Revista E-Commerce Brasil - Edição 36 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

www.ecommercebrasil.com.br

Ano 06 Edição 36 Dezembro 2016

BRASIL

entrevista Michelle Evans, da Euromonitor International, fala sobre as tendências para o e-commerce no Brasil e no mundo

R$34,00

experiência do cliente

marketing no e-commerce

O seu maior diferencial? A experiência que proporciona ao seu cliente!

Como a psicologia se relaciona com marketing quando falamos de gratificação instantânea dezembro 2016

deZembro 2016

AGENDA 2016 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de dezembro. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

DEZEMBRO 01

Webinar “Logística pós Black Friday: como lidar com imprevistos da melhor forma possível”

Webinar “Inovação em Atendimento ao Cliente: o segredo que não te contaram”

Webinar “E-Commerce para Indústria e Distribuição. Qual o papel do Representante Comercial para o sucesso dessa relação?”

Workshop presencial: Estratégias de pricing no marketplace

Para mais informações, acesse: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/ ou www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ workshops

Para 2017, acompanhe nossa agenda através do link: www.ecommercebrasil.com.br/calendario

e se informe sobre os maiores EVENTOS de e-commerce no Brasil dezembro 2016

Expediente Publisher Tiago Baeta Chefe de redação Rina Noronha Projeto Gráfico / Design Zupi Design Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES) Colaboradores Bruna Castro, Clara Vieira, Carolina Sass, Fabio Mori, Fernando Di Giorgi, Jéssica Felix, Leandro Meintanis Baptista, Leo Cid Ferreira, Lucas Vidal, Marcelo Bastos, Márcio Cots, Neil Patel, Renan Ubeda, Ricardo Oliveira, Rodrigo Nasser, Sandro Ivo Pionkowski e Welington Sousa.

CORPO EDITORIAL

Executivos dO Negócio Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela Organização Grupo iMasters A assinatura da revista pode ser feita através do Clube E-Commerce Brasil. Acesse:

clube.ecommercebrasil.com.br

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista

MARIANA ANSELMO Editora

CAIO COLAGRANDE Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - CEP: 05422-030 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

ALICE WAKAI Jornalista

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Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters www.zupidesign.com

Eskenazi Indústria Gráfica 4

ECBR

tel: +55 11 3926-0174

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

MALU BONGESTAB Atendimento

VICTORIA RANGEL Atendimento

EDitoriAl

“

“Que ano, meus amigos! Que ano!” Esta foi uma das expressões mais recorrentes em todas as conversas que tive com alguns de vocês ao longo do ano. Em alguns momentos, mal dava para respirar e já tínhamos outra notícia ruim, que impactaria no desafio diário de vender melhor e com lucro. Lembram do filme dos Irmãos Coen, “Onde os fracos não têm vez”, que levou alguns Oscars em 2008? Nele, a narrativa deixa claro que os tempos são outros e que as fronteiras mudaram, mas que as lendas permanecem. Neste ano, com a queda no consumo, as exigências do consumidor e o mobile, os tempos mudaram para o varejo, as fronteiras foram revistas (para alguns, com a mudança na cobrança do ICMS), outros começaram enxergar os países vizinhos como oportunidade e, por fim, lendas como “frete grátis” e “parcelamento a perder de vista” foram sendo revistas e utilizadas com mais sustentabilidade pelos varejistas. Fechar a conta de forma rentável todo mês não foi para os fracos. O período que estaremos vivendo de agora em diante será caracterizado como uma época de retomada do crescimento do país, depois dos anos de desgoverno que passamos. Acredito que teremos um um novo ciclo expansionista, depois dos anos recessivos originados pela crise econômico-financeira conjugada com a crise político-institucional. Como se planejar para potencializar investimentos e ampliar a rentabilidade? Um dos caminhos é começar a estudar sobre Machine Learning, que o Renan Ubeda trouxe nesta edição. Leiam também a coluna do Fernando Di Giorgi, que nos alerta que “mercadoria não vendida é um capital que não se realiza, ficando retida no produtor ou no CD do comerciante”; porque entender e saber fazer o giro do estoque será um dos truques de mestre para a rentabilidade no próximo ano. Marcelo Bastos, no seu texto, nos lembra que precisamos desenvolver uma inteligência competitiva que esteja além das promoções e do frete grátis. Na matéria de capa, abrimos espaço para um diálogo sobre o Código do Consumidor. Diálogo este que você deve ter com o deputado federal, eleito com o seu voto, para que o Legislativo deixe de olhar para o e-commerce de forma punitiva, como tem sido nestes 20 anos. O tema também foi abordado na coluna do Márcio Cots. Assim que terminar de ler ops textos, mande um e-mail para ele falando dos projetos para o novo CDC e da importância de ser ouvido, como empreendedor que gera PIB, emprego e renda através da sua loja. Diga a ele os direitos que gostaria de ver contemplado no capítulo que envolve o e-commerce nestes projetos de lei. Será a melhor carta para o Papai Noel que poderá escrever. Agradeço por você ter feito o seu melhor como profissional neste ano. Você colaborou para que o e-commerce tivesse um ano positivo, diferente do PIB da Nação. Desejo a você e a sua equipe que o Natal traga as melhores vendas e que vocês tenham a oportunidade de estar com os respectivos familiares e amigos. Que em 2017, possamos, juntos, criarmos melhores e maiores oportunidades para o e-commerce brasileiro. #JuntosSomosFortes Feliz Natal e um Ano Novo cheio de saúde, paz e boas oportunidades para executar! Boa leitura! Abraços,

DIRETORA EXECUTIVA – E-COMMERCE BRASIL deZembro 2016

coNtEúDo ano 06 Edição 36 dezembro 2016

markEtplacE

EntrEvista

Como grandes varejistas podem contribuir com o sucesso do seu e-commerce

Michelle Evans, Digital Consumer Manager na Euromonitor International

drOps dO mErcadO

lOgÍstica

A nova batalha no e-commerce

mErcadO

Comércio eletrônico de moda e acessórios: uma abordagem além das promoções

drOps dO mErcadO

32 capa

O que você precisa saber sobre o projeto de Lei que atualiza o Código de Defesa do Consumidor

dirEitO digital

O e-mail marketing e a geração “Z”

pÁginas aZuis

Diferenciais do e-commerce: enfoque microeconômico

drOps dO mErcadO

gEstãO

Faça do Pareto um guia, e não um fator limitante

A experiência do cliente: o diferencial competitivo realmente durável

Bem-vindo à era das Machine Learning – a nova evolução do marketing

Diferenciais da plataforma Magento para seu projeto de loja virtual

ExpEriência dO cliEntE

drOps dO mErcadO

pOntO dE vista

Vamos falar de Marketing Technology ecbr

drOps dO mErcadO

casE

E-mail markEting

A psicologia da gratificação instantânea e como ela vai revolucionar a sua abordagem de marketing

por Alice Wakai

markEting nO E-cOmmErcE

lOgÍstica

Logística de A a Z

Roupa suja não se lava em casa

Reforma do CDC: mais uma oportunidade perdida

mErcadO

Precisamos falar de turismo!

drOps dO mErcadO

magEntO

markEting digital

drOps dO mErcadO

dicas dE lEitura

dirEtÓriO

deZembro 2016

entrevista

o quE As tENDêNciAs muNDiAis GuArDAm PArA o E-commErcE

por mariana anselmo, para revista e-commerce brasil

michEllE EvANs DIGITAL CONSUMER MANAGER NA EUROMONITOR INTERNATIONAL

Michelle Evans é um dos grandes nomes mundiais quando se fala em tendências para o varejo online e físico. Reconhecida especialista no setor, foi nomeada para o Power Women in FinTech Index, em 2015. Digital Consumer Manager na Euromonitor International, ela estuda tudo o que ainda está por vir para os mercados mundiais – desde os já consolidados, como Estados Unidos, Reino Unido e China, até os em desenvolvimento, como Brasil e México. Nesta entrevista, é exatamente sobre as tendências mundiais para o e-commerce que Michelle fala - o que os varejistas podem esperar para o próximo ano, a importância do social commerce e do m-commerce e a realidade sobre os mobile payments.

Revista E-Commerce Brasil: O ano está quase acabando, e o mercado já começa a pensar em 2017. Quais tendências irão impactar o e-commerce no próximo ano? Para que os varejistas devem estar preparados? Michelle Evans: Dentre as tendências que acreditamos que impactará 2017 está o contínuo processo de transição do social commerce, que deixa de ser uma simples ferramenta de engajamento para ser um canal de compra, graças à 8

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reinvenção dos processos de ponta a ponta, a abertura de novos locais e dispositivos para onde o comércio pode se desdobrar. Além, é claro, de experiências cada vez mais personalizadas e o uso da tecnologia para enriquecer a experiência na loja. Revista ECBR: Já faz um tempo que o mobile é considerado a próxima grande tendência no e-commerce. Em alguns países, como China e Japão, onde o m-commerce ocupa cerca de 50% e 35% do mercado, respectivamente, essa profecia se cumpriu. No Brasil, entretanto, essa parcela do mercado é de 10% mais ou menos. Em sua opinião, qual a razão para essa realidade tão diferente? ME: A maioria dos brasileiros usa a Internet mais para comparar preços e encontrar as melhores promoções do que para realmente realizar compras. Os brasileiros esperam que os preços na Internet sejam mais baratos do que o praticado nas lojas físicas, o que é uma consequência das estratégias recentes que os varejistas brasileiros adotaram. Além disso, muitos consumidores continuam com medo de usar cartões de crédito para transações online, o que explica a popularidade dos boletos bancários no Brasil. De acordo com a pesquisa de tendências globais para 2016 da Euromotinor Internacional, apenas 40% dos brasileiros relataram ter comprado uma mercadoria ou um serviço via mobile. Download de mídia, entrega de comida e compra de ingressos foram as compras mais frequentes dos brasileiros no setor. No que diz respeito a uma categoria guiada pelo digital, como downloads de mídia, 29% relataram ter feito uma compra através de um telefone celular, em comparação com 43% que a realizaram em computadores. Revista ECBR: De acordo com a sua experiência, o que o futuro guarda para os wearables no e-commerce? ME: Uma vez que consumidores, dispositivos e coisas se tornaram mais e mais conectados, as possibilidades do que poderia ser aproveitado como um veículo para permitir o comércio são infinitas. Com o tempo, a ideia de um smartphone como um dispositivo de comércio pode ser notícia velha, já que o e-commerce

segue para além de dispositivos móveis. Estão sendo exploradas várias maneiras de incorporar o que antes parecia muito futurista em itens de uso diário, como relógios, anéis, geladeiras e carros. A Euromonitor International recentemente começou a pesquisar os pagamentos realizados através de wearables, como smartwatches. Esse tipo de pagamento incipiente é mais popular nos mercados digitalmente esclarecidos, como os EUA e o Reino Unido. Mas eles são quase inesistentes, se comparados com os realizados em computadores ou smartphones. A Euromonitor estima que consumidores norte-americanos, por exemplo, irão comercializar aproximadamente US$ 38 bilhões por meio de wearables em 2020, um crescimento de 102% desde 2015. As indústrias mais populares para essas transações deverão ser o varejo e o serviços alimentícios. Revista ECBR: Recentemente, o Samsung Pay chegou ao Brasil, mas a aceitação e a implementação no mercado brasileiro ainda são pequenas. Seria isso uma questão de tempo? Sobre as mobile wallets, o mesmo acontece em outros países? ME: Embora tenha havido um burburinho considerável sobre as perspectivas de pagamentos realizados por proximidade (só aproximando o celular da máquina), especialmente desde a chegada do Android Pay, da Apple Pay e do Samsung Pay, esse tipo de pagamento emergente não teve a decolagem que muitos previam. Em última análise, os pagamentos móveis devem ser mais baratos, seguros e fáceis de usar do que os métodos tradicionais. Só assim eles serão considerados uma opção viável. A fim de estimular a adoção mais ampla e garantir o alto uso, os players de pagamento móvel terão que fornecer um valor agregado, o que poderia vir de várias formas, incluindo economia monetária, melhoria de segurança, facilidade de uso, conveniência ou maior lealdade. A partir de 2016, espera-se que os EUA sejam o maior mercado, transacionando aproximadamente US$ 33,9 bilhões em pagamentos mobile por proximidade. Enquanto o Brasil é um dos menores mercados atualmente, a Euromonitor International prevê que o País estará entre os que mais crescem nos próximos cinco dezembro 2016

ENTREVISTA

anos, com um valor estimado de US$ 135.600.000 em transações realizadas por proximidade até 2021. O segmento mais favorável para isso é o serviços alimentícios. Revista ECBR: Personalização é a palavra do momento no e-commerce. O que você viu nesse universo em outros mercados que o mercado brasileiro poderia agregar? E o que o Brasil faz que pode ser implementado em outros países? ME: Personalização não é mais uma tendência para setores de alta renda; agora, ela já é considerada uma das formas mais eficazes de ligação entre marcas e consumidores. A disseminação da Internet, das redes sociais e dos smartphones permitiu que as marcas compilassem uma quantidade cada vez maior de informações sobre os usuários; informações essas que podem ser aproveitadas em interações em tempo real entre consumidores e marcas. Interações mais personalizadas se apoderaram de várias áreas, de serviços alimentícios a viagens. Até produtos de várias áreas diferentes estão recebendo esse toque de personalização, como calçados, bebidas, vitaminas, alimentos embalados e produtos de beleza. A indústria da beleza é particularmente interessante, pois é uma área em que as tecnologias móveis têm revolucionado a forma como os consumidores procuram, experimentam e compram esses produtos. O Slapp é um exemplo recente de um aplicativo de beleza que mostra aos clientes os cosméticos ideais para o tom de pele. Já o ModiFace é quem está por trás de um popular aplicativo de beleza e de edição de fotos para marcas como Clinique, Shiseido e Estée Lauder. Ele permite que os usuários de smartphones utilizem a realidade aumentada para testar diferentes estilos de maquiagem e cabelo. Revista ECBR: Vamos falar de social commerce. Recentemente, o Facebook anunciou que

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os usuários dos Estados Unidos já podem comprar ingressos para cinema usando seu aplicativo. E também é possível transferir dinheiro através do Messenger, seu aplicativo de mensagens. Hoje, tudo que se vê relacionado a social commerce está relacionado com o Facebook. Existe alguma perspectiva de essas iniciativas serem tão frequentes em outras redes sociais? ME: O Facebook pode até ser a maior rede social no mundo, mas ele chegou atrasado nessa história de social commerce. A ideia do social e de pagamentos primeiro ganhou força na Ásia-Pacífico e só nos últimos anos começou a ser considerada em outras partes do mundo. Por exemplo, o WeChat, um aplicativo de bate-papo popular na China, pode ser usado para chamar um táxi, para entregar comida, comprar ingressos de cinema, pagar contas de serviços públicos e até mesmo reservar uma consulta médica. Tudo isso integrado em um único aplicativo. Esse exemplo ilustra o funcionamento mais avançado que existe em plataformas sociais na Ásia-Pacífico, em comparação com outras redes sociais, como o Facebook. Social commerce será uma tendência importante em um mercado como o Brasil daqui para frente. Isso ocorre porque, segundo uma pesquisa de hiperconectividade da Euromonitor International de 2014, os consumidores em mercados emergentes estão muito mais dispostos a interagir com marcas através da mídia social do que os de mercados desenvolvidos. Além disso, esse mercado está três vezes mais propenso a comprar algo através de uma plataforma de mídia social do que o já considerado desenvolvido. O engajamento com redes sociais é mais elevado entre os jovens consumidores de mercados emergentes. Por exemplo, mais de três quartos da população com idade inferior a 29, em mercados emergentes, como Brasil, Indonésia e México, afirmaram que “seguem” ou “curtem” uma marca nas redes sociais.

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dezembro 2016

Logística

uitos consumidores já passaram pela frustrante experiência de não receber uma compra feita online em tempo para um aniversário, casamento ou qualquer outra ocasião importante. E, geralmente, essas histórias vêm acompanhadas da decisão de nunca mais utilizar o respectivo serviço. O aumento nos atrasos das entregas está ocasionando proporcionalmente o crescimento do número de clientes insatisfeitos, e essa questão tornou-se dolorosamente óbvia para os varejistas. Embora a conveniência e a remessa segura fossem prioridades para as empresas de logística, o comprometimento com o prazo de entrega nunca foi tão essencial para essas organizações quanto é hoje. Essa crescente importância significa um impacto tanto nas decisões de pré-compra como nas de novas aquisições. Eleger um parceiro de entrega adequado tornou-se, portanto, uma decisão de negócios crítica para os varejistas, assim como adotar um website de fácil navegação, com opções variadas de entrega. De acordo com um estudo1 realizado em 10 países – incluindo o Brasil –, quase dois terços 1

Differentiating delivery: How to win the eCommerce battle

Accenture eTailers research report, Accenture, 2016.

ecbr

dos consumidores baseiam suas decisões de compra online nas opções de entrega. A pesquisa revela ainda que, quando o processo de compra é complicado, os clientes frequentemente abandonam seus carrinhos antes que os pedidos sejam finalizados. A entrega impacta todas as fases do processo de compra do consumidor, aumentando a pressão sobre os varejistas para que forneçam um processo online perfeito para compra e devolução de produtos. O mesmo estudo mostra que 66% dos consumidores escolheram um varejista com base no número de opções de entrega, e 76% analisaram a política de devolução do varejista antes de completar um pedido. Os varejistas eletrônicos estão em um mercado em rápida expansão, no qual a entrega está se tornando um diferencial crítico e uma prioridade estratégica. Não há dúvidas de que eles estão adotando novas estratégias para entregas, mas é evidente que as empresas de logística deveriam fazer o mesmo. O crescimento projetado para o mercado de comércio eletrônico ressalta a importância da busca pela inovação nos processos de entrega. Na pesquisa, os varejistas online foram quase unânimes em prever um aumento das vendas

ilustração: shutterstock/ golden sikorka.

a nOva BatalHa dO E-cOmmErcE

em pelo menos 2% em todo o mundo, com quase metade dos entrevistados (46%) aguardando um salto de dois dígitos nas vendas online anuais. No Brasil, 47% dos varejistas projetam um crescimento entre 11% e 20%, sendo que 6% esperam ver um aumento acima de 20%. Seguindo tais previsões, 90% dos varejistas locais planejam investimentos para expansão das atividades de comércio eletrônico ao longo dos próximos doze meses, número ligeiramente maior que a média global, que foi de 86%. De acordo com o Relatório de Varejo Eletrônico Mundial de 2015, da eMarketer, as compras online devem ser responsáveis por 7,3% das vendas totais do varejo mundial em 2016 - um aumento de 25% em relação a 2014, com previsão de um crescimento significativo de 12,4% até 2019. Todo esse cenário está fazendo com que as empresas de comércio eletrônico busquem os marketplaces para atingir mais consumidores e aumentar as receitas, forçando ainda mais a concorrência em um segmento já saturado. Entre os varejistas eletrônicos brasileiros, por exemplo, 58% consideram os marketplaces o método mais importante para vender online por estimularem mais de 40% de seus negócios e os ajudarem significativamente a conquistar novos clientes. Além de os marketplaces estarem entrando no segmento de entregas, os grandes varejistas estão substituindo suas transportadoras em favor de seus próprios serviços. A transformação digital está eliminando as fronteiras entre varejistas eletrônicos, mercados e empresas de logística. Adaptar-se a essas novas ameaças, bem como às oportunidades, não é apenas urgente, mas também essencial para o crescimento e o futuro das organizações de transporte de remessas. Para se manterem competitivas nesse mercado em rápida transformação, essas empresas devem se concentrar em cinco áreas: Clientes mais felizes: os varejistas eletrônicos buscam parceiros que possam melhorar a experiência de seus clientes após a finalização da compra. serviços de devolução de remessas, rastreamento completo, agendamento da entrega, recebimento de notificações sobre o status da remessa, além da possibilidade de o cliente acompanhar o trajeto de sua compra diretamente com a transportadora são recursos essenciais a serem oferecidos pelas empresas de transporte.

devolução de remessas: os consumidores querem melhores serviços de devolução, sendo esta capacidade um dos critérios mais importantes na avaliação dos parceiros de entrega. inteligência de preços: a principal razão para os varejistas manterem um único parceiro de transporte é consolidar o volume de entregas para garantir o melhor desconto no preço. as organizações de remessas devem testar níveis de desconto por volume para se certificarem de que estejam oferecendo condições que promovam a exclusividade do varejista ou o status de principal parceiro. além disso, o uso de ferramentas digitais adequadas, especialmente as de análise de dados, pode ajudar a determinar preços de forma mais inteligente. recursos segmentados: na medida em que as empresas crescem, a complexidade e a diversidade de serviços exigidos também aumentam. os varejistas de grande porte estão significativamente mais interessados em serviços como armazenagem de remessas ou instalação de compras para o cliente do que as pequenas empresas. embora serviços de entrega básicos sejam suficientes para conquistar empresas menores, recursos mais robustos serão necessários para ajudar essas empresas à medida que elas crescerem. segmentar corretamente os clientes para desenvolver produtos que atendam às necessidades específicas é um fator essencial na batalha por preços e recursos. negócios transnacionais: as empresas de logística precisam personalizar suas ofertas para o comércio eletrônico transnacional entre empresas e consumidores (b2c) - um mercado com projeção de atingir us$ 994 bilhões até 2020. esses novos consumidores têm diferentes necessidades e expectativas. os provedores que garantirem serviços de entrega internacionais perfeitos, simplificados e confiáveis irão se tornar rapidamente o principal parceiro dos varejistas eletrônicos.

Focar esforços nessas cinco áreas é, portanto, uma atitude crítica para as empresas de logística que buscam crescimento e participação de mercado em um ecossistema de comércio eletrônico global em rápida transformação.

SAIBA MAIS 10 dicas para otimizar a logística do seu e-commerce http://ow.ly/YSMN304SMQs o que é uma plataforma de gestão de Fretes? http://ow.ly/sioS304SMYc

Leo Cid Ferreira leo.ferreira@ accenture.com

Chief Strategy Oﬃcer LATAM na Accenture Interactive , Leo cid ferreira é formado em administração de empresas pela Bentley University em Boston, trabalha com marketing digital desde 2004 e e sócio fundador da aD.Dialeto, uma das principais agências de marketing digital do Brasil adquirida pela accenture em agosto de 2015. como ceo da aD.Dialeto e cso da accenture interactive, Léo é responsável pela estratégia e execução de marketing digital de grandes empresas. deZembro 2016

mercado

comércio ElEtrôNico DE moDA E AcEssórios:

umA AborDAGEm Além DAs PromoçõEs

Marcelo Bastos marcelo@sizebay.com

Diretor Comercial, marcelo Bastos tem 20 anos de experiência no segmento de Tecnologia da informação e é sócio da sizebay, empresa especializada em fornecer tecnologia e serviços de recomendação de produtos tendo como base as medidas corporais de cada indivíduo e as medidas específicas de cada produto. responsável pela gestão da sizebay, alianças estratégicas e relacionamento com o mercado com formação em sistemas da informação, economia e pós-graduação em Gestão empresarial, marketing e Gestão de Projetos pela fGV.

empre ouvimos que inovar no Brasil é muito mais desafiador. Aspectos financeiros, monetários, tributários e trabalhistas são as justificativas mais relacionadas a essa condição, mas acredito que, mesmo que todos os aspectos mencionados acima fossem resolvidos ou atenuados, ainda faria do Brasil um lugar difícil para se inovar. Minha empresa atua no segmento do comércio eletrônico de moda e acessórios. Acreditamos que é um mercado fantástico, de muitas oportunidades e, por isso, somos resilientes e perseverantes. O ano de 2016 foi uma prova de resistência para toda a economia brasileira, e não foi diferente para esse segmento. Tive a oportunidade de conhecer e conversar com diretores e gestores de várias empresas de comércio eletrônico desse segmento ao longo de 2016, de diferentes portes, posicionamentos, valores de marca maduros, em construção ou iniciantes. Aprendi muito com todas elas, mas em praticamente todas presenciei um foco mui-

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to preocupante: a necessidade de sobreviver em um cenário de forte retração no consumo. Ações promocionais são a principal estratégia no comércio eletrônico, notadamente no segmento da moda. Elas são necessárias porque estimulam a decisão de compra e o giro da operação. O problema é acreditar que somente elas funcionam ou que esse modelo atende a todas as necessidades do negócio de forma duradoura. Existem gestores que não estão preocupados com os índices de troca e devolução porque são avaliados apenas por índices de vendas ou porque apenas procuram ferramentas e ações que visam a atrair o público por descontos ou, pior, adotam estratégias de tentar recuperar o cliente oferecendo ainda mais desconto se retornarem à loja. Cria-se um cenário de competição por preço apenas e ainda acostuma-se mal o mercado, deixando subentendido que desconto é fácil de se obter. O segmento da moda online ainda procura estabelecer um modelo de negócios menos ba-

Foto: shutterstock/Floral deco.

