Деловая среда №9(31) ноябрь 2013 by Delovaya Sreda

Галина Крохмаль

Андрей Крутиков

Я бы не назвала ситуацию критической. Хорошую динамику показывают микропредприятия с численностью до 15 человек. Бизнес просто ищет оптимальные формы существования. >>> стр. 10

Наращивание долга – это всегда плохо. С одной стороны, привлекаешь деньги – влезаешь в долги, но решаешь какие-то задачи. Но, когда эти задачи не связаны с развитием (читай зарабатыванием денег) – это проедание денег. >>> стр. 4

№09 (31) ноябрь 2013

6,4 млрд. рублей бюджетного дефицита на 2014 год приняли в первом чтении депутаты областной Думы. Доходы бюджета при этом составят 49,9 млрд. рублей, расходы – 56,3 млрд. рублей. Однако в поправках, которые готовят ко второму чтению думские комитеты, уже набирается более 1,2 млрд. рублей дополнительных требований. Резервы доходов далеко не так велики: 388 млн. рублей от акцизов на алкоголь, 76 млн. рублей от НДФЛ, 62 млн. рублей от транспортного налога и 50 млн. рублей от налоговых недоимок (может быть). 1 млн. рублей так и не смогли найти в кабинете арестованного мэра Рыбинска Юрия Ласточкина после тщательного обыска, вскрытия стен и пола. Тем не менее суд отказал в ходатайстве о домашнем аресте или залоге в 10 млн. рублей и оставил Ласточкина под стражей до 25 декабря 2013 года. На 600 млн. рублей (14,5%) сократится объем Дорожного фонда Ярославской области в 2014 году и составит 4 млрд. 321 млн. рублей. Из них самые крупные суммы будут выделены Рыбинску (200 млн. рублей) и Переславлю-Залесскому (63 млн. рублей). Ярославлю от общего пирога достанется 403 млн. рублей, из которых 100 млн. рублей пойдет на ремонт Октябрьского моста. В качестве причин урезания фонда называются снижение доходов от налоговой базы по акцизам на нефтепродукты и выделение 10% отчислений от суммы налогов по акцизам на ГСМ в муниципальные дорожные фонды. Более 4 млрд. рублей долга по кредитам и алиментам накопили к концу 2014 года 4 тыс. жителей региона, попавшие в «стоп-лист» Управления Федеральной службы судебных приставов по Ярославской области. Участники «стоп-листа» не смогут, в частности, выехать из страны на новогодние или любые другие каникулы. УФССП напоминает, что проверить, не попал ли ты в список, можно на сайте http://www.r76.fssprus.ru. На сайте же можно оплатить задолженность через платежную систему QIWI или распечатать уже заполненную квитанцию и заплатить по ней в ближайшем отделении банка. Около 6 млн. рублей планируется потратить из бюджета на страховку госслужащих Ярославской области. Страховка должна предусматривать следующие выплаты: за смерть при исполнении служебных обязанностей – 750 тыс. рублей родственникам; за инвалидность, полученную в период работы, – 500 тыс. рублей (1 группа), 300 тыс. рублей (2 группа), 100 тыс. рублей (3 группа); за полученную травму или увечье – 50-200 тыс. рублей; за увольнение в случае заболевания – 250 тыс. рублей. Процесс страхования начнется в 2015 году, 2014-й предполагается занять поиском подходящего страховщика.

Газета «Деловая среда. Business review» № 9 (31) ноябрь 2013 Информационно-аналитическое издание

Адрес редакции: 150040, Ярославль, ул. Некрасова, 41 Тел.: (4852) 59-53-65 e-mail: delovaya_sreda@inbox.ru, www.delovayasreda76.ru Адрес издателя: 150040, Ярославль, ул. Некрасова, 41 Тел.: (4852) 58-80-84 Отдел рекламы: тел. (4852) 59-58-35 www. fond76.ru

поле битвы – бюджет Чуть только отгремели последние выстрелы «битвы за урожай» и начала стихать канонада затяжных боев по подключению жилищного фонда к теплу, как началось самое драматичное предновогоднее противостояние – «битва за бюджет». Может ли этот вариант быть «бюджетом развития» – выяснял корреспондент «ДС». в номере

Matryoshka навсегда?

Свой бизнес

Почему в Ярославле самый дешевый хлеб и самый низкорентабельный хлебный бизнес в стране? Уникальное недельное исследование хлебного рынка Ярославля от спецкора «ДС».

Что надо сделать туристическому бизнесу, чтобы привлечь в Россию иностранцев? Ответ парадоксальный: превратить стереотипы в «фишки». О технологиях грамотной «продажи» Родины рассуждают эксперты туристического форума Visit Russia.

Первые годовые итоги взамодействия бизнеса и власти «ДС» подводит в интервью с председателем комитета поддержки предпринимательства Галиной Крохмаль.

>>> стр. 8

>>> стр. 12

>>> стр. 10

Хлеб всему головная боль

Главный редактор Корникова Анастасия Эдуардовна Дизайн и верстка Яна Подгорнова Фотограф Роман Коршунов, Вячеслав Юрасов Художник Даниил Вяткин Состав редколлегии: Кучменко А.Н., Майков А.Н., Галочкина А.П.

Таинственный покупатель Наша мобильная группа устраивает прощальную гастроль и дает последние «клиентоориентированные» ЦУ малому бизнесу Ярославля.

>>> стр. 14

Фонд поддержки малого и среднего предпринимательства ЯО. Выходит с 23 декабря 2010 г. Газета зарегистрирована в Управлении Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Ярославской области 9.12.2010 г. Регистрационный номер ПИ № ТУ 76-00152. Газета перерегистрирована Управлением Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Ярославской области 21.07.2011 г. в связи со сменой учредителя. Регистрационный номер ПИ № ТУ 76-00187. Газета отпечатана в ОАО «Полиграфия», Ярославль, ул. Республиканская, 61. Заказ № 6751. Объем 8 печ. л. Тираж 5000 экз. Время подписания номера в печать: по графику – 22.11.2013 в 14.00; фактическое – 22.11.2013 в 16.00. Время выхода: 25.11.2013 в 10.00. Распространяется бесплатно.

новости региона

#И.Б.О. – Форум практиков

Облако тегов #Перестройка

снова кадровые перестановки в мэрии Ярославля и в областном правительстве. В ноябре в «белом доме» в новые должности вступили Александр Шилов и Александр Сизов. Александр Шилов, доказав свою компетентность в должности директора департамента агропромышленного комплекса и потребительского рынка, перешел в заместители губернатора. В зоне его ответственности по-прежнему будут вопросы агропромышленного комплекса, но к ним добавятся и вопросы природопользования. Не зря новый зам в свое время окончил Московскую государственную академию им. Тимирязева. Приказ о назначении советником губернатора депутата со стажем Александра Сизова был подписан еще в октябре, после сложения Александром Александровичем депутатских полномочий. Однако информация не афишировалась, так что публично Сизов вступил в должность только сейчас. В его полномочия теперь входит взаимодействие с политическими партиями и общественными организациями Ярославской области. Массовый ноябрьский «падеж» в ярославской мэрии пришлось срочно восполнять кадрами первому заместителю и врио мэра Александру Нечаеву. Два других заместительских кресла заняли приглашенные из правительства области Борис Тамаров (с поста заместителя директора департамента инвестиционной политики он перешел на должность заместителя мэра по экономике) и Елена Волкова (из комиссии по делам несовершеннолетних – в заместители мэра по социальной политике). Заместителем мэра по управлению и информатизации стала Елена Новик, ранее занимавшая должность заместителя главы администрации Кировского района.

#Технопарки: виды на будущее

дной из ключевых тем осеннего заседания Корсовета по предпринимательству при губернаторе области стало развитие технопарков на территории региона. В своем докладе директор Департамента инвестиционной политики Ярославской области Андрей Золотовский отметил, что по запуску технопарков выполнен большой комплекс работ, но не везде все проходит одинаково гладко. Так, «Новоселки» пока – самый успешный проект. Притом что эта площадка появилась в регионе первой и уже известна своими резидентами («Комацу», «Тева», «Вымпелком»), ее возможности продолжают расширяться. Например, в этом году на территории индустриального парка введена в эксплуатацию новая подстанция 110/10-10 кВ. А вот в промышленном парке Гаврилов-Яма ситуация осложнилась из-за ухода якорного резидента – ОАО «Гамма». Тем не менее запланированная федеральная поддержка Гаврилов-Ямом получена, и строи-

ноябрьских дня в Ярославле, по доброй осенней традиции, были посвящены форуму «Инновации. Бизнес. Образование». 21-22 ноября он состоялся в четвертый раз. При сохранении общей направленности (пути повышения конкурентоспособности регионов), в этом году форум обогатился новым слоганом и идеологией и стал «форумом практиков». Принять участие в таком многообещающем мероприятии выразили желание 750 представителей бизнеса, общественных и некоммерческих организаций, государственных и муниципальных органов власти, специалистов в сфере образования. По сравнению с прошлым годом число участников значительно сократилось, зато расширилась география – в этом году в Ярославль приехали эксперты из 50 субъектов РФ, а также из США, Японии, Эстонии, Германии и других стран. Главными темами форума-2013 стали: способность государственной и муниципальной власти управлять стратегическим развитием территории в условиях ограниченных ресурсов, уровень развития информационных технологий в регионах и уровень соответствия кадров требованиям социально-экономического развития. «Вопрос конкурентоспособности регионов на российском и международном уровне сегодня стоит очень остро, – сказал в приветственной речи губернатор Ярославской области Сергей Ястребов. – На форуме «Инновации. Бизнес. Образование» мы имеем возможность обменяться опытом, рассказать друг другу о новых методах, технологических решениях, подходах к образованию, об участии бизнеса в процессах, направленных на развитие субъектов РФ». Поскольку форум теперь ориентирован на практику и практиков, открылся он выставки «Область равных возможностей», на которой максимально наглядно были представлены успехи региона в сфере разработки и внедрения инноваций, в первую очередь, IT-направления. В течение двух дней желающие могли не только познакомиться с новинками в мастер-зонах «Информатизация медицины», «Безопасность региона», «WEB-сервисы Росреестра», «Народное правительство Ярославской области» и других – но тут же и опробовать на практике полученные знания и предложенные технологии. Теоретическая часть форума состояла из 14 секций, в том числе – «Электронное правительство», «Межрегиональное стратегическое сотрудничество», «Медицина будущего», «ИТ-кластер Ярославской области». Впрочем, и здесь практическая направленность была налицо: работа каждой секции включала в себя не только выступления, но и круглый стол, а резолюции, составленные по итогам, направлены в Общественную палату РФ.

тельство двух производственных корпусов промпарка завершено. Дело за малым – найти новых «жильцов» для этих корпусов. Тутаевский «Мастер» сегодня развивается активнее всего. Из 50 тыс. квадратных метров оборудованных цехов 95% уже используются предприятиями. Якорными резидентами промпарка стали «Промышленные силовые машины», «СаарГумми-Русланд», «Ярупаковка», «Вента» и «ЯрстеклоПласт Групп». До конца года ожидается прибытие еще трех компаний: словацкой компании «Элтеко», соглашение с которой было подписано на инвестфоруме в Сочи, компании «Агровет» и «Сити транспорт Групп» – производителя автобусов ЛАЗ. С предложением поддержать «Мастер» выступили на корсовете и представители НПО «Сатурн». В Рыбинске промпарка пока не планируется, поэтому, со своей стороны, градообразующее предприятие Рыбинска готово оборудовать тутаевские цеха своими станками. Со стороны малого бизнеса «Сатурн» ждет предложений по производству на этих станках некоторых видов продукции, которую предприятие хочет вывести на аутсорсинг.

«Деловая среда» ноябрь 2013

#конференциЯ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА

12-13

декабря 2013 г. в Ярославле будет проходить бизнес-конференция «Малый и средний бизнес: инвестиции, инновации, внешнеэкономическая деятельность». Цель конференции – активизация участия малого и среднего предпринимательства Ярославской области в процессе модернизации экономики региона через внедрение инноваций, привлечение инвестиций и выход на межрегиональные/международные рынки, преодоление существующих барьеров на пути развития предпринимательства. Организаторы конференции: Департамент инвестиционной политики Ярославской области, Международная академия бизнеса и новых технологий (Академия МУБиНТ). В конференции примут участие эксперты по вопросам развития малого и среднего предпринимательства, представители малого и среднего бизнеса, органов исполнительной власти и местного самоуправления, организаций инфраструктуры, общественных организаций и объединений предпринимателей.

Манн оnline

31 октября Сбербанк России, совместно с проектом «Деловая среда», организовал открытый обучающий видеосеминар для предпринимателей на тему «Маркетинг без бюджета: лучшие инструменты».

