Revista Turisver de Dezembro 2016

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Q Dezembro de 2016 Q Mensal Q Nº 847 Q Ano XXXII Q Preço 5€ Q Director José Luís Elias

| A informação para os profissionais do Turismo |

31º aniv io ersár

Profissões do Turismo

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DEZEMBRO DE 2016 | TURISVER

31 anos José Luís Elias, Director joseluiselias@turisver.pt

> Nota de abertura

E

sta é a edição com que comemoramos o 31º aniversário da revista Turisver e, à semelhança do que temos feito desde que assinalámos os nossos 25 anos, quisemos, uma vez mais, que esta fosse uma revista diferente, uma edição especial e coleccionável.

Nos últimos anos, sempre que assinalámos mais um aniversário, falámos de diversos temas, mas tivemos sempre na nossa mente as pessoas que, através dos tempos, têm contribuído para o desenvolvimento e crescimento do nosso turismo.

“ Em 1º lugar

está o conforto.

”

Rodrigo

Para podermos dar um enquadramento histórico, escolhemos começar por abordar os momentos mais marcantes do turismo em Portugal ao longo das últimas décadas, através dos relatos que nos fizeram alguns dos seus protagonistas. Depois demos a conhecer um pouco melhor algumas das mulheres que se têm destacado nesta actividade, apresentámos uma geração que está no sector há menos anos que a Turisver, demos destaque a empresas e associações e, o ano passado, quando celebrámos 30 anos, falámos dos “Rostos do Turismo”, das pessoas que, de forma directa, integram esta actividade económica. Este ano quisemos manter o foco nas pessoas abordando, no entanto, uma temática diferente, as “Profissões do Turismo”. Fomos por isso falar com alguns profissionais de diversos subsectores e diferentes áreas, quisemos saber do seu dia-a-dia profissional, das funções que desempenham, muitas das vezes longe do consumidor final mas contribuindo para que estes tenham o que desejam quando estão num hotel, alugam um carro, compram uma viagem ou passeiam por uma região do nosso país. É um trabalho necessariamente incompleto, estamos conscientes disso, mas através destes profissionais estendemos o nosso abraço a todos os outros que, nas suas áreas, contribuem para potenciar o turismo enquanto actividade económica com um foco muito particular no serviço. Nesta data tão especial quero deixar uma palavra de agradecimento a todos quantos trabalham ou trabalharam nesta nossa casa, contribuindo, com o seu profissionalismo, para

Deixe-se levar pelo conforto do Chauffeur Service da Europcar, de Lisboa para qualquer parte do país e da Europa, com motoristas de primeira classe para lhe dar tempo para aproveitar bem as coisas que vêm em 1º lugar para si. Reserve através do 219407790 ou em europcar.pt

que a Turisver chegue às mãos dos leitores há mais de 30 anos. Um agradecimento também aos nossos leitores, anunciantes e fornecedores, por contribuírem, hoje como ontem, para a continuidade deste projecto. Quero ainda dirigir um agradecimento muito especial à nossa administradora Gracinda Alves, sócia da SOGAE, empresa que detém a Turisver. Temporariamente afastada do nosso convívio diário em termos físicos, a dedicação com que continua a acompanhar-nos tem sido fundamental para que a SOGAE e a Turisver prossigam em bases sólidas. <

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>opiniĂŁo

anos

Turismo, Profissionais do Turismo e o Futuro

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turismo, os profissionais do turismo e o futuro sĂŁo temas centrais e chave neste momento. Sabemos que sĂł uma reflexĂŁo aprofundada sobre o presente nos permitirĂĄ preparar adequadamente o futuro e, ĂŠ por isso, que precisamos de olhar para o que estĂĄ a acontecer Ă nossa volta de uma forma crĂ­tica, curiosa e aprofundada.

TURISMO O Turismo ĂŠ hoje uma ĂĄrea de grande interesse por parte de investidores, empreendedores e, acima de tudo, por parte de quem procura uma formação com garantia de empregabilidade. Quantos sĂŁo os jovens que, no momento de decidirem o seu futuro profissional, questionam a sua integração no mercado de trabalho e o investimento feito. Se nĂŁo o fazem, deviam fazĂŞ-lo. Hoje, o Turismo assume-se como uma ĂĄrea “sexyâ€? e de oportunidades de integração no mercado de trabalho, oferecendo, ainda, possibilidades Ăşnicas de criação de negĂłcio prĂłprio com ofertas de investimento e acompanhamento na implementação. E, ao que parece, esta ĂŠ uma moda saudĂĄvel e que veio para ficar. Recordo-me que, quando escolhi especializar-me em Turismo, um familiar meu comentou: “mas ĂŠ preciso estudar Turismo?â€?. Hoje, parece ser mais consensual reconhecer que sim, que o Turismo se estuda e que este estudo se recomenda verdadeiramente. No entanto, tambĂŠm parece ser, ainda verdade, que continuam a existir lacunas na formação num setor que trabalha com a melhor e mais exigente matĂŠria prima: “o ser humanoâ€?. Ainda assim, percebe-

-se que estamos a construir uma comunidade de profissionais do turismo mais instruídos e mais preparados para abraçar os mais diferentes desafios, aqui ou em qualquer parte do mundo.

cidade tão vertiginosa? E esta Ê uma realidade que se aplica a todos os setores e åreas profissionais. AtÊ hå bem pouco tempo assumíamos que o marketing digital e o e-commerce iriam ser as åreas profissionais do futuro e com um campo pleno de oportunidades. Hoje jå vamos mais longe e conseguimos ver que outras åreas de competência profissional começam a emergir: uma especialização em revenue management ou big data assume um interesse superior para o mercado de trabalho. E, amanhã, outras åreas serão procuradas e nós estamos longe de saber quais. De qualquer forma, sabemos que o sucesso e a empregabilidade estarão relacionados com a atitude, a atualização, a formação constante e a especialização.

E O QUE FAZEMOS POR ENQUANTO?

O FUTURO

Entre vĂĄrios motivos, a inexistĂŞncia de um intermediĂĄrio entre as empresas de turismo e os futuros profissionais deu origem ao surgimento de uma recente, mas muito vĂĄlida e ativa associação: o FĂłrum Turismo 2.1. Neste momento, temos jĂĄ trĂŞs anos de existĂŞncia e um percurso pleno de desafios e de aprendizagens. Fomo-nos apercebendo que poderĂ­amos ter um papel a desempenhar na aproximação dos diferentes stakeholders, atravĂŠs da realização e diversas atividades e iniciativas. Fazendo um balanço, constatamos que jĂĄ colaborĂĄmos com a colocação profissional de mais de 1500 jovens/desempregados. Temos procurado ir alĂŠm do que ĂŠ o contacto convencional das empresas com o futuro colaborador. Temos criado oportunidades de os futuros profissionais mostrarem as suas competĂŞncias, atravĂŠs de simulaçþes prĂĄticas de exercĂ­cios em contexto real. Os resultados tĂŞm sido muito interessantes. Como exemplo destas iniciativas podemos elencar o Tomorrow Tourism Leaders, com trĂŞs ediçþes jĂĄ realizadas em Lisboa e que esteve este ano pela primeira vez no Porto. Acabo com uma frase que nĂŁo sendo da minha autoria me identifico muito: “O Turismo torna-nos melhores pessoasâ€?. Obrigado ao Turismo!

Pensar sobre o futuro ĂŠ, nesta altura, um exercĂ­cio complexo e arriscado. Como podemos ter a ousadia de fazer conjecturas sobre o que irĂĄ acontecer quando o mundo muda a uma velo-

ANTĂ“NIO MARTO SecretĂĄrio – Geral Associação FĂłrum Turismo 2.1

OS PROFISSIONAIS DO TURISMO As empresas precisam de provocadores, agitadores sociais, capazes de perceber as tendĂŞncias e as necessidades. É preciso cultivar a criatividade e o espĂ­rito crĂ­tico dos colaboradores, olhar para eles como peças importantes do processo e nĂŁo como um meio para atingir um objetivo financeiro. Surge-nos, assim, uma das competĂŞncias mais valorizadas no mercado de trabalho: o ser empreendedor. Muitos ambicionam ser empreendedores independentes, ter projetos capazes de gerar mudança, e um volume de negĂłcios significativo, esquecendo-se que ser empreendedor ĂŠ mais complexo que isso. Ser empreendedor começa pela atitude perante a vida, que depois se traduz no trabalho. O ser empreendedor traduz-se na capacidade de acompanhar a mudança com atitude e diferenciação. Se nĂŁo formos empreendedores no exercĂ­cio das nossas funçþes enquanto colaboradores, tambĂŠm nĂŁo o seremos enquanto CEOs.

Medalha de Prata de MĂŠrito TurĂ­stico do Governo PortuguĂŞs

Turisver

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Medalha de Prata da APAVT de MĂŠrito TurĂ­stico

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TODO UM MUNDO

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Um dos desafios propostos pela Estratégia Turismo 2027 (ET27) passa pelas pessoas, pelo emprego, formação e especialização no sector, visando a qualidade do serviço e o aumento do rendimento para os trabalhadores do turismo. Se muito tem vindo a ser feito, para o presidente do Turismo de Portugal, Luís Araújo, ainda “há muito por fazer do ponto de vista dos recursos humanos e da adaptação da nossa oferta formativa às necessidades do sector, que são diferentes de região para região”.

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Luís Araújo – presidente do Turismo de Portugal

“Há muito por fazer ainda do ponto de vista dos recursos humanos”

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questão dos recursos humanos tem sido uma das bandeiras do Turismo de Portugal e do seu presidente Luís Araújo, até porque é sobejamente conhecido o impulso e os contributos para o emprego que o turismo tem dado. Enquanto o emprego deverá aumentar em 5% no país, em termos gerais, no primeiro trimestre do próximo ano, os sectores da hotelaria e restauração têm perspectivas de crescimento bastante acima da média. As projecções veiculadas pelo ManpowerGroup

Employment Outlook Survey revelam, para estes sectores, um aumento de 15%. A ET27 coloca grande destaque a esta questão dos recursos humanos, que um dos Laboratórios Estratégicos para o Turismo teve como temática o Conhecimento, Emprego e Formação. Foi uma forma do Governo auscultar os contributos de diferentes actores do turismo, para uma área considerada crucial para a qualificação do turismo. “Hoje acreditamos que as nossas escolas que formam três mil alunos por

ano têm um papel chave nesta questão. A nossa ambição é chegar aos quatro mil alunos e esgotar a capacidade das escolas e chegar à taxa de empregabilidade de 90%, quando hoje ronda os 87%. Desta forma queremos estimular uma maior qualificação do sector e principalmente reduzir as assimetrias regionais através da criação de programas para nichos específicos”, disse Luís Araújo. Segundo o estudo, a contratação deverá prosseguir em terreno positivo nas três grandes regiões do país mas as melhores perspectivas estão no

Sul, onde os empregadores projectam uma criação líquida de emprego de +11%. Tanto no Norte como no Centro é antecipado apenas um modesto aumento de 3%. Na área do Grande Porto, as perspectivas estão ligeiramente acima das da região Norte, com uma projecção para a criação líquida de emprego de 4%, enquanto na Grande Lisboa acontece o contrário, com uma projecção de 1%. Num país de PMEs, são no entanto os empregadores das Grandes e Médias Empresas os que apontam para TURISVER | DEZEMBRO DE 2016

um aumento mais significativo da criação lĂ­quida de emprego, de +15% e +12%, respectivamente. JĂĄ as Micro Empresas e Pequenas Empresas antecipam a manutenção da força de trabalho existente. Ăˆ neste sentido que o presidente do Turismo de Portugal apela a um diĂĄlogo cada vez maior com os empresĂĄrios que sĂŁo eles que contratam. “HĂĄ que pensar que os empresĂĄrios tĂŞm que estar mais dentro das escolas, no sentido da aproximação e consideração de que aqueles alunos tĂŞm que ser tratados o melhor possĂ­vel porque ĂŠ a Ăşnica maneira de eles terem cada vez mais empregabilidade, que as empresas tenham cada vez melhores recursos humanos, mas tambĂŠm para que estes futuros profissionais tenham cada mais noçþes de inovação e empreendedorismo para montarem o seu negĂłcio. É um trabalho de longo prazoâ€?.

FORMAR DE ACORDO COM AS NECESSIDADES DO SECTOR A questĂŁo da formação da cooperação ĂŠ uma das ideias que estĂĄ a ser implementada nas escolas de Hotelaria e Turismo do Turismo de Portugal. LuĂ­s AraĂşjo lembra que as escolas “nĂŁo sĂŁo espaços fechadosâ€?, referindo que “o trabalho que estamos a fazer com as escolas e com os alunos ĂŠ de preparação para o futuro e acreditamos que ĂŠ de extrema importância atravĂŠs do envolvimento do sectorâ€?. Revelou que “fizemos recentemente diversas reuniĂľes com associaçþes, com empresas, com os recursos humanos dos grupos hoteleiros para fazer a revisĂŁo das currĂ­culas, pois precisamos que as escolas recebam nĂŁo sĂł a visita dos empresĂĄrios, mas uma ligação maiorâ€?. Num recente almoço com associados da AHP, em Lisboa, o presidente do Turismo de Portugal lançou inclusive este desafio: Ajudem-nos a dizer o que ĂŠ que querem das escolas e que tipo de profissionais precisamâ€?, para realçar que este trabalho estĂĄ a ser partilhado nĂŁo sĂł das 12 escolas do Turismo de Portugal, mas tambĂŠm com as universidades e outros estabelecimentos de ensinoâ€?. Ainda na mesma ocasiĂŁo, LuĂ­s AraĂşjo anunciou que “pela primeira vez temos uma incubadora a aproveitar projectos de alunos das escolas e a desenvolvĂŞ-losâ€?. Passados seis meses, em 20 projectos, 12 jĂĄ estĂŁo a decorrer. O responsĂĄvel garante que os princĂ­pios que tĂŞm passado nas escolas de Hotelaria e Turismo geridas pelo Turismo de Portugal, e espalhadas um pouco por todo o paĂ­s visam cada vez mais “o empreendedorismo e a inovação, para a atenção aos novos mercados e para o digital, sem esquecer a parte tĂŠcnica que ĂŠ importanteâ€?, realçou. Por isso â€œĂŠ que estamos tĂŁo empenhados nestas questĂľes de revisĂŁo

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das curriculas, de ouvir o sector e os prĂłprios alunos, porque muitas vezes sĂŁo eles que dĂŁo sugestĂľes de como ĂŠ que as coisas devem ser feitas. Nestas questĂľes nĂŁo pode haver chapa 5. Tem de haver diferenciação e especializaçþesâ€?, considerou o Presidente do

“A nossa ambição ĂŠ chegar aos quatro mil alunos e esgotar a capacidade das escolas e chegar Ă taxa de empregabilidade de 90%, quando hoje ronda os 87%. Desta forma queremos estimular uma maior qualificação do sector e principalmente reduzir as assimetrias regionais atravĂŠs da criação de programas para nichos especĂ­ficosâ€?.

