Revista E-commerce Brasil - Edição 01

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SUmáRIO

conteúdo ENTREVISTA Jinesh Varia

pág 10

cApA carrinho de compras abandonado

pág 14

máTERIA Social commerce

pág 22

cASE Deu samba!

pág 30

áNALISE O maravilhoso mundo em que começamos a viver

pág 34

máTERIA Quando a escalabilidade faz a diferença

pág 36

LOgÍSTIcA Logística para pequenos e-commerces

pág 38

gERÊNcIA Estoque: fator essencial

pág 40

SOcIAL E-commerce x redes sociais

pág. 46

mERcADO O crescimento do E-commerce no Brasil

pág. 48

fIScAL Nota fiscal Eletrônica no e-commerce

pág. 52

pAgAmENTO Desistência nas compras on-line

pág. 54

INOVAçãO Tijolos e bits, bits e tijolos

pág. 58

INOVAçãO Inovação, e-commerce e liberdade

pág. 59

cRôNIcA Um mundo sem comércio eletrônico

pág. 60

expediente tiago BaEta Publisher: CORPO EDITORIAL Rina Noronha (editora), Emily Figueiredo, In Hsieh, Marianna Rosa, Nathália Torezani e Tiago Baeta zupi dEsign Projeto Gráfico / Design JORNALISTA RESPONSÁVEL Marianna Rosa (MTB. 01436-ES) COLABORADORES Atílio Grimaldi, Bruno Medeiros, Chris Hoffman, Douglas Pedrosa, Fabio Seixas, Fernando di Giorgi, Julio Vasconcellos, Lígia Dutra, Mário Mello, Martha Gabriel, Michel Lent, Nnamdi Okike, Pablo Ibarrolaza, Ricardo Almeida, Ricardo Silva, Rodrigo Junco, Rodrigo Serzedello, Stelleo Tolda e Thiago Lacourt EXECUTIVOS DE NEGÓCIO Fernanda Fruet, In Hsieh, Rafael Ribeiro e Tiago Baeta EMPRESAS PARCEIRAS Abril, Accurate, BuscaPé, Cadastra, ClearSale, Compra 3, Delivera, Dinamize, DotStore, Google, iPAGARE, Internet Innovation, KPL, Locaweb, Mégalos, Mercado Livre, MoIP, PagSeguro, Site Blindado, Virid e WB4B/C’.

ORGANIZAÇÃO: Grupo iMasters ILUSTRAÇÃO: André Luiz Massayuki Ota, Carlos Eduardo de Lemos Junior, Eduardo Janiszewski, Fabiana Miyuki Arashiro, Gabriela Meyer, Leonardo do Santos Roberto, Robson Santana da Silva.

PUBLICIDADE +55 11 3926-0174 tiago@imasters.com.br

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO Rua José Alexandre Buaiz, 160/201 Enseada do Suá - 29050-545 Vitória - ES -Brasil

EDITORA ZUPI: A revista E-commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174 www.zupidesign.com > >

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial Em 2010 nós tivemos o prazer de realizar o primeiro Fórum E-Commerce Brasil, talvez o maior encontro de comércio eletrônico da América Latina. Este é um mercado que tem nos encantado cada vez mais, o evento nos surpreendeu em todos os sentidos e nos motivou a ampliar bastante o projeto.

Surgiu então a revista E-Commerce Brasil, direcionada exclusivamente aos profissionais da área, com uma abordagem mais rica e avançada sobre todo o processo operacional do comércio eletrônico.

A matéria de capa desta primeira edição traz um assunto que é um verdadeiro transtorno para muitos lojistas virtuais: o abandono do carrinho de compras. Mas a verdade é que isso não precisa ser verdade. Na entrevista com Jinesh Varia, evangelista da Amazon Web Services, você vai entender um pouco mais da importância de tecnologias para o e-commerce. Além disso, outras matérias e artigos escritos por especialistas no mercado recheiam a revista.

A publicação será bimestral, com conteúdo produzido pelo mercado e para o mercado. Sua colaboração será sempre importante. Interaja conosco e vamos produzir juntos um grande acervo de conteúdo de e-commerce no país.

Seja bem-vindo e tenha uma excelente experiência de leitura!

Tiago Baeta, Diretor Executivo do Grupo iMasters

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ENTREVISTA

“Eu realmente acredito que, para ter um negócio altamente escalável, que seja mais eficiente e ágil, é necessário ter uma plataforma própria, customizada.”

Entrevista

Jinesh Varia, indiano, evangelista de tecnologia da Amazon, esteve no país para o encerramento do Fórum E-Commerce Brasil, e conversou conosco sobre as vantagens do cloud computing para e-commerce.

Nessa entrevista, Varia explica como as novas tecnologias podem colaborar com o comércio eletrônico, tomando como exemplo a experiência da própria Amazon.Com. Alguns empreendedores, no início de seus projetos, utilizam canais alternativos de e-commerce e, somente quando registram um volume maior de vendas, pensam em uma estrutura própria. Você indica esse caminho?

Esse peso extra são todas as partes do processo, como custos de hardware e de software, de manutenção, de gerenciamento de largura de banda, de disponibilidade e tantas outras que são, sim, necessárias, mas que não trazem nenhum diferencial para o seu negócio.

São aqueles pontos com que absolutamente todo negócio precisa se preocupar se quiser continuar crescendo.

Não. Não é preciso começar grande.

Atualmente, com as ofertas de cloud computing, é possível começar bem pequeno e ir crescendo na medida da necessidade. Se pegarmos o exemplo da Amazon, veremos que nem sempre a empresa foi o que é hoje. Foram várias transformações, de um website para uma plataforma de websites, de consumidor de tecnologia para provedor. Saímos de website para webservices e aprendemos como fazer para ter um escalonamento efetivo.

Em uma pesquisa, a Amazon.com percebeu que 30% do esforço empregado em um site de e-commerce estava na parte do diferencial.

E, obviamente, 70% do trabalho ficava no tal peso-extra desnecessário, aquelas coisas que você tem que fazer para se manter e para crescer. Mas, veja só, as empresas gastam mais tempo “reinventando a roda”, fazendo aquilo que todas fazem – e que, novamente, é necessário para crescer, mas não traz nenhum diferencial – do que trabalhando naquilo que as tornará diferentes das outras!

Escalabilidade é, com certeza, uma preocupação, assim como crescer, de uma forma geral. Logo depois do começo, já é necessário pensar nas mudanças que virão. É possível, de alguma forma, que a preocupação em si não seja um entrave para o próprio crescimento?

O ideal é que esse número seja invertido. É preciso gastar tempo no que torna o seu e-commerce diferenciado, naquilo que você faz de melhor. Essa é uma das grandes lições que a Amazon.com pode, hoje, ensinar: pensar naquilo que o torna único, não no que todos já fazem.

Pensar em crescer é fundamental. Tudo em um e-commerce deve ser planejado de forma escalável, desde a arquitetura até todos os outros detalhes “mínimos”. No entanto, obter e manter a escalabilidade não é fácil, é realmente difícil.

Não é algo fácil. Assim como crescer. Porém, quando você utiliza cloud, isso tudo se torna mais simples, porque você tem a possibilidade de escalabilidade infinita. O processo todo é facilitado e você não precisa pensar em como reinventar a roda.

Vamos pensar em como é feito todo o trabalho, seja de um site de e-commerce ou de uma web app. Primeiro, o desenvolvimento. Depois os testes, e depois a operacionalização. É isso que fazemos para tornar a aplicação disponível online. No entanto, muitas vezes nos esquecemos de algo que está no meio disso, que é algo muito grande e que torna o crescimento mais difícil. É o que eu chamo de peso-extra desnecessário.

Ter uma plataforma customizada ajuda nessa questão de proporcionar maior escalabilidade ao processo?

Sim. Eu realmente acredito que, para ter um negócio altamente escalável, que seja mais eficiente e ágil, é necessário ter uma plataforma própria, customizada.

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ENTREVISTA

“As empresas gastam mais tempo “reinventando a roda”, fazendo aquilo que todas fazem – e que, novamente, é necessário para crescer, mas não traz nenhum diferencial – do que trabalhando naquilo que as tornará diferentes das outras! O ideal é que isso seja invertido.”

É necessário focar na plataforma, focar naquilo que torna a vida do seu desenvolvedor mais fácil.

A plataforma é o fundamento para tudo. Em uma perspectiva mais aprofundada, é ela que vai basear a construção de toda a sua loja e que vai prover abstração para o que está abaixo dela, incluindo arquitetura, aquelas coisas com as quais você não precisa se preocupar.

Uma plataforma precisa se servir automaticamente. Você pode criar uma experiência melhor para os seus desenvolvedores, e para os seus clientes, ao criar um serviço com escalabilidade. E o mais interessante é que cloud pode te ajudar também com isso. É preciso entender que a nuvem é uma plataforma para plataformas, essa é a principal chave para a construção de um e-commerce.

Por exemplo, na Amazon Web Service nós temos um “Buffet” de ofertas de serviços. Independentemente do tamanho ou da necessidade do e-commerce, a nossa infraestrutura consegue acompanhar a todos, com disponibilidades diferenciadas. Se você for pensar isso no modelo tradicional, se torna quase que inviável...

Em sua palestra no Fórum E-Commerce Brasil 2010, você citou a necessidade de automatizar tudo. Pode explicar isso melhor?

Essa é uma grande lição... processos de negócios, logísticas, desenvolvimento, tudo deve ser automatizado em um e-commerce. Se você está tendo que pensar duas vezes em um

processo, é porque precisa automatizá-lo.

E não subestime o poder da automatização! Você consegue realizar suas tarefas de forma muito mais rápida, tirando vantagem do seu servidor, obviamente sem perder tempo. Automatizar é uma grande necessidade, e os empreendedores precisam estar atentos a isso.

Se você pudesse eleger uma vantagem de cloud para e-commerce, qual seria?