Семинар транслировался в 101 Центре развития бизнеса Сбербанка, которые расположены более чем в 80 регионах России. Аудиторию составили более 4000 предпринимателей. На территории деятельности Северного банка трансляции

В программе – пленарное заседание и 3 секции, в рамках которых будут обсуждаться проблемы развития предпринимательства, роль малого и среднего бизнеса в экономике региона, эффективные финансовые механизмы для развития малого и среднего бизнеса, создание условий для внедрения инноваций, инновационные процессы в малом и среднем предпринимательстве, вопросы кооперации и взаимодействия предпринимателей, внешнеэкономическая деятельность малых и средних предприятий, будут представлены практические кейсы и истории успеха. 13 декабря планируется также проведение практических семинаров и мастер-классов, ориентированных на предпринимателей: «Как сделать инновационный стартап интересным инвестору», «Основные проблемы развития экспортно-ориентированных предприятий и пути их решения», «Работа Российской Федерации в условиях ВТО». Конференция 12 декабря пройдет в гостинице «Park Inn by Radisson Ярославль» (ул. Павлика Морозова, 3А). Время работы конференции – 11.30 – 17.00. Участие в конференции и семинарах бесплатное. Заявку на участие необходимо направить по электронной почте interdept@mubint.ru. Дополнительная информация по тел. (4852) 25-05-25, e-mail: interdept@ mubint.ru, Багрова Наталия Авенировна. Будем рады видеть вас на нашей конференции!

проводились в Центрах развития бизнеса в Ярославле, Костроме и Иванове. В качестве спикера выступил Игорь Манн, консультант и эксперт в области маркетинга, бизнес-тренер, который поделился эффективными без-

15 ноября Сбербанк России презентовал журналистам одно из самых выгодных своих предложений для предпринимателей – новый тариф «Лига бизнеса».

Год основания – 2001

Финансовый лизинг Автотранспорта и оборудования ЛИЗИНГ + СУБСИДИЯ

Клиенты компании «ПРОМЛИЗИНГ» имеют возможность компенсировать 50% от авансового платежа по договору лизинга за счет средств субсидии БЕЗВОЗМЕЗДНО до 3 000 000 рублей! предоставляемой в рамках Областной целевой программы поддержки малого и среднего предпринимательства.

г. Ярославль, Победы, 38/27, офис 512 (БЦ «Бутусовский») Реклама

www.promliz.ru «Деловая среда»

т/ф: (4852) 77–01–87, 58-50-60, моб. тел.: 93–14–19

ноябрь 2013

познакомились с новыми продуктами Сбербанка и проектом «Деловая среда». Первые 20 записавшихся на семинар предпринимателей получили подарки – книги издательства «Манн-Иванов-Фербер» с личной подписью Игоря Манна.

Лига бизнеса

Мы с Вами 12 лет!

«Экспресс-лизинг за 2 дня» – Приобретение имущества до 3 000 000 рублей

бюджетными инструментами, технологиями привлечения и удержания клиентов. В Ярославле участие в семинаре приняли более 30 предпринимателей. Кроме увлекательной лекции Игоря Манна, слушатели

то новый продукт, объединивший столь востребованный бизнесом беззалоговый кредит «Доверие», причем по сниженной процентной ставке, и целый комплекс рассчетно-кассовых услуг. «Малый и средний бизнес – это очень мобильная категория клиентов, требующая от банковских продуктов постоянных корректив и улучшений, – подчеркнула на брифинге заместитель председателя Северного банка ОАО «Сбербанк России» Татьяна Вахрукова. – Именно поэтому Сбербанк предлагает новые проекты, которые позволяют удовлетворить самые насущные потребности предпринимате-

Татьяна Вахрукова заместитель председателя Северного банка ОАО «Сбербанк России».

лей. «Лига бизнеса»дает возможность не только получить кредит на очень выгодных условиях, но и оптимизировать расходы на расчетно-кассовое обслуживание. На сегодняшний день это действительно одно из самых выгодных предложений, которые Сбербанк когда-либо делал своим клиентам». Работа с малым бизнесом является одним из приоритетных направлений для Сбербанка, именно поэтому 2 года назад банк предложил предпринимателям беззалоговый кредит «Доверие». Используемая для его рассмотрения технология «Кредитная фабрика» позволяет Сбербанку вы-

давать по одному кредиту ежеминутно. Всего за это время Северным банком было выдано около 6 тысяч кредитов на общую сумму 5,8 млрд рублей. К новому объединенному предложению предприниматели уже начали проявлять активный интерес: только за полтора месяца на территории Северного банка Сбербанка России к «Лиге бизнеса» присоединилось более 80 предпринимателей. В ближайшее время в Сбербанке стартует несколько новогодних предложений для корпоративных клиентов, подробнее о которых можно будет узнать в Центре развития бизнеса на проспекте Ленина, 25. тенденции

Тренды тренды

Битва за бюджет текст:

Борис Рожнов

Так уж повелось, что любое телодвижение, имеющее социальную значимость, носит у нас милитаристское название «битва».

уть только отгремели последние выстрелы «битвы за урожай» и начала стихать канонада затяжных боев по подключению жилищного фонда к теплу, как началось самое драматичное предновогоднее противостояние – «битва за бюджет». Как и любая драма, принятие бюджета имеет свой сюжет. Завязка происходит, как правило, на публичных слушаниях. С недавних пор проект бюджета включает в себя не только следующий год, но и следующее за ним двухлетие. Шестого ноября состоялись слушания по проекту бюджета Ярославской области на 2014 год и плановый период 2015-2016 годов. Понятно, что на фоне доклада Высшей школы экономики о предстоящих «10 тощих годах», ожидающих экономику России, и учитывая преобладание в экономике Ярославской области стагнирующих малодоходных отраслей, особых надежд на бюджет никто и не возлагал.

тенденции

«корень зла» заложен в существующей модели межбюджетных отношений, когда «львиная доля» налогов и акцизов уходит в федеральный бюджет, а регионам и муниципалитетам остаются крохи

Новация бюджета – переход к формированию расходов в рамках государственных программ Ярославской области, в разрезе новой программной классификации его расходов. Приоритет

– расходы на реализацию майских указов Президента. Основные параметры бюджета (возьмем только цифры следующего года) выглядят следующим образом. Сумма доходов – 49,9 млрд. рублей. Расходы запланированы в сумме 56,3 млрд. рублей. Дефицит составит 6,4 млрд. рублей. Размер областного госдолга уже зашкаливает и имеет все шансы со временем сравняться с доходной частью бюджета. Во время выступлений главный финансист региона Анатолий Федоров убеждал депутатов в том, что представленный проект – это бюджет развития. Но даже его уточняющий комментарий о том, что «финансироваться в полном объеме будут только защищенные статьи, остальные – исходя из выполнения прогнозного плана доходной части», говорит о том, что понятия «бюджет-2014» и «развитие» вряд ли являются синонимами. Дальнейшие предварительные обсуждения проходили в

комитетах областной Думы. В ходе них выяснилось, что это скорее бюджет выживания, а не развития. Причем выживания на грани возможного. Например, Комитет по социальной, демографической политике и здравоохранению ЯО обнаружил, что не заложены средства на софинансирование оплаты путевок в детские лагеря отдыха, что означает рост их стоимости как минимум на 4 тысячи рублей. Под вопросом оказалась и помощь пожилым людям при подключении газовых коммуникаций в районах частной застройки. Комитет по аграрной политике, помимо прочего, настаивает на увеличении объема бюджетных ассигнований на программы, направленные на поддержку сельхозпроизводителей, чьи дела медленно, но верно ухудшаются. В итоге претензии к проекту бюджета слышались на заседании каждого комитета. В этой связи у нас назрели вопросы: в чем причины столь удручающих параметров бюдже-

та, насколько эффективно будут потрачены запланированные средства? Эти вопросы мы решили задать депутатам областной Думы Андрею Крутикову, Александру Кучменко и Сергею Балабаеву. Двое из них представляют правящее большинство в региональном парламенте, последний – меньшинство. Все наши собеседники в один голос заявили, что «корень зла» заложен в существующей модели межбюджетных отношений, когда «львиная доля» налогов и акцизов уходит в федеральный бюджет, а регионам и муниципалитетам остаются крохи. Наиболее радикален был Андрей Крутиков, заявивший, что «Федерация хочет сделать из нас (регионов – прим. «ДС») банкрота». Депутаты были единодушны и в вопросе о бюджетных расходах на «социалку» (их почти 70% от общего количества), которые постоянно увеличиваются в объемах и не дают инвестировать в развитие. «Деловая среда» ноябрь 2013

тренды

Александр Кучменко депутат областной Думы

ключевым вопросам. Со своей стороны, правительство предпринимает необходимые усилия для участия в федеральных программах, что в итоге позволяет на каждый вложенный рубль из регионального бюджета, направленных например на субсидирование процентных ставок по кредитам или договорам лизинга, получать еще 4 рубля софинансирования из Министерства экономического развития. Конечно, не должно быть перекосов в предоставлении льгот, и сама система господержки, тем более финансовая, должна работать прозрачно и эффективно. Безусловно, есть проблемы и у крупного, и у среднего, и у малого бизнеса, но к решению этих проблем надо подходить сбалансированно. Понимая, что для региона важен любой легальный бизнес.

о последнего времени региональный бюджет год от года рос. За предшествующие 5 лет мы приросли почти в 2,5 раза. Это произошло, конечно, и за счет передачи федеральных полномочий на региональный уровень, но, во многом, и благодаря плодотворной работе областной власти с инвесторами, активному внедрению государственных программ поддержки бизнеса и внедрению кластерной политики… Сейчас эти процессы несколько затормозились, причины этого кроются и в макроэкономической ситуации, и в «политической тряске» последних лет, и в особенностях регионального развития. Кроме того, существует большой груз социальных обязательств, которые увеличивают расходы бюджета год от года и, честно говоря, не дают возможности выделять серьезные средства на развитие экономического потенциала. Существует целый ряд программ (например: развитие аэропорта «Туношна», развитие «Ярославского индустриального парка» в Новоселках и другие), требующих серьезного финансирования, однако в силу ряда причин финансирование этих программ в полном объеме мы не можем себе позволить. Поэтому пока мы обходится тем, что у нас есть. Вместе с тем, я уверен, что даже те небольшие средства (порядка 260 млн. рублей.), запланированные на реализацию программ развития экономики, мы сможем потратить эффективно. Например, мы очень тщательно проработали программу по поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства. Более того, по ряду статей этой программы нам даже удалось увеличить финансирование. В данном случае немаловажным является и тот факт, что у бизнес-сообщества с правительством области есть взаимопонимание по всем

депутат областной Думы

ейчас доходы бюджета рассчитываются из благоприятного прогноза. Таким образом, искусственно завышается доходная часть бюджета. Однако при этом еще со времен губернаторства Лисицына она ни разу не была выполнена на 100%. Для покрытия дефицита бюджета областное правительство идет по пути наименьшего сопротивления. И в этом смысле предоставление налоговых льгот крупным предприятиям, возможно, не самый лучший вариант распределения средств. В большинстве своем они уже давно являются составными частями каких-нибудь холдингов и инвестиционно-промышленных групп и здесь платят только часть НДФЛ. Надо предоставлять налоговые льготы нашему родному среднему и малому бизнесу, который здесь зарегистрирован, является налоговым резидентом и отсюда никуда не уйдет. Вот именно его и надо стимулировать

Госуслуги для бизнеса Что могут получить предприниматели от Единого портала государственных и муниципальных услуг? Об этом «ДС» рассказывает Наталья Емельянова, заместитель директора департамента информатизации и связи.

Что требуется предпринимателю, чтобы начать пользоваться электронными услугами органов власти? Нужно зарегистрироваться на портале www.gosuslugi.ru и желательно обзавестись электронной подписью. Сейчас получить электронную подпись можно бесплатно вместе с универсальной электронной картой. В чем преимущество электронных услуг? В экономии времени и нервов. Непосредственное взаимодействие с чиновниками при необходимости

ноябрь 2013

«Деловая среда»

Наталья Емельянова заместитель директора департамента информатизации и связи. получения различных лицензий, разрешений, аккредитаций сокращается до одного раза. Вы не ходите по инстанциям, выясняя, какие документы нужно собрать, чтобы получить то или иное разрешение; не дожидаетесь приемных часов в департаментах; не собираете нужную информацию и документы в десяти государственных структурах.

личны для каждого вида услуг. Но в «личном кабинете» на портале предприниматель сможет посмотреть и назначенный срок получения ответа, и ход работы над заявкой. Там же заявитель увидит результат – скан письма с решением о выдаче, скажем, разрешения на ввод объекта в эксплуатацию или об отказе в выдаче разрешения с указанием причин.

А вместо этого? Вы просто заходите на портал, читаете административный регламент с перечнем необходимых документов, сканируете необходимые документы, нажимаете кнопку «Получить услугу», заполняете специальную форму заявления и отправляете ее с прикрепленными копиями документов. А дальше всю работу, в том числе и сбор информации с других ведомств, будет осуществлять орган власти, на имя которого отправлена заявка.

Допустим, пришло положительное решение… Вот тогда вы один-единственный раз приходите в орган власти, предоставляете оригиналы документов, приложенных к заявке, и получаете разрешение. Кстати, такое «обезличенное» общение предпринимателя с чиновниками существенно ограничивает коррупционный фактор.

Как быстро будет обработано заявление? Орган власти обязан зарегистрировать заявку в течение одного дня. Сроки, в которые должен быть дан ответ, раз-

В электронный вид переведены еще не все услуги органов власти? На сегодня в ЕПГУ представлены 64 государственные и муниципальные услуги, из них 13 предназначены именно для юридических лиц. Дальше эта тенденция будет только нарастать.

