Revista E-commerce Brasil - Edição 06 by E-Commerce Brasil

Blues, jazz e clássicos do rock fazem a cabeça dele.

Não mande e-mails. Mande bem. Use Virtual Target, a plataforma da Virid. Não adianta querer que quem adora música clássica ouça heavy metal. Nem que os apreciadores do rock dos anos 60 gostem de pagode. Ou você respeita o gosto de cada um, ou não vende. E-mail marketing é isso: não é prospecção, é relacionamento. É a melhor forma de saber o que o seu consumidor quer, quando quer e de que jeito quer. Assim como um vendedor que já vendeu uma vez e por isso sabe como vender de novo, e vender mais e mais. Mas só quando você usa uma plataforma como Virtual Target, da Virid, na qual você faz a gestão completa de toda a campanha, segmenta, customiza e acompanha os resultados em tempo real em mais de 80 relatórios. Conheça Virtual Target da Virid, a líder de mercado. Faz 15 anos que nós temos soluções inteligentes para criar relacionamentos duradouros.

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Virid.Interatividade.Digital

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SUMÁRIO

conteúdo entrevista Ricardo Cabianca

pág. 8

expediente Publisher: Tiago Baeta

capa 25 dicas para aumentar a taxa de conversão de sua loja virtual

pág. 12

mercado Ecommerce nos EUA e no Brasil

pág. 16

vendas Multiplataformas e seu impacto no varejo

pág. 18

segurança Segurança virtual não é mais diferencial, é obrigação

pág. 20

Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

video O poder do vídeo no Ecommerce

pág. 24

Colaboradores

Case Apenas para convidados

pág. 26

mercado Viajando no e-commerce

pág. 30

gestão Desafios na implantação de um software de gestão

pág. 34

crescimento Comércio eletrônico é uma realidade e está disponível para todos

pág. 36

logística Os desafios da logística de e-commerce

pág. 38

plataforma Por que o Magento faz vender mais

pág. 39

especial Profissional: mostre a sua cara!

pág. 40

gestão O valor do gerenciamento de informações

pág. 48

gestão Como decidir um modelo de gestão de risc

pág. 50

case Um e-commerce de dar água na boca

pág. 54

Shizue Yonamine, Carlos Eduardo de Lemos Junior, Diogo Araujo, Elisa Gergull, Fabiana Miyuki Arashiro e Fernando Hideki Noguchi.

qualificação Negócios digitais em ascensão

pág. 56

plataforma Magento e você: uma parceria de sucesso!

pág. 57

+55 (11) 8515 3020 contato@ecommercebrasil.com.br

gestão Avaliação de uma loja virtual

pág. 58

www.ecommercebrasil.com.br

experiência Você recebeu um presente!

pág. 62

oportunidade Pode pular. A água está boa.

pág. 63

entrevista Marcos Cavagnoli

pág. 64

opinião O que 2011 trouxe de melhor e de pior

pág. 66

Corpo Editorial Rina Noronha (editora), Marianna Anselmo, Nathália Torezani e Tiago Baeta zupi design Projeto Gráfico / Design

Alexandre Soncini, André Fiorini Castiglioni, André Monteiro, Bruno Damando Cury, Daniel Ribas, Fernando Di Giorgi, Flávio Rodrigues Maciel, Galleger Ilhe, Guilherme Mazzola, José Chojrin, Marcio Chaer, Marcio Okabe, Marco Miranda, Nathália Monteiro dos Santos, Patrícia Leite, Peter Leech, Raphael Carnavalli, Renata Fortes, Ricardo Brito, Ricardo Cabianca, Rodrigo Maruxo, Rogério Mendes, Ruth Cuadrado, Tiê Lima

Executivos de Negócio Fernanda Fruet, In Hsieh, Rafael Ribeiro e Tiago Baeta Empresas parceiras Abril, Accurate, BuscaPé, Cadastra, ClearSale, Compra 3, Delivera, Dinamize, DotStore, Google, iPAGARE, Internet Innovation, KPL, Locaweb, Mégalos, Mercado Livre, MoIP, PagSeguro, Site Blindado, Virid e WB4B/C’. Organização: Grupo iMasters Ilustração: André Luiz Massayuki Ota, Angela

Twitter: @Ecommerce_Br Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil ENDEREÇO

Av. Fernando Ferrari 1080, sala 502, Ed. América Centro Empresarial - Torre Norte Vitória - ES - Brasil CEP 29066-380 Editora Zupi: A revista E-commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster tel: +55 11 3926-0174

www.zupidesign.com CGP Gráfica e Editora

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial Fazer parte de um projeto como o E-Commerce Brasil tem sido fantástico. … bom demais ver de perto o crescimento e o amadurecimento do mercado, perceber que cada nova loja online surge mais bem estruturada e conhecer gestores cada vez mais preocupados com a qualificação. Tem sido uma experiência realmente excepcional! Em apenas um ano, conheci pessoas que ampliaram drasticamente minha visão do mercado, participei de eventos que trouxeram um novo fôlego e tive a certeza de que não estamos devendo em nada aos mercados mais maduros, como EUA e Europa. Vi um portal nascer e crescer, vi uma revista se desenvolver. E, ao contabilizar tudo isso, no final deste ano, não poderia estar mais feliz! Ou melhor, poderia - e estarei. Mal posso esperar para que 2012 comece e se desenrole e mostre que o mercado eletrônico brasileiro ainda vai crescer mais, se especializar e melhorar. Sinceramente, estou aqui já pensando em todos os bons frutos que colheremos (sim, me incluo!) e mostraremos para o mundo. Torço para que em 2012 você, lojista, possa colocar em prática as diversas orientações que trouxemos através desta Revista. Já falamos sobre precificação e otimização de busca, social commerce e gestão, mas ainda há muitos outros assuntos para abordar. E, para isso, contamos com você, que tem toda a experiência de estar dentro do mercado. Sugestões são sempre muito bemvindas e aguardadas! Utilize o e-mail redacao@ecommercebrasil.com.br para falar conosco. E, enquanto aguardamos os números do Natal 2011 e os primeiros dados de 2012, espero que as dicas para melhorar a conversão da sua loja, os novos nichos de mercado e a experiência dos melhores profissionais de e-commerce - eleitos pelo próprio mercado - façam da sua leitura um grande aprendizado! Abraços,

Rina Noronha Editora-chefe - Grupo iMasters

ENTREVISTA

Entrevista Uma loja online precisa de planejamento como qualquer negócio 2011 foi um ano de recordes. O comércio eletrônico brasileiro superou-se – e ao varejo tradicional também. O mercado cresceu em número e em qualidade, e continua sendo terra fértil – ainda há muito espaço para crescer. Mas, como em qualquer negócio, a falta de um bom planejamento pode colocar tudo a perder. Nessa entrevista, Ricardo Cabianca, diretor de marketing e novos negócios da WB4B/C’ Negócios Online, empresa especializada na implantação e gestão de lojas online, conta em quais itens o empresário do e-commerce precisa prestar atenção para que sua loja alcance o sucesso e seja parte desse crescimento do varejo eletrônico.

Quais são os principais itens que um empreendedor precisa levar em conta para se lançar em um negócio de varejo virtual? Vou começar dos erros. Posso afirmar que o principal, o maior de todos, é imaginar que para se vender algo na internet é necessário somente ter um site, a imagem de um produto e o botão comprar. E não é assim, nem de longe. O “site” e a plataforma de e-commerce são apenas 30% do negócio de varejo virtual. Para fazer a operação funcionar, é necessário investir muito tempo em pesquisa e planejamento, como em qualquer negócio. Mesmo com mais de 10 anos de existência de lojas virtuais, a venda online ainda é um lugar meio que obscuro, há muito o que aprender. São novos consumidores surgindo a cada dia, novas formas de relacionamento sendo desenvolvidas etc. A grande questão é saber se o empreendedor domina, ou tem como dominar em pouco tempo, e conhece o segmento de varejo em que vai atuar no ambiente online. Outro dia, um senhor entrou em contato comigo querendo abrir uma loja para vender perfumes importados. Eu perguntei se ele era do ramo e disse que não, que achava que vender perfume pela internet era fácil. Quando eu informei que já existem mais de 450 lojas em operação na web, ele desistiu. Ele não tinha essa informação, não tinha o mínimo conhecimento sobre o mercado em que queria ingressar. Qual a estrutura básica para que a loja virtual funcione perfeitamente? O básico, como falei, é começar com pesquisa. É necessário pesquisar muito, se possível visitar operações que já estão acontecendo, entender as ferramentas existentes e fazer planejamento de resultados, com investimentos

em mídia online, breakeven etc. Sobre a estrutura, eu sempre digo que basicamente uma loja deve “cobrir” quatro áreas, ou seja, dentro da própria operação, é preciso ter atenção para: a Gestão do Negócio, que será responsável pelo marketing, aquele que vai observar o mercado, a concorrência, os preços, os investimentos em mídia online, as métricas, as vendas dos produtos e os resultados; em seguida, o Atendimento, que vai atender o consumidor, aprovar a compra, também cuidará do andamento do pedido de compra dentro da loja e do pós-venda. Ainda temos o Webdesign, responsável por toda a comunicação visual da loja, pelos banners de divulgação, pelas imagens dos produtos, pela navegação, e é importante que esse profissional esteja dentro da operação para ganhar em velocidade. Por último, mas não menos importante, está o Processo Logístico, pois não adianta nada fazer um belo trabalho de imagem e preço, mas a entrega falhar. Em quanto tempo uma loja online começa a dar resultados? Existe uma taxa básica de conversão, que possa mostrar se a loja está indo bem? Como disse, uma operação de varejo online é um negócio como outro qualquer, ou seja, não existe mágica ou receita de bolo. Tudo depende de uma série de fatores, a começar com o segmento em que a loja vai atuar. Se for uma loja com o ticket médio baixo e de produtos que promovem a compra por impulso, provavelmente rapidamente ela começará a vender, mas sem dúvida irá demorar muito para faturar de verdade, pois precisará de muitos pedidos para compor um valor alto de resultado. Mas podemos dizer que, em linhas gerais, um ano e meio é um tempo suficiente para saber se a loja vai certo ou não.

ENTREVISTA

Quanto ao número mágico de conversão, algumas pesquisas mostram que nos EUA a taxa de conversão é em média maior do que 10% e que no Brasil não passa de 2%, mas não concordo muito com esses números, pois não dá para colocar todos os segmentos na mesma conta. Lidamos diariamente com várias taxas de conversão, mas as duas principais são a Visita x Pedido - % de pessoas que visitam a loja e colocam o produto no carrinho, e a Pedido x Venda – quantidade de carrinhos feitos e que foram convertidos em vendas. Acreditamos que é mais seguro medir assim do que diretamente a Visita X Venda. Parte do trabalho de iniciar uma operação de e-commerce é contar com uma boa equipe interna. Os profissionais do comércio eletrônico estão bem preparados? O mercado ainda é muito novo, então ainda não tivemos tempo de formar profissionais que entendam de varejo virtual na teoria, assim como na prática. É claro que boa parte do conhecimento sobre o varejo tradicional é aproveitado, mas existem metodologias, ferramentas e comportamentos específicos de uma operação online. Os melhores profissionais que temos hoje foram formados pela prática. Uma outra forma de suprir à grande demanda de novas lojas online, além de o empreendedor estudar e se esforçar muito para que o negócio dê certo, é contar com o apio de empresas especializadas em ajudar a nova loja online a decolar. Creio que o maior benchmark é a B2W, que gerencia, por exemplo, as Americanas e o Submarino. Na WB4B/C’ seguimos o mesmo caminho e já temos seis lojas que gerenciamos em nosso portfólio, em segmentos diferentes e com comportamentos diferentes. A maior vantagem disso é que normalmente a loja online ganha uma aceleração, pois dois conhecimentos são somados: o do lojista sobre seu mercado e produto, e o da empresa com o conhecimento adquirido em mais de uma operação, o que ajuda a evitar erros. Mas isso só funciona se for uma relação de ganha-ganha, ou seja, a empresa contratada deve se posicionar como uma parceira de negócio e lutar pelas vendas, e, claro, participar disso.

O que 2011 trouxe de melhor e de pior para o setor, e o que precisa mudar para 2012? Difícil responder o que o ano de 2011 trouxe de melhor e de pior para o comércio eletrônico, mas em linhas gerais o que posso apontar de “pior” foi o entendimento errôneo de que basta uma plataforma de e-commerce, fotos e carrinho de compras para iniciar uma loja online. Isso provocou uma espécie de “corrida ao ouro”, promovendo a abertura e o fechamento de diversas lojas online em um curto espaço de tempo. O “melhor” deste ano foi o crescimento da percepção dos lojistas sobre o relacionamento com os consumidores, ampliando os espaços de comentários e a troca de experiências de consumo, o que certamente será amplificado em 2012, com o desenvolvimento de técnicas estratégicas de Social Commerce. E, para finalizar, quais suas perspectivas para 2012 no cenário do varejo virtual? Creio que não será diferente do que estamos vivenciando nos últimos anos, ou seja, um crescimento maior do que qualquer outro de mercado aliado à superação de metas. A cada dia, novas formas de pagamento estão surgindo, novos consumidores iniciam uma compra de produtos na internet e os que já compram estão ficando mais maduros. Se pensarmos apenas no volume de pessoas que fazem transações bancárias e que ainda não fizeram compras online, já será um grande crescimento. As redes sociais farão cada vez mais sentido nas operações de e-commerce, promovendo um maior relacionamento entre as marcas e as lojas com as pessoas. Novos produtos passarão a ser comercializados - uma prova disso é o crescimento e o fortalecimento do segmento de moda, que irá crescer em 2012. Quem apostar nesse nicho creio que terá uma grata surpresa. Mas, volto a repetir, não existe milagre, não existe receita de bolo, não existe fórmula de consultor, existe muito trabalho, muita dedicação, muitos erros e poucos acertos. Ocorre que, quando se acerta, o céu é o limite.

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25 dicas práticas para aumentar a taxa de conversão de sua loja virtual Alexandre Soncini Diretor de vendas e marketing da VTEX

As lojas virtuais estão evoluindo, pois temos cada vez mais concorrentes no mercado online e os consumidores estão ficando mais exigentes. Com esse cenário, os pequenos detalhes começam a fazer uma grande diferença na luta para melhorar os resultados da sua loja virtual e aumentar sua lucratividade.

4. Prepare o ambiente: criar vitrines específicas para um mix de produto e público-alvo melhora a percepção de segurança do cliente; um exemplo de sucesso é a Netshoes, que tem segmentações para torcedores de times de futebol, corredores, atletas, entre outros;

Nesse sentido, após vários estudos e análises, principalmente dos maiores players do mercado norte-americano, preparei uma série de dicas práticas para você aumentar a taxa de conversão da sua loja virtual e, consequentemente, o seu retorno sobre o investimento (ROI).

5. Aposte em banners bem produzidos: a tendência é diminuir a barra superior da loja e apostar em banners ocupando um maior espaço e sendo mais bem produzidos; não economize na sua comunicação, pois em sua loja virtual os clientes compram imagem, e não produto; um exemplo dessa tendência é a página inicial da loja www.victoriassecret.com;

Antes de começarmos, é importante frisar que de nada adianta aplicar as dicas na prática se você não puder mensurar os resultados dessa aplicação, portanto, é indispensável ter uma ferramenta como o Google Analytics devidamente instalada e configurada para que isso seja possível. Não utilizar uma ferramenta desse tipo é o mesmo que acelerar o carro com os olhos vendados. 1. Demonstre segurança e credibilidade: o certificado de segurança (SSL) é algo básico, e a definição de políticas de privacidade e troca é essencial; o uso de selos que atestem a segurança da sua loja também é bem-vindo e aumenta a percepção de segurança; 2. Disponibilize outros canais para contato: ter uma loja virtual não é sinônimo de não ter mais contato com os clientes; você deve disponibilizar outros canais de contato, como um número de telefone; 3. Sempre ofereça algo em troca: sempre que pedir algo a cliente, ofereça alguma coisa em troca; se quiser que ele deixe seu e-mail, não peça para assinar sua newsletter, mas dê um cupom de desconto para sua próxima compra; ofereça também alguma vantagem se ele se cadastrar por completo;

6. O e-mail é muito valioso: além de ter como meta fazer o cliente realizar uma compra, conseguir seu e-mail é muito valioso para envio de campanhas e estratégias de remarketing posteriores; 7. Use boas ferramentas de e-mail marketing: faça e-mail marketing com frequência e use boas ferramentas para o disparo e o monitoramento, através das quais consegue informações concretas de taxa de abertura, cliques, rejeição, entre outras informações que serão úteis para direcionar suas próximas campanhas; 8. Reenvie suas campanhas reescrevendo o assunto: poucos aplicam essa estratégia, mas, tendo uma boa ferramenta de envio, você pode fazer o reenvio da sua campanha entre 24 e 48 horas após o primeiro envio, somente para quem não abriu o e-mail, reescrevendo o assunto; a pessoa que recebeu e não abriu vai entender como uma nova campanha, já que o assunto estará ligeiramente modificado e você deverá ter as mesmas taxas de abertura do primeiro envio, dobrando seus resultados;

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9. Produza uma newsletter da forma correta: lembre-se de que os programas de leitura de e-mail bloqueiam as imagens, portanto, pense nisso antes de produzir sua newsletter; coloque informações importantes como texto e legenda nas imagens e, se quiser bons exemplos, cadastre-se na Amazon.com; 10. Faça teste multivariável em suas campanhas: faça criações diferentes para uma mesma campanha, envie proporcionalmente para sua base e veja onde tem os melhores resultados para aprimorar suas próximas campanhas; 11. Priorize as páginas com alta taxa de rejeição: monitore sua taxa de rejeição média e analise as páginas que estejam muito acima, pode ter certeza de que tem algo errado nelas e você poderá reduzir essa taxa melhorando usabilidade e conteúdo; 12. Valorize seu produto: as fotos e a descrição dos produtos são os itens mais importantes na sua loja, pois é o que o cliente irá comprar, portanto, não economize na qualidade dessas informações; uma dica importante é você escolher alguns produtos principais e dar uma atenção maior, inclusive produzindo alguns vídeos; 13. Deixe os clientes avaliarem seus produtos: as avaliações dos produtos ajudam outros clientes na tomada de decisão, e as avaliações negativas são tão importantes quanto às positivas; modere somente avaliações que não tenham informações relevantes para os clientes; 14. Use e abuse da recomendação: o canal digital permite utilizar alguns artifícios inteligentes que são difíceis no mundo físico; a recomendação de produtos direcionada pelo comportamento dos usuários é uma forma inteligente de aumentar o tíquete médio e a satisfação do cliente; 15. Seja claro e objetivo no carrinho: monitore as taxas de abandono em seu carrinho de compras e procure formas de melhorar a usabilidade e o conteúdo para minimizá-las; preocupe-se com a barra de rolagem para que alguns objetos, principalmente botões de call to action, sempre estejam visíveis;

