Revista E-commerce Brasil - Edição 47 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

www.ecommercebrasil.com.br

Ano 08 Edição 47 Outubro 2018

COMO FICARÁ O E-COMMERCE

BRASIL

R$34,00

COM AS NOVAS REGRAS DE PROTEÇÃO DE DADOS?

FUTURE SHOPPING

ESTRATÉGIA

TENDÊNCIAS

Entenda por que o marketing é considerado um esporte de contato

Como ser relevante em uma esfera diversa de gerações?

Desmistificando Inteligência Artificial e Machine Learning OUTUBRO 2018

GESTร O

Marketing digital para performance do seu negรณcio.

ECBR

AGENDA 2018

Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para o mês de outubro. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

OUTUBRO 04

WEBINAR “AINDA DÁ TEMPO: FIQUE PRONTO PARA TER RECORDE DE VENDAS NA BLACK FRIDAY!”

WEBINAR “COMO MONTAR UMA EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL NO MERCADO DE LUXO”

WEBINAR “BLACK FRIDAY NO MARKETPLACE”

WEBINAR “A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO ESTRATÉGICO AO CLIENTE”

WEBINAR “A INDÚSTRIA NO E-COMMERCE”

WEBINAR “COMO SERÁ O FUTURO DO SISTEMA FINANCEIRO NO BRASIL”

WEBINAR “VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA A BLACK FRIDAY?”

PARA MAIS INFORMAÇÕES, ACESSE: www.ecommerce brasil.com.br/cursos/ webinars/

CONFERÊNCIA E-COMMERCE BRASIL SUL PORTO ALEGRE/RS - 11 E 12 DE DEZEMBRO https://eventos.ecommercebrasil.com.br/conferencia-sul/

OUTUBRO 2018

EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

CORPO EDITORIAL

JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES André Martins, Angelo Vicente, Anthony Long, Carlos Eduardo Domingues, Eduardo Fleury, Fernando Di Giorgi, Fernando Naoyuki, Gustavo Avelar, Jhenyffer Pelissari, José Rogério Luiz, Márcio Cots, Maria Batalha, Maurício Correa, Renan Ubeda, Ricardo Oliveira e Samuel Gonsales

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

MARIANA ANSELMO Editora

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

CAIO COLAGRANDE Jornalista

A assinatura da revista pode ser feita através da URL

https://shop.ecommercebrasil. com.br/biblioteca/revistas/assinerevista-ecommerce-brasil.html

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

Para ver a versão digital da revista, acesse o portal: www.ecommercebrasil.com.br/revista ALICE WAKAI Jornalista

www.ecommercebrasil.com.br ENDEREÇO: Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP - 05409-012 TELEFONE: +55 (11) 3063 5941 mariana.anselmo@ecommercebrasil.com.br

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

@Ecommerce_Br www.facebook.com/EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com o site iMasters

www.zupidesign.co

Eskenazi Indústria Gráfica 6

ECBR

tel: +55 11 3926-0174

3.300 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

PAULO CASSIS Atendimento

EDITORIAL Nem consigo acreditar que estamos a 3 meses do final de 2018! Mais um pouco e vamos nos deparar com as campanhas para o Dia dos Solteiros no Aliexpress e da nossa Black Friday... sem falar no Natal (e a voz da Simone nos fazendo lembrar o que foi que deixamos de fazer ao longo do ano). Esta edição está cheia de textos especiais: @AngeloVicente chama a atenção para o cross-border, pois esta modalidade comercial encontra inúmeras barreiras política e econômicas para avançar no comércio entre países por meio da Internet sem que haja uma regulamentação padrão que afirme os interesses das partes envolvidas. A maioria das barreiras é delineada pelas burocracias documentais representadas pelas exigências regulatórias e pelas integrações dos serviços que transacionam e transportam produtos globalmente. @CarlosAlves. Coloca na página o mobile. Quais foram os seus investimentos ao longo do ano nesta aréa na sua loja? Foi-se o tempo em que o lojista precisava se preocupar apenas em criar um site bacana e colocar os produtos à venda na Internet. Agora, se ele não criar uma experiência única e interativa para seus clientes, terá dificuldades de se estabelecer no negócio – e esse engajamento passa pelo aplicativo para celular. Nosso colunista @AnthonyLong alerta que o marketing digital é um esporte de contato. Não se acomode e exclame Deus ex machina ainda. As ferramentas de automação de marketing - embora existam em muitos formatos e tamanhos - exigem gerenciamento humano. Depois de identificar qual suíte faz mais sentido para o seu negócio, você precisa encontrar o recurso certo para ser o ponto de referência para esse recurso. @AndreMartins aborda a performance e chama a atenção para Martech. Segundo um levantamento do site Chiefmartec.com, entre 2011 e 2017, o ecossistema de tecnologia de marketing cresceu de 150 playerspara mais de 5.000. Essa enorme oferta de softwares de marketing traz muita inovação para a indústria, mas ao mesmo tempo pode causar um certo pânico (ou paradoxo da escolha) para gestores e especialistas: como escolher a ferramenta certa de analytics, mobile marketing e automação de mídia dentro de um leque de centenas de opções? @EduardoFleury aborda as realidades e as expectativa distintas que surgem na jornada de compras de serviços no online e que precisam ser contempladas, com perguntas diferentes para se pensar nos processos internos e externos que serão executados para que o cliente tenha a melhor experiência de compra até o fim da jornada. Quando ele chega em casa. Como se inspirar nestes insights vendendo bens de consumo? O investidor @JoseRogerio, alerta que o e-commerce é o futuro do varejo ou o futuro do varejo passa necessariamente pelo e-commerce. Se isso é fato, é uma questão de atitude e tempo para que os investidores voltem. Mas deixa uma série de perguntas que se você, lojista, está pensando em buscar um investidor precisa responder com resultados e honestidade. A matéria de capa (proteção de dados) é algo que precisa ficar na cabeceira da cama de todos os profissionais de marketing, vendas e tecnologia de agora para frente. Seja para atender os consumidores aqui no Brasil, seja para acompanhar o que está acontecendo com a GDPR na Europa. Sim, isso tem a ver com tudo o que fazemos: como captamos, guardamos e usamos dados, independente do porte da loja ou da solução. Além de outros grandes nomes que nos ajudaram a compor esta edição. Estou certa de que você vai aproveitar muito tudo o que eles compartilharam aqui. Boa Leitura! Abraços,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil OUTUBRO 2018