депутат областной Думы

Сергей Балабаев

Андрей Крутиков

аращивание долга – это всегда плохо. С одной стороны, привлекаешь деньги – влезаешь в долги, но решаешь какие-то задачи. Но, когда эти задачи не связаны с развитием (читай зарабатыванием денег) – это проедание денег: огромные суммы начинают уходить на обслуживание долга. Сейчас ситуация такова, что мы должны решать сиюминутные задачи «затыкания дыр» в ущерб перспективе развития региона. Льготы крупным предприятиям оборачиваются большими поступлениями в бюджет, а льготирование малого и среднего бизнеса не дает бюджету такой результативности. Однако в долгосрочной перспективе выгоднее как раз налоговое стимулирование среднего и малого бизнеса.

19 ноября депутаты приняли проект бюджета в первом чтении. По сути, это утверждение основных параметров бюджета без подробностей. Теперь предстоят жаркие бои в рабочих группах. Ко второму чтению наш депутатский корпус придет к общему знаменателю, а область получит сбалансированный бюджет, где, будем на это надеяться, найдется место не только социальной политике, но и программам, направленным на развитие экономики и инфраструктуры региона.

государственные услуги медицинской 1 Лицензирование деятельности (за исключением деятельности, лицензируемой в рамках полномочий федеральных органов) медицинских организаций, подведомственных Ярославской области и находящихся по состоянию на 1 января 2011 года в муниципальной собственности, а также медицинских организаций муниципальной и частной систем здравоохранения.

8 Выдача разрешения на ввод объекта в эксплуатацию в случае осуществления строительства в границах особо охраняемой природной территории Ярославской области.

фармацевтиче2 Лицензирование ской деятельности (за исключением деятельности, лицензируемой в рамках полномочий федеральных органов).

10 Согласование порядка осуществления производственного контроля в области обращения с отходами, определяемого юридическими лицами, осуществляющими деятельность в области обращения с отходами, по объектам, не подлежащим федеральному экологическому надзору.

3 Лицензирование деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивированию наркосодержащих растений (за исключением деятельности, лицензируемой в рамках полномочий федеральных органов). 4 Предоставление информации из Реестра имущества, находящегося в собственности Ярославской области. 5 Запись на обзорные, тематические и интерактивные экскурсии. 6 Лицензирование образовательной деятельности. 7 Государственная аккредитация образовательных учреждений (юридические лица).

9 Согласование нормативов потерь общераспространенных полезных ископаемых при добыче, технологически связанных с принятой схемой и технологией разработки месторождения.

11 Согласование мероприятий по уменьшению выбросов вредных (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух в периоды неблагоприятных метеорологических условий. 12 Выдача образовательным учреждениям обязательных свидетельств о соответствии требованиям оборудования и оснащенности образовательного процесса для рассмотрения соответствующими органами вопроса об аккредитации и выдаче указанным учреждениям лицензий на право подготовки трактористов и машинистов самоходных машин . 13 Выдача разрешений на ввод объектов в эксплуатацию.

тенденции

тренды

Хлеб всему головная боль текст: Любовь Никитина, Анастасия Вишневская

(7 дней одного исследования)

Почему в Ярославской области самые низкие цены на хлеб? Почему на полках магазинов так много хлеба из других регионов? Как себя при этом чувствует региональный хлебобулочный бизнес? Озадачившись этими вопросами, эксперт «ДС», специалист по развитию ресторанного бизнеса Любовь Никитина с головой окунулась в собственное расследование, чтобы свежими рецепторами попробовать на вкус рентабельность незнакомой отрасли.

День 1 Утро. Ставлю перед собой задачу: чтобы как следует разобраться в состоянии целой отрасли, нужно побывать хотя бы на одном крупном ярославском заводе, на одном из заводов в районах (например, на «Атрусе» или Тутаевском хлебозаводе, известном как «Добрый хлеб») и в двух-трех мини-пекарнях. Да, и постараться выяснить, что происходит с компанией «Златоустье хлеб» – говорят, они остановили производство. Вечер. Полдня дозванивалась до «Атруса» и выясняла, с кем можно пообщаться. Наконец, получила предложение отправить запрос по электронной почте. OK. В «Добром хлебе» удался двухминутный телефонный разговор с генеральным директором Любовью Илларионовой, после которого мне дали от ворот поворот. Хорошо, расспрошу конкурентов. «Русьхлеб» готов встретиться завтра. Итого: полтора попадания из трех. Неплохо.

День 2 Утро. «Закидываю невод» – отправляю запрос «Атрусу». Заодно изучаю в интернете список мини-пекарен и выбираю «Звездный хлеб» и «Ярмолпрод». Звоню. Увы, пока все нужные мне люди заняты. Перед встречей с Александрой Саркизовой, директором по производству «Русьхлеба», решаю еще раз с пристрастием пройтись по магазинам на предмет изучения хлебного ассортимента. Да, так и есть: куда ни глянь – «производство г. Иваново», «производство г. Костромы»… Москва, Московская область, Вологда, да практически вся Россия, вплоть до Петербурга! Интересно, почему большинство привозных батонов в

тенденции

пакетах с пластиковыми «клипсами»? Может быть, такой способ паковки увеличивает срок годности? Не помешало бы, если хлеб едет аж из Питера. День-Вечер. Очень двойственное впечатление от «Русьхлеба». Снаружи завод облупившийся, неприглядный, внутрь заходить страшно! А внутри так все приветливо, чисто и хорошо. И Александра Алексеевна очень приветливый и добрый человек – таким, наверное, должен быть каждый, кто работает с хлебом. Сразу, пока не забыла, спрашиваю про упаковку. – Есть упакованная продукция и неупакованная. Впрочем, неупакованной сейчас практически не бывает – Роспотребнадзор не пропустит. А как именно хлеб упакован, на срок хранения не влияет. У обычного хлеба – 3 суток, у сдобы и «мелкоштучки» – от 24 до 48 часов, в зависимости от наполнителей. И чтобы эти сроки увеличить, нужны консерванты, агенты для продления свежести – они до 7 суток увеличивают срок хранения. Но это не очень полезно. – Значит, хлеб из других регионов заведомо менее полезный, чем сделанный на месте? – Как правило. – И тем не менее его везут и тем самым забирают у вас покупателей… У вас предприятие работает на полную мощность? Я удивилась, увидев мини-пекарню внутри завода. Это дополнительные мощности? – Да что вы! Сейчас мы выпускаем 2022 тонны в сутки, а в лучшие времена это бывали и 65 тонн. Некоторые линии мы вообще законсервировали. Сейчас просто стараемся не упустить рынок хлеба в Ярославле и расширить охват по кондитерке. Отсюда и мини-пекарня – для кондитерских изделий и «мелкоштучки». – В кондитерку вы пошли, потому что там прибыль больше?

– И поэтому тоже. Кондитерка – это совершенно другая специфика работы. Хлеб – это заявка каждый день от каждой точки. А некоторые заявки еще и на 2 завоза – утренний и вечерний. И для всех точек, а их у нас несколько сотен, мы должны вовремя испечь и отвезти нужное количество свежего хлеба. А у кондитерских изделий срок реализации может быть и несколько недель, и полгода. Это дает возможность выходить за пределы региона. – Вы по хлебу с розничными сетями работаете? – В основном с ними и работаем, хотя и в другие магазины возим. – Кто у вас основные конкуренты внутри региона? – Да все мы конкуренты. Но и коллеги тоже. Мы все между собой общаемся. Если что-то случается – помогаем. Когда у нас 3 года назад были проблемы с заквасками, мы позвонили в «Атрус», и нам помогли. А мы, в свою очередь, помогли Гаврилов-Яму, когда у них погибли закваски. Зачем искусственно топить конкурентов? Пусть умирают естественной смертью. Причин и так хватает. – Например? – Во-первых, сейчас очень плохо с рабочими. Это у всех производств больной вопрос. Во-вторых, у нас в Ярославле очень дешевый хлеб. Конкуренция – это, может быть, хорошо. Но в других регионах, даже в Краснодаре, в российской житнице, хлеб дороже, чем в Ярославле! А у нас цены на хлеб не растут, даже когда растет цена на зерно. Сейчас, например, зерна на рынке практически нет – все закончили уборку, заложили зерно в элеваторы и ждут, когда цена поднимется. А мы-то хлеб не можем в элеваторы положить. Отсюда и низкая рентабельность – мы и до 20% не дотягиваем – и низкие зарплаты, и невозможность найти специалистов. Мы все время работаем на выживание. – Если бы у вас сейчас была возможность открыть свое дело, вы бы пошли в эту отрасль?

– Нет. – И другим не советуете? Александра Алексеевна долго молчит, потом отвечает со вздохом: – Если есть деньги и хочется экстрима, адреналина – можно попробовать. Но я не представляю, как.

День 3 Утро. Производственники – очень занятые люди. И, раз уж сегодня никто не может со мной встретиться, есть время съездить по своим делам в Москву. Заодно посмотрю, как там с хлебом обстоит. Вечер. Чего в Москве много, а у нас нет совсем? Элитных булочных. Заехала в «Волконский», в «Хлеб&Co», посмотрела на ассортимент и цены. И те и другие позиционируют себя, как русско-французское производство, с сырьем от фермеров и из Европы, с максимальным процентом ручного труда. Поэтому Нарезного батона у них, конечно, нет. Но есть Дарницкий у «Волконского» – он и выглядит «не по-нашему», и стоит 50 рублей. А «Хлеб&Co» выпекает Бородинский по 115 рублей за буханку. И остальные хлеба от 100 рублей и выше. Интересно, в Ярославле стали бы покупать обычный Дарницкий по такой цене?

День 4 Утро. Наконец, удача. Сегодня еду в «Звездный хлеб», а завтра встречаюсь с генеральным директором «Златоустье хлеба» и наношу визит в пекарню «Ярмолпрода». День. Добираюсь до центра «Омега» на Ленинградском проспекте. В пекарню пробираюсь, как шпион – со стороны отгрузки. И приятно удивляюсь. Все блестит, все в пли«Деловая среда» ноябрь 2013

тренды

ноябрь 2013

«Деловая среда»

сят опять налоги, запретят объекты уличной торговли – и неизвестно, как мы выкрутимся тогда. 10 лет назад в Ярославле было 20 пекарен. Сегодня их 3. А было бы за ними будущее, их уже было бы 30. Вечер. Устала дожидаться ответа от «Атруса». Дозвонилась еще раз, получила ФИО контактного лица. И то хлеб.

День 5 Утро. Встреча с генеральным директором «Златоустье хлеба» Николаем Михейкиным оказалась очень эмоциональной и не очень долгой. Не удивительно, учитывая ситуацию, – предприятие банкротят, производство уже почти месяц стоит, а государственная помощь либо отсутствует, либо катастрофически недостаточна. С такой рентабельностью отрасли даже субсидии на лизинг оборудования не помогают. Грустно. День. Пекарня «Ярмолпрода». Впечатление европейского производства – все светло, современный аппарат для упаковки изделий, интеллигентный пекарь у своих расстойных камер и печек… Изделия аккуратные – одно к одному. Однако разговор с директором пекарни Игорем Басковым оказался неожиданным. – На полках магазинов половина хлеба из других регионов. Где же наши производители? – Да нет, нормально все – в сетях 90% наших присутствует. Мы все мониторим. Привозная только «долгоиграющая» продукция, и она на полках занимает не больше 10%. А у нас, по большому счету, просто переизбыток производства. С такими мощностями, с какими раньше строили, двух заводов хватит, чтобы обеспечить хлебом всю область. – Но зачем-то их строили столько? Неужели раньше настолько больше хлеба потреблялось? – Есть мнение, что «Русьхлеб» в свое время строился для того, чтобы закрыть хлебозавод №1 (это «Сдобрино») и, по-моему, хлебозавод №4 за Волгой. Не закрыли. Правда ли это, не знаю. Но одного «Русьхлеба» достаточно, чтобы обеспечить весь город. – А если перейти в другой ценовой сегмент? – Да у нашей пекарни и так самый дорогой хлеб из всех производителей. Но разница от среднего у нас рубль. Т.е. максимум 10%. Мы можем что-то улучшить, где-то подороже сделать, но все равно ориентируемся на среднюю цену в городе. Потому что все ищут, что подешевле. Не только сети, но и мелкие предприниматели. За качеством никто не гонится. – С кем я ни разговаривала, все говорят, что в других регионах хлеб дороже. Почему? – Потому что крупные предприятия из-за большой конкуренции держат заведомо низкую цену, чтобы не потерять сбыт в сетевых магазинах. Их учредители сидят в Москве и почему-то думают, что, если они сделают самую низкую цену, покупать будут только у них. Но покупают-то не только у них! И сети, конечно. Когда в прошлом году мука за полгода в 2 раза в цене поднялась, мы не успевали цену на хлеб поднимать, потому что все ориентируемся на крупных производителей – а они связаны договорами с федеральными сетями. По этим договорам прописан лимит – цену можно поднимать не чаще, чем раз в 3 месяца, и не больше, чем на 10%. – То есть консенсуса производителей в Ярославле нет? – А с чего бы ему быть? Это коммерческий сговор называется.