A possibilidade de se ter um sistema muito elástico e, ainda assim, economizar. A elasticidade automatizada dos sistemas em cloud permite que você utilize apenas o que precisa. E o melhor: você usa apenas enquanto precisar. Você não usa e, como conseqüência, não gasta além do que você precisa, nunca.

Porque é possível aumentar ou diminuir o tamanho da sua demanda de acordo com as suas necessidades.

Como é a questão da segurança em cloud, e como isso se aplica ao e-commerce?

Devemos criar um e-commerce, claro, tendo segurança em mente. Mas, de alguma forma, cloud tem redefinido o conceito de segurança, pois automatiza algumas partes, faz o gerenciamento disso.

Por exemplo, a segurança física, em cloud, é gratuita. Em termos de networking, é muito simples de ser implantada e automatizada.

E na parte de applications fica sob sua responsabilidade, é preciso construir isso com

“Uma das maiores vantagens de cloud computing para e-commerce é a possibilidade de se ter um sistema muito elástico e, ainda assim, economizar.”

“É preciso gastar tempo no que torna o seu e-commerce diferenciado, naquilo que você faz de melhor.”

seus desenvolvedores, especialmente em Infraestrutura Como Serviço (IaaS).

No geral, o pensamento é que segurança é muito importantve. Claro que é, mas é preciso, antes, entender o que isso significa, em cada parte do processo, e desenvolver uma estratégia que explane o motivo de se ter applications altamente seguras, quais portas você não precisa etc.

Quais são as características que você acredita serem primordiais para um e-commerce de sucesso?

Acredito que a geração de conteúdo pelo próprio usuário é uma tendência muito forte, que oferece opiniões/recomendações e reviews; conectado a isso estão as redes sociais, que precisam ser integradas ao e-commerce de maneira eficiente e criativa.

O acesso precisa, já, ser oferecido em diversas plataformas, já que o número de acessos via mobile tem crescido muito, tanto em smartphones como em outros gadgets, como tablets, que estão chegando com muita força; é preciso que o usuário seja capaz de acessar a sua loja de qualquer dispositivo que ele queira. Sem falar nas diversas formas de pagamento, cada vez com opções melhores, mais seguras e criativas. E o melhor: tudo isso pode ser cloud powered!

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capa

Carrinho de compras abandonado:

a solução é mais simples do que você imagina Por Rina Noronha

Se analisarmos o comércio eletrônico brasileiro, veremos que estamos indo muito bem. Os números são animadores e têm sido vistos na prática pelos lojistas virtuais, independentemente do tamanho da loja. Desde as grandes redes, que entraram no modelo eletrônico depois de anos de sucesso de lojas físicas, até os pequenos artesãos, que viram no e-commerce a forma ideal de divulgar e ampliar sua produção e renda, todos têm colhido os frutos do boom do e-commerce, inclusive aqui no Brasil.

Prova desse crescimento e dessa boa fase são os resultados do relatório “WebShoppers”, elaborado pela e-bit com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e. net): no primeiro semestre de 2010, o setor faturou 6,7 bilhões de reais, 40% a mais que o resultado do mesmo período de 2009. Ao final do ano passado, o faturamento foi de aproximadamente 13 bilhões de

reais, cerca de 35% de aumento em relação a 2009.

Pegue todos esses bons e positivos números que têm recheado as mais diversas pesquisas. Agora imagine um mundo perfeito onde todas as compras iniciadas são, realmente, finalizadas. Os números, consequentemente, seriam maiores e mais vistosos, em uma situação em que não ocorresse um dos grandes problemas do e-commerce: o abandono do carrinho de compras.

Um carrinho de compras abandonado equivale a uma compra não-feita.

Em comparação com o comércio tradicional, seria como se o cliente entrasse na loja, enchesse o seu carrinho (ou sacola) e depois resolvesse largar tudo ali, no meio do estabelecimento, sem passar pelo caixa. Da mesma forma como um usuário/cliente que seleciona os produtos, mas não faz check-out, não finaliza a compra.

“Pesquisas recentes mostram que a taxa de abandono de carrinhos chega a ultrapassar os 55% - e isso não é uma exclusividade brasileira.”

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“Diminuir as taxas de abandono requer um esforço constante que envolve não apenas a loja, como também toda a sua rede de fornecedores (de gateways a operadores logísticos).”

- Ricardo Almeida, Clube de Autores

Mas por quê?

Os motivos para isso são muitos e vão desde o valor do frete até questões de usabilidade, passando pela hipótese de que aquela compra realmente era apenas uma simulação, para verificar o valor do frete ou para comparar o preço final em diversas lojas e, então, fechar negócio com uma.

Pesquisas recentes mostram que a taxa de abandono de carrinhos chega a ultrapassar os 55% - e isso não é uma exclusividade brasileira. Nos Estados Unidos, por exemplo, 88% dos consumidores online abandonam seus carrinhos – número que se mantém há cinco anos, de acordo com os dados de uma pesquisa da Forrester Research (maio/2010).

Thiago Lacourt, da loja de camisetas Sambaclub, cita que os índices brasileiros mostram taxa média de abandono entre 55% e 75%. E os fatores podem ser os mais diversos.

Douglas Pedrosa, da Uniflores, afirma que, em seu negócio, a maior parte dos usuários afirma que estava “apenas navegando” (43%) e que pode vir a fazer pedidos futuramente.

Em número bem menor estão aqueles que buscavam informações sobre uma compra já feita (19%) ou que não encontraram o produto desejado (12%). Menos de 5% dos usuários, de acordo com Pedrosa, não encontraram produtos com entrega no local desejado ou não ficaram satisfeitos com as políticas de entrega ou de segurança e sigilo.

Para Ricardo Silva, da Accurate, empresa de desenvolvimento e consultoria em software, o motivo de tantas compras não concluídas se deve a interoperabilidades de algum meio de pagamento e também a falhas em mecanismos promocionais. “Se o cliente viu uma promoção ao longo do catálogo, seja ela um desconto ou algum outro diferencial, e não encontrar essa promessa no carrinho, ele desiste, vai embora, e junto com ele vai também a credibilidade da loja”.

Outra pesquisa, da ComScore, mostra que o principal motivo do abandono de carrinhos ainda é o custo de frete. Mas outros problemas, como preocupações de segurança e o processo de check-out, também estão na lista. Veja:

- Taxas de transporte altas: 46% - Gostariam de comparação de preços: 37% - Falta de dinheiro: 31% - Gostariam de encontrar promoções: 27% - Preferem comprar offline: 26% - Não foi possível encontrar o que queria: 24% - Item não estava disponível: 23% - Não foi possível encontrar o apoio ao cliente: 22% - Preocupado com segurança dos dados do cartão de crédito: 21%

“Realizar testes A/B e multivariáveis são pontos fundamentais para conseguir oferecer ao seu cliente aquilo que ele precisa.”

- Pablo Ibarrolaza, WalMart

Como melhorar?

Mudar esse quadro não é tarefa das mais difíceis, apesar de demandar uma boa dose de esforço e, principalmente, de pensamento estratégico.

Ter uma solução de e-commerce que te dê flexibilidade de mudanças é primordial. É algo importante para que você consiga oferecer ao seu cliente aquilo que ele precisa, durante o processo de compra. Para isso, é preciso dar um passo anterior e estudar o seu cliente.

Realizar testes A/B e multivariáveis são pontos fundamentais para Pablo Ibarrolaza, do WallMart.

Além disso, Ricardo Almeida, do Clube de Autores, sugere incluir, nesse estudo, detalhes que vão além da navegação do site. “Diminuir as taxas de abandono requer um esforço constante que envolve não apenas a loja, como também toda a sua rede de fornecedores (de gateways a operadores logísticos)”.

Suporte e atendimento por telefone, um departamento especializado para recuperar a venda e automatizar compras repetitivas, o que depende do segmento, também são dicas de Ibarrolaza. Além disso, sempre lembrar o usuário/cliente dos benefícios da compra que foram prometidos durante o processo, e oferecer ofertas sempre no momento da confirmação de pagamento, não antes.

“Avaliamos os comentários dos usuários em nosso atendimento e nas mídias sociais”, explica Fábio Seixas, do Camiseteria, que adianta que também fazem pesquisas com os clientes sobre diversos aspectos da experiência de compra. Mas Seixas acredita que virar o jogo e ter um baixo índice de abandono do carrinho de compras não precisa ser complicado. Basta manter o processo simples, com foco nas necessidades e na conveniência dos clientes. “Simplicidade é o mais importante”, define.

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mĂĄteria

No comÊrcio social, o cliente serve como um consultor espontâneo e verdadeiro, que relata suas expectativas e mostra o caminho a outro, fazendo a verdadeira propaganda boca-a-boca high-tech.

O sucesso do comércio eletrônico está no social Por Emily Figueiredo

Se nas redes sociais as pessoas se ligam a outras pessoas, o que vemos agora são marcas inseridas nesse diálogo.

Provavelmente o e-commerce é uma das principais revoluções da internet. Se já não bastasse toda a mudança causada na forma de consumo, causada pelas facilidades do comércio eletrônico, os brasileiros se depararam com outro rumo nessa modalidade de compras. Com o fortalecimento das redes sociais, a maneira com que adquirimos um produto pela internet começou a tomar outro rumo. É essa mudança que caracteriza o Social Commerce.

O Social Commerce faz uma aliança entre redes sociais e comércio eletrônico, favorecendo o engajamento do consumidor, facilitando o relacionamento com uma marca e fazendo crescer a comunidade ao redor dela. O conceito não é novo, mas é um termo recente no Brasil, e começa a se mostrar como estratégia promissora para alavancar vendas online.

No comércio social, as pessoas se ligam a outras igualmente interessadas na mesma marca/ produto ou assunto. O cliente serve como um consultor espontâneo e verdadeiro, que relata suas expectativas e mostra o caminho a outro, fazendo a verdadeira propaganda boca-a-boca high-tech.

