Metodanvisning Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna
UIV-AB
Missbruk: institution, familjehem & öppenvård (UIV) Missbruk: öppenvård (ej bistånd) (UIV-EB) Stöd i boendet: bostad först (UIV-BF) Stöd i boendet: akutboende (UIV-AB) Stöd i boendet: uppsökarenheten (UIV-UE) Ekonomiskt bistånd: försörjningsstöd (UIV-FS)
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 1
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 2
Metodanvisning 1. Strategiskt värde av systematisk uppföljning för Akutboende (UIV-AB) “Vi vill öka förutsättningarna för att ge ett bättre stöd vid akutboende genom systematisk uppföljning av vuxnas upplevelser av stödet”.
2. Syfte med uppföljningen För stödet Akutboende har huvudsyftena definierats enligt nedan; 1) att uppnå en hög helhetsvärdering i kvaliteten i utförandet av stödet i boendet, 2) säkerställa att klienterna känner trygghet i sitt boende, 3) att ge klienterna möjligheter att påverka innehållet i det stöd som ges, 4) säkerställa att klienterna blir väl bemötta och med respekt av personalen.
3. Anvisningar till personal Definition av Akutboende: ”Vi ger stöd för att möjliggöra ett mer långsiktigt boende och därigenom skapar vi en grund för ett bättre liv. Initialt handlar det om att lindra nöd och erbjuda tak över huvudet för hemlösa vuxna personer, ofta med problem med missbruk och ohälsa”. Vårt förhållningssätt: Respekt ska visas för den enskildes rätt att själv bestämma och att få behålla sin integritet och identitet. Den enskilde skall ses som en individ som har ett unikt liv bakom sig, med sin egen uppfattning och en självklar rätt att besluta om hur man vill leva sitt fortsatta liv. Detta skall vara vägledande vid val av det stöd som boendet erbjuder klienterna. Ambitionen för verksamheten är att tillhandahålla insatser med hög brukarupplevd kvalitet och därigenom påvisa att verksamheten också har en intäktssida. När görs uppföljningen; - Minst sju (7) dagars boendetid eller mer, - Senast en (1) månad från inflyttningsdagen och sedan löpande var 6:e månad vid långvariga boenden.
4. Frågeområden Enkäten innehåller två delar; Del 1: fråga 1 - 8 (S) till stödpersonalen (bakgrundsinformation; ålder, kön, utförare m.m.). Del 2: fråga 9 - 16 (K) till klienten (värdering av boendet och tjänstekvaliteten). Värderingsfrågorna till klienten omfattar boendet och följande tjänstekvalitetsområden; - boendet/trygghet - stöd från personalen, - bemötande, - tillgänglighet, - självbestämmande, - utfört uppdrag.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 3
5. Dialogintervjun Intervjun är en personlig intervju som genomförs i direkt kontakt med klienten. Personalen hos utföraren gör intervjun i anslutning till varje beviljat stöd i boende som varat i mer än sju dagar. För att säkerställa att frågorna är aktuella för klienten bör intervjun genomföras inom en månad från inflyttning. Det är viktigt att den intervjuade får information redan vid inflyttning om att personalen hos utföraren vill följa upp insatsen genom en intervju inom en månad och om boendet blir långvarigt löpande var 6:e månad. Klienten bör få information om intervjuns syfte, innehåll, tillvägagångssätt samt vad informationen ska användas till. Det är en fördel om denna information ges till klienten i ett tidigt skede, gärna redan vid inledningen av boendet, i samband med att boendet beviljas. Informationen till klienten ska formuleras så här: Vi vill ge alla våra klienter möjlighet att komma till tals och berätta om hur vårt stöd i boendet fungerar. Genom att vi tar reda på alla klienters erfarenheter får vi större kunskaper om vad som fungerar och inte fungerar. Syftet med intervjuerna är att vi ska kunna erbjuda bästa möjliga stöd för de människor som vi är satta att hjälpa. Jag kommer att kontakta dig under din boendetid och be dig svara på några frågor om hur du upplevt stödet och om den varit till nytta för dig. Till exempel hur du blivit bemött, och om du tycker att du fått bättre möjligheter att hantera dina svårigheter. Du deltar självklart frivilligt. Dina svar behandlas anonymt och det läggs inte in några personuppgifter, bara ålder, kön och vad du är nöjd/ missnöjd - hur du värderar vårt boendestöd. Är det här OK för din del? Val av plats för intervjun får anpassas till klientens möjligheter att delta. Intervjun kan genomföras på valfri plats; i klientens boende eller på annan plats. De svar som klienten ger inom de olika områdena tas emot av personalen under intervjun utan att värderas eller bedömas. Personalen skall dock inte vara passiv under intervjun, utan bör försäkra sig om att klienten förstår innebörden i varje fråga, men svaren från klienten skall inte värderas. Om både intervjuaren och klienten förstår frågornas innebörd, kommer de aggregerade resultaten att uppfylla den standard som krävs för att man ska kunna jämföra all information från olika intervjuer. Frågorna är formulerade på ett konkret och sakligt sätt för att uppgifterna ska få en likvärdig standard. I formuläret återges frågorna i klartext men personalen kan vid behov formulera frågorna på ett annat sätt, för att klienten ska förstå innebörden. Detta kräver att intervjuaren är väl förtrogen med intervjuns och de enskilda frågornas syften.
