Edição 2 by Diebold Nixdorf

Diebold Brasil Magazine Ano 1 |Edição 2 | Junho de 2010 Uma publicação

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A ALMA BRASILEIRA DAS ATMS

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Presidente mundial da Diebold fala sobre o futuro da automação bancária, conta um pouco sobre os 150 anos de história da empresa e explica porque os brasileiros contribuem para o progresso do autoatendimento

BOA IMPRESSÃO

Dimep compra impressoras para seus relógios de ponto

CIAB 2010

“A feira em que nos sentimos em casa”

VINHO

Paixão que resiste ao tempo

Desenvolver a tecnologia de amanhã também é pensar no futuro de quem vai usá-la. A Diebold mudou o cenário da automação bancária e eleitoral no Brasil. Mas uma coisa ela faz questão de manter inalterada: o meio ambiente. Medidas práticas como reciclagem de ATMs e urnas eletrônicas, descarte responsável e consumo reduzido de recursos e insumos fazem parte do nosso dia a dia. Afinal, agir de forma responsável também é uma maneira de pensar à frente.

www.diebold.com.br

EDITORIAL FUI CRIADO NO INTERIOR E LÁ AS DIFERENÇAS SOCIAIS SÃO MENOS MARCANTES. AS CRIANÇAS

CONVIVEM O TEMPO TODO BRINCANDO NA RUA. Abud com as crianças da Associação Criança Brasil

onfesso que fiquei emocionado! Não só porque eram crianças e algumas corintianas – meu time do coração – mas porque elas realmente estavam felizes com o interesse e envolvimento de uma empresa e de pessoas que elas nunca viram. Havia uma gratidão e uma consciência delas sobre nós. Estou falando sobre as crianças da Associação Criança Brasil, uma entidade a qual nos associamos e doamos duas salas de informática equipadas com PCs da Diebold. A inauguração dessas salas aconteceu no dia 19 de Maio e estivemos lá para esse evento importante. Como fui criado no interior e lá as diferenças sociais são menos marcantes, as crianças convivem o tempo todo brincando na rua. Talvez por isso, o contato com esses jovens seja natural para mim. Durante e depois a visita fiquei pensando que, na verdade, não fazíamos ali nada

mais que nossa obrigação e que podíamos fazer muito mais. Assim, aproveito esse espaço e tribuna para lembrar aos colegas executivos do mercado de TI que temos uma dívida para com a comunidade que acolheu nossa empresa. Uma pendência para com o bairro onde nossas empresas estão instaladas. Vale a pena investir nesse tipo de ação. Não apenas para purgar nossa consciência, mas para realizar algo concreto que pode mudar os rumos da nossa combalida metrópole onde nossos filhos e netos talvez tenham que viver. Leia nas páginas 14 e 15 mais detalhes sobre a Associação Criança Brasil e veja o que diz nosso amigo Carlos Kitz que trilhou, meio sem planejar, o caminho da responsabilidade social, mas hoje usa seus talentos e conhecimentos para ajudar 580 crianças.

um gosto especial, pois estaremos participando mais efetivamente do Congresso, com destaque para a palestra do nosso presidente mundial Tom Swidarski. Ele conhece muito a tecnologia bancária, não apenas nos EUA ou Brasil, mas ao redor do mundo e tem uma visão extremamente pragmática sobre o mundo dos bancos. Vale a pena ouvi-lo! Além dele, nosso vice-presidente de tecnologia, Carlos Alberto Pádua, também terá uma importante participação no congresso falando sobre as fronteiras da automação. E, finalmente, também participarei de um debate no segundo dia do evento. A verdade é que nós temos muito o que dizer .

ATÉ LÁ! Após esse quase clamor, lembro que estamos vivendo a importante época do CIAB. Para nós, esse ano terá

JOÃO ABUD JÚNIOR PRESIDENTE DIEBOLD BRASIL

6 10 16 20 27 29 Especial

Diebold instala sua terceira fábrica no “Vale da Eletrônica”

Hobby

Vinho “Caro e apaixonante”

CIAB

O que vamos mostrar?

Tecnologia

Compartilhar com o mundo todo: não é fácil, mas é possível e se aprende muito

Serviços

Indicadores despertam o mercado para Assistência Técnica da Diebold

Artigo

VALOR para o cliente: Agregado ou percebido?

8 14 19 22 28 Boa impressão

Dimep integra impressoras Diebold em seus relógios de ponto

Socioambiental

Inclusão digital chega à Associação Criança Brasil

Atualidade

Banco Central atualiza cédulas do Real (R$)

Entrevista

“É incrível o que o brasileiro pode fazer em caixas eletrônicos...”

Diebold pelo mundo

Alpine Bank adota solução de mobile banking para atender Geração Y

Diebold Brasil Presidente

João Abud Junior

Vice-presidente de Marketing e Vendas

Juarez Sant’Anna

Vice-presidente de Operações

Antônio Galvão

Vice-presidente de Tecnologia

Carlos Pádua

Endereço

Avenida Dr. Gastão Vidigal, 2.001 Vila Leopoldina – São Paulo – SP 05314-000 – Tel.: (011) 3643-3000 www.diebold.com.br

Diebold Brasil Magazine é uma publicação trimestral da Diebold Brasil dirigida aos seus clientes, parceiros e colaboradores. Coordenação Geral Revisão

David Melo, Gerente de Marketing & Comunicação Elaine Dellaflora, Analista de Marketing

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Arnaldo Pereira DPTO www.dpto.com.br Dan Wildes dan@viewpropaganda.com.br 4.500 exemplares IBEP Gráfica

Especial

DIEBOLD INSTALA SUA TERCEIRA FÁBRICA NO “VALE DA ELETRÔNICA” Além das urnas eletrônicas, nova unidade concentrará o trabalho de revitalização de ATMs, a mais nova oferta da empresa

anta Rita do Sapucaí, em Minas Gerais, foi a cidade escolhida pela Diebold para instalar sua terceira unidade fabril. As outras duas fábricas – de ATMs e PCs e de cofres – ficam em Manaus (AM). As novas instalações responderão pela fabricação das urnas eletrônicas e pela revitalização de ATMs. “Não é a primeira vez que a Diebold escolhe a cidade de Santa Rita para fabricar as urnas. A diferença agora é que, de fato, temos uma filial, uma unidade fabril própria que permanecerá mesmo após o final da industrialização das urnas”, elucida Antônio Galvão Cardoso Cintra, vice-presidente de Operações da Diebold Brasil. Encravada na região conhecida como “Vale da Eletrônica” ou “Vale do Silício brasileiro” – uma referência ao famoso pólo de tecnologia norte-americano, a cidade possui vários centros educacionais e empresas do segmento de eletroeletrônicos, responsáveis pela boa oferta de empregos e de formação de mão de obra especializada da cidade. O prédio escolhido pela Diebold fica bem próximo ao Porto Seco Sul de Minas, localizado na

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cidade de Varginha, em Minas Gerais. Com acesso aos principais portos e aeroportos do Brasil, o terminal está a 380 km do Porto de Santos e a 325 km do aeroporto de Viracopos, em Campinas. “A localização da fábrica é extremamente favorável para o nosso trabalho. Além de poder contar com profissionais qualificados, estamos em um dos pólos de desenvolvimento tecnológico do país e os serviços oferecidos pelo porto seco facilitam o recebimento e desembaraço de mercadorias”, afirma o vice-presidente de Operações da Diebold. Outro fator que influenciou a presença da Diebold na cidade foi o incentivo fiscal oferecido pelo governo de Minas Gerais. “Esse benefício mostra a importância que o governo mineiro dá ao desenvolvimento da indústria e à criação de novos empregos para a região”, comenta Galvão. A fábrica também fica próxima à Rodovia Fernão Dias, estrada com acesso aos principais colégios eleitorais do país que ficam exatamente nas capitais estaduais São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, facilitando a distribuição de urnas pelo país.

