Brend kultura 13

brend

ISSN 1849-7489

LEA BREZAR:

HR GOD IV, 13/2018

powered by

SVRHA PRODAJE - KOGA PRODAJEMO I ZAŠTO? PSIHOLOGIJA PRODAJE:

INTERVJU PETAR MAJSTROVIĆ

PREPOZNATLJIVOST BRENDA

ZEPTEROVA KOŠARICA USLUGA TEMA BROJA

DIREKTNA

GRAWE HRVATSKA:

DIREKTNA PRODAJA USPRKOS TRENDOVIMA

MANUELA TUNJIĆ:

B2B: KAKO PROBIJATI ZIDOVE U PRODAJI?

PRODAJA

INTERVJU: IGOR CRNOGAJ, ORIFLAME • SLAVIŠA BREZAR, DHAR MEDIA

SAVA OSIGURANJE • KUL KAMPANJA - ERSTE BANKA • INTERLINK-GASTRO

Novecento wide demi bold c= 0, M= 85 Y= 95 K= 0

Natječaj za nagradu FUL KULTURNO OTVOREN JE DO 1. TRAVNJA 2018. Časopis Brend kultura i Superbrands Hrvatska najavljuju otvorenje natječaja

FUL KULTURNO za najbolje brendirani niskobudžetni događaj u kulturi FUL KULTURNO natjecanje za najbolji projekt u kulturi kojem je svrha promocija pisane riječi projekt je magazina Brend kultura kojeg podržava nezavisni autoritet za brending Superbrands Hrvatska.

Cilj natjecanja FUL KULTURNO je promovirati niskobudžetna kulturna događanja – promocije pisane riječi u svrhu pojačavanja njihovih aktivnosti brendiranja. Prijaviti se mogu promocije i predstavljanja, događanja i festivali.

Budžetni prag za prijavu iznosi do 30.000,00 kuna.

Natjecanje FUL KULTURNO otvoreno je od 11. studenog 2017. do 1. travnja 2018.

Fond nagrade FUL KULTURNO uključuje statuu FUL KULTURNO i nagradni iznos od 10.000,00 kuna, koji dodjeljuje Superbrands Hrvatska.

DIREKTNA PRODAJA

uvodnik sadržaj TEMA BROJA: DIREKTNA PRODAJA

Dobrodošli u budućnost! Doba tehničke eksplozije, umrežavanja i opće povezanosti. Dobrodošli u doba kada jednim klikom možemo izraziti mišljenje i presuditi nečijem uspjehu. Doba sveprisutnosti kamera koje nas snimaju u dućanima i javnim WC-ima, dronovima koji nam prelijeću iznad glava, doba gdje si čak i ti, prijatelju, rangiran po broju lajkova na svom privatnom profilu društvene mreže. Pa što god rekli, svi se volimo natjecati, bilo da je sa susjedom, kolegom ili konkurencijom. Sve se prodaje i svi se prodajemo. Sve ima cijenu i sve je mjerljivo.

Možda upravo zato, danas više nego ikad, pažnju poklanjamo onom temeljnom - emociji. Svi žele izazvati našu reakciju, pobuditi emociju. Targetiraju nas i navode na kupnju. Naravno, naša volja je ipak posljednja i odlučujuća. I nije li kupac uvijek u pravu? Bilo kako bilo, ponuda je jako velika, podražaji za kupnju konstantni, brendovi ustrajni, a educirani prodavači sve poželjniji. Kako bi nam pomogli snaći se na tržištu različitosti, dobar prodavač je neizostavan, bez obzira o kojem kanalu prodaje je riječ. Što se sve krije iza kulisa prodaje, pročitajte u našim temama.

Josipa

6

14 Intervju: PETAR MAJSTROVIĆ

PRIČA: GRAWE HRVATSKA

21 brend kultura

3

sadržaj 25

Intervju: ZEPTER 35

KUL BREND: INTERLINK-GASTRO BREND ID: DHAR MEDIA

32 48

KUL KAMPANJA: ERSTE BANKA Impresum INTERVJU: ORIFLAME 4

brend kultura

50

Izdavač: Dhar media Ulica kralja Zvonimira 66, Zagreb Glavna urednica: Josipa Celinić Dizajn i prijelom: Dhar media Redakcija: Brend kultura Tisak: Kerschoffset Zagreb Naklada: 500 komada ISSN 1849-7489

UMORNI STE, A NE MOŽETE ZASPATI?

MELATONIN DOPRINOSI SKRAĆENJU VREMENA POTREBNOG DA ZASPITE VALERIJANA DOPRINOSI MIRNOM SNU MAGNEZIJ I VITAMIN B6 DOPRINOSE NORMALNOM FUNKCIONIRANJU ŽIVČANOG SUSTAVA, NORMALNOJ PSIHOLOŠKOJ FUNKCIJI I SMANJENJU UMORA I ISCRPLJENOSTI

Samo u ljekarnama i specijaliziranim prodavaonicama. www.dietpharm.hr savjetovaliste.dietpharm@atlanticgrupa.com Obrtnička 37/ 10 437 Bestovje/ tel: 01/ 33 26 733

MAGNEZIJ

MELATONIN

VITAMIN B6

JEDINSTVENA KOMBINACIJA SASTOJAKA VALERIJANA

TEMA BROJA

6

brend kultura

TEMA BROJA

Direktna

prodaja Pripremile Petra Sedlanić i Adela Juhas Foto Shutterstock

Nisu svi ljudi naši kupci, zato treba pažljivo identificirati ciljnu javnost, na kreativan način privući njihovu pozornost, mudro oblikovanim neformalnim razgovorom „razbiti zid“ i približiti se potencijalnom kupcu, a zatim ga pozorno slušati i učinkovitim prenošenjem ključnih poruka pokazati mu stručno znanje o ponudi.

K

upac je kralj. Kod prodaje svojeg proizvoda, prodavač koji to nema na umu teško da će doći do uspješno obavljenog posla i obostranog zadovoljstva. No osjeća li se i kupac tako – kao kralj? Ponekad se čini da je on ipak pomalo umoran avanturist u potrazi za blagom, za pravim proizvodom i uslugom. Raskrčavajući šumu informacija, pokušava doći do one prave, do korisnog savjeta koji će kod njega potaknuti promjenu stava, a posljedično i akciju, odnosno cilj svake prodaje – kupnju!

U njegovoj avanturi prodavači ga žele preusmjeriti prema svojoj ponudi pomoću letaka, reklama, objava u medijima... Iako je tome sigurno pridonijela, teško je reći je li baš ta reklama preusmjerila potragu jer ne postoji izravna povratna informacija, što nije slučaj kod direktnog kontakta s potrošačem, odnosno kod direktne prodaje, koja skraćuje put između proizvoda i kupca.

Prema definiciji Hrvatske udruge direktne prodaje, direktna prodaja je trgovanje i predstavljanje proizvoda izravno kupcima, licem u lice.

brend kultura

7

TEMA BROJA Krenimo redom, od ključne osobe koja svojim prodajnim vještinama, podrobnim znanjem o ponudi proizvoda ili usluga te emocionalnom inteligencijom i „mekim“ vještinama utaba put od proizvoda do kupca.

Postoji li (još) direktni prodavač koji ne voli svoj posao?

Direktni prodavač savjetuje i informira potencijalne kupce na mjestu drugačijem od uobičajenog prodajnog prostora, primjerice u domovima kupaca, na radnom mjestu, ukratko, za direktnog prodavača – na „terenu“.

(Direktni) prodavač mora voljeti svoj posao.

Ponovno, kupac doista jest kralj, a primarni cilj prodavača je proizvodom ili uslugom riješiti problem kupca, zadovoljiti potrebu. Ako je na tom prvom mjestu prodaja, odnosno samo profit, kupac će ga „prokužiti“. Kako bi dobio lojalnog kupca, prodavač mora uspo-

8

brend kultura

staviti dugoročan odnos povjerenja pružajući kupcu točne informacije, iskrene savjete, bez manipulacije.

No, nisu svi ljudi naši kupci, zato treba pažljivo identificirati ciljanu javnost, na kreativan način privući njihovu pozornost, mudro oblikovanim neformalnim razgovorom „razbiti zid“ i približiti se potencijalnom kupcu, a zatim ga pozorno slušati i učinkovitim prenošenjem ključnih poruka pokazati mu stručno znanje o ponudi. On je taj koji izravnim povratnim informacijama procjenjuje stanje i prilike na tržištu. Prepoznavanje trendova na

Cilj Hrvatske udruge direktne prodaje priznanje je direktne prodaje kao važnog načina distribucije proizvoda u Hrvatskoj, kao i rad na komercijalnom i zakonskom okruženju povoljnom za funkcioniranje društava koja se bave direktnom prodajom.

TEMA BROJA

„terenu“ od njega posljedično iziskuje i stalno usavršavanje i rad na vlastitim prodajnim i komunikacijskim vještinama.

Lijepa odjeća ono je što će ostaviti dobar dojam, a da bi se taj dojam i zadržao, prodavač treba biti komunikativan, samopouzdan i ljubazan. Bez profesionalnosti, poštivanja mišljenja kupca, spremnosti na dijalog te vjere u proizvod ili uslugu, nema ni prodaje.

Kraljevski tretman za kupca

Kupac, kojeg smo već prozvali kraljem, od educiranog prodavača traži savjete i informacije, direktnu pomoć za snalaženje u kompleksnom tržištu punom različitih ponuda. No, u ovoj je „igri“ i potrošač stručan i kompetentan jer informacije su mu dostupnije nego ikad prije – sve o proizvodu i tvrtki, isto kao i o njenoj konkurenciji, može saznati u svega nekoliko klikova. Tu nastupaju prednosti direktne prodaje pred drugim oblicima prodaje. Osim što je kontakt između prodavača i kupca neposredan, kupac može vidjeti kako se proizvod koristi te ga i sam isprobati. Ovaj alternativan način kupovine savršen je odabir za potrošače koji prije kupnje traže detaljno savjetovanje, individualno prilagođenu prezentaciju ponude i osobno objašnjenje svih nedoumica. Osim toga, tvrtke koje koriste direktnu prodaju kao kanal distribucije najčešće prodaju nove, jedinstvene i širem tržištu još nepoznate proizvode, pa tako često nude i dostavu na adresu te produženu garanciju.

Iako je na internetu moguće pronaći velik broj informacija, komunicirati s telekomunikacijskim tvrtkama i distributerima, pa čak i kupovati online, najsigurniju predožbu usluge kupcima daje upravo njihov – predstavnik.

Kupac cijeni mogućnost izbora i slobode, bez suptilne prisile. Kako bi nastala ugodna atmosfera, prodavač mora biti ljubazan, znati koje su teme prikladne za neformalan razgovor te biti povremeno i prikladno duhovit. Ono što je najvažnije za daljnji razvoj poslovanja direktnog prodavača je razumijevanje potreba kupca. To će rezultirati daljnjom preporukom proizvoda među obitelji i prijateljima, što znači da je posao uspješno obavljen jer kupac je zadovoljan.

Direktni posao

Direktna prodaja je i alternativa tradicionalnom načinu zapošljavanja. Bio to dodatan izvor prihoda, ili aktivnost koja postepeno prerasta u posao s punim radnim vremenom, ono što se u početku ističe kao najveća prednost je minimalan početni kapital, koji najčešće uključuje troškove materijala potrebnih za prezentiranje proizvoda. Kod nekih je vrsta direktne prodaje, upravo lista kontakata i poznanstava najbolji startni alat.

Osim mogućnosti rada od kuće, direktni

prodavači najčešće mogu sami odrediti radno vrijeme, što su temelji za ostvarivanje dodatnog prihoda, uz stalan posao.

U travnju prošle godine održana je Konferencija Status direktne prodaje u Republici Hrvatskoj, u organizaciji Hrvatske gospodarske komore i Hrvatske udruge direktne prodaje, na kojoj su istaknute sljedeće činjenice o direktnoj prodaji u svijetu: njome se bavi 103 milijuna ljudi, a prihodi iznose 183 milijarde američkih dolara. Za usporedbu, u 2015. godini prihod direktne prodaje u Hrvatskoj iznosio je 26,5 milijuna eura, te je u prethodnom petogodišnjem razdoblju zbog krize smanjen za 25%. Od ukupno 40.000 ljudi u toj industriji, njih 78% su žene.

Udruge direktne prodaje i zakonski okvir

World Federation of Direct Selling Associations (WFDSA) vodeća je internacionalna nevladina organizacija koja predstavlja industriju direktne prodaje diljem svijeta. Kako bi izgradila razumijevanje i potporu toj branši, brend kultura

9

TEMA BROJA Pri prodaji osiguranja odnos između tvrtke i krajnjeg korisnika održava prodavač. ran, sastanak rezultira daljnjim dogovorom, a nerijetko se šalju i uzorci proizvoda kako bi ih profesionalni ugostiteljski djelatnici koristili u svakodnevnoj uporabi i naknadno odlučili o kupovini.

Direktna prodaja funkcionira kroz poznanstva i dugačke kontakt-liste koje proizvođači imaju. Vrhunsko ugostiteljstvo u stalnom je procesu napretka, pa se tako pojavljuje i sve više firmi koje nude svoje, kako kažu, top-proizvode, a u želji za praćenjem trendova, ugostiteljski objekti uvijek su spremni za sitne modifikacije i nadogradnju ponude.

Osiguravajuće kuće: „Tu smo i brinemo za vas“ ova organizacija razvija i održava najviše globalne standarde za odgovorno i etičko poslovanje te povezuje rukovoditelje direktne prodaje oko pitanja bitnih za industriju.

Jedna od članica ove organizacije je i Hrvatska udruga direktne prodaje (HUDP), nacionalno udruženje vodećih tvrtki direktne prodaje. Njihovi su članovi Amway, Herbalife Nutrition, Forever Living, Neolife, Oriflame i Significo. Osim što članovi dobivaju podršku i pomoć u poslovanju, cilj HUDP-a je priznanje direktne prodaje kao važnog načina distribucije proizvoda u Hrvatskoj, kao i rad na komercijalnom i zakonskom okruženju povoljnom za funkcioniranje društava koja se bave direktnom prodajom. Na web-stranici HUDP-a, (budući) direktni prodavači mogu se informirati o mogućim opasnostima, odnosno pokušajima prijevara pri uključivanju u posao, kao što su primjerice „obećanja“ i „jamstva“ o iznimno velikim i brzim zaradama, „obogaćivanje“ isključivim korištenjem njihovih proizvoda ili uključivanjem novih ljudi u sustav ili pak slučajevi u kojima je uvjet za pristupanje poslu, kupovanje velike količine proizvoda koji se ne mogu vratiti.

Iako je do 2014. godine bila dijelom Zakona o trgovini, direktna prodaja uređuje se odredbama Zakona o zaštiti potrošača. Na već 10

brend kultura

spomenutoj Konferenciji o statusu direktne prodaje, prema navodima na web-stranici Hrvatske gospodarske komore, na okruglom je stolu predsjednica Vijeća HUDP-a Nina Šebečić Crnolatac kao jednu od najvećih prepreka navela nedostatak regulatornog okvira. “Direktna prodaja ima svoje mjesto u važećim zakonskim propisima te činimo sve kako bismo otklonili barijere u poslovanju direktne prodaje, no otvoreni smo i za razgovore o jasnijem zakonskom uređenju obavljanja direktne prodaje”, odgovorila je tada Milica Nakić, voditeljica Službe za unapređenje trgovine i tržišta Ministarstva gospodarstva, poduzetništva i obrta.

Direktna prodaja u ugostiteljstvu: od tanjura do cijele kuhinje

Od opreme za restoran, kuhinju i šank, preko tanjura i posuđa, kava, vina i ostalih pića, sve do hrane i zapravo – svega zamislivog što se može iskoristiti u ugostiteljskom objektu, puno se prodaja događa upravo direktno.

Predstavnici tvrtki ugovaraju sastanke sa šefovima kuhinja, voditeljima ili vlasnicima restorana, na koje dolaze sa svojim asortimanom u kataloškom primjeru te preporučuju svoj proizvod. Ako je kupac zainteresi-

Trendovi prodaje i kupovine često diktiraju proizvođačima inovacije i kanale kojima polako, ali gotovo u potpunosti (a kako ne bi iznevjerili svoje potrošače), mnogi pristupaju i primjenjuju ih u svom poslovanju. Tako su spomenuti trendovi kod nekih brendova i njihovih zastupajućih tvrtki blago ‘’izgurali’’ kanal direktne prodaje i prilagodili se digitaliziranom, postavili bespuća online prostora kao svoj primarni put prema kupcima koji, u moru najnovijih i najboljih proizvoda koji ih svakodnevno okružuju, biraju one do kojih dolaze najlakše i najjeftinije. Ipak, kupnja određenog proizvoda ili usluge ne može se uvijek odraditi jednim klikom, ili samoposlužno bez prevelikih objašnjenja, ili stavljajući ili vadeći artikle iz košarice. To svakako dobro znaju predstavnici osiguravajućih društava i stručno osposobljeni prodavači čiji je cilj, osim same prodaje, steći obavezno povjerenje (budućih) kupaca.

Tradicionalan put direktne prodaje uključuje više segmenata od same ideje i kreiranja proizvoda te postavljanja pred kupce. Naime, pravilno distribuirati proizvod, a zatim ga uspješno direktno prodati – postupci su kojima prethodi kvalitetno istraživanje tržišta, upoznavanje s njegovim potrebama i prilagodba istima, a u konačnici pristup s proizvodom ondje gdje se nalazi najveći

TEMA BROJA broj ljudi s jednakim interesom za njega.

Pri prodaji osiguranja, odnos između tvrtke i krajnjeg korisnika održava prodavač, čiji je zadatak izrazito specifičan. Naime, s obzirom na detalje proizvoda osiguranja koji dodiruju dio ‘’osobnog’’ kod kupaca, važno je sa strankom ostvariti direktan odnos i povjerenje kako bi se i daljnja ulaganja na duži niz godina (poput životnog osiguranja) mogla ostvariti. Na taj način, stranke imaju mogućnost pitati sve što ih zanima, a krajnja se ponuda može dovoljno individualizirati upravo prema njihovim potrebama i mogućnostima. Primjer direktne prodaje u osiguranju nalazi se u ovom broju magazina na kasnijim stranicama, kada smo razgovarali s predstavnicom GRAWE osiguranja koja nam je objasnila specifičnost prodaje upravo ovakve vrste proizvoda.

U prodaji je osiguranja, osim pravilnog odnosa prodavač-kupac, važno da se prodavač odlikuje dobrim prodavačkim vještinama i tehnikama koje uključuju izrazitu motivaciju i snalažljivost, a veliku ulogu ima i sama tvrtka koja vrednuje i kontinuirano ulaže u njegov posao. S obzirom na, dakle, specifičan proizvod i uslugu, prethodno spomenuto povjerenje kupca je itekako ključan faktor.