Turismo de Portugal. De acordo com o Estudo de Inserção Profissional disponibilizado pelo Turismo de Portugal, relativo a dados de 2015, os 87% correspondem em 66% a alunos empregados e 21% a alunos que decidiram prosseguir estudos. O estudo refere ainda que o Culinary Arts atingiu 100% de empregabilidade. Dentro do grupo de alunos empregados mais de 89% encontram-se a desenvolver actividade no sector do turismo, sendo que 83% ficaram colocados no mercado de trabalho em menos de trĂŞs meses. Adicionalmente, mais de 78% dos alunos afirmaram estar a desempenhar funçþes adequadas Ă formação recebida. Dos alunos desempregados, 23% encontra-se Ă procura de novo emprego. Sobre a dignificação das profissionais do turismo, a opiniĂŁo de LuĂ­s AraĂşjo ĂŠ que “tem mudado muitoâ€?, dando

como exemplo o que era um chef de cozinha hĂĄ 10 anos atrĂĄs e o que ĂŠ hoje. “Este salto ĂŠ fundamental e ĂŠ isso que pretendemos que se espalhe Ă s outras profissĂľes no sector, para que a opção de uma profissĂŁo no turismo seja a primeira opção, e que as pessoas queiram de facto trabalhar num dos principais sectores de actividade econĂłmica do paĂ­sâ€?. “Escolas como centro da arte portuguesa de bem receberâ€?, “pĂłlos de empreendedorismoâ€? e “nĂşcleos de cooperação para o sectorâ€? sĂŁo os trĂŞs pilares em que assenta a nova estratĂŠgia de desenvolvimento das 12 escolas do Turismo de Portugal. Porque, segundo LuĂ­s AraĂşjo, ĂŠ nas escolas do TP que assenta a “qualidade de serviço no turismoâ€? e porque muito do ĂŞxito do nosso turismo se deve â€œĂ qualidade de acolhimentoâ€?, o instituto pretende, atravĂŠs da nova

escolas tĂŞm aqui um grande papel a desempenhar, pois “hoje, quem nĂŁo estĂĄ online nĂŁo existeâ€?. Trabalhar em rede tem sido igualmente uma das preocupaçþes do Turismo de Portugal. O seu presidente referiu-se ao acordo que acaba de ser assinado com os politĂŠcnicos com cursos de turismo, para a criação da “Rede de Instituiçþes PĂşblicas do Ensino PolitĂŠcnicoâ€?, que tem como objectivo harmonizar a oferta formativa dessas instituiçþes de ensino, adequando os planos curriculares Ă s necessidades do sector. Esta plataforma visa igualmente reforçar o ensino de lĂ­nguas e das tecnologias de informação, aprofundar a investigação e promover conteĂşdos relativos Ă valorização do patrimĂłnio e ao turismo sustentĂĄvel. O Turismo de Portugal tem trabalhado tambĂŠm em con-

estratÊgia, potenciar o factor humano e utilizå-lo na diferenciação positiva do turismo português atravÊs, nomeadamente, de uma revisão curricular que permita a articulação das Escolas do TP com Escolas de Arte, da introdução de soft skills e da valorização de produtos regionais.

junto com inĂşmeras universidades e, por exemplo, com o PolitĂŠcnico de Coimbra no primeiro curso superior de gastronomia. Recorde-se que a importância dos recursos humanos e da formação para a actividade turĂ­stica foi uma das bases em que assentou a intervenção da secretĂĄria de Estado do Turismo no encerramento do congresso da AHP, que decorreu recentemente nos Açores. A garantia ĂŠ a de que o Turismo, de Portugal vai, jĂĄ no prĂłximo ano, “virar-se para foraâ€?, ou seja, vai desenvolver um projecto no âmbito do qual as Escolas de Hotelaria e Turismo sob a sua tutela, irĂŁo dar formação nos locais de trabalho, ou seja, nos hotĂŠis. O projecto existe mas, evidentemente, terĂĄ que contar com a adesĂŁo das empresas para vingar, pelo que a governante desafiou os hoteleiros a aderirem. <

TRABALHAR EM REDE É A PALAVRA-CHAVE Promover “novos negĂłcios e projectos inovadoresâ€?, apoiar a “modernização do tecido empresarialâ€?, motivar o empreendedorismo, atravĂŠs de iniciativas como a Tourism Creative Factory, e apoiar a modernização, nomeadamente no que toca Ă s ferramentas online, sĂŁo outras das intençþes da nova estratĂŠgia. Acentuando que ainda hĂĄ muitas empresas do sector que nĂŁo tĂŞm presença online nem nas redes sociais, LuĂ­s AraĂşjo disse que as

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A MX3 felicita a Turisver pelo seu 31º Aniversário! www.mx3ag.com

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Parque Industrial Alto da Bela Vista Pavilhão 50 (Sulim Park) 2735-­340 CACÉM Tel.: 21 917 10 88 / 89 / 90 Fax: 21 917 10 04 Dep. comercial: clientes@mx3ag.com Pré-­impressão: mx3agnovo@gmail.com Contabilidade, Facturação e Escritório: vanda@mx3ag.com

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anos São cada vez mais, mesmo apenas considerando as que se ligam directamente ao sector. De muitas, das que contactam com o público, com o turista que somos todos nós, lembramonos de imediato, mas há muitas outras, mais “escondidas” e outras ainda muito mais recentes. A todas elas, aos profissionais que as desempenham, se fica a dever muito do sucesso do turismo em Portugal.

As Profissões do Turismo

Onde o talento se liga à paixão

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á quem lhe chame indústria, independentemente de lhe juntar ou não a expressão “da paz”. Há quem se lhe refira como actividade económica. E também há aqueles que utilizam a palavra sector que acaba por ser demasiado vaga se não vier acompanhada de uma outra expressão, como “da economia” ou “económico”. Palavras para fazer referência ao Turismo há muitas e o Turismo, na verdade, pode ser todas elas – actividade económica, indústria, sector. Mas é muito mais do que isso, se formos a ver bem, turismo é quase tudo e quase tudo pode ser turismo e este é, acima de tudo Serviço: uma indústria de serviços, como alguns preferem ou, como eu prefiro, uma Arte, a de Bem Servir. Actividade exercida por pessoas que tem como destinatários outras pessoas, Turismo é Serviço. Um serviço que pode ser prestado nas mais variadas áreas, pelas mais diversas profissões e umas e outras são cada vez mais, à medida que o Turismo vai evoluindo e os produtos turísticos se vão ampliando. Há por aí já quem ache “graça” a robots que servem clientes em bares, a outros que preenchem várias actividades num hotel. É o futuro, dizem, e eu, talvez por teimosia ou qualquer conflito geracional – o tal “generation gap” de que os britânico falam desde os idos dos anos 60 – espero que o futuro não seja isso, não venha a passar por aí. Um robot ajuda, nem que seja na cozinha? Óptimo, mas ajudar é uma coisa, substituir-se a …, é outra bem diferente. Mas enfim,

esta é apenas a opinião de quem, numa auto-estrada, ao aproximar-se da portagem, busca sempre a cabina onde esteja uma pessoa, para ouvir um “bom-dia”, ajudar a garantir um posto de trabalho e a humanização das profissões. No turismo, por enquanto, este é um problema que ainda não se põe. Por agora, o turismo continua a ser uma actividade que tem muito de humana, uma actividade exercida por pessoas e destinada a outras pessoas e, pelo meio, existem sempre aqueloutras. Tudo começa porque gostamos de viajar para conhecer outras culturas e outras gentes, outras tradições. Um contacto e um conhecimento que começa muitas vezes logo quando entramos num hotel e trocamos algumas palavras ou pedimos informações ao recepcionista, ao barman, ao funcionário do posto de turismo… a pessoas, a profissionais, não a máquinas.

CULTURA DE SERVIÇO O que é que tudo isto tem a ver com o tema desta edição da revista Turisver? Tem muito porque por detrás dos serviços que se prestam estão pessoas que são também profissionais e a forma como nos atendem, nos guiam, nos transportam e nos informam, a maneira como nos servem – e se turismo é serviço ninguém deve temer o verbo servir – como muitas vezes promovem a sua terra, são por vezes as grandes “responsáveis” pelo nosso regresso. Por isso, num mundo em que a concorrência entre destinos turísticos é cada vez maior, em que o consu-

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midor é cada vez mais exigente, as Profissões do Turismo assumem um papel cada vez mais importante. Porque a qualidade é um dos grandes objectivos a prosseguir e para que ela exista e seja posta em prática, a formação é a principal base de apoio. Se despirmos por um pouco a camisola do Turismo que afinal todos vestimos – nós também, à força de anos a escrever sobre esta actividade – e vestirmos a outra, a de cidadãos “normais”, daqueles que viajam ou entram num hotel sem aquele apurado sentido crítico que as profissões do turismo dão, somos capazes de sentir inveja daqueles que escolheram o Turismo para profissão. É fácil saber porquê, esta é uma actividade desde logo associada a viagens e hoje, neste mundo globalizado, não é necessário ser guia turístico para o fazer. Pode ser-se director de hotel aqui ou na China, organizador de eventos em Portugal ou no Brasil, ser tripulante de avião cá ou no Dubai, chef em Lisboa, Paris, Nova Iorque… e por aí fora. Quem trabalha em turismo pode exercer a sua profissão numa cidade, grande ou pequena, num local paradisíaco, numa ilha, e passa grande parte do seu tempo a contactar com outras pessoas. Quem trabalha em turismo, para melhor servir os outros – e neste “servir” entenda-se o atendimento feito ao cliente, por exemplo ao balcão de uma agência de viagens – tem que conhecer muito mais que o seu destino, o seu país, passa uma vida a viajar. Olhadas deste prisma, as Profissões do Turismo são invejáveis, só que esta é uma ideia redutora. Falamos de viagens e falamos principalmente de agentes de viagens – e lá vem a “invejazinha” das viagens, mas não das horas de aeroporto, das 24 ou mais horas de avião, por vezes vários aviões, dos voos às quatro ou cinco da manhã, a obrigarem a noites não dormidas. Nas profissões do turismo, mesmo as que impli-

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cam maior número de viagens, nem tudo tem um ar glamoroso – esse fica do lado do turista – mas o papel dos profissionais, de todos os profissionais, é fundamental para fazer o Turismo andar para a frente. E, afinal, diz o povo tantas e tantas vezes, “quem corre por gosto não cansa” e os profissionais do turismo gostam do que fazem. Como diz um dos nossos entrevistados para este trabalho quando lhe perguntámos o que aconselharia a quem está a

Muito do que o turismo é hoje em Portugal deve-se aos seus profissionais, daí que tanto se fale na necessidade de dignificar as carreiras turísticas que o mesmo é dizer, dignificar quem a elas dedica o seu diaa-dia.

começar, “se não gostas vai-te embora”. Muito do que o turismo é hoje em Portugal deve-se aos seus profissionais, daí que tanto se fale na necessidade de dignificar as carreiras turísticas que o mesmo é dizer, dignificar quem a elas dedica o seu dia-a-dia. E daí também a necessidade de investir na formação de mais e melhores profissionais, um investimento que está longe de ser um custo pelo retorno que traz a cada

dia, pela importância que assume na modernização e no sucesso dos serviços turísticos, na valorização e promoção de um destino. Profissões do turismo há muitas, directas e indirectas. Se fizermos um inquérito de rua desde logo surgirão respostas como guia turístico, recepcionista de hotel, Chefe de cozinha, empregado de mesa, agente de viagens, e mais algumas, tão óbvias quanto estas. Mas há muitas outras, não tão óbvias para o cidadão co-

mum. Este entra numa agência de viagens para comprar um pacote turístico, por isso recorda a pessoa que o atendeu mas as mais das vezes não pensa naqueles, muitos, que estiveram por detrás da produção do pacote turístico que compra – e houve quem tivesse que ir conhecer o destino, ver hotéis e comprar camas, desenhar transferes, circuitos, opcionais… Num hotel, recorda-se o recepcionista, o barman, os empregados com quem se contacta mais às refeições, mas há muitos outras que fazem o hotel funcionar, desde aqueles que têm por função manter os jardins artisticamente em bom estado às empregadas de andares e governantas, responsáveis pelo bom funcionamento dos nossos aposentos. Em Turismo todos são importantes para que a “máquina” funcione, para que o turista, em lazer ou negócios, consiga ter em “nossa casa” uma estada memorável.

FORMAÇÃO PARA AGUÇAR CAPACIDADES Exercer uma profissão no turismo nem sempre é fácil, por vezes tem custos até familiares porque significa, em grande parte dos casos, trabalhar para assegurar o descanso de outros, trabalhar quando quase todos os outros estão de férias. Acontece assim nas épocas altas do turismo, no Verão, nos feriados do Natal, fim de ano e Páscoa, e tantos outros. Significa trabalhar aos fins-de-semana e ter folgas quando amigos e familiares trabalham. Por isso, além da mera formação, exercer uma profissão no turismo significa também paixão. A um profissional do turismo exige-se cada vez mais uma formação de grande qualidade, mas o que ele tem também que ter é paixão por aquilo que faz. Isso faz toda a diferença. E quem está atento nota que a pessoa que tem à frente não é apenas bom profissional porque tem uma formação à altura mas também porque gosta do que faz e coloca um pouco de si em tudo o que faz. É também isso que torna diferentes os profissionais do turismo, e é também isso que está patente nas entrevistas que publicamos nesta edição. Não espanta, por isso, que “paixão” é um dos valores – o primeiro –, mencionados pelo Turismo de Portugal na página oficial que respeita às suas escolas. Nesse se enquadra o “gostar de pessoas”, a “ambição, inovação, espírito crítico, sentido de missão”. A ele agrega depois o “Talento” (“tratar bem as pessoas, criatividade, ética, assertividade, flexibilidade”) e a “Excelência ao serviço das pessoas” (Conhecimento, credibilidade, transparência, orientação para o cliente, empreendedorismo, sustentabilidade, responsabilidade social e ambiental”). É que, num mundo em

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Novas saídas profissionais Nos últimos anos, as instituições de ensino, a começar pelas escolas do TP, apostaram em novos cursos ligados ao turismo, para darem resposta a novas necessidades profissionais. Deixamos alguns exemplos: TÉCNICO ESPECIALISTA EM TURISMO CULTURAL E DO PATRIMÓNIO (TP) Actividades principais

Conceber e planear programas de turismo cultural e do património.

Identificar, analisar e actualizar os conhecimentos sobre a procura turística

Programar, organizar e dinamizar programas,

actividades, visitas, percursos e eventos de turismo cultural e do património, de acordo com as necessidades, interesses e expectativas de mercado Cooperar com os diferentes parceiros, interessados no desenvolvimento turístico e cultural da região ou do local Definir e implementar um plano de comunicação Definir e implementar as estratégias de distribuição e venda dos programas e produtos turísticos Monitorizar e avaliar a implementação dos programas turísticos realizados das várias componentes do processo (procura, oferta, rentabilidade e grau de satisfação dos clientes) TECNICO ESPECIALISTA EM TURISMO DE AR LIVRE (TP) Profissional qualificado para o desempenho de funções técnicas especializadas de concepção, planeamento, organização e acompanhamento de programas de actividades de ar livre de natureza turística, enquadrando autonomamente os clientes participantes, sob o ponto de vista técnico e turístico, em actividades correspondentes à sua área e nível de especialização e participando na gestão e manutenção de instalações e equipamentos. Actividades principais

Conceber, planear e organizar programas de

animação turística de ar livre, em áreas técnicas específicas, em meio natural ou em instalações equipadas para o efeito, pautando a sua actuação pela legislação aplicável, pelos limites impostos pela sua área e nível de especialização e pelos princípios do Turismo Sustentável.

Acompanhar e dinamizar programas de animação

turística de ar livre, garantindo o enquadramento técnico e turístico, a gestão do grupo e o cumprimento das regras de segurança e das boas práticas da actividade. Promover a participação responsável dos participantes das actividades de animação turística de ar livre, no respeito pelos recursos naturais, socioculturais e patrimoniais das comunidades. Avaliar as actividades de turismo de ar livre realizadas. Assegurar a gestão e manutenção das instalações e equipamentos necessários às actividades da empresa pelos quais seja responsável. LICENCIATURA EM GESTÃO DO LAZER E ANIMAÇÃO TURÍSTICA (ESHTE) Licenciatura que confere competências para a prática de funções nos domínios do planeamento, gestão e execução de projectos de animação turística, bem como de coordenação e gestão de equipamentos de lazer (turismo, cultura, recreio e desporto). Saídas profissionais Coordenação e controlo das diferentes áreas de animação turística em empreendimentos turísticos, em pequenas e médias empresas de turismo de natureza e de aventura, em parques temáticos e em teatros, centros culturais e produtoras de eventos e de espectáculos. LICENCIATURAS EM TURISMO DE LUXO (GLION) (Les Roches Marbella tem pós-graduação neste segmento) Confere especialização em Luxury Brand Management. Esta combinação permite uma versatilidade de carreira em sectores de grande crescimento como o luxo, hotelaria, eventos e lazer. Objectivos Compreender o comportamento dos consumidores, aprofundar conhecimento de públicos-alvo de luxo, adquirir competências para o desenvolvimento de produtos de luxo, preços, merchandising, estratégias de compra e distribuição. Definir planos de comunicação, de meios e de marketing são outras das valências desta especialização exclusiva. < TURISVER | DEZEMBRO DE 2016

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mudança, em que apesar de todos viverem online e de a conectividade ser regra básica de vida, os skills não são tudo, capacidades todos têm, conhecimentos também, o que é preciso é saber dar-lhes melhor utilização. As escolas do Turismo de Portugal são o principal pólo de formação daqueles que serão um dia – já o são hoje, claro – os profissionais do nosso turismo. Locais onde se produz o conhecimento, onde se desenvolve a excelência dos recursos humanos e se promove a qualificação e a inovação. E onde, tal como o slogan que se inscreve na sua página oficial, a paixão e o talento são colocados ao serviço do turismo. Nós acrescentaríamos o saber, a técnica, o saber ser e o saber estar. Recepcionistas de hotel e de turismo, técnicos especialistas em gestão de turismo; gestão e produção de pastelaria; gestão hoteleira de alojamento; gestão hoteleira de restauração e bebidas, gestão e produção de cozinha; em turismo cultural e do património; em turismo de ar livre. Técnico de agência de viagens e transportes; de cozinha-pastelaria; de mesa-bar. Estas são algumas das saídas profissionais quando se frequenta um curso numa escola do Turismo de Portugal, mas há outras, e são cada vez mais. Profissões que hoje são

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também do turismo mas que em termos de formação não passam tanto por estas instituições, mas antes por Universidades que criaram Departamentos de Turismo, muitos deles já de tradição, pela qualidade que lhes é reconhecida. Isto sem esquecermos a instituição que foi um marco em matéria de cursos superiores, a Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril, de onde os alunos saem com o grau de licenciado ou, se for o caso, de mestre.

