Revista E-commerce Brasil - Edição 31 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

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Ano 06 Edição 31 Fevereiro 2016

BRASIL

R$34,00

A DIFÍCIL ARTE DE SABER APRESENTAR O SEU PRODUTO. VOCÊ DOMINA?

TARIFAÇÃO

B2B

PONTO DE VISTA

O novo vilão do e-commerce é o Convênio ICMS nº 93/15. Veja como fica a nova partilha do ICMS

Você sabe quais soluções de venda eletrônica adotar para o B2B?

5 conselhos que ninguém conta sobre como escolher uma plataforma de e-commerce

eXpediente PUBLISHER Tiago Baeta CHEFE DE REDAÇÃO Rina Noronha PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

corPo editorial

JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES) COLABORADORES Alexandre Marquesi, Andréia Baldan, Christiana Matos, Daisy Kosmalski, Eduardo Oliveira, Eric Gallardo, Fernando Di Giorgi, Gisele Paula, Jefferson Costa, José Nilson Ferreira, Márcio Cots, Marcos Marins, Murilo Cepellos, Murillo Pires, Patrícia Amaro, Rafael Issa, Rodrigo Maruxo, Rodrigo Nasser, Sergio Hart, Viviana Cenci EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

MarIaNa aNsELMo Editora revista E-commerce Brasil EDUarDo MUsTaFa Jornalista E-commerce Brasil

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editorial

Começamos o ano tendo que executar a sandice operacional, criada pelo #Confaz, para cada venda online feita pelas lojas brasileiras. Um desatino operacional que vem afetando a produtividade nas operações. Veja a coluna Direito Digital, do Márcio Cots, e o artigo da Daisy Kosmalski, caso ainda não saiba do que estou falando. Isso sem falar no cenário político-econômico... Mas como boa sertanista, de fé e otimista que sou, te convido a ler, logo no início, o artigo da Patrícia Amaro, que nos lembra que, neste cenário desafiador, temos a excelente oportunidade de fazermos melhor de forma a agregar valor ao que é oferecido aos clientes. Como é possível fazer o básico com valor agregado? O artigo da Andréia Baldan lembra dos benefícios de se relacionar de forma genuína com os seus clientes. A Christiana Matos nos lembra que “o combinado não é caro” e ainda pode gerar novas vendas e credibilidade. Alexandre Marquesi traz uma visão acadêmica e bem próxima do mercado para que o varejista procure conhecer os “sentimentos” que envolvem a compra do seu produto. Eric Gallardo e Rodrigo Nasser compartilham olhares distintos e enriquecedores sobre a escolha da plataforma. Murilo Pires abre as discussões sobre as oportunidades no e-commerce B2B. Fernando Di Giorgio joga luz em alguns pontos quando se vende via marketplace. Precisamos começar a conversar mais sobre B2B; e para ampliarmos esta roda, trouxemos o case da Ferramentas Gerais. E na matéria de capa, lembramos que o conteúdo da sua página de produto (fotos, vídeos e texto) fazem toda a diferença na hora de gerar confiança, respeito e transparência com o seu cliente para finalizar a venda. E para fechar com chave de ouro e com uma visão de que varejo é serviço e pode até ser mágico, Rodrigo Maruxo compartilha lições preciosas aprendidas na Universidade da Disney durante um curso que fez por lá no ano passado. Boa leitura e boas vendas (com menos guias para imprimir, eu espero, em breve)! Abraços,

DIRETORA EXECUTIVA – E-COMMERCE BRASIL

FEVEREIRO 2016

conteúdo

mercado

Ano 06 Edição 31 Fevereiro 2016

Novas fronteiras para o e-commerce brasileiro POHS ENILNO

case

Ainda sobre marketplace...

Fábio Pereira: a sustentabilidade do e-commerce e o mundo dos KPIs

Ferramentas Gerais: das lojas de balcão para o B2B

entrevista

drops do mercado

relacionamento

Qual é o momento certo para se relacionar com o seu cliente?

conteÚdo digital

O impacto do conteúdo digital na estratégia de branding da indústria no e-commerce

A importância da escolha da plataforma para seu e-commerce

2016: o ano em que faremos melhor

gestÃo

sac

Em tempos de crise, como o atendimento pode salvar o e-commerce?

mercado

ponto de vista

20 Não basta ter um site para o mercado B2B - é preciso ter soluções de venda eletrônica

Derrubando as barreiras do checkout mobile

drops do mercado

tarifaÇÃo

Destrinchando o Convênio ICMS nº93/15: a partilha do ICMS

drops do mercado

marketplace

A vantagem do marketplace para o mundo online

ECBR

drops do mercado

5 conselhos que ninguém conta sobre como escolher uma plataforma de e-commerce

b2b

mobile

logÍstica

O tão falado nível de serviço: muito mais do que alguns indicadores de performance

48 capa

Uma (boa) imagem vale mais do que mil postagens por Eduardo Mustafa

pÁginas aZuis

redes sociais

A força de um sentimento digital impactando no e-commerce

drops do mercado

gestÃo

Magia funciona para vencer a crise?

drops do mercado

gestÃo

Os empreendedores da crise

direito digital

O ICMS após a emenda constitucional 87 e seus impactos no e-commerce

logÍstica

Por que cumprir prazos de entrega não faz bem só para o cliente

omnichannel

Rumo à maturidade no omnichannel - comércio conectado em 2015

dicas de leitura

drops do mercado

diretÓrio

ENTREVISTA

Fábio Pereira: a sustentabilidade do e-commerce e o mundo dos KPIs

Por Alice Wakai, da redação da Revista E-Commerce Brasil

ECBR

leito em 2015 pelo E-Commerce Brasil como um dos cinco executivos mais importantes do mercado, Fábio Pe-

reira participou da operação do Submarino quando a empresa ainda era a Booknet. Mais tarde, gerenciou mais de 15 marcas virtuais, entre elas Caloi, Burago, Polti e Timex. Atuou também como diretor de e-commerce da Polishop e gerente geral de B2B da B2W. Em 2010, foi convidado para a diretoria de e-commerce da Fnac. Já em 2013, acumulou diretorias de e-commerce e logística e, desde 2014, assumiu a diretoria de e-commerce da Sephora, empresa do grupo LVMH, uma das maiores redes de produtos de beleza do mundo. Conversamos com Fábio sobre KPIs, a evolução do mercado de comércio eletrônico e as perspectivas dele para 2016. Confira: FEVEREIRO 2016

ENTREVISTA

E-commerce Brasil: Você participou do início de grandes operações online, como o Submarino. Naquela época, já existia o conceito de KPI? Como eram medidos os resultados da operação? Fábio Pereira: Isso foi há muito tempo, em 19992000. Na verdade, nem o Submarino se chamava Submarino ainda; usávamos o nome Booknet. Basicamente analisávamos visitas, clientes e vendas. O conceito de taxa de conversão não estava tão cristalizado, porém isso foi na primeira fase da Internet, em que existia muito capital e as grandes metas eram ganhar share, vendas e clientes. ECBR: Atualmente, existem muitos KPIs, como a taxa de conversão e o ticket médio. Como você define quais KPIs são importantes ou não na sua operação? Fábio Pereira: Existem os KPIs básicos e ao KPIs que são “criadas” de acordo com uma meta ou com um objetivo que deve ser alcançado. Na operação da Sephora, por exemplo, temos os KPIs operacionais (conversão, ticket médio, vendas captadas, vendas faturadas), mas são igualmente importantes: satisfação do cliente, NPS e índices do ReclameAQUI. Agora estamos criando KPIs relacionadas ao monitoramento de mobile e ominichannel. Vale destacar que é importante também criar KPIs que “antecipam” e identificam problemas, como os ofensores do atendimento ao cliente (as maiores reclamações no SAC). Analisando esses ofensores, podemos entender as principais causas de reclamações e “matar o problema” na origem. ECBR: Como você faz para acompanhar tantos dados? Dá para fazer tudo no Google Analytics ou é mais fácil usar uma ferramenta/solução específica? Fábio Pereira: Os indicadores vêm de diversos sistemas - GA, plataforma de e-commerce, ERP, gateway, análise de risco... Isso para citar alguns. Podemos construir dashboards com sistemas complexos e contratar empresas de análise de dados, mas uma boa análise pode ser feita por meio de uma boa planilha em Excel. É trabalhoso, sim, porém é possível. Cito isso, pois a ausência de uma ferramenta complexa não pode justificar a inexistência de KPIs e de acompanhamento. 10

ECBR

ECBR: A questão da margem e do lucro é bastante complexa no e-commerce por conta de detalhes como parcelamento, frete grátis e complexidade tributária, que no final podem impedir a conta de fechar. O e-commerce já superou a guerra de preços? Como equilibrar as margens e alcançar o lucro? Fábio Pereira: Infelizmente, o e-commerce ainda não superou a guerra de preços, o que aconteceu foi que “nós, varejistas, criamos essa armadilha” e agora temos a jornada trabalhosa de desarmá-la. Alguns varejistas, no meu entender, já geram “valor” aos clientes que não só pensavam em preço quando compravam em seus sites. Nesse grupo, posso citar Netshoes, Flores Online e a própria Sephora. Na Sephora, não entramos na guerra de preços (temos, sim, preços e produtos competitivos), mas deixamos claro para o nosso consumidor - na verdade, nossas consumidoras, pois mais de 80% do nosso púbico é feminino - que temos vários diferenciais, entre eles: foco em produtos e marcas exclusivas (Sephora Collection, Make up Forever e NARS, só para citar algumas), excelência em atendimento (somos campeões do prêmio ReclameAQUI pelo 3º ano consecutivo), programa de fidelidade (Beauty Club), conteúdo amplo sobre beleza, pioneirismo no mobile, além de rede de lojas (atualmente, mais de 15). Com esses diferenciais, deixamos a guerra de preços em segundo plano e focamos em características e estratégias únicas e fidelização. ECBR: Sustentabilidade é uma das palavras-chave para uma operação de e-commerce. Na sua opinião, quais são os requisitos/pilares para que um e-commerce consiga alcançar lucro estável? Fábio Pereira: Vendas saudáveis, fidelização de clientes e controle de custos. ECBR: Em uma de suas palestras no E-Commerce Brasil, você citou o termo “matemarketing”. Pode comentar um pouco sobre ele? Fábio Pereira: Atualmente, quando falamos em marketing, temos uma série de índices, métricas e números que devem ser acompanhados. Com isso, não existe mais o eu “acho”. Existe o funciona e o não funciona. Brinco com a minha equipe que tão importante quanto saber de produtos e entender o cliente é dominar o Excel. ECBR: Estamos em um ano de fragilidade econômica. Quais estratégias você tem adotado (ou indicaria) para diminuir custos e amenizar esse cenário instável nas operações online? Para quais KPIs precisamos estar atentos nesse caso?

Foto: VisualHunt.

Fábio Pereira: Nesse cenário, os mesmos KPIs devem ganhar atenção. Não existe nenhum novo “KPI crise”. As empresas que não estão olhando todos os KPIs, essas sim estão com problemas. Se posso dar uma dica, é que uma atenção especial deve ser dada ao fluxo de caixa e à margem de produtos. Em tempos de crise, a guerra de preços acaba virando uma constante e, com isso, as margens ficam comprometidos. ECBR: Você vivenciou períodos bem diferentes no e-commerce. Como você vê a evolução do e-commerce nesse sentido? Houve um amadurecimento do setor em relação à bolha de 2000, por exemplo? Fábio Pereira: Houve, sim, um grande amadurecimento. Porém, como foi um segmento que cresceu muito, acabou crescendo com algumas ineficiências, que puderam ser encobertas por esse crescimento exponencial. No quesito profissionais, por exemplo, percebemos no mercado uma carência de pessoas com efetiva experiência. Existem muitos profissionais que cresceram muito rápido, são muito bem remunerados, mas são juniores, não têm tanta “experiência” real. O profissional que fica pouco tempo em uma empresa não desenvolve um “ciclo” de aprendizado.

Agora, em um cenário de maior dificuldade, é que vamos colocar à prova esses profissionais. Com relação às empresas e ao profissionalismo delas, houve uma evolução tremenda. Podemos citar casos como Submarino, Americanas, Walmart e Netshoes, que possuem excelência operacional, passaram por períodos mais complexos e hoje estão em patamares bem superiores aos dos anos 2000, enquanto outras ficaram pelo caminho como Compra Fácil, Som Livre e Pernambucanas. ECBR: Qual é a sua expectativa para 2016? É possível ser positivo? Fábio Pereira: Para 2016, vamos ter uma nova “filtragem” das empresas. As que não têm modelos sustentáveis ou que não fecham no azul podem encerrar suas atividades, ao mesmo tempo em que podem ser adquiridas por grupos estrangeiros, especialmente pelo fato de estarem baratas devido à taxa cambial. O cenário de crise tem também seu lado positivo, pois ele força decisões difíceis que estavam sendo postergadas, elimina empresas com modelos pouco sustentáveis e abre novas oportunidades. Além disso, podemos escolher o nosso lado: chorar ou vender lenço. Eu escolho vender lenço. FEVEREIRO 2016

Clientes e-Millennium apostam em SDD e aumentar as vendas

O e-Millennium está dotado de funcionalidades que permite a seus clientes receber, processar e entregar os pedidos de venda muito rapidamente e de forma evolutiva, ou seja, à medida que as empresas conhecem seus processos conseguem identificar facilmente eventuais gargalos, corrigi-los e tornar a operação mais fluída. Muitos clientes e-Millennium vislumbraram a possibilidade de realizar entregas expressas ou SDD – Same Day Delivery – para surpreender os consumidores, gerando fidelização e aumentando o número de novas vendas para já consumidores. “A reação da maioria dos consumidores, ao receber seus pedidos em poucas horas nas principais capitais, é surpreendente e os clientes eMillennium conseguem essa façanha apenas parametrizando as funcionalidades já disponíveis no nosso ERP” afirma Samuel Gonsales, Head of Products. Quer surpreender seus clientes com entregas expressas? Faça melhor com e-Millennium ERP para e-Commerce.

SLI Systems – Um mecanismo de busca inteligente

A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento. A ferramenta Rich Auto Complete da SLI acelera o caminho dos visitantes ao produto correto ao automaticamente apresentar produtos relevantes, imagens e outras informações logo que as primeiras letras são inseridas no campo de busca. A tecnologia patenteada aprende através de atividades de busca e cliques no site para entregar os resultados mais relevantes. Para aprender mais, visite nosso site. Mencione esse anúncio e ganhe uma oferta especial.

Oportunidade para microempresários

Bons ventos aos microempresários! O PayPal está dando um incentivo a mais para os pequenos que querem tirar o projeto de e-commerce do papel. A campanha “Estamos Juntos” promete dar mais fôlego ao fluxo de caixa de quem fatura até R$20 mil mensais. Para isso, as tarifas nas segunda e terceira parcelas de pagamentos online a prazo serão zeradas até maio. Ou seja, quando o pagamento for realizado em duas ou três parcelas, apenas a tarifa da primeira parcela será cobrada. Além disso, com o PayPal, o pagamento do valor total da venda pode ser recebido pela empresa em até 24 horas (sujeito à análise de risco e crédito do PayPal), ajudando o microempresário a incrementar seus resultados. A ideia é oferecer aos pequenos negócios que ainda não fazem uso do pagamento online a opção de um parcelamento atrativo. Acesse www. paypal-brasil.com.br/estamosjuntos para saber quais microempresas podem participar desta ação.

Precifica amplia serviços e oferece visão comercial completa para seu e-commerce

Pioneira na implementação do conceito de Precificação Dinâmica no mercado brasileiro, a Precifica ampliou seu portfólio e passa a realizar análises de outras variáveis cruciais para a gestão comercial de uma loja virtual, além do preço dos produtos. A empresa também oferece monitoramento de disponibilidade, produtos similares, política de parcelamento, frete e marketplaces. Estas duas últimas são consideradas vitais para o sucesso de um e-commerce. Por meio do acompanhamento das políticas frete, o lojista descobre detalhes da estratégia do concorrente para remessas, como a forma de envio dos produtos ou a oferta de frete grátis para os consumidores. Já no monitoramento de marketplaces, o comércio eletrônico visualiza os itens em destaque nos principais centros de compras online do país. “Oferecemos ao empresário uma visão completa da estratégia comercial do segmento em que ele atua”, comenta Luiz Pereira, COO da Precifica.

Drops do Mercado Site Blindado lança scan de análise do Certificado SSL

A Site Blindado, maior empresa de credibilidade e segurança para lojas virtuais, agora possui o scan de análise para o certificado SSL. Ele identifica qual a qualidade/ força da criptografia oferecida pelo certificado, além de verificar possíveis falhas resultantes de má instalação. Clientes Site Blindado podem analisar qualquer um dos certificados que sua loja virtual utilizar, mesmo aqueles que não foram contratados juntos a Site Blindado, basta acessar https://portal2.siteblindado.com/login e fazer o cadastro do dispositivo, é rápido e fácil e o scan não leva mais do que cinco minutos.

A SkyHub, pioneira na integração entre Marketplaces e Sellers, se consolida como o principal integrador do mercado nacional

Com a plataforma SkyHub, o lojista pode fazer parte dos principais marketplaces do mercado nacional e isso de forma descomplicada. É possível, em poucos passos, configurar preços diferentes para cada um dos canais, monitorar e gerir estoque, administrar os dados de pedido, fazer a gestão da entrega, além de criar regras promocionais e gerenciar toda a parte de frete. Tudo isso centralizado em um único sistema, diminuindo o trabalho operacional, erros humanos e liberando espaço para outras ações estratégicas. Hoje a SkyHub é responsável pelas integrações de grandes marcas, tais como Ambev, Claro, Samsung, Xiaomi e muitas outras.

A SEO Master está desenvolvendo ferramenta que aponta os fatores de ranqueamento para SEO

A empresa está trabalhando há alguns meses em um projeto audacioso e que será de grande ajuda para a comunidade de SEO. A ferramenta, ainda em fase de desenvolvimento e testes, dá suporte na análise dos Ranking Signals (em português, Sinais de Ranqueamento). Através desse projeto, a SEO Master busca desenvolver uma ferramenta prática para entender os possíveis sinais de ranqueamento utilizados pelo algoritmo do Google para determinar o ranqueamento nas buscas. O objetivo da SEO Master é que a ferramenta possa ser utilizada por profissionais de SEO para auxiliar na elaboração do planejamento estratégico de SEO e na mensuração de resultados. Com as constantes atualizações do Google, o Ranking Signals será atualizado constantemente para aprimorar a sua eficiência.

FEVEREIRO 2016

gestão

a importância da escolha da plataforma para seu e-commerce

Eric Gallardo

Gerente de E-commerce & Inovação da Onofre, Eric Gallardo tem mais de 16 anos de experiência em posições de liderança em iniciativas com alta complexidade tecnológica, Internet, sistemas e mobile, gerenciando pessoas, projetos e tecnologias para e-commerce, B2B, varejo e distribuição.

eric@gallardo.com.br

nvariavelmente, todo e-commerce chega a um momento de sua vida em que se depara com a pergunta: qual plataforma é a melhor para meu negócio? Seja por ser uma startup, que precisa definir logo em seu business plan, seja por insatisfação com a plataforma atual (ou o fornecedor), seja ainda para reduzir custos ou simplesmente porque chegou a hora de crescer. É inevitável, mas nem por isso é uma equação simples de se resolver. Longe de ser trivial, a decisão é crítica e pode, em alguns casos, significar o fracasso do negócio. É exatamente por isso que se faz necessário um projeto estruturado e muito organizado para que não incorramos nos riscos e problemas naturalmente inerentes de projetos dessa natureza, sem potencializar ainda mais os problemas e custos. A escolha da plataforma deve sempre ser pautada por três fatores fundamentais:

ECBR

• Alinhamento estratégico e/ou condição comercial. Plataformas com cases no mesmo mercado ou com históricos de sucesso devem ter um peso diferenciado. • Implementação e design competentes. A escolha do parceiro determina o sucesso da implementação qualquer que seja a plataforma, seja para um implementador, seja para o design e UX de sua plataforma. • Padrão x Customizações. Existem grupos de plataformas que podem ser classificadas como equiparáveis. As diferenças entre as principais plataformas do mercado não são relevantes, mas é fundamental avaliar a capacidade do fornecedor em atender aos requisitos específicos do seu negócio com ou sem customizações. Obviamente, não existe receita de bolo para se escolher a plataforma perfeita, mas estruturar as funcionalidades chaves como Produtos,

Custo de Aquisição

On Demand

Software licenciado

Gestão de Catálogo, Preço, Estoques, Promoção, Integrações, UX, Canais Diferenciados, Segmentação e Gestão de Conteúdo pode dar uma visão bem ampla dos principais concorrentes. De forma superficial, uma plataforma de e-commerce é um sistema que permite que você crie lojas virtuais e gerencie seu negócio digital. É preciso garantir que o website seja apenas um dos canais da plataforma, e esta deve ser capaz de vender pelo site, dentro loja (soluções in-store), nas redes sociais, em dispositivos mobile, pelo televendas e em canais digitais que ainda nem foram inventados (Smart Watch, SmartTV e dispositivos IoT).

Software de Prateleira

Flexibilidade

HOSPEDAGEm, ESCAlABIlIDADE E SEGuRANÇA Em recente estudo do E-commerce Brasil, vimos que o tráfego nos sites aumentou 195% no período de Black-Friday. A empresa e a arquitetura de hospedagem (hosting) da sua plataforma vão definir se os seus clientes terão uma tela de erro 503 ou uma superpromoção nesse período. Por essência, as plataformas distribuídas no modelo SaaS são hospedadas nas empresas fornecedoras e, portanto, garantem segurança, escalabilidade e disponibilidade. Valide se essa capacidade lhe atende nos períodos de pico. Ao optar por uma ferramenta on-premise, terá de escolher seu hosting e definir a estrutura. Isso significa pensar em balanceamento, segurança, capacidade, escalabilidade, elasticidade... O gráfico abaixo ilustra um pouco o que essa decisão significa.

On-premise

On Demand

Host em sua assinatura

Host na Nuvem

Mais controle

Baixo custo de setup

Conhece onde os dados estão Totalmente personalizável

ImPlEmENTAÇãO, DESENVOlVImENTO E DESIGN Nenhum varejista quer iniciar seu projeto de e-commerce com um template padrão da plataforma. Necessariamente teremos de envolver uma agência para desenvolver o layout e UX Design da nova loja. Essa etapa é bastante impactada pela escolha da plataforma, e ambos - fornecedor e agência - devem estar bem alinhados. Já o desenvolvimento, que é a codificação necessária para as adaptações e para o set up,

Ilustração: Freepik.

mODElO DE CONTRATAÇãO Se não pretende desenvolver sua plataforma do zero, byte a byte, ou customizar sozinho uma open source, como o Magento, presente em mais de 20% dos e-commerces nacionais, terá de optar por dois modelos de plataforma: as que são altamente flexíveis e customizáveis, portanto, caras; e as que são menos flexíveis e comercializadas como serviço. Na terminologia de TI, chamamos isso de on-premise e SaaS. Nesse quesito, há de se encontrar o ponto de equilíbrio entre flexibilidade e custo.

Difícil/Caro para escalar

Fácil Escalar Potenciais problemas de segurança de dados

FEVEREIRO 2016

Ilustração: Freepik.

gESTãO

pode variar no modelo de contratação. Caso opte por uma plataforma on-premise, terá de escolher o seu implementador (ou desenvolvedor). Normalmente chamados de SI, são as empresas terceiras de outsourcing que se especializam na customização e na implementação dessas plataformas. Você pode optar também por ter um desenvolvimento interno (in-house) com equipe própria. Abaixo, exemplifico as principais diferenças entre os modelos:

In-house

Outsource

Montar uma equipe de desenvolvimento própria

Contratar uma SI para fazer a implementação

Mais controle e flexibilidade

Menos controle e escopo mais fixo

Possíveis problemas de qualidade

geralmente, melhor qualidade.

Difícil encontrar recursos

Recursos sob demanda

ESCOPO Saber muito bem o que se quer é uma das grandes virtudes na difícil missão de contratação de serviços de tecnologia. Antes de avaliar fornecedores para implementação, design e desenvolvimento da nova plataforma, recomendo que seja construído um projeto estruturado considerando os seguintes pontos:

• Deﬁ nição detalhada do escopo • Funcionalidades essenciais • Funcionalidades desejáveis • Regras de negócio • Restrições do setor • Integração com sistemas internos • Integração com sistemas terceiros • Análise dos impactos na operação atual • Readequação de processos • Análise de impactos em marketing digital

Esse material servirá como insumo para que os fornecedores trabalhem com mais segurança na elaboração da proposta, pois reduzem consideravelmente as incertezas com relação ao escopo do trabalho e às expectativas de entrega. 16

ECBR

Com o projeto pronto, fica muito mais fácil comparar as principais plataformas do mercado e, ao enviarem suas propostas, a comparação fica mais justa. fATORES CRÍTICOS DE SuCESSO Quando você ou sua empresa decidem que é o momento de escolher uma nova plataforma, fornecedores e terceiros envolvidos deverão ter toda a disponibilidade necessária para que o trabalho caminhe conforme o cronograma acordado. Isso significa dedicar tempo e recursos consideráveis apenas para que o entendimento seja o mais claro possível, garantindo também que as informações solicitadas sejam disponibilizadas no tempo e com a qualidade necessários. Parece simples, mas como fazer isso quando a operação está com problemas de atrasos, o Natal está se aproximando e o fornecedor quer fazer uma ação específica a qual plataforma atual não atende? Fato, não é fácil! Para que isso aconteça, será necessário o envolvimento, a participação e o comprometimento das áreas de negócio, dos usuários-chave e de especialistas no projeto com uma abordagem que garanta a seleção da melhor solução: • Patrocínio da liderança • Dedicação de recursos conforme tempo apropriado para o projeto (Qualidade vs. Quantidade) • Compromisso com prazos • Processos decisórios rápidos Utilizar profissionais e consultores que tenham bom conhecimento e experiência não somente nos sistemas e tecnologias atuais, mas principalmente nos processos de negócio, pode significar um grande passo no rumo ao sucesso de seu projeto. Saiba maiS 5 motivos para você trocar sua plataforma de e-commerce http://ow.ly/WOojn A plataforma é determinante para o sucesso do seu e-commerce: saiba como escolher!

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SAC

Gisele Paula gisele@hugme.com.br

Diretora de Relacionamento B2B da HugMe, Gisele Paula é Diretora de Relacionamento B2B do ReclameAQUI, com graduação em Publicidade e Propaganda e pós-graduada pela Fundação Getulio Vargas, com MBA em Marketing. É palestrante e estudiosa do comportamento do novo consumidor e estratégias para atendê-lo com eficácia na Internet. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com o Cliente em 2001, atuando na implantação e gestão de equipes de Atendimento, Relacionamento e Ouvidoria. 18

ECBR

Em tempos de crise, como o atendimento pode salvar o e-commerce?

om tantas mudanças sociais e tecnológicas, nunca foi tão difícil e custoso atrair novos clientes como agora. A concorrência cada vez mais acirrada, a tecnologia e, principalmente, a facilidade que o consumidor tem de pesquisar tudo sobre a empresa antes de decidir pela compra já traziam grandes desafios para o e-commerce e, agora, isso é agravado devido ao atual cenário avassalador da nossa economia e política. Cada vez mais se torna importante a necessidade de manter os clientes atuais como uma forma mais rentável em longo prazo e menos custosa para o futuro do negócio. E, para reter clientes, é preciso entender que o e-commerce não vende produtos, e sim serviços. Por esse prisma, a experiência do cliente na venda e no pós-venda são essenciais para recompra e retenção. E aí eu te pergunto: quantas vezes o cliente deixa de continuar comprando em uma empresa devido a um péssimo atendimento? E quanto se deixa de vender para um cliente novo devido a um mau atendimento compartilhado? Segundo pesquisa realizada por um instituto americano e publicada pela Harvard Bussiness Review, a chance de um cliente sair infiel de um atendimento prestado pela empresa é 4 vezes maior que sair fiel. Uma simples palavra mal colocada, uma entonação indevida, uma expressão de má vontade ou até mesmo um telefone que vive ocupado podem influenciar nas decisões do cliente. É por isso que hoje vivemos um novo momento, o momento do marketing de atendimento, no qual o atendimento passa ser fundamental para o negócio fim da empresa e a influenciar diretamente em sua reputação. Diz a “lenda do atendimento” que quanto mais a empresa se desdobrar para agradar o cliente é o que o tornará fiel. Porém, isso só o fará fiel temporariamente e não criará relações sustentáveis. Para encantar o cliente de verdade, não preciso criar programas mirabolantes de fidelidade, oferer brindes, bônus, presentes e mimos.