Ne čudi, stoga, da mnoge osiguravajuće tvrtke (uključujući i spomenuti GRAWE d.o.o.) ulažu velik trud i rad u smjeru društveno odgovornog poslovanja, kreirajući tako brojne projekte kojima će kupcu reći – tu smo i brinemo za vas. Direktna je prodaja, ma koliko često pomislili na razgovor prodavača i kupca, zapravo daleko više od toga.

označavati individualizirane proizvode nastale jednako iz konkretne potrebe, ali i želje za razonodom i olakšavanjem života. U tome smislu, ono ‘’individualno’’, što se često odnosi i na preferencije kupaca, ali i na njihovu financijsku, geografsku ili drugu situiranost, najbolje prepoznaje upravo prodavač koji u razgovoru s kupcem može iznjedriti idealno rješenje za sve njegove potrebe.

Naravno, telekomunikacije kao jedna od nesumnjivo rastućih grana gospodarstva, dovoljno su razvijene da danas mnogi potrošači mogu i sami biti dovoljno upućeni u najnovije tehnologije i razmjer cijena na globalnom tržištu. Ipak, iako je na internetu moguće pronaći velik broj informacija, komunicirati s telekomunikacijskim tvrtkama i distributerima, pa čak i kupovati online, najsigurniju predožbu usluge daje nam upravo njihov – predstavnik.

Telekomunikacijske je predstavnike (ili

U poslovnicama je pri razgovoru s prodajnim predstavnikom moguće na licu mjesta doznati sve o željenim uslugama, u većini slučajeva pregledati i uređaje u ponudi te potpisati ugovor. Telefonski je razgovor u tome smislu manjkav, no prodavači su i dalje spremni pomoći klijentu na telefonu, pregledavajući njegove dosadašnje aktivnosti i slušajući o svim njegovim potrebama.

Na taj način, u mogućnosti su mu ponuditi idealnu opciju te zaključiti prodaju uz dogovor o potpisivanju ugovora u najbližoj poslovnici ili poštom. Direktna prodaja na taj način rezultira idealnom opcijom jednako i za potrošače i za samu tvrtku. I dok se mnoge tvrtke i brendovi često udaljavaju od direktne prodaje prilagođavajući se novim trendovima, telekomunikacijske se tvrtke uspješno prilagođavaju novostima na tržištu, a pritom zadržavaju konstantu po kojoj su prve prodaje njihovih usluga i započele.

prodavače, jer i to je njihov posao u većini slučajeva), moguće pronaći i u poslovnicama tvrtki, i doći telefonskim putem do njih, elektroničkom poštom, a danas i – društvenim mrežama. Ako se zadržimo samo na prodaji, tu su svakako primarni web-shop, poslovnice i telefonska podrška. Druga su dva kanala idealni primjer direktne prodaje.

Lista kontakata i poznanstava

Konstanta direktne prodaje u području telekomunikacija

Direktna prodaja telekomunikacijskih usluga i proizvoda, od dana kada je u svijest potrošača ušao uopće pojam telekomunikacija kao takvih, zadržala je konstantu. Što to znači?

Konkretno, televizijski su programi ili telefon nekad označavali veliku potrebu u kućanstvima. Danas se, uz ostale mogućnosti kao što su internet, kućni i mobilni telefon, razni uređaji, privatno i poslovno korištenje, počeli

može biti najbolji startni alat direktne prodaje. brend kultura

11

KOLUMNA

Svrha prodaje koga prodajemo i zašto?

Pronaći svrhu u poslu znači povezati se s njime na razini osobnih vrijednosti i nikada ne prestati to činiti

Piše Lea Brezar, CEO Dhar media/ Superbrands HR/SLO Foto Dhar media

Dugo sam privatnik. Poduzetnički duh u meni postojao je oduvijek pa čak ni kad nisam o tome imala pojma. Moj prvi posao u kojem sam iskusila čaroliju prodavanja nečega došao je vrlo rano, tamo negdje u srednjoj da bih zaradila za maturalac. Prodavala sam ”maglu”, netko će reći, na telefonu za proricanje sudbine, tamo u devedesetima. Nemate pojma tko je s druge strane žice, ne znate ništa o toj osobi, ali imate pred sobom špil karata koji uz intuiciju i malo mašte obećava nezaboravno putovanje na valovima sudbine. Nakon toga susrela sam se s prodajom u jednoj MLM tvrtki gdje sam u kratko vrijeme napravila vrlo dobar rezultat.

Ušla sam u posao s entuzijazmom, s nekoliko proizvoda, s pripremljenim materijalom o kojem ću govoriti i onim najvažnijim - vjerom u to što radim. To su bili počeci, nakon toga uslijedilo je poduzetništvo utemeljeno na istim vrijednostima prodaje. Zaključak se nameće sam, zar ne?

12

brend kultura

Prodavati možete bilo što, vjerovati u to je presudno

Prodavati možete bilo što jer u toj prodaji vi zapravo prodajete sebe. Prodajete svoj entuzijazam, svoju vjeru, svoje ideje i na kraju proizvod. I ako planirate raditi dugoročno i želite u tome biti uspješni, onda su ove prve tri stvari iznimno bitne. Učinite da vam ljudi povjeruju i u vašoj prezentaciji pronađu svrhu s kojom će povezati sebe - vi ste učinili sve.

Kupac je tu, a i profit ako ćemo sve svesti na materijalnu razinu.

Nije li to manipulacija?

Pitate se, zar ne? Ako vam otkrijemo sve trikove prodaje, sve ono što morate napraviti kao preduvjet da nešto nekome prodate, znači li to da vi zapravo manipulirate tom osobom?

Manipulacija se događa onda kada druga strana nije svjesna da joj muljate i prodajete ”maglu”. Počinje u onom trenutku kada je oso-

ba neodlučna i vi igrate na kartu ”to ti treba” i podilazite njegovu/njezinu egu, počinjete govoriti ono što ona želi čuti kako biste stigli na cilj. Ukoliko zaključite dogovor, budite sigurni da će to biti samo jednom i nikada više. Ako se radi o tome da morate nekome napucati rezultate, jasno je zašto je lako skliznuti u područje manipulacije. No, ni to se ne mora.

Bolje rezultate ćete ostvariti entuzijazmom i dugoročnim planiranjem prodaje.

Pronalaženje svrhe

Vaš posao prodavača mora početi u vama samima i biti utemeljen na vašim osobnim vrijednostima. Posao koji radite potrebno je raditi sa svrhom, inače ne možemo u njemu biti uspješni – u njemu tada lako izgorimo. Ako je vaš posao takav da ga odrađujete za tvrtku za koju radite i nemate osjećaj da zapravo radite za sebe i svoje zadovoljstvo, to je prvi znak da vam nedostaje svrha. Poznajem kolege koji

KOLUMNA

često svojim nadređenima govore kako ”će im nešto odraditi”. Ne odrađujete njima, odrađujete za sebe. Ako ne vidite nešto više u poslu, morate na kraju mjeseca vidjeti svoj zarađeni novac. Ukoliko se pripremate za radni dan misleći kako jedva čekate da završi – promijenite posao. Ovaj koji radite nije definitivno za vas.

Posao vas mora zaokupiti. U njemu je potrebno gorjeti, hraniti se novim projektima, malim promjenama, ljudima, izazovima koje nosi. Posao ima svoju svrhu kada mi u njemu ispunjavamo vlastiti potencijal i potpuno je nevažno na kojoj poziciji smo u timu. Vaša sposobnost organizacije, vašoj tvrtki pomaže da brzo rješava tekuća pitanja koja, ako se ne riješe, postaju problem.

Vaša sposobnost za točnost i preciznost, vašoj će tvrtki umanjiti mogućnost pogreške. Vaša sposobnost da uvijek vidite pozitivan ishod vašoj će tvrtki olakšati rješavanje problema.

Vaša uslužnost zadivit će kupce, i tako dalje.

Pronaći svrhu u poslu znači povezati se s njime na razini osobnih vrijednosti i nikada ne prestati to činiti.

Briga za kupce

Ono prvo što pomislim kad moram nazvati potencijalnog klijenta ili kupca je: ”Što ta osoba zapravo danas želi čuti od mene?” Želi li da mu nametnem još jedno opterećenje gurajući mu pod nos svoj proizvod ili uslugu, da ga zatrpam mailovima s fantastičnom ponudom koju ne može odbiti? Možda baš i ne. Nazovem, ponudim kavu, kratak informativni sastanak ili druženje s nekim poslovnim ali nenametljivim povodom. Zatražim mišljenje o trenutnoj situaciji u poslu koji osoba obavlja kako bismo vidjeli ima li u tom budžetu prostora za moj proizvod.

Ispitam što su ciljevi i koji se planovi trenutno ostvaruju na njenom poslovnom planu. I imam na umu da svaki sastanak ne mora završiti prodajom. Ne moramo pod svaku cijenu osvojiti vrhunce ako se pritom naši putevi debelo razilaze. Neki klijenti i nisu za nas.

Potreba

Svaki od potencijalnih kupaca mora se pronaći u vrijednostima koje vaš proizvod nudi, kako bi osjetio potrebu da ga kupi i bude dio njegova poslovnog plana. Zato je važno planirati prodaju i biti kreativan u realizaciji kako ne biste često dobivali odbijenice te da ne biste imali osjećaj da ne nailazite na plodno tlo i ne uspijevate probiti put do kupca. Ako nešto mehanički odrađujemo bez imalo emocije, npr. u nastupu s druge strane žice – pri samom

ugovaranju sastanka, naići ćete na zid. Ukoliko krenete gnjaviti, postajete dosadni prodavač i izbjegavat će vas u širokom luku. Pronaći put do zadovoljenja potrebe koju nosi vaš proizvod ili usluga, postaje put do uspješne poslovne realizacije. Istražite sve razloge i ponudite rješenje koje poboljšava klijentov posao i pritom ponudite oduševljenje, odlučnost i razumijevanje.

Stoga, prilikom prodavanja važno je isplanirati cijeli put kako ne bismo završili u slijepoj ulici.

I ono što je još važnije je da morate u prodaji naći sebe. Ako tu niste ”doma”, teško će vaš angažman polučiti vrhunske rezultate koje vaš poslodavac ili vi trebate.

Prodavati možete bilo što jer u toj prodaji vi zapravo prodajete sebe. Prodajete svoj entuzijazam, svoju vjeru, svoje ideje i na kraju proizvod. brend kultura

13

S

tvar je jasna. Male razlike u sposobnostima, kvalifikacijama i iskustvu mogu nas izdvojiti i staviti u poziciju vidno drugačije osobe, kandidata, zaposlenika, proizvođača… Oduvijek su presudne važnosti bile baš u onim malim stvarima, a sigurnim malim pomacima zalazimo u područje gdje nam je i uspjeh dohvatljiv.

Male razlike mogu činiti goleme razlike u rezultatima, u uspjehu i konačnici profitu. Psihologija je najčešće ta koja će prodaji donijeti izvrsne rezultate, koja će od prodavača učiniti snažnu, motiviranu i predanu ličnost. Ona će nam reći zašto ljudi kupuju određeni proizvod, koje emocije su pri odluci bile presudne za kupnju i u konačnici kako će prodavač tim istim kupcima prodati još toga istog ili nekog drugog proizvoda.

Uz svu komunikacijsku tehnologiju današnjice očito je da proizvodi ne stoje besciljno na policama dućana; oni nas oduševljavaju svojim dizajnom, uvjeravaju da ih želimo imati. Ništa više nije prepušteno slučaju, jer istina je da većinu vremena nesvjesno reagiramo na podražaje i emocije izazvane od strane prodavača ili točnije brenda. Jednostavno rečeno, kvaliteta je jedno, a percepcija kvalitete nešto sasvim drugo, a povjerenje igra jednu od glavnih uloga u ovom igrokazu, baš kao psihologija ili targetiranje kupaca. No, pravo pitanje je kako sve to funkcionira, koje su zamke prodaje i koja su očekivanja klijenata, kako napredovati a da pri tom ne izgubimo pravu stvar iz fokusa.

Psihologija u ovoj priči nije neka mala stvar, a upravo to nam objašnjava Petar Majstrović.

Petar Majstrović, vlasnik i direktor Best practice

PSIHOLOGIJA PRODAJE 14

brend kultura

Čest je slučaj da poneseni emocijama kupujemo ono što nam se sviđa, a onda tražimo racionalne razloge da opravdamo takvu odluku.

INTERVJU

Psihologija kao i emocije U ULOZI PODRAŽAJA za kupnju i prodaju Razgovarala Josipa Celinić Foto Dhar media

Trener ste poslovnih vještina, management konzultant, autor, vlasnik i direktor trenersko-konzultantske organizacije Best practice te predavač na poslovnim konferencijama. Među njima je i konferencija Superprodavač koja već godinama okuplja neke od najboljih eksperata struke. Pitanje je sljedeće - tko je mr. sc. Petar Majstrović?

Recite nam nekoliko riječi više o sebi.

Hvala na najtežem pitanju. Najprije sam samo Petar kojeg vesele i male stvari, a voli more, prirodu, glazbu, društvo, dobru hranu i piće, windsurfing i još puno toga, a profesionalno sam trener poslovnih vještina i konzultant koji se trudi nadmašiti očekivanja svojih klijenata.

Psihologija kupnje proučava ponašanje potrošača i razmatra kako i zašto ljudi kupuju. Čime se točnije psihologija prodaje bavi, gledano iz kuta prodavača?

Po meni, termin «psihologija» koji se stavlja uz termin «prodaja» pogrešno se interpretira u velikom broju slučajeva. Kupci često pretpostavljaju da se prodavači služe nekakvim «psihološkim metodama» da bi ih naveli na kupnju. Ovisno iz čije perspektive se definira ova disciplina možemo govoriti o psihologiji prodaje u interpersonalnoj komunikaciji tj. o skupu «mekih» vještina kojima se služi dobro educiran prodavač da bi što uspješnije prenio svoju prodajnu poruku. Ovdje bih postavio obavezan uvjet. Ono što prodavač pokušava

prodati, mora biti rješenje kupčeve potrebe/ problema ili se prodaja ne bi smjela dogoditi!

Kupac mora biti zadovoljan kupnjom.

S druge strane, ako govorimo o psihologiji prodaje koja se primjenjuje u sektoru maloprodaje, primjerice u trgovačkim centrima, tu imamo drugačiju situaciju. Iako i tamo postoji interpersonalna komunikacija između kupaca i prodavača, sve se više transakcija prividno događa bez nje. Suvremeni maloprodajni sustavi počinju komunicirati s nama puno prije nego što uđemo u prostor, a kada na kraju tamo i dođemo, susrećemo se s cijelom serijom manje ili više suptilnih prodajnih poruka i alata čiji je utjecaj na naša osjetila i kupnju ogroman. Ništa nije prepušteno slučaju pobrend kultura

15

INTERVJU

čevši od smjera kretanja kupca kroz prostor i rasporeda proizvoda na policama pa do privlačnih mirisa na odjelu pekarskih proizvoda, degustacija i programa vjernosti. Popis metoda i alata kojima se utječe na kupca gotovo da nema kraja pogotovo u vrijeme kad nam je svima dostupna komunikacijska tehnologija na pametnim telefonima. Nemojte se iznenaditi ako Vas mobitel obavijesti da je u Vašoj omiljenoj trgovini počelo sniženje upravo kad ste u blizini te iste trgovine. Veliki broj kupaca se, i ne sluteći gdje to vodi, odavno svrstao u potrošačke segmente i niše velikih kompanija upravo pomoću pametnih telefona.

Ukratko, svi ovi alati i metode koje nas usmjeravaju prema kupnji baziraju se na analizama ponašanja potrošača odnosno psihologiji kupnje.

KUPNJA POD UTJECAJEM EMOCIJA

Koliko su kupci prilikom kupnje pod utjecajem emocija te kako prodavač tu situaciju može iskoristiti prilikom prodaje?

Kad se postavi pitanje ”koliko” treba biti oprezan i ne generalizirati s brojevima. Ako netko kaže da su za donošenje kupovne odluke 86% zaslužne emocije, a 14% racionalni elementi, treba vidjeti u kojim situacijama vrijede ti brojevi. Utjecaj emocija na donošenje kupovnih odluka varira od situacije do situacije. Ako primjerice kupujem nešto za svoje privatne potrebe počevši od majice do automobila, utjecaj emocionalnih komponenti (boja, dizajn, stil, izgled) je ogroman. Čest je slučaj da poneseni emocijama kupujemo ono što nam se sviđa, a onda tražimo racionalne razloge da opravdamo takvu odluku.

S druge strane, ako je predmet kupnje primjerice centralni sustav hlađenja za poslovni objekt, utjecaj emotivnih komponenti trebao bi biti značajno manji jer radi se o kupnji za organizacijske, a ne za osobne potrebe. Međutim, utjecaj emocija u organizacijskoj kupnji itekako je prisutan iako ga mnogi kupci nisu svjesni. Oni će primjerice kod nabave sustava hlađenja reći da im je najbitniji kriterij kvaliteta i o kvaliteti će govoriti kao o racionalnoj 16

brend kultura

Pravilnom i prilagođenom prodajnom komunikacijom prodavač može snažno utjecati na potencijalnog kupca tako da će on «navijati» za prodavača koji mu se sviđa, ”pomagati” mu u prodaji te podsvjesno željeti postati baš njegov kupac.

komponenti. Ako ih pitate na koji način mjere kvalitetu, često ćete dobiti nejasan odgovor.

Kupci se pozivaju na npr. njemačku kvalitetu ili poznati brand. To znači da se ne radi o egzaktnoj kvaliteti nego o percepciji kvalitete.

Volvo nije najsigurniji auto iako ga mnogi kupuju upravo zbog percepcije sigurnosti. Opet ta psihologija.

Ima još jedna važna emocionalna komponenta koja pomaže u prodaji, a to je dobro educiran prodavač. Pravilnom i prilagođenom prodajnom komunikacijom prodavač može snažno utjecati na potencijalnog kupca tako da će on «navijati» za prodavača koji mu se sviđa, ”pomagati” mu u prodaji te podsvjesno željeti postati baš njegov kupac. Organizacije koje kupuju svjesne su koliko dobar prodavač može utjecati na kupca stoga, kada žele neutralizirati taj utjecaj, raspišu javni natječaj.

Koliko su prodajne vještine bitne za uspješnu prodaju?