16. Use as cores certas: botões de call to action, como “comprar”, devem usar cores como laranja ou verde limão, que não podem ser usadas para outros elementos para não dispersar a atenção; uma loja que trabalha muito bem esse conceito é a Polishop.com.br; 17. Ajude seu cliente a encontrar o produto: encontre formas intuitivas e menos técnicas de navegação para facilitar os clientes a encontrarem o que procuram; criar uma forma de navegação “para presente” ou “por perfil” pode ser altamente efetiva, como a referência do menu de navegação da lojaonlinenokia.com.br; 18. Desempenho é resultado: sua plataforma deve ter uma alta performance, e o conteúdo deve ser muito bem preparado para não interferir no tempo de carregamento das páginas; deve se ter uma preocupação especial com os banners e as fotos, e uma dica legal para diminuir o tamanho das fotos é usar o www.smushit.com; a Amazon.com aumenta em 1% seu faturamento a cada 100 milissegundos que reduz no tempo de carregamento das suas páginas; 19. A busca é o seu vendedor virtual: sua loja tem que ter uma ótima ferramenta de busca que entregue resultados relevantes com inteligência e ajude o cliente a encontrar o que está procurando, além de oferecer funcionalidades como “Você quis dizer?”; segundo a Nielsen, 43% dos usuários desistem após a 1ª tentativa de busca; 20. Monitore suas buscas: monitorando as palavras buscadas, você pode incrementar seu mix de produtos de acordo com a procura e até apresentar resultados mais direcionados para as palavras mais buscadas através da criação de páginas especiais para isso;

21. Faça teste A/B: você deve testar desde as imagens utilizadas em seus banners até as cores e os títulos dos botões; todos os detalhes são passíveis de um teste A/B, mas você deve realizá-los de forma estruturada para conseguir apurar os resultados com exatidão; 22. Segmente seus clientes: quanto maior for sua segmentação e melhor for sua comunicação direcionada para cada perfil, melhores serão seus resultados; encontre os perfis de clientes que têm as melhores taxas de conversão e invista mais neles; 23. Recupere suas vendas: um boleto não pago ou uma negativa de cartão/fraude não é lixo; se o cliente já chegou até esse ponto, tente fazer algo para reverter a situação; existem ferramentas automáticas ou estratégias manuais para você tentar reverter esses pedidos em vendas; 24. Crie uma reputação: atenda bem e sempre seja o mais transparente possível; monitore redes sociais, blogs e sites de reclamação, pois pior que um cliente insatisfeito é um cliente sem resposta; 25. Faça remarketing: você já teve um alto custo para impactar o visitante e não deve deixar de aproveitar as ferramentas de remarketing disponíveis para impactá-lo novamente a um custo menor e com uma maior efetividade; Buscar a excelência no comércio eletrônico é um trabalho duro, mas que deve ser o objetivo de todos os varejistas online. Algumas lojas nos EUA possuem taxas de conversão altíssimas que ultrapassam os 20%, como Woman Within, com 25,3%, e Blair.com, com 20,4%. Aplicar essas dicas não é um trabalho fácil, e você precisa direcionar sua estratégia para absorver essa responsabilidade de forma planejada, pois não adianta querer fazer tudo de uma vez. Mas o mais importante é ser feliz! Seu cliente irá sempre notar.

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Ecommerce nos EUA e no Brasil – Semelhanças, diferenças e parcerias Por Peter Leech Sócio em The Parnering Group

Após participar do evento E-commerce Brasil 2011, que aconteceu na cidade de São Paulo – que é muito bonita e expansiva, por sinal –, participei do maior evento de e-commerce nos Estados Unidos, o Shop.org Annual Summit. Em ambos eu pude sentir pulsar o desejo por inovação. Conheci e reencontrei pessoas audazes e sem medo, que buscam desafios constantemente. Eu me surpreendi com a quantidade de semelhanças entre as abordagens de cada país e entre as fases de desenvolvimento do e-commerce em que cada um se encontra. 1. Grandes Líderes: Cada país tem seus grandes líderes na área de e-commerce. Nos Estados Unidos são a Amazon e o Walmart.com. Já no Brasil, quem lidera o mercado é o Submarino. com e a Americanas.com. Eles primam pela inovação e ajudam a conduzir toda a comunidade do e-commerce. E, além disso, também forçam a concorrência a identificar seus diferenciais. Os que não conseguem se diferenciar, acabam morrendo. 2. Ricos Talentos: Os dois países têm uma forte comunidade de e-commerce. Eu pude ver em primeira mão a gama de talentos no Brasil, que variam de software, hospedagem, desempenho e entrega para o crescente exército de canais de marketing e agências digitais. A dificuldade para os varejistas também é a mesma: como escolher as soluções certas para sua base de clientes, produtos e para o desenvolvimento da sua empresa. 3.Complexos Canais de Marketing: Nos dois países os e-commerces pure-plays e os varejistas que trabalham em várias áreas estão se esforçando para maximizar as vendas nos canais de marketing como Google, sites de comparação de preços, marketing de afiliados e Facebook. Os Estados Unidos têm o Shopping.com e o Brasil, o BuscaPé. Existe uma necessidade constante dos lojistas

de entender o verdadeiro ROI de seus canais e negociar esses acordos com sabedoria. 4.O mesmo vale para e-commerces de ofertas diárias, como compras coletivas e clubes de compras, e o boom dos sites de leilão. Algumas dessas tendências têm sua origem nos Estados Unidos, mas elas são rapidamente lançadas em outros países por empresários locais, e normalmente obtêm mais êxito do que as filiais americanas. 5. Comércio de Luxo: Eu fiquei impressionado com a sofisticação das marcas de luxo no Brasil. O digital branding e o pensamento inovador presente nas marcas, como Daslu e Farm, é impressionante. Essas empresas têm a mesma abordagem e excelência do que as marcas que ocupam uma posição equivalente no mercado americano, trabalhando da mesma forma e com a mesma excelência a aproximação com o usuário. Elas entenderam muito bom e aderiram verdadeiramente o impacto do digital em seu negócio. 6. CRM e Análises: Em algumas áreas, as empresas brasileiras estão fornecendo tecnologia de ponta, como em behavioural targeting. Por outro lado, o foco nos consumidores (e em seus dados) é maior nos Estados Unidos. Por exemplo, o número de engenharias personalizadas nos EUA é espantoso. Os dois países parecem ter um foco maior na contagem de cliques, do que no verdadeiro CRM e na lealdade. Hádestaquescomo o programaAmazon Prime e oprograma de fidelidadedas lojas Marisa, mas ambos os países têm lacunas aqui. Em poucas palavras,os temassão os mesmos e muitas vezes os fornecedores/plataformas também são. Mas há diferenças que fazem os desafios diferentes para os comerciantes e técnicos nos dois países. Aqui estão algumas delas:

- Crescimento: O Brasil está crescendo muito rápido. O crescimento do e-commerce está a um passo de 40%. Na contra mão, o e-commerce norte-americano tem uma taxa de 10%. A classe C brasileira cresce de forma acelerada, e com isso, milhões de pessoas estão aumentando seu poder de consumo. Enquanto isso, a classe média americanaestá encolhendo, com uma perda depoder aquisitivopreocupantee muitas famíliasentrando na linha da pobreza. Em ambos os casos é muito diferentepara o lojista online. O comércio eletrônico no Brasilcontinuará a crescertanto quantoo acesso àinternet por parte dos brasileiros. - Mobile Commerce: Comparando os principais tópicos nos dois países, a tecnologia móvel para celular e m-commerce é, claramente, o mais importante. Empresas estão gastando e implementando sites e aplicativos prontos pra mobile em um ritmo impressionante. Enquanto o número de celulares por pessoa é maior no Brasil, o uso e a popularização de smartphones é muito maior no Estados Unidos, devido às taxas de imposto e o custo dos planos de acesso. Isso pode significar quea maneira de ganharem mobileé muito mais”leve”noBrasil, enquanto nos EUA é mais “rich media”. - Cultura do Social: Os brasileiros são mais conectados e mais sociais do que os americanos. Alguns especialistas acreditam que o Orkut ainda tem uma presença muito marcante no país porque sua adoção foi muito rápida, a rede social foi muito bem aceita por todos, o que não aconteceu nos Estados Unidos. Será interessante observar o crescimento do Facebook no Brasil. Minhas expectativas são que uma maiorfreqüência e intensidadeno uso do Facebook no Brasil vão oferecermais espaçopara o comércio social e geração de lead social. - Entrega: Os lojistas americanos são beneficiados por um mercado de serviço de entrega muito competitivo e até mesmo sofisticado, incluindo o Fed Ex e o UPS, que entregam em todo território americano. Eles podem focar em gerar demanda, sem se preocupar com o processo de entrega. Mas este não é o caso do Brasil, onde o número de empresas nesse ramo é limitado. Com os Correios,

a possibilidade de entrega em todo território nacional está aumentando, mas outras empresas que façam o mesmo tipo de serviço só existem nas cidades de médio e grande porte. - Suporte para empresários: Estaprovavelmente não é uma novidade, mas está claro que os Estados Unidos têm um motor de venture capital que há décadas dá o direcionamento das ondas de inovação no e-commerce. Isto está crescendo no Brasil hoje, mas alguns amigos me explicaram que o grosso dos investimentos ainda vêm de outros países. Eu acredito e espero que isso vai mudar. - Fraude: Este é um problemaem todos os países, mas o Brasil tem mais desafios com esta questão. Este é um passo no desenvolvimento global do e-commerce em qualquer sistema. Fraudes ainda são um problema nos Estados Unidos, mas ferramentas e boas práticas têm levado isso a taxas mais “aceitáveis”. Tempo e inovação continuarão a desgastar o impacto da fraude no e-commerce no Brasil. Por fim, devo dizer que fiquei encantado com o nível avançado do e-commerce no Brasil. Acredito que temos oportunidades de trabalharmos juntos para melhorar o nosso mercado em comum. Os últimos meses me fizeram pensar em como podemos trabalhar juntos para trazer inovações de ponta do Brasil para os Estados Unidos, e vice-e-versa? Como podemos conectar nossos suportes para os empresários para que possamos ter acesso a essa inovação? Isso tudo começacom um tempono Skype, ou se propondo a entrar no avião e ter a conversa “cara-a-cara”. Eu encorajo os meus colegas nos Estados Unidos e no Brasil a visitarem os eventos de e-commerce uns dos outros e a construirem vínculos entre essas comunidades. Eu acredito que somos os líderes do comércio, que será alterado pelo e-commerce. Nós somos os que fazem as ondas e as surfam. Vejo você no meio do oceano! *Traduzido com autorização do autor. Não pode ser replicado.

vendas

Multiplataformas e seu impacto no varejo Daniel Ribas Coordenador de novos negócios da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico

Nos últimos anos, o varejo vem se modificando e sofrendo constantes adaptações para atendimento da agressiva massa de consumo. Digo isso porque atualmente podemos comprar algo com a facilidade das muitas formas de pagamento, a preços mais acessíveis, diretamente de casa, do trabalho ou até mesmo de dentro do metrô por meio dos dispositivos móveis. A convergência digital em que vivemos altera e continuará alterando profundamente o que entendemos hoje por varejo tradicional. Temos as mídias sociais para compartilhar conteúdo e disseminar novas maneiras de comportamento e atitudes. Isso implica em que, a cada novo clique, a cada nova visita, as pessoas estão mais conectadas, mais abertas a novos cenários, produtos e serviços. Estamos falando aqui em multiplataformas que conversam sempre com o mesmo objetivo: chegar até as pessoas e vender seus produtos. As estratégias se mantêm em ritmo de mudança, o business das empresas precisa ser constantemente alinhado, os executivos precisam ter o conhecimento de que a cada momento seu consumidor pode comprar do concorrente, pelo simples fato de receber o que procura e da melhor forma possível.

plataformas de comunicação. Hoje, o ecossistema que envolve a economia digital não é mais novidade para ninguém. O que é novidade e sempre será são os comportamentos e as condutas do consumidor e também dos empreendedores. Toda essa matéria que envolve as várias formas de se tratar o novo consumidor e as novas (e entrelaçadas) ferramentas de vendas está intimamente atrelada à rede de valor criada pelos multicanais, responsáveis por fechar o grande ciclo da procura x oferta. Uma ação realizada anos atrás pelo e-tailing Group buscou identificar a experiência integrada de compra, mais especificamente nos casos de devolução online/varejo. Pelo estudo, ficou comprovado que 44% das devoluções feitas na loja de mercadorias compradas virtualmente requeriam que um gerente atropelasse as normas do sistema de varejo. Como resposta às imperfeições reveladas pelo estudo, o e-tailing Group estipulou um checklist das melhores práticas em vendas multicanal. Os destaques são: Ofereça vale-presentes que possam ser resgatados online e offline;

Os canais de mídia e comunicação se complementam: a TV pode servir de âncora para as lojas virtuais, e o seu institucional pode levar à página da empresa no Facebook e, consequentemente, à venda para seus clientes. Tenha como exemplo a Netshoes, que realiza campanha em horário nobre em uma das principais emissoras de televisão brasileira.

Inclua todas as informações pertinentes/ compatíveis sobre a devolução de mercadorias da nota fiscal ou na fatura;

Vamos compreender que o marketing one-to-one está mais presente do que nunca, e o planejamento de comunicação integrada das empresas precisa mudar e atender a essa demanda. Há 10 anos, não se falava – de dentro das empresas para fora – em táticas para social media, comércio eletrônico, aplicativos para smartphone, web 2.0 e novas

O varejo multicanal é uma realidade, que trará benefícios ainda não identificados pelos empresários no Brasil. Em pouco tempo, o mercado já não irá permitir a continuidade de gestões ultrapassadas, que não identificam no futuro a integração de todos os canais, nos quais vender fica muito fácil e comprar, mais acessível.

Ofereça a opção de retirar as compras virtuais na loja física e, sempre que possível, inclua informações sobre níveis de estoque em tempo real.

seguranรงa

Segurança virtual não é mais diferencial, é obrigação Por Marco Miranda - NB Press Comunicação

O Brasil já soma mais de dez milhões de e-consumidores, o mercado de comércio eletrônico não para de expandir, novas lojas virtuais são criadas, novos conceitos e modalidades de negócios são desenvolvidos. E, cada vez mais, a necessidade de levar o maior nível de segurança a esses usuários na hora de realizar a compra se torna mais intrínseca. Tal fato pode ser comprovado pelas pesquisas realizadas, nas quais os dados apontam que entre 57% e 75% dos carrinhos de compras são abandonados antes de finalizada a operação e que 31% dos e-consumidores indicaram a não confiabilidade e a instabilidade do site como um dos motivos da desistência da aquisição. Para Mauricio Kigiela, fundador e diretor do Site Blindado, empresa idealizadora do conceito de blindagens de sites no Brasil, segurança não será mais diferencial, mas sim obrigatoriedade. “Muitas vezes os internautas não finalizam a compra por não se sentirem confortáveis com o processo como um todo, principalmente aqueles que nunca fizeram nenhuma transação pela internet. E com o aumento significativo de consumidores online, os e-commerces que não os conquistarem estão fadados a estagnar seu crescimento. A segurança é um dos fatores primordiais para conquistar a confiança e fidelizar o cliente”, afirma. A consultoria Frost & Sullivan estima que os investimentos em serviços de segurança virtual irão crescer 18% no Brasil em 2011, totalizando mais de US$ 116 milhões. E projeções apontam que em 2016 os investimentos no segmento deverão alcançar a ordem de aproximadamente US$ 235 milhões.

Ainda de acordo com a consultoria, atualmente o país representa até 55% do mercado de segurança virtual da América Latina. Em 2010, enquanto o Brasil movimentou US$ 98,8 milhões, o México, segundo maior mercado de e-commerce da região, movimentou quase três vezes menos, com US$ 36 milhões. No entanto, em termos globais, a América Latina representa menos de 5% dos investimentos nesse mercado. Somente os Estados Unidos centralizam mais de 40% da movimentação de segurança na internet, que em 2010 movimentou US$ 1,5 bilhão.

Novas tecnologias para velhas ameaças Outro motivo importante para ressaltar essa preocupação que assola e-commerces e e-consumidores é o número de ameaças virtuais que vem surgindo constantemente, como, por exemplo, a onda de malwares que contaminou mais de seis milhões de lojas virtuais em todo o mundo que utilizavam a plataforma osCommerce. O malware, ou malicious software, se infiltra no sistema de computador de forma ilícita, com o intuito de causar algum dano ou roubo de informações, como senhas ou dados confidenciais. De acordo com dados de mercado, aconteceram mais de 3,1 bilhões de ataques através de malware na web durante 2010. E, pela segunda vez consecutiva, o Brasil foi o país com maior número de casos da América Latina, com 8% desse montante. Além disso, o país também é o quarto maior desenvolvedor de softwares maliciosos do mundo, sendo berço de 4% das ameaças.

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Para auxiliar a conter essa praga virtual, o Site Blindado anunciou na última edição do Fórum E-Commerce Brasil o lançamento da blindagem Anti-Malware, que diariamente auditará os portais web em busca de códigos maliciosos e, por consequência, não irá contaminar o computador dos usuários. “O malware não tem um comportamento padrão, o que dificulta o trabalho de alguns antivírus, e geralmente atua silenciosamente no computador do internauta. O usuário infectado pode ter o teclado totalmente monitorado e ter todas as senhas digitadas roubadas. Ou, também, o computador pode virar um “zumbi” - na linguagem hacker - e pode participar de ataques orquestrados para derrubar sistemas, empresas e até governos, em que milhões de computadores contaminados com malware lançam ataques simultaneamente. Essas são apenas duas possibilidades de milhares que os hackers podem se valer”, explica Renann Fortes, Gerente de Produto do Site Blindado. Além disso, a empresa integrou a tecnologia ao já conhecido Selo Site Blindado. “Queremos desenvolver o mais alto índice de proteção, e fazer com que nossos clientes se vejam livres da famigerada Black List, levando, dessa forma, maior retorno em termos de Pageviews, credibilidade e confiabilidade”, conta Fortes.

Atrás do balcão Diretor da PortCasa, especializada na venda online de produtos de cama, mesa, banho e decoração, e CEO da agência de marketing digital Cookie Web, Natan Sztamfater, evidencia que um e-commerce deve ser visto pelo lojista como uma loja física. “Dentro do ambiente virtual, o consumidor deve se sentir tão à vontade quanto se sente na loja predileta. Ele quer se sentir confortável, bem atendido e, principalmente, seguro. No e-commerce, isso

deve ser ainda maior, já que o usuário não consegue ver a cara de quem está por trás dos negócios”, afirma o executivo, que utiliza a tecnologia do Site Blindado na loja virtual. A floricultura online Giuliana Flores também investe na segurança da loja virtual com a blindagem de sites junto ao selo Site Blindado. “Enquanto varejistas online, nosso principal objetivo com esse selo é mostrar aos internautas a segurança que o site da Giuliana Flores traz, além de deixá-los mais confortáveis para finalizar a compra”, afirma Juliano Souza, gerente de marketing da empresa. O e-commerce de flores é auditado pelo Selo Site Blindado, que pode ser visualizado em todas as páginas do site, assegurando a integridade da loja online. Com certificação de criptografia SSL 123 Thawte, Daniel Nepomuceno, CEO do pet shop virtual Meu Amigo Pet, utiliza o sistema para conter o vazamento de informações. “Quando trabalhamos com informações delicadas como cartões de crédito, CPF e outros dados, é necessário apresentar algo que tranquilize o cliente e dê uma segurança de que seus dados não serão extraviados. É natural que o usuário fique indeciso em ceder essas informações a lojas que não inspiram confiança”, acredita.

