INTRODUCCIÓN A LA MODERNIZACIÓN DEL ESTADO
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ÍNDICE Capítulo 5. Unidad 1: Introducción a los Servicios Digitales y la Atención Ciudadana 1.1 Definición 1.2 Relación con el contexto internacional de la Modernización de los Estados 1.3 El programa argentino de Gobierno Digital en el contexto del nuevo orden mundial
Unidad 2: “El programa Ventanilla Única Social en Argentina 2017” 2.1 Objetivos 2.2 Impacto esperado 2.3 Situación y Resultados esperados 2.4 Proyectos
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Unidad 3: “Reflexiones acerca del Programa Ventanilla Única Social”
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3.1 Ventanilla Única Social y el ciudadano 3.2Ventanilla Única Social, Estado, Sociedad y los valores democráticos 3.3 Ventanilla Única Social y el Estado argentino del Siglo XXI
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Unidad 4: “Conclusiones” 4.1 Actividad de repaso / Evaluación
Bibliografía y recursos de lectura
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UNIDAD 1. Introducción a los Servicios Digitales y la Atención Ciudadana UNIDAD 2. “El programa Ventanilla Única Social en Argentina 2017” UNIDAD 3. “Reflexiones acerca del Programa Ventanilla Única Social” UNIDAD 4. “Conclusiones”
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Unidad 1: Introducción a los Servicios Digitales y la Atención Ciudadana 1.1 Definición Los servicios digitales ofrecen soluciones a las necesidades de los usuarios, a través de Internet. En la actualidad, el mundo real debe conectarse necesariamente al mundo digital. Para lograr una conexión eficiente y dinámica, es necesario pensar en los diversos aspectos que intervienen en la prestación de un servicio y en la necesidad que se busca satisfacer para el usuario. Bajo este marco, a través de la Subsecretaría de Gobierno Digital del Ministerio de Modernización de la Nación, se busca mejorar la calidad de los servicios que prestan los organismos del Estado, por medio de los distintos canales de interacción con los ciudadanos: presenciales, digitales y telefónicos. Por ello, se trabaja estratégicamente en desarrollar estos canales digitales, unificando los contenidos, vinculando sistemas, automatizando tareas y, sobre todo, mejorando sus procesos para hacerlos más eficientes.
1.2 Relación con el contexto internacional de la Modernización de los Estados Existen diversas experiencias de procesos de modernización de las administraciones públicas en el ámbito internacional, que demuestran la relevancia de la existencia de gobiernos electrónicos y su influencia en las mejoras de servicios que el Estado presta a los ciudadanos. El Ministerio de Modernización de la Nación se encuentra en constante vínculo e interacción con dichas experiencias, adoptando, principalmente, algunos conceptos internacionales clave de ventanilla única (“onestop shop”) y servicios orientados al ciudadano, tomando como referencia Service Canada (Canadá), GDS (Reino Unido), 18F (Estados Unidos), Portal Trámite Fácil (Chile) y las iniciativas de Nueva Zelanda, Australia y Francia.
1.3 El programa argentino de Gobierno Digital en el contexto del nuevo orden mundial Las políticas de gobierno digital del gobierno nacional argentino se impulsaron posteriormente a las experiencias centrales a nivel mundial sobre el desarrollo de webs orientadas a los ciudadanos y a sus necesidades. Sin embargo, se le ha otorgado un gran impulso el último tiempo y se está trabajando arduamente para alcanzar los estándares internacionales.
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Las acciones que se están desarrollando son comparables con algunas experiencias internacionales como: •
Service Canada (Canadá): Ofrece a los canadienses un único punto de acceso a una amplia gama de servicios y beneficios gubernamentales, con el compromiso de mejorar los servicios que los ciudadanos desean y necesitan vía Internet, telefónica, presencial o por correo.
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Government Digital Service (Inglaterra): Tiene como objetivo colaborar con los departamentos para transformar el gobierno y satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Entre sus responsabilidades se encuentran: a) proporcionar orientación y asesoramiento sobre mejores prácticas para servicios coherentes y de alta calidad; b) Identificar las necesidades de servicios, componentes y herramientas comunes, construir nosotros mismos y ayudar a los departamentos a construir otros; c) Ejecutar proyectos modelo con el gobierno y otros socios para mostrar lo que es posible; d) Ayudar al gobierno a elegir la tecnología adecuada, favoreciendo relaciones más cortas y flexibles con una variedad más amplia de proveedores; e) Establecer y hacer cumplir estándares para servicios digitales; y, f) Liderar la función Digital, Datos y Tecnología para el gobierno.