Da ne bi bilo zabune, vještine prodajne komunikacije bi trebale biti nadgradnja na znanja o proizvodima, znanja o mogućnostima prodajne organizacije i na vještine rješavanja kupčevih problema. Teško ćete prodati ako ne poznajete proizvode i ako ne znate kako njihovim korištenjem možete riješiti kupčev problem. Ako to ne znate, povjerenje kupca nestaje u trenu i on traži način da napusti komunikaciju.

S druge strane, ako poznajete proizvode, a ne znate prepoznati proces kupnje i način na koji kupac donosi odluku, ako ne znate slušati, misliti kao kupac i na kraju ako ne znate prilagoditi način i stil komunikacije, imat ćete

Kupci kontinuirano mijenjaju procese po kojima rade i kupuju, a najbolji prodavači se tome prilagođavaju nudeći prilagođene proizvode i procese. brend kultura

17

INTERVJU

Jedna od zamki u koje kompanije upadaju je fokusiranje na elemente koji privlače pažnju pa kvaliteta zna ispasti iz fokusa. sličan problem. Da zaključim, prodavač nije kompletan i neće biti uspješan ako ne vlada asortimanom i vještinama prodaje.

Ako znamo da nije svatko za svaki posao, koje su to karakteristike potrebne pojedincu da bude uspješan prodavač?

Prodaja je pomaganje kupcima da riješe konkretan problem pa čak i u situacijama kada kupci nisu potpuno svjesni svog problema.

Prodavač je pomagač i savjetnik koji na 1. mjestu želi uspjeh i zadovoljstvo svog kupca.

Ako mu je na 1. mjestu prodaja ili iz bilo kojeg razloga nije spreman pomagati i savjetovati, bolje bi bilo da se bavi nečim drugim.

Koliko dugo i često se prodavači trebaju usavršavati?

New York Times best selling autor Robert Green kaže da postoji veza između rada i iskustva i vladanja određenom vještinom.

Ljudski mozak nakon 10.000 sati intenzivnog učenja, iskustva i praktičnog rada na nekom području, bilo da je to šah, glazba ili nešto drugo, doseže točku značajne kvalitativne promjene. To je otprilike 5 godina ako se prodajom bavite 8 sati dnevno na pravi način.

Pravi način podrazumijeva sustavan rad i trening i učenje od kvalificiranog stručnjaka.

Ako ste pak sami sebi učitelj potrebno je puno više vremena s tim da ćete dosta stvari naučiti raditi na krivi način. Kad netko kaže da je samouk, budite sigurni da se u učenju namučio, a da puno toga radi krivo. Suvremene 18

brend kultura

organizacije ne žele samouke prodavače.

Sljedeća faza je «majstorstvo» vještine koje po Greenu dolazi nakon 15.000 do 20.000 sati s tim da vrijeme nije jedini element koji utječe na razvoj vještine. Tu su i osobnost, IQ, kvaliteta mentora, okruženja itd. Ako mislite da je to puno sati, ja ću reći da svakako nije malo, ali dalek je put do zvijezda. Ne mora svatko biti «majstor» da bi dobro radio svoj posao. Što se tiče učestalosti prodajnih edukacija u organizacijama pokazalo se da su češći i kraći treninzi učinkovitiji i to je način koji u svom trenerskom pristupu sve češće koristimo. Mi sugeriramo, a klijenti uglavnom pristaju na naše sugestije uz određene prilagodbe.

VJEŠTINA PRILAGOĐAVANJA KUPCIMA

Koje su to metode koje prodavaču ili prodajnoj organizaciji mogu olakšati obavljanje svakodnevnih radnih zadataka, ili omogućiti da postane uspješan?

Dobro osmišljen i prilagođen prodajni trening u početku je nužan da bi se u nekoj organizaciji počelo prodavati na pravi način. Njime se postavljaju standardi prodajnog rada.

Doslovno se definira način na koji se prodaja radi i to je nulta točka nakon koje se sve može mjeriti. Nakon toga idemo na «best practice» metodu rada. Organiziramo dijeljenje primjera najbolje poslovne prakse, konkretnih alata i dokumenata koji pomažu u svakodnevnom radu.

Jedan broj aktivnosti kojima se razvijaju vještine možemo samo potaknuti, a klijent će ih napraviti interno.

Na koje sve načine prodavač danas može unaprijediti svoje prodajne vještine? Osim konstantnog usavršavanja, seminara i učenja novih metoda uspješne prodaje, može li prodavač sam raditi na sebi i poboljšanju svog učinka?

Postoji puno načina. Internet je prepun zanimljivih blogova o prodaji, a u knjižarama se može naći više knjiga o profesionalnoj prodaji nego prije. Ja također pišem za poslovne časopise i portale i uređujem blog koji se bavi temama iz prodaje i menadžmenta. Dosta toga se može naći na našoj web stranici pod «Free resources». Naši klijenti ovu bazu poslovnih znanja koriste za svoj osobni razvoj.

Inače, ako govorimo o metodama osobnog razvoja, uvijek je bilo pametno primijeniti pravilo koje kaže da je najbolje čitati provjerene autore i originalna kapitalna djela. Ovo pogotovo vrijedi na internetu gdje ima toliko trivijalnih resursa o svemu pa tako i o prodaji.

Ako ne znate što trebate čitati to je problem jer možete izgubiti puno vremena čitajući trivijalne stvari.

Zna se reći da je ono što kupac zaista kupuje često prava zagonetka za prodavača; kako prodavač može ”doskočiti” tomu, prepoznati potrebe potencijalnih kupaca i u konačnici biti spreman za turbulencije na tržištu rada?

Sve što radimo potrebno je promatrati iz dugoročne perspektive. Ne vjerujem u čarobne štapiće za otkrivanje misli. Iako se potreba ponekad može naslutiti ili prepoznati, ja bih se radije oslonio na dodavanje vrijednosti i korektne odnose s kupcem koje dobar prodavač stvara, razvija i njeguje na dugi rok. Kupac neće ignorirati ako ste mu kroz komunikaciju dali više nego što je očekivao i ako osjeti da ste mu vi, a ne novac, na 1. mjestu. Iz takvog načina komunikacije razvija se povjerenje, a kupac koji vjeruje prodavaču ne skriva nego iskreno objavljuje svoje potrebe. Kad se uspostavi povjerenje, postepeno nestaju i zagonetke. U principu, ako je kupac za prodavača zagonetka ja bih rekao da u njihovom odnosu nedostaje povjerenja, a bez povjerenja nema ni prodaje.

Kada je riječ o predstavljanju, odnosno o prodaji svog proizvoda, koliko je važno biti

brz i prilagodljiv ili je važnije odmjereno reagirati?

Biti brz i prilagodljiv je važno. Ponekad nismo svjesni brzine kojom se mijenjaju stvari. Kupci kontinuirano mijenjaju procese po kojima rade i kupuju, a najbolji prodavači se tome prilagođavaju nudeći prilagođene proizvode i procese. Sve dok prodajemo na način na koji netko želi kupiti dobri smo. Ako prodajemo po procesu po kojem kupac ne želi kupiti, imamo veliki problem. Oduvijek je umjetnost prodaje povezana s vještinom prilagođavanja kupcima.

ODBACITE ULOGU PRODAVAČA I BUDITE KUPČEV PRIJATELJ I SAVJETNIK

Sudjelovali ste i na prošlogodišnjoj konferenciji Superprodavač 2017. kao predavač.

Istaknuli ste da se i u prodaji može raditi drugačije, izbjegavajući iste fraze i tehnike koje su zastarjele i zamorne. Možete li nam otkriti dio, kako prodajna priča može biti učinkovitija?

Sve važne promjene su u biti jednostavne kada postanemo zreli za njih. Prodavači s kupcima uglavnom komuniciraju kao prodavači tj. ljudi koji prvenstveno žele prodati. To je uobičajena paradigma, a prodajni rad koji se bazira na njoj odavno odbija kupce. Ja bih preporučio potpunu promjenu paradigme.

Odbacite ulogu prodavača i budite kupčev prijatelj i savjetnik. Zaista saslušajte što vašeg kupca muči i razmislite što bi za njega bilo dobro rješenje? Razmislite biste li vi, to

što planirate prodati njemu, u istoj situaciji sami kupili. Ako je odgovor negativan, stanite i razmislite o drugom rješenju, a ako je pozitivan možete nastaviti s prodajom. Kupac će na kraju «sam sebi prodati». Novac će doći na kraju kao nagrada za dobro obavljen posao savjetovanja i pomaganja kupcu. Ako prodaja dođe kao rezultat pogrešnog savjetovanja, možete zaboraviti ponavljajuću prodaju, a pogotovo «kupce za cijeli život» što bi trebao biti ultimativni cilj ozbiljnih organizacija i vrhunac prodajnog zanata.

Koliko precizno se korištenjem psihologije može targetirati željeni potencijalni kupac?

Puno toga se može postići primjenom psihologije. Uzmimo primjer društvenih mreža, npr. Facebooka. Oni su osmislili način da od nas besplatno i dobrovoljno dobiju podatke u rasponu od toga gdje smo i kad rođeni pa do toga što nam je najvažniji događaj u životu.

Također smo se pomoću «like, love, haha, wow, sad, angry» opredijelili i zauzeli stav o svemu i svačemu. Sa zadovoljstvom smo se razvrstali u tržišne segmente i niše po bezbrojnim kriterijima. Takvo precizno targetiranje do nedavno je bilo potpuno nezamislivo, a danas ga gotovo svi prihvaćaju ne postavljajući previše pitanja. Opet ta psihologija.

Koristi li se psihologija u svrhu privlačenja pažnje kupca ili možda i za uvjeravanje (dizajnom i sl.) da je taj proizvod baš njemu i potreban?

Naravno. Prije više od 100 godina o tome je

ovako. Digitalni marketinški alati i aktivnosti imaju primarno zadatak da dovedu potencijalnog kupca na prodajnu stranicu, ali samu prodaju najčešće mora obaviti prodavač.

Iznimka je kada su vrijednosti relativno male i ako je rizik krivog odabira mali. Čim su veći ulozi u pitanju kupac želi razriješiti svoje nedoumice sa živim čovjekom. Stoga bih opet naglasio, razvijajte kompetencije u digitalnim kanalima, ali paralelno razvijajte kompetencije prodavača.

govorio Elmo Lewis kad je skovao akronim A.I.D.A. (attention, interest, desire, action) koji je i danas temelj marketinških kampanja.

Privlačenje pažnje kupca je početna faza u prodaji. Ako ne privučete kupčevu pažnju, on vas neće primijetiti pa ne možete ni doći u situaciju da prodate. Dizajn je samo jedan element kojim se može privlačiti pažnja, a lista elemenata nema kraja. Biti kreativan, razlikovati se od drugih danas je jako zahtjevno.

Jedna od zamki u koje kompanije upadaju je fokusiranje na elemente koji privlače pažnju pa kvaliteta zna ispasti iz fokusa.

DIREKTNA PRODAJA VS. DIGITALNI MARKETING

Ima li istine u izjavi da je kupce danas sve teže zadovoljiti? Kako reagiraju na direktnu prodaju?

Ima puno istine u tome, a u budućnosti će biti sve teže jer kupac ima sve veći izbor. Vrlo važan element je i to što se danas glas kupca daleko čuje pogotovo ako je negativan. Tehnologija omogućava kupcima da javno objave svoj stav o proizvodu ili prodavaču/prodajnoj organizaciji što može biti jako neugodno za one koji ne rade dobro svoj posao.

Na direktnu prodaju reagiraju dobro ako im je proizvod potreban i ako vide korist za sebe.

Zato je bitno kvalificirati kupce, a ne nuditi svima.

20

brend kultura

Možemo li zaključiti da je psihološki pristup prodaji posebno važan za direktnu prodaju?

Da, ali važan je i kod drugih načina prodaje.

Psihologija prodaje je odgovor na psihologiju kupnje. Postoje brojna bihevioralna istraživanja koja govore kada kupci kupuju lakše, više, češće i uz manje prigovora. Psihologija prodaje koristi rezultate takvih istraživanja za dizajn prodajnih modela i pristupa kupcima. Što mislite o Internet marketingu i koliko je on važan za prodaju?

Dovoljno govori podatak objavljen u Financial Timesu da će se na Google i Facebook oglašavanje u 2017. potrošiti više od 60% marketinških budžeta. Naša edukacijska kuća već godinama ima trening programe za razvoj vještina digitalnog marketinga jer je to neodvojivi dio prodaje. Prije je prodajna komunikacija započinjala telefonskim pozivom ili faks porukom, a danas počinje pretragom na internetu. Stoga smo i mi uz prodajne i leadership programe uveli Google AdWords, Google Analytcs, Facebook u poslovanju i slične radionice. Danas ih imamo puno više i to prilagođenih za različite segmente kao što su ICT, turizam, malo i srednje poduzetništvo itd.

Iako nitko više ne spori da je Internet marketing važan, ponekad se zaboravlja da je još važniji živi prodavač. Naime ja to gledam

Vještinu psihologije prodaje trebao bi poznavati i sektor marketinga? Odnosno, postavlja se pitanje, koliko oglašavanje utječe na čin prodaje i može li marketing olakšati konačnu kupovnu odluku?

Utječe puno. Dobar marketing olakšava prodaju. Izuzetno dobar primjer je Iphone.

Nisam baš vidio da ga oglašavaju kod nas, a prodaje se odlično. Rekao bih da njihovi prodavači imaju puno lakši posao zahvaljujući super učinkovitoj marketinškoj mašineriji koja prodire do zadnjeg kutka na planetu.

I marketing i prodaja bi trebali biti etični. Ako smo se odlučili na kupnju proizvoda zbog marketinške poruke, očekujemo da ćemo obećano kupnjom i dobiti. Ako ne dobijemo, nećemo biti zadovoljni, a prodavač će gledajući dugoročno izgubiti.

I za kraj, recite nam gdje Vas možemo čuti i vidjeti ove godine?

Imam dosta gust raspored jer vodim inhouse treninge za klijente u regiji i otvorene prodajne i leadership radionice prema Bestpractice. hr kalendaru otvorenih radionica. Osim toga tu su i redovne godišnje konferencije. Sve datume objavljujemo na našoj bestpractice.hr web stranici i društvenim mrežama.

Ako smo se odlučili na kupnju proizvoda zbog marketinške poruke, očekujemo da ćemo obećano kupnjom i dobiti.

TEMA

Direktna prodaja usprkos trendovima Kako GRAWE Hrvatska d.d. gradi kvalitetne i dugoročne odnose s klijentima Pripremila Adela Juhas Foto GRAWE Hrvatska d.d.

G

ovoreći o direktnoj prodaji, mišljenja su često podvojena. Naime, zajedno s brojnim trendovima na tržištu mijenja se i način pristupa kupcima. I dok neki direktan način prodaje promatraju kroz sferu nepopularnog i zastarjelog, upravo na našem tržištu možemo izdvojiti brendove koji su se, uz sve prilagodbe novim trendovima, ustoličili kroz direktnu prodaju i ostali jednako uspješni nakon dugogodišnjeg poslovanja. Jedan od takvih je GRAWE Hrvatska d.d., prvo međunarodno osigu-

ravajuće društvo u Republici Hrvatskoj.

Prisutno 25 godina na našem tržištu, ono se kontinuirano brine o svojim strankama, odgovorno postupa s njihovim financijama, kreira proizvode shodno njihovim potrebama, istovremeno pridajući veliku važnost društveno odgovornom poslovanju i svojim zaposlenicima. Zahvaljujući predanoj zaštiti svojih i korisnikovih vrijednosti, praćenju razvoja tržišta u zemlji, dijeljenju iskustva i znanja s matičnom kućom, danas ponosno mogu istaknuti da su – najuspješnija brend kultura

21

„U svom djelovanju posebno njegujemo naše korporativne vrijednosti i atribute, kao što su pokretačko, ponosno i sanjarsko. Smatramo da je naša odgovornost pokrenuti ljude na pozitivne promjene u svom životu, na ostvarenje svojih snova zbog čega će biti ponosni.“ tvrtka kći unutar GRAWE koncerna. Razgovarali smo sa Sanjom Gržetić, voditeljicom njihova Odjela za korporativne komunikacije i marketing te iz prve ruke doznali kako osiguranje, bankarstvo i nekretnine uspješno prodati kroz direktnu prodaju i pritom ostati jedan od vodećih brendova na tržištu.

BRZA ISPLATA ŠTETE

Nudeći osiguranicima vrhunsku uslugu, kvalitetne proizvode, sigurnost za njihova sredstva kao i ulaganja u svjetsko tržište kapitala s mogućnošću ostvarivanja prinosa, navodi Sanja Gržetić, GRAWE se svojom ponudom izdvojio od ostalih osiguravajućih tvrtki na hrvatskom tržištu. Štoviše, dodatnu sigurnost osiguranicima ulijeva i činjenica da GRAWE brzo isplaćuje štete, ima najveću matematičku pričuvu na tržištu osiguranja i višestruko veći stupanj solventnosti od zakonom propisanog. „U svom djelovanju posebno njegujemo naše korporativne vrijednosti i atribute, kao što su

22

brend kultura

pokretačko, ponosno i sanjarsko. Smatramo da je naša odgovornost pokrenuti ljude na pozitivne promjene u svom životu, na ostvarenje svojih snova zbog čega će biti ponosni.

Naša je uloga ovdje biti oslonac na tom putu, partner kojem mogu vjerovati i prepustiti zaštitu svojih materijalnih i nematerijalnih vrijednosti kako bi se oni u potpunosti, bezbrižno, mogli prepustiti postizanju svojih ciljeva“, predstavila nam je Sanja. Spomenute su korporativne vrijednosti proširene, pa je tako pokretanje prema pozitivnoj promjeni vidljivo i kroz dodatne aktivnosti koje se provode, kao što su korporativno volontiranje, inicijativa PoKRENI, financijsko opismenjavanje mladih i ostali društveno vrijedni projekti. Prilikom utemeljenog primjenjivanja odabranih vrijednosti, i krajnji je korisnik zadovoljan, sretan i prepoznaje puno više od samih aktivnosti kao takvih. Naime, kroz rad s mladima, donacije udruzi za djecu sa zdravstvenim poteškoćama i sl., prepoznaje se smjer pozitivnog djelovanja, a to je – činiti

dobro i sebi i drugima. Jedan od najboljih primjera je upravo spomenuti projekt PoKRENI, istaknula je Sanja, koji od samih početaka 2014. donira sredstva potrebitima: „Velik broj ljudi uključivao se u naše aktivnosti, a posebice u aktivnost zajedničkog prikupljanja kilometara kojeg smo kasnije pretvorili u donaciju za, tada, udrugu Krijesnica. Do tada u Hrvatskoj nije postojala takva prilika, obično su se donacije prikupljale direktno od sudionika. Mi smo željeli napraviti nešto drugačije i ne tražiti od sudionika novac, nego samo da se pokrenu, da učine nešto dobro za sebe i da istovremeno učine nešto dobro za članove udruge Krijesnica i da, kao i u ostalim stvarima u životu, neopterećeno idu prema tom cilju, a GRAWE će osigurati donaciju u njihovo ime“. GRAWE je tako opravdao dobru definiciju društveno odgovornog poslovanja, jer je cjelokupna akcija, navodi naša sugovornica, „dodatno osnažila timski duh, pojačala osjećaj zajedništva, pokrenula niz drugih dobrotvornih aktivnosti, povećala

socijalnu osjetljivost“. Ovaj pozitivan imidž poduzeća svakako je potpomogao njegovim zaposlenicima u daljnjem radu, posebice kada govorimo o uspjehu direktne prodaje ‘’artikala’’ kao što su osiguranje, bankarstvo i nekretnine.

