Revista E-commerce Brasil - Edição 27

REVISTA E-COMMERCE BRASIL

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Junho 2015 / Ano 05 > Edição 27

OMINICHANNEL É A TENDÊNCIA DO MOMENTO NO E-COMMERCE. MAS SERÁ QUE VOCÊ TAMBÉM PODE FAZÊ-LO?

B2B

O e-commerce B2B não significa acabar com a loja física e seus representantes

BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

MARKETING

Quer aumentar a performance da sua loja?

Talvez a saída esteja no marketing de afiliados

INOVAÇÃO

Muito se fala em inovação. Mas e você, já está pronto para ela?

OMNICHANNEL

Conheça os aspectos tributários do omnichannel

ecbr

sumário

Conteúdo pág. 38

box de novidades

pág. 40

Páginas Azuis Programas de fidelidade com uso do comércio eletrônico

pág. 44

Mobile O mobile está mudando o varejo para sempre

pág. 46

Ominichannel Omnichannel: estratégia para vendas e não logística integrada

Mercado A evolução do e-consumidor brasileiro nos últimos 20 anos

pág. 50

Case Um jeito 2.0 de vender produtos vintage

pág. 16

Audiência E você, já criou a sua audiência?

pág. 54

Mercado Assim caminha a humanidade

pág. 18

box de novidades

pág. 56

pág. 20

E-mail Marketing O uso do e-mail marketing para engajar membros nas redes sociais

Ponto de Vista Gestão de dados para uma estratégia integrada de marketing

pág. 58

box de novidades

pág. 60

E-mail Marketing E-mail marketing como pilar da estratégia multicanal

pág. 62

Plataforma Estudo de Caso - Loja Mundo Geek

pág. 64

Mercado A “busca” por uma vida saudável

pág. 66

B2B Para iniciar um e-commerce B2B com o pé direito, tenha em mãos um bom plano de integração de canais

pág. 6

entrevista Sergio Herz, CEO da Livraria Cultura

pág. 8

Omnichannel Conveniência digital: omnichannel colocado em prática

pág. 10

Marketing Aumente sua performance com marketing de afiliados

pág. 12

Backend Conhecendo seu cliente no backend

pág. 14

pág. 22

Direito Digital Aspectos tributários do omnichannel

pág. 24

Plataforma OpenCode, mais uma maneira de facilitar sua vida

pág. 26

Experiência do cliente Estratégias para aprimorar a experiência do cliente no varejo de luxo

pág. 28

Inovação Estamos prontos para a inovação?

pág. 30

Capa Omnichannel no Brasil: como fazer?

pág. 70

Dicas de Leitura Leitura em dia

pág. 36

B2B Ter ou não ter um e-commerce B2B?

pág. 72

Diretório Catálogo de Fornecedores

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Expediente Publisher Tiago Baeta

Chefe de redação

Editorial

Rina Noronha

Corpo Editorial

Alice Wakai, Gustavo Santi, Mariana Anselmo (editora), Malu Bongestab, Nathália Torezani, Vivianne Vilela

Projeto Gráfico / Design Zupi design / Capa - Lucas Lobo

Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

Colaboradores

Alessandro Gil, Alexandre Cavalcanti Marquesi, Augusto Sorgi, Bianca Luttenschlager, Eric Gallardo, Fernando Di Giorgi, Gabriel Lima, Gisele Patrício , Gustavo Bacchin, Gustavo Carrer, Isabela Ventura, Lígia Mendes, Luiz Henrique Shiro, Márcio Cots, Mauro Pichiliani, Murillo Pires, Rafael Issa, Ricardo Azevedo, Rodrigo Nasser e Sergio Palmeirão.

Executivos de Negócio

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Empresas mantenedoras

AD Dialeto, Admatic, Adyen, Afilio, AT Internet, Axado, [B] Seller, Best, Buscapé, Cadastra, Certisign, Chaordic, Chleba, Cielo, ClearSale, Dotstore, eMillennium, e-Smart, enextgroup, Extra.com. br, Infracommerce, Jet, KPL, Live Target, Locaweb, MercadoLivre, Mobify, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, PayU, Pmweb, Precifica, Rakuten Marketing, Rede, Salesforce, Marketing Cloud, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian, Sevencards, Sieve, Site Blindado, SLI Systems, Splio, Stelo, Stone, Submarino Marketplace, Total Express, VE Interactive, VTEX.

Organização Grupo iMasters

+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br

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Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMasters

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Já faz um bom tempo que o termo omnichannel passou a fazer parte das conversas entre os profissionais do varejo. No início, o motivo era por ser algo “novo”; depois ela virou a palavra da vez, em que, a cada 4 falas, pelo menos em 1 esta palavra surgia.

No portal E-Commerce Brasil temos 07 páginas de conteúdo (texto e vídeo) que fala do conceito, da importância e de como os varejistas daqui e de fora estão atuando nesta área (http://buff.ly/1EAjJxa). E o cliente, que já é omnichannel, fica se perguntando o que falta para esta “maravilha” ser uma realidade por aqui?

Nesta matéria de capa, resolvemos falar sobre como tornar real o omnichannel. Considerando desafios, como leis trabalhistas, gestão de pessoas, tecnologias, fiscal e tributário, conversamos com alguns profissionais. Os resultados destas conversas? Nenhuma receita de bolo (e nem era esta a intenção). Cada um compartilhou algo prático, tendo a visão de quem está vivenciando esta maratona.

Duas palavras permeiam toda a estratégia omnichannel e só agora começou a despertar o interesse de alguns por conta do custo para gerar tráfego qualificado: experiência do cliente. Como criar e aprimorar este valor, em cada ponto de contato, se eu não sei quem ele é, mesmo tendo investido um bom tempo e dinheiro para trazê-lo para a loja? Os artigos do Mauro Pichiliani, Gustavo Carrer, Eric Gallardo, Fernando Di Giorgi, Márcio Cots e do Rodrigo Nasser elevam o nível de informações sobre outros aspectos práticos na implementação de uma estratégia onmichannel com foco total na experiência do cliente.

Para celebrar os 20 anos do e-commerce no Brasil (completados em maio) o entrevistado, desta edição não poderia ser outro que não Sergio Hertz, CEO da Livraria Cultura, que desde o início da sua operação online, lá em 1995, ofereceu a possibilidade de fazer a compra online e retirada na loja física e vice-versa. O entendimento do Sergio para o futuro do e-commerce e como as novas tecnologias podem ser integradas vale a pena conhecer.

Os desafios são grandes, mas as oportunidades por trás de cada um, valem o tempo, a dedicação e o diálogo, entre todas as partes envolvidas, para que os possíveis caminhos de cada operação sejam vencidos, em cada etapa desta maratona. Que ele veio pra ficar e se consolidar, eu e você, não temos dúvidas. Como você acha que isso é possível? Me conte por e-mail!

Boa Leitura!

Abraços Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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entrevista

Internet das Coisas: a tendência que vai revolucionar o e-commerce Por Mariana Anselmo, para redação da Revista E-Commerce Brasil

Herdeiro de uma das maiores livrarias on e offline do Brasil, Sergio Herz, CEO da Livraria Cultura, tem bastante experiência quando se trata de e-commerce.

Foi ele quem ajudou a implementar a loja online da empresa - hoje, um dos maiores e-commerce do País.

Em 1992, quando começou a trabalhar nos negócios da família, a empresa só possuía a sede do Conjunto Nacional, em São Paulo. Atualmente, já são 19 lojas por todo Brasil, além do online.

Nesses 23 anos de Livraria Cultura, Sérgio testemunhou muita coisa: o crescimento do e-commerce, o avanço do mercado brasileiro nesse setor, estratégias que um dia foram inovadoras se tornarem obsoletas, o e-consumidor se tornar mais exigente, a chegada dos wearables e a disseminação do omnichannel. E apesar de tudo que já viu (ou exatamente por causa disso), mostra-se sempre muito otimista quanto ao mercado e ao futuro do varejo (seja ele on ou offline).

Nesta entrevista, ele mostra seu ponto de vista sobre algumas questões pertinentes ao e-commerce, compartilhando opinião e experiência com os leitores experientes e dando dicas valiosas para quem está no início dessa aventura chamada e-commerce.

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E-Commerce Brasil: Este ano o e-commerce no Brasil comemora 20 anos de atuação. Como você analisa todo esse caminho que o segmento já percorreu?

Sergio Herz: Ao longo dessas duas décadas, foram muitas as conquistas do e-commerce brasileiro, e a mais relevante delas é a de ter se consolidado como um canal efetivo. Além de garantir facilidade e agilidade na prestação de serviços, ele ainda possibilita que se conheçam os clientes de uma forma muito pessoal, desvendando sua rotina, seus hábitos, suas preferências: o quê, quando, onde e como ele compra. Isso faz do e-commerce um dos canais mais importantes de venda no Brasil, e a tendência é de que ele cresça cada vez mais.

E como você enxerga o que ainda está por vir para o e-commerce?

Acredito que uma mudança grande, e que contribuirá ainda mais para o desenvolvimento e crescimento do e-commerce, é o conceito de “Internet das Coisas”.

Essa tendência já é uma realidade em outros países.

Faltou algum produto em casa, basta apertar um botão e ele chega até você. Acabou o café? Alguns cliques e está resolvido. Acabou o sabão em pó? Mais alguns cliques e pronto. A Internet das Coisas permite que se conheça mais e melhor o consumidor, aumentando exponencialmente o potencial do e-commerce.

Principalmente porque as lojas físicas não têm esse mesmo potencial em termos de colher informação do cliente. As lojas físicas de hoje conhecem o transacional, mas não têm o poder de estar na casa do cliente, de se apropriar de seu comportamento de compra, de saber tudo o que acontece. Isso é algo que a Internet das Coisas vai permitir, e essa moda não deve demorar a pegar aqui no Brasil também.

Muito se fala no omnichannel (e nas dificuldades de colocá-lo em prática). Na sua opinião, essa é uma estratégia que ainda vai vingar no Brasil, ou devido aos entraves legais ela vai ser extinta antes mesmo de ganhar força?

Apesar de o conceito de omnichannel ser algo relativamente novo no mercado nacional, a Livraria Cultura começou a trabalhar com uma estratégia de multicanal logo no início de sua operação online, em 1995. Fomos pioneiros na venda de livros pela Internet no Brasil, e já naquela época oferecíamos ao nosso cliente a possibilidade de fazer suas compras pela Internet e retirá-las na loja que fosse mais conveniente para ele, ou mesmo fazer suas compras em loja e recebê-las no conforto de sua casa. Apesar de essa ser uma prática que faz parte do nosso dia a dia há 20 anos e de nosso DNA, entendo que a complexidade em operacionalizar essa estratégia possa apresentar ainda alguns desafios ao varejo brasileiro.

Já passamos da fase do “será que o e-commerce vai acabar com o varejo tradicional?” e agora estamos trabalhando em como um pode alavancar o outro.

Quais as melhores estratégias para quem trabalha nas duas frentes?

O fato da loja física e do e-commerce conversarem nada mais do que a execução da tecnologia no mundo físico.

Acredito que o mobile não apenas contribui diretamente para isso, como tende a potencializar esse casamento.

E volto para a Internet das Coisas: com ela, as pessoas passarão a olhar o mundo físico como algo diferente daquele mundo de conveniência, de autosserviço. O mundo físico ganha fortemente a conotação de uma experiência mais lúdica para um consumidor conectado.

O mobile, em minha opinião, é a grande catapulta, por

assim dizer, que impulsionará a interação entre esses dois mundos. Para mim, a mudança mais marcante nos últimos anos é esta: o mobile funcionando como um trampolim para essa integração.

Muito se fala em empreendedorismo no Brasil atualmente. Como fazer com que empreendedorismo e e-commerce andem juntos?

O mundo digital é bastante favorável às novas ideias. É mais aberto, menos tradicional, pouco engessado, desruptível e, por isso, favorece o empreendedorismo e, principalmente, os novos empreendedores. Além de uma fonte inesgotável de informações, que permite traçar facilmente perfis de clientes, hábitos de consumo e comportamento de compra, ele oferece um ambiente amigável para testes e a aplicação do melhor método para se chegar ao sucesso: tentativa e erro. Vejo uma relação muito clara e direta entre ambos, levando em consideração o quanto o e-commerce funciona como um grande incentivador e uma importante alavanca para o empreendedorismo.

Com a facilidade do mobile, o televendas se tornou algo obsoleto?

Temos uma máxima na Livraria Cultura que é a de que se algo funciona, está obsoleto. Acredito que a tendência seja, cada vez mais, a facilidade e a agilidade oferecida pelo e-commerce ser percebida pelo consumidor via mobile. O mobile, no meu entendimento, é um sistema para o qual tudo tende a migrar. Se a Internet nos apresenta um universo de possibilidades a um clique, o mobile coloca esse universo literalmente na palma das nossas mãos, a distância de um toque.

Os wearables são a nova tendência no mercado tecnológico. Já existem estratégias para incorporá-los ao e-commerce?

O que dá o tom e o norte para nossas decisões é o que faz a cabeça dos nossos clientes. À medida que os wearables estiverem incorporados na vida deles, também será uma realidade para a Livraria Cultura e, certamente, estará incorporado ao nosso negócio.

Na sua opinião, o e-commerce é para todo mundo, ou existem setores/nichos/mercados para os quais uma loja eletrônica não seria, literalmente, um bom negócio?

Minha opinião é de que o e-commerce é um passo importante a ser dado na história de qualquer empresa e, por essa razão, requer uma maturidade que nem todas têm. Na mesma medida em que caminhamos para um mundo cada vez mais tecnológico, no qual a Internet das Coisas tende a ser uma realidade muito mais rápido do que poderíamos supor, um mercado mais maduro e preparado se faz necessário para que o e-commerce possa se fortalecer e crescer em todas as dimensões.

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omnichannel

Conveniência digital:

omnichannel colocado em prática

Gustavo Carrer Consultor especialista de marketing, varejo e inovação do Sebrae-SP gustavoa@sp.sebrae.com.br

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o contrário das grandes inovações do passado, restritas inicialmente às grandes empresas, os principais avanços tecnológicos recentes, como computação na nuvem, aplicativos para celulares, mídias sociais e até mesmo o conceito e a prática do omnichannel, são bastante acessíveis aos pequenos varejistas. Isso se deve em grande medida a uma profunda mudança nos modelos de negócio das empresas de tecnologia, que agora preferem vender serviços para um grande número de clientes em vez de ganhar dinheiro vendendo equipamentos e consultorias caras para um seleto grupo de empresas de maior porte.

Nesse novo mercado, mesmo os pequenos varejistas conseguem ter acesso a ferramentas avançadas e poderosas para gerenciar suas operações de comércio eletrônico, realizar ações de marketing digital, implantar programas de fidelidade e chamar a atenção nas mídias sociais. Da mesma forma, softwares de gestão na nuvem, que possuem praticamente as mesmas funcionalidades dos ERPs e CRMs das grandes empresas, agora são oferecidos a preços acessíveis para qualquer varejista, não importando porte ou segmento de atuação.

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É fato que os micros e pequenos varejistas ainda sofrem com os problemas inerentes de operarem numa escala menor, o que permanece impactando diretamente nos custos e, consequentemente, nos resultados dessas empresas.

Se o mantra do “frete grátis” e das “10 parcelas sem juros” é devastador nos resultados das grandes empresas, imagine para os pequenos varejistas, que em geral trabalham com um mix reduzido de produtos para diluir os altos custos dessas práticas. Certamente, para os pequenos varejistas, a estratégia do comércio eletrônico deve apostar mais em fatores como uma curadoria primorosa de produtos, customização, apelo local (vizinhança) e principalmente na conveniência digital do que na política de preços agressiva.

A conveniência digital é exatamente o omnichannel colocado em prática, ou seja, oferecer aos clientes não apenas uma grande gama de opções de canais de compra, mas também a possibilidade de transitar livremente entre os mundos da Internet e da loja física, com pouco ou nenhum obstáculo (seamlessly).

Ao contrário das grandes redes varejistas, com vários pontos de presença espalhados geograficamente e diversos níveis burocráticos, os negócios de loja única e as pequenas redes varejistas, particularmente aqueles já acostumados a receber pedidos por telefone, terão maior facilidade no processo de integração das operações da Internet com o mundo dos tijolos.

Comprar online e retirar na loja (click & collect), por exemplo, que pode ser um enorme desafio para gerenciar estoques, emitir documentos fiscais etc. nos grandes varejistas, para um pequeno varejista é apenas o equivalente a um pedido feito “por telefone”, sem a necessidade de realizar a entrega, bastando separar o produto no estoque e aguardar que o cliente vá retirá-lo.

Apesar dessa potencial facilidade, ainda há um longo caminho para os pequenos varejistas tirarem proveito dessa vantagem no mundo omnichannel, até porque quando se observa o mercado varejista brasileiro encontramos empresas nos mais diversos estágios de organização e desenvolvimento.

Dessa forma, a implantação de uma estratégia omnichannel nos pequenos varejistas exige, além de empenho e bom planejamento, a definição de uma

estratégia de médio e longo prazo, cumprindo algumas etapas de grande aprendizado.

Para os pequenos varejistas puramente online, as etapas de implantação do omnichannel podem ser organizadas da seguinte forma: 1_ Explorar o mundo móvel - smartphones e tablets a) Tornar o site de e-commerce responsivo (se já não for) b) Criar e difundir aplicativo (App) específico da loja 2_ Explorar o mundo físico a) Experimentar o mercado físico através de uma loja pop-up b) Estabelecer uma loja permanente 3_ Explorar ações cross-channel a) Realizar promoções cross-channel: do virtual para o físico e vice-versa b) Implantar: click e retira, in-store order e outras ações integradas Para os pequenos varejistas puramente de loja física, as etapas de implantação do omnichannel podem ser organizadas da seguinte forma: 1_ Explorar o mundo virtual a) Experimentar ações de comercialização em plataformas de terceiros (market places, mercado livre etc.) b) Criar e implantar seu próprio e-commerce 2_ Explorar o mundo móvel - smartphones e tablets a) Tornar o site de e-commerce responsivo (se já não for) b) Criar e difundir aplicativo (App) específico da loja 3_ Explorar ações cross-channel a) Realizar promoções cross-channel: do virtual para o físico e vice-versa b) Implantar: clique e retira, in-store order e outras ações integradas Apesar das mencionadas potenciais facilidades na implantação do omnichannel nos varejistas menores, ainda é necessário informar e educar o consumidor para que ele experimente e valorize a conveniência digital nas pequenas lojas, pois ainda persiste o hábito dos consumidores de adorarem comprar nas lojas físicas de vizinhança, mas buscarem os grandes sites quando compram na Internet.

Para atrair o consumidor da loja física para os outros canais, além de intensificar a comunicação no ponto de venda, é fundamental fazer com que os clientes experimentem o omnichannel. Não basta um banner ou uma placa bem localizada, o varejista precisa colocar um tablet na mão do cliente e estimular que ele faça um pedido, por exemplo, que ele sinta a facilidade e perceba o valor dessa integração de mundos.

“A implantação de uma estratégia omnichannel nos pequenos varejistas exige, além de empenho e bom planejamento, a definição de uma estratégia de médio e longo prazo” Além disso, uma atuação omnichannel exige maior organização das operações e uma gestão muito cuidadosa de processos, como: _Compras e estoques – nesse caso, uma decisão importante é se o varejista trabalhará com estoques das lojas físicas e virtuais separadas ou integradas. _Separação e embalagem dos pedidos – atividade muitas vezes negligenciada, mas qualquer falha nela gera custos elevados de devolução ou troca de mercadorias. _Logística de entrega – embora muitos varejistas prefiram terceirizar essa atividade, a ineficiência desse processo eleva custos e gera a insatisfação dos consumidores. _Plataforma tecnológica – a escolha criteriosa dos fornecedores de tecnologia definirá em grande medida o investimento e os esforços para implantação. _Capacitação da equipe – ao contrário do que pode parecer, o comércio eletrônico e o omnichannel dependem muito da qualidade da mão-de-obra. Selecionar os melhores talentos e oferecer treinamento contínuo são mandatórios para manter a operação funcionando bem.

O caminho para o sucesso do omnichannel sempre será oferecer a melhor experiência de compra para o consumidor, seja para aqueles que vêm do mundo virtual para o físico, seja para os que vêm do mundo de tijolos para a Internet.

Gustavo Carrer é coordenador do Programa Comércio Varejista de São Paulo do SEBRAE-SP desde 2006.

Também é consultor da série Mãe S/A do Fantástico, da TV Globo, e do Mundo S/A, da Globo News. Atua como coordenador técnico das missões empresariais do SEBRAE-SP para National Retail Federation - Retail’s Big Show em Nova York e é referee de empreendedorismo da Revista de Administração de Empresas da FGV - EASP.

Saiba mais: - Omnichannel versus multicanal e a loja do futuro: http://buff.ly/1BJsy0c - Omnichannel: seu cliente do e-commerce pode fazer trocas na loja física? http://buff.ly/1BJsE80 - A exigência do consumidor em omnichannel e os desafios das empresas brasileiras: http://buff.ly/1HhOiF6

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marketing

Aumente sua performance com marketing de afiliados Isabela Ventura Diretora Lomadee na Buscapé Company

A

pesar de as pesquisas da Forrester e da Econsultancy mostrarem que o marketing de afiliados hoje representa mais de 15% das vendas de todo e-commerce no Reino Unido e nos EUA, muitos profissionais de marketing digital no Brasil ainda desconhecem a sua eficácia e os benefícios que o modelo pode trazer às suas empresas.

Para quem ainda não conhece, o marketing de afiliados é um formato de marketing digital baseado em performance, no qual os anunciantes recompensam os afiliados que divulgam seus produtos e serviços.

Entenda melhor como funciona na prática:

O publisher exibe uma divulgação do anunciante em seu canal de comunicação

O publisher tem sua comissão paga

O consumidor clica em um anúncio ou link

A transação é creditada para o publisher responsável

O consumidor é direcionado ao site do anunciante através do link trakeado

O consumidor faz uma compra no site do anunciante

A compra é confirmada pelo anunciante como venda válida A plataforma de afiliaçnao contabiliza a compra e detalhes da transação

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“No marketing de afiliados, ele tem o investimento baseado em seu retorno, comissionando somente quando a venda de seus produtos e serviços acontecem” Ao contrário da publicidade tradicional, na qual o anunciante primeiramente precisa pagar pela mídia e torcer para sua campanha dar resultados, no marketing de afiliados, ele tem o investimento baseado em seu retorno, comissionando somente quando a venda de seus produtos e serviços acontecem. Ou seja, no atual cenário desafiante em que o Brasil se encontra, não temos dúvidas de que é uma das melhores alternativas existentes na publicidade digital.

Segundo previsões de especialistas do mercado financeiro, a economia brasileira terá uma retração de 1% neste ano, sendo o pior resultado em 25 anos, desde 1990, quando foi registrada uma queda de 4,35%.

Porém, ao analisar o cenário digital, de acordo com a 31ª edição do Webshoppers, é previsto que o e-commerce termine este ano com um faturamento de R$ 43 bilhões, 20% maior que o ano anterior.

Quando as empresas decidem realizar campanhas publicitárias no meio digital, o primeiro pensamento que surge é estar presente nos principais canais de mídia online, como portais de notícias, onde todos sabem que o número de acessos é bem expressivo. Embora esse fato seja verdadeiro, não podemos nos esquecer de que a quantidade de canais digitais de pequeno e médio porte multiplica-se cada vez mais. Estes, por sua vez, possuem menos acessos se comparados a um grande portal, mas costumam abordar um assunto específico que conquista maior engajamento dos seus leitores.

Essa é a proposta do Long Tail, conceito presente no marketing de afiliados, que busca explorar as milhares de possibilidades de engajamento de cada conteúdo digital criado na web.

Ao analisar os números da Comscore de 2014, o Brasil ocupa o segundo lugar no mundo em relação ao percentual de alcance de blogs, atingindo 77,3% dos usuários de Internet no Brasil. Esse alcance fica apenas atrás do Japão, com 78,4%.

Assim, utilizar o marketing de afiliados como ferramenta estratégica é ter uma rápida escalabilidade no Long Tail, aumentando a exposição da marca, tráfego e consequentemente as vendas.

Isabela Ventura é diretora Lomadee na Buscapé Company. No mercado publicitário há 8 anos, possui carreira desenvolvida nas áreas de marketing e negócios digitais, atuando na implementação de estratégias focadas em marketing de afiliados, assim como no crescimento do modelo no Brasil.

Hoje, atua como diretora da Lomadee, responsável pela elaboração de planos estratégicos de negócios baseados em performance, envolvendo identificação de oportunidades, tendências de mercado, negociações e desenvolvimento de pessoas.

Saiba mais: - Afiliados: quem são, o que fazem, para que servem? http://buff.ly/1Et5k62 - Entrevista com Darrin Shamo – A importância do marketing de afiliados: http://buff.ly/1Et5r1x

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BACKEND

Conhecendo seu cliente no backend Mauro Pichiliani Doutorando em computação pelo ITA mauro@pichiliani.com.br

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ma das principais recomendações para quem possui algum tipo de comércio é atender bem o cliente. Esse conselho é muito importante em lojas físicas onde há algum contato pessoal com o consumidor que fornece várias informações importantes, especialmente no setor de moda.

Existem várias maneiras de atender bem clientes e satisfazer seus desejos e necessidades, porém todas elas requerem informações e conhecimentos que podem, inclusive, ser utilizados para a personalização do atendimento. Em um ambiente físico, tal prática é facilitada pela proximidade e contato visual e verbal com o consumidor. Já no ambiente de e-commerce, o cenário é um pouco diferente...

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Em geral, há pouca informação quando um cliente entra em uma loja virtual em comparação com o mesmo ato em uma loja física. Sim, existem informações de preferências armazenadas em cookies e outros recursos tecnológicos e diversas abordagens para tornar mais amigável e personalizada a experiência de acesso de um cliente no que chamamos de frontend, ou seja, a loja virtual e seus diversos elementos com os quais o consumidor vai interagir.

Contudo, ainda existem poucos recursos para fornecer mais detalhes do cliente no backend, ou seja, quando cliente já realizou a compra. A maioria dos sistemas e plataformas de comércio eletrônico apresenta poucos detalhes personalizados do cliente para quem cuida da

“parte de trás” da loja. Basicamente, as plataformas se resumem a informar dados básicos do cliente (como apenas o nome), informações dos produtos comprados, data da compra e quantidades e valores.

Tais informações são apresentadas em uma tabela simples, sem muita possibilidade de conhecer melhor quem realmente fez a compra.

A gestão do relacionamento de um cliente é suportada por diversos softwares agrupados pela sigla CRM (Customer Relationship Management). Contudo, a implementação, a manutenção e o uso desses softwares ainda é algo relativamente complexo, requer muita customização e geralmente não é algo utilizado na parte operacional de um e-commerce de tamanho pequeno ou médio.

Para imaginar como seria possível fornecer mais informações úteis e conhecer melhor o cliente no backend de um e-commerce, vamos considerar um exemplo de como seria possível informar dados importantes no backend logo após uma compra. Ou seja, é possível aproveitar aquele momento no qual o gestor do e-commerce olha para a tabela de pedidos realizados e apresentar algum tipo de informação que o ajude a entender um pouco melhor algumas preferências, características e detalhes do cliente, em vez de apenas mostrar seu nome. Tais informações podem auxiliar a tomada de decisão em relação a promoções, escolha de produtos a serem colocados na loja, modificações de elementos da página e identificar clientes assíduos e fãs, entre outras oportunidades para conhecimento do público.

Uma inspiração de como poderia ser o fornecimento de informações do cliente no backend de um e-commerce vem de um exemplo da vida real: a cerimônia de premiação do Oscar. Nesse evento, existem diversas categorias nas quais os concorrentes disputam entre si quem vai levar o prêmio para casa. Logo após o apresentador abrir o envelope e indicar quem ganhou o prêmio, um narrador rapidamente anuncia em quantas categorias o vencedor foi indicado e quantos prêmios o ganhador já recebeu em sua carreira, inclusive na noite da premiação em questão. Tais informações devem ser ditas rapidamente, enquanto o premiado se levanta e vai até o palco fazer seu discurso. Esse pequeno anúncio do narrador fornece contexto para quem está assistindo à premiação, evidencia a carreira do ganhador e até faz com que as pessoas que estejam assistindo ao evento juguem se o premiado mereceu ou não ganhar o Oscar.

Se utilizarmos uma analogia em que uma venda realizada é equivalente ao recebimento de um Oscar, podemos considerar que algumas informações adicionais devem gravadas no momento da compra e apresentadas ao gestor do e-commerce no backend junto com os detalhes comuns da venda. Dessa forma, fica mais simples conhecer o cliente por trás da venda e detectar padrões importantes.

“Em geral, há pouca informação quando um cliente entra em uma loja virtual em comparação com o mesmo ato em uma loja física” As informações adicionais de personalização podem incluir a quantidade de vezes que o cliente já comprou na loja, quais são tamanhos (P, M ou G) e a quantidade típica de itens que ele costuma comprar, quantas vezes ele abandonou o carrinho, o tempo que ele gastou para fazer a compra desde que ele entrou no site, quantos itens ele visualizou antes de efetivamente finalizar a compra, se o cliente já fez alguma reclamação em sites de apoio ao consumidor (como o reclame aqui) e qual a quantidade de vezes que o cliente devolveu ou trocou produtos da loja. O que fazer com essas informações fica a cargo da imaginação, criatividade e recursos do gestor, mas certamente existem muitas possibilidades que podem levar a benefícios tanto para o consumidor quanto para o e-commerce.

