Revista E-commerce Brasil - Edição 33 by E-Commerce Brasil

JUNHO 2016

Expediente Publisher Tiago Baeta Chefe de redação Rina Noronha Projeto Gráfico / Design Zupi Design Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES) Colaboradores Adilson Rielo, Alesandra Souza, Amyris Fernandez, Bruno Rodrigues, Claudio Coelho, Eduardo Batista, Fernando di Giorgi, Francesco Weiss, Glauco Desiderio, Gustavo Bacchin, Jean Makdissi, Márcio Arnecke, Márcio Cots, Ricardo Ramos, Rodrigo Nasser, Sergio Martins, Tiago Rosa, Viviana Cenci, Will Trannin, William Pangardi

CORPO EDITORIAL

Executivos dO Negócio Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela Organização Grupo iMasters A assinatura da revista pode ser feita através do Clube E-Commerce Brasil. Acesse:

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MARIANA ANSELMO Editora

EDUARDO MUSTAFA Jornalista

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

ALICE WAKAI Jornalista

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Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

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EDITORIAL

Nesta edição trazemos um tema inédito na revista E-Commerce Brasil: cross-border. Cada vez mais, lojistas enxergam a oportunidade de vender para mercados estrangeiros (principalmente para nossos vizinhos na América Latina). E sempre ﬁca a dúvida: como fazer? Existe uma legislação que englobe e-commerce e exportação? Como se preparar para atender todas as diferentes legislações desses mercados? Resolvemos ir atrás destas respostas, mostrando a você, varejista, como traçar esse caminho das pedras. E por uma feliz coincidência do destino, Glauco Desiderio tratou do mesmo tema em seu artigo. Nossos articulistas não deixaram por menos e ﬁzeram sua parte para prender sua atenção. Jean Makdissi fala sobre estratégias no e-commerce e repete o velho ditado de sua avó italiana: “piano, piano se vá lontano...”. Rodrigo Nasser se debruça sobre a personalização de campanhas de marketing: quais as melhores práticas? O que dá mais retorno? Bruno Rodrigues, traz luz ao segmento de e-commerce com os 4 Is do conteúdo para e-commerce: Indexação, Informação, Inteligência e Iniciativa. O case desta edição é especial: traz varejo, empoderamento de mulheres e sustentabilidade. A Rede Asta compartilhou sua trajetória conosco e não poderíamos estar mais felizes em contar essa história tão bonita e inspiradora para futuros empreendedores. Não deixe de ler também os artigos de Tiago Rosa, William Pangardi e Fernando Di Giorgi... Na verdade, pode ler inteira! Preparamos uma revista gostosa, com conteúdo interessante e questionadora para tirar você, leitor, do lugar comum. Depois conta para a gente o que achou! Abraços,

DIRETORA EXECUTIVA – E-COMMERCE BRASIL

JUNHO 2016

COnTEÚDO Ano 06 Edição 33 Junho 2016

planEjamEntO

Simplesmente complicado: o desafio do planejamento da comunicação

EntrEvista

Israel Salmen, sócio-fundador do Méliuz

Crescimento com baixo investimento? A resposta é CRO

A estrada para a personalização de campanhas de marketing

O e-commerce também traz desafios para as mulheres

Siga o meu conselho: não abra um e-commerce!

A experiência do usuário como fator de sucesso em SEO

Rede Asta: varejo bom, bonito e do bem

O novo imposto do e-commerce

GEstãO

O custo de oportunidade no e-commerce

buYbOx

Buybox: você precisa conhecer e fazer parte dele

rEdEs sOciais

Redes sociais e seus potenciais para personalização

drOps dO mErcadO mErcadO

O desenvolvimento dos negócios

crO

GEstãO

sEO

dirEitO diGital

Search Experience: metodologia de busca para alavancar vendas

45 24

drOps dO mErcadO casE

marKEtplacE

O desafio da gestão no marketplace

drOps dO mErcadO

GEstãO

drOps dO mErcadO

Piano, piano se vá lontano...

Marketplace - você está explorando da melhor forma?

marKEtplacE

mErcadO

Queda de vendas: estrutura de custos, mercado e reações do e-commerce

Atendimento fora da caixa

drOps dO mErcadO

cOntEúdO

Os 4 Is do conteúdo para e-commerce ECBR

mErcad0

A internacionalização das vendas do e-commerce brasileiro: você está preparado?

pÁGinas azuis

pOntO dE vista

atEndimEntO

50 capa

Cross Border no e-commerce: a rota das especiarias e alternativa à crise por Alice Wakai

drOps dO mErcadO

dicas dE lEitura

dirEtÓriO

SP (11) 4003-9082 RJ (21) 2154-1301 vendas@bseller.com.br

JUNHO 2016

ENTREVISTA

Quando o bom atendimento se torna mais do que uma paixĂŁo; uma obsessĂŁo Por Mariana Anselmo, para Revista E-commerce Brasil

ECBR

á pensou em comprar produtos e serviços com descontos pela Internet e ainda ter de volta uma parte do dinheiro investido naquela compra? Essa é a essência da Méliuz, empresa da qual nosso entrevistado desta edição, Israel Salmen, é sócio-fundador. A ideia da empresa, de acordo com Israel, surgiu da insatisfação com os programas de fidelidade que existiam no Brasil. Na tentativa de criar algo novo para os brasileiros, ele e seu sócio, Ofli Campos, misturaram ideias próprias com um modelo de negócios já conhecido e sólido em países da Europa e nos Estados Unidos. Nesta entrevista, Israel fala mais sobre como funciona esse novo modelo de negócios que, no final das contas, não vende nada e ainda dá dinheiro a quem o utiliza. Quem quer se aventurar no empreendedorismo na Internet e deseja explorar novos modelos de e-commerce não pode perder!

E-Commerce Brasil: O méliuz trabalha com um modelo de negócios que reinventa o famoso “cupom de desconto”. De onde surgiu a ideia? Israel Salmen: O Méliuz surgiu de uma insatisfação minha e do meu sócio, Ofli Campos, com os diversos programas de fidelidade que existem por aí. Estávamos frustrados por ter que juntar milhares de pontos e no final não conseguir trocar por nada que queríamos e, às vezes, os pontos inclusive expiravam e a gente não trocava por nada. Pensamos, então, em fazer algo melhor: dar dinheiro para os usuários ao invés de pontos, todas as vezes que eles comprassem em alguma de nossas lojas parceiras. ECBR: Ao mesmo tempo que o modelo de negócios que você e seu sócio desenvolveram deve enfrentar receio por parte do usuário (aﬁnal, já diz o velho ditado: quando a esmola é muita, o santo desconﬁa), ele também se vende sozinho, pois quem não quer ter de volta um dinheiro investido em um produto ou ter um bom desconto? Como foi o plano de marketing de vocês para conquistar usuários e como vocês o sustentam agora que o méliuz já é bastante conhecido?

IS: Ainda é muito difícil vender a ideia para novos usuários. O brasileiro é realmente desconfiado e quando falamos que vamos dar dinheiro para ele toda vez que ele comprar pela Internet, fica difícil de acreditar. Nossa barreira começou a diminuir quando começamos a utilizar influenciadores para tentar conquistar novos usuários. Por exemplo, hoje temos parceria com os principais times de futebol do país, e eles oferecem condições especiais no Méliuz para seus torcedores e sócios torcedores. Quando é seu time do coração falando, fica mais fácil de você acreditar, não é? A mesma lógica usamos com as diversas YouTubers que temos como parceiras. Elas possuem milhões de fãs e seguidoras em seus canais de Youtube e também em outras redes sociais, e quando falam do Méliuz, convencem suas fãs de que realmente é algo inovador, mas que no qual elas podem confiar. ECBR: O modelo parece ser viável e vantajoso para grandes lojas, que têm capital de giro o suﬁciente para negociar preço e dar descontos. mas como ﬁca o pequeno lojista nesse cenário? JUNHO 2016

ENTREVISTA

IS: Para o pequeno lojista também é bem vantajoso, porque fazendo parte do Méliuz ele passa a ter acesso a uma base de e-consumidores mega qualificada e que compra muito pela Internet. Para os mais variados portes de lojas, o Méliuz funciona não somente como um excelente canal gerador de vendas, como também um canal de aquisição de novos clientes e de retenção de clientes antigos. ECBR: Existe algum projeto de levar esse modelo de negócios para o offline, oferecendo cupom de descontos para as pessoas comprarem em lojas físicas e acumularem dinheiro no site de vocês? IS: Existe, sim. Temos esse grande sonho de estender o benefício do cash back para o mundo offline, e estamos trabalhando para trazer isso para nossos usuários o mais rápido possível. ECBR: Vocês têm parceria com lojas internacionais. Como é a aceitação delas sobre este modelo de negócios para vender e tratar com o mercado brasileiro? E do público? Eles costumam comprar muito nessas lojas, uma vez que compras em lojas estrangeiras sofrem alta taxação no Brasil? IS: As lojas internacionais estão inclusive mais acostumadas com esse modelo do que as lojas brasileiras. Os sites de cashback já existem nos EUA há mais de 15 anos e no Reino Unido há mais de 10 anos. É um modelo muito conhecido fora do país e muito eficiente. Nossos usuários continuam comprando em lojas internacionais, mesmo com o risco de alta taxação quando os produtos chegam aqui no Brasil. Dentre as lojas mais queridas pelos nossos usuários, podemos citar a AliExpress, que não para de crescer em share dentre as nossas lojas parceiras. ECBR: Esse modelo de negócio não trabalha com logística, com estoque... Setores típicos dos e-commerces. Qual das áreas em que o investimento de vocês é mais pesado? IS: Investimos muito em nosso produto/site. Queremos oferecer para nossos usuários a melhor experiência possível, e para isso precisamos ter um site rápido, fácil de navegar, intui10

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tivo e que traga novidades constantes para manter sempre nosso usuário engajado. Para atingir esses objetivos, precisamos de boas equipes de programação, design e de UX. Suportando essa equipe, temos nosso time comercial que está sempre em contato com centenas de lojas buscando excelentes condições para nossos usuários. ECBR: No ReclameAqui, o índice de reclamações atendidas de vocês é de 100%, sendo que 99,3% dos usuários voltariam a fazer negócio. Qual o trabalho que vocês fazem em manter essa boa aceitação dentre seus usuários? IS: É parte fundamental da nossa cultura a paixão pelo cliente e a obsessão pelo bom atendimento. Quando um usuário nos envia uma reclamação, seja via a site, ou via ReclameAqui, ele nos dá uma chance quase única de nos aproximar dele e de literalmente brilhar, mostrando que realmente nos preocupamos com ele e que queremos melhorar sempre. Temos um time de atendimento ao cliente muito apaixonado pelo que faz, e que entende o seu importantíssimo papel para fazer com que o Méliuz cresça cada vez mais e atinja seus objetivos. ECBR: Vocês trabalham com uma grande variedade de e-commerces de serviço e de bens, o que permite ter uma ideia mais realista do que o brasileiro compra pela internet. Na opinião de vocês, o que sai? IS: O perfil do usuário do Méliuz segue bem o perfil da média do e-commerce nacional, mas não conseguimos ter um corte completo sobre o que o nosso usuário compra, mas sim aonde ele compra. Com base nessas informações, conseguimos enviar campanhas segmentadas para nossa base de usuários e ampliar o resultado gerado para nossas lojas parceiras, pois sabemos as categorias de lojas que cada usuário nosso mais compra. De qualquer forma, o nosso objetivo é oferecer cada vez mais lojas, de diferentes categorias, pois queremos estar presentes em todas as compras feitas pelo nosso cliente, desde a compra/renovação de um seguro de automóvel, compra de uma passagem aérea, reserva de um hotel ou na compra de utensílios domésticos e artigos eletrônicos.

Acreditamos em um mundo onde tudo pode e deve ser mensurado. Acreditamos na tecnologia. Acreditamos em uma constante busca por disrupção. Acima de tudo acreditamos que devemos nos comunicar não apenas com consumidores, mas sim com pessoas.

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GESTÃO

O custo de oportunidade no e-commerce William Pangardi

CMTO – Chief Marketing Technology Officer do Grupo Santa Helena Presentes, William Pangardi é formado em Administração e Marketing pela FGV. Apaixonado por TI de alta performance, atua há mais de 30 anos com Tecnologia da Informação: no mercado financeiro, indústria, comércio e telecom. Consultor e veterano da internet no Brasil, atua no varejo eletronico desde 1997, implementando processos e práticas já consolidadas por grandes empresas, no mercado SMB (Small and Medium Business). Data Mining, CRM, BI, Segurança da Informação, Estratégias de Negócio, SEO, SEM, SMM, CRO, ROI fazem parte do seu dia-a-dia.

william.pangardi@gmail.com

omo sabemos, o custo de oportunidade é a definição do custo associado a uma determinada escolha versus uma oportunidade perdida - sua outra possibilidade de escolha. Ao planejar um e-commerce, seja novo ou uma reestruturação, todas as possibilidades devem ser consideradas, inclusive a de maior risco: a de que os parceiros que você escolheu não realizem as entregas combinadas e planejadas durante o projeto. Caso essa entrega não aconteça pelos seus parceiros, o maior objetivo de um gestor de e-commerce, que é o de entregar com qualidade seus produtos, serviços ou experiências, estará comprometido. Nesse sentido, você e sua equipe devem fazer um planejamento detalhado do projeto, elaboração de contratos minuciosos, briefings e reuniões esclarecedoras sobre os mais diversos pontos, de forma a minimizar esse risco de “não entrega”. A Internet no Brasil é um ambiente que cresce exponencialmente a cada ano, porém é um ambiente comercialmente novo, no qual algumas empresas que prestam serviços, como plataforma, agências e hostings, vêm crescendo nesse mesmo ritmo acelerado, mas nem sempre conseguem escalar sua base, que deveria sustentar o crescimento da operação. Eu mesmo já presenciei várias empresas ficarem no meio do caminho, pois criaram problemas que se mostraram insolúveis quando não deram a atenção que deveriam a esse crescimento desestruturado.

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Essa velocidade do crescimento infelizmente faz com que empresas com alto potencial pareçam verdadeiros queijos suíços: grandes, mas com buracos em sua estrutura. Esses buracos técnicos são difíceis de serem preenchidos, pois não existem no mercado profissionais com alto nível de conhecimento em e-commerce para tapá-los. A demanda por profissionais de alto nível em desenvolvimento no e-commerce é tão grande quanto a dos profissionais de operação (logística, atendimento, marketing etc.). E o profissional ligado ao e-commerce precisa ter vivência, não apenas formação. Sabemos que o e-commerce atualmente é muito maior do que uma transação online, não importa o tamanho da sua operação. Ele envolve conteúdo relevante, usabilidade, otimização, apresentação, divulgação, infraestrutura, segurança, logística, compras e análise da concorrência, para citar os mais relevantes pontos. Da mesma forma, não adianta ser desenvolvedor se não conhecer usabilidade, infraestrutura, segurança e performance. Na outra ponta, você, como empreendedor, deve estar preparado para que todos esses pontos sejam 100% atendidos, para executar o seu tão sonhado “encantamento do cliente” – isso é sonhado por você e desejado pelo seu cliente. Para atingir esse objetivo, você precisa de parceiros mais do que competentes, criativos e de alto nível técnico. Você precisa de parceiros comprometidos com o SEU resul-

Foto: Freepik.

Sabemos que o e-commerce atualmente é muito maior do que uma transação online, não importa o tamanho da sua operação

tado. Problemas acontecem todos os dias, o dia todo. O diferencial para conseguir fazer sua entrega com qualidade é saber resolvê-los rapidamente, da melhor forma possível. Se você não tiver escolhido uma empresa que tenha esse mesmo pensamento, você vai ter problemas. É aqui que entra o custo de oportunidade. Ao realizar o levantamento e a escolha dos parceiros para seu projeto, certamente você tinha mais do que uma opção para avaliar os pontos positivos e negativos. Se você é um gestor, já sabe que nem todas as perdas são mensuradas financeiramente. Se seu projeto atrasou mais do que deveria, certamente você perdeu oportunidades por não ter colocado sua operação no ar, ou simplesmente por não ter realizado determinadas alterações que trariam uma experiência melhor para seus clientes. Em um ambiente com o dinamismo da Internet, no qual as oportunidades aparecem a cada segundo, estar fora desse jogo faz você perder ações que gerariam leads, permite que seus concorrentes se preparem, e impede que você explore os melhores momentos para sua empresa e segmento de mercado. Coloque no seu planejamento: como minimizar as falhas de projeto caso eu não receba as entregas programadas? Quando a entrega não acontece, tudo para: você não recebe, o seu cliente não recebe. E aí seus riscos aparecem: vamos parar o projeto? Abrir mão de todo o tempo investido?

Abrir mão de todo o dinheiro investido? Trocar os fornecedores vai resolver? Qual o tempo para novas pessoas ficarem familiarizadas com o projeto? Quanto tempo é aceitável de atraso dentro do seu projeto? Existem alguns dispositivos com os quais você pode prever em contrato para minimizar as perdas financeiras, mas não há como prever que os parceiros que você escolheu vão deixá-lo na mão no meio do projeto, evidenciando e trazendo à tona o seu custo de oportunidade. Se o seu projeto é bem detalhado, ao escolher parceiros para ele, tenha certeza de que eles estejam alinhados com seus objetivos e prazos, muito mais do que o investimento a ser realizado. Caso contrário, você vai ficar com a seguinte dúvida: eu teria atingido meus objetivos com minha segunda opção? Você já teve esse problema? Deixe-me saber. Saiba maiS Como garantir o sucesso das PMEs no e-commerce?

http://ow.ly/4mKh8l Como ter uma loja virtual de sucesso

http://ow.ly/4mKhiF

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BUYBOX

BuyBox: você precisa conhecer e fazer parte dele

m consumidor entra em um marketplace e faz a busca por um determinado produto. Apesar dos muitos vendedores, um deles é destacado como “Melhor Oferta”, levando em conta critérios de ordenação desse próprio canal. Essa posição, que tem por objetivo gerar maior número de vendas para o varejista em destaque, é o famoso BuyBox, ou, traduzido ao pé da letra, “Caixa de Compra”, responsável por US$ 56 bilhões dos US$ 62 bilhões vendidos pela Amazon.com em 2015. O mercado é promissor no Brasil. Para se ter uma ideia do crescimento que vem pela frente, as vendas de parceiros (modelo marketplace) nos sites da B2W e Cnova representaram 7% e 12% do seu faturamento em 2015, respectivamente. E de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), os marketplaces alcançaram R$ 9,6 bilhões em faturamento no varejo online no ano passado. Como entrar no BuyBox Estar nesse espaço privilegiado não é simples e, ao contrário do que muitos varejistas pensam, não é apenas o preço que é levado em conta na hora de dar mais visibilidade ao vare-

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jista. Outros critérios, como reputação e tempo de entrega, também pesam. Por meio de observação, é possível constatar que, enquanto os marketplaces locais ainda utilizam um critério mais simples para eleger o vendedor a ser posicionado no BuyBox - Cnova, por exemplo, dá preferência ao preço do produto, já a B2W, apesar de também considerar o valor da oferta, em alguns dos casos privilegia o seu próprio produto, mesmo que esse seja mais caro -, sites que praticam há mais tempo o modelo de marketplaces, como a Amazon.com, têm evoluído em outros critérios para oferecer o melhor serviço ao cliente final e tornar justa a concorrência entre os milhares de vendedores terceiros. Confira abaixo alguns dos pontos que a Amazon.com leva em conta para que os seus vendedores conquistem seu espaço no BuyBox: Preço: Fator também utilizado pelos marketplaces no Brasil, este é um tópico muito importante, e obviamente os valores mais baixos levam vantagem. Por isso, é sempre bom ficar de olho na sua política de precificação - é possível que você tenha ofertas ganhando BuyBox, porém com uma

Em tempos de crise, ser destaque frente ao concorrente é essencial para garantir vendas!

Foto: wwarby via VisualHunt.

grande diferença de preço em relação ao segundo colocado. Nesse caso, você pode reajustar o seu valor para cima de forma que permaneça competitivo, com maior rentabilidade, e ainda em evidência. O mesmo serve para casos opostos, para os seus produtos que estão perdendo no BuyBox com diferença de centavos em relação ao primeiro colocado, por exemplo. Aqui, basta ajustar minimamente o seu preço para alcançar destaque e garantir aumento nas vendas sem prejudicar suas margens. O segredo está em automatizar o monitoramento em tempo real desses preços por meio de ferramentas disponíveis no mercado. Reputação: O número de feedbacks positivos e as notas dadas pelos consumidores para cada vendedor nos últimos 365 dias são essenciais para determinar se a loja aparecerá ou não no BuyBox. Vale destacar que necessário que tal qualificação seja acima de 98%. Frete: O tempo de entrega é mais um item importantíssimo para o marketplace. Aqueles que conseguem fazer com que o produto esteja em até dois dias nas mãos do consumidor levam vantagem.

Atendimento: Um contato em até 12 horas é o tempo aceitável para responder ao consumidor por e-mail ou outro canal de atendimento. Se passar disso, as chances de estar no BuyBox diminuem consideravelmente. Por fim, vale também observar se muitos dos seus produtos anunciados estão sem concorrentes no marketplace. Enquanto, por um lado, essa pode ser uma ótima oportunidade para aproveitar todo tráfego e testar o melhor preço, por outro, a sua oferta pode ter sido isolada dentro do marketplace por erro de matching (associação de diversas ofertas para um mesmo produto). Nesse caso, você pode estar perdendo tráfego e, consecutivamente, vendas sem que perceba. Vale então a dica de isolar os produtos que não possuem concorrentes e cujo volume de vendas é baixo. Procure por esses mesmos produtos no marketplace e, caso os encontre, entre em contato com o canal para que o ajuste na associação das ofertas seja feito. O caminho é bem desenhado e as vantagens são claras, só depende de o lojista querer estar no BuyBox. Em tempos de crise, ser destaque frente ao concorrente é essencial para garantir vendas!

Ricardo Ramos ricardo.ramos@ precifica.com.br

CEO da Preciﬁca, a primeira plataforma brasileira de Precificação Inteligente, Ricardo Ramos também é Diretor de Métricas e Monitoramento da ABComm. JUNHO 2016

REDES SOCIAIS

Redes sociais e seus potenciais para personalização

Q Adilson Rielo AdilsonR@ saraiva.com.br

Gerente de e-commerce da Saraiva e possui mais de 15 anos de experiência em marketing digital, conteúdo e novos negócios para o varejo online. 16

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ual a relação entre o livro “Comer, rezar e amar” e a cantora Adele? Não, Adele não mencionou que esse seja seu livro favorito. Na verdade, essa relação se dá a partir de análises de redes sociais, pois o livro mais ‘curtido’ por pessoas que já curtiam Adele é “Comer, rezar e amar”. Interessante, não é? Existem diversas formas de tratar a personalização de ofertas no e-commerce, e uma delas é justamente por meio de análise de dados de redes sociais. Mas vamos começar do início: o que é “rede social”? Apesar de o termo remeter a plataformas tecnológicas que permitem interação entre milhares e milhares de pessoas, a expressão “rede social” foi criada por Radcliffe-Brown nos anos 1950 para denominar a estrutura social enquanto uma rede de relações institucionalmente controladas ou definidas. A análise de redes sociais é um estudo multidisciplinar no campo de matérias acadêmicas como Sociologia, Psicologia, Estatística, Antropologia, Economia, Linguística, entre outras. O sociólogo Pierre Bourdieu (1930 – 2002) estudou como uma classe se inter-relaciona e relaciona com outras por meio do “Capital Simbólico”. Por exemplo: você talvez não se imagine saindo por aí fantasiado com a roupa de seu personagem favorito, seja de uma série de TV, HQ, game ou mesmo de um livro. Mas

para quem pratica como hobby a cultura do Cosplay é algo natural. Para os jovens, fãs de cultura pop japonesa, por exemplo, é algo que faz todo sentido, como se tivessem nascido com isso, mas para Bourdieu isso é símbolo e é construído pela e para a interação (e diferenciação) social. Esse pensamento é equivalente ao que praticamos hoje nas (plataformas de) redes sociais. Por exemplo, likes no Facebook ou artigos e fotos compartilhados no Linkedin e Instagram seriam nossas ‘fantasias’ – e seremos avaliados por nossos contatos de acordo com o nosso bom ou mau gosto. Geraremos desconfiança naqueles que avaliarem como mau gosto. Por outro lado, naqueles que julgarem como bom gosto, geraremos interesse, confiança, empatia e influência. Aliás, essa é a razão do sucesso do Snapchat- os snaps são temporários e, portanto, demandam menos preocupação sobre o que associaremos à nossa personalidade digital, já que não há o medo de sermos eternamente avaliados pela escolha de uma ‘fantasia’. Para Bourdieu, o gosto por ‘fantasias’ não é inerente – isso acontece porque uma rede social nos moveu a conhecer e nos sentimos parte desse grupo de pessoas. Com o hábito, veio depois a associação de ‘fantasias’ com outros momentos da vida, com outros repertórios já

recomendação personalizada pode resolver essa sobrecarga de informação destacando produtos que têm potencial de interesse para os usuários que visitam o site, permitindo encontrar rapidamente produtos relevantes em meio a uma grande quantidade de SKUs. Logo, não só ajudam a determinar quais produtos devem ser oferecidos a determinados consumidores, mas também auxiliam na fidelização de clientes, já que estes tendem a voltar para os sites que melhor atendam às suas necessidades. Sistemas tradicionais de recomendação assumem que os usuários são independentes e identicamente distribuídos. No entanto, os usuários online são intrinsecamente ligados por vários tipos de relações, como amizade e confiança. Por exemplo, segundo informações da Curtix, empresa que integra informações de redes sociais e comportamentos de navegação, a taxa média de pessoas que curtiram uma página relacionada à política em 2015 foi de 82%; destes, a taxa média de amigos que um usuário tem com ideologias políticas discordantes das

Ilustração: Freepik.

adquiridos. Dessa forma, essa mesma dinâmica aconteceria com todos os nossos gostos e tudo o que consumimos – ou seja, tudo é uma influência da rede social a que pertencemos. A rede social, portanto, é uma estrutura social composta por um conjunto de indivíduos ou organizações e suas interações. A partir do estudo dessas estruturas, podemos identificar padrões que formariam os ‘clusters’ (segmentos de usuários). Facebook, Instagram, Twitter etc. são plataformas que facilitaram o acesso às redes sociais existentes na vida ‘offline’. A popularidade dessas plataformas ajuda a enriquecer um enorme banco de dados. Todo esse banco de dados alimentado a partir das redes sociais digitais é um novo segmento de mercado que, segundo um estudo realizado em 2012 pelo Boston Consulting Group, geraria por volta de €330bn anuais em benefícios às empresas europeias em 2020. Atentem para o fato de que os europeus não são usuários assíduos de redes sociais como nós, brasileiros. Por exemplo, quando queremos comprar um smartphone e pesquisamos apenas por “smartphone” em algum e-commerce, temos como resultado centenas de opções. Um sistema de

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REDES SOCIAIS

Todo esse banco de dados alimentado a partir das redes sociais digitais é um novo segmento de mercado que (...) geraria por volta de €330bn anuais em benefícios às empresas europeias em 2020.

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dação social pode resolver um dos problemas dos sistemas tradicionais de recomendação, como no caso de novos usuários, já que ao considerar classificações de usuários correlacionados e, portanto, confiáveis, a recomendação social atinge um percentual muito pequeno de erro. Se você perguntar para qualquer gestor de e-commerce, diremos que nosso objetivo é melhorar a experiência por meio de análise de dados. Isso porque a personalização tornou-se cada vez mais essencial, mas, também, cada vez mais difícil de alcançar. Resumindo: explorar os dados de redes sociais e as informações compartilhadas nelas pode ajudar varejistas e provedores de conteúdo a entender o que usuários e clientes desejam a partir das correlações possíveis, aumentando a relevância e potencializando relacionamentos. Não que seja fácil. Saiba maiS Dicas de Redes Sociais para lojas virtuais (vale a pena ficar ligado)

http://ow.ly/10EW8y O que cada rede social tem a oferecer para o seu e-commerce

http://ow.ly/10EWcB

Ilustração: Freepik.

suas (curtiam páginas claramente opostas no espectro político) foi de apenas 32%. São muitas as técnicas usadas em um sistema de recomendação personalizada, baseadas no perfil de navegação e na interação dos usuários. Métodos baseados em filtragem colaborativa preveem interesses de usuários ao descobrir padrões complexos e inesperados de comportamentos passados, e recomendar produtos para outros usuários com interesses similares. A lógica por trás dessa suposição pode ser explicada por teorias de correlação de usuários com preferências semelhantes e revela que usuários que estão conectados são mais propensos a ter preferências similares. É a mesma coisa quando pensamos que os usuários do mundo físico são propensos a procurar sugestões de seus amigos antes de tomar uma decisão de compra, já que amigos dos usuários fornecem quase sempre boas recomendações, portanto, relações sociais podem ser potencialmente exploradas para melhorar o desempenho de sistemas de recomendação personalizadas. Desse modo, é mais provável que uma pessoa tenha interesses similares com seus ‘amigos’ conectados do que com aqueles usuários escolhidos aleatoriamente. Sendo assim, as redes sociais digitais contêm informações complementares sobre os usuários online, e explorar essas relações sociais pode potencializar o desempenho das recomendações. Além disso, a recomen-

MundiPagg lança portal com novas ferramentas

Com uma das melhores taxas de conversão do mercado e fácil integração com suas ferramentas, a MundiPagg lança um portal totalmente reformulado para que os clientes consigam visualizar e gerenciar suas transações no dia a dia de modo prático e rápido. Uma das ferramentas disponíveis é a busca projetada para que o usuário possa customizar completamente o que deseja visualizar e gerar um relatório a partir dos mesmos filtros. “Otimizamos tudo que oferecíamos antes, como o gerenciamento e operações sobre transações, modo Call Center, gestão da loja, para uma experiência inigualável do usuário. Além disso, o lojista pode gerenciar e definir permissões personalizadas”, explica Matheus Moreira, Gestor de T.I. da MundiPagg. Em breve, o portal também trará outras funcionalidades como, estabelecimento de prioridades por bandeira e faixa de parcelamento. Dessa maneira, o cliente poderá usufruir das melhores condições comerciais em cada adquirente.

