Metodanvisning Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna
UIV-UE
Missbruk: institution, familjehem & öppenvård (UIV) Missbruk: öppenvård (ej bistånd) (UIV-EB) Stöd i boendet: bostad först (UIV-BF) Stöd i boendet: akutboende (UIV-AB) Stöd i boendet: uppsökarenheten (UIV-UE) Ekonomiskt bistånd: försörjningsstöd (UIV-FS)
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 1
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 2
Metodanvisning 1. Strategiskt värde av systematisk uppföljning inom Uppsökarenheten (UIV-UE) “Vi vill öka förutsättningarna för att ge ett bättre stöd inom Uppsökarenheten genom systematisk uppföljning av vuxnas upplevelser av stödet”.
2. Syfte med uppföljningen För stödet som Uppsökarenheten erbjuder har huvudsyftena definierats enligt nedan; 1) att uppnå en hög helhetsvärdering i kvaliteten i utförandet av stödet i boendet, 2) säkerställa att klienterna känner trygghet i sitt boende, 3) säkerställa att klienterna blir väl bemötta och med respekt av personalen.
3. Anvisningar till personal Definition av Uppsökarenheten: Uppsökarenheten söker upp de som lever i hemlöshet. Vi ger akut hjälp och stöd samt har övernattningsplatser. Vi arbetar också med att motivera den som lever i hemlöshet att förändra sin situation. Vårt förhållningssätt: Respekt ska visas för den enskildes rätt att själv bestämma och att få behålla sin integritet och identitet. Den enskilde skall ses som en individ som har ett unikt liv bakom sig, med sin egen uppfattning och en självklar rätt att besluta om hur man vill leva sitt fortsatta liv. Detta skall vara vägledande vid val av det stöd som boendet erbjuder klienterna. Ambitionen för verksamheten är att tillhandahålla insatser med hög brukarupplevd kvalitet och därigenom påvisa att verksamheten gör nytta för klienterna. När görs uppföljningen; - Uppföljning kan göras när en klient har genomfört en övernattning i Uppsökarenhetens boende - Alla klienter under en vecka vid 4 tillfällen per år (Januari, April, Juli och Oktober)
4. Frågeområden Enkäten innehåller två delar; Del 1: fråga 1 - 6 (S) till stödpersonalen (bakgrundsinformation; ålder, kön m.m.). Del 2: fråga 7 - 12 (K) till klienten (värdering av stödet och tjänstekvaliteten). Värderingsfrågorna till klienten omfattar följande områden; - orsak övernattning - besöksfrekvens - bemötande - trygghet övernattning - utfört uppdrag
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 3
5. Dialogintervjun Intervjun är en personlig intervju som genomförs i direkt kontakt med klienten. Personalen inom Uppsökarenheten gör intervjun i respektive uppföljningsvecka med varje klient. Klienten bör få information om intervjuns syfte, innehåll, tillvägagångssätt samt vad informationen ska användas till. Informationen till klienten ska formuleras så här: Vi vill ge alla våra klienter möjlighet att komma till tals och berätta om hur vårt stöd med övernattning fungerar. Genom att vi tar reda på alla klienters erfarenheter får vi större kunskaper om vad som fungerar och inte fungerar. Syftet med frågorna är att vi ska kunna erbjuda bästa möjliga övernattning för de människor som vi är satta att hjälpa. Är det här OK för din del? Personalen skall dock inte vara passiv under intervjun, utan bör försäkra sig om att klienten förstår innebörden i varje fråga, men svaren från klienten skall inte värderas. Om både intervjuaren och klienten förstår frågornas innebörd, kommer de aggregerade resultaten att uppfylla den standard som krävs för att man ska kunna jämföra all information från olika intervjuer. Frågorna är formulerade på ett konkret och sakligt sätt för att uppgifterna ska få en likvärdig standard. I formuläret återges frågorna i klartext men personalen kan vid behov formulera frågorna på ett annat sätt, för att klienten ska förstå innebörden. Detta kräver att intervjuaren är väl förtrogen med intervjuns och de enskilda frågornas syften.
6. Klientens värdering I intervjun med klienten ska frågorna 7 - 12 (K) besvaras av klienten. Personalen bör vara tillräckligt informerad om övernattningen/stödet och kan därmed hjälpa klienten att tolka frågornas innebörd. Om klienten inte har kunnat medverka till att genomföra en intervju besvaras endast frågorna 1 - 6 (S) av personalen. Frågorna 7 - 12 (K) besvaras automatiskt med “Klienten har ej medverkat”. OBS! Detta innebär att ALLA klienters övernattningar under uppföljningsveckorna ska följas upp, oavsett om klienten medverkar eller ej.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 4