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Unidad 2: “El programa Ventanilla Única Social en Argentina 2017” 2.1 Objetivos El programa de Ventanilla Única Social del Estado busca unificar los canales de atención al ciudadano y lograr coherencia y consistencia entre los diferentes canales existentes. Siguiendo este objetivo, se desarrolló el nuevo sitio oficial del Estado argentino, se configuró la cuenta de Facebook: Argentina.gob.ar y se creó una aplicación móvil, donde se pueden encontrar en forma integral todos los trámites, servicios y beneficios para el ciudadano brindados por el Estado Nacional. Asimismo, se están integrando, dentro de esta plataforma, las webs de todos los ministerios y de los organismos que conforman la Administración Pública Nacional,
se está capacitando a los equipos de
gobierno en altos estándares de calidad en atención telefónica y presencial y se promueve, en forma constante, reingeniería en los procesos y trámites para optimizar tiempos y costos tanto para el Estado como para los ciudadanos. Por último, se desarrolló el perfil digital del ciudadano, una herramienta para que las personas puedan visualizar en forma personalizada y centralizada todos los servicios, beneficios y trámites que lo vinculan con el Estado y así poder realizar un seguimiento de forma más ágil y amigable, generando ahorros de tiempo y esfuerzo.
2.2 Impacto esperado Con las diferentes acciones impulsadas desde la Subsecretaría de Gobierno Digital, se busca impactar en el largo plazo en el desarrollo de un Estado inteligente y predictivo, que logre entender las necesidades de sus ciudadanos y tenga capacidad de brindar respuestas congruentes con esas necesidades y de manera automática. De esta manera, lo que se busca es lograr un Estado proactivo frente a las necesidades de los ciudadanos. En el corto/mediano plazo, se pretende lograr que el Estado sea comprensible, de simple acceso y fácil uso, es decir que, la interacción de los ciudadanos con el Estado en cualquier etapa de su vida sea algo práctico, fácil de entender y de resolver. Para ello, se pretende que la información sea clara, que los trámites tengan sentido y que el ciudadano pueda alcanzar sus objetivos en cada interacción. Asimismo, en relación a los empleados públicos, con el Programa de Ventanilla única se espera que se lleve adelante una evaluación de los procesos que involucran los diversos servicios que se prestan para simplificar los pasos y detectar oportunidades de mejora por medio de la interoperabilidad entre los
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sistemas. Así, se busca impulsar cambios culturales sobre la forma de trabajo, fomentar las actitudes proactivas y habilitar instancias de mejora en los equipos de trabajo. Para los ciudadanos, se busca simplificar y acelerar el acceso a los diversos servicios desde un único lugar. En este sentido, en el corto plazo, los ciudadanos deben poder acceder a la información de manera sencilla, que la misma sea coherente en los diversos canales y que logren llevar a cabo sus trámites sin demoras. De este modo, se evitará la reiteración de solicitudes y el nivel de concreción se incrementará, fomentando la confianza en la gestión pública.
2.3 Situación y Resultados esperados Actualmente, existe en la Administración Pública Nacional una gran dispersión y falta de coherencia en la información existente sobre los 1.388 trámites y servicios que el Estado provee. En esta línea, cabe destacar la existencia de más de 300 sitios web oficiales, más de 50 líneas telefónicas de atención al ciudadano y más de 3.000 sedes de diferentes organismos distribuidas por el territorio nacional. En consecuencia, se espera lograr en los próximos tres años:
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Unificación de todos los sitios web oficiales en la plataforma Argentina.gob.ar.
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Unificación de call centers existentes a un máximo de 5 líneas interconectadas.
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Atención integral en las oficinas de atención al público de los organismos estatales bajo modalidad “digital asistido”.
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Simplificación y/o reingeniería de trámites de alto impacto para el ciudadano.
