Habilidades de Negociación

Revista Mensual

Mayo 2012

Año XV

Núm. 159

Habilidades de negociación

www.cahkimpech@telmexmail.com

¿POR QUÉ TIENEN QUE VENIR OTROS A RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CAMPECHANOS?

O V A P S .

A . de C .

V .

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Editorial Habilidades de negociación En la vida y los negocios, siempre encontraremos problemas, inconvenientes, obstáculos y dificultades pero no por ello nos vamos a rendir, todo lo contrario; usemos esos problemas cómo trampolín para crecer y seguir avanzando con nuestro negocio; el tema de este mes es cómo negociar, Como empresarios estamos negociando todo el tiempo, aunque en la mayoría de las veces no estamos consientes; lo cierto es que todos nos encontramos inmersos en este dilema; negociamos todos los dias y tener esa habilidad se ve reflejada en los resultados de nuestra empresas.

Se hacen negociaciones con el objetivo que ambas partes terminen en un acuerdo satisfactorio, buscar un balance entre lo que nos piden y lo que nosotros como empresarios ofrecemos a los clientes con el propósito de que todos ganemos; es importante señalar que la comunicación es el proceso mediante el cual se llegan a acuerdos.

El M.C. Armando Cervantes Pacheco nos aclara algunas duda sobre como mejorar la habilidad de negociar que debe de ser entrenada y desarrollada; como empresarios debemos de tener herramientas y técnicas para realizar negociaciones exitosas. ¡Muchos éxitos en la próxima negociación!

LIC. ROSARIO ARANDA SALAS Vocal del Comité Técnico de DECAM, A.C. San Francisco de Campeche Mayo de 2012

Contenido 5

Convocando al futuro

6

I + D + I, impulsor del crecimiento económico regional

14

Cómo obtener beneficios al cumplir con la ley

15

Restricciones que limitan el acceso de la Micro y Pequeña Empresa a los apo yos del Fondo PyME

24

Las tres “M”

30

Por qué te conviene preguntar cinco veces...

35

Los negocios en plural son una actividad

38 Calle Arturo Shields Cárdenas S/N

La suerte de la fea…

ENTORNO EMPRESARIAL

Convocando al futuro Por I.I. Francisco Javier Rejón

Abordar el tema de la basura del municipio de San Francisco de Campeche, apesta, pero yo no soy político, soy un simple ciudadano que siente y piensa, que tiene compromiso por sus conciudadanos actuales, con mis hijos, mis nietos y los que Dios mande a mi familia futura.

L

a basura, se me antoja una gran oportunidad para que los campechanos comprometidos, inteligentes y con diversos recursos y con capacidad para transformar las iniciativas filosóficas a una serie de realización tangible que nos permita en el tiempo, llegar a la solución de los problemas de los campechanos por propios campechanos, no por mercaderes.

La propuesta es: enviar a uno, dos o tres personas de edades y profesiones relacionadas con los problemas a resolver; a recorrer los centros de acopio de basura en lugares que partan de problemas similares al nuestro o equivalente metas que pretendamos establecer; paralelamente establecer un convenio de trabajo entre la comuna o equivalente; para

el análisis del problema, y comenzar a trabajar con la información que diariamente reporte la gente que enviamos, en tanto, se evalúa al capital humano existente y el que no hay en nuestra tierra.

Comenzar a diseñar un prototipo que se vaya adecuando de acuerdo a las necesidades, el capital económico puede salir de participaciones particulares con iniciativa; aquellos empresarios que han sido beneficiados con apoyos económicos en años pasados, algunos a fondo perdido.

Confianza: desde el inicio del proyecto en investigación utilizar el internet como las redes sociales la información técnica al final de cada día.

Tus comentarios y aportaciones al tema puedes participarlas a través de la página www.decam.org.mx

DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociación 5

ENTORNO EMPRESARIAL

I + D + I, impulsor del crecimiento econ贸mico regional Por: Lic. Carlos Iv谩n Coyoc Rodr铆guez Consultor Master Centro Regional para la Competitividad Empresarial SC 6

DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociaci贸n

ENTORNO EMPRESARIAL

Actualmente, el rol de la Investigación y Desarrollo tecnológico sustentan un papel muy importante en el crecimiento y desarrollo económico de una región.

Las actividades de Investigación y Desarrollo orientadas a la tecnificación de procesos productivos y/o a la generación de nuevos productos son un fuerte motor e impulsor del crecimiento económico, considerando que las necesidades de desarrollo, vocación productiva y perfiles del Capital Humano son estimulados como patrón de Modelo Económico de Crecimiento Endógeno.

ENTORNO MUNDIAL Gasto interno bruto en inversión tecnológica a nivel mundial

D

e manera tal, que el Progreso Tecnológico, Educación, Investigación y Desarrollo Experimental e Innovación integran el pilar del crecimiento sostenido de los indicadores macroeconómicos, relegando el papel de las inversiones en capital a un segundo plano.

Para ello, es necesario encaminar acciones de Fortalecimiento Empresarial basadas en la búsqueda de alternativas para la reingeniería de procesos, así como para la generación de nuevos productos basados en Innovaciones Incrementales y/o Radicales de invención con potencial de protección legal de la tecnología desarrollada a través de Patentes.

Sin embargo abrir campo de acción a la Innovación en el sector empresarial requiere de un cambio de paradigmas en el equipo de trabajo que la integra, abrir la mente a nuevas formas de operar y dirigir la empresa conforma el principal reto para la innovación en las PyMES. Por ello es necesario impulsar el desarrollo del Capital Humano, ya que el conocimiento representa la mayor ventaja competitiva en la empresa, pues es la innovación la única fuente de diferenciación sostenida, como característica de la hoy en día llamada Economía del Conocimiento, en el que hay un esfuerzo global por invertir en I+D. Sin embargo, pese al escenario actual, es importante considerar que esto no representa una disolución de los principios económicos tradicionales, sino un replanteamiento de la importancia de la gestión del conocimiento como una fuente de investigación e innovación, las cuales pasan a ser variables determinantes del crecimiento económico regional.

DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociación 7

ENTORNO EMPRESARIAL

Porcentaje del pib destinado a I + D a nivel mundial

USA, Finlandia y Dinamarca, los tres países que mayor porcentaje del PIB destinan a I+D

Países con mayor generación de patentes

EUA, con 27 patentes promedio por millón de habitantes.

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ENTORNO EMPRESARIAL

Ranking de competitividad a nivel mundial

Suiza, Suecia, Singapur, USA y Alemania, los 5 países mejor posicionados en el Ranking de Competitividad 2010-2011.

SITUACIÓN ACTUAL DE LA EDUCACIÓN, CIENCIA Y TECNOLOGÍA EN LA ENTIDAD

Becas nacionales del consejo nacional de ciencia y tecnología en el estado de campeche

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ENTORNO EMPRESARIAL

Patentes solicitadas en el estado de Campeche

DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociaci贸n 11

BREVES EMPRESARIALES

Perfil y evolución de los cuerpos académicos y de investigación en la entidad

Conclusiones

• La economía actual se caracteriza por un papel prioritario de la Investigación & Desarrollo I+D. • El Progreso Tecnológico, Educación, Investigación y Desarrollo Experimental e Innovación conforman los pilares básicos de la economía moderna.

• Las labores de I+D deben enfocarse en la vocación productiva del Estado y en la disponibilidad de recursos existentes para estimular el mercado interno desde un modelo económico de crecimiento endógeno.

• Los esfuerzos en I+D deben generar oportunidades de negocios a medida en que se eleva el nivel de innovación I+D+I en las PyMES. • La economía se fortalece a medida en que una región monopoliza y desarrolla ventajas competitivas como resultado de su labor de I+D, pues las patentes estimulan el crecimiento de la PyME y por ende de la economía.

• La Innovación estimula el crecimiento económico regional.

• Los países más competitivos a nivel mundial son los que más invierten en I+D. Los países más competitivos generan un mayor número de patentes tecnológicas.

• México destina tan solo el 0.7 % del PIB en inversión tecnológica.

• El estado de Campeche posee un escaso nivel de registro de patentes, con un total de 7 solicitudes en el 2008 respecto a 2 solicitudes en el año 2007.

• Escaso nivel de investigación y falta de investigadores en la Estado de Campeche.

• Orientación de la economía hacia el desarrollo de la biotecnología, nanotecnología y sistemas informáticos.

• Falta de cultura de innovación en las PyMES. Necesario el rediseño de esquemas de generación de valor en las PyMES.

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BREVES EMPRESARIALES

Cómo obtener beneficios al cumplir con la ley Ley Federal del Trabajo Cumplir con las disposiciones legales no solamente evita sanciones, que representa una carga económica para la empresa, sino mayor certidumbre entre los empleados, que da como resultado mayor productividad.

E

n días pasados, la dirección CANACO Servytur Campeche, llevo a cobo el curso “Beneficios de Cumplir con la ley Federal de Trabajo, a cargo del instructor Ernesto Segovia Castellot, de la empresa Consultor Empresarial.

Ante dueños de empresas de la localidad, Segovia Castellot citó diversos ejemplos de incumplimientos de disposiciones que marca la STPS, como son los Contratos de Trabajo, Ley de Seguridad e Higiene, la existencia de un reglamento interno de trabajo, y con un programa de Capacitación y Adiestramiento.

Asimismo, dio a conocer los beneficios que existen al cumplir con todas esas disposiciones arriba mencionadas, y de manera de proteger su negocio de multas o demandas sin sentido.

Dijo que un claro ejemplo son las demandas laborales, en donde la ley es justa, pero para el empresario le resulta difícil cumplir con la carga de pruebas, y ahí se da el incumplimiento 14 DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociación

de las disposiciones legales. Entonces, considero que, es algo que se debe de resolver a través de una buena negociación, para evitar que el proceso se aplace a años, y esto afecte a la empresa.

Señaló que el sector empresarial no debe de ver a los trabajadores como causales de daño, simplemente deben de tener todo en regla para que a la larga evitar problemas Agregó que toda empresa debe de establecer desde el inicio las condiciones de trabajo, como son: el contrato de trabajo, las obligaciones de los trabajadores, las recisiones, el reglamento de trabajo, solicitudes de empleo, actas administrativas y los derechos (empleados-empresa).

Ernesto Segovia Castellot, es asesor especialista en proteger empresa y con una visión estratégica para los negocios. El curso tuvo una duración de dos horas; el instructor entrego a cada uno de los participantes un modelo de contrato laboral y reglamento de trabajo.

MUJER PROTAGONISTA

Restricciones que limitan el acceso de la Micro y Pequeña Empresa a los apoyos del Fondo PyME C.P.C. Silvia E. Barredo Sánchez, M.M.* C.P. Carlos A. Pérez Canul, M.A.*

Las restricciones al crédito que en general tienen las empresas en México se confirman con los datos publicados por el Banco de México en agosto del 2010 informando que durante el segundo trimestre de dicho año el 82.1 % de las empresas mexicanas tienen como principal fuente de financiamiento a sus proveedores (el 83% de las pequeñas y medianas empresas y el 81.5 % de las grandes empresas utilizan esta fuente).

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MUJER PROTAGONISTA

C

ontrariamente un número menor de empresas acceden al crédito bancario en el caso de las pequeñas y medianas el 24.3% y en el de las grandes el 36%; en el caso de la micros, estas prácticamente no acceden a la Banca.

Ante esta problemática, el Fondo PyME creado por el gobierno federal, constituye una importante fuente de recursos, a través del cual se otorgan apoyos a proyectos que fomenten la creación, desarrollo, consolidación, viabilidad, productividad, competitividad y sustentabilidad de las MIPyMES en el país, y para el fomento de las iniciativas de emprendedores para promover la inversión productiva y generen más y mejores empleos (Reglas de Operación del Fondo PyME publicadas en el Diario Oficial el 30 de diciembre del 2009).

Mediante este mecanismo el gobierno federal pretende apoyar a quienes vienen contribuyendo con el 52% del PIB, con el 72,1% del empleo y con el 99.8% de las empresas, o sea a las micro, pequeñas y medianas empresas del país (Secretaría de Economía, 2000).