All iN redefine marca e amplia segmento de atuação

A All iN, vertical de marketing da Locaweb, evoluiu. Além de uma identidade visual mais moderna, adota um novo posicionamento e passa a se dedicar a um mercado pouco explorado no país. Antes totalmente focada em e-mail marketing, a atual All iN Marketing Cloud passa a oferecer aos seus clientes soluções completas para o marketing digital. Visão 360º dos consumidores, Jornada 1:1, inteligência preditiva com algoritmos de recomendação e uma comunicação multicanal, tudo em uma única plataforma e para todos os tamanhos de negócio, isso é All iN Marketing Cloud.

Simplifique, reinvente e transforme digitalmente seus negócios com a SAP Hybris

Mais do que nunca, os clientes estão bem informados, conectados digitalmente e via redes sociais. Eles se tornaram consumidores capacitados em suas vidas pessoais e compradores sofisticados no trabalho, conseguem grande parte das informações de terceiros e, quando finalmente decidem interagir com uma empresa, esperam poder pesquisar produtos, fazer uma compra e ter assistência em todo e qualquer canal que escolherem – e a qualquer hora. Não é mais se relacionar com o cliente; agora, é preciso se ENGAJAR com ele. Com as Soluções de Engajamento do Cliente da SAP Hybris você conecta seus clientes e entrega melhores experiências no mundo digital. Com a SAP Hybris, você consegue uma visão completa de seus clientes, prediz o que eles vão querer e entrega isso – tudo em tempo real.

ONEBUY FAZ A COMPRA EM DISPOSITIVO MÓVEL SER MAIS RÁPIDA E FÁCIL DO QUE NO DESKTOP

A OneBuy lançou no Vtex Day nova versão da sua solução de compra expressa que torna o processo de finalização de compra em smartphones ou tablets mais rápida e fácil se comparada com a compra tradicional no computador. A atualização busca mudar o hábito existente hoje onde os usuários fazem pesquisas sobre produtos e preços no smartphone mas acabam convertendo apenas no desktop. Ela consiste em um novo App (Android e iOS) e um conjunto de APIs que interagem com o m-site ou site responsivo do varejista dando uma experiência de compra única e sem emendas para o usuário. Além do smartphone, a nova versão também aprimora a usabilidade na finalização de compras no desktop e por telefone (call-centers).

Pagar.me oferece ferramenta de antecipação inteligente

Com o objetivo de oferecer aos seus clientes a melhor plataforma de serviços de pagamento, a Pagar.me lança ferramenta exclusiva de antecipação inteligente. A solução permite otimizar em até 8% do custo anual que o cliente possui hoje, entre outros benefícios. Segundo João Miranda, Business Development da Pagar. me, usando a antecipação inteligente, a empresa consegue ter uma gestão transparente dos seus recebíveis. “Na prática, é possível enxergar em tempo real os valores que a empresa tem para receber no futuro e, dessa forma, decidir o valor exato que ela deseja antecipar em diferentes períodos”, comenta. Com essa nova funcionalidade um e-commerce que fatura, por exemplo, 13 milhões de reais por ano, pode economizar até 1 milhão, com a otimização do custo financeiro.

Drops do Mercado Precifica lança solução de inteligência para Marketplace

A Precifica acaba de lançar a solução “Precifica Marketplace” que monitora todo portfólio de produtos do lojista nos principais Marketplaces do país. A funcionalidade traz em tempo real uma visão dos produtos que estão ganhando e perdendo BuyBox, bem como informações sobre disponibilidade de itens cadastrados e um amplo panorama sobre todo o portfólio. Além disso, é possível criar regras de Precificação e receber Alertas para produtos que, por exemplo, estão ganhando BuyBox com uma grande diferença de preço em relação ao 2º colocado. Assim, seus preços podem ser reajustados para cima de forma que permaneçam competitivos, mas com maior rentabilidade na venda. O mesmo serve para casos opostos, com alertas para os produtos que estão perdendo BuyBox com diferença de centavos em relação ao 1º colocado. Nesta situação, basta ajustar minimamente o preço para alcançar mais destaque e garantir aumento nas vendas sem prejudicar suas margens.

Você sabia que o Pier8 te ajuda a gerenciar a operação logística de seu e-commerce?

Nosso sistema WMS facilita o gerenciamento da operação logística. É muito simples acompanhar seu produto – ele tem uma TAG de identificação única que permite rastreamento a qualquer hora. Nosso Portal WMS é uma interface de gerenciamento para o cliente e conta com inúmeros recursos, desde o gerenciamento de ordens de despacho ao carrinho de pedidos.

Exceda Site Protection

O portfolio Secure da Exceda foi desenvolvido para proteger as organizações dos diversos tipos e tamanhos de ataques disponíveis, tendo em vista a crescente migração de transações e outras atividades para o meio online. Exceda Site Protection é uma plataforma em cloud, que engloba um Web Application Firewall baseado em nuvem e uma solução de mitigação DDoS na camada de aplicação, proporcionando uma abordagem compreensiva de segurança para diversas aplicações web. Utilizando algoritimos sofisticados que permitem mitigar ataques complexos, uma estrutura globalmente distribuida para maior eficiência e um centro de operações 24x7 para proteção full time, a Exceda oferece o mais abrangente conjunto de regras do setor junto com a possibilidade de personalizá-las de acordo com a aplicação.

JUNHO 2016

MERCADO

O desenvolvimento dos negócios

ma breve história do e-commerce... Nos Estados Unidos, o e-commerce começava a se estruturar por volta de 1995, com o surgimento de futuras gigantes do setor, como a Amazon.com. O Brasil levaria ainda cinco anos para acompanhar a tendência: foi apenas em 2000 que as lojas virtuais começaram a ganhar força por aqui. Passados 16 anos, é difícil observar estimativas como o faturamento de R$43,1 bilhões do setor em 2015, e acreditar que em seus primórdios, em 2001, esse número era apenas R$0,5 bilhão, segundo dados do portal E-commerce Brasil.

Sergio Martins Diretor Comercial da Exceda desde maio de 2013, com vasta experiência nos segmentos de TI e Telecomunicações. Bacharel em ciências econômicas pelo Mackenzie com MBA em gestão empresarial pela FGV. 20

ECBR

Onde entra a TI? Essa evolução do e-commerce significou também o desenvolvimento de um novo mercado com uma lógica própria, que as empresas precisam compreender. Por exemplo, uma pesquisa realizada pelo Aberdeen Group constatou que um segundo a mais no tempo de carregamento da página impacta na redução de 11% de pageviews, 16% na satisfação dos clientes e 7% na conversão de vendas! Assim, a melhora do desempenho e da experiência dos usuários em um site é necessária para garantir a competitividade. Felizmente, há soluções tecnológicas que aceleram a entrega de conteúdo, melhorando, assim, a experiência dos usuários finais e otimizando o tempo de carregamento em qualquer lugar no mundo! Isso acontece, pois usam uma rede descentralizada de servidores. Seu funcionamento segue o mesmo princípio do Waze - aplicativo de navegação do Google -, que busca pela rota mais rápida e que nem sempre apresenta a menor distância. Ou seja, o sistema promove entrega de conteúdo online a partir do servidor mais próximo do usuário, reduzindo consideravelmente o tempo de carregamento das páginas, independentemente do caminho que a informação percorra. Além de otimizar a entrega de conteúdo, existem funcionalidades voltadas para melhorar a experiência do usuário em dispositivos móveis – vale ressaltar que um site responsivo, que automaticamente se encaixa no dispositivo do usuário, é melhor classificado no ranking de busca do Google. Tais mecanismos reduzem o impacto da baixa qualidade da rede móvel e mitigam os problemas de conexão do usuário. Durante o evento anual Summit 2015 Shop.org, vitrine de novidades do varejo mundial, o comércio online se destacou com as ações multicanais e o crescimento exponencial dos dispositivos móveis para acessar lojas online. Ainda, foi citado que, nos Estados Unidos, 47% das pessoas acessam as lojas de comércio eletrônico por meio desses aparelhos, sendo 30% via smartphones e 17% via tablets. Ataques e a segurança online Com tamanha representatividade, a Internet tornou-se um importante meio de atuação para empresas de diferentes setores do mercado. Entretanto, as oportunidades surgem nos mais diversos âmbitos, o que inclui, infelizmente, as possibilidades de fraudes e crimes cibernéticos. Os mais recorrentes e que podem prejudicar o funcionamento do portal e os usuários que o acessam são: • DDoS (Distributed Denial of Service): o mais comum deles. Consiste em um gigantesco número de acessos simultâneos a um site, com objetivo de derrubá-lo. Cos-

tuma ser usado para distrair a equipe de segurança para que ataques mais rebuscados sejam executados. • Account Takeovers: apropriação de uma conta (login e senha de usuário) para que dados sejam roubados e fraudes cometidas, principalmente as financeiras, sejam dados de pessoa física ou de companhias. • DNS Hijacking: ataque ao DNS (domínio) do portal. O usuário é direcionado para outro site – cópia do acessado originalmente –, sem que perceba para que, assim, seja induzido a conceder informações sigilosas. • 3rd Party Content Provider Compromise: em grandes portais, hackers usam anúncios para infectar computadores e controlá-los. Normalmente, grandes sites contam com avançados recursos de segurança, já que seus parceiros que anunciam via banners nem sempre tomam essas precauções. Ao clicar no anúncio alterado com vírus, o usuário fica vulnerável, com seus dados coletados e enviados ao fraudador. • Phishing for Cloud Service Credentials: envio massivo de e-mails maliciosos para obter, em provedores em cloud – como o Google –, dados de login e senha dos usuários. Com fácil acesso ao histórico de e-mails, o hacker busca por informações de cadastros de outros sites (e-commerces e bancos, por exemplo) para cometer fraudes. As ameaças são muitas, mas o desenvolvimento de soluções não para. Por isso, assim como existem tecnologias para otimizar o acesso aos sites, existem outras capazes de combater esses ataques de forma eficiente! Com isso, empresas e seus clientes podem operar via Internet com segurança e performance. Atualmente, as cinco formas de mitigação de ataques mais utilizadas no mercado são: • Computação em nuvem: fornece proteção de ponta a ponta ao ambiente virtual e possui capacidade redimensionável na nuvem. Como não é possível prever as proporções de um ataque, o uso da nuvem oferece elevados índices de mitigação por comportar ilimitado volume de conteúdo.

Essa evolução do e-commerce significou também o desenvolvimento de um novo mercado com uma lógica própria, que as empresas precisam compreender

• Offload de infraestrutura: alinhado à computação em nuvem, o conceito de cache conserva a origem do site no próprio data center, e qualquer transmissão de informação estática passa a ser feita na ponta da rede, ou seja, mais próxima do usuário. Assim, o fluxo de informações no data center de origem diminui, podendo atingir valores de offload superiores a 90%. Ataques cibernéticos elevam o tráfego de acessos no servidor em mais de 100 vezes, e o offload promove a escalabilidade necessária que suporta o aumento inesperado de dados. • Proteção de DNS: proteção contra uma prática em que o servidor de DNS de um provedor de acesso é o alvo de ataque, assim, tirado do ar. Essa proteção pode ser implementada no servidor de DNS primário, secundário ou em ambos, conforme a política de segurança da empresa. • Firewall: um firewall verifica e filtra a comunicação entre um link de comunicação e um computador para proteger a confidencialidade dos dados na rede. Isso acontece por meio de regras de segurança pré-definidas que aprovam ou impedem a comunicação, fazendo uma parede de proteção. • Web Application Firewall (WAF): oferece uma camada altamente escalável de proteção contra ataques às aplicações de aplicação web, emitindo alertas e os bloqueando antes de alcançarem os servidores de origem, filtrando todo o tráfego HTTP e HTTPS de entrada, por meio de controles configuráveis nas camadas de rede e aplicação. Ou seja, a solução segura o ataque na origem, e não na “porta do usuário”. Comércio eletrônico e grandes eventos: Black Friday! Problemas identificados, soluções desenvolvidas. Tudo funciona perfeitamente em um cenário corriqueiro, mas e quando lidamos com o diferente ou o inesperado? Já temos soluJUNHO 2016

MERCADO

ção? A resposta é sim! E nada melhor do que usar a Black Friday para falar sobre o assunto. O termo Black Friday foi criado pelo varejo nos Estados Unidos. A data ocorre toda última sexta-feira de novembro (logo após o feriado de Ação de Graças) e é quando há uma gigantesca ação de vendas e liquidação dos estoques, com descontos que chegam a 70% do preço original das mercadorias. No Brasil, o termo começou a aparecer por volta de 2007, mas apenas em 2012 teve aderência de maior variedade de lojas – que tiveram seus sites congestionados devido ao alto volume de visitas que receberam. Em 2015, a data movimentou R$ 1,5 bilhão em vendas no varejo online, superando o valor arrecadado em 2014, de R$ 872 milhões – dados divulgados pela ClearSale, empresa especializada em fraudes que monitora o faturamento do evento em parceria com o Busca Descontos, organizador da Black Friday no País. Ainda segundo o levantamento, foram realizados 3.122.843 pedidos, 49% superior a 2014. Um desafio e tanto para as áreas de TI das lojas participantes! Uma breve análise no faturamento da Black Friday no Brasil, disponível no mesmo levantamento, nos permite identificar um crescimento exponencial das vendas (em reais): 3 milhões 2010

100 milhões 2011

217 milhões 2012

424 milhões 2013

872 milhões 2014

1500 milhões 2015

Mas não para por aí! O levantamento traz o ranking de regiões com mais registros de compras online, e apresenta, em primeiro lugar, o Sudeste, com 63%, seguido por Nordeste (14%), Sul (13%), Centro-Oeste (6%) e Norte (2%). Dentre as cidades, São Paulo ocupa a primeira posição com 12,6%, seguido por Rio de Janeiro (7,5%) e Belo Horizonte (2,2%). Já as categorias com mais transações registradas são: eletrodomésticos (R$ 370,85 milhões), celulares (R$ 327,89 milhões) e eletrônicos (R$ 240,15 milhões). Os dados acima mostram que a data envolve diferentes regiões, segmentos de mercado e está em franca expansão. Associando esse fenômeno ao crescimento das transações online e via dispositivos móveis, identificamos uma grande missão para portais de e-commerce, que precisam entregar o mesmo desempenho, independentemente da origem do acesso e da plataforma tecnológica. No Brasil, temos Internet vinda das mais diversas formas – rádio, satélite, fibra etc. –, o que impacta diretamente na qualidade de acesso. Apesar do cenário promissor, um importante ponto a ser considerado é o registro do Reclame Aqui – site de reclamações de consumidores –, que, em 2015, contabilizou 4.400 reclamações na Black Friday, das quais 9,1% relataram dificuldade para finalizar a compra. Ou seja, ainda é possível melhorar e aumentar as oportunidades para as empresas que atuam via Internet. Como vimos anteriormente, diversos motivos podem prejudicar a operação de um site, dentre eles o pico de acessos simultâneos a um site com capacidade limitada. Por isso, a necessidade de preparação da infraestrutura tecnológica dos e-commerces para que retenham o contingente de altos picos de acessos simultâneos e ofereçam a melhor experiência online aos seus visitantes. Considerando a curva de crescimento do comércio online nos últimos cinco anos – desde a chegada do evento no Brasil –, as expectativas para 2016 são otimistas. Preparem seus sites e que as compras comecem! Saiba maiS Experiência de compra passa pela TI

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PÁGINAS AZUIS

fernando di GiorGi fernando.dg@gmail.com

especialista em e-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

QUEDA DE vENDAS: ESTRUTURA DE CUSTOS, MERCADO E REAçÕES DO E-COMMERCE

redução do nível da atividade econômica nos últimos 16 meses tem provocado desemprego, queda de renda, escassez de crédito e incertezas quanto ao tempo de recuperação. Por ser o último elo do ciclo de reprodução do capital, o comércio é o primeiro a sentir os efeitos da queda do PIB e, embora o comércio eletrônico tenha aumentado o faturamento global, as grandes lojas fecharam o ano com prejuízos. Dos canais de venda, o comércio eletrônico é um dos mais sensíveis à retração do consumo, principalmente devido à natureza de sua oferta (extensa variedade de itens como forma de atrair a visitação, itens de consumo não regular e itens de maior valor unitário para compensar o frete) e à maior rigidez de seus custos operacionais.

ECBR

O comércio eletrônico tem convivido com forte expansão nas vendas (entre 20% e 35% aa) tendo como base: a eficiência de investimentos em propaganda; a abundância de capital de fundos de investimento; a conformidade de seus acionistas e proprietários em não receber dividendos (trocando a valorização da empresa pelo aumento da participação no mercado); a busca da liderança de mercado no afã de aumentar o poder de compra e a necessidade de contínua incorporação de funcionalidades no processo de venda via tecnologia. Tais fatores conduziram as grandes empresas a reinvestirem seus excedentes em tecnologia – de fechamento do mercado pela aquisição de empresas de desenvolvimento até a expan-

são da estrutura logística - dispersão do estoque para a redução do frete e tempo de entrega, na automação da separação de mercadorias para redução de mão de obra e aceleração do fluxo de atendimento físico do pedido - e a insistência na gratuidade do frete e financiamento para fazer frente à competição com o varejo físico. Esse caminho de sucesso interditou a discussão sobre a rentabilidade e desconsiderou que parcela significativa do crescimento das vendas era devido à transferência entre os canais, e não à ampliação da demanda. Esse quadro econômico adverso pelo qual estamos passando tem sido surpreendente para o e-commerce, principalmente pela sua falta de tradição em operar

Ilustração: Freepik.

dentro de uma situação recessiva e pelo estreitamento do espaço de manobra para adequação dos custos à diminuição da receita. O comércio eletrônico, quando comparado ao varejo físico, tem vantagens na expansão pelo ganho de escala, no entanto, tem desvantagem quando da queda das vendas em virtude da maior participação dos custos fixos no custo total. Seguem alguns argumentos: a) A internalização do desenvolvimento de sistemas como forma de se apropriar do conhecimento e conduzir o processo de inovação tem aumentado o custo fixo com TI (há empresas com mais de 1.000 técnicos em computação) sem possibilidade de redução, seja pela necessidade contínua de criar novas funcionalidades, seja pela imitação das boas ideias da concorrência; b) A automação de armazém, visando à vantagem competitiva da precisão e rapidez na separação com redução de mão de obra, passa a ser subutilizada, comprometendo prazos estimados de retorno sobre o investimento; c) Parte das despesas correntes com a ampliação da capacidade de armazenagem, sempre baseada em contratos de média ou longa duração, é insensível à redução do fluxo de mercadorias; d) As despesas com propaganda, em geral, não caem na mesma proporção que a queda das vendas, basta verificar que o decréscimo da receita anual da Google no Brasil foi inferior ao decréscimo da receita do e-commerce dos grandes anunciantes. Para fazer frente a esse cenário, as grandes lojas têm reagido de forma muito diferenciada, indo da expansão à contração e, entre extremos, na diversificação da receita:

Expansão a) Ampliação da variedade da oferta aproveitando-se da plataforma tecnológica e da confiabilidade da marca (ex.: Chilli Beans, incluindo vestuário, e Netshoes, com a inclusão de cosméticos e calçados). Esta clássica alternativa de ampliar as vendas e o tráfego tem como contrapartida: o aumento do capital de giro, a crescente complexidade do ressuprimento de estoque e o aumento das despesas comerciais pela inclusão de novos departamentos e propaganda, ou seja, ela caminha na direção contrária do marketplace, no qual a oferta é ampliada sem custos administrativos e de estoque; b) Equalização de preço entre a loja virtual e as físicas (ex.: Decathlon). A rede perde vendas em suas lojas físicas e evita transferi-las para a concorrência e, com isso, obriga-se a praticar frete grátis para os artigos compartilhados pelos canais. Esta opção reduz a margem do comércio eletrônico. Diversificação da receita a) Receita na prestação de serviço pela venda de mercadorias de terceiros (marketplaces da Cnova, B2W e Walmart). Nesta alternativa, residem as maiores esperanças, basicamente pelo fato de ser uma prestação de serviço com receita baseada nas mercadorias vendida por terceiros, portanto sem qualquer risco comercial - o serviço de intermediação do marketplace assemelha-se ao serviço das entidades financeiras. O que limita esse lucrativo aproveitamento da capacidade produtiva ociosa por parte das lojas-âncora é a quantidade limitada de lojistas com boa qualidade de serviços no Brasil (aquelas que garantem a existência de estoque das mercadorias em oferta e cumprem o pra-

zo de entrega prometido) e o fato de eles participarem de todos os marketplaces ao mesmo tempo. Tais dificuldades estão além da competência dos marketplaces. b) Licenciamento da plataforma em concorrência direta com empresas produtoras de software (ex.: B Seller da B2W). Há dificuldades neste tipo de negócio: pode gerar mal-estar, principalmente para lojas médias, que o proprietário da plataforma licenciada seja também concorrente; as severas exigências administrativas para o lojista tirar proveito da integração são um forte fator limitante do mercado consumidor; com a expansão das vendas, o custo marginal das empresas fornecedoras de plataforma integrada é crescente devido ao aumento do tempo médio de suporte para os clientes; para viabilizar a venJUNHO 2016

da para clientes de menor porte, o aluguel a ser cobrado deverá ser tendencialmente menor, dificultando a formulação da política de preços; a cobrança do aluguel é complexa, pois, em caso de inadimplência, a interrupção do serviço significa a suspensão total das atividades dos clientes. Ao que tudo indica, a aposta que está sendo feita baseia-se no cabalístico ganho de sinergia com negócios correlatos. c) Prestação integral de serviços para venda direta da indústria. A crescente incorporação das habilidades comerciais nos sistemas de informação reduz a barreira entre o comércio e a in-

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dústria, permitindo que a última possa vender seus produtos diretamente ao público, incorporando a distribuição. Esta possibilidade é muito concreta em mercados de bens de consumo concorrenciais de mão de obra intensiva ou em mercados oligopolizados de capital intensivo e muito alto volume de produção. Contração a) Redução do capital de giro pela diminuição da diversidade, deixando-a para os lojistas associados ao marketplace. As categorias com cauda longa, baixo valor unitário, logística interna complexa ou que requerem serviços adicionais, alta especialização no sortimento e ressuprimento de estoque e ciclo de vida curto são as candidatas a terem menor participação nas lojas-âncora, portanto com maiores oportunidades para os lojistas associados. A redução da variedade de categorias nas lojas-âncora tende a fortalecer as lojas especializadas afiliadas ao marketplace pela absorção da demanda e, consequentemente, de-

verá concentrar o mercado e reduzir a comissão sobre vendas cobrada pelo marketplace; b) Redução proporcional do orgânico nas atividades de mão de obra intensiva (notoriamente SAC e logística interna). Essa redução é habitual após os picos sazonais de venda. Agora, trata-se de um ajuste à redução do nível de atividades. c) Redução do financiamento aos consumidores pela diminuição do parcelamento do pagamento, refletindo a redução das despesas financeiras devido à elevação da taxa de juros; d) Redução da gratuidade do frete. Enquanto o comércio eletrônico se expandir às custas do varejo físico, o frete grátis deverá se manter como principal fator de expansão das vendas. A despesa com frete é uma das contrapartidas da virtualização do ponto de venda. Ela se torna custo na medida em que os consumidores passam a considerar que a comodidade da compra vale menos do que o valor do frete a pagar. A crise econômica e a concentração da renda nacional dificultam a redução da gratuidade do frete; e) Reavaliação dos contratos de B2B e B2B2C. As atividades em que o comércio eletrônico tem função intermediária, portanto com sacrifício da margem, baseiam-se na diluição de custos fixos, na redução das despesas com propaganda na aquisição de novos clientes e no direcionamento (preferencialmente compulsório) de consumidores à loja. Como a margem de cada contrato é estabelecida em função da expectativa de vendas e no nível global de atividades, a redução generalizada das vendas força a revisão de contratos. f) Paralisação dos investimentos na ampliação da capacidade de armazenamento e de aquisições.

Ilustração: Freepik.

PÁGINAS AZUIS

Adyen lança sua mais nova ferramenta, o RevenueAccelerate

A Adyen lançou o RevenueAccelerate, ferramenta exclusiva que atua no centro de sua plataforma e acelera a expansão dos negócios de empresas globais. Por meio do uso dinâmico e inteligente de uma extensa base de dados de transações, este recurso otimiza o fluxo de pagamentos, aumentando as taxas de aprovação e gerando novas receitas. Além da inovação sem paralelo no mercado, o RevenueAccelerate conta ainda com a expertise global dos especialistas em pagamento da Adyen e sua exclusiva infraestrutura interna, que entrega a segurança, a estabilidade e a escalabilidade necessárias para aumentar de maneira assertiva a conversão em vendas. Segundo estudo da consultoria norte-americana Forrester, empresas que participaram de um teste piloto do RevenueAccelerate tiveram um aumento de 1,43% em suas receitas, que geraram US$ 13,1 milhões em benefícios. Saiba mais sobre o estudo: https://www.adyen.com/ landing/campaign/br/forrester-2016

Sob medida para a América Latina

A implantação de um novo software para a central de atendimento ao cliente não deve apenas fazer sentido no contexto operacional da companhia, resultando em barreiras desnecessárias para o cliente final. É essencial que desafios e objetivos do relacionamento com o cliente sejam transmitidos de forma produtiva por esta solução, por meio de melhores práticas desde a implantação – e isso se dá a partir de um mapeamento do mercado focado no perfil do consumidor. Pensando na organização e nos clientes que utilizarão esse novo canal de atendimento, a Zendesk, empresa que produz software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, conta com uma equipe para auxiliar em todas as etapas: adoção, implantação e aplicação do software. Na América Latina, as diferentes realidades e tendências de mercado são notáveis e a empresa considera os aspectos culturais e comportamentais dos consumidores durante este processo, para que cada contato seja transformado em aproximação com o cliente que será atendido por meio desta plataforma.

e-Millennium apresenta novo PDV Mobile

Com mais de 5.000 PDV´s – Lojas Físicas – dispostos em todos os estados, o e-Millennium é a solução omnichannel preferida das empresas. Além de contar com toda legislação exigida em cada estado, o PDV conta com centenas de possibilidades de promoções e conceitos de varejo nativos, como por exemplo, Gestão de Coleções e Centros de Distribuição, Cross Selling e Up Selling. “Nossos clientes operam nativamente integrações com suas plataformas de e-commerce, marketplaces e PDV, o que permite, por exemplo, comprar online e retirar na loja física de forma muito simples. Agora com a chegada do novo PDV Mobile, nossos clientes podem usar o PDV no tablet ou no smartphone o que torna a experiência muito mais fluída e transparente”, explica Samuel Gonsales, Head de Produtos e-Millennium. Por trás de tudo isso, o e-Millennium planeja e gerencia toda a operação de fabricantes, importadores, distribuidores e lojistas. Faça melhor com e-Millennium ERP Omnichannel

Drops do Mercado zanox lança o Barômetro de Performance Mobile 2016

Como todo semestre, a zanox publicou o Barômetro de Performance Mobile 2016. Com dados exclusivos da rede, as descobertas trazidas nesta publicação expressam a importância de estratégias mobile, principalmente porque atualizações em aparelhos, software e comportamento do consumidor trazem grandes desafios para o e-commerce. As informações vêm de transações de 4.300 anunciantes de 11 territórios. O destaque vai para o crescimento de transações mobile no Brasil, que aumentaram 139% em relação ao ano anterior. Um dado interessante é que iOS tablet perdeu 15% de share em transações, mas ainda assim fica com 65% de revenue share. O mesmo acontece no Brasil, onde as transações vindas de Androids representam 72%, porém ainda assim perdem do iOS em revenue, já que o último tem 45% de share. Este fato está relacionado a um ticket médio superior do usuário do iOS. Para ler todo o report, acesse blog.zanox. com/br/zanox e faça download do arquivo!

