Revista E-commerce Brasil - Edição 45 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

www.ecommercebrasil.com.br

Ano 08 Edição 45 Junho 2018

BRASIL

R$34,00

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

JORNADA DO CONSUMIDOR

FUTURE SHOPPING

Chegou a hora de colocar o design para dialogar com a inteligência artificial

Atendimento: é preciso conhecer, acompanhar e personalizar

O lugar natural do blockchain no e-commerce JUNHO 2018

We are affiliate marketing Nossa rede global de afiliação ajuda anunciantes e afiliados a expandirem seus negócios online. Faça parte da nossa rede – Nossa tecnologia, ferramentas facilitadoras e suporte especializado, oferecem aos nossos anunciantes e afiliados tudo o que eles precisam para aumentar os seus negócios. Contato | www.awin.com/br | brasil-nb@awin.com

13.000

100.000+

148

Anunciantes Milhões de vendas geradas em 2017

Afiliados ativos Localidades

AGENDA 2018

Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de junho e julho. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

JUNHO 20

21 26 28

WEBINAR “COMO SE PREPARAR PARA VENDER POR MEIO DE CHATBOTS, BUSCA POR VOZ E OUTRAS INTERFACES A PARTIR DA ESTRUTURAÇÃO DE DADOS DAS OFERTAS?” WEBINAR “LINK DE PAGAMENTO - VENDA PARA SEU CLIENTE ONDE ELE QUISER COMPRAR” WEBINAR “COMO A SOLUÇÃO DE SELF STORAGE PODE AJUDAR A POTENCIALIZAR A SUA OPERAÇÃO” WEBINAR “VANTAGENS DO PDV OMNICHANNEL PARA VAREJO”

JULHO 03

WEBINAR “5 PASSOS PARA AUMENTAR PERFORMANCE ATRAVÉS DE SEGURANÇA E CREDIBILIDADE”

WEBINAR “BLACK FRIDAY 2018: INSIGHTS PARA AJUDAR NA SUA ESTRATÉGIA”

WEBINAR “PREVENIR FRAUDES E AUMENTAR AS VENDAS AO MESMO TEMPO É POSSÍVEL? EQUILIBRE A FRAUDE COM A EXPERIÊNCIA DE COMPRA”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

FÓRUM E-COMMERCE BRASIL 14, 15 E 16 DE AGOSTO https://eventos.ecommercebrasil.com.br/forum/

JUNHO 2018

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CORPO EDITORIAL

JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES Alexandre Rappaport, André Santana, Andreia Saab, Anthony Long, Bárbara Gomes, Daniela Senador, Fernando Di Giorgi, Gustavo Chapchap, Maria Lígia Klokner, Mariano Gomide, Márcio Cots, Marcus Cordeiro, Mila Paes Leme Marques, Renan Ubeda, Ricardo Oliveira, Stefan Rehm, Tarcísio Teixeira, Tatiana Piloto, Wallan Machado e Walter Cardozo EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

MARIANA ANSELMO Editora

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

CAIO COLAGRANDE Jornalista

A assinatura da revista pode ser feita através da URL

https://shop.ecommercebrasil. com.br/biblioteca/revistas/assinerevista-ecommerce-brasil.html

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista ALICE WAKAI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP - 05409-012 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

@Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC

VICTORIA RANGEL Atendimento

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters

www.zupidesign.co

Eskenazi Indústria Gráfica 6

ECBR

tel: +55 11 3926-0174

3.300 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

MARIANA VICENTE Atendimento

EDITORIAL Em tempos onde o digital nos deixa com a sensação (para alguns, quase uma certeza) de que estamos atrasados, lembro que você tem nas mãos a edição de junho, ou seja, estamos fechando o primeiro semestre de 2018. Como está a execução do seu planejamento pessoal e profissional? O que aprendeu de novo nestes primeiros 6 meses? Para sermos mais produtivos, precisamos aprender e entender como o digital pode nos ajudar a desembaraçar as nossas atividades e a burocracia para fazermos as coisas simples (pagar uma conta, fazer uma compra) no nosso dia-a-dia. E entender o quanto e como estas facilidades impactam no e-commerce. A matéria de capa desta edição aborda o universo das fintechs e como elas estão mudando a forma de receber o pagamento na loja física e no online. Já a coluna do Anthony Long nos mostra o lugar do blockchain no e-commerce, quando nos lembra que: a maneira de construir confiança com os consumidores não é por meio de tecnologias hackeáveis ou intermediários; é através da transparência. O marketplace a cada ano vem se consolidando com um expressivo canal de vendas, para todas as categorias. Na coluna do Marcio Cots ele alerta que para o CDC o marketplace é co-responsável a qualquer dano/prejuízo que o consumidor venha a ter na compra no seu ambiente. #ficaadica. Ah, dentro da mesma temática, com outra perspectiva, a coluna do Fernando Di Giorgi, aprofunda nas mudanças ocorridas na cadeia de distribuição. Um dos ícones do varejo nacional, a Granado teve a sua transformação digital, no Brasil, liderada por uma mulher genial. Nazish Munchenbach, franco-alemã nascida no Paquistão. Ela é a nossa entrevistada do mês. A Maria Lígia Klökner fez um artigo provocativo abordando o design que tem uma pergunta que ecoa ao longo do texto: como podemos fazer algo diferente de uma maneira mais eficiente? E esta é uma pergunta que eu e você podemos e devemos nos fazer todos os dias nos próximos meses - que serão sacudidos pelo cenário político. Boa leitura! Abraços,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil

JUNHO 2018

CONTEÚDO Ano 08 Edição 45 Junho 2018

Nazish Munchenbach: O ser humano não pode ficar refém da tecnologia

Redirect 301 - Por quanto tempo deixá-lo ativo?

Do conceito à aplicação: como implementar a metodologia de vendas mais adequada para o seu negócio

ENTREVISTA

SEO

USER EXPERIENCE

RERCURSOS HUMANOS

Entender o público é o primeiro passo para um e-commerce de sucesso

Inbound commerce gerando valor para os seus clientes

A tecnologia blockchain na economia digital

Customer Success – Como conquistar o coração dos seus clientes

BLOCKCHAIN

OMNICHANNEL

A sinergia entre o online e o offline

B2B

CUSTOMER SUCCESS

CAPA

Como as fintechs estão revolucionando o consumo e os serviços no Brasil

ESTRATÉGIA

DIREITO DIGITAL

Os aspectos legais do marketplace

CUSTOMER EXPERIENCE

Conheça a principal tendência de Customer Experience para o varejo

JORNADA DO CONSUMIDOR

Atendimento: é preciso conhecer, acompanhar e personalizar

B2B e e-commerce: uma nova fronteira

CASE

Quem vê cara... está por fora da conscientização!

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

O design da inteligência artificial

CROSSBORDER

O Brasil não é grande o bastante: o e-commerce é global por definição

O consumidor já é omnichannel, e a sua empresa?

Preços no e-commerce Nova legislação para afixação

O lugar natural do blockchain no e-commerc

Modificações na cadeia de distribuição com a introdução do marketplace

LEGISLAÇÃO

TENDÊNCIAS

A evolução de conceitos do varejo na crista da onda dos novos perfis de consumo 8

ECBR

PÁGINAS AZUIS

OMNICHANNEL

FUTURE SHOPPING

DICAS DE LEITURA

JUNHO 2018

ENTREVISTA

O SER HUMANO NÃO PODE FICAR REFÉM DA TECNOLOGIA

Caio Colagrande para Revista E-Commerce Brasil

Com quase três décadas de experiência na área de marketing e branding, Nazish Munchenbach pode dizer que conhece muito bem o mundo: a franco-alemã nascida no Paquistão se embrenhou pelas artes antes de decidir partir para o marketing, e passou por empresas multinacionais como Henkel, SC Johnson e L’Oreal, nas quais ajudou a posicionar suas marcas e estratégias. Mas foi na Granado, aqui em terras brasileiras, que ela mostrou a que veio: em 14 anos de casa, ajudou a transformar a empresa de cosméticos em uma das referências do setor no País. Hoje, morando na França, onde é membro da Câmara de Comércio França-Brasil e consultora, Munchenbach conversou com a revista E-Commerce Brasil sobre a sua experiência, a evolução do comércio eletrônico e das tecnologias nas relações de consumo, e a visão que o mercado internacional tem do e-commerce brasileiro. Revista E-Commerce Brasil: Você já passou por várias empresas em diversos estágios diferentes da tecnologia; qual foi a evolução que você viu (e vê) nas empresas de varejo e indústria no que diz respeito à digitalização dos processos e do fortalecimento do e-commerce?

ECBR

Nazish Munchenbach: Comecei a trabalhar em uma época em que nem tínhamos e-mail, como quando estive na Henkel, na Alemanha, e usávamos fax para nos comunicar. Óbvio, o ritmo de comunicação era bem lento, e não tínhamos ideia alguma de que um dia chegaríamos a vender online. Alguns anos mais tarde, eu já estava na Johnson, na França, quando começamos a usar telefone celular. Isso por si só já ajudou muito a equipe de vendas, que até então era muito isolada. Entrei na L’Oreal em 1999, justamente para criar uma linha específica para vendas online. Teríamos sido a primeira marca do grupo a ser distribuída por meio de um e-commerce, foi bem vanguardista... Mas, na última hora, resolveram não lançar a linha toda pronta por receio de “dar errado”. Hoje, nem 20 anos depois, vivemos um período no qual o mundo está nos nossos celulares - e o e-commerce tem uma importância fundamental nele, abre a porta para grandes oportunidades. Consumidores e clientes fecham vendas de qualquer lugar do planeta em segundos, se informam, conseguem buscar opiniões sobre o produto ou o serviço. É um mundo muito mais transparente de certa forma e que exige uma grande agilidade da parte das empresas.

A minha filosofia sempre foi a de abraçar tecnologias novas - é importante conhecê-las para dominá-las em vez de ficar dominado por elas. Uma vez que tomamos as rédeas, podemos tomar decisões de acordo com o perfil da empresa. Mas, sem conhecer essas ferramentas, com certeza ficaremos do lado de fora do mercado. Esses avanços tecnológicos oferecem oportunidades incríveis para o mundo de hoje - basta saber usá-los com responsabilidade.

Revista E-Commerce Brasil: De acordo com as suas experiências no mundo da indústria, como foi que empresas tão tradicionais começaram a “despertar” para o comércio eletrônico? Essa mudança de mindset foi gradual ou repentina? Nazish Munchenbach: Acredito que a tecnologia seja apenas uma ferramenta. São os seres humanos que tomam as decisões. Do lado da empresa, o problema não é quanto tempo ela JUNHO 2018

ENTREVISTA

O e-commerce brasileiro é considerado fechado e com pouco acesso para o exterior. Comprar em sites brasileiros é complicado para quem mora fora do País, e vice-versa

ECBR

Revista E-Commerce Brasil: Boa parte da sua vida profissional teve como palco a Granado. Como foi essa experiência nas funções que você exerceu?

existe no mercado, mas o mindset dos que estão nos cargos gerenciais. Uma empresa tradicional pode ser dirigida por uma pessoa muito aberta à tecnologia, e grandes empresas multinacionais podem ter uma estrutura tão pesada que demoram para chegar ao consenso de usar ou não uma nova tecnologia. Do outro lado, existe também o freio da parte dos consumidores... Há nações onde as pessoas têm mais medo de pagar por compras online, por exemplo. É o caso do Brasil, no qual grande parte do público nem sempre tem acesso ao cartão de credito para poder finalizar uma compra.

Nazish Munchenbach: Fiquei 14 anos na Granado e tive uma grande liberdade para exercer a minha profissão no cargo de diretora da área comercial, marketing e comunicação. Com relação ao e-commerce especificamente, isso foi a responsabilidade da Sissi Freeman, filha do dono que trabalhava ao meu lado, que criou e gerenciou o site. Eu fui responsável pela criação das redes sociais da empresa, do trabalho com as influencers - que foi bem inovador na época, fundamental para trazer tráfego ao e-commerce, valorizar a imagem da marca e criar um diálogo de proximidade entre os consumidores e a empresa.

Revista E-Commerce Brasil: É diferente trabalhar em uma empresa como a SC Johnson, que produz e vende produtos bem diferentes daqueles feitos por indústrias como L’Oreal e Granado?

Revista E-Commerce Brasil: Hoje, você é representante da Câmara de Comércio FrançaBrasil. Como essa parceria entre os dois países pode ajudar a desenvolver o comércio eletrônico aqui e lá? O que o Brasil pode aprender com a França - que tem empresas como Leroy Merlin e Carrefour investindo nas vendas online -, e vice-versa?

Nazish Munchenbach: Na minha experiencia, nas empresas onde trabalhei, os produtos em si não fazem tanta diferença, pois o processo - que começa na criação e termina na venda e no pós-venda - é semelhante. Temos sempre de responder para as vendas, o share e o resultado. O que, sim, fez uma diferença foi o tamanho da empresa, o mindset dos gerentes, a cultura do país, entre outros fatores. Venho do mundo da arte, a minha primeira formação foi em Lite12

ratura e fiz a Academia de Belas Artes de Paris antes do meu Masters em Business. Tenho uma história familiar multicultural, portanto sempre fui considerada atípica em todas as empresas onde trabalhei. Tive a sorte de sempre ser dirigida por pessoas que souberam dar valor ao meu lado instintivo e intuitivo de agir.

Nazish Munchenbach: A França pode aprender toda a parte de faturamento e emissão da nota fiscal eletrônica nos sistemas. Por outro lado, o Brasil pode entender qual é a importância do backoffice: infraestrutura, logística, questões fiscais, sem quais a experiência do consumidor no site pode ser desagradável. Em termos de conceitos, vejo na França um nível

bem avançado de personalização dos serviços para o cliente de e-commerce, uma integração da sua experiência on e offline, tendências em facilitar a logística com sistemas como click and collect et point depot (clique e coleta em um depósito, por exemplo). O design, a parte conceitual e a criação de imagem no e-commerce podem ser outras fontes de inspiração para os atores do e-commerce no Brasil. Revista E-Commerce Brasil: Costumamos ter a impressão de que o trabalho feito no e-commerce brasileiro é menos relevante do que o do exterior. Como o comércio eletrônico brasileiro é visto lá fora? Nazish Munchenbach: O e-commerce brasileiro é considerado fechado e com pouco acesso para o exterior. Comprar em sites brasileiros é complicado para quem mora fora do País, e vice-versa, pelas dificuldades fiscais e de transporte. Acho que esse fato é mais problemático do que a concepção do e-commerce no Brasil em si. Outra complicação no Brasil são falhas na infraestrutura, campo com muito potencial para melhoria. A velocidade de navegação na Internet também é fundamental para manter o interesse do internauta na página, e o sinal Wi-Fi fraco compromete a performance do site. Por outro lado, a implementação da nota fiscal eletrônica é algo que o Brasil já faz há algum tempo e que está em processo de desenvolvimento aqui fora. Revista E-Commerce Brasil: O Brasil está caminhando para ter uma legislação de proteção de dados parecida com a europeia, o que deve impactar o e-commerce. Na sua experiência com esses dois mundos, quais cuidados os varejistas brasileiros precisam ter para não terem problemas com a justiça nem órgãos fiscalizadores? Nazish Munchenbach: Agir com responsabilidade, ética e bom senso é a melhor maneira.

A Europa está muito cautelosa com riscos ligados à proteção de dados e trabalha em leis para proteger os direitos do consumidor. O Brasil poderia se inspirar nessas leis europeias que exigem responsabilidade e transparência em um nível bem superior aos controles norte-americanos, por exemplo. Revista E-Commerce Brasil: Na sua opinião, quais são os próximos passos que o e-commerce vai tomar no Brasil? Quais áreas serão as mais impactadas (positiva e negativamente) no futuro? Nazish Munchenbach: Em termos de tecnologia, acho que o Brasil vai ter que melhorar a infraestrutura, oferecendo uma conexão melhor para empresas e internautas, fundamental para navegação veloz e fácil em todo o território. Lembre-se de que o tempo que um consumidor é obrigado a passar na navegação é proporcional à finalização ou não de uma compra. Os internautas são cada vez mais impacientes, e a maioria já se conecta apenas por celular, necessitando de soluções rápidas e adaptadas para um público mobile. Acho que o Brasil tem muito potencial de crescimento se melhorar a infraestrutura. Dessa forma, será também possível adaptar uma visão omnichannel, melhorando a integração online e offline e a personalização da proposta dos e-commerces - duas tendências fortes que observo aqui. Melhorias e novos conceitos no setor de logística, com sistema de entrega rápida apesar das distâncias físicas grandes, farão parte das evoluções necessárias. Por fim, o desenvolvimento acelerado das lojas virtuais no mundo, com a popularização da inteligência artificial em diversos setores como logística e transporte -, a massificação do blockchain, facilidades de pagamento e mentalidade colaborativa são outros fatores que, com certeza, vão influenciar as políticas fiscais, comerciais e legais do Brasil. JUNHO 2018

USER EXPERIENCE

ENTENDER O PÚBLICO É O PRIMEIRO PASSO PARA UM E-COMMERCE DE SUCESSO daniela@sonetodigital.com.br

Mila Paes Leme Marques Sócia e diretora de Marketing Analytics da Soneto mila@sonetodigital.com.br

F 14

ECBR

Foi-se o tempo em que identificar apenas o perfil demográfico do público-alvo era suficiente para ações efetivas de marketing. Hoje, o sucesso de um negócio, seja ele digital ou não, reside em ir além, compreendendo o comportamento do público, o que passa também por captar informações sutis, como suas aspirações e seus desejos intangíveis. Vive-se a Era do Marketing 4.0, que consiste em “um aprofundamento e uma ampliação do marketing centrado no ser humano para cobrir cada aspecto da jornada do cliente”, como bem fundamentou Philip Kotler no prefácio de seu livro Marketing 4.0: do tradicional ao digital. E, para mapear essa jornada, é preciso deixar o ego de lado para ouvir atentamente quem está do outro lado do balcão. Afinal, um projeto de sucesso não é aquele ao qual os sócios atribuem valor, mas sim aquele

que tem o seu valor percebido e reconhecido pelo seu público-alvo. Quando o negócio é um e-commerce, isso não é diferente. Pelo contrário, o conhecimento aprofundado dos públicos que compram - e dos que podem vir a comprar - é ainda mais essencial, uma vez que se trata de um mercado extremamente dinâmico e concorrido. A vantagem é que, quando o negócio é digital, o acesso a informações a respeito do comportamento dos consumidores é mais amplo, fácil e rápido. No e-commerce, é possível mapear detalhadamente essa jornada de ponta a ponta, desde o primeiro contato até a conclusão da compra e no pós-venda, além das pesquisas de mercado que permitem conhecer as audiências antes mesmo de qualquer contato. Quando o consumidor chega, então, ao site para comprar, é preciso que essa plataforma esteja de acordo com o comportamento de seu público-alvo, atendendo a suas necessidades e expectativas e chegando até mesmo a surpreendê-lo positivamente. Cada detalhe pode ser definitivo na decisão de compra - o nome das seções, as fotos e os descritivos dos produtos -, e quanto melhor for sua experiência nesse processo, maiores as chances de ele concluir a transação e se tornar fiel à marca. Segmentar - e priorizar - é preciso Entender quem é o público-alvo começa na elaboração do plano de negócios, ou seja, no momento em que se define “vender o que para quem”, “que tipo de proposição de valor vou entregar e para quem”. E, apesar de um dos princípios basilares do marketing ser a seg-

foto - Freepik

Daniela Senador Sócia e diretora de Estratégia e Novos Negócios da Soneto

mentação, observa-se que o exercício de segmentar produtos, serviços e - lógico - o público-alvo ainda é uma tarefa um tanto quanto complexa para empreendedores, gestores e analistas de e-commerce. O que prevalece é uma categorização genérica do público, que aqui se torna uma entidade abstrata, e, na hora de efetivar ações, opta-se por um “tiro” amplo na esperança de atingir os resultados - um “tiro” que custa mais caro. Nada pode ser menos efetivo: segmentar - e priorizar - é preciso. Basta lembrar que toda ferramenta de e-mail marketing cobra centavos por disparo: calcule o desperdício de realizar um disparo para uma base inteira cuja maioria é de clientes não qualificados para a ação que você espera. Isso sem falar no quanto se prejudica a reputação da marca quando se dispara a comunicação de um produto ou ser-

viço inadequado para aquele público: carros para quem não tem carta de motorista, livros de culinária para quem não cozinha, fraldas para quem não tem filhos etc. Portanto, o primeiro passo é identificar e segmentar os públicos do negócio, definindo o que se chama de buyer personas, o que consiste na criação de arquétipos que sintetizem as características comuns e padrões de comportamento de determinados segmentos - idade, profissão, estado civil, qualidades, defeitos, motivações, interesses etc. E como chegar às buyer personas? Realizando um mapeamento de público. A boa e velha pesquisa de mercado torna-se cada vez mais imprescindível e é realizada, hoje, por meio de métodos inovadores e cada vez mais ágeis, associados à linha abordada no livro Value Proposition Design. A ela se soma a análise de dados JUNHO 2018

USER EXPERIENCE

Vive-se a Era do Marketing 4.0, que consiste em um aprofundamento e uma ampliação do marketing centrado no ser humano para cobrir cada aspecto da jornada do cliente. de comportamento obtidos dia a dia a partir do primeiro contato ou acesso do usuário à plataforma de e-commerce - análise essa que precisa ser contínua e bem aproveitada. Do público à plataforma Ainda é comum, infelizmente, no mercado, principalmente entre empreendedores, partir para a construção da plataforma de e-commerce sem ter essa clareza a respeito de seus públicos-alvo. É claro que é importante testar, no ar, o que funciona ou não. No entanto, esses testes não devem ser feitos no escuro, até porque é necessário investir até chegar à fase de testes - e pode-se perder dinheiro. Tendo como base as buyer personas - quanto mais detalhadas, melhor -, tudo fica mais fácil. O especialista em user experience vai, então, projetar uma plataforma ou, mais que isso, uma experiência que facilite ao máximo para os usuários o processo de compra, gerando neles uma percepção positiva que os incentive a voltar à loja virtual, a falar bem dela e indicá-la a seus amigos. E ele vai fazer isso levando em conta cada uma das buyer personas, uma vez que um mesmo negócio pode ter várias, e para isso pode ser necessário desenhar e traduzir no site diversos caminhos até a conversão. Uma loja de produtos infantis, por exemplo, precisa atender tanto mães e pais, como avós e outros parentes, padrinhos, quem não tem filhos e quer dar um presente para uma criança etc., ou seja, pessoas com idades, experiências e motivações diferentes. A aplicação de boas práticas de user experience é imprescindível no planejamento e construção de um e-commerce. Trata-se de um trabalho repleto de detalhes, cada um deles 16

ECBR

crítico para que o consumidor decida permanecer ou sair da loja. Se o seu público-alvo compra principalmente por smartphones, sua plataforma precisa funcionar perfeitamente em dispositivos móveis, o que implica desenhar um site que pode ser mobile first, ou seja, pensado para mobile, mas que também funcione bem em desktop, ou adaptado para dispositivos móveis - aquele que tem certas medidas fixas, mas se adapta a diferentes dispositivos -, ou ainda responsivo, aquele de design mais flexível, em que o layout acompanha exatamente os vários tamanhos de telas. E esse é só um exemplo de como o perfil do público impacta na arquitetura da informação. Até mesmo a posição de um botão, ou um clique a mais no meio do caminho, pode fazer com que se perca uma venda quando ela está para acontecer. O chamado funil de conversão, ou o caminho que o visitante percorre desde que entra no site até a confirmação da compra, é a parte mais importante do desenho da experiência do usuário. Ele deve ser o mais curto e simples possível, e durante essas etapas não pode haver distrações. Se o consumidor entrou no funil, a missão é levá-lo até o final, sem perdê-lo no meio do caminho. Por isso é recomendado que iniciativas com objetivo de engajamento por exemplo, convidar para compartilhar algum conteúdo relacionado - sejam feitas antes do funil, em outros canais digitais, como nas mídias sociais ou no pós-venda. Quando a plataforma de e-commerce é planejada, construída ou configurada de acordo com as buyer personas, ou quando se verifica com base em resultados que está na hora de fazer uma evolução, testes práticos são recomendados. Para isso, uma solução muito eficiente, entre outras possíveis, é o teste de usabilidade, em que uma amostragem de representantes de cada uma das buyer personas da marca é convidada para conhecer e navegar pelo site, e realizar algumas missões estratégicas, em sala de espelho e com facilitação de um especialista, para que se identifiquem suas impressões, se observem como é a sua navegação intuitiva e, baseadas nelas, possam ser feitas melhorias. O mais importante é que o seu e-commerce concretize para o seu público a experiência que ele espera ter quando decide adquirir o seu produto ou serviço. E o público está cada vez mais exigente.

B2B - UMA DAS ESPECIALIDADES DO E-MILLENNIUM ERP OMNICHANNEL

Além de milhares de funcionalidades para o B2C, o e-Millennium conta com módulos específicos para o B2B e marca presença nos mais importantes polos atacadistas de todo o país, pois possui um exclusivo modelo de gestão das vendas B2B com processos de pronta entrega, pedido de venda por encomenda, entrega futura e comissões. A automatização de processos B2B, desde a gestão de representantes comerciais, passando pela integração com plataformas de e-Commerce, gestão das comissões até os processos produtivos são diferenciais apresentados pelo e-Millennium. Para Samuel Gonsales, CPO - Chief Product Officer da Millennium Network, “uma operação B2B demanda um pool de recursos e funcionalidades bastante específicas, que se bem geridas e otimizadas são a garantia de diferencial competitivo para os negócios”. Faça melhor. Faça com e-Millennium ERP Omnichannel.

VITRINE DE RECOMENDAÇÃO MOBILE AUMENTA EM ATÉ 8 VEZES SUA CONVERSÃO

A Linx + Shopback, lançaram no primeiro trimestre de 2018 um novo formato de recomendação personalizada mobile e web. Através de um alerta inteligente, o visitante que tem comportamento propicio ao abandono é estimulado a interagir. Quando a vitrine é acionada uma recomendação personalizada retem o usuário no site, reengajando e estimulando a conversão. Grandes players como a WebMotors já estão aumentando sua conversão com a novidade. Mais um grande diferencial, é o fato da Linx + ShopBack possuir uma equipe especializada, para customizar a solução pro seu ecommerce.

DROPS DO MERCADO INTELIPOST LANÇA APLICATIVO PARA GESTÃO DE FROTA

Oferecer um processo de entrega cada vez mais transparente e em real time, é um dos grandes desafios de embarcadores e transportadoras ao longo do processo de entregas. Com base neste cenário, a Intelipost lança um aplicativo de baixa de entregas para o motorista da transportadora. Com ele, os controles de atualização de informações de status entre embarcadores e transportadoras ganham maior assertividade e rapidez, devido à digitalização do fluxo de informações de status, que antes era realizado manualmente pelos motoristas. O aplicativo, que já é integrado com a plataforma da Intelipost, é mais uma alternativa para ganhar agilidade na comunicação entre os motoristas e a central de controle operacional, facilitando assim, a tomada de decisões em casos de ocorrências como “destinatário ausente” ou “endereço errado”. A primeira transportadora a utilizar a solução é a Carriers, transportadora que realiza entregas last mile, e que identificou uma grande melhoria no sucesso das entregas após a implementação da solução.

POR DENTRO DO M-COMMERCE NACIONAL

A pedido do PayPal Brasil, o Opinion Box entrevistou 1.020 m-consumidores em todo o País para tabular a primeira edição da pesquisa “Perfil do Mobile Commerce”. E descobriu que os brasileiros costumam comprar qualquer tipo de item pelo smartphone e/ou tablet, mas a categoria campeã é a de Serviços (como aplicativos para solicitar táxi ou carro particular, pedir comida/delivery, recarregar bilhete único, realizar recarga de celular etc.), com 84% de respostas. A categoria em que as carteiras digitais, como o PayPal, são mais citadas é a de Consumo digital, em que a opção é usada por 33% dos entrevistados. Em seguida vêm Turismo, com 32%; e Serviços e Entretenimento, ambas com 25%. Outro ponto importante: 49% dos pesquisados garantem preferir comprar e pagar por produtos e serviços via aplicativo. A pesquisa concluiu que esse índice só não é maior porque 57% dos entrevistados ainda se preocupam em baixar apps, pois eles ocupam espaço na memória do celular.

CANAL NO YOUTUBE DA BIS2BIS TRAZ DICAS PARA E-COMMERCES

Neste ano, a Bis2Bis Comércio Eletrônico lançou o seu canal no Youtube, trazendo dicas fundamentais para e-commerces. O intuito, é oferecer aos lojistas virtuais informações sobre os negócios online de forma dinâmica, abordando assuntos importantes que podem suprir muitas dúvidas e otimizar cada vez mais as ações nas lojas virtuais. Já são mais de 20 vídeos postados que apresentam conteúdos relacionados a plataforma, e-commerce sem estoque, modelo de negócios, checkout, B2B e diversos outros. Todas as terças e quintas, às 10 horas da manhã, é disponibilizado um novo vídeo, com conteúdo diferente e relevante para o ramo de vendas online. A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de lojas virtuais Magento, atua há mais de 9 anos no mercado, sempre dedicando tempo e investimento em tecnologia para oferecer o melhor serviço.

CHATBOT GANHA VERSÃO PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS

A Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, lança nova versão de chatbot de atendimento com um valor acessível, configuração autoexplicativa e base pré-cadastrada de perguntas e respostas para os segmentos de E-commerce, Serviços, Eventos, Educação, Financeiras e Seguradoras. Para o setor de e-Commerce, por exemplo, tópicos como devolução de pedido, perguntas sobre localização de loja física, prazos de entrega ou pedido de desconto são inseridos previamente no desenvolvimento da nova versão do chatbot. Outra característica é a possiblidade de autoatendimento, no qual o consumidor poderá realizar transações mais complexas, como obter uma segunda via de boleto ou pedir o saldo da conta do vale refeição. O lançamento, que contou com um investimento de R$ 500 mil, vem acompanhado de uma motivação em colaborar para o cenário de transformação digital do atendimento no Brasil, de acordo com Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, responsável por mais de 150 milhões de atendimentos por meio de chatbot em 2017 em 80 operações nacionais. A novidade já está disponível nos canais web, mobile, aplicativos e Facebook. Para utilizar, basta acessar o portal http://app.hiplatform.com/bot/trial, preencher o cadastro e escolher a base que deseja utilizar.

JUNHO 2018

BLOCKCHAIN PLATAFORMA

A TECNOLOGIA BLOCKCHAIN NA ECONOMIA DIGITAL

Q 18

ECBR

Stefan Rehm é administrador formado na Holanda com passagem em Harvard; mestre em gestão de empresas pela HEC School of Management de Paris. Trabalhou em empresas como Google e IBM nos primeiros anos profissionais antes de ingressar em gestão de e-commerce na Europa. Radicado no Brasil desde 2012, hoje, é fundador da Intelipost.