De esta última participación porcentual destaca la micro empresa al representar el 95.6%, por su parte la pequeña empresa equivale al 3.4% del total de unidades económicas del país (Censo Económico, 2004).

Sin embargo, el estado de Campeche en el período 2007-2009 destaca por los bajos apoyos que le fueron autorizados ocupando el lugar número 26, respecto a otras entidades del país; Se observa que los mayores apoyos fueron para los estados de la zona norte del país mientras que dos de los tres estados que conforman la Península de Yucatán (Campeche y Yucatán) se

encuentran entre los siete últimos lugares con apoyo económico del fondo PyME ( Asociación Mexicana de Secretarios de Desarrollo Económico AMSDE).

Ante esta problemática en el año 2011 se procedió a la investigación y análisis de las restricciones que están dificultando que las micros y pequeñas empresas del estado de Campeche accedan a los apoyos del Fondo PyME; para lo cual se Identificaron los proyectos o solicitudes de apoyos autorizados y rechazadas por dicho Fondo en el periodo 2008-2010, así como las causas de estos rechazos.

En el período analizado se rechazaron 71 proyectos o solicitudes que equivalían al 81% del total de 88 solicitudes presentadas, autorizándose únicamente las 17 solicitudes restantes que representaron el 19% del total solicitado (Instituto Federal de Acceso a la Información (IFAI) de la Secretaría de Economía), El importe total de las solicitudes rechazadas de $ 98, 266,444, contemplaba un apoyo federal de $ 41, 206,239 equivalente a un 42% de dicho total. Por su parte, el importe de las solicitudes autorizadas por $ 101, 256,456 se cubrió con recursos federales en un 32% y el restante 68% con recursos provenientes del gobierno del estado y del sector privado.

Dentro de las diversas causas que generaron el rechazo de las 71 solicitudes de apoyos al Fondo PyME; destacan la de “Insuficiencia Presupuestal” 35 solicitudes equivalentes al 49% del total fueron rechazadas por esta razón, le continua las “Faltas o errores en la documentación y en los datos” por esta causa fueron rechazadas otras 19 solicitudes que representan el 27% del total de solicitudes rechazadas.

*Los Autores de este artículo son Profesores Investigadores de la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma de Campeche.

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MUJER PROTAGONISTA

En conjunto ambas razones motivaron el rechazo de 54 proyectos que representaron el 76% del total de solicitudes rechazadas en el periodo 2008-2010, por lo que constituyeron las dos restricciones más importantes que dificultaron o impidieron el acceso de las micros y pequeñas empresas al Fondo PyME. Factor importante que contribuyo a la generación de la restricción “Insuficiencia Presupuestal”, es la extemporaneidad en que fueron presentadas las solicitudes de apoyo; la mayoría de ellas fueron presentadas en los meses de octubre y noviembre de cada uno de los años analizados.

Considerando que el presupuesto nacional se asigna conforme a la demanda que presenten las Entidades Federativas y a la suficiencia

presupuestal; es probable que, cuando el estado de Campeche presentó sus solicitudes dicho presupuesto ya estaba asignado a otras Entidades Federativas.

Ante esta problemática, es recomendable investigar los factores que a su vez inciden a que pocos organismos intermedios en el Estado plantean solicitudes de apoyo, y a que presenten dichas solicitudes en los últimos meses del año y con errores, generándose su rechazo, por lo tanto es deseable el apoyo exhaustivo y formal por parte de los Gobiernos Federal y del Estado y de los Organismos Empresariales a investigaciones que permitan abatir este rezago y poder aprovechar los recursos económicos que requieren las MIPyMES de la entidad.

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Habilidades de Negociación

ENTREVISTA

Habilidades de Negociación Cuando emprendemos un negocio prácticamente estamos negociando todo el tiempo: negociamos al comprar, negociamos al vender, negociamos condiciones con nuestros colaboradores, negociamos opciones de crédito, negociamos plazos, negociamos valor agregado, etc. En fin, negociamos mil cosas cada día y es por ello que aprender esta habilidad puede transformar drásticamente los resultados de una empresa.

En esta edición abordamos el tema de Habilidades de Negociación, que se ha desarrollado mediante una entrevista a M.C. Armando Cervantes Pacheco, coach empresarial, especialista en temas de: Recursos Humanos, Productividad y Calidad, Liderazgo, Administración, Desarrollo Organizacional y Comportamiento Humano.

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ENTREVISTA

DECAM.- ¿Qué son las habilidades de negociación?

ACP.-Esta competencia de negociación es básicamente una habilidad de comunicación relacionadas con dos grandes áreas: que tan buenos somos para escuchar y que tan bueno somos para expresarnos y en ambas áreas participan no solo ellos órganos como el habla y el oído, sino que participa todo el cuerpo. Es decir nos comunicamos y escuchamos con todo el cuerpo. Aunque no nos demos cuenta.

DECAM.- Importancia de la negociación en la empresa ACP.- SE hacen negociaciones en objetivos y planes de trabajo, ordenar y realizar actividades, tomar decisiones y marcar prioridades. Todo el tiempo, desde que empezamos nuestro día estamos negociando, con nuestros compañeros de trabajo, con nuestro jefe y con otras áreas con las que tenemos relación.

DECAM.- ¿Cuál es la diferencia entre vender y negociar?

ACP.- Vender es tratar de convencer a otro que nos compre algo que estamos vendiendo, son habilidades de persuasión. La negociación es buscar un balance entre lo que pedimos y lo que ofrecemos. Donde ambas partes, o las partes que participan, terminan con un acuerdo que es satisfactorio para todos. Es lo que llamamos Ganar/Ganar.

DECAM.- ¿Qué alternativas hay que tener en cuenta en la negociación?

ACP.- En el proceso hay que considerar que puede haber siempre más de una alternativa para llegar a un acuerdo satisfactorio para todos. La

Habilidades de Negociación

principal creencia y actitud, que todos estén disponibles para escucharse y ser flexibles para ceder con el propósito de que todos pueden ganar y dejar abierta la posibilidad de volver a negociar en un futuro, no cerrar las puertas.