NOVAS PROFISSÕES, NOVOS CURSOS A evolução da actividade económica do turismo ditou o aparecimento de outras profissões, como por exemplo, a de técnico de marketing digital ou técnico de dinamização de redes sociais. Gestores de produto turístico fazem cada vez mais falta como os técnicos de saúde no que toca ao segmento wellness. Especialistas em golfe já fazem parte do dia-a-dia do turismo, como acontece também com técnicos de animação e de organização de eventos. Especialistas em turismo de compras e em turismo de luxo são outras profissões de que se fala, fruto dos tempos que vivemos, mas há outras que não cabem aqui, e que são muitas. De algumas nem nos

As escolas do Turismo de Portugal são o principal pólo de formação daqueles que serão um dia – já o são hoje, claro – os profissionais do nosso turismo. Locais onde se produz o conhecimento, onde se desenvolve a excelência dos recursos humanos e se promove a qualificação e a inovação. lembramos muito porque uma grande parte das profissões do turismo não se encontram no “front-office”. Estão escondidas no “back-office”, longe dos olhares de quase todos, no local onde quase tudo acontece. E são importantes. É o caso dos directores ou gestores comerciais, que o grande público não conhece, comandantes de navio de cruzeiros, piloto de avião, motorista, são outras das profissões que não se associam ao turismo, mas são do turismo. E se é verdade que num hotel todos se lembram do recepcionista ou do barmen, mas raramente alguém refere a governanta ou a empregada de andares, tal como numa viagem muitos fixam o guia turístico que os acompanhou mas muito poucos recordarão o motorista dos transferes ou excursões. O cliente final não vê responsáveis comerciais ou de marketing como não vê os promotores ou os gestores de produto – e tão importantes que eles são! Tanto que pode não os lem-

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brar mas recordar as campanhas, as promoções. Como alguém que compra um pacote turístico lembra o agente de viagens que lho vendeu, mas nem lhe passa pela cabeça deter-se um segundo a pensar quantos tiveram que trabalhar para que esse pacote fosse constituído. É por isso que, nesta edição da Turisver que agora chega às mãos dos leitores, uma edição temática e coleccionável como de há seis anos para cá acontece no mês do nosso aniversário, vamos falar de algumas profissões do turismo, parte das quais está aos olhos do grande público. Não vamos, nem podemos, ser exaustivos, mas quisemos que se ficasse com uma percepção mais nítida do que fazem no seu dia a dia alguns destes profissionais que estão longe do público e de como contribuem, nas empresas ou organismos onde trabalham, para que o turista, uma vez mais em lazer ou negócios, tenha uma vivência memorável quando nos visita. <

Num mundo em que o turismo está em crescimento, o que cresce também é o número de pessoas que trabalham nesta actividade económica. Em Portugal os indicadores estão a ser amplamente positivos. Segundo o INE, até Setembro hotéis e restaurantes criaram 46 mil postos de trabalho e, de acordo com o ManpowerGroup Employment Outlook Survey, este será também o sector que mais empregos irá gerar no primeiro trimestre de 2017. 7(;72 )(51$1'$ 5$026

Oito em cada 10 portugueses trabalham no turismo

Hotéis e restaurantes no topo da criação de emprego

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m termos turísticos, 2016 foi um óptimo ano para Portugal, com mais turistas, a maior ocupação média hoteleira de sempre, os preços e o RevPar a subirem, as receitas a crescerem e a terem a maior contribuição de sempre, não apenas para as exportações como também para o PIB nacional. Neste clima de recordes e de perspectivas muito positivas para 2017, não espanta que do turismo, particularmente da hotelaria e da restauração, tenham vindo os maiores contributos para a criação de emprego, um pouco por todo o país. Entre Janeiro e Setembro, segundo dados do Instituto Nacional de Estatística, a hotelaria e a restauração em conjunto, geraram mais de 46.000 postos de trabalho. O que significa que oito em cada 10 portugueses em idade activa trabalham no sector do turismo. E só no terceiro trimestre do ano, conside-

rado a época mais alta do turismo, foram criados 293 mil postos de trabalho, uma variação positiva de 20.300 postos de trabalho directos (7,4%) face ao mesmo período do ano passado. São números que trazem grande satisfação à secretária de Estado do Turismo que já se congratulou com o facto de este ano o turismo estar a “bater recordes em termos de criação de riqueza, do número de turistas e está a bater recordes na criação de emprego. Pela primeira vez nos últimos seis anos, o turismo em vez de estar a perder empregos está a criar”, num movimento que não só se manteve durante a época alta, como começou já em Março. Começou ainda a época alta estava longe e vai continuar, ao que tudo indica, no primeiro trimestre de 2017, apesar de se tratar de três meses habitualmente muito marcados pela sazonalidade. Pelo menos é o que garante um estudo do Manpo-

werGroup, cujas conclusões foram recentemente divulgadas. A avaliar pelos seus resultados o turismo, que já foi este ano o sector que mais contribuiu para a dinamização da nossa economia, vai continuar a puxar por ela, e pelo crescimento do emprego, no próximo ano.

1º TRIMESTRE DE 2017 COM PERSPECTIVAS POSITIVAS De acordo com o ManpowerGroup Employment Outlook Survey enquanto o emprego deverá aumentar em 5% no país, em termos gerais, no primeiro trimestre do próximo ano, os sectores da hotelaria e restauração têm perspectivas de crescimento bastante acima da média, esperando-se que o número de novas contratações nestes dois sectores do turismo registe um aumento de 15%. Em termos sectoriais, os resultados deste estudo revelam que os

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Perspectivas positivas no mundo

empregadores portugueses da Restauração e Hotelaria são os que projectam maior criação líquida de emprego (+15%), seguidos pelos empregadores dos Transportes, Logística e Comunicações (+12%), com o panorama a ser mais optimista a Sul do que a Norte. O facto de a hotelaria e a restauração estarem no topo fica a dever-se ao bom momento do turismo, como explica Nuno Gameiro, Country Manager da ManpowerGroup no nosso país. “A vitalidade do turismo poderá estar relacionada com estas

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perspectivas de crescimento do emprego na Restauração e Hotelaria, o que justificaria em parte a projecção na área dos Transportes, embora o primeiro trimestre do ano não seja aquele a que empiricamente associamos maior dinamismo neste sector”, comenta o responsável. Segundo o estudo, a contratação deverá prosseguir em terreno positivo nas três grandes regiões do país mas as melhores perspectivas estão no Sul, onde os empregadores projectam uma criação líquida de emprego de +11%. Tanto no Norte como

Não é só em Portugal que o peso do turismo na economia e na criação de emprego se torna dia a dia mais importante. E aqui não entram apenas os contributos directos mas também os indirectos, já que o turismo impacta de forma positiva numa série de actividades e sectores da economia. Segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT) durante as últimas seis décadas a indústria do turismo tem tido uma contínua expansão, convertendo-se num dos sectores de maior crescimento em todo o mundo e naquele que maior número de postos de trabalho cria. De acordo com os resultados do relatório anual do WTTC - World Travel & Tourism Council existiam em 2015, em todo o mundo, cerca de 277 milhões de pessoas a desempenharem funções no sector do turismo, o que significa que, a nível mundial, uma em cada 11 pessoas tem o seu posto de trabalho nesta actividade económica. E, de acordo com as previsões desta entidade , espera-se que até 2025 o turismo proporcione cerca de 73 milhões de novos postos de trabalho.

no Centro é antecipado apenas um modesto aumento de 3%. Na área do Grande Porto, as perspectivas estão ligeiramente acima das da região Norte, com uma projecção para a criação líquida de emprego de 4%, enquanto na Grande Lisboa acontece o contrário, com uma projecção de 1%. Num país de PMEs, são no entanto os empregadores das Grandes e Médias Empresas os que apontam para um aumento mais significativo da criação líquida de emprego, de +15% e +12%, respectivamente. Já as Micro Empresas e Pequenas Empresas antecipam a manutenção da força de trabalho existente. “Se tivéssemos de traçar as grandes linhas para o primeiro trimestre de 2017, diríamos que a projecção para a criação líquida de emprego indica a continuidade de um ritmo de contratação moderado, e que a criação de emprego será impulsionada pelas Grandes e Médias Empresas, na Restauração e Hotelaria e nos Transportes, Logística e Comunicações, em especial na região Sul”, conclui Nuno Gameiro. Estas previsões também não surpreendem os hoteleiros. Em Novembro, o presidente da Associação da Hotelaria de Portugal tinha avançado muito boas perspectivas para o emprego no turismo e, em particular na hotelaria. Na sessão

+46.700 postos de trabalho directos

+21.100 postos de trabalho (+8,1%)

+20.300 postos de trabalho (+7,4%)

293.000

+5.300 postos de trabalho (+2,1%)

283.000 272.700 261.900

249.100

254.400

1º trimestre 1º trimestre 2015 2016

1º trimestre 2017 Perspectivas Emprego

2º trimestre 2º trimestre 2015 2016

3º trimestre 3º trimestre 2015 2016 Fonte: INE

de abertura do Congresso da Associação, Raul Martins sublinharia que a hotelaria já representa 21% dos empregos do turismo, com o responsável a adiantar também que ao longo dos próximos dez anos, ou seja, até 2026, o sector do turismo deverá gerar um milhão de novos empregos em Portugal. “Ao nível do emprego os números impressionam:

a hotelaria é responsável por cerca de 60 mil empregos directos e 160 mil indirectos”, afirmou na altura Raul Martins, detalhando que só nos primeiros nove meses do ano, segundo a Segurança Social, “o emprego na hotelaria cresceu cerca de 23% face ao ano anterior e responde por 21% dos postos de trabalho em todo o sector do Turismo”. <

Emprego global: + 5% Hotelaria e restauração: +15% Transportes e comunicações: + 12% Sul: + 11% Norte e Centro: +3% Grande Porto: +4% Grande Lisboa: +1% Grandes empresas: +15% Médias empresas: +12% Micro e Pequenas empresas: 0% Fonte: ManpowerGroup Employment Outlook Survey

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Profissionais de hotelaria

Todos por um Quando ficamos hospedados num hotel, seja de que categoria for, pequeno ou grande, urbano ou resort, não temos a mínima noção do número de profissionais que estão envolvidos para nos proporcionar o maior conforto, permitindo que a nossa estadia seja uma experiência inesquecível. 7(;72 &$52/,1$ 025*$'2

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a abrangente estrutura de um empreendimento hoteleiro, hĂĄ uma gama de funçþes com um Ăşnico objectivo: resultar serviços de qualidade e satisfazer as mais diversas necessidades dos seus hĂłspedes. Dependendo do tipo de hotel, a panĂłplia de serviços a oferecer ao cliente pode ser maior ou menor, mas o grau de exigĂŞncia do conjunto de profissionais ĂŠ a mesma. Constatando que o cliente, nos dias de hoje, tende a ser mais rigoroso e exigente, ĂŠ necessĂĄrio que o hotel, para alĂŠm de satisfazer as suas necessidades, consiga realizar um serviço com qualidade, superando as suas expectativas. A estrutura organizacional de um hotel compreende um conjunto de funçþes, todas elas com finalidades distintas, mas sĂł em conjunto conseguirĂŁo satisfazer as necessidades dos clientes. Deixamos aqui um resumo dessas profissĂľes: ‡ Administração do hotel - compete assegurar o controlo de gestĂŁo das actividades administrativas e financeiras. ‡ Direcção do hotel - responsĂĄvel por decidir sobre a organização, isto ĂŠ,

fixar objectivos de gestĂŁo e formular as polĂ­ticas necessĂĄrias Ă sua obtenção, assegurar as estruturas da organização e garantir o controlo dos meios utilizados pela gestĂŁo e dos resultados obtidos pela entidade. ‡ Departamento de Marketing e comercial - promover a venda dos produtos e serviços do hotel atravĂŠs de campanhas de publicidade e de acçþes de relaçþes pĂşblicas, assegurando, ainda, o serviço de pĂłs-venda. ‡ Departamento de Recursos Humanos - responsĂĄvel pela gestĂŁo dos colaboradores da instituição, sendo encarregado por todas as fases de recrutamento e selecção dos colaboradores, assim como a sua avaliação profissional. ‡ Departamento de manutenção responsĂĄvel pela conservação e reparação do edifĂ­cio, instalaçþes e todos os equipamentos do hotel. ‡ Departamento de segurança - responsĂĄvel pela segurança do estabelecimento, no que se refere ao patrulhamento das ĂĄreas perifĂŠricas do edifĂ­cio, conservação do equipamento de vigilância, segurança, higiene e controlo de pessoas. ‡ Departamentos de produção - asseguram a realização das funçþes

que garantam o desempenho eficaz dos serviços do hotel, como o serviço de quartos e o sector de alimentação e bebidas. Este departamento compreende secçþes como, o alojamento, a lavandaria, o restaurante, o bar, o room service, a cozinha, a pastelaria, o economato, as compras e o controlo. ‡ Departamento de animação - responsĂĄvel pela realização das actividades compreendidas no programa de animação, coordenando a utilização dos equipamentos de lazer e desporto disponĂ­veis para uso dos clientes. ‡ Outros departamentos complementares da actividade principal como as lojas e espaços comerciais, instalaçþes de lazer e desportivas, discoteca, cabeleireiro, garagem, oficinas. ‡ Outsoursing - Apesar de um hotel apresentar uma estrutura subdividida em departamentos, com os seus colaboradores repartidos pelas diferentes secçþes e responsĂĄveis pela execução das diversas funçþes necessĂĄrias ao bom funcionamento da unidade hoteleira, em alguns casos ĂŠ necessĂĄrio recorrer Ă subcontratação, quer de recursos, quer de serviços.