seado na promoção e mais relacionado com a identificação eficiente do público e seus interesses. Com certeza ações de conteúdo ajudam empresas a se aproximarem de seus clientes e a estimulá-los de forma mais qualificada mas ainda falta entender melhor a procura e ajustar o catálogo de produtos e, assim, otimizar as operações - tanto no estoque quanto na inteligência da precificação. É possível inovar a relação entre a indústria, o varejo e o consumidor para torná-la mais gratificante para todos os envolvidos através de processos de percepção e identificação do perfil de compra de forma individualizada, específica e direta. Talvez o segmento da moda seja o mais sensível para rapidamente perceber ganhos nessa ação de integração. Mecanismos de busca, marketplaces, blogs de moda, ações de redes sociais. Todos esses modelos de negócios e canais estão sendo adotados, em maior ou menor grau, pelo varejo online, como forma de estar presente na mente e na rotina dos seus consumidores. Mas parece que ainda falta uma coisa: conseguir identificar de forma mais integrada, precisa e individualizada o perfil de compra e, assim, atender de forma mais ativa e perceptível o consumidor. Quantos e-mails marketing você já recebeu ofertando produtos que não estão disponíveis no seu tamanho, mesmo já tendo comprado na loja da qual você recebeu a oferta? E mesmo que não tivesse comprado e apenas consultado produtos procurando pelo seu tamanho? E no outro lado: será que a loja precisa promocionar um produto que tem quebra de grade se ela soubesse os consumidores ou o público que vestem o tamanho que está disponível? E a indústria? Qual é o papel dela na melhoria dessa relação? Recentemente, participamos da audiência pública no Congresso Nacional do projeto de lei nr. 2.902/2015, que, resumidamente, propõe a padronização das peças de vestuário. Na ocasião, representantes da ABIT, ABVTEX, APICE, INMETRO, ABNT e do SENAI/Cetiqt, além de importantes empresários do setor têxtil, apresentaram sua preocupação em adotar um padrão e, assim, reduzir a praticamente zero a possibilidade de criar moda no Brasil. A indústria está atenta às premissas básicas do livre mercado e da criação de valor que a moda faz para seus produtos. Então, se a indústria sabe que a diferenciação através da moda é que produz valor, por que então tratar a relação de consumo apenas através de promoção? De que forma a indústria pode melhorar seus produtos e produzir na quantidade mais alideZembro 2016

nhada à demanda, reduzindo a possibilidade de ruptura ou de estoques excessivos e erros de formação de grade? Entender melhor o comportamento de compra e oferecer conteúdo e serviços em uma relação mais duradoura (e não apenas no momento da compra) são uma fronteira muito interessante para se desbravar e tornar o negócio uma operação mais sólida, competitiva e de resultados mais consistentes em médio e longo prazo. O processo de escolha de um tamanho de roupa pelo consumidor é um exemplo bom e simples de que ainda temos muito a melhorar no comércio virtual. Imagine você entrar em uma loja física e, ao escolher algumas roupas, tentar achar o provador e a atendente informar que não existe mais, mas que ela pode mostrar uma tabela de medidas e você poderá então escolher o tamanho. Isso pode parecer absurdo, mas é o que a grande maioria das lojas virtuais faz. É possível inverter a situação e oferecer um serviço que auxilie o cliente? Sim, existem algumas empresas (e somos uma delas) que oferecem um serviço de recomendação de tamanho. O consumidor se sente mais seguro e, acima de tudo, a loja deixa de ter uma ação passiva para ter uma ativa, sendo reconhecida pelo consumidor. Podemos pensar que essa relação acaba apenas nesse serviço? É claro que não! Ao recomendar o tamanho, a loja percebe o público que está visitando a loja, comprando ou não, evitando quebra de grade e reduzindo troca e devoluções. E a loja ainda pode planejar seu estoque com mais eficiência. A indústria ganha também porque vende com mais eficiência, atendendo aos canais com mais precisão e ajustando e planejando a sua produção de forma mais eficiente. E podemos inovar ainda mais, oferecendo soluções para entregar para cada consumidor o que ele realmente deseja, como: escolher marcas, lojas, tipos de produtos, estilos, tamanhos, estampas, cores e demais características que façam ele ser atendido de forma realmente individualizada. Inverte-se o esforço de tentar identificar o consumidor quando oferecemos ferramentas e serviços que o ajudam a obter produtos conforme seu gosto ou até pela influência do mercado. O que o varejo está tentando descobrir sozinho o consumidor poderia fornecer de livre vontade. Basta, para isso, ele perceber valor na relação. Mas para isso funcionar, as empresas precisam sair do ciclo imediatista da promoção e abrir as portas para a inovação. Por isso afirmo que, mais importante que reduzir as deficiências que o custo Brasil impõe para as empresas de inovação, é fundamental que o mercado esteja mais aberto a essas iniciativas. 16

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Foto: shutterstock/Floral deco.

mercado

PDV Omni-Channel do e-Millennium ganha destaque

Em Janeiro/2016 foi realizado o lançamento do novo PDV do e-Millennium, com o objetivo de consolidar o posicionamento da companhia na Omniera. Centenas de lojistas passaram a contar com a possibilidade de diminuir as filas dos caixas, pois o novo PDV permite que a venda seja concluída em tablets e smartphones. O novo PDV torna simples as operações Cross Selling e Up Selling, usa leitor de códigos de barras via BlueTooth, integra com Pinpads móveis e realiza transações em poucos segundos. A experiência do cliente é o grande diferencial, pois as mesmas informações que estão disponíveis no e-Commerce são mostradas ao cliente e ao vendedor no PDV. Há um dashboard com todo o comportamento do cliente. “Nosso novo PDV simboliza a união do mundo físico e online em um único sistema, que além de ágil e funcional, conta com todos os recursos para tornar a experiência Omni-Channel mais agradável” informa Samuel Gonsales, Head de Produtos. Faça melhor com e-Millennium ERP Omni-Channel.

Laboratório Walmart, um novo conceito de integração em marketplace

Visando aproximar ainda mais o lojista, o Walmart.com acaba de lançar um modelo de integração que vai além da relação online. Neste novo conceito, o lojista é convidado a completar o processo na sede da empresa, em Alphaville (SP), onde é recepcionado por uma equipe de especialistas que além de auxiliá-lo em todo o processo, prestam também uma consultoria completa com dicas para o sucesso do seu negócio. O Laboratório Walmart tem como objetivo quebrar paradigmas e provar que mesmo no mundo online é possível estreitar o relacionamento entre todas as pessoas envolvidas no negócio, provendo a melhor experiência possível.

Agilidade não é nada sem qualidade

Apenas neste ano, a Loggi multiplicou por três o número de entregas para e-commerce e, com isso, percebeu que agilidade não funciona se não houver qualidade na entrega. E não somente no ato de entregar, mas no processo como um todo. Desde a retirada do CD, até as mãos do consumidor. Ao oferecer a opção de same-day-delivery, é preciso ter certeza de que não há falhas em nenhum ponto do sistema e o balanceamento correto entre sistema e operação foi encontrado. A integração do sistema do e-commerce com o da empresa de logística é chave. Ela é a garantia de que todos os pacotes chegarão aos seus respectivos compradores. Além disso, a volumetria e a roteirização ideal garantem a agilidade e qualidade. Para completar, a ansiedade do consumidor diminui bastante se ele puder acompanhar todo o processo (inclusive a rota da entrega) em tempo real. Não podemos esquecer que, para o same-day-delivery acontecer, o consumidor concordou em pagar um pouco a mais, portanto, decepcioná-lo não é uma opção.

Synapcom investe na melhor imagem do mercado

Além de garantir um dos melhores modelos de full service do mercado, ao fazer a gestão operacional e estratégica do e-commerce de diversas marcas nacionais e globais, a Synapcom traz a melhor solução em qualidade e conteúdo de vitrine virtual do varejo eletrônico. Com o intuito de evidenciar a qualidade dos produtos (de seus clientes) na Internet, a Synapcom desenhou um processo eficiente que envolve fotografar os produtos em um de seus seis estúdios (profissionalmente equipados), o tratamento de imagens e a criação de descritivos e de conteúdo. Para a empresa, ter uma boa vitrine virtual, que compreenda uma foto com uma resolução impecável e um conteúdo claro e consistente, é um fator-chave para o sucesso de vendas.

Drops do Mercado Ferramenta simplifica a busca instantânea

Ao buscar ajuda nos canais de autoatendimento disponibilizados pelas empresas, a maior parte dos consumidores não consegue sanar suas dúvidas e elege o telefone ou chat para auxiliar nos esclarecimentos – ação que demanda mais tempo tanto para as equipes de atendimento quanto para o cliente. Para que esta busca inteligente seja mais rápida e precisa, a Zendesk, companhia que aproxima empresas e clientes por meio de uma plataforma de atendimento omnichannel na nuvem, incorporou o Help Center Instant Search (Centro de ajuda de pesquisa instantânea, em tradução livre) em sua central de atendimento. Com esta solução, reduz-se em cerca de 10% o número de tickets gerados para esclarecimento de dúvidas recorrentes. O Help Center é resultado da combinação entre tecnologia de aprendizado e algoritmo, a qual sugere artigos de resposta a partir de palavras-chave digitadas na caixa de pesquisa, que são classificadas de acordo com associações e rankings pré-estabelecidos.

zanox lança Barômetro de Performance Mobile

Assim como nos últimos semestres, a zanox lançou o Barômetro de Performance Mobile – Primeira metade 2016. Nesta edição, o destaque é o smartphone, que ultrapassou o tablet para vendas mobile, representando agora 1 em cada 6 vendas. Além disso, entre janeiro e junho de 2016, as transações geradas via mobile, num nível global, chegaram a 30% pela primeira vez na rede. Tais dados apontam para alguns fatos, como por exemplo, que consumidores se sentem mais confortáveis do que nunca para fazer compras em dispositivos mobile, o que pode ser atribuído à uma variedade de fatores (melhores conexões de internet, avanços tecnológicos e a otimização da experiência de usuário no ambiente mobile). Mesmo com este avanço, o ticket médio ainda é maior no tablet, provavelmente porque os consumidores preferem fazer compras mais caras em telas maiores. Para ver o relatório completo, é só acessar o blog da zanox e baixá-lo gratuitamente.

Você sabe o que é um Marketplace?

O Moip, empresa de solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, acaba de lançar o e-book “Marketplace – plataformas e soluções de pagamento”. Esse tipo de loja é conhecido por disponibilizar produtos de diversos vendedores em um único ambiente, exerce o mesmo papel dos shoppings físicos, só que por meio da internet. Com 40 páginas cheias de conteúdo, o livro virtual explica de forma clara e objetiva pontos importantes que você precisa saber sobre Marketplace. O que é, as vantagens para a loja, para os vendedores e também para os compradores. Além de trazer informações sobre como competir em um mercado multi-homing, as formas de receber pagamentos dentro do Marketplace e muito mais! Quer saber tudo sobre eles? O e-book “Marketplace – plataformas e soluções de pagamento” está disponível para ser baixado gratuitamente em http://solucoes.moip.com.br/vantagens-do-marketplace.

dezembro 2016

marketing no e-commerce

neil Patel

Cofundador da Crazyegg, hello bar e Kissmetrics, neil patel ajuda empresas como Facebook, google, hp e yahoo! a crescerem suas receitas. a Forbes diz que ele é um dos 10 melhores profissionais de marketing online, e a entrepreneur magazine diz que ele criou uma das 100 empresas mais brilhantes do mundo. neil foi reconhecido como um dos 100 mais importantes empreendedores com idade inferior a 30 anos pelo presidente barack obama. acesse o site dele em português: http://neilpatel.com/br

A pSICOLOGIA DA

GRATIFICAÇÃO INSTANTÂNEA E COMO ELA VAI REVOLUCIONAR A SUA ABORDAGEM DE MARKETING

s seres humanos estão condicionados a querer coisas - agora. Isso recebe o nome de gratificação instantânea, e é considerada uma força poderosa. Ela pode fazer as pessoas se converterem, contanto que você esteja fazendo as coisas certas. Mas você sabe como usar a gratificação instantânea a favor do marketing? Se você buscar o que está por trás da psicologia da gratificação instantânea, será capaz de entender como e por que isso é uma força tão poderosa. Então, você conseguirá introduzir uma estratégia de marketing que terá um apelo incrível.

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A gratificação instantânea é o desejo de sentir prazer ou satisfação sem ter que esperar por algo ou adiar esse desejo. Basicamente, é quando você quer algo e quer agora. Gratificação instantânea é o oposto do que nós fomos ensinados e nos esforçamos para cumprir – a gratificação adiada. Esperar é difícil, e há um desejo natural de ter o que queremos quando queremos, que é geralmente sem qualquer atraso. gratificação instantânea e o “princípio do prazer” Na maioria dos modelos psicológicos, acredita-se que os seres humanos agem de acordo com o

“princípio do prazer”. O princípio do prazer é basicamente a força motriz que instiga os seres humanos a fazerem tudo para satisfazer suas necessidades, desejos e impulsos. Essas necessidades, desejos e impulsos podem ser tão básicos quanto a necessidade de respirar, comer ou beber, mas podem ser tão complexos como a “necessidade” de ter um iPhone 6s Plus ou outro produto novo. Quando não obtemos satisfação, a nossa resposta psicológica é ansiedade ou tensão. Nem todas as gratificações instantâneas são ruins. Não há nada de errado em querer ou precisar de coisas, experiências

ilustração: Freepik.

ou produtos sem esperar muito tempo. É importante equilibrar os nossos desejos com uma noção real de tempo e paciência. Por si só, a gratificação instantânea não é algo negativo. Em muitos contextos, a gratificação instantânea é prevista. Ganhamos feedback instantâneo de nossos dispositivos ele-

trônicos, porque estamos constantemente conectados e ligados. A mídia social nos dá a capacidade instantânea de fazer upload de vídeos, fotos e atualizações de status. Recebemos feedback instantâneo de nossos seguidores. Nós respondemos a e-mails e tweets quase em tempo real. Nós temos a capacidade de

fazer as coisas acontecerem sem ter que esperar. Isso acontece porque os nossos aparelhos são onipresentes e a nossa conexão é constante. Ter paciência é um fator pouco requisitado. Nós até esperamos o crescimento dos negócios - que ocorre de maneira gradual - acontecer da noite pro dia. Como um vídeo do deZembro 2016

marketing no e-commerce

Nem todas as gratiﬁcações instantâneas são ruins. Não há nada de errado em querer ou precisar de coisas, experiências ou produtos sem esperar muito tempo

ECBR

YouTube faz sucesso e se torna viral, queremos dar um jeito para o crescimento dos negócios acontecer da mesma forma. A busca é admirável, mesmo que o resultado não seja o que desejamos. Fornecer gratificação instantânea como estratégia de marketing A tendência do ser humano é querer gratificação, e profissionais de marketing digital podem fornecê-la de maneira eficaz. A forma de dar gratificação instantânea ao seu público é oferecer algo agora. Eu listei algumas dicas específicas abaixo. Colocá-las em prática, no entanto, vai depender do seu negócio. O que você pode dar a seus clientes neste exato momento? Eu preciso dar um aviso. O desejo de gratificação instantânea não para de existir quando o cliente consegue alguma coisa. A gratificação instantânea gera gratificação instantânea. Em outras palavras, uma vez que você dá aos seus clientes um certo nível de gratificação instantânea, eles vão esperar essa mesma atitude em uma interação futura.

Maneiras de fornecer gratificação instantânea Use mensagens que tragam a ideia do “agora” Uma das maneiras mais óbvias e mais fáceis de satisfazer a necessidade da gratificação instantânea é utilizar o seu sistema de mensagens. Um artigo no site Crazy Egg explica por que este título é tão eficaz: “Perca 3 kilos em 7 dias”.

Eis o que diz o artigo: esse título faz uma promessa, como todos os bons títulos fazem. Ele promete que vamos receber um benefício. E ele também promete que receberemos uma quantidade desejável daquele benefício em um período de tempo desejável. O período de tempo é o fator fundamental aqui. As pessoas querem resultados imediatos. No mundo da perda de peso, sete dias é quase o mais instantâneo possível. Quando essa linguagem de resultados imediatos encontra o desejo de gratificação instantânea, as pessoas se sentem motivadas. Forneça um chat ou telefone de contato Se os seus clientes querem informações, forneça-a a eles da melhor forma possível. Um serviço de suporte 24 horas por dia por meio de chat ou e-mail é o ideal. Mas se você tem uma base de clientes que gosta de usar o telefone, pode contratar um serviço de atendimento. Serviços como esses não vêm sem riscos (e custo), mas eles podem satisfazer o que os clientes realmente querem – siporte na hora em que precisam. Habilite as vendas online As vendas digitais são ideais para satisfazer o amor das pessoas pelo instante. Você pode permitir que os clientes façam o download do produto imediatamente. SaaS (software as a service) é uma ótima área em que a gratificação instantânea é satisfeita. Não há nada no caminho para impedir um usuário de começar a realizar uma compra. Faça o seu processo de integração totalmente automatizado. Permita que os clientes iniciem

seu processo de compra sem qualquer tempo de espera, atraso ou longos processos. Dê informações instantâneas Muitos clientes querem informações antes de comprar ou tomar uma decisão. Você pode disponibilizá-las por meio de formulários online e de produtos que fornecem informações personalizadas em tempo real. Faça um e-mail de resposta automática As pessoas gostam de obter respostas imediatas às suas perguntas. Se você pegar leads de e-mails, faça a gentileza de mandar uma mensagem com resposta automática. Disponibilize produtos para download Uma das melhores maneiras de conseguir feedback instantâneo é fornecer o download de produtos. Você pode facilmente oferecer um recurso para as pessoas fazerem o download com apenas alguns cliques. Fazendo isso, você proporcionará satisfação instantânea para as necessidades delas. Se você não pode dar gratificação instantânea, seja aberto sobre isso. Deixe que seus usuários saibam - “desculpe, mas você terá que esperar”. O mais importante não é necessariamente alimentar a fome dos seus clientes de imediato, mas sim ser completamente transparente com eles sobre o que você pode e não pode oferecer. Você tem outras maneiras de lidar com os desejos de clientes para proporcionar a gratificação instantânea?

dezembro 2016

a ExpEriência dO cliEntE:

O difErEncial cOmpEtitivO rEalmEntE durÁvEl

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ilustração: Freepik.

EXPERiÊnCia dO CliEntE

OR QUE OLHAR PARA A ExPERiÊNCiA DO CLiENTE? As pessoas tomam decisões baseadas naquilo que sentem, estão emocionalmente conectadas ao que gostam. Diante disso, as empresas têm percebido que suas decisões, ações do dia a dia e a maneira como elas se relacionam com seus clientes impactam diretamente no crescimento e no fortalecimento da sua marca. Essas empresas têm entendido que não é suficiente entregar apenas o necessário - o sucesso do cliente acontece quando a promessa é entregue criando um vínculo com as pessoas, desenvolvendo relações transparentes e afetivas. Nesse contexto, olhar para a experiência do cliente, há algum tempo, deixou de ser uma opção, e agora é o mais novo campo de batalha entre as empresas. Com um mercado cada vez mais competitivo e ágil, no qual a inovação de hoje pode não ser suficiente amanhã, o grande diferencial realmente durável das empresas passa a ser uma boa experiência entregue ao cliente de maneira contínua e sem quebra de expectativas. Para alcançá-las, é necessário eliminar o esforço do cliente, deixando a relação com a empresa fácil e agradável, alinhando os processos, sistemas e a cultura empresarial com o que o cliente espera. Independentemente do segmento de mercado, cuidar desse relacionamento tem suas vantagens: experiência é o que torna o cliente realmente fiel, e a lealdade dos clientes está diretamente ligada à geração de receita e à perenidade das organizações. Segundo pesquisa realizada pela Bain and Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade de uma empresa em até 75%. Não é difícil perceber que, na maioria das empresas, grande parte do faturamento vem da menor parcela dos clientes - a Gartner Group constatou através de pesquisas que 80% das suas vendas futuras virão de 20% dos seus atuais clientes. Isso acontece porque clientes fiéis estão emocionalmente conectados com a empresa, então, além dos ganhos monetários advindos dessa recorrência de consumo, eles se tornam os maiores disseminadores da marca. COMO ENTREgAR UMA BOA ExPERiÊNCiA? Para que esse objetivo de encantar o cliente, tornando-o leal e promotor da marca, seja alcançado, é muito importante que toda a empresa tenha uma cultura centrada no cliente, na qual todos da organização tenham esse objetivo como um propósito comum. É preciso

mais do que um único indivíduo ou pequeno grupo dentro de um departamento lutando pela experiência do cliente. Para que tenha efeito, é preciso que essa cultura ecoe por todos os colaboradores da empresa. Quando isso acontece, o que o mercado vê é a consequência de toda a dedicação e alinhamento da organização. A grande transformação deve acontecer de dentro para fora, e é muito importante que ela seja autêntica e genuína. É essencial questionar o propósito da empresa, pois, se não for fácil falar dele, significa que é hora de parar e pensar com afinco sobre esse tópico, afinal é essa clareza que orientará o comportamento dos colaboradores dando direcionamento à organização. Estabelecer uma cultura forte e centrada no cliente, baseada nesse objetivo, contribui ativamente para manter a empresa alinhada com suas metas e entregar resultados coerentes com sua estratégia. Pessoas são imprescindíveis nesse processo, já que o sucesso de um time vem da diversidade de pessoas com habilidades distintas relacionadas em prol dos mesmos objetivos, por isso é tão importante ter uma percepção clara de aonde se deseja chegar. Empresas são feitas de pessoas, e o grande desafio aqui é manter todas elas engajadas, alinhadas e motivadas para que ofereçam todo seu potencial. De acordo com a Harvard Business Review, engajar colaboradores aumenta em até 22% a produtivida-

(...) experiência é o que torna o cliente realmente ﬁel, e a lealdade dos clientes está diretamente ligada à geração de receita e à perenidade das organizações dEZEmBRO 2016

EXPERiÊnCia dO CliEntE

de e diminui em até 65% a saída de talentos. Nada adianta uma revolução interna na empresa se não estiverem claros quais são os desejos, as dificuldades e a motivação do que realmente importa para o cliente. Cliente este que vem demonstrando constantes mudanças de comportamento. Os sonhos de vida e desejos das gerações Millennials e Z, por exemplo, estão cada vez mais distintos das gerações anteriores. Percebe-se essa mudança de forma acentuada através das empresas que são referência nos dias de hoje. Por que comprar um carro, por exemplo, se podemos através de um app chegar de forma muito mais barata de um ponto a outro? O mindset mudou, e as soluções são pensadas sempre para fazer mais com menos. A Uber não é dona de um automóvel, o Netflix não tem nenhum cinema, o Booking. com não é dono de nenhum hotel, e por aí vai. Conhecer o perfil do cliente é fundamental para desenvolver produtos e/ou serviços de forma assertiva e se destacar no mercado. Para entender melhor como fundamentar as próximas decisões estratégicas, baseadas nas tendências e nas vontades do cliente, é preciso se atentar para dois pontos: primeiro, é necessário mapear todo o percurso pelo qual ele passa ao usar seu produto/serviço (a Jornada do Cliente) e mapear os pontos de contato dele com a empresa; em segundo lugar, é importante coletar feedbacks para ajudar a identificar as falhas e propor melhorias assertivas, afinal, o consumidor está em constante transformação e, para impactá-lo, é essencial focar a estratégia da organização nos gaps e anseios de mercado. O QUE ESTá POR ViR? Estamos em uma época de mudança de paradigmas e para entender essa transformação e falar de tendências futuras em Experiência do Cliente, o primeiro passo é entender nosso contexto atual e como as pessoas atuam dentro dele. Os Millennials, nascidos entre o início dos anos 80 e os anos 2000, estão no mercado de trabalho como profissionais dinâmicos e adeptos de novas tecnologias, dispostos a mudar radicalmente de vida em busca de um propósito. De acordo com um estudo feito pela Bentley University, millennials são confiantes em suas habilidades e se esforçam para o sucesso da carreira, mas não toleram um ambiente de trabalho desagradável que não os permite expressar seu verdadeiro e autêntico “eu”. Já como consumidores, segundo a FutureCast, eles estão 37% mais dispostos a comprar um produto ou serviço para apoiar uma causa em que acreditam, e 70% deles sentem a responsabilidade de compartilhar feedback com empresas após 24

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uma experiência muito boa ou ruim. Essa geração valoriza muito o relacionamento, e espera respeito mútuo das empresas, que, por sua vez, se não souberem o que motiva seus funcionários e o que engaja seus clientes, não vão conseguir se manter por muito tempo. Agora, quando falamos do futuro, o foco é a geração Z. Os membros mais antigos desse grupo estão com 18 anos e já representam 20% da população mundial. Uma diferença importante deles para os Millennials é que a grande maioria não se lembra do mundo antes das redes sociais. Como resultado, todas as interações (de relações interpessoais a grandes compras) são cada vez mais realizadas online, via smartphone. Segundo o Center for Generational Kinetics, os jovens da geração Z estão cada vez mais qualificados, pois receberam uma educação ainda melhor que seus pais e são ávidos por informação, uma vez que andam com o Google no bolso o tempo todo. De acordo com relatório da Culture Forecast, 60% dos jovens entre 13 e 17 anos querem que suas carreiras tenham um impacto bom para o mundo, e 76% deles pensam em responsabilidade social, têm preocupação com o meio ambiente e com a sustentabilidade do planeta. Como consumidores, eles querem comprar online mobile e estão mais preocupados com a informação e o propósito do produto ou da marca. Uma vez que eles têm mais naturalidade em conversas online do que offline, o suporte e o engajamento dos futuros clientes são completamente digitais, personalizados e entregues com conveniência, na hora certa. Os Zs são grandes promotores e irão compartilhar as experiências boas, mas também penalizarão as marcas pelas ruins. Exatamente pela facilidade do mobile, a partir de agora, já é importante pensar em um suporte self-service, no qual o cliente consiga resolver quase tudo sozinho, com FAQs intuitivas. Portanto, ao pensar em como guiar sua empresa ou seu time nos próximos anos, lembre-se de que ter um propósito definido, autenticidade e transparência serão a chave para o sucesso. Mas, de toda forma, o futuro nos reserva atenção. SAIBA MAIS ao invés de vender, pense em como os clientes querem comprar

http://ow.ly/j22A304SRjs 10 dicas para te ajudar a simplificar o seu website – e ganhar conversões mais elevadas http://ow.ly/sele304SRrZ

ilustração: Freepik.

Bruna Castro

Clara Vieira

Jéssica Felix

Consultora de Experiência no Moip, Bruna castro é formada em administração de empresas pela esamc, tem especialização em negócios pela UcLa (Universidade da califórnia) e em Design de serviços pela Hivelab Brasil. Tem experiência em gestão e consultoria de negócios e encontrou uma grande paixão na área de customer experience.

Consultora de Experiência no Moip, clara Vieira é formada em relações internacionais pela anhembi morumbi, é especialista em net Promoter score (nPs) e certificada em inbound marketing pela Hubspot. apaixonada por customer experience, trabalha na estruturação da área de suporte ao cliente para que ela se torne o principal motor de crescimento da empresa.

Consultora de Experiência no Moip, Jéssica felix é formada em Desenho industrial pela Uninove. Trabalha há quase 10 anos com relacionamento ao cliente. Já passou pelas áreas de relacionamento e comercial, mas encontrou em customer experience uma grande paixão profissional, liderando projetos que têm como principal objetivo facilitar a vida do cliente e ajudar a tornar a empresa uma referência em produto e suporte.

Drops do Mercado Programa Parceiro SEO Master

A SEO Master lançará em janeiro de 2017 um programa exclusivo de parcerias. O projeto visa fomentar negócios entre empresas e profissionais que integram o universo do marketing digital. “Lançaremos essa novidade com um objetivo de proporcionar melhores experiências aos nossos clientes, apresentando soluções integradas ao nosso negócio”, comenta Will Trannin, CEO da empresa. Além de beneficiar nossos clientes, o programa pretende bonificar os parceiros oficiais por meio de um processo de pontuação e um pacote de benefícios diferenciado. Para saber mais entre em contato com a equipe pelo canal: parcerias@seomaster.com.br

Pier8 Offices

O Pier8 sai na frente com mais essa novidade. Salas comerciais e estações de trabalho prontas para uso - plug and play! Um espaço moderno e totalmente integrado com sua operação logística. Todas as facilidades como link dedicado de fibra ótica, telefonia, impressora, espaço convivência e muitas outras exclusividades. Menos custos, mais negócios! Lançamento em novembro.