Вечер. Застать контактное лицо «Атруса» у рабочего телефона невозможно. Правдами и неправдами выпросила номер мобильного. Пока не помогает и это.

День 6 Утро-День-Вечер. Последняя попытка связаться с «Атрусом» провалилась: контактное лицо не отвечает на мобильный. Судя по незаинтересованности в общении, да и по отзывам коллег-хлебобулочников, именно у «Атруса» и «Доброго хлеба» сейчас все хорошо. Рада за них.

День 7 Время подводить итоги Производители. Все предприятия, на которых я побывала, производят очень хорошее впечатление. Никакого допотопного и разваливающегося оборудования я не увидела. Никаких лишних запахов не учуяла. Люди – вообще выше всяких похвал. Рынок. Явно перенасыщен. Крупные заводы работают кто на треть, кто на четверть мощности. Мини-пекарни и не думают о расширении. Все очевидно и трудно выживают. Выпускают, по большому счету, продукцию одних и тех же наименований и почти по одной и той же цене. В соседние регионы наших производителей не пускают, но почему-то наш регион принимает любых производителей. Пусть даже на 10% – это тоже минус к сбыту ярославских пекарей. Притом что в той же Костроме, Вологде, Москве хлеб дороже, костромские, ивановские, московские

заводы охотно продают свою продукцию у нас по низшим ценам. Может быть, это продукция и низшего качества? Выход. Пожалуй, тут вопрос к органам власти. Заводы с советских времен с грандиозными мощностями остались везде. Но если та же Вологда может держать цены на уровне 30 рублей за батон и не пускать к себе соседние регионы, может быть, и мы можем – просто для этого нужна политическая воля? То, что в качестве хлеба не заинтересованы продавцы, понять можно, но почему в нем не заинтересовано государство? Вход. Стоит ли при всех вводных данных пытаться зайти на этот рынок в Ярославле? Допустим, у кого-то достаточно денег и потребности в экстриме (по версии Александры Саркизовой). Тогда точно не «бюджетный» сегмент. Демпинговать с таким уровнем цен невозможно, если не работать себе в убыток. Элитный хлеб? Думаю, что все-таки возможно, но здесь придется запастись терпением и ресурсами и очень много работать над рекламой и логистикой. Главное, чтобы терпение и ресурсы не кончились до того как «клиент созреет», а этот процесс может быть долгим. Обязательная диверсификация? Вероятно. Не зря же «Атрус» так хорошо чувствует себя на рынке – у него, кроме хлеба, и мясо, и цикорий, и бог знает, что еще. И непременно найти свою фишку, легенду, бабушкин рецепт – что-нибудь, чтобы выделиться сразу. Иначе даже самый экстремальный экстремал похоронит свои мечты о «хлебном месте» под завалами возвращенного Сельского, Дарницкого и Нарезного.

Кейс №9 Лохотрон на рынке продвижения сайтов (SEO) Тимофей Квачев (СПБ)

30 ноября 12:00 SK ROYAL HOTEL

(Которосльная наб., 55)

2500 рублей 4 часа Реклама

точке и нержавейке. Над хорошенькими, аккуратными изделиями воркуют работницы в чистеньких шапочках. Приветствуют, улыбаются, не прерывая счета булочек и батончиков. Сразу находится кому проводить меня к Максиму Сурьянинову – заведующему производством. Максим производит впечатление очень увлеченного своим делом человека. В процессе общения это впечатление только усиливается. – У нас бизнес семейный, – говорит Максим. – Поэтому мы к производству относимся не только как к способу зарабатывать, но и как к делу жизни. Иначе давно бы закрылись. – Почему? – Рентабельность низкая. А рентабельность низкая, потому что цены низкие. А цены низкие, потому что примерно 85% сбыта осуществляется сетевыми магазинами. Сетевые магазины ориентируются только на цену – чем ниже, тем лучше. Помните, «Пятерочка» акцию проводила – Нарезной батон чуть ли не по 7 рублей? При цене муки 17 рублей за килограмм. Страшно подумать, из чего этот батон сделан. – А ваш из чего? – А наш стоит подороже, так что и сахар, и яйцо мы закладываем – с ними вкуснее. Мы делаем упор на сбыт в своих торговых точках. Потому что нам с сетевиками работать невыгодно. Кроме цены, еще из-за ретробонусов, необходимости развозить продукцию по всему городу и возвратов. Знаете, почему хлеб, который сюда из Москвы привезли и за 14,5 рубля продали, крошится и плесневеет быстро? Потому что он сделан из переработанного сырья. Чтобы возвраты не пропадали (а их очень много бывает у поставщиков сетей), непроданный хлеб крошат и в определенных пропорциях добавляют в тесто. Мы этим заниматься не хотим. А просто так большие возвраты принимать не можем себе позволить – у нас слишком маленькое производство. И о ретробонусах, разумеется, не может быть и речи, иначе мы просто сядем в галошу. – Значит, ваше ноу-хау – продажа в собственных торговых точках? – Получается так. Хотя мы поставляем хлеб и в магазины, но не в сетевые, в частные – в те, которые согласны на наши условия сотрудничества. – У вас на «своем поле» конкуренции практически нет? – Конкуренция всегда есть. – Но у нас пекарен раз-два и обчелся. – Да так и есть. Мы, «РЕГИОН-ХЛЕБ» на Резинотехнике, «Ярмполпрод» – вот, пожалуй, и все. Но борьба за покупателя идет у всех со всеми. Просто потому, что падает сбыт. – Из-за завозного хлеба? – И это тоже. Плюс появилось множество гипермаркетов со своими мини-пекарнями. Кроме того, просто падает потребление хлеба. – А если уходить в более дорогой сегмент? Я в Москве видела хлеб и по 370 рублей за буханку. – Здесь он никому не нужен. У нас не то население, которое может позволить себе купить буханку за 100 рублей. Это же хлеб, а не мясо. Представьте, вот мы бы стали элитный хлеб делать, вкладывать туда всевозможные добавки натуральные… И в каждый магазин привозить по 2-3 штучки – во сколько бы нам себестоимость встала даже на ГСМ? А все магазины сказали бы: «Мы такой хлеб примем, только если вы у нас примете возврат. А вдруг он не продастся, такой дорогой? Списать его мы просто себе не позволим». Нам, как производителям, это неинтересно. – Можно сказать, что будущее – за минипекарнями? Как в Европе? – Я уже не думаю, что за ними будущее. Все от конъюнктуры рынка зависит. Вот повы-

Запись: т. (4852) 33-96-30 Количество мест ограничено тенденции

Ставка на развитие

Промсвязьбанк – один из лидеров в сегменте малого и среднего бизнеса. Интересно, как с развитием предпринимательства менялся портрет вашего клиента в течение последних лет? Вы знаете, с точки зрения отраслевой принадлежности портрет практически не поменялся. Малый бизнес всегда представлен определенным набором специализаций: торговлей, небольшими производствами, сферой услуг. Наши клиенты и остались в рамках этих отраслей. Но если в 2006-2007 годах мы наращивали объемы и кредитовали очень большое количество предпринимателей, то сейчас мы делаем ставку на качественных заемщиков и предлагаем им самые интересные предложения. И в этом смысле портрет клиента несколько меняется, потому что нас выбирают те предприниматели, кто хочет активно развиваться и идти вперед. «Качество» заемщика определяется его кредитной историей? Не только. Мы используем систему индивидуального формирования кредитной стоимости для каждого заемщика. Это модель, включающая много параметров: финансовое положение, кредитную историю, срок деятельности предприятия, сферу деятельности, количество сотрудников. Все это множество факторов определяет рейтинг клиента. Клиенты с

тенденции

Анна Можейко заместитель управляющего ярославского филиала Промсвязьбанка.

лучшими рейтингами получают кредит по льготным ставкам и более лояльные условия по залогам.

в нежилую. Первоначальный взнос может отсутствовать. Так что это действительно востребованное бизнесом предложение.

Но есть же большое количество микропредприятий, у которых в штате всего несколько человек… С такими компаниями мы тоже активно работаем. Для них есть специальные продукты, например, «Кредит Упрощенный». Как правило, микропредприятиям требуются меньшие суммы, к тому же чаще всего у них нет залогового имущества. Поэтому мы предлагаем им финансирование на сумму до 3 млн. рублей без залога, с минимумом документов и 3-дневным сроком рассмотрения заявки. Если говорить в целом о линейке наших продуктов для бизнеса, мы предлагаем продукты, максимально «заточенные» под нужды наших клиентов.

Знаю, что у вас новые условия и по овердрафту, причем на выгодных условиях для новых клиентов… Да, уже через 7 дней после открытия счета в Промсвязьбанке клиент может начать пользоваться лимитом. Как правило, в других банках для этого необходимо не менее 3 месяцев. Наше ноу-хау в том, что мы можем рассчитать лимит кредита для нового клиента, исходя из оборотов счета в другом банке. И, что особенно важно для производственных компаний с долгим финансовым циклом, – срок транша по овердрафту теперь не 30, а 100 дней.

Давайте поговорим о них более подробно. На сегодняшний день у нас значительно переработан кредит «Коммерческая недвижимость». Теперь кредит на покупку недвижимости мы выдаем и физическим лицам – это очень удобно предпринимателям с точки зрения экономии налога на имущество. Причем мы предлагаем кредит с возможностью покупки жилой недвижимости и последующим переводом ее

В начале каждого делового сезона у вас действуют спецпредложения. Предусмотрены ли сейчас какие-то акции по кредитам? Да, как раз сейчас у нас действует несколько акций. Например, спецпредложение «три девятки» для получения кредита в 9 млн. рублей. Его стоимость на порядок ниже, чем наш стандартный кредитный продукт. Тема получения выгодного кредита актуальна для многих предпринимателей, но не для всех. Статистика говорит, что лишь 20% малых предприятий пользуются заемными деньгами, зато поголовно

А что вы можете сказать о стоимости расчетно-кассового обслуживания в вашем банке? Мы разработали 4 тарифных плана для разных типов компаний. И каждый клиент, понимая характер своей деятельности, может выбрать наиболее выгодный для себя тариф: «базовый», «платежный», «кассовый» и «мое дело». Первые 3 ориентированы на преобладание различных видов расчетов в бизнесе клиента – наличных или

безналичных. Очень интересен тарифный план «Мое дело». Для банковской сферы это абсолютное нововведение. В чем оно заключается? Промсвязьбанк и интернетбухгалтерия «Мое дело» интегрировали свои платформы, теперь клиенты банка имеют возможность работать в этой интернет-бухгалтерии. Это современный способ ведения бухучета для небольших компаний и частных предпринимателей, у которых в штате нет бухгалтера. Платежные документы, которые проводятся в клиент-банке, автоматически формируют проводки в интернет-бухгалтерии, которые отражаются в бухгалтерской и налоговой отчетности. Так же через эту систему идет электронная отправка отчетности в налоговую инспекцию с получением квитанции о приеме. Клиенты Промсвязьбанка, выбравшие тариф «Мое дело», за ежемесячную плату получают возможность пользоваться услугами и банка, и интернет-бухгалтерии. Получается отличная экономия на зарплате бухгалтера. Вы делаете ставку на активных клиентов, стремящихся

к развитию. Тем не менее общая ситуация в экономике такова, что вкладывать в развитие бизнес пока опасается. Вы чувствуете эти перемены в настроениях клиентов? Да, некие предкризисные ожидания есть. Клиенты стали более осторожны, но тем не менее мы видим, что спрос на кредиты есть. Клиенты развиваются, выходят на новые рынки, покупают основные фонды, модернизируют свои производства. Это вселяет оптимизм. Показательно, что Ярославль – город с населением порядка 600 тысяч человек, но при этом мы работаем по показателям на уровне городов-миллионников. По итогам 2012 года Ярославский филиал был признан лучшим по направлению малого и среднего бизнеса в структуре Промсвязьбанка. Поэтому я уверена, ярославский бизнес делает ставку на развитие. С теми, кому наши предложения показались интересными, мы с удовольствием начнем сотрудничество. Обращайтесь по телефонам: 78-18-46, 78-18-47. На правах рекламы. ОАО «Промсвязьбанк». Генеральная лицензия Банка России № 3251.

С заместителем управляющего ярославского филиала Промсвязьбанка Анной Можейко «ДС» беседует о новых инструментах, позволяющих облегчить жизнь малому бизнесу.

все получают в банке расчетно-кассовое обслуживание. Это верно. Поэтому мы стремимся сделать эту услугу максимально удобной и технологичной. До конца года для новых клиентов мы открываем первый рублевый счет бесплатно. Клиенту достаточно подать заявку на сайте банка, выслать сканы нескольких документов, и в течение 5 минут он уже получает номер своего расчетного счета. Потом он приносит в банк оригиналы документов, и мы открываем по ним расчетный счет. Это особенно актуально для вновь зарегистрированных фирм, у которых еще нет банковского счета, но договоры с контрагентами уже надо заключать.

«ДС» рекомендует: Мастер-класс от одного из лучших имиджконсультантов России Александры Бадовой

Основы цветоанализа: как найти цвет, который будет работать на вас Знаете ли вы, что цвет – это одно из важнейших средств визуальной коммуникации, играющий ключевую роль в создании имиджа? Если вам важно, какое впечатление вы действительно производите на окружающих, как вас воспринимают сотрудники и партнеры, если вы хотите знать, как управлять визуальной составляющей имиджа с помощью цвета, – не упустите возможность разобраться в этом на мастер-классе.