ZAŠTO DIREKTNA PRODAJA?

Iako najviše usmjeren na osiguranje, GRAWE Hrvatska postiže izniman poslovni uspjeh i u poslovanju s nekretninama. Sanja nam je Gržetić otkrila, poduzeće to može zahvaliti upravo direktnoj prodaji. Međutim, takva prodaja krije mnogo više: „Uspjeh u direktnoj prodaji ovisi o mnogim čimbenicima, međutim taj put je zapravo dosta tradicionalan.

Sve kreće od ideje preko realizacije te ideje, odnosno kreiranja proizvoda, do njegove distribucije. Ukoliko kontinuirano pratite tržište, prepoznajete njegove potrebe, odgovarate njegovim zahtjevima i pritom djelujete na drugim područjima od interesa većeg broja ljudi, kao što je društveno odgovorno poslovanje, vaša će direktna prodaja biti puno uspješnija“. Također, navodi Sanja, važno je ulagati u svoju prodajnu mrežu, kontinuirano je educirati, graditi podršku u internim odjelima te opskrbiti ih potrebnom tehnološkom podrškom.

Kada se ovakav ulog počne isplaćivati, većina prodaje doći će upravo preko direktnog kanala, odnosno vlastite prodajne mreže.

U slučaju prodaje osiguranja, slučaj je vrlo specifičan, otkrila nam je Sanja, zbog čega i sama direktna prodaja dobiva na dodatnoj važnosti: „Proizvodi osiguranja su specifični i zato je iznimno važan direktan odnos sa strankom, posebice ako se radi o ulaganjima na duži niz godina, kao što je to slučaj sa životnim osiguranjem. Jedino takva vrsta prodaje, susret uživo i razgovor s prodavačem osiguranja, može budućem korisniku pružiti priliku da ispita sve što ga zanima i da mu se kreira individualizirana ponuda prema njegovim potrebama i mogućnostima“.

Prodajna mreža koju čini čak 500 struč-

„Ukoliko kontinuirano pratite tržište, prepoznajete njegove potrebe, odgovarate njegovim zahtjevima i pritom djelujete na drugim područjima od interesa većeg broja ljudi, kao što je društveno odgovorno poslovanje, vaša će direktna prodaja biti puno uspješnija.“ Sanja Gržetić, voditeljica odjela za korporativne komunikacije i marketing

brend kultura

23

TEMA no osposobljenih prodavača osiguranja u potpunosti je uključena u direktnu prodaju.

U tome smislu, uspjeh poduzeća čine upravo ljudi koji mogu, u bilo kojem trenutku, odgovoriti na sve zahtjeve postojećih i budućih korisnika. Sanja Gržetić uz prodaju ističe i ostale zaposlenike u internim odjelima, također zaslužne za rezultate, a koji pružaju prodaji nezamjenjivu potporu. Naravno, kvalitetnom prodavaču pomažu i određene osobine i kvalitete koje će mu osigurati karijeru prodajnog predstavnika. Stoga, naša sugovornica iz iskustva poduzeća ističe da je potrebno imati „ciljnu usmjerenost i motivaciju, otpornost na obeshrabrenje i samodisciplinu, kvalitetno upravljanje sobom uz utjecajnost i dobro izgrađenu socijalnu mrežu“. Jednako je važna i kvalitetna podrška unutar poduzeća, dodaje Sanja, ističući pritom osposobljavanje u stručnom smislu, razvoj prenosivih kompetencija, kvalitetne i

„Za kvalitetan rad prodajnog predstavnika potrebne su kvalitete kao što su ciljna usmjerenost i motivacija, otpornost na obeshrabrenje i samodisciplina, kvalitetno upravljanje sobom uz utjecajnost i dobro izgrađenu socijalnu mrežu.“

konkurentne produkte, jasne ciljeve organizacije i kvalitetno vodstvo, dobru backoffice podršku i uslužnu orijentiranost unutarnjih službi.

DIREKTNA PRODAJA USPRKOS TRENDOVIMA

GRAWE Hrvatska svojih 25 godina poslovanja temelji na financijskim uslugama, odnosno proizvodima. Stav poduzeća je da su spomenuti proizvodi vrlo kompleksni, zbog čega prodaja u njihovu sektoru ne može beziznimno prihvatiti nove trendove kao što je digitalizacija. Direktna je prodaja stoga njihov primarni kanal, unutar kojeg se specifičan proizvod može individualizirano približiti krajnjem korisniku. Migracije prema partnerskim kanalima kod nekih se poduzeća sve više javljaju u sektoru osiguranja, smanjujući pritom prodajnu mrežu. GRAWE Hrvatska, s druge strane, upravo planira rast broja zaposlenika u vlastitoj prodajnoj mreži. „Smatramo da je vlastita, educirana, motivirana prodajna mreža iznimno važna za izgradnju kvalitetnih, dugoročnih odnosa s korisnicima“, zaključila je Sanja Gržetić.

INTERVJU PREPOZNATLJIVOST BRENDA

Zepterova

košarica usluga

Razgovarala Josipa Celinić Foto Zepter

Čak i danas, najviše emocija i zadovoljstva korisnika, a posljedično i rezultata dolazi iz izravnog kontakta s kupcima.

D

irektan način prodaje jedan je od kanala prodaje koji je prije nekoliko godina sigurno bio popularniji nego danas. Pa iako je posljednjih nekoliko godina gubio na popularnosti, nekim brandovima osigurao je uspjeh i prepoznatljivost.

Kako god stvari izgledale, interes nikad nije potpuno nestao jer brand poput Zeptera, ne samo da je kanalom direktne prodaje ekspandirao već još i danas ima klijente koji će radije izabrati ‘face to face’ kupnju iz udobnosti vlastitog doma,nego ijednu drugu. Zepter je otvorio vrata velikom broju zadovoljnih kupaca na 5 kontinenata u više od 60 zemalja, ne samo izborom kanala prodaje već kvalitetom, inovativnošću i možda posuđem koje ste kupili prije nekoliko desetaka godina. Dobiveno povjerenje godinama su njegovali, a u simbiozi misije zdravog življenja i ljepote te želja svojih klijenata razvijali su košaricu različitih usluga.

Pa baš kao što iza svakog uspješnog muškarca stoji još uspješnija žena koja ga gura naprijed, tako i iza svakog uspješnog proizvoda, usluge i

branda stoje zadovoljni i motivirani djelatnici, a kadar Zeptera okosnica je njihova poslovanja, njih više od 100,000 zaposlenika i savjetnika diljem svijeta. Detalje prepoznatljive poslovne filozofije i one manje znane podatke predstavila nam je generalna menadžerica za Zepter Hrvatska Simona Bašković.

Zepter je brand koji još i danas mnogi povezuju isključivo s posuđem ‘Masterpiece’ i s proizvodima umjetničke stolne dekoracije.

Kakva su Vaša mišljenja o toj poveznici?

Jesu li to neki od temelja grupacije; tradicija, kvaliteta i povjerenje?

U potpunosti se slažemo kako su tradicija, kvaliteta i povjerenje temelj grupacije i naše poslovne filozofije uz dodatak naše misije zdravlja za svakog pojedinca ove planete. No, o tome najbolje svjedoče naši vjerni kupci.

Nedavno nam se javio jedan korisnik s komentarom kako u 30 godina jedino nije obnavljao, mijenjao ili popravljao zidove i posuđe Zepter. „Masterpiece“ posuđe dio je Branda Home brend kultura

25

Art po čemu smo najprepoznatljiviji, međutim poslovnu filozofiju uspješno smo prenijeli i na naše ostale brandove Home Care, Medical i Cosmetics te i njih razvijamo na istim načelima.

Vaš brand se u relativno malo godina uspio proširiti na veliko područje, čak pet kontinenata, 60 zemalja i ostvariti prepoznatljiv image, u čemu je vaša tajna?

Krenuli smo od kvalitete naših proizvoda koji se proizvode u 8 tvornica, raspoređenih u Švicarskoj, Njemačkoj i Italiji. Paralelno s proizvodima brand smo gradili kroz personalizirani odnos s našim klijentima putem mreže prodajnih savjetnika, a sve kroz našu misiju zdravlja koja je potrebna svakome na ovome svijetu. Smatramo da su kvaliteta proizvoda i vrhunski educiran kadar sinergijski doprinijeli tako velikom rastu i ekspanziji na tržištima diljem svijeta.

PROIZVODI KOJI UNAPREĐUJU KVALITETU ŽIVOTA

Počeli ste s ponudom posuđa i popratnih proizvoda, proširili se na tržište medicinskih uređaja, da li je slijed dolazio prirodno, sukladno potražnji vaših vjernih kupaca ili su to bili logični poslovni potezi?

Sve naše proizvode razvijamo i proizvodimo na temelju osnovnih ljudskih potreba, krenuli smo od hrane i svjetlosti, a nadalje, logičnim slijedom razvili smo proizvode za čistu vodu i zrak. Kontinuirano i planski razvijamo proizvo-

Simona Bašković,

Generalna menadžerica, Zapter Hrvatska

26

brend kultura

Mi zapravo želimo iskoristiti najbolje od svih kanala prodaje, od generiranja interesa do zaključivanja kupovine i pri tome se ne ograničavati na isključivo jedan kanal i način prodaje.

U budućnosti bismo htjeli harmonizirati sve te procese i omogućiti jedinstveno iskustvo prema preferencijama kupca.

INTERVJU de koji unapređuju kvalitetu života pojedinca i to je poslovna filozofija koju pratimo.

DIGITALIZACIJA DIREKTNE PRODAJE

Kada govorimo o direktnoj prodaji, Zepter je jedan od prvih brandova koji je krenuo tim načinom prodaje. Kolika je razlika u direktnoj prodaji koja se obavljala nekoć i danas kada imamo online kupnju? Jesu li ljudi i danas spremni i povjerljivi primiti u svoj dom prodavača nekog branda?

Zepter prati navike kupaca i naša poslovna filozofija je prilagodba svim vrstama prodaje kao takve. Upravo smo zato otvorili i urede prodaje, ekskluzivne retail trgovine, a najsvježiji primjer našeg kontinuiranog razvoja je i otvaranje webshopa. Čak i danas, najviše emocija i zadovoljstva korisnika, a posljedično i rezultata dolazi iz izravnog kontakta s kupcima. Put od istraživanja do odluke o kupovini je proces koji kupac danas voli obaviti sam, a mi smo u potpunosti na strani klijenta da sam izabere način koji mu najviše odgovara.

Sukladno tome primjetno je kako kupci češće prisustvuju sami na druženjima i prezentacijama nego prije, međutim to ne mora biti pravilo. Što se tiče povjerenja primanja prodavača u vlastiti dom, moramo napomenuti da to u praksi ovisi o tome koliko se dugo prodajni savjetnik ili manager bavi tim poslom. S vremenom takav način prodaje stvara jedan jak networking i zbližavanje s kupcima pa bismo zaključili kako je to povjerenje nešto što se gradi kroz godine.

Koliko je u današnje vrijeme uopće teško konkurirati tržištu kroz direktnu prodaju?

Kako usavršavate svoje prodajne kanale?

“Najveći izazov je pobuditi želju u korisniku za akciju i odaziv na prezentaciju, sastanak, druženje, seminar i sl., odnosno doći do prilike za kontakt s klijentom. Stoga kroz marketinške aktivnosti te kontinuiranom motivacijom i edukacijom prodajne mreže i dalje uspješno konkuriramo tržištu putem direktne prodaje.

Posebno bismo istaknuli i osuvremenjivanje prodajnih kanala poput otvaranja web-shopa gdje smo omogućili svakom našem prodajnom savjetniku formiranje vlastite web-trgovi-

ne unutar našeg sučelja i tako dokazali da se procesi direktne prodaje mogu uspješno digitalizirati.”

U interesu brige za svoje postojeće kupce bez zanemarivanja novih potencijalnih klijenata, u Zepteru se mogu pohvaliti da su razvili poseban program lojalnosti pod nazivom Club Live 100, sustav kroz koji klijenti mogu ostvariti širok spektar pogodnosti. ”Pored popusta na kupovine, uveli smo i mogućnost financijske nagrade za preporuke, a također i besplatne seminare i radionice s etabliranim stručnjacima iz različitih područja koji se bave zdravljem ljudi. Upravo kroz taj program obvezali smo se na kontinuiranu brigu o našim klijentima te tako obostrano imamo zajednički interes i korist za sebe i svoje najmilije”, istaknula je Simona.

KOMPANIJA S MISIJOM ZDRAVLJA

Philip Zepter, osnivač tvrtke, utemeljitelj je i Zepterove filozofije – filozofije zdravog življenja i savršenstva usmjerenog na očuvanje zdravlja sadašnjih i budućih generacija te rješavanje ekoloških problema. Kako brinete za te vrijednosti?

U 30 godina poslovanja, prema našim kalkulacijama, samo u Hrvatskoj smo obavili preko 10 000 000 prezentacija na kojima kontinuirano prenosimo poruke misije zdravlja kompanije

Marketinškim aktivnostima te kontinuiranom motivacijom i edukacijom prodajne mreže i dalje uspješno konkuriramo tržištu putem direktne prodaje.

Zepter. Svaki korak prema poboljšanju metabolizma i vraćanje prema idealnoj tjelesnoj težini, svaka spašena noga, čaša vode koja neće uzrokovati nesnošljivu bol, svaka mirno prespavana noć, svaka ušteđena kuna na energiji i namirnicama i mnoštvo drugih problema koje uspješno rješavamo upotrebom naših proizvoda, čvrst je dokaz da se sustavno brinemo o tim vrijednostima. Brojne humanitarne akcije, donacije i briga o lokalnoj zajednici dodatna su potpora našim nastojanjima na kontinuiranom širenju misije zdravlja.

Kao dugoročni ciljevi grupacije navedeni su zdravlje, ljepota i dobrobit ljudi; koji su poslovni ciljevi? I mislite li da će se nekada Zepter grupacija povući iz direktne prodaje?

Kakva je budućnost tog oblika prodaje? “Želimo ostvariti stabilan i kontinuiran rast volumena distribucije naših proizvoda. Hoće li se Zepter kao Grupacija povući iz direktne prodaje, za nas lokalno malo je teško unaprijed brend kultura

27

Masterpiece posuđe je dio Branda Home Art po čemu smo najprepoznatljiviji, međutim poslovnu filozofiju uspješno smo prenijeli i na naše ostale brandove.

zaključiti i ne vjerujemo da će se to dogoditi u skorašnje vrijeme. Izglednije je prilagođavanje trendovima i načinima dosega ciljnih skupina, a smatramo da će osnova posla ostati kvalitetna prezentacija vlastitih proizvoda, usluga i branda neovisno o načinu komunikacije s kupcima. Mi zapravo želimo iskoristiti najbolje od svih kanala prodaje od generiranja interesa do zaključivanja kupovine i pri tome se ne ograničavati na isključivo jedan kanal i način prodaje. U budućnosti bismo htjeli harmonizirati sve te procese i omogućiti jedinstveno iskustvo prema preferencijama kupca.”

U brojnim gradovima otvoreni su i prodajno – izložbeni saloni i paviljoni, a na pitanje koja vizija stoji iza tog prodajnog kanala grupacije, moja sugovornica odgovara: ”Pratimo potrebe i navike naših klijenata, a navedeni kanal prodaje je izvrsno mjesto gdje na reprezentativan način možemo pokazati naše proizvode i usluge na jednom mjestu. Za potrebe naše prodajne mreže u praksi ti kanali u obliku Showrooma služe i kao mjesto održavanja susreta s klijentima”.

Koliko se usporila prodaja direktnim kontaktom zbog sveopće prisutnosti medija?

Imali smo višegodišnji trend usporavanja do 2015., od kada bilježimo ponovan rast, stoga iz vlastite perspektive čak prepoznajemo i pozitivan utjecaj medija. Naime, primjetno je da se sve više pozornosti obraća na teme na koje mi ukazujemo desetljećima, pa bismo zaključili kako nam mediji zapravo i čine uslugu i olakšavaju procese prodaje.

28

brend kultura

ZEPTER KOŠARICA PUNA USLUGA

Zepter grupacija objedinjuje brojne usluge koje nudi svojim klijentima pa tako u ponudi stoji i Zepter Finance Holding AG kao vizija sigurne budućnosti. Koliko je uspješna ponuda košarice pune usluga? Koliko vaših korisnika zbog povjerenja prema grupaciji koristi i druge usluge, poput financijskih ili onih zdravstvenog osiguranja?

Da bi košarica puna usluga bila uspješna, potreban je sustavan i višegodišnji rad jer bi bilo kontraproduktivno istovremeno nuditi istom klijentu rješenje za sve. Taj sustav rada gledamo kao nadopunu, jer svi proizvodi i usluge imaju logičan slijed i povezivost. Ako je savjetnik ili manager prodaje kvalitetno prezentirao korištenje našeg proizvoda i usluge i stekao povjerenje kupca, onda se u pravilu taj kupac lakše animira za korištenje i ostalih usluga iz ponude.

No, koliko god proizvoda da broji ponuda bilo kojeg branda, uvijek se zna koji su najbolji ili najprodavaniji, a u slučaju Zeptera, po prodajnim rezultatima ističe se Therapy Air iOn, a u top 5 sustav svjetlosne terapije BIOPTRON.

TRANSPARENTAN POSLODAVAC I NAGRAĐIVAN BRAND

Kako Zepter brine o svojim menadžerima i savjetnicima za prodaju? Pruža li mogućnost dodatnog usavršavanja i edukacije? U konačnici, kakav je Zepter poslodavac?

Naši savjetnici i menadžeri prodaje okosnica su našeg poslovanja te zapravo najviše

raspoloživih resursa odvajamo za njihov rast i razvoj budući da iza svakog našeg proizvoda moraju stajati visoko motivirane i educirane osobe. U praksi, redovito ulažemo napore u pružanju najnovijih saznanja i vještina kako bi uspješno mogli pratiti trendove. Zepter je prije svega transparentan poslodavac koji je sustav nagrađivanja kroz desetljeća iskustva doveo do savršenstva. Kao poslodavac osiguravamo proizvode, prodajne alate, edukaciju, podršku, poslovni prostor te sigurnu i redovitu isplatu zarađenog novca. Ta filozofija i pristup omogućili su nam siguran i kontinuiran rast na tržištu.