Essas informações de personalização podem ser muito úteis para tornar o contato com o cliente de um e-commerce mais “pessoal” e próximo de uma visita física a um estabelecimento comercial. Por exemplo, em lojas de roupas femininas, bons vendedores olham as clientes da cabeça aos pés antes de abordá-las e perguntarem se elas precisam de ajuda. Essa olhada rápida permite uma leitura da postura corporal e uma análise e classificação do tipo de biótipo da pessoa, informações valiosas para o momento de sugerir uma peça de roupa mais adequada ao cliente.

Em ambientes de e-commerce, não é possível fazer esse tipo de avaliação rápida, mas isso não quer dizer que não seja possível customizar e atender a preferências de clientes, especialmente aqueles já fidelizados e que já realizaram ao menos uma compra. Basta procurar como modificar a plataforma ou o sistema de e-commerce e começar a olhar mais de perto os dados de preferência para detectar padrões no backend que podem levar a oportunidades no futuro.

Mauro Pichiliani é bacharel em Ciência da Computação, Mestre e doutorando em computação pelo ITA (Instituto Tecnológico de Aeronáutica). Trabalha há mais de 10 anos utilizando diversos bancos de dados e ferramentas de programação. Pode ser contatado no twitter como @pichiliani.

Saiba mais:

- A inteligência automática no e-commerce: http://buff.ly/17y2nSB - Como se prevenir contra a guerra de preços no e-commerce?: http://buff.ly/1Ark2qm

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mercado

A evolução do e-consumidor brasileiro nos últimos 20 anos Lígia Mendes Gerente do canal Sabor de Viver, da Danone

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m 2015, o e-commerce brasileiro completa 20 anos e junto com a data podemos analisar e evolução do consumidor que, antes totalmente dependente do varejo em ponto físico, hoje se rendeu aos benefícios e comodidades que a experiência online proporciona.

Diversos fatores estruturais, como o envelhecimento populacional, a valorização da qualidade de vida, o consumo precoce, consumo por impulso, o aumento do poder de compra das classes C e D, praticidade gerada pelo m-commerce (mobile) e a personalização através da análise cliente a cliente a fim de gerar uma oferta de produto ou serviço assertiva oferecida pelo Big Data foram responsáveis pelo ingresso de novos consumidores que, adicionalmente, se mostraram cada vez mais exigentes.

As tendências dessa variedade de transformações no comportamento do consumidor implicaram a necessidade de maior segmentação do mercado e da diferenciação de produtos e serviços.

Se analisarmos o mercado online de 20 anos atrás, com certeza teríamos um consumidor encantado só pelo fato de não ter de sair de casa para comprar um medicamento, 14

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um suprimento especifico ou algum produto que naquele momento ele julgava indispensável. Essa comodidade valia o preço das altas taxas de entrega e a certeza de receber em casa o produto que de costume comprava sem correr o risco de se deslocar até a ponto de venda físico e ter a frustração de não encontrá-lo.

A maior parte dos e-commerces lançados nessa época eram considerados mais um apêndice da loja física do que um negócio que pudesse realmente trazer rentabilidade.

A falta do contato físico com o produto e o fato de não estar presencialmente concretizando a compra, a questão do não “experimentar”, fizeram com que muitos players, principalmente do seguimento de moda e acessórios, cosmético e beleza, iniciassem suas lojas online de forma tardia, com um mix menor de produtos, aqueles mais assertivos que o consumidor final já conhecia, que já faziam parte de seu cotidiano.

Com o passar dos anos, avanço da tecnologia, plataformas com funcionalidades cada vez mais robustas, lançamento de ferramentas de mensuração de resultados, ações com foco no benchmarking e inspirações em best cases de e-commerce de outros países que vendiam todo tipo de produto em seu portfólio e mesmo assim conseguiam fidelizar o consumidor na loja online, o comercio eletrônico brasileiro passou a ganhar mais visibilidade e investimento. As lojas online passaram a ser priorizadas em muitas marcas. Aplicação de layouts impecáveis, navegação simples e integrações com diferentes sistemas foram o divisor de águas para o crescimento do canal em receita e em número de usuários.

Ficou claro que o consumidor quer mais do que entrar em uma loja e comprar. Eles buscam se relacionar com a marca, interagir. Querem ter a oportunidade de pesquisar, comparar preços, vantagens, serviços. Não se baseiam apenas em preço, e sim em que loja vai cumprir o que promete. Pesquisam com amigos e seguidores nas redes sociais, trocam experiências de compras de diferentes setores de lojas virtuais.

Querem tudo bem claro ou optam pela concorrência.

Querem saber quanto tempo um produto vai demorar para ser entregue em sua casa. Não querem ser enganados e não se importam de esperar uns dias a mais pelo produto, desde que o prazo esteja bem claro no site e que ele seja cumprido.

Fato é que o consumidor digital, na maioria das vezes, é volúvel, ou seja, está sempre em busca de algo que seja melhor para ele, recebe novidades a toda hora e, para satisfazê-lo atendendo às suas expectativas, é necessário recriar a experiência de compra do mundo físico no virtual. A impossibilidade do toque e da experimentação precisa ser suprida de outras maneiras, seja com fotos em diversos ângulos e com ambientação do produto, vídeos, descrições com textos bem elaborados, simuladores ou atendimento online.

Além disso, as lojas virtuais devem oferecer ferramentas e serviços inovadores, como personal stylist online se a loja for do segmento de moda ou fotos em 360° para lojas do setor de casa e decoração, e assim por diante.

O e-consumidor de hoje espera esse tipo de experiência para se manter fiel à marca, ele quer personalização,

“Clientes satisfeitos tendem a ser engajados e fazer marketing gratuito das suas lojas favoritas” quer que a marca ofereça exatamente o que ele procura antes mesmo de ele pensar em procurar, quer ser surpreendido, ganhar benefícios por estar ali, descontos, brindes e condições especiais oferecidas especialmente para ele.

Clientes satisfeitos tendem a ser engajados e fazer marketing gratuito das suas lojas favoritas, seja no boca a boca ou nas redes sociais.

Lígia Mendes possui mais de 6 anos de experiência no e-commerce atuando em projetos e gerenciamento de e-commerce e call center. Gerenciou mais de 30 projetos de novos e-commerces e lançou lojas de empresas de ponta como Loréal, Grupo M.Cassab, Eletrolux, entre outras. Atua hoje como gerente do canal Sabor de Viver da Danone. junho 2015

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audiência

E você, já criou a sua audiência?

Rafael Issa Diretor de marketing e vendas da Dotstore rafaelissa@dotstore.com.br

N

esses tempos em que o CPC está altíssimo, nunca se falou tanto em marketing de conteúdo (“inbound marketing”, para os chiques), que aliás virou mais um dos clichês do mercado de e-commerce. Mas a realidade é que as empresas precisam diminuir a dependência de anúncios pagos, pois, com a quantidade de concorrentes aumentando, o valor do clique sobe exponencialmente e a conta fica cada vez mais difícil de fechar. Um valor desejável é que o marketing baseado em CPC represente de 20% a 30% das suas vendas. O restante deve vir de clientes recorrentes, tráfego orgânico ou direto.

Mas como diminuir a dependência do CPC e ainda conseguir enfrentar a concorrência? Um dos métodos é criar a sua própria audiência por meio do marketing de conteúdo. Apesar de saber disso, a maioria das empresas não faz nada a respeito, ou pelo menos não faz da maneira correta.

Quando você trabalha o marketing de conteúdo, deve oferecer conteúdo gratuito às pessoas, então suas publicações devem ser as mais neutras possíveis, quase sem jabá, para não perder a credibilidade.

Se as pessoas perceberem que você está fazendo propaganda pura no seu conteúdo, não irão voltar aos seus canais.

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O que deve ser feito na prática?

Vamos supor que você tenha uma loja de raquetes e artigos esportivos voltados para modalidade esportiva tênis. Nesse caso, você poderá: • Criar um canal no YouTube em parceria com algum professor de tênis, com dicas de saques, treinos, estratégias para campeonatos. Nesse caso, os vídeos não devem ser muito longos e cansativos; • Montar um blog com dicas de modelos de raquetes, bolinhas, entrevistas com tenistas famosos; • Convidar professores, técnicos e jogadores para a realização de webinars uma vez por mês, com temas variados relacionados ao mundo do tênis; • Escrever um e-book com dicas dos primeiros passos para quem quer iniciar no esporte; • Fazer infográficos com algumas curiosidades, recordes e outros fatos interessantes; • Criar podcasts durante alguns torneios de grandslam para comentar partidas.

Esses são apenas exemplos, mas poderiam se aplicar para diversos segmentos. O importante é que o conteúdo criado seja próprio (sem Ctrl+C e Ctrl+V) e tenha um cronograma de atualizações bem definido. Uma agência de marketing digital pode auxiliar nesse processo.

Como atrair essa audiência?

Ok, tudo perfeito, é só colocar o canal no YouTube e a audiência virá de forma garantida, certo? Errado!

Somente produzir conteúdo não é o suficiente, já que para ter uma grande quantidade de acessos orgânicos do Google leva tempo. Então, o que fazer?

Parece contraditório, mas nesse caso um truque é utilizar o CPC (Adwords, Facebook Ads, Outbrain, Taboola, Criteo etc.) para atrair os visitantes. É importante lembrar que o custo para trazer um leitor para um conteúdo seu é infinitamente menor do que uma pessoa que vá fazer uma compra imediata. Outra coisa interessante é que, ao pagar para atrair um visitante para suas mídias de conteúdo, você vai fazer com que essa mesma pessoa retorne dezenas ou centenas de vezes para ler seus artigos e outros conteúdos. É aí que a mágica acontece - você acabou de criar um seguidor, que, em conjunto com outros seguidores, fará parte da sua audiência. Perante a sua audiência, sua marca criou uma autoridade. Quando um desses seguidores precisar comprar uma raquete nova, usando o exemplo, irá pelo menos consultar o seu e-commerce. E caso a experiência de navegação da sua loja, seu atendimento e seus preços forem bacanas, a chance de converter a venda é muito grande, pois o visitante terá a certeza de comprar com quem realmente entende do assunto.

“Lembre-se: o seu conteúdo deve educar, inspirar ou entreter a audiência, não basta apenas criar e publicar”

Lembre-se: o seu conteúdo deve educar, inspirar ou entreter a audiência, não basta apenas criar e publicar.

Veja a quantidade de canais que temos na TV fechada, e quantos blogs e sites temos espalhados pela Internet, competindo pela atenção das pessoas. O mesmo vale para o seu público - ele precisa realmente se interessar e ter motivos para voltar.

Exemplos que vêm de fora Para citar um exemplo de uma empresa que trabalha bem o marketing de conteúdo, temos a Home Depot. A gigante de materiais de construção dos EUA possui um canal no YouTube igualmente gigante, com mais de 38 milhões de visualizações e 84.000 inscritos. O canal possui vídeos variados, a maioria no estilo “faça você mesmo”, com dicas que explicam como fazer jardinagem, trocar o sifão da pia, dicas de decoração, como colocar o piso etc.

Imagine a quantidade de vendas reais que eles fizeram através dessas 38 milhões de visualizações!

E o seu e-commerce, já começou a criar a própria audiência ou ainda está dependendo 100% de anúncios pagos?

Rafael Issa, desde 2011, integra a equipe Dotstore, atualmente como diretor de marketing e vendas. É responsável pelo marketing, gestão da equipe de vendas, marketing de conteúdo, eventos, palestras, painéis, webinars, parcerias estratégicas além de auxiliar na criação e na análise de metas de KPIs.

Saiba mais: - Melhores cases internacionais de marketing de conteúdo: http://buff.ly/1HugVRo - Como usar o e-mail marketing na estratégia de marketing de conteúdo: http://buff.ly/1HugWof - Fontes, estratégia e budget são principais problemas do marketing de conteúdo: http://buff.ly/1HugZ3x

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BOX DE nOViDADES

Wallet PaYu: mOBile PaYment aPP imPulsiOna vendas POr disPOsitivOs móveis Líder em soluções de pagamento online na América Latina, a Payu Latam anuncia uma novidade voltada para varejistas virtuais que já possuem ou que ainda pretendem desenvolver um aplicativo para venda de produtos por meio de dispositivos móveis, apostando na praticidade e comodidade para seus clientes. Com o mobile Payment APP, o lojista tem à sua disposição uma funcionalidade que permite a cobrança por meio de um checkout 100% transparente e sem redirecionamentos, integrada ao aplicativo. A solução também aceita a ativação e utilização do “Tap Buy”, que oferece a opção do consumidor efetuar a compra com apenas um clique. O mobile Payment APP da Payu Latam foi desenvolvido para atender à necessidade da consolidação do omni channel, tornando possível a venda em todos os canais de interação com o consumidor por meio de uma única plataforma, seja website, televendas ou mobile, além de aumentar a conversão de vendas.

a PlatafOrma de e-cOmmerce da chleBa cOnta cOm uma nOvidade: O módulO de gestãO PrOmOciOnal Através desse módulo, são criados os tipos de promoções, como descontos, frete grátis, cupons. Eles poderão ser aplicados em toda a loja, somente para um link identificado ou por meio de um cupom de desconto, além de definir para qual produto ou produtos e para qual região ou regiões será configurada a promoção. recentemente, lançamos um tipo de promoção para vendas corporativas de parceiros, em que é criada uma área para sua identificação dentro da loja e, após o reconhecimento, são aplicados os preços e as regras da promoção. Por exemplo: loja virtual quer praticar 10% de desconto para todos os clientes de um determinado banco, dentro de um mix de produtos diferenciados, criando uma identidade para que o target seja impactado por uma interface personalizada. isso sem contar que a criação de uma promoção desse tipo leva menos de três minutos para ser configurada.

lOcaWeB cria área de marketing Online

Pague menOs e venda mais: aumente suas vendas cOm O certificadO ssl Quem nunca ouviu falar que o Certificado SSL é uma maneira eficaz de garantir a segurança dos dados dos clientes em uma loja virtual? Essa afirmativa é verdadeira, mas o que muitos ainda não se atentaram é que ele é muito mais que isso. O Certificado SSL, além de garantir a segurança e gerar confiança, é um instrumento de marketing Digital, pois ajuda sua loja a aparecer melhor colocada nas buscas do Google, adiciona valor a sua marca por meio do Selo de Segurança e é um aliado na redução da taxa de abandono de carrinho. Quanto custa? Com apenas 4 vendas por ano, se considerado o ticket médio de r$ 347, você obtém o retorno do investimento para a aquisição do Certificado SSL Certisign. Solicite agora e ganhe até 50% de desconto na compra de pacotes promocionais. Para ter acesso ao desconto, escreva para comercial@certisign. com.br ou telefone 11 3546-3702 informando o código certisign_ecommercebr.

O sucesso de um e-commerce está diretamente ligado aos esforços e investimentos em marketing feitos, e pensando nisso a Locaweb criou uma área dedicada para cuidar dos produtos de marketing online do portfólio, que hoje conta com soluções para divulgação e relacionamento online.

Parceira premium do Google, a empresa possui uma estrutura própria que faz a criação, gerenciamento e acompanhamento de resultados dos anúncios no Google AdWords - produto indicado para quem quer fazer a aquisição de novos clientes e divulgar o seu negócio no buscador mais utilizando no mundo. já o e-mail marketing Locaweb está em sua 3ª versão e é uma ferramenta criada para simplificar o processo de envio de e-mails marketing profissionais. Com um painel fácil de usar e funcionalidades como segmentação de listas e templates de e-mails em HTmL prontos, uma solução indicada para quem busca estreitar o relacionamento com os clientes através de um canal de comunicação direto.

seO master lança mOdelO de relatóriO cOm inteligência de mercadO kPl aPresenta nOvidades nO áBacOs Back-Office A KPL, especialista em operações de comércio eletrônico, apresenta mais novidades para aperfeiçoar o ábacos BackOffice, o sistema de gestão de lojas virtuais mais utilizado no mercado. Entre as melhorias que são desenvolvidas constantemente, destacamos o controle de listas de casamento integrado com a plataforma, e o acompanhamento de comissões por vendedor. Foi facilitado o processo de captura parcial de pagamento feito com cartão, e a comunicação com as transportadoras que utilizam o formato Proceda 5.0. Agora também é possível realizar a separação de pedidos utilizando o processo Cross-docking, e realizar controle de numerário (troco) nos pedidos com pagamento pós-entrega. Estas atualizações contribuem para deixar sua operação cada vez mais eficiente.

Lojas online de pequeno e médio porte têm como principal fonte de tráfego as buscas orgânicas, às vezes, devido à limitação de investimentos em outros formatos de mídia. Para auxiliar os lojistas, a SEO master criou um modelo de relatório onde compara dados do Web Analytics do lojista com dados externos de mercado. na versão atual é possível destacar e comparar dados como: Tráfego, Vendas, Taxa de Conversão, Ticket médio, entre outros dados. Com a comparação o lojista consegue analisar se está abaixo, na média ou acima do mercado. Por enquanto a solução está disponível apenas para clientes da empresa, e em breve será aberta para o mercado. “nosso objetivo nesse momento é contribuir com nossos clientes para que possam tomar decisões mais rápidas e assertivas”, finaliza Will Trannin, Diretor Executivo da SEO master.

PaYPal: O ParceirO PerfeitO Para Quem nãO tem temPO e nem dinheirO a Perder Tempo é dinheiro. Por isso, a gente faz tudo para sua empresa vender mais e mais rápido. É simples: com PayPal as transações são aprovadas em segundos.

E por falar em agilidade, seus clientes pagam apenas com login e senha. Prático, não? Outra vantagem é que com PayPal o fluxo de caixa da empresa fica sempre positivo: você recebe o dinheiro em até 24 horas, mesmo que a compra seja parcelada. Em resumo: venda em poucos segundos e receba em 24 horas. Faça como mais de 152 milhões de pessoas no mundo e seja um parceiro de PayPal.

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salesfOrce lança O marketing clOud Predictive decisiOns Para Que Os PrOfissiOnais de marketing aPrOveitem tOdO O POder da data science O Predictive Decisions analisa o engajamento do consumidor e fornece conteúdo com recomendação de produtos ou ofertas, criando jornadas altamente personalizadas em vários canais, em grande escala. Os profissionais de marketing poderão utilizar a data science e realizar campanhas personalizadas, resultando em uma experiência que irá surpreender e encantar os consumidores. Eles também poderão criar programas inteligentes que superam o engajamento contextual, passando para o marketing preditivo, usando dados cruzados extraídos dos diversos canais de comunicação com clientes, integrados a fluxo de trabalho e automações. As inovações do Salesforce marketing Cloud Predictive Decisions incluem: Collect Beacon, Fluxo de trabalho e automação, native Predictive Decisions. O Predictive Decisions no Salesforce marketing Cloud já estão disponíveis desde maio.

Otimize Os cOmParadOres de PreçOs saBendO O PreçO da cOncOrrência! inovando mais uma vez, agora é possível otimizar as campanhas nos comparadores de preços levando em conta a performance de cada produto e também os preços da concorrência, isso tudo de forma automática! Os maiores sites de e-commerce do Brasil como Americanas, magazine Luiza e ricardo Eletro já estão aproveitando as funcionalidades e aumentando a conversão das campanhas nesses canais. A implementação do sistema é bem simples e você já começa a usar em poucos dias, sem a necessidade de um time interno de Ti. Passe a acompanhar a performance em tempo real de cada produto seu, com receita, rOi, custo, conversão e tome decisões de otimização acertadas para obter o máximo de rendimento das campanhas. Entre em contato com a Admatic e solicite uma demonstração.

stOne traz sOluçãO Para unificar exPeriência de PagamentO nO físicO e virtual Comprar online e retirar na loja física; receber o produto em casa e trocar no varejo; ir até o estabelecimento, fazer o pedido e tirar as dúvidas online... Essas são apenas algumas das cenas comuns do novo consumidor. Ele é omnichannel e quer a mesma experiência de pagamento, independentemente do canal. mas na verdade, de nada adianta oferecer diversas possibilidades de interação se no momento de realizar o pagamento a experiência for ruim. É aqui que entra a solução de TEF (Transferência Eletrônica de Fundos) da Stone. A tecnologia de pagamento se conecta na frente de caixa com diversas credenciadoras e, por meio do leitor Pinpad, envia as transações para a Stone. Assim, consegue unificar os sistemas e oferecer as mesmas formas de pagamento seja no e-commerce, ou no varejo físico. Com facilidade e rapidez, a venda é garantida e o consumidor e a loja fecham o ciclo de compra felizes e satisfeitos.

sPliO aumenta em 97% a taxa de aBertura de e-mail marketing dO e-clOset mOda Online O e-closet, um dos pioneiros no mercado brasileiro a trabalhar com grandes estilistas e grifes por internet, utiliza há cerca de 1 ano a plataforma da Splio para trabalhar seu seleto target através de e-mail marketing. Deu-se início a um trabalho de estratégia e boas práticas de e-mail, objetivando a melhoria das taxas de entrega, perante os maiores provedores de e-mail, visando melhor atender e impactar os consumidores exigentes do e-closet, que recebem campanhas de grifes com edições limitadas e desenvolvidas com exclusividade para o site. Com a implantação de melhorias na segmentação, adaptações de boas práticas no hmtl, ips dedicados, entre outras orientações oferecidas pelo atendimento personalizado da Splio, o resultado desse trabalho em menos de 1 ano, apresentou um aumento de 97% na taxa de aberturas e 63% na taxa de clicadores únicos. A taxa de abertura em mobile também obteve um aumento de 49%.

neOassist lança funciOnalidade de integraçãO cOm PlatafOrma de e-cOmmerce da vtex Com o objetivo de levar facilidades aos lojistas na hora de atender o cliente, a neoAssist apresenta uma nova integração com a plataforma de e-commerce da VTEX. Através da união das tecnologias, o sistema passa a ter acesso ao status dos pedidos realizados na loja virtual, possibilitando que as informações sejam distribuídas na tela do operador, na urA telefônica e no Atendimento inteligente. Assim, durante um atendimento por e-mail, chat, whatsapp ou telefônico, o operador consegue acessar o status do pedido na tela do sistema neoAssist, diminuindo o TmA (Tempo médio de Atendimento) e o SLA (nível de Serviço). já no Atendimento inteligente e na urA telefônica, o próprio consumidor pode verificar diretamente o status do pedido, sem precisar chegar a um atendente, trazendo benefícios para a operação, já que os operadores ficam livres para resolver questões que dependem de interação humana.

Quer Pagar cOmO? mundiPagg Oferece funciOnalidade de multimeiOs de PagamentO

Precifica lança WhitePaPer sOBre PrecificaçãO dinÂmica

Capaz de proporcionar às lojas virtuais uma taxa de conversão de 86% frente a 70% da média de mercado, a mundipagg trata a experiência de pagamento como essencial na fidelização do cliente. Assim, o gateway traz a funcionalidade multimeios que possibilita à loja virtual dividir o valor da compra entre as opções disponíveis para pagamento, como boleto ou cartão, para que o cliente tenha mais flexibilidade. “Com essa vantagem o e-commerce leva comodidade ao consumidor na hora de escolher como prefere pagar e tornar viável e mais fácil algumas compras”, afirma Verena Stukart, co-fundadora da mundiPagg. A funcionalidade é ideal para os segmentos que possuem os tickets médios altos, como turismo. “A loja virtual consegue atingir um número maior de e-consumidores que não possui limite disponível para fazer a compra toda em um único cartão de crédito, por exemplo”, completa Verena.

Você sabe o que é precificação dinâmica e como essa tecnologia pode te ajudar a lidar com o seu preço? A Precifica lança o primeiro whitepaper explicativo sobre o conceito e sua aplicação no e-commerce nacional. O documento traz pontos como: a importância em analisar a elasticidade do preço de um produto; a prática de precificação dinâmica no varejo online brasileiro (Estudo Black Friday); além de um caso de estudo e resultados. Tudo de uma forma muito simples e de fácil compreensão e aplicação no dia a dia do gestor de e-commerce.

“O propósito do whitepaper é apresentar de forma clara o que é precificação dinâmica, alguns critérios para precificar produtos e os resultados obtidos quando uma loja virtual utiliza recursos internos unidos às informações sobre a concorrência para precificar de forma estratégica”, explica ricardo ramos, CEO da Precifica. Para fazer o download, acesse: www.precifica. com.br/whitepaper_Precificacao

cOm nOvOs dashBOards, at internet mOstra O imPactO dOs cOmerciais de tv na segunda tela O uso da segunda tela, modo como se convencionou chamar a plataforma acessada pelo usuário enquanto assiste à televisão - smartphones e tablets, por exemplo - está cada vez mais difundida entre os consumidores. Assim, a conexão estabelecida entre a TV, por meio da publicidade, e a segunda tela permite às marcas estabelecer uma conexão direta com seus clientes. Para os anunciantes, o principal desafio hoje é fazer suas campanhas de TV repercutirem nos dispositivos móveis. Assim, além da interatividade com os espectadores, a poderosa combinação da televisão com a internet torna possível a mensuração de ações com diferentes objetivos de marketing.

Se a publicidade incentiva a compra, a transição para o online intensifica e torna a conversão possível. Você quer medir em tempo real o impacto dos comerciais de TV nos seus sites, sites mobile e aplicativos? Entre em contato!

data QualitY é fundamental Para Qualificar dadOs de clientes dO e-cOmmerce Empresas americanas acreditam que 32% do total de informações que constam nas bases são imprecisas, segundo levantamento da Experian. Com a qualidade comprometida, principalmente das campanhas cross-channel que exigem um perfil completo do cliente, o contato com o consumidor é prejudicado e, consequentemente, a rentabilidade dos negócios. Cada vez é mais essencial que lojistas invistam em qualidade de dados, com higienização e atualização. De acordo com a pesquisa “O estado do marketing cross-channel”, da Experian, os profissionais da área já enxergam a importância de saber o endereço completo, número do telefone, data de nascimento do cliente, entre outros dados. “Os varejistas devem cuidar para elevar o nível dos dados, partindo da limpeza e padronização de informações existentes e, em seguida, validando todos os dados do cliente na entrada”, afirma juliana Azuma, superintendente da Serasa Experian marketing Services.

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E-mail marketing

O uso do e-mail marketing para engajar membros nas redes sociais Sergio Palmeirão Diretor de Suporte e Serviços da Alglete É preciso aliar as vantagens de cada um desses canais e apostar na complementaridade e na capacidade de retroalimentação para beneficiar sua marca e seus produtos. Mas como é possível começar a realizar esse trabalho? Segue uma sugestão de estratégia.

M

uitas empresas utilizam as mídias sociais e o e-mail marketing de forma separada. A maioria das empresas está perdendo benefícios substanciais por não integrar os dois métodos, pois, com essa integração, você pode obter mais resultados e descobrir dados.

Depois de o e-mail marketing ser oposto às redes sociais, onde anunciaram a morte prematura do e-mail marketing, todos os estudos recentes vêm demonstrando o contrário: as pessoas mais ativas nas redes sociais foram também os maiores consumidores de e-mail! As empresas precisam focar na complementaridade do e-mail marketing e das redes sociais em suas estratégias de marketing digital para aproveitar esses modos de comunicações, a fim de iniciar um diálogo correto com os clientes e usá-los como vetor de crescimento e divulgação.

A complementaridade desses canais de comunicação, e suas integrações, terá um efeito imediato em vários níveis: aumento do impacto das suas campanhas de e-mail marketing, coleta de novos cadastros e reforço no engajamento com a marca, os produtos e os clientes.

O e-mail marketing é o jeito mais eficiente e rentável para enviar uma mensagem precisa e personalizada para um segmento definido de modo unidirecional, visando à comunicação one-to-one. As redes sociais se posicionam como um canal de compartilhamento de informações únicas, para um grande número de pessoas, usando o efeito viral.

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Quando uma newsletter for enviada, é preciso colocar um link de compartilhamento social. Existem dois tipos de link: • Um link que redireciona para a página da sua empresa no Facebook (por exemplo).

• Um link que permite compartilhar o conteúdo do e-mail no perfil do consumidor que clicou nesse link.

Atualmente, 70% dos e-mails que eu recebo (do mundo inteiro) contêm um link que redireciona para a página da empresa em uma rede social; se falarmos dos e-mails que recebo de empresas brasileiras, essa porcentagem sobe para mais de 90%.

Usando a segunda opção citada anteriormente, você pode começar a pensar em cross channel. A partir do momento em que você inclui esse link nas newsletters, e que ele é acessado, você é capaz de saber quantos consumidores clicaram nele e quem são eles. Então, o que impede você de segmentar essas pessoas, enviar um e-mail de agradecimento e começar a se relacionar de forma diferente com elas?

Dependendo da solução que você está usando, você pode conhecer quais desses consumidores têm influência nas redes sociais, ou seja: quais deles geraram mais “aberturas sociais” (visita de um consumidor por meio de um post em rede social).

Exemplo: • Marco compartilhou todas as newsletters no Facebook, mas não gerou nenhuma abertura social.

