Деловая среда #8 (30) Октябрь 2013 by Delovaya Sreda

Лев Молев

Александр Деревицкий

Наша проблема – не в отсутствии помощи со стороны власти, а в отсутствии полезной для бизнеса информации.

Нет более рентабельной игры в продажах, чем игра в поддавки.

>>> стр. 7

>>> стр. 2

№08 (30) ОКтябрь 2013

800 млн. рублей в качестве страхового возмещения получат 2,5 тыс. жителей Ярославской области – вкладчиков банка «Пушкино». Выплаты будут производиться до 14 апреля 2014 года через банки-агенты: «Сбербанк», «Россельхозбанк» и ВТБ 24. 25 тыс. рублей составила средняя заработная плата по области на 1 октября 2013 года. Из заработанных денег жители региона 57,4% тратят на приобретение товаров и продуктов питания, 9% – на оплату обязательных взносов и платежей, 9,7% – откладывают в сбережения. Задолженность по зарплате на 1 октября составила 32 млн. 483 тыс. рублей, что на 2 млн. 759 тыс. рублей (7,8%) меньше, чем в августе. С 5 до 3 млн. рублей Кировский районный суд снизил залог для Дениса Васильева – бывшего председателя Избирательной комиссии Ярославской области, а теперь обвиняемого в получении взятки в особо крупном размере. По данным следствия, в начале октября 2013 года Васильев получил 4,7 млн. рублей за помощь одной из рекламных фирм в получении контрактов на информирование населения о предстоящих выборах депутатов Ярославской областной думы. Общая стоимость самих контрактов – 10,5 млн. рублей. Еще одна взятка – на сей раз в размере 2,6 млн. рублей – стала поводом к возбуждению уголовного дела в отношении директора и главного инженера ОАО «Ярославская городская электросеть». Взятку ярославские предприниматели дали за подписание документов о передаче в пользование на льготных условиях имущества Яргорэлектросети. В 12 млн. рублей оценен ущерб, нанесенный незаконной деятельностью табачного цеха в Ростове. У производителей контрафактной продукции изъято более 3,5 тыс. коробок, содержащих 18,5 млн. сигарет. 75 лет исполняется 26 октября Ярославскому военному финансовому училищу, которое по достоинству стало одним из лучших учебных заведений страны. В училище подготовлено более 35 тысяч высококвалифицированных специалистов. Семь выпускников стали Героями Советского Союза, 17,5 тысяч удостоены боевых наград. Выпускники училища работают не только в сфере экономики. Универсальность образования позволила каждому найти свое место в жизни. Среди выпускников есть политики, кинорежиссеры, артисты кино, народные артисты, заслуженные деятели культуры. Многие навсегда связали жизнь с Ярославлем и успешно трудится на благо нашего города.

Газета «Деловая среда. Business review» № 8 (30) октябрь 2013 Информационно-аналитическое издание

Адрес редакции: 150040, Ярославль, ул. Некрасова, 41 Тел.: (4852) 59-53-65 e-mail: delovaya_sreda@inbox.ru, www.delovayasreda76.ru Адрес издателя: 150040, Ярославль, ул. Некрасова, 41 Тел.: (4852) 58-80-84 Отдел рекламы: тел. (4852) 59-58-35 www. fond76.ru

Развод по-итальянски Спор хозяйствующих субъектов с элементами рейдерства наглядно демонстрировал городу, что до цивилизованных отношений ярославский бизнес еще не дорос… в номере

Бизнес по интересам

Берег правый

Идеи на вырост

«ДС» обсудила с топ-менеджером «ВымпелКома», как мотивировать персонал, получать обратную связь от клиентов, и, главное, – сделать так, чтобы интересы сотрудника совпадали с интересами компании.

Модное словосочетание «брендирование территорий» не так уж часто обрастает реальным практическим смыслом. «ДС» познакомилась с одним из таких проектов, где желанием муниципальных властей и силами бизнеса реализуется комплексный подход к развитию туризма.

Группа быстрого маркетингового реагирования помогает владелице салона красоты найти пути доступа к целевой аудитории для продвижения медицинских услуг.

>>> стр. 9

>>> стр. 11

>>> стр. 13

Главный редактор Корникова Анастасия Эдуардовна Дизайн и верстка Яна Подгорнова Фотограф Роман Коршунов Художник Даниил Вяткин Состав редколлегии: Кучменко А.Н., Майков А.Н., Галочкина А.П.

Таинственный покупатель Мобильная группа «заглядывает в окна», но так и не наблюдает среди продавцов желания увидеть за клиентом человека.

>>> стр. 15

Фонд поддержки малого и среднего предпринимательства ЯО. Выходит с 23 декабря 2010 г. Газета зарегистрирована в Управлении Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Ярославской области 9.12.2010 г. Регистрационный номер ПИ № ТУ 76-00152. Газета перерегистрирована Управлением Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Ярославской области 21.07.2011 г. в связи со сменой учредителя. Регистрационный номер ПИ № ТУ 76-00187. Газета отпечатана в ОАО «Полиграфия», Ярославль, ул. Республиканская, 61. Заказ № 6659. Объем 8 печ. л. Тираж 5000 экз. Время подписания номера в печать: по графику – 24.10.2013 в 15.00; фактическое – 24.10.2013 в 17.00. Время выхода: 25.10.2013 в 10.00. Распространяется бесплатно.

новости региона

Облако тегов #Новый способ поиска партнеров

# Путешественники, welcome!

24-25

октября Ярославская область принимает III Международный туристический форум VISIT RUSSIA. В этом году мероприятие, организованное Правительством Ярославской области при поддержке Федерального Агентства по туризму, обещает стать не только площадкой для обсуждения перспектив развития отрасли. Помимо традиционных пленарных заседаний и круглых столов, будут организованы дискуссии в формате экспертных панелей, пресс-боя и бизнес-игры. Впервые новый взгляд на туристический продукт продемонстрируют блогеры и путешественники. Также в форуме примут участие представители общественных организаций, государственных и частных игроков рынка туристических услуг России, Франции, Германии, Швейцарии, Австрии и других европейских стран. Темы, предложенные к обсуждению: роль государства в развитии туризма, PR российского туристического продукта и позиционирование регионов на международном и внутреннем рынках, проекты комплексного развития территорий как фактор повышения инвестиционной привлекательности туристической отрасли. Также во время запланированной экскурсии на курорт «Ярославское взморье» во второй день форума состоится русско-французский круглый стол по экологическому туризму. В ходе форума в КЗЦ «Миллениум» пройдет выставка инвестиционных и инновационных туристических проектов с возможностью их презентации. «Я уверена, что такое значимое не только для «Золотого кольца», но и в целом для туризма на территории страны международное мероприятие, как Visit Russia является результативной инициативой, – написала в своем приветствии участникам Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting и один из экспертов форума. – Это позволяет всем заинтересованным специалистам и инвесторам выделить время в своем загруженном рабочем графике для участия в интерактивных дискуссиях, пленарных сессиях и неформальном общении за чашкой кофе для поиска решений стоящих перед нами задач, определения зон роста и новых возможностей для развития успешных туристских и гостиничных проектов во благо страны!»

октября в Ярославле прошла торжественная презентация ЕвроИнфоКонсультационного центра (ЕИКЦ), открытого на базе Фонда поддержки малого и среднего предпринимательства Ярославской области. Благодаря ЕИКЦ предприниматели региона получили уникальную возможность быстрого поиска партнеров в других регионах и выхода на федеральный и мировой рынок. В ходе презентации между Фондом поддержки предпринимательства Ярославской области и ЯРО «ОПОРА России» было подписано соглашение о сотрудничестве. О том, насколько востребована эта форма поддержки для малого бизнеса, говорили на мероприятии сами руководители предприятий. «Мы заполнили анкету ЕИКЦ в конце августа и за полтора месяца получили 7 заявок на нашу продукцию, – рассказал на презентации генеральный директор ЗАО «Маркон» Лев Молев. – Как показывает практика, мы можем выпускать неплохую конкурентоспособную продукцию, но, к сожалению, производственники – плохие продавцы! И наша проблема – не в отсутствии помощи со стороны власти, а именно в отсутствии владения всей полезной для бизнеса информацией. Поэтому возможность воспользоваться услугами ЕвроИнфоКонсультационного центра, да еще и на безвозмездной основе – настоящая находка для представителей малого и среднего бизнеса». На сегодняшний день уже 20 региональных компаний с помощью ярославского ЕИКЦ зарегистрировано в информационно-деловой сети Enterprise Europe Network. По статистике, озвученной генеральным директором Фонда поддержки предпринимательства Анжеликой Галочкиной, на каждую заявку в среднем поступает 3-4 обращения от потенциальных партнеров из других регионов. «На сегодняшний день Ярославская область имеет достаточно большой комплекс инструментов для поддержки малого и среднего бизнеса, и появление этого Центра позволит оказать предпринимателям новые услуги, – отметил директор Департамента инвестиционной политики Ярославской области Андрей Золотовский. – Благодаря созданию ЕИКЦ у правительства региона появляется еще один инструмент поддержки, а у предпринимателей – возможность пройти обучение, получить консультационную и информационную помощь». Подробнее о работе ЕИКЦ см. материал на стр. 16.

«Деловая среда» октябрь 2013

героев

первые представители ярославского турбизнеса стали лауреатами престижной премии Russian Business Travel & MICE Award. Причем сразу в двух номинациях из 17. Компания «Волга-тур» была названа в числе лучших организаторов инсентивпрограмм в России, а «Ярославское Конвеншн Бюро» заняло второе место в номинации «Лучший национальный офис по туризму или конвеншн-бюро в сфере продвижения MICE». RBTMA – награда для лучших компаний и предприятий сферы делового туризма и MICE, которую в 2010 году учредили Торговопромышленная палата РФ, журнал Business Travel и портал conference.ru. Проект охватывает всех участников рынка делового туризма: от конгрессных гостиниц и конгрессцентров до авиакомпаний и организаторов конференций. В этом году открытое интернет-голосование продолжалось 3 месяца и собрало в поддержку 150 претендентов на премию более 90 тыс. голосов. Окончательное же решение о присуждении премии принимал экспертный совет, в который вошли представители ведущих российских и международных компаний – крупных заказчиков услуг business

топ

В рейтинге октября «ДС» проанализировала предложения агентств недвижимости и выбрала несколько самых достойных вариантов просторных офисов в центре города.

5 октябрь 2013

«Деловая среда»

travel и MICE. Возглавлял экспертный совет вице-президент Торгово-промышленной палаты РФ Александр Рыбаков. «Нам очень приятно, что за нас голосовали не только ярославцы, но и наши партнеры по всей России, заказывавшие у нас инсентив-туры, – делится впечатлениями Юлия Заволгина, директор по маркетингу компании «Волга-тур». – Сейчас в тренде поощрительные поездки для сотрудников, и наша компания признана одной из лучших за организацию таких поездок по «Золотому кольцу». Особенность наших программ в том, что они содержат много игровых элементов (деловые игры, квесты на исследование незнакомого города и т.д.), и что важно – в них есть социальная составляющая, например, работа по благоустройству территории или помощь людям пожилого возраста». «Ярославское Конвеншн Бюро» существует уже год, – говорит исполнительный директор ЯКБ Наталья Фролова. – За это время мы привлекли на территорию области достаточно большое количество мероприятий. Самым значимым из них на сегодняшний день я считаю мероприятие, которое мы инициировали и провели «с нуля». Это конференция офтальмологов на 300 человек, которая была организована в июле совместно с Правительством Ярославской области и департаментом здравоохранения».