Stone lança app para varejistas

A Stone, adquirente de cartões de crédito e débito, lança no segundo semestre seu aplicativo para facilitar a vida dos varejistas. Com uma interface simples e prática, o app permite que o usuário tenha controle sobre todas as transações realizadas através da tela do seu smartphone ou tablet. “Com o aplicativo, os clientes terão um controle maior de suas atividades de forma mais fácil. Com ele, é possível ver de forma transparente transação por transação e relatórios mais detalhados. A ideia é aprimorar a experiência dos varejistas e auxiliá-los no dia a dia do negócio”, explica Renan Jereissati, Marketing da Stone. Além disso, a solução também funcionará de maneira totalmente integrada com o portal da Stone e estará disponível para sistemas iOS e Android. “O objetivo é tornar o processo de controle de venda mais ágil e administração dos recebíveis mais clara, facilitando a vida dos nossos clientes”, finaliza.

Parceria entre SkyHub e Sieve oferece precificação dinâmica para marketplace

A Skyhub inova mais uma vez e se torna a primeira integradora de marketplace a oferecer o módulo de precificação dinâmica em parceria com a Sieve. Essa nova funcionalidade permite que os preços sejam alterados de forma automática através de regras de comportamento de mercado. O parâmetro será a loja em destaque no marketplace (também conhecido como buybox). Por exemplo, será possível automatizar a ferramenta para que o preço do seller que usa a funcionalidade seja centavos abaixo do praticado pela loja em destaque. Será possível definir um limite para entrar nessa disputa por preços e deixar estabelecido até qual valor sua loja pode brigar. É uma excelente oportunidade para potencializar resultados e aumentar a receita da sua loja em 2016.

Angeloni e Salesforce investem em SEO com a Cadastra

O ano começou bem para a agência digital Cadastra, pioneira em SEO e Paid Search no Brasil, pela conquista de duas contas no primeiro trimestre. A Angeloni, maior Rede de Supermercado de Santa Catarina e a 10ª mais importante do Brasil, e a Salesforce, empresa de tecnologia especialista em CRM na nuvem, e-mail marketing, sistemas de gestão, entre outros, contrataram a consultoria de SEO da Cadastra para impulsionarem seus resultados de busca orgânica.

JUNHO 2016

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CONTEÚDO

Os 4 Is do conteúdo para e-commerce

Bruno Rodrigues bruno-rodrigues@ uol.com.br

Consultor de Informação e Comunicação Digital, autor dos livros ‘Webwriting’ [2000, 2006 e 2014] e de ‘Padrões Brasil e-Gov: Cartilha de Redação Web’ [2010], padrão brasileiro de redação online. Também é instrutor de Webwriting e Arquitetura da Informação no Brasil e no exterior.

meio digital é, por natureza, caótico. Há tempos cada nicho de mercado encontrou formas de lidar com essa característica e vencer suas barreiras, alcançando um objetivo que é comum às ações no meio online: chegar com propriedade a cada público. Assim, a tarefa de produzir um conteúdo, seja vendável ou não, também vive sob a influência de uma mídia que está sempre movimento, e a saída é encontrar um modelo e um método de trabalho. Em meu livro mais recente, ‘Webwriting: redação para a mídia digital’ (Editora Atlas/Grupo GEN, 2014), apresento a ‘metáfora da cebola’ como a ideal para se lidar com a distribuição de conteúdo em um site ou portal. Explico, também, qual tipo de informação é o correto para se publicar em cada ‘camada’ da cebola, assim como em que profundidade ela deve ser trabalhada. Acredito firmemente na reprodução desse raciocínio na tarefa de produzir um conteúdo para o comércio eletrônico, já que a maioria das interfaces digitais lida com diversos tipos de informação e vários níveis de profundidade. Como acontece com a estrutura de um site, a publicação de informações sobre um produto ou serviço no meio digital precisa ser antes estudada com cuidado para se escolher quais formatos serão os ideais para a melhor absorção do conteúdo pelos usuários. Da mesma forma, é preciso enxergar ‘camadas’ nas informações, agindo com cuidado em cada uma delas para não desperdiçar seu potencial. Nesse processo, que é essencial para o comércio eletrônico, o fundamental é obedecer à lógica de um raciocínio que chamo de ‘4Is do conteúdo para e-commerce’: Indexação, Informação, Inteligência e Iniciativa. A cada uma deles, então: Indexação Atender aos requisitos de um buscador é ponto pacífico na produção de qualquer conteúdo digital, mas, em especial no comércio eletrônico, há

que dar atenção a aspectos que vão além dos habituais. Existem dois lados a observar: parâmetros objetivos e subjetivos. Os parâmetros objetivos dizem respeito a questões ligadas diretamente à constituição da informação: nome do produto, fabricante, ano, modelo, função, cor, aspectos técnicos e, é claro, preço. São elementos que, se não aplicados ao conteúdo, o tornam invisível aos olhos dos mecanismos de busca e, portanto, longe de qualquer estratégia de venda. Embora pareça óbvio esse trabalho, voltado para uma indexação detalhada e bem feita, não é costume, ainda, que outros tipos de informação, não voltados para o comércio, deem atenção à tamanha especificidade. Para estes, aplicá-las ainda é o futuro; para o e-commerce, é item obrigatório de sobrevivência. Quanto aos parâmetros subjetivos, estes são relacionados ao emocional do usuário, que busca a informação pelo que deseja sentir ao adquirir um produto ou a contratar um serviço. São atributos relativos, mas essenciais para o conteúdo: beleza, funcionalidade, modernidade e qualidade podem até ser questionados por quem alcança a informação, mas são obrigatórios para se abrir espaço entre o mar de informações da web, e fazer com que seu produto ou serviço seja visto e desejado. O comércio sabe, há séculos, que o emocional é capaz de vencer questões lógicas, e essa visão, no meio digital, toma proporções ainda maiores, tornando obrigatória a aplicação dos parâmetros subjetivos da indexação. Informação Facilitar a produção de conhecimento, no processo de elaboração de um conteúdo para o comércio eletrônico, não é tarefa fácil, pois pressupõe um envolvimento que passa longe do burocrático. Quem lida com informação deve enxergá-la com matéria-prima, e entender a importância dos dados, elementos que a constituem e que são a menor parte na escadaria rumo à criação do conhecimento. O conceito de dado, aplicado ao meio digital e ao e-commerce, aprofunda ainda JUNHO 2016

CONTEÚDO

É fundamental obedecer à lógica de um raciocínio que chamo de ‘4Is do conteúdo para e-commerce’: Indexação, Informação, Inteligência e Iniciativa

mais o raciocínio da Indexação explicado anteriormente; afinal, o que possibilita a criação dos parâmetros objetivos e subjetivos de uma informação? A Comunicação Digital, nesse caso, toma emprestado do Jornalismo as ‘questões jornalísticas básicas’ (ou ‘aspectos da informação’) - o quê, por que, quem, onde, quando, como e onde – para dar vida à informação. Eles são a ‘fôrma’ dos dados a serem coletados, e sua junção – gerando um contexto – cria uma informação bem elaborada, pensada e eficaz, seja uma informação objetiva (como os aspectos técnicos de um produto) ou uma informação subjetiva (atributos como funcionalidade e modernidade). Constituída uma informação, ela servirá aos interesses de cada um dos usuários, que irá associá-la a outras, produzindo para si o conhecimento de que necessita para comparar produtos, escolher serviços, fechar compras. Percebe-se, assim, que cada dado é fundamental no processo de venda. iNTELigêNCiA Totalmente direcionadas para estudar os gostos e os hábitos dos públicos, o que também acontece online, as ações de CRM (Customer Relationship Management) têm funções diversas além das habituais no contexto do comércio eletrônico, e uma delas é a de servir de instrumento para incrementar o conteúdo que ‘envolve’ cada produto ou serviço. Já é regra, há tempos, utilizar os dados gerados por CRM para acompanhar o desempenho de itens oferecidos em sites e portais de e-commerce, mas ainda é surpreendentemente raro que a inteligência gerada pelos relatórios de performance retornem, de alguma forma, para a equipe de produção de conteúdo informativo. Fica claro, nesse aspecto, que no momento em que as empresas de comércio eletrônico entenderem que não apenas o acompanhamento do desempenho de um produto ou serviço é fundamental para o sucesso de suas iniciativas, mas também a forma com que eles são apresentados, o mercado como um todo dará um sal30

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to de qualidade - e comercial - significativo. Municiar os produtores de conteúdo das mesmas informações que chegam às mãos da equipe de vendas é a chave para esse novo momento, solução que já está, há muito, disponível e pronta para ser difundida em toda e qualquer empresa. iNiCiATiVA Por outro lado, falta aos conteudistas o interesse em criar rotinas de troca com as equipes adjacentes a suas atividades para entender como o resultado de seu trabalho pode ser aprimorado. Ainda existe uma resistência dos produtores de conteúdo no contato mais íntimo com a tecnologia, como se esta fosse uma área exclusivamente executora, e não englobasse a gestão de ferramentas essenciais, como métricas e busca. Quem produz conteúdo demanda a tais equipes a melhoria das funcionalidades, mas são raros os profissionais que se dedicam a compreender mais profundamente a dinâmica de cada uma delas. Caso essa simbiose de fato acontecesse, os conteudistas não apenas garantiriam a continuidade do bom desempenho das ferramentas, mas seriam agentes ativos na melhoria dessas próprias funcionalidades. Não existe fórmula mágica para alcançar o sucesso com os 4 Is do conteúdo para e-commerce. Cada empresa tem suas peculiaridades, perfis de públicos diversos e objetivos diferentes no mercado. Contudo, criar um roadmap para a implementação de cada um deles já é um início promissor. Saiba maiS Gere conteúdo, faça parcerias e torne-se referência! http://ow.ly/4mK6Z9 Como usar conteúdo de valor para aumentar a conversão do seu e-commerce

http://ow.ly/4mK72b

Entenda como nossos clientes cresceram o dobro do mercado.

JUNHO 2016

cro

Crescimento com baixo investimento? A resposta Ã© CRO

ECBR

E Francesco Weiss francesco.weiss@ pmweb.com.br

Head de CRO da Pmweb, Francesco Weiss é formado em marketing e atua há 10 anos no mercado de TI, internet e e-commerce. Teve passagem pela IBM, Convergys, CLM (WebTrends), ValueNet, entre outras. Em 2010 se uniu a Pakua e ajudou a fundar a Intuitive-Ux, focada em serviços especializados em otimização. A Intuitive foi recentemente adquirida pela Pmweb.

sta é a primeira vez desde o início do mercado digital e do e-commerce em que há um baixo índice de crescimento. Estamos vivendo um momento diferente do habitual e, com isso, aumentamos nosso receio em realizar alguns tipos de investimentos. Neste artigo, não pretendemos abordar fatores macroecônomicos, mas auxiliar você e sua empresa com estratégias que possivelmente tragam resultados ao negócio de forma imediata e no médio prazo, sem necessariamente ter de aumentar os investimentos. É tendência natural: quando o caminho à frente parece turvo, a tendência é caminhar devagar, ter mais cuidado com onde se pisa ou mesmo mudar de rumo. Assim tem acontecido com as empresas, nas quais ações que parecem não estar apresentando resultados imediatos estão sendo abandonadas. O foco, assim, passa a ser em projetos com expectativa de retorno em curto prazo, o que parece óbvio. No entanto, esse tipo de estratégia pode não ser benéfica à sustentação da companhia em longo prazo. Por exemplo, se a organização olhar apenas para os resultados de performance, muitas vezes ações de branding e experiência serão negligenciadas para que a conta feche. Fica muito claro que a quantidade de caminhos a serem seguidos é tão ampla que se geram paradoxos de escolha que dificultam a vida de qualquer gestor. Propomos que você leia este texto tendo em vista o seguinte raciocínio: menos mídia e mais conversão. Não vamos falar sobre como trazer os clientes para a sua plataforma de vendas, mas como retê-los e orientá-los à compra. É disso que trata o CRO - Conversion Rate Optimization - ou otimização da conversão. 1. Utilizando inteligência, dados e análise A capacidade de usar estrategicamente os dados gerados em diversas fontes impacta diretamente nos ganhos reais e no crescimento de qualquer tipo de negócio, independentemente de ele ser um e-commerce ou não. Também são os dados que garantem a otimização da experiência do consumidor e de seus fluxos, porque permitem conhecer as preferências, o histórico, o comportamento de compra e outras variáveis que definem quem é o seu cliente. A primeira etapa de análise é o mapeamento da audiência: como estamos trazendo clientes para site, portal, aplicativo e landing pages? Esse

processo é fundamental para avançarmos à segunda fase, relacionada à capacidade do negócio em gerar interesse do consumidor pelo seu produto/serviço. A análise dos dados, neste ponto, mapeia a jornada do possível cliente desde a chegada, passando pela a navegação e chegando à visualização de detalhes do item em questão. A terceira etapa de avaliação é a tomada de decisão. É nessa hora que teremos algumas conclusões relacionadas ao momento em que o usuário está optando por adquirir ou não o produto. Uma vez que o consumidor optou pela compra, entramos em um processo sensível de conclusão que exige análises sofisticadas para o completo entendimento das dificuldades encontradas, pois a intenção é remover possíveis barreiras. A etapa final de análise refere-se à quantidade de pedidos por cliente, ou seja, à frequência de compra. A primeira e a última etapa do processo sempre serão as mais estratégicas, pois alimentam e consolidam o processo de otimização da conversão. É importante não ficarmos apenas na camada de análise, e sim acionar os dados e validar os estudos com intuito de adequar a performance das etapas de compra. Algo que também não pode ser negligenciado aqui é a avaliação da concorrência, que é fundamental para posicionar as estratégias e nortear os próximos passos. 2. Melhorando a experiência do usuário Tendo os dados organizados e as análises de comportamento, agora é necessário pensar em UX - user experience. Avaliar as interações do usuário no site nos direciona a tomadas de decisões diferentes do óbvio, trazendo inovação para o negócio. Investir em retenção custa 10 vezes menos do que adquirir novos consumidores, conforme estudo da Econsultancy. Portanto, busque manter seu cliente engajado. Se não fosse via UX, a Apple jamais seria a marca líder de mercado e referência de design e usabilidade. É preciso enxergar a importância do investimento nessa área e abordar o cliente de maneira completa, de ponta a ponta. Não adianta contar com analistas e times focados em mídia e performance. É preciso também dar foco à conversão. A ideia é crescer de forma estruturada em alguns pilares que ajudarão nesse sentido. A. BI (Business Inteligence): dados são a JUNHO 2016

CRO

É tendência natural: quando o caminho à frente parece turvo, a tendência é caminhar devagar, ter mais cuidado com onde se pisa ou mesmo mudar de rumo. Assim tem acontecido com as empresas base de tudo. Entenda profundamente onde estão os gaps e as áreas problemáticas. B. ux: avalie os motivos para os comportamentos e as atitudes do seu consumidor nas suas páginas. C. Otimização: entregue a mensagem certa, para pessoa certa, no momento certo. Além de testar todo tipo de hipótese, precisamos personalizar o conteúdo de acordo com o comportamento do usuário. 3. AumENTANDO A RECEiTA Existem três fatores básicos que, bem trabalhados, possibilitam a qualquer e-commerce aumentar seu faturamento: audiência, mix de produtos e conversão. A. incremento na audiência Se você tem mil pessoas acessando seu site diariamente e fizer esse volume crescer para 10 mil, provavelmente a sua chance de aumentar as vendas será proporcional. No entanto, essa tática geralmente envolve aumento de custos com agências, equipes e mídia. Claro, o ponto-chave aqui é trazer audiência qualificada, mas isso demanda um investimento ainda mais alto. B. Aumento do mix de produtos Não basta crescer aleatoriamente o seu mix, essa evolução precisa receber um foco específico. É possível, no aspecto incremento de sortimento, evoluir para táticas como marketplace, mudança no público-alvo e redefinição de ticket médio. Há muitos casos em que grandes marcas realizam resultados ruins em termos de receita e rentabilidade na loja online e, no mesmo segmento, outros e-commerces médios e pequenos, com planejamento de estoque e mix extremamente assertivos, conseguem concorrer com os grandes. O importante aqui é olhar para a realidade da sua empresa e entender quais táticas são adequadas.

C. Crescimento na taxa de conversão Taxa de conversão é um termo amplamente empregado em termos de conclusão de compras. Contudo, uma conversão é o mesmo que uma conclusão. Trata-se de uma ação esperada do usuário. Assim sendo, é também a forma com que ele realiza e emprega suas tarefas, sejam elas uma compra, um clique, um cadastro ou uma pesquisa. Vamos focar em “low hanging fruits” ou “quick wins”, que podem ser aplicados para a maioria dos e-business. Quando estamos iniciando o processo de otimização do site, portal e ou aplicativo, algumas definições serão decisivas para o sucesso da empreitada. i. Defina bem quem será o responsável pelo projeto, geralmente essa missão fica com a equipe de marketing - com TI suportando no quesito tecnologia. ii. Dê autonomia à pessoa ou à equipe em relação a estratégias e execuções de evolução do produto. iii. A visão para o projeto deve vir ao encontro das estratégias da companhia para o negócio. iv. Crie uma cultura de CRO dentro da empresa. Isso proporciona maturidade na tomada de decisões e evita gastos arriscados e muitas vezes desnecessários. v. O ponto mais importante de todos: teste absolutamente tudo. Se você não está testando, você está chutando. E atualmente não podemos arriscar, cada visitante conta. Em resumo: CRO é o caminho mais seguro e barato para manter o crescimento sem aumento de investimento, porque ele olha para dentro, para o cliente que já existe. Investir em inovação, criatividade e audacidade compensa, mas isso tudo precisa ser feito sobre a base correta: dados, dados e mais dados. Esse é o caminho.

Saiba maiS

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Em ano de crise, agência que faz o cliente vender cresce mais

E-commerce adaptado a mobile fica bem posicionado no Google, mostra estudo

Keynote: site search & keynote - Conversion rate optimization

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Integre o checkout transparente do Mercado Pago e aumente as suas vendas

Fluxo de pagamento personalizado, totalmente customizável

O consumidor paga sem sair do ambiente do site

Menos etapas no fluxo de pagamento

Visualização de todos os itens do carrinho durante a finalização da compra

Acesse: MercadoPago.com.br/Developers

GESTÃO

O E-cOmmErcE tambÉm traz dEsafiOs para as mulHErEs

E Alesandra Souza

Proprietária da Cirilo Cabos e formada em Design Digital, Alesandra Souza possui passagens por agências de publicidade e setor gráfico. Hoje é responsável pelo setor financeiro e SAC da Cirilo Cabos.

ntrar em um mercado dominado pelo sexo masculino é um pouco complicado, mas como em todas as áreas, a presença feminina se faz necessária; e no setor de cabeamento não foi diferente. Foi assim que fui, aos poucos, chegando a Cirilo Cabos, em meados de 2014. Venho da área de design, mas minha convivência com o Cirilo desde a adolescência me ensinou bastante sobre o setor. Com o crescimento da empresa, principalmente alavancado pelo e-commerce, senti a necessidade de ficar “full time” na loja. Não demorou muito para que as primeiras dificuldades aparecessem, afinal eu era a única mulher em meio a oito homens. Assim, cultura e costumes tinham que ser mudados e, aos poucos, fui conquistando a confiança e a admiração de meus colegas; mas não foi fácil. Algum tempo depois, assumi o setor financeiro e o departamento de SAC, principalmente as dúvidas vindas do site. Muitos desses atendimentos eram feitos via chat ou e-mail. Eu sempre utilizei o meu próprio nome, e todas as dúvidas eram assinadas por Alesandra. Em um determinado momento, meu login de acesso ao chat expirou, e a solução imediata foi utilizar o login do Marcelo, nosso designer. Nesse momento, percebi que as informações técnicas e os procedimentos para a reversa ganharam mais credibilidade simplesmente por ser assinado pelo “gênero masculino” Marcelo. Isso não foi simples de assimilar. Me perguntava: “Então quer dizer que uma mulher não pode passar informações sobre resolução de imagem, sobre qualidade de transmissão de um cabo de rede?”. Apesar da situação frustrante, esse teste A/B acabou de tornando um item motivador para a minha permanência, o que resultou na contratação de mais mulheres na empresa. Atualmente, temos uma empresa com mais mulheres – eu era a única em 2014 e, atualmente, de uma equipe de 25 pessoas, 9 são do sexo feminino – e o setor financeiro e o SAC continuam sendo administrados por mulheres sob minha supervisão. Conseguimos mudar todo o sistema de respostas e abordagem com os clientes. Usamos exemplos do cotidiano para simplificar a explicação e evitamos utilizar termos tão técnicos. Ah, em breve, a Cirilo Cabos ganhará sua próxima representante feminina, já que estou gestante. E a Alice logo estará conosco conhecendo tudo sobre cabos, plataformas, marketing digital, logística e atendimento do nosso e-commerce. Minha experiência pessoal me fez aprender que, para uma mulher de destacar em um ambiente tipicamente masculino, ela precisa se sobressair. Apesar de ter vindo do design, não hesitei diante do desafio de encarar uma área nova – no caso, cabeamento. Mergulhei no trabalho, me aprimorei e hoje tenho minha participação bastante reconhecida na Cirilo Cabos. O que eu acho sobre o setor ser dominado por homens? Acho que isso agora acabou!

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Ilustração: Freepik.

alesandra@cirilocabos.com.br

BEST lança FULL BEST, solução completa voltada para performance de e-commerce

Especializada em marketing de performance a BEST adicionou a sua oferta o FULL BEST, produtos que auxiliam o rendimento do e-commerce. Com esta divisão a BEST passa a atuar além do gerenciamento de mídia em outras áreas voltadas a aquisição de tráfego e vendas do e-commerce. A criação da oferta envolve planejamento estratégico e conceitual, gestão de mídia (Adwords, Facebook Ads, etc), gestão estratégica de SEO, criação de peças (banners, destaques, e-mkt etc), implementação em HTML5, CSS e Wordpress. Para atender as demandas do FULL BEST foi contratada uma equipe capaz de atuar em todas as divisões para entrega dos produtos ofertados. A suíte de solução FULL BEST está sendo comercializada e já conta com os primeiros clientes.

Visite o estande da B2W Marketplace durante o Fórum E-commerce Brasil e potencialize suas vendas

Por mais um ano a B2W Marketplace participa do Fórum E-commerce Brasil. O grupo, que contempla as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, estará com um time de profissionais preparados para sanar quaisquer dúvidas sobre o modelo de marketplace – você poderá tirar todas as dúvidas e entender como tornar esse canal um poderoso aliado estratégico ao seu negócio. O Submarino, por exemplo, conta com mais de 1 milhão de acessos diários, e o seu e-commerce pode fazer parte disso. Visite nosso estande e saiba como melhorar suas vendas ainda em 2016.

Precificação dinâmica no marketplace já é possível com novo módulo desenvolvido pela Sieve em parceria com a SkyHub

Posicionar os produtos no “buy box” dos Marketplaces é sinônimo de mais vendas, e ter o menor preço é o fator mais relevante considerado pelos sites. Porém, alterar manualmente os preços de todos os produtos é uma tarefa complexa e passível de erros. Por esse motivo a Sieve, empresa especialista em captura de dados online com foco em inteligência de preço no e-commerce, em parceria com a SkyHub, lança um novo módulo em sua plataforma. Com o módulo de precificação dinâmica no Marketplace, você poderá estabelecer regras para ficar abaixo do preço do “buy box”. Assim, os preços dos produtos serão alterados automaticamente - seguindo a regra estabelecida dentro de um limite de margem. Dessa forma, você poderá otimizar a gestão de preços e aumentar ainda mais suas vendas.

Projetos especiais em SEO

A SEO Master, empresa especialista em otimização de sites (SEO), está desenvolvendo um novo tipo de projeto para clientes. O trabalho consiste em ações que cruzam o potencial do negócio com o volume de buscas por palavras-chave relevantes, durante determinados períodos. O objetivo é aproveitar a sazonalidade de datas importantes para cada tipo de segmento. “A iniciativa nasceu das ações que fizemos durante a Black Friday de 2014 e 2015. Tivemos um aumento surpreendente tanto no volume de visitas quanto nas conversões dos nossos clientes que aderiram ideia”, explica Will Trannin, CEO da SEO Master. O foco da empresa com esses projetos especiais é iniciar uma metodologia de SEO mais ampla e com o intuito de proporcionar uma melhor experiência para os usuários dos sites.

Analise a segurança do seu App com a Site Blindado

A Site Blindado, maior empresa de segurança para e-commerces da América Latina, começa a disponibilizar um novo serviço, uma análise de segurança de aplicação mobile. O serviço auxilia desenvolvedores e programadores a identificarem brechas de segurança que podem ser exploradas por pessoas mal-intencionadas. Quando falamos de aplicações que solicitam informações sensíveis - como número de cartão de crédito - é importante atestar que o usuário estará seguro ao inserir seus dados, além de garantir a privacidade do cliente. Entre em contato com o time da Site Blindado para saber mais.

Drops do Mercado

Synapcom aposta no B2B e colhe excelentes resultados com seus clientes

A Synapom desenvolveu um modelo de “Parcial Service” para e-commerce B2B para explorar este novo canal junto de seus clientes que já operam o modelo “Full Service” no B2C. O e-commerce B2B vem crescendo a ótimas taxas, se provando uma excelente ferramenta de apoio aos representantes comerciais para vendas adicionais para seus clientes, além de atingir novos clientes em regiões ainda não cobertas por eles. No “Parcial Service” a Synapcom entrega tudo que ela oferece num modelo “Full Service”, porém utilizando a logística do cliente. Neste modelo, tão importante quanto a plataforma e a operação, a Synapcom entrega a estratégia de comunicação, aquisição e retenção de clientes.

Direct expande o fluxo de entrega oferecendo ao mercado serviço de atendimento

Varejistas e Indústrias do e-commerce buscam ter os melhores produtos e uma entrega rápida. Por isso, não é sempre que podem dedicar recursos em desenvolver uma equipe de excelência para o atendimento de seus clientes. Dada a criticidade de superar as expectativas dos consumidores que são afetados por quaisquer desvios na operação, a Direct passa a ofertar o serviço de atendimento. O objetivo é ouvir e entender a voz do cliente para gerar informações assertivas na resolução de problemas, proporcionando uma experiência positiva mesmo após um cenário de insatisfação. Com um time de mais de 1.500 atendentes e tendo sua qualidade reconhecida pelos principais prêmios da categoria nos últimos anos, a empresa aumentará o nível de satisfação dos consumidores brasileiros e sua relação com Serviços de Atendimento ao Cliente. Passa então a ser um operador logístico completo no Brasil: armazenando, entregando e atendendo.

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SEO

A experiência do usuário como fator de sucesso em SEO

pesar de muitas das melhores práticas e objetivos do trabalho permanecerem os mesmos até hoje, o SEO é uma disciplina extremamente dinâmica, que exige constante revisão e atualização do que acreditamos ser o caminho mais eficiente para o sucesso na disciplina. Quando se trabalha com SEO, é preciso se habituar a passar períodos de tempo repensando a sua abordagem, seus processos e metodologias. Por onde começamos um projeto? Quais as prioridades? Quais práticas e táticas são as mais eficientes para o cenário em que me encontro? Quais práticas, das já conhecidas e testadas, ainda são válidas, visto que o algoritmo do Google passa por algumas centenas de atualizações durante o ano? Estamos nos esquecendo de alguma ideia e otimização? Existem outras áreas que ainda não foram envolvidas que agora deveriam? Essas são apenas algumas das questões que envolvem o dia a dia de quem precisa pensar em como se implementa e se executa um trabalho de sucesso em SEO. Nos últimos anos, o Google vem incorporando novas tecnologias ao seu algoritmo de busca – a fórmula que utiliza mais de 200 fatores para posicionar os sites nos resultados de busca orgânica –, principalmente Inteligência Artificial, Machine Learning e Natural Language. Essas tecnologias, em combinação com outros desenvolvi-

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mentos, permitem que o Google seja cada vez mais assertivo e preciso ao servir resultados de busca, e mais eficaz na difícil tarefa de eliminar sites que estão usando práticas de spam – que visam a levar vantagem nos resultados de busca e a atrair os cliques dos usuários mais desatentos. Isso é uma ótima notícia, pois indica que todos que trabalham com SEO precisam, invariavelmente, pensar menos no funcionamento do algoritmo e mais sobre o que realmente deseja o usuário quando realiza uma busca. Planejar melhor o desenvolvimento de um website e a produção conteúdo, para que ofereçam verdadeiramente uma experiência satisfatória para o usuário, é algo que realmente deve vir ao encontro do que o usuário buscou. Posicionar o site nos resultados de busca não pode ser o objetivo final do SEO, mesmo que muitos ainda pensem assim. Precisamos considerar o momento pós-clique no resultado de busca. Precisamos pensar na experiência do começo ao fim, completa. Eu sugiro considerar as seguintes questões: 1. Será que ao entrar no site, após clicar no resultado de busca, o usuário encontrou o que procurava? 2. Será que o usuário consegue realizar o objetivo dele com facilidade no meu site?

