“
o merCado iNTerNeT fora da WeB NÃo Pode ser desPreZado
”
gustavo roxo, presidente da comissão organizadora do ciab febraban 2011, em entrevista exclusiva, fala da grande expectativa para a 21a edição do evento e afirma que as novidades não se limitam ao congresso, mas que expositores como a diebold nunca decepcionaram no quesito inovação
hoBBY
Sagui, sauá, socós, biguás, macaibeira, tucumã, licuriroba e dendê
evolUçÃo
Companhia consolida operações fabris em moderna fábrica em Manaus
arTigo
Marisa Greeb discute saúde emocional no ambiente de trabalho
Parabéns, Manaus! Faz 15 anos que abrimos nossa primeira fábrica em Manaus (AM) para produção de caixas eletrônicos e computadores. Alguns anos depois, inauguramos uma segunda planta para fabricação de cofres. Essa fábrica, na época, era uma das mais modernas do País, com boa parte das linhas robotizadas. Mantivemos essas duas unidades coexistindo por mais de sete anos e sempre com histórias de sucesso e recordes de produção. Agora, é com muito orgulho que anunciamos a consolidação de nossas unidades fabris em uma única instalação muito mais moderna, enxuta e eficiente. Nosso pioneirismo – na conquista do mercado de autoatendimento bancário e no desenho de soluções bem brasileiras – não revela apenas uma área de engenharia brilhante e excelente time comercial, mas sobretudo uma organização de produção madura e competente. Esse time, comandado pelo vice-presidente Antônio Galvão, é capaz de manter nossos produtos de linha sendo talhados sob medida e ainda assumir, paralelamente, a produção de
Arnaldo Pereira
EDITORIAl
100, 200 mil urnas eletrônicas, envolvendo o transporte e logística de milhões de componentes, sem atraso, sem crise.
mercado de TI para bancos nos próximos
Esse tipo de expertise não se adquire do dia para a noite, e garantimos, não é qualquer equipe que sabe como fabricar em Manaus e transportar para todo o País produtos de cerca de uma tonelada sem amargar prejuízos. Assim, aproveitamos essa ocasião de renovação para homenagear nossos colaboradores das linhas de produção e todos aqueles que ajudam a dar vida aos nossos equipamentos que hoje são utilizados por centenas de milhares de correntistas e eleitores desse País.
recente invenção, o ATM Rack Simulator.
Nessa edição, nas páginas 14 e 15, você conhecerá em detalhes a história das nossas fábricas em Manaus, incluindo até uma linha do tempo com os fatos que marcaram essa trajetória. Poderá conferir também a excelente entrevista com Gustavo Roxo, diretor de tecnologia da Febraban, falando sobre a edição 2011 do Ciab – Congresso Internacional de Automação Bancária – e o que esperar do
anos. Trazemos ainda mais uma mostra de nossa engenharia de vanguarda e sua mais
Por fim, não deixe de ler o resumo do que você encontrará no Ciab, no estande da Diebold, é claro! Além de um sistema de segurança para autoatendimento, mostraremos um novo modelo de correspondente bancário, entre outros lançamentos, e contaremos com a participação do nosso CEO mundial, Tom Swidarski. Você é nosso convidado mais que especial para visitar o estande da Diebold no Ciab, conferir os lançamentos e tendências, almoçar conosco e rever todos os principais gestores do mercado bancário. Com certeza nos veremos lá!
Até mais! João Abud Junior Presidente Diebold Brasil
Ciab 2011
Diebold apresenta sistema para compartilhamento de ATM e segurança integrada para autoatendimento Companhia mostra correspondente bancário para mercado latino-americano, sua completa linha de autoatendimento, sistemas para gestão de redes de ATMs, sistemas multicanal e de digitalização de documentos; vale a pena conferir a mais nova criação de sua engenharia para o mercado em geral: o projetor interativo multimídia
A
vigésima primeira edição do Ciab, que acontece nesta segunda quinzena de junho, terá como tema “Tecnologia Além da Web”. Gustavo Roxo, presidente da Comissão Organizadora do Ciab 2011, explica que a ideia é discutir as novas maneiras de o cliente se relacionar com o banco na internet, não ligadas ao padrão www, mas que os demais temas, como governança, digitalização, segurança, cloud computing e a evolução das ATMs também estarão entre os temas mais debatidos (leia entrevista completa com Gustavo Roxo nas páginas 20 a 23).
empresas expositoras e recebeu 16 mil visitantes – presidentes, diretores e gerentes das instituições financeiras – e o objetivo agora é superar esse número.
O evento contará com cerca de 5 mil m2 de área total de exposição, o que significa um crescimento de 47% sobre as edições anteriores. Os congressistas também terão à sua disposição mais opções, como os novos miniauditórios, salas voltadas a rodadas de negócios, entre outras novidades. A edição 2010 reuniu 129
Obviamente, não é só. A Diebold preparou uma série de lançamentos para sua mostra tecnológica, entre eles uma ATM para compar tilhamento, um terminal de caixa no formato tablet, além de um novo modelo de correspondente bancário para o mercado latino. Veja os destaques:
6|7 DIEBOLD Brasil Magazine
A Diebold, que participa do Ciab há 21 anos, aprendeu lições importantes nessas duas décadas. A primeira: os participantes e congressistas vão ao Ciab em busca de respostas. A segunda: o estande deve servir aos convidados e executivos de empresas clientes e prospects. “Ano após ano, transformamos o estande em um espaço de conveniência onde nossos clientes podem encontrar alimentação saudável, tomar café ou tratar de negócios entre uma palestra e outra”, comenta Carlo Benedetto, diretor de marketing e vendas da Diebold Brasil.
Arnaldo Pereira
Estande Diebold no Ciab 2011
atm para compartilhamento Utiliza uma plataforma de software que permite a cada instituição financeira ter autonomia e independência para gerenciar as transações e na construção da interface com o correntista. teminal de caixa tablet Trata-se de um projeto de tablet PC com tela de 10” que incorpora uma série de periféricos, de modo a permitir várias transações bancárias, inclusive atender clientes na fila do caixa. autoatendimento A família de ATMs Opteva, a mais moderna da companhia, inclui desde
um cash-dispenser com medidas bem reduzidas até os mais requintados, com verificação biométrica, que permitem o depósito de cheques e dinheiro em maço. O Opteva BR610, por exemplo, é um terminal bem mais esguio, que conta com a função de consultas e saques e foi especialmente desenhado para instalação em lojas de conveniências, shoppings etc. Já o modelo BR620 possui todas as funções de um caixa eletrônico, incluindo saque, consulta, depósito, pagamento de contas e é ideal para antessalas de agências e postos de pagamentos de empresas e repartições públicas. O Opteva BR630 disponibiliza as funções de saque, consulta, possui reciclador de notas e depósito de cheques com imagem.
menu tecnoLÓgico para bancos „ Autoatendimento – ATMs e cash-dispensers „ Automação de depósito „ K2 – autoatendimento non-cash e web quiosque „ Segurança integrada – ATM + ambiente „ Servidores de alta disponibilidade „ Soluções de software „ Imageway – GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos) „ XMS – monitoração de redes de ATMs „ SERVCore – solução multicanal „ Empower – desenvolvimento de sistemas de ATMs „ Terminais de pagamento de conta
outras soLuções „ Projetor interativo multimídia „ Novo terminal lotérico „ Servidor Stratus „ Servidores Xeon „ PCs com arquitetura Core i5 e Core i7, da Intel
A diebold também mostra sua família diferenciada de caixas eletrônicos, a linha 4500, agora com uma versão slim, mais elegante
JMC Estantes
tpg4500
terminais, permitindo assim que se obtenham informações precisas de qual sensor do terminal foi alarmado com a imagem correspondente do CFTV sendo apresentada no sistema de monitoração. Com esta informação, dependendo da situação e do procedimento, pode ser acionado o sistema de destruição de numerário remotamente. ta5000
Esse terminal está preparado para receber pagamentos de contas em dinheiro e pode ser usado por não correntistas, dando troco em cédulas ou moedas. segurança integrada para autoatendimento A Diebold também apresentará uma solução integrada de segurança nos terminais Opteva BR620 e TPG4500, onde a solução de ambiente estará integrada com os sensores dos
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Novo terminal compacto para realizar operações financeiras em locais com pouca infraestrutura para informática. Ideal para uso como correspondente bancário. Aspectos como robustez, versatilidade, confiabilidade e simplicidade de operação tornam o TA5000 uma ferramenta importante na automação do atendimento ao público e sua operação por pessoal com pouca qualificação técnica.