“

A chance de um cliente sair infiel de um atendimento prestado pela empresa é 4 vezes maior que sair fiel

“

Para se ter a lealdade dele, antes de mais nada, é necessário cumprir o que se prometeu. Só isso! Muitas empresas já deixaram de usar os velhos métodos de gestão de SAC e passaram a adotar novos indicadores que representem as expectativas do cliente. Medir a satisfação do cliente após um contato telefônico não reflete a sua real satisfação com a empresa. O gestor de SAC que se preocupar unicamente em garantir seu painel de indicadores, reduzindo o TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) etc. e não se preocupar em medir o FCR (solução no primeiro contato), IEC (índice de esforço do cliente) e ROI (retorno sobre o investimento) da sua operação para o negócio da empresa, não conseguirá acompanhar as mudanças que o novo consumidor tem gerado dentro das organizações. E você deve estar se perguntando: o que fazer então? Como o SAC pode ajudar a reter clientes? O meu conselho é simples: comece pelo básico: facilite as coisas. Nada vai deixar seu cliente mais satisfeito do que ter seu problema/ contato resolvido/atendido rapidamente. De acordo com o resultado das pesquisas, existem 5 erros frequentes do SAC que aumentam o índice de esforço do cliente e, por consequência, abalam a sua fidelidade. São eles: 1. Aguardar muito tempo para ser atendido Para alguns seguimentos do mercado, já é aplicada a Lei do SAC, que indica que o cliente deve esperar no máximo 30 segundos no atendimento telefônico. Mas, de forma geral, as pessoas têm cada vez menos tempo, e ficar numa “espera”, por menor que seja, gera no cliente a sensação de tempo perdido. Então, dimensione sua equipe e seja rápido. 2. Ter que ligar várias vezes Se você quer reduzir o esforço do seu cliente, dê retorno sobre o caso dele. Não espere que ele ligue novamente para saber como está. Antecipe-se.

3. Ter que ficar repetindo o que já falou Todo atendimento precisa ter um sistema de CRM, por mais simples que ele possa ser, para que seja possível fazer o registro dos contatos do cliente e o andamento da conversa. Ah, e não basta apenas ter o sistema. Seu time de atendimento deve ser treinado e orientado para não só registrar tudo, como também não perguntar o cliente o que já está no sistema. 4. Transferências de chamadas Você pode estar dizendo: na minha empresa isso não acontece, pois o SAC não transfere ligações. Você pode estar bem enganado. É muito comum nos e-commerces ter o telefone do televendas explícito na home, e os canais de atendimento serem bem mais difíceis de achar. O cliente acaba ligando no televendas achando que é tudo a mesma coisa ou porque não quer ter o trabalho de procurar outro mesmo. 5. Ter que desistir de um canal e ir para outro Isso é muito comum quando há insucesso na tentativa de atendimento - normalmente quando o cliente fica na espera aguardando para ser atendido, ou a ligação cai, ou ainda é esquecido na conversa de chat. Quando ele pula para outro canal, pode ter certeza de que ele não estará feliz. Bem, a melhor maneira de identificar esses gaps no atendimento é percorrendo o caminho do cliente, e existem vários mecanismos para coletar isso: seja por meio de um cliente oculto, seja pelas chamadas de re-contato ou ainda por monitoramento das mídias sociais, já que o consumidor costuma vazar para esses canais após tentar e não conseguir pelos canais oficiais da empresa. Em meu próximo artigo, falarei sobre 7 ações que sua empresa pode implementar no SAC para reduzir o esforço do cliente em busca de sua fidelização. Até lá! Saiba mais 6 formas de irritar seu cliente com uma péssima qualidade no atendimento http://ow.ly/WOpqU Mau atendimento: eu fui vítima outra vez

http://ow.ly/WOpB5

FEVEREIRO 2016

B2B

nÃo basta ter um site para o mercado b2b é preciso ter soluÇÕes de venda eletrÔnica

Murillo pires pires@martins.com.br

Gestor E-commerce B2B do Grupo Martins, Murillo Pires é responsável pelo e-commerce B2B do Grupo Martins. É administrador com pós-graduação em Gerenciamento de Projetos com extensão na Ohio University e pós em Finanças e Planejamento Empresarial. Exemplo de intraempreendedorismo, com criatividade e resiliência estruturou o Canal B2B do Martins, levando-o em 4 anos a atingir a marca de 200 mil empresas cadastradas. 20

ECBR

o mundo B2B, onde o cliente tem uma frequência de compra semanal, em alguns casos até diária, é fundamental entregar soluções que facilitem sua compra. Não basta disponibilizar um site; é necessário formatar um pacote de soluções de venda eletrônica para cada perfil de cliente. Do contrário, corre-se o risco de impor algum modelo que não seja o mais adequado. Ao longo de minha carreira nesse segmento de B2B, sempre defendi que, juntamente com a tecnologia, é fundamental agregar serviços que ajudem o cliente em sua rotina de compras e negócio, como disponibilizar um 0800 com atendentes responsáveis por acompanhar todo processo de compra – tendo funções como treinar o cliente a comprar pela ferramenta eletrônica, falar de oportunidades, tirar dúvidas sobre produtos, lançamentos etc. Outros serviços importantes incluem disponibilizar cursos de capacitação para o negócio do cliente, informações de mercado e promotores na loja. Nesse mercado, o empresário analisa com cautela o composto mercadológico ao optar por um fornecedor, uma vez que tanto seu volume de compra quanto frequência são elevados. Caso não receba um bom serviço, sua “dor de cabeça” também poderá ser na mesma proporção. Existem várias ferramentas de compra eletrônica, cada uma com suas especificidades. O que para um cliente pode ser vantagem, para outro pode ser desvantagem. Algumas delas: Site E-commerce, Site E-commerce versão mobile, aplicativos, link eletrônico, Electonic data Interchange (EDI) e ERP com venda por meio desse sistema. O site B2B acessado pelo desktop é adequado para empresas que não precisam fazer pedidos com vários itens diferentes; que não abrem mão de ter acesso ao estoque online; que não carecem de mobilidade (possuem suas estações de trabalho fixas); que acessem com frequência e-mails; que possuam conexão de Internet razoável; que tenham necessidade de ver descrição de produtos/fotos e que já tenham cultura de compra online. Geralmente, no mercado varejista, são clientes do segmento de telefonia, eletro e informática. Contudo, podemos pensar em estratégias para atrair um novo perfil de clientes para o site B2B, como aquele que precisa fechar pedido com

Ilustração: Freepik.

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É preciso saber ouvir e entregar, sempre que possível, o que pedem

“

mix de produtos mais extenso. É possível implementar ferramentas que facilitem colocar vários itens no carrinho de compra. Uma sugestão é implementar a importação de produtos com código EAN no intuito de evitar digitação de um pedido maior, permitir o cliente criar e salvar listas de itens recorrentes e refazer último pedido de forma fácil. Para os clientes que não têm cultura de comprar pela Internet, é possível disponibilizar tutoriais em formato de vídeos, lâminas ou até mesmo consultores para ensinar via telefone ou presencialmente toda funcionalidade da ferramenta. Utilizar atendimento híbrido (telefone/Internet) pode ser uma solução para aqueles que ainda anseiam por relacionamento, mesmo que seja remoto e rápido, mas que não abrem mão da praticidade de escolher o melhor horário e lugar para efetivar o pedido. Falando em atendimento híbrido, para quem tem uma força de vendas presencial atuante, é possível deixá-la ainda mais produtiva tendo como apoio a ferramenta eletrônica. A necessidade real do cliente, muitas vezes, não é receber um vendedor para “tirar seu pedido”. Ajudá-lo a vender seria mais importante, seja por meio de trabalho como promotor, levar informações sobre lançamentos, campanhas... enfim, ser realmente um consultor para a loja. A venda seria consequência do relacionamento impulsionada por meios eletrônicos. O tempo do vendedor/ RCA seria gasto de forma mais inteligente. O e-commerce mobile é adequado para clientes que precisam de mobilidade, que compram um mix ainda mais reduzido de produtos, que não possuem “intimidade” com computador, mas navegam bem em smartphone com boa conexão de Internet. Os aplicativos complementam a solução para esse perfil de cliente. É possível levar uma série de serviços que facilitem na hora de comprar – leitor de código de barras, evitando digitações; busca por reconhecimento de imagens de produtos e até utilizar catálogo no papel com visualização de preço no aplicativo com tecnologia de realidade aumentada; fazer push de campanhas via mobile, conseguindo atingir com mais frequência clientes com baixa utilização de e-mail; entre outros. As ações são diversas, depende do “apetite” da empresa para formar público de compra eletrônica. Por que não

FEVEREIRO 2016

Ilustração: Freepik.

B2B

dar smartphone e pacote de Internet em programas de fidelidade para permitir que clientes comprem por meio dessa ferramenta? O potencial dessa modalidade pode ser percebido ao observarmos a evolução de compra B2C no mundo via aparelhos móveis, que já representa 32%, segundo relatório de maio 2015 da Criteu. É bom acompanhar de perto os avanços dessa tecnologia e já fazer testes com alguns perfis de cliente para verificar aderência. O link eletrônico e o EDI são ferramentas de venda eletrônica utilizadas há algum tempo no varejo, principalmente no mercado farmacêutico e automotivo. Os compradores, depois de fazerem download do link eletrônico, digitam seus pedidos offline e posteriormente utilizam a internet para enviá-los. Essa ferramenta é vantajosa para os clientes que possuem conexão de Internet insatisfatória, prezam por velocidade na digitação de pedido, fazem compra de um mix muito extenso e conhecem bem o produto, não tendo necessidade de examinar com mais detalhes as fotos e as descrições. O link eletrônico e o EDI possuem recursos de troca de arquivos, permitindo que o sistema do cliente seja integrado ao do fornecedor, evitando a digitação do pedido. Em minha visão, o segmento de supermercado seria um bom “candidato” para utilizar o EDI na hora de adquirir produtos tendo o vendedor como consultor. Devido ao grande mix de compra de produtos, a transação exclusivamente por troca de arquivos seria mais prática e, além do mais, culturalmente esses compradores não aceitam ter o trabalho de “tirar o pedido” por meio de digitação. Para eles, essa é uma função do vendedor/RCA. Pensando ainda mais longe, surgiu recentemente no mercado uma solução de compra muito inteligente – o cliente adepto do Regime Simples Nacional pode instalar um ERP e utilizá-lo gratuitamente. Tudo acontece na nuvem de forma simples e segura. Sabendo tudo que o cliente compra e vende fica fácil sugerir, pelo próprio sistema, o que ele deve comprar baseado em seu mix e estoque. O cliente, nesse caso, deve estar preparado para receber um sistema de gestão. O investimento de capital é zero, mas o esforço de “plugar” todo estoque e processos da loja no formato desse sistema é muito grande. Mais uma vez, a adesão vai depender do nível de maturidade organizacional e do perfil do cliente. Falamos aqui de diversas formas de atendimento pautadas em tecnologia. No entanto, nada disso dará certo se não perguntar antes ao cliente como ele quer comprar e posteriormente segmentá-lo e direcioná-lo para as soluções mais adequadas. Provavelmente alguns deles não saberão como querem ser atendidos, mas sempre demonstrarão suas necessidades. É preciso saber ouvir e entregar, sempre que possível, o que pedem. Clientes satisfeitos sempre voltam e compram mais. Saiba maiS Indústria (B2B), Varejo (B2C) ou os dois? Conheça o D2C, uma modalidade polêmica no e-commerce http://ow.ly/WOrcr Previsão para 2016: o B2B continuará uma forte tendência noe-commerce http://ow.ly/WOrgw E-Commerce B2B é sinônimo de economia para a sua empresa http://ow.ly/WOrk9

ECBR

Drops do Mercado

zanox lança Diretório de Anunciantes no site

A zanox está lançando o novo Diretório de Anunciantes que contém os novos perfis públicos dos e-commerces mais buscados na nossa rede. Esta ferramenta ajudará os anunciantes a promoverem seus programas, assim como facilitará a busca por parte dos afiliados. Entre as vantagens para os anunciantes, estão: aumentar a visibilidade e credibilidade dos programas de afiliação, criar a possibilidade de promover o link do perfil em outros canais online (redes sociais, newsletters, site da empresa) e atrair mais afiliados e aumentar a performance dos anunciantes na rede. Os perfis públicos, que ficam localizados no marketplace, apresentam informações importantes como logo, descrição do programa, termos e condições, informações sobre o modelo de comissão e links diretos para participar do programa, o que facilita as novas parcerias. O Diretório de Anunciantes já pode ser encontrado no site. Confira!

Walmart.com: nova ferramenta facilita entrada de novos parceiros no Marketplace

O Marketplace do Walmart.com conta com uma nova ferramenta de contrato totalmente online. Batizada de Seller Onboarding, ela torna a entrada de novos parceiros no site mais rápida, segura e intuitiva. Com esse aplicativo, qualquer e-commerce interessado em vender pelo Marketplace do Walmart.com pode fazer seu pré-cadastro. Caso o parceiro seja aprovado, em menos de 24 horas estará apto a integrar seus produtos no Walmart.com. Se você tem curiosidade em conhecê-la, procure o ícone “Venda no Walmart”, localizado no rodapé do site.

Receba dicas para aumentar o seu faturamento no e-commerce

Se por um lado o comércio virtual é um oceano de oportunidades, por outro é também um celeiro de desafios. Neste contexto, o empreendedor bem informado tem mais chances de se destacar no mercado e conquistar melhores resultados. Com o objetivo de ajudar a aumentar o faturamento de seus clientes, o Moip reformulou todo o seu blog. No endereço (moip.com.br/blog) o visitante confere dicas sobre e-commerce, marketplace, assinaturas, pagamentos e tudo o que envolve vendas online. A diversidade de assuntos aliado a uma leitura leve e envolvente é um dos diferenciais do site, produzido por colaboradores de diferentes áreas de atuação. Se o leitor tiver uma opinião contrária ou quiser fazer alguma observação, melhor ainda. Basta deixar um comentário no final de cada postagem. Além da interação, com um simples cadastro o lojista recebe as novidades mais quentes. Mais de 100 mil pessoas recebem nossas dicas. Venha fazer parte!

Infracommerce cada vez mais omnichannel: reúne mais de 2 mil pessoas em evento em parceria com a L’oreal

A Infracommerce realizou um evento ao estilo Black Friday para os funcionários e parentes da marca L’Oreal no Hotel Sheraton, Rio de Janeiro. Para isso, foi alocada uma equipe inteira da Infracommerce que se dedicou a logística, vendas, faturamento, emissão de relatórios, entre outras funções. A loja pop up foi montada em menos de 12 horas contando com 20 check-outs, mais de 500 skus e 80 mil produtos em estoque. Foi um grande evento, que consolidou a ideia de que a empresa não trabalha apenas com e-commerce básico, mas com soluções para incrementar vendas. Como também foi o caso da Ray-Ban, em que um estande foi montado dentro do festival de música Lollapallooza para vender os produtos pelo site deles.

Como acompanhar os principais indicadores do seu e-commerce em tempo real?

O Pagar.me, Provedor de Serviços de Pagamento (PSP), redesenhou a home da sua dashboard com a premissa de aumentar o Controle & Inteligência da operação de seus clientes. O projeto foi desenvolvido através dos feedbacks dos usuários em features que de fato facilitam o dia a dia. Com o novo monitoramento Pagar.me, é possível acompanhar em tempo real todas as movimentações relacionadas ao seu negócio e retirar insights inteligentes sobre o andamento de suas vendas. Dados como, taxa de conversão, ticket médio, volume de faturamento, chargeback e motivos de recusa podem ser acessados diretamente na home. Para conhecer a solução, acesse http://blog.pagar.me/monitoramento-pagar.me.

Super PME será franqueada

Após um ano de projeto, entendimento do mercado e aplicação de um piloto, a Super PME, unidade BEST com foco em pequenos e médios negócios, passa a oferecer opção de franquia. O conhecimento acumulado em mais 19 anos de atuação no mercado digital dos empreendedores será compartilhado no modelo de franchising. Foram criadas metodologias para que as entregas mantenham a qualidade com ganho de escala e tragam retorno ao empreendedor franqueado. O plano prevê cobertura nacional e o lançamento oficial ocorrerá na Feira do Empreendedor do Sebrae-SP em fevereiro de 2016.

POR QUE OFERECER SAME-DAY-DELIVERY PARA SEUS CLIENTES?

O comércio eletrônico está em um cenário de crescimento contínuo, apesar da crise econômica, como apresentado o crescimento de 26% no Natal, em relação à 2014, E-bit. As exigências também cresceram, para se destacar é necessário mudar, empresas mais inovadoras já utilizam o same-day delivery. Segundo pesquisas o prazo de entrega é responsável por 70% dos abandonos nas compras, 70% aceitariam pagar até 8% do valor da compra para receber no mesmo dia e 75% comprariam novamente. Para se obter sucesso, deve ser usado estrategicamente como na Amazon e o pioneiro Get it Today, com destaque em diversas áreas, muito antes do botão “comprar”, a oferta já é percebida. Para ter sucesso nas operações de same-day delivery é fundamental encontrar parceiros confiáveis, com uma estrutura adequada, integração online a acompanhamento em tempo real para cumprir todos os prazos, garantindo preços competitivos e qualidade do serviço. (Informações cedidas pela Loggi)

FEVEREIRO 2016

A solução de e-commerce completa para o seu negócio A melhor tecnologia de e-commerce com flexibilidade para atender as necessidades do seu negócio e acompanhar o seu crescimento. Nossos serviços de full commerce asseguram a otimização dos custos e aumento da lucratividade do seu negócio.

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TARIFAçãO

destrincHando o

convênio icms nº 93/15:

a PartilHa do icms

Daisy de Mello Lopes Kosmalski daisysk2014@gmail.com

Diretora Jurídica da DGB, Daisy de Mello Lopes Kosmalski é jornalista, especialista em administração e estatística. Formada em Direito com especialização em Direito Tributário e mestre em Direitos Fundamentais. Foi Diretoria Jurídica do Grupo Abril até meados de 2014. Atualmente é Diretora Jurídica da DGB, holding das empresas no segmento de distribuição (Treelog e Dinap) e da transportadora do Grupo, a Total Express.

guerra do comércio eletrônico levou alguns Estados a reivindicarem sua parcela do ICMS incidente nas vendas interestaduais e não presenciais de mercadorias destinadas a consumidor final não contribuinte do imposto. Essa reivindicação veio por meio da celebração do Protocolo ICMS nº 21/2011, pelos Estados que se sentiram prejudicados com a forma de recolhimento do imposto à época, cujo intuito era cobrar o ICMS mediante o recolhimento de um diferencial de alíquotas para o Estado de destino da mercadoria, calculado pela aplicação da alíquota interna do Estado destinatário, deduzindo-se a alíquota interestadual prevista para a operação1. O referido Protocolo foi assinado pelos Estados de Alagoas, Acre, Amapá, Bahia, Ceará, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Rio Grande do Norte, Roraima, Rondônia, Sergipe e Distrito Federal. Com a sistemática de recolhimento autorizada pelo acordo celebrado por essas unidades federadas, houve um aumento de mais de 50% na carga tributária incidente sobre as vendas realizadas pela internet, telemarketing ou showroom, o que impactou de forma expressiva os contribuintes que realizavam tais operações. Após o ajuizamento de inúmeras ações judiciais, a questão foi levada ao Supremo Tribunal Federal que, em setembro de 2014, decidiu pela inconstitucionalidade do Protocolo ICMS 21/2011. Para dirimir a questão, foi realizado um julgamento unificado das Ações Diretas de Inconstitucionalidade (ADIs) de números 4628 e 4713, ambas de relatoria do Ministro Luiz Fux, bem como do Recurso Extraordinário n° 680.089, de relatoria do Ministro Gilmar Mendes, cuja repercussão geral havia sido reconhe-

cida pelo Tribunal. De acordo com os Ministros da Corte Constitucional, o referido Protocolo violava o disposto no artigo 155, §2º, inciso VII, alínea “b” da Constituição Federal, que determinava a aplicação da alíquota interna do ICMS nas operações interestaduais destinadas a consumidor final não contribuinte do imposto. Nesse cenário, para alterar a sistemática de recolhimento do ICMS nas vendas interestaduais destinadas a consumidor final não contribuinte do imposto e evitar que novas medidas nos moldes do Protocolo ICMS 21/2011 surgissem, era necessário realizar alterações na Constituição Federal, mais precisamente em seu artigo 155, § 2º, VII - o que só seria possível com a aprovação de uma Emenda Constitucional. Como consequência, em 17/04/2015, foi publicada a Emenda Constitucional nº 87/2015, que conferiu nova redação aos incisos VII e VIII do dispositivo constitucional mencionado, com entrada em vigor a partir de 1º de janeiro de 2016. Na redação anterior à novel Emenda Constitucional, o artigo 155, §2º, VII previa que nas operações interestaduais destinadas a consu1

Protocolo ICMS 21/2011: “Cláusula terceira. A parcela do

imposto devido à unidade federada destinatária será obtida pela aplicação da sua alíquota interna, sobre o valor da respectiva operação, deduzindo-se o valor equivalente aos seguintes percentuais aplicados sobre a base de cálculo utilizada para cobrança do imposto devido na origem: I - 7% (sete por cento) para as mercadorias ou bens oriundos das Regiões Sul e Sudeste, exceto do Estado do Espírito Santo; II - 12% (doze por cento) para as mercadorias ou bens procedentes das Regiões Norte, Nordeste e Centro-Oeste e do Estado do Espírito Santo. Parágrafo único. O ICMS devido à unidade federada de origem da mercadoria ou bem, relativo à obrigação própria do remetente, é calculado com a utilização da alíquota interestadual.”

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TARIFAçÃO

midor final contribuinte do imposto, o ICMS deveria ser recolhido para o Estado de origem da mercadoria, com aplicação da alíquota interestadual. O inciso VIII do mesmo dispositivo, também com redação antecedente à Emenda Constitucional citada, por sua vez, determinava que em tal operação caberia ainda ao Estado destinatário o imposto correspondente de diferencial de alíquotas. Já em relação às operações interestaduais destinadas a consumidor final não contribuinte do imposto, a redação anterior contemplava apenas o recolhimento para o Estado de origem das mercadorias e tampouco previa o recolhimento do diferencial de alíquotas para o Estado de destino. Com o advento da Emenda Constitucional nº 87/2015, alterações foram realizadas quanto à sistemática de recolhimento nas operações interestaduais destinadas a consumidor final não contribuinte do imposto, de forma a prever que nessas operações deverá ser recolhida a alíquota interestadual para o Estado de origem e o diferencial de alíquota para o Estado de destino, considerando-se para fins do cálculo a alíquota interna deste último Estado. A responsabilidade pela retenção do diferencial, neste caso, caberá ao remetente, conforme a nova redação dada ao artigo 155, §2º, VIII, “b” da Constituição Federal. Considerando-se que as alterações promovidas pela nova Emenda consubstanciam-se em uma significativa mudança na sistemática de recolhimento de operações que movimentam suntuosos montantes, e a fim de diluir o impacto na arrecadação dos Estados onde se localizam as empresas que operam no e-commerce, mormente os Estados da Região Sul e Sudeste, foi estipulada uma partilha temporária e gradual do diferencial de alíquotas, prevista no artigo 99 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias (ADCT), que deverá respeitar a seguinte proporção:

ECBR

Ano

Estado de destino

Estado de origem

2016

40%

60%

2017

60%

40&

2018

80%

20%

2019

100%

De forma a disciplinar as modificações realizadas no texto constitucional, no dia 17 de setembro de 2015, o Conselho Nacional de Política Fazendária aprovou o Convênio ICMS nº 93/2015. De acordo com o referido Convênio, nas operações e prestações de serviço destinadas a consumidor final não contribuinte do imposto, o remetente/prestador de serviço deverá: (i) utilizar a alíquota interna do Estado destinatário para o cálculo do ICMS total devido na operação; (ii) utilizar a alíquota interestadual prevista para a operação para o cálculo do imposto devido para o Estado de origem; e (iii) recolher para o Estado de destino o diferencial de alíquotas obtido pela subtração do calculado nas formas anteriormente dispostas. Dentre as alterações mais significativas para o setor de logística, ressaltamos a previsão de inaplicabilidade da nova sistemática de recolhimento na prestação de serviço de transporte efetuado pelo próprio remetente ou por sua conta e ordem, ou seja, a novel sistemática não se aplica às operações que contarem com a chamada Cláusula CIF – Cost, Insurance and Freight – hipótese em que o frete e o seguro são custeados pelo remetente da mercadoria. Ainda que o Convênio ICMS nº 93/2015 extrapole os termos constitucionais, ao dispensar o recolhimento do “diferencial de alíquotas” ao Estado de destino, quando se tratar de transporte sob a cláusula CIF – cláusula segunda, parágrafo terceiro do citado Convênio -, o faz com base na Lei Complementar nº 24/75, segundo a qual as isenções serão concedidas ou revogadas por Convênio. Nesse contexto, de forma bastante sucinta, a despeito de o Supremo Tribunal Federal2 já ter se manifestado no sentido de que não há distinção entre os Convênios autorizativos ou impositivos, para tolher o direito de um Estado signatário revogar disposição isentiva de Convênio, mais recentemente, a Corte manifestou-se no sentido de que o convênio é uma fase do processo legislativo das leis que concedem benefício fiscal em matéria de ICMS. Para conceder a benesse, o Estado deve obter a autorização junto ao Confaz (convênio), para, posteriormente, editar lei específica, em sentido formal, disciplinando a matéria. 3 2

RE nº 98.952.

RE 630705 AgR MT.

Assim, com base na atual jurisprudência do STF, a dispensa do recolhimento do diferencial de alíquotas, quando da venda pelo cliente da transportadora sob a cláusula CIF, depende de regulamentação por parte do Estado de destino, razão pela qual a dispensa do recolhimento só se aplica aos Estados que a preverem expressamente em sua norma interna, segundo autorização outorgada pelo Convênio ICMS nº 93/2015. Ainda, o referido Convênio prevê, em sua cláusula quinta, a possibilidade de cada unidade federativa, na condição de destinatária das mercadorias, exigir ou conceder ao remetente, localizado em outra unidade federada, inscrição no Cadastro de Contribuintes do ICMS. De se ressaltar, que na hipótese de o contribuinte remetente já possuir inscrição cadastral na unidade federativa de destino, na condição de substituto, fica dispensado de nova inscrição estadual/distrital, de acordo com o §4º da referida cláusula. Consoante à determinação supra, diversos Estados passaram a editar normas contemplando a exigência de inscrição em seus Cadastros de Contribuintes para aqueles contribuintes localizados em unidades federadas diversas que remeterem mercadorias destinadas a consumidor final não contribuinte. Dentre os Estados que já se manifestaram quanto a essa previsão, destacamos São Paulo4, Rio de Janeiro5, Ceará6 e Rio Grande do Sul7. Quanto à metodologia de cálculo do imposto, em recente atualização da Nota Técnica 2015/0038, foi estabelecido que no cálculo da partilha do ICMS incidente nas operações interestaduais que destinem bens e serviços a consumidor final, deverá ser observada a existência de duas bases de cálculo, sendo uma referente ao ICMS calculado pela aplicação da alíquota interestadual, devido ao Estado de origem, e a outra, referente ao ICMS devido ao Estado de destino, conforme quadro exemplificativo extraído da Nota Técnica atualizada:

As novas alterações realizadas no recolhimento do imposto nas operações ora analisadas provocaram grandes questionamentos nos contribuintes que se dedicam à atividade de prestação de serviços de transporte intermunicipal e interestadual. Isso porque os contribuintes que exercem tal atividade, em substituição ao regime ordinário de apuração, podem se valer do crédito outorgado previsto no Convênio ICMS nº 106/96, consistente na possibilidade de apropriação de um crédito da ordem de 20% do valor do ICMS devido por ocasião das prestações de serviços que realiza. Contudo, para fruir de tal benefício, como disposto expressamente na cláusula primeira, § 1º do referido Convênio, é preciso que o contribuinte abdique de quaisquer outros créditos a que faça jus, os quais são reflexos do princípio constitucional da não cumulatividade do ICMS, a exemplo dos créditos relativos à aquisição de combustível. Dúvidas surgem a partir da análise da cláusula terceira do Convênio ICMS nº 93/2015, que dispõe sobre o abatimento do crédito do imposto no débito devido ao Estado de origem. Dessa forma, não restam dúvidas quanto 4

Comunicado CAT nº 19/2015.