Quando o Bitcoin surgiu em 2009, foi considerado a maior inovação tecnológica desde o surgimento da Internet. Mas essa era apenas umas das aplicações possíveis do blockchain, ou tecnologia de registros distribuídos (Distributed ledger tecnology – DLT ) que funciona como um banco de dados descentralizado a partir de uma rede peer-to-peer (P2P), compartilhando um mesmo bloco de informações. A tecnologia tem atraído a atenção dos mercados porque pode ser aplicada a diversas áreas, permitindo a implantação de registros auditáveis praticamente impossíveis de serem fraudados. Dados publicados pela Accenture Strategy, em 2015, apontam que 22,5% da economia mundial estavam atrelados aos meios digitais. Segundo o estudo, a previsão é de que em 2020 esse percentual suba para 25%, o que resultaria em uma movimentação de US$ 24.615 bilhões. Com números tão expressivos, não é de se surpreender que já se fale em economia digital. Esse modelo econômico - que utiliza a tecnologia como força motriz da comunicação, das transmissões de dados e transações comerciais - é um novo conceito de negócios, e tem por princípio a integração dos principais agentes da tecnologia da informação. São eles: mobilidade, armazenamento em nuvem, fluxo de informação e redes sociais. Nesse aspecto econômico, o Brasil encontra-se entre as economias mais digitais e tem investido de forma expressiva em desenvolvimento e pesquisa de softwares. O resultado disso é a convergência tecnológica e o surgimento de novas soluções em tecnologia.

Blockchain e o futuro das entregas As entregas feitas pelos Correios ou por transportadoras são complexas, e um dos empecilhos desse processo é a falta de integração entre os sistemas. A comunicação entre os serviços de postagem e as transportadoras, por exemplo, é inexistente. Isso prejudica o consumidor final, que não consegue obter informações atualizadas sobre a situação da sua compra. Dadas as características do blockchain, ela possibilita a resolução de muitos problemas provenientes dessa falta de comunicação, tais como: • Acompanhamento de encomendas: À medida que o mercado online expande, é necessário que o gerenciamento das operações seja eficiente e responsivo. Em se tratando de rastreamento de cargas, o blockchain beneficia o processo, pois amplia a capacidade de coleta de informações e minimiza os custos de manutenção do sistema, acelerando o processo e diminuindo as possíveis falhas e fraudes nas entregas, já que a mesma informação pode ser acessada por todas as empresas envolvidas, ao mesmo tempo. • Reconciliação de faturas: Outra utilização possível concerne à otimização da reconciliação de faturas, que deixa de ser manual e passa a ser automatizada. A transportadora insere o contrato assinado no blockchain, o embarcador confirma e, a partir disso, cada entrega realizada entra como uma informação nova no

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Stefan Rehm Fundador da Intelipost

Com o blockchain, a perspectiva sobre o rastreamento de entregas se transforma, pois, todas as decisões referentes ao transporte, valores de frete e rotas passam a ser discutidas a partir da conformidade entre as partes bloco, aumentando assim a confiança nas contratações e facilitando os acordos entre as partes interessadas. • Verificação de identidade: Por ser um depositório descentralizado, construído com funções hash, o blockchain garante a privacidade e o compartilhamento parcial de informações, além de facilitar a verificação de autenticidade dos dados apresentados, tendo como consequência transações transparentes e mais seguras para os serviços postais e transportadoras. Lockers, drones e… exemplos de blockchain! Hoje, já existem algumas estratégias significativas em andamento para a utilização da tecnologia blockchain relacionada à logística. Em Singapura, o governo criou um sistema nacional de lockers, desenvolvido pela FreshTurf em parceria com a IBM, utilizando a tecnologia blockchain. O consumidor efetua a sua compra online e retira em algum dos lockers disponíveis. Com mais opções de retirada, os fornecedores podem simplificar e reduzir custos na última milha. A agência de serviços postais russa há algum tempo anunciou a integração da tecnologia blockchain aos seus serviços de rastreamento de encomendas. Com isso, a empresa espera aumentar a confiança de seus clientes. Outro exemplo de destaque é o sistema de rastreamento e entregas por drones, via blockchain, que o Walmart patenteou recentemente. Nesse sistema, são inseridas informações sobre condições ambientais e de localizaJUNHO 2018

BLOCKCHAIN

ção, entre outras informações importantes para o mercado de produtos perecíveis. Os drones seriam programados com um dispositivo criptografado contendo o endereço de entrega, e a chave de acesso às informações ficaria em posse do consumidor e do vendedor. Desafios do e-commerce Não são poucos os desafios a serem vencidos na gestão de um e-commerce. Aqui destacamos alguns, relacionados a: • Confiança: o uso de intermediários por parte dos compradores e vendedores garante a fidelidade das transações. Contudo, existe uma taxa a ser cobrada para manter o registro; • Fraudes: produtos falsificados ou desclassificados por conta de dificuldades de regulamentação e seleção de fornecedores diminuem a imagem do seu negócio; • Transações lentas: quando as demandas da supply chain do e-commerce não ocorrem de maneira dinâmica, todo o processo de transação torna-se desnecessariamente complicado e demorado, gerando atrasos; • Outros custos: o comércio eletrônico aceita diferentes formas de pagamento, mas cada processo cobra, individualmente, uma taxa nominal dos vendedores e/ou compradores. Mas como todos esses desafios podem ser contornados e evitados a partir da utilização do blockchain? O uso dessa tecnologia pode ajudar a vencer esses e outros problemas, tais como: • Barateamento das transações: com os smart contracts - softwares que executam processos contratuais -, o custo das transferências e transações cai drasticamente; • Agilidade nas transações: em um sistema baseado em blockchain, cada parte envolvida na cadeia de suprimentos pode deixar visível para as outras partes todos os dados vitais, reduzindo assim as disputas, a desorganização e os possíveis atrasos, pois acelera todo o processo de transação. • Transparência: como todo o histórico do proprietário é armazenado no blockchain, é possível acompanhar todo o caminho percorrido por um produto, por exemplo. O resultado é uma operação mais transparente, eliminando a possibilidade de fraudes, beneficiando tanto o consumidor final quanto o comerciante. 20

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Por que aderir ao blockchain? Todas as funcionalidades abordadas aqui, e muitas outras possíveis dentro da própria arquitetura de informações da tecnologia, já nos indicam que ainda há muito a se explorar. Está claro que ela é eficiente na redução de riscos e transparência das informações, mas vale ressaltar que se trata de uma tecnologia que não possui um modelo pré-determinado, o que possibilita sua aplicação de acordo com as especificidades exigidas pelo seu negócio. Fora isso, a facilidade de sua integração a diferentes sistemas computacionais é mais um atrativo à tecnologia. Com o blockchain, a perspectiva sobre o rastreamento de entregas se transforma, pois, todas as decisões referentes ao transporte, valores de frete e rotas passam a ser discutidas a partir da conformidade entre as partes, além da possibilidade de o consumidor final acompanhar o status de sua entrega de maneira mais assertiva. No momento atual, grandes empresas do setor tecnológico, como a Oracle e a IBM, estão investindo pesado na tecnologia para oferecer soluções em diversos mercados, como financeiro, agronegócio e energia, que estão saindo na frente na criação de soluções utilizando blockchain. O blockchain não é uma solução simples que resolverá todos os problemas dentro da cadeia logística, mas oferece oportunidades consistentes para aprimorar o sistema logístico atual partindo da premissa de redução de custos e abundância de informações. Ao que tudo indica, 2018 também será um bom ano para a tecnologia blockchain, que já está transformando a economia mundial e que, aliada a uma regulamentação eficiente, terá muito potencial para revolucionar a experiência do e-commerce e, principalmente, a logística hoje no Brasil. Esse é um dos focos de investimento da Intelipost para os próximos anos. SAIBA MAIS Blockchain: porque todos os negócios terão que recomeçar - https://goo.gl/ajzz8G Como o blockchain está revolucionando até o comércio de carne - https://goo.gl/ygiQL9 Blockchain na indústria da moda pelo Instituto C&A - https://goo.gl/98nbx6

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OMNICHANNEL

A SINERGIA ENTRE O ONLINE E O OFFLINE Marcus Cordeiro é engenheiro eletricista graduado pela Poli-USP com extensão em administração de empresas pela FGV. Possui 20 anos de experiência, principalmente como executivo nos setores industrial e varejista. Trabalhou em empresas como Procter & Gamble, Bimbo do Brasil, Grupo Valdac e MetrixLine. Atualmente é mentor da InovAtiva Brasil e sóciodiretor da ba}STOCKLER. Marcus Cordeiro Mentor da InovAtiva Brasil e sócio-diretor da ba}STOCKLER marcus.cordeiro@bastockler.com.br

ECBR

A transformação no hábito de consumo, frente à revolução tecnológica sofrida pela sociedade brasileira da década de 1990 para cá, sobretudo pelo boom da democratização dos celulares e recorrentes incrementos para integração, atualizações de sistemas e aplicativos, fez com que as empresas que atuam tanto no varejo físico quanto no virtual se debruçassem para criar estratégias diferentes para atrair e reter o cliente, tanto em um quanto no outro ambiente. Ou seja, sem muita conexão entre eles. A consciência necessária sobre a importância dessa ligação surge a partir do momento em que o varejista nota a mudança no comportamento do consumidor já que, antes mesmo de adentrar seu ponto de venda, não só pesquisou sobre o produto ou serviço, mas também consultou a opinião de outros internautas e até verificou a reputação da marca nos canais direcionados ao Direito do Consumidor. Nasce, então, a multicanalidade. Dentro dessa nova perspectiva, a dúvida que se tem, em geral, é: como realizar ações integradas em ambientes díspares em termos de estrutura, operação, preço, praça, promoção e produto? O que se sugere, na prática, é que as plataformas de vendas sejam pensadas de forma única, porém com estratégias de marketing que, mandatoriamente, considerem os dois ambientes como um só. Em outras palavras: cada um por si, mas com o marketing por todos. Para conseguir fazer com que essa integração de marketing sobre os canais ocorra de forma fluida, levando os consumidores e internautas a perceberem que os canais são complementares, os gestores devem agregar ferramentas e comunicação no PDV de redireciona-

mento para o e-commerce e, na via reversa, quando o acesso for online, direcioná-lo ao ponto de venda. Como exemplo do primeiro caso, podemos citar os supermercados que, no PDV, conferem descontos aos clientes que baixam o app em seus celulares. E, no segundo caso, lojas virtuais que informam a unidade mais próxima com estoque do produto para retirada imediata ou, ainda, aquelas que disponibilizam vouchers de desconto para serem utilizados no PDV. Implementada essa integração, surge a necessidade de se estabelecerem parâmetros para mensurar a efetividade dela, pois assim é possível identificar quais ações estão dando certo e quais devem ser melhoradas ou até encerradas. Tecnologia em prol da fidelização Outro exemplo de ferramenta que ajuda a integrar o varejo físico ao online é a captura de dados pelo “QR Code”, uma espécie de código de barras bidimensional que pode ser escaneado usando os telefones celulares equipados com câmeras. Ter essas imagens espalhadas no ponto de venda é um incentivo ao consumidor a fazer essa conexão entre os dois ambientes, levando-o a interagir com a marca e servindo como termômetro para o comportamento do público dentro do PDV. Para complementar o QR Code, ações de comunicação, como cartazes e campanhas publicitárias no PDV, em redes sociais, televisão, em mídias impressas e até o polêmico e-mail marketing, auxiliam essa integração, colaborando, por consequência, na fidelização dos clientes. Outro reflexo é que os que ainda não são clientes, mas já mostraram interesse de compra

e até pesquisaram nas lojas e nos sites das marcas, podem se beneficiar com essas campanhas, com ênfase especial para o remarketing, em que publicidades aparecem para o consumidor após uma consulta para pesquisa de preço ou, até mesmo, por curiosidade em um site, seguindo-o em diferentes canais e redes sociais. Por falar nelas, as redes sociais das empresas devem ir além da publicidade, ultrapassando a premissa básica de só falar de si, partindo para a produção de conteúdo relevante sobre os produtos ou serviços comercializados e evidenciando os benefícios de tal aquisição. Esses conteúdos também devem abarcar o conceito das campanhas promocionais, a história, o posicionamento da empresa, casos de sucesso com depoimentos de clientes e até a sensibilidade que têm diante de reclamações, críticas e sugestões. Afinal, a marca é uma só. Nessa seara, estimular o engajamento nas plataformas sociais de forma organizada e estruturada também se mostra eficiente para conquistar, reter e fidelizar o consumidor. Um quiz na página oficial no Facebook, uma enquete feita pelo Stories no Instagram ou uma ação de marketing com o uso de hashtags em posts em troca de prêmios são exemplos de campanhas que ajudam na interação e são fontes ricas para a captura de dados. A mensuração dos resultados das medidas e a análise desses dados são de extrema importância e, com o auxílio das ferramentas de Customer Relationship Management (CRM), compilar todos eles torna-se mais simples. Adicionalmente, ao ser complementado com o disparo de um e-mail marketing, o CRM torna a medida ainda mais efetiva, levando as empresas para um norte mais preciso sobre cada uma dessas ações. Equipe alinhada e regularidade De nada adianta estar com as campanhas fluindo no e-commerce e no PDV se a equipe de atendimento de uma ou a equipe de vendas da outra não estiverem bem treinadas e alinhadas para sanar as dúvidas dos consumidores. O jeito mais simples de não criar uma concorrência entre os canais é incentivar ambas as equipes a convidarem o consumidor na participação uma das outras. Explicando que haverá essa troca de informações, numa via de duas mãos, a concorrência comercial entre elas diminui. Entretanto, para que haja o efetivo engajamento, o varejista precisará criar, adicionalmente, um programa de incentivo a esses colaboradores, quer seja por meio de bonificação, remuneração, indicação ou adesão dos clientes às iniciativas, e quanto maior for a adesão de leads (termo usado para os não clientes da marca), maior a premiação ao colaborador que aderiu ao projeto.

O jeito mais simples de não criar uma concorrência entre os canais é incentivar ambas as equipes a convidarem o consumidor na participação uma das outras A regularidade das iniciativas também se faz necessária, porém não existe uma fórmula ou regra para isso. Ter uma análise do fluxo de vendas ajudará nessa tomada de decisão. Um dado que é comum a quase todas as empresas que atuam no varejo é que as vendas costumam ser mais fortes nos dias úteis, enquanto nas lojas físicas o impacto maior nas vendas está nos fins de semana. Com essas informações, criar medidas que complementem essa lacuna de vendas em ambas as frentes deve estar na mente dos empresários. Outro ponto de atenção são as datas sazonais que, tradicionalmente, são fortes no varejo, como: Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Black Friday e Natal. Em momentos como esses, criar ações que ajudem a direcionar os clientes do PDV para possíveis compras virtuais pode ser uma alternativa para preencher a lacuna mencionada, ou seja, a queda no volume de vendas no canal virtual nesse período. Dizer que existem fórmulas exatas para que o canal online e o offline se retroalimentem é utopia. As ferramentas de monitoramento podem dar o start nas estratégias, mas é na tentativa e erro que tais ações se tornam capazes de atrair, reter e fidelizar o consumidor. Porém, tendo tudo catalogado e mensurado, será possível aprender com os erros e melhorar, cada vez mais, em cima dos acertos. SAIBA MAIS Como usar o omnichannel de forma vantajosa para seu negócio? - https://goo.gl/j4mDtQ Etiqueta eletrônica como estratégia de precificação no omnichannel - https://goo.gl/db4cX6 O2O: como atrair o consumidor para a loja física através do digital - https://goo.gl/PUCbpU

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10 mil participantes 1 dia de networking e conteúdos diferenciados sobre tecnologia e inovação +70 expositores de soluções, ferramentas e serviços para quem quer gerar mais negócios

SOCIAL MINER LANÇA RECURSO PARA DISPARO DE CAMPANHAS AUTOMÁTICAS NO MESSENGER

A ferramenta surge como um canal cross-device em que, independente do usuário ter se cadastrado pelo celular ou desktop, as mensagens chegam a todos os dispositivos. Essa flexibilidade de acesso, aliada ao nível de pessoalidade do canal, estimulam o engajamento dos consumidores com as ofertas. Além disso, no Messenger as campanhas ficam salvas no histórico de mensagens do usuário, o que aumenta as chances de conversão de vendas. Afinal, mesmo que o visitante não esteja disponível naquele momento, a notificação não se perde nas atualizações do feed. No futuro, a startup de tecnologia e marketing humanizado pretende, ainda, aplicar a lógica dos chatbots ao Messenger. A tecnologia vai se basear no comportamento de navegação do cliente dentro do site para entregar ofertas assertivas de um jeito muito mais humanizado. Incrível, né?

MOIP DISPONIBILIZA APPLE PAY PARA TODOS OS NEGÓCIOS DIGITAIS

Desde abril, o Moip tem oferecido o Apple Pay entre seu leque de opções de pagamento. A integração está disponível para qualquer negócio digital — seja ecommerce, marketplace ou in-app, independente do tamanho. A opção permite que usuários de dispositivos Apple possam efetuar pagamentos com poucos cliques, mediante o prévio cadastramento do cartão de crédito no app de Wallet da Apple. Para o empreendedor digital, a novidade traz praticidade e aumenta a conversão de vendas, uma vez que simplifica o checkout. O principal ganho, no entanto, é poder evitar fraudes e chargebacks, já que o pagamento é feito com a tecnologia DSRP (Digital Secure Remote Payments), que viabiliza a identificação do comprador com segurança e privacidade. Desde a criação do Checkout Transparente, esse é mais um dos esforços contínuos do Moip para aumentar sua conversão geral média — hoje com 98,3% de transações aprovadas por sua solução, o maior índice do mercado.

YOURVIEWS LANÇA FEATURE QUE DETECTA HUMOR DO CLIENTE

A empresa nacional de reviews para e-commerce, está lançando uma feature que identifica o histórico de compra e avaliações do cliente, possibilitando o lojista detectar o humor de cada consumidor que comprou em seu site. O varejista poderá acessar esse histórico clicando no nome do usuário, a ferramenta irá apresentar o perfil do consumidor com seu humor detectado automaticamente através das avaliações atribuídas a experiência com a loja: satisfeito, neutro e insatisfeito. A feature está em fase de aprimoramento, mas já pode ser utilizada pelos clientes da ferramenta.

DROPS DO MERCADO

O MERCADO SHOPS APRESENTA DUAS FERRAMENTAS PARA AUMENTAR AS VENDAS

Mercado Shops é a unidade de negócios do Mercado Livre especialista em comércio eletrônico. Por meio de suas soluções, potencializa as vendas de empresas na internet. Para ajudar a impulsionar ainda mais o negócio dos lojistas, fechou recentemente duas grandes parcerias. A primeira é com a Enviou, que recupera os carrinhos abandonados pelos clientes. A ferramenta permite que os lojistas enviem e-mails personalizados com o objetivo de atrair novamente os compradores ao site. A segunda com a SmartHint, que oferece inteligência artificial para as lojas da plataforma Mercado Shops. Este aplicativo cria vitrines de recomendações com produtos personalizados para cada tipo de cliente. Esta informação é determinada através do comportamento dos clientes dentro do site. Como estas novas ferramentas, Mercado Shops ajuda aos seus lojistas a incrementar as vendas por meio da personalização da experiência de compra.

B2W MARKETPLACE ORGANIZA SELLER DAY PARA SEUS PARCEIROS COMERCIAIS

No último mês de abril, o B2W Marketplace promoveu uma nova edição do Seller Day, evento destinado a preparar seus sellers para os desafios do e-commerce no Brasil. Realizado no Golden Hall, WTC, em São Paulo, o Seller Day teve como tema “Changes of Tomorrow” e reuniu mais de 1500 pessoas, que tiveram acesso a 12 horas de conteúdo, divididos em 4 palcos: Tech, Operações, Pós-venda e Cases. Todos os conteúdos foram focados no desenvolvimento dos parceiros do B2W Marketplace.

CONHEÇA AS SOLUÇÕES DE PENTEST DA SITE BLINDADO

A Site Blindado oferece as melhores e mais completas soluções de Pentest do mercado. O Pentest (ou teste de invasão) é um serviço em que nosso time de especialistas realiza a checagem manual das falhas que podem facilitar um ataque - gerando um relatório com o que deve ser corrigido. Para conseguir atender diferentes perfis de e-commerce, os módulos de Pentests são oferecidos em quatro versões: Nível 1 - ideal para sistemas com um nível de complexidade médio; Nível 2 - ideal para empresas preocupadas com falhas de segurança, vazamento de dados, acesso a informações confidenciais e reputação da marca; Nível 3 - ideal para varreduras profundas de segurança e que tenham sistemas logados; além do Pentest Mobile - ideal para desenvolvedores de aplicativos para smartphones.

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B2B E E-COMMERCE: UMA NOVA FRONTEIRA André Santana Head de Projetos na Webjump

André Santana é Head de Projetos da Webjump. No mercado de tecnologia há mais de 14 anos, atuou em diversos segmentos anteriormente, como meios de pagamento, varejo, indústria química e infra-estrutura. Trabalhou em empresas como Braspag, Grupo Pão de Açucar, Itautec e Siemens. Sua formação é técnica, em Sistemas de Informação pela Fundação Santo André, e capacitado em Gestão de Projetos pela Fundação Vanzolini.

Cada vez mais, grandes corporações enxergam plataformas de e-commerce como um canal extremamente importante para a expansão de seus negócios. Foi-se o tempo em que utilizar a Internet como meio de vendas era um problema de competição interna. Não é nenhuma novidade falarmos em e-commerce para vendas entre empresas e lojistas. O que tem se mostrado um novo padrão de comportamento aqui é adoção desse modelo por grandes players, dos mais diversos setores. Achar que isso é a novidade do momento não é uma leitura correta. A consequente adequação dos sistemas - como plataformas, ERPs etc. - também é um grande avanço para a adoção em maior escala do conceito aqui discutido.

Mas quando falamos em grandes corporações, falamos em grandes desafios. Por mais comum que isso soe, sempre haverá um sistema legado para lidar ou algum entrave legal que pode colocar todo o projeto em risco. Por isso um planejamento bem estruturado e ágil se faz necessário. Desse modo, precisamos ter uma linha de pensamento muito bem definida para começar um projeto desse calibre. Utilizar-se de metodologias ágeis aqui vai ser o diferencial competitivo. Em tempo: não confundir agilidade com atalhos ou gambiarras. Como todo projeto, é necessário ter início, meio e fim. Mas por onde começar? Vamos organizar essa jornada em alguns tópicos iniciais: valor, MVP, organização.

Créditos: Henrik Kniberg - http://blog.crisp.se/author/henrikkniberg 26

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Organização “Quem não se comunica se trumbica”, já dizia Chacrinha. E esse é, por mais “Slacks” ou “WhatsApps” a que tenhamos acesso hoje, um dos principais problemas a serem resolvidos em projetos. A maior questão aqui não é a quantidade de informações, e sim a qualidade. Manter todos os stakeholders do projeto cientes do que está acontecendo, com notícias realistas do andamento, mantém o projeto saudável e nos trilhos. Só assim será possível garantir uma tomada de decisão adequada e no momento certo. Quando esse fluxo de informações não acontece, o que se vê é um show de problemas, passando por descontentamento com o produto e culminando na falha do projeto. Não se comunicar com todos os envolvidos no projeto pode trazer a inviabilidade de entrega. Valor Saber qual o principal valor do projeto é extremamente necessário. E não, não é a data de

entrega, tampouco o resultado financeiro esperado no final do projeto, não imediatamente. O valor aqui precisa ser algo mais detalhado, alcançável e passível de ser medir - de forma rápida e objetiva. Isso vai direcionar todo o projeto para atingir tais valores mais cedo, e assim alcançar a meta final. Existirão diversos valores, mas mensurar a importância de cada um para cada momento do projeto é a chave para entregas consistentes. MVP Práticas ágeis vão garantir que seu projeto comece a dar frutos (sejam eles financeiros ou não) mais cedo e, principalmente, vão te dar a chance de errar em menor escala. Esse é um dos grandes trunfos de organizar um projeto com um MVP (sigla em inglês para Produto Mínimo Viável). Outro grande erro é colocar o MVP em grandes opostos - ou é algo que não empolga ninguém, ou é esperado o produto final para testes; spoiler: ambos vão decepcionar muito. A ideia do MVP é colocar em prática os valores principais do projeto. Isso vai gerar im-

Créditos: Henrik Kniberg - http://blog.crisp.se/author/henrikkniberg portantes insumos para a tomada de decisão em curto prazo, como efeitos mais duradouros, e se aquele valor pensado no início do projeto de fato é relevante. Seguir em frente ou pivotar, a decisão será tomada mais cedo e, dessa forma, reduzindo esse custo. Tomar essa decisão no final do projeto fatalmente vai custar muito mais.

Posso citar alguns exemplos de projetos que buscam revolucionar o B2B no Brasil, como a Procter & Gamble, que recentemente lançou o Parceiro P&G, um portal de vendas B2B no qual o e-commerce conecta diretamente o distribuidor com o lojista, proporcionando assim um canal de informações extremamente valioso para todos os envolvidos no processo: JUNHO 2018

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Para encurtar distâncias e crescer exponencialmente, é necessário criar um canal de informações ágil, flexível e confiável. E é exatamente aqui que projetos de e-commerce entram em cena E a Ambev, com os consolidados portais Parceiro Ambev e Portal AS, com objetivos no B2B, porém segmentados pelo tamanho dos clientes - iniciativa extremamente desafiadora, entregando aos clientes serviços mais customizados.

Para encurtar distâncias e crescer exponencialmente, é necessário, para grandes corporações, criar um canal de informações ágil, flexível e confiável. E é exatamente aqui que projetos de e-commerce entram em cena. A cada dia, alcançamos novas fronteiras, tanto no mercado brasileiro quanto no mundial. Estejamos todos preparados! SAIBA MAIS Tamanho do mercado e-commerce B2B - https://goo.gl/roF4P8 B2B: a transformação no conceito de vendas - https://goo.gl/GPwb1K

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VIA VAREJO FULLCOMMERCE EXPANDE SUA ATUAÇÃO E CONTA COM NOVOS CLIENTES

A área de Fullcommerce da Via Varejo, especializada em soluções que cobrem todas as etapas necessárias à atuação de uma loja virtual, e que podem ser customizadas de acordo com a necessidade de cada negócio, ampliou seu portfólio de clientes. Assim, GA.MA Italy, atuante no segmento de beleza e AOC Philips, reconhecida pela fabricação de monitores e TVs, passam a contar com a expertise da companhia para gerir sua operação. Com atuação consolidada desde 2008, a unidade de negócios já atende empresas do segmento esportivo, informática, produtos digitais e conteúdo editorial. As novas parcerias ampliam ainda mais sua presença no mercado e disponibilizam aos novos clientes diferenciais competitivos capazes de facilitar a inserção de indústrias no e-commerce, bem como de elevar o nível de qualidade operacional de suas atividades.

TRAY E FBITS FINALIZAM PROCESSO DE COMPRA E UNIFICAÇÃO DAS EMPRESAS

Um processo que se iniciou em 2016 foi finalmente finalizado! Depois de uma reestruturação e mudança de marca, Tray e FBits se tornaram uma única empresa, com tecnologia que atende desde o micro até o grande empreendedor. Com 7 planos diferentes (5 na categoria varejo e 2 no corporativo), projeção de mais de 12.500 clientes até o final do ano e o crescimento de mais de 35% no faturamento, a empresa é a Unidade de E-Commerce da Locaweb e agora tem sede em Curitiba (Tray Corp by FBits) Marília (Tray) e São Paulo (dentro da Locaweb).

STONE INVESTE NO MODELO DE FRANQUIAS PARA SE APROXIMAR DOS VAREJISTAS REGIONAIS

Uma das maiores adquirentes do mercado, a Stone desenvolveu um modelo de franquias para se aproximar dos varejistas regionais e acelerar seu crescimento. No último trimestre, mais de 100 cidades que não eram atendidas fisicamente pela empresa passaram a contar com o serviço e ter o atendimento já reconhecido da marca muito mais próximo. Para abrir uma unidade, é preciso R$ 50 mil de investimento e mais R$ 35 mil de capital de giro para os primeiros 6 meses. Outra vantagem é que o retorno desse investimento pode ocorrer antes de 24 meses. No próximo semestre, outras dezenas de cidades estão no plano de crescimento e o processo de seleção de franqueados já começou. Para mais informações, envie um e-mail para querofranquia@stone.com.br.

SKYHUB LANÇA NOVAS FUNCIONALIDADES EM SUA PLATAFORMA

A SkyHub, principal e mais completa integradora de plataformas de e-commerce e ERPs nos marketplaces, acaba de lançar duas novas funcionalidades. A primeira é o “Histórico de Relatório”, que permite de forma simples e rápida o acesso a informações sobre vendas, pedidos e produtos. O vendedor com poucos cliques pode gerar relatórios que são enviados diretamente para o e-mail e ainda permanecem na plataforma para consulta. E o “Histórico de Eventos”, uma ferramenta robusta para monitoramento, pois possibilita o acompanhamento de todas as atualizações de produtos e pedidos em tempo real. As duas funcionalidades já estão ativas e disponíveis para todos os canais no portal da SkyHub.

DROPS DO MERCADO UMA RESPOSTA PARA ECONOMIZAR TEMPO E DINHEIRO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Melhorar o atendimento ao cliente é um desafio permanente. Os clientes esperam uma resposta rápida e eficaz, independente do canal que eles escolham para se comunicar. Eles também não querem repetir várias vezes a mesma história. É por isso que uma solução omnichannel permite integrar todos os canais de comunicação, com consequente economia de tempo e dinheiro, preparando sua empresa e equipe para um crescimento contínuo e a longo prazo. Uma área de atendimento ao cliente integrada obtém melhores resultados. A aplicação de tecnologias como inteligência artificial e machine learning vêm permitindo às empresas darem respostas mais inteligentes e rápidas no serviço de atendimento ao cliente. Um exemplo disso é que essa tecnologia permitiu à Zendesk criar o Answer Bot, um assistente virtual, agora disponível em espanhol e português, que responde consultas simples e repetitivas, sem necessidade de ocupar o tempo de um agente humano. O agente pode então dedicar seu tempo para consultas mais complexas e aumenta sua produtividade.