Além disso, essa prática apresenta vantagens para os dois lados. Um dos pontos positivos mais fortes para os consumidores é a possibilidade de interagir com outras pessoas, compartilhando interesses, dúvidas e experiências, o que afeta diretamente o processo de compra. Outro fator importante é a possibilidade de negociar diretamente com a marca e aumentar o poder de barganha, em algumas vertentes do comércio social.

Já para marcas e produtos, esse modelo permite reconhecer seu público alvo - fator importante para direcionar campanhas - permitindo a construção de uma imagem junto aos consumidores. Essa aproximação com os clientes também proporciona melhor acompanhamento e esclarecimento de dúvidas quanto a produtos/ serviços, além de ser possível monitorar os sentimentos dos clientes diante da marca.

Atualmente, o comércio social se divide em diversas vertentes, mas todas com características relacionadas à proximidade com os consumidores. Entre os modelos está o chamado social commerce puro, tem grande interação com a loja, sendo envolvido desde a questão da criação até o desenvolvimento e a comercialização do produto dentro de uma mesma plataforma.

Outro tipo são os comparadores de preço. O serviço não é a compra em si, mas a comparação de preços entre diversos e-commerces; entram na categoria social porque, no geral, também disponibilizam espaço para comentários e breves reviews dos consumidores. Os clubes de descontos são os famosos outlets virtuais; o foco desses clubes são roupas/acessórios de marcas famosas com descontos exclusivos.

Já as compras coletivas têm como objetivo vender produtos e/ou serviços para um número mínimo pré-estabelecido de consumidores por oferta. Diferentemente do Social Cashback, que é uma adaptação do modelo de compra coletiva, e oferece reembolso de parte do valor comprado aos consumidores, de acordo com o volume de vendas dos produtos e com o faturamento da loja.

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máteria

“É fundamental que haja mais ações para refinar a relevância das ofertas para o público.”

- Martha Gabriel, consultora de Marketing Digital

Seis estratégias usadas no Social Commerce Social Shopping – Compartilha o ato de fazer compras, como na vida offline. Boa opção para varejistas online.

Ratings & Reviews - Avaliações e recomendações feitas ativamente pelos consumidores.

Recomendações e Referências - Ocorrem nos círculos sociais e geralmente recompensam os consumidores que fazem recomendações.

Fóruns e Comunidades – Sistemas dentro do site de e-commerce que estimulam o consumidor a colaborar.

SMO (Social Media Optimization) - O objetivo é ampliar as referências a seu site em comunidades e em redes sociais.

Social Ads e aplicativos - Conteúdo relacionado à marca em formato de anúncio ou em aplicações, disponibilizados em plataformas sociais.

“Social Commerce é um negócio empolgante e lucrativo. Estourou em um ano e precisará de ajustes pra se fortalecer ainda mais.”

– Bruno Medeiros, Compra3

No Brasil, o primeiro site de compra coletiva surgiu em março de 2010 e, no final do mesmo ano, já eram aproximadamente 300.

O sucesso do coletivo?

Atualmente, o modelo de Social Commerce mais popular é o de compras coletivas, que nasceu no início dos anos 2000, nos Estados Unidos. Bruno Medeiros, do Compra3, explica que os primeiros modelos, ainda offline, eram fracos. Entre outras idéias, as pessoas se uniam em grupos para tentar descontos, de forma massiva e, quase sempre, agressiva. Com isso, os dois lados perdiam: o varejista, que não tinha confiança de que o grupo todo realmente iria consumir, e o consumidor, que precisava decidir na hora se queria, ou não, o produto/serviço.

Os modelos “primitivos” de compras coletivas funcionaram entre 2000 e 2006, aproximadamente. Com o passar do tempo, eles foram se aperfeiçoando e, com a chegada do e-commerce, funcionando melhor. Medeiros acredita que o modelo atual está bem perto do ideal, no qual “todo consumidor é vendedor, ganha com isso e beneficia toda a cadeia”.

No Brasil, vivemos esse boom, mas sem termos passado pela fase offline. O primeiro site de compra coletiva surgiu em março de 2010 e, no final do mesmo ano, já eram aproximadamente 300. Alguns se destacam como líderes de mercado, como o Peixe Urbano, que foi o primeiro a surgir, seguido pelo Clube Urbano (filial do maior clube de descontos do mundo, o Groupon).

O funcionamento dessa modalidade é simples: os sites fecham parcerias com estabelecimentos e disponibilizam ofertas regularmente. Os preços são sempre muito abaixo dos praticados normalmente, e a condição para isso é que um número mínimo de pessoas (varia com cada oferta) precisa efetuar a compra para a promoção ser ativada.

Outro ponto positivo no atual modelo é que a maioria desses sites funciona com ofertas com foco local, como afirma Julio Vasconcellos, do Peixe Urbano, “queremos mostrar para o consumidor o que há de bom na cidade em que ele vive”.

Social Commerce vale a pena?

“Social Commerce é um negócio empolgante e lucrativo. Estourou em um ano e precisará de ajustes pra se fortalecer ainda mais.” A opinião de Medeiros deixa bem claro que sim, vale a pena.

Atualmente, o acesso às informações sobre o assunto está facilitado; é possível encontrar à disposição na web cursos, blogs e podcasts especializados, muitas vezes sem custo, com materiais que vão desde a explicação mais básica do modelo até o “como fazer”, alcançando também o consumidor que deseja participar.

Os benefícios do modelo social são muitos, como a indução da venda sugerida em um ambiente online, a possibilidade de utilizar plataformas sociais e tornar a operação comercial uma situação mais agradável, além da possibilidade de levar o conceito também para o offline, a partir do momento em que se oferecem produtos e serviços para serem utilizados em ambientes “reais”.

No entanto, é preciso ter em mente que o trabalho não é simples, pois o foco principal, que é o social, ou seja, o relacionamento com o cliente, pode se tornar o seu maior inimigo. Para Martha Gabriel, consultora de Marketing Digital, é fundamental que haja mais ações para refinar a relevância das ofertas para o público. “Todos os sites oferecem insistentemente os mesmos tipos de produtos, mesmo quando as pessoas não compram e não querem comprar. Isso faz com que as ofertas relevantes para cada público fiquem submersas no volume gigantesco de ofertas, prejudicando todo o setor”, finaliza.

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máteria

OPINIÃO O que é o mais interessante do Social Commerce como modelo de negócios?

“Social Commerce é um negócio empolgante e lucrativo. Estourou em um ano e precisará de ajustes pra se fortalecer ainda mais.”

Bruno Medeiros – Compra 3

“É muito melhor lançar um produto e ver se o mercado aceita do que ficar elaborando planilhas e imaginando como vai ser...”

Julio Vasconcellos – Peixe Urbano

“Possivelmente, você irá quebrar a cara nas primeiras vezes, mas certamente isso deverá servir como aprendizado. Com determinação e uma motivação justa (e dinheiro por dinheiro, a meu ver, não é uma motivação justa) será possível criar uma empresa de sucesso.”

Fabio Seixas – Camiseteria “Conectar-se com clientes e prospects num contexto social construindo confiança e lealdade permitindo-os avaliar seu serviço e produtos. Este é o poder do comércio social para atingir novos clientes e incentivar a recorrência de compras.”

Rodrigo Junco – Lomadee “Acompanhamos iniciativas de varejistas que apresentam em suas páginas nas redes sociais informações e sugestões de produtos integrados às lojas virtuais. Outras empresas, mais modestas e sem grandes orçamentos para P&D, estão utilizando redes sociais para coletar indicações do quanto as pessoas gostam de um determinado produto específico. Estas informações servem de balizamento para adaptação, melhoria ou reprovação de novos produtos servindo inclusive balizamento de preços. Contudo, ainda é cedo para entendermos todo o potencial de negócios que as redes sociais trarão ao mercado.”

Pedro Guasti, e-bit

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case

Deu samba!

Por Tiago Baeta

A prática de quatro elementos essenciais colocou a SambaClub no mercado competitivo de venda de camisetas online. A prioridade era atender com excelência itens como logística, atendimento, transparência e relacionamento, para poder ganhar força entre os grandes que já tinham experiência com e-commerce.

Em cinco anos, a loja virtual, que começou com apenas 15 estampas, possui hoje aproximadamente 22 mil clientes e mais de 250 estampas diferentes produzidas.

A história começa com uma tradicional sacolinha de papel kraft como embalagem do produto e dois sócios completamente apaixonados pelo que fazem. Thiago Lacourt e Rogério Campos contam como a empresa cresceu e se adaptou às constantes mudanças do mercado.

Logística: o pedido é só o começo O fechamento do pedido é apenas o início de uma das marcas registradas da SambaClub: a entrega da camiseta em uma sacola de papel kraft – a famosa sacolinha de pão francês.

Somente neste processo de entrega temos duas lições e diferenciais da marca: a embalagem e a preocupação com a informação ao cliente.

Os materiais da embalagem – papel Kraft e papelão – foi a opção que melhor atendeu os requisitos relevantes para os sócios.

“Decidimos pela caixinha de papelão porque ela é leve ao ponto de não alterar a faixa

de peso e, consequentemente, o preço da postagem. A sacola de papel ajuda a proteger a camiseta e faz com que ela não chegue tão amassada ao cliente”, explica Thiago Lacourt.

Assim, além de serem produtos com baixo índice de industrialização, ainda leva em conta a preocupação com a sustentabilidade, já que o material é altamente reciclável.

Os clientes recebem informações sobre cada estágio do processamento do pedido, desde a realização da compra até a postagem e entrega. “O cuidado principal é seguir os prazos informados pelo site e garantir que a camiseta vai ser entregue na data prometida”, conta Rogério Campos.

Outro diferencial da marca são os produtos de série limitada, chamados “Camisetas de Oportunidades”, que é possível graças a uma parceria estratégica com a indústria que produz as camisetas. Normalmente são confeccionadas cerca de 300 peças de cada nova estampa, mas de série limitada, assim como reedições, são feitas em menor número, aproximadamente 50 peças. Destaque para os casos David After Dentist e Pedro do Chip, que se tornaram camisetas rapidamente.

