Revista E-Commerce Brasil - Edição 37 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 07 Edição 37 Fevereiro 2017

www.ecommercebrasil.com.br

QUANDO MENOS É MAIS:

BRASIL

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NÃO PERCA A GUERRA PARA O ADBLOCK 427404361

PERSONALIZAÇÃO O que um simples pão na chapa pode te ensinar!

B2B Humanizar para profissionalizar: como escalar uma operação de e-commerce para B2B

TENDÊNCIAS O que será do e-commerce daqui 20 anos? FEVEREIRO 2017

ECBR

AGENDA 2017 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de março. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

MARÇO 07

WEBINAR “DESCUBRA COMO A TERCEIRIZAÇÃO PODE AJUDAR A AUMENTAR AS VENDAS DE SUA LOJA VIRTUAL”

WEBINAR “COMO O MARKETPLACE PODE ALAVANCAR SEU E-COMMERCE“.

WEBINAR “CONTROLANDO CHARGEBACKS NAS VENDAS DE ECOMMERCE”

WEBINAR “MARKETPLACE, COMO TORNÁ-LO SEU PRINCIPAL CANAL DE VENDAS?”

WEBINAR “BELEZA E SAÚDE NA CAIXA: COMO TER UMA LOGÍSTICA EFICIENTE EM E-COMMERCES DE COSMÉTICOS E SAÚDE”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

31/03 A 03/04 CRUZEIRO E-COMMERCE BRASIL

FEVEREIRO 2017

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta CHEFE DE REDAÇÃO Rina Noronha PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES) COLABORADORES Amanda Santoro, Eduardo Oliveira, Eric Gallardo, Fernando Di Giorgi, João Cristofolini, João Paulo Delbucio Amadio, José Paulo Motta, Joshua Kempf, Luiz Dias, Luiza Helena Lamarca Severo, Márcio Cots, Mauricio Marques Miguel, Paulo Silva, Renato Pereira, Ricardo Oliveira, Rodrigo Nasser e Tiziano Giordano Pravato Filho.

CORPO EDITORIAL

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters A assinatura da revista pode ser feita através do link https://shop.ecommercebrasil.

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MARIANA ANSELMO Editora

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista CAIO COLAGRANDE Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - CEP: 05422-030 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

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Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

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VICTORIA RANGEL Atendimento

EDITORIAL

Entre o fim de um ano e o próximo, há quase 30 anos, volto às minhas origens, lá no meu grande sertão mineiro, para fechar e iniciar mais um ciclo. A vida entra em uma perspectiva diferente da minha rotina na #Sapucai (agenda) ao longo do ano. No sertão, é preciso respeitar o silêncio entre as palavras, valorizar a intuição, o horário do sol para fazer as atividades da fazenda... É preciso se ouvir, ouvir o outro, a natureza e os bichos. É onde eu me reencontro, faço descartes e me renovo. Lá, as palavras do mestre Guimarães Rosa, tomam vida a cada respiração: “No centro do sertão, o que é doideira, às vezes, pode ser a razão mais certa e de mais juízo.” Como fazer melhores escolhas, nesta doideira, do varejo online em 2017, cheia de diversidade, sem perder o foco? Paulo Silva, CEO do Walmart.com.br, nos lembra no seu artigo: “É fundamental conscientizar o cliente de que a comodidade tem preço - o frete - e mostrar a ele que não é possível, nos moldes atuais de financiamento, a venda de produtos em muitas parcelas, com juro zero“. Na coluna do Rodrigo Nasser, ele demonstra que existe uma possibilidade que precisa - e pode - ser melhor explorada na sua estratégia de marketing, este ano. Já Tiziano Pravato questiona: “Será que investir na melhor experiência de compra, e ser orientada ao cliente, faz com que as empresas necessariamente operem sem rentabilidade?”. Joshua Kempf reforça que “ter uma relação entre seres humanos é a melhor forma de se vender.” Na nossa matéria de capa entrevistamos alguns especialistas e consumidores e propusemos algumas reflexões e mudanças de rumo para que o anúncio do seu produto e/ou serviço chegue da melhor forma, no contexto e no momento certo para o seu cliente. Em tempo de recursos escassos, isso é sábio. Na entrevista, falamos com Scott Emmons, que lidera o iLab de inovação da Neiman Marcus, rede de varejo de luxo, que está no mercado americano há 109 anos. Ele nos ensina que a inovação pode não ser ‘brilhante/sexy’, mas que ela pode ser fundamental para termos um ROI líquido mensurável e com crescimento saudável a cada venda. Parafraseando o mestre do sertão, que disse: “Passarinho que debruça – o voo já está pronto”, eu te pergunto: pronto para voar, junto com a sua equipe, nas vendas este ano?

Boa Leitura!

Abraço,

DIRETORA EXECUTIVA – E-COMMERCE BRASIL FEVEREIRO 2017

CONTEÚDO Ano 07 Edição 37 Fevereiro 2017

Scott Emmons, do Neiman Marcus Innovation Lab

Síndrome do e-varejo peculiaridades do comércio digital

ENTREVISTA

MERCADO

TENDÊNCIAS

O que esperar do e-commerce daqui a 20 anos

56 B2B

Humanizar para profissionalizar: como escalar uma operação de e-commerce para B2B

DROPS DO MERCADO

MARKETING

Tendências do Marketing de Afiliados para 2017

CASE

No Destro: quando a oportunidade vira e-commerce

PONTO DE VISTA

Dados, tecnologia e o comportamento do brasileiro na internet

MERCADO

Rentabilidade e foco no cliente: fatores de sucesso para o e-commerce

Quando menos é mais: não perca a guerra para o AdBlock por Caio Colagrande

MENSURACÃO

DROPS DO MERCADO

DIREITO DIGITAL

Investidor-anjo e as novas possibilidade de negócio

MULTICANAL

A multicanalidade como diferencial

DROPS DO MERCADO

Como melhorar a experiência de entrega do e-commerce?

A era da profissionalização do e-commerce brasileiro

Indústria e distribuidor: e-commerce para vender mais e melhor

Entender ticket médio é chave para aumentar o faturamento de um e-commerce

TENDÊNCIAS

DROPS DO MERCADO

ATENDIMENTO

O bom e velho ser humano diferencia os melhores dos piores e-commerces

DROPS DO MERCADO

PERSONALIZAÇÃO

O pão na chapa e a personalizacão da experiência ECBR

36 CAPA

Mídias, tags e mensuração: o apoio da tecnologia para mensurar corretamente seu investimento em mídia

B2B

DROPS DO MERCADO PÁGINAS AZUIS

Comércio eletrônico, um panorama para pequenos e médios lojistas

LOGÍSTICA

DROPS DO MERCADO GESTÃO

DROPS DO MERCADO

DICAS DE LEITURA

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FEVEREIRO 2017

ENTREVISTA

ECBR

SCOTT EMMONS

E O CONCEITO SOBRE INOVAÇÃO NO VAREJO ELETRÔNICO Por Alice Wakai, para Revista E-Commerce Brasil

A frente do Laboratório da Neiman Marcus Innovation Lab (iLab), Scott Emmons é responsável por pesquisar, testar e gerenciar novas tecnologias e aplicações para o varejo de luxo. O iLab é reconhecido mundialmente como centro de excelência e colaboração para o processo de inovação da Neiman Marcus Group e, entre seus projetos inovadores mais recentes estão: o “Memomi Memory Mirror”, um espelho digital de alta qualidade que permite aos compradores experimentar diferentes aparências e gravá-las em vídeos de 8 segundos, estações inteligentes de energia para celular, catálogos digitais magníficos para a Bergdorf Goodman (marca de luxo ainda mais exclusiva da Neiman Marcus) e entradas ativadas via beacons. Nesta entrevista, Scott conta um pouco sobre seu trabalho no laboratório e também explica como é possível ser disruptivo num mercado tão competitivo e exigente. Confira a entrevista:

Revista E-Commerce Brasil: Quando falamos em "inovação" a maior parte das pessoas imagina um laboratório cheio de dispositivos tecnológicos. Mas inovação não é apenas isso. Como exatamente funciona o trabalho no laboratório de inovação da Neiman Marcus? Quais atividades são desenvolvidas neste laboratório para alcançar modelos de varejo realmente disruptivos? Scott Emmons: A Neiman Marcus é mais que apenas um espaço físico, ela preenche um papel específico como centro de excelência e incubadora para inovação através da tecnologia para o negócio como um todo. Nós apoiamos e

recebemos apoio de nossas associações e isso envolve toda a organização da Neiman Marcus. ECB: A inovação cria uma experiência única de compra para o consumidor. Esta experiência pode ser traduzida em lucratividade para um negócio? Scott: É claro que sim! Este é um aspecto importante: ser capaz de sustentar os esforços em inovação. Alguns projetos são mais fáceis que outros para provar o ROI (Return on Investment), mas ROI é geralmente algo que é importante se você quer levantar recursos e escalar esses investimentos. FEVEREIRO 2017

ENTREVISTA

Como exemplo disso, eu posso destacar o nosso projeto de exibição assertiva de produtos baseado em RFID (Radio-Frequency IDentification). Este modelo assegura que todos os sapatos disponíveis para venda estejam no mesmo andar para que o cliente os veja. Isso aumentou nossa porcentagem de assertividade de exibição passando da metade dos 80% para mais de 90%. Este não é o tipo de inovação “brilhante/sexy” que as pessoas costumam falar, mas sim a inovação fundamental que definitivamente teve um ROI mensurável, neste caso, o aumento das vendas. ECB: Falando especificamente sobre o mercado de luxo (que tem crescido consideravelmente entre os brasileiros nos últimos anos), quais experiências este tipo de público tem procurado obter da Neiman Marcus? Scott: Eu acho que, tradicionalmente, a experiência da Neiman Marcus tem sido oferecer uma grande experiência na prestação de serviços diferenciados e que remetem a nossa essência. Conforme observamos a próxima geração de consumidores e pensamos sobre o que eles estão procurando, eu os vejo (os consumidores) com suas agendas cada vez mais ocupadas e isso está se tornando mais um fator a ser considerado. Por isso, temos pensado em como oferecer uma experiência luxuosa aos consumidores, cujo tempo é precioso. Um exemplo é o Memory Makeover, que captura o trabalho da maquiagem feito na loja e depois envia um vídeo para o e-mail da cliente, funcionando como tutorial quando queira recriar o look em casa. Esta tecnologia permite oferecer uma experiência de nível mundial às consumidoras conectando-as a especialistas em beleza e agilizando o processo de fazer maquiagem na loja. Também pode ser aplicável no caso das tec12

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nologias nos provadores que estamos tentando implementar. Todas essas tecnologias ajudam o cliente a obter o que precisa de forma rápida e eficiente, mantendo-o (a) fiel ao serviço e atendimento de alta qualidade que queremos proporcionar a ele (a). ECB: Como exceder as expectativas desse público que tende a ser mais conectado e exigente? Scott: Temos servido consumidores por 109 anos e somos realmente bons nisso! Minha função especificamente é integrar o novo varejo e as tecnologias digitais à experiência e fazê-lo de uma forma alinhada à marca Neiman Marcus. Este é o trabalho mais interessante e divertido que eu poderia imaginar! ECB: Que tipos de dispositivos ou tecnologias o público que consome luxo costuma usar? Scott: Creio que não exista necessariamente uma tecnologia específica para o consumidor de luxo que seja diferente daquelas já usadas pelo varejo vertical. A conclusão é que uma tecnologia bem-sucedida é aquela que resiste, aquela que resolve um problema real do consumidor. ECB: Nós temos ouvido muito sobre Cross Border e as grandes oportunidades de aumentar vendas através dos consumidores estrangeiros. Que dicas você daria para quem está começando a vender para o exterior? Scott: Para ser um bom vendedor você precisa conhecer o seu consumidor. Se você quer servir seus clientes de fora do seu território tradicional então você precisa se dedicar a pesquisas para aprender sobre eles a fim de prover serviços que sejam relevantes e importantes neste contexto. Um consumidor brasileiro terá prioridades diferentes de um consumidor chinês e por aí vai.

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TENDÊNCIAS

O QUE ESPERAR DO E-COMMERCE DAQUI A 20 ANOS Paulo Silva

CEO Walmart.com, Paulo Silva é executivo e atua na Internet há mais de 20 anos. Foi cofundador da Nutecnet, empresa que deu origem primeiramente ao ZAZ e depois ao Portal Terra, e atualmente é CEO do Walmart.com, no Brasil. Formado em propaganda, com especialização em marketing e vendas pela Fundação Getúlio Vargas, o publicitário, conhecido como Paulão, é também guitarrista da banda SoulGood, atividade que, segundo ele, é complementar à sua atividade de gestor, na medida em que faz um paralelo do mundo da música na gestão dos negócios e de pessoas.

os últimos 20 anos, criou-se uma cultura de mercado de que fazer compras online é encontrar produtos mais baratos com pagamentos em várias parcelas e frete grátis em todo o território nacional. Isso foi um equívoco. O consumidor atual está disposto, sim, a pagar frete porque ele enxerga esse serviço como uma comodidade, para facilitar a vida corrida de quem vive nos grandes centros urbanos. Como exemplo disso, podemos citar produtos de primeira necessidade, como comida e higiene & limpeza. O cliente de hoje sabe que nas compras parceladas em longo prazo, há juros e que o preço nem sempre é o menor, mais competitivo. Porém, no quesito bens duráveis, isso ainda não se transformou numa realidade. Reverter esse pensamento se torna tarefa difícil. O que se vê hoje, em sites que pesquisam a satisfação dos consumidores, é que muitos deles ainda reclamam e se mostram insatisfeitos não com a qualidade do serviço prestado, mas sim por ter que pagar por ele. Esse tipo de comportamento, que vem de longa data, gera atenção especial na gestão

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das bases econômicas do modelo do negócio. Hoje, o maior desafio é o equilíbrio de working capital, ou seja, ajustar o número de parcelas na venda de um produto de acordo com as relações firmadas com os fornecedores. Além disso, é fundamental conscientizar o cliente de que a comodidade tem preço - o frete - e mostrar a ele que não é possível, nos moldes atuais de financiamento, a venda de produtos em muitas parcelas, com juro zero. O comércio eletrônico atual no Brasil foi baseado em alavancas tradicionais do setor, o que significa dizer que hoje há sobreposição de infraestrutura entre transportadoras, fornecedores, fabricantes e empresas virtuais. Não há por que um produto passar por três ou quatro centros de distribuição diferentes até chegar à casa do consumidor. A estrutura de e-commerce deverá ser repensada de uma maneira a atender cada vez melhor e mais rápido o cliente. Quanto mais se investe na manutenção ou na ampliação de infraestrutura, mais distante se fica do consumidor e mais custoso é o processo. É necessário

Ilustração: Shutterstock/Fotosr52.

revisitar a cadeia de valor para que não haja um proprietário exclusivo do recurso, mas sim um compartilhamento. O foco tem que estar cada vez mais no contato com o cliente, que hoje acontece em três momentos: na compra (seja ela feita pelo site ou pelo aplicativo no celular), na entrega do produto e no atendimento, por eventuais dúvidas ou problemas. Se o objetivo é atender o consumidor mais rápido, cobrar pelo serviço e pela qualidade da entrega, ter o cliente satisfeito é fundamental. O aprimoramento da análise dos dados que temos do consumidor nos ambientes digitais é o grande ativo das empresas virtuais, e a experiência do usuário, a relação com ele, o conhecimento do seu comportamento e até suas interações nas redes sociais são o ativo digital dos próximos anos. Entender o customer lifetime value nos permite oferecer cada vez mais valor, sejam serviços, cursos e até recarga de celular, de forma cada vez mais customizada, dentro do perfil de cada um. Quanto mais a relação virtual for relevante para o consumidor, mais fiel e mais ligado emocionalmente com a marca ele será. Quem se preparar para interpretar os dados, os comportamentos e os hábitos de quem compra estará na frente. O SKU (produto) deixará de ser relevante à medida que o marketplace ampliar seu espaço no comércio virtual, o que reforça, ainda mais, a importância da conexão não apenas promocional com o consumidor. Eu acredito que as empresas de vendas online terão que entender que cada produto tem uma relação diferente com o cliente - cada um tem uma urgência diferente. As vendas online dos próximos anos passarão por prestação de serviços, sejam eles quais forem. Cabe, então, aos protagonistas do comércio virtual olharem fortemente para o ecossistema de uma forma ampla. Hoje, temos milhares de empresas entrando no comércio eletrônico. Essas micro, pequenas e médias entendem que mundo virtual é uma fronteira para garantir a sobrevivência, porém existe uma grande distância entre conseguir entrar no comércio eletrônico e efetivamente começar a vender. É da responsabilidade de todos os atores do setor fomentar os novos players, ajudando-os a entender o modelo de negócio e a se desenvolverem nos pilares de gestão, dando suporte no entendimento dos anseios do consumidor. Se considerarmos que no Brasil, nos próximos cinco anos, esse mercado vai dobrar de tamanho, o comércio eletrônico pode ser um dos mais importantes e promissores setores da economia na difícil tarefa de colocar o País de volta ao rumo do crescimento econômico. FEVEREIRO 2017

MARKETING

TENDÊNCIAS DO MARKETING DE AFILIADOS PARA 2017 Amanda Santoro

Gerente de Marketing da Afilio. Amanda Santoro é formada em Jornalismo pela Cásper Líbero e com pós-graduação em Marketing pela ESPM, tem passagem pelo Buscapé Company e participou de projetos de conteúdo para marcas como PepsiCo, Açaí Frooty e CluBeer. Com mais de oito anos de experiência na área, tem atuação direcionada para estratégias de branding e comunicação multicanal.

amanda.santoro@afil.io

oje, aproximadamente 25% de todas as vendas dos e-commerces nos Estados Unidos passam pelo Marketing de Afiliados, um percentual similar à representatividade do e-mail marketing. Apesar de as taxas serem mais tímidas aqui no Brasil, na casa dos 10%, temos visto o mercado amadurecer quanto ao poder da afiliação no faturamento nosso de cada dia. Quando comecei nesse mercado, cerca de cinco anos atrás, sentia que os clientes – e-commerces, varejistas e agências de publicidade – desconheciam ou encaravam o Marketing de Afiliados como um “teste”, um verdadeiro patinho feio entre todas as formas de investimento em mídia. Hoje, grande parte deles já incorporou a estratégia em seu escopo de faturamento e, inclusive, possui pelo menos um profissional dedicado a cuidar dessa vertente. Nesses cinco anos, muita coisa mudou, inclusive a forma de investir. Agora, cada real consumido precisa fazer sentido, e o Marketing de Afiliados, o core dos nossos negócios, atua justamente na veia disso tudo. Ou seja, na performance. Mas não é porque trabalho nesse meio que acredito na afiliação. Algumas tendências apontam para um ano muito produtivo desse mercado!

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TODO MUNDO QUER ECONOMIZAR Desde 1887, quando a Coca-Cola inventou o primeiro cupom de desconto, as pessoas têm procurado por incentivos que abatam o valor total das suas compras. Acrescente a isso o fato de que o índice de desemprego fechou em 11,6% no terceiro trimestre de 2016, o que coloca o Brasil na sétima posição do ranking quando o assunto são pessoas sem postos de trabalho formais. Ou seja, o brasileiro pisou no freio e apertou o bolso, e esse cenário tem estimulado organicamente a procura por sites de ofertas, cupons de desconto e cashbacks. E sabe quem são alguns dos maiores players do nosso segmento? Justamente sites de ofertas, cupons de descontos e cashbacks! Esse aumento natural de interesse por serviços disponibilizados por parceiros das plataformas de afiliação é um dos indicadores de que o mercado continuará crescendo em 2017, especialmente no Brasil. MAIS DADOS, MAIS VENDAS Clientes, plataformas e afiliados devem encabeçar juntos o objetivo comum de entender a trajetória do consumidor. Com a evolução da

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Ilustração: Freepik.

tecnologia, os dados podem ser cada vez mais compreendidos e absorvidos pelas operações, agora capazes de incorporar esses insights nas estratégias de vendas. A afiliação aparece aqui como parte importantíssima do processo de decisão do consumidor e, portanto, do comportamento dele na hora de comprar. Com esse objetivo comum, as três partes envolvidas devem investir em 2017 para entender o processo no âmbito macro, evoluindo nos modelos de atribuição e na tecnologia para acompanhar passo a passo do ciclo. Com isso, o mercado ganha mais insumos para garantir estratégias assertivas de alavancagem de vendas. TRACKEAMENTO CROSS-DEVICE As vendas em mobile vêm crescendo dia após dia, e esse é um processo que devemos ver ainda nos próximos anos. Falar em “mobile first” deixou de ser tendência, hoje é quase um mandamento em quase todas as operações online. Uma resposta a isso deve ser a implementação de comissões mais atrativas para afiliados que promoverem aplicativos mobile e investirem no modelo de comissionamento por CPI (Custo por Instalação). Mas para a roda girar como deve, todos devem fazer a sua parte. Em 2017, afiliados de mercados mais desenvolvidos, como Estados Unidos e Europa, devem implementar tecnologias que permitam o trackeamento cross-device. Por outro lado, anunciantes devem garantir a mensuração de modelos de atribuição nesses dispositivos, algo que ainda poucos colocaram em prática. O CONTEÚDO AINDA É REI! As vendas serão cada vez mais endossadas por

influenciadores e especialistas nichados capazes de mobilizar a opinião pública sobre um produto ou serviço. Segundo o eMarketer, o marketing de influência movimentou somente no Instagram um total de US$570 milhões em 2016. Outro dado interessante é que os influenciadores aumentaram em até 35% as vendas de produtos fashion e artigos de luxo no ano passado. Ao trabalhar com o Marketing de Afiliados, os anunciantes têm à sua disposição um arsenal de evangelizadores e embaixadores de marca, que atuam justamente no nicho e público-alvo desejado pelo cliente. Isso sem despender grandes quantias, pois eles ainda pagarão somente pela performance final dos seus produtos e serviços. Se esses argumentos por si só não forem convincentes, uma boa maneira de pensar no Marketing de Afiliados é como uma estratégia de alto valor e baixo risco capaz de garantir vendas e awareness para os e-commerces. É um tiro certo para garantir revenue em tempos incertos e, portanto, a sua carta na manga para este ano de 2017. SAIBA MAIS Como gerenciar seu investimento em marketing digital?

http://goo.gl/GbCjih Como a inteligência de preço pode ser aplicada às ações de performance?

http://goo.gl/rnSeBL

FEVEREIRO 2017

PONTO DE VISTA

RODRIGO NASSER rnasser@itupartners.com.br

Consultor de tecnologia e gestão, Rodrigo Nasser é sócio na ITU Partners (Insights to Unlock), consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. Passou por empresas como Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores.

DADOS, TECNOLOGIA E O COMPORTAMENTO DO BRASILEIRO NA INTERNET

aiu, recentemente, pesquisa mundial CONNECTED LIFE, da TNS GLOBAL que todo ano faz uma comparação mundial do comportamento de pessoas de 57 países na Internet. Um dos principais pontos da pesquisa é o relacionamento dessas pessoas com marcas, comércio e serviços. O Brasil, como em toda pesquisa relacionada a Internet, aparece em destaque; mas chama a atenção para algumas categorias do estudo, se posicionando entre os primeiros do mundo. Uma delas é o relacionamento dos usários com as marcas através de mídia social. O Brasil é o segundo país no mundo em leitura e engajamento com posts feito por marcas em mídias socias, com 94% dos brasileiros afirmando isso em pesquisa e com perguntas realizadas à marcas, através desse canal, com 81% dos brasileiros entrevista-

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dos. Ainda nas redes sociais, o brasileiro é o primeiro do mundo em reclamar para uma marca nas redes sociais, com 72% dos brasileiros afirmando que fazem isso. Somado a isso, a pesquisa também mostra que a forma de comunicação preferida pelo brasileiro são mensagens diretas, através de chats no próprio site da marca, ou ferramentas de mensageria. Marketing performance e tecnologia podem afetar tanto positivamente como negativamente essa situação. Não adianta trabalharmos o melhor post para a melhor audiência com o melhor produto se esse será o único canal que nosso cliente terá para perguntar ou reclamar. A tecnologia pode nos ajudar a resolver um dos principais problemas de atendimento nas redes socias, a capacidade de onipresença e omnisciência que devemos ter com o cliente. Saber quem é aquele cliente in-

dividual, em que momento do ciclo de relacionamento ele está conosco, conversar com ele atrvés de diferentes pontos de contato como chat, mensageria direta e identificar nas palavras usadas a intenção desse cliente são características que, por exemplo, usando o Facebook e uma plataforma de atendimento com bots, linguagem natural e deep learing podem ser o caminho para resolver essa situação. Essas tecnologias podem parecer distante, mas já são uma realidade, tendo o Facebook como um dos principais incentivadores e empresas brasileiras atuando nesse mercado. Começar com a capacidade, ainda que manual, de atender e responder seu cliente por uma rede social como o Facebook é o início dessa jornada. Na mesma pesquisa, o brasileiro se destaca de novo no compartilhamento de dados pessoais. Não me canso de dizer que

Foto: Freepik/VGstockstudio.

dados são a base para qualquer estratégia de marketing no e-commerce, e o combustível para o bom funcionamento de qualquer tecnologia. O brasileiro é o consumidor mais aberto em compartilhar informações com uma empresa em troca de alguma recompensa. A média global é de 38% das pessoas de cada região dispostas a compartilhar os seus dados pessoais em troca de alguma recompensa, em quanto no Brasil esse valor é de 63%. Se você perguntar, eles responderão. Pergunte, questione e,

principalmente, capture os dados de comportamento do seu cliente, mas lembre-se: entregue uma experiência personalizada que pode ser a melhor recompensa que um consumidor pode querer. A participação do brasileiro dessa forma nas redes sociais cria outro ativo importante para o e-commerce: a qualidade dos dados de audiência nas principais redes de compra de midia. Esse, talvez, seja o ativo mais sub-avaliado pelo varejista brasileiro. Uma audiência bem desenhada nas diferentes Adnetworks que trabalham no

Brasil tem um efeito muito maior do que a mesma audiência desenhada em outro país. Se somarmos a isso as informações que o próprio varejista consegue capturar através de um Analytics bem configurado, temos a capacidade de tanto capturar novos clientes de maneira muito mais assertiva, como nos comunicar com nossa base de clientes de maneira mais segmentada. A pesquisa é gratuita e está disponível em http://connectedlife.tnsglobal.com, não deixe de baixar. FEVEREIRO 2017

MERCADO

Ilustração: Shutterstock/AntartStock.