Segurança para desmistificar os preços baixos O boom dos sites de compras coletivas em 2010 gerou uma grande demanda para passar confiabilidade aos consumidores. “Sites que começaram suas operações no ano passado, até mesmo de forma experimental, tiveram um retorno muito expressivo de demanda e passaram a se preocupar com a segurança de forma mais efetiva, já que os preços bem abaixo do usual causavam certa

estranheza de pronto impacto ao usuário. Com isso, passaram a contratar serviços de criptografia de dados e blindagem de sites mais conceituados e eficientes”, afirma Kigiela. O Selo Site Blindado já certifica mais de 50 sites compras coletivas. Além de passar um ambiente mais seguro, o portal de compras coletivas Imperdível utilizou as certificações de segurança para aumentar as vendas. “Aplicamos um teste A/B utilizando o selo Site Blindado e outro sem ele, e pudemos perceber que só por ter visualmente exposta a imagem do selo, tivemos um ganho de 5,3% no volume de vendas”, conta Michiel Kerbert, sócio do Imperdível. Outro segmento que surgiu com muita desconfiança foi o de leilões virtuais. E, para acabar logo com essas dúvidas, o Olho no Click, pioneiro no modelo, logo utilizou a blindagem para ganhar a credibilidade. “Por conta do modelo de negócios ser revolucionário e com ofertas muito agressivas, o fator de percepção de segurança foi fundamental para conquistarmos a confiabilidade do consumidor, que busca isso ao comprar os lances. Todo nosso processo deve ser muito transparente para o usuário, até no momento de finalizar um leilão”, afirma Guilherme Pizzini, diretor comercial do portal. Além de contar com o selo Site Blindado, o Olho no Click tem todos os leilões auditados pela BDO Auditores Independentes, a quinta maior empresa do setor no mundo.

Exemplo para as startups Após as lojas virtuais com mais tempo de mercado terem vivenciado todo esse processo de conquista do usuário, as novas startups de e-commerce que chegam à internet brasileira já seguem o quesito segurança como necessidade prioritária.

Lançado no início de setembro, o Meliuz, portal que atua como um buscador e comparador de preços, trazendo ao país o conceito de “Cashback” – no qual o consumidor recebe de volta, em dinheiro, uma porcentagem do valor da compra – já adotou a certificação de segurança desde o projeto do site. “Quando se traz um novo conceito ao mercado, como foi com compras coletivas e leilões virtuais, é preciso tranquilizar de alguma forma o usuário. E adotamos o selo Site Blindado por grande parte dos nossos parceiros já atuar com ele. É uma garantia de segurança e credibilidade ao usuário para deixar de efetuar a compra no seu e-commerce predileto e vir realizar por nosso intermédio, onde ele terá a oportunidade de receber uma parcela do dinheiro de volta”, contam os sócios-fundadores do portal, Ofli Campos Guimarães e Israel Salmen. Outro site recém-chegado ao mercado é o Bougue, o primeiro portal a buscar, indicar e comparar orçamentos dos mais variados tipos de serviços, como automotivos, buffets, construção, pets, entre muitos outros, que inicialmente utiliza os padrões SSL de criptografia pela Comodo. No entanto, já prepara a plataforma para receber novos níveis de blindagem. “Por ser um site que irá deter muita informação, como dados de prestadores de serviços, cadastros de clientes, intermediações de orçamentos etc, vimos primeiro a necessidade de criptografar todos os dados, garantindo a seguridade das informações. Agora, o segundo passo é estampar no site que o usuário poderá visualmente ter a percepção de que é seguro navegar por ali. Para isso, estamos desenvolvendo novas tecnologias na nossa plataforma a fim de integrar essas certificações”, afirma Fernando Canuto, fundador e CEO da startup.

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O poder do vídeo no Ecommerce Patrícia Leite Diretora Executiva da Atvnaweb

No último Fórum E-Commerce Brasil, gravamos uma série de entrevistas sobre o que é tendência nos negócios do varejo digital. Estão todas publicados em nosso site. Uma das perguntas que fizemos aos entrevistados foi sobre o uso de vídeos no varejo eletrônico brasileiro. Queríamos saber o que estão pensando e fazendo os varejistas tradicionais, aqueles que estão inovando no e-commerce, e as outras empresas de serviços que estão começando? Esse nosso interesse tem uma razão. A nossa empresa produz vídeos para web há um bom tempo. Em 2003, fizemos os primeiros IPOs ao vivo na internet. Em 2007, produzimos web vídeos para o e-commerce de um grande varejista. Hoje, acumulamos mais de 4 mil web vídeos produzidos para vários modelos de canais digitais: editorial, viral, treinamento e e-commerce. Entre os nossos clientes, dois têm foco no review de produtos: Nova Pontocom e HP Brasil. Testamos tudo. Movimento de câmera, tipos de luz e iluminação, tempo de vídeo, taxa de compressão, qualidade de imagem, formatos e principalmente, linguagem interativa. Já sabemos que o vídeo ajuda a vender, e em que momento ele pode ser melhor aproveitado. Mas percebemos que ainda falta, por parte

do mercado, entender como é possível transformar essa experiência de compra em novas conversões (de vendas). Com a evolução da tecnologia e o absurdo de fluxo de informações, nós, milhões de usuários e potenciais compradores na web, viramos protagonistas no mundo virtual. Gravamos e publicamos o nosso próprio conteúdo. Viramos criadores. E, dessa facilidade, abriu-se a porta para a criação espontânea. Outro dia ouvi de um canal de TV que o negócio deles estava sendo repensado por inteiro. Eles não fazem mais conteúdo para telespectadores. Fazem conteúdo para outras mídias. No e-commerce, os “demos” de produtos usados em 2007 já podem ser tratados de forma diferente. É o caso dos vídeos de “unboxing”, que viraram moda na web. Tem coisa mais curiosa do que a iniciativa de uma pessoa qualquer ligar a própria câmera para mostrar a experiência de receber um produto que acabou de comprar na internet? A ideia é ser caseiro mesmo, e quem fala (na primeira pessoa) é o usuário comum. O valor está em mostrar, com o

máximo de realidade, essa primeira experiência. Desembalar o produto e mostrar os detalhes, sem roteiro pronto, em plano sequência, sem corte e sem edição. O formato virou hit e outro hit surgiu tirando sarro do próprio hit. E assim por diante. Os vídeos vão evoluindo rapidamente, um em cima do outro. E cada vez aparecem mais adeptos dessa mídia. Estamos vivendo um momento em que é preciso contar a história de outra forma, principalmente porque quem está ouvindo não quer se dar ao trabalho de ler e reler uma página estática. Quem está atrás da tela não quer comprar um “sorriso” montado. No computador, o vídeo consegue gerar uma experiência próxima daquela que se alcança numa loja física. O vídeo mostra todos os reais detalhes que o consumidor quer saber na hora da compra. O vídeo serve para construir a marca, é estratégia para aparecer mais e, no e-commerce, é ferramenta de começo, meio e fim. Desperta a intenção, gera “lead”, aguça a vontade, envolve, ajuda a concretizar a venda e cria outras novas. Tudo depende de como e onde ele aparece no site.   O vídeo é educativo e generoso. Ajuda a ensinar sem custo, mostra o passo a passo de como

fazer alguma coisa como se você estivesse lá, no exato momento da compra, e ainda permite ser visto de qualquer lugar e quantas vezes a pessoa quiser. Agregando opções interativas e integradas à demonstração do produto, é possível fazer tudo isso de uma maneira bem mais moderna e divertida. As vantagens são inúmeras. Não é à toa que já surgiram vídeos publicitários feitos exclusivamente para a internet, ações de marketing através de vídeos do YouTube e vídeos interativos, que misturam o vídeo comum com a interação direta com o usuário, criando uma espécie de game. Com tanta bagagem, ninguém engole mais qualquer coisa. Não basta fazer e publicar no YouTube ou no Facebook. Tem que entender quem é que vai ver, gostar e recomendar. Só tem uma coisa que um vídeo na web não pode mais ser: chato. As possibilidades tornaram-se ainda mais infinitas. Reconheça o seu usuário e direcione vídeos para ele. Explore-o no lugar exato e com a linguagem certa para o momento do click, e acompanhe os resultados. Eles com certeza virão.

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Apenas para convidados Por Nathália Torezani e Rina Noronha

Ilustração - Marmota VS Milky.

A Farm é uma marca de moda feminina com uma identidade muito forte no comportamento jovem no Rio de Janeiro. Ela nasceu na Babilônia Feira Hype, uma feira que teve sua primeira edição há 15 anos, no Jóquei Clube, e lançou marcas cariocas de moda que estão ocupando um espaço importante no cenário brasileiro. De lá para cá, a empresa abriu 43 lojas próprias, sempre pensando no seu posicionamento de marca, buscando pontos estratégicos. Além disso, estabeleceu também mais de 300 pontos de venda em lojas multimarcas em todo o país. Em 2006 foi criado o “Eu quero Farm”, um programa de relacionamento que, dentre outros objetivos, ajudaria a entender melhor o público-alvo, seus hábitos de consumo e estabelecer uma freqüência de comunicação segmentada, por email, com as clientes. Já são mais de 330 mil cadastros no programa. “Sempre tivemos a preocupação de ter websites diferenciados, inclusive chegamos a ganhar 2 vezes o prêmio FWA nos sites das coleções ‘A Fábrica’e ‘Colecionadora’. Mas um marco na nossa trajetória digital aconteceu em 2009 com a criação do blog “Adoro!” e da rádio Farm, onde buscamos sempre um mix equilibrado entre conteúdo editorial, brand music e conteúdo comercial”, explica William

Albuquerque Junior, diretor executivo da Farm. No início de 2010, a empresa chegou à conclusão que estava madura o suficiente para iniciar um e-commerce. “Mesmo sem a iniciativa de vendas online, o ‘Adoro’ possuia um dos maiores acessos entre os sits de moda do país. Nossa base de clientes contava com mais de 80% de emails válidos e regularmente fazíamos comunicações segmentadas utilizando esse canal. Ao mesmo tempo, o mercado de e-commerce de moda e vestuário no mundo começava a dar bons resultados, ou seja, era a hora de começar o projeto”. O nascimento de uma loja online A primeira etapa do trabalho foi definir clara e formalmente o objetivo, onde se queria chegar. A empresa definiu que a e-Farm seria a melhor loja, e não apenas mais uma da rede. Em seguida, foi estabelecido um orçamento inicial para que fosse feito um estudo aprofundado do problema e também fossem definidas as etapas e marcos do projeto. Uma equipe multidisciplinar foi montada para essa fase inicial de planejamento, com consultores especializados em marketing e operações de e-commerce, especialistas em arquitetura da informação e a equipe de branding e marketing da empresa, além de

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Alguns números da e-Farm em apenas seis meses de operação: - Faturamento de quase R$ 6 milhões. - Mais de 18 mil pedidos. - Ticket médio de mais de 330 reais. - Mais de 15 mil pessoas cadastradas. - Taxas de conversão com picos de 6%. - Quase 20 mil acessos diários ao “Adoro!”. - Mais de 30 mil acessos diários na Rádio Farm.

um profissional contratado exclusivamente para ser responsável pelo e-Farm. O resultado deste trabalho inicial foi extremamente rico e fundamental para o sucesso do projeto. Destas reuniões saíram a previsão de vendas para os primeiros 12 meses, o conceito detalhado do novo projeto digital da marca e a primeira versão dos wireframes. “A ideia era ter um site onde a área institucional, a loja, a rádio, o blog, a galeria de fotos, a conexão com as redes sociais, o perfil da cliente e o lookbook funcionassem integrados, permitindo que o cliente, onde quer que estivesse navegando abaixo de www.farmrio.com.br, tivesse sempre a percepção de estar dentro da Farm. “Era importante garantir que fosse possível comprar de qualquer parte do site, de qualquer foto de produto, independentemente se a pessoa estivesse no blog ou na loja. A música tocada não deveria mudar se você saísse do Lookbook para a loja ou da loja para o blog ou de um ponto para outro”, esclarece o executivo. O objetivo era ter uma navegação a partir de tag clouds, que os produtos fossem apresentados em looks e as vitrines possuíssem uma proposta mais editorial do que comercial. Ou seja, a loja virtual não seria um mero catálogo de produtos, mas uma área dedicada aos clientes, permitindo que eles pudessem compartilhar a experiência vivida ali. Foram meses de reuniões e decisões, desde os parceiros de infraestrutura até detalhamentos de atendimento, pré e pós venda. O caminho crítico foi o desenvolvimento pela MPP Solutions da plataforma tecnológica para suportar a loja, sua integração com o ERP, o desenvolvimento dos requisitos planejados para a integração

da rádio Farm e também as funcionalidades de relacionamento com os clientes. Há quatro meses do lançamento da loja virtual, a empresa comecou a montagem da infraestrutura para a operação logística de estoque e distribuição. Também começou a estruturação do “Fala Farm”, a central de atendimento pré e pós venda. Foi montado um detalhado workflow que definia todos os possíveis caminhos que os atendimentos poderiam seguir, com o envolvimento dos departamentos responsáveis pelas possíveis soluções. “Selecionamos pessoas que possuíam verdadeiramente a linguagem da marca e implantamos a tecnologia escolhida”. A última etapa foi o início do processo de produção de conteúdo, que conta com estúdio para dois sets de fotografia adequados às necessidades do projeto, englobando a produção dos looks e fotos dos produtos bem como a redação dos textos. Também a playlist para a rádio Farm foi pensada em coerência com a marca e com a coleção. Só para convidados Na fase final de um bom conselho fez mudar um pouco o rumo do projeto de loja virtual. “Estávamos com o plano de lançamento traçado quando recebemos a visita na Farm de um amigo e parceiro, o Alon Sochaczewski, sócio diretor da Sync. Conversando com ele sobre o projeto, ele nos deu uma sugestão que fez com que mudássemos de tática: ao invés de lançar a e-Farm para todo o mercado, começaríamos com um ‘soft-lauch’.” Ou seja, a loja estaria inicialmente fechada apenas para convidades: na primeira etapa, apenas funcionários da Farm (aproximadamente 500 pessoas). Na segunda etapa, depois de

uma semana, o convite foi ampliado para mais mil pessoas, selecionadas entre as melhores clientes da marca, de acordo com o “Eu quero Farm”. Depois de mais uma semana, outra 5 mil pessoas foram convidadas, e a partir daí convites foram liberados aos poucos para toda a base de clientes da marca. William acredita que essa tática ajudou a calibrar a infra-estrutura, a tratar os erros não identificados na fase de testes, ajustar alguns pontos de navegação, validar a estrutura logística e também o “Fala Farm”. Com apenas 15 mil pessoas convidadas nos primeiros 15 dias de operação, a loja virtual vendeu 350 mil Reais. “No final do primeiro mês completo de vendas fizemos um faturamento de 660 mil Reais e o e-Farm já era a primeira loja em vendas da rede. Com o passar dos meses, o faturamente foi crescendo e a loja online se consolidou como a melhor loja da rede”. Hoje a e-Farm fatura 50% a mais do que a principal loja física da marca. A e-Farm ficou fechada apenas para convidados até o mês de setembro de 2011. Hoje o canal digital é totalmente estratégico para o futuro da Farm. “O potencial de crescimento é gigantesco. Se imaginarmos que praticamente todo o nosso público-alvo está conectado na internet e que o tempo médio de utilização por pessoa tende a aumentar, não tem porque este não ser o principal canal de vendas da empresa em pouco tempo”, afirma o diretor executivo.

mercado

Viajando no e-commerce O comércio eletrônico no mercado de viagens da América Latina Ruth Cuadrado Regional e-commerce manager LATAM da rede de hotéis Hilton Worldwide

Como você vende um sorriso? Pode “medir” um cumprimento de boas-vindas ou “tocar” um entardecer? O e-commerce adquiriu muita força no mercado de viagens por um motivo principal: é o canal ideal para fazer ‘tangível’ um produto de natureza intangível. É justamente por esse motivo que o mercado de viagens online na America Latina movimentou US$ 8,2 bilhões em 2010, convertendose no segundo em vendas online após da categoría “Livros e música”. Historicamente o desenvolvimento do mercado de viagens foi liderado pelas aerolinhas, que tinham o poder e a representatividade para a inovação: assim como o surgimento da aviação comercial possibilitou o crescimento das grandes redes hoteleiras no começo do século XX, a históra se repetiu com as técnicas de definição de preço (yield management), os sistemas centrais de reservas (CRS) e até a criação de programas de fidelidade. Todos foram criados por aerolinhas e logo adotados pelos hotéis. Em 2011, a história não mudou: o setor hoteleiro representa 45% do mercado total de viagens, mas só 15% do mercado de viagens online. O motivo é que é um setor muito fragmentado: a maioria dos hotéis é independente ou pequena, dificultando o crescimento online. Mercado Total de Viagens

Outros

Mercado Online de Viagens

Outros

Hotéis

Aerolínhas

Fonte: PhocusWright

Aerolínhas

Questão de estratégia Acho que a grande oportunidade está na educação da demanda: percebemos que a nossa demanda apresenta padrões de comportamento online similares à dos Estados Unidos de 5-10 anos atrás, portanto estamos incorporando muitas técnicas dos nossos colegas americanos para acelerar esse processo. Alguns bons exemplos são os mecanismos de ‘clickto-call’, a simplificação dos sistemas de reservas, e a familiarização através das mídias sociais (o ambiente online no qual a nossa demanda se sente mais confortável). O grande erro que muitas aerolinhas e hotéis ainda cometem é oferecer tarifas mais baratas. Sim, isso ajuda a motivar a compra online, mas gera um problema a longo prazo: as pessoas consideram a internet um canal para comprar ‘barato’. Perfil da demanda O crescimento online está impulsionado pela classe média... uma classe dinâmica, jovem, predominantemente urbana, altamente consumidora, e com interesses variados (enquanto que o europeu é mais especializado e viaja com uma finalidade especifica - por exemplo, visitar museus -, o latino quer aproveitar o máximo possível, portanto não é estranho que faça esportes extremos, descanse, saia para fazer compras e visite museus... tudo numa mesma viagem!) . E essa não é uma característica só do Brasil. Com a crise que os EUA e a Europa estão passando, a América Latina se manteve forte e em crescimento. Porém, é importante ter em conta as diferenças de cada país, que vão além da

mercado

lingua: quem quiser expandir o negócio pelo continente, além de traduzir o website, tem que “localizá-lo”. Se a sua estratégia online não se adapta à cultura local de cada país, difícilmente terá sucesso. A maior parte dos nossos clientes pesquisa online, mas compra offline. Lamentavelmente a compra online ainda está motivada por preço, e somos muitos executivos de e-commerce que estamos lamentando essa estratégia do passado. Comunicar a rapidez e a eficiência das ferramentas online deveria ser parte das estratégias de marketing de todas as empresas. No dilema “preço ou fidelidade”, ninguém tem que duvidar em escolher “fidelidade”... a lealdade é uma estratégia sustentável no tempo com potencial de negócios muito maior. Definitivamente estamos no lugar certo na hora certa: a América Latina representa só 5% do mercado de viagens online mundial, porém tem as taxas de crescimento mais altas! Não é coincidência que as grandes agências de viagens onlines (OTAs) do mundo estão entrando em nosso mercado, enquanto que as OTAs regionais se diversificam para competir num panorama cada vez mais promissor. A questão das formas de pagamento merece um parágrafo à parte: as boas notícias são que a ansiedade na hora do pagamento online está diminuindo, e que as fraudes com cartão de crédito não têm aumentado nos últimos anos. Porém, o nosso público gosta de ter uma ampla variedade de formas de pagamento; a conversão tem demostrado ser diretamente proporcional à quantidade de métodos oferecidos.