EVENTO ANUAL DA AWIN DISCUTE TENDÊNCIAS DO MARKETING DE AFILIAÇÃO NO BRASIL

Em março, a Awin promoveu o seu evento anual, o Awin Day 2018, no Centro Britânico Brasileiro, em São Paulo. O evento foi voltado para anunciantes, afiliados e experts de diversas indústrias e verticais, que enxergam no marketing digital um caminho para alavancar seus negócios. Foram discutidas as principais tendências e oportunidades de crescimento do futuro. Foi um dia de palestras, sessões interativas e insights. O Country Manager da Awin, Rodrigo Genoveze, fez a abertura das atividades trazendo números sobre o crescimento da empresa no último ano. “Em 2017, tivemos um crescimento de 36% em receita gerada para os anunciantes e de 23% no número de comissões pagas a afiliados. De uma forma geral, estes números destoam do desempenho econômico brasileiro, apontando que o marketing de afiliação pode ser considerado um ponto fora da curva, o que é muito positivo para as lojas virtuais anunciarem e para os afiliados monetizarem”, indicou.

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CASE

QUEM VÊ CARA... ESTÁ POR FORA DA CONSCIENTIZAÇÃO!

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Se a sustentabilidade e a preservação do planeta são alguns dos temas mais comentados atualmente, pode-se dizer que a empresa Fruta Imperfeita segue no melhor caminho. Exemplo de preocupação com o descarte desenfreado dos alimentos, ela luta diariamente para mostrar que, com um pouco de conscientização, é possível reduzir o problema da fome no mundo. Como o nome sugere, a Fruta imperfeita é um e-commerce voltado para o comércio de frutos e legumes fora do padrão estético dos supermercados. Sim, aqueles que muitos olham e torcem o nariz, como se estivessem impróprios para o consumo. São alimentos que poderiam entrar para a (triste) soma de 1,3 bilhão de tonelada perdida ou desperdiçada no mundo a cada ano - ou cerca de 30% de tudo o que é produzido, segundo a FAO, braço da ONU voltado para o combate à fome.

A ideia nasceu em 2015, na garagem da casa de Arthur Okido. Formado em Comunicação Social e pós-graduado em Gestão de Negócios, ele encontrou na Fruta Imperfeita uma oportunidade de reparar o enorme desperdício de alimentos na cadeia produtiva do hortifruti e, paralelamente, ajudar os pequenos produtores. Por indicação de amigos, ele criou um e-commerce para melhor se organizar como empresa. E a partir daí percebeu que muitas outras pessoas pensavam como ele. Se antes a divulgação era apenas no famoso boca a boca; hoje, Arthur utiliza o site como principal ferramenta de marketing. E não apenas para vender: em uma das abas, há o blog da empresa, onde é possível acompanhar desde receitas especiais para os “produtos imperfeitos” até ideias de consumo consciente e reciclagem de materiais, por exemplo. “A intenção é

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Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil

instruir os clientes a doar ou a utilizar o alimento em novas receitas, a fim de fugir do habitual”, lembrou o fundador da Fruta Imperfeita. Vendendo conscientização E a forma da venda é tão especial quanto os alimentos: o consumidor opta por uma assinatura, quinzenal ou semanal, e recebe em casa uma “cesta surpresa”, com até 14 variedades de frutas, legumes e verduras. E também pode escolher pelo tamanho da caixa: PP, P, M ou G. “Ele pode escolher uma caixa apenas com frutas ou mista, de acordo com a sua necessidade. Em todos os casos, o cliente não saberá o conteúdo da embalagem, pois os alimentos são sazonais e uma caixa jamais será igual à outra”, esclareceu Arthur. Nesse caso, o cliente pode apenas selecionar na lista os alimentos que não quer receber, seja por gosto ou restrição alimentar. O valor das assinaturas varia entre R$ 34 e R$ 160, pagos no boleto ou no cartão de crédito. O “carro chefe” da empresa é a cesta mista de tamanho P: comporta um total de 5 kg, sendo a metade de frutas e a outra de legumes. Segundo Arthur, o custo mensal desse plano é de R$ 96 e, caso o mês contenha cinco semanas, a quinta cesta é enviada sem qualquer cobrança extra. Para quem ainda estiver em dúvidas de qual plano assinar, há a opção de compra avulsa, com preços partindo de R$ 20 - ta-

40% das pessoas ainda consideram um produto “feio” como impróprio para o consumo - enquanto somente no Brasil aproximadamente 13 milhões de pessoas ainda vivem em situação de fome manho PP, com uma média de seis oito 8 variedades, mistas entre legumes e frutas. Uma curiosidade está no público consumidor da Fruta Imperfeita: de 25 a 34 anos, e em sua grande maioria feminino. Um ótimo sinal, pois indica que a nova geração está cada vez mais preocupada com o coletivo. “Todos os meses recebemos novos consumidores engaja-

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dos nessa causa. Costumo dizer que aqui não vendemos alimentos, mas uma ideia de conscientização quanto à alimentação”, pontuou Arthur. E sem dúvidas essa é uma iniciativa muito valiosa, uma vez que 40% das pessoas ainda consideram um produto “feio” como impróprio para o consumo - enquanto somente no Brasil aproximadamente 13 milhões de pessoas ainda vivem em situação de fome. Zona de impacto Hoje, a Fruta Imperfeita atende especificamente a região sul da capital paulista. Ainda assim, Arthur espera alcançar toda a capital num futuro próximo: “Nosso sonho é o de expandir a Fruta Imperfeita e sua ideia nacionalmente. Entretanto, focamos primeiramente em ajudar os pequenos produtores e atender à toda a cidade de São Paulo, enorme por si só”. Ele já observa uma grande mudança de comportamento nas pessoas, inclusive de estabelecimentos comerciais: “Começamos vendendo para clientes físicos e, agora, temos uma grande cartela de empresas comprando semanalmente”. Entre eles, destaque para pizzarias, restaurantes e até pequenos cafés consumindo conscientemente. As entregas são todas programadas e realizadas por veículos da própria empresa. No caminho do bem Enquanto nas grandes redes de supermercado a destruição dos alimentos é enorme - segundo a Abras, Associação Brasileira dos Supermercados, em 2016, o setor descartou, por danos, aspectos visuais ou validade, R$ 7,1 bilhões -, na Fruta Imperfeita esse número é praticamente zero. E tudo isso a partir de um grande investimento cultural realizado pela empresa. “Nosso principal papel é o de instruir o consumidor 32

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sobre como utilizar os alimentos imperfeitos. Sempre dá para aplicá-los em alguma receita, presentear um amigo, doar para algum necessitado... E é nesse caminho que focamos os nossos esforços, a fim de evitar o descarte”, afirmou o fundador. Instruções para a criação de bolos, caldas de doces, saladas, sanduíches, sucos... Há de tudo um pouco no site, com direito a vídeos explicando o passo a passo das receitas. E, acredite: os esforços vão além dos alimentos. Dentro do e-commerce, você encontra artigos com dicas de economia de energia, reciclagem de materiais plásticos, compra e venda de livros em sebos... Sempre em prol do Planeta. “Pensamos em conscientização em todos os processos da Fruta Imperfeita. Em nossa logística reversa, por exemplo, reutilizamos mais de 30 mil caixas de papelão”, orgulha-se Arthur. Hoje, sua empresa atende a mais de mil clientes por semana e já salvou aproximadamente 400 toneladas de alimentos do descarte.

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

O DESIGN DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL marialigiak@gmail.com

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Maria Lígia Klökner é Senior Designer no Booking.com, atualmente em Amsterdã. Formada em Design Gráfico pela UFSC e com especialização em User Experience pela General Assembly, tem 10 anos de experiência como User Experience Designer, seis destes trabalhando com data scientists e utilizando machine learning como ferramenta para potencializar a experiência do usuário.

São muitas as inovações que vemos por aí: carros que dirigem sozinhos, geladeiras inteligentes, smartwatches etc. Esses são só alguns dos desafios que designers têm ao trabalhar no aperfeiçoamento da experiência do usuário. Os diferentes pontos de entrada e o foco em personalização com o uso de Big Data e machine learning estão trazendo à tona discussões importantes na questão de privacidade e segurança. Também passamos a nos questionar mais sobre como será o futuro da experiência do usuário em um mundo onde início, meio e fim do uso não acontecem apenas em diferentes dispositivos, mas também no mundo físico, a exemplo de assistentes de voz como Amazon Alexa e Google Home. Nunca foi tão importante entender as necessidades dos nossos usuários e, mais que isso, aprofundar o conhecimento das necessidades de cada persona. Um mesmo usuário pode mudar sua persona inúmeras vezes, dependendo do contexto no qual se encontra. Por exemplo, seria bom um assistente de voz não lembrar que você precisa comprar papel higiênico quando está voltando de um jantar romântico, ou anunciar aquele show imperdível se você acabou de ter um bebê. Apesar de os assistentes de voz ainda não possuírem entendimento pleno do contexto em que cada

usuário vive, esse estudo de contexto é algo que já faz parte do cotidiano de um designer de experiência do usuário. O objetivo é o constante aprimoramento disso para que, além da pesquisa, consigamos personalizar as experiências vivenciadas pelo usuário, levando em consideração o universo em que cada um vive. O questionamento é sobre como podemos fazer isso de uma maneira realmente eficiente. Há alguns anos, quando Big Data fez a sua entrada no mercado, poucos perceberam o impacto que isso teria no design de produto. Hoje é evidente que, sem utilizar o design em conjunto com a criação de modelos de machine learning, não é possível criar um produto realmente personalizado. Entender as pessoas está no coração do design de qualquer criação - para isso, os designers utilizam empatia. Aprender diariamente a ouvir os usuários, ler o que está nas entrelinhas e não assumir nada sem observar são atitudes que estão no DNA da profissão. Mas a verdade é que ainda temos pouca empatia ao considerar algoritmos de machine learning, talvez em razão da complexidade dos dados que um modelo traz. São exemplos comuns de sua aplicação os algoritmos de recomendação da Netflix e do Spotify. Eles utilizam dados dos usuários, além da sua navegação, para recomendar novos conteúdos

foto - Freepik

Maria Lígia Klökner Mentor da Senior Designer no Booking.com

Nunca foi tĂŁo importante entender as necessidades dos nossos usuĂĄrios e, mais que isso, aprofundar o conhecimento das necessidades de cada persona

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

pertinentes ao seu intuito. Outro clássico exemplo é a Amazon, que aprende com o uso de seus produtos e recomenda em tempo real produtos similares e complementares ao interesse da pessoa. Um modelo de machine learning essencialmente responde a uma pergunta observando atributos históricos e/ou contextuais de navegação do usuário. Eles são utilizados para, então, classificar o seu comportamento de uma maneira específica e são basicamente características de uso: podem ser simples, como a localização do seu IP e a hora do dia, mas também mais complexos, como pausar um filme

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ou calcular por quanto tempo você assiste a um seriado. Com esses padrões definidos, as “máquinas” são treinadas a utilizar a grande quantidade de dados que recebem dos seus milhões de usuários para aprender qual filme recomendar no seu próximo acesso à Netflix, por exemplo. Apesar de esse processo parecer bastante elaborado, é muito semelhante ao que fazemos através de pesquisas qualitativas. Ao observar usuários em testes de usabilidade, buscamos padrões de comportamento para classificar suas buscas e depois aplicar esse conhecimento ao nosso produto. O que eu tenho aprendido nos últimos quatro anos trabalhando em times focados em machine learning no Booking.com é como juntar estes dois mundos: machine learning e experiência do usuário - para potencializá-los e,

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com isso, trazer uma experiência mais completa para o produto. Com usuários em mais de 200 países e 43 idiomas, temos o desafio diário de balancear informação por pixel e o objetivo de entender o intuito de cada um, oferecendo o que for mais relevante para o seu contexto. O grande desafio do design para personalização está em recomendar o que acreditamos ser do seu interesse sem deixar de mostrar novas possibilidades. Além disso, dar liberdade para o usuário decidir à sua maneira. A forma mais eficiente de chegar nesse objetivo é unir esforços entre cientistas de dados e designers, focando nos problemas que estamos tentando resolver antes de definir como eles serão resolvidos. Ao fazer isso antes, não ficamos cegos a respeito de um layout específico ou a um algoritmo, e damos ao usuário a importância que ele tem, diminuindo as chances de tentar resolver um problema que não existe. Nessa etapa, nós trazemos à discussão de equipe os resultados da pesquisa qualitativa e quantitativa a que temos acesso, e com eles tentamos entender o que pode ser feito para solucionar o problema apresentado. Além disso, os designers trazem Cenários do Usuário e, dependendo da complexidade do problema, a Jornada do Usuário para representar melhor o contexto com o qual estamos lidando. A diferença essencial dessa postura para uma estrutura tradicional é que, com inovação, envolvemos o time inteiro na parte mais importante do processo de criação. Antes disso, os cientistas de dados viam uma oportunidade, criavam um modelo e apresentavam ao time. Os designers tinham que tentar encaixar esse modelo na interface, o que gerava soluções que não necessariamente resolviam um problema real dos nossos usuários e acabavam gerando mais complexidade ao produto. A empatia é a chave para encontrar padrões no comportamento dos nossos usuários e sairmos da nossa zona de conforto, e isso é comum aos dois papéis. Um exemplo de algo com o qual trabalhamos em conjunto no Booking.com é mostrar recomendação de datas alternativas à busca. Na versão mobile do site, ao fazer uma pesquisa por destino e datas em que pretendem viajar, os usuários são levados diretamente à página de resultados de busca. Já havia sido testado mostrar um bloco recomendando datas alternativas às que eles estavam buscando para todos que chegavam

nesse ponto da jornada. Através de testes A/B, descobrimos que isso impactava negativamente na conversão. Com isso, reunimos cientistas de dados e designers, e a solução que encontramos foi criar um modelo que prevê quão flexível um usuário é nas datas escolhidas. Se ele for classificado como flexível, nós mostramos opções de datas alternativas com preços melhores aos que ele previamente pesquisou. Essa solução se mostrou positiva em conversão por meio de testes A/B de forma considerável, além de mostrar que os usuários com datas flexíveis estavam utilizando o bloco para reservar propriedades que tinham um preço melhor. Dessa forma, além de trazer um bom resultado para a empresa, melhoramos a experiência de usuários em diferentes contextos. Veja que não estávamos mais atrapalhando as pessoas que tinham datas definidas para viajar ao mostrar um bloco desnecessário na sua tela. Assim, os usuários que ainda estavam indecisos pelas datas da viagem viram uma oportunidade de gastar menos ou escolher datas mais convenientes. O potencial que existe no trabalho conjunto e eficiente entre designers e cientistas de dados é gigantesco. O desafio está em ambos se adaptarem à maneira de o outro pensar e resolver um problema. Enquanto designers tendem a valorizar dados qualitativos (e entender o porquê por trás de um problema), cientistas de dados avaliam o potencial de comportamento em milhões de bytes de informação. Ambos são únicos à sua maneira e, se houver uma sinergia, podem trazer ganhos significativos para o produto. Quem ganha com o sucesso dessa parceria é o nosso usuário, que consegue viajar para as suas tão desejadas férias de maneira agradável e eficiente. SAIBA MAIS AMARO apresenta o potencial da inteligência de dados para o segmento de moda e varejo - https://goo.gl/qV1yTZ

Tecnologia de ponta aplicada ao e-commerce: IA, Machine Learning e Big Data - https://goo.gl/wRjZZ9

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TENDÊNCIAS

A EVOLUÇÃO DE CONCEITOS DO VAREJO NA CRISTA DA ONDA DOS NOVOS PERFIS DE CONSUMO Bárbara Gomes é jornalista responsável pela produção de conteúdo da ClearSale, graduada pela FIAM-FAAM, especialista em conteúdos relacionados a tecnologia e fraude. Tem cinco anos de experiência em reportagens e produções institucionais e jornalísticas. Bárbara Gomes Jornalista na ClearSale barbara.gomes@clear.sale

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Entra ano e sai ano, e um dos dilemas de qualquer empresa que mais se intensifica é: como crescer mais e acompanhar transformações de mercado ao mesmo tempo? Para o segmento varejista, o novo motor de crescimento deste ano é amplificar a experiência do consumidor. Em janeiro, no último NRF Big Show, um dos maiores eventos varejistas do mundo, falou-se muito sobre a multipolarização do segmento, dividido em polarização pelo valor, pela diferenciação e pela solução que, basicamente, gira em torno da atenção à experiência do consumidor e em como pode ser transformadora a utilização de Big Data para a quebra de fricção nas compras e para o empoderamento das pessoas em lojas físicas.

Algumas empresas fora do Brasil já têm trilhado esse caminho e podem te inspirar!

mas contam que há câmeras por toda loja que são guiadas por inteligência artificial.

componentes naturais para seus produtos e, no lugar da marca na embalagem, expor quais são esses ingredientes.

Brandless - Defendendo um propósito. Imaginem uma loja online que vende tudo por US$ 3 - essa é a Brandless. A ideia base dessa empresa não são os produtos em si, mas sim um propósito - na verdade, há três principais. O primeiro é tirar a brand tax dos produtos, que é uma espécie de taxa que as marcas cobram dos consumidores única e exclusivamente pela oportunidade que aquela pessoa terá em consumir aquela marca, dar preferência a

Amazon Go - Potencializando a loja física. Neste novo conceito de armazém da Amazon, que foi inaugurado este ano em Seattle (EUA), os clientes podem entrar por uma catraca após escanear sua conta virtual da Amazon pelo celular e a partir disso iniciar suas compras. Todo produto que essa pessoa pegar da prateleira será inserido em seu carrinho virtual, computado e, se devolvido à prateleira, automaticamente retirado. O pagamento? Já cai direto no cartão de crédito que estiver cadastrado na conta do cliente. Eles não abrem exatamente quais as tecnologias de todo esse processo,

Sonae - Diversificação de produtos. Um dos movimentos mais naturais quando o guia de uma empresa se torna um propósito, e não somente os produtos, é ampliar sua prateleira, inclusive diversificando o público-alvo. Esse é o caso da Sonae, conglomerado de marcas de Portugal que, após afirmar que mais do que empresas, eles levariam progresso pelas regiões por onde estivessem, multiplicaram drasticaJUNHO 2018

TENDÊNCIAS

mente seus mercados de atuação, que hoje estão entre supermercados, imobiliárias, serviços de odontologia, artigos esportivos, setor automobilístico, energia, seguros e muito mais! No Brasil, as expectativas de aumento de terreno para essas novas investidas de mercado são as mais positivas possíveis, já que segundo a Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), a previsão de aumento das vendas nos shoppings para 2018 é de 6% e, no varejo online, conforme a pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a projeção vai para 15%. Sim, estamos falando de crescimento do varejo físico e online na mesma matéria! Porque, uma dica extra que temos para você, que pode ser uma grande aliada na implantação de melhorias de UX (User Experience), é que outra nova sacada para o segmento é apostar cada vez mais em lojas omnichannel. Serviços estão sendo cada vez mais integrados às lojas físicas e as experiências cada vez mais valorizadas, como lojas de maquiagem que oferecem a aplicação dos seus produtos ou um supermercado que aproveita o ambiente para promover degustações. Esses exemplos são mais simples para firmar a proximidade desse conceito até com as menores startups, para que o tamanho do negócio nunca seja um empecilho para a inovação - trabalhe na ideia e abuse da criatividade. Aqui no Brasil, temos um exemplo bem claro de aprimoramento da experiência do consumidor através de Big Data e ainda com o plus de colocar o consumidor no centro da sua própria atuação no varejo online, que é o Movimento Compre & Confie. Esse projeto busca unir todo o mercado em prol de melhores experiências, segurança, transparência nas transações online e na criação de um elo de confiança cada vez mais ver40

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dadeiro entre empresas e pessoas. Ele ganha corpo através de um aplicativo que avisa ao consumidor sobre qualquer compra que tenha sido feita com o seu CPF nas mais de 500 lojas participantes para que, caso ele não reconheça a transação, possa ter a chance de dizer “não fui eu” e barrar a fraude na hora. Dessa maneira, além de o consumidor ficar mais livre para construir sua experiência com as marcas (afinal, está mais seguro), ele também se torna mais um fator de análise para que as empresas que promovem a segurança no varejo online possam ser cada vez mais assertivas. A inovação e a tecnologia nunca estiveram tão presentes no mundo dos negócios e também nunca tão acessíveis, por isso vale a pena estar ligado em todas as fontes de novidade por aí, como portais, eventos e estudos, para que, das pequenas empresas até as multinacionais, todo o mercado possa se transformar cada vez mais em um lugar atrativo, seguro e cada vez mais flexível aos novos perfis de consumo. SAIBA MAIS AMARO apresenta o potencial da inteligência de dados para o segmento de moda e varejo - https://goo.gl/Luh9xY Novo conceito de “loja” vai muito além do ponto de venda - https://goo.gl/jyd6ti Qual é a tendência para o ‘a-commerce’ no mercado? - https://goo.gl/vJn5MK

INOVAÇÃO EM ATENDIMENTO: CIASHOP BY TOTVS POSSIBILITA INTERAÇÃO COM O CLIENTE VIA WHATSAPP

Comprar com facilidade via aplicativos de mensagens instantâneas, em qualquer hora e lugar, já é uma realidade. Antenada à tendência, que é conhecida como conversational commerce, a Ciashop by TOTVS integrou nativamente a funcionalidade à sua plataforma de e-commerce. A novidade - disponibilizada por meio de aplicativos de parceiros chamada Omni.Chat - permite a interação, o suporte e a venda de produtos usando os apps presentes na vida pessoal do consumidor como WhatsApp e Messenger. Um exemplo de empresa que apostou nessa inovação é a Farmácia Miligrama, cliente TOTVS. Com apenas uma loja física, em Curitiba (PR), a empresa se estruturou para oferecer novos canais de atendimento digitais e hoje é a maior farmácia digital de manipulação do Brasil. Hoje, além de conversar, negociar valores e fazer pedidos, o cliente também finaliza o pagamento, via link, diretamente no aplicativo. E os resultados impressionam, houve um crescimento de cerca de 40% na taxa de conversão nas vendas via apps. A média mensal de pedidos por essas plataformas gira em torno de seis mil e a expectativa é aumentar ainda mais.

MANDAÊ LANÇA NOVA FERRAMENTA DE RASTREAMENTO

Com objetivo de melhorar o acompanhamento do transporte de encomendas, a Mandaê desenvolveu o Rastreaê, uma nova solução de rastreamento disponível a partir de junho de 2018. Trata-se de uma ferramenta de gestão de encomendas que pode ser usada via aplicativo no celular ou mesmo pela página da Mandaê. O objetivo, por meio do Rastreaê, é diminuir as solicitações de atendimento das lojas virtuais e melhorar significativamente a experiência de acompanhamento do status de cada encomenda. A ferramenta permite criar uma conta na Mandaê usando o CPF como critério de localização. Feito isso, a Mandaê notifica automaticamente o usuário sobre todos os eventos relacionados à encomenda. É possível também que a empresa personalize a ferramenta de rastreio para oferecê-la diretamente em seu portal, aumentando a eficiência do pós-venda.

PORQUE INVESTIR EM BOTS?

No começo de 2016, Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, falou publicamente: “As pessoas deveriam enviar mensagens para empresas com a mesma naturalidade que enviam aos seus amigos.” Mark inseriu a frase no evento de lançamento da plataforma mais importante para os bots até agora: o Facebook Messenger. Mais de um ano depois, vemos que cada vez mais empresas estão aderindo a este novo canal de comunicação por terem entendido o tamanho do seu potencial. Smarters e Afilio reconhecem a importância dessa ferramenta e juntos se esforçam para levar aos seus clientes as melhores e mais personalizadas soluções na rede social. Em 2018, mudanças prometem uma interação cliente > empresa ainda maior. E para isso, Smarters e Afilio estão unidas e sempre atendas para trazer ao mercado brasileiro as melhores oportunidades no mundo dos bots. Acompanhe-os e fique sempre por dentro!

DROPS DO MERCADO OLIST REVIGORA MARCA E APRESENTA NOVO SITE

Maior loja de Departamentos dos marketplaces brasileiros, o Olist apresenta ao mercado uma nova identidade de marca. Após três anos de atividades, a startup incorpora um novo logotipo e padrão visual. As mudanças já estão visíveis em todos os canais de comunicação da empresa, inclusive na plataforma disponível aos usuários. As novidades refletem o amadurecimento do negócio no mercado e o crescimento da empresa, que tem ampliado e diversificado suas frentes de atuação. Todas as mudanças têm o objetivo de reforçar o propósito da companhia, que é fortalecer e empoderar o comércio em todo o mundo. Os detalhes podem ser conferidos no site oficial da empresa (www.olist.com), que também foi completamente reestruturado.

O FUTURO É OMNICHANNEL

Para que os anseios do consumidor 3.0 sejam atendidos, é preciso estar preparado para as transformações promovidas pela era digital, como o atendimento omnichannel. O atendimento omnichannel permite à empresa oferecer múltiplos canais de atendimento, integrados em uma única plataforma tecnológica, que converse com sistemas internos e externos e permita uma visão única do consumidor para os operadores e gestores de atendimento. Todo esse aparato tecnológico complexo resulta em uma experiência sem barreiras para o consumidor (ele não precisa ficar trocando de canal ou departamento quando atendido) e em agilidade para as mais diversas operações. A NeoAssist oferece uma solução completa para o atendimento ao cliente, com tecnologia avançada e serviço de excelência, pronta para transformar a experiência de relacionamento entre empresas e consumidores.

MAGALU MARKETPLACE É O MELHOR MARKETPLACE DO BRASIL EM PREMIAÇÃO DO EBIT

O Magalu conquistou o prêmio Ebit, como melhor Marketplace nacional de 2017, avaliado por critérios técnicos. O Prêmio Ebit, a mais importante premiação do e-commerce brasileiro, anunciou no mês de março/17 os vencedores da 15ª edição. O Prêmio veio de encontro ao anúncio do maior crescimento trimestral dos últimos 5 da empresa. Em mais um trimestre, o Magalu ganhou participação de mercado em todos os canais e nas principais categorias de produtos. E o Marketplace contribuiu com vendas adicionais de R$ 120,1 milhões no 4T17.

NOVO LINK DE PAGAMENTO DO PAGAR.ME FACILITA A RECUPERAÇÃO DE VENDAS

O Pagar.me amplia sua oferta de funcionalidades e lança o Link de Pagamento, ferramenta que pode ser acessada por meio da nova Dashboard. Ela permite enviar o link do checkout para que os clientes finalizem suas compras por meio de boletos ou cartões de crédito. Além de facilitar a venda em canais alternativos, como o Whatsapp ou Instagram, a solução também ajudará na criação de estratégias para recuperação de vendas. Ainda possibilita escolher até quando o link ficará disponível: o lojista pode, por exemplo, criar promoções relâmpago e divulgá-las por e-mail, SMS e inbox de redes sociais, junto com o link que leva direto para a finalização da compra. Por fim, para evitar falta de estoque, é possível também delimitar a expiração ao atingir certa quantidade de pagamentos efetuados.

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SEO

REDIRECT 301 - POR QUANTO TEMPO DEIXÁ-LO ATIVO? Wallan Machado Especialista em Social Ads, Mídia Online e Web Analytics da Wine wallan@wine.com.br

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Wallan Machado é especialista em Social Ads, Mídia Online e Web Analytics, com certificações Google Analytics Individual Qualification e Google Adwords Specialist. Trabalha na Wine.com. br, maior e-commerce de vinhos da América Latina há quatro anos. Também é consultor de Mídias Sociais com foco em marketing de performance e conversão para empresas

Recentemente, em um projeto com o qual estava colaborando, surgiu este questionamento que é uma dúvida bastante comum no meio SEO e poucos falam sobre este assunto tão relevante: por quanto tempo manter um Redirect 301 no seu site, já que dependendo do ramo do seu negócio e do número de redirects, não é tão viável assim manter arquivo htaccess no seu site, principalmente se for em grande quantidade? Então, como proceder? O que fazer? Antes de tudo, um esclarecimento para reforçar o que é e qual a função do Redirect 301. É um Redirect 301 que, diferente do 302, tradicionalmente usado, informa para o Google que a página A não é mais aquela, e sim a B. Em um exemplo mais real e palpável, pode-se dizer que é quando você tem um site que se chama viagem.com, e você informa que agora ele vai se chamar viagempelomundo.com. É importante ressaltar um ponto que poucos sabem ou que acaba passando despercebido: ele pode ser aplicado também a páginas dentro do site. Por exemplo, uma página de determinada seção que vendia camisas e tinha a URL www.roupas.com/shirts resolve, para o bem do negócio, mudar para www.roupas. com/camisas. É perfeitamente viável, e poucos se apropriam desse diferencial. Esclarecido esse ponto, vem aí o real motivo para se utilizar o 301 em vez do tradicional 302. O que será que ele tem de tão bom? Ele é extremamente importante, pois mantém todos os dados de relevância, tráfego e Page-

Rank adquiridos pela página/site anterior perante ao Google, isto é, você não “zera” seu trabalho de indexação e continua aparecendo na SERP como antes. Já o 302 não, ele tem uma função de só redirecionar sua página para o fluxo que você informou, entendendo que é algo temporário. Entendido isso, vem a questão que é o ponto-chave deste artigo: por quanto tempo deixar ativo um 301? A melhor prática é deixá-lo lá indefinidamente, mas você pode falar que arquivos htaccess são grandes e que tem muitas páginas para redirecionar com o 301. O servidor, por sua vez, pode ficar lento ao carregar para o visitante. Essa realmente é uma visão técnica que devemos levar em consideração, mas não a é única. Por outro lado, essa prática contribui (e muito) para que os acessos àquela página não caiam em 404 nos sites, ainda com o bônus de manter todos os dados de relevância e autoridade da página. Às vezes, essa prática é inviável justamente por não ter à disposição vários servidores para suportar tantos arquivos. E o ideal é esperar o fluxo natural do seu site até o algoritmo do Google entender e indexar a sua URL nova na SERP. Feito isso, pode retirar o Redirect 301, pois o Google já acumulou dados suficientes para atribuir relevância e indexação à sua página. O problema é que não é algo instantâneo. O algoritmo do Google demora para fazer a varredura completa no seu site e popular os dados de sua página. Não tem um tempo certo

para que ele possa indexar e depende de inúmeros fatores, como número de acessos, relevância de seu site, da sua keyword, de seus conteúdos etc. Porém, você pode ter o controle dessa indexação de duas maneiras: com uma busca simples no Google, pela keyword desejada ou, caso já for um expert ou já tenha mais familiaridade, você pode ter uma visão mais macro dentro da ferramenta Search Console do Google. É importante ressaltar outros fatores que devemos levar em consideração e que não podemos de forma alguma esquecer. Se você possuir qualquer página mais antiga com links para elas ou até mesmos links building de outros sites ou blogs que tenham conteúdos significativos e com alto tráfego trazendo visitas relevantes para seu site, claramente temos um ótimo caso para se manter indefinidamente os Redirects 301. Essa será a melhor opção para o negócio. Outro questionamento considerável é: onde podemos nos certificar sobre a existência de um site ou páginas que linkam para essas URLs para as quais queremos fazer o redirecionamento? No Google Search Console, na seção Search Traffic, temos duas opções que serão suas principais aliadas nesse quesito: Links to Your Site e Internal Links. Nessas opções, estão listados todos os links que temos: links off-site e on-site para determinada página abordada. Aqui vale sua avaliação do negócio sobre o tráfego dessas origens, viabilidade de troca de links (nesse caso, se ela for interna), relevância do tráfego e mensuração do real impacto em seu site se você decidir retirar ou não o redirect, caso ele seja link externo. Mas caso considere que a melhor solução seja retirar todos os Redirects 301, o correto é assegurar-se da indexação de sua página. • Acesse o mecanismo de busca • Digite site:<link da página que você quer consultar/> Exemplo: https://meusite.com.br/categoria Se encontrar a URL e estiver tudo OK com sua página, o redirecionamento já foi feito de maneira correta. Mas, caso não encontre a página citada, você pode solicitar ao Google um novo rastreamento e renderização da URL citada na seção Crawl de seu Search Console, na opção Fetch as Google. Vale ressaltar que essa opção não tem efeito instantâneo e, de acordo

com fluxo de sua página, pode levar alguns dias, mas é extremamente efetivo. Feito o processo acima e tudo estando ok, o próximo passo é criar um novo sitemaps com os links atualizados (caso o seu não atualize automaticamente), inserir na raiz do seu servidor, adicionar o sitemaps no seu Search Console, na seção Crawl, e quando o Google efetuar a leitura e reconhecer todos os novos links, finalmente retirar os redirects do servidor. O Redirect 301 é um importante aliado em todas as situações, mas temos que tomar certos cuidados para ele não se tornar o vilão, levando em conta todos os aspectos abordados acima. Outra situação comum é quando se decide que uma seção inteira de um site não existirá mais no momento e se costuma fazer o redirecionamento 301 para a home do site a fim de manter toda a relevância, mas esquece-se de um ponto importante, que é a perda da abrangência na pesquisa junto com a perda de várias páginas indexadas ao Google. Por isso, pense bem antes de qualquer ato e certifique-se de que essas páginas ou similares não voltarão em um futuro próximo, para que você não esteja utilizando o Redirect 301 erroneamente. Nesses casos, os Redirect 302 já te atendem plenamente. O Google entende que é uma mudança de fluxo temporária e, quando as páginas voltarem, você poderá distribuir a relevância corretamente na categoria que lhe é melhor atribuída e que seja melhor para o seu negócio. Respondendo à pergunta inicial, você poderá remover o Redirect 301, caso o Google já tenha indexado sua nova URL e transferido a autoridade da antiga para a nova. Porém, deve-se analisar o seu negócio de modo holístico. Considere todos os pontos abordados acima para que não perca abrangência de pesquisa com as keywords e page rank de suas antigas páginas, ou até mesmo corra o risco de direcionar seus visitantes a uma página de erro 404 ao invés do fluxo que eles realmente se interessaram em seguir. Use com inteligência!