Catarina Pádua – directora de Marketing dos Hotéis Vila Galé

Um departamento, mil afazeres

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o departamento de Marketing dos Hotéis Vila Galé, dirigido por Catarina Pádua e Silva, não há dois dias iguais. É que embora o marketing não esteja visível quando chegamos a uma unidade hoteleira, é a imagem do hotel. Catarina Pádua conta-nos que todos os dias antes de sair da empresa “aponto sempre os assuntos a tratar no dia seguinte. Então deixo logo a minha lista preparada do que vou fazer no dia seguinte, para além das reuniões que já estão agendadas. Basicamente vou seguindo os itens à risca, tendo sempre em atenção que pode aparecer algo a resolver de última hora”. Como o departamento de Marketing, localizado na sede do Grupo, em Lisboa, funciona em open space, o que acaba por criar um factor de maior proximidade, esta responsável troca impressões e tira as dúvidas ao longo do dia com a sua equipa. Com a administração, o ponto de situação é feito semanalmente, para além de haver reuniões com

a equipa de vendas. Troca também impressões regularmente com todos os directores dos hotéis. Para além de campanhas pontuais, o marketing dos Hotéis Vila Galé tem um alinhamento anual para acções a desenvolver em datas fixas tais como o Natal, o réveillon, o Carnaval e a Páscoa, “campanhas que chamamos aqui pão com manteiga, e já sabemos quando é que as temos de fazer e com que antecedência. Delineamos os preços, a imagem e a comunicação. Portanto, toda a equipa acaba por estar sempre envolvida em todos os projectos”, explicou. O departamento que Catarina Pádua dirige não faz apenas marketing puro e duro. Sob sua responsabilidade estão também as áreas de comunicação do Grupo hoteleiro com 27 hotéis em Portugal e no Brasil, do design, do online, das parcerias e patrocínios, e outras actividades como a venda de produtos Vila Galé como são os vouchers de presente. Além disso tem que contar ainda com o projecto da revista do Grupo, a ‘Feel’. “Entre dois meses e mês e meio antes da saída de cada revista

temos que fazer o seu alinhamento, enviar as questões para as entrevistas, fazemos os textos e tratamos das imagens para garantir que no dia 1 de cada trimestre esteja nos nossos hotéis”, disse. Mesmo quando as campanhas são direccionadas só para um hotel passa pelo seu departamento. “A ideia pode não partir do marketing, é suposto chegarem sugestões das diferentes unidades, uma vez que por questões de operação e pela experiência do próprio hotel, fazem-nos chegar essa ideia e essa necessidade que identificaram, e discutimos com o próprio hotel qual a melhor maneira de as abordar e depois, lançamos ou não”, sublinhou a responsável. Embora tenha também a responsabilidade pelas unidades do Vila Galé no Brasil, Catarina Pádua confessa que “se calhar não estamos a activar tanto a parte do marketing no Brasil por não ter lá um representante a 100%, o que acaba por ser mais complicado conseguir implementar alguns dos projectos que conseguimos fazer em Portugal, optando, assim, por acções mais pontuais, mas temos a comunicação que é garantida por uma agência de comunicação”. Em Portugal, “consigo gerir a maior parte dos trabalhos a partir do escritório. Saio apenas para resolver alguns assuntos ou para alguma reunião, pois, hoje, com as tecnologias de comunicação é muito mais fácil marcar uma conference call e rapidamente falamos com toda

Antes de sair da empresa “deixo logo a minha lista preparada do que vou fazer no dia seguinte, para além das reuniões que já estão agendadas”. a gente em qualquer parte do país ou do mundo”, referiu, acrescentando que também “estou presente em alguns eventos organizados pelo Grupo, principalmente naqueles em que está presente a imprensa, mesmo que sejam realizados aos fins-de-semana. Se Catarina Pádua e Silva deixa a empresa normalmente por volta das 20 horas, sobra pouco tempo para a sua via pessoal. “Fica para depois dessa hora”, confessa. O marketing digital é a sua área de conforto, não tivesse Catarina Pádua já trabalhado numa empresa tecnológica. Portanto, foi fácil implementar no Grupo algumas acções que já desenvolvia anteriormente. Mas mesmo assim, “quando cheguei, a empresa já tinha investido muito em digital, aliás foi sempre um foco do Vila Galé Hotéis no sentido de melhorar o negócio”, conta, para lembrar o lançamento do novo website da cadeia em Junho, e do novo motor de reservas apresentado recentemente. “Temos trabalhado muito nesta óptica do marketing digital”, concluiu. <

Guiomar Brissos – governanta geral do Bairro Alto Hotel

Trabalho minucioso

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uando o quarto do hotel é o local onde o cliente exige maior conforto, não se pode ignorar a importância do departamento de housekeeping, ao nível do rigor na organização de limpeza e decoração. Esta função ocupa-se principalmente da limpeza, higienização e arrumação dos quartos e áreas sociais da unidade hoteleira, recolha de roupas, inspecção de check-in e check-out, reposição e controlo de material, atendimento de pedidos. Enfim, uma panóplia de actividades, conforme nos conta Guiomar Brissos, governanta geral do Bairro Alto Hotel. De ginásio nem precisa, pois sobe o hotel de baixo a cima várias vezes por dia. Esta responsável chega por volta das 8 horas ao hotel e começa por

se inteirar de tudo o que se passou depois da sua saída no dia anterior, passa uma vista de olhos pelos emails, troca impressões com a governanta, confere o trabalho do dia, tendo em conta a taxa de ocupação da unidade no momento e dos pedidos especiais “que são muito diferentes e variados. Desde um cliente que quer uma moldura no quarto para colocar uma fotografia, outro que pretende mais cabides, um outro que pede para mudar o edredon ou as almofadas porque não quer penas etc. Nós tentamos dar todas as respostas, até porque num hotel desta categoria, os hóspedes são cada vez mais exigentes”, disse. É hora do briefing matinal com todos os directores do hotel para depois Guiomar Brissos acompanhar as entradas e saídas de quartos. Dá uma passagem pelo hotel, passan-

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do pelos pisos e por todas as áreas públicas para verificar se está tudo bem, e inspecciona os quartos para ter a noção de que tudo está de acordo com o cliente. Tem também a lavandaria a seu cargo que, embora o serviço seja entregue a terceiros, esta responsável tem que inspeccionar o que veio, se falta alguma coisa, ou se alguma roupa não veio bem. “Normalmente o pico do trabalho é entre as 12 horas e as 14 horas, que é hora máxima para os check-out e o início dos check-in. É nesta altura que temos que conjugar a equipa de forma a ter as entradas prontas dentro do horário que estabelecemos que é a partir das 14 horas”, explicou. Se pensamos que o trabalho abrandou, estamos enganados. Até deixar a unidade cerca das 18 horas, “há sempre questões a tratar e assuntos a resolver”, confessa. No entanto, quando deixa o hotel, até às 22h30 fica sempre uma ou duas pessoas da sua equipa para dar as mais variadas respostas ao cliente. Depois dessa hora o serviço é assegurado pela recepção.

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Isabelle Grignola – director of Meeting & Incentive Sales do Corinthia Hotel Lisbon

“O meu trabalho é captar negócios para o hotel”

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minha função é andar de mala às costas e buscar negócio para o hotel”. É assim que Isabelle Grignola caracteriza as funções que exerce no Corinthia Hotel Lisbon, como responsável de vendas de Meeting & Incentive. Ou seja “é muita viagem”, pois não é fácil encher de clientes uma unidade hoteleira com 518 quartos e 3000 m2 de centro de conferências, nem depender só das agências portuguesas para fazer negócio e muito menos estar à espera que o cliente os venha bater à porta. Então, o trabalho da responsável envolve muitas viagens ao estrangeiro. “São 15 a 17 por ano”, revelou, mas “gosto de viajar e sei quanto é importante andarmos lá fora no estrangeiro”, disse, para acrescentar que “como costumo dizer, vou lá fora buscar o peixe”. E não é só ela a fazer isso, já que a sua equipa faz 12 a 15 viagens todos os anos. No departamento que dirige tem também mais três pessoas a responder a pedidos e a negociar contratos. Para além das grandes feiras in20

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ternacionais esta equipa, que está dividida por mercados, faz também o porta-a-porta, contactando tanto as grandes agências MICE como grandes empresas que têm uma área de eventos, em países como os EUA, Reino Unido, Canadá, França, Alemanha, Bélgica, Holanda, Itália, Rússia, países árabes e começam agora a pôr o pé na Ásia. O objectivo: captar grupos fechados que ficam alojados no hotel, utilizam as salas de reuniões, têm refeições e serviço de coffee breaks. Isabelle Grignola sabe que neste caso o Corinthia Hotel Lisbon está a concorrer não só com vários des-

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“Gosto de viajar e sei quanto é importante andarmos lá fora no estrangeiro”… “como costumo dizer, vou lá fora buscar o peixe”.

“Normalmente o pico do trabalho é entre as 12 horas e as 14 horas, que é hora máxima para os check-out e o início dos check-in”. Guiomar Brissos entrou para o Bairro Alto Hotel desde a sua abertura, tendo começado como emprega de quartos. Um ano depois passou a governanta de andares e desde 2014 que assume o cargo de governanta geral. “Sou feliz de trabalhar aqui”, garantiu. O trabalho de uma governante geral é bem minucioso e exige muita experiência e tempo de serviço para que esta atente aos detalhes que normalmente passam despercebidos. A impressão que o hóspede terá de um hotel dependerá da qualidade dos produtos e serviços oferecidos, mas também da limpeza e organização dos quartos. Considerando que tudo deve estar em perfeita harmonia, este departamento tem um papel imprescindível no andamento do hotel. <

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*disponível em 2017

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tinos, mas com vários hotéis da cidade que têm oferta de salas de reuniões. Quando está com os potenciais clientes, antes de tudo tem que vender o destino. “Não posso vender o meu hotel sem vender primeiro o destino Lisboa. Costumo viajar com o meu iPad onde tenho uma apresentação sobre Lisboa e toda a sua oferta, e só depois é que falo do hotel”, referiu. E quando conseguem captar o grupo? A responsável explicou que “antes de qualquer grupo ser fechado, o cliente faz uma profunda visita de inspecção de todas áreas do hotel e do centro de congressos, sentamo-nos e conversamos, vemos a questão do F&B e de todas as suas necessidades, e só depois de tudo negociado e falado é que se assina o contrato. A partir daqui, o grupo é encaminhado para o departamento de eventos que depois o acompanha no hotel do princípio ao fim”. O Corinthia Hotel Lisbon dispõe do maior e dos mais bem equipados centros de conferências num hotel de 5 estrelas em Lisboa, oferecendo as condições ideais para a organização dos mais diversos tipos de eventos apoiado por staff qualificado para responder às mais diversas necessidades. Com 16 salas de reunião todas no mesmo piso e com luz natural, distribuídas numa área multifuncional com 3.000m 2 e capacidade até 1.400 pessoas, o centro de conferências assegura uma única solução para grandes eventos e reuniões mais pequenas. Para reuniões de carácter mais privado, as duas salas do Executive Club Sky Lounge, no 24º piso do hotel, oferecem um serviço de requinte e exclusividade com uma vista deslumbrante sobre Lisboa. <

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António Rolha

“Hoje já temos o edifício a falar connosco”

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oje em dia um director de manutenção de um hotel já é mais que isso. É considerado um facility manager, área ainda pouco conhecida em Portugal, mas que já tem dado alguns passos por esse mundo fora, tanto em hotéis como centros comerciais. É aqui que se inserem as funções de António Rolha no Lisbon Marriott Hotel. Nesta cadeia hoteleira internacional o facility manager é visto como um centro estratégico de criação de valor para todos os seus stakeholders. O core bussines da Marriott é corresponder às expectativas dos clientes, mas necessita que alguém cuide das actividades não core e fundamentalmente que potencie esse próprio core com inovacão permanente, e essas tarefas são da responsabilidade do facility manager. Muitos de nós por vezes esquecemo-nos da importância deste departamento num hotel. Mas na verdade é este departamento que faz com que o hotel funcione eficientemente, desde as condutas de água, esgotos, circuitos eléctricos equipamentos e muito mais. O objectivo é, em primeiro, zelar pela qualidade de vida no trabalho de todas as equipas que trabalham no hotel, ou seja para que todas as instalações e equipamentos funcionem, dos computadores à cozinha, dos balneários aos elevadores. Mas

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– Director of Engineering do Lisbon Marriott Hotel

“Hoje temos mais tempo de antecedência para saber se alguma coisa pode acontecer de errado”. as tarefas não se ficam por aqui. Há que satisfazer as mais diversas necessidades dos hóspedes, a razão de existência da indústria, que espera que as suas expectativas sejam cumpridas ou superadas, que quer sair do hotel com uma experiência positiva. Finalmente, é preciso ter em conta os owners (proprietários dos edifícios). Se os hotéis são explorados por empresas hoteleiras, em muito dos casos a propriedade não lhes pertence. Nesse caso “é preciso manter o edifício no melhor estado possível que, não sendo nosso, o proprietário pode, em qualquer altura, querer vendê-lo e tem que estar no melhor estado possível para ser mais valorizado”, referiu António Rolha. Com as novas tecnologias, o responsável pela manutenção do Hotel Marriott de Lisboa confidenciou “já temos o edifício a falar

connosco”, ou seja cada vez mais é possível a prevenção de algumas avarias. “Hoje temos mais tempo de antecedência para saber se alguma coisa pode acontecer errado. Por exemplo, temos sensores de temperatura ligados a um sistema mobile, e quando baixa envia um alarme, o que significa que na próxima meia hora ou uma hora vamos ter algum problema e algum cliente”. São também as novas tecnologias que permitem que todas as ordens de trabalho cheguem ao departamento de manutenção electronicamente, possível de ser enviado por qualquer funcionário do hotel. Neste caso é distribuída por António Rolha, para um dos técnicos mais específicos da sua equipa, é realizado e, quando concluído, avisa-se igualmente através da plataforma mobile. A rapidez neste tipo de trabalho é a palavra-chave para que o cliente

não se sinta afectado durante muito tempo com uma avaria no quarto. E num hotel daquela dimensão, com 574 quartos, o maior do país, não é tarefa fácil. O responsável deu conta que o departamento que dirige recebe uma média de 60 a 65 pedidos diariamente, entre as 8 horas e as 17 horas, que são as horas em que as empregadas dos andares estão a fazer os quartos. “A nossa média é de 10 minutos entre a entrada do pedido e o encaminhamento do técnico”. Este departamento tem sempre uma pessoa da equipa de piquete no hotel, que atende os pedidos 24 horas por dia, seja através do housekeepig, que é quando as empregadas dos andares estão a fazer os quartos e

notam alguma anomalia, ou depois, através da central telefónica, ponto de contacto entre o cliente e o hotel. Há no entanto alguns serviços de manutenção que, por uma questão de gestão de risco, são contratados a empresas especializadas, designadamente, ao nível dos elevadores. Mas, por exemplo, a gestão de pragas, a gestão dos contratos de água ou a certificação da legionella, são da responsabilidade da equipa de manutenção do Lisbon Marriott Hotel, composta por 12 técnicos. Costuma-se dizer que a manutenção de um hotel não exige efeitos mágicos ou fórmulas mirabolantes, sendo que o agir é mais importante do que o reagir. <

quartos atribuídos pelo recepcionista no dia anterior estão correctos, embora seja função da governanta, também tenho de verificar se os quartos estão prontos, se há alguma anomalia, bem como passar pelas zonas públicas do hotel para me inteirar de que está tudo correcto”. Planeia as reservas, a ocupação e a distribuição dos quartos em função dos pedidos efectuados, de forma a maximizar a utilização da capacidade de alojamento da unidade. É preciso também organizar o acolhimento e atendimento dos hóspedes, registos, facturação, caixa, correspondência, bagagens e valores, assegurar a portaria e os telefones, bem como garantir uma perfeita relação da recepção com os demais departamentos do hotel, em especial com a portaria, andares e serviços técnicos. Igualmente, e como o Dom Pedro Marina é um quatro estrelas e não tem serviço de concierge, mais utilizado em unidades de cinco estrelas, é a recepção que está disponível para qualquer informação que o hóspede necessite, tais como um restaurante para almoçar ou jantar, se pretende fazer uma excursão, ou visitar uma localidade ou alguma atracção turística. Valentim Raposo sabe bem, até porque trabalha nesta área há 25 anos e sempre na cadeia hoteleira Dom Pedro, que “quando um cliente precisa

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Valentim Raposo – front office manager do Dom Pedro Marina

“A recepção é o cartão de visita de um hotel”

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recepção é o cartão de visita de um hotel”. O primeiro e o último contacto que o cliente tem durante a estadia é com a recepção. Como confessa Valentim Raposo, front office manager do Dom Pedro Marina, em Vilamoura (Algarve) “cai sempre tudo na recepção, ou seja, somos ‘o saco de pancada’ no bom sentido, mas se não houvesse essa adrenalina também não tinha piada nenhuma”. Valentim Raposo tem a seu cargo a gestão e formação da equipa de recepção, garante a implementação de normas e procedimentos definidos, delega tarefas à equipa e define os turnos, garante os standards dos serviços de check-in e check-out, faz a gestão de reclamações, articula o serviço de recepção com os restantes departamentos da unidade hoteleira, bem como colabora na elaboração de relatórios de ocupação. “Gosto muito do que faço. Embora o meu trabalho seja mais de back office, adoro falar com os clientes das várias nacionalidades”. Normalmente, este responsável, quando não está de turno, entra ao serviço cerca das 9 horas, dependendo da época baixa ou alta, uma vez que sendo um hotel no Algarve, no Verão há muito mais movimento. “Muitas vezes é preciso ajudar ao balcão porque, como se sabe, na hotelaria é um constante de entrar e sair de gente”, referiu. O Dom Pedro Marina trabalha no Inverno com o segmento de golfistas, sobretudo ingleses, enquanto no Verão, entre 90% a 95% dos clientes são portugueses, que estando de férias “são mais optimistas, estão mais descontraídos” o que facilita também o trabalho da recepção. “No Inverno é mais calmo, no Verão é muito mais duro, mas já estamos habituados”, disse. “Para além de substituir o colega que fez o horário nocturno, verifico a lista de entradas e saídas dos clientes nesse dia, vejo se é necessário tratar de algum assunto que esteja pendente, nomeadamente de facturação, depois passo para o back office para ver se as pessoas estão todas nos turnos correctos, e se existem relatórios a efectuar”, é assim que começa o dia deste chefe de recepção. Depois “é preciso ver se existe algum pedido especial, se os

“Gosto muito do que faço. Embora o meu trabalho seja mais de back office, adoro falar com os clientes das várias nacionalidades”.