• Julio compartilhou no perfil do Facebook dele 3 newsletters entre as 30 que recebeu este mês e gerou 30 aberturas sociais (30 pessoas da rede dele clicaram no link que ele compartilhou).

Esses dois casos são diferentes e têm que ser categorizados de formas distintas: estamos falando aqui de compartilhadores e influenciadores. O compartilhador precisa de uma comunicação que o incite a continuar compartilhando e que o incentive a tornar-se influenciador. Já o influenciador precisa ser reconhecido e tratado dentro de um grupo específico, porque ele leva novos consumidores para ver suas ofertas.

Um simples ciclo de vida pode ser o ponto de início.

Por exemplo: • Quando um consumidor compartilha sua newsletter, você pode enviar em seguida um e-mail de agradecimento. Quando esse consumidor chegar a, por exemplo, 10 compartilhamentos, você pode enviar um voucher de desconto pra ele (ou qualquer outro tipo de incentivo) da sua loja. Só precisa se certificar de que os consumidores não compartilham sua newsletter somente para ter esse incentivo.

• Quando um compartilhador se tornar influenciador, você pode enviar um e-mail agradecendo-o e oferecendo um voucher de desconto: para este caso, você pode criar diversos graus de influenciadores, de forma que você não envie o mesmo voucher para um consumidor que gerou 10 visitas e para outro que gerou 100 visitas.

Da mesma forma, você pode criar uma escala de tempo, como enviar esses vouchers no final do mês, ou ser mais reativo e, assim que esse consumidor chegar a 10, 20 ou qualquer número de visitas, enviar um e-mail para ele no mesmo dia.

Existem outras formas de tratar esses dois grupos, como a criação de concursos culturais, prêmios etc para engajar os membros.

“As pessoas mais ativas nas redes sociais foram também os maiores consumidores de e-mail” A segunda etapa importante dessa estratégia seria a coleta das informações das pessoas que interagiram através de um compartilhamento social de um amigo. O objetivo é criar uma comunidade que compartilha as ofertas enviadas por e-mail nas redes sociais e gerar mais visibilidade e ROI para suas campanhas de e-mail marketing.

Enfim, concretizar uma ideia traz uma potencialização direta com o consumidor. Interagir com ferramentas como links patrocinados, e-mail marketing e redes sociais é consideravelmente essencial, caso queira focar em um investimento na comunicação com os consumidores e, ao integrar as redes sociais às suas campanhas de e-mail marketing, você transforma seus clientes em vetores de comunicação, alcançando a chave para o sucesso.

Sergio Palmeirão é diretor de suporte e serviços da Alglete. Entrou na empresa em novembro de 2009 e começou sua carreira como Executivo de Contas.

Anteriormente, trabalhando em outra empresa, era responsável pela locação e rentabilização de vários bancos de dados. Ele tem mestrado em Engenharia Multimídia na “Université Toulon Sud”, no Instituto Ingémédia. Sergio fala francês e português fluente, além de espanhol e inglês profissional.

Saiba mais: - Rentabilidade: como o e-mail marketing é fundamental para este objetivo: http://buff.ly/1JxD4x3 - Millennials são mais receptivos ao e-mail marketing, diz pesquisa: http://buff.ly/1Qo2rqp

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Direito Digital

Aspectos tributários do omnichannel Márcio Cots Sócio do escritório COTS Advogados

Ricardo Oliveira Sócio do escritório COTS Advogados

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mundo conectado trouxe novos desafios para empreendedores e varejistas, pois o seu consumidor se transformou graças aos avanços proporcionados pela tecnologia mobile. A utilização de equipamentos como smartphones e tablets, sem se esquecer de computadores e notebooks, transformou os consumidores em usuários de sistemas multicanais para suas compras de produtos e serviços.

Os consumidores de hoje podem conhecer os produtos e os serviços tanto na loja como no site do e-commerce, trocar opiniões com outros consumidores através de redes sociais e inclusive têm à sua disposição sites para reclamar da qualidade ou do atendimento. Não há mais limites físicos ou virtuais para o consumidor.

Do ponto de vista do empreendedor, ele precisará se adaptar aos novos tempos. Não é mais uma questão de proporcionar ao consumidor uma loja física e um site bacaninha, pois o novo consumidor exige serviços e produtos adicionais para cativá-lo, convencê-lo a comprar e, ainda, fidelizar sua preferência, razão pela qual será necessário criar ferramentas multicanais para oferecer ao consumidor a mais ampla gama de serviços, como vendas porta-a-porta, serviços oferecidos por meio de redes sociais, sites de compras coletivas, marketplaces, Smart TVs etc.

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Mas não é só uma questão de vender o produto ou o serviço ao consumidor.

O empresário vai precisar fazer mais que isso. E, no mundo do e-commerce, dois serviços nos parecem essenciais para sustentar o que se chama de mercado omnichannel: os mecanismos de troca de mercadorias e o pick-up-in-store, que permitem maior integração entre o mundo físico e o virtual.

exatamente na legislação tributária brasileira, em especial do Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS). Com efeito, a atual matriz tributária do ICMS remonta à época da Constituição de 1988, quando o legislador brasileiro sequer poderia imaginar a revolução que a Internet iria proporcionar, principalmente após o ano 2000.

A questão da troca de mercadorias é quase que uma obrigação para o empreendedor, dadas as exigências legais como as impostas pelo Código de Defesa do Consumidor. Por outro lado, o pick-up-in-store, ou seja, a compra através de site de Internet possibilitando a retirada de mercadorias nos estabelecimentos físicos, traz ganho de visibilidade de cada loja e a possibilidade de novos negócios, na medida em que novos produtos ou serviços podem ser oferecidos ao consumidor no momento em que este retira a mercadoria na loja física, como se verificou no estudo “Integration of Online and Offline Channels in Retail: The Impact of Sharing Reliable Inventory Availability Information”, dos professores Santiago Gallino e Antonio Moreno Garcia, da Kellogg School of Management of Northwestern University (http://buff.ly/1CpV73O).

O problema começa a aparecer quando verificamos que o ICMS, de acordo com a sua legislação, incide sobre operações de compra e venda na saída de mercadoria, a qualquer título, de estabelecimento de empreendedor, ainda que para outro estabelecimento seu (mais adiante, veremos que os tribunais brasileiros há muito tentam reverter esse dogma dos fiscos estaduais).

Um dos grandes problemas para a aplicação dos conceitos de omnichannel no mercado brasileiro está

Ora, as transferências de mercadorias para outras lojas (tanto próprias como franqueadas), ainda que destinadas para serem retiradas pelo consumidor final naquele local, poderão ser novamente tributadas pelo ICMS, na medida em que a legislação brasileira não prevê o mecanismo do pick-up-in-store como um sistema de entrega de mercadorias sem incidência do tributo.

Por outro lado, imagine que o empreendedor pretende desenvolver um mecanismo de trocas de mercadorias compradas no site através das diver-

sas lojas físicas da sua rede. Mais uma vez, o ICMS torna-se um empecilho, na medida em que, não obstante a maioria das legislações estaduais autorizarem as operações de devolução (por meio de nota fiscal de entrada), somente permitirão o aproveitamento do crédito da entrada da mercadoria se a troca for efetuada no mesmo estabelecimento em que ocorreu a compra (p. ex. Art. 452 do RICMS/ SP). Assim, quando a mercadoria for revendida, haverá nova tributação do ICMS sobre o preço da venda da mercadoria, como foi objeto da decisão da Resposta à Consulta Tributária n.

510/2010, da Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo.

Não é preciso falar que a situação se agrava em operações interestaduais, como se verificou, inclusive, na discussão sobre o Protocolo Confaz n.

21/11. Contudo, não queremos aqui concluir para o empreendedor que a legislação brasileira não se coaduna totalmente com mecanismos de omnichannel como aqueles que são praticados em mercados mais evoluídos, como nos EUA, na Inglaterra ou na União Europeia, pois resta à empresa se valer de mecanismos legais ou planejamentos tributários que podem permitir em menor ou maior grau projetos de multicanais.

Isso porque, desde a década de 80, o Superior Tribunal de Justiça, através de sua Súmula 166, estabeleceu que

“Mas não é só uma questão de vender o produto ou o serviço ao consumidor. O empresário vai precisar fazer mais que isso”

car a legislação tributária brasileira, notadamente o ICMS, caberá aos empreendedores que desejarem utilizar mecanismos de omnichannel em seus negócios, o que deverá ser quase que uma exigência no futuro, tomar as devidas precauções jurídicas necessárias, valendo-se, inclusive, do Poder Judiciário.

não constitui fato gerador do ICMS o simples deslocamento de mercadoria de um estabelecimento para outro do mesmo contribuinte, pelo simples fato de que, na transferência de mercadorias entre estabelecimentos da mesma empresa, não há qualquer negócio jurídico econômico, pois não há negócio consigo mesmo. Vale ressaltar que os Estados não aplicam essa disposição do Poder Judiciário automaticamente, cabendo ao empresário se socorrer do Poder Judiciário.

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileiro de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP e de legislação do E-commerce em outras instituições.

Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

E, ao menos em operações de transferência de mercadorias dentro do mesmo Estado, o empreendedor pode utilizar mecanismos como Regimes Especiais que permitem o creditamento do ICMS em operações de troca e devoluções entre diversos estabelecimentos da empresa, inclusive com franqueados, como visto em Santa Catarina (Consulta Fiscal n. 29/2013).

Ricardo Azevedo é sócio do escritório COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e autor especialista em Direito Tributário pela EDESP/GVLAW. Também é professor universitário de Sistemas Tributários no MBA de Gestão de Negócios da FIAP (Faculdade de Informática e Administração Paulista) e palestrante pelo APET (Associação Paulista de Estudos Tributários). Foi Gerente Jurídico de empresas de Tecnologia por aproximadamente 10 anos.

Assim, até que uma eventual e benvinda reforma tributária venha a modifi-

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plataforma

OpenCode, mais uma maneira de facilitar sua vida Bianca Luttenschlage Coordenadora de marketing de produtos de SaaS da Locaweb

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e-commerce no Brasil mantém sua evolução bastante acelerada – em 2014, faturou R$ 35,8 bilhões, o que representa 24% de crescimento se comparado ao ano de 2013, segundo os dados do Relatório E-bit. Hoje, estamos no marco de 61,6 milhões de pessoas que já compraram pela Internet. Os brasileiros estão cada vez mais à vontade na hora de comprar pela web.

intuitiva e fácil de administrar. É importante que a sua loja virtual também possua integração com diversas soluções, como chat, monitoramento de preço, sistemas de ERP e muitos marketplaces para aumentar sua visibilidade. Além disso, existe uma grande novidade no mercado relacionada à abertura de código. Ela chamase OpenCode – uma funcionalidade que amplia as fronteiras e permite grandes customizações.

Mas esse é um negócio como outro qualquer, apenas a forma de comercialização é diferente. Como em todos os nichos de atuação, é necessário ter planejamento e estratégia para chegar ao sucesso. Vale lembrar também que, no mundo virtual, a reputação da empresa é fator primordial, já que o cliente não tem a experiência presencial.

OpenCode? Conte-me mais sobre isso...

O OpenCode é a abertura da plataforma TrayCommerce para a edição da linguagem de marcação HTML. A partir de agora, muito mais que uma plataforma SaaS (Software as a Service), os serviços de loja virtual devem atender desde projetos iniciantes até grandes estruturas. Isso acontece porque empreendedores e desenvolvedores passam a ter total liberdade para formatarem suas lojas da forma como quiserem.

Outro ponto importante é a escolha de uma plataforma robusta e completa para sustentar a operação da sua loja virtual. Não existe certo ou errado quando se fala em ferramentas para e-commerce. Na verdade, o que deve ser analisado é se a loja virtual atende às suas necessidades, se tem as funcionalidades que você acha importantes e necessárias ao seu ramo atuação.

Ela precisa estar preparada para atender às necessidades de todos os projetos, independentemente do tamanho e do estágio de maturidade, ser escalável, 24

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Imagine um pequeno empreendedor, iniciando no mundo web. Ele precisa de uma loja que caiba no seu orçamento, mas que atenda às suas necessidades de divulgação, relatórios e carrinho abandonado. No entanto, esse mesmo empreendedor depois de 6 meses ou 1 ano, cresceu tanto que agora sua necessidade é um e-commerce bem mais personalizado. Ele não precisa migrar sua loja, nem ficar fora do ar, pode escolher um desenvolvedor de sua confiança, e esse profissional

vai editar o código da loja, deixando-a totalmente customizada. Dessa forma, essa solução se adequa a todos os budgets e demandas.

O sistema de licenciamento de software do OpenCode possibilita a qualquer usuário ver e ou editar seu código-fonte – com isso, as lojas ficam cada vez mais personalizadas e adequadas às necessidades dos lojistas, e podem ganhar diferentes melhorias de acordo com o desenvolvedor ou o administrador do e-commerce. Outro ponto importante é que o usuário tem total acesso ao código-fonte e, com isso, pode saber exatamente o que está rodando em seu computador.

Isso garante que ele escape de programas maliciosos.

Com a abertura do código e as APIs públicas, agências homologadas têm a liberdade de criar não apenas layouts, mas também novas funcionalidades. Com esse upgrade da plataforma, a comunidade de desenvolvedores e designers tem liberdade e flexibilidade para criação.

O OpenCode traz uma experiência completa, pois oferece vantagens tanto para desenvolvedores quanto para lojistas. Para programadores, o maior benefício é poder aumentar a produtividade sem perder a liberdade de criar projetos customizados. Além disso, eles não precisam se preocupar com assuntos como domínio, hospedagem, banco de dados e, principalmente, segurança.

Com essa novidade, o objetivo do Grupo Locaweb é permitir que você tenha uma loja cada vez mais personalizada e com preço competitivo, aumentando a visitação e a conversão.

Bianca Luttenschlager é formada em Comunicação Social com especialização em Marketing pela Universidade Anhembi Morumbi. Com 10 anos de experiência em marketing e comunicação, atuou em empresas como Avon e Grupo MCassab. Atualmente coordena o time de Marketing de Produtos de Software as a Service da Locaweb. junho 2015

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Experiência do cliente

Estratégias para aprimorar a experiência do cliente no varejo de luxo Luiz Henrique Shiro Head of e-Commerce na Vivara

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mercado de luxo exige que se tenha mais do que um bom artigo para consumo. Os consumidores desses produtos querem mais qualidade e exclusividade. Os clientes já estão acostumados a comprar esse tipo de item no varejo tradicional, mas como podemos oferecer a mesma experiência no e-commerce?

Vamos listar cinco pontos que podem ser priorizados na estratégia de negócios para aprimorar a experiência de compra desse cliente: 01_ Alinhamento de branding – praticamente todas as marcas de luxo no Brasil têm sua história consolidada no mundo físico, por isso a loja online precisa transmitir o mesmo “glamour” que a marca carrega nas comunicações offline já realizadas.

Além disso, essa comunicação precisa ser consistente por meio de todos os canais em que existe divulgação, seja dentro do próprio site, em mídias online ou nas mídias sociais.

02_ Personalização – ser assertivo no que é oferecido para o cliente sempre é importante, mas, para os consumidores desse tipo de produto, a personalização se torna ainda mais importante.

Usando dados sóciodemográficos, transacionais e de navegação, é possível criar segmentos e customizar o site por inteiro, mostrando um conteúdo mais relevante para o usuário.

03_ Conteúdo mais rico – produtos de luxo muitas vezes estão associados ao mercado de moda e por isso é importante gerar conteúdo que possa atrair mais interesse. Mesclar os produtos do e-commerce com conteúdo semelhante ao que é apresentado em um blog, trazendo informação em formatos de editoriais, pode aumentar a conversão do site. Para produtos com valor agregado mais alto, é preciso mostrar aquilo que valoriza o produto e justifica um investimento maior, por isso as fotos precisam mostrar os detalhes do produto, com recortes que permitam ao cliente enxergá-lo como se estivesse em suas mãos e com a maior quantidade de detalhes

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“Para produtos com valor agregado mais alto, é preciso mostrar aquilo que valoriza o produto e justifica um investimento maior” disponíveis. Incluir na página de detalhe do produto um vídeo, uma visualização em 360o ou tridimensional também aprimora a experiência de compra.

04_ Embalagem e entrega – o produto precisa ser enviado em uma embalagem diferenciada, com material de maior qualidade, e embalado com cuidado, como se sempre fosse para presente, já que mesmo se o objetivo da compra não for o de presentear alguém diretamente, em muitas situações esse consumidor está se “presenteando” ao fazer essa compra, e receber o produto embalado com carinho valoriza ainda mais o serviço oferecido. Também vale oferecer opções de entrega expressa, para os casos em que o cliente tenha mais urgência no recebimento, mesmo com um valor mais alto a ser cobrado, uma vez que esse valor geralmente ainda é baixo proporcionalmente ao preço do produto, mas a percepção do benefício é grande.

05_ Adaptação mobile – assim como o produto que está sendo oferecido, grande parte desses clientes possuem um smartphone top de linha, geralmente com tela grande e de alta resolução, então o site precisa estar preparado para exibir todo o seu conteúdo em uma tela desse tipo, mantendo a qualidade do que será mostrado, mas com um carregamento rápido e que não interfira na navegação feita nesses dispositivos.

Por fim, é importante destacar o crescimento do mercado de luxo no Brasil. Da mesma forma que houve o aumento do poder de compra das classes mais populares, tivemos um aumento do mercado consumidor de produtos premium e com maior valor agregado. Apesar de, em

quantidade, ser menor que o consumo de produtos populares, o ticket médio dessa compra é muito mais alto, além de trazer melhor rentabilidade, resultando em um volume final de receita, e principalmente de lucro, bastante significativo.

Além disso, embora também sofra com os problemas econômicos enfrentados pelo País, o impacto gerado nesse mercado é mais baixo do que naquele em que consume essa nova classe média. Isso oferece mais oportunidades, ao mesmo tempo em que demanda mais criatividade para aproveitá-las e manter o ritmo de crescimento mesmo na atual situação de crise.

Priorizando os pontos citados, conseguimos capitalizar ainda mais a demanda existente nesse mercado!

Luiz Henrique Shiro é Head of e-Commerce, Digital Marketing and Corporate Sales na Vivara. Formado em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da USP, já trabalhou nas áreas de operações de e-commerce, projetos e logística da Saraiva e também na área de planejamento e qualidade na logística da B2W.

Saiba mais: - Mercado de luxo vs. Classes C, D e E: http://buff.ly/1DjepIM - Atendimento, a alma do e-commerce de luxo: http://buff.ly/1Edtpfc

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inovação

Estamos prontos para a inovação?

Eric Gallardo Gerente de Ecommerce & Inovação da Onofre eric@gallardo.com.br

Q

uando me contrataram para ser “webmaster” profissão quase extinta - em meados de 2000 e construir um portal B2B para o segmento de livros, não imaginava as imensas barreiras e paradigmas que iríamos encontrar. Éramos uma startup de inovação e tecnologia surgida na bolha da Internet que visava a intermediar as pontas - editoras e livrarias - com tecnologia.

Havia poucos profissionais que conheciam alguma coisa sobre Internet. E-commerce e B2B eram termos totalmente desconhecidos. Por atuar em um projeto tão visionário, eu me tornei palestrante de e-commerce em minha própria graduação de marketing. “Pra que fazer tudo isso se o e-mail já faz a mesma coisa?”, ouvi certa vez.

Neste cenário, não é difícil antever quais foram as amarras do negócio. As editoras não tinham os dados dos livros digitalizados e, quando os tinham, ou as áreas de tecnologia não falavam a mesma linguagem, ou não havia sequer uma área de tecnologia para dialogar. As livrarias não tinham duas linhas telefônicas e, naquela época, para usar a Internet, tinha-se que parar de usar a principal ferramenta de encomendas, o telefone. Além disso, era necessário pagar por um plano de acesso extra de conexão discada, o que resultava em custo. Eu era praticamente impossibilitado de falar os acrônimos típicos do “tecnologês”: ERP, CRM, SQL, HTML, CSS, XML - essas coisas que, atualmente, profissionais do e-commerce e até de outras áreas já reconhecem, mas naquela época 28

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eram quase ofensivos. Estávamos construindo algo que ninguém conseguia ver.

Saí de lá quando decidiram voltar ao modelo tradicional e montaram uma operação de call-center com distribuição física. Voltei cinco anos mais tarde, quando decidiram fazer um portal B2B totalmente web, inovador no segmento de distribuição de livros(!). Mas não foi isso que fiz da primeira vez? A resposta é: sim. Apesar de algumas diferenças naturais da evolução de qualquer modelo de negócio, a proposta era a mesma, mas o mercado desta vez estava amadurecido e compreendia tudo aquilo.

Muito se fala da inovação nos negócios e a tecnologia geralmente é correlacionada ao tema. De fato, para o ecossistema do e-commerce, quase sempre temos a tecnologia evoluindo e trazendo novas possibilidades mas, na verdade, inovar envolve muito mais do que tecnologia de ponta e criatividade. Tenho a cicatriz de centenas de projetos de inovação que visavam a otimizar processos, reduzir custos e gerar valor que me permitem discorrer sobre alguns pontos bastante úteis para quem se propõem inovar e principalmente apoiar frentes de inovação com tecnologia.

1. Medir é preciso Na prática, principalmente no mundo corporativo, inovar sempre representa desembolsar alguma coisa. De um bolso podem sair horas ou dinheiro para desenvolver, implantar

e manter o seu projeto. É fundamental distinguir as etapas e quantificar o quanto inovar vai impactar seu OPEX e seu orçamento de CAPEX. Quando a inovação se propõe a redução de OPEX, não inicie sem antes documentar os números iniciais do pré-projeto e os objetivos exatos após a conclusão. Mas quando temos benefícios subjetivos, como a percepção da marca junto ao cliente ou apenas um posicionamento estratégico frente aos concorrentes, o meu conselho é: meça assim mesmo! Hoje, com um pouco de tecnologia e teimosia, pode-se medir qualquer coisa.

Geralmente o prazo e o custo são os indicadores padrões nos quais o resultado é difícil de medir, mas do que adianta entregar um projeto dentro do prazo e abaixo do custo quando ninguém percebe os objetivos por ele alcançados?

Certamente com as métricas adequadas seu projeto de inovação não será rotulado de custo desnecessário ou ser case negativo por ineficácia da TI. 2. Envolva as pessoas Sistemas, processos e procedimentos não funcionam sem pessoas. Ao não envolver todo o time operacional, os riscos de insucesso aumentam vertiginosamente. Além de fator determinante de sucesso, ouvir e interpretar a área de negócios é geralmente o melhor input para projetos de inovação. Livre-se do preconceito de que a área usuária não sabe o que quer. Costumo dizer que eles apenas não sabem pedir! Os futuros e bem sucedidos profissionais de TI são os hábeis em ouvir as áreas de negócios e interpretar isso em interfaces tecnológicas.

3. Cuidado com as tendências A inovação pressupõe vanguardismo. Estar à frente do mercado é, sim, na maioria das vezes, um grande diferencial, e o pioneirismo fez com que empresas se tornassem gigantes e bem sucedidas. Porém, a tendência é um ponto no futuro ao qual pensamos que todos vão chegar um dia. Pode ser que, ao nos adiantar, não sejamos compreendidos (como no meu exemplo inicial), ou podemos chegar antes a um lugar onde ninguém mais vai. Inovar em modelos de negócio é geralmente menos arriscado do que inovar em tecnologia.

Empresas podem fazer testes em novos negócios ou modelos, sem abandonar o core business da operação. Já na tecnologia, tendemos pela substituição. Perdi a conta de quantas novas linguagens de programação, frameworks e acrônimos vi surgir e desaparecer nesta selva de bits em que vivemos. Posso citar exemplos práticos como as linguagens Delphi, Fox, Flex e alguns bancos de dados que sumiram sem deixar rastros. Sem contar Orkut e Second Life, que já foram frentes poderosas de investimento para alguns negócios. A tecnologia é frívola, mas nem tudo desaparece. Apesar de as novas bandas de rock serem bacanas, o velho e bom Led Zeppelin sempre funciona, e sempre haverá um garoto aprendendo tocar Stairway to Heaven na guitarra.

“Na prática, principalmente no mundo corporativo, inovar sempre representa desembolsar alguma coisa. De um bolso podem sair horas ou dinheiro(...)”

4. Inovar não é revolucionar Esqueçam a ideia de mudar o mundo com uma nova versão do sistema. Isso é utópico, desnecessário ou caro.

Foque no resultado esperado. A não ser que seu propósito seja exatamente esse, tal qual Pink e Cérebro, na grande maioria das vezes inovar significa fazer algo que já existe de uma forma diferente. Apenas e simplesmente isso pode dar o resultado esperado!

Certa vez, em uma reunião de trabalho, presenciei uma cena que ilustra minha posição: uma bandeja com um café cheiroso, xícaras brancas e pequenas colherinhas foram postas cuidadosamente à mesa. Não demoramos para nos servir.

Um rapaz começou a colocar açúcar em sua xícara enquanto esperávamos observando inebriados pelo aroma do café. Uma, duas, três, quatro colheres. Colocou o café e antes de dar a chance de nos servir engatou a quinta colher de açúcar!

- Uau! Suspirei surpreso.

- Você gosta mesmo de açúcar, hein?! - concluiu o chefe.

Eis que a resposta veio em tom de naturalidade: - É que eu não mexo.

-(?)

E você, prefere mexer a colher ou colocar mais açúcar na sua TI?

Eric Gallardo tem mais de 16 anos de experiência em posições de liderança em iniciativas com alta complexidade tecnológica, Internet, sistemas e mobile, gerenciando pessoas, projetos e tecnologias para e-commerce, B2B, varejo e distribuição.

Saiba mais: - Quais são as principais tendências tecnológicas para 2015? http://buff.ly/1C3tAnr - Para que inovar? Ou: nossa eterna busca pela liberdade: http://buff.ly/1xwsRjn - As 10 inovações que mudaram o mundo do varejo: http://buff.ly/1xwsVQ3

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Omnichannel no Brasil: como fazer?

Por Alice Wakai, para redação da Revista E-Commerce Brasil

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ma jovem chega à loja na Oxford Street para fazer compras. Ainda do lado de fora, observa as vitrines que estão decoradas com temas da época. Na entrada, ela para no departamento de perfumaria. Uma atendente, também mulher, a recebe com um sorriso e lhe oferece o último lançamento da Violette Précieuse, sua fragrância preferida.

A atendente gentilmente embrulha o frasco, amarrando um laço na embalagem e guarda o pacote embaixo do balcão para que sua cliente o retire ao terminar suas compras.

A jovem segue para o departamento de moda, faz suas compras de costume: um espartilho, um vestido bordado em

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tom pastel e um chapéu de plumas lindíssimo. Em seguida, sobe para o piso superior em um espaçoso elevador, e vai para o restaurante a tempo do chá das cinco.

A cena, retratada no seriado Mister Selfridges, se passa em Londres, durante os anos 1910 na loja de departamentos Selfridges. Muito antes da Amazon, do Big Data e de tecnologias como os wearables, os varejistas já conheciam a importância da experiência do cliente e reuniam todos os esforços para atender a essas expectativas - eram os primórdios do omnichannel.

Mais de 100 anos depois da inauguração da loja de Harry Gordon Selfridge, e depois da consolidação do e-commerce,

chegamos à conclusão de que o online não vai acabar com o varejo físico (como se dizia algum tempo atrás). Pelo contrário, hoje os consumidores pesquisam por preços de produtos no smartphone, seja para entender melhor o produto ou comparar funcionalidades, mas também prezam pela experiência na loja física e pela urgência da entrega. “Cada canal é um ‘ponto de apoio’ para o outro, por isso é importante dar suporte através de todos eles durante a venda. No final das contas, o cliente não enxerga o canal em si, mas sim a percepção de marca e a experiência vivida”, afirma Enzo Pimentel, supervisor de e-commerce da Novo Mundo.

E se ainda restam dúvidas se o consumidor realmente é omnichannel, vamos aos dados: 4 em cada 5 consumidores usam aparelhos celulares durante as compras, 65% deles pesquisam online quando compram em lojas físicas e estima-se que a taxa de conversão nos estabelecimentos seja 40% maior quando assistidos por esses aparelhos. Os dados são da Deloitte.

Para Cássio Weber, gerente de comércio eletrônico da varejista TaQi, nos últimos anos o omnichannel ganhou uma importância tão grande que o varejo online vai precisar se adaptar à lógica do off-line, e o online precisará adotar práticas consolidadas no mundo físico. “Hoje existe concorrência entre um preço e outro no próprio negócio.

Mas será que o equilíbrio não pode ser encontrado? É necessária a união para gerar sustentabilidade do negócio”,

afirma. Já para Jonas Ferreira, diretor de negócios digitais da Livraria Cultura, o fato de o varejista ter adotado uma estratégia omnichannel não significa necessariamente que todas as questões mercadológicas devem ser as mesmas em todos os canais. No entanto, é preciso deixar claro para o cliente as diferenças e como elas serão resolvidas e tratadas entre os canais.

Para ele, o que torna uma operação omnichannel mais complexa que as demais é a permanente necessidade de analisar todos os impactos que um cliente pode ter e como isso será resolvido em todos os canais. “Trata-se de uma maratona, e não de uma corrida de curta distância. É um erro querer que todas essas questões sejam resolvidas de uma só vez e desde o início”, diz.