HugMe traz novidades para darkposts e automatizações

O HugMe procura sempre inovar para atender as necessidades de seus clientes, por isso, agora a plataforma 100% integrada ao ReclameAQUI conta com monitoramento de Dark Post e automatização de marcação de perfil no comentário da página oficial da empresa no Facebook. Dark Post é uma forma simples e útil das organizações criarem anúncios, promovidos ou não, personalizados e automatizados de acordo com o perfil do público que a empresa deseja atingir. Baseado no gosto do consumidor, essas publicações aparecem na timeline do próprio usuário, não na página da empresa. Já a automatização permite que você defina em quais categorias o item monitorado se enquadra. Com essa nova funcionalidade, a pessoa responsável pelo atendimento do ticket poderá ver quem os consumidores marcam na sua página oficial, podendo definir qual o sentimento e qual categoria o item monitorado se enquadra. Conheça, acesse e teste, é grátis: http://hugme.com. br/features.php.

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Pagar.me estreia no mundo físico com integração omnichannel única

Está se tornando cada vez mais comum o cruzamento de diversas plataformas na hora de realizar uma compra - em 2015, uma pesquisa divulgada pelo Google apontou que 74% dos compradores faziam buscas online, enquanto decidiam comprar o produto na própria loja física. Sabendo que os consumidores brasileiros esperam que os estabelecimentos comerciais estejam integrados em diversas plataformas, o Pagar.me, em parceria com a CloudWalk, apresenta uma solução verdadeiramente omnichannel - um software que permite a criação das aplicações do Pagar.me na própria máquina POS. A partir de uma integração físico-online white label, o varejista pode realizar ações que vão desde a criação de assinaturas recorrentes no ponto de venda até a geração de pedidos no e-commerce para serem pagos na loja, presencialmente. O Pagar.me traz para o mundo físico, de forma integrada, toda a praticidade já conhecida na atuação da marca no online.

Infracommerce fecha contrato com Ambev e 3 Corações

A Infracommerce, líder LATAM em fullservice para e-commerce, agora é a responsável pela operação do site da Empório da Cerveja, maior comércio eletrônico do gênero do Brasil que pertence ao grupo Ambev. “A Infracommerce poderá alavancar as vendas através da sua escala e customização da operação”, revela Fábio Fialho, diretor comercial da Infracommerce. De olho no mercado online, a 3 Corações também fechou contrato com a Infracommerce, que fará o full commerce nos modelos de negócios B2C, recorrência e B2B. “A escolha pela parceria com a Infracommerce foi minuciosa, pois marca um momento estratégico e único para o Grupo 3 Corações em busca da consolidação no mercado de e-commerce B2B e B2C”, finaliza Thiago Alves, gerente de e-commerce e corporativo da 3 Corações.

Lançamento do Buscapé Viagens!

Não que isso seja novidade, mas o Buscapé Company não para de mudar e de renovar. O espírito é esse: trabalhar sem acomodar. E se a ideia central é sempre dar poder ao consumidor, essa renovação tem que ser constante. Com um novo CEO, o Sandoval Martins (ex-TAM e Multiplus), de casa nova, num belo escritório, com mais de 3.000 m², num ambiente lindo, alegre e acolhedor. Nesses últimos meses, a empresa teve seu melhor desempenho e pôde ver sua equipe reconhecida e premiada pelo mercado. Um projeto de viagens foi remodelado, dando ao usuário a oportunidade de encontrar em um único ambiente, ótimas ofertas, de forma fácil, rápida e segura. Passagens, aluguel de carro e seguro viagem são o foco. Como maior comparador de preços da América Latina, o Buscapé quer atender a todos os interesses de quem o visita. Teremos as melhores ofertas, promoções e oportunidades em cada área de atuação. O Buscapé Viagens estreou no dia 01/10 e tem tudo para te ajudar a viajar bem, barato e seguro. A trabalho ou a lazer o Buscapé Viagens, com certeza, vai poder te atender!

Stelo: a solução de pagamentos online que também promove seu e-commerce

A Stelo é uma empresa de meios de pagamentos online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo que oferece uma solução com tudo que sua loja online precisa para vender mais e com segurança. Além dos diversos benefícios, como: checkout transparente, gateway, gestão de risco e antifraude, antecipação de vendas parceladas e carteira digital, agora a Stelo pode ajudar a divulgar o seu e-commerce. Conte com a possibilidade de divulgação de suas ofertas e produtos no site da Stelo, em disparos de e-mails marketing, posts em redes sociais, campanhas de marketing sazonais e até divulgações especiais nos canais das empresas do grupo Elopar. Com uma simples integração e um único contrato, você conta com uma solução sólida que vai processar as transações da sua loja com segurança e ainda pode ajudar a levar novos clientes para o seu e-commerce.

ponto de vista

rodriGo nasser rnasser@itupartners.com.br

Consultor de tecnologia e gestão, rodrigo nasser é sócio na itu partners (insights to unlock), consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. passou por empresas como netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela totvs, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no méxico por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores.

VAMOS FALAR DE MARKETING TECHNOLOGY

m todas as conversas e discussões de que participo sobre tecnologia aplicada ao e-commerce, escuto uma discussão de dois lados. De um, temos a área de tecnologia inconformada com as vontades da área de marketing de performance em encontrar soluções de tecnologia no mercado para aumentar vendas. Já do outro, a área de marketing inconformada com a velocidade da área de tecnologia e a falta de entendimento da importância que aquela solução tem para sua área. Em 99% dos casos, o problema é o mesmo: o desconhecimento de ambos os lados da área de Marketing Tech. Já sentei de vários lados da mesa, uma vez que fui provedor de tecnologia, CTO e responsável pela área de negócios, mas demorei também para entender os conceitos de marketing tech e como eles funcionam no am-

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biente de governança de tecnologia de uma organização. Marketing Techonology (ou Martech) é a mistura de conceitos de tecnologia e marketing em soluções e processos utilizados no dia a dia de qualquer organização envolvida com e-business. A principal fonte de discussão aqui é que nenhum dos dois lados (áreas de marketing e tecnologia) pensa de forma organizacional para conseguir trabalhar juntos na estratégia digital de sua empresa. Para piorar esse cenário, a quantidade de soluções que aparecem no mercado cresce de forma exponencial, com soluções que transitam nos dois extremos do espectro. Existe um desenho que mostra exatamente com o que estamos lidando. Acesse-o através do link http://ow.ly/bl5s3059wUP, uma vez que ele é muito grande e detalhado para

conseguirmos colocá-lo na revista de uma forma que compreensível para vocês, leitores. Publicidade & Promoção, Conteúdo e Experiência, Social, E-commerce, Dados e Gestão são apenas os temas que envolvem essa enxurrada de soluções. Para piorar, não existe maturidade suficiente nos cursos que formam os profissionais de tecnologia e de marketing que unifiquem uma visão e tragam a discussão mais importante para a mesa: qual a cultura e os valores da empresa? Respondendo a essa pergunta, os gestores de ambas as áreas conseguirão ter o norte necessário para trabalhar em harmonia e desempenhar o melhor papel necessário. A resposta a essa pergunta ajudará você a definir: 1. Devo internalizar a gestão de performance do meu e-commerce ou não?

2. Que área é responsável por Analytics? 3. Quem escolhe as plataformas dos canais que trabalhamos (exemplo e-mail marketing)? 4. A área de TI deve desenvolver as soluções de suporte para marketing internamente ou contratar externamente? Essas são algumas das perguntas que sempre aparecem nas discussões que citei no começo deste texto. E para piorar a situação, a maioria das empresas entende que uma mudança de organograma resolverá tudo, ou até mesmo criar áreas para cada tema de Martech. Por favor, não faça isso sem antes responder àquela pergunta inicial e levar em consideração os seguintes pontos (de quem já quebrou a cara algumas vezes). 1. Existe um processo natural de maturidade da sua empresa que

não pode ser acelerado com projetos, dinheiro ou tecnologia. Ou seja, é muito provável que a forma como são feitas as coisas hoje será alterada em alguns anos; 2. Toda empresa tem sua filosofia e seus valores internos, e são eles que deverão guiar suas decisões. Por exemplo, se você é do varejo físico, mas vê o e-commerce como mais um canal de vendas, siga essa filosofia. Se você entende que o e-commerce é o futuro de varejo como um todo, abrace essa ideia; 3. Não existe resposta certa, existe aquele modelo que funciona para sua empresa; 4. Start-ups conseguem entregar excelentes soluções para marketing tech. 5. Velocidade de entrega é crucial no e-commerce; 6. Você não vai conseguir fazer tudo sozinho!

Existem muitas soluções sim-

ples e gratuitas que podem ser feitas por uma pessoa com bons conhecimentos em desenvolvimento front-end, extração e organização de dados em banco de dados e conhecimento sobre como os principais canais digitais (exemplo, Google e Facebook) funcionam. Além disso, todo esse conhecimento está disponível online. Pesquise muito antes de sair fazendo as coisas. Você, gestor de Marketing, estude e pesquise sobre os conceitos básicos de desenvolvimento, integração e dados - isso é obrigatório na sua área de atuação, e seu colega de tecnologia é a melhor pessoa para ajudar nisso. Gestor de Tecnologia, além dos milhões de assuntos novos que surgem em COMO fazer as coisas, pare para estudar também O QUE é necessário para a empresa crescer, e seu colega de marketing é a melhor pessoa para te ensinar isso. dezembro 2016

Foto: Shutterstock/ violetkaipa.

marketpLace

como GrANDEs vArEjistAs PoDEm coNtribuir com o sucEsso Do sEu E-commErcE Lucas Vidal Gerente de Novos Negócios da SkyHub, empresa especialista em integração com os principais marketplaces do Brasil, Lucas Vidal é formado em engenharia de Produção pela UfrGs com mestrado pela ecole centrale marseille, na frança. na skyHub é responsável pela área comercial, bem como a manutenção das parceiras com os diferentes marketplaces que a skyHub integra.

estores de e-commerce já começam a enxergar grandes varejistas, como Americanas.com, Submarino, Shoptime, como parceiras e não concorrentes. Grandes lojas como Ambev, Sony, Claro, Imaginarium e 3 Corações já fizeram a integração de seus produtos nos promissores canais de venda marketplaces. Mas a pergunta que fica é: como os grandes varejistas podem contribuir para o sucesso do meu e-commerce? Podemos destacar, entre outras, estas quatro vantagens que os varejistas que operam no modelo de marketplace oferecem: • Ajudam a vender seu produto; • Aumentam a exposição do produto e, com isso, geram mais negócios; • Cobram apenas uma comissão pela venda; • Prestam atendimento de ponta aos seus clientes;

Grandes varejistas podem ajudar a vender seu produto. Quando elas trabalham com o modelo de marketplace, o site, a segurança, o atendimento e, claro, o marketing em que elas já investem, bem como os clientes que elas já atraem, ficam à disposição do e-commerce que se integra a elas. Por isso, o cliente que precisa comprar produtos de categorias muito diversificadas poderá comprar tudo no site da grande varejista, capaz de suprir todas as demandas dele em um só lugar, comprando alguns desses itens de você. Grandes varejistas aumentam a exposição do produto e geram mais negócios pelo marketplace porque elas já atraem muitos clientes. Mês a mês, essas lojas são procuradas por um grande número de clientes, e eles poderão se deparar com o produto do seu e-commerce lá, mesmo que jamais tenham cogitado visitar seu endereço ou comprar produtos com você. Ao te verem em uma loja em que eles já confiam, os clientes se aproximam de seus produtos, conhecem melhor seu trabalho e podem continuar a comprar com você.

Grandes varejistas cobram apenas uma comissão pela venda realizada no marketplace. Isso garante que o lojista poderá se integrar a esses canais de venda e só irá remunerar a grande varejista se, efetivamente, começar a ganhar dinheiro através deles. Essa comissão é algo que gira em torno de 16% sobre o valor do produto, que pode variar conforme o canal escolhido, o perfil do lojista, seu segmento e outras variáveis. De qualquer forma, é possível comercializar o produto já prevendo o valor que ele deve ter para custear todas as despesas envolvidas, comissionar o canal e gerar o lucro esperado. Grandes varejistas têm atendimento de primeiro nível que ampara seus clientes em escala. Como as grandes empresas do marketplace já possuem estrutura para atender muitos clientes, elas garantem que quem precisar de atendimento após uma compra nesses canais será sempre bem atendido. Quando a equipe não puder, sozinha, solucionar as dúvidas do consumidor, ela entrará em contato com você ou alguém responsável para compreender e fornecer a resposta mais adequada para o cliente. Quando alcança maior reputação, o lojista expande seu próprio e-commerce e, assim, pode fazer exatamente o que as grandes lojas costumam fazer: alcançar tanto os potenciais clientes vindos pelas vendas do e-commerce, como pelas do marketplace. Tudo para manter os resultados em crescimento constante. SAIBA MAIS marketplace: até onde vale a pena os riscos para vender melhor

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Por alice Wakai, para revista e-Commerce brasil

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foi agitado para o comércio eletrônico. Os varejistas começaram o ano aflitos com os impactos que o novo sistema de recolhimento do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) trariam para os seus caixas, passaram por um período conturbado na economia, acompanharam o processo interminável do impeachment e ainda tiveram que reunir forças para terminar o ano no azul, apostando as fichas na Black Friday. Mas antes de virar a página do calendário, é preciso colocar outro assunto na agenda: o Projeto de Lei do Senado nº 281/2012 (http:// owl.li/QccS304TiPI). O PLS vai acrescentar um capítulo exclusivo sobre e-commerce ao Código de Defesa do Consumidor e foi aprovado pelos senadores em novembro de 2015. Agora segue para a Câmara dos Deputados e pode ser votado a qualquer momento*. Contemporâneos, o CDC e o e-commerce nasceram nos anos 90 e tiveram uma história parecida: precisaram conquistar, ao longo dos anos, a confiança dos varejistas e também dos consumidores. Mas o fato é que, mais de 20 anos depois, o e-commerce se tornou a maior prova de que o Código, reconhecido mundialmente, já estava um pouco ultrapassado. Isso porque hoje o varejo online está consolidado e traçou novos desafios às relações entre lojista e consumidor, como a necessidade de as empresas adotarem um diálogo cada vez mais transparente com o cliente. Se antes era preciso ir pessoalmente a um endereço físico para reclamar ou fazer sugestões, agora o cliente consegue, com poucos cliques, expor qualquer insatisfação via Facebook, Reclame Aqui, Procon etc. E não é à toa que já existem mais de 100 milhões de processos em tramitação (o equivalente a uma ação para cada dois brasileiros), segundo dados do Tribunal de Justiça de São Paulo. Guilherme Henrique Martins Santos, sócio da BM Advogados, diz que o Projeto de Lei aproveita para adicionar ao CDC temas já comuns no dia a dia do judiciário. Ele chama a atenção, porém, para a “quebra de isonomia” (espécie de diferenciação) no tratamento entre varejo tradicional e e-commerce. “Um exemplo grosseiro, que ilustra bem, é o caso da responsabilização solidária dos e-marketplaces, uma vez que isso não ocorre

nas vendas físicas. Se o Mercado Municipal (que nada mais é do que a congregação de diversos lojistas – portanto, um marketplace) não é responsável pela qualidade dos produtos e anúncios efetuados por seus lojistas, por que no e-commerce seria diferente?”, questiona. Outro ponto sensível do PLS são as políticas que serão adotadas em relação ao envio de mensagens eletrônicas promocionais (políticas anti-spam) e a responsabilidade do uso de dados. O novo texto prevê detenção de três meses a um ano e multa para quem veicular, exibir, licenciar, alienar, compartilhar, doar ou de qualquer forma ceder ou transferir dados sem autorização expressa e consentimento do consumidor. O fundador da Maxibell Móveis, Felipe Souto, define a medida como “desproporcional” e vai mais adiante... Ele relata sua surpresa ao descobrir que “corruptos da pior espécie, aliciadores de trabalho escravo, agressores de crianças e até motoristas imprudentes que matam pessoas no trânsito também são punidos com mesmo rigor. “Com um fato desses à mostra, podemos dizer que é exagero um empreendedor brasileiro reclamar que se sente tratado como bandido pelo Estado? Certamente que não!”, disse indignado. Para Rogério David Carneiro, sócio da David & Athayde Advogados, é preciso ter cuidado para que a lei não criminalize todas as formas de utilização de dados ou identificadores pessoais. “Acredito que um marco legal para o e-commerce torna o ambiente de negócios mais sadio, pois para o empresário de boa-fé é relevante conhecer as regras do jogo e saber que tais regras poderão ser exigidas do seu competidor. O que não se pode admitir é que a lei iniba o empreendedorismo, a livre concorrência ou os princípios do Marco Civil”, ponderou.

Essa também é a preocupação de Ronald Heinrichs, CCCO da Meu Móvel de Madeira. “É positivo entender que o comércio digital tem uma dinâmica diferente. Mas me preocupa que os legisladores continuem a tratar o e-commerce como algo marginal, criando obrigações desproporcionais em comparação com o restante do varejo. O e-commerce é negócio sério e precisa ser tratado como tal pelos nossos governantes”, disse. E se de um lado, o Projeto tem a responsabilidade de modernizar as relações de consumo a deZembro 2016

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Contemporâneos, o CDC e o e-commerce nasceram nos anos 90 e tiveram uma história parecida precisaram conquistar, ao longo dos anos, a confiança dos varejistas e também dos consumidores

fim de acompanhar as mudanças na sociedade brasileira, de outro, ainda existem “abismos” tecnológicos nos processos que impedem uma experiência positiva. Ronald cita como exemplo a necessidade de deslocamento físico (que gera custos desnecessários) para simples audiências conciliatórias, em vez de realizar uma simples videoconferência. “Além de transformar os processos em procedimentos eletrônicos, é preciso restringir o direito de arrependimento puro e simples em casos de produtos personalizados. Infelizmente, parece que o CDC está indo na direção contrária”, completou. E está mesmo. No caso de o consumidor manifestar arrependimento pela compra realizada, o texto do Projeto de Lei prevê que o lojista devolva o crédito no valor total do produto ou serviço, acrescido de juros incidentes até a data da efetiva devolução. Outro lojista que não concorda com as políticas de arrependimento é Mauro Tschiedel. Founder da Usina Info, loja online de ferramentas e componentes para eletrônicos, ele critica o atual CDC por não definir claramente as responsabilidades de cada player (logística, pagamento, empresa etc.) na cadeia de comercialização. “O cliente recebe o produto, por exemplo, mas não segue as normas de utilização e acaba danificando-o. Mesmo não sendo erro da empresa, se ele estiver dentro dos sete dias de arrependimento, é responsabilidade da loja arcar com os custos de reversa, como fretes. O CDC não trata esses casos”, desabafa. O arrependimento também é uma dor de cabeça para a Multi-Ar. Fabiano Brandão, diretor de pós-venda da empresa, explica que o ponto de 34

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conflito é justamente a linha tênue criada entre o arrependimento de um cliente que comprou, instalou e usou o ar condicionado e o vício de qualidade no produto, com início no mesmo prazo. “É discutível se o consumidor pode devolver um equipamento instalado, alegando vício de qualidade, sendo que o mesmo CDC estabelece o prazo de 30 dias para sanar o vício”, explica. Para Eduardo Bento, sócio-diretor de e-commerce e marketing da loja Elare (loja de móveis gaúcha), o acréscimo de juros é injusto. “Não concordo com o acréscimo de juros, inclusive acredito que o cliente deveria arcar com uma taxa de cancelamento quando a compra é feita via Internet. Existem clientes (quase totalidade) que realmente desistem por questões plausíveis, mas não podemos deixar uma lei vigorar sem suas exceções”, disse. a incidência de juros também é injusta na visão de Henrique Cavalhieri, gerente de e-commerce do Grupo DPaschoal que considera a correção monetária “uma triste herança do modo de pensar inflacionário do brasileiro”. Para ele, se algo representa custo, representa, no final do dia, impacto no preço ou na viabilidade das empresas, algo que o legislador ignora. “Ainda existe a crença do ‘almoço grátis’ e de que qualquer obrigação à empresa terá somente benefícios ao consumidor”, acrescentou. A situação fica mais complexa quando o Projeto define (no Artigo 45, Seção VII) que o lojista deve enviar ao consumidor “um formulário ou link para formulário facilitado para preenchimento em caso de exercício do direito de

arrependimento”. O que, na visão de alguns lojistas, pode “burocratizar” mais o processo. “Ao impor regras rígidas para fornecedor e consumidor, corre-se o risco de engessar a relação entre ambos. O Grupo Netshoes, por exemplo, possui a ‘Troca na Web’, que busca rapidez e agilidade na troca, independentemente do preenchimento de extensos formulários”, diz Flávio Franco, diretor jurídico da Netshoes. Henrique Cavalhieri explica que no Grupo DPaschoal o cliente pode manifestar arrependimento por qualquer meio de comunicação: e-mail, chat, telefone e não há necessidade de formulário específico. “Acreditamos em vendas consultivas, ouvir e entender o cliente para propor uma solução que lhe atenda e resolva seu problema, não simplesmente lidar com sua desistência de maneira binária”, comentou. Para Pedro Guasti, CEO do Ebit e Chairman board of E-commerce na Fecomércio, o consumidor já aceita as condições de venda ou de oferta no ato da compra. “Logo, um formulário ou link adicional não parece ser necessário, além de ser operacionalmente complexo quando consideramos mais de 100 milhões de pedidos realizados por ano no Brasil”, disse. Quanto à discriminação de preço de despesas adicionais que devem estar em “local de destaque” nos sites e demais meios eletrônicos, exigido no PLS, muitos lojistas já fazem a lição de casa. Na Multi-Ar, o cliente, ao selecionar um item, pode optar (em três momentos diferentes) por informar o CEP de entrega e conhecer as opções de valores de frete. “Também disponibilizamos, antes mesmo de finalizar o pedido no check-out, informações sobre modalidades de parcelamento e se há incidência de juros. Claro que, quando da instituição desse artigo, precisamos checar se o entendimento é o mesmo que se pratica atualmente ou se virão outras normatizações que possam qualificar melhor a definição – discriminação no preço”, diz Fabiano. Mas a dificuldade está justamente em informar valores específicos como o frete “em local de destaque”, já que eles (os valores) variam de acordo com a localização do cliente.

“No caso de um varejista que anuncia um produto num portal de Internet, como ele vai fazer para indicar o valor do frete, dado que clientes de várias regiões de um país gigantesco vão acessar o mesmo anúncio? E quem vai determinar o que é ‘local de destaque’, o que é ‘fácil visualização’? É algo totalmente inviável e subjetivo, e o varejista vai ficar à mercê da opinião de um funcionário do Procon ou de um juiz”, questiona Felipe Souto. Já a regra que proíbe o lojista de enviar mensagem eletrônica “não solicitada” é considerada uma boa prática. “Para nossa empresa não haverá impacto, pois usamos base própria com autorização. Com os filtros anti-spam existentes e em evolução constante, acho que isso não deveria ser preocupação dos legisladores. O mercado irá resolver esse problema”, diz Mauro Tschiedel. Augusto Rocha, da Pmweb, empresa que oferece tecnologia em marketing e dados, a medida ajuda a inibir empresas de má-fé que disseminam e-mails e dados incorretamente. “Para os nossos clientes será bom, porque já praticamos essas regras. Mas infelizmente o que acontece hoje é que existem empresas que oferecem caminhos mais fáceis e rápidos de aumentar vendas através dos dados - e é aí que mora o perigo”, disse Augusto.

de quem é a Conta? De acordo com Leonardo Palhares, presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara E-net), a proposta gera polêmica por supor a obrigatoriedade do lojista de comunicar o exercício do arrependimento ao banco para que o consumidor não seja cobrado. “Se o lojista não cumprir com a regra, o valor pago deverá ser devolvido em dobro, o que também é temerário, já que o consumidor fatalmente terá o valor estornado pela instituição financeira. Tal proposta, se aprovada, pode gerar uma indústria do direito de arrependimento”, alerta. Além disso, ele não vê com bons olhos a medida que obrigaria os sites de e-commerce a disponibilizar em um lugar de “fácil acesso” informações como CNPJ, endereço, e-mail e indezembro 2016

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formações claras sobre a oferta, o sumário de contrato antes da contratação, destacando a existência de eventuais cláusulas que possam limitar o direito do consumidor, e o formulário para facilitar o exercício do direito de arrependimento. “Infelizmente, ainda que cheias de ótimas intenções, tais obrigações apresentam uma série de formalidades que podem distanciar o consumidor da conclusão de suas compras online”, pontuou. Ele fez ainda um último alerta, pedindo cautela na criação de regras específicas dentro do Código de Defesa do Consumidor, que tem um caráter mais amplo e princípio lógico. “Regras específicas e formais carregam o risco de engessar ações dos lojistas, impactando negativamente tanto as empresas como os consumidores. Além disso, o Projeto de Lei, se aprovado, entrará em vigor logo na data de publicação, fazendo com que os lojistas não tenham qualquer tempo pra se adaptar às novas regras”, disse. Para Ricardo Oliveira, especialista em Direito Digital da Cots Advogados, os impactos podem não ser tão fortes como se imagina, já que o Marco Civil e o Decreto 7.962/2013 já faziam o papel de regular o e-commerce. “O Decreto, por ser posterior, recolheu grande parte de suas disposições do PLS, dada a semelhança entre eles. Do ponto de vista prático, e considerando sua última versão (que poderá sofrer ainda algumas alterações), não haverá novidades significativas para o e-commerce nacional”, disse.