# Награда нашла

Кейс №8 «Startup: собери идеальную команду» Дата: 31 октября Место: конференц-зал гостиницы IBIS Время: 18:30 Регистрация 19:00 Начало Спикер: Алена Владимирская (PRUFFI, Москва)

адрес

Ул. Ухтомского, 23а

Мышкинский проезд

цена

465 рублей

От 700 рублей

Первая линия Отдельно стоящее новое 3-этажное здание, огороженная территория

Отдельно стоящее новое офисное здание, 3 этажа, индивидуальное отопление, кабинетная система

есть

2 отдельных входа

есть

парковка

на 10 авто

на 70

20 авто

есть

площадь

860 м

4000 м

435 м

400 м

1319 м

агенство

Артюниор

Терра

Никас

Метро

Никас

характеристика

отдельный вход

Ул. Чайковского, в Ул. Республиканская, районе пересечения 84, корпус 2 с ул. Свобода

800 рублей

1000 рублей

Вторая линия Первая линия 2 этаж, все коммуни- 1-4 этаж, кабинетная кации система

Ул. Кедрова, 6

1000 рублей Первая линия 4-этажное здание с подвалом, высокие потолки, центральные коммуникации, огороженная территория

тенденции

Тренды тренды

Развод по-итальянски текст:

Александр Тихонов

Текущий год для Ярославской области ознаменовался несколькими громкими скандалами. Всем фигурантам резонансных дел инкриминируется либо коррупция, либо превышение служебных полномочий. Пока следственные действия в самом разгаре, и вина подследственных не доказана. Но уже сам факт начала расследования по этим делам не лучшим образом сказывается на имидже нашего региона.

ще один конфликт, который не получил столь широкого освещения в СМИ и блогосфере, но однозначно подпортил реноме городского бизнес-сообщества, – тяжба между двумя бывшими партнерами и действующими депутатами муниципалитета Александром Шутовым и Андреем Власовым. Спор хозяйствующих субъектов с элементами рейдерс тва наглядно продемонс три ровал городу, что до цивилизованных отношений ярославский бизнес еще не дорос. Судите сами. Тандем Шутов – Власов владел совместным бизнесом, связанным с продажей техники, запчастей и оказанием услуг по сервисному обслуживанию грузового транспорта. Сре-

тенденции

ди их контрагентов числились достаточно крупные предприятия России, в частности, КАМАЗ и Ростсельмаш. Все взаимоотношения о ведении совместного бизнеса, как и положено, были оформлены в соответствии с заканодательством РФ и определялись внутренним договором. Еще в 2006 году в рамках долгосрочной стратегии партнеры замыслили проект по созданию мультибрендового центра европейского формата, что существенно улучшило бы условия обслуживания клиента и оптимизировало бизнес-процессы. К тому же реализация проекта сулила партнерам значительный объем преференций и льгот со стороны контрагентов. И некоторые преференции уже были получены авансом.

Летом 2013 года Центр был построен, тут то и началось самое интересное. Чтобы правильно понимать ситуацию, необходима краткая характеристика системы взаимоотношений внутри партнерства. Оперативным управлением и разработкой стратегии занимался Андрей Власов. Александр Шутов же в основном выступал для партнера арендодателем и инвестором проектов. Причем инвестирование средств происходило на возмездных условиях. Исходя из сложившейся практики их отношений, новое здание Центра должно было перейти в пользование Власова на условиях договора аренды, о чем между партнерами были достигнуты устные договоренности. Датой

Пока о перспективах разрешения этого конфликта говорить рано – точки над i расставит арбитражный суд. Не исключено, что часть утраченного бизнеса Власову удастся вернуть, вопрос – в каком состоянии

подписания был назначен день выхода Власова на работу после летнего отпуска. Однако в отсутствие Власова, нарушая все достигнутые ранее договоренности, Александр Шутов предоставляет новое здание другому арендатору. Власов воспринимает это решение как сигнал, что партнеру не интересна совместная деятельность, и предлагает поделить бизнесы. Стороны договорились расстаться мирно, обсудив несколько вариантов цивилизованного «развода». Отказавшись от передачи всего бизнеса в одни руки с возмещением инвестированных средств другой стороне, экспартнеры выбрали единственный приемлемый для себя вариант: Власов получал контроль «Деловая среда» октябрь 2013

тренды

над сервисным направлением и продажей запчастей, а Шутову доставалась наиболее рентабельная часть бизнеса – торговля техникой. В соответствии с устными договоренностями, началась разработка алгоритма разделения. Как выяснилось впоследствии, условия этих договоренностей Власов начал выполнять в одностороннем порядке (причем даже не выстроив систему гарантий защиты своих интересов). В итоге он подписал договор поручительства за многомилионный кредит своего бывшего партнера, переоформил свои доли в тех обществах, которые отходили Александру. И совершил еще одну стратегическую ошибку, отдав на откуп бывшему соратнику подготовку акта взаимных расчетов. В то же время партнер предпринимал столь же активные действия, но в противоположном направлении: Власов остался без бизнеса. Сначала ему был ограничен доступ к рабочим документам, на которые он мог бы ссылаться в обосновании своей позиции в суде, затем он был обвинен в злоупотреблениях своим положением в коммерческом обществе, а в финале на него «повесили» практически всю кредиторскую задолженность, числившуюся за бывшим совместным бизнесом.

Андрей Власов По сути, Александр Шутов осуществил рейдерский захват, в котором гармонично сочетались грамотное юридическое обеспечение (в том числе привлечение правоохранительных органов), медиа-прикрытие своих действий и силовые методы из 90-х (физическое ограничение доступа к рабочему месту и удержание деловой документации). Пока о перспективах разрешения этого конфликта говорить рано – точки над i расставит арбитражный суд. Не исключено, что часть утраченного бизнеса Власову удастся вернуть, вопрос – в каком состоянии. Если учитывать, что между вынесенным и исполненным судебным решением проходит довольно много времени, предмет судебного разбирательства может превратить-

ся в «разбитое корыто» путем вывода из него активов. Но как бы то ни было, Ярославль лишится еще одного перспективного предприятия, которое даже в кризис демонстрировало неплохие финансовые показатели.

Мораль Ситуации, когда деловые партнеры сходятся или расходятся, происходят достаточно часто. «ДС» задалась вопросом: есть ли на сегодняшний день инструменты и механизмы досудебного решения споров, которые могли бы гарантировать безопасность процедур разделения бизнеса? В первую очередь, мы решили обратиться за разъяснениями к Уполномоченному по защите прав предпринимателей Ярос-

овременный человек довольно хорошо информирован. Он знает, сколько стоит яхта Романа Абрамовича или сумочка Перис Хилтон. Для многих даже не является секретом стоимость запуска ракеты «Протон-М». Но часто человек и понятия не имеет, сколько денег он тратит на сигареты или утренний кофе. (Об этом говорят и социологические исследования). Безусловно, есть люди, которые ведут строгий учет своим расходам – на бумаге или составляя электронные таблицы. Но это довольно трудоемкий процесс. А вы хотите точно знать, сколько в месяц вы тратите

октябрь 2013

«Деловая среда»

Алгирдас Шакманас

Алексей Богачев

директор департамента электронного бизнеса Промсвязьбанка

управляющий ярославским филиалом Промсвязьбанка

на продукты, бензин, жилищно-коммунальные платежи, а сколько – на одежду и развлечения? Для тех, кто хочет контролировать свои расходы, Промсвязьбанк создал удобный сервис управления личными финансами «Умные деньги». С его помощью можно видеть не только списание денежных средств со всех своих счетов, но и бюджетировать конкретные «статьи» расходов. Конечно, «Умные деньги» не могут запретить превысить установленный вами же лимит, но вы будете точно знать, где и когда действительность победила планы. Об этом вас уведомит SMS-сообщение. Подключиться к сервису просто – достаточно оставить заявку в интернет-банке PSB-Retail со стационарного компьютера, ноутбука или планшета. Это наглядно, удобно и надежно. Стоит отметить, что подключение и использование сервиса «Умные деньги», так же, как и интернет-банка, совершенно бесплатно для клиентов! – «Умные деньги» позволят вам построить математическую модель личной «корзины» расходов на неделю,

нировать будущие расходы. Поэтому уже сейчас «Умные деньги» получили высокую оценку экспертного сообщества. Аналитическое агентство Markswebb Rank&Report в 2013 году провело сравнительный анализ 22 сервисов управления личными финансами, доступных российскому потребителю. Новый интеллектуальный продукт Промсвязьбанка был признан лучшим в России.

«Не стоит забывать и другой аспект: предоставление бесплатных дополнительных сервисов – часть политики банка по установлению долгосрочных отношений с клиентами. Клиенту должно быть не только выгодно, но и удобно обслуживаться в Промсвязьбанке», – добавил директор департамента электронного бизнеса Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас.

Что дает банку создание подобного сервиса, который, по сути, учит клиентов считать деньги? «Когда клиент может точно оценить свои финансовые возможности, выигрывают обе стороны. Меньше рискует и банк, и сам клиент», – говорит управляющий ярославским филиалом Промсвязьбанка Алексей Богачев.

Интернет-банком PSB-Retail уже пользуются 82 тысячи ярославцев, без комиссий оплачивая различные коммунальные услуги, делая денежные переводы, получая полную информацию о своих банковских счетах. Они с успехом пользуются бонусной программой PSBonus, которая позволяет экономить деньги. На очереди – освоение сервиса «Умные деньги»!

Александр Шутов

ОЧЕНЬ УМНЫЕ ДЕНЬГИ В начале октября директор департамента электронного бизнеса Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас и руководство ярославского филиала банка представили ярославцам новый инструмент управления личными финансами «Умные деньги».

лавской области. Кому, как не бизнес-омбудсмену выступить в спорной ситуации главным арбитром и определить общие цивилизованные правила развития бизнеса на территории Ярославской области на ближайшие годы? В приемной омбудсмена нам пояснили, что решение споров между хозяйствующими субъектами не будет входить в перечень его непосредственных задач. Однако в будущем при Уполномоченном планируется создать Центр досудебного разбирательства споров для предпринимателей Ярославской области. При дальнейшем исследовании вопроса выяснилось, что подобный орган – третейский суд – уже довольно давно действует при Ярославской Торгово-промышленной палате.

Однако на сегодняшний день предприниматели не спешат решать конфликты через квалифицированных посредников. По словам директора департамента предпринимательства ЯрТПП Владимира Борисова, сегодня в регионе функции третейского суда выполняют 28 организаций. Количество обращений в них невелико, например, количество дел, рассматриваемых третейским судом ЯрТПП, колеблется в промежутке от одного в год до одного в несколько лет. Тем не менее эксперт уверен, что цивилизованные методы решения конфликтов в перспективе будут все более востребованы, и роль третейских судов будет только возрастать. В этом смысле показательной является скорая ликвидация Высшего Арбитражного Суда РФ. Упразднение ВАС, скорей всего, лишит предпринимательское сообщество института, который относительно оперативно и грамотно решал хозяйственные споры. И это станет основным импульсом для развития активности третейских судов. Но все это будет позже. Пока же ярославский бизнес продолжает получать приветы «из 90х». И что самое удивительное – бизнес-сообщество никак на это не реагирует. Видимо, на самом деле, не так далеко от этих 90-х мы ушли…

месяц или год, – говорит Алгирдас Шакманас. – Исследования показали, что финансовое поведение человека так же уникально, как отпечатки пальцев. Благодаря сервису вы можете многое узнать о себе и своем образе жизни. «Умные деньги» автоматически учитывают движение средств по счетам в Промсвязьбанке, распределяя их по основным категориям доходов и расходов. Все это представлено клиенту в виде наглядной диаграммы. В то же время система позволяет самостоятельно вносить те расходы, которые были осуществлены за наличные, а также создавать собственные категории расходов – с той степенью детализации, которая необходима именно вам. Кроме того, вы сможете сравнивать свое финансовое поведение с показателями других пользователей из числа клиентов Промсвязьбанка, которые также подключились к «Умным деньгам». На российском рынке существуют и другие инструменты управления личными финансами, однако большинство из них, позволяя анализировать расходы, не дают возможности пла-

тенденции

тренды

Игра на своем поле опыт стартапа от Екатерины Уколовой Очередной сезон ярославского кейс-клуба начался со встречи с создателем и управляющим партнером консалтинговой компании «Ойли» Екатериной Уколовой. В прошлом успешный банковский менеджер, в 2011 году Екатерина начала собственный бизнес и уже в 2012 году стала победителем конкурса «Бизнес-успех» в номинации «Лучший проект в сфере торговли и услуг». Для компании, занимающейся развитием продаж, сложно найти лучшую рекламу, чем рост собственных оборотов: 3,5 млн. рублей в первый год существования, 19 млн. рублей во второй, 38 млн. рублей в третий. С чего начинался этот стремительно растущий бизнес, «ДС» узнает из первых рук.