CONTEÚDO Ano 08 Edição 47 Agosto 2018

Conhecer seu próprio negócio a fundo, mesmo que ele cresça menos, é a chave para o sucesso

E-Commerce – como encarar essa inovação e suas implicações para o comércio unificado: entendendo o case da China

A Lei Geral de Proteção de Dados no e-commerce

ENTREVISTA

TENDÊNCIAS

Faça do aplicativo a extensão de sua loja virtual

CROSSBORDER

DIREITO DIGITAL

TENDÊNCIAS

Desmistificando Inteligência Artificial e Machine Learning

OMNICHANNEL

Omnichannel exige plataforma capaz de integrar e-commerce a varejo físico

54 ERP

Sistemas ERP suportando estratégias Omnichannel

FUTURE SHOPPING

Marketing digital é um esporte de contato BU

ESTRATÉGIA

Como ser relevante em uma esfera diversa de gerações?

EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

ATENDIMENTO

Os supermercados online e a experiência do consumidor

A engenharia ao atender o consumidor

MARKETING

O Marketing de Performance como motor de crescimento do e-commerce

CASE

Nem todo dia é um 7 a 1 diferente

SOCIAL COMMERCE

Social Commerce: a nova era de consumo é agora 8

ECBR

GESTÃO

Diferentes realidades e expectativas no e-commerce

CAPA

Proteção de dados – como ficará a vida dos lojistas de e-commerce com as novas regras

TENDÊNCIAS

“Help me”: quero (e preciso) de um investidor

PÁGINAS AZUIS

Marketplace: estrutura e indicadores

DICAS DE LEITURA

Aumente a visibilidade dos seus produtos durante a

BLACK FRIDAY Com a plataforma B2WADS, você anuncia seus produtos nas principais páginas dos sites da B2W Digital

Por que vale a pena: •

Conquiste maior visibilidade para seu sortimento;

•

Tenha mais relevância e aumente suas vendas;

•

Pague apenas pelo clique no anúncio.

WWW.B2WADS.COM Tel. 11 3454 3271 | 11 3454 3273

ENTREVISTA

CONHECER SEU PRÓPRIO NEGÓCIO A FUNDO, MESMO QUE ELE CRESÇA MENOS, É A CHAVE PARA O SUCESSO Por Alice Wakai, para Revista E-Commerce Brasil Nos últimos anos, José Rogério Luiz liderou equipes em importantes empresas, como Embraer e Citibank, e ocupou, inclusive, o cargo de CTO na Ambev e de EVP Planning e posteriormente de Senior Advisor na Netshoes, empresa na qual liderou a reorientação estratégica e estrutural, implantando uma visão de longevidade para o negócio e ajudando a transformar um dos maiores e-commerces do Brasil em case de sucesso no mercado. Atualmente, ele é um dos sócios da ITU Partners, empresa de consultoria de estratégia para empresas de tecnologia. Ele acredita que o Brasil passa por um período de transição, mas que tem perspectivas positivas. Falou também sobre liderança, sobre a importância de inspirar a própria equipe e sobre a dificuldade de os empreendedores de e-commerce gerarem lucro em suas empresas. Confira a entrevista dele à Revista E-Commerce Brasil:

Revista E-Commerce Brasil: Você liderou diversas empresas e equipes nos últimos anos. O que você tem observado nesse tempo? Quais têm sido os principais desafios desses empreendedores e gestores à frente de seus negócios? José Rogério: Vivemos nos últimos anos um processo de transformação generalizado na sociedade. Sou um otimista e vejo as novas gerações com ambições positivas e alto grau de sensibilidade - dinheiro é importante, mas não é o que motiva ou retém. Assim, as pessoas trabalham hoje com base no propósito de sua atividade e da empresa a que pertencem. Portanto, um desafio para o empreendedor na atualidade é definir claramente o propósito de sua empresa e inspirar aqueles que decidem participar dessa jornada. Os últimos anos têm sido doloridos para a sociedade brasileira, mas, ainda assim, observo várias áreas e