RENTABILIDADE E FOCO NO CLIENTE: FATORES DE SUCESSO PARA O E-COMMERCE

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Responsável pela Diretoria de Operações da Multi-Ar, Tiziano Giordano Pravato Filho é engenheiro de produção graduado na Universidade Federal de São Carlos, especialista em Gestão Financeira, Controladoria e Auditoria pela Universidade Federal da Bahia e Fundação Getúlio Vargas. Atua na Multi-Ar desde fevereiro de 2010, respondendo pelas áreas Financeira e de Recursos Humanos. Assumiu simultaneamente as áreas de Logística e TI em 2011 e, desde 2013, é responsável pela Diretoria de Operações. Tiziano G. Pravato Filho tiziano.filho@multiar.com.br

odos nós que vivemos o e-commerce brasileiro estamos acostumados com as notícias de que o setor continua crescendo a taxas anuais significativamente altas. Ao contrário do varejo tradicional, até 2015 tivemos médias superiores a 20%, mesmo com desaceleração do PIB nos últimos anos – estagnado em 0,1% em 2014, e negativo em 3,8% em 2015. Para os próximos anos, nosso setor mantém tendência de elevação, embora com taxas inferiores. Nesse cenário positivo oposto à realidade da economia nacional, 2017 ainda se mostra desafiador para o e-commerce. Dois pontos, em especial, merecem destaque. O primeiro deles diz respeito à carga tributária. Com a nova lei do ICMS do e-commerce, a obrigatoriedade de arrecadação do imposto no estado de destino da venda aumentará 20%. Além disso, a provável mudança do novo Código de Defesa do Consumidor trará uma série de alterações, no mínimo controversas e mais desafiadoras, para as empresas do setor. Diante desse contexto, nota-se cada vez mais que as empresas de e-commerce, motivadas por exemplos como os da Amazon e Target, nos Estados Unidos, investem muito em soluções para prover a melhor experiência de compra para seus clientes, tentando engajá-los e fidelizá-los na busca incessante por crescimento e marketshare. No entanto, a sinalização de crescimento extremamente favorável no e-commerce e de empresas cada vez mais responsáveis e eficientes em prover uma experiência de compra única a seus clientes não têm sido o suficiente para atingir melhores resultados. São raros os exemplos de companhias lucrativas ou com margem de rentabilidade que remunerem adequadamente seus acionistas. Isso nos leva a

tentar encontrar as razões que expliquem o atual momento de nosso mercado. Será que investir na melhor experiência de compra, e ser orientada ao cliente, faz com que as empresas necessariamente operem sem rentabilidade? Não existe nenhuma receita ou fórmula secreta para alcançar essa combinação mágica, porém podemos listar algumas sugestões de temas que são de extrema relevância para que as empresas encontrem o caminho para alcançar esse desafio: • Planejamento tributário Para a maioria das empresas do e-commerce brasileiro, os gastos com impostos geralmente ocupam a segunda ou terceira posição no “ranking de despesas” e, mesmo assim, são tratados sem a devida atenção pela alta direção, onerando a operação por pagamentos indevidos ou por exposição ao risco de fiscalização e multas. Ter um planejamento tributário aderente à realidade de cada negócio é de vital importância para que os impostos recolhidos não contribuam desproporcionalmente para o montante de despesas da companhia. Para isso, é fundamental uma equipe ou parceiros competentes que garantam a execução do plano no dia a dia, já que a regra tem variações dependendo do produto ou serviços comercializados. • Integrações de sistemas O aspecto de integração de sistemas nos desafios atuais ultrapassa o princípio básico de conectar as coisas. Prover uma grande experiência de compra com eficiência operacional com certeza passa por um grande projeto de integração de sistemas. À medida que as empresas crescem, é praticamente impossível resolver FEVEREIRO 2017

MERCADO

todas as suas necessidades operacionais com uma única solução tecnológica para plataforma de e-commerce, sistema de backoffice, CRM, frente de loja, sistema de controle de fretes e entregas (TMS), entre outros. Temos também que olhar os aspectos de segurança, estabilidade e disponibilidade. As concepções atuais como cloud prevalecendo sobre on premise, a junção do varejo físico com o online, a proliferação de marketplaces e o crescimento das plataformas mobile como meio de compra são alguns exemplos que demonstram a complexidade e a relevância do tema. Um bom projeto de integração de sistemas, tendo o cliente como centro do negócio e das estratégias organizacionais, garante que nossas informações transacionais estejam organizadas e centralizadas. Além de reduzir custos operacionais, ele facilita nossas análises de dados e tomadas de decisões.

• Investimento em pessoas Para engajar clientes, primeiro temos que trabalhar o engajamento interno nas organizações. Somente colaboradores motivados conseguem fidelizar e encantar clientes. Criar um time de profissionais que compreenda os valores de se ter uma organização rentável e orientada ao cliente requer premissas básicas. Por mais repetitivo que possa parecer, é importante trabalhar os conceitos de meritocracia, investir em treinamentos internos e tornar o ambiente de trabalho um local descontraído e agradável para todos. Se não provermos uma experiência de trabalho única para os nossos colaboradores, dificilmente vamos prover uma experiência de compra única para nossos clientes. Crescer com estratégias de vendas orientadas ao cliente, e ser rentável ao mesmo tempo, não é um assunto trivial, e deveríamos abordar o tema como um dos principais entraves atuais do setor. Precisamos estar atentos às rápidas mudanças do e-commerce e suas práticas para seguir no caminho do sucesso.

Ilustração: Shutterstock/AntartStock.

• Inovação x Invenção A compreensão por parte das empresas de que inovar é uma das melhores formas de gerar valor ao negócio e aos clientes é primordial para que se entenda o que está por trás do tema. Na maioria das vezes, confundimos inovação com invenção. Para inovar, nem sempre temos que criar algo inédito. Também inovamos quando observamos uma série de boas ideias e iniciativas de outras empresas. Através de um bom plano de execução, podemos adaptar esses elementos à nossa realidade e fazer com que nossa implementação se torne única e inovadora junto aos nossos clientes. Vejamos o caso do iPhone. A Apple, todos nós sabemos, não inventou o celular, mas com

certeza foi inovadora ao criar um smartphone que combinasse as características de um celular com uma elogiada interface e demais funcionalidades presentes em laptops, dispositivos de música e muito mais. Não devemos nos acomodar, e sim questionar diariamente o status quo. Se não o fizermos, o cliente, ávido por novidades, certamente determinará o rumo das empresas. O ponto chave da inovação, em suma, é aliar novas tecnologias e ideias com melhorias e modernização de processos que gerem valor para o cliente.

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FERRAMENTA LANÇA NOVA RÉGUA DE RELACIONAMENTO TRANSACIONAL INTEGRADA EM MULTI-CANAIS

Já imaginou poder automatizar sua régua de relacionamento criando uma jornada para o seu consumidor em multicanais? Isso já é possível com o novo Workflow Transacional que foi lançado esse mês pela All iN Marketing Cloud. Com ele, o cliente pode enviar campanhas transacionais (como boas-vindas, primeira compra, troca de senha, pagamento aprovado, dentre outros) através de múltiplas saídas como E-mail Marketing, Push, SMS e Facebook Connect, que permite o envio de comunicações na aba de notificações da rede social do usuário. Tudo é feito de maneira rápida e fácil usando o sistema drag and drop. O sistema ainda permite a segmentação de mensagens via filtros (usando dados como sexo, idade, cidade dentre outras variáveis presentes na base de dados do próprio cliente) e também pelos links clicados no envio do seu html.

E-MILLENNIUM LANÇA NOVO MÓDULO DE SAC

Dada a importância do atendimento aos consumidores e da necessidade dos lojistas ganharem agilidade nos processos de atendimento e resolução de tickets, o e-Millennium lança o novo Módulo de SAC do ERP. A partir de agora é possível abrir chamados por e-mail, por chat ou integrado às redes sociais. Também é possível utilizar as ferramentas de SAC de mercado – já integradas – para abertura dos tickets e usar o SAC do e-Millennium para a resolução dos chamados. O SAC é orquestrado por um workflow que pode ser personalizado pelo próprio usuário. Dessa forma, fica mais fácil gerir fielmente todas as regras de negócio. O módulo também ganhou mais eficiência para solucionar rapidamente questões complexas como logística reversa. Para Samuel Gonsales, Head de Produtos e-Millennium, “o novo SAC otimiza processos, une relacionamento com o cliente (CRM) com as regras de negócio e traz ganhos efetivos para as empresas de e-Commerce, lojas físicas, televendas, mobile commerce e demais canais de negócio”. Faça melhor com e-Millennium ERP OmniChannel.

FRANQUEDOR E FRANQUIAS: JUNTOS ONLINE

Vender direto ao consumidor e não romper com os canais de vendas tradicionais é o grande dilema de empresas franqueadoras. Para Rafael Forte, Country Manager da VTEX - True Commerce Cloud Software, a tecnologia utilizada para vendas online precisa não apenas suportar a estratégia da empresa de forma que não haja conflito de canais, mas também aproveitar dos múltiplos pontos de vendas para aumentar o faturamento de forma geral. Utilizar os dados do canal digital para definir ações na loja física, permitir que faturamento e expedição sejam realizados pelas franquias mesmo quando a compra é feita online e estimular na loja digital o consumo na loja física, são algumas das capacidades que um software deve permitir para que haja um trabalho multicanal de sucesso. Faça como O Boticário, CNA, Chilli Beans e outros grandes nomes. Entre em contato com insidesales@vtex.com e descubra como trilhar este caminho.

CONHEÇA A UNIVERSIDADE B2W MARKETPLACE

O B2W Marketplace, que reúne as principais lojas virtuais do Brasil Americanas.com, Submarino e Shoptime - oferece aos seus parceiros a Universidade B2W Marketplace, que conta com uma equipe preparada para auxiliá-los a aproveitar todo o potencial do canal. A proposta da Universidade é capacitar os sellers, não só com relação ao uso da plataforma, mas também com a gestão de vendas e desenvolvimentos de estratégias que os auxiliem a tomar as melhores decisões. Ao longo do ano serão desenvolvidos cursos presenciais e à distância, além de workshops e webinars em conjunto com empresas parceiras. A Universidade B2W Marketplace é exclusiva para os sellers do B2W Marketplace. Se você ainda não vende por esse canal, acesse o nosso site e descubra como é fácil vender nas principais lojas virtuais do país.

DROPS DO MERCADO YOURVIEWS: UMA IMAGEM VALE MAIS QUE MIL PALAVRAS

Tratando-se do cenário de e-commerce então, nem se fala. Na maioria dos casos, as imagens dos produtos são de baixa qualidade e não evidenciam detalhes que são do interesse dos consumidores, além do custo elevado em produzi-las. Pensando nisso, a Yourviews, especialista em experiência pré e pós vendas através de reviews, desenvolveu uma funcionalidade para contemplar todos lojistas que têm a solução em seu e-commerce. A opção de clientes enviarem fotos em sua avaliação e compartilharem a sua experiência de compra. Uma foto de um cliente expressa muito mais do que as avaliações mais completas que só contém texto, tendo em vista que os compradores de lojas virtuais confiam 87% mais em fotos enviadas por outros usuários do que nas fotos da própria marca. Imagine o seu cliente dividindo momentos incríveis e maneiras de usar o seu produto para futuros compradores. Avaliações com fotos colaboram também para os clientes revelarem eventuais problemas e ajudar no processo de troca do produto.

RECORRÊNCIA PAYU: A FLEXIBILIDADE QUE VOCÊ PRECISA

Aproveite a solução mais prática, moderna e segura de oferecer planos de assinaturas mensais, semestrais e anuais de seus clientes. A vantagem para sua empresa é que o modelo de assinaturas é valioso para fidelizar a base de clientes conquistada e garantir o fluxo de caixa para o seu negócio. A solução de pagamento recorrente traz mais praticidade para os seus clientes e mais rentabilidade para o seu negócio. Se necessita de ajuda com esse tipo de solução para sua empresa, a PayU oferece a mais completa do mercado. Rápida e simples de gerenciar, a ferramenta permite customizar os planos de assinatura de seus clientes de acordo com o desejado bem como a configuração para retentativas de cobrança. Venha conhecer mais sobre a Recorrência PayU!

L’ORÉAL E SYNAPCOM COMEÇAM 2017 COM PARCERIA E NOVOS E-SHOPS

A Synapcom começa suas atividades de 2017 visando grandes desafios e conquistas ainda maiores. Uma das notícias mais celebradas recentemente foi a chegada da L’Oréal para seu time de clientes, com a entrega dos novos e-shops para algumas das marcas que compõem o portfólio da multinacional: Lancôme, La Roche-Posay e Segredos de Salão. A parceria teve início no mês de novembro e, mesmo com o movimentado período de Black Friday, as novas lojas entraram no ar e já garantiram uma marca de vendas surpreendentes para o período. A Synapcom se orgulha desta parceria de muito sucesso!

FEVEREIRO 2017

TENDÃ&#x160;NCIAS

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A ERA DA

PROFISSIONALIZAÇÃO

DO E-COMMERCE BRASILEIRO Diretor do Mercado Backoffice, unidade de negócio do Mercado Livre que oferece sistemas de gestão para e-commerce: o KPL Enterprise e o Mercado Backoffice Express. Renato Pereira é engenheiro com larga experiência em startups, formado pela PUC-MG com mestrado pelo ITA e MBA pela INSEAD. Renato Pereira

e-commerce no Brasil evoluiu muito desde a sua estreia, há mais de 20 anos, e permitiu a democratização do varejo, criando condições para o pequeno empreendedor competir com gigantes da indústria. Agora, o que se vê é um movimento de consolidação e profissionalização do setor. A ideia de que “vou abrir um e-commerce em vez de uma loja física, pois é só criar um site e começar a vender”, que iludiu incautos nas últimas décadas, já é vista com desconfiança saudável por novos empreendedores. Afinal, criar um site e colocar o produto visível para consumidores

clicarem em “Comprar” é realmente mais simples do que montar uma loja física, mas realizar uma operação organizada, com qualidade e lucratividade depois de recebido o “clique”, é algo complexo. Muita gente só percebeu isso quando já era tarde e pagou um custo alto por esse aprendizado. Mas a boa notícia é que o pequeno empreendedor pode continuar competindo com os grandes também diante desse novo cenário do e-commerce. Uma loja virtual de pequeno porte pode, sim, vender com qualidade, entregar com rapidez, oferecer preços competitivos e FEVEREIRO 2017

TENDÊNCIAS

Uma loja virtual de pequeno porte pode, sim, vender com qualidade, entregar com rapidez, oferecer preços competitivos e até mesmo chegar a clientes que o seu concorrente maior e mais capitalizado não consegue alcançar

até mesmo chegar a clientes que o seu concorrente maior e mais capitalizado não consegue alcançar. Mas, para o pequeno Davi vencer Golias, hoje ele precisa se preparar ainda melhor do que antes, quando o ambiente de e-commerce era imaturo e pouco explorado. Hoje, há toda uma gama de ferramentas de fácil acesso para quem quiser se manter competitivo, entre elas: sistemas para comparação de preços, gestão integrada de campanhas de marketing online, plataformas e marketplaces de vários tipos (e preços), vendas multicanal, fornecedores de serviços logísticos para todos os volumes e bolsos, sistemas de pagamento e sistemas de gestão de vendas - mais conhecidos como backoffice ou ERP. Todos esses recursos estão aí para serem usados, mas de nada adianta ter acesso a eles se não houver preparo para extrair o valor que essas tecnologias podem proporcionar. Uma pesquisa realizada em dezembro passado pelo Mercado Livre com 913 pequenos e médios vendedores online que atuam em seu Marketplace trouxe alguns apontamentos sobre a movimentação das PMEs online em busca de soluções que as auxiliem na profissionalização de seus negócios. Entre os entrevistados, 41% afirmam que já utilizam sistema de gestão ERP. Entre os que não utilizam 87% disseram que têm interesse em receber informações sobre tecnologias que contribuam para a profissionalização de seus e-commerces. Isso demonstra que mesmo quem ainda não investiu em tecnologia já percebeu que será necessário fazer isso em algum momento para seguir crescendo. Estamos evoluindo da era de “democratização do comércio eletrônico” para a era de “profissionalização do comércio eletrônico”. O pensamento “vou investir em tecnologia só depois que estiver grande” já não se justifica. O micro e pequeno empreendedor online pode 26

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testar suas vendas em um marketplace antes de partir para sua loja própria (ou talvez nunca precise investir em loja própria, dependendo do seu modelo de negócio) e pode, desde o início, usar sistemas de gestão a custos baixíssimos ou até gratuitos para agilizar seu trabalho e reduzir as chances de erros em suas operações. Nós, por exemplo, ao percebermos a tendência e a demanda pela profissionalização do e-commerce, passamos a investir em novas tecnologias e serviços para atender sua base de vendedores e clientes. Em 2015, a empresa adquiriu a KPL, empresa de software de gestão para e-commerce, e agora acaba de anunciar o lançamento do Mercado Backoffice Express, um ERP para e-commerce gratuito para o uso do micro e pequeno vendedor online que atua no Marketplace mercadolivre.com. A empresa identificou que mais agilidade, eficiência e qualidade nas vendas traz bons retornos para todos. Clientes finais mais felizes geram mais vendas (inclusive com mais recorrência) e mais lucratividade para os empreendedores, que por sua vez trazem mais negócios para o marketplace. Nesse início da “era da profissionalização do e-commerce”, vemos que os “Davis” têm sido, mais do que nunca, muito bem servidos de armas para atuar. Vencerão a batalha aqueles que entenderem a importância dessas armas e se prepararem com afinco para usá-las bem. SAIBA MAIS Online + Offline: aprenda usar a estratégia de omnichannel goo.gl/Xe1fUb Por que investir em omnichannel

goo.gl/aNK7d3

TRIAL GRATUITO DE PROGRAMÁTICA PARA E-COMMERCES

A Voxus, empresa de tecnologia e dados está oferecendo testes gratuitos de mídia programática (display) para e-commerces de médio e grande porte para que os e-commerces entendam como funcionam a sua tecnologia, seu inventário exclusivo e seus resultados. Hoje, a Voxus atende mais de 100 e-commerces, garantindo rentabilidade e crescimento com mídia programática através de seu modelo de CPA. Entre em contato e solicite um trial através do e-mail: trialecommercebrasil@voxus.tv.

SEM NEM SAIR DO CARRO

Dando mais um passo importante alinhado à sua campanha global “Reinvente a sua forma de pagar”, o PayPal se juntou à Raízen, que licencia a marca Shell no Brasil, para lançar uma funcionalidade especial no aplicativo Shell Box. Agora, os clientes PayPal e Shell podem pagar pelo abastecimento via celular – além de poder pesquisar os postos mais próximos (via geolocalização) e participar das promoções da marca de combustíveis. O pagamento via aplicativo é rápido, simples e seguro para o consumidor: basta baixar o aplicativo Shell Box na Apple Store ou no Google Play e vincular a conta do PayPal. Para pagar, não é preciso nem mesmo sair do carro. A iniciativa reforça o DNA do PayPal, focado em revolucionar a forma como as pessoas gerenciam seu dinheiro. Inédita no Brasil, a parceria com a Shell é mais uma prova de que as carteiras digitais são o futuro do relacionamento entre consumidores e prestadores de serviços, criando uma nova maneira de interagir com o dinheiro.

NOVOS PARCEIROS E TECNOLOGIAS NA AFILIO

Entre os dias 15 e 17 de janeiro, a Afilio esteve presente no Affiliate Summit West, tradicional evento que reúne os maiores players do mercado de afiliação. Realizado em Las Vegas, nos Estados Unidos, o evento reuniu mais de 6 mil participantes e foi uma ótima oportunidade de a empresa firmar novos negócios e trazer as novidades para o mercado nacional. Durante a ocasião, a Afilio teve como objetivos principais aprofundar o relacionamento com stakeholders e buscar novos parceiros e tecnologias para apresentar ao mercado brasileiro ainda no primeiro trimestre de 2017. Assim a empresa amplia as soluções de entrega, com cada vez mais abrangência worldwide, e apresenta novos formatos capazes de suprir as necessidades de diferentes categorias de clientes, como e-commercers, varejistas e agências de publicidade.

DROPS DO MERCADO NOVAS SOLUÇÕES DA LOMADEE PROMOVEM MELHORIAS NO RELACIONAMENTO ENTRE VAREJISTAS E PUBLISHERS

A Lomadee está sempre inovando para garantir a confiança dos públicos que se conectam à plataforma. O redirecionamento dos links dos posts dos influenciadores digitais para os sites dos anunciantes era um dos gargalos para o aumento da taxa de conversão de vendas. A demora desestimulava muitos consumidores, que abandonavam a transação neste passo ou procuravam outros meios para realizá-las, inviabilizando a mensuração da performance e o comissionamento do publisher. O novo tracker da Lomadee reduz em dez vezes o tempo de redirecionamento, minimizando o risco de abandono. Além disso, a plataforma tornou mais rápido e transparente o recebimento das informações de transações dos anunciantes e notificação dos afiliados, que passaram a receber por meio de uma ferramenta exclusiva o alerta das vendas realizadas. A nova aba “Insights” permite ainda o monitoramento em tempo real do número de cliques e vendas gerados a partir dos links. (Com informações de Buscapé)

INFRACOMMERCE RECEBE INVESTIMENTO DA GIGANTE JAPONESA TRANSCOSMOS

A Infracommerce recebe 40 milhões de reais da Transcosmos e atuais investidores. O alemão Kai Schoppen, CEO da Infracommerce, comenta o novo aporte. “Mais importante que o dinheiro são as trocas de experiências e oportunidades de rápida expansão internacional, uma vez que o grupo japonês está com presença em mais de 28 países”. A empresa brasileira, que possui operação no México, desembarca esse ano na Colômbia, Argentina e Chile. A japonesa percebeu a excelente performance da Infracommerce em estudos de mercado. Grandes indústrias e varejistas terceirizam suas operações de e-commerce com a empresa brasileira, que oferece uma plataforma omnicanal, logística, atendimento aos clientes, marketing digital e CRM, produção de fotos e conteúdo, pagamento e gestão da loja virtual - tudo integrado em um único lugar. Alguns clientes da Infracommerce são Unilever, Ambev, Ray-Ban, entre mais de 30 outros.

INTELIPOST DESENVOLVE FUNCIONALIDADE PARA COMPARAR CUSTO ENTRE MÉTODOS DE ENVIO

Quanto a sua loja está disposta a pagar a mais para uma transportadora mais rápida ou mais confiável? A Intelipost desenvolveu uma nova Regra para seu módulo de Cálculo de Frete, no qual é possível comparar os custos de transportadoras diferentes. Desta maneira, sua loja consegue priorizar métodos de transporte melhores, desde que seu custo esteja até uma diferença pré-definida. Por exemplo: Transp. A tem um prazo menor que B, ou simplesmente um índice de atrasos melhor. Por essa qualidade adicional, estou disposto a pagar até R$3,00 a mais pelo frete. Utilizando esta regra, sempre que o custo da Transp. A for menor ou até R$3,00 maior, ela será escolhida ao invés de B. Segundo Gabriel Drummond, co-fundador da Intelipost, a funcionalidade ajuda a oferecer uma oferta de frete mais adequada à necessidade do consumidor e prioriza sua experiência de compra e, por consequência, sua fidelização.

NOVO DASHBOARD GERENCIAL F1 SOLUÇÕES

O novo Dashboard da Plataforma de e-Commerce F1 Soluções, passou por uma remodelagem completa, disponibilizando informações e indicadores de forma simples e em tempo real. Tais dados permitem a rápida tomada de decisão, sem a necessidade de consolidar as informações para eventuais mudanças de rumo ou estratégias. Embora seja uma atualização recente, estão previstas melhorias e novos indicadores no Roadmap do produto ainda para o primeiro trimestre de 2017.

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ATENDIMENTO

O BOM E VELHO SER HUMANO DIFERENCIA OS MELHORES DOS PIORES E-COMMERCES Presidente e cofundador do Gaveteiro.com.br, empresa líder no segmento B2B no Brasil, inaugurada em 2012 e que cresceu a ponto de, atualmente, ter o mais amplo mix de suprimentos para empresas do mercado brasileiro. Anteriormente, Joshua Kempf co-fundou a Centralfit.com.br, um e-commerce de suplementos nutricionais. Antes de virar empreendedor, Joshua trabalhou no mercado financeiro, atuando no banco Goldman Sachs em Nova York, com foco em empresas de Tecnologia e Energia Limpa.

Joshua Kempf joshua.kempf@ gaveteiro.com.br

pesar das facilidades trazidas pelas tecnologias de e-commerce, muitas empresas não aproveitam das vantagens que existem no atendimento feito por outro ser humano. Tanto vendedores, quanto atendentes especializados de SAC podem agregar valor ao e-commerce; o que justifica o custo a mais que geram. Para serem rentáveis, os esforços dessas pessoas têm que focar em duas áreas: clientes atuais de alto valor e clientes que têm potencial de ser de alto valor. Nosso e-commerce, o Gaveteiro.com.br, apostou em algo inédito no segmento B2B: aliamos o atendimento via telefone ao atendimento online. Esse modelo híbrido deu muito certo, e conseguimos crescer vertiginosamente. Porém, isso não era óbvio no início. Aprendemos muito cedo que o cliente B2B ainda tem certa resistência em fazer compras de produtos e serviços via Internet. Para superar essa aversão, tínhamos que criar um ambiente onli-

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ne customizado para o cliente PJ. Aos poucos, provamos que é possível aliar as antigas técnicas do mundo offline à conveniência e segurança do e-commerce. SERES HUMANOS CONSEGUEM FAZER O MELHOR CROSS-SELL E UP-SELL Mark Jeffery disse, em seu famoso livro Data-Driving Marketing, que “The next component of the value-based marketing strategy is to focus on costumers who are one cross-sell away from becoming high-value customers”. Ou seja, você pode transformar um cliente normal em um cliente de alto valor usando as boas e velhas técnicas do mundo offline. Ter uma relação de confiança entre seres humanos é a melhor forma de vender. Apesar de sermos um e-commerce, nossa equipe de vendas construiu uma relação pessoal com nossos clientes. Dessa forma, conseguimos aplicar tanto o modelo cross-sell (fazer um cliente antigo comprar produtos de outra

linha diferente das que ele habitualmente compra), quanto o up-sell (fazer um cliente antigo comprar produtos similares ao que compra sempre, só que de valor mais alto). O atendimento via telefone da empresa é dividido por segmentos (indústria, restaurantes/hotéis, construção civil, agronegócios etc.). Então, além de o vendedor ser expert nos produtos que o segmento da empresa está acostumado a usar, o vendedor consegue oferecer novas linhas ao cliente e marcas com maior custo-benefício, gerando maior receita para o e-commerce e simplificando a vida de quem compra. Novas tecnologias permitem que você una o estado de arte com o processo tradicional de vendas. Ferramentas como o Google Analytics auxiliam a descobrir o que o cliente está acessando e procurando no site (especialmente se está logado). Com essas informações em mãos, fica muito mais fácil para o vendedor oferecer ao cliente exatamente o que ele deseja, descobrir o motivo de ele não ter comprado ainda e oferecer

outras opções similares e com valor mais alto. Nós desejamos que a experiência seja única para o cliente, independentemente de ele fechar a compra com nossa equipe de vendas ou via e-commerce. Isso significa que a experiência também tem que ser boa para o vendedor (quem pode influenciar o cliente em um canal ou outro). Em nosso caso, independentemente de a compra ser feita pelo site ou diretamente com nossos vendedores, o valor da comissão é o mesmo. Tanto o cliente quanto o vendedor saem ganhando, pois o vendedor obtém mais tempo para captação de novos clientes, e o cliente tem toda a comodidade do ambiente online. E isso não é válido apenas para o mercado B2B. A loja AMARO, uma marca online de roupas, sapatos e acessórios femininos, também conseguiu aliar online e offline com maestria. Eles têm lojas físicas (Guide Shops), nas quais as clientes experimentam as roupas e depois fazem a compra diretamente pelo site. Comprar roupas e sapatos pela Internet, na maioria

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ATENDIMENTO

As técnicas do mundo offline, especialmente vendas diretas com o ser humano, podem ajudar muito a aumentar o ticket médio dos clientes de seu e-commerce

das vezes, acaba gerando muita frustração, pois raras são as pessoas que sabem exatamente suas medidas. Qual a vantagem nisso? Além de ter a roupa no tamanho certo, as vendedoras das lojas conseguem aproveitar das mesmas estratégias para realizar o cross-sell e o up-sell. Em muitos casos, as vendedoras entram em contato via WhatsApp com uma carteira de clientes e oferecem novas coleções e acessórios para suas clientes ficarem por dentro das novas tendências, sempre com foco na necessidade e no perfil de cada um. As técnicas do mundo offline, especialmente vendas diretas com o ser humano, podem ajudar muito a aumentar o ticket médio dos clientes de seu e-commerce. EMPRESAS PIONEIRAS ENSINANDO COMO MANTER UM CLIENTE DE ALTO VALOR COM SAC PERSONALIZADO O atendimento personalizado é uma das principais peças para chegar a um resultado lucrativo. Infelizmente, a maioria das empresas tem recursos limitados, então uma triagem com o SAC é necessária para oferecer um serviço sofisticado (e caro) para os clientes que trazem maior lucratividade. Nossa empresa tem um SAC inteligente, damos atenção especial para clientes fiéis (inclusive os pequenos) e lucrativos. O nosso sistema identifica esses clientes para que nossas equipes internas (financeiro, logística, vendas) possam dar uma atenção especial em qualquer caso envolvendo estes clientes. Outra empresa que trabalha com esse tipo de atendimento é Continental Airlines. Para arrumar a percepção negativa da marca, na década de 90, eles enviaram cartas físicas para seus clientes de alto valor depois de uma experiência ruim com a linha aérea (voos cancelados, baga30

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gem perdida etc.), pedindo desculpas e oferecendo entradas para o lounge no aeroporto. Fizeram um “Teste A/B” com clientes, os que receberam a carta e os que não receberam. Os que receberam a carta deram um aumento de 9% no faturamento na empresa. Fazer esse tipo de ação com todos os clientes é inviável pelo custo, por isso exige um processo mais refinado. No Brasil, o Nubank tem um programa inovador que dá uma verba aos seus atendentes do SAC para presentear os clientes que têm algum problema com a operadora. Em um caso que se tornou viral nas redes sociais, um atendente do Nubank enviou um boneco Pokémon para um cliente que citou o jogo durante a ligação. Só um ser humano é capaz de ter esse nível de empatia. O trabalho de atendimento via SAC personalizado e inteligente mantém a todo custo os clientes de alto valor. Para recrutar vendedores e atendentes capacitados, é necessário ter muita paciência e pesquisar bastante sobre o perfil do profissional. Um vendedor experiente trabalha com faixa salarial entre R$1.000,00 e R$1.800,00, mais a comissão pelas compras e faturamentos revertidos para a empresa. É muito importante também medir o ROI de um grupo de alto valor com vendedor e sem vendedor, para decidir o que é mais adequado para a sua empresa. Não há necessidade de preocupação: o vendedor e o atendimento personalizado não irão tirar o cliente do mundo online. Nossa experiência mostrou que a conveniência do e-commerce é tão grande que o cliente que começa a comprar online dificilmente volta a comprar no offline. Ao trabalhar com seres humanos focados em cross-sell/up-sell ou atendimento personalizado, você pode maximizar o potencial do seu e-commerce.