Resolução da Secretaria da Fazenda n° 720/2014 (com redação

alterada pela Resolução da Secretaria da Fazenda nº 944/2015). 6

Instrução Normativa da Secretaria da

Fazenda do Estado do Ceará nº 42/2015. Decreto nº 52.754/2015.

Nota Técnica 2015.003 - v 1.40. Disponível no Portal da Nota

Fiscal Eletrônica – NF-e <http://www.nfe.fazenda.gov.br/ portal/listaConteudo.aspx?tipoConteudo=tW+YMyk/50s=>. Acesso em 07.12.2015

Valor Mercadoria s/ ICMS

Alíquota Interestadual

BC ICMS Interestadual

ICMS Origem

BC ICMS UF Destino

Alíquota Interna UF Destino

ICMS Total c/ Alíq. UF Destino

ICMS DIFAL Destino

ICMS Total

1.000,00

1.041,67

41,67

1.204,82

17%

204,82

163,15

204,82

1.000,00

1.075,27

75,27

1.204,82

17%

204,82

129,55

204,82

1.000,00

12%

1.136,36

136,36

1.204,82

17%

204,82

68,46

204,82

FEVEREIRO 2016

TARIFAçÃO

à possibilidade de creditamento do ICMS com relação ao imposto a ser debitado para a unidade federada remetente, contudo, a legislação ora em vigor é silente quanto à possibilidade de utilização dos créditos na apuração do ICMS devido para a unidade federada de destino. No entanto, diante da ausência de previsão legal, pode ser temerária a utilização do crédito outorgado pelos contribuintes que optaram por essa sistemática, no que concerne ao diferencial de alíquotas devido ao Estado destinatário. Nesse contexto, cabe a pergunta: o crédito outorgado é apropriado sobre que valor? Sobre a parcela devida ao Estado de origem? Ou também sobre a parcela devida ao Estado de destino? Considerando o disposto na cláusula primeira, §3º do Convênio ICMS nº 106/96, o crédito presumido poderá ser apropriado por meio da Guia Nacional de Recolhimento de Tributos Estaduais – GNRE, o que permite a interpretação de que é possível a apropriação do crédito sobre a parcela do imposto devido para o Estado destinatário. No que diz respeito às obrigações acessórias, especialmente em relação à escrituração das operações, a cláusula oitava do Convênio ICMS 93/2015 determina que tais informações serão disciplinadas em Ajuste SINIEF. Nesse sentido, foi editado o Ajuste SINIEF nº 04/2015, que acrescentou novos campos à Guia Nacional de Informação e Apuração do ICMS Substituição Tributária - GIA-ST – relacionados às operações e prestações destinadas a consumidor final não contribuinte do imposto. No tocante ao recolhimento do diferencial, o Convênio em questão estabeleceu que o recolhimento do montante devido ao Estado de destino deverá ser efetuado por meio da Guia Nacional de Recolhimento de Tributos Estaduais – GNRE – ou outro documento de arrecadação9 previsto na legislação da unidade destinatária. Relativamente à Escrituração Fiscal Digital – EFD – o Ato COTEPE/ICMS nº 44/2015 acrescentou registros referentes às operações e prestações interestaduais destinadas a consumidor final não contribuinte, permitindo a imputação de informações relativas à apuração do imposto devido ao Estado de origem e ao diferencial de alíquotas devido ao Estado de destino. Ainda, no que diz respeito ao documento fiscal que deverá ser emitido para acobertar a operação de saída interestadual para consumidor fi28

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nal não contribuinte, a Nota Técnica n°2015/003 alterou o leiaute atual da Nota Fiscal Eletrônica – NF-e, de modo a regulamentar as disposições previstas na Emenda Constitucional n° 87/15, acrescentando novos campos para preenchimento de informações relacionadas à cobrança do ICMS nas operações interestaduais. Como elucidado acima, as alterações trazidas pela Emenda Constitucional nº 87/2015 e pelo Convênio ICMS nº 93/2015, que a regulamentou, modificaram significativamente a sistemática de recolhimento do ICMS nas operações com mercadorias e prestações de serviço destinadas a consumidor final não contribuinte do imposto, localizado em unidade federada diversa do remetente. Para alterar a forma de recolhimento do imposto, foi necessário, consequentemente, alterar também a forma de cumprimento das obrigações acessórias, o que fez surgir inúmeras regras a serem observadas pelos contribuintes, ainda que questionáveis. Inegável que essa nova sistemática gerou grandes impactos tributários e sistêmicos aos contribuintes, sobretudo os atuantes no comércio eletrônico, uma vez que a nova forma de recolhimento alterou o modo de apuração do imposto nas operações mencionadas, além do fato de demandar sistemas tecnológicos aptos - que até então não são uma realidade - para lidar com as inúmeras regras contidas nas obrigações acessórias criadas para propiciar a partilha do ICMS entre Estados remetentes e destinatários. 9

“Cláusula quarta. O recolhimento do imposto a que se

refere a alínea “c” dos incisos I e II da cláusula segunda deve ser efetuado por meio da Guia Nacional de Recolhimento de Tributos Estaduais – GNRE ou outro documento de arrecadação, de acordo com a legislação da unidade federada de destino, por ocasião da saída do bem ou do início da prestação de serviço, em relação a cada operação ou prestação. Parágrafo único. O documento de arrecadação deve mencionar o número do respectivo documento fiscal e acompanhar o trânsito do bem ou a prestação do serviço”.

Cadastra é eleita uma das melhores empresas para se trabalhar no Rio Grande do Sul

A agência digital Cadastra foi eleita uma das melhores empresas para se trabalhar no Rio Grande do Sul e ficou entre as quarenta melhores companhias de todos os setores na edição 2015 do ranking divulgado pela Revista AMANHÃ em parceria com o Instituto Great Place to Work. O estudo identifica os melhores ambientes de trabalho no Estado e leva em conta cinco pontos: credibilidade, respeito, imparcialidade, orgulho e camaradagem. O ranking é dividido em duas categorias. São dez integrantes na lista “Grandes Empresas”, com corporações que possuem mais de mil funcionários, e trinta companhias em “Médias Empresas”, com aquelas que têm entre 50 e 999 colaboradores. Em 2014 a Cadastra também foi premiada pelo Great Place to Work na categoria “Agências de Comunicação”, reconhecida como a 2ª melhor agência (acima de 100 colaboradores) para se trabalhar no Brasil.

MundiPagg lança ferramenta de análise de dados para e-commerce

A MundiPagg, empresa especializada em pagamentos digitais, acaba de lançar uma ferramenta de análise de performance para o e-commerce, o MundiAnalytics. Trata-se de uma solução de Big Data que tem como objetivo trazer maior controle individual para o lojista observando o mercado como um todo. Com o MundiAnalytics, o gestor recebe informações de seu negócio em comparação percentual à média do segmento em que atua, em relação a número de transações, taxas de conversão, meios de pagamentos mais utilizados, entre outros dados. Os parâmetros são a base de clientes MundiPagg, que corresponde a 35% do mercado nacional. “Os clientes têm adorado esta funcionalidade por seu ineditismo no segmento. O MundiAnalytics vai ao encontro da proposta da MundiPagg, que é ajudar o cliente a evoluir em sua performance, desta vez, por meio da inteligência”, afirma Guilherme Pizzini, diretor da empresa.

Admatic lança programa de parceria para agências de marketing digital

O mais completo software para gestão e automação de campanhas de marketing de performance lança seu programa de parceria com agências de marketing digital. Cada agência que se tornar parceira poderá indicar clientes e fazer a gestão de campanhas de performance utilizando o software Admatic. Além de otimizar a gestão de campanhas online, agregando valor ao seu trabalho e melhorando os resultados dos seus clientes, a cada indicação os parceiros serão bonificados com 20% de comissão sobre o valor do contrato, durante toda a permanência do indicado na base de clientes. Para se tornar parceiro, acesse http://parceiro.admatic. com.br, cadastre-se no formulário e aguarde o contato da Equipe Admatic.

Stone apresenta novo portal para lojista consultar números das vendas

Após um 2015 de crescimento e consolidação no mercado pagamentos, a adquirente de cartões Stone lança nova versão de portal para seus clientes acompanharem com transparência uma movimentação completa de suas vendas. Neste portal, o varejista físico ou virtual ganha total controle sobre o quanto vendeu, o quanto já recebeu e o total pago em taxas. O sistema de conciliação mostra exatamente quais transações se referem aos pagamentos realizados e aponta os valores e as datas dos recebíveis restantes. “A Stone acredita que gerir um negócio deve ser a única preocupação do empreendedor, por isso trabalha constantemente para oferecer um serviço que facilite ao máximo sua vida. O portal chega para entregar todos os números com visualização clara e objetiva, que em breve também poderão ser acessados por aplicativo”, afirma Augusto Lins, diretor da Stone.

Axado reduz custos com frete e otimiza as operações logísticas da empresa e-lens Para desmistificar a ideia de que empresas que vendem produtos pequenos e leves possuem uma logística simples e podem contar somente com uma transportadora, o Axado, plataforma de gestão de fretes, em parceria com a e-lens, e-commerce de lentes de contato, produziu um case apresentando as estratégias que a empresa utilizou para reduzir seus custos de frete e otimizar suas operações. Acesse o material completo em: https://axado.com.br/materiais/case-e-lens

Drops do Mercado

Serasa Experian Marketing Services lança calendário de Datas Comemorativas de 2016

A Serasa Experian Marketing Services disponibiliza a edição 2016 do Calendário de Datas Comemorativas para auxiliar o planejamento de campanhas sazonais. O calendário, que está em sua sexta edição, está disponível para download gratuito em serasaexperian.com.br/marketing e pode ser utilizado no formato PDF ou ICS, adicionando as comemorações diretamente às agendas virtuais, como a do Google e do MS Outlook. O documento é considerado o mais completo e atualizado em relação aos eventos e datas comemorativas do Brasil, elementos essenciais para compreender a cultura de compra do consumidor e, assim, aumentar as vendas no varejo. O Calendário alia datas tradicionais, como Dia das Mães e dos Pais, com outras que ganharam importância nos últimos anos, como a Black Friday, na última sexta-feira de novembro, sua extensão Cyber Monday, na segunda-feira posterior à promoção, e a Boxing Week, que acontece na semana após o Natal.

MercadoShops lança aplicativo para gestão de loja online

O MercadoShops – unidade de negócio do MercadoLivre que oferece soluções para quem deseja começar ou expandir uma loja virtual em seu próprio domínio – lançou o seu aplicativo mobile, nas versões Android e iOS. Disponível gratuitamente para lojistas que possuem uma conta MercadoShops, a novidade permite que o lojista gerencie o seu negócio remotamente. Uma das principais funções é a disponibilidade de respostas pré-formuladas, que podem ser utilizadas pelo vendedor de maneira prática. Além disso, de onde estiver, com um celular ou tablet em mãos e acesso à internet, o lojista pode acompanhar a entrada de novos pedidos e prestar atendimento pós-venda. O aplicativo permite ainda criar anotações, dá acesso ao conteúdo dos pedidos e ao cadastro dos clientes. Atualmente, mais de 135 mil empreendedores utilizam MercadoShops para vender pela internet. Acesse: www.mercadoshops.com.br ou blog.mercadoshops.com. br/apps-mobile

FEVEREIRO 2016

MARKETPLACE

a vantagem do marKetPlace Para o mundo online

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Ilustração: Freepik.

stamos vivenciando a era do compartilhamento, seja de momentos, opiniões, bens materiais e espaço. No e-commerce, essa tendência não é diferente. Com a chegada do marketplace ao Brasil, grandes empresas de e-commerce, como Cnova e B2W, passaram a oferecer seus domínios para que pequenos e médios varejistas do comércio eletrônico pudessem ter a oportunidade de vender seus produtos em sites com alto trafego, combinado com a força de marcas tradicionais do mercado de consumo. Essa modalidade de negócios cresce com uma velocidade surpreendente e, como reflexo dessa rápida expansão, sites como Extra.com.br, CasasBahia.com.br, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br contam com mais de mil lojas cadastradas e mais de 1 milhão de ofertas em cada bandeira. Mas, de fato, qual o sucesso do modelo de negócios do marketplace? O grande diferencial é que, nesse modelo, todos ganham! O consumidor, que pode acessar e encontrar milhões de ofertas em um único site, o lojista, que utiliza o alto tráfego de bandeiras conhecidas para con-

“

(...) qual o sucesso do modelo de negócios do marketplace? O grande diferencial é que, nesse modelo, todos ganham!

“

verter novas vendas, e o marketplace, que aumenta seu sortimento de ofertas por meio dos lojistas parceiros. Para o lojista, além dos benefícios de atrelar sua marca e oferecer seus produtos a um dos maiores varejistas, a operação financeira é bem justa. Não existe nenhum valor fixo mensal e todos os custos são variáveis em cima da venda, através da comissão acordada em contrato. A comissão contempla grande parte dos custos e riscos operacionais da venda online, tais como charge back, antifraude, taxas de administração, custos de mídias pagas e tráfego. Outro benefício para o lojista é a antecipação de recebíveis, no qual o lojista recebe o valor à vista, independentemente do número de parcelas em que o cliente opta por fechar a compra. Para ser um lojista, é simples. Basta cadastrar-se e cumprir requisitos básicos, tais como emissão de NFE para Brasil todo e entrega a nível nacional. Do lado do cliente, o benefício é a praticidade para achar milhões de produtos e ofertas em um único site da sua confiança e preferência. Em um ambiente online com

milhares de lojas virtuais dos mais variados nichos, o marketplace é uma opção que centraliza as compras em um único carrinho. Para o marketplace, o benefício de replicar ofertas de lojistas dos mais variados setores é enorme. O aumento do sortimento de itens de aposta como telefonia e informática, ou itens de cauda longa, é imediato. Com esse alto número de ofertas, a grande certeza é que o consumidor irá encontrar a melhor oferta do mercado no marketplace. Hoje, o marketplace é uma realidade nos grandes e-commerces mundiais e é uma tendência de negócio já consolidada. Saiba maiS 5 vantagens de vender em um marketplace http://ow.ly/WOiFS Marketplace: um lugar para crescer e aparecer http://ow.ly/WOiKg A evolução do e-commerce para o marketplace http://ow.ly/WOiTa

José Nilson Ferreira José Nilson Ferreira é diretor comercial e de Marketplace da cnova Brasil. É formado em Filosofia, com MBA em Administração de Empresas pela Coppead/UFRJ, Marketing/FGV e Especialização em Finanças Corporativas pela UFPR. Tem mais de 20 anos de atuação em Operações, Vendas, Liderança de Equipe, Prospecção de Novos Negócios e Projetos ligados ao Varejo. FEVEREIRO 2016

CASE

: das lojas de balcão Para o b2b Por Alice Wakai, da redação da Revista E-Commerce Brasil

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ma ser alto. Segundo ele, o próprio cliente orienta como deve ser a plataforma, o que torna o ambiente mais “amigável e parametrizado”. “Isso só é factível, pois existem inúmeras funcionalidades da plataforma B2B que permitem essa entrega”, explica. Além de atender às necessidades do consumidor de forma mais assertiva, oferecer uma grande variedade de produtos na mesma plataforma é uma das estratégias desse modelo. “Uma única ordem, uma única entrega, um único ponto de contato... Enfim, mais uma vez, o cliente passa a se preocupar mais com o core do seu business, e nós em entregarmos o que ele necessita para sua operação”. Assim como o cliente não precisa “perder tempo” com fornecedores, realizando cotações por e-mail ou telefone, por exemplo, fica mais fácil para ele se concentrar na produção. “Dessa forma, quando toda essa entrega que fizermos é percebida como valor pelo cliente, atingiremos o nosso objetivo na venda B2B”, diz Leonardo. fORNECEDORES E mONITORAmENTO: DESAfIOS DO B2B Foresti destaca a relação com os fornecedores como essencial para manter uma operação B2B saudável. Muitas vezes, a substituição de um fornecedor é complicada, “afinal estamos mexendo com a zona de conforto de muitas empresas”. No caso de Ferramentas Gerais, são mais de 1.200 marcas que são representadas por 900 fornecedores. Além disso, muitos fornecedores atuam em diversas linhas de produtos (ferramentas manuais, ferramentas elétricas, abrasivos, EPIs...), o que torna a gestão de carteira de produtos bem mais complexa. “Alcançamos esse número ex-

Ilustração: Freepik.

que você faria se, no seu e-commerce, vendesse ferramentas de corte, usinagem, abrasivos, rolamentos e equipamentos de solda? Ficou assustado só de imaginar como seria a logística dessa loja virtual? Imagine, então, que você precisa lidar com 1.500 funcionários e 1.200 marcas diferentes. E não para por aí, não... Além disso, você presta serviços dos mais variados tipos e ainda precisa arrumar tempo para a loja física. Pois essa loja existe e se chama Ferramentas Gerais! A loja, que começou em 1957 como uma simples lojinha de balcão, localizada na Avenida dos Farrapos, zona industrial de Porto Alegre, agora conta com mais de 12 lojas físicas nos estados de Rio Grande do Sul, Santa Catarina, São Paulo, Minas Gerais, Bahia, Alagoas e Pernambuco. Com a ampla experiência do comércio físico, a Ferramentas Gerais entrou para o comércio eletrônico em 2012. E adivinha? Enfrentou a mesma dificuldade que a maioria dos lojistas têm: alinhar a operação nova do online com a tradicional operação do varejo físico, estruturando do zero todos os processos. “A mentalidade da equipe interna tem que estar bem alinhada, principalmente os vendedores. Além disso, o e-commerce não pode ser mais um canal que vai ‘dividir’ clientes, mas uma nova fonte de captação de consumidores para a empresa”, explica Leonardo Foresti, gerente de e-commerce e marketing da Ferramentas Gerais. No caso da loja, mais de 90% das vendas são feitas para CNPJs, o que faz dela um negócio B2B (Business to Business). Entre os benefícios de uma operação B2B, relata Leonardo, estão: a maior possibilidade de fidelizar clientes por meio da recorrência e o valor do tíquete médio, que costu-

pressivo de parceiros ao longo de décadas. Para quem está começando, mais do que se preocupar com o número, depois que escolher o fornecedor, é bom dar atenção para que o lead time do processo seja atendido, pois será em cima desse prazo que a estratégia interna será executada”, aponta o gerente de e-commerce e marketing. E para organizar todo o trabalho, Foresti aponta a tecnologia e o alinhamento com os fornecedores como principais fontes de atenção da empresa. “Ficaria praticamente impossível controlar um estoque de mais de 120 mil SKUs sem estar amparado por forte tecnologia. O trabalho envolve toda a cadeia de suprimentos, desde a colocação do pedido no fornecedor até a internação dos produtos nos nossos CDs, deixando-os aptos para a venda”. Importante mesmo é saber que no início da operação problemas sempre irão acontecer. Mas o que vale é resolver tudo no menor espaço de tempo possível. O monitoramento pelas lideranças técnicas e/ou comerciais é fundamental para que o cliente perceba que está contratando um parceiro, e não mais um fornecedor. “É nessa fase que geralmente se mostra segurança no processo para que o cliente adicione mais SKUs em um curto espaço de tempo”. Além de valorizar sua relação com os fornecedores, a Promotoria técnica de serviços é outra estratégia de vendas que confere valor à marca e se encaixa bem ao modelo B2B da Ferramentas Gerais. A empresa mantém uma equipe espalhada pelo Brasil apta a realizar treinamentos, demonstrações, acompanhamento de montagem e desenvolvimentos junto às linhas de produção e manutenção dos clientes. “Esse é um serviço que os clientes valorizam bastante, afinal, a partir dele, muitas vezes produtos são desenvolvidos e acabam substituídos por outros, permitindo um melhor custo benefício”, descreve Foresti. Outro desafio do B2B, assim como no caso do B2C, é a logística. O simples fato de cumprir a data prometida muitas vezes já se torna um grande desafio. Com uma gama de produtos que vai desde máquina injetora de plásticos, de algumas toneladas, até simples parafusos, que pesam alguns gramas, a loja viu como única saída trabalhar com transportadoras terceirizadas. “Algumas delas, especificamente para

o online, são voltadas para conseguir realizar uma entrega mais ágil”, aconselha Leonardo. SuSTENTABIlIDADE E fIDElIZAÇãO De olho no futuro, a Ferramentas Gerais já está fazendo testes controlados para unir as operações físicas e online. O fato de a empresa operar em diferentes estados, tanto para venda quanto para o recebimento de mercadorias em CDs, faz com que a loja tenha uma operação mais complexa. “Uma coisa é certa: independentemente da dificuldade, para nós está bastante claro que é uma questão de tempo. O cliente espera receber esse serviço de forma única, independentemente do canal”, diz Foresti. Ganhar no custo total, e não somente em um pedido ou em um determinado produto, é o que vai dar sustentabilidade e fidelização ao negócio B2B, afirma o gerente. “Somado a isso, outros vários pontos são fundamentais para o sucesso do B2B, tais como lista de preço exclusiva, recorrência de pedidos, budget por centro de custo e, por último, mas de importância fundamental, a busca do produto pelo código do próprio cliente. Podemos dizer que o conjunto disso tudo é o caminho para o sucesso”. Por consequência, uma operação saudável traz bons resultados no marketing “boca-a-boca”. “Poder usar cases de sucesso, com depoimentos de diretores e até presidentes das empresas na prospecção de novos clientes que endossam o B2B, é um fator que potencializa a taxa de sucesso”, diz ele. A fidelização e a sustentabilidade serão fortes aliados contra a instabilidade econômica que se tornou o pesadelo do varejo no ano de 2015 e ainda estará bastante presente em 2016. “O impacto que chega ao varejo é sentido no mínimo uns 6 meses antes na indústria. Nós como distribuidores de MRO, somos afetados diretamente”, diz. Para Leonardo, uma vez que a venda não acontece, as empresas reduzem gastos e investimentos. Com esse binômio enfraquecido, o consumo de MRO acaba diminuindo. “A saída para o próximo ano é trabalhar cada vez mais focando em mercados industriais que sentiram menos essa crise”, finalizou Foresti. FEVEREIRO 2016

RELACIONAMENTO

Qual é o momento certo para se relacionar com o seu cliente?

ocê já deve ter lido muitas vezes que investir em relacionamento com o cliente é importante para que os negócios perdurem. E que é muito mais barato reter um cliente já conquistado e continuar vendendo para ele, comparando-se ao custo de aquisição de um novo cliente. Mas você já parou para pensar em quando esse relacionamento deve começar? Em meus artigos, gosto sempre de mencionar um dos grandes nomes do marketing, Philip Kotler. Em seu livro, Marketing 3.0, ele reforça que precisamos nos relacionar com o cliente, sendo a venda uma consequência. Durante muito tempo, o objetivo das empresas foi conquistar o cliente e depois pensar em como se relacionar. Porém, em um cenário com tantos concorrentes e um consumidor com poder para pesquisar e escolher com mais cuidado onde comprar, esse processo se inverteu. Hoje precisamos primeiro nos relacionar com nossos prospects e, assim, convertê-los em clientes. E mais, estamos na era da cibercultura, o que nos traz uma mudança drástica de comportamento, em que vida social e tecnologias digitais se entrelaçam. Nesse novo cenário, as pessoas estão extremamente conectadas e conseguem rapidamente ter acesso a opiniões de amigos e de outros clientes. Elas conseguem

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também ter muito mais informação sobre sua loja, seu produto ou serviço antes de consumir. Temos um consumidor mais participativo, que, se possível, deseja atuar, influenciando tanto na produção dos itens como em ações e benefícios de marketing que possam ser oferecidos. Dito tudo isso, você pode se perguntar: essa mudança na ordem de relacionamento funciona para o e-commerce? Sim. Para a sua empresa, para todas as empresas e, em especial, para empresas de nicho. As empresas online precisam atrair seus clientes, brigar por espaço e investimento em mídias diversas e, se não pensarem em se relacionar, pagarão mais caro no final das contas. Agora sou eu que pergunto: sua empresa está preparada para isso? Gostaria de lhe ajudar com algumas orientações de como iniciar esse relacionamento: 1. Defina quem é o seu público-alvo e trace o perfil do seu cliente Somente após entender quem deseja atrair para a sua loja, você poderá definir o que é preciso para gerar atração e relacionamento. Você pode trabalhar com o conceito que mais vem sendo utilizado, que é o de persona. A persona é um perfil semifictício baseado em dados reais de consumidores. Por exemplo: você tem um e-

Foto: SpareBank1 via VisualHunt.