CORRIDA DAS URNAS Galvão explica que, em janeiro deste ano iniciou-se a corrida para a entrega das urnas eletrônicas. “Começamos primeiro pela busca do local onde se concentraria a produção. Depois de escolhido o lugar, passamos a estruturar as linhas de montagem e a definir o número de funcionários para o trabalho. Ao mesmo tempo, a área de Compras e Logística passou a negociar os materiais com os fornecedores”, comenta. De acordo com o vice-presidente de Operações, a licitação do TSE envolveu a compra de 250 mil urnas, mas o pedido efetivo, até o momento, foi de 165 mil. Para preparar essa produção, vários colaboradores da equipe de RH da Diebold se deslocaram até a cidade e municípios vizinhos para selecionar os profissionais da nova fábrica. Foram contratadas 470 pessoas, um número que eventualmente poderá ser ampliado. Com a equipe formada, a empresa iniciou o processo de treinamento desse grupo com o apoio das áreas de RH e Produção da Diebold, que garantiram a qualidade e segurança da produção.

Esta é a quarta vez em que a Diebold fabrica as urnas na cidade de Santa Rita; as outras ocasiões foram em 2004, 2006 e 2008. Nas licitações anteriores, de 98 e 2000, a empresa utilizou uma fábrica em Barueri, São Paulo. “O prédio em Santa Rita sofreu uma reforma para ampliação e nós locamos também o prédio ao lado. Dessa forma, teremos espaço e capacidade suficientes para atender a essa e a futuras demandas”, explica. LOGÍSTICA

Silas Otero

Para Galvão, o trabalho de participação do fornecimento de urnas para a

que a proximidade da fábrica com o Porto Seco Sul de Minas tem se mostrado estratégica. “Muitos componentes foram encomendados de países como China, Coréia do Sul, Taiwan e EUA. A região do Vale é privilegiada por ser próxima a esse porto que tem fácil acesso às principais portas de entrada e saída de produtos do país”, comenta. A estimativa é de que a produção das urnas neste ano já tenha movimentado mais de 130 contêineres de peças para o Brasil.

ALÉM DAS URNAS Ao mesmo tempo em que as urnas estão sendo produzidas, outra equipe da Diebold na fábrica de Santa Rita está trabalhando na nova ofer ta da empresa, a revitalização de ATMs. Trata-se de um serviço de coleta de máquinas de autoatendimento antigas nos clientes para revitalização e upgrade.

A empresa também teve um grande volume de carga aérea. Depois de toda essa canalização de materiais, no dia 26 de abril, a equipe iniciou a produção

Os equipamentos são desmontados para revisão, pintura, substituição de painéis e componentes, como processador, memória, etc. Somente a Caixa Econômica Federal já

em ritmo acelerado, até alcançar a capacidade de 2000 urnas por dia, continuando até agosto deste ano, data de entrega de toda a encomenda. “Em todos os anos de eleições em que participamos, percebemos o constante apoio de todos os colaboradores da Diebold. A contribuição de cada um para a meta desse ano está sendo fundamental”, comenta.

solicitou a revitalização de 7.000 máquinas. De acordo com Galvão, o serviço para esse cliente tem previsão de finalização para meados de 2011. “Por um valor bem competitivo, as máquinas são renovadas e atualizadas. Este upgrade as deixa em condições para vários anos de uso e ainda com garantia de 1 ano”, afirma.

Fábrica da Diebold em Santa Rita produzirá 2000 urnas/dia

eleição brasileira passa por duas fases: antes da licitação, quando a empresa prepara e escolhe todos os componentes da máquina; e após a licitação, trabalho que envolve toda a área de compras e logística, quando fazem a negociação de preços com os fornecedores e a confirmação de sua capacidade de entrega. É no recebimento dessas mercadorias

Boa impressão

DIMEP INTEGRA IMPRESSORAS DIEBOLD EM SEUS RELÓGIOS DE PONTO Portaria 1.510 de agosto de 2009 obriga relógios de ponto a imprimirem os registros de entradas e saídas de colaboradores

ocê sabe o que é clepsidra? É um relógio antigo, de origem egípcia, que media o tempo pelo escoamento de água em um recipiente graduado. A sua mais antiga menção é datada de 1500 a.C. Esse tipo de informação você encontra no website da Dimep Sistemas, não por acaso. A empresa, fundada pelo professor Dimas de Melo Pimenta, em 1936, dedicou-se durante toda sua história à peculiar atividade de marcar o tempo, de uma forma ou de outra.

produzidos ao longo de nossa história“, conta Dimas Melo Pimenta III, vice-presidente da Dimep Sistemas. No ano passado, uma decisão do governo federal sobre o controle de jornada de trabalho mexeu bastante com o negócio da Dimep. A portaria 1.510 de agosto de 2009 definiu, entre outras obrigatoriedades, que todo relógio de ponto eletrônico deve imprimir os registros de entradas e saídas dos funcionários. Isto obrigará todas as empresas a substituírem ou adaptarem seus REP – Registradores Eletrônicos de Ponto.

Hoje, a Dimep é a empresa líder no segmento de sistemas de ponto e controle de acesso de pessoas e veículos no país com 65% de market share. Sua linha de produtos INTEGRAÇÃO E inclui desde relógios de ponto ultramodernos com biometria RECOMPRA DE até relógios convencionais, RELÓGIOS USADOS Dimas de Melo Pimenta III sistemas de acesso, parking , “Buscávamos uma empresa líder e reconhecida.” leitura de crachá, relógios de vigia, Para o vice-presidente da Dimep, relógios de parede, relógios diversos, protocolador a portaria 1.510 impacta o mercado como um todo, mas e sinaleiro, sendo que os sistemas de controle de passados dez meses da decisão do governo, empresas ponto representam 70% do negócio da empresa. “Já usuárias e fornecedores já se conformaram com as ultrapassamos a marca de 1 milhão de relógios de ponto mudanças. No caso da Dimep, a questão era encontrar

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um parceiro que fornecesse as impressoras para seus relógios. “Somos líderes em nosso segmento e buscávamos uma empresa também líder e reconhecida pela qualidade de suas impressoras e nos decidimos pela Diebold. Seus mais de 30 anos de experiência com impressão, o fato de seus mecanismos serem largamente utilizados em caixas eletrônicos por todo o país e nas urnas eletrônicas sustentaram nossa decisão”, afirma. Ele conta ainda que a Dimep já havia utilizado as impressoras da Diebold em seus totens para controle de acesso a estacionamentos. A primeira encomenda feita pela Dimep foi de 11 mil impressoras, mas Melo Pimenta adianta que a empresa fará pedidos adicionais de 20 mil impressoras, em dois lotes de 10 mil para julho e agosto. “Já começamos a integrar as impressoras térmicas da Diebold em nossos relógios de ponto e, a partir de julho, nosso pico de produção deve chegar a 500 unidades por dia”, revela ele, lembrando que a data limite para que todas as empresas já tenham seus relógios de ponto com impressão é 21 de agosto de 2010. Segundo o executivo, a base instalada de relógios de ponto da Dimep é de cerca de 800 mil e boa parte deverá ser substituída. Ele acredita que até o final de 2010, a empresa comercializará 200 mil novos relógios com impressão. Para fomentar as vendas, a Dimep lançou uma promoção na qual recompra os relógios usados nas compra de um novo. “O valor de cada peça depende da idade e das condições do equipamento, mas com certeza, é vantajoso para as empresas usuárias”, garante.

REP – registradores eletrônicos de ponto já com impressão

PRINCIPAIS DIRETRIZES DA PORTARIA MTE 1.510/2009

• Proíbe todo tipo de restrição à marcação de ponto, marcações automáticas e alteração dos dados registrados; • Estabelece requisitos para o equipamento de registro de ponto, identificado pela sigla REP (Registrador Eletrônico de Ponto); • Obriga a emissão de comprovante da marcação a cada registro efetuado no REP; • Estabelece os requisitos para os programas que farão o tratamento dos dados oriundos do REP; • Estabelece formatos de relatórios e arquivos digitais de registros de ponto que o empregador deverá manter e apresentar à fiscalização do trabalho.