PRECIFICA FORNECE INSIGHTS DE MERCADO PARA TORNAR EMPRESAS MAIS ESTRATÉGICAS E RENTÁVEIS

A Precifica conta com soluções que geram insights estratégicos para e-commerces, indústrias e marketplaces. Diversos clientes já se beneficiam dos resultados obtidos com a plataforma, como é o caso da Via Varejo. Segundo Karen Gallão da área de Pricing, a empresa utiliza nosso monitoramento de concorrência, monitoramento de frete e opções de parcelamento como forma de embasar as diretrizes estratégicas, além de aprofundar o olhar sobre os diversos fatores que influenciam na tomada de decisão de compra do cliente final.

WALMART.COM INVESTE NO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS AUTOMOTIVOS

O walmart.com tem avançado sua estratégia no desenvolvimento de sua categoria de serviços e atualmente conta com portfólio superior a 100 serviços distintos, divididos entre Serviços de Instalações de Eletrodomésticos e Montagens de Móveis, Assistências, Assinaturas de Revistas, Cursos online, downloads de games e softwares, Serviços Pet, etc, além de serviços financeiros (garantia estendida). A partir de meados de 2016, o walmart.com também iniciou o desenvolvimento da categoria de Serviços Automotivos e atualmente já conta com vários serviços distintos tais como: alinhamento e balanceamento de pneus, troca de amortecedor, pastilhas e discos de freio, higienização de ar condicionado, kit limpeza de injeção eletrônica (Dellavia); serviço de funilaria, reparo e pintura automotiva (Car10); assistência auto e moto (Mapfre), meio de pagamento para estacionamentos e pedágios (Sem Parar). A meta para este ano é aumentar em 100% o portfólio de Serviços Automotivos e oferecer desde serviços como troca de óleo e lavagem ecológica a reparação mecânica.

EHUB: NOVA CASA PARA NOVAS SOLUÇÕES EM E-COMMERCE

Desde outubro do ano passado o eHub, empresa que oferece as soluções mais completas e diversificadas em E-Commerce no Brasil, está de casa nova e ainda mais preparada para gerenciar e operacionalizar novas lojas virtuais de grandes marcas. Mais soluções em plataformas tecnológicas gerando diversas possibilidades de parcerias, mais opções em locais de Centro de Distribuição aumentando tremendamente sua capacidade e facilitando o transporte de produtos seja no recebimento como no envio, amplia o número de canais de venda on e offline alavancando o retorno pelo investimento e melhor performance em Relacionamento com Clientes buscando novas ferramentas que agilizem e facilitem o contato com os clientes (nota máxima da qualidade do atendimento pelo Reclame Aqui - RA 1000), o eHub se fortalece com esta nova casa, multiplica seu conhecimento em todas as etapas do FullCommerce e aperfeiçoa sua experiência de mais de 8 anos neste importante segmento.

MERCADO LIVRE LANÇA MERCADO BACKOFFICE EXPRESS, SISTEMA DE ERP

O Mercado Livre, empresa de tecnologia para o e-commerce, acaba de lançar o MBO Express, um sistema ERP para ser utilizado pelos vendedores que atuam no Marketplace mercadolivre.com. Desenvolvido sob medida para micro e pequenos empreendedores online, o Express está sendo oferecido de forma gratuita aos vendedores do Mercado Livre que movimentam até cerca de 300 pedidos por mês na plataforma. “O objetivo é atender o micro e pequeno empreendedor, uma parcela importante do e-commerce brasileiro que tem demonstrado interesse em usar a tecnologia a favor da profissionalização e fortalecimento dos seus negócios”, destaca Renato Pereira, diretor do Mercado Backoffice no Brasil - nova unidade de negócio do Mercado Livre. Entre os módulos oferecidos pelo Express estão o de emissão de nota fiscal, cadastro de produtos e controle de estoque. Mais informações estão disponíveis no site: www.mercadolivrebackoffice.com.br.

DROPS DO MERCADO NOTIFY MAIL: SEU E-MAIL NO TOP 3 DA CAIXA DE ENTRADA DE SEU CLIENTE

Todos se questionam o melhor momento de encaminhar um e-mail marketing e mesmo com grandes estudos realizados em suas bases, ainda há dificuldade de ser sempre notado na caixa de e-mail do usuário, sabemos que quanto mais o tempo passa, mais sua mensagem se torna invisível. E por esse motivo, a Notify com grande expertise em Data Marketing e com uma equipe capacitada em consultoria digital, desenvolveu uma ferramenta que é capaz de identificar o exato momento que seu cliente está navegando no desktop ou mobile. Em tempo real! Totalmente voltada para performance, essa ferramenta garante uma melhor entregabilidade e posicionamento das mensagens, sua notificação aparecerá entre os TOP 3 e-mails na caixa de entrada de seu cliente, aumentando as taxas de abertura e visibilidade de sua marca.

BUSCA PREVISÍVEL PARA SITES DE E-COMMERCE

A busca padrão dos sites gera resultados estáticos e ineficientes. Mas a SLI é mais do que um plugin. A Aprendizagem de Busca - Learning Search® - da SLI é alimentada pelo SLI Buyer Engine™, que prevê o que seu visitante provavelmente comprará neste exato momento, aprendendo continuamente para melhorar o desempenho das ferramentas SLI, tornando os resultados muito mais relevantes. Ele oferece a vantagem competitiva que você precisa. Não importa se sua especialidade é a alta costura ou a alta tecnologia, o SLI Buyer Engine fornece desempenho comprovado para qualquer indústria de varejo ou B2B. Nosso sistema de aprendizagem inteligente cria um ciclo que aumenta o tráfego, converte mais visitantes em compradores e maximiza a média dos tickets.

LANÇAMENTO DO APLICATIVO PAGSEGURO MINHA CONTA

O PagSeguro começou o ano com uma novidade: o Aplicativo PagSeguro Minha Conta. A solução garante mais agilidade na gestão das vendas realizadas pelos clientes. Com o aplicativo, o controle da Conta PagSeguro é prático, rápido e permite: consulta do saldo, extrato das transações e transferência do valor das vendas para conta bancária cadastrada. É possível acessar estes recursos na palma da mão, basta que o smartphone esteja conectado à internet. O app é gratuito e está disponível para Android e iOS.

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PERSONALIZAÇÃO

O PÃO NA CHAPA E A PERSONALIZAÇÃO DA EXPERIÊNCIA Eric Gallardo

Head Digital para LATAM na GSK (GlaxoSmithKline), Eric Gallardo possui 20 anos de experiência em posições de liderança em inovação digital Web e Mobile, tendo atuado também na Drogaria Onofre/CVS Health, Disal e em projetos de distribuição digital com Amazon, Google e Apple, além de diversos varejistas nacionais. Possui MBA em gestão de TI, Pós em Gestão de Projetos e é bacharel em Marketing - 3 vezes consecutivas finalista do prêmio de profissional de Inovação e Tecnologia do ano pela ABCOMM e E-commerce Brasil.

omava meu café sempre no mesmo local. A minha geração tem dessas manias... Gosta de se sentir em casa! Por questões de ajuste de horários na rotina - escola das crianças, trabalho da esposa e carona -, acabei sendo seduzido por outro local para o ritual quase sagrado do café. Nada demais com aquele estabelecimento tipicamente paulistano: limpo, mas não chique, muitos salgados na vitrine, o cheiro do café fresco e as conversas futebolísticas matinais. Entrei sem familiaridade e me sentei no balcão. Um simpático atendente disparou: “Bom dia senhor! O que vai pedir?”. E o pedido foi o mesmo: um pão na chapa com bastante manteiga e um café com leite. O olhar atento do atendente me chamou a atenção; era como se ele soubesse que era minha primeira vez. Ele sentiu meu receio em mudar a rotina, a desconfiança. Ele quebrou o gelo, limpou o balcão, e nós falamos do Corinthians, sem muita intimida-

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de. Ao final: pão na chapa gostoso e café fresquinho. Satisfeito, levantei, paguei e me despedi com um tímido “bom dia!”. A experiência não foi ruim. Tudo estava normal até minha segunda visita ao local, no dia seguinte. Sentei no mesmo lugar - coisa de velho. O solícito atendente me encarou, estampou um sorriso e disse: “Bom dia, senhor Eric! Vai com bastante manteiga hoje?”. Assustado, só conseguir pensar: que mágica foi essa? Como ele sabia meu nome? Como ele se lembrava de mim e do meu pedido? Muito se fala sobre personalização do atendimento no e-commerce. Apesar de ser um tema recorrente em todos os fóruns, artigos e palestras em todo o mundo, ainda não vivemos a excelência da personalização da experiência na compra digital. Mas porque não temos no e-commerce experiências tão arrebatadoras e simples como a que eu vivi com meu pão na chapa?

Ilustração: Freepik.

eric@gallardo.com.br

Parte do problema vem da enorme dificuldade de se mapear, de fato, a jornada do consumidor digital. Essa história de iniciarmos a busca por um produto pelo smartphone, consultar o preço com messaging apps, avaliar nas redes sociais, assistir a vídeos para decidir pela compra, buscar um cupom de desconto, baixar o aplicativo, por no carrinho, não comprar porque o cartão não validou, continuar depois no computador do trabalho, abrir uma aba para comparar com o concorrente, clicar na busca de novo, abrir novas 11 abas com produtos similares em casa, calcular o frete da China, pausa para olhar o Facebook e o Netflix, voltar e começar tudo do zero para comprar (ufa!), nos deixou - todos nós, de tecnologia, de marketing e de negócios - de mãos atadas. Não bastasse a enorme dificuldade de se construir a jornada digital coletando as migalhas de pão deixadas como rastro, ainda temos que lidar com a enorme fragmentação que constitui o ecossistema do e-commerce. Não são dois, nem três parceiros; na maioria das vezes, esse número ultrapassa dezenas de empresas e ferramentas que, integradas ao nosso negócio, nos ajudam a construir vitrines dinâmicas, buscas relevantes, banners personalizados, e-mails direcionados, remarketing e retargeting. As empresas não se falam - muitas competem entrem si -, e as bases de dados não são únicas. Questões de confidencialidade e segurança também garantem anonimato aos clientes em algumas etapas - no pagamento, por exemplo - e, por isso, repito: a personalização de fato não é tarefa para amadores nesse imenso mosaico do e-commerce. Há de se gastar um bocado de bytes, moedas e neurônios! Voltemos ao pão na chapa... Aconteceram lá vários eventos que temos que ter em mente quando pensamos em personalizar a experiência do consumidor. 1. Segmentação: o sagaz atendente percebeu rapidamente que eu era um cliente do tipo "novo, não cadastrado" e disparou a régua de relacionamento básica para meu perfil. 2. Estratégia por segmentação: identificar o cliente e segmentar é o primeiro passo para a estratégia. Em um curto período de tempo, tivemos o gatilho de duas réguas de relacionamento. A básica, citada no tópico anterior, e a "régua de empatia", que tinha como objetivo o engajamento.

No dia seguinte, tivemos uma alavanca diferente que acionou a "régua da fidelização e recorrência". 3. Diferentes disparadores: o que faz você (ou sua plataforma) disparar um contato com o cliente. Podem ser gatilhos muito distintos, mas neste caso tivemos três diferentes: 1. Perfil - Cliente novo 2. Comportamento - Sem intimidade/Desconhecido 3. Histórico - Já conheço e já comprou 1. Sei quem é 2. Sei o que compra 3. Sei como compra • Podem ter vários exemplos. "Origem: Veio de rede social, de afiliados, de comparadores, mail". 4. Personalização: mais do que a personalização da experiência quando falamos do Corinthians, e não do trânsito, também pude desfrutar da personalização do produto ou entrega - com bastante manteiga. 5. Inteligência com uso de dados disponíveis: no meu exemplo, a base de dados não era um SQL, era o próprio atendente. Ele poderia muito bem processar que eu era homem, estava olhando para a TV na hora dos gols do jogo do Corinthians e não ter feito nada com esses dados. Dados não são informações; portanto, o uso de inteligência com os dados é o que vai tornar um mero balconista em um excelente vendedor. 6. Personalizar para encantar: não tenho base científica para a afirmação a seguir, mas creio que personalizações com a finalidade única e explícita de conversão são menos eficazes que personalizações com fins de experiência e engajamento. Ao tentar me fazer confortável, ele não garantiu minha compra naquele momento, nem que eu comprasse mais; mas, com certeza, garantiu minha volta no dia seguinte. 7. Qualidade: nada disso estaria sendo escrito se o pão estivesse murcho ou o café frio, portanto, antes de investir esforços em personalização, preocupe-se em fazer o básico – e muito bem feito! Mas como ele sabia meu nome? Criatividade + dados disponíveis + competência. Ele viu meu nome no cartão de débito, tinha uma memória excepcionalmente boa e uma inteligência social incrível. Simples assim. FEVEREIRO 2017

MERCADO

SÍNDROME DO E-VAREJO

Foto: Shutterstock/ Konstantin Andy.

PECULIARIDADES DO COMÉRCIO DIGITAL

CEO da Promo Commerce, Mauricio Marques Miguel é graduado Administração de Empresas e Mestre Desenvolvimento de Tecnologias pela Indiana University (IU) EUA. Atuou como gestor em empresas como IBM e General Electric, além de ter sido gestor de Tecnologia da Informação para o Estado de Warwickshire, Inglaterra. É professor e coordenador do Curso de TI e Desenvolvimento de Sistemas e foi cofundador da consultoria para empresas internacionais Made4Brazil, além de fundador da Promo Commerce. Mauricio M. Miguel mauricio@ promocommerce.com.br

uito se fala de e-commerce atualmente. Desde 2008, com a crise econômica mundial, o e-commerce acabou tomando uma proporção cada vez maior enquanto projeto das empresas, devido à falsa noção de que ele pode ser facilmente implementado, de que pode ser feito por qualquer um e de que exige muito pouco investimento. Essa noção se espalhou tanto pelos EUA quanto pela Europa, chegando a terras brasileiras anos depois, algo como 2011 e 2012. Mas não foi somente a crise que transformou o e-commerce em mainstream. O fato de que as tecnologias envolvidas em um e-commerce estavam de certa forma disponíveis a todos, e muitos fornecedores desses serviços de certa forma ofereceram soluções baratas e rápidas para algo complexo, fez com que muitas empresas - pequenas, médias e grandes se aventurassem por esse caminho sem muita análise e experiência. Então, o que se observou no e-commerce brasileiro - principalmente aqueles que tiveram início após 2010/2011 - foi uma taxa de fracasso extremamente alta. A não compreensão real das tecnologias utilizadas, as peculiaridades tributárias, as legislações constantemente sendo alteradas, as dificuldades de projetar demanda e uma incompreensão logística profunda também foram importantes determinantes no alto índice de fracasso de nossos e-commerces tupiniquins. Porém, creio que o maior vetor contra o sucesso de um projeto de e-commerce, seja ele em uma pequena, média

ou grande empresa, seja o que chamo de síndrome do e-varejo. A síndrome do e-varejo é exatamente pensar no e-commerce como se ele fosse um varejo tradicional, um brick and mortar, uma loja física. Essa síndrome é muito natural em gestores ou empreendedores que nunca atuaram ou nunca tiveram experiência em trabalhar com e-commerce e que, naturalmente, levam toda sua experiência - que muitas vezes é vasta e comprovada - do varejo tradicional para o e-commerce. Pensar em e-commerce como um varejo tradicional pode ser a maior cilada para um projeto. Isso se aplica para praticamente a todas as áreas de um negócio. Podemos citar alguns exemplos, como: 1) Marketing - Um varejista que abre uma loja física em um determinado local tem muito mais preocupações com divulgação local e pontual. Eventualmente, ele pode até buscar mercado em uma região maior, mas inicialmente, não. O e-commerce é praticamente global desde seu nascimento. Isso significa que a maneira como esse negócio deve se comunicar com seu público-alvo é completamente diferente - até mesmo porque seu público-alvo pode estar a milhares de quilômetros de distância. Divulgação de produtos e serviços, bem como o relacionamento direto com seus clientes, deve ocorrer de forma digital, e isso envolve conhecimento e experiência. Não adianta confiar a estratégia de marketing do seu negóFEVEREIRO 2017

MERCADO

Pensar em e-commerce como um varejo tradicional pode ser a maior cilada para um projeto

cio em algumas tentativas “quebra-galho” de propaganda online. Essa é uma peculiaridade do negócio que exige experiência e conhecimento técnico para ser feita. 2) Logística - No varejo tradicional, a logística de produtos basicamente consiste em receber os produtos, estocá-los, e pronto. O cliente é direcionado fisicamente até o local da compra. No e-commerce, a logística é de fundamental importância pelo simples fato de a variável “frete de entrega” entrar na equação. Isso significa que se a logística de recebimento e entrega não for feita com experiência e conhecimento de logística online, a taxa de sucesso desse projeto cai vertiginosamente. Contratos com transportadoras, administração de frotas, emissão e direcionamento de notas e peculiaridades do comércio interestadual são algumas das variáveis que não são somente complementares, mas sim decisivas para o sucesso do e-commerce em questão. 3) Tributário - O e-commerce no Brasil, apesar de não parecer, é relativamente novo. Ele continua crescendo a taxas incríveis (como a taxa de 18% de 2016), mas só teve tamanho o suficiente para se ter dados de análise a partir de 2001/2002. Isso significa que o fisco ainda não sabe exatamente como tratar o e-commerce em relação a seus tributos. Essa é uma área onde a maior parte dos e-commerces passa por apuros. A legislação é constantemente alterada e a Secretaria da Fazenda não parece querer facilitar as coisas. As peculiaridades são enormes, principalmente em relação a vendas interestaduais, e não há sinais de que isso irá simplificar. Por isso, esse terreno tributário do e-commerce deve ser gerido de forma extremamente experiente e conhecedora. 4) Tecnologia - Em um varejo tradicional, a tecnologia simplesmente dá suporte para a operação. Ela auxilia, facilita, acelera. Em um e-commerce, ela é vital. A começar do site, que 36

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deve ter seu layout extremamente bem pensado para seu público-alvo e ter sua navegação facilitada e desenvolvida especificamente para o tipo de produto vendido, bem como para o tipo de público que se planeja atender. Mas não é só isso. A palavra-chave aqui é integração. Muitas empresas operam com diversos sistemas diferentes. ERPs para administração de seu estoque e gestão geral, sistemas bancários de recebimento, sistemas de gestão de pessoas, sistemas de gestão de frotas, sistemas de gestão financeira etc. Como colocar um e-commerce nessa equação, permitindo que ele converse com toda essa estrutura tecnológica? Ou pior, se for um projeto começando do zero, como garantir que, passado um tempo e havendo o crescimento da empresa, seu e-commerce conseguirá conversar com os diversos tipos de sistemas que vão fazer parte do seu negócio? Essas são apenas algumas das dificuldades que vemos em e-commerces que não conseguem passar de 1 ou 2 anos de existência. E é justamente esse terceiro ponto que considero o mais importante. Em um e-commerce, lidamos com diversos tipos de tecnologias. Um site simples de e-commerce, por exemplo, deve ser pensado tanto em relação ao seu layout (design) quanto à sua programação (que pode ser feita em diversas linguagens), mas também em relação à sua plataforma de uso (tecnologia por trás do site). Além disso, existem os sistemas de captação de pagamentos, centralização de pagamentos, monitoramento de preços, sistemas de gestão e monitoramento de fraudes sem levar em consideração os sistemas que seu negócio já possui. Portanto, o e-commerce no Brasil é uma área em franco desenvolvimento e deve ser profundamente explorada. Cresce a taxas incrivelmente atrativas, e os casos de sucesso são encorajadores. Mas não se engane. E-commerce é um negócio à parte. E-commerce é singular. Não pense que vender na Internet é como vender fisicamente. Não caia na síndrome do e-varejo.

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Foto: Shutterstock/ Konstantin Andy.

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QUANDO MENOS É MAIS:

NÃO PERCA A GUERRA PARA O ADBLOCK

Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

á quatro anos, a técnica de pós-produção Deborah Ruiz cansou de ver anúncios irritantes pulando na tela do seu computador sempre quando acessava a internet - muitas vezes, os pop-ups estavam acompanhados de vírus e malwares. Pouco tempo antes, em 2011, o desenvolvedor Wladimir Palant havia popularizado o seu mais famoso produto, uma extensão para navegadores que prometia eliminar todas as propagandas indesejadas da frente do usuário. Foi exatamente esse o programa usado por Deborah para eliminar todas as propagandas indesejadas e que, hoje, tornou-se dor de cabeça para publicitários e varejistas. O AdBlock, que é o nome dado à extensão mais conhecida para bloquear publicidade nas páginas, é uma invenção de Palant e foi criado em 2006. Mas só começou a tomar grandes proporções nos últimos anos. Inicialmente utilizado por heavy users de internet – como desenvolvedores, por exemplo -, ele está cada vez mais presente no dia a dia dos internautas. Uma pesquisa realizada pela PageFair junto à Adobe em 2015 mostrou que o uso desse tipo de ferramenta aumentou 41% entre 2014 e 2015 no mundo todo. Até junho daquele ano, cerca de 198 milhões de pessoas bloqueavam anúncios online mensalmente. Estados Unidos e Europa lideraram o crescimento – 48% e 35%, respectivamente. O resultado não poderia ser pior: US$ 21,8 bilhões é o valor estimado da perda de receita de publicidade com a popularização de adblockers, que são as extensões para navegadores de internet capazes de esconder anúncios publicitários em determinada página.

No Brasil, porém, a prática de eliminar propaganda digital ainda é incipiente. Segundo relatório do Instituto Reuters e do Centro de Jornalismo da Universidade de Oxford, apenas 21% dos brasileiros residentes em grandes centros urbanos utilizam adblockers – mas o número provavelmente deve ser maior se consideradas outras cidades do país. Já uma outra pesquisa conduzida pelo IVC (Instituto Verificador de Comunicação), em agosto do ano passado, indicou uma quantidade ainda menor: 18% dos internautas no Brasil tinham essa ferramenta instalada. O que tudo isso tem a ver com e-commerce, afinal? “Talvez o e-commerce seja até mais impactado por adblockers, pois eles bloqueiam mais especificamente banners em sites (seja no desktop ou no mobile)”, afirmou Michel Lent, fundador da agência de publicidade Lent/ AG. Segundo ele, porém, no mercado nacional o reflexo econômico gerado pelos bloqueadores ainda não assusta. “Não vejo ainda impacto expressivo além de um eventual aumento no custo de conversão”, opinou. O maior desafio de publicitários e varejistas, porém, não é driblar o nascimento dessa ferramenta – algo irrefreável a esta altura -, mas entender o comportamento do consumidor e mudar a mentalidade na hora de criar campanhas. “Eu nunca fui atrás ou comprei objetos anunciados em banner publicitário”, contou Deborah. “Sempre que quero alguma coisa, eu passo meses pesquisando preços e esperando boas oportunidades. Esses banners nunca me trouxeram condições ideais de compra”, revelou. FEVEREIRO 2017

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O LADO NEGRO DO ADBLOCKING Considerado “salvador da pátria” pelos internautas, empresas desenvolvedoras de adblocking estão na mira de investigações, principalmente nos Estados Unidos, onde se criou uma política pública para discutir o tema. Apesar de não ser oficial, é consenso entre publicitários que essas companhias cobram um valor para tirar determinados anunciantes da sua “lista negra”. Buscadores, por exemplo, estariam entre os extorquidos.