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RERCURSOS HUMANOS

PONTO PARA OS PROFISSIONAIS DE DESTAQUE!

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A tecnologia já está presente em praticamente todos os processos de gestão nas empresas, independentemente de seu porte ou setor de atuação. Mas na hora de premiar e incentivar as equipes, até pouco tempo atrás, ainda éramos pouco inovadores e tecnológicos. Distribuir vouchers ou brindes para os profissionais, no entanto, é uma prática que está com os dias contados. As empresas estão atentas às novas modalidades de reconhecimento, e as mudanças trazidas pela Reforma Trabalhista, no final do ano passado, abrem toda uma gama de possibilidades para os empregadores premiarem e reconhecerem seus times. A nova legislação confere segurança jurídica para que as empresas ampliem suas opções de programas de reconhecimento. E, entre elas, o que temos visto de mais moderno nesse sentido é a premiação com pontos de recompensa. E aí, você pode pensar “mas por que vou dar pontos em vez de dinheiro para quem bate as metas?”. A resposta para essa pergunta é interessante e passa por uma mudança de comportamento e de consumo dos brasileiros. Muitas pesquisas de Recursos Humanos apontam que o salário não é mais o único decisor para a escolha de um emprego. O salário é importante e sempre será, com um peso enorme na escolha de profissionais por determinadas empresas. Isso é um fato! Mas não é raro vermos profissionais mudarem de emprego pelo que a nova empresa oferece de diferencial - seja por conta de possibilidades como home office, short fri-

day, flexibilidade de horário, parcerias com universidades, academias etc. Ganhar dinheiro extra no trabalho é bom, claro. Todo mundo gosta. A questão é que esse dinheiro a mais normalmente não gera uma memória afetiva e de longo prazo para o funcionário. Ele acaba sendo usado para tapar algum buraco na conta corrente ou saldar alguma dívida. Para a empresa que premia, é legal que o colaborador resolva sua vida financeira, mas o mais interessante é a possibilidade de criar um laço afetivo mais estreito com esse funcionário. Quando ele ganha pontos e troca por uma viagem com a família, por exemplo, fica a sensação de que ganhou um presente da empresa, de que é um funcionário especial e foi premiado por isso. As fotos, as compras e as história dessa viagem vão sempre lembrá-lo desses momentos e invariavelmente lembrá-lo de que foi a sua empresa que proporcionou essas experiências. Em outras palavras: o dinheiro é bom e necessário, mas o salário deve cumprir o papel de dar tranquilidade financeira ao profissional. O incentivo, o adicional ou o algo a mais tende a ter mais valor se for uma recompensa intangível, com apelo emocional. Isso sem falar nas milhares de opções de resgate. Só para se ter uma ideia, um programa de recompensas como a Livelo tem mais de 750 mil opções de produtos e serviços para escolha do participante. Tem de tudo: passagens aéreas ou pacotes completos de viagem, vi-

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Alexandre Rappaport CEO da Liverlo alexandre.rappaport@ livelo.com.br

Executivo especialista em mercado financeiro, Alexandre Rappaport é CEO da Livelo desde fevereiro de 2017. Antes de chegar ao programa de recompensas, foi Managing Director do Bradesco Cartões, onde permaneceu por mais de 10 anos. Com MBA em Finanças pela Duke University (USA) e Graduação em Engenharia de Produtos pela Universidade de São Paulo (USP), Rappaport também tem passagem por empresas como American Express, Bank of America, Cap Gemini e Origin Technologies.

nhos, eletrônicos, ingressos para shows ou até corridas de Uber! Se faltarem pontos para a recompensa dos sonhos, não tem problema: ainda dá para juntar com os pontos gerados pelo cartão de crédito, de compras na rede de coalizão ou inteirar o saldo em dinheiro. Além de dar uma grande liberdade de escolha para o funcionário e reduzir a zero a chance de dar um presente “errado”, a premiação com pontos resolve um outro problema para as empresas. Elas não precisam comprar, transportar, armazenar, criar uma plataforma ou manusear centenas ou milhares de produtos para distribuir entre seus colaboradores. Pode parecer simples quando pensamos em uma equipe pequena, mas imagine a saga logística que a ação requer para uma empresa com centenas ou até milhares de funcionários distribuídos em diferentes endereços. Resumindo, dar e receber pontos de programa de recompensa cria uma relação ganha-ganha para todos as pontas da cadeia: profissional (reconhecido com milhares de opções de recompensas únicas que trarão lembranças futuras), empresa que incentiva profissionais (equipe com melhor desempenho comercial e mais satisfeita pelo reconhecimento, além de maior facilidade na gestão logística e baixo custo) e empresa de fidelidade (crescimento da base de clientes e parceiros e uma rede mais completa, que fomenta o engajamento de mais pessoas com programas de fidelidade). Ponto para todos!

Mas não é raro vermos profissionais mudarem de emprego pelo que a nova empresa oferece de diferencial - seja por conta de possibilidades como home office, short friday, flexibilidade de horário, parcerias

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CUSTOMER SUCCESS

CUSTOMER SUCCESS COMO CONQUISTAR O CORAÇÃO DOS SEUS CLIENTES

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Renan Ubeda possui MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV, é formado também no curso de especialização em Search Engine Marketing e Métricas Digitais pela ESPM. Já atuou em grandes empresas como a Multiplus, onde foi Coordenador de Marketing Digital, e atualmente está na SAP, onde é responsável por ajudar grandes empresas a entregarem melhores experiências para seus consumidores por meio de projetos de transformação digital. É apresentador no canal youtube.com/Digitalizando.

Customer Success é, sem dúvida, um dos temas mais atuais e mais falados do momento. Muitos executivos de grandes empresas a startups tentam desvendar os caminhos que levam ao coração dos consumidores, a fim de conquistar sua fidelidade e, é claro, seu bolso - e é aí que mora o perigo. Nessa busca desenfreada pelo bolso do cliente, disfarçada por uma duvidosa estratégia na qual “o cliente vem em primeiro lugar”, é que muitas empresas trocam os pés pelas mãos. Por isso que já há algum tempo venho debatendo esse tema por meio de postagens no LinkedIn, vídeos em meu canal no YouTube (www.youtube.com/Digitalizando) e também por meio deste artigo, para compartilhar com vocês a minha experiência e como eu enxergo essa estrada que tornará seus clientes mais felizes e seu negócio mais rentável. Adoraria conhecer a sua opinião sobre o artigo e, principalmente, sobre o tema, por isso convido-o a me adicionar no LinkedIn (Renan Tuci Ubeda).

O primeiro passo No livro Employees First, Customers Second (Editora Harvard, 2008), o autor indiano Vineet Nayar traz aspectos muito interessantes sobre essa longa e difícil jornada, que tem o objetivo de satisfazer as necessidades dos consumidores e encantá-los. Nesse livro, Nayar faz uma provocação bastante saudável quando questiona quem deve vir primeiro em uma escala de prioridade: o cliente ou os colaboradores. Para ele, a única forma de entregar uma experiência encantadora para os clientes é entregá-la primeiro aos colaboradores. Colaboradores felizes, satisfeitos e empoderados são significativamente mais propensos a entregar um mesmo nível de experiência aos clientes. Tony Heish, fundandor da LinkExchange e ex-CEO da Zappos.com (uma das empresas mais reconhecidas no mundo por entregar felicidade aos seus clientes), compartilha conosco uma mensagem muito interessante em seu

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Renan Ubeda Apresentador do canal Digitalizando renantubeda@ gmail.com

livro Delivering Hapiness (Satisfação Garantida, tradução pela Editora Harper Collins). “Na Zappos, tudo o que vale a pena fazer, fazemos com um UAU. Buscamos transmitir um UAU para nossos clientes, nossos colegas de trabalho, nossos vendedores, nossos parceiros e, em longo prazo, nossos investidores”. Como podemos observar, Tony Heish vai ainda mais longe, e durante todo o livro ressalta a importância de garantir a satisfação dos clientes, mas para alcançá-la ele também destaca que é necessário buscar a satisfação dos colaboradores, fornecedores, parceiros e acionistas. Entenda o processo, que chamamos de Customer Success, como um círculo vicioso: quando os fornecedores estão satisfeitos e se sentem honrados e valorizados na relação comercial, eles terão um cuidado todo especial com seus pedidos, e lhes prestarão o melhor serviço, o que será percebido pelos clientes. Quando os acionistas veem seu dinheiro multiplicar, quando recebem seus dividendos, quando percebem uma relação de transparência, eles ficam mais dispostos a aplicar mais dinheiro no negócio e, assim, garantir sua sustentabilidade. E, por fim, quando os colaboradores estão em um ambiente saudável, que lhes entrega condições favoráveis para seu desenvolvimento pessoal e profissional, sua felicidade e satisfação serão refletidas diretamente na felicidade e na satisfação dos seus clientes.

O segundo passo Uma vez que a felicidade de seus colaboradores, fornecedores e acionistas for alcançada e a manutenção dela garantida, nasce um segundo momento - tão difícil quanto o primeiro, talvez mais difícil. Nesse segundo momento, a necessidade de construir uma cultura organizacional baseada na felicidade e na satisfação é inevitável. Da equipe da limpeza ao CEO da empresa, todos devem buscar a felicidade e se preocupar com a felicidade alheia. Ainda no livro Delivering Hapiness, Tony Heish diz: “Aplique a filosofia da felicidade para administrar seus negócios. Lute para mudar o mundo e ganhar dinheiro também”. A frase pode soar um tanto quanto utópica para alguns, mas a felicidade é a palavra-chave nesse processo. Não faça o que é esperado pelo seu consumidor. Para conquistar seu coração, é necessário surpreendê-lo, fazê-lo feliz. Como alguns de vocês sabem, trabalhei por seis anos na Multiplus, empresa de fidelidade do grupo LATAM Airlines, e lá tive a oportunidade de trabalhar em um dos negócios mais apaixonantes do mundo, que é o mercado de recompensas e fidelidade. Os produtos que a Multiplus “vende” são experiências, são sonhos, são desejos, são lembranças. Quem junta pontos durante um ano inteiro para trocar pela viagem de férias com a família sabe do que estou falando. JUNHO 2018

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Nessa busca desenfreada pelo bolso do cliente, disfarçada por uma duvidosa estratégia na qual “o cliente vem em primeiro lugar”, é que muitas empresas trocam os pés pelas mãos

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Porém, nós sabemos que nem tudo são flores. Durante um tempo, enfrentamos diversos problemas nos canais digitais, no atendimento, nos processos internos, que eram muito burocráticos, na relação com os parceiros etc., e por mais que o nosso produto fosse por si só aspiracional, esses contratempos frustravam muito nossos clientes. Foi quando há alguns anos veio um direcionamento executivo, uma mudança cultural de cima para baixo, que influenciou a empresa em todos os setores de uma forma realmente profunda - a partir daquele momento, o cliente era a prioridade.

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A Multiplus já era considerada uma das melhores empresas para se trabalhar, uma excelente empresa na visão dos acionistas, e os fornecedores e parceiros tinham uma relação saudável de ganha a ganha. Era o momento ideal de usar toda essa energia em prol do consumidor. Milhões foram investidos no desenvolvimento de novos canais, na melhoria dos processos, em treinamentos para o time de atendimento; a cultura da empresa era outra, e o cliente reconhecia isso nas pesquisas de satisfação e NPS. A cultura da felicidade estava instalada, e os resultados começaram a aparecer. O terceiro passo O terceiro passo dessa jornada é muitas vezes negligenciado pelo desconhecimento e pela falta de maturidade, que o nosso mercado aos poucos vai superando. Este passo consiste em conhecer profundamente a necessidade do consumidor. É impossível satisfazer suas necessidades sem conhecê-las. Nesta etapa, investimentos em tecnologia lhe permitirão compilar os dados dos clientes em uma visão única, que lhe ajudarão a transformar esses dados em informações úteis e, por fim, transformar a informação em uma experiência altamente relevante para os clientes. Além dos investimentos em tecnologia, nesta etapa também é fundamental uma revisão nos processos internos. Os processos devem existir para ajudar seus clientes, não para burocratizar a jornada. Por isso eles devem ser claros, e quem os executa deve ter informações suficientes para empoderá-los e garantir a esse profissional a liberdade para tomar decisões em benefício do cliente. Quem aqui já teve a triste tarefa de tentar cancelar uma linha telefônica ou algum serviço bancário? Nós, como consumidores, nos sentimos humilhados nesse processo. Há um tempo, precisei cancelar minha assinatura da Netflix (estava gastando mais tempo do gostaria assistindo a séries, mas não aguentei e já assinei novamente, só que com uma moderação maior, rsrs). Eu cancelei a assinatura com um clique, não precisei me humilhar para ninguém. Não tive nenhuma complicação e

depois do cancelamento recebi alguns e-mails carinhosos da Netflix falando que sentia muito, que estava com saudade e me avisando que minhas séries prediletas estavam com novas temporadas (o que me fez assinar novamente, rsrs). Utilizar a tecnologia e os processos para conhecer e atender com respeito seus clientes é fundamental nessa jornada. O quarto passo O quarto e último passo é a consistência. É normal ver muitas empresas desistirem no meio do caminho. Customer Success é um trabalho de formiguinha, é mexer nos mínimos detalhes dos processos, é criar novos canais de comunicação, é entregar conteúdo relevante, é ter bons fornecedores, é acreditar nos colaboradores, é acordar cedo, bem cedo, e dormir tarde - às vezes, nem dormir. Poderia contar histórias das vezes que passei madrugadas acordado para garantir que uma ação fosse aplicada no site na hora certa, ou as vezes em que estava homologando as novas funcionalidades de algum canal digital, ou ainda as 5 Black Fridays que tive o prazer de fazer na Multiplus. Não desista dos seus clientes, não desista de seus colaboradores. Seja você um coordenador, gerente, diretor, CEO, não importa, confie em quem está do seu lado, entregue a condição mais favorável possível para ele, e seu cliente reconhecerá a felicidade no fim do dia. A recompensa Para encerrar o artigo, gostaria de compartilhar algo fundamental nesse processo todo: a recompensa. Sou a prova viva de que ela vem - ela vem para os clientes, que terão melhores experiências, para os colaboradores, que se desenvolverão, e para a empresa, que não terá mais consumidores, mas sim fãs, verdadeiros apaixonados pelas suas marcas e que ajudarão a rentabilizar o seu negócio. Novamente, adoraria conhecer a opinião de vocês, estão sintam-se à vontade para me adicionar e me contatar no LinkedIn - basta buscar por Renan Tuci Ubeda. Até a próxima. JUNHO 2018

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COMO AS FINTECHS ESTÃO REVOLUCIONANDO O CONSUMO E OS SERVIÇOS NO BRASIL

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Alice Wakai e Júlia Rondinelli para Revista E-Commerce Brasil

O e-commerce transformou as relações tradicionais de consumo de produtos e serviços. Mas o consumidor apaixonado pela comodidade e pela rapidez de comprar pela Internet quer sempre mais. Aos poucos, as filas para fazer um depósito bancário ou conseguir um empréstimo são substituídas por alguns cliques ou, em outros casos, alguns segundos no app. Vivemos em tempos nos quais a expressão “tempo é dinheiro” nunca fez tanto sentido. Nesse contexto, surgiram as fintechs, que, como o próprio nome diz, são empresas baseadas em tecnologia que prestam serviços financeiros (financial + technology) a fim de diminuir as barreiras desses serviços para o consumidor final. Além da mudança de comporta-

mento dos consumidores, a falta de renovação das empresas convencionais que prestam os mesmos serviços serve de trampolim para o crescimento das fintechs. Somente entre 2010 e 2015, o Citibank apontou um aumento de 70% nos investimentos globais destinados às fintechs, sendo a China o principal líder mundial dessas negociações. No Brasil, já são mais de 300 dessas companhias, segundo um relatório da Radar Fintech, divulgado em 2017. O estudo mostra que essas empresas estão distribuídas entre as categorias Pagamentos (32%), Gestão Financeira (18%), Empréstimos (13%), Investimentos (8%), Funding (7%), Seguros (6%), Negociação de Dívidas (5%), Cryptocurrencies e DLTs (5%),

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Câmbio (4%) e Multisserviços (2%). Os jovens, diz outra pesquisa realizada pela Cantarino Brasileiro, são os que mais utilizam os serviços das fintechs. Mais de 21% deles têm entre 16 e 24 anos, enquanto 17% têm entre 25 e 34 anos. As fintechs de investimento e cartões de crédito são as queridinhas desse público. Com o aumento da demanda pelos serviços das fintechs, cresce também a necessidade de trazer informação, educar e conscientizar as pessoas e o mercado. De acordo com pesquisa do SPC/CNDL, divulgada em março de 2018, 58% dos brasileiros não se dedicam às finanças pessoais, o que, apesar de ser surpreendente, revela uma grande oportunidade de mercado para fintechs. “No Brasil, não falamos sobre finanças na escola, em casa e, muitas vezes, sequer na faculdade. Esse momento de crise foi e está sendo importante para que os consumidores se organizem e comecem a discutir mais sobre o assunto, para que ele deixe de ser um tabu”, disse Thales Becker, Head de Marketing e Customer Experience na Ciclic, fintech do setor financeiro digital que ajuda pessoas a fazerem planos de investimento. A falta de informação desses consumidores pode ter reflexos diretos na forma como eles pagam por serviços e produtos ou até criar “barreiras culturais” em relação às compras virtuais. “Fizemos pesquisas de mercado nas quais, por incrível que pareça, até a geração millennial diz preferir guardar o dinheiro em casa por não confiar na poupança, com referências à ‘época do Collor’”, disse. Um meio de pagamento exclusivamente brasileiro e que demonstra indícios de “desconfiança” do consumidor é o boleto. Em 2013 e 2014, Becker conta que fez parte do time de pagamentos e marketing de um dos maiores varejistas do País e descreve que os desafios eram bem evidentes em relação a esse método de pagamento. “Temos uma população bastante apegada (ainda) ao boleto, o que é um ‘pro-

blema’ muitas vezes em relação à gestão de estoques, mas responde por quase um terço das vendas totais”, disse. E é justamente nesse contexto que as fintechs ganham força, já que oferecem taxas mais atrativas, soluções mais rápidas e equipes dedicadas a resolver quaisquer problemas com agilidade. “Outras soluções, como boletos parcelados, acesso ao crédito (cartões), empréstimos (que movimentaram mais de R$ 28 milhões em 2017) e até mesmo gestão financeira também ajudam a impulsionar o e-commerce”, recordou o Head de Marketing e Customer Experience na Ciclic. Do lado do e-commerce, cresce a busca por fintechs que facilitam o processamento de pagamentos online e a gestão de risco. É o caso da Constance Calçados, de Belo Horizonte, que usa fintechs tanto nas suas lojas físicas quanto na loja online. Marcelo Linhares, diretor de e-commerce da marca, explica que passou a usar a fintech CAPPTA, passando a função do “caixa” nas lojas das franquias para os vendedores. “Isso gerou uma grande economia para o franqueado, que não precisa mais ter uma pessoa o dia todo disponível só para receber os pagamentos”, explicou. Já no online, a Konduto, fintech de antifraude, ajudou Marcelo a monitorar indícios de fraude através de inteligência artificial. “Por meio de score, consigo saber se o usuário é fraudulento ou não, ou se tem comportamentos suspeitos como encher o carrinho de uma vez ou selecionar o mesmo produto com vários tamanhos diferentes”, explicou Marcelo. Já a lojista Carolina Moroz, fundadora da “mundocarolita.com.br”, loja virtual de moda feminina, conheceu as fintechs ao contratar a JUNHO 2018

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plataforma do seu e-commerce. Segundo Moroz, a própria plataforma indicou os parceiros de tecnologia que já ofereciam taxas competitivas e integrações facilitadas. Para ela, o parceiro de pagamentos (Pagseguro) é um importante aliado na experiência de pagamento de suas clientes. “Um destaque é o campo de preenchimento de dados do cliente no checkout, que é bem enxuto e por isso ajuda na conversão”, apontou a dona da Mundo Carolita. Essas são demandas específicas de serviço de pagamento a que as fintechs focadas no lojistas de e-commerce tentam atender. Para Igor Senra, CEO do Moip, fintech de pagamentos online que atende pequenos, médios e grandes varejistas de e-commerce no Brasil, as fintechs de maior sucesso são aquelas que conseguem resolver as “dores latentes” de um nicho suficientemente grande e cuja distribuição (custo de aquisição de clientes) para se chegar a esse público não seja muito custosa. “Tenho um amigo que usa uma metáfora de que gosto muito para descrever esse fenômeno. O público-alvo de um banco grande é como um caminhão de areia. Os nichos não atendidos integralmente por eles são os grãos que caem com o carregar/descarregar e com o movimento do caminhão”, explicou o CEO.

Em todos os países onde a revolução das fintechs já parece ter alcançado seu auge, o protagonista é o mesmo: o celular Ainda seguindo a metáfora, Senra explica que o segredo da boa convivência entre a fintech de pagamento e a instituição bancária é que a “areia” que cai do caminhão não tem tanto significado para os grandes bancos, ou seja, não prejudica sua sustentabilidade en52

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quanto negócio. Ao mesmo tempo, as fintechs que ficam com esse mercado ajudam a viabilizar milhares e milhares de empreendimentos de sucesso. “Acho que nosso mercado de pagamento vem sofrendo uma grande e irreversível transformação. Em boa parte, devido à chegada das fintechs”, afirmou. Em 2005, quando começou no mercado de fintechs de pagamentos online, Igor lembra que era preciso ter 14 contratos (com diversas instituições de pagamento), três integrações e seis contas de bancos diferentes para receber um pagamento via Internet. Hoje, graças a fintechs como o Moip, bandeiras de cartão, bancos, gateways, gestão de risco e conciliação financeira podem funcionar com apenas um contrato e uma integração. “De lá para cá, muita coisa mudou. O Banco Central do Brasil regulou o mercado, permitindo que empresas ‘não financeiras’ entrassem nesse jogo. Isso está tornando tudo mais dinâmico e é quase impossível dizer qual é o produto final disso, porque ainda estamos no início desse processo”, disse Igor. Os pagamentos cross-border também são outro gargalo, já que muitas pessoas não possuem cartão de crédito internacional (ou mesmo nacional) e, portanto, ficam impedidas de contratarem serviços como reservas em sites de acomodação (Airbnb), assinatura de streaming de música (Spotify) ou mesmo comprarem em sites como Aliexpress. Foi dessa oportunidade que surgiu, em 2012, o EBANX, fintech que realiza pagamentos cross-border na América Latina de sites internacionais. “O e-commerce vai além das fronteiras, mas pode ser limitado se não ‘fala a língua’ do consumidor tanto na forma (contexto cultural) de apresentar as informações de um produto, quanto se não aceitar as formas de pagamento que esse consumidor usa no dia a dia dele”, apontou André Boaventura, sócio e diretor de marketing do EBANX, citando o boleto bancário e o parcelamento como métodos preferidos de pagamento dos brasileiros. Além de atender aos sites estrangeiros que querem vender para consumidores brasileiros, o EBANX ajuda empresas da própria América Latina a expandirem de forma cross-border dentro da região, nos países nos quais possui operação (Brasil, México, Argentina, Chile, Colômbia, Peru e Equador). Além das soluções de

pagamento locais dos países, eles também prestam serviços diversos, como atendimento ao cliente em espanhol, português e inglês, para responder a todas as dúvidas que os clientes desses merchants têm, e consultoria em marketing específica para cada país. “A América Latina tem grande potencial de consumo e é uma ótima oportunidade para quem quer expandir além das fronteiras. Se você pensa em vender para fora do Brasil, por que não pensar na região?”, pergunta Boaventura. O México, por exemplo, de acordo com o sócio da EBANX, atingiu um volume de vendas de US$ 7,19 bilhões em 2016, se posicionando como o segundo maior mercado de e-commerce da região, depois do Brasil. Já a Argentina, terceiro maior mercado, teve um volume de vendas de US$ 5,1 bilhões. As fintechs, o bitcoin e o e-commerce Pouco a pouco, a relação das fintechs com as criptomoedas também se torna mais assertiva. Por um lado, há a desconfiança com relação aos limites e valores da moeda virtual e, por outro, há a necessidade de integrar tecnologias e usabilidades. Para o CEO do Grupo Reserva, Rony Meisler, “não aceitar o bitcoin é se negar a enxergar o novo e belo lugar para onde o mundo vai”, explica o executivo sobre a decisão da marca de aceitar compras por bitcoin em seu site de moda. Desde janeiro deste ano, a Reserva e a Reserva Mini aceitam a forma de pagamento por criptomoedas como algo que, segundo Meisler, é inevitável para o e-commerce atual, “Sempre estivemos a serviço de nossos consumidores, e as criptomoedas já são para eles uma realidade”, completou. Por ser uma das pioneiras na relação entre e-commerce e bitcoin, a marca precisou buscar soluções de transação rápida e eficiente que são feitas, nesse caso, pela Mundipagg, fintech que integra pagamentos e plataformas digitais. De acordo com João Barcelos, CEO da Mundipagg, “as fintechs de pagamento têm o papel de democratizar os meios de pagamento, além de gerar inovação para um mercado que antes estava na mão de players controlados pelos grandes bancos e adquirentes”. Nesse contexto, as fintechs de pagamento exercem uma relação mediadora entre inovação tecnológica e varejo: “as fintechs têm um poder de inovação enorme. Somos nós que ajudamos a manter o mercado competitivo, dando alternativas aos executivos que querem serviços melhores”, explicou Barcelos, que vê na tecnologia um potencial de diferenciação. Simultaneamente, o uso de bitcoins na comercialização eletrônica levanta questões como a rastreabilidade da moeda e a segurança das informações transacionadas. O dilema

O público-alvo de um banco grande é como um caminhão de areia. Os nichos não atendidos integralmente por eles são os grãos que caem com o carregar/ descarregar e com o movimento do caminhão sobre o vazamento de dados, no entanto, não se restringe a empresas de tecnologia ou mediadoras de pagamento. “No âmbito das fintechs, existem algumas preocupações ligadas ao acesso a crédito, por exemplo”, disse Erik Nybo, especialista em startups, inovação e tecnologia a respeito do vazamento de dados. Nybo levanta a questão da regulação das políticas de dados como uma forma de trazer mais segurança e usabilidade para o comércio eletrônico: “hoje as diretrizes sobre dados pessoais acabam sendo ditadas pelo Marco Civil da Internet e por uma ou outra norma esparsa, mas não possuímos um marco regulatório que define, de fato, o uso de informações coletadas de usuários”, pontuou. O uso de dados comerciais de maneira segura para todos é, entretanto, um paradigma entre os elementos do comércio eletrônico. Recentemente, com os conflitos de privacidade de dados - principalmente atrelados ao Facebook -, a regulamentação da relação mediadora entre tecnologia e venda online torna-se uma pauta a ser discutida pelas empresas. Se de um lado encontra-se o aproveitamento de informações de usuários para aprimorar processos de venda, do outro estão os limites da privacidade individual e a capacidade de assegurar dados e criptomoedas em transações online.