Zepter International svoju priču o uspjehu započeo je još prije tri desetljeća, točnije 1986. godine kada je osnovana tvrtka Zepter sa sjedištem u austrijskom gradiću Linzu i s prvim proizvodnim postrojenjem u Milanu u Italiji. Sa zadovoljstvom kupaca rastao je uspjeh i stizale su nagrade.

Zepter je dobio brojne nagrade, ne samo od raznih društvenih institucija diljem svijeta (za dizajn, napretke u tehnologiji, za kvalitetu, inovaciju, za izniman doprinos dobrobiti milijuna ljudi i druge) već i od suradnika te odanih kupaca. Na koje priznanje ste posebno ponosni?

Svakako najveće priznanje je primitak prestižne međunarodne Ellis medalje časti 2011. godine u New Yorku, gdje je naš predsjednik g.

Philip Zepter postao tek jedan od petero dobitnika ove nagrade izvan Sjedinjenih Američkih Država. G. Zepter odabran je između tisuću kandidata zbog svojih osobnih i profesionalnih filantropskih doprinosa. Misija zdravlja Zepter Internationala priznata je ne samo zbog blagodati donesenih milijunima ljudi diljem svijeta već i radi poboljšanja društva kao cjeline.

Pored toga istaknuli bismo i naš sustav BIOPTRON koji je dobitnik nagrade u području anti-ageinga i ljepote na Drugom i Trećem europskom kongresu za estetsku i anti-ageing medicinu, koji su održani u Parizu 2014. i 2015. godine.

We d(h)are.

Biti drugačiji.

Tel. 01/4817 328 E-mail: info@dhar-media.hr

Naši projekti govore o nama. Reference su dostupne na web stranici agencije. www.superbrands.hr • www.fulkulturno.com • www.dhar-media.hr

Piše: Manuela Tunjić Foto: Dhar media

B2B: Kako probijati zidove u prodaji D Mi u prodaji prezentiramo i sebe, ne samo proizvod, tako da moramo uvijek imati na umu sklad između promocije proizvoda i nas samih.

30

brend kultura

efinicija prodaje glasi: Prodaja je proces identifikacije i ispunjenja potreba i želja kupaca koji stvara uzajamnu vrijednost za kupce, prodavače i njihovu kompaniju! Drugim riječima, prenesemo li to na naš posao, prvo, ključno i neizbježno moramo odrediti ciljanu skupinu čiji je interes koristiti naše proizvode ili uslugu. Zatim, koju korist klijent ima od našeg proizvoda i koju im dodatnu vrijednost možemo ponuditi kako bismo povećali interes i u konačnici zaključili prodaju.

Da, prodaja je oduvijek bila izvor zarade, a prodajni segment je zasigurno jedan od onih

koji je kroz povijest doživio najviše promjena.

Stoga ne iznenađuje činjenica da se umijeće govorništva smatra jednim od najvrednijih alata za postizanje velikih ciljeva, a samim time i za postizanje boljih prodajnih rezultata.

Kroz vrijeme mijenjali su se kultura i ponašanje potrošača tako da su se prodavači kao i tvrtke morali prilagođavati tržištu. Nekad je samo prvi dojam bio dovoljan kako bi se izvršila prodaja, jer je on bio taj koji je presudio u prodaji. Bitno je bilo ostaviti dobar dojam i prodati ono što se nudi, bez ikakvog plana i razmišljanja o nekoj dugoročnoj suradnji ili o samom zadovoljstvu kupaca.

KOLUMNA

Važnost prodajne psihologije

Sredinom 20. stoljeća prodaja se koncentrirala isključivo na prodaju proizvoda, dok se danas više misli na potrošačeve potrebe. U procesu prodaje, danas, jako je bitna psihologija koja nam uvelike pomaže u otkrivanju određenih želja i ponašanja kupca. Uz nju, jedan od alata kojim možemo dobiti podatke koji nam trebaju za organizaciju prodaje je svakako i istraživanje tržišta. Pomoću njega možemo razumjeti potrebe i prilagoditi se.

Nema smisla prodavati ”napamet” i srljati u prodaju bez prethodno dobro osmišljenog strateškog plana.

Skloni smo predrasudama da je prodaja, bez obzira koji proizvod ili uslugu prodavali, uglavnom telefonska i dosadna te nesvjesno stvaramo jednu vrstu averzije prema njoj. To je daleko od istine. Prodaja je proces kojemu je konačan cilj zarada, ali fokus je na rješavanju problema, odnosno odgovaranju na pitanje zašto kupcu treba upravo naš proizvod ili usluga, i u konačnici kako ga zadovoljiti. Kako bismo to shvatili, treba istražiti potrebe i želje ciljanog kupca, odnosno tržišta, i uskladiti/ povezati ih s našim proizvodom.

Proces prodaje Sam proces prodaje je glavni i možda najteži dio. Tu nastupa ona nota snalažljivosti koju svaki pojedinac nosi u sebi i o kojoj uvelike ovisi koliko će prodavaču biti težak njegov put do cilja. Uvijek postoji način, samo moramo biti otvoreni za sve opcije.

Danas je tržište preplavljeno raznim proizvodima, a svi prodavači imaju zajednički cilj - osvojiti tržište i dobiti što više klijenta.

Kako se izdvojiti iz mase? Kako dati dodatnu vrijednost? Na koji način doći do željenog klijenta, a da ne bude previše napadno? I kako zainteresirati potencijalnog kupca da nas uopće i sasluša? Htjeli mi to ili ne, moramo razumjeti klijente i velik broj mailova i telefonskih poziva koje dobiju na svakodnev-

noj bazi u kojima se uvijek nešto nudi. Čak i da imate najbolji mogući proizvod, baš radi te zasićenosti postoji vjerojatnost da vas klijent ne percipira, ne namjerno, jednostavno radi previše drugih ponuda. Kako se izdvojiti u masi? Kojim načinom doći do željene osobe?

Kako probiti barijeru?

Primjerice, uz svu informatičku pismenost i lako dostupne informacije tvrtke, do određenih ljudi je ipak poprilično teško doći. Telefonski broj se uvijek može naći, ali ne i kontakt prave osoba koja vama treba. Preusmjeravanje s jedne na drugu osobu unutar odjela, slanje mailova na „ Info“ od kojega rijetko stiže povratna informacija i slično, samo su neke prepreke. Možemo li ih zaobići? Uvijek, i to je moment gdje naša snalažljivost dolazi do izražaja. Poslovne mreže su uvijek prvo rješenje no, ako ne posluže svrsi, treba znati „googlati“ prave riječi, bile one preko članka, bloga ili kojeg drugog kanala. Kada dođemo do prave osobe, moramo biti pametni i učinkoviti jer imamo samo par minuta dragocjenog im vremena kako bismo ih zainteresirali da čuju i percipiraju što zaista želimo reći.

Te 2-3 minute su ključne i dobro moramo razmisliti što u njima reći.

Poruku koju želimo poslati treba pojednostaviti kako bi bila razumljiva klijentu. Previše kompliciranja kako bi se ostavio dobar dojam nikada nije urodilo plodom, jer ne samo da ostavljate klijenta zbunjenog već će on tada teško donijeti vama željenu odluku. Treba se fokusirati na priču koja stoji iza proizvoda ili usluge i kroz nju se povezati s klijentom na jednostavan način, sažet bitnim informacijama, i potaknuti akciju kako bi od klijenta dobili reakciju.

Ključni elementi

ti zajedno: ljubaznost, stručnost, povezanost i razumijevanje, koje na kraju sigurno, ako ih koristimo, rezultiraju obostranim zadovoljstvom. U konačnici, da bismo išta prodali, moramo vjerovati u to što prodajemo i raditi to sa strašću. Koliko god dobar proizvod bio ako ne koristimo ništa od gore navedenog, prodaje neće biti.

Ali, uspješna prodaja nije kraj. Naime, postoje i neke stvari koje nikad, ali nikad ne bismo trebali raditi u prodaji, a to je blaćenje konkurencije i agresivnost. Time ne samo da gubimo posao već sami sebi rušimo reputaciju i moguću ili već postojeću dugoročnu suradnju s klijentom. Preporuka je najbolja reklama i ako sami sebe ugrozimo, teško ćemo povratiti dobar ugled. Mi u prodaji prezentiramo i sebe, ne samo proizvod, tako da moramo uvijek imati na umu sklad između promocije proizvoda i nas samih.

Bez prodaje, posla nema i ona je prisutna bez obzira o kojem poslu se radi, ali neminovno je da prodaja ne leži svakome. Prodaja nije lagan posao i ako ne postoji strast prema tome što radite, ni rezultati neće uroditi plodom.

Poticajnije je za same prodavače gledati na prodaju kao na jedan kreativni proces koji im pruža pregršt različitih puteva i kombinacija, slušajući pritom svoju intuiciju. Biti kreativan u procesu prodaje ne samo da je dobro za konačan rezultat već i za nas same, kako bismo bili aktivni i zadovoljni kad naiđe manje zabavan period.

Bez obzira koliko promjena u prodajnom procesu bilo tijekom vremena, prilagodba je neophodna i cilj je uvijek isti, zaraditi od prodajne aktivnosti. Edukacije, rad na sebi u poslovnom i privatnom polju, nove tehnike, sve je to dobrodošlo i neophodno, ali bez humane note u svemu tome, dugoročnih rezultata neće biti.

I zato, treba biti dosljedan sebi, rasti i razvijati se zajedno s tržištem koje se iz dana u dan rapidno mijenja, i prije svega imati osjećaj za ljude i razumjeti ih.

Današnja prodaja ima više zajedničkih elemenata koji su bitni i koje moramo balansirabrend kultura

31

KULbrend TOMISLAV HORVAT, Interlink-Gastro

DIREKTNA PRODAJA PROFESIONALNE UGOSTITELJSKE OPREME Razgovarala Petra Sedlanić

Foto Dhar media

Ponudom nekih od najjačih brendova profesionalne ugostiteljske opreme, Interlink-Gastro u proteklih je dvadesetak godina uspio probiti tehnološke barijere – nekad glomaznim kuhinjama pokazuju put prema optimizaciji i racionalizaciji. Direktna prodaja za njih ne znači i direktna ponuda proizvoda, nego direktno rješavanje problema i izazova potencijalnih kupaca. O njihovom poslovanju, direktnoj prodaji i prodajnim vještinama, kao i o planovima za razvoj, razgovarali smo s direktorom Tomislavom Horvatom.

Za početak, molim Vas da nam predstavite Interlink-Gastro ponudu.

Mi se bavimo prodajom i servisiranjem profesionalne ugostiteljske opreme. Naši kupci su prvenstveno sve velike kuhinje, počevši od HoReCa kanala, hoteli, restorani, catering, preko bolnica, vrtića, škola, zračnih luka, studentskih domova i menzi... Dakle, svaka kuhinja koja priprema otprilike više od 50 obroka dnevno naš je potencijalni kupac.

Počeli smo isključivo s prodajom prije otprilike 22 godine. U međuvremenu smo se dosta orijentirali na usluge vezane uz to. Imamo deset zaposlenih ljudi, od kojih su dva kuhara, pružamo i usluge obučavanja, treninga, prezentacija na opremi koju prodajemo i imamo četiri servisera koji se bave servisiranjem i održavanjem.

32

brend kultura

Kakvu opremu za kuhinje nudite svojim (potencijalnim) kupcima?

Krenuli smo prije 22 godine sa zastupanjem i prodavanjem Rationala. To je najjači brend u profesionalnoj ugostiteljskoj opremi, njemačka tvrtka koja je specijalizirana i bavi se proizvodnjom samo jednog proizvoda, konvektomata.

Proizvodi su apsolutno najbolji na tržištu i tvrtka je danas vrijedna 9 milijardi eura i radi godišnji promet oko 750 milijuna.

Drugi proizvod koji prodajemo su perilice Meiko, također njemački proizvođač koji je isto prvi ili drugi u svijetu.

Treći segment su šok zamrzivači i brzi ohlađivači od Irinoxa, talijanske tvrtke koja je specijalizirana samo za te proizvode i također je svjetski broj jedan. Strojevi za vakumiranje talijanske tvrtke Orved, također svjetski broj

jedan - to su glavni brendovi. Rational je u međuvremenu izbacio jedan drugi proizvod, nadopunu za konvektomate koje je jedine do sada radio i usuđujemo se reći da će u budućnosti taj proizvod zapravo biti jedan od udarnih.

Koja je „filozofija“ Interlink-Gastra?

Mi, osim što prodajemo vrhunsku tehnologiju, na neki se način smatramo pionirima probijanja nekih barijera u smislu tehnologije. Svaki proizvod koji mi prodajemo ide prema optimizaciji i racionalizaciji poslovanja kuhinje. Nekad su kuhinje bile velike, veliki potrošači energije, puno potrošnje namirnica, puno zaposlenih ljudi u kuhinji... Naša filozofija je da se zapravo ide, što s našom opremom, što s tehnologijom i uslugama, u smjeru racionalizacije i optimizacije poslovanja. To je smjernica.

Već ste spomenuli tko su vaši kupci. Zanima me kako njegujete odnos s postojećima i na koji način privlačite nove kupce?

S obzirom na to da zadnjih godina zapošljavamo nekom dinamikom, dvije nove osobe godišnje, samim time se i kvaliteta odnosa s kupcima poboljšava, radimo na tome. Osim što smo uspostavili softverske baze podataka koje sistematiziraju podatke o kupcima, nastojimo pojačati after-sales i cross-sales prodaju. Nastojimo ići za tim da u trenutku kada kupac kupi naš proizvod, da ga pratimo kroz puštanje u rad uređaja, obučavanje ljudi, održavanja stroja, preko sredstava za održavanje, godišnjih treninga obučavanja ljudi, koje nudimo nekad čak i u paketu uz stroj. Nastojimo ono na čemu u prošlosti možda nismo imali dovoljan naglasak, da pratimo kupca kroz

Na neki se način smatramo pionirima probijanja nekih barijera u smislu tehnologije.

Svaki proizvod koji prodajemo ide prema optimizaciji i racionalizaciji poslovanja kuhinje. brend kultura

33

KULbrend

Slušanje kupčevih potreba i inkorporiranja tih potreba u prednosti naših proizvoda, ključ je za uspješnu direktnu prodaju. cijeli životni vijek ne jednog stroja, nego projekta tog kupca. Imamo neke velike kupce, svi ovi najveći hotelijeri poput Valamara, Maistre, Plave lagune... S nekima već dvadesetak godina surađujemo. Dakle, koliko smo uspješni u tome, možda treba pitati prije kupce, a ne nas.

Intencija nam je da pokušamo, kroz kontakte na svim nivoima... Primjerice, ja kao direktor kontaktiram s najvišim menadžmentom, naša prodaja kontaktira s nivoom direktora nabava i direktora operacija itd. Ja bih rekao da na svim nivoima trebaju postojati takva održavanja odnosa s kupcima.

Koje kanale promocije koristite?

To se mijenja. Prije su sajmovi bili jako bitni.

Ja bih rekao da ono što je ostalo jest direktan kontakt s kupcem. Kupac i dalje najviše voli vidjeti vaše lice i čuti vaš glas, na telefonu ukoliko ovo prvo nije moguće. Ali direktan odnos s kupcem i direktan kontakt još su uvijek, po nama, najbitniji. U tom smislu stavljamo poseban naglasak na fizički obilazak svih kupaca, u vidu sastanaka, prezentacija, ponekad i obilaska tvornica, što je za ključne ljude u nekim sustavima također jako bitno. Sajmove još 34

brend kultura

uvijek koristimo, međutim, prilično selektivno.

Hrvatska je još uvijek relativno malo tržište.

Primjerice, sajam u Milanu koji je izuzetno velik, izgubio je u zadnjih par godina 30% izlagača. Bez obzira na to, nastojimo tu i tamo biti na sajmovima, pogotovo jer smo par novih proizvoda u zadnjih godinu dana uključili pa mislimo da je i to jedan dobar oblik promocije.

Web-stranica postaje sve bitnija zato što kupci prve informacije traže na internetu, mislim da se to jako promijenilo u odnosu na prije.

Naravno da nastojimo i optimizacijom naše web-stranice i općenito prisustva na internetu biti što dostupniji kupcima.

Kako biste Vi definirali direktnu prodaju?

Mi direktnu prodaju podrazumijevamo kao direktan obilazak i razgovor s kupcem, prvenstveno kako bismo saznali koji su pravi izazovi i problemi s kojima se kupac susreće, a onda na temelju toga možemo definirati imamo li neko rješenje za tog kupca ili ne. Nastojimo ići u tom smislu da ne nudimo kupcu proizvode, nego slušamo njegove probleme i izazove i za to mu nudimo rješenje. Mislimo da imamo puno načina i u vidu proizvoda, i u vidu usluga, da im možemo pomoći. Naravno da postoje kupci koji to ili ne trebaju ili koji misle da ne trebaju, međutim onda se tek zapravo krene

KULbrend otvarati Pandorina kutija gdje se sazna da zapravo svaki kupac ima svoje izazove. U tom smislu, direktna prodaja za nas znači: sastanci, obilasci, prezentacije... Nastojimo kupcu čim više približiti tehnologiju jer tehnologija je prilično napredna i bez pravog upoznavanja proizvoda, poput neke testne vožnje u automobilu, i bez upoznavanja kupca s prednostima tehnologije prodaja zapravo nije moguća. Mislim da je taj segment slušanja kupčevih potreba i inkorporiranja tih potreba u prednosti naših proizvoda ključ za uspješnu direktnu prodaju. Što mislite koje osobine treba imati jedan uspješan prodavač?

Prvenstveno mora voljeti taj posao, odnosno mora se prvo uklopiti u sredinu. Mislim da je puno istraživanja općenito radne okoline i radnih uvjeta pokazalo da je na prvom mjestu za većinu zaposlenika radna atmosfera, a tek onda primanja i nešto treće. Mi mislimo da su preduvjeti koje bi uspješan prodavač trebao imati sistematičnost, radišnost, proaktivnost i koliko je god moguće, da osoba nema strah od neuspjeha. Da bi netko bio uspješan, mora prvo vrlo često proživjeti jedan, dva ili više neuspjeha da bi naučio. Osoba treba biti otvorena da uči i da iz tih nekakvih možda trenutačnih i loših rezultata i neuspjeha izađe pametnija, uspješnija i bolja.

zahtjevan iz više razloga. U ugostiteljstvu se većinom radi o kupcima koji su uvjetno rečeno, manji u smislu toga da imaju jedan objekt ili da imaju jednu kuhinju i samim time su njima novčana izdvajanja u moderniju tehnologiju definitivno veći izazov. To je segment koji je nama sve više interesantan, ali zahtijeva definitivno direktnu prodaju i direktnu obradu kupca jer kupac je najčešće u jednoj osobi i vlasnik, i onaj koji se bavi operativom i onaj koji odlučuje. S jedne strane je to bolje, s druge strane ti kupci dosta važu svakih, da ne kažemo, tisuću kuna pa je često teže prodati jedan

mali stroj privatniku ugostitelju, nego veliki stroj nekom većem kupcu.