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Creación del perfil digital del ciudadano en mi.argentina.gob.ar donde se pueda consultar el seguimiento de los trámites y realizar diversas transacciones.
2.4 Proyectos Dentro del programa Ventanilla Única Social, se están impulsando los siguientes proyectos prioritarios:
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Ventanilla Única Digital / Argentina.gob.ar: Es una plataforma donde se encuentran, en forma integral, todos los trámites, servicios y beneficios para el ciudadano, brindados por el Estado argentino. Allí se publican las guías de trámites, entre otras cosas.
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Aplicación móvil Argentina.gob.ar
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Facebook Messenger Bot Argentina.gob.ar
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Ventanilla Única Digital / Mi Argentina / Sistema de Relación con el Ciudadano: Es una herramienta que permite visualizar en forma personalizada y centralizada todos los servicios, beneficios y trámites que vinculan a un ciudadano con el Estado y realizar un seguimiento de los mismos en forma más ágil y amigable, generando ahorros de tiempo y esfuerzo.
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Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE): Se brinda soporte técnico al Ministerio de Producción para la implementación de una plataforma transversal donde se unifican los procesos de exportación e importación. Esto implica la interrelación entre los sistemas de los distintos organismos que intervienen en dichos procesos, como pueden ser SENASA, AFIP, ADUANA, etc.
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Ventanilla Única Telefónica: Involucra la unificación de todos los call centers nacionales existentes y la creación de una única línea telefónica para toda la información del Estado Nacional.
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Ventanilla Única Presencial: Se busca trabajar con diversas oficinas de atención al público en la implementación de atención integral y unificada de todos los servicios del Estado en todas sus sucursales.
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Estándares de atención y servicios al ciudadano: Definir un protocolo unificado de atención al ciudadano en base a los principios de atención del Estado, donde se establezcan estándares de calidad y eficiencia en la atención al ciudadano, que se pueda implementar en todas las oficinas de atención del Estado.
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Sistema Nacional de Turnos: Desarrollar un Sistema Nacional de Turnos que sirva como herramienta para todas las oficinas de la Administración Pública Nacional con el objetivo de unificar y simplificar la forma en que los ciudadanos actualmente solicitan turnos para la realización de cualquier trámite o servicio nacional.
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Unidad 3: “Reflexiones acerca del Programa Ventanilla Única Social” 3.1 Ventanilla Única Social y el ciudadano 1. Servicios La Ventanilla Única Social se dirige a todos los ciudadanos que tengan que interactuar/transaccionar con el Estado. Por ello, la misma debe alcanzar a todos los servicios que brinda el Estado a través de los canales ya conocidos: presencial, digital y telefónico. Se busca reducir la complejidad y los tiempos de ejecución de los trámites. Los servicios se podrán encontrar en: a) el sitio web oficial del Estado, Argentina.gob.ar, b) en las oficinas del Estado que se adhieran a la modalidad de Digital Asistido (ANSES, Correo Argentino, etc.), c) en los call centers del Estado. Con esta plataforma, toda necesidad está centralizada en un único número telefónico. Además, a través de los canales digitales, estará a disposición la información de todos los servicios a los que se puede acceder, de forma transparente y sin discrecionalidades. Del mismo modo, se podrá hacer el seguimiento de todos sus trámites desde un solo lugar. Con esta herramienta, se busca fomentar los siguientes valores con el fin de facilitar y mejorar la interacción de los ciudadanos con el Estado: •
Transparencia: Todos los trámites están detallados en un solo lugar y es posible hacer un seguimiento del status de cada uno sin necesidad de utilizar múltiples canales.
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Consistencia: Las formas de atención, los requisitos de los trámites, y los servicios que se brindan son atendidos con la misma lógica, independientemente del canal de atención que el usuario elija y del organismo del que depende el trámite.
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Simplicidad: El foco es crear herramientas que brinden experiencias simples a través de todos los canales, con un lenguaje cercano y accesible a todo ciudadano.
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Accesibilidad: Ofrecer distintos canales (web, aplicaciones, línea telefónica, oficinas cercanas, correo electrónico y otros que puedan existir en el futuro) permite que los ciudadanos elijan el medio de atención para acceder a los servicios del Estado según sus preferencias y capacidades. La variedad en modos de atención permite que toda persona, cualquiera sea su condición, tiene capacidad para desarrollar sus trámites.