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Igor Senra, CEO da Moip, acredita que a inovação só parte do estabelecimento de uma conciliação entre usabilidade e privacidade de dados simultaneamente: “é importante desenhar essas linhas e entender onde estão os limites que não podem ser ultrapassados. Uma vez definidos, aí é deixar a inovação fluir”, concluiu. O que vem por aí Em todos os países onde a revolução das fintechs já parece ter alcançado seu auge, o protagonista é o mesmo: o celular. No caso da China, por exemplo, o crescimento dessas empresas de tecnologia é atribuído, em parte, pela oferta de smartphones a preços mais baixos e por conta da forte presença do Alibaba, que é detentor da fintech de pagamentos Alipay. Além do gigante chinês, outra presença forte é a do WeChat, que nasceu como um aplicativo de mensagens (similar ao WhatsApp), mas hoje já oferece aos usuários a possibilidade de pagar de contas, comprar roupas e ingressos de cinema e até envio de dinheiro para amigos ou fornecedores. Juntos, estima-se que esses players contribuam para que 60% das compras no País sejam pagas sem o uso de cédulas. “Pagar com o smartphone é uma extensão natural do ser humano. Mas o caminho para uma sociedade cashless ainda está no início em muitos mercados emergentes”, explica Boaventura. Para ele, é necessário, sim, pensar nas soluções que vão atender a esse futuro, mas também é preciso “manter a casa em ordem”. Isso significa pensar em soluções para melhorar o “agora”. “O mobile atende à realidade que temos agora na América Latina. Ter uma página de checkout responsiva no seu site melhora a conversão de vendas, ainda mais em uma sociedade conectada a smartphones como a latino-americana”, pontuou também. A simplicidade deve ser outro norteador que as fintechs devem seguir. “Os consumidores querem cada vez menos passos para pagar algo em um site. Menos passos, menos complicação (compras com apenas um clique)... É para esse caminho que vemos o mercado de pagamentos seguindo aqui na América Latina”, cravou Boaventura. Igor Senra, do Moip, está otimista. Para ele, não estamos longe de nos igualarmos aos chineses. A conveniência nesse contexto (mobile) será a chave, cita. Uma indicação de que estamos no caminho certo é que, além de as empresas tradicionais do setor, como MasterCard e Visa, já estarem trabalhando nas suas versões para simplificar as experiências mobile, Google, Apple, Samsung e Whatsapp preparam 54

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suas próprias versões de solução de pagamento. “Vejo que já temos tecnologia suficiente para resolver problemas que antes eram complicados, como o chargeback - ainda não está certo qual será o caminho para eliminar de vez o problema, mas já existem alternativas, como habilitar a notificação por SMS quando uma transação é realizada. O próximo passo seria mandar uma notificação que permitisse ao comprador tomar uma ação sinalizando que não reconhece a compra. Assim, a legitimidade da transação ficaria garantida”, encerra. Thales Becker está igualmente empolgado com o futuro das fintechs e do e-commerce. Ele diz ter ficado surpreso ao visitar operações como Zappos e Paypal. “É incrível poder ver quantas inovações em atendimento, experiência do usuário e personalização do fluxo podem tornar essa jornada mais fácil e fazer com que marcas menores conquistem seu espaço”, disse. Para ele, o caminho dos e-commerces é investir em estratégias que vão além do preço, e as fintechs devem ajudar nesse sentido. “Acredito que o e-commerce vem crescendo e entregando soluções cada vez mais inovadoras, mas ainda sinto no varejo a necessidade de um atendimento humanizado e mais cuidadoso com os clientes”, ressaltou. Por ser responsável hoje pelas áreas de Customer Experience e Marketing, ele enfatiza a importância de os varejistas oferecerem informações precisas, com um time altamente qualificado e disposto a entender as necessidades de quem está do outro lado do chat, da linha, rede social, e-mail, app ou qualquer outro canal de contato. Essa disposição e valorização do time trazem insights para toda a operação, especialmente em melhorias de produto. “Precisamos olhar mais para o que os usuários ou possíveis clientes procuram e trabalharmos na melhora contínua dos produtos e serviços para atender a essa demanda cada vez mais refinada”, finalizou Becker. SAIBA MAIS Mas, afinal, o que é Fintech e como ela se relaciona com o e-commerce? - https://goo.gl/8ee8Mm Pesquisa inédita revela perfil do consumidor fintech e suas preferências - https://goo.gl/aqff4J

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CROSSBORDER

O BRASIL NÃO É GRANDE O BASTANTE: O E-COMMERCE É GLOBAL POR DEFINIÇÃO

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Se te perguntassem qual a cidade mais visitada no mundo, que resposta você daria? Paris? Nova York? Roma? Tóquio? Ou, quem sabe, Hong Kong? E se te dissessem que a metrópole mais visitada do mundo é, na verdade, Bangkok? De certo, poucos poderiam imaginar uma resposta como essa. Mas ao mesmo tempo isso mostra o quanto nós brasileiros ainda ignoramos o mundo ao nosso redor. Hoje, 42% dos produtos vendidos pela Amazon no Reino Unido são entregues pela China. Nos próximos três anos, esse número deve chegar a 65%. Os hábitos de consumo mudaram. As pessoas estão comprando de tudo por meio do cross border e aguardando 10, 15, 20 ou até 30 dias para receber a entrega em casa. O mais impressionante é que esses indivíduos compram de marcas das quais muitas vezes nunca ouviram falar na vida, mas que os impactam por meio dos múltiplos canais que compõem sua jornada de consumo. As marcas e os varejos brasileiros, porém, ainda não começaram efetivamente a agir para acessar novos mercados. Hoje é possível, por exemplo, comprar um par de Havaianas no maior marketplace da China. Mas quem exporta não é o Brasil. O Grupo Alpargatas envia para a Target, nos Estados Unidos, que, por sua vez, vende para a Ásia, naquele que é o maior mercado consumidor do mundo. E diversas empresas brasileiras ainda acreditam que é complicado enviar os seus produtos para lá. Não é. Mas é preciso saber como fazer.

Um dos maiores casos de sucesso em e-commerce do mundo, a Hawkers, empresa espanhola de óculos, conseguiu, em quatro anos, alcançar 130 milhões de euros em faturamento que, em breve, chegará a 200 milhões. A marca foi criada por dois empreendedores que foram à China, descobriram os fornecedores da Oakley e contrataram designers dinamarqueses para criar seus próprios modelos de óculos escuros. Hoje, a Hawkers compra óculos por 3 euros e vende a 50. Enquanto isso, a Oakley vende por 100. Somente esse já seria um feito incrível. Mas o mais impressionante é: como uma empresa que veio do zero chega a 200 milhões de euros de faturamento, vendendo óculos para mais de 50 países? Como ela pratica seu branding? Antigamente se fazia marca por meio de despesas de capital (CAPEX). A empresa comprava, alocava, arriscava e tinha que ter loja física. A Hawkers inverteu essa lógica fazendo uma conta de despesas operacionais (OPEX). Ela paga de 18% a 25% do orçamento para marketplaces listarem seus produtos no mundo inteiro. Depois, paga de 10% a 20% por coleção para celebridades fazerem posts nas redes sociais com os óculos. Por fim, 10% do budget são gastos em retargeting. Trata-se, em última análise, de uma empresa com 30 funcionários, sem customer care ou fulfillment. Seus produtores e centro de distribuição estão na China e, mesmo assim, entregam de lá para qualquer lugar do mundo. E

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Mariano Gomide co-CEO da Vtex

Mariano Gomide de Faria fundou a empresa VTEX no ano 2000 com Geraldo Thomaz. Atua hoje como co-CEO da empresa e é responsável pelos mercados da Europa e Ásia. É um trend setter do mercado mundial onde colabora como professor e palestrante em diversos eventos, como eCommerce Day, Internet Retailer, eShow, UNCTAD eCommerce week, entre outros. Atua como conselheiro do business4etrade.org, organização ligada à UNCTAD/UN que promove o e-commerce globalmente.

Hoje, branding é uma operação de OPEX. Portanto, não existe mais nenhuma justificativa para que grandes marcas brasileiras não ganhem o mundo como faz logística reversa? Não faz. Caso haja reclamações, mandam gratuitamente outro par de óculos. A Hawkers está reinventando a forma de fazer marca, já sendo a maior da Espanha em seu segmento. Por que não seria óbvio, então, invadir o mundo por meio da expansão da marca, com OPEX, em todos os lugares que assim permitem? Esse seria um caso interessante de quebra de paradigmas de muitos grupos brasileiros, que não vão para fora porque acreditam que não têm marca em outros países. Mas, hoje, branding é uma operação de OPEX. Portanto, não existe mais nenhuma justificativa para que grandes marcas brasileiras não ganhem o mundo. Todos estão jogando globalmente, enquanto os brasileiros ainda acreditam na história de que “somos um país muito grande, com demanda interna suficiente para qualquer negócio”. Não somos. E nosso varejo está preparado para tocar qualquer operação, em qualquer lugar do mundo. Não deixamos nada a desejar a outros países. O que falta é apenas termos coragem de sair da zona de conforto e levar as soluções desenvolvidas por aqui para todas as partes. Acreditem, é um sonho que está muito mais próximo de ser realidade do que muitos imaginam. SAIBA MAIS Invista em um negócio cross-border sem olhar para o valor do dólar - https://goo.gl/jR55MK B2B cross-border e-commerce, o oceano azul - https://goo.gl/JNkPMQ

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LEGISLAÇÃO

PREÇOS NO E-COMMERCE NOVA LEGISLAÇÃO PARA AFIXAÇÃO Tarcísio Teixiera Advogado especialista em Direito Eletrônico tarcisioteixeira@ tarcisioteixeira.com.br

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Tarcísio Teixeira é advogado especialista em Direito Eletrônico, além de consultor de empresas, doutor e mestre em Direito Empresarial pela Universidade de São Paulo. É professor universitário e autor dos livros “Curso de Direito e Processo Eletrônico”, “Comércio eletrônico”, “Direito das Novas Tecnologias – legislação eletrônica comentada”, “Mobile Law e segurança digital”, “Inovação e Startups: direito no empreendedorismo”, “Direito Empresarial Sistematizado: doutrina, prática e jurisprudência” e “Marco Civil da Internet comentado”.

Inicialmente, é preciso esclarecer ao leitor que por “nova legislação” devem-se compreender as atualizações promovidas pelas Leis ns. 13.543/2017 e 13.455/2017 à Lei n. 10.962/2004, a qual regula as condições de oferta e as formas de afixação de preços de produtos e serviços para o consumidor. Mesmo antes do advento das Leis ns. 13.543/2017 e 13.455/2017, desde 2015 a Lei n. 10.962/2004 (em razão da inclusão do seu art. 2° -A pela Lei n. 13.175/2015) já previa uma série de regras sobre afixação de preços no comércio em geral (e especificamente em autosserviços, supermercados, hipermercados, mercearias ou estabelecimentos comerciais). Muitas dessas regras já seriam aplicáveis às compras pela Internet, como a que determina que, na venda a varejo de produtos fracionados em pequenas quantidades, o comerciante deverá informar, além do preço do produto à vista, o preço correspondente a uma das seguintes unidades fundamentais de medida: capacidade, massa, volume, comprimento ou área, de acordo com a forma habitual de comercialização de cada tipo de produto. Segundo essa regra, a fixação do preço deve ser feita na etiqueta, o que em plataformas eletrônicas – analogicamente – podem ser consideradas equivalentes às tarjetas em que em são informados os preços.

Entretanto, para não restar dúvidas e discussões jurídicas, com o advento da Lei n. 13.543/2017, foi acrescentado o inc. III ao art. 2° da Lei n. 10.962/2004, passando assim a constar de forma expressa que no comércio eletrônico a afixação de preços em vendas para o consumidor deve se dar pela divulgação ostensiva (evidente) do preço à vista, junto à imagem do produto ou descrição do serviço, em caracteres facilmente legíveis com tamanho de fonte não inferior a 12. Também é cabível às compras pela Internet o disposto no art. 5° da Lei n. 10.962/2004, ao expressar que o consumidor pagará o menor preço quando houver divergência de preços, para o mesmo do bem, nos sistemas de informação do estabelecimento. Não há dúvida de que todo esse regramento é aplicável a estabelecimentos digitais e a toda sorte de plataformas eletrônicas, acessadas por computador ou smartphone, desde simples e pequenos lojistas até grandes varejistas e marketplaces, pelos quais se pratica venda ao consumidor. Especificamente sobre a Lei n. 13.455/2017, ela autoriza a diferenciação de preços de bens e serviços oferecidos ao público em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado, sendo nula qualquer cláusula contratual que proíba ou restrinja tal diferenciação de preços.

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LEGISLAÇÃO

Desse modo, o comerciante passou a ser autorizado expressamente a cobrar valores distintos para o mesmo bem, independentemente de o pagamento realizado pelo consumidor ser à vista, a prazo, por cartão de débito ou crédito ou outras formas de pagamentos. Tal determinação se deu após a compreensão de que as taxas cobradas por instituições financeiras e administradoras de cartão de crédito são relevantes na formação de preço, bem como de que tal diferenciação no preço não fere direitos de consumidores, sobretudo porque a igualdade deve ser dada aos (consumidores) que estão em condições iguais, devendo os desiguais serem tratados de forma desigual. Assim, a Lei n. 13.455/2017 corrigiu a posição equivocada do Superior Tribunal de Justiça, que não admitia diferenciação de preço, pois considerava prática abusiva o desconto no preço pelo pagamento em dinheiro ou com cheque em relação ao pagamento com cartão de crédito (decisão proferida em 2015 no Recurso Especial nº 1.479.039-MG). O regramento da diferenciação de preço da Lei n. 13.455/2017 também se deu por meio de alteração à Lei n. 10.962/2004, ao acrescentar-lhe o art. 5°-A, o qual prevê que possíveis descontos oferecidos pelo fornecedor ao consumidor, seja em razão do prazo ou do meio de pagamento, devem ser informados em local e formato visíveis ao comprador. Se tal regra for infringida, aplicar-se-ão as sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor (multa, apreensão do produto, suspensão temporária de atividade, imposição de contrapropaganda etc.). Frise-se que, desde o ano de 2006, o Decreto n. 5.903/2006 regulamentou a Lei n. 10.962/2004 e o Código de Defesa do Consumidor para fins de práticas infracionais que atentam contra o direito básico do consumidor de obter informação adequada e clara sobre produtos e serviços. De acordo com o parágrafo único do art. 10 do Decreto n. 5.903/2006 (acrescido pelo Decreto n. 7.962/2013), as regras dos seus arts. 2°, 3° e 9° são aplicáveis às compras realizadas via e-commerce. Assim, os preços dos bens devem ser informados adequadamente, a ponto de garantir ao consumidor que as informações prestadas sejam corretas, claras, precisas, ostensivas e legíveis. Além disso, o preço deve ser informado explici60

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tando o total à vista. No caso de preço a prazo com outorga de crédito, deverá ser discriminado o valor total do financiamento; número, periodicidade e valor das parcelas; taxa de juros; e outros acréscimos e encargos financeiros inerentes (Decreto n. 5.903/2006, arts. 2°, caput, e 3°). Em complemento, conforme o art. 9° do Decreto n. 5.903/2006, infringe o direito básico do consumidor à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços quem: • Utiliza letras cujo tamanho não seja uniforme ou dificulte a percepção da informação, considerada a distância normal de visualização do consumidor; • Expõe preços com as cores das letras e do fundo idêntico ou semelhante; • Utiliza caracteres apagados, rasurados ou borrados; • Informa preços apenas em parcelas, obrigando o consumidor ao cálculo do total; • Informa preços em moeda estrangeira, desacompanhados de sua conversão em moeda corrente nacional, em caracteres de igual ou superior destaque; • Utiliza referência que deixa dúvida quanto à identificação do item ao qual se refere; • Atribui preços distintos para o mesmo item; • Expõe informação redigida na vertical ou outro ângulo que dificulte a percepção. Contudo, o novo regramento sobre afixação de preços vale para qualquer tipo de plataforma de venda online, acessadas por computador ou smartphone, de meros lojistas até grandes varejistas e marketplaces.

SAIBA MAIS Precificação de produtos em uma operação online - https://goo.gl/ hMv9MW

Etiqueta eletrônica como estratégia de precificação no omnichannel - https:// goo.gl/umR3zs

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FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

MODIFICAÇÕES NA CADEIA DE DISTRIBUIÇÃO COM A INTRODUÇÃO DO MARKETPLACE

1. A cadeia de distribuição tradicional A indústria, devido à especialização técnica de sua base material e recursos humanos, produz um conjunto limitado de mercadorias. Figura 1 Cadeia de distribuição sem marketplace

Descentralização Centralizada

Cesta

Loja 1

Consumidor 1 A, B

Loja 2

Consumidor 2 A, D, E

Loja 3

Consumidor 3 C, D

Indústria Produto D

Loja 4

Consumidor 4 D, E

Indústria Produto E

Loja 5

Consumidor 5 A, B, E

Descentralização Indústria Produto A Indústria Produto B Indústria Produto C

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A competição entre as indústrias de um setor acentua ainda mais a especialização por obrigá-las à perene redução de custos, melhoria de qualidade e adequação de seus produtos às preferências dos consumidores. Assim, a restrição da variedade de mercadorias produzidas e a dedicação primordial à tecnologia, inerentes à indústria, impõem a necessidade de outra atividade cujas funções fundamentais seriam: facilitar o acesso das mercadorias ao consumidor, reunir mercadorias das diversas indústrias em vários locais e transformá-las em dinheiro e, consequentemente, realimentando o circuito – o comércio. As mercadorias produzidas de forma descentralizada pelas indústrias são centralizadas pelo comércio e oferecidas aos consumidores nos pontos de venda, de forma que, estes, ao adquirirem uma cesta de bens de consumo, minimizem o custo da transação.

Centralização Atacadista 1 A, B, C, D, E

foto - Freepik

A venda não presencial não alterou a cadeia de distribuição de mercadorias, embora tenha introduzido profundas mudanças na tecnologia usada e nos processos operacionais (prevenção de fraude, pagamento antecipado, estoque centralizado, entrega em domicílio etc.). Os marketplaces, intermediação digital entre consumidores e comerciantes, adicionam um novo elo à cadeia, redistribuem o lucro comercial e, por ter o suporte de grandes capitais e tecnologia, tendem a restringir o âmbito operacional dos demais elos, a ponto de ameaçar a própria existência deles. Este artigo pretende dar elementos para o aprofundamento dessa transformação.

Esse processo de centralização é facilitado pelos atacadistas que, pelo alto volume de compra, reduzem os custos logísticos e despesas administrativas dos produtores, ao mesmo tempo em que viabilizam o abastecimento de lojistas com maior variedade, menores quantidades por item e com maior frequência de reposição (figura 1). Há exceções para esse funcionamento: os supermercados e grandes redes de lojas compram diretamente da indústria e distribuem as mercadorias pelos seus próprios pontos de venda. Se pensarmos no circuito como um todo, da produção ao consumidor, qual seria a divisão do lucro global entre as partes integrantes do ciclo? A integração entre os elos dá-se por meio de negociações (jogos de força), prevalecendo as vantagens competitivas das partes, considerando os extremos entre os oponentes, o poder de mercado pelos produtores e o tamanho da demanda média controlada pelo comércio (pontos de venda da rede de distribuição). Quanto maior for a preferência de mercado, maior o poder do produtor e quanto maior for a quantidade comprada, maior o poder do comerciante. Tomando como pressuposto a mobilidade de capitais, grosso modo, a distribuição do lucro entre indústria e comércio é proporcional ao capital investido. Mais concretamente: (i) quanto maior for o capital industrial e maior for a rotação de estoque do comércio, menor será a margem comercial - ex.: automóveis; (ii) caso contrário, maior será a margem comercial – um exemplo é vestuário,

cujo habito deste mercado é calcular a margem (lucro/receita) do vestuário somente a partir das peças com muita procura. O correto seria calcular a margem média, considerando as peças vendidas a qualquer preço por não terem a preferência dos consumidores. A cadeia de distribuição é composta pelo trio indústria-atacado-loja, podendo ser indústria-loja, porém, por simplificação, tomaremos o trio mencionado. Cada mudança de posse das mercadorias entre os elos implica a mudança de propriedade, obviamente com incidência de despesas logísticas, comerciais, financeiras, tributárias e administrativas. 2. A introdução do marketplace Elo digital, sem posse e sem propriedade Com a introdução do marketplace, a cadeia de distribuição está sendo modificada – e as transformações estão longe de se estabilizarem em virtude da rapidez das inovações na tecnologia da informação que lastreiam o marketplace. Ela passa a ter o sequenciamento indústria-atacado-loja-marketplace-loja, ainda que, em estágio embrionário, possa ser indústria-marketplace- indústria devido à inexistência do ponto físico de venda¹. Além de mais um elo, a intermediação feita pelo marketplace não implica transferência nem de posse nem de propriedade - trata-se de um serviço que engloba divulgação, segurança no recebimento, despesa financeira do pagamento e primeiro atendimento pós-venda (figura 2).

Figura 2 Cadeia de distribuição com marketplace Descentralização Indústria Produto A Indústria Produto B Indústria Produto C

Descentralização Atacadista 1 A, B, C, D, E

Descentralização Centralizada

Não há cesta Exige transporte

Loja 1

Consumidor 1 B

Loja 2

Pedido e Pagamento

Loja 3 A, B, C, D, E

Marketplace

Indústria Produto D

Loja 4

Indústria Produto E

Loja 5

Mercadoria e NF Pedido

Loja 3 Produto C

Pagamento

1 Este caso, em crescimento, concentra o lucro comercial no marketplace pela eliminação do vendedor.

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Custo da transação É importante notar que a introdução do comércio eletrônico quebra um princípio original do comércio: reduzir o custo de transação do consumidor ao adquirir uma cesta de bens numa única “jornada”. A introdução do marketplace impõe um item por transação, aumentando a incidência do custo logístico sobre o valor faturado. Essa é uma das razões pela qual o transporte tem sido considerado o vilão da venda não presencial e, por isso, o objeto de grandes investimentos e pesquisas (entrega por drone, autodirigíveis, descentralização de estoque - não só, mas também para aproveitar vantagens fiscais -, lockers, entrega na loja, frota própria para carga fechada, seleção de ofertas próximas do local de destino, pagamento antecipado para isenção de frete nas compras etc.). Assimetria da informação Outra mudança refere-se à perda da confidencialidade do conhecimento da demanda historicamente adquirido pelo vendedor, agora, gratuitamente apropriado pelo marketplace. Sabe-se que o conhecimento das preferências do consumidor tem o sentido inverso ao do fluxo das mercadorias. Ele passa do comércio à indústria, e a mercadoria parte da indústria para o comércio. O marketplace, como intermediário e vendedor, passa a ser detentor do conhecimento não só da demanda das mercadorias de sua propriedade, mas de todas as outras ofertadas pelos seus associados. Tal conhecimento, aliado à sua capacidade de divulgação e ao capital disponível, permite-lhe selecionar as mercadorias a serem ofertadas segundo critérios de lucratividade e imagem: (i) as que serão de sua propriedade; (ii) as que serão indicadas a vendedores especiais para que as ofertem com algum suporte publicitário adicional do próprio marketplace; (iii) as que devem ser deixadas para livre concorrência entre seus vendedores. A nova divisão do lucro global Alongando-se a cadeia de distribuição, o lucro global deverá ser dividido entre mais elos. A relação entre a indústria e o comércio é inalterada com a introdução do mar64

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ketplace, visto que ele não faz parte da cadeia física da distribuição. Da mesma forma, o atacadista não será afetado, exceto pela ligação direta indústria-marketplace tendência que está ganhando força na categoria vestuário. Dessa forma, sairá do lojista o lucro do marketplace. Então a questão passa a ser: quais seriam os efeitos desse elo adicional no lucro do lojista? Concorrência entre a venda direta e a intermediação digital Considerando as duas cadeias de distribuição, com e sem marketplace, para preservar o montante de lucro, o lojista deve levar em conta três variáveis por canal de venda: o preço de venda, o custo do canal e a quantidade vendida, assunto que será tratado a seguir. Sejam: QM, a quantidade vendida por meio do marketplace; QD, a quantidade vendida por meio da venda direta; CM, o custo do canal marketplace; CD, o custo do canal de venda direta; PA, o preço médio de aquisição; PM, o preço médio de venda no marketplace; e PD, o preço médio da venda direta. Com essa simbologia, para que o montante de lucro fosse indiferente aos canais de venda, então: QM. (PM – PA – CM) = QD. ( PD – PA – CD) ou QM/QD = (PD – PA – CD) / (PM – PA – CM) QM/QD = LD/LM = Lucro unitário médio da venda direta/ Lucro unitário médio da venda no marketplace. Se os preços e o custos dos canais fossem iguais, os canais seriam equivalentes. Conjecturas sobre preço de venda e custo dos canais O preço de venda tende a ser menor no marketplace do que na venda direta, pois, naquele mercado, muitos vendedores disputam a demanda por um determinado item no mesmo espaço e, para agravar, com destaque para o vendedor com melhor preço e reputação (buy box). Alguns marketplaces exigem que os preços em todos os canais sejam iguais a fim de impedir que o consumidor, en-

trando no marketplace, efetue a sua compra diretamente do vendedor². É razoável admitir a equalização de preço entre os mercados, então PM = PD. Fazendo X = PM - PA = PD- PA QM/QD = LD/LM = (X – CA) / (X – CM) Se CM for maior que CA, então QM será maior que QA, ou seja, para que o montante de lucro seja mantido, a quantidade vendida por meio do marketplace deverá ser maior do que a quantidade que seria vendida diretamente. Todavia, no ambiente extremamente concorrencial criado pelo marketplace, o buy box esgota seu estoque e, dado que a demanda é limitada por outras dependências além do preço, não é possível que todos aumentem o volume de vendas ao mesmo tempo. Em outro caso, se CM for menor CA, então QM será menor do que QA, ou seja, a qua ntidade vendida por meio do marketplace poderá ser menor do que a quantidade que seria vendida diretamente. Assim, toda venda deverá ser feita por meio do marketplace - o vendedor estaria totalmente dependente do marketplace. Incerteza e disparidade de forças As despesas do canal de venda direta variam em função da categoria e da competência de cada vendedor, enquanto as despesas dos vendedores com os marketplaces, bem claras e explícitas, dependem da categoria, do porte do vendedor e da oferta de itens complementares à oferta do próprio marketplace. A negociação contratual é desigual, principalmente por três motivos: primeiro, grande parte dos vendedores desconhece o custo comercial com a venda direta, tanto por não contar com apontamentos necessários como por não ser de simples obtenção, portanto, há incerteza sobre um fator fundamental para a decisão deles a respeito do canal de vendas; segundo, há enorme diferença de poder entre as partes diretamente refletido nos contratos³; e, terceiro, por

decorrência direta dos anteriores, o efeito “manada”, pois é sempre difícil deixar de acompanhar a concorrência. O avanço do marketplace Pela fórmula acima, percebe-se que o fator fundamental em jogo é o custo do canal marketplace, pois sua redução enlaça o vendedor. É exatamente no sentido da redução de custos que as grandes empresas de comércio eletrônico que patrocinam o marketplace estão estabelecendo parcerias, investindo fortemente em tecnologia⁴, verticalizando suas operações e oferecendo serviços adicionais e envolventes. Eis alguns exemplos: (i) financiar o capital de giro dos vendedores; (ii) ter meios de pagamento próprios ou em parceria, driblando as restrições bancárias; (iii) ampliar a oferta de serviços de logísticos (fulfillment); (iv) estender aos vendedores tarifas reduzidas de transporte (coleta e entrega) com base em acordos com grandes transportadoras; (v) contratar serviço de entrega urbana realizada por autônomos etc. Considerações finais Pode-se concluir, ainda que modicamente, que a crescente descapitalização dos pequenos vendedores é uma das derivações da nova cadeia de distribuição por: diminuir a margem dos lojistas ao forçar preços para baixo; facilitar a venda direta pela indústria; fomentar o C2C (concorrentes sem tributação); transferir aos vendedores as mercadorias com maior risco comercial e forçá-lo a abandonar a venda direta pelo barateamento de custos da venda via marketplace. Paralelamente a isso, a autonomia dos vendedores remanescentes está se contraindo pela ampliação e verticalização de serviços dos marketplaces, restando-lhes apenas o talento de comprar bem, mas isso o marketplace sabe fazer melhor.

3 Possibilidade de alteração a qualquer momento pelas partes sem referência às condições de saída, não reciprocidade de exigências etc. 2 Essa tendência baixista devido à concorrência no marketplace e a igualdade

4 Em 2017, a Amazon investiu em P&D mais do que o faturamento bruto de todo

de preço entre os canais implicam perda da taxa de lucro do vendedor.

o e-commerce nacional.

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MICRO-MOMENTOS: VOCÊ SABE APROVEITÁ-LOS?

Uma das formas de chamar a atenção do consumidor é utilizar os micro-momentos em sua estratégia de marketing, isto é, aproveitar cada instante que o cliente faz uma busca on-line. Os micro-momentos são divididos em quatro tipos: eu quero saber (busca simples do usuário), eu quero ir (intenção de chegar a algum lugar), eu quero fazer (procura por instruções) e eu quero comprar (a real intenção de compra). Para isso, você precisa analisar as intenções do público por trás das pesquisas para elaborar a melhor ação de acordo com cada um dos micro-momentos. Também é essencial compreender os padrões de comportamento, garantir um bom carregamento da versão mobile do site e revisar as estratégias de conteúdo. Por meio dos times de Conteúdo e Mídia, a Adtail busca entender como cada micro-momento se encaixa nas necessidades de cada cliente para desenvolver estratégias personalizadas e gerar engajamento, performance e melhor resultado.

EMAILAGE AJUDA EMPRESAS DO MUNDO TODO A PREVENIR 1,8 BILHÕES DE DÓLARES EM 2017

Em 2017, a Avaliação de Risco de Email da Emailage transacionou o equivalente a 180 bilhões de dólares e, deste montante, foram evitados 1,8 bilhão em fraudes potenciais. No ano anterior, o valor de fraude prevenida foi de 1 bilhão de dólares. Essa melhora se deu principalmente pela expansão global da Emailage, que conquistou grandes clientes ao redor do mundo e também pelo aprimoramento da ferramenta, que passou a incorporar em seu modelo de risco outros dados além do endereço de e-mail, como nome, telefone, endereço, cpf, device e IP. Essa novidade permitiu que a Emailage conseguisse ter uma solução mais assertiva, melhorando ainda mais sua prevenção a fraudes e também a automatização de aprovações.

INFRA UX LAB

Usabilidade é um campo de estudo que busca avaliar e melhorar o sucesso da interação entre usuários e ferramentas e entender como o seu cliente interage com a interface do seu e-commerce. A Infracommerce conta com o UX Lab onde todo o layout é desenvolvido com base na experiência do usuário, por meio de testes que utilizam metodologia de testes A/B, heatmap e scroll map, otimização mobile e Heuristic Evaluation. Além disso, os especialistas da Infracommerce estão sempre atentos às tendências de mercado e com uma visão 360 do negócio, expertise que só quem é a Líder em Full Service na América Latina pode oferecer, avaliam também variáveis como comportamento do usuário, limitações tecnológicas, padrões de consumo, entre outros. Tudo para entregar a melhor experiência para sua empresa e seus clientes. Marcas como a Lança Perfume, cliente Infracommerce, obtiveram uma taxa de conversão até 3 vezes maior graças a mudanças realizadas após a avaliação de usabilidade. Mais que e-commerce, a Infracommerce faz negócios digitais.