Koji su daljnji planovi za razvoj u Interlink Gastru?

Sad mislim da smo zaokružili nekakav proces nadogradnje u smislu ljudskih resursa u uslugama, u servisnom i kuharskom dijelu.

Pokušat ćemo na ovom broju barem idućih godinu do dvije ostati, racionalizirati poslovanje i naravno, želimo povećati prodaju proizvoda i usluga.

Nastojimo ići u tom smislu da ne nudimo kupcu proizvode, nego slušamo njegove probleme i izazove i za to mu nudimo rješenje.

Kako biste prokomentirali ugostiteljstvo kao granu za direktnu prodaju?

To je definitivno interesantan segment, ali i

Mislimo da su preduvjeti koje bi uspješan prodavač trebao imati sistematičnost, radišnost, proaktivnost i koliko je god moguće, da osoba nema strah od neuspjeha. brend kultura

35

D

har media je tvrtka koja se bavi poslovima dizajna, pripreme, marketinga i odnosa s javnošću. Iza agencije stoji različit kadar kreativaca, a u uredu je atmosfera opuštena, što, kako kaže Slaviša, ne znači da se rokovi ne poštuju.  Svi znaju svoj dio posla, i vole uskakati jedni drugima i uvijek su spremni pomoći jedan drugom. „Čovjek je uvijek na prvom mjestu, a zadovoljan čovjek čini super tim. Lea i ja, kao vođe agencije, posebnu pažnju poklanjamo odnosima u timu što dugoročno nosi stabilnost agencije“, istaknuo je.

Koja je Vaša uloga u agenciji, kao kreativnog direktora? Kako izgleda jedan uobičajeni radni dan u agenciji?

Kod mene se u Dhar mediji miješa nekoliko poslova – grafički dizajner i suvlasnik agencije. Ali oba posla su vrlo usko povezana jer oba nose kontrolu poslovnih procesa i komunikaciju s klijentima i ekipom u uredu.

Moj zadatak u agenciji kao kreativnog direktora je vrlo jednostavan – isporučiti klijentu najbolje dizajnersko rješenje za njegov projekt. Tim koji čine tri dizajnera i account manager sjednu, isprintamo si tablice i raspodijelimo poslove. Obično su to sastanci od 15-ak minuta koji nam pomažu da se fokusiramo na otvorene poslove. Ako je u pitanju neki novi projekt, onda se aktivira i ostatak ureda i održimo jedan brainstorming od sat vremena gdje frcaju ideje.

Ono što posebno volim je odraditi dizajn za klijenta koji treba postaviti od nule – da li je to novi brend na tržištu ili rebrending, nije važno. Novi vizuali nose posebnu energiju a dizajnerima je to drive.

Slaviša Brezar,

kreativni direktor, Dhar media

AGENCIJA DHAR MEDIA 36

brend kultura

„Čovjek je uvijek na prvom mjestu, a zadovoljan čovjek čini super tim. Lea i ja, kao vođe agencije, posebnu pažnju poklanjamo odnosima u timu što dugoročno nosi stabilnost agencije“.

Brend ID

Agencija koja se usudi biti hrabra i drugačija „Iza Dhar medije stoje vrhunski kreativci, ljudi željni dokazivanja koji čine tim Dhar medije.

Imamo nekoliko grafičkih dizajnera, marketingaša, PR-ovca, community managere te voditelja ureda. Svi činimo odličnu sinergiju i u agenciji smo kao doma“. Te riječi kreativnog direktora full service agencije Dhar media, Slaviše Brezara, aka Slaveka, zarumenit će obraz svakog člana tima agencije, ne zato jer je to rekao već zato što to i misli. Takav je Slaviša, takva je i agencija – what you see is what you get – kreativna, hrabra i transparentna.

Razgovarala Josipa Celinić Foto Dhar media

Agencija okuplja zagrižene kreativce različitih sfera poslovanja s kojima se ostvarilo i i dalje se radi na nekim zanimljivim projektima. Koliko je agencija šarolika po projektima na kojima radi i zaposlenicima koji stvaraju u prostorijama agencije?

Da, agencija zbilja radi na nekoliko različitih projekata ali kada bismo pokušali, uvijek bismo uspjeli povući neku zajedničku nit gdje se poslovi svih članova tima agencije isprepliću. Tako na primjer, vlasnici smo licence Superbrands za Hrvatsku i Sloveniju – to je projekt koji postavljamo na noge u cijelosti i uključuje PR i marketing, community

managment te naravno i dizajn. Svoj dizajnerski potpis dali smo kroz vizuale za sam projekt te kreirali vizual stručnog magazina Brend kultura koji proizlazi iz Superbrands projekta. S druge strane, kako smo full service agencija, u mogućnosti smo odraditi iznimno zahtjevne projekte produkcije. Tu se možemo pohvaliti TouristarTV-om, prvim hrvatskim turističkim videoportalom iza kojeg stoji cijeli tim. Ako me pitate za posljednji kreativni projekt koji se odnosi na kampanje klijenata, reći ću samo Barnangen, za koji smo postavili vizualnu komunikaciju za kampanju u regiji i na društvenim mrežama. To je samo

dio naših projekata, a što sve odrađujemo za klijente na dnevnoj bazi… trebalo bi nam dodatnih stranica u magazinu.

BEZ STRESA DO ZADOVOLJENJA KLIJENTA

Svi žele raditi u firmi bez stresa, gdje će moći napredovati, učiti, pokazati tko su i što mogu, raditi na kreativnim projektima za koje će ih šef na kraju pohvaliti. Sve to ispunjava Dhar media. Posluje s posebnom energijom, bez negativnog stresa vođena pozitivnim uzbuđenjem oko novog klijenta i projekta.

Slaviša je dodao: „Energija kojom zračimo brend kultura

37

Brend ID je uvijek prijateljska i pozitivna. Takvi smo i Lea i ja i tako smo postavili i agenciju, i na kraju takve smo ljude privukli sebi. Ja sam po prirodi jako flegma tip, ali naravno da stres zna ošamariti. Nije to nešto čudno, radi se o ozbiljnim projektima i klijenti od nas očekuju točnost i efektivnost. Ali niste uvijek vi sami u lancu pa zna doći do trzavica i iznenađenja koja ne možete predvidjeti. To je posao, tako je u životu. Ali ono čemu nema mjesta je drama. Sve se da riješiti, sve je rješivo i za sve postoji odgovor. Ok, možda kurirska služba ne može stići dostaviti materijale ali to nije razlog da ne sjednete u auto i vi ih osobno dostavite klijentu. Stvari se daju riješiti ako imate namjeru“.

Koji je najzanimljiviji posao koji ste u svojoj karijeri odradili?

Uh, bilo je puno zanimljivih, odličnih poslova koje smo odradili. Teško je nešto istaknuti ali definitivno smo uživali npr. u snimanju promo videa za Badel Pelinkovac i Šljivovicu. To je bio odlično osmišljen projekt, isplaniran zajedno s ekipom iz Badela ali vizualno i tematski naš uradak. Nikako ne smijem zaboraviti naš TouristarTV, snimanje Discover Croatia serijala od 24 dana i Legends of Croatia, puno odličnih materijala iz predivne Like i Dalmacije.

Koliko je važna komunikacija s klijentima?

Koliko je važno ukazati im na moguće nedostatke njihova zahtjeva i sl.?

Komunikacija je temelj dobrog poslovanja.

Možete vi imati najbolje dizajnere i super klijente ali ako komunikacija šteka, onda posao pati. Sve počinje brifiranjem od strane klijenta, taj inicijalni mail mora imati potpune informacije kako kasnije ne bi dolazilo do krive isporuke i sl. I mi i klijenti se trudimo dati pune informacije sljedećem u poslovnom lancu kako bi taj posao bio doveden do kraja na zamišljeni način. Ako nešto fali ne bojimo se pitati jer će to samo pomoći. A isto tako ne bojimo se ukazati na možda nerazuman zahtjev, pogotovo što se rokova tiče. Ostalo se sve da odraditi.

38

brend kultura

Imate nekoliko velikih agencija koje vode velike klijente ali uvijek ima posla i za nas ”male” jer mi mali znamo biti puno ”okretniji” i efikasniji od velikog tromog sistema.

„OKRETNIJA“ I EFIKASNIJA AGENCIJA

U kreativu istinski zagriženi pojedinci, članovi tima vođeni muškom i ženskom rukom tvrtke, hrabro se usude biti drugačiji i ponuditi tržištu drugačiju uslugu kojom često oduševljavaju čak i sami sebe. Kvaliteta, projekti i zadovoljni klijenti ne mogu proći neopaženo, a ovakvoj ekipi služe kao boost za novi dan i novi izazov.

Kakva je konkurencija danas s agencijske točke gledišta? Koliko je teško pridobiti novog ili oduševiti postojećeg klijenta?

Mišljenja sam da se tržište agencija nekako stabiliziralo. Imate nekoliko velikih agencija koje vode velike klijente ali uvijek ima posla i za nas ”male” jer mi mali znamo biti puno ”okretniji” i efikasniji od velikog tromog sistema. Pridobiti nekog novog velikog klijenta u Hrvatskoj je dosta teško jer kod nas i dalje vlada zakon ”rođačke veze”, ali ako ste zbilja dobri onda nećete proći neopaženo. Kvaliteta se priznaje i hvali tako da se ne treba obeshrabriti. Mi već 10-ak godina oduševljavamo naše klijente a često i sebe. I to je dobro.

TREBA IMATI HRABROSTI I ZNATI ‘USUDITI SE’

U vašem logu stoji ‘We d(h)are’. Što to znači? Što se to usudite?

Usudimo se biti drugačiji, hrabri, izaći iz svih mogućih okvira i dati klijentu uslugu kakvu nije ni znao da može dobiti. Usudimo se osmisliti projekte od nule, gurati ih kroz nemoguće situacije i izgurati ih do kraja.

Kvaliteta se priznaje i hvali tako da se ne treba obeshrabriti. Mi već 10-ak godina oduševljavamo naše klijente a često i sebe.

Ono što mi unosimo u posao je taj osjećaj važnosti i najmanjeg projekta i posla koji nam daju. I na njemu smo zahvalni, jer nam i on pomaže da rastemo i učimo.

Usudimo se naučiti nove tehnologije od nule i postati profesionalci u tom polju. Usudimo se dati mladima priliku da u našoj agenciji osjete kako bi poslovna okolina trebala izgledati. Što biste istaknuli kao važno i po čemu se Dhar media ističe pored svoje konkurencije?

“Ono što je meni kao suvlasniku agencije važno je zahvalnost za sve prilike i klijente koje imamo. Mi bez klijenata ne bismo bili to što jesmo, a volim vjerovati da bi i njihov svijet drugačije izgledao bez Dhar medije. Ono što mi unosimo u posao je taj osjećaj važnosti i najmanjeg projekta i posla koji nam daju. I na njemu smo zahvalni, jer nam i on pomaže da rastemo i učimo.”

Bez čega Vaša agencija ne može?

“Mi u agenciji smo kao jedna velika obitelj i bez zajedničkih doručaka, kava, ručkova i smijeha ova agencija ne bi bila ista. Rastemo zajedno, smijemo se i plačemo. A ta sinergija koju osjećamo nosi nas u nove pobjede.”

I to je doista tako, rijetkima je stalo do onog što vam se vrzma po glavi čak i na radnom mjestu, pogotovo ako nije vezano uz vaš posao. A Dhar media? Dhar media je upravo suprotno, druga obitelj svakog člana tog pozitivnog tima. ... i živjeli su sretno do kraja svojih života. Amen.

brend kultura

39

TEMA

40

brend kultura

TEMA

DIREKTNA PRODAJA KAO TEMELJ POSLOVANJA

Od malih ekrana do velikih dućana K Top Shop, krovni brend Studio Moderne danas Pripremila Adela Juhas Foto Studio Moderna

objedinjuje mnogima poznate brendove kao što su Dormeo, Delimano, Walkmaxx i drugi.

ako bi se brend mogao ostvariti u svojoj punini, a i samoj definiciji brenda kao takvog, jedan od ključnih elemenata jest emotivni učinak s kojim će ostati zapamćen u svijesti svoje publike i (potencijalnih) kupaca. Vodeći se time, kada bismo poželjeli kupiti novi madrac, posuđe ili zdravu obuću, na koje bismo brendove prvo pomislili?

Uvelike pozitivno ostvaren u tome smjeru je Top Shop, krovni brend Studio Moderne koji danas objedinjuje mnogima poznate brendove kao što su Dormeo, Delimano, Walkmaxx i drugi, a prisutan je na hrvatskom tržištu od 1999. godine. Njegov sustav, temeljen na direktnoj prodaji, već 18 godina stvara krug kupaca vjernih ovim poznatim brendovima.

Tvrtka Studio Moderna naklonost je kupaca stekla i prije Top Shopa kao svog najvećeg brenda. Njen je prvi proizvod bio Kosmodisk, ‘’klasik’’ čiji naziv vraća svijest kupaca pred brend kultura

41

TEMA

Dormeo je proslavio 15. rođendan uz svoje brend ambasadore male ekrane i podsjeća ih na početak trenda direktne televizijske prodaje. Danas pak govorimo o kompaniji koja u svom portfoliu ima globalno prepoznatljive brendove: Dormeo, Delimano, Walkmaxx, Rovus, Wellneo i LiveActive. Cilj je ovih brendova pružiti cjelovito rješenje za kućanstvo i brinuti o zdravlju kupaca. „Prisutni smo u više od 20 europskih zemalja, na dan imamo 300 sati zakupljenog TV prostora, odnosno tim putem pristup više od 317 milijuna potencijalnih kupaca. U svakom trenutku, izravan kontakt s kupcem ima i više od 7 000 zaposlenika u 364 maloprodajne trgovine. Naša mreža broji 180 shopping web-portala te više od 100 Facebook stranica, 33 moderna pozivna centra s 3000 zaposlenih agenata, prisutni smo kod niza veleprodajnih partnera, imamo kreativnu katalošku prodaju i vlastitu televizijsku produkciju“ kažu u Studio Moderni, ističući višegodišnji rast tvrtke koja je od svojih temelja direktne prodaje narasla do uspješne omnichannel kompanije.

STAZOM POTREBE KUPACA – OD DIREKTNE PRODAJE DO OSTALIH KANALA

Studio Moderna danas ne temelji svoje poslovanje isključivo na direktnoj prodaji. Kao omnichannel tvrtka, svoje je prodajne kanale razvijala tako što je osluškivala potrebe svojih kupaca. Uz ostale postojeće kanale prodaje, direktna TV prodaja činila je temelje sustava pokrenutog prije dva desetljeća, ali i danas se postavlja kao izuzetno jaki kanal prodaje uz katalošku prodaju, telemarketing, dućane, veleprodajne partnere i web-shop.

To su, navode iz Studio Moderne, danas jednako uspješni kanali prodaje pa tako čine simbiozu iz koje izrasta prodajni uspjeh tvrtke, a kompanija se stoga na hrvatskom tržištu postavila kao dobar primjer višekanalne prodaje nastale iz ishodišta direktne prodaje. Na pitanje što je zapravo činilo put od prvog prodanog pomagala za leđa do široke prodaje raznih proizvoda, iz Studio Moderne tvrde: „Od samih početaka, u svom

Walkmaxx je modnom revijom, koju su nosile poznate osobe, predstavio proljetnu kolekciju 42

brend kultura

poslovanju osluškujemo potrebe tržišta, razvijamo direktnu komunikaciju s kupcima i prilagođavamo se njihovim potrebama.“ Spomenuta direktna komunikacija potaknula je poslovanje tvrtke na daljnji razvoj i kontinuirane inovacije s fokusom na kupca i njegove potrebe. Upravo u tome leži uspjeh i same direktne prodaje te drugih kanala koji su rezultirali brojnim nagradama i prepoznatljivošću ranije spomenutih brendova. „Inovativni proizvodi koji čine život lakšim“, kako ih opisuje vlasnik tvrtke, zahvaljujući direktnoj komunikaciji svoj su put do brojnih domova započeli kontinuiranim radom na razvoju i testiranju proizvoda, „kako bi oni bili najviše kvalitete, rađeni inovativnim, nagrađivanim tehnologijama te u skladu s najnovijim svjetskim trendovima“. Nakon odgledane televizijske reklame, kupcu je predstavljena kvaliteta Dormeo madraca prilagođenih upravo njemu, Delimano jednostavna kulinarska svakodnevnica te udobno Walkmaxx iskustvo – a sve spremno za

TEMA Povodom Svjetskog dana spavanja, Dormeo je 2016. godine organizirao prvi hrvatski “Pillow Fight”

polazak na njegovu kućnu adresu. Male tajne direktne prodaje i kvalitetni proizvodi zaradili su povjerenje kupaca.

KUPCI KOJI POTVRĐUJU PORUKU DIREKTNE PRODAJE

Najjači brendovi Studio Moderne trenutno su Dormeo i Delimano, toliko popularni da primjerice gotovo svako kućanstvo u Hrvatskoj ima barem jedan proizvod iz triju osnovnih kategorija – madraca, nadmadraca i jastuka.

Vjernost kupaca očituje se i u rezultatima prodaje, koji otkrivaju da se kupci opetovano vraćaju po svoj proizvod, kao što je primjer kod Walkmaxx tenisica.

Uspješnost prodaje može se zahvaliti kreativnim konceptima i produkciji materijala napravljenima iznutra, odnosno inhouse.

Naime, kako navode iz Studio Moderne, direktna je prodaja i dalje osnovna djelatnost tvrtke, a kreirani se sadržaj odvija putem dva velika pozivna centra i u suradnji sa strateškim partnerima televizijskih kuća s adekvatnom podrškom u poslovanju. „Naša posebnost je kombinacija komunikacijsko-prodajnih kanala koji omogućuju

Potrebe se kupaca mijenjaju, i to je ono što je Studio Moderna prepoznala s vremenom. Stoga ne čudi i logičan nastavak direktne televizijske prodaje, a to je otvaranje Top Shop trgovina diljem Hrvatske.

neposredan pristup kupcu te prepoznatljivost emocija koje prenosimo. Kvalitetna i pravodobna komunikacija, kvaliteta proizvoda u našem asortimanu te kontinuirana želja da uvijek budemo bolji, naše su prednosti“.

