Column - Leo van Schie

De klant op reis Deel 3: vergelijken en selecteren

De klant is op reis en we zijn bij stap 2 in zijn aankoopproces; de selectiefase. Nadat hij (of zij) zich heeft georiënteerd op de mogelijkheden is het tijd om de alternatieven te vergelijken. Er kunnen diverse vergelijkingen gemaakt worden. Er kunnen alternatieve oplossingen worden vergeleken, de prijs kan worden vergeleken en de leveranciers (u dus) kunnen vergeleken worden.

Bij deze vergelijking is het wederom van belang wie deze vergelijking gaat maken: de techneut zal niet alleen meer op zoek gaan naar de technische verschillen maar ook andere middelen inzetten om deze vergelijking te maken dan een business owner. Deze laatste zal meer naar het financiële aspect kijken. Denk vanuit het perspectief van de ‘personas’ die u heeft gedefinieerd. In alle gevallen geldt ook dat de manier waarop een vergelijking gemaakt wordt tevens afhankelijk is van de leeftijd van de persoon in kwestie. Bij jongeren zal het internet een veel prominentere rol spelen als bij oudere generaties. Opvallend is dat een heel groot deel van het ICT-kanaal nog grotendeels is ingesteld op de manier waarop oudere generaties zaken doen.

Als we naar de verschillende manieren van vergelijken kijken, beginnen we met de alternatieve oplossingen. Er zijn binnen onze markt vrijwel altijd meerdere wegen die naar Rome leiden. Relaties met geselecteerde fabrikanten, ervaring en persoonlijke voorkeuren spelen altijd een rol bij de keuze voor een oplossing die wordt aangeboden. De eindgebruiker heeft vaak niet de kennis in huis om verschillende aanbiedingen op waarde te schatten of te vergelijken. Bij deze selectie speelt het internet een relatief kleine rol omdat veel componenten samen de oplossingen bieden, zelfs in een min of meer standaard situatie. De beproefde relatie met de leverancier als trusted advisor speelt hier nog steeds een belangrijke rol. Daarnaast wordt meer en meer gekeken binnen het peer netwerk naar collega-ondernemers of techneuten die eerder een vergelijkbare keuze hebben gemaakt. Deze mening wordt gebruikt als maatstaf voor de geboden oplossing. En deze peers zijn slechts een muisklik verwijderd.

De producten die deel uitmaken van de oplossing zijn daarentegen eenvoudig online terug te vinden. Vergelijkingen zijn niet voorbehouden aan consumenten maar zijn voor vele producten en zelfs diensten te vinden. Hiervan wordt dan ook veel gebruik gemaakt. Niet omdat men aan uw expertise twijfelt, maar ook omdat het kan. Hoe jonger de klant hoe meer hij, steunend op zijn basiskennis van technologie, op zoek zal gaan naar het product en dit zal vergelijken met andere of de bevestiging zoekt dat dit product een goede koop is.

Kale prijs is transparant geworden. Het vergelijken van prijzen van onderdelen van de oplossing is eenvoudig. Vraagt u meer dan de marktprijs, zult u dit moeten kunnen uitleggen. Transparantie wordt veel genoemd, maar voor de klant is het met dan k aan Google kinderlijk eenvoudig om deze marktprijs zelf vast te stellen. Anders is het met de diensten die de oplossing compleet maken. Hiermee kunt u zich nog steeds onderscheiden en zal de klant terugvallen op het vertrouwen dat u hebt opgebouwd. Hier zit ook de loyaliteit van de klant. Het product kan hij overal kopen. Een oplossing niet. Afhankelijk van het persona zullen argumenten de doorslag geven. Het belang van een goede persona geldt ook in deze fase.

Happy hunting!

Leo van Schie

Directeur Partner Performance