Desafio = Oportunidade Num continente cheio de criatividade e ideias inovadoras, para cada desafio há uma grande oporunidade: - Geograficamente as maiores oportunidades estão em países onde a penetração online é mais baixa (ou seja, todos menos Chile e Argentina). - O setor ainda está dominado pelos sites dos provedores em lugar de grandes OTAs. Mas, como falamos no começo, nem todos eles têm o mesmo nível de desenvolvimento. Os hotéis independentes e Rent-A-Cars precisam de tecnologia de reservas online para produtos com preço flexível e com fácil controle de inventário. - Mobile: a Ameria Latina é uma das regiões com penetração mobile mais alta; quando for desenvolvida uma ferramenta eficaz e atrativa que faça viavel, rápido e seguro reservar online, o crescimento vai ser explosivo. - Como fazer que o cliente retorne? Não só me refiro a programas de fidelização, mas ao eterno dilema de como gerar uma afinidade com o cliente através do canal online. - B2B: só em 2011 os grandes do setor começaram desenvolver sites B2B. Ainda temos uma grande carência de ferramentas e tecnologia B2B, mesmo com o grande potencial que eles apresentam. - Personalização: num mercado em que 60% do produto que vendemos é uma experiência, um elemento subjetivo, os sites ainda são bastante padronizados e custam a se diferenciar dos concorrentes. Diante de toda a conjuntura apresentada, estas perguntas representam os maiores desafios dos profissionais de e-commerce: como comunicamos valor e refletimos a exclusividade do nosso produto no mercado de luxo? Como adaptamos o site e a mensagem ao consumidor? Como oferecemos uma experiência além do ato da compra?

gestão

Desafios na implantação de um software de gestão Raphael Carnavalli Gerente comercial da KPL Soluções

Atuo há um bom tempo no mercado, especialmente com pequenas e médias empresas. Uma das coisas que pude observar ao longo desse tempo é o quanto a implantação de um software de gestão é desafiadora – independentemente do porte da empresa. Por isso, gostaria de deixar aqui alguns pontos que devem ser observados, estudados e tratados com muita atenção. Quando uma empresa decide procurar um software de gestão para administrar sua loja virtual, antes de tudo é muito importante o levantamento de todos os processos, desde o cadastramento do produto até a emissão da NF-e e o pós venda (controle administrativo e financeiro). Desta forma, a decisão final será muito mais rápida e precisa, não causando frustrações após a implantação do projeto. Converse com cada setor de sua empresa, levante as necessidades e principalmente as expectativas de cada um, prepare os funcionários para receberem um novo software que visa à organização e o crescimento da empresa. A empresa de software a ser contratada precisa ter um diferencial. Este diferencial é ter um sistema que atenda especificamente ao mercado online; melhor ainda se ela for especialista na área. Procure saber a história da empresa de software, qual o foco de mercado e

quantidade de clientes que já atende no setor online. Observe os cases dessa empresa, entre em contato com alguns dos clientes e, se possível, visite uma operação. Tenha certeza que a relação cliente/fornecedor é tratada como uma parceria. O grande diferencial de um software especialista é estar preparado para administrar sua empresa toda. E o melhor, reduzindo a possibilidade de customizações. Todo processo da produção do produto, workflow do pedido, rápida emissão da Nota Fiscal atendendo às tributações do mercado eletrônico, integração com operadores logísticos e o pós-venda (administrativo e financeiro) já estarão prontos para atender às necessidades de sua empresa; com isso a configuração é mais rápida, acelerando, assim, o processo de implantação. Após a decisão do software, comece a planejar como será sua infraestrutura para viabilizar o projeto. Peça a empresa de software os requisitos mínimos de um servidor para instalação do sistema, veja a possibilidade de contratar um Data Center para hospedagem externa do servidor, ou montá-lo dentro de sua empresa. Não se esqueça de analisar os pontos positivos e negativos para o seu negócio. A empresa de software não é responsável

pela sua infraestrutura, apenas pela instalação, configuração e treinamento do sistema, salvo alguns casos onde esse serviço é comercializado junto com a venda do software.

pessoas que converso conhecem essa teoria. Parece óbvia, mas acabam não seguindo o business plan e a frustração bate à porta.

Compre impressoras, leitor de código de barras, suprimentos para impressoras. Isso até parece óbvio, mas já ocorreram casos em que, ao chegar em um cliente, me deparei com o servidor dentro da caixa e impressoras sem tinta.

Precisamos quebrar alguns paradigmas em relação ao software de back-office/ERP. Vejo indagações a respeito do custo e tempo de implantação, sendo que o software de gestão é o coração da sua empresa, pois nele está concentrado tudo o que é necessário para a tomada de decisões.

Ao final disso tudo, converse com os seus funcionários, faça uma reunião e explique as mudanças. Desta forma o treinamento do sistema terá 100% da atenção de sua equipe.

O resultado é a equação: software especialista + boa equipe de implantação = sucesso nos negócios!

É importante que o responsável pela empresa acompanhe os treinamentos, assim os funcionários sentirão mais segurança nessa nova fase. Tenha plena certeza que sua empresa está apta a receber um software, senão seu sonho pode se tornar um grande pesadelo. Muitas das

Entendo que custo do software é algo determinante para a tomada de decisão, porém tente olhar para essas questões de profissionais, tanto técnicos como consultores, tenho certeza que pesará a favor para a contratação. Boa sorte a todos e lembrem-se: os especialistas fazem a diferença!

crescimento

Comércio eletrônico é uma realidade e está disponível para todos Guilherme Mazzola ! de ! SaaS ! da Locaweb Gerente

Ilustração - Fernando Hideki Noguchi.

O mercado eletrônico é mais do que uma tendência, tornou-se uma realidade e de crescimento incontrolável. Segundo um levantamento do Ibope Nielsen Online, o Brasil é o quinto maior país do mundo em usuários de internet, com 73,7 milhões de internautas. A projeção de crescimento do faturamento por compras online é de 270% em relação a 2010, segundo a 23ª edição do Relatório Webshoppers. No ano de 2010, foram movimentados quase R$ 900 bilhões no mundo, segundo estudo feito pelo JP Morgan. No Brasil, o comércio eletrônico brasileiro atingiu R$ 14,8 bilhões no ano passado, crescimento de 40% sobre o ano anterior, segundo a consultoria e-Bit. De acordo com as previsões do Goldman Sachs, em 2013, o comércio eletrônico vai movimentar R$ 1,64 trilhão no mundo. O crescimento desse mercado deve ser atribuído, dentre outros fatores, ao aumento do acesso da classe média à internet. No primeiro semestre de 2011, o Brasil registrou 27,4 milhões de e-consumidores. É, sem dúvida, um cenário positivo para quem tem interesse em ingressar nesse mercado. Inclusive, isso é viável mesmo para quem não tem nenhum conhecimento técnico e não pode investir altas quantias de dinheiro no desenvolvimento, e ainda assim deseja montar seu negócio virtual. Muitos empreendedores que optam por iniciar

tudo do zero acabam desistindo ao se deparar com a quantidade de variáveis e preocupações que precisam considerar: desenvolvimento do site e do sistema de comércio eletrônico, definição do layout do site, hospedagem e meios de pagamentos que deverão ser aceitos na loja. Além do trabalho que essas questões podem dar, resolver tudo pode sair bem caro e demorado. Por isso, e para quem não deseja perder tempo, existem hoje soluções de loja pronta, que oferecem a um baixo custo a tranquilidade de não precisar se preocupar com todas essas questões e ainda poder começar a operar em menos de 24 horas. As lojas prontas são hoje uma excelente opção para quem quer investir no mercado virtual e procura fazer isso de modo que não precise se preocupar com todos os detalhes técnicos, de hospedagem e funcionalidades desse sistema. A opção, além de ótimo custo-benefício, permite que o empreendedor inicie suas atividades de modo muito rápido, já que a loja poderá estar ativa em um dia. A evolução traz consigo o crescimento de detalhes tecnológicos, mas carrega junto com esse mundo de informações as facilidades e as oportunidades para quem – mesmo sem ter o conhecimento técnico – sabe que o mercado virtual cresce sem freios e é uma excelente opção para quem quer investir e ter sua própria loja virtual.

logística

Os desafios da logística de e-commerce e os benefícios para os consumidores Marcio Chaer Diretor de operações da Delivera e instrutor do Setcesp (Sindicato das Empresas de Transporte de Carga de São Paulo).

Ilustração - Elisa Gergull.

Vivemos tempos de oportunidades para o mercado de logística, em especial aqueles setores que exigem especialização, tal como a logística para e-commerce. Muito diferente do tradicional, a logística de uma loja virtual requer precisão, velocidade, baixo tempo de resposta e um serviço de pós-venda de alto nível. No Centro de Distribuição, as diferenças começam no sortimento, pois o catálogo de uma loja online pode ser dezenas de vezes maior do que o de uma loja física. É no armazém que a logística deve ser capaz de receber, gerenciar o estoque em tempo real e repor racionalmente cada item mostrado no catálogo da loja, tudo em um tempo curto, de cerca de 24 horas, para separação, embalagem e expedição. Já na etapa do transporte, as dificuldades podem ser exponenciais. Em primeiro lugar, porque o tema velocidade da entrega virou sinônimo parnasiano de e-commerce. Diferentemente da Europa e dos Estados Unidos, em que o consumidor escolhe pagar pela entrega expressa caso lhe seja conveniente, no Brasil adquirimos a cultura da entrega urgente como elemento normal e corriqueiro. Sendo nosso país um território continental, administrar os custos e a malha de entrega com eficiência é um grande desafio. Sem falar das diversas variáveis restritivas que encontramos nos grandes centros: rodízio de placas, horários limitados para transitar, vias restritas, zonas proibidas para estacionamento de veículos de carga, lei da entrega agendada, trânsito caótico, enfim, uma verdadeira equação a cada dia. Entretanto, existe um elemento na cadeia logística que é o maior favorecido quando vencemos tamanhas dificuldades: o consumidor; mesmo com todas as dificuldades que os transportadores têm para cumprir os prazos, ele recebe seus produtos

a uma velocidade invejável no mundo todo. Outros desafios para o transporte são a resposta rápida aos problemas (que sempre existirão) e a capacidade de oferecer aos clientes um serviço de pós-venda adequado. Esses desafios, mais precisamente, residem no fato de que a cadeia de distribuição é extensa: o produto passa por muitas mãos e também por centros de distribuição regionais, companhias aéreas, bases de redespacho e veículos de entrega. Uma estratégia do transportador (além de atuar na qualidade do seu serviço) é investir em sistemas de gerenciamento e monitoramento da entrega para oferecer pronta resposta e solução quando ocorrer um problema com a remessa em trânsito. Novamente essa preocupação faz com que o consumidor de lojas virtuais seja o grande beneficiado do processo, principalmente se compararmos ao atendimento do varejo tradicional. Por fim, não podemos deixar de citar aqueles benefícios inerentes ao e-commerce, como a comodidade em realizar a compra no conforto de casa, a economia de tempo gerada, a capacidade de comparar vários itens simultaneamente e os preços menores, pois uma loja virtual não carrega tantos custos fixos como uma loja de varejo tradicional. Mesmo com os desafios diários do processo logístico, a cada dia o consumidor é agraciado com serviços melhores, sob medida e com velocidade. Dadas as taxas de crescimento desse mercado, a proximidade dos grandes eventos nacionais e internacionais e o amadurecimento natural do consumidor, os ventos que sopram são muito favoráveis à qualidade do serviço!

plataforma

Por que o Magento faz vender mais Flávio Rodrigues Maciel CEO da iPAGARE Gateway de Pagamentos - Magento Industry Partner

Que o Magento é a plataforma aberta de e-commerce mais popular do mundo você já sabe. Que o eBay adquiriu o Magento como peça fundamental para consolidar-se como a maior empresa de e-commerce do mundo talvez você ainda não saiba. Mas você precisa saber que o Magento pode lhe ajudar a vender mais no comércio eletrônico. Não se engane pensando que o Magento é mais uma plataforma aberta de e-commerce sustentada pela comunidade do software livre e por isso pouco confiável. Magento é, na verdade, uma das mais consistentes plataformas de e-commerce já criadas, sustentada atualmente por eBay e Paypal e detentora de mais de 100 mil lojas virtuais e do maior marketplace de aplicações de e-commerce do mundo com mais de 5 mil extensões. Magento não é um fenômeno por acaso ou por força de marketing. Ele reúne todas as vantagens de uma plataforma fechada, como alto nível de serviço e recursos especializados aliados às vantagens de uma plataforma aberta altamente customizável e com milhares de especialistas ao redor do mundo. Mas, acima de tudo, Magento ajuda a vender mais. Entenda os quatro principais motivos para isso:

Motivo #1: Gerente de e-commerce focado em vendas Gestores experientes em e-commerce sabem quanto do seu esforço e do seu desenvolvedor são investidos para lançar uma promoção, criar cupons de desconto ou elaborar complexas regras promocionais. Épocas de alto volume de vendas como o Natal requerem muita agilidade e criatividade em ações de marketing para não perder oportunidades e alavancar as vendas. E esta é uma das grandes forças do Magento: permitir ao gerente do e-commerce facilmente criar complexas regras promocionais, no momento em que

precisar, diretamente pelo backoffice do Magento, além de disparar ações de e-mail marketing segmentadas por regras igualmente elaboradas.

Motivo #2: Desenvolvedores focados em resultado Agências digitais especialistas em Magento entregam serviços com muito mais valor, pois investem mais tempo em consultoria e ações que ajudem seus clientes a vender mais e a gastar menos em horas técnicas de programação necessárias apenas para a customização da plataforma e a configuração dos módulos e extensões que forem plugados.

Motivo #3: Plugins e extensões para vender mais O imenso ecossistema que gira em torno do Magento permite encontrar não apenas módulos gratuitos que quebram um ótimo galho, mas também extensões de alta qualidade tais como ferramentas para remarketing e upselling, checkouts de altíssima conversão e soluções para programas de relacionamento desenvolvidos e mantidos por empresas de reconhecida excelência nessas áreas.

Motivo #4: Ideal para pequenas e médias empresas em rápido crescimento O Magento foi especialmente desenvolvido para pequenas e médias empresas que buscam rápido crescimento no e-commerce, embora também micro e grandes operações. Hoje, centenas de e-commerces brasileiros que faturam em média de R$ 50 mil a R$ 300 mil por mês estão crescendo rapidamente por utilizarem Magento, porque assim conseguem focar no crescimento do seu negócio. Precisa de mais motivos? Sugestão: em 2012, considere o Magento como plataforma para seus projetos de e-commerce.

especial

Profissional: mostre a sua cara! Por Mariana Anselmo

Julio Vasconcellos (categoria Inovação) Formado em Finanças e Marketing, Julio Vasconcellos já trabalhou no Sillicon Valley, foi o primeiro Country Growth Manager do Facebook no Brasil, e já ministrou aulas sobre marketing viral e mídias sociais na universidade de Stanford (EUA). Mas foi no e-commerce que ele focou sua carreira. Tudo começou com o site de compras coletivas Peixe Urbano, do qual é CEO e sócio-fundador. O site, pioneiro no Brasil, foi lançado no início de 2010. O objetivo era fazer com que as pessoas conhecessem as ofertas que suas cidades tinham a oferecer. “Acreditamos que o nosso serviço ajuda a proporcionar experiências novas para milhões de consumidores, e com isso podemos usar a internet para melhorar a vida ‘offline’ do nosso cardume”, conta. Perguntado sobre as maiores dificuldades de abrir e manter um e-commerce, Vasconcellos alegou que ganhar e manter a confiança do público é de extrema importância, mas ainda é um trabalho árduo. Para ele, a empresa deve ser muito focada nas necessidades do usuário. “É preciso saber que

para conquistar e manter sua confiança e respeito é essencial colocá-lo em primeiro lugar”. Outro fator que ele cita é que, muitas vezes, o Peixe Urbano é a primeira compra online que o cliente faz. “Temos milhares de casos de pessoas que já usam a internet faz muito tempo, mas só quando viram algumas das ofertas que colocamos no site que decidiram que tinham que comprar, e por isso foram ‘aprender’ a comprar online conosco”. Apesar de o Peixe Urbano estar no mercado há apenas um ano e meio, Vasconcellos já consegue apontar algumas mudanças no setor, como maior acesso a crédito e o respeito que o site conseguiu, consolidando-se no mercado. Como indicação de leitura, ele deixa “Delivering Happiness”, do Tony Hsieh, da Zappos. “É interessante para quem tem interesse em entender um pouco mais do assunto de uma forma mais abrangente e superficial. É para cativar os iniciantes!”

Reconhecimento profissional é algo que está nas metas de toda e qualquer pessoa. Tal destaque é conquistado dentro da empresa e também fora, junto aos colegas de profissão – e ser reconhecido pelo mercado é, com certeza, o maior mérito. E esse é o objetivo do Prêmio E-Commerce Brasil, que teve sua primeira edição em agosto. Entre as centenas de nomes indicados por profissionais do mercado, oito foram eleitos, pelos próprios colegas, os de maior destaque. Muito mais do que entregar um prêmio, o objetivo foi reconhecer quem são aqueles que fazem o nosso mercado “crescer e aparecer”. Se o comércio eletrônico brasileiro hoje é reconhecido

mundialmente, se temos aqui as mesmas discussões que acontecem em mercados mais maduros (duvida? Não deixe de ler o artigo de Peter Leech sobre isso), tudo isso é possível graças ao empenho dessas pessoas que se esforçam diariamente. Durante o Fórum e na última edição da revista, apresentamos os premiados. Desta vez, trazemos um breve perfil de cada um, mostrando mais a fundo quem o público escolheu como sendo os melhores profissionais em cada área. Esperamos que sirva de inspiração tanto para quem deseja trabalhar com e-commerce, como para aqueles que já estão no mercado.