GRUPO DCG CHEGA À SANTA CATARINA

Criado em 2007, o Grupo DCG, desenvolvedor das plataformas Ez Commerce, Core e do hub de marketplaces Octopus, desembarca na cidade de Palhoça, região metropolitana de Florianópolis, em Santa Catarina, para inaugurar a sua primeira filial no estado e terceira do grupo, que foi eleito pela consultoria Deloitte como uma das 30 pequenas e médias empresas que mais cresceram entre 2016 e 2017. A unidade, que está localizada no bairro de Pedra Branca, entrará em operação no mês de maio. “Começamos há mais de dez anos e desde então não paramos de evoluir. Desenvolvemos e otimizamos nossas plataformas e conquistamos clientes que hoje figuram entre os maiores do varejo no país. O setor como um todo está crescendo e não podemos parar de fazer novos investimentos”, explica Mauricio Correa, CEO do Grupo DCG.

DROPS DO MERCADO SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA PEQUENA EMPRESA QUE PENSA GRANDE

A Salesforce, líder mundial em CRM, lançou o Service Cloud Essentials, solução para atendimento de clientes em empresas com até cinco usuários na equipe de pós-venda. A solução facilita a configuração imediata de helpdesks e oferece um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado. O Lightning Service Console dá uma visão de 360° de todas as interações em uma única visualização, mostrando aos atendentes o contexto necessário para resolver problemas de maneira mais rápida e precisa, em um só lugar, independentemente de os clientes terem iniciado o contato via telefone, e-mail, Twitter ou Facebook. Além disso, o aplicativo móvel do Service Cloud capacita os agentes a fornecer atendimento personalizado de qualquer lugar. O Service Cloud Essentials está disponível por US$ 25,00 mensais por usuário. Veja mais e solicite sua avaliação gratuita de 30 dias com tutoriais em https://sfdc.co/essentialsbr.

CIELO E APPLE LANÇAM O APPLE PAY NO MERCADO BRASILEIRO

Com o objetivo de trazer mais comodidade e agilidade ao processo de compra do consumidor, a Cielo, em parceria com a Apple, anuncia a liberação do Apple Pay no Brasil. A novidade visa eliminar o uso dos dados do cartão de crédito durante a transação, trazendo mais segurança e privacidade, otimizando a taxa de conversão e facilitando a experiência. A solução omnichannel permite que os pagamentos sejam realizados via iPhones, iPads (via touch ID) e Apple Watch, facilitando os processos e trazendo mais inovação para o negócio. O lançamento do Apple Pay no Brasil ajuda o mercado varejista como um todo, uma vez que o lojista consegue oferecer um sistema de pagamento mais simplificado e direto, configurando-se uma ótima alternativa frente à concorrência.

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ESTRATÉGIA

DO CONCEITO À APLICAÇÃO: COMO IMPLEMENTAR A METODOLOGIA DE VENDAS MAIS ADEQUADA PARA O SEU NEGÓCIO Andreia Saab é formada em Administração de Empresas pela EAESP – FGV, com extensão em Administração e Negócios pela Universidad de Salamanca e conclusão do curso The Lean Lauchpad Class na Columbia Business School. Possui experiência de seis anos em comércio eletrônico, atuando na área comercial, projetos de inteligência de mercado, marketplace e pagamentos. Atualmente é líder do comercial digital da Stone Pagamentos. Andreia Saab Líder comercial da Stone

Você sabe qual a diferença entre o processo e a metodologia de vendas? Se você respondeu “não” para essa pergunta, saiba que ela é uma confusão comum dentro das empresas. Segundo David Brock, autor do livro Sales Manager Survival Guide (O Manual de Sobrevivência do Gerente de Vendas, tradução livre em português), o processo de vendas é como um roteiro para facilitar o fechamento de negócios - por meio dele, podemos identificar em qual etapa da venda a oportunidade se encontra, facilitando a sua qualificação. Além disso, esse tipo de registro auxilia não apenas sua equipe comercial, mas a empresa como um todo a ter visibilidade das etapas que ainda faltam para que o deal vire cliente. Já a metodologia de vendas é uma abordagem única desenvolvida para orientar a efetividade e a habilidade de vendas, com tendência a ser mais focada na resolução de desafios específicos de uma das fases do processo de vendas. A importância de estruturar uma metodologia de vendas que faça sentido para o seu negócio Pesquisar, testar e entender a metodologia de vendas mais adequada para o seu modelo de negócio constituem um processo árduo e constante, mas extremamente necessário para o crescimento da sua empresa. A falta de uma

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metodologia consistente pode gerar ciclos de venda desnecessariamente longos, trazendo impactos negativos como o alto CAC (Custo de Aquisição de Cliente). Em compensação, ao identificar quais métodos melhor se aplicam à sua equipe, os benefícios podem ser sentidos, principalmente, na constância da previsibilidade de receita. O estudo Causa Mortis, desenvolvido pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), mostra que grande parte dos negócios não sobrevive por falta de planejamento de itens básicos - por exemplo, 46% dos empreendedores entrevistados no estudo não sabiam o número de clientes que teriam, e 42% não calcularam o nível de vendas necessário para cobrir os custos e gerar o lucro pretendido. Ainda segundo a mesma pesquisa, as companhias que costumam inovar em processos e procedimentos tendem a sobreviver mais no mercado, assim como as que planejam e monitoram cada etapa implementada. Em artigo escrito para a Forbes, Steve Andriole, autor do livro Ready Technology: Fast-Tracking New Business Technology, reforça a ideia do quão essencial é estabelecer processos e metodologias de vendas que façam sentido para a sua empresa. Ele aponta que vendas ineficientes - ou seja, não saber a hora certa de vender para o cliente certo, e com a precifica-

ção correta - são uma das razões mais comuns que levam empreendedores a falharem. Conheça algumas metodologias que podem ser aplicadas à sua empresa: Inbound sales Utilizada em conjunto com o Inbound Marketing, a metodologia de vendas inbound tem como principais pilares a mentalidade centrada no comprador e a estruturação de processos de venda que acompanhem o prospect durante todo o processo de vendas, até que se torne cliente, utilizando as informações coletadas por meio de webinars, blog ou landing pages para tornar a abordagem mais assertiva. É formada, basicamente, por quatro etapas: a primeira delas é a fase de identificação, na qual o time comercial identifica quais são os leads ativos na jornada de compras. A segunda etapa consiste na conexão, quando realmente se iniciam as conversas orientadas para as dores e necessidades do comprador. A terceira é a fase exploratória, quando se descobre qual a melhor forma de auxiliar o prospect. E a última etapa é a orientação - após entender todo o cenário do seu futuro cliente, você vai informá-lo com dados que sejam customizados e realmente úteis para ele. Outbound sales É visto tanto como uma metodologia quanto um processo de vendas. É uma forma de prospecção que orienta a abordagem mais direta do prospect, utilizando estratégias como o cold call. A venda outbound é tida como uma metodologia mais tradicional, mas originou metodologias inovadoras como o Cold Calling 2.0, de Aaron Ross, que propõe uma equipe segmentada de vendas, conhecimento prévio dos leads e contato feito a partir de um filtro estabelecido de oportunidades que possam estar mais alinhadas com a proposta da sua empresa. SPIN Selling Criada por Neil Rackham e dando origem ao livro de mesmo nome, a SPIN Selling guia todo o processo de vendas após o engajamento do prospect, dividindo a interação com o comprador em quatro tipos de perguntas que resultarão no fechamento da compra. Na Situação (situation), as perguntas ajudarão o time de

vendas a entender o contexto do mercado no qual o prospect está inserido. No Problema (Problem), as perguntas são orientadas para que o vendedor compreenda as dores do comprador. A terceira etapa é a Implicação (implication), na qual são realizadas perguntas com relação de causa/efeito que demonstram seu entendimento da situação do comprador. E a última fase é de Solução (Need-payoff), em que sua empresa mostrará, por meio de perguntas, que tem a solução ideal para os obstáculos enfrentados pelo seu futuro cliente. Metodologia Sandler de vendas Desenvolvida por David H Sandler entre os anos 1960 - 1970, a metodologia Sandler de vendas é focada em entender o comportamento e as reais necessidades de compra de um potencial cliente, priorizando o relacionamento humano em vez de processos tradicionais e engessados de vendas. Assim, o propósito é estabelecer um processo de coaching contínuo e um vínculo fortalecido entre o representante de vendas e a oportunidade, em que ambas as partes investem de forma igual na venda e se beneficiam com ela. A metodologia Sandler também preza pela honestidade em reconhecer, depois de apresentados todos os caminhos e possibilidades para o potencial cliente, que o seu produto pode não ser o melhor para a resolução do problema dele. Dave Mattson, atual CEO da organização Sandler de vendas, comprimiu a metodologia em 49 regras no livro “The Sandler Rules: Forty-Nine Timeless Selling Principles...and How to Apply Them” (“As regras de Sandler: 49 princípios atemporais de venda e como aplicá-los”, tradução livre em português). Como implementar a metodologia mais adequada ao seu negócio Não existe metodologia certa ou errada, e sim aquela que vai ser adequada ao momento da sua empresa e ao seu modelo de negócio - podendo, inclusive, ser a junção de várias metodologias e técnicas de vendas. Por exemplo, quando você ainda está em um modelo startup, no qual o produto/serviço acabou de ser lançado para o mercado, ainda há poucos clientes na base e o resultado precisa ser engatilhado, a técnica de cold call (inserida no modelo de outbound sales) pode fazer mais sentido. Com ela, você tem que se apreJUNHO 2018

ESTRATÉGIA

Pesquisar, testar e entender a metodologia de vendas mais adequada para o seu modelo de negócio constituem um processo árduo e constante, mas extremamente necessário para o crescimento da sua empresa sentar para o potencial cliente e explicar como o seu negócio funciona, porque é necessário partir de algum lugar. Dessa forma, no início da empresa, estratégias focadas em desenvolver o ambiente de vendas - em vez do ambiente de compras - podem trazer mais resultados. Exemplos de ações nesse sentido são visitas às oportunidades dentro do público-alvo que se quer atingir, reuniões com pessoas estratégicas ou participação em eventos. Embora o desenvolvimento do ambiente de compras com a metodologia de inbound sales pareça ser o ideal, nem sempre será o melhor modelo para a fase na qual sua empresa se encontra. No mundo das vendas, ainda existe o mito de que “cold call não funciona», mas ele só se torna verdade a partir do momento em que não há estratégia alinhada com esse modelo. Algumas etapas podem ser estruturadas para que o cold call seja efetivo, e a primeira delas é encarar que há uma pessoa do outro lado da linha, acreditando que sua empresa pode melhorar a rotina e a vida dela. É preciso ouvir, entendendo a dor e como o produto/serviço do seu futuro cliente funciona - só assim você pode apresentar algo que, de fato, se encaixe no modelo de negócio dele. Outra etapa é procurar a ponte certa, identificando os tomadores de decisão dentro da empresa prospectada e certificando-se de que ainda trabalham nela. Na conversa com o tomador de decisão, é interessante deixar algumas palavras que tenham força, como o nome de alguns clientes seus com alta credibilidade no mercado. O importante é criar um relacionamento, mesmo que você não feche acordo em um primeiro momento - afinal, por mais que o cold call seja um tabu, ele é a primeira forma de se conseguir um primeiro contato. Então, dependendo do modelo de negócio no qual sua empresa está inserida, a postura 70

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proativa e o outbound sales ainda podem ser os melhores meios para gerar resultados, especialmente na prospecção de clientes maiores. Porém, quando você está em fase de crescimento e tem foco em atrair leads com menor faturamento, é importante diferenciar os canais de venda e a forma de atuação de cada um. Nesse caso, a estratégia utilizada por alguns negócios de investir em marketing e segmentar o processo de vendas em etapas que passam pelo Sales Development Representative (o SDR, especialista em qualificação de oportunidades), pelo vendedor e pelo ativador pode ser a mais adequada. Como alinhar minha equipe comercial e saber a hora de adaptar a metodologia de vendas que escolhi? No geral, existem literaturas interessantes que podem auxiliar na hora de desenvolver uma metodologia de vendas - é o caso do Livro Vermelho de Vendas, escrito pelo empresário Jeffrey Gitomer, com orientações sobre as melhores formas de criar um ambiente de compras que priorize o prospect, desde o cold call até o momento de uma reunião. Oriente sua equipe sobre o quanto ela deve conhecer os leads e o mercado do qual fazem parte, muito antes de oferecer seu produto ou serviço. Fazer discussões sobre casos vividos dentro da sua empresa, um cold call com acompanhamento do gestor, testar vários pitches até chegar no melhor modelo, além de treinamentos específicos são apenas algumas das estratégias que podem ser utilizadas para alinhar o time comercial com a metodologia de vendas desenvolvida para a sua empresa. É muito importante também envolver a sua equipe de vendedores desde a elaboração até o processo de melhoria do seu modelo de vendas, de forma a trazer insights mais completos e experiência de quem vive o dia a dia da venda. No fim das contas, a escolha da melhor metodologia de vendas para o seu empreendimento vai exigir de você um acompanhamento constante dos seus resultados e dos novos modelos de negócio que estão surgindo no mercado, além de olhar o que outras empresas inovadoras estão fazendo e tem dado certo. Nunca pare de se questionar: eu tenho a melhor metodologia de vendas para a minha empresa?

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DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

OS ASPECTOS LEGAIS DO MARKETPLACE

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Confesse: você já pensou em fazer parte de um marketplace ou até mesmo abrir um, não é mesmo? A maioria dos lojistas do e-commerce já pensou em uma das duas possibilidades para incrementar seus negócios. Aqueles que não têm interesse ou capital geralmente buscam o conforto oferecido pelos marketplaces para comercializar seus produtos ou serviços, já que manter um site e a estrutura por detrás dele é custoso, especialmente no início das atividades. Ainda que vender em marketplace possa diminuir um pouco o desempenho, pois é necessário embutir o comissionamento pago ao site, por outro lado o custo com a estrutura de pessoal e tecnológica também é menor, o que acaba empatando o jogo. Outros, por já deterem expertise e estrutura tecnológica, desejam agregar os lojistas descritos na primeira situação, intermediando seus negócios e emprestando a credibilidade de sua marca que às vezes falta aos novos lojistas. Dessa forma, o arranjo vem beneficiando o comércio eletrônico em geral, o que é bom para a economia do País. Ocorre que nem tudo são flores, e há aspectos legais do marketplace que precisam ser conhecidos e considerados, a fim de tornar o arranjo mais seguro para todos. Iremos tratar de alguns desses aspectos: Tributário, CDC, Contrato com Seller e Split de Pagamentos.

Tributário. Já ouvimos muitas vezes o termo marketplace ser utilizado em desacordo com a praxe de mercado, o que pode gerar confusão. Um legítimo marketplace comercializa produtos de terceiros, ainda que venda também produtos próprios. Marketplace que só vende produtos próprios, emitindo a nota fiscal em seu nome, não pode ser considerado um marketplace, mas um fornecedor tradicional de produtos. Por que é relevante esclarecer tal fato? Porque impacta na tributação. A tributação típica de um marketplace incide sobre um serviço que ele presta aos seus lojistas, qual seja o de intermediação de negócios. O marketplace aproxima interessados, e por isso recebe um comissionamento por cada negócio fechado. Por outro lado, o lojista é tributado pelo ICMS, tendo em vista que sua atividade resulta na circulação de mercadoria. Apesar de ser óbvio, não custa lembrar: a tributação sobre as atividades do marketplace incide apenas sobre seu comissionamento, não sobre o valor total do produto ou serviço. CDC. O Código de Defesa do Consumidor preza pela defesa dos interesses do destinatário final do produto, criando um sistema de normas que dão a ele certos direitos e proteções. Um dos seus direitos mais básicos é o de poder responsabilizar por vícios e defei-

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios, extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação e especialização em Direito e Processo do Trabalho. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, e em empresas do comércio eletrônico e da tecnologia da informação.

tos qualquer pessoa jurídica que tenha participado do fornecimento de um produto ou serviço. Isso quer dizer que não apenas o lojista seria responsabilizado por um dano causado ao consumidor, mas também o marketplace que participou da venda, intermediando-a. Muitos marketplaces não se atentam para esse fato e não percebem o risco que podem estar correndo se não estabelecerem muito bem as bases contratuais com os lojistas. Já tratamos de um caso em que o lojista, por equívoco, lançou o preço de um produto abaixo do valor de mercado, o que resultou em uma avalanche de pedidos. A administração do marketplace, percebendo o número atípico de pedidos, “derrubou” o lojista, mas ficou com um pepino nas mãos: como fazer para que o fornecedor atendesse aos pedidos, isentando o site da responsabilidade? O caso concreto ocorreu com um marketplace de grande porte, mas se fosse um no começo de suas atividades e sem experiência? Se a oferta se desse durante o fim de semana? Haveria possibilidade de “derrubar” o lojista? São problemáticas que precisam ser tratadas entre as partes contratantes, o que nos leva ao próximo tópico. Contrato com o Seller. O Brasil é um país notadamente contratualista. Para tudo se tem um contrato, até mesmo nas relações que envolvem inovações de ponta (o que seriam, por exemplo, os termos de usos de aplicações que não um contrato de adesão?). Apesar de tal fato não ser propriamente negativo, é inegável que gera maior burocracia. Entendemos que a relação do marketplace com o lojista precisa ser regulada por um contrato bastante completo e que estabeleça certas obrigações que geralmente trazem problemas com os consumidores, dando grande atenção aos prazos para cumprimento de obrigações, como postar o produto, responder à reclamação, recolher o produto no caso de arrependimento etc. Ademais, precisa prever multas, porque se sabe que regra sem multa nem sempre encontra efetividade junto aos contratantes. Split de pagamento. O split de pagamento está virando uma tendência nacional após a regulamentação do Banco Central do Brasil que, indiretamente, alcançou o marketplace. O tratamento que o marketplace que intermedia grandes somas em negócios está recebendo do BACEN,

Ocorre que nem tudo são flores, e há aspectos legais do marketplace que precisam ser conhecidos e considerados, a fim de tornar o arranjo mais seguro para todos em muitos aspectos, é igual àquele recebido pelas instituições financeiras, com regras e prazos para liquidação de transações, que devem ser realizadas na Câmara Interbancária de Pagamentos, normativas complexas de segurança, sofrer auditorias etc. A justificativa do BACEN é diminuir o risco sistêmico das transações, aumentar a transparência e, consequentemente, melhorar a oferta de crédito aos lojistas (que terão clareza sobre seus recebíveis). O marketplace, dessa forma, passou a ser parte dos chamados Arranjos de Pagamento, juntamente com os Emissores, Credenciadores, Sub-credenciadores e Banco Liquidantes. A figura criada pela Circular BACEN 3.682/2013, com as alterações realizadas pela circular 3.765/2016, é chamada de “Instituições domicílio”, definida como “instituição financeira ou de pagamento, participante do arranjo de pagamento, detentora de conta de depósitos à vista ou de pagamento de escolha do usuário final recebedor para crédito ordinário de seus recebimentos autorizados no âmbito do arranjo de pagamento”. Feita essa introdução, é fácil perceber que o split de pagamento foi a forma encontrada pelo mercado para evitar que o dinheiro da transação permaneça na conta do mantenedor do marketplace, incidindo, com isso, a regulamentação do BACEN. Ocorre que tal solução trouxe um problema operacional que deve ser equacionado: se o valor da transação é imediatamente dividido entre marketplace e lojista, sem que o valor total passe pelo primeiro, qual será o procedimento de retenção no caso de o lojista causar prejuízo ao site? Reclamações e ações judiciais são muito comuns, e muitas vezes é o marketplace que é acionado em primeiro lugar para indenizar o consumidor. Um trunfo do site era justamente ter consigo o valor total das transações, pois dele poderia abater seu prejuízo. O split de pagamento dificulta tal procedimento em alguns casos, e o marketplace deve estar atento às características da sua ferramenta de pagamento para evitar surpresas. JUNHO 2018

CUSTOMER EXPERIENCE

CONHEÇA A PRINCIPAL TENDÊNCIA DE CUSTOMER EXPERIENCE PARA O VAREJO Head da Zendesk no Brasil, Tatiana Piloto possui mais de 15 anos de experiência em Vendas e Customer Experience no Vale do Silício. Possui uma experiência multidisciplinar em vendas, pré-vendas, operações e atendimento ao cliente, tendo atuado em empresas como Salesforce, Wave Broadband e RCN. Sempre pautada pela sua metodologia de formação de equipes multidisciplinares, foi premiada como Melhor Executiva de TI do Ano 2017 pela IT Mídia e Korn Ferry, na categoria Executiva de Vendas.

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Vocês já devem ter ouvido falar ou lido a respeito do novo tipo de cliente que o mundo hiperconectado criou. É aquele que quer comprar pelo canal que mais lhe convém, a qualquer hora e lugar e ter uma ótima experiência de compra. É o cliente que espera se conectar com a marca de forma personalizada, e aí estamos falando de interações pelas redes sociais e das compras por comércio eletrônico. A realidade é que os clientes não são mais fiéis a um canal só. Eles buscam uma experiência de compra omnichannel, embora seja bem possível que nunca tenham ouvido essa palavra, nem ao menos saibam o que ela significa. E, para os negócios, quem no setor de comércio eletrônico nunca sonhou em poder visualizar todas as vendas, gerenciar o estoque, atender a todos os pedidos e ainda otimizar os preços e as listas em todos os canais e em uma única plataforma? Então, isso é omnichannel. O atendimento ao cliente não é exceção. Você sabia que 2019 pode ser o ano da virada para a tecnologia de atendimento ao cliente?

Segundo o relatório do Gartner, Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center, estima-se que no próximo ano mais de 85% dos softwares de atendimento ao cliente e suporte estarão na nuvem. Pensando nisso, “SaaS será um diferencial importante para a interação com os clientes”. Aqui, acreditamos que toda interação com os clientes deve estar baseada em quatro pilares: personalização, contexto, confiança e autenticidade. Hoje os clientes não se contentam com uma interação que se limite a resolver os problemas quando eles aparecem e que só acontece até surgir outra dificuldade. Eles querem se sentir especiais, não ter que repetir várias vezes a mesma descrição do problema, sentir confiança na pessoa que está do outro lado e viver uma experiência personalizada. Fazer com que o cliente se sinta a pessoa mais importante do mundo, mesmo que por alguns segundos, pode trazer muito mais benefícios do que se imagina. Uma experiência negativa é a última oportunidade para conquistar um cliente insa-

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Tatiana Piloto Head da Zendesk no Brasil

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tisfeito. Do contrário, ele vai buscar outra marca que atenda às suas necessidades. E se tem alguma coisa que o mercado está cheio é de marcas. Em definitivo, os clientes querem melhorar cada dia mais a experiência deles e ter respostas cada vez mais rápidas. Segundo um relatório sobre atendimento ao cliente multicanal de 2017, publicado pela Loudhouse, os clientes que usam vários canais têm menos paciência e expectativas mais altas. Além disso, o uso de vários canais vem aumentando consideravelmente. O relatório mostrou também que, durante um período de seis meses, 62% dos clientes utilizaram vários canais para fazer uma compra. Entre eles, 61% se mostraram menos pacientes com o atendimento ao cliente do que há cinco anos. Vejamos o caso da Fossil, que concordou em criar uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel com a Zendesk. A empresa, conhecida por ser tradicional no mercado de venda de relógios, adquiriu uma divisão de wearables com uma nova estratégia de atendimento ao cliente. Migrar para o mundo digital é imprescindível e gera novas interações entre as diferentes áreas da empresa e com os clientes na forma de e-mails, chats e consultas pela Internet ou por dispositivos móveis, que trazem a necessidade de uma nova estratégia. É aí que entra em campo uma solução omnichannel para resolver todas as necessidades de atendimento ao cliente da empresa. A própria Fossil alegou que irá expandir o uso para todos os agentes de atendimento do mundo, para alguns cen-

Acreditamos que toda interação com os clientes deve estar baseada em quatro pilares: personalização, contexto, confiança e autenticidade tros de serviços e, quem sabe, até para suas as lojas. Isso só comprova a importância da implantação da solução para a empresa. Não resta nenhuma dúvida de que estamos vivendo a “era do conhecimento do cliente”, na qual a experiência oferecida é mais importante do que nunca. Se perguntarmos para qualquer tipo de empresa se existe algum processo que pode ser melhorado, provavelmente a resposta estará conectada com os fluxos de atendimento ao cliente. Damos tanta importância para o assunto, que promovemos um dos principais fóruns para reunir experts em CX ao redor do mundo, que é o evento itinerante O Futuro do Customer Experience. As relações com os clientes podem e devem ser simples, e isso não é um segredo para as empresas. Soluções estão disponíveis para organizações de diferentes segmentos e estruturas e que, de fato, querem direcionar o atendimento ao cliente como o centro de suas ações. Porque todos nós, de uma maneira ou de outra, sabemos o que é ser cliente. E que outra coisa o cliente quer se não ser bem atendido? JUNHO 2018

JORNADA DO CONSUMIDOR

ATENDIMENTO: É PRECISO CONHECER, ACOMPANHAR E PERSONALIZAR

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Walter Cardozo é formado em Administração de Empresas pela Universidade Paulista, com MBA em Negócios Internacionais pela Universidade de São Paulo. Também tem um MBA pela Rutgers University, The State University of New Jersey/USA. Em 2005, chegou à Netfarma como Diretor Financeiro/CFO e, em agosto de 2017, assumiu a posição de CEO da empresa. O executivo já passou por grandes empresas como a TNT Express S.A., Coface do Brasil e BCA Brasil.‌

Não é novidade que a cada dia o consumidor está mais exigente e consciente e já não compra apenas produto e/ou serviço, mas está preocupado também com posicionamentos e ações. E em um cenário em que a concorrência entre as empresas para conquistar a preferência e a atenção do cliente torna-se cada vez mais acirrada, a qualidade no atendimento se tornou essencial. Mas será que as empresas têm investido no relacionamento com o cliente e estão preparadas para atender às necessidades desses consumidores? Conhecido como um País de pessoas carismáticas, uma pesquisa recente realizada pela Better Business World Wide coloca o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. O País ficou com a 15º posição, à frente apenas do Japão. Isso mostra que, apesar de já existir no mercado ferramentas e tecnologias disponíveis para otimizar processos e mensurar métricas, o relacionamento com o cliente ainda tem muito o que avançar dentro das empresas.

As companhias têm hoje um alto custo de investimento para aquisição de novos clientes e, apesar de demandar tempo e esforços contínuos, a preocupação em gerar a melhor experiência possível e a oferta de um atendimento de qualidade e transparente é o que poderá ajudar no processo de fidelização de seu público. Mais do que atender à necessidade do cliente, é fundamental superar as expectativas dele. Acompanhar o comportamento dos consumidores é, hoje, uma regra para as empresas que querem se sobressair no mercado. E, no ambiente online, sabemos que há uma série de ferramentas que podem ajudar as áreas estratégicas a tomarem as melhores decisões. O mais importante é estar atento às reações de ações que são colocadas em prática e trabalhar com alternativas. Quando o consumidor entra em seu e-commerce, ele permanece quanto tempo em determinada página? Ele encontrou o que queria? Sua ferramenta de busca é funcional? Teve problemas no carrinho de compras? Seria um

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Walter Cardozo CEO da Netfarma walter.cardozo@ netfarma.com.br

Cliente informado é uma das prioridades que devemos ter novo lead ou um usuário que já fez outras compras antes e está retornando à sua loja? Tudo isso e mais uma infinidade de dados são importantes para que você possa conhecer os seus clientes e personalizar cada vez mais as experiências para seus clientes. Personalização! O que os consumidores esperam hoje é que suas marcas preferidas não o tratem como apenas “mais um” na multidão. Eles querem receber e-mails com as ofertas que lhes façam sentido, querem ser impactados com propagandas de produtos e serviços que realmente sejam de seu interesse, querem ser atendidos com urgência caso encontrem algum problema para finalizar a compra. Se você utiliza boas ferramentas para acompanhar a jornada de compra, pode surpreender os seus clientes com uma vitrine personalizada com os itens que foram especialmente selecionados para eles. Quando você mostra que sabe o que o cliente está procurando, torna a experiência dele mais agradável e assertiva, ajudando-o a otimizar o tempo, facilitando a busca dentro do seu site e destacando a disponibilidade de determinado produto. Ações como essa podem aumentar consideravelmente as suas chances de conversão. Trazer em sua página principal aqueles destaques gerais, comuns a todas as pessoas que acessam o seu site, já não funciona mais. Mu-

lheres de cabelos cacheados não querem ver nossas sugestões de produtos para cabelos lisos e vice-versa, quem usa produtos para pele seca não quer ver os descontos que temos na linha de itens para quem tem pele oleosa e por aí vai... Cada um quer ser visto com as suas particularidades e, felizmente, a tecnologia nos permite trabalhar assim. Em meio ao processo de compra, ainda é possível ajudá-los oferecendo recomendações de outros produtos que podem complementar aquela venda. Comprou um tênis de corrida feminino, que tal dar uma olhada nesse conjunto esportivo que faz uma supercombinação? Comprou um cosmético da marca queridinha do momento, veja o que outras consumidoras que adquiriram esse mesmo produto também compraram! E, claro, continuar acompanhando a jornada do consumidor em seu e-commerce constantemente para sugerir melhorias, que muitas vezes podem ser bem simples. Uma das grandes sacadas da Netflix, muito comemorada por seus fãs, foi a adição de um botão de “Pular

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JORNADA DO CONSUMIDOR

abertura” em séries, ao analisar que boa parte de seus usuários tinham o trabalho de adiantar a reprodução alguns minutos no início. Sim, as tecnologias ajudam muito, mas também não podemos nos esquecer da construção da relação cada vez mais próxima, humanizada e de confiança com o seu consumidor. A Nubank, por exemplo, vem chamando atenção pela forma como trata os consumidores, ainda mais por estar no mercado financeiro. Depois de um problema resolvido, é hora de surpreender o cliente. Entre os mimos enviados para os clientes, estão letras de músicas, cartas escritas à mão e fotos do time para clientes aniversariantes. Ao solicitar o desbloqueio de cartão para viagens internacionais, a empresa vai além e dá dicas de turismo. Mesmo realizando todo o processo online, contar com uma central de atendimento, devidamente treinada e qualificada, é ainda muito importante - uma equipe preocupada em resolver os problemas e sanar as dúvidas dos clientes, focada na fidelização e satisfação do cliente. Se esse time entender quais são os valores e os objetivos da companhia, é possível ir além e antecipar o que pode vir a se tornar algum problema. Por exemplo, problemas de logística podem acontecer por diversas razões. Passamos, recentemente, por alguns contratempos na cidade do Rio de Janeiro, com todas as intervenções que impactaram consideravelmente nas entregas via correios e empresas especializa-

das. Nossa primeira providência foi entrar em contato com todos os clientes da região que haviam realizado pedidos para informá-los do novo prazo. O que percebemos foi uma ótima receptividade pela preocupação em adiantarmos uma satisfação. Cliente informado é uma das prioridades que devemos ter. Falando em logística, essa área também é de extrema importância para qualquer e-commerce. Mais uma vez, vale entender o que o seu público procura: agilidade, comodidade, preço? Assim, você tem uma visão adequada para a escolha da localização do centro de distribuição e de parceiros estratégicos. Complementando a jornada do seu consumidor, o pós-atendimento também é parte essencial para a reputação da sua marca. Você faz pesquisas com seus consumidores e em empresas especializadas em reclamações? Em tempos velozes, em que as redes sociais também propagam tanta informação, estar atento ao que estão falando de sua empresa é essencial! Mandar uma mensagem ou programar uma ligação para saber sobre o grau de satisfação com o atendimento e, no caso de produtos que estejam no perfil de compras recorrentes, quem sabe, fazer aquele follow-up para verificar se a experiência foi boa e, até mesmo, oferecer um serviço de assinatura para facilitar a vida dos seus clientes são ações que podem aproximar a marca ainda mais do seu cliente.