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de alguma ajuda, liga imediatamente para a recepção. É o número que mais memoriza e, se não conseguirmos resolver o problema no imediato, temos pelo menos de ser capazes de minimizar ou atenuar a reclamação”, explicou o responsável. Cerca das 18 horas é quando Valentim Raposo deixa o hotel, mas antes que isso aconteça tem que se inteirar que tudo está ok para esse dia,

até porque o hotel tem serviço de recepção 24 horas por dia, e dá uma vista de olhos nas questões que ficaram para o dia seguinte. Uma vez por semana assume também as funções de director de serviço para as três unidades hoteleiras da cadeia Dom Pedro em Vilamoura – o Dom Pedro Marina, o Dom Pedro Portobelo e o Dom Pedro Golf. Casado e com dois filhos, é hora de

Nuno Pinheiro – F&B manager do Tryp Lisboa Caparica Mar

Uma função de secretária, mas “aliciante”

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eportando directamente à direcção do hotel, de um modo geral este profissional tem como principais responsabilidades definir e participar, juntamente com a direcção hoteleira, na definição da missão e dos objectivos gerais do departamento, no que se refere ao público-alvo a atingir, tipo de gastronomia a praticar e produtos e bebidas a serem servidos, supervisionar e organizar o sector de F&B no hotel, assegurando a rentabilidade de todos os diferentes outlets, inclusive a área de eventos e conferências.

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Se pensamos que são estas apenas as funções de Nuno Pinheiro no Tryp Lisboa Caparica Mar, ex-hotel Costa da Caparica, ainda não falámos nem de metade. Este F&B manager orienta as actividades de aprovisionamento (compras, armazenagem, conservação e controlo de stocks) de géneros alimentares e de outros produtos de consumo, programa as actividades de rotina e os eventos especiais, em função das encomendas, dos serviços a prestar e dos recursos disponíveis, bem como elabora os orçamentos dos serviços prestados pelo departamento, tal como as previsões de custos e vendas potenciais

desligar o ship de trabalhador, diz Valentim Raposo, apesar de reconhecer não ser tarefa fácil. Não é algarvio mas já vive há muitos anos na região, tendo também trabalhado na Madeira. “Como costumo dizer, já andei de mochila às costas, mas agora com mulher e filhos, assentei”. Reconhece que a cadeia Dom Pedro “é uma escola”, e que conserva os seus colaboradores.< de produção, e ainda colabora na definição da política comercial, de marketing e de publicidade, estabelecendo os preços de venda e a padronização dos produtos em função da estratégia, do público-alvo, da época do ano, de eventos especiais, tendo em vista a promoção da imagem do estabelecimento e a fidelização dos clientes. “Tenho a meu cargo o restaurante, os bares, os banquetes e a cozinha, ou seja, todas as secções de vendas de produtos de comidas e bebidas do hotel”, que por sinal não é nada pequeno, com 354 quartos. Nuno Pinheiro, que tem uma graduação em direcção hoteleira e um curso de gestão de F&B, e assume essas funções há quase seis anos, confessou que é um bocado trabalho de secretária, mas “aliciante”. Iniciou a carreira como controlador do F&B, tendo passado depois pela área financeira, “o que me deu bastante bagagem para a direcção do F&B, no que respeita à análise dos mapas e elaboração de orçamentos”. Afirma que “gosto daquilo que faço e quando tive o convite para dirigir o F&B do hotel, não pensei duas vezes”. Fácil não é, como garantiu, “até porque temos que lidar com diversas personalidades dentro do departamento”. Nuno Pinheiro gere uma equipa formada por 30 pessoas. Todas as semanas tem uma reunião com os departamentos de reservas e grupos para se inteirar dos serviços que vão ter lugar, e depois reúne-se com a sua equipa para planearem a semana. Raramente deixa o hotel antes das 19h30, isto quando não existem serviços de banquete à noite. Os fins-de-semana normalmente são reservados à família. Este responsável participa também na gestão de recursos humanos afectos, nomeadamente no estabelecimento de critérios de recrutamento, de selecção, de avaliação de desempenho, na definição de necessidades de formação e em acções de motivação de pessoal e assegurar a articulação do departamento com os restantes serviços da unidade. Sob sua responsabilidade está igualmente o garantir do cumprimento de normas HACCP, ao mesmo tempo que acompanha o chefe de cozinha na engenharia de menus, garantindo a definição e cumprimento do standard estabelecido. <

“Trabalhamos efectivamente bastante porque o comercial é uma das áreas nucleares do dia-a-dia de uma empresa, é a área de quase a totalidade de angariação dos clientes, com os seus diversos subdepartamentos: operação, empresas, directos, ou online”.

É

uma caixa de Pandora o trabalho deste director comercial. “Da forma como a nossa área está actualmente tão dinâmica, tão versátil, tão competitiva, há diariamente diversas condicionantes e necessidade de adaptação constante da forma como o mercado está a reagir, seja em termos de produzir trabalho, do cliente, do perfil do cliente, dos novos clientes que chegam com novos hábitos, novas necessidades e novas exigências. Por isso quando acordamos pensamos: Como é que vai ser hoje o meu dia”. Na realidade, ser director comercial de uma unidade hoteleira ou de uma cadeia hoteleira “tem estas duas vertentes”, disse Luís Santos, para acrescentar que “divertimo-nos imenso. considero que devemos divertir-nos com aquilo que fazemos porque senão é um tédio e não nos leva a lado nenhum”. Mas há a outra face da moeda. “Trabalhamos efectivamente bastante porque o comercial é uma das áreas nucleares do dia-a-dia de uma empresa, é a área de quase a totalidade de angariação dos clientes, com os seus diversos sub-departamentos: operação, empresas, directos, ou online”. No entanto é preciso viajar muito “de acordo com as necessidades, os objectivos e os propósitos que traçamos. Dá para conhecer o mundo, a contactar e a falar com muita gente”, explica o responsável, adiantando que “o facto de ter um hotel cheio num dia não significa que podemos descansar, até porque pode não es-

Luís Santos – director comercial da Turim Hotéis

“Devemos divertir-nos com o que fazemos” “Há quem diga que somos pau para toda a obra. Há quem diga que não fazemos nada a não ser viajar e passear. Obviamente que há um misto das duas coisas”. É assim que Luís Santos caracteriza o cargo de director comercial, que desempenha desde 2002 na cadeia Turim Hotéis, com nove unidades em Lisboa, uma em Azeitão e três no Algarve. 7(;72 &$52/,1$ 025*$'2

tar cheio amanhã”. Luís Santos dá a conhecer ainda melhor este departamento que dirige, afirmando que “a área comercial não está só a comercializar, não é só distribuir papéis, negociar preços e falar ao telefone. Não. Pela área comercial passa de um tudo um pouco da operação de uma unidade hoteleira. Somos nós a cara, a imagem de um todo, somos nós que dizemos às pessoas que existimos, é o comercial que fala com os jornalistas, que vai negociar, que vai contactar, promover, que vai ouvir, que vai dar a cara para criar aquela cumplicidade entre parceiros e temos que estar preocupados internamente no escritório para nos reunirmos, discutirmos, dar conhecimento aos outros departamentos do que se está a passar”. Esta é também uma área sensivel “é pelo departamento comercial que

entram as boas notícias de agradecimento pelos serviços prestados, mas é também por onde passam a maioria das reclamações ou comentários menos bons, das experiências menos boas que um ou outro cliente teve no hotel, e é preciso estar atento a isto tudo para poder discutir com os outros departamentos e com outros quadros de direcção sobre o que aconteceu.”.

IMPORTÂNCIA DO FACTOR HUMANO Luís Santos está muitas vezes no escritório, mas também muitas vezes na rua, seja junto do mercado interno, seja lá fora a participar em feiras, worshops, roadshows ou conferências, não fosse apologista da importância do factor humano neste sector. Considera pois a

existência de diferenças entre os profissionais da faixa etária a que pertence e a nova geração. Confessa que “infelizmente vai-se muito para a parte tecnológica e que sem os números as coisas não funcionam, mas eu e muitos dos nossos colegas de outras unidades hoteleiras, que viemos da velha escola, damos ainda muito valor ao factor humano. É curioso quando nós da velha escola nos sentamos à volta de uma mesa para nos rirmos um pouco da nossa experiência diária nesta área, todos somos unânimes nessa situação, ou seja, sentimos saudade do respeito que havia pelo factor humano e o relacionamento pessoal”. E como é que Luís Santos concilia o trabalho com a vida pessoal e familiar? “É uma grande ginástica. O filho já está crescido e a mulher habituada. Sem querer passamos um pouco a nossa vida pessoal e da família para segundo plano, mas é bom que tenhamos uma cumplicidade grande com a família. Estar ausente faz parte do meu trabalho, mas é difícil e custa bastante. No entanto, quando as coisas são bem faladas e discutidas aceita-se na plenitude”. O director comercial da Turim Hotéis tem, no entanto, no seu dia-a-dia, a receita: “Sou como os gurus norte-americanos que dizem que quem fica até muito mais tarde no escritório significa que durante o dia não conseguiu optimizar o trabalho. Por outro lado, detestava trabalhar como os espanhóis que começam tarde, vão almoçar tarde e saem do trabalho tarde. Comigo não funciona. Sou muito mais como os escandinavos. Não me importo de estar às 8 horas no escritório, fresco e pronto para a ‘guerra’, mas às 18 horas estou despachado do trabalho, para ter a outra nossa metade – família, casa, amigos, para estarmos com nós próprios para nos prepararmos para o dia seguinte.”

EQUIPA COESA No departamento comercial da Turim Hotéis, a equipa reúne-se todos os dias das 9 horas às 18 horas. Conforme diz Luís Santos, “é uma equipa pequena e ali todos trabalhamos em conjunto. Estamos numa sala em open space, onde às 9 horas começa a nossa reunião, que acaba às 18 horas. Há uma liderança, mas há realmente um trabalho de equipa,

de inter-ajuda, cumplicidade, profissionalismo. Há as directrizes que são traçadas, são discutidas todos os dias, são adaptadas consoante as necessidades todos os dias e aquela equipa funciona a uma só voz. Quem está a executar uma tarefa é certo e sabido que a está a fazer de forma profissional, consciente, em prol da equipa e da empresa”. Quando sai para uma feira ou para uma reunião, seja de um dia, uma hora, uma semana ou quinze dias, o escritório está a funcionar na plenitude, até porque hoje existem todas as facilidades tecnológicas. “As regras estão traçadas e na equipa toda a gente sabe o que tem para fazer, toda a gente se inter-ajuda quando há necessidade de esclarecimento de alguma dúvida e o trabalho é executado. Não fica nada à espera que eu venha, até porque se o cliente não é respondido na altura já não o vamos buscar, pois hoje em dia o mundo não nos dá segundas oportunidades para fazermos uma boa figura”, realçou. “Na minha equipa todos somos promotores e temos que saber vender, todos vendemos e todos promovemos. “

PAIXÃO PELA HOTELARIA Luís Santos visita os hotéis do grupo com muita regularidade. Explica que “faço questão de ter sempre um cantinho na recepção ou no bar para fazer de escritório naquele dia, para ver a circulação dos clientes e ler nos olhos as suas expressões e saber se estão ou não satisfeitos. Como não temos escritório dentro dos hotéis, eu e os colegas dos grupos visitamos as nossas unidades com muita regularidade, até porque todos os dias os hotéis têm coisas novas para mostrar. Uma coisa é saber através de uma comunicação interna, outra é ver com os próprios olhos. Cultivamos essa cumplicidade que tem que haver entre as várias direcções. Luís Santos realça que “a hotelaria é um viver de várias experiências, é termos o cliente em casa. Estar numa unidade hoteleira é realmente muito versátil e muito interessante porque estamos a prestar um serviço directamente a quem nos chegou directa, ou indirectamente através da agência, enquanto a agência de viagens hoje em dia tem uma posição um pouco ingrata”. < TURISVER | DEZEMBRO DE 2016

Não será exactamente uma profissão mas um cargo que acarreta múltiplas funções. Pedro Machado acumula a presidência da ERT e da ARPT do Centro de Portugal, e assume que esta dupla função é, para as regiões, a mais correcta. É com gosto que as desempenha, isso nota-se pelo seu envolvimento e pelo muito que põe de si em ambas, e deixa claro que, em turismo a paixão e a formação têm que ser continuadas. A evolução da realidade, a sua complexidade, assim o dita.

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Pedro Machado – Presidente da ERT e da ARPT do Centro de Portugal

“O presidente é um inter pares, um elemento da equipa”

A

s funções que no dia-a-dia têm que ser assumidas por quem preside a uma Entidade Regional de Turismo ou a uma Agência Regional de Promoção Turística, são, na sua essência, as mesmas. Para as darmos a conhecer escolhemos Pedro Machado por ser o único caso no país em que os dois cargos são ocupados pela mesma pessoa, e também porque sob a sua responsabilidade está aquela que é a maior região turística do país. Durante um dia normal de trabalho, Pedro Machado tem que assimilar essas duas componentes profissionais “particularmente exigentes” por via de, a cada uma delas, estarem subja26

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centes “complexidades substancialmente diferentes”. Entre ambas há, no entanto, um território comum, agentes turísticos que também o são e o conhecimento que é necessário ter destes. À ERT, explica-nos Pedro Machado, está inerente uma “função permanente de planeamento e também de avaliação dos territórios”, pois uma Entidade Regional que tem na sua missão “a valorização do território, a estruturação do produto, a qualificação da oferta, o envolvimento dos agentes económicos” envolve uma “tarefa diária constante de avaliação” que pressupõe todo um “trabalho de casa”, um “estudo permanente” para “perceber as dinâmicas que os terri-

“O presidente da Região tem a função, diária, permanente e ininterrupta” de dialogar com os agentes de “uma actividade que, acima de tudo, é muito transversal”

tórios oferecem” bem como os movimentos das autarquias e dos seus presidentes que, afirma, “são líderes de uma parte substantiva da actividade turística que é o território”. Em turismo tende-se a pensar que, estando bem feita a promoção, estando os agentes económicos envolvidos, tendo boas unidades hoteleiras e de restauração, a actividade constrói-se por si mesma, só que não é assim, o sucesso ou insucesso da actividade turística depende do território. “É nas dinâmicas do território, na mobilidade e acessibilidade, na qualificação, no tratamento da paisagem, que construímos o produto turístico”, esclarece, acrescentando que “o presidente da Região tem a função,

diária, permanente e ininterrupta” de dialogar com os agentes de “uma actividade que, acima de tudo, é muito transversal”. Por inerência do cargo de presidente da ARPT, Pedro Machado tem também que dialogar permanentemente com os agentes turísticos que, no seu território, têm a internacionalização como ambição – que não são todos. E é neste diálogo permanente entre os territórios, as dinâmicas, as políticas – públicas, nacionais e regionais –, os agentes económicos que se querem internacionalizar e aqueles que, não querendo, têm que ter a mesma atenção por parte da região, que se passa o seu dia de trabalho. A tarefa é enriquecida mas dificultada pelo facto de o Centro de Portugal ser a maior região turística do país, com os seus 100 municípios, cada um com as suas especificidades e necessidades, cada um com o seu estádio de desenvolvimento e ritmo de crescimento. A esta dimensão chama “complexidade”, a qual diz resultar de “um misto permanente de exigências, oportunidades e constrangimentos” a que o presidente da ERT e da ARPT tem que acudir, o que é feito a três níveis. O primeiro tem a ver com o “tratamento personalizado” que tem que dar a cada um dos 100 municípios”, o que significa que “validamos, valorizamos e contabilizamos para a estratégia de toda a região, o valor inigual de cada um”. Exemplifica com um painel que apenas se completa

com 100 azulejos – “se faltar um, percebemos que não está completo” e que “a sua imagem fica prejudicada e inacabada”, garante. No segundo nível coloca a articulação dos municípios entre si porque, garante, há que consciencializar cada um que só estando todos a imagem que o turista tem do Centro de Portugal poderá ficar completa. Há ainda um terceiro nível, para o qual se parte com a consciência que nem todos os municípios que constituem o Centro de Portugal atingiram o mesmo grau de maturidade. “O Centro de Portugal é este destino complexo, que é composto pelos 100 municípios que têm, naturalmente, diferentes estádios de maturidade turística”. Neste sentido há todo “um jogo de convencimento, até de sedução, perante os nossos autarcas que são peças-chave na dinâmica dos nossos territórios que, não tendo a maturidade suficiente, por exemplo para entrar num processo de internacionalização, eles ganharão se investirem, preferencialmente no mercado interno”.