Atendimento: o site é seu melhor vendedor Para a SambaClub, a estrutura do site é o melhor canal para abordagem e a atendimento ao cliente. Rogério Campos, um dos sócios e também o responsável pela criação das

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“Para nós, as redes sociais são muito mais um canal de atendimento e relacionamento do que de vendas. É preciso utilizá-las de forma simples, para poder interagir com os clientes e obter um feedback em tempo real tanto do produto, como da empresa em si.” - Thiago Lacourt

A caixinha de papelão e a embalagem em ‘sacolinha de pão francês’ são marcas registradas da SambaClub.

t-shirts, acredita que apesar de ser um meio de intensa troca de informações, a internet ainda mantém uma característica fria, que não permite o contato direto com o consumidor.

Isso leva toda a responsabilidade da venda para a qualidade e o conteúdo do site. “Existe uma linha tênue que separa um simples visitante de um potencial comprador”, fala Campos.

Por acreditar nisso, eles investiram em uma plataforma de e-commerce customizada e terceirizada. E acreditam que entender a importância do parceiro tecnológico tenha sido uma das grandes lições nestes cinco anos. Ao investir nisso, a empresa conseguiu focar no core business e nos detalhes que tornaram a SambaClub uma referência.

A eficiência do novo sistema também influenciou diretamente no aumento das vendas, desenvolvendo quatro importantes questões técnicas: a eliminação do Flash, utilização de XHTML e otimização; a diminuição de cliques para compras; o One Page Check Out e a Ferramenta de Filtros; campos de Busca e Novidades. O índice de abandono do carrinho de compras despencou de 80% para 50% no primeiro mês da mudança.

Transparência e relacionamento A transparência de uma operação de e-commerce está diretamente associada à sustentabilidade do negócio. Esta é uma das práticas que os sócios da SambaClub seguem com atenção desde o começo, que oferece políticas claras, fácil acesso aos canais de atendimento disponíveis e todas as

informações sobre produtos bem detalhadas.

Ser transparente também está ligado diretamente ao relacionamento com os clientes, que acontece não só no site, mas também nos canais da empresa nas redes sociais, como Twitter e Facebook. “Para nós, as redes sociais são muito mais um canal de atendimento e relacionamento do que de vendas. É preciso utilizá-las de forma simples, para poder interagir com os clientes e obter um feedback em tempo real tanto do produto, como da empresa em si.”, explica Thiago Lacourt, um dos sócios.

Importante também tanto para o bom relacionamento, como para a transparência da empresa, a segurança é outro item essencial e tratado como indispensável. “A aquisição de um certificado de segurança próprio é mais do que fundamental para garantir ao cliente a segurança que ele deseja e precisa.

O medo e a insegurança ainda são fatores de impedimento para o consumo online, precisamos garantir ao nosso consumidor que o site é seguro”, fala Rogério Campos.

De acordo com Thiago Lacourt, por mais que uma empresa tenha um bom produto, com um preço competitivo e um sistema robusto, são as regras de negócio que vão determinar a boa aplicabilidade e o bom uso de todos os recursos disponíveis para o desenvolvimento de uma loja online.

A SambaClub já entendeu que o sucesso de uma loja virtual está justamente em se adequar às mudanças do mercado, alinhando novidades e atendimento de qualidade para o cliente.

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ANÁLISE

O maravilhoso mundo em que começamos a viver Michel Lent Schwartzman Vice-presidente de criação e Head de digital da Ogilvy Ilustração - Robson Santana da Silva.

Enquanto eu escrevia este artigo, recebi, fresquinha, a 7ª edição da pesquisa F/ RADAR , encomendada pela F/Nazca ao Datafolha, sobre o estado da internet no Brasil. É, pra mim, uma das melhores pesquisas a que temos acesso no País, sendo que, infelizmente, são bem poucas.

O estudo, bastante abrangente, constata que somos 81,3 milhões de brasileiros acima de 12 anos (corte do estudo) com acesso à internet, ou seja, 54% da população. Mostra o poder dos games (42%) e das redes sociais (40% usam Orkut). Indica que passamos mais de 3 horas por dia, em média na rede.

O estudo mostra muitos outros dados bacanas, mas o que me chamou a atenção formam os números que tem relação direta com o e-commerce no Brasil.

Do total de pessoas ouvidas pela pesquisa, 23% declararam que costumam comprar online 4,2 vezes por ano. Desses, 41% se sentem mais consumistas depois que começaram a usar a internet. Antes de comprar, eles levam em consideração a opinião de outros, publicadas na internet.

Ainda da F/RADAR vem a informação de que 31% da população do País tem internet em casa.

Eu não tive como não conectar o número de pessoas fazendo compras online (23%) com o número de pessoas com internet em casa (31%).

Seria o acesso residencial uma condição fundamental para que os brasileiros

construam o hábito de compras online?

Se sim, é para o crescimento do acesso domiciliar, para a venda de computadores e para a expansão da banda larga que precisamos olhar.

No quesito computadores, melhor notícia impossível: segundo a Intel , o mercado brasileiro de PCs vai terminar o ano com um crescimento de 26%. A banda larga no Brasil sofre com questões regulatórias e não cresce como esperada, mas ainda assim teve aumento de quase 20% no último ano, de acordo com a Teleco .

O fato é que, números à parte, começamos a viver em um mundo absolutamente maravilhoso para os negócios digitais. Com a massa crítica de usuários que já temos, há gente suficiente para que praticamente qualquer tipo de negócio online atrelado a vendas seja viabilizado, seja ele do tamanho que for.

Monte sua loja, trabalhe bem o seu marketing e espere por seus clientes, eles virão, e mais rapidamente do que você imagina, pode acreditar. http://www.fnazca.com.br/index.php/2010/11/29/ brasil-tem-813-milhoes-de-internautas-em-acao/ http://www.telesintese.com.br/index.php/ plantao/16318-venda-de-computadores-no-brasilvai-ultrapassar-todas-as-previsoes-este-ano http://www.teleco.com.br/blarga.asp

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matĂŠria

Quando a escalabilidade faz a diferença Saiba como os grandes do varejo offline podem se adequar ao e-commerce sem cometer deslizes Por Marianna Rosa

Como entrar da melhor maneira em um mundo onde não existe vendedor físico e o consumidor pode fazer suas buscas e escolhas de qualquer local do Brasil? Mesmo com a presença no país há 13 anos e com crescimento dos compradores online, o e-commerce ainda é um desafio para os grandes do varejo.

fatia do mercado até atender um perfil específico de público, além de consolidar a marca. Só através de uma estratégia bem definida, será possível trabalhar com os fatores que vão consolidar o sucesso e atingir os objetivos estabelecidos”, avisa Ricardo Silva, gerente de produtos da Accurate Software.

Os números expressivos do faturamento do comércio eletrônico estimulam a curiosidade e o investimento dos grandes em lançar suas lojas virtuais. Atualmente, a média brasileira é de aproximadamente R$ 380 por cada compra realizada, e o faturamento anual foi de aproximadamente R$ 13 bilhões em 2010. As compras virtuais ainda representam 2% do mercado, contra 98% das lojas físicas, mas se considerarmos que o índice do mercado online americano é de 5%, poderemos constatar que o crescimento do e-commerce brasileiro é gigantesco.

Para consolidar os objetivos definidos pelo varejista, ainda é preciso contar com fatores que promovem o diferencial no e-commerce: uma plataforma online que se adeque à demanda, uma estratégia de comunicação eficaz, uma estrutura de logística que garanta os prazos definidos, canais de atendimento diversificados e capacitados para atender ao consumidor, além de condições de pagamento atrativas e uma estrutura eficiente para a frente de loja.

As oportunidades de expansão no mercado online são atrativas, mas como adequar um grande varejista às oportunidades oferecidas pelo comércio eletrônico? Como evitar que uma loja que já tem credibilidade e reconhecimento no comércio tradicional tenha um mau desempenho ao entrar para o e-commerce?

O fator determinante para os grandes do varejo conseguirem enfrentar a concorrência e o crescimento está justamente no bom uso da plataforma online. Para se destacar dos demais, é preciso utilizar essa ferramenta da maneira mais eficiente, de forma que a loja online possa oferecer ampla diversidade no seu catálogo de produtos, uma estruturação de sua lista de categorias que facilite a experiência de busca para seus usuários e a otimização, para aparecer de forma destacada em mecanismos de busca como o Google. É importante que o funcionamento dessa plataforma seja moldado para entender seu público da melhor forma e assim desenvolver uma relação mais personalizada com o cliente.

Definindo objetivos Grandes empresas com marcas já estabelecidas no mercado offline precisam ter seus objetivos claramente definidos para entrar com sucesso no ambiente online. “É muito importante definir aonde se quer chegar, e isso envolve desde obter uma

Plataforma para expansão

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matéria

Integrando offline e online Essa relação mais estreita com o consumidor começa com a criação de uma equipe capacitada para trabalhar no online mantendo a estratégia alinhada com o offline, mas respeitando os diferenciais de cada canal. É preciso equilibrar as atividades da marca no e-commerce – profissionais acostumados com internet e aqueles que já conhecem muito bem a empresa podem promover essa gestão de forma ideal.

Planejamento e atendimento Com a equipe certa trabalhando em uma plataforma tecnológica estável e escalável, que garanta o atendimento aos clientes com boa performance e o crescimento da demanda, é de extrema importância cuidar da estrutura logística, do planejamento e do controle de estoque, para atender os prazos e a entrega do produto em perfeitas condições.

Oferecer flexibilidade nas formas de pagamento, além de canais de atendimento capacitados para sanar dúvidas e para resolver problemas encontrados durante o processo de compra são dois outros alicerces que devem receber atenção especial, pois o funcionamento deles garante a credibilidade da empresa.