6. Klientens värdering I intervjun med klienten ska frågorna 9 - 16 (K) besvaras av klienten. Personalen bör vara tillräckligt informerad om boendet utifrån den genomförandeplan som upprättats i samband med stödet som beviljats hos den aktuella utföraren, och kan därmed hjälpa klienten att tolka frågornas innebörd. Om klienten inte har kunnat medverka till att genomföra en intervju besvaras endast frågorna 1-8 (S) av personalen. Frågorna 9 - 16 (K) besvaras automatiskt med “Klienten har ej medverkat”. OBS! Detta innebär att ALLA beviljade stöd i akutboende, som varat i mer än 7 dagar ska följas upp, oavsett om klienten medverkar eller ej.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 4
7. Personalen Personalen besvarar frågorna 1-8 (S) som består av bakgrundsinformation om klienten och vem utföraren är.
8. Validitet och tillförlitlighet Metodens validitet, dvs. att dessa frågor undersöker ”rätt sak” är sannolikt tillfredsställande hög. Frågorna har konstruerats och utprovats i en omfattande process tillsammans med socialarbetare, chefer och forskare. Intervjuerna äger rum i ett seriöst stödsammanhang där både personalen och klient vet vad frågorna handlar om och där personalen vanligen har goda kunskaper om klienternas livssituation. Dialogformen gör också att eventuella oklarheter och missuppfattningar kan klaras ut under intervjun. Beträffande tillförlitligheten, (reliabiliteten) att man skulle fått samma svar även om intervjun genomförts av en annan person bland personalen, bör man inta en mera ödmjuk hållning. Att dialogintervjun genomförs och dokumenteras seriöst och noggrant av alla i personalen kan vi förutsätta. När frågorna handlar om boendet kan vi utgå från att svaren är tillförlitliga. När frågorna däremot handlar om klientens mer personliga subjektiva upplevelser, erfarenheter och åsikter så kan svaren påverkas av den personliga relationen mellan klient och personal. Om personalen misstänker att relationen till en viss klient, oavsett orsak, kraftigt skulle kunna påverka klientens svar i negativ eller positiv riktning bör personalen påpeka detta för arbetsledare och diskutera om man kanske bör byta intervjuare i detta ärende.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 5
9. Betygsskalan För frågor som är av karaktären betygsfrågor skall man göra en skattning. Skattningen är en subjektiv uppfattning av det som frågan avser. När man gör denna skattning är det viktigt att den som svarar förstår frågan och betygsskalan fullständigt så att svaren från olika personer blir jämförbara, dvs. man skattar, “samma sak” och efter “samma skala”. Svarsalternativen är en 5-gradig skala, (1) till (5), där (1) är sämst och (5) är bäst. (1) och (2) är underkänt, där (1) är “mycket dåligt”, (3), (4) och (5) är godkänt, där (3) är “precis godkänt” och (5) är “bäst”. Svarsalternativen för en betygsfråga består av själva betygssiffran (1-5) och en hjälptext. Hjälptexten kan skilja sig mellan olika frågor beroende på hur frågan är formulerad. Det viktigaste att tänka på när man svarar på frågan är att utgå från själva betygssiffran. Hjälptexten är enbart till för att ge ett extra stöd när man gör valet. För en del betygsfrågor finns ytterligare ett svarsalternativ: “Ej relevant” Om frågan inte är relevant för den som frågan avser väljs detta alternativ. Det är alltid uppfattningen hos den som betygsfrågan är ställd till som skall redovisas. Om betygsfrågan avser ett livsområde som inte finns upptagen i genomförandeplanen ska en skattning ändå göras, men enbart om det har funnits ett förändringsbehov. Exempelfråga 14) (K) PERSONALENS TILLGÄNGLIGHET I vilken utsträckning anser du att personalen finns där för dig när du behöver dem? o o o o o o o
(1) Inte alls (2) I låg grad (3) I någon mån (4) I hög grad (5) I mycket hög grad (-) Ej relevant (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
1
Inte alls
2
I låg grad
3
4
I någon mån I hög grad
5
I mycket hög grad
OBS! Endast betyg mellan 1 och 5 räknas in i statistiken.