Мастер-класс ведет Александра Бадова, член Международной ассоциации имидж-консультантов (AICI), имеет опыт имидж-консультирования более 7 лет, обучалась в США (Body Beautiful Institute), закончила школу Константина Богомолова (Латвия), ведет преподавательскую деятельность (5 лет), сотрудничает с ведущими школами в РФ и СНГ.

В программе мастер-класса: Природные цветовые гармонии человека: что необходимо знать и учитывать при выборе ваших цветов Современные теории цветоанализа Критерии выбора цветовых оттенков при формировании собственного имиджа Цветовые гармонии и комбинации: как выбирать группы цветов для внешности, костюма, аксессуаров

Продолжительность обучения: 2 дня Запись на семинар по телефону: 89036464006 Виктория Клигман, стилист «Деловая среда» ноябрь 2013

инициативы

Эдуард Лысенко

Ответить за слова:

директор Департамента информатизации и связи Ярославской области.

Одним из главных событий ноября стал международный форум «Инновации. Бизнес.Образование». «ДС» попросила директора Департамента информатизации и связи ЯО Эдуарда Лысенко выбрать ключевое понятие в сфере новых технологий и прокомментировать свой выбор.

информатизация

точки зрения обычного человека информатизация – это использование гаджетов, digital things – всего, что способствует быстрой и удобной передаче и обработке информации. На самом деле все это только результат информатизации, постоянного и по-хорошему неизбежного процесса. Именно благодаря ему появилось новое поколение, которое изначально живет с интернетом «в кармане» – это граждане нового, информационного мира. Этот же процесс привел Ярославскую область к осознанному пониманию того, что без информатизации сегодня уже невозможно придать импульс развитию региона. Поэтому сейчас, чтобы не опоздать и не догонять потом далеко ушедший поезд, мы стараемся развивать необходимый уровень информатизации в различных отраслях. Информатизация – это не просто компьютеризация жизни, это сложный социальный процесс, связанный со значительными изменениями в образе жизни населения. Он требует серьезных усилий на многих направлениях, включая ликвидацию компьютерной неграмотности, формирование культуры использования новых информационных технологий. И сейчас мы находимся в начале следующего этапа. Мы решаем, как эффективно организовать движение информационных потоков. Как собрать информацию с разных ведомств, как ее обработать и преподнести пользователю. Как сделать так, чтобы отрасли более эффективно работали внутри себя, чтобы не увеличивалось количество чиновников, несмотря на растущее число обращений граждан. Наша конечная задача – сделать получение информации удобным, а саму информацию понятной и полезной для конечного пользователя, который обратился в ту или иную отрасль, будь то ЖКХ, медицина или образование. Для этого используется портал госуслуг, как один из альтернативных способов оказания услуги. Портал госуслуг – это очень большой и сложный механизм. Даже такое простое действие – подача заявления через портал – порождает массу изменений. Меняются отлаженные годами регламенты работы, меняется отношение к работе, акцентируется личная ответственность госслужащего. Информатизация постепенно заставляет меняться людей и отрасли в целом. Это медленный, но неизбежный процесс. К прозрачности, росту личной ноябрь 2013

«Деловая среда»

ответственности ведет и другая важная задача – наладить электронный документооборот. Чтобы бумаги не терялись, чтобы был контроль над качеством и сроками исполнения, чтобы вся деятельность государственных структур была прозрачной. В этом году заканчивается программа «Развитие информатизации Ярославской области» на 2011-2013 годы. Сейчас мы утверждаем в правительстве Концепцию развития информационного общества Ярославской области и, как следствие, областную целевую программу на трехлетнюю перспективу – «Развитие информационного общества Ярославской области». Отличие этих программ не только в названии, но и в сути. Новая программа будет сориентирована на Стратегию социально-экономического развития региона до 2025 года – и по целям, и по методам. Кроме автоматизации и других привычных инфраструктурных мероприятий по IT, появится масса стимулирующих и организационных мероприятий, связанных с работой внутри отраслевых ведомств. Вообще, информатизация невозможна без отраслевой поддержки. Когда мы говорим «отрасль меняется», мы имеем в виду, что соответствующие заместители губернатора и директора департаментов не только признают и хотят изменений, но и двигают эти процессы изо всех сил. В информатизации важно правильное понимание своей роли: IT должны заниматься «айтишники», но они должны понимать, что разговаривать надо на языке отраслевого ведомства. Ярким подтверждением этого стал форум «Инновации. Бизнес. Образование», где, помимо госуслуг, были представлены все IT-решения, реализуемые в отраслях. Консенсус между ведомствами, отраслями – необходимое условие успешной информатизации. К счастью, в нашем регионе удалось его достичь. Особенно плотно наш департамент сегодня работает с департаментом здравоохранения и фармации. Без преувеличения могу сказать: количество мероприятий, направленных на информатизацию региональной медицины, исчисляется сотнями. Помимо элементарных сервисных процедур, таких, как запись на прием к врачу через интернет, мы делаем акцент на поддержание процесса принятия врачебных решений. Особенно на фазе диагностики. Например, когда врач для постановки диагноза отправляет человека делать анализы, хорошо бы, чтобы информация об этих анализах к моменту

повторного прихода пациента оказывалась уже у врача. И не была ограничена одним лечебным учреждением, а поступала при необходимости и в другие учреждения здравоохранения. Вот этим сейчас мы и занимаемся. Уже работает пилотный проект в онкологии: данные из лабораторий ряда лечебных учреждений, эндоскопические исследования «пришивают» к интегрированной электронной медицинской карте. Например, люди приходят на обследование в районную больницу в Семибратово, а диагностику на основании этого обследования им могут делать уже в Областной клинической онкологической больнице. Для того чтобы эта система заработала в масштабах страны, реализуется глобальный проект – создание единой государственной информационной системы здравоохранения (ЕГИСЗ). Наш региональный сегмент в этом проекте на сегодняшний день один из лучших. Еще один аспект информатизации здравоохранения – мониторинг машин скорой помощи с использованием технологии на основе ГЛОНАСС. 320 машин на сегодня оснащены навигационным оборудованием, позволяющим отслеживать их движение, и уже разработан механизм экстренной передачи на планшет врача скорой помощи информации о пациенте, к которому вызвана машина. Сейчас мы этот проект запускаем, и через год такой уровень сервиса будет казаться уже естественным, хотя 2 года назад казалось, что это неподъемная задача. Еще одна тема, которая связана непосредственно с информатизацией, – ГЛОНАСС и применение космических технологий. Самая понятная задача государственного уровня – это мониторинг транспортных средств, например, в дорожном хозяйстве. Все подрядчики в Ярославской области сегодня обязаны оборудовать свои машины специальными устройствами,

сигнал от которых отслеживается в соответствующем государственном центре. Буквально сразу это дало 25% экономии на горюче-смазочные материалы. Следующий шаг – полный контроль над соблюдением маршрутов, причем по всем показателям – включалась щетка или нет, опускался ли грейдер, сколько потрачено смеси – это прямой контроль экономики. Информатизация – это еще и обучение населения современным технологиям. Особый интерес к ним проявляет старшее поколение. Среди них много людей с активной жизненной позицией – в свое время именно они изменяли мир. И сейчас они не хотят оказываться за пределами цифрового мира. Здорово наблюдать, как в процессе занятий у этих людей загорается в глазах интерес… И не случайно, что проект нашего департамента по обучению лиц старшего поколения основам компьютерной грамотности «Ликвидация цифрового неравенства» совсем недавно получил диплом победителя в рамках Всероссийского конкурса региональных образовательных программ. Естественно, под полным контролем находятся все службы, связанные с безопасностью: все машины МЧС, ГИБДД, все школьные автобусы. К сожалению, информатизация пока не стала естественной частью нашей жизни. Но постепенно мы внедряем информационные технологии в нашем регионе, формируем информационное сознание населения. Это эволюционный, а не революционный процесс, но эволюция эта протекает очень быстрыми темпами. Сегодня мы уже можем говорить о том, что идет построение информационного общества, основанного на новых технологиях. Мы с крейсерской скоростью движемся вперед и пока не собираемся останавливаться.

В информатизации важно правильное понимание своей роли: IT должны заниматься «айтишники», но они должны понимать, что разговаривать надо на языке отраслевого ведомства.

тенденции

технологии

текст:

Анастасия Корникова

Свой бизнес

В течение года «Деловая среда» выходила и в радиоформате – совместно с радиостанцией «Эхо Москвы – Ярославль» мы делали передачу «Свой бизнес», где рассказывали о предпринимателях, идеях, инициативах и инвестициях, которые меняют нашу жизнь. В последнем в этом году выпуске мы подводили первые итоги года и говорили о проблемах и перспективах взаимодействия бизнеса и власти с председателем комитета поддержки предпринимательства департамента инвестиционной политики Ярославской области Галиной Викторовной Крохмаль – это важное интервью мы предлагаем вам не только прослушать, но и прочесть.

А.К.: Добрый день. Сегодня мы хотели бы начать подведение первых итогов работы с малым и средним предпринимательством в 2013 году. Ведь уже примерно понятно, как завершается год? С какими плюсами и минусами? Г.К.: В целом, да. И давайте начнем с важных инициатив, которые были реализованы в этом году. Это те проекты, которые позволят придать импульс развитию предпринимательства на территории области. В первую очередь, это блок мер, направленных на изменение инвестиционного климата в регионе. Была принята «дорожная карта» о внедрении Стандарта улучшения инвестклимата в регионе. А.К. «Дорожная карта» – это некая последовательность необходимых действий для получения результата? Г.К. Именно так. Причем на сегодняшний день 12 из 15 стандартов уже внедрены на территории области. Главное, что это не абстрактное улучшение бизнес-климата в регионе, речь идет о конкретно измеряемых снижениях издержек. О конкретных упрощениях и ускорениях процедур. Прежде всего, это создание инвестиционного портала – совершенно нового и очень функционального ресурса, организованного по принципу одного окна для инвесторов, будь то представитель крупного, среднего или малого бизнеса. Здесь вся информация о регламенте, формах и мерах поддержки, площадках и т.д. И я призываю всех предпринимателей познакомиться с этим ресурсом и начать им пользоваться. Важным является и процесс оценки регулирующего воздействия принятых и принимаемых нормативно-правовых актов, затрагивающих предпринимательскую деятельность. А.К. А какое-то упрощение процедур именно для малого и среднего бизнеса предусмотрено? Г.К. Да, и это как раз второй блок мер, которые мне хотелось бы отметить. Речь идет об упрощении стандартных административных процедур при открытии и ведении собственного бизнеса. В 2013 году

Александр Кучменко (Ал.К.) председатель координационного совета по малому и среднему предпринимательству при Губернаторе области.

Галина Крохмаль (Г.К.) председатель комитета поддержки предпринимательства департамента инвестиционной политики Ярославской области.

также утверждена «дорожная карта» процедур упрощения регистрации бизнеса. Мы планируем, что к 2015 году количество процедур, необходимых для открытия собственного бизнеса, снизится с 9 до 5, а к 2018 году – с 5 до 3. И если сегодня время рассмотрения документов составляет 30 дней, то к 2018 году оно будет сокращено до 5 дней. А.К. Еще одна важная для предпринимателей инициатива – создание института уполномоченного по защите прав предпринимателей. Г.К. Да, он уже начал успешно работать, и мы активно сотрудничаем в вопросах поддержки предпринимателей. У омбудсмена достаточно широкий спектр полномочий по взаимодействию с различными органами: прокуратурой, налоговыми органами и т.д.

незаконного, по мнению предпринимателей, возвращения средств налоговыми органами. В любом случае институт уполномоченного позволит облегчить ведение бизнеса, став во многих вопросах «одним окном» для решения проблем.

А .К: Уже понятно, что больше всего беспокоит предпринимателей? Г.К.: Спектр вопросов различен. Очень много претензий по размещению торговых точек и некоторых притеснений со стороны органов муниципальной власти. Некоторые претензии касаются

А.К.: Белгородская область известна активностью малого бизнеса, а Владимирская область вошла в пятерку совсем недавно? Г.К.: Да, это итог последних лет сокращения числа индивидуальных предпринимателей. Еще полтора года назад мы были на 5 месте. И я хочу

А.К.: Давайте посмотрим на статистику. Мне интересно, как Ярославская область выглядит на фоне других регионов? Г.К: Мы сравниваем себя с регионами ЦФО. Так вот по обороту малых предприятий мы стоим на 4 месте после Москвы, Московской области и Воронежской области. Если говорить по количеству зарегистрированных у нас малых предприятий, то мы находимся на 6 месте, уступая в этом списке дополнительно Владимирской и Белгородской областям.

Анастасия Корникова (А.К.) главный редактор газеты «Деловая среда. Business review» .

сказать, что практически во всех крупных городах такая тенденция.

менты, чтобы сохранить бизнес-климат в благоприятном поле.