Jean Lessa (categoria Tecnologia) Ao lembrar do início da sua carreira da área de e-commerce nas lojas Americanas.com, em 2000, Jean Lessa, atualmente gerente de TI da B2W, diz que as maiores dificuldades eram encontrar profissionais qualificados e se adaptar a um cenário de mudanças constantes.

O que o motiva a trabalhar com e-commerce são as oportunidades de mudança, afinal, sempre há espaço para que algo seja criado, ou agregado. “A mudança é constante e é isso que me encanta. Nunca se estagna em uma fase, ou etapa. É bom sentir essa motivação todos os dias”.

Nesses onze anos de experiência, ele aponta o conhecimento de mercado como a maior mudança que aconteceu na área, mas ressalta que sempre se tem algo a aprender, a conhecer e estudar. “No dia em que alguém acreditar que está bem preparado no mercado de TI, estará fora dele. Todo dia é preciso aprender mais!”, afirma.

Para os que querem iniciar na área, ele afirma que é preciso uma boa formação, vontade de aprender e muita dedicação. “Esses três elementos juntos podem levar qualquer profissional longe”, disse Jean. Ele também indica o filme “A Rede Social”, que conta a história de como Mark Zuckerberg criou o Facebook, e o livro “What Would Google Do?”, de Jeff Jarvis.

especial

Etelvino Costa (categoria Pagamentos) Etelvino Costa sempre foi um entusiasta do e-commerce brasileiro, tanto que sua tese de graduação na faculdade foi um estudo sobre o comércio eletrônico no Brasil e no mundo. “Quando a internet começou a chegar à casa dos brasileiros, estava claro para mim que as oportunidades na área de venda à distância seriam grandes”. Atualmente como gerente de e-payment da Cielo, Etelvino tem mais de dez anos na área e já viu diversas mudanças no setor. Para ele, uma das mais importantes foi o nascimento de empresas de serviços para suportar as operações das lojas virtuais, o que permitiu a terceirização daquilo que não era o foco do empreendedor. “Se o e-commerce vende camiseta, o melhor pode ser terceirizar o desenvolvimento do site, contratar um bom operador logístico e os meios de pagamento mais apropriados. Não importa o volume de vendas de um site, o fato é que todos terceirizam parte de suas operações. Vender online, hoje, é pra todo mundo exatamente por isso”. Mesmo com toda sua experiência, ele sabe que os desafios nessa área surgem constantemente, sem falar nos que persistem por anos, como ter que solucionar a questão da garantia nas transações

sem a presença do cartão. “Quando os pagamentos no mundo virtual forem tão seguros e eficientes quanto no mundo físico, o comércio eletrônico nunca mais será o mesmo. Então viveremos uma nova fase de consumo”, acredita. Sobre as opções de pagamentos dentro do e-commerce, ele foca em dois tipos: os de maior custo e que, por isso, oferecem garantia no recebimento – mas que interferem na decisão da venda; e os de menor custo, que dependem do empreendedor para analisar cada venda para evitar as fraudes. “Para equalizar esse cenário, ainda há muito a ser feito, pois depende de soluções tecnológicas e de regras do negócio da indústria de cartões, que vão ao encontro da tendência na forma de como o consumidor realiza as compras e, ao mesmo tempo, que sejam seguras o bastante para os bancos emissores de cartões de crédito e débito oferecerem garantia nos pagamentos”. Perguntado sobre o que o motiva a continuar nessa área, Costa citou o fato de “desenvolver produtos e serviços, claro, ver a satisfação dos clientes”. Para ele, continuar a desenvolver o comércio eletrônico é mais do que desafio profissional, é pessoal.

Lemuel Silva (categoria Logística & Operações) Uma carreira na área de e-commerce não era o objetivo de Lemuel Silva ao começar a trabalhar nos Correios, em 2002, como desenvolvedor. Mas, com o lançamento do serviço de comércio eletrônico da empresa, ele foi convidado para integrar a equipe como coordenador técnico da parte de infraestrutura. O interesse pela parte tecnológica se estendeu para a parte comercial, e em 2004 Lemuel foi promovido à gerente de e-commerce dos Correios. Mas não basta paixão pela área: informação e formação também são importantes. Por isso, em 2005, ele deu início a um MBA em Marketing de Varejo.

de pagamento. “Passamos por muita dificuldade, afinal, isso aconteceu há quase dez anos, mas acredito que aprendemos muito, pois estávamos rodeados tanto das pequenas, quanto das médias empresas. E isso fez a gente passar e aprender com diversas situações”. Trabalhando nos Correios, Lemuel lida diretamente com a área de logística, que não trata apenas da entrega, mas também da localização dos produtos no armazenamento, softwares de gestão (ERP) e leitores de código de barra, por exemplo. Para ele, um profissional da área tem que entender de pessoas, não basta apenas saber manusear o sistema. É preciso também que ele saiba cultivar o relacionamento com as empresas do setor. Conhecêlas a fundo para entender seu funcionamento.

Questionado sobre o que mais o agradava nessa área, Lemuel nem ao menos hesitou: “é a possibilidade de levar mais opções de produtos para as pessoas e com condições muito melhores”. E, para ele, trabalhar nos Correios permite Questionado se existem profissionais que se participar do momento mais interessante, na sua enquadram nesse padrão, ele alega que ainda opinião, do e-commerce, que é a entrega. “Eu faço existe pouco material e cursos sobre o assunto, parte do momento da entrega, que é sempre uma que a formação dos profissionais de logística coisa muito legal. Todo mundo gosta de receber a voltada para e-commerce tem sido feita na prática mesmo, em um processo empírico, de tentativa e encomenda que fez”. erro. “E isso não é o ideal”, afirma. Ao se lembrar das dificuldades no início do projeto, ele recorda que muitos parceiros tinham Mas para Lemuel é indispensável ter paixão, dificuldade para conhecer como funcionava o afinal, o trabalho não começa depois que o cliente e-commerce, outros dificultavam o processo faz a compra e nem termina quando se entrega o no site, por exemplo, não colocando fotos dos produto para a transportadora. É preciso ter uma produtos e que 30% dos clientes desistiam por visão global e muita paixão pra manter todo o não conseguirem ao menos contratar a forma processo funcionando da melhor forma possível.

especial

Mauricio Grandeza (categoria Estratégia & Gestão) “Quem tem o bichinho do varejo no sangue não consegue trabalhar em outro segmento, seja ele online ou ‘offline’”. É assim que Mauricio Grandeza explica o fato de ter migrado para o e-commerce, mas se mantido na área do varejo. Atual gerente geral de e-commerce da Casa e Construção, Grandeza lembra que quando entrou para equipe do Mercado Livre, em 2003 – sua primeira experiência na área de e-commerce –, teve que se adaptar a um ambiente menos formal de trabalho, pouco controlável e com um mercado altamente pulverizado. Ele ainda se lembra que na época era preciso um esforço muito grande para convencer os empresários a apostar na internet como canal de vendas.

Perguntado sobre o momento que o e-commerce vive, ele acredita que é hora de estruturar e profissionalizar as empresas, para deixá-las melhor preparadas para atuar no mercado. Maurício cita, também, a necessidade de conhecer a fundo seu público, para saber quando enviar e-mails, como definir a estratégia de publicidade, ou quando colocar um produto em evidência e quando tirar outro de linha. “Você é desafiado a tomar decisões importantes a cada minuto, e se não estiver preparado, pode colocar tudo a perder”, afirma.

Grandeza costuma dizer que e-commerce não é tecnologia, e sim, gestão de negócios, mas com uma abrangência muito maior. E para fazer uma boa gestão é preciso conhecer e gostar do que se Ao tentar definir o que o motiva a trabalhar na vende, só assim será possível atender plenamente área, Grandeza não pensa muito para responder. ao cliente. “É a sensação de caos controlado; de se trabalhar no limite e mesmo assim, ainda ter muito a Para quem tem interesse pela área, Grandeza fazer”. Sobre as características necessárias a um indica a leitura de “The perfect store - inside profissional de e-commerce, ele aponta agilidade, ebay”, do autor Adam Cohen. “O livro é uma dinamicidade e capacidade de transformação, verdadeira fábula (se é que posso falar assim) “afinal, não existe zona de conforto nessa área, de citação e gestão de negócios online. Muito que muda constantemente e por mais que você interessante para quem quer compreender um pouco mais desse universo”. pense que já viu de tudo, não viu!”.

Maurício Vargas (categoria Atendimento & Relacionamento) Após um problema com a companhia aérea TAM, em 1999, Mauricio Vargas decidiu que era hora de existir um espaço na internet no qual as pessoas pudessem registrar sua opinião negativa a respeito de algumas empresas. E foi neste contexto, que no ano de 2001, o site Reclame Aqui foi lançado. O objetivo, inicialmente, era atender o varejo como um todo, mas a tendência para o e-commerce, na opinião de Vargas, era uma coisa natural Entre 2005 e 2007 Vargas era tido como um xerife da internet, que apontava o que cada loja tinha de pior e melhor. Os consumidores reclamavam, a empresa apurava e conseguia derrubar quem não era bom. Para ele, era como ‘um combate aos bandidos da internet’. “Na época o Reclame Aqui conseguiu fechar muitas lojas virtuais que não trabalhavam corretamente. Mas a fase de combate aos ‘maus elementos’ da internet já passou. Hoje mostramos ao consumidor em quais empresas ele pode confiar; quais são as melhores. E não quais são as piores”, explica, sobre as mudanças ao longo do caminho. Quando lançou o site, Vargas já trabalhava com desenvolvimento para Web em Campo Grande (MS). A ideia inicial era trabalhar com relação de consumo. Mas quando se deu conta, já estava opinando a respeito de como o e-commerce no

Brasil poderia atender melhor, como poderia conhecer e satisfazer seu cliente. E a sua opinião tem sido respeitada e requisitada pelos empresários. Maurício acredita que o pós-venda é um dos pontos mais importantes no e-commerce. “O empresário brasileiro ainda pensa apenas na venda. Mas existe uma demanda muito grande de novos compradores, novos internautas, então ele tende a desprezar o consumidor que ele já conquistou. Não há preocupação com a pós-venda”. Com uma experiência de dez anos em comércio eletrônico, Vargas diz que a maior mudança no mercado é o profissionalismo. Quem antes entrava na área sem acreditar, hoje se especializa e trabalha a ideia antes de colocá-la em prática. Já a maior dificuldade, para ele, é que muitas lojas vendem virtualmente, mas ainda mantêm o canal de atendimento ao cliente apenas via telefone. Para ele, e-commerce é, em grande parte, lidar com pessoas. E quem trabalha no ramo precisa entender isso. E a dica que ele dá para quem quiser observar melhor essa questão é o filme “Muito Além de um Jardim”. “É um filme antigo, mas mostra que uma empresa é feita de pessoas. E isso todo mundo, sem exceção, tem que entender!”.

especial

Nádia Amorim (categoria Segurança) Direcionar sua carreira para área de e-commerce foi um grande desafio para Nádia Amorim, que até então trabalhava em uma administradora de cartão de crédito. Iniciando em 2000 no Submarino, ela viu o desenvolvimento do mercado e da própria empresa. No começo, as dificuldades eram claras. Era preciso criar e adequar as novas tecnologias e os novos sistemas, desenvolver processos para fechamento de todos os fluxos de atendimento, introduzir a cultura desta nova modalidade ao cliente e auxiliar as empresas terceirizadas para atender à nova demanda. Mas ao longo desses onze anos, ela pode perceber muitas mudanças, como a aceitação do público ao comércio eletrônico e a profissionalização da área. “Outra mudança importante é que antes se atingia um público específico da classe A e B, mas hoje, com a popularização da banda larga, com os investimentos do governo e o aumento da renda/ crédito, outras classes foram favorecidas com este serviço”.

Quando perguntada sobre as razões que a levaram a acreditar no comércio eletrônico, Nádia alega que ainda que o e-commerce fosse, há onze anos, uma zona insegura, ela acreditava que seria o futuro do varejo, pois era “um agregador de conhecimento, exigia uma dedicação peculiar e proporcionava o retorno do investimento profissional”. Para ela, um profissional de e-commerce, principalmente o que trabalha na área de segurança, precisa se atualizar constantemente e ter conhecimentos específicos das modalidades de fraudes. “Grandes empresas conhecem os riscos e se preparam ao assumirem sua entrada no mercado, porém, empresas pequenas, por desconhecerem este risco, acabam procurando e adequando seus recursos, somente após identificarem a perda”. Para os interessados em segurança dentro de e-commerce, a indicação de Nádia é visitar, ler e entender sites especializados, como www.cert. br; www.e-bit.com.br; www.febraban.org.br e www.fraudes.org.

Roni Bueno (categoria Marketing & Vendas) Diretor de marketing da Netshoes, Roni Bueno teve a “Estamos transformando a vida das pessoas para oportunidade de participar da transição da empresa melhor e essa colaboração é sensacional”. do mundo offline, para o online, o que lhe deu a oportunidade de traçar as estratégias que seriam Desde 2007, quando a Netshoes decidiu aderir adotadas para o novo mercado, e principalmente, se o e-commerce, Bueno diz já ter visto muitas arriscar, até acertar. mudanças no mercado, principalmente o fato dos empresários entenderem que e-commerce não é Para Bueno, o maior desafio da Netshoes foi crescer o varejo. Para ele, quem conseguiu entender essa número de vendas de modo sustentável, uma vez que distinção estão ganhando mais território, porque a empresa não contava com nenhum investidor. Mas elas focam no serviço e entendem que essa é uma esse foi o casamento perfeito, já que ele se declara nova modalidade de comércio. um apaixonado pelos desafios. “Encontrei uma empresa dedicada e ousada com grandes pretensões, Sobre o profissional do varejo online, ele não acredita fiquei louco com o desafio. E nós mesmos que os que exista um perfil ideal. “Basta ter inteligência e estabelecemos, para bater nossos próprios recordes. força de vontade, porque é isso que vai te fazer A energia da conquista e a alegria de um lançamento querer aprender sempre, se renovar e entender os bem-sucedido nos motivam a buscar cada vez mais, processos”, afirmou. a alcançar resultados ainda maiores”. Quando perguntado sobre um bom livro, ou filme, Além dos desafios, o que mais encanta Bueno para quem quiser entender um pouco mais a respeito, nesse mercado é a revolução que o mercado ele indicou o filme Matrix, por mostrar uma nova online realiza nas vidas das pessoas. Com o realidade, uma nova condição de vida, e na opinião e-commerce é possível que elas percam menos dele, é exatamente isso que o comércio eletrônico tempo comprando, e utilizem esse tempo para possibilita hoje. “Mas nada substitui a experiência, a outras atividades, como o lazer, ou o descanso. tentativa e o erro”.

gestão

O valor comercial do gerenciamento de informações estratégicas no cross-channel José Chojrin Solutions Advisor para a América Latina na Stibo Systems*

Gerenciar ativos digitais e intelectuais é importante para melhorar a rentabilidade. A estratégia de uma empresa de sistemas para apoiar decisões multidisciplinares tem um impacto direto e importante sobre os lucros. A falta de um repositório único de informações integradas, que possam ser acessados de todos os departamentos e por todas as pessoas envolvidas no processo, leva à ineficiência e a mal-entendidos. Isso compromete o funcionamento global e torna muito difícil para a empresa manter uma vantagem competitiva em longo prazo. Além disso, torna a vida mais difícil para todos. A gestão estratégica da informação permite às empresas utilizar as informações de uma forma proativa. Em um número crescente de companhias, esse tipo de gestão está se tornando uma ferramenta indispensável em um contexto hipercompetitivo, em um momento em que as regras do comércio estão mudando rapidamente, e uma nova realidade está sendo criada quase continuamente pelas diferentes abordagens à inteligência comercial. Nunca antes foi tão evidente que o sucesso do negócio a longo prazo não será mais baseado na força do balancete de uma organização. Em vez disso, como profetizou o futurista Alvin Toffler há mais de 30 anos, as empresas vencedoras serão aquelas que podem se mover rapidamente, porque têm o acesso rápido à informação certa no momento certo.(1) A suposição de que o sucesso depende apenas da inovação é falha. Hoje isso diz respeito à melhor execução, à simplicação do processo interno necessário para entregar os produtos para os sites de e-commerces, os catálogos, os call centers e outros canais de vendas e de suporte. É sobre encontrar meios de eliminar a carga de processos

demorados, as reuniões e as revisões que caracterizaram a “era da planilha”. O acesso rápido a informações precisas sobre produtos é vital no ambiente hipercompetitivo de hoje: as empresas precisam ser capazes de oferecer o produto certo, pelo preço certo, no momento certo. Os consumidores esperam obter cada vez mais informações, de melhor qualidade e numa velocidade maior. Se uma empresa não está apta a oferecer informações sobre os seus produtos no momento em que o consumidor necessita, há um alto risco de perder a venda para a concorrência. Comparar preços e tomar decisões sobre alguma compra leva apenas um instante nos dias de hoje. E quando esse instante é perdido, a venda é perdida, na maioria dos casos. A informação estratégica pode ser definida de diferentes maneiras, mas na sua essência significa ter os dados críticos disponíveis no momento exato para a tomada de ações. Ações que, se atrasadas, podem levar a altos custos de oportunidade e até mesmo a prejuízos concretos. No entanto, algumas empresas ainda consideram a gestão estratégica da informação como uma “tecnologia bacana de se ter”. É por isso que, em muitos casos, seus negócios são afetados pelas ações implementadas pelos concorrentes, que entenderam a urgência da necessidade de se ter essa capacidade de estratégia, a fim de melhorar sua posição competitiva. Eles permanecem como meros espectadores do campo de batalha, ao invés de gladiadores lutando duro para capturar novas vendas em seus sites, lojas e multicanais. A gestão estratégica da informação ajuda empresas no mundo todo a melhorar a sua lucratividade através de uma gestão mais

“A informação estratégica pode ser

definida de diferentes maneiras, mas na sua essência significa ter os dados críticos disponíveis no momento exato para a tomada de ações.”

eficiente dos seus dados não transacionais. Esses dados se tornam transacionais quando fluem através da organização. À medida em que os dados são armazenados em diferentes “depósitos”, a situação torna-se propensa a erros quando eles são administrados por diferentes pessoas e departamentos. Isso leva a imprecisões e a inconsistências que podem causar impactos na confiabilidade e na rentabilidade. Com o aumento exponencial do comércio eletrônico, as empresas precisam estar preparadas para operar 24/7 (24h por dia, 7 dias por semana). Uma correção imediata é necessária quando imprecisão ou inconsistência são detectadas, o que se torna impossível no modelo de 40 horas semanais de trabalho. A informação precisa ser gerenciada através de um sistema capaz de evitar tais imprecisões e inconsistências antes de arruinar com todo o processo. Isso é impossível quando a empresa não possui integração dos seus dados, ou quando a informação é lançada em um sistema lento, legado, em plataformas de tecnologia antiga, ou, ainda, em diferentes locais, com registros duplicados e mistos (e, em alguns casos, taxonomias diferentes). E é aí que entra o sistema de gestão estratégica de informação, projetado para o gerenciamento de dados de informações sobre o produto e de publicação em múltiplos canais. Isso permite que todos os departamentos dentro de uma organização possam trabalhar a partir de um mesmo conjunto de dados.