impressora de recibos com impressão em ambos os lados Esta impressora permite reduzir o desperdício de papel com a impressão em ambos os lados do formulário térmico, permitindo uma redução no tempo em que o cliente espera pela impressão do recibo. Possui a capacidade de imprimir em duas cores, aumentando a visibilidade de mensagens importantes para o cliente. Mecanismo de impressão mais rápido e robusto com duas cabeças de impressão, que reduz o consumo de papel térmico, reduzindo também o impacto ambiental. impressora híbrida
Para resolver a demanda do segmento bancário por uma impressora com maior velocidade na
truncagem e processamento de documentos Sistema completo de digitalização de documentos, totalmente compatível com os padrões Febraban da Compe com Imagem. Além de solução para o backoffice, a Diebold já conta com um terminal que aceita depósito de cheques fora do envelope, onde as imagens dos cheques são capturadas, processadas e transmitidas para a central através de um workflow previamente configurado.
projetor interativo multimídia Originalmente projetado para ser um computador educacional para o ambiente escolar, encontra aplicação em vários outros setores corporativos. Trata-se de um equipamento que incorpora em um único gabinete, um computador completo, um dispositivo de projeção, alto-falantes, comunicação sem fio, teclado e mouse. Desenvolvido para atender as necessidades de professores e profissionais que desejam apenas ligar o equipamento e rapidamente projetar filmes, slides e outros materiais sem perder tempo conectando cabos e fazendo ajustes.
Arnaldo Pereira
impressão de cupons no caixa, sem perder a capacidade de autenticar contas e boletos, a Diebold desenvolveu uma impressora híbrida que integra em um único produto a rápida e silenciosa impressão térmica à confiável autenticação por impacto. Tudo dentro de um mesmo gabinete supercompacto, utilizando o mesmo papel térmico das atuais impressoras de recibo. Essa impressora foi testada e aprovada pelos principais bancos no País e já é utilizada pelo Banco do Brasil, Santander, Itaú e Caixa.
serviço
21º
ciab febraban Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras
15 A 17
expo transamÉrica
DE JUNHO
são pauLo – sp
DE 2011
Hobby
Nos arredores de Caconde... Carlos Alberto Pádua sempre quis uma casa no campo, mais pelo campo do que pela casa. Doze anos depois do sonho realizado, observar a natureza em constante transformação é seu hobby
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izem por aí que uma casa no campo dá duas alegrias ao seu proprietário: a primeira quando ele compra e a segunda quando ele vende; Carlos Alberto Pádua, vicepresidente de Tecnologia da Diebold, discorda. Dono de um sítio de 13.500 m2 nos arredores de Caconde, cidade com cerca de 20 mil habitantes na divisa entre São Paulo e Minas Gerais, ele confessa: “Não me vejo vendendo meu sítio, que já tenho há 12 anos. É um lugar que me dá alegrias constantes. Comprei para desfrutar da natureza e para cuidar daquele pedaço do planeta. A gente fica muito apegado...”. Todo seu entusiasmo com o sítio é fácil de explicar pela riqueza da flora e fauna locais. Ele escolheu um pedaço de terra às margens da represa Caconde, que conta com 33 km2 de águas límpidas e peixes e é muito procurada para a prática de esportes náuticos. Metade da área de sua propriedade é de mata nativa, que ele preserva com todo o cuidado e onde não faltam animais e aves silvestres.
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E, para completar o cenário, o clima é ameno – como está localizado na Serra da Mantiqueira, as noites são frias, mas esquenta bastante no verão. Apesar de tudo isso, talvez a principal motivação para tal investimento seja mesmo suas raízes. “Sempre tive muita vontade de ter uma casa à beira da represa, com uma churrasqueira, um pomar e um campinho de futebol, e próximo de onde meus pais moram”, relembra. O fato é que, realizado o sonho, ele transformou a natureza e a vida no campo em um hobby, que passou a cultivar com dedicação e conhecimento. Diferentemente de quem só compra uma chácara para veraneio, Pádua mostra que, no seu caso, é mesmo uma paixão. Nesses anos, enriqueceu a mata nativa, plantou um pomar e iniciou – pasmem! – uma coleção de palmeiras e coqueiros de várias partes do mundo. E não é só: ele demonstra um surpreendente conhecimento do relevo, da hidrografia, da fauna e da flora da região, além de forte consciência ecológica. “Comprei
livros sobre a Mata Atlântica, busquei me informar. Por exemplo, o livro Árvores Brasileiras, de Harri Lorenzi, me ajudou a conhecer a maioria das árvores do lugar, e assim consegui catalogar o patrimônio ambiental”, compartilha.
Pau-brasil e tucanos Na mata, ele plantou várias espécies de árvores, como pau-brasil, jacarandáda-baía, jatobá etc. “Ali, vivem árvores centenárias, como uma copaíba enorme, que deve ter mais de 200 anos, além de cedro, maçaranduba e outras; e tem uma trilha no meio da mata que eu gosto muito. Você encontra também uma grande variedade de aves, como tucano, maritaca, seriema, pica-pau. Não tem um dia em que a gente não veja algumas dessas aves ou um sagui”, conta Pádua. O sítio, de fato, parece pertencer mais às aves e aos animais. O vice-presidente fala, por exemplo, sobre dois dos moradores mais ilustres da mata: trata-se
Acervo pessoal
Casa de campo ou observatório da natureza?
de duas espécies de primatas, o sagui e o sauá. “O sagui é figurinha fácil de ver. Está sempre por ali, espreitando a casa e interagindo com os moradores. O sauá, uma das espécies de macacos da Mata Atlântica ameaçada de extinção, tem quase um metro de rabo e raramente conseguimos vê-lo, mas sabemos que está lá, porque seu grito pode ser ouvido à distância. E ainda desfrutamos da companhia de outros animais, como garças, marrecos, socós, biguás e jacupembas de papo-vermelho, que vivem na beira da represa”, relata com muita familiaridade. Outro orgulho de Pádua é sua coleção de palmeiras e coqueiros advindos de várias partes do mundo, incluindo a Ásia, a América Central, a África e o Caribe. “A palmeiraimperial, por exemplo, típica das ilhas do Caribe, atinge mais de 50 metros de altura após seus 50 anos. O primeiro exemplar foi plantado no Brasil por Dom João VI, no Jardim Botânico do Rio de Janeiro”, ensina. O jerivá, palmeira nativa da Mata Atlântica, também pode ser visto no sítio; é uma espécie bem
conhecida e dá coquinhos amarelos em cachos. “O bom das palmeiras é que atraem muitas aves e, assim, o nosso contato com a natureza é sempre ampliado”.
Transformação constante
O executivo tem ainda em sua coleção uma palmeira africana, que foi trazida pelos escravos para o Nordeste do Brasil, de onde se extrai o azeite de dendê. “Essa tem uma copa imensa, demora a crescer e dá os coquinhos do dendê”, descreve. Outra espécie é a guaricanga, nativa da Mata Atlântica, uma palmeira baixa cujas folhas eram muito utilizadas como cobertura de moradias indígenas. Ao todo, hoje, são cerca de 50 palmeiras e coqueiros, que dividem espaço com uma vegetação exuberante.
O pomar é uma realização à parte; Pádua plantou mais de 20 tipos de frutas. “Gosto de plantar frutas diferentes. Temos lichia, amora, siriguela, pitanga, caju, graviola, uvaia... O pomar tem de ser muito bem cuidado para frutificar”, afirma. Para quem não conhece, ele explica que a uvaia é uma fruta nativa da Mata Atlântica, cuja árvore pode ter entre 6 e 13 metros. Seu fruto é bem amarelinho e considerado um dos mais perfumados e saborosos da Mata; não é por acaso que atrai aves e animais. Além disso, é rico em vitamina C (cerca de quatro vezes mais do que a laranja) e seu nome deriva do tupi ubaia ou ybá-ia, que quer dizer fruto azedo. Ele investiu, ainda, em uma lancha de fibra de vidro de 15 pés, que o ajuda a conhecer mais a região. “Na represa, existem muitos lugares a serem explorados, pois ela chega próximo
A coleção é complementada a cada viagem de Pádua que, muitas vezes, não resiste e traz para o sítio uma muda nova de palmeira. De Pernambuco, ele trouxe uma macaibeira; de Manaus, uma tucumã; da Bahia, uma licuriroba; e, recentemente, de Taiwan (China), trouxe três sementes da palmeira típica da região chamada bétel e que germinaram com sucesso no sítio.