Инновации и ангелы: разбор полетов В начале октября состоялась вторая российская неделя бизнес-ангелов. Центральные мероприятия прошли в Москве и собрали более 150 частных инвесторов из России и Европы. Ярославль присоединился к венчурному пиру обучающим семинаром «Экспресс-оценка инновационных проектов». Ждать ли прорыва?

совета стартаперам Почему у успешного менеджера возникает потребность уйти в «свободное плавание» и начать собственное дело? На самом деле, я хотела заняться бизнесом уже в 20 лет. Но, во-первых, было страшно. Во-вторых, мама, которая сама была предпринимателем, старалась меня уберечь от этой тяжелой женской доли и говорила: «Иди в банк, строй карьеру!». С 19 до 23 лет я строила карьеру: от менеджера по продажам до начальника отдела обучения и развития в центральном офисе «Альфа-банка». Потом решила все-таки попробовать – для начала на чужом бизнесе – и ушла генеральным директором в стартап друзей. Это до сих пор самый успешный мой проект как специалиста по продажам – за 1,5 года я развила оборот компании с 700 тыс. рублей до 20 млн. рублей в месяц. Есть какой-то универсальный сигнал, по которому можно понять, что все – пора уходить из наемных работников в предприниматели? Меня в банке спрашивали: «Зачем ты так много работаешь? Как предприниматель!». Все уходили в 6 вечера, а я – в 10, все приходили к 11, а я к 9. Это действительно один из ключевых моментов: тот, кто работает помногу, как сотрудник, точно может начинать свой бизнес. Его не испугает 15-17-часовой рабочий день на протяжении первых трех лет стартапа. А вообще, заниматься нужно тем, чем хочется заниматься. И правильно выбрать покерный стол, конечно. Покерный стол? Мне очень нравится этот образ, предложенный Тони Шеем, основателем компании Zappos. Человек, начинающий свое дело, похож на игрока, зашедшего в покерный зал. Он может выбрать стол с опытными игроками, а может подсесть к одному начинающему игроку. Если это ваш первый бизнес, нужно искать такой вот практически пустой стол, уникальную нишу. Наверняка возникает конфликт интересов между тем, чем хочется за-

тенденции

ниматься, и поиском подходящего стола. Как вы решали эту проблему? Я думала над тем, как сделать «про то, но не про то». Я хотела заниматься тренингами, и изначально – параллельно с проектом друзей, у меня год просуществовала компания, которая пробовала себя в сфере тренингов и подбора персонала. Там все было очень грустно: сложный рынок, много игроков, определившиеся лидеры. И постепенно родилась идея сместить акцент в сторону развития продаж. Я взяла несколько проектов на фриланс, посмотрела, как это работает, и поняла, что все получится. На семинаре вы рассказывали о том, как разрабатывать систему продаж, создавать среду, прежде чем набирать персонал. Вы начинали в «Ой-ли» по этим правилам? Нет, конечно! Все сделать по правилам можно, если у тебя есть время и деньги. В условиях ограниченных ресурсов все по-другому. Здесь приходится приоретизировать. Открываешь квадрат Эйзенхауэра, определяешь срочность и важность, выбираешь приоритет и идешь вперед. А персонал набираешь по принципу: «Когда все уже работают до полуночи, нужно брать еще одного человека». У вас, как у бизнесмена, есть «голубая мечта»? Три диверсифицированных бизнеса и пассивный доход в 4 млн. рублей к 32 годам. То есть у вас на подходе новые стартапы? Да, у меня уже есть на примете один интернет-проект – очень хорошая ниша, пока не буду ее раскрывать – и франшиза в торговле. А перспективы развития «Ой-ли»? Еще в 2 раза повысить оборот в ближайший год и выйти на китайский рынок. В Китае миллион долларовых миллионеров и 20 млн. юрлиц. Плюс слабая образованность предпринимателей – особенно малого и среднего бизнеса. Для нас это очень интересный рынок.

Не надо ожидать от топменеджеров, что они придут и построят то, что вам нужно. Первые 3 года лучше набирать рабочих лошадок, которые готовы много работать и четко выполнять поставленные задачи. К топменеджерам стоит переходить только тогда, когда вы сами создадите среду и отладите бизнес-процессы.

В России встречают по одежке, поэтому маркетинговые материалы для b2b должны быть запоминающимися и дорогими. Вместо оформления переговорной комнаты потратьте 150 тысяч на нормальный сайт – туда заходит гораздо больше людей, чем в переговорную. Займитесь созданием landing page – очень свежая и хорошая тенденция в интернет-маркетинге, с хорошей конвертацией.

Когда вы начинаете свое дело, очень важно отказаться от кредитов и других обязательств, чтобы ваши затраты были минимальными. Тогда вы сможете сосредоточиться на достижении результата, а не на безопасности.

Мне не нравится мотивация, имеющая ограничивающий эффект. Если вы премируете процентом от оклада, сотрудники перестают думать как предприниматели. Желательно, чтобы размер прибыли волновал еще кого-то, кроме вас. Делайте топов совладельцами, исчисляйте премии от выручки, от сделки. И постарайтесь сделать колоссальный разрыв между теми, кто делает план, и теми, кто его не делает. Более того, если вы сделаете так, что при невыполнении плана человек будет получать ниже рынка труда, а при выполнении – выше рынка, то у вас лучшие сотрудники всегда будут оставаться, а худшие – уйдут сами.

Эксперты, собравшиеся в Москве на XII Ежегодном Зимнем университете Европейской ассоциации бизнесангелов и IV Ежегодном конгрессе Национальной ассоциации бизнесангелов, единодушно пришли к выводу, что российский рынок венчурных инвестиций переживает бурный рост. По итогам 2012 года Россия стала самым динамично развивающимся рынком венчурных инвестиций ранней стадии в Европе. Однако этот рост обусловлен скорее младенческим состоянием нашей венчурной системы, а не ее отлаженностью. Те же эксперты отметили острую нехватку проектов, поддержанных бизнес-ангелами на ранних стадиях. Если ситуация не изменится и дальше, число проектов, доходящих до любимых инвесторами поздних стадий, резко сократится, и рост рынка инноваций сойдет на нет. Ждать ли на этом фоне инновационных прорывов Ярославлю? Среди экспертов семинара «Экспресс-оценка инновационных проектов» однозначного мнения не было. По мнению Владимира Хрящева, директора по развитию ООО «Пиклаб» и одного из разработчиков инновационного продукта 27Faces, Ярославль должен стать центром инноваций современной России, в первую очередь, благодаря наличию инновационной экосистемы (вузы и малые инновационные предприятия при них, бизнес-инкубатор, региональные меры поддержки). Противоположную точку зрения озвучила Антонина Сухопарова, эксперт в области оценки инновационных проектов, доцент кафедры «Бухгалтерского учета и финансов» Ярославского филиала МЭСИ: «Мы являемся старым промышленным регионом, а потенциал старых промышленных предприятий – это депрессивный потенциал. К тому же у нас сейчас минимальная безработица. Если говорить о проектах и строительстве инновационных производств, нам рабочих брать неоткуда. Да, в нашем регионе будут небольшие всплески инновационной активности, поддерживаемые государством, – тот же фармкластер, например. Но в целом путь наш в этом направлении труден и долог».

Школа раннего развития К сожалению, проекты, презентованные на семинаре, в большин-

стве своем пока подтверждают неблагоприятный сценарий развития инноваций в Ярославской области. Ни одна из озвученных идей не заинтересовала потенциальных инвесторов, представленных в этом году Николаем Овченковым (ООО ПСЦ «Электроника»), Александром Седухиным (Совет меценатов Ярославии), Юрием Таракановым («Техностар Альянс») и Альбертом Хахиным («RE:VISOR»). Главной проблемой проектов, по мнению экспертов и инвесторов, по-прежнему остается глобальная удаленность творческой мысли инициаторов от бизнес-составляющей. В ходе семинара только один выступающий озвучил, сколько денег нужно его проекту и для чего. Впрочем, тут же озадачил инвесторов тем, что считает своей целевой аудиторией «всех, кто пользуется Интернетом». «Я слышала сегодня слова «гипотеза», «модель», «проект», – заметила Галина Крохмаль, председатель комитета поддержки предпринимательства департамента инвестиционной политики. – Но слова «бизнес-проект», «реализация», «продвижение» не звучали. К сожалению, они не звучат и на наших финансовых комиссиях. Между тем, два вопроса, которые мы задаем в первую очередь, это: "Расскажите о вашей инновационной составляющей." и "Как вы видите реализацию вашего проекта как предприниматель?"» В результате ни один инвестор в ходе семинара не заинтересовался ни в одном проекте. А инициаторы даже самых перспективных проектов получили рекомендации прописать бизнес-план, обратиться к маркетологам, изучить рынок, собрать компетентную команду – и только потом обращаться за деньгами. При этом и инвесторы, и эксперты постоянно напоминали: деньги на рынке есть, и они жаждут быть вложенными во что-нибудь инновационное. «Что касается финансовой поддержки, в 2013 году гранты получили 13 инновационных предприятий на сумму около 18 млн. рублей, – проинформировал собравшихся директор департамента инвестиционной политики Андрей Золотовский. – В 2014 и 2015 годах на поддержку инновационных компаний планируется выделить около 50 млн. рублей. Деньги у нас есть, мы готовы поддерживать все ваши начинания». «Деловая среда» октябрь 2013

тренды

Он пришел дать вам волю коммерсанта это хорошее качество. Но у нас в магазинах продают так, как будто им не нужны деньги. Любой хедхантер скажет вам, что крайне сложно найти на рынке людей, которые бы нуждались в деньгах. Большинству достаточно денежек. Такой вот массовый инфантилизм.

Анастасия Корникова

Александр Деревицкий – человек скромный и ироничный. Свой статус «гуру продаж» он комментирует просто: «Продавал и продаю все, что позволяет совесть». На семинары традиционно приезжает в потертых джинсах и водолазке. А вместо «7 шагов продаж» проповедует продавцам свободу от правил и стереотипов. После семинара Александр Деревицкий просит у меня 5 минут на перекур и исчезает. Появившись минуты через 3, протягивает мне визитку: на ней в нескольких штрихах рисунок спецагента из советских фильмов. «Это автопортрет», – улыбаясь, говорит Деревицкий и садится напротив меня...

Фиксируя таким образом информацию, можно сохранить ее в оперативной памяти на 1,5-2 часа. У меня много таких необычных примеров. Взрослые – это большие дети, мальчишкам всегда интересна тема шпионов. Меняем точку сборки, и привычная рутинная работа становится просто игрой.

Вот эта агентурная история вызывает у меня самый живой интерес. Вы ведь в прошлом геолог, так откуда этот шпионский антураж? Да, по профессии я геолог, но в 1991 году, с распадом Союза, пришлось вернуться из своих экспедиций в родной Киев и искать новые способы заработка. Я пошел работать рекламным агентом в газету «Киевские ведомости». В геологии есть такой принцип: приходишь на новую территорию – изучи отчеты предшественников. Соответственно, я начал искать книги по продажам, но тогда, кроме Леви и Карнеги, никакой литературы не было. Поэтому знания и подсказки о том, как общаться с людьми, я черпал из совершенно неожиданных источников…

Вам не кажется, что в игре «Продажи» слишком сложные правила, чтобы научить играть в нее любого? Не такие уж сложные. Главное – научиться целиться. Вот сейчас в Нижнем Новгороде у меня будет двухдневный тренинг «Персонализация продаж» – ориентация продажи на конкретного человека. Красиво рассказать о своем продукте, представить коммерческое предложение – это задача промоутера. Продажи – это общение с определенным человеком. И если мы не обращаемся конкретно к нему, он нас просто не слышит. Обычно, когда владелец бизнеса присутствует на корпоративном тренинге, он делает открытие: «Оказывается, мои сотрудники никогда не продавали». Да, они просто приходили и пытались бормотать одну и ту же красивую речь. А надо почувствовать человека, понять, хочется ли ему сейчас говорить. Возможно, если вы перенесете продажу на завтра, он вас только зауважает.