Empresas de varejo líderes têm reconhecido o valor de ter informações estratégicas sobre os seus produtos de forma centralizada. É por isso que elas adotaram um sistema de gestão estratégica da informação, pondo fim a vários depósitos de dados e melhorando a precisão e a consistência no processo. Alguns anos atrás o professor Michael Porter, que é conhecido como o pai da estratégia moderna, apresentou seu famoso modelo das “cinco forças”, que permite analisar qualquer indústria em termos de rentabilidade. Os gestores de negócios estratégicos de hoje devem também reconhecer a existência de uma sexta força: a intracompetitividade*. Essa é a força competitiva que deriva da melhor combinação de talentos e capacidades intelectuais que uma organização é capaz de alcançar. A gestão estratégica da informação é a ferramenta ideal para desenvolver essa força, que deriva da interação humana necessária para o gerenciamento inteligente de ativos digitais. (1) Em seu livro “A Terceira Onda”, publicado em 1980, Alvin Toffler argumentou que o futuro seria compartilhado pela sociedade da informação e do conhecimento: “na nova fase prevalece o conhecimento sobre a força muscular”. Convencido de que o novo mundo seria dividido em rápido ou lento, no qual o poder é levado do Estado para o indivíduo, para a gestão da informação e do conhecimento, o autor propõe que o conhecimento se torne a principal arma de lutas de poder, enquanto o novo sistema para a criação acelerada de riqueza dependeriam cada vez mais do intercâmbio de dados, informação e conhecimento. * José Chojrin é Solutions Advisor para LatinAmerica em Stibo Systems. O termo “intra-competitividade” foi usada pela primeira vez em um artigo publicado por ele no Business Review, intitulado Palermo Empowerment: A Sexta Força. (Empowerment:. La sexta fuerza. Palermo Business Review - n. 1 - Año 1, Universidad de Palermo, Buenos Aires)

gestão

Como decidir o melhor modelo de gestão de risco para o seu e-commerce? Renata Fortes* ClearSale

Dispensa-se uma longa argumentação para ressaltar a importância da internet no mundo dos negócios: ela está escancarada no dia a dia das empresas, e é difícil pensar na atualidade sem a internet.

que processos burocráticos tendem a abrir espaço para cancelamentos.

O comércio prontamente se apropriou desse avanço tecnológico, de modo que o crescimento do e-commerce é tão significativo que transforma a entrada no setor em uma necessidade exigida pelo competitivo mercado.

Não impedir a falsidade ideológica no meio virtual acarreta prejuízos enormes ao lojista, pois, caso não reconheça a compra, o real portador do cartão poderá solicitar o cancelamento da compra, gerando o estorno – também conhecido por chargeback.

A fermentação das vendas virtuais de 30% ao ano, segundo o indicador e-bit, incita o empreendedor a ampliar o seu negócio às vantagens do ambiente virtual e buscar entender o funcionamento do comércio eletrônico.

Ao contrário do que se pensa, a responsabilidade pelo chargeback não é da administradora do cartão, que apenas verifica a existência de saldo, mas do lojista. Assim, para evitar prejuízos desnecessários ao seu negócio, cabe prevenir-se com ferramentas que combatam ações fraudulentas, sem cancelar bons pedidos por excesso de zelo.

Para o consumidor, basta entrar na loja virtual, selecionar o produto, efetuar o pagamento e receber o pacote em casa. De fato, é positivo que o bom cliente experimente essa facilidade no ato da compra; porém, o empreendedor deve estar ciente da complexidade existente por trás dos bastidores do e-commerce, e conscientizar-se das precauções que esse mundo de encantadoras possibilidades pode demandar. Um dos maiores obstáculos às vendas virtuais é a fraude. A explicação é simples: ao contrário das vendas presenciais, nas quais o lojista tem a possibilidade de solicitar prontamente a assinatura, as senhas e os documentos que comprovem a identidade do cliente, em compras não-presenciais torna-se difícil saber se quem está efetuando a compra é de fato o portador do cartão. É, assim, fundamental conferir se quem está realizando a compra é o real portador do cartão de crédito. Em outras palavras, é preciso perguntar “você é você?”, de maneira não-invasiva, prática e assertiva a cada transação de venda. Deve-se, também, evitar requerer documentos e adicionar passos desnecessários ao e-commerce, uma vez

Consequências da fraude virtual

“Não me preocupo com isso, pois não tenho fraudes!” Não se deparar com a fraude não indica, necessariamente, estar negociando de maneira inteligente. Muitos acreditam que, com fornecedores adequados, é fácil manter a fraude sob controle, mas não ter fraudes pode significar vender menos. Lojas com baixos índices de fraude tendem a apresentar um número maior de cancelamentos. Uma boa ilustração dessa ideia provém de um grande varejista, para quem a ClearSale conseguiu entregar um aumento do resultado financeiro superior a R$ 200 mil reais/dia, sendo que apenas 10% do aumento do lucro corresponde a redução de fraudes. Cerca de 90% da lucratividade corresponde a um aumento nas vendas, o que comprova que tão importante quanto monitorar o índice de fraudes é verificar o índice de cancelamentos. Além disso, a reprovação de um bom cliente não é somente a perda de uma venda, é a perda de um (ou muitos) cliente(s), pois o ele repassa, no seu círculo social, a impressão obtida durante o

GeNiS – Variáveis da Eficiência Financeira (1)

processo de compra e, caso tenha ficado insatisfeito, a má impressão poderá ser propagada em efeito dominó. Por outro lado, se o cliente vivenciar uma experiência que atenda às expectativas, a tendência é que ele se fidelize a sua loja, recomendando-a a outras pessoas. Assim, o que importa, de fato, é o resultado final da operação, que deve estar guiado por um bom balanceamento entre a quantidade de pedidos, o custo gerado e o risco de perda, que varia de acordo com a exposição de sua loja. Essa regulagem de indicadores define o conceito GeNiS (Gestão em Nível de Serviço) da ClearSale, que visa atingir os melhores indicadores de marketing e eficiência financeira da operação. Recomenda-se que esse índice seja regulado de maneira estratégica, optando por um cenário que atenda melhor às suas necessidades, de conservador a agressivo, e priorize a rápida liberação dos pedidos legítimos. No processo de combate à fraude, é fundamental a valorização do bom pedido. O histórico da ClearSale indica que apenas 3% das vendas são tentativas de fraude, o que potencializa a importância em atender os 97% restantes com rapidez e assegurar o sucesso das vendas legítimas em vez de canalizar o foco exclusivamente à detecção de fraudes. Enfatizando-se a ideia de que “a maioria é boa!” e, ao tratar o cliente legítimo com prioridade, consolida-se um vínculo de cumplicidade entre o consumidor e o vendedor.

Como vender mais, combatendo a fraude Surge, então, a dúvida de como se beneficiar das vantagens do e-commerce e sobreviver a um mercado tão competitivo sem inquietações concernentes à fraude, ou seja, vendendo despreocupadamente e muito mais.

O processo de gestão de risco funciona da seguinte forma: recebe-se o pedido através da plataforma tecnológica, que aplica o modelo estatístico responsável por verificar a possibilidade de aproválo automaticamente ou não. Caso a abordagem estatística permita a aprovação automática, a venda é liberada instantaneamente. Quando a análise estatística é insuficiente, o pedido avança para uma etapa de análise manual, através de pessoas qualificadas e treinadas na gestão de risco. Conforme indicado na figura abaixo, esse procedimento implica em um SLA de 80% dos pedidos liberados em até 200 minutos.

GeNiS – Variáveis da Eficiência Financeira (1) Internalizar ou terceirizar, eis a questão! Especialistas em e-commerce acreditam, consensualmente, na necessidade de recorrer ao mercado para demandas de tecnologia e estatística. Em relação à questão de gestão de pessoas, surge a dúvida: internalizar ou terceirizar? Gerir pessoas implica em altos custos e doses de energia, mas é recompensador. Ao incluir ação humana na gestão de risco, em 2008, a ClearSale cresceu mais de mil porcento em três anos, e atualmente atingiu o patamar de líder na gestão de risco brasileira. O sucesso da combinação dos componentes tecnologia, estatística e pessoas, contidos no conceito de GeNis da ClearSale, mostrou que a aquisição isolada do software ou estatística não é vantagem operacional, tampouco financeira. O fator mais crítico da internalização de pessoas não é o valor aplicado inicialmente, mas a incerteza dos resultados finais, que pode aumentar o valor final da operação. O caso de uma grande loja do ramo magazine

gestão

CASE DE MERCADO - SEGMENTO MAGAZINE

Premissas

Pedidos Recebidos Ticket médio Tentativas de fraude

Recusa indevida e demora na Decisão GeNis Posturas totalmente Anti-Fraude ou impacto no momento da venda diminuem as conversões.

Sem GeNiS DESCRIÇÃO

Quant

Valor R$

Pedidos Recebidos Fraudes Evitadas (recusa OK) Pedidos Reprovados (recusa indevida)

10.000 500 700

RS10.000.000 (R$ 750.000) (R$ 1.050.000)

Pedidos Faturados (Faturamento Total)

Apuração do Resultado Operacional Despesas GeNiS (Operação Interna + CS) Perdas por Estorno Resultado Operacional

8.800

R$ 8.200.000

(R$25.000.0) -0,3% (R$ 820.0) -0,1% R$ 8.174.180,0

10.000 R$1.000 5,0%

Com GeNiS %

Quant

100% 5,0% 7,0%

10.000 500 50

82,0%

9.450

Valor R$ R$10.000.000 (R$ 750.000) (R$ 75.000) R$9.175.000

% 100% 5,0% 0,5%

91,8%

Aumento no Faturamento (R$40.000.0) -0,4% (R$27.525.0) -0,3% R$ 9.107.475,0 Mais Resultados

R$ 933.295,0 10,2%

Resultados de Marketing com GeNiS: 80% dos pedidos liberados em até 200 minutos

ilustra, com propriedade, essa afirmação. Com o plano inicial de reduzir em 68% os custos da gestão de risco, a empresa optou por dispensar a consultoria estatística e a equipe de analistas de risco, ou seja, eliminar a conjuntura GeNis do processo. O que constatou, porém, foi a necessidade de internalização de uma elevada quantidade de demandas relacionadas a pessoas, como: criação e manutenção de uma operação de análise manual; analistas de risco e respectivos supervisores; uma equipe interna e externa de treinamento; auditoria de pedidos; e gestor da operação para criação e manutenção de escalas de trabalho e dimensionamento.

especializado. Esse treinamento requer ainda mais investimentos, que são maximizados com o atual fenômeno de turn over, ou seja, a rotatividade de pessoas que acaba por exigir novos treinamentos a funcionários recém-chegados.

O resultado obtido foi oposto ao pretendido: o alto custo das demandas atrelado a uma queda significativa na performance – aumento na quantidade de chargebacks e cancelamentos -, transformou a ideia de economia inicial em um prejuízo de R$ 240 mil mensais. Por isso, deve-se ponderar sobre a fragilidade do processo de internalização, que demanda custos em processos particulares e no qual a flutuação, mesmo que mínima, dos índices de cancelamento e de chargeback pode transformar a intenção de economia em prejuízos irreversíveis.

Acreditando que um analista infeliz será um mau analista, a UAH apresenta um ciclo completo de formação de um analista, distinta de qualquer outra metodologia existente no mercado. O programa simula ao analista de risco todos os cenários que irá enfrentar no dia a dia, sempre considerando o que existe por trás da pessoa, do ser humano. Assim, os analistas se sentem mais preparados tecnicamente e também mais felizes, o que implica em melhores resultados na gestão da fraude.

Pessoas são importantes na gestão de risco, mas há desvantagens em internalizar a equipe

Internalizar a estatística é arriscado

Primeiramente, porque a contratação de pessoas pode ser um desafio ao lojista. O e-commerce apresenta uma peculiaridade bastante pontual nesse sentido: a dificuldade no recrutamento de mão-de-obra de qualidade. Por ser um ramo novo, uma pesquisa do E-commerce School aponta que 63% das lojas online entrevistadas recrutaram funcionários nos últimos seis meses, porém 79% dessas empresas acreditam que seus contratados não atendem satisfatoriamente às funções demandadas e precisam receber treinamento

Outra questão é a qualidade, tal como o caráter motivacional, desses treinamentos. Na ClearSale, a equipe de Análise não é treinada roboticamente, mas com o pressuposto de valorização do ser humano. Entusiasmada em inovar, a ClearSale criou uma metodologia própria para o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores, a UAH Universidade da Assertividade Humana.

A opção por terceirização da análise estatística é unanimidade entre especialistas do e-commerce. Gerenciar uma equipe especializada pode ser caro: apenas o salário de um estatístico pleno gira em torno de R$ 9 mil/mês. Mais que isso, para que o estatístico consiga desfrutar o máximo do seu potencial, é importante que o lojista retenha o maior número de informações possíveis. Afinal, as operações estatísticas só serão assertivas se houver uma quantidade significativa de dados a serem relacionados.

O estudo de uma base de dados rica permite, através do armazenamento histórico, o reconhecimento prévio dos dados contidos nos pedidos da loja virtual. Uma empresa com um baixo volume de informações armazenadas não tem por onde começar, ao passo que uma empresa com uma base de dados relevante pode considerar a opção de internalizar, mas não terá acesso a dados do e-commerce externo, ou seja, não poderá agregar informações provenientes de outras lojas eletrônicas. Também é preciso ser adaptável à diversidade dos segmentos, que apresentam, inclusive, diferentes exposições de risco: telefonia celular (segmento mais arriscado do e-commerce), magazine (operação crítica devido à concorrência no segmento) e transporte aéreo. Essa clusterização traça perfis dos pedidos mais apuradamente, o que permite a priorização e a entrega mais rápida ao bom cliente.

bons aumentam muito, mas os fraudadores não se multiplicam, por isso também é preciso ter flexibilidade para reagir a essas mudanças de cenário”, explica Bernardo Lustosa, sócio-diretor da ClearSale. Além disso, o número de pedidos pode aumentar em um curto espaço de tempo, mesmo fora de temporadas. Também nesse sentido, para continuar respeitando o segundo maior valor do e-consumidor - a agilidade -, terceirizar é a opção mais viável. Contando com a ajuda de especialistas de mercado, é possível continuar entregando rápido, mesmo em picos de vendas. Indo além das variações sazonais, é preciso entender que o volume de pedidos pode variar de forma significativa, diariamente e de modo irregular e estar preparado para analisar todos os pedidos com a mesma rapidez e assertividade, ainda que o negócio demande um número de pedidos muito superior à média esperada.

A qualidade dos dados também é extremamente importante, por isso é recomendável que exista um Enfim, terceirizar não basta; é preciso setor que acompanhe e calibre essas informações. terceirizar com qualidade Com base nesse propósito, a ClearSale criou o conceito de G.A.P., no qual o sistema é Para atingir resultados ao terceirizar, é importante constantemente retroalimentado com informações a utilização de uma ferramenta de gestão com de aprovação de compras, o que aumenta a expertise em identificar se quem está comprando é assertividade do score. Dessa forma, recusa-se a realmente quem diz ser. Para garantir a segurança ideia de black list, e positivam-se dados bons que do processo, é mais vantajoso recorrer a estruturas apresentam histórico comprometido. Essa ação com experiência e solidez no e-commerce, focando protege ainda mais o cliente autêntico que, em apenas no seu core business, aquilo que sabe fazer algum momento, teve seus documentos utilizados melhor: vender sempre mais! em atos ilícitos. No caso de fraude, há uma equipe exclusiva para a auditoria, que classifica estornos e recupera bons clientes atacados pelas por fraudes, convertendo o problema compras e aumentando as *Renata Fortes é mestranda de Comunicação pela USP. Participou de eventos sobre tecnologias vendas em até 20%. emergentes na Universidade de Long Island, em Nova Iorque. É integrante da equipe de Marketing A terceirização sabe lidar com oscilações de mercado da ClearSale, onde acompanha a movimentação das Se o número de pedidos da loja virtual aumentar Redes Sociais e as novidades do comércio eletrônico. abruptamente, o lojista estará constantemente Apaixonada pela ideologia UAH (Universidade da preocupado com a questão da escabilidade. Períodos Assertividade Humana), acredita que a Cultura específicos - como Natal, dia das Mães e dos ClearSale inspira a todos os colaboradores na Namorados, por exemplo - demandam mais pedidos. construção de um mundo, de fato, mais ético, “No Natal, as consultas quase dobram. Os pedidos excelente e comprometido.

case

Um e-commerce de dar água na boca Por Mariana Anselmo

Ilustração - Angela Shizue Yonamine.

Houve um tempo em que você precisava sair de casa para apreciar uma boa culinária; hoje, você não precisa sair do seu computador. Em uma época em que o e-Commerce ganha, cada vez mais, a confiança do consumidor, o iFood surgiu no mercado como uma praça de alimentação online. O site www.ifood.com.br, que foi lançado há dois anos, é uma evolução do Disk-cook, criado por Patrick Sigrist, que oferecia serviço de delivery de restaurantes de alto padrão e gastronomia requintada. Vendo nesse ramo um futuro promissor, Sigrist encontrou três pessoas que tinham um pensamento e uma visão parecida: Felipe Fioravante, Eduardo Baer e Guilherme Bonifácio, que são seus sócios no iFood. A intenção era expandir o serviço tanto no número de cidades atendidas, quanto no número e variedade de restaurantes. Quando se diz que o iFood é uma grande praça de alimentação online, não é exagero. O site permite que o cliente busque os restaurantes, que estejam cadastrados no site, mais próximos de seu CEP. Assim, ele pode selecionar os que mais lhe agradam e conhecer o cardápio que eles oferecem. Mas o grande diferencial do iFood é que, além de listar os restaurantes, permitir a visualização do cardápio com fotos e os preços, é no próprio site

que se faz todo o pedido, da seleção dos pratos até o pagamento. O sistema também informa o tempo estimado para o tempo de entrega. Quando o cliente confirma o pedido no iFood, ele é impresso já no estabelecimento, em uma máquina parecida com as de cartão de crédito. Dessa forma, o pedido já fica computado no sistema do restaurante, que fica responsável apenas por preparar e entregar o pedido. Ao iFood cabe o trabalho de divulgação do serviço e dos restaurantes. Mas a preocupação da empresa vai além. De acordo com Felipe Fioravante, diretor e sócio da empresa, o e-commerce possui dois seguimentos de público: os consumidores e os fornecedores – os restaurantes. Com relação aos primeiros, a empresa se preocupa em oferecer um serviço que realmente funcione, ou seja, cardápios sempre atualizados, que todas as opções dentro do site contenham fotos e que não haja divergência de preços. É importante também apresentar variedade e diversidade, preocupandose sempre com a qualidade do produto. Quanto aos restaurantes, o iFood se empenha em oferecer uma boa plataforma, que suporte o serviço a que se propõe. Além do trabalho de divulgação, a empresa tem uma equipe que dá suporte aos donos dos estabelecimentos que se cadastram no site.