Armando Cervantes Pacheco, cuenta con un Diplomado en Administración y Calidad. Universidad de Kellogg de Northwestern University, Chicago Illinois. Cursos de Especialización en Administración, Calidad, Recursos Humanos, Liderazgo, en USA y Canadá. Auditores Internos ISO 9000.

Boca Ratón, Florida. Especialidad en Educación, Formación de facilitadores, Estilos de Aprendizaje y Elaboración de mapas mentales y Diseño de materiales didácticos. ITESM.

DECAM.- ¿Para qué están preparados los ejecutivos o negociadores?

ACP.-Esta es una competencia que debe ser entrenada y desarrollada, no hay cabida para la improvisación. Los ejecutivos deben de conocer el proceso, las técnicas y herramientas para realizar negociaciones exitosas.

DECAM.- ¿Qué necesita saber con antelación a sus negociaciones?

ACP.- Antes de una negociación debe de ser planeada.

Conocer cuál es el propósito, que se quiere lograr, quien es la otra parte, que piensa al respecto?.Hasta dónde puedo ofrecer alternativas cual es mi limite? Cuál es el mejor lugar y horarios, los tiempos

DECAM.- Reacciones al comportamiento de los demás en la mesa de negociaciones...

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ENTREVISTA

Habilidades de Negociación

ACP.- Durante el proceso de negociación necesitamos ser muy buenos observadores de todos los leguajes y reacciones que producen este intercambio. Estar atento de los lenguajes verbales, corporales y faciales

DECAM.- Cómo negociar dentro de la empresa o con un cliente ACP.-Estar más pendientes, escuchando con cuidado, que quiere o necesita la otra parte, antes de ofrecer alternativas o “mi mejor alternativa”

DECAM.- Cuándo iniciar las negociaciones y qué comentar ACP.-Lo primero es presentarse, saludar y empezar a crear un ambiente de confianza, romper el hielo y hacer un ambiente relajado y cómodo. Una vez que podemos crear este ambiente hay que mantenerlo durante todo el proceso.

DECAM.- ¿Qué posición en la mesa da los mejores resultados?

ACP.-Obtiene mejor resultados la postura que todas las partes pueden obtener beneficios y ganancias de este proceso. Expresarlo y establecer esta idea desde el principio.

DECAM.- ¿Qué técnicas de negociación necesita dominar?

ACP.- Ser un buen observador y escucha. Todos decimos y comunicamos mucho mas con lo estos comportamientos, corporales y faciales.

DECAM.- ¿Cómo escuchar mejor y más eficazmente?

ACP.-Desde antes de empezar el proceso uno necesita estar relajado. Una técnica es respirar profundo y mantener una postura erguida, de manera natural, y estar sensible a las reacciones propias y del otro.

DECAM.- ¿Cómo presentar sus ideas más eficazmente?

ACP.-Escribirlas y tomar nota y hablar de manera pausada, con un tono convincente y firme.

DECAM.- ¿Cuándo hacer concesiones?

ACP.- Es muy difícil saber cuál es el balance correcto. Cuando la otra persona lo solicite o para reforzar una solución. Nunca ir mas allá de los límites establecidos como razonables. No ofrecer algo que pueda producirle pérdidas inmediatas o en un futuro, ofrecer algo que no puede cumplir.

DECAM.- ¿Cuándo negociar como equipo?

ACP.-Un buen negociador, debe ser un buen escucha, observador creativo para buscar y expresar alternativas, ser firme en los limites que ha establecido y no enojarse tener reacciones agresivas u ofensivas.

ACP.-Cuando la negociación, por su complejidad necesita de varios expertos o especialistas. Como táctica se utiliza para presionar a la otra parte, aunque no siempre es lo más recomendable. Pues se busca solo una alternativa que puede crear Ganar/ Perder que a la larga es ambos perdemos.

DECAM.- ¿Cómo sacar partido del comportamiento no verbal?

DECAM.- ¿En negociación que es un tiempo muerto y cuándo solicitarlo?

DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociación 21

ENTREVISTA

ACP.- Un tiempo muerto es muy útil y un principio es que puedo tomar tiempo necesario antes de tomar una decisión, aunque existan presiones para que uno decida. Se presionan las decisiones porque se han venido posponiendo por demasiado tiempo Generalmente se solicitan estos tiempos para estudiar las alternativas y hacer una nueva propuesta.

DECAM.- ¿Cómo concluir las negociaciones?

ACP.- Una buena conclusión es un acuerdo escrito, que ha sido leído, entendido y aprobado por todas las partes y que este acuerdo genere acciones y se den los tiempos necesarios para revisarlos y hacerles seguimientos. Dejar la puerta abierta para volverse a comunicarse y reunirse todas las veces que sea necesario.

DECAM.- ¿Siempre hay que apostar a ganar-ganar?

ACP.- Siempre, es un propósito, un ideal que nos va acercando a esta filosofía. Hay

Habilidades de Negociación

experiencias en muchos lugares, la familia, los negocios y en los países de negociones exitosas donde todos ganan.

DECAM.- En el futuro hacia donde se dirigen las habilidades de negociación

ACP.- Se dirigen en el futuro a la búsqueda y perfección de las pregunta anterior, buscar Ganar/Ganar. Requieren de gente preparada, experta con acuerdos más colaborativos.

DECAM.- ¿En la empresa siempre tiene que haber un negociador?

ACP.-Se recomienda que existan varios negociadores, mejor uno por cada área de la de empresa: Finanzas, RH, Ventas, comercialización, operación, etc.

DECAM.- ¿Cuales son las mejores habilidades para lograr una buena negociación?

ACP.- Ya las comentamos: buen escucha, observador, flexibilidad, creativo, conocer el proceso, las herramientas y técnicas.