Com a estrutura do backoffice integrada à plataforma de forma ágil, questões básicas durante o processamento do pedido podem fazer da experiência de compra um fator de excelência da loja virtual que garante o retorno do cliente satisfeito.

Gestão para qualidade É importante que a plataforma de e-commerce adotada possua mecanismos de gerenciamento de conteúdo, gestão do catálogo de produtos, gestão da ficha de cada produto, categorizações e arquitetura da informação com o máximo de flexibilidade e agilidade de atualização possível, para que o lojista possa responder de forma eficiente e com tempo mínimo às ações de seus concorrentes – fator essencial em datas comemorativas como Dia das Mães e Natal.

Somente com um plano de inteligência a empresa poderá identificar seus usuários, monitorar seu comportamento de compra e, através disso, planejar ações dirigidas capazes de atrair e de fidelizar o consumidor. Para Ricardo Silva, a plataforma deve ser uma aliada nessas ações estratégicas. “A ferramenta deve incentivar o lojista a competir e a se destacar no mercado pela sua criatividade. Em nenhum momento ela pode ser um fator que limite o crescimento e o atendimento de uma futura demanda”, alerta.

Diante disso, vale lembrar ao grande varejista que, mesmo com as funcionalidades de uma plataforma escalável, é preciso investir em campanhas de marketing e em mídia online. Associar uma estratégia de comunicação eficaz torna a versão online da loja conhecida tanto para os clientes da loja física, quanto para os consumidores do mercado já consolidado de e-commerce.

São passos simples que devem ser bem alinhados para que não se cometa o maior pecado do e-commerce: tratar a versão online da loja como sendo apenas mais uma filial, sem dar a devida atenção estratégica necessária às peculiaridades do mercado online. Para evitar isso, é necessário acompanhar as novidades que o e-commerce apresenta todos os dias e garantir a modernização da loja virtual constantemente, com uma boa base e uma boa gestão, que associa as tecnologias oferecidas pelo modelo online ao poder de compra junto aos fornecedores adquirido pela loja física.

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logistica

Logística de ponto a ponto para pequenos e-commerces Atilio Bonfiglioli Grimaldi Diretor Comercial & Marketing da Completa Logística Inteligente Ilustrações - Leonardo do Santos Roberto,

Há cerca de dez anos, comprar produtos pela internet era uma atividade pouco comum entre os brasileiros. A ausência de infraestruturas de acesso, a experiência inicial negativa, a presença de poucos players e, principalmente, a desconfiança generalizada eram alguns dos motivos da baixa adesão de novos e-shoppers.

Em ritmo crescente, estima-se que, dos mais de 81 milhões de internautas brasileiros, 22% sejam consumidores fiéis do varejo on-line, em busca dos mais variados tipos de produtos vendidos através da internet. E a nova preocupação deles é: o prazo de entrega!

Sabemos que abrir uma loja virtual é muito mais simples que abrir uma loja física. O crescimento vertiginoso do e-commerce, aliado a essas facilidades, desperta o interesse de muitos varejistas, tradicionais ou não. Mas, como em qualquer negócio, tem há quem atropele etapas...

Algumas empresas acabam deixando para pensar “depois” como estruturarão os processos logísticos, e por isso não conseguem garantir a assertividade no prazo de entrega. Alguns sites alongam os prazos de entrega, como forma de corrigir processos logísticos que não receberam a atenção devida no momento inicial.

Receber, conferir e armazenar são atividadeschave no processo logístico, que em conjunto com um excelente cadastro de cada produto (SKU) que será vendido pela loja virtual, garantirá uma assertividade no cálculo do prazo de entrega.

Separar, conferir, embalar, faturar, roteirizar e entregar são atividades que acontecem logo após cada pedido ser efetuado com sucesso, e também contribuem no cálculo do prazo de entrega.

Nessa cadeia logística é possível identificar dois grandes momentos. O primeiro é o que acontece dentro de um Centro de Distribuição, que contempla desde o recebimento de cada mercadoria até o faturamento de cada pedido. Em seguida, o momento da entrega de cada pedido, que se inicia logo após o faturamento e termina no endereço escolhido pelo cliente. É necessário ter muita atenção para calcular o prazo de entrega e deve-se levar em consideração a cadeia logística completa, e não apenas os prazos de entrega comuns de transportadoras, que podem garantir apenas o segundo momento dessa cadeia.

Existem empresas específicas em logística aplicada ao comércio eletrônico que podem atender a qualquer varejista, inclusive aos iniciantes e de pequeno porte. Assim, a preocupação com os processos logísticos dá lugar à atividade principal de cada negócio.

Saber planejar desde o início cada etapa do processo é fundamental. Portanto, terceirizar as operações logísticas é uma das formas de profissionalizar o seu negócio. E isso pode ser feito desde o início, garantindo bons resultados no final das contas.

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GERÊNCIA

gerência Estoque: fator essencial na credibilidade do comércio eletrônico Fernando di Giorgi Sócio-gerente da Uniconsult Sistemas

No Brasil, a captura de um pedido pela webstore é muito mais cara do que em outros países, basta dizer que é necessário que mil internautas entrem no site para que 13 pedidos sejam remetidos ao back-office.

Esta perversa taxa de conversão dá uma idéia do volume do investimento comercial deste canal de venda. Para agravar o quadro, este 1,3% pode ainda ser reduzido pela desistência da compra devido à logística: inexistência de estoque, atraso na entrega, avaria no transporte, item trocado, componentes faltantes etc.

Entre todas as razões da incompletude da venda, o atraso na entrega é uma das principais alegações de cancelamento de pedido ou de devolução. Atrasos, em sua maioria, são explicados pela má gestão da logística interna.

Para melhor compreensão da importância das funções que afetam o estoque de mercadorias, e que têm influência direta no bom funcionamento das operações de comércio eletrônico, é necessário conhecer diferentes formas de alocação, de controle, de propriedade e de organização das mercadorias postas à venda.

Antes de aprofundarmos no assunto, vamos esclarecer alguns termos: estoque físico é o existente no armazém; estoque lógico reflete o físico, juntamente com as transações

firmadas que ainda não se realizaram; estoque próprio é aquele de propriedade da empresa; estoque de terceiros é o de propriedade de outra empresa; estoque disponível de um item definido é a expressão do seu estoque físico, somado ao saldo dos pedidos de compra e reduzidos do saldo dos pedidos de venda em curso.

A função do estoque na webstore Sempre devemos ter em mente que a função básica do estoque disponível para a webstore é limitar a venda, oferecendo o máximo de certeza do cumprimento das promessas de entrega. Em outras palavras, exiba em seu site somente os itens com disponibilidade de estoque.

Embora as cartilhas sobre de comércio eletrônico tragam esta máxima, poucas lojas virtuais a praticam. A transgressão é fortemente punida: a fuga dos clientes, e a consequente perda do investimento comercial na captura de pedidos.

Como a obediência é cara, transgredir é muito tentador: necessidade de investimento em capital de giro; restrição da oferta ao cliente, tornando a webstore menos convidativa; e a necessidade de gestão autônoma de estoque. Mas há sofisticados artifícios que atenuam o risco.

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gerência

O estoque lógico: a virtualidade O estoque lógico, transmitido à webstore, é responsabilidade do back-office. Ele deve refletir diversos pontos, como a estrutura logística do estoque - subdivisão física por depósitos; a disponibilidade de estoque - físico, encomenda e reserva; a a segregação de estoque, para garantir o atendimento dos tipos de negócio (B2B e B2C), em caso de itens comuns - segmentação típica do e-commerce; e a disponibilidade externa - estoque reservado de terceiros para atendimento cross docking - a morada do perigo.

Além disso, ainda podemos citar a indisponibilidade de estoque devido ao estado da mercadoria, que é um pecado cometido pelos fornecedores e pela movimentação interna; a subdivisão do estoque por propriedade, em próprio e consignado, onde se transfere custos - há quem transfira este ônus para a segregação física! -; e as transações físicas e lógicas (pedidos de compra, recebimentos, pedidos de venda, ajustes de estoque e saídas) - a coerência do físico com o lógico ainda é uma miragem.

O estoque compartilhado: atratividade, perigos e dificuldades O sonho das redes de varejo é compartilhar o estoque de sua webstore com seus centros de distribuição e/ou lojas físicas. Isto implica centralizar todas as transações de estoque

sob um único controle sistêmico, objetivo difícil de ser atingido pelo fato dos sistemas de gestão serem distintos, mas que também pode ser explicado por razões históricas – o comércio eletrônico é uma criança, perto das redes de varejo tradicionais -, além da grande diferença funcional entre os sistemas de back-office de lojas físicas/frente de loja e comércio eletrônico.

A esmagadora maioria das lojas virtuais associadas a uma ou mais lojas físicas operam sem conhecer o estoque disponível devido ao compartilhamento – ao atender um cliente, o balconista disputa simultaneamente o mesmo estoque com o internauta prestes a fechar o pedido. Esta forma de compartilhamento de estoque condena a loja a um faturamento marginal.

Algumas delas se satisfazem com isso, outras, caso queiram crescer, terão que repensar seus modelos operacionais.

Trabalhar com estoque de terceiros é outra forma de estoque compartilhado que está sendo usada especialmente para itens de baixo giro e alta variedade, e fica concentrado em grandes distribuidores. A integração entre os sistemas segue o seguinte fluxo: o distribuidor informa ao back-office seu estoque disponível; o back-office agrega esta informação à disponibilidade de estoque remetida à webstore; a webstore, ao fechar o pedido, confirma a reserva com o distribuidor; o back-office, com a aprovação do pedido, gera um pedido automático de compra ao distribuidor.

Este compartilhamento de estoque não é simples de ser implementado. É preciso um alto grau de maturidade dos sistemas das partes envolvida e a automatização das operações envolvidas é bastante complexa.

Estoque exclusivo: na incerteza, a prudência!

As lojas puramente virtuais, e a maioria das lojas virtuais associadas ao grande varejo, trabalham com estoque exclusivo como garantia do cumprimento das promessas de entrega.