10. Förklaringar (S) = förkortning för personal, förekommer framför frågorna 1 - 8 i enkäten. (K) = förkortning för klient, förekommer framför frågorna 9 - 16 i enkäten. = symbol för envalsfråga - ett svar kan väljas på en fråga med dessa symboler framför svarsalternativen. = symbol för flervalsfråga - flera svar kan väljas på en fråga med dessa symboler framför svarsalternativen.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 6
11. Kvalitetsindikatorer för uppföljningsmetoden Akutboende (UIV-AB) Vad är kvalitetsindikatorer? En gängse definition av kvalitetsindikatorer är att de är värden som ger viktig information om egenskaper hos en tjänst med utgångspunkt i en eller flera frågor som kan analyseras. Kvalitetsindikatorer är ett sätt att samla in information för ett specifikt syfte. Valet av kvalitetsindikatorer bör baseras på att de har en relevant tolkning just i samband med detta syfte. Första förutsättningen för att välja och definiera en lämplig uppsättning med kvalitetsindikatorer är därför att syftet är tydligt. Det innebär att politiska och verksamhetsmässiga ambitioner presenteras på ett tydligt sätt så att det är möjligt att formulera frågorna. Frågornas aggregerade svar är en förutsättning för att värdera om huvudsyftena för stödet Akutboende uppnås. För stödet Akutboende har huvudsyftena definierats som; - att uppnå en hög helhetsvärdering i kvaliteten i utförandet av stödet i boendet, - säkerställa att klienterna känner trygghet i sitt boende, - att ge klienterna möjligheter att påverka innehållet i det stöd som ges, - säkerställa att klienterna blir väl bemötta och med respekt av personalen. Indikatorerna ger värdefull information i realtid och visar om huvudsyftena uppnås. Indikatorerna är tre (3) av de 8 (K) frågor som ställs i UIV-AB och vars resultat ska följas upp på gruppnivå.
För uppföljningsmetoden UIV-AB, Akutboende definieras kvalitetsindikatorerna 1 - 3 enligt nedan:
1
11. (K) BEMÖTANDE - personalen i boendet Hur nöjd eller missnöjd är du med hur stödpersonalen har bemött dig? Betyg 4 och 5 som del av totalt i procent av denna fråga*
2
15. (K) TRYGG I BOENDET I vilken utsträckning känner du dig trygg i boendet? Betyg 4 och 5 som del av totalt i procent av denna fråga*
3
16. (K) UTFÖRT UPPDRAG Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med det stöd du fått under boendetiden? Betyg 4 och 5 som del av totalt i procent av denna fråga*
* av svarsalternativen med betyg 1-5
(1) Mycket missnöjd (2) Missnöjd (3) Tillfredsställande (4) Nöjd (5) Mycket nöjd (1) Inte alls (2) I låg grad (3) I någon mån (4) I hög grad (5) I mycket hög grad (1) Mycket missnöjd (2) Missnöjd (3) Tillfredsställande (4) Nöjd (5) Mycket nöjd
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 7
Bakgrundsfrågor till personalen, 1 - 8 (S) 1) (S) KOMMUN Vilken kommun har beviljat biståndet? Svar: Förklaring: Automatsvaras kopplat till användarens kommun. ___________________________________________________________________________ 2) (S) STADSDEL Vilken stadsdel har beviljat biståndet? Svar: Förklaring: Frågan kan autobesvaras av IT-stödet dioevidence. Om inte, välj stadsdel som beviljat biståndet. ___________________________________________________________________________ 3) (S) UTFÖRARE Vem är utförare/boendeenhet? Svar: Förklaring: Använd SÖK-funktionen. Ange en del av namnet på utföraren eller del av ortnamn i sökrutan. SAKNAS UTFÖRARE, VÄLJ ALTERNATIVET “(EJ SPECIFICERAT)”. Din e-postklient startas nu automatiskt, fyll i meddelandet med: - Utförarens namn - Ort Ange även dag och ungefärlig tidpunkt då det FULLSTÄNDIGA enkätsvaret sparades med SPARA-knappen. Skicka iväg e-post meddelandet till: support@diosentic.se ___________________________________________________________________________ 4) (S) KÖN Är klienten kvinna eller man? o Kvinna o Man Förklaring: Bestämningen utgår från näst sista siffran i personnumret. Jämn siffra = kvinna Udda siffra = man ___________________________________________________________________________
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 8