Cervantes Pacheco es Licenciado en Psicología (1965-1969). UNAM. Diplomado en PNL impartido por el Instituto Mexicano de PNL (2006) Coach Certificado por The International Society of Neurosemantics y Reencuadre, S.C. (2008) Consultor proyecto rediseño de procesos en RH y Servicio Profesional de Carrera para la SEP del Estado de Zacatecas y Durango. (2006-2007) En 1997-1998 como Consultor en el proyecto de Certificación en la Norma ISO 9001 para UNISYS de México. Desde 1996 consultor y capacitador independiente en áreas de: Recursos Humanos, Productividad y Calidad, Liderazgo, Administración, Desarrollo Organizacional y Comportamiento Humano para empresas como Domecq, Unysis, Grupo Liverpool, Grupo Electra, Management Center de México Asociación de Industriales del Edo. de México; Moore de México, S.A. Grupo Televisa; Moore Bussiness Forms.

Desde 1980 forma parte del equipo profesional de Comunicación y Capacitación S.C. como administrador, asesor, consultor y capacitador en las áreas de: Calidad y Productividad, Administración, Dirección y Recursos Humanos.

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CALIDAD

Las tres “M”

Por: Dr. Francisco Gerardo Barroso Tanoira Universidad Anáhuac Mayab Mérida, Yucatán.

Cuando estaba en la secundaria (sí…¡hace muuuuuuucho tiempo!), en mi querido Colegio Avelino Montes Linaje en el barrio de San Sebastián (centro de Mérida), recuerdo que obtenía buenas calificaciones en matemáticas.

Aunque el profesor era muy estricto, le entendía bien y me esforzaba por hacer las tareas.

S

in embargo, matemáticas no era una materia especial para mí. Como dicen los jóvenes ahora, era “equis”. Por ejemplo, en trigonometría, aprendí que seno es igual a cateto opuesto entre hipotenusa, que el coseno es cateto adyacente entre hipotenusa, y que la tangente es el resultado de dividir el cateto opuesto al

ángulo y el cateto adyacente. Todo muy bonito y con palabras rimbombantes, pero... ¿y qué?

Al pasar el tiempo, nos cambiaron al profesor por un recién egresado de Ingeniería Civil del Tecnológico de Mérida, quien en la primera clase nos dijo lo siguiente: “jóvenes…imagínense que un aeropuerto tiene una pista de 1000 metros,

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CALIDAD

al final de la cual hay un cerro de 400 metros de altura. Un avión se eleva a 30 grados sobre la horizontal. ¿Choca o no el avión contra el cerro?” Entonces, ¡el éxtasis! ¡Imagínese el reto para nosotros! Como jóvenes, podíamos imaginar la escena y queríamos descubrir si el avión libraba el obstáculo o era su final fatal. Era un reto, así que procedimos a los cálculos. El sentimiento de satisfacción fue unánime: pudimos aplicar lo que estábamos estudiando a una situación que tenía sentido en nuestra vida. Este suceso tuvo una profunda implicación en mí, al grado que matemáticas se volvió mi materia favorita durante el resto de la secundaria y mi paso por la Prepa 1. Al contar esta historia recuerdo haber escuchado que un profesor es quien imparte clases, pero un maestro es el que nos cambia la vida, nos transforma y motiva a seguir aprendiendo. Los directivos, gerentes y jefes en general deben hacer lo mismo.

Con el tiempo, fui profesor de Inglés en una reconocida academia de Mérida y luego en la Universidad Autónoma de Yucatán, mientras estudiaba mi carrera de Ingeniero Civil.

En los cursos de docencia siempre se nos habló de la importancia de lograr que el estudiante conectara lo que aprendía con su propia experiencia, por lo que era necesario escoger ejemplos de la vida diaria que lograran motivar al estudiante. Ya en mi vida profesional comprendí que esa búsqueda de un sentido en lo que hacemos, aprendemos y transmitimos, es esencial para la motivación del ser humano sin importar el puesto o las características personales.

Tres palabras importantes

Al leer el libro “The knowing doing gap. How Smart companies turn knowledge into action” [La brecha entre saber y hacer. Cómo las compañías inteligentes convierten el conocimiento en acción], de Jeffrey Pfeffer y Robert Sutton (Harvard Business Review, Boston, MA, 2000), del cual hice referencia en mi artículo anterior, me llamaron la atención tres palabras esenciales para la gestión del conocimiento, creatividad e innovación, las cuales comienzan con “m”: Meaning (significado), Management (gestión, administración) y Measurement (medición).

DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociación 25

CALIDAD

Meaning se refiere a lograr que el trabajador vea un significado en lo que hace, es decir, que sienta que lo que hace vale la pena y que es reconocido. No se trata de fabricar un artefacto, sino por qué se fabrica y qué importancia tiene la elaboración de ese producto para la empresa, el cliente y para mí mismo. Hay que lograr que exista una conexión entre el trabajo y la vida de la persona, de manera que sienta que lo que hace es importante y que le sirve para vivir. De otra forma, el trabajo será solamente rutina, con pocas o nulas posibilidades de creatividad e innovación.

Para que un trabajador perciba que lo que hace tiene sentido, lo primero que se requiere es que le guste lo que hace. Aquí es donde entra la importancia de un adecuado procedimiento de reclutamiento y selección del personal, ya que tener buenos trabajadores comienza desde el principio, escogiendo a quienes manifiesten valores y actitudes congruentes con la empresa. Si se cumple esto, probablemente el nuevo integrante permanecerá mucho tiempo en la empresa, con la posibilidad de mejorar y hacer carrera en ella. Lo opuesto no necesariamente sucede ya que alguien con mucho conocimiento pero con valores contrarios a la empresa simplemente no dura o se vuelve un problema, especialmente cuando el trabajo no le gusta, no significa nada para él, no se va porque el sueldo y las prestaciones son atractivas, o porque es difícil conseguir trabajo en el mercado laboral. El siguiente punto es que la persona sepa lo que hace, es decir, que tenga conocimiento sobre el producto, procedimientos y políticas. El Dr. Deming, uno de los padres de las teorías de la calidad total, mencionaba que el perfecto conocimiento de estos puntos es crucial para el éxito de cualquier empresa.