Relógio-balança é parte do acervo no Museu do Relógio Prof. Dimas de Melo Pimenta

Hobby

VINHO

“APAIXONANTE E CARO”

á faz 10 anos que o restrito clube Wine Friends foi fundado por Antônio Galvão Cardoso Cintra e amigos. São apenas 12 pessoas, 6 casais. Ninguém entra, ninguém sai desse clube por uma razão simples: eles conseguiram reunir dois ingredientes preciosos – porque não dizer raros – bom vinho e boa amizade. Para Galvão, como é mais conhecido o vice-presidente de operações da Diebold Brasil, um bom vinho deve ser apreciado em boa companhia, seja da família ou de amigos. “Abrir uma garrafa de uma boa safra e beber sozinho é um pecado. O melhor do vinho é compartilhar, dividir o sabor, as impressões e uma boa conversa. O vinho aproxima as pessoas”, ensina. Sua paixão por vinhos começou em 1999 e, de lá para cá, tornou-se um apaixonado enófilo. Nesse tempo, aliás, todos os participantes do clube se enfronharam

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no mundo do vinho. Viajaram pelas vinícolas da Europa e da América, fizeram cursos, investiram em vinhos, construíram adegas e um deles até se tornou proprietário de uma loja de vinhos. Galvão, durante a entrevista, mostrou claramente que conhece bem o hobby que escolheu, mas se recusa a participar da categoria que chamou de ‘enochatos’, os exibicionistas que só falam de vinho, adoram expor seus conhecimentos e ficam balançando a taça de vinho indefinidamente. É verdade! Muitos que o conhecem, nem sabem dessa sua paixão. Ele fala com naturalidade, certa modéstia e até demorou para, finalmente, revelar tudo o que sabe sobre a bebida mais antiga da humanidade. Galvão reconhece que se trata de um hobby caro, mas apaixonante. Hoje, além da coleção de 500 garrafas – todas catalogadas – é um apreciador do assunto. Não liga para a maioria dos velhos paradigmas

O melhor do vinho é compartilhar, dividir o sabor, as impressões e uma boa conversa.”

sobre vinho. Para ele, cada uma deve beber o vinho que mais lhe agradar e não aceitar a imposição do marketing das empresas. Diz também que vinho é para se tomar com a comida. “Acabou a comida, acabou o vinho”. E afirma que só se deve beber um bom vinho quando se estiver bem. “Se estiver com uma disposição mental ou emocional abalada, mesmo um excelente vinho não será dignamente apreciado e valorizado”.

harmonizações – combinação de vinhos com comidas, maturidade dos vinhos, etc. A seguir, os casais decidiram conferir in loco o que estavam aprendendo na teoria e viajaram para o Chile. Lá conheceram seis vinícolas, das quais se destaca a Valdivieso, onde tiveram um tratamento

CAMINHO DA PAIXÃO Quando o clube dos amigos do vinho foi formado, Galvão passou a se informar sobre o assunto e fez um curso de 2 meses na Associação Brasileira de Sommeliers. Lá aprendeu sobre os tipos de uvas, regiões produtoras,

exclusivo e conseguiram visitar até o laboratório. “Foi marcante. Aprendemos muito”, relembra ele. A rotina do clube inclui jantares mensais com harmonizações e

degustações de cinco vinhos, pelo menos. “Começamos com um espumante, branco e depois vamos para o tinto. Sempre do mais leve para o mais potente. Também escolhemos determinado tema para cada jantar, como os vinhos da Bourgogne (França) ou de uvas cabernet sauvignon e vamos experimentando, conhecendo. É assim que funciona. Tem que provar”, avisa. Outra atividade recorrente do clube são as avaliações às cegas, quando todos tomam e avaliam os vinhos sem conhecer a procedência. “Nessas horas sempre tem discussão, pois nem sempre concordamos com a avaliação do outro, mas essa brincadeira ajuda a apurar o paladar e aprendemos que existem vinhos bons e ruins em todo lugar, inclusive na França”, diz.

CARTÃO FIDELIDADE É difícil acreditar, mas nesses mais de 10 anos, nenhum dos membros faltou ao clube. Enquanto os homens decidem os vinhos da noite, as mulheres se responsabilizam pelo cardápio. Aliás, o papel das mulheres nesse clube é crucial. Galvão comenta que o clube só foi para frente porque as mulheres se dão bem. “Sem essa afinidade feminina, o grupo já teria se desfeito”. Como diria o filósofo romano Cícero, os vinhos são como os homens: com o tempo, os maus azedam e os bons apuram. No caso do Wine Friends, apuraram. Claramente, essa paixão coletiva ajudou Galvão a permanecer fiel a seu hobby por todo esse tempo. “Quem tem o desejo de conhecer mais sobre o assunto e fazer do vinho um hobby, não necessariamente precisa participar de um clube, mas se puder será melhor. Muitas pessoas que começam a incursionar pelo mundo do vinho, param quando acham que já conhecem o suficiente, mas isso não é hobby. Hobby não se abandona. Quando você tem o incentivo e pessoas com quem dividir uma paixão, é mais fácil permanecer”.

vinhos Dicas

simples

para apreciar

• Beba o vinho que lhe agrada;

• Pode guardar na geladeira. Não precisa construir uma adega; • Decanter é o nome que se dá a um recipiente onde se deve depositar o vinho para que ele respire. Invista em um. Pode ser uma jarra comum, desde que seja de vidro; • Invista também em um bom abridor do tipo rabo de porco; • As taças devem ser transparentes; • Abra o vinho, pelo menos, uma hora antes de servir; • Encha a taça apenas até a parte mais bojuda para que tenha mais contato com o oxigênio; • Aventure-se! Compre o vinho que quiser e vá experimentando. Certamente encontrará o que mais lhe agrada

“O vinho que se bebe com medida jamais foi causa de dano algum.” (Miguel de Cervantes)

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Oferta

Varejo ganha linha de PCs para ponto de vendas Além das impressoras não fiscais, Diebold agora passa a comercializar microcomputadores para o varejo através de seu canal de distribuição presente em todo o território nacional

Milton Ifuki Impressoras e, agora, PCs para o comércio.

companhando o crescimento do mercado de automação comercial, a Diebold está ampliando sua oferta de equipamentos para o setor. Utilizando seu canal de distribuição de impressoras não fiscais, passa a disponibilizar também uma linha de PCs para o comércio. De acordo com a Afrac - Associação Brasileira de Automação Comercial, o setor movimenta R$1,4 bilhão por ano e deve crescer cerca de 10% em 2010. “Estamos diversificando nossa atuação no mercado brasileiro. Dispomos de um amplo canal de distribuição para as impressoras e aproveitaremos o seu potencial para ofertar outros produtos”, comenta Milton Ifuki, gerente de produtos da Diebold.

De acordo com o gerente, as vendas, que tiveram início em abril deste ano, já superaram as expectativas do lançamento e a empresa tem capacidade para atender grandes demandas. Além de seu canal de distribuição, formado pelos três maiores distribuidores de automação comercial do país e mais de 4.000 revendas, Milton Ifuki destaca como importante diferencial o apoio da extensa estrutura de assistência técnica da companhia para prover serviços em nível nacional.

fornecedores de hardware que alteram as configurações de seus componentes, sem observar se isso prejudicará a performance dos softwares utilizado pelas lojas, o que é a causa de muitos transtornos”, explica Milton Ifuki. Os varejistas também contam com o portfólio completo de impressoras não fiscais da Diebold, completamente alinhadas com a evolução tecnológica mundial. “Nosso diferencial nesta oferta está na confiabilidade de nossos produtos e nosso respeito ao canal de venda”, comenta.

OFERTA TRAZ VANTAGENS PARA O VAREJO

APOIO ÀS REVENDAS

Os PCs oferecidos para automação de pontos de vendas trazem para o varejo a qualidade Diebold. Os equipamentos foram escolhidos com base em uma pesquisa das necessidades do segmento e nos componentes já utilizados em outros produtos da companhia, o que proporciona a segurança de computadores confiáveis e com estabilidade funcional de componentes. “O varejo tem sofrido com

Segundo Milton, a empresa está fazendo um intenso trabalho para apoiar suas revendas no processo de comercialização desses novos equipamentos. “Estamos programando ações de marketing para que nossas revendas, que também são responsáveis pela integração completa dos equipamentos e soluções, consigam levar nossa mensagem para o varejo de forma adequada”,explica.