BEM ESTAR PARA BEM CUMPRIR Não é, no entanto, pelo exercício de nenhuma destas funções que começa um dia normal na vida de Pedro Machado. O seu dia “começa pelo cidadão”, que se levanta antes das 07h00 e que, para responder da melhor forma

“Não há nenhum dia em que não tenha, pelo menos uma deslocação entre dois distritos ou dois concelhos, no mínimo” mas é vulgar acontecerem “três ou quatro”

a todos os desafios colocados por esta “quase dupla personalidade” de que tem que se imbuir, começa por “tratar do físico”, saindo para uma corrida de 10 Km que faz também aos fins-de-semana. E nem em dias muito complicados e plenos de trabalho, como aconteceu durante o recente congresso da APAVT de que era um dos anfitriões, deixa de o fazer, como testemunhámos. Diz-nos que a componente física é essencial às suas funções, que “a estabilidade física é necessária para dias que são particularmente intensos”. Depois da corrida cuida “de uma parte da família”, levando o filho à escola, sempre que pode. Só pelas nove da manhã se coloca “em circuito”, liga o telemóvel e faz a coordenação das suas organizações. A actividade mais intensa é a que se prende à Entidade Regional, “pela

dimensão, complexidade e diversidade”. A ajudá-lo tem “uma equipa extraordinária, construída ao longo dos três últimos anos”, com a estrutura a assentar “em duas camadas de distribuição de funções, uma estrutura hierárquica composta por duas directoras de departamento e três chefes de divisão, departamentos da administração geral, da parte financeira e departamento da promoção turística e três divisões, a da administração geral que faz a coordenação da comunicação do gabinete do presidente, a divisão da promoção e a do investimento”. As primeiras conversas do dia são com um ou dois responsáveis destas funções, com a agenda a ser conhecida de todos: “A Adriana Rodrigues, que chefia a divisão da administração geral coordena a agenda que é transversal a todas as chefias” e a partir daí, através de uma agenda prevista é efectuado, ciclicamente, “num limite máximo de 15 dias” um conjunto de reuniões de coordenação interna que “são 98-99% presenciais e assíduas”. Nestas são construídos instrumentos como o plano e o orçamento, projectos calendarizados e previstos e projectos novos. A primeira parte do dia está muito centralizada na sede, em Aveiro, mas porque a Turismo do Centro tem delegações em Coimbra, Viseu, Guarda, Castelo Branco, Leiria e Óbidos, Pedro Machado tem que as visitar regularmente, bem como aos restantes municípios que a ERT abrange. “Não

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TURISVER | DEZEMBRO DE 2016

hĂĄ nenhum dia em que nĂŁo tenha, pelo menos uma deslocação entre dois distritos ou dois concelhos, no mĂ­nimoâ€? mas ĂŠ vulgar acontecerem “trĂŞs ou quatroâ€?, avança. DaĂ­ a necessidade de uma boa condição fĂ­sica.

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PRESIDENTE É PARTE DE UMA EQUIPA

De dois em dois ou de trĂŞs em trĂŞs dias, pela tarde, entra o trabalho relacionado com a agĂŞncia de promoção externa que tem uma estrutura mais leve (a Turismo do Centro tem hoje cerca de 70 funcionĂĄrios, a agĂŞncia apenas sete) e que “nĂŁo tem a complexidade da administração de um territĂłrio a 100 municĂ­piosâ€?, confessa. A missĂŁo assenta aqui no planeamento da programação e calendarização das acçþes para a internacionalização do territĂłrio mas nĂŁo tem a dificuldade de pensar cada um deles de per si porque, diz o nosso interlocutor, “no processo da internacionalização faz pouco sentido a individualidade dos territĂłrios, o que faz sentido ĂŠ a agregação das marcas, o planeamento de uma rede mais vasta que engloba vĂĄrias marcas e vĂĄrias partes do nosso territĂłrioâ€?. Explica-nos que se ĂŠ para tratar de golfe, este estĂĄ mais no Oeste, o turismo de natureza e activo tem muito a ver com a Serra da Estrela, o PatrimĂłnio e a Cultura assentam em quatro concelhos e o mesmo acontece com os mercados: o Norte da Europa ĂŠ preferencialmente golfe e turismo activo, Alemanha, ItĂĄlia e Ă ustria tĂŞm foco na saĂşde e bem-estar, a PolĂłnia no turismo religioso e o Brasil no patrimĂłnio, cultura e religioso. Ou seja, “a AgĂŞncia nĂŁo tem a preocupação daquele mosaico que falĂĄmos para a ERTâ€?. TambĂŠm a cadĂŞncia do trabalho nĂŁo ĂŠ a mesma. Na agĂŞncia “trabalhamos mais com emails, com o onlineâ€? porque a equipa ĂŠ mais pequena e tambĂŠm porque, acentua, “a directora executiva, Marli Monteiro, tem 30 anos de experiĂŞncia e as coisas fluem muito bemâ€?. Por via destas funçþes, Pedro Machado realiza ciclicamente viagens ao estrangeiro para promover o Centro de Portugal em vĂĄrios mercados, uma tarefa que “ocupa-me muito tempoâ€?. Isso “tem provavelmente reflexos no acompanhamento da ERTâ€? mas assume que “os ganhos de escalaâ€? que a sua dupla função acarreta sĂŁo “por demais evidentesâ€?, primeiro porque “estamos a falar de turismo, e nĂŁo hĂĄ um turismo Ă chegada e outro Ă partidaâ€?, segundo porque “os territĂłrios para o mercado interno sĂŁo os mesmos que para o mercado externoâ€? pelo que “tendo a oportunidade de trabalhar em conjunto essas duas faces da moeda do turismo, ganhamos muitoâ€? e “justifica muito do sucesso do nosso trabalhoâ€?. Hoje, afirma que “a marca Centro estĂĄ a ganhar o seu lugar dentro da oferta turĂ­stica nacional e começa a ocupar

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um lugar significativo em relação ao mercado externoâ€?. A leve estrutura da AgĂŞncia de Promoção exige ainda mais do presidente quando se trata da presença em grandes feiras: “Exige aquilo que fiz, com gosto, no WTM, em Londres, quando Ă hora das refeiçþes da nossa tĂŠcnica, Ana Cota, foi o Pedro Machado que esteve no balcĂŁoâ€? porque “o presidente ĂŠ tambĂŠm um inter pares, ĂŠ um elemento de uma equipaâ€?. Uma equipa que sĂŁo duas, a da AgĂŞncia e a da ERT, mas que Pedro Machado afirma que faz tambĂŠm questĂŁo de entrosar, promovendo, ciclicamente, reuniĂľes entre ambas, numa acção que tambĂŠm ĂŠ de cross selling.

APRENDIZAGEM E FORMAĂ‡ĂƒO TerritĂłrio, produto, marketing, vendas, tecnologias, tudo sĂŁo matĂŠrias que alguĂŠm com as funçþes de Pedro Machado tem que dominar, mas as suas funçþes passam atĂŠ pelo acompanhamento de press e fam trips, pelo contacto com os jornalistas em apresentaçþes ou conferĂŞncias de imprensa. A propĂłsito diz que “essa tem sido a minha aprendizagem ao longo destes 10 anos – fez 10 anos dia 1 de Setembro que cheguei ao sector, pela mĂŁo do entĂŁo secretĂĄrio de Estado Bernardo Trindadeâ€?. Antes, tinha cumprido cinco mandatos como autarca, uma experiĂŞncia que lhe deu “uma base sĂłlidaâ€? para as funçþes que veio a desempenhar no turismo. Entendeu no entanto que “ter sido autarca nĂŁo era suficienteâ€? pelo que, para alĂŠm da formação especĂ­fica e tĂŠcnica que faz por si prĂłprio, devia ir mais alĂŠm para ter um conhecimento mais profundo daquilo que ĂŠ a realidade turĂ­stica,

“A meu ver, as lideranças que estĂŁo na actividade turĂ­stica tĂŞm ainda caminho longo a fazer do ponto de vista da sua formação, da aquisição de competĂŞncias e da gestĂŁo dessas competĂŞncias, para poderem ser mais respeitados inter paresâ€?

pelo que ĂŠ aluno do Doutoramento em Turismo da Universidade de Aveiro. “A partir do momento em que tenho a base sĂłlida de alguĂŠm que tem a experiencia dos territĂłrios, em que se adquirem conhecimentos ao nĂ­vel do planeamento, do ordenamento, da legislação em vigor sobre matĂŠrias de administração pĂşblica, ĂŠ mais fĂĄcil gerirmos a nossa função. Se aprofundarmos conhecimentos cientĂ­ficos sobre a actividade turĂ­stica, torna-se mais fĂĄcil apreendermos e utilizarmos aquilo que sĂŁo as exigĂŞncias do branding, do benchmarketing, do marke-

ting digital, do marketing urbano, de tudo aquilo que sĂŁo as exigĂŞncias que nos sĂŁo colocadas hoje por uma actividade que considero estar hoje muito mais profissionalizadaâ€?. Confessa que estas exigĂŞncias que se impĂ´s ao nĂ­vel da formação, acrescem ao seu dia de trabalho que chega a ter mais de 12 horas, e acontecem em torno das 22h00, ou mesmo da meia-noite. “Esse ĂŠ o bocadinho da noite em que eu tento consolidar conhecimentosâ€? e estes podem ser ao nĂ­vel de saber como se constrĂłi uma marca, como se faz um plano de meios ou de comunicação, como se trabalha uma campanha online, que tipo de informação e recursos temos que ter para posicionar mais correctamente o investimento que temos disponĂ­vel. A propĂłsito deixa um alerta: “a meu ver, as lideranças que estĂŁo na actividade turĂ­stica tĂŞm ainda caminho longo a fazer do ponto de vista da sua formação, da aquisição de competĂŞncias e da gestĂŁo dessas competĂŞncias, para poderem ser mais respeitados inter paresâ€?. Com a sua função central baseada em Aveiro e a viver em Coimbra, com o seu dia a ter mais de 12 horas de trabalho, a que se juntam muitas viagens, Pedro Machado tenta estar o mais possĂ­vel com a famĂ­lia aos fins-de-semana ou levĂĄ-los consigo sempre que isso ĂŠ possĂ­vel porque “a famĂ­lia ĂŠ o nosso reduto, aquilo que estĂĄ lĂĄ sempre, apesar de sĂł irmos ter com ela uns bocadinhos. Sobre o futuro, Pedro Machado diz “nĂŁo tenho a visĂŁo de que ficarei no turismo sine diaâ€?. Isto apesar de garantir que “eu gosto do turismo, gosto do que façoâ€? e “ainda ĂŠ cedo para a terminarâ€? porque “acho que tenho algo mais a dar a uma regiĂŁo que, apesar de tudo, estĂĄ ainda a começarâ€?. <

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Eduardo Cabrita – director-geral da MSC Cruzeiros em Portugal

“Tenho uma grande paixão” pelo sector dos cruzeiros Confessa que tem uma grande paixão pelo sector dos cruzeiros. Não sabe o que o futuro lhe reserva, mas diz que “é um sector especial e, como adoro e sempre estive ligado ao mar desde que vivi colado a ele no Algarve, tenho uma paixão por este sector. Cada vez que olho para o panorama do turismo dificilmente vejo-me noutro sector que não neste”. 7(;72 &$52/,1$ 025*$'2

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dia-a-dia de um director-geral de uma companhia de cruzeiros europeia em Portugal, como o é Eduardo Cabrita, está carregado de desafios, principalmente num escritório que abriu há sete anos e tem vindo a crescer, como também tem vindo a crescer a MSC Cruzeiros. “Desde o primeiro momento que começámos a ter escritório em Portugal até agora, o meu dia-a-dia foi-se modificando e todos os dias são diferentes”, confidenciou. Eduardo Cabrita chega ao escritório por volta das 9h15, depois de já ser acordado cerca de 7h15 pelo seu filho de seis anos e de o ter deixado na escola. Como vive em Campo de Ourique e a delegação da MSC Cruzeiros é em Alcântara, em Lisboa, não sofre com o trânsito que muitos automobilistas têm que transpor todos os dias pela manhã. Quando o escritório da MSC em Portugal tinha apenas 4 a 5 colaboradores “tudo era mais acelerado”, até porque o número de agências de viagens era o mesmo, e o número de eventos também e havia cada vez mais navios e passageiros. Como responsável, tinha “que estar muito mais presente em todos os departamentos e em todas as actividades”. Passados 7 anos, apesar de continuar a estar em todas as actividades, deixou de ter um papel mais operacional para assumir de facto a supervisão da empresa no nosso país. Mesmo assim, considerando que a direcção comercial é uma das mais fortes, além de fazer a direcção-geral, faz também a comercial. Então quais são as primeiras tarefas de Eduardo Cabrita? “Com esta dinâmica há sempre questões a resolver e desafios a enfrentar em cada momento”, depois de todos os departamentos – reservas, financeiro, comercial e 30

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marketing – já terem visto os emails. Cabrita faz um périplo pelos diferentes departamentos para perceber se alguma coisa urgente está a acontecer e seja preciso tomar alguma medida imediata. E o que pode ser urgente e exigir uma medida imediata! Uma reclamação de um agente de viagens, uma reclamação de um cliente, um agente de viagens que quer resposta para um determinado grupo, um pagamento que não está em dia, ou uma acção de marketing que é necessário fazer.

TODOS OS DIAS SÃO UMA NOVIDADE Naquele escritório, localizado em Alcântara, todos os dias são uma novidade. “Como costumo dizer, se os nossos navios fossem hotéis colocados no mesmo sítio as coisas eram mais lentas, e se calhar, não daria o mesmo prazer”, considerou o responsável. Por exemplo, um navio que está a fazer Cuba e de repente sabe-se que um furacão se aproxima e tem que desviar a rota, pode ter implicações operacionais para a MSC, mas também para o escritório em Lisboa, porque pode ter passageiros portugueses embarcados e é preciso conferir que não vão ter problemas com o voo de regresso. Só depois é que Eduardo Cabrita vai para a sua posição. Não tem gabinete isolado. Optou por um open space porque “achei que seria a melhor forma de poder estar directamente com as pessoas e fazê-los sentir que estamos todos juntos para o mesmo projecto”. Lê os emails, vê apenas uma newsletter de notícias generalistas, deixando por exemplo as do turismo mais para a hora do almoço. Mas quem pensou que o dia deste responsável é ficar no escritório, engana-se. Ou são reuniões comerciais com

agências de viagens e operadores turísticos, ou com outras que não têm nada a ver com o turismo mas sim transversais ao sector dos cruzeiros, como sejam os portos, reuniões de administração com empresas que fazem auditorias, com advogados sobre os contratos que existem com as agências de viagens, ou de relações públicas. Isto é quando não está atracado nenhum navio da MSC Cruzeiros em Lisboa ou no Funchal. Quando isso acontece e há uma visita de agentes de viagens a bordo, muitas vezes Eduardo Cabrita está presente, pelo menos procura estar nos eventos que fazem a diferença, pese embora seja o seu departamento comercial a acompanhar. No entanto, já garantiu que estará presente a 7 de Junho, na passagem do novo navio MSC Meraviglia por Lisboa, em viagem inaugural, e depois no MSC Seaside, no Funchal. “Este é o segredo” e que faz Eduardo Cabrita sentir-se realizado. “O que é engraçado neste sector é porque, como os navios se movimentam de um lado para o outro, todos os dias acabam por ser diferentes”, indicou. Numa empresa, há dias de se tomarem as grandes decisões. Na MSC Cruzeiros em Portugal “as grandes decisões passam cada vez mais por pequenas decisões que são tomadas durante todo o ano. “Nós sabemos o que é que o nosso mercado, sabemos onde mais ou menos podemos chegar e os nossos budgets são feitos de acordo com isso, portanto essas grandes decisões vão-se tomando ao longo do ano para o ano seguinte”, explicou o responsável. E adiantou: “As grandes vantagens competitivas deste sector é que como os passageiros compram cada vez mais com maior antecedência, todo o planeamento dos anos subsequentes, seja ao nível macro da MSC, quer ao nível micro de cada um

“As grandes decisões passam cada vez mais por pequenas decisões que são tomadas durante todo o ano”.

dos escritórios, é feito com muita antecedência, podemos ter tempo para pensar progressivamente, o que nos dá uma vantagem em relação ao resto do sector do turismo. Antes do final de ano temos a certeza que 30% das nossas vendas para 2017 estão feitas, ou seja, nos cruzeiros temos sempre que reagir com muito tempo de antecedência o que torna também mais fácil a nossa programação”.