Например? Например, учебника для политруков, «Настольной книги священнослужителя», пособий для журналистов и психотерапевтов. Я выходил даже на бывших сотрудников спецслужб. Сначала мои просьбы поделиться информацией приводили их в замешательство, но когда они понимали, что меня интересует только техника обучения, то расслаблялись и рассказывали много интересного. Потом из всего этого вырос курс семинаров и тренингов под общим названием: «Агентурные технологии». Что-то из шпионского арсенала может подойти для повседневной деловой практики? У большинства людей есть проблемы с оперативной памятью. Сегодня на тренинге мы с ребятами играли в игру «Купля-продажа», они через 2 минуты не могли вспомнить ни цифр, ни деталей. Приходится объяснять, как учили когда-то шпионов развитию памяти. Представьте привычный маршрут: подъехал к дому – 4 ступеньки – домофон, затем кнопка лифта – 4 этаж – открываю дверь, вешаю шляпу на вешалку. Теперь по привычному маршруту раскладываем собранные факты. Ваш визави – Иван Андреевич, значит, он встречается вам на первой ступеньке. Далее он говорит, что у него 640 сотрудников. На кодовом замке высвечивается число «640». октябрь 2013

«Деловая среда»

Неужели стратегия игры в поддавки будет полезна, если надо заключить контракт здесь и сейчас? А почему надо здесь и сейчас? Все делают ставку на продажи при первом контакте. Но большинство клиентов, купивших у вас продукт при первом контакте, будут считать себя проигравшими. Сегодня на тренинге мы целый день учились видеть истину возражений. Ребята привыкли жить импульсами. Клиент говорит: «Дорого» – они отвечают: «Мы дадим вам скидку». Он говорит: «Я так не привык» – они отвечают: «Попробуйте, вам понравится». А мы учились подавлять импульсы и вооружиться вопросами. Выяснять, какая именно причина лежит, например, в основе претензии по цене. Если вы попытаетесь мне продать, например вот этот диктофон, то какую цену ни назовете, я отвечу: «Дорого». Почему? Да я по опыту знаю, что, если говоришь «дорого», есть шанс на скидку. Для меня это просто привычка. Мне не жалко денег. А иногда за этим ответом могут просто прятаться эмоции. Есть какие-то темы, которые, на ваш взгляд, являются в продажах самыми болезненными? Как правило, на всех тренингах мы часто обнаруживаем 3 невероятно горячие

проблемы: ребята не умеют слушать и слышать, ничего не запоминают и не хотят думать. Можно оправдываться как угодно, но, если они ни черта не услышали, ничего не запомнили, им не о чем и думать. Как кардинально поменялось все в Прибалтике, когда страны вступили в Евросоюз! У них в сфере тренингов появился рынок физических лиц. И каждый знает, что если ты сегодня не будешь учиться, то завтра просто не найдешь работу. И все-таки большинство считает, что продажи – это не игра на скрипке. Можно ведь выучить какие-то основные правила, типичные ответы клиентов и вполне успешно продавать… Вот именно с этим я постоянно сталкиваюсь. И на тренинге мне приходится постоянно бороться с нежеланием ребят быть оригинальными. Они пытаются выучить чужие слова, пользоваться чужими установками. У меня пытаются заказать тренинг и сразу просят: «Надо чтобы вы написали на доске 8 типичных возражений, а напротив – лучшие ответы». Я отказываюсь, не всякие деньги мне нужны. Я не хочу быть причастным к производству коммерческих зомби. Приходится объяснять ребятам, что есть много эстрадных жанров: музыка, фигурное катание, шпагоглотание, Кобзон, наконец. Мы работаем в эстрадном жанре, который называется «личные продажи», но задачи у нас те же самые. Мы продаем одно и то же по одинаковой цене. Но клиент придет к тому, с кем ему интересно. «ДС» благодарит компанию PiArt за помощь в проведении интервью.

А почему на тренинге вы призываете не соблюдать правила поведения? Не совсем так. Я объяснял, что все правила личных продаж можно заменить главным – правилом постоянного поиска гибкости. Выигрывает не тот, кто пытается соблюдать правила, а тот, кто пытается навязать свои правила. Впору Разина вспомнить: «Я пришел дать вам волю». Волю от шаблонов, стереотипов, заготовок. Свободу оставаться собой. Очень важно понять себя, почувствовать, какая роль тебе ближе. Спросите у своего спутника жизни, чем вы его когдато очаровали. Каким-то очень близким качеством вы сможете успешно играть и в коммерции. Я вот, например, чисто случайно узнал, что моя супруга больше всего ценит то, что в течение жизни я никогда ни в чем ее не упрекнул. И если говорить о бизнесе, это очень важное качество. Нет более рентабельной игры в продажах, чем игра в поддавки. Тогда какими качествами должен обладать хороший продавец? Он должен быть жадным. Если человеку не нужны деньги, у него никто ничего не купит. Для

текст:

тенденции

Путь к эффективности Часть 8

Ведущий рубрики – Дмитрий Пономарев, генеральный директор Аналитического центра LEANCOR

В октябрьской колонке Дмитрий Пономарев продолжает давать практические рекомендации для максимально эффективного бизнес-существования. В этот раз – ЦУ для введения проектного управления.

Алгоритм действий директора: • Прочитать ДеМарко «Deadline. Роман об управлении проектами». Легко и увлекательно. • Купить книгу Полковников А.В., Дубовик М.Ф. «Управление проектами. Полный курс МВА». Прочитать часть I и IV (хотя бы). Это немного. • Назначить координатора проектов (возможно совмещение с другими обязанностями). Отдать ему (ей) книгу Полковникова и Дубовика. Поручить через месяц принести положение об управлении проектами в компании. • Заказать для костяка сотрудников семинар по основам проектного менеджмента (минимум 1 день, лучше 2). И не «гоняйтесь за Проектный менеджмент – это инструмент эффективного про- дешевизной»: вузовские преподаведения изменений. Нет проектов – нет развития. Нет проектов ватели, не реализовавшие в своей – нет реализации стратегии. Нет проектов – нет совершенство- жизни ни одного проекта, прования бизнес-процессов компании. Хорошо, все это может быть, читают вам лекцию (с пересказом но происходить это будет существенно медленнее и дороже, двух книг) за 10 тыс. руб. Но и толку чем с применением соответствующих инструментов. будет примерно на ту же сумму.

Мегаплан, Битрикс 24. Эти сервисы дадут вам не только средство для управления проектами, но гораздо больше инструментов для командной работы – CRM-систему, внутреннюю соцсеть, общие календари, систему контроля поручений и т.д. Но главное, эти сервисы дают свободу: от стационарного компьютера (множество задач можно выполнить на смартфоне или планшете), от офиса и города (все путешествует вместе с вами), от затрат на собственную ИТ-инфраструктуру. Конечно, есть и минусы. Негарантированность интернет-соединения не обеспечивает и постоянную доступность инструментов для работы. Но с этим становится все лучше. Можно опасаться за конфиденциальность вашей бизнес-информации. Но, положа руку на сердце, кому нужна информация о проектах и клиентах маленькой ярославской фирмы? Да и уйти из облака, пусть с какими-то потерями, всегда можно. В общем, помоему, удобства перевешивают недостатки. Конечно, большинство средств повышения эффективности бизнеса в современных условиях воплощаются в каких-то IТ-решениях.

Только не забывайте главного: сначала управленческие практики, потом компьютерные программы. Сначала проектное управление, потом PM-программа; сначала структурированные отношения с клиентами, потом CRM-программа; сначала поведение людей, потом алгоритмы компьютеров.

аше путешествие постепенно завершается, видна уже конечная точка пути. На карте предмет сегодняшнего обсуждения, расположенный на пересечении между «процессами» и «эффективностью команды», был обозначен как «Управление проектами, совместная работа (collaboration)». Общаясь с представителями небольших и даже средних компаний, я с удивлением обнаруживаю как много еще менеджеров, не открывших для себя проектные методы управления. Впрочем, и обратных примеров становится все больше, что радует.

• Инициировать как минимум 3, а лучше 5 проектов в ключевых областях, требующих изменений. Лучше, чтобы эти проекты были не очень масштабными и продолжительностью не более 3 месяцев. Один из проектов возглавить лично. • Когда будете работать над стратегией (а вы ведь будете? Дело-то уже идет к Новому году, пора), формулируйте ее как совокупность проектов. • Через полгода отобрать у координатора проектов книгу Полковникова и Дубовика и прочитать заново. Важное предостережение. Даже не думайте устанавливать Microsoft Project и формулировать задачу как «нам надо освоить MS Project» или, того хуже, «нам нужно дописать блок в 1С». Я ничего не имею против этих программных продуктов, они вполне неплохи. Дело вовсе не в них. Часто компании подменяют решение менеджерской задачи – внедрить проектное управление, задачей айтишной – внедрить программу. На начальном этапе, пока проектный менеджмент в вашей компании будет еще незрелым, вам вполне хватит обычных офисных средств. Тот же MS Excel поможет, а обычной электронной почты хватит для коммуникаций. К вопросу об автоматизации следует подходить, когда устоится практика, тогда вы уже гораздо лучше будете понимать, что именно вам требуется (процентов 10-15 от функциональности MS Project). Может быть, вы решите, что вам будет гораздо полезнее не столько продвинутая функциональность по управлению проектами, но целостная среда коммуникаций между сотрудниками, в том числе по поводу проектов. Тут-то и пригодится такой класс продуктов, как collaboration tools. Современный подход (особенно для небольших компаний) состоит в том, чтобы использовать не локально устанавливаемые программы, а облачные сервисы: все, что вам требуется для работы, – это Интернет. Не бойтесь экспериментировать – есть множество хороших, недорогих и даже полностью бесплатных (для небольших команд) решений. Например, TeamLab,

тенденции

«Деловая среда» октябрь 2013

инициативы

Бизнес по интересам В начале октября компания «ВымпелКом» сделала отличный подарок ярославским журналистам, организовав встречу с основателем компании, легендарным Дмитрием Зиминым и исполнительным вице-президентом по развитию бизнеса на массовом рынке Александром Поповским. «ДС» воспользовалась возможностью и обсудила с Александром Поповским самые проблемные вопросы в сфере розничных продаж – как мотивировать персонал, получать обратную связь от клиентов, и главное – сделать так, чтобы интересы сотрудника совпадали с интересами компании. Анастасия Корникова

У вас интересный бэкграунд – долгое время вы работали в МТС, теперь курируете развитие массового рынка в «ВымпелКоме». Есть возможность оценить процесс становления бренда «Билайн» со стороны… Я думаю, «Билайн» был первой телекоммуникационной компанией, которая ввела на рынке новую категорию – любви. Для других операторов это была довольно утилитарная история – получил частоты, нанял людей, построил сеть, организовал продажу карт через дилерские сети, заказал в агентстве рекламу – и все, можно расслабиться и ждать прибыли. «Билайн» не был первым сотовым оператором. Он перешел в стандарт GSM, когда мобильная связь становилась массовой, но сопровождалась множеством неудобств для пользователя: сложно пополнить счет, выбрать оптимальный тарифный план. И тут появляется «Билайн» с девизом: «С нами удобно». Он делает проще тарифы, лучше обучает специалистов в сбытовых сетях, создает удобные контактные центры и вводит много интересных услуг. Например, «живой ноль» с возможностью принимать звонки при нулевом или отрицательном балансе, «Баланс близких», когда деньги можно положить на другие номера, «Простые цены» и т.д. За счет этого «Билайн» смог быстро завоевать лидирующие позиции и удерживать их в течение долгого времени.