Acervo pessoal
Carlos Pádua e seu violão – para ajudar a relaxar
a Poços de Caldas, na cabeceira dos afluentes do Rio Pardo. Dá para visitar o Parque Prainha, o Lago Usina Caconde, cachoeiras, entre outros locais. Dá até para ir a vários restaurantes, como os do Yacht Club”, enumera. Da mata ao pomar, passando pelos coqueiros, pelas palmeiras e pela represa, Carlos Alberto Pádua reconhece que não planejou, mas aquele pedaço de terra, adquirido há 12 anos, transformou-se em seu lugar de refúgio, onde se esquece das preocupações e da correria do dia a dia. “Estes, na verdade, são os meus hobbies: plantar, cultivar, esperar frutificar. É tremendo para nos livrar das preocupações. É muito bom conhecer a natureza. Quando se gosta, você fica ansioso para ver se as árvores que você plantou cresceram e frutificaram. A natureza está em constante transformação e isso é
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“É muito bom conhecer a natureza. quando se gosta, você fica ansioso para ver se as árvores que você plantou cresceram e frutificaram. a natureza está em constante transformação e isso é fantástico”, comenta.”
fantástico”, comenta. Apesar de indicar com entusiasmo esse contato com a natureza como forma de se livrar do estresse – “especialmente se for nos arredores de Caconde”, diverte-se –, ele alerta que um sítio como hobby só dá certo para quem gosta da natureza e tem essa necessidade de um contato com a terra. Seu segundo conselho diz respeito às contingências da natureza: “Quem pretende se aventurar deve se acostumar a ser picado por pernilongos, marimbondos, e a encontrar uma cobra ou outra de vez em quando”. O que ele reforça mesmo é sobre a necessidade de ter um caseiro: “É necessário! Você chega ao local e encontra tudo em ordem. Quem chega ao campo e ainda tem de resolver problemas, não desfruta do melhor que a natureza pode dar: paz!”.
Serviços
Nova PlaTaforma mÓvel melhora serviço em CamPo Denominado Techbook, o projeto de mobilidade da Diebold, antes restrito aos pDAs, rende-se à utilização de ferramenta mais potente. A meta da área de Operações para 2011 é ter 100% dos técnicos utilizando mininotebooks
Até o momento, 970 equipamentos foram distribuídos, todos com sistema operacional Windows, mas a previsão da área de Operações é ter 100% da equipe de campo dentro desse projeto até o fim de 2011. As filiais de grande porte, como São Paulo, São Caetano, Campinas, Florianópolis, Belo Horizonte, Curitiba, Porto Alegre, Recife, Salvador, Rio de Janeiro, Madureira, Goiânia e Brasília, foram as primeiras a receber a solução.
Se a operadora que atua com dados (TechBook) ficar fora do ar, nossos técnicos poderão trocar informações com nossa filial através do celular, que utiliza outra operadora”, reforça Carlo Piergallini, diretor de Assistência Técnica da Diebold Brasil. A decisão pela plataforma foi tomada a partir de um projeto piloto realizado na filial de Curitiba. Três técnicos saíram a campo levando equipamentos Dell com HD; outros três, equipamentos Asus sem HD; e três, Asus com HD, sendo que todos os equipamentos eram pequenos e leves. “Após a avaliação dos nove representantes, a área de Operações decidiu-se pelo modelo Asus com HD, que oferece melhor custo-benefício”, revelou Tardelli. Arnaldo Pereira
A
Assistência Técnica da Diebold Brasil mantém um contingente de 1.177 técnicos espalhados por 44 filiais e 257 residências técnicas em todo o País; trata-se da maior estrutura própria de serviços entre as empresas de TI do Brasil. Para agilizar o trabalho desse pelotão, a Diebold está implantando o projeto TechBook, que equipará os técnicos com mininotebooks, modem 3G e uma aplicação 100% desenvolvida pela área de TI da Diebold Brasil.
Desde 2008, a equipe técnica vinha experimentando facilidades, por meio do Projeto Mobilidade, que introduziu a utilização de Personal Digital Assistants (PDAs). Entretanto, as demandas e novas funcionalidades esgotaram a capacidade de atendimento através desses handhelds.
aumento de desempenho O valor agregado com a utilização dos TechBooks é grande, além de atender às exigências dos colaboradores de campo. “Agora, os técnicos da Diebold iniciam e finalizam seu trabalho visualizando todas as informações que precisam. Recebem do CRM da empresa (software que gerencia os chamados) as informações, efetuam baixas em seus atendimentos, trocam informações por e-mails e, principalmente, visualizam cada componente necessário para a manutenção, através da estrutura do produto disponível no TechBook”, descreve ele. A documentação carregada no HD dos mininotebooks traz informações completas e de fácil visualização, bem como um histórico dos atendimentos dos últimos três meses, como, por exemplo, quando foram acionados os serviços de assistência técnica e se são reincidentes. O técnico consegue visualizar quais as soluções anteriores e se houve reparos ou troca de peças. Outra importante diferença de desempenho entre os PDAs e os TechBooks é que, enquanto os primeiros utilizavam dados e voz em uma única linha de celular e permitiam acesso aos servidores por FTP, com velocidade de apenas 64 k, o acesso aos servidores via TechBook é em HTTPS. A tecnologia de telecom utilizada é a 3G, que garante a boa conexão nos grandes centros, enquanto a 2G resolve o problema nas regiões mais afastadas. “A separação de voz e dados possibilitou usar operadoras distintas.
distribuição, treinamento e expansão Em 2010, começaram as distribuições e treinamentos dos TechBooks, realizados simultaneamente em duas localidades por mês. A filial de Salvador foi uma das primeiras a receber os equipamentos, em função do grande contingente de técnicos – 68 no total. As entregas foram durante workshops que reuniram as equipes técnicas para treinamento. “A receptividade foi muito positiva”, diz Tardelli. Para ele, a interface entre as áreas de Negócios e TI garantiu o sucesso da solução de mobilidade dos técnicos. “Essa ação foi uma quebra de paradigma, pois houve uma interação fundamental entre as áreas, que entenderam a necessidade de implementar uma solução robusta como esta, o que viabilizou a otimização de tarefas e o aumento de produtividade.”
Operações
Companhia moderniza e consolida sua produção A utilização de modernas metodologias de produção e de administração permitiu reduzir espaço – de 25 mil m² de área para 17 mil m² – e ainda incluir a mais nova linha de montagem de projetores multimídia
K
Arnaldo Pereira
aizen é uma palavra japonesa que significa mudança para melhor ou aprimoramento contínuo (KAI = modificar e ZEN = para melhor) e que permeia toda a administração japonesa, estando ligada à gestão da qualidade total. Com base na filosofia lean manufacturing e no apoio de ferramentas ligadas a ela, a Diebold Brasil unificou suas duas unidades fabris instaladas em Manaus (AM) – a fábrica de ATMs e a de cofres. A mudança foi efetivada em abril de 2011 e significou, além de economia e agilidade, inúmeras facilidades
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para seus 500 colaboradores, que agora desfrutam de uma maior interação entre si. De acordo com Antonio Galvão Cardoso Cintra, vice-presidente de Operações, há um ano a empresa iniciou um estudo de viabilidade, quando constatou que a área de 17 mil m² de uma das unidades seria suficiente para abrigar toda a produção da companhia. Essa mudança significou uma economia de 8 mil m² de área e trouxe importantes ganhos de produtividade. Os estudos estavam certos; não só a área acomodou as duas fábricas, como também recebeu
a mais nova linha de montagem, a dos projetores interativos multimídia, encomendados pelo Ministério da Educação.
