Managed service providers Onderzoek Pb7 Research in opdracht van Uniserver:
‘MSPs zijn goed bezig, maar blinken niet uit’ In september 2018 heeft Pb7 Research in opdracht van Uniserver 150 IT-beslissers ondervraagd bij bedrijven met 100 of meer medewerkers die van een of meerdere managed service providers gebruikmaken. De meeste Nederlandse organisaties zijn best tevreden over hun Managed Service Providers. Gemiddeld krijgt de MSP maar liefst een 7,5. Maar hoe tevreden klanten ook mogen zijn, er mist toch iets. MSP’s blijken zelden uit te blinken. Ze scoren prima op deskundigheid en betrouwbaarheid, maar schieten nogal eens tekort als het gaat om innovatief vermogen en om pro-activiteit. Laten we eerst wat dieper ingaan op het goede nieuws.Van de Nederlandse IT-beslissers geeft 98% zijn MSP een voldoende. 51% geeft zelfs een 8 of hoger. Dat komt omdat de meeste MSP’s prima scoren op de twee kenmerken die klanten het allerbelangrijkst vinden: betrouw baarheid en technische vaardigheden.
Op orde hebben Daarmee hebben we de hygiënefactoren te pakken voor managed service providers: kenmerken die je op orde moet hebben als je wilt meedoen in de markt. Maar als een MSP zich wil onderscheiden, is er meer nodig. Natuurlijk zijn er organisaties die gevoelig zijn voor lage tarieven, maar ook
26
Alles over innovatie in ICT
voor de meeste afnemers geldt dat deskun digheid en betrouwbaarheid op orde dient te zijn. Meer mogelijkheden zijn er door goed te kijken naar bijvoorbeeld het klantcontact en snel inspelen op nieuwe technologische trends en mogelijkheden. Als leverancier van technologische oplossingen lijkt het logisch om ook het klantcontact zo ver mogelijk te digitaliseren. Er zijn vandaag de dag ook veel mogelijk heden beschikbaar om het contact met de klant digitaal af te wikkelen.Volgens klanten is het meest voorkomende medium waarmee gecommuniceerd wordt met de MSP e-mail. Een service provider zou zwaar in kunnen zetten op een verdere
digitalisering door middel van apps, chat en klantportalen.
Telefoon en face-to-face Daarop zitten de meeste klanten echter helemaal niet te wachten. Het is volgens de klant geen goede vervanging voor de telefoon en face-to-face contact. Digitale middelen en kanalen kunnen prima een ondersteunende rol vervullen - zelfs een hele nuttige - maar moeten direct analoog contact niet proberen te vervangen. En dat geldt zeker ook voor e-mail. Er is geen situatie waarin e-mail de voorkeur heeft. Of het nu gaat om een korte vraag, een strategisch vraagstuk of een incident,