“

Hoje precisamos primeiro nos relacionar com nossos prospects e, assim, convertê-los em clientes

-commerce de tênis esportivos. Uma de suas personas poderia ser o Marcos, 29 anos, que pratica atletismo, participa das principais corridas de rua em São Paulo e busca constantemente melhorar sua performance nos treinos. A partir do momento em que você traça um perfil, ficará mais fácil direcionar seu trabalho de relacionamento. Você pode começar definindo de 3 a 5 perfis de personas, mas lembre-se: isso não é “achismo”; pesquise, converse com clientes e identifique perfis em comum para determinar as personas. 2. INVISTA Em DESENVOlVImENTO DE CONTEúDO Definidas as suas personas, desenvolva e ofereça informações que lhes são úteis. Ajude-as a tirar dúvidas, a eliminar pontos de dor. O marketing de conteúdo vem sendo bastante utilizado, principalmente na Internet. Saiba o que é importante para o seu cliente, o que o deixa feliz, quais são suas necessidades. Dessa forma, você começa a construir um relacionamento confiável, torna-se relevante e gera aproximação, tornando-o mais propenso a comprar as soluções que você tem a oferecer. 3. TRABAlHE SuA PRESENÇA Em REDES SOCIAIS As redes sociais são um importante canal de diálogo com o seu público-alvo. Aproveite a abertura que elas lhe dão para criar relacionamento. Aqui, a recomendação segue o tópico anterior sobre desenvolvimento de conteúdo. Seja rele-

vante, ajude seus prospects. Assim, quando eles precisarem de uma solução que você oferece, você será a primeira opção a ser considerada. Avalie sua estratégia e onde está o seu público, e assim defina quais canais você irá utilizar. Após começar a se relacionar com esse público e engajá-lo, converta-o em contatos (leads) que você possa classificar e segmentar e, assim, prepare-se para apresentar suas ofertas. É importante lembrar que, a partir daí, você precisa considerar todos os elementos de uma boa estratégia de e-commerce. A partir do momento em que você trouxe o cliente para a sua loja, não pode descuidar do que é necessário para uma boa conversão, como: bons produtos, fotos, descrições, preço, facilidade de compra, segurança e bom atendimento. E, após a venda, comece uma nova etapa de relacionamento. Porém, esse já é um assunto para outro artigo. Faça o teste, comece a investir em relacionamento já no processo de prospecção e me conte sobre seus resultados. Será um prazer ouvir você e compartilhar suas experiências. Saiba maiS Os 6 passos da jornada de relacionamento com o cliente http://ow.ly/WOfUB Investir em relacionamento recupera até 40% dos pedidos abandonados no e-commerce

http://ow.ly/WOg3s

andréia Baldan andreia@organize suavida.com.br

andréia Baldan é Gerente de comunicação e Marketing na oZ! organize sua Vida. MBA em Marketing pela ESPM, tem foco em estratégia, planejamento e gestão, conta com ampla experiência na área digital, vivência em e-commerce de bens de consumo, marketing de produto e de serviços. FEVEREIRO 2016

CONTEÚDO DIgITAL

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Ilustração: Freepik.

o imPacto do conteúdo digital na estratégia de branding da indústria no e-commerce

Jeﬀ erson costa

jeﬀerson.costa@sieve.com.br

Gerente de Market Intelligence na sIEVE, Jeﬀerson Costa é formado em Sistemas de Informação e pós-graduado em Engenharia de Marketing. É gerente de Market Intelligence na SIEVE e tem 10 anos de experiência em áreas com foco em inteligência competitiva de empresas oﬀ e online e já passou por empresas como Remaza, Daitan (Honda), TVA, Unibanco, Grupo Pão de Açúcar, C&A Modas e Walmart.com. Foi consultor de projetos de inteligência competitiva para as concessionárias: Alta (VW), Grand Brasil, Comart e Eurobike.

ada vez mais a indústria está apostando no e-commerce e monitorando a exposição dos seus produtos para que ela possa otimizar o seu resultado nas lojas virtuais e ter insumo para auxiliar os gestores dos sites parceiros na elaboração da melhor estratégia para vender mais. COmO A INDúSTRIA fAZ O mONITORAmENTO? Existem empresas que prestam esse tipo de serviço para os fabricantes. A marca envia um gabarito para a prestadora de serviço, que navega pelos sites indicados para serem monitorados e coleta as informações dos itens especificados por meio de um “robô”. Após isso, a empresa compara as informações coletadas para verificar quais orientações de que conteúdo digital estão sendo seguidas. O QuE É CONTEúDO DIGITAl? O conceito de conteúdo digital ao qual nos referimos aqui é um pouco diferente do que estamos acostumados. Nesse FEVEREIRO 2016

CONTEÚDO DIgITAL contexto, trata-se do nome, descrição, imagens, vídeos e a posição dos produtos na página do site de acordo com determinados termos de busca. O gabarito fornecido pelos fabricantes, que comentamos anteriormente, contém: nome, descrição incluindo palavras-chave e atributos relevantes para reforçar as características individuais, as imagens dos itens, vídeos explicando como utilizá-los e os benefícios de cada um. Além dos conteúdos relacionados aos produtos, é enviado um material indicando a posição em que eles deveriam aparecer nas páginas dos sites após o consumidor consultar os termos de busca mais relevantes para as marcas.

Por exemplo, ao buscar por “cerveja”, a participação entre todos os registros encontrados é de apenas 22%.

POR QuE mONITORAR ESSA ESTRATÉGIA É TãO ImPORTANTE? Do planejamento à execução desse conteúdo nas lojas virtuais que vendem os produtos desse fabricante, existe um longo caminho, pois cada e-commerce anuncia os itens de uma forma. Sendo assim, é comum encontrarmos unidades com um nome que não está de acordo com a política definida pela marca, imagens desatualizadas, descrição contendo fatores irrelevantes para o consumidor e termos não encontrados na busca da primeira página.

1. Para os melhores sites, a marca pode negociar uma verba extra para o lançamento de novos produtos, brindes e até mesmo lançamento de linhas exclusivas; 2. Analisar se existe alguma correlação entre um conteúdo digital sendo executado de acordo com o definido e um aumento no volume de vendas; 3. Rever os termos de busca de acordo com o posicionamento nos sites. Utilizar ferramentas como o Google Trends, verificar os itens mais buscados ou até mesmo os próprios varejistas podem ser seus aliados no momento de definir as melhores palavras-chave; 4. Estabelecer que em 100% dos nomes dos produtos de uma determinada categoria precisa constar o modelo do produto. Essa iniciativa auxilia no posicionamento em sites de busca e também ajuda o varejista no momento de criar uma campanha para esse item no Google Adwords. Por exemplo, imagine que um cliente já sabe qual produto quer comprar e agora está avaliando disponibilidade, preço e prazo de entrega. Ele busca pelo produto “XPTO”, mas encontra o modelo apenas em um e-commerce. Isso pode ocorrer, pois as demais lojas online não apresentam aquela nomenclatura; 5. Verificar se as descrições dos sites têm poucos caracteres. Por exemplo: “Esse produto é muito legal”. No caso do e-commerce, o consumidor não tem contato prévio com o item que está adquirindo. A descrição do produto será o principal insumo para que o comprador se sinta mais confortável para adquiri-la.

QuER um ExEmPlO? Um estudo realizado pela Sieve analisou o conteúdo digital de 350 produtos em 12 sites. A pesquisa traz informações sobre a diferença entre o planejamento das fabricantes e os dados encontrados.

Conteúdo

Total de URLs analisadas

Diferentes dos gabaritos das marcas

Imagem

140

31%

Descrição

377

67&

Nome

366

45%

Nos três conteúdos analisados, nota-se que os varejistas seguem mais a estratégia “visual” dos produtos do que os textos indicados pelos fabricantes. Ao analisarmos os textos, 67% das descrições estavam diferentes do que foi definido. Por exemplo: a marca indicou que a descrição do item deveria conter as palavras-chave “gelada”, “verão” e “garrafa”, mas elas não constavam na página. A Sieve também analisou a participação das mercadorias em determinados termos de busca na “primeira página de resultados”, “até a posição 3” e “até posição 10”.

Posição dos produtos

Total de resultados para todos os termos e sites

Participação dos produtos

Primeira página

978

22%

Até posição 3

246

24%

Até posição 10

654

27%

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COmO uTIlIZAR AS INfORmAÇÕES DO mONITORAmENTO PARA mElHORAR OS RESulTADOS DAS mARCAS fABRICANTES? Com esses KPIs, os respectivos times de marketing terão informações suficientes para entrarem em contato com seus parceiros e, juntos, executarem o melhor posicionamento dos produtos e alcançarem melhores resultados. Para ajudar, seguem 5 possíveis ações que a indústria pode implementar tendo a pesquisa como referência:

VAmOS COmEÇAR? Agora que você já entendeu o que é conteúdo digital, como fazer o monitoramento e o quanto ele é importante para a consolidação da sua marca no mercado de e-commerce, esperamos que os consumidores dos seus produtos encontrem nas páginas dos sites o melhor conteúdo sobre suas mercadorias e que as dicas apresentadas possam contribuir para simplificar ainda mais a gestão do seu portfólio, aumentando as vendas e o resultado das lojas virtuais parceiras na sua estratégia. Saiba maiS Digital Analytics e produção de conteúdo: como reter a audiência e otimizar receitas de publicidade

http://ow.ly/WOxFk

Cliente do certificado digital Certisign tem a opção de se cadastrar automaticamente na OneBuy

A Certisign, que já utiliza desde o fim de 2015 a solução de checkout expresso OneBuy para a finalização da compra de certificados digitais em seu portal, passa também, a partir de fevereiro, a oferecer a oportunidade de cadastro automático na ferramenta. Os mais de 100 mil clientes mensais da Certisign, após finalizar a compra ou renovação do seu certificado digital, terão a opção de adesão a OneBuy apenas aceitando os termos e condições de uso. Esse é mais um passo da OneBuy no processo contínuo de aumentar ainda mais a base de usuários em sua solução que permite a compra online de produtos e serviços sem a necessidade de preencher formulários, se lembrar da combinação usuário/senha nem informar dados sensíveis como o número do cartão de credito na loja virtual.

Smart Campaign lança solução que automatiza campanhas de carrinho abandonado

O Smart Campaign, solução que automatiza o desenvolvimento de campanhas de e-mail marketing, lança em 2016 a mais nova funcionalidade, um script que permite ao lojista ter acesso a todo fluxo de navegação do usuário, integrado com uma solução de disparos de e-mails automáticos para abandonos de carrinho. A nova função é uma linha de código em JavaScript que é colocado via Tag Manager e não influencia em nada o carregamento da página, uma vez que esse fluxo é armazenado em servidores próprios, sem conexão direta com o cliente final. (Informações cedidas pela enext)

Exceda lança ferramenta de monitoramento e performance

A Exceda lançou o Internet Monitor, o primeiro serviço de monitoramento de performance de aplicações web com foco nas empresas da América Latina, já presente em 10 localidades no Brasil e 24 no mundo. Com uma interface simples de usar, o Internet Monitor oferece diversas opções de configuração, incluindo agendamento de testes e customização de alertas sobre eventuais problemas no site. Conheça mais sobre o produto no site da Exceda.

Equinix expande atuação global A Equinix, companhia de serviços de data center e interconexão, concluiu a compra da empresa japonesa Bit-isle. A aquisição aumenta a presença da empresa na região Ásia-Pacífico e ajuda a atender à demanda local por interconexão. A Equinix tem, agora, mais 5 sites em Tóquio e 1 em Osaka. Após a conclusão de seu novo data center na capital japonesa, no primeiro trimestre de 2016, a organização terá um total de 27 data centers na Austrália, China, Hong Kong, Indonésia, Japão e Singapura. Além disso, a Equinix está em vias de adquirir o TelecityGroup, na Europa. Em novembro deste ano, a companhia recebeu autorização da Comissão Europeia para a compra, que deve ser realizada no início de 2016. A aquisição complementa o portfólio da Equinix para corporações que buscam data centers altamente interconectados. A partir da aquisição, a empresa irá operar um total de 145 sites espalhados pelo mundo. No Brasil, a Equinix com quatro DCs – dois no Rio de Janeiro, um em São Paulo e um em Tamboré, SP.

Drops do Mercado

A NeoAssist disponibiliza e-book “Atendimento ao Cliente – 5 táticas matadoras para aumentar suas vendas”

O material pode ser baixado gratuitamente pela web e contém dicas e dados que reforçam a importância do relacionamento com o consumidor para aumentar vendas das empresas. O tema é crucial para o sucesso das corporações: 68% das pessoas que tiveram uma experiência negativa no atendimento desistem da compra, segundo pesquisa da Harvard Business Review. O conteúdo é dividido em cinco capítulos: “Perfil do Consumidor”, “Barreiras do Atendimento”, “Por Dentro da Mente do Consumidor Insatisfeito”, “Qualidade no Atendimento = Mais Vendas” e, por fim, “Cinco Táticas Matadoras para Vender Mais com o Atendimento”. O material está disponível para download no link: http://bit.ly/1J0mXHx

Stelo disponibiliza checkout transparente para clientes

Os varejistas que optarem pela Stelo como facilitadora de pagamento contam agora com a opção de checkout transparente. Com isso, no processo de finalização do pedido e efetivação do pagamento, não há redirecionamento, o checkout ocorre no ambiente próprio da loja, tornando o procedimento mais prático e rápido. A Stelo oferece ainda outras duas formas de checkouts com carteira digital: o Lightbox, com janela personalizada dentro do site; e o Redirect, com direcionamento para a tela de pagamento da Stelo. O varejista pode escolher a melhor opção para o seu negócio, seja ele pequeno, médio ou de grande porte. A integração é feita de maneira fácil e segura, e funciona em qualquer dispositivo.

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Ilustração: Freepik.

MERCADO

o ano em que Faremos melHor 40

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patrícia amaro patriciafamaro@gmail.com

Diretora de E-commerce Latam da Unilever, Patrícia Amaro é formada em Marketing e pós-graduada em Negócios pela FGV e possui uma vasta experiência no varejo e digital. Atuando em e-commerce desde 2006, passou por empresas de varejo, agência digital e e-commerce, e agora é responsável pela estratégia do canal digital na América Latina para Unilever.

1. Na crise, buscamos eficiência e encontramos os desperdícios na operação. Analise sua operação de ponta e veja onde o dinheiro, o tempo ou o recurso estão “vazando”. Isso vale tanto para funções “core”, como mídia, compras e logística, quanto para suporte, como limpeza, serviços etc. (quem conhece o case de economia do McDonalds ao controlar os pacotes de catchup e mostarda?). 2. O consumidor continua comprando, e quem consegue acompanhar sua transformação ganha sua lealdade. Esteja aberto a mudar mantendo o foco no que tem valor para seu cliente. Inserir novas opções de frete e entrega, ampliar sortimento e novo posicionamento de preço podem abrir novas possibilidades. 3. Enquanto uns perdem, outros ganham. Novos mercados se abrem em momentos de crise. É isso! O mundo não acaba na crise! As pessoas só mudam de comportamento. Saem menos para jantar, mas compram produtos gourmet para as reuniões em casa. Deixam de ir à academia, mas compram tênis para correr no parque. Fique atento às mudanças que estão afetando o seu mercado. E mude. Rapidamente. 4. Instabilidade econômica separa os “os homens dos meninos”. Não é momento para

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aí vem ele: o ano em que navegaremos em águas turbulentas. Instabilidade política e econômica, os fantasmas da inflação e desemprego voltando a nos assombrar e o consumidor inseguro mudando hábitos de compra. Canais com apelo promocional, como “Cash & Carry”, ganham força enquanto visitas impulsivas às farmácias diminuem. Sem dúvida temos pela frente um mercado com um consumidor ainda mais exigente, atento e ávido por ofertas. É um tempo de margens estranguladas pela guerra de preços, enquanto o dinheiro nas mesas de negociação se torna escasso. À primeira vista, o horizonte pode parecer cinzento e fazer você perder algumas noites de sono. Mas, antes de fazer as malas, te convido a ver as coisas como nossos amigos do outro lado do planeta azul: crise é oportunidade. Sim, acredite. Vamos lá:

Novos mercados se abrem em momentos de crise. É isso! O mundo não acaba na crise!

brincar. Foco, dedicação e empenho são componentes de times vencedores. Retenha os transformadores no time. Valorize-os. 5. Menos dinheiro na mesa significa melhores negociações. Seu budget de mídia está menor, mas os veículos também estão vendendo menos. Aproveite. 6. O consumidor estará mais atento a ofertas. Use seu Business Intelligence para oferecer o que ele realmente quer. Frequentemente me perguntam como será o trade-marketing quando as pessoas fizerem suas compras de supermercado online. A pergunta vem num tom preocupado, acompanhado de “será difícil incentivar a compra por impulso?”, e eu respondo: “não será difícil. Será diferente. E melhor. Usando os dados de navegação e compra dos nossos clientes temos muito mais condições de entregar uma oferta ‘sob medida’ para nossos clientes. E aí, o impulso fica incontrolável”. É isso, amigos. Preparem-se para um ano cheio de emoções que - eu espero! nos leve a outro patamar de qualidade e eficiência em nossas operações. O ano de 2016 será um ano interessante. Interessante! Como disse Amyr Klink: “o pior naufrágio é não partir”. Feliz Ano Novo! Saiba maiS Onde investir em tempos de crise? No mobile! http://ow.ly/WOtnQ 6 dicas de indicadores para acompanhar e aumentar a eficiência em momento de crise http://ow.ly/WOtrR

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PONTO DE VISTA

RODRIGO NASSER rnasser@itupartners.com.br

Consultor de tecnologia e gestão, Rodrigo Nasser é sócio na ITU Partners (Insights to Unlock), consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. Passou por empresas como Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores.

5 coNsELHos QUE NINGUÉM coNTa soBrE coMo EscoLHEr UMa pLaTaForMa DE E-coMMErcE

omeçamos 2016 com um desafio enorme para a economia do Brasil. As expectativas macroeconômicas para o primeiro semestre não são boas, e o varejo é o primeiro a sentir os impactos. Mesmo nesse cenário, temos o e-commerce em geral crescendo mais de 25% suas vendas em 2015 em relação ao ano anterior. Com isso, vemos varejistas mais tradicionais entrando no e-commerce, e aqueles que já estão presentes direcionando seus investimentos para esse canal. Como consultor a pergunta que mais escuto é: “Qual plataforma devo escolher?“. A resposta para essa pergunta é normalmente a mesma para qualquer tipo de solução de sistemas integrados com a qual os CIOs e CTOs das empresas já estão acostumados a lidar; é necessário um processo de seleção de fornecedores, gestão de projetos, gestão de mudanças etc., porém existem fatores específicos de uma plataforma de e-commerce que somente aqueles que já passaram por essa situação conhecem e que fazem toda diferença no sucesso desse desafio.

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FRENTES DE TRABALHO Perguntas simples que repassam pelos aspectos da empresa que precisam ser avaliados, explicados e definidos para saber quais perguntas fazer para o fornecedor da plataforma. Para isso, divida esses aspectos em: 1. Ofertas. Como são seus produtos? Quais categorias existem? Qual catálogo será utilizado no e-commerce? Como é feita sua precificação? Qual sua estrutura de SKU? 2. Clientes. Quais tipos de clientes você tem? Quais informações são necessárias no cadastro? 3. Marketing. Quais tipos de promoções eu pratico? Quais campanhas eu realizo num ano? Quais canais de marketing digital utilizarei? 4. Pedidos. Como é feito o frete dos meus pedidos? Quais tipos de pagamento aceito? 5. Demais canais. Com quais canais de venda da empresa irei integrar o e-commerce?

ONLINE VS OFFLINE Pense no fluxo geral de compras no e-commerce. Existem fases desse fluxo que são online, que irão até o momento de conclusão do pedido no site, e existem fases offine, que irão até o momento de recebimento do produto pelo cliente. Defina claramente até onde irá a plataforma de e-commerce que você quer adquirir. Você precisa de ajuda com teleatendimento, por exemplo? Que sistema realizará a parte de faturamento (na fase offline)?

Ilustração: Freepik.

ONDE FICA O QUÊ? Esse ponto é a principal dor de cabeça dos responsáveis pela área de TI que enfrentam pela primeira vez um projeto de plataforma de e-commerce. Um exemplo simples de problema que ocorre é definir, por exemplo, que sistema é responsável pelas informações do catálogo de produtos. O melhor caminho é pensar em funções. A função fiscal e de faturamento é do ERP, por isso o cadastro de um produto se inicia em um sistema de ERP. Porém, essas informações devem ser integradas com a plataforma de e-commerce para serem adicionadas a atributos de descrição, busca, avaliação etc., que serão utilizados no e-commerce. Não crie esses atributos no ERP.

SOLUÇÕES SATÉLITES E INTEGRAÇÃO Para muitos responsáveis de TI, a palavra integração é responsável por úlceras e dores de cabeça e, por isso, buscamos soluções com o mínimo necessário de integrações entre soluções ou sistemas. Infelizmente, em e-commerce não teremos como fugir disso. A boa notícia é que essas integrações são muito mais fáceis do que de sistemas de gestão de back-office. Um exemplo muito comum são soluções de recomendação de produtos e search. O Brasil conta com fornecedores muito bons dessas soluções, e muitos varejistas têm escolhido trabalhar com soluções satélites na plataforma de e-commerce. A resposta para a pergunta se você deve ou não ir por esse caminho estará na definição das frentes de trabalho acima.

NEM TUDO ESTÁ SOMENTE NA PLATAFORMA Depois de definidas a plataforma e as soluções satélites, as empresas acreditam que tudo está resolvido para a condução da gestão de projetos. Esse é um dos erros mais básicos cometidos. Existem outros agentes a serem considerados. Além da definição de quem realizará o design e o desenvolvimento de front-end para integrar com a plataforma, ficam faltando definições de Web Analytics, como tagueamento (e o uso de um tag mamanger), configuração do Google Analytics, estratégia de SEO, e outros trabalhos, como impactos em áreas da empresa de produção de ativos gráficos como banners, páginas especiais etc.

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MOBILE

Derrubando as barreiras do checkout mobile

Murilo Cepellos murilo.cepellos@ enext.com.br

Coordenador de Content Marketing da Enext, Murilo Cepellos é responsável pela produção de conteúdo da Enext. Formado em Jornalismo pela PUC-SP, coleciona passagens por veículos de comunicação, entre eles, a Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios. 44

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palavra da vez para aprimorar a usabilidade de seu e-commerce em plataformas mobile é adaptabilidade. Em uma das etapas com maior índice de abandono de compra, o checkout, a história não é diferente. Do teclado à rotação da tela, pequenos detalhes fazem uma enorme diferença na fluidez do processo de preenchimento de dados e podem impulsionar a taxa de conversão do mobile, que, segundo dados do Dashboard eNext, não chega nem à metade do número atingido nos desktops. Para evitar que o usuário se perca em meio a tantos campos a serem preenchidos, as instruções sobre quais informações colocar em cada campo precisam estar explícitas, sem a necessidade de uma contextualização. Além disso, há um consenso no mercado sobre o posicionamento dessas instruções: devem estar acima do campo e não ao lado, com o objetivo de ganhar uma boa quantidade de espaço de tela e dar ao usuário uma noção mais completa do que está escrevendo, facilitando, por exemplo, a correção de um erro. O teclado é o principal instrumento de trabalho dos usuários durante o checkout. Sendo assim, ele merece, de fato, uma atenção especial no que diz respeito à sua personalização para cada campo. Um trunfo ainda pouco utilizado por empresas brasileiras é a otimização do teclado para campos que devem ser preenchidos exclusivamente com números, apresentando ao usuário uma tela semelhante à encontrada na hora de fazer uma ligação - sem pontos, espaços ou sinais. O mesmo deve acontecer em campos de e-mails,

onde o teclado pode apresentar os atalhos para o preenchimento de seus endereços eletrônicos com teclas como @, e .com mais acessíveis, além de sugestões de domínios mais comuns. Em campos como de telefone ou CPF, não deve ser uma função dos usuários adicionar os parênteses ao redor do DDD, ou os pontos e traços inerentes a esses campos, restando a eles apenas a digitação dos números. Outra adaptação necessária é desabilitar a capitalização automática para campos como e-mail ou URL. Apesar dos dados preenchidos serem os mesmos, a presença indevida de uma letra maiúscula quebra a expectativa dos usuários que muitas vezes voltam para apagar o caractere em questão, aumentando o tempo de permanência na página. Na hora do pagamento, a opção via boleto tem figurado como a área onde os usuários enfrentam maior dificuldade, representando apenas 7% das vendas efetuadas no mobile. As falhas de usabilidade nesse processo são um dos responsáveis por tornar a taxa de aprovação no mobile, isto é, a razão entre a receita aprovada e a capturada, bem menor do que no desktop. A melhor solução de usabilidade para essa questão é, ao gerar o boleto, apresentar ao usuário um botão que copie automaticamente os números do código de barras gerado, facilitando o trabalho do usuário, que, para concluir a compra, terá obrigatoriamente de copiá-los no aplicativo do seu banco. Uma vez que seu usuário já é cliente, está na mão da empresa a oportunidade de reduzir ao máximo o trabalho dele quando voltar a

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A recompra é um dos principais drivers de uma operação de e-commerce bem-sucedida

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comprar. A recompra é um dos principais drivers de uma operação de e-commerce bem-sucedida, pois apresenta um custo de aquisição muito menor quando comparado ao custo por aquisição de novos clientes. A escolha do uso de mídias e segmentação de perfis de usuários são alguns dos conceitos que podem ser facilmente otimizados, quando falamos de pessoas que já estão em nossa base. De acordo com dados do Dashboard eNext, os dispositivos móveis apresentam uma taxa de recompra quase 50% maior do que as taxas de recompras efetuadas via desktops, o que mostra o potencial de exploração dessa área e a importância de focar a estratégia também nos pequenos aparelhos. Quando falamos em otimização mobile, é necessário que sua plataforma identifique automaticamente o máximo de informações já preenchidas em compras anteriores pelos usuários, sejam elas referentes a endereço e telefone ou até dados bancários, diminuindo drasticamente o tempo de permanência nessa etapa da compra e tornando o processo cada vez mais fluído e agradável. Saiba maiS

Foto: VisualHunt.

O que sua página de checkout deve ter para garantir uma venda http://ow.ly/WOnb8 E-commerces gringos com checkouts inspiradores http://ow.ly/WOnfm

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LOGÍSTICA

O tão falado nível de serviço: muito mais do que alguns indicadores de performance...

uito se fala sobre nível de serviço, em todos os tipos e tamanhos de operação logística. É um assunto discutido exaustivamente, mas existe muito conteúdo disponível e pouca novidade. E é aí que temos uma grande oportunidade: reinventar o conceito de nível de serviço, adequando-o à realidade do e-commerce. Mas antes de entrar em detalhes, precisamos chegar a um consenso: afinal, o que é o tão almejado “nível de serviço” que muitas empresas pregam e buscam entregar “com excelência”? O que se quer medir com aquelas linhas que mostram os indicadores de nível de serviço no scorecard de uma empresa? Segundo definição do Wikipedia, “nível de serviço é a base flexível para orientação da qualidade dos serviços prestados em determinado setor, exigência mínima”. Existem outras inúmeras definições, mas todas falando em

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qualidade de serviço, qualidade de atendimento, satisfazer exigência do cliente... As formas mais difundidas para medir são: • Case Fill Rate ou Order Fill Rate: é o índice de atendimento que indica o percentual de itens atendidos do total de itens pedidos; • On Time ou Entrega no Prazo: indica o percentual de pedidos ou de itens entregues dentro do prazo comprometido; • OTIF (on time in full): que é basicamente a junção dos dois anteriores, e indica o% de itens atendidos no prazo comprometido. Esses indicadores são bastante antigos, criados antes mesmo do próprio e-commerce. Herdamos da tradicional logística B2B, na qual o objetivo é manter um atendimento “satisfatório” para não prejudicar as vendas ou as nego-

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Afinal, o que é o tão almejado “nível de serviço” que muitas empresas pregam e buscam entregar “com excelência”?

ciações futuras. No mundo B2B, geralmente existe um vendedor em contato com o cliente, fazendo o relacionamento, fechando as vendas, acompanhando os pedidos e passando informações. Ele é o responsável por encantar e fidelizar o cliente, e o papel da logística é basicamente fazer o mínimo, entregando o que foi vendido dentro do prazo, para não quebrar esse ciclo. Nesse universo, em geral um Fill Rate de 96% e um On Time de 97% são considerados bons resultados, e são suficientes para não colocar o relacionamento com o cliente em risco. No e-commerce, no entanto, a realidade é bem diferente, e esses indicadores de performance isolados se tornam extremamente antiquados para o que precisamos buscar no mercado competitivo de hoje. Os resultados que são considerados bons em um mundo B2B são insuficientes para o cliente exigente do e-commerce, para o qual entregar a quantidade certa, no prazo certo, deve ser só o ponto de partida e não o objetivo final. Além disso, é preciso agregar outros valores à entrega e ao atendimento que, somados, vão não só satisfazer o cliente, mas também encantá-lo para que ele nem pense em procurar o produto em outro lugar. E é aí que se encontra o verdadeiro desafio das operações de e-commerce, que deveria ser o principal objetivo: encantar o cliente e surpreendê-lo positivamente a cada entrega, a cada interação. Antes disso, o básico obviamente precisa ser muito bem feito, não pode haver falhas. O cliente precisa receber o produto certo, na quantidade certa, no prazo certo. Para isso acontecer, a operação no centro de distribuição precisa estar redonda e azeitada, com pessoas competentes, processos bem definidos, rodando como um relógio suíço. Conquistado esse patamar, é a hora de partir para a fase de encantamento do cliente. Existem várias formas de encantar, mas geralmente gosto de me colocar no lugar do cliente e pensar: o que me faria ficar realmente impressionado com uma entrega, a ponto de comentar sobre ela com minha esposa e meus amigos? Que tipo de atendimento eu gostaria de ter se ligasse para uma central de atendimento para resolver um problema com o meu pedido? Se a minha mãe fosse a atendente, como ela resolveria o meu problema?