Quando se trabalha com SEO, é preciso se habituar a passar períodos de tempo repensando a sua abordagem, seus processos e metodologias

3. Existe algum problema técnico com meu site que impeça que o objetivo do usuário seja realizado? Por exemplo, o site carrega rapidamente? 4. No caso de um e-commerce, eu tenho o produto que ele buscou em estoque? Enfim, é uma questão de pensarmos por completo na experiência de quem buscou, até a conclusão do objetivo. Outro ponto muito discutido entre profissionais da área, relacionado à importância dada pelas ferramentas de busca à experiência do usuário, é o uso de click data (dados gerados dos cliques dos usuários) como fator de posicionamento. Taxa de cliques (CTR), Pogosticking, quando o usuário clica no resultado, entra no site, volta para os resultados, clica no resultado seguinte até não voltar mais para o resultado de busca - que pode ser entendido como objetivo do usuário concluído - e tempo que o usuário leva entre um clique e outro são alguns dos dados possíveis de se analisar para entender a satisfação do usuário quanto aos resultados de busca. Tanto Google quanto Bing já foram questionados se usam ou não. Resumindo, a posição do Google é de que eles observam esses dados, mas ainda não os usam, já o Bing afirmou usar. Ainda existe muito espaço para debate sobre o uso desses dados, mas minha opinião é que por mais que sejam dados, até certo ponto fáceis de manipular e às vezes de difícil interpretação sobre a real intenção do usuário, se usados com cuidado e de maneira inteligente, são sinais importantes da interação, satisfação e conclusão do objetivo do usuário. Gostaria então de propor uma reflexão: se a experiência do usuário é vital para o sucesso e a manutenção de um trabalho de SEO, quem sabe não é a hora de revisarmos o nome de SEO, que hoje quer dizer Search Engine Optimization? Se a ferramenta de busca não é mais o foco, mas sim

o usuário, quem sabe Search Experience Optimization, como um nome mais apropriado para o trabalho feito hoje? Já existem alguns profissionais da área cogitando essa ideia. E vou mais longe, a atual definição de SEO, de acordo com a IAB Brasil, é a seguinte: “Refere-se a um conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar o posicionamento de um site nos resultados naturais (orgânicos) nos sites de busca”. Se fala em posicionamento e de sites de busca, não temos uma visão focada no usuário, no consumidor. Muito menos se fala em experiência. Se formos considerar experiência e atualizar a definição para a multiplicidade de plataformas digitais que podem e devem ser consideradas em um trabalho de SEO, gostaria de sugerir discutirmos a seguinte definição: “É um conjunto de melhores práticas e estratégias que têm como objetivo otimizar a presença, a visibilidade e a experiência de websites (e outras plataformas digitais) nos resultados orgânicos de busca”. De qualquer maneira, não me restam dúvidas de que se você não está considerando a resolução das necessidades dos visitantes do seu website, seu trabalho de SEO está pela metade. Temos um Google mais inteligente e um usuário cada vez mais exigente, então nosso SEO precisa acompanhar esses novos e excitantes tempos da Internet. Saiba maiS 4 dicas de SEO para e-commerce

http://ow.ly/4mK7wA 3 razões pelas quais Adwords e SEO formam o casamento perfeito

http://ow.ly/4mK7CQ

Gustavo Bacchin gustavo@cadastra.com.br

Chief Operating Officer da Cadastra, Gustavo Bacchin estuda e implementa SEO para grandes marcas há mais de 13 anos. É um dos 150 especialistas em SEO do mundo convidados para o “Search Engine Ranking Factors” da Moz. com. É formado em Administração pela PUCRS. Trabalhou 8 anos em Londres, onde liderou as áreas de Search, Social Media e Analytics. No Brasil, atendeu a marcas como L’Oréal, Lojas Renner, Cultura Inglesa, Livraria Cultura, Lojas Colombo, Folha de S. Paulo, Insper, Olympikus, Volvo, Médico Sem Fronteiras, Lojas Paquetá, entre outras. É palestrante em eventos como SMX Brasil, ExpOn, Search Masters Brasil e Fórum e-Commerce Brasil, e professor de Search e Analytics no MBA em Marketing Digital da ESPM/Sul. JUNHO 2016

DIREITO DIGITAL

MárCio Cots

Márcio Cots é sócio do Cots advogados, escritório especializado em Cyberlaw com sede em São Paulo e sócio do escritório norte-americano CyberLawStudio PLLC com sede em Nova Iorque. Professor universitário de Direito nos MBAs da FIAP e atua como Professor Convidado nos MBAs da FIA/USP. Mestre em Direito pela FADISP, especialista em CyberLaw pela HARVARD LAW SCHOOL - EUA, com extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação, pela FGV-EPGE. Membro do Harvard Faculty Club. Atuou como Diretor Jurídico e de Compliance de grandes empresas por mais de 10 anos. Membro da comissão de crimes eletrônicos e de alta tecnologia da OAB/SP e consultor jurídico da ABCOMM.

O NOvO IMPOSTO DO E-COMMERCE

EC 87 a

partir de janeiro deste ano, o empresário do e-commerce foi obrigado a pagar um novo imposto - isso após a alteração da Constituição Federal pela Emenda Constitucional 87 (EC 87), que criou o diferencial de alíquotas de ICMS (difal). Mesmo tendo as emendas constitucionais a capacidade de inovar no campo tributário, a EC 87 não parece ser suficiente para alcançar suas finalidades. Assim, será demonstrado que a ausência de um regramento geral, além de criar um ambiente de insegurança jurídica, pode estar obrigando o empresário ao recolhimento de um imposto indevido. A EC 87, com a alteração do inciso VII, parágrafo 2°, do artigo 155, alterou as alíquotas aplicáveis à operação de vendas não presenciais com destino ao consumidor final. Com a finalidade de atingir principalmente as operações do e-commerce, a EC 87 criou base de cálculo e incluiu novo contribuinte de imposto. Além disso, determinou que, a partir de janeiro de 2016, deverá ser recolhida para o Estado de Destino da mercadoria a diferença entre a alíquota interna do Estado destinatário e a alíquota interestadual (difal). No Brasil, toda a organização jurídico-social está estruturada na Constituição Federal. Tendo sido ela promulgada no ano de 1988, precisa evoluir conjuntamente às relações sociais para não se tornar ultrapassada. Quando feitas alterações no corpo da Constituição, elas serão denominadas “Emendas Constitucionais”. Coube ao Constituinte Originário a responsabilidade pela elaboração da Constituição de 88, restando ao Constituinte Derivado a elaboração das ulteriores emendas. O poder deri-

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viviana CenCi

viviana Cenci é advogada do Cots advogados, escritório especializado em Cyberlaw, Tecnologia da Informação e E-commerce. Atuante em planejamento tributário para operações nacionais e internacionais, possui vasta experiência como advogada corporativa, com foco em negócios digitais. Tem formação superior em Direito, pós-graduação em Direito Tributário, pela Universidade Anhanguera e é pós-graduanda em Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual, pela Fundação Getúlio Vargas.

vado de alteração Constitucional é hoje constitucionalmente atribuído às Casas Legislativas (Congresso Nacional). De outro lado, é importante ressaltar que as normas legais não se resumem apenas às emendas. A própria Constituição Federal enumera um diversificado sistema normativo que compreende leis de competência de diferentes órgãos. Desse modo, passamos a traçar os limites e algumas características das Emendas Constitucionais. As normas constitucionais serão aplicadas conforme sua eficácia. Uma norma eficaz será apta à produção de efeitos jurídicos, contudo poderá ser dependente de outra para que seja possa ser aplicada. Assim, a norma poderá ser de eficácia plena, contida ou limitada. O artigo constitucional vigente terá plena eficácia quando contiver em si todos os elementos necessários para que seja exigido seu cumprimento. Isto é, dispensa lei para seu complemento. O artigo 2° da Constituição Federal é um exemplo de uma norma de eficácia plena, assim estabelecendo: “são Poderes da União, independentes e harmônicos entre si, o Legislativo, o Executivo e o Judiciário”. Já as normas constitucionais de eficácia contida são aquelas que, mesmo produzindo seus efeitos, prescindem de regulamentação. Também podem ter sua eficácia restringida por outra lei. Como exemplo desse tipo de norma, temos a limitação do direito à greve do artigo 9°, parágrafo 1°, que dispõe “a lei definirá os serviços ou atividades essenciais e disporá sobre o atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade”. Por fim, e para este artigo de fundamental importância, há as normas constitucionais de eficácia limitada. Norma de eficácia limitada é aquela que é dependente não apenas de regulamentação, mas inclusive de integração de outras leis para atingir seus objetivos. A Emenda Constitucional 87 é um exemplo desse tipo de norma. A EC 87 é uma norma de eficácia limitada, pois depende de regulamentação no formato de lei complementar. Essa previsão é expressa no artigo 146 da Constituição: “cabe à lei complementar estabelecer normas gerais em matéria de legislação tributária, especialmente sobre definição de tributos e suas espécies, bem como em relação aos impostos discriminados nesta Constituição, a dos respectivos fatos geradores, bases de cálculos e contribuintes”. Dessa forma, em respeito ao Princípio da Legalidade, responsável pelo sistema positivista pátrio, pelo qual ninguém será obrigado a fazer ou não fazer algo senão em

virtude de lei, é a lei complementar o instrumento legal apto a determinar a obrigatoriedade do novo difal da EC 87. Assim, pode-se constatar a limitação da aplicabilidade da norma da EC 87, pois ausente a lei complementar, não seria o difal indevido? A Lei Complementar 87 (LC 87) é utilizada pelos Estados para a instituição e cobrança do ICMS. Qualquer entendimento contrário àquela é considerado ilegal. No entanto, os artigos da LC 87 não foram adequados à nova previsão da EC 87. Dessa forma, tanto o difal originado da venda para consumidor final quanto a atribuição da condição de contribuinte de ICMS ao consumidor final não constam na LC 87. Suprimindo a lei complementar, os Estados, por meio do CONFAZ, editaram o Convênio ICMS 93. Esse Convênio é hoje contestado em juízo mediante Ações Declaratórias de Inconstitucionalidade (ADIN), tramitando perante o Supremo Tribunal Federal. A conturbação judicial gerada parece ter levado o órgão fazendário a republicar o Convênio 93 no dia 11 de março. Com a republicação, foram retiradas diversas cláusulas em vigor desde 1° de janeiro, que são objeto de ADIN. Dentre as cláusulas excluídas estão as fórmulas para o cálculo do ICMS. As fórmulas tratavam de base de cálculo de ICMS. Tal previsão em convênio contraria a norma Constitucional, que afirma ser a lei complementar a única lei capaz de definir base de cálculo de imposto. Os recolhimentos de ICMS ocorridos entre os dias de 1° de janeiro e 11 de março detinham um tratamento diverso do hoje vigente. O CONFAZ não manifestou se o texto republicado do Convênio 93 onera ou desonera o empresário. Tal imprevisão demonstra que não é seguro admitir que os Estados legislem abertamente sobre o tema, acima da Constituição. Também nos parece confirmada a eficácia limitada da EC 87, resultando hoje num sistema legislativo ferido. Como desde janeiro os Estados vêm exigindo o recolhimento do ICMS difal, a legislação estadual nascida com a EC 87 precisa ser apreciada tanto pelo Legislativo como pelo Judiciário. É crucial a regulamentação da EC 87 por lei complementar, medida em respeito à Constituição Federal e, consequentemente, em respeito ao empresário do e-commerce. Os impostos só devem ser cobrados quando em conformidade com a lei, ao contrário disso, nem devidos podem ser considerados. JUNHO 2016

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sEarcH ExpEriEncE: mEtOdOlOGia dE busca para alavancar vEndas

Will Trannin will@seomaster.com.br

CEO da SEO Master, Will Trannin é mestre pela PUCRio com ênfase em User Experience (UX). Trabalha com SEO desde 2008 e tornou-se um dos maiores especialistas em SEO do Brasil, principalmente no mercado de e-commerce. É o idealizador do conceito Search Experience, o qual mescla SEO e UX para aumentar as vendas dos lojistas online.

uando falamos de otimização de resultados de busca, a maior parte das pessoas pensa em como estar melhor posicionado no Google quando pesquisa algo pelo seu computador, o que é comum, já que o Google é o responsável por mais de 80% das buscas realizadas em todo o mundo. No entanto, com o passar dos anos, muitos diferentes tipos de buscas se tornaram presentes em nossas vidas. Isso aconteceu pelo grande crescimento de sistemas que, hoje, utilizamos diariamente, entre os quais podemos destacar: Facebook, LinkedIn, Netflix, Spotify e iTunes. Em todos esses sistemas, precisamos efetuar uma busca para encontrar amigos (Facebook), novas oportunidades de negócios (Linkedin), o seu filme (Netflix) ou a sua música (Spotify e iTunes) favorita. Também podemos destacar os dispositivos que vão desde o mobile (smartphones) até as modernas Smart TVs. Em 2015, o próprio Google divulgou uma pesquisa que afirmava que as buscas por dispositivos móveis ultrapassaram as buscas pelo desktop em 10 países. Pare e pense: quantas vezes utilizei o meu celular hoje? Possivelmente você não vai lembrar, e isso quer dizer: muitas vezes. Uma importante evolução são os assistentes virtuais que encontramos nos smartphones - no iPhone, é a famosa Siri e, no Android, temos o Google Now. A conversa com a Siri acontece quase como se fosse com uma pessoa real. Adivinha o que ela faz quando não consegue responder a uma pergunta ou frase? Isso mesmo. Ela efetua uma busca (nesse caso, no Bing) para retornar uma resposta satisfatória. Aqui percebemos uma importante mudança na busca: a interpretação semântica de frases e palavras. Com toda essa evolução, fica claro que a forma de fazer as buscas mudou drasticamente. Por isso, não podemos continuar fazendo SEO da mesma forma que era feito nos últimos anos. A compreensão desse ciclo de mudanças

fez com que a SEO Master idealizasse um novo conceito para os seus projetos, chamado de Search Experience, que tem como objetivo ir além dos pilares de SEO On-Page e Off-Page utilizados há muito tempo, e passar a considerar a experiência proporcionada para o usuário como o objetivo final de todo tipo de ação. A ESTRuTuRA DO SEARCh ExPERiENCE O conceito Search Experience está estruturado em 5 núcleos, e os trabalhos são executados de maneira conjunta e integrada. Cada núcleo mostra diferentes óticas relacionadas ao negócio que está sendo otimizado. NEGÓCIO Coleta e análise de dados do meio off-line - por exemplo, uma pesquisa feita em um call center de suporte técnico. Essa abordagem proporciona uma imersão no negócio para descobrir comportamentos dos clientes no meio offline e verificar se eles são oportunidades no online. USUÁRIO Análise do comportamento online do público-alvo, entendendo como ele interage com a marca por meio dos diversos mecanismos de busca. Neste núcleo, é de suma importância fazer uma pesquisa de mercado online, também conhecida como pesquisa de palavras-chave. Com isso, saberemos exatamente como o usuário pesquisa em cada um dos mecanismos de busca. Os usuários estão em constante evolução. Suas prioridades hoje estão mais focadas na experiência instantânea proporcionada por um serviço do que em um relacionamento de longa data com uma marca. Essa mentalidade tem forçado o desenvolvimento do mercado em ritmo acelerado e que os erros se tornem cada vez mais custosos. SISTEMAS E MECANISMOS DE BUSCA Definição de quais sistemas e/ou mecanismos de busca devem ser foco da ação. Para tomar essa decisão, precisamos dos dados das etapas Usuário e Negócio. Com esses dados, é possível saber o seguinte do nosso público: JUNHO 2016

Com toda essa evolução, fica claro que a forma de fazer as buscas mudou drasticamente. Por isso, não podemos continuar fazendo SEO da mesma forma

1. Como interage com a marca 2. Quais mecanismos de busca ele utiliza 3. Quais buscas ele faz Podemos, por exemplo, descobrir que os usuários utilizam as buscas do mobile, do desktop e a partir de redes sociais. AÇÃO A etapa mais delicada do processo, pois envolve o cruzamento de todas as informações coletadas nos demais núcleos e, a partir de disso, extrair-se um planejamento de ação assertivo para atender às necessidades dos usuários nos diferentes canais de buscas. Nesta etapa, precisaremos de uma equipe multidisciplinar para executar as ações de forma sincronizada. Como exemplo, temos a otimização para os assistentes virtuais e para aplicativos mobile. No primeiro caso, o entendimento semântico da busca e a criação de conteúdo que contemple todas as respostas possíveis são papeis atribuídos a um jornalista, um publicitário ou até mesmo um profissional formado em letras. No segundo caso, precisaremos desenvolver um aplicativo e aplicar técnicas de otimização nas lojas de aplicativos - aqui teremos um programador, um designer e um analista SEO. MENSURAÇÃO Um dos grandes benefícios do ambiente digital é que podemos mensurar tudo que quisermos. Neste caso, não seria diferente: saber exatamente a evolução das ações em cada sistema e mecanismos de busca é crucial para remodelar as ações para obter os melhores resultados.

SEARCh ExPERiENCE APLiCADO Em PROjETOS DE E-COmmERCE Para aplicarmos essa metodologia no e-commerce, é necessário customizar a estrutura de núcleos para o cenário das lojas virtuais. A imersão do negócio acontece com a visita à loja física para assistir ao comportamento dos clientes e até mesmo fazer cliente oculto. Essas duas opções são ótimas alternativas para iniciar a coleta de dados. Por isso, elaborar um roteiro para a visita é fundamental para que a pesquisa/estratégia seja realizada com sucesso. Caso o e-commerce seja puramente digital, uma visita ao centro de distribuição, ao call center ou à uma loja concorrente também é uma ótima opção. Entender como o usuário online pensa é o 44

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passo seguinte. Para isso, o uso de ferramentas como SEMRush (https://pt.semrush.com/), Google Keyword Planner (https://adwords.google. com.br/KeywordPlanner), Facebook Insights e Google Analytics (http://analytics.google.com) é essencial. De forma geral, essas ferramentas vão ajudar você a identificar a quantidade de pessoas que buscam por determinadas palavras-chave e irão apresentar informações de interação desses usuários nas suas redes sociais e loja virtual. Ao analisar o comportamento do seu cliente em diversas situações, como e-mail marketing, interações nas redes sociais e perfil de compras, você será capaz de conhecer o seu perfil e identificar o tipo de comunicação mais efetiva para esse usuário. Com esse trabalho bem desenvolvido, você será capaz de identificar as necessidades dos seus usuários antes mesmo de elas existirem. Esses dados são a base para a definição de quais sistemas e mecanismos de busca serão utilizados na ação de Search Experience. Reparem que teremos um grande volume de dados para analisar e extrair informações. Por isso, a utilização de técnicas de Big Data será essencial para ter sucesso nessa etapa. Para a ação, é possível vislumbrar a atuação de diversas equipes, como agência de design, plataforma, assessoria de imprensa, agência de SEO, agência de mídias de performance, dentre outras. Tudo isso orquestrado pela equipe especialista no Search Experience. As buscas já são parte de nossas vidas. O mercado digital está em constante mudança e por isso essa metodologia deve ser atualizada frequentemente. Saiba maiS 3 razões pelas quais Adwords e SEO formam o casamento perfeito

http://ow.ly/10Fc02 Por que não devemos medir ROI em SEO?

http://ow.ly/10Fc5O Conheça fatores que influenciam o ranqueamento para SEO

http://ow.ly/10Fcfa

Casa das Alianças enriquece o Brasil com suas joias na plataforma Dotstore!

A Casa das Alianças é uma das mais conhecidas empresas de joias, relógios e acessórios do Brasil e conta, atualmente, com 71 lojas físicas nos estados de São Paulo, Goiás e Mato Grosso do Sul. Em 2009, apostou na renovação de sua loja virtual junto à Dotstore que criou e executou seguindo as principais estratégias da época. De lá para cá tem sido um grande sucesso, e novamente apostou em nossa empresa na migração de sua loja virtual para a mais nova plataforma de e-commerce da Dotstore. Uma plataforma robusta, omnichannel, com ambiente mobile 100% aprovado pelo Google, estrutura escalável na Amazon Web Services, e tudo o que tem de mais moderno em recursos existentes no mundo. É um prazer apresentarmos a Casa das Alianças como mais um case de sucesso da Dotstore. Você pode conhecer a loja virtual e todas as funcionalidades da plataforma Dotstore neste e-commerce no link: http://www.casadasaliancas.com.br

Admatic lança serviço de parcerias com agências de performance

A Admatic, o mais completo software para gestão e automação de campanhas de marketing de performance, agora possui um programa de parceria com agências de marketing digital e outros fornecedores de e-commerce. Cada parceiro poderá indicar clientes e fazer a gestão de campanhas de performance utilizando o software Admatic. Além de otimizar a gestão, agregando valor ao trabalho e melhorando os resultados dos seus clientes, terá condições diferenciadas para facilitar e melhorar a negociação com seus clientes, possibilitando ganhos extras para a empresa. Para se tornar parceiro basta acessar http://parceiro.admatic.com.br/ e fazer seu cadastro, depois de uma análise do time responsável, o parceiro é aprovado. O sistema permite que o próprio parceiro faça a gestão de suas indicações.

Infracommerce e RayBan no Lollapalooza

A Infracommerce e a Ray-Ban mais uma vez surpreenderam o público do Lollapalooza, em março deste ano, levando uma loja para o festival. A Infra cuidou da logística e transporte do estoque, estrutura e fluxo de vendas, plataforma e divulgação prévia do evento. “A Ray-Ban não possui lojas físicas, atuando no mundo offline apenas em óticas. A opção de usarmos a estrutura online para eventos físicos abre uma série de possibilidades de ativação e comercialização da marca”, conta Igor Neves, gerente da marca na Infracommerce. Foram 248 óculos vendidos e cerca de 1.500 pessoas que passaram pela loja. Garantimos a ativação de aproximadamente 2.000 e-mails e aumentamos em 15% em relação as vendas do evento passado. “O resultado foi um stand bem organizado e completo, prestando suporte e atuando nas vendas. Terminamos o evento com sensação de dever cumprido, feedback positivo do cliente e a certeza de uma parceria fortalecida”, finaliza Neves.

Moip lança e-book “Guia Completo de Chargeback”

O Moip, empresa de solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, lança o seu primeiro e-book sobre Chargeback. Conhecido também como estorno, o Chargeback é caracterizado pelo processo reverso de um pagamento, que pode ter origem em diversos fatores, como por exemplo, a fraude por cartão de crédito. O objetivo do material é justamente levar mais informação aos empreendedores, principalmente para aqueles que estão começando e não sabem como lidar com estas contestações. Com 28 páginas, o livro virtual explica de forma clara e objetiva pontos importantes como o que é Chargeback, como ocorre, quem pode solicitar o estorno, como evitá-lo e formas de solucionar o problema. O “Guia Completo de Chargeback” é gratuito e pode ser baixado em solucoes.moip.com.br/guia-completo-chargeback

B Seller promove webinar com foco em redução de custo no estoque

O gerente comercial do B Seller, Raphael Carnavalli, em parceria com o E-commerce Brasil, apresentou o webinar “Trabalhar sem ter estoque é possível? “. O objetivo da apresentação foi promover um debate expondo formas de planejar lojas virtuais para operar sem estoque fixo e quais os cuidados básicos que os empreendedores precisam tomar, apresentado exemplos práticos de quais são os desafios e benefícios para quem opta por esse modelo de negócio. Foram abordados assuntos como investimento, antecipação de crédito, estoque parado, negociação com fornecedores e outras informações. O webinar foi realizado em março, mas já está disponível para acesso no portal E-commerce Brasil: https://www.ecommercebrasil.com.br/cursos/webinars/. Se você tiver dúvidas sobre esse tipo de gestão, visite nosso estande durante o Fórum E-commerce Brasil e saiba com a B Seller pode ajudar com essa e outras soluções para e-commerce.

Drops do Mercado SAVEME APOSTA EM CUPONS DE DESCONTOS COMO NOVA TENDÊNCIA DE COMPRA ONLINE NO BRASIL

O cenário econômico atual acelerou o crescimento das vendas com códigos de desconto no mercado brasileiro. O SaveMe (www.saveme.com.br), maior agregador de descontos da Internet no Brasil, acredita que essa é a nova tendência de compra online e direcionou sua plataforma para atender o consumidor que busca essa economia. Entre as 50 mil ofertas disponíveis no site mais de 2 mil já são cupons neste formato. Os descontos são concedidos por meio de códigos dispostos ao lado dos produtos. Ao clicar no produto o cliente copia o código e é direcionado ao site do vendedor, onde é possível obter um valor final reduzido. A variedade de ofertas vai de equipamentos eletrônicos, livros, games até roupas e serviços. Mais de 250 lojas já utilizam a plataforma para oferecer cupons de desconto padrão e também flash sales, as famosas liquidações relâmpago. A economia gerada pelos usuários pode chegar a 35%. (Informações cedidas pelo Buscapé Company)

Como vender mais para o mesmo cliente

A utilização estratégica dos dados onsite e offsite é fundamental para elevar as conversões online. A Pmweb trabalha há 20 anos extraindo, consolidando e segmentando dados para falar com a pessoa certa, na hora certa e pelo canal certo, com o objetivo de levar audiência qualificada aos sites, gerando tráfego engajado, com foco na conversão. Agora, a Pmweb avançou na esfera onsite ao somar ao seu portfólio de soluções a expertise da Intuitive, que permite a otimização dos sites, a personalização e a aplicação de testes A/B, tudo para garantir que a experiência seja fluida e termine em uma transação. A nova oferta de produtos e serviços permite que as marcas tenham um único parceiro para gerar tráfego qualificado e otimizar seus sites, oferecendo melhores experiências aos seus consumidores, entregando mais receita e mais fidelidade. A soma dessas tecnologias tem um único objetivo: menos mídia, mais conversão e mais vendas. Para o mesmo cliente.

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MARKETPLACE

Marketplace - você está explorando da melhor forma?

Tiago Rosa tiagoux@gmail.com

Fundador e diretor do SIGE CLOUD – ERP Online nas Nuvens, ideal para pequenas empresas, Tiago Rosa é profissional de TI desde 2002. 46

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marketplace está na moda, é eficiente, gera receita, mas ele não deve ser sua única ou maior fonte de faturamento. WOW! Mas calma. Relaxa, respira… vou explicar. Em março, dei um workshop sobre a importância do Merchandising Digital no e-commerce. Um dos primeiros pontos levantados foi de um dono de uma pequena loja virtual que disse: “Tiago, muito bacana sua apresentação, mas como eu posso usar isso a meu favor sendo que 95% das minhas vendas são de um marketplace grande, onde eu não tenho controle nenhum sobre o que você apresentou?”. Um colega da plateia, colaborador de um marketplace, pediu a palavra e, com um ótimo argumento, mencionou os 7 pontos-chave para você fazer sucesso em um marketplace. Excelentes pontos, e recomendo a utilização deles não só em marketplaces, mas em seu site também: excelentes fotos e descrições, respostas em tempo real, bons preços, excelentes serviços e produtos relevantes ao público. E é no momento em que eu menciono o seu site, que este artigo chega ao ápice: sim, seu site ainda existe. E por mais que um marketplace represente até 15% das suas vendas e dois ou três representem 40%, 50%, 90% de suas vendas, lembre que você possui um canal com um enorme potencial e uma oportunidade absurdamente gigante! Com certeza vale muito a pena seguir todas as ótimas recomendações para seu produto performar bem em um marketplace - essas são as regras básicas do jogo e vão te ajudar a tirar mais resultados dos marketplaces.