и при этом ничего не поменять. Сейчас мы переходим от абстрактных количественных исследований к исследованиям качественным, используя простую, но очень результативную концепцию – NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности абонентов). Согласно этой концепции, всех клиентов компании можно поделить на 3 группы: детракторы, пассивные клиенты и промоутеры. Детракторы – это клиенты, получившие негативный опыт общения с компанией и дающие ей антирекламу. Пассивные клиенты, как правило, удовлетворены работой компании, но не готовы быть рекомендателями, а вот промоутеры, напротив, готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

Но вы же не будете отрицать, что в кризис компания начала сдавать позиции? С чем это было связано? Да, вы правы. В период кризиса начался фокус на кэш, и пример нашей компании – многим урок, потому что в бизнесе надо думать не про кэш, а про клиента. Когда ты забываешь, какие ценности несешь людям, ты неизменно теряешь позиции. Но в тот момент в условиях финансовой нестабильности, у компании практически не было выбора.

Как выясняется принадлежность к группе каждого конкретного клиента? Самым простейшим способом: мы просим оценить по 10-балльной шкале вероятность того, что клиент будет рекомендовать компанию своим друзьям, родственникам и коллегам по работе. Люди, оценившие такую вероятность на 3 балла и ниже, – детракторы, поставившие 8 -10 баллов, – промоутеры, от 4 до 7 баллов – пассивные клиенты. Вот на последних и нужно делать в работе основную ставку.

Сегодня у «Билайна» есть шансы увеличить долю на рынке? Мы уверены, что да. Сейчас вновь наступает период сложных технологий и многовариантных решений, и единственно верный путь движения вперед, на наш взгляд, – это возвращение к клиенту. Ведь он покупает не телефон, тариф или услугу – он покупает комфорт и удобство. Если мы это обеспечим, то сможем вернуть себе лидерство. Стратегия понятна, какова тактика? Мы делаем фокус на клиентский опыт и стараемся получить обратную связь по всем направлениям. Параллельно у нас идет этап глобальной внутренней работы, ведь нельзя назвать себя «самым удобным оператором» октябрь 2013

«Деловая среда»

Лучший способ передачи информации в мире – это деньги. При адекватной системе материальной мотивации человек становится приветливым и клиентоориентированным

Телеком-аналитики считают, что исследования не дают общей картины: правда вскроется, когда отменят мобильное рабство и можно будет переходить к другому оператору, не меняя номера... Не думаю, что в этот момент наступит «Юрьев день». Все будет зависеть не от того, что думают люди про операторов сейчас, а от того, что операторы будут делать после этой даты Икс. На самом деле с детракторами пока невозможно сделать ничего. Надо поднять стандарты обслуживания, построить сеть, сделать адекватные цены. Пройдет время, и они поменяют свое мнение. На самом деле, ментально мы еще советские люди. Мы не хотим работать в сервисе, это

текст:

считается не престижным. Но при этом мы хотим, чтобы нам все были рады и падали в ноги. Мы столь требовательны, что нам не нравится сервис даже в Европе. Ну все-таки сейчас ситуация с сервисом заметно улучшается… Согласен. И знаете, почему? Потому что некоторые компании научились правильно мотивировать персонал. Лучший, а возможно, и единственный способ передачи информации в мире – это деньги. При адекватной системе материальной мотивации человек становится приветливым и клиентоориентированным. Тогда какую систему мотивации можно считать адекватной? Когда человек может в ежедневном режиме контролировать и отслеживать свой заработок. У сотрудника есть небольшой фиксированный оклад, но основная часть дохода – это премия, которая прямо зависит от количества проданной продукции. Всем очевидно, что директивная система, в которой прописано, что «с клиентом надо поздороваться не позднее чем через 38 секунд» просто не работает. Важно создать в салоне продаж такие условия, при которых интересы большой федеральной компании будут совпадать с интересами каждого конкретного сотрудника. Я считаю, будущее именно за этим. Звучит утопически… Отнюдь. В мире уже достаточно успешных моделей, в основе которых «передача информации без лишнего шума». Почему настолько успешны форматы дискаунтеров? Именно потому, что в этой передаче информации через деньги минимум фона. Вот мой любимый кейс: лоукостер EasyJet – и бизнескласс в British Airways. На первый взгляд, в EasyJet все ужасно: посадочный талон без места, за багаж и еду ты должен платить. Однако на самом деле все это часть большой и эффективной цепочки. Нет мест – значит люди быстро бегут в самолет, посадка длится не час, а 20 минут, значит, самолет летает чаще и, соответственно, быстрее окупается. Кормят здесь действительно хорошо и недорого, ведь компания заинтересована в том, чтобы вы съели как можно больше. Стюардесса получает процент от каждого проданного кофе, поэтому абсолютно искренне рада вашему желанию выпить вторую чашку кофе. И можете не сомневаться, что уровень сервиса здесь будет высочайшим. Что происходит в British Airways: вас встречает за-

мученная стюардесса, у которой нормативы и регламенты. Лучше не просить у нее вторую чашку кофе – в глазах ее вы прочтете желание вылить эту чашку кофе вам на штаны. На обед вам подадут омара (это же бизнес-класс), но это будет самый дешевый в мире омар. Потому что формально вы за это не платите, а значит, на этом будут экономить… То есть будущее за дискаунтерами? Нет, это один из вариантов, у премиальных игроков своя история. Например, очередь на сумку Hermes расписана на 12 месяцев. У всех свои методы. Я говорю о другом: важно, чтобы совпадали те ценности, которые ты даешь клиенту, и те ценности, которые получает твой непосредственный агент. Вот в этом наша стратегия. Сейчас наша задача – донести свои ценности до каждого продавца. Каким образом? Через тренинги? А вот это наше ноу-хау. Смотрите: можно сделать замечательную систему мотивации, заказать видеотренинг по продажам у лучшего тренера и устроить экзамен для каждого продавца. Но что дальше? Как конкретно продавцу прокладывать вот эти реальные мостики в нашу жизнь? Как человеку, пришедшему менять сим-карту, продать новый телефон конкретной модели? Мы поняли, что научить этому можно, тренируя продавцов на реальных ситуациях в ежедневном режиме. Поэтому и возникла наша концепция так называемых навигаторов. Этот принцип очень похож на пирамиду. Человек начинает работать в одном салоне, поднимает в нем ситуацию, лично обучает других сотрудников, налаживает продажи. Через некоторое время мы подключаем его к другому салону. Он продолжает курировать первый и в ежедневном режиме «тренировать» продавцов во втором. Затем начинает работать в третьем, отслеживая работу в первом и втором. Между тем, в каждом салоне он воспитывает своего «лидера», который через какое-то время сам становится тренером – и начинает подключаться к работе других салонов. Вы представляете, насколько это эффективнее, чем просто тренинги продаж? Интересная система и, на первый взгляд, действительно простая… В том-то и дело, при этом в ней – колоссальные возможности для повышения эффективности. Мы делаем ставку на 100-процентную вовлеченность каждого. Только при таком подходе клиентоориентированность станет не декларацией, а сутью компании. Когда мы сможем «зажечь» каждого сотрудника, все эти изменения почувствует и клиент. тенденции

технологии

БИЗНЕС-ИНКУБАТОР:

пособие для будущих резидентов Что предлагает Бизнес-инкубатор владельцам стартапов? ГКУ ЯО «Бизнес-инкубатор» предоставляет начинающим предпринимателям в аренду на льготных условиях нежилые помещения с необходимым офисным оборудованием и мебелью, средствами связи и оргтехникой, а также спектр консультационных, бухгалтерских и юридических услуг, необходимых для тех, кто открывает свое дело. Сейчас в бизнес-инкубаторе размещены 34 резидента – это субъекты малого предпринимательства, работающие в сферах IT-технологий, энергетического аудита, бухгалтерского и юридического консалтинга, промышленного производства, предоставления образовательных и других услуг.

Для резидентов бизнес-инкубатора по определенным лимитам предоставляются помещения для проведения мероприятий: • конференц-зал на 90 посадочных мест с презентационным оборудованием • учебный мини-класс • комната для проведения переговоров, оборудованная видеоконференцсвязью В бизнес-инкубаторе есть копировальный центр общего доступа, где можно выполнять качественные копировальномножительные работы. Для резидентов бизнес-инкубатора проводятся различные мероприятия образовательного характера: семинары, тренинги, курсы, встречи.

Как оцениваются конкурсные заявки? Их оценка осуществляется по следующим критериям: • качество описания преимуществ товара или услуги в сравнении с существующими аналогами (конкурентами) • качество проработки маркетинговой, операционной и финансовой стратегий развития субъекта малого предпринимательства

Каковы ставки арендной платы для офисов в Бизнес-инкубаторе: На основании отчета независимого оценщика итоговая величина рыночной арендной ставки за пользование нежилыми помещениями бизнес-инкубатора Ярославской области для заключения договора аренды (без учета НДС, коммунальных и эксплуатационных услуг) составляет: Год аренды

Процент от базовой ставки

Величина арендной платы в месяц за 1 м2

1 этаж

40% от ставки

165,6 руб.

142,4 руб.

60% от ставки

248,4 руб.

213,6 руб.

100% от ставки

414 руб.

356 руб.

2, 3, 4 этажи

Коммунальные услуги и телефонная связь оплачиваются отдельно. Максимальный срок предоставления помещений – 3 года.

• прогнозируемые изменения финансовых результатов (увеличение выручки от реализации товаров, работ, услуг в денежном выражении не менее чем на 10% в течение 3 лет) и количества рабочих мест субъекта малого предпринимательства (увеличение не менее чем на 2 единицы в течение 3 лет) • срок окупаемости проекта (не более 3 лет)

Приглашаем всех желающих стать резидентами бизнесинкубатора!

Кто может участвовать в конкурсе на размещение в бизнес-инкубаторе? Все, кто подпадает под основные критерии для допуска к конкурсу: • срок деятельности субъекта малого предпринимательства с момента государственной регистрации до момента подачи заявки на участие в конкурсе не превышает 3 года • субъект малого предпринимательства осуществляет виды экономической деятельности, не запрещенные конкурсной документаций на проведение конкурса по предоставлению нежилых помещений бизнес-инкубатора Ярославской области • на конкурс предоставлен комплект документов, в том числе бизнес-план, подтверждающий целесообразность размещения субъекта малого предпринимательства в бизнес-инкубаторе (перечень документов, форма бизнес-плана представлены в конкурсной документации по соответствующему конкурсу)

Информация о конкурсах бизнес-инкубатора размещена на официальном сайте

www.yarincubator.ru Наш адрес: г. Ярославль, ул. Чехова, д. 2 (левое крыло здания) Тел.: (4852) 370-444 Электронная почта

info@yarincubator.ru группа ВКонтакте Реклама

www.vk.com/yarincubator

«Деловая среда» октябрь 2013

технологии

Берег правый, или Опыт одного исследования текст:

Анастасия Вишневская

В ходе исследований выяснилось, что далеко не все проекты, обладающие туристским потенциалом, известны туристам. Например, ферма «Страус house» богата не только тремя страусами, но и множеством других видов птиц.

Курортная история Речь идет о правобережной части Некрасовского района, развитием которой власти особенно озаботились в преддверии празднования 800-летия поселка. «На первый взгляд, проектов у нас много, но развиваются они хаотично, – говорит глава Некрасовского муниципального района Николай Золотников. – У тех, кто помощнее, что-то получается, как у Олега Жарова с селом Вятское. А кто-то начинает проект – и «захлебывается». Мы решили попытаться с помощью нестандартных подходов эти усилия консолидировать». Поиск нестандартных подходов был возложен на креативно-коммуникационное бюро «ИдеФИКС». В течение трех месяцев специалисты исследовали предложенный объект, задействовав весь спектр технологий маркетинга территорий: от анализа СМИ и анкетирования населения до индивидуального туризма по правобережью Некрасовского района и изучения статистики туроператоров. «Сейчас мы закончили первый этап работы – анализ туристской привлекательности территории с разработкой рекомендаций по приоритетным направлениям ее октябрь 2013

«Деловая среда»

развития, – объясняет генеральный директор «ИдеФИКС» Ольга Лилеева. – Теперь важно провести второй этап – разработку программы продвижения туристского потенциала правобережья. Именно в этой последовательности и нужно действовать, чтобы в результате «упаковка» туристического товара соответствовала и специфике территории, и ожиданиям целевой аудитории». Как выяснилось в результате исследования, специфика этой территории – в ее явном, но ранее не четко обозначенном курортном уклоне. «Даже сами жители района зачастую называют эту местность курортом, – говорит директор по маркетингу «ИдеФИКС» Ирина Иванова. – Поэтому мы предложили выбрать основной концепцией развития правобережья Некрасовского района «оздоровительный отдых со смыслом». Именно эта концепция может стать «зонтичным брендом» района, который определит дальнейшее развитие данной территории».