Tentando se colocar no lugar do cliente e tendo o objetivo genuíno de encantá-lo, fica fácil desenhar algumas formas de fazer isso. A estratégia depende de cada tipo de negócio, mas pode ser, por exemplo: • Uma embalagem muito bem feita que traduza o cuidado que você tem com a mercadoria; • Uma comunicação bacana junto com o pedido (ou via e-mail) que passe ao cliente o quanto ele é importante; • Uma transportadora muito bem treinada que consiga transmitir a imagem da sua empresa na entrega; • Um atendimento realmente superior no call center, com atendentes que estejam preocupados não em passar um número de protocolo, mas em resolver o problema do cliente e deixá-lo extremamente satisfeito (o que menos importa para o cliente é o tal do protocolo!). No último Natal, estive nos EUA e fiz uma compra em um site americano no dia 23/12, com entrega prometida em até 2 dias. Me impressionou o fato de meu pedido ter chegado em 16 horas, em pleno dia 24/12, e fiquei bem satisfeito com a clareza da comunicação, sendo informado por e-mail precisamente a cada etapa do pedido, até a entrega. Mas o que me encantou de verdade não foi a rapidez nem a comunicação, mas sim o fato de a página de tracking de entrega estar com temas natalinos, mostrando um Papai Noel em um trenó representando a transportadora. Alguém do outro lado pensou no cliente acompanhando o pedido e modificou a página de tracking para o Natal! Foi isso que me arrancou um sorriso, me fez mostrar para a minha esposa, e me deu a vontade de comprar de novo nesse mesmo site... Saiba maiS 6 dicas de indicadores para acompanhar e aumentar a eficiência em momento de crise http://ow.ly/WOlXo 7 indicadores logísticos essenciais no e-commerce http://ow.ly/WOlYV

Eduardo oliveira eduardo.oliveira@ westwing.com.br

co-founder & operations Director da Westwing, Eduardo Balbão de Oliveira é Diretor de Operações da Westwing Home & Living. Engenheiro Civil pela Escola Politécnica da USP, com MBA em Gestão Empresarial e Liderança pela FIA-USP. Trabalha com logística há 11 anos, com experiência em grandes operações como Procter & Gamble, em diferentes áreas (customer service, demand planning, warehousing). Desde 2014 é diretor de operações do Westwing. FEVEREIRO 2016

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UMA (BOA) IMAGEM VALE MAIS DO QUE MIL POSTAGENS

Por Eduardo Mustafa, da redação da Revista E-Commerce Brasil

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Ilustração: Freepik.

uantas vezes você já ouviu alguém dizer que deixou de realizar uma compra na Internet porque ficou com medo de o produto não ser como o esperado? Tenho certeza de que isso aconteceu muitas vezes ou, simplesmente, foi o seu caso. Do layout à informação, tudo é importante na hora de criar sua loja online, mas cada vez mais a foto é fundamental para o consumidor clicar no produto ou então desistir da compra. Uma pesquisa divulgada no Daily Infographic revelou que 93% dos consumidores são influenciados pela aparência visual no momento da compra. Além disso, 90% de informação transmitida ao cérebro é visual. E o cérebro processa informação visual 60 mil vezes mais rápido do que texto. Por isso e por muitas outras pesquisas, é necessário que as lojas virtuais se preocupem com os mínimos detalhes ao publicar um produto em seu e-commerce: fotos com visualização 360°, zoom na imagem e descrição detalhada (informações sobre o produto, material, estilo da peça, ocasião, modelagem e composição). ATuAlIZAÇãO DIÁRIA DE mIlHARES DE PRODuTOS Na Privalia, mais de mil marcas diferentes vendem no outlet online por ano. Entre elas, as mais desejadas, como Le Lis Blanc, Arezzo, Schutz, Richards, Lacoste e Salinas. Segundo Debora Capobianco, head de marketing da Privalia, a empresa trabalha o catálogo por campanhas de cada marca, e as ofertas duram de 4 a 7 dias no site. “Na Privalia, temos ofertas novas todos os dias. No aplicativo e no site, entram diariamente cerca de dez novas marcas, com uma média de 500 novos produtos”, revela Debora.

Na Privalia Brasil, são mais de 300 pessoas trabalhando para levar as melhores ofertas aos clientes. Em todo o mundo, são mais de mil funcionários presentes na Espanha, na Itália e no México. “Aqui no Brasil, temos 12 estúdios de fotos e uma imensa área de produção com mais de 100 pessoas para fotografar, tratar as imagens, descrever os produtos e ativar as ofertas todos os dias. Na área de marketing, temos uma equipe de seis pessoas para social media, sendo duas para conteúdo e estratégias de engajamento e quatro no atendimento direto dos clientes em todos os canais”, comenta Debora. Já Bruno Couto, head de marketing do Grupo Netshoes, comenta que a empresa conta com mais de 43 mil produtos relacionados ao esporte (mais de 25 categorias) e aproximadamente 33 mil referentes à moda. “Temos uma dinâmica de atualização muito grande. São centenas de produtos inseridos semanalmente com uma programação que varia muito em virtude das janelas de compras e do calendário das categorias. O Grupo Netshoes realiza uma média de 30 mil pedidos por dia”, explica Couto. Outra marca que diariamente realiza uma atualização constante no site é a Dafiti. A empresa soma mais de 100 mil produtos e um portfólio de mais de mil marcas nacionais e internacionais. A loja virtual começou com calçados e hoje atua com vestuário, acessórios, beleza e casa (cama, mesa e banho), além de ter marcas próprias com linhas que atendem a diversos estilos. “A Dafiti tem uma equipe focada em encontrar o melhor conteúdo e as últimas tendências de moda para atualização constante do nosso portfólio com novos produtos e marcas. Cerca de mil produtos chegam no nosso Centro de Distribuição e são incluídos no site da Dafiti diariamente”, confidencia Malte Huffmann, sócio-fundador da empresa. DICAS PARA SuA fOTO VENDER mAIS NO E-COmmERCE A imagem do produto é fundamental em qualquer tipo de varejo, mas no digital ela merece atenção especial. Isso porque o primeiro contato que um cliente de e-commerce terá com o produto vai ser por meio da foto escolhida para representá-lo. Separamos dicas fundamentais que servem para todos os tamanhos de lojas virtuais: FEVEREIRO 2016

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Garanta que o seu discurso fale diretamente com seu público-alvo. Nada de palavras alheias ao vocabulário dos seus consumidores e muitas informações técnicas

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Resolução da foto As fotos dos produtos exibidos nas listagens devem ter o tamanho superior a 220 pixels de largura. Já na página detalhada do produto, ao acionar o zoom, a imagem exibida deve ter pelo menos mil pixels de largura, considerando o mínimo possível de borda para manter o produto em destaque. fundo branco Fotos em tamanho grande e fundo branco geram maior foco no produto e, consequentemente, maior número de acessos, mesmo em caso de roupas brancas. Qualquer outro tipo de fundo, seja ele cinza, preto, paisagem ou ambiente, tira o foco do produto, fazendo com que ele seja menos clicado.

Posição da foto Tênis, rasteirinhas e sapatilhas ficam mais favorecidos com uma angulação de 45° na vertical, e sandálias, botas e sapatos com salto desempenham melhor com essa angulação na horizontal. O cuidado deve ser redobrado com a tradicional angulação de 90° das fotografias de calçados tiradas em par, para que não se sobreponham, perdendo o foco no produto. Tipos de cores (veja se não há distorções) A cor é um fator de grande relevância para o público feminino. Uma mulher que procura um produto roxo não ficará satisfeita se receber um produto lilás. Por esse motivo, a cor da foto deve ser a mais fiel possível à cor do produto, pois isso evita decepções e devoluções. A head da Privalia explica que o estilo da foto no e-commerce realmente depende do produto, mas, no caso da moda, a imagem é fundamental para a concretização de uma venda. Debora lembra que o consumidor precisa “sentir” o produto com os olhos, por 50

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isso é importante a qualidade da foto para tornar a decisão de compra o mais confortável possível. “Usamos composições de look que ajudam o consumidor a ver a peça combinada em um look completo, que pode servir como referência de uso”, define Debora. Já Couto comenta que eles se preocupam com os mínimos detalhes do produto, como uma visualização da foto em 360° e zoom nas imagens. O head explica que um complemento importante da imagem é a descrição detalhada, com informações sobre o produto, material, estilo da peça, ocasião, modelagem e composição. “Apresentamos opções de peças similares ou complementares. Os produtos são fotografados com modelos vestindo-os e complementos para apresentar a peça. Os times das áreas de Catálogo e Estúdio cuidam do processo até a atualização do produto na loja”, complementa. Huffmann entende que o consumidor brasileiro é muito exigente com as questões de imagem e conteúdo, e que a empresa tem hoje como desafio aprimorar e humanizar a experiência de compra. “O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e busca, além de uma plataforma de varejo, conteúdo relevante e qualidade. Por isso, cada foto é produzida com cuidado para que todos os detalhes – modelo, look e produção – representem aquela marca da melhor forma e, assim, ajudem o cliente a fazer a escolha certa”, explica. O sócio-fundador da Dafiti disse que os conteúdos são adaptados de acordo com o meio em que estão comunicando. Por exemplo, no site, apesar de existirem elementos característicos das redes sociais, como na ferramenta My Fashion Selfie, onde os consumidores postam fotos com suas compras, a comunicação é mais direta. “Nos preocupamos em oferecer a descrição mais completa possível de cada item com todas as informações que o consumidor precisa com concisão. Já nas redes sociais, procuramos nos aproximar ainda mais dos nossos

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clientes, sempre de forma bem humorada. Essa mesma linguagem leve e divertida está presente em todos os canais da Dafiti, porém com adaptações para o meio em que está inserido”, revela Huffmann. Bruno Rodrigues, consultor de informação e comunicação digital, oferece algumas dicas de arquitetura de informação para ajudar na hora de apresentar o seu produto na loja virtual. Rodrigues não sugere mais tantas subcategorias, pois os itens “guarda-chuva” podem ser poucos, até porque a forma de procurar o produto é, cada vez mais, o mecanismo de busca dos sites. “Os menus servem como vitrine, como uma forma de apresentar o site, apenas. Uma coisa que já acontece e é importante é a experiência de compra em interfaces móveis. A questão é que elas são, por natureza, limitantes, e o desafio é fazer com que a experiência seja tão fluida quanto a que acontece em outras interfaces. Não é fácil, há diversos desafios a serem vencidos”, disse Rodrigues. ImAGENS NAS REDES SOCIAIS A Netshoes não trabalha a mesma linguagem de imagem e conteúdo do site nas redes sociais. Para a marca, as redes sociais são canais de relacionamento, nos quais criam e valorizam as histórias dos consumidores. Já na loja virtual, a relação é mais direta ao benefício da compra e aos benefícios das marcas, portanto, os estímulos são trabalhados de forma completamente diferente nessas plataformas. Na Privalia, a linguagem (imagem e conteúdo) nas redes sociais quase sempre é a mesma do site. “Também utilizamos imagens de shooting com fundos e poses mais elaborados para serem usados em outras mídias. É importante questionar sempre o status quo. Isso exige muita criatividade e testes sobre todos os aspectos: fundo, pose, maquiagem, look, enquadramento e iluminação. Não diria que tem algo que deixamos de fazer, porque tudo está em constante evolução”, define a Debora. VÍDEO GANHA ESPAÇO NO E-COmmERCE A maioria das nossas escolhas de compra é influenciada pelo nosso estado emocional, e o vídeo é uma mídia que cada dia mais ajuda a desencadear essas emoções. Quem concorda com esse pensamento é Kadu Potinatti, custom production da VideoClick, que revela que o vídeo online é hoje um dos segmentos que mais crescem na publicidade - de 2010 até agora, ele teve um aumento de 230%.

“Se você pensa em produzir vídeos para o seu comércio eletrônico e tem um estoque enorme de produtos, não pense em uma solução automatizada que depende de uma voz de computador para ler um script. Contrate pessoas reais que conversem com o produto, que possam tocar o produto na frente do público e contar uma história interessante por trás dele. Não importa o quão técnico o vídeo pode ser, tente encontrar uma maneira de incorporar um elemento que pode trazer algum nível de impacto emocional”, explica Potinatti. Kadu também revela que o botão de compra no YouTube, o famoso “shoppable”, está mudando os números de conversão nesse tipo de Review. “Não se preocupe em só fazer um botão de “Comprar” no player de seu vídeo, coloque também um botão “Compartilhar”. O vídeo online é, provavelmente, a forma mais completa de você conseguir passar todos os detalhes do produto”, complementa. Para Galleger Ilhe, diretor comercial da Bis2Bis Comércio Eletrônico, há algumas ferramentas a serem usadas e que podem fazer toda a diferença no momento de converter uma venda, como é o caso dos vídeos. O diretor ressalta que o vídeo também é importante porque as ferramentas de SEO o identificam como conteúdo altamente relevante, ou seja, seu produto vai aparecer mais nos mecanismos de busca, sua loja pode subir no ranking de pesquisa e, consequentemente, atingir mais público e consumidores em potencial. “O público tem lido cada vez menos e, por isso, grandes descrições já não surtem tantos efeitos. Os vídeos não devem ser muito longos. Filmes curtos, com frases objetivas e informações relevantes, são o ideal. Deve-se atentar também para a qualidade das imagens. Outra dica é utilizar um modelo, no caso de produtos como roupas, acessórios e calçados”, exemplifica Galleger. Ele explica que o vídeo tem que ser ambientado em um espaço próprio. Se a opção de contratar um profissional ainda não cabe no seu orçamento, recorra à Internet: existem vários artigos espalhados pela web que ensinam como montar um “estúdio caseiro” sem gastar muito e que podem render bons resultados. “Garanta que o seu discurso fale diretamente com seu público-alvo. Nada de palavras alheias ao vocabulário dos seus consumidores e muitas informações técnicas. Selecione o essencial. Apesar de todas as vantagens dos vídeos, ainda não é possível aposentar as descrições escritas. Elas também influenciam no desempenho das ferramentas de SEO e são necessárias”, finaliza Galleger. FEVEREIRO 2016

MERCADO

Novas fronteiras para o e-commerce brasileiro

Marcos Marins

Marcos Marins é CEO Brasil da PayU e suas marcas Bcash – solução de pagamento online e Fcontrol – sistema antifraude. Possui mais de 25 anos de experiência em empresas do sistema financeiro e de meios de pagamentos com passagem pela Redecard e Itaú-Unibanco e Walmart. Formado em economia, com MBAs em Finanças pelo IBMEC-RJ e em Business Management pela Fundação Dom Cabral, além de extensão em Kellogg School of Management (EUA).

M marcos.marins@payulatam.com

esmo em um cenário econômico mais desafiador, o e-commerce brasileiro confirmou em 2015 o ritmo acelerado de crescimento que vem apresentando nos últimos anos. No período do Natal, o setor registrou um volume de pedidos 16% maior e alcançou um faturamento de R$ 7,4 bilhões (de acordo com o E-bit/Buscapé) - um aumento de 26% em comparação com 2014. Na Black Friday, a receita das lojas virtuais nos cinco dias de maior movimento foi 44% superior à do ano anterior, atingindo R$ 3,02 bilhões e 24% mais pedidos. Os segmentos líderes em vendas nessas datas foram eletrodomésticos, moda e acessórios e telefonia/celulares. O avanço do comércio eletrônico no País é decorrente principalmente, entre outros motivos, de dois fenômenos crescentes: o contínuo ingresso de novos consumidores conectados à Internet dispostos a desfrutar das vantagens,

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dos melhores preços e do conforto de comprar online e a explosão do acesso via dispositivos móveis. Esses novos clientes são formados especialmente pela classe C e passaram a navegar na rede pelos smartphones, fazendo também do mobile um canal relevante para alavancar as vendas. No Natal, os celulares e tablets representaram 13,6% das transações. A chegada de novos clientes às lojas virtuais e a ascensão do mobile seguem criando oportunidades para empreender no varejo digital, consolidando a presença no comércio eletrônico de redes tradicionais do mundo físico, de novos players vitaminados por investimentos de capital de risco ou pequenos e médios lojistas que decidiram apostar no digital para expandir seus negócios, tendência que a crise ajuda a acentuar. Ocupando a 10a posição entres os maiores mercados de e-commerce do mundo, o Brasil

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Ocupando a 10ª posição entre os maiores mercados de e-commerce do mundo, o Brasil reúne ingredientes essenciais para empreender no setor

Ilustração: Freepik.

SHOP ONLINE

reúne ingredientes essenciais para empreender no setor. Temos uma população que adere rapidamente às novas tecnologias, um comércio bastante pulverizado e com grande variação de preços entre lojas concorrentes (um estímulo a mais para pesquisar e comprar pela Internet) e, além disso, um fator que continua merecendo atenção: o interesse dos brasileiros pela compra de produtos importados. Na mão inversa, ainda que de maneira tímida, os lojistas brasileiros estão começando a expandir seus negócios para novas fronteiras pelas estradas digitais. A estratégia de internacionalização das vendas pela Internet é ainda mais bem-vinda com a desvalorização do Real, tornando a exportação de bens de consumo nacionais uma saída oportuna para driblar a crise e abrir novos mercados para faturar em moedas mais fortes. Mas tomar a decisão de explorar o comércio eletrônico em outras fronteiras requer, claro, uma série de cuidados, como estudar as leis tributárias e questões regulatórias, a cultura local, a logística e, muito importante, dispor de uma solução de pagamento no mercado local, assim como ofertamos na PayU. Antes de começar a vender no exterior, vale observar que os hábitos e preferências de consumidores em relação às formas de pagamento variam de um país para outro, e simplesmente replicar o modelo adotado no mercado de origem tem grandes chances de não funcionar. Por isso, tentar adivinhar qual o melhor mecanismo a oferecer no novo mercado é um risco que pode colocar tudo a perder. Para garantir que o cliente não abandone o carrinho no caixa, não há alternativa senão oferecer todas as opções por meio de uma plataforma transacional robusta e globalizada. Cientes das oportunidades que o comércio eletrônico irá trazer nos próximos anos para os empreendedores brasileiros, iremos direcionar

a estratégia da PayU em 2016 para apoiar nossos clientes nas vendas domésticas e na ampliação da comercialização para novos continentes onde já atuamos, como América Latina, Ásia, Europa, Oriente Médio e África. Já temos observado um movimento mais intenso de internacionalização do e-commerce no mercado latino, particularmente em países como Colômbia e México, e acreditamos que essa onda chegará em algum momento também ao Brasil. Globalmente, atendemos a mais de 100 mil comércios online e 17 milhões de consumidores através de mais de 250 meios de pagamento, disponibilizando sempre tecnologia de ponta e a solução mais adequada para cada país ou região, o que nos credencia para dar todo suporte necessário para o ingresso em novas fronteiras. Começar a explorar novos mercados será, não há dúvidas, um caminho importante para atravessar um período econômico recessivo. Mas não pode ser uma aventura irresponsável, sem planejamento. Avalie com cautela, caro lojista. Procure os parceiros ideais e nada de voar às cegas. Com ousadia, determinação e parceiros corretos, o Brasil tem tudo para exportar grandes ideias e ampliar sua participação no e-commerce regional. Saiba maiS O que 2016 tem reservado para o e-commerce? Tendências e desafios http://ow.ly/WOuEg Principais desafios do e-commerce brasileiro: legislação e tributos

http://ow.ly/WOuI9

FEVEREIRO 2016

PÁgINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestrando em Economia pela PUCSP.

aINDa soBrE MarKETpLacE...

e todas as novidades que gravitam em torno do comércio eletrônico, a principal delas é o Marketplace. Ele assinala um ponto de mudança no grande varejo eletrônico. Internamente, ele afeta a composição da receita, a lucratividade, o capital de giro, os custos variáveis, o peso relativo das áreas funcionais, o desenvolvimento de novos organismos e competências, e a política de investimentos. Externamente, ele modifica a cadeia de distribuição de mercadorias, estimula a concentração de lojas de nicho e concentra o mercado de desenvolvimento de software para e-commerce. A discussão sobre os desdobramentos do Marketplace é o objeto deste artigo. Iniciamos com as modificações internas. A COMPOSIÇÃO DA RECEITA A mais importante habilidade da grande loja virtual sempre esteve orientada para as vendas de mercadorias com a maior margem de que fossem capazes, minimizando as despesas administrativa, financeira e logística. Em síntese, comprar para

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vender o mais rápido possível e com o maior diferencial de preço. O B2B e o B2B2C, embora funcionalmente diferenciados e com intermediação de terceiros, sempre tiveram como foco a venda de mercadorias. A receita do Marketplace independe da venda de mercadoria própria, ela não é proveniente das competências na comercialização de mercadorias, ela se nutre de investimentos altíssimos realizados ao longo dos anos na plataforma tecnológica, no prestígio da marca e do tráfego. LUCRATIVIDADE A taxa de lucro do Marketplace (captura do pedido e venda por terceiro) é, pelo menos, três vezes maior do que se a venda fosse com mercadoria própria. Em ou-

tros termos, para se obter o mesmo lucro, a receita de um real no Marketplace equivale à receita de, pelo menos, três reais na venda de mercadorias próprias. Com isso, dá para entender para onde as coisas caminham, muito embora tenham seus limites. REDUÇÃO DO CAPITAL DE GIRO Se a taxa de lucro de uma operação via Marketplace é mais lucrativa do que a venda própria, então qual a razão de um lojista fazer parte do Marketplace? Há uma grande variedade de razões, entre elas: (i) há categorias muito especializadas em que as lojas de nicho são muito mais eficientes que o grande varejo; (ii) os pequenos lojistas se autoexploram ao não considerarem

Ilustração: Freepik.

seu trabalho operacional como despesa; (iii) os lojistas consideram que a receita marginal da venda por meio do Marketplace é superior ao custo marginal, principalmente pela economia nas despesas que teriam com propaganda, meios de pagamento e software; (iv) cresce o nível de atividade da loja, aumentando a rotação de estoque, diluindo despesas fixas e melhorando o poder de compra. Ao não trabalhar com mercadoria, o Marketplace reduz seu estoque próprio por dois principais motivos: deixa operar com categorias em que é menos eficiente e aumenta a variedade da oferta sem necessariamente aumentar a variedade de seu estoque. Com isso, as grandes lojas que operam com Marketplaces deverão operar com mercadorias de alto giro e alto valor unitário, categorias inacessíveis aos pequenos lojistas devido à restrição de crédito e ao poder de compra. REDUÇÃO DE CUSTOS VARIÁVEIS O Marketplace encarrega-se da prevenção de fraude, das despesas com pagamentos e charge back. Tais custos estão embutidos na taxa cobrada do lojista associado. Porém, ao explicar a cobrança ao lojista, o Marketplace exibe a tabela de preço pela qual o lojista seria cobrado por esses serviços quando contratados diretamente por ele com os respectivos fornecedores. Mas a tabela de preço de tais serviços para o Marketplace é outra, pois as tarifas são reduzidas quando o volume aumenta, ou seja, as tarifas cobradas não são aquelas realmente praticadas. Além desse ganho, aumenta o poder de negociação do Marketplace em relação aos fornecedores de serviços devido ao aumento de volume, resultando na redução ainda maior de custos. É preciso ressaltar uma exceção. Como o Marketplace quer o consumidor para si, ele se obriga à função de atender seus consumidores. Esse atendimento é muito

mais ineficiente do que o atendimento dos consumidores de mercadorias próprias do Marketplace. A razão é simples: o fulfillment é externo, portanto, parte importantíssima do processo de venda ainda não é controlada nem gerenciada pelo Marketplace. Não seria errado afirmar que, para as grandes lojas que operam como Marketplaces, o custo marginal de um pedido por eles capturado a ser atendido por um lojista associado, dotado de boa infraestrutura técnica, tem custo marginal muito próximo de zero. MODIFICAÇÃO DO PESO RELATIVO DAS ÁREAS FUNCIONAIS O peso político de cada área funcional está diretamente associado à sua correspondente agregação de valor ao produto/serviço final. Assim, o comercial é fundamental no varejo – comprar bem para vender rápido e com lucro. No e-commerce, o fim do ponto de venda e o aumento desmesurado da variedade promoveram a logística (incluindo o SAC), assim como a tecnologia da informação – esse tripé, quase que em igualdade de condições entre eles, vem concentrando a tomada de decisões. No entanto, o Marketplace não pressiona as áreas funcionais na mesma direção, ele enfraquece a logística e o comercial, e enaltece ainda mais a tecnologia da informação. Não é à toa que as grandes empresas querem agregar a palavra “digital” em suas denominações. Aí reside uma questão com a qual os bancos estão bem acostumados: como conciliar as boas estratégias de negócio com as boas estratégias tecnológicas? A conjunção dessas habilidades é incomum. DESENVOLVIMENTO DE NOVOS ORGANISMOS E COMPETÊNCIAS As grandes lojas do varejo eletrônico nunca venderam serviços independentes de mercadorias. A comercialização de mercadorias se encerra na entrega,

com a possibilidade de 2% a 3% de continuidade em caso de devolução. Porém, o serviço de captura de pedidos e atendimento aos consumidores (com fulfillment do lojista associado) é contínuo e reafirmado a cada pedido. Esse tipo de trabalho é estranho à tradição do varejo eletrônico e deve gerar conflitos internos por duas principais razões: (i) os diretores são oriundos do varejo e estão umbilicalmente ligados à mercadoria e ao relacionamento com consumidores, e não com parceiros (relação de longo prazo); (ii) o Marketplace não é o principal gerador de receita, portanto, tende a receber menos atenção da diretoria em suas especificidades. A POLÍTICA DE INVESTIMENTOS A redução de estoque, de área de armazenagem, de pessoal comercial e de logística libera capital e reorienta investimentos. A melhoria da lucratividade acrescenta capital. Porém, a necessidade inovar e de acompanhar as inovações dos concorrentes requer maiores investimentos adicionais em tecnologia da informação. Além disso, o aumento do tráfego e da taxa de conversão, vitais como justificativa da taxa cobrada dos associados, requer investimentos em publicidade. Vamos agora considerar as mudanças que podem ocorrer no mercado. A CADEIA DE DISTRIBUIÇÃO DE MERCADORIAS O comércio eletrônico, por si, incorporou no software parte significativa das habilidades e recursos do lojista. Agora, o Marketplace libera o lojista associado do investimento e do conhecimento de parte fundamental da tecnologia referente à captura de pedidos e atendimento aos clientes. Ou seja, o Marketplace permite que o lojista possa usar um novo canal de vendas, no limite, sem ter FEVEREIRO 2016

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CONCENTRAÇÃO DE LOJAS DE NICHO As lojas de nicho, especializadas em mercadorias de baixa rotação de estoque, alta variedade e exigentes em conteúdo técnico e funcional, deverão ser privilegiadas, notadamente devido ao profundo e indispensável conhecimento do mercado fornecedor, características dos produtos e das preferências dos consumidores. Tais categorias deverão ser abandonadas pelos Marketplaces, e a própria concorrência se encarregará de selecionar as melhores lojas com o aumento das vendas pela visibilidade, variedade e preço. Esse processo é sempre concentracionista. CONCENTRAÇÃO DO MERCADO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE O desenvolvimento da tecnologia da informação e da metodologia do desenvolvimento de sistemas impõe o ritmo de inovações no comércio eletrônico. As inovações não somente afetam o nível de desempenho operacional - fazer mais rápido aquilo que já se sabe fazer -, mas atingem também o modo de fazer o que já é feito e, o mais importante, abrem a possibilidade de fazer o que ainda não foi feito. Essa importância da tecnologia da informação e a 56

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instabilidade técnica no processo produtivo do grande varejo eletrônico geram significativos desdobramentos: (i) impede que a indústria de software possa produzir uma solução genérica e estável para os líderes de mercado; (ii) a tecnologia da informação passa a ser fator essencial na luta concorrencial; (iii) força a internalização do desenvolvimento de sistemas no grande varejo; (iv) impede o desenvolvimento autônomo de empresas de software que possam disseminar a tecnologia por meio da compra de seus ativos; (v) retarda o desenvolvimento tecnológico por restringir a geração de ideias inovadoras aos dirigentes da empresa detentora do software, e não aos dirigentes de várias empresas que poderiam utilizá-lo. MARKETPLACES ESPECIALIZADOS As grandes lojas do varejo eletrônico conquistaram tráfego por meio da marca, da qualidade dos serviços (pontualidade, atendimento pós-venda etc.) e da variedade da oferta. O Marketplace demonstra que a variedade continua importante como geradora de tráfego, mas

que pode ser relativamente terceirizada, gerando grandes benefícios. Porém, essa vantagem pode ser transitória. Como a busca da mais alta lucratividade é incessante, é de se esperar a disseminação dos Marketplaces. Assim, toda loja que já tenha conquistado tráfego por meio de investimentos anteriores terá que seguir esse caminho. Como as lojas de nicho serão aquelas que se notabilizarão, é provável que elas ser transformem em Marketplace especializado, reunindo tudo o que existir de mercadorias de uma determinada categoria, na qual, certamente, o consumidor achará o que quiser. Ao livrar-se de categorias de baixa lucratividade, deixando para terceiros o ônus da incerteza das vendas, as grandes lojas estimulam o crescimento de concorrentes, a ponto de eles não mais precisarem pertencer ao Marketplace, centralizando inúmeras pequenas lojas do segmento. A possibilidade da ocorrência desse fenômeno está sendo obstruída pelas aquisições das empresas de desenvolvimento de software para e-commerce pelos Marketplaces já instalados.