Para Pedro Guasti, ao incluir no Código de Defesa do Consumidor os temas pertinentes ao e-commerce, o legislador confere maior segurança jurídica à relação entre loja e cliente. “É preciso reconhecer que o Código serve para as duas partes. Ainda que o Código leve em seu nome a expressão defesa do consumidor, o mesmo não se aplica aos consumidores de má-fé. É importante que fique claro que empresários e consumidores têm direitos e deveres”, afirmou. Um fato curioso é que uma consulta pública foi aberta, na época de tramitação do PLS no Senado, mas, por algum motivo, passou “despercebida”. “O que falta, muitas vezes é a organização do setor para, coletivamente, demonstrar mais força diante das propostas do Poder Legislativo”, pontua Ricardo. Ele ressalta que nem sempre os interesses dos lojistas são contrários aos interesses do consumidor, como na aplicação do direito 36

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de arrependimento sobre peças íntimas de vestuário ou de remédios. “Como garantir que não houve contaminação das peças ou armazenamento inadequado do medicamento? Ainda que eventual dano ou vício no produto seja objeto de indenização, se é possível prevenir o dano, por que não fazê-lo?”, avalia. No dia a dia, Ricardo relata que questões jurídicas envolvendo o direito de arrependimento são recorrentes. “A legislação deveria prever exceções ao direito de arrependimento, como se faz nos países da comunidade europeia. Ademais, não se estabeleceu a regra de como o direito de arrependimento poderia ser exercido, como condicionar o arrependimento a não utilização do produto, preservação das embalagens originais etc.”, ressalta. Outro ponto relacionado ao direito de arrependimento é a logística reversa. Para o especialista, essa regra não está equilibrada, já que o frete só beneficia o transportador. “Além disso, é sabido, por levantamentos do mercado, que o custo do frete é determinante para o aumento das vendas no varejo, sendo que o frete grátis tem grande apelo junto ao consumidor”, disse. Para ele, na reforma do CDC haverá um tópico específico sobre o superendividamento do consumidor, o que o faz acreditar, “juntando uma ponta a outra”, que excluir o valor do frete do direito de arrependimento poderia gerar no consumidor mais responsabilidade e consciência na hora da compra, pois a inconsequência de suas decisões de compra impactariam diretamente seu próprio bolso. Ricardo também é favor da divisão de responsabilidades para que a conta de tudo isso não acabe “sobrando” apenas para o lojista. “Um dos grandes problemas dos lojistas é a relação jurídica com os gateways de pagamento, que costumam aplicar regras leoninas e transferir o risco de seu negócio ao operador do e-commerce. Entendemos que regras legislativas no sentido de defender o lojista seriam muito bem-vindas”, disse. Apesar das polêmicas, em 2017, o esforço de todos os varejistas com certeza será a favor de um diálogo mais aberto e da conciliação com seus consumidores, e também com as entidades que os representam. Guilherme Martins dá um conselho final para que as empresas de e-commerce acatem as medidas, visando a

atender às determinações da lei. “Vale lembrar que o Projeto de Lei é bastante específico e detalhado em relação às medidas que deverão ser adotadas pelos vendedores”, finaliza. Já Rogério David diz que, se o lojista entender que está sofrendo alguma injustiça em determinado caso concreto, ou se identificar algum cliente que, agindo de má-fé, pretenda obter vantagem indevida apoiado no Código de Defesa do Consumidor, é possível buscar ajuda no judiciário, apelando para outros princípios do Direito, como o da vedação ao enriquecimento sem causa. “Caso se sinta prejudicado não em virtude de um caso em concreto, mas com relação a alguma alteração na lei que, em tese, colida com outros valores e princípios de igual importância, o caminho é a articulação das entidades que o representam (sindicatos, associações, partidos políticos etc.), para buscar o controle de constitucionalidade da lei de forma coletiva”, termina. Palhares concorda com as possibilidades de recurso e acrescenta: “A aprovação de um projeto de lei que altere substancialmente o CDC tem um potencial enorme para trazer prejuízos aos fornecedores, aos consumidores e até mesmo às autoridades de proteção ao consumidor, que hoje possuem grande flexibilidade para interpretar as suas regras”, disse. Para ele, as empresas que se sentirem prejudicadas caso a caso poderão procurar o judiciário em busca de reparação ou de uso torpe de uma disposição do novo código, se aprovado. “Em sentido amplo, caso esse Projeto de Lei seja aprovado, a sua constitucionalidade pode ser questionada por meio de Ação Direta de Inconstitucionalidade ou Mandado de Segurança Coletivo, já que seria possível discutir eventual violação do princípio constitucional da livre iniciativa de tais empresas”, finalizou. *O PSL 281 de 2012 não foi votado na Câmara dos Deputados até o fechamento desta edição.

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MárCio Cots

Márcio Cots é sócio do Cots advogados, escritório especializado em direito digital e e-commerce, e membro da diretoria Jurídica da abcomm – associação brasileira de comércio eletrônico. também é professor universitário de direito digital nos mbas da Fiap, Fia/usp e de legislação do e-commerce em outras instituições. atua assessorando empresas no brasil, eua, França e angola em assuntos relacionados ao direito digital e ao comércio eletrônico.

REFORMA DO CDC: MAIS UMA OpORTUNIDADE pERDIDA

odo amante de futebol já passou pelo desgosto de ver um artilheiro perder um gol. Sabe aquela oportunidade na qual até “sua vó” faria o gol, mas que o marmanjo não esticou o pé, não cabeceou, não chutou, e a bola passou incólume pelos travessões acompanhada daquele protesto da torcida? Pois é. Frustração é pouco quando se vê o time perder porque uma ocasião favorável de vitória passou em branco.

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Quando olhamos para o projeto de reforma do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e seu impacto sobre o comércio eletrônico, temos a mesma sensação dos torcedores: que oportunidade o Poder Legislativo está perdendo de marcar um belo gol! Não se trata da primeira vez, diga-se, que o Governo dormiu no ponto. A primeira vez foi o Executivo quem deixou a oportunidade passar, com a edição do Decreto n. 7.962/2013, que regulamentou o comércio eletrônico no

Brasil. Agora foi a vez do Legislativo que, na Proposta de Lei do Senado n. 281/2012, atualmente na Câmara dos Deputados sob n. 3514/2015, não marcou. Obviamente que o papel do Decreto n. 7.962/2013 foi essencial para o amadurecimento do comércio eletrônico, que passou a contar com regras objetivas de conduta e procedimentos, como as que obrigaram a correta e ampla identificação do mantenedor do site, consolidação e esquematização do direito de arrependimento, obrigatoriedade de adoção de medidas de segurança, entre outros avanços. Apesar de gerar custos, a adaptação dos lojistas virtuais trouxe a eles segurança jurídica, uma vez que o “limbo” legislativo era prejudicial ao setor, privilegiando a ação de golpistas e maus comerciantes. Todavia, os benefícios do Decreto n. 7.962/2013 poderiam ter sido consideravelmente maiores, e quem pensa que a timidez legislativa foi curada com o PLS 281/2012 está redondamente enganado. As mesmas questões de vital importância para o setor continuaram a ser ignoradas. Inicialmente, se fizermos um comparativo entre o Decreto n. 7.962/2013 e o PLS 281/2012, artigo a artigo, iremos encontrar similitudes em pelo menos 85% do texto. Dizemos similitudes, mas poderíamos dizer copiar e colar. Como o PLS é anterior ao Decreto, é mais justo dizer que o último copiou disposições do primeiro (e a nosso ver deixou o texto muito mais bem organizado). Poder-se-ia, num cenário assim, esperar que o Poder Legislativo, observando que o setor estava já minimamente regulado, abordasse então temáticas muito mais sensíveis e

ilustração: shutterstock/y3s0rn0.

riCardo oliveira

problemáticas, avançando em vez de somente renovar uma regulamentação já existente. Isso não aconteceu. O direito de arrependimento mudou, a fim de abranger situações específicas, como o caso de produtos personalizados, cosméticos, digitais etc.? Não. Há regra nacional para realização de entregas, como aplicação de regra específica para e-commerce que utilize os Correios para remessa de mercadorias? Não. Há o esforço legislativo para punição daqueles que fraudam o comércio eletrônico, como os que utilizam cartões de crédito clonados, coletam informações pessoais indevidamente ou alteram os códigos de boletos bancários? Não. Há a obrigatoriedade de implantação de delegacias de polícia especializadas em tecnologia e comércio eletrônico? Não há. A lista dos “nãos” segue com legisladores e comerciantes apáticos, como se estivessem de mãos atadas diante do caminho inexorável trilhado pela nova legislação. Não se pode afirmar que o Poder Legislativo esteja priorizando o interesse dos consumidores, por isso não previu mudanças no direito de arrependimento. Às vezes, é possível pensar justamente o contrário. Muitos medicamentos, por exemplo, precisam ser preservados dentro de uma faixa de temperatura para não perder suas propriedades. Um medicamento submetido a altas temperaturas poderia não ter efeito terapêutico nenhum. Ocorre que medicamentos não são exceção para o direito de arrependimento, assim como produtos de uso pessoal e perecíveis também não são. O que garante, porém, que entre a entrega e a postagem reversa o consumidor tomou os cuidados necessários com o medicamento? Nada garante. O

ricardo oliveira é sócio do Cots advogados, escritório especializado em direito digital e e-commerce. possui mba em gestão estratégica de negócios, extensão universitária em direito da tecnologia da informação e especialização em direito e processo do trabalho. também é coautor do livro marco civil regulatório da internet – editora atlas – 2014. atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do direito, sempre com foco em empresas do comércio eletrônico e tecnologia da informação.

cuidado com a saúde do consumidor deveria se sobrepor ao efeito financeiro da não devolução do produto? Claro que sim. Ainda que os exemplos dados sejam extremos, quando falamos de produtos digitais, personalizados, ingressos, e outras hipóteses que não tragam risco direto à saúde do consumidor, ainda assim devemos refletir que ao Direito não é permitido o enriquecimento ilícito de ninguém (como no caso de alguém que copia um arquivo digital antes de se arrepender da compra), bem como não lhe cai bem permitir que um produto personalizado seja devolvido sem vício ou defeito, mesmo após ter gerado impacto no meio ambiente, com utilização de matéria prima, transporte, utilização de papel, entre outros. Mesmo parecendo que o prejuízo é apenas do lojista com a devolução de um produto personalizado, na verdade o prejuízo indireto é coletivo, atingindo também os consumidores. No que concerne às regras sobre entrega, mais um gol não foi marcado. Alguns estados e municípios possuem iniciativas legislativas estaduais e municipais que desejam prever a entrega agendada como obrigação sem custo adicional. Ora, o que se esquece é que muitos comerciantes utilizam os Correios para entrega de produtos, o que inviabiliza a entrega agendada. Qual seria a solução? Se a legislação nacional previsse que sobre as entregas realizadas pelos Correios não pudesse incidir regra obrigando a entrega agendada, muitos lojistas poderiam operar sem temores. Mais uma vez, a bola passou pela pequena área sem que o legislador a mandasse para o gol.

Muitos outros exemplos poderiam ser abordados, mas não é o caso aqui. A reflexão serve para o seguinte: no atual cenário econômico, no qual cada centavo parece fazer diferença, por que não usar a legislação como ferramenta útil ao desenvolvimento do e-commerce? Por que não incentivar o setor? É certo que o Poder Legislativo tem muita culpa no cartório ao não se envolver com os problemas e dificuldades do setor antes de criar ou ratificar regras para ele. Porém, os atores do comércio eletrônico também devem fazer seu mea culpa, e o PLS 281/2012 deixa isso bastante claro. Em seu artigo 49-A, aparentemente inserido após o texto original, motivo pelo qual recebeu a letra A, há a previsão de uma exceção quanto ao direito de arrependimento da compra de passagens aéreas. Segundo o referido artigo, as agências reguladoras poderão estabelecer prazos diferentes para cancelamento da compra em “virtude das peculiaridades do contrato”. Em outras palavras, as companhias aéreas mostraram ao legislador que eram dignas de exceção, coisa que nem sempre outros setores fazem durante a elaboração e debate de uma nova lei. Ante tal inércia, a lei acaba deixando de contemplar aspectos importantes de conhecimento amplo dentro de um setor, mas às vezes obscuros ao legislador. Se o procedimento de aprovação do PLS 281/2012 seguir seu rumo normal, sem intervenção do setor do e-commerce de forma mais incisiva, não adiantará chorar o leite derramado. O jogo poderá terminar sem aquele gol que poderia elevar as expectativas e ganhos do comércio eletrônico, e que os seus artilheiros deixaram passar em branco, mais uma vez. deZembro 2016

e-mail marketing

O e-mail marketing

e a geração “Z”

A Welington Sousa

Gerente de Marketing da All iN, Welington Sousa tem mais de 15 anos de experiência em Marketing de Performance e Posicionamento no mercado de Tecnologia e Internet. Com MBA em Marketing, extensão em Neurociências do Consumo e Marcas, Bacharel em Ciências da Computação, atualmente é Head de Marketing da All In Marketing Cloud, unidade de negócio Locaweb responsável por Marketing Digital. Colunista do portal Mundo do Marketing e E-commerce Brasil, possui diversos artigos e palestras sempre abordando de forma prática o marketing moderno.

no após ano, escutamos dezenas de “especialistas” que anunciam o fim do e-mail marketing. O fator mobilidade e o exponencial crescimento dos veículos de social fizeram com que vários gurus do marketing condenassem o e-mail marketing à aposentadoria, mas, como vocês podem ver, ele continua com muita força e ainda é o responsável por trazer a melhor conversão do varejo. A mídia precisou evoluir para não perder sua relevância e, quando falo em evolução, não é apenas a tecnológica, mas também o modo de pensar e-mail marketing. Essa mu-

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dança no modo de pensamento se deve a um novo comportamento chamado “mobile”. Não podemos entender o “mobile” simplesmente como tecnologia, ele vai muito além disso - estamos vivendo uma nova forma de agir, pensar e nos relacionar com pessoas e marcas. Segundo estudo do eMarketer, 41% das pessoas têm o hábito de se conectar antes de dormir, 34% ao acordar, 25% durante a madrugada, 18% durante as refeições e, finalmente, 21% ao ir ao banheiro. Parece estranho, mas quem nunca? Estar conectado não é mais uma condicional, mas sim

um estado permanente; todo mundo está conectado o tempo todo, o que abre inúmeras possibilidades para impactar o cliente final, por qualquer canal - basta ser relevante. O e-mail marketing se adaptou ao comportamento “mobile” para sobreviver e ganhar escala, e hoje é responsável pelo melhor ROI quando o assunto é marketing digital.

ilustração: shutterstock/hurca.

MAS O QUE DE FATO MUDOU NO FORMATO DO E-MAiL MARkETiNg? O comportamento “mobile” eleva a capacidade do consumidor moderno, que passou a ser mais informado, capacitado e exigente. A decisão de compra ficou mais complexa, a informação precisa ser personalizada, o tempo de resposta passou a ser real time e o conteúdo deve ser relevante - caso contrário, sua marca será apenas uma entre centenas. Para atender a todas as novas exigências de mercado, o e-mail marketing passou a conversar com seus clientes de forma “personalizada” ou “1:1”. A comunicação formal é feita por e-mail - pessoas economicamente ativas possuem contas de e-mail particular, além da profissional, e consultam frequentemente sua caixa de entrada ao iniciar seu dia de trabalho e continuam o acesso durante todo o dia, seja no app mobile ou em seu desktop. Enviar o e-mail marketing certo é fundamental para concretizar uma venda, mas, para que isso ocorra, é necessário conhecer o comportamento do seu cliente. Uma boa plataforma de e-mail marketing traz em seu DNA os algoritmos de recomendação, e somente com a unificação deles é possível entregar conteúdo realmente relevante. MAS ONDE ENTRA A gERAÇÃO “z” EM TODA ESSA HiSTÓRiA? A tecnologia está totalmente integrada à geração “Z”, e a Internet equivale ao ar que respiramos para essa geração. O smartphone é sua principal tela e substitui uma série de outros acessórios, como o bom e velho relógio de pulso ou câmeras fotográficas. Essa geração é alfabetizada de maneira tecnológica e é apresentada ao mundo por meio das redes sociais. Antes mesmo de entrar para escola formal, já passa a maior parte do tempo conectada à Internet e já recebeu uma quantidade enorme de informações. É evidente que o e-mail como ferramenta de troca de mensagem perdeu espaço para apli-

cativos como WhatsApp, mas, em contrapartida, ele ganhou espaço como ferramenta de marketing. Em pouco tempo, essa geração será a maior parcela de compradores online e, diferentemente das passadas, ela não gosta de perder tempo e flutua por diversos canais simultaneamente. Um estudo da Universidade da Califórnia indica que consumidores da geração Z demoram aproximadamente 13 minutos para responder a um e-mail - esse número é mais rápido do que qualquer outro grupo ou geração. Até 2020, 40% de todos os consumidores serão da geração Z, ou seja, é fundamental iniciar um relacionamento duradouro com esse cliente a partir de já. Centenas de marcas já estão investindo boa parte do seu orçamento em estratégias de engajamento e fidelização, e o e-mail marketing aparece como principal canal de ativação de clientes. O que devemos considerar em nossa comunicação? Não subestime sua inteligência. Não tente enganar os consumidores da geração “Z” com falsas ofertas, eles são espertos e investigam tudo antes de concretizar uma compra. Uma estratégia promocional fraca com certeza aumentará sua lista de detratores. Abuse de vídeos e imagens. O novo consumidor é visual, ele gasta significativa parcela do seu tempo assistindo a vídeos compartilhados no Facebook e no YouTube. Crie peças de e-mail que direcionem para um conteúdo relevante e animado. Crie campanhas personalizadas. Consumidores da geração Z adoram fazer parte da história, então crie uma comunicação realmente personalizada. Identifique seus hábitos de consumo e crie novos gatilhos. Entendo o ciclo de vida. Entender o ciclo de vida de cada consumidor é fundamental para qualquer estratégia de marketing, então comece a identificar os rastros deixados por seus clientes e antecipe-se à concorrência. Crie momentos únicos. Alguns dizem que a geração Z tem a menor capacidade de concentração de todas as gerações, mas na verdade eles são profissionais na arte de filtrar conteúdo sem importância. Eles preferem experiências otimizadas para várias telas que não exijam um trabalho excessivo deles. Eles se engajam com vídeos e são grandes fãs de interações ao vivo com as marcas. Essa geração não é cegamente fiel, mas, se você ocupar o precioso tempo deles com experiências incríveis e significativas, certamente ganhará a confiança deles. SAIBA MAIS a morte do inbound marketing http://ow.ly/iNiu304SNtu 5 erros mais comuns que as empresas cometem com o marketing de relacionamento http://ow.ly/6YcK304SNOI

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Drops do Mercado Aumente a sua conversão com o Enext Tracker!

A Enext, empresa especializada em consultoria para e-commerce com mais de 8 anos de mercado, desenvolveu a ferramenta Enext Tracker. Uma ferramenta que acompanha toda a navegação do cliente no seu e-commerce, ou seja, você pode identificar quais categorias ele acessou, qual a ordem de compra, qual produto ele selecionou para adicionar ao carrinho abandonado, mas não concretizou a compra. Entendendo o perfil do seu público, é possível criar inúmeras ações para aumentar a conversão e aprimorar a usabilidade do site. Empresas como Parceiro Ambev, Orthocrin e Arezzo confiam em nossa ferramenta para melhorar o relacionamento com o público final e entregar uma experiência personalizada. Porque só você ainda não? Para saber mais, entre em contato com a Enext.

Está ainda mais fácil ntrar no B2W Marketplace

Empresas que desejam aproveitar os benefícios de vender no B2W Marketplace, podem acessar o www.b2wmarketplace.com. br e, em poucos passos, finalizar seu cadastro, em um modelo totalmente self-service. A análise será feita de forma rápida e, em até 24 horas, a empresa receberá por e-mail a confirmação de aprovação para vender seus produtos no B2W Marketplace. Podem se inscrever diferentes perfis de negócio (e-commerces, lojas físicas, fabricantes e atacadistas). Essa é a sua chance de vender no maior e-commerce da América Latina, tendo à disposição mais de 21 milhões de visitantes únicos por mês, que buscam pelos mais de 2 milhões de itens diferentes, disponibilizados nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime.

Como reduzir o abandono de carrinho no e-commerce

Quando o assunto é comércio eletrônico, um acontecimento ainda frequente entre os consumidores é o abandono de carrinho antes da finalização da compra. Para ajudar a diminuir essa constante preocupação dos e-commerces, uma boa dica é reduzir as etapas de inserção de dados durante uma compra online. Para isso, a Serasa Experian está trazendo para o mercado uma solução diferente e moderna que permite realizar a qualificação de endereços por meio da captura de dados precisos e consistentes, com agilidade e eficiência, chamada de Address Validation. Sabe-se que o cliente pode ser facilmente distraído e ficar frustrado ao incluir informações em um site. A captação feita a partir do mínimo de informações traz comodidade e melhora a experiência no momento do cadastro e elimina até três passos de check out. Isso é possível devido a funcionalidade de autopreenchimento, que tem se tornado o padrão para usuários da internet.

Aplicativo PagSeguro Vendas ajuda empreendedores na gestão dos negócios

Com o aplicativo PagSeguro Vendas, o vendedor transforma seu tablet Android em uma frente de caixa. Ele consegue fazer todo processo de venda a partir do seu dispositivo móvel, sincronizado-o com algumas das maquininhas do PagSeguro: Moderninha Pro, Minizinha ou Leitor de Crédito. Tudo isso sem custo adicional e download gratuito na Play Store. O aplicativo possui três áreas principais: itens, vendas e relatórios. Na primeira, é possível cadastrar todos os produtos da loja, incluindo preços e categorias. Na hora da venda, é só sincronizar com um dos dispositivos do PagSeguro, selecionar o produto e a condição de pagamento (cartão de crédito ou de débito). Por fim, inserir ou passar o cartão na máquina e aguardar o cliente digitar a senha. O aplicativo registra todo histórico de vendas. Nos relatórios, ele reúne informações essenciais para melhorar a gestão da loja, como produtos mais vendidos e ticket médio.

Gerencie suas campanhas de forma simplificada

O que eFácil, Zattini, Drogaria Araujo, Osklen, Canon, Drogaria São Paulo e Positivo têm em comum? Elas utilizam o software de inteligência de marketing da Admatic. A ferramenta permite o acesso, em tempo real, aos resultados de suas ações nos mais diferentes canais de performance baseados em XML, acompanhando o desempenho das campanhas por canal, categoria e/ou produto, tudo isso em um dashboard centralizado, que possibilita ativação, pausa e alterações de uma única vez e replicáveis a todos os canais. Assim seus times de marketing ganham insumos e tempo para o desenvolvimento de campanhas de performance cada vez mais assertivas e sempre canalizando o investimento para os canais que mais geram receita. A ferramenta é utilizada por grandes marcas e também por empreendedores novos no comércio eletrônico, como aqueles que estão migrando do offline para o online, e que desejam potencializar seus investimentos.

Fcontrol: A solução antifraude da PayU

A Fcontrol é uma empresa da PayU especialista em soluções antifraude no comércio eletrônico. Pioneira no Brasil no desenvolvimento de sistemas de inteligência artificial e redes neurais, possibilita identificar em segundos possíveis tentativas de fraudes, reduzindo os riscos de perdas para lojas virtuais. Seu sofisticado sistema de análise utiliza inteligência artificial (redes neutrais artificiais) para detecção de características e padrões de fraude. Baseado na classificação de risco fornecida pela detecção e a clara indicação das justificativas, é possível definir regras para automatizar a aceitação, rejeição ou revisão de cada pedido analisado. A Fcontrol ainda conta com uma equipe especializada, um sistema exclusivo para reconhecimento de dispositivos, um alto nível de aprovação, taxas flexíveis e relatórios gerenciais. Além disso, a Fcontrol oferece 30 dias grátis de trial para que você possa conhecer e experimentar a solução!

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gestão

Faça do Pareto um guia, e não um fator limitante

Fabio Mori

Ilustração: Freepik.