SAIBA MAIS

Pós-venda no e-commerce: como garantir a fidelização dos clientes? - https://goo.gl/YJv6nT

Entenda como o mau atendimento faz a empresa perder dinheiro - https://goo.gl/6iF2fG

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Atendimento x reputação: como conquistar o cliente online? - https://goo.gl/oxZ6Uy

TOTAL EXPRESS EXPANDE SERVIÇO E-TOTAL PARA PMES

Até o fim de 2018, o e-TOTAL, solução de frete da TOTAL EXPRESS para o segmento PME, estará à disposição dos pequenos e médios e-commerces em mais de 30 municípios. Já operando na Grande SP, Grande RJ, Belo Horizonte, Vitória, Campinas, Porto Alegre, Curitiba e Salvador, a empresa anunciou a abertura de cinco novas praças até dezembro. A TOTAL vem investindo esforços na abertura de atendimento regional em todo o Brasil, em um projeto que virou um dos principais pilares da companhia. O posicionamento é impulsionado pela alta demanda das lojas online regionais, que já representam cerca de 20% do faturamento total do mercado. Com sellers espalhados em todo o Brasil e carentes de uma solução acessível e confiável para fazer as coletas e entregas das suas mercadorias, o serviço funciona como um parceiro de ótimo custo benefício.

WEBJUMP CRESCE 220% E INAUGURA NOVA SEDE

A WEBJUMP, principal partner da Magento no Brasil, está muito mais forte em 2018. A empresa, que é referência em desenvolvimentos de e-commerces em Magento, está em nova sede, agora na Av. Presidente Juscelino Kubitschek, 50 - 7º andar. O endereço, que é uma das referências comerciais na América Latina, tem espaço suficiente para acompanhar o crescimento da companhia, que cresceu 220% em número de colaboradores em 2017. O crescimento é um reflexo da parceria com atuais e novos clientes conquistados ao longo de 2017, com destaque para AB-Inbev, Ambev, Pirelli, Riachuelo, P&G, Obramax, Danone, PayPal entre outros. A expectativa e o foco da empresa para 2018 é a internacionalização da marca e da prestação dos serviços. Neste ano a WEBJUMP é patrocinadora do principal evento de Magento do mundo, o Imagine 2018, realizado entre os dias 23 a 25 de abril em Las Vegas.

EXCEDA MANAGED PERFORMANCE GARANTA A MELHOR EXPERIÊNCIA PARA SEU NEGÓCIO ONLINE

Cerca de 80% dos problemas de performance das aplicações web estão no frontend. Pensando nisso, a Exceda criou o Exceda Managed Performance (EMP) que é um serviço gerenciado de monitoração e otimização de performance para frontend de aplicações web. O serviço atua tanto para sites e aplicativos em funcionamento como para os que estão em fase de homologação, garantindo que os seus clientes tenham sempre a melhor experiência possível quando navegando. Seu principal objetivo é que através da melhoria de performance e disponibilidade os clientes obtenham melhores resultados de negócio, melhorando SEO e a percepção de qualidade de seus usuários. A Exceda é líder na América Latina em soluções de Web Performance, atuando desde 2002 como integrador de tecnologias e prestador de serviços. A empresa é representante da Akamai Technologies na região.

JET HUB MARKETPLACE: NOVA SOLUÇÃO DA JET E-BUSINESS VISA A ALTA PERFORMANCE DAS LOJAS

Os marketplaces continuam apresentando excelentes resultados no Brasil e a JET e-business quer que seus clientes aproveitem todo o potencial desses canais. Para isso, a empresa acaba de lançar o JET HUB de Marketplace. Recurso nativo da plataforma JET NEO, foi desenvolvido para facilitar o dia a dia dos lojistas que, a partir de um sistema integrado, conseguem fazer o gerenciamento de produtos, estoque e pedidos dos marketplaces no painel da loja JET NEO. E o e-commerce também não terá problemas na configuração dos parceiros: o JET HUB já está integrado com os principais players do país — B2W, Buscapé, Walmart, Cnova, Magazine Luiza, Mercado Livre, Amazon, Netshoes e Dafiti. “O ecossistema do JET HUB foi construído para garantir alta performance para as lojas nos marketplaces”, explica Guilherme Lunardi, VP de marketing e vendas da JET e-Business.

DROPS DO MERCADO RESERVE SEU CARRO NO MERCADO LIVRE

Visando um futuro cuja a compra de um veículo será realizada por meios digitais, o Mercado Livre anunciou a Reserva Online, uma solução que oferece o pagamento de um sinal, dentro da plataforma, para a compra de carros, motos, caminhões e demais veículos. Compradores e vendedores, então, podem combinar a entrega e o restante do pagamento. Disponível gratuitamente, o sistema garante a reserva de forma rápida e segura e pode ser feito em multiplataformas. Quanto mais reservas bem-sucedidas o vendedor possuir, melhor será a sua reputação e, consequentemente, o posicionamento de seus anúncios nas buscas. Outro indicador para os vendedores é a sinalização do potencial de vendas de seus veículos, facilitando a gestão e a concretização dos negócios. “Com mais destaque, a tendência é que o vendedor receba mais contatos de compradores, e haja mais conversões de vendas”, comenta Caio Ribeiro, Diretor de Operações de Mercado Livre Classificados na América Latina.

MUNDIPAGG AMPLIA PORTFÓLIO DE SOLUÇÕES PARA APLICATIVOS

Após apresentar sua nova marca e portal do cliente, a Mundipagg segue cumprindo a promessa de ampliar seu pacote de soluções. Quando o cartão de crédito do consumidor vence, o recém lançado Card Updater renova os dados do novo cartão automaticamente junto ao banco emissor para que os clientes não precisem atualizar manualmente. Já com o Zero Dollar Auth, os lojistas poderão realizar a validação de cartões sem fazer nenhuma cobrança. Combinados em pacote com as soluções de Carteira de Clientes e Wallet, os dois lançamentos ajudam a impulsionar o negócio de aplicativos através da simplificação de processos e uma melhor experiência de compra. Além disso, em evento exclusivo no lançamento da marca, o CEO João Barcellos mostrou em primeira mão ao mercado a grande novidade para 2018: o Hub, uma app store que simplifica integrações.

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OMNICHANNEL

O CONSUMIDOR JÁ É OMNICHANNEL, E A SUA EMPRESA? Gustavo Chapchap é graduado em Marketing com especialização em Gestão de Projetos, trabalha com comunicação há mais de 16 anos e com e-commerce desde 2006. Redigiu o projeto que originou o Dia do Profissional Digital #404DigitalDay, aprovado no plenário da Câmara Municipal da Cidade de São Paulo em 2014. Colaborou com o lançamento do Guia de e-Commerce ABRADi-SP Sebrae-SP, escrevendo o capítulo de plataformas. Atua como Marketing Director na JET e-business. Gustavo Chapchap Marketing Director na JET e-business chap@jet.com.br

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sumidor de maneira que ele recompre e recomende seu produto ou serviço. Para isso, é necessário que ele tenha uma boa experiência. Fique atento: se ela for adequada, inclusive o fator preço passa a ser secundário na decisão de compra. É que nesse caso entra em cena a escala de valor. Como valorizar a experiência de compra do cliente? Quando se analisam as possibilidades do varejo para melhorar a experiência do cliente, é importante considerar a necessidade de a marca estar presente em vários canais. O consumidor, hoje, tem menos tempo disponível, mais opções e está mais bem informado. Na prática, isso significa que as lojas precisam se adequar a essa nova realidade. Quem não perceber a mudança está prestes, mais cedo ou mais tarde, a fechar as portas. Qualquer empresa que venda um produto ou serviço terá que ter um canal de venda digital. A justificativa é simples: para aumentar as chances de fechar negócio, o varejista precisa estar no lugar certo, na hora certa, do jeito certo, abordando a pessoa certa e facilitando sua vida por meio de variados canais de comunicação e de entrega da oferta. Por isso, dizemos que esse novo consumidor é omnichannel. Omnichannel vem do latim omni, que significa tudo, e do inglês channel, que pode ser traduzido como canal. Assim, pode ser interpretado como “todos os canais” - no sentido de esta-

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A evolução da tecnologia e a mudança de hábito dos consumidores criaram uma nova ordem no consumo. As pessoas funcionam no automático, têm ações que parecem naturais, mas são influenciadas por uma série de fatores. Entender o consumidor passou a ser preponderante para sobreviver no varejo. Porém, a compreensão sobre o comportamento do consumidor no século XXI é cada vez mais complexa, graças à crescente evolução das tecnologias de comunicação. De maneira geral, nossas compras são guiadas por variados estímulos, com novos fatores de influência surgindo a todo o momento. E essa jornada precisa ser devidamente mapeada se quisermos garantir o desenho de uma estratégia de marketing eficiente. Uma boa diretriz, nesse sentido, é associar a complexidade dos processos à praticidade esperada na experiência de compra. Para isso, existem dois caminhos: brigar no preço ou entregar diferenciais. Ao entrar na briga feroz por preço, a tendência é enfrentar os grandes varejistas com poder de investimento em marketing e condições de praticar preços agressivos. Nesse caso, para ser bem-sucedido, será necessário aplicar muitos recursos para se manter competitivo e atingir rapidamente grandes volumes de vendas. A entrega dos diferenciais passa por perceber que, em um mundo cada vez mais disperso, com mais opções, o custo de aquisição do cliente (CAC) é muito alto. Para diluí-lo, é necessário criar um relacionamento com o con-

rem integrados. Para entender melhor esse conceito, lembre-se de que omni é o mesmo prefixo que compõe a palavra “onipresente”, que significa “presente em todos os lugares simultaneamente”. Ou seja, ser omnichannel é estar em todos os canais ao mesmo tempo. Assim, não importa onde o cliente está: se ele estiver disposto a comprar e se você for um varejista omnichannel, você o encontrará e terá, portanto, mais chances de tentar conquistá-lo. Mas não se iluda: para que essa estratégia seja bem-sucedida, é preciso entender os comportamentos de compra do seu público-alvo e as tecnologias adequadas para guiar a jornada do cliente a favor da sua empresa. Em uma jornada de compra omnichannel, não há diferença de objetivos entre as lojas virtual e física ou canais de comunicação: todos os pontos de contato se complementam para proporcionar uma melhor experiência ao consumidor. Isso porque boa parte das decisões de compra é tomada por impulso. No passado, essas atitudes estavam restritas à presença material nas vitrines do shopping, por exemplo, mas hoje são viabilizadas também por dispositivos como os smartphones, sem que o consumidor precise sair de casa. Assim, a compra não tem hora certa para acontecer. Vamos entender melhor quais fatores orientam o comportamento desse consumidor: Ele está conectado o tempo todo Na pesquisa Google Marketing Next, realizada em 2017, o Google constatou que 50% dos usuários de Internet do mundo estão conectados em três ou mais dispositivos diferentes. Além disso, 91% dos usuários de smartphones compraram um produto após verem um anúncio relevante por meio do aparelho. O mesmo estudo revela que 50% dos usuários de Internet buscaram por vídeos de produtos e serviços antes de acessar uma loja, e 78% deles passaram mais tempo fazendo pesquisas online do que em lojas físicas. Um consumidor informado demanda produção de conteúdo capaz de influenciar na decisão de compra. Como ele está conectado, é imprescindível estar presente na web.

Em uma jornada de compra omnichannel, não há diferença de objetivos entre as lojas virtual e física ou canais de comunicação: todos os pontos de contato se complementam para proporcionar uma melhor experiência ao consumidor Ele prefere o melhor, não necessariamente o mais barato O preço fica secundário quando a experiência é bem avaliada. Os diferenciais podem estar em várias frentes: conveniência, qualidade do atendimento, qualidade do produto ou serviço e proximidade. Ele vai se comunicar Em tese, é importante estar nos canais sociais porque “todo mundo está lá”. Vale usar a mesma lógica para estabelecer os canais de comunicação com seus clientes: se você não estiver onde ele está, certamente haverá um concorrente para atendê-lo de modo mais ágil. Pense nisto: o consumidor vai se comunicar, quer você queira ou não, quer você esteja lá ou não. Compreender toda essa dinâmica é essencial para se destacar em meio a tantos concorrentes. A capacidade de conquistar a atenção do cliente diante de tantos estímulos - e de uma expectativa elevada pelo amplo acesso à informação - é o que vai determinar o sucesso ou o fracasso dos varejistas nos próximos anos. Para finalizar, tenha em mente que a validação de uma boa estratégia omnichannel ocorre quando o consumidor completa a jornada sem perceber que passou por vários canais. E, nesse caso, não se esqueça de que a coerência entre a comunicação e a integração entre os canais é capaz de criar uma jornada fluida e natural. O consumidor se relaciona, compra e se propõe a recomendar, independentemente de por quais canais passou antes de concluir a compra. JUNHO 2018

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ANTHONY LONG lontony@gmail.com

Anthony Long é Global E-commerce Capability Lead na Kimberly-Clark. Responsável por definir a estratégia de marketing e roadmap tecnológico para o e-commerce da companhia em nível mundial, abrangendo gestão de estoque, B2B e D2C, gestão da informação de produto (PIM) e funcionalidades Buy-It-Now.

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O LUGAR NATURAL DO BLOCKCHAIN NO E-COMMERCE

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PHIL GOMES

Phil Gomes é vice-presidente sênior da divisão norte-americana de B2B digital na Edelman. Tem mais de 20 anos de experiência em promover e integrar novas tecnologias, trabalhando no Vale do Silício, em Los Angeles e em Chicago. Ele é membro fundador e conselheiro na Sociedade de Pesquisa para Novas Comunicações Society e diretor de comunicações do Chicago Blockchain Centre, uma parceria público-privada. Explora softwares open source desde 1994 e blockchain desde 2014.

Durante séculos, nós, como compradores, vendedores, credores, devedores, eleitores e cidadãos, fomos treinados para depositar nossa confiança nas autoridades centralizadas, que servem de alicerce sobre o qual vários tipos de transações podem ocorrer. Tenha em mente as noções de “confiança” e “autoridade central” à medida que seguimos neste artigo, porque vamos mergulhar no papel adequado do blockchain no e-commerce. Ele pega esses dois pilares do comércio e os transforma em suas respectivas cabeças, substituindo a presumível necessidade de “confiança” por provas criptográficas e indeléveis. Definindo o blockchain Com o objetivo de entender o que é blockchain, voltemo-nos para o artigo de capa do The Economist, de 2015, intitulado “The Trust Machine”: O blockchain é... um registro público confiável e compartilhado que todos podem inspecionar, mas que nenhum usuário sozinho controla. Os participantes de um sistema blockchain mantêm coletivamente o registro em dia: ele só pode ser alterado de acordo com regras estritas e por acordo geral. O registro público de blockchain do Bitcoin impede o gasto duplo e mantém o controle das transações continuamente. É o que torna possível uma moeda sem um banco central. A noção de “banco central” é que as pessoas não pensam muito sobre uma base de dia a dia, mas é um conceito de vital importância. Um “Banco Central” é, na verdade, seu governo, e nos acostumamos à noção de que

apenas um governo pode administrar um sistema monetário. No entanto, esse sistema é vulnerável aos caprichos de qualquer clima político. Instituições financeiras, como bancos, são “aprovadas” de alguma forma pelos governos. Convencionalmente, uma organização pode se estabelecer como um recurso financeiro para os cidadãos. Para fazer isso, a organização atende ou supera os padrões do governo em termos de estabilidade, de modo que, basicamente, eles não gastam seu dinheiro. Esses provedores de serviços financeiros (ou seja, bancos) competem no mercado por nossos negócios fornecendo diferentes níveis de serviço. Entretanto, como vimos em qualquer crise financeira global, até mesmo esses processos e normas bem estabelecidos são “caixas pretas” opacas - é difícil entender completamente como elas realmente funcionam. Nós, cidadãos, que precisamos comprar ovos, fraldas e cachaça, usamos papel emitido pelo governo e cartões emitidos por bancos para administrar nossas vidas diárias. Mas vamos voltar à descrição de blockchain do The Economist e retirar uma frase-chave: registro que todos podem inspecionar, mas que nenhum usuário controla sozinho. A noção de moeda - em grande parte inalterada desde quando foi lançada até hoje - coloca a confiança que sustenta o valor da moeda unicamente no governo. É por isso que algumas moedas valem mais do que outras: alguns governos são considerados mais “confiáveis” do que outros. Assim, tudo depende da honestidade e da transparência do governo. Assustador, certo? Agora podemos começar a falar sobre blockchain... Da loja física, para o online, para o marketplace, para o peer-to-peer O blockchain transfere sua confiança de uma autoridade central - o governo, o banco, o facilitador de pagamentos para os participantes reais em qualquer transação. Essa é uma relação convencionalmente conhecida como “peer-to-peer” (em português, par-a-par), na qual ninguém controla o sistema. O registro que um blockchain representa depende do consenso e da prova, e não da confiança. Esse consenso depende de regras comerciais abertas e acordadas; se a intenção do blockchain é cometer fraude ou roubar de você, os participantes teriam que ser bastante abertos em seu desejo de fazê-lo. Com um mercado baseado em blockchain, fica claro e fácil identificar quem se envolveu e em qual parte do processo. Pense assim: quando você recebe uma nota fíJUNHO 2018

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sica de R$ 100, você não sabe onde ela está, quem a usou ou para quê. Você apenas acredita que a nota com R$ 100 impressos comprará R$ 100 de bens ou serviços. Se essa nota de R$ 100 fosse parte de um sistema de blockchain, você poderia conhecer toda a história desses R$ 100, para onde essa nota foi e para que ela foi usada. O blockchain surge como uma parte vital do crescimento contínuo do ambiente de compras amplamente distribuído de hoje, porque resolve muitos dos problemas que afligem o e-comerce: a falta de conexão direta entre um comprador, um vendedor e a coisa que está sendo comprada. Como as compras envolvem cada vez mais intermediários, como empresas de cartão de crédito, facilitadores de programas de fidelidade e serviços de entrega, a colocação da confiança em uma transação mudou de ser diretamente entre o comprador e o vendedor, para se espalhar entre um punhado de participantes indiretos. Falar exaustivamente sobre o risco não impede, nem reduz a possibilidade de fraude. Todos no comércio digital ouviram histórias de players desonestos em alguns dos maiores mercados do mundo que pegam conteúdo de um fabricante legítimo, abrem sua própria loja, anunciam esse item à venda com um desconto atraente, pegam dinheiro de compradores desavisados e não conseguem enviar ou enviam um produto diferente e de menor qualidade. Para que o comércio digital continue a crescer, não apenas em termos financeiros, mas para realmente cruzar fronteiras e oferecer aos consumidores uma escolha verdadeiramente global de itens, é necessário implementar um sistema que ofereça um nível de confiança direto de 1:1, que costumava existir entre um comprador e um vendedor em contato físico entre si. O blockchain oferece esse potencial. Não acredite em minha palavra, pergunte a todos O advento da tecnologia blockchain começou com a necessidade de criar um objeto digital comprovadamente escasso e não copiável. Dinheiro requer absolutamente esse recurso, pois você precisa saber quanto está no sistema para saber quanto vale a moeda (certamente, o Brasil teve uma relação de décadas com a inflação). Esse recurso acaba sendo útil no comércio eletrônico, pois as marcas podem “tokenizar” produtos e commodities, vinculando-os a representações digitais únicas em um blockchain. Duas aplicações imediatas de um sistema baseado em blockchain em contextos físicos e de compras online têm a ver com a autenticidade do produto e a prova de origem/ fonte/ manipulação. Basicamente, isso significa: “Estou realmente recebendo aquilo que acho que estou recebendo?” e “Isso realmente veio da fonte que está sen84

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do anunciada?”. Esses são dois passos muito básicos, mas muito importantes, para preencher a lacuna de confiança de compras na Internet. Ter uma maneira verificável de saber que alguém está recebendo o que está pagando permite que um comprador fique mais confiante com dinheiro nos mercados em que o uso de formas intermediárias de pagamento - como cartões de crédito - não é amplamente usado. Nos mercados em desenvolvimento, um sistema de blockchain estabeleceria uma cadeia de títulos que reduziria a fraude no e-commerce. Isso é especialmente importante quando se trata de nutrição e medicamentos, onde confiar na origem e ver os vários pontos de transferência ajudam a tranquilizar um novo pai sobre a fórmula que eles estão dando ao bebê realmente é como está rotulada. Ou seja, há uma série de desafios aqui. Só porque algo é gravado em um blockchain não necessariamente se torna “verdadeiro”. O conceito importante a ter em mente é a noção de consenso: quantos atestados à autenticidade ou às qualidades de um produto (por exemplo, todo orgânico, livre de crueldade) seriam necessários para garantir ao consumidor razoável que não houve conluio? Podem ser três ou quatro atestados para, digamos, uma peça de roupa, mas talvez de oito a 12 para alimentos, bebidas ou até mesmo produtos farmacêuticos. Na lista da Kantar dos 50 maiores varejistas do mundo, você não encontrará empresas como Alibaba, eBay, Mercado Livre ou Jumia, porque são marketplaces e não varejistas puros. O que separa um marketplace de um varejista puro é, entre outras razões estruturais, a confiança. Como um marketplace é composto por muitos vendedores diferentes, a implicação é que um marketpleace não tem autoridade central verdadeira e é de alguma forma menos confiável. Nos mercados desenvolvidos, a presença de intermediários financeiros, como o MercadoPago ou o Paypal, ajuda, como discutimos acima, a compartilhar parte do risco sem realmente eliminá-lo. Um sistema de blockchain poderia permitir a criação de muitos outros mercados menores, focados, porque o elemento de verificabilidade dos bens trocados na transação estaria presente. No lado de bens de luxo do mercado, a presença de produtos falsificados tem sido um problema antigo. O comércio mundial de produtos falsificados é superior a US$ 450 bilhões; somente na União Europeia, a indústria de vestuário, calçados e acessórios perde aproximadamente € 26,3 bilhões (aproximadamete US$ 27,7 bilhões) em receita anual com produtos falsificados. A razão pela

O blockchain é... um registro público confiável e compartilhado que todos podem inspecionar, mas que nenhum usuário sozinho controla qual esses números importam é porque é assim que podemos financiar a criação de um sistema de blockchain gratuito e universalmente disponível. Converter essa receita perdida em uma nova fonte de confiança ajudará a energizar o comércio global, protegendo igualmente compradores, fabricantes e comerciantes. Além disso, de acordo com um relatório da loja online baseada nos EUA ThredUp, o mercado de revenda de moda deve atingir US$ 33 bilhões até 2021, acima dos US$ 18 bilhões do ano passado. A presença de um sistema de blockchain no marketplace ajudaria a liberá-lo para o tamanho que ele deveria ser, com base na atividade do consumidor. Em outras palavras, o crescimento do marketplace é limitado pela falta de um sistema universalmente aceito de transparência, verificação e garantia. O céu azul do blockchain no e-commerce À medida que o varejo evoluiu da relação pessoal entre um lojista e um cliente até a promessa do comércio eletrônico sem fronteiras de hoje, a noção de transparência também evoluiu. A ideia de que os consumidores preferem comprar uma marca confiável por meio de um canal confiável está sendo desafiada. Hoje, os consumidores colocam indiscutivelmente mais confiança nas opiniões de completos estranhos, entregues através de classificações e avaliações de produtos. Ser uma marca confiável é valioso, e a venda por meio de um canal confiável agrega mais valor. Mas, em um mundo de escolha dos consumidores movidos por dispositivos móveis, isso não é mais intransponível. A capacidade fundamental do blockchain de fornecer transparência e permanência na origem do produto, bem como a legitimidade da fabricação do produto, abre uma ampla gama de novos formatos de compras. Oferece aos varejistas estabelecidos um conjunto de ferramentas para tornar suas próprias operações mais eficientes e pode permitir que novos players - independentemente da sofisti-

cação de seus sistemas financeiros - participem e prosperem em um marketplace global crescente. Os sistemas desenvolvidos para resolver uma ineficiência geralmente criam e se beneficiam de outras ineficiências. As noções de uma autoridade central confiável como base de um sistema comercial funcionam bem quando existem limites definidos e reconhecidos para esse sistema. Quando se trata de compras, a Internet apresenta um sério desafio à noção de fronteiras, ao fluxo de capital e à confiança. Isso ocorre porque os dados podem se mover de forma totalmente independente de uma autoridade central, se for permitido, mesmo que essa permissão tenha sido revogada. Além disso, produtos emergentes nesse espaço visam a reescrever o relacionamento de dados entre cliente e anunciante, colocando o controle de dados pessoalmente identificáveis nas mãos do consumidor, em vez de em uma loja de e-commerce, rede social ou formador de mercado. O blockchain não resolve todos os problemas do mundo e, embora seu lugar exato em nossas vidas como compradores ainda esteja no ar, um sistema de blockchain pode ser imediatamente aproveitado para estabelecer confiança entre os participantes em uma determinada transação “B2B2C”. Isso, por si só, é significativo porque resolve muitas das barreiras ao comércio eletrônico, tornando-se a norma de como as pessoas de qualquer sociedade fazem compras. Ter uma forma única e reconhecida de garantir que as pessoas com quem você está lidando são transparentes sobre o que elas estão vendendo e os termos em que trabalham abrirão caminho para o crescimento de um mercado muito mais amplamente distribuído do que temos hoje. Isso significa maior escolha, mais variedade e uma melhor experiência de compra. SAIBA MAIS A trilha do omnichannel: os três pilares fundamentais para definir sua estratégia - https://goo.gl/H6pibQ Omnichannel se consolida como tendência do varejo - https://goo.gl/25UKSf Como a Leroy Merlin deixou de ser um site e virou uma operação omnichannel - https://goo.gl/CPgbnz

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DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

TODO MUNDO MENTE. BIG DATA, NOVOS DADOS E O QUE A INTERNET NOS DIZ SOBRE QUEM REALMENTE SOMOS SETH STEPHENS-DAVIDOWITZ Seth Stephens Davidowitz, economista formado por Harvard, defende que muito do que pensávamos sobre as pessoas estava completamente errado. O motivo? Todo mundo mente – inclsuive para si mesmo. Entretanto, não precisamos mais confiar no que as pessoas nos dizem. Novos dados da internet finalmente revelam a verdade. Ao analisar essa mina de ouro digital, podemos agora descobrir o que as pessoas realmente pensam, querem e fazem. A capacidade de aprendizado sobre a natureza humana a partir de Big Data é praticamente ilimitada basta fazer as perguntas certas.

HIT MAKERS: COMO NASCEM AS TENDÊNCIAS DEREK THOMPSON Nada “viraliza”. Se você acha que um filme, música ou aplicativo popular apareceu do nada e virou um sucesso no mundo saturado de informações dos dias atuais, você não está prestando atenção. Cada sucesso de bilheteria tem uma história secreta – de poder, influência e cultos apaixonados – que transforma alguns produtos em fenômenos culturais. Até mesmo a mais brilhante das ideias cai no esquecimento se não encontrar sua rede, e os consumidores mais importantes não são os primeiros usuários mas sim seus amigos, seguidores e imitadores – a audiência da sua audiência.

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ORDEM E DECADÊNCIA POLÍTICA FRANCIS FUKUYAMA Autor do já clássico O fim da história e o último homem, entre outras obras fundamentais da sociologia e da ciência política contemporânea, Francis Fukuyama retoma seu ambicioso projeto de narrar a longa trajetória das instituições políticas, das organizações tribais até o Estado moderno, em Ordem e decadência política. Após As origens da ordem política, em que cobre a história das sociedades desde a Antiguidade até as Revoluções Francesa e Americana, o autor agora se debruça sobre os acontecimentos que vão do final do século XVIII até a chamada Primavera Árabe, partindo da questão fundamental de como as sociedades desenvolvem instituições políticas fortes, e examina, entre outras coisas, as disfunções da política contemporânea norte-americana, os efeitos da corrupção nas instituições e os diferentes legados do colonialismo na América Latina, África e Ásia.

GESTÃO DO AMANHÃ SANDRO MAGALDI E JOSÉ SALIBI NETO Sandro Magaldi e José Salibi Neto trazem nesta obra um panorama completo dos modelos de gestão ao decorrer da história e qual deve ser o modelo nesse novo momento no qual estamos vivendo. Em um texto abrangente e ao mesmo tempo simples, eles apresentam tudo o que você precisa saber para não ser derrubado por não se adaptar ao novo. Aceite de uma vez por todas que o futuro não é mais como era antigamente; Entenda que “Qualquer companhia desenhada para ter sucesso no século XX está destinada a fracassar no século XXI”; Saiba quais são os modelos de gestão na 4ª Revolução Industrial; Descubra se o ensino tradicional de gestão está falido; Conheça o perfil do líder da 4ª Revolução Industrial.

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RAKUTEN INTERACTIVE É NOVA SOLUÇÃO DE CONSULTORIA DA RAKUTEN BRASIL

Iniciar uma operação online é um desafio para varejistas e indústrias de todos os portes. Para auxiliar essas empresas a conquistarem o sucesso esperado no e-commerce, a Rakuten Brasil lançou a Rakuten Interactive. A solução, já ofertada globalmente, inclui desde a consultoria técnica até a análise e as diretrizes de negócios. Após uma avaliação inicial gratuita, a empresa terá acesso a um portfólio completo de serviços especializados. Marcas estreantes no comércio eletrônico podem ter suporte do planejamento à implementação da loja online, por exemplo. Varejos e indústrias que já possuem e-commerce podem contar com serviços de performance, diretrizes para gestão operacional e consultoria sobre tecnologias e parceiros, entre outros. A Rakuten Interactive complementa o ecossistema da companhia que já engloba plataformas de e-commerce, meio de pagamento, hub de integração, solução logística, programa de fidelidade e marketplace.