El conocimiento y la actitud en el trabajo son importantes, pero no son suficientes si lo que la persona hace carece de significado para él o ella. Y aunque Usted no lo crea, hay empresas que son “mata-significado” o “mata

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CALIDAD

ilusiones”, pues ya que contratan a un trabajador entusiasta, con capacidad y voluntad para aprender (requisito indispensable para ser un colaborador valioso), pero luego se encargan de hacer el trabajo rutinario y aburrido, sin reconocer la creatividad ni los esfuerzos de innovación de dicha persona. Entonces, el trabajo pierde significado, se rompe el contrato psicológico y el trabajador termina por irse o permanecer, pero terriblemente insatisfecho.

La segunda palabra, Management, se refiere a todo lo relacionado con la gestión o administración del personal y los recursos para llegar a las metas. Abarca el uso del liderazgo, poder, comunicación, reforzamiento, motivación y administración del cambio. Se trata de ser líderes más que meros jefes, lo cual invita a basar más la conducción en el liderazgo (basado en la convicción) que en el poder (basado en la dependencia), invirtiendo la pirámide: en lugar de que el jefe sea alguien a quien servir, que sea éste quien utilice su liderazgo, poder y recursos para que los subordinados hagan su trabajo correctamente y el conocimiento fluya en toda la organización.

En uno de mis artículos anteriores mencioné que cuando el liderazgo se apaga, gobierna la estructura…rige la burocracia, pues se delega en el sistema la toma de decisiones y uno se pierde en un laberinto de trámites y obstáculos. Por otra parte, cuando el liderazgo brilla las soluciones son más rápidas, la gente se siente mejor con lo que hace y se obtienen mejores resultados. El clima laboral se torna propicio para la creatividad y la innovación, ya que el jefe se vuelve el mayor servidor de todos, lo cual es deseable. Recuerde que inclusive en la Biblia aparece que el que quiera ser el primero, debe hacerse el último…y que el que quiera mandar, tiene que ser el mayor servidor de todos. Mediante un adecuado esquema de reforzamiento y motivación, el líder puede lograr que el trabajo se conecte con la vida del individuo y que adquiera así un significado.

Cuando se logra esto, ¡es la gloria!

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CALIDAD

La tercera palabra es Measurement, es decir, medición. Hay autores que dicen que no puede mejorarse lo que no se puede medir. Y aunque esto no es universalmente válido (¿cómo medir el compromiso?), hay aspectos que sí pueden medirse como la productividad, rotación, porcentaje de alcance de metas, etc. Lo importante de la medición es el feedback o retroalimentación, tanto para el jefe como para los subordinados, lo cual debe traducirse en planes de acción para adaptarse al medio. Si no podemos medir esto, entonces no hay manera de saber si vamos bien o mal en nuestro intento por adaptarnos al medio.

Para finalizar...

No puede ser efectivo el management si no hay medición ni retroalimentación, y menos aún si falta el significado. De igual forma, si el personal percibe un significado en lo que hace, pero no hay reforzamiento ni medición, entonces se pierde el potencial innovador, convirtiéndose la empresa en un lugar donde trabajan ejecutores de órdenes en lugar de gente pensante. Es importante enseñar a nuestro personal a pensar, a involucrarse y a resolver problemas, en lugar de ser meros seguidores de órdenes o espectadores. Hay que invitarlos a subirse al tren en lugar de solo verlo pasar.

Las tres M son importantes para lograr la adecuada gestión del conocimiento en las empresas. En lo personal, pienso que la más importante es la primera, pero no puede desarrollarse si las otras dos no se cumplen. Motive a su personal, proporcióneles retos, permítales opinar sobre su trabajo y tome en cuenta sus sugerencias. Recompénselos adecuadamente, pero recuerde que no siempre tiene que ser con dinero. La palmada en el hombro, el

reconocimiento público, una carta de agradecimiento o su foto en el establecimiento pueden ser más motivadores que la simple recepción de un cheque.

Finalmente, recuerde que una empresa es su gente…y que los líderes pueden hacer la diferencia entre meros trabajadores y personal altamente motivado, comprometido y capaz. ¿Está de acuerdo?

Por cierto, le dejo como tarea verificar el desenlace de la historia del avioncito. Puede enviarme su respuesta a francisco.barroso@ anahuac.mx . Muchas gracias por su amable atención.

28 DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociación

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Por qué te conviene preguntar

cinco veces...

Por Mac Kroupensky

?

¿Cuántas veces hay que preguntar ¿por qué? para entender la causa de un problema? ¿Una vez, Cinco veces, 100 veces?

Respuesta: Pues de acuerdo a Taiichi Ohno el padre de los sistemas de producción de Toyota hay que preguntar cinco veces ¿por qué? para llegar a la causa raíz de un problema.

Por eso hoy me gustaría analizar contigo esta poderosa metodología que revolucionó la productividad en la fábrica, la oficina e incluso en incubadoras de negocios.

Taiichi Ohno tenía una filosofía muy sencilla que se convirtió en la base de la manufactura esbelta: Ataca el problema tan pronto aparece y pregúntate cinco veces ¿por qué? sucedió.

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CALIDAD

R

emontémonos a los inicios de los años 50’s en la fábrica de Toyota en Japón.

Aquí todos los trabajadores en la línea de producción tenían la consigna de que si veían algo mal en el proceso de fabricación que podría poner en peligro la calidad del producto o la seguridad del personal tenían que tirar del cordón andón. El cordón andón era un cordón físico que corría a lo largo de la línea de producción y que al momento de jalarlo la detenía en seco.

Cuando esto sucedía todo el mundo se acercaba al trabajador para tratar de entender qué pasó y resolver el problema. La mecánica era siempre la misma: preguntarse entre todos cinco veces ¿por qué? había sucedido este problema y a través de este análisis reiterativo intentar llegar a la causa raíz. La finalidad era no perder el tiempo simplemente resolviendo síntomas que sin duda se volverían a presentar, sino de una vez por todas llegar a la verdadera causa raíz del problema y resolverlo correctamente antes de reiniciar la línea.

Recientemente cuando el presidente actual de la Toyota, Akio Toyoda se enfrentó al escándalo en Estados Unidos de que aceleradores en algunos de sus autos se estaban pegando, anunció que estaba jalando el cordón andón en ocho de sus fábricas para buscar resolver el problema.