O estoque pode estar espalhado entre diversos depósitos. Até o momento, esta separação física é explicada pelo forte crescimento das vendas, bem acima do planejamento logístico; pela venda sazonal e também pelo tratamento diferencial exigido pelas mercadorias devolvidas. O critério usado para segregação do estoque entre depósitos, de itens em bom estado, está associado à natureza dos itens e às suas necessidades operacionais: a estrutura de armazenagem, os equipamentos de movimentação e o transporte. Exemplo elementar: linha branca.

Como conseqüência do aumento da concorrência e crescimento da renda,

há uma tendência à descentralização do estoque para a redução das despesas com transporte e do tempo de entrega.

Deve-se considerar também a segregação física de estoque dentro de um depósito devido a injunções. Em geral, os subdepósitos se justificam para abrigar itens com características especiais como a segurança para itens de pequeno volume e de alto valor, as condições ambientais especiais, e também as mercadorias avariadas.

Enfrentar a complexidade tem sido inevitável devido ao crescimento explosivo das vendas deste canal em combinação com o aumento da variedade de itens ofertados.

Também a ampliação da abrangência com aproveitamento de estoque de terceiros (estoque virtual) faz parte do processo, sem falar na dificuldade logística da reversa, na descentralização do estoque e na redução do prazo de entrega/turno no atendimento físico dos pedidos.

O dinamismo do comércio eletrônico tem forçado profundas alterações funcionais no back-office, que não têm sido atendidas pelos ERPs tradicionais. Este fenômeno abre novas oportunidades num tipo de aplicativo até então considerado conceitualmente esgotado. Este é o lado bom desta história.

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social

social E-commerce x redes sociais: o sucesso depende de princípios mais simples do que você imagina Lígia Dutra Professora da ESPM e idealizadora do Bate Papo sobre E-Commerce

A história deste artigo começou assim: “Lígia, queremos que você passe informações sobre a atuação de varejistas online em redes sociais, que tiveram sucesso em suas campanhas”. Mas, ao pensar em sucesso, automaticamente lembrase de insucesso.

Eu poderia citar vários exemplos negativos – ou de fracassos – de onde podemos tirar boas lições.

Poderia mesmo escrever um livro inteiro de casos de empresas despendem uma grande verba para o trabalho de social media, disponibilizando uma equipe excelente, mas mesmo assim não atingem o sucesso em suas ações. O motivo é simples: todo o trabalho foi feito com foco em vendas, e não em relacionamentos.

E relacionamentos – não métricas, não a matemática –, devem ser a chave de uma estratégia de redes sociais para o e-commerce.

As lojas precisam entender que, ao focar no cliente, no relacionamento com ele, as vendas se tornam uma conseqüência, uma materialização da experiência positiva com a marca. Vejamos três exemplos de como isso pode se tornar real.

A Livraria Cultura tem como missão ter fãs, e não simplesmente clientes. Para isso, oferece um tratamento diferenciado – mas que é o mesmo para todas as plataformas, seja ecommerce ou não -, com um SAC muito personalizado. Na verdade, o SAC não existe, já que a empresa parte do princípio que não haverá problema em nenhuma compra e, logo, não será necessário um canal para resolvê-lo. O atendimento por telefone é feito nas lojas físicas, mesmo quando a compra foi online, e todos da equipe da loja são capacitados a atender o telefonema e oferecer uma solução.

Ilustração - Fabiana Miyuki Arashiro

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social

Além disso, a Cultura oferece total integração da marca com as redes sociais – ela patrocina uma comunidade online sobre livros, o Livreiro. Onde seus clientes, fãs da marca ou simplesmente os apaixonados por livros podem se cadastrar e compartilhar suas leituras.

Um outro ótimo exemplo é a NKStore. Há pouco tempo fiz parte da equipe da marca, que é uma das 10 melhores multimarcas do mundo no mercado de luxo, e fui responsável por boa parte da atuação na web. Fiquei muito surpresa ao ver que, apesar de não ter presença “oficial” em algumas redes sociais online, a marca já estava lá e com um trabalho muito bem feito, pelas próprias vendedoras, em seus perfis pessoais.

A loja virtual ainda nem existia, mas o comércio eletrônico, de alguma forma, já fazia parte da cultura, tanto da loja, como dos clientes.

Com a chegada da loja virtal, o processo foi apenas simplificado. Ao invés de as vendedoras postarem fotos dos produtos nos seus perfis pessoais e fazerem a venda para seus amigos (e as encomendas vinham de todas as partes do Brasil), a compra seria concretizada de forma rápida e simples, em alguns cliques. A transição foi natural e intuitiva, já que os dois lados da história – loja e cliente – estavam bem acostumados com o processo, já faziam parte da comunidade da marca, já possuíam aquela cultura.

O terceiro exemplo é perfeito para os amantes do vinho, que provavelmente já ouviram falar da Wine.com.br. A empresa mantém contato com o público de diversas maneiras, online e offline, realizando encontros, participando de palestas, oferecendo aos clientes um clube exclusivo, twittando (durante as viagens à Europa para escolher vinhos, entre outros momentos.

Principalmente pensando estrategicamente em como fortalecer esse relacionamento no próprio

site, oferecendo boa usabilidade e melhorando a experiência do usuário com ferramentas especialmente desenvolvidas para a indicação diferenciada de vinhos.

Com essas e tantas outras boas ações focadas no relacionamento, a Wine conseguiu, em apenas dois anos, obter uma taxa de conversão de 7,33% (a média é de 1,5%, no máximo) e faturamento anual em torno de 20 milhões de reais. E quem conhece a empresa sabe que isso é apenas o começo.

Percebam que nesses poucos casos que citei há um fator em comum: facilitar a compra e proporcionar uma boa experiência de consumo.

São empresas conscientes de que comércio é comércio em qualquer lugar, e que não dá para ser “social” só na fachada. Muito mais do que uma loja bonita, bons produtos e bom preço, é a experiência do consumidor que vai definir a compra. E essa experiência é alcançada dentro do e-commerce e fora dele, nas redes sociais online e offline.

Um dos grandes cases de e-commerce e mídias sociais é da gigante varejista americana Zappos.

Do telefone 0-800 ao Twitter, o importante para eles é o relacionamento com o cliente, da melhor forma possível. É o “delivering happiness”. Em uma entrevista, Tony Hsieh, CEO da empresa, afirma que a marca não quer ser ligada apenas a sapatos, ou roupas, ou ao varejo online. “Nós decidimos que queríamos construir nossa marca para se referir ao melhor serviço e à melhor experiência para o cliente. Acreditamos que o serviço ao consumidor não deve ser um departamento, mas a empresa inteira”.

Como eu disse, relacionamentos são a chave para uma estratégia de sucesso em redes sociais. E lembre-se, redes sociais não são apenas online.

Inspire-se, e bons relacionamentos!

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mercado

mercado: O crescimento do E-Commerce no Brasil Nnamdi Okike Senior Associate da Insight Venture Partners Ilustrações - Carlos Eduardo de Lemos Junior

O e-commerce no Brasil se encontra em um ponto de inflexão. Já é possível avistar no horizonte o potencial de crescimento de uma indústria que irá moldar o setor de vendas do País na próxima década, e mudará fundamentalmente o modo como os consumidores brasileiros compra seus produtos. Esta nova tendência está sendo liderada não pelos competidores tradicionais, mas sim por uma nova geração de participantes, mais rápidos e ágeis.

Os competidores no mercado de e-commerce atual estão lutando por uma fatia considerável da torta. O Citigroup projeta um crescimento de R$ 33 bi da indústria do e-commerce brasileiro, com uma taxa anual acima de 25%. Ainda mais importante é o fato de o e-commerce no Brasil ainda estar nos seus estágios iniciais – o setor representa apenas 1,7% das vendas totais no país, enquanto nos EUA já alcança mais de 8% das vendas totais.

A primeira geração de competidores no campo do e-commerce - liderada por empresas como Submarino e Americanas.com - estão ameaçadas de serem engolidas por estes novos participantes, que são independentes e estão focados em crescer em mercados específicos.

Já os gigantes que se estabeleceram offline, como Ponto Frio e o WalMart, também estão sendo forçados a re-avaliar suas estratégias online, em resposta ao rápido crescimento destes novos entrantes.

O mercado brasileiro está inclinado a seguir o caminho do americano, com vários grandes competidores evoluindo na próxima década.

De qualquer maneira, a oportunidade para o e-commerce no Brasil é muito grande.

Como estas organizações irão reagir, e se os novos jogadores irão escolher manterem-se independentes, ou permitirão serem adquiridas pelas organizações tradicionais, terá um grande impacto sobre a estrutura no setor de vendas do Brasil nas próximas décadas.

A seguir está um sumário das maiores tendências e fatores impactantes na indústria do e-commerce brasileiro.

Aos ganhadores, os prêmios (e os prêmios são muitos)

Esteja atento aos vendedores especializados Blue Nile, Netflix, Zappos, Priceline.com – estes são apenas alguns dos nomes de companhias do e-commerce norte-americano que se tornaram bilionárias e especializadas. Por vendedores especializados, entende-se as empresas que se especializam no comércio vertical, como jóias, calçados ou roupas, e que se destacam por fornecer uma grande variedade de produtos, preços competitivos, excelente serviço de entrega e atendimento ao consumidor.

A mesma tendência está ocorrendo no Brasil atualmente. A geração brasileira é liderada por companhias como a Netshoes, que está conquistando uma boa fatia do mercado de calçados no Brasil, ao oferecer uma vasta

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mercado

seleção de calçados e vestuário esportivo. A Netshoes é uma compania construída para atuar na rede, oferecendo bons preços, uma ótima funcionalidade do site e um serviço ao consumidor de alta qualidade.