Lean manufacturing – produção enxuta A unificação das fábricas foi planejada e executada de acordo com princípios e metodologias importantes de produção. Assim, inicialmente, Galvão e sua equipe implementaram pequenas mudanças, que ajudaram no sucesso da empreitada. Em primeiro lugar, o estoque foi reduzido sensivelmente;
uma atitude simples, mas que contribuiu para a otimização do espaço. Além disso, os gestores das fábricas implementaram kaizens em quase todas etapas do processo produtivo. Esses ajustes geraram aumento de produtividade, eliminação de desperdícios e ganho de espaços, sem a necessidade de cortes de mão de obra – o que é melhor. galvão destaca que, desde o início, o processo envolveu todos os colaboradores, isso porque eles sabem como e onde melhorar os processos, com dicas sempre pertinentes. “Dos 17 mil m2 de área da nova unidade, conseguimos concentrar a fabricação de ATms, pcs etc. em apenas 12 mil m2. A produção de cofres foi alocada nos 5 mil m2 restantes, sem perder características específicas, afinal mantivemos nossa capacidade de produção e o alto nível de automatização, com equipamentos de última geração no corte de chapas, usinagem e solda robotizada”, explica ele.
tÉcnicas de administração eficaZes
Linha do tempo
Janeiro Abertura da primeira fábrica, em São Paulo, na Rua Guaipá
setembro Mudança da fábrica, em São Paulo, para novas instalações na rua Kenkiti Simomoto, no bairro do Jaguaré
outubro Inauguração da primeira fábrica em Manaus (AM)
Janeiro Mudança total das operações fabris para Manaus
Janeiro Nova fábrica em Manaus
fevereiro Instalação da fábrica de cofres em Manaus
março Operações da divisão de impressoras transferidas para Manaus
abriL Consolidação das fábricas de Manaus em um só complexo mais moderno e mais eficiente
1990
1992
1995
1999
2001
2007
2011
A primeira fábrica da Diebold foi instalada em são paulo, na Rua guaipá, Alto da lapa, Zona Oeste da capital paulista, em janeiro de 1988, onde os primeiros produtos fabricados foram os terminais de caixa e servidores de agência. Após dois anos, com o grande aumento do número de pedidos, a empresa viveu
sua primeira mudança de fábrica, saindo do Alto da lapa para um espaço maior no Jaguaré, em são paulo. A transferência da fábrica para manaus foi uma decisão estratégica e aconteceu já em 1994. Os incentivos fiscais e outras vantagens provaram que valia a pena mais essa mudança, a terceira de sua história. no ano seguinte, a Diebold migrou 100% de sua produção para o polo industrial de manaus e, de forma ousada, a partir de 2001 passou a fabricar seus próprios cofres na capital amazonense, instalando ali uma das fábricas mais modernas do país. Já em 2007, transferiu também a produção das impressoras mecaf para o polo. hoje, enquanto toda a produção fica concentrada na região norte do país, a cidade de santa Rita do sapucaí (mg) foi escolhida para abrigar a fábrica de urnas eletrônicas e de reciclagem de ATms. “Em sua trajetória de sucesso, a Diebold sempre esteve aberta a mudanças em todos os níveis e, agora, encarou mais essa novidade: a readaptação da fábrica de manaus, que, além de gerar economia, agilidade e benefícios de uma produção mais enxuta e organizada, ainda permitirá abrigar a inédita linha de montagem de projetores”, comemora galvão.
1988
A filosofia lean manufacturing, que, traduzindo, significa “produção enxuta” adota algumas
técnicas, como o kaizen, gestão visual, DmAIc etc. O objetivo é reduzir drasticamente o tempo na fabricação, eliminando os desperdícios e as atividades que não agregam valor, sempre mantendo o foco nas necessidades do negócio e na melhoria de qualidade. um bom exemplo disso pode ser visto na produção das impressoras: mesmo com uma redução de 40% da área ocupada, a capacidade de produção mais que dobrou. Já as linhas de montagem de pcs, servidores e estações tiveram sua forma de realizar testes alterada. “Antes, no run-in, as peças ficavam em uma esteira de 200 metros, que foram substituídas por carrinhos customizados para as famílias de produtos, com redução de espaço em mais de 50%. Já os dispensadores de cédulas estão sendo produzidos em uma linha de produção mais compacta”, explica o vice-presidente.
Varejo
Desempenho da área de automação comercial acompanha crescimento da empresa no país Enquanto expansão do comércio é a maior dos últimos anos, Diebold completa sua oferta para o varejo; companhia leva para Autocom 2011 toda sua linha de automação
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o segundo semestre de 2010, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) anunciou que as vendas no comércio brasileiro tiveram a maior expansão dos últimos dez anos, tendo como base o mês de agosto passado. Ainda segundo o instituto, as vendas dos comerciantes brasileiros cresceram ininterruptamente, mês a mês, comparando com os mesmos meses do ano de 2009. Os analistas atribuíram esse resultado ao aumento do poder de compra dos brasileiros, à redução do desemprego, reajuste dos salários e queda da inflação. Os setores que mais aumentaram suas vendas durante aquela aferição foram o de material para escritório e informática (24,7%); móveis e eletrodomésticos
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(16,7%); livros, periódicos e revistas (13,7%); tecidos, confecções e calçados (12,8%); artigos médicos e de perfumaria (12,5%) e artigos de uso pessoal e doméstico (11,7%). O volume de vendas de veículos e peças para automóveis cresceu 19,3% frente a agosto do ano passado, graças às ofertas promovidas pelos comerciantes, ao lançamento de novos modelos e à expansão do crédito para o setor. Essas boas notícias impactaram toda a cadeia produtiva e chegaram até a área de automação comercial da Diebold Brasil. Segundo Milton Ifuki, gerente de negócios e produtos Diebold, a área reportou um crescimento expressivo de 2009 para 2010. “Nossas vendas através de distribuidores cresceram sensivelmente
e já deixamos claro para o mercado que a Diebold está ampliando sua ação nesse segmento, investindo para estar entre os principais fornecedores de automação comercial”, enfatizou. Para ele, a tradição da Diebold em automação bancária, eleitoral e lotérica habilita a empresa a prover soluções eficientes para esse mercado. Para Milton Ifuki, a Diebold obteve sucesso nessa empreitada em função de sua qualidade, preços competitivos, respeito ao canal, com um pós-venda ágil e de baixo custo. “Além de tudo isso, o compromisso em satisfazer o cliente, tão arraigado na cultura da empresa desde os tempos de Procomp, é essencial para o sucesso neste mercado”.
Wanderley Pozzembom
istockphoto
Uma família que cresce “Complementando o menu de impressoras Diebold, incluímos as impressoras Star Micronics, servidores, terminais web e PCs”, enumera Ifuki. O mais recente lançamento para pontos de vendas foi o microcomputador da família Verus Compact, criada especialmente para automatizar as frentes de loja, pois quase não ocupa espaço e consome pouca energia. Para se ter uma ideia, seu gabinete pesa apenas 3,3 kg e mede 9 cm de largura, 27 cm de altura e 32 cm de profundidade. Possui certificado Microsoft HCL para Windows 7 e tem garantia de 12 meses que pode ser estendida. Além de montar o PC sob medida, a Diebold compromete-se a não alterar a configuração original. Entre as soluções, vale destacar ainda
as máquinas Stratus, servidores de disponibilidade contínua indicados para grandes redes de varejo, administradoras de cartões e toda empresa que não pode interromper seu processamento. Os servidores Stratus oferecem 99,999% de disponibilidade e são tolerantes a falhas. Além da comercialização, a companhia é responsável pela instalação e manutenção dos equipamentos no País. Já os web terminals da Diebold podem ser utilizados para fornecer informações, permitem consultas via web, pagamentos de contas ou consultas de saldo e extrato de cartões das lojas. Toda essa linha de soluções para o varejo estará em exposição na mais importante mostra do setor, a Autocom 2011 – Exposição e Congresso de Automação Comercial, Serviços e soluções para o Comércio. O evento acontece de 7 a 9 de junho, no Expo Center Norte, em São Paulo (SP).
“A Diebold é uma empresa extremamente capitalizada e tem condições de investir em P&D para trazer ao mercado soluções que façam sentido para esse segmento. Assim, concebemos essa linha de PCs extremamente competitiva; o mesmo vale para nossa linha de impressoras e web terminals. Crescemos em 2010 e a nossa expectativa é superar esses resultados em 2011, pois estamos integrando os desejos dos clientes aos novos modelos e a família de soluções não vai parar de crescer”, refletiu o executivo.