А.К. То есть прогнозы не утешительные? Г.К. Как раз нет. Я бы не назвала ситуацию критической. Хорошую динамику показывают микропредприятия с численностью до 15 человек. Бизнес просто ищет оптимальные формы существования. Совсем недавно Министерство экономического развития РФ проводило исследование эффективности деятельности органов исполнительной власти. Так вот, по созданию благоприятных условий для ведения предпринимательской деятельности мы находимся в группе со средней базой. Было отмечено, что власть слышит бизнес, понимает его потребности и применяет достаточно эффективные инстру-

А.К. Я бы хотела попросить прокомментировать эту статистику нашего соведущего, председателя координационного совета Александра Кучменко. Ал.К: Если смотреть на цифры предыдущих 4-5 лет, мы стабильно показывали рост товарооборота малых предприятий, увеличение среднесписочной численности работающих, рост доли малого бизнеса в ВРП региона. В этом году эта динамика действительно начала снижаться. Это вызвано разными причинами, в первую очередь, изменениями федерального законодательства. Количество малых предпринимателей у нас сократилось на 9 тысяч субъектов. И это очень существенная цифра. С дру«Деловая среда» ноябрь 2013

технологии

гой стороны, появилась положительная динамика именно в части дифференцированности самого бизнеса. Малый бизнес все больше стал обрастать предприятиями производства и сферы услуг. Стала снижаться доля торговых предприятий. Количество сетей заставляет владельцев магазинов рано или поздно делать выбор: либо стать частью какой-либо сети, либо покупать франшизу и вести бизнес на новом уровне, либо переквалифицировать бизнес и уйти в новые ниши: заниматься кулинарией, хлебопечением и т.д. А.К. У малых промышленных предприятий тоже есть свои проблемы во взаимодействии с крупными… Ал.К. Да, эту проблему мы обсуждали совсем недавно на координационном совете: у нас действительно нет четкой и работоспособной связи между крупным и малым бизнесом. Самое интересное, что обе стороны пытаются найти точки взаимодействия. У крупного бизнеса есть традиционное недоверие к малому. Хотя сейчас довольно большой процент малых производств ориентирован на выпуск серьезной и качественной продукции. На корсовете выступали представители НПО «Сатурн», и

выяснилось, что предприятие 5% – для компаний, готовых занинуждается в аутсорсинге опреде- маться инновационной деятельноленных видов продукции на сум- стью, 6 % – для приоритетных отму 120 млн. рублей в этом раслей (промышленность, году и на сумму порядсельское хозяйство, По обороту ка 350 миллионов в с т р о и т е л ь с т в о, следующем году. медицина, секмалых предприятий Это непрофильтор ус луг). мы стоим на 4 месте поное производсле Москвы, Московской об- Т о р г о в ы м ство, которое предприятиласти и Воронежской области. крупному бизям выдается Если говорить по количеству несу дешевле займ под зарегистрированных у нас вывести на 10% годомалых предприятий, то мы аутсорсинг. И вых. Вот этот находимся на 6 месте. это как раз тот вид поддержсегмент, в котоки был особенно ром малый бизнес востребован бизможет себя найти. несом в этом году. Так же, как и поручительства по банковским кредитам от ГарантийА.К. Давайте начнем отвечать на ного агентства «Ярославия». вопросы предпринимателей и Кроме того, в рамках областной принимать телефонные звонки. целевой программы мы предоставИтак, наш интернет-слушатель ляем бизнесу субсидии и гранты. У интересуется мерами финансо- нас 10 видов субсидий, среди них вой поддержки. Что в этом году – компенсация части затрат по липользовалось популярностью у зингу, гранты начинающим предмалого бизнеса? принимателям, субсидия на приГ.К: В первую очередь – микрокре- соединение к энергосетям и т.д. И дитование. В этом году мы значи- они также востребованы малым и тельно снизили процентные ставки средним бизнесом. по микрозаймам, которые выдает Также хочу упомянуть о бизнесФонд поддержки малого и среднего инкубаторе, который предоставпредпринимательства Ярославской ляет в наем нежилые помещения области. Теперь бизнес может по- начинающим предпринимателям лучить миллион рублей на срок до в течение первых трех лет их деягода по ставкам от 5 до 10% годовых. тельности на очень льготных усло-

Путь к эффективности Часть 9

виях. Таким образом, мы помогаем бизнесу становиться на крыло. Мы будем очень рады, если, окрепнув, предприниматели будут обращаться к нам за другими видами поддержки, дабы развивать свой бизнес. Наша задача – сохранить и приумножить. И мы всегда говорим не просто о развитии бизнеса, но о создании новых и сохранении существующих рабочих мест. Особенно это будет актуально в рамках второй волны кризиса. Звонок: Добрый день, меня зовут Виталий, я индивидуальный предприниматель из Ярославля. Меня интересует вопрос о расширении патентного спектра. Ал.К: Я так понимаю, речь идет о количестве видов деятельности, которые могут быть переведены на патентную систему налогообложения? В этом году у нас в области уже действует закон о патентной системе, куда входят порядка 70 видов деятельности. Но если вы считаете, что есть необходимость расширить этот перечень, присылайте свои предложения или на мой адрес, или в адрес департамента. Мы готовы рассматривать все предожения и в случае необходимости обсуждать вопрос в областной Думе. У нас сегодня по патенту другая проблема – не так-то много же-

материалов и работ внутри бизнес-системы компании, от сырья до готового изделия, от заказа до получения денег, от идеи до нового продукта и т.п. Но что же мешает быстрому и плавному движению потока? Потери? Нет, они – лишь симптом. Проблемы – неправильно организованная работа и взаимодействие. От микроуровня отдельного рабочего места, до макроуровня компании и всей цепочки поставок.

Ведущий рубрики – Дмитрий Пономарев, генеральный директор Аналитического центра LEANCOR

Игры кончились. В этот раз читателям «ДС» под руководством Дмитрия Пономарева предстоит последний бой за эффективность с помощью лин-технологий.

так, это последняя остановка на маршруте нашего путешествия. На пересечении «Процессов» и «Эффективности организации» расположены «подход кайдзен и создание ценности для потребителей». Сегодня я вкратце опишу современный взгляд на операционную эффективность. Ориентацией на клиента, наверное, никого уже не удивишь. Вопрос лишь в том, что это значит для компании. Мне близок такой взгляд: если главное – создание ценности для клиента, то из этого утверждения можно вывести как минимум 2 следствия. Первое: поймите, что именно является для клиента ценностью. Ответ не так уж очевиден. Зачастую и самим клиентам не ясно: что конкретно они ценят в продукте или услуге. Как это узнать: «выйти из офиса» и поговорить «по душам» хотя бы с несколькими десятками клиентов (количество зависит от специфики бизнеса).

ноябрь 2013

«Деловая среда»

Второе: на все собственные действия и процессы можно посмотреть так – создают они ценность для потребителя или нет. Соответственно, появляется четкий критерий для повышения эффективности – нужно тратить больше времени на создание ценности и минимизировать время действий, которые этой ценности не создают. А значит, являются потерями. Как создавать больше ценности и обеспечить сокращение потерь? Перейти к организации производства товаров или услуг по принципу потока. Поток статичен, хотя и движется: струя фонтана неподвижна, течет вода. Более того, фонтан образуется только тогда, когда возникает течение. А вот процесс не статичен, он постоянно изменяется. Поэтому потоковая система сильнее процессной. Создавать поток, управлять потоком – значит, обеспечивать быстрое и беспрепятственное движение

Чем быстрее движется поток, тем больше проблем появляется. Решение всех этих проблем и есть совершенствование работы компании. Подход, когда решением проблем занимаются каждый день на каждом рабочем месте и менеджер, и рабочий, называется японским словом «кайдзен». Родоначальником такого подхода является компания Toyota. Синонимами выступают «lean production» и «бережливое производство».

лающих заниматься бизнесом на этой системе налогообложения. Звонок: Меня зовут Александр, я ярославский предприниматель. Почему наши муниципальные учреждения, больницы не приобретают у фермеров продукцию? А поставляется туда замороженная импортная продукция? Как организовать сбыт нашей продукции? Ал.К: Это важный вопрос. И мы в этом направлении пытаемся вести активную работу с руководителями муниципальных образований и с Правительством области. Пока действует система госзакупок по 94-ФЗ, и, в первую очередь, играет роль цена. Г.К. Я думаю, что с введением новой контрактной системы ситуация изменится. Мы однозначно за то, чтобы здесь была продукция местных производителей и можно было бы контролировать качество. Новая контрактная система будет введена в 2014 году, и малому бизнесу надо обращать на это внимание, поскольку шансы на получение заказов увеличиваются. А.К. Время подходит к концу, я благодарю Галину Викторовну Крохмаль и Александра Николаевича Кучменко за участие в нашей передаче.

Важно понимать, что подход этот применим к любым видам деятельности, отнюдь не только к производству. Я знаком со многими попытками создавать потоковую систему на базе старых административно-командных принципов взаимодействия людей. Да, определенного повышения эффективности можно добиться. Но радикальные прорывные результаты возникают именно в сочетании потоковой системы и кайдзен. Потому что лишь при участии широкого круга сотрудников можно решить действительно большое число проблем, произвести множество улучшений, а значит, добиться высокой скорости и стабильности потока. Если работой по совершенствованию систем занимаются лишь менеджеры высокого уровня, их ограниченная «пропускная способность» не позволяет достичь настоящих прорывов. В свою очередь, для вовлечения широкого круга сотрудников в деятельность по решению проблем необходимо изменить сам подход к людям: обеспечить доверие, квалификацию, приверженность и главное – полномочия совершенствовать свою работу! Поток создания ценности – последняя точка на нашем маршруте к эффективности потому, что создание потоковой системы требует прочной базы. Как минимум в тех 8 точках, которые присутствуют на карте нашего путешествия.

Книги для совершенствования: Масааки Имаи. «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний». «Канбан и "точно вовремя" на Toyota. Менеджмент начинается на рабочем месте». Дж.Вумек, Д.Джонс. «Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании». Другие полезные книжки были названы в колонке #4.

стратегия

технологии

Matryoshka навсегда? текст:

Анастасия Вишневская

«А вы бы поехали отдыхать в Россию?» – с этого вопроса началась работа одной из самых дискуссионных секций III Международного туристического форума «Visit Russia» – секции, посвященной охоте на интуриста. Что сделать для того, чтобы ответ был положительным, выяснял корреспондент «ДС». Туалеты не главное Первыми на провокационный вопрос советника министра культуры РФ по туризму Николая Новичкова ответили российские участники форума, попытавшиеся представить себя иностранцами. Ответили отрицательно и мотивированно: – Дорого и опасно. – Я не хочу, потому что не знаю, куда поехать, кроме Москвы и Питера. – У нас любой турист – это кошелек, который тут же начинают обдирать на всех уровнях и во всех формах. Да и в бытовом отношении у нас отдыхать не всегда комфортно. Взять хотя бы те же туалеты... Новичков предложил туалеты «не брать» хотя бы потому, что в том же Мадриде с этим вопросом проблем не меньше. А в России с точки зрения туриста непривлекательных моментов и так хватает – как тут же выяснилось из выступлений европейских экспертов форума: Илоны Ансоне, руководителя Балтийского отделения Российского Союза туриндустрии, и Лорана Девиллера, директора Французского Института туризма «Париж-Восток».

Минус на минус... Первая и главная претензия европейцев к России – неубедительное соотношение «цена – качество». Из

стратегия

чего складывается это недостаточное качество и избыточное неудобство? 1. Виза и регистрация. Для европейца эти процедуры уже непривычны, странны и некомфортны. 2. Языковой барьер. Выбирая страну для посещения, иностранные туристы всегда имеют в виду незнание подавляющим большинством россиян (даже занятых в сфере гостеприимства) английского языка. Необходимость купить русский разговорник и выучить хотя бы несколько фраз – довольно значимый тормозящий фактор. 3. Проблема отелей – при дороговизне номеров изобилие дополнительных трат, например, плата за регистрацию; отсутствие разговорного английского (опять же); неумение работать с отзывами клиентов. 4. Наличные деньги. При том, что безналичный расчет и оснащение банкоматами в России развиваются хорошими темпами, европейцы и американцы все еще испытывают большие неудобства, сталкиваясь с необходимостью иметь при себе значительную сумму наличности, которую не везде еще и снимешь с карты. 5. Недружелюбность. Может быть, кажущаяся. Но среднестатистического иностранца приводят в недоумение каменные лица наших соотечественников. 6. Недостаточность культурной программы. С одной стороны, это избыток архитектуры, музеев,

церквей. С другой – нехватка развлечений, особенно семейных. «Я сам происхожу из семьи художников и обожаю Эрмитаж, – признался мсье Девиллер. – Но сходил я в него раз, два, посмотрел Исаакиевский собор, Спаса-на-крови – а дальше? А что я могу предложить моим сыну и дочери? Я не знаю, поэтому свою семью я в Россию не привожу. Нужны другие идеи». 7. Такси. На сайтах, составляющих рейтинги стран, городов, отелей и т. д. по отзывам посетителей, про российских таксистов ходят легенды. Мораль этих легенд: уважаемые интуристы, пользуйтесь общественным транспортом! 8. Карманные кражи и прочие неприятности криминального характера. Далеко не каждого иностранца в России обкрадывают. Но общее ощущение опасности на наших улицах сопровождает многих и передается друзьям и соседям. 9. Недоступность многих достопримечательностей (да и инфраструктурных объектов) для инвалидов. 10. Вода. А вот это явно миф, взявшийся невесть откуда, но до сих пор не развеявшийся. В интернете некоторые туристы, посетившие Россию, сообщают, что нашу воду не то что пить нельзя – ею и мыться небезопасно.