E o que fazer com esses resultados? A minha grande sugestão é que você utilize boa parte dessa receita para investir no seu site, na tecnologia, na experiência do usuário e em conteúdo editorial relacionado aos seus produtos, de forma que você tenha um site de qualidade para receber visitantes orgânicos (que chegam naturalmente via mecanismos de busca, sem publicidades) que devem virar clientes, pois reconhecem sua qualidade e passam a te procurar diretamente. O marketplace deve ser encarado como uma mídia paga e não como a resposta para todos os problemas, mesmo tendo excelentes negociações e formas de repassar a verba (recomendo assistir ao webinar de Lucas Melman, no site do E-Commerce Brasil, neste link: http://ow. ly/10Ax9v). Atualmente, a forma mais saudável de crescer é a orgânica, mas ela não é a mais rápida, por isso empresas utilizam mídia paga como um turbo para seus resultados, e não existe absolutamente nada de errado nisso - é uma estratégia. O grande lance é que, uma vez que o investimento em mídia paga é reduzido, os resultados também reduzem. O marketplace ainda é um mercado muito novo, e mudanças podem acontecer, mudanças que você talvez não tenha como evitar ou acelerar, e o motivo é simples: você está utilizando um espaço de terceiro não próprio, ou seja, você não está no controle. Explorar cada vez mais a sua capacidade de exibir o melhor produto para seu público, escolher exatamente quando e onde ele irá aparecer,

O marketplace ainda é um mercado muito novo, e mudanças podem acontecer, mudanças que você talvez não tenha como evitar ou acelerar ter total controle de todo o caminho para o cliente melhor encontrar seu produto, ter total controle da linguagem em que esse produto é comunicado, ter total controle da comunicação visual desse produto, ter total controle das métricas por trás do site e vender um produto em um ambiente no qual você tenha total autonomia são essenciais não só para amenizar riscos, mas também para demonstrar todo o carinho com o seu cliente e aumentar organicamente o seu faturamento. Claro, não é um caminho fácil e a escolha dos parceiros corretos para auxiliar principalmente em tecnologia é crucial - procurar sempre empresas/agências com filosofias ágeis e um contrato flexível. Um ótimo resultado desse trabalho pode ser até de cocriar um ecossistema ajudando comerciantes do seu nicho a aprimorarem os resultados, criando uma comunidade em volta da sua marca onde todos ganham. Você, seus parceiros e o principal: o cliente, que conse-

guirá comprar tudo em um lugar só. Um exemplo: imagine que você tenha uma loja de sapatos, mas também ofereça meias, cadarços, serviço de sapateiro, talco para chulé etc. Tudo isso em sua plataforma, utilizando seus dados, sua audiência e seus parceiros de comércio. Aplique para seus parceiros o mesmo raciocínio que fez você escolher participar de um marketplace. Construa com seus parceiros um ambiente agradável para seu cliente, que seja vantajoso e lucrativo para o comércio, com uma única diferença: agora você é uma parte importante da árvore, e não somente um galho. A ideia aqui não é minimizar a importância do marketplace nos negócios, e sim explorar os excelentes benefícios desse canal (tráfego, facilidades de recebimento, crescimento rápido e garantido) para aprimorar, ajustar e evoluir a sua própria loja, tornando-o uma parte importante do seu negócio, e não o coração dele.

Saiba maiS Ainda sobre marketplace…

Elementos vitais para colocar seu e-commerce nos marketplaces

http://ow.ly/10Fdoh

http://ow.ly/10Fduv

http://ow.ly/10FdzZ

Foto: Pexels.

Marketplaces atraem atenção de fornecedores de tecnologia

JUNHO 2016

atendimento

Atendimento fora da caixa Diretor de Marketing da Zendesk para a América Latina, Márcio Arnecke é formado em Administração de Empresas com Mestrado em Marketing pela Golden Gate University, em San Francisco (USA). Residente nos Estados Unidos há 10 anos, o executivo está na Zendesk desde 2013, quando assumiu o cargo de Online Marketing Manager. Atualmente, é responsável por liderar uma equipe de gerentes de marketing na região, por todas as atividades digitais e em field, além da geração de leads em diferentes segmentos.

O Márcio Arnecke

marnecke@zendesk.com

atendimento ao cliente é um dos serviços mais antigos do mundo, e as ferramentas utilizadas para viabilizar tal atividade se modernizaram – e muito – ao longo dos anos. Seja o pequeno empreendedor ou a gigante multinacional, ambos precisam de um canal aberto para se comunicar com o cliente de maneira simples, sem ruídos entre as partes. Isso nem sempre acontece, ainda mais em períodos de transformação digital, quando o tempo é similar ou mais precioso do que o dinheiro. Um exemplo simples dessa fragilidade é fornecido por nossas próprias experiências ao entrar em contato com empresas, principalmente prestadoras de serviços, para a solução de algum problema. É bem improvável que logo em um primeiro atendimento nós façamos elogios por termos as solicitações imediatamente atendidas, sem que inúmeras opções do menu de pronto-atendimento sejam tecladas e que, pelo menos um looping (transmissão de chamada para outro atendente e setor) durante o contato, não aconteça. Mas por que essa prática é recorrente? Esse é um questionamento debatido todos os dias e inúmeras vezes por consumidores e gestores. A conclusão é simples: as empresas ainda enxergam a central de atendimento como uma área de custo para a companhia e não como uma central de lucro, e por isso pouco se preocupam em aperfeiçoar esse setor. Para reverter essa visão, é preciso adotar novas práticas, o que significa não apenas investir em novas tecnologias que chegam para facilitar esse atendimento, mas também analisar o mercado, seu público-alvo e a sua empresa como um todo. Entender seus mecanismos e como podem funcionar juntos. No filme ‘Um Senhor Estagiário’, estrelado por Anne Hathaway e Robert de Niro, a atriz é Jules Ostin, uma jovem empreendedora que fundou um e-commerce de moda e viu o su-

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cesso da startup logo nos primeiros 18 meses de vida. Muito além de toda a belíssima construção do longa e da história, o que prende a atenção e traz ensinamentos para todos – sejam empreendedores ou gestores – é o modo de visão e ação dela. A sede da empresa fica em um amplo galpão, sem divisões, para que todos os departamentos conversem entre si. A executiva aparece logo no início realizando atendimentos no call center, de onde consegue identificar diversos problemas – incluindo uma noiva que se casaria em três dias e recebeu os vestidos de suas madrinhas em outra cor. A personagem demonstra que estar naquela posição traz grandes ensinamentos. Ela ainda realiza compras periódicas no site para saber como chegam os produtos na casa dos seus clientes e o que pode ser feito para melhorar ainda mais todo o processo e, consequentemente, garantir a experiência positiva para o seu consumidor. Perfil e cenário Assim como a protagonista do filme, na vida real é preciso analisar em primeiro lugar o perfil desse novo consumidor imediatista, que está conectado 24 horas por dia e é bombardeado por propagandas e concorrentes a todo instante. Entretanto, a oferta de mercado é similar em muitos aspectos primordiais, como preço e qualidade, e é a experiência desde o momento da escolha até o pós-venda que fará esse cliente escolher, além do seu produto, optar pela sua empresa. Porém, não basta somente entender o cenário no qual ele está inserido, mas a maneira como sua empresa se posiciona no mercado é importante e relevante para essa transição. É preciso frisar que, se o comportamento da compa-

Se o comportamento da companhia não mudar, o atendimento ao cliente não funcionará como um canal de fidelização e continuará apenas como um setor necessário

nhia não mudar, o atendimento ao cliente não funcionará como um canal de fidelização e continuará apenas como um setor necessário, mas pejorativo. Transação e tecnologia Vivemos um momento de migração de um modelo transacional para a fidelização de consumidores com atendimento mais assertivo, realizado por diversos meios, principalmente por softwares integrados e baseados na nuvem, os quais reúnem todos os canais de comunicação e fornecem relatórios completos, produzidos de acordo com as necessidades dos gestores das empresas que adotam essa tecnologia. Já é possível prever o comportamento desse consumidor e construir diversos cenários de atendimento, estimado por uma ferramenta que fornece dados de satisfação obtidos pelo histórico interativo. Desse modo, uma relação duradoura com o cliente pode ser constituída a partir dos resultados, sejam positivos ou negativos. Para exemplificar, essa ferramenta baseia-se nos sinais emitidos pelos consumidores durante o contato, e são ranqueados de 0 a 100 pontos – 0 é a menor e 100 a maior satisfação. Com a análise desses dados, as empresas conseguem melhorar a forma de fornecer apoio, reduzindo o esforço dos clientes e proporcionando melhor experiência para ambos os lados. Simples ideias, resultados brilhantes O investimento em novas tecnologias, combinado com a implantação de uma cultura organizacional da empresa, vivenciada por todos os funcionários e até clientes, não é apenas sucesso dos filmes, mas pode ser observado ao redor do mundo. Um deles é a norte-americana Zappos, loja online especializada em roupas, calçados e acessórios, globalmente reconhecida pelos melhores cases de atendimento ao consumidor. Ao notar o rápido crescimento e o aumento do quadro de funcionários, a empresa instituiu 10 valores para nortear sua cultura, marca e estratégia de negócio. Entre eles estão: ‘abrace e conduza a mudança’, ‘seja aventureiro, criativo e tenha mente aberta’, ‘faça mais com menos’, ‘tenha paixão e determinação’ e ‘seja simples’. De acordo com Jon Wolske, executivo responsável pelos eventos de treinamento promovidos pela Zappos Insights, que esteve presente no Relate Live São Paulo, evento realizado pela Zendesk em março, “quando uma empresa está empenhada em definir e manter sua cultura, fornecedores e clientes sabem com quem estão lidando”. Seguindo esse raciocínio, é preciso internalizar na equipe de atendimento que a experiência varia de cliente para

cliente e que eles devem saber o que falta para transformar a experiência ruim em excelente. A Zappos é mundialmente famosa por suas histórias – emocionantes, digamos – de atendimento, como a da pessoa que ligou às 2 horas da manhã pedindo ajuda para encontrar uma pizzaria aberta perto de sua casa, e o atendente, mesmo não tendo obrigação, fez uma busca e informou um local que atendia àquela hora. Houve também o tocante caso da mulher que gostaria de devolver os sapatos que comprou, mas pelo fato de sua mãe ter falecido, não teve tempo de enviá-los de volta à Zappos. Quando ela informou, por e-mail, o que havia acontecido, a empresa se prontificou a retirar o sapato em sua casa e no dia seguinte enviou flores e um cartão de pêsames. A empresa também já chegou a substituir uma bota de US$3.000 que estava com defeito no zíper e isentou o cliente de pagar pelo produto. Aprendizados do atendimento Seja nos filmes ou na vida real, o que fica para nós, tanto empresa quanto cliente, é que a arte de servir o outro deve ser o guia dessa relação. Investir milhões em tecnologia e equipes de gestão não garante retorno algum se a empresa em sua totalidade não estiver focada no mesmo objetivo. Saber quem você é e quem é o seu cliente também faz toda diferença na hora do atendimento. Por isso é essencial realizar pesquisas periódicas, dar voz e integrar um comitê de seus consumidores às ações da empresa. Ser uma companhia desenhada para o cliente faz com que o desempenho da equipe aumente, suas vendas cresçam e o retorno seja muito maior do que os investimentos. E são os pequenos gestos que fidelizam e garantem a experiência positiva de seu cliente. Porque assim como o casamento do filme, que teve uma noiva feliz com suas madrinhas vestidas na cor certa – após reclamar e ter uma troca express –, é gratificante saber que seu cliente está satisfeito com o atendimento e o produto de sua empresa. Saiba mais Integração nos canais de atendimento: o sonho já é real

http://ow.ly/10FeWn Atendimento telefônico: ainda o mais poderoso canal de comunicação com o cliente http://ow.ly/10Ff1h 7 pontos que você deve observar antes de iniciar seu SAC 2.0 http://ow.ly/10Ff5k

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CROss bORDER nO E-COmmERCE:

A ROTA DAs EsPECIARIAs E ALTERnATIvA Ã&#x20AC; CRIsE Por alice Wakai, para revista e-Commerce brasil

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m um ano conturbado, no qual a palavra-chave é “incerteza”, os varejistas e-commerce começam a vislumbrar uma luz no fim do túnel com o Cross Border. O chamado “comércio transfronteiriço” já alcança mais de 94 milhões de pessoas em todo o mundo e faturou cerca de US$ 105 bilhões de dólares em 2013, segundo a pesquisa “Modern Spice Routes: the cultural impact of Cross Border Shopping” do Paypal. O mesmo estudo revela que os consumidores dos Estados Unidos, China, Alemanha, Reino Unido e Austrália compraram R$ 1,5 bilhão de produtos de lojas brasileiras em 2013, e que vendas de lojas virtuais brasileiras devem movimentar R$ 4 bilhões por ano no mundo até 2018. Com a alta do dólar, destinos que não tiveram depreciação em suas moedas, como a Ásia, também tendem a ser boas oportunidades de exportação. Estima-se que nessa região 51% dos e-consumidores tenham adquirido, de outubro de 2014 a outubro de 2015, produtos somente em sites brasileiros, segundo outra pesquisa mais recente do Paypal realizada com o Ipsos. Para o secretário de Comércio e Serviços do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, Marcelo Maia, o cenário mostra o amadurecimento do e-commerce brasileiro. “Além do crescimento do mercado doméstico, o setor do varejo e os consumidores brasileiros estão cada vez mais vendendo e comprando em plataformas online; tanto no

âmbito do mercado interno quanto no mercado externo”, aponta o Secretário. Ampliar a base/carteira de clientes significa correr menos riscos e melhorar a independência financeira do lojista, além de ser uma grande vantagem competitiva. Vender para os estrangeiros também ajuda a solucionar um dos grandes gargalos do e-commerce: a sazonalidade. Sem a preocupação com estações do ano ou problemas de instabilidade econômica, o varejista consegue oferecer seus produtos ou serviços praticamente o ano todo e controlar melhor seu fluxo de caixa. “Existe um grande interesse de diversos países em ter acesso ao nosso mercado e o comércio eletrônico se apresenta como uma das ferramentas mais importantes para isso”, aponta o secretário. O cross border também incentiva a melhoria do produto ou serviço, uma vez que o negócio virtual precisa se adaptar às exigências do mercado de destino, adquirir novas tecnologias e rever os processos produtivos e criativos a fim de aumentar o volume e a qualidade de produção. Com isso, o custo dos serviços e de fabricação das mercadorias tende a diminuir, tornando os negócios virtuais mais competitivos e aumentando a margem de lucro. Mesmo com todas as condições ao seu favor, o empreendedor precisa tomar cuidado com uma série de questões como: legislação internacional, políticas tarifárias, meios de pagamento, logística direta e reversa, treinamento e informação sobre exportação online. No mercado interno, o Secretário aponta a infraestrutura logística, os custos fiscais-tributáJUNHO 2016

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rios, as relações trabalhistas, a qualificação profissional e os meios de pagamento como alguns desafios a serem superados. “Tanto o governo quanto o setor privado, têm como desafio criar um ambiente que possibilite e incentive a expansão da cultura da economia digital no País. Superar esse desafio do ponto de vista do governo e do setor privado passa, respectivamente, pela construção de condições que fortaleçam a confiança do empresário e do consumidor”, afirmou Maia. O secretário entende que a ampliação do cross border está intimamente relacionada ao desenvolvimento de uma cultura exportadora que seja capaz de incentivar os empresários nacionais a entenderem o processo de exportação e buscarem novas oportunidades de negócio fora do Brasil através da internet. Para isso, o Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior cirou o Fórum de Competitividade do Varejo em maio do ano passado. “O Fórum vai discutir as possibilidades de usar e adaptar políticas europeias no Brasil, entre outros temas como os impactos da Emenda Constitucional nº 87/2015 e a “lei da entrega” (projeto de lei em debate no Congresso Nacional que busca estabelecer regras mínimas para entrega de bens e serviços)”, disse. Além disso, a Secretaria de Comércio e Serviços em parceria com a Agência de Promoção às Exportações e Investimentos (Apex-Brasil) trabalha na identificação de demandas nos mercados internacionais e empresas brasileiras com maturidade e perfil exportador. “Assim buscamos promover maior inserção internacional de nossas empresas varejistas, não só por presença física, mas, principalmente, se utilizando de todas as ferramentas e facilidades que são disponibilizadas pelo comércio eletrônico”, finalizou o secretário. 52

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Regras de exportação variam de país para país No ano de 2015, foram exportados mais de 1.750 tipos de produtos diferentes (NCMs), para 190 países, segundo os Correios. A empresa estima que o valor médio de produtos exportados via Exporta Fácil em 2015 tenha sido de US$ 450 dólares, sendo o valor médio mais alto por NCM (Nomenclatura Comum do Mercosul) US$ 38 mil dólares e o menor valor médio, US$ 3 dólares. Com exceção das substâncias classificadas como perigosas pela IATA (Associação Internacional de Transportes Aéreos), como explosivos e inflamáveis, é possível exportar quase de tudo. Entre os principais produtos que já passaram pelo Exporta Fácil estão: instrumentos de ótica, fotografia, medida, instrumentos médico-cirúrgicos, artefatos de joalheria, metais preciosos, bijuterias, instrumentos musicais, vestuário, materiais elétricos, produtos farmacêuticos, livros, jornais, artigos de viagem, e muitos outros. “Quando se fala em comércio internacional, o empresário logo imagina um processo com excesso de burocracia e custos administrativos elevados, o que muitas vezes não é real. Além disso, temos um mercado consumidor interno muito grande, que influencia na decisão de empreender ou não em mercados externos”, aponta Daniel de Oliveira Santos, gerente Corporativo de Negócios de Exportação dos Correios. Mesmo diante de condições favoráveis, é preciso ficar atento às políticas de exportação de cada país, que respeitam acordos internacionais específicos. Ao sair do Brasil o produto ingressa em um outro Estado com regras que podem ou não coincidir com as brasileiras (como prazo de arrependimento, devolução, garantia, segurança etc).

No caso da Espanha, por exemplo, além do cuidado com os direitos dos consumidores, é preciso levar à risca a regra de fornecimento de informações como: características das mercadorias, identidade do empresário (incluindo detalhes relativos ao nome registrado do empreendedor, troca de nome completo, endereço e número de telefone), preço total do produto, incluindo todos os impostos, encargos e garantia, existência de uma declaração de que as mercadorias estão em conformidade com o contrato, a existência e os termos de quaisquer serviços de pós-venda e garantias comerciais; e, informar a existência do direito de arrependimento que o consumidor possui (14 dias corridos). “Se um e-commerce brasileiro, sem uma operação local na Espanha quer vender seus produtos no mercado espanhol, deve se adaptar aos termos e condições do seu site à legislação espanhola, adequando-se ao Decreto Real Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, que aprovou o texto consolidado da Ley Defensa Consumidores y Usuarios”, orienta José Baños, sócio-fundador do Letslaw (escritório especializado em negócios digitais). Já nos Estados Unidos, é importante se atentar aos contratos que estão disponíveis online, como termos de entrega, termos de serviços, políticas de entrega, reembolso e até pagamentos, pois é da cultura do americano acompanhar e ler atentamente todos os contratos expostos no site. “Há de se salientar que os EUA não contam com uma legislação de defesa do consumidor (como o CDC, que existe no Brasil), fazendo com que os termos de uso passem a ter uma relevância maior”, aponta Julia Cheng, sócia do CyberLawStudio PLLC, escritório especializado em negócios digitais nos Estados Unidos. Para não correr riscos, o ideal é estudar minimamente os mercados para onde você vai exportar: fazer uma análise preliminar conjunta da venda para o exterior, verificar a legislação aduaneira nacional, a incidência de tributos na operação, o funcionamento da alfândega e as leis ligadas ao consumidor. Se a operação envolver determinado risco passível de discussão, ou o lojista precisar consultar órgãos governamentais o mais indicado é pedir suporte de um advogado local. “Um acordo internacional, por exemplo, poderá prever alíquota inferior ao teto mínimo aplicado nacionalmente, pois eventualmente o

Governo poderá ter o desejo de fomentar a exportação. Também poderá evitar que haja dupla incidência de imposto. De forma geral, sobre a operação de venda originada no Brasil com destino ao exterior, a alíquota de ICMS e ISS é zero, e também não incidem PIS/COFINS, nem IPI”, aponta o advogado especialista em direito digital, Márcio Cots. O especialista explica que é preciso analisar três elementos: o que se pretende exportar, a modalidade do transporte e o custo do produto. Dependendo das respostas, existirá maior ou menor burocracia e melhor o custo para a operação. “Um ponto positivo é que o Governo Brasileiro costuma incentivar a exportação de produtos, muitos com alíquotas zero, bem como estabelece regras menos rigorosas para o envio dos produtos, o que facilita a vida do vendedor”, aponta Cots. Pesquisa e foco também são palavras-chave nesse momento, afirma Alex Tsai, Diretor de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da LATAM do Alibaba.com. “Um produto que vende muito bem no seu país, não necessariamente tem o mesmo apelo em outro lugar do mundo, por isso é crucial investir tempo e energia pesquisando o potencial dos mercados estrangeiros”, aconselha. Além disso, Tsai aconselha começar com um único mercado para analisar o alcance, testar, aprender e escalar a operação. Do ponto de vista da proteção do consumidor há grandes similaridades entre a legislação dos países com a mesma tradição jurídica, como, por exemplo, a anglo-saxã. A Organização das Nações Unidas (ONU) possui modelos de leis que podem servir de parâmetro ou matéria-prima das leis nacionais, o que certamente produz alguma padronização na legislação de vários países, informa Cots. Essas similaridades também devem ser aproveitadas. Mesmo que o sistema de negócio de um determinado país não seja idêntico ao do seu, você deve se familiarizar o suficiente para conseguir assegurar smooth, seamless e business discussions. “Leve em consideração barreiras de negociação, proximidade, moeda e cultura; procure por homogeneidade - quanto menor forem as diferenças entre o seu país e o país para onde você vai exportar, mais fácil será fazer negócios por lá”, aponta Tsai. No aspecto tributário ou fiscal, a questão fica mais complexa, pois cada Governo conta com inJUNHO 2016

CAPA

teresses políticos e econômicos bastante diversos. “Quando um consumidor espanhol compra on-line um produto de uma empresa estrangeira, esta empresa deve cumprir com as disposições legais estabelecidas no código aduaneiro comunitário (Regulamento Nº 952/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 9 de outubro 2013). Isso significa que o conhecimento da legislação espanhola é essencial para quem deseja vender naquele país”, explica Baños. Para tentar harmonizar as regras entre os Estados é importante olhar para o papel dos acordos internacionais e blocos econômicos, que pretendem desburocratizar e viabilizar o comércio internacional entre países com ordenamentos jurídicos tributários distintos. “Pense em estratégias locais e torne o seu negócio contextualmente relevante: ter um website, descrições dos produtos e apresentar o serviço na linguagem local são algumas considerações cruciais quando estiver expandindo o seu mercado para vendas internacionais”, diz Tsai. Em regra, todos os países incentivam a venda para o exterior dos seus produtos. Por outro lado, a tributação incidente sobre a entrada de produto importado dependerá da análise econômica que o destinatário exige. Os produtos importados serão analisados em sua essencialidade quando chegarem ao destino, se há produto similar dentro do País, entre outras medidas de políticas econômicas que são peculiares de cada nação. O varejista precisa definir os países que serão atendidos para a análise dos tributos previstos no País de destino. “Para determinar internamente os custos da importação, a Receita Federal disponibiliza um simulador, no qual ele insere o NCM do produto, o valor aduaneiro, e a moeda do País de destino. A simulação estimará o valor que o empresário pagará para importar (incluídos tributos e taxas administrativas)”, finaliza Cots. Fraude versus confiança nas relações humanas Um dos grandes obstáculos nas vendas cross 54

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border é o medo da fraude e do roubo de identidade. De acordo com a pesquisa do Paypal, citada no início da matéria, sete em cada dez consumidores apontaram o medo de fraude e roubo de identidade como principais razões para não comprarem de e-commerces estrangeiros, sendo os australianos os mais receosos (73%), seguidos pelos alemães (63%). E os receios dos varejistas vão ao encontro dos medos dos consumidores. “Nosso dia-a-dia revela que a preocupação do varejista também ronda questões de segurança e fraude. Assim como o consumidor, o varejista que vende para o exterior também possui inseguranças quanto ao recebimento do valor negociado”, disse Renato Lage, gerente de Vendas do PayPal Brasil. O executivo explica, no entanto, que este medo pode ser resultado da falta de informação do lojista a respeito do sistema de gestão de risco e segurança dos pagamentos online, que geralmente é bastante simples e eficiente. “Quando o consumidor realiza uma compra em site internacional, geralmente o valor é disponibilizado em até 24 horas para o varejista, que tem a opção de resgatar o montante para uma conta bancária ou utilizá-lo para fazer compras em outros sites que aceitem aquele sistema como forma de pagamento. Nesses casos não é necessário ao vendedor ter um adquirente, sistema de antifraude ou gateway”, diz Renato. À frente de uma pequena agência de traduções especializada em legendagem institucional e interpretação, Raquel Lucas de Sousa cita a desconfiança do cliente como um fator cultural. “Quando fazemos negócios no exterior a confiança por parte do cliente é muito mais recorrente. Com o avanço da internet e das redes sociais também fica mais fácil deixar as relações com o cliente mais claras”, aponta Raquel. A empreendedora, que atua como freelancer há oito anos, já recebia por seus trabalhos no exterior muito antes de existirem meios de pagamento eletrônicos internacionais. “Hoje em dia temos muitas opções na Europa, Estados Unidos

e outros países com tarifas inclusive melhores que as que são cobradas no Brasil”, conta Raquel. O empreendedor, Marcelo Crux, fundador da Crux Ecoventura, empresa que oferece passeios e experiências turísticas no Rio de Janeiro concorda com a afirmação da Raquel. No e-commerce desde 2014, ele atende cerca de 2 mil turistas, sendo 85% deles estrangeiros. “Não temos desvantagens neste modelo. A única vantagem é que o cliente internacional é muito mais conhecedor dos seus direitos e deveres e tem massa crítica, questionando menos, pois sabem mais”, aponta Marcelo. Para quem precisa fazer entregas no exterior, uma dica importante é fazer perguntas como: “Meu produto é ‘entregável’ no exterior?”, “O endereço fornecido pelo consumidor é válido?” ou “Quem vai manusear o meu pro-

duto?”. Ao procurar estas respostas o lojista tende a ter menos problemas de logística reversa. Buscar por empresas de entrega que possuem relações consolidadas com alfândegas no país de destino também é outra forma de melhorar a entregabilidade de sua mercadoria. Vender no exterior não é só um privilégio de grandes players como Amazon ou Alibaba. O avanço da tecnologia para e-commerce na área de atendimento, pagamentos, marketing, operação e logística é um bom sinal de que existem sim alternativas para escapar da crise e melhorar suas vendas. E no contexto do atual que vivemos no Brasil não custa nada tentar. * Veja mais informações importantes e curiosidades sobre o cross-border no portal E-Commerce Brasil através do link: http://ow.ly/4mUNoh

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planejamento

Simplesmente complicado: o desafio do planejamento da comunicação Diretora do New Marketing Institute no Brasil, braço educacional da Mediamath, Amyris Fernandez tem 34 anos de experiência profissional, tendo trabalhado em empresas de publicidade, varejo tradicional e e-commerce. É professora da Fundação Getúlio Vargas, onde coordena dois cursos relacionados aos ambientes digitais. É pós-doutora em Comunicação Social pela USP e doutora em Comunicação Social pela Universidade Metodista - SBC, tendo realizado parte de sua pesquisa com Bolsa Sanduíche CAPES no Centro de Pesquisas de Games no ITU, Dinamarca. É mestre em Comércio Eletrônico pelo Rochester Institute of Technology.

Amyris Fernandez amyris@gmail.com

urante a fase de planejamento da comunicação, os profissionais se defrontam com uma dura realidade: muitos competidores no mercado, consumidores mais educados em termos de consumo, mas infinitamente mais distraídos, e um budget sempre menor que a necessidade de investir. Para poder tomar a melhor decisão de investimentos em mídia, lançam mão de inúmeros recursos: pesquisas de mercado de toda natureza – desk, etnográfica, tendências, quantitativas, ferramentas de medição de audiência e, mais recentemente, têm utilizado o mapeamento da Jornada do Cliente. Diante de tantos recursos, vale ponderar sobre o valor de cada um durante o processo, entendendo seu potencial e limitações. A jornada do cliente O mapa da jornada do cliente, assim como

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qualquer outro produto de pesquisa, pode ser apresentado de forma superficial ou bastante profunda. Independentemente disso, porque as consultorias precisam mostrar o resultado de forma didática, usualmente é apresentada uma versão na qual a jornada é linear, do início ao fim do processo, para ilustrar o que eu vou chamar aqui de “caminho feliz”, da identificação do desejo à efetivação da compra. Muitos perigos espreitam quem olha essa jornada. O primeiro deles pode ser a simplificação da jornada quando se colocam todas as categorias de produtos vendidas num comércio eletrônico em um único mapa, como se todas as tomadas de decisão para diferentes produtos ocorressem da mesma forma. Cada produto tem um tempo total de tomada de decisão de compra totalmente diferente – normalmente é por questões de preço, em que valores maiores requerem maior tempo de consideração do comprador. É

preciso lembrar que cada passo durante essa jornada tem diferentes pesos, dependo do produto. O peso da opinião de amigos e familiares na compra de um livro pode ser totalmente diferente do da compra de uma viagem. Também é preciso considerar que o cliente é simplificado na representação do mapa. A escolha criteriosa de elementos que irão separar um grupo de consumidores de outro nem sempre ocorre. É bastante comum usarmos os critérios que nos deixam confortáveis e são os mais aceitos: os clássicos critérios sóciodemográficos (sexo, idade e classe social) ou as divisões por geração (Geração X, Y, Millenials). Tanto o sóciodemográfico como o geracional apresentam problemas. Ao longo desses anos de consumo e exposição à mídia, todos os consumidores adquiriram repertório próprio de seleção de que mídia, marca ou produto acreditam e/ou prestam atenção e desejam. As pessoas, diante do fim de alguns tabus, têm hoje o direito de assumir sua opção de sexo e comportamento de forma mais fluida, o que torna as generalizações muito perigosas. Não dá para afirmar que toda pessoa com mais de 50 anos é igual, conservadora e limitada no uso de tecnologia, assim como não dá para dizer que mulheres e homens não irão consumir produtos destinados ao sexo oposto. Somos pessoas complexas, voltadas para o consumo, mas em constante mudança e reinício de hábitos, vivendo numa era de Consumo Líquido, como bem coloca Zygmunt Bauman. Pesquisas e ferramentas de audiência As ferramentas de audiência, largamente usadas pelos profissionais de mídia das agências de propaganda para identificar os melhores veículos onde investir, seja por plataforma, horários, geografias, entre outros critérios, dão sempre uma visão limitada do horizonte. É inegável o crescimento de veículos influentes para um grupo muito seleto de leitores, como é o caso de blogs. É igualmente inegável que um usuário pula de plataforma de forma irregular, por mais que, probabilisticamente, as ferramentas e as pesquisas indiquem um horário, uma geografia, um veículo.