Co-Founder da LOPE, Fabio Mori é engenheiro de formação pela UFSCar, com vida profissional dedicada ao varejo virtual. Tem passagens em variadas áreas de grandes lojistas, como Time For Fun, Fnac, WalMart.com, CVC, CompraFacil e B2W. Premiado em 2014 como “Vencedor do Prêmio E-Commerce Brasil” na categoria “Operação & Execução - Profissional do Varejo”, a ABComm também o reconheceu em 2016 como “Finalista/Terceiro Colocado do Prêmio ABComm de Inovação Digital” na “Categoria Profissional de E-commerce”. Figura no seleto grupo de mentores do Programa Promessas da Endeavor Brasil.

uem de nós, que trabalha direta ou indiretamente no mercado varejista, já ouviu ou proferiu a máxima de que “varejo é varejo”? ou “retail is retail”, como preferir. Bom, feliz ou infelizmente ainda não somos capazes de desmentir esse fato, já que o varejo sempre se mostra como uma verdadeira miscelânea de temas provenientes de inúmeras áreas e níveis de importância. Cabe, no entanto, ao varejista ser o maestro de uma orquestra operacional supercomplexa e de constantes movimentos, a fim de atender seus inquietos clientes. Parafraseando Peter Drucker, para tomar uma decisão eficaz, é preciso comparar o esforço e o risco de ação com o risco de inação. Ja é um baita desafio não se render quase que completamente ao Princípio de Pareto (http://ow.ly/DCX0304YfbC) e dedicar suas atividades a corresponder à curva A e suas necessidades. Analisando tal cenário como varejista, posso traduzir a curva A de iniciativas em: entenda e atraia seus clientes, encontre nos fornecedores os produtos ou serviços adequados com margens saudáveis para sustentar as operações de compra, estocagem e entrega. Nós bem sabemos que, por si só, essas iniciativas demandam tempo e atenção. Contudo, seria prudente que buscássemos outras fontes de ganhos de margem operacional em assuntos que não necessariamente estão nos segmentos sobre os quais nos acostumamos a apontar nossos holofotes. Afinal, nesses lugares à sombra podem estar os assuntos adormecidos e limitados por nossa inércia, e

que poderiam facilmente contribuir positivamente. Como bem frisou o CEO da J2B Innovation, João Batista Ferreira, “é preciso tomar um cuidado imenso para não ficar prisioneiro apenas dos aspectos midiáticos”. Vivemos um momento de submersão depois do inundar provocado pela complicada crise política e econômica que assolou nosso País, um cenário que resultou em queda de consumo e encolhimento das estruturas e capacidades por parte das empresas. Acredito que, mais do que nunca, seja hora de pensar não só em reduzir custos e diminuir o tamanho das operações, mas também em buscar aqueles pontos de margem operacional que talvez estejam hibernando e entregando resultados muito aquém de seu potencial completo. Vou exemplificar, mas antes preciso pontuar que parto do princípio de que a macro missão do lojista não é a de simplesmente vender, mas sim maximizar a visita do tão sonhado cliente. Bom, ao exemplo: imagine um gigante em determinado segmento. Mesmo focado em uma área específica de bens de consumo, ele é uma referência em produtos, mas dificilmente consegue exercer o mesmo papel no atendimento de todas as necessidades desse segmento. Você, ao consumir, e guiado por uma referência previamente estabelecida em sua mente, corre para digitar o nome da loja no computador, encontra o produto que procurava, mas fica completamente desamparado quando busca por um serviço adicional - seja ele de montagem, assistência técnica, seguro, tutoriais etc. dezembro 2016

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Acredito que, mais do que nunca, seja hora de pensar não só em reduzir custos e diminuir o tamanho das operações, mas também em buscar aqueles pontos de margem operacional que talvez estejam hibernando

Olhe só quantos pontos a mais de margem esses serviços poderiam representar, mesmo para o gigante. Quanto se economizaria em marketing para fidelizar o cliente? Quantos dados a mais poderia se conhecer sobre ele? E qual seria o awareness espontâneo que isso poderia gerar? A lista de benefícios óbvios, importantes e marginalizados no dia a dia só cresce. A correria do cotidiano nos prega peças como essa, é comum. Outro exemplo: frequentemente o lojista é abordado por novos serviços encantadores, tecnologias modernas e ideias geniais de seus fornecedores. Nessa situação, não custa reforçar que se deve analisar a adequação das sugestões ao modelo, tamanho e momento da empresa. O tempo dedicado a tais assuntos novos deveria ser, no mínimo, replicado para contratações usuais. E falo por experiência própria, diversas vezes avaliei os cenários das empresas nas quais havia acabado de entrar e encontrei serviços com formatos ruins de contratação - subutilizados, sem trocas evolutivas com fornecedores e, o que considero ainda pior, a maioria sem dono. E, exatamente por isso, costumo dizer que antes de tudo você precisa conhecer seu mercado e os serviços contratados. O contrato que você tem hoje ainda é adequado? Imaginando que possivelmente ele foi estabelecido no período das vacas gordas, é possível que não. Volumes mudaram, tecnologias avançaram no que diz respeito à otimização, e sua estrutura provavelmente foi alterada. Antes de qualquer coisa, é necessário refletir sobre a contratação do serviço. Em seguida, é de suma importância ter conversas objetivas e produtivas com seus fornecedores para usar o máximo do que foi contratado. Isso só acontece com trocas consistentes sobre o business, e delas nascem as ações customizadas para cada situação e necessidade. Acredite, pode-se adequar todo produto à sua realidade. Sigamos lembrando de outra fonte de pontos de margem adormecidos. O efeito de ativo parado no estoque é devastador, afeta o limite de compras e derruba a margem quando sofre ondas de depreciação periódicas. Mesmo no melhor momento possível, quando comemoramos o faturamento por meio de promoção, ainda há despesas de manuseio e envio porta a porta. E os piores cenários se apresentam nas situações em que o produto não pode mais ser vendido normalmente, por conta de qualquer avaria. Conversando com executivos do mercado, notei que até temos casos de bons princípios e atitudes. Um dos maiores 44

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clubes de compras de vestuário do País começou a investir muito mais no serviço de coleta das devoluções, garantindo, em contrapartida, uma primeira triagem de qualidade. Esse trade-off se mostrou extremamente eficaz e permitiu ao lojista um ganho de tempo (que se torna dinheiro parado no estoque), de segregação adequada da reversa e, por consequência, houve destino correto e ágil dessas devoluções. Recorrendo à teoria, assim que o produto danificado retorna, dois caminhos são possíveis: ser vendido como refurbish em operadores de outlet, geralmente do próprio varejista, ou como lote de sucata para empresas especializadas em manipulação desse tipo de produto. Eu lhe pergunto: você analisa quanto tem ido de estoque para cada situação e quanto se ganha ou perde atuando em cada uma delas? Sugiro que se dedique primeiro a entender o percentual que está sendo direcionado aos dois casos e os motivos que levaram você a esse resultado. Feito isso, perceba o que está fazendo com que os produtos não voltem ao estado normal de venda e, posteriormente, como seria possível ganhar mais no processo de venda, tanto por outlet quanto liquidando como sucata. Minha suspeita é a de que você terá bons insights de ganhos de margem para sua operação e passará a exigir margem e transparência também no tratamento de sua reversa. Ao ler uma publicação da GV Management, deparei-me com um trecho que se adequa perfeitamente ao enredo de tudo o que escrevi acima. Nela, há o depoimento do empresário Stew Leonard, fundador do supermercado que mais vende alimentos por metro quadrado do planeta. Segundo ele, seu sucesso vem da excelência na escolha e na oferta de mercadorias e serviços. Destaca o esforço adicional para criar e aprimorar uma série de pequenas coisas, que isoladamente parecem insignificantes, mas no conjunto do processo geram valor significativo não só para a empresa, como também para o cliente. Leonard usa uma frase que lança reflexão sobre esse desafio diário de gestão varejista: “Varejo é como fazer dieta: todo mundo sabe fazer, mas o difícil é fazer todos os dias”. Para conseguir enxergar e dar valor às receitas marginais, primeiramente se deve conhecê-las. Você precisa entender sua cadeia de valor, sua operação e sua concorrência para utilizar as soluções modernas. Pronto, agora, já pode pensar muito além da curva A do Pareto.

Pentest e WAF Site Blindado agora bonificam a blindagem de sites

A Site Blindado, principal empresa de segurança para lojas virtuais, apresenta uma novidade que vai aumentar a proteção de seu e-commerce. Agora, lojistas que contratarem o serviço de Pentest ou o WAF, serão bonificados com a blindagem de sites - válida por um ano. O Pentest é uma análise manual que explora vulnerabilidades que não são identificadas por scans automatizados e com nível maior de profundidade e o WAF filtra o tráfego malicioso e age ativamente na defesa do site, evitando as chances dele ser vítima de ataques DDoS, que podem retirar o site do ar. Já a blindagem de sites realiza análises semanais que identificam brechas de segurança críticas à aplicação, indicado ao administrador do site as “portas abertas” que pessoas mal intencionadas podem explorar para invadi-lo. Corrigindo-as, o site pode exibir o já consolidado selo Site Blindado, que é utilizado pelas principais lojas virtuais do mercado.

Entrevista com a Raia Drogasil: o e-commerce farmacêutico na prática

A equipe do Axado entrevistou o responsável pelo setor de vendas multicanal da Raia Drogasil, maior rede de farmácias do país. Durante a conversa, foram abordados os principais desafios do e-commerce farmacêutico, as particularidades do transporte de medicamentos e a estratégia da empresa para se manter competitiva no mercado. O conteúdo está disponível na íntegra em formato de vídeo no link: www.axado.com.br/materiais-educativos.

Ricardo Eletro firma parceria com a SkyHub para vender no marketplace

O movimento que conduz varejistas para o marketplace não está restrito apenas a pequenas e médias lojas. Um exemplo recente da presença de grandes e-commerces no marketplace é a Ricardo Eletro, agora a marca também comercializa seus produtos no B2W Marketplace, que contempla as marcas: Americanas.com, Submarino e Shoptime. Para o desafio de vender em diversos canais de Marketplace, a Ricardo Eletro buscou na parceria com a SkyHub, principal integradora entre lojas virtuais e marketplaces do mercado, a facilidade de integração e operação.

Educação em Atendimento

A NeoAssist experimentou um ano excelente em educação para empreendedores e gestores de atendimento. Em 2016, lançou um blog, canal no YouTube e reforçou a produção de conteúdo para as redes sociais, posicionando-se no mercado como uma das principais referências em atendimento e relacionamento com clientes. Por isso, em 2017 tem mais! Em conjunto com produtos direcionados a nichos específicos, o conteúdo também será nichado, atendendo as necessidades de diferentes empresas e gestores, que precisam construir os relacionamentos com seus consumidores de maneira cada vez mais customizada. O objetivo é criar uma ampla gama de materiais educativos que atendam todo o mercado, que, todos os dias, enfrenta o desafio de entender e se relacionar com uma nova geração de consumidores, antenados e hiperconectados.

AUDITORIA DE FATURAS INTELIPOST: MAIS CONTROLE NOS CUSTOS DE FRETE

Realizar a conferência de Conhecimentos de Transporte Eletrônico (CT-es) e faturas emitidas por transportadoras envolve tempo e dinheiro. Para facilitar esse processo, a Intelipost traz entre suas funcionalidades o módulo de Auditoria de Faturas. Com a leitura eletrônica de faturas e CT-es, o sistema possibilita a verificação contra as tabelas de fretes negociadas, garantindo velocidade na análise e a simplificação dos processos financeiros. A Auditoria inclui a verificação da quantidade de envios e de todos os fatores utilizados no cálculo de frete, identificando os principais desvios entre os valores cobrado e esperado. Outra vantagem está na identificação de eventuais erros no cadastro de produtos ou em processos operacionais que podem afetar o cálculo de frete inicial e causar divergências, trazendo prejuízo à loja. “A questão não é ganhar dinheiro com a conciliação, mas sim garantir que a empresa saiba, nos mínimos detalhes, onde está o custo e tomar uma decisão mais assertiva de como precificar”, explica Gabriel Drummond, co-fundador da Intelipost.

Drops do Mercado Mercado Pago é novo patrocinador da ESL Brasil Premier League

“O mercado de games tem muito potencial e representa uma grande oportunidade para empresas que procuram investir em um segmento em ascensão”, disse Celina Ma, gerente de marketing do Mercado Pago. A companhia de soluções de pagamento é a mais nova patrocinadora da ESL Brasil Premier League, campeonato que reúne milhares de jogadores e equipes nacionais com o objetivo de desenvolver os e-sports no país. A ESL Brasil Premier League é parte da ESL Play, plataforma mundial com mais de 6 milhões de membros e cerca de 80 mil torneios realizados. O campeonato conta com os jogos League of Legends, Hearthstone e Counter-Strike: Global Offensive. Após a etapa virtual, entre setembro e dezembro, a ESL Brasil Premier League terá sua grande final, ainda este mês, no Ginásio do Ibirapuera, em São Paulo. Mais de 30 mil pessoas verão as batalhas de perto. Os ingressos serão vendidos pelo Ingresso Rápido: https:// www.ingressorapido.com.br/.

Quer alçar voos mais altos no marketplace? A Sieve pode te ajudar

A entrada no marketplace muda as perspectivas de crescimento de uma loja virtual e isso é fácil de ser compreendido, afinal, se pegarmos como exemplo a maior loja virtual do Brasil, a B2W, que reúne as marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime, estamos falando de um alcance de 21 milhões de usuários, que geram 450 milhões de pageviews todos os meses. E ainda existem formas de melhorar, cada vez mais, o seu desempenho nesses importantes canais de venda. Uma dela é com o desenvolvimento de estratégias de precificação inteligentes, que levem em conta o comportamento da concorrência e permitem a automação das ações de preço. A Sieve oferece a você, seller, a possibilidade de inteligência de preço aplicada ao marketplace, o que aumenta suas chances de buy box e conversão. Entre em contato com a Sieve e saiba como podemos te ajudar a vender mais no marketplace.

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magento

Diferenciais da plataforma Magento para seu projeto de loja virtual Sandro Ivo Pionkowski

Head Magento E-commerce - B2W Digital, Sandro Ivo Pionkowski é graduado em Marketing pela ESPM e possui MBA em Administração de Empresas pelo Insper. Tem 20 anos de experiência profissional no mercado de Internet no Brasil e está à frente da unidade de negócios de construção de e-commerce de alto impacto baseado em Magento, na B2W Digital. 46

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Magento nasceu open source, ou seja, como uma plataforma de código aberto, e rapidamente virou referência para diferentes e-commerces, sendo que responde por 3 a cada 10 lojas virtuais do mundo (AheadWorks, 2015) - uma taxa que também se repete quando miramos exclusivamente o mercado nacional. Alguns diferenciais dessa plataforma envolvem gestão de catálogo, navegação do produto, atendimento ao cliente, gestão de frete, relatórios e análises, adequação ao mobile, segurança, integração com sistemas de pagamento, estrutura orientada a vendas e layout personalizável. Fora isso, podemos destacar ainda outras características do Magento, como: Escalabilidade e robustez A escolha frequente do Magento por tantas lojas virtuais se deve em muito à capacidade estrutural que há por trás dele, respaldada pelo Ebay e pelo Permira Funds que adquiriram a empresa. Com esse “amparo” e projeção, a plataforma ficou mais sólida e oferece maior se-

gurança aos clientes para acompanhar o crescimento de seus negócios. Fora isso, ela disponibiliza ainda um suporte 24x7 que dá atendimento às dúvidas de quem a utiliza. Versões adaptáveis Outra diferença entre o Magento e outras plataformas é exatamente resultado de sua natureza open source, que atende desde grandes corporações até empresas menores e startups de todos os tipos. Todos, afinal, acabam contemplados por ele, e isso é um fator que contribui para sua enorme popularidade. Outro ponto é que é possível optar pelas versões Community, que é gratuita, ou pela Enterprise, que é paga, porém mais robusta e preparada para atender a negócios maiores. Flexibilidade Sempre é possível inovar o formato, a estrutura e o design do e-commerce ao usar a plataforma Magento, e esse acaba sendo outro grande diferencial que as empresas estão inclinadas a considerar. Fora as muitas funcionalidades nativas,

ilustração: shutterstock/ideyweb.

também é possível integrá-lo a quaisquer sistemas de ERP, CRM, BI etc., além de outros 8 mil módulos (“plugins”) disponíveis no portal Magento Connect. Isso permite que o gestor sempre possa agregar melhorias à sua loja virtual e consiga crescer o bastante dentro de uma estrutura flexível para acompanhá-lo desde seus primeiros passos até seus momentos de expansão. Algumas empresas credenciadas para fornecimento do serviço também disponibilizam a possibilidade do cliente solicitar a construção de outras funcionalidades, independentemente dos recursos nativos, integrações e plugins citados. PORTABiLiDADE Uma das maiores vantagens do Magento é a portabilidade da plataforma, isto é, a liberdade que se tem ao ser o detentor do código-fonte associado ao e-commerce e, assim, poder direcioná-lo para outros administradores, como um time interno ou outra empresa credenciada. FACiLiDADE Ser open source, e também a plataforma de e-commerce mais usada no planeta, tornou o Magento bem popular entre centenas de milhares de pessoas, sendo que muitas delas têm noções, em níveis variados, de programação e de algumas das funções do Magento - desde jovens autônomos, que assessoram pequenos negócios domésticos, até profissionais ultraespecializados na plataforma, que atendem a grandes corporações. Com uma empresa credenciada, é possível criar uma loja bem robusta, cheia de funcionalidades e bem estruturada para atender muitos clientes.

Uma forma de identificar as empresas mais capacitadas para fazer sua loja é buscar - no site oficial www.magento.com - pelas empresas credenciadas. Outro ponto que pode ser relevante é contar com uma prestadora que também ofereça outras soluções associadas ao e-commerce, como marketplace e logística. Isso tudo irá facilitar não só a adoção do Magento, mas também poderá auxiliar na gestão do negócio como um todo. Por todos esses diferenciais, a plataforma Magento é tão relevante para um espantoso número de lojas virtuais espalhadas pelo mundo. Na hora de adotá-la, porém, vale ficar atento a respeito de qual é exatamente a sua demanda e projeções e quem está mais preparado para criar seu e-commerce em Magento. Conforme o grau de exigência e experiência requeridos, pode ser mais adequado escolher uma empresa credenciada que ajude a atender sua necessidade de crescimento.

SAIBA MAIS saas x ‘open source’: entenda e faça a escolha certa para o seu negócio!

http://ow.ly/ONc9304SPEq a importância da escolha da plataforma para seu e-commerce

http://ow.ly/s5Ox304SPNC

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mercado

PrEcisAmos fAlAr DE turismo!

Fórum E-commerce Brasil 2016 contou pela primeira vez com um painel sobre turismo. Essa iniciativa é apenas o início de uma conversa altamente relevante, já que o turismo mundial movimenta mais de US$ 600 bilhões online, representando 40% de suas vendas totais.

Carolina Sass de Haro carolina@mapie.com.br

Sócia diretora da Mapie Consultoria, carolina sass de Haro é analista de mercado para a Phocuswright.

O turismo sempre foi pioneiro no comércio eletrônico. Em 1953, nasceu a primeira iniciativa para criar um sistema de reservas computadorizado, em um projeto conjunto da American Airlines e da IBM. Quase 10 anos depois, esse sistema foi ao ar, conectando agentes de viagens globalmente. Como desdobramento do projeto original, em 1996 foi lançada a primeira agência de turismo online (OTA), Travelocity. 20 anos se passaram, e o comércio eletrônico no turismo só cresceu. Em 2016, o turismo online crescerá 15% na América Latina e sua penetração será de 30% sobre o total de vendas de viagens. O Brasil representa 33% desse mercado, com USD 18 bilhões em vendas totais e USD 5.6 bilhões em vendas online. Enquanto o turismo total crescerá uma média de 3% nos próximos anos no País, o turismo online crescerá 12%, alcançando 48% de penetração em 2020. Ou seja, praticamente metade das vendas de turismo acontecerá de forma eletrônica em apenas quatro anos.

Foto: shutterstock/syda productions.

Dada a representatividade e crescimento das vendas online, a (des)intermediação é a grande discussão atual na indústria turística. Do total de vendas em 2016, 19% acontecerão diretamente nos sites e plataformas dos fornecedores turísticos, como companhias aéreas, hotéis e locadoras de veículos, 16% via agências de viagens online, como Expedia, Booking, Decolar e Viajanet, e 65% ainda offline. Esses números variam bastante de acordo com os segmentos. As companhias aéreas vendem principalmente em seus canais diretos, enquanto hotéis são fortemente intermediados. Para compreender melhor o que está acontecendo, é preciso saber que o cenário internacional das agências de viagens online é dominado por duas gigantes - Expedia e Priceline. Expedia conta com 34% do market share global e vendeu USD 59.7 bilhões em 2015. Já a Priceline vendeu USD 55.5 bilhões com 32% do mercado.

E elas devem continuar crescendo. Em 2015, houve forte movimento de consolidação, com ambas empresas adquirindo competidores regionais na Ásia, Europa e América Latina, além de empresas de outros segmentos, como aluguel de residências por temporada e reservas de restaurantes. Na América Latina, surgem novos competidores a cada dia, sendo que Decolar, BestDay, Almundo, Hotel Urbano e Viajanet são alguns dos mais relevantes. O conjunto de OTAs latino-americanas vendeu USD 10.2 bilhões em 2015 e seu crescimento médio anual esperado é de 8% até 2020. Nada mau, certo? Principalmente para a hotelaria independente, essas empresas e plataformas são muito relevantes no processo de distribuição, já que dão acesso global aos negócios locais. É possível ser vendido em qualquer parte do mund o, mesmo sendo um empreendimento único no interior do país. Muitas redes hoteleiras também são fortemente distribuídas pelas OTAs, já que com esse tamanho tais empresas possuem incríveis verbas de marketing e anúncios, e sempre aparecem primeiro nos buscadores. Cientes da sua força, elas fazem pressão em seus parceiros comerciais, com exigências de paridade tarifária, aumento das taxas de comissionamento e uso da marca. A briga é boa e dá pano para manga, mas é preciso ser estratégico. Gerenciar o mix de canais e segmentos, controlar inventário e tarifas e investir numa boa estratégia de relacionamento com o cliente final são formas de usar esses canais naquilo que eles oferecem de melhor, sem, entretanto, depender deles. Afinal, a gestão de vendas é sempre do próprio empreendedor.

SAIBA MAIS embarque no turismo online. ou morra na praia

a luta pela desintermediação da indústria hoteleira

http://ow.ly/lUKE304SQGE

http://ow.ly/O1JJ304SQVK

deZembro 2016

Drops do Mercado A SLI Systems torna essas buscas mais fáceis para ter mais vendas e clientes satisfeitos

Nossas soluções de aceleração em e-commerce são baseadas na tecnologia patenteada Learning Search®, que se desenvolve de forma contínua com o objetivo de entregar os resultados mais relevantes. Dados enriquecidos dos usuários fornecem insights sobre as necessidades dos clientes, enquanto os controles intuitivos para merchandising ajudam você com respostas rápidas, a partir de promoções direcionadas. Pense em nós como uma extensão de sua equipe de e-commerce, focada na garantia de seu sucesso. A SLI Systems oferece o que nenhum outro provedor de buscas consegue: um longo histórico de soluções inovadoras, hospedadas em uma infraestrutura confiável baseada em SaaS. Os principais varejistas de e-commerce do mundo confiam na SLI Systems para o fornecimento de recursos inovadores e um serviço eficiente. Para aprender mais, visite nosso site.

Precifica Marketplace já ajuda centenas de sellers a alcançar o BuyBox

A Precifica lançou em junho deste ano sua plataforma para monitorar produtos comercializados nos principais marketplaces do Brasil. Através da solução, tornou-se possível monitorar ranking de BuyBox e ativar regras de precificação dinâmica com objetivo de ampliar as chances de alcançar o BuyBox. Centenas de sellers já vêm se beneficiando da solução. “A solução Precifica Marketplace foi essencial para automatizar os nossos processos de comercialização e acompanhamento de preços, com a agilidade que o e-commerce precisa. Antes definíamos nossas estratégias às cegas, já hoje temos acesso às informações de forma rápida e prática, o que facilitou o trabalho da equipe comercial que atua com muito mais foco”, afirma Sany Cunha, Gerente de e-commerce da Multiloja”.

ClearSale tem um produto específico para Clube de Assinaturas

Clube de Assinaturas é um segmento que cresce a cada dia e sabendo que este mercado tem particularidades e características muito específicas, a ClearSale criou um produto específico para ele. Desenvolvemos uma solução que se adequa a cada tipo de transação de um clube de assinaturas, que varia entre novas assinaturas, alteração de cadastros, compras pontuais e mudanças de planos. Entre em contato conosco e saiba mais sobre a solução.

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Afilio nas agências

A Afilio abriu o leque de possibilidades e agora traz soluções de branding, especialmente focadas em vídeos, para conquistar ainda mais o público das agências em 2017. No seu formato mais comum, com pagamento por visualização, as agências podem apostar também na plataforma de afiliados como um braço de branding capaz de atingir públicos nichados com segmentação por sexo, idade, classe social, geotargeting e interesse. Nesse modelo de publicidade, as marcas podem optar ainda por estratégias de awareness suportadas pela exibição de mídia display, outro forte pilar de entrega da Afilio – que hoje é líder do mercado de performance no Brasil e na América Latina. Tanto em display quanto em vídeo, os formatos são variados e se adaptam à necessidade de cada cliente e objetivo da campanha. Para saber mais sobre as possibilidades de publicidade oferecidas pela Afilio, entre em contato com o nosso time comercial.

EMPREENDEDORAS: TODO O PODER ÀS MULHERES

A diferença salarial entre homens e mulheres no mercado de trabalho sempre assustou – e ainda assusta. Eles chegam a ganhar salários até 30% maiores para realizar as mesmas tarefas, segundo a mais recente Pnad, de 2014. Foi com esse cenário em perspectiva que o especialista em big data MeSeems tabulou, sob encomenda do PayPal Brasil, pesquisa exclusiva sobre empreendedorismo feminino no País. Os highlights? Cerca de 22% das entrevistadas disseram já ter e-commerce; 21% garantiram que pretendem abrir negócio próprio; e 32% chegaram a ter comércio online, mas não conseguiram se manter. Por que resolveram empreender? Para 21,4%, foi uma maneira de complementar a renda; para 14,4%, tratou-se da oportunidade de ganhar mais dinheiro; outras 11,3% imaginaram que conquistariam a independência financeira; e 8,9% estavam fora do mercado de trabalho quando resolveram empreender. Somente 7,4% acreditaram que seriam bem-sucedidas; e 5,8% seguiram sua paixão.

Direct expande suas operações de carga leve e pesada

Após consolidar-se como a mais completa operadora logística de carga fracionada em todo o Brasil, a Direct agora expandiu sua área de cobertura para ambas as categorias de serviço: Direct Rodo (distribuição de produtos com mais de 30kg) e Direct Leve (focado em entregas com menos de 30kg). Tendo em vista o crescimento exponencial desta demanda, a Direct passa a atender os nove estados da região nordeste com os serviços do segmento Rodo. Paralelamente, os três estados do sul do país entraram esse ano na cobertura do segmento Leve e poderão contar com os serviços de entrega porta a porta. Desta maneira, a operadora logística se torna cada vez mais uma alternativa completa para atender o território nacional e conquista autonomia para atender diretamente cada região do Brasil.

Koga Koga Autopeças é o mais novo case de sucesso da Dotstore

A Koga Koga Autopeças viu na plataforma Dotstore o melhor caminho para investir no mercado virtual, e ampliar as suas negociações no ramo que mais cresce no Brasil: o e-commerce. O projeto desenvolvido na plataforma Dotstore, permite acesso aos recursos mais completos do mercado. A própria usabilidade da loja virtual Koga Koga é personalizada; sendo possível, no campo de busca, escolher o carro, definir a montadora, o modelo e o ano de interesse e visualizar somente os produtos que se aplicam ao veículo mencionado, facilitando a encontrabilidade. Mesmo no início da operação, a loja virtual Koga Koga têm conquistado retornos positivos como o aumento no número de clientes, e a própria presença na internet com uma plataforma robusta e preparada para a expansão da loja virtual. Conheça a Koga Koga e todas as funcionalidades da plataforma Dotstore: http://lojavirtual.koga-koga.com.br/.

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Logística

lOgÍstica dE a A Z Leandro Meintanis Baptista

Cofundador e Head de Customer Acquisition no Axado, Leandro meintanis Baptista atuou anteriormente como Diretor comercial na metta atacadista, empresa na qual também teve participação societária. É formado em administração pela Ufsc e pós-graduado em Licitações e contratos pela UnisUL.

pesar de sua extrema importância para a economia do País, a logística ainda é uma área negligenciada no Brasil. Ao compararmos a situação da infraestrutura brasileira com a de outras nações com dimensões semelhantes, podemos notar a discrepância existente. Enquanto países como Estados Unidos e China possuem uma malha logística diversificada e contam com excelente infraestrutura, o Brasil ainda engatinha nessa questão.