Uma empresa similar é a Sack’s, competidor independente que atua no ramo de cosméticos e perfumes. A Sack’s estabeleceu relacionamentos com marcas globais, incluindo Dior, Calvin Klein e Lancôme. Estes relacionamentos dão a ela vantagem competitiva, uma vez que possibilita que ofereça produtos em demanda que seus competidores não podem prover. O sucesso da Sack’s levou à sua compra pela LVMH no início deste ano.

Isso não significa que o e-commerce brasileiro se resuma a vendedores especializados. Na verdade, alguns conglomerados online irão definitivamente prosperar, seguindo o caminho da Amazon. No entanto, as lojas especializadas, devido à sua habilidade de criar experiências únicas ao consumidor em vista dos benefícios da Internet, irão continuar a serem vitoriosas.

O dinheiro é o rei (não fique sem dinheiro) Os lojistas virtuais brasileiros enfrentam um conjunto de desafios financeiros único no mercado de hoje, derivando tanto do costume local de pagamentos parcelados, como da limitada disponibilidade de financiamento de dívidas.

Para qualquer nova empresa, o dinheiro é o rei.

Mas o acesso ao capital é ainda mais importante para as empresas que atuam no e-commerce, que precisam comprar estoque, construir armazéns e adquirir sistemas de TI para o gerenciamento destes depósitos e sua logística. As despesas são geralmente altas nos primeiros anos de existência.

A Amazon.com, por exemplo, foi fundada em 1994, e não se tornou lucrativa até 2002. Durante esses primeiros oito anos, gerou bilhões de dólares em perdas, à medida que crescia.

Além dos desafios naturais, o e-commerce brasileiro encontra um bastante singular no que diz respeito ao capital. Devido à prática de oferecer aos consumidores a possibilidade de pagar por suas compras em até 12 vezes no cartão, as lojas não recebem dinheiro pelos produtos assim que os vendem. Dessa maneira, precisam financiar a compra de estoque, “antecipando” o recibo do pagamento pela empresa do cartão de crédito. As taxas pagas por esta “antecipação” são normalmente altas, acima dos 15% a 20% usuais, em uma base anual.

Estes fatores criam uma grande redução de capital para as empresas online. Os competidores com a melhor habilidade de gerenciar suas demandas financeiras são os que vão sobrevier e prosperar na economia online do Brasil. Empresas online estão continuamente em busca de fontes alternativas de investidores de capital e fundos de investimento para financiar sua expansão.

Juntamente com os conselhos e a liderança que um bom investidor pode proporcionar, esta fonte de capital está se tornando atrativa para empresas em crescimento.

Como os gigantes irão reagir?

A lição que tem se repetido inúmeras vezes no que diz respeito às indústrias, é que os líderes de hoje não são os líderes de amanhã. Os gigantes de hoje no mercado brasileiro são empresas como B2W, Ponto Frio e Pão de Açúcar, que têm uma grande presença de vendas, marcas fortes e milhares de empregados. Mas como elas irão reagir à nova tendência de competidores no e-commerce?

As organizações tradicionais norte-americanas aprenderam algumas lições bastante instrutivas.

No seu auge, a Blockbuster, cadeia de aluguel de filmes, possuía mais de 9 mil lojas e quase US$6 bilhões em renda anual. Então veio a Netflix, uma loja online de aluguel de vídeos.

Hoje, a Blockbuster está falida. Ao mesmo tempo, a Netflix tem um preço de mercado de US$1 bilhão, mais de US$2 bilhões em renda, e continua a crescer. Fato que tem se repetido em vários outros setores.

Atualmente, os gigantes no mercado de vendas no Brasil, com seus vastos recursos, se deparam com uma escolha. Eles podem tentar continuar a caminhar sozinhos, implementando seus negócios online e competindo com os novos vendedores especializados. Mas a história tem mostrado que as empresas tradicionais demoram a inovar, e normalmente são incapazes de competir com outros mais ágeis.

A alternativa mais interessante seria se estas empresas adquirissem os melhores competidores do mercado. Como aconteceu na aquisição da Sack’s pela LVMW, lojas especializadas são bons alvos para as aquisições e negociações de mercado.

A próxima década do e-commerce no Brasil será caracterizada por fusões e aquisições. Para os empresários brasileiros, isto soa como música para os ouvidos.

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fiscal

Nota Fiscal Eletrônica no e-commerce: você está obrigado?

Por Rina Noronha

Você sabia que a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) já é obrigatória para a maioria das empresas que vendem produtos em todo Brasil? A NF-e está modificando radicalmente os processos e logísticas de muitas empresas pelo país, e essa mudança aumenta a confiança da população na Nota Fiscal, aliando redução de custos e simplificando as obrigações dos vendedores.

Ao contrário de que muitas diretorias pensam, o projeto da NF-e não é apenas uma transformação de sistemas, é preciso também alterar processos, desde o recebimento das mercadorias dos fornecedores até a estratégia de emissão da NF-e utilizada pela empresa.

O projeto ainda permite utilizar tanto o sistema gratuito da Secretaria da Fazenda, como os de empresas terceiras, que facilitam e agilizam todo o processo de transmissão do arquivo para a Secretaria da Fazenda.

Para entrar no projeto de NF-e, o contribuinte necessita seguir os passos abaixo, sem deixar de observar o início do seu prazo de obrigatoriedade.

Verificar a data de obrigatoriedade da sua empresa, através do Protocolo ICMS 10/07 (até 2009), ICMS 42 (Ano de 2010) ou pelo site da Secretaria da Fazenda*.

Solicitar o certificado digital do tipo A1 ou A3 em uma das empresas Emissoras (o mais recomendado é A1, para agilizar o processamento).

Solicitar o credenciamento em ambiente de testes para a Sefaz de Origem da empresa emitente.

Baixar o sistema emissor de NF-e da Fazenda, desenvolver o próprio ou contratar sistema de terceiro já pronto.

Iniciar testes em ambiente de homologação.

Ativar credenciamento em ambiente de produção.

Iniciar a produção.

A adoção da NF-e já motiva e incentiva o uso do comércio eletrônico, e o vendedor pode observar alguns impactos imediatos como a dispensa de AIDF, o incentivo ao uso de relacionamentos eletrônicos com clientes e fornecedores, além de padronização da operação.

As empresas brasileiras já estão se especializando em gerar NF-e para comércio eletrônico, com planos mensais abaixo de R$100,00 e gerenciando toda a integração para o lojista.

Rodrigo Serzedello, Diretor de Tecnologia da da Megalos Ideas, explica que os sites de e-commerce precisam de agilidade e facilidade para obter este novo documento fiscal. “Com a chegada da NF-e foi necessário criar uma integração, para que o vendedor online sinta com menor intensidade este impacto sistêmico, não afetando muito em seus processos atuais”, afirma.

Veja abaixo o fluxo do processo da NF-e e como estas empresas fazem a integração entre os sites de e-commerce e a Secretaria da Fazenda:

Multas para o descumprimento das regras De acordo com as regras do ICMS, a NF-e pode gerar multas de 10% a 100% para fornecedores e clientes. Previna-se!

Para aquelas empresas que insistem em emitir a velha nota impressa no papel, os fiscais da Fazenda já iniciaram uma operação “pente fino”, multando em 50% do valor da operação praticada ilegalmente. Essa regra vale também vale para as empresas que se negam a emitir a nota eletrônica.

Caso o cliente venha a aceitar uma nota inválida, pagará multa de 35%. Ou seja, a empresa também deve se preocupar com as Notas Fiscais recebidas em formato antigo, enviadas pelos fornecedores. Certifique-se de que eles estão cumprindo com as regras de obrigatoriedade citadas. *http://www.fazenda.gov.br

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pagamento

www.loja-afunda-facil.zl/s2 formas de pagamento : somente dep贸sito bancario ou envie-nos o numero de seu cart茫o certificados :

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pagamento:

Por que os consumidores desistem das compras on-line durante o processo?

Mario Mello Presidente da PayPal no Brasil

Hoje em dia é bastante comum que as pessoas optem por pesquisar preços, comparar produtos e trocar o estresse dos shopping centers pela comodidade das compras online. A agilidade do mercado eletrônico oferece a garantia de valores e itens atualizados, principalmente para eletroeletrônicos, livros, móveis, roupas, cosméticos e até mesmo as compras de supermercado.

Porém, todo esse comodismo e facilidade trouxe também um outro fator, que é muito comum: a compra por impulso. E, como há a estrita necessidade, os clientes costumam desistir do processo de compra, principalmente quando encontram algum tipo de barreira durante o processo de checkout.

No Brasil, por exemplo, um dos maiores entraves para a realização de compras pela Internet é o medo de não receber a mercadoria.

De acordo uma pesquisa da F/Nazca, 33% das pessoas ainda fica receosa sobre a postagem e entrega do pedido; além disso 28% desistem da compra pela dificuldade em experimentar o que está comprando.

Mas outros números são ainda mais surpreendentes: 80% dos brasileiros nunca fizeram nenhuma transação de compra online, e o principal motivo para 65% destes é a falta de segurança.

A certeza é que temos, ainda, um longo caminho a seguir. Nos Estados Unidos, um mercado mais maduro nesse setor, as preocupações já são diferentes. Dados indicam que aproximadamente 45% dos consumidores

americanos on-line abandonam seus carrinhos de compras várias vezes durante um período de três semanas.

Na realidade americana, entre as principais razões estão o alto custo do frete (46%), o desejo de comparar preços com outras lojas (37%), e 27% dos consumidores querem buscar por descontos. Ainda existe um alto índice de pessoas, cerca de 21%, que vêem como principal entrave a questão de dispor o número do cartão de crédito na Internet.

Observe que enquanto para 23% dos brasileiros o medo de colocar suas informações bancárias está entre os três principais fatores que pesam na concretização das compras, para os americanos esta questão cai para 9º lugar.

Uma boa solução para evitar esse tipo de desistência é a inclusão de opções de pagamento eletrônico que preservem o sigilo financeiro dos clientes, fator que pode fazer toda a diferença para alavancar as vendas.