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loja virtual. Essa possibilidade abre caminho para que qualquer elo da cadeia de distribuição possa vender diretamente para o consumidor final. A indústria terá a possibilidade de vender para o consumidor, assim como o atacadista, mas terão que se adaptar ao fracionamento da expedição e ao acompanhamento da entrega.

HISTÓ RI C O d e C O M PR A S

H IST ÓRIC O de C rédit o

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a Força de um sentimento digital imPactando no e-commerce

alexandre Marquesi marquesi@me.com

professor da pós-graduação da EspM, Alexandre Marquesi é profissional de mercado atuando em grandes empresas em projetos digitais como: Unibanco 30 horas, Accor, Ticket, IBM, American Express, Globo.com, entre outros. Doutor em Comunicação com o Mercado pela Universidade Metodista de São Bernardo do Campo Metodista, Mestre em Comunicação e Semiótica pela PUC, Pós graduado em Estratégia de Internet e CRM pela ESPM e graduado em Publicidade e Propaganda pela Universidade Metodista de São Bernardo do Campo. Atualmente professor da pós-graduação da ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing. Mais de 24 anos de experiência em Internet, com ênfase em Comunicação nos meios digitais.

psicologia das multidões de Le Bom compreende que a multidão tem um caráter irracional que se caracteriza pela uniformização dos homens na massa. Nela, as capacidades intelectuais se desintegram, e os homens dão livre curso aos seus instintos primitivos, tornando-se facilmente influenciáveis não por argumentos racionais, mas pelo prestígio de um líder que procuram imitar. O autor postula a priori, ainda conforme Adorno e Horkheimer, a malignidade da massa, sobretudo quando proclama a necessidade de um poder que a mantenha sob controle, tornando-se instrumento da corrupção totalitária. A atitude do público que, na opinião dos autores, é calculada, controlada e tabelada, aparece distribuída nos mapas de pesquisa. Termi-

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na por favorecer o sistema da indústria cultural, fazendo parte dele. A suposta diversificação existente faz com que cada indivíduo imagine que está fazendo uma escolha que corresponde a sua categoria ou seu nível. Mas essa hierarquização, de acordo com os frankfurtianos, é falsa, pois o verdadeiro intuito da indústria cultural é não deixar escapar nenhum consumidor. No fundo, os produtos não apresentam diferenças significativas. Portanto, a produção é caracterizada por um esquematismo que a tudo classifica; ao consumidor só cabe consumir, uma vez que a indústria cultural só se interessa pelo homem como cliente ou empregado e reduz toda a humanidade a objeto, nivelando e homogeneizando os gostos. A pulsão em redes sociais que constrói e ar-

ticula o imaginário social das massas provoca uma vicissitude desregrada e sem sentido, articulando o poder da vida e da morte, do sucesso ou do fracasso, da inclusão ou da exclusão. A massa que corrompe e articula o sujeito e provoca uma implosão social de agrupamentos sociais criando a fragmentação dos agrupamentos sociais basado em um sentimento digital aquele da pulsão supracitado. Um ambiente baseado em um sentimento digital, no qual a construção da identidade se origina de um grupo social, e ou mesmo de um único indivíduo denominado blogueiro, que é identificado em seu grupo como líder e que pode mobilizar a massa, aquela supracitada, e potencializar o resultado de uma marca e ou mesmo prejudicá-lo se for de interesse único. O sentimento digital originado na pulsão de Freud se tornou uma arma poderosa nas mãos de pessoas e ou instituições (sejam blogueiros, marcas e ou etc) que a cargo de uma missão constroem ou destroem momentaneamente valores e significados de marca, mas vale ressaltar que esta destruição se limita a um curto espaço de tempo, quando uma ação esporádica, e a posterior à que prevalece são os valores já construídos no passado pela marca. Ou seja, o impacto do sentimento digital é uma forma de atuação momentânea e que provoca reflexos de mesma magnitude, porém se não contínuo se torna inerte aos valores fundamentados da marca. Criação e co-criação de textos, vídeos e ou artigos, são fatores perenes que originados no momento exato do “buzz”. Solidificam-se, criam um rastro de sentimento digital e a sua identidade, seja positiva ou negativa. A qualquer momento estes documentos são encontrados nos sites denominados “buscadores” tornando cada vez mais complexa a gestão de uma marca em redes sociais. Neste universo de sentimentos digitais, o homem atual se tornou expectador (interativo) e produtor de conteúdo, exponenciando a

sua força pela utilização de mídias sociais. Lembramos aqui o conceito de prosumer que foi cunhado por Alvin Toffler como uma combinação do conceito de produtor e consumidor. Prosumers são consumidores que intervêm no processo de produção de produtos, significados e identidades. São consumidores interventivos e dinâmicos que compartilham os seus pontos de vista. Conteúdo de Resposta 80 60 40 20 0

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Reclamando Compartilhamentos reclamando Conteúdo tentando “acobertar” as reclamações

Eles estão na vanguarda no que diz respeito à adoção de tecnologias, mas que atribuem valor aos produtos escolhidos. Distinguem-se, assim dos early adopters pelas suas atitudes interventoras relativas a marcas, informação e meios de comunicação. A partir dessas características dos prosumers, percebe-se que o reconhecimento desse tipo de consumidor dentro do processo de produção/consumo é de grande importância para os gerentes de marketing, pois representam canais de comunicação importantes para criar, co-criar e estimular atitudes. Estes refletem e estimulam mercados através da sua participação e poder de comunicação. Além disso, a compreensão do comFEVEREIRO 2016

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portamento dos prosumers pode dar numerosas e úteis informações para uma maior compreensão das novas tendências no comportamento do consumidor e práticas de marketing. Ao mesmo tempo sofrem da dependência já cunhada por Mac Luhan onde a dependência da máquina transforma o ser humano e constrói uma máquina mais poderosa que a própria mente humana. Os denominados prosumers tiram proveito disto usando o poderio da sua identidade de grupo e armados com a máquina capaz de rede, pulverizam o que desejam e sentem sobre qualquer coisa, pessoa e ou marca, irresponsavelmente prejudicando e ou tornando o mundo de redes baseado em sentimento digital. Compartilhamentos 80 60 40 20 0

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Reclamando e sem solução/resposta Compartilhamentos reclamando no mesmo dia

Para comprovação desta visão teórico-prática, desenvolvemos uma pesquisa baseada em amostra e observação de atitudes de 4 marcas brasileiras com 4 perfis de pessoas na rede denominada Facebook, usamos a metodologia de estudo de caso e observamos os movimentos do perfil destas pessoas no período de (out/2011 a mar/2012) para a comprovação do 60

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sentimento digital. Usamos como trilho principal a hipótese de que o homem e seu sentimento digital podem prejudicar um relacionamento de homem e marcas. No acompanhamento que fizemos identificamos que todas as pessoas quando vivenciam algo que melhora ou piora o sentimento sobre uma marca quase que momentaneamente o sentimento se torna positivo para o negativo, quase que do céu para o inferno aniquilando o relacionamento já existente. O sujeito se embebe de um sentimento digital que no exato momento se torna um sentimento de um grupo específico e a seguir de outro grupo, contaminando o composto da rede. Outro fator interessante foi perceber que momentaneamente quando da identificação de um “buzz” as marcas estão atentas a tentar responder, porém o indivíduo já se contaminou e mesmo tendo o seu problema resolvido continua liderando quase que uma “guerra santa” contra a marca que o lesou. Em um momento quase que instantâneo podemos perceber que o mundo das redes sociais aplicado em mídias sociais tornou a marca refém de sentimentos digitais, que sem regra e ou mesmo sem “sentido” - aqui sentido significa razão - levam uma marca do inferno ao céu em uma fração de segundos. O movimento liderado por grupos de indivíduos denominados “blogueiros” se tornou um ponto elementar em qualquer ação e ou relacionamento de uma marca com o seu consumidor. Este é apenas o primeiro ensaio de um estudo sobre as diversas formas de sentimento digital em mídias sociais, cabe aqui convidar o grupo de pesquisadores a construirmos uma nova identidade e ou mesmo conceitos que tornem claro e construam uma forma nova de se relacionar em mídias sociais.

Suvinil é novo cliente Full Commerce da JET

A Suvinil lançou um novo produto, o Kit Teste Sua Cor, com tecnologia e gestão da JET e-commerce. A JET desenvolveu com a marca todo o negócio de comercialização das amostras e usa sua tecnologia a partir do momento em que o cliente clica em comprar. Toda a operação, integrada com os sistemas da Suvinil, é realizada pela equipe de Retail Services da JET. Da aquisição de insumos – caixas, bandejas, rolos, folder, embalagem – à integração com sistemas Suvinil, faturamento e logística. O serviço exigiu não só adequação do Centro de Distribuição, onde estão duas máquinas para produzir as amostras, como implantação de todo o processo logístico e de marketing, que também estão no pacote de serviços prestados. “A operação é uma vantagem para indústrias, que têm grande dificuldade de operar serviços B2C dentro de suas estruturas”, diz Daniel Ribas, HEAD de Operações da Retail Services.

A PayU é um serviço líder de pagamentos on-line

A PayU é um serviço líder de pagamentos on-line especializado em mercados em crescimento que se dedica a criar um processo de pagamento simples e rápido para nossos comerciantes e compradores. Mesmo se a pessoa quiser fazer o pagamento online no computador, smartphone, e-wallet, ou off-line, nossos mais de 250 meios de pagamentos estão designados a fazer isso de forma rápida, simples e segura. Nossa presença nos 16 mercados em expansão na Ásia, Europa Central e Oriental, América Latina, Orientem Médio e África nos permite ter experiência e fornecer a melhor solução para cada mercado. A PayU faz parte da divisão de pagamentos eletrônicos da Naspers Ltd. um grupo amplo de mídia multinacional fundado em 1915.

Salesforce apresenta o Customer Success Platform

A Customer Success Platform da Salesforce reúne inovadores aplicativos da nuvem para vendas, serviços, mercado, comunidade e agora análise, tudo na Salesforce1 Platform. A plataforma fornece tanto um sistema de registro, quanto um sistema de engajamento para empresas de todos os tamanhos e setores. Agora, qualquer pessoa pode administrar seus negócios a partir do celular e todas as empresas podem aumentar as vendas de maneira mais rápida, fornecer serviço ao cliente de qualquer lugar, criar percursos com clientes 1:1, interagir com clientes em comunidades, fornecer análises para todos os usuários do negócio e construir aplicativos móveis relâmpagos, tudo a partir de uma única e confiável plataforma construída para o sucesso do cliente.

Drops do Mercado VTEX lança plataforma de conteúdo sobre e-commerce

Portal e-commerce.vtex.com, desenvolvido pela Hook Digital, publica semanalmente artigos sobre temas como mobile commerce, taxa de conversão, ROI e outros. O novo canal de comunicação foi desenvolvido com as mais modernas práticas de Inbound Marketing e trabalha com o conceito de “Media Company”, sob o qual a companhia disponibiliza informações relevantes ao varejo, reforçando o posicionamento e trazendo conteúdo de qualidade ao mercado de uma forma geral. No espaço são publicados conteúdos multimídia, como o Guia do E-commerce de Sucesso, além de cases de sucesso e artigos sobre temas relacionados a e-commerce. Todos, sempre de uma forma muito mais prática e acessível. Acesse http://e-commerce.vtex.com/ e confira os últimos artigos.

Se 2015 foi o ano do Big Data, para 2016 acreditamos no Data Driven Marketing

De que adianta ter uma infinidade de dados e não extrair inteligência e insights deles? Esse é o foco da Pmweb: o marketing orientado a dados, que são as decisões e estratégias delineadas com base no que se conhece sobre a base de clientes. Serviços associados à tecnologia permitirão às marcas serem mais assertivas e rentáveis. Data is the new money. Não desperdice.

Loja Dewa tem 49% de seus acessos via mobile na nova plataforma Dotstore

A loja virtual Dewa é uma empresa que tem crescido e expandido suas ações através dos recursos da nova plataforma Dotstore. Em entrevista, o responsável pela loja Rodrigo Garzi destacou que 49% dos acessos são por dispositivos mobile; e 24% das negociações são pelo mesmo canal. Além disso, em uma estratégia omni-channel, 50% dos clientes retiram seu pedido na loja física, o que demonstra a força do omni-channel na prática. Entre os recursos mais importantes, Garzi destaca ainda a facilidade do gerenciamento de produtos e pedidos, e as ferramentas de marketing. A loja Dewa é uma empresa de moda conceitual, cuja filosofia baseia-se na busca constante do equilíbrio entre respeito, paz interior e plenitude mental. A Dewa é um negócio omni-channel de sucesso. Além da loja Dewa, temos mais 100 lojas virtuais novas que estão saindo do forno, em processo de implantação na nova plataforma Dotstore.

Facilidade logística para seu e-commerce

Seu e-commerce tem de 8 a 15 pedidos por dia? Nos boxes modulares do Pier8 sua empresa consegue operar com investimentos a partir de R$ 500,00 mensais, incluindo armazenagem, picking e packing. É o Pier8 facilitando seu negócio. Terceirize conosco!

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GESTÃO

Magia funciona para vencer a crise?

Rodrigo Maruxo rodrigo@maruxo.com

Consultor e professor de e-commerce, Rodrigo Maruxo é coach, escritor, articulista e palestrante, com 17 anos de carreira. Foi executivo de empresas como Shoestock, OQVestir e Netshoes, além de ter atendido com sucesso a diversos projetos de consultoria nos últimos 4 anos e meio. Em 2011, escolhido um dos 5 melhores profissionais do país na categoria de Logística & Operações, no Prêmio E-Commerce Brasil. E em 2013 e 2014, teve sua empresa escolhida entre as 5 melhores fornecedoras do mercado na categoria “Gestão”, da mesma premiação. 62

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evou um pouco mais de tempo em relação a outros mercados, mas enfim a turbulência chegou ao e-commerce nacional. Como numa gangorra, de um lado o dólar subindo e do outro o índice de confiança do consumidor despencando, fechamos o ano lidando com esses e mais tantos outros desafios não recomendáveis pra cardíacos. Mas como toda crise gera oportunidade, olhar de maneira positiva para as possibilidades que se abrem vira questão prática de sobrevivência, muito além de uma simples opção otimista pelo copo meio cheio. Gosto muito do que diz o Jorge Gerdau sobre momentos assim: “Sou muito mais criativo e demandado na crise. Acho muito mais divertido trabalhar nesse cenário. Animal de barriga cheia não caça”. Queiramos ou não - e apesar de o varejo ser dos mercados menos conformados com os resultados, mesmo em época de vacas gordas -, tendemos de forma bem humana a seguir repetindo as mesmas fórmulas de sucesso, correndo o risco de rolar ladeira abaixo junto com mindsets caducados. Por outro lado, na visão de Gerdau, o cenário menos favorável nos convida exatamente a sair do lugar comum, nos provoca a sermos uma versão melhor de nós mesmos a cada dia, individualmente responsáveis por fazer a diferença em nosso universo de relação. Esse desconforto útil nos faz buscar na criatividade novas formas de agir e pensar, reinventando possibilidades, testando ideias, pavimentando novas estradas e principalmente buscando maneiras de encantar cada vez mais o consumidor, a nossa razão de existir. E quando se pensa em criatividade, inovação e encantamento, não há como deixar de pensar em Disney. Quem já visitou um de seus parques presenciou de perto gente sendo tomada por uma estranha

Foto: VisualHunt.

magia... Não importa a idade, sexo ou nacionalidade: pessoas têm os olhos marejados ao chegar perto do Mickey. Tudo ali, cada pequeno detalhe, é estrategicamente concebido de forma a direcionar o visitante para uma experiência única e feliz, pois felicidade é uma emoção que marca. Sorrisos e mais sorrisos estampados nos rostos de todos, que em um quase êxtase consomem produtos e serviços como se não houvesse amanhã. Buscando insights para vencer na crise, parti em setembro para os Estados Unidos para viver uma aventura que envolveu quebras profundas de paradigmas e muito aprendizado. Após uma imersão de quase 10 dias na Disney Institute, escola corporativa criada pela empresa para transferir e multiplicar no mundo suas estratégias e visão empresarial, conheci os bastidores do negócio e trouxe na bagagem algumas ideias que divido com você de forma sintetizada neste artigo, na expectativa de que possam ser úteis na (r) evolução do seu e-commerce. A magia Disney para vender mais Ponto de partida inicial: sua razão de existir, seu propósito. Obviamente, se você não faz parte de uma ONG, seu negócio visa ao lucro e seu propósito deve ser ganhar dinheiro por meio do seu trabalho. O lucro movimenta de forma saudável as engrenagens, fazendo a coisa toda caminhar adiante. Mas além do propósito meramente financeiro, precisamos pensar em uma missão corporativa que sustentará o negócio mesmo nas adversidades e manterá a direção da embarcação até sob as piores intempéries. E esse propósito corporativo passa obrigatoriamente por criar conexões emocionais com pessoas, pois elas não se esquecem das ex-

periências que viveram em torno de uma marca e tendem sempre a voltar a fazer negócio com quem as fez experimentar coisas positivas. Não por acaso, a missão Disney é fazer as pessoas felizes. Pessoas, em todos os âmbitos: clientes, fornecedores e colaboradores (ou “membros do elenco”, como eles chamam sua equipe). Quando seu concorrente tiver o mesmo produto e o mesmo preço, a experiência que cada um oferece vai definir claramente quem vai atender esse cliente. Assim, estar estrategicamente preparado para fazer um pouco além do “mais do mesmo” é vital para o sucesso desejado e vender sempre mais. Tudo é uma questão cultural... Uma boa experiência não deve ser apenas um ato criado de improviso; as experiências devem ser estrategicamente desenhadas e, a partir disso, incutidas na mentalidade comum, formando uma cultura corporativa. A cultura Disney foi minuciosamente concebida e desenvolvida através de dois pilares bem interessantes, aplicáveis ao nosso negócio: 1. Visão de palco x bastidores Imagine que para gerar experiências positivas e conexões emocionais profundas, seu negócio literalmente deve dar um show. E como uma empresa de shows, temos momentos em que estamos atuando no palco e momentos em que estamos nos bastidores. Na visão Disney, o palco é onde a mágica acontece: é o momento de brilhar, de encantar, de mostrar ao cliente seu propósito de forma muito prática. Quando está no palco, seu funcionário literalmente assume a personagem e coloca para funcionar tudo que foi pensado e treinado nos bastidores. O bastidor, longe da vista do púFEVEREIRO 2016

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As 4 chaves são: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência.

blico, é onde acontece a operação, a vida real onde se deve ser focado em resultados, onde se repensa a estratégia continuamente, onde se trabalha sem cessar para que a equipe se mantenha sempre empenhada para, ao subir ao palco, fazer o show continuar. Na Disney, o conceito de palco e bastidores é tão profundamente enraizado na cultura corporativa que os membros do elenco verdadeiramente se transformam ao passar por uma pequena linha amarela pintada no chão, que define a fronteira entre o bastidor do parque e o palco, onde estão os visitantes. Assumindo o personagem que cada um representa, do responsável da limpeza ao Mickey, todos passam a agir como protagonistas, empoderados pela cultura de gerar encantamento. Na nossa operação, temos como conduzir as equipes para a mesma visão: estamos no palco quando atendemos um cliente, quando pensamos o layout e usabilidade do site, quando empacotamos um pedido, quando criamos um descritivo de produto ou melhoramos a tecnologia de busca, entre outras atividades que o cliente vivencia e experimenta... E, nessa hora, não há outra forma melhor de agir do que estar muito bem preparado para brilhar! “Não se investe um centavo além do necessário no que não for palco”. Essa assertiva de Disney define a base da rentabilidade operacional, dirigindo de forma muito adequada os investimentos para a criação de experiências, fazendo a amarração certa nos locais certos. Traduzindo para o e-commerce, não podemos recuar na ideia de investir tudo que for possível para o palco: na embalagem, no treinamento das equipes para a manutenção contínua da cultura, na experiência de compra do cliente, nos serviços únicos que a empresa se propõe a oferecer, e assim por diante. 2. As 4 chaves As bases da cultura corporativa são a missão (razão de a empresa existir), visão (aonde a empresa quer chegar) e os valores (conceitos globais que demonstram de forma prática para o mercado, seu jeito de ser). Dos 3 aspectos base, os valores, de modo geral, são os primeiros a cair no esquecimento do time, quando não dos próprios empresários. São normalmente em número excessivo, difíceis de compreender, memorizar e colocar em prática. Ficam bonitos na parede e no folder da empresa, mas são pouco utilizados estrategicamente para entregar diferenciação real e conduzir as decisões da equipe para uma direção bem definida. 64

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A Disney criou uma solução interessante para isso: reduziu os valores para 4 e os chamou de chaves. As 4 chaves são treinadas à exaustão e incorporadas nas atitudes de cada membro do elenco. Ao tomar uma decisão, a utilização das chaves dá ao empreendedor o poder de tomar decisão com autonomia e pensamento de dono, reproduzindo a missão e a visão empresarial a cada atitude e a cada interação com o cliente. As 4 chaves são: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência. As chaves são aplicadas por prioridade, ou seja, numa tomada de decisão, o colaborador deve respeitar cada uma em sequência, de forma hierárquica, só partindo para a próxima quando a anterior estive bem aplicada e bem resolvida. Assim, no caso, por exemplo, de um visitante do parque deixar um sorvete cair no chão, o funcionário mais próximo assume o problema, primeiramente isolando a área para que ninguém pise e escorregue no sorvete (segurança). Isso resolvido, ele sorri para o visitante, brinca e procura tranquilizá-lo sobre o acontecido (cortesia). Na sequência, toma uma decisão que visa a superar a expectativa do cliente, geralmente oferecendo um novo sorvete e um algo a mais que ele não esperava (show). Finalmente, garante que o episódio possa ser superado com a máxima agilidade, e a área é liberada para o fluxo normal das pessoas (eficiência). Tudo isso reproduzido incessantemente por todos os funcionários, dia após dia, de maneira cada vez melhor, gerando assim a magia e o encantamento que vendem tão bem. Como posso estruturar minha estratégia de negócio para criar algo com profunda relevância, focando no encantamento, criando uma visão definida de palco x bastidores e com chaves poderosas para minha equipe fazer a mágica acontecer na prática com o máximo de autonomia? Esse é sem dúvida o nosso desafio e a nossa oportunidade para 2016. E para nos inspirar, com a palavra o senhor Walter Elias Disney, nosso Walt Disney: “(...) aqui, no entanto, nós não olhamos para trás por muito tempo. Nós continuamos seguindo em frente, abrindo novas portas e fazendo coisas novas, porque somos curiosos... E a curiosidade continua nos conduzindo por novos caminhos. Se podemos sonhar, também podemos realizar. Nunca se esqueça de que tudo começou apenas com um sonho e um rato”. Um excelente ano para todos nós! Saiba mais É possível driblar a crise e vencer na internet

http://ow.ly/WOwUd Crise? Inovação através de novas fontes de receita do seu e-commerce http://ow.ly/WOwYn

Drops do Mercado O salto do e-commerce no varejo brasileiro

O varejo brasileiro cresceu a uma média de 11% ao ano nos últimos cinco anos, segundo o Índice Cielo do Varejo Ampliado (ICVA). Analisando somente o desempenho do e-commerce, o indicador aponta um crescimento 2,5 vezes superior ao das lojas físicas em receita de vendas. Os dados não deixam dúvidas sobre o potencial do varejo virtual nos próximos anos. Com a desaceleração do comércio, a loja virtual deverá se tornar cada vez mais o principal canal de vendas dos empreendedores. E essa tendência não está se fortalecendo apenas do lado de quem vende. No primeiro semestre de 2015, quem fez ao menos uma compra no e-commerce concentrou 25% dos seus gastos nesse canal. Na prática, uma em cada quatro compras desse público foi feita em lojas virtuais. O dado fica ainda mais atraente para o varejista online quando é considerado também o perfil de renda do consumidor: 40% dos clientes do e-commerce brasileiro nesse período possui renda elevada, com ticket médio de R$ 127.

Software de gestão da KPL disponível em formato de licenciamento

O software de gestão da KPL, empresa especializada em ERP e soluções de back office para o e-commerce, agora é oferecido como um software de licenciamento. O sistema que antes ficava alocado no servidor do cliente, ou em um alugado por ele, agora fica na Amazon Data Center, fornecedora parceira da KPL. Esta otimização, primeira realizada após a aquisição da KPL pelo MercadoLivre, torna os processos de integração e atualização do software muito mais rápidos e eficientes. O sistema de gestão da KPL é utilizado por centenas de varejistas online, de todos os portes e segmentos, entre eles: O Boticário, Giuliana Flores, Declathon e OQVestir.

Synapcom lança projeto inovador em parceria com Trousseau e Sofitel

A Synapcom, que já cuida de toda a operação do e-commerce da Trousseau, está lançando um projeto inovador para a tradicional grife. Em parceria com a rede de hotéis Sofitel, a Synapcom colocará no ar uma nova loja online com a linha Hotel Collection, presente nas melhores redes de hotéis do mundo. Ao entender a vontade e os objetivos da Trousseau e da Sofitel, a Synapcom construiu um projeto completo, que vai além do desenvolvimento e da operação de uma loja online. Toda a estratégia foi criada com diversas ações para integrar o online e o offline, e para entregar ao cliente uma experiência diferenciada. Para a Trousseau, o projeto vai além do incremento das vendas, gerando valor para marca. O e-commerce exclusivo com produtos da Trousseau para a rede Sofitel contará com um mix que reúne jogos de lençol, toalhas, roupões de banho, uma coleção completa de amenities e a linha Petit, voltada ao público infantil.

Reclame AQUI cria plataforma de monitoramento

Depois de revolucionar a forma como o consumidor é atendido no Brasil, os criadores do ReclameAQUI apresentam o HugMe. HugMe é a ferramenta que transforma atendentes em analistas e tickets em pessoas e muda completamente a forma como sua empresa trabalha junto ao consumidor. Integrando as principais redes sociais como Facebook, Instagram e Twitter ao ReclameAQUI, ficou muito mais fácil entender o perfil de seu cliente e melhorar cada vez mais sua experiência na central de relacionamento! É possível fazer anotações sobre o perfil do cliente, unificar reclamações duplicadas e focar os esforços em apenas uma das redes e inserir tags para gerar relatórios mais eficazes no fim do mês.