7. Personalen Personalen besvarar frågorna 1-6 (S) som består av bakgrundsinformation om klienten.
8. Validitet och tillförlitlighet Metodens validitet, dvs. att dessa frågor undersöker ”rätt sak” är sannolikt tillfredsställande hög. Frågorna har konstruerats och utprovats i en process tillsammans med uppsökarenheters personal och chefer. Dialogformen gör också att eventuella oklarheter och missuppfattningar kan klaras ut under intervjun. Beträffande tillförlitligheten, (reliabiliteten) att man skulle fått samma svar även om intervjun genomförts av en annan person bland personalen, bör man inta en mera ödmjuk hållning. Att dialogintervjun genomförs och dokumenteras seriöst och noggrant av alla i personalen kan vi förutsätta. När frågorna handlar om stödet kan vi utgå från att svaren är tillförlitliga. När frågorna däremot handlar om klientens mer personliga subjektiva upplevelser, erfarenheter och åsikter så kan svaren påverkas av den personliga relationen mellan klient och personal. Om personalen misstänker att relationen till en viss klient, oavsett orsak, kraftigt skulle kunna påverka klientens svar i negativ eller positiv riktning bör personalen påpeka detta för arbetsledare och diskutera om man kanske bör byta intervjuare i detta ärende.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 5
9. Betygsskalan För frågor som är av karaktären betygsfrågor skall man göra en skattning. Skattningen är en subjektiv uppfattning av det som frågan avser. När man gör denna skattning är det viktigt att den som svarar förstår frågan och betygsskalan fullständigt så att svaren från olika personer blir jämförbara, dvs. man skattar, “samma sak” och efter “samma skala”. Svarsalternativen är en 5-gradig skala, (1) till (5), där (1) är sämst och (5) är bäst. (1) och (2) är underkänt, där (1) är “mycket dåligt”, (3), (4) och (5) är godkänt, där (3) är “precis godkänt” och (5) är “bäst”. Svarsalternativen för en betygsfråga består av själva betygssiffran (1-5) och en hjälptext. Hjälptexten kan skilja sig mellan olika frågor beroende på hur frågan är formulerad. Det viktigaste att tänka på när man svarar på frågan är att utgå från själva betygssiffran. Hjälptexten är enbart till för att ge ett extra stöd när man gör valet. Det är alltid uppfattningen hos den som betygsfrågan är ställd till som skall redovisas. Om betygsfrågan avser ett livsområde som inte finns upptagen i genomförandeplanen ska en skattning ändå göras, men enbart om det har funnits ett förändringsbehov. Exempelfråga 11) (K) TRYGG I BOENDET I vilken utsträckning känner du dig trygg i boendet? o (1) Inte alls o (2) I låg grad o (3) I någon mån o (4) I hög grad o (5) I mycket hög grad o (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
10. Förklaringar (S) = förkortning för personal, förekommer framför frågorna 1 - 6 i enkäten. (K) = förkortning för klient, förekommer framför frågorna 7 - 12 i enkäten. = symbol för envalsfråga - ett svar kan väljas på en fråga med dessa symboler framför svarsalternativen. = symbol för flervalsfråga - flera svar kan väljas på en fråga med dessa symboler framför svarsalternativen.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 6
11. Kvalitetsindikatorer för uppföljningsmetoden Uppsökarenheten (UIV-UE) Vad är kvalitetsindikatorer? En gängse definition av kvalitetsindikatorer är att de är värden som ger viktig information om egenskaper hos en tjänst med utgångspunkt i en eller flera frågor som kan analyseras. Kvalitetsindikatorer är ett sätt att samla in information för ett specifikt syfte. Valet av kvalitetsindikatorer bör baseras på att de har en relevant tolkning just i samband med detta syfte. Första förutsättningen för att välja och definiera en lämplig uppsättning med kvalitetsindikatorer är därför att syftet är tydligt. Det innebär att politiska och verksamhetsmässiga ambitioner presenteras på ett tydligt sätt så att det är möjligt att formulera frågorna. Frågornas aggregerade svar är en förutsättning för att värdera om huvudsyftena för stödet som Uppsökarenheten bidrar med uppnås. För stödet som Uppsökarenheten erbjuder har huvudsyftena definierats som; - att uppnå en hög helhetsvärdering i kvaliteten i utförandet av stödet i boendet, - säkerställa att klienterna känner trygghet i sitt boende, - säkerställa att klienterna blir väl bemötta och med respekt av personalen. Indikatorerna ger värdefull information i realtid och visar om huvudsyftena uppnås. Indikatorerna är tre (3) av de 5 (K) frågor som ställs i UIV-UE och vars resultat ska följas upp på gruppnivå.