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Ao analisarmos esses dados, podemos perceber que a logística está intimamente ligada ao desempenho econômico de um país e, consequentemente, das empresas nele sediadas. Cabe aos gestores, então, o papel de tomar decisões estratégicas para reduzir os problemas gerados por uma infraestrutura ineficiente. Porém, otimizar a operação logística de uma empresa em um cenário desfavorável como o do Brasil não é fácil. Essa é uma tarefa muito com-

ilustração: shutterstock/macrovector.

plexa e que requer muito estudo, planejamento estratégico e coragem para inovar e empreender, independentemente dos riscos envolvidos. Para prevenir que aconteçam complicações, todo cuidado é pouco! Por isso os gestores devem se ater a cada etapa do processo de compra, garantindo assim a satisfação de seus clientes. ESTOQUE É necessário ponderar qual a melhor opção de estoque para cada negócio, se vale mais a pena possuir estoque próprio ou terceirizar esse serviço. As vantagens de possuir estoque próprio são, principalmente, o controle total do gestor e a flexibilidade com a qual ele pode tomar decisões. Em contrapartida, os custos e os riscos envolvidos são absorvidos em sua totalidade pela empresa. A outra opção seria não se responsabilizar pelo estoque, e aí surgem diversas opções, como o estoque consignado ou o estoque terceirizado. Nesse caso, é preciso um estudo de mercado para identificar os fornecedores mais confiáveis e que mais se alinhem com a proposta da empresa. As vantagens desse modelo são que o risco do estoque é assumido pela terceirizada, o que permite uma maior facilidade administrativa e operacional por parte da empresa contratante. As desvantagens são a redução da margem de lucro, tendo em vista que o serviço terceirizado tem um custo, e o engessamento da operação, já que a empresa

terceirizada fornece um serviço padronizado para diversas empresas e não atende às demandas específicas de cada negócio. Independentemente do modelo escolhido, é necessário um acompanhamento rigoroso para que haja um planejamento mais assertivo de compras e reposições, evitando que sua loja perca vendas por não ter o produto disponível no depósito. CáLCULO PRECiSO DO FRETE Definido o método de entregas, o lojista deve fornecer aos clientes com clareza e precisão quais são os preços e as condições de frete. Dados errados causam frustrações e podem até gerar abandono de carrinho. Por isso, manter as informações sempre atualizadas no site é de extrema importância. Esta, no entanto, é uma tarefa muito complexa, pois não existe no Brasil um padrão a ser seguido pelas transportadoras na hora de fornecer suas condições de frete. Então, principalmente se você trabalha com vários fornecedores, a tarefa de interpretar e padronizar as tabelas de frete das transportadoras se torna exaustiva e onerosa. Felizmente, a tecnologia surge como uma aliada nesses processos e está se desenvolvendo cada vez mais para simplificar as operações. Atualmente, já existem no mercado soluções capazes de otimizar o cálculo do frete de forma ágil e precisa, reduzindo custos e aumentando a taxa de conversão dos e-commerces.

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Logística

Otimizar a operação logística de uma empresa em um cenário desfavorável como o do Brasil não é fácil. Essa é uma tarefa muito complexa e que requer muito estudo

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DEFiNiÇÃO DOS MéTODOS DE ENTREgA A entrega pode ser considerada a etapa mais importante do processo de compra online, tendo em vista que esse é o único momento em que o consumidor entra em contato físico com a loja da qual ele comprou o produto. Essa é, então, a oportunidade que a loja tem de oferecer um serviço diferenciado e encantar os clientes. Para atingir esse objetivo, o gestor precisa realizar uma análise detalhada da operação da loja e definir qual modelo de entrega mais se adequa às suas necessidades. São muitas as opções disponíveis no mercado, então, o melhor a se fazer é manter uma gama diversificada de fornecedores, pois isso diminui o risco de confiar toda a operação a uma só transportadora.

empresas vêm investindo em formas alternativas de entrega, que se adequem melhor às necessidades de seus consumidores. São inúmeros os exemplos. No Brasil, hoje, há empresas que oferecem entrega no mesmo dia, o chamado Sameday Delivery, outras que realizam a entrega utilizando motoboys ou até bicicletas, e há ainda aquelas que preferem dar maior liberdade ao cliente, permitindo que ele compre online e retire o produto na loja física ou em um locker próximo à sua residência. As opções são inúmeras, então não tem por que permanecer na inércia. Consultar os clientes e entender suas demandas pode ser um bom ponto de partida na hora de traçar um plano de ação mais assertivo e inovador na logística.

MéTODOS DE ENTREgA ALTERNATiVOS Em um mercado competitivo como o que vivemos hoje, inovar é essencial para se destacar em relação à concorrência. Por isso, muitas

LOgÍSTiCA REVERSA Logística reversa é o que acontece quando um produto, independentemente do motivo, precisa retornar ao depósito. Pode ocorrer por

ilustração: shutterstock/macrovector.

erro na entrega ou quando o cliente deseja realizar uma troca, por exemplo. É um tema delicado e visto como um tabu por muitos lojistas, mas é impossível fugir dele. É necessário ter um planejamento definido de logística reversa, padronizando os processos para reduzir ao máximo a chance de erro. Do contrário, se o consumidor tiver uma experiência ruim nessa etapa, a imagem da empresa será prejudicada e aumentarão os índices de reclamação no SAC. PÓS-VENDA Um erro muito comum entre os lojistas é o de pensar que sua responsabilidade em relação à experiência de compra do cliente termina no momento em que o pagamento é efetuado. Isso não é verdade. No e-commerce, principalmente, o cliente fica muito ansioso pelo recebimento do produto, e essa ansiedade pode gerar problemas com reclamações no setor de atendimento. Outro fator que deve ser levado em consideração é que, apesar de todos os esforços dos profissionais de logística, é impossível se preparar para todos os imprevistos que podem vir a acontecer. Por isso, a comunicação com o consumidor é essencial. Mantê-lo ciente de cada etapa do processo de entrega, de maneira proativa, pode reduzir consideravelmente o índice de reclamações e ainda garantir uma boa experiência de compra devido ao atendimento diferenciado. Contar com um sistema de rastreamento de pedidos surge, então, como um fator-chave na conquista do cliente, pois através dele o lojista tem uma maior visibilidade gerencial de cada etapa do processo de entrega, permitindo que essa comunicação proativa com o cliente se torne possível.

pode enfrentar é a falta de comunicação entre as áreas. É essencial que haja visibilidade gerencial entre setores como marketing, vendas, atendimento ao cliente e logística, por exemplo. Essa visibilidade permite ao gestor padronizar todos os processos envolvidos na operação da empresa, identificar as falhas e melhorá-las, aumentando a qualidade do serviço e, consequentemente, a satisfação do consumidor. MéTRiCAS Para acompanhar o progresso gerado pelas ações da empresa, é essencial que haja uma mensuração dos resultados. O primeiro passo para que isso aconteça é a definição das métricas mais relevantes para o negócio em questão. Essas métricas primordiais são chamadas KPIs, que é a sigla para o termo em inglês Key Performance Indicator - em português, indicador-chave de desempenho. Definidos os KPIs, o gestor passa a ter uma boa fonte de dados a respeito da evolução da empresa ao longo do tempo e, com isso, pode tomar decisões mais assertivas de acordo com o necessário. Percebe-se, então, a importância de uma gestão estratégica em cada etapa da cadeia de suprimentos para que, ao final da operação, a empresa obtenha bons resultados. E, para facilitar a vida dos gestores nesse processo, contar com soluções tecnológicas e apoio técnico surge como uma ótima opção.

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Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

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uem é esse louco que quer abrir uma lavanderia?”. Faz três anos que a pergunta saiu da boca do empresário Humberto de Andrade Soares, da forma mais natural possível. Depois de uma temporada morando em Nova York, nos Estados Unidos, ele percebeu a oportunidade de abrir um e-commerce para quem não tem tempo de lavar a própria roupa na cidade de São Paulo, com atendimento apenas pela Internet. Coincidentemente, outro “maluco” teve a mesma ideia. Gilson Carvalho Gonçalves havia acabado de se mudar para um apartamento tão pequeno que faltava espaço até para a máquina de lavar. Assim, a dupla vislumbrou uma janela de negócios, juntou-se e deu início a A Lavadeira.com, e-commerce no qual todo o processo de contratação e alinhamento da retirada e da entrega do vestuário ocorreria pela Internet.

Em julho de 2013, primeiro mês de operações, a empresa registrou 833 pedidos. Em 2016, bateu a marca de cem mil roupas lavadas mensalmente. “Lá nos Estados Unidos paga-se muito barato para lavar e passar as roupas. É algo muito comum, até porque muitos apartamentos são bem pequenos”, explicou Soares. “Quando voltei ao Brasil, pensei: por que as pessoas pagam tanto aqui pelo serviço se lá [nos EUA] a mão de obra é mais cara?”, contou. Apesar de não ser o tipo mais badalado de negócio - e até Soares reconhece, entre uma piada e outra -, a aposta se mostrou certeira. Antes de começar as operações, a dupla foi a campo pesquisar os custos da concorrência e de gastos diversos que o cliente teria com água e a contratação de uma empregada doméstica para realizar o serviço. A partir daí, montou seu planejamento. A escolha por nascer digital, quando todas as lavanderias demandam a existência de uma loja física, também foi estratégica. “O nosso modelo foi concebido dessa forma porque, para viabilizar o negócio, precisamos nos livrar de um monte de custos, inclusive o aluguel”, explicou o empresário. Dessa forma, eles conseguem cobrar cerca de 70% a menos do que os concorrentes. RESULTADOS Hoje, o site funciona no esquema de planos: o usuário escolhe, em uma ferramenta personalizada, o volume que pretende mandar lavar, os tipos de roupa, se pretende incluir o “lava e passa” no serviço e a forma como as peças serão entregues. Automaticamente, o aplicativo calcula o preço da assinatura mensal. Depois, o cliente agenda a retirada e a entrega. Os carros da A Lavadeira fazem a logística das roupas sem custo para o consumidor e as levam até o galpão da empresa, onde as peças são lavadas e passadas. Apesar da crise que o País atravessa, os resultados vão na contramão da média e só melhoraram nos três anos de vida da empresa: os rendimentos quintuplicaram anualmente e, excluindo franquias, hoje já é uma das maiores companhias do ramo em quantidade de peças lavadas. Tamanho sucesso não estava programado desde sempre: criar uma lavanderia não era o sonho de infância dos sócios, claro. Hoje, Soares garante que ambos tomaram gosto pelo negócio. “No fim das contas, pensar em estratégia e gestão é interessante. Não importa se você está montando um foguete ou lavando roupa, a dinâmica é semelhante”, cravou. MÃO NA MASSA Apesar de boa parte do processo demandar cuidados com a logística, surpreendentemente a entrega não é exatamente o ponto mais crítico do processo de experiência do cliente. “O mais importante é o foco no cuidado com cada roupa”, explica Soares. “A gente não se cansa de falar: cada peça importa”. E de acordo com ele, a empresa recebe literalmente todo tipo de roupa - inclusive as íntimas. Por isso, se existe algo com que os sócios são exigentes é a qualidade do trabalho. Assim, a dupla busca tornar essa mentalidade uma rotina para todos os 40 funcionários. Ao lado deles, os sócios não só inspecionam as etapas às quais camisas, calças e camisetas são submetidas como também colocam a mão na máquina, literalmente, e lavam também. “Cuidamos de tudo para sair do jeito que queremos”, justificou Soares. “As pessoas têm uma relação muito próxima com as suas roupas. Um presente, uma lembrança que aquela peça desperta”, defendeu.

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CUSTO RELATiVO Apesar de, por meio da Internet, conseguirem cortar diversos custos de operação, Humberto e Gilson não conseguiram fugir de todos os gastos, principalmente após o negócio crescer. Ainda assim, eles encontraram formas de mostrar ao cliente que vale a pena, também do ponto de vista financeiro, confiar o seu guarda-roupas à lavanderia. Os planos começam básicos, no valor de pouco mais de R$ 100, até mais de R$ 1 mil, no caso de volumes acima de 100 kg. “Claro, se você mesmo lavar todos os dias, vai sair mais barato”, brincou Soares. “Mas não existe apenas o custo em dinheiro. Ao dispensar uma empregada ou lavanderia, você vai acabar gastando tempo, e hoje tanto o homem quanto a mulher trabalham e passam o dia fora de casa”, afirmou. Nos meses de férias, segundo ele, é comum receber encomendas de famílias que voltam de viagem e deixam todas as peças para lavar – e, assim, investir o tempo livre em outra atividade. Além disso, Soares faz questão de relembrar que, após a aprovação da PEC das Domésticas – que regulamentou a profissão e aumentou os encargos trabalhistas -, o valor pago por quem escolhe utilizar o e-commerce realmente ficou mais em conta quando comparado ao que se gastaria com uma diarista. iNOVAÇÃO Mesmo em um ramo já estabelecido há décadas, Soares acredita haver espaço para o desenvolvimento de novas ideias e modelos para entregar ao cliente uma boa experiência. Embora não seja o maior ponto crítico da operação, a logística tem ganhado destaque quando o assunto é aperfeiçoamento. Até porque ninguém gosta de receber uma entrega errada – ainda mais em se tratando das roupas de outra pessoa. Uma das novidades será a implantação de um sistema de GPS que localiza dois nomes iguais no mesmo CEP. Isso será útil em casos nos quais duas pessoas com o mesmo nome morem na mesma rua. “Estamos desenvolvendo um aplicativo responsável por escanear a roupa e informar ao motorista o endereço exato por meio do GPS, de forma automática”, disse. Cada peça será fotografada para controle, e o cliente conseguirá consultar, por meio da sua conta online, uma lista com as peças a serem devolvidas. Dessa forma, eles pretendem mitigar os erros humanos e oferecer um serviço com cada vez menos dor de cabeça. Outra preocupação da empresa é com a gestão dos dados. “Hoje, a A Lavadeira é administrada por um software”, explicou. “A grande novidade agora será pensar em um programa que consiga gerir além do controle de vendas: quem lavou uma peça, quem a entregou, a que horas ela saiu”, afirmou. Na sua opinião, o mercado brasileiro de e-commerce ainda tem bastante a oferecer em termos de novidades para os clientes, ainda mais em tempos de crise econômica, nos quais a criatividade pode ser a alavanca para o sucesso. Só é preciso pensar fora da caixa. “Percebo que o Brasil é completamente aberto à inovação e ao empreendedorismo”, opinou. “Vejo muito mais oportunidades aqui do que em uma cidade como Nova York, onde a concorrência é brutal”, concluiu.

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Drops do Mercado Grupo Boticário, Estrela 10 e Canção Nova escolhem ERP [B]Seller

Grupo Boticário (nas marcas O Boticário, Eudora, quem disse berenice? e The Beauty Box), Estrela 10 e Canção Nova agora utilizam o ERP e Backoffice completo [B]Seller, a solução cloud da B2W Services que envolve ERP, WMS, SAC e TMS, integrando toda a gestão da operação de e-commerce em uma única ferramenta. Além de [B]Seller, a Direct assumiu as operações logísticas da Canção Nova e da Estrela 10, importante Seller do B2W Marketplace.

Atuar em todas as áreas para alavancar as vendas, essa é a estratégia da Corebiz

Potencializar as ações de marketing digital tendo como foco o cliente utilizando o máximo de ferramentas disponíveis para impactar seu público-alvo, investindo em diversos canais e mensurando os resultados. A Corebiz, focando na ampliação de seus cases e clientes, emprega agora o Marketing 360o, ações que atuam fortemente em todas as áreas que seu ecommerce precisa para crescer e vender mais. Um dos clientes que já vive vantagens desse novo momento é a Shop4men, loja online do seguimento de beleza masculina que, nos últimos dois meses obteve um aumento de 54,33% em seu trafego geral e 44,09% de aumento de receita com o uso de uma estratégia focada e unida de SEO, Mídia, CRM e CRO. Para saber mais entre em contato através do nosso site.

BemGlô agora é JET e-business para gestão completa de seu e-commerce

Bemglô é uma marca que, assim como Glória Pires busca inspiração nas pequenas felicidades. As experiências da Gloria e de todos que compartilham da mesma filosofia foram transformadas em conteúdo relevante e produtos de qualidade, criados com o design da natureza, incentivando um consumo em harmonia. Para garantir a seus consumidores uma experiência de compra incrível, a BemGlô conta com a JET para cuidar da tecnologia e com a e-Retail para a gestão do seu e-commerce desde o planejamento até o transporte/logística de seus produtos.

Pmweb Rockin’ Tags

Conheça o serviço da Pmweb que captura dados de busca, navegação, produto no carrinho e venda através de tags. Estes dados poderão ser utilizados em campanhas de comunicação direta e por múltiplos canais. Transforme, personalize, converta. Saiba mais pelo e-mail contato@pmweb.com.br

Stone lança solução de transações por aproximação com cartões e smartphones

O NFC, sigla inglesa de Near Field Communication, melhora a experiência do usuário com os meios de pagamentos e, dessa forma, possibilita oferecer um melhor serviço ao lojista e fidelizar o consumidor. A Stone, adquirente de meios de pagamentos, lança a solução Contacless, permitindo que seus produtos, como POS, possam efetuar transações por aproximação com cartões de plásticos que possuem a tecnologia embarcada ou com aplicações em smartphones, diminuindo etapas no processamento da transação. O sistema atende os usuários de cartões cujos bancos já adotam esse recurso e também os millenials, grupo de jovens nascidos a partir dos anos 1980 e acostumados com o funcionamento de aplicativos em seus smartphones.

Mercado Livre lança Vale-Presente virtual

O Mercado Livre, por meio da sua unidade de pagamentos Mercado Pago, acaba de lançar seu vale-presente virtual. A novidade permite presentear com o envio de um vale-presente por e-mail, com valores entre R$50 e R$1.000. Quem recebe o presente pode escolher o que quiser, de acordo com o valor do vale-presente, entre os milhares de produtos e ofertas disponíveis no marketplace do Mercado Livre. No Mercado Livre são vendidos desde eletrodomésticos, celulares, produtos de beleza e de moda, até artigos para a casa e peças automotivas. O vale-presente pode ser utilizado junto a qualquer um dos vendedores da plataforma. Atualmente, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos. Para presentear, basta acessar o site www.mercadolivre.com.br/vale-presente e seguir o passo a passo para o envio do vale-presente. O valor pode ser utilizado de uma só vez, ou não, dentro de um prazo de seis meses.

Zero Hora e Book 7 são novos clientes BEST

A BEST Marketing de Performance tem mais duas novas contas em seu portfólio. O Zero Hora, pertencente ao Grupo RBS, é um dos mais importantes meios de comunicação do Brasil. Após ganhar a concorrência, a BEST será responsável pelas campanhas de performance com foco na venda de assinaturas. A campanha vai ser estruturada com metodologia específica para ganho de performance e equipe especialista dedicada. O Book 7 é um e-commerce de livros. O grande diferencial do modelo é a venda de livros personalizados e sob demanda. O Book 7 é um cliente do produto FULL BEST para e-commerce. Com a parceria a BEST ficará responsável por auxiliar no planejamento, materialização com produção de peças, divulgação em canais digitais com campanhas de links patrocinados, SEO, Email Marketing e estratégia de vendas e canais marketplace. A BEST atua com modelos de remuneração por resultados e atendimento com auxilio total ao cliente. O compromisso da BEST com os resultados e o atendimento próximo foram os fatores determinantes para a que as parcerias fossem estabelecidas.

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MundiPagg anuncia integração com Magento

O gateway MundiPagg, que já transaciona 40% dos pagamentos nas lojas virtuais brasileiras, anuncia a o lançamento do módulo de integração com Magento. Por meio deste plugin, os e-commerces que utilizam a plataforma passam a contar com uma variedade de meios de pagamento: boleto, débito e crédito, além de suporte técnico completo. O módulo 2.7.1 da MundiPagg está disponível para a versão 1.9 da plataforma Magento, e pode ser instalado pelo próprio gestor da loja por meio do Magento Connect. A ferramenta vem pré-configurada, mas o e-commerce pode customizar o plugin em poucos cliques, selecionando os meios de pagamento a serem aceitos, quantidades de parcelas e até o fingerprint – padrões de uso do consumidor – para lojas que utilizam soluções avançadas de antifraude. Além disso, o módulo suporta a retentativa offline, recorrência e divisão da compra em diferentes cartões, diferenciais da MundiPagg que aumentam a conversão do lojista.

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pÁginas aZuis

fernando di GiorGi fernando.dg@gmail.com

especialista em e-commerce, Fernando di giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística. é reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. o executivo é graduado em matemática pelo ime-usp e mestre em economia pela pucsp.

DIFERENCIAIS DO E-COMMERCE:

ENFOQUE MICROECONôMICO

ste artigo aborda alguns temas mais estruturais e polêmicos do e-commerce sob o enfoque microeconômico. O objetivo é incluir nos debates assuntos pouco abordados nos fóruns, visto que a prioridade discursiva tem sido orientada para vendas, propaganda, logística e desenvolvimento de novas funcionalidades no diálogo site-consumidor. Alguns temas clássicos presentes na troca de mercadorias intermediadas pelo dinheiro são revisados neste texto à luz das modificações introduzidas pela tecnologia da informação. Destacam-se: a rigidez de preço do frete, a externalidade negativa da entrega em domicílio, a valorização da empresa com foco no faturamento, as preferências do consumidor e o modelo competitivo decorrente das características do mercado e da escolha dos competidores.

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a rigidez do frete Os custos de frete são rígidos tanto pela sua composição de custos como pela duração dos contratos. Os ganhos de escala no transporte somente são possíveis pelo alongamento do trajeto, maximização da carga em função da capacidade, minimização do parcelamento de entregas, boas condições da infraestrutura viária e retorno, quando possível, com carga1. Todas as condições descritas conspiram contra o e-commerce: pulverização das entregas, trajetos urbanos em horário útil, limitação da capacidade do veículo determinada por leis municipais etc. Para piorar, o que por si já é 1

Este sempre foi o sonho das redes de super-

mercados: os caminhões voltarem carregados de mercadorias dos fornecedores após terem descarrega do reabastecimento das lojas após terem feito o reabastecimento das lojas.

Ilustração: Shutterstock/pixome.

caro, torna-se ainda mais gravoso pela prática do frete grátis como decorrência da competição com as lojas físicas. O frete, e sua natural rigidez, está na essência do comércio eletrônico, portanto não deveria ser considerado como responsável pela perda de competitividade do e-commerce frente aos outros canais de venda. Externalidade resultante da entrega em domicílio2 Há uma externalidade negativa (custo social) gerada pelo e-commerce apontada pelos ambientalistas. Trata-se de uma decorrência da entrega em domicílio aumentar o tráfego urbano e a polui2

Externalidade: um custo ou um benefício

imposto sobre um agente a partir de ações tomadas por outros agentes. O custo ou benefício é gerado externamente àquele agente.

ção. Vamos as argumentações: (i) o consumidor, ao comprar no varejo físico, otimiza a equação que envolve o conflito entre o benefício de comprar em lotes menores e a soma do custo do deslocamento e o custo de oportunidade do tempo gasto no trajeto. Com tal racionalidade, cai o número de transações, portanto, menor será o tráfego pelas vias públicas; (ii) ao comprar pelo e-commerce, o consumidor admite que o frete a pagar seja inferior ao benefício que ele terá em usar seu tempo em outra atividade adicionado ao custo que teria no transporte. Portanto, esse tipo de consumidor realizará um volume maior de transações usando o e-commerce do que faria sem ele; (iii) as frequentes ofertas bem direcionadas ao perfil do consumidor estimulam-no a aumentar o volume de

transações; (iv) no Brasil, o frete da devolução, dentro do período e motivos regulamentares, corre por conta da loja, portanto, arrepender-se nada custa ao cliente, mas não é o caso para o tráfego e para a loja; (v) com o frete grátis, não há o que discutir. O benefício gerado ao consumidor tem um custo social não totalmente coberto pelo frete a pagar. A valorização da empresa pelo volume faturado Pelos informes dos jornais e balanços publicados, as grandes lojas do varejo eletrônico brasileiro não estão remunerando o capital investido - ao contrário, estão recebendo seguidos aportes3. Essa situação paradoxal tem sido explicada por meio de uma mudança 3

Vide Valor Econômico, 24/09/2016, pag. B5

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na forma de avaliar as empresas: a valorização estaria diretamente ligada ao nível de faturamento e à liderança de mercado, projetando altos lucros no futuro. Eis algumas crenças que substanciam essa forma de pensar: (i) o e-commerce é irreversível e deverá tomar parte significativa do varejo físico, portanto sua tendência é de crescimento contínuo; (ii) é indispensável acompanhar as mudanças introduzidas pela tecnologia sem as quais haverá queda de competitividade; (iii) a tecnologia aplicada ao comércio é um ativo cujo desenvolvimento é cumulativo, portanto, um bem que não está disponível no mercado; (iv) até o momento, as previsões sobre como será o novo modelo de comercialização são muito incertas, justificando o experimentalismo e o seguimento de fórmulas vencedoras da concorrência4; (v) há sinais de rápida transformação no setor de 4

Para exemplificar, basta notar a necessária

diversificação dos canais de venda da Natura em seus esforços em recuperar mercado: além da tradicional venda porta-a-porta (desde

serviços5 a mostrar que o potencial de uso da tecnologia da informação está longe se ser esgotado. Tais incertezas subvertem as fórmulas clássicas de avalição de empresas, abrem caminho para a especulação e perda de critérios de avaliação de desempenho. A captura das preferências do consumidor A decisão do que produzir sempre foi muito incerta, pois ela é feita sem que se tenha conhecimento das preferências do consumidor (parte de sua subjetividade). Mesmo nos mercados de bens de consumo regular (alimentos básicos, por exemplo), a incerteza está presente devido à possibilidade de a oferta superar a demanda. A mercadoria não vendida é um capital que não se realiza, ficando retida no produtor ou no depósito do comerciante. Essa questão é central na teoria econômica marginalista do consumidor ao considerar como ponto de partida a maximização das preferências sujeitas às restrições orçamentárias. Uma das formas teoricamente propos-

tas para conhecer as preferências do consumidor é registrar suas escolhas de consumo. Há vários recursos para evitar estoque invendáveis. Um deles é a inversão dos papéis: através da propaganda, a indústria induz o consumidor a comprar o que ela deseja produzir. Outro, bem mais difícil, é a sintonia fina entre a produção e o consumo por meio da redução do ciclo e do lote econômico de produção, minimizando o tempo de reabastecimento do comerciante. Dois casos bem diferenciados ilustram o segundo recurso: (i) itens de produção em massa e integralmente automatizada, intensivos em tecnologia embarcada e de alto valor unitário, com cadeia produtiva relativamente curta, cuja planta industrial pode ser rapidamente instalada - por exemplo, celulares; (ii) itens sazonais, intensivos em mão de obra, com cadeia produtiva relativamente longa, preço unitário mediano, ampla variedade de modelos e, cada um deles, diferenciados por tamanho e cor, como o vestuário6.

1969 e agora com mais recursos tecnológicos),

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Marketplace no varejo, Uber no transporte pri-

passou a investir no e-commerce (Rede Natu-

ra), em lojas físicas e a incentivar startups.

vado por automóvel, Airbnb no setor hoteleiro.

Ver artigo de Suzanne Kapner, Valor Econô-

mico, 30/09/16.

Ilustração: Shutterstock/pixome.