Porém, ao fazer um plano de mídia, são necessários todos os recursos e um pouco mais para criar a estratégia, escolher quais plataformas e veículos são mais importantes para o público ou públicos nos quais a empresa tem interesse. A questão é que, no momento tático, de execução e consumo das verbas, não podemos errar, pois cada exposição do produto ou marca conta, assim como o timming é fundamental. Nessas horas, quando estamos no meio da batalha, em que os recursos tempo, dinheiro e pessoas são consumidos de forma brutal a cada tomada de decisão, é fundamental pensar em maneiras de otimizar os recursos e obter resultados positivos, com aprendizado real, a cada tomada de decisão. É nessas horas que ferramentas de compra programática de mídia entram em cena. A velocidade de tomada de decisão, assim como o número de decisões tomadas, é muito superior quando executada numa ferramenta. Estudos recentes mostram que os compradores de presentes para as datas comemorativas com ticket médio em R$ 150,00 - R$ 200,00, como Dia das mães, das crianças e Natal, começam a fazer buscas online um mês antes. Já a pesquisa da Bing Network indica que esses compradores estão mais ativos na semana que antecede o evento. A análise dos dados indica que a maior parte das conversões entre 10 e 5 dias antes do evento. Considerando que os compradores do ano passado provavelmente também irão comprar este ano, evite desperdícios de verba usando dados que indiquem uma probabilidade de obter o clique, maximizando os seus investimentos em display. Utilize criativos interessantes para obter um bom CPC e CTR, mas não se esqueça de tornar sua marca relevante nas 3 a 4 semanas que antecedem as festas com ticket médio em R$ 150,00 - R$ 200,00, pois é quando as buscas acontecem. Na semana que antecede o evento, escolha bem os espaços onde deseja aparecer, pois o remarketing feito sem controle pode ser prejudicial para a percepção da sua marca. Por fim, prepare sua área de logística para atender à demanda e fechar o ciclo com chave de ouro. JUNHO 2016

PONTO DE VISTA

rodriGo nasser rnasser@itupartners.com.br

Consultor de tecnologia e gestão, Rodrigo Nasser é sócio na ITU Partners (Insights to Unlock), consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. Passou por empresas como Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores.

A ESTRADA PARA A PERSONALIZAçãO DE CAMPANHAS DE MARKETING

lgumas pessoas chamam de marketing one on one; outros, de centralização do cliente nas campanhas, mas o fato é que os investimentos em tecnologias ligadas a marketing (MarketingTech) convertem todas para esse conceito. O Gartner apresentou este ano uma pesquisa dizendo que, até 2018, as empresas que trabalharem com tecnologias de personalização na jornada do cliente venderão 30% mais do que as que não têm essa prática. E em outra pesquisa o Gartner afirma que, até 2017, dado o uso de ferramentas de comparação e alteração automática de preços, o maior diferencial na venda para o cliente digital, aquele que compra pelo e-commerce, será sua experiência personalizada. Existem hoje no mercado diversas soluções que entregam personalização da experiência do cliente para partes de sua jornada.

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São conjuntos de soluções isoladas que entregam personalização: Chat ao Vivo, possibilidade de ser falar por meio de chat com um atendente durante o processo de compras; Venda Assistida, série de perguntas feitas no site para ajudar o cliente a filtrar informações; Assistentes Virtuais, uso de tecnologias de voz no processo de atendimento ao cliente; Preços Dinâmicos, capacidade de alterar preços de maneira automática no site dependendo do comportamento ou do tipo de cliente; e a mais famosa de todas, Recomendação de Produtos baseada em navegação, com envio automático de e-mail ou criação automática de vitrines em sites. A palavra “isolada” é a chave do desafio a ser resolvido, e também é o que ajuda a entender as partes que precisam ser coladas. Com isso, o varejista terá uma clara visão do que fazer e como seguir por essa caminhada.

Para resolver esse desafio, começamos com a base de tudo e a primeira fase dessa jornada: coletar dados! A coleta de dados deve ser baseada em três entidades: o cliente, o produto e o pedido realizado. Capturar dados relacionados a essas entidades em momentos diferentes, ou seja, dados históricos como cadastro e catálogo, assim como dados em tempo real como navegação e termos buscados serão a base para o trabalho à frente. As soluções de mercado fazem isso para poder entregar o que prometem, mas muitas delas não disponibilizam esses dados de forma organizada. Por isso é importante que o varejista tenha a capacidade de realizar esse processo sozinho. A segunda fase é a consolidação desses dados, ou seja, ter a capacidade de conectar as três entidades e seus dados entre si.

A coleta de dados deve ser baseada em três entidades: o cliente, o produto e o pedido realizado Já apresentamos nessa coluna como o uso do Google Analytics, junto com a solução da Google de Tag Manager e data layer, mesmo em sua versão free, é uma ferramenta fundamental para realizar esse trabalho, e que os custos para a manutenção de uma base de dados hoje são extremamente baixos. A próxima fase é de análise e enriquecimento, ou seja, a capacidade de inserir toda a experiência que o varejista tem em seu mercado aos dados integrados que ele coletou. Esse “molho secreto” de cada varejista é, segundo o próprio Gartner, o que diferenciará as soluções de personalização umas das outras, e fará com que a experiência de um cliente naquele varejista seja única. Um exemplo simples desse tipo de conhecimento no setor de artigos esportivos é que nenhum esporte é praticado somente com um produto, ou seja, em todos existe uma complementaridade de produtos, e uma sequência normal de compras desses produtos. Isso pode ajudar o varejista a entender o que e

quando recomendar um produto para uma próxima compra. A quarta e última fase é integração, ou seja, a capacidade de distribuir essas informações por meio dos diferentes sistemas e canais responsáveis por vendas. Nessa fase, o varejista deve utilizar as soluções de mercado citadas acima, complementando as informações capturadas por essas soluções, ou mesmo substituindo parte delas por recomendações de produto e/ou segmentações de clientes feitas dentro de casa. A execução de uma campanha personalizada será feita por meio de canais de venda como plataforma de e-mail marketing, push notifications ou plataforma de e-commerce, e também em mídias pagas tradicionais, como Google e Facebook. São poucas empresas que conseguem fazer isso e têm a capacidade de entregar/configurar cada um desses canais, mas seguir essa estrada para personalização e integrar com seus canais de venda, mesmo que de forma manual, são com certeza o futuro próximo do sucesso no comércio.

Ilustração: Freepik.

Saiba maiS Personalização: a chave do e-commerce B2B

http://ow.ly/10FhZC

Contextualizar ou personalizar? Saiba o que é melhor para cada situação http://ow.ly/10Fi2W

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MERCADO

sIgA O mEu COnsELhO: nãO AbRA um E-COmmERCE!

Claudio Coelho claudio@best.com.vc

Co-Founder & CEO da BEST, Claudio Coelho é analista de sistemas e especialista em Marketing, cofundador da Cappuccino Digital, Presidente da APADI – Associação Paulista das Agências Digitais de 2009 a 2013, tendo sido o idealizador do Guia de E-commerce. Atua no Mercado Digital desde 1996.

-commerce: oásis ou miragem? Os conceitos de miragem e oásis são muito abordados em narrativas de viajantes do deserto. As duas ideias representam opostos entre a salvação e a desolação de um vagante das areias. Para os empreendedores de primeira viagem, o e-commerce pode se transformar em um oásis confortável ou em uma terrível miragem, isso vai depender de como ele será desenvolvido e de quanto de investimento será feito no processo. Algumas fontes fazem uma “propaganda enganosa” ou transmitem falsos conceitos sobre a criação de um e-commerce. Passam a imagem de que a tarefa é simples e que é fácil de ganhar dinheiro. Dizem ainda que você pode trabalhar sem sair de casa e precisa investir apenas em uma boa plataforma, a primeira armadilha de fato. Infelizmente, não é só a plataforma. O investimento em uma plataforma deve corresponder a 20% do total dos custos, e não ser o total dos custos, como dizem. E se você quer um bom conselho para um negócio de sucesso, digo em primeira mão: não abra um e-commerce! Há muitas razões para você não investir em um e-commerce, e você precisa saber que o plano de criar um grande negócio milionário na Internet, aquele negócio saído do zero, que irá mudar a vida para sempre e será suficiente para sustentá-lo, bom, ele pode até dar certo se você tiver

disponível R$ 1 milhão para investir no primeiro ano. Porém, se você não tem R$1 milhão, então não vai dar certo. Você fez as contas de quanto custa, no ano, para anunciar seu e-commerce no Google, por exemplo? Publicidade, propaganda e marketing são fundamentais para o sucesso de um e-commerce. Pois de que adianta você ter um grande negócio e ninguém saber disso? E aí vem aquele empreendedor e diz: “Eu já tenho um negócio físico de sucesso. Quero apenas expandir online, ter mais um canal de vendas”. Bom, nesse caso, ele deve ter em mente que, mesmo assim, será necessário um grande investimento. Ele precisará de R$ 500 mil para o primeiro ano. Se você não tem R$ 500 mil, não abra um e-commerce para ter mais um canal. Não vai dar certo! E aí vem o terceiro perfil: aquelas pessoas que buscam no e-commerce apenas um auxílio na renda mensal, o famoso “tirar uma graninha extra”. Para estes, sim, o custo é menor, mas o retorno também será. Só que aqui vale um alerta. Esse empreendedor, se não cuidar bem do processo, descobrirá que o barato pode sair bem caro. Existe um leque de custos que devem ser levados em consideração em uma loja online, que são escondidos dos empreendedores ou são colocados em terceiro plano, mas que são de extrema importância e podem determinar o sucesso ou o fracasso de um e-commerce. JUNHO 2016

MERCADO

Meu primeiro conselho é: não abra um e-commerce! No entanto, se você acredita que esse é o caminho certo para você (...) então é preciso que você saiba como se preparar

Inicialmente, se você pretende oferecer um produto ao seu cliente, você tem que oferecer uma maneira pela qual ele possa pagar por essa compra. Atualmente, existem várias plataformas que podem ser inseridas como meio de pagamento online. Com o avanço da tecnologia, é possível contar com ferramentas que cuidam de todas as etapas da cobrança: captura, processamento, acompanhamento e confirmação. Porém você terá que pagar por isso e certificar-se de que a plataforma de e-commerce que escolheu é compatível com o sistema de cobrança. Como em todas as etapas, é necessário fazer contas. As taxas praticadas pelas empresas levam em conta modelos de negócios diferentes. A comodidade pode custar caro e sacrificar sua margem. Além disso, é importante lembrar que vendas online estão sujeitas a fraude. É fundamental contar com um parceiro para identificar os possíveis fraudadores e evitar prejuízos. Outro fator que é um “calcanhar de Aquiles” para os e-commerces é a logística. Você sabia que os Correios não entregam em algumas localidades consideradas “áreas de risco” do País? Alguns lugares não recebem entregas devido à alta taxa de assaltos nessas regiões. Isso pode gerar uma demora na entrega ou a não entrega, fazendo com que o cliente coloque o seu e-commerce em sites como ReclameAqui. Ainda na logística, tem aquele cliente que diz que recebeu o produto com problemas. Bom, você, como empresário, compra produtos lacrados e não pode abrir para conferir se está tudo em ordem. Além disso, o produto pode quebrar no transporte. Digamos que você ache que é mentira do cliente. Só que ele está em Manaus e sua empresa, em São Paulo. Se for executar um processo na Justiça, precisará fazer no local do morador. E quanto é que 62

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custa mesmo para eleger um advogado, pagar suas custas e as dele para recuperar o valor do produto que vendeu? Então você decide mandar um novo produto para o cliente e acaba pagando duas vezes pelo produto. E tem outro problema bem comum se seu negócio for venda de roupas e acessórios: o cliente pode simplesmente querer devolver o produto por não estar na cor que ele imaginava, na foto parecia um vermelho carmim, porém o vermelho era mais vivo e não era o que o cliente esperava. Ele tem sete dias para devolver o produto se mudar de ideia, isso é direito de consumidor. E o empresário vai precisar buscar o produto, conferir se não há danos e depois devolver o dinheiro do cliente. Você sabe quanto custa isso para você? Então, é como eu disse. Meu primeiro conselho é: não abra um e-commerce! No entanto, se você acredita que esse é o caminho certo para você e não vai seguir o meu conselho, então é preciso que você saiba como se preparar. A única forma de minimizar seus riscos é elaborando um plano de negócios realmente bom, que prevê todos os cenários e contabiliza todos os custos diretos, indiretos, os custos previstos e os que podem ocorrer no meio do caminho. O seu planejamento precisa também analisar os riscos de insucesso, por isso lembre-se de escolher pessoas com experiência nesse mercado. Cada tipo de e-commerce tem sua própria característica. Por exemplo, se o seu e-commerce for da área de saúde, você terá uma série de restrições para anunciar. A mesma coisa se for um e-commerce de produtos alcoólicos. E assim por diante, cada área de negócio possui questões inerentes a eles, que precisam ser analisadas. O bom planejamento no e-commerce é a única forma de sucesso. Vale cada centavo investido.

Tecnologia da Serasa Experian Marketing Services permite validar dados cadastrais dos clientes em tempo real

Ter um banco de dados atualizado dos clientes é um dos principais desafios do e-commerce. Garantir a qualidade das informações e a validação em real-time gera mais segurança e confiança nas informações, além de reduzir o risco de cadastros falsos e utilização indevida dos dados. O uso da tecnologia correta permite a integração direta com o website, call center ou mesa de atendimento para saber se os dados fornecidos são válidos e se pertencem àquela pessoa. A solução ID Validation permite a integridade do cadastro e uma melhor comunicação com os clientes. Além disso, é possível evitar a entrada de cadastros falsos com dados incorretos, garantindo rapidez nas respostas e gerando uma base eficaz. Dados organizados, tratados e atualizados podem fazer toda a diferença para os negócios no e-commerce. Para mais informações, acesse: https://marketing.serasaexperian.com.br/idvalidation/

Rede lança carteira digital

A Rede lança o Clickpag Rede, carteira digital que oferece mais simplicidade, conveniência e segurança para lojistas e consumidores em suas compras online. Com apenas poucos cliques é possível finalizar o processo de compra, pois é necessário um único cadastro, sem a necessidade de digitação dos dados a cada nova compra. Uma vez inscritos, os clientes só precisam clicar no logo do Clickpag Rede como meio de pagamento e informar o login e a senha cadastrados para completar a transação no site. O Clickpag Rede permite ainda flexibilização e controle do capital de giro, pois o estabelecimento escolhe como quer receber seus pagamentos. O lojista também conta com um portal exclusivo para ajudá-lo na gestão das suas vendas, extratos e histórico de transações, e pode ainda acompanhar essas informações pelo celular ou tablet. O Clickpag Rede aceita as principais bandeiras de cartão de crédito, entre elas, MasterCard, Visa, Hiper, Hipercard e Diners.

Mercado Livre oferece nova ferramenta de publicidade

O Mercado Livre Publicidade é a área de negócios do Mercado Livre que oferece soluções para os vendedores que desejam promover seus anúncios por meio de campanhas de publicidade veiculadas no site. Além das conhecidas ferramentas de Product Ads, Text Ads e Display, em parceria com o Google o Mercado Livre anunciou recentemente o mix entre as ferramentas DoubleClick for Publishers (gerenciamento de anúncios), Google AdExchange (plataforma de mídia programática) e Google Analitycs Premium que passaram a funcionar de maneira integrada facilitando o dia a dia da produção de grandes campanhas de publicidade. As soluções do Mercado Livre permitem que as ações de publicidade sejam segmentadas de acordo com a audiência e local desejado, cruzando perfis, buscas, interesses do público alvo, dispositivos etc. Fazer campanhas de publicidade dentro do site é fácil e rápido. Saiba como em: http://publicidade.mercadolivre.com.br/

ShopFácil aumenta conversão em 700% após migração para VTEX

Em 2014, após um ano usando ambiente próprio de e-commerce, o ShopFácil, marketplace do Banco Bradesco, optou por migrar para uma plataforma SaaS (Software as a Service) VTEX. Marina de Figueiredo Ferraz Wirz, Gerente de Parcerias, comenta que perceberam que “contar com um parceiro especializado em e-commerce possibilitaria olhar outros aspetos da nossa operação e deixar a tecnologia de e-commerce com quem realmente entende disso”. Em 15 dias de teste com a nova plataforma, a taxa de conversão do ambiente chegou a 700% a mais que o software anterior. Nos últimos 3 anos, o ShopFácil tem conseguido triplicar seu faturamento ano contra ano e, desde a mudança, a quantidade de tráfego orgânico cresceu mais de 250%. Outro grande benefício é a facilidade de integrar um novo seller. Quando o varejista também utiliza a plataforma VTEX a integração com o marketplace é muito simples, pois a plataforma possui essa funcionalidade nativa.

Drops do Mercado Sistema de gestão da KPL tem novo módulo de dashboard

A KPL, empresa do Mercado Livre especializada na oferta de software de gestão para e-commerce, desenvolveu um novo módulo de dashboard (painel de indicadores) para seu sistema. Com a nova ferramenta, o vendedor pode acessar gráficos e dados estatísticos sobre sua operação online. É possível acompanhar: número de vendas por canal, evolução do ticket médio, lista de produtos mais vendidos, número e valor total de vendas por dia, por estado e por cidade, o tempo médio de cada etapa da operação, pedidos em stand by, proporção entre vendas para clientes novos e recorrentes, vendas por idade, gênero e quem são os clientes top 50 em número de pedidos. Segundo Fabiano Silva, diretor Comercial da KPL, nos próximos meses essa lista de indicadores será ainda maior. “Trabalhamos para oferecer um sistema que, além de automatizar a operação, forneça cada vez mais dados de inteligência, ajudando nossos clientes a se diferenciarem no mercado”.

A SLI Systems torna essas buscas mais fáceis para ter mais vendas e clientes satisfeitos

Nossas soluções de aceleração em e-commerce são baseadas na tecnologia patenteada Learning Search®, que se desenvolve de forma contínua com o objetivo de entregar os resultados mais relevantes. Dados enriquecidos dos usuários fornecem insights sobre as necessidades dos clientes, enquanto os controles intuitivos para merchandising ajudam você com respostas rápidas, a partir de promoções direcionadas. Pense em nós como uma extensão de sua equipe de e-commerce, focada na garantia de seu sucesso. A SLI Systems oferece o que nenhum outro provedor de buscas consegue: um longo histórico de soluções inovadoras, hospedadas em uma infraestrutura confiável baseada em SaaS. Os principais varejistas de e-commerce do mundo confiam na SLI Systems para o fornecimento de recursos inovadores e um serviço eficiente. Para aprender mais, visite nosso site.

Checkout Cielo: etapa decisiva na conversão de vendas em e-commerce

Aumentar a conversão de vendas, simplificar o processo de compra, reduzir fraudes e custos operacionais são alguns resultados que definem o sucesso do trabalho dos desenvolvedores e a satisfação dos lojistas durante o processo de venda em e-commerce. Uma das etapas mais críticas é a hora de pagar a compra. Nesse momento, o desenvolvedor pode contar com um importante aliado: o Checkout Cielo, página de pagamentos da companhia cujo manual pode ser acessado no Portal Desenvolvedores da Cielo (https:// developercielo.github.io/Checkout-Cielo/). Lá está a íntegra da documentação sobre a integração da API do Checkout Cielo. Esta é a solução ideal para quem já tem uma loja virtual e quer integrar um meio de pagamento com o que há de mais moderno no varejo online. O consumidor é direcionado para uma página segura, ambiente confiável e aliado às mais rígidas normas de segurança internacionais. Acesse o manual do Checkout Cielo e veja como é simples realizar a integração.

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case

Rede Asta: varejo bom, bonito e do bem Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

uem não tem a lembrança de, na infância, ir com a mãe ou a avó até uma feirinha de artesanato, normalmente em alguma pracinha do bairro? Enquanto elas olhavam os bordados, os artesanatos em madeira e tecido, ou os quadros pintados à mão, a gente corria atrás do “tio” da maçã do amor, da pipoca, do cachorro quente... Era uma festa! Hoje, nas grandes cidades esses eventos são cada vez mais raros, visto que as novas gerações já são adeptas da compra online. Seria o fim dos produtos artesanais? Não para Alice Freitas, Rachel Schettino e Rosane Rosa, que em vez de assistirem ao declínio do trabalho manual e da sua valorização, resolveram reinventá-lo e fundaram a Rede Asta, uma grande feirinha de artesanatos ao alcance de qualquer um, em qualquer lugar. O projeto, que surgiu em 2005, nasceu da vontade das sócias de fazer a diferença no varejo, valorizar o comércio sustentável e em empoderar mulheres de comunidades que ainda tinham como renda o artesanato. O que começou como um projeto pequeno, capacitando 30 mulheres de uma cooperativa de catadores, fazendo venda porta a porta nas lojas de decoração de Copacabana e do Leblon, hoje conta com 974 artesãs, duas lojas físicas no Rio de Janeiro, um canal direto de venda para atacado e um e-commerce B2C. Elas são a prova de que a união realmente faz a força. Desde o começo, a Rede Asta não se trata apenas de um negócio. O projeto também envolve questões sociais, buscando abrir espaço para o trabalho das mulheres (os grupos que participam do projeto podem até ter a participação de homens, mas precisam ser compostos, em sua maioria, por mulheres). Afinal, segundo o Banco Mundial, elas são responsáveis por 75% da compra dos bens de consumo e destinam à família 90% de sua renda. “Investir na mulher é investir na sociedade”, afirma Rosane Rosa, sócia e diretora de varejo e desenvolvimento de produtos. “Saber que fazemos a diferença na vida de tantas mulheres nos traz muita responsabilidade para fazer o negócio acontecer e crescer, porque temos consciência de que cada pedido de compra

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reflete diretamente na vida delas”, complementa. E mais do que incentivar o trabalho, a Rede Asta capacita os grupos de artesãs que participam do projeto. Isso é feito para aprimorar técnicas e produtos, tornando-os mais atrativos para o mercado. “Eu lembro que, bem no começo, nosso grupo, o Fuxicarte, teve uma aula com uma designer para estudarmos o nosso trabalho e pensar em qual produto faríamos para vender. Ela propôs fazermos umas almofadas e eu fiquei pensando “quem vai querer uma almofada de fuxico?”; mas a gente fez. E desde então o produto é um dos mais vendidos e continua vivo durante esses 10 anos, pois é feito com muito amor e carinho”, relembra Ana Lúcia, líder grupo produtivo Fuxicarte. Outra temática abordada é a ambiental. A maioria dos produtos são feitos com materiais sustentáveis e reaproveitados. E um dos objetivos das sócias é desmistificar a ideia de que artesanato com produtos reutilizados são de mau gosto. Elas defendem – e comprovam, por meio dos produtos que vendem – que o reaproveitamento pode acontecer para o benefício de todos, sem que se perca o aspecto estético dos objetos. “Em um mundo sobrecarregado pela pressão do consumo, acreditamos que podemos reaprender a consumir de forma mais consciente, sem gerar tanto resíduo”, explica Rosane. E para elas, o produtor local é o agente para melhor concretizar isso. Levando a feirinha para online Ao contrário do que muitos imaginam, a Rede Asta não é um marketplace, como já existem alguns no mercado focados em trabalhos artesanais. A loja compra os produtos, paga as artesãs à vista, e todo o estoque e o processo de venda e entrega é de responsabilidade Rede Asta, que conta com uma equipe encarregada de todo o processo de logística e suporte junto às artesãs em toda a cadeia de supply chain. Esse modelo de negócios busca valorizar quem produz, respeitar o meio ambiente e criar relações econômicas justas para toda a cadeia. “É bom, bonito e do bem”, costumam afirmar as sócias. E para quem acha que o social não se mistura com o comercial, aí é que se engana! É justamente nesse diferencial

Os grupos produtivos que têm interesse em participar da Rede Asta podem se inscrever na lista de espera, que você encontra no site da loja. Os grupos precisam ter: • No mínimo 3 integrantes • Ser compostos em sua maioria por mulheres (60% dos membros) • Estarem localizados em região de baixo poder aquisitivo • Possuírem capacidade produtiva mínima de 200 peças/mês • Não prejudicarem o ambiente com seu processo produtivo

Loja da Rede Asta em Laranjeiras

que Alice, Rachel e Rosane se baseiam para formar suas estratégias de venda. O site da Rede Asta (www.redeasta. com.br) foi todo repensado para chamar mais atenção do consumidor para esse aspecto dos produtos e para facilitar a compra, tornando-o mais intuitivo. “Quando olhamos um item à venda em nossa loja, não vemos um produto de decoração ou de moda, vemos histórias de vida e transformação: de resíduos, pessoas e comunidades. A experiência comprova que quando o cliente que entra na loja conhece essa história - de onde o produto veio, como foi confeccionado, quem o fez, com que técnicas - ele fica muito mais interessado em comprar e fazer parte de uma verdadeira cadeia do bem. O nosso desafio era levar essa experiência para o online”, explica a diretora de varejo e desenvolvimento de produtos. Para alcançar esse objetivo, reformulações foram feitas. Agora, na página de cada produto, ele próprio conta sua história na primeira pessoa, o que o aproxima do usuário, que muitas vezes se identifica. A linguagem formal e impessoal foi substituída por uma mais afetiva e próxima do cliente. Os produtos feitos com materiais reaproveitados agora têm essa informação de forma visual, em ícones, o que facilita a assimilação e a valorização desse fator. Na área de fotos do produto, os clientes também podem ver vídeos e fotos do processo de criação. “Faz toda a diferença ver, por exemplo, a artesã costurando uma almofada, que antes foi serigrafada e cuja estampa foi feita a partir de uma folha de uma árvore, e por aí vai... São histórias que ninguém conhece, a menos que contemos”, explicou Rosane. Outra novidade, desta vez pensada para melhorar a experiência de compra, foi a adesão ao One Step Checkout, que

reduz as etapas de compra em duas: a fase do “carrinho”, em que os consumidores escolhem os produtos que vão comprar, e a finalização da compra, que é feita toda em uma página só. Antes, o processo consistia em seis etapas. Com a novidade, o índice de abandono de carrinho caiu cerca de 20%. Para quem não abre mão do mobile, a Rede Asta está lá também, agora com um site responsivo. Outra novidade é a entrada da loja no marketplace da CNova, que engloba lojas como PontoFrio, Casas Bahia e Extra. A importância da Internet no comércio local E não são só as sócias que veem a importância de levar para a Internet os artesanatos produzidos nas comunidades. As próprias artesãs já têm consciência do quanto essa parceria expande o mercado e abre o leque para novas clientes. “Para o meu negócio, participar da Rede Asta é muito importante, porque, sem isso, talvez o meu produto jamais chegasse a tantos consumidores das mais diferentes regiões, pelo Brasil todo. A rede é o canal que proporcionou isso e possibilitou que eu esteja no mercado de trabalho. Por conta própria, talvez nós conseguíssemos vender 10/20 itens, e na Rede Asta a demanda é muito maior, gerando uma renda maior e mais fixa”, explicou Ana Lúcia. Sobre o que mais a marcou nesses 10 anos de parceria? A artesã nem hesita e traz a resposta na ponta da língua: “A gente começou com uma aula de fuxico, sabe? Quando eu ainda era dona de casa. Mas a Rede Asta mostrou o meu trabalho para o mundo. E um dia, em 2012, eu cheguei a Paris para receber o Prêmio Internacional de Microfinanças, do Grupo PlaNet Finance. Quem podia imaginar uma coisa dessas, né?!” JUNHO 2016

A solução mais completa em tecnologia de meios de pagamentos Somos a única solução de meio de pagamento do mercado 100% comprometida com a performance dos nossos clientes. Entregamos um ecossistema completo, perfeitamente integrado, flexível e com alta performance.

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MARKETPLACE

O DEsAfIO DA gEsTãO nO mARKETPLACE

Eduardo Batista

Coordenador de marketplace no Walmart.com, Eduardo é graduado em comunicação social, com MBA em gestão empresarial pela FGV. Com mais de 8 anos de experiência no mercado online, passou por empresas como Banco Santander, CVC Viagens, Walmart.com, e já teve o seu próprio negócio. É apaixonado por empreendedorismo, turismo e pelo universo online.

Eduardo.Batista@walmart.com

Ilustração: Freepik.