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Eficacia: Los ciudadanos pueden lograr llevar con éxito todas sus interacciones con el Estado, en el menor tiempo posible.
Con el fin de hacer énfasis en el desarrollo de servicios de calidad para los ciudadanos, en cada proyecto se establece un público objetivo y se definen métricas que se deberán cumplir para considerarlo exitoso. Además, existen canales de retroalimentación a través de los cuales los ciudadanos pueden expresar su
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satisfacción o insatisfacción con los proyectos. Asimismo, se realizan reuniones con públicos específicos (personas con discapacidad, estudiantes, jubilados, empleados, empresarios, etc.) para observar sus necesidades y sus conflictos al acceder a los servicios que brinda el Estado. La Ventanilla Única Social tiene un impacto territorial a nivel federal, ya que, a través de ella, todos los ciudadanos podrán realizar trámites desde cualquier punto del país. Por medio de la Ventanilla Única Presencial, se busca llegar a una máxima capilaridad con los servicios del Estado. Por un lado, en las ciudades en las que existen oficinas de ANSES, se trabajará para incorporar la metodología “Digital Asistido”. Por el otro, en las ciudades en las que no esté presente ANSES, se buscarán otras oficinas del Estado (Puntos Digitales, Correo Argentino, etc.) para incorporar esta metodología. Luego, el objetivo es ir incrementando de forma paulatina las posibilidades que brinda la metodología de Digital Asistido en todos los lugares en los que ya se encuentre instalada alguna oficina de atención al público del Estado Nacional.
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Al mejorar el acceso a todos los servicios que el Estado provee, se favorece a la inclusión de las personas. En esta línea, la Ventanilla Única Social facilitará el acceso a los sectores vulnerables, acercando la información y los requisitos de los servicios, sin necesidad de intermediarios.
3.2 Ventanilla Única Social, Estado, Sociedad y los valores democráticos La Ventanilla Única Social impacta en el Estado argentino en lo que respecta a la mejora de servicios que presta al ciudadano. Al centralizar las plataformas digitales, unificar los call center, estandarizar los protocolos de calidad de atención y digitalizar los servicios, las distintas áreas gubernamentales dejan de preocuparse sobre cómo desarrollar sus servicios digitales y, de esta manera, se pueden ofrecer servicios homogéneos con estándares oficiales de calidad.
1. Ventanilla Única Social y la eficiencia del Estado Este proyecto contribuye a la eficiencia del Estado ya que se digitalizan los servicios existentes y se centralizan en una única plataforma a través de la migración de los sitios webs institucionales a la Ventanilla única digital, garantizando niveles mínimos de accesibilidad, usabilidad y eficiencia. Los procesos y trámites integrados en la Ventanilla Única Social son analizados tanto por un equipo especializado en procesos, como por equipos de diseño. Ellos proveen herramientas a los organismos para repensar sus nuevos servicios e identificar problemas y oportunidades de mejora en los servicios actuales. A su vez, proveen la plataforma sobre la cual se muestran los servicios y contenidos institucionales del área.
2. Ventanilla Única Social y los valores de la relación Ciudadano-Estado Este proyecto contribuye a la erradicación de la corrupción, ya que por medio de la Ventanilla Única Social se eliminan posibilidades de discrecionalidad por parte de los agentes encargados de llevar a cabo las gestiones con los ciudadanos. La disponibilidad de procesos claros, simples y transparentes en un único lugar, favorece la eliminación de los intermediarios en la gestión de los servicios. Además, la ventanilla contempla mecanismos de retroalimentación con los ciudadanos sobre la información provista y la atención recibida. Estas respuestas son analizadas por equipos de experiencia de usuarios y, en los casos que se considere necesario, se realiza un seguimiento personalizado de lo reportado. De este modo, permite al ciudadano ser escuchado y notar las mejoras que se realizan en función de sus necesidades. La Ventanilla Única Social favorece la consolidación de una sociedad más inclusiva, ya que en su faceta presencial, se planifica llegar en el mediano plazo a las localidades que hoy no cuentan con oficinas públicas de atención.