U kreiranju višekanalske strategije, Studio Moderna koristi se mnogim marketinškim alatima, a PR aktivnosti čine dodatni eventi koji utiru nove puteve mlađim generacijama.

Direktna se prodaja tako pomiče na druge kanale, na dodatni offline i online sadržaj, ali i dalje ostaje u svojoj biti u svijesti brojnih kupaca.

IMIDŽ TEMELJEN NA PRAKSI TV PRODAJE

Potrebe se kupaca mijenjaju, i to je ono što je Studio Moderna prepoznala s vremenom.

Stoga ne čudi i logičan nastavak direktne televizijske prodaje, a to je otvaranje Top Shop trgovina diljem Hrvatske. TV i online prodaja tako su postavili izuzetno važan i čvrst temelj za daljnje poslovanje, jer je, uz spomenuta prodajna mjesta, tvrtka razvila i svoje nove shopping web-stranice, dva velika pozivna centra u Zagrebu i Osijeku, kataloge i prisutnost proizvoda u svim većim prodajnim lancima. Daljnji prirodni korak, kažu u Studio Moderni, bio je razviti ekskluzivan klub za najvjernije kupce. No, tvrde, čak je i to tek početak njihove vizije: „Kao mlad i entuzijastičan tim, imamo pregršt ideja.

U planu nam je daljnji rast udjela na tržištu kroz veće ulaganje u digitalno oglašavanje,

Na Delimano food festivalu sudjelovali su poznati kulinarski majstori

širenje maloprodajne mreže i razvoj novih B2B partnerstava na kojima kontinuirano radimo. Želimo biti još dostupniji, proaktivniji, prilagođeniji potrebama kupaca i otvoriti se prema novim ciljnim skupinama“.

Slijedom svega navedenoga, direktna se prodaja nameće kao važan kanal koji je postavio ozbiljan temelj uspješnog poslovanja ove tvrtke. U čitavoj su priči veliki udio imali i sami zaposlenici, a simbioza je svega navedenoga dovela Studio Modernu do onoga što je danas – „vodeća višekanalna platforma direktne i online prodaje u Srednjoj i Istočnoj Europi, s vizijom kontinuiranog rasta putem inovativnog razvoja poslovnog modela i tržišta“. brend kultura

43

Iskustva različitih tržišta kao benefit za osiguranike

Kristina Cvitanović-Zorić, Direktorica podružnice,

Pripremila Josipa Celinić Foto Sava osiguranje d.d.

Novo osiguravajuće društvo udruživanjem postaje jedna od najvećih financijskih grupacija JI Europe.

44

brend kultura

M

oderno osiguravajuće društvo, Sava osiguranje, nastalo je udruživanjem Zavarovalnice Maribor, Zavarovalnice Tilia, Velebit osiguranja i Velebit životnog osiguranja. To novo osiguravajuće društvo udruživanjem postaje jedna od najvećih financijskih grupacija JI Europe, postaje donositelj pozitivnih promjena na tržište osiguranja, svjesni činjenice da je osiguranje više od same police i ugovora. Usmjeravajući svoju pažnju na pojedinca i brigu zbog nepredvidivog života, četiri zasebna društva danas djeluju na čvrstim temeljima veličine, snage i prekogranične suradnje. Društva koja su i prije djelovala pod istim krovom istog vlasnika, grupacije RE, za udruživanje su vidjeli mnogo pozitivnih razloga, a spajanje svih resursa koje ta 4 društva imaju, i svih znanja, kako bi postali druga najjača osiguravateljska kuća u jugoistočnoj Europi je jedan od najjasnijih motiva udruživanja. Kao drugi razlog ističe se činjenica da je s jednim društvom lakše ispunjavati zahtjeve zakonodavnog i regulatornog okvira Solven-

tnost ll, a treći razlog je što jedno društvo, koje je snažnije, lakše može ulagati u razvoj nove tehnologije, biti modernije te preuzimati više rizika.

POZITIVNI ODRAZI UDRUŽENJA

Na pitanje je li bilo teško prilagoditi se potrebama i različitim ponudama čak četiriju osiguratelja s dvije strane državne granice, Kristina Cvitanović-Zorić, koja obavalja funkciju Direktora Podružnice, zajedno sa svojim kolegom Tiborom Kralj odgovara: „Pogledamo li unatrag tek tada vidimo koliko smo veliki posao napravili. Sve što smo napravili bilo je „by the book“ i jako smo ponosni na svoje zaposlenike i suradnike, koji su u proteklom kratkom razdoblju u novo Društvo uložili ne samo svoje ruke nego i srce. Hvala im na tome. Bez njihovog entuzijazma i želje za uspjehom ne bi se uspjelo obaviti sve što je trebalo u tako kratkom roku“.

Udruženi osiguravatelji danas djeluju na zajedničkim čvrstim temeljima, a da je sve lakše

kada se više glava spoji u jednu potvrdit će i gospođa Kristina: „Kolege iz Slovenije pomažu nama, a mi njima. Postali smo mala “multinacionalka”, što se vidi i u rezultatima, koji su vrlo dobri za 2017. godinu“.

JEDAN CILJ

Udruživanje je svakako omogućilo brojne pozitivne odraze na ukupno poslovanje novoosnovanog društva, tako je na primjer grupacija proširila svoje znanje i iskustvo, i ubrzali su se neki procesi poslovanja. Kristina Cvitanović-Zorić je dodala: „Polučili smo i početne sinergijske efekte na troškovnoj strani za koje očekujemo da će se ostvarivati i u narednim godinama. Sve navedeno ne radimo samo za

sebe, nego i za svoje osiguranike, jer optimizacijom poslovanja moći ćemo ponuditi tržištu i optimalne proizvode, a to je, u konačnici, najbitnije“.

No, kao i kod svakog drugog branda, udruživanje je značilo promjene, planiranja, osiguranje prepoznatljivosti branda odnosno rebranding.

Zato je upravo pozicioniranje tog novog branda, kako u Hrvatskoj tako i u Sloveniji, bio jedan od ključnih zadataka u proteklom periodu.

Znajući da svi drugi segmenti poslovanja ovise upravo o snazi branda u prošloj godini novoudružene osiguravateljske kuće, većinu snage usmjerili su na pozicioniranje branda, a time i na stvaranje pretpostavki za konkurentnost na vrlo dinamičnom tržištu. „Danas, nakon

Udruženi osiguravatelji danas djeluju na zajedničkim čvrstim temeljima - veličina, snaga i suradnja.

brend kultura

45

TEMA ” Upravo iskustva direktne prodaje poslužila su nam za razvijanje našeg webshopa i činjenica da smo u vrlo kratkom periodu postali tržišni lider u internet prodaji govori da su ta iskustva bila pravilno upotrebljena”.

jednogodišnjeg poslovanja Sava osiguranja d.d., znamo da nam je uspjelo i da smo, već sada, s novim brandom snažniji i efikasniji, nego što su bila pojedinačna Društva“, kazala je Cvitanović-Zorić. Četiri osiguravateljske kuće s obiju strana jednog graničnog prijelaza, bez obzira koliko dvije države bile blizu i slične u brojnim stvarima, ne mora značiti da se iskustva i uspjesi direktne prodaje mogu kopirati s jedne na drugu stranu granice, i da su želje i potrebe susjeda slične našima. „Ukoliko usporedimo slovensko i hrvatsko tržište, vidjet ćemo da su prilično različita, što znači da ne možemo prenositi „copy/paste“ iskustva i kanale prodaje s jednog tržišta na drugo. Međutim, oba tržišta imaju i neka odlična poslovna rješenja i prakse, koje je moguće implementirati uvažavajući različitost. Upravo to je ono što našim osiguranicima donosi najveći benefit, i čini nas drukčijima – mogućnost da s jednoga na drugo tržište prenesemo prakse koje su prihvaćene na jednom od tržišta“, istaknula je.

DIREKTNA PRODAJA U UZLAZNOJ PUTANJI

S koje god strane granice gledali, direktna prodaja u osigurateljskoj branši je u uzlaznoj putanji i kako Cvitanović-Zorić smatra, taj trend će se i nastaviti. Osiguravateljske kuće su jedan od prvih odgovora koji ćete dati na pitanje direktne prodaje, jer taj kanal ovoj branši omogućuje direktan kontakt s potencijalnim korisnikom njihovih usluga i proizvoda.

A to je ono najvažnije. Čak i kada je riječ o Hrvatskoj, podaci iznenađuju; suprotno općem mišljenju povjerenje u kontakt s ugovarateljima licem u lice ne opada.

Cvitanović-Zorić je istaknula da se kontinuirano, skoro na dnevnoj bazi, radi na razvo46

brend kultura

ju upravo tog kanala prodaje, koji je osim prodajnih uspjeha u brojnim prilikama pružio i korisne podatke i iskustva primjenjiva i na ostale prodajne kanale. „Direktna prodaja nam omogućava da smo u stalnom „real life“ kontaktu s osiguranicima i onima koji to tek žele postati, pruža nam informacije iz prve ruke, otkriva mjesta gdje smo eventualno „tanki“ ili „kruti“ i gdje moramo ispraviti neke elemente poslovanja, a sve nabrojeno u konačnici smanjuje entropiju sistema i doprinosi njegovom boljem funkcioniranju. Upravo iskustva direktne prodaje poslužila su nam za razvijanje našeg webshopa i činjenica da smo u vrlo kratkom periodu postali tržišni lider u internet prodaji govori da su ta iskustva bila pravilno upotrebljena, dodala je.

No, baš kao i na svako drugo poslovanje, sve brži tempo življenja i razvoja svih spektara poslovnog i privatnog svijeta ostavlja svoj trag. Mijenja se sve pa i izazovi na tržištu osiguranja, a kakva će situacija biti za 5 ili 10 godina, koja osiguranja će eventualno nestati, a koja se tek pojaviti u našoj potrebi, možemo samo pretpostavljati. „Mislim da će tržište osiguranja za pet ili deset godina biti potpuno drukčije od sadašnjega. Stvaraju se nove potrebe, ali i novi rizici, tako da očekujem kako će se nuditi i potpuno novi proizvodi.

Sa stanovišta tehnologije, njezin će razvoj definirati i potpuno novi način pružanja usluge osiguranja. Ono će definirati sve potrebe.

Autoosiguranje će padati, no sigurno će u budućnosti rasti zdravstveno, mirovinsko, osobno i rentno osiguranje. Dolaze električni automobili, autopiloti, krenuo je i trend gradnje fotonaponskih elektrana. To su sve novi trendovi za koje moramo biti spremni“, zaključila je direktorica Podružnice Kristina Cvitanović -Zorić.

„Mislim da će tržište osiguranja za pet ili deset godina biti potpuno drukčije od sadašnjega.

Stvaraju se nove potrebe, ali i novi rizici, tako da očekujem kako će se nuditi i potpuno novi proizvodi“.

KULkampanja

Erste banka #vjerujusebe Čekajući zeleno svjetlo na raskrižju Martićeve i Šubićeve, jutrima me u nove obaveze pratila nepotpisana poruka na plakatu. „Naša zemlja treba ljude koji vjeruju u sebe“. Optimizam?

Tako javno? Pa čija je to kampanja? Iako nepotpisana, već je u tom trenutku ova teaser poruka bila dio zasigurno drugačije priče, kampanje koja će hrvatskoj medijskoj i potrošačkoj javnosti ponuditi novi sadržaj i poruku i samim time sigurno izazvati reakciju.

Naša zemlja treba ljude koji vjeruju u...? (podnaslov) Iako je u tim trenucima još bilo nepoznato koja kompanija ili organizacija stoji iza plakata, ti su ljudi, kojima se plakat obraća, vjerovali u sebe i svoju zemlju ili ne, na poruku i odgovorili. Jesu li to stvarni odgovori građana ili jako uvjerljivo odrađeni, unaprijed isplanirani odgovori po uzoru na VIP-ove plakate koje smo „sve“ strateški „imali u svojim rukama“, možemo samo nagađati, no ipak ćemo se prikloniti prvom scenariju. Građani su plakatnu poruku preobrazili u „naša zemlja treba ljude koji vjeruju sebi“, neki su odlučili da treba ljude koji vjeruju u Boga i ljubav, a neki su dodali jasne 48

brend kultura

asocijacije: natpise „Irska“ te „Austrija“.

Erste banka te poruke nije ignorirala. Na Facebook i web-stranici ove banke objavljena je zahvala na kreativnim adaptacijama te poziv na otvoren razgovor o tome što Erste kao banka i mi kao društvo možemo učiniti da svima bude bolje. Zaključuju kako je upravo započinjanje razgovora o prostoru za napredak u kojem bi nam svima bilo bolje, bio njihov cilj: „Ne govorimo da imamo sva ili čak mnoga rješenja. Ali preuzimamo obvezu i odgovornost da učimo, popravljamo se i radimo. Jer vjerujemo da zajedno možemo bolje“, piše u objavi koja objašnjava i potpunu medijsku kampanju koja je u tom trenutku netom započela, a želi prenijeti proširenu temeljnu ideju: „Naša zemlja treba ljude koji vjeruju u sebe. Ali i druge. I u drugačije ljude“.

Andrija i Tvoja zemlja (podnaslov) Prašinu obično podižu kontroverzne reklame.

No, ova je daleko od toga, ali prašina se digla jer je na nju bačeno iznenađenje. Novo, drugačije, liberalnom oku neproblematično, a za CitizenGO, zajednicu građana koja, kako piše na njihovoj web-stranici, radi na zaštiti

Piše: Petra Sedlanić Foto: Facebook/web Erste banka

Kraljica brenda – emocija, ovaj se put postiže spojem tradicionalnih nota i moderniteta u predstavljanju viđenja našeg društva te tako barem djelomično razbija nevidljive, ali postojeće društvene barijere kojima se prečesto dijelimo u samo dvije moguće opcije, odnosno skupine. i unapređenju života, obitelji i ljudskih prava, bio je to povod za online peticiju kojom se traži povlačenje ili preoblikovanje reklame „sukladno onome što Hrvatska uistinu treba: stabilnu obitelj, zaštitu i pomoć za žene koje žele imati djecu, kvalitetnu a ne ideološku kurikularnu reformu...“ Andrija, poznati fikcijski lik Erste televizijskih reklama, ovaj se puta našao u ulozi koja, za razliku od prethodnih situacija u kojima se koristi humor, koristi emociju. Dok navodi kako našoj zemlji trebaju „ljudi koji vjeruju u sebe, ali i u druge i drugačije ljude, koji vjeruju u znanost, ravnopravnost, umjetnost bez cenzure, slobodu govora bez govora mržnje, u odgovorno poduzetništvo, koji vjeruju u ljubav, ljudi koji pokreću i stvaraju, koji se usude“, u pozadini se čuje poznati zvuk – pjesma „Tvoja zemlja“ Vice Vukova. Iako su dva kadra, u kojima se prikazuju dva mladića koja se drže za ruke te transrodne osobe, stvorila buku u kanalima koji vode do medija koji takve scene vide problematičnima, ovakav se diskurs suprotstavlja onome oštrome koji nerijetko čujemo u javnom prostoru.

Kraljica brenda – emocija, ovaj se put postiže spojem tradicionalnih nota i moderniteta u predstavljanju viđenja našeg društva te tako barem djelomično razbija nevidljive, ali postojeće društvene barijere kojima se prečesto dijelimo u samo dvije moguće opcije, odnosno skupine.

Digitalnim kanalima do ciljane javnosti Kome se, onda, ova reklama obraća?

Televizijske su reklame uobičajeno namijenjene široj publici i javnost je u ovoj priči zasigurno šira od skupine mladih i liberalnih ljudi, no kampanja je, posebno na digitalnim kanalima, primarno fokusirana na njih kao ciljnu skupinu.

Nove umjetničke platforme, projekti povezani sa suvremenom umjetnošću, street art i grafiterstvo, izložbe, volonterske prakse, festivali, edukacije, stručne prakse, inspirativne tople ljudske priče – sve je to pronašlo svoje mjesto na društvenim mrežama Erste banke.

Kako su to sročili na svojem Instagram profilu, teme ove kampanje su život, kultura, sport, stil, umjetnost, ideje.

Na web-stranici ispričali su svoju #vjerujusebe priču te su svaku od osam stavki kojima razrađuju kampanju i na emotivan način potiču vjeru u sebe i druge, objasnili navodima o tome na koji način poslovanje Erste banke potiče upravo te vrijednosti. Taj tekst objašnjava srž ove kampanje – poticanje i širenje vrijednosti brenda naići će na plodno tlo ako potrošaču postane jasno na koji način funkcionalna uloga istog tog brenda želi ostvariti i ostvaruje spomenute ideale. „Vjerujemo da – počevši od nas – svi možemo bolje. Kako bi nam bilo bolje“, zaključuju u tekstu.

Glasna peticija i tihi lajk Moć velikih brendova očituje se u njihovoj sposobnosti da sudjeluju u uklanjanju društvenih barijera. Erste banka obraća se vanjskoj javnosti i ističući pritom interni stav organizacije predstavlja svoj identitet s pretpostavkom da se poklapa s onim ciljne

skupine: „Pod motom ‘Vjeruj u sebe’ ističemo vrijednosti koje zagovaramo i koje živimo kao poduzeće – već gotovo 200 godina unutar grupacije, a i gotovo 20 godina u našoj zemlji - a temelje se na važnosti toga da svatko ima priliku ostvariti se kao pojedinac. Bez obzira na dob, spol ili etničku pripadnost. Bez obzira na vjeru, političku opredijeljenost i bračni status.“ Erste banka izražava pripadnost lokalnoj, hrvatskoj zajednici i poziva javnost da izrazi pripadnost njoj – banci. Utjecaj brendova je neporeciv, a širenjem poruka i oni su jedni od pokretača promjena, ali i odraz društva.

Koristeći riječ „naša“ kod govora o Hrvatskoj, Erste banka brendira se kao „domaća“, a „našu zemlju“ vidi kao otvorenu promjenama, s pogledom prema naprijed. Je li to odraz stvarnosti? Odraz je to prepoznate želje za promjenom, koji je dobio očekivanu glasnu reakciju protivnika i nešto tiši, ali značajniji lajk ciljane javnosti.