Há dois anos e meio lançamos o shopping virtual do Walmart.com, mais conhecido como marketplace; um modelo de negócios que na época era novo no Brasil e já está revolucionando o mercado. Segundo dados do Ebit, o e-commerce brasileiro cresceu 15% em 2015, bastante impulsionado pelo marketplace, que já representa grande fatia dessas vendas. É um mercado em extrema ascensão (algo raro de se ver em tempos de crise) que possui cada vez mais lojistas, pelo fato de que as grandes dificuldades do mercado online são de responsabilidade dos varejistas - base de clientes, análise de fraude, chargeback, parcelamento das compras (o repasse dos valores vendidos é feito sempre à vista), entre outros. Criar um ambiente de varejo online onde diversos lojistas ofertam seus produtos e serviços em um único local, nos propiciou um ce-

nário novo – dentre os milhares de parceiros ativos que vendem seus produtos no site do Walmart atualmente, cerca de 70% são novos (e pequenos) empreendedores que viram no marketplace a oportunidade de expor seus produtos em um dos sites mais visitados do Brasil, tendo assim a oportunidade de impactar uma massa de clientes, que sozinhos, seria impossível alcançar. Porém, para o lojista administrar uma empresa com até 10 vezes mais volume do que estava acostumado é um grande desafio. Sim, esse é o problema que todos gostariam de ter. Mas o que vimos nesses dois anos e meio de marketplace é que poucos estão preparados – afinal, muitos eram os desafios para um pequeno e médio lojista conseguir chegar a esse patamar de pedidos. Existe a necessidade de profissionalização, trabalhar de forma organizada, controlando os indicadores, proJUNHO 2016

MARKETPLACE

Pensando nos novos lojistas, o marketplace precisa criar soluções que facilite o processo entre as duas lojas

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destes disparos, trimestralmente fazemos o Marketplace Speed Up, uma reunião com todos os parceiros, onde são apresentados insights de mercado, novas ferramentas, cases de sucesso e ganhadores da campanha de incentivo - todos os lojistas possuem metas e, juntos, criamos o caminho para serem atingidas. Como forma de recompensa, os dois parceiros com os maiores atingimentos de meta são premiados com um pacote de mídia cada um, o que chamamos de campanha de incentivo. Além da consultoria, serviços como venda de publicidade e criação de conteúdo especial são opções para que os lojistas estejam cada vez mais sólidos no mercado, com crescimentos saudáveis e estratégicos. Saiba maiS Por que e como inserir meu e-commerce em um marketplace? http://ow.ly/4mSg3l Elementos vitais para colocar seu e-commerce nos marketplaces

http://ow.ly/4mSg5G

Ilustração: Freepik.

cessos e rotinas para suprir a alta demanda. Em cada 100 sellers que integramos, seis temos que inativar. O motivo normalmente é o mesmo: falta de gestão - resultando em produto vendido sem estoque, produto cadastrado com informações erradas, atraso na entrega dos pedidos, SLA de atendimento estourado, entre outros. Pensando nesses lojistas, o marketplace do Walmart.com criou uma célula de desenvolvimento de sellers, oferecendo uma consultoria para que os parceiros possam estar mais preparados, aumentando a qualidade da operação e consequentemente vendendo mais, de forma sustentável. Para os parceiros Key Accounts nós disponibilizamos gerentes de contas, que têm a responsabilidade de acompanhar a evolução e planos de ação do lojista - há uma reunião mensal e individual onde acompanhamos os resultados e indicadores, definimos planejamento trimestral com campanhas e forecast, passamos insights de mercado e comportamento do nosso consumidor, além de análise de sortimento e definição do plano de ação. Para os demais parceiros, o trabalho acontece de forma massiva, com envios de materiais consultivos, como relatórios de tendências, produtos mais buscados, treinamentos e boas práticas. Além

Mirando grandes negócios, JET muda posicionamento da marca e passa a se chamar JET e-business

A JET anuncia mudanças estratégicas no seu modelo de negócio. Desde o mês de maio, a empresa passou a se chamar JET e-business, oferecendo soluções completas e personalizadas para cada tipo de projeto, visando atrair, assim, clientes de médio e grande porte. Foram desenvolvidas dez plataformas verticais para atender as particularidades de segmentos potenciais do e-commerce: farmacêutico, agronegócio, moda, decoração e design, alimentação e bebida, petshop, livraria, automotivo, eletroeletrônico e indústria. O novo foco de atuação atende às especificidades de cada negócio, trazendo uma melhor experiência para o consumidor e, consequentemente, aumentando as taxas de conversão de vendas. Reconhecida também como a principal plataforma a utilizar o conceito Customer Care, a JET e-business oferece atendimento exclusivo durante todas as etapas do e-commerce, inclusive na atuação pós-venda.

Bcash agora é PayU

Juntamos a expertise e o foco de uma empresa local com o alcance e dinamismo de uma empresa global para oferecer ao mercado o que há de melhor em meio de pagamento e soluções antifraude. Os mais de 7 milhões de consumidores Bcash que já contam com uma plataforma completa de soluções financeiras passam a contar com a força da PayU, uma empresa líder em fornecimento de pagamentos online com presença em 16 países de alto crescimento, com mais de 250 opções de pagamentos. Com uma visão inovadora e sempre à frente, a PayU apresentou no Summit 2016, em Bogotá, o lançamento de novos produtos e tendências de e-commerce e de mobile relacionadas às experiências do usuário. Com a junção das marcas conseguimos disponibilizar para o consumidor o melhor do fornecimento de pagamentos online, garantia de inovação e incorporação de novos produtos alinhados ao que há de melhor no mercado mundial, além de escala para expandir suas vendas por outros países com uma única solução.

RAKUTEN DIGITAL COMMERCE FECHA PARCERIA COM B2W

Os clientes das plataformas de e-commerce da Rakuten Digital Commerce passam a ter mais um grande aliado para alavancar ainda mais suas vendas, com o anúncio da parceria com a B2W Digital, que contempla os marketplaces Americanas.com, Submarino.com e Shoptime. Os lojistas com a plataforma da Rakuten estarão integrados ao Rakuten Nexus, o mais inovador middleware que oferece acesso a tudo para um e-commerce funcionar, como a gestão das conexões com marketplaces. Oferece ainda conexões às principais operadoras logísticas do mercado, ERPs e com o Rakuten Payments, tudo em uma única e simples API de acesso. A integração entre a Rakuten e B2W é única no mercado, pois proporciona acesso unificado a informações de pedidos, estoques e vendas realizadas por esses canais, sem a necessidade do lojista consultar vários sistemas diferentes. Até a conciliação financeira das vendas dos lojistas Rakuten na B2W Digital estará contemplada no Rakuten Nexus.

ReclameAQUI comemora seus 15 anos com novo site no ar

Há 15 anos atuando como o principal canal entre empresas e consumidores em todo o país, o ReclameAQUI está de cara nova e traz algumas novidades para seus usuários. Além da linguagem visual atualizada, o novo site está muito mais interativo e oferece mais detalhes sobre as principais empresas e produtos, com mais de 280 categorias. Diariamente, cerca de 700 mil pessoas acessam a nova plataforma. Destas, 95% utilizam o site para pesquisar sobre a reputação das empresas ou o que outros consumidores estão falando de suas experiências de compra. Por isso, a nova plataforma também é uma oportunidade para as organizações terem mais visibilidade, já que indica os melhores atendimentos, segundo a avaliação dos próprios usuários, agindo como um termômetro tanto para os consumidores quanto para as empresas, sobre o cenário de consumo no Brasil. Se você ainda não conhece o novo site, vale a pena dar uma conferida: www.reclameaqui.com.br (Informações cedidas pela HugMe)

Drops do Mercado Como preparar seu e-commerce para entregas no mesmo dia?

O e-commerce brasileiro vem crescendo vigorosamente nos últimos anos e 2016 não deverá ser diferente: um estudo e E-bit espera que o setor fature R$ 44,6 bilhões, o que representará uma expansão de 8%. Apesar do crescimento, este é um mercado com competição acirrada e os lojistas devem sempre estar atentos a novas formas de surpreender os clientes e se diferenciar. Uma delas é a adoção de entregas no mesmo dia. Mas como se preparar para adotá-las? Um bom começo é repensar a organização do centro de distribuição, cogitando até mesmo ter exemplares dos itens mais vendidos em diferentes CDs, de forma estratégica. Outro ponto é que este tipo de serviço não precisa operar para todos os produtos, mas começar pelos menores e mais leves é uma opção. Feito isso, não se esqueça de explicar em detalhes como estas entregas funcionam no seu site e de treinar sua equipe de atendimento e vendas, evitando passar informações incorretas aos clientes. (Informações cedidas por Loggi)

Vem aí o evento Nexus com tendências para o relacionamento com cliente

A segunda edição do “Nexus” (conexão, em latim) acontece no dia 25 de julho, em São Paulo. O evento, que nasceu a partir de uma necessidade do mercado em atender bem e manter o relacionamento com o cliente, é organizada pela NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao consumidor. O Nexus reúne profissionais renomados do segmento de relacionamento ao cliente para debater tendências e apresentar novidades da área. O tema deste ano será sobre “A Era da Experiência”, explicando como o consumidor se torna o principal fator competitivo das empresas nos próximos anos. Além disso, assuntos voltados para tecnologia, como o tema “A única plataforma de atendimento omnichannel do mundo” e diversas pílulas de experiência do consumidor também compõem a programação.

A receita é vender para o exterior com PayPal

Preços competitivos são a principal razão que leva 73% dos mais de 23 mil internautas de 29 países a comprarem ou contratarem serviços online em outros países, de acordo com a pesquisa Ipsos, encomendada pelo PayPal em 2015. Essa é uma oportunidade especial para empresas brasileiras, principalmente agora que o dólar está na casa dos R$ 4,00. Aliás, e-commerces de pequeno porte, a exemplo da Verve Traduções, Crux Ecoaventura e Nativa Gems já souberam aproveitá-la. Garantem parte de seu faturamento vendendo produtos e serviços a clientes estrangeiros. Todos três utilizam o PayPal como meio de pagamento. Atuando em 203 mercados ao redor do mundo, o PayPal faz transações em 100 moedas diferentes para uma base de 173 milhões de contas em todo o planeta. Pelo seu modelo, o site brasileiro que recebe do exterior paga uma taxa de 5,99% + R$ 0,60 por transação. E recebe o dinheiro em até 24 horas. Para mais informações: rndasilva@paypal.com

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GESTÃO

PIANO, PIANO SE VÁ LONTANO...

Foto: Freepik.

m homem comum na Idade Média, ao longo de toda sua vida, não chegava a acumular a informação contida numa edição dominical do The New York Times. Li esse dado há uns 20 anos e após todo esse tempo muita coisa aconteceu - a edição dominical do The New York Times já não é tão gorda assim, e presenciamos uma verdadeira revolução na sociedade em que vivemos. Uma revolução deflagrada especialmente pelos avanços extraordinários nas comunicações e na informática, nas quais os principais protagonistas são a Internet, a incrível evolução dos dispositivos eletrônicos e, por fim, a entrada que estamos presenciando na era da mobilidade. Todos esses avanços mudaram profundamente nossos hábitos e comportamentos, e alguns sintomas ficaram claros na maioria de nós. Hoje, vivemos uma sensação constante de ansiedade e um intenso senso de imediatismo. Na gestão do e-commerce, essa percepção já se tornou aspecto nativo do atendimento ao cliente. Ouse atrasar um dia no prazo de entrega prometido. Deixe-o esperando algumas horas no atendimento. Despache e não envie automaticamente o código de rastreamento. É ReclameAqui na certa! O fato é que esse senso de imediatismo e ansiedade extrapolam as pessoas enquanto consumidoras. Esse senso está impregnado em todos

eCbr

O foco no longo prazo poderá tirar de você alguns momentos de fama, mas, em contrapartida, poderá lhe garantir um futuro muito mais estruturado e garantido

nós enquanto profissionais que somos. E é ainda mais acentuado nas gerações mais novas com idade entre 20 e 30 anos. A consequência é que o DNA de nossas empresas está cada vez mais contaminado com essas características. Isso, por um lado, pode gerar uma busca incansável por resultados e uma dose desejável de inconformismo com a mediocridade, fatores que obviamente propulsionam carreiras e empresas; por outro lado, pode prejudicar a construção de planos de longo prazo e a formação de uma cultura de resiliência e paciência, que também são essenciais para a pavimentação de um caminho de sucesso. A sensação é que a maior parte dos negócios e carreiras de hoje é projetada para bombar! O problema é que a falta de planejamento de longo prazo e o controle constante da ansiedade poderão fazê-lo, com o perdão do trocadilho, estourar de uma forma bem negativa. No sonho de se tornar um sucesso da noite para o dia, muitos vão para o tudo ou nada, ou simplesmente se desmotivam diante das dificuldades. Uma prova cabal é que estamos presenciando a maior taxa de depressão que a humanidade já experimentou. O momento que atravessamos hoje na economia e na política nacional nos pede uma reflexão ainda mais profunda sobre esse tema, principalmente se considerarmos que os profissionais com menos de 35 anos estão enfrentando pela primeira vez uma crise dessa dimensão. Mais do que nunca, incorporar esses aspectos à nossa cultura e à de nossas empresas pode ser fator chave de sucesso. E aqui deixo algumas dicas importantes:

• Melhore sua operação - Quando não tiver o que olhar fora, olhe para dentro. • Reduza desperdícios - Queda de vendas não significa necessariamente queda do lucro. • Faça o que goste - Pense na sua empresa ou carreira daqui a 10 anos; se você não se vir nela, questione o seu presente. • Seja resistente - Crises vêm e vão, e quem conseguir remar contra a maré e resistir fará toda a diferença. Aprenda com essa crise a economizar no próximo período de vacas gordas. • Não caia em tentação - Não ﬂexibilize seus valores e sua qualidade por causa da crise. Seu cliente continuará o mesmo quando ela terminar. O foco no longo prazo poderá tirar de você alguns momentos de quinze minutos de fama, mas, em contrapartida, poderá lhe garantir um futuro muito mais estruturado e garantido. E com licença à minha metade libanesa, hoje faço uso de frase célebre de minha querida avó italiana: “Piano, piano se vá lontano”... Saiba maiS O que vale mais: fazer o certo ou 200,00 reais? http://ow.ly/10F60Z Como garantir o sucesso das PMEs no e-commerce? http://ow.ly/10F63l

Jean Makdissi jean@ intimastore.com.br

Diretor da Intima Store , Jean Makdissi tem experiência de 19 anos no mercado B2B e B2C de vestuário, CEO da IntimaStore. com e Diretor do Grupo Cleutex que completa 50 anos em 2016. Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Varejo pela FGV. É Dirigente da Associação de Lojistas do Brás. JUNHO 2016

MERCADO

A InTERnACIOnALIzAçãO DAs vEnDAs DO E-COmmERCE bRAsILEIRO:

vOCê EsTÁ PREPARADO? 72

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Ilustração: Vecteezy.

BRAZILIAN PRODUCTS

Glauco Desiderio

Diretor de Novos Negócios e Relação com Investidores do Grupo Netshoes, Glauco tem mais de 15 anos de experiência em Finanças Corporativas, Fusões & Aquisições, Planejamento Financeiro e Relacionamento com fundos de investimento nas áreas de Logística, Energia e consultoria financeira. Graduado em Administração pela FAAP, tem MBA em Finanças e Economia pela FGV.

glauco.desiderio@netshoes.com

de conhecimento de todos que uma das vantagens competitivas do e-commerce em relação ao modelo tradicional de varejo de lojas físicas é poder atender à demanda em grandes extensões geográficas a partir de alguns centros de distribuição. Se bem planejado, isso significa uma estrutura mais enxuta de despesas, como aluguéis de lojas e ausência de vendedores, apenas para citar alguns. Logo, quando um e-commerce consegue conquistar mercado nas vendas em seu país de origem, é natural o surgimento do questionamento sobre como podemos avançar e conquistar a clientela que está além de nossas fronteiras. Sob o ponto de vista estratégico, isso faz todo o sentido – pesquisa recente da E-Marketer apresentada no relatório “Cross Border E-Commerce” de fevereiro deste ano aponta que 70% dos respondentes mundialmente afirmaram que a venda de produtos além de suas fronteiras tem sido uma estratégia rentável. Agora vamos ao que interessa: qualquer estratégia de internacionalização de uma empresa ou marca deve ser muito bem planejada, e ainda melhor executada. Precisamos estudar os países-alvo, tamanho de mercado, elaborar uma detalhada análise competitiva e as influências sociais que determinam o tipo de consumo e os tipos de produtos demandados. Alguns questionamentos fundamentais devem ser abordados durante o plano, como: o país de origem está preparado do ponto de vista de demanda e tecnologia (hábitos de consumo) para receber seu produto? O país possui uma estrutura logística e tributária que permita vender seu produto com preços competitivos e com uma experiência de compra ímpar? Mundialmente, temos muitos exemplos de e-commerces de sucesso que exploram mercados internacionais - podemos citar Amazon, ASOS (UK), Alibaba (Aliexpress), entre outros. Entretanto, não podemos ignorar as “facilidades naturais” que permeiam os países de origem das empresas citadas. Volto a citar a pesquisa recente da E-Marketer, intitulada “Cross Border E-Commerce” de fevereiro deste ano, para demonstrar que, quando olhamos para cada um dos países individualmente e o comportamento de compra de sua população nos e-commerces internacionais, é possível constatar que três países aparecem constantemente entre os cinco

que mais exportam via e-commerce: Estados Unidos, China e Reino Unido (não necessariamente nessa ordem). Olhando mais a fundo, veremos que Estados Unidos e China detêm um diferencial que permite um sucesso global de seus produtos: no caso dos EUA, o fato de serem o país da inovação, das grandes marcas, dos grandes lançamentos de produtos aspiracionais, e que, na maior parte do tempo, levam meses ou até anos para chegarem a alguns mercados em desenvolvimento. Ou seja, só temos o produto lá, na fonte, e tem muito consumidor que não consegue esperar. No caso da China, eu destacaria o baixo custo de mão de obra para produção, o que os auxilia em disponibilizar produtos a preços bastante competitivos em qualquer região do mundo. Outro aspecto importante são os modelos adotados por esses renomados e-commerces – sem exceção, exploram o modelo “Cross Border, pelo qual vendem para todo o mundo por meio de sua operação no país de origem. Modelo este que tem ganhado bastante força e que, quando explorado corretamente, tem se provado mais ágil e rentável que o modelo tradicional, por meio de um HQ, implementação de centros de distribuição, gerenciamento de malha logística e atendimento ao cliente, tudo no país de destino. Nesse caso, como ficamos nós, e-commerces brasileiros, no que tange à competição fora de nossas fronteiras? Quais são as vantagens de internacionalizar nosso negócio? Como fazê-lo? Não existem respostas únicas para o questionamento acima, cada caso é um caso, mas nós, do Grupo Netshoes, já aprendemos bastante com cinco anos de presença nos mercados argentino e mexicano, e vou tentar compartilhar alguns de nossos aprendizados: 1 – Não iniciar sua estratégia de internacionalização por mercados muito avançados/maduros e com competição forte já estabelecida: Nos parece óbvio começar por mercados com proximidade cultural e carência de produtos, como os países da América Latina, do que entrar no mercado americano, por exemplo. Quando falamos de México e Argentina, estamos falando dos dois maiores mercados da América Latina (exceto o Brasil) e de países onde a penetração de usuários de InJUNHO 2016

MERCADO

Nos parece óbvio começar por mercados com proximidade cultural e carência de produtos, como os países da América Latina, do que entrar no mercado americano, por exemplo

ternet, banda larga e usuários de telefonia móvel ainda tem muito a evoluir quando comparada a seus pares europeus ou Estados Unidos. São 625 milhões de pessoas na América Latina, das quais 328 milhões tem acesso à Internet e “apenas” 110 milhões de compradores online. 2 – Adequar sua operação ao tamanho do mercado pretendido: Um mercado com potencial de demanda, mas ainda não preparado para o processo de compra online, não deve ser descartado. Entretanto, o tamanho de sua operação deve ser adequado para colher os frutos no momento em que os “drivers seculares de Internet” estiverem mais maduros. Primeiro, devemos sempre lembrar que um consumidor precisa ter acesso à Internet para depois se tornar um e-shopper. Se o serviço de Internet ou a penetração de celulares, por exemplo, anda não forem satisfatórias, você pode, sim, marcar sua presença, mas de forma enxuta e inteligente para que, quando o mercado acelerar, você já seja um player reconhecido. A Netshoes está na Argentina desde 2011, e apesar de o país ter o potencial e o hábito do consumo, a situação econômica costumava ser um obstáculo para explorarmos todo o potencial do mercado. Fizemos a “lição de casa” e nos estabelecemos com um tamanho adequado e forte presença de marca, visando a conquistar share, e agora com a mudança política ocorrendo no país, já somos o 4º site mais acessado. 3 – O negócio e seus produtos devem, inicialmente, sempre respeitar a cultura local: Quais são os meios de pagamento mais comuns nesses países? As pessoas compram mais pelo desktop ou pelo celular? Os seus produtos têm grande aceitação no país de origem? Essas são também perguntas comuns que devem ter uma atenção especial em um processo de internacionalização de um e-commerce. No nosso caso, aprendemos que futebol americano (NFL) e basquete (NBA) têm um apelo forte no mercado mexicano, assim como Rugbi e as marcas Topper e Adidas são fortes na Argentina. Aprendemos também que o mobile é muito forte no México, assim como “carteiras virtuais” e “Cash on Delivery” são opções de pagamento, dada a menor penetração de cartão de crédito na população de lá. 74

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4 – A Internacionalização funciona como uma fonte de aceleração de crescimento e ganho de share para seu e-commerce: Em cinco anos de operações internacionais, 15% do faturamento da Netshoes são originados no México e na Argentina. Além disso, a operação local se beneficia de todo o aprendizado e desenvolvimento de sistemas oriundos da operação brasileira. Isso nos permite não somente o crescimento, mas a rentabilização da operação. Ambas as operações, quando comparadas ao período em que nossa operação brasileira tinha esse tamanho, já apresentam resultados melhores em termos de Margem EBITDA e Margem Líquida. 5 – Vender além de nossas fronteiras serve como ferramenta de proteção quando seu país de origem passa por uma turbulência econômica: Sempre ouvimos a seguinte frase do nosso assessor financeiro sobre como investir a nossa renda: “Nunca guarde todos os ovos na mesma cesta”. Empreendedores devem pensar da mesma forma na condução de seus negócios; assim, quando um país estiver em dificuldades, terão a possibilidade de ter parte de sua operação indo bem em outras regiões do mundo. Espero que estes insights os auxiliem a pensar sobre seu modelo de internacionalização de e-commerce, o que nos traz de volta ao começo de nossa conversa - o trabalho é árduo, mas o mais importante é planejar de forma correta e executar encantando seu cliente. O Grupo Netshoes continua com o foco na expansão geográfica como um de seus pilares estratégicos e analisando diferentes geografias e modelos. E você, está preparado para seguir esse caminho? Saiba maiS Congresso Vendas: dicas e estratégia para internacionalizar suas vendas http://ow.ly/10F5hj Onde a economia digital está evoluindo mais rapidamente? http://ow.ly/10F5qV

Equinix lança serviço de consultoria de TI para e-commerce

A Equinix começa a oferecer consultoria de TI para companhias que precisam melhorar o desempenho de seu ambiente sem reinvestir em infraestrutura. Batizado de Performance Assessment, o serviço conta com uma avaliação completa do ambiente de TI das companhias, seguida por um plano de melhorias e adaptações.Um dos focos do serviço são os e-commerces, que possuem eventos sazonais importantes e precisam suportar aumentos repentinos de demanda, garantindo a qualidade de experiência do consumidor. A consultoria também se aplica, por exemplo, a grandes fusões em que sistemas antigos deverão suportar maior número de usuários em pouco tempo. Qualquer companhia com necessidade de aumentar a eficiência de seu ambiente e validar se o seu dimensionamento atenderá a demanda esperada – esteja ele in-house, em um dos data centers Equinix ou mesmo em outro player – pode realizar a avaliação e definir um plano de ação sob medida.

2016 com foco em mobile

A Afilio destaca a importância do investimento em campanhas de Install (CPI) em 2016, para os anunciantes que já oferecem aplicativos. Nesse modelo comercial, o cliente é impactado por uma peça da campanha que o direcionará para o ambiente de download do aplicativo. O anunciante tem, então, a partir do download, diversas possibilidades de trabalhar a campanha, podendo, inclusive, optar por uma campanha híbrida com outros modelos comerciais além do CPI, de acordo com a sua necessidade. Na Afilio, um time especializado em mobile junto ao anunciante irão alinhar a expectativa de comportamento do usuário dentro do aplicativo com as estratégias comerciais da campanha para, assim, traçar o melhor formato de remuneração. É importante destacar também que, nesse formato, é possível segmentar a base de usuários por Geotargeting, sistema operacional, tipo de conexão de internet, fabricante do aparelho ou browser de pesquisa.

Enext desenvolve software Ecommerce Suite

Para atingir suas metas é fundamental acompanhar de perto os indicadores chave de sua operação de e-commerce. Pensando nisso, a Enext desenvolveu o Ecommerce Suite que busca auxiliar os varejistas a alcançarem seus resultados no varejo digital. O software é integrado com as principais plataformas do mercado e reúne métricas do Google Analitycs, da plataforma utilizada pelo lojista e do ERP, tornando simples e intuitivo o acompanhamento diário de suas métricas sem a necessidade de cruzar manualmente dados das mais variadas fontes. Com mais de 80 clientes como Osklen, C&A, Arezzo e Havaianas, o software permite ao lojista entender quais canais performam melhor na aquisição de clientes, qual sua taxa de conversão real por canal (descontada a taxa de aprovação), o acompanhamento do customer lifetime value, análise de giro x demanda, entre outras análises essenciais para que você assuma o controle da situação e tome decisões pontuais visando a manutenção de uma operação de sucesso.

Axado lança material sobre consultoria estratégica

O Axado lançou um novo material sobre Consultoria Estratégica. Pois, além de oferecer tecnologia de ponta, a empresa conta com uma equipe de especialistas que presta suporte personalizado, com foco na eficiência e redução de custos logísticos. Por meio desse serviço, o seu negócio poderá se destacar cada vez mais no mercado e garantir a rentabilidade das operações. Os principais benefícios da consultoria são a indicação de transportadoras competitivas e auxílio na elaboração de políticas de fretes eficazes. Para saber mais detalhes, acesse o material completo: https://materiaiseducativos.axado.com.br/servico-de-consultoria

Drops do Mercado Leitor de cartões do Mercado Pago funciona com todas as operadoras de telefonia

Cada vez mais focado na necessidade de seus clientes vendedores, o Mercado Pago oferece um portfólio completo para receber pagamentos, tanto de maneira online como presencial. Seu lançamento mais recente é o Mercado Pago Point I, maquininha de cartões que funciona de forma independente, sem a necessidade do celular, e com chip exclusivo preparado para captar o sinal de qualquer operadora de telefonia, um diferencial frente à concorrência. São aceitos cartões das principais bandeiras do mercado. A empresa de pagamentos oferece também soluções via web - sites, redes sociais, e-mails e vendas no Mercado Livre. O aplicativo Mercado Pago para mobile funciona como um gestor de vendas, permite a solicitação de dinheiro e a recarga de celular pré-pago. Mais informações estão disponíveis no site: www.mercadopago.com.br/point.

Walmart.com expande o seu portfólio de serviços

Atento às tendências do varejo e aos novos comportamentos do consumidor, o walmart. com investe para ampliar seu portfólio na categoria de serviços. Além dos itens tradicionais, como Seguro de Garantia Estendida, Cartão Fidelidade, Revelação Digital, o walmart.com já conta com aproximadamente 60 serviços, tais como: Instalações e Montagens, Carreto e Descarte Ecológico, Assistência de Auto e Residência, Assinatura de Revistas, Cursos Online, Recarga de Celulares, Manutenção e Limpeza, Serviços Automotivos etc. A meta para 2016 é fortalecer e expandir a cobertura dos serviços já oferecidos aos clientes e principalmente ampliar o catálogo para além de 100 serviços oferecidos até o final deste ano.

Oracle apresenta Commerce Cloud

Os comércios digital e físico estão convergindo num ritmo incrível, movidos por clientes altamente motivados que exigem experiências que se adequem ao seu modo de consumir e comprar. E o mundo Cloud é rapido, dinâmico e simples e vem para endereçar as necessidades das empresas e clientes. Isso abre portas para um novo imperativo conhecido como omnicommerce, que favorece a abordagem voltada ao cliente ao invés de processos específicos de canais. A sua empresa tem que estar preparada para essa mudança e nós temos as melhores soluções. Fale com nossos consultores Oracle e garanta que sua empresa esteja a frente dos concorrentes. Trabalhe com as melhores métricas, atraia mais compradores destacando-se da competição, pense além da web com engajamento omnicommerce e tenha clientes fiéis. Crie advogados da marca com o sucesso da experiência do cliente que sua empresa oferece. Acredite, nós simplificamos o commerce com tudo o que precisa para colocar seus clientes no controle do seu negócio.