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Particularmente, la ventanilla favorece la difusión, el intercambio y la co-creación de conocimiento porque implica el trabajo interdisciplinario entre distintos equipos de trabajo a lo largo de toda la Administración Pública Nacional, en lo que respecta a la edición de los contenidos, actualización de los trámites, reingeniería de procesos y experiencia de usuarios. Los contenidos son creados en este marco de trabajo colaborativo entre los organismos y con la participación de los ciudadanos que utilizan la ventanilla.
3. Impacto de Ventanilla Única Social en la Política Pública Multinivel Si bien el programa de Ventanilla Única Social no nació en su concepción con un foco de trabajo en los distintos niveles de gobierno,
en la práctica fueron surgiendo líneas de trabajo tanto con gobiernos
municipales como con gobiernos provinciales. Frente a esta situación, el principal objetivo es que las provincias y municipios puedan adherirse a la metodología de trabajo impulsada por el Gobierno Nacional.
4. Relación de Ventanilla Única Social y el protagonismo del Estado argentino moderno en el contexto internacional En relación al vínculo del programa con otras experiencias internacionales, existen diversas experiencias internacionales similares a la Ventanilla Única Social del Estado argentino, que cuentan con mayor antigüedad. Entre las experiencias más importantes podemos destacar:
A. Sitio web único del Estado centrado en los servicios al ciudadano: •
Inglaterra: gov.uk
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Estados Unidos: USA.gov
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Nueva Zelanda: govt.nz
B. Sistemas de autenticación de identidad implementados en todos los sistemas de gobierno: •
Inglaterra: UK Verify
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Estados Unidos: Login.gov
•
Singapur: SingPass Singapur
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Kenia: eCitizen
En este marco internacional, el programa de Ventanilla Única Social se puede encuadrar dentro del programa de “TIC para el Desarrollo”, impulsado por la División de Administración Pública y Gestión del
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Desarrollo (DPADM), una división del Departamento de las Naciones Unidas de Asuntos Económicos y Sociales (DAES). En América Latina existen pocas experiencias similares y en su mayoría se encuentran en sus primeros avances. La Ventanilla Única Social impulsada por el Ministerio de Modernización de la Nación llevado como un caso de éxito impulsa su protagonismo no solo a nivel regional sino también internacional.
3.3 Ventanilla Única Social y el Estado argentino del Siglo XXI El proyecto de Ventanilla Única Social posee las siguientes características disruptivas e innovadoras en su diseño: •
Centralización de la metodología de la creación de servicios al ciudadano.
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Unificación de sitios web y estandarización de plataformas digitales en general.
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Creación de modelos predictivos basados en los perfiles de los ciudadanos para ofrecer servicios que no fueron solicitados.
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Unidad 4: “Conclusiones” El programa Ventanilla Única Social tiene el objetivo principal de lograr que el Estado sea uno solo frente a los ciudadanos. Se compone por tres modos de atención fundamentales (presencial, telefónico, digital), aspirando a que todas las sedes de atención sean del Estado y no de los organismos particulares, que exista una sola línea telefónica y un único sitio web donde se pueda realizar o seguir cualquier trámite o servicio del Estado Nacional. La clave para desarrollar un Estado moderno es enfocar la mirada hacia los ciudadanos, colocarlos en el centro de los servicios públicos y trabajar sobre la experiencia que tienen como usuarios. Para ello, el primer paso implica buscar soluciones concretas y reales para sus necesidades. En definitiva, con este programa se busca alcanzar los siguientes objetivos para facilitar y mejorar la interacción entre el Estado y los ciudadanos: •
Unificación de todas las webs del Estado.
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Implementación de sistema Digital Asistido presencial en todo el país en oficinas de ANSES, Correo Argentino y otras.
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Unificación de líneas telefónicas de atención al público del Estado.
4.1 Actividad de repaso / Evaluación 1. Pensar en cómo modificaría los procesos internos de los servicios que su organismo presta a los ciudadanos u otras entidades de gobierno en función de las necesidades de ellos. 2. Identificar posibilidades de mejora y simplificación de pasos en trámites y procesos.
Bibliografía y recursos de lectura Recursos para lectura (Archivos descargables o links persistentes) https://www.argentina.gob.ar/serviciosdigitales https://gds.blog.gov.uk/
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