E-commerce, a opção acertada O iFood é um projeto que já nasceu totalmente digital e proporciona ao cliente otimização de tempo. Ao invés de se alongar e se desgastar com serviços de teleatendimento, ele pode comparar todas as opções e escolher a que mais lhe interessa. “Nós temos exemplos de empresas fora do país, que trabalham no mesmo ramo que o nosso, que deram certo só com e-commerce, sem precisar criar um sistema telefônico, e até mesmo físico, pra atender às necessidade dos nossos clientes. Esse é um diferencial, e precisamos investir nisso”, disse Fioravante. E se já houve algum tipo de receio acerca da decisão de trabalhar com e-commerce, eles foram dissipados com o feedback positivo por parte do público: novos clientes agradecem pela inciativa e por terem sido apresentados a tantos restaurantes dos quais estavam tão perto e não conheciam; e os antigos incentivam a continuação e a expansão do projeto e parabenizam pelas novidades que, aos poucos, vêm aparecendo no iFood. Umas dessas novidades é o blog, que além de apresentar a empresa traz conteúdos sobre o universo do seu público-alvo. São receitas, dicas sobre saúde, sobre bons bares, as novidades sobre cinema, teatro, televisão e tecnologia. A ideia é estreitar laços com o consumidor e cultivar

o relacionamento, o que, consequentemente, resulta em fidelização.

Em um futuro bem próximo... O site atualmente conta com mais de 590 estabelecimentos cadastrados, no Rio de Janeiro, em São Paulo, e na Bahia - Salvador marcou a estreia do serviço na região nordeste do País, em outubro deste ano. “Preferimos trabalhar por etapas e agregar as cidades ao site aos poucos. Assim, conseguimos ter um melhor trabalho de atendimento e suporte para os fornecedores”, afirma Fioravante. Mas isso não impede que qualquer estabelecimento possa se cadastrar no site. Basta clicar no link “Tenho um Restaurante”, que fica no topo da tela, e preencher o cadastro. Ao enviar o formulário preenchido, a equipe do iFood entra em contato com o proprietário para dar início à parceria. A meta, até o final do ano, é estender os serviços para outras capitais, como Fortaleza, Brasília e Curitiba. Para Fioravante, essa não é uma meta impossível, afinal o risco que os estabelecimentos correm ao se cadastrar no site é nulo. “Não há gasto para se cadastrar no site. Não exigimos qualquer tipo de investimento por parte do cliente, só cobramos uma taxa de 10% sobre os pedidos realizados”, explica.

qualificação

Negócios digitais: um mercado em ascensão Apesar de estar em alta, faltam profissionais qualificados para o setor

Comparado ao crescimento de outras profissões, o mercado digital tem sido considerado “a bola da vez”. Segundo o e-bit, o setor de e-commerce caminha para um crescimento de 30% ao ano, totalizando um faturamento aproximado de R$ 20 bilhões, bastante aquecido, principalmente pela expressiva aceitação por novos modelos de smartphones e tablets, esse mercado só tende a aumentar. Isso é uma excelente notícia para os investidores desse segmento e consequentemente para a economia. Mas, segundo Fábio Pires, presidente da Internet Innovation, um dos fatores preocupantes para o sucesso das vendas é a escassez de profissionais qualificados para atuarem frente aos desafios do setor. Assim como em lojas físicas, que vendem produtos que necessitam de anúncios, ações de marketing e design de embalagem, o comércio eletrônico também precisa de profissionais para planejar ações de marketing com linguagem específica e que entendam o comportamento dos consumidores e da web. E profissionais com currículo adequado para trabalhar com as lojas virtuais e na área digital estão em falta no mercado. Apesar de ser uma profissão relativamente nova, já existem cursos destinados a formar pessoas para atenderem a essa demanda. Mas, com esse novo segmento educacional, surge outra dúvida: existem profissionais realmente qualificados para liderar e preparar uma turma para o mercado de trabalho? Segundo Fábio Pires, é importante manter critérios para recrutar profissionais para lecionarem em cursos de especialização em marketing digital, e-commerce e redes sociais. É fundamental que a escola assegure que o profissional tenha o perfeito domínio das ferramentas disponíveis, além de ser dotado de carisma e criatividade suficiente para preparar bons profissionais. “Como a internet e seus produtos evoluem a cada dia, é necessário adaptar com frequência os projetos e as grades de aulas para que os cursos

“Hoje há uma grande oferta de cursos à distância, com a mesma qualidade dos presenciais. Só não se prepara quem não quer” - Fábio Pires, presidente da Internet Innovation.

não fiquem ultrapassados. Além disso, é ideal que os professores atuem no mercado e possuam cases de sucesso em seu portfólio, ou seja, conhecem o segmento tanto na teoria, quanto na prática”, revela. Ainda segundo a e-bit, o Brasil já ocupa o ranking de quinto país com maior número de usuários de internet (80 milhões). Mais usuários, geram mais vendas para as lojas virtuais. Consequentemente, mais profissionais são necessários para dar suporte a tudo isso. Preparar-se para o mercado e manter-se atualizado é mais do que uma exigência do mercado. “E não é preciso nem sair de casa para isso”, afirma Pires. “Hoje há uma grande oferta de cursos à distância, com a mesma qualidade dos presenciais. Só não se prepara quem não quer”, finaliza.

plataforma

Magento e você: uma parceria de sucesso! Galleger Ilhe Diretor Comercial da Bis2Bis Comércio Eletrônico

A plataforma Magento, líder no mercado de sistemas para e-commerce está se tornando cada vez mais conhecida, divulgada e valorizada no comércio eletrônico. Sua primeira versão foi lançada em agosto de 2007. Desde então, a Bis2Bis acompanha de perto o processo de constante evolução da plataforma, que não para de crescer, inovar e ganhar destaque no cenário mundial. A empresa de Roy Rubin, inicialmente conhecida como Varien, se destacou desde o início como uma plataforma relevante no mercado em que atuava. Como parte da estratégia para fixar sua empresa como referência, a equipe de Rubin sempre fez uso eficiente e pesado de blogs para divulgar informações sobre o mercado e suas tendências. Postando com regularidade e qualidade, eles garantiam a presença nos feeds de notícias de seus clientes e parceiros, fazendo com que o interesse e a atenção dedicados a eles fossem sempre altos. Com esse espírito de comunidade, foi uma consequência natural fazer do Magento um sistema open source. Além da atenção que a comunidade desenvolvedora já dedicava ao sistema, Rubin e seu parceiro, Yoav Kutner, aproveitaram toda a experiência acumulada em anos de trabalho de consultoria, ou seja, tendo contato direto com os problemas e as expectativas do seu mercado consumidor, para direcionar ainda mais o foco do projeto, garantindo que, se ele não saísse de produção como uma ferramenta completa, ele teria possibilidade de ser expandido para chegar aonde quer que fosse preciso. A natureza open source é uma importante característica do Magento nessa empreitada para satisfazer diversos tipos de clientes e situações. Usando sua estrutura aberta e modular, é possível adaptá-lo virtualmente a qualquer necessidade. Quando se chega a uma situação que cai fora do escopo previsto para o sistema original, é possível alterar a sua programação ou simplesmente adicionar uma extensão préprogramada para determinada função. É dessa

maneira que a Bis2Bis consegue atender, de forma única, às mais de 600 lojas virtuais de médio e grande porte desenvolvidas em Magento, com capacidade total de aprimoramento e customização, capaz de atender às necessidades de qualquer nicho de mercado. Essa abertura para mudar a configuração e o encaixe das partes do sistema possibilitou um de seus recursos mais interessantes: a gerência de múltiplas lojas a partir de um único painel administrativo. Essa particularidade pode ser usada de formas diferentes, sendo a mais comum o estabelecimento de versões de um site em várias línguas distintas. Ainda no tema de recursos de facilitação para operação global, o Magento possui suporte nativo para o uso de múltiplas moedas e taxas de impostos, recursos fundamentais para quem planeja exportar sem maiores empecilhos. Essa característica permite que a Bis2Bis expanda cada vez mais suas fronteiras, conquistando clientes e parceiros de outros países e continentes. O cuidado e a atenção dedicados à eficiência de operação que a Magento demonstra se estende aos seus recursos de marketing digital. A otimização para mecanismos de busca – o SEO – é parte integrante da estrutura do sistema, assim como um gerador de URLs amigáveis, para facilitar a indexação e futuras referências ao seu conteúdo. Como líder do mercado de plataformas para e-commerce, o Magento despertou a atenção de gigantes da área, como o ebay, que em fevereiro de 2011 adquiriu 49% da sua empresa desenvolvedora. Não contente com esse passo, junho deste ano o ebay adquiriu 100% do capital da Magento Inc. e anunciou a sua inclusão à sua iniciativa X.Commerce, um sistema operacional completo para comércio digital. Com sua relevância cada vez mais evidente, o Magento se tornou a maior plataforma de e-commerce do mundo, e se destaca cada vez mais como a melhor opção para a construção de lojas virtuais de ponta, bem estruturadas, totalmente customizadas e focadas na usabilidade.

gest達o

Avaliação de uma loja virtual além da aparência Fernando Di Giorgi Fundador e sócio da Uniconsult Sistemas e Serviços

Os que entendem de confecção analisam a qualidade de uma peça de vestuário observando o avesso (trajetória das costuras, arremate sem fios soltos, qualidade do aviamento etc.). Eles não se deixam levar apenas pela aparência. Usando essa prática, vamos analisar algumas características das lojas virtuais, além de seu visual e navegabilidade. A premissa básica que será usada é a correlação altamente positiva entre a confiabilidade da loja virtual e os investimentos em tecnologia e em logística. A fim de evitar o viés crítico, apontarei apenas as funcionalidades que credenciam positivamente as lojas.

O que pode ser notado no site Se seu limite crédito é insuficiente, então utilize outro cartão em conjunto Todas as lojas perseguem a facilidade de pagamento, porém poucas delas permitem o pagamento de uma compra com mais de um cartão. Mais raro ainda é permitir o pagamento que combine cartões de crédito e vales. Essa flexibilidade implica em alterar a lógica de conexão com as operadoras de cartão e exige controle dos saldos dos vales.

Se seu limite de crédito estourou, use outra forma de pagamento Quando um cliente faz uma compra numa loja física e seu cartão de crédito não “passa”, o vendedor sempre sugere outra forma de pagamento para não perder a venda. Em boas lojas virtuais, se o saldo do cartão for insuficiente, o cliente é convidado a alterar o meio de pagamento sem que precise registrar novamente o pedido. Essa tentativa de recuperação de vendas é altamente eficaz, porém exige a intervenção do SAC e do back-office (reter o pedido original na expectativa da nova forma de pagamento).

Valor “justo” do frete O frete a pagar, ao lado do prazo de entrega e do preço, é um dos fatores decisivos para a captura de pedidos pelo site. A maneira correta de se determinar o frete a cobrar do cliente é conhecer a transportadora que fará a entrega. Para tanto, todas as tabelas de frete de todas as transportadoras têm que estar disponíveis para serem consultadas no momento do fechamento do pedido. Não dispor dessa informação implica em arbitrar o valor do frete e do prazo. Isso explica a diferença desses fatores entre as lojas.

Opções de embalagem É bem mais elegante enviar um presente acompanhado de um cartão com papel e frase personalizados, além de uma embalagem especial. Ademais, se há mais de um presente na compra para ser entregue no mesmo endereço, como diferenciá-los caso tenham embalagens similares? Dado que são expedidos milhares de pedidos diariamente, tais facilidades, entre outras, complicam o processo de checkout do armazém, responsável por remeter ao cliente a mercadoria comprada exatamente como ele solicitou.

Prazo de entrega consciente Via de regra o prazo de entrega é a soma do prazo de fulfillment e do tempo de trânsito. O primeiro é um parâmetro interno regulável de acordo com a carga a ser expedida, e o segundo é um subproduto da tabela de frete da transportadora escolhida. Na aparência, isso parece simples, porém adianta saber a carga sem saber a capacidade diária de expedição? Além disso, conhecer com precisão o tempo de trânsito (parâmetro externo estabelecido pela transportadora) implica em acessar a tabela de frete no fechamento do pedido. O descumprimento do prazo de entrega é uma das maiores causas de perda de clientes. Dá para ver que não é simples determinar o menor prazo de entrega confiável.

gestão

Indo além das aparências

Qualidade da entrega além do prazo

1. Entrega

Dá para imaginar um supermercado com mais de 40 linhas de checkout atendendo 90 mil clientes com pedido de um ou dois itens num mesmo dia e, para cada um deles, ter que gerar a nota fiscal eletrônica, etiquetar a caixa (por vezes, emitir cartão presente e/ou contrato de garantia estendida), conferir os itens (código de barras do item x nota fiscal x caixa) a serem inseridos na caixa (por vezes, embalar a caixa) e selar a caixa remetendo-a à doca correspondente à transportadora? É exatamente isso que é feito numa linha de checkout de uma grande loja virtual perto do Natal. Quando algumas das atividades anteriores não são feitas ou são feitas sem rigor, a incidência de mercadorias trocadas é frequente.

Manter o cliente informado sobre os estágios de atendimento do pedido O processo de atendimento de um pedido normal tem pouca complexidade, mas o grande problema são os fluxos alternativos, as anormalidades. Se o percentual de anormalidade é baixo (5% dos pedidos) para o grande varejo virtual, a quantidade em valor absoluto é enorme. Considerando uma média de 30 mil pedidos/dia, seriam 1,5 mil pedidos/dia com roteiro diferenciado. Caso tais fluxos não tenham sido severamente estudados e dotados de procedimentos preestabelecidos, é fatal o cancelamento de pedidos, o atraso de entregas, as devoluções etc. É simples notar se uma a loja tem domínio dos estágios pelos quais os pedidos passam em suas trajetórias, basta consultar “meus pedidos” no site e e-mails recebidos, além da prontidão da informação (informação atrasada em relação ao evento não tem utilidade).

Parcelamento da entrega somente com licença do cliente O parcelamento da entrega deve ser consentido pelo cliente, ou seja, para ser válido, o site deve informar ao cliente que a entrega será fracionada antes que ele feche o pedido. Quando o fracionamento da entrega se dá a posteriori, é grave sintoma, cujas causas podem ser: inexistência de estoque; descontrole de estoque; sobrecarga na logística interna ou falta de capacidade de transporte. As boas lojas, em caso de parcelamento da entrega, contatam o cliente por meio do SAC para obter anuência.

Atraso de entrega é descumprimento de contrato Atrasos de entrega podem ser atribuídos a um ou mais dos seguintes motivos: a loja opera desconectada do estoque com a hipótese de que há disponibilidade de estoque de todos os itens ofertados; a loja vende antes de comprar por falta de capital e fuga do risco de estoque; o estoque lógico não coincide com o estoque físico; peça não encontrada por erro de endereçamento ou a loja opera com a hipótese de a capacidade de fulfillment e de transportes infinitas. Como se nota, a pontualidade da entrega é uma conquista organizacional tendo como base o back-office. Essa maturidade operacional distingue as lojas.

Congratulações pela conclusão da compra Caso uma loja envie um e-mail parabenizando o cliente pela compra tão logo a mercadoria seja por ele recebida, pode-se afirmar que a loja dispõe de uma estrutura de controle logístico de alta qualidade. Há vantagens nesse procedimento, tais como aproveitar a oportunidade para convidar o cliente a novas compras e transmitir confiança através da demonstração do controle integral do processo de venda. Todavia, o risco é o ridículo de congratular um cliente quando a entrega foi realizada com atraso, com item trocado, com item avariado ou o e-mail ser gerado muito depois da entrega.

2. SAC

O crédito em conta ou o estorno do cartão

Prontidão do atendimento pelo SAC

O crédito devido à devolução ou ao cancelamento do pedido deve ser feito em até sete dias após a solicitação. Para a devolução, a solicitação é feita quando do recebimento da mercadoria no Centro de Distribuição e, para o cancelamento, assim que ele for registrado. O mercado trabalha com o prazo de sete dias entre a solicitação e o crédito ou o estorno efetivo. Mais do que isso deve ser considerado um abuso.

O tempo de espera do chat ou telefone e o tempo de resposta de um e-mail refletem a escassez de operadores ou a sobrecarga de trabalho. Ambos se sobrepõem: escassez de operadores reflete uma redução de custo mal sucedida, e a sobrecarga de trabalho significa que há muitos problemas a resolver, uma vez que o SAC é o desaguadouro de todas as anormalidades do processo de venda.

Atendimento completo por meio de um único operador Quem não se irrita ao ter que repetir os dados de referência mais de uma vez quando em contato com algum SAC? O ideal seria que qualquer operador pudesse resolver integralmente qualquer problema a ele proposto. Para tanto, o operador teria que acessar um sistema que não fosse apenas um registro de ocorrências para posterior análise e solução. Para ser eficiente, além do registro e da classificação da ocorrência, o operador teria que ter acesso a um sistema integrado que permitisse consultas e inserção de dados necessários à solução do problema. Toda transferência de ligação entre operadores ou a postergação da solução são sintomas do uso de sistema não integrado com o back-office, cujas consequências são a perda de qualidade da informação, a lentidão na solução e o aumento de custos.

Solução num só contato com o SAC Um dos importantes índices de desempenho do SAC é a quantidade de atendimentos que são resolvidos na primeira vez em que o cliente solicita em relação ao total dos atendimentos. A necessidade de um segundo contato é desabonadora para a loja virtual – muitos clientes reclamando e sem solução imediata.

Atendimento sem intervenção do operador: autoatendimento Um posto de atendimento do SAC é caro. A forma mais eficaz para minimizar as despesas com SAC é aperfeiçoar os controles dos processos operacionais reduzindo a possibilidade de erros, porém há ocorrências que, na prática, independem da operação: devoluções, cancelamentos e tratamento dos insucessos de entrega. Seria ideal que parte de tais casos fossem resolvidos sem a intervenção dos operadores do SAC. Para tanto, o cliente deveria acessar o site e lá registrar sua solicitação. Essa facilidade denota um alto grau de amadurecimento da loja e sua integração com o back-office.