Socioambiental

João Abud Júnior, presidente da Diebold, (ao centro, ajoelhado) “Buscamos uma entidade séria”

INCLUSÃO DIGITAL CHEGA À ASSOCIAÇÃO CRIANÇA BRASIL COMPUTADORES BENEFICIARÃO 240 CRIANÇAS

“C

omo é que aqueles chamados ‘galos do tempo’ mudam de cor?” O desafio foi proposto por Carlos Kitz, presidente da Associação Criança Brasil a jovens que freqüentam a unidade da instituição na Vila Dalva, zona oeste da capital paulista. A resposta estava na ponta da língua dos adolescentes: cloreto de cobalto. Elas pesquisaram o assunto no Google, através de um dos computadores da sala de informática novinha em folha que acabaram de ganhar.

indústria de tecnologia no país. “Buscamos nos associar a uma entidade séria e que realmente contribua para formar nossas crianças e adolescentes. No caso da Associação Criança Brasil, conhecemos o presidente da entidade, o Carlos Kitz, que já foi executivo da área de TI por muito tempo. Ele e os demais conselheiros da Associação fazem um trabalho profissional com as crianças e com os recursos recebidos”, comenta Abud.

A Associação Criança Brasil, que existe há mais de 20 anos, foi escolhida pela Diebold para dar continuidade a seus projetos voltados para o terceiro setor. João Abud Júnior, presidente da Diebold Brasil, participou da inauguração oficial das salas de informática da entidade, no último dia 19 de Maio. Para ele, trabalhar pela inclusão digital é quase uma obrigação da

O projeto de inclusão digital proposto pela direção do Criança Brasil encontrou eco imediato na Diebold, que forneceu e prestará assistência aos equipamentos. No último mês, a companhia preparou e entregou duas salas de informática instaladas nas unidades da Vila Dalva e do Jardim Panorama. Ao todo são 37 computadores e duas impressoras, instalados

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DE 6 A 15 ANOS NO COMPUTADOR

“TENHO CERTEZA DE QUE SOU UM GRANDE EGOÍSTA” A Associação Criança Brasil foi fundada em 1987 como União dos Moradores da Favela do Jardim Panorama. A ideia era proporcionar um local para a permanência das crianças da comunidade enquanto os pais trabalhavam. A iniciativa cresceu e hoje são cinco unidades que atendem 580 crianças de 3 meses aos 15 anos. Carlos Kitz, presidente da Associação, explica que a entidade possui três creches que acolhem bebês de 3 meses a 3 anos, das 7 às 17 horas. Ali, as crianças recebem alimentação adequada, acompanhamento pedagógico, além de brincadeiras e cuidados como hora do sono, banho de sol e higiene pessoal. No caso dos mais velhos, de 6 a 15, a entidade atende sempre no período contrário à aula e ajuda os jovens nas lições de casa, em atividades extracurriculares, como música, artes visuais e informática. Nesses locais, denominados núcleos sócio-educativos, são servidas três refeições diárias e há ainda um atendimento complementar e bem diferenciado. A associação recebe subsídios da Prefeitura Municipal de São Paulo, mas conta também com o apoio da iniciativa privada e de pessoas físicas. “Temos 78 funcionários registrados e mais de 500 crianças para atender. Realmente, dependemos da ajuda de todos. Minha experiência pessoal me mostrou que compartilhar sempre faz muito bem”, reconhece Kitz. Ele conta que só começou a participar da associação – e isso há 15 anos -- em função do interesse de sua filha e esposa. “Eu ia para acompanhá-las e passei a conviver de perto com a realidade das crianças. Acabei me envolvendo e há três anos sou presidente”. Ele diz que há um preço pessoal a ser pago quando você se decide pelo voluntariado, mas garante que a recompensa é grande. “Tenho certeza de que sou um grande egoísta, pois tudo o que faço para a entidade e para essas crianças me traz um retorno enorme”, encerra.

em rede, conectados à Internet e acomodados em salas reformadas e com ar condicionado. A iniciativa beneficiará 240 crianças entre idades de 6 a 15 anos, além da comunidade em redor. “As crianças estão empolgadas por verem uma sala tão bem equipada. Isso mostra que são valorizadas. Elas utilizarão os computadores para realizar pesquisas, estudar, além de aprender a utilizar o hardware e o software nas aulas de Introdução à Informática.”, comenta Carlos Kitz. De acordo com Lizete Ullmann, gerente de Recursos Humanos da Diebold e membro do Comitê Socioambiental da empresa, esse tipo de ação, além de beneficiar as instituições, tem por objetivo envolver e conscientizar todos os colaboradores sobre a responsabilidade da empresa e individual para com a comunidade. “A contribuição é de toda a empresa e os colaboradores devem ter esse sentimento”, alerta Lizete.

A partir da esquerda, os executivos Carlos Kitz, presidente da Associação Criança Brasil; Juarez Santa’Anna, vice-presidente de Marketing e Vendas da Diebold e Lizete Ullmann, gerente de RH da Diebold – com as crianças na nova sala de informática na unidade da Vila Dalva.

COMO AJUDAR A ASSOCIAÇÃO CRIANÇA BRASIL Você pode doar material escolar, livros infanto-juvenis/ revistas, material para artes plásticas, brinquedos, instrumentos musicais, produtos de limpeza e higiene, materiais de informática (cartuchos usados também são aceitos), roupas, calçados, acessórios e utensílios domésticos para venda em bazar. Além disso, pode fazer sua contribuição em dinheiro, pode tornar-se um associado ou voluntário. Para obter mais informações, acesse o site www.criancabrasil.org.br ou ligue para (11) 3297-0630.

CIAB 2010

O QUE VAMOS MOSTRAR? Evento é a maior vitrine de tecnologia e relacionamento do mercado financeiro; companhia levará até soluções extra-banco

eira é quase sempre assim: 3, 4, 5 dias em que sua empresa se muda, quase que literalmente, para um ambiente artificialmente iluminado e refrigerado. Todos trabalham a valer, gasta-se muito, os executivos são escalados para permanecer no estande, receber clientes e atender os visitantes, a alimentação é à base de muito carboidrato e cafeína e pouco ou nenhum negócio é fechado. Tudo isso sem conteúdo e sem foco, seria a receita perfeita para o insucesso desses modelos de mostras tecnológicas, tanto é que boa parte já nem existe mais. Esse não é o caso do CIAB – Conferência Internacional de Automação Bancária, da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), ao menos na opinião da Diebold Brasil. Para a companhia que sempre foi extremamente focada, o evento é a vitrine perfeita para seu público e um ponto de encontro extremamente importante. Carlos Alberto Pádua, vicepresidente de tecnologia da Diebold, considera o CIAB um evento de relacionamento. “O CIAB ficou tão importante que todo mundo do setor vai. É o grande evento tecnológico e social do mercado bancário”, afirma. O vice-presidente de tecnologia vai mais longe em sua análise: “O objetivo não é fechar negócio, mas ter a

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oportunidade de rever, encontrar e ouvir todos os seus clientes e futuros clientes. É no CIAB que conseguimos enxergar com clareza o mercado. Todo mundo vive com a agenda complicada, por isso esse evento se tornou uma oportunidade excelente”, analisa. O que o executivo quer dizer é que os bancos visitam mesmo, os presidentes dos bancos também aparecem, o CIOs passam pelos estandes, isto é, os encontros acontecem. Ainda de acordo com a visão de Pádua, o CIAB, ao longo desses 20 anos não esvaziou, pelo contrário, tem ficado melhor pela participação de visitantes de fora do país, da América Latina toda. “Nem o CLAB – Conferência Latinoamericana de Bancos – é tão cheio quanto o CIAB. Hoje, quando nos preparamos para o evento, contemplamos sempre soluções para nossos países vizinhos, pois a presença deles tem sido cada vez mais significativa”, atesta.