A Corebiz muda seu conceito em busca de evolução

Acreditamos nos dados de um mundo totalmente mensurável. Criamos tecnologias voltadas para a disrupção. Não acreditamos que estamos nos comunicamos com consumidores. Acreditamos que devemos nos comunicar com pessoas. Nos moldamos para entender ainda melhor o seu público-alvo. Somos cognitivos, somos Corebiz.

JUNHO 2016

DICAS DE LEITURA

Leitura em Dia

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

Livre para escolher: Uma reflexão sobre a relação entre liberdade e economia Milton Friedman

Neste clássico sobre economia, liberdade e a relação entre esses dois conceitos, Milton e Rose Friedman explicam como nossa liberdade foi sendo corroída, e nossa riqueza, solapada por meio do surgimento crescente de leis, regulamentações e agências governamentais. Os autores examinam, cuidadosamente, como as boas intenções com frequência produzem resultados deploráveis quando o governo assume o papel de intermediário. Livre para escolher sai do campo meramente abstrato e mergulha no aspecto concreto da liberdade, mostrando como funciona o livre mercado e por que ele é tão mais eficiente. O resultado é uma persuasiva obra em defesa do liberalismo, com texto claro, direto e acessível. Uma verdadeira aula de economia.

Estado de crise Zygmunt Bauman

A crise mais séria da modernidade, a de 1929, foi habilmente contornada pelo Estado. Contudo, a crise pela qual hoje passamos é diferente. No mundo globalizado, os governos estão cada vez mais impotentes para gerenciá-la; e os cidadãos, cada vez mais insatisfeitos com seus governantes. Neste livro indispensável, Zygmunt Bauman e Carlo Bordoni se debruçam sobre o atual contexto para debater esta nova – e nada passageira – crise mundial, fazendo uma análise inédita das questões que a sociedade líquida vem enfrentando. Escrito com clareza e vigor, Estado de crise é obra fundamental na tentativa de entender o presente e encontrar caminhos possíveis para o futuro.

ECBR

Lincoln

Doris Kearns Goodwin O livro que inspirou o filme homônimo de Steven Spielberg. Ao fazer uma análise do estilo de liderança de Abraham Lincoln, da maneira como ele entendia o comportamento humano e das alianças que construiu em seu governo, a premiada historiadora Doris Kearns Goodwin escreveu uma detalhada biografia política de um dos mais importantes presidentes norte-americanos. Um livro fundamental para o entendimento da Guerra Civil americana e seus principais personagens.

Como conversar com um fascista Márcia Tiburi

Dizemos há séculos “o poder corrompe” como se tivéssemos sido treinados para essa citação formal, sem que saibamos muito sobre seu conteúdo. Assim como muitos dizem “tudo o que não presta” imitando uns aos outros no gesto espetacular de falar por falar. A fala por imitação se funda na citação. O autoritarismo é “citacionalista”. Repete ideias lançadas no âmbito da propaganda fascista, ela mesma viciosa e repetitiva. O autoritarismo depende de sua repetibilidade, pois ele é uma máquina de produção de subjetividade pelo discurso. Daí a importância da falação odiosa.

Cegueira moral Zygmunt Bauman

O mal não está restrito às guerras ou às circunstâncias nas quais pessoas atuam sob condições de coerção extrema. Hoje ele se revela com frequência na insensibilidade diária diante do sofrimento do outro, na incapacidade ou recusa de compreendê-lo e no desejo de controlar a privacidade alheia. A maldade e a miopia ética se ocultam naquilo que consideramos comum e banal na vida cotidiana. Esse livro é composto por cinco diálogos de Zygmunt Bauman com Leonidas Donskis, filósofo, cientista político e historiador das ideias, professor de ciência política na Universidade de Vytautas Magnus, na Lituânia, e membro do Parlamento Europeu.

JUNHO 2016

Logís

tica

para

e-co

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etiquetagem identificação por código de barras

montagem de kits

piso lavável temperatura controlada

Rua Marina Ciufuli Zanfelice, 280 ECBR 11 3611.9280

Av. Presidente Altino, 2745 11 3768.8765

Logística para e-commerce

diretório AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ACCENTuRE iNTERACTiVE www.accenture.com

Nomeada pela AdAge como a terceira maior agência digital do mundo e pela Forrester Research como a agência líder em “digital experience”, a Accenture Interactive conta com 300 dos melhores profissionais digitais do Brasil nas seguintes áreas: e-commerce, UX (user experience), omnichannel marketing, criação, service design, conteúdo e mídia. Alguns dos clientes da agência são L’Oreal, Vivo, Submarino, Ricardo Eletro, Reckitt Benckiser, Wine.com.br, HP, entre outros.

ADmATiC www.admatic.com.br

Admatic é um software de gestão para campanhas de marketing de performance. Um sistema pioneiro no Brasil em automação para adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Controle, otimize e automatize para gastar menos tempo, gerenciando suas campanhas em um só lugar.

BEST www.best.com.vc

A BEST utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital para entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online, seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads, utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo da plataforma seja repassado ao cliente. A BEST conta com a Super PME, uma operação voltada a pequenos e médios varejistas que oferece além de mídia, consultoria de gestão em e-commerce.

CADASTRA www.cadastra.com.br

Agência digital full service líder em performance e e-commerce, pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Volvo, GVT, Lojas Renner, PDG, Livraria Cultura, Lojas Colombo, Paypal, Youcom, Onofre, Alelo, Insper, MSF e Wise Up. Em 2014, a empresa foi reconhecida pela Great Place to Work como a 2ª melhor agência de propaganda (acima de 100 funcionários) para se trabalhar no Brasil.

COREBiz gROuP www.corebizgroup.com.br

A implantação não é o final de um projeto de e-commerce. Com a loja virtual no ar, é preciso aumentar tráfego, converter vendas e encantar clientes. O Corebiz Group facilita estes processos. Criado há 3 anos como Sta_Monica, agregou empresas do setor e em 2015 tornou-se um grupo capaz de suprir todas as necessidades do comércio eletrônico. Assim, possui equipes de planejamento, implantação, aquisição de tráfego, relacionamento e conversão. Com a fusão, o Corebiz Group também passou a oferecer marketing digital para canais de varejos e projetos omnichannel.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

É uma agência digital especializada em e-commerce que conta com uma equipe multidisciplinar formada por profissionais oriundos de agências de marketing digital e dos maiores players de comércio eletrônico do país. O diferencial está na mistura entre juventude e a experiência de profissionais com mais de 15 anos de carreira em gestão de performance no mercado online. A e-Can surgiu da decisão de três profissionais que juntos tiveram um desejo: realizar resultados positivos, sustentáveis e acima da média para qualquer negócio através do marketing digital para performance.

E-STORAgE www.e-storageonline.com.br

A E-Storage está no mercado desde 2007. Com sede em São Leopoldo - RS, a empresa é parceira Google e Elastic para soluções de busca e analytics, além de oferecer soluções próprias, como a API para transcrição de áudio para texto Data Bucket STT. A E-Storage atende a clientes como Ministério Público do Trabalho, Tribunal Regional do Federal da 2ª Região, Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Panvel.com e Novomundo.com.br, além dos sites da Petrobrás, Sky e Banco do Brasil. Cerca de um quarto de todos os tribunais do Brasil utilizam a solução de busca Google GSA implantada pela E-Storage.

SCORE mEDiA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma agência de marketing digital parceira do Google com foco em links patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Compre da China, Planet Girls e muitos outros. Foi indicada ao prêmio de Melhor Consultoria de Negócios Digitais pela ABCOMM em 2015 e atende e-commerces B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias.

JUNHO 2016

DIRETÓRIO SEO mASTER seomaster.com.br

A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Uma das líderes em seu segmento, tem se destacado no mercado brasileiro devido ao seu conhecimento técnico. Desenvolveu uma metodologia exclusiva, que envolve estudo das necessidades e potencial dos clientes, aprimoramento técnico com base em posicionamento estratégico e o conceito de search experience, desenvolvido para proporcionar a melhor experiência de busca para os usuários. É responsável pelo desenvolvimento das ferramentas de Web Marketing: SoBoo e SEO Master Free Scanner.

SLi SySTEmS www.sli-systems.com.br

A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

ATENDIMENTO hugmE hugme.com.br

O HugMe é uma plataforma de monitoramento e SAC 2.0 construída por profissionais de atendimento para atender as necessidades reais do SAC, facilitando o dia a dia de empresas e clientes. Além de monitorar as principais mídias sociais, o HugMe é a única ferramenta integrada 100% com o ReclameAQUI, unificando o perfil dos consumidores que interage pelos canais digitais. Mas o HugMe vai muito além de software; ele traz uma solução completa de atendimento, baseada em três pilares: pessoas, processos e ferramentas. Acesse o site e solicite um teste grátis acompanhado pelos profissionais da HugMe!

NEOASSiST www.neoassist.com

A NeoAssist tem como objetivo facilitar o relacionamento entre empresas e consumidores através de inovações tecnológicas. A plataforma da NeoAssist aumenta a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, reduz os custos operacionais do SAC. O seu autoatendimento resolve cerca de 80% das perguntas, sem a necessidade de intervenção humana. Com mais de 15 anos atuando no mercado de atendimento, já ajudou diversos clientes a melhorarem suas operações com uma poderosa ferramenta para unificação de canais de comunicação e consultorias especializadas.

zENDESk www.zendesk.com.br

A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente hospedada na nuvem. Simples, porém, robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento do atendimento com métricas e dados e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa tem mais de 60 mil clientes em seu portfólio e possui escritórios em 11 países, incluindo um no Brasil, em São Paulo.

BACKOFFICE/ERP [B] SELLER www.bseller.com.br

Com a [B] Seller, a B2W Digital coloca à disposição dos varejistas a tecnologia utilizada por ela. É a expertise do maior grupo de e-commerce da América Latina em módulos projetados para atender as necessidades do varejista digital em suas diversas áreas: comercial, marketing, logística e atendimento. Os módulos atendem todos os e-commerces, seja com a gestão de lojas, com um projeto customizado utilizando a plataforma Magento ou com o módulo de backoﬃce, o mais completo do mercado brasileiro, responsável pela gestão de toda a operação de um e-commerce, inclusive SAC, TMS e WMS.

E-miLLENNium www.e-millennium.com.br

e-Millennium ERP PARA E-COMMERCE

O e-Millennium ERP para e-commerce tornou-se o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups, até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoque, fiscal, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com: BI, dashboards, KPI’s, workflows personalizáveis, open to buy etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP para e-commerce!

kPL www.kpl.com.br

A KPL, líder na oferta de sistema de gestão para e-commerce - ERP, atende pequenas, médias e grandes empresas com soluções para todas as fases de uma operação, desde a integração de plataformas até o atendimento ao cliente. Presente no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL conta hoje com cerca de 300 clientes. No ano passado, a empresa foi adquirida pelo MercadoLivre, líder em e-commerce na América Latina, reforçando seu compromisso de atender o varejo online com o melhor sistema de ERP do mercado.

ECBR

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO ENExT www.enext.com.br

O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e GoLive da loja, acompanham-se os indicadores utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Já o núcleo de marketing services atua com uma metodologia focada em três pilares: aquisição, conversão e retenção, ou seja: geração de tráfego, navegação no site e relacionamento com o cliente para novos pedidos. Tudo isso sempre focado em dados e resultados. No mercado há 7 anos, possui mais de 350 e-commerces atendidos.

E-MAIL MARKETING ALL iN www.allin.com.br

Líder nacional em serviços de e-mail marketing e orquestração de campanhas cross-channel, foi eleita melhor ferramenta de marketing digital do Brasil pela ABComm. A plataforma inteligente foi desenvolvida para planejar, personalizar e otimizar a conversão das suas campanhas de e-mail marketing. São mais de 25 recursos comportamentais como abandono de carrinho ou navegação, redução de preços, inativos e fidelidade, para você construir relacionamentos saudáveis e rentáveis com os seus clientes. Venha para All In e faça como as +1.000 empresas que tratam seus clientes como únicos.

DiNAmizE www.dinamize.com.br

A Dinamize é a empresa líder em e-mail marketing do Brasil, com 16 anos de existência, 10 filiais e mais de 20 mil marcas atendidas. Com o Mail2Easy PRO e o Livebuzz PRO, lançados em 2015, a Dinamize oferece duas plataformas para que que as empresas se comuniquem com seus diferentes públicos via e-mail e redes sociais. Alguns clientes: Peugeot do Brasil, Grupo RBS, Melissa, Coca-cola, MMartan, Grupo Estado de São Paulo, Oi Empresas, Grupo Zaffari, São Paulo FC, E/OU MRM (Grupo McCann), Marketdata (grupo WPP), Unimed, Cultura Inglesa, GM, Renault e Nissan.

PmWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina.

SPLiO www.splio.com.br

A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

FULL MANAGEMENT iNFRACOmmERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções omnichannel, trazendo para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnichannel, operações e marketing e vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa conta com diferenciado Full Service de alta qualidade e performance. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Para todos os tipos de empresas, o foco é trazer melhores resultados no canal pensando “fora da caixa”.

ORACLE www.oracle.com/br/

Líder em soluções de TI para empresas de diversos setores, a Oracle é a mais completa, aberta e integrada companhia de sistemas de software e hardware do mercado. A Oracle tem como objetivo eliminar a complexidade das operações com a simplificação da área de TI, gerando novos valores e acelerando o processo de inovação dos clientes.

SyNAPCOm synapcom.com.br

A Synapcom é a principal empresa especializada em full service para e-commerces de moda, beleza e life style. Com um time de mais de 250 colaboradores e infraestrutura 100% própria, a empresa se destaca pelo desenvolvimento do maior marketplace de moda premium do Brasil, o Shop2gether. Entre os mais de 30 clientes estão marcas que são referência no segmento. Com foco em inovação, desempenho e resultados, a empresa elabora e executa o plano de negócios com os clientes, garantindo alinhamento estratégico, qualidade operacional e escalabilidade.

JUNHO 2016

DIRETÓRIO

LOGÍSTICA Axado www.axado.com.br

A plataforma de gestão de fretes da Axado é líder no mercado de e-commerce e está presente também na indústria e varejo. A empresa oferece soluções para aprimorar a logística do pré ao pós-venda: cálculo preciso do frete para operações complexas (múltiplos CDs, dropshipping, crossdocking); sistema de rastreio possibilitando o acompanhamento do status de entrega de forma pró-ativa, por e-mail e SMS, além da consultoria para a negociação com transportadoras e análise da operação logística, fornecendo diagnóstico detalhado para as tomadas de decisões estratégicas.

Direct www.directlog.com.br

Desde 2003, a Direct é a maior empresa privada de logística para o e-commerce do Brasil, sendo referência em qualidade de atendimento e no desenvolvimento de soluções integradas de armazenagem, transportes e distribuição. Atua na integração de todos os processos logísticos e na gestão da cadeia de suprimentos dos segmentos que mais demandam qualidade, segurança, custos, prazos de entrega e inovação tecnológica, se posicionando na vanguarda do transporte fracionado no Brasil.

Intelipost www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma empresa de tecnologia em logística com ferramentas para gestão e otimização de fretes. Sua solução permite a redução nos custos de frete e melhoria na visibilidade das entregas e experiência de compra dos clientes, além de simplificar os processos de logística. Seus principais produtos são Cálculo de Frete, Gestão de Despacho e Etiquetas, Rastreamento das Entregas, Reconciliação de Faturas, Inteligência Logística (Analytics) e o Reembolso dos Correios. A plataforma se baseia em arquitetura de nuvem de altíssima confiabilidade e escalabilidade.

Loggi www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos, como empresas, e-commerces e comércio local. Para as lojas virtuais, a empresa possui a solução de same day delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução de ponta a ponta: integração fácil com a plataforma da loja, coleta de produtos direto no centro de distribuição e entrega aos consumidores com rastreamento em tempo real por geolocalização.

Pier8 www.pier8.com.br

O Pier8 Armazéns Gerais oferece soluções em armazenagem e logística de forma personalizada e customizada. Alta tecnologia e mão de obra para atender os PME’s do varejo digital com, ou sem loja física, que necessitam de rapidez, segurança e flexibilidade para atender seus clientes finais. A empresa é autorizada pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA para armazenar alimentos e bebidas, cosméticos, produtos para a saúde e correlatos e conta com o sistema de gerenciamento FEFO – First Expire First Out. Conta também com solução web Service, gestão de transporte e gestão de estoque via web.

MARKETING E VENDAS Afilio www.afilio.com.br

Criada em 2008 e focada em marketing de performance, a Afilio oferece a seus clientes, agências e anunciantes, os melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Missão: prover soluções e estratégias de marketing digital para seus clientes e fornecedores de forma que estes obtenham a melhor performance e um excelente ROI. Visão: liderar o mercado de performance no Brasil e consolidar a participação no mercado internacional, sendo reconhecido pela excelência de seus serviços e por seu relacionamento com clientes, parceiros e colaboradores.

Buscapé Company Buscapecompany.com

O Buscapé Company, detentor do maior site de comparação de preços da América Latina, oferece soluções completas para varejistas, agências de publicidade e fabricantes. Desde 1999, o buscape.com. br está presente na rotina de compra de milhões de consumidores e, através do site e do APP, o consumidor pode encontrar facilmente os melhores preços em milhares de lojas virtuais, e compará-los também com as lojas físicas, garantindo economia de tempo e dinheiro. A companhia conta ainda com a Lomadee, maior rede de afiliados do Brasil, e com a E-bit, seu braço de inteligência de mercado.

Onebuy www.onebuy.com

A Onebuy é uma solução de Compra Expressa otimizada para finalização de vendas em smartphones e dispositivos móveis que ajuda o lojista a aumentar a conversão de venda, porque viabiliza a compra com poucos cliques, o que, entre outros benefícios, estimula a aquisição por impulso. Com a solução, o lojista não precisa se preocupar com a segurança dos dados de pagamento dos clientes. Todas as informações ficam em ambiente seguro sob a responsabilidade da Onebuy. E, ainda, ele tem acesso aos dados dos clientes, como e-mail e telefone, para reverter o abandono de carrinho e realizar ações promocionais e de fidelização.

Rakuten Marketing www.rakutenmarketing.com

A Rakuten Marketing é líder global em marketing omnichannel e em conduzir a omniexperience. Oferece estratégias integradas que combinam ideias centradas no consumidor com expertise em e-commerce, com o objetivo de inspirar um marketing melhor. Os serviços da Rakuten incluem Rede de Afiliados, Display, Atribuição e Discovery Products em redes sociais. A Rakuten Marketing faz parte do grupo Rakuten, uma das maiores empresas de serviços de internet do mundo, sediada em Nova Iorque e escritórios na Austrália, Brasil, Japão, Reino Unido e Estados Unidos. Saiba mais em www.rakutenmarketing.com 82

ECBR

SAP www.sap.com.br

Líder mundial no mercado de aplicações de software empresarial, a SAP (NYSE: SAP) ajuda empresas de todos os tamanhos e setores do mercado a funcionar melhor. Ao abranger desde a operação à análise executiva, e de desktops até dispositivos móveis, a SAP capacita pessoas e organizações a trabalharem juntas e a explorar os negócios com mais eficiência para manter-se à frente da concorrência. Os serviços e aplicativos da SAP dão a 291 mil clientes no mundo condições para operar, decidir, adaptar e colaborar melhor e crescer com sustentabilidade.

Serasa Experian Marketing Services serasaexperian.com.br/marketing

A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

SkyHub www.skyhub.com.br

Pioneira na integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces, a SkyHub é líder no mercado. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos de lojas virtuais junto aos e-commerces, processando dezenas de milhões de pedidos todos os meses.

Zanox www.zanox.com/br/

O grupo zanox é a rede líder de marketing de performance no mundo, trabalha em 11 países com mais de 700 funcionários. Sua missão é ser o parceiro global de marketing de performance, buscando: Criar relações de sucesso entre anunciantes e afiliados; Prover aos afiliados e anunciantes as ferramentas mais confiáveis e serviços para seu sucesso online; Confiança, qualidade de rede e transparência; As melhores opções dentro dos modelos de CPA e CPL. Com a zanox, anunciantes tem acesso a lucro adicional por todo o mundo, ganham novos clientes e apenas pagam por resultados.

MARKETPLACE Cnova Marketplace marketplace.br.cnova.com

Um ambiente de varejo online, onde diversos lojistas ofertam seus produtos em um único local. A Cnova é uma das pioneiras a investir no modelo de marketplace através da bandeira Extra.com.br, que possui o modelo de negócios desde 2013. Em janeiro de 2015, a companhia ampliou suas operações de marketplace para as bandeiras CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br. O sucesso do marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

Mercado Livre www.mercadolivre.com

O MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da Internet. Para oferecer a melhor experiência de compra online aos usuários e facilitar as demandas do e-commerce, tanto para o vendedor quanto para o comprador, o MercadoLivre conta com sete áreas de negócios: MercadoLivre.com, Mercado Pago, Mercado Livre Classificados, MercadoShops, Mercadolivre Publicidade, MercadoEnvios e KPL.

Submarino Marketplace www.submarino.com.br/marketplace

O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

Walmart marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O Marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO Precifica www.precifica.com.br

A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

JUNHO 2016

DIRETÓRIO SiEVE www.sieve.com.br

A Sieve é líder e pioneira em inteligência de preços e conteúdo no e-commerce, sempre auxiliando varejistas e fabricantes a serem mais competitivos que seus concorrentes. A solução oferece as ferramentas necessárias para que os clientes possam otimizar seu tempo, melhorando vendas, margem e exposição dos seus produtos. Para isso, a Sieve conta com módulos capazes de mostrar como o seu produto se posiciona nos sites dos varejistas, desde estratégia de preço e disponibilidade, auditoria de nome, imagem e descrição, até o monitoramento nas páginas de busca e categoria.

PAGAMENTO ADyEN www.adyen.com

A Adyen está no centro da revolução dos meios de pagamento. A empresa é líder mundial em inovação em serviços de pagamento, risco e gestão de dados e as maiores empresas do mundo utilizam nossa tecnologia. Com sede em Amsterdã e escritórios nas América, Europa e Ásia, a Adyen atende mais de 4.500 empresas, incluindo sete das 10 maiores empresas de internet dos Estados Unidos. Entre os clientes da empresa estão Facebook, Uber, Airbnb, Netflix, Spotify, O Boticário, Azul Linhas Aéreas, Avianca, Hering, 99Taxis, EasyTaxi e HelloFood e KLM.

CiELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

kOiN www.koin.com.br

KOIN trouxe para a América Latina a primeira solução de pagamento online pós-paga. O consumidor faz sua compra pela Internet e paga somente após receber o produto. No momento da compra não é preciso fornecer dados bancários e nem preencher um novo cadastro. Além disso, o cliente ainda recebe um crédito especial para usar em todas as suas compras com KOIN. Para os lojistas, KOIN é a nova forma de vender pela internet que atrairá novos compradores. O lojista recebe pela venda à vista sem nenhum risco para operação, pois a KOIN assume todo o risco da venda.

mERCADO PAgO www.mercadopago.com.br

O Mercado Pago possui mais de 130 milhões de usuários ativos em sua plataforma. Com doze anos de trajetória na América Latina, é uma empresa Mercado Livre, com ações negociadas na Nasdaq (NASDAQ:MELI). Como instituição de pagamentos online, oferece diversas soluções para garantir a melhor experiência de compra para o consumidor: aplicativo para transações via celular ou tablet, tela de pagamento no aplicativo nativo de diversas lojas online e tela de pagamentos responsiva para web mobile. O Mercado Pago conta com a tecnologia mais avançada em segurança na internet.

mOiP moip.com.br

O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada. Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

muNDiPAgg www.mundipagg.com.br

A MundiPagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 86% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 3500 lojas virtuais e já processa mais de 35% do volume total do e-commerce. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, multimeios de pagamento, compra com um clique, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita!

PAgAR.mE www.pagar.me

O Pagar.me é o melhor provedor de serviços de pagamento (PSP) do Brasil. Em uma única solução, unidas as vantagens de um gateway de pagamento, com a facilidade de integração de um intermediador. A solução foi premiada em Harvard, durante o Innovation Project, considerado o “Oscar dos Pagamentos”. Mais de 2.000 clientes cofiam em nossa solução e atuam em diferentes modelos de negócios: Saas, marketplace, e-commerce ou assinatura. Se você tem um negócio online e precisa melhorar seu sistema para receber pagamentos, invista em uma solução eficiente e premiada como a que o Pagar.me oferece.

ECBR

PAgBRASiL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e de intermediação para a mais ampla gama de formas de pagamento, incluindo o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando milhares de transações de empresas dos mais diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online, adaptados às necessidades específicas do e-commerce local, e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAgSEguRO pagseguro.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAyPAL www.paypal.com.br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 203 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 173 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

PAyu www.payu.com.br

PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 19 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

STELO www.stelo.com.br

Uma empresa de meios de pagamentos online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, que oferece uma solução completa e inovadora para quem vende na Internet. De fácil integração, conta com diversas formas de pagamento em um único lugar, análise de risco, garantia de recebimento*, antecipação de recebíveis*, carteira digital, subadquirência, opções de checkouts (Redirect, Lightbox e Transparente), compra com um clique e uma funcionalidade exclusiva para agilizar o momento da compra e ajudar no aumento da taxa de conversão: o login com Stelo. (*Consulte condições)

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma adquirente e processadora de cartões, autorizada pela Mastercard e pela Visa a credenciar lojistas do mundo físico e virtual para que estes possam aceitar cartões e outros meios de pagamento eletrônicos. A empresa nasceu com o propósito de fazer diferente, entregando eficiência através de uma tecnologia sem legados e um atendimento de primeira, com gente jovem, inteligente e especializada. Se você precisa de uma solução de pagamentos, fale com a Stone e tenha a tecnologia mais flexível e o melhor atendimento para entregar uma experiência incrível para você e seus clientes.

PLATAFORMAS CiAShOP www.ciashop.com.br

e-commerce evolution

Uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce e que pertence ao grupo TOTVS, empresa de softwares, serviços e tecnologia, líder absoluta no Brasil. Ao longo de sua existência e através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias para solucionar as principais necessidades do mercado de e-commerce. A inovação está em seu DNA, por isso, investem cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que seus clientes obtenham cada vez mais crescimento no e-commerce com a mais avançada plataforma do mercado. A meta da Ciashop é o sucesso de seus clientes!

DOTSTORE www.dotstore.com.br

e-commerce evolution

DOTSTORE

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, e com uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais. JUNHO 2016

DIRETÓRIO Ez COmmERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comércio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução contínua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Bombril, Track & Field, Bibi Calçados e Cerveja Store.

F1 SOLuÇõES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de ecommerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de ecommerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados. São clientes: FGV, Cultura Inglesa, Camisaria Colombo, BookPartners, Snowland, WebContinental, dentre outros.

jET E-BuSiNESS www.jet.com.br

A JET e-Business, uma das melhores plataformas para comércio eletrônico do Brasil, oferece solução completa de e-commerce, atendendo a mais de 350 clientes como BASF, Netfarma, Unilever, Suvinil, Nestlé, UOL, Sérgio K. e Eletrozema. A JET entrega tecnologia e gestão através de SaaS (Software as a Service), que garante alta performance, ampla customização, é escalável e flexível. A JET Retail Services, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho, é a solução criada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico.

RAkuTEN ecommerce.rakuten.com.br

A Rakuten é uma das maiores empresas de Internet Globais, com mais de 10.000 funcionários no mundo. No Brasil, mantém seu propósito em capacitar as pessoas, as empresas e a sociedade para o sucesso através da Internet oferecendo a mais alta tecnologia em plataformas de e-commerce. Com as plataformas Rakuten Genesis, Rakuten One e Rakuten Classic, oferece uma conexão única a todos os serviços essenciais para uma loja virtual existir (logística, tráfego, sistemas de pagamento, conciliação e recursos de capital de giro) através do serviço Rakuten Nexus Marketplaces.

VTEx www.vtex.com

e-Commerce Cloud Software

Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), hoje, com presença em 14 países e com mais de 1500 cliente, a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Electrolux, O Boticário, Staples, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. Atualmente, a VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clearsale.com.br

Empresa especializada em soluções antifraude para transações comerciais de diversos segmentos do mercado, entre eles e-commerce, telecomunicações e mercado financeiro. A ClearSale autentica 80 milhões de pedidos por ano e evita mais de R$ 300 milhões em fraudes. Atualmente, possui 700 colaboradores e mais de 2.000 clientes.

EmAiLAgE www.emailage.com

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de Email. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real usando a reputação digital de um endereço de Email associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, Ebay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, Viajanet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de Email. Simples assim.

ExCEDA www.exceda.com

A Exceda é líder brasileira em soluções de segurança e performance para empresas que utilizam a Internet como ferramenta de negócios. Com 15 anos de experiência, atende mais de 500 clientes em 10 países, incluindo os principais e-commerces da América Latina. Suas soluções são responsáveis por cerca de 15% do tráfego mundial da Internet.

SiTE BLiNDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é especializada em credibilidade online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com 17 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. A Site Blindado analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

ECBR