5) (S) ÅLDER Ålder vid uppföljningstillfället? o 18-25 år o 26-30 år o 31-40 år o 41-50 år o 51-60 år o 61-70 år o Över 70 år ___________________________________________________________________________ 6) (S) BOENDETID Hur lång är boendetiden vid uppföljningstillfället? o 7-30 dagar o 31-90 dagar o 91-180 dagar o 181-365 dagar o Över 365 dagar ___________________________________________________________________________ 7) (S) ÅR UPPFÖLJNING Vilket år genomförs denna uppföljning? o 2017 o 2018 o 2019 o 2020 o 2021 o 2022 o 2023 o 2024 o 2025 ___________________________________________________________________________ 8) (S) KLIENTENS MEDVERKAN Har klienten medverkat i dialogintervju? o Ja, på plats i en dialogintervju o Nej, har EJ medverkat Förklaring: Vid nej, klienten har EJ medverkat, autobesvaras frågorna (K) 9-16 med ‘KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT’.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 9
Värderingsfrågor till klienten, 9 - 16 (K) 9) (K) ANLEDNINGEN TILL BEHOV AV AKUTBOENDE Vad skulle du själv ange som orsak till att du är i behov av akutboende? □ □ □ □ □ □ □ □
Kriminalitet Droger/Alkohol Ekonomiska svårigheter Fysisk ohälsa/fysiska svårigheter Psykisk ohälsa/psykiska svårigheter Sociala skäl Störningar i tidigare boenden KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
Förklaring: Flera svarsalternativ kan väljas. ___________________________________________________________________________ 10) (K) SJÄLVBESTÄMMANDE - STÖDET I hur hög grad upplever du dig kunna påverka stödet du får av personalen i boendet? o (1) Inte alls o (2) I låg grad o (3) I någon mån o (4) I hög grad o (5) I mycket hög grad Inte alls I låg grad I någon mån I hög grad o (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT ___________________________________________________________________________
1
2
3
4
5
I mycket hög grad
11) (K) BEMÖTANDE - PERSONALEN I BOENDET Hur nöjd eller missnöjd är du med hur personalen bemöter dig? o (1) Mycket missnöjd o (2) Missnöjd o (3) Tillfredsställande o (4) Nöjd o (5) Mycket nöjd Mycket Missnöjd Tillfredställande Nöjd o (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT missnöjd ___________________________________________________________________________
1
2
3
4
5
Mycket nöjd
12) (K) STÖDET FRÅN PERSONALEN Anser du att stödet från oss hjälper dig att närma dig den boendesituation du önskar? o o o o o o o
(1) Inte alls (2) I låg grad (3) I någon mån (4) I hög grad (5) I mycket hög grad (-) Ej relevant (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
1
Inte alls
2
I låg grad
3
4
I någon mån I hög grad
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 10
5
I mycket hög grad
13) (K) RIKTAT STÖD FRÅN PERSONALEN Inom vilka områden är vårt stöd till nytta för dig i ditt dagliga liv? □ □ □ □ □ □ □ □
Hjälp med kontakter med sjukvård- eller tandvård Hjälp med myndighetskontakter Hjälp och stöd med kontakter med nära anhöriga Hjälp och stöd med mitt beroende/missbruk Stödsamtal med personal i boendet Sysslesättning/daglig aktivitet som är meningsfull för mig Ej relevant KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
Förklaring: Flera svarsalternativ kan väljas. ___________________________________________________________________________ 14) (K) PERSONALENS TILLGÄNGLIGHET I vilken utsträckning anser du att personalen finns där för dig när du behöver dem? o (1) Inte alls o (2) I låg grad o (3) I någon mån o (4) I hög grad o (5) I mycket hög grad o (-) Ej relevant Inte alls I låg grad I någon mån I hög grad o (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT ___________________________________________________________________________
1
2
3
4
5
I mycket hög grad
15) (K) TRYGG I BOENDET I vilken utsträckning känner du dig trygg i boendet? o (1) Inte alls o (2) I låg grad o (3) I någon mån o (4) I hög grad o (5) I mycket hög grad Inte alls I låg grad I någon mån I hög grad o (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT ___________________________________________________________________________
1
2
3
4
5
I mycket hög grad
16) (K) UTFÖRT UPPDRAG Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med det stöd du fått under boendetiden? o o o o o o
(1) Mycket missnöjd (2) Missnöjd (3) Tillfredsställande (4) Nöjd (5) Mycket nöjd (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
1
Mycket missnöjd
2
3
Missnöjd Tillfredställande
4
Nöjd
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 11
5
Mycket nöjd
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Akutboende (UIV-AB) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170523A1 12