ELO E EBIT FECHAM PARCERIA PARA DUAS EDIÇÕES DO WEBSHOPPERS EM 2018

A Elo, bandeira de cartões 100% brasileira, fechou parceria com a Ebit para ser, pela primeira vez, a patrocinadora do relatório Webshoppers. Realizado desde 2001, o Webshoppers é o principal estudo sobre o comércio virtual brasileiro. As duas edições de 2018 terão a associação com a marca Elo. A de número 38 está prevista para o segundo semestre. Já o 37o Webshoppers, lançado no primeiro trimestre, trouxe os principais dados do ano anterior e as projeções do setor para este ano. Para 2018, o relatório indica que o e-commerce deverá continuar apresentando um crescimento nominal acelerado, de 12%, com faturamento de R$ 53,5 bilhões. Os números do setor devem ser impulsionados por fatores como a migração de usuários do varejo físico para o online e, principalmente, pela expansão do uso de dispositivos móveis. O objetivo da Elo - que conta com Banco do Brasil, Bradesco e Caixa como acionistas - com a parceria é entender a fundo o comportamento de consumo dos brasileiros no e-commerce. E os números são expressivos: mais de 55 milhões de consumidores fizeram pelo menos uma compra pela internet em 2017. Para 2018, esse número pode chegar a 60 milhões.

PONTOS LIVELO, UMA NOVA FORMA DE ESTIMULAR TIMES COMERCIAIS

Para vender mais é importante ter uma equipe estimulada e reconhecida. Também é interessante que a premiação tenha um significado e seja lembrada, o que muitas vezes não acontece com o dinheiro extra, que pode ser diluído em um pagamento de conta ou qualquer outro fim. Diferentemente, pontos Livelo possuem forte apelo emocional e podem gerar resgates de recompensas de experiências como shows ou pacotes de viagens. Pensando nisso, a Livelo, uma das principais empresas de fidelidade do país, lançou, recentemente, uma nova frente de negócios: a oferta de pontos para empresas como forma de incentivo de equipe. A principal vantagem está no valor e liquidez que os pontos significam para o profissional, além da liberdade de escolha que a Livelo oferece, com mais de 700 mil opções de produtos ou serviços. Para as empresas, além de um time motivado, um marketplace moderno, com baixo custo e dinâmicas de distribuição e de escolha fáceis.

DROPS DO MERCADO MAIS QUALIDADE NO CADASTRO

A WebContinental Marketplace acaba de trazer ainda mais eficiência para o cadastro de produtos. Trata-se do SUC (Sistema Único de Cadastro), um novo software alinhado com o que existe de mais moderno em tecnologia. Através dele, o canal prevê um salto de qualidade e agilidade, alavancando o número de produtos à venda. Hoje, 100 mil SKUs estão em portfólio e outros 20 mil aguardam curadoria. A previsão é dobrar esses números até o final de 2018. A implementação desse software reforça o compromisso da WebContinental Marketplace em continuar sendo referência de qualidade nos cadastros, se consolidando como um ótimo ambiente de geração de negócios para todos os sellers parceiros.

E-MAIL REMARKETING ALL IN: CONHEÇA O COMPORTAMENTO DO SEU CLIENTE

Plataforma nº1 em e-mail marketing no Brasil, a All iN atende 8 dos maiores 10 e-commerces do país. Com o propósito de deixar o e-mail marketing cada vez mais personalizado e automático, a All iN oferece no seu catálogo o Remarketing exclusivo para e-commerce. Essa solução gera recomendações automáticas de produtos na hora certa para o cliente certo, ajudando os e-commerces a entenderem como seus clientes pensam. É possível habilitar mais de 100 gatilhos de recomendação com apenas um clique, alguns deles são: Similares, Mais Vendidos, Quem viu, viu também, Indecisos, Recorrência, entre outros. Hoje o Remarketing utiliza o e-mail como único canal de disparo, mas em breve a solução Multichanel será lançada com outros canais: Facebook e push.

SYNAPCOM IMPLEMENTA FUNCIONALIDADE DE MARKETPLACE EM FLAGSHIP STORE

Com a promessa de melhorar a experiência de compra online, a Synapcom está implementando em suas lojas uma ferramenta utilizada originalmente para marketplaces. A nova funcionalidade consiste em calcular e exibir no carrinho, individualmente para cada produto, o prazo de entrega e frete. O padrão utilizado por grande parte das plataformas do mercado é a exibição de única remessa, onde se considera o tempo de entrega mais extenso da seleção de produtos no carrinho. Já esta funcionalidade é característica de marketplaces, onde geralmente os prazos são exibidos separadamente devido aos diferentes centros de distribuição. Esta tecnologia facilita a experiência do consumidor, possibilitando o recebimento separado de um produto que teria pronta entrega, mas acabaria tendo que esperar para ser entregue juntamente com outros produtos, do mesmo carrinho, que tivessem um prazo mais extenso. Esta funcionalidade já pode ser encontrada em algumas lojas com assinatura Synapcom, melhorando cada vez mais a experiência do consumidor.

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DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ADTAIL www.adtail.com.br

Agência de marketing digital com DNA de alta performance. Oferecendo serviços como mídia paga, SEO, e-mail marketing, redes sociais e criação, o movimento entre criatividade, tecnologia e estratégia é o seu diferencial para otimização de resultados. O time versátil, especializado e sempre atualizado no digital dedica total energia para a construção de um trabalho eficiente em cada projeto. Com experiência e qualificação em diversos segmentos de mercado, a Adtail desenha planos personalizados aos objetivos e necessidades dos clientes, gerenciando investimentos variados.

AGÊNCIA M3 www.digitalm3.com.br

Sua especialidade é desenvolver soluções compatíveis no comércio eletrônico com exclusividade e peculiaridade para cada tipo de negócio. Além disso, são certificado Google Partner Premier.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

A e-Can é uma agência digital com foco 100% em performance, tendo como diferencial trabalhar com as mídias digitais de forma sustentável, crescente e com o comprometimento da entrega de resultados, dentro da estratégia de cada cliente. Algumas empresas que trabalham com a e-Can são: IBM, Levi’s, Sephora, Enjoy, Pandora, Leader e outros. Oferecem também o serviço de implementação de e-commerce na plataforma VTEX.

SCORE MEDIA www.scoremedia.com.br

A Scoremedia é uma Agência de Marketing Digital com foco em performance de links patrocinados, SEO e e-mail marketing. Foi eleita top 5 da América Latina em performance pelo Google Partner Premier Awards 2017 e melhor agência de marketing digital 2017 pela Top Business Awards. É formada por profissionais que atuam há mais de 9 anos no e-commerce brasileiro e ex-Googler’s, e participaram de projetos como Netshoes, Hope Lingerie, Gradiente, Illy Café, Nespresso, Khelf, Meia de Seda, Rei do Armarinho, Gallerist, Amend, Planet Girls e muitos outros. Seu principal objetivo é vender mais, gastando menos. #VaiDarCertoSim

ATENDIMENTO HI PLATFORM www.hiplatform.com

A Hi Platform é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 700 clientes, a Hi Platform oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.

NEOASSIST www.neoassist.com

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Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções inovadoras para atendimento e relacionamento entre empresas e consumidores. A empresa desenha a solução perfeita para o seu SAC, com tecnologia avançada e serviços de excelência. A plataforma NeoAssist é utilizada pelas principais lojas e centrais de atendimento do país. Seu sistema omnichannel é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook. Os canais de atendimento são integrados em uma única plataforma, com interface simples, intuitiva e inteligente.

ZENDESK www.zendesk.com.br

A Zendesk produz software que facilita e soluciona o seu atendimento ao cliente. Seus produtos permitem que as empresas sejam mais confiáveis, flexíveis e dimensionáveis. Eles ajudam a melhorar a comunicação e a entender grandes quantidades de dados. Acima de tudo, eles funcionam juntos para transformar interações em relacionamentos duradouros. Reduza o atrito com um software projetado para aumentar a velocidade e a eficiência, transformando sua equipe de agentes em especialistas. Que tal repensar sua solução de atendimento ao cliente?

BACKOFFICE/ERP E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 35 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

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DIRETÓRIO

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO AVANTI www.penseavanti.com.br

A Avanti é uma empresa líder em soluções end-to-end para e-commerce e negócios digitais. Atende empresas como: Paquetá, Decathlon, Porto Seguro, Billabong, HoneyBe, Labellamafia, Capodarte, Volvo, Oxford Porcelanas e Neodent. É especialista em implantação de e-commerce na plataforma VTEX, projetos omnichannel, portais, consultoria, mídia, SEO, CRM e CRO. Com especialistas em cada área, entrega serviços de alta performance com foco na maximização dos resultados da operação de seus clientes. Como diferencial, oferece a plataforma SAAS SmartSales para retenção, recomendação e recuperação on-site.

ENEXT www.enext.com.br

A Enext, companhia do grupo WPP, é focada em serviços para comércio eletrônico e marketing cloud. A empresa possui 9 anos de experiência e mais de 350 clientes atendidos, como: Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Canon e Bauducco. Atende seus clientes de forma 360°, e oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação, transformação digital, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM, além de desenvolver ferramentas para facilitar a operação de negócios digitais, como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria de tecnologia fundada em 2003 na França, parceira das plataformas Salesforce Commerce Cloud, Drupal, VTEX e Magento. Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado (omnichannel). Premier Partner Demandware na Europa, atua em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas, como Casino, Lacoste, L’Óreal, Kenzo, Gafisa, SPC Brasil e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento.

TOPPER MINDS www.topperminds.com

A TopperMinds, por meio de seus consultores seniores especialistas em transformação digital, domina o comportamento digital e as melhores estratégias transacionais e relacionais de ativação e aceleração de mercado. Com posicionamento boutique, mantém a diretriz de atender a um número restrito de clientes, que garante o máximo nível de aprofundamento. Sua metodologia própria de planejamento empresarial e modelagem de negócios vai desde a análise imersiva de mercado até o detalhamento técnico e o desenho de processos e fluxos operacionais. Atualmente atende a algumas das marcas mais proeminentes do mercado nacional e internacional.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de marketing de relacionamento digital que oferece recursos de e-mail marketing, SMS, social e push campaing com foco em análise comportamental para melhoria de rentabilidade. Especialistas em prestar serviços para e-commerces, a empresa tem mais de 40 gatilhos comportamentais e um algoritmo de recomendação responsável por incrementar a venda de seus clientes em mais de 40%. Tudo em uma única plataforma. Tudo na All iN.

FULL MANAGEMENT INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce é especializada em negócios digitais e atua com o conceito modular, reunindo plataforma, marketing, conteúdo, pagamento, logística e SAC em 3 núcleos de competência: Plataforma Omnicanal, Marketing & Vendas e Operações. É referência em projetos Full Service, B2C e B2B na América Latina, e responsável pela operação de e-commerces como Ambev, BRF, Havaianas, New Balance, Ray Ban, Unilever, entre outras gigantes. Já foi premiada como Melhor Operação no Prêmio E-commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br

A Selia é a grande inovação no mercado de full service para e-commerce. Com soluções integradas, aliam planejamento, tecnologia, marketing e operações com um olhar 360°, que proporciona aos clientes os melhores resultados. Seus serviços atendem de maneira completa ou modular, oferecendo um modelo de negócio efetivo, que garante alta performance e rentabilidade da operação.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br

A Synapcom é referência no modelo de full service, solução completa para e-commerces em diferentes tipos de negócios e segmentos por meio de serviços exclusivos. A empresa possui uma estrutura 100% própria e integrada. Seu portfólio é composto por mais de 60 clientes com alguns dos maiores players do mercado da indústria, bens de consumo, cosméticos, moda, entre outros. Atualizada com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom faz a gestão de projetos para os mais diversos modelos de negócios B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e assinatura.

ECBR

VIA VAREJO viavarejonegocios.com.br

A Via Varejo é uma das maiores varejistas do país, e desde 2016 passou a administrar o e-commerce dos portais Extra, Casas Bahia, Pontofrio, Pontofrio Atacado e Barateiro. Marketplace, Soluções & Serviços é a unidade de negócios online, composta por Marketplace, Ads, Fullcommerce, Retira Rápido, Soluções B2B, Serviços Financeiros, Recompra, Meios de Pagamento e Listas, e que tem como missão desenvolver e gerenciar serviços e soluções customizadas diante de um mercado altamente competitivo e em constante evolução.

INTEGRADORES OLIST www.olist.com

O Olist é a maior loja de departamentos dos grandes e-commerces brasileiros e um descomplicador para qualquer pequeno, médio ou grande negócio vender nos maiores varejistas e marketplaces do Brasil. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada visando alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é líder no mercado de integração de ERP’s e plataformas de e-commerce com os principais marketplaces. A empresa tem como propósito ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos.

WEVO www.wevo.com.br

WEVO é uma plataforma de integração com dezenas de conectores que automatizam processos entre sistemas de e-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, Portais, Apps, PDVs e muito mais, reduzindo custos operacionais, promovendo uma experiência omni-channel real para o consumidor e aumentando vendas. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, AMAZON, WALMART, SUBMARINO, entre outros. Com processos automáticos, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as integrações, sua loja é mais eficiente.

LOGÍSTICA GOOD STORAGE www.goodstorage.com.br

A GoodStorage, por meio da locação de espaços individuais, oferece soluções aos negócios de seus clientes que lhes permitam usufruir de economias de custo, otimizações de espaço e maior eficiência na cadeia de armazenagem, distribuição e entrega. Sem burocracia, sua empresa pode locar o espaço que precisar pelo tempo que for necessário sem multa de cancelamento e, de acordo com a sazonalidade da sua operação, reduzir ou aumentar o espaço locado. São boxes de 1m² a 100m² com monitoramento completo de câmeras, co-working com wi-fi, estacionamento, entre muitos outros benefícios nos melhores endereços de São Paulo.

HONEYWELL INTELLIGRATED www.intelligrated.com

A Honeywell Intelligrated é uma empresa norte-americana líder no fornecimento de soluções automatizadas para a movimentação de materiais que impulsionam distribuição e produtividade de atendimento para varejistas, fabricantes e fornecedores de logística em todo o mundo. Através de um amplo portfólio de equipamentos de automação, software, serviço e suporte, a Honeywell Intelligrated oferece às empresas uma vantagem competitiva que otimiza o desempenho operacional através de maior flexibilidade, eficiência e precisão.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Suas soluções integram embarcadores (como e-commerce, varejo e indústria) e transportadoras, proporcionando uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do negócio.

MANDAÊ www.mandae.com.br

A Mandaê é uma empresa de tecnologia especializada em logística. Por meio de uma plataforma digital que organiza toda a cadeia de encomendas, oferece acesso a uma rede de transportadoras de uma única vez, otimização dos custos do frete e melhora do tempo e da qualidade de entrega. Além disso, resolve todas as demandas com as transportadoras, o que facilita a gestão de transportes e diminui a complexidade da operação. Por trás de cada encomenda existe uma história que une pessoas. A missão da Mandaê é conectar essas histórias por meio de um novo jeito de fazer logística.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br

É a empresa privada de logística para e-commerce com a maior abrangência do Brasil. Sua capacidade operacional é do tamanho da necessidade do seu e-commerce, seja uma startup ou um grande player internacional. Contam com um portfólio completo de serviços para suprir todas as suas necessidades, com tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. Líder de mercado, 9 dos 10 maiores e-commerces do país são seus clientes e a sua missão é garantir a entrega de sua encomenda no lugar certo e na hora certa.

JUNHO 2018

DIRETÓRIO

TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web, em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

MARKETING E VENDAS AFILIO www.afilio.com.br

Focada em marketing de performance, a Afilio foi criada em 2008 e oferece a seus clientes, agências e anunciantes, melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Com atuação no mercado nacional e internacional, possui na sua rede cerca de 90% das maiores operações de e-commerce do Brasil e mais de 50 mil sites cadastrados.

AWIN www.awin.com/br

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Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

O B2WAds é a plataforma de anúncios do B2W Marketplace. Nele, você destaca seus produtos nas principais páginas da lojas Americanas.com, Submarino e Shoptime, aumentando a visibilidade e impulsionando suas vendas. O B2WAds funciona no modelo de CPC - você só paga quando clicarem sobre seu anúncio. Não há valor fixo ou mínimo para investimento. A interface da plataforma é intuitiva e disponibiliza relatórios completos de performance para otimização em tempo real. Algumas das métricas que compõem estes relatórios são: impressões, cliques, taxa de conversão e ROI.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

B2WADS

Empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa o consumidor quando o produto que ele deseja atingir o preço esperado.

LINX + SHOPBACK www.shopback.com.br

aplicação horizontal

B2WADS

A ShopBack é uma multiplataforma “SaaS” única que usa tecnologia de big data, recommendation e personalização para reter, re-engajar e recapturar. Tecnologia avançada facilmente ativada em 5 minutos e presente em mais de 900 sites pelo mundo, a ShopBack usa inteligência de big data, inteligência artificial e deep learning para reter, re-engajar e recapturar seus usuários, transformando-os em clientes e aumentando em média 35% a conversão dos sites. São diferentes em tudo que você já viu!

SALESFORCE www.salesforce.com/br

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa n.1 no mundo em CRM e a pioneira em Cloud Computing Empresarial. Sua plataforma capacita empresas a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova, elevando eficiência e resultados através de soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, apps e IoT.

SOCIAL MINER www.socialminer.com

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentar as vendas através de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor e entregar mensagens autênticas e personalizadas. Isso chama-se People Marketing.

VOXUS www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de avaliações do mercado nacional. Com ela, é possível coletar avaliações de produtos, avaliações de loja e perguntas e respostas em sua loja. Com as avaliações, você aumenta a taxa de recompra em até 50%, aumenta o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. Através de perguntas e respostas, você tira dúvidas e aumenta sua taxa de conversão. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável, da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

ECBR

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

A B2W Digital é líder em e-commerce na América Latina e opera por meio de uma plataforma digital, com unidades de negócios que apresentam forte sinergia entre si e um modelo único, multicanal, multimarca e multinegócio. Com o B2W Marketplace, vendedores expõem seus produtos na Americanas.com, Submarino e Shoptime - que recebem, juntas, 610 milhões de pageviews, gerados por seus 59 milhões de visitantes únicos todos os meses, atingindo um número muito maior de clientes qualificados, além de contar com a tecnologia, a segurança e o atendimento do maior grupo de e-commerce da América Latina.

LIVELO www.pontoslivelo.com.br

Criada por Bradesco e Banco do Brasil, a Livelo é um dos principais programas de fidelidade do Brasil, com mais de 16 milhões de clientes e mais de 40 parceiros. Com o objetivo de oferecer a melhor experiência no resgate de pontos, a Livelo oferece ao participante mais de 700 mil opções de produtos e serviços reunidos em um marketplace próprio. No programa de fidelidade, é possível acumular pontos no formato B2C, com gastos em diversos cartões de crédito elegíveis e em compras nos parceiros da rede de coalizão, ou no formato B2B, como forma de incentivo para profissionais de empresas parceiras.

MAGAZINE LUIZA www.especiais.magazineluiza.com.br/marketplace

O Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país e mais de 800 pontos físicos. O Marketplace é uma excelente oportunidade de negócio para lojistas de todos os tamanhos. Seja um parceiro! Acesse o site e faça o seu cadastro.

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 159 milhões de usuários e mais de 7 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, seis vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 19 países onde atua. Ao todo, são mais de 40 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em 2.800 categorias e subcategorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

WALMART.COM MARKETPLACE www.walmart.com.br

O Walmart.com é uma empresa de comércio eletrônico que atende diariamente milhões de consumidores em diversos países do mundo. No Brasil, é uma das maiores do setor, ligando pessoas a mais de 1 milhão de produtos em 30 diferentes categorias e serviços em todo o território nacional. Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada a ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO BIRDIE www.birdie.com.br

O Birdie é o Google de produtos para varejistas: a mais completa e precisa base de informações de produtos, construída com inteligência artificial e crawlers, e disponibilizada para ser consumida em um único clique. Por meio de um plugin integrado às principais plataformas de e-commerce e marketplaces, permite que varejistas online possam navegar por seu catálogo de produtos no momento de definição de suas ofertas, e consigam, de forma rápida e econômica, selecionar e publicar os conteúdos que desejam. Dessa forma, conseguem reduzir seus custos com produção de conteúdo, melhorar sua performance em SEO, entregar uma melhor experiência de compra para seus clientes e, consequentemente, vender mais.

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br

A Cielo (Bovespa: CIEL3 | OTC: CIOXY) é a empresa líder de serviços para o varejo que responde por 70% do volume do e-commerce brasileiro. Ela está presente em todos os canais - seja no ponto de venda, no mobile ou no e-commerce - e oferece um portfólio de produtos e soluções que agregam valor ao varejo, além da maior força comercial do mercado, atendimento de qualidade e logística eficiente. Sua robustez permite processar até oito vezes o volume do mercado de cartões no Brasil. Em 2016, foram 6,7 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.cartaoelo.com.br

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do País (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 4 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 44 milhões de estabelecimentos em 185 países e 1,8 milhão de caixas eletrônicos.

JUNHO 2018

DIRETÓRIO EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18 - SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

GLOBAL PAYMENTS www.globalpaymentsinc.com/pt-br

A Global Payments Inc. (NYSE: GPN) é uma das empresas líderes mundiais em soluções de pagamentos, entregando soluções inovadoras para atender as necessidades de clientes globalmente. Com sede em Atlanta, EUA, e mais de 10.000 funcionários, a Global Payments é membro do S&P 500, com lojistas e parceiros em 30 países por toda a América do Norte, Europa, Pacífico Asiático e Brasil.

MOIP www.moip.com.br

O Moip nasceu como uma startup e se transformou em uma das maiores e mais respeitadas empresas de solução de pagamento do mercado, mantendo até hoje o espírito empreendedor e inovador. Com soluções para marketplace, e-commerce e assinaturas, o Moip é especialista em gestão de risco e experiência do cliente, com a missão de facilitar e desburocratizar serviços financeiros para empreendedores no Brasil. Em 2016, foi adquirido pelo grupo alemão Wirecard AG, passando a fazer parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, com operação em +15 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A MundiPagg é uma plataforma que gera negócios através da tecnologia em pagamentos. São oferecidas diversas soluções para você proporcionar a melhor experiência de pagamentos para os seus clientes. A API da Mundi oferece serviços flexíveis pra você receber pagamentos inteligentes, gerar assinaturas, escolher o melhor checkout para o seu negócio e ainda gerir sua carteira de clientes.

PAGAR.ME www.pagar.me

O Pagar.me fornece soluções únicas e inovadoras de pagamento, adaptáveis a qualquer modelo de negócio. Em 2017, foi eleito melhor meio de pagamento digital (BR Week) e melhor serviço em e-commerce (Prêmio ABComm de Inovação Digital). Atualmente, contribui com o crescimento de mais de 2.000 clientes, entre eles Magazine Luiza, MaxMilhas, Loggi, Ambev, BRF e Red Bull.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash® com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando para diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços avançados, incluindo uma solução automatizada de split de pagamento para marketplace, especialmente pensados para alavancar as vendas online no Brasil.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com mais de 25 meios de pagamento, utilizando cartões de débito, crédito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com/about

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Está disponível em mais de 200 mercados em todo o mundo e oferece aos usuários das 218 milhões de contas ativas a tranquilidade de se conectar e trabalhar de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br/e-rede

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de tecnologia de pagamentos criada por empreendedores brasileiros que desenvolvem o e-commerce há mais de 15 anos. Muito além da adquirência, oferece soluções inteligentes, conhecimento relevante e o atendimento que todo cliente merece. O objetivo é elevar a barra do mercado para que o empreendedor tenha poder de escolha e transforme seu potencial em potência.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

Há quase 10 anos trabalham com a melhor plataforma de e-commerce do mundo: o Magento. Durante todo esse tempo, desenvolveram novas tecnologias aplicadas à plataforma. Com uma equipe de profissionais altamente qualificados, fizeram algo muito maior: construíram um sistema de e-commerce robusto para auxiliar as empresas nos seus resultados. E é exatamente a união da experiência da Bis2Bis e do investimento em tecnologia que os permite entregar uma plataforma incrível aos seus clientes.

ECBR

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 20ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

DCG www.dcg.com.br

A DCG - Digital Commerce Group -, com uma década de experiência, é uma das maiores fornecedoras de soluções para e-commerce do Brasil, com foco no desenvolvimento de soluções tecnológicas para a venda digital. É detentora de três notáveis plataformas do mercado, a EZ Commerce, CORE e Octopus, e seu portfólio é composto por grandes marcas, como General Electric (GE), ThyssenKrupp, Piccadilly, Ramarim, ShopFisio e centenas de outros clientes. Além de soluções completas, a DCG conta com uma equipe técnica e de negócios especializada em fornecer total suporte ao e-commerce de seus clientes.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

JET E-BUSINESS www.jet.com.br

Com mais de 18 anos de mercado, a JET possui soluções de e-commerce para diversos portes de empresas. A tecnologia das plataformas opera no modelo SaaS, escalável e com alta performance. A suíte de soluções da JET apresenta tecnologia focada na conversão, e é possível atingir alto nível de customização do layout. Com foco na experiência do consumidor, a JET desenvolveu uma solução omnichannel para venda via web, mobile, marketplace, loja física e redes sociais. Com uma camada de inteligência de vendas, é capaz de trazer maior conversão, autonomia para o vendedor e controle total para o gestor.

JN2 E-COMMERCE www.jn2.com.br

Plataforma de e-commerce e implantadora certificada Magento (Business Solution Partner), a JN2 fornece soluções variadas para o segmento de lojas virtuais. Prezam pela alta qualidade dos produtos, custo competitivo e agilidade na entrega, pautada sempre em excelência e resultado. Desde 2006, investem em inovação para que pequenas, médias e grandes empresas tenham sucesso vendendo online. Alguns dos seus clientes: Droga Raia, Drogasil, Empiricus, Smart Fit, Academia Internacional de Cinema, Tropeira Alimentos, Cachaça Express, Use Amazônia, Grupo Sotreq.

MERCADO SHOPS www.mercadoshops.com.br

O Mercado Shops é uma plataforma de e-commerce que disponibiliza tecnologia para que empresas criem a sua própria loja online de forma simples e segura. Permite oferecer meios de pagamento online com o Mercado Pago, fazer entregas pelo Mercado Envios e aumentar o tráfego de visitas para a loja com ferramentas de marketing. Atualmente o Mercado Shops conta com mais de 200 mil usuários registrados nos países em que opera: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Venezuela.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

Primeira empresa no Brasil a fornecer tecnologia para lojas virtuais. Atuando desde 1995, quando se chamava Ikeda, a Rakuten Digital Commerce é subsidiária da multinacional Rakuten Inc., e alia o conhecimento do mercado local às suas soluções globais de alta performance em comércio eletrônico e pagamentos. É Patrocinador Global do FC Barcelona e Patrocinador Oficial do NBA. No Brasil, além de plataforma para empresas como Le Postiche, Panasonic e Hope, a Rakuten empodera também o pequeno lojista com soluções acessíveis de seu ecossistema.

TOOL SYSTEMS www.toolsystems.com.br

TOOL SYSTEMS

A Plataforma de Loja Virtual ToolSystems é uma solução de e-commerce integrada ao estoque virtual de grandes distribuidoras. Ao utilizar a estratégia de CrossDocking, o estoque de produtos é mantido diretamente nas distribuidoras, proporcionando ao lojista mais agilidade na inclusão e atualização de itens na loja virtual diariamente.

TRAY www.tray.com.br

Falou em e-commerce e inovação, falou da Tray! Há quase 15 anos no mercado, vem revolucionando a maneira com que seus clientes fazem comércio na internet ao trazer soluções únicas e focadas no sucesso do cliente. Em parceria com as principais empresas do Brasil, possui integrações diretas com Marketplaces e grandes ferramentas do mercado online. Sabendo que a inovação é o melhor caminho para essa façanha, apoia desde o grande varejista ao pequeno empreendedor, prezando sempre para o seu crescimento no comércio on-line.

VTEX www.vtex.com

A VTEX é plataforma líder no varejo digital. Com escala automática da infraestrutura elástica e cloud que aumenta as taxas de conversão, diminui os custos operacionais e gera fidelização com os consumidores. Utilizando sua exclusiva tecnologia patenteada Smartcheckout™, uma segura e intuitiva ferramenta sem obrigação de criação de senha durante o processo, a VTEX é a melhor opção para o varejo digital. A plataforma VTEX é utilizada por mais de 2.300 lojas virtuais em 25 países, estando presente no Quadrante Mágico da Gartner, no relatório de Comércio Digital 2017.

JUNHO 2018

DIRETÓRIO WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, nos dois últimos anos, do Prêmio Excellence Partners Awards, concedido a Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores projetos. Ganhou também o prêmio de melhor B2B feito na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

Há 17 anos, a ClearSale trabalha para deixar as transações comerciais cada vez mais seguras. A empresa é especializada em soluções antifraude para diversos segmentos, como e-commerce, telecomunicações, serviços financeiros e venda direta. É responsável pela verificação de pedidos de pelo menos 85% das lojas virtuais no Brasil.

EMAILAGE www.emailage.com

GLOBAL FRAUD PREVENTION

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando apenas o endereço de e-mail. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil e Reino Unido, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma base de clientes globais e locais, como American Express, Google, eBay, Dell, HP, Nike, Bradesco, Gol, Decolar.com, Ingresso Rápido, Netshoes, dentre muitos outros. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com

A Site Blindado, especialista em credibilidade e segurança para lojas virtuais, oferece soluções que atendem todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. Trabalha com os maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas corporativas. Analisa vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e fornece uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais. Após a correção das brechas de segurança, o site poderá exibir o Selo Site Blindado, que atesta para o consumidor final que este passou por criteriosas avaliações de segurança.

ECBR

a plataforma #1 de B2B no mundo

Os maiores projetos B2B do Brasil estão na WEBJUMP Somos vencedores do prêmio Best B2B Buyer Experience do Imagine 2017 com o Case Parceiro Ambev. Cada vez mais empresas B2B selecionam o Magento Commerce como solução de comércio eletrônico que possa ser rápido, econômico e totalmente customizável. A Magento oferece o melhor tempo de colocação no mercado, com recursos avançados e ﬂexíveis, que incluem:

Funcionalidade B2B abrangente

Plataforma única para B2B e B2C

Experiências de compras personalizadas

Integração fácil com os sistemas back-end

Plataforma #1 Internet Retailer B2B 300 • 2017

11 2338-6889 • www.webjump.com.br • contato@webjump.com.br JUNHO 2018

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