VOCÊ VAI ENCONTRAR LÁ... A Diebold Brasil é uma empresa de engenheiros. Homens e mulheres que tem um foco incrível no negócio dos bancos. Por isso mesmo, jamais a companhia aceitaria levar para o CIAB qualquer equipamento que não tivesse uma aplicação

CONFIRA NO CONGRESSO TOM SWIDARSKI, presidente mundial da Diebold Tema: Tecnologias para o melhor atendimento Dia 10, às 16hs – Auditório Febraban

JOÃO ABUD JUNIOR, presidente da Diebold Brasil Tema: O mercado de TI no cenário econômico atual (debate) Dia 10, às 09 hs – Auditório Febraban

CARLOS ALBERTO PÁDUA, vice-presidente de tecnologia da Diebold Tema: Fronteiras da Automação Bancária Dia 11, às 11hs – Auditório Eficiência Operacional

FAMÍLIA DE AUTOATENDIMENTO OPTEVA OPTEVA 610 – cash dispenser slim – um terminal bem mais esguio que conta com a função de consultas e saques. Especialmente desenhado para instalação em lojas de conveniências, shoppings, etc. OPTEVA 620 – full function – Um caixa eletrônico completo que conta com as funções de saque, consulta, depósito, pagamento de contas, etc. Ideal para antesalas de agências e postos de pagamentos em empresas e repartições públicas. OPTEVA 630 – com reciclador de notas - Trata-se de um ATM com funções como saque, depósito e consulta, mas que tem a capacidade de reutilizar as cédulas depositadas na máquina. Essas cédulas acabam reabastecendo os dispensadores, evitando que as máquinas fiquem sem dinheiro por um bom período de tempo, o que garante a otimização do ponto de atendimento. OPTEVA 640 – com automação de depósito. Equipamento capaz de reduzir custos e prazos na compensação, pois recebe depósitos em cheque ou dinheiro em maços sem a necessidade dos tradicionais envelopes. Esse terminal captura as imagens dos cheques e as envia para um centro de processamento remoto, agilizando a sua compensação.

real e prática. Para este ano não será diferente. A questão é que a Diebold resolveu mostrar até mesmo suas soluções para outros mercados além de bancos, como por exemplo, a nova urna eletrônica, automação de sistemas de saúde, novos terminais lotéricos, entre outros. No caso dos bancos, Carlos Alberto Pádua avisa que a vedete será mesmo a automação de depósitos. “Esse será um forte tema do CIAB, pois com a truncagem de cheques se tornando uma realidade, a automação do depósito nos caixas eletrônicos completará o ciclo". Obviamente, não faltará a família de ATMs Opteva, a mais moderna da companhia, que inclui desde um cash-dispenser com medidas bem reduzidas até os mais requintados, com verificação biométrica e que permitem o depósito de cheques e dinheiro em maço. Pádua faz questão de ressaltar que, independentemente da família de ATMs, todas as máquinas podem sair de fábrica com vários aparatos de segurança, como cofres com paredes reforçadas e o ultramoderno antiskimming. Estes sensores podem ser instalados na leitora de cartão, no teclado e no vídeo e detectam qualquer movimento suspeito ou tentativa de fraude, disparando alertas para as centrais dos bancos. Além de estande, a Diebold participará da vigésima edição do CIAB com 3 palestras. Tom Swidarski, presidente mundial da companhia será um dos keynote speakers do congresso com o tema ‘Tecnologias para o melhor atendimento’. João Abud, presidente da Diebold Brasil debaterá sobre o mercado de TI no cenário econômico atual; e Carlos Pádua, vice-presidente de tecnologia, participará do painel ‘Fronteiras da Automação Bancária’.

AGENDA 20º CIAB FEBRABAN Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras 09 a 11 de Junho de 2010 - das 9hs às 19hs ExpoTransamérica – São Paulo - SP www.ciab.org.br

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CONFIRA NO ESTANDE SOLUÇÕES PARA BANCOS • Autoatendimento - ATMs e Cash-dispensers • Automação de depósito • K2 - Autoatendimento non-cash e web quiosque • Segurança integrada – ATM + ambiente • Servidores de alta disponibilidade • Soluções de Software: - Imageway – GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos) - XMS – Monitoração de redes de ATMs - SERVCore – Solução Multicanal - Empower – desenvolvimento de sistemas de ATMs • Terminais de Pagamento de Conta EXTRA BANCO • Nova urna eletrônica com processador Intel Atom • Novo terminal lotérico • Automação de sistemas de saúde • Servidor Stratus • Servidores XEON • PCs com arquitetura Core i5 e Core i7, da Intel

Atualidade

Banco Central atualiza cédulas do Real (R$)

dinheiro circulante no país vai mudar. Esta decisão do Banco Central do Brasil tem como motivação principal a necessidade de atualização tecnológica das cédulas do Real. A data prevista para o lançamento das novas notas é início de junho de 2010 e as primeiras a saírem do forno serão as de R$50 e R$100. Entre as principais diferenças perceptíveis a olho nu estão o tamanho das cédulas e maior riqueza de cores. As notas de R$100 e R$50, por exemplo, ganharam meio centímetro na altura e um centímetro no comprimento, ficando com 15 X 7cm. As notas atuais têm todas a mesma dimensão (14 X 6,5 cm), mas a partir desse lançamento terão tamanhos diferentes entre si. O BACEN explica que a iniciativa é também uma ação preventiva para evitar o risco de aumento das falsificações no futuro. Para o banco, as mudanças implementadas agregarão segurança às cédulas ao mesmo tempo em que diminuirão os riscos de prejuízo individual para o cidadão. É que as novas cédulas trarão mecanismos confiáveis para verificação de autenticidade por todos os segmentos da sociedade, inclusive para os deficientes visuais. Para os bancos, um dos impactos diz respeito aos caixas eletrônicos, pois os cassetes (repositório das cédulas) estão adaptados para os tamanhos das cédulas correntes. “Os cassetes terão que ser ajustados para operar com as cédulas novas”, avisa Matheus Neto, gerente de produtos da Diebold Brasil. A boa notícia é que os ajustes nos cassetes não são de alta complexidade e poderão ser feitos em campo ou em laboratório. As cédulas em circulação serão válidas até sua substituição integral em função do desgaste.

Confira o novo tamanho das notas • 2 reais – 12,1cm x 6,5cm; • 5 reais – 12,8cm x 6,5cm; • 10 reais – 13,5cm x 6,5cm; • 20 reais – 14,2cm x 6,5cm; • 50 reais – 14,9cm x 7,0cm; • 1 00 reais – 15,6cm x 7,0cm.

A previsão de lançamento

1º semestre / 2012

1º semestre / 2011

1º semestre / 2010

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Para maiores informações consulte o site: www.diebold.com.br/novoreal

Tecnologia

EIDI NAKAGAWA*

COMPARTILHAR COM O MUNDO TODO:

NÃO É FÁCIL, MAS É POSSÍVEL E SE APRENDE MUITO

uando foi incorporada pela Diebold em 1999, a Procomp já contava com uma estrutura de desenvolvimento sólida e altamente capacitada, o que a credenciou a participar do desenvolvimento de projetos em nível mundial. O projeto Colorado, no qual se desenvolveu a linha de terminais Opteva, teve uma participação intensiva do time brasileiro e desde então se estabeleceu a sinergia que rende frutos até hoje. Razões históricas, notável especialização, disponibilidade de recursos, boa relação custo-benefício, dentre outros, são alguns dos fatores levados em conta quando da distribuição das tarefas pelas diversas regiões do mundo. Trabalhar no desenvolvimento de projetos globais não é somente um desafio, mas uma rara oportunidade para colocar à prova uma série de

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habilidades adquiridas ao longo da carreira. Além das dificuldades naturais como a distância, a língua e o fuso horário, existem outras mais sutis que tornam este tipo de trabalho uma experiência única. Uma dificuldade que muitas vezes não se leva em conta, mas que tem uma influência capital sobre o resultado final, é a cultura de cada povo. Isto acaba definindo o comportamento de cada profissional nas mais diversas situações que se apresentam ao longo do projeto. Ignorar as peculiaridades de cada cultura envolvida é meio caminho andado para o fracasso em uma empreitada deste tipo. Não é difícil concluir que tentativas de mudar culturas milenares como a chinesa e a indiana, muito provavelmente, não trarão os resultados esperados. A melhor política, nestes casos, é procurar entender as peculiaridades de cada cultura e tentar tirar proveito do que de melhor cada uma tem a oferecer.