Adotar todos os canais de uma única vez na operação dos negócios pode não ser a solução. Para Marcelo Gimenez, fundador da loja virtual “Baby You”, o fato de uma marca ter uma loja física, um e-commerce com uma interface responsiva e uma página no Facebook não significa necessariamente que ela seja omnichannel. “É preciso ter a capacidade de fazer uma oferta de upselling no Facebook para o cliente que acabou de fazer um pedido na loja virtual, por exemplo”.

A ideia é que o omnichannel facilite a vida do consumidor com modelos de negócios antes inimagináveis. “Já imaginou junho 2015

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uma compra em pleno voo e, ao chegar ao local de destino, o cliente poder retirar a mercadoria no desembarque? O fato de algumas companhias aéreas já disponibilizarem acesso à Internet durante a viagem já é o primeiro passo”, aponta Rubens Branchini Martins, CEO do Grupo Eletrônica Santana.

Outro erro é pensar que o omnichannel é um modelo aplicável apenas aos grandes varejos. Os principais avanços tecnológicos, como a computação na nuvem, aplicativos para celulares e mídias sociais, são bastante acessíveis também aos pequenos varejistas.

“Nesse novo mercado, mesmo os pequenos conseguem ter acesso às ferramentas avançadas e poderosas para gerenciar suas operações de comércio eletrônico, realizar ações de marketing digital, implantar programas de fidelidade e chamar a atenção nas mídias sociais”, explica Gustavo Carrer, coordenador do Programa Comércio Varejista de São Paulo do Sebrae-SP. Comprar online e retirar na loja (click & collect), por exemplo, pode ser um enorme desafio para gerenciar estoques, emitir documentos fiscais etc. nos grandes varejistas; já para um pequeno varejista trata-se apenas do equivalente a um pedido feito “por telefone”, sem a necessidade de realizar a entrega, bastando separar o produto no estoque e aguardar que o cliente venha retirar.

Para Carrer, os pequenos devem apostar mais em fatores como uma boa curadoria de produtos, customização, apelo local (vizinhança) e principalmente na conveniência digital do que na política de preços agressiva. “A conveniência digital é exatamente o omnichannel colocado em prática, ou seja, oferecer aos clientes não apenas uma grande gama de opções canais de compra, mas a possibilidade de transitar livremente entre os mundos da Internet e da loja física, com pouco ou nenhum obstáculo”, diz Carrer.

Quais são as dificuldades na integração de canais?

Apesar de parecer natural para o consumidor, que acompanhou a evolução da tecnologia e a utiliza em sua jornada de compra, não é tão fácil para o varejista gerenciar uma operação omnichannel. Embora existam

muitas ferramentas e soluções que o ajudem a conhecer seu cliente (como o Analytics), a construir experiências melhores e até mesmo a antecipar produtos e serviços que o cliente precisa ou gostaria de comprar, a questão é: como montar esse quebra-cabeças?

Para Daniel Nepomuceno, diretor executivo do Meu Amigo Pet, o primeiro passo é desmistificar a cultura de que o e-commerce é concorrente da loja física e difundir a ideia de que ele é canal de venda. Vencida essa cultura, o controle de estoque e as variantes de estoque na loja física precisam ser melhor controlados (como acabar com as “cores sortidas”), pois o cliente de e-commerce quer saber exatamente a quantidade de cada produto no seu detalhe, tamanho, cor etc. “É um detalhe que muitas vezes não faz diferença no mundo físico, mas não dá para comprar um urso de pelúcia azul e retirar um rosa na loja física”, diz Nepomuceno.

“Estamos tentando quebrar esse paradigma internamente, afinal o cliente é de todos - ora ele compra no site, ora na loja”, conta Cássio Weber. Para ele, a tecnologia ainda é um gargalo para o “.com”, pois, apesar de a lógica de backoffice não mudar, o local de faturamento é diferente.

“A partir de uma boa definição de negócio, conseguimos implementar uma tecnologia para compartilhar estoque e faturar pedido”, conta.

A dica dele é: não consegue compartilhar estoque da loja física por conta do tempo de processamento que é crítico?

Não compartilhe. Oferte o que você tem no CD/depósito ou na loja física com uma margem de segurança maior. “Não consegue faturar aqui para entregar na loja? Então fatura na loja e entrega. Vai vender menos? Talvez, mas é um começo”, explica Cássio.

Para Ricardo Cabianca, CEO e diretor de e-commerce da Sepha, as dificuldades de integração se dão porque muitos

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empresa A que pode ser trocado ou devolvido na empresa B. “Nesse caso, a empresa deve planejar um estudo detalhado dos procedimentos aplicáveis entre elas, pois a operação torna-se bem mais complexa”, aponta Berselli.

varejistas vieram das lojas físicas e, ao abrirem suas operações online com um Centro de Distribuição conjunto, perceberam a necessidade de separar seus CDs (inclusive levá-los para outra cidade por conta de benefícios fiscais).

“Com a ideia do omnichannel, será preciso rever essa estratégia, visto que é complexo do ponto de vista tributário trocar um produto que saiu de CDs diferentes (entenda que em algumas vezes são CNPJs diferentes)”, explica Cabianca.

A criação de sistemas de fluxos simples e fechados para o PDV (ponto de venda) e para as plataformas de e-commerce pode ajudar, aponta Nepomuceno. Segundo ele, o cliente vê tudo como uma única marca, porém os sistemas (e principalmente o governo) não enxergam assim.

“Se a plataforma e o sistema PDV forem bem integrados (ou se forem um só), o rastreio das informações do cliente é mais preciso, permitindo até mesmo impactar o cliente quando ele cruzar a porta de nossa loja ou quando vamos sugerir a ele um produto de consumo recorrente para recompra”, afirma.

Mesmo para especialistas do Direito Tributário, o omnichannel é assunto novíssimo. De acordo com Daniel Berselli Marinho, da SBM Consultoria & Associados, ainda não há discussão, do ponto de vista fiscal, se a compra via e-commerce com retirada do item na loja física descaracterizaria a operação virtual. “No caso dos produtos comprados no e-commerce que são devolvidos ou trocados nas lojas físicas, um sistema rígido de controle de estoque e um time de profissionais responsáveis pelas obrigações contáveis e fiscais decorrentes desse procedimento podem ser um diferencial”, aconselha.

Já no caso de empresas que possuem estabelecimentos independentes (com dois ou mais CNPJs) para o comércio físico e virtual, as questões são bem mais problemáticas.

Na prática, estamos falando de um produto comprado na

A necessidade do governo de regular mais detalhadamente as atividades relacionadas ao e-commerce e o treinamento e a capacitação do time de funcionários também são fundamentais. “A equipe fiscal da empresa deve conhecer o conceito e a forma de uso do omnichannel e se preparar para eventuais procedimentos que esse tipo de ação demanda”, finaliza.

E não para por aí. A precificação, apesar de parecer uma atividade simples, também é apontada como um dos grandes desafios nas operações omnichannel. Muitas vezes, o preço é gerenciado por áreas diferentes da empresa, e a divergência de preços nos diversos canais não é interessante para o consumidor e pode criar um conflito entre os departamentos da empresa.

Para Jonathas Migliorini, gerente de e-commerce das Lojas MM, quando as políticas de preços nos canais, as metas de vendas e os processos são bem definidos, as chances de os colaboradores aceitarem e entenderem essa integração são maiores. “Em algumas lojas físicas, a política de parcelamento sem juros não é utilizada, já no online pode ser que sim. Divergências como essa devem ser bem explicadas aos clientes para não gerar o descontentamento e a desistência da venda, pois na maioria das vezes o cliente não entende que as metodologias de venda são diferentes”, aponta Jonathas.

O passo a passo do planejamento omnichannel Por unanimidade, a mudança de cultura e a gestão de pessoas são os primeiros passos para começar o planejamento omnichannel. Funcionários e colaboradores devem entender que fazem parte de uma mesma marca e de mesma equipe, e que não interessa quem faça a venda, mas sim a satisfação do cliente. “O cliente pode querer comprar, por exemplo, uma impressora e uma TV em uma loja virtual. E quando retirar a impressora na loja física, ele pode querer também comprar um celular. Depois, ele pode optar por receber em casa a TV e o celular... São inúmeras possibilidades”, aponta Carlos Lemos, diretor de e-commerce da MegaMamute.

Gustavo Carrer, do Sebrae, elaborou uma interessante organização para quem está implantando o omnichannel em

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seu negócio. No caso dos pequenos varejistas que atuam exclusivamente no online, é preciso começar explorando o mundo móvel (smartphones e tablets), tornar o site de e-commerce responsivo (se já não for), e criar e difundir o aplicativo da loja.

bem a equipe. “Ao contrário do que pode parecer, o comércio eletrônico e o omnichannel dependem muito da qualidade da mão-de-obra. Selecionar os melhores talentos e oferecer treinamento contínuo é mandatório para manter a operação funcionando bem”, finaliza Carrer.

Em seguida, é preciso explorar o mundo físico, experimentando criar, por exemplo, uma loja “pop-up” ou até mesmo estabelecer uma loja permanente em determinado local. Por fim, vale explorar ações cross-channel, como promoções do virtual para o físico (e vice-versa), implantar o “click e retira”, o “in-store order” (pedido na loja física), entre outras ações.

No fundo, é preciso pensar como o cliente pensa, diz Carlos Lemos. Um bom planejamento deve ter o cliente no centro do processo (ponto focal) e identificar todas as possibilidades da cadeia. A experiência e o serviço devem ser as premissas. O passo a passo deve ser revisado, e o elo principal sempre deve ser entre o cliente e a marca da loja. “O produto é apenas um meio de comunicação. Se mudarmos para essa maneira de pensar, a conversão da venda será muito mais fácil”, aponta Lemos.

Para os pequenos varejistas que estão somente no varejo físico, a operação omnichannel começa na criação de ações de comercialização em plataformas de terceiros (marketplaces, Mercado Livre etc.). Em seguida, é possível partir para a criação e a implantação do seu próprio e-commerce. Depois, é preciso passar pelas mesmas etapas de migrar para o mobile (tornando o site responsivo e divulgando os aplicativos) e também adotar ações cross-channel. “Ainda é necessário informar e educar o consumidor para que ele experimente e valorize a conveniência digital nas pequenas lojas, pois ele continua com o hábito de adorar comprar nas lojas físicas da vizinhança, mas buscar os grandes sites quando compra na Internet”, aponta Carrer.

A fim de atrair o consumidor da loja física para os outros canais, além de intensificar a comunicação no ponto de venda, é fundamental fazer com que os clientes experimentem o omnichannel. “Não basta um banner ou uma placa bem localizada, o varejista precisa colocar um tablet na mão do cliente e estimular que ele faça um pedido, por exemplo, que ele sinta a facilidade e perceba o valor dessa integração de mundos”, explica Carrer.

Além disso, uma atuação omnichannel exige maior organização das operações e uma gestão muito cuidadosa de processos como a integração ou não de estoques e compras nas lojas físicas e virtual, a separação e a embalagem dos pedidos para evitar custos elevados de devolução ou troca de mercadorias, e a questão da terceirização da logística de entrega (que muitas vezes pode elevar custos e gerar a insatisfação dos consumidores).

O pontapé inicial tem que ser dado, mesmo que tímido, completa Enzo Pimentel. Para quem for pioneiro nessa empreitada omnichannel, isso pode ser um grande diferencial competitivo. “É uma oportunidade única de se relacionar com o consumidor onde quer que ele esteja, de conhecê-lo e gerar experiências e inovações, além de expandir as áreas de inteligência com Big Data e permitir uma assertividade maior de comunicação e marketing em diferentes momentos da vida do cliente”, finaliza.

Conheça, estude, avalie, tire relatórios, acompanhe, monitore. “Depende mais de trabalho, e energia de iniciar um processo pensado e planejado e que seja executável, que de CRM. O que muda é apenas a escala e o tamanho da operação”, aponta Cássio Weber.

Crie comitês nos quais as questões críticas da operação omnichannel possam ser discutidas e atualizadas. “Isso vai permitir que você identifique mais rapidamente os problemas, além de ajudar no alinhamento das decisões tomadas e seus impactos em toda a empresa”, finaliza Jonas Ferreira, da Livraria Cultura.

No fim, “o cliente tem sempre a razão”, como diria Harry Gordon Selfridges. Na loja física, ou no ambiente virtual, o que vale é entender a jornada do cliente e surpreendêlo, seja qual for o canal que ele escolher. “Como qualquer mudança de estratégia e cultura, de nada valem os esforços se o varejista não tiver coragem e boa autoestima, pois vai errar muito até acertar a mão”, finaliza Ricardo Cabianca.

Também é preciso escolher de forma criteriosa os fornecedores de tecnologia da plataforma e capacitar muito

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Ter ou não ter um e-commerce B2B? Gisele Patrício Responsável pela engenharia de vendas da Infracommerce

V

enho conversando com um número crescente de indústrias que desejam ingressar no mundo virtual. Nenhuma delas sabe ao certo como a venda online será recebida pelos seus clientes, mas muitas estão dispostas a se arriscar e querem começar essa nova forma de se relacionar e de fomentar novos nichos de vendas.

O desejo de abrir uma loja virtual B2B vem acompanhado de desafios que transcendem o mundo www. Inserir um novo canal de vendas em um cenário onde outros já funcionam (às vezes há muitos anos) é bem desafiador. Esse desafio deixou muitas empresas mais conservadoras inibidas no processo de montar uma loja virtual B2B. Empresas que hoje vendem exclusivamente através de representantes temem que esse novo canal de relacionamento com seus clientes não seja bem aceito e gere um confronto direto com a sua força de vendas, e que a grande vítima acabe sendo seu faturamento.

Mas será que vendas online B2B e venda por meio de representantes não podem coexistir e, ainda melhor, se somarem, mantendo o que já se tem e potencializando os resultados através de novos nichos de mercado, sem nenhuma limitação geográfica? Será que não 36

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existe uma forma de tornar a venda B2B tão onminchannel quanto a B2C vem se tornando?

Imagine uma indústria de 80 anos. Seu fundador treinou seus primeiros representantes e, hoje, a força de vendas conta com mais de 80 pessoas que trabalham na empresa há muitos anos. Alguns têm clientela fixa, com um relacionamento duradouro, e a cada mês basta tirar o pedido.

Esses representantes já possuem carteira de clientes, suas agendas do mês já estão tomadas pela rotina e normalmente não precisam ou não têm tempo de buscar novos clientes.

Já possuem todos os seus dias programados. Será que nenhum representante se interessaria por uma ferramenta que o ajudasse a vender mais, no mesmo período de tempo e demandando menos energia?

Se você quer abrir uma loja online B2B, mas tem medo do conflito de canais, já pensou em oferecer essa loja também como uma ferramenta de trabalho para os seus representantes? Seu representante poderá continuar atendendo fisicamente aqueles clientes que preferem esse tipo de atendimento e instruir os mais antenados a enviar seus pedidos pela loja virtual. Dessa forma, sobrará muito mais tempo para buscar novos clientes e, assim, mais vendas. É uma grande mudança de processos e perfil de representante, mas perfeitamente possível de ser alcançada.

Outra opção é salvaguardar a carteira do representante.

Disponibilizar as vendas online apenas para regiões que seu corpo de vendas não atende atualmente. Seu vendedor continuará com as suas boas vendas e sua empresa terá a possibilidade de explorar novos horizontes.

“Mas será que vendas online B2B e venda por meio de representantes não podem coexistir e, ainda melhor, se somarem (...)?”

Mas e se o seu problema não for o representante, e sim seus grandes distribuidores? Se sua empresa pudesse vender direto para os varejos que compram do seu representante, o quão rico esse relacionamento seria?

Novamente voltamos a pensar de forma restritiva, ou um ou outro... Assim, sua empresa poderá ficar estagnada e deixar de ser competitiva em relação aos concorrentes.

Imagine se sua empresa pudesse ter uma loja virtual para B2B e que a administração dela estivesse em suas mãos. Quando um varejo fizesse um pedido, você teria total visibilidade do seu perfil de compra, mas a entrega seria feita pelo seu distribuidor. Afinal, ele já faz isso, já conhece o processo. Entregar o pedido fechado ao distribuidor é apenas uma das soluções para os diversos conflitos que pode haver nesse cenário. A logística continua na mão do distribuidor, mas toda a inteligência de vendas e os dados de CRM ficam na mão da sua empresa, podendo gerar ações de marketing, campanhas e muito mais vendas com baixo investimento.

Agora, se você não está disposto a assumir esse desafio neste momento, que tal abrir o seu e-commerce como um catálogo, sem o botão “comprar”? Você pode oferecer uma incrível experiência por meio de um catálogo virtual com personalização de acordo com o perfil, o sistema de busca e uma navegação que leve o cliente a preencher uma pesquisa ou pedir o contato de um representante.

Esse método definitivamente elimina o conflito de canais e, quando você estiver com maior visibilidade de todo o processo, basta adicionar o botão comprar.

Ninguém está dizendo que será fácil, mas os benefícios de vender para B2B por meio de uma loja virtual valem

o esforço de pensar em uma estratégia na qual opções não faltam: Compartilhe os ganhos: remunere os fornecedores ou repasse o pedido para os distribuidores, possibilite que eles também se beneficiem dessa nova forma de vender.

Niche o e-commerce: busque novos clientes e deixe os atuais como estão hoje, amplie seus horizontes.

Apresente o melhor catálogo de todos. Tenha alguns benefícios do mundo virtual sem lidar com conflitos.

Por sorte, a tecnologia já está ao nosso favor e permite a criação de projetos bem distintos para o B2B. O desafio está em analisar as possibilidades de diversos ângulos e entender o que é melhor para a sua empresa e seus clientes.

Gisele Patrício é responsável pela engenharia de vendas da Infracommerce. Formada em Tecnologia de Edifícios e Gestão Financeira, possui grande experiência na área comercial-técnica e planejamento estratégico, e traz sólida vivência na captação de novos negócios.

Saiba mais: - Empresas B2B estão investindo em e-commerce para entregar melhor experiência de compra: http://buff.ly/1GaNCiy - 10 maneiras de aumentar as vendas com B2B: http://buff.ly/1ySXaRV

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BOX DE nOViDADES

cOm tecnOlOgia da jet e-cOmmerce, uOl hOst lança nOva PlatafOrma de lOja virtual A plataforma de e-commerce jET foi desenvolvida e customizada para médias e grandes operações. Agora, os pequenos empreendedores podem experimentar a qualidade e experiência da jET e-Commerce através da nova plataforma de Loja Virtual do uOL HOST, criada com tecnologia desenvolvida pela jET. Tratase de uma solução de e-commerce intuitiva, ideal para atender a crescente demanda de clientes que querem montar a sua loja online, mas não sabem programar.

Dentre os recursos oferecidos pela Loja Virtual estão a integração automática com os principais marketplaces e comparadores de preço do mercado, redes sociais e PagSeguro. Para saber mais sobre a Loja Virtual do uOL HOST, acesse: http://www.uolhost.com.br/loja

cadastra cOnQuista QuatrO cOntas Agência digital full service, a Cadastra conquistou quatro contas no primeiro bimestre do ano. A agência venceu a concorrência pela conta do e-commerce da Samsung. A plataforma de pagamento digital PayPal, a incorporadora PDG e a rede de drogarias Onofre também escolheram a agência, que irá administrar as mídias de performance.

checkOut cielO leva cOnfiaBilidade da credenciadOra líder Para O PeQuenO varejO virtual

ve interactive anuncia aPlicativO Para reduzir O BOunce rate de e-cOmmerces O VeAssist é uma solução desenvolvida para engajar visitantes do site no momento do bounce rate. Quando o usuário chega à página de destino de um e-commerce e não encontra o que busca, o visitante rejeita o site ainda na Home. nesse momento, o VeAssist é ativado. uma janela com design responsivo exibe todos os produtos relacionados à busca anterior do usuário no navegador, evitando que ele abandone o site.

Além da tecnologia revolucionária, a loja online ainda conta com todo o suporte da equipe de otimização de campanha da Ve interactive e os benefícios de trabalhar conosco: um modelo de negócio super flexível pago por CPA, uma implementação simples através de um código javaScript com apenas 39Kb, além de uma plataforma completa que mostra os detalhes da campanha. Para maiores informações sobre como evitar o bounce rate em seu site, visite www.veinteractive.com/pt/veapps/veassist.

carteira digital stelO será lançada Para cOnsumidOres nO segundO trimestre A carteira digital da Stelo estará disponível para consumidores no segundo trimestre. Quem aderir ao serviço contará com uma série de vantagens na hora de comprar pela internet, tais como praticidade e agilidade. O sistema permite armazenar e gerenciar cartões e endereços em uma plataforma segura, possibilitando a compra com apenas um clique em qualquer estabelecimento credenciado à Stelo.

Como não há necessidade de digitar os dados cadastrais ou do banco a cada transação, a operação é muito mais simples. Para os varejistas, a Stelo é uma solução completa de pagamento online. Ao integrar a plataforma, os lojistas poderão aceitar as principais bandeiras de cartão de crédito e oferecer diferentes opções de checkout (transparente, lightbox e redirect). A Stelo ainda garante o recebimento para compras aprovadas, tudo com uma integração simples em um único contrato.

Gerar confiança no consumidor é um dos principais desafios do pequeno varejista virtual. Com isso em mente, a Cielo oferece a seus clientes a solução Checkout Cielo, que direciona o consumidor na hora da compra para o ambiente seguro da credenciadora, o que transfere o conhecimento e a confiabilidade da marca Cielo para a loja virtual. Para o lojista, a solução oferece alta taxa de conversão, garantia de recebimento e facilidade de conciliação financeira. já para o consumidor, além da segurança, a plataforma traz conveniência – com a compra em um clique, ele realiza o pagamento sem a necessidade de digitar novamente os dados cadastrados. “Levamos a robustez da plataforma líder de mercado para os varejistas virtuais de médio e pequeno portes, que são beneficiados pela praticidade e segurança da nossa solução”, afirma Luiz Henrique Didier, diretor de Canais da Cielo. Acesse www.cielo.com.br/ecommerce.

a sua PlatafOrma é cOmPleta de verdade? O [B] seller é WeBstOre e BackOffice em um só lugar O [B] Seller é a única plataforma do mercado que reúne webstore e backoffice em uma mesma solução. A gestão das operações da sua loja online é completa desde o fechamento do pedido até a entrega ao cliente. Com a ferramenta unificada, o varejista não precisa mais perder tempo lidando com crises entre diferentes fornecedores de e-commerce. O [B] Seller é uma ferramenta 100% customizável, e garante um tempo reduzido de implantação e performance comprovada pelas maiores operações de comércio eletrônico da América Latina. A solução é pronta para atender as expectativas do varejo digital, e apoia o crescimento do cliente, disponibilizando tecnologia de ponta e expertise para seu negócio.

e-Bit lança nOva área de relatóriO Para lOjistas cOnveniadOs A E-bit, reconhecida como a mais respeitada e importante fonte de informações do comércio eletrônico, está lançando sua nova área de relatórios para os lojistas conveniados. nesta nova área, os lojistas terão disponíveis relatórios sobre a medalha E-bit, dados das Pesquisas, relatórios de Satisfação, Entrega, Fidelidade, Panorama sobre o Público-Alvo, entre outros. Esta área de relatórios contempla ainda uma segunda fase, em que os lojistas terão disponíveis relatórios Financeiros como faturamento do mercado, ticket médio, evolutivo dos meios de pagamentos, relatórios por categorias e estado, e outros. O objetivo do projeto é disponibilizar informações mais ricas, a fim de aumentar cada vez mais o poder de tomada de decisão dos lojistas. Para acessar os relatórios, o lojista deve entrar em http://negocios.buscapecompany.com.br/ebit com seu login e senha E-bit.

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sieve: dashBOards – cOncentre suas análises em um ÚnicO Painel!

Sempre à frente, a SiEVE desenvolveu um novo módulo de Dashboards que já está disponível em sua plataforma de inteligência. Com acesso à diversos gráficos e tabelas altamente customizáveis, os parceiros SiEVE agora podem unir suas análises em um único lugar, facilitando assim a geração de insights e também agilizando o processo de customização de relatórios, pois as possibilidades são inúmeras! Para fornecer informações alinhadas com o que se busca no mercado, todos os modelos de gráficos e análises foram baseados em necessidades do mercado, possuindo grande afinidade com fabricantes e varejistas de todos os portes. Amplie ainda mais seus horizontes de inteligência!

e-millennium lança módulO Que Permite criar WOrkflOWs PersOnalizadOs O e-millennium ErP para e-Commerce identificou que a maioria das empresas precisa de flexibilidade na hora de criar os fluxos de negócio e a partir dessa demanda criou uma solução que permite a criação de fluxos personalizados. “Tendo como base um BPm – Business Process management – nossos clientes conseguem criar desde fluxos bem simples, até fluxos complexos como aprovações com diferentes alçadas”, destacou Samuel Gonsales, Gerente de Produtos. A intenção é dar a maior flexibilidade possível aos clientes e não engessar processos ou limitar funcionalidades. “invés de tarefas engessadas pelo ErP, como vemos em muitas soluções, nós queremos que nossos clientes tenham a liberdade de criar os fluxos e automatizar o máximo de atividades possíveis para que possam aumentar a eficiência operacional”, declarou Gonsales. Para mais detalhes sobre o módulo de personalização de workflows, acesse nosso site.

mOiP cOmPrOva PadrãO máximO de segurança Para PagamentOs Online uma boa notícia para lojistas virtuais de todo o Brasil.

Com o moip, empresa especializada em soluções de pagamentos online, e-commerces e marketplaces podem oferecer todos os meios de pagamento com o padrão máximo de segurança e ainda contar com ferramentas de gestão financeira e conversão. independente do ramo de atuação, localidade ou porte da empresa, fraudes no mundo virtual tem deixado consumidores receosos para efetivar compras em e-commerces. Por isso, investir em um intermediador de pagamento que tenha segurança como uma das bases é requisito fundamental para quem deseja se manter competitivo no mercado. Segurança de dados (Certificação PCi DDS), sistema antifraude, inteligência de dados e análise de risco estão entre os diferenciais oferecidos pela empresa. Conheça mais dos produtos e serviços em nosso site.

a ad.dialetO anuncia estrutura esPecífica Para O atendimentO a marcas de luxO A AD.Dialeto, uma das principais agências digitais do Brasil, amplia atuação e anuncia a criação de uma estrutura específica para o atendimento a marcas de luxo. Liderada por Carolina Hauer, a nova composição da empresa terá uma equipe exclusiva com cerca de 8 pessoas. A equipe destinará seus esforços aos serviços de mídia, criação e conteúdo, em uma área que exige um know-how específico. Com passagens pela L’Oreal Brazil e neutrolab, Carolina Hauer possui quase 10 anos de atuação no atendimento a contas de luxo e afirma: “Esse mercado concentra um alto investimento em PrinT. nós acreditamos que isso deve mudar drasticamente com o potencial de segmentação que existe e já fazemos na mídia online. Ou seja, com a mídia programática podemos atingir o target exato destas marcas com peças e vídeos, independente da navegação do usuário”.

sli anuncia seu sistema de recOmendaçÕes A SLi Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda o comportamento dos visitantes do site, a SLi fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento. O sistema de recomendações por aprendizagem da SLi Learning recommendations - sugere os produtos mais relevantes em diferentes áreas de seu site. Com base na tecnologia de aprendizagem da SLi, as recomendações relevantes proporcionam oportunidades de vendas cruzadas e vendas associadas, maximizando resultados em cada página visitada. Entre em contato e mencione este texto para uma oferta especial.

dOtstOre lança lOja de aPlicativOs Como já noticiamos, a Dotstore lança sua mais nova plataforma, uma das mais robustas e modulares do mercado virtual. E, juntamente com esta novidade, inovamos, também, ao lançar nossa loja de aplicativos.

Hoje nossos clientes e parceiros ganham muito mais agilidade e eficácia através das nossas APis abertas, em que os parceiros integram seus serviços com facilidade e, nossos lojistas obtêm os recursos que desejam rapidamente, sem nenhum tipo de complicação. Assim, a Dotstore se torna um verdadeiro hub, capaz de conectar-se e integrar-se a tudo o que há de mais atual e sofisticado no mercado virtual. Entre em contato conosco, e conheça as nossas novidades!

marketPlace na cnOva Pioneiro no mercado brasileiro, o marketplace do Extra. com.br conta com mais de 1 milhão de produtos e cerca de 628 lojas parceiras. O desempenho da iniciativa contribuiu para que a Cnova no Brasil obtivesse em 2014 crescimento de 32.3% no GmV, métrica que reúne vendas de produtos próprios, marketplace e outras receitas. Em janeiro de 2015, a empresa ampliou suas operações de marketplace para as bandeiras Pontofrio. com e CasasBahia.com. A ideia é que cada uma das marcas mantenha parcerias com lojas alinhadas com suas características. Entre as parcerias fechadas em 2014 estão grandes varejistas como riHappy, Centauro e Polishop. Em 2015, já fechamos acordo com grandes lojas, que passaram a vender seus produtos no Extra. com.br a partir da segunda quinzena de fevereiro.