För uppföljningsmetoden UIV-UE, Uppsökarenheten definieras kvalitetsindikatorerna 1 - 3 enligt nedan:
1
10. (K) BEMÖTANDE Hur nöjd eller missnöjd är du med hur stödpersonalen har bemött dig? Betyg 4 och 5 som del av totalt i procent av denna fråga*
2
11. (K) TRYGG I BOENDET I vilken utsträckning känner du dig trygg i boendet? Betyg 4 och 5 som del av totalt i procent av denna fråga*
3
12. (K) UTFÖRT UPPDRAG Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med det stöd du fått under boendetiden? Betyg 4 och 5 som del av totalt i procent av denna fråga*
* av svarsalternativen med betyg 1-5
(1) Mycket missnöjd (2) Missnöjd (3) Tillfredsställande (4) Nöjd (5) Mycket nöjd (1) Inte alls (2) I låg grad (3) I någon mån (4) I hög grad (5) I mycket hög grad (1) Mycket missnöjd (2) Missnöjd (3) Tillfredsställande (4) Nöjd (5) Mycket nöjd
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 7
Bakgrundsfrågor till personalen, 1 - 6 (S) 1) (S) KOMMUN Vilken kommun har beviljat biståndet? o Göteborg Förklaring: Automatsvaras kopplat till användarens kommun. ___________________________________________________________________________ 2) (S) BEVILJAD ÖVERNATTNING Vem har beviljat övernattning? o Socialjour o Fältassistent ___________________________________________________________________________ 3) (S) KÖN Är klienten kvinna eller man? o Kvinna o Man Förklaring: Bestämningen utgår från näst sista siffran i personnumret. Jämn siffra = kvinna Udda siffra = man ___________________________________________________________________________ 4) (S) ÅLDER Ålder vid uppföljningstillfället? o 18-25 år o 26-30 år o 31-40 år o 41-50 år o 51-60 år o 61-70 år o Över 70 år Förklaring: Gör en uppskattning av klientens ålder. ___________________________________________________________________________
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 8
5) (S) ÅR UPPFÖLJNING Vilket år genomförs denna uppföljning? o 2016 o 2017 o 2018 o 2019 o 2020 o 2021 o 2022 o 2023 o 2024 o 2025 ___________________________________________________________________________ 6) (S) KLIENTENS MEDVERKAN Har klienten medverkat i dialogintervju? o Ja, på plats i dialogintervju o Nej, har EJ medverkat Förklaring: Vid nej, klienten har EJ medverkat, autobesvaras frågorna (K) 7-12 med ‘KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT’. ___________________________________________________________________________
Värderingsfrågor till klienten, 7 - 12 (K) 7) (K) ORSAK ÖVERNATTNING Vad är den främsta orsaken till att du är här? o o o o o o o o o
Kriminalitet Skilsmässa/Separation Droger/Alkohol Ekonomiska svårigheter Fysisk ohälsa/fysiska svårigheter Psykisk ohälsa/psykiska svårigheter Störningar i tidigare boenden Annan orsak KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
Förklaring: Vilken är den främsta orsaken. ___________________________________________________________________________
8) (K) ÖVRIGA ORSAKER Vilka övriga orsaker finns till att du är här? □ □ □ □ □ □ □ □ □
Annan orsak saknas Förklaring: Kriminalitet Flera svarsalternativ kan väljas. Skilsmässa/Separation Droger/Alkohol Ekonomiska svårigheter Fysisk ohälsa/fysiska svårighete Psykisk ohälsa/psykiska svårigheter Störningar i tidigare boenden Annan orsak Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 9
9) (K) BESÖKSFREKVENS Hur många gånger har du varit här? o o o o o
1 gång 2-4 gånger 5-9 gånger 10 eller fler KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
Förklaring: Be klienten uppskatta antalet gånger som de besökt övernattningsboendet. ___________________________________________________________________________ 10) (K) BEMÖTANDE Hur nöjd eller missnöjd är du med hur personalen bemöter dig? o o o o o o
(1) Mycket missnöjd (2) Missnöjd (3) Tillfredsställande (4) Nöjd (5) Mycket nöjd (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
1
Mycket missnöjd
2
3
Missnöjd Tillfredställande
4
5
Mycket nöjd
Nöjd
Förklaring: Bemötandet av Uppsökarenhetens personal. Frågan är en s.k. ‘Betygsfråga’, Betyg (1) och (2) är underkänt, där (1) är sämst. Betyg (3), (4) och (5) är godkänt där (5) är bäst. ___________________________________________________________________________ 11) (K) TRYGG I BOENDET I vilken utsträckning känner du dig trygg i boendet? o o o o o o
(1) Inte alls (2) I låg grad (3) I någon mån (4) I hög grad (5) I mycket hög grad (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
1
Inte alls
2
I låg grad
3
4
I någon mån I hög grad
5
I mycket hög grad
Förklaring: Frågan är en s.k. ‘Betygsfråga’, Betyg (1) och (2) är underkänt, där (1) är sämst. Betyg (3), (4) och (5) är godkänt där (5) är bäst.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 10
12) (K) UTFÖRT UPPDRAG Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med det stöd du fått under boendetiden? o o o o o o
(1) Mycket missnöjd (2) Missnöjd (3) Tillfredsställande (4) Nöjd (5) Mycket nöjd (-) KLIENTEN HAR EJ MEDVERKAT
1
Mycket missnöjd
2
3
Missnöjd Tillfredställande
4
Nöjd
Förklaring: Frågan är en s.k. ‘Betygsfråga’, Betyg (1) och (2) är underkänt, där (1) är sämst. Betyg (3), (4) och (5) är godkänt där (5) är bäst.
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 11
5
Mycket nöjd
Systematisk kvalitetsuppföljning av insatser för vuxna | Stöd i boendet: Uppsökarenheten (UIV-UE) © Diosentic Systems AB | www.diosentic.se | v170817A1 12