Ela não está sozinha. Um levantamento feito pelo IAB (Interactive Advertising Bureau), em 2016, revelou os principais motivos pelos quais um internauta opta por instalar um adblocker. A razão mais citada foi a impressão de que, sem os anúncios, a navegação fluía muito mais rapidamente – vídeos muito longos, publicidade aberta automaticamente pela página e propagandas que travam conteúdo são os tipos de anúncios mais odiados. “O usuário se sente incomodado, percebe que esses anúncios gastam a bateria do seu computador e do celular. Na visão dele, o adblocking (ato de bloquear propagandas na internet) veio para ‘salvar’ o consumidor”, resumiu Cris Camargo, diretora executiva do IAB Brasil. Segundo ela, as bases da atual publicidade online estão fundamentadas no modelo impresso, constituído, principalmente, por banners (e, no caso da internet, mídia programática). Esse é um dos principais entraves para conquistar o consumidor. “O varejista está acostumado a comprar um volume de banners e não se preocupa com o conteúdo. Aí, ele começa a ver que a taxa de conversão não é a mesma”, afirmou. “Os lojistas terão de entender esse cenário e encontrar outros meios de anunciar. Vejo o adblocking como um marco para a publicidade, para pensarmos em novas formas de propaganda”, concluiu. A CONQUISTA DO USUÁRIO × A DOR DE CABEÇA DO MERCADO Nem tudo, porém, está perdido. Apesar de um cenário difícil para publicitários e lojistas, a popularização dos bloqueadores abre caminhos para entender o consumidor online e, a partir daí, desenvolver alternativas aos já ultrapassados banners e mídia programática. No fundo, esse processo funciona como uma pa40

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quera: um pretendente precisa do máximo possível de informações para conquistar sua alma gêmea – quais seus gostos, quais atitudes ela não tolera, como se comporta frente a uma situação. Com essa relação aproximada, fica mais fácil ganhar a confiança da pessoa. De acordo com a pesquisa do IAB, dois terços dos usuários estão dispostos a desabilitar um adblocker caso o site ofereça opções para o internauta fechar uma propaganda, como um botão de “pular” o vídeo após determinado período, além assegurar uma navegação livre de vírus e malware. Por outro lado, obrigar seu visitante a desabilitar a ferramenta a fim de acessar o conteúdo até mostrou-se efetivo, mas o risco de causar atrito com o cliente é grande nesses casos. A produtora Naryana Caetano, usuária do AdBlock há cerca de dois anos, conta que desaprova a prática de limitação de acesso para convencê-la a ver publicidade. “O programa AdBlock possui diversas maneiras de desabilitação, como pausar ou não usar em uma página. Alguns sites, normalmente de compras ou cursos online, solicitam desabilitar o AdBlock antes de prosseguir. E esse é o único momento em que eu faço isso”, disse. Segundo ela, porém, a única razão para visualizar as propagandas é a possibilidade de acessar o conteúdo. Caso contrário, não desabilitaria. “Antes de usá-lo, não lembro de alguma vez ter comprado algo ou pesquisado mais porque vi o produto em algum spam. Irritação definia!”, cravou. Por isso, mostrar a importância dos anúncios na página é um dos caminhos mais recomendados por especialistas e órgãos ligados à publicidade. O IAB, por exemplo, tem dois “códigos de conduta” para conquistar o consumidor: o LEAN e o DEAL (leia o box na página ao lado).

OS CÓDIGOS DE CONDUTA O IAB tem duas espécies de códigos de conduta para lojistas e publicitários seguirem a fim de convencer o internauta a desabilitar adblockers. Conheça os dois: LEAN Cada letra da palavra serve de parâmetro para uma ação diferente: • Light (leve): refere-se ao tamanho dos arquivos e o controle cuidadoso em relação a privacidade de dados. • Encrypted (criptografado): garante a segurança do usuário em anúncios compatíveis com HTTPS / SSL. • Ad choice supported (suporte à escolha do anúncio): todos os anúncios devem apoiar programas de privacidade do consumidor e controle do comportamento da publicidade. • Non-invasive ads (anúncios não invasivos): são os que complementam a experiência do usuário e não o perturba. Isso inclui publicidade que cobre o conteúdo e sons ativados automaticamente. DEAL Iniciativa para provedores de conteúdo, principalmente, de como agir em relação ao adblocking: • Detect (detecte): detecte se há adblocking, a fim de iniciar uma convers • Explain (explique): explique ao consumidor a troca de valor que a publicidade permite • Ask (peça): peça a mudança de comportamento a fim de manter uma troca equitativa • Lift or Limit (levante ou limite): levante as restrições ou limite o acesso em resposta ao consumidor Fonte: IAB Brasil

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Ambos defendem ações para educar o internauta e fazê-lo compreender o quão importante é a publicidade, seja na conversão dos lojistas ou na manutenção de serviços gratuitos. “Quando o modelo comercial está bem feito, fica claro para o usuário o trade-off”, opina Michel Lent, fundador da agência de publicidade Lent/GA. “Veja o Spotify. Você pode ter a versão gratuita com anúncios, ou pode pagar pelo serviço. Quando bem colocado, acredito que o usuário entenda o papel da publicidade”, afirmou Lent. OS MODELOS DE ADBLOCK QUE O MERCADO ABSORVE Apelar à empatia do consumidor pode até gerar resultados, mas não muda o fato de, hoje, a maior parte dos anúncios na internet trabalhar com um modelo obsoleto, migrado do impresso, no qual a interação entre marca e cliente se constrói de formas totalmente diferentes. Por isso, os especialistas explicam que desenvolver um novo olhar sobre a publicidade online deve ser o maior desafio dos profissionais que trabalham na área. “Não existe um modelo ideal, pois os formatos sempre estão evoluindo e se adaptando aos novos meios. Nada nunca estará totalmente pronto”, opinou Marcelo Sousa, sócio diretor da Marketdata e VP executivo da ABRADi (Associação Brasileira dos Agentes Digitais). 42

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Mesmo assim, segundo Sousa, existem premissas que devem ser levadas em consideração quando a campanha for criada. Para ele, um anúncio eficiente precisa atender a duas premissas fundamentais: primeiro, a publicidade não deve se sobrepor ao conteúdo consumido nem interromper a experiência de navegação. Em segundo lugar, o conteúdo da mensagem deve ser significativo para o internauta, algo em que o cliente tenha interesse e faça parte do seu contexto. “Existem formas técnicas de driblar o adblocker, mas não acredito que seja a melhor forma de reagir”, reflete. “Precisamos criar condições para o conteúdo e a publicidade conviverem de forma harmoniosa e serem consumidos com prazer, nas quais o texto e a publicidade complementem-se e tragam valor e significado para o cliente. Isso naturalmente desestimulará a adoção de adblockers”, conjecturou. Outra opção, discutida por alguns veículos, é compartilhar com os clientes parte do valor arrecadado com publicidade - a ideia, porém, ainda engatinha. Mas as orientações não se reservam apenas a publicitários: o varejo também precisa mudar a visão quanto aos resultados de uma campanha feita para internet. “Você passa do ponteiro do volume para uma escala de maior qualidade e chance de conversão”, opinou Cris Camargo, diretora executiva do IAB Brasil. Na sua visão, estratégia de conteúdo e inbound marketing podem despontar como alternativas às atuais soluções disponíveis. “Tenho a sensação que a publicidade como a gente conhece não vai mais existir. A longo prazo, o mercado publicitário encontrará uma forma [de se adaptar] e os adblockers não serão mais necessários, pois os anúncios não serão tão invasivos”. MOBILE Apesar de ter nascido para desktops e notebooks, os bloqueadores ganham cada vez mais espaço no ambiente mobile, tanto nos smartphones quanto em tablets, e já superam por

muito o uso em computadores de mesa. Um estudo realizado pela PageFair e revisado em novembro do ano passado mostra o quanto essas ferramentas já estão inseridas no cotidiano dos usuários. Segundo a pesquisa, cerca de 309 milhões de pessoas tinham algum tipo de ferramenta para eliminar anúncios em seus dispositivos móveis, quase 50% a mais do observado em desktops. Aqui, os bloqueadores são divididos basicamente em três categorias: browsers (navegadores para mobile com adblockers embutidos, como “itens de série”), opt-in browser blocking (navegadores que dão a opção de instalar um bloqueador) e in-app adblocking (aplicativos que eliminam propaganda em outros apps). Quando se trata de mobile, o Brasil aparece em posição de destaque no ranking de países com mais usuários de adblockers. De acordo com o levantamento, o país é o sétimo com mais bloqueadores para dispositivos móveis em navegadores, com 2,1 milhões de browsers capazes de esconder publicidade. Os Estados Unidos, por sua vez, estão em nono lugar. Já a China lidera o levantamento (116 milhões). Um dos pontos mais sensíveis no caso do mobile é o in-app adblocking. Nessa categoria, os aplicativos conseguem eliminar propagandas dentro do Facebook, por exemplo. “Muitos publicitários e investidores tinham esperança de que a publicidade no Facebook e no Instagram estivesse além do alcance dos bloqueadores, mas essas plataformas não são mais imunes”, decretou o levantamento. Para Marcelo Sousa, VP da ABRADi, é compreensível a razão pela qual donos de smartphones utilizem essas ferramentas. E esse é outro motivo para os atores envolvidos criarem, o mais rápido possível, alternativas à mídia tradicional. “O fato de o smartphone, por exemplo, ser um dispositivo extremamente pessoal e de ter um tamanho menor de tela gera menos tolerância em relação à publicidade”, concluiu. FEVEREIRO 2017

Ilustração: Shutterstock/Vitvider.

MENSURAÇÃO

MÍDIAS, TAGS E MENSURAÇÃO: O APOIO DA TECNOLOGIA PARA MENSURAR CORRETAMENTE SEU INVESTIMENTO EM MÍDIA Gerente de e-commerce e marketing digital na Gimba, Luiza Helena Lamarca Severo tem mais de 12 anos de experiência, com visão ampla e prática em gestão, sólidos conhecimentos em varejo, e-commerce, marketing, branding, mídia, logística, back-office administrativo nos segmentos de magazine, moda e suprimentos de escritório e informática. Atualmente, é gerente de e-commerce e marketing digital na Gimba. Já passou por empresas como Lepostiche, Sindishop e BestShopTv. Luiza H. L. Severo lsevero@gimba.com.br FEVEREIRO 2017

MENSURAÇÃO

ssim como em qualquer negócio, a mensuração de desempenho do e-commerce é uma etapa importante para definir o seu sucesso. Apesar de a maioria das plataformas já contar com um sistema e várias funcionalidades que podem influenciar no desempenho, é necessário um acompanhamento minucioso de todas as etapas envolvidas no processo de navegação e venda da sua loja virtual. A geração de tráfego é um dos assuntos mais corriqueiros para uma loja virtual, pois sem ele nenhuma se manterá ativa por muito tempo. Existem várias técnicas de marketing para a geração de tráfego (pagas ou não) e vamos apresentar um breve resumo das principais, como:

• Mídias sociais: são boas aliadas na geração de tráfego, pois a aderência das pessoas às redes sociais no Brasil é muito grande. Um dos pontos fortes de utilizar esse tipo de mídia é que a segmentação que elas apresentam é bem detalhada, e assim você pode escolher bem o público-alvo de suas campanhas. As que mais se destacam no momento são: Facebook, YouTube, Twitter e Instagram.

• Links patrocinados: O mais famoso e consolidado até o momento é a publicidade no Google que disponibiliza vários produtos de diferentes formatos, conforme listados a seguir:

• Marketplace: de maneira simplificada, podemos resumir que marketplace é um modelo de negócio no qual em uma única plataforma de e-commerce apresentam-se produtos de diferentes lojistas. O consumidor adquire diversos produtos nessa plataforma, paga em um único checkout, mas recebe os produtos separadamente de distintos lojistas. Em destaque no mercado temos: Grupo CNOVA, Mercado Livre, Walmart, Rakuten, Grupo B2W.

• Rede de pesquisa (Adwords) é um sistema de link patrocinado no qual você faz anúncios de sua loja ou produtos e estes são exibidos de acordo com a relevância da pesquisa que o usuário faz no Google ou em sites que fazem parceria com o Google para exibir anúncios da rede de pesquisa, chamados de parceiros de pesquisa. • Google Shopping é um comparador de preços, no qual seu produto é exibido juntamente com outras lojas que eventualmente estejam anunciando o mesmo produto. • Rede de Display do Google é uma rede/ sistema formada por milhares de websites e aplicativos nos quais seus anúncios podem ser exibidos de acordo com a segmentação que você escolher para esse canal. • Campanhas em vídeo: é possível fazer publicidade paga de vídeos no YouTube no formato TrueView, e a gestão é feita pela plataforma do Google Adwords. 46

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• SEO (sigla para “Search Engine Optimization), também conhecido como otimização de sites, que significa a técnica e as estratégias que auxiliam a ter um bom posicionamento para geração de tráfego orgânico nos mecanismos de busca, como Google e Bing.

• Comparadores de preços: são plataformas que mostram e comparam os produtos e seus preços em diferentes lojas. As lojas participantes são as anunciantes e, assim, conseguem angariar trafego e possíveis clientes. Entre os comparadores mais conhecidos no mercado temos Buscapé, Google Shopping e Zoom. Investir em mídia é um dos meios para gerar tráfego e conversão para sua loja virtual, seja esse investimento agressivo ou modesto. Mas tão importante quanto elaborar estratégias de canal e investimento são a análise e a mensuração dos resultados. Essa análise é feita com o objetivo de otimizar as ações e, as-

Ilustração: Shutterstock/Vitvider.

sim, direcionar os esforços para os canais que apresentam os melhores resultados a partir de metas pré-estabelecidas. O mercado disponibiliza ferramentas pagas e outras gratuitas para auxiliar essas análises. Entre as gratuitas e mais conhecidas destaca-se o Google Analytics (versão grátis), que permite a avaliação das estatísticas do seu e-commerce como: visitação, comportamento de navegação, origem de tráfego, metas e vendas/conversões e retorno sobre o investimento em mídia (ROI). A implantação dessa ferramenta é feita de uma maneira geralmente muito simples, que consiste basicamente na criação da conta e colocar a tag do Google Analytics no código do e-commerce. O Google Analytics possui uma configuração especial feita para lojas virtuais, na qual visualizamos relatórios que nos mostram número de receita, quantidade de vendas, valor médio do pedido, e muitas outras informações. Entretanto, fazer a configuração do comércio eletrônico do G.A. não é algo “plug and play”, do tipo em que você vai instalar e já vai funcionar, requer um pouco de conhecimento técnico em programação ou o auxílio de um programador que tenha acesso ao código. É importante frisar que a parametrização da tag é fundamental para a coleta de dados corretos. É comum ocorrer de a tag não ser instalada no lugar correto ou a parametrização da tag não ser feita da maneira ideal, o que resulta na coleta incorreta de dados. Também pode

ocorrer de a tag estar instalada no local correto e, ainda assim, os dados colhidos não estarem corretos, então provavelmente há a necessidade de avaliar a camada de dados. O Google oferece um excelente suporte na resolução desses tipos de problemas, ou ainda existe a opção da contratação de agências ou consultorias especializadas no assunto. Ainda com o objetivo de auxiliar os profissionais de marketing digital, que não possuem muita habilidade de programação, a minimizarem a dependência dos programadores, o Google disponibiliza uma plataforma chamada Google Tag Manager. Nela, é possível fazer a instalação das tags de praticamente todas as mídias digitais do mercado (Google Analytics, Google Adwords, Facebook, Bing, Criteo etc.), em vez de instalar diretamente no código-fonte da plataforma de e-commerce. Entretanto, para isso, é preciso instalar a tag manager do Google em todas as páginas do site, seguindo exatamente as instruções do Google. Para fechar nossa lista de pontos relacionados a mensuração e tags, é preciso validar o funcionamento destas. E para fazer isso sem recorrer ao entendimento técnico de códigos, podemos usar o Google Tag Assistant. O Tag Asistant é uma extensão para o navegador (Chrome) que permite validar se os scripts do Google estão instalados corretamente, mas ele só valida a implementação dos produtos do próprio Google (Google Analytics, Google Tag Manager, Google Adwords e Remarketing).

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B2B

INDÚSTRIA E DISTRIBUIDOR: E-COMMERCE PARA VENDER MAIS E MELHOR

Eduardo Oliveira contato@ f1solucoes.com.br

CEO da F1 Soluções, Eduardo Oliveira é especialista em estratégias e ferramentas de comércio eletrônico. Atua no mercado de Internet e tecnologia da informação há mais de 15 anos. Formado em Sistemas de Informação e graduado em Engenharia de Produção, é fundador e CEO da empresa F1 Soluções Plataforma de E-commerce, responsável pela operação de mais de 600 lojas virtuais. 48

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ão raro em iniciativas de e-commerce B2B, indústrias, distribuidores, importadores e demais players que atuam nas relações entre empresas veem no online um caminho para a ampliação de canais e um primeiro passo para a Omni-Era. Tal iniciativa é fantástica e um caminho que ainda tem muito a ser explorado. Mas e se pensássemos na operação de e-commerce B2B como uma forma de vender mais e melhor? As relações de compra e venda entre empresas costumam ser mais complexas e extensas. Entre a necessidade e a efetivação da compra, em muitos casos, esse processo se torna uma verdadeira gincana. De um lado, a pessoa que tem a necessidade e, junto com ela, inúmeras atividades que consequentemente tomam o seu tempo. Do outro, o vendedor que tem um portfólio com diversas soluções, mas precisa ser certeiro ao atender à necessidade nos pouquíssimos minutos que lhes são disponibilizados. Normalmente, visando ao sucesso em sua visita, o executivo comercial acaba tendo poucas chances de apresentar seus produtos, e isso faz com que ele direcione os esforços para converter. Dessa forma, oferta uma parcela muito pequena do portfólio de soluções. Nesse momento, o e-commerce pode ajudar muito nas vendas, sejam elas por meio de uma solução de autoatendimento (loja virtual B2B) ou ainda como ferramenta de força de vendas para o time comercial. Como benefícios facilmente notados nas operações que auxiliam no aumento e na melhora da qualidade das vendas, podemos destacar:

Maior visibilidade do catálogo Muitas vezes, em virtude de visitas com tempo reduzido ou mesmo para discutir e/ ou detalhar uma necessidade específica, o comprador acaba limitando-se a conhecer uma parcela pequena das soluções com as quais você pode ajudá-lo. O uso de um canal poderá trazer diversos benefícios, entre eles: acesso facilita-

Ilustração: Shutterstock/Anton Khrupin.

do que possibilita conhecer melhor o seu portfólio, experiência de navegação e ferramentas de pesquisas. O resultado é a geração de negócios com soluções que até então não faziam parte da relação comercial entre vocês. Em depoimentos, os nossos clientes relatam um incremento médio de aproximadamente 20% nas vendas da mesma base de clientes, sendo responsáveis por esse aumento os produtos que até então os clientes não compravam. Compras fora do horário comercial Outro ponto muito interessante é o aumento do número de pedidos fora do horário comercial, no qual, em alguns casos, temos relatos de mais de 30% dos pedidos serem realizados em horário em que o time comercial não está atuante. Mais uma vez, o “fazer no meu tempo” faz com que muitos compradores optem em fazer seus pedidos em momentos nos quais possam dar maior foco à compra, sem as atividades rotineiras e demais interrupções do dia a dia. Quando olhamos para empreendimentos menores, nos quais a estrutura do time de compras é reduzida ou inexistente, às vezes esse papel é desempenhado pelo proprietário - em muitos casos, fora do horário comercial. Reposição A reposição é uma grande oportunidade para o e-commerce B2B. Toda e qualquer compra de insumos e demais itens de reposição, onde já se tem acordado: O QUE, A QUANTO e EM QUE PRAZO isso pode ser feito, com a ferramenta é possível gerir e programar de forma virtual. Essa otimização de tempo no processo de compras permite um planejamento mais eficiente e a desoneração tanto do comprador quanto do fornecedor. Além de liberar o time comercial para ampliar o mercado e realizar novas vendas, outro ponto positivo é a redução de custos comerciais em visitas e demais ações. Em vez de formalizar demandas já conhecidas, o comercial otimiza o seu tempo, acabando com a atividade de “tirador de pedido”. Direcionamento para o autoatendimento Para que os compradores B2B estejam engajados e o e-commerce obtenha sucesso, o time comercial é peça fundamental, seja ele interno ou formado por representantes comerciais. Eles são os principais promotores da solução e não podem em nenhum

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momento ver a iniciativa como uma ameaça às suas atividades - ao contrário, devem vê-la como um forte aliado. Esse processo deve ser estruturado e dirigido. Numa primeira fase, entre a empresa fornecedora e seu time comercial e, em um segundo passo, entre o time comercial e o cliente. Uma vez que o time comercial entenda e perceba os ganhos em processo e também financeiros decorrentes dessa relação, ele naturalmente será um vetor de promoção junto à sua carteira de clientes. Monitoramento e manutenção Realizada a transição, cabe então ao time comercial monitorar e manter o bom desempenho de sua carteira no ambiente online. Esse monitoramento é primordial para atingir os objetivos e para que a solução continue fazendo sentido para ambas as partes. Ao perceber mudanças no comportamento de compras, cabe então uma ação pontual para entendimento e manutenção, seja de processo ou comercial, revistando acordos e políticas acordadas. A utilização desse formato de trabalho costuma ter um impacto muito significativo na redução de despesas e deslocamentos comerciais, possibilitando uma maior assertividade na atuação do time junto ao cliente. Adequação em função de perfil Em função da capacidade do seu time comercial, muitas empresas acabam direcionando mais esforços para algumas contas e, consequentemente, deixando outras desassistidas. Logo, algumas empresas com perfis específicos ou mesmo de determinadas regiões sem cobertura comercial podem gerar um grande esforço para o time com uma margem nem tão representativa assim. Para esses casos, o e-commerce pode ser peça-chave - quando identificadas as características do cliente em questão e entendido que o autoatendimento pode ajudá-lo, um direcionamento adequado pode gerar negócios que talvez estejam marginalizados ou nem apareçam no pipe de vendas. Em resumo, podemos afirmar o seguinte: • Não existe e-commerce B2B sem engajamento do time comercial • O e-commerce possibilita estar presente onde, como e quando o cliente quiser • Quanto mais o cliente conhece as soluções, mais e melhor ele compra • Determinados clientes anteriormente não atendidos podem ser assistidos por meio de um canal online Mas atente-se! Operação de B2B requer cuidados redobrados com: • Legislação e matriz tributária durante a execução dos pedidos • Enquadramentos fiscais e regimes tributários • Exceções fiscais e zonas com benefícios • Políticas comerciais complexas e individualizadas • Políticas de aprovação, cadastro e crédito • Diferentes listas de preços • Formas e condições de pagamento Planeje sua operação, entenda exatamente o que sua empresa precisa, implemente de forma correta (sem “jeitinhos”, nem adaptações), utilize as ferramentas adequadas e aproveite os benefícios que o e-commerce B2B pode trazer para o seu negócio e para suas vendas. SAIBA MAIS 3 motivos para que a indústria também aproveite dos benefícios do marketplace

goo.gl/qSGxCA

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Ilustração: Shutterstock/Anton Khrupin.

B2B

VITRINES PERSONALIZADAS NA RENOVA ECOPEÇAS

A Renova Ecopeças, cliente Linx+Neemu+Chaordic, deu um salto rumo à melhoria de performance do site. Dentre as ações que foram adotadas, a criação de uma campanha com a solução Vitrines Personalizadas, entregou a loja um incremento de 1062% nas vendas – 9x mais pedidos – de um determinado produto. Esse resultado só foi possível por conta da funcionalidade “Campanhas” e com ela, a loja pode promover produtos/conjuntos escolhidos que apareceram com destaque em diferentes vitrines de recomendação e páginas do site, pelo tempo que for definido, garantindo mais autonomia. Quer saber mais? Entre em contato conosco e alavanque as vendas dos seus produtos, contando com a inteligência dos nossos algoritmos e respeitando as regras de negócio da sua loja.

EU ENTREGO: O APP QUE PROMETE SER O UBER DAS ENTREGAS

A receita de sucesso do UBER está sendo repetida em diversos segmentos de todo o mercado, incluindo o setor de entregas. Isso mesmo: já é possível ter um serviço similar ao Uber para entregas e isso pode ser visto aqui no Brasil. O pioneiro nesse setor é o aplicativo Eu Entrego, que conecta negócios à comunidade de entregadores independentes oferecendo uma alternativa fácil, flexível e de baixo custo para entregas 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço soluciona a falta de alternativas de transporte de produtos, fazendo com que pessoas comuns, previamente cadastrada, possam realizar entregas durante seu percurso normal, indo ou vindo do trabalho, faculdade, casa, etc. O foco do aplicativo é o same-day-delivery e a logística reversa. O serviço já está disponível nas principais capitais do País e tem em média custo 15% menor que as transportadoras tradicionais.

ALÔ CONSUMIDOR! ESTAMOS PENSANDO EM VOCÊ!

No final de 2016, a Bis2Bis fechou contrato com a Alô Ingressos. Líder em e-commerce Magento no Brasil, a empresa londrinense, encarou o desafio de ampliar novas funcionalidades ao seu know-how. Após meses de pesquisa e desenvolvimento, a equipe de programadores e especialistas criou um módulo próprio para o segmento de ingressos. Novos atributos foram adicionados às opções de compra, como por exemplo: a seleção de cadeiras a partir da planta baixa do teatro. Focado na experiência do consumidor, o projeto foi além. O comprador da Alô Ingressos poderá visualizar a rota de como chegar no evento, além de ver mapa, endereço, vídeo e pontos de venda. O site também irá mostrar o tempo restante para o término de uma oferta. Tudo foi pensado para que o cliente tenha todas as respostas em uma única página, oferecendo credibilidade, segurança e maior conversão para o CTA. O e-commerce deve ser lançado no primeiro semestre de 2017.

NOVA DOCUMENTAÇÃO DO PAGAR.ME ENTREGA MAIS AUTONOMIA PARA A LOJA VIRTUAL

Oferecer autossuficiência e flexibilidade para a loja virtual são alguns dos principais objetivos do Pagar.me. Pensando nisso, o PSP (Provedor de Serviços de Pagamentos) lança sua nova documentação, mais intuitiva, com interface otimizada e interativa; que possibilita testes dentro do próprio ambiente do Readme. Além de ser uma referência completa de integração para o desenvolvedor, a doc apresenta conceitos básicos sobre a API do Pagar.me - dessa forma, os processos são facilitados também para o gestor que deseja aprofundar conhecimento sobre as questões operacionais de seu negócio. A outra novidade é a criação de uma documentação exclusiva para plataformas, com o passo-a-passo de integração referente ao tipo de plataforma contratada pelo varejista. Há três anos no mercado de meios de pagamento, o Pagar.me desenvolve soluções com foco no aumento de receita, eficiência operacional e flexibilidade do e-commerce.

DROPS DO MERCADO MARKETPLACES CHEGAM ÀS INDÚSTRIAS

A busca da indústria por soluções de marketplace registrou um crescimento de 82% no segundo semestre de 2016, comparado ao primeiro, entre os clientes TOTVS. Isso porque, assim como os lojistas, a manufatura se prepara para uma mudança no modelo de negócio puxada pelas demandas do consumidor. Redes sociais, apps e e-commerce provocaram essa aproximação entre as pontas da cadeia. E é aí que entra a ferramenta que integra o software de gestão – que a manufatura já tem – ao marketplace de grandes varejistas. A facilidade da tecnologia fez com que fabricantes de todos os portes entendessem que entrar no mundo digital não é uma dor de cabeça, desde que suportados por fornecedores especialistas no assunto e com a estratégia correta. Melhor experiência de compra, refinamento do planejamento da produção, tempo reduzido para lançar um produto e maior alcance de mercado estão entre os benefícios observados por essa combinação de forças da indústria e o varejista.

JOSÉ PAULO MOTTA ASSUME A ÁREA DE NOVOS NEGÓCIOS E PARCERIAS DA DIRECT TALK

A Direct Talk, plataforma especializada em soluções para o atendimento ao consumidor online, anuncia o retorno de José Paulo Motta à empresa, como Diretor de Business Development. Motta é especialista em comércio eletrônico e chega para reforçar a posição da empresa como líder no mercado de atendimento digital no Brasil, com atuação principal em parcerias com os diversos players do ecossistema do e-commerce do Brasil. “Neste retorno, minha meta é atuar como embaixador da marca no mercado de e-commerce brasileiro, trabalhando em parceria com diversos players deste setor. Nós queremos transformar a relação da Direct Talk com o mercado de atendimento online no país, sempre alinhando nossa estratégia com o novo modelo digital”, comenta Motta.