Moć velikih brendova očituje se u njihovoj sposobnosti da sudjeluju u uklanjanju društvenih barijera. brend kultura

49

M

eđunarodna kozmetička kompanija direktne prodaje Oriflame mijenjala se s vremenom, od ispisivanja narudžbi na papirićima do online prodaje, i zato je na tržištu od davne 1967. godine. Zbog prilagođavanja tržištu. Tehnološkim napretkom komunikacija s korisnicima je olakšana, pojavili su se novi kanali prodaje, a njihov cilj je još jasniji nego ikad – biti kozmetička kompanija direktne prodaje broj 1.

Danas prisutnu u više od 60 zemalja svijeta, Oriflame su davne 1967. godine osnovala braća Robert i Jonas af Jochnick. Predstavljajući novu i inovativnu metodu distribuiranja proizvoda direktno potrošačima, osnivali su prvu švedsku kozmetičku kompaniju direktne prodaje. „Njihov san je bio izgraditi svoje poslovanje pomažući ljudima u pokretanju vlastitog posla i promjeni svojih života na bolje preporukom Oriflame proizvoda i pozivanjem drugih da učine isto. Naše temeljne vrijednosti od prvoga dana su zajedništvo, duh i strast. One su neodvojive od svih naših prošlih, sadašnjih i budućih uspjeha. Poštivanje i življenje naših temeljnih vrijednosti kreiraju pozitivnu atmosferu i energiju koje su nužne za naše poslovanje“, istaknuo je moj sugovornik, Country Manager za Hrvatsku i Sloveniju Igor Crnogaj. Nije samo široka paleta kvalitetnih proizvoda razlog zašto biste mogli voljeti Oriflame, očuvanje okoliša i briga za djecu i majke razlozi su zašto ćete ih cijeniti možda i više.

Igor Crnogaj,

Country manager za Hrvatsku i Sloveniju

Oriflame obitelj s više od tri milijuna suradnika 50

brend kultura

Razgovarala Josipa Celinić Foto Oriflame

Što iz kuta Oriflamea znači stamp potpuno održive kompanije? Očuvanje okoliša i života, kako? „Od samog osnutka kompanije brinemo o očuvanju okoliša. Puno poštovanje prema prirodi u samom je središtu našeg poslovanja – od načina dobivanja sastojaka pa sve do pakiranja i isporuke naših proizvoda – na svakom koraku nastojimo zaštititi okoliš.

Na primjer, za pripremu naše Omege-3 kao dodatka prehrani koristimo samo čisto, prirodno riblje ulje farmaceutske kvalitete certificirano od udruge Prijatelji mora. Također, nikada nismo proizvodili aerosole koji sadrže CFC – tvari koje oštećuju ozonski omotač u gornjim slojevima atmosfere i time utječu na klimatske promjene. Svi proizvodi Love Nature kolekcije za njegu tijela su 100% biorazgradivi. Brinući o vašem tijelu istovremeno brinemo i o planetu.

Naša EcoBeauty kolekcija je prva globalna kategorija proizvoda odobrena od četiriju vodećih

INTERVJU

Jedinstven koncept

za korporacijski uspjeh nezavisnih svjetskih organizacija; Fairtrade, ECOCERT, Vegan Society i Forest Stewardship Council (FSC). Tako smo ujedno postali i prva globalna kozmetička kompanija certificirana od strane organizacije Fairtrade.

Očuvanje okoliša i životnih uvjeta jako nam je važno i želimo da naši suradnici uvijek budu sigurni da dobivaju samo najbolje – sastojke koje „posuđujemo“ iz prirode na održivi način pretvaramo u formulacije u strogo kontroliranim uvjetima i pružamo zajamčene rezultate.“

PREUZIMANJE PROIZVODA NA KUĆNOM PRAGU

Konkurencija je uvijek velika, a kada pomislimo na kozmetiku, jasno je i koliko velika. Baš zato svaka prednost branda je dobrodošla. Direktna prodaja se kao i sve grane prodaje, s proizvodima u ponudi te stručnim kadru koji stoji iza cijele mašinerije morala prilagođavati potražnji i zadovoljenju kupca. Vizija Oriflamea je tu jasna, biti #1 kompanija direktne prodaje. Kako, kada i kojim kanalima to ostvariti „određivalo“ je vrijeme. Kao i drugi, i Oriflame kao jedna od najdugoročnijih kompanija direktne prodaje

na tržištu razvijala se s vremenom, a koje su joj prednosti pri tome olakšale proces i koliko je teško održati se na tržištu direktne prodaje uz razvoj medija i online kupnje, odgovara gospodin Crnogaj. „Oriflame postoji već više od pola stoljeća, ali se uvijek mijenja u skladu s vremenom. Od vremena kada su naši suradnici svoje narudžbe ispisivali na papirima došli smo do trenutka u kojem se više od 90% naručivanja obavlja online. Već godinama uz klasični, tiskani katalog imamo i online izdanja svih naših materijala, koristimo e-mail marketing i društvene mreže.

Danas nam se kroz tehnološki napredak otvaraju novi kanali distribucije naših proizvoda, a i komunikacija s krajnjim korisnicima je znatno olakšana. Više nije nužno da se nalazite 1 na 1 s osobom kojoj želite predstaviti katalog, već to možete učiniti i online, putem videopoziva.

Naši suradnici su prepoznali ovaj jedinstveni koncept i prigrlili našu jaku korporativnu kulturu, što nas u konačnici vodi ka našem cilju, a to je biti kozmetička kompanija direktne prodaje broj 1.“

Naše temeljne vrijednosti od prvoga dana su zajedništvo, duh i strast. brend kultura

51

INTERVJU

Naši suradnici su prepoznali ovaj jedinstveni koncept i prigrlili našu jaku korporativnu kulturu, što nas u konačnici vodi ka našem cilju, a to je biti kozmetička kompanija direktne prodaje broj 1.

Koliko je danas teško konkurirati tržištu direktnom prodajom? Je li cilj lakše dostignuti zbog mogućnosti kupovine u koje god vrijeme i s kojeg god mjesta željeli? „Konkurencija je velika. Ne samo u direktnoj prodaji, nego i u prodaji kozmetike. Ali, naša najveća prednost je ta da svi naši suradnici u bilo kojem trenutku mogu naručiti naše proizvode i preuzeti ih na kućnom pragu. To je velika prednost. Zamislite samo trgovačke centre tijekom blagdana ili sniženja. To sve možete izbjeći. Nakon napornog radnog dana ne morate još dodatno obilaziti trgovine. Oriflame katalog uvijek možete prelistati udobno smješteni u svom naslonjaču, uz šalicu čaja, odabrati proizvode i kroz 2-3 dana su kod vas.

Kad tome dodate i vrhunsku kvalitetu proizvo52

brend kultura

da, imate dobitnu kombinaciju koju suradnici prepoznaju već desetljećima”.

Koliko ste, ukorak s vremenom, usavršavali svoje načine direktne prodaje? Katalog je još uvijek vaše mjesto s izdvojenom ponudom, osim što ga danas možemo vidjeti i online i automatski staviti željene proizvode u košaricu te obaviti kupnju. „Kao kompanija koja posluje u više od 60 zemalja svijeta moramo ići ukorak s vremenom.

Iz mjeseca u mjesec, iz godine u godinu, trudimo se poboljšavati i usavršavati našu ponudu.

Danas je velika prednost upravo ta da cijeli naš katalog možete prelistati online bilo gdje, gdje god vam je dostupan internet, dostupni su vam i naši proizvodi. Naš online shop svima pruža

i dodatne materijale kao što su videovodiči, editorijali, modni savjeti, itd. Uz naše besplatne aplikacije možete virtualno isprobati make-up proizvode i vidjeti kako vam pristaju, a možete i naručiti proizvode u nekoliko jednostavnih koraka ili pratiti svoje Oriflame poslovanje.

Uz to smo dosta aktivni na društvenim mrežama, prvenstveno Facebooku i Instagramu gdje nam se svi mogu obratiti s pitanjima i pratiti razne akcije i nagradne igre. Svakako bih svima preporučio da nas prate na društvenim mrežama“.

Duguje li Oriflame svoj uspjeh upravo direktnom načinu prodaje, koji je prije nekoliko godina bio drugačiji, a možda i popularniji nego danas?

”Oriflame svoj uspjeh svakako može zahvaliti direktnom načinu prodaje, odnosno usmenoj preporuci, ali prvenstveno svojim suradnicima diljem svijeta, zaposlenicima i visokokvalitetnim proizvodima. Naravno, kao i proizvodima iznimne kvalitete koje proizvodimo po najvišim standardima. Ako vam kažem „švedska kvaliteta“ na što prvo pomislite? Vrlo vjerojatno na vrhunske proizvode u čiju se kvalitetu možete pouzdati.

Trenutno imamo 5 vlastitih proizvodnih pogona, više od 200 znanstvenika zaposlenih u našem Globalnom centru za istraživanje i razvoj u Stockholmu te u Institutu za istraživanje kože u Dublinu koji ima i dio posvećen kliničkom testiranju - Oriderm - gdje naše proizvode mogu testirati „obični“ ljudi i uvjeriti se u stvarne rezultate”.

Žele li i traže li ljudi i dalje biti vaši suradnici i prodavati Oriflame proizvode? ”U Hrvatskoj smo prisutni već 21 godinu i svakodnevno nam se pridružuju novi članovi. Naši vjerni suradnici su već više od dva desetljeća najbolji ambasadori naših proizvoda i jedinstvenog modela poslovanja. Lako je odlučiti se postati naš član kad od svojih prijatelja ili poznanika čujete o kvaliteti Oriflame proizvoda ili tome kako im je promijenio živote na bolje.

Ponosni smo na činjenicu da svakodnevno pomažemo ljudima diljem svijeta da izgledaju i osjećaju se bolje. Mi duboko vjerujemo da su kozmetički proizvodi puno više od proizvoda za uljepšavanje – to je način na koji možete istaknuti svoju prirodnu ljepotu, doza samopouzdanja koja nam je svima neophodna i osjećaj nepobjedivosti koji nam omogućuje da postignemo nemoguće. Znate kako se kaže – uz pravi ruž za usne svaka žena može osvojiti svijet!”

že milijunima ljudi širom svijeta. Svatko bi si trebao postaviti sljedeća pitanja: • Želim li dodatno zaraditi?

• Želim li putovati svijetom?

• Želim li izgledati dobro i biti među prvima koji će isprobati nove beauty trendove?

• Želim li provoditi više vremena s ljudima koje volim?

• Želim li imati karijeru koja mi omogućuje financijsku neovisnost?

• Sanjam li o životu punom slobode izbora, luksuza i osobnog ispunjenja?

Ako je na većinu ovih pitanja vaš odgovor „DA“, onda je Oriflame pravi izbor za vas! Postanite dio našeg svijeta ljepote i sami birajte svoj put do uspjeha – možete uživati u našim proizvodima i naručivati ih za sebe i svoje najdraže, a možete i razvijati vlastito poslovanje koje će vam osigurati financijsku neovisnost i životni stil na kojem će vam mnogi zavidjeti. Oriflame u svoje suradnike ulaže puno, a oni nam i puno vraćaju. Usavršavanja, poduke, treninzi, nagrade, ekskluzivna putovanja... Ne mogu ne spomenuti najluksuznije putovanje ikad kojim smo proslavili 50 godina postojanja Oriflamea u rujnu prošle godine. Zajedno s naših 6.000 najvjernijih suradnika iz 60 zemalja diljem svijeta posjetili smo 5 destinacija na 3 kontinenta. Za tu prigodu, Oriflame je unajmio dva kruzera koji su među najvećim i najluksuznijim na svijetu i poveo svoje suradnike na 8 dana nezaboravne plovidbe Mediteranom tijekom koje su uživali

u najvećoj raskoši potpuno besplatno. Sljedeća destinacija na koju vodimo naše suradnike je prekrasni talijanski otok Sardinija, gdje će, osim u predavanjima i usavršavanjima, uživati i u prekrasnoj obali te talijanskim specijalitetima.

Mislim da ćete u Hrvatskoj, a i svijetu, teško naći nekoga tko svoje suradnike tako cijeni i nagrađuje!“ Radite po konceptu ‘Zaradi novac danas, a svoje snove ostvari već sutra’, imate oko 7500 zaposlenih i preko tri milijuna suradnika. Što smatrate svojim uspjehom za odaziv tolikog broja suradnika? Kako brinete za njih i za zadovoljstvo svojih zaposlenika? „U prethodnom pitanju smo već naveli neke od jedinstvenih prednosti Oriflamea. Ono po čemu se razlikujemo od ostalih kompanija je činjenica da smo svi mi dio velike Oriflame obitelji. Naša

Oriflame je unajmio dva kruzera i poveo svoje suradnike na 8 dana nezaboravne plovidbe Mediteranom.

Misija kompanije Oriflame, kako se ističe, temelji se na poštivanju i vjerovanju u druge, da stoji na usluzi, da nadahnjuje, ispunjava snove kroz jedinstvenu poslovnu priliku.

Kako i koliko uspijevate to ostvariti? „Oriflame je započeo kao san... san o tome da svi imaju priliku promijeniti svoj život nabolje i ostvariti svoje snove. Danas taj san pomabrend kultura

53

INTERVJU

Humanitarni aspekt je uvijek bio jako važan dio Oriflame poslovanja, a kako bismo uspjeli što kvalitetnije djelovati u ostvarivanju naših ciljeva, osnovali smo ORIFLAME FOUNDATION. obitelj obuhvaća više od tri milijuna ljudi diljem svijeta i to nas čini iznimno bogatima. Toliko različitih kultura, načina mišljenja, pogleda na svijet i vizija ljepote svakodnevno obogaćuju naš Oriflame svijet. Naše suradnike iznimno cijenimo, ulažemo u njihov osobni i profesionalni razvoj te ih nagrađujemo na svakoj stepenici njihovog uspjeha. Suradnici su prepoznali Oriflame kao jedinstvenu mogućnost kojom mogu osigurati bolju budućnost za sebe i svoju obitelj – financijsku i poslovnu. I što je najbolje, to nisu saznali iz nekih reklamnih spotova ili skupih marketinških kampanja, nego od naših suradnika koji su već ostvarili svoje snove.

Jedna od najvažnijih karika Oriflame uspjeha su i naši zaposlenici. Ulažemo u njih, prepoznajemo i nagrađujemo talente, slušamo njihove ideje i educiramo ih, a oni nam to vraćaju kroz svoj trud, rad i vjernost. Jako smo ponosni što smo krajem prošle godine potpisali Povelju o raznolikosti kojom se svim zaposlenicima jamči poštivanje temeljnih vrijednosti modernog društva. Raznolikost omogućuje ostvarivanje potencijala svakog pojedinca i predstavlja preduvjet razvoju kreativnosti, inovativnosti i individualnih talenata.“

HUMANITARNA STRANA KOZMETIČKE KOMPANIJE

Nažalost, i danas su mnogi uskraćeni za osnovna ljudska prava. Prepoznajući taj problem mnoge kompanije, kao i pojedinci, svojim prilogom pokušavaju pomoći i priuštiti nekomu bolje sutra. Jedna takva kompanija je 54

brend kultura

i Oriflame. Oni su zauzeli hvalevrijednu ulogu u humanitarnom radu, točnije u zaštiti onih najslabijih u društvu, pomažući najugroženijoj djeci širom svijeta, podržavajući djecu i mlade mame. Novčanim prilozima ali i volonterskim danima mijenjaju sadašnjost i budućnost i stvaraju neprocjenjive uspomene.

Recite nam nešto više o Oriflame Foundation i mirisu koji ste lansirali isključivo u svrhu prikupljanja novca za ustanovu. ”Humanitarni aspekt je uvijek bio jako važan dio Oriflame poslovanja, a kako bismo uspjeli što kvalitetnije djelovati u ostvarivanju naših ciljeva, osnovali smo ORIFLAME FOUNDATION. Tako pomažemo osnažiti najranjiviju skupinu društva, a to su djeca i mlade žene.

Također smo jedan od suosnivača Svjetske fondacije za pomoć djeci koju je osnovala švedska kraljica Silvija. Čvrsto smo uvjereni da svako dijete ima pravo na djetinjstvo, sigurnost, radost i bezbrižnu igru. Nažalost, u današnje vrijeme je previše djece diljem svijeta uskraćeno za ova najosnovnija prava. Svjetska fondacija za pomoć djeci pomaže onima kojima je najpotrebnija pomoć – djeci beskućnicima, zlostavljanoj djeci i djeci koja žive u institucijama. U Hrvatskoj već godinama surađujemo sa SOS dječjim selom Hrvatska. Uz novčane donacije kojima pomažemo da djeca ostvare svoje snove, organiziramo i volonterske dane. Već sad se veselimo svibnju kad će naši zaposlenici i top-suradnici zajednički pomoći oko uređenja okoliša i bojanja ograda u SOS dječjem selu u

Lekeniku! To su uvijek neprocjenjiva iskustva, a dječja radost i zahvalnost jednostavno nemaju cijenu”. Što smatrate, po čemu je brand Oriflame najprepoznatljiviji? ”Ovdje bih izdvojio 3 stvari: Oriflame katalog, naše kvalitetne proizvode i naše suradnike.

Gdje god spomenete Oriflame svi se odmah sjete naših kataloga i kvalitetnih proizvoda.

Ljudi znaju godinama koristiti naše proizvode jer su prezadovoljni njima. I sam ih, naravno, koristim, kao i cijela moja obitelj. A tu su još i naši suradnici - naši najbolji ambasadori jer svojim iskustvom, trudom i uspjehom najvjernije predstavljaju Oriflame. Pridružite nam se i uvjerite se u sve prednosti koje Oriflame pruža!”

ne u astična i ušala u ževnosti mana dljivce

III. izdanje

”Zaslužili smo doživjeti upravo taj smisao, ljubav, opraštanje, hrabrost, živjeti kako želimo i nekako se nadam da će vam baš ove pjesme pomoći da uvidite što možda do sada niste, da promijenite ono što možete i otpustite ono što vam ne treba...”

ISBN 978-953-56312-7-9

9 789535 631279

50,00 kn

Lea Brezar, iz zahvale

Od autorice hita “SUPERJUNAKINJE”

Lea Brezar

KRADLJIVCI SREĆE

a ta ku direktor žavaju rtke No, oi kaciju a je joj ama koje iti i jesu ni? pogovora

Knjigu iti u možete kup ma u svim knjižara čiti i naru Hrvatskoj il shopa putem web oj na autoričin stranci.

Lea Brezar

svrhu? i boju naše eći sebe u kojem e?

Inspiriraj se knjigom..

KRADLJIVCI

sreće

“Žalosno je to što ne prepoznajemo da smo kradljivci sreće, vrlo često, upravo mi sami.”

r media, čkog projekte ni kt Next

953-56312-4-8

5 631248

www.leabrezar.com

Svi mogu reći da su NAJBOLJI. Samo neki to zaista JESU. www.superbrands.hr

2017 - 2018