Ворох идей Исходя из основной концепции, району предлагается не размениваться, например, на сказочных персонажей,

а сосредоточиться на развитии трех видов туризма: лечебно-оздоровительном, активном и творческом. Благо потенциал, в том числе и нераскрытый, у района есть. Важный момент – наличие поблизости двух центров туристического притяжения (Ярославль и Кострома) – определил главное требование к будущим проектам: оригинальность. «При этом мы ничего не выдумывали от себя, здесь уже есть многое – говорит Ирина Иванова. – Например, мы предложили построить чайную в китайском стиле не просто потому, что это привлечет внимание туристов, а потому что в Некрасовском районе жил чайный король России Константин Попов. Сейчас ему посвящена лишь небольшая экспозиция, которую можно осмотреть за 5 минут. А чайная – это уже совсем другая история, другое время пребывания и другой чек». Предпринимателей с фантазией и жаждой деятельности в Некрасовском районе хватает. Есть интересные идеи даже в совершенно неосвоенном турбизнесом поселке Бурмакино. «Пока в Бурмакине «мертвая зона», – констатирует предприниматель Алевтина Логинова. – Хочется ее расшевелить. В задумке у нас целый тури-

стический комплекс: восстановление усадьбы Троекурова, «народного театра», создание музея Букваря… Когда получится это сделать, пока сложно сказать – все упирается, как обычно, в финансовый вопрос. Если найдутся меценаты – милости просим». В ходе исследований выяснилось, что далеко не все проекты, обладающие туристским потенциалом, известны туристам. Например, ферма «Страус house» богата не только тремя страусами, но и множеством других видов птиц. Немного координации – и этот объект можно включить в экологический маршрут. А продукцией фермы, вместе с сувенирами, фирменными кондитерскими изделиями и традиционными продуктами питания, выращенными «на селе», укомплектовать магазинчик для привлечения внимания проезжающих по трассе туристов. Кстати, Некрасовская кондитерская фабрика уже через месяц после беседы со специалистами «ИдеФИКС» откликнулась на их призыв и разработала оригинальную рецептуру фирменного некрасовского печенья. Разумеется, соленого, поскольку бренд «Соль Великая» – один из центральных в развитии туристского потенциала района.

Вообще, то, что к юбилею поселка муниципальная власть не издает красочные буклеты, а заказывает концепцию его развития и создает собственный туристско-информационный центр, – уже показатель «серьезности ее намерений». «Самая важная проблема всех муниципальных образований – пока еще слабая координация участников туристического бизнеса на самых разных уровнях, – отмечает Ольга Лилеева. – В Некрасовском районе эту проблему почувствовали и начали решать сами. Там уже создана рабочая группа по туризму – аналог координационного совета по туризму при губернаторе области. В ближайшее время она будет расширена – в нее должны войти и предприниматели, и представители власти, и члены экспертного сообщества. Важно, чтобы этот опыт был взят на вооружение и другими территориями нашего региона. Ведь у каждой есть свой потенциал, и иногда не хватает малого – общей заинтересованности в его развитии». О результатах второго этапа проекта и роли местных предпринимателей в его реализации мы расскажем в одном их следующих выпусков «ДС». стратегия

Близится зима, а значит, уже сейчас собственникам и бухгалтерам организаций пора задуматься о том, как строить бухгалтерский учет в 2014 году. Генеральный директор ООО «Консультационно-аудиторская фирма "Приоритет"» Людмила Смирнова рекомендует обратиться к международным стандартам финансовой отчетности – чем раньше, тем лучше.

консультация № 8

Готовь сани летом Теория По последней информации от Минфина, малые предприятия должны окончательно расстаться с мечтой об отмене бухучета. Им разрешено вести бухучет по упрощенной системе, но сегодня надо к этой системе вернуться и посмотреть, как мы вели учет, как раскрывали отчетность. Может быть, что-то лишнее делали или чего-то не раскрыли? Не стоит тащить недочеты этого года в следующий. Средний и крупный бизнес сегодня стоит перед дилеммой закона 208-ФЗ. В этом году страховые компании обязали составлять отчетность в соответствии с законом 208-ФЗ. Боюсь, что уже в будущем году такая обязанность возникнет и у других организаций – сейчас готовятся изменения в закон, расширяется перечень предприятий, попадающих под действие закона. Нужно иметь в виду, что после вступления России в ВТО усиливается кон-

троль за качеством отчетности. Состояние ведения и составления отчетности сегодня контролируется международными ассоциациями бухгалтеров. Пока эти проверки затрагивают крупный бизнес, но далее, думаю, под них могут попасть средние и малые предприятия. Поэтому рекомендую хотя бы изучить международные стандарты, которые признаны в России. Их можно посмотреть на сайте Минфина в разделе «Бухгалтерский учет и аудит», подраздел «Международные стандарты финансовой отчетности». Кроме того, сейчас на рассмотрении в Минюсте находятся 4 проекта федеральных стандартов бухучета, основанных на МСФО. Это ПБУ №№5 («Учет материально-производственных запасов»), 6 («Учет основных средств»), 9 («Доходы организации») – и «Учет аренды», пока без номера. До 31 декабря 2013 года эти проекты должны утвердить, а значит, в 2014 году мы, скорее всего, будем жить

с новыми стандартами. И учесть это нужно уже сейчас.

Практика Когда выгодно применять стандарты МСФО? Когда надо привести баланс в то хорошее состояние, при котором предприятие будет кредитоспособно и инвестиционно интересно. Если пользоваться международными стандартами, по некоторым показателям получается совершенно другая картинка. Она может быть, конечно, и хуже. Но у многих компаний, как показывает практика, она становится интереснее. Выгодно для предприятий, у которых планируется изменение бизнеса. Например, у строительной компании негусто с контрактами, и она решает снижать издержки – выставляет строительную технику или другие активы на продажу или сдает в аренду. В России пока нет аналога стандарта учета ни

аренды, ни актива, предназначенного для продажи. Значит, надо руководствоваться международными стандартами: IAS 17 и IFRS 5. Переводим актив в товар, предназначенный для продажи, и он приносит совсем другую прибыль – мы не платим налог на имущество, не амортизируем, не несем затрат, ухудшающих финансовое положение. Серьезные изменения в учете основных средств произойдут, если Минфин утвердит стандарт №6, разработанный на основе МСФО IAS 16 («Основные средства»). Это позволит нам ежегодно пересматривать амортизацию основных средств и их справедливую стоимость, осуществлять разбивку на компоненты. Сейчас по российским стандартам мы, если купили основное средство и определили срок амортизации в 5 лет, так и будем в течение 5 лет его учитывать,

(4852) 58-80-84, 58-94-75

ДЕНЬГИ бизнесу от 5% до 10% годовых

до миллиона рублей на срок до года* Ставка 5%

Ставка 6%

Ставка 10%

Для малых инновационных компаний, обладающих правом использования результатов интеллектуальной собственности, зарегистрированном в установленном порядке.

Для СМиСП, занимающихся производством, сельским хозяйством, транспортными перевозками, строительством, здравоохранением, оказывающих бытовые услуги.

Для СМиСП, занимающихся оптовой и розничной торговлей.

Доходы и (или) расходы от инновационной деятельности должны составлять более 50% всех доходов и (или) расходов.

Для СМиСП, зарегистрированных в соответствии с законодательством РФ на территории монопрофильных муниципальных образований. Переплата с миллиона при аннуитетном графике погашения задолженностей всего 33 000 рублей

Для СМиСП, имеющих организационно правовую форму – потребительский кооператив. Беззалоговый займ (от 50 тысяч до 200 тысяч рублей).

ничего не меняя. А если оно устарело через 3 года? Тогда мы стоим перед дилеммой: или списывать с убытком, или продолжать амортизировать неэффективное основное средство. Международный стандарт позволяет в конце года пересмотреть всю группу основных средств или по отдельной единице – и назначить новый срок и, соответственно, новую норму амортизации. То же с разбивкой на компоненты. Российский стандарт разрешает разбивать основное средство на компоненты только в момент постановки на учет. А международный – исходя из производственной необходимости. Так что любой износившийся или устаревший элемент мы можем списать, не затрагивая другие. По-моему, принятие этого стандарта приведет к революционным изменениям в методологии бухучета. К ним надо быть готовыми.

www.fond76.ru Займ не предоставляется субъектам малого и среднего предпринимательства: ∙ являющимся кредитными организациями, страховыми организациями (за исключением потребительских кооперативов), инвестиционными фондами, негосударственными пенсионными фондами, профессиональными участниками рынка ценных бумаг, ломбардами; ∙ являющимся участниками соглашений о разделе продукции; ∙ осуществляющим предпринимательскую деятельность в сфере игорного бизнеса; · являющимся в порядке, установленном законодательством Российской Федерации о валютном регулировании и валютном контроле, нерезидентами Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных международными договорами Российской Федерации; · осуществляющим производство и реализацию подакцизных товаров, а также добычу и реализацию полезных ископаемых, за исключением общераспространенных полезных ископаемых.

* Подробную информацию об условиях предоставления микрозаймов и документах для получения микрозайма, Вы можете получить в офисе Фонда, по телефону или на сайте Фонда. Программа действует для субъектов малого и среднего предпринимательства, отвечающим требованиям Федерального закона от 24.07.2007 №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства Российской Федерации», зарегистрированным в соответствии с законодательством РФ на территории Ярославской области и осуществляющим финансово-хозяйственную деятельность на дату обращения за получением финансовой поддержки не менее 6(шести) месяцев. Условия действительны на 12.04.2013г. Изменение условий производится Фондом в одностороннем порядке. Информация, представленная в данном материале, не является публичной офертой.

стратегия

в переводе Людмилы Смирновой

«Деловая среда» октябрь 2013

свое дело

Идеи на вырост текст:

Анастасия Корникова

Группа быстрого маркетингового реагирования вновь спешит на помощь: в этот раз «большая тройка» разбирает кейс по продвижению салона красоты в полюбившемся бизнесу Заволжском районе. КЕйс №3

Задача:

продвижение новых услуг центра красоты и здоровья «Ланжель» среди целевой аудитории

Экспертный совет: Александр Щербаков

Анна Кирик

директор по развитию сети магазинов «ОГОГО обстановочка!»

директор по маркетингу компании «ГлавЯрСтрой»

Дано: Центр красоты и здоровья «Ланжель» начал свою работу в августе 2008 года. Сейчас салон располагается на первом этаже жилого дома (площадь 220 кв. метров) и предлагает клиентам парикмахерские услуги, услуги косметолога, визажиста, специалиста по массажу, мастеров по маникюру и педикюру.

Позиционирование: Целевой аудиторией Центра красоты и здоровья «Ланжель» являются женщины с достатком выше среднего, в возрасте от 25 до 50 лет. Большинство оказываемых здесь услуг – это услуги LUXкласса на препаратах дорогих зарубежных серий, проводимые на современных западных аппаратах.

Виктория Клигман

Евгения Бушуева владелица салона красоты «Ланжель»

Стилист с 17 летним стажем и опытом руководящей работы в сфере бытового обслуживания

Фактически услуги LUX-класса здесь предлагаются по цене MIDDLE класса. В Центре разработана и давно внедрена система скидок и льгот: карты постоянного клиента, скидки на день рождения, ежемесячные спецпредложения и ежеквартальные акции. Каждый понедельник месяца проходит

День клиента – клиентам предлагается попробовать эксклюзивную услугу со скидкой 20%. Проблема: «Болевой точкой» салона на сегодняшний момент является позиционирование на рынке. Много лет «Ланжель» оказывал лишь бытовые услуги (парикмахер-

ская), но сейчас, получив статус медицинской организации, салону сложно привлечь клиентов на процедуры по косметологии и медицинскому массажу, несмотря на профессионализм сотрудников и качество препаратов.