REDE PAY: MAIS PRATICIDADE PARA SEUS CLIENTES

Nos últimos anos, a Rede vem trabalhando e investindo em soluções de pagamentos online. Esse trabalho vem alavancando o foco em inovação e modernidade. Pensando nisso, lançamos o login com Rede Pay. Uma funcionalidade do Rede Pay que oferece mais praticidade na realização de compras online, eliminando o preenchimento de cadastro no site dos lojistas que utilizam o Rede Pay. Uma vez realizado o login, os compradores autorizam o compartilhamento com o respectivo lojista das informações pessoais e de pagamento, seguindo para a finalização da compra, na própria página do lojista. Com essa funcionalidade, a experiência de compra fica mais rápida e os lojistas podem contar com uma maior eficiência nas vendas. Se você já tem o Rede Pay, a integração pode ser consultada no manual de integração, no próprio site do Rede Pay.

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PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

COMÉRCIO ELETRÔNICO, UM PANORAMA PARA PEQUENOS E MÉDIOS LOJISTAS

ste artigo é especialmente orientado para os pequenos lojistas que desejam entrar no comércio eletrônico ou dele já fazem parte operando também com loja física. Tem como objetivo sugerir alternativas para manutenção/crescimento de seus negócios e, por conseguinte, garantir postos de trabalho gerados. Estamos em meio a um ambiente muito conturbado, seja por fatores econômicos (queda na renda, juros muito elevados, endividamento das famílias e das empresas e aumento da concorrência), seja pelas mudanças operacionais que estão ocorrendo no próprio comércio (mudanças na estrutura de mercado, avanço contínuo do comércio eletrônico, crescimento das vendas via marketplaces, concentração dos recursos tecnológicos etc.).

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O artigo vai do geral ao particular. Começa discorrendo sobre as mais marcantes mudanças no comércio como decorrência da penetração da tecnologia da informação nos serviços. A seguir, diante desse quadro, o texto aborda os desafios a serem enfrentados pelos pequenos e médios lojistas. E, por fim, a difícil tarefa de fazer proposições para aqueles que mais empregam e contam, primordialmente, com as próprias forças. As modificações no comércio introduzidas pelo e-commerce O comércio eletrônico modificou o cenário competitivo do comércio de bens de consumo, principalmente pela redução do monopólio territorial de mercado das lojas físicas e pelo acesso do consumidor aos comparadores de preço, deixando-os “perfeitamente informa-

dos”. Entre as mais importantes consequências de tais modificações podem ser destacadas: 1.Novas estratégias expansionistas A expansão dos pontos de vendas das redes de lojas físicas deixa de ser a única estratégia de crescimento: o investimento em tecnologia da informação e a despesa com propaganda passam a ser compulsoriamente mais elevados; o recrudescimento da busca de liderança de mercado objetivando a redução do preço de aquisição junto à indústria; a unificação dos canais de venda e intermediação da venda de mercadorias de terceiros aproveitando-se da ociosidade da marca e dos ativos. 2. Encurtamento da cadeia de distribuição (atacado e varejo) Com o front especialmente orien-

Ilustração: Shutterstock/Graphic farm.

tado para venda em grandes volumes para pessoas jurídicas, associado a uma política de preço específica para esse mercado, e com ajustes funcionais no conjunto de sistemas que constitui o back-office do comércio eletrônico (por exemplo: pagamento a prazo, análise de crédito, tratamento das devoluções, parcelamento do atendimento parcelado de pedidos, diferenciação na separação de mercadorias, novas regras para o cálculo do frete e escolha das transportadoras etc.), as grandes lojas de comércio eletrônico tornam-se capazes de ser atacadistas virtuais (o Pontofrio é o caso exemplar). Ainda dentro desse tema, o “ponto de venda virtual” reduz os obstáculos à venda direta da indústria ao consumidor, permanecendo apenas a atividade logística como especialidade específica do comércio (alguns exemplos: Motorola, Samsung, Dell, LG). 3. Reformatação da “loja física” A incursão do comércio eletrônico puro em lojas físicas, assim como o movimento das grandes redes de lojas físicas acoplando-as à respectiva loja virtual, mostra que os modelos operacionais do comércio ainda estão em mutação. A loja física, além de suas atribuições normais, passa a capturar pedidos de mercadorias não disponíveis na loja online, além de ser o local de destino das mercadorias vendidas virtualmente

cuja forma de entrega é a “retirada em loja física”. Outra nova função da loja física é ser o local de recebimento de devoluções. Nesse sentido, é importante ressaltar a venda virtual de artigos de supermercado (mercearia seca, alimentos, frutas e legumes, higiene e limpeza) a serem retirados pelo consumidor em determinada loja e na hora previamente agendada (atividades bem complexas, admitindo perecíveis e congelados). 4. Redução de postos de trabalho no comércio Um modo simples usado para medir a redução de postos de trabalho pela virtualização do processo de venda é comparar o faturamento por empregado entre uma loja puramente virtual e uma rede de lojas físicas. Esse quociente mede a produtividade do trabalhador1. No Brasil, os dados são restritos e pouco confiáveis. Nos USA, a produtividade do trabalhador no e-commerce, medida pelo critério anterior, chega a ser quatro vezes maior do que nas lojas físicas2. 1

Internamente ao comércio eletrônico, o aumento da produtividade do trabalho é incessante, principalmente nas atividades da logística interna e do atendimento pós-venda. O primeiro, pela automação da armazenagem e separação de mercadorias; o segundo, pela flexibilidade do sistema ao incorporar regras de negócio que substituem atividades antes dependentes da intervenção de operadores. Tanto as lojas físicas como as virtuais deverão, portanto, liberar mão de obra, aumentando o desemprego, visto que o comércio não é gerador de demanda3. 5. Concorrência oligopolista baseada em preço Admitindo a extraordinária concentração de mercado do comércio eletrônico (50 lojas respondem por 80% das vendas), a unificação total do mercado4, o pleno conhecimento de todas as ofertas pelos consumidores, a gradual redução do diferencial relativo ao nível de serviço (pontualidade e atendimento pós-venda) e a

Embora não conteste a tese, uma crítica a

esse cálculo é que ele desconsidera a dife-

renciação da massa salarial – os postos de

cadoria produzida pela indústria em dinheiro,

trabalho reduzidos pelo uso da tecnologia

reativando a atividade industrial. É muito du-

têm como contrapartida a contratação enge-

vidoso que a redução de custos comerciais ve-

nheiros de computação.

nha se reverter em redução do preço de venda.

“Varejista médio de Internet nos EUA gera

Cabe ao comércio a transformação da mer-

Nível máximo de adensamento de mercado,

US$ 1,3 milhão em vendas por empregado, ante

pois potencialmente todas as lojas virtuais po-

a média do varejo físico de US$ 279 mil por

dem ser acessadas por todos os consumidores

empregado” (Valor, 09/12/16, B9, J.P. Morgan)

devido à perda da reserva regional de mercado.

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equalização do sortimento5, a concorrência entre as grandes lojas será baseada em preço. Teoricamente, esse comportamento tem alto grau de letalidade, visto que a redução de preço, mantendo-se a margem, somente é possível com a redução do preço de aquisição. Como todos sabem, um comerciante individual pressiona a indústria pelo seu poder de compra - lote, frequência e condições de pagamento. Disso advém a busca incessante por maior participação no mercado. 6. Enfraquecimento de canais indiretos de venda As vendas “porta-a-porta” estão seriamente ameaçadas pelo comércio eletrônico. Nesse tipo de canal, o ciclo de venda é determinado pelo ciclo de visita da “consultora”. A captura de novo pedido coincidia com a entrega do pedido anterior, visto que a “consultora” consolidava os pedidos e também era destinatária do atendimento pelo depósito da empresa vendedora. Esse processo simplificava muito a logística interna e externa. O grande problema é o que ciclo de reposição, em tese, depende das li-

mitações físicas impostas às “consultoras”. As empresas que adotam esse tipo de canal foram obrigadas a desconsolidar os pedidos capturados pelas “consultoras” para remeter a mercadoria diretamente ao consumidor. Essa mudança, obviamente, implica forte impacto logístico e de custos operacionais. Embora o ciclo de reposição tenha sido reduzido, a dependência do ciclo de visita da consultora permanece. No comercio eletrônico, o ciclo de compra é estritamente dependente do consumidor. Partes importantes das funções dos representantes comerciais (vendas técnicas, laboratórios farmacêuticos etc.) e corretores de seguros estão sendo substituídas pelos sistemas. Os médicos podem programar o recebimento de boletins e remessas de amostras grátis por meio da Internet e atualizar seus conhecimentos sobre fármacos através de webinars com mais alto nível técnico; os compradores das indústrias têm à disposição especificações detalhadas de peças de reposição de máquinas6; os engenheiros de projeto e de manuten6

Os grandes revendedores de equipamen-

A equalização do sortimento deverá ser um

tos eletrônicos de uso industrial chegavam a

dos resultados da extensão da intermedia-

manter funcionários especializados dentro de

ção da venda de mercadorias de terceiros

seus clientes para auxiliá-los na especificação

(marketplace).

das peças a comprar.

ção passam a acessar catálogos online e se corresponder com fabricantes via Internet etc. 7. A captura de parte da margem dos pequenos e médios lojistas Os marketplaces têm por objetivo fugir do risco comercial (incerteza da venda) pela intermediação da venda de mercadorias de propriedade de terceiros (pequenos e médios lojistas); aumentar o sortimento pela oferta de mercadorias de terceiros; aumentar a visitação como decorrência do aumento do sortimento; melhorar o conhecimento das preferências dos consumidores como decorrência natural do aumento da visitação; reduzir o capital de giro pelo abandono de itens de “cauda longa”, com isso, aumentando a rotação de estoque e reduzindo custos logísticos; reduzir despesas com agentes financeiros, com empresas especializadas na prevenção de fraude e com propaganda pelo aumento do volume de transações; aumentar a lucratividade pelo uso da capacidade ociosa da plataforma tecnológica (custo marginal praticamente nulo) e seleção de itens com maior margem para venda direta (mercadorias próprias). Para se ter uma ideia aproximada do valor apropriado pelos marketplaces, podemos fazer um pequeno exercício: se as vendas dos marketplaces em 2016 forem de 16 bilhões7, por hipótese, admita7

Latam dotCommerce december 6, 2016

Goldman Sachs, p. 8.

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Ilustração: Shutterstock/Graphic farm.

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mos que eles venham a ter margem líquida de 5%. Isso significa 800 milhões, que, em tese, teriam ido para o bolso dos vendedores a eles associados. Embora os vendedores possam ter aumentado o volume de vendas, eles aumentaram também seus custos operacionais e de capital. Dessa forma, pode-se concluir que a margem média dos vendedores foi reduzida pela taxa cobrada pelo intermediário. Num ambiente concorrencial febril8, isso leva à descapitalização dos vendedores mais frágeis e ao fortalecimento daqueles com melhor estrutura, portanto, concentrando o mercado, cuja aceleração está diretamente associada à recessão. Desafios para os pequenos e médio lojistas Pressupostos a serem considerados: 1. O mercado de comércio eletrônico deverá ser ainda mais concentrado A razão básica da aceleração desse processo é sua absoluta dependência da tecnologia da informação. Basta citar que “[o aumento] da produtividade [do comércio] está sendo contido pela incapacidade das rivais da Amazon, do Facebook e do Google de as alcançar” (Valor, 09/12/16, B9, relatório da OCDE), fenômeno que pode ser notado não somente pe8

los altos reinvestimentos em tecnologia, como pelas constantes aquisições de empresas de desenvolvimento de software. 2. Aumento brutal da concorrência O fim da reserva de mercado, a extraordinária redução do investimento inicial para abertura de loja virtual (aumento da oferta), a possibilidade de ampliação do volume de vendas das pequenas lojas por meio dos marketplaces, o “empoderamento” do consumidor pela facilidade e amplitude de cotação de preço, a facilidade de reação das lojas virtuais face a ataques da concorrência em termos de preço, frete e condições de pagamento etc. constroem um cenário competitivo selvagem, no qual é de se esperar a redução global da margem de lucro devido à equalização de preço. 3. Multicanal Há restrições naturais ao crescimento do comércio eletrônico centradas na renda e na logística: o valor do frete a pagar praticamente impossibilita transações de baixo valor; para consumidores de baixa renda9, o valor do frete é su9

perior ao custo de seu deslocamento à loja física – essa conta “fecha” apenas para as classes A e B; as lojas físicas são mais flexíveis nas condições de pagamento para consumidores de baixa renda10; a banda larga não está disseminada; o comércio de bens de consumo regular ainda é praticamente exclusivo das lojas físicas; o mercado é denso para a captura do pedido, mas é logisticamente disperso, encarecendo o frete etc. Seria ingênuo pensar que as grandes redes de lojas físicas não desejam os benefícios da integração entre os canais. A principal razão do atraso na desejada integração deve-se à tecnologia (ela não é tão flexível como comumente se apregoa). Cada um de seus canais de venda opera com sistema específico e autista. A integração, apesar das dificuldades atuais, é questão de tempo e investimento. Pequenos e médios lojistas - o que fazer? 1. Aderir ao comércio eletrônico sem perder a venda física Não há como desconhecer a realidade do comércio eletrônico. É preciso combinar as operações, o que

Perto de 80% da população brasileira ocuPreço alto e prestações a perder de vista,

pada vivem com renda até 3 salários mínimos

(IBGE, censo 2010).

“cabendo no bolso do consumidor”.

Num marketplace, havia 27 lojas simulta-

neamente ofertando a boneca “Baby Alive Fralda Branca Loira com preços variando entre R$ 246,07 a R$ 399,00, desvio 39,36 , média 332,45, desvio percentual 12% e mediana 329,99, um minicomparador de preço.

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tido por associação de vendedores que estimule a compra local.

2. Inviabilidade de investimentos em propaganda pelas pequenas lojas Antigamente, o consumidor dava preferência à loja mais próxima, agora ele está livre para comprar de quem ele quiser. No custo do ponto de venda, estava incluída a propaganda. Agora, como dar relevância à loja? Praticamente é impossível arcar com custos de propaganda para competir com as grandes lojas. Aliás, esse é o grande argumento dos marketplaces ao se apropriarem de parte da margem dos pequenos lojistas. Como veremos, há alternativas a isso, mas a questão é que elas independem apenas de cada lojista em particular. 3. Evitar o conflito entre os canais O convívio entre a venda pela Internet e a venda presencial não deve desestimular os vendedores 56

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da loja física, eles devem continuar sendo comissionados pelas vendas via Internet, criando um ambiente colaborativo, visto que os recursos dos pequenos lojistas são obrigatoriamente multifuncionais. 4. Negociação coletiva: marketplaces e softwares Caso cada pequeno lojista negocie individualmente com os marketplaces e com os fornecedores de soluções de front e de back-office, certamente pagarão muito mais do que pagariam se a negociação fosse coletiva, ou seja, através de associações regionais de lojistas. Além disso, as condições contratuais (direitos e deveres) e o poder de pressão serão bem maiores. 5. Evitar o vazamento de renda regional: promover o comércio local e preservar empregos Trata-se de um assunto socioeconômico. Os governos estaduais lavaram as mãos com a divisão do ICMS entre os estados de origem e destino, eles resolveram suas questões unilateralmente, deixando os lojistas virtuais com grandes dificuldades operacionais. A questão foi mal resolvida e é muito mais ampla. Do ponto de vista regional, a questão fundamental é fazer com que a renda dos munícipes seja gasta no próprio município, não somente a arrecadação de parte do ICMS. Isso, se não promove, pelo menos tende a manter o crescimento regional. Para tanto, é importante que haja um Shopping Virtual Regional orientado para o pequeno comércio e man-

7. Tirar o melhor proveito dos marketplaces Pouco adianta oferecer artigos que dezenas de outros lojistas também oferecem. A abundância da oferta apenas intensifica a concorrência, provocando o rebaixamento do preço de venda. O ideal, tanto para o lojista quanto para o marketplace, é ofertar artigos complementares ao sortimento próprio do marketplace. Nesse caso, a concorrência será restrita apenas aos demais lojistas semelhantes. Ainda nesse caso, a melhor escolha seria a oferta que minimiza o número de concorrentes, os seja, artigos de nicho. Há casos bem excepcionais em que a comercialização de determinada categoria exige longa experiência comercial11, constituindo-se numa barreira de entrada de concorrentes, em geral orientada para um mercado bem especifico. Há exemplos bem claros do abandono de tais categorias pelos marketplaces devido à impossibilidade de contar com uma equipe comercial dotada de tais conhecimentos. 11 Conhecimento profundo do mercado fornecedor (especificação e qualidade da mercadoria, pontualidade de entrega, nível de flexibilidade comercial, situação financeira, capacidade de produção, capacidade de aproveitamento de compras especulativas etc.) e do mercado consumidor (adequação das mercadorias à finalidade, regras de reposição de estoque bem estabelecidas etc.)

Ilustração: Shutterstock/Graphic farm.

implica incorporar atividades até então desconhecidas e baseadas em tecnologia. Esse passo é reconhecidamente difícil e sujeito a enganos devido à subestimação das dificuldades, ao oportunismo dos fornecedores de soluções e à falta de planejamento e treinamento. Caso não haja condições de cumprimento das regras mínimas que regem o comércio eletrônico (garantia de estoque da mercadoria em oferta, obediência ao prazo de entrega prometido e capacidade de atendimento pós-venda quando acionado pelo cliente), é prudente não se expor sob pena de depreciar o nome da loja.

6. Estimular a venda de mercadorias com produção regional Manter ofertas típicas da região, levando em consideração o grande fluxo migratório que ocorreu no Brasil há algumas décadas, especialmente de produtos artesanais. Para produtos industrializados, quando possível, manter acordos com indústrias locais para venda cross-docking (vender antes de comprar), reduzindo o capital de giro.

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B2B

uando falamos de “Relação Comercial B2B”, é muito provável que a imagem que vem na nossa cabeça seja de algo extremamente corporativo (ao menos o tradicional corporativo, de terno e gravata) ou de algo mais futurístico de máquinas falando com máquinas. E a verdade é que, por mais conflitante que possa parecer, nunca precisamos tanto humanizar essa relação comercial para conseguir maximizar a sua profissionalização. ESQUEÇA B2B OU B2C E PENSE EM ALGO SIMPLES: QVML Para entender uma relação comercial B2B, temos que partir da premissa básica de que, antes de tudo, estamos falando de uma relação humana e, como tal, o tradicional “Que Vantagem Maria Leva?” (universalmente conhecido como What's in it for me?) entra em cena, aliás, se pararmos para pensar, ao longo de nosso dia, dificilmente nós damos um passo sem imaginar qual a vantagem que teremos ao seguir deter-

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minado caminho. Sendo assim, independentemente do produto em um processo de venda B2B, é fundamental conhecer quem é a pessoa que está do outro lado e qual o seu momento. Podemos falar diretamente com o proprietário da empresa e, neste momento, tenha em mente que a negociação B2B pode afetar diretamente a saúde monetária de sua família, pois você pode estar vendendo um produto/serviço que compõe o seu custo, ou um produto/serviço que ele vai comercializar. Quando falamos com um comprador de uma pequena ou média empresa, a sua posição próxima do proprietário e normalmente defensiva, seu principal driver é defensivo e suas decisões estarão diretamente ligadas a não desagradar seu chefe. Para um comprador de grande empresa, é preciso entender o seu momento na empresa, há quanto tempo ele está nela, como é medido o seu sucesso e ter a consciência de que a escolha pelo seu produto/serviço deverá trazer um

Ilustração: Freepik.

HUMANIZAR PARA PROFISSIONALIZAR: COMO ESCALAR UMA OPERAÇÃO DE E-COMMERCE PARA B2B

beneficio à sua carreira maior do que o risco que ele tem de trocar o fornecedor atual. E quantificar essa equação é o maior desafio. Pode parecer simples, mas, ao longo dos anos, pudemos entender que o melhor caminho para uma relação comercial B2B é desmistificá-la. O DESAFIO B2B PARA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA O que temos observado é que para uma pequena e média empresa ainda existe uma tendência muito grande em conectar a vantagem (o importante V do QVML) à transação, perpetuando um modelo comercial transacional e buscando o melhor negócio a cada pedido, o que pode dificultar a escalabilidade e, consequentemente, a transição para o modelo online e a transparência nesse processo. No modelo transacional, a vantagem é percebida no pedido, e o cliente espera poder negociar seu preço, sua forma de pagamento e, muitas vezes, o prazo de entrega em cada pedido – assim, ele sente que está aumentando o rendimento de sua família (o proprietário) ou, no mínimo, agradando o seu chefe com uma boa barganha naquele mês. Ufa! E o que acontece no mês seguinte? Começa outra negociação onde nem cliente nem empresa têm ao certo qual será o valor negociado pelo seu produto/serviço. Para se adequarem a esse modelo, ao longo dos anos, algumas empresas recorreram a enormes call centers ou a grandes times de vendas que pudessem atender às demandas de cada cliente e além de ter a tecnologia necessária para melhor controlar os mais de 300 preços diferentes o um mesmo produto pode ter em um único mês.

POLÍTICA COMERCIAL TRANSPARENTE É A ÚNICA SAÍDA Nos últimos anos, observamos um crescimento considerável no e-commerce, o que atraiu uma maior atenção para todo esse ecossistema. O maior desafio na minha experiência estava no QVML - o comprador B2B sentia mais vantagem ao comprar pelo telefone, pois em sua percepção ele conseguia vantagens atrativas negociando cada um de seus pedidos, e isso causava um conflito muito grande entre vendedores e plataforma. Para quebrar esse ciclo, foi preciso criar politicas comerciais transparentes, dando ao cliente as mesmas vantagens que ele tinha no telefone, porém, dentro de nossa plataforma. Através de uma relação de “quid pro quo” (tomar uma coisa por outra), ele pode escolher entre ter melhores descontos, prazos de entrega ou pagamento, desde que se comprometa com um nível mínimo de gastos. Além disso, o vendedor, que antes era um simples negociador, hoje pode entender a necessidade do cliente e ajudá-lo a encontrar soluções com muito mais propriedade. O objetivo é tornar o processo comercial muito mais escalável principalmente para o cliente, que essa seja uma relação transparente e que pouco a pouco ele entenda a vantagem de mudar de um modelo transacional (curto prazo) para um modelo de relacionamento de longo prazo que traga muito mais valor para todas as partes.

João Paulo Delbucio Amadio jamadio@ staples.com.br

Country Manager da Staples, João Paulo Delbucio Amadio é formado em Administração de Empresas pela FAAP e tem 15 anos de experiência nas áreas de vendas, marketing e planejamento estratégico. Tem atuação em segmentos B2C e B2B e mercados de varejo de consumo em massa.

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NSW PELÚCIAS LANÇA LOJA VIRTUAL DE PRODUTOS PERSONALIZADOS NA DOTSTORE

Presente no mercado de confecção e vendas há 25 anos, a NSW Pelúcias é uma empresa especializada na criação e importação de produtos criativos para decoração, como almofadas, relógios, canecas e acessórios. A decisão de entrar no e-commerce, após anos no varejo tradicional, foi tomada a partir da necessidade de ter uma loja virtual para mostrar e comercializar produtos. Junto à plataforma Dotstore, a loja virtual NSW Pelúcias têm diversas ferramentas à sua disposição, como o ambiente mobile pronto para vendas; estrutura escalável; integração com os melhores parceiros do mercado, além de diversos outros recursos. Dentre esses, o proprietário da loja Ricardo Wegner afirma: “Entre os recursos mais importantes da plataforma Dotstore para a operação da NSW está o pagamento via cartão e a facilidade do processo de checkout, que na plataforma anterior nós não tínhamos.” Conheça a NSW Pelúcias: http://www.nswpelucias.com.br.

MARKETING DIGITAL COM RETORNO

A Promo Commerce apresenta os novos pacotes de mídias digitais. Neles, os especialistas da Promo produzem toda a estratégia de marketing digital, incluindo redes sociais, bem como seu alcance e efetividade. Campanhas de marketing digital podem parecer simples, porém sua efetividade é difícil de ser analisada. Partindo de campanhas para novos empresários e empreendedores, até campanhas duradouras para multinacionais, a Promo Commerce tem clientes em todos os espectros e pode atestar, através da sua grande gama de clientes diferenciados, que consegue surpreender às expectativas quando o assunto é marketing digital. A expertise deles vai desde a criação da campanha, o direcionamento de investimento por mídia, passando por criação de toda a arte e interação dos clientes através da mídia digital, até a criação de conteúdo específico para cada produto.

AUTOMAÇÃO: O FUTURO DA LOGÍSTICA

Já não é de hoje que a tecnologia ajuda na logística. Centros de distribuição com esteiras interligadas diminuem o tempo de locomoção, sistemas garantem que os produtos corretos sejam entregues e muitas outras pequenas coisas que, no fim do dia, economizam tempo e dinheiro. O próximo passo é a automação. Após coletados nos CDs dos clientes, assim que os produtos chegam no galpão da Loggi já passam pela volumetria e roteirização. Tudo feito automaticamente com ajuda da tecnologia Kinect e códigos para roteirização inteligente. Isso agiliza e facilita o trabalho dos funcionários que agora só precisam separar os produtos nas rotas definidas e conferir a lista antes de saírem para a entrega. É preciso encontrar o balanço ideal entre automação e equipe para encontrar o modelo ideal de negócio. Esse equilíbrio vai melhorar a qualidade das entregas, diminuir erros durante o processo e evitar custos desnecessários.

MINI-CURSOS DE RELACIONAMENTO

Em 2016, a NeoAssist reuniu seu time de criativos e produtores de conteúdo e desenvolveu uma frente de educação ampla sobre relacionamento com clientes, com blog, mídias sociais e um canal no YouTube. Pensando na grande quantidade de conteúdo que está na Internet e pode não refletir exatamente os desafios das centrais de relacionamento no Brasil, a empresa reuniu seu melhor material em 6 mini-cursos de relacionamento com clientes por e-mail. São eBooks, infográficos, artigos e cases direcionados aos desafios específicos que as centrais de relacionamento vivem. Os leitores poderão conferir material sobre 6 dores: aumentar a satisfação dos clientes, reduzir os custos da central, ter mais controle com métricas, estruturar uma operação do zero, modernizar uma central ou ter um único parceiro para soluções de atendimento. Os mini-cursos já estão disponíveis no site da empresa.

A CLEARSALE TEM UM NOVO SITE!

Com um visual mais prático e moderno, as informações estão organizadas por segmentos e são encontradas de maneira mais intuitiva. A partir de agora, vocês poderão contar com muito mais conteúdos sobre o mercado, tendências e desenvolvimento de novas soluções antifraude. A maior mudança está na URL, que agora é www.clear.sale. Acesse agora e conheça o novo site!

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DROPS DO MERCADO PMWEB É ADQUIRIDA PELA WUNDERMAN

O ano começou com novidades. Desde janeiro, a Pmweb passou a pertencer à Wunderman, uma empresa do grupo WPP. Para Tárik Potthoff, CEO da Pmweb, a fusão permitirá que a companhia expanda seu foco para todas as etapas do funil de marketing, aumente o retorno sobre investimentos em mídia e fortaleça as taxas de conversão. “Nossos serviços conjuntos nos permitirão desenvolver e manter relacionamentos personalizados com consumidores por meio do compartilhamento de mensagens relevantes em suas plataformas e canais digitais preferidos”, comenta Potthoff.

AUMENTE A SUA CONVERSÃO COM O ENEXT TRACKER!