A palavra-chave para o trabalho globalizado é COMUNICAÇÃO. O uso intensivo da tecnologia ajuda a superar os diversos obstáculos de forma a conduzir de maneira harmoniosa o trabalho distribuído ao redor do globo. E-mails, conference call, chats, videoconferências, são alguns dos recursos comumente utilizados para manter a comunicação entre os grupos, assim como algumas viagens internacionais quando a situação assim o exige e também o uso intensivo do correio para o vai-e-vem de protótipos, amostras e objetos de toda a ordem. Não raro são realizados conference calls com a participação de profissionais de todas as geografias. Quem já teve a experiência de falar ao telefone em inglês sabe que isso é muito mais difícil do que uma conversa face a face porque se perdem os recursos adicionais dos gestos e da linguagem corporal. Adicione-se a isto a multiplicidade

de sotaques e o uso intensivo de acrônimos, que é um capítulo à parte no jeito Diebold de ser. Na coordenação e gerenciamento das atividades distribuídas pelas diversas regiões do mundo são usadas ferramentas tais como relatórios, planilhas, formulários padronizados, etc. Essa parte do trabalho às vezes é burocrático e maçante, mas que acaba compensado amplamente pelos resultados. Outra característica marcante dos projetos globais é a democracia. Desde o inicio do projeto é formado o CFT (Cross Functional Team), um time que conta com representantes de todas as áreas da empresa e que procura garantir que todos os aspectos, desde a fabricação até a manutenção, serão considerados durante o desenvolvimento do produto.

Para os engenheiros brasileiros, acostumados a desenvolver produtos adaptados somente às condições de utilização locais, o processo de desenvolvimento global pode parecer excessivamente burocrático e moroso, mas todo esse cuidado é necessário para que o produto funcione bem tanto no Alasca como no deserto do Saara. Essa diferença de enfoque, muitas vezes, gera uma impressão de lentidão. Na verdade, todos precisam entender as diferenças e adotar as melhores práticas que se aplicam a cada situação.

os produtos desenvolvidos facilitando o seu uso em nossos terminais e, principalmente, a oportunidade de influenciar na especificação dos produtos tornando-os adequados ao uso local desde o princípio.

A participação brasileira no desenvolvimento dos projetos globais traz para a própria empresa e para o país uma série de vantagens, dentre as quais podemos destacar: o contínuo aprimoramento do nosso corpo técnico, acompanhamento do estado da arte das tecnologias empregadas mundialmente, familiaridade maior com

Todo esse trabalho nos enche de orgulho, principalmente ao saber que em cada equipamento entregue pela Diebold no mundo todo tem um pedacinho da participação genuinamente verde e amarela.

Para nos adequarmos a toda essa metodologia, tivemos de passar por treinamentos de gerenciamento de projetos. Hoje a Diebold Brasil conta com 25 profissionais com certificação PMP, o que facilita a adoção das metodologias necessárias para o gerenciamento de projetos descentralizados.

(*) Eidi Nakagawa é engenheiro pela Poli-USP e gerente de Engenharia da Diebold Brasil

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Tom Swidarski

Entrevista

“É INCRÍVEL O QUE O BRASILEIRO PODE FAZER EM CAIXAS ELETRÔNICOS...” Tom Swidarski, presidente mundial da Diebold, fala nesta entrevista do futuro da automação bancária e das peculiaridades fascinantes do brasileiro em relação ao autoatendimento bancário

“Eu vi umas fotos tiradas em uma localidade do estado do Amazonas onde um primeiro ATM havia sido instalado. Todo mundo ia ver. A população estava empolgada a ponto de tirar fotos ao lado do equipamento”

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Entrevista

DBM: Como você vê o futuro do mercado de automação bancaria? Tom Swidarski: Muito bom! Vejo um futuro brilhante. A razão para vê-lo assim tão bom é a existência de mercados emergentes onde a classe média está crescendo e precisa de serviços financeiros. Pensando nas oportunidades, basta você olhar para o BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China) e também outros países do leste europeu e do continente africano. Outra coisa são as pessoas que tem o desejo e a habilidade de usar o autoatendimento. O número de transações neste canal, em qualquer lugar do mundo, é muito alto. É o canal bancário mais confiável, seguro e o mais utilizado.

DBM: E sobre o dinheiro vivo e dinheiro virtual, como vê esse horizonte? O dinheiro – em papel e moeda – em circulação hoje em dia é maior do que em toda historia. Tem mais dinheiro vivo, mas também existe um número crescente de transações com cartão de crédito e do dinheiro plástico de maneira geral. Então o dinheiro virtual já existe, já é uma realidade. A questão é que o dinheiro real dificilmente desaparecerá. Isso nos dá mais uma certeza da importância das ATMs.

disso e criado esta relação com as máquinas. Em outros países do mundo, as pessoas apenas pensam: “Ah! Vou só pegar um pouco de dinheiro”, mas no Brasil, em função da questão cultural e do estilo de vida, as ATMs têm se tornado um veículo importante para levar a atividade bancária para a população. E assim como a população, o Brasil tem se transformado em um país com recursos e capacidades incríveis. O Brasil está crescendo, a classe média está crescendo e, ser capaz de prover serviços para um número cada vez maior de pessoas através de correspondentes bancários ou através do autoatendimento, por exemplo, é muito importante. Eu vi umas fotos tiradas em uma localidade do estado do Amazonas onde uma primeira ATM havia sido instalada. Todo mundo ia ver. A população estava empolgada a ponto de tirar fotos ao lado do equipamento. Este tipo de serviço automatizado está tão integrado e tem uma importância tão grande aqui que, rápida e facilmente, a população adere aos novos serviços disponibilizados em uma ATM. Isso tem a ver com a cultura, com a alma brasileira.

“Muitas áreas vão crescer ainda mais nos próximos anos. A primeira delas é a automação de depósitos...”

Além disso, existem muitas áreas que vão crescer ainda mais nos próximos anos. A primeira delas é a automação de depósitos que permite que a ATM – Automated Teller Machines – não só dispense dinheiro, mas também aceite dinheiro, cheques ou outros documentos. Envolve a possibilidade de aceitar depósitos em cheque ou dinheiro em maços. As novas máquinas de depósito inteligente capturam a imagem do cheque e todo o sistema bancário pode movimentar o cheque eletronicamente, ao invés do papel físico, o que ajuda a diminuir o custo do backoffice. É muito mais barato e desempenha o mesmo papel de um caixa tradicional humano. Com a automação de depósito, as ATMs passarão a fazer 95% do que o caixa faz, só que de uma maneira automatizada. É mais seguro, confiável, tem menor custo e a disponibilidade é muito alta.

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DBM: O Brasil realmente criou coisas únicas no mercado de automação bancaria? Sim. No caso da biometria, os bancos brasileiros estão na liderança. O outro aspecto onde os bancos brasileiros se destacam é na valorização das ATMs como uma extensão de cada instituição financeira e não apenas uma máquina de sacar dinheiro. É incrível o que o brasileiro pode fazer em caixas eletrônicos. Aliás, o Brasil é líder em relação ao número de serviços que são disponibilizados em uma ATM.

DBM: Você acha que é cultural? Eu acho que é cultural porque os brasileiros dão muito valor à interação. Os bancos brasileiros têm se aproveitado

DBM: Você acha que este ponto forte da solução brasileira é atrativo para outros países e em outras culturas? Acredito que alguns nichos como segurança e biometria são muito viáveis ao redor do mundo. Da mesma forma, também vejo tecnologias, como automação de doações, donativos – é isso mesmo! – que estão muito mais

avançadas em outros países do mundo. Então, o Brasil é líder em alguns segmentos, mas em outros deverá observar e receber experiências de fora e que vão impactar a evolução do mercado aqui. Outro exemplo: no Brasil, as pessoas se sentem confortáveis pagando suas contas nas ATMs. Nos EUA, as pessoas não fazem isso. Para elas é esquisito. Em função disso, não temos a necessidade de disponibilizar esse serviço para os americanos. Em contrapartida, eles querem fazer doações nas ATMs.

DBM: - Você pode nos contar mais um pouco sobre este intercâmbio de tecnologias entre diferentes áreas da Diebold no Brasil, Ásia e EUA?

daqueles que são encarregados pela “operação global”, como eu gosto de chamar. Assim está formada nossa equipe executiva e temos todas estas pessoas dentro e fora dos EUA ajudando a conduzir a empresa. Essa é nossa ideia de compartilhar.

DBM: Nós sabemos que a Diebold está presente no mercado há 150 anos. O que tem mudado no perfil da empresa e o que nunca vai mudar, mesmo daqui a 200 anos? Deixa eu te falar quais coisas não vão mudar: os valores culturais, a integridade, a responsabilidade social, foco no cliente, compreende? Esses são

arte, você sabe, cofres seguros e bem bonitos... DBM: Por quanto tempo o negócio de cofres ainda vai durar? Ainda vai durar, mas é apenas uma pequena parte do negócio. Quando começamos era 100%. Hoje talvez seja só 5%. Eu diria que, por 100 anos, os cofres foram o ponto mais forte da Diebold. A automação bancária começou no final dos anos 60. Naquela época, desenvolvemos a primeira ATM e fomos pioneiros neste sentido.