Идеи: Александр Щербаков директор по маркетингу группы компаний «ГлавЯрСтрой» На мой взгляд, рынок услуг красоты сейчас растет – не стремительно, но стабильно. Повышается интерес к собственной внешности и здоровью, это подогревается и масскультом. Движется вверх понемногу и уровень доходов, что дает возможность часть бюджета потратить на себя. Применительно к салону «Ланжель», думаю, можно говорить о целевом сегменте «женщины 20-50 лет» с доходом выше среднего и высоким, проживающих в Заволжском районе. Позиционируемый сегмент салона – низкая граница премиума. Очень качественные услуги на импортном оборудовании, выполненные высококлассными специалистами, но без атмосферы «клубности», эксклюзивности и особенного престижа. Однако салону нужно соответствовать сегменту и в цене. Низкая цена за высококачественные услуги может сыграть и дурную шутку – стоимость все же воспринимается так или иначе как эквивалент качества. Позиционирование должно строиться на сочетании открытости и высокого класса услуг. Такая позиция предполагает важность каждого клиента, большое значение программ лояльности, но и не отрицает типовые, востребованные услуги. Например, товаром-маркером может стать стрижка. Самая популярная, наверное, услуга из области октябрь 2013

«Деловая среда»

индустрии красоты. Сама по себе стрижка может не быть высокорентабельной, но создаст трафик и поможет продвигать и продавать другие услуги. Стрижка выходного дня (по особой цене или с каким-то подарком), когда жители с большой вероятностью будут приводить волосы в порядок рядом с домом, наверняка чтобы актуализировать потребность в некоторых сервисах красоты. Возможно, потребность в красивых ногтях, чистке лица и массаже у потребителя имеется, но он частично отказывается от ее реализации, а частично реализует самостоятельно. Возможность ненавязчивого общения на месте поможет разорвать «круг стрижки» как единственной потребности и показать возможность многого другого – доступного и реального. Серьезное внимание надо уделить месседжу о доступности качественных косметических услуг. Доступности ценовой и пространственной близости. Проблема продвижения медицинских процедур тоже очень серьезна. Мне кажется, восприятие медицины и индустрии красоты таково, что в сознании потребителя это значительно отстоящие друг от друга отрасли. Медицина – белые халаты, процедурные, профессиональные врачи. Салоны красоты – будуарные, вычурные помещения, стрижки «от кутюр». Смысловое наполнение разное. Поэтому, может быть, попытаться скорректировать позиционирование в сторону «медицинскости», при этом не отпугнув потребителя излишней «больничностью»? Например, «ренеймироваться» в «Центр здоровой кра-

соты "Ланжель"», зонировать «медицинский» и «косметический» блоки с разной цветовой и оформительской наполненностью, развести общий продукт на 2 ключевых подпродукта под условными названиями «красота» и «здоровье». В общем, можно и позиционирование делать в условном ключе «красота и здоровье». Это расширит целевые сегменты. Применительно к каналам продвижения, возможно, стоит усилить наружную рекламу, если она дает хороший эффект. Локальной аудитории – локальное продвижение. Транспорт также будет работать при наружном размещении. А вот внутреннее пространство транспорта работает на пассажиров, среди

которых дам с относительно высоким достатком меньшее количество. Качественно, безупречно с точки зрения стиля и привлечения внимания должно быть выполнено внешнее оформление. Не стоит забывать по интернет-продвижение по другим каналам, кроме SMM. В поисковиках логично так и выстраивать выдачу – «Салон красоты за Волгой». Из других районов все равно не поедут, а местное население сразу заметит «свое-родное», обратит внимание и возьмет на заметку. Возможно, вызовут интерес промо-акции с интересными сценариями в близлежащих продуктовых супермаркетах, куда заходят за покупками жительницы района. В нашем стратегия

свое дело

случае это, например, «Дом еды», «Глобус», «Лента». Стандартными, но довольно эффективными средствами привлечения новых клиентов могут выступить подарочные корпоративные программы (сертификаты) в преддверии праздников – 8 Марта, Нового года, дней рождения компаний. Возможно сотрудничество с развлекательными заведениями, которые проводят корпоративные праздничные вечера. Интересной видится идея кобрендинга с другими предприятиями, имеющими сходную аудиторию, например, с ювелирными магазинами или бутиками одежды. И в плане шутки – заключение. Поскольку предыдущий кейс (пивной бар RED PUB), который мы обсуждали в рамках данного проекта в газете, находится в буквальном смысле в 50 метрах от салона «Ланжель», может, имеет смысл устраивать семейные посещения? Муж – в паб, жена – в «Ланжель» (на языке крутится «Муж в дверь – жена в "Ланжель"»)! Придумать кобрендинговую программу и делать счастливыми сразу обе половинки.

Виктория Клигман стилист Владелицу салона волнует вопрос активной продажи лицензированных медикокосметологических услуг. Могу сказать, что люди идут на известное имя, местный бренд, если хотите. Никто не будет подставлять свое драгоценное лицо под шприц неизвестного доктора. Все это делают по рекомендациям. Так же и медицинский массаж – слишком серьезные последствия могут быть от «неграмотных» рук. В нынешней ситуации вам надо сделать ставку на раскрутку специалистов либо пригласить на какой-то срок человека с именем. Создать трафик, приучить людей, они ведь достаточно инертны, но их надо завлечь и убедить, что все специалисты квалифицированны. Договоритесь, например, со специалистом-остеопатом на выгодных для него арендных условиях. Он приведет к вам людей, а вы сможете удержать их комфортом и качеством обслуживания. Естественно, ваш клиент – это житель Заволжского района. Рядом территориально располагается поселок Маяковского, где живут достаточно состоятельные люди. Попробуйте средствами рекламы донести именно до них информацию о ваших услугах, например, с помощью растяжек. Сразу откажитесь от листовок – это всегда снижает статус, также не эффективна реклама в местном глянце. Возможно, имеет смысл продолжить обслуживание известных людей с телевидения на основе бартера.

стратегия

Люди всегда идут туда, где обслуживаются местные иконы стиля. Только это надо донести до населения. Активно используйте соцсети, развивайте свой сайт, не экономьте на этом. Люди до 40 активно ищут услуги в Интернете. Поучаствуйте в биглионе: его цель – заманить и приучить клиента. Делайте акции месяца и оповещайте через смсрассылку (опять же нужна клиентская база). Вы должны увеличить трафик за счет привлечения людей с большой клиентской базой (может, следуя последним трендам, вам имеет смысл пригласить на работу психотерапевта?) или обслуживания какой-нибудь крупной организации. Ну и напоследок: вменить в обязанность администраторам рассказывать о ваших услугах грамотно и любезно. И отказаться от тактики агрессивных продаж, которую проводит один из ярославских салонов. В нашем бизнесе это не комильфо.

Анна Кирик директор по развитию сети магазинов «ОГОГО обстановочка!» Для решения очевидной проблемы с позиционированием нужно предпринять несколько конкретных шагов. Во-первых, все-таки определиться с ценовым предложением. Если это услуги класса Lux, то зачем их продавать по цене Middle? Покупатели премиум-сегмента наименее чувствительны к ценам, поэтому вы скорее

потеряете в марже, чем приобретете лояльность своих клиентов. А если спрос на эти услуги в вашем салоне невысокий, то стоило ли тогда на них тратиться? Но будем надеяться, что, раз вы их приобрели, вы знали, что это нужно вашим клиентам. Во-вторых, классифицировать свое продуктовое предложение по приоритетам – как базовое (дающее основной оборот), уникальное (поддерживающее ваш имидж и являющееся конкурентным преимуществом) и дополнительное (то есть импульсное, продающееся по случаю или в связи с приобретением базового). Судя по данным трафика и отсутствию пока спроса на новые медицинские услуги, основной оборот поддерживается за счет услуг парикмахеров, мастеров маникюра и солярия. Уникальным может являться ваш набор дорогостоящих процедур, ну а дополнительным – продажа различных средств по уходу или косметики. Это может быть далеко не весь набор ваших услуг. Вы можете развивать его постоянно. Но именно от четкой классификации зависит успех в продвижении и адресное попадание в аудиторию. Далее, судя по тому, что бизнес растет и прибыль позволяет вам покупать помещения и оборудование, с базовым предложением у вас все в порядке. К тому же, проанализировав ваши публикации в социальных сетях, я сделала вывод, что все-таки этому предложению по-прежнему отдается приоритет. С момента получения медицинской лицензии в августе и до сегодняшнего дня я не увидела активного информирования об этом на страницах ленты в FB и VK. К тому же активность пользователей оставляет желать лучшего на обоих ресурсах. К слову, два лайка на фейсбуке – это ничто. Поэтому, несмотря на большое количество друзей, я сделала вывод, что вряд ли большинство из них является вашими постоянными клиентами. Несмотря на то, что ваши публикации довольно частые, до адресата они не доходят. Та же ситуация с продвижением в СМИ. С учетом вышесказанного можно констатировать, что вы еще НИЧЕГО не сообщили вашим постоянным и потенциальным клиентам о своем новом качестве. Начните это делать правильно. Если ваши услуги уникальны – делайте на них ставку. В вашем случае красота – страшная сила, и выманить из другого района женщин на экслюзивную услугу – не сложная задача, потому что вечная молодость и

красота – еще тот стимул для преодоления расстояний. Лишь бы услуга действительно была уникальна. Рассказывайте о результатах, процессе, приводите аргументы специалистов, отзывы клиентов. В соцсетях вы пишете в большей степени об уходе за волосами, нежели о новых процедурах. Из ваших сообщений нельзя сделать вывод, что вы являетесь профессиональным медицинским центром. Публикуйте биографии и профессиональные достижения ваших специалистов. Вы гордитесь своими мероприятиями – это хорошо. Но нельзя ограничиваться результатом вроде «меропритие прошло чудесно» – надо всегда работать на результат: сколько новых клиентов вы получили, или какое количество потенциальных клиентов узнали о вашем салоне, что ваши клиенты получили после вашего мероприятия. Ищите пользу для клиентов в каждом вашем сообщении. Не надо писать о том, как тяжело поработали и устали специалисты, лучше сообщите, что получили клиенты от их работы. На фотоотчетах мало фотографий клиентов, но много ваших специалистов. Не стоит публиковать отчеты о новогодних и любых других корпоративах, только если они были организованы с привлечением клиентов. Что касается наружной рекламы – то вы можете каждый месяц рекламировать уникальную услугу и спецпредложения на нее. Возьмите за правило и не меняйте его какоето время. Новые услуги можно продвигать с помощью постоянных клиентов. Давайте им спецпредложение на уникальную услугу с правом передачи другому лицу. Возможно, в ваш салон ходит дочь, а услуга понадобится ее матери. Начните сотрудничать с компаниями, клиенты которых являются и вашими, но при этом вы не пересекаетесь в сфере деятельности. Впишитесь в чью-нибудь уже существующую дисконтную программу – банковских карт или клубных. Работайте по кросс-маркетингу с магазинами косметики и фитнес-клубами. Они могут своим клиентам в качестве бонуса предлагать ваши услуги со скидками или по спецпредложениям. Таким образом, вы сможете привлечь новых клиентов.

Послевкусие Евгения Бушуева владелица салона «Ланжель» В первую очередь, хочу сказать огромное спасибо за возможность участия в данном проекте. Проект действительно помогает посмотреть на работу своей организации со стороны и к тому же услышать стороннее мнение грамотных людей. Спасибо Александру и Виктории, их мнение было важным и подтвердило, что мы мыслим в правильном направлении. Больше всего понравились идеи, предложенные Анной Кирик. Специалист сделал подробный анализ деятельности Центра красоты и здоровья «Ланжель», прошелся по «болевым точкам» – оказывается, для профессионалов они очевидны. Будем работать и внедрять идеи, предложенные Анной. А ее ждет подарок – сертификат от салона «Ланжель».