Enext, empresa Líder em consultoria, marketing digital e soluções para comércio eletrônico com mais de 8 anos de mercado, desenvolveu a ferramenta Enext Tracker. Uma ferramenta que acompanha toda a navegação do cliente no seu e-commerce, ou seja, você pode identificar quais categorias ele acessou, qual a ordem de compra, qual produto ele selecionou para adicionar ao carrinho, mas não concretizou a compra. Entendendo o perfil do seu público, é possível criar inúmeras ações para aumentar a conversão e aprimorar a usabilidade do site. Empresas como Parceiro Ambev, Grupo Restoque e Arezzo confiam no Enext Tracker para melhorar o relacionamento com o público final e entregar uma experiência personalizada. Porque só você ainda não? Para saber mais, entre em contato com a Enext.

CONSULTA BIN –OBTENHA INFORMAÇÕES DO CARTÃO DO PORTADOR ANTES DE CONCLUIR O PAGAMENTO

Com a funcionalidade Consulta BIN, a Cielo permite que o lojista obtenha algumas informações do cartão no checkout, após o portador informar os seis primeiros dígitos do cartão. As informações fornecidas ajudam a descobrir qual a bandeira, a modalidade de pagamentos que o cartão possui (crédito, débito, múltiplo, pré-pagos, vouchers, etc) e a nacionalidade do cartão. Com essas informações o lojista consegue minimizar a quantidade de recusas nas vendas e aumentar consideravelmente as transações aprovadas. A Cielo oferece soluções para que o lojista venda mais e com segurança, conheça a plataforma de E-commerce API 3.0.

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NO DESTRO:

QUANDO A OPORTUNIDADE VIRA E-COMMERCE Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

xistem pessoas que têm “tino para o negócio”, já diziam os mais velhos. Hoje, a gente trocou “ter tino” por “feeling”, por “timing”... Expressões da língua inglesa que dizem exatamente a mesma coisa que nossos avós diziam: essa pessoa leva jeito para a coisa! Ela observa o que a cerca e onde alguns veem apenas um empecilho, ela vê uma oportunidade. Foi assim com Ricardo Michels Silva, fundador (e, diga-se de passagem, CEO, empacotador, gerente de compras, financeiro...) da loja No Destro. Tudo começou quando Ricardo estava na casa da sua então namorada. “Antes do almoço ela pegou uma laranja para comer. Eu estava lá sentando e vi que ela descascava aquela laranja com uma dificuldade absurda. Quando perguntei o porquê de tanta dificuldade, ela respondeu mais ou menos assim: ‘a culpa é dessa porcaria de faca!’. E foi então que eu vi que aquela faca tinha o corte para uso do lado dos destros”. No dia seguinte, Ricardo afirma que aquela situação ficou martelando em sua cabeça e, então, ele lembrou da Loja dos Canhotos, do Ned Flanders, do desenho Os Simpsons. Após uma pesquisa para ver se lojas assim realmente existiam, ele encontrou algumas nos Estados Unidos e na Inglaterra. Como não achou nada no Brasil, concluiu: aí está uma ótima ideia de negócio. E foi assim, em março de 2015, que surgiu a No Destro, uma loja especializada em produtos desenvolvidos especialmente para canhotos.

Como na época Ricardo era estudante de Matemática e funcionário público, sem qualquer conhecimento sobre empreendedorismo, algumas dúvidas surgiram ao dar o ponta pé inicial no seu e-commerce. A primeira foi: onde encontrar o que o seu público tanto precisava? Para começar, ele buscou nos sites que encontrou nos Estados Unidos e Inglaterra quem eram os fornecedores daqueles produtos. E, por sorte, a empresa tinha uma filial no Brasil. Eles tinham tesoura, caneta e estilete. Mas para Ricardo ainda era pouco! Para deixar o seu Kit Escolar completo, ele mandou confeccionar réguas e cadernos. Com outros fornecedores, encontrou abridores de latas e um modelo de caneca. E com essa variedade ainda tímida, mas já satisfatória de produtos a No Destro foi ao ar. Aos poucos, com o crescimento da loja e a procura dos próprios clientes, que faziam sugestões de produtos para Ricardo, o leque de produtos ofertados aumentou. Entraram no catálogo martelos e tesouras de poda; guitarras, contra-baixos e violões; colheres e facas. E até brinquedos, como bumerangue. A expectativa é que a oferta ainda aumente: “tenho uma lista enorme de produtos que devem entrar no futuro, principalmente na área de utensílios de cozinha e ferramentas. Sabia que muitos canhotos sofrem acidentes – muitas vezes graves – por não usarem uma ferramenta adequada? Ah, itens de informática como mouse e teclado também estão em pauta”, explicou Ricardo, entusiasmado com a resposta que o mercado tem dado à sua loja.

CONHECER SEU PÚBLICO É PRIMORDIAL Para identificar quais produtos os canhotos realmente precisavam para agilizar a facilitar suas vidas, o fundador da No Destro precisou entrar no mundo deles. “Entrei em comunidades só para canhotos, curti algumas páginas no Facebook e li todos os artigos a respeito. Feito isso, não foi difícil ver o que eles mais precisavam”, afirmou. Abridor de latas, tesouras, carteira de escola, espiral do caderno.

INCORPORANDO O EMPREENDEDOR QUE EXISTE EM VOCÊ “Por que escolher uma loja online, Ricardo?” foi uma das primeiras perguntas. A resposta já estava na ponta da língua: primeiro, pelo orçamento. O investimento inicial foi de apenas R$ 5 mil. Sem falar nos preços que podem ser melhores no online, ele poderia trabalhar em casa e a loja fica disponível 24h todos os dias, atingindo todo o Brasil. FEVEREIRO 2017

CASE

Ele relembra ainda a época que sua loja vendia pouco mais de R$ 500 reais por mês. “Eu não tinha experiência em ser dono de loja - ainda mais loja online. E também não investi em publicidade. Não sabia nem como fazer. Acho que isso tudo influenciou os meus resultados nos primeiros meses”. Mas, após uma entrevista para o Blog do Curioso, contando sobre a ideia do seu e-commerce, Ricardo viu as vendas deslancharem. “Sai de um mês que vendi R$ 500 reais para vender R$ 16 mil em 14 dias. Foi uma explosão que nunca esperei na minha vida”, relembra sorridente. Em apenas três dias após essa aparição de sucesso, a No Destro tinha vendido todo seu estoque. “Além de precisar repor todos os meus produtos, eu dei muita entrevista para televisão e rádio. Fora internet! Foram dois meses em que simplesmente não fiz outra coisa da minha vida”. Como dito acima, Ricardo, além de fundador da loja, é quem contata os fornecedores e faz as compras, empacota os pedidos, os leva até os Correios, gerencia o financeiro, tem a ideia de novos produtos e procura quem pode desenvolvê-los. Como ele mesmo diz, “é mais fácil falar o que eu não faço na empresa, do que o que eu faço; porque faço basicamente tudo”. Terceirizado, ele mantém justamente o lado de publicidade da empresa: as redes sociais e o Google AdWords. “Eu faço basicamente tudo. Terceirizo o que não faço bem e acredito que precise de alguém especialista para fazer. O que acho que consigo aprender e fazer bem, faço. Até porque, apesar de me dedicar muito à loja, eu ainda tenho meu emprego como funcionário público”, explicou o fundador. E se você que está lendo este texto tem a logística reversa como um calcanhar de Aquiles do seu negócio, saiba que Ricardo mal conhece esse problema. Como é comum nos mercados de nicho, a devolução de produtos por arrependimento de compra ou por não gostar do que foi entregue é quase zero: ou melhor, na No Destro, é zero! Ricardo afirmou que, das poucas devoluções que teve, todas foram por algum pro62

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blema ocorrido no transporte. E as opções sempre são por envio de um novo produto. Se você procurar no ReclameAqui, não encontra uma só citação sobre a No Dentro. Eu procurei! Indo de encontro à tendência do momento, Ricardo afirma que está saindo dos marketplaces dos quais participa. “Não acredito que tenha atingido o objetivo, sabe? Acho que consigo fazer um trabalho melhor na minha loja”, explicou. QUANDO AGRADAR TE FAZ BEM Ter uma loja que facilita a vida de pessoas que o mercado costuma esquecer, assim como aconteceu no começo do boom do mercado de moda plus size, é mais do que negócio. Os varejistas destes nichos costumam relatar uma interação incrível dos consumidores com a loja e seus produtos. O que muitas lojas costumam suar para conseguir, eles obtêm com facilidade. Perguntado sobre o feedback que recebe na loja, Ricardo não poderia responder mais orgulhoso: “olhe por você mesma!”, mostrando alguns comentários enviados pelos seus clientes: “Eu achei maravilhoso! Desde que criança sonhava com um produto assim! Quando criança precisava pedir ajuda para alguém para abrir latas ou tinha que ficar martelando! Era engraçado! Pode parecer bobo para algumas pessoas, mas é muito útil para nós canhotos!”, disse um deles. “Excelente! Super prático para quem é canhoto! Finalmente encontro produtos especializados! Com uma população tão grande de canhotos como tão poucos empresários pensam nisso!”, escreveu outro. “Amei! Graças a este produto, consegui abrir uma lata pela primeira vez na minha vida!”, se encantou outra cliente satisfeita. Ricardo conseguiu, assim, sem grandes pretensões no começo, criar um negócio rentável, que ajuda as pessoas a terem uma vida mais fácil, que realiza sonhos e que está acessível para todos através da internet. Essa façanha, sim, é coisa rara. Mais do que ser canhoto!

RTE: MONITORE SUAS METAS EM TEMPO REAL

Acaba de chegar ao mercado a startup Real Time E-commerce (RTE), que disponibiliza, mediante planos de assinatura mensal, monitoramento em tempo real de informações-chave de um e-commerce, como vendas, produtos mais vendidos, vendas por origem de mídia, por device, além de outras informações para a tomada de decisão no dia-a-dia da operação. Através de dashboards amigáveis tanto em desktop e mobile, e com planos a partir de R$99 por mês, a solução chega como um complemento ao Google Analytics, que não informa a maior parte dos dados em tempo real. O RTE permite acesso imediato à lista de produtos mais vendidos e registra histórico de vendas por dia, semana e mês. Acesse: www.realtimeecommerce.com.br (Informações cedidas pela Cadastra)

APLICATIVO DE IMPORTAÇÃO EM MASSA NO CADASTRO DE PRODUTOS AUXILIA LOJISTAS

Recentemente lançado pela Tray, o aplicativo de importação de dados para cadastros de produtos chegou para facilitar o processo de cadastro de produtos nas lojas virtuais, que agora pode ser realizada em poucos minutos. A nova ferramenta permite a atualização de mais de 50 informações em produtos, onde se destacam: título, palavras chave e URL para SEO; imagens via URL; vídeo via URL; descrição simplificada (meta description); redirecionamento de URL; código do produto; estoque disponível; categorias; itens inclusos; garantia; marca; dimensões e peso. Todo o processo é realizado com a importação de até 1.000 registros e em arquivos nos formatos XLS e XLSX com até 1MB, abrindo assim uma maior variedade de compatibilização. Para facilitar, a plataforma ainda oferece modelos de planilhas que podem ser baixadas para preenchimento, seja para um cadastro completo ou atualização de poucos dados.

DROPS DO MERCADO

SEO MASTER AINDA MAIS PRÓXIMA DOS VAREJISTAS

A SEO Master está preparando novidades em 2017 com o objetivo de ficar ainda mais próxima dos varejistas. Com a ampliação das operações comerciais em São Paulo, o foco será dar mais agilidade e pronto atendimento aos clientes na capital paulista. Com quase 10 anos de mercado, a SEO Master oferece serviços para otimização de sites através de pacotes personalizados que atendem desde pequenas empresas até grandes portais de e-commerce. A empresa possui mais de 300 cases em SEO, com sites dos mais diferentes segmentos, como cosméticos, produtos de informática, moda, softwares online, dentre outros. O amplo portfólio atesta a referência e autoridade que a empresa tem no mercado.

CLIENTE STONE SAI NA FRENTE COM BOLETO REGISTRADO INTEGRADO

Desde de 2015, a Febraban anunciou a recomendação para o fim da emissão de boletos sem registro. A mudança será efetivada a partir de março e irá impactar a vida de milhares de empreendedores, sobretudo dos que trabalham com e-commerce. A Stone, adquirente de meios de pagamento especialista no mundo digital, mais uma vez saí na frente lançando a opção de boleto registrado integrado em sua API. Deste modo, os clientes da Stone não precisarão fechar novos contratos com bancos ou intermediadores e podem contratar a emissão de boletos 100% adequados às novas regras direto com a adquirente. A conciliação via Portal e App, junto com as transações de cartão de crédito, e a liquidação na conta bancária de escolha do cliente também são grandes benefícios que sinalizam a vocação da Stone em mudar o mercado de pagamentos colocando o lojista em primeiro lugar.

EXCEDA SITE ACCELERATION COM SSL

O Site Acceleration é uma oferta da Exceda baseada na plataforma de CDN (Content Delivery Network) da Akamai. O serviço melhora a performance de sites de e-commerce, acelerando a entrega da página através de uma rede distribuída de entrega e aceleração de conteúdo web em diversos locais, sendo utilizado por todos os 20 maiores e-commerces do mundo. Além da plataforma CDN, o Exceda Site Acceleration oferece certificado SSL integrado à plataforma, o que fará grande diferença em 2017, já que o Google penalizará no seu ranking os sites que sem certificado. A Exceda passou a oferecer também um serviço exclusivo no Brasil de Otimização Completa da Performance, feito por consultores que analisam não somente as melhores configurações de CDN, mas também melhorias no código e desenvolvimento do site. Com mais de 100 clientes de e-commerce da América Latina, a Exceda também possui ofertas para startups ou sites de baixo volume de tráfego.

LOCALIZAÇÃO E ESTRUTURA DE ARMAZENAGEM ATUAM DIRETAMENTE NO CRESCIMENTO DO E-COMMERCE

Um planejamento logístico estratégico para o transporte e armazenamento de mercadorias é essencial para o desenvolvimento do e-commerce no Brasil. A GLP estima que a localização adequada dos centros de distribuição pode reduzir em até 20% os custos com transporte. De acordo com Mauro Dias, presidente da GLP no Brasil, a empresa busca localizações estratégicas para seus empreendimentos. “Temos galpões distribuídos em 36 cidades brasileiras, próximos às rodovias, aeroportos e polos consumidores, o que melhora o desempenho operacional dos nossos clientes”, completa. Além da localização, a estrutura oferecida pelos empreendimentos, como flexibilidade modular, número de docas, capacidade de estacionamento e pátio de manobras possibilitam melhorias nas operações de transbordo e outras atividades diárias do setor.

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DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

INVESTIDOR-ANJO E AS NOVAS POSSIBILIDADES DE NEGÓCIO

Lei Complementar 155, de 27 de outubro de 2016, alterou a Lei Complementar 123/2006 a fim de abrir caminho para uma excelente oportunidade de negócio para micro e pequenas empresas: o recebimento de aportes de investidores-anjo, pessoas físicas ou jurídicas que investem em outros negócios para fomentar ou ampliar suas atividades. Não que os investidores-anjo não atuavam antes da LC 155, pelo contrário. No mundo jurídico, há diversas modalidades de contratação com tais investidores. Ocorre que, por não ter um tratamento legal definido, havia certa insegurança quanto à natureza da relação jurídica entre as partes contratantes, bem como do investimento realizado. A LC 155, pelo menos no que concerne à modalidade contratual criada por ela para esse tipo de negócio, acabou com essa insegurança jurídica e estabeleceu regras claras quanto ao papel de cada um, delimitando as responsabilidades.

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A partir de 1° de janeiro de 2016, as micro e pequenas empresas poderão firmar com os investidores-anjo contratos de participação que terão as seguintes características: a) A contratação deve fomentar a inovação e/ou investimentos produtivos, devendo, inclusive, constar no contrato essa diretriz. A lei não conceitua inovação nem investimento produtivo, o que pode ser considerado um deslize do legislador; b) O contrato não poderá ter duração maior que sete anos; c) Não poderá ser estipulada remuneração do investidor-anjo maior do que 50% dos recebidos pela empresa, nem em período maior do que cinco anos; d) O resgate do valor investido não poderá ocorrer antes de dois anos do aporte, e o valor ressarcido não poderá ser superior ao valor original devidamente corrigido monetariamente.

e) O investidor-anjo não será considerado sócio ou acionista, não podendo se intrometer na gestão do negócio; f) A gestão do negócio seguirá sob comando dos sócios ou acionistas. Todavia, a lei estabelece que o investidor-anjo terá direito de preferência para aquisição da empresa em caso de venda. Ainda que os pontos acima não dependessem da ação legislativa para serem contemplados na relação jurídica entre investidor-anjo e empreendedor, há dois pontos que apenas a lei poderia disciplinar: primeiramente, a lei estabeleceu que o investidor-anjo não terá qualquer responsabilidade sobre as dívidas da empresa, ainda que em recuperação judicial. Tal disposição foi um grande avanço e abarcaria, ao menos em tese, os débitos trabalhistas, tributários, consumeristas e comerciais. Assim, o investidor-anjo terá muito mais tranquilidade em se saber livre dos riscos do negócio sobre o qual empreendeu. Ocorre que essa isenção de responsabilidade que constou no artigo 61-A, parágrafo 4°, inciso II, da Lei Complementar 123/2006, ainda será objeto de muita discussão, especialmente nas áreas tributária e trabalhista, uma vez que demandas judiciais nessas áreas possuem princípios jurídicos próprios e que podem ser utilizados para inaplicação da referida disposição.

Ilustração: Shutterstock/retrorocket.

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados. Possui extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação pela FGV-EPGE, MBA em Gestão Estratégicas de Negócios pela FIAP e especialização em Direito e Processo do Trabalho pela Universidade Mackenzie. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multdisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, sempre com foco em empresas do comércio eletrônico e tecnologia da informação.

O segundo ponto é que o aporte de capital não ingressará no capital social da empresa, ou seja, não haverá risco de desenquadramento por conta dos valores recebidos. Parece incontroverso que a LC 155/2016 criará novas oportunidades de negócio para os pequenos empreendimentos, encorajando o investimento e fomentando o crescimento das atividades voltadas para inovação ou produção. O legislador tomou o cuidado de proteger o empreendedor, pois, ante o poder econômico dos investidores-anjo, muitas vezes são obrigados a firmar contratos muito desvantajosos financeiramente, o que não é saudável para o mercado e a sociedade como um todo. Com a proteção concedida pelos prazos estabelecidos e pelo teto na remuneração, há de se equilibrar a relação contratual. Há pequenos tropeços, porém, que precisaram ser corrigidos num futuro próximo, como a imprecisão dos termos “inovação” e “investimento produtivo”, especialmente quando falamos de tecnologia e ativos impalpáveis, a ausência de eleição do índice que corrigirá o valor do resgate do investimento e o não estabelecimento inequívoco da base de remuneração da remuneração, que não precisou se será considerado o lucro bruto ou líquido da atividade. No entanto, são questões de menor importância diante do avanço que se vislumbra com a nova legislação. DEZEMBRO 2016

MULTICANAL

A MULTICANALIDADE COMO DIFERENCIAL Diretor de Novos Negócios e Parcerias da Direct Talk, José Paulo Motta possui mais de 10 anos de experiência no mercado de e-commerce e tecnologia, é diretor de Businness Development da Direct Talk, empresa especializada em Soluções de Atendimento ao Consumidor e consultor na Topper Minds, Consultoria especializada em Negócios Digitais.

A José Paulo Motta

jpmotta@directtalk.com.br

tecnologia móvel tem modificado radicalmente o modo como o cliente se relaciona com o e-commerce. Atualmente, ele sabe que são diversas as ferramentas disponíveis para que possa ser atendido com qualidade: chat online, chats em aplicativos da própria empresa, chat no Facebook, WhatsApp, Telegram e e-mail. Isso sem contar com as tecnologias mais tradicionais, como telefone e websites. Por isso, o atendimento multicanal tem sido, cada vez mais, uma exigência desse cliente. Concorda que o seu cliente não quer mais perder tempo em inúmeros redirecionamentos no telefone, mas sim uma solução simples e rápida para a rotina atribulada dele? Sendo assim, para esse consumidor 3.0, o omnichannel é um caminho sem volta no relacionamento com a marca. UMA FERRAMENTA MNICHANNEL NÃO É UM GASTO O atendimento, infelizmente, ainda é visto como um custo para a empresa, e não como uma estratégia tão eficaz na atração e fidelização de clientes quanto o marketing. Diversas pesquisas com clientes confirmam que a reputação da empresa no atendimento é essencial para que eles realizem a escolha de qual marca comprar. Por que, então, uma empresa é tão disposta em pagar por marketing nos mais diversos canais, como televisão, rádio, Facebook, Google e e-mail marketing, mas tem uma resistência tão grande em oferecer o SAC em múltiplos canais? A verdade é que a nossa cultura de atendimento ao cliente ainda não é estratégica. Então, veja a sua ferramenta de atendimento omnichannel como uma máquina de converter vendas e fidelizar

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clientes aumentando a recompra do seu e-commerce, por exemplo. Há um aspecto emocional muito importante que é praticamente negligenciado: a impulsividade. A impulsividade é a capacidade de fazer escolhas rápidas, sem muita reflexão, na base do instinto. Se o cliente for atendido rapidamente, ele estará ainda movido pela impulsividade que motivou o contato, tornando-se mais propenso a comprar o seu produto. Se ele é redirecionado diversas vezes, ele acaba se entediando e ficando menos propenso às vendas. Se a reputação não for o fator decisório para investir no atendimento omnichannel, analise pelo lado das vendas. Pesquisa realizada em junho de 2016 pelo PayPal e pela Euromonitor aponta que, até 2020, 10% das vendas online no Brasil serão para consumidores que comprarão via equipamentos móveis. Atualmente, o índice já está em 7%. Já outro estudo mais recente, de novembro de 2016, conduzido pela Ipsos também a pedido da PayPal, constatou que 12% dos internautas que compraram no e-commerce, no último ano, fizeram isso por meio de aplicativos das empresas. OMNICHANNEL: ATENDIMENTO RÁPIDO E PERSONALIZADO De acordo com o E-bit, a segunda maior expectativa do cliente em relação ao atendimento é que seja rápido. Por isso é importante constatar que, no relacionamento com o cliente virtual, há um aspecto emocional muito importante que é praticamente negligenciado: a impulsividade. Essa característica faz com que as escolhas sejam rápidas, sem muita reflexão e com base no instinto. E é assim que entra a agilidade do omnichanel, que permite uma resposta rápida, por meio de um atendente pelo chat ou por um bot (robô).

A impulsividade é a capacidade de fazer escolhas rápidas, sem muita reflexão, na base do instinto. Se o cliente for atendido rapidamente, ele estará ainda movido pela impulsividade que motivou o contato

• 45% dos clientes desejam manter contato com a empresa via WhatsApp ou chat; Outro fator relevante e presente na ferramenta é o aumento da possibilidade de personalizar o atendimento. É possível perceber quais clientes estão propensos a abandonar o seu serviço, quais estão mais satisfeitos com a marca e quais são as palavras-chave mais utilizadas por cada um deles. O momento do atendimento é único e especial e, assim, a empresa poderá mapear todas as preferências do cliente quanto a um produto e ofertar melhores condições para cada perfil de cliente. Ainda para contextualizar melhor o seu tipo de consumidor, o canal de atendimento pode ser integrado com o seu perfil master, para que, futuramente, estratégias de segmentação possam fidelizá-lo ainda mais com a empresa. Com diversas plataformas, as pessoas acabam se comportando de formas completamente distintas em cada uma delas. Por exemplo: • Redes sociais: as pessoas reclamam buscando uma interatividade maior com a empresa; • WhatsApp: uma solução rápida para seu problema; • Chats de páginas corporativas: informações rápidas a respeito do produto; • Atendimento telefônico: uma solução completa para seu problema. Assim, você poderá obter um perfil mais completo do cliente e utilizar as informações de uma mídia para atendê-lo em outra. Utilizando diversas ferramentas segregadas em múltiplas plataformas, essa integração se torna impossível! O QUE ESSES CLIENTES OMNICHANNEL DESEJAM? Com as novas tecnologias, o seu cliente se sente poderoso. Ele se tornou o centro do processo de vendas, pois ele pode comprar em qualquer lugar, quando quiser e do modo mais conveniente para ele. Não são mais as empresas que oferecem uma proposta e os clientes aderem ou não. Elas devem ser atrativas desde o começo, pois, com a facilidade de encontrar informações, se as condições de atendimento não o agradam, ele simplesmente pesquisa outro serviço e corta os vínculos com sua empresa. O atendimento multicanal é uma das principais reivindicações do consumidor de produtos online. Confira dados da pesquisa feita pelo E-bit em relação ao atendimento:

• 44% desejam SAC 0800 ou telefone.

Isso demonstra que eles não desejam ter apenas um canal de contato, e sim todos os canais possíveis. Se a empresa oferece só atendimento telefônico, eles desejam o atendimento via chat, e vice-versa. Afinal, a probabilidade é simples: quanto maior o número de canais, maior a chance de contato! Outra pesquisa, da IBM, também comprova os indícios desses desejos dos clientes: • Preços semelhantes independentemente do canal de venda; • Poder buscar em lojas físicas os produtos comprados online e/ou poder receber em casa os que não estiverem no estoque das lojas; • Poder realizar transações em lojas físicas, como trocas e reparos; • Rastrear o pedido facilmente. Se você não prestar atenção no atendimento multicanal, corre sério risco de perder clientes para a concorrência. O QUE NÃO FAZER PARA PERDER CLIENTES? Se o problema dele não foi resolvido no autoatendimento, ele migrará para o chat, então para o telefone. Até que, se o atendimento for muito ruim, ele poderá tentar denegrir a imagem da sua empresa ao compartilhar a péssima experiência de compra que ele teve. Ele reclamará em redes sociais e em sites especializados em reclamações contra empresas. Ele se fará percebido a qualquer custo. Portanto, o multicanal te dá diversas oportunidades de atendê-lo antes que isso ocorra. Cliente satisfeito significa cliente fidelizado, e isso significa maior índice de recompra. SAIBA MAIS Consumidor multicanal: como aproveitar essa tendência do Varejo goo.gl/wLSele

Calçados Bibi e sua jornada de dados omnichannel

goo.gl/Fn1YpV

FEVEREIRO 2017

LOGÍSTICA

João Cristofolini joao@pegaki.com.br

CEO e fundador da Pegaki, uma rede de pontos de retirada para produtos comprados pela Internet, João Cristofolini é empreendedor serial, autor de cinco livros de negócios e palestrante. 68

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magine que você precisa comprar o presente de aniversário de sua esposa. O tempo está curto, e você possui pouco dinheiro para isso. Passa horas pesquisando na Internet a melhor opção e, quando finalmente encontra, descobre que o valor do frete é bastante alto. Como não tem opção, mesmo insatisfeito, faz a compra com o frete alto. Nesse cenário, você, varejista, sabia que mais de 40% do abandono de carrinho no e-commerce ocorrem em função do alto valor do frete? Você aguarda ansiosamente seu produto chegar, até que descobre que tentaram entregar quando você não estava em casa. Como não tinha ninguém para receber, depois de duas tentativas, seu produto foi parar na agência dos Correios. Você precisa, então, descobrir a agência onde ele está e ir até lá para conseguir receber sua compra. Mais um momento de descontentamento. Quando finalmente consegue receber o produto, descobre que a compra veio errada - o tamanho do produto era maior do que aquele que sua esposa usa. É preciso trocar o produto e, para isso, você precisa ir novamente até a agência dos Correios e enfrentar longas filas. Sua experiência de compra no e-commerce foi péssima, você ficou bastante insatisfeito, dificilmente fará uma nova compra nessa empresa e fala para todos os seus amigos sobre a experiência que teve.