Sin duda esta acción creo mayor desconcierto a corto plazo de lo que los analistas estimaban era estrictamente necesario, pero yo estoy seguro que a largo plazo la empresa saldrá fortalecida.

Hay una gran lección que podemos aprender de esta sencilla práctica de Toyota. Si cada vez

que nos encontremos frente a un problema jalamos el cordón andón y nos preguntamos cinco veces ¿por qué? esto ha pasado y qué podemos hacer para solucionarlo de tajo vamos a salir fortalecidos. Lo que es más, he comprobado en mi vida personal y en las empresas que asesoro que esta extraordinaria filosofía no solo sirve para resolver problemas sino para buscar oportunidades e incluso penetrar en el sentido de la vida. ¿Entonces como funciona? Imagínate que tienes una cebolla que está compuesta de varias capas. Cada vez que preguntas ¿por qué? es como si le vas pelabas una capa a la cebolla para penetrar cada vez más hacía su corazón. El objetivo de las preguntas repetitivas es precisamente este, entender cada vez mejor la causa y el efecto y así poder llegar a la causa raíz del problema. Simplemente al seguir preguntando ¿por qué sucedió? y ¿cuál es la causa del problema? la respuesta a la primera pregunta desencadena la siguiente y así subsecuentemente hasta realmente entender de qué se trata el problema y que hay que hacer para que no vuelva a suceder.

Y como dije hace un momento la belleza de este método es que no únicamente funciona para manufactura sino para ventas, mercadotecnia, planeación estratégica y el deleite de profundizar en lo importante de la vida.

Veamos el proceso en acción

Imaginémonos que queremos ayudar a un colaborador entender el valor de su trabajo.

DESARROLLO EMPRESARIAL No.159, MAYO 2012 - Habilidades de Negociación 31

ECONOMIA Y FINANZAS

Digamos que ella es una operadora poco motivada porque no entiende la contribución real que hace a la empresa. Veamos qué pasa cuando le preguntamos cinco veces a que sirve su labor: ¿Y tú qué haces?: Contesto el teléfono.

1. ¿Y eso a qué sirve?: A atender las llamadas de los clientes.

2. ¿Y eso a qué sirve?: Pues a canalizar las llamadas con la persona correcta.

3. ¿Y eso a qué sirve?: Supongo que a que el cliente se sienta bien atendido.

4. ¿Y eso a qué sirve?: A que nos prefiera y nos siga comprando.

5. ¿Y eso a qué sirve?: Pues a que la empresa siga creciendo y que todos tengamos trabajo.

Ah, entonces realmente tu trabajo no es contestar el teléfono sino ayudar a que la empresa siga creciendo y que todos

tengamos trabajo. Sin duda un objetivo mucho más significativo.

Ahora hagamos el mismo ejercicio con una iniciativa comercial para buscar fortalecer la relación con los clientes a través de una promoción que en vez de darle un descuento al cliente ahora lo aporta a su nombre hacía una causa noble: ¿Qué vamos a hacer?: Un programa social para la retención de clientes.

1. ¿Y por qué es importante?: Involucra al cliente y la empresa en hacer el bien.

2. ¿Y por qué es importante?: Enseña al cliente a votar con su cartera.

3. ¿Y por qué es importante?: Transforma los modelos económicos.

4. ¿Y por qué es importante?: Pone presión sobre autoridades y empresas irresponsables.

5. ¿Y por qué es importante?: Ayuda a construir una sociedad unida que puede sacar adelante al país.

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ECONOMIA Y FINANZAS

Entonces en resumen. Normalmente las metodologías más poderosas son también las más sencillas.

Preguntar cinco veces ¿por qué? es realmente fácil y efectivo. La cosa es que hay que hacerlo. Entonces te invito hoy mismo a identificar alguna piedra sobre la cual se siguen tropezando y a preguntarse cinco veces ¿por qué? y verás cómo casi por acto de magia como se aclara el panorama y aumenta tu resolución.

Este proceso de preguntar ¿Por qué? Está en nuestro ADN. Todos nosotros que tenemos hijos recordamos el poder de la pregunta insistente ¿Por qué es el cielo azul?

Como método de investigación científica o ¿Por qué no me quieres llevar a la fiesta? Como método de persuasión y venta para lograr sus objetivos.

En el mundo de los negocios nos lleva de ver los problemas en los negocios simplemente como factores mecánicos externos a más bien problemas humanos de dirección.

Incluir 5 veces como añado valor en: En una fábrica. En una empresa de servicio. Y en cómo encontrar el verdadero valor del trabajo.

Aunque puede parecer simplista posee una gran sabiduría y profundidad. Nos permite penetrar en el tema para entender una serie de relaciones que si no preguntáramos ¿Por qué?

Cinco veces jamás llegaríamos a entender la verdadera causa del problema y permaneceríamos lidiando con síntomas en vez de con la causa raíz del problema.

Obviamente hay críticos que ahora dicen que este modelo es demasiado simplista para poder llegar a la causa raíz del problema y tienen razón. Sin embargo, la mayoría de nosotros ni empezamos a escavar para llegar a la causa raíz y por lo tanto esta práctica es absolutamente revolucionaria.

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ECONOMIA Y FINANZAS

Los negocios en plural son una actividad Por Bernardo Quintanilla García

¡Deja que se vaya! ¡Que el dinero se vaya! No te quedes mucho tiempo con él. No lo retengas más de un año. No lo guardes más allá del 31 de diciembre del año en el que estés. ¿Te da miedo? ¡Con confianza hombre, suéltalo! ¿Qué como lo sueltas? Bueno, ya dije que hay tres formas: 1) o negocias, 2) o compartes, 3) o te compras algo (lo disfrutas). Pero si te compras algo el dinero no va a regresar. Tampoco si compartes – es cierto que vivirás en una sociedad más dichosa, pero no veras el dinero de regreso tal vez en mucho tiempo.

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ECONOMIA Y FINANZAS

La única manera de soltar el dinero y hacer que regrese es cuando negociamos. Se va cuando compras, y regresa cuando vendes aquello que compraste. Lo mejor de todo es que vendes caro y compras barato, y la diferencia es la ganancia. Puedes hacer lo que quieras con la ganancia – claro, todo dentro del orden y la decencia.