Как «продать» Россию? Что не может не радовать – даже такой солидный список минусов удерживает

от поездки в нашу страну далеко не всех туристов. А что их привлекает? По словам Илоны и Лорана, это: необъятные просторы, большое количество лесов, настоящая зима, разнообразие местных культур, советское и военное наследие, историческое наследие, доступность экстремальных развлечений, чувство приключения и неизвестности. А в первую очередь, туристов привлекают... стереотипы. «Нужно находить свои «фишки», которые есть только в России, – говорит Илона. – Стереотипы – это тоже одна из «фишек». Со стереотипами еще никто не начал грамотно играть. А играть с ними нужно, потому что в этом-то и есть особенность, которой нет ни у кого. При этом абсолютно неважно, какого рода эти стереотипы – со знаком «плюс» или со знаком «минус». Важно преподнести их не как проблему, а как особенность нации. Чтобы о вас говорили не "ну, у этих русских всегда так", а "это же русские! так – только у них!"» Для того чтобы грамотно использовать стереотипы, касающиеся не только страны, но и отдельных регионов, совершенно необходим взгляд со стороны. Потому что самые привлекательные для иностранцев «фишки» местным жителям зачастую кажутся банальными и незначительными. Так, Ханты-Мансийский округ изо всех сил развивает культурный туризм, в то время как европейцы жаждут индустриального («покажите нам нефть!»). В Плесе иностранные груп-

пы мучаются у полотен Левитана и при первой возможности сбегают искать образцы деревянного зодчества. Еще лучше, если взгляд на туристический потенциал будет с разных сторон. Тогда каждому конкретному туристу можно будет предложить специально для него разработанный продукт. «У нас в Европе есть разные люди, – напомнил Лоран Девиллер. – И продукт, который вы предлагаете, должен быть персонализирован. К сожалению, сейчас я не вижу в России альтернативного продукта. Есть ли у вас какие-то места для семейного отдыха? Гастрономические туры? Туры выходного дня? Если есть, то почему мы в Европе об этом не знаем? Я сегодня видел ваше «Ярославское взморье» – это фантастический проект, он может стать действительно международным, если его грамотно продвигать. Но пока в России очевиден недостаток хорошей рекламы».

Как «продали» Латвию Илона Ансоне поделилась опытом Латвии в сфере продвижения туристического продукта. Когда латвийцы (всего несколько лет назад!) устали от молодых англичан, приезжающих дебоширить, вся туристическая отрасль – и государственный сектор, и частный – собралась за круглым столом и начала думать: какого туриста мы хотим привлечь? Первым делом обратились в разные страны с просьбой провести маркетинговое исследование и выяснить, кому и чем интересна Латвия. Потом создали национальный англоязычный портал, на котором, в частности, выложили рекламные ролики, созданные на основании этих исследований и «заточенные» под каждую конкретную страну, откуда ожидаются туристы. Причем для достижения максимальной достоверности и эмоциональной наполненности роликов, для их записи приглашались настоящие туристы из выявленных целевых групп. Китайцы чаще всего путешествуют группами и интересуются «красным» туризмом – значит, в ролике будет действовать китайская группа, и акцент будет сделан на «Деловая среда» ноябрь 2013

свое дело

знать, что получит достойный уровень обслуживания». Кстати, об уровне обслуживания. К удовольствию российских участников форума, европейские гости все-таки выделили ложку меда, отметив, что гостеприимство россиян растет и, пожалуй, быстрее, чем в свое время в той же Франции. «Что меня сразило – водитель машины, встретившей меня по прибытии на форум, не только предоставил мне возможность заряжать всевозможные гаджеты, но и нашел в багажнике переходник на 220 вольт, чтобы я могла включить компьютер, – поделилась радостью Илона. – Вы все можете! Да, сегодня мы только начинаем разговор о России на международном туристическом рынке, но, если разговор начат, будет и результат».

Нетипичный Ярославль Ростки того самого, необходимого России нестандартного подхода к туризму продемонстрировали на форуме представители Ярославля: Ольга Лобанова, директор бизнес-направления корпоративного и экскурсионного туризма компании «Волга-тур» и независимый журналист, путешественник Андрей Тутариков.

Ольга Лобанова: советском и военном наследии Латвии. Россияне любят семейный отдых у моря – пожалуйста, русская семья с детьми строит замки из мокрого песка, купается, участвует в интерактивных программах. Даже темп повествования и музыка под каждую аудиторию подбираются специалистами. Россияне на немецком размеренном ролике начинают засыпать, зато не засыпают пожилые пары из Германии, для которых этот ролик и сделан. Огромное значение сейчас в Латвии уделяется интерактиву. Национальный портал регулярно проводит конкурсы на самый интересный тур – и продвигает победившие турпредложения.

Важным этапом продвижения Латвии на международный туристический рынок стало введение национальной системы качества Q-Латвия на основе признанной в Европе системы качества Q. «В этом вопрос не надо изобретать велосипед, – призывает Илона Ансоне. – Если мы хотим привлечь туристов, нужно взять известную в мире систему и лишь немножко подправить ее, чтобы она работала в вашей стране. После этого можно с уверенностью рекламировать на национальном портале отели и рестораны, получившие соответствующий сертификат. А европеец, увидев знакомый знак, будет

«Когда мы вышли на рынок 9 лет назад, все вокруг было только о культурном туризме. Во всех справочниках, у всех операторов «Золотого кольца» – история и архитектура, архитектура и история. Нам захотелось другого, и мы стали отталкиваться от желаний самого туриста. Когда мы проводили конференцию и кто-нибудь из гостей говорил: «Я слышал, в соседней деревне живет такой интересный рыбак...» – мы везли его в эту деревню, вместо того чтобы показывать архитектуру посадских церквей. И благодаря этому открывали совершен-

но новые места, новый взгляд на города «Золотого кольца». Мы проанализировали и собственные впечатления от поездок в другие страны. Если мы, приезжая в Барселону, тут же отправляемся в «испанскую деревню», чтобы посмотреть, как жили люди в средневековье, чтобы своими руками что-то попробовать сделать, то почему у нас туристы должны только осматривать памятники? Поэтому, когда мы привозим людей в Россию, мы даем им своими руками приготовить пельмени или пирожки, выковать гвоздь, разрисовать матрешку и увезти ее с собой… Пусть матрешка всегда будет русской, не надо ничего менять! Нужно просто правильно преподносить этот продукт. И, естественно, мы стараемся везти туристов туда, где есть интерактивные программы. В губернаторский дом, в Карабиху. Не все в Европе знают, кто такой Некрасов, но все знают, что у нас были барские усадьбы, и им интересно узнать, как в них жили. К сожалению, у нас не развит общественный транспорт, нет скоростных поездов, как в Европе. Зато, путешествуя на автобусе, иностранцы сразу видят настоящую Россию. В Москве, когда забираем их от «Метрополя», говорят: «И почему все считают, что Россия нищая? У нас по Парижу такие машины не ездят, как по Москве!». «Не волнуйтесь, – отвечают наши гиды. – Сейчас МКАД переедем, и все будет хорошо!» А дальше уже они видят наши деревни, «бедненькие, как в Бразилии», и мы ведем их полюбоваться сеновалом и попробовать кашу из печки. Вот это им интересно».

Андрей Тутариков, блоггер: «Я поддерживаю идею продвижения «фишек» региона. Не так давно закончился конкурс «Россия-10»

в переводе Людмилы Смирновой

консультация № 9

Расскажите о себе

еда в том, что закон вступил в силу с 1 января 2013 года, Приказ – с 18 августа, но до сих пор далеко не все знают что о законе, что о Приказе. Между тем, относятся они ко всем юрлицам без исключения. В соответствии с этими двумя документами, все компании должны в электронном виде и с усиленной электронной подписью заносить определенную информацию о своей деятельности в Единый федеральный реестр сведений о фактах деятельности юридических лиц и в ноябрь 2013

«Деловая среда»

Единый федеральный реестр сведений о банкротстве. Эти сведения размещаются, соответственно, на сайтах: http://www.fedresurs.ru и http://bankrot.fedresurs.ru. Часть информации заносится налоговыми органами. Например, запись о создании юридического лица или о его исключении из ЕГРЮЛ, запись об уменьшении или увеличении уставного капитала, об изменении адреса и т.д. Вторую часть обязаны присылать сами юридические лица. Это, в том числе, сведения о стоимости чи-

стых активов акционерного общества на последнюю отчетную дату (а также сведения о стоимости чистых активов ООО в случаях, предусмотренных ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», т.е. если они публично размещают ценные бумаги). Сведения о получении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности (а также о переоформлении, аннулировании лицензии и т.д.). Кстати, здесь ничего не сказано о нелицензируемых видах деятельности, но подразумевается, что в этом случае

– и в первой десятке оказались сразу 4 кремля. И только у одного из них – Ростовского – есть «фишка» под названием «Голландская крепость», построенная, между прочим, еще до Петра Первого. Кто в Европе об этом знает? А между тем, я предвижу ситуацию: если жители Голландии возьмут рекламный проспект и увидят информацию про голландскую крепость, – именно эта «фишка» уговорит их приехать в Ярославскую область. Кроме того, я убежден, что дополнительные туристические маршруты по «захолустьям» региона могут помочь усилить туристический поток. И здесь малому бизнесу надо взять инициативу в свои руки. Ведь можно приехать в Любимский район и обнаружить там развалины замка, который до революции строил один немецкий барон. Можно приехать в Брейтовский район и обнаружить там памятник, установленный в честь отмены крепостного права еще до того, как это крепостное право в России было отменено. (Благодарные крестьяне своему бывшему хозяину поставили его в 1857 году.) Я так и вижу, как на площади СанМарко в Венеции один итальянец говорит другому: «А знаешь, я этим летом съездил в Пошехонье. Это такой городок в Ярославской области, где тоже много рек, мостов и каналов – почти как у нас. Но там я попробовал необыкновенный напиток душепарка, а рассвет встречал на плотомойке!» Пора сворачивать с основных дорог и накатанных маршрутов. Поднимите руки, кто бы поехал в такое нестандартное путешествие по Ярославской области, где мы будем перелезать через заборы и осматривать развалины! Вот видите, желающих не так уж мало!»

Некоторые новости в законодательстве проходят так незаметно, что предприниматели узнают о них уже во время выплаты штрафа за непредвиденное нарушение. По мнению Людмилы Смирновой, генерального директора ООО «КАФ "Приоритет"», это можно сказать и о Федеральном законе №129-ФЗ от 08.08.2001 «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей», и об изданном в развитие закона Приказе Минэкономразвития от 05.04.2013 № 178.

компании нужно указать, состоит ли она в саморегулируемой организации. Есть и ряд других сведений, обязательных к предоставлению. Срок предоставления информации – 3 рабочих дня с даты возникновения соответствующего факта. Стоимость передачи одной информации – 640 рублей. И есть еще 2 момента, на которые я хотела бы обратить внимание. Первый – негативный: пока не ясна ответственность за неисполнение этих требований. Наши юристы предполагают, что на практике будет приме-

няться одна из двух статей КоАП РФ: либо статья 14.25 (штраф должностным лицам в размере 5 тыс. рублей или дисквалификация на срок до 3 лет), либо статья 15.19 (штраф от 700 тыс. до 1 млн. рублей). Огромная разница в суммах, но практики пока нет, и сказать, какая из статей будет использоваться, нельзя. Второй момент позитивный – налоговая служба прислала письмо, разрешающее предпринимателям, находящимся на УСН, использовать расходы на этот реестр для расчета единого налога. стратегия

свое дело

Таинственный покупатель: прощальная гастроль текст:

Ольга Полещук

«Таинственный покупатель» в лице Ольги Полещук и Романа Коршунова делает «контрольный выстрел» и инспектирует салоны сотовой связи. После финального рейда наша мобильная группа подводит итоги проекта, вспоминая все самое интересное, важное, что шокировало, удивляло и забавляло авторов проекта в течение этих полутора лет.