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Arnaldo Pereira
Tecnologia
Engenharia de Confiabilidade desenvolve ATM Rack Simulator Reafirmando seu talento para a inovação, time da Diebold Brasil concebe a ATM vir tual – ATM in a box – e amplia as possibilidades de testes e ajustes no hardware e no software antes do lançamento, contribuindo para a redução do time to market
A
história era sempre a mesma a cada novo desenvolvimento de produto: como executar cada vez mais testes em ciclos de desenvolvimento cada vez mais curtos? Como levar para o laboratório de testes equipamentos com quase uma tonelada? Como ter os raros e caros protótipos iniciais e vencer os trâmites de importação ainda com tempo para o desenvolvimento e os testes? Todos esses dilemas começaram a incomodar a já inquieta equipe de engenharia da Diebold Brasil. Além da absoluta falta de praticidade, os testes em uma ATM ainda envolvem outros aspectos sensíveis. No caso do terminal de depósito automatizado, por exemplo, a Engenharia de Confiabilidade ou SQA (Software Quality Assurance), área gerenciada por Antonio Bottino, tinha de lidar com a utilização de dinheiro, cheques, cartões etc., o que a levou a desejar uma saída mais eficiente e inteligente. A partir dessa demanda, nasceu o ATM Rack Simulator, uma plataforma – combinação de hardware e software – inédita, que serve ao desenvolvimento de todo o software e promove testes eficientes e automatizados sem a necessidade da presença do hardware. “Não só o peso e o volume, mas também o uso de cédulas de dinheiro durante o desenvolvimento e os testes são restrições à colocação de uma ATM ao lado da mesa de trabalho. O simulador é uma ATM in a box, muito mais leve, portátil e bem mais barato do que um caixa eletrônico. Além disso, a manipulação e o consumo de todo tipo de material, como cartões, cheques e rolos de papel de impressora, são evitados, graças ao simulador”, esclarece Bottino. Todo o trabalho que resultou no ATM Rack Simulator
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começou a ser desenvolvido há alguns anos, sendo que o primeiro módulo simulador criado foi o do aceitador de maço de cheques, que é usado no terminal de Depósito Inteligente. Bottino explica que os objetivos eram agilizar o desenvolvimento dos produtos, testar a robustez e tirar os bugs do software. Hoje, cerca de nove módulos simuladores compõem o Rack, que conta com placas controladoras Opteva e seus firmwares, além de uma CPU com o software de teste e monitores LCD.
Situações difíceis ou impossíveis A Engenharia de Confiabilidade criou interfaces gráficas, reproduzindo cada um dos módulos para o acesso do usuário, como também interfaces programáticas, que permitem a automação. Assim, os engenheiros de testes podem configurar centenas de possibilidades e simular situações reais, como a introdução de dinheiro falso no equipamento, cheque enroscado, dinheiro de diversas nacionalidades e milhares de combinações que indiquem eventos de exceção, a fim de confirmar como o software e o firmware se comportam. Na tela do ATM Rack Simulator é possível identificar, através de sinalizações coloridas, o que deu certo e errado, além de contar com relatórios de logs. “Tratase de simulação de software com alta-fidelidade. Tudo ocorre exatamente como ocorreria com a ATM Opteva, pois nada é substituído ou eliminado; o software instalado é exatamente o mesmo de um terminal Opteva, inclusive o firmware”, informa o gerente.
Arnaldo Pereira
Antonio Bottino, gerente da área de Engenharia de Confiabilidade e SQA, e o ATM Rack Simulator
Bottino lembra que o simulador é indicado para reproduzir situações difíceis ou impossíveis de serem provocadas com precisão e sem danos. “O simulador de ATM leva nossos times a outro nível de controle durante o desenvolvimento e os testes. Uma ATM apresentaria dificuldade ao tipo de acesso que precisamos ter para provocar todas as falhas e efeitos que se quer causar durante o desenvolvimento ou o teste, por ser fisicamente protegida. Com o simulador podemos provocar todo tipo de situação”, conta. O mais interessante é que o ATM Rack Simulator não serve apenas à área de Engenharia de Confiabilidade ou SQA, mas é uma ferramenta que pode ser utilizada por muitos clientes, internos e
externos, para diferentes aplicações ao longo de todo o ciclo de vida dos produtos. “Ele possibilita o desenvolvimento paralelo, pois fica disponível para as equipes que trabalham nas camadas superiores de software. A beleza disso é que o simulador fornece um ambiente estável já nas primeiras fases de desenvolvimento, quando o hardware não estaria totalmente funcional, confiável ou disponível”, comenta Luciano Ricardo Corrêa Laranjeira, analista de software. Essa nova arma secreta da Diebold já está sendo usada em outras partes do mundo além do Brasil, como Índia, América do Norte e Europa, e vem ajudando a cumprir o grande desafio de reduzir o tempo de lançamento de novos produtos sem ter de sacrificar a qualidade.
Nos Estados Unidos, por exemplo, os simuladores foram utilizados por clientes da Diebold no desenvolvimento de suas aplicações. Aqui, os testes, que demoravam dias, são agora feitos em horas. É o caso do aceitador de maços de notas; graças ao simulador, foi possível realizar mais de 1.000 test cases automatizados, que cobriram, em curto prazo e de forma abrangente e detalhada, as funcionalidades do módulo, alavancando a qualidade do trabalho dos times da Diebold. “Os simuladores aumentam de forma impressionante a testabilidade e a capacidade de desenvolvimento de software. São vantagens diretamente ligadas à qualidade e ao time to market”, completa o gerente.
Entrevista
Gustavo Roxo, presidente da Comissão Organizadora do Ciab Febraban 2011
“Esse mundo da nova internet já chegou às instituições financeiras” Além da internet como canal importantíssimo para os bancos, Gustavo Roxo, presidente da Comissão Organizadora do Ciab Febraban 2011, entusiasma-se com a tecnologia brasileira. Ele cita que o Ranking Global de TI, do Fórum Econômico Mundial, colocou o Brasil na 56ª posição entre 138 países e fez uma menção especial à sofisticação do uso da tecnologia pelo mercado financeiro. Para ele, se o País desfruta de prestígio internacional, isso se deve aos desenvolvedores brasileiros, alocados tanto nas instituições quanto nas empresas de TI.
DBM: A maioria dos grandes
O Ciab Febraban permanece em
Febraban vê isso?
eventos de TI desapareceu do
crescimento depois de 21 anos de edições ininterruptas; em última análise,
GR: O Ciab Febraban foi idealizado
calendário. Como explicaria essa sobrevida do Ciab?
o evento cresce se os segmentos
GR: O Ciab Febraban está se provando
econômicos que representa também
mais longevo do que a maioria dos
estão em ascendência no aspecto
eventos. São poucos os produtos
econômico e criando ideias novas. Para
que sobrevivem décadas e são em
a edição Ciab Febraban 2011, teremos
número ainda menor os eventos que
um crescimento de 20% na área total
também sobrevivem. Acho que um
do evento e, no recinto de exposições, o
participantes que não se dedicam
evento resiste ao tempo se oferecer
crescimento chegará a 40%.
preferencialmente ao mercado
um congresso interessante, com as
DBM: Em certo sentido, parece que
financeiro, como é o caso da Samsung.
principais novidades do setor, e contar
o Ciab já transcendeu o mercado
Nessa caminhada de 21 anos, o
com expositores também inovadores.
bancário? Concorda? Como a
evento realmente – e cada vez mais –
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para romper a fronteira dos bancos. Ele aspira a ser o Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras, trazendo todo o segmento financeiro e o setor de tecnologia; ainda, temos, hoje,
Arquivo pessoal
Gustavo Roxo – “A tecnologia empregada no sistema financeiro nacional é mundialmente reconhecida por ser robusta, segura, eficiente e sofisticada”
Entrevista
representou a totalidade desses setores.
plataforma smartphone, que estão em
surpreendente ATM que ele criou para
O segmento financeiro – como um
expansão, e cabe a nós incentivar seu
o BBVA espanhol. Outro conferencista
todo –, no mundo inteiro, é o principal
progresso e utilizar outras iniciativas,
internacional será Tom Davenport,
investidor em TI. No Brasil, segundo
como integrar vários canais, caso do
importante escritor de 13 bestsellers
o IDC, o segmento encerrou o ano de
Tablet Banking.
globais dedicados à obtenção de
2010 sendo responsável por 16% de
DBM: Quais os demais subtemas
informações a partir de bases de dados
todas as compras de TI feitas no País.
do congresso?