All In lança funcionalidades que facilitam o dia-a-dia das empresas que utilizam o e-mail marketing: Criador de Template e Remarketing Blast

Com a competição pela atenção do consumidor e a concorrência cada vez mais acirrada, as empresas segmentam cada vez mais as suas campanhas, afim de entregar um conteúdo relevante para o cliente e mantêlo engajado. Mas o que acontece com as campanhas de queima de estoque? Com o Remarketing Blast, você envia as suas ofertas de queima de estoque para toda sua base e, ao mesmo tempo, personaliza ofertas no mesmo HTML de acordo com a navegação e comportamento do cliente em seu site. Já o Criador de Templates, permite que, por meio de uma interface drag and drop e muito intuitiva, você crie HTMLs responsivos para suas campanhas de e-mail marketing. Os clientes da All In ainda podem contar com mais de 30 recursos comportamentais para programar as suas campanhas de e-mail marketing. Conte com a All In.

Afilio aposta em campanhas de Leads para datas comemorativas

Consideramos uma forte tendência para 2016 o investimento, por parte dos anunciantes, em campanhas de CPL para geração de leads com foco em datas promocionais. É uma forma de atrair uma base de usuários qualificada que demonstraram interesse prévio na marca e em receber mais informações sobre as promoções, produtos e serviços. A fórmula se mostra um sucesso quando atrelada à alguma vantagem competitiva, por exemplo, quando os usuários daquela base recebem antes dos demais o acesso às promoções ou quando têm direito a um desconto exclusivo. A criação de um banco de dados como esse, possibilita, no futuro, realizar diversas ações de fidelização do cliente.

FEVEREIRO 2016

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os emPreendedores da crise

onsultores, agências de marketing digital, plataformas entre outros profissionais de e-commerce precisam dar atenção especial a uma nova geração de empreendedores digitais, os chamados “empreendedores da crise”. São pessoas afetadas, de uma forma ou de outra, pela crise que vivemos hoje. Eles são atraídos pelas poucas áreas que apresentam crescimento no País, como o setor de franquias e o e-commerce, que ainda cresce dois dígitos ao ano. TIPOS DE EmPREENDEDORES Para entender melhor, podemos segmentar esses empreendedores em alguns grupos:

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• Empresários do mundo físico que estão com os seus negócios estagnados, sem perspectiva de crescimento, e querem montar um braço virtual para expandir seu mercado; • Empresários do mundo físico que estão com os seus negócios estagnados, e querem montar um segundo negócio, dessa vez virtual, em uma área diferente da que atuam originalmente; • Pessoas que acabaram de se formar e que preferem montar um e-commerce a procurar emprego em empresas tradicionais, que estão com escassez de vagas de trabalho; • Pessoas que perderam seus empregos em empresas e indústrias tradicionais, e querem empreender utilizando o dinheiro ganho em suas rescisões. Um exemplo clássico é aquele metalúrgico que a vida toda fez o mesmo trabalho e ficou desempregado. Como não adianta procurar emprego em outra indústria metalúrgica, já que todas estão demitindo, não resta alternativa a não ser iniciar um negócio próprio; • Trabalhadores que, sem perspectivas de promoção e com o fantasma do desemprego à solta, querem montar um negócio para trabalhar em tempo parcial e aumentar sua renda.

Ilustração: Freepik.

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Uma coisa que nós não podemos negar é que a crise tem, sim, impulsionado o e-commerce

Esses são apenas alguns tipos, mas o que temos notado é que a quantidade de pessoas interessadas em montar projetos de e-commerce vem crescendo bastante. O problema é que esses empreendedores, em sua maioria, vêm de áreas que nada têm a ver com o e-commerce, e são muito carentes de informação e de apoio profissional. Muitos vêm com uma ideia sobre como montar um e-commerce muito diferente da realidade. A CRISE ImPulSIONA O E-COmmERCE Uma coisa que nós não podemos negar é que a crise tem, sim, impulsionado o e-commerce, já que as empresas estão enxugando custos e revisando todas as compras de insumos e matérias-primas necessárias ao funcionamento dos seus negócios, e pesquisar preços e novos fornecedores na Internet tem se tornado parte dessa rotina. As empresas preferem pagar mais barato pela Internet, mesmo que seja necessário aguardar alguns dias a mais para receber. Por exemplo, uma empresa que comprava 10 toners de impressão por mês na loja da esquina por R$50,00 cada e tinha a facilidade de levar o produto na hora, agora compra de forma planejada e inteligente, pagando R$25,00 por cada toner na Internet, mesmo precisando aguardar o prazo dos correios, para assim economizar 50%. O mesmo acontece com as pessoas físicas, que pesquisam bastante antes de adquirir qualquer produto, e frequentemente têm dado preferência às compras online. Veja o sucesso das promoções da Black Friday, que somente na edição de 2015 cresceu 57% em relação ao ano anterior.

ATENDImENTO SElf-SERVICE × PERSONAlIZADO Mas voltando aos novos empreendedores, é fundamental que eles tenham apoio profissional desde o início de seus projetos, tanto na parte de análise de mercado, planejamento, passando pela escolha da plataforma, integrações necessárias, personalização de layout, marketing digital, e principalmente no treinamento e na certificação da equipe que irá gerir o futuro e-commerce. Quando falamos de projetos de e-commerce, precisamos cada vez menos de serviços do tipo “faça você mesmo”, nos quais o empreendedor precisa se virar sozinho na hora de criar a loja virtual, executar sozinho o plano de marketing e inicia, muitas vezes, sem conhecimento; diminuindo significativamente a chance de sucesso. Ao invés disso, precisamos oferecer um atendimento consultivo e personalizado, entendendo as ideias e as necessidades desses futuros lojistas, para fazer o planejamento correto, oferecer as ferramentas certas, definir as métricas e traçar metas que realmente farão a diferença. Saiba maiS Como enfrentar a crise na indústria olhando para o mundo digital http://ow.ly/WOvNp E-commerce para fugir da crise: 3 pontos que merecem sua atenção http://ow.ly/WOvQ1

rafael Issa rafaelissa@ dotstore.com.br

Diretor de Marketing e Vendas da Dotstore, Rafael Issa desde 2011 integra a equipe Dotstore. É responsável pelo marketing, gestão da equipe de vendas, eventos, palestras, painéis, webinars, parcerias estratégicas, além de auxiliar na criação e na análise de metas de KPIs. FEVEREIRO 2016

DIREITO DIgITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

o IcMs apÓs a EMENDa coNsTITUcIoNaL 87 E sEUs IMpacTos No E-coMMErcE

EC 87 altera a normativa constitucional aplicada ao ICMS. O Protocolo do Confaz n� 21/2011 inaugurou a discussão que resultou no texto da emenda. O protocolo previa acréscimo de receita para os cofres dos Estados que, na fiscalização do trânsito de mercadorias adquiridas por consumidores finais junto ao e-commerce, percebiam que não obtinham nenhuma parcela do ICMS oriundo dessa circulação entre Estados. O protocolo foi declarado inconstitucional pelo STF, pois, enquanto a CF previa que, para o comércio de bens destinados a consumidor final, a alíquota incidente seria a interna quando o destinatário da mercadoria não fosse contribuinte habitual do ICMS (art. 155, VII, “b”), o Protocolo 21 determinava que “a unidade federada de desti-

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no da mercadoria poderia exigir parcela de ICMS na operação interestadual em que o consumidor final adquire mercadoria ou bem de forma não presencial por meio de internet, telemarketing ou showroom”. A CF determinava a incidência da alíquota máxima possível para vendas destinadas a consumidor final, e os protocolos internos, por seu lado, não revogam a determinação constitucional. Assim, a parcela que caberia a UF de destino no protocolo 21 resultava em dupla incidência tributária, que se constitui conduta ilegal. Dessa forma, em decisão que reconheceu a supremacia da CF sobre protocolos entre estados, o STF declarou a inconstitucionalidade do Protocolo 21. Numa análise econômica do problema, ao contrário da receita tributária auferida pelo

consumo de mercadorias, está o desequilíbrio fiscal que os Estados do Brasil apresentam. Poucos Estados têm força produtiva, pois a grande maioria mais consome do que produz. A Emenda 87 vem para minimizar essas diferenças de receitas estaduais e dividir tributo entre os Estados vendedores e consumidores. Ela revoga as alíneas “a” e “b” do artigo 155, e muda o texto do inciso VII desse mesmo artigo, passando a ser sua redação: “nas operações e prestações que destinem bens e serviços a consumidor final, contribuinte ou não do imposto, localizado em outro Estado, adotar-se-á a alíquota interestadual e caberá ao Estado de localização do destinatário o imposto correspondente à diferença entre a alíquota interna do Estado destinatário e a alíquota interestadual”.

VIVIANA CENCI

Dessa forma, a alíquota devida ao Estado de origem não será mais a cheia, mas sim outra, reduzida. Já para o Estado de destino, há aumento de receita. Caberá ao destino o imposto resultante da diferença obtida entre as alíquotas interna do Estado destinatário e a interestadual. Cria-se com a emenda a regra da partilha, e com ela a figura das “duas bases de cálculo”. A regra da partilha visa a diminuir o impacto negativo que a diminuição da arrecadação tributária resulta num primeiro momento, na origem. Para a aplicação da regra, o comerciante deverá conhecer a alíquota de ICMS aplicada ao produto no destino, pois caberá a ele fazer o cálculo, o recolhimento e a divisão desse imposto (art. 155, VIII, b, da CF). A partilha será feita em percentuais progressivos até que deixe de existir, em 2019. A partir de 2019, 100% do diferencial ficarão para o Estado destinatário (ADCT, art. 99). Essas alterações vigoram a partir de janeiro de 2016, mas

Viviana Cenci é advogada do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw (Direito Eletrônico), Tecnologia da Informação e E-commerce. Com atuação na área tributária, possui vasta experiência como advogada corporativa e com foco em planejamento tributário e tributação nos setores do comércio eletrônico, tecnologia da informação e operações internacionais. Ela tem formação superior em Direito, e pós-graduação em Direito Tributário, onde é atuante há quase 10 anos em consultoria tributária.

não na prática. A emenda respeita o princípio da anterioridade constitucional, ou seja, vigora apenas no próximo exercício (01/01/2016), e após 90 dias da sua publicação. No entanto, para que as regras da emenda sejam aplicáveis, os Estados precisam adaptar seus regulamentos. E mais, os Estados precisam firmar acordos entre si, pois entre os pontos que merecem atenção do legislador está a forma como será feita a partilha na prática, e a necessidade de novas regras para o ressarcimento/devolução do diferencial recolhido para o destino na devolução de mercadorias. Diversos pontos não foram examinados, o que torna inviável que a emenda vigore em janeiro de 2016. Sobre a alíquota que caberá ao Estado de destino haverá o acréscimo do percentual do fundo de amparo à pobreza (incidência entre 1% e 2%). Dos 27 Estados, apenas 10 não instituíram essa cobrança. Outro aspecto relevante é que, como o Estado de origem

perde arrecadação, poderá haver aumento de alíquota incidente no produto. O ICMS é não cumulativo, devendo por isso ser compensado. Dessa forma, é assegurado ao vendedor o direito de creditar-se do imposto cobrado em operações anteriores na entrada de mercadorias. A compensação do ICMS é a regra, e não há regulamentação de como será feita a compensação/ crédito do imposto recolhido ao Fisco de destino. Também não podemos deixar de pontuar que os optantes do regime do Simples Nacional devem respeitar as regras da Emenda. Diante do exposto, como pode o empresário planejar ou investir? Há quem defenda que a EC 87 será uma solução para a melhor repartição tributária, mas não cremos que a Guerra Fiscal será resolvida pela EC 87, sequer cremos que será apaziguada. Os interesses são opostos. Cada Estado, na busca por mais arrecadação, não se importa com o principal gerador de suas receitas: o mercado. FEVEREIRO 2016

LOgÍSTICA

por Que cumprir praZos de entrega nÃo faZ bem sÓ para o cliente

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Ilustração: Freepik.

christiana Matos chrisamatos@gmail.com

co-founder da empresa Leva para casa, Christiana Matos é arquiteta formada pela UnB, amante das artes e trabalhos que instiguem a criatividade. Fez aulas de desenho e pintura, artesanato, design gráfico e dança, além de participar de cursos de empreendedorismo e excelência em e-commerce. Co-founder da empresa Leva para casa, hoje atua no mercado como empresária e designer.

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É preciso entender que manter o cliente sempre informado sobre o tempo e o andamento da entrega é uma maneira fácil e barata de gerar confiança

ma das maiores preocupações do consumidor ao fazer uma compra online é se ele realmente irá receber o produto no prazo combinado. É de extrema importância que os e-commerces deixem claro para o cliente os prazos de produção e envio dos produtos e que os cumpram, satisfazendo assim a expectativa dos compradores. O que os e-commerces devem saber é que não cumprir o combinado gera uma insatisfação tamanha, que afeta muito além do cliente prejudicado. Quando se sente indignado com a empresa, o usuário faz questão de espalhar o mau atendimento que recebeu, fazendo uma propaganda negativa que, por vezes, é mais eficaz do que a propaganda positiva que alguns clientes e a própria empresa fazem. Cumprir prazos de entrega pode parecer básico, mas, infelizmente, se repararmos nas reclamações mais recorrentes que os consumidores fazem nas redes sociais ou em sites de reclamação, a demora na entrega ainda está muito presente. É comum ver depoimentos de pessoas indignadas por não terem recebido o presente a tempo do aniversário do filho, ou aquela TV antes do jogo mais importante do time. Além de cumprir os prazos, é de extrema importância que eles sejam expostos de maneira clara e eficaz no momento da compra. Eles devem aparecer em um texto de fácil visualização e, se possível, em mais de um local no site, para que o consumidor não tenha dúvidas quanto ao tempo que irá esperar até ter seu produto na porta de casa. Muitas vezes, a reclamação se dá pela falta de informação, e não pela falta de cumprimento dos prazos. Expor prazos de forma clara é uma maneira de se proteger contra reclamações indevidas e propagandas negativas. Um meio de se certificar que quem compra está a par e concorda com o prazo definido pela loja é disponibilizar o contrato dos servi-

ços e pedir o aceite por parte do cliente. Na verdade, embora muitas lojas não o façam, a disponibilização do contrato logo após a compra é uma das exigências da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990 (saiba mais aqui: http:// ow.ly/VKXhx), que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico. É preciso entender que manter o cliente sempre informado sobre o tempo e o andamento da entrega é uma maneira fácil e barata de gerar confiança. O melhor exemplo é o das lojas que enviam e-mails de acompanhamentos, desde que o produto sai da loja até o momento em que ele chega ao destino. Um cliente informado é um cliente satisfeito, que se sente respeitado. Obviamente que problemas de atraso às vezes acontecem, e essas situações também devem ser tradadas com clareza. Quando houver algum problema na produção ou no envio de um produto, é de bom tom que o cliente seja informado e recompensado pelo ocorrido - seja com um desconto futuro, um upgrade no tipo de envio ou, no mínimo, um e-mail bem escrito e com um sincero pedido de desculpas pelo ocorrido. Esse é um aspecto do relacionamento que, com certeza, irá fidelizar o cliente, que se sentirá respeitado, falará bem da empresa que o tratou de forma correta e amistosa, e retornará confiante. Às vezes, pode parecer difícil cumprir os prazos, mas, definitivamente, vale a pena! Saiba maiS Quão importante é a entrega no mesmo dia para o consumidor? http://ow.ly/WOhtj 7 opções de entrega que vão agradar seu cliente http://ow.ly/WOhJx

FEVEREIRO 2016

OMNICHANNEL

Rumo à maturidade no omnichannel - comércio conectado em 2015

arejistas de hoje estão atendendo à demanda do consumidor de serviços omnichannel, que lhe permitam comprar onde, quando e como preferirem. Mas enquanto alguns já dispõem de sistemas operando plenamente e outros fazem progressos consideráveis na jornada para chegar ao comércio conectado, um estudo recente aponta que uma significativa minoria ainda precisa dar os primeiros passos na integração de alguns sistemas que sustentam o varejo contemporâneo. O estudo sugere que mesmo onde as fundações do comércio conectado já estão lançadas e firmes, poucos comerciantes prosseguiram para a meta de agregar valor aos seus negócios pelas estratégias de marketing cross-channel e digitalização da loja. Ou, ainda, tomaram as rédeas do poder gerado pelos dispositivos móveis que vão a qualquer lugar dentro da experiência do varejo. Varejistas pesquisados avaliaram seus progressos numa escala de 1 a 10, em que 1 significa ainda não implementado e 10, plenamente operacional. Poucos (14,4%) atingiram a meta de operar plenamente. Uma proporção semelhante (56,2%) encontrava-se na metade do caminho para alcançar uma visão global dos inventários de estoque,

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que por sua vez dão suporte a esses serviços, com 19% considerando concluída essa tarefa. Brian Vass, analista de negócios da OSF Global Services, relata que muitos varejistas reconhecem a necessidade desses sistemas conectados. “O omnichannel está a caminho, mas muitos comerciantes ainda têm um trabalho substancial pela frente”, diz ele. “Entre aqueles que já implementaram o omnichannel, muitos ainda estão limitados ao básico – inventários, gerenciamento de encomendas e CRM. Assim, mesmo aqueles com omnichannel consolidado ainda têm lugar para inovações adicionais”. Para gerar crescimento no mercado de varejo, as marcas precisam dar prioridade à sua capacitação em omnichannel. Isso significa que os varejistas deveriam investir em programas e tecnologias que farão a maior diferença para o cliente, para atender às suas expectativas e permanecerem competitivos em um mercado cada vez mais cheio. Isto é, onde quer que esteja o seu negócio na curva de maturação do omnichannel provavelmente há espaço para progredir. O estudo oferece um roteiro útil dos próximos passos na jornada rumo a uma experiência transparente para o cliente:

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O omnichannel está a caminho, mas muitos comerciantes ainda têm um trabalho substancial pela frente

1. Avalie seu ponto de partida e planeje seus próximos movimentos A facilidade com que o omnichannel poderá ser implementado vai depender da tecnologia existente. Rever e avaliar a infraestrutura prévia de TI é o que determina o próximo passo. O analista de negócios da OSF Global Services Brian Vass afirma: “Com a rápida evolução dos softwares de varejo, substituir sistemas existentes pode ser a melhor abordagem e oferecer benefícios adicionais em termos de recursos, custo e manutenção”. 2. Pergunte aos consumidores o que eles desejam Pergunte aos compradores como preferem comprar para entender que sistemas trarão o maior aperfeiçoamento. E quais serão os mais utilizados. Enquanto os clientes podem ser boa fonte de informações úteis, os funcionários são na verdade os mais aptos a relatar como os sistemas estão funcionando para eles e para aqueles a quem atendem. “O omnichannel”, diz Vass, “só terá sucesso se atender tanto aos clientes quanto à equipe”. 3. Dê pequenos passos Ao planejar uma série de projetos menores e mais fáceis de gerenciar, a experiência do cliente melhora como um todo, lenta, mas seguramente, ao longo do tempo. Pequenas e bem planejadas mudanças podem produzir impacto bem maior do que o seu porte e trazer de volta compradores, já certos de que poderão comprar da maneira que escolheram.

4. Planeje o uso de dados Quando os canais de venda estão interligados, varejistas podem obter uma profusão de dados de clientes que mostram como eles se comportam na jornada de compra. Assim, é possível dirigir a esses clientes mensagens e ofertas relevantes. “Varejistas devem ter planos concretos de como transformar esses dados em informação acionável que pode gerar crescimento”, diz Vass. “Uma vez estabelecido um plano inicial, ele demandará revisões frequentes para fazer comparações com as métricas existentes”. 5. Prepare-se para mudanças constantes Comerciantes poderão fazer planos melhores e mais adequados se monitorarem o comportamento de seus compradores. Será preciso certificar-se de que a tecnologia escolhida está aberta às mudanças e providências adicionais que certamente virão no futuro. Muitos varejistas têm feito progressos, pondo em prática a adoção de tecnologias e serviços que vão ao encontro das crescentes expectativas do consumidor. Vários estão se tornando comerciantes omnichannel, capazes de informar e vender com consistência aos seus clientes, independentemente do canal de vendas escolhido por eles. Ao considerar a tomada dessa iniciativa, tenha em mente que o consumidor prefere os varejistas que lhe permitem comprar da maneira que lhe for mais conveniente. Aqueles que ainda não tomaram essa iniciativa logo se darão conta da vantagem que o omnichannel traz aos seus concorrentes. *Baseado em estudo da Internet Retailing, OSF Global Services, Demandware e e-Spirit

Saiba maiS Como o Omnichannel pode impactar na fidelização do seu cliente http://ow.ly/WOssE

Aspectos tributários do omnichannel

5 dicas certeiras para sua estratégia de omnichannel

http://ow.ly/WOsl9

http://ow.ly/WOsqp

sergio Hart sergio.hart@ osf-global.com

Diretor de Negócios da osF Global services no Brasil e Latam, Sergio Hart é especialista em estratégia, implementação, otimização e integração de e-commerce para os varejistas e organizações de TI no mercado brasileiro. Ele gerencia projetos complexos, transversais e internacionais, construindo excelência para equipes de gerenciamento de TI e gerenciamento de sistemas críticos. Sergio já foi CIO da L’Oréal no Brasil e presidente do CIO Group do Rio de Janeiro. FEVEREIRO 2016

DICAS DE LEITURA

Leitura em Dia Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

O Filtro Invisível - O que a Internet está escondendo de você Eli Pariser

O Google oferece resultados de busca de acordo com as preferências de cada usuário; o Facebook oculta atualizações de amigos com quem interagimos pouco; a Amazon expõe produtos que nos interessam quando entramos no site. Baseada na análise de nossos cliques, a Internet está cada vez mais feita sob medida. Mas esse reflexo de nossos desejos tem um custo: se tudo se tornar pessoal, podemos ser impedidos de entrar em contato com ideias que mudam o modo como vemos o mundo e nós mesmos. Em “O filtro invisível”, Eli Pariser, presidente do conselho da MoveOn, um dos principais portais de ativismo online, alerta para o que chama de bolha dos filtros: a partir da navegação de cada usuário na web, gigantes como Google, Facebook, Apple e Microsoft criam filtros formados por algoritmos que personalizam o resultado das buscas na Internet. O autor mostra os riscos de vivermos confinados a um universo pessoal único de informações e explica o que cada um de nós, assim como as empresas, pode fazer para tornar a web mais democrática.

Varejo e Brasil: reflexões estratégicas

Alberto Serrentino

“Varejo e Brasil - reflexões estratégicas” traz a análise do varejo brasileiro a partir de ciclos de evolução e amadurecimento e entendimento da complexidade e características do mercado brasileiro. Em seguida, apresenta a abordagem para a construção estratégica em negócios de varejo. Por fim, aprofunda a análise dos cinco temas estratégicos que devem ser endereçados pelas empresas do setor na busca do crescimento lucrativo e sustentável - relação com o produto, o papel da loja, a experiência, a integração com o mundo digital e o propósito e cultura. O conteúdo está estruturado a partir de reflexões estratégicas, e é fruto de experiência, observação e análise de empresas de varejo em diversos mercados.

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DICAS DE LEITURA

Varejo de moda Dimitri Koumbis

O varejo é, provavelmente, a área mais importante em que se dá o encontro entre consumidores e indústria da moda. Ao abranger desde a loja tradicional, até os enfoques mais recentes do comércio eletrônico, este livro oferece uma introdução ao funcionamento de uma loja por meio de análise detalhada e acessível do panorama do varejo contemporâneo. Dimitri Koumbis considera a loja como um fio condutor e nos apresenta à história do varejo, ao comportamento de compras do consumidor e do mercado, à gestão de pessoal, à prevenção de perdas e ao visual merchandising, entre outros aspectos, até formarmos uma imagem nítida e atual do funcionamento do setor. Este livro está amplamente ilustrado e traz um enfoque bastante direto e visual, contando com o apoio de entrevistas, exercícios e análises de casos práticos de empresas do segmento que ajudam o leitor a contextualizar os conteúdos teóricos.

Felicidade dá lucro Márcio Fernandes

Em seu primeiro livro, Márcio Fernandes apresenta o que chama de nova Filosofia de Gestão, que fez a distribuidora de energia Elektro, onde atua como CEO desde 2011, assumir a dianteira em diversas pesquisas sobre satisfação de funcionários. Aliando lições de passagens autobiográficas a ensinamentos que vão na contramão do bom senso, o líder mais admirado do país ensina a investir na qualidade do dia a dia de seus colaboradores, como chama a equipe que lidera, para aumentar os lucros. Combinando uma linguagem acessível e franca com a experiência de ter passado de empacotador de loja a presidente executivo de empresa, Márcio criou “Felicidade dá lucro”, um livro rico em ideias e provocador em sua essência.

ECBR

Adyen lança primeira ferramenta de gestão de risco com foco em receita

O Revenue Protect é a ferramenta de gestão de risco com foco em receita da Adyen, líder global em tecnologia de pagamentos. O sistema, baseado em algoritmos avançados, pode reduzir ou substituir a checagem manual, pois identifica padrões fraudulentos e os cruza com dados transacionais históricos, permitindo nível altíssimo de assertividade. Com isso, os índices de aprovação de clientes idôneos aumenta e as perdas financeiras causadas por fraudadores e chargebacks caem. Graças à automatização proporcionada pelo RevenueProtect, grandes operações de e-commerce se beneficiam com a eliminação de erros, diminuição de custos com grandes equipes e redução do tempo de resposta na aprovação do pagamento e no envio dos produtos. Além disso, após a análise em tempo real feita pela ferramenta, o comerciante ainda pode optar por confirmar manualmente algumas transações. A ferramenta de automatização de gestão de risco da Adyen proporciona equilíbrio entre a proteção e a conversão, com uma visão precisa da defesa contra a fraude.

Submarino Marketplace amplia atuação com a indústria

A indústria já começa a dar sinais que os marketplaces podem fazer parte de suas estratégias comerciais. Os marketplaces são uma oportunidade para que a indústria consiga oferecer todo o seu portfólio de produtos para o consumidor final, evitando que ao procurar por um determinado item, este esteja esgotado. Fora isso, a presença nesse canal possibilita que os fabricantes consigam controlar os preços praticados nos sites. O Submarino Marketplace já tem empresas como Ambev, Kikos, Samsung, Sony e Xiaomi vendendo nessa modalidade. O Submarino Marketplace oferece diversas vantagens para os parceiros, mais de 1.200.000 acessos por dia, tráfego qualificado, plataforma tecnológica de alta qualidade e o serviço de atendimento ao consumidor RA 1000 do Submarino.

Direct apresenta novidade para pequenos e-commerces do marketplace

Uma das dificuldades mais latentes para pequenos e-commerces é a entrega, já que operações reduzidas não tem o mesmo volume que outras grandes marcas. Pensando nisso, a Direct passa a oferecer aos menores Sellers do Marketplace a coleta de pedidos pulverizada ou coleta milk run. Nessa modalidade são mapeadas diferentes empresas, localizadas em um determinado raio de abrangência e a retirada é feita no mesmo período. A coleta pulverizada, ao unificar o embarque dos pedidos de diferentes lojistas, garante uma tabela diferenciada e disponibiliza a qualidade do serviço prestado para a Direct aos pequenos sellers do marketplace. Hoje o serviço está em processo de implantação em uma região piloto da cidade de São Paulo, com planos de expansão ao longo de 2016.

eSMART agora é [B]Seller

A partir de agora, a eSmart, uma das principais fornecedoras de tecnologia para ecommerce do Brasil, passa a utilizar o nome e a identidade da [B]Seller. Os materiais promocionais da eSmart, website e as redes sociais da empresa também mudaram para [B]Seller e todos os serviços baseados na tecnologia open source Magento oferecidos pela eSmart serão incorporados ao portfólio da [B]Seller. Desde 2012, a [B]Seller tem se destacado no Mercado pela oferta de webstore no modelo SaaS com backoffice de ecommerce intregado de forma nativa. Com a fusão das operações, além da manutenção destes serviços, a [B]Seller passa a ser o principal partner Magento da América Latina.