O mais importante é fazer com que os consumidores on-line saiam sempre satisfeitos do seu site e voltem mais vezes, até mesmo o indicando para amigos.

Invista no relacionamento com seus compradores tomando medidas simples, como deixá-los mais confiantes sobre as mercadorias compradas, a entregua no tempo previsto e também preservar a segurança para o uso do cartão de crétido. São itens essenciais e que vão fazer as suas vendas crescerem.

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inovação

Tijolos e bits, bits e tijolos Pablo Javier Ibarrolaza Gerente de Marketing SEO e Redes Sociais da Walmart Brasil

Brick and mortar é um termo em inglês usado para definir os negócios físicos e diferenciá-los dos online. Não costumo fazer essa distinção entre o real e o virtual, porque o virtual é tão real quanto o físico. Confuso? Não muito, mas indico o livro “O que é o virtual?”, do filósofo Pierre Levy, para quem quiser explorar melhor esta ideia.

Nossos novos costumes de virtualização das experiências se tornam possíveis ao utilizarmos dispositivos de geolocalização e de realidade aumentada, que, por sinal, estão sendo muito bem aproveitados justamente pelos negócios físicos! É possível destacar grandes corporações, como o Starbucks, que realizou campanhas utilizando o Foursquare, e até pequenos restaurantes, ao criarem informações para o Layar. Os negócios “offline” estão unindo tijolos com bits, utilizando os smartphones como argamassa!

Os grandes varejistas estão atentos às novas tecnologias, pelo simples fato de que muitos deles estão presentes tanto no mundo virtual como no físico.

Best Buy e Target, entre outros, em parceria com Shopkick, estão vindo “juntos para melhorar o shopping no mundo físico”, oferecendo ao consumidor descontos, ofertas e prêmios, enqunato ele caminha pela loja física, mediante o uso de um aplicativo de realidade aumentada.

O paradigmático Barcode Hero promete “o melhor das compras on-line, agora nas lojas!”, e faz isso ao conectar o mundo virtual ao mundo físico – através de recomendações de amigos, das redes sociais e dos comparadores de preço –, utilizando uma informação virtual:

o código de barras. Sim, isso mesmo!

Movimentados pelas vendas no mundo físico, os varejistas on-line estão pensando no caminho inverso: como unir os bits aos tijolos? Iniciativas como Blippy (que permite compartilhar e comentar as compras) ou o botão de “curtir” (like), do Facebook, funcionam a partir de check-ins no mundo virtual.

A realidade aumentada é a que tem as respostas mais imediatas para os varejistas on-line. A câmera do smartphone torna muito fácil experimentar a tecnologia; por exemplo, é possível mobiliar e decorar um apartamento, simulando os móveis, a tinta, as luminárias e o carpete, usando tecnologias como as do Zugara (www.zugara.com) e do Junaio (www. junaio.com). As indústrias da moda e da ótica, entre outras, já tiram grande proveito dessas possibilidades.

Para os varejistas online a geolocalização vem com um desafio e uma oportunidade. O desafio de trazer as informações de tempo e espaço para ampliar a experiência virtual; e a oportunidade concreta de competir mais de perto com as lojas físicas.

Já consigo imaginar facilmente uma “chorada virtual” desde uma loja física para finalizar uma venda online em um smartphone, o slogan poderia ser algo como “o melhor do lugar que estou visitando, agora no mundo virtual”.

Por favor, enviem suas inquietações para ibarrolaza@gmail.com ou siga@cafulcura para continuarmos a conversa!

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Inovação, e-commerce e liberdade Chris Hofmann Director of Engineering and Special Projects Fundação Mozilla

As pessoas querem e precisam fazer comércio. Querem comprar, e também querem vender.

Antigamente pagava-se caro por softwares. Nos últimos anos criou-se uma resistência a isso, a pirataria cresceu, mas felizmente está diminuindo. As pessoas voltaram a pagar por aplicativos, agora para mobile, mas também para desktop; são livros, vídeos e música, além dos games e tantos outros apps existentes.

E essa mudança se torna em uma grande oportunidade, mas que ainda está restrita a poucas empresas. Qualquer pessoa deve poder criar uma app store para vender seus próprios aplicativos online. Cabe ao mercado de e-commerce aproveitar essa janela e abrigar esses pequenos produtos, que podem se tornar grandes em um futuro próximo. As lojas virtuais precisam estimular isso entre seus clientes.

Já fazemos isso na Mozilla. Este é um mercado que precisa ser menos concentrado e estar mais livre para todos.

inovação

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cr么nica

Um mundo sem comércio eletrônico Stello Tolda COO do MercadoLivre.com

Eram duas da tarde de mais uma quartafeira ensolarada na Califórnia. Quarta era um dia especial, pois os alunos daquela ilibada instituição de ensino não tinham aulas nesse dia. Alguns aproveitavam para estudar. Outros não conseguiam resistir ao apelo estridente de uma tarde perfeita para jogar golfe. Félix era membro de carteirinha do primeiro grupo, Ubaldo não escondia sua afiliação ao segundo.

Naquela tarde, no entanto, o encontro dos dois se deu em um ambiente familiar a um e relativamente estranho para outro: no corredor de entrada da biblioteca da Faculdade de Administração.

- O que você faz por aqui? perguntou Felix em tom jocoso.

- Se eu te contar, depois terei que te matar.

Mas acho que você é muito novo para morrer - respondeu Ubaldo, com a rapidez de quem devolve um saque de tênis de mesa.

Ubaldo estava ali pesquisando informações para compor o plano de negócios de seu novo empreendimento. Ele não quis entrar em detalhes, com receio de que sua idéia pudesse ser encampada, e limitou-se a dizer que era algo na internet, na América Latina.

Félix não emitiu juízo. Fez mais algumas perguntas e procurou encorajar o colega.

Tudo o que ele queria era terminar seu curso. De preferência bem rápido, para que pudesse retomar sua carreira em um banco de investimento, em Wall Street.

Finanças corporativas e empreendedorismo na internet eram como água e óleo.

Corria o ano de 1999 e, naquele momento, era possível dizer com segurança que a América Latina vivia em um mundo sem comércio eletrônico. Mesmo ali na Califórnia, no Vale do Silício, no berço de tantas invenções tecnológicas, falar em comércio eletrônico, pela internet, era inusitado.

Ubaldo se debruçava sobre o caso do iGulf, uma febre que nascera bem perto dali e se espalhava por todo o país; ele cogitava que esse caso poderia dar certo na Argentina, sua terra natal. Ubaldo imaginou um mundo com comércio eletrônico.

Alguns meses mais tarde, já com seu diploma em mãos, Félix aproveitava merecidas férias antes de iniciar o trabalho em uma nova empresa, a venerada Lima Bank. Era uma tarde ensolarada na Andaluzia e o calor intenso do verão espanhol pedia uma parada em uma teteria. Vendo um computador por ali, decidiu verificar se havia recebido alguma mensagem.

Entre as poucas, uma chamou sua atenção.

Era de Ubaldo, que contava as novidades de sua empresa, FreeMarket. Ele estava em busca de um executivo para gerenciar a operação que pretendia abrir no Brasil, mas Félix não conseguiu pensar em ninguém naquele momento. Depois, se lembrasse de algum nome, entraria em contato com Ubaldo. Por hora, sua esposa lhe chamava para o chá, e o tal comércio eletrônico podia esperar.

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crônica

Outros tantos meses passaram. Em Nova Iorque, Félix conversava com Gilmar, um colega de trabalho, sobre a internet na América Latina. Gilmar trazia consigo um relatório sobre empresas que havia visitado na região, eram vários nomes ainda desconhecidos do grande público. No meio deles, o nome FreeMarket chamou atenção. Félix disse conhecer o fundador.

- Que coincidência! Ubaldo vai estar aqui em mais duas horas para uma reunião. - disse Gilmar.

- Posso participar? - perguntou Félix, sem saber que naquele momento a água começava a se misturar ao óleo.

Também Gilmar não podia imaginar o que estaria por acontecer quando disse que a participação de Félix não era um problema, muito antes, um prazer.

No final da tarde, Ubaldo e Félix se reencontraram. Ao abraço sincero, seguiram-se algumas perguntas sobre o trabalho de cada um.

Gilmar convidou-os a entrar na sala de reunião e logo Ubaldo começou a contar a breve história de sua companhia. Naqueles poucos meses, ele havia lançado a empresa na Argentina e no Brasil, e estava por começar operações também no México. A rapidez com que executara seu plano chamou a atenção de investidores, e por esse motivo ele viera ao Lima Bank.

Félix ouviu fascinado e ficou a pensar sobre sua carreira. A Lima Bank oferecia a segurança

de um excelente emprego em uma instituição centenária. Quem duvidaria do futuro de um dos principais bancos de investimentos do mundo?

Mas Ubaldo falava de outro mundo, de um mundo novo, conectado. Falava de comunidade, de pessoas interagindo através de seus computadores, comprando e vendendo sem nem se olharem. Explicava sobre a democratização do comércio através da internet, onde qualquer um poderia se tornar um comerciante, onde o acesso a mercadorias do mundo seria possível até mesmo para os que morassem nas mais remotas localidades.

Terminada a reunião, Félix esperou Ubaldo sair para pegar suas coisas e voltar para casa. No metrô, os cartazes de publicidade anunciavam a revolução da internet com as possibilidades infinitas que ela propunha. A cabeça estava cheia, o pensamento ia longe.

Ao chegar, Félix cumprimentou sua esposa com um beijo e uma pergunta: - Vamos voltar ao Brasil?

Se não fosse o rosto conhecido, ela poderia jurar que seu marido havia sido trocado. Um telefonema. Ubaldo atende. Félix diz que quer trabalhar para ele. Ubaldo aceita.

Duas semanas depois, Félix chega a São Paulo. A essa altura, água e óleo já estavam perfeitamente mesclados. Ninguém sabia ainda, só Ubaldo, mas no mundo havia, sim, comércio eletrônico.

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