Essa liderança vem se repetindo há anos, portanto o grau de interdependência das duas indústrias – finanças e TI – é muito alto. DBM: Como será a edição 2011 do evento? Poderia explicar o tema do
GR: Teremos 28 painéis de discussão e palestras (com mais de 100 personalidades no palco, entre diretores de bancos, consultores, jornalistas, especialistas nacionais e
cada vez maiores e, necessariamente, diversas, para a tomada de decisões corretas e rápidas. Davenport dividirá conosco os estudos para o seu 14º e inédito livro. A inovação no evento, no entanto, não se limita ao congresso, expositores e patrocinadores, como
Ciab deste ano: “Tecnologia além da
é o caso da Diebold, nunca nos
web”?
decepcionaram no quesito inovação em TI.
GR: O congresso do Ciab Febraban deste ano tem como tema central “Tecnologia
DBM: A tecnologia bancária
além da web”; trataremos das novas
brasileira ainda é vanguarda em
maneiras de o cliente se relacionar com o
termos mundiais? E, em se tratando
banco na internet, não ligadas ao padrão
de inovação, os bancos conseguem
www, como os smartphones e tablets, por
resolver suas demandas com
exemplo.
“As agências
O mercado internet fora da web não pode
continuarão a existir
ser desprezado: os “apps” – aplicativos baixados diretamente nos smartphones ou tablets para ouvir música, divertir-se
e o que temos visto é o crescimento de seu
tecnologia e mão de obra nacionais? GR: Recentemente, foi divulgado o Ranking Global de TI do Fórum Econômico Mundial (10ª edição do levantamento), no qual o Brasil ocupa a 56ª posição entre
número no País.”
138 países. Há uma menção especial:
US$ 23 bilhões no mundo, segundo
estrangeiros) sobre temas caros às
brasileiro é inovador e lidera o uso de
estimativa recente do IDC; outro exemplo
instituições e TI, como governança,
tecnologia no País; a sofisticação do
são as redes sociais, que já contam com
digitalização, segurança, cloud computing
mercado financeiro aparece com a melhor
700 milhões de usuários. Esse mundo da
e autoatendimento, e a evolução das
nota entre os vários critérios analisados.
nova internet já chegou às instituições
ATMs. Um dos keynote speakers do
A tecnologia empregada no sistema
financeiras; muitos bancos brasileiros
congresso será Tom Kelley, que falará
financeiro nacional é mundialmente
mantêm canais de relacionamento na
justamente sobre inovação e sobre uma
reconhecida, por ser robusta, segura,
ou acessar redes sociais, entre outras milhares de funções – movimentam
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o Fórum avalia que o setor empresarial
eficiente e sofisticada, e é assim há
setor bancário em números, mostra que
a duas necessidades básicas: ampliar e
muitos anos. Só para dar um exemplo, o
a quantidade total de agências bancárias
debater em foro maior, incluindo outros
Banco Central reconheceu, na segunda
cresceu 4,7% de 2008 para 2009,
setores da sociedade, as transformações
“O Banco Central reconheceu que o canal Internet Banking é o líder em transações financeiras no País.”
elevando o número total de 19.142 para 20.046, por exemplo. Se avaliarmos a década de 2000 a 2010, o número total de agências passou de 16.396 para
da tecnologia adotadas nos bancos e as transformações das instituições financeiras, pois se entendia que esses
19.813 unidades, um crescimento
movimentos influenciavam e eram
acima de 20%.
influenciados pelos movimentos da
A principal tendência é que as agências
sociedade em geral, como governos,
“No Ciab 2011, abordaremos temas caros às instituições e à TI, como governança, digitalização, segurança, cloud computing, autoatendimento e a evolução das ATMs.”
outros setores da economia etc. A
GR: É o que vamos discutir e determinar
deixem, paulatinamente, de ser um centro
A edição que mais marca a nós,
no Ciab Febraban. É para isso que ele
de transações financeiras e passem a ser
organizadores do Ciab Febraban, é
existe, para aprofundar as tendências
uma referência de relacionamento com o
sempre a anterior, pois é essa que
em muitos campos da inovação e da
cliente, dedicando-se a novos negócios e
temos o desafio de suplantar. O Ciab
tecnologia, como governança, ATMs e
projetos em conjunto com os clientes.
Febraban 2010 foi o maior realizado
todas as disciplinas que já mencionei.
DBM: Poderia contar a história do
até hoje, com mais de 16 mil visitantes,
DBM: Como acredita que serão as
evento, como surgiu a ideia do Ciab e quando? Qual foi a edição mais
1.512 congressistas, 133 expositores
agências bancárias em um futuro próximo? O que deveria ou
marcante até hoje?
poderia mudar?
GR: A primeira edição do Ciab Febraban
GR: As agências continuarão a existir
foi realizada em 1991 e a proposta
e o que temos visto, ano a ano, é o
surgiu no âmbito do Conselho Nacional
dos auditórios. Foi também a mais
crescimento do seu número no País.
de Automação Bancária (CNAB) da
interessante, em função do seu tema
Na pesquisa anual da Febraban, o
Febraban. A proposta, na época, atendeu
central: “A geração Y”.
metade do ano passado, que o canal Internet Banking é o líder em transações financeiras no País. É claro que, se o País desfruta de prestígio internacional, isso se deve aos criadores brasileiros, alocados tanto nas instituições financeiras quanto nas empresas de TI. DBM: O que, em sua opinião, os bancos brasileiros ainda não fizeram com a automação?
outra necessidade era estreitar o relacionamento com as empresas que desenvolvem e fornecem TI. Foi por isso que a Febraban criou o Congresso e Exposição, que, com o aprofundamento e as diversificações dessas questões, cresceu e se mantém em posição de destaque até hoje.
(dos quais 24 internacionais ou sem representação no Brasil) e mais de 100 personalidades nos três palcos
Socioambiental
Filial de Curitiba se engaja em projeto social que ensina informática e inglês para crianças e adultos Os cursos de informática e inglês, ministrados por voluntários, acontecem na sala de informática instalada em uma igreja do bairro Boqueirão para formação de 50 crianças e 32 adultos Marco Lima
Jovens e crianças têm acesso às tecnologias mais utilizadas hoje
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E
mbalados pelo espírito natalino, os diretores da Diebold e do HSBC, em reunião que aconteceu pouco antes do Natal de 2010, na filial de Curitiba (PR), foram inspirados a se envolver em um dos projetos sociais da instituição financeira. Carlo Benedetto, diretor de Marketing e Vendas da Diebold Brasil, e Carlos Gonçalves, coordenador da Gestão de Informações do HSBC, lembraram-se imediatamente de Irajá Krukoski, colaborador responsável pela área de Segurança da Informação do Grupo HSBC, denominada Business Information Risk Officer (Biro), e voluntário do Instituto HSBC Solidariedade.
“Além dos equipamentos, a Diebold forneceu os móveis e indicou uma empresa fornecedora para as instalações elétricas, que não hesitou em aderir graciosamente ao projeto. No total, dez bancadas foram instaladas para servir aos alunos durante o aprendizado”, explica Herwig Bernchard Schwarz, supervisor técnico da filial de Curitiba, que também está muito empolgado em poder servir à sociedade por meio de seu trabalho de implantação de servidores e acompanhamento das instalações. O engajamento de Irajá Krukoski teve início ao desenvolver um projeto de responsabilidade social para a faculdade que cursava em 2005. Ele e seu grupo de trabalho planejaram criar um laboratório de informática para crianças de uma comunidade carente. Com alguns ofícios em mãos, eles Marco Lima
Marco Lima
de 9 a 12 anos e de 13 a 16 anos. Durante a semana, às terças e quintas-feiras, entre 19h e 20h30, as portas da sala de aula são abertas para os adultos. A previsão é que os cursos sejam aplicados durante o ano de 2011.
Há oito anos, Irajá e dezenas de amigos voluntários vêm desenvolvendo, em parceria com o Instituto HSBC Solidariedade e com empresas de Curitiba, ações de ensino de inglês e de informática para crianças, adolescentes, desempregados e adultos da terceira idade nas comunidades do entorno da capital paranaense. A sala de informática, equipada com a ajuda da Diebold, foi instalada na Igreja Nossa Senhora da Paz, no bairro Boqueirão, e atende 50 crianças e mais de 32 adultos na formação básica de informática e inglês. Os cursos, que tiveram início no final de abril, são ministrados por voluntários, totalizando 19 pessoas que se revezam no ensino do idioma e oito para ministrar aulas de informática, entre eles Elizeu Fernando Schneid, técnico de suporte da filial da Diebold. Localizada a poucos quilômetros do centro de Curitiba, a Igreja Nossa Senhora da Paz cedeu uma ampla sala de 35 m2, que recebe todos os sábados, desde o dia 26 de abril, cerca de 50 crianças ávidas para obter conhecimentos básicos de informática, como Windows, Excel e PowerPoint, associados ao ensino do idioma inglês. São duas turmas, divididas por idade:
solicitaram equipamentos e móveis para empresas locais, entre elas o HSBC, que doou inicialmente cinco computadores. O projeto de faculdade virou realidade e, hoje, Irajá e outros colegas, incluindo funcionários do banco, dedicam várias horas ao serviço social. “Eu sempre digo que estamos plantando a semente de um mundo mais justo e sem desigualdades; e não adianta reclamar da vida ou das injustiças sociais. Temos que fazer a nossa parte para um futuro melhor”, diz Irajá. Ele conta que sempre encontra ex-alunos e fica muito satisfeito quando sabe que eles estão inseridos no mercado de trabalho. Até hoje, Irajá e seus amigos já treinaram 350 crianças.