E-bit traz novidades na entrega de informações sobre mercado eletrônico

A E-bit, empresa especializada em informações de comercio eletrônico, lançou durante a semana da Black Friday um novo produto que permite aos lojistas conveniados acompanhar em tempo real os dados sobre o mercado de e-commerce. O Dashboard hora a hora é online e foi disponibilizado para alguns clientes com o intuito de ajudar na tomada de decisões táticas nessa época tão aguardada pelos anunciantes. A intenção é lançar essa ferramenta oficialmente durante o primeiro semestre de 2016 para todos os clientes. Ao longo de 2015, E-bit também realizou mudanças em sua metodologia de coleta de dados com objetivo de se manter como a principal referência na entrega das informações para o mercado de comércio eletrônico brasileiro. (Informações cedidas por Buscapé Company)

Drops do Mercado

Sieve lança novos módulos com foco no conteúdo digital

Sieve oferece com exclusividade duas novas funcionalidades com foco no conteúdo digital para a indústria: o monitoramento da descrição do produto e a opção de identificar a posição de qualquer produto na página de busca dos sites varejistas. O fabricante vai conseguir monitorar, através da plataforma, se os varejistas estão respeitando a descrição correta do seu sortimento. Além disso, agora é possível saber onde qualquer produto está posicionado na página de busca do site, tanto na busca da página principal do website, como na busca na página de categoria que o seu produto está inserido. Assim, o cliente tem a oportunidade de fazer uma auditoria completa do seu portfólio, com o objetivo de reforçar o posicionamento estratégico da sua marca e ter um conhecimento profundo do conteúdo digital do seu sortimento.

Sexto sentido para entender o cliente

A ferramenta Satisfaction Prediction (Previsão de Satisfação, em português) desenvolvida pela Zendesk, fornecedora de software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, é o primeiro sistema que estima a satisfação e fornece dados para a construção de uma relação duradoura com o cliente. Por meio dos resultados positivos ou negativos do histórico interativo com o consumidor, prevê diálogos de risco e constrói um cenário de insatisfação antes mesmo que ele aconteça – permitindo que as empresas mantenham um diálogo ainda mais cuidadoso com seus clientes. Sua base está nos sinais emitidos pelo consumidor durante o contato, que são ranqueados de 0 a 100 pontos, onde 0 é a menor e, 100, a maior satisfação. Dessa forma, as empresas melhoram a forma de fornecer apoio, há redução de esforço dos clientes e melhor experiência para ambos os lados. A análise de big data prevê um modelo único e personalizado para cada cliente Zendesk.

FEVEREIRO 2016

PLATAFORMA E BACK OFFICE

IMAGENS E VíDEOS

OPERAÇÕES

GESTÃO COMERCIAL

MKT DIGITAL

BUSINESS INTELLIGENCE

LOGÍSTICA

SAC

PAGAMENTOS E ANTIFRAUDE

DO PLANEJAMENTO À GESTÃO, SOLUÇÕES COMPLETAS E INTEGRADAS PARA ECOMMERCE E VAREJO OMNICHANNEL. A Synapcom é a melhor solução Full Service para seu e-commerce. Dentro de uma estrutura 100% própria, oferecemos a solução completa em um só lugar, garantindo excelência na estratégia e no serviço entregue para seu cliente.

SYNAPCOM.COM.BR

DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ACCENTuRE INTERACTIVE www.accenture.com

Nomeada pela AdAge como a terceira maior agência digital do mundo e pela Forrester Research como a agência líder em “digital experience”, a Accenture Interactive conta com 300 dos melhores profissionais digitais do Brasil nas seguintes áreas: e-commerce, UX (user experience), omnichannel marketing, criação, service design, conteúdo e mídia. Alguns dos clientes da agência são L’Oreal, Vivo, Submarino, Ricardo Eletro, Reckitt Benckiser, Wine.com.br, HP, entre outros.

ADmATIC www.admatic.com.br

Admatic é um software de gestão para campanhas de marketing de performance. Um sistema pioneiro no Brasil em automação para adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Controle, otimize e automatize para gastar menos tempo, gerenciando suas campanhas em um só lugar.

BEST www.best.com.vc

A BEST utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital para a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online, seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads, utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo da plataforma seja repassado ao cliente. A BEST conta com a Super PME, uma operação voltada a pequenos e médios varejistas que oferece além de mídia, consultoria de gestão em e-commerce.

CADASTRA www.cadastra.com.br

Agência digital full service líder em performance e e-commerce, pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Volvo, GVT, Lojas Renner, PDG, Livraria Cultura, Lojas Colombo, Paypal, Youcom, Onofre, Alelo, Insper, MSF e Wise Up. Em 2014, a empresa foi reconhecida pela Great Place to Work como a 2ª melhor agência de propaganda (acima de 100 funcionários) para se trabalhar no Brasil.

COREBIZ GROuP www.corebizgroup.com.br

A implantação não é o final de um projeto de e-commerce. Com a loja virtual no ar, é preciso aumentar tráfego, converter vendas e encantar clientes. O Corebiz Group facilita estes processos. Criado há 3 anos como Sta_Monica, agregou empresas do setor e em 2015 tornou-se um grupo capaz de suprir todas as necessidades do comércio eletrônico. Assim, possui equipes de planejamento, implantação, aquisição de tráfego, relacionamento e conversão. Com a fusão, o Corebiz Group também passou a oferecer marketing digital para canais de varejos e projetos omnichannel.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

É uma agência digital especializada em e-commerce que conta com uma equipe multidisciplinar formada por profissionais oriundos de agências de marketing digital e dos maiores players de comércio eletrônico do país. O diferencial está na mistura entre juventude e a experiência de profissionais com mais de 15 anos de carreira em gestão de performance no mercado online. A e-Can surgiu da decisão de três profissionais que juntos tiveram um desejo: realizar resultados positivos, sustentáveis e acima da média para qualquer negócio através do marketing digital para performance.

SCORE mEDIA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma agência de marketing digital parceira do Google com foco em links patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Compre da China, Planet Girls e muitos outros. Foi indicada ao prêmio de Melhor Consultoria de Negócios Digitais pela ABCOMM em 2015 e atende e-commerces B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias.

SEO mASTER seomaster.com.br

A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Uma das líderes em seu segmento, tem se destacado no mercado brasileiro devido ao seu conhecimento técnico. Desenvolveu uma metodologia exclusiva, que envolve estudo das necessidades e potencial dos clientes, aprimoramento técnico com base em posicionamento estratégico e o conceito de search experience, desenvolvido para proporcionar a melhor experiência de busca para os usuários. É responsável pelo desenvolvimento das ferramentas de Web Marketing: SoBoo e SEO Master Free Scanner.

FEVEREIRO 2016

DIRETÓRIO SlI SySTEmS www.sli-systems.com.br

ATENDIMENTO HuGmE hugme.com.br

O HugMe é uma plataforma de monitoramento e SAC 2.0 construída por profissionais de atendimento para atender as necessidades reais do SAC, facilitando o dia a dia de empresas e clientes. Além de monitorar as principais mídias sociais, o HugMe é a única ferramenta integrada 100% com o ReclameAQUI, unificando o perfil dos consumidores que interage pelos canais digitais. Mas o HugMe vai muito além de software; ele traz uma solução completa de atendimento, baseada em três pilares: pessoas, processos e ferramentas. Acesse o site e solicite um teste grátis acompanhado pelos profissionais da HugMe!

NEOASSIST www.neoassist.com

A NeoAssist tem como objetivo facilitar o relacionamento entre empresas e consumidores através de inovações tecnológicas. A plataforma da NeoAssist aumenta a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, reduz os custos operacionais do SAC. O seu autoatendimento resolve cerca de 80% das perguntas, sem a necessidade de intervenção humana. Com mais de 15 anos atuando no mercado de atendimento, já ajudou diversos clientes a melhorarem suas operações com uma poderosa ferramenta para unificação de canais de comunicação e consultorias especializadas.

ZENDESK www.zendesk.com.br

A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente hospedada na nuvem. Simples, porém, robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento do atendimento com métricas e dados e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa tem mais de 60 mil clientes em seu portfólio e possui escritórios em 11 países, incluindo um no Brasil, em São Paulo.

BACKOFFICE/ERP [B] SEllER www.bseller.com.br

Com a [B] Seller, a B2W Digital coloca à disposição dos varejistas a tecnologia utilizada por ela. É a expertise do maior grupo de e-commerce da América Latina em módulos projetados para atender as necessidades do varejista digital em suas diversas áreas: comercial, marketing, logística e atendimento. Os módulos atendem todos os e-commerces, seja com a gestão de lojas, com um projeto customizado utilizando a plataforma Magento ou com o módulo de backoffice, o mais completo do mercado brasileiro, responsável pela gestão de toda a operação de um e-commerce, inclusive SAC, TMS e WMS.

E-mIllENNIum www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP para e-commerce tornou-se o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups, até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoque, fiscal, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com: BI, dashboards, KPI’s, workflows personalizáveis, open to buy etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP para e-commerce!

KPl www.kpl.com.br

A KPL, líder na oferta de sistema de gestão para e-commerce - ERP, atende pequenas, médias e grandes empresas com soluções para todas as fases de uma operação, desde a integração de plataformas até o atendimento ao cliente. Presente no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL conta hoje com cerca de 300 clientes. No ano passado, a empresa foi adquirida pelo MercadoLivre, líder em e-commerce na América Latina, reforçando seu compromisso de atender o varejo online com o melhor sistema de ERP do mercado.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO ENExT www.enext.com.br

O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e GoLive da loja, acompanham-se os indicadores utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Já o núcleo de marketing services atua com uma metodologia focada em três pilares: aquisição, conversão e retenção, ou seja: geração de tráfego, navegação no site e relacionamento com o cliente para novos pedidos. Tudo isso sempre focado em dados e resultados. No mercado há 7 anos, possui mais de 350 e-commerces atendidos.

ECBR

E-MAIL MARKETING All IN www.allin.com.br

Líder nacional em serviços de e-mail marketing e orquestração de campanhas cross-channel, foi eleita melhor ferramenta de marketing digital do Brasil pela ABComm. A plataforma inteligente foi desenvolvida para planejar, personalizar e otimizar a conversão das suas campanhas de e-mail marketing. São mais de 25 recursos comportamentais como abandono de carrinho ou navegação, redução de preços, inativos e fidelidade, para você construir relacionamentos saudáveis e rentáveis com os seus clientes. Venha para All In e faça como as +1.000 empresas que tratam seus clientes como únicos.

DINAmIZE www.dinamize.com.br

A Dinamize é a empresa líder em e-mail marketing do Brasil, com 16 anos de existência, 10 filiais e mais de 20 mil marcas atendidas. Com o Mail2Easy PRO e o Livebuzz PRO, lançados em 2015, a Dinamize oferece duas plataformas para que que as empresas se comuniquem com seus diferentes públicos via e-mail e redes sociais. Alguns clientes: Peugeot do Brasil, Grupo RBS, Melissa, Coca-cola, MMartan, Grupo Estado de São Paulo, Oi Empresas, Grupo Zaffari, São Paulo FC, E/OU MRM (Grupo McCann), Marketdata (grupo WPP), Unimed, Cultura Inglesa, GM, Renault e Nissan.

PmWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina.

SPlIO www.splio.com.br

A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

FULL MANAGEMENT INfRACOmmERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções omnichannel, trazendo para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnichannel, operações e marketing e vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa conta com diferenciado Full Service de alta qualidade e performance. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Para todos os tipos de empresas, o foco é trazer melhores resultados no canal pensando “fora da caixa”.

SyNAPCOm synapcom.com.br

A Synapcom é a principal empresa especializada em full service para e-commerces de moda, beleza e life style. Com um time de mais de 250 colaboradores e infraestrutura 100% própria, a empresa se destaca pelo desenvolvimento do maior marketplace de moda premium do Brasil, o Shop2gether. Entre os mais de 30 clientes estão marcas que são referência no segmento. Com foco em inovação, desempenho e resultados, a empresa elabora e executa o plano de negócios com os clientes, garantindo alinhamento estratégico, qualidade operacional e escalabilidade.

GESTÃO BuSCAPÉ COmPANy www.buscapecompany.com

Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company, atende o mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a eles poder de decisão. Com atuação global e maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet, a empresa começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluta. Está presente na América Latina, Europa e África, atendendo 120 milhões de consumidores.

LOGÍSTICA AxADO www.axado.com.br

A plataforma de gestão de fretes da Axado é líder no mercado de e-commerce e está presente também na indústria e varejo. A empresa oferece soluções para aprimorar a logística do pré ao pós-venda: cálculo preciso do frete para operações complexas (múltiplos CDs, dropshipping, crossdocking); sistema de rastreio possibilitando o acompanhamento do status de entrega de forma pró-ativa, por e-mail e SMS, além da consultoria para a negociação com transportadoras e análise da operação logística, fornecendo diagnóstico detalhado para as tomadas de decisões estratégicas. FEVEREIRO 2016

DIRETÓRIO DIRECT www.directlog.com.br

Desde 2003, a Direct é a maior empresa privada de logística para o e-commerce do Brasil, sendo referência em qualidade de atendimento e no desenvolvimento de soluções integradas de armazenagem, transportes e distribuição. Atua na integração de todos os processos logísticos e na gestão da cadeia de suprimentos dos segmentos que mais demandam qualidade, segurança, custos, prazos de entrega e inovação tecnológica, se posicionando na vanguarda do transporte fracionado no Brasil.

INTElIPOST www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma empresa de tecnologia em logística com ferramentas para gestão e otimização de fretes. Sua solução permite a redução nos custos de frete e melhoria na visibilidade das entregas e experiência de compra dos clientes, além de simplificar os processos de logística. Seus principais produtos são Cálculo de Frete, Gestão de Despacho e Etiquetas, Rastreamento das Entregas, Reconciliação de Faturas, Inteligência Logística (Analytics) e o Reembolso dos Correios. A plataforma se baseia em arquitetura de nuvem de altíssima confiabilidade e escalabilidade.

lOGGI www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma online de entrega expressa que conecta o cliente diretamente com o motoboy por meio do computador ou do celular com acompanhamento em tempo real, até 15 pontos por entrega, horário estendido das 7hs às 23hs e protocolos digitais, eliminando erros e diminuindo a emissão de carbono. Sua rede formada por mais de 2.000 mensageiros usa um sistema de geolocalização que permite praticar preços competitivos e gerar ganhos acima do mercado para seus colaboradores.

PIER8 www.pier8.com.br

O Pier8 Armazéns Gerais oferece soluções em armazenagem e logística de forma personalizada e customizada. Alta tecnologia e mão de obra para atender os PME’s do varejo digital com, ou sem loja física, que necessitam de rapidez, segurança e flexibilidade para atender seus clientes finais. A empresa é autorizada pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA para armazenar alimentos e bebidas, cosméticos, produtos para a saúde e correlatos e conta com o sistema de gerenciamento FEFO – First Expire First Out. Conta também com solução web Service, gestão de transporte e gestão de estoque via web.

MARKETING E VENDAS AfIlIO www.afilio.com.br

Criada em 2008 e focada em marketing de performance, a Afilio oferece a seus clientes, agências e anunciantes, os melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Missão: prover soluções e estratégias de marketing digital para seus clientes e fornecedores de forma que estes obtenham a melhor performance e um excelente ROI. Visão: liderar o mercado de performance no Brasil e consolidar a participação no mercado internacional, sendo reconhecido pela excelência de seus serviços e por seu relacionamento com clientes, parceiros e colaboradores.

AllANI www.allani.com.br

ALLANI é uma rede social de moda. O shopping virtual funciona como uma plataforma agregadora de moda com mais de 100 e-commerces parceiros e milhares de produtos, na plataforma os usuários podem contar com um perfil personalizado onde seguem e são seguidos por outros fashionistas que criam na ferramenta looks com os produtos do site e inspirações. A parceria com blogs de moda do Brasil faz com que a ALLANI esteja atualizada nas tendências e gere tráfego de qualidade para os e-commerces que tem na ALLANI a geração de campanhas de marketing personalizadas.

ONEBuy www.onebuy.com

A Onebuy é uma solução de Compra Expressa otimizada para finalização de vendas em smartphones e dispositivos móveis que ajuda o lojista a aumentar a conversão de venda, porque viabiliza a compra com poucos cliques, o que, entre outros benefícios, estimula a aquisição por impulso. Com a solução, o lojista não precisa se preocupar com a segurança dos dados de pagamento dos clientes. Todas as informações ficam em ambiente seguro sob a responsabilidade da Onebuy. E, ainda, ele tem acesso aos dados dos clientes, como e-mail e telefone, para reverter o abandono de carrinho e realizar ações promocionais e de fidelização.

PIxElZ br.pixelz.com

Pixelz é a empresa líder global em edição e retoque de imagens para varejistas online, designers, blogueiros, fotógrafos e desenvolvedores. A empresa tem raízes dinamarquesas, local onde foi fundada em 2011. Hoje é uma família internacional e tem escritórios na América Do Norte (EUA, Canadá), Europa (Reino Unido, Alemanha, Franca, Benelux e Escandinávia), América Do Sul (Brasil) e Ásia (Hanoi, Vietnam).

SAlESfORCE www.salesforce.com/br/marketing-cloud

A Salesforce é a maior fornecedora de software CRM do mundo, e também a maior provedora de soluções para marketing digital interativo cross-channel, que possibilita que as empresas planejem, automatizem e entreguem campanhas de marketing digital através dos canais digitais: e-mail, mobile, social e web; além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e o retorno dos investimentos. Possui a confiança de mais de 150 mil clientes, entre eles, Netshoes, OLX, Easy Taxi, Grupo Abril, L’oreal e Sony. 82

ECBR

Serasa Experian Marketing Services serasaexperian.com.br/marketing

A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

SkyHub www.skyhub.com.br

Pioneira na integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces, a SkyHub é líder no mercado. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos de lojas virtuais junto aos e-commerces, processando dezenas de milhões de pedidos todos os meses.

Zanox www.zanox.com/br/

O grupo zanox é a rede líder de marketing de performance no mundo, trabalha em 11 países com mais de 700 funcionários. Sua missão é ser o parceiro global de marketing de performance, buscando: Criar relações de sucesso entre anunciantes e afiliados; Prover aos afiliados e anunciantes as ferramentas mais confiáveis e serviços para seu sucesso online; Confiança, qualidade de rede e transparência; As melhores opções dentro dos modelos de CPA e CPL. Com a zanox, anunciantes tem acesso a lucro adicional por todo o mundo, ganham novos clientes e apenas pagam por resultados.

MARKETPLACE Cnova Marketplace marketplace.br.cnova.com Um ambiente de varejo online, onde diversos lojistas ofertam seus produtos em um único local. A Cnova é uma das pioneiras a investir no modelo de marketplace através da bandeira Extra.com.br, que possui o modelo de negócios desde 2013. Em janeiro de 2015, a companhia ampliou suas operações de marketplace para as bandeiras CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br. O sucesso do marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

MercadoLivre www.mercadolivre.com

O MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da Internet. Para oferecer a melhor experiência de compra online aos usuários e facilitar as demandas do e-commerce, tanto para o vendedor quanto para o comprador, o MercadoLivre conta com sete áreas de negócios: MercadoLivre.com, MercadoPago, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, Mercadolivre Publicidade, MercadoEnvios e KPL.

Submarino Marketplace www.submarino.com.br/marketplace

O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

Walmart marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O Marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO Precifica www.precifica.com.br

A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens. FEVEREIRO 2016

DIRETÓRIO SIEVE www.sieve.com.br

A Sieve é líder e pioneira em inteligência de preços e conteúdo no e-commerce, sempre auxiliando varejistas e fabricantes a serem mais competitivos que seus concorrentes. A solução oferece as ferramentas necessárias para que os clientes possam otimizar seu tempo, melhorando vendas, margem e exposição dos seus produtos. Para isso, a Sieve conta com módulos capazes de mostrar como o seu produto se posiciona nos sites dos varejistas, desde estratégia de preço e disponibilidade, auditoria de nome, imagem e descrição, até o monitoramento nas páginas de busca e categoria.

PAGAMENTO ADyEN www.adyen.com

A Adyen está no centro da revolução dos meios de pagamento. A empresa é líder mundial em inovação em serviços de pagamento, risco e gestão de dados e as maiores empresas do mundo utilizam nossa tecnologia. Com sede em Amsterdã e escritórios nas América, Europa e Ásia, a Adyen atende mais de 4.500 empresas, incluindo sete das 10 maiores empresas de internet dos Estados Unidos. Entre os clientes da empresa estão Facebook, Uber, Airbnb, Netflix, Spotify, O Boticário, Azul Linhas Aéreas, Avianca, Hering, 99Taxis, EasyTaxi e HelloFood e KLM.

CIElO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

KOIN www.koin.com.br

A KOIN trouxe para a América Latina a primeira solução de pagamento online pós-paga. O consumidor faz sua compra pela internet e paga somente após receber o produto. No momento da compra, não é preciso fornecer dados bancários, preencher um novo cadastro e o cliente ainda recebe um limite para usar na hora. Para os lojistas, KOIN é a nova forma de vender pela internet que atrairá novos compradores. Além disso, receba pela venda à vista sem nenhum risco para operação, pois a KOIN assume todo o risco da venda, levando mais segurança para a loja. Conheça mais sobre a KOIN.

mERCADOPAGO www.mercadopago.com.br

O MercadoPago possui mais de 130 milhões de usuários ativos em sua plataforma. Com doze anos de trajetória na América Latina, é uma empresa MercadoLivre, com ações negociadas na Nasdaq (NASDAQ:MELI). Como instituição de pagamentos online, oferece diversas soluções para garantir a melhor experiência de compra para o consumidor: aplicativo para transações via celular ou tablet, tela de pagamento no aplicativo nativo de diversas lojas online e tela de pagamentos responsiva para web mobile. O MercadoPago conta com a tecnologia mais avançada em segurança na internet.

mOIP moip.com.br

O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada. Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

muNDIPAGG www.mundipagg.com.br

A MundiPagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 86% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 3500 lojas virtuais e já processa mais de 35% do volume total do e-commerce. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, multimeios de pagamento, compra com um clique, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita!

PAGAR.mE www.pagar.me

O Pagar.me é o melhor provedor de serviços de pagamento (PSP) do Brasil. Em uma única solução, unidas as vantagens de um gateway de pagamento, com a facilidade de integração de um intermediador. A solução foi premiada em Harvard, durante o Innovation Project, considerado o “Oscar dos Pagamentos”. Mais de 2.000 clientes cofiam em nossa solução e atuam em diferentes modelos de negócios: Saas, marketplace, e-commerce ou assinatura. Se você tem um negócio online e precisa melhorar seu sistema para receber pagamentos, invista em uma solução eficiente e premiada como a que o Pagar.me oferece.

ECBR

PAGSEGuRO pagseguro.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAyPAl www.paypal.com.br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 203 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 173 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

PAyu www.payu.com.br

PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 19 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

STElO www.stelo.com.br

Uma empresa de meios de pagamentos online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, que oferece uma solução completa e inovadora para quem vende na Internet. De fácil integração, conta com diversas formas de pagamento em um único lugar, análise de risco, garantia de recebimento*, antecipação de recebíveis*, carteira digital, subadquirência, opções de checkouts (Redirect, Lightbox e Transparente), compra com um clique e uma funcionalidade exclusiva para agilizar o momento da compra e ajudar no aumento da taxa de conversão: o login com Stelo. (*Consulte condições)

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma adquirente e processadora de cartões, autorizada pela Mastercard e pela Visa a credenciar lojistas do mundo físico e virtual para que estes possam aceitar cartões e outros meios de pagamento eletrônicos. A empresa nasceu com o propósito de fazer diferente, entregando eficiência através de uma tecnologia sem legados e um atendimento de primeira, com gente jovem, inteligente e especializada. Se você precisa de uma solução de pagamentos, fale com a Stone e tenha a tecnologia mais flexível e o melhor atendimento para entregar uma experiência incrível para você e seus clientes.

PLATAFORMAS CIASHOP www.ciashop.com.br

e-commerce evolution

Uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce e que pertence ao grupo TOTVS, empresa de softwares, serviços e tecnologia, líder absoluta no Brasil. Ao longo de sua existência e através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias para solucionar as principais necessidades do mercado de e-commerce. A inovação está em seu DNA, por isso, investem cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que seus clientes obtenham cada vez mais crescimento no e-commerce com a mais avançada plataforma do mercado. A meta da Ciashop é o sucesso de seus clientes!

DOTSTORE www.dotstore.com.br

e-commerce evolution

DOTSTORE

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, e com uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

EQuINIx www.equinix.com.br

A Equinix é o maior e mais seguro grupo de data centers do mundo. Com presença global em 15 países, ela interconecta as 33 principais economias do mundo, com uma infraestrutura de TI premium, fazendo do planeta um lugar sem fronteiras. Conte com atendimento consultivo, projetos flexíveis e desenhados sob medida. A empresa ajuda a seus clientes de forma imparcial, na tomada de decisões mais rentáveis e assertivas sobre data centers. Faça parte do rico ecossistema de negócios, onde mais de 6.250 potenciais clientes e parceiros se reúnem para encontrar novas oportunidades de vendas e acelerar estratégias em cloud. FEVEREIRO 2016

DIRETÓRIO EZ COmmERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comércio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução contínua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Bombril, Track & Field, Bibi Calçados e Cerveja Store.

f1 SOluÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de ecommerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de ecommerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados. São clientes: FGV, Cultura Inglesa, Camisaria Colombo, BookPartners, Snowland, WebContinental, dentre outros.

JET E-COmmERCE www.jet.com.br

A JET e-Commerce, uma das melhores plataformas para comércio eletrônico do Brasil, oferece solução completa de e-commerce, atendendo a mais de 350 clientes como BASF, Netfarma, Unilever, Suvinil, Nestlé, UOL, Sérgio K. e Eletrozema. A JET entrega tecnologia e gestão através de SaaS (Software as a Service), que garante alta performance, ampla customização, é escalável e flexível. A JET Retail Services, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho, é a solução criada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico.

RAKuTEN ecommerce.rakuten.com.br

A Rakuten é uma das maiores empresas de Internet Globais, com mais de 10.000 funcionários no mundo. No Brasil, mantém seu propósito em capacitar as pessoas, as empresas e a sociedade para o sucesso através da Internet oferecendo a mais alta tecnologia em plataformas de e-commerce. Com as plataformas Rakuten Genesis, Rakuten One e Rakuten Classic, oferece uma conexão única a todos os serviços essenciais para uma loja virtual existir (logística, tráfego, sistemas de pagamento, conciliação e recursos de capital de giro) através do serviço Rakuten Nexus Marketplaces.

VTEx www.vtex.com

e-Commerce Cloud Software

Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), hoje, com presença em 14 países e com mais de 1500 cliente, a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Electrolux, O Boticário, Staples, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. Atualmente, a VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

SEGURANÇA ClEARSAlE www.clearsale.com.br

Empresa especializada em soluções antifraude para transações comerciais de diversos segmentos do mercado, entre eles e-commerce, telecomunicações e mercado financeiro. A ClearSale autentica 80 milhões de pedidos por ano e evita mais de R$ 300 milhões em fraudes. Atualmente, possui 700 colaboradores e mais de 2.000 clientes.

ExCEDA www.exceda.com

A Exceda é líder brasileira em soluções de segurança e performance para empresas que utilizam a Internet como ferramenta de negócios. Com 15 anos de experiência, atende mais de 500 clientes em 10 países, incluindo os principais e-commerces da América Latina. Suas soluções são responsáveis por cerca de 15% do tráfego mundial da Internet.

SITE BlINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é especializada em credibilidade online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com 17 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. A Site Blindado analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

ECBR

e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

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