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Programas de fidelidade com uso do comércio eletrônico Fernando Di Giorgi Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com

A - Papéis

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rograma de fidelidade não nasceu da costela do comércio eletrônico, é uma prática antiga que está sendo completamente remodelada com o e-commerce.

Destaco a tecnologia e a impessoalidade da venda como fatores determinantes do espaço preenchido pelas agências na expansão de seus programas. A inovação tecnológica no varejo de mercadorias e serviços vem permitindo o crescimento do mercado de programas de fidelidade, principalmente pela facilidade do controle das transações do programa associada à precisão e à prontidão das informações básicas aos participantes. A aquisição automática de pontos ao comprar em lojas credenciadas, o acompanhamento do saldo disponível e desconto imediato dos pontos acumulados como parte do pagamento em múltiplos pontos de venda online revitalizaram esse instrumento de marketing. Como o processo de venda no comércio eletrônico é praticamente impessoal, ainda não há possibilidade de uso de recursos de fidelização de cliente por esse canal que são usuais na venda presencial, exceto a qualidade do serviço logístico e do atendimento ao cliente.

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Os programas de fidelidade lastreiam-se em dois pilares: uma segregação do mercado consumidor e a admissão de que o preço é o fator decisivo na compra, o que não deixa de ser uma verdade indubitável, em que pese o êxito da propaganda dos produtores de front. Com uso de alguma forma de associatividade, um programa de fidelidade habilita os consumidores afiliados a comprarem mercadorias e/ ou serviços a preços vantajosos.

Este artigo visa a descrever os principais modelos operacionais de fidelização com uso do comércio eletrônico. Como poderá ser notado ao longo do artigo, não se trata de uma tarefa fácil em razão da facilidade de customizações de programas viabilizadas pela tecnologia. O artigo apresenta a seguinte sequência de assuntos: os papéis de cada um dos atores, a nomenclatura normalmente usada no relacionamento comercial, as forças e os ganhos de cada parte envolvida, as variáveis que tipificam os modelos e, finalmente, a descrição de três dos principais modelos.

Gerenciador ou dono do programa: são os clientes do varejista, podem ser agência de publicidade, agência dedicada a programas de fidelização (chamaremos de coalizão, p.ex. Multiplus) ou empresas com programas próprios.

Cliente do gerenciador: empresa ou entidade que contrata um gerenciador de programa de fidelidade.

Participante da campanha: cliente de ou afiliado ao cliente do gerenciador.

Campanha: contrato agência-varejista como parte do plano de marketing estabelecido e gerenciado pela agência.

Varejista online: empresa fornecedora de mercadorias contratada pela agência.

B - Nomenclatura Acúmulo: pontos adquiridos pelo participante da campanha na compra de mercadorias do varejista ou de serviços do cliente da agência (bancos, por exemplo).

Resgate: pontos gastos como meio de pagamento pelo participante da campanha na compra de mercadorias do varejista contratado pela agência.

Comissão sobre vendas: percentual incidente sobre o valor mensal das mercadorias acumuladas pelos participantes, a ser pago pelo varejista à agência.

Bônus sobre venda: percentual de redução do valor mensal total do resgate a ser pago pela agência ao varejista.

Taxa de câmbio na aquisição de pontos: fator de conversão de real para pontos na compra de mercadorias feita pelo participante no varejista credenciado pela agência ou pela atribuição de pontos ao participante pelo consumo de serviços oferecidos pelo cliente da agência.

Taxa de câmbio no resgate de pontos: fator de conversão de pontos em real na compra de mercadorias feita pelo participante em um dos varejistas credenciados pela agência.

Metas de resgate e de acúmulo: compromisso entre agência e varejista no cumprimento de valores mensais de resgate e de acúmulo.

C - Forças e receitas de cada agente do acordo de fidelidade Gerenciador de programa de fidelidade Seu principal trunfo é o direcionamento da demanda potencial dos participantes – os clientes de seus clientes. Quanto maior for a base de participantes, maior será a força da agência sobre os varejistas.

A receita operacional da coalizão centra-se num percentual sobre as compras realizadas pelos participantes com direito a acumular pontos, e sua despesa direta com o negócio resume-se ao pagamento do valor das mercadorias resgatadas pelos seus participantes com desconto do bônus sobre vendas.

A receita de agência de publicidade é o bônus sobre venda quando do resgate dos pontos acumulados pelos participantes da campanha.

Varejista O varejista aumenta seu faturamento a partir do adicional de compras efetuadas pelos participantes no acúmulo e/ou resgate de pontos. Sua força reside no tráfego, ou seja, na preferência da marca pelos clientes representada por sua participação no mercado. Quanto maior sua presença no mercado, melhor será sua condição de negociação com as agências.

O desconto concedido aos participantes como parte do acordo com as agências é contrabalançado pela redução da despesa com marketing (em torno de 4% do faturamento) e pela conquista ou reativação de clientes (acredita-se que o custo de cada cliente novo ou reativado seja de R$ 100,00). O ganho do varejista está na margem que será menor devido a outros ganhos, o que dificulta a interpretação de resultados.

Contratante da Agência A empresa contratante do acordo visa a agradar seus clientes, permitindo que eles possam acumular pontos a partir da compra de seus serviços/ mercadorias ou de terceiros credenciados pela agência e resgatá-los usando a pontuação acumulada como meio de pagamento complementar.

D - Configuração de variáveis que tipificam acordos de fidelidade Tipos de contratantes de serviços de fidelidade: dependem de sua base de relacionamento, podendo ser entida-

des de classe (ex. CREA), empresas de serviços (ex. bancos) ou empresas industriais.

Tipos de agência: agência de publicidade para a qual programa de fidelidade constitui-se num de seus serviços, coalizão (ex. Dotz) e empresas que administram seu próprio programa de fidelidade (p.ex. Ipiranga).

Abrangência do acúmulo de pontos: podem ser acumulados a partir de uma única fonte ou de múltiplas fontes. A coalizão permite que seus participantes acumulem pontos por meio várias fontes.

Abrangência do resgate: os pontos acumulados pelos participantes podem ser resgatados num único site de varejo ou em vários deles.

Política de conversão de pontos: as taxas de câmbio podem ser controladas exclusivamente pela agência, pelo varejista ou por um acordo entre ambos.

Site de resgate: a coalizão tem seu próprio site de resgate, enquanto as agências de publicidade e a empresa com programa próprio usam um site licenciado cedido pelo varejista.

Direcionamento do resgate: há três modalidades de direcionamento, a coalizão escolhe o varejista, a coalizão permite que o participante escolha o varejista e, por último, a agência de publicidade de empresas com programa próprio são cativas do hot-site do varejista.

Pagamento do resgate: as agências pagam pelo resgate a menos do bônus de venda, disso deriva um crédito dado pelo varejista à agência. O resgate de pedidos é pago parte pelos pontos acumulados até um teto e parte pelo participante por qualquer outro meio de pagamento.

Atendimento do consumidor: depende do tipo de programa. Se agência de publicidade ou coalizão, o participante sempre se reportará à agência para qualquer tipo de informação ou serviço. Se programa próprio da empresa, os consumidores se reportarão diretamente ao SAC do varejista.

Fidelidade e incentivo: no programa de fidelidade, os participantes são consumidores finais; no programa de incentivo, os participantes são vendedores e representantes. junho 2015

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Páginas Azuis

Variáveis e atributos por tipo de agência Variáveis

Atributos

Agência de publicidade Coalização Programa próprio

Acúmulo

Fonte única Múltiplas fontes

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Site único Múltiplos sites

X

Política cambial

Agência controla Acordo

X

Site de resgate

Agência Site licenciado

Direcionamento do resgate

Agência escolhe Participante escolhe Cativo do varejista X

Resgate

Agência paga Pagto do resgate

X

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Participante paga

Receita

% sobre resgate % sobre acúmulo

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Metas

Resgate Acúmulo

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E - Modelos operacionais Fidelização através de agência de publicidade Em geral, as agências de publicidade vendem um plano de marketing para empresas, bem mais amplo do que uma campanha de fidelidade ou incentivo que pode ser parte desse plano. Com uma lógica própria de cada empresa, a agência formula uma regra para atribuir pontos por produto e, com isso, os clientes da empresa (participantes do programa) passam a acumular pontos através do consumo.

Para resgatar os pontos, a agência seleciona um varejista eletrônico considerando as seguintes características funcionais: sortimento, serviço logístico, navegabilidade do site licenciado (são raras as agências que têm site próprio) e prestígio da marca. Sob o ponto de vista comercial, a agência deverá: negociar sua receita (percentual sobre o resgate); negociar o desconto sobre os preços do site oficial a ser concedido aos participantes; selecionar as categorias a serem oferecidas e pronunciar-se sobre a possibilidade de complementar o pagamento do valor que exceder os junho 2015

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Agência SAC do varejista

SAC

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pontos por algum dos meios de pagamento aceitos pelo site.

Como se nota, o acúmulo de pontos é obtido por processamento interno do cliente da agência, e o resgate é feito por meio de um site licenciado do varejista.

O site converte o preço das mercadorias em pontos, cuja regra de conversão é atribuição da agência – taxa de câmbio na compra. Quando do resgate, o participante é reconhecido e seu saldo de pontos é obtido a fim de orientá-lo. Por regra contratual, o participante pode fechar o pedido com um valor superior ao seu saldo de pontos; nesse caso, no carrinho, é apontada a diferença a ser paga de modo convencional.

A agência é “dona” do participante, ou seja, o participante não se relaciona diretamente com o varejista. A agência media o relacionamento participante-varejista, o que implica delicada troca bidirecional de informações: rastreamento do pedido, solicitação de cancelamento, devolução ou troca.

O pagamento do resgate é uma despesa da agência e não do cliente da

agência, o que obriga o varejista a bancar o crédito à agência. O varejista acompanha o acumulado mensal do resgate de modo a impedir que exceda o limite de crédito contratual.

Considerando que há muitas agências de publicidade capazes de gerenciar um programa de fidelidade e que elas são muito menores que os clientes que atendem, há um problema de escala nessa modalidade de programa de fidelidade a ser enfrentado pelo varejista. Para que o faturamento seja significativo com baixo custo operacional, é imprescindível que as centenas de campanhas simultâneas sejam altamente padronizadas, o que encontra obstáculo na diversidade de competências e características das agências.

Fidelização através de coalizão Do lado da demanda, a empresa de coalizão de programas de fidelidade negocia com empresas, entidades de classe, associações, cooperativas etc. o acesso à base de dados de seus clientes e/ou associados (chamados participantes).

Do lado da oferta, a coalizão negocia a possibilidade de acúmulo e de resgate de pontos com vários varejistas de mercadorias ou de serviços com os quais mantém contrato.

A negociação do acúmulo de pontos com cada grande varejista considera as seguintes variáveis: a comissão a ser recebida pela coalizão referente ao total da compra para acúmulo pelos participantes e a meta mensal de acúmulo em valor.

A conversão de real para pontos é atribuição da coalizão - quanto maior for a quantidade de pontos por real, mais atraente será a compra pelo participante. As compras realizadas pelos participantes que geram pontos são remetidas pelo varejista à coalizão para atualização do saldo, assim como ocorrências de reversa para estorno.

Como a coalizão trabalha simultaneamente com diversos varejistas, ela é obrigada a ter seu próprio site de resgate, o que força os varejistas a enviarem seus itens e preços. A con-

versão de ponto para real no resgate é atribuição da coalizão, portanto desconhecida pelo varejista - quanto menor for o número de pontos por real no resgate, mais atrativa será a compra.

Esse câmbio serve como instrumento de política comercial para direcionar a demanda ao varejista que a coalizão preferir no momento, considerando o cumprimento de metas e desconto no valor de resgate a ser pago ao varejista – a exceção seria quando um SKU for exclusivo de um varejista.

Para consumar o pedido, o site da coalizão solicita ao varejista a confirmação da disponibilidade de estoque e o valor do frete. Após o checkout, o pedido fechado é enviado ao varejista para atendimento físico.

Tal como a agência, a coalizão é a “dona” do participante, assim, ele intermedeia todo o relacionamento varejista-participante. Para isso, ela recebe, tanto no acúmulo quanto no resgate, o rastreamento dos pedidos e comunica os desejos de devolução e cancelamento de pedidos ao varejista para providências de coleta e estorno de pagamento. O saldo a receber pela coalizão do varejista é a diferença entre o valor da comissão sobre o acúmulo e o valor do resgate a menos do bônus.

O varejista também não controla a gestão das taxas de câmbio, nem a acumulação e o resgate de pontos, pois o participante pode acumular e resgatar em mais de uma loja. Assim, a única forma de controle de desempenho por parte do varejista é o compromisso sobre o alcance de metas mensais de acúmulo e resgate.

Há duas razões para se pensar que as coalisões devem se fortalecer e que esse mercado deve se concentrar: a necessidade de intensificação tecnológica crescente e o aumento da base de participantes como instrumento de força na negociação com os fornecedores de mercadorias e serviços.

Para reforçar esse argumento, basta saber que um varejista com atribuição de “vender” e “comprar” pontos é um dos principais acionistas de uma grande empresa de coalizão.

Interfaces entre agentes: modelo de coalizão  Sites Licenciados (URL específica) de Varejistas Acúmulo

Regra pontuação Acúmulo (1)

Comunicação ptos adquiridos (4) Estorno de pontos (10) SAC demandas Acúmulo (7)

SAC respostas Resgaste (17)

Site da Coalizão

SAC demandas Resgaste (16) Tracking pedidos Resgaste (15) Pedidos de Resgaste (13)

SAC respostas Acúmulo (8)

Reserva e frete (12)

Tracking pedidos Acúmulo (6)

Disponibilidade e frete (10)

Back-office dos Varejistas Resgate

Estornos de pontos (18) Itens e preços (2)

NF e mercadoria (5)

Saldo mensal a pagar (19)

SAC acúmulo resgate Pedido acúmulo e Pagto (3)

Pedido Resgate (11)

Participante

Fidelização bancada pela própria empresa Não é comum empresas bancarem seus próprios programas de fidelidade. Uma das razões prende-se às condições de sucesso a serem obedecidas, entre as mais importantes podemos citar: contar com grande base de clientes; vender produtos/serviços cujo consumo é frequente e marca com penetração - p.ex. bancos, distribuidores de combustível, companhias de aviação etc.

O acúmulo de pontos deve ser principalmente feito no consumo de seus próprios produtos ou no consumo de empresas associadas. No último caso, o comportamento em relação ao acúmulo é similar ao acúmulo da coalizão.

A força da empresa na negociação com os varejistas está em sua base de clientes e na facilidade do acumulo de pontos realizado automaticamente em seus pontos de venda quando do consumo de suas mercadorias - um caso clássico é o ganho de pontos no abastecimento de combustível.

Em geral, para mercadorias, há exclusividade na escolha do varejista online, exceto para algumas categorias bem especiais. O varejista escolhido licencia o site de resgate com todas as customizações necessárias.

Os preços das mercadorias a serem resgatadas são iguais ao do site oficial do varejista, mas o pagamento é feito tanto com pontos quanto com outro meio de pagamento usual. A quanti-

NF e mercadoria (5)

dade de pontos usada no pedido de venda está diretamente associada ao percentual de desconto (dependente da categoria e da faixa de preço) da mercadoria. Com essa prática, proíbe-se que a compra seja inteiramente feita com uso de pontos e permite-se que a relação desconto-quantidade de pontos seja utilizada para estimular ou desestimular a compra.

Essa modalidade de programa de fidelidade tende a crescer e se fortalecer, pressionando o varejo online com seu potencial de vendas. Há muitas oportunidades a serem exploradas pelas empresas com o perfil definido acima, mas a restrição é que elas ainda não contam com profissionais, tecnologia e conhecimento tácito para fazerem uso da ociosidade mercadológica. É de se esperar que novos e criativos formatos de negócio sejam propostos ganhando parte ainda maior da margem do varejo.

Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestrando em Economia pela PUCSP.

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ue o mundo mudou, que ele é cada vez mais digital e conectado, sei que você já sabe. mas acredito que, observando o mercado no Brasil, precisamos sentar e refletir sobre como a transformação pela qual o varejo está passando vai afetar o seu negócio - ou melhor, como já está afetando o seu negócio hoje.

o mobIle está mudando o varejo para sempre gustavo Bacchin Diretor de operações da Agência Cadastra

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A tecnologia e a internet estão criando uma nova geração de consumidores. muito bem informados, independentes e com seus smartphones na mão, eles definem como querem comprar, quando e onde. Ou seja, exigem integração total dos canais e engajamento com as marcas.

E-commerce, loja física, televendas, mobile – enfim, omnichannel. Você compra no e-commerce, troca na loja física. Compra no mobile, coleta na loja física. Compra na loja física, deixa um comentário sobre o produto no e-commerce.

Esse novo consumidor está afetando todas as facetas do varejo. De um lado, temos a reportagem do The Guardian (junho/14) apresentando uma previsão de que, nos próximos 10 anos, entre 15% e 50% dos Shoppings mall nos Estados unidos vão fechar suas portas. um terço da geração entre 18 e 24 anos, também conhecida como millenials, não frequenta mais os tradicionais shoppings e prefere comprar via mobile. Porém, do outro, temos os chamados “pure players digitais” (marcas que nasceram e se desenvolveram apenas nos canais digitais), como Amazon, Warby Parker e, no Brasil, Dafiti e Oppa, só para citar algumas, abrindo suas primeiras lojas físicas. A Amazon, uma das maiores varejistas online do mundo, já abriu sua primeira loja para troca e

coleta de produtos em parceria com a Universidade de Purdue, nos Estado Unidos, e está negociando outras duas. Tudo isso buscando oferecer uma experiência mais rica e próxima do seu cliente. São marcas que enxergaram a necessidade de conhecer mais o seu consumidor e oferecer uma experiência mais tangível e humana de compra, trabalhando outros sentidos dentro do contexto físico da loja, que não são ativados no ambiente digital.

“A tecnologia e a Internet estão criando uma nova geração de consumidores” Moda é um segmento que está na vanguarda dessa experiência física + digital. Na JC Penney, uma das grandes redes de lojas de departamento nos Estados Unidos, 30% das vendas em lojas físicas são concluídas no aplicativo mobile da marca. Sim, você entendeu isso direito, os clientes entram nas lojas com seus smartphones na mão, usam o aplicativo para escanear e escolher produtos, experimentam os produtos nos provadores da loja e concluem a compra no aplicativo.

Uma experiência de compra digital e física. On e off. É um exemplo perfeito de experiência de compra omnichannel. E de novo não é uma pequena parcela, são 30% de toda a venda das lojas físicas. Outro case no segmento de moda é a loja americana Hointer (www. hointer.com). Nas lojas físicas da Hointer, o cliente pode ter o auxílio de vendedores, mas também pode optar por uma experiência totalmente self-service, utilizando o aplicativo mobile e a infraestrutura da loja para comprar o que deseja. Convido vocês a entrarem no site e assistirem ao vídeo que apresenta toda a experiência. É sensacional e inspirador.

Mesmo com esses cases, o processo de transformação e comportamento não é algo que está acontecendo

em todos os segmentos do varejo. Pelo menos não na mesma velocidade. Existem produtos e produtos.

Alguns exigem um tipo de experiência mais intimista e profunda, na qual o consumidor precisa de tempo para conhecer o produto, opções e características, tamanhos e cores, preço e condições. Já em outros, com apenas um ou dois cliques, a compra é concluída.

Afinal, comprar uma TV de LED 65 polegadas, HD 4K, de R$ 15 mil, não é a mesma coisa que comprar um pacote de fraldas de R$ 30.

E se temos um denominador comum em todo esse contexto de transformação é papel do mobile nesse processo: mobile é a ponte de convergência entre o mundo físico e o online. Com nossos smartphones no bolso, não existe mais experiência offline. Estamos sempre conectados. Sempre online. E logo teremos os smartwatches e outros acessórios que nos manterão conectados por ainda mais tempo, de novas maneiras e formatos.

Bem-vindo ao varejo anytime, anywhere.

Gustavo Bacchin é formado em Administração de Empresas e trabalhou 8 anos em Londres, onde liderou as áreas de Search, Social Media e Web Analytics em empresas de entretenimento, turismo e recrutamento.

No Brasil, trabalhou nos projetos digitais de marcas como L’Oréal, Telefónica, Renner, Cultura Inglesa, Lojas Colombo, Insper, Olympikus, Paquetá Esportes, entre outros. Palestrante em eventos como SMX Brasil, ExpOn, Search Masters Brasil e Fórum E-Commerce Brasil, possui artigos publicados em diversos sites e revistas. É professor da ESPM-Sul no MBA em Marketing Digital.

Saiba mais: - Mobile commerce: realidade ou ficção? http://buff.ly/1GjizDL - Mobile é muito mais que um canal de vendas http://buff.ly/1HugOFo

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Omnichannel: estratégia para vendas e não logística integrada Alexandre Cavalcanti Marquesi CEO da Pandora Consultoria Digital e professor da ESPM

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uitas vezes, com o crescimento do mercado de e-commerce, a demanda de consumo aumenta conforme o uso de um novo recurso tecnológico, a facilidade de compra, a pontualidade do recebimento de produtos e/ou também pela inclusão de novos consumidores no setor. Esse crescimento vem acompanhado de uma regra muito clara no varejo: temos que vender onde, quando e como o consumidor quer; isso funciona e é o grande norteador para os próximos tempos do e-commerce.

No último Shop. Org, que aconteceu em setembro de 2014 em Seattle/ EUA, o tema principal no evento foi omnichannel em canais mobile, de formas diferentes e em canais diferentes. Entendemos omnichannel como “negócios multicanais e cross canais, ou seja, uma integração entre todos os canais para o consumidor, não importa qual o meio e sim a experiência que o consumidor está adquirindo no processo de compra e no relacionamento com a marca”.

Uma pesquisa feita pela Deloitte com executivos de empresas de varejo nos EUA mostrou que as lojas físicas, que atualmente respondem por 91% das vendas, devem representar 76% em 3-5 anos e 63% após cinco anos. O crescimento dos demais canais vem acelerando e empurrando uma nova 46

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dinâmica comercial e funcional para toda cadeia do varejo - o chamado omnichannel.

Mas existem grandes desafios para serem superados na implantação do omnichannel aqui no Brasil, pois esse conceito representa muito mais do que vendas com estoque integrados. Afinal, outros pilares que devem estar desenvolvidos para que ocorra uma experiência de sucesso do consumidor com a marca: • Estratégia de integração entre sistemas • Logística integrada • Política de canais • Pontos de contato do consumidor com a marca • Canais • Gestão de RH • Tributação fiscal • Cadeia de fornecedores Temos muitos desafios a serem cumpridos para construir uma identidade de omnichannel nos negócios, mas também não podemos perder de vista que “e-commerce não é mais do que comprarmos e vendermos produtos”. Esse é um tema que demanda um olhar de “lupa” perante todos os pilares estratégicos do e-commerce.

Vamos começar pela estratégia de integração de sistemas; um tema que se caracteriza por uma constante evolução das tecnologias para criar e facilitar o processo de integração de dados. Aqui focamos em falar da integração de dados necessária para quando um cliente simular uma compra ou

mesmo comprar um produto. Os dados oriundos dessas atividades talvez sejam o gatilho para algum movimento dentro dos sistemas de análise de clientes ou mesmo de pedidos/ emissão de notas fiscais.

Quando falamos em integração entre sistemas, não falamos do processo de programação que vem com o entendimento do termo, mas sim da estratégia de captura de dados e a sequência das atividades que as integrações de sistemas devem ter - sejam elas com foco em vendas de produtos, ou mesmo com melhoria de performance de velocidade e/ou logística.

O omnichannel busca gerar experiência no relacionamento do consumidor com a marca, carregando com isso a responsabilidade importantíssima da estratégia de integração de sistemas, pois é com ela que os sistemas conseguem viabilizar para o consumidor uma “percepção” de interatividade com seus dados. Quero dizer que quando os consumidores percebem que a integração de sistemas está ocorrendo, esse processo constrói um elo de confiança junto ao e-commerce que está em uso, uma relação muito semelhante entre amigos que se conhecem há tempos, ou seja, garantindo que seus dados sejam únicos e estão em todas as plataformas e canais de forma segura e de fácil uso.

Por outro lado, na visão de proprietário de um e-commerce, a estratégia de integração de sistemas constrói uma ”espinha” dorsal de CRM - Costumer Relationship Management -, no qual toda e qualquer interface com o prospect ou mesmo o cliente alimenta uma base de dados, e essa base demanda novas atividades ”on demand” para aquele exato consumidor.

Nessa fase, sistemas de recuperação de carrinho, preços promocionais, CRM, BI, Google Analytics e outros são de extrema importância para construir novas oportunidades de relacionamento e negócios.

Não podemos esquecer que, neste momento, a integração logística é de vital importância no processo de entrega, principalmente quando falamos de um país como o Brasil, de dimensões continentais. Acrescido a isso, a logística nacional brasileira sofre da ausência de profissionais e de uma expansão de mercado loteada, pois hoje o e-commerce brasileiro vive em função de poucas empresas privadas de transporte e do correio brasileiro.

Vale lembrar que a logística para o omnichannel não representa a entrega somente, mas sim a estratégia de centros de distribuição, roteirização, infraestrutura de transporte, integração com estoques de loja, logística reversa e muitos outros temas. É importante pensar que junho 2015

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uma logística representa para o e-commerce ominichannel a percepção real para o consumidor, que pode comprar no e-commerce e retirar ou trocar seus produtos na loja física.

Alinhado ao objetivo principal do omnichannel de gerar experiência com a marca, o preço é um dos fatores mais importantes para não construir frustração e/ ou mesmo ruídos para a marca. Hoje quando falamos de preço em ominichannel, deve-se contemplar uma política de canais anterior à implantação do omnichannel.

A política de canais é um processo de predefinição de estratégias comerciais entre os diversos canais de vendas da marca, sejam estes B2B, B2C, e-commerce site, venda porta a porta, TV-commerce, m-commerce, loja física, exportação ou qualquer outro canal de relacionamento e vendas.

Quando da implementação de uma política de canais, entre os fatores-chave de sucesso estão a mobilização e o alinhamento estratégico para a implementação execução contínua dessa política, pois a qualquer momento, se não cumprida qualquer regra dessa política, abre-se um precedente perigoso e que compromete toda a estratégia global de omnichannel da marca. usando da estratégia de omnichannel, o mapeamento dos pontos de contato do consumidor com a marca são de vital importância - inclusive para analisar a necessidade real ou descartar uma possível implementação de omnichannel.

Esse mapeamento representa um mapa que nos aponte em que canais, quando, onde e como os nossos prospects e clientes têm contato com a nossa marca, ou seja, quando nossos clientes, por exemplo, compram produtos por e-commerce mobile e/ou e-commerce em redes sociais. nesse processo, o importante para o omnichannel é tornar os pontos de contato com a marca uma experiência positiva, viabilizando compra, troca, perguntas ou o que for necessário para o prospect ou o cliente. O mapeamento começa com um diagnóstico e se encerra com um processo contínuo mensal de análise das interfaces e pesquisa de comportamento. nesse processo analítico, são identificados todos os canais existentes da marca, e cabe a cada um deles os processos voltados para omnichannel. uma das principais atividades dos canais é a mobilização humana, ou seja, engajamento e mobilização que a equipe de atendimento do canal providencia.

“...Não podemos perder de vista que “e-commerce não é mais do que comprarmos e vendermos produtos”...” e que uma das pautas mais faladas nos últimos tempos é a tributação entre estados do mercado de e-commerce.

Para essa tributação, que hoje segue as leis de tempos passados e que não contemplavam atributos e mudanças culturais, é cada vez mais necessária uma regulamentação - claro que nada que construa novos tributos, mas sim tragam novos estímulos para a construção de emprego e desenvolvimento.

A regulamentação tributária pode inclusive prover incentivos à cadeia de fornecedores, que se torna a cada dia mais enxuta e com poucas opções. Afinal, quando um grande e-commerce precisa de algum produto fora do padrão, recorre à importação, enviando divisas para fora do País e, ao mesmo tempo, construindo uma dependência da variável do dólar para o negócio.

Com tudo isso, podemos perceber que o omnichannel não é uma tecnologia de implementação, muito menos um recurso logístico, mas sim uma estratégia de negócios que constrói uma experiência do consumidor com a marca a favor de novos negócios.

Hoje, o que impera nos negócios usando omnichannel, é a consultoria especializada que concebe e implementa o conceito de omnichannel para uma operação digital.

alexandre Cavalcanti marquesi é professor Doutor da ESPm nos cursos de Pós-Graduação na ESPm, CEO da Pandora Consultoria Digital e consultor de e-commerce.

Tem mais de 24 anos de experiência em internet, com ênfase em comunicação nos meios digitais e já passou por empresas como iBm, Accor, Ticket e Banco Santander.

Se por um lado conseguimos mobilizar o fator humano, a tributação fiscal entre estados, ou mesmo entre produtos e serviços, é uma ciência que o segmento de e-commerce ainda não descobriu.

Saiba maiS:

imaginemos que toda a carga tributária no Brasil se concentra nas mãos dos empreendedores de e-commerce

- Bem-vindo à era do Omnichannel: http://buff.ly/1Et4zdj

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- Omnichannel: seu cliente aderiu a este conceito.

E a sua loja? http://buff.ly/1aSZFYY - Omnichannel versus multicanal e a loja do futuro: http://buff.ly/1Et4tCo

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Um jeito 2.0 de vender produtos vintage Por Mariana Anselmo, para redação da Revista E-Commerce Brasil

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arimpar produtos antigos por aí, vasculhando cada antiquário, vendo em uma peça ainda empoeirada seu grande potencial. Reformar uma poltrona assinada por um grande designer; combiná-la com um sofá produzido lá nos anos 1920 e ainda achar um bibelô tão antigo quanto para harmonizar com a casa... O que era apenas um hobby para Vivian Lobato e André Visockis, ao mobiliar a casa nova, acabou virando um vício. “Nós começamos a comprar peças em brechós que nós não precisávamos, que não tínhamos mais lugar para colocar.

Mas o preço e a peça eram tão incríveis, que não dava para perder!”, conta Vivian. E foi assim que surgiu a Apartamento 61: uma tentativa de levar a outras pessoas essas peças tão “imperdíveis” (como classifica o casal) e que já não cabiam mais no número 61 de algum lugar em Pinheiros, bairro de São Paulo.

Ao transformar a nova paixão em profissão, Vivian e André deram um novo rumo às suas carreiras. Ela, jornalista; ele, designer. Juntaram suas expertises profissionais e na garimpagem de mobiliário e se aventuraram em um ramo ainda pouco explorado no e-commerce: antiquários.

Mas apesar de tratarem de produtos antigos, a Apartamento 61 vem cheia de inovações, como as popups, onde os clientes podem ver alguns produtos ao 50

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vivo, e o preço transparente – uma tentativa da dupla de realizar uma economia mais sustentável e humana.

Nesta entrevista, Vivian e André contam como foi o processo de transformar um hobby em profissão e os desafios de desbravar um novo nicho no e-commerce.

Apesar do pouco tempo de loja online, a Apartamento 61, definitivamente, já não é mais um e-commerce para amigos e amigos de amigos...

Como foi para vocês tornar algo que era um hobby em um negócio?

Foi um processo muito natural e quase que inevitável para quem gosta e compra coisas antigas. Por se tratar de peças únicas, tem alguns momentos que aparecem “oportunidades” então você acaba comprando e depois vê se realmente vai ficar, trocar ou vender para alguém. É algo muito comum no ramo. No nosso caso, comprávamos muitas peças, algumas até repetidas e o espaço começou a faltar. Junto a isso, vinha uma insatisfação profissional de ambos que estávamos cansados da rotina exaustiva de jornalista (Vivian) e designer (André).

Ao mesmo tempo, vimos uma oportunidade de atuação no ramo. Compramos com regularidade na Internet, e

não havia muitas opções de lojas de antiguidades online.

Claro que tem o Mercado Livre e esses outros players que reúnem muitos vendedores de coisas antigas, mas as fotos mal feitas, os textos com pouca informação e a falta de credibilidade do próprio anúncio – pontos que julgamos fundamentais para um e-commerce – inibem a concretização da venda por conta do cliente, que muitas vezes se sente inseguro. Então, por que não criar um site que reunisse peças que gostamos, com nossa curadoria, atrelado a um bom conteúdo e parte visual que ajudasse a divulgar o próprio nicho?

Como já conhecíamos o ramo, sabíamos da facilidade de comprar pela Internet e tínhamos a expertise em conteúdo e na parte visual, poderíamos vir com uma alternativa online para quem gosta de peças antigas na decoração.

Antes de ter um e-commerce, vocês realizavam as vendas pelo Instagram e pela fanpage do Apartamento 61. Como foi essa transição? Quando vocês sentiram a necessidade de direcionar tudo para um site, de criar uma loja (com todas as obrigações e burocracias que isso implica)?

A ideia da loja online vem desde quando pensamos em começar a vendar as peças que garimpávamos; isto é, a Apartamento 61 seria um e-commerce desde o início. Porém, como tínhamos algumas inovações neste ramo, antes de colocar a loja no ar, começamos a fazer alguns eventos esporádicos para começar a transmitir o conceito que desejávamos, explicar nossa proposta e testar os produtos. O primeiro evento que aconteceu foi em um final de semana, aqui na nossa casa, e foi para

amigos e amigos de amigos. Nele, além de apresentar nosso negócio, inauguramos as redes sociais para começar a trabalhar os conteúdos. O segundo evento aconteceu quatro meses depois, em um local que alugamos para passar alguns dias. Foi a primeira “popup 61”, que foi divulgada nas redes e também pela imprensa. Essas pop-ups viraram algo recorrente no nosso business, porque achamos fundamental para ter um contato mais próximo com nossos clientes.

Como funciona o processo de estoque de vocês?

Vocês encontram a peça, compram e expõe na loja (mantendo-a em estoque), ou vocês anunciam o produto e só depois de vendê-lo vocês o adquirem com o fornecedor? Caso seja a primeira opção, o que vocês fazem com as peças que não saem?

Nós garimpamos, compramos a peça, higienizamos em alguns casos também restauramos - e colocamos a venda no site. Como nossa loja online existe há pouco tempo, ainda não conseguimos classificar uma peça que “não sai”, visto que estão há pouco em exibição. O que fazemos é expô-las nas pop-ups, pois às vezes a peça ao vivo chama mais atenção do que pela Internet; ou colocamos em promoção, diminuindo os nossos lucros.

Móveis vintage costumam ser de madeira maciça, grandes, pesados e não costumam ser entregues desmontados. Como vocês trabalham a questão da logística com esse tipo de produto?

Na Grande São Paulo, por enquanto, quem realiza a entrega (que nesse caso é um serviço agendado) junho 2015

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somos nós e cobramos uma taxa fixa por esse serviço.

Para outras localidades, trabalhamos com algumas transportadoras parceiras e fazemos uma cotação específica para cada pedido. E isso ainda é um desafio para nós quando uma pessoa deseja realizar o pagamento na hora do checkout, pois o cliente necessita fazer antes um contato via e-mail para que façamos a cotação antes.

Para objetos menos, utilizamos os Correios e calculamos o preço do envio diretamente no site, com base apenas no peso de um produto. Na maior parte das vezes, o cálculo é bem próximo do custo, mas as vezes perdemos um pouco de dinheiro por conta do tamanho da embalagem. Para essa parte de envio e manuseio de objetos, usamos a Mandaê (www.mandae.com.br), que pega o produto com a gente, embala e despacha para os Correios, um serviço incrível que para nós, que somos uma empresa pequena, ajuda demais.

Vocês trabalham muito a questão da economia criativa, tanto que daí veio a ideia do preço transparente. Como surgiu a ideia de expor o lucro de vocês e como foi a aceitação/repercussão dessa estratégia?

Desde o início uma coisa que nos chamou atenção no mercado de antiguidades foi o preço nebuloso das peças, que muitas vezes as tornam inviáveis para as pessoas. Como é um ramo que trabalha praticamente com peças únicas, fica difícil estabelecer um valor equivalente e o que vale é um preço dito “de mercado”, o qual se regulamenta sozinho, de acordo com os próprios vendedores, a raridade do produto e as tendências. Por isso que veio a ideia do preço transparente, no qual mostramos o valor do nosso lucro líquido em cada venda.

A ideia é evitar preços abusivos e criar uma relação transparente com nossos clientes e fornecedores. É tentar viabilizar e tornar mais acessível esse mercado.

Uma das propostas do nosso negócio é questionar esse status quo maluco que existe em torno de peças antigas, e possibilitar que mais gente tenha acesso a essas peças.

Afinal, por mais que sejam peças incríveis e muitas vezes raras, ainda são, antes de tudo, peças que devem cumprir funções e (idealmente) estar em uso por seres humanos, e não dispostas em lojas que são quase galerias de arte, nem jogadas e esquecidas em galpões pegando poeira e correndo risco de estragarem.

O nicho no qual vocês atuam não tem muitos concorrentes no e-commerce – e estar atento à concorrência é uma das premissas para a precificação no varejo online. Qual a base que vocês usam para precificar seus produtos?

Não ter concorrentes online não significa não ter concorrentes. Sempre que conseguimos encontrar alguma loja ou vendedor que tem uma peça semelhante, perguntamos o preço para ter uma ideia. Porque não adianta ter uma mesa de jantar custando cinco vezes mais do que em outra loja (mesmo física), se você quer atrair alguém que estava pesquisando por ali. Conseguir oferecer um preço próximo ao delas e apresentar um produto mais bonito, mais exclusivo e mais bem feito é a ideia.

Mas como lidamos com peças que não são fáceis de se encontrar múltiplos, e o preço de aquisição varia demais, trabalhamos com piso e teto de mark-up multiplicador para definir o preço de venda de determinado produto.

Daí que conseguimos calcular e expor nossa margem de lucro líquida em cada venda.

Móveis vintage é um nicho muito específico e não costumam ser baratos. A maioria do público presente nas redes sociais é jovem. Como fazer com que esse público entenda a proposta de ter um móvel antigo e usado por um preço não tão baixo?

Em nosso planejamento inicial, criamos mapas de empatia de alguns perfis de clientes hipotéticos e traçamos meios de alcançá-los. Casais jovens mobiliando a primeira casa por exemplo, têm necessidade de muitos móveis e (provavelmente) um budget não tão amplo para adquirir tudo que precisam.

Móveis vintage não são necessariamente caros se comparados ao que se oferece hoje no mercado. Como vantagem, são geralmente feitos de madeiras nobres e de construção superior a muito do que se vê disponível novo hoje. Existem, claro, peças assinadas e/ou raras que têm valores muito elevados, mas são peças de grande destaque numa decoração.

Somados ao fator da qualidade, existem mais dois de igual importância que são o da sustentabilidade (os móveis já estão fabricados e ninguém derruba mais nenhuma árvore para fazê-los) e o da exclusividade, pois as peças não existem disponíveis em grandes escalas e seu vizinho (provavelmente) não vai ter uma mesa igual à sua.

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Sendo assim, no caso de um casal com budget limitado e uma sala toda para mobiliar, os móveis vintage podem entrar de duas maneiras: a primeira como opção viável (preço compatível com o de lojas de móveis novos) e de mais qualidade e maior impacto visual, e a segunda como uma peça de destaque contrastando com móveis contemporâneos de presença mais sutil (essa sendo o caso de economizar com algumas peças para comprar, por exemplo, uma poltrona assinada que vai valorizar todo o resto).

Como vocês trabalham a recompra no Apartamento 61, uma vez que móvel é um produto de pouco giro?

Trabalhamos em escala muito pequena. Nosso estoque é bem enxuto e colocamos poucas peças a venda por vez. Mas nesse ramo não existe certeza de recompra, nem garantia de estoque que contemple todas suas necessidades. Se vendemos nossas duas mesas de jantar em um mês, não temos certeza de encontrar duas outras mesas de jantar para o mês seguinte. Ao mesmo tempo, podemos ter 3 poltronas a venda na loja, e surge uma oportunidade de adquirir um par de poltronas incrível. Elas não vão ficar lá, paradas, esperando vendermos as poltronas que temos em estoque; então ou compramos e ficamos com cinco poltronas, ou perdemos a oportunidade.

A presença de vocês nas redes sociais é bem forte.

Como vocês trabalham esse canal de interação com o público? Existe uma ‘função’, além de interagir?

A rede social é um canal forte que temos com nossos clientes. Lá testamos produtos tirando foto do que compramos/pensamos em comprar, divulgamos novidade, anunciamos peças, damos dicas de decoração e produzimos conteúdo para o nicho - contando, por exemplo, a história de uma peça, explicando uma madeira que não pode ser mais utilizada, um processo de restauro, de limpeza.

Como vocês trabalham o marketing e atendimento da Apartamento 61 (pós compra, datas comemorativas)?

Temos um sistema de resenhas das compras, um e-mail automático enviado 15 dias após o pagamento, e o cliente responde – se quiser – o que achou do produto, e dá uma nota de 0 a 5. Além disso, temos desde o início um tracker que permite segmentação de clientes recorrentes, para poder trabalhar promoções e comunicação diferenciadas.

Como trabalhamos com o preço transparente e margens bem baixas de lucro, criar muitos descontos e promoções é algo um pouco difícil para gente. Não participamos da Black Friday, e nem temos intenção. No Natal, fizemos condições especiais de pagamento e lançamentos temáticos; já em janeiro, fizemos uma liquidação de verão, com descontos em produtos selecionados.

Para quem está pensando em abrir um e-commerce, quais são os conselhos que vocês dão?

Estude o ramo e os concorrentes e procure um diferencial com uma inovação no segmento. Monte também um plano de negócios e pense em estratégias de marketing.

Pesquise a fundo as opções de plataforma de e-commerce e o que cada uma oferece. Não gaste muito dinheiro para testar uma ideia, nem crie uma loja que custe demais para rodar no começo.

Gaste muita energia e tempo com cada detalhe da execução do seu plano todo. Uma ideia boa não é nada com uma péssima execução. E um e-commerce não é só um site bonito. O pacote é muito maior, passando pelos textos, pelas imagens, até chegar na embalagem e a experiência de abertura dela quando chega para o cliente... Tudo isso conta.

Acredite no seu produto e trabalhe sempre para saber que ele faz a diferença na vida das pessoas. junho 2015

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Mercado

Assim caminha a humanidade Alessandro Gil CEO da Rakuten Marketing Brasil alessandro.gil@rakuten.com

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ficha parece que caiu! Existe a certeza de que o consumidor não é mais o mesmo. Mais do que isso, na busca frenética para entender a humanidade, uma mistura complexa de gerações, classes sociais e perfis comportamentais vem traçando um cenário que exige cada vez mais das empresas na busca de se comunicar, conquistar e fidelizar seus consumidores.

As gerações estão cada vez mais curtas, assim é possível notar diferenças significativas cada vez mais cedo, ou pior, muitas vezes entre as próprias gerações. Colocando a nossa lente num grande grupo chamado Millennials (nascidos entre 1980 e 2000), que, no Brasil, se subdividem em “Y”s e “Z”s - rezo todos os dias para que o “Z” não seja de Zumbis. Nota-se que muito além de uma geração amplamente conectada, o que parece ter virado um estigma, esses novos seres humanos são vetores de intensa transformação da economia.

Uma nova sociedade está nascendo, e ainda não estamos nos dando conta disso. Os valores e conceitos desses novos cidadãos devem mudar a maneira como as marcas criam suas estratégias e comunicação, pois o consumo também está mudando. Mais impactante ainda, toda a cadeia produtiva está sendo revista por conta desse novo movimento. Explico: estamos construindo uma nova economia, a que se tem dado o nome de “Sharing Economy”.

O conceito de propriedade tem mudado, ainda que lentamente, mas com números significativos comparados aos padrões de gerações passadas. Por exemplo, segundo Jeremy Rifkin, economista e autor de diversos best-sellers, “em 25 anos, o compartilhamento de carros será a regra, e a propriedade do carro uma anomalia”.

Cada vez mais, o “botão compartilhar” estará presente em nossas vidas, não mais exclusivamente ao Facebook. E esse fenômeno se traduz em uma série de comportamentos que pouco

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percebemos, mas que ilustram um novo pensamento coletivo. Segundo o Bureau of Labor Statistics, as novas gerações, proporcionalmente, têm menor poder aquisitivo comparadas a gerações passadas com idades equivalentes. Basicamente devido a condições de trabalho e renda, os Millennials têm lidado diferentemente com o consumo. Analisando um estudo de investimento da Goldman Sachs, a geração norte-americana de Millennials passou a comprar a tão sonhada “casa própria” em média aos 45 anos, ante os 25 anos da geração passada, o que se reflete em hábitos como esperar mais para se casar e ter filhos.

Se formos destrinchar todas as consequências, podemos começar postergando a paternidade, caminhando para a mudança de prioridade de consumo, e caindo cada vez mais na preocupação com saúde e bem estar. Poderíamos ficar horas divagando sobre como as “coisas” estão mudando, e como nem nos damos conta disso. Mas, na prática, quero chamar a atenção para a maneira como nós, do varejo, estamos nos planejando para acompanhar esse tsunami comportamental. E o ponto é o que chamo de OmniExperience, o novo desafio do varejo e suas marcas, como se comunicar em tamanha diversidade, da maneira certa e, mais do que isso, na hora correta.

De acordo com um estudo da AIMIA Inc., “Born this Way: US Millennial Loyalty Survey”, os 33% dos Millennials consideram o fator preço relevante para a fidelidade às marcas, 22% a mais do que os não Millennials. Contudo, no mesmo estudo, a qualidade se manteve praticamente inalterada entre os dois grupos. O que me faz pensar que não é necessariamente o preço em si, mas a informação de preço. Quando começamos a juntar as peças do quebra-cabeça, passamos a entender como as pessoas estão comprando, especificamente os chamados “Digital Buyers”. No Brasil, 37% desse tipo de consumidores pesquisam e compram online, o que significa que 63% dos “Digital Buyers” trocam de canais no momento da pesquisa e compra, e 18% deles pesquisam em ambos, físico e digital.

Empresas que mantêm o melhor relacionamento com seus consumidores estão pensando nesse novo framework de relacionamento. As transações não são mais únicas e blindadas, não faz mais sentido analisar a compra, mas sim a compra como parte de um processo de relacionamento. Em linha com esse novo conceito de humanidade, em janeiro, Macy’s e Bloomingdale’s anunciaram a fusão dos times de Marketing e Merchandising – online e offline. Skills e dinâmicas diferentes, hoje unidas por um único relacionamento com o consumidor. Walgreens, por exemplo, há dois anos pouco se importa por onde o consumidor passa, desde que ele passe: físico, digital, social, mobile ou mesmo sinal de fumaça.

“Cada vez mais, o “botão compartilhar” estará presente em nossas vidas, não mais exclusivamente ao Facebook” Essa mudança de paradigma requer uma certa abstração, também conhecida como desapego. Tudo o que parecia verdade até ontem pode não fazer mais sentido hoje. O importante nesse processo é ajustar o foco, e entender que as informações estão mais disponíveis, que o consumidor tem mais opções e consegue comparar com mais assertividade, o que faz o preço ter um novo papel. Não é mais uma simples decisão, e sim uma ação ponderada e baseada em argumentos.

Impactar e engajar o consumidor também faz parte desse cenário. Novas tecnologias e novos profissionais compõem um novo time de marketing. Baseados em comportamento, fidelidade, assertividade e timing, esses novos profissionais usam um novo arsenal de ferramentas e diversificação de canais. Liderados por uma plataforma de atribuição, hoje não só é possível entender o canal certo, mas também a comunicação e o momento correto de efetivá-la através da visão completa da jornada do consumidor, e a distribuição do faturamento de maneira mais inteligente entre os canais de mídia.

Neste novo mundo, campanhas cross-device possibilitam a continuidade da comunicação entre dispositivos móveis e desktops, com usuários sempre identificados. Ações de geofencing possibilitam impactar consumidores de acordo com sua localização, ofertando descontos e promoções. E, finalmente, recomendações extra-site baseadas em comportamento e fidelidade farão, cada vez mais, parte do dia a dia desses novos profissionais.

As mudanças estão cada vez mais rápidas, afinal, os consumidores (e nós mesmos) estão num ritmo frenético de consumo de conteúdo e compartilhamento.

A comunicação nunca deixará o seu papel de construir histórias e marcas. Porém, a ciência tem atuação mais ativa nesse enredo, pois, afinal, “assim caminha a humanidade, [mas deixe pra trás os passos de formiga e a falta de vontade]” – já dizia Lulu Santos.

Alessandro Gil é CEO da Rakuten Marketing Brasil e tem desempenhado um papel importante no e-commerce brasileiro. Ajudou a consolidar a principal empresa de desenvolvimento de plataforma de e-commerce do País, a Ikeda, que foi adquirida pela Rakuten em 2011, e ajudou a trazer o modelo de marketplace para o Brasil. junho 2015

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ponto de vista

Gestão de dados para uma estratégia integrada de marketing Rodrigo Nasser Consultor de tecnologia e gestão

U

m dos pilares básicos para uma estratégia de ommnichannel é a capacidade de uma empresa em trabalhar com dados. Além disso, dados permitem que uma empresa evolua na gestão do relacionamento com seus clientes, análise de produtos e gestão estratégica.

Vivemos hoje em um ambiente de negócios que nos permite capturar e armazenar volumes gigantescos de dados, principalmente no e-commerce.

Mas nos falta, às vezes, a capacidade de analisar todos esses dados. Outra situação vivida é a grande variedade de tipos e formatos de dados e, que além de tudo, não conversam entre si.

Para completar, a velocidade com a qual esses dados são gerados dificulta a capacidade de analisa-los a tempo para aproveitar o máximo do resultado em ações reais.

Para dificultar mais ainda nossa situação, o mundo dos sistemas de gestão transacionais se desenvolveu nos últimos 20 anos de forma isolada, departamentalizada e em silos, ou seja, 56

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implantamos sistemas de informação ao longo do tempo com o objetivo de resolver problemas de forma isolada, sem pensar na gestão da empresa como um todo. Por isso nossos ERPs , CRMs e SCMs funcionam muitas vezes integrados através de interfaces e resolvem nosso problema transacional, mas geram grupos de dados isolados. No momento em que precisamos desses dados para análises, somos obrigados a fazer a mesma pergunta três ou quatro vezes para cada sistema.

Essa situação é facilmente percebida nas empresas quando temos, em uma reunião, duas pessoas discutindo o mesmo indicador, mas cada uma com números diferentes - muito provavelmente oriundos de sistemas distintos que detêm parte de uma mesma informação. Com isso, analistas de negócio gastam 80% do seu tempo unificando, coletando, integrando e convertendo essas bases de dados isoladas, e apenas 20% do tempo realmente analisando as informações geradas.

Com pouco tempo para análise, o trabalho do analista acaba dependendo muito de sua experiência, conhecimento do negócio e, principalmente,

intuição de saber fazer as perguntas certas para, então, buscar os dados que comprovem sua tese. Isso é sempre melhor do que deixar os dados e as informações contarem as histórias baseadas em fatos e mostrar ideias e insights que ninguém tinha imaginado antes.

Uma gestão correta de dados tem como objetivo mudar essa realidade e permitir que as organizações trabalhem baseadas nas ideias e nos insights que ela proporciona e, assim, focarem 80% do seu tempo em análise.

Tecnologia é o principal alicerce para construir uma estratégia vencedora de gestão de dados, e podemos dividir essa estratégia em três grandes fases, que englobarão todos os passos necessários:

A primeira fase é a infraestrutura: os times de tecnologia e negócio da empresa devem se unir nessa fase e dividir corretamente as funções de cada um. As brigas entre os times técnicos e de negócio em gestão de dados são inúmeras, e existem diversos pontos de vista do que cada um deve fazer; por isso os gestores devem, desde o começo, acertar os limites e as fronteiras de cada escopo. É importante nessa fase definir dois papéis diferentes: um do time técnico -responsável pelo ETL (Extract, Tranformation and Load) de todas as bases de dados da empresa; da escolha da tecnologia de dados que será utilizada, e da futura manutenção dessa tecnologia - e um do time de negócios na visão dos analistas de database marketing (esse profissional é cada vez mais raro de se encontrar no mercado, mas deve estar ligado à área de negócios e trabalhar sempre em contato com o time técnico). O principal ponto entregável dessa fase é a capacidade de se unir os dados de todas as bases existentes e padronizar a variedade de tipos de dados.

A segunda fase é a criação de um Data Warehouse, ou seja, um único lugar onde se possa encontrar todas as informações necessárias para o time de negócio. Essa base deve ser capaz de trabalhar com diversas perspectivas da informação, ou seja, com a capacidade de se enxergar um mesmo dado baseando-se em clientes, produtos e canais de vendas, por exemplo.

A terceira fase é a de analytics, com a implementação de ferramentas de acompanhamento dos principais indicadores da empresa e de ferramentas de análise estatísticas que permitam a criação de modelos. Essas ferramentas dependem completamente dos entregáveis da segunda fase.

Algumas empresas oferecem no mercado uma solução pronta que é capaz de entregar as três fases de uma única vez, mas normalmente essas soluções não entregam com informações já existentes da empresa, e também não permitem acesso a 100% dos dados em sua forma mais crua.

A implantação de uma gestão de dados profissional como base para uma estratégia integrada de marketing leva tempo e depende de alguns níveis de

“Vivemos hoje em um ambiente que nos permite capturar e armazenar volumes gigantescos de dados(...). Mas nos falta, às vezes, a capacidade de analisar todos esses dados” maturidade em gestão (que também são alcançados com o tempo), porém os resultados em vendas aparecerão já no início dos trabalhos.

Rodrigo Nasser trabalha há 14 anos na indústria de tecnologia na América Latina, com passagens pela Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores. Hoje, é conselheiro e consultor em tecnologia e gestão para algumas das principais empresas do mercado.

Saiba mais: - Análise de dados do e-commerce: indo além do analytics http://buff.ly/1HrgatN - S.A.P: do Excel ao conhecimento avançado de dados: http://buff.ly/1blKYOT

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BOX DE nOViDADES

Best lança unidade de negóciOs fOcada em PeQuenas e médias emPresas Em abril de 2015 a Best marketing de Performance iniciou as atividades da SuperPmE. A unidade de negócio ficará responsável por atender profissionais liberais, pequenas e médias empresas. um time especializado foi montado para poder proporcionar resultados em links patrocinados no Google aproveitando Know How da BEST e utilizando metodologias já empregadas com sucesso em campanhas de grandes empresas. A SuperPmE atende a uma demanda recorrente de profissionalização de campanhas de links patrocinados para clientes com menor capacidade de investimento. Com processos simplificados os pacotes oferecidos pela SuperPmE são acessíveis a negócios de pequeno porte e poderosas ferramentas de divulgação. Os planos contêm opções para campanhas de Search, rede de Display e remarketing e já estão sendo comercializados pela equipe comercial.

enext funde agências uBer digital e next target e cria enext marketing services A enext, empresa líder no setor de serviços para e-commerce no Brasil, finaliza fusão das agências uber Digital e next Target, duas agências digitais do grupo focadas respectivamente em melhoria de usabilidade e marketing de relacionamento, criando um novo departamento: enext marketing Services.

Agora, além de contar com os serviços de uX e Crm, a enext inicia também serviço de gestão de mídia. Com esse movimento a enext tem como objetivo ampliar seu leque de serviços, atuando nos três pilares fundamentais do marketing online: aquisição, conversão e retenção. A enext é líder no setor, e tem em sua carteira clientes como: Arezzo, raia Drogasil, FastShop, Staples, Le Lis Blanc, Saraiva, Centauro, metlife e mais de 100 outros.

desafiOs dO mOdern marketing Estratégias de marketing de massa já não são efetivas para o consumidor moderno, que é conectado e multicanal. Vivemos a era da comunicação individualizada e em escala.

Hoje o cliente deve ser o centro da estratégia, independente da plataforma que ele está ou da tela que ele usa para acessar a internet. A trajetória do consumidor precisa ser respeitada e a marca deve se comunicar com ele no momento certo, com a mensagem certa e na hora certa. Esse é o princípio do lifecycle marketing. Para conhecer mais conteúdos sobre tendências de marketing moderno como lifecycle, mobile, marketing automation, inbound marketing, content marketing e outras novidades em tecnologia, acesse o blog da Pmweb: http://blog.pmweb.com.br

a atriBuiçãO, segundO a rakuten marketing já sabemos que o marketing digital mudou, e as métricas de performance utilizadas focavam no last click. mas isso já não é mais o suficiente. O consumidor de hoje não é impactado por um único canal, mas por todo um mix que inclui redes sociais, e-mail marketing, banners, links patrocinados e os demais canais de comunicação. Focar apenas no fim do ciclo é arriscar desprezar o impacto dos outros canais e, assim, alocar equivocadamente os escassos recursos de marketing. Felizmente, a solução já existe. A rakuten marketing tem uma visão de performance omni-channel, recebe e envia em tempo real dados de como cada canal está se saindo em uma campanha. Assim, através da mesma plataforma, é possível conhecer toda a jornada do consumidor e ver como ele interage com as marcas em todos os canais e dispositivos, trazendo insights para que as empresas possam alocar seus budgets de maneira eficiente. Em suma: informações relevantes, decisões mais assertivas.

mOBifY está PrOnta Para receBer O nOvO algOritmO dO gOOgle O google mudará seu algoritmo dia 21 de abril, e o mercado já chama o evento de “mobilegeddon”. A data marcará uma das mudanças mais impactantes do robô de busca nos últimos anos, onde sites serão penalizados no ranking, caso não estiver otimizado para mobile. Esta mudança alinha o modelo de negócios do Google, que tem visto mobile se tornar o carro chefe na navegação web. Para o varejista, isto significa que, além do fator primário de não estar pronto para mobile, ainda será penalizado em sua estratégia SEO. Alguns pontos são básicos como urL única, conteúdo único, sem fragmentação de links e redirects, no entanto, agora o robô também irá verificar sua otimização uX mobile, assim como a velocidade do site no dispositivo móvel. mobify é a única plataforma do mercado com todos os itens fundamentais e já está pronta para receber a atualização, garantindo assim máxima rentabilidade em sua estratégia mobile e SEO.

mercadOlivre adQuire cOntrOle aciOnáriO da kPl sOluçÕes O mercadoLivre adquiriu no mês de abril o controle acionário da KPL Soluções, uma das maiores empresas brasileiras de soluções de gestão para o e-commerce (ErP e BackOffice). O investimento foi de r$50 milhões e um adicional variável que será baseado na entrega de metas a serem alcançadas. A KPL possui 300 clientes e cerca de 80 funcionários que passam a ser parte do quadro de colaboradores do mercadoLivre Brasil, porém sem mudança física de escritórios ou alteração de suas rotinas. Fabiano Silva e Anderson Duarte sócio-fundadores continuarão a gerir a empresa de maneira independente, garantindo a continuidade e melhoria do negócio. no curto prazo, uma das missões da KPL é desenvolver um ErP na nuvem, um modelo mais acessível para milhares de vendedores profissionais do mercadoLivre. um dos principais motivos da aquisição da KPL é completar o ecossistema de serviços do mercadoLivre para empreendedores de todos os portes no Brasil.

infracOmmerce anÚncia nOvas cOntrataçÕes A infracommerce, líder em full service de e-commerce no Brasil, contrata mais de 70 colaboradores. Para melhorar as áreas de mKT, rH e Vendas, grandes profissionais chegam à companhia. Lúcia Almeida assume a diretoria de rH. Psicóloga com mBA em Gestão Empresarial traz experiência em grandes empresas, como a Predicta. Vivian Paulino, nova coord. de mKT. Pós graduada em mKT estratégico, acumula experiências no varejo digital. Atuou em grandes empresas como VTEX e GS&ECOmm. Gisele Patrício, ex Sales manager da VTEX, assume a Engenharia de Vendas. Com experiência na área comercial-técnica e planejamento estratégico, traz sólida vivência na captação de novos negócios. O comercial foi reforçado com o Fábio Fialho, especialista em logística fracionada. Formado em ri, é Prof.º na universidade Buscapé, internet innovation e impacta. Além de trazer grandes experiências em consultoria de e-commerce e gestão de processos. Bem-vindos à equipe infracommerce!

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magentO lidera entre as PlatafOrmas nO Brasil A ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) divulgou recentemente sua pesquisa Plataformas de E-commerce 2014. O estudo foi conduzido entre os dias 10 e 20 de setembro de 2014.

Foram avaliados 722 questionários respondidos por varejistas eletrônicos de bens de consumo. A plataforma magento desponta em primeiro lugar no ranking de plataformas por volume de lojas válidas, com 20,2%. um número impressionante, visto que a segunda colocada (FastCommerce) surge com 5,9% e a terceira colocada (Vtex) alcançou 5,6% do mercado. A maioria dos entrevistados da pesquisa afirmaram estar satisfeitos com a estabilidade de serviços de sua plataforma (78%), com sua velocidade de carregamento (78%), preço (66,1%) e com o atendimento ao cliente (62,6%). Entre os fatores mais importantes para a escolha da plataforma estão suas funcionalidades (52%), sua credibilidade (42,5%), sua integração com outros sistemas (33,5%) e o atendimento ao cliente (31,5%).

vtex daY reÚne grandes nOmes dO varejO eletrÔnicO no dia 10 de abril, aconteceu no WTC, em São Paulo, a última edição do VTEX Day. O evento reuniu 7.200 participantes, em uma área de conferência com 7 salas simultâneas e uma área de exposição com 70 empresas especialistas no varejo eletrônico. O evento contou com grandes nomes em sua agenda como Fernando Henrique Cardoso, mike Heim, CiO Global da Whirlpool, jimmy mcGee, COO da Trade me; Santiago Bilinks, Cofunder Officenet - Staples e Sylvia de Oliveira, Director of Latin American and EmEA research - internet retailer. Foram mais de 100 palestras focadas em tendências, gestão de marketing, comercial e operacional do comércio eletrônico. Acesse o conteúdo do evento em www.facebook.com/vtexonline e no canal da empresa no You Tube www.youtube.com/user/VTEXTV

shOPtime lança marketPlace

afiliO PrOmOve afiliO cOnnectiOn em sãO PaulO Dia 16 de abril ocorreu em São Paulo o Afilio Connection, evento sobre Performance, que reuniu grandes players do mercado, anunciantes, agências e publishers. O evento contou com os palestrantes Flávia russo e Paulo Thiago da Cnova, Daniel Aguiar e Thais Almeida do mercado Livre, Bruno Campos e Felipe Chaves da nike, Anderson Cardoso da Wine e marcelo najnudel co-fundador do site Curti Vendi (publisher reconhecido no mercado). O share de Performance em relação às outras mídias, performance em mobile e retargeting foram alguns dos temas abordados no evento. O próximo Afilio Connection ocorrerá dia 16 de julho, com o mesmo objetivo de estreitar o relacionamento, fomentando o debate entre anunciantes e publishers.

O Shoptime acaba de lançar seu marketplace, um novo modelo de operação de vendas pelo site, ampliando o sortimento para atender melhor o cliente, que compra online produtos de casa, cama, mesa, decoração, eletrodomésticos, entre outros. Além da variedade de produtos do site, o cliente agora pode adquirir outros itens por meio do marketplace de diferentes marcas, preços, estoque e prazos de entrega e contar com a segurança do Shoptime durante e após a compra.

O negócio também oferece diversas vantagens para os parceiros como a visibilidade garantida pelo alto tráfego de internet, plataforma tecnológica consistente, o melhor custo benefício de serviços e o atendimento estruturado ao consumidor do Shoptime. O Shoptime é o maior canal brasileiro de vendas pela TV e opera via internet, catálogo e televendas. O canal é especializado em demonstração ao vivo de produtos, linhas exclusivas e marcas próprias, num processo fácil de compra pelo televendas ou pelo site.

live target PrOPOrciOna O dOBrO da taxa de cOnversãO cOm e-mail retargeting Os resultados das campanhas de grandes e-commerces que já estão utilizando a tecnologia Live Target obtiveram o dobro de conversão com 6x mais taxa de abertura e 5x mais CTr. O e-mail retargeting funciona em tempo real para mais de 12 milhões de e-mails onde os anúncios somente serão mostrados para pessoas que interagiram com o site do lojista em algum momento, os potenciais consumidores. A ferramenta identifica os usuários e seus interesses de navegação. Em seguida analisa os critérios de busca desse usuário utilizando a inteligência própria baseada em behaviour depois automaticamente envia um e-mail com as ofertas da loja anunciante. E o melhor de tudo, para endereços de e-mail em base de terceiros, aqueles que o lojista não possui em sua base.

site BlindadO laBs ganha esPaçO frente aO desenvOlvimentO segurO O espaço é dedicado a fomentar debates sobre vulnerabilidades e falhas de segurança, abrindo espaço para discussões sobre como corrigir e prevenir ameaças a websites. Além do time de desenvolvedores e especialistas do Site Blindado, o Labs é aberto para toda comunidade. um canal para interagir com profissionais de Ti e que tem como foco mostrar informações e dialogar com a comunidade de Ti. Periodicamente acontecem treinamentos sobre segurança gratuitos e abertos a todos, além de meetups com os principais CTOS e analistas de segurança dos maiores startups do Brasil. Aproveite para acessar e conhecer o Labs www.labs.siteblindado.com

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E-mAiL mArKETinG

e-maIl marketIng Como pIlar da estratégIa multICanal augusto sorgi Diretor de marketing e account na Splio asorgi@splio.com.br

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e-commerce no Brasil continua numa fase de grande crescimento.

De acordo com o relatório da E-bit divulgado em fevereiro deste ano, 51,5 milhões de consumidores fizeram compra pela internet em 2014, sendo 10,2 milhões de estreantes. Segundo a emarketer, as vendas devem aumentar 15% em relação a 2014, atingindo uS$ 18,8 bilhões, uma tendência que, aparentemente, continuará a subir nos próximos anos.

Esse crescimento ocorre tanto pelo aparecimento de novos pure players de e-commerce como pelas lojas online em desenvolvimento e já consolidadas.

Seja um ou outro, o grande aumento na oferta de e-commerce traz à mesa uma série de desafios não somente em tecnologia, mas também em marketing. O esforço se concentra em encontrar a melhor maneira de se diferenciar da concorrência e se conectar com seu público.

Em resumo, uma combinação inteligente de todas as ferramentas de marketing direto, e-mail marketing e marketing de conteúdo resulta em um mix efetivo para aprimorar as compras online.

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Em relação ao e-mail marketing, é preciso um esforço para quebrar preconceitos sobre a eficácia dessa técnica.

A cada ano, é prevista que a morte do e-mail está próxima, baseando-se no fato de que é um canal obsoleto devido à força do social. mas a realidade é diferente, e essa “morte anunciada” nunca ocorre. na verdade, o e-mail se adaptou perfeitamente à nova realidade e segue como o preferido dos canais na publicidade em termos de rOi, gerando uma média, na Europa, por exemplo, de 40� para cada euro investido.

“os usuários não estão dispostos a aceitar que suas caixas de entrada se encham com mensagens que não os interessam”

O e-mail marketing está se tornando o pilar central da estratégia multicanal de muitas marcas, tendo o papel de ferramenta ideal para unir os canais online e offline.

A chave para esse papel tão significativo se encontra em vários fatores: mensagens hiperpersonalizadas, integração com redes sociais, rastreamento abrangente de resultados e adaptação para dispositivos móveis.

Fatores que são, no mínimo, mais relevantes para um perfil exigente, como compradores online.

Por outro lado, o e-mail permite rastrear e controlar os resultados das campanhas instantaneamente. Graças a estatísticas avançadas que as plataformas fornecem para os profissionais de e-mail marketing, sabemos como os usuários estão reagindo aos disparos e se a estratégia está certa. Assim, podemos medir em detalhes o retorno do investimento, em que ponto estamos errando e onde devemos melhorar.

A evolução e a inovação das plataformas de e-mail marketing resultaram na capacidade de mensagens hiperpersonalizadas, uma ação fundamental desde que a era do e-mail em massa acabou, há muito tempo.

Os usuários não estão dispostos a aceitar que suas caixas de entrada se encham com mensagens que não os interessam. Portanto, uma das boas práticas indispensáveis no e-mail marketing é, precisamente, definir o alvo e enviar apenas o que realmente interessa e seja relevante ao destinatário (dados extraídos da web, preferências, perfil etc.).

Por último, não se pode ignorar que o futuro do e-mail marketing nos próximos anos será marcado pela otimização para dispositivos móveis. O Brasil é atualmente o sexto país no ranking mundial de usuários de smartphones, com quase 40 milhões de usuários, segundo o estudo “Smartphones users and Penetration Worldwide, 2013-2018. A tendência é que esse número continue a aumentar e a otimização para dispositivos móveis deixe de ser um item adicional à estratégia de e-mail marketing e passe a ser fundamental, bem como o conhecimento desses usuários e suas preferências de recebimento de mensagens.

Dessa forma, graças aos blocos condicionais, podemos projetar um único HTmL que se “constrói” automaticamente de acordo com os interesses do usuário. Em um único envio ou campanha, milhares de diferentes e-mails com ofertas adaptadas às preferências e ao comportamento do destinatário são enviados. Ou pode-se inserir no e-mail um banner com produtos recomendados que variem de acordo com as últimas interações do usuário em suas campanhas ou website. Assim, enviamos uma oferta hiperpersonalizada para o nosso cliente, sem qualquer esforço ou trabalho adicional.

Outro fator decisivo é a integração de e-mail marketing com as redes sociais. Essa combinação permite, de um lado, potencializar as redes sociais e, de outro, aumentar a taxa de abertura dos e-mails. A primeira parte da integração é a de incluir botões para compartilhar conteúdo em e-mails. isso dará ao seu cliente a capacidade de compartilhar conteúdo, tornando a campanha mais viral.

Podemos ir muito além e pensar que a tendência será ter mais informações compartilhadas e, no futuro, uma marca pode saber, por exemplo, quando é o aniversário do meu amigo que está listado no Facebook e automaticamente enviar um e-mail recomendando um presente.

Para explorar ao máximo essa nova tendência, é imprescindível se colocar no papel de um usuário de smartphone, entender como esses dispositivos mudam a maneira como o e-mail é consultado e se adaptar a esses novos hábitos. Se você quer colher todos os frutos, a otimização para mobile deve ser uma ação completa que integra e-mail, web e facilita tanto a compra como o pagamento móvel.

augusto sorgi é diretor de marketing e Account da Splio, empresa global de Crm e marketing Digital. Profissional de marketing há mais de 10 anos com experiência no mercado de consumo e serviços, especialista em e-mail marketing e mídias sociais, é bacharel em publicidade e propaganda pelo mackenzie com especialização na FGV e universidade da Califórnia.

Saiba maiS: - E-mail marketing personalizado converte três vezes mais: http://buff.ly/1DmL4gH - recomendações para o bom uso do e-mail marketing: http://buff.ly/1OKELZF

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Plataforma

Estudo de Caso - Loja Mundo Geek Gabriel Lima Diretor da enextgroup gabriel.lima@enext.com.br

A

escolha do fornecedor de plataforma é sempre um momento delicado, e há diversas matérias falando sobre isso. O foco deste texto será descrever um caso de sucesso, o da Loja Mundo Geek (lojamundogeek. com.br), que foi uma das primeiras empresas a adotar o modelo de plataforma e back-office integrado comercializado pela [B] Seller.

O Mundo Geek, como o nome diz, foi criado com o propósito de trazer o universo Geek para o dia a dia das pessoas, oferecendo produtos diferenciados.

Possuem uma participação ativa nesse meio, auxiliando na organização da primeira edição da Comic Com no Brasil, onde operaram quatro lojas simultaneamente, a do Mundo Geek, da Hasbro, da Mimo e a loja oficial do evento. Fora isso, são revendedores exclusivos da BBC no Brasil e de algumas linhas de bonés da New Era, tudo isso para estar sempre à frente dos concorrentes.

Com quase três anos de operação, o Mundo Geek já passou por três plataformas diferentes, e desde o final de 2014 está utilizando a solução integrada de plataforma e back-office da [B] Seller. Para entender melhor todo o processo de migração da plataforma e suas motivações, Matheus Machado, que é sócio e CEO da operação, respondeu a algumas perguntas sobre diferentes temas envolvendo o negócio. Os principais pontos dessa conversa podem ser conferidos a seguir.

O que o levou a trocar de plataforma?

Desde o começo da operação, vemos o negócio prosperar rapidamente, e a principal estratégia foi sempre preparar o ambiente tecnológico da melhor forma possível, reduzindo a necessidade de aumentar a folha de pagamentos. A partir do momento em que o site alcançou um maior volume de vendas e passou a exigir uma profissionalização da operação, foi necessário buscar no mercado uma solução que disponibilizasse uma integração entre o site e o back-office. O principal problema que encontrávamos anteriormente era a gestão de múltiplos sistemas sem a devida integração entre eles, exigindo que a equipe utilizasse diferentes interfaces para cada uma das etapas do processo: 62

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recebimento do pedido, emissão da NF e impressão da etiqueta. Todos esses processos manuais incorriam em muitos erros, além de serem improdutivos, já que demandava muito tempo. Fora esses problemas operacionais, as plataformas anteriores também não permitiam que realizássemos uma medição eficaz das campanhas de marketing e dos resultados do negócio, dificultando o direcionamento dos investimentos.

Por que escolher pela [B] Seller? Quais as principais vantagens?

Meu principal foco foi sempre buscar uma solução que atendesse às necessidades de integração entre o site e o back-office, e isso foi perfeitamente atendido pela integração nativa da solução da [B] Seller, que centraliza as duas funções. Realizamos reuniões com outros sistemas de gestão do mercado, porém todos exigiam a contratação de outra plataforma, além da integração entre os dois sistemas estar sempre suscetível a erros. Como a contratação e a gestão de múltiplos fornecedores demanda um grande esforço, preferimos centralizar os esforços em um único fornecedor para ambos os serviços. Também pesou a questão de a [B] Seller pertencer à B2W Digital (grupo resultante da fusão entre a Americanas.com e o Submarino em 2006), disponibilizando uma integração direta com os marketplaces. Iniciamos recentemente a disponibilização dos produtos nos marketplaces e temos boas expectativas sobre o potencial de vendas.

O processo é simples: basta indicar no admin da plataforma quais produtos serão disponibilizados e automaticamente todo o cadastro do produto e a disponibilidade de estoque são integrados, evitando a necessidade de retrabalho.

Quais os ganhos operacionais com a nova solução?

Antes da adoção da solução da [B] Seller, realizávamos todo o processo manualmente, havendo a necessidade de exportar e importar os dados em diferentes interfaces. Hoje, todos os processos são documentados, as responsabilidades são bem definidas, a emissão das notas e das etiquetas se dá de forma automática, é possível realizar o picking de diferentes pedidos

simultaneamente, além de haver um código de barras individual para cada pedido e produto, que é utilizado no momento da conferência. Tudo isso minimiza consideravelmente os erros da operação, além de tornar o processo muito mais ágil, permitindo um ganho de escala. Houve um ganho de produtividade, mas sem cortes no quadro de funcionários, pois já trabalhamos com uma equipe bem enxuta. A ideia é manter uma equipe pequena de alta performance, com um bom salário, porém com um aumento substancial do volume de vendas. Preferimos investir em tecnologia em vez de investir na folha de pagamentos.

Quais as melhorias nos resultados do negócio?

Como a migração foi recente, ainda estamos analisando os impactos nos principais indicadores do site. Uma migração de plataforma leva quase que obrigatoriamente a uma diminuição do volume de vendas, já que é necessário que as ferramentas de busca realizem a reindexação de todas as páginas, e isso leva um tempo. Já conseguimos retomar o mesmo patamar de faturamento pré-migração, agora sem todos os problemas operacionais, com uma sinalização muito forte de crescimento para este ano.

Quais as suas perspectivas para o negócio?

Embora o cenário macroeconômico do Brasil não esteja dos mais favoráveis, considero um grande mérito termos mantido o mesmo patamar de faturamento de anteriormente devido ao mix de produtos oferecidos.

Um dos grandes benefícios obtidos com a migração para a nova plataforma foi a possibilidade de tirar o foco dos problemas operacionais e direcioná-los para os objetivos e as vantagens estratégicas do negócio.

Atualmente, possuímos várias frentes de trabalho, entre elas o incremento dos investimentos e o aprimoramento das campanhas de marketing (execução e análise/

“(...)tornou-se essencial acompanhar o comportamento do consumidor para melhoria do desempenho dos negócios” monitoramento), suportado pela atual estrutura de informação. Além disso, continuamos com a principal missão da empresa, que é a de trazer e oferecer para as pessoas produtos criativos, exclusivos e que não são oferecidos pela concorrência.

Durante todo o projeto, as duas equipes trabalharam bem unidas, e com isso houve um bom entendimento do que queríamos que fosse executado. Até hoje, ainda há um bom trabalho de pós-venda, que nos auxilia muito, trazendo-nos as novas tendências e as novidades do mercado. Hoje, utilizamos também o Dashboard de forma integrada com a plataforma e o Google Analytics, garantindo um acompanhamento e um mapeamento dos principais indicadores da loja.

O ano de 2015 promete muitas novidades, expectativas e desafios para o Mundo Geek, como a participação na segunda edição da Comic Con no Brasil, que está agendada para o fim do ano. O mais importante é que, com a utilização da solução da [B] Seller, foi possível preparar o terreno para obter um crescimento sustentável, e com todas as mudanças a empresa possui uma previsão de repetir os avanços dos anos anteriores, dobrando novamente de tamanho.

Gabriel Lima é Graduado em Publicidade & Propaganda pela ESPM e Mestre em Administração de Empresas pelo Insper com ênfase em estratégia. Diretor da enextgroup, consultoria especializada em e-commerce e professor da Business School São Paulo. junho 2015

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mercado

A “busca” por uma vida saudável Roberta Almeida Head of Marketing do Grupo Dukan roberta.almeida@dietadukan.com.br

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sedentarismo, a correria do dia-a-dia e a má alimentação são fatores chaves para acarretar doenças como o sobrepeso, obesidade e o estresse. Com receio desta pandemia do mundo moderno, a busca por um estilo de vida mais saudável tem conquistado cada vez mais adeptos.

Na Internet, quando o assunto é saúde e beleza, muito se fala sobre maquiagens, cosméticos e higiene pessoal; mas existe toda uma abordagem relacionada a produtos e serviços voltados para saúde, alimentação, dieta, fitness e bem-estar.

Para entender melhor o impacto do marketing digital neste mercado, o Google realizou um estudo com a empresa The Modellers e identificou que 80% dos entrevistados começam a sua jornada para perder peso através de uma pesquisa na Internet e que 46% destas buscas são feitas por dispositivos móveis.

Ainda falando sobre dieta, atualmente é muito comum encontrarmos personagens reais que contam suas histórias de sucesso na web e viram referência nas redes, motivando outras pessoas a lutarem contra o sobrepeso.

Além disso, dietas online e aplicativos móveis se tornam grandes aliados no processo de emagrecimento, através de suporte personalizado, cardápios, receitas, informações nutricionais de produtos, gráficos evolutivos e outras funcionalidades que estimulam os usuários.

A mobilidade também está transformando a área da saúde no campo da medicina. Recentemente a 64

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Universidade de Medicina de Stanford lançou o aplicativo “My Heart Counts” (http://buff.ly/1JCiV91) que coleta dados sobre atividades físicas e fatores de risco cardíaco de voluntários para os cientistas da Universidade.

Enquanto os usuários aprendem sobre sua própria saúde alimentando seus aplicativos com informações diárias, eles contribuem em pesquisas de prevenção e tratamento de doenças cardíacas.

Quando o assunto é “fitness”, perfis em redes sociais ganham proporções alarmantes, influenciam legiões de seguidores e impulsionam outras pessoas a saírem do sedentarismo. Dicas de alimentação através de fotos no Instagram, séries de exercícios em vídeos no Youtube, grupos de conversa em “Whatsapp” são algumas das alternativas de comunicação mais usadas. Uma das grandes novidades deste mercado são os braceletes de rastreamento (fitness wristbands), eles controlam calorias queimadas, quantidades de passos, pulsação, avaliam a qualidade do sono, tudo integrado a um aplicativo móvel que monitora as estatísticas do corpo e permite o compartilhamento dos resultados com toda sua rede de relacionamento.

O perfil dos consumidores que buscam alimentos funcionais e dietas especiais, mas não necessariamente participam do grupo anterior, é formado por pessoas informadas, exigentes, que pesquisam, compartilham ideias, trocam experiências e estão dispostas a gastar um pouco mais pelos produtos desejados. Esta linha de alimentos especiais possui pouca distribuição no varejo convencional, logo surge uma oportunidade para lojas

“É preciso investir em conteúdo, entregar informação de qualidade e relevante que faça diferença na vida do indivíduo” online de nicho que oferecem este tipo de produto. As lojas online de alimentos ainda têm pouca penetração no total das vendas online, mas potencializada por este perfil de consumidor destacam-se como uma tendência.

Após a análise deste cenário, proponho as seguintes reflexões: Mobilidade é uma premissa neste mercado, por isso a necessidade de uma estratégia bem definida. Uma dúvida muito recorrente entre os varejistas e que foi muito discutido no Shop.Org 2014 é: devo investir no desenvolvimento de um aplicativo ou oferecer um site responsivo? Isso vai depender de como você quer se relacionar com o seu consumidor e quais são os objetivos do seu negócio.

Sob a ótica do marketing, a mobilidade permite estar com o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana - e as marcas que acompanham esta evolução, aproveitam este movimento para se conectar com os seus consumidores.

Novas formas de interação estão surgindo e a sincronia entre todos os dispositivos é cada vez maior, por isso vale a pena experimentar novas possibilidades, utilizar dados de navegação para customizar suas campanhas, aproveitar os recursos de geolocalização para interagir com seu cliente, desenvolver réguas de relacionamento em diferentes canais e desta forma personalizar a experiência do cliente com a sua marca.

Por fim, é preciso investir em conteúdo, entregar informação de qualidade e relevante que faça diferença

na vida do indivíduo. Neste mercado de “saúde”, as pessoas querem compartilhar as suas conquistas e ideologias. Elas se sentem bem e felizes consigo mesmas ao fazer isso, logo, valorizar esta satisfação e compartilhar estas histórias de sucesso trará não só uma aproximação com os seus clientes, como agregará muito valor e credibilidade para sua marca.

Outra dica é aproveitar os grupos de Internet como fonte de pesquisa e inspiração para criação de conteúdo, descrição de produtos e ideias para a sua loja online, isso com certeza te ajudará a encontrar o tom ideal para falar com seus clientes. Estimule os comentários e recomendações dos produtos no seu site, pois agregará muito valor a sua estratégia de SEO e não se esqueça dos vídeos, que na minha opinião, são o futuro do marketing de conteúdo.

Roberta Almeida é pós graduada em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas e com MBA em Gestão de Marcas pela Universidade Anhembi Morumbi. É também entusiasta do universo digital, ao qual dedicou os últimos cinco anos de sua carreia. Atualmente é Head of Marketing do Grupo Dukan, multinacional francesa, sendo responsável pela estratégia de marketing online e offline da empresa para Brasil, Estados Unidos e México. junho 2015

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Para iniciar um e-commerce B2B com o pé direito, tenha em mãos um bom plano de integração de canais Murillo Pires Gestor E-Commerce B2B do Grupo Martins pires@martins.com.br

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onflito de canais é um dos assuntos mais recorrentes em uma empresa business to business.

Historicamente, isso se deu com o Televendas e a equipe presencial, Representantes Comerciais Autônomos ou vendedores CLT. Provavelmente, vocês já devem ter lido inúmeros artigos sobre o tema. Com o surgimento de mais um canal - o e-commerce B2B -, o assunto toma uma dimensão ainda maior, e discuti-lo e propor soluções passa a ser fundamental para o sucesso da empresa. São três canais com metas e ações próprias que navegam em um mesmo mercado.

O desalinhamento entre os canais pode levar a empesa a perder muito dinheiro e abalar a sua imagem. Por isso, as políticas devem ser bem definidas, como a de preço, caso contrário, pode levar o cliente a fazer leilão dentro da mesma empresa e esta ver sua margem ser “achatada”.

Além disso, a falta de política de abordagem abre espaço para que outros canais entrem em contato com clientes já em negociação, afetando o processo em curso. Em um caso mais acentuado, um canal acaba denegrindo o outro.

Ao final, o cliente sai com a sensação de que a empresa está em “pé de guerra”, desestruturada e com uma governança pouco profissional. Não digo que os preços necessariamente devam ser iguais entre os canais, até porque os custos e as estratégias são diferentes, mas tudo deve ficar claro para os colaboradores e, principalmente, para o cliente, para que ele já faça no início do contato a opção de atendimento baseada em suas necessidades. A falta de política formalizada e bem “trabalhada” leva ao conflito entre os canais.

Quais são os stakeholders do plano? Mapeie os envolvidos e seus respectivos pesos de interferência no projeto. Quais serão as ações e os “patrocinadores”? Priorize os líderes dos demais canais.

• Qual é a melhor estrutura hierárquica? Qual canal existente será responsável por esse projeto? Televendas, campo ou seguirá independente?

• Qual será a política de remuneração do e-commerce para os demais canais quando os clientes de suas carteiras iniciarem a compra no site?

• Onde pode existir atuação sinérgica, seja na prospecção ou manutenção dos clientes? Aproveite ao máximo a estrutura da empresa já consolidada, como crédito e cadastro, RH, logística etc.

• Qual é a política comercial entre os canais? Precificação, condição de pagamento etc.? A estratégia será trabalhar com o mesmo preço ou diferenciado por canal?

• Quais serão a comunicação e a abordagem de aproximação nos demais canais? Existirão treinamentos, materiais explicativos, reuniões etc.?

• Qual é o cronograma das ações de integração entre os canais?

Depois dessas questões respondidas no plano estratégico, as ações devem ser colocadas em prática.

Vejamos alguns exemplos.

Frente a esse panorama já corriqueiro, digo que, antes de lançar um e-commerce B2B, tenha um bom plano de integração de canais. Esse plano é tão importante quanto um business plan do novo negócio.

No Martins, a integração com os demais canais é estratégia prioritária, pois a atuação sinérgica traz ganhos de produtividade e, além de tudo, a grande maioria do time segue um lema ecoado em todos os corredores da empresa pelo seu fundador, Sr. Alair Martins, que é “juntos, cada um vale mais”. Hoje, são mais de 4 mil representantes comerciais nas ruas vendendo para a empresa. É um pequeno “exército” de vendedores que pode utilizar o e-commerce a seu favor. Agora vocês devem estar se perguntando: como esses canais podem ser integrados e ter atuações sinérgicas?

E quais são os questionamentos e pontos que não podem ficar de fora desse plano? Selecionei alguns importantes: Quais são o objetivo e o grau de integração desejada com os demais canais?

A estratégia de integração é simples: o RCA ganha comissão quando o cliente de seu território compra no e-commerce. Agora, o complexo é fazer com que esse profissional de vendas entenda a dinâmica e enxergue tudo

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“(...) antes de lançar um e-commerce B2B, tenha um bom plano de integração de canais” isso como benefício, e não como concorrência. Abrindo um parêntese: é natural que exista receio de perder o emprego para a máquina. Esse sentimento, mais aflorado na geração “X”, já vem há algum tempo crescendo devido ao aumento da tecnologia. Particularmente, acredito que essa estrutura de vendas no meio B2B pode até sofrer mudanças, mas relacionamento nunca vai deixar de existir. Sempre haverá necessidade da intervenção humana, seja ela presencial ou remota, para a continuidade de uma parceria comercial.

O e-commerce, se bem trabalhado, pode ampliar o raio de atuação do RCA. Este pode ficar responsável por 200 clientes em vez de 100, e o que é mais importante: o cliente é atendido com qualidade de forma perene, pois o tempo do vendedor será destinado a apoiar o cliente estrategicamente, e não apenas na operação, ao fazer cotações e “tirar” o pedido.

Mariani, assumiu o desenvolvimento do e-commerce juntamente com o gerente de TI, Fabiano Moura, e adotou uma estratégia de integração com o televendedor que está gerando bons resultados. Toda equipe está engajada em divulgar o site, que pontua integralmente toda a venda ao respectivo colaborador. O cliente inicia a compra online e finaliza com o televendedor. O comprador entra no site, visualiza os produtos, preços e condições de pagamento e realiza o pedido. Este é enviado para o vendedor correspondente, que, por sua vez, liga para o cliente confirmando a compra e oferecendo outros produtos para aumentar o ticket médio. Segundo Guilherme, esse processo está facilitando a integração do vendedor com o site, pois a sensação é de que a venda não saiu das “mãos” dele e, além de tudo, acaba aumentando o mix vendido em mais de 30% dos pedidos.

No caso do Martins, a comissão que o RCA recebe, caso o cliente de sua “carteira” compre online, é parcial.

Dependendo do segmento, pode chegar a até 70% do valor que ele ganharia em uma venda presencial. Para isso, o RCA deve visitar o cliente no mínimo uma vez ao mês, a fim de fazer relacionamento, informar acerca de lançamentos, oportunidades e levar conhecimento. E como ficamos sabendo sobre essa visita? Perguntamos eletronicamente ao cliente a cada 30 dias, por meio de uma janela no site, se ele foi visitado, como ilustrado a seguir.

O mercado já vem comprovando que o futuro é disponibilizar vários canais de atendimento ao cliente e deixá-lo escolher conforme a necessidade do momento, e que o e-commerce B2B vem ocupando seu espaço a cada dia com mais velocidade. São várias as estratégias que podem ser adotadas para fazer a integração desses canais com o e-commerce.

O caminho a ser adotado dependerá do negócio. Essencial é que seja feito um bom planejamento de integração a fim de diminuir conflitos e ganhar sinergia.

A resposta é obrigatória para que ele consiga entrar no sistema a partir de então. Em caso positivo, o RCA recebe a comissão sobre todas as vendas desse cliente dos 30 dias subsequentes.

Se a resposta for negativa, ele não recebe. É importante lembrar que o preço não se altera, independentemente da resposta; caso contrário, poderíamos direcionar o cliente a responder sempre negativamente para obter vantagens. E essa não é a intenção.

Outro caso interessante de integração é da empresa que nos visitou para fazer benchmarking no e-commerce B2B – Autoglass. Ela é líder nacional no mercado de vidros automotivos. Eles iniciaram a venda no site B2B há pouco mais de um ano. O responsável pelo Televendas, Guilherme

Murillo Pires é responsável pelo e-commerce B2B do Grupo Martins. Administrador com pós-graduação em Gerenciamento de Projetos com extensão na Ohio University e pós em Finanças e Planejamento Empresarial. Exemplo de intraempreendedorismo, com criatividade e resiliência, estruturou o Canal B2B do Martins, levando-o em 4 anos a atingir a marca de 200 mil empresas cadastradas.

Saiba mais: - Dúvidas comuns sobre comércio eletrônico B2B: http://buff.ly/1GaOmUU - Diferenças sutis num e-commerce B2B que melhoram o processo de compra: http://buff.ly/1GaOpAa

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Leitura em dia Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

boa LEITURA! Zero to One: Notes on Startups, or How to Build the Future _ Peter Thiel e Blake Masters

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grande segredo do nosso tempo é que ainda existem fronteiras inexploradas para explorar e novas invenções para criar. Em Zero a Um, o lendário empresário e investidor, Peter Thiel, mostra como podemos encontrar formas singulares para criar coisas novas.

Thiel começa com a premissa contrária de que vivemos em uma época de estagnação tecnológica, mesmo quando todos nós estamos distraídos por conta dos dispositivos móveis. A tecnologia da informação tem melhorado rapidamente, mas não há nenhuma razão para que o progresso seja limitado a computadores ou ao Silicon Valley. O progresso pode ser alcançado em qualquer setor ou área de negócio. Ele vem da habilidade mais importante que cada líder deve dominar: aprender a pensar por si mesmo.

Fazendo o que alguém já sabe fazer leva o mundo a partir de 1 a 0, adicionando mais de algo familiar. Mas quando você faz algo novo, você vai de 0 a 1. O próximo Bill Gates não vai construir um sistema operacional. O próximo Larry Page ou Sergey Brin não vai fazer um motor de busca. Os campeões de amanhã não vão ganhar por competir, impiedosamente, no mercado de hoje. Eles vão escapar da concorrência por completo, porque as suas empresas será única.

Zero to One apresenta ao mesmo tempo uma visão otimista do futuro de progresso na América e uma nova maneira de pensar sobre a inovação: inicia-se por aprender a fazer as perguntas que levam você a encontrar o valor em lugares inesperados.

O jeito Disney de encantar os clientes _ Disney Institute

E

ste livro detalha as iniciativas por trás de toda a magia e mostra quais são os diferenciais da Disney, por meio dos métodos criativos e das práticas inovadoras, que se tornaram referência para todas as empresas que buscam a satisfação de seus clientes. Conheça também os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso e para nunca deixar de crescer e acreditar.

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How the World Sees You: Discover Your Highest Value Through the Science of Fascination _ Sally Hogshead

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ocê já sabe como você vê o mundo. Mas você sabe como o mundo vê você? Como é a sua personalidade mais provável para impressionar e influenciar a pessoa sentada do outro lado da mesa ou sala de reuniões?

Sally Hogshead subiu para o topo da profissão de publicitário em seus 20 e poucos anos, escrevendo anúncios que fascinaram milhões de consumidores. Ao longo de sua carreira, Sally ganhou centenas de prêmios de criatividade, redação e branding.

Ela frequentemente aparece na mídia nacional, incluindo NBC’s Today Show e The New York Times. Hogshead foi recentemente introduzida no Hall of Fame Speaker, maior prêmio da indústria para a excelência profissional. Seu trabalho de publicidade está exposto no Smithsonian Museum da American History.

A ciência do fascínio é baseada em décadas de pesquisa de Hogshead com 250 mil participantes, incluindo dezenas de Fortune 500 equipes, centenas de pequenas empresas e mais de mil executivos C-Level.

O mundo real vai acabar amanhã: realidade virtual a nova proposta da tecnologia para desafiar o mundo real _ Jack London

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m livro que reúne 45 artigos publicados na imprensa brasileira que abordam aspectos da tecnologia da atualidade. São textos de um especialista em tecnologia sobre como ela afeta a vida cotidiana de todos nós. Opiniões de alguém que tem assento privilegiado na história da Internet no Brasil.

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diretório

diretório Agências especializadas e Search AD.Dialeto Nomeada a melhor agência digital do país no eAwards 2014, a AD.Dialeto conta com um time de mais de 110 profissionais nas áreas de mídia de performance (SEM, social ADs, display, remarketing, portais, programática, comparadores e afiliados), social media, criação, mobile, planejamento digital, tecnologia, mobile, conteúdo e atendimento. Nossos clientes crescem em média 105% a mais do que o mercado de e-commerce brasileiro e todos os nossos líderes tem mais de 10 anos de experiência no mercado, o que garante a execução daquilo que planejamos para cada cliente.

www.addialeto.net

Admatic Empresa líder em tecnologia para marketing digital, a Admatic é uma plataforma que oferece opções de automação de campanhas de marketing digital para os diversos canais como Google Adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Com tecnologia desenvolvida in house, novas funcionalidades são lançadas constantemente sempre suprindo as necessidades do e-commerce. Através da plataforma, as maiores empresas de e-commerce e agências do mercado estão aumento a performance, a produtividade do time e o retorno financeiro das campanhas de Marketing Digital.

www.admatic.com.br

BEST A BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online - seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo de plataforma seja repassado ao cliente. As soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas.

www.best.com.vc

Cadastra Agência digital full service líder em performance e e-commerce, reconhecida pelo pioneirismo e especialização em Search Marketing (SEO e links patrocinados), a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. É a agência com maior número de profissionais certificados Google Adwords, além da rara certificação Google Analytics Partner. Possue escritórios em São Paulo e Porto Alegre, somando mais de 140 especialistas em performance, criação, redes sociais, e-mail marketing e tecnologia.

www.cadastra.com.br

Chleba Agência Digital A Chleba é a melhor e mais completa agência digital especializada em e-commerce. Com mais de 100 profissionais especializados, utilização de softwares e técnicas inovadoras, como BI para sua loja virtual, Data Mining e Dynamic Google Integration, a Chleba irá ampliar significativamente os resultados de sua operação. Entre em contato do e-mail vendamais@chleba. net e saiba como a Chleba pode melhorar os resultados de sua empresa.

www.chleba.net

SEO Master A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Como uma das líderes do seu mercado, tem se destacado pela sua expertise em realizar trabalhos de SEO no e-commerce através de otimização por estudos estratégicos, técnicos e de mercado.

Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia Master, que foca no ciclo de diferenciação da loja virtual para os clientes online, oferecendo resultados com qualidade e rapidez. A empresa também é responsável pelo desenvolvimento de programas para o Web Marketing (como as ferramentas SoBoo e SEO Master Free Scanner).

www.seomaster.com.br

SLI Systems A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

www.sli-systems.com

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Sta_Monica Referência nacional em usabilidade e CRO, a Sta_Monica nasceu em 2012 com a missão de ajudar os e-commerces a aumentar a taxa de conversão. Com metodologia própria, todos os projetos da Sta_Monica passam por uma rigorosa etapa de usabilidade, design e implantação, incluindo toda a gestão das tarefas até chegar ao CRO, onde aplica-se todo o conhecimento em prol da melhoria de navegação e realiza-se uma bateria de testes constantes para aumentar a conversão por meio de ajustes de interface. Os cases da empresa e sua reputação falam por si só. Vale a pena conhecer a Sta_Monica!

stamonica.org

Atendimento NeoAssist A NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento multicanal entre empresas e consumidores.

Disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como sistema de atendimento inteligente, gerenciador de e-mails, chat online, workflow, telefonia, atendimento em redes sociais e mobile.

www.neoassist.com

Zendesk A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente, hospedada na nuvem. Simples, porém robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento através de atendimento e dados, e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa possui escritórios em 11 países, incluindo São Paulo, Brasil.

www.zendesk.com.br

Backoffice/ERP e-Millennium O e-Millennium é a completa solução ERP para e-commerce e multicanal que está resolvendo as questões complexas das organizações, facilitando o dia-a-dia, permitindo planejar e gerenciar de forma rápida e consistente e ajudando a aumentar a rentabilidade. Dentre os diferenciais oferecidos há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoques, fiscal e contábil, além de da suíte de tomada de decisões com: B.I., dashboards, KPIs, workflows, open to buy etc). Integrado há mais de 20 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium.

www.e-millennium.com.br

KPL A KPL é a melhor empresa de tecnologia especializada em operações de comércio eletrônico do país. Há mais de dez anos atuando de forma ativa no mercado, com clientes em todo território nacional, a KPL é líder em sistemas de gestão para e-commerce. O Ábacos Back-Office é um sistema completo, capaz de atender de forma eficiente empresas dos mais diversos segmentos. A KPL conta com mais de 200 clientes ativos, atendendo marcas como BebeStore, PetLove, Giuliana Flores, Netshoes, Arezzo, Electrolux, Connect Parts, OQ Vestir, Leroy Merlin, entre outros.

www.kpl.com.br

Consultoria e Planejamento enextgroup O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e go-live da loja, acompanha-se as KPIs utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Após o go-live, faz o acompanhamento com o núcleo enext marketing services através da metodologia dos três pilares: Aquire, Convert and Retain, que nada mais são do que os passos do consumidor na web: On-Site, UX e CRM, tudo isso sempre focado em dados e resultados. Presente no mercado há 6 anos, possui mais de 200 e-commerces atendidos.

www.enextgroup.com

E-Mail Marketing Pmweb A Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil, desenvolvendo com exclusividade o Oracle Responsys Interact Suite na América Latina. É também a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eAwards.

www.pmweb.com.br

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Splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

www.splio.com.br

Full Management Infracommerce A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o foco da Infracommerce é construir uma infraestrutura saudável.

www.infracommerce.com.br

FBITS A FBITS eCommerce One Stop Shop é especialista em soluções para o varejo online. No mercado desde 2006, com sedes em São Paulo e Curitiba, é a única empresa que oferece soluções para todas as etapas do eCommerce. Todos os produtos da FBITS foram planejados para objetivo atender às reais necessidades do mercado. O amplo conhecimento sobre o eCommerce brasileiro trouxe o desenvolvimento de uma política comercial voltada à conquista das metas de seus clientes.

Assim, o comprometimento da FBITS é com o resultado e o sucesso de cada cliente.

www.fbits.com.br

Gestão Buscapé Company Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e o maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. Está presente na América Latina, Europa e África, atendendo 120 milhões de consumidores.

www.buscapecompany.com

Sebrae O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove o desenvolvimento sustentável dos pequenos negócios – com faturamento bruto anual de até R$ 3,6 milhões. Há 42 anos, fomenta o empreendedorismo com programas de capacitação, acesso a serviços financeiros e mercados, estímulo à inovação, sustentabilidade, cooperativismo, feiras e rodadas de negócio. As soluções Sebrae atendem desde quem pretende abrir seu primeiro negócio até empresas já consolidadas que buscam mais competitividade. Em todo o Brasil, o Sebrae oferece cursos, seminários, consultorias e assistência técnica aos pequenos negócios. Ligue gratuitamente para: 0800 570 0800.

www.sebrae.com.br

Infraestrutura Locaweb Com 17 anos de experiência e mais de 260 mil clientes, a Locaweb é pioneira em hospedagem no Brasil e atende de microempreendedores à médias empresas, fornecendo soluções em e-commerce, marketing online e diversas ferramentas simples e práticas para colocar o seu negócio na Internet. Com objetivo de aprimorar sua expertise em diferentes segmentos, criou entre 2012 e 2013 o Grupo Locaweb, composto por grandes marcas: Eventials (transmissão de vídeos online), Tray (soluções de e-commerce), SuperPay (meios de pagamentos) e All In (envio e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing).

www.locaweb.com.br

Logística Axado A empresa de tecnologia Axado é líder na criação da plataforma de gestão de fretes para e-commerce no Brasil. A empresa desenvolve soluções de gestão de fretes, implementa tabelas, calcula preços e prazos de entrega de forma precisa e conta com uma equipe de consultores e especialistas. Fundada em 2012 pelos sócios Guilherme Reitz e Leandro Baptista, a empresa sediada em Florianópolis tem 27 funcionários e conta com mais de 700 lojas virtuais utilizando sua plataforma.

www.axado.com.br

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Total Express A Total Express possui as melhores soluções em manuseio e distribuição de pequenos e médios volumes em todo o território nacional, oferecendo um portfólio de serviços que vai muito além básico – sustentado pela tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. Coloca a seu dispor o know-how e infraestrutura robusta para oferecer uma solução logística única, permitindo que você foque no crescimento do seu negócio e tenha tranquilidade com a sua operação.Com 20 anos de experiência, realiza mais de 17 milhões de entrega ao ano e, desde outubro de 2011, passou a ser controlada pela DGB, holding de logística e distribuição do Grupo Abril.

www.totalexpress.com.br

marketing e vendas Afilio Afilio é líder em marketing de performance web e mobile no Brasil. Nasceu em 2008 e hoje conta com mais de 400 anunciantes.

A Afilio entrega para o anunciante um ROI garantido nas campanhas de varejo, viagem, educação, finanças, moda, saúde e beleza, montadoras e imóveis, através da sua própria plataforma. Os modelos comerciais são por performance: CPA: Custo por Aquisição, CPL: custo por lead, CPC: Custo por click, CPM: custo por mil impressões, CPI: custo por Install, CPD: Custo por disparo. Conheça todas as soluções e veja como a Afilio pode atender melhor o seu negócio.

www.afilio.com.br

Live Target Live Target chegou para revolucionar as vendas online com o E-Mail Retargeting. 98% dos usuários abandonam o seu e-commerce sem efetuar uma compra. Com o E-Mail Retargeting se torna possível reimpactar esse consumidor, mesmo não o tendo em sua base de e-mails. As ofertas somente serão enviadas para pessoas que interagiram com o site da loja em algum momento, ou seja, com os potenciais consumidores. A ferramenta identifica o usuário e seus interesses de navegação, analisa os seus critérios de busca e automaticamente envia e-mail com as ofertas da loja anunciante.

www.live-target.com

Rakuten Marketing A Rakuten Marketing, um braço do Grupo Rakuten e uma das principais empresas de serviços de Internet do mundo, chegou ao Brasil em 2013 e já aparece entre as principais referências no marketing digital. Com modelos específicos de mídia display, afiliados e atribuição, a empresa acredita que é necessário um novo approach para o profissional de marketing, a omniexperience, que consolida todos os canais em uma única plataforma e dashboard.

marketing.rakuten.com.br

Salesforce Com mais de 100 mil clientes, a Salesforce.com é a empresa de computação empresarial nas nuvens que está liderando a mudança para a empresa social. Maior fornecedora de software CRM do mundo, agora também é provedora de soluções para marketing digital interativo cross-channel, que possibilita às empresas planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital através de dois canais e-mail, mobile, social e sites, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e o retorno dos investimentos.

www.salesforce.com/br/

Ve Interactive A Ve Interactive é uma empresa britânica de tecnologia que oferece uma plataforma para adquirir, engajar e converter clientes em todos as etapas da navegação em um site de e-commerce. Seu pacote de aplicativos auxilia empresas online na redução de seu bounce rate, no aumento do engajamento do cliente e na diminuição dos abandonos do site. Fundada em 2009, a Ve Interective hoje trabalha em 19 idiomas e 47 territórios. Com sede em Londres, a Ve Interective opera em 18 escritórios no mundo todo, atendendo a mais de 6.000 clientes de e-commerce.

www.veinteractive.com

Marketplace Extra.com.br O Extra.com.br foi o primeiro e-commerce a adotar o marketplace em seu modelo de negócios, criando o único Shopping Mercado do Brasil. Seus mais de 20 milhões de visitantes mensais encontram produtos vendidos por lojistas de todo o país, de diferentes portes e categorias. Você que possui um e-commerce pode contar com o Extra.com.br como um novo canal de vendas. Traga o seu sortimento e alavanque seus resultados, sem qualquer mensalidade ou taxa de adesão.

www.extra.com.br/vendanoextra

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MercadoLivre O MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da internet. O MercadoLivre atende milhões de usuários por meio de um ecossistema completo voltado para solucionar as demandas do e-commerce de forma fácil, segura e eficiente, através das unidades de negócios MercadoLivre.com, MercadoPago, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade e MercadoEnvios.

www.mercadolivre.com.br

Submarino Marketplace O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

www.submarino.com.br/marketplace

Métricas e BI AT Internet A AT Internet, um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995, ajuda companhias a melhorar sua performance online e otimizar sua presença em todos os canais digitais de marketing, como sites web e mobile, aplicativos e mídias sociais.

As soluções de Digital Analytics da empresa geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão. A AT Internet colocou a agilidade como o coração de seu processo de inovação para fornecer aos seus clientes uma solução evolutiva e 100% modular. A AT Internet possui mais de 3.800 clientes por todo o mundo em todos os setores.

www.atinternet.com

Serasa Experian Marketing Services A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

www.serasaexperian.com.br/marketingservices

Monitoramento Precifica A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes, de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

www.precifica.com.br

Sieve A Sieve é pioneira e líder em inteligência de preços e sortimento no e-commerce brasileiro, ajudando varejistas e fabricantes a melhorarem vendas, conversão, margens e portfólio, com tecnologia de ponta e um time apaixonado pelo que faz.

Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Hoje monitora mais de 8 mil lojas virtuais e mais de 4 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo.

www.sieve.com.br

Pagamento Adyen Adyen é uma empresa líder em tecnologia para pagamentos que oferece uma plataforma global única, permitindo que empresas aceitem pagamentos em qualquer lugar do mundo em canais de venda online, mobile e PDV, processando mais de 250 diferentes meios de pagamento. Com sedes em Amsterdã e San Francisco e escritórios na América do Norte, América do Sul, Europa e Ásia, a Adyen atende mais de 3.500 empresas, entre elas quatro das cinco maiores empresas de Internet americanas, e marcas como Facebook, Airbnb, Spotify, Groupon, Evernote, Booking.com, Yelp, Vodafone, SoundCloud, Indiegogo, KLM.

www.adyen.com/br

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BitPay BitPay é o líder mundial em processamento de pagamentos Bitcoin com escritórios na América do Norte, Europa e América do Sul. A BitPay fornece serviços de processamento de pagamentos para mais de 50 mil empresas e já arrecadou mais de US$ 32 milhões dos maiores investidores.

www.bitpay.com

Cielo A Cielo S.A. (Bovespa: CIEL3 | OTC: CIOXY) é a empresa líder em soluções de pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu segmento. Responsável por credenciar os estabelecimentos comerciais a aceitarem pagamentos com cartões, além das outras etapas da cadeia - captura, transmissão, processamento e liquidação financeira das transações -, a Cielo captura as principais bandeiras do Brasil e do mundo. Em 2013, cerca de 5 bilhões de transações passaram pelas máquinas da companhia.

www.cielo.com.br/ecommerce

Moip O Moip é uma solução de pagamentos online que permite a qualquer pessoa receber via internet por mais de 15 meios diferentes. Além da integração com todos os meios de pagamento, o Moip garante a segurança da transação, possuindo a certificação máxima do PCI DSS (reconhecida mundialmente). São mais de 300 itens de análise de gestão de risco e fraude processando mais de 300 mil transações online a cada mês. Atualmente, mais de 50 mil negócios usam o Moip em suas operações. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

moip.com.br

MundiPagg A Mundipagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 85% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 1000 lojas virtuais e já processa mais de 30% do volume total do varejo online.

Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, estorno automatizado, multi-meios de pagamento, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita através do melhor índice de aprovação de pedidos.

www.mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

www.paypal.com.br

PayU PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam pagamentos através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

www.payu.com.br

Rede Empresa do conglomerado Itaú Unibanco, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 18 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

www.userede.com.br

Sevencards A Sevencards desenvolve e administra cartões de crédito de marca própria, com solidez financeira e alta tecnologia em processamento de meios de pagamento, processos simples e sem burocracia. Além disto, as soluções da Sevencards de cartões inteligentes, com ferramenta de Trade Marketing, ajudam a entender muito melhor os hábitos e preferências dos consumidores. O compromisso da Sevencards é aumentar as vendas e o faturamento, preservando o capital de giro dos clientes. A empresa oferece diversas soluções para financiar clientes e consumidores, com amplas possibilidades de customização.

www.sevencards.com.br

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Stelo A Stelo é a nova solução para vender na Internet do país. Conta com uma plataforma inovadora e segura, desenvolvida para o comércio eletrônico brasileiro. É adequada para todos os tamanhos de estabelecimentos e oferece diversos meios de pagamento em um único contrato, além da “compra com um clique”, checkout transparente, entre outras facilidades. Tudo para aumentar a taxa de conversão para o lojista e reduzir o abandono de carrinho na hora da venda. Os varejistas também contarão com a antecipação de recebíveis* e garantia de recebimento*, algo fundamental para o crescimento do comerciante digital. (*consulte as condições no site Stelo)

www.stelo.com.br

Stone A Stone é uma adquirente de cartão de crédito 100% brasileira, com uma abordagem de mercado disruptiva e com produtos inovadores em um segmento normalmente dominado por grandes bancos. A empresa oferece um pacote completo de serviços de pagamento para lojistas processarem transações e aumentarem suas taxas de conversão. Tudo isso com um atendimento inteligente, pessoal e especializado.

www.stone.com.br

Personalização Chaordic Líder em personalização de ofertas para e-commerce no Brasil, gera mais de 850 milhões de recomendações por dia para cerca de 95% dos e-consumidores do país. Para promover o encontro entre as pessoas e o que elas vão gostar, a Chaordic utiliza técnicas de inteligência artificial, estatística, big data e cloud computing. Desta forma, consegue exibir a oferta certa, para a pessoa certa, no momento certo. 15 dos 20 maiores e-commerces do Brasil estão entre os varejistas que aumentam taxas de conversão, engajamento e receita por visitante com as soluções da Chaordic: OnSite, Mail, Search e Market.

www.chaordic.com.br

RichRelevance A RichRelevance é líder global em personalização multicanal. Classificado como a nº 1 em personalização, tanto nos EUA quanto na EMEA, a plataforma RichRelevance é usada em mais de 200 empresas multinacionais para oferecer aos clientes as mais inovadoras e relevantes experiências, seja na web, no celular ou na loja física. Com sede em São Francisco, a RichRelevance gera mais de um bilhão de decisões por dia e mais de US$ 10 bilhões em vendas para seus clientes globais, como Loreal, Costco, Target, Nordstrom, Office Depot, Best Buy, Sears, Wine.com, Barneys NY, Galeries Lafayette, Tesco dentre muitos outros.

www.richrelevance.com

Plataformas [B] Seller O [B] Seller é a única ferramenta completa de verdade do mercado, porque reúne webstore e backoffice em um só lugar.

A solução, endossada pela tecnologia e expertise da B2W Digital, é projetada para atender em alto nível às demandas de lojas de todos os tamanhos. O [B] Seller proporciona um ambiente de gestão mais simplificado para os varejistas, com atendimento centralizado e redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores.

Alta performance da gestão da loja virtual à entrega ao cliente.

www.bseller.com.br

Ciashop e-commerceevolution

A Ciashop é uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce, com foco total nos resultados de seus clientes.

A empresa faz parte do grupo TOTVS, a maior desenvolvedora de sistemas de gestão integrada (ERP) da América Latina, líder absoluta no Brasil. Através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias constantemente para solucionar as necessidades do mercado. A inovação está no DNA da empresa, que investe cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que os clientes obtenham cada vez mais resultados com a melhor plataforma do mercado.

www.ciashop.com.br

Dotstore A Dotstore é uma empresa com 9 anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de 1000 clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Sendo uma plataforma full service, a Dotstore conta com um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, equipe certificada pelo Google para cuidar do marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, conteúdo e mídias sociais.

www.dotstore.com.br

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e-smart A e-smart é o principal partner Magento do Brasil. Os serviços da e-smart são orientados em três pilares: desenvolvimento de lojas Magento personalizadas, hospedagem na Amazon Web Services e integração de Magento com múltiplos sistemas (ERP, CRM, marketplaces, gateways de pagamento, sistemas antifraude, logística e muitos outros).

www.e-smart.com.br

Jet e-Commerce No mercado há mais de 15 anos, a JET e-Commerce é umas das principais plataformas de e-commerce com mais de 350 clientes como Netfarma, BASF, Kibon, Unilever, Any Any, Fascar e Copercana. A solução Enterprise oferece alta performance, alto nível de customização, qualidade e segurança de infraestrutura. É uma plataforma escalável, flexível à sua necessidade e operando no modelo SaaS (Software as a Service). A JET Retail Services é a solução formatada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho.

www.jet.com.br

Mobify Com mais de 150 clientes no mundo, Mobify é uma plataforma mobile focada em e-commerce, capaz de tornar responsivo qualquer site com simples integração de uma tag, permitindo controle total de UX entre todos dispositivos para maximizar conversão e engajamento. A plataforma Mobify, também permite o desenvolvimento de mobile apps, trazendo todas as funcionalidades nativas dos smartphones, como push e personalizações, para seu e-commerce.

www.mobify.com/pt/

VTEX Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Whirpool, L’Oréal, Electrolux, O Boticário, Staples, Danone, Nokia e TIM. Com mais de 850 clientes em 9 países, a VTEX possui um extenso portfólio de inteligência e tecnologia para o varejo multicanal, oferecendo a seus clientes soluções escaláveis e globais.

www.vtex.com.br

Segurança Certisign A Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas.

www.certisign.com.br

ClearSale A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Por ano, analisa e autentica mais de 50 milhões de transações e no e-commerce, gerencia mais de 80% dos valores envolvidos no setor.

Atualmente, possui 650 colaboradores e mais de 1.400 clientes.

www.clearsale.com.br

Exceda A Exceda, empresa brasileira líder em soluções de segurança e web performance para empresas que utilizam a internet como ferramenta de negócios. Fundada em 2002, a companhia também atua nos Estados Unidos, Espanha e na América Latina, nos países: Argentina, Chile, Colômbia, México e Peru. Atualmente, a Exceda atende mais de 200 clientes com operações críticas na web, dentre eles, estão todos os principais portais de e-commerce brasileiros, instituições financeiras, companhias de mídia e entretenimento e governo.

www.exceda.com

Site Blindado A Site Blindado S.A. é uma empresa especializada em segurança online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, que oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. A empresa trabalha com 17 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria.

Analisa-se a vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e é fornecido às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

www.siteblindado.com

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