3. Devolução A devolução é o processo mais complexo da logística e o que mais irrita o cliente. Por essa razão, ele constitui um dos melhores indicadores da qualidade da loja.

Prazo integral do processo de devolução O prazo mínimo completo é o dobro do tempo de trânsito (parâmetro da transportadora) somado ao prazo interno para emissão da documentação - em geral, dois dias. Por desconhecer o prazo de trânsito, a maioria das lojas não informa corretamente o cliente. É um fator distintivo de qualidade informar o cliente sobre os trâmites legais e o prazo da operação reversa, principalmente por ele ter direito à devolução até sete dias a contar do recebimento da mercadoria.

A reversa qualifica a entrega Para evitar que o cliente mantenha contatos frequentes com o SAC para conhecer o que está sendo feito em relação ao seu processo de devolução, o site deveria informá-lo tal como faz com as entregas. A loja que consegue rastrear integralmente as devoluções em curso encontra-se num estágio extremamente alto de domínio de seus processos.

experiência

Você recebeu um presente! André Monteiro Co-fundador e diretor executivo do Compra3

Que a tecnologia mudou completamente o comportamento das pessoas, inclusive na forma de comprar, é um fato, e nos leva a pensar no quanto mudou também a maneira de presentear. Antes era preciso ir a uma loja, escolher o produto, efetuar a compra e, depois, levar para quem fosse receber o presente. Hoje existem inúmeras opções na internet, pois o mundo do comércio eletrônico está cada vez mais recheado de ótimas oportunidades, descontos, garantias, reembolsos pós-compra e muito mais opções de escolha. Nesse universo, podemos destacar o quanto é prático e o quanto é possível escolher e pesquisar usando apenas um computador (ou notebook, celular, smartphone etc.) conectado à internet. Com ganho de tempo, a compra pode ser muito mais bem planejada, permitindo até mesmo adquirir um presente melhor do que se imaginava inicialmente. Mas há quem deve se perguntar: comprar online e mandar entregar o presente não quebra a magia e a emoção do momento de ser presenteado? Eu aposto e afirmo que não. Os hábitos mudaram, tudo ficou muito mais rápido, porém o encanto de presentear não diminuiu. Imagine só a felicidade de alguém ao saber que você parou tudo o que estava fazendo para procurar um presente, escolher a melhor loja, olhar cada detalhe, pensar no seu jeito e no seu estilo. Isso sem falar nos comentários e nas opiniões sobre o produto, pois em tempos de alta interatividade, redes sociais, consumidor

dinâmico, exigente e munido de informações, nada passa despercebido, e, se as referências não forem boas, a compra não se efetiva. Portanto, optar por uma loja virtual na hora de presentear agrada, e muito, além disso, a surpresa de receber e abrir o pacote continua o mesmo, com um charme a mais, eu diria. Se um loja foca seus esforços em uma área para indicação de presentes, não basta ter embrulho e cartão. Dois aspectos são determinantes para essa compra: a certeza da entrega no prazo e acertar na escolha do presente. Cumprimento do prazo de entrega é uma condição fundamental para um consumidor que vai mandar um presente em uma data especial para um terceiro. Assim, as sugestões de produtos com os melhores filtros e os itens mais desejados já ajudam muito. Porém essas decisões estarão cada vez menos dependentes da equipe de marketing e filtros internos. As aplicações integradas às redes sociais e o uso da inteligência coletiva podem ter um papel chave no auxílio dessas escolhas. O comportamento de compra de presentes está mudando, a felicidade e a experiência de abrir um pacote que foi escolhido com tanto cuidado e carinho continuam iguaizinhas às de antigamente. Quem sabe possa ser de maneira ainda mais surpreendente com uma ajuda da sua loja preferida e de novos recursos sociais.

oportunidade

Pode pular. A água está boa. Tiê Lima Executivo de e-commerce da Abril Mídia

Desde que comecei a trabalhar na Abril Mídia, na área de e-commerce, iniciei uma diligência sobre quais frentes poderiam ter sinergia com as nossas marcas. A partir da suspeita de que havia muito a ser explorado, uma série de oportunidades foram sendo desdobradas. Iniciativas bem sucedidas focadas nos mercados Geek, Bebês, Sapatos e Vinhos, por exemplo, já dão sinais de que a especialização será uma das alavancas do crescimento do nosso mercado. Claro, não é de hoje, basta acompanhar a evolução da Netshoes e da Sacks, da interface ao pós-venda, em cada ponto da cadeia a impressão do foco é percebida. Indo mais fundo, existe um segmento que chama ainda mais a minha atenção - moda e acessórios. Dos quase 75 milhões de internautas, 23 milhões são e-consumidores, e apenas 1,5 milhão comprou um item de moda. E do ano passado para cá o crescimento foi de mais de 100%, chegando a 5% do total do faturamento de e-commerce. Se tirarmos 10% dessa fatia, em 2016 estaremos falando de um mercado potencial próximo a R$ 6 bilhões. Defendo a tese de que dois fatores corroboraram para esse crescimento: o primeiro ponto eu dou para os Clubes de Compra, como Privália, Brands Club, Coquelux. Meu segundo palpite vai para a entrada de novos players com alto investimento no segmento, como foi o caso da Dafiti, que investiu aproximadamente 35 milhões e o frequente investimento da NetShoes para crescer e manter sua liderança. Evidente, não basta investimento, o cenário externo precisa colaborar, e isso também acontece. A tendência Fast Fashion, em que as lojas precisam manter alto o número de lançamentos, com troca frequente de suas araras para tirar o máximo proveito da margem composta, reflete em sobras de estoque difíceis de administrar. O que por outro lado tornouse uma excelente oportunidade para os clubes de compra, que começaram a vender um bom volume dessas pontas de estoque, pois há clientes interessados nos dois lados, no varejo e no consumo. E ao passo que os lojistas e as marcas perceberam que isso dá certo

concluíram: dá para fazer mais, e não só como ferramenta para girar estoque. A internet pode ser um forte canal de venda. Conversando com executivos de marcas com forte presença offline nos últimos meses, e que possuem investimentos online, dá para notar o entusiasmo. Muitas vezes, a Loja Internet passa rapidamente a ser a maior loja da rede. O crescimento do consumo alavanca o faturamento e, naturalmente, os investimentos. O mercado de shopping centers mantém o ritmo acelerado e, não há escolha, o lojista precisa entrar e desembolsar luvas em um ponto, o que definitivamente não é barato. Conclusão: a ampliação do canal internet é uma saída e uma oportunidade. Os investimentos mais altos daqueles que buscam a liderança no mercado, assim como em corridas de Fórmula 1, permitem que os com menos apetite tirem proveito do que é desbravado. O esforço empreendido para formar o mercado, e nesse ponto enfatizo os consumidores que ainda não possuem o hábito e/ou a segurança para consumirem moda online, será pago por esses pioneiros que consolidam a posição de liderança. Isso é uma boa e uma má notícia. Quem deseja entrar para ter a maior parte do bolo deve preparar os bolsos. Para aqueles que querem aumentar os seus canais de venda, o momento é bom. Essa rodada inicial me remete ao início do mercado de e-commerce, quando a Americanas. com e o Submarino gastaram muito para ensinar o consumidor a comprar pela internet. Quem entrou depois encontrou apenas na guerra do preço. Pra quem é do varejo, a luta é conhecida. Uma conclusão que poderia ser tirada pelos lojistas de moda seria esperar para entrar depois. Não diria que é a melhor escolha. O mercado amadurece, assim como a cultura das corporações. Eu penso que é melhor entrar devagar. Não falo isso como aquele que mergulhou em uma piscina gelada e de dentro chama os outros dizendo para pularem, que a água está boa. Falo como quem está com os olhos muito atentos às oportunidades que estão por vir. Então digo: pule, tem pouca gente na piscina, nade de braçada.

Entrevista

Social Mobile – façam suas apostas! Marcos Cavagnoli, Vice presidente da divisão BuscaPé Financial Services, do Grupo BuscaPé, fala sobre a necessidade dos e-commerces focarem em segurança, aposta quais seguimentos mais vão crescer e também aborda as estratégias de posicionamento da empresa e como a divisão tem se posicionado frente a esse competitivo mercado.

O e-commerce brasileiro vem crescendo a cada ano a números impressionantes. Como esse ritmo será mantido? O setor tem realmente crescido e acredito que continue assim, a passos largos, pelos próximos anos. Isso se deve, principalmente, à entrada das classes C e D no e-commerce, à maturação do setor, aos planos de incentivo do Governo, como o Plano Nacional de Banda Larga (PNBL), e ao próprio crescimento da economia brasileira. Quais são os segmentos que mais crescem? Quais serão os grandes destaques do futuro? Acredito que o social commerce e o mobile payment são duas grandes vedetes do momento e também promissoras apostas para o futuro. Ainda há muito espaço para algumas áreas específicas, em especial essas duas, como pudemos ver no projeto “Sua ideia vale um milhão”, promovido pelo Grupo BuscaPé. Tivemos a participação de muitas empresas promissoras dessas áreas. Analisamos mais de 800 projetos, que envolveram 2,5 mil empreendedores. Chegamos a nove finalistas e escolhemos não apenas uma, mas quatro startups. Elas receberão, cada uma, R$ 300 mil de investimento inicial para que possam dar impulso e estruturar seus negócios. O senhor é vice-presidente de uma divisão de soluções e serviços financeiros. Qual é a atuação e a importância do BuscaPé Financial Services dentro do e-commerce brasileiro? A divisão também está presente em outros países? O Grupo BuscaPé é formado por 15 propriedades de mídia focadas no processo de decisão de compras do e-commerce latino-americano. Líder absoluto em decisão de compra na América Latina,

recebe mais de 60 milhões de visitas todos os meses e está presente em 28 países. A BuscaPé Financial Services possui diversos agregadores e sistemas de controle de fraude, soluções que geram confiança ao mercado de e-commerce. Ao mesmo tempo, os lojistas virtuais parceiros da BFS contam com extrema facilidade em agregar ferramentas, integrando mídia e marketing, ao mesmo tempo em que ficam protegidos contra eventuais fraudes. Já do lado dos compradores, além da segurança nas transações, há as diversas opções de pagamento disponíveis. Esse ambiente comum, que facilita as operações, é muito importante para o e-commerce nacional. Hoje, com nossas quatro marcas, Pagamento Digital, DinheiroMail, FControl e PagosOnline, estamos presentes na Argentina, Chile, Peru, Colômbia e México, além do Brasil. Cada vez mais, estamos expandindo nossa presença dentro do ciclo de compra do varejo eletrônico. Além de viabilizar os meios de pagamento, a BFS atua com as soluções da FControl. Fraude ainda é um grande fantasma do e-commerce? Por quê? Sim, ainda é. Um dos grandes culpados pela morte das empresas de e-commerce é o chargeback. Em uma situação em que esteja desprotegido de soluções de segurança eficazes, toda a responsabilidade é do lojista. Essa perda financeira se torna insuportável para ele. A fraude é algo intrínseco no meio de pagamento não presencial. O FControl, que está totalmente integrado ao Pagamento Digital, detém a certificação internacional PCI DSS versão 2.0; ele atua no controle de risco

O segredo do sucesso é uma combinação de fatores, como a maturidade das empresas do setor e o nível de segurança.

e soluções antifraude para esse segmento, com ferramentas exclusivas, como o sistema de redes neurais, um dispositivo único no país que através de uma inteligência artificial atualiza-se a cada nova compra analisada. Além de ter uma loja online e uma solução de pagamento e, eventualmente, um sistema antifraude, o que mais é preciso para colher os lucros de um empreendimento online? É importante ter uma solução ainda mais completa. O empreendedor também deve possuir uma solução de mídia, visando trazer audiência qualificada ao site, além de ter planejamento logístico adequado, sistema de gestão financeira e CRM. Tudo isso para alavancar as vendas. Fora isso, por muitas vezes é realmente difícil conseguir juntar bons fornecedores em todas as áreas. Temos, no BuscaPé, soluções e serviços financeiros para empreendedores online, além de ferramentas de marketing de afiliados, publicidade online, segmentação de audiência online, mídia grátis e análise do perfil dos usuários das loja virtual, entre outras. Por isso, nos encaixamos no conceito de “one-stop-shop”. Devido às dimensões continentais do Brasil, sempre se fala dos problemas logísticos enfrentados pelo e-commerce, mas pouco se fala de como os meios de pagamento também podem causar um grande entrave nas vendas. No entanto, hoje em dia já existem muitas possibilidades em termos de meios de pagamento, inclusive com cobranças via email. Como isso acontece? Sim, atualmente o lojista virtual não precisa ficar preso aos cartões de crédito como única forma de pagamento oferecida. É possível ter outros tipos de cobrança, e o Pagamento Digital e a DinheiroMail, plataformas de pagamento online da BuscaPé Financial Services, oferecem a solução de pagamento por e-mail. Assim, lojistas virtuais e vendedores domésticos contam com um grande auxílio para nunca perder qualquer venda.

É uma forma fácil, segura e desburocratizada de enviar solicitações de pagamento por e-mail a seus clientes. Não apenas os lojistas virtuais, mas também pessoas físicas, principalmente os usuários de redes sociais, podem gerar uma solicitação de pagamento por e-mail ao comprador. O vendedor só deixa de faturar se ele quiser. O acesso à internet via móbile, com tablets e smartphones, tem mostrado um grande crescimento. Como a BFS auxilia o lojista online a estar atento a esse movimento? Realmente, é preciso estar atento ao mobile payment, linha de atuação da BSF. Os varejistas virtuais já devem ao menos começar a incorporar essas plataformas aos seus modelos de negócios. Além do DinheiroMail Mobile, a BSF está atenta a possíveis aquisições no setor, caso existam oportunidades. Ainda é alto o índice de mortalidade de empresas de comércio eletrônico? Por que isso ainda acontece? Como sobreviver? É muito grande o número de pontocom que não têm o conhecimento necessário sobre fraudes online, perdendo de 20% a 30% do seu faturamento com o problema. Isso acontece pois o core business delas não é a prevenção de fraudes – e nem deve ser. Por isso, é tão importante ter uma ferramenta agregada de controle de risco e soluções antifraude, como a FControl. Além do chargeback, outras razões para a alta mortalidade de empresas de comércio eletrônico são a má gestão e a falta de planejamento. Qual o segredo do sucesso no e-commerce brasileiro? O segredo é uma combinação de fatores, como a maturidade das empresas do setor e o nível de segurança, que aumenta cada vez mais. Sem segurança nas transações, não há e-commerce. Há também uma questão cultural para o sucesso do e-commerce. O brasileiro, mais do que outros povos, gosta muito de comprar pela web!

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OPINIÃO

O que 2011 trouxe de melhor e de pior (e que precisa melhorar para 2012)? Social Commerce, Mobile Commerce, melhoria em segurança, ampliação do mercado. De outro lado, problemas com logística, bi-tributação do ICMS, falta de qualificação profissional. O que fica de aprendizado, o que melhorou, o que realmente contribuiu para o crescimento (ou não) de cada lojista online? As respostas são muitas e certamente diferentes para cada segmento do comércio eletrônico. O fato é que este ano com certeza foi marcante para o e-commerce brasileiro, e vai deixar valiosas lições para os anos seguintes.

Marcio Okabe - Especialista em marketing digital (SEO/SEM/AdWords/Joomla!) na Konfide Consultoria Em 2011, o Marketing Digital nunca foi tão valorizado e empresas de todos os portes perceberam a importância de investir em ações digitais. A explosão do Facebook e das plataformas mobile, aliados ao reconhecimento das mídias sociais nas estratégias de marketing, foram o grande destaque de 2011. Por outro lado, os mesmos acontecimentos podem ser taxados de “piores” pois, como na corrida do ouro, surgem muitos aventureiros que exploram a falta de conhecimento das empresas. Para 2012 é importante que os profissionais de marketing e gestores de e-commerce percebam que, mais que uma grande agência de publicidade, é importante pensar em que equipes motivadas e comprometidas podem ser mais eficazes no marketing. O que precisa melhorar? Capacitação e treinamento de profissionais qualificados.

André Fiorini Castiglioni - Diretor comercial na Giran E-Commerce Solutions O melhor foi que os fornecedores da cadeia de e-commerce desenvolveram produtos focados para esse segmento, principalmente o setor logístico, proporcionando às MPEs prestarem um serviço de qualidade e profissional para atender seus clientes; além disso, a entrada de forma profissional de empresas de nicho proporcionou grandes resultados. O que aconteceu de pior no último ano foram os problemas na entrega de algumas empresas do setor e a bi-tributação do ICMS em alguns Estados para compras realizadas pela internet.

Ricardo Brito - Gerente de logística na Nova.com Em 2011 o que tivemos de melhor foi a competitividade entre as empresas de e-commerce, possibilitando oferecer o que há de melhor nas promoções, trazendo cada vez mais clientes para o negócio. O que tivemos de pior foi a escassez de mão de obra qualificada e a falta de capacidade de absorção do volume de vendas do transporte no Brasil.

Nathália Monteiro Dos Santos – Estagiária de comunicação da Universidade BuscaPé O melhor foi o Social Commerce. As iniciativas em mídias sociais, em especial no Facebook, foram muito interessantes e trouxeram uma nova perspectiva em relação às compras online e o impacto que as relações interpessoais têm nelas.

Rogério Mendes - Gerente de vendas e operações na CVC Brasil O que o ano de 2011 teve de melhor no e-commerce brasileiro foi o crescimento da presença da classe C na web e a explosão dos sites de compras coletivas, um modelo de negócios que aquece as compras online, permite que muitos pequenos estabelecimentos recebam milhares de visitantes em um curto espaço de tempo e, o principal, favorece o consumidor final com muitas ofertas tentadoras diariamente. De pior foram os problemas com as entregas, com o forte crescimento das vendas e a falta de mais empresas de logística qualificadas. Para melhorar precisamos aumentar a quantidade e qualidade deste serviço.

Bruno Damando Cury - Gerente de marketing e operações de e-commerce na Móveis Gazin O melhor foi que os fornecedores da cadeia de e-commerce desenvolveram produtos focados para esse segmento, principalmente o setor logístico, proporcionando às MPEs prestarem um serviço de qualidade e profissional para atender seus clientes; além disso, a entrada de forma profissional de empresas de nicho proporcionou grandes resultados. O que aconteceu de pior no último ano foram os problemas na entrega de algumas empresas do setor e a bi-tributação do ICMS em alguns Estados para compras realizadas pela internet.

Rodrigo Maruxo – COO na Oqvestir Em 2011 o que houve de melhor foi, sem dúvida alguma, o crescimento exponencial do mercado e o surgimento/consolidação de novas categorias até então obscuras no comércio eletrônico, como vestuário, calçados, artigos para bebês e petshop. Já o que houve de pior e que ainda precisará melhorar muito para 2012 é nossa infraestrutura de transporte, que infelizmente está longe de estar preparada para suportar e acompanhar adequadamente o ritmo do crescimento das vendas online.

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