аш проект заканчивается, и напоследок мы решаем протестировать самую «продвинутую» с точки зрения процессов сферу бизнеса – сотовый ретейл. Поскольку продажей телефонов и иже с ними занимаются сегодня в основном сами операторы и крупные сети, мы убеждены, что конкуренция заставила игроков обзавестись стандартами, наладить процессы и обеспечить идеальное качество обслуживания. Итак, проверим! «Связной» на площади Юности встретил нас солнцем! Словно весной, оно светило в окна, лежало на полу ровными оконными лучами, отражалось во всех витринах. Посетителей немного, но нас никто не замечает. Мы наматываем круги вокруг планшетов, но внимания – ноль. Девушка-продавец, почесываясь, скользит по нам взглядом. Рядом, зевая и тоже почесываясь, бродит продавец-мужчина. Мы опасливо смотрим на чешущихся продавцов и поспешно удаляемся. Рядом – «Мегафон». Заходим, в офисе 4 менеджера, двое за стойкой, двое в зале. Кто-то негромко и приветливо говорит: «Добрый день». Через 3 минуты к нам, рассматривающим витрины, подходит молодой человек, мягко интересуется нашими потребностями. Я рассказываю, что ищу несколько планшетов для сотрудников компании, он задает уточняющие вопросы и, получив ответы, приглашает рассмотреть одну модель «Самсунга» с офисными приложениями. Евгений предлагает дополнительные бонусы к этой модели – 2 месяца безлимитного интернета бесплатно и потом еще полгода по льготной цене, а потом достает планшет и дает мне самой его

стратегия

потестировать. Когда он, наконец, его забирает, сердце сжимается от расставания! Нужные слова напоследок – и мы расстаемся. «Билайн» на улице Комсомольской. Девушка общается с пожилой женщиной, помогая ей выбрать телефон. Сразу слышим грамотную презентацию, ориентированную на конкретного покупателя: большой экран, удобные кнопки. Предлагает 3 модели в сравнении – и ассортимент показан, и выбрать из трех легко. Кстати, только здесь мы увидели места для сидения, там с удобством расположилась пожилая спутница нашей покупательницы. Народ в зале есть, а вот продавецконсультант всего один. Хотя много зазывных плакатов «купи, узнай…», нашу проблему это не решает. Довольно долго ждем, идем к выходу, и только в этот момент выходит второй продавец. Извините, покупатели уже ушли к конкурентам. Еще один «Связной», тоже на Комсомольской, солнца нет, зато продавцов! Половина в зеленых, половина в голубых рубашках, сшитых из дешевой, мнущейся ткани. Мелочь, но общее впечатление создает сразу – ориентация на эконом-сегмент. Мы протискиваемся среди продавцов и сразу идем к планшетам. Тут же подходит девушка, интересуясь, чего мы хотим. Мы сразу выдаем легенду о планшетах с офис-приложениями. Растерянная девушка пожимает плечами: «Сейчас узнаю». Через пару минут возвращается и сообщает, что офис-приложения не проблема: «Специальный человек за отдельную плату скачает вам эти приложения в любой планшет. Стоит это около 4000 рублей»(!) Мы ищем на витрине Samsung, увиденный в «Мегафоне». Вот он, на тысячу рублей дороже.

Духовная красота транслируется и через внешность. Я уверена, что приятная внешность продавца в торговом зале – залог успеха Продолжаем изучать витрины: они настолько забиты ассортиментом, что сложно что-то разобрать. Возникает ощущение рынка. Плюсом без стеснения добавлю: среди продавцов мало симпатичных людей. Раньше я верила в то, что духовная красота важнее. Сейчас пересмотрела свое мнение. Духовная красота транслируется и через внешность. Я уверена, что приятная внешность продавца в торговом зале – залог успеха. Брать людей, глаза которых не озаряются светом интеллекта, а на лице равнодушие и плохо прикрытая ненависть к людям, – нельзя. Знаменитая китайская пословица гласит: «Человек без улыбки не имеет права открывать магазин». Теперь идем в МТС на улице Первомайской. Половина салона настолько темная (видимо, перегорела лампочка), что заходить туда даже страшновато. В зале 3 консультанта. Девушки за стойкой, молодой человек в зале с клиентом. Пытаюсь смотреть в глаза и ловить взгляд, чтобы поздороваться, но меня не видят. Хотя нас двое, у нас средний рост и громкие голоса, и, самое важное, мы интересуемся товаром, нас не видят, и все тут. Что ж, тогда просто пофотографируемся. Уходим! Идем в «Максимус», недалеко от Депутатской. Сразу обращаю вни-

мание на симпатичных продавцов в красивых (и качественных) яркоголубых рубашках и жилетках. Мы долго ходим по магазину (все продавцы заняты), при этом ни одного приветственного слова в наш адрес мы не слышим. Неужели трудно сказать «здравствуйте» каждому входящему? Мы уже начали фотографироваться, как вдруг приятный голос за спиной произнес: «Вас приветствует «Максимус!» Чем могу быть полезна?». Отлично, мы уже 10 минут пытаемся добиться общения и оставить свои деньги. Чует мое сердце, что мы привлекли их именно фотоаппаратом, поняли здесь нашу «тестирующую» личину. Но презентация была проведена отлично. Я узнала ВСЕ о планшетах, спасибо! Напоследок – «Сотовик» в ТЦ «Лабиринт». Прямо в коридоре стоят стеллажи, очень тесно, ощущение толпы. На витринах так много моделей, что их названия и ценники практически не видны. Ждем, когда девушка освободится, и просим показать хотя бы чехол для телефона. Она требует назвать модель телефона, я прошу показать «вон тот розовый». Она отвечает с презрением: «Тогда ничем не смогу помочь, они все по моделям». Хорошо, называю. Тыкает в витрину: «Только тот». Я, улыбаясь, прошу показать. Надеваю и отдаю обратно: не понравился. Она фыркает в спину. Вот он – рашен-сервис!

На этом ставим точку. Теперь выводы и рекомендации. 1. Господа управленцы, призываю вас с очень большим трепетом выбирать продавцов. Почему одни находят, а другие – нет? Возможно, дело как раз в четком понимании того, кто вам нужен? 2. Всем, кто работает в зале, изучать мерчендайзинг! Он заключается не только в правильном выкладывании товара, хотя и здесь у многих промах! Огромный выбор и хаос на полках вызывают отторжение. Так же, как и тесные, темные углы, низкие потолки, плохие запахи, неудобные лестницы. «Мерчендайзинг» означает «немая продажа» и включает все условия, в которые попадает покупатель. 3. Приучите продавцов здороваться с каждым входящим. Считайте, что услышав приветствие, покупатель поставил вам первый плюс, а из таких плюсов впоследствии складывается общее решение. Да, прощание в конце – тоже плюс, возможно, именно он станет последним на чаше весов в вашу пользу, и покупатель решит вернуться именно к вам. Первое место отдаю Евгению из «Мегафона» за внимание и простоту в общении, второе – салону «Максимус» за приятный внешний вид и максимум информации о теме, которая меня волнует. Остальным – учиться видеть и слышать клиента. «Деловая среда» ноябрь 2013

свое дело

Мои выводы о проекте :

А теперь о главном…

графа, который не просто делал снимки скрытой камерой, но и подмечал массу мелочей. И, конечно, спасибо всем организациям, которым пришлось быть в роли тестируемых. Многие из них уже знают о проекте. Кто-то обиделся, ктото посмеялся, но многие задумались о необходимости повышения качества обслуживания, а кто-то даже внес коррективы в правила работы с клиентами. Я не из тех людей, кто делит мир на белое и черное, и, безусловно, впечатление от сервиса и услуг той или иной компании складывается на основании целого комплекса факторов – от первичной информации до окончания контакта. Мы же оценивали лишь первое впечатление, не анализируя качество товара и услуг, имидж компании на рынке вообще и среди целевой аудитории в частности. И все же я веду наблюдение с позиции профессионала, который почти 20 лет

занимается обучением организаций и ее сотрудников качественному обслуживанию, клиентоориентированности и технологиям продаж. Мне хочется обратить внимание собственников не только на способы привлечения клиентов, но и на способы удовлетворения их потребностей. Согласна, очень трудно найти сотрудников, которые это понимают, поэтому обучать сотрудников клиентоориентированности и спрашивать с них это «по полной программе» просто необходимо. Главная заповедь владельцам: нельзя относиться к сотрудникам, как к расходному материалу. Это – ваши внутренние клиенты, если они не лояльны компании, значит, они никогда не смогут сделать вашего клиента счастливым. Делайте сотрудников вашими союзниками, давайте им больше полномочий, пусть чаще стоят в капитанской рубке, разделяя с вами ответственность.

18 месяцев длился наш проект. За это время мы протестировали: автосалоны, медицинские центры, фитнес-клубы, мини-отели, туристические агентства, свадебные салоны, магазины офисной мебели, event-компании, школы иностранных языков, рекламные агентства, агентства недвижимости, поставщиков пластиковых окон, цифровые супермаркеты и салоны сотовой связи. Каждый раз, собираясь в рейд, мы придумывали легенду, находили адреса, выстраивали маршрут. Заряжались драйвом, побеждая свои страхи, а иногда и всерьез обдумывая варианты побега или самозащиты. Я благодарю: Анастасию Корникову, главного редактора «Деловой среды» за то, что поверила в проект; Романа Коршунова, президента «Геометрия-яр», моего бессменного и гениального фото-

Вне зависимости от сферы, ошибки у всех менеджеров и продавцов были практически одинаковые. Не ставим себя на место клиента, мало мыслим «его головой», не понимаем, что будет для него хорошо, а на что можно закрыть глаза. И совершенно не умеем выяснять потребности. Это просто хроническая болезнь, даже какая-то национальная гордыня. Спросить человека о том, что он хочет, нам очень трудно, легче гадать. Считать любого зашедшего человека клиентом для многих просто невозможная задача – настолько не приучены сотрудники мыслить стратегически. Большинство живет моментом «сейчас», не понимая, что принятие решения у человека может затянуться на несколько дней, а то и дольше. И что клиент помнит (пусть даже неосознанно) ваши сделанные и несделанные шаги. Многие менеджеры просто не считают нужным красиво рассказывать о выгодах продукта, многие не умеют элементарно расхвалить товар и заякорить клиента. Второй мой вывод о специфике нашего ярославского менталитета. У нас действительно низкий уровень обслуживания, хотя бы в сравнении с соседними регионами. И здесь, возможно, дело в порочной системе, когда сами клиенты терпят к себе столь «неидеальное» отношение. А это, соответственно, не мотивирует и хозяев заведений вкладываться в качество обслуживания.

Изучая этот вопрос, я натолкнулась на проект «Ульяновск гостеприимный», организованный Ассоциацией рестораторов Ульяновской области при поддержке главы города и администрации г. Ульяновска. Это коммуникационный проект для ресторанного и гостиничного бизнеса, одной из целей которого является повышение качества обслуживания в этой сфере. У нас же ничего подобного нет. И даже существующие ассоциации пока почемуто не берутся за столь важное дело. Внутренний туризм мы развиваем, а вот до повышения качества обслуживания «руки не доходят». Год назад я решила, что закончу проект, когда увижу реальные изменения. И я действительно их увидела. Например, в том, что тренинги по качественному обслуживанию начали принимать на ура. Хотя еще 2-3 года назад управляющие и собственники говорили: «Спасибо, у нас и так все хорошо!». Теперь ситуация изменилась, всюду создаются стандарты обслуживания, а некоторые хозяева лично стали участвовать в контроле качества! Складывается ощущение, что в сфере обслуживания начался перелом, и хочется верить, что мы с проектом «Таинственный покупатель» сыграли в этом свою роль! Впереди много работы по обучению персонала и руководителей психологии обслуживания, клиентоориентированности и навыкам цивилизованных продаж. И, конечно же, новый проект с «Деловой средой». Ждите новостей!

ноябрь 2013

«Деловая среда»

тактика

свое дело

Евро Инфо Корреспондентский центр эффективный поиск деловых партнеров в России и за рубежом

В сеть входит более 300 объединений предпринимателей и более 600 компаний из 53 стран мира. В структуре Сети по всему миру заняты порядка 4 000 сотрудников, всегда готовых помочь в поиске партнеров.

Что такое ЕИКЦ? Сеть Евро Инфо Центров – европейская деловая сеть поддержки предпринимательства и инноваций Enterprise Europe Network, содействующая развитию информационной среды для малых и средних предприятий.

Какие проблемы поможет решить ЕИКЦ?

1 2 3 4

Для кого создан Евроинфоцентр? Для вас, если вы представитель малого и среднего бизнеса и у вас есть продукт (или услуга), которую вы хотите поставлять на рынки других регионов или стран.

Мы поможем вам найти партнеров в тех регионах и странах, которые вам интересны. Более того, компании, которым интересен ваш продукт, сами выйдут с вами на связь через наших консультантов. Базы данных ежеминутно мониторятся специалистами ЕИКЦ, и все сотрудники Enterprise Europe Network узнают о вашем продукте сразу после вашей регистрации в Сети. Наши специалисты помогут в ведении деловой переписки с зарубежными партнерами на языке их страны. Проконсультируют в случае недостаточного знания законодательства в области тарифной и таможенной политики ЕС. Дадут рекомендации в случае несоответствия местной продукции европейским стандартам качества.

Как зарегистрировать компанию и продукт в Enterprise Europe Network? Руководителю предприятия нужно лишь обратиться в ярославский ЕИКЦ и заполнить анкету профиля. Информация о продукте будет выложена в общую базу данных и станет доступной ЕИКЦ как в России, так и за рубежом. Никогда еще процесс поиска партнеров не был таким быстрым и эффективным!

Все услуги ЕИКЦ предоставляются на безвозмездной основе. Финансирование Центра осуществляется на федеральные (80%) и региональные (20%) средства. Получить ответы на возникшие вопросы и узнать подробнее о работе ЕИКЦ вы можете по телефону (4852) 58-80-84 или по электронной почте: markkotov@fond76.ru

Фонд поддержки малого и среднего предпринимательства

Контактное лицо: Марк Артурович Котов

150040, г. Ярославль, ул. Некрасова, д.41, офис 104В

«Деловая среда» ноябрь 2013