Essa história se repete com muito mais frequência que você imagina... No Brasil, somente em 2015, tivemos 21 milhões de pedidos com insucesso de entregas - o equivalente a 20% de todas as compras. Mais de 5 milhões de pedidos foram devolvidos, o equivalente a 5% em média das compras. Números bastante altos e expressivos, principalmente quando olhamos para o crescimento do mercado de e-commerce no Brasil - já são mais de 450 mil lojas online, número que deve dobrar até 2021, e a grande maioria não tem loja física (apenas uma em seis tem loja). Ou seja, o problema de entregas será cada vez maior. Vivemos em um país continental, onde dependemos em grande parte dos serviços dos Correios, que, por motivos óbvios, têm diversos problemas de gestão e execução de seus serviços. Como, então, resolver o problema que só tende a aumentar, dependendo de um serviço estatal e ineficiente? Na Europa, há mais de 30 anos, foi implantado um modelo de entregas que já representa mais de 30% de todas as compras e que vem ajudando a resolver grande parte desses problemas: os pontos de retirada. Nele, o cliente, ao fazer sua compra em um e-commerce, tem a opção de solicitar que a entrega seja feita em um comércio local próximo de sua casa, como um posto de gasolina, um supermercado, uma farmácia etc. Essa modalidade, além de reduzir o valor do frete, eli-

Foto: Shutterstock/Syda Productions .

COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DE ENTREGA DO E-COMMERCE?

mina os problemas de insucesso de entregas, áreas de risco e logística reversa. Mais de 20 mil pontos de retirada estão disponíveis no mercado europeu, que conta com grandes players gerindo esse serviço. Alguns números interessantes sobre esse modelo por lá: • O serviço de retirada em loja tem uma taxa de satisfação de mais de 98% dos clientes, que compram duas vezes mais que o consumidor que opta por receber em casa e tem seu custo de entrega reduzido em até 50%. • Das entregas realizadas nos pontos de retirada da Europa, 51% delas são retiradas em até seis horas após a comunicação de chegada ao ponto. Ou seja, o produto fica pouco tempo parado no ponto, e o cliente o recebe de forma rápida. • Das pessoas que não estão em casa para receber suas compras, 68% delas também não têm possibilidade de recebê-las no trabalho, ficando sem alternativa além dos pontos de retirada. • O ponto de retirada recebe, em média, de 30 a 40 novos clientes por dia, sem pagar nada por isso. E 30% deles estão propensos a comprar algo. Todos ganham com isso: o cliente, o e-commerce, a transportadora e o ponto comercial local. O cliente reduz o valor do frete, melhora sua experiência de compra, não precisa estar em casa para receber o produto e tem mais facilidade se precisar devolver o que comprou. O

e-commerce vende mais, melhora a experiência e o atendimento de seu cliente, e elimina problemas com entregas e logística reversa. O comércio local ganha fluxo de pessoas em seu estabelecimento comercial (em média 30% delas estão propensas a comprar algo), ganha visibilidade e aumenta sua receita. A transportadora, por outro lado, elimina problemas na logística reversa e economiza tempo e dinheiro por não precisar esperar ou encontrar o cliente, deixando a encomenda diretamente no ponto de retirada. Já tivemos algumas iniciativas no Brasil para tentar desenvolver esse modelo por aqui. Até hoje, nenhuma delas foi bem-sucedida. Entre os principais motivos estão o alto investimento e o custo de manutenção para ter um novo locker (armários), o que dificuldade sua escala e capilaziração em diferentes cidades brasileiras. Os próprios Correios tentaram colocar um locker na sua agência modelo em Brasília e abortaram o projeto por questões financeiras. Grandes e-commerces que possuem loja física estão começando a integrar seus canais online e offline, permitindo que o cliente que compre um produto em seu site o retire em sua loja, mas ainda com limitações geográficas. A reflexão que fica é: depois de 30 anos de sucesso no mercado europeu, já sendo uma realidade nos mercados americano e chinês, o que falta para esse modelo de entregas se tornar uma realidade no Brasil?

DEZEMBRO 2016

MERCADO LIVRE ANUNCIA FERNANDO JACOBUCCI COMO NOVO HEAD DE MODA

O Mercado Livre Brasil anuncia a contratação de Fernando Jacobucci como novo head de Moda, que abrange os produtos relacionados a Saúde & Beleza, Esportes & Fitness e Roupas & Acessórios. Seu principal desafio é impulsionar ainda mais a categoria, que cresceu acima dos 40% em 2016 comparado a 2015. Com mais de 10 anos de carreira, Jacobucci adquiriu larga experiência no setor de moda. Antes de ingressar no Mercado Livre passou pela área de vendas de empresas como Adidas Group e INBRANDS. “Comprar moda online está cada vez mais prático. As ferramentas como tabelas de medidas, modelos e cores facilitam muito e geram uma experiência positiva. Além disso, o consumidor está cada vez mais conectado pelos smartphones. Esses dois pontos farão com que o Mercado Livre e o comércio eletrônico continuem crescendo”. O executivo é brasileiro, com MBA Executivo em Gestão Empresarial pela FGV e graduado em Administração pela UNISA.

MONITORAMENTO E INTELIGÊNCIA DE PREÇO SÃO FUNDAMENTAIS NOS MARKETPLACES

A Sieve, pioneira em monitoramento e inteligência de preços para o e-commerce, oferece insights estratégicos que ajudam a aumentar rentabilidade e faturamento na sua loja online e nos marketplaces. Se você já está presente nos canais da B2W, Cnova e/ou Walmart poderá aumentar suas vendas e melhorar suas margens com a ferramenta da Sieve. Por meio do monitoramento e da inteligência do buybox (oferta em destaque), o lojista identifica os produtos nos quais é possível reduzir preço para aumentar as chances de destaque; aumentar preço sem perder buybox, ao mesmo tempo em que aumenta a rentabilidade; identificar itens que não estão no buybox e que devem ser trabalhados outros aspectos como frete e prazo. Em um mercado no qual é preciso equalizar a competitividade e rentabilidade é fundamental encontrar as melhores oportunidades antes da concorrência. Por isso, é imprescindível acompanhar, de forma estratégica, o comportamento de seus concorrentes.

PARCERIA ENTRE SKYHUB E BLING ERP FACILITA ENTRADA E GESTÃO DAS VENDAS NOS MARKETPLACES

A SkyHub, pioneira e principal integradora de lojas online e offline às maiores operações de marketplace do país, possui integração direta com o Bling ERP. A parceria permite que a entrada dos clientes Bling no marketplace seja simplificada, já que a SkyHub tem integração direta com B2W (Americanas.com, Submarino e Shoptime), Cnova (Casas Bahia, Ponto Frio e Extra), Walmart e Mercado Livre. Além da integração, os lojistas que utilizam o Bling podem usufruir toda estrutura oferecida pela SkyHub para gerenciar estoque, preço, frete e produtos, de forma automatizada, inclusive com a possibilidade de criação de regras específicas para cada canal, proporcionando maior controle e tempo para o desenvolvimento do negócio. Saiba mais sobre a parceria em nosso site.

A IMPORTÂNCIA DO PENTEST PARA SUA LOJA VIRTUAL EM 2017

Com o início de um novo ano, as responsabilidades precisam ser revistas e, além de olhar para aspectos inerentes à administração do e-commerce, o gestor deve se preocupar com a reputação de sua loja virtual. Qualquer descuido com a segurança, que propicie alterações de preço, “pichações” ou mesmo o vazamento de dados dos consumidores, pode prejudicar todo o plano traçado até então. Por esse motivo, é fundamental investir em elementos de segurança como o Pentest, análise manual detalhada que possibilita a identificação de brechas que, potencialmente, poderiam ser utilizadas por pessoas mal-intencionadas. Essa análise minuciosa diminui os riscos de invasão, e ao contratar o Pentest oferecido pela Site Blindado, o lojista ainda é bonificado com o contrato de um ano da Blindagem de Sites, serviço que realiza análises semanais em seus sites. Saiba mais em nosso site.

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DROPS DO MERCADO

GARANTIA DE QUALIDADE EM UMA AGÊNCIA PARCEIRA DA MAGENTO

A Webjump agora é Enterprise Partner do Magento. A agência especializada em desenvolver projetos de e-commerce tornou-se parte do seleto grupo de empresas aptas a oferecer o maior atendimento possível na plataforma Magento no Brasil. Por representar bem a marca Magento e entregar projetos de qualidade, a agência recebeu, em Las Vegas, o prêmio Excellence Partner Awards 2016. E tornou-se a única empresa do Brasil certificada pela marca para o desenvolvimento em Magento 2 com a certificação Magento 2 Trained Solution. Isso possibilitou o crescimento da empresa em mais de 200% no último ano. A maior quantidade de profissionais especializados e com as certificações necessárias da Magento Inc estão na WEBJUMP. Empresas como Ambev, Chopp Brahma Express, Riachuelo e Flores Online escolheram a WEBJUMP como parceiro de seus projetos.

MUNDIPAGG LANÇA NOVO PRODUTO EM PARCERIA COM A STONE

Agora os clientes MundiPagg contam com mais uma forma de pagamento, o Boleto Stone. Ele já nasce adequado ao novo modelo de cobrança da Febraban que entra em vigor em 2017 e consiste no fim do boleto sem registro. O novo produto lançado em parceria com a adquirente, surge como uma opção mais segura, econômica e prática. O Boleto Stone não requer a interação entre lojista e banco e a conciliação é garantida pela Stone. Além do custo mais baixo, o novo produto vai ajudar na diminuição do número de fraudes, dando a possibilidade de contestação de boletos. “Nosso objetivo é trazer cada vez mais alternativas que melhorem a experiência de pagamento para lojistas e consumidores”, afirma João Barcellos, diretor da MundiPagg, empresa que realiza pagamentos para 40% das transações do e-commerce nacional.

GESTÃO

ENTENDER TICKET MÉDIO É A CHAVE PARA AUMENTAR O FATURAMENTO DE UM E-COMMERCE

O conceito de ticket médio vai muito além da simples média de um conjunto de pedidos. Trata-se de um indicador importante na gestão de uma loja online e, por vezes, negligenciado. Alguns gestores ficam surpresos quando é demonstrada sua influência direta no faturamento, mas ao promover o crescimento de um ticket médio de R$ 185 para R$ 235 por exemplo, mantidos os indicadores de visitas e conversão, o faturamento aumenta 20%, por causa dele e não apesar dele, como constatado no diagrama abaixo:

A COMPOSIÇÃO DO TICKET MÉDIO Para administrar o ticket médio, é indispensável compreender quais processos influenciam na sua composição, entre eles: o percentual de serviços, valor médio do item e a quantidade de itens por pedido. Aprender a acioná-los individualmente e compreender como cada oscilação individual impacta na gestão do indicador tem um poder transformador. FEVEREIRO 2017

GESTÃO

Parte 1: Cálculos principais

Parte 2: Cálculos detalhados

SHARE DE SERVIÇOS Além dos produtos, a maioria das lojas, ainda que não percebam, também comercializam serviços. Pode ser o frete (normal ou expresso), garantia estendida, taxa de instalação, customizações, entre outros que influenciam diretamente no valor do pedido. Muitos fretes grátis podem derrubam o ticket médio, enquanto uma boa margem com a entrega expressa pode incrementá-lo. Também é verdade que um valor de frete competitivo pode aumentar a taxa de conversão de visitas, e por essa razão é vital deter o controle de cada índice e conhecer o impacto de cada oscilação.

QUANTIDADE MÉDIA DE ITENS POR PEDIDO A quantidade média de itens por pedido também tem sólida atuação na administração do ticket médio. Para aferir este valor, basta dividir o número total de itens vendidos pela quantidade de pedidos realizada. 72

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VALOR MÉDIO DO ITEM Este é sem dúvidas um dos maiores influenciadores. Embora não se compare preços de livros e eletrônicos, também não é apropriado negligenciar instrumentos que possibilitam incrementar este índice. Para calcular, deve-se apurar o total em reais da soma da venda considerando apenas produtos, excluindo o valor em reais de todos os serviços, e dividi-lo pela quantidade de itens vendidos.

CONJUNTO DE ESTRATÉGIAS PARA AUMENTAR O TICKET MÉDIO Estratégias para influenciar o share de serviços A maneira mais clara de influenciar este índice é a produtização de serviços, listando-os e estruturando cada operação. No caso de ofertar Frete Expresso, deve-se organizar uma maneira priorizar estes pedidos sem afetar os prazos dos demais. Para cobrar uma taxa de instalação, é fundamental contar com uma rede eficiente de parceiros. Garantia estendida e personalizações podem requerer parcerias, maquinário, treinamento, estrutura e um conjunto de processos coordenados para onerar a operação o mínimo possível. Uma vez cada serviço estruturado, destacá-los em toda a navegação da loja virtual através de banners, tags, flags, como fazemos com os principais produtos. FEVEREIRO 2017

GESTÃO

Estratégias para aumentar o número de itens por pedido + Gestão de Kits A oferta de kits de produtos é uma forma rápida e eficiente de aumentar o ticket médio. Por se tratar de uma conveniência para o cliente, por vezes não requer descontos. Em outros casos, é o próprio desconto o gatilho que impulsiona o cliente a consumir mais. Um farol automotivo somente, em geral, não tem utilidade. Uma instalação tradicional requer dois faróis, duas molduras, um botão interruptor e um chicote. Esses produtos disponibilizados em um kit é uma comodidade e por isso não há, sem necessidade de conceder desconto.

Outro exemplo é o de livros didáticos. Alunos de determinado curso podem adquirir com um desconto significativo um kit com os livros “MATÉRIA A1”, “MATÉRIA B2”, e um material de consulta como um dicionário. Ao prever as grades universitárias, é possível prever a criação de muitas ações complementares a esta.

Muitas vezes é preciso criatividade na formação de kits. As cervejarias, por exemplo, apesar de oferecem kits com produtos complementares como cerveja + copo também agrupam seleções por tipo ou país de origem.

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+ Desconto Por Quantidade; O “atacarejo” é um neologismo que denota uma venda com características de atacado e de varejo. Alguns lojistas simplificam essa modalidade no layout da página do produto adicionando uma tabela com os descontos por quantidade.

+ Desconto Progressivo; A progressão do benefício varia de acordo com a quantidade de itens inseridos no carrinho. O mecanismo é simples: basta evidenciar, por exemplo, três faixas de desconto que podem variar de acordo com as regras percentuais ou em reais e, com isso, incentivar o cliente a inserir mais produtos.

+ Cross Selling Esta técnica de venda exibe produtos complementares ou acessórios relevantes a fim de despertar no cliente o impulso de uma compra por oportunidade. Também é indicado utilizar frases emocionais, como “Você pode precisar”, e urgência, como “Por tempo limitado”, além de itens campeões de venda. Rankings sempre atraem atenção e promovem impulso. No entanto, não convém exibir itens aleatórios ou sem qualquer relação com o produto principal, produtos sem estoque ou com estoque baixo, tampouco sugerir itens concorrentes entre si. Distrações e dúvidas podem ser a ruína da conversão.

FEVEREIRO 2017

GESTÃO

Estratégias para influenciar o valor médio do item + Upselling Esse instrumento visa a convencer o cliente a adquirir o mesmo produto em uma versão superior, como um smartphone com mais memória ou uma camisa de time do modelo oficial de jogo em vez de réplica. Sua maneira de comunicar também é capital: uma chamada “Leve o produto Y por mais 10x R$ 50” tem poder de incentivo maior do que uma mensagem com o preço cheio, por exemplo. OUTRAS ESTRATÉGIAS + Benefício com valor mínimo Neste conceito, utiliza-se a concessão de vantagens como frete grátis, descontos, ingresso para o cinema ou cupom de sorteio a partir de um determinado valor. O objetivo é tentar aumentar o valor médio do pedido ao máximo, a ponto do valor do benefício ser inexpressivo para o lojista. • + Acima de R$ 199,90 ganhe o frete grátis; • + Acima de R$ 399,90 ganhe o frete grátis + squeeze personalizado; • + Acima de R$ 999,90 ganhe o frete grátis + squeeze personalizado; • + cupom para concorrer a um carro 0 km.

+ Cashback Pouco utilizado no Brasil, este modelo concede benefício para a próxima compra. Pode ser, por exemplo, um cupom de R$ 30 para uma compra acima de R$ 299. É importante estabelecer regras como um intervalo de até 30 dias para a utilização ou um valor mínimo de R$149,90, por exemplo. Além de aumentar o ticket médio, este mecanismo é excelente por impulsionar também a taxa de recompra. Existem diversas maneiras de aumentar o ticket médio sem investimento. O segredo é manter um controle individual de cada índice e tomar decisões de forma consciente. 76

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Luiz Dias luiz.dias@ ezcommerce.com.br

Diretor de e-commerce da EZ Commerce, Luiz Dias é graduado em Publicidade e Marketing na Universidade Anhembi Morumbi e em Direito na FMU. Iniciou a carreira no Comércio Eletrônico 2007, no Gimba.com. Professor da ECOMMERCE SCHOOL, idealizador e organizador do ECOMMERCE SANTOS e palestrante em eventos como E-Commerce Brasil, Encontro Locaweb, Arnaldo Conference, entre outros.

COMO VOCÊ MENSURA O ROI DE SUAS AÇÕES DE MARKETING?

Para a mensuração do ROI de campanhas realizadas em mídia digital, existe uma premissa básica: é preciso gerar mais receita do que o investimento realizado. Mas é preciso se ater ao fato de que mesmo campanhas com ROI positivo podem apresentar canais com consumo de budget alto, que não apresentam o retorno esperado. Se a loja virtual utiliza 10 canais, mas apenas 5 geram ROI positivo e esses conseguem tornar toda a campanha vantajosa, você está desconsiderando o fato de possuir 5 canais com ROI negativo, consumindo seu dinheiro sem nenhum retorno. Ao contratar o software de gerenciamento de campanhas de mídia da Admatic, será possível identificar o desempenho de cada canal de forma individual, possibilitando maior controle e retorno sobre o valor investido em suas ações de marketing. Saiba mais em www.admatic.com.br.

SEO EXTREMO: MULTIPLIQUE POR 6 O POTENCIAL DE TRÁFEGO DO SEU E-COMMERCE

Entre as tendências de SEO do último ano estava a maior importância que os algoritmos estão dando aos aspectos de relevância de uma página. Com base nisso, Diego Ivo, CEO da Conversion, desenvolveu uma técnica de otimização que chamou de SEO Extremo — que faz aumentar o potencial de tráfego do seu e-commerce. O SEO Extremo é a prática de em uma única página expandir ao máximo, e sempre de forma relevante para o usuário, as palavras-chave que ela contempla. Dito de uma maneira mais clara, é em vez de otimizar apenas uma palavra, otimizar mais de mil palavras-chave em uma única página. Você poderá multiplicar por 6, ou até mais, o seu potencial de visibilidade na busca orgânica. E qual a razão do sucesso do SEO Extremo? Oferecer conteúdo de melhor qualidade para usuários e tornar esse conteúdo bem indexado pelos mecanismos de busca.

EZ COMMERCE AGORA É DCG

A EZ Commerce mudou seu posicionamento após a entrada do fundo CRIATEC 2 em 2015 para formar o grupo DCG, o Digital Commerce Group, detentor de três grandes plataformas. A EZ Commerce é a com melhor custo benefício para lojas de pequeno e médio porte de diversos modelos de negócio. A CORE visa projetos corporativos com maior complexidade operacional no B2C, B2B e Omnichannel, tendo como clientes a General Eletric, ThyssenKrupp e Piccadilly. A Octopus integra o varejo e indústria aos maiores marketplaces como Mercado Livre, Walmart, Netshoes e Dafiti, permitindo que lojistas com ou sem uma loja virtual ampliem seus canais, recebendo o “Prêmio Mercado Livre de Empreendedorismo” como melhor plataforma de integração. O DCG também conta com uma equipe especializada em fornecer total suporte em todas as etapas do negócio. Com a 25ª colocação no “Ranking de PMEs que mais crescem no Brasil - 2016”, com unidades em São Paulo e Porto Alegre, o grupo movimentou mais de R$ 1 bilhão em 2016 e se prepara resultados maiores em 2017.

DROPS DO MERCADO BSELLER LANÇA MÓDULO PARA QUEM DESEJA MONTAR UM MARKETPLACE

O módulo de marketplace do BSeller foi desenvolvido para lojas virtuais que utilizam a plataforma Magento e desejam atuar nesse modelo de negócio. Dentre as funções do módulo podemos destacar: diferenciação de preço por região; cadastro de lojistas com a aprovação do administrador do canal; cadastro de produtos pelo próprio lojista; sistemas de perguntas e de disputas; diferentes níveis de acesso aos usuários da conta; SnapShot (“foto”) no momento do pedido para que fiquem registradas as condições comercializadas; relatórios para os vendedores com, por exemplo, faturamento e produtos mais vendidos; reviews e avaliações de lojistas. Um exemplo de canal que utiliza o módulo de marketplace Magento é o bydubai. com. Mais detalhes em nosso site.

STELO INTEGRA SOLUÇÃO COM CONCILIADORES DE PAGAMENTO

A Stelo, empresa de meios de pagamento online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, integrou a sua solução com as conciliadoras de pagamento Concil, Accestage e Cash Monitor. Direcionado a empresas com grandes volumes de venda e fluxos de pagamentos, a integração da Stelo com as conciliadoras garantirá a consolidação das informações dos extratos bancários e o seu respectivo cruzamento com as diversas informações de recebimento do cliente. A integração das conciliadoras com a solução da Stelo também possibilitará o controle das tarifas e taxas bancárias, a visualização de todos os lançamentos relacionados às vendas com cartão de crédito e a identificação das possíveis divergências entre o valor pago e o praticado no extrato.

BEST ANUNCIA OFERTA PARA E-COMMERCE COM VITAMINA WEB E BLING! E AJUDA NA CONSOLIDAÇÃO DO SUCESSO DO E-CADEIRAS

A BEST Marketing de Performance começa 2017 com novidades. Novas parcerias com Vitamina Web e Bling! e consolidação do sucesso da e-Cadeiras como cliente BEST. Os resultados trazidos pelas estratégias BEST ajudaram colaboraram com o crescimento de um dos destaques do e-commerce nacional. O Bling!, ERP completo voltado para pequenas e médias empresas, passa a ser ofertado para os clientes PME da base BEST. Ao longo de 2016 alguns clientes da BEST obtiveram grandes resultados utilizando as funcionalidades do Bling! O uso do ERP agilizou os processos, facilitou a gestão e garantiu o foco na construção de estratégias de cada um dos clientes. Outra grande parceria começa com a Vitamina Web, produtora digital certificada e com grande experiência em implantação, desenvolvimento e evolução de Magento. A união forma uma oferta completa para e-commerce com gestão, estratégia e tecnologia. Os resultados dos primeiros clientes que aderiram as ofertas estão acima do esperado.

FEVEREIRO 2017

DICAS DE LEITURA

Leitura em Dia

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

OS INOVADORES: UMA BIOGRAFIA DA REVOLUÇÃO DIGITAL WALTER ISAACSON “Os inovadores” conta a história das pessoas que criaram o computador e a Internet. Quais foram os talentos que permitiram a certos inventores e empreendedores transformar suas ideias visionárias em realidade? O que os levou a seus saltos criativos? Por que alguns conseguiram e outros não? Num abrangente panorama histórico, Isaacson conecta as personalidades fascinantes que criaram a nossa revolução digital.

O DILEMA DA INOVAÇÃO: QUANDO AS NOVAS TECNOLOGIAS LEVAM AS EMPRESAS AO FRACASSO CLAYTON M. CHRISTENSEN Este livro defende a posição de que grandes empresas fracassam exatamente porque fazem tudo certo e pretende demonstrar por que boas empresas, mesmo mantendo sua antena competitiva ligada, ouvindo os clientes e investindo agressivamente em novas tecnologias, perderam sua liderança no mercado quando se confrontaram com mudanças tecnológicas de ruptura e incrementais na estrutura do mercado. Usando as lições de sucesso e fracasso de companhias líderes, ‘O Dilema da Inovação’ apresenta um conjunto de regras para capitalizar o fenômeno da inovação de ruptura/incremental. Estes princípios visam a determinar quando é certo não ouvir os clientes, quando investir no desenvolvimento de produtos com menor desempenho que prometem margens menores e quando buscar mercados menores às custas daqueles aparentemente maiores e mais lucrativos.

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A QUARTA REVOLUÇÃO INDUSTRIAL KLAUS SCHWAB A Quarta Revolução Industrial é diferente de tudo o que a humanidade já experimentou. Novas tecnologias estão fundindo os mundos físico, digital e biológico, de forma a criar grandes promessas e possíveis perigos. A velocidade, a amplitude e a profundidade desta revolução estão nos forçando a repensar como os países se desenvolvem, como as organizações criam valor e o que significa ser humano. Esta obra descreve as principais características da nova revolução tecnológica e destaca as oportunidades e os dilemas que ela representa. E o mais importante: o autor explica por que a Quarta Revolução Industrial é algo fabricado por nós mesmos e está sob nosso controle; e como as novas formas de colaboração e governança, acompanhadas por uma narrativa positiva e compartilhada, podem dar forma à nova Revolução Industrial para o benefício de todos. Se aceitarmos a responsabilidade coletiva para a criação de um futuro em que a inovação e a tecnologia sirvam às pessoas, elevaremos a humanidade a novos níveis de consciência moral.

NOVOS CAMINHOS, NOVAS ESCOLHAS ABÍLIO DINIZ Neste livro, Abílio narra pela primeira vez suas lutas recentes e os novos caminhos que descobriu nos últimos anos. O empresário está sempre inovando, se aperfeiçoando... Não só no trabalho, mas na forma como pratica esportes, se alimenta e organiza sua rotina. Está sempre em busca de autoconhecimento e equilíbrio. “Novos caminhos, novas escolhas” é um livro único, inspirador, que nos permite conhecer mais uma faceta de um dos maiores empresários do Brasil.

FEVEREIRO 2017

Dias 30 e 31 de maio | SP Expo

O maior evento de varejo multicanal da América Latina.

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Confira algumas novidades da quinta edição desse grande evento:

DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH BEST www.best.com.vc

Agência especialista em estratégias digitais focadas na geração de contatos e/ou vendas para seus clientes, bem como posicionamento para branding. A BEST Marketing de Performance conta com uma equipe dedicada multidisciplinar com expertise em: planejamento estratégico, consultoria de e-commerce e marketing digital, mídia online, criação conceitual e visual, usabilidade, SEO, programação HTML/ CSS, implementações em WordPress e implementação de e-commerce em diversas plataformas. As soluções BEST também estão disponíveis para pequenas empresas através da unidade de negócios Super PME.

CADASTRA www.cadastra.com.br

Agência de marketing digital full service especializada em performance, orientada a resultados e pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 17 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Vivo, Salesforce, Lojas Renner, PDG, Lojas Colombo, Novo Mundo, Insper e Médicos Sem Fronteiras, entre outras. Desde 2012, a Cadastra foi eleita 5 vezes como um Great Place To Work - uma das melhores agências de comunicação para se trabalhar no Brasil.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

A e-Can é uma agência digital com foco 100% em performance e que tem como diferencial trabalhar as mídias de forma sustentável, crescente e com o comprometimento na entrega do resultado de cada cliente. Algumas empresas que trabalham são: IBM, Sephora, Leiturinha, Enjoy, Pandora, Leader, Casa&Vídeo, Toque a Campainha e outros. Também oferecem o serviço de implementação de e-commerce na plataforma VTEX, pensando na interface, experiência de uso e desenvolvimento, sempre voltados para performance.