DBM: A primeira ATM era uma máquina enorme? Não, mas era lenta e off-line. Você passava seu cartão, mas não se conectava a nada. O dinheiro era entregue em pacotes. Ao invés de receber as cédulas, você recebia um envelope com o dinheiro dentro dele, 25 ou 50 dólares em cada pacote. O aspecto da automação realmente começou nos anos 60 e 70 e cresceu rapidamente nos anos 80 e 90. Neste período, a mecatrônica ajudou as ATMs a evoluir de cabines de segurança para equipamentos com câmeras, monitoramento e serviços. Isto, nos últimos 50 anos continua se movendo no sentido de utilizar a automação para

“...o Brasil é líder em relação ao número de serviços que são disponibilizados em uma ATM.”

Uma das belezas do nosso negócio é que temos uma operação de classe mundial aqui no Brasil, nos EUA, na Europa, China e outras partes da Ásia. Cada região do mundo possui uma liderança como o João Abud – presidente da Diebold Brasil – e todos se reportam a mim. Assim, o intercâmbio é total. Nós nos reunimos regularmente e a habilidade de compartilhar informações se tornou extremamente importante. Temos os executivos de tecnologia que se reportam diretamente a mim, além

os aspectos da nossa empresa que são maravilhosos e que nunca vão mudar. Não importa se o produto ou o mercado mudam. Isso nunca vai realmente mudar o que nós somos. O que tem mudado é o nível da automação. Há 150 anos, a empresa fazia cofres para os bancos. Cofres grandes e pequenos. Eram realmente obras de

eliminar custos e trazer conveniência. Mas no caso da Diebold a habilidade de construir cofres foi levando à construção de ATMs. Essa habilidade é utilizada ainda hoje – veja que temos uma fábrica de cofres bem moderna aqui no Brasil – só que a gente não utiliza mais esses grandes cofres, que eram a herança da empresa. Como acontece aqui, só fabricamos cofres para serem utilizados nas ATMs e muito poucos ficam dentro dos bancos.

DBM: Como você avalia a concorrência da Diebold no Brasil? Primeiro, nós temos, de longe, mais recursos do que qualquer empresa dentro deste segmento. Segundo, nós temos grandes talentos na engenharia de software e hardware que têm florescido no Brasil. Temos os talentos aqui mesmo. Nós não dependemos de alguém da Alemanha ou os EUA ou de outro lugar para desenvolver software. Nós os desenvolvemos aqui. Terceiro, nossa organização de serviços tem

DBM: Retomando, o que não mudará na Diebold? Então, como falei antes, temos certas características que serão mantidas e outras que mudarão de acordo com as demandas de mercado. Curiosamente, nossos primeiros clientes eram bancos. 150 anos depois eles continuam sendo o coração da nossa empresa. E é com orgulho que podemos dizer que, ainda hoje, fazemos negócios com alguns desses mesmos bancos. Manter a fidelidade de clientes por 150 anos é algo incrível!

DBM: Os bancos-clientes só permanecem porque a Diebold entende o que eles precisam... Sim. Há 150 anos eles precisavam de cofres fortes e pesados para proteger seus ativos e manter longe os ‘caras maus’. Agora a história é diferente, mas permanecemos sempre prestando atenção em suas necessidades. Com o tempo, temos evoluído, o sistema bancário tem evoluído, assim como as demandas.

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entre cada banco. Cada um deles é único e nós nos esforçamos muito para manter essa individualidade. O nosso último tema é a atenção com a qualidade, a confiança, performance, assim como o aspecto da competitividade. Estas são as características que nos diferenciam. Esta empresa e seu espírito foram formados através da Procomp. Isto ajudou a definir o que ela é. E isso continua até o dia de hoje. Muitas pessoas estão aqui desde o tempo da Procomp e a nossa ideia é manter sempre essa herança e as qualidades que têm nos dado grandes capacidades, no final das contas. A capacidade dos brasileiros da Diebold se manifesta, sobretudo, na interação com os clientes e eles são nosso foco número um. DBM: A última pergunta: você será um dos palestrantes do CIAB. Que tipo de mensagem passará para os CEOs do mundo bancário?

mais de 1500 pessoas em todo o país. Não só temos os melhores produtos, como podemos oferecer o serviço. Quarto, temos três fábricas no Brasil, trabalhando em soluções para os bancos brasileiros. Estamos muito perto do cliente porque fabricamos aqui. Temos o serviço e temos nossos engenheiros. A quinta característica que eu destacaria é nossa habilidade de customizar soluções para os bancos. Eu não estou tentando pegar um produto de algum lugar do mundo dizendo: “Use esta ATM!”. Nós perguntamos ao banco o que eles querem e customizamos para cada um. O aspecto principal é a interação e diferenciação

Primeiro, o Brasil é uma maravilhosa oportunidade como país dada a infraestrutura, recursos e capacidades que tem. O Brasil é importante no mundo global. Está se tornando cada vez mais importante. Segundo, os bancos brasileiros terão um papel importante no ambiente global e dependerão da automação para prosperar no curto e no longo prazo. Muita inovação vem do Brasil, então ainda se pode esperar grandes surpresas desta nação. E terceiro, as parcerias tecnológicas vão ajudar os bancos a manter-se focados em seu negócio principal. Essas são as três mensagens e vamos também falar de certas tecnologias que ajudarão a melhorar o atendimento continuamente. Vou aproveitar para parabenizar os bancos pela parte que lhes cabe no fato do Brasil ser o que é hoje e pelo que podem fazer para continuar ajudando o país a crescer e prosperar.

Serviços

Indicadores de qualidade despertam o mercado para a Assistência Técnica da Diebold

Com a maior estrutura própria do país, companhia afirma que segredo está na gestão

udo é grandioso na operação da Assistência Técnica da Diebold Brasil. São 3.700 chamados por dia recebidos através do call center da empresa; 1.270 técnicos de campo; 257 residências técnicas; 44 filiais, três laboratórios de reparos. Essas dimensões poderiam ser a maior barreira para a manutenção da qualidade na prestação de serviços da companhia, mas observe as KPIs – Key Performance Indicators da área: • Acima de 97% dos chamados são atendidos dentro dos prazos; • Acima de 99% dos chamados das casas lotéricas são atendidos dentro dos prazos; • O Fift – indica o percentual de casos resolvidos na primeira visita e que não voltaram a apresentar problemas no prazo de uma semana – é de 92%. Para quem entende, conhece ou trabalha com assistência técnica em nível nacional, sabe que esses são números impressionantes. Carlo Piergallini, diretor dessa área na Diebold Brasil, diz que não há milagres nesses resultados, mas muito trabalho e um grande cuidado na gestão deste quebra-cabeça nacional. “Estamos falando de equação logística. A inteligência desse negócio está na distribuição dos

técnicos e das peças de reposição pelo país”, revela. Outro detalhe importante que mostra o profissionalismo e nível de excelência da companhia são os procedimentos. “Constatamos que as nossas filiais com menores índices de reincidência eram aquelas que seguiam à risca todos os procedimentos padrões. A partir disso, passamos a realizar um forte trabalho de padronização dos atendimentos técnicos de campo e tivemos um enorme sucesso”, comemora.

O LUXO DA ENGENHARIA O terceiro pilar dessa edificação de sucesso é um luxo do qual pouquíssimas empresas podem desfrutar: a engenharia da assistência técnica. Trata-se de uma área exclusiva e que interage com a engenharia de desenvolvimento de produtos. Juntas conseguem melhorar o desempenho dos equipamentos e de suas partes. “Muitas vezes, uma determinada ocorrência

só aparece em campo, isto é, quando o equipamento está sendo usado em condições reais, no dia-a-dia. É nesse momento que a engenharia da assistência técnica interage com a outra engenharia e ajustes e melhorias são feitos. Assim, os produtos são aperfeiçoados, melhorando o seu desempenho em campo”, detalha Piergallini. Em função de todos esses diferenciais, a companhia vem se destacando no cenário de TI e chamando a atenção dos usuários corporativos. “As comparações são inevitáveis, especialmente neste tempo em que os SLAs – Service Level Agreement – estão cada vez mais rígidos. O desafio de todas as empresas que se propõem a prestar serviços é o de se manter grandes sem perder a qualidade e a flexibilidade”, resume. Piergallini Grande cuidado na gestão de um quebra-cabeça nacional.