La única manera de soltar el dinero con confianza es cuando negocias.

Cuando compras, digamos, un jabón, y luego vendes el jabón más caro de lo que lo compraste. Cuando negocias, el dinero es como un búmeran, tienes que aventarlo fuerte. Mientras más fuerte lo avientas, más bonito vuela y de todos modos regresa.

Compra algo que puedas vender.

Para que el dinero circule y te dé una ganancia.

Cuando hagas negocios, que no te tiemble la mano para comprar lo que luego vas a vender. No dudes en gastar para el negocio. Todo lo que pongas en el negocio se va a regresar otra vez a tu bolsa. Por eso se habla del tiempo de recuperación.

La gente de negocios habla mucho de esto, de la recuperación, del retorno. Y esto no es otra cosa que el regreso del dinero que se fue. Ahora regresa. Lo bueno del regreso es que, si el negocio fue bueno, siempre viene con ganancia.

Pero una cosa es verdad: todos los negocios salen bien, porque todos los negocios se cierran. Pues una cosa es el término del negocio y otra cosa es su comienzo. Y cuando hablo del negocio, no me refiero a un establecimiento, local o puesto en el mercado.

Me refiero a la actividad del negocio.

Los negocios en plural (con énfasis en la “s”). Los negocios son una actividad, no un local.

Por eso es mejor el término del negocio que su comienzo. El negocio comienza cuando se paga lo que se compra, y se cierra cuando se cobra lo que se vende. El negocio se termina cuando se cierra; cuando finalmente cobras lo que hayas vendido. Por eso son “los negocios”, porque se trata de una actividad de compra-venta. Empiezas un negocio comprando-pagando y lo cierras vendiendo-cobrando.

Entonces deja que el dinero se vaya, pero que regrese. Suéltalo.

Muévelo.

Y el dinero circula. Y se mueve. Y fluye.

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UNOS MINUTOS DE REFLEXIÓN

La suerte de la fea…

Por: Amado Martínez Ancona ditoet@hotmail.com

H

e recibido email de mis cuatachas del SUDET (Sindicato Único de Teiboleras), región Campeche. Me comunican que extrañan mi presencia. Así son ellas, breves, concisas y precisas. Recuerdo nostálgico cuando al llegar me cantaban a coro “Amado, bombón… ¡te quiero en mi colchón!”. ¡Qué tiempos aquellos! En esta ocasión me escribe el bando de las feas. Porque sabrán que aunque en el SUDET todas tienen cuerpazos, está dividido entre bonitas y no tan bonitas.

La cuestión es que hace algunos meses, al grupo de las no tan bonitas les impartí un curso intensivo de NEGOCIACIÓN ALTAMENTE EFECTIVA. Fue tal el impacto favorable que obtuvieron, que me están esperando para darme un “Tratamiento VIP”.

Dito, me dicen, hemos seguido religiosamente tu guía práctica. A diferencia de las bonitas cuya actitud es pasiva-reactiva, nosotras ya somos proactivas.

Para muestra te mandamos varios botones:

1. Identificación de oportunidades: todos los días estamos pendientes de quienes entran y con quienes hay mayores posibilidades de “bisnear”. ¿Tiene lana? ¿anillo de casado?

2. Actitud positiva: siempre el brillo en nuestra mirada y la sonrisa que nos aseguraste es el mejor maquillaje en el rostro.

3. Definición de objetivos y prioridades con la contraparte: amables, pero concisas y precisas. Vamos al grano ¿a qué viniste? ¿qué esperas de nosotras? ¿sexo, alcohol y rock´n roll? ¿solo un rapidito? ¿servicio completo?

4. Elección de la estrategia: con base en sus respuestas, elegimos las mañas que nos vamos a dar. ¡Evidentemente unas resultan más divertidas que otras!

5. Crear una atmósfera adecuada: nuestro tono de voz es a-ter-cio-pela-do; ¿lenguaje corporal? ¡Con solo ver nuestra postura saben que los llevaremos directo al Nirvana! Nuestro aspecto personal es IMPECABLE. Lencería de la más fina, higiene a toda prueba; lengua cepilladita por si se ofrece; perfume del cariñoso.

6. Escuchar atentamente: ¡hasta creen que nos hipnotizaron! No decimos ni pío cuando ellos nos hablan.

Les sonreímos, asentimos con la cabeza, mirada tipo gatito de la película Shrek... en fin.

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7. Acuerdo y confirmación: ya acordado el precio y el servicio deseado, solo confirmamos para no errar. ¿Solo “table dance” (léase “teibol dans”)? ¿prau prau después del teibol? ¿solo dama de compañía en un viaje? ¿servicio “all inclusive” (“todo incluido”)?

Todo lo anterior, aparte de darme mucho gusto por mis cuatachas, me hizo reflexionar, unos minutos solamente, sobre las similitudes que guarda el SUDET con las empresas de hoy en día. Amigo empresario, si tienes de esas empresas que se creen de las más bonitas y son réquete soberbias para reconocer sus errores, sigue entonces estos sencillos principios para aumentar tus HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN. Aprovechalas.

Cuánta razón tenía mi chichí (abuelita) cuando me decía: “Dito, la suerte de la fea... a la bonita no le importa... ¡porque son requete soberbias!”. Por lo pronto, mi mujer me ha prohibido continuar con las asesorías al SUDET. ¡Qué delicada!

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El 17 de abril del 2012, se llevó a cabo la Vigésima Tercera Asamblea del Consejo Coordinador Empresarial.

Mesa Directiva 2012-2013 “Transformando en Equipo para Crecer” Profra. Esperanza Ortega Azar Presidenta Lic. Francisco Márquez Narváez Vicepresidente Ing. Román Flores Aguilar Tesorero

Visión 2012-2013

Lic. Abraham Cervera Ganzo Secretario

“Ser el organismo líder del sector privado, que estimule el sentido de unidad entre sus asociados, que contribuya a impulsar el desarrollo económico y social del Estado”

C.P. Rocío Espínola Arceo Comisión de Evaluación y Seguimiento C.P.C. Sergio Pérez Barrera Comisario