PÁGINAS AZUIS

O segundo exemplo parece contraditório, visto que, tradicionalmente, as peças a serem vendidas no verão são produzidas no inverno e vice-versa, razão pela qual há perda de vendas nos itens preferidos pelos consumidores e excedente de estoque nas peças que forem preteridas. A eliminação desse crônico problema tem envolvido: a redução de componentes no projeto dos modelos (tecidos e aviamentos)7, diminuição do grau de dificuldade do processo de produção8, estocagem dos tecidos crus, redução do lote econômico do tingimento9, plantas industriais pró7

Para se ter uma ideia da árvore de produto

de uma jaqueta de inverno, basta informar que o número de componentes chega a ser maior do que 50. 8

Aumento da produtividade e do rendimento,

com uso de mão de obra menos qualificada. 9

A redução do porte da máquina de tingimen-

ximas aos locais de consumo10, comunicação em tempo real entre o consumo e o planejamento da produção, restrição e rotação dos modelos entre os pontos de venda comunicando a sensação de contínua novidade. O desenvolvimento tecnológico, impulsionado pela competição, tem continuamente reduzido o ciclo de produção, abrindo espaço para a diversificação de mercadorias. Desse modo, rompe-se a linha divisória entre o comércio e a indústria e, por outro lado, dá condições para a redução do capital mercantil por meio do encurtamento do prazo de reposição. As grandes redes produzindo “da mão para a boca” tornaram-se também produtoras. Porém, nada impede que um industrial tenha o mesmo nível de integração com o e-commerce, afinal, tecnologia para isso é o que não falta.

to e a redução de seu tempo de setup tem sido um dos fatores determinantes.

A competição por preço Algumas inovações introduzidas pelo comércio eletrônico transformaram o modelo competitivo no varejo. Seguem algumas das principais mudanças: (i) as funções de comprador e vendedor foram fundidas numa só pessoa11; (ii) há grande facilidade em

alterar os preços de venda12; (iii) o comprador-vendedor está perfeitamente informado sobre os preços da concorrência13; (iv) o comprador-vendedor conta com amplo instrumental para a tomada de decisão frente às ofertas da concorrência; (v) o consumidor está plenamente informado sobre preços de mercado via buscadores de preço; (vi) todas as lojas competidoras têm a mesma abrangência de mercado; (vii) as grandes lojas competidoras tendem a ser indistinguíveis quanto à qualidade dos serviços essenciais (pontualidade, tempo de entrega, atendimento pós-venda), escasseando as possibilidades de diferenciação pela marca. Tais condições de competição, aliadas à maximização do faturamento como objetivo primordial, conduzem à queda da margem média de mercado14. Em outros termos, a gradual perda da reserva territorial de mercado das lojas físicas reduz o lucro médio global do comércio. Nesse novo 12

Os custos envolvidos na mudança de preço

são denominados custos de menu, tradicionalmente associados às etiquetas, sejam elas postas em cada unidade ou nas gôndolas. 13

Preço da última compra, posição de esto-

que, venda média do item, prazo de reposição, rotação de estoque, conhecimento de

Majoritariamente, em países com mão de

margem da categoria praticada até o momen-

obra farta, baixo nível de seguridade social e

to em comparação com a meta estabelecida

acordos de isenção tributária.

pela empresa etc.

Tal fusão facilita a atribuição de responsa-

Um exemplo da “guerra de preço no e-com-

bilidades e a avaliação de desempenho. Nas

merce”: “A Comissão Europeia divulgou, em

grandes lojas do varejo físico, quem compra

um relatório preliminar, que 48% dos vare-

não vende e quem vende não compra. Além

jistas online têm restrições de fabricantes so-

disso, quem compra abastece o centro de dis-

bre o preço que podem cobrar em diferentes

tribuição, não necessariamente a loja.

países europeus” - Valor econômico 16/09/16.

dezembro 2016

PÁGINAS AZUIS

Por exemplo, a partir do marketplace e alu-

guel da plataforma de tecnologia, incluindo site e back-office. 16

Principalmente por aquisições – é mais

econômico comprar o que deu certo do quem bancar e gerenciar centenas de projetos de alto risco - a fim de se apropriar do conhecimento, fechando o mercado aos concorrentes.

Concluindo, são recentes os efeitos da tecnologia da informação aplicada aos serviços, principalmente devido às possibilidades abertas pelo processamento em tempo real e em larga escala, pelo aumento da capacidade de armazenamento de dados, pela interconexão (via Internet) entre o controle centralizado e os diferentes dispositivos (fixos e móveis) dotados de poderes computacionais e pela padronização de protocolos de comunicação. Isso tudo viabilizou a produção de sistemas integrados orientados por processo. Com tais instrumentos, foram produzidos sistemas mais flexíveis e capazes de coordenar fluxos de trabalho intensivos em decisão (regras embutidas nos sistemas substituindo a intervenção humana de modo gradual

e adaptativo), garantindo a efetividade do comando gerencial e, ao mesmo tempo, mantendo rígida padronização operacional. Um exemplo claro da profundidade da mudança é o Uber17, pelo seu devastador efeito no mercado de transporte individual, jogando taxistas contra usuários e exigindo nova regulamentação. Finalmente, considerando que a inovação de hoje será o suporte para a de amanhã e que certamente produzirá profundas transformações nos mercados até então estáveis, a angústia dos investidores tende a ser menor, pois o investimento tecnológico se impõe como necessidade. 17

É importante ressaltar que a plataforma do

Uber resulta da feliz combinação de componentes desenvolvidos ao longo da história do e-commerce e do georreferenciamento.

Ilustração: Shutterstock/pixome.

cenário concorrencial, é clássico inferir: (i) intensificação da concentração visando à massa de lucro; (ii) contínuos investimentos para minimizar custos (reduzir postos de trabalho na logística interna e no atendimento pós-venda); (iii) combinar a atividade varejista com a prestação de serviços visando a transferir parte do risco comercial a terceiros15; (iv) investir compulsoriamente em publicidade visando a manter o nível de visitação; (v) investir crescentemente em tecnologia16.

Solução ideal para otimizar seu tempo, melhorar suas vendas, aumentar sua margem e a exposição dos seus produtos em todos os segmentos:

Varejo Tome decisões estratégicas e faça a precificação dos seus produtos de acordo com as informações do mercado. Identifique oportunidades para aumentar sua margem, converter mais, fazer a precificação e girar o seu estoque. Obtenha insights sobre sazonalidade e entenda como o mercado se comporta diariamente.

Indústria Diminua os furos de preços e a indisponibilidade dos produtos nos varejos e se posicione melhor no mercado. Monitore o nome, a descrição e a imagem dos seus produtos no varejo. Ganhe vantagem quando o assunto for busca do seu produto dentro de um site.

Marketplace Precificação dinâmica no marketplace para buscar a buybox. Analise quem é seu concorrente direto e otimize seus preços. Entenda a estratégia e comportamento de todos os seus concorrentes em cada canal.

dezembro 2016

IlustraĂ§ĂŁo: Shutterstock/ Vasilyev Alexandr.

marketing digital

ECBR

BEm-vindO À Era das macHinE lEarning a nOva EvOluçãO dO markEting

Renan Ubeda renan.ubeda@ pontosmultiplus. com.br

Responsável pelo e-commerce e canais digitais da Multiplus, do grupo TAM Airlines, renan Ubeda é formado em comunicação pela Universidade metodista de são Paulo, com especialização em search engine marketing e métricas Digitais pela esPm. atualmente, é membro do comitê de Digital analytics da iaB Brasil.

alar do quanto o marketing está ligado à tecnologia é algo batido. É inegável o fato de que para entregar uma experiência de compra satisfatória, para garantir um bom retorno sobre o investimento de mídia ou, simplesmente, para sobreviver no mundo cada vez mais digital, é necessário conhecer profundamente sua audiência, utilizar ferramentas de modelagem de dados para otimização de mídia e ter capacidade para escolher as melhores plataformas e ferramentas para o negócio, bem como ter conhecimento para operá-las. Outro assunto batido, mas não devidamente endereçado por conta de todos os desafios fiscais, tributários, logísticos, sistêmicos e de governança, é a necessidade que temos de entregar uma experiência única, independentemente do canal em que nossos clientes optem por interagir. A frase “O cliente é um só, independentemente do canal pelo qual interage com sua empresa” chega a doer aos ouvidos de tanto que temos escutado em eventos e congressos nos últimos, pelo menos, dois anos.

Pois bem, talvez o que não esteja claro para alguns profissionais é o fato de que o marketing, se algum dia foi uma disciplina trivial nas companhias, deixou de ser definitivamente com a evolução dos aspectos que definem a jornada de compra e de como as pessoas se relacionam com as empresas. Sendo extremamente minimalista, o que antes era uma decisão se a grana do marketing iria para TV ou para mídia impressa, hoje a decisão é um pouco mais complexa. Resumindo, decidimos se a grana vai para mídia tradicional de massa ou para Internet, a fatia da Internet vai para Facebook, Google ou Programática, se vamos utilizar algum modelo look-a-like, uma custom audience ou algum tipo de segmentação contextual, se vamos cruzar dados do CRM com third party data, quanto da grana vai para nova plataforma de e-commerce, para uma nova ferramenta de disparo de e-mail marketing, ou na construção do modelo estatístico de recomendação de produtos, ou ainda em ferramentas de gestão de campanhas, gestão de assets, chat bots etc. deZembro 2016

maRkEting digital

Para atuar nesse universo tão complexo e mutável, vemos o surgimento dos proﬁssionais de Tecnologia de Marketing

ECBR

O processo de decisão e consideração de compra evoluiu tanto nos últimos anos, que essa talvez seja a principal razão pela qual dependemos de Machine Learning para continuarmos vivos e operantes. É impossível para um ser humano processar a quantidade de informação disponível sobre seus clientes, seus canais de venda e pontos de contato, sobre o mercado, sobre a concorrência e sobre todos os demais vetores que influenciam o nosso mercado atualmente. Durante a Segunda Revolução Industrial, vimos milhares de pessoas perderem seus empregos para máquinas, robôs criados com a capacidade de executar as tarefas físicas de uma pessoa, inclusive indo além, superando nossa limitação humana em muitos casos. Essa evolução no Marketing com a utilização de Machine Learning não significará, na mesma proporção, a substituição de nós, profissionais de marketing, mas certamente nos obrigará a acompanhar essa evolução - seremos os agentes, que não mais tomarão a ação de otimizar a campanha de search, por exemplo, mas seremos os agentes que definirão as melhores ferramentas e plataformas, como elas interagem e se integram entre si e como são melhor operadas. Bem-vindo à era das Machine Learning. SAIBA MAIS oito insights e tendências sobre seo

http://ow.ly/Of8v304TajG da água para o vinho: o crescimento da Wine a partir do uso de big data

http://ow.ly/ajn1304TamL

ilustração: shutterstock/ vasilyev alexandr.

Para atuar nesse universo tão complexo e mutável, vemos o surgimento dos profissionais de Tecnologia de Marketing, uma evolução de duas espécies: os profissionais de Tecnologia da Informação, com seus skills mais técnicos de plataforma e arquitetura da informação, e o profissional de Marketing, com sua visão e timing de negócio e seu foco no cliente. O profissional de Tecnologia de Marketing é aquele cara que enxerga o Marketing muito além da comunicação, enxerga como ferramenta, que, dentre muitas coisas, serve para comunicar, engajar, entender comportamento, gerar negócio, vender etc. Junto a esse profissional, que concilia a arte da técnica com o entendimento e o timing do negócio, começamos a observar a utilização mais frequente de ferramentas de Inteligência Artificial, em especial as Machine Learning (MLs). Acredito que, em um futuro muito próximo, decisões táticas (baseadas no processamento e análise de dados de diversas fontes), como definir os melhores produtos para uma vitrine de uma loja virtual, criar banners para um site, selecionar ofertas para uma peça de e-mail marketing, definir o melhor mix e otimizar o investimento de mídia, serão tomadas fundamentalmente por Marchine Learning. Estamos saindo de uma era baseada em analytics e estamos evoluindo para uma era baseada em predição. Empresas que querem buscar diferenciação terão que perceber que entender o consumidor profundamente não é mais suficiente; temos, a partir de agora, que prever suas necessidades, nos anteciparmos a elas, e somente a utilização de Inteligência Artificial com Machine Learning permitirá às empresas ter essa capacidade.

Exceda Delivery Secure

Solução da Exceda para empresas que querem entregar seu conteúdo de forma segura através de uma CDN com servidores instalados em mais de 1.500 localidades no mundo oferecendo escalabilidade de entrega, redução de custos de infraestrutura e aumento da segurança. Pacotes especiais que vão de 1.000 até 10.000 gigabytes por mês.

Conheça as Soluções de pagamento da Rede

Nesses últimos anos, a Rede tem trabalhado e investido muito em soluções de pagamentos online. Esse trabalho tem aumentado o foco em inovação e modernidade. Atualmente, a Rede disponibiliza em seu portfólio de produtos três soluções completas para empresas que querem ou já vendem pela Internet. A primeira delas é o e.Rede, solução de adquirência para a Internet que visa facilitar as vendas online. Com o e.Rede, os clientes contam com uma solução de pagamento digital segura e que não necessita de intermediadores. Em 2014, a Rede adquiriu parte da maxiPago!, um gateway que possibilita ao cliente uma única integração de meio de pagamento, acesso a vários meios de pagamento, além de diversos adquirentes, sistema e gestão de antifraude e gerenciamento das operações. A Rede também acaba de lançar o Rede Pay: uma carteira digital que une o que há de melhor em experiência de compra online, segurança e maior conversão de vendas.

Rakuten lança o Rakuten Reseller Program

Na 5ª edição da Rakuten EXPO, no último dia 06.10 no WTC Golden Hall em São Paulo, foi lançado oficialmente o Rakuten Reseller Program. O programa de canais da Rakuten Digital Commerce tem como principal atrativo o fato de que o parceiro não paga nada para se certificar a implantar uma das mais modernas plataformas de e-commerce do mercado. A Rakuten preocupada em preservar o trabalho dos parceiros não se apropriando de suas receitas com taxas de dezenas de milhares de reais ou comissões pesadas que chegam a mais de 30% da receita que o parceiro consegue. Uma vez certificado, o parceiro paga apenas a anuidade de R$ 999 para participar da Aliança de eCommerce da Rakuten. Não importa quantas lojas implantar, a anuidade é a única coisa que o parceiro paga à Rakuten, sem cláusulas miúdas, sem vouchers ou taxas adicionais. E ainda se qualifica a receber um incentivo em forma de % de tudo que o lojista implantado vender. www. rakuten.com.br/reseller.

KPL expande atuação por meio de parcerias

A KPL, empresa de ERP do Mercado Livre, está homologando parceiros para atuarem na implantação dos produtos de seu portfólio. O objetivo dessa ação é atender à crescente demanda de clientes da empresa, garantindo a total qualidade dos serviços prestados. Os parceiros já cadastrados estão sendo capacitados para prestarem todo o apoio aos clientes nos estágios de integração, implantação e treinamento para uso dos sistemas de ERP da KPL. A KPL possui mais de 10 anos de experiência na oferta de sistemas de gestão (ERP) para e-commerce, atendendo a clientes de pequeno, médio e grande porte em todo o Brasil, entre eles grandes marcas como Anna Pegova, Raia Drogasil e Arezzo. Mais informações acesse: developers.kpl.com.br

Cielo inclui pacote de recorrência no e-commerce

Os clientes que utilizam as soluções Checkout e E-commerce 3.0 da Cielo já podem contar com um novo recurso: o pacote de recorrência. A novidade permite explorar o segmento de assinaturas, uma das principais tendências no mercado digital. O agendamento da cobrança passa a ser automático, facilitando a gestão das vendas online sem comprometer o limite do cliente, já que cada mensalidade é uma nova transação. O pacote inclui a retentativa de vendas não aprovadas, para aumentar a conversão de vendas do lojista, e funcionalidades que garantem uma experiência mais fluida para o usuário – como o Renova fácil (atualização automática de cartões vencidos durante a cobrança do serviço recorrente) e a Tokenização, que permite a compra com um clique. Para desenvolvedores, a integração também ficou mais fácil e testes podem ser feitos no ambiente Sandbox, reduzindo o cronograma de desenvolvimento de projetos. Acesse: www.cielo.com.br/desenvolvedores.

Drops do Mercado Cadastra conquista quatro novas contas

A Cadastra, agência digital full service com escritórios em São Paulo e Porto Alegre, celebra a conquista de quatro importantes contas nos últimos meses. A agência venceu a concorrência e assumiu a comunicação online das contas da DPaschoal, empresa de prestação de serviços automotivos, e AutoZ, portal especializado na venda de acessórios e autopeças. Além destas, a agência – pioneira em SEO e Paid Search no Brasil – também passa a ser responsável pela mídia do e-commerce de produtos e acessórios para bebês Bebê Store e da plataforma online de apostas Suaposta. “É ótimo atender a clientes de diversas áreas” , celebra Tomás Trojan, CSO da Cadastra. “Isso só fortalece a nossa marca e consolida ainda mais nossa expertise em marketing digital”, explica o executivo.

All iN lançará novos recursos no próximo trimestre

A fim de melhorar cada vez mais a experiência dos consumidores e aumentar a conversão dos lojistas, a All iN Marketing Cloud, unidade de marketing de relacionamento digital da Locaweb, lançará novos recursos no início do próximo ano: o Facebook Notification e o Push Connect. Totalmente comportamentais, farão uso das informações coletadas nas navegações do usuário e possibilitarão o envio de conteúdos e promoções customizados e mais interessantes para o seu público alvo, aumentando a taxa de conversão e incentivando a interação dele com a marca. “Queremos ser cada vez mais assertivos no contato entre o e-commerce e seu público-alvo e trazer cada vez mais qualidade para essa relação”, comenta Welington Sousa, gerente de marketing da All iN.

ONEBUY E CERTISIGN LANÇAM PORTAL DE COMPRAS

A OneBuy e a Certisign inauguram em novembro um novo portal de compras que oferecerá a sua base de clientes mais de 1,3 milhões de ofertas de 130 lojas diferentes. O portal, que contará com a solução de compra expressa mobile OneBuy, busca oferecer a comodidade de poder comprar em várias lojas diferentes com um carrinho de compras único. A tecnologia da OneBuy também permite que os clientes terminem todo o processo de compras sem a necessidade da combinação usuário e senha e nem digitar os dados do cartão de crédito ou quaisquer outros dados sensíveis.

dezembro 2016

dicas de Leitura

Leitura em Dia

Por Vivianne Vilela diretora executiva do e-commerce brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

OpERAÇÃO MÃOS LIMpAS PeTer GomeZ O relato completo e preciso de uma das maiores operações contra a corrupção da História europeia que serviu de inspiração para Sérgio Moro, na Operação Lava Jato. A operação Mãos Limpas foi a maior investigação sobre corrupção sistêmica já realizada em um país. Conduzidas na Procuradoria de Milão, as investigações desvendaram uma enorme rede de corrupção entre governo e empresas vendedoras de bens ou serviços ao setor público. A propina arrecadada financiava partidos e enriquecia políticos e amigos do poder. Durante a campanha da operação, 2.993 mandados de prisão foram expedidos, 6.059 pessoas foram investigadas, incluindo 872 empresários, 1.978 administradores locais e 438 parlamentares, dos quais quatro haviam sido primeiros-ministros. Além disso, 13 envolvidos cometeram suicídio e grandes partidos foram extintos. A versão em português conta com introdução e artigo completo escritos pelo juiz federal Sérgio Moro.

SUpERVENDEDORES DO MERCADO LIVRE E OUTROS MARKETpLACES aNDrÉ SaNToS Escrito por um executivo do Mercado Livre no Brasil, esse livro ensina o caminho para aumentar as vendas através do Mercado Livre e outros marketplaces. Os marketplaces correspondem a mais de 20% das vendas no e-commerce brasileiro e esse número deve chegar a 30% nos próximos anos. Conheça todas as ferramentas para aumentar sua reputação e atingir melhores resultados.

ecbr

Fora da Curva Pierre Moreau Organizado pelo investidor Florian Bartunek, pelo advogado e sócio da Casa do Saber, Pierre Moreau, e pela jornalista Giuliana Napolitano, Fora da curva reúne depoimentos de alguns dos maiores investidores do País, como André Jakurski, Antonio Bonchristiano, Luis Stuhlberger, Guilherme Affonso Ferreira, Guilherme Aché, José Carlos Reis de Magalhães Neto, Luiz Fernando Figueiredo, Meyer Joseph Nigri, Pedro Damasceno e o próprio Bartunek. No total, eles administram cerca de 80 bilhões de reais. Muitas dessas personalidades são avessas a entrevistas, mas decidiram contar a história de suas carreiras a fim de espalhar valiosas lições de negócios para o público brasileiro.

Comércio Eletrônico: Melhores Práticas do Mercado Brasileiro Gabriel Lima O autor se baseia em sua experiência como consultor em diversos projetos de grande porte no e-commerce nacional e traz diversas dicas e segredos para uma loja virtual melhorar seus resultados.

dezembro 2016

ecbr

diretório

AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ACCENTURE iNTERACTiVE www.accenture.com

Nomeada pela AdAge como a terceira maior agência digital do mundo e pela Forrester Research como a agência líder em “digital experience”, a Accenture Interactive conta com 300 dos melhores profissionais digitais do Brasil nas seguintes áreas: e-commerce, UX (user experience), omnichannel marketing, criação, service design, conteúdo e mídia. Alguns dos clientes da agência são L’Oreal, Vivo, Submarino, Ricardo Eletro, Reckitt Benckiser, Wine.com.br, HP, entre outros.

BEST OFFSHORENT - PERFORMANCE EM MARkETiNg & Ti bestoffshorent.com.br

Oferta completa de Performance em Marketing & TI. Oferece soluções como Planejamento Estratégico, Mídia Online e Desenvolvimento de Software com maior valor agregado e melhor custo-benefício. O trabalho vai do Planejamento à materialização de estratégias de Marketing, que inclui SEO, E-mail Marketing, Criação, Mídias Sociais e definição de Métricas. Na área de TI, possui uma equipe global de mais de 100 profissionais altamente qualificados para criar soluções de E-Commerce exclusivas para cada categoria do Comércio Eletrônico, inclusive desenvolvimento de Apps (Android, IOS e Windows Mobile).

CADASTRA www.cadastra.com.br

Agência digital full service líder em performance e e-commerce, pioneira em SEO e Paid Search, a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. A empresa trabalha com marcas como Samsung, Volvo, GVT, Lojas Renner, PDG, Livraria Cultura, Lojas Colombo, Paypal, Youcom, Onofre, Alelo, Insper, MSF e Wise Up. Em 2014, a empresa foi reconhecida pela Great Place to Work como a 2ª melhor agência de propaganda (acima de 100 funcionários) para se trabalhar no Brasil.

COREBiz gROUP www.corebizgroup.com.br

A implantação não é o final de um projeto de e-commerce. Com a loja virtual no ar, é preciso aumentar tráfego, converter vendas e encantar clientes. O Corebiz Group facilita estes processos. Criado há 3 anos como Sta_Monica, agregou empresas do setor e em 2015 tornou-se um grupo capaz de suprir todas as necessidades do comércio eletrônico. Assim, possui equipes de planejamento, implantação, aquisição de tráfego, relacionamento e conversão. Com a fusão, o Corebiz Group também passou a oferecer marketing digital para canais de varejos e projetos omnichannel.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

É uma agência digital especializada em e-commerce que conta com uma equipe multidisciplinar formada por profissionais oriundos de agências de marketing digital e dos maiores players de comércio eletrônico do país. O diferencial está na mistura entre juventude e a experiência de profissionais com mais de 15 anos de carreira em gestão de performance no mercado online. A e-Can surgiu da decisão de três profissionais que juntos tiveram um desejo: realizar resultados positivos, sustentáveis e acima da média para qualquer negócio através do marketing digital para performance.

E-STORAgE www.e-storageonline.com.br

A E-Storage está no mercado desde 2007. Com sede em São Leopoldo - RS, a empresa é parceira Google e Elastic para soluções de busca e analytics, além de oferecer soluções próprias, como a API para transcrição de áudio para texto Data Bucket STT. A E-Storage atende a clientes como Ministério Público do Trabalho, Tribunal Regional do Federal da 2ª Região, Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, Panvel.com e Novomundo.com.br, além dos sites da Petrobrás, Sky e Banco do Brasil. Cerca de um quarto de todos os tribunais do Brasil utilizam a solução de busca Google GSA implantada pela E-Storage.

SCORE MEDiA www.scoremedia.com.br

A Score Media é uma agência de marketing digital parceira do Google com foco em links patrocinados e otimização de site para buscadores (SEO). É formada por profissionais que atuam há mais de 8 anos no e-commerce brasileiro, participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Altenburg, Nespresso, Creative Cópias, Meia de Seda, Elsys, Compre da China, Planet Girls e muitos outros. Foi indicada ao prêmio de Melhor Consultoria de Negócios Digitais pela ABCOMM em 2015 e atende e-commerces B2B e B2C, desde varejo até grandes indústrias.

SEO MASTER seomaster.com.br

A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Uma das líderes em seu segmento, tem se destacado no mercado brasileiro devido ao seu conhecimento técnico. Desenvolveu uma metodologia exclusiva, que envolve estudo das necessidades e potencial dos clientes, aprimoramento técnico com base em posicionamento estratégico e o conceito de search experience, desenvolvido para proporcionar a melhor experiência de busca para os usuários. É responsável pelo desenvolvimento das ferramentas de Web Marketing: SoBoo e SEO Master Free Scanner.

SLi SySTEMS www.sli-systems.com.br

A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento. deZembro 2016

diretório

ATENDIMENTO HUgME hugme.com.br

O HugMe é uma plataforma de monitoramento e SAC 2.0 construída por profissionais de atendimento para atender as necessidades reais do SAC, facilitando o dia a dia de empresas e clientes. Além de monitorar as principais mídias sociais, o HugMe é a única ferramenta integrada 100% com o ReclameAQUI, unificando o perfil dos consumidores que interage pelos canais digitais. Mas o HugMe vai muito além de software; ele traz uma solução completa de atendimento, baseada em três pilares: pessoas, processos e ferramentas. Acesse o site e solicite um teste grátis acompanhado pelos profissionais da HugMe!