Diebold pelo mundo

Alpine Bank adota solução de mobile banking para atender Geração Y Dispositivo mais querido e onipresente do cidadão, o celular, tem que acessar os bancos de forma fácil e rápida

Alpine Bank da cidade de Grand Junction, Colorado (EUA), acaba de adquirir a MobiTransact™, da Diebold, pensando em manter a competitividade e atender à Geração Y. A demanda por mobile banking continua crescendo exponencialmente nos Estados Unidos. De acordo com o TowerGroup, em 2009, o país contava com 10 milhões de usuários ativos, mas este número deve saltar para 53 milhões já em 2013.

“Em nosso mercado extremamente competitivo, a retenção e a aquisição de clientes é uma prioridade absoluta. A MobiTransact servirá como um caminho direto pra construirmos relações mais sólidas com os correntistas através do seu dispositivo mais querido e onipresente – o seu telefone celular”, diz Kjerstin Hill, vice-presidente assistente, Serviços de Internet Services, da Alpine Bank.

De propriedade e operação local, o Alpine Bank faz parte do grupo Western Slope, também do Colorado (EUA) e tem 37 anos de existência. Com cerca de 40 pontos de atendimento e US$ 2,7 bilhões em ativos, possui mais de 130.000 clientes.

PAGAMENTO DE CONTAS E SUPORTE À TEXTO

COMO SERVIÇO Contratada como serviço, a nova plataforma móvel oferece todos os benefícios de um canal facilmente integrado de alta qualidade. Essa modalidade de comercialização de software como serviço também não exigiu grandes investimentos iniciais por parte do banco, nem tampouco as complexidades de gerenciamento e manutenção diários.

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O Alpine Bank selecionou a MobiTransact da Diebold não apenas para permanecer competitivo em relação às grandes instituições financeiras, mas também em função de sua flexibilidade e ampla gama de recursos, incluindo aplicações de pagamento de contas. Além disso, a MobiTransact fornece suporte a texto e browser para uma variedade de dispositivos móveis. Graças a isso, o Alpine Bank pode fornecer aos seus clientes acesso imediato às suas contas, em qualquer lugar e

a qualquer hora, sem necessidade de uma conta online. “Nunca houve uma melhor oportunidade das instituições financeiras de se relacionar de forma tão próxima e tão relevante com os seus clientes”, diz Charles E. Ducey, Jr., vice-presidente executivo de Operações da Diebold América do Norte. “Além disso, o papel do mobile banking em ajudar as instituições financeiras a integrar os canais de atendimento é crítico. É este nível de integração que conquista – e mantém – a atenção do correntista.” O Alpine Bank já utiliza outras soluções Diebold há mais de cinco anos, incluindo sistemas de segurança digital e física, apoiada por monitoramente remoto. A instituição também utiliza as ATMs Opteva® em sua rede de autoatendimento com recurso de automação de depósito, que permite depósitos sem envelope a qualquer hora do dia ou da noite.

Artigo

VALOR PARA O CLIENTE: Agregado ou percebido? *José Carlos T. Moreira

Antigamente, numa visão predominantemente econômica, que dizia da própria razão de ser das empresas, valor era entendido como uma grandeza meramente monetária. Algo que precisava ser quantificável por dinheiro.

Quase nunca se aborda a questão do valor para o cliente que, na essência é o que está em jogo. Há muita falta de sintonia entre o que é oferecido e o que se quer comprar mas é certo que, definitivamente, clientes só compram o que tem valor para eles.

Suspeitava-se que a credibilidade, a notoriedade, a seriedade eram atributos básicos para a confiança dos clientes, mas não passavam de quesitos “psicológicos” e, como tal, não se prestavam, objetivamente, para “dar lucro”.

Se não sentem valor naquilo que é oferecido eles só comprarão se forem compelidos a tal, por mera conveniência; diga-se de passagem, pela oportunidade do preço. Ainda, se o preço é o que define a escolha, isso quer dizer que o que vão comprar, naquele momento, é insignificante.

O hábito de confundir valor com valor econômico levava as empresas a dispender tempo e recursos para convencer seus clientes de um ganho financeiro em aceitar os produtos e serviços que elas vendiam. Um punhado de vezes, alguns clientes se convenciam pelos argumentos e fechavam o negócio, enquanto com vários outros a empresa deixava de lucrar ou perdia a chance de fornecer. Quando se procurava saber o que falhou, no caso das perdas, a clássica resposta aparecia: preço. O fato é que a companhia havia perdido o negócio ou, quando muito, fechado o pedido por um preço que ficava muito abaixo do que seria o razoável. Você que é executivo sabe muito bem o que vem ao ar nessas horas... No âmbito interno da empresa, culpa-se o produto, culpa-se o serviço, a entrega, a logística e, como não podia deixar de ser, os custos e finalmente o preço. No que se refere ao ambiente externo, culpam-se os concorrentes e suas nocivas práticas, as condições do mercado e a falta de formação, competência e lisura das áreas do cliente responsáveis pela escolha.

Com o passar do tempo, já não basta atender às especificações. Muito mais desafiante, é prover os benefícios esperados pelo cliente. O predicado de valor de um produto ou serviço migrou para o campo dos benefícios que propicia ao cliente. Como era de se esperar, as empresas que atentaram para os benefícios passaram a ter uma sintonia muito maior com as necessidades dos clientes do que as demais; e ficou muito mais fácil para elas provar os ganhos que asseguravam para o cliente Diante desse empenho nasceram, como consequência, os conceitos de soluções - arranjos muito mais completos que os simples produtos - e a ideia de produto ampliado. E isto nos levou ao conceito de valor agregado. Agregar valor tornou-se desde então uma palavra de ordem. As empresas que quisessem alcançar melhores resultados deveriam agregar valor ao que vendiam e fim de papo! A premissa era de que com mais valor agregado o cliente pagaria mais porque iria receber mais.

Com o passar do tempo, depois de muitas experiências e observações, um leque de casos demonstravam que embora houvesse uma substancial soma adicional de ganhos mensuráveis para o cliente, ele não necessariamente pagava mais por isso. Algo mostrava que a sensibilidade ao preço era mais forte do que o usufruto que o cliente fazia do produto ampliado. Assim, agregar valor deixava sérias dúvidas sobre a sua eficácia para os resultados da empresa e a satisfação dos clientes. Pelo contrário, não raro levava ao aumento nos custos em servir, algumas vezes em prejuízo da própria satisfação dos clientes. Aqui cabe uma pequena reflexão: Valor per tence ao universo da percepção e percepção é grandeza humana: só pessoas são capazes de sentir. Desse modo, um produto ou um serviço só terá o valor devido, no foco do cliente, se puder significar algo que ele sinta que o faz melhor, mais completo e realizado diante do que imagina e sonha para o futuro.

Quando a oferta da empresa atinge esse patamar, deixa de ser uma simples troca e assume um significado que se sobrepõe à concretude do que está sendo vendido. Agregar valor é do campo instrumental, enquanto o valor que é percebido pelo cliente como significativo para a sua realização e prosperidade compõe o que é essencial. Por isso, muitas vezes ao agregar valor para o cliente não necessariamente esse valor será percebido e, portanto, não merecerá nenhum reconhecimento maior. Valor percebido não tem nada a ver com quantidade, com volume ou com qualquer outra medida de dimensão. Valor percebido é puro significado e sendo assim depende exclusivamente de cada cliente em particular. (*) José Carlos Teixeira Moreira, é presidente do Instituto de Marketing Industrial

Valor Percebido Valor Agregado

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Celeron, Celeron Inside, Centrino, Centrino Inside, Core Inside, Intel, Logotipo Intel, Intel Atom, Intel Atom Inside, Intel Core, Intel Inside, Logotipo Intel Inside, Intel Viiv, Intel vPro, Itanium, Itanium Inside, Pentium, Pentium Inside, Viiv Inside, vPro Inside, Xeon e Xeon Inside são marcas registradas da Intel Corporation nos Estados Unidos e em outros países.