Arnaldo Pereira
Artigo Técnico
Carlo Piergallini Engenheiro Eletrônico pela Escola da USP e Diretor de Assistência Técnica da Diebold Brasil
Disponibilidade de ATMs – uma via de mão dupla
A
partir do início da década de 90, os bancos brasileiros passaram a direcionar o atendimento dos seus clientes para pontos fora das agências, aumentando assim o número de ATMs instaladas tanto em suas antessalas como em pontos externos, tais como quiosques, supermercados, aeroportos, shopping centers. Com isto, o número de pontos de atendimento bancário, bem como a sua distribuição no território nacional, teve um aumento considerável. Desde então, a disponibilidade destes equipamentos (período em que o equipamento está disponível para ser utilizado pelo correntista) passou a ser vital para o bom atendimento e satisfação dos seus clientes. Varias causas são responsáveis pela indisponibilidade de uma ATM, entre elas falta de numerário, falta de consumíveis – como bobina de papel – falta de energia no ponto, falha de comunicação e equipamento com defeito. É neste último ponto que a atuação da equipe de assistência técnica é
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fundamental, tanto na rapidez quanto na qualidade do reparo do equipamento. Com o objetivo de aumentar a disponibilidade dos seus equipamentos, os bancos passaram a especificar nos contratos de Assistência Técnica, níveis de serviços (SLA – Service Level Agreements) cada vez mais exigentes e, em muitos casos, aplicando multas pesadas no caso do fornecedor de serviços não alcançar os níveis exigidos de SLA. O índice de SLA mais comumente utilizado é o TS (tempo de solução), que compreende o tempo decorrido entre a abertura do chamado pelo cliente e a efetiva solução do problema pelo técnico em campo. O TS é definido pelo banco no contrato de assistência técnica em função da importância do ponto ou da quantidade de equipamentos existentes no local e pode chegar a três horas corridas dentro do período contratual. Isto quer dizer que, um chamado técnico efetuado às 10h deverá ser solucionado, no máximo, às 13h deste mesmo dia.
Outros índices de SLA também utilizados pelos clientes, mesmo que com frequência bem menor do que o TS, são o número de reincidências de defeitos no mesmo equipamento em um determinado período e o tempo de indisponibilidade do equipamento dentro de um determinado mês, esta causada por defeitos no equipamento. O índice de indisponibilidade é uma combinação do tempo de solução
de voz e de dados, entre outras diferenças regionais e tecnológicas. Para alcançar os índices de SLA exigidos pelos nossos clientes, temos 1.777 técnicos treinados alocados em mais de 300 diferentes cidades, estrategicamente escolhidas em função da distribuição do nosso parque instalado. Fazemos um acompanhamento diário dos mais de 3 mil chamados técnicos
as máquinas em funcionamento são usadas à exaustão. Enquanto o número ideal de transações por ATM é de cerca de 6 mil, alguns pontos chegam a fazer até 15 mil operações e o desgaste do hardware, evidentemente, é maior. Os caixas eletrônicos são computadores que integram dispositivos delicados de mecânica fina e sua vida útil precisa ser respeitada. Enquanto cada um busca fazer a sua parte para melhorar
“Todos os nossos esforços são para que o cliente do banco não tenha surpresas desagradáveis ao se dirigir a um caixa eletrônico” e do número de reincidências e tem o objetivo de medir, ao mesmo tempo, a qualidade do equipamento e do serviço de assistência técnica prestado. No caso específico da Diebold, temos sob contrato de manutenção, ou em período de garantia, quase 300 mil equipamentos instalados em 4.192 cidades (representando 75% do total de 5.594 cidades brasileiras). Contamos com uma enorme diversidade conjuntural, tanto no que diz respeito à qualidade das estradas quanto nos diferentes meios de locomoção empregados; ou na qualidade de comunicação
abertos no dia, com o objetivo de aprimorarmos cada vez mais a qualidade do serviço prestado aos nossos clientes. Todos os nossos esforços são para que o cliente do banco não tenha surpresas desagradáveis ao se dirigir a um caixa eletrônico, entretanto, para se atingir um nível ideal de disponibilidade, haverá que se pensar em outros aspectos dessa mesma questão, a qual deve ser uma via de mão dupla. Essa discussão passa pela verdade de que ainda temos no País um número pequeno de terminais por habitante. Exatamente por isso,
a prestação de serviços aos correntistas, acreditamos e temos investido em automação e em soluções inteligentes; equipamos nossos técnicos de campo com ferramentas cada vez mais modernas e trabalhamos intensamente para produzir máquinas mais resistentes. Agora, com o crescimento da população economicamente ativa e da bancarização, maior será o fluxo de usuários ao autoatendimento e mais será exigido dos fornecedores e dos bancos. O esforço deve ser conjunto e a disposição de parte a parte, incansável.
Notas
Urnas eletrônicas brasileiras ganham prêmio Best in Show da Intel
Divulgação
Mais uma vez, as urnas eletrônicas geram reconhecimento para a Diebold Brasil pela inovação tecnológica, como baixo consumo de energia e requisitos de segurança
A Diebold Brasil recebeu da Intel o prêmio Best In Show, como reconhecimento pela inovação tecnológica das urnas eletrônicas.
A parceria com a Intel teve início em 2009 para fornecer ao Tribunal Superior Eleitoral a melhor solução tecnológica que atendesse às exigências do processo licitatório. As principais características especiais exigidas para as urnas eletrônicas naquela ocasião eram baixo consumo de energia e requisitos de segurança, como certificação digital. Desde então, a parceria se fortaleceu. O prêmio foi entregue durante o Intel Solutions Summit 2011, que aconteceu entre os dias 27 de fevereiro e 2 de março, no Hotel Cassino Palazzo, em Las Vegas (EUA). Segundo Cássio Tietê, diretor de Marketing da Intel Brasil, o desempenho da Diebold foi tão notável e inovador que a empresa foi premiada como Best in Show, uma categoria especial e independente das já tradicionais classificações como inovação em desktops, servidores e soluções móveis. Todos os anos o Intel Solutions Summit reconhece as realizações de seus
parceiros por meio de um comitê que recebe sugestões de todo o continente. A Diebold recebeu o prêmio das mãos de Steve Dallman, vice-presidente de Marketing e Vendas da Intel, no dia 1 de março. O evento reúne anualmente diretores das principais empresas parceiras de negócios da Intel das Américas. “O esforço da Intel acontece no sentido de criar oportunidades através de interações direcionadas e relevantes e, sem dúvida, a Diebold, que é certificada Solution Blueprint da Intel, tem se destacado em automação eleitoral”, afirma Marco Lallo, gerente de projetos da Diebold Brasil. As urnas eletrônicas fabricadas pela Diebold Brasil em 2010 são baseadas no processador Intel® Atom™ Z510P, na plataforma Embedded Menlow. “Após analisar soluções de mercado, este processador da Intel foi a plataforma que garantiu maior poder de processamento com menor consumo de energia”, recorda Lallo.
Arnaldo Pereira
Diebold e TecBan comemoram Dia da Terra com ação concreta e plantarão 690 árvores
Para comemorar o Dia da Terra (22 de abril), a Diebold e a TecBan, empresa que administra a Rede Banco24Horas, tomaram uma decisão importante: para cada transação bancária realizada no dia 20 de abril nas ATMs participantes da ação, uma árvore
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seria plantada. E o resultado foi animador. Os terminais da Rede Banco24Horas localizados no Shopping Vila Olímpia, em São Paulo (SP); no Extra Vila Campestre, em Santo André (SP); e no Pão de Açúcar Marquês, no Rio de Janeiro (RJ), totalizaram 690 transações naquela véspera de feriado.
da TecBan, ações como essa representam um grande passo para a conscientização da população sobre a importância da preservação e cuidado com o meio ambiente. “Parcerias de resultado transformam consciência ecológica em atitudes”, complementa Priscila.