O QUE MUDOU COM AS NOVAS TECNOLOGIAS Diz-se que quem trabalha no turismo viaja muito. Eduardo Cabrita confessa que já o fez mais. A MSC Cruzeiros passou para Genebra os departamentos de Planeamento e de Estratégia, deixando apenas em Nápoles a parte operacional. Assim sendo, as poucas viagens que vai fazendo anualmente são a Genebra, mas é ir num e regressar no outro dia. Cada vez mais a globalização e as tecnologias permitem que as reuniões sejam feitas por conference call ou web conference, “o que nos permite que estejamos muito mais focados nos aspectos do mercado onde estamos a actuar”, sublinhou. Essas conference call são “encontros” que são destinados, por exemplo, a anunciar determinados itinerários em que vai ser necessário que Portugal se posicione, ou alguma inovação. Eduardo Cabrita não se esquece que a MSC Cruzeiros tem 16 mil colaboradores, está a crescer para os 18 mil, com os novos navios irá aumentar para os 20 mil colaboradores e duplicar este número (16 mil) até 2021. “A estrutura é cada vez maior, mas o facto é que a aceleração também é cada vez maior com os novos navios que aqui vêm, porque têm muito mais inovação”. Chega ao final do dia e Eduardo Cabrita continua cheio de energia. Perguntámos ao que se deve e respondeu de uma forma muito sui generis: “Desde que comecei a trabalhar sempre senti que estou a correr em cima de uma ponte de madeira e que ela está a desabar atrás de mim. A sensação é que tenho que correr mais antes da ponte desabar. É este tipo de energia que não sei explicar qual, que está cá dentro e me faz continuar a correr, a dar, a mudar e a ter o bom senso ou não e tentar ser humilde e honesto com as pessoas e com o trabalho. Também tenho tido a sorte de ter escolhido as pessoas certas para os lugares certos, tenho tido ainda a sorte de as pessoas terem acreditado no projecto deste o início. É um projecto a longo termo. Vamos lançar 11 navios nos próximos anos e temos 12, e outros ainda virão embora ainda não tenham ainda sido anunciados. É um projecto muito forte não só em termos de Portugal, como mundial”. À segunda-feira o final do dia é dedicado ao desporto. Há seis meses que

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Eduardo Cabrita pratica padel e diz que estĂĄ a adorar, depois de ter praticado basquete durante dois anos, voleibol de praia durante dois e voleibol tambĂŠm dois anos. “Precisava de uma/duas horas em que pudesse nĂŁo pensar em mais nada sem ser divertir-me e estar ali para aquele fimâ€?, sublinhou. O resto dos dias simplesmente vai para casa e assegura “ajudar nas tarefas normais de um casal com um filhoâ€?. Aos fins-de-semana, ou visita a famĂ­lia que estĂĄ no Algarve, ou a da mulher que vive em Tomar. SenĂŁo, fica-se mesmo por Lisboa. Quem passa o ano a trabalhar no sector dos cruzeiros, quando chega Ă s fĂŠrias quer tudo menos ver navios. Foi o que pensĂĄmos. Mas nĂŁo ĂŠ o caso do director-geral da MSC Cruzeiros em Portugal. Ele e a famĂ­lia fazem pelo menos um cruzeiro por ano, mesmo quando estava a trabalhar noutra empresa de cruzeiros. E atĂŠ consegue desligar e usufruir as fĂŠrias em famĂ­lia, menos uma horita para ver os emails. “Embora esteja de fĂŠrias num navio da MSC Cruzeiros, sinto que nĂŁo estou a trabalharâ€?, indicou, para acrescentar que “gosto de fĂŠrias de cruzeiro, mas prezo muito tirar 15 dias em Agosto e ir para a praia, e relaxarâ€?. <

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Dirigir a área de vendas e marketing é, para Fernando Fagulha, um desafio permanente onde a monotonia não existe, um dia é quase sempre diferente do outro, apesar de gestos que obviamente se repetem. Planeamento, estratégia, interacção com outros departamentos, desenhar e adaptar produtos, ir a reuniões, feiras, congressos, tudo integra as funções inerentes ao cargo e a uma actividade onde essencial é mesmo gostar. 7(;72 )(51$1'$ 5$026

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Fernando Fagulha – director de Vendas e Marketing da Europcar Portugal

Uma actividade muito dinâmica e exigente

É

na área comercial que Fernando Fagulha desenvolve o seu dia-a-dia profissional e quis o destino que bem cedo o rent-a-car lhe “batesse à porta” e que o “bichinho” o fizesse continuar até hoje. Como director de vendas e marketing da Europcar Portugal, as suas funções continuam a dar-lhe prazer porque, confessa-nos, esta não é actividade rotineira. Há algumas rotinas mas todos os dias há desafios diferentes, fruto da própria evolução do sector – hoje a Europcar, mais do que uma rent-a-car é uma empresa de mobilidade –, que trouxe ao seu cargo uma nova competência, o e-commerce. O dia de Fernando Fagulha começa

pelas sete e pouco mas, porque as obrigações profissionais não devem preencher a vida de ninguém 24 horas por dia, o seu primeiro gesto é “enviar um sms de bom dia à minha filha”. O registo profissional assume-o um pouco mais tarde, depois de tomar um café, meter-se à estrada e tomar o pequeno-almoço. Só então se senta à secretária para ver os emails, o que, para sermos mais precisos, apenas acontece após “ir cumprimentar os meus colegas”, um contacto de proximidade de que não abdica. “Estes laços de proximidade são muito importantes, pela interacção que geram e para que todos saibam que, a partir daquele momento, já podem contar comigo”.

“O marketing é o apoio às vendas e como tal as duas áreas não podem ser dissociadas”, pelo que “não há “chips” que tenham que se desligar à vez, necessário é ter um “chip” mais abrangente”

Com os emails à frente, há dois que busca em primeiro lugar: “Quero ver como está a actividade em termos de viaturas em aluguer nas diversas áreas e por estação e saber como está o activity report, ou seja, ver como estamos em termos de número de carros em aluguer e qual o número de reservas que está em pipeline”. Só a partir daqui começa aquilo a que chama “um dia que é muito variado porque tenho sempre vários assuntos para tratar” como “emails da Europcar internacional, de colegas que me pedem ajuda ou repporting”. Depois há a “interacção com vários departamentos, como os da frota e do e-commerce”. Trata-se, diz-nos, de “inteirar-me do que precisam da minha parte, analisar o que está para trás e fazer todo um trabalho de planeamento no sentido de vermos onde é que há que trabalhar para preencher eventuais lacunas”. E explica-nos: “pode haver uma zona do país que esteja com menos carros ou com uma utilização inferior de viaturas e, nestes casos, temos que estudar o que vamos fazer para ajudar a levantar essa zona”. Muitos destes contactos são através de correio electrónico ou telefone, mas o director de vendas e marketing da Europcar confessa que continua a preferir o contacto pessoal. “Acho um pouco surreal que uma pessoa esteja praticamente frente a outra e falem por sms”, diz. Os dias são diferentes entre si. Às segundas-feiras há reunião de Direcção, que muitas vezes se prolonga por um dia inteiro, da qual saem tarefas em que cada uma das áreas tem que trabalhar. Às terças há uma reunião “menos alargada, na área do pricing”. É aqui que se analisa o pipeline de acordo com as respectivas épocas, bem como as acções que vão ser necessárias no futuro e os resultados das acções anteriores. “Temos sempre que olhar para o que fizemos antes para podermos definir uma boa estratégia de futuro”, explica. Apesar de na Europcar as reuniões não serem uma constante diária, tem também que reunir com o marketing para delinear campanhas, o lançamento de um novo produto, ou preparar uma apresentação aos jornalistas, o que acontece amiúde. No meio disto há os segmentos. Há que estar atento às áreas do lazer e do corporate, saber que dificuldades estão a ter os chefes de vendas. Estes reúnem com os seus vendedores às sextas-feiras e trimestralmente com o director desta área, onde cada promotor apresenta os seus resultados dentro dos diversos segmentos. É a partir daqui que “vemos como estamos e delineamos a estratégia para o trimestre seguinte”. Porque esta é uma actividade “muito baseada no momento, acontece-me milhares de vezes planear fazer uma coisa no dia seguinte e acabar por

não a conseguir fazer porque entretanto interpôs-se algo de importância maior e a necessitar de resposta mais imediata”, o que leva à alteração da agenda.

ACTIVIDADE ABRANGENTE E POUCO MONÓTONA No rent-a-car “trabalhamos com todas as áreas de negócio”. Na área comercial trabalha-se corporate e lazer, segmentos “completamente diferentes” porque “no corporate falamos com empresas que estão a olhar ao custo, e no lazer fala-se com empresas que querem vender para ganhar dinheiro”. No que toca ao lazer “temos que estar sempre muito atentos, ver o que fazem os nossos concorrentes e saber como podemos fazer melhor e como nos podemos diferenciar e temos que ser participativos no sentido de criar coisas novas com os nossos parceiros”. Já no corporate, o que está em cima da mesa é “como é que vamos reduzir custos”, o que “não significa baixar preços” mas antes trabalhar ao nível dos custos operativos, por exemplo ao nível de “como as reservas e a facturação são feitas, como o carro é entregue” porque “se for entregue no escritório o funcionário não tem que perder tempo a deslocar-se à estação”. Ou seja “há custos que não são mensuráveis mas são custos na optimização dos seus funcionários, pelo que temos que ter alguma criatividade”. Tudo isto torna o negócio do rent-a-car “extremamente abrangente” e “muito pouco monótono”. Para trabalhar vendas e marketing não é preciso desligar o “chip” de uma área para entrar noutra, embora marketing envolva estudo do mercado, tendências, criação de novos produtos. Na óptica de Fernando Fagulha, “o marketing é o apoio às vendas e como tal as duas áreas não podem ser dissociadas”, pelo que “não há “chips” que tenham que se desligar à vez, necessário é ter um “chip” mais abrangente.“ No rent-a-car desde os 18 anos, e já lá vão perto de 40, Fernando Fagulha sente-se “como peixinho na água”, apesar de hoje lidar com dossiers diferentes como o e-commerce, área que “tive que apreender e entender. Não tenho nenhuma formação específica e tive que fazer um updating através do que fui aprendendo com os outros, mas tudo isto passa por termos alguém que saiba fazer as coisas, saiba comunicar. O updating é sempre necessário porque “o mundo está cada vez mais evolutivo, as coisas duram pouco, criamos um produto e, enquanto no passado esse produto durava cinco ou seis anos, hoje dura seis meses, no máximo um ano, e pelo meio há que fazer restylings”. A propósito lembra o que a Europcar fez com a frota Prestige, hoje produ-

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“Tem que se gostar muito porque se trata de uma actividade muito dinâmica que exige muito de todos nós e do nosso tempo, mas se for desenvolvida com gosto tudo se torna mais fácil”.

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to Seleccion, para juntar que “é nesta perspectiva que temos que estar sempre atentos às tendências”, algo que se alia, nesta profissão, ao “gosto pela aprendizagem, por conhecer algo das áreas que se tocam com as nossas funções”. Ter ideias e pô-las em prática, fruto de um trabalho de equipa, é algo inerente

à área em que exerce funções, tendo sempre como grande foco o consumidor, pelo que há que conhecer a suas tendências. Só que, mesmo pensando-se que isso acontece, a verdade é que nem todas as ideias surtem – e cita o

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caso do aluguer de viaturas eléctricas. Os vários departamentos da área comercial (vendas, marketing e e-commerce) não são estanques, embora cada um tenha um responsável mais directo: “a Isabel Fernandes no marketing, o Sérgio Campos para a área do e-commerce, e as vendas”. Mas todos “batemos bolas” uns com os outros” porque “somos uma equipa e funcionamos como equipa”. Imaginação e criatividade, são duas das bases em que assenta a área comercial de uma rent-a-car, e não se pense que por a Europcar ser uma multinacional tudo vem feito de fora. Há um formato a seguir, mas há que “adaptar tudo ao mercado local, há que coordenar as campanhas locais com as internacionais, planear promoções…”. E há produtos que têm sido desenhados em Portugal. “O “Duas Rodas” começou cá e foi uma luta para o conseguir implementar” e “Portugal foi o primeiro país a lançar a InterRent”, a rent-a-car low cost do Grupo Europcar”. Como comenta Fernando Fagulha, “somos um Lab, levamos muita coisa para o Grupo como boas práticas” porque “somos uma equipa pequena e muito experiente”.

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O seu dia “muitas vezes não acaba cedo, mas também não acaba à meia-noite”. Não se trata do clássico trabalho das “9 às 5”, até porque, por inerência de funções, “tenho que ir muitas vezes ao estrangeiro, estar presente em feiras” e, além disso, a Europcar é uma multinacional e há que ir a reuniões “fora de portas”. Mas viajar “é um enriquecimento, mesmo em trabalho”. O ritmo até pode ser cansativo, até

porque muitas vezes ocupa fins-de-semana, mas Fernando Fagulha diz que exerce as suas funções “com gosto, com prazer e com garra, e sempre pronto para os desafios” e acrescenta que a postura tem que ser esta: “Tem que se gostar muito porque se trata de uma actividade muito dinâmica que exige muito de todos nós e do nosso tempo, mas se for desenvolvida com gosto tudo se torna mais fácil”. As viagens têm muito de bom, pelo conhecimento e contactos, mas fazem acumular o trabalho na secretária, só que hoje em dia, a conectividade permite lidar melhor com a situação. “Quando viajo tiro sempre uma hora ao fim do dia para ver emails, responder aos mais urgentes, ficar a par do que se passa”. Em férias, na primeira semana “nunca vejo emails porque todos temos que “desligar” e se houver algo urgente contactam-me. Já na segunda semana, logo no início, tiro hora e meia ou duas horas para fazer a limpeza da caixa e depois vou tirando uma hora, dia sim, dia não, ao final do dia, para tratar disso. Quando chego ao escritório, passadas três semanas, estou ao corrente de praticamente tudo”. Aos que agora começam diz que “têm que ter os skills, disponibilidade e gosto”. Têm também que ser “muito humanos, saber ouvir e saber participar”. Acima de tudo “têm que se integrar na equipa” porque “aqui não somos indivíduos, somos uma equipa”. Deixa aliás dois conselhos: “Se não gostares, vai-te embora enquanto és novo” e “nunca sejas um chefe, torna-te num líder”. Aos que pensam que por viajar muito tem “uma grande vida”, Fernando Fagulha responde que “se é grande ou não, não sei, eu gosto imenso dela!” <

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Eddy Melo – chef executivo do InterContinental Lisbon

“Tudo o que é concretizado, tudo o que é feito pela minha equipa, tem de ser provado, porque senão não tenho controlo do que chega ao cliente.