NEOASSiST www.neoassist.com

A NeoAssist tem como objetivo facilitar o relacionamento entre empresas e consumidores através de inovações tecnológicas. A plataforma da NeoAssist aumenta a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, reduz os custos operacionais do SAC. O seu autoatendimento resolve cerca de 80% das perguntas, sem a necessidade de intervenção humana. Com mais de 15 anos atuando no mercado de atendimento, já ajudou diversos clientes a melhorarem suas operações com uma poderosa ferramenta para unificação de canais de comunicação e consultorias especializadas.

zENDESk www.zendesk.com.br

A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente hospedada na nuvem. Simples, porém, robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento do atendimento com métricas e dados e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa tem mais de 60 mil clientes em seu portfólio e possui escritórios em 11 países, incluindo um no Brasil, em São Paulo.

BACKOFFICE/ERP [B] SELLER www.bseller.com.br

ERP e Backoffice [B]Seller são as soluções mais preparadas para os desafios do e-commerce no Brasil, pois há mais de 15 anos suportam as operações B2W - Americanas.com e Submarino - líder absoluta de mercado. São serviços em nuvem, soluções escaláveis e completas de ERP (Compras, Vendas, Reversa, Estoque, Faturamento, Fiscal, Financeiro e Workflow) e Backoffice: WMS (Logística), SAC (Atendimento Email, Fone e Chat) e TMS (Transporte). O objetivo do [B]Seller é simplificar e otimizar as operações de todos os lojistas, parceiros cuja eficiência operacional é essencial para o B2W Marketplace.

E-MiLLENNiUM www.e-millennium.com.br

e-Millennium ERP PARA E-COMMERCE

O e-Millennium ERP para e-commerce tornou-se o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups, até complexas operações omnichannel. Dentre os diferenciais oferecidos, há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoque, fiscal, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com: BI, dashboards, KPI’s, workflows personalizáveis, open to buy etc. Integrado a mais de 30 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium ERP para e-commerce!

kPL www.kpl.com.br

A KPL, líder na oferta de sistema de gestão para e-commerce - ERP, atende pequenas, médias e grandes empresas com soluções para todas as fases de uma operação, desde a integração de plataformas até o atendimento ao cliente. Presente no mercado de e-commerce há mais de 10 anos, a KPL conta hoje com cerca de 300 clientes. No ano passado, a empresa foi adquirida pelo MercadoLivre, líder em e-commerce na América Latina, reforçando seu compromisso de atender o varejo online com o melhor sistema de ERP do mercado.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO ENExT www.enext.com.br

O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e GoLive da loja, acompanham-se os indicadores utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Já o núcleo de marketing services atua com uma metodologia focada em três pilares: aquisição, conversão e retenção, ou seja: geração de tráfego, navegação no site e relacionamento com o cliente para novos pedidos. Tudo isso sempre focado em dados e resultados. No mercado há 7 anos, possui mais de 350 e-commerces atendidos.

iTELiOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria de tecnologia fundada em 2003 na França, parceira das plataformas Demandware, Drupal e Magento. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omni-channel). Premier Partner Demandware na Europa, atuou em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas como Casino, CDiscount, Lacoste, L’Oreal, Kenzo, Menlook e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento. 76

ecbr

E-MAIL MARKETING ALL iN www.allin.com.br

Líder nacional em serviços de e-mail marketing e orquestração de campanhas cross-channel, foi eleita melhor ferramenta de marketing digital do Brasil pela ABComm. A plataforma inteligente foi desenvolvida para planejar, personalizar e otimizar a conversão das suas campanhas de e-mail marketing. São mais de 25 recursos comportamentais como abandono de carrinho ou navegação, redução de preços, inativos e fidelidade, para você construir relacionamentos saudáveis e rentáveis com os seus clientes. Venha para All In e faça como as +1.000 empresas que tratam seus clientes como únicos.

DiNAMizE www.dinamize.com.br

A Dinamize é a empresa líder em e-mail marketing do Brasil, com 16 anos de existência, 10 filiais e mais de 20 mil marcas atendidas. Com o Mail2Easy PRO e o Livebuzz PRO, lançados em 2015, a Dinamize oferece duas plataformas para que que as empresas se comuniquem com seus diferentes públicos via e-mail e redes sociais. Alguns clientes: Peugeot do Brasil, Grupo RBS, Melissa, Coca-cola, MMartan, Grupo Estado de São Paulo, Oi Empresas, Grupo Zaffari, São Paulo FC, E/OU MRM (Grupo McCann), Marketdata (grupo WPP), Unimed, Cultura Inglesa, GM, Renault e Nissan.

PMWEB www.pmweb.com.br

A Pmweb é líder em marketing cloud services e referência em data driven marketing e conversion rate optimization, com serviços e tecnologias focados na orquestração de campanhas on-line e na otimização de websites. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 20 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil e é a maior parceira Oracle Marketing Cloud da América Latina.

SPLiO www.splio.com.br

A SPLIO é uma empresa de software de marketing em modo SaaS dedicada ao Varejo. Sua Plataforma de Customer Experience em modo SaaS une todos os componentes essenciais para implementar um hub de cliente digital e gerenciar estratégias em tempo real de omnichannel. Desenvolvida sob 15 anos de visão, parcerias e compreensão das necessidades de mais de 500 varejistas globais e locais, a SPLIO desenvolveu uma plataforma intuitiva exclusiva que permite às equipes executar suas estratégias e alinhar todos os departamentos de uma empresa, assegurando uma consistente abordagem centrada no cliente.

FULL MANAGEMENT iNFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções omnichannel, trazendo para o mercado um conceito diferenciado que abrange três centros de competência em um único lugar: plataforma omnichannel, operações e marketing e vendas. Com gestão de negócios que trabalha com visão 360°, a empresa conta com diferenciado Full Service de alta qualidade e performance. Suas verticais atendem todas as etapas de implementação e operação de um e-commerce. Para todos os tipos de empresas, o foco é trazer melhores resultados no canal pensando “fora da caixa”.

ORACLE www.oracle.com/br/

Líder em soluções de TI para empresas de diversos setores, a Oracle é a mais completa, aberta e integrada companhia de sistemas de software e hardware do mercado. A Oracle tem como objetivo eliminar a complexidade das operações com a simplificação da área de TI, gerando novos valores e acelerando o processo de inovação dos clientes.

SyNAPCOM synapcom.com.br

A Synapcom é a principal empresa especializada em full service para e-commerces de moda, beleza e life style. Com um time de mais de 250 colaboradores e infraestrutura 100% própria, a empresa se destaca pelo desenvolvimento do maior marketplace de moda premium do Brasil, o Shop2gether. Entre os mais de 30 clientes estão marcas que são referência no segmento. Com foco em inovação, desempenho e resultados, a empresa elabora e executa o plano de negócios com os clientes, garantindo alinhamento estratégico, qualidade operacional e escalabilidade.

LOGÍSTICA AxADO www.axado.com.br

O Axado é a plataforma de gestão de fretes líder de mercado. A empresa oferece soluções para aprimorar a logística do pré ao pós-venda, por meio de: cálculo preciso do frete para operações complexas; sistema de rastreio, possibilitando o acompanhamento do status da entrega; consultoria para a negociação com transportadoras e auxílio na elaboração de campanhas de frete eficientes. Em junho de 2016 o Axado foi adquirido e passou a ser uma empresa do Mercado Livre. Os fundadores continuam operando na gestão, assegurando a continuidade e evolução dos serviços já oferecidos.

DiRECT www.directlog.com.br

Desde 2003, a Direct é a maior empresa privada de logística para o e-commerce do Brasil, sendo referência em qualidade de atendimento e no desenvolvimento de soluções integradas de armazenagem, transportes e distribuição. Atua na integração de todos os processos logísticos e na gestão da cadeia de suprimentos dos segmentos que mais demandam qualidade, segurança, custos, prazos de entrega e inovação tecnológica, se posicionando na vanguarda do transporte fracionado no Brasil.

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DIRETÓRIO Intelipost www.intelipost.com.br

A Intelipost é uma empresa de tecnologia em logística com ferramentas para gestão e otimização de fretes. Sua solução permite a redução nos custos de frete e melhoria na visibilidade das entregas e experiência de compra dos clientes, além de simplificar os processos de logística. Seus principais produtos são Cálculo de Frete, Gestão de Despacho e Etiquetas, Rastreamento das Entregas, Reconciliação de Faturas, Inteligência Logística (Analytics) e o Reembolso dos Correios. A plataforma se baseia em arquitetura de nuvem de altíssima confiabilidade e escalabilidade.

Loggi www.loggi.com

Fundada em 2013, a Loggi é uma plataforma digital de entregas expressas que atende diversos segmentos, como empresas, e-commerces e comércio local. Para as lojas virtuais, a empresa possui a solução de same day delivery, que possibilita entregas no mesmo dia (D0) ou no dia seguinte (D+1) de forma simples, ágil e com preços acessíveis. Com tecnologia avançada, a Loggi oferece uma solução de ponta a ponta: integração fácil com a plataforma da loja, coleta de produtos direto no centro de distribuição e entrega aos consumidores com rastreamento em tempo real por geolocalização.

Pier8 www.pier8.com.br

O Pier8 Armazéns Gerais oferece soluções em armazenagem e logística de forma personalizada e customizada. Alta tecnologia e mão de obra para atender os PME’s do varejo digital com, ou sem loja física, que necessitam de rapidez, segurança e flexibilidade para atender seus clientes finais. A empresa é autorizada pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA para armazenar alimentos e bebidas, cosméticos, produtos para a saúde e correlatos e conta com o sistema de gerenciamento FEFO – First Expire First Out. Conta também com solução web Service, gestão de transporte e gestão de estoque via web.

MARKETING E VENDAS Admatic www.admatic.com.br

Admatic é um software de gestão para campanhas de marketing de performance. Um sistema pioneiro no Brasil em automação para adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Controle, otimize e automatize para gastar menos tempo, gerenciando suas campanhas em um só lugar.

Afilio www.afilio.com.br

Criada em 2008 e focada em marketing de performance, a Afilio oferece a seus clientes, agências e anunciantes, os melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Missão: prover soluções e estratégias de marketing digital para seus clientes e fornecedores de forma que estes obtenham a melhor performance e um excelente ROI. Visão: liderar o mercado de performance no Brasil e consolidar a participação no mercado internacional, sendo reconhecido pela excelência de seus serviços e por seu relacionamento com clientes, parceiros e colaboradores.

Biggy www.biggy.com.br

A Biggy é uma startup especializada em Sistemas de Recomendação para E-commerce utilizando Inteligência Artificial e Big Data. A empresa originou-se de uma pesquisa científica desenvolvida no IPT/ USP. Com o objetivo de personalizar e criar em tempo real uma loja para cada consumidor, a Biggy acompanha e interpreta as ações do usuário – no e-commerce, aplicativos mobile e nas redes sociais – e entrega a melhor experiência de compra possível! Através de produtos que são facilmente ativados, o e-commerce atinge o máximo de seu potencial, intensificando as vendas e fidelizando clientes.

Buscapé Company Buscapecompany.com

O Buscapé Company, detentor do maior site de comparação de preços da América Latina, oferece soluções completas para varejistas, agências de publicidade e fabricantes. Desde 1999, o buscape.com. br está presente na rotina de compra de milhões de consumidores e, através do site e do APP, o consumidor pode encontrar facilmente os melhores preços em milhares de lojas virtuais, e compará-los também com as lojas físicas, garantindo economia de tempo e dinheiro. A companhia conta ainda com a Lomadee, maior rede de afiliados do Brasil, e com a E-bit, seu braço de inteligência de mercado.

Onebuy www.onebuy.com

A Onebuy é uma solução de Compra Expressa otimizada para finalização de vendas em smartphones e dispositivos móveis que ajuda o lojista a aumentar a conversão de venda, porque viabiliza a compra com poucos cliques, o que, entre outros benefícios, estimula a aquisição por impulso. Com a solução, o lojista não precisa se preocupar com a segurança dos dados de pagamento dos clientes. Todas as informações ficam em ambiente seguro sob a responsabilidade da Onebuy. E, ainda, ele tem acesso aos dados dos clientes, como e-mail e telefone, para reverter o abandono de carrinho e realizar ações promocionais e de fidelização.

Rakuten Marketing www.rakutenmarketing.com

A Rakuten Marketing é líder global em marketing omnichannel e em conduzir a omniexperience. Oferece estratégias integradas que combinam ideias centradas no consumidor com expertise em e-commerce, com o objetivo de inspirar um marketing melhor. Os serviços da Rakuten incluem Rede de Afiliados, Display, Atribuição e Discovery Products em redes sociais. A Rakuten Marketing faz parte do grupo Rakuten, uma das maiores empresas de serviços de internet do mundo, sediada em Nova Iorque e escritórios na Austrália, Brasil, Japão, Reino Unido e Estados Unidos. 78

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SAP www.sap.com.br

Líder mundial no mercado de aplicações de software empresarial, a SAP (NYSE: SAP) ajuda empresas de todos os tamanhos e setores do mercado a funcionar melhor. Ao abranger desde a operação à análise executiva, e de desktops até dispositivos móveis, a SAP capacita pessoas e organizações a trabalharem juntas e a explorar os negócios com mais eficiência para manter-se à frente da concorrência. Os serviços e aplicativos da SAP dão a 291 mil clientes no mundo condições para operar, decidir, adaptar e colaborar melhor e crescer com sustentabilidade.

Serasa Experian Marketing Services serasaexperian.com.br/marketing

A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

SkyHub www.skyhub.com.br

Pioneira na integração de ERPs e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces, a SkyHub é líder no mercado. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos de lojas virtuais junto aos e-commerces, processando dezenas de milhões de pedidos todos os meses.

Zanox www.zanox.com/br/

O grupo zanox é a rede líder de marketing de performance no mundo, trabalha em 11 países com mais de 700 funcionários. Sua missão é ser o parceiro global de marketing de performance, buscando: Criar relações de sucesso entre anunciantes e afiliados; Prover aos afiliados e anunciantes as ferramentas mais confiáveis e serviços para seu sucesso online; Confiança, qualidade de rede e transparência; As melhores opções dentro dos modelos de CPA e CPL. Com a zanox, anunciantes tem acesso a lucro adicional por todo o mundo, ganham novos clientes e apenas pagam por resultados.

MARKETPLACE B2W Marketplace www.bonmarketplace.com.br

A B2W Digital é líder em comércio eletrônico na América Latina. A companhia opera por meio de uma plataforma digital, com negócios que apresentam forte sinergia e um modelo único, multicanal, multimarca e multinegócios. Com o Marketplace da B2W, vendedores podem expor seus produtos na Americanas. com, Submarino e Shoptime e atingir um número muito maior de clientes qualificados, além de contar com a tecnologia, a segurança e o atendimento do maior grupo de e-commerce da América Latina.

Cnova Marketplace marketplace.br.cnova.com

Um ambiente de varejo online, onde diversos lojistas ofertam seus produtos em um único local. A Cnova é uma das pioneiras a investir no modelo de marketplace através da bandeira Extra.com.br, que possui o modelo de negócios desde 2013. Em janeiro de 2015, a companhia ampliou suas operações de marketplace para as bandeiras CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br. O sucesso do marketplace é baseado no amplo sortimento de lojistas e ofertas diferenciadas, proporcionando uma melhor experiência ao consumidor final.

Mercado Livre www.mercadolivre.com

O Mercado Livre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da Internet. Para oferecer a melhor experiência de compra online aos usuários e facilitar as demandas do e-commerce, tanto para o vendedor quanto para o comprador, o MercadoLivre conta com sete áreas de negócios: MercadoLivre.com, Mercado Pago, Mercado Livre Classificados, MercadoShops, Mercadolivre Publicidade, MercadoEnvios e KPL.

Walmart marketplace.walmart.com.br

Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O Marketplace do Walmart.com é um jeito rápido, prático e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada para ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre. Acesse e cadastre sua loja agora mesmo.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO Precifica www.precifica.com.br

A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

dezembro 2016

diretório SiEVE www.sieve.com.br

A Sieve é líder e pioneira em inteligência de preços e conteúdo no e-commerce, sempre auxiliando varejistas e fabricantes a serem mais competitivos que seus concorrentes. A solução oferece as ferramentas necessárias para que os clientes possam otimizar seu tempo, melhorando vendas, margem e exposição dos seus produtos. Para isso, a Sieve conta com módulos capazes de mostrar como o seu produto se posiciona nos sites dos varejistas, desde estratégia de preço e disponibilidade, auditoria de nome, imagem e descrição, até o monitoramento nas páginas de busca e categoria.

PAGAMENTO ADyEN www.adyen.com

A Adyen está no centro da revolução dos meios de pagamento. A empresa é líder mundial em inovação em serviços de pagamento, risco e gestão de dados e as maiores empresas do mundo utilizam nossa tecnologia. Com sede em Amsterdã e escritórios nas América, Europa e Ásia, a Adyen atende mais de 4.500 empresas, incluindo sete das 10 maiores empresas de internet dos Estados Unidos. Entre os clientes da empresa estão Facebook, Uber, Airbnb, Netflix, Spotify, O Boticário, Azul Linhas Aéreas, Avianca, Hering, 99Taxis, EasyTaxi e HelloFood e KLM.

CiELO www.cielo.com.br/ecommerce

A Cielo é líder em pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu setor. Com um posicionamento multisserviço e multicanal, está presente em todo o país nas lojas físicas, no celular e é responsável por mais de 70% do e-commerce brasileiro. Uma empresa que investe continuamente em tecnologia, segurança e tem a inovação em seu DNA, a Cielo entrega um portfólio de soluções completas que agregam valor ao negócio de seus clientes - mais de 1,7 milhão de pontos de venda ativos em todos os canais, desde o microempreendedor individual até as grandes redes varejistas.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. Somos a única plataforma certificada SSAE/16 – SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Nossa plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador, seja a partir de um computador, tablet ou smartphone, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

kOiN www.koin.com.br

KOIN trouxe para a América Latina a primeira solução de pagamento online pós-paga. O consumidor faz sua compra pela Internet e paga somente após receber o produto. No momento da compra não é preciso fornecer dados bancários e nem preencher um novo cadastro. Além disso, o cliente ainda recebe um crédito especial para usar em todas as suas compras com KOIN. Para os lojistas, KOIN é a nova forma de vender pela internet que atrairá novos compradores. O lojista recebe pela venda à vista sem nenhum risco para operação, pois a KOIN assume todo o risco da venda.

MAxiPAgO! www.maxipago.com

O único gateway de pagamentos, antifraude e conciliação financeira disponível em uma única plataforma. A maxiPago! tem acesso a todos os meios de pagamento relevantes no mercado, sistema e gestão de antifraude e gerenciamento das operações. A missão da maxiPago! é disponibilizar as soluções de pagamento mais eficientes para a América Latina. Para isso, fornece mais de 30 funcionalidades que ajudam de maneira eficiente a aumentar vendas e diminuir os custos. Acesse o site e saiba mais.

MERCADO PAgO www.mercadopago.com.br

O Mercado Pago possui mais de 130 milhões de usuários ativos em sua plataforma. Com doze anos de trajetória na América Latina, é uma empresa Mercado Livre, com ações negociadas na Nasdaq (NASDAQ:MELI). Como instituição de pagamentos online, oferece diversas soluções para garantir a melhor experiência de compra para o consumidor: aplicativo para transações via celular ou tablet, tela de pagamento no aplicativo nativo de diversas lojas online e tela de pagamentos responsiva para web mobile. O Mercado Pago conta com a tecnologia mais avançada em segurança na internet.

MOiP moip.com.br

O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada. Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

MUNDiPAgg www.mundipagg.com.br

A MundiPagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 86% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 3500 lojas virtuais e já processa mais de 35% do volume total do e-commerce. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, multimeios de pagamento, compra com um clique, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita! 80

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PAgAR.ME www.pagar.me

O Pagar.me é uma empresa de tecnologia especializada em meios de pagamento, oferecendo uma solução única para alavancar e escalar negócios. Atua com foco no aumento de conversão, gestão de recebíveis e flexibilidade. Foi premiado em 2014 na Universidade de Harvard, durante o Innovation Project, considerado o “Oscar dos Pagamentos”. Atualmente, conta com mais de 2.000 clientes que atuam em diferentes modelos de negócios: Saas, Marketplace, E-Commerce ou cobrança recorrente.

PAgBRASiL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e de intermediação para a mais ampla gama de formas de pagamento, incluindo o exclusivo Boleto Flash™ com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando milhares de transações de empresas dos mais diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração. A empresa oferece um conjunto completo de serviços especialmente pensados para alavancar as vendas online, adaptados às necessidades específicas do e-commerce local, e se destaca pela atenção individualizada e a personalização dos serviços.

PAgSEgURO pagseguro.com.br

Empresa pioneira e líder no mercado brasileiro de meios de pagamentos online com mais de 600 mil lojas cadastradas e 40 milhões de compradores, o PagSeguro, do UOL, é a solução completa para vender dentro e fora da internet. Possui a maior variedade de meios pagamentos do mercado, como cartões de crédito e débito, transferências bancárias e boleto, incluindo parcelamento das suas vendas em até 18 vezes. O PagSeguro é uma empresa do UOL, o líder da internet brasileira, com 20 anos de existência. É muito mais credibilidade e vendas para o seu negócio.

PAyPAL www.paypal.com.br

O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 203 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 173 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

PAyU www.payu.com.br

PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

REDE www.userede.com.br

Empresa do conglomerado Itaú, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 19 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

STELO www.stelo.com.br

Uma empresa de meios de pagamentos online do Banco do Brasil, Bradesco e Cielo, que oferece uma solução completa e inovadora para quem vende na Internet. De fácil integração, conta com diversas formas de pagamento em um único lugar, análise de risco, garantia de recebimento*, antecipação de recebíveis*, carteira digital, subadquirência, opções de checkouts (Redirect, Lightbox e Transparente), compra com um clique e uma funcionalidade exclusiva para agilizar o momento da compra e ajudar no aumento da taxa de conversão: o login com Stelo. (*Consulte condições)

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma adquirente e processadora de cartões, autorizada pela Mastercard e pela Visa a credenciar lojistas do mundo físico e virtual para que estes possam aceitar cartões e outros meios de pagamento eletrônicos. A empresa nasceu com o propósito de fazer diferente, entregando eficiência através de uma tecnologia sem legados e um atendimento de primeira, com gente jovem, inteligente e especializada. Se você precisa de uma solução de pagamentos, fale com a Stone e tenha a tecnologia mais flexível e o melhor atendimento para entregar uma experiência incrível para você e seus clientes.

PLATAFORMAS CiASHOP www.ciashop.com.br

e-commerce evolution

Uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce e que pertence ao grupo TOTVS, empresa de softwares, serviços e tecnologia, líder absoluta no Brasil. Ao longo de sua existência e através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias para solucionar as principais necessidades do mercado de e-commerce. A inovação está em seu DNA, por isso, investem cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que seus clientes obtenham cada vez mais crescimento no e-commerce com a mais avançada plataforma do mercado. A meta da Ciashop é o sucesso de seus clientes!

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diretório DOTSTORE www.dotstore.com.br

DOTSTORE

A Dotstore é uma plataforma de e-commerce com 9 anos de mercado, omnichannel, com um ambiente para vendas mobile nota máxima em usabilidade pelo Google e integrada aos principais marketplaces do mercado. Possui centenas de clientes ativos em sua plataforma. Com o intuito de aumentar as vendas e conversões de seus clientes, possui um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, e com uma equipe certificada para cuidar das ações de marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, marketing de conteúdo e gestão de mídias sociais.

Ez COMMERCE www.ezcommerce.com.br

Fundada em 2007, a EZ Commerce tem experiência de quase uma década de mercado com tecnologia especializada em comercio eletrônico e implantação de mais de 500 lojas. Esta maturidade contribui para o sucesso das vendas online de varejistas de qualquer porte e segmento, graças aos recursos de ERP, integração com marketplaces e consultoria especializada. Conta também com o programa de evolução continua, Up With You, que garante atualização constante da plataforma com centenas de recursos. Clientes: Piccadilly, Victorinox , Track & Field, Bibi Calçados, GoBOX e Cerveja Store.

F1 SOLUÇõES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de ecommerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de ecommerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados. São clientes: FGV, Cultura Inglesa, Camisaria Colombo, BookPartners, Snowland, WebContinental, dentre outros.

JET E-BUSiNESS www.jet.com.br

A JET e-Business, uma das melhores plataformas para comércio eletrônico do Brasil, oferece solução completa de e-commerce, atendendo a mais de 350 clientes como BASF, Netfarma, Unilever, Suvinil, Nestlé, UOL, Sérgio K. e Eletrozema. A JET entrega tecnologia e gestão através de SaaS (Software as a Service), que garante alta performance, ampla customização, é escalável e flexível. A JET Retail Services, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho, é a solução criada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico.

RAkUTEN ecommerce.rakuten.com.br

A Rakuten é uma das maiores empresas de Internet Globais, com mais de 10.000 funcionários no mundo. No Brasil, mantém seu propósito em capacitar as pessoas, as empresas e a sociedade para o sucesso através da Internet oferecendo a mais alta tecnologia em plataformas de e-commerce. Com as plataformas Rakuten Genesis, Rakuten One e Rakuten Classic, oferece uma conexão única a todos os serviços essenciais para uma loja virtual existir (logística, tráfego, sistemas de pagamento, conciliação e recursos de capital de giro) através do serviço Rakuten Nexus Marketplaces.

VTEx www.vtex.com

e-Commerce Cloud Software

Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), hoje, com presença em 14 países e com mais de 1500 cliente, a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Electrolux, O Boticário, Staples, Consul, Brastemp, Sony, Nestlé, Alpargatas entre outros. Atualmente, a VTEX possui um extenso portfólio de tecnologia para e-commerce que permite integrar todo o relacionamento com os consumidores em uma única plataforma.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clearsale.com.br

Empresa especializada em soluções antifraude para transações comerciais de diversos segmentos do mercado, entre eles e-commerce, telecomunicações e mercado financeiro. A ClearSale autentica 80 milhões de pedidos por ano e evita mais de R$ 300 milhões em fraudes. Atualmente, possui 700 colaboradores e mais de 2.000 clientes.

EMAiLAgE www.emailage.com

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de Email. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real usando a reputação digital de um endereço de Email associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais como American Express, Google, Ebay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, Viajanet dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de Email. Simples assim.

ExCEDA www.exceda.com

A Exceda é líder brasileira em soluções de segurança e performance para empresas que utilizam a Internet como ferramenta de negócios. Com 15 anos de experiência, atende mais de 500 clientes em 10 países, incluindo os principais e-commerces da América Latina. Suas soluções são responsáveis por cerca de 15% do tráfego mundial da Internet.

SiTE BLiNDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é especializada em credibilidade online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com 17 dos maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. A Site Blindado analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

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e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

DOTSTORE

Idealização:

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