A ação contou com o esforço mútuo dos grupos socioambientais das duas companhias. Para Carlo Benedetto, diretor-geral de Marketing e Vendas da Diebold Brasil, essa ação buscou despertar as pessoas individualmente. “Há muitas maneiras de contribuir para a sobrevida do nosso planeta”. De acordo com Priscila Coelho, superintendente da área de Pessoas e responsável pelo grupo de sustentabilidade
A ONG Iniciativa Verde foi escolhida para realizar o plantio de mudas de mais de 80 espécies e informa que as áreas escolhidas são, preferencialmente, áreas ciliares degradadas da Mata Atlântica e localizadas em áreas de preservação permanente, locais legalmente protegidos contra o desmatamento. “O mais importante desta iniciativa é ter a certeza de que as árvores plantadas nunca mais serão cortadas,” refletiu Benedetto.
Diebold pelo Mundo
istockphoto
estados unidos ampliam exigências sobre acessibilidade
O
Brasil, já há alguns anos, vem substituindo seu parque de ATMs de modo a torná-lo acessível aos portadores de necessidades especiais. Os Estados Unidos caminhavam na mesma direção, mas agora parece que os americanos terão que correr para atender a uma determinação da lei. Desde março de 2011, a lei norte-americana para portadores de necessidades especiais, ADA – Americans with Disabilities Act – passou a exigir que os caixas eletrônicos sejam dotados de comandos de voz para facilitar seu uso por portadores de deficiência visual. O portador de deficiência visual conectará seu fone de ouvido a uma saída de áudio e uma voz guiará o usuário, direcionando-o para sistemas com texto em Braille ou outros tipos de sinalização tátil a fim de ajudá-lo em sua consulta bancária. A Associação da Indústria de ATM – ATM Industry Association – relata a existência de cerca de 400 mil caixas eletrônicos nos Estados Unidos, portanto, quaisquer que sejam as novas exigências, elas podem ser desafiadoras. “As novas regras, que tiveram efeito a partir de março, fazem apenas algumas exigências que são diferentes daquelas estabelecidas em 1991”, explica Dean Stewart, diretor de Gerenciamento de Soluções Avançadas de Produto da Diebold Incorporated.
De acordo com o executivo, de modo geral, essas exigências dizem respeito à acessibilidade relacionada à altura e alcance. O ponto de operação mais alto não pode ultrapassar 48 polegadas (cerca de 122 cm) a partir do chão e precisa haver espaço suficiente para a cadeira de rodas à frente da máquina. “Nada disso é novo. A novidade é a exigência de sistemas de comandos
bancos e fabricantes americanos terão que disponibilizar sistema de comando de voz em seus caixas eletrônicos de voz para os portadores de necessidades visuais especiais e o código Braille para indicar como os comandos de voz devem ser ativados”, reconhece. A questão é: os caixas eletrônicos podem ser adaptados para atender às novas exigências? Stewart explica que a resposta depende de cada máquina e, às vezes, depende de sua data de fabricação. A maioria dos principais fabricantes de caixas eletrônicos projeta suas máquinas para um limite de atualizações. Pode ser possível acrescentar saídas para fones de ouvido e aumentar a velocidade de processamento. Máquinas mais antigas podem precisar de substituição. Ele alerta que os bancos deveriam aproveitar o ensejo para incluir outras atualizações, como, por exemplo, em termos de segurança. Há algumas exigências específicas do setor de cartões de crédito, promovidas pela Visa e MasterCard, com o objetivo de proteger os dados e a identidade do titular do cartão de crédito. Existem alguns recursos básicos disponíveis para combater a clonagem de cartões e outros tipos de fraude. “Houve também muita mudança no setor desde a regulamentação do Check 21 (norma dos Estados Unidos que determina a digitalização de cheques) e automação de depósitos”, continua Stewart. “É um bom momento para uma instituição financeira, que ainda receba depósitos via envelopes, considerar oferecer imagens digitalizadas de cheques e aprimorar suas eficiências operacionais”, finaliza.
Acervo pessoal
Artigo
Saúde Emocional no Ambiente Corporativo Marisa Greeb* Desde muito tempo e já com 40 anos de experiência em formação de grupos e consultorias em todos os setores de produção, venho refletindo sobre essa questão do ambiente de trabalho e, principalmente, diferenciando as relações que se estabelecem no trabalho e com o trabalho, e as relações de trabalho. Todas elas, sem dúvida, condicionam a saúde física, mental e emocional de todos que passam, na corporação, horas e horas de suas vidas. As relações de trabalho se referem aos contratos legalmente estabelecidos. No trabalho, as referências são as relações que se estabelecem entre os trabalhadores e entre eles e a hierarquia. Estas quase sempre entram no jogo de bandido e mocinho: desrespeitando as condições do conhecimento, que acontece através da prática, e da transferência de responsabilidades, do olhar narcísico, da idealização do superior – que é aquele que sabe mais do que de fato sabe; as propostas de reformular o dia a dia não ouvidas, que, muitas vezes, geram material perdido, poluição... Não se pode falar em emoção descolada da saúde física no trabalho processual, exigindo-se mágicas – “você tem que dar um jeito!”. Muitas vezes, a doença do trabalhador está diagnosticada fora de contexto, pois muitas são geradas no modo de produção. Vamos, então, às relações com o trabalho, que são o modo e a finalidade ou finalidades que o trabalhador, de qualquer ponto da hierarquia, dá às suas ações e relações na situação de produção. Vou me ater à relação com o trabalho, pois esta tem sido minha área de atuação, por ser relegada pelas corporações. Estamos falando de empresas não atualizadas com o movimento mundial de participação, produção de novas realidades e de escuta, e respeito às criações daqueles que, em conjunto, fazem a alegria do cotidiano e o nome da corporação ser reconhecido pelos seus usuários. Para uma boa compreensão sobre essa relação, lembramos que a palavra ‘trabalho’ vem de longa data e do latim tripallium, que significa instrumento de tortura. Nossas mães, antigamente, quando nossos pais
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chegavam em casa, diziam: “meninos, parem a bagunça que seu pai chegou do trabalho cansado!”. Assim, nossa subjetividade e nossos sentimentos em relação ao trabalho foram se formando: trabalho é chato, é uma obrigação e cansa! Quem, então, quer trabalhar? Trabalha-se por obrigação e fazendo o que não gosta! Onde é possível, onde me aceitam... Eu não quero trabalhar, mas sou obrigado, senão: como sobreviver? Essa abordagem é, sem dúvida, geradora de mal-estar e de consequentes patologias. Mas, antes, é necessário compreender a diferença entre sobreviver e viver. Para tanto, faço uma referência ao pensamento do filósofo Nietzsche, que define a sobrevivência como um empobrecimento da vida. A vida depauperada, reduzida aos seus horizontes utilitários e toscos! A vida, como potência criativa que produz intensidades e alegria, inclui a sobrevivência, mas não se reduz a ela. Não importa onde estamos situados, importa que ali não me encontro como escravo, mas como produtor de objetos, de ideias, de relações saudáveis e de recursos para a própria sobrevivência, vista como ponto de apoio para movimentos de maior expansão, criativos e transformadores da própria vida e do sucesso da corporação. A saúde emocional no ambiente corporativo depende, fundamentalmente, do pensamento gerador da corporação que considera ou não esses princípios éticos, como também de seus contratados. E todos já têm, ao seu dispor, até pela internet, informações sobre a mudança cultural que vem ocorrendo no atual cenário mundial e em algumas empresas que prezam muito mais o envolvimento e a potência criativa de seus colaboradores do que relações de subserviência e disputa de poder. (*) Marisa Greeb é pós-graduada em Psicologia Educacional (PUC-SP), nas áreas de Psicologia Clínica e do Trabalho, Sociologia, Política e Filosofia. Com mais de 40 anos de experiência como consultora empresarial e de relações em todos os segmentos sociais, fundou a Role Playing, primeira escola de psicodrama pedagógico e sociopsicodrama. Possui vários artigos publicados em livros e revistas nacionais e internacionais.