“É uma profissão stressante, mas faço-o com paixão” Conhece aquele cinco estrelas de Lisboa como as palmas da mão, onde exerce o cargo de chef executivo desde os idos tempos do Le Méridien, mas todos os dias são um desafio para Eddy Melo. A profissão é stressante, os clientes são exigentes, mas tudo o que nos faz chegar à mesa é feito com paixão, conforme confessou. Quando é preciso “mete a mão na massa”. TEXTO: CAROLINA MORGADO

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odos os dias o chef Eddy Melo está de pé por volta das 5h45 e às 6h45 está no hotel InterContinental Lisbon, onde exerce o cargo de chef executivo, porque os pequenos-almoços abrem às 7 horas. E o dia termina quase sempre muito tarde, porque além do restaurante, a unidade hoteleira tem serviço de banquetes. E o chef não deixa nada em mãos alheias. “O dia acaba quando tudo estiver organizado e os banquetes servidos. Não posso chegar no dia seguinte ao hotel e ser informado que alguma coisa correu mal”. Está no hotel às 23 horas pelo menos duas a três vezes por semana. No mínimo, todos os dias, são 10 horas de trabalho. A diferença entre exercer esta profissão num restaurante e num hotel, principalmente de 5 estrelas, é grande porque “todos os dias são diferentes, todos os dias há situações novas e pedidos novos. Os restaurantes têm os seus menus fixos e modifica uma ou duas coisas, aqui o cliente quer e pede, aqui os pedidos são personalizados, tanto pelos clientes individuais, no restaurante, como dos banquetes”, refere o chef, e dá neste caso o exemplo de uma empresa de parafusos ou de carros que contratam um serviço de banquete a condizer com aquilo que produzem. Por outro lado, no restaurante fazem live shows, showcooking e outras artes que normalmente um restaurante de rua não faz. “É um desafio permanente, um trabalho stressante. Não é aquilo que se vê na televisão”, considera. “É stressante porque tenho que coordenar tudo, servimos 400 a 500 refeições por dia, muitas vezes em salas diferentes, fora os almoços e jantares, e ainda o planeamento de conceitos novos e introdução de inovações nas cartas tanto do restaurante como para banquetes”, e acrescenta: ”Sem contar com a psicologia que é preciso usar com as pessoas. Tenho uma equipa e tenho que a saber gerir. Diria que são dois cargos em simultâneo, o de chef de cozinha e outro de gestão de pessoas com diferentes mentalidades”.

Por isso é que, apesar de ser chef executivo, Eddy Melo tem que pôr “a mão na massa” como se costuma dizer, sempre que é necessário. E conta: ”Tudo o que é concretizado, tudo o que é feito pela minha equipa, tem de ser provado, porque senão não tenho controlo do que chega ao cliente. Tenho que saber perfeitamente que o que está a ser produzido é aquilo que eu quero, é aquilo que foi estudado e estipulado”.

NÃO TROCARIA DE PROFISSÃO Para além disso, embora não se desloque para as compras, uma vez que essa tarefa, em hotéis de cadeia, é feita pela central de compras, o chef “está sempre em cima” do controlo de qualidade, porque gosta de trabalhar com produtos de qualidade e muito frescos. Mas é ele quem diariamente planifica as compras depois de prever o que está estipulado para cada banquete. ”Os produtos portugueses são excelentes, especialmente o peixe”, realçou o chef Melo, indicando ainda que “gosto muito de trabalhar com o peixe”. A cozinha Mediterrânica onde os azeites e o alho são reis é a sua paixão e o que o diferencia. “Não trocaria de profissão. É stressante, mas faço-o com paixão. Tudo o que fazemos tem que ser bom e com paixão, pois só assim podemos transmitir a nossa visão aos clientes. É como uma pintura mal feita ou uma música mal acabada. Mesmo quando estamos mal dispostos, o produto que sai das nossas mãos tem que ser bem feito, e se isso não acontecer, nota-se logo”, confidenciou. Com vários anos de experiência, este açoriano, nascido na Ilha Terceira, já trabalhou um pouco em todo o mundo e teve oportunidade de conhecer o que os outros fazem e os paladares que outras culturas produzem. Desenvolveu também o seu próprio paladar, sabe o que quer, mas também tem noção que a cozinha está sempre a evoluir. “A cozinha não pode parar, é como um pintor ou um músico que, se tocar sempre a mesma coisa, depois da décima vez, ninguém mais quer ouvir. Tem que se ter um nível de criatividade e conhecimento de tudo o que são paladares no chip, porque já ajuda em 1000%. Tem tudo a ver com os anos de experiência na cozinha”. E já lá vão mais de 40 anos. Eddy Melo fez competição mundial durante 20 anos e treinou equipas portuguesas em competições de gastronomia durante quatro anos. Confessa que foi importante para a carreira, que continua a ser um “desafio” não só para ele, como para os clientes, através da introdução de novos conceitos. “Gosto de dizer que não ponho as pessoas a comer, mas a viajar, como experiência. Para mim é o único caminho da gastro-

nomia. Gosto que ao terminar uma refeição a pessoa diga ‘uau’. Isso merece pagar”.

PRAZER EM COZINHAR PARA OS AMIGOS Terminadas as longas horas de trabalho, o chef ainda pensa cozinha. “Às vezes estou na cama, mas a cabeça está sempre a funcionar. Pego numa caneta e num bloco e escrevo novas combinações”, contou. Apesar dos seus quase 60 anos, é visível a vitalidade deste responsável que defende ser preciso motivar-se a si próprio. Sabe que é preciso muita concentração porque os clientes querem respostas. Tem muito pouco tempo para si, mas aos fins-de-semana, nos dois dias que não precisa de ir ao hotel, gosta de relaxar, ouvir música e ir ao cinema. Mas se por alguma razão o telefone toca… Gosta de caminhar, correr já o fez, e não tem horário que lhe permita ir ao ginásio. Comer com moderação é o conselho que deixa. E não é que o chef Eddy Melo gosta de cozinhar para a família e amigos nos fins-de-semana! Diz que “é um prazer e faz isso muitas vezes”. Quando vai de férias? Desliga de

uma certa forma, mas quando vai para um destino onde queira descobrir um paladar desconhecido, pergunta o que é e “começo logo a pensar que isso combina com aquilo. É sempre uma nova descoberta. Quando viajo, o aspecto gastronomia está sempre presente. Quando chega a entrada tenho logo a expectativa do que vai ser o resto da refeição. Raramente é uma surpresa. Se a entrada é uma surpresa e é bem feita, então quer dizer que tudo o que vier a seguir vai ser bom.” O chef Melo não tem problemas em comer numa tasca. Sublinha, aliás, que como passa 365 dias por ano “dentro” da comida, quer coisas o mais simples possível, desde que sejam bem feitas, mesmo que seja um pão com um bom presunto”. No dia que passámos com este chef de cozinha, ainda teve tempo que ir a uma prova de vinhos, não como hobby, mas em trabalho. Também tem que conhecer os vinhos que vão bem como os seus pratos. Não está na sala de refeições do hotel para aconselhar os vinhos, tarefa essa que é feita pelo Sommelier, mas existe um trabalho de coordenação, permitindo que “o cliente possa fazer a tal experiência de viajar com os sabores”. <

“Gosto de dizer que não ponho as pessoas a comer, mas a viajar, como experiência. Para mim é o único caminho da gastronomia. Gosto que ao terminar uma refeição a pessoa diga ‘uau’. Isso merece pagar”.

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Ricardo Freixinho – Director de contratação e produto na Soltrópico

“Aqui começa o trabalho de um operador turístico” Ricardo Freixinho é director de contratação e produto no operador turístico Soltrópico. As suas funções são desempenhadas longe do consumidor mas estão na base de qualquer pacote ou viagem de férias, uma vez que a ele cabe analisar destinos e contratar serviços, ou seja, construir os programas que o consumidor há-de comprar, como nos explica nesta entrevista. TEXTO: JOSÉ LUÍS ELIAS

É

uma das profissões fundamentais a quem viaja, mas quando um consumidor vai ao balcão de uma agência marcar uma viagem, alojamento, transferes, excursões até, para um qualquer destino, ou um pacote de férias com tudo isto já integrado, nunca pensa que por detrás do que está a comprar ou do que vê ao folhear um catálogo de um qualquer operador turístico está muito trabalho realizado por muitos profissionais, por exemplo, por aqueles que, num destino, contratam produto e serviços. No operador turístico Soltrópico, Ricardo Freixinho assume o cargo de director de contratação e produto, o que significa que faz contratação nos destinos de que faz também a programação. Pela designação do cargo, quando fala das suas funções, logo se pensa que a sua vida é via40

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jar – e Freixinho admite que se viaja um bocado mas não tanto como as pessoas pensam porque é sempre feita “muita análise de escritório, a nível interno”, muita “pesquisa sobre os destinos, as suas potencialidades e viabilidades”. É no escritório que se avalia se um destino se adapta ou não ao nosso mercado, do ponto de vista técnico e financeiro, se é ou não seguro e estável em termos económicos, sociais e políticos e tentar perceber se está na eminência de alguma guerra ou conflito. As novas tecnologias vieram ajudar, e muito. “A Internet é um mundo e dá-nos uma quantidade de informação que já não nos obriga a ir ao destino, numa primeira fase, mas ir ao destino acaba sempre por ser obrigatório numa fase posterior”, avança Ricardo Freixinho. A contratação e a programação são

“A Internet é um mundo e dá-nos uma quantidade de informação que já não nos obriga a ir ao destino, numa primeira fase, mas ir ao destino acaba sempre por ser obrigatório numa fase posterior”

divididas em duas áreas num operador turístico, as áreas de risco e não risco, sendo a primeira a que se refere aos pacotes turísticos. “Há que definir com rigor cada uma destas partes” explica, acrescentando no entanto que “com grande facilidade, um destino de não risco, ou seja, o operado em voos regulares, pode passar a ser uma operação turística de risco, se houver indicadores que nos dêem elementos que apontem nesse sentido”. Tudo depende do mercado, se neste houver sinais que a procura está muito acima da oferta que os voos regulares permitem, um operador, com outros ou por si só, pode achar vantajoso programar esse mesmo destino em charter, pelo menos durante um determinado período. Depois de avaliado um destino, há que analisar a oferta aérea, ou seja, saber se há ou não voos directos,

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pelo menos se há boas ligações, se os voos têm escalas (uma ou mais) e se estas são cómodas e rápidas, se é preciso apanhar outro voo num qualquer aeroporto. A propósito diz-nos que “se não houver conforto nas ligações aéreas para o passageiro, poderá não ser de nosso interesse publicar o destino”. A partir daqui parte-se para outra análise, a da hotelaria e dos serviços terrestres. “É quando já estamos nesta fase da hotelaria que surge a necessidade, dependendo do grau de investimento que se vai fazer no destino, de fazer uma visita de inspecção”. Isto porque, tanto na Internet como por outros meios, há informações que nos chegam mas há que perceber, in loco, se são ou não reais, aliás diz mesmo que “muitas vezes só no destino é que percebemos a localização real de um hotel”. Mas há mais coisas que é necessário saber, nomeadamente se o hotel tem ou não características adequadas ao mercado português, em termos de localização, de serviços, de alimentação, até. Quando se parte para a visita de inspecção a um destino, nem todos os hotéis são visitados, há sempre que fazer antes uma triagem. Para o estabelecimento do preço, hotelaria e, principalmente, parte aérea, são fundamentais, tanto que Freixinho explica mesmo que “se estivermos a estudar um destino em que a carga da parte aérea seja muito grande, poderá abortar”. Já na hotelaria, ganhou muita importância nos últimos anos o Tudo Incluído, que “dá grande segurança ao mercado em termos de custos”, principalmente a um mercado que, como o português, é essencialmente de famílias. “Quando se viaja com crianças é bom saber se todas as despesas estão garantidas para que não aconteçam surpresas no destino que possam fazer perigar o sucesso das férias”. Mas, como nota o nosso entrevistado, esta é uma preocupação típica do sol e praia e “não existe tanto noutro tipo de férias, como é os circuitos” tradicionalmente adquiridos por outros segmentos, caso de casais sem filhos.

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TRABALHO QUE NUNCA ESTÁ COMPLETO Cabe também ao director de contratação e programação, fazer simulações entre o preço de determinado destino e outros potenciais concorrentes. Trata-se de uma tarefa muito importante porque poderá ditar, à partida, as possibilidades de sucesso ou insucesso de uma nova operação. À priori estas poderão parecer tarefas fáceis, afinal, dita o senso comum que uma companhia aérea quer é vender lugares e que um hotel quer é vender as suas camas, o 42

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Num operador turístico “todos dependemos uns dos outros para que o produto tenha sucesso”

que só é verdade até certo ponto. Às vezes as ocupações são tão elevadas e a procura é tão grande que os preços facilmente explodem, ficando acima do poder de compra do português. Nestes casos “a negociação torna-se muito complicada e a contratação fica muito difícil”. Os problemas passam-se ao nível do montante de camas disponíveis no hotel mas também ao nível do preço, que encarece. Afiança que para o operador “este é o pior cenário” porque leva à compra de camas em risco e, neste caso, há várias opções: “ou contratamos directamente, ou contratamos DMC locais ou bancos de camas que têm um poder contratual enorme e, por via disso, acabam por conseguir melhores preços, permitindo-nos programar o destino”. Na Direcção de Contratação e Programação “o trabalho nunca está completo, há sempre coisas a fazer”, principalmente num momento em que “com o online, pudemos passar a alterar as programações a qualquer momento, podemos sempre acrescentar valor às coisas, alterar preços”. Interessante é também o facto de tudo isto acontecer “pelo menos seis meses a um ano à frente da venda para que se possa, antecipadamente, colocar os produtos no mercado”. Todo este trabalho tem que estar concertado com o departamento comercial e com o departamento de marketing: “fazem-se planeamentos, estabelecem-se timings e saída do produto, para que as outras equipas possam trabalhar” e “é o conjunto de todos nós que faz com que o trabalho tenha sucesso”. Assumindo que “é na contratação e programação que começa o trabalho de um operador turístico”, o produto tem depois que passar por uma transformação, pelo “embelezamento que lhe é dado pela área

do marketing” e a seguir por toda uma máquina comercial que tem que o vender, entrando por último a parte financeira, de recebimento do produto das vendas. “Toda a cadeia de um operador tem esta sequência e todos dependemos uns dos outros para que o produto tenha sucesso”, considera o director de contratação da Soltrópico.

DEDICAÇÃO TEM QUE SER “DE CORPO E ALMA” Para trás destas funções, Ricardo Freixinho tem toda uma vida profissional dedicada ao sector das viagens. “Comecei como paquete nos anos 80”, recorda, tendo depois passado pelo balcão de uma agência de viagens, pelo incoming – “uma área que admiro imenso e pela qual tenho um carinho muito especial, e que é muito nobre no nosso país”, confessa -, pelas reservas e pela área comercial, e considera que “é importante passar por todos estes departamentos” antes de chegar à contratação, apesar de hoje em dia haver já formas de o profissional se formar na área do produto e da contratação. Em turismo, disse-nos, “só não trabalhei na área financeira” e confessa que este é um sector de actividade que “rouba-nos muito tempo” e “penaliza muito a família porque rouba muitas horas, obriga-nos a ter uma dedicação de corpo e alma à profissão e muitas vezes temos que estar ausentes durante largos períodos”, por isso “tem que haver uma grande compreensão por parte da família”. É também uma área que cria “alguma ansiedade”, principalmente numa área como a contratação. Sector que há cada vez mais concorrência, há sempre a preocupação de ter que “contratar bem para criar produtos competitivos” e conseguir

fazer tudo “dentro dos timings certos”. A antecipação é outra das preocupações que está cada vez mais em cima da mesa: “temos que chegar aos destinos ao mesmo tempo dos outros mercados”, afirma, isto apesar de o cliente português ainda não reservar com a mesma antecedência que um alemão ou inglês. No entanto “já percebe que há destinos que tem que reservar com alguma antecedência para conseguir um bom preço e ter aquilo que realmente pretende” – uma situação que é válida tanto para pacotes em charter como para voos regulares. Hoje o planeamento “é feito a um ano”, o que significa que, ao contrário do que acontecia há uns anos atrás, “a contratação engloba logo Verão e Inverno”. Tanto assim que “neste momento já estamos a trabalhar para 2018”. O Verão de 2017 “embora possa não estar encerrado, já está todo definido”. Para fazer muita da contratação, “aproveitamos as grandes feiras internacionais que é onde se reúne grande parte dos fornecedores”. Nesta caso, “ Londres é onde se iniciam os negócios, Madrid é onde se fecham, e Berlim é onde se começa a negociar o ano seguinte”. Apesar de tudo ser planeado com antecedência, há sempre o risco de alterações. Ricardo Freixinho exemplifica: “Se um hotel programado tiver muitas queixas por parte dos clientes, e se a situação for grave, poderemos ser obrigados a retirá-lo da programação”. Tempos mortos não existem nas funções que desempenha porque, mesmo depois da contratação feita e de os produtos estarem na rua, “há que fazer a manutenção da programação e isso é feito durante a operação”. Mas trata-se de “funções gratificantes” cuja importância “o mercado reconhece”, afirma. Fundamental é “estar up to date” porque, cada vez mais, o turismo é uma área em que “tudo evoluiu muito rapidamente”. Há por isso que “estar sempre muito atento às tendências”. <

Fernando Pessoa

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