«Деловая среда» октябрь 2013

свое дело

Таинственный покупатель: тестируем ОФИСЫ ПРОДАЖ ПЛАСТИКОВЫХ ОКОН текст:

Ольга Полещук

На этот раз мобильная группа таинственного покупателя «заглядывает в окна», но так и не наблюдает среди продавцов желания увидеть за клиентом человека.

а улице дождь и ветер, поэтому в поисках тепла и уюта мы отправляемся в офисы к компаниям, предлагающим установку пластиковых окон. Легенда проста: мы открыли офис и хотим поменять 4 старых окна на пластиковые. (А заодно оценить качество обслуживания и навыки продаж.) Спасибо приложению «2Гис» в телефоне, оно помогает не только найти нужные компании, но и выстраивает наш путь сообразно их местоположению. Наша первая компания – «Балкон» на улице Свободы. Открыв дверь, мы сразу попали в небольшой коридор, который при ближайшем рассмотрении оказался офисом. Менеджер занят другим клиентом, и мы вынуждены томиться у дверей в ожидании аудиенции. Но ждать пришлось недолго: молодой человек (видимо, второй сотрудник), зайдя в офис и увидев нас, прямо с порога начал презентацию своих услуг с упором на «высочайшее качество». Он так увлекся рассказом, что забыл поинтересоваться тем, что же нужно нам. Мы слушали, не зная за что зацепиться: шансов начать диалог у нас не было. Ага, цена! Но на вопрос о ценах опять последовала презентация. В офисе было душно и тесно, поэтому при первой же возможности мы поспешили уйти, прихватив с собой кучу выданных буклетов. Впечатление от «Балкона» неоднозначное, но явный плюс – отличное знание сотрудником всех выгод своего продукта. Ну и вера в него! Компанию ТМК мы обнаружили в Доме быта на Свободе. Двое мужчин за столом прямо напротив входа буквально ждали встречи с нами. Один октябрь 2013

«Деловая среда»

из них взглядом предложил нам сесть, достал чистый лист бумаги и, выслушав наш заказ, начал рисовать. Спокойно и без лишних слов. Под ровными и довольно скучными рисунками окон он подписал ровные цены. Дальше события развивались, как в песне группы «Пикник»: «На все вопросы смеюсь я тихо, на все вопросы не будет ответа…». В ответ на наши реплики мужчина делал на рисунке дополнительные отметки и подписи. То непонятную букву начертит, то какую-то формулу, то цифры. В итоге мы, давясь от смеха, попрощались, обещав «подумать над предложением». «Звоните!» – лаконично добавил на прощание мужчина и отдал нам листок. Дальше по курсу Olvia на Большой Октябрьской. Офис милый и женский. Удобный диванчик, огромная плазма, на которой идет презентация возможных вариантов остекления. Видимо, атмосфера здесь творческая, потому что на вопрос девушки-менеджера мы выдаем вдруг новую легенду про загородный бассейн, который нужно полностью остеклить. Девушка продолжает задавать вопросы, а мы не можем определиться с тем, что мы хотим. Может, нам покажут какие-то аналогичные проекты, чтобы было легче принять решение? А что? Это отличный способ осознать свои потребности. Меня на этапе переговоров часто просят дать примеры реализованных тренинговых программ. Так что молодым продавцам в любой сфере рекомендую коллекционировать такие истории-примеры с первого же дня.

менеджеры не боятся своих цен и апеллируют к преимуществам. Правильно, высоких цен не бывает, бывают цены необоснованные

Однако большинство менеджеров (и наша визави не исключение) почему-то боятся делиться наработанным опытом, мол, возьмут нашу идею, а закажут услугу в другом месте. И вот это огромная ошибка. Если вы можете грамотно «заякорить» клиента, он останется у вас. Технология примерно такова: даете идею, а дальше плюсом либо скидку (что самое простое), либо презентацию с конкретной выгодой именно вашего предложения, либо уже начинаете включаться в процесс. В одной из предыдущих статей я писала про технологию агентств недвижимости – договор о намерениях или договор о подборе вариантов. Это может быть анкета, запись на проведение замеров, разработка примерного макет-дизайна. И напоследок – договоренность о следующем шаге (повторная встреча, выезд специалиста). Запись данных, обмен визитками, пожимание рук, шампанское в честь сотрудничества, бонус за выбор… Что же вместо этого делает большинство менеджеров? После презентации вручают визитку с коронной фразой:

«Надумаете – звоните». Так, собственно, произошло и в Olvia. Следующий пункт – производственно-монтажная организация «Пластплюс» на проспекте Толбухина. Мы рассказываем свою легенду про бассейн, почти не рассчитывая вызвать интерес к нашей мечте. Однако женщина-менеджер, выслушав нас, произносит: «Сейчас нарисуем и посчитаем» – и погружается в работу. Итак, у нас есть время, чтобы осмотреться. Марка «Декёнинг», с которой работает компания, продвигается на каждом квадратном метре офиса. Образцы, календари, наклейки, часы на стене, буклеты. При этом само производство расположено в Иваново. Нас продолжают методично опрашивать и не спеша «остеклять» наш бассейн, при этом остальные дамы-менеджеры громко, со смехом, чтото обсуждают… Нам неловко, но на это никто не обращает внимания… Компания «Хорошие окна» встретила нас идеальным порядком в своем яркооранжевом офисе. Девушка выслушала, задала вопросы и сразу выдала цены. Коротко, понятно, но про окна, а не про нас. Мужчина, сидевший напротив (мне показалось, что это директор), энергично включался в разговор и доказывал преимущества окон Vekа. Общались мы довольно долго, но… за все это время нам не разу не предложили сесть, хотя стулья для посетителей были предусмотрены. На проспекте Ленина, в офисе компании «Московские окна», уютно и душевно – даже клетка с попугайчиками на окне. Менеджеры хорошо одеты – после целого дня хождений по офисам это особенно бросается в глаза. С нами приветливо здороваются и начинают разговор. Их двое – нас двое. Я беседую с одним, фотограф с другим. Нам сразу предлагают воспользоваться акцией, хотя их цены даже в рамках акции выше, чем у конкурентов. Что понравилось и запомнилось? Компании уже 21 год, девушки-менеджеры не боятся своих цен и апеллируют к преимуществам. Правильно, высоких цен не бывает, бывают цены необоснованные. Также нам презентуют и уникальные жалюзи, которые по стоимости вдвое выше, чем в одной из предыдущих компаний, но: когда открывается окно, жалюзи прилипают к стеклу и не ломаются благодаря гибкой конструкции!

Итак, делаем выводы: Судя по всему, продажа окон – дело не такое уж сложное. Главные параметры для продавцов – размер окна, количество камер, свойство самого профиля и цена. Особенных отличий между разными марками я практически не увидела (а может быть, мне не показали). В этой сфере, как и везде, менеджеры продают товар и услугу, а должны продавать потребности в уюте, тепле, комфорте. Продавцам не интересны мы со своими проблемами, им интересны наши проекты и размеры окон – безликие вещи, которые не дают покупателю уверенности в правильности выбора компании. Рекомендации продавцам окон из пластика: попробуйте увидеть за каждым человеком человека. Рассмотреть за тем старым окном его жилье, мебель, его детей, его жизнь. И дайте ему не кусок стекла в пластике, а оберег от холода и ветров, ведь вы не только избавляете его от проблем – вы повышаете качество его жизни. Дайте ему почувствовать это, и он купит! Научитесь делать клиента своим, чтобы ему не захотелось уходить в другие компании. Пусть он придет к вам и почувствует: все, стоп-игра, нашел! Вот именно это состояние вы должны научиться вызывать у людей. Сядьте всем коллективом вокруг стола, выпишите всех своих конкурентов, а затем укажите не менее 10 реальных отличий ваших окон от их окон. Потому что (скажу вам по секрету) чаще всего для клиента важен не вес аргументов, а их количество! Первое место отдаем «Московским окнам», остальным желаем улучшения качества обслуживания и освоения навыков цивилизованных продаж!

тактика

свое дело

Евро Инфо Корреспондентский центр

Ярославль 28 ноября 2013 ТРЕНИНГ

ВАДИМа МАЛЬЧИКОВа

Полный контроль своего бизнеса

эффективный поиск деловых партнеров в России и за рубежом

Какие проблемы поможет решить ЕИКЦ?

Сеть Евро Инфо Центров – европейская деловая сеть поддержки предпринимательства и инноваций Enterprise Europe Network, содействующая развитию информационной среды для малых и средних предприятий. В сеть входит более 300 объединений предпринимателей и более 600 компаний из 53 стран мира. В структуре Сети по всему миру заняты порядка 4 000 сотрудников, всегда готовых помочь в поиске партнеров.

Для кого создан Евроинфоцентр? Для вас, если вы представитель малого и среднего бизнеса и у вас есть продукт (или услуга), которую вы хотите поставлять на рынки других регионов или стран.

1 2 3 4

Мы поможем вам найти партнеров в тех регионах и странах, которые вам интересны. Более того, компании, которым интересен ваш продукт, сами выйдут с вами на связь через наших консультантов. Базы данных ежеминутно мониторятся специалистами ЕИКЦ, и все сотрудники Enterprise Europe Network узнают о вашем продукте сразу после вашей регистрации в Сети. Наши специалисты помогут в ведении деловой переписки с зарубежными партнерами на языке их страны.

Эффективное планирование, организующая схема, рабочая коммуникация, статистики каждого сотрудника, управление финансами – это то, что должно быть в КАЖДОЙ организации, то, что позволяет управлять бизнесом на расстоянии и с максимальной эффективностью.

Проконсультируют в случае недостаточного знания законодательства в области тарифной и таможенной политики ЕС. Дадут рекомендации в случае несоответствия местной продукции европейским стандартам качества.

Какова идеальная картина бизнеса с точки зрения владельца? Богатая и платежеспособная компания – это даже не обсуждается. Система управления предприятием должна быть настолько организована, чтобы бизнес работал самостоятельно, не требуя особого внимания со стороны владельца. И чтобы дивиденды были регулярными. Частью идеальной картины было бы отличное материальное положение сотрудников, чтобы не было «кризиса низов». И, конечно же, их профессионализм! Чтобы сотрудники не создавали проблемы, а решали их. При этом чтобы выполнялся стратегический план, приближая достижение цели компании.

Как зарегистрировать компанию и продукт в Enterprise Europe Network? Руководителю предприятия нужно лишь обратиться в ярославский ЕИКЦ и заполнить анкету профиля. Информация о продукте будет выложена в общую базу данных и станет доступной ЕИКЦ как в России, так и за рубежом. Никогда еще процесс поиска партнеров не был таким быстрым и эффективным!

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА: Дать руководителям набор инструментов управления, которые помогут эффективно расширять компанию и позволят взять бизнес под свой контроль. ТРЕНИНГ адресован руководителям и владельцам бизнеса, топ-менеджерам, менеджерам и экспертам по оптимизации бизнес-процессов. ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА: БЛОК I. Стратегия и тактика победителей – ЭФФЕКТИВНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ БЛОК II. Построение устойчиво развивающейся компании на основе ОРГАНИЗУЮЩЕЙ СХЕМЫ БЛОК III. Эффективная и стремительная рабочая КОММУНИКАЦИЯ – путь к могуществу компании БЛОК IV. УПРАВЛЕНИЕ НА ОСНОВЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ – полностью контролируемый рост БЛОК V. УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ, позволяющее всегда быть платежеспособным и пользоваться доверием

Все услуги ЕИКЦ предоставляются на безвозмездной основе. Финансирование Центра осуществляется на федеральные (80%) и региональные (20%) средства. Получить ответы на возникшие вопросы и узнать подробнее о работе ЕИКЦ вы можете по телефону (4852) 58-80-84 или по электронной почте: markkotov@fond76.ru

Фонд поддержки малого и среднего предпринимательства

Дополнительная информация

www.piartinfo.ru/malchikov/

Контактное лицо: Марк Артурович Котов

150040, г. Ярославль, ул. Некрасова, д.41, офис 104В

РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ СЕЙЧАС: (4852) 20-10-87, 45-70-01, 30-24-64 office@piartinfo.ru

Что такое ЕИКЦ?

Объем личных продаж тренера исчисляется в миллионах долларов

«Деловая среда» октябрь 2013