E-STORAGE www.e-storage.com.br

A E-Storage está no mercado desde 2007. Com sede em São Leopoldo - RS, a empresa é parceira Elastic e Google para soluções de busca e analytics, além de oferecer soluções próprias. A E-Storage atende a clientes como Ministério Público do Trabalho, Tribunal Regional do Federal da 2ª Região, Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Panvel.com e Novomundo.com.br, além dos sites da Petrobrás, Sky e Banco do Brasil. Cerca de um quarto de todos os tribunais do Brasil utilizam a solução de busca Google GSA implantada pela E-Storage.

SCORE MEDIA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma Agência de Marketing Digital Google Partner Premier com foco em Links Patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Gallerist, Amend, Planet Girls e muitos outros. Vencedora do prêmio Winner Internacional 2017 e ABCOMM 2016, atende E-commerce’s B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias, saiba mais em www.scoremedia.com.br.

SEO MASTER www.seomaster.com.br

A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Uma das líderes em seu segmento, tem se destacado no mercado brasileiro devido ao seu conhecimento técnico. Desenvolveu uma metodologia exclusiva, que envolve estudo das necessidades e potencial dos clientes, aprimoramento técnico com base em posicionamento estratégico e o conceito Search Experience, desenvolvido para proporcionar a melhor experiência de busca para os usuários. É responsável pelo desenvolvimento das ferramentas de Web Marketing: SoBoo e SEO Master Free Scanner.

SLI SYSTEMS www.sli-systems.com.br

A SLI Systems possibilita que varejistas atinjam mais vendas e clientes mais satisfeitos. Acelera o e-commerce de 3 maneiras: gerando mais tráfego, convertendo mais visitantes em compradores, e aumentando o ticket médio. Isso através de uma patenteada plataforma de aprendizagem baseada na nuvem, que prevê o que os visitantes tendem a comprar naquele exato momento. A SLI Systems opera em mais de 1.000 websites, com parceiros nos 5 continentes e em 20 idiomas. Sua infraestrutura baseada em SaaS oferece confiabilidade, performance, e segue rigorosamente parâmetros de conformidade aos varejistas mais conceituados no mercado digital.

ATENDIMENTO DIRECT TALK www.directtalk.com.br

A Direct Talk + Seekr é uma plataforma completa para gerenciamento do relacionamento com o cliente. Suas soluções permitem atender, monitorar e manter conversas com o público em ambientes digitais de forma totalmente integrada, prática e eficiente. A tecnologia desenvolvida pela Direct Talk + Seekr permite gerar escala no atendimento, reduzir custos e expor dados que aceleram a tomada de decisão. A Direct Talk + Seekr é líder no setor e está presente em mais de 450 operações de atendimento e mais de 500 clientes.

NEOASSIST neoassist.com

Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para relacionamento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é omnichannel, composto por módulos como Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Telefonia, Atendimento em Redes Sociais e Customização para integração com diversos sistemas centralizando o consumidor em uma única plataforma. FEVEREIRO 2017

DIRETÓRIO ZENDESK www.zendesk.com.br

A Zendesk fornece software em nuvem para aproximar organizações e clientes. Com mais de 85 mil empresas em seu portfólio, os produtos da Zendesk são utilizados por organizações em 150 países para fornecer suporte em mais de 40 idiomas. Fundada em 2007 e sediada em São Francisco, a Zendesk tem operações nos Estados Unidos, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

BACKOFFICE/ERP [B] SELLER www.bseller.com.br

Com o [B] Seller, a B2W Digital coloca à disposição dos varejistas a tecnologia utilizada por ela. É a expertise do maior grupo de e-commerce da América Latina em módulos projetados para atender as necessidades do varejista digital em suas diversas áreas: comercial, marketing, logística e atendimento. Os módulos atendem todos os e-commerces, seja com a gestão de lojas, com um projeto customizado utilizando a plataforma Magento ou com o módulo de backoffice, que é o mais completo do mercado brasileiro e responsável pela gestão de toda a operação de um e-commerce, inclusive SAC, TMS e WMS.

E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, open to buy, wms, SAC etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP omnichannel!

MERCADO BACKOFFICE www.mercadobackoffice.com.br

O Mercado Backoffice sempre teve em seu DNA o e-commerce. Nascido com o nome de KPL, uniu-se ao Mercado Livre em 2015. A empresa disponibiliza sistemas de gestão com soluções completas para o comércio eletrônico, capaz de atender de forma eficiente seus clientes dos mais diversos portes e segmentos. Pantone BLACK Pantone 7467C Pantone Cool Gray 7

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO ENEXT www.enext.com.br

A Enext é líder em consultoria, marketing digital e soluções para comércio eletrônico. Tem mais de 8 anos de experiência e 350 clientes atendidos, como Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Fast Shop, Onofre, Canon e Pernod Ricard. Atendendo seus clientes de forma 360°, a Enext oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação e gestão de mudança, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM. Desenvolvem também ferramentas para facilitar a operação de e-commerce, com a solução E-commerce Cloud, que possui ferramentas como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria francesa de tecnologia, parceira das plataformas Demandware, Drupal/Acquia, Magento e Salesforce. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omnichannel). Premier Partner Demandware na Europa, atuou em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas como Casino, CDiscount, Lacoste, L’Óreal, Kenzo, Menlook e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerce dos País, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento digital que oferece recursos de e-mail marketing, SMS, social e push campaing com foco em análise comportamental para melhoria de rentabilidade. Especialistas em prestar serviços para e-commerces, a empresa tem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação responsável por incrementar a venda de seus clientes em até 35%. Tudo em uma única plataforma. Tudo na All iN.

SPLIO www.splio.com

A SPLIO é uma empresa de software de marketing em modo SaaS dedicada ao Varejo. Sua Plataforma de Customer Experience em modo SaaS une todos os componentes essenciais para implementar um hub de cliente digital e gerenciar estratégias em tempo real de omnichannel. Desenvolvida sob 15 anos de visão, parcerias e compreensão das necessidades de mais de 500 varejistas globais e locais, a SPLIO desenvolveu uma plataforma intuitiva exclusiva que permite às equipes executar suas estratégias e alinhar todos os departamentos de uma empresa, assegurando uma consistente abordagem centrada no cliente.

FULL MANAGEMENT INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é especializada em soluções omnicanal e traz para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnicanal, operações e marketing & vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa possui Full Service, performance em marketing digital e é referência em projetos B2B e B2E na América Latina. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Através da escala, infraestrutura e grandes indústrias como clientes, consegue entregar maior performance com menor investimento.

ECBR

PROMO COMMERCE www.promocommerce.com.br

Embarcar no e-commerce pode ser decisivo para seu negócio. Portanto, antes de qualquer decisão, fale com a Promo Commerce. Eles têm a solução específica para você, trabalhando com todos os aspectos do e-commerce. Desde a criação do site, passando por armazenagem e envio, até gestão das plataformas. A Promo Commerce tem analistas com experiência em diversos tipos de projetos. Acredite, eles têm a solução específica para seu negócio. O projeto é construído juntamente com o cliente. Transparência total durante todo o projeto.

SYNAPCOM synapcom.com.br

A Synapcom é líder no mercado de full service para e-commerces. Dentro de uma estrutura 100% própria, a empresa oferece know-how e serviços em um só lugar, cuidando do planejamento à gestão, com uma estrutura integrada, garantindo excelente qualidade de serviço e eficiência. A empresa possui, atualmente, um portfólio composto por mais de 40 clientes, que compreende alguns dos maiores players do mercado nacional e mundial da indústria, moda, beleza e life style.

LOGÍSTICA EU ENTREGO www.euentrego.com

Eu Entrego é um aplicativo que conecta negócios a uma comunidade de entregadores independentes que oferecem uma alternativa segura, flexível e de baixo custo para realizar entregas para o comércio eletrônico. Apelidado de Uber da entrega, o Eu Entrego conta com uma rede de entregadores prontos para coletar itens e fazer o delivery no modelo de Social Delivery. O custo do frete em media é 15% menor que os modelos tradicionais de transporte. Além disso, o aplicativo conta com o recurso de geolocalização, que permite ao usuário acompanhar a entrega em tempo real e seguro para casos de roubo ou avaria.

GLP www.glprop.com.br

Líder em instalações logísticas modernas com presença na China, Japão, EUA e Brasil, a GLP gerencia um portfólio de 53 milhões de m², servindo mais de 4.000 clientes. Os parques estão localizados estrategicamente nos principais centros logísticos, industriais e de distribuição urbanos. A GLP se dedica à melhoria da logística para que os clientes alcancem melhor eficiência. No Brasil, a GLP gerencia uma rede de ativos imobiliários em 36 cidades, em 10 estados, com 3,6 milhões de m² de área total locável.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma plataforma em nuvem para gestão e otimização da logística, também conhecido como TMS. Suas soluções integram, de forma inteligente, as lojas online e seus provedores de transporte, trazendo redução nos custos, mais visibilidade e controle das entregas. Com isso, proporciona uma melhor experiência de compra aos clientes. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de consultoria em inteligência logística. Sua tecnologia traz altíssima confiabilidade e escalabilidade.

LOGGI www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos como empresas, restaurantes e e-commerces. Para as lojas virtuais, a empresa possui uma solução de same-day-delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução de ponta a ponta: integração fácil com a plataforma do cliente, coleta de produtos direto no centro de distribuição e entrega aos consumidores com acompanhamento em tempo real.

PIER8 www.pier8.com.br

Com vinte anos de mercado, o Pier8 trabalha para facilitar a logística de pequenas e médias empresas de e-commerce, proporcionando flexibilidade, privacidade e segurança. Um de seus diferenciais é a licença ANVISA, que permite armazenar alimentos e bebidas, cosméticos e produtos relacionados à saúde e correlatos. Com foco na simplicidade logística, o Pier8 proporciona que uma pequena ou média operação tenha aderência ao seu modelo de armazenagem e distribuição. A partir de dez pedidos por dia você já pode terceirizar sua operação de e-commerce com o Pier8.

TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

MARKETING E VENDAS ADMATIC www.admatic.com.br

A Admatic é um software de inteligência de marketing para campanhas de performance. Solução pioneira no Brasil em gestão e automação para ações em comparadores de preços, retargeting, shopping online e afiliados. A Admatic oferece as ferramentas necessárias com as mais avançadas funcionalidades para que o gestor seja mais assertivo na hora de investir e tenha o maior controle de suas campanhas online, obtendo maiores resultados. FEVEREIRO 2017

DIRETÓRIO AFILIO www.afilio.com.br

A Afilio é a rede de performance líder em resultados web e mobile no Brasil e na América Latina. Fundada em 2008, a empresa reúne mais de 50.000 afiliados e 400 anunciantes, incluindo 90% das maiores operações do e-commerce brasileiro. Com modelos comerciais variados, os clientes podem optar por campanhas CPA, CPL, CPC, CPD, CPI, entre outras. A Afilio também possui uma extensa rede de parceiros de vídeo e mobile para garantir a melhor performance nessas plataformas.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

Buscapé é a empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa ao consumidor quando o produto que ele deseja atingiu o preço esperado.

CONVERSION www.conversion.com.br

A Conversion é uma agência digital especialista em Search Engine Marketing e líder em SEO no Brasil. Com a missão de integrar canais digitais para tornar marcas mais valiosas, a Conversion desenvolve estratégias considerando a jornada do consumidor, definindo objetivos claros e sempre trabalhando com foco em vendas, unindo performance, comunicação e criatividade em suas ações. Fundada em 2011, possui em sua carteira de clientes marcas como ViajaNet, Brastemp, Consul, ShopFácil, JAC Motors, WebMotors, Wine.com.br, STR Ar-condicionado, Artwalk, entre outras.

KWANKO br.kwanko.com

Presente em 18 países, o Grupo Kwanko é uma multinacional francesa com 250 colaboradores e atua no Brasil desde 2010. Sua missão é de captar novos clientes mobile e desktop para os maiores anunciantes do mundo. A Kwanko agrega tecnologias e mídias inovadoras para acelerar negócios e trazer ROI. O modelo de negócio oferecido pelo grupo é baseado na performance marketing, ou seja, os anunciantes só pagam pelos resultados. A Kwanko possui três tecnologias proprietárias de performance marketing.

NOTIFY notify.ag/br/innovation-marketing-intention

Notify é uma agência inovadora, nascida a partir da convergência entre tecnologia e o branding. De origem francesa, estão presentes em 3 países, e no Brasil há quase 6 anos. Especialistas em Aquisição e Ativação de Dados, utilizando-se de tecnologia própria e dos principais canais de e-mail, asseguram que a qualidade de tráfego, leads e experiência de usuário se mantenham como a sua principal prioridade. Estão continuamente operando e otimizando as aquisições digitais e estratégias de engajamento em todos os canais possíveis: e-mail, display, mobile, social networks, retargeting…

PMWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Desde 1996 no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina. É controlada pela Wunderman, uma das principais agências digitais do mundo e membro do Grupo WPP.

SHOPBACK www.shopback.com.br

A ShopBack é uma multiplataforma “SaaS” única que usa tecnologia de big data, recommendation e personalização para reter, re-engajar e recapturar. Tecnologia avançada facilmente ativada em 5 minutos e presente em mais de 900 sites pelo mundo, a ShopBack usa inteligência de big data, inteligência artificial e deep learning para reter, re-engajar e recapturar seus usuários, transformando-os em clientes e aumentando em média 35% a conversão dos sites. São diferente em tudo que você já viu!

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é líder no mercado de integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos.

TOTVS www.totvs.com

Provedora de soluções de negócios para empresas de todos os portes, atua com softwares de gestão, plataformas de produtividade, hardware e consultoria, com liderança absoluta no mercado SMB na América Latina. Com mais de 50% de marketshare no Brasil, ocupa a 21ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand. A TOTVS está presente em 41 países com uma receita líquida de R$ 2 bilhões. No Brasil, conta com 15 filiais, 52 franquias, 5 mil canais de distribuição e 10 centros de desenvolvimento. No exterior, conta com 7 filiais e 5 centros de desenvolvimento.

TRUSTEDCOMPANY http://business.trustedcompany.com/br

A TrustedCompany é uma plataforma de avaliações, que tem o objetivo de tornar as experiências de compra na internet mais transparentes e confiantes. Através da coleta de reviews dos seus clientes, te ajudam a construir sua Reputação Online, impulsionando suas vendas e otimizando os investimentos de marketing. Interaja com seus clientes, respondendo aos comentários e mostre sua credibilidade na sua loja online, redes sociais e no Google Adwords. Colete, gerencie e compartilhe avaliações. Não é você que está dizendo que oferece um serviço confiável e transparente, são seus clientes falando por você! 84

ECBR

VOXUS www.voxus.tv

A Voxus é uma empresa de tecnologia focada na coleta e processamento de dados para otimização de inventário display no mercado de e-commerces. Processando dados de 60 milhões de brasileiros, a Voxus aumenta as vendas de mais de 100 e-commerces de médio e grande porte e foi eleita em 2016 como Promessas Endeavor e IBM Global Entrepreneurs. Fale com a Voxus e entenda como a solução pode ajudar o seu e-commerce a aumentar o ROI do seu investimento em mídia display.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

A Yourviews é a mais completa solução de avaliação de produto do mercado. Com os reviews, você aumenta sua taxa de recompra, melhora o SEO da sua loja e conhece melhor seus consumidores. Além disso, é possível coletar fotos dos clientes e publicar as melhores avaliações nas redes sociais. Através das perguntas e respostas, você tira dúvidas dos potenciais compradores rapidamente e aumenta sua taxa de conversão. Conheça o selo de confiança e o portal Loja Confiável (http://www.lojaconfiavel. com) que vai te ajudar a ganhar a credibilidade dos seus clientes e produtos.

ZANOX www.zanox.com/br/

O grupo Zanox é a rede líder de marketing de afiliação na Europa e no Brasil, trabalha em 11 países com mais de 700 funcionários. Sua missão é ser o parceiro global de marketing de performance, buscando criar relações de sucesso entre anunciantes e afiliados; prover aos afiliados e anunciantes as ferramentas mais confiáveis e serviços para seu sucesso online; confiança, qualidade de rede e transparência; as melhores opções dentro dos modelos de CPA e CPL. Com a Zanox, anunciantes têm acesso a lucro adicional por todo o mundo, ganham novos clientes e apenas pagam por resultados.

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br/

O marketplace da B2W é um modelo de negócios no qual os parceiros de todos os tamanhos se beneficiam do baixo investimento de entrada e do acesso ao maior tráfego comprador da internet brasileira, composto pelas marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime. O marketplace da B2W Digital possui mais de 4 mil sellers e sortimento de mais de 2,5 milhões de itens. 1 a cada 4 compras online é realizada nos sites da B2W.

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 159 milhões de usuários e mais de 7 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, seis vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 19 países onde atua. Ao todo, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

VIA VAREJO marketplace.br.cnova.com

A Via Varejo é o maior varejo multicanal do Brasil. A companhia é responsável pelo mundo físico e online de importantes varejistas, como Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br. Com a Via Varejo Marketplace, diversos lojistas expõem seus produtos nos sites da companhia, aumentando suas vendas e tendo sempre à disposição a tecnologia e inovação da maior empresa varejista do Brasil! O sucesso do Marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

WALMART marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse https://marketplace.walmart.com.br/ e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO PRECIFICA precifica.com.br

A Precifica, primeira empresa de precificação inteligente do País, possui soluções para varejistas online e indústrias, com foco em fornecer insights em tempo real sobre como podem se tornar mais competitivos. Dentre os principais recursos, a empresa oferece monitoramento de preço e disponibilidade, monitoramento de frete, monitoramento de produtos similares, análise de sortimento, parcelamento, além da precificação dinâmica. Somado a isso, possui a solução Precifica Marketplace, que permite ao varejista acompanhar em tempo real a competitividade de seus produtos em relação aos seus concorrentes.

SIEVE www.sieve.com.br

A Sieve oferece ferramentas de monitoramento e inteligência de preços para varejistas, indústrias e sellers a fim de otimizar tempo, vendas, margens, exposição dos produtos e aumentar as chances de alcançar o buy box. Para isso, conta com três ferramentas capazes de mostrar o posicionamento perante o mercado e oferecer insights valiosos com o objetivo de melhorar a sua rentabilidade e competitividade nos canais de venda.

FEVEREIRO 2017

DIRETÓRIO WEBGLOBAL www.webglobal.com.br

A WebGlobal é a melhor ferramenta de monitoramento de preço, análise de sortimento e precificação. Através dela, a indústria e o varejo verificam o histórico de preço, produtos substitutos, disponibilidade, design, preço sugerido, ofertas no marketplace e BuyBox. São mais de 40 milhões de ofertas monitoradas em tempo real, possibilitando criar estratégias que gerem lucro e aumentem as margens. Integrações via API e relatórios customizados fazem da WebGlobal um parceiro estratégico para empresas que buscam resultados diferenciados. Grandes marcas estão lá.

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/16 – SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

MASTERCARD www.mastercard.com

Empresa de tecnologia com foco na indústria global de pagamentos. Opera a rede de processamento de pagamentos mais rápida do mundo, conectando consumidores, instituições financeiras, comerciantes, governos e empresas em mais de 210 países e territórios. Os produtos e soluções da Mastercard tornam as atividades diárias – tais como: fazer compras, viajar, administrar um negócio e gerir as finanças – mais fáceis, seguras e eficientes para todos.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A MundiPagg é uma plataforma que gera negócios através da tecnologia em pagamentos. Seus serviços ultrapassam as funcionalidades de um gateway, gerando qualidade, inovação e facilidade para seus clientes. Através de uma única integração, a Mundi oferece acesso a todos os meios de pagamento para lojas virtuais e Call Centers. Ela tem como característica o aumento da conversão e a excelência em atendimento, oferecendo simplicidade para quem necessita de pagamentos em seu negócios.

PAGAR.ME www.pagar.me

O Pagar.me fornece soluções únicas e inovadoras para e-commerces, marketplaces e iniciativas omnichannel; oferecendo serviços de recorrência, anti-fraude, conciliação e antecipação flexível. Contribuem com o crescimento de mais de 2.000 clientes, entre eles Magazine Luiza, Livepass, Ingresse, Endeavor, Catarse, Lojas KD, Brasil Foods, CERS e MaxMilhas.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando transações de empresas de diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para Vtex, Magento e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAGSEGURO pagseguro.uol.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAYPAL www.paypal.com/br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online. Com 192 milhões de contas ativas, está presente em mais de 200 países e é aceito em milhões de estabelecimentos ao redor do mundo. Com PayPal, o lojista (seja ele um e-commerce, um blog ou uma página de rede social) passa a aceitar pagamentos com cartão de crédito e também via débito em conta corrente ou por e-mail. Basta integrar o PayPal no site do seu estabelecimento. É simples, rápido e seguro.

PAYU www.payu.com.br

PayU é um fornecedor global de serviços de pagamento on-line que atua em 16 países da Ásia, Leste e Centro Europeu, América Latina, Oriente Médio e África. A empresa é líder na América Latina com mais de 60 mil clientes e com mais de 10 anos de experiência. A PayU tem a mais completa solução de meio de pagamento e sistema antifraude que permite que seus clientes recebam seus pagamentos de forma simples, rápida e segura por meio de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru.

ECBR

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é uma das principais responsáveis pela captura de transações de crédito e débito das grandes bandeiras nacionais e internacionais. Oferece diversas soluções para seus clientes, desde a loja física à virtual. São diversos produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 20 anos no mercado, é protagonista de uma constante evolução nos meios de pagamentos digitais no país.

STELO www.stelo.com.br

Lançada em 2014, a Stelo é uma empresa de pagamentos digitais de dois dos maiores bancos do país (Banco do Brasil e Bradesco) e da Cielo. A companhia tem uma solução completa, de fácil integração e implementação, voltada para o e-commerce. Com a plataforma criada pela Stelo, os sites podem oferecer diversas formas de pagamento em um único lugar, processar, analisar e autenticar todas as transações com segurança, livrando-se dos riscos de fraudes*, e assim aumentar as conversões de vendas. (*Consulte regras e condições no site da Stelo).

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de tecnologia em meios de pagamento criada por empreendedores brasileiros com mais de 10 anos de experiência em e-commerce e apaixonados pelo mundo digital. Com o propósito de fazer diferente, traz inovações para o mercado com sua tecnologia flexível e sem legados. Oferece soluções completas para e-commerce: gateway, adquirência, conciliação financeira, antifraude integrado e um atendimento de primeira feito por especialistas no assunto. Ficou curioso? Converse com a Stone e saiba como aumentar suas vendas com uma solução sob medida para o seu negócio.

PERSONALIZAÇÃO LINX www.linx.com.br

Com mais de 30 anos de atuação, a Linx oferece soluções variadas para o segmento de e-commerce e, com a aquisição da Chaordic e Neemu, incrementou o seu portfólio também com vitrine de recomendação, busca e e-mails personalizados. As soluções atendem as obrigações fiscais, agregam valor ao negócio e são integradas com os sistemas de ERP e POS da Linx, tornando o Omni Channel uma realidade.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis é a maior empresa do Brasil especializada no desenvolvimento de lojas virtuais em Magento, sendo a solução mais completa do mercado. Referência no comércio eletrônico nacional, com mais de 1.700 lojas implementadas, a Bis2Bis é certificada pelo programa capacitivo de desenvolvimento de software, apoiado pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC). A equipe é comprometida com o resultado e expert quando o assunto é indexação! O objetivo? Transformar negócios nos próximos cases de sucesso!

DOTSTORE www.dotstore.com.br

DOTSTORE

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados. Possui uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

EHUB www.ehub.com.br

O eHub é uma plataforma fullcommerce do grupo Via Varejo, que oferece soluções completas e diversificadas para o mercado, sendo uma das principais do mercado nacional, operacionalizando lojas virtuais de importantes marcas, como Nike, HP, Microsoft, Fujifilm, GPA Delivery e Extra. Para mais informações sobre o serviço acesse o site www.ehub.com.br.

E-RETAIL www.e-retail.com.br

A e-Retail atua em todas as frentes do full commerce, com uma equipe de profissionais altamente capacitados e apaixonado pelo que faz. Seu DNA é olhar todos os pilares do e-commerce: Marketing digital (SEM, SEO, Social Media e Inbound marketing), Supply Chain (Planejamento de compras, importação e logística), Engenharia financeira, Desenvolvimento de canais, Gestão de Portfólio, Cross Border (Parcerias além do território nacional), Data Intelligence. Tudo isto com Costumer Care dedicado para você e seu cliente. Entre em contato.

EZ COMMERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comércio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução contínua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Bombril, Track & Field, Bibi Calçados e Cerveja Store. FEVEREIRO 2017

DIRETÓRIO F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais no Brasil, desde 1995, quando se chamava Ikeda. Hoje, como subsidiária da gigante Rakuten Inc., do Japão, patrocinadora do FC Barcelona, alia o conhecimento do mercado local com a mais alta tecnologia usada em mais de 100 países com soluções de alta performance. Além de plataformas para grandes operações de comércio eletrônico, como Le Postiche, Panasonic e Hope, entre outras, a Rakuten empodera também o pequeno e médio lojista através de seu ecossistema global adaptado ao Brasil.

TRAY lojavirtual.tray.com.br

A Tray é apaixonada por inovação, ainda mais quando se trata de comércio on-line! Há 13 anos no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas, que aproximam a marca do público. Sempre superando as expectativas dos próprios clientes para que eles, por sua vez, ultrapassem as expectativas de seu público-alvo. E a inovação é o melhor caminho para essa façanha, apoiando desde o grande varejista ao pequeno empreendedor a ter sucesso em sua loja virtual e nos principais marketplaces do Brasil.

VTEX www.vtex.com

Desde 1999, a VTEX se destaca por sua inovação e comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira em comercializar software como serviço (SaaS), hoje tem presença em 16 países e 1600 clientes em seu portfólio, como Ambev, Electrolux, O Boticário, Danone, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. A plataforma VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento no Brasil. A empresa conta com a maior quantidade de profissionais especializados e com todas as certificações possíveis da Magento Inc, incluindo a certificação Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, em Las Vegas, do Prêmio Excellence Partner Awards, que é concedido para Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores e mais complexos projetos com qualidade. Faça como a Ambev, Chopp Brahma Express, Riachuelo e Flores Online: escolha a WEBJUMP como parceiro do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Para atender a tantos mercados, as soluções antifraude são construídas de acordo com as particularidades de cada negócio, através de uma macroestrutura que envolve inteligência estatística, tecnologia de ponta, base única, que utiliza histórico positivo de dados, e mais de 800 pessoas especializadas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de e-mail. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, eBay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, ViajaNet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com/home/br

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário – entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é a maior especialista em segurança para lojas virtuais da América Latina. São mais de 10 anos de mercado dando credibilidade aos seus clientes. As soluções para e-commerces contam com serviços especializados em analisar vulnerabilidades em servidores (IP’s), aplicações (URLs) e fornecer às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. São mais de 5.000 clientes que contam com os seus serviços, dentre eles mais de 20 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e da indústria.

ECBR

FEVEREIRO 2017

R$34,00

e-commercebrasil O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

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Pantone BLACK Pantone 7467C Pantone Cool Gray 7

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EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE