Revista E-commerce Brasil - Edição 44 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 08 Edição 44 Abril 2018

ENTENDA COMO O E-COMMERCE ESTÁ LEVANDO SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA PARA O OFFLINE

www.ecommercebrasil.com.br

BRASIL

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TENDÊNCIAS Conheça os 3 pilares que vão facilitar o processo de transformação digital da sua empresa

FUTURE COMMERCE Você tem explorado ao máximo o potencial da sua página de detalhes do produto?

COMUNICAÇÃO Comunicação interna: o sucesso do e-commerce começa dentro de casa ABRIL 2018

GESTÃO

ECBR

AGENDA 2018

Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de abril e maio. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

ABRIL 03

WEBINAR “KPIS ESPECÍFICOS PARA E-COMMERCE: POR QUE VOCÊ DEVE TÊ-LOS?”

WEBINAR “COMO IMPLANTAR UM SISTEMA EFICIENTE DE LOGÍSTICA REVERSA NO SEU E-COMMERCE”

WEBINAR “M-CONSUMIDORES, PERFIL E DESAFIOS PARA O MOBILE”

WEBINAR “COMO ESCALAR SUAS VENDAS EM 2018”

WEBINAR “AUMENTANDO SUAS VENDAS COM UMA ESTRATÉGIA DE FRETE GRÁTIS”

WEBINAR “SEO + PPC = DICAS AVANÇADAS PARA VENDER MAIS”

WEBINAR “INTELIGENCIA ARTIFICIAL FOCADA NO E-COMMERCE”

MAIO 03

WEBINAR “CHATBOT: O SEU ACELERADOR DE VENDAS”

WEBINAR “UNIFIED COMMERCE: A IMPORTÂNCIA DE UMA INTELIGÊNCIA ÚNICA TENDO O CLIENTE COMO CENTRO”

WEBINAR “PWA: ENTENDA COMO FUNCIONA A NOVA APOSTA DO MOBILE E-COMMERCE”

WEBINAR “WALLETS, VOUCHER, CRIPTOMOEDAS E DÉBITO ONLINE: ENTENDA COMO FUNCIONAM AS NOVAS FORMAS DE PAGAMENTO DO MERCADO”

WEBINAR “TENDÊNCIAS DO MERCADO DE AFILIAÇÃO”

WEBINAR “COMO VALIDAR UM BUSINESS VISANDO A ABERTURA DE UM E-COMMERCE, GASTANDO A MENOR QUANTIA POSSÍVEL”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

FLORIANÓPOLIS - SC / 08 E 09 DE MAIO CONFERÊNCIA E-COMMERCE BRASIL SANTA CATARINA https://eventos.ecommercebrasil.com.br/conferencia-santa-catarina

ABRIL 2018

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CORPO EDITORIAL

JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES Amador Testa, Andréia Baldan, Anthony Long, Fernando Di Giorgi, Javier Goilenberg, João Ricardo Vieira, Ludovico Brioschi, Márcio Cots, Rafael Papa, Renan Ubeda, Ricardo Oliveira, Ricardo Rodrigues, Rodrigo Genoveze, Rodrigo Martucci, Thales Batista, Thiago Mazeto e Vinicius Agostini. EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

MARIANA ANSELMO Editora

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

CAIO COLAGRANDE Jornalista

A assinatura da revista pode ser feita através da URL

https://shop.ecommercebrasil. com.br/biblioteca/revistas/assinerevista-ecommerce-brasil.html

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista ALICE WAKAI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP - 05409-012 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br @Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters

www.zupidesign.co

Eskenazi Indústria Gráfica 6

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tel: +55 11 3926-0174

5.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

VICTORIA RANGEL Atendimento

MARIANA VICENTE Atendimento

EDITORIAL Abril sempre foi um mês de muitas avaliações. Há dois anos, virou o mês que faço uma avaliação de vida das escolhas para viver melhor em busca do #Ubuntu. O mestre Mandela elevou o significado desta palavra ao fazer a pergunta: o meu progresso pessoal está ao serviço do progresso da minha comunidade? Isso é o mais importante na vida. Como foi o seu primeiro trimestre deste ano? Como você se organizou para chegar no #Ubuntu que planejou no final do semestre? A coluna do Anthony Long, fala de vida e morte da página de produtos do ponto de vista da experiência de compra e do CRM. E aí eu pergunto: as páginas dos produtos e/ou serviços que você vende acompanha esta jornada que eu e você fazemos hoje ao comprar? Tem vida no caminho? No texto do Lodovico Brioschi, ele nos lembra que, no online é essencial para a rentabilidade planejar e ter, de fato, um pós-venda que estimule a próxima compra. Qual a é proposta de valor (não preço) da sua loja? No texto do Thales Batista isso fica claro quando ele diz: “A maior premissa para começar a projetar a experiência é entender que esta começa muito antes do acesso ao site e acaba bem depois. Seus usuários não fazem distinção de canal, ou seja, você também não deveria fazer! A ideia do que é a marca na percepção de seus clientes é uma só, independentemente se o contato se dá por uma loja, franquia, site, anúncio do Google ou post no Facebook. Para garantir uma jornada eficiente, a unidade da comunicação é essencial, e sua ruptura gera desconfiança de seus usuários”. Para fechar a revista, temos um case de um segmento que representa um Brasil, feito a mão, que poucos conhecem. Um Brasil que dá certo com muito trabalho. Do interior do Paraná, para uma loja virtual com mais de 45 mil SKUs, o Armarinho São José está se destacando no mercado de armarinhos e aviamentos por seu rápido desenvolvimento e expansão. A loja virtual que já tem mais de 7 anos.

Boa leitura! Abraço,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil

ABRIL 2018

CONTEÚDO Ano 08 Edição 44 Abril 2018

Armarinho São José: de bazar familiar à expansão nacional

Agilidade, tecnologia e dados: a estratégia de pós-venda para garantir a próxima compra

ENTREVISTA

TENDÊNCIAS

Os três pilares da transformação digital

PÓS-VENDA

34 UX

Sobre UX e Design Emocional

PEOPLE MARKETING

People Marketing para potencializar os resultados do e-commerce brasileiro

FUTURE COMMERCE

Comemorando a vida (e a morte) da página de detalhes do produto

Experiência do cliente: o que o e-commerce tem a ensinar ao varejo físico

CAPA

CASE

Um reduto brasileiro no e-commerce dos EUA

TENDÊNCIAS

As verdades inconvenientes do e-commerce no Brasil em 2018

PLATAFORMA

7 dicas para não errar na escolha da plataforma

INFLUENCIADORES

Por que os anunciantes devem recompensar os influenciadores

PÁGINAS AZUIS

Plataformas digitais: classificação, mercado e modalidades de trabalho

INBOUND MARKETING

Inbound commerce gerando valor para os seus clientes

Quais critérios observar ao escolher o marketplace parceiro de seu negócio

ESTRATÉGIA

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Por que a prevenção à fraude deve se equilibrar com a experiência do cliente

ECBR

MARKETPLACE

2018 também será o ano do “Mundial dos Marketplaces”

ESTRATÉGIA

A chave para o sucesso no e-commerce: dedicação

COMUNICAÇÃO

Comunicação interna: o sucesso do e-commerce começa dentro de casa

“Melhorar a experiência do usuário”: cheque em branco ou risco jurídico

DIREITO DIGITAL

DICAS DE LEITURA

ABRIL 2018

ENTREVISTA

ARMARINHO SÃO JOSÉ: DE BAZAR FAMILIAR À EXPANSÃO NACIONAL

Alice Wakai para Revista E-Commerce Brasil

E-Commerce Brasil: Gostaria que contasse um pouco sobre a história do Armarinho São José e por que começaram a vender online. Lino Henrique Nardin: O Armarinho São José tem uma história antiga. Na verdade, a ideia da empresa veio dos meus avós, que tinham um bazar, chamado São José, na pequena cidade de Uraí, no interior do Paraná. Meu pai começou a buscar mercadorias em São Paulo para a abastecer a loja e viu que o negócio daria certo. Foi quando decidimos abrir outra loja, dessa vez em Londrina. No início (1996) o foco era atender à indústria têxtil, as costureiras e as confecções que existiam na época, éramos um atacado de armarinho. Com o passar dos anos, as confecções do Brasil foram acabando e percebemos uma 10

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mudança de mercado, com uma nova demanda de vendas por varejo e fomos acompanhando essa mudança. Em 2010, criamos a loja online. A princípio, era para atender tanto pequenas indústrias, quanto o varejo, mas logo o varejo foi demandando mais e mais e hoje a maior parte das vendas se concentram no varejo. Para você ter uma ideia, antes, chegamos a ter 25 representantes comerciais e atualmente não temos nenhum. A loja virtual foi exatamente uma alternativa a isso tudo: uma forma eficiente de chegar aos clientes fora de Londrina. Outra mudança de mindset foi que além de sermos um armarinho, passamos a vender materiais de crochê, costura, pintura, scrapbook, biscuit, tudo que a pessoa precisa para trabalhos manuais, ela consegue encontrar na nossa loja online. ECBR: Vocês trabalham com vendas B2B? O que você acha desse movimento recente que estamos observando em que a indústria vende direto para o consumidor? Seria uma forma de renovar a força da indústria no mercado? LHN: Vendemos para B2B, mas para um B2B diferente. Trabalhamos com duas frentes: o varejo e o atacado. Temos condições especiais para pessoa jurídica que vimos crescer tanto quanto a indústria. São pessoas que querem empreender, com um mix selecionado de produtos e orçamentos que variam de R$ 2 a R$ 15 mil, que querem abrir um armarinho. Para quem já tem um armarinho, também temos

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De um pequeno bazar no interior do Paraná para uma loja virtual com mais de 45 mil SKUs, o Armarinho São José está se destacando no mercado de armarinhos e aviamentos por seu rápido desenvolvimento e expansão. A loja virtual que já tem mais de 7 anos, atende a todas as regiões do país e conquistou sua certificação Ouro E-bit em 2012. Em 2017 o Armarinho participou do Programa E-Commerce Experience, uma iniciativa do E-Commerce Brasil para ajudar os e-commerces a crescerem de forma saudável. Conversamos com Lino Henrique Nardin, neto dos fundadores do bazar e hoje à frente da operação online do Armarinho. Confira a entrevista:

uma tabela de desconto muito atraente, porque entendemos que, às vezes, as pessoas não têm volume para comprar direto de uma fábrica, então, podem encontrar em nós, como varejistas, a oportunidade de comprar na quantidade que desejar. Também trabalhamos com atacado e esse número também é expressivo. Acho legal a iniciativa da indústria querer vender direto pros consumidores, porém existem alguns ramos que isso não dá tão certo. Por exemplo, no ramo de armarinhos, às vezes o cliente não compra um produto de um único fabricante, mas sim de diversos (X, Y e G), uma agulha, uma cola, uma resina… Por isso é difícil a indústria vender direto nesse caso. É um público que não compra tanto em quantidade, mas itens individuais. Além disso, a indústria tem dificuldade em operacionalizar tudo isso em termos de logística, ticket médio baixo etc. A grande vantagem do Armarinho São José é que oferecemos um mix de produtos de diferentes fabricantes em um só lugar. É diferente uma indústria que vende em média um ou dois produtos por pedido e no ramo de armarinhos e artesanato passar a vender mais de 10 produtos, por exemplo. ECBR: O que você acha dos marketplaces? Você vende por este canal? Vale a pena no seu segmento? LHN: Hoje não vendo em marketplace. Não vejo uma vantagem para nós lojistas, pelo menos no nosso ramo, porque o marketplace não redireciona o tráfego para loja. É apenas um canal de venda com uma alta taxa de comissão e um alto custo. Segundo uma última pesquisa do Reclame Aqui, 48% dos consumidores entrevistados nunca ouviram falar do termo marketplace, portanto não sabem se estão comprando do marketplace ou direto da loja. Por outro lado, se a pessoa não sabe que está comprando de uma loja (mesmo que dentro do marketplace), ela vai retornar no mesmo lugar (o marketplace). Portanto, se o lojista vê como vantagem vender por marketplace para atrair o primeiro comprador, é bom tomar cuidado porque esse tráfego não está sendo redirecionado para ele. Quem vende por marketplace não tem acesso aos dados do cliente, não consegue estruturar seu big data, fazer uma promoção ou personalização de campanha, por exemplo. O ativo mais valioso do lojista são os dados do cliente; é a partir da sua base que você vai trabalhar e criar suas estratégias de marketing e estudar seu público. Se entrar um concorrente vendendo R$ 0,01 mais barato que você ele pode ganhar o Buybox e acabou. Você fornece para o marketplace seu mix de produto e ele vai saber a sua curva A.

Outro detalhe importante é que estamos falando de um canal que começou a viver seu auge recentemente e ninguém sabe quais serão seus resultados reais no longo prazo (sabemos que os grandes marketplaces têm operado com prejuízos). Fora os concorrentes que não fazem “conta” (impostos, fretes, comissões) e colocam margens (mágicas) e baixas e com isso fazem você correr o risco de vender, vender e não ter lucro. Na corrida pelo ouro, quem ganha dinheiro não são os mineradores, são as pessoas que vendem as pás e picaretas (os marketplaces). ABRIL 2018

ENTREVISTA

ECBR: Vocês internalizaram o marketing porque viram que isso geraria resultados melhores e mais confiáveis. Como tem sido essa estratégia para vocês? LHN: Internalizamos o marketing para ter mais resultados. A grande vantagem é que ganhamos agilidade e centralizamos todas as campanhas num lugar só. Ninguém melhor que a própria empresa para operar as estratégias, já que é ela que conhece o seu público e quais decisões devem ser tomadas. Geralmente vemos agências diversas especializadas serviços diferentes como e-mail, links patrocinados, redes sociais, performance etc. Se eu trabalhasse com uma frente em cada agência (a melhor de cada área), seria muito difícil de gerenciar todas elas e seria um grande gasto de tempo e energia. Com a internalização, definimos estratégias semanais, mensais e anuais. Como eu faria para ter um reunião com todas as agências juntas, toda semana? Hoje com o time interno, as ações são conjuntas e geram um retorno maior que se elas fossem independentes. Temos uma sincronia em tudo: quando chega um produto novo, já lançamos. Com o time interno nós fazemos tudo em tempo real: conseguimos rever o que está dando certo e o que não está, direcionar o budget, pausar ou mudar investimentos... Essa agilidade que o marketing internalizado permite é imprescindível.

LHN: Para se ter uma boa logística, vejo que é preciso ter três pilares: organização, otimização e gerenciamento. Como a gente tem mais de 45 mil produtos, se não formos organizados, perdemos muito tempo no estoque para procurar um produto e isso atrasa a separação. Em segundo lugar, a otimização é importante porque não adianta organizar o estoque se não tivermos agilidade na separação. Produtos que geralmente são vendidos juntos precisam estar próximos. Isso agiliza muito o processo. E por último o gerenciamento. É fundamental ter diferentes reposições para diferentes tipos de produto (tudo depende do giro), esse é um grande desafio: não comprar demais e ao mesmo tempo não deixar faltar o produto que o cliente quer. Você não consegue calcular o prejuízo de não ter o produto na prateleira, não tem como saber quantos clientes deixaram de comprar por conta de indisponibilidade. Hoje trabalhamos com os Correios e a vantagem disso é que eles entregam em todo o território nacional e concentramos tudo em um único prestador de serviços (mesma regra do marketing). É mais fácil de gerenciar. Falando de entrega, temos muita dificuldade de entregar no Rio de Janeiro, por conta dos problemas de segurança, restrições de frete… E sobre demora para entregar, nos Estados do norte (Amazonas, Acre etc) nossa mercadoria pode demorar em torno de 30 dias úteis.

ECBR: Como você lida com as fraudes no seu e-commerce? No seu segmento existe esse tipo de problema?

ECBR: Como tem sido os resultados do Armarinho? O que você tem aprendido e quer implantar na sua loja este ano?

LHN: Se eu falar que eu não tenho, é mentira. Temos problemas com chargeback, mas felizmente ele representa menos de 1% das vendas. No nosso caso o chargeback está mais relacionado às quadrilhas especializadas em revender os nossos produtos. O nosso produto é difícil ter revenda, não é como um celular que vende para qualquer um (todo mundo quer um celular, é difícil ter alguém que quer uma agulha, um barbante). A nossa análise é feita por um time interno especializado nisso e com critérios de análise muito bem definidos. Com mais de 7 anos de mercado, são poucos produtos visados para fraude. Mesmo assim é uma questão digna de alerta e estamos sempre de olho ao menor sinal para identificar fraudes.

LHN: O E-Commerce Experience foi um programa sensacional. Foi muito bom, abriu a minha cabeça para várias vertentes que eu nunca tinha pensado antes, conheci pessoas muito legais, visitamos operações que nos inspiraram. Enfim, me fez crescer muito profissionalmente (várias estratégias de marketing e gestão já estão gerando resultados incríveis) e também pessoalmente. O contato com diferentes pessoas, de tamanhos diferentes e com negócios em outras áreas mudou a minha forma de pensar e agir. Networking, ideias fora da caixa e pessoas incríveis fizeram parte do Experience que vou levar para a vida toda. Agora falando do e-commerce, um dos principais desafios é proporcionar uma experiência de compra tão boa quanto a loja física, a nossa intenção é inspirar nosso cliente a produzir a sua arte, com o nosso mix, a nossa agilidade na entrega… Vejo com bons olhos (e otimismo) o ano de 2018.

ECBR: Como funciona a logística no Armarinho? Quais são os principais desafios para entregar seu produto no prazo em todo o Brasil? 12

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INVISTA NA DIVERSIDADE E SE PREPARE PARA OS MILLENNIALS

“O desafio para as empresas nos próximos anos é diversificar, ao máximo, seu time de funcionários”, diz Paula Paschoal, diretora geral do PayPal Brasil. Ela se refere a uma pesquisa recente da McKinsey, que indica alguns atalhos para companhias que almejam liderança e protagonismo. E um dos pontos mais ressaltados é a necessidade de se criar programas específicos para garantir o envolvimento/engajamento de profissionais e colaboradores. O item mais citado pelos entrevistados? A empresa precisa demonstrar forte comprometimento com diversidade e inclusão. O estudo demonstra também que, até 2025, 3 de cada 4 trabalhadores serão millennials – nascidos entre os anos 1980 e 2000. Para um millennial típico, salário importa, mas não é tudo. A expectativa de impacto que seu trabalho pode gerar conta mais. Ele precisa estar motivado pela cultura organizacional – empolgação gerada por ações, não discursos. Ah, e quer ser líder o quanto antes.

APOSTE EM UMA ESTRATÉGIA MULTICANAL COM A SKYHUB

Ao possibilitar a integração de diferentes marketplaces em uma única plataforma, a SkyHub se consolida como a maior, mais completa e principal integradora do mercado. Hoje, a empresa possibilita que lojistas de diferentes perfis simplifiquem a gestão de suas vendas nos canais B2W Marketplace, Amazon, Mercado Livre, Ricardo Eletro, Via Varejo, Walmart e Zoom. A empresa oferece uma estrutura robusta e, ao mesmo tempo, prática e fácil de utilizar, que permite o desenvolvimento de estratégias multicanal. Além do processo operacional de cadastro de produto, configuração da loja e recebimento de pedidos, com a SkyHub é possível ter acesso a análises estratégicas como vendas por canal, vendas por cidades, criação massiva de campanhas de frete e uma série de outras facilidades. Ainda não é cliente SkyHub? Acesse o site skyhub.com.br e saiba mais detalhes.

SITE BLINDADO LANÇA NOVO BLOG E AMPLIA CANAIS DE COMUNICAÇÃO COM CLIENTES E USUÁRIOS FINAIS

A Site Blindado, principal parceira de segurança para lojas virtuais, tem um blog novo. O blog.siteblindado.com foi desenvolvido para ajudar empresas a identificarem as soluções mais estratégicas para seus negócios, ao mesmo tempo que também apresenta dicas de segurança para o usuário final. O novo blog está alinhado com o objetivo central da empresa de tornar a internet um espaço mais seguro. A Site Blindado ainda conta com o Labs, blog dedicado a apresentar alertas de segurança “zero day” e dicas de como solucionar potenciais vulnerabilidades. Além dos dois canais de conteúdo, a Site Blindado desenvolve campanhas em suas redes sociais como Facebook e Instagram com o objetivo de promover as boas práticas de segurança na internet.

JET CHECKOUT AUMENTA A CONVERSÃO E DEIXA COMPRAS ATÉ 70% MAIS RÁPIDAS

Muitos usuários desistem da compra no momento do checkout. Para melhorar a performance das lojas, a JETdesenvolveu o JET Checkout. Com investimento em tecnologia, testes e usabilidade foi criado um checkout 100% Guest, com camada mobile, e uma série de funcionalidades para manter o fluxo direto da compra: preenchimento intuitivo em etapas, social login, full responsivo, identificação automática para recompra, auxílio de cartão visual e resumo do pedido durante toda a jornada de compra. Estudos apontaram que a compra fica 70% mais rápida, há aumento de 30% no volume de transações efetivadas e redução de 20% na taxa de abandono de carrinho. A plataforma JET NEO já possui o JET Checkout como recurso nativo, junto com o JET HUB de Marketplaces e o JET Omnichannel.

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DROPS DO MERCADO E-MILLENNIUM FACILITA O PROCESSO DE LOGÍSTICA REVERSA

Dentre milhares de funcionalidades que o e-Millennium dispõe, destacamos a logística reversa pelo nível de gestão e automação necessário para garantir um atendimento pós-venda satisfatório ao consumidor. “O e-Millennium conta com recursos que suprem todo ciclo operacional, logístico e fiscal relacionado à logística reversa, que vai desde a gestão dos chamados no SAC até a entrega da mercadoria trocada ou devolução dos valores aos consumidores”, conta Samuel Gonsales, CPO – Chief Product Officer da Millennium Network. Por ser um ERP Omnichannel, o e-Millennium permite que um consumidor que comprou no e-Commerce ou pelo televendas realize a troca ou a devolução através de uma loja física e vice-versa – não importa em que canal ele tenha comprado, ele pode optar por um outro canal para troca sem que haja controles paralelos, centralizando as ações no histórico do cliente. Faça melhor. Faça com e-Millennium ERP Omnichannel.

PRATICIDADE E SEGURANÇA: CONHEÇA OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA VIA VAREJO

A Via Varejo oferece diversos serviços ao cliente com a confiança dos maiores e-commerces do país. A Garantia Estendida oferece até 36 meses de garantia adicional ao produto, e pode ser adquirida no momento da compra ou até um mês antes da expiração da Garantia Original de fábrica. O Seguro contra Roubo, Furto Qualificado e Quebra Acidental de celulares, tablets, notes e bicicletas possui cobertura nacional e internacional. A Montagem de Móveis também pode ser contratada para itens que foram comprados em outros sites, com agendamento de data e horário. Além da Instalação de TV e Ar Condicionado, o cliente dispõe da comodidade de contratar o serviço de limpeza e manutenção do Ar. O catálogo de Serviços conta ainda com a categoria Download, podem ser adquiridos pacote Office, Antivírus e Games, além de Revelação Digital, Seguro Auto, Cartões Próprios e Lista de Casamento. Tudo online, de forma prática e segura.

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TENDÊNCIAS

OS TRÊS PILARES DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL renantubeda@gmail.com

Todos os anos surgem pelo menos uma meia dúzia de buzz words, ou seja, aquelas palavras mágicas que você ouvirá exaustivamente em palestras, treinamentos, vídeos e eventos sobre marketing. Você também as lerá em centenas de artigos, e provavelmente algumas pessoas lançarão livros sobre isso. Pois bem, uma buzz word que foi campeã em 2017, ao lado de outras como chat bot e machine learning, e que promete bombar novamente em 2018 é transformação digital. Mas, afinal, do que se trata? É algo novo? Como impacta as empresas e, principalmente, a vida das pessoas? 16

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Em janeiro, lancei no meu canal no YouTube (www.youtube.com/Digitalizando) uma série de três vídeos nos quais abordo esse tema e senti a necessidade de ir além e compartilhar sobre o que sei a respeito em um artigo aqui. Primeiramente, o processo de transformação digital não é uma coisa nova, ele foi adotado pelas empresas já há muitos anos, praticamente junto com a era da informatização em meados dos anos 1980. O que acontece hoje é um processo que visa a não só digitalizar o negócio, mas especialmente aos processos e à maneira como as pessoas pen-

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Renan Ubeda Apresentador do canal Digitalizando

Renan Ubeda possui MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV, é formado também no curso de especialização em Search Engine Marketing e Métricas Digitais pela ESPM. Já atuou em grandes empresas como a Multiplus, onde foi Coordenador de Marketing Digital, e atualmente está na SAP, onde é responsável por ajudar grandes empresas a entregarem melhores experiências para seus consumidores por meio de projetos de transformação digital. Apresentador no canal youtube.com/Digitalizando.

Todo processo de transformação digital tem que ser encarado como um desafio para a companhia como um todo, não somente para a área de TI sam e atuam no dia a dia. A tecnologia é substituída naturalmente por versões mais modernas e com novas capacidades, mas o que está por trás do que hoje vem sendo chamado de transformação digital é uma mudança mais profunda, quase cultural, dentro das companhias. Por isso, resolvi escrever este artigo, destacando os três pilares da transformação digital, que inclui não só o processo de adoção de novas tecnologias, que é o primeiro pilar, mas também, e talvez principalmente, explorando os outros dois pilares que são pessoas e processos. PRIMEIRO PILAR: TECNOLOGIA Este talvez seja o mais maduro durante todo o processo, apesar de estarmos vivendo uma era na qual a tecnologia por si só e a sociedade estão evoluindo mais rapidamente do que as empresas conseguem acompanhar; ainda assim, o tema tecnologia parece ser o mais maduro. Isso porque, como disse anteriormente, não é de hoje que as empresas investem nisso - os processos de informatização e de digitalização não começaram hoje. A atenção aqui fica por conta da seleção de fornecedores. Hoje existem centenas de empresas que fornecem pequenas soluções que resolvem pequenas partes de um complexo e longo ecossistema. Conforme outras pequenas soluções vão sendo agregadas para resolver outros desafios, um grande Frankenstein é criado. O ideal, nesses casos, é encontrar um bom parceiro que possua um bom stack em tecnologia e que vai suportar todo ou grande parte do processo de transformação digital do ponto de vista tecnológico. SEGUNDO PILAR: PESSOAS Para discutir o segundo pilar, vou compartilhar uma história com vocês... Eu estava, há algum tempo, dando uma consultoria para uma grande empresa do varejo físico durante um processo de transformação digital. Um grande esforço estava sendo investido exatamente no primeiro pi-

lar - as melhores tecnologias, os melhores fornecedores e os melhores implementadores estavam sendo contratados. Poucos meses depois, foi implementada a fase 1 do projeto, que “digitalizava” todo o sistema interno das lojas físicas, que seria operado pela força de vendas. O sistema era incrível - era o fim da era de tirar pedido no papel, pois o sistema agora, que era inteligente, recomendava produtos, entendia a necessidade do consumidor, que consultava o estoque em real time, tinha promoções configuráveis etc. Resultado: quase 40% dos vendedores não se adaptaram à nova tecnologia e saíram da empresa. A reflexão aqui é simples: o processo de transformação digital tem que começar pelas pessoas, o RH é fundamental nesse processo, pois é crucial que todos entendam a mudança e os seus benefícios, que tenham os treinamentos necessários e que a mudança comece em suas cabeças. Negligenciar esta etapa pode colocar em xeque o sucesso do projeto. TERCEIRO PILAR: PROCESSOS Este, sem dúvida, é o pilar mais esquecido e ignorado pelas empresas. A adoção de novas tecnologias pode mudar profundamente o modus operandi de uma companhia, pode exigir novos cargos de liderança, novos cargos operacionais, novos papéis e responsabilidades, além, é claro, de novos processos que suportem toda essa mudança dentro da estrutura organizacional. Em resumo, para finalizarmos esta reflexão, eu gostaria de sintetizar a ideia central deste artigo. Todo processo de transformação digital tem que ser encarado como um desafio para a companhia como um todo, não somente para a área de TI. A instalação de um núcleo de gestão de mudança junto à liderança do projeto de transformação digital pode ser vital para que os objetivos planejados sejam alcançados. Não ignore as pessoas; não ignore os processos. Até a próxima! ABRIL 2018

STONE TRAZ EXPERIÊNCIA PIONEIRA DE OMNICHANNEL PARA MERCADO GASTRONÔMICO GOURMET DE CURITIBA

A tecnologia omnichannel, desenvolvida pela Stone em parceria com a DigitalWeb startup curitibana – surgiu com o objetivo de trazer o conceito do marketplace de e-commerce para o mundo físico. A experiência está acontecendo no Pátio Gastronômico do shopping Pátio Batel, em Curitiba. Lá, os clientes têm a opção de utilizar o aplicativo do DWPDV, disponível para o sistema Android, ou se preferir, pega uma comanda na entrada do espaço para fazer as compras nos estabelecimentos que desejar. O pagamento é realizado pelo próprio smartphone ou em um caixa único na saída. O valor é automaticamente dividido entre os CNPJs distintos, com emissão de nota fiscal para cada uma das empresas. A inovação oferece uma experiência positiva e diferenciada para ambos os lados da operação: a otimização na operação para o lojista e na experiência de compra para o consumidor

MUITO ALÉM DO ENDEREÇO DE E-MAIL

Com o objetivo de melhorar as suas vendas de forma segura e evitando risco de fraudes, a Emailage passou a incorporar em seu modelo de risco outros dados além do endereço de e-mail, como nome, telefone, endereço, cpf, device e IP. Essa novidade permite que a Emailage consiga ter uma pontuação de risco mais assertiva, melhorando ainda mais suas aprovações de forma automática e prevenindo as fraudes indesejáveis. Além disso, a Emailage passou a fazer uma checagem de nome (Name Matching), na qual é verificado se o nome informado na transação corresponde ao nome do dono do e-mail. Quando há uma correspondência, há uma grande chance de a transação ser verdadeira.

VENDA GARANTIDA

As vendas são a grande força motriz de toda empresa e, em períodos de instabilidade econômica, uma das maiores preocupações. Já pensou como seria bom se você pudesse garantir um número de vendas fixo por mês no seu faturamento? É exatamente essa a proposta do COMPRA RECORRENTE, solução desenvolvida pela Infracommerce para atender marcas que possuem produtos que demandam refil ou reposição, por exemplo. O compra recorrente, funciona como um plano de assinatura. Por meio dele o consumidor passa a receber o produto de forma automática e com uma frequência que pode ser mensal ou ajustada de acordo com o perfil da sua empresa e cliente. O assinante pode ainda pausar e reativar o plano e tem total flexibilidade para alterar endereço de entrega e forma de pagamento. Essa solução possibilita que sua marca atue mais próximo de seus consumidores, fidelizando o público-alvo e garantindo um faturamento fixo. Já o consumidor final, pode adquirir seus produtos com comodidade de forma simples, rápida e segura.

MUNDIPAGG LANÇA NOVO PORTAL

Além de lançar a sua nova marca, a Mundipagg acaba de lançar uma nova dashboard com features da sua mais recente API. Com mais funcionalidades, a solução permite aos usuários terem acesso a informações de forma mais simples e prática. O grande ganho para o lojista é a usabilidade da plataforma: a experiência e o controle em gerir os recebíveis e informações do seu cliente fica mais eficiente. Assinaturas, planos, carteira de clientes e faturas são algumas das novidades que estarão disponíveis no novo portal.

NOVAS PARCERIAS: TRUSTVOX E SQUID FÁCIL CHEGAM À TRAY

Em fevereiro foi firmada a parceria a Squid Fácil e Tray. Essa nova parceria promete auxiliar os lojistas da Tray a venderem sem precisar de espaço físico para estoque, tendo ligação direta com fornecedores e enviando o pedido a eles assim que o lojista realiza a venda em sua loja ou em marketplaces. O envio fica todo por conta do fornecedor! Mais facilidade e rapidez para clientes Tray! Mas essa não foi a única novidade, atendendo à pedidos, agora em abril a plataforma firmou parceria com a Trustvox. Agora os clientes poderão usar a integração para fazer avaliação da loja e dos produtos de acordo com as vendas, sendo que essas avaliações auxiliam no posicionamento de busca do Google!

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DROPS DO MERCADO HI PLATFORM ANUNCIA A INTEGRAÇÃO ENTRE ROBÔS E HUMANOS NAS REDES SOCIAIS

A Hi Platform, oriunda da fusão entre a Direct Talk e a Seekr, anuncia mais uma novidade. Trata-se da integração do chatbot (HiBot) com a plataforma focada nas redes sociais (HiSocial). Com ela, o consumidor que buscou a rede social de uma empresa e não obteve a solicitação resolvida, será encaminhado para um atendimento humano, ainda na mesma rede social. Outro destaque da integração é a possibilidade de conduzir o consumidor quando ele quiser ser atendido diretamente pelo humano. A nova funcionalidade vai ampliar as oportunidades de atendimento nas redes sociais, permitindo maior resolução de dúvidas, sugestões e reclamações. “A integração no atendimento é fundamental. Os canais precisam conversar entre si e detectar que, muitas vezes, há os mesmos consumidores falando em diferentes canais. Vamos excluir barreiras entre as plataformas e incorporar agilidade e resolutividade nas relações entre empresa e cidadãos”, explica Alexandre Bernardoni, diretor de produto e sócio-fundador da empresa.

MAGENTO TEVE CRESCIMENTO DE CLIENTES B2B E B2C EM 2017

O Magento viu em 2017 um grande avanço no número e tamanho de clientes B2B e B2C que adotaram a plataforma, com crescimento de 90% em novas reservas que vieram de um grupo diversificado de marcas globais, segundo registro divulgado pela empresa. Isso já era de se esperar, levando em conta as ótimas funcionalidades que a plataforma oferece aos e-commerces como flexibilidade e customização, fácil gerenciamento, segurança, além de várias outras. Desta forma, a plataforma, que é a mais popular e já conta com mais de 250 mil comerciantes ao redor do mundo, encontra-se como a opção ideal para quem está procurando eficácia em 2018. A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento, é responsável por uma grande parcela desse crescimento, contando com uma equipe altamente qualificada, que dedica tempo e investimento em tecnologia para oferecer um excelente serviço aos clientes.

Empresas não se relacionam com empresas. Pessoas sim. E disso, a Livelo entende bem.

DROPS DO MERCADO

Livelo é o programa de recompensas ideal para premiar equipes dedicadas à força de vendas como motivação ao cumprimento de metas. Assim como programas de reconhecimento profissional realizados pelos departamentos de RH, como meritocracia pelo engajamento cada vez maior dos seus colaboradores. E isso é muito mais do que apenas fidelizar. É valorizar a competência e o melhor resultado.

livelo.com.br 19

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Seus pontos. Suas escolhas.

PLATAFORMA

7 DICAS PARA NÃO ERRAR NA ESCOLHA DA PLATAFORMA

Thiago Mazeto Gerente de Marketing da Tray tmazeto@tray.net.br

Thiago Mazeto é responsável pelo canal varejo da Plataforma Tray, unidade de e-commerce da Locaweb. Atualmente está com a gestão das áreas de Marketing, Inside Sales, Sucesso do Cliente e Parcerias.

1. CHEQUE RECURSOS E FUNCIONALIDADES O primeiro quesito que você deve avaliar na escolha de uma plataforma para e-commerce é a quantidade de recursos e funcionalidades que ela oferece. Afinal, muitos dos modelos prontos oferecem recursos limitados e funcionalidades que podem não ser as mais importantes para sua empresa. Uma boa dica nesse momento é fazer uma lista do que você considera indispensável em uma plataforma para que ela atenda a seu modelo de negócio. Com esses critérios em mente, fica bem mais fácil avaliar quais opções estão dentro do que você espera e quais ficam de fora logo de início. É importante verificar funcionalidades e recursos tanto de front end (parte que fica visível para os consumidores) quanto de back end (gestão por trás da sua loja virtual). Vamos entender melhor como isso funciona na prática? Front end Um dos aspectos mais importantes em relação aos recursos de front end é a usabilidade do site, já que você deve garantir que seu cliente terá a melhor experiência possível ao navegar por sua loja. Na prática, isso significa facilitar o

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processo de compra, desde o cadastro até o fechamento, passando também pelos recursos que valorizam a exposição dos produtos no e-commerce. Para você ter ideia de como algumas soluções fazem diferença para os resultados do seu negócio, confira agora mesmo dois exemplos! Checkout O cliente moderno não quer perder tempo. Por isso, é essencial que sua plataforma consiga agilizar o pagamento, ao mesmo tempo em que garante, claro, um ambiente seguro para o usuário. Esse pode parecer ser um simples detalhe, mas não é bem por aí. Acredite: o fato de o cliente ter que abrir várias páginas para fechar uma compra pode prejudicar (e muito) sua experiência na loja. Assim, ter um sistema one step é uma vantagem importante, permitindo que o usuário finalize sua compra rapidamente. Login Se a maior parte do público hoje mantém perfis nas redes sociais, por que obrigar as pessoas a fornecerem seus dados novamente? Pois, por incrível que pareça, é assim que funciona nas plataformas que não oferecem a opção do login inteligente. Fique atento: a palavra de ordem no e-commerce atualmente é conveniência. O usuário deve ter, assim, a opção de se identificar pelo e-mail, CNPJ, CPF ou perfil usado nas redes sociais. Ao investir em uma plataforma que dispõe dessas funcionalidades, você garante não apenas a satisfação do cliente, como tem condições reais de melhorar o desempenho da loja. Afinal de contas, simplificar a experiência do cliente gera um aumento significativo no número de conversões. Back end Oferecer um ambiente agradável para o cliente é, sim, crucial para o sucesso da sua loja online. No entanto, é preciso atenção também com o processo de gestão do negócio. Lembre-se de

Foto - Unsplash

Se você parar para pesquisar a fundo sobre plataformas para e-commerce, vai se deparar com uma quantidade inimaginável de soluções. Plataformas open source, alugadas, SaaS e muitas outras formam um amplo leque de possibilidades para dar início a qualquer negócio com o pé direito. Só um detalhe: em meio a tantas opções, qual escolher? Realmente não é fácil tomar uma decisão imediata sobre o caminho ideal para vender via Internet. Assim, o melhor é fazer uma planilha comparativa, listando prós e contras de cada plataforma, a fim de chegar à conclusão mais acertada — aquela que não se transformará em dor de cabeça mais tarde. Mas o que exatamente avaliar em cada uma? Pois é o que você vai descobrir no artigo de hoje. Acompanhe!

que a rotina de quem vende pela Internet não é fácil. Afinal, principalmente no início, ninguém consegue ter uma equipe numerosa à disposição para delegar tarefas. Daí a importância dos recursos de back end. Estamos falando basicamente dos sistemas que estão por trás da loja, que fazem com que ela funcione com o máximo de eficiência. Em outras palavras, portanto, a melhor plataforma é aquela que possibilita uma gestão fácil e intuitiva das suas vendas. Para exemplificar, vamos pensar em uma situação que é recorrente no comércio eletrônico: o abandono de carrinhos. O lojista investiu na divulgação da sua marca, conseguiu atrair clientes, apresentou produtos que despertaram seu interesse, mas, por alguma razão, muitos não finalizam a compra. Aí está um ponto crítico para o empreendedor da área. Sem os recursos adequados, trata-se de uma venda perdida, que pode inclusive ser contabilizada como prejuízo - afinal, houve um investimento feito para a captação do cliente, concorda? E o pior é que aquela pessoa talvez nunca volte à loja, uma vez que teve uma experiência ruim, ainda podendo falar mal da marca para seus conhecidos. Se a plataforma dispõe de soluções inteligentes, os dados sobre carrinhos abandonados se transformam em oportunidades de negócio. Nesse caso, ao ter acesso a relatórios sobre as compras não finalizadas, a loja pode entrar em contato com esses usuários para entender o que aconteceu. Dependendo da situação, pode incentivar a venda, oferecendo um cupom de desconto ou vantagem similar. Outras funções de back end da plataforma também são importantes para ajudar a loja a reduzir o volume de abandonos de carrinho. É o caso das soluções omnichannel. Vamos tratar de integração no próximo tópico, mas atente desde já para a seguinte informação: o ideal é que o sistema da plataforma consiga reconhecer o cliente e registrar adequadamente as informações da sua compra, independentemente do canal de acesso. 2. ATENTE PARA A POSSIBILIDADE DE CUSTOMIZAÇÃO Em uma plataforma para e-commerce, a customização é o recurso que permite que você mude elementos da página para que ela realmente reflita a imagem da sua empresa. São exemplos de itens customizáveis: cores, fontes, botões, menus, buscadores, quantidade de imagens, descritivos e muitos outros. Quanto maiores forem as possibilidades de customização, melhor. Assim, você pode criar um e-commerce único, reconhecido em qual-

quer lugar por seus consumidores. Nesse sentido, plataformas baseadas em modelos alugados ou SaaS costumam oferecer menos possibilidades que as plataformas open source — como WordPress. As open source permitem mudanças nos códigos das páginas, o que não acontece com as demais. Lembrando que se você quer uma loja virtual exclusiva e não entende de programação, o melhor a fazer é contratar um profissional para que ele realize as mudanças, sempre sob sua orientação. 3. GARANTA A INTEGRAÇÃO No momento de escolher sua plataforma de e-commerce, tome cuidado também com as possibilidades de integração com outras ferramentas indispensáveis para o sucesso do seu negócio - como sistemas ERP, CRM e automação de marketing. Integrar essas plataformas significa fazer com que elas conversem entre si e troquem informações automaticamente, otimizando seu tempo e reduzindo as possibilidades de falhas na gestão da sua loja virtual. Nesse quesito, é importante verificar também a facilidade de integração, pois existem soluções que exigem a presença de programadores e ações específicas do fornecedor da ferramenta para que seja possível conectar os sistemas. Se você pretende vender seus produtos em marketplaces, uma boa dica é avaliar se a ferramenta que está sendo analisada também oferece essa possibilidade de integração, para que você não precise cadastrar cada produto duas vezes e gerir as vendas em dois locais distintos. Fique atento: como a gestão do e-commerce exige tempo, não abra mão de nada que possa agilizar seu trabalho e, principalmente, garantir mais eficiência para o negócio. Quem atua com marketplaces, por exemplo, deve ter condições de fazer a gestão integrada do estoque. Afinal, não há nada pior que realizar uma venda e, no meio do caminho, descobrir que não tem como fazer a entrega do produto. Esse tipo de situação é capaz de prejudicar não apenas vendas específicas, mas pode gerar uma percepção negativa global sobre sua loja. É preciso lembrar que os consumidores hoje fazem questão de compartilhar suas experiências nas redes sociais, sejam elas boas ou ruins. E é claro que não é nada bom ter alguém depondo contra sua marca na Internet. 4. CONFIRA A DISPONIBILIDADE DO SERVIDOR Uma pergunta que costuma passar batida pelos empreendedores na hora de escolher a plataforma de e-commerce diz respeito à disponibilidade do servidor, local onde a loja virtual ABRIL 2018

GESTÃO fica hospedada. A lógica é simples: quanto maior for a disponibilidade do servidor, menores se tornam as chances de seu e-commerce sair do ar. Você pode se resguardar em relação a isso no momento da assinatura do contrato, verificando se existe um Acordo de Nível de Serviço (SLA). Afinal, é nesse acordo que estão especificadas as obrigações do fornecedor da solução - como manter sua loja virtual o maior tempo possível online. Fuja das empresas que oferecem um nível de disponibilidade do servidor menor que 90%, pois assim você estará investindo em algo bastante duvidoso. Prefira sempre as plataformas que têm um índice entre 95% e 99%, já que atingir os 100% é praticamente impossível - por isso, seria muito ousado da parte de uma empresa oferecer tal segurança a um cliente. 5. OFEREÇA DIVERSIDADE DE PAGAMENTOS Você deve ter percebido que, nos últimos anos, as opções de pagamento vêm se diversificando bastante. Até algum tempo atrás, estávamos acostumados a usar apenas cartões de débito e crédito, além dos boletos bancários. Com o avanço da tecnologia, porém, agora existem inúmeras outras possibilidades, como compras por pontos, criptomoedas, débito em conta corrente, transferência bancária e até mesmo as carteiras digitais. De olho nisso, prefira aquelas plataformas de e-commerce que trazem uma variedade maior de formas de pagamento, de modo que consiga atender a perfis distintos de consumidores. Analise o comportamento dos usuários, dos mais tradicionais aos mais ousados, e como eles costumam pagar por suas compras. Assim, você terá uma ideia de qual ferramenta de pagamento é mais interessante para seu comércio eletrônico. Também nesse caso o foco deve ser a experiência do consumidor. O público de hoje é muito exigente e valoriza bastante a conveniência. Então, por mais que seja cômodo para a loja limitar as formas de pagamento, saiba: você vai perder clientes se não oferecer a opção que o usuário considera mais adequada. Chargeback Ainda em relação ao pagamento, é preciso analisar com atenção as opções oferecidas pela plataforma no que se refere ao chargeback. Se ainda não está familiarizado com o assunto, vamos resumir: o chargeback acontece quando o cliente contesta a compra já paga, solicitando a devolução do valor via crédito ou débito. Como você pode imaginar, situações do tipo podem ser bastante prejudiciais para o re22

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sultado financeiro da loja. Daí a necessidade de se preparar para lidar com o problema, que é bem comum no caso de fraude, quando o cartão é usado de forma irregular. Assim, sendo constatado o fato, o titular pode solicitar a devolução do dinheiro. Entre os modelos que podem ser adotados se destacam os gateways e os chamados intermediadores de pagamento. Como boas plataformas de e-commerce dão suporte para as integrações com esses sistemas, o mais importante é analisar o que funciona melhor para seu tipo de negócio. Temos: • Gateway: como se trata do sistema que autoriza as transações financeiras na plataforma, é imprescindível avaliar a possibilidade de integração para que a loja tenha como operar com segurança; • Intermediador de pagamento: a proposta aqui é adotar a solução de um terceiro, que se responsabiliza por toda a operação, assumindo o risco da transação e fazendo o repasse para a loja virtual, tudo mediante a cobrança de uma taxa. 6. FOQUE NO RELACIONAMENTO Por mais que você já tenha uma estratégia de marketing digital preparada, precisa saber que o site da loja é seu principal ponto de contato com consumidores online. Nele, portanto, devem estar concentradas as informações vitais de que um usuário precisa para tomar sua decisão de compra - como preço, descrição de produtos, frete e prazos de entrega. Então, invista em uma plataforma de e-commerce que possibilite interagir com sua audiência. Bons canais não faltam: chats, envio de mensagens privadas, e-mails, avaliações de produtos ou comentários. Quanto mais interação você tiver por lá, melhor será o posicionamento do seu e-commerce. Lembre-se de que a loja deve ranquear bem nos mecanismos de busca e ser atrativa para quem busca informações na Internet. 7. COMPARE PREÇOS Você provavelmente está aí se perguntando a respeito dos preços, certo? Obviamente que a pesquisa de preços deve fazer parte da sua análise para determinar a solução que melhor se encaixe no seu orçamento. Antes de optar pelo custo mais baixo, porém, verifique os benefícios de cada plataforma para e-commerce. Muitas vezes, pagar um pouco mais por uma solução mais robusta e completa compensa pelas facilidades de gestão e atração de novas oportunidades de vendas. E aí, gostou do artigo? Se atente a essas dicas e esteja preparado para fazer a melhor escolha para o seu negócio!

TRIAL GRATUITO DE PROGRAMÁTICA PARA E-COMMERCES

A Voxus, empresa de tecnologia e dados está oferecendo testes gratuitos de mídia programática (display) para e-commerces de todos os portes para que os lojistas entendam como funciona a tecnologia, inventário exclusivo e resultados da plataforma. A companhia divulgou que somente no ano de 2017, foram gerados mais de R$200 milhões em receita para seus clientes de e-commerce brasileiros, garantindo rentabilidade e crescimento com mídia programática seus clientes. Acesse o site da empresa e solicite um trial gratuito hoje mesmo.

SALESFORCE APRESENTA INOVAÇÕES PARA E-COMMERCE

A Salesforce, líder mundial em CRM, mostrou em janeiro inovações de sua Commerce Cloud e Marketing Cloud para fazer com que as marcas proporcionem uma experiência de compra ainda mais conectada e inteligente. A integração entre a nova Commerce Cloud e o Marketing Cloud Connector proporcionam o envio automatizado de comunicações personalizadas para os clientes em potencial com base na atividade de compras do usuário. Esta inovação viabiliza a criação de jornadas dinâmicas de cliente, incluindo para aqueles que abandonam carrinhos de compra, algo que chegam a 75% dos casos. Também chamaram atenção os novos recursos de integração com o Instagram, em que varejistas conectam seus catálogos de produtos na rede social, colocam tags nos posts e criam conteúdo que leva o cliente ao processo de vendas de forma fluída. Além disso, a inteligência artificial ajuda as marcas descobrir oportunidades de vendas ao reconhecer logos e produtos em fotos.

UZ GAMES AUMENTA FATURAMENTO EM 38% AO MIGRAR E-COMMERCE PARA CIASHOP BY TOTVS

A velocidade da transformação digital é intensa e no e-commerce não é diferente. Por isso, a TOTVS oferece apoio e soluções específicas para que as empresas lidem com essas mudanças e para a rede UZ Games também foi assim. Adquirida pela NC Games em 2014, a rede seguiu até 2017 com as lojas virtuais B2C e B2B usando plataformas diferentes, o que causava pouca integração de dados e conflito em vendas, além de dificuldade com o suporte técnico. Para melhorar a sinergia, a velocidade de atendimento e diminuir retrabalhos, a UZ Games consolidou suas frentes virtuais e o Marketplace com a plataforma Ciashop by TOTVS. Com um e-commerce, 26 lojas próprias e 20 franquias em operação em grandes shoppings do País, a solução da TOTVS trouxe fluidez e velocidade, permitindo customizações e mais robustez para acompanhar o ritmo dos pedidos e vendas. Devido ao sucesso da operação, a UZ Games aumentou seu faturamento em 38% e pretende seguir com a parceria, ampliando o modelo omnichannel em suas lojas.

CHATBOT DA TOTAL EXPRESS COMEMORA 200 MIL ATENDIMENTOS ONLINE

O atendimento online da Total Express acaba de alcançar a marca de 200 mil atendimentos online. Em 10 meses no ar, o ChatBot apelidado de Tati, conseguiu contribuir com milhares de compradores online, esclarecendo dúvidas e trazendo o status das encomendas sob os cuidados da empresa. A ferramenta foi lançada em junho de 2017 e está disponível 24 horas e 7 dias por semana, a implantação do canal faz parte de um conjunto de investimentos em inovação, voltadas para atender cada vez melhor seus clientes. Em pesquisa realizada pela empresa, 90% dos consumidores optam pelo recebimento automático das atualizações de tracking, até a finalização da encomenda, após a primeira consulta com o ChatBot. “O serviço tem como objetivo disponibilizar as informações de entrega de forma rápida e fácil, otimizando o fluxo de atendimento tanto da Total quanto dos embarcadores”, afirma Carlos Ferreira, Head de Atendimento da Total Express.

DROPS DO MERCADO QUEBRANDO AS BARREIRAS: O ATENDIMENTO VIA FACEBOOK

Atender o consumidor está sendo cada vez mais desafiador. O perfil passivo do cliente ficou de lado, hoje ele é ativo e quer ser atendido nos canais que prefere e no horário que deseja. As empresas precisam acompanhar essas mudanças para atendê-los com a agilidade demandada. De acordo com as estatísticas do ICMI (International Customer Management Institute), 90% dos usuários de mídias sociais usaram as redes para se comunicar com uma marca. Segundo estudo produzido pela NeoAssist, os consumidores consideram as redes sociais como o canal mais efetivo para a resolução de problemas com 22,6% dos votos. A NeoAssist busca trazer para o consumidor uma experiência sem barreiras oferecendo, em sua plataforma omnichannel, o atendimento via Facebook. Além de estar onde seu cliente se encontra, é possível trazer, de maneira intuitiva, o acompanhamento de todo o ciclo do cliente através do histórico unificado. O propósito é expandir as possibilidades de diálogo sem deixar de lado a qualidade e a assertividade do atendimento.

ELO E ASSIST CARD FECHAM PARCERIA PARA REEMBOLSO DE EXCESSO DE BAGAGEM

Uma parceria entre a Elo, bandeira de cartões 100% brasileira, e a ASSIST CARD, líder mundial dedicada ao oferecimento de assistência integral ao viajante, garantiu a turistas brasileiros que embarcaram entre os dias 1º e 28 de fevereiro o reembolso da taxa relativa aos primeiros 10 quilos de excesso de bagagem. A ação promocional foi válida exclusivamente para clientes Elo crédito que tenham efetuado a compra do seguro viagem ASSIST CARD com o cartão Elo na modalidade “Daily” e com coberturas médicas superiores a US$ 150 para viagens internacionais com saída ou chegada no Brasil. A parceria foi desenvolvida com base em uma estimativa da empresa, que calcula que de cada 10 passageiros, 9 chegam ao aeroporto preocupados com o peso de suas malas.

ABRIL 2018

INFLUENCIADORES

POR QUE OS ANUNCIANTES DEVEM RECOMPENSAR OS INFLUENCIADORES

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Influencer marketing é um termo que vem sendo muito utilizado e cresceu bastante nos últimos dois anos. Um relatório recente da e-consulting resumiu o termo bem. Os influenciadores existem há tanto tempo quanto o marketing, mas, historicamente, eles teriam sido a imprensa, mídia, celebridades e outras figuras bem conhecidas e respeitadas. Hoje, o espaço das redes sociais, e particularmente a blogosfera e o YouTube, está alimentando os talentos de uma nova geração de influenciadores, que muitas vezes podem vir do nada e, em um período bastante curto, acumulam milhões e milhões de seguidores. Essencialmente, esses novos influenciadores são curadores que exercem sua influência através de suas opiniões. O canal de afiliados tem hospedado milhares de sites que podem ser considerados como influenciadores em seu verdadeiro sentido, mas raramente são mencionados quando o tópico sobre influência surge. Isso é algo que precisa ser desafiado para permitir que os afiliados aproveitem os orçamentos consideráveis que os anunciantes estão reservando para recompensar seus influenciadores. Como um canal, certamente estamos bem posicionados para facilitar isso. Como o marketing de afiliados tradicionalmente recompensa por last click, não é nenhuma surpresa que o canal criou conversores excepcionais. Vimos o aumento do tráfego incentivado ao longo dos anos, bem como o surgi-

mento mais recente de retargeters de exibição/e-mail e afiliados com foco no abandono de carrinho. No entanto, o clamor pelo last click foi em detrimento aos tipos de afiliados que os anunciantes estão mais interessados em trabalhar? Os sites de conteúdo editorial se perderam devido à inflexibilidade das métricas de pagamento, colocando toda a recompensa nos conversores? Embora o modelo CPA de last click não esteja fundamentalmente quebrado, ele não consegue reconhecer o verdadeiro valor dos afiliados como influenciadores. Não há como negar o valor de uma conversão, mas tradicionalmente os pontos de contato prévios que

Embora o modelo CPA de last click não esteja fundamentalmente quebrado, ele não consegue reconhecer o verdadeiro valor dos afiliados como influenciadores

foto - Freepik

Rodrigo Genoveze Country Manager da Awin

Rodrigo Genoveze iniciou sua carreira na Awin, na Espanha, em 2007, atuando como diretor executivo de vendas no País. Nestes 11 anos na companhia, Genoveze adquiriu ampla experiência no mercado de publicidade digital voltado para a obtenção de resultados, conhecimento que aplica no Brasil para as atividades locais da Awin. Em 2011, liderou o projeto de performance para uma rede local no Brasil, onde atua como Country Manager desde então. Graduado em Administração de Empresas e Relações Internacionais nos EUA, Genoveze reuniu ampla experiência na Europa, onde trabalhou também para a Travelport, grupo de agência de viagens online.

poderiam ter influenciado uma decisão de compra não são recompensados por seu papel na jornada do cliente. Embora existam alguns anunciantes que ofereceram modelos de pagamento alternativos, como pagamentos de CPC ou negociações por publicações, isso não é generalizado o suficiente para dizer que essa influência é verdadeiramente recompensada dentro do canal. A fim de recompensar totalmente sites que normalmente são influenciadores em vez de conversores, são necessárias estruturas de comissão flexíveis. O pagamento por influência não deve ser visto como um modelo completamente separado, deve ser avaliado ao lado das taxas de comissão padrão de um anunciante. É necessário mudar o pensamento dos anunciantes para que eles entendam verdadeiramente o valor da influência em um canal tradicionalmente pago na conversão. Ao analisar os dados em torno de cada conversão, é possível entender a influência que um afiliado teve em uma venda. Pagar um bônus complementar para cada interação é um começo bem-vindo, aprofundar os detalhes pode garantir que os afiliados sejam bastante recompensados pelo seu papel na transação, independentemente de serem ou não responsáveis pela conversão da venda. Por exemplo, qual o valor das vendas que estão sendo influenciadas? Os clientes que ti-

veram um maior número de pontos de contato provavelmente retornarão com mais frequência? A análise pós-conversão desempenhará um papel importante na compreensão real do valor dos principais influenciadores no programa de um anunciante e determinará uma recompensa adequada pela influência. Como um canal, tivemos acesso a um volume significativo de influenciadores online por vários anos. Para garantir que nos beneficiemos disso e aproveitemos orçamentos adicionais, é certo que entreguemos a mensagem certa aos anunciantes. Recompensar a influência deve ser um componente essencial de qualquer programa de afiliados. SAIBA MAIS Por que influenciadores estão fugindo de Programa de Afiliados? - https://goo.gl/vSAKBe Programa de afiliados é a melhor alternativa para o e-commerce? - https://goo.gl/uhFzGA As armadilhas de trabalhar com influenciadores na sua campanha - https://goo.gl/woShk5

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PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

PLATAFORMAS DIGITAIS: CLASSIFICAÇÃO, MERCADO E MODALIDADES DE TRABALHO O objetivo deste texto é contribuir para a discussão sobre plataformas virtuais de produção, tendo como focos sua conceituação econômica, uma proposta de classificação, suas formas de expansão e as modalidades de trabalho geradas. A essência do comércio é a transformação da mercadoria (física ou virtual) em dinheiro1, sendo, portanto, parte integrante e indispensável do ciclo de valorização do capital. A produção, ao transformar insumos em produtos com uso de equipamentos e mão de obra, vende seus produtos ao comércio que os realiza por meio do pagamento dos consumidores, constituindo um processo integrado, financiado pelo capital bancário e difundido pelos meios de comunicação. A concorrência entre os produtores, objetivando aumentar transitoriamente a taxa de lucro, impõe a contínua redução de custos, melhorias de qualidade, especialização de produtos por segmentos de mercado e investimentos na marca. O desenvolvimento tecnológico vem sendo o principal fundamento a orientar os produtores para aumento da produtividade (redução do tempo de concepção de produtos, dos tempos mortos2 e da mão de obra), para a redução do lote mínimo de produção e para a incidência dos insumos. Com isso, o aumento e a diversificação da produção se tornam uma tendência natural da oferta de mercadorias. Esse processo tensiona crescentemente o comércio, forçando-o a aumentar a rotatividade de estoque – uma das razões econômicas do onmichannel. No entanto, a realização da mercadoria pelo comércio é limitada pela renda disponível do consumidor final, majoritariamente composta pela renda do trabalho (assalariado e autônomo). Grosso modo, quando o aumento da taxa média da produtividade industrial não for acompanhado pela taxa média

de aumento da massa salarial, a concorrência entre os produtores se acentua, dado que, em tese, há possibilidade de que a produção exceda o consumo. Mesmo mantendo o nível de produção, por decorrência do desemprego tecnológico3, o aumento da produtividade atua no sentido de reduzir a massa salarial. Considerando conjuntamente a limitação de mercado consumidor e os avanços tecnológicos, um dos principais artifícios usados pelo produtor para aumentar sua participação no mercado tem sido acelerar a frequência de lançamentos e, ao mesmo tempo, especializá-los para satisfazer diferentes preferências dos consumidores. Para tanto, há tempo, a indústria tem desenvolvido produtos baseados em plataforma como forma enfrentar a necessária depreciação dos investimentos em projeto, ferramentais, instalações, treinamento e divulgação de seus lançamentos.

1 Conhecida como realização da mercadoria.

3 Conhecida como realização da mercadoria.

mos, à manutenção corretiva, à interrupção do fornecimento de utilidades etc.

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1. Reduzir o capital imobilizado; 2. Reduzir o tempo de desenvolvimento, o tempo gasto foto - Freepik

2 Refere-se à troca de ferramentais, à preparação de máquina, à espera de insu-

A - PLATAFORMA DE LINHA DE PRODUTOS: CONCEITO Trata-se de uma modalidade de desenvolvimento de uma linha de produtos baseada num núcleo fundante de componentes e processos estritamente elementares, indispensáveis, estáveis e absolutamente consistentes entre si (infraestrutura ou kernel), a ser compartilhada pela incorporação de componentes (próprios ou de terceiros, constituintes do seu ecossistema) que personalizam seus produtos finais. O compartilhamento da plataforma é inerente ao seu conceito. Os principais objetivos a serem alcançados pela plataforma são:

em testes, a diversidade e o estoque médio de componentes dos produtos; 3. Aumentar a flexibilidade e reduzir custos de lançamentos a partir da incorporação de componentes a um núcleo comum; 4. Generalizar o uso, permitindo que ela seja acoplada ou se acople a outras plataformas (interoperabilidade); 5. Prolongar o ciclo de vida da linha de produtos por meio da escolha e qualidade funcionais dos componentes do kernel e da facilidade na incorporação de componentes adicionais. A escolha dos componentes fundantes constitui um dos pontos-chave na construção de plataformas. Quanto mais restritos forem os recursos de uma plataforma, maiores serão os custos de desenvolvimento de seus componentes, comprometendo sua flexibilidade. Por outro lado, considerando a natural rigidez das plataformas, seu excesso funcional também compromete sua flexibilidade, pois os componentes adicionais terão pouca abrangência funcional. A indústria automotiva é pródiga em produzir plataformas físicas. Segue um exemplo de componentes de uma plataforma da GM: eixo dianteiro, eixo traseiro, coluna de direção, front end, sistema de freio, sistema de suspensão, tanque de combustível, sistema de exaustão, estrutura de bancos e alguns componentes elétricos4. LINUX PROPRIEDADE

Pública

Gratuito

Aberto

Aberta

XBOX

ANDROID

MAGENTO

UBER

Fechado INCORPORAÇÃO

WINDOWS

Sob Pgto CÓDIGO

1. Natureza dos componentes: físicos ou digitais. 2. Propriedade: privada ou pública - em geral, as plataformas físicas são privadas. 3. Custo do usuário: gratuito ou sob pagamento. 4. Código: aberto ou fechado. Se de código aberto, é permitida a modificação do kernel e, nesse caso, a integridade original deixa de ser garantida pelo fabricante. Praticamente, plataformas físicas não admitem mudanças em seu ciclo de vida. 5. Incorporação de componentes: aberta ou fechada. Se aberta, a incorporação de componentes é liberada e, se fechada, somente componentes desenvolvidos por ela ou por ela autorizados podem ser incluídos. 6. Canal de vendas de componentes: centralização, certificação e controle da oferta de componentes por intermédio de loja própria da plataforma ou livre mercado. 7. Custo da intermediação de componentes: retenção de parte da receita da venda de componente pela loja própria da plataforma ou não. Exemplos:

Privada USO

B - CLASSIFICAÇÃO DAS PLATAFORMAS As plataformas podem ser classificadas segundo alguns critérios:

Õ P

Fechada CANAL

PUBLICAÇÃO

Loja Livre

Paga

Gratuita Elaborado pelo autor* Enterprise Edition não é gratuita 4 Wagner Confessor, “Tendências do setor automotivo brasileiro – plataformas

5 Refere-se à comissão cobrada pela loja da plataforma referente à venda dos

Globais” apud Moita, Rogrigo Farinelli

componentes anunciados.

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PÁGINAS AZUIS

D - CONSEQUÊNCIAS DO DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS BASEADO EM PLATAFORMAS 1. Concentração das plataformas O objetivo dos desenvolvedores de componentes é aumentar sua receita pela extensão de seu uso. Com tal objetivo, há preferência em incorporá-los à plataforma com maior participação de mercado. Como os componentes fazem uso dos recursos funcionais postos à disposição pela plataforma e, considerando que tais recursos não são comuns entre as plataformas, os componentes tendem a ser exclusivos da plataforma originalmente escolhida. Assim, quanto maior for a participação de mercado de uma plataforma, maior será a produção de componentes a ela direcionados, contribuindo diretamente para disseminação de seu uso. Esse processo de ganho de participação de mercado não é necessariamente meritocrático em termos técnicos, ou seja, nem sempre a melhor plataforma será a mais popular.

3. Plataforma digital: rendimentos crescentes O custo de instalação de cada nova unidade da plataforma digital é praticawwqwmente nulo6, pois trata-se de um bem imaterial, não rival (posse não implica propriedade) e de uso não exclusivo. O investimento inicial na construção de uma plataforma é muito alto em termos de tempo e qualificação da mão de obra. A gradual extensão do uso da plataforma, viabilizada gratuitamente pelo seu ecossistema7, obviamente dilui o investimento inicial assim como reduz, quando houver, o custo de instalação da unidade adicional. Com o investimento inicial restituído, os ganhos são certamente crescentes. Em consequência, como pode ser comprovado, uma plataforma digital bem-sucedida tende a ser gratuita para os usuários finais dos produtos que a utilizam e, considerando a coincidência de interesses entre o ecossistema e o comitê gestor (aperfeiçoamento e longevidade da plataforma8), o custo de manutenção da plataforma tende a ser coberto pela própria comunidade de desenvolvedores9.

2. Popularização por aquisição Dado que a participação de mercado é essencial para o aumento do ecossistema da plataforma, a centralização pela aquisição de concorrentes passa a ser natural, assim, a disponibilidade de capital constitui-se num dos fatores-chave para a popularização, razão pela qual muitas empresas de software passam a se comportar como fundos de investimento.

4. A geração de trabalho Recordando, um dos objetivos do desenvolvimento de linhas de produto baseadas em plataforma é facilitar a adaptação de produtos dela originários às mudanças e/ou preferências dos consumidores: a especificação do produto final fica a cargo dos componentes a serem incluídos na infraestrutura compartilhada. Os componentes são necessários à plataforma e, caso ela seja aberta, é criado um mercado cativo de componentes dela dependentes. O desenvolvimento de componentes é gerador de trabalho, mas como seu produto é uma mercadoria, ele está sujeito às incertezas do marketplace da plataforma. A incerteza na venda de componentes deve-se à concorrência: sendo especifico de uma plataforma, seu ciclo de vida será tão curto quanto o do produto final que o utiliza10; seu desenvolvimento demanda mão de obra menos qualificada pelos menos, quando comparada à usada na manutenção da plataforma, e sua complexidade técnica é moderada devido à sua pequena abrangência funcional. É importante ressaltar que nem sempre os componentes fazem parte de um produto final; por vezes, eles mesmos são produtos finais, fator que potencializa a concor-

6 Custo marginal tendendo a zero

lucrativos, orientada por uma cultura de abertura e colaboração. É um valor que

7 Externalidade positiva

mantemos forte e é como trabalhamos juntos, dia após dia.” https://careers.

8 Plataformas de intermediação comercial; na contramão dessa lógica, impõem

mozilla.org/.

comissões acima de 10%

10 Caso contrári,o a plataforma não teria sentido.

9 Slogan dos “mozillians”: “Somos uma organização orgulhosamente sem fins

11 A taxa que a loja da XBOX cobra do desenvolvedor é de 30% da receita líquida

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C - GESTÃO DA PLATAFORMA As plataformas físicas são estáveis, porém as digitais são passíveis de evolução. Melhorias e extensões funcionais propostas pelos usuários (comunidade) são avaliadas por um comitê de gestão. Tal análise deve manter (ou melhorar) a plena continuidade de todos os componentes incorporados, ampliar a oferta de recursos e assegurar a total integridade entre os componentes básicos. Levando em conta tais restrições e as enormes dificuldades técnicas a elas inerentes, os ciclos de alterações do kernel não são curtos. Alterações que descartem parte da funcionalidade de seu ecossistema somente são praticadas em caso de esgotamento de suas potencialidades de uso e/ou obsolescência da tecnologia usada.

rência. Um exemplo são os videogames serem desenvolvidos sobre a plataforma Xbox11. O desenvolvimento de componentes é parte integrante e importante de tudo o que se fala sobre empreendedorismo e inovação. E - “PLATAFORMAS” DE INTERMEDIAÇÃO DE MERCADORIA E SERVIÇOS O termo plataforma tem sido vulgarizado. Por exemplo, esse termo chegou ao ponto de ser usado por alguns sistemas de front end que não foram concebidos sob essa arquitetura. A verdadeira gênese desses sistemas, que se autodenominam plataformas, manifesta-se na dificuldade de incorporação de componentes de terceiros ou na grande abrangência funcional da “plataforma”12. A expansão desse tipo de “plataforma” não se realiza por meio de seu ecossistema, mas por aquisição e propaganda. Dentro do exposto neste artigo, uma “plataforma” que seja fechada (não admite a inclusão de componentes desenvolvidos por terceiros), independentemente de sua abordagem construtiva, não preenche um dos requisitos básicos para assim ser considerada - a criação de um ecossistema, fator fundamental formação de uma comunidade de desenvolvedores de software, geradora de trabalho e propulsora natural de sua disseminação. Sob esse critério, as “plataformas” de intermediação do comércio de mercadorias e serviços, publicidade digital e redes sociais abusam do conceito. Tais plataformas podem ser classificadas como:

LEGENDA: Elaborado pelo autor

A intermediação comercial aumenta a eficiência do mercado pelo aumento do tempo útil de instalações, de mão de obra e de equipamentos e aproveitamento de insumos. A redução do tempo de atendimento da demanda, como um imperativo para a viabilidade da intermediação, necessariamente implica a expansão de seus associados, consequentemente, aumenta a concorrência entre eles e, como não é difícil concluir, rebaixando preços de mercadorias e serviços oferecidos, ainda penalizados pelo pagamento da comissão pelo serviço de intermediação. Isso significa queda do preço médio às custas da redução da margem dos vendedores13 componentes dos marketplaces e, devido à expansão da oferta de trabalho, queda do rendimento médio dos associados às plataformas que terceirizam serviços14. Ao prestarem serviços de consultas e troca de mensagens, as plataformas de publicidade digital armazenam, processam e transformam as informações coletadas, construindo perfis a partir das preferências manifestas pelos seus usuários sobre produtos e serviços. Esse conhecimento é o produto oferecido aos seus anunciantes. Levando em conta que o insumo (conhecimento de mercado) é praticamente gratuito, que a publicidade digital é um duopólio15 e que, nos EUA, a receita dele supera a receita da publicidade na TV, pode-se imaginar a força de mercado que ele detém e o preço que pode cobrar. A relação entre as plataformas de intermediação e de publicidade estão em transição. Há vários serviços virtuais prestados por ambas plataformas e, nessa disputa, as plataformas de publicidade contam com enorme vantagem tecnológica e de penetração no mercado.

12 O limite máximo da abrangência funcional seria a coincidência da plataforma

pequenos lojistas

com “pacote” fechado, tão comum nos ERPs.

14 O que pode ser caracterizado como precarização do trabalho

13 O que estimula a concentração de mercado devido à saída de mercado de

15 Google e Facebook.

INTERMEDIAÇÃO

PUBLICIDADE DIGITAL

TIPOS

EXEMPLOS

Mercadorias

Amazon

Serviços manuais

Uber, ListMinut

Serviços intelectuais

Cocotes, MTurk

Hospedagem

AirBnb

Comparadores de preço

Buscapé, Bondfaro

Redes sociais

Facebook, Instagram

Site de busca

Google, Explorer`

FEVEREIRO ABRIL 2018

ESTRATÉGIA

QUAIS CRITÉRIOS OBSERVAR AO ESCOLHER O MARKETPLACE PARCEIRO DE SEU NEGÓCIO? João Ricardo Vieira é gerente comercial e de parcerias do B2W Marketplace, com atuação no mercado de e-commerce e consultorias como a Ernst&Young. É formado em Engenharia de Produção Mecânica pela Universidade Federal de Santa Catarina e pósgraduado em Administração de Empresas pelo Insper. João Ricardo Vieira Gerente Comercial e de Parcerias do B2W Marketplace

ALTO TRÁFEGO E CONVERSÃO O primeiro passo para identificar se o market30

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place irá contribuir para o crescimento das vendas de seus parceiros é verificar o tamanho da operação do canal, o tráfego que ele gera mensalmente e a quantidade de pedidos que recebe. As possibilidades de crescimento devem ser avaliadas por meio do número de acessos, conversão e ações comerciais que ajudam a atrair novos clientes. É esse grande fluxo de pessoas acessando o marketplace que fará com que elas vejam e comprem os produtos dos parceiros. CREDIBILIDADE E BOA REPUTAÇÃO NO MERCADO É muito importante que os marketplaces possuam um bom nível de credibilidade no mercado e sejam bem avaliados pelo consumidor em premiações como E-bit, Reclame Aqui, Marcas Mais, Internet Retailer, entre outras. Essa percepção pode favorecer as vendas, já que a confiança do cliente irá atrair mais tráfego e criar relacionamentos mais duradouros entre todas as partes envolvidas na operação: marketplace, lojistas parceiros e consumidores.

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O modelo de marketplace é uma alternativa cada vez mais procurada pelos varejistas que desejam expandir suas vendas no mercado online. Até setembro de 2017, o B2W Marketplace, por exemplo, contava com 7.800 varejistas vendendo em seus sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. Esse modelo de negócios está em ritmo de crescimento, e o momento da escolha sobre em quais marketplaces vender os seus produtos deve envolver uma boa análise entre as opções do mercado, potencial de cada um e comprometimento dos canais com o crescimento de seus parceiros. Nesse sentido, os parceiros precisam ter atenção à estrutura e ao suporte oferecidos pelo marketplace, além das oportunidades de aumentar seu faturamento vendendo no canal. É possível entender se o marketplace realmente pode contribuir para o crescimento do parceiro observando os seguintes fatores:

SOLUÇÕES PARA A OPERAÇÃO DO PARCEIRO Com a entrada no marketplace e o aumento das vendas, os lojistas precisam ter uma boa operação para atender a todos os pedidos dentro do prazo. Alguns canais oferecem soluções para isso, ajudando com logística de entrega, fullfilment, ERP e integração, por exemplo. Esses são serviços auxiliares, mas muito importantes para o negócio, pois contribuem para a eficiência operacional e satisfação do cliente. PREPARAÇÃO DO LOJISTA E EQUIPE QUE IRÁ OPERAR O MARKETPLACE Os marketplaces podem ainda ajudar no treinamento e formação da equipe dos seus parceiros para que extraiam ao máximo os benefícios do canal. Por isso, é importante entender o suporte e treinamentos oferecidos pelo marketplace, tanto em termos de qualidade do conteúdo e domínio sobre o assunto, como na diversidade de materiais. Vídeos explicativos, treinamentos em tempo real, FAQ e suporte são soluções auxiliares que podem fazer muita diferença no dia a dia. FERRAMENTAS PARA AUMENTO DAS VENDAS Gerenciar a operação do marketplace é importante para manter a satisfação do cliente, mas certamente o objetivo do parceiro é se beneficiar do potencial do canal e ver um crescimen-

to de suas vendas e resultados. Isso também é algo que os canais devem ajudar a promover, auxiliando na estratégia do negócio e promovendo oportunidades de expansão. Soluções em inteligência estratégica e monitoramento de mercado, ou mesmo opções para criar anúncios patrocinados dentro dos canais, podem contribuir bastante para destacar as ofertas e ampliar os pedidos por um produto. Esses são os principais fatores que o varejista deve considerar ao escolher um marketplace para vender seus produtos. Dessa forma, ele terá uma parceria estratégica que contribui para seu aumento de vendas e receita, além de um espaço para exposição dos produtos.

Obs.: Dados divulgados nos balanços de resultados das empresas: B2W Digital (01/11/17)

SAIBA MAIS Marketplace: o medo é a falta de conhecimento - https://goo.gl/qBtgB E-commerce e marketplace: saiba em qual investir - https://goo.gl/QE7tn5 Marketplace: opção de crescimento para pequenos e-commerces - https://goo.gl/byXb1b

ABRIL 2018

PÓS-VENDA

AGILIDADE, TECNOLOGIA E DADOS: A ESTRATÉGIA DE PÓS-VENDA PARA GARANTIR A PRÓXIMA COMPRA Lodovico Brioschi é cofundador da AMARO e atua como COO e CFO da marca. Nesse papel, ele é responsável por liderar as áreas de Customer Happiness, Logística e Finanças da AMARO. A AMARO é uma marca de moda digital que oferece uma experiência de compra omnichannel via site, aplicativo e Guide Shops - lojas físicas - a preços competitivos e com entrega expressa. Lodovico Brioschi Cofundador, COO e CFO da AMARO lodovico.brioschi@amaro.com

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Uma das diferenças fundamentais entre o varejo físico tradicional e o e-commerce é a estrutura do funil de compra. Isso quer dizer que, além de chamar atenção de novos leads e promover vendas, o e-commerce considera uma jornada de compra mais extensa e que, mesmo sendo mais complexa, tem a vantagem de contar com a tecnologia para monitorar todo o processo. Nas vendas online, o que chamamos de ‘pós-venda’ é tudo o que acontece depois de confirmar a compra, ou seja, é aí que entra o trabalho de grande parte da equipe. É a partir daí que mostramos o valor do serviço e começamos a concorrer pela fidelidade da cliente. Tenho muito claro que competimos diretamente com lojas convencionais de varejo físico que as consumidoras já frequentam há décadas. Mesmo que as compras online no Brasil venham apresentando adoção crescente, elas ainda são um hábito relativamente novo para grande parte das pessoas. Dessa forma, nossa principal proposta de valor é uma experiência de compra tão conveniente, e até mais atraente, quanto uma simples ida ao shopping.

É por isso que uma entrega expressa deve ser prioridade para quem vende online. Uma cliente que acaba de investir em um look para uma ocasião especial não deveria esperar semanas para receber o pedido em casa. Para elas, oferecemos entrega em até 2h30 aqui em São Paulo e um dia útil para capitais como Rio de Janeiro e Curitiba. No Natal passado, por exemplo, oferecemos uma promoção de entrega no mesmo dia com frete grátis. O resultado foi uma conversão de compra 48% maior, o que comprova o quanto esses benefícios são valorizados. Uma logística fundamentada na tecnologia é a chave para garantir essas entregas. Quem gosta de lidar com dados, ou que tem um time de BI habilidoso, sabe que o monitoramento cuidadoso de dados da jornada de compra revela aprendizados importantes, como identificar oportunidades para vender mais e melhor. Aprendizados como estes nos levam a perceber exatamente onde iremos melhorar a experiência de compra das nossas clientes. Sabendo que clientes que fazem trocas na nossa loja online gastam em torno de 60% a

Dezenas de processos acontecem depois do botão “Finalizar a compra”. Cada um deles é imprescindível para garantir que a cliente volte mais em compras em um ano do que as que nunca fizeram, e aprendendo também - por meio do monitoramento de navegação - que algumas consumidoras tinham dificuldade em encontrar o caminho para abrir um pedido de troca, investigamos como poderíamos facilitar ainda mais a experiência de troca pelo site e aplicativo. Isso rendeu a criação da nossa mais nova funcionalidade para trocas direto no site ou app, que encurta o fluxo de devolução e alivia um bom número de etapas de pós-venda. Não tenho dúvidas de que a logística reversa deve ser tão eficiente quanto a primeira entrega: algo essencial para o varejo online competir com os varejistas tradicionais. Dezenas de processos acontecem depois do botão “Finalizar a compra”. Cada um deles é imprescindível para garantir que a cliente volte. Desde a embalagem, o acompanhamento da entrega, o caimento da peça no corpo, a avaliação do produto e até quando a consumidora veste a marca e posta uma foto nas redes sociais, são momentos que podemos acompanhar de perto graças à tecnologia. Não podemos deixar de fazer o melhor uso de todas essas informações.

“Compra Confirmada” O trabalho apenas começou!

compra confirmada

Embalagem Premium Entrega Expressa

30 dias para troca

Customer Happiness (SAC)

Cliente satisfeito

Avaliação de Produtos

Troca via AutoAtendimento

Nova Compra

Resumo de etapas da jornada pós-venda no e-commerce

SAIBA MAIS Atendimento ao cliente: aprenda a tornálo um diferencial competitivo - https://goo.gl/xKhpUq A importância do pós-venda no e-commerce - Parte 1 - https://goo.gl/ju8aYP

ABRIL 2018

LINX + SHOPBACK = EXPERIENCIA OMNICHANNEL

A Linx, líder em software de gestão para o varejo, adquiriu no último trimestre de 2017 a ShopBack, plataforma cloud líder para retenção, reengajamento, remarketing e recaptura de usuários. Somando os mais de 44mil varejistas atendidos hoje pela Linx à ferramenta de otimização de ROI que atua em 85% dos e-commerces nacionais, a expectativa é construir na prática uma real experiência omnichannel. Explorando, Big Data, Machine Learning e Automação será possível acompanhar todo o ciclo de vida do consumidor. Essa real integração entre todos os diferentes meios de compra em uma única experiência nos diferentes canais da marca com o objetivo de buscar a conversão e personalizar a experiência do usuário é o grande avanço que Linx+ShopBack está trazendo pro mercado nacional.

GRUPO INFOAR SEGUE AMPLIANDO CANAIS NO SEU HUB

O primeiro e maior Marketplace do Sul do país, a WebContinental, empresa do Grupo Infoar, recentemente ampliou o número de canais para os seus sellers através do seu Hub. Agora, Carrefour e Magazine Luiza fazem parte do Hub, juntando-se a canais como Shoptime, Submarino, Americanas, Walmart e muitos outros. Para 2018, novas parcerias estão próximas de serem concretizadas: Amazon, Netshoes, Ricardo Eletro e Centauro. Com essas novidades, a empresa vai firmando-se no mercado como um dos maiores Hubs do Brasil, oferecendo cada vez mais vantagens para todos os seus sellers. Além disso, a WebContinental Marketplace fecha parceria com o E-Commerce Brasil como um dos mantenedores para 2018.

WEBJUMP SERÁ A ÚNICA PATROCINADORA BRASILEIRA DO PRINCIPAL EVENTO DA MAGENTO

A WEBJUMP será a primeira empresa da América Latina a ter um estande no principal evento internacional da plataforma Magento, o Imagine, que ocorrerá entre os dias 23 e 25 de abril, em Las Vegas. O Imagine reúne o ecossistema mundial da plataforma, como especialistas em comércio eletrônico, agências e provedores de tecnologia. Durante o evento, ocorre uma cerimônia de premiação, espécie de Oscar promovido pela empresa Magento Inc., que homenageia os melhores e-commerces do mundo, e já premiou a WEBJUMP em edições anteriores. Este ano, serão mais de 3 mil participantes, de mais de 50 países e 150 palestrantes. Estar presente em um evento desse porte corrobora o processo de expansão internacional da WEBJUMP e ressalta a importância de a agência estar junto à Magento nos principais acontecimentos promovidos pela empresa.

NOVA PLATAFORMA DE COBRANÇA ENTRA EM FASE DE ÚLTIMOS AJUSTES

Desde o primeiro calendário estabelecido pela Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) para a implementação de boletos registrados, o Pagar.me adequou sua infraestrutura para garantir que seus clientes estivessem dentro do novo sistema de liquidação de boletos bancários. Entre os benefícios da nova plataforma estão a facilidade no pagamento de documentos vencidos, além de mais eficiência no combate às fraudes, com rastreio facilitado de boletos e impedimento do envio de boletos não-autorizados. Agora, a nova plataforma de cobrança entra em suas últimas etapas – o cronograma mais recente contempla o registro de boletos nos valores de R$ 800 ou mais (a partir do dia 24 de março/18), R$ 400 ou mais (a partir de 26 de maio/18) e R$0,01 ou mais (a partir de 21 de julho/18). A conclusão do processo está prevista para setembro deste ano.

DROPS DO MERCADO YOURVIEWS LANÇA FEATURE DE INDICAÇÃO DE PRODUTOS POR E-MAIL

A Yourviews,empresa de avaliações e perguntas & respostas para e-commerce, investe constantemente em tecnologia para o aprimoramento de sua ferramenta, recentemente lançou uma feature focada na indicação de produtos por e-mail. Agora os lojistas que utilizam a ferramenta podem indicar produtos através do disparo de praticamente todos os e-mails para seus clientes, sejam eles de solicitação de avaliação, solicitação de resposta a perguntas etc. Essas indicações são feitas a partir do cruzamento de dados do produto adquirido pelo consumidor com a análise das categorias atreladas ao mesmo produto ou com o histórico de compra de consumidores que compraram o determinado produto. Essa feature pode ser personalizada pelo varejista de acordo com a sua estratégia e modelo de negócio.

OLIST CONSOLIDA MAIOR LOJA DE DEPARTAMENTOS NOS MARKETPLACES

Não há dúvidas que os marketplaces representam uma ótima oportunidade para ampliar a visibilidade e exposição de qualquer loja física ou e-commerce. Ao firmar uma parceria com grandes e-commerces, o comerciante tem a oportunidade de ampliar a abrangência geográfica e o potencial de conversão dos produtos. Esse resultado pode ser ainda mais positivo caso as vendas sejam feitas via Olist. Além de centralizar a gestão de produtos, vendas e envios dentro dos principais marketplaces brasileiros, a plataforma também atua como uma comunidade de lojistas. Juntos, mais de 2600 comerciantes ajudam a fazer do Olist a maior Loja de Departamentos nos marketplaces. Isso tem impacto direto na visibilidade dos anúncios e no resultado das vendas. Qualquer lojista pode participar do processo de seleção para a comunidade acessando o nosso site.

O Mercado Shops, unidade de negócios do Mercado Livre, especialista em e-commerce, possui experiência em guiar as marcas para que consigam se posicionar no mundo online. Oferece a todos os clientes a possibilidade de modificar os layouts disponíveis para criar a sua própria loja virtual, podendo alterar cores, fontes e imagens. Caso seja preciso personalizar ainda mais, também é possível editar o código HTML. Além disso, facilita a escolha e compra de um endereço web e Gmail personalizado (@suamarca. com), com todas as ferramentas disponíveis, como: Calendar, Hangouts, Drive e Docs. Sendo possível contratar as duas soluções através do Mercado Pago e pagar em moeda local.

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MERCADO SHOPS: O PARCEIRO ESTRATÉGICO IDEAL PARA AQUELES QUE DESEJAM EXPANDIR O SEU NEGÓCIO NO MUNDO ONLINE

Olho.

SAIBA MAIS Amazon: quem tem medo do Lobo Mau? - https://goo.gl/KtgsgW A importĂ˘ncia de integrar com os marketplaces - https://goo.gl/TPhs86 7 vantagens de vender em um marketplace - https://goo.gl/pUCXf4

ABRIL 2018

SOBRE UX E DESIGN EMOCIONAL Thales Batista é graduado pela ESPM em design gráfico, foi sequestrado pelo mundo do e-commerce e até hoje sofre de Síndrome de Estocolmo. Trabalha há mais de cinco anos com UX/UI e com design, hoje é head de criação na Enext. Tem mais horas em Street Fighter do que dormidas. Thales Batista Head de criação na Enext

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A terminologia EXPERIÊNCIA, o famigerado “X” do UX, tem se apresentado cada vez com mais frequência na rotina profissional. Se você for um designer como eu, metade das palavras que chegam a seu ouvido são derivativas ou a própria. Com esse abuso usual, ampliou-se ainda mais o significado do termo que já era muito abrangente e ambíguo. Existem muitas definições para a palavra, mas podemos dizer que “experience” (experiência, no bom português) envolve realizar ações destinadas a descobrir ou comprovar determinados fenômenos. Quando migramos para o ramo da usabilidade, podemos dizer que é o processo de criação de produtos ou serviços (sites, apps) que fornecem experiências significativas e relevantes. Isso envolve o design cuidadoso da usabilidade de um produto/ serviço e do prazer que os consumidores irão desfrutar da sua utilização. Temos duas fortes diretrizes para começar nossa discussão, USABILIDADE e PRAZER. Pode não parecer, mas estão diretamente ligadas ao processo cognitivo que gera não só uma boa experiência, mas também garante o retorno do usuário. A maior premissa para começar a projetar a experiência é entender que esta começa muito antes do acesso ao site e acaba bem depois. Seus usuários não fazem distinção de canal, ou

seja, você também não deveria fazer! A ideia do que é a marca na percepção de seus clientes é uma só, independentemente se o contato se dá por uma loja, franquia, site, anúncio do Google ou post no Facebook. Para garantir uma jornada eficiente, a unidade da comunicação é essencial, e sua ruptura gera desconfiança de seus usuários. Não tem erro, experiência positiva é a chave para retenção de seus clientes, e quando se trata de e-commerce podemos apontar alguns fatores que vão aumentar a eficiência do UX: • Não há como forçar uma venda. As pessoas vão comprar os itens ou serviços de que necessitam, a forma mais simples para ajudálas é evidenciar as informações clarificando a natureza do que estão comprando. • Facilidade e clareza. Cliques desnecessários, páginas sem relevância, loading muito longo (páginas pesadas), menu inadequado entre outras barreiras geram frustração e levam ao aumento da taxa rejeição, mas principalmente não ter feedback na interface das ações executadas vai prejudicar seu e-commerce. • Acessibilidade. Entender a gama e a diversidade do público que pode acessar e principalmente comprar no seu site é fundamental. Legibilidade para pessoas de idade ou com debilidades visuais, contraste dos elementos para disléxicos e daltônicos, complexidade de

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thales.batista@enext.com.br

navegação para pessoas com baixo nível de afinidade tecnológica. • Desejabilidade. Não há como subestimar o look and feel no processo cognitivo da navegação e da recepção de comunicação. O prazer durante a usabilidade é o elemento chave para garantir a retenção. Muito do que foi descrito até o momento pode não lhe parecer novidade, e esse fato é o que mais me preocupa. Nos últimos anos, vivenciamos um momento de crescente interesse no campo da Experiência do Usuário, sendo uma matéria adotada tanto por designers e profissionais criativos quanto por empresários e homens de negócios. Muito se fala em experiência por ser um termo que “vende”, mas o quanto disso realmente é colocado em prática? Pouco! Se você é conectado, gosta de navegar no ciberespaço e analisa o que vê, com certeza se deparou com a incrível semelhança entre as experiências por quais passou - essa “padronização” é um fruto da utilização rasa dos conceitos da usabilidade. Chegamos ao ponto de seguir não apenas as estruturas de navegação, mas a própria identidade e a interface de experiências, sendo elas correlatas ou não. Como descrito acima, a relação de prazer durante o uso é um fator determinante para garantir sucesso no UX, e quando importamos esses elementos não é apenas a personalidade da sua marca que se dilui. Se podemos dizer que o UX é o fator racional da experiência, o Design Emocional supre a frente emocional. Nossa percepção do mundo é construída por sentidos e emoções, e desde os primórdios da humanidade esse fenômeno direcionou nossas decisões para algo que nos faz sentido. Personalidade e vivência também moldam nosso espectro decisório, mas essa construção também se dá através de emoções e sentimentos. Para ficar mais claro, alguma vez você quis comprar um produto na Internet e fez uma busca para encontrá-lo, mas, quando achou, o site era tão hediondo que você acabou comprando de outra loja? Pois é, não é por ser designer que digo isso - mesmo se não aconteceu com você, milhares de pessoas passam e já passaram por isso. Esse é o poder do prazer e desejo, não apenas pelo produto, mas também pelo processo de compra. O Design Emocional propõe que devemos provocar emoções (positivas, de preferência) nos usuários para aprimorar a experiência e garantir memória, desejo e criar uma relação com o produto ou servi-

ço em questão. Entre as mais eficientes podemos citar: prazer (eu gosto muito dessa palavra), surpresa (agradável), alegria e imersão (gera atenção e foco). Donald Normal, escritor do livro Emotional Design, de 2004, se aprofunda no tema e busca os porquês que estão por trás dos processos cognitivos e decisórios baseados na emoção. Sua obra aponta três níveis emocionais que podem ser atingidos: • Nível visceral - É imediato e muitas vezes fora do nosso controle. Um nível subconsciente relacionado ao instinto. Suas reações nos fazem gostar de cores, formas e ordenação com base na verificação sensorial inicial da experiência. É o que gera aversão ao “feio” e desorganizado. Trata de conceitos e interpretações individuais que, quando quantificados em larga escala, tornam possível traçar certos padrões. • Nível comportamental - Também um nível subconsciente e está ligado ao comportamento automático, no qual nem reparamos. Relaciona-se não somente com o prazer, mas também com a habilidade de realizar uma tarefa do início ao fim, sem interrupções. Sentir-se no controle é a chave nesta etapa, além de utilização, usabilidade, eficácia e compreensão. • Nível reflexivo - O último nível trata do superego, uma parte do aparelho psíquico que não controla nossas ações, mas ainda assim ABRIL 2018

examina tudo à nossa volta. Ele diz respeito à construção da nossa personalidade e espelha a imagem que queremos transmitir de nós mesmos. Ou seja, de que forma esse produto/serviço está ajudando a construir essa imagem, diretamente relacionada ao status social, mas também à nossa relação de significância mais profunda com objetos, experiências, produtos e serviços. A junção de racional e emocional é o que formará uma experiência consistente e relevante para as PESSOAS - no final, somos ape-

Muito se fala em experiência por ser um termo que “vende”, mas o quanto disso realmente é colocado em prática? Pouco!

DONALD DORMAN

3 NÍVEIS DA ABORDAGEM DE DESIGN REFLEXIVO ME COMPLETA, POSSO FALAR SOBRE ELE E EU

COMPORTAMENTAL EU CONSIGO DOMINÁ-LO, ME SINTO INTELIGENTE

VISCERAL EU QUERO, PARECE BONITO EU TAMBÉM VOU

SAIBA MAIS Seu e-commerce carrega em menos de 2 segundos? - https://goo.gl/cFqd9x Coloque a experiência do usuário no topo da lista de prioridades - https://goo.gl/UxDeAy

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nas pessoas interagindo com pessoas. Quando os números nos dominarem por completo e o processo de empatia não existir mais no desenvolvimento de novas experiências, o Design Emocional se provará ineficaz e o UX triunfará na forma de uma experiência universal para tudo. Esse equilíbrio de forças, que pode pender para um dos lados às vezes, é o ideal para extrairmos informações e também para não perdermos a iniciativa criativa individual que impacta as pessoas de forma tão intensa. Seu projeto de wireframe, sketch, UX, o que seja, pode, sim, ser uma ferramenta de linguagem e se comunicar com os usuários através da própria navegação. Parece difícil, até mesmo impossível, mas se fosse fácil o designer nunca teria nascido.

Olho.

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EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: O QUE O E-COMMERCE TEM A ENSINAR AO VAREJO FÍSICO

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Quando o boom do e-commerce aconteceu no Brasil, cerca de oito anos atrás, vimos muitas lojas nascerem no online e outras tantas, já consolidadas no físico, abrirem um braço na Internet. Naquela época, havia uma grande preocupação de levar para o novo canal a experiência que o consumidor já tinha no offline, fazendo assim com que ele se sentisse mais confortável e propício a experimentar o online. Alguns anos se passaram, o e-commerce deixou de ser novidade, o brasileiro já está familiarizado com o modelo de compra e o segmento cresce a cada ano – de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2017, o crescimento foi de 12% em relação ao ano anterior. Para este ano, a previsão é de 18% de crescimento. Com a realidade consolidada e o futuro promissor, varejistas já não trabalham mais buscando reproduzir experiências. Agora, chegou

a vez de inovar, de fazer do e-commerce o carro-chefe e criar a sua própria marca na História. Atendimento de excelência desde o pré até o pós-venda, múltiplas opções de entrega, estar acessível em diversos canais, personalização, encantamento, site totalmente amigável... As opções para isso são inúmeras. E muitas marcas já são conhecidas no mercado por pequenos diferenciais, tornando-se, assim, referências sobre o que é prover uma experiência de qualidade e diferenciada para seus clientes. Com isso, vemos um movimento recente, que engatinha no mercado, mas que já se mostra promissor. É o caminho reverso. Hoje, varejistas e provedores de soluções para e-commerce buscam maneiras de levar a experiência de compra que eles já consolidaram no online para o físico. Afinal, o mundo caminha (ora a passos lentos, ora a passos largos...) para o omnichannel.

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Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

E, nesse novo mundo, não há espaço para posicionamentos diferentes em cada canal que a marca esteja presente. É preciso que todas as plataformas se comuniquem entre si e comuniquem ao cliente uma mesma mensagem. Mais do que replicar o online no offline, ou vice-versa, é preciso pensar de forma totalmente integrada nessas duas dimensões de contato com o cliente. Nem tudo necessariamente funciona nas duas frentes, mas tem que haver coerência em tudo que se faz. O FÍSICO QUE CONV ERTE NO ONLINE A AMARO, marca de roupas e acessórios online, ficou conhecida por proporcionar uma experiências diferenciadas às suas clientes - stylists à disposição, conteúdo com dicas de combinações, eventos com personalidades ligadas à moda, atendimento que acompanha todo o processo de compra (inclusive no pós-venda, através do WhatsApp), cuidado na embalagem (na AMARO, você não paga mais ao selecionar que seu pedido seja entregue em uma embalagem de presente, que vem também com um delicado cartão agradecendo a preferência) e entrega ágil. Visando a ampliar sua presença e aderir ao omnichannel, a empresa inaugurou, em 2015, sua primeira guide shop, na cidade de São Paulo. Hoje, já são 13, espalhadas pelas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba. E se engana quem acha que essa é mais uma loja física de uma marca online. Por lá, você tem a experiência de compra quase completa: experimenta as peças, pode ver ao vivo as possíveis combinações, tem dicas de especialistas em moda, compra o produto e... Bom, e acaba por aí! Porque, na guide shop, a cliente compra através de um tablet disponível na loja (ou do próprio celular), e o pedido chega em casa. Para as que moram na cidade de São Paulo, o prazo de entrega é ousado: no mesmo dia da compra! “A guide shop funciona como uma ‘loja conceito’ ou um ‘showroom’. Ela integra o benefício do contato offline com a facilidade da compra online, potencializando a nossa estratégia omnichannel”, pontuou Daniel Milaré, Head of Physical Retail da marca. Seriam, então, as guide shops a solução para a multicanalidade? Bom, nem sempre. É preciso que faça sentido para o seu público e, consequentemente, para sua loja. “A consumidora da AMARO é antenada, ela descobre as últimas tendências nas redes sociais ou compartilhando conteúdos com amigas, e está

sempre conectada pelo celular. Para esse público, é conveniente encontrar essas novidades em um toque, no mesmo dispositivo e viver uma imersão física na marca online. A gente notou que sair da guide shop sem carregar sacola também é percebido como uma conveniência pelo nosso público”, pontuou Milaré. O que muita gente se pergunta é: por que ir até uma guide shop para, no final, comprar online? Se você compra na Internet e não gosta do produto, basta trocar - e praticamente em todos os sites a primeira troca ainda é gratuita – ou devolver. A resposta é uma só: experiência. Ir até uma loja se tornou quase desnecessário nos dias de hoje. Então, foi preciso ressignificar esse ato, dar à loja uma nova função. E foi isso que as guides shops fizeram, proporcionando um relacionamento diferente com a marca, tornando-se uma espécie de hub de informações. Não quer dizer que ela não seja mais uma loja, ou que vender não é importante, mas só vender já não é mais suficiente. E mostrando que essa é uma tendência de mercado e não uma aposta isolada, outra marca que viu nas guide shops a solução para a abordagem física de seu público é a Básico. com. Criada em 2013 exclusivamente focada no online, seus fundadores afirmam que, desde o início, entendiam que um desdobramento físico da experiência de marca estava nos planos para o futuro. E quando esse momento chegasse, o online e o offline precisariam ser como partes de uma mesma experiência. “Nós vendemos um produto premium a preços acessíveis, o que o mercado chama de ‘affordable luxury’. O toque e o contato físico são partes importantes da história de marca desse segmento e da proposta de valor de produto”, posicionou Daniel Cunha, CEO da Básico. Antes de definir um modelo de presença física, a Básico.com testou muito. Foram vários formatos de lojas pop-ups, que são uma espécie de loja itinerante. Nesse processo de tentativa e erro, eles foram desenhando o que consideravam a loja ideal: algo que reunisse uma experiência sensorial de produto e fitting, que funcionasse como espaço de experiência de marca e que fosse um desdobramento das ações já praticadas no digital. Ao mesmo tempo, foi possível eliminar elementos que tornam essas operações mais caras e menos eficientes. E, em 2015, eles inauguraram a primeira guide shop. Hoje, já são quatro na capital paulista. “Nós testamos o máximo que podíamos antes de apostar firme no modelo atual. ComeABRIL 2018

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Já Cunha convida a uma reflexão sobre os objetivos do seu novo canal, pois é preciso entender que “fazer diferente, por mais legal e inovador que seja, é mais difícil. É preciso convencer as pessoas de que esse ‘diferente’ é realmente bom, que realmente funciona. Então, o primeiro ponto é ser muito exigente consigo mesmo, sair do piloto automático e entender que vai ter que encantar, vai ter que ouvir, adaptar e continuar ouvindo até se convencer, e a seus clientes, de que está funcionando muito bem mesmo, melhor que antes, que aquela inovação tem um propósito claro”. Sobre o ponto de vista mais prático, ele é bem objetivo: “é importante entender que muito do sucesso da experiência vai ser definido pelo que acontece fora da loja - armazenagem, logística, embalagem, comunicação e informação. Sem isso muito bem resolvido, a experiência não vai se sustentar”. REPLICAR TAMBÉM PODE SER A FÓRMULA DO SUCESSO Assim como os fundadores da Básico.com, Barbara Mattivy, sócia fundadora da Insecta Shoes, sabia que uma loja física ajudaria a reforçar a presença da marca no mercado; logo, isso era um desdobramento natural. “Acredito que criar uma presença física para quem já está colocado no mercado através da Internet seja um caminho natural, mais estudado e cauteloso, pois você já tem um feedback, tanto de faturamento quanto de receptividade. Isso faz parte de uma estratégia de expansão do negócio, como aconteceu conosco”, explicou a fundadora. A marca de sapatos optou por um apresentar uma loja física convencional, no que diz respeito à venda: o cliente experimenta, paga e leva. Mas isso não significa que o conceito de experiência seja menosprezado. Por lá, a palavra-chave é informação. Os produtos da Insecta Shoes costumam despertar a curiosidade do público, uma vez que a marca é ecológica e vegana. E apesar de todas as informações a respeito da fabricação de cada item estarem disponíveis no site, Mattivy afirma que no físico os clientes aparentam acreditar mais na veracidade de cada dado. É a união do toque ao produto, com a confiança que só o “cara a cara” proporciona. “É o momento em que o cliente que, na maioria das vezes, só nos conhece pela Internet ou redes sociais pode ter uma experiência mais completa com o nosso produto e um atendimento mais pessoal”, explicou.

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çamos com lojas meio fora do circuito usual de varejo; por exemplo, nossa primeira loja foi no lobby do hotel Maksoud, em São Paulo. Hoje, as pessoas estão mais acostumadas com a experiência assíncrona do e-commerce. Estão mais abertas a experiências inovadoras e diferentes. Então, essa é a hora de inovar!”, entusiasmou-se Cunha ao falar sobre o assunto. Mas como saber quando e onde montar a sua guide shop? A dica do Head of Physical Retail da AMARO é começar prestando atenção aos dados de venda por CEP, pois eles ajudam a traçar a estratégia de expansão. “Se o objetivo for potencializar um mercado existente, a escolha deverá ser por locais com maior densidade de pedidos. Se a estratégia for expandir para novos mercados, um estudo demográfico dos melhores CEPs vai direcionar a busca por similaridades de características no raio em que o novo ponto atende”.

O mesmo acontece na Dress & Go, onde Adriana Alves é Customer Experience. “As clientes querem tocar o tecido, ver o caimento. Assim, dá para saber se ele esquenta, se é fluido ou estruturado, se é adequado par a ocasião...”, exemplificou. Nada de novo em relação ao que acontece nas milhares de lojas de vestuário por aí, correto? Mas o diferencial da Dress & Go está em como essa experiência é proporcionada. Além de stylists que ajudam a escolher o melhor modelo e as cores que mais harmonizam com seu tom de pele, existe por parte da equipe uma preocupação em entender cada história, cada ocasião. Por exemplo, a equipe tem o cuidado de entregar, junto à embalagem, um chá de camomila e um detox, assim como um recadinho, desejando que a cliente aproveite a festa. “O chá de camomila é para ser usado antes e ajudar a controlar a ansiedade pelo grande dia. Já o chá detox é para o dia seguinte, para ajuda-la a se recuperar da festa incrível”, explicou Alves. E quem está acostumada a comprar e alugar no online, ao entrar na loja reconhece o cheirinho do lugar. É exatamente o mesmo das embalagens do e-commerce deles. “É mais um ponto de conexão com nosso público. A gente fortalece nossa marca, nossa identidade”. A Insecta Shoes segue a mesma linha de pensamento. De acordo com a sua fundadora, é preciso fortalecer não só o atendimento, mas também o visual merchandising na hora de estruturar a experiência física do seu cliente. Em uma analogia curiosa, mas de muita valia, ela pontua que o cliente, ao chegar a sua loja, está ali para conhecer um velho amigo virtual, que você conhece, acompanha e sabe muito sobre. Mas é preciso descobrir mais. É preciso ter o encantamento que o olho no olho pode proporcionar. E isso tem demonstrado resultado. Até o ano passado, o e-commerce da marca representava 65% das vendas; atualmente, as lojas de São Paulo ganharam espaço, e o e-commerce caiu para 61%. Mas é possível fazer mais, ir além? A Dress & Go mostra que sim! Além de reforçar os laços com as clientes, a loja busca facilitar o processo de compra através da tecnologia mesmo no físico. Para isso, ela disponibiliza tablets na loja para que as consumidoras possam fazer uma seleção através dos filtros que só o e-commerce tem. Dessa forma, é possível ver o que eles oferecem de determinada cor, estilis-

ta, modelos... Assim, o processo de escolha do que quer experimentar fica mais ágil e personalizado. “Unir essas duas experiências traz uma sensação de maior controle e possibilidades, além de entretê-las durante a experiência de consumo”. Inovar é possível? Vimos que sim. E de diversas formas, em várias frentes e canais. É fácil? Não. Depende só da sua empresa e de trabalho duro? Nem pensar! Quem vive essa realidade pontua que, no Brasil, a infraestrutura como um todo ainda não está totalmente madura e otimizada para o “varejo do futuro”. E muito do que se tem é caro, e alguém precisa pagar essa conta. Mas os varejistas andam otimistas. Cunha acredita que vai acontecer, e vai ser relativamente rápido, na medida em que os varejistas se posicionem nessa nova realidade. O que se percebe, no final das contas, é que levar o cliente do online para o físico não é um fim em si mesmo. É apenas uma maneira de promover interação, criar relacionamento e fidelização e, por fim, aumentar a conversão. Afinal, estamos falando de varejo! E sortudo é quem sabe ler o cliente que está presente em todas as suas frentes. Milaré testemunha que, após análise de dados, a AMARO percebeu que, quando uma consumidora navega em mais de um canal, as métricas de engajamento são superiores às que interagem em um único. O CEO da Básico.com corrobora: “Um cliente do online que vai a uma loja, ou um cliente que conheceu a marca através da loja e vai para o site tende a ter a melhor relação com a marca. Isso porque acaba por acompanhar todas as novidades, consumir o seu conteúdo com mais intensidade, comprar com maior frequência... O cliente multicanal é mais envolvido, fiel, um verdadeiro embaixador da marca”. Resumindo, você se relaciona em todas as frentes, e o seu cliente corresponde à altura. É um sinal de que o omnichannel veio para ficar. ABRIL 2018

No começo de 2016, Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, falou publicamente: “As pessoas deveriam enviar mensagens para empresas com a mesma naturalidade que enviam aos seus amigos.” Mark inseriu a frase no evento de lançamento da plataforma mais importante para os bots até agora: o Facebook Messenger. Mais de um ano depois, vemos que cada vez mais empresas estão aderindo a este novo canal de comunicação por terem entendido o tamanho do seu potencial. Smarters e Afilio reconhecem a importância dessa ferramenta e juntos se esforçam para levar aos seus clientes as melhores e mais personalizadas soluções na rede social. Em 2018, mudanças prometem uma interação cliente > empresa ainda maior. E para isso, Smarters e Afilio estão unidas e sempre atendas para trazer ao mercado brasileiro as melhores oportunidades no mundo dos bots. Acompanhe-os e fique sempre por dentro!

E-MAIL INTELIGENTE: SEUS PRODUTOS E PREÇOS SEMPRE ATUALIZADOS

Para ajudar os profissionais de marketing a otimizar suas campanhas e evitar contratempos, a All iN Marketing Cloud disponibiliza o E-mail Inteligente, um recurso de conteúdo dinâmico que muda automaticamente o preço e descrição dos produtos para e-commerces, mesmo depois da campanha ter sido enviada. Por exemplo, empresas que trabalham com produtos que variam conforme a cotação de moedas, utilizando esse recuso sempre tem os valores apresentados nos e-mails atualizados com o site. De fácil implementação, permite a criação de banners dinâmicos que consultam sua base de produtos antes e depois dos seus envios serem disparados. Basta integrar seu XML e criar os banners dentro do seu HTML para que eles sejam alterados de forma automática. Assim, a All iN mostra mais uma vez ao mercado o que melhor sabe fazer: campanhas inteligentes de e-mail marketing!

DCG LANÇA CALCULADORA GRATUITA QUE PERMITE À EMPREENDEDORES E LOJISTAS VIRTUAIS PROJETAREM CRESCIMENTO DO E-COMMERCE

A DCG - Digital Commerce Group - acaba de lançar o E-commerce Plan, uma ferramenta inédita e gratuita para projetar o crescimento de lojas virtuais sem diminuir a sua margem de lucro. Com essa solução é possível visualizar uma projeção de faturamento. O empreendedor define o período em que deseja alcançar essa marca, e utiliza números de seu conhecimento para preencher os campos variáveis, sem ordem definida. Na prática, o E-commerce Plan utiliza sete indicadores em forma de funil, que permitem iniciar com a estimativa de ticket médio, para em seguida prever um número de visitas razoáveis em sua loja, e assim chegar à receita desejada. Ao terminar a simulação, é possível baixar o plano gratuitamente, e utilizar para diferentes finalidades como preparar a operação, contratar fornecedores confiáveis e até apresentá-lo para captar recursos ou investimentos, entre outras ações. Conheça: www.ecommerceplan.com.br

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DROPS DO MERCADO MARISA ESCOLHE INTELIPOST PARA GERENCIAR SUAS ENTREGAS

Após uma profunda pesquisa, a Marisa selecionou a Intelipost como sistema de gestão de transportadoras. Com a implementação do projeto, a marca nacional já conseguiu otimizar áreas como: Logística e marketing, utilizando principalmente os módulos de cálculo de frete e rastreamento de entregas em sua operação. Com o módulo Cálculo de Frete da Intelipost, agora a empresa realiza consultas e gerencia diversas tabelas de fretes de suas transportadoras, em um só lugar. Além disso, através de análises de relatórios enviados pela Intelipost, empresa já consegue otimizar suas campanhas de marketing, identificando locais com baixa relevância em vendas para alocação de verba na criação de campanhas especiais por CEP para melhorar a sua conversão. No futuro, a Intelipost poderá também auxiliar a marca caso a mesma opte por executar uma estratégia Omnichannel.

EXCEDA MANAGED PERFORMANCE GARANTA A MELHOR EXPERIÊNCIA PARA SEU NEGÓCIO ONLINE

Cerca de 80% dos problemas de performance das aplicações web estão no frontend. Pensando nisso, a Exceda criou o Exceda Managed Performance (EMP) que é um serviço gerenciado de monitoração e otimização de performance para frontend de aplicações web. O serviço atua tanto para sites e aplicativos em funcionamento como para os que estão em fase de homologação, garantindo que os seus clientes tenham sempre a melhor experiência possível quando navegando. Seu principal objetivo é que através da melhoria de performance e disponibilidade os clientes obtenham melhores resultados de negócio, melhorando SEO e a percepção de qualidade de seus usuários. A Exceda é líder na América Latina em soluções de Web Performance, atuando desde 2002 como integrador de tecnologias e prestador de serviços. A empresa é representante da Akamai Technologies na região.

NOVA FERRAMENTA SYNAPCOM OTIMIZA O TEMPO DE NAVEGAÇÃO DAS LOJAS ONLINE

Aprimorando a experiência dos usuários em seus projetos, a Synapcom, referência em full commerce, apresenta uma nova ferramenta que otimiza o tempo de navegação e melhora a usabilidade do cliente em interface com o e-commerce, uma vez que o tempo de arregamento das páginas é crucial. O sistema Delayed Load é responsável por carregar a página de forma mais rápida eliminando o impacto inicial do peso das imagens no carregamento total, independente do uso de scroll, economizando o tempo do usuário e a memória do dispositivo. A primeira loja com acesso ao Delayed Load obteve uma redução de até 43% no tempo de carregamento de uma página de categoria, e mais de 20% nas visitas subsequentes. A Synapcom está focada em desenvolver cada vez mais novas funcionalidades para melhoria da experiência dos clientes, tornando seus projetos ainda mais robustos.

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PORQUE INVESTIR EM BOTS?

Olho.

ABRIL 2018

INBOUND MARKETING

INBOUND COMMERCE GERANDO VALOR PARA OS SEUS CLIENTES rodrigo@nacao.digital

Rodrigo Martucci é especialista em e-commerce, graduado e mestre pela Universidade de Massachusetts. É fundador e diretor da Nação Digital, a principal agência de inbound commerce do Brasil e referência em estratégias de alto ROI para e-commerce.

Você já conhece o inbound marketing? Essa metodologia tem transformado a maneira com que muitas empresas posicionam sua comunicação. Inicialmente usada para empresas B2B, quando aplicada da forma certa no e-commerce, pode trazer um retorno sobre investimento (ROI) melhor que qualquer outro canal de comunicação/venda. Neste artigo, vamos pontuar como isso deve ser feito para que você consiga atingir os seus objetivos de crescimento. O QUE É INBOUND MARKETING Tudo começou quando Seth Godin, uma das maiores referências de planejamento e marketing do mundo, lançou o termo Permission Marketing, no livro “Permission Marketing: Turning Strangers Into Friends And Friends Into Customers”, em 1999. O conceito é simples: em vez de utilizar formas invasivas de co-

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municação, conquistamos a permissão do consumidor para nos comunicarmos com ele. Na prática, é a diferença entre um anúncio no feed do Facebook do usuário e um SMS alertando sobre o pré-lançamento da coleção enviado para quem se inscreveu para ser cliente VIP. Para isso acontecer, é obrigatório que entreguemos valor para o usuário. Assim, ele vai querer continuar recebendo nossa comunicação. Ou seja, somente através da geração de valor, alcançaremos resultados positivos. AS ETAPAS DO INBOUND COMMERCE A grande diferença do inbound marketing para o inbound commerce é a velocidade. Enquanto tradicionalmente o lead passaria por um funil de vendas mais longo, na Internet, um visitante se torna cliente em até dois minutos. Comecemos então com a premissa, baseada na nos-

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Rodrigo Martucci Managing Partner na Nação Digital

sa experiência, de que 50% das visitas do site nunca vão comprar nada, 47% vão comprar eventualmente e 3% vão comprar agora (na sua loja ou em outras). É importante que saibamos que para os 47% que citamos, essa metodologia será muito relevante, isso porque ela irá trabalhar os obstáculos que o usuário poderia ter para não comprar. Já para os 3%, mostra-se essencial que sejam levados até o checkout o mais rápido e o mais facilmente possível. DEFININDO A BUYER PERSONA OU A BRAND PERSONA O primeiro passo para a criação do perfil ideal do seu comprador é estabelecer o seu modelo de negócio. Chamamos de modelo horizontal um e-commerce que vende para vários tipos de personas que têm um interesse em comum. Por exemplo, petshop. Nesse caso, não vamos desenhar uma mulher de x anos com y e z situações porque o público é extremamente variado. Diante disso, trabalhamos com uma brand persona, definindo a persona da marca sempre focando nos problemas e aspirações que cercam o público todo, em tal contexto: bichinhos de estimação. Quando o e-commerce atende um público específico, ele é um e-commerce vertical. Por exemplo, um e-commerce de materiais odontológicos. Nesse cenário, desenhamos de fato uma pessoa fictícia que tem desejos, aspirações e problemas em comum, concentrando sua estratégia de comunicação na solução de problemas, que vão além de materiais odontológicos, mas que também ajudam o dentista a gerir melhor seu negócio, a crescer profissionalmente ou a conquistar mais pacientes. DEFINIÇÃO DO PROCESSO DE COMPRA Meu tênis de corrida está a ver seus últimos dias, e isso causou em mim o desejo de procurar um tênis novo. A minha pisada é supinada, então a primeira coisa que eu busquei na Internet foram as melhores opções para pisadas supinadas. Cruzei essas informações com listas incríveis que encontrei em blogs falando sobre quais tênis são melhores para os estilos de corrida. Desse próprio blog, acessei o link para comprar o meu tênis atual. Isso é uma jornada de compra estruturada! Ela passa pelo reconhecimento do problema (meu tênis está acabado), avança para a avaliação das opções (qual é o melhor tênis para a minha situação) e termina em decisão (essa loja a que eu cheguei é confiável, tem preço competitivo, frete razoável). Nem todas as compras online têm processos estruturados, mas todo processo de pesquisa acaba em uma compra.

Nem todas as compras online têm processos estruturados, mas todo processo de pesquisa acaba em uma compra Agora que unimos as personas ao processo de compra, avancemos ao “como vamos nos comunicar”. CRIANDO A MATRIZ DE CONTEÚDO/ VALOR Já sabemos o que é importante para o nosso consumidor alvo, baseado nas personas que criamos. Já identificamos o nosso processo de compra. Na mídia paga, tentamos ao máximo atrair os cliques que já estão buscando por Tênis XYZ, porque ele está já pronto para a compra. No inbound, a pergunta que devemos fazer é: como eu faço para atrair as pessoas que estão na primeira ou segunda fase do processo de compra? A matriz de conteúdo vai agregar todos os tópicos que devem ser abordados. Eles devem estar organizados de acordo com as fases do funil. É importante, por exemplo, que você tenha links de materiais de meio de funil (ex.: lista de comparativos de tênis por estilo de corrida) em materiais de topo de funil (ex.: descubra se você tem uma pisada supinada). Além dos conteúdos de blog, usados para posicionamento orgânico e linking para o e-commerce, temos ofertas de valor como checklists, calculadoras, planilhas, e-books etc. Esses materiais fazem parte integral de uma estratégia voltada para gerar valor para o cliente em troca da permissão (e informações) para uma comunicação contínua. SEGMENTAÇÃO É claro que se você fez o conteúdo baseado na persona certa, seguindo o processo de compra, estará atraindo um público qualificado. Ninguém acessa uma lista de tênis de corrida se ao menos não pratica ou vai praticar o esporte. O segredo da segmentação é pensar em todos os possíveis campos de dados que você pode extrair do visitante na hora de converter. Esses, em conjunto com os dados de navegação, serão as suas ferramentas para entregar valor, relevância e resultados no fim do mês. ABRIL 2018

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Vamos seguir com o exemplo da lista de tênis para os estilos de corrida. O que poderíamos pedir de informação para quem baixar o material, que vai nos munir de relevância? Ex.: Corrida mais longa até hoje? Gênero? Cargo? A resposta para qual pergunta fazer está em saber como isso vai ser usado posteriormente para entregar relevância para o usuário. AUTOMAÇÃO DE MARKETING Depois de captar os dados do lead com ofertas de valor ou até mesmo durante o cadastro dele no site para fazer uma compra, entramos com a automação. “Se comunicar em massa, de forma customizada” - o sonho de qualquer comunicador. A automação nos permite enviar um número ilimitado de mensagens, customizadas para cada segmentação que criamos. Além, é claro, de trazer dados variáveis na comunicação como nome, empresa, ou qualquer outro dado que foi pedido anteriormente no formulário. Assim sendo, temos a possibilidade de automatizar a comunicação, baseando-nos em dados como a página que o cliente visitou ou qualquer ação que ele tenha tomado tanto na loja quanto no blog. Exemplos de automação: • Fluxo de e-mails para leads que visitaram x número de produtos e não compraram • Fluxo para quem comprou via boleto • Fluxo para quem baixou um material de topo de funil e precisa avançar no processo de compra • Fluxo de carrinho abandonado • Fluxo de recompra (cross-sell) • Fluxo de reposição (produtos de uso contínuo) Esses são alguns dos usos que podem ser tomados. Temos casos na Nação Digital de clientes com mais de 60 fluxos rodando. FECHANDO A VENDA Um dos nossos clientes trabalha com listas de casamento. Criamos um material de apoio às noivas com os maiores experts do mercado falando de cada ponto durante o processo de planejamento da data - desde o pedido de casamento até o pós-evento. Isso, acompanhado de e-mails semanais, que correspondem dinamicamente com a data do casamento de cada pessoa, faz com que passemos a impressão de que temos um consultor ali, em cada passo do caminho. 48

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Quase todos que acessaram o conteúdo criaram uma lista de casamento com a empresa. Quando você resolve um problema e faz isso com a convicção de ajudar de verdade, a reciprocidade é automática. É importante lembrarmos que o processo de compra pode ser lento ou pode ter uma duração de dois minutos no e-commerce. Sendo assim, ofereça o máximo de valor em cada e-mail, cada automação, cada notificação push. Mas nunca atrapalhe o seu usuário a fazer a compra. Sempre ofereça um caminho direto à conversão, mesmo que não seja de forma direta, mas como opção. Exemplo: na lista de tênis para cada estilo de corrida, os tênis devem conter links para a loja virtual. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES A geração de valor não pode parar na captação do lead, nem nos fluxos de automação para venda. É importante enxergar cada cliente como uma mini-rede social, além, é claro, de alguém que já não tem mais dúvida sobre a sua loja e que tem muito mais probabilidade de comprar novamente. Entre as lojas que trabalhamos, a taxa de conversão de quem já comprou no site chega a 15%. Isso é 6x maior do que a taxa média de conversão deles. As automações de recompra ajudam, mas é importante que você tenha a preocupação máxima com tudo que é enviado. Enviar um produto com desconto para alguém que acabou de comprá-lo pelo preço cheio, por exemplo, pode arruinar o relacionamento. As ferramentas de inbound/automação podem ajudar muito nessa parte. Além disso, invista na experiência. Faça questionário de NPS, envie um cartão de agradecimento, talvez um “bônus” para a próxima compra ou um incentivo para convidar amigos ao site. É importante frisar que essa pessoa é no mínimo seis vezes mais importante do que qualquer pessoa que viu a sua página no Google e ainda não clicou. Priorize a fidelização, e o crescimento será sustentável. SAIBA MAIS Inbound Marketing é o mais novo aliado das empresas que querem sair da crise econômica - https://goo.gl/BZw9xp Inbound Marketing – Vantagens da web para atrair mais clientes para seu e-commerce - https://goo.gl/RqQLp7

Olho.

ABRIL 2018

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

POR QUE A PREVENÇÃO À FRAUDE DEVE SE EQUILIBRAR COM A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Amador Testa é um especialista na indústria de fraudes online, roubo de identidade e cibercrime. Ele foi o diretor de fraude para aquisições de cartões na American Express e, mais tarde, liderou as divisões de prevenção à fraude no Citigroup. Hoje é CPO da Emailage. Amador Testa CPO da Emailage amador@emailage.com

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No mundo digital, você não consegue se esconder por muito tempo. Assim que os negócios crescem e as informações começam a se espalhar, é quando os fraudadores vão agir. A partir daí, saiba que cada parte do seu processo será examinada de forma contínua e minuciosa para encontrar potenciais fraquezas e oportunidades. Se (e quando) essas fraquezas forem encontradas, você pode apostar que essas informações se espalharão como um incêndio em comunidades e fóruns de fraudadores. O mundo de hoje exige que você identifique cirurgicamente transações de risco, enquanto ainda está aprovando a maioria do seu bom volume. Então, a grande questão é: como você pode fornecer a melhor experiência ao cliente e gerir riscos, sem adicionar fricção? Aqui estão algumas coisas a serem levadas em consideração.

USE MAIS DO QUE DADOS BÁSICOS DA TRANSAÇÃO É importante construir uma imagem clara de quem está por trás de uma transação. Verificar apenas dados padrões de transação, como nome ou endereço, abre muitas lacunas. Não há como saber se a pessoa que está por trás deles é realmente um fraudador usando informações roubadas. O endereço de e-mail, já coletado durante cada transação, funciona perfeitamente para esse fim. Há uma história rica por trás de um endereço de e-mail que é difícil de falsificar. Isso inclui se a conta de e-mail está ativa e válida, a posse, a propriedade e o comportamento da transação anterior. Ao analisar profundamente essa informação e classificá-la, esse cliente não parecerá “novo” como antes. Usar esse processo na linha de frente permite aos gestores de fraude obter uma avaliação precisa com inteligência. Além disso, pode escalar para atender à demanda aumentada.

CONHEÇA A DEMANDA WE CONSIDERE ESCALAR À medida que a procura pelo comércio eletrônico continua a crescer, as tecnologias antifraude devem ser dimensionadas. Existem vários métodos para verificar a identidade, muitos deles muito bons. Mas se sua empresa opera globalmente, pode haver limitações. Ao contrário de um endereço físico, carteira de motorista ou mesmo número de telefone, o endereço de e-mail funciona globalmente. Confiar em fontes de dados regionais ou específicas do país também dificulta as operações globais. Outros métodos não oferecem a mesma flexibilidade de usar o endereço de e-mail, que tem o mesmo formato no mundo todo. CONSIDERE ANÁLISES EM TEMPO REAL No mercado de hoje, os resultados são importantes em tempo real. A detecção de fraude e a validação de identidade devem vir primeiro, mas muitas ferramentas de antifraude analisam os dados da transação por lotes somente após a ordem ser feita. A análise em tempo real ajuda os comerciantes a identificarem clientes de baixo risco e aprová-los mais rapidamente. Ela também detecta e evita a fraude antes de acontecer. A melhor maneira de aumentar a receita e reduzir o atrito é usar processos automatizados para sinalizar transações de risco. A revisão manual torna-se, então, uma última linha de defesa contra um menor volume de transações de alto risco. Ao alavancar a segmentação automática de transações, apenas aquelas de alto risco precisam ser revisadas. Isso funciona mesmo se você tiver níveis de fraude muito baixos. Como? Aprovando as transações que os controles anteriores bloqueariam. COMBATA A REDE COM A REDE Para lutar contra ameaças emergentes, devemos olhar para além do nível transacional. Em vez disso, o foco deve ser a detecção de tendências de fraude. O uso de dados em rede é uma maneira de fazê-lo. Os dados em rede oferecem visibilidade de como os fraudadores tentam superar os controles de fraude. Eles também estabelecem um loop de feedback crítico. Os fraudadores não têm qualquer consideração pela indústria ou região. A única maneira de detê-los é com o poder de uma rede combinada. Quando as empresas se unem, é muito mais fácil determinar novas táticas de fraudes.

A prevenção da fraude não significa apenas proteger sua empresa e seus clientes contra fraudes, mas também se defender contra fraudadores, ao mesmo tempo em que permite que bons clientes aproveitem sua experiência CONCLUSÃO? CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE COMPRA SEM ATRITOS Os controles de fraude que frustram e causam o abandono dos clientes geram mais perdas do que os próprios fraudadores. Em 2015, os falsos positivos custaram aos varejistas impressionantes US$ 118 bilhões de dólares. O custo real da fraude foi de apenas US$ 9 bilhões. Os controles de fraude devem ser invisíveis para o consumidor. Cada passo extra para confirmar a identidade representa atrito para seus clientes. A última coisa que alguém quer é um aborrecimento. A prevenção da fraude não significa apenas proteger sua empresa e seus clientes contra fraudes, mas também se defender contra fraudadores, ao mesmo tempo em que permite que bons clientes aproveitem sua experiência de compra sem atritos desnecessários. Você investe muito dinheiro trazendo novos clientes. Não negue suas transações junto com o fraudador. Maximize seu investimento com uma experiência sem atritos e aprovação rápida. SAIBA MAIS Golpe das maquininhas: tecnologia e conhecimento para evitá-lo - https://goo.gl/pGCvqm Como reduzir chargebacks relacionados a fraudes no e-commerce de luxo - https://goo.gl/hiBdsv

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SEU LEAD É QUALIFICADO?

Uma boa captação de leads não possui fórmula de sucesso: requer muito trabalho, análises e aprendizado ao longo do processo. A obtenção de uma boa performance depende de muitas variáveis, e a estratégia a ser utilizada varia de acordo com a marca e o público. O que você precisa ter em mente é que o foco deve ir além de um CPL baixo. É importante experimentar diferentes abordagens, imagens e formatos. A partir desses testes, é possível identificar a melhor maneira de se comunicar com seu público e traçar um plano para qualificar o seu potencial cliente após a captação. Por meio de uma integração entre os times de mídia, CRM e BI é possível desenvolver um acompanhamento preciso e gerar soluções eficientes para os seus objetivos. Na agência Adtail, esse fluxo é considerado um modelo a ser seguido. Dessa forma, o trabalho ganha em agilidade e precisão, rentabilizando o investimento, e garantindo a melhor entrega para o objetivo final de cada marca.

LIVELO SE CONSOLIDA COMO UMA DAS PRINCIPAIS EMPRESAS DE FIDELIDADE DO BRASIL

A Livelo, programa de fidelidade criado por Bradesco e Banco do Brasil, encerrou seu 1º ano completo de operação com expressivos 2,5 milhões de resgates em todos os seus canais e o número de clientes chegou a mais de 16 milhões. A empresa está se consolidando como um dos mais importantes e completos programas de fidelidade do País. No último ano, a Livelo anunciou importantes parcerias internacionais, que a tornaram o mais completo programa de fidelidade do mercado, oferecendo benefícios diferenciados para viajantes do Brasil e do mundo. Além disso, o programa de fidelidade conta com uma agência de viagens online, dentro de seu marketplace, que oferece passagens de mais de 750 companhias nacionais e internacionais e opções de hospedagem pelo Brasil e pelo mundo. Entre as demais novas parceiras seladas em 2017, valem destaque as empresas de moda, lazer e casa, cosméticos, hotéis e viagens.

OS CHATBOTS COM IA ESTÃO TRANSFORMANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Os clientes estão sempre em busca de soluções rápidas e sem atritos para os problemas e dúvidas que têm, por isso estão cada vez mais abertos às novas tecnologias, que podem melhorar a experiência deles. Usando processos de linguagem natural e machine learning, os chatbots mais modernos conseguem definir as ações que devem executar, entender o significado das palavras em diferentes combinações, e fazer perguntas para definir contexto e intenção. Assim realmente é possível ajudar o cliente. Além disso, os chatbots ajudam a aumentar a produtividade dos agentes, pois resolvem as solicitações, perguntas e reclamações mais fáceis e transferem o cliente a um agente somente quando é necessário, trazendo mais praticidade para o setor de atendimento ao cliente (Com informações de Zendesk).

RAKUTEN LOG CHEGA AO BRASIL

A Rakuten acaba de lançar uma nova subsidiária no mercado brasileiro. A Rakuten Log oferece serviços logísticos para o e-commerce com economia de mais de 50% nos envios de encomendas comparado ao preço de balcão. Isso porque a empresa se beneficia de tabelas diferenciadas com os Correios e com grandes transportadoras nacionais e repassa essa redução de custos aos lojistas. Um diferencial que vem como resultado do ganho de escala com as operações do ecossistema da Rakuten Brasil, que inclui desde plataformas de e-commerce e meio de pagamento até marketplace e programa de fidelidade. Além da economia, os varejistas que utilizam os serviços da Rakuten Log podem aproveitar a tecnologia da gigante japonesa de comércio eletrônico. Entre as soluções que fazem parte da oferta da companhia estão cálculo de valor de frete, controle dos pagamentos, emissão de etiquetas para envio e integração com as plataformas Rakuten.

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DROPS DO MERCADO MARKETING DE INFLUÊNCIA: ESTRATÉGIA MAINSTREAM PARA VENDER CONTEÚDO DIGITAL EM 2018!

Ganhar à atenção do consumidor no ambiente on-line é uma tarefa desafiadora para quem precisa concorrer com o alto volume de informações geradas no digital. Aliado a esse fenômeno, o nº de adblockers instalados já bate 250 milhões de usuários. Os dados mostram que converter atenção em vendas é necessário diferenciar - 53% da intenção de compra vêm dos consumidores que acessaram conteúdos de marca e não pela publicidade pura. Em 2018, o Marketing de Afiliados, uma estratégia evolutiva dentro do mkt de influência, pode ajudar marcas a se destacarem através da publicidade descentralizada, que é estimulada por meio da recomendação de micro-influenciadores digitais. Os “influenciadores da rede Lomadee” recebem uma comissão pela venda realizada através da recomendação e as marcas ganham relevância e conversão junto aos seguidores do influenciador. Somos líderes em Mkt de Afiliados e estimulamos a publicidade descentralizada por meio da conexão entre influenciadores digitais e marcas. Somente em 2017, geramos R$1.6B de vendas para anunciantes e R$ 35MM em renda os afiliados. (Com informações de Buscapé).

B2W MARKETPLACE LANÇA BLOG PARA AJUDAR LOJISTAS E AMPLIA FRENTE DE APOIO AOS PARCEIROS

Para ajudar lojistas a entenderem diferentes processos, o B2W Marketplace, que reúne as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, lança o blog blog. b2wmarketplace.com.br. Nele são apresentadas dicas em três frentes: 1) entrada de novos vendedores, ambiente onde são respondidas dúvidas comuns a respeito do processo de aprovação de novos lojistas; 2) auxílio no processo de integração com o B2W Marketplace e 3) dicas para aproveitar todas as oportunidades do canal. A iniciativa amplia as frentes de apoio aos sellers por meio da Universidade B2W Marketplace, que conta também com um canal no Youtube.

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O retorno dos seus banners pode ser 3x melhor. Mídia programática para pessoas com alta probabilidade de compra.

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SAIBA MAIS Amazon: quem tem medo do Lobo Mau? - https://goo.gl/KtgsgW A importância de integrar com os marketplaces - https://goo.gl/TPhs86 7 vantagens de vender em um marketplace - https://goo.gl/pUCXf4

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ABRIL 2018

DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

“MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO”: CHEQUE EM BRANCO OU RISCO JURÍDICO

U 54

ECBR

Uma boa parte dos lojistas do e-commerce adotou essa frase em seus termos de uso e políticas de privacidade. Coleta de informações na navegação para “melhorar a experiência do usuário” parecia um verdadeiro cheque em branco, pois justifica a coleta sob o apelo de produzir um benefício ao próprio usuário. Como isso poderia ser ruim? Ocorre que “melhorar a experiência do usuário” é um termo tão amplo que certamente foi utilizado com certos abusos. Uma coisa, por exemplo, é coletar informações que não tem a ver com a pessoa atrás da tela, como navegador utilizado, versão, horário de acesso, produtos pesquisados, tempo dentro do site, abas visualizadas, entre outras. Gosto sempre da analogia com uma loja física: posso colocar um funcionário para anotar quantas pessoas circulam num setor da minha loja, por quanto tempo permanecem dentro delas, quantas e quais araras visitam? Não há ilegalidade nenhuma nisso, aliás, é uma prática recomendável para o bom funcionamento do negócio.

Não podemos esquecer que a livre iniciativa é de interesse do Estado, e quanto mais os negócios forem bem, melhor para todos. Todavia, outra coisa completamente diferente é garimpar informações pessoais do internauta atrás da tela, de uma forma indireta e às vezes até sorrateira, e não lhe prestar nenhuma outra informação que não a pretensão de “melhorar sua experiência” ou, ainda, pedir informações desnecessárias ao processo de compra e venda de produtos ou serviços. Inicialmente, precisamos destacar que dado pessoal é aquele “relacionado à pessoa natural identificada ou identificável, inclusive números identificativos, dados locacionais ou identificadores eletrônicos, quando estes estiverem relacionados a uma pessoa”, segundo constou no Decreto 8.771/2016, que regulamentou o Marco Civil da Internet (MCI). O conceito é bastante amplo, até porque, com a conjugação de dois dados ou mais, é possível identificar uma pessoa que não seria identificada por um dado só. Porém, esse tema é guar-

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios, extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação e especialização em Direito e Processo do Trabalho. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, e em empresas do comércio eletrônico e da tecnologia da informação.

dado para outra oportunidade. A nós basta saber que dados que identificam uma pessoa são tidos como dados pessoais para a legislação vigente. Legislação vigente? Os projetos de lei sobre proteção de dados foram aprovados? Não, ainda não temos uma lei geral de proteção de dados, e as discussões sobre o tema prosseguem no Congresso. Porém, não estamos fazendo referência aos projetos de lei, mas ao Marco Civil da Internet e à sua regulamentação, aplicável ao comércio eletrônico em geral. O MCI estabeleceu diretrizes para a coleta de dados pessoais, e “melhorar a experiência do usuário” não é uma delas. Segundo o artigo 7º, inciso VIII, o lojista, como qualquer outro provedor de aplicação, precisa fornecer “informações claras e completas sobre coleta, uso, armazenamento, tratamento e proteção de seus dados pessoais, que somente poderão ser utilizados para finalidades que: a) justifiquem sua coleta; b) não sejam vedadas pela legislação; e c) estejam especificadas nos contratos de prestação de serviços ou em termos de uso de aplicações de internet”. “Melhorar a experiência do usuário” não poderia ser encaixado na letra (a)? Ora, coletam-se informações para que, por exemplo, um homem adulto de 20 anos receba oferta de produtos de seu interesse, e não de produtos aleatórios. Não podemos esquecer: a otimização das vendas no e-commerce interessa à sociedade em geral, pois aumenta a coleta de impostos, emprega pessoas, aquece toda uma cadeia produtiva etc. Todavia, os requisitos do artigo 7º são cumulativos, ou seja, os três precisam ser verificados no caso concreto, e é aí que chegamos aos “contratos de prestação de serviços ou em termos de uso de aplicações de internet”.

Segundo o referido artigo, é necessário fazer uma conjunção entre a justificativa e a especificação das informações nos contratos e termos de uso. Os termos de uso e políticas de privacidade do seu site especificam o porquê da coleta dados, quais os dados coletados e como eles serão utilizados? Há disposição expressa sobre dados pessoais? Caso negativo, seu site não está de acordo com a legislação. Muitos lojistas se defendem basicamente com dois argumentos: não conseguem prever quais as finalidades que darão aos dados pessoais, não querendo perder oportunidades futuras de negócios que não foram contemplados nos termos e políticas, e não querem perder as vendas de usuários que não concordam com a política de uso das informações pessoais. Sobre o primeiro argumento, manter o termo genérico de “melhorar a experiência do usuário” também não auxiliará o lojista, pois essas oportunidades de negócio frequentemente não têm relação com a melhoria da experiência em si, mas sim com transações comerciais de dados, pessoais ou anonimizados. Quanto a perder vendas, diríamos que pode ser o risco trazido pela legislação. Em outras palavras, se preciso dizer ao internauta que cederei os dados pessoais dele a terceiros, isso pode sim render recusas, mas não dizer nada e fazê-lo mesmo assim é ainda pior, porque exporá o lojista às punições legais do Código de Defesa do Consumidor, que podem variar de multa à interdição. O usuário brasileiro não está acostumado a ler termos de uso e políticas em geral, isso é certo. Todavia, essa falta de costume não isenta o lojista de cumprir com suas obrigações legais, e tal cumprimento não pode ser visto apenas como o copo meio vazio. O cumprimento da legislação é garantia de que nada impedirá ou dificultará os seus negócios, pelo menos sob o aspecto da legislação observada. ABRIL 2018

PEOPLE MARKETING

PEOPLE MARKETING PARA POTENCIALIZAR OS RESULTADOS DO E-COMMERCE BRASILEIRO Ricardo Rodrigues é engenheiro de computação com mestrado em inteligência artificial pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA). Trabalhou em centros de pesquisa no Brasil e na França, foi professor universitário e data scientist na startup Peixe Urbano. Hoje é cofundador da startup Social Miner, que entrega soluções de inteligência para grandes empresas do e-commerce brasileiro. Ricardo Rodrigues Cofundador da Social Miner

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Não é novidade que o varejo online anda cada vez mais competitivo e relevante no Brasil. Algumas provas disso são os números de faturamento das últimas Black Friday e o desempenho do e-commerce em datas comemorativas, como dia das Mães e Natal, que vem melhorando ano a ano. Para aproveitar esse cenário e conseguir se destacar, é preciso alcançar um bom posicionamento de marca, ganhando um lugar especial na mente de cada consumidor. O primeiro passo para fazer isso acontecer é sair da mesmice e ir além de uma comunicação generalista. Sabe por quê? Pense em um e-commerce que recebe milhões de usuários por mês. É impossível que a mesma newsletter seja útil para todos os leads e clientes cadastrados na base, concorda? A mensagem que impacta o Pedro, um cliente que já vai para a quarta recompra, vai ser bem diferente daquela que vai mexer com a Larissa, lead que está zapeando por vários produtos, mas ainda não finalizou nenhuma com-

pra. E, se puder, por que não ser significativo para os dois, respeitando o momento do funil de vendas em que estão? É exatamente disso que trata o People Marketing. A gente, aqui na Social Miner, criou esse termo em 2015 e vem disseminado-o desde então. Ele está ganhando cada vez mais força no mercado do comércio eletrônico e é baseado em três pilares: automação, inteligência artificial e humanização. A metodologia surgiu para dar nome a uma mudança de mindset que tem feito grandes e-commerces repensarem a forma como têm se relacionado com o seu público. Isso porque, nas décadas passadas - seja pela falta de tecnologia, de plataformas eficientes ou de profissionais capacitados -, o marketing digital usava exclusivamente uma estratégia de campanhas em massa. Do lado completamente contrário, o People Marketing tem como fundamento centralizar as estratégias digitais de um e-commerce totalmente nas pessoas. Isso significa não tratar os clien-

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ricardo@socialminer.com

People marketing é baseado em três pilares: automação, inteligência artificial e humanização. tes ou leads como simples usuários, números no Google Analytics e “cookies”; mas sim como pessoas únicas. As campanhas passam a ter um alto grau de personalização, com mensagens mais humanizadas e de forma escalável, aproveitando de um jeito inteligente todos os dados sobre comportamento, perfil e interesses para se relacionar de maneira realmente “one-to-one”. COMO MEDIR RESULTADOS? Acompanhar algumas métricas de perto é essencial para garantir bons resultados com o People Marketing: Taxa de recompra: ela é a métrica que vai te mostrar que uma pessoa não fez uma compra por impulso. E, para um e-commerce, é muito mais valioso e rentável conseguir trazer um consumidor de volta do que comprar novas visitas. Otimizar a sua taxa de recompra envolve conseguir ter uma base de leads e consumidores engajados. CTR: a taxa de clique é muito importante e um ótimo termômetro, porque significa que você conseguiu impactar o consumidor de uma maneira positiva e assertiva, enviando algo em que ele realmente tinha interesse. Tempo de visita/quantidade de páginas visitadas: se uma pessoa entra no seu site e fica somente três segundos, significa que ela não viu nada direito e que talvez a oferta pela qual foi impactada não tivesse muito a ver com o que realmente estava buscando ou precisando. Ou seja, na maioria das vezes, o tempo de visita é alto se a quantidade de páginas visitadas também é alta. Se isso acontecer, você acertou a mão e mandou a mensagem certa no melhor momento possível, fazendo a pessoa navegar pelo seu site. Taxa de cadastro: esse número vai te mostrar a quantidade de pessoas que estão, de alguma forma, interessadas na sua marca, e é muito importante mantê-lo alto para que seja possível criar campanhas cada vez mais assertivas, usando dados estratégicos. ABRIL 2018

FUTURE COMMERCE

ANTHONY LONG lontony@gmail.com

Anthony Long é Global E-commerce Capability Lead na Kimberly-Clark. Responsável por definir a estratégia de marketing e roadmap tecnológico para o e-commerce da companhia em nível mundial, abrangendo gestão de estoque, B2B e D2C, gestão da informação de produto (PIM) e funcionalidades Buy-It-Now.

POR QUE UM CARRO TEM UMA BATERIA? Desde os dias do modelo T da Ford no início dos anos 1900, os carros têm baterias. Através dos anos, com todas as evoluções para cada parte do carro, a bateria teve o mesmo objetivo: fornecer uma carga para dar vida ao motor, de modo que ele realize uma combustão interna e funcione sozinho. E isso você pode verificar que é assim mesmo nesta URL: https:// goo.gl/ZcNCqg. A bateria do carro é apenas um exemplo de um componente, sistema ou processo cujo papel permaneceu mais ou menos inalterado desde a sua primeira aplicação (o que, para uma bateria de carro, ocorre desde 1910). Hoje, no entanto, estamos experimentando uma enorme mudança no papel da bateria em automóveis (https://goo.gl/U4T1kp). E esse pensamento nos leva à página de detalhes do produto. HORA DE CRESCER Desde os primeiros dias do comércio eletrônico, a página de detalhes do produto (PDP) atuou como o ponto da compra online, no qual um consumidor toma a decisão de comprar com base nas informações em sua frente. O PDP sempre foi parte integrante da experiência de compra. Juntamente com tudo relacionado à Internet, essa experiência de compras online foi inicial58

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mente projetada e executada por um programador de aplicativos web como uma atividade autônoma, com o objetivo de mover dados de forma ordenada (e segura). Entregar uma experiência rápida e gratificante - muito menos uma amigável para dispositivos móveis - não fazia parte do design funcional original. Os comerciantes são responsáveis tanto diretamente quanto em conjunto com outros por entregar um produto superior às pessoas certas da maneira certa. Em uma época em onde a experiência do consumidor é cada vez mais importante do que o próprio produto (leia mais sobre o tema aqui: https://goo.gl/ yRLWYB), o trabalho do comerciante deve, portanto, incluir a criação de um modelo ideal de engajamento entre uma marca e um comprador. A maioria dos componentes funcionais que compõem a experiência de compra online evoluiu de forma bastante dramática: melhores imagens de produtos, seleção mais fácil de variantes, mídia mais rica que descreve os produtos, cross-selling e upselling, e assim por diante. Mas o papel do PDP no processo de compras não evoluiu. Embora historicamente ele tenha sido pensado como o destino - o objetivo - no mundo do comércio eletrônico, para mim, o PDP é apenas uma cabine de pedágio, interrompendo o fluxo e fazendo pouco para contribuir com o aprimoramento da jornada

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COMEMORANDO A VIDA (E A MORTE) DA PÁGINA DE DETALHES DO PRODUTO

do consumidor. Em comparação com a variedade ricamente bizarra de conteúdo gerado pelo usuário que nos martela através das mídias sociais e do mundo sempre ligado, ao contato 1:1 com amigos por meio de vários aplicativos de mensagens, não há nada tão singularmente entediante quanto o PDP. Os compradores precisam da informação tipicamente encalhada em um PDP, mas deve haver melhores maneiras de entregá-la. O que nos leva ao CRM. O CAMINHO ATRAVÉS DA COMPRA À medida que consideramos otimizar a experiência online do comprador, queremos primeiro passar um tempo no papel do Customer Relationship Management (CRM) no e-commerce. Da forma como foi originalmente concebido, o CRM foi um termo abrangente que definiu os sistemas e as abordagens adotadas para estabelecer e ampliar o relacionamento entre um vendedor (marca ou revendedor) e um comprador (de bens ou serviços). O objetivo era melhorar a retenção de clientes, “o que acabaria por impulsionar o crescimento das vendas” (e essa relação foi bem explorada no seguinte artigo: https://goo.gl/kjFBLd). Um comerciante pode acreditar que o seu papel principal é crescer em receitas de primeira linha. Não é. Com a forma como o celular mudou os comportamentos de compras das pessoas hoje em todas as categorias e setores, o papel do comerciante atualmente é aumentar o conjunto realista disponível de potenciais compradores, novos e repetidos. Isso ocorre porque os consumidores exigem personalização (https://goo.gl/St9av2), e o primeiro passo na entrega é conhecer cada um deles, da forma mais completa possível. Assim, sua “lista de e-mails” - a lista de clientes conhecidos e outros fãs de quem você tem pelo menos informações suficientes para se comunicar com eles por meio de e-mail, SMS e/ou mídias sociais - é o seu bem mais importante.

O CRM é o conjunto de capacidades e abordagens que facilita o crescimento tanto no tamanho como no valor da sua lista. O CRM não só ajuda você a obter um consumidor para o seu PDP, ele permite que você mantenha um contato constante e significativo com o consumidor após a venda. O CRM é o que permite que o PDP faça seu novo trabalho. PDP, CRM e futebol Muito sobre a forma como as marcas e varejistas historicamente consideraram o e-commerce se baseia em uma mentalidade de lojas físicas, em que um consumidor está ou não comprando. Isso é semelhante ao futebol americano, com a noção de ação (e do relógio) começando e parando. Com a crescente dependência dos consumidores de seus smartphones para tudo, na vida real as pessoas nunca param de comprar, porque elas não precisam. O futebol brasileiro adequado, com um relógio continuamente rodando, é uma analogia melhor para o comércio eletrônico atual. Cada gol é apenas um marco que o leva ao próxim. Você quer quantos gols puder, mas você deve começar com o primeiro se você for ganhar. Pensar no e-commerce nesses termos ajuda você a ver o papel real do PDP como o elemento-chave que liga uma venda passada a uma venda futura. O pensamento convencional sobre um PDP é que ele é onde «convertemos» a «intenção» de um consumidor para se tornar uma compra real. Eu não gosto de usar termos como “converter” ou “intenção” com o e-commerce, porque eles são muito presuntivos e não se encaixam no comércio eletrônico de hoje. Se um consumidor fisicamente vai para uma loja física, o esforço é quase sempre impulsionado por uma clara intenção de comprar algo (fazendo o varejista feliz). Uma vez na loja, um comerciante da marca espera converter o comprador da marca de um concorrente para um comprador de sua própria marca (fazendo o comerciante feliz). ABRIL 2018

FUTURE COMMERCE

O mobile torna isso ainda mais fácil do que antes ao sair para qualquer site de interesse e olhar em volta sem a obrigação de comprar. Com vários links e memes e outros intercâmbios ocasionais compartilhados em redes sociais e através de editorial, o varejo online está sujeito a uma porcentagem muito alta do tráfego “não vai comprar nada”. O consumidor pode fazer um esforço para visitar seu PDP e não ter intenção de fazer nada. Mas um PDP bem executado ao menos abrirá caminho para que esse consumidor compartilhe sua experiência com alguém que está no mercado. É assim que alguém que nem mesmo está no mercado se torna um defensor da marca, mesmo que essa não fosse a intenção.

Falar parece fácil, mas, de forma prática, como criamos um PDP minimalista, inteligente e personalizado? Para mim, a resposta é encontrada em definir ainda mais o papel da página na jornada do consumidor atualmente, e não apenas quando a noção de PDP foi sonhada há mais de duas décadas. Primeiro, a página de detalhes do produto precisa ser uma extensão prática de uma experiência de retorno de pesquisa em vez de um destino. Isso significa que estamos dando ao consumidor o poder de refinar sua jornada através de recomendações personalizadas com base em histórico ou dados parecidos. O design da página deve combinar alguns elementos da “pesquisa” com “encontrados”, incluin-

UMA DESCRIÇÃO DE TRABALHO PARA O PDP Os PDPs de hoje são inchados e complexos (veja a imagem anexada do carregamento de uma de página da Amazon.com para um produto específico), carregando o peso do sucesso completo do produto em uma página. Se vermos a sabedoria do PDP evoluindo a partir de “última esperança de compra” para “ligação vital entre a compra de ontem e a compra de amanhã”, o que deveríamos estar pedindo da nova geração de páginas de detalhes do produto? Podemos começar com estas três diretivas: • Seja minimalista – O quão mínimo podemos deixar (especialmente importante para mobile). • Seja inteligente - Onde estão as oportunidades de personalização significativa? • Seja personalizado - Dê-me opções que são adaptadas a mim. 60

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do um seletor de produtos mais avançado/refinado que permita ao consumidor marcar melhor o que ele está procurando. Isso não envolve a apresentação de mais conteúdo, mas sim o conteúdo certo com base em um uso mais inteligente de dados. Dados nos dão visibilidade sobre o que interessa ou motiva um consumidor, e muita visibilidade nunca é uma coisa ruim; quanto mais informações você tiver, melhor/mais focada será a experiência personalizada. Também é importante libertar o consumidor e assumir que ele ficará se estiver interessado, ou partirá se não estiver. Não tenha medo de um cliente mudar de ideia: se você criar a melhor e mais útil ferramenta para permitir a tomada de decisões de um consumidor, você pode ter poupado o consumidor de uma má decisão e você mesmo de um consumidor infeliz.

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Observe o tamanho total da página e, a 50 segundos, aproximadamente, metade dos elementos foi carregada

Em segundo lugar, um PDP não deve ser limitado a uma única ação “Adicinar ao carrinho”. Um PDP pode funcionar de forma eficaz com uma ação tão simples quanto Saiba mais ou Compartilhe com amigos. Isso funciona porque um PDP é, em essência, um espaço de mídia de propriedade “livre”. No que diz respeito a isso, ele apresenta uma série de possibilidades para criar experiências de compras com nível de categorias com curadoria que podem ser consideradas como espaço de mídia de valor agregado, podendo ser trocado ou vendido de forma definitiva. Em terceiro lugar, um PDP deve ser integrado com ferramentas de automação de marketing/CRM. Isso significa que o PDP pode viver como uma extensão de uma iniciativa de contato de acompanhamento (especialmente útil para empresas com um modelo de distribuidor/recarga) ou em situações em que o crescimento da base de usuários é tão valioso quanto fazer uma venda. Na sua maior evolução, o PDP implementa conteúdo dinamicamente para suportar a jornada única do consumidor. A mensagem deve ser diferente, por exemplo, se o consumidor for um comprador repetido em vez de um consumidor que nunca comprou a marca. Isso pode ser detalhado com base nas atividades passadas do consumidor: • “Parece que faz um tempo desde que você comprou aqui, confira estas novas opções...”. • “Bem-vindo de volta! Mais do mesmo ou quer algo um pouco diferente desta vez?”. • “Mesmo” e “Diferente” iniciam suas próprias viagens do consumidor. O PDP ESTÁ MORTO! X VIDA LONGA AO PDP! Para compras online evoluírem para uma experiência mais refinada e agradável, precisamos tornar o papel do PDP mais uma ponte e um facilitador do que um objetivo final. Para criar essa experiência, os profissionais de marketing precisam pressionar a integração dos serviços de dados que permitem as etapas da jornada de um consumidor. Varejistas e marcas que sobreviverão e prosperarão nesse novo ambiente de compras trabalharão para colocar as peças necessárias no lugar.

(...) a necessidade do PDP no processo de compras não está em questão. Mas hoje temos a oportunidade de redefinir dramaticamente seu papel na experiência geral do consumidor O futuro das compras está sendo escrito e reescrito diariamente pelos consumidores, e cada um deles está modificando e evoluindo continuamente seus comportamentos para melhor atender às suas conveniências e se alinhar com seus estilos de vida. Um dos resultados mais óbvios é que os consumidores gravitam em experiências personalizadas (veja aqui um infográfico interessante sobre o assunto: https://goo.gl/gTzPPB) sobre outras mais generalizadas. Isso não se limita de modo algum ao mundo online, uma vez que os consumidores não consideram compras online e em lojas físicas experiências separadas. Como a bateria do carro, a necessidade do PDP no processo de compras não está em questão. Mas hoje temos a oportunidade de redefinir dramaticamente seu papel na experiência geral do consumidor. Comerciantes devem se concentrar na conexão de CRM/e-commerce quando pensam sobre como querem aumentar suas listas, cultivar novos defensores da marca, aumentar as vendas e gerar o verdadeiro amor pela marca. Em seguida, eles podem por em prática fazendo melhorias - e levando vida nova - à página de detalhes do produto. ABRIL 2018

CASE

UM REDUTO BRASILEIRO NO E-COMMERCE DOS EUA Caio Colagrande para Revista E-Commerce Brasil

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principal meio para comprar ingressos são os promotores”, contou. De acordo com Serzedello, isso ocorre porque, entre outros motivos, o poder aquisitivo de muitos brasileiros nos Estados Unidos principalmente estudantes e pessoas que mudaram de país devido à crise econômica - dificulta o pagamento da taxa de conveniência. Cada centavo a menos conta, e comprar de um amigo acaba saindo mais barato. Para driblar essa peculiaridade, a empresa optou por concorrer pelo preço e mostrar que basta um celular e a conexão para ter um custo praticamente igual ao que se teria para comprar o ingresso em mãos, mas com muito mais comodidade. Depois de negociar com os fornecedores, a taxa de conveniência da Brakuza conseguiu se tornar mais baixa do que a praticada por muitos players tradicionais. “Até por isso o pessoal não reclama de pagar a taxa por aqui”. CONSUMIDOR EM PRIMEIRO LUGAR Se, no Brasil, os lojistas costumam reclamar da abusividade de direitos do cliente, nos Estados Unidos, o problema se torna ainda mais grave. Lá, já faz parte da cultura do consumidor, por exemplo, devolver um produto comprado pessoalmente se ele não agradar. O mesmo vale para serviços, como shows e espetáculos. “O americano é um público exigente, se a apresentação não for do seu agrado, vai querer o dinheiro de volta”, contou o CEO. “E, aqui, quem tem razão é o cliente, ponto final”. Por isso, toda a operação de compra e venda de ingressos na Brazuka Tickets obedece a uma prioridade: facilitar a vida do consumidor. Por isso, as entradas são enviadas por e-mail ou pelo próprio aplicativo da empresa. Tudo para o cliente apenas chegar ao local e aproveitar o

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Vender ingressos é igual em qualquer lugar, certo? Para Rodrigo Serzedello, fundador da Brazuka Tickets, a resposta é “não”. Desde 2015, ele trabalha com o mercado de tickets online nos Estados Unidos, com uma diferença bastante peculiar: é o único a vender apenas entradas para eventos brasileiros. A empresa surgiu com o nome de Cali4Fun, uma referência ao estado da Califórnia, terceira maior comunidade tupiniquim no País, atrás apenas de Massachusetts e Flórida. No início, Serzedello - que se mudou para a América após se casar - trabalhava só com atrações locais, mas o interesse do público de outras regiões começou a alavancar o negócio. “Existem mais brasileiros indo aos eventos do que os americanos, até porque essas atrações são feitas para os brasileiros que estavam com saudade do País”, explicou. Depois de um ano, o e-commerce passou a atuar com shows em cidades fora da Califórnia, como Houston e San Diego, onde os organizadores também investem em espetáculos brasileiros. Hoje, o maior mercado da empresa é o de Boston, onde estão alguns dos maiores organizadores dos espetáculos com que trabalha. Assim, já não fazia mais sentido continuar com o nome, e surgiu a Brakuza Tickets: novo site, nova marca, novo logo. E deu resultado: a mudança na marca fez a Brazuka crescer 230% e bater a marca dos US$ 450 mil de faturamento em 2017. Os desafios, por outro lado, também aumentaram. Apesar do aprendizado, a aterrissagem em novos mercados fez surgir uma série de situações inusitadas. “Existem algumas diferenças interessantes [entre Brasil e Estados Unidos]”, afirmou. “No Brasil, a venda de tickets é muito online. Em Boston, por exemplo, acredite ou não, o

espetáculo. “A ideia do processo é deixar a compra o mais simples possível”, disse Serdezello. Essa tendência de simplificação também se reflete nas formas de pagamento oferecidas: como no e-commerce americano não existe a opção dos boletos, a Brakuza trabalha com cartões de crédito e débito, diretamente com a PayPal. Mas, em breve, vai disponibilizar o pagamento por meio de bitcoins. DORES DE CABEÇA Tudo corria muito bem até 2017, quando a Brazuka enfrentou o pior momento desde a sua criação - ironicamente, um reflexo da cultura do consumidor americano aliada à busca pela fluidez na compra de ingressos e ao “jeitinho brasileiro” de aproveitar as brechas da legislação: autofraude. “Aqui, existe muito tipo de autofraude, principalmente comprar o ticket com o próprio cartão, ir ao show e afirmar ao banco que a cobrança foi indevida”, reclamou o CEO. As instituições financeiras, então, simplesmente retiram o dinheiro do lojista e reembolsam o cliente. Apenas depois disso o varejista pode abrir uma reclamação no banco e tentar provar que foi vítima de fraude. Se conseguir, recebe o dinheiro em 90 dias. Mas, para isso, precisa apresentar mais do que apenas o registro de entrada do cliente em um evento: é necessário comprovar de maneira inequívoca que o consumidor teve acesso ao ingresso - como um Aviso de Recebimento. Como os tickets da Brazuka são eletrônicos, esse tipo de prova é mais difícil de oferecer, e os bancos não devolvem o dinheiro. O problema teve início depois de Rodrigo começar a vender seus ingressos na Flórida, estado onde se situa a maior comunidade de brasileiros nos Estados Unidos. Até hoje, ele não

recebeu de volta nenhum dos US$ 19 mil perdidos em autofraude. “As consequências dessa perda não são apenas financeiras. Duas empresas de processamento de crédito e alguns organizadores pararam de trabalhar com a gente”, contabilizou. Por isso, a empresa decidiu deixar de vender lá e focar nas outras regiões. MUDANÇA DE RUMO Mas há males que vêm para o bem. Depois da tempestade, o CEO começou a repensar a atuação da empresa e já projeta uma nova cara para a Brazuka Tickets, principalmente por meio do aplicativo, lançado em janeiro de 2018. A ideia é se transformar em uma central de eventos brasileiros no País, sejam eles mediados pela empresa ou não. Com isso, organizadores de shows e espetáculos podem cadastrar suas atrações, e a Brazuka faz a curadoria do que entra no app. Os usuários recebem notificações, por meio da ferramenta de geolocalização, dos eventos que ocorrem nas suas áreas. “Hoje, ganho dinheiro na venda do ticket e com os patrocinadores, que também são geolocalizados”, explicou Serdezello. “Ordeno pela distância [em relação ao cliente] quem vai aparecer e envio o anúncio por meio do aplicativo”. Dessa forma, o próximo alvo do brasileiro são as empresas, que poderão usar a plataforma para promover anúncios mais certeiros. E a ideia já começa a ser cogitada por empresas que querem trazer o modelo para o Brasil. “Ticket é algo que sempre vamos vender. Mas gostaria de atingir o mercado de patrocinadores agora, porque você sabe que vai ajudar a vender a marca e não terá risco de autofraude”, brincou. Brincadeira essa que promete colocar a Brazuka Tickets cada vez mais em evidência nos palcos americanos. ABRIL 2018

TENDÊNCIAS

AS VERDADES INCONVENIENTES DO E-COMMERCE NO BRASIL EM 2018 vagostini@exceda.com

Vinícius Agostini é diretor de Marketing na Exceda, onde atua desde 2012 na criação de produtos e ofertas de Web Performance e Segurança. Antes da Exceda, Vinicius trabalhou por 10 anos no setor de telecomunicações. Em 2015 concluiu seu MBA pela Georgetown University e ajudou no plano de desenvolvimento de novas parcerias da Exceda nos Estados Unidos entre 2016 e 2017.

O mercado de e-commerce no Brasil cresceu e gera bilhões em faturamento, milhares de empregos e algumas das principais datas do varejo nacional, como a Black Friday, que já se equipara ao Natal em volume de vendas. Os números são expressivos: as vendas cresceram mais de 20x desde o primeiro ano do evento em 2010, e 32% das vendas online já são realizadas por dispositivos móveis, segundo levantamento realizado no ano passado pela Criteo. Junto com as oportunidades geradas com as novas tecnologias, acentuam-se outros temas que são velhos conhecidos da Internet no Brasil: falta de segurança, velocidade limitada e dificuldade de acesso à informação de qualidade sobre o mercado nacional. Em um momento em que os artigos de tecnologia falam de realidade virtual, omnichannel e personalidade de voz para assistentes inteligentes, alguns assuntos acabam se transformando em verdades inconvenientes que podem também fazer a diferença nos negócios online: NÃO EXISTE SOLUÇÃO INFALÍVEL DE SEGURANÇA O Brasil alcançou alguns postos indesejáveis no final do ano passado: 3º país do mundo que mais gerou ciberataques e o 2º que mais os sofreu, de acordo com o relatório State of The Internet. O Brasil ainda coleciona outras posições questionáveis em segurança: é o 10º em percentual de computadores infectados por

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malware (33%), segundo a APWG, e 7º no ranking mundial de spam, segundo a Kaspersky. Tanta notícia ruim não passa despercebida pelos clientes: a falta de segurança é frequentemente apontada como o principal fator de limitação das compras online no País. A verdade inconveniente em segurança é que não existe uma tecnologia infalível que proteja as empresas de todos os tipos de ataques a todo momento. “Meu papel é o de fazer as empresas tomarem decisões de risco mais inteligentes em segurança” é a forma como Andy Ellis, CSO da Akamai Technologies e uma das maiores referências mundiais em segurança, define seu trabalho. O volume de ataques e o vazamento de informações confidenciais continuaram a crescer em 2017, mas, assim como em outras áreas de segurança, a solução ideal não está em construir o muro mais alto para evitar ataques. O papel da inteligência em segurança, constantemente atualizada e com recursos necessários, não só evita a entrada dos “bad guys”, como também não cria problemas adicionais ao bloquear acessos legítimos de clientes reais ao adotar regras genéricas de segurança. Além disso, o gerenciamento adequado de acessos ganhou um papel central não só na percepção positiva de experiência dos usuários, mas também no gerenciamento de acessos automatizados, como bots e APIs - cada vez mais comuns no ambiente de um e-commerce.

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Vinicius Agostini Diretor de marketing na Exceda

A IMPACIÊNCIA DOS USUÁRIOS NÃO VAI PARAR DE CRESCER O usuário brasileiro “cresceu” na premissa de que a Internet é lenta. Alguém poderia pensar que após passar alguns anos usando uma Internet dial up de 28 kbps, acessar a Internet no celular a cerca de 100x essa velocidade seria uma experiência incrível. O problema é que a Internet também mudou muito, e a experiência continua deixando a desejar para a maioria dos usuários. A velocidade média da Internet no Brasil é atualmente a 79ª no mundo, de acordo com o relatório State of the Internet de 2017, apesar de ter melhorado 51% em relação a 2016. Ainda estamos atrás de países como o Sri Lanka, a Grécia ou a Indonésia. Na Internet móvel, estamos empatados em velocidade média com a Argentina (para deixar bem claro, o Brasil ganha por 0.1 Mbps), mas os 5.2 Mbps nos deixam em situação de desvantagem em relação ao Irã ou até ao Paraguai. É verdade que a distribuição geográfica do Brasil é uma das mais complexas do mundo e torna os investimentos necessários ainda mais altos, mas isso não vai aumentar a paciência de um cliente no carrinho de compras na Black Friday ou no último episódio da temporada de Game of Thrones. No passado, as empresas conseguiam contornar parte dessa equação com medidas simples, como uma CDN (Content Delivery Network), mas a realidade mudou rapidamente: os apps se comportam de maneira diferente de sites desktop, a oferta de produtos se multiplicou, assim como os acessos automatizados e de diferentes dispositivos conectados, criando ambientes mais complexos e, consequentemente, mais caros. Performance passou a ser uma função estratégica para players de todos os tamanhos, e o conhecimento passou a exercer uma diferença fundamental na relação entre custo e resultado. Ainda é muito difícil ou caro atingir os padrões de performance dos maiores sites do mundo aqui no Brasil, mas é possível chegar mais perto e, principalmente, usar performance como diferencial de negócios em relação aos concorrentes locais. O Brasil popularizou, nos últimos anos, a cultura de compartilhamento de experiência de compra (principalmente negativa, é verdade) através das redes sociais ou de ferramentas como o Reclame Aqui - que é um verdadeiro fenômeno nacional - e, assim como em segurança, a gestão da experiência do usuário em uma perspectiva financeira é fundamental para garantir as vendas sem estourar os custos.

O ACESSO A TECNOLOGIA E CONTEÚDO CONTINUAM RESTRITOS NO BRASIL, MAS ISSO VALE PARA TODOS O Brasil continua com um alto custo no acesso a tecnologia e serviços. Importar, desenvolver e produzir no País continuarão a ser tarefas burocráticas, difíceis e com pouco incentivo. Em tempos de recuperação ainda tímida da economia, é improvável que existam grandes projetos que fomentem negócios digitais no Brasil. Por outro lado, nada disso é novidade. O negócio online no País cresceu - com o perdão do clichê, com bastante criatividade e sem muitos recursos. Não é incomum se deparar com adaptações de conteúdo traduzido quase literalmente para o “Português Brasileiro”, mas especialmente com a falta de informação que seja compatível com as características da Internet no Brasil, independentemente do idioma. Geralmente, as comunidades de usuários ou grupos informais substituem parte dessa necessidade, mas, em momentos mais críticos, a falta de suporte local ou que entenda a realidade local ainda fazem diferença. Como ficar parado não é uma opção, o mercado de e-commerce no País continuará a crescer em 2018, aproveitando as tendências tecnológicas e superando estas e outras verdades inconvenientes. ABRIL 2018

MARKETPLACE

2018 TAMBÉM SERÁ O ANO DO “MUNDIAL DOS MARKETPLACES” Javier Goilenberg é engenheiro de sistemas pela Universidade de Tecnologia Nacional, da Argentina, e trabalhou durante cinco anos na área de TI do Mercado Livre. Em abril de 2013, abriu sua própria plataforma, o que permitiu que desenvolvedores externos pudessem criar aplicativos conectados ao marketplace. Em janeiro de 2014, junto com Patrício Molina, seu sócio, começou a desenvolver a Real Trends, uma plataforma com ferramentas de análise e gestão para que vendedores de marketplaces online vendam mais e melhor em nível global. Em 2017, Javier foi eleito pela revista Forbes como uma das 30 promessas.

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Sem dúvidas, 2018 terá algo a mais do que a Copa do Mundo de Futebol. Será o ano do “Mundial dos Marketplaces”. O pontapé inicial foi dado pela Amazon ao anunciar sua chegada ao mercado brasileiro. Ainda que não se saiba muito sobre como será sua operação local, todos sabemos que as coisas não serão iguais logo de início. O gigante do e-commerce já vem operando fortemente no México, há alguns meses começou também neste país e já é iminente seu desembarque na Argentina. Justamente os três mercados mais fortes da América Latina. Empresas já consolidadas e líderes na região não ficarão em sua zona de conforto e já estão movendo suas peças para não perder competitividade e seguir na dianteira. Ainda que tenhamos visto como a Amazon na Índia conseguiu em apenas quatro anos superar em participação de mercado a Flipkart (até então, líder no País), neste lado do mundo não será fácil competir com o Mercado Livre e a B2W, por exemplo. Do ponto de vista da inovação, a competição por ganhar marketshare está apenas começando, mas já podemos conhecer as ferramentas que os big players utilizam e que farão de 2018 um ano de forte concorrência entre os marketplaces. Um ano decididamente competitivo.

Carrinho de compras e envio grátis: há meses, o Mercado Livre começou a oferecer envios grátis para compras acima de determinado valor (entre U$S 30 e U$S 70, dependendo do país), subsidiando grande parte do custo. Junto a isso, implementou um carrinho de compras no Brasil e no México (em breve, na Argentina) para que o usuário que deseja comprar mais de um produto não tenha que fazer diferentes operações, mas que em apenas uma possa pagar tudo e receber mais de um produto em um mesmo envio. Este último é algo que a Amazon já tem implementado há alguns anos, enquanto os subsídios nos envios permitem ao Mercado Livre ter uma vantagem competitiva sobre ela. Fulfillment: com o desenvolvimento do modelo de fulfillment, o vendedor pode enviar seus produtos a um depósito gigante do marketplace e, então, quando uma compra é realizada, eles se encarregam do envio, escolhendo o melhor meio de entrega, garantindo os melhores tempos de despacho e assegurando uma excelente experiência aos compradores, assim como a Amazon vem fazendo nos Estados Unidos há vários anos. De fato, fontes da empresa disseram recentemente que ela está procurando alugar um armazém de 50 mil metros quadrados

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Javier Goilenberg CEO e Co-fundador da Real Trends

em São Paulo. O investimento em logística, que seria quatro vezes o tamanho de sua atual operação de frete de livros no País, é um sinal de que o retailer virtual poderá em breve lidar com a distribuição de produtos eletrônicos e outros produtos vendidos em seu site brasileiro. A logística é há anos um dos pontos de maior fricção no e-commerce, e o fullfilment é uma solução que o melhora muito. É questão de tempo até que vejamos esse modelo implementado em todos os países grandes onde se operam marketplaces. Big Data e Machine Learning: o primeiro consiste em analisar centenas de giga de dados em informação para a tomada de decisões e o segundo em que um sistema não se comporte sempre da mesma maneira, mas que aprenda continuamente a partir do comportamento dos usuários e melhore seu serviço com isso. Nos casos do Mercado Livre e da Amazon, ambos vêm usando essas ferramentas para diversas funções - por exemplo, ao recomendar produtos complementares durante a compra (escolha um celular e te oferecem uma capa e um carregador veicular), selecionar o melhor provedor para envio, moderar as fotos dos produtos, entre outras. Estamos vendo cada vez mais implementos de Big Data e Machine Learning em plataformas de e-commerce, como também em outros tipos de plataformas. Sem aprofundar demais, hoje Big Data e Machine Learning estão presentes no dia a dia de plataformas de entretenimento como Spotify, que recomenda listas e artistas baseado no que o usuário escutou anteriormente e no que escutam seus amigos. Outro caso é a Netflix, que sugere de quais séries e filmes podemos gostar a partir de uma análise não somente do que foi assistido anteriormente, mas também com base em outros milhões de usuários que assistiram ao mesmo que nós. Também os vemos em redes sociais como o Facebook e o Instagram, que recomendam conteúdo que podemos gostar, ou no LinkedIn, que sugere pessoas que podem nos ser atrativas para agregar nossa rede de contatos. Mobile commerce: a tendência de compras em e-commerce realizadas através de dispositivos móveis está crescendo ano após ano a passos largos. Em primeiro lugar, há uma maior

quantidade de dispositivos ativos no mercado. Em segundo, as pessoas estão se animando e se acostumando a fazer tudo diretamente do celular. À medida que passam os anos, mais jovens crescem e começam a comprar online utilizando um smartphone em sua primeira compra. No Mercado Livre, por exemplo, há apenas cinco anos, as compras mobile superavam 10% do total de compras realizadas. Hoje, já chegam a 60% e seguirão em crescimento. O celular como dispositivo insubstituível para os consumidores, e como ferramenta fundamental para as marcas e seus e-commerces, naturalmente se converte em um dos principais canais de venda e, na maioria das vezes, no único. Se você já está no mercado e quer se preparar para o ano que está por vir, existem plataformas que podem te ajudar. Com elas, você analisa todo o mercado, conhece a participação do público-alvo, os produtos mais vendidos, rankings de vendedores e distribuições de preço, entre outras facilidades. Isso é possível já que se coleta informação de tudo o que é publicado no marketplace dia após dia e se transforma isso em informação de valor. Assim, um vendedor pode, por exemplo, descobrir oportunidades de mercado e saber a que preço deveria vender seus produtos para ser mais competitivo. Também pode encontrar produtos em nichos que não são atendidos ou decidir com informação 100% certeira em qual área focar. Com toda essa informação, você pode tomar as melhores decisões para vender também fora do marketplace, já que é um claro termômetro do que se passa no e-commerce. Frente a esse panorama de melhora na experiência de compras online, os custos de envios subsidiados e o contínuo crescimento da penetração da Internet nos diferentes países, este ano será um ano onde o e-commerce seguirá ganhando terreno do mercado tradicional offline. Na América Latina, o Brasil lidera as vendas por e-commerce com 5%. Porém, a média da região representa apenas 3% do total de vendas, enquanto em países como Estados Unidos esse dado já supera 10% e na China, 25%. A partida está apenas começando, e o “mundial” está cada vez mais próximo.

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ESTRATÉGIA

A CHAVE PARA O SUCESSO NO E-COMMERCE: DEDICAÇÃO rafael.papa@mercadolivre.com

Rafael Papa é formado em Marketing e com MBA em Gerenciamento Estratégico de Mercado. Atuou por 5 anos nas áreas de planejamento estratégico de produtos e marketing do Banco Itaú, e por quase dois anos no Linkedin, ajudando e identificando oportunidades de marketing para os clientes dentro da rede social. Atualmente, lidera a equipe de Mercado Shops no Brasil.

O comércio eletrônico não é o futuro, é o presente. E, com o passar dos anos, torna-se cada vez mais necessário para os negócios contar com um plano estratégico para se expandir no mundo virtual e não ficar para trás da concorrência. Mas para isso, é preciso estabelecer objetivos e saber que para prosperar, você precisa se dedicar. O primeiro ponto para gerar vendas é dedicar tempo para colocar uma loja no ar que seja esteticamente bonita, que as fotos dos produtos sejam profissionais e que o descritivo e as informações necessárias do produto estejam bem claras. Para isso, é preciso escolher uma plataforma de comércio eletrônico que será o seu futuro parceiro estratégico e ter a garantia que poderá contar com a equipe de suporte, que terá formas de pagamento adequadas, opções de envio disponíveis e que a tecnologia utilizada estará em constante atualização. Essas questões são fundamentais para que o negócio saia do papel e seja uma experiência satisfatória no universo digital. Nessa mesma linha, deve-se oferecer uma boa proposta de produto. Ou seja, ter produtos que o seu público alvo necessite ou deseje a um preço adequado e, para finalizar, gerar tráfego. Simplificando: investir em marketing digital é tão relevante quanto fazer folheto em pizzarias para atrair clientes. Sem isso, você não vende. Esse investimento deve ser feito, preferencialmente, através de uma agência que seja focada em performance para gerar as vendas necessárias e trazer o querido ROI (re68

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torno sobre investimento). Desse parceiro, deve-se cobrar sempre a otimização do dinheiro investido para, cada vez mais, trazer as pessoas certas a um custo mais baixo, gerando o seu resultado. Para isso, é importante ser paciente. Algumas semanas são necessárias até que a agência possa compreender o público no qual ela deve se focar. Para continuar avançando, é preciso saber que a ideia de ter uma loja virtual própria coexiste perfeitamente com o marketplace. Ambas as estratégias são complementares, funcionam de forma diferente e cada uma delas apresenta particularidades que, no final do dia, colaboram para fortalecer o posicionamento de uma marca ou de um negócio. Ao falar sobre “Marketplace”, a empresa paga uma taxa pela qual se encarrega de gerar tráfego para os produtos publicados. Nesse caso, podemos fazer uma analogia com o shopping center, onde as pessoas vão, pois elas sabem que ali encontrarão o que estão procurando. Por outro lado, através de uma loja online é possível garantir uma maior personalização não só na hora de apresentar os produtos, mas também na hora de gerar branding. Serve para gerar consciência de marca e, é claro, estar mais próximo dos clientes para criar lealdade. Outro ponto que sempre gera dúvida é a quantidade de dinheiro que se deve investir em marketing. O responsável do e-commerce deve compreender que o que ele quer faturar terá relação direta com aquilo que ele vai in-

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Rafael Papa Gerente do Mercado Shops Brasil

Sempre ofereça uma ótima experiência de compra, pois esse é o maior diferencial da sua marca no meio de tantos e-commerces vestir, e isso dependerá da natureza do produto, o público-alvo e da indústria na qual ele concorre, entre outras variáveis. É crucial compreender o quanto deve-se investir para conseguir o resultado esperado. É comum que no começo os resultados sejam pequenos, pois você está abrindo uma marca, muitas vezes desconhecida no meio da internet e, com certeza, não está investindo um caminhão de dinheiro para trazer gente para conhecê-la. Dê tempo ao tempo. A loja vai passar a receber cada vez mais gente com os investimentos constantes e com SEO gerado através do Google. Com isso, você vai poder começar a analisar os resultados e vai saber se a relação entre o número de pessoas que estão entrando e as que estão comprando está boa. Se estiver, é hora de investir cada vez mais para trazer mais pessoas para o seu site. Se não estiver, procure fazer ajustes no preço, nos produtos, no público-alvo e também dar uma boa olhada no seu carrinho de compras abandonado. Muitas pessoas colocam coisas no carrinho e desistem da compra, aí pode ser um grande trabalho para você vender mais no início. Existem ferramentas que te ajudam a recuperar esse carinho abandonado. Verifique, também, se suas formas de pagamento estão adequadas às necessidades do mercado. E para finalizar, entre as ferramentas para a expansão de um negócio, a melhor estratégia é sempre que seu produto e/ou serviço sejam bons. Caso você consiga atrair o cliente que comprou ou mostrou algum tipo de interesse, você deve fornecer um ótimo atendimento para que ele retorne. Depois, deve cumprir com o prazo de entrega e com todas as promessas feitas pela marca. Além disso, para conseguir mais clientes e atrair maior tráfego, é importante investir mais em mídia ou em outros tipos de difusão, tais como bloggers, instagramers ou redes. Lembrando que para vender mais é preciso ter uma estrutura que suporte o crescimento. E, finalmente, você deve oferecer um bom serviço de pós-venda. Não se esqueça de que, através do comércio eletrônico, a empresa pode expandir o seu negócio geograficamente, se comparado a uma loja física. Conclusão? Sempre ofereça uma ótima experiência de compra, pois esse é o maior diferencial da sua marca no meio de tantos e-commerces. ABRIL 2018

COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO INTERNA: O SUCESSO DO E-COMMERCE COMEÇA DENTRO DE CASA Andréia Baldan é especialista em Marketing Digital, Máster em Marketing pela ESPM e publicitária pela Faculdade Cásper Líbero, atua com planejamento estratégico e gestão de projetos há 12 anos. É Gerente de Comunicação e Marketing na OZ! Organize sua Vida. Andréia Baldan Gerente de comunicação e marketing na OZ! Organize sua Vida andreia.baldan@organizesuavida.com.br

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Se você perguntar agora para todo o seu time de e-commerce - todo mesmo, desde o estagiário até o gerente ou diretor, desde a logística até o setor financeiro - qual é o propósito da empresa, seus objetivos, próximas ações e os desafios que vocês enfrentam, quantos responderão corretamente? Sabemos das dificuldades de alcançar um crescimento satisfatório no varejo online e até mesmo a dificuldade de recursos, mas analisar se dentro da empresa há como otimizar o que se tem, a começar pela própria equipe, é um bom caminho. Você não está sozinho na batalha, e se as pessoas que trabalham com você estiverem engajadas, poderão contribuir com ideias e soluções. Quando há um problema, vale a pena comunicar todos os departamentos envolvidos para que consigam pensar em melhores soluções para cada área. Por exemplo: se os Correios entram em greve, quem você acha que deve ser comunicado? O Marketing pode pensar na comunicação para reduzir o medo dos clientes, a Logística pode se preparar para fretes alternativos, e o setor Finan-

ceiro pode avaliar em conjunto os melhores caminhos. O e-commerce funciona como uma engrenagem, então é importante que todas as áreas estejam cientes sobre o que está ocorrendo planos, metas, problemas - e que as equipes se sintam parte do todo. E para ajudar nessa tarefa, a comunicação interna é uma ótima ferramenta para ser aplicada imediatamente. O QUE É REALMENTE A COMUNICAÇÃO INTERNA? É uma ferramenta poderosa para desenvolver uma equipe que vista a camisa da empresa. Com ela, você consegue transmitir para o seu time as suas metas e objetivos, e assim todos saberão aonde a empresa quer chegar e que poderão trabalhar em conjunto. Você pode começar de uma forma global, disseminando a missão, a visão e os valores da empresa e evoluir para informar os resultados gerais ou por departamento, além de metas e feedbacks. De forma vertical, pode-se criar processos de comunicação entre líderes e liderados ou, de forma horizontal, entre pessoas

do mesmo nível hierárquico. Tudo dependerá do que for melhor para a empresa. O ponto mais importante é se lembrar de compartilhar as informações que são relevantes e estratégicas e que causarão um retorno positivo das equipes para o negócio. SEIS BENEFÍCIOS PARA OS NEGÓCIOS Pode parecer algo complexo aplicar a comunicação interna das empresas, mas os benefícios valem muito a pena: 1. Melhora o clima organizacional; 2. Aumenta a produtividade da equipe; 3. Diminui a taxa de rotatividade; 4. Torna mais fácil a integração de novos colaboradores; 5. Minimiza os impactos de uma crise; 6. Reduz a disseminação de boatos.

Uma comunicação interna proativa e eficiente pode solucionar a maioria dos problemas internos relacionados ao desempenho da empresa

DICAS PARA IMPLEMENTAR JÁ Para começar a usar a comunicação interna no e-commerce, é possível adotar estratégias simples que melhorarão bastante a troca de informações: 1. Conhecer bem a empresa e seus colaboradores; 2. Elaborar e cumprir um projeto para as áreas e seus times; 3. Incentivar a comunicação clara e sem burocracia; 4. Ouvir realmente o que a equipe tem a dizer; 5. Disponibilizar diferentes canais de comunicação: digitais (e-mail, newsletter, blog), impressos (mural, panfletos); 6. Desenvolver ações e eventos de relacionamento (de reuniões semanais a momentos de descontração); 7. Reconhecer sempre o esforço dos colaboradores (feedback é fundamental). É importante sempre ter em mente que o relacionamento com os times deve ser transparente, constante, empático e simples. COMO SE COMUNICAR COM DIFERENTES GERAÇÕES: BABY BOOMERS, X, Y E Z Um dos conflitos existentes na hora de se comunicar com os colaboradores - não somente em e-commerces, mas nas mais diversas corporações - é o encontro de gerações. Esse realmente pode ser um desafio para gerar engajamento e, para lidar com esse cenário, é fundamental que a comunicação seja feita da forma mais horizontal possível. Saiba como adequá-la para cada geração e as plataformas com que cada uma delas tem mais facilidade. Algumas características importantes de cada geração: ABRIL 2018

COMUNICAÇÃO

BABY BOOMERS E GERAÇÃO X (NASCIDOS ENTRE 1945 E A DÉCADA DE 1970)

GERAÇÃO Y E GERAÇÃO Z (NASCIDOS A PARTIR DA DÉCADA DE 1980 ATÉ O ANO 2000)

Não são tão digitais como Y e Z

São familiarizados com a Internet e o mundo digital

Carregam muita experiência por suas vivências

Têm menos experiência do que as gerações anteriores, porém com maior disposição para dinâmicas de tentativa e erro

Sentem que remuneração é uma forma de valorização importante e almejam respeito e autoridade

Precisam mais do que remuneração para se sentirem valroizados, engajam-se com causas em que acreditam

Valorizam hierarquias e processos

Dispensam formalidades

Têm menos facilidade para administrar muitas informações em rede Valorizam os encontros presenciais

Têm mais facilidade para utilizar diversos dispositivos; perfil “multitarefa” Sentem necessidade de feedbacks constantes e diretos

COMO SE COMUNICAR COM ELES Relacionam-se bem com a comunicação interna formal e valorizam um contato presencial

Desejam uma nova forma de relação cada vez mais digital

Fonte: Cultura Colaborativa|Social Base

QUEM NÃO SE COMUNICA... Dizia Chacrinha - eterno comunicador televisivo famoso nos anos 1980 - “quem não se comunica, se trumbica”. Uma comunicação interna proativa e eficiente pode solucionar a maioria dos problemas internos relacionados ao desempenho da empresa, principalmente quando se trata de motivar os colaboradores em suas funções, que podem ser cansativas, mas são responsáveis por contribuir com os resultados. Pense em como implementar uma comunicação clara e objetiva, e os colaboradores verão que a empresa os valoriza e se preocupa com eles. A equipe é a melhor porta-voz dos negócios no mercado, e a empresa ganha mais competitividade por ter um time unido e engajado. 72

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O diferencial na hora de aplicar a comunicação interna para o sucesso do e-commerce é aprender a ser fluente nas diversas linguagens e compreender que a comunicação deve ser cada vez mais transparente, multiplataforma e veloz.

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DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

MUDE OU MORRA! RENATO MENDES E RONI CUNHA BUENO A partir da ideia de que não existe inovação sem erro e de que o erro de hoje pode ser o grande diferencial competitivo de amanhã, o livro mostra que não é mais possível deixar de inovar e aprimorar o modelo de negócios de uma empresa - seja ela de pequeno, médio ou grande porte. Para isso, os autores destacam os casos clássicos da Kodak e da Blockbuster, gigantes por muitos anos, mas que cometeram o erro de acreditar que bastava ser “a maior”. “O mesmo pode acontecer na perspectiva do profissional. Se você parar no tempo, será devorado pela molecada que está chegando com o garfo e a faca na mão”, pontua Roni.

POR QUE AS NAÇÕES FRACASSAM. AS ORIGENS DO PODER, DA PROSPERIDADE E DA POBREZA DARON ACEOMOGLU & JAMES ROBINSON Neste livro, Daron Acemoglu e James Robinson tratam das diferenças abissais de receita e padrão de vida que separam os países ricos do mundo, como Estados Unidos, Reino Unido e Alemanha, dos pobres, como os da África subsaariana, América Central e do Sul da Ásia. Os autores fazem uma demonstração cabal de que são as instituições políticas e econômicas que estão por trás do êxito econômico (ou da falta dele). De maneira convincente, Acemoglu e Robinson afirmam que os países só escapam à pobreza quando dispõem de instituições econômicas adequadas, sobretudo a propriedade privada e a concorrência. Eles defendem, ainda, a tese original de que a probabilidade de os países desenvolverem instituições de forma acertada é maior quando eles contam com um sistema político pluralista e aberto, com disputa de cargos políticos, eleitorado amplo e espaço para a emergência de novos líderes políticos. Trata-se de uma leitura que oferece um vastíssimo leque de exemplos históricos para demonstrar como mudanças podem contribuir para instituições favoráveis, inovações progressistas e êxito econômico ou, ao contrário, para instituições repressoras e, em última instância, decadência ou estagnação.

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A TEORIA DO BAMBU: COMO A RESILIÊNCIA E A CORAGEM ME TORNARAM CEO DE UMA GRANDE EMPRESA DE TECNOLOGIA PING FU Ping Fu sabe o que significa ser operária de fábrica e presa política num país cuja Revolução Cultural quis eliminar todas as pessoas que tinham instrução. Sabe o que é ser espancada e estuprada apenas por fazer parte de uma família rica. Sabe o que é ser deportada para outro continente, sem dinheiro, família ou amigos, e começar uma nova vida como faxineira e garçonete. Por outro lado, Ping Fu também sabe o que é ser CEO de uma grande empresa de tecnologia, e ser eleita Empresária do Ano. Sabe como é ser amiga e mentora de um dos maiores programadores de software de que se tem notícia. Sabe o que é dar palestras para multidões e conselhos ao presidente dos Estados Unidos. Essa é a história de Ping Fu, a história de uma vida em dois mundos.

ELON MUSK: COMO O CEO DA SPACE X E DA TESLA ESTÁ MOLDANDO O NOSSO FUTURO ASHLEE VANCE Nesse livro, o experiente jornalista de tecnologia Ashlee Vance apresenta um olhar inédito sobre a vida e as realizações inacreditáveis do homem mais audacioso do Vale do Silício. Fundamentado em mais de cinquenta horas de conversas com Musk e entrevistas com mais de trezentas pessoas ligadas a ele, Vance investiga em detalhes a trajetória muitas vezes instável e controversa das empresas de Musk e traça um retrato impressionante do personagem complexo que renovou a indústria com uma série de inovações de enorme impacto político e econômico, num vislumbre do que pode vir a ser o futuro encabeçado pelo progresso de seus negócios visionários.

JUSTIÇA: O QUE É FAZER A COISA CERTA MICHAEL SANDER São temas instigantes que, reunidos neste livro, oferecem ao leitor a mesma jornada empolgante que atrai os alunos de Harvard: casamento entre pessoas do mesmo sexo, suicídio assistido, aborto, imigração, impostos, o lugar da religião na política, os limites morais dos mercados. Sandel dramatiza o desafio de meditar sobre esses conflitos e mostra como uma abordagem mais segura da filosofia pode nos ajudar a entender a política, a moralidade e também a rever nossas convicções. Justiça é o ao mesmo tempo estimulante e sensato – uma nova e essencial contribuição para a pequena prateleira dos livros que abordam, de forma convincente, as questões mais difíceis de nossa vida cívica. Um convite aos leitores de todas as doutrinas políticas a considerar controvérsias que já nos são familiares de maneira nova e iluminada.

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Sua especialidade é desenvolver soluções compatíveis no comércio eletrônico com exclusividade e peculiaridade para cada tipo de negócio. Além disso, são certificado Google Partner Premier.

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A e-Can é uma agência digital com foco 100% em performance, tendo como diferencial trabalhar com as mídias digitais de forma sustentável, crescente e com o comprometimento da entrega de resultados, dentro da estratégia de cada cliente. Algumas empresas que trabalham com a e-Can são: IBM, Levi’s, Sephora, Enjoy, Pandora, Leader e outros. Oferecem também o serviço de implementação de e-commerce na plataforma VTEX.

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A Scoremedia é uma Agência de Marketing Digital com foco em performance de links patrocinados, SEO e e-mail marketing. Foi eleita top 5 da América Latina em performance pelo Google Partner Premier Awards 2017 e melhor agência de marketing digital 2017 pela Top Business Awards. É formada por profissionais que atuam há mais de 9 anos no e-commerce brasileiro e ex-Googler’s, e participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Illy Café, Nespresso, Khelf, Meia de Seda, Rei do Armarinho, Gallerist, Amend, Planet Girls e muitos outros. Seu principal objetivo é vender mais, gastando menos. #VaiDarCertoSim

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A Hi Platform é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 700 clientes, a Hi Platform oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.

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Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções inovadoras para atendimento e relacionamento entre empresas e consumidores. A empresa desenha a solução perfeita para o seu SAC, com tecnologia avançada e serviços de excelência. A plataforma NeoAssist é utilizada pelas principais lojas e centrais de atendimento do país. Seu sistema omnichannel é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook. Os canais de atendimento são integrados em uma única plataforma, com interface simples, intuitiva e inteligente.

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A Zendesk produz software que facilita e soluciona o seu atendimento ao cliente. Seus produtos permitem que as empresas sejam mais confiáveis, flexíveis e dimensionáveis. Eles ajudam a melhorar a comunicação e a entender grandes quantidades de dados. Acima de tudo, eles funcionam juntos para transformar interações em relacionamentos duradouros. Reduza o atrito com um software projetado para aumentar a velocidade e a eficiência, transformando sua equipe de agentes em especialistas. Que tal repensar sua solução de atendimento ao cliente?

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O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 35 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

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DIRETÓRIO

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO AVANTI www.penseavanti.com.br

A Avanti é uma empresa líder em soluções end-to-end para e-commerce e negócios digitais. Atende empresas como: Paquetá, Decathlon, Porto Seguro, Billabong, HoneyBe, Labellamafia, Capodarte, Volvo, Oxford Porcelanas e Neodent. É especialista em implantação de e-commerce na plataforma VTEX, projetos omnichannel, portais, consultoria, mídia, SEO, CRM e CRO. Com especialistas em cada área, entrega serviços de alta performance com foco na maximização dos resultados da operação de seus clientes. Como diferencial, oferece a plataforma SAAS SmartSales para retenção, recomendação e recuperação on-site.

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A Enext, companhia do grupo WPP, é focada em serviços para comércio eletrônico e marketing cloud. A empresa possui 9 anos de experiência e mais de 350 clientes atendidos, como: Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Canon e Bauducco. Atende seus clientes de forma 360°, e oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação, transformação digital, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM, além de desenvolver ferramentas para facilitar a operação de negócios digitais, como dashboard, smart campaign e tracker.

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A Itelios é uma consultoria de tecnologia fundada em 2003 na França, parceira das plataformas Salesforce Commerce Cloud, Drupal, VTEX e Magento. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omnichannel). Premier Partner Demandware na Europa, atua em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas, como Casino, Lacoste, L’Óreal, Kenzo, Gafisa, SPC Brasil e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

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A TopperMinds, por meio de seus consultores seniores especialistas em transformação digital, domina o comportamento digital e as melhores estratégias transacionais e relacionais de ativação e aceleração de mercado. Com posicionamento boutique, mantém a diretriz de atender a um número restrito de clientes, que garante o máximo nível de aprofundamento. Sua metodologia própria de planejamento empresarial e modelagem de negócios vai desde a análise imersiva de mercado até o detalhamento técnico e o desenho de processos e fluxos operacionais. Atualmente atende a algumas das marcas mais proeminentes do mercado nacional e internacional.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento digital que oferece recursos de e-mail marketing, SMS, social e push campaing com foco em análise comportamental para melhoria de rentabilidade. Especialistas em prestar serviços para e-commerces, a empresa tem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação responsável por incrementar a venda de seus clientes em mais de 40%. Tudo em uma única plataforma. Tudo na All iN.

FULL MANAGEMENT INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é especializada em negócios digitais e atua com o conceito modular, reunindo plataforma, marketing, conteúdo, pagamento, logística e SAC em 3 núcleos de competência: Plataforma Omnicanal, Marketing & Vendas e Operações. É referência em projetos Full Service, B2C e B2B na América Latina, e responsável pela operação de e-commerces como Ambev, BRF, Havaianas, New Balance, Ray Ban, Unilever, entre outras gigantes. Já foi premiada como Melhor Operação no Prêmio E-commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br

A Selia é a grande inovação no mercado de full service para e-commerce. Com soluções integradas, aliam planejamento, tecnologia, marketing e operações com um olhar 360°, que proporciona aos clientes os melhores resultados. Seus serviços atendem de maneira completa ou modular, oferecendo um modelo de negócio efetivo, que garante alta performance e rentabilidade da operação.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br

A Synapcom é referência no modelo de full service, solução completa para e-commerces em diferentes tipos de negócios e segmentos por meio de serviços exclusivos. A empresa possui uma estrutura 100% própria e integrada. Seu portfólio é composto por mais de 60 clientes com alguns dos maiores players do mercado da indústria, bens de consumo, cosméticos, moda, entre outros. Atualizada com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom faz a gestão de projetos para os mais diversos modelos de negócios B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e assinatura.

ECBR

VIA VAREJO viavarejonegocios.com.br

A Via Varejo é uma das maiores varejistas do país, e desde 2016 passou a administrar o e-commerce dos portais Extra, Casas Bahia, Pontofrio, Pontofrio Atacado e Barateiro. Marketplace, Soluções & Serviços é a unidade de negócios online, composta por Marketplace, Ads, Fullcommerce, Retira Rápido, Soluções B2B, Serviços Financeiros, Recompra, Meios de Pagamento e Listas, e que tem como missão desenvolver e gerenciar serviços e soluções customizadas diante de um mercado altamente competitivo e em constante evolução.

INTEGRADORES OLIST www.olist.com

O Olist é a maior loja de departamentos dos grandes e-commerces brasileiros e um descomplicador para qualquer pequeno, médio ou grande negócio vender nos maiores varejistas e marketplaces do Brasil. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada visando alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é líder no mercado de integração de ERP’s e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos.

WEVO www.wevo.com.br

WEVO é uma plataforma de integração com dezenas de conectores que automatizam processos entre sistemas de e-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, Portais, Apps, PDVs e muito mais, reduzindo custos operacionais, promovendo uma experiência omni-channel real para o consumidor e aumentando vendas. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, AMAZON, WALMART, SUBMARINO, entre outros. Com processos automáticos, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as integrações, sua loja é mais eficiente.

LOGÍSTICA GOOD STORAGE www.goodstorage.com.br

A GoodStorage, por meio da locação de espaços individuais, oferece soluções aos negócios de seus clientes que lhes permitam usufruir de economias de custo, otimizações de espaço e maior eficiência na cadeia de armazenagem, distribuição e entrega. Sem burocracia, sua empresa pode locar o espaço que precisar pelo tempo que for necessário sem multa de cancelamento e, de acordo com a sazonalidade da sua operação, reduzir ou aumentar o espaço locado. São boxes de 1m² a 100m² com monitoramento completo de câmeras, co-working com wi-fi, estacionamento, entre muitos outros benefícios nos melhores endereços de São Paulo.

HONEYWELL INTELLIGRATED www.intelligrated.com

A Honeywell Intelligrated é uma empresa norte-americana líder no fornecimento de soluções automatizadas para a movimentação de materiais que impulsionam distribuição e produtividade de atendimento para varejistas, fabricantes e fornecedores de logística em todo o mundo. Através de um amplo portfólio de equipamentos de automação, software, serviço e suporte, a Honeywell Intelligrated oferece às empresas uma vantagem competitiva que otimiza o desempenho operacional através de maior flexibilidade, eficiência e precisão.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Suas soluções integram embarcadores (como e-commerce, varejo e indústria) e transportadoras, proporcionando uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do negócio.

MANDAÊ www.mandae.com.br

A Mandaê é uma empresa de tecnologia especializada em logística. Por meio de uma plataforma digital que organiza toda a cadeia de encomendas, oferece acesso a uma rede de transportadoras de uma única vez, otimização dos custos do frete e melhora do tempo e da qualidade de entrega. Além disso, resolve todas as demandas com as transportadoras, o que facilita a gestão de transportes e diminui a complexidade da operação. Por trás de cada encomenda existe uma história que une pessoas. A missão da Mandaê é conectar essas histórias por meio de um novo jeito de fazer logística.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br

É a empresa privada de logística para e-commerce com a maior abrangência do Brasil. Sua capacidade operacional é do tamanho da necessidade do seu e-commerce, seja uma startup ou um grande player internacional. Contam com um portfólio completo de serviços para suprir todas as suas necessidades, com tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. Líder de mercado, 9 dos 10 maiores e-commerces do país são seus clientes e a sua missão é garantir a entrega de sua encomenda no lugar certo e na hora certa.

ABRIL 2018

DIRETÓRIO

TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web, em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

MARKETING E VENDAS AFILIO www.afilio.com.br

Focada em marketing de performance, a Afilio foi criada em 2008 e oferece a seus clientes, agências e anunciantes, melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Com atuação no mercado nacional e internacional, possui na sua rede cerca de 90% das maiores operações de e-commerce do Brasil e mais de 50 mil sites cadastrados.

AWIN www.awin.com/br

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Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

O B2WAds é a plataforma de anúncios do B2W Marketplace. Nele, você destaca seus produtos nas principais páginas da lojas Americanas.com, Submarino e Shoptime, aumentando a visibilidade e impulsionando suas vendas. O B2WAds funciona no modelo de CPC - você só paga quando clicarem sobre seu anúncio. Não há valor fixo ou mínimo para investimento. A interface da plataforma é intuitiva e disponibiliza relatórios completos de performance para otimização em tempo real. Algumas das métricas que compõem estes relatórios são: impressões, cliques, taxa de conversão e ROI.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

B2WADS

Empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa o consumidor quando o produto que ele deseja atingir o preço esperado.

LINX + SHOPBACK www.shopback.com.br

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B2WADS

A ShopBack é uma multiplataforma “SaaS” única que usa tecnologia de big data, recommendation e personalização para reter, re-engajar e recapturar. Tecnologia avançada facilmente ativada em 5 minutos e presente em mais de 900 sites pelo mundo, a ShopBack usa inteligência de big data, inteligência artificial e deep learning para reter, re-engajar e recapturar seus usuários, transformando-os em clientes e aumentando em média 35% a conversão dos sites. São diferentes em tudo que você já viu!

SALESFORCE www.salesforce.com/br

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa n.1 no mundo em CRM e a pioneira em Cloud Computing Empresarial. Sua plataforma capacita empresas a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova, elevando eficiência e resultados através de soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, apps e IoT.

SOCIAL MINER www.socialminer.com

A Social Miner é uma plataforma de engajamento de consumidores que usa inteligência artificial pra tornar a automação de marketing mais humana. Assim, ajudam e-commerces e demais serviços online a falar com a pessoa certa, na hora certa e vender mais sem ser chato.

VOXUS www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de avaliações do mercado nacional. Com ela, é possível coletar avaliações de produtos, avaliações de loja e perguntas e respostas em sua loja. Com as avaliações, você aumenta a taxa de recompra em até 50%, aumenta o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. Através de perguntas e respostas, você tira dúvidas e aumenta sua taxa de conversão. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável, da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

ECBR

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

A B2W Digital é líder em e-commerce na América Latina e opera por meio de uma plataforma digital, com unidades de negócios que apresentam forte sinergia entre si e um modelo único, multicanal, multimarca e multinegócio. Com o B2W Marketplace, vendedores expõem seus produtos na Americanas.com, Submarino e Shoptime - que recebem, juntas, 610 milhões de pageviews, gerados por seus 59 milhões de visitantes únicos todos os meses, atingindo um número muito maior de clientes qualificados, além de contar com a tecnologia, a segurança e o atendimento do maior grupo de e-commerce da América Latina.

LIVELO www.pontoslivelo.com.br

Criada por Bradesco e Banco do Brasil, a Livelo é um dos principais programas de fidelidade do Brasil, com mais de 16 milhões de clientes e mais de 40 parceiros. Com o objetivo de oferecer a melhor experiência no resgate de pontos, a Livelo oferece ao participante mais de 700 mil opções de produtos e serviços reunidos em um marketplace próprio. No programa de fidelidade, é possível acumular pontos no formato B2C, com gastos em diversos cartões de crédito elegíveis e em compras nos parceiros da rede de coalizão, ou no formato B2B, como forma de incentivo para profissionais de empresas parceiras.

MAGAZINE LUIZA www.especiais.magazineluiza.com.br/marketplace

O Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país e mais de 800 pontos físicos. O Marketplace é uma excelente oportunidade de negócio para lojistas de todos os tamanhos. Seja um parceiro! Acesse o site e faça o seu cadastro.

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 159 milhões de usuários e mais de 7 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, seis vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 19 países onde atua. Ao todo, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

WALMART.COM MARKETPLACE www.walmart.com.br

O Walmart.com é uma empresa de comércio eletrônico que atende diariamente milhões de consumidores em diversos países do mundo. No Brasil, é uma das maiores do setor, ligando pessoas a mais de 1 milhão de produtos em 30 diferentes categorias e serviços em todo o território nacional. Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada a ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO BIRDIE www.birdie.com.br

O Birdie é o Google de produtos para varejistas: a mais completa e precisa base de informações de produtos, construída com inteligência artificial e crawlers, e disponibilizada para ser consumida em um único clique. Por meio de um plugin integrado às principais plataformas de e-commerce e marketplaces, permite que varejistas online possam navegar por seu catálogo de produtos no momento de definição de suas ofertas, e consigam, de forma rápida e econômica, selecionar e publicar os conteúdos que desejam. Dessa forma, conseguem reduzir seus custos com produção de conteúdo, melhorar sua performance em SEO, entregar uma melhor experiência de compra para seus clientes e, consequentemente, vender mais.

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br

A Cielo (Bovespa: CIEL3 | OTC: CIOXY) é a empresa líder de serviços para o varejo que responde por 70% do volume do e-commerce brasileiro. Ela está presente em todos os canais - seja no ponto de venda, no mobile ou no e-commerce - e oferece um portfólio de produtos e soluções que agregam valor ao varejo, além da maior força comercial do mercado, atendimento de qualidade e logística eficiente. Sua robustez permite processar até oito vezes o volume do mercado de cartões no Brasil. Em 2016, foram 6,7 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.cartaoelo.com.br

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do País (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 4 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 44 milhões de estabelecimentos em 185 países e 1,8 milhão de caixas eletrônicos.

ABRIL 2018

DIRETÓRIO EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18 - SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

GLOBAL PAYMENTS www.globalpaymentsinc.com/pt-br

A Global Payments Inc. (NYSE: GPN) é uma das empresas líderes mundiais em soluções de pagamentos, entregando soluções inovadoras para atender as necessidades de clientes globalmente. Com sede em Atlanta, EUA, e mais de 10.000 funcionários, a Global Payments é membro do S&P 500, com lojistas e parceiros em 30 países por toda a América do Norte, Europa, Pacífico Asiático e Brasil.

MOIP www.moip.com.br

O Moip nasceu como uma startup e se transformou em uma das maiores e mais respeitadas empresas de solução de pagamento do mercado, mantendo até hoje o espírito empreendedor e inovador. Com soluções para marketplace, e-commerce e assinaturas, o Moip é especialista em gestão de risco e experiência do cliente, com a missão de facilitar e desburocratizar serviços financeiros para empreendedores no Brasil. Em 2016, foi adquirido pelo grupo alemão Wirecard AG, passando a fazer parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, com operação em +15 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A MundiPagg é uma plataforma que gera negócios através da tecnologia em pagamentos. São oferecidas diversas soluções para você proporcionar a melhor experiência de pagamentos para os seus clientes. A API da Mundi oferece serviços flexíveis pra você receber pagamentos inteligentes, gerar assinaturas, escolher o melhor checkout para o seu negócio e ainda gerir sua carteira de clientes.

PAGAR.ME www.pagar.me

O Pagar.me fornece soluções únicas e inovadoras de pagamento, adaptáveis a qualquer modelo de negócio. Em 2017, foi eleito melhor meio de pagamento digital (BR Week) e melhor serviço em e-commerce (Prêmio ABComm de Inovação Digital). Atualmente, contribui com o crescimento de mais de 2.000 clientes, entre eles Magazine Luiza, MaxMilhas, Loggi, Ambev, BRF e Red Bull.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash® com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando para diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços avançados, incluindo uma solução automatizada de split de pagamento para marketplace, especialmente pensados para alavancar as vendas online no Brasil.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com mais de 25 meios de pagamento, utilizando cartões de débito, crédito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com/about

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Está disponível em mais de 200 mercados em todo o mundo e oferece aos usuários das 218 milhões de contas ativas a tranquilidade de se conectar e trabalhar de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br/e-rede

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de tecnologia de pagamentos criada por empreendedores brasileiros que desenvolvem o e-commerce há mais de 15 anos. Muito além da adquirência, oferece soluções inteligentes, conhecimento relevante e o atendimento que todo cliente merece. O objetivo é elevar a barra do mercado para que o empreendedor tenha poder de escolha e transforme seu potencial em potência.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

Há quase 10 anos trabalham com a melhor plataforma de e-commerce do mundo: o Magento. Durante todo esse tempo, desenvolveram novas tecnologias aplicadas à plataforma. Com uma equipe de profissionais altamente qualificados, fizeram algo muito maior: construíram um sistema de e-commerce robusto para auxiliar as empresas nos seus resultados. E é exatamente a união da experiência da Bis2Bis e do investimento em tecnologia que os permite entregar uma plataforma incrível aos seus clientes.

ECBR

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 20ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

DCG www.dcg.com.br

A DCG - Digital Commerce Group -, com uma década de experiência, é uma das maiores fornecedoras de soluções para e-commerce do Brasil, com foco no desenvolvimento de soluções tecnológicas para a venda digital. É detentora de três notáveis plataformas do mercado, a EZ Commerce, CORE e Octopus, e seu portfólio é composto por grandes marcas, como General Electric (GE), ThyssenKrupp, Piccadilly, Ramarim, ShopFisio e centenas de outros clientes. Além de soluções completas, a DCG conta com uma equipe técnica e de negócios especializada em fornecer total suporte ao e-commerce de seus clientes.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

JET E-BUSINESS www.jet.com.br

Com mais de 18 anos de mercado, a JET possui soluções de e-commerce para diversos portes de empresas. A tecnologia das plataformas opera no modelo SaaS, escalável e com alta performance. A suíte de soluções da JET apresenta tecnologia focada na conversão, e é possível atingir alto nível de customização do layout. Com foco na experiência do consumidor, a JET desenvolveu uma solução omnichannel para venda via web, mobile, marketplace, loja física e redes sociais. Com uma camada de inteligência de vendas, é capaz de trazer maior conversão, autonomia para o vendedor e controle total para o gestor.

JN2 E-COMMERCE www.jn2.com.br

Plataforma de e-commerce e implantadora certificada Magento (Business Solution Partner), a JN2 fornece soluções variadas para o segmento de lojas virtuais. Prezam pela alta qualidade dos produtos, custo competitivo e agilidade na entrega, pautada sempre em excelência e resultado. Desde 2006, investem em inovação para que pequenas, médias e grandes empresas tenham sucesso vendendo online. Alguns dos seus clientes: Droga Raia, Drogasil, Empiricus, Smart Fit, Academia Internacional de Cinema, Tropeira Alimentos, Cachaça Express, Use Amazônia, Grupo Sotreq.

MERCADO SHOPS www.mercadoshops.com.br

O Mercado Shops é uma plataforma de e-commerce que disponibiliza tecnologia para que empresas criem a sua própria loja online de forma simples e segura. Permite oferecer meios de pagamento online com o Mercado Pago, fazer entregas pelo Mercado Envios e aumentar o tráfego de visitas para a loja com ferramentas de marketing. Atualmente o Mercado Shops conta com mais de 200 mil usuários registrados nos países em que opera: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Venezuela.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

Primeira empresa no Brasil a fornecer tecnologia para lojas virtuais. Atuando desde 1995, quando se chamava Ikeda, a Rakuten Digital Commerce é subsidiária da multinacional Rakuten Inc., e alia o conhecimento do mercado local às suas soluções globais de alta performance em comércio eletrônico e pagamentos. É Patrocinador Global do FC Barcelona e Patrocinador Oficial do NBA. No Brasil, além de plataforma para empresas como Le Postiche, Panasonic e Hope, a Rakuten empodera também o pequeno lojista com soluções acessíveis de seu ecossistema.

TOOL SYSTEMS www.toolsystems.com.br

TOOL SYSTEMS

A Plataforma de Loja Virtual ToolSystems é uma solução de e-commerce integrada ao estoque virtual de grandes distribuidoras. Ao utilizar a estratégia de CrossDocking, o estoque de produtos é mantido diretamente nas distribuidoras, proporcionando ao lojista mais agilidade na inclusão e atualização de itens na loja virtual diariamente.

TRAY www.tray.com.br

plataforma de e-commerce

Falou em e-commerce e inovação, falou da Tray! Há quase 15 anos no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas e focadas no sucesso do cliente. Em parceria com as principais empresas do Brasil, possui integrações diretas com Marketplaces e grandes ferramentas do mercado online. Sabendo que a inovação é o melhor caminho para essa façanha, apoia desde o grande varejista ao pequeno empreendedor, prezando sempre para o seu crescimento no comércio on-line.

VTEX www.vtex.com

A VTEX é plataforma líder no varejo digital. Com escala automática da infraestrutura elástica e cloud que aumenta as taxas de conversão, diminui os custos operacionais e gera fidelização com os consumidores. Utilizando sua exclusiva tecnologia patenteada Smartcheckout™, uma segura e intuitiva ferramenta sem obrigação de criação de senha durante o processo, a VTEX é a melhor opção para o varejo digital. A plataforma VTEX é utilizada por mais de 2.300 lojas virtuais em 25 países, estando presente no Quadrante Mágico da Gartner, no relatório de Comércio Digital 2017.

ABRIL 2018

DIRETÓRIO WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, nos dois últimos anos, do Prêmio Excellence Partners Awards, concedido a Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores projetos. Ganhou também o prêmio de melhor B2B feito na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

Há 17 anos, a ClearSale trabalha para deixar as transações comerciais cada vez mais seguras. A empresa é especializada em soluções antifraude para diversos segmentos, como e-commerce, telecomunicações, serviços financeiros e venda direta. É responsável pela verificação de pedidos de pelo menos 85% das lojas virtuais no Brasil.

EMAILAGE www.emailage.com

GLOBAL FRAUD PREVENTION

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de e-mail. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais, como American Express, Google, eBay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, Netshoes, dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com

A Site Blindado, especialista em credibilidade e segurança para lojas virtuais, oferece soluções que atendem todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com os maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas corporativas. Analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. Após a correção das brechas de segurança, o site poderá exibir o Selo Site Blindado, que atesta para o consumidor final que este passou por criteriosas avaliações de segurança.

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