Interview Avaya

Van Device Centric naar user Centric naar SLA: dat klanten weten hoe snel zij reactie krijgen op een vraag. een telefoon aan het oor, en nu kijken we allemaal naar de smart-

Welke richting gaat de wereld van communicatietechnologie op? TBM vroeg het aan Ronald Rubens, Vice President Europe North bij Avaya. “We gaan naar een diepgaandere integratie van communicatie en workflow.”

Ronald Rubens is na omzwervingen via bedrijven als CosmoCom, NEC, Siemens, Atlassian en Fuze nu een goed half jaar terug op het oude honk. Bij Avaya is hij nu verantwoordelijk voor Noord-Europa.

Aan de start van uw carrière werkte u 10 jaar bij Avaya. Voelde uw terugkeer als thuiskomen? “Ik ben ooit gestart bij Koning & Hartman als accountmanager, lekker verkopen. In 1994 kwam ik bij het huidige Avaya - toen nog AT&T - terecht waar ik behalve managing director Nederland ook nog vier jaar op C-level in Amerika heb gewerkt. Het voelt na 12 jaar 100 procent als thuiskomen, het is nog steeds hetzelfde bedrijf. Het Leuke is: na mijn eerste periode Avaya heb ik onder meer bij een aantal communicatie en content bij elkaar komen. Vroeger zocht je op een adviseur. De virtuele wereld

cloud-startups gewerkt. Die ervaring neem ik mee en dat is een voordeel. Een mooie combinatie met het bedrijf Avaya dat betrouwbare spullen levert. Dat is bij een startup niet altijd het geval.”

Wat is de grootste verandering binnen Avaya sinds uw eerste periode daar? “Met name de markt is veranderd. Als je nu kijkt naar hoe mensen communiceren dan moet je als industrie van een ‘Device Centric Approach’ over op een ‘user Centric Approach’. Dat is een duidelijke trend en dat betekent dat we van een hardware- naar een softwareclub verschuiven. 68 procent van onze opbrengsten bestaat uit software en software services. uiteindelijk kun je met software veel meer dingen doen op networking-, communicatie- en Contact Center-vlak.”

Heeft u een voorbeeld van de verandering in communicatie? “Ooit heb ik hier Internet Contact Center gelanceerd. Dat was superrevolutionair, nu is dat mainstream vanwege WebRTC en wordt het makkelijker. Een voorbeeld: de treinmaatschappij in Dubai verkoopt tickets via een kiosk en met een druk op de knop kan de klant videoconferencen met de verkoper. Mensen communiceren via mobiel en pc en dan is het makkelijk daar content in te integreren. Tegenwoordig zegt KLM: ‘je kunt ons bereiken via Facebook en Twitter en wij reageren binnen een uur’. En daar komen wij in beeld. De volgende U bent verantwoordelijk voor Noord-Europa. Hoe doet de Nederlandse markt het ten opzichte van andere landen? “We doen het heel goed, hier is veel innovatie. Traditioneel zijn wij een Contact Center-land. Dat verschuift nu naar omnichannel en De traditionele markt is nog steeds device centric, nu gaat het om de user en daarin lopen wij voorop. 20 jaar geleden keek iedereen op straat gewoon om zich heen, 10 jaar geleden hadden we allemaal phone in onze hand. Het personal device gebruik je veel meer om toegang te krijgen tot content en tot chat. Dat is aan het veranderen en daarin moeten we meegaan. Wij moeten meedenken over hoe de klanten van onze klanten willen communiceren met organisaties. Die klanten willen daarnaast vooral weten wanneer hun vraag of issue opgelost wordt. Dat betekent een diepgaandere integratie van communicatie en workflow, en daar spelen we goed op in.”

Gaat het in onze industrie nog wel over telefonie? “Er blijft altijd behoefte aan een stuk realtime communicatie. De gigantische verandering is dat de voorheen gescheiden werelden van website een telefoonnummer op en ging je bellen. Nu communiceer je vanuit de webpagina via voice, video of chat. We krijgen straks webshops waar we met Virtual Reality doorheen kunnen lopen, echte producten kunnen bekijken én kunnen communiceren met een stap is dat je daar communicatie aan toevoegt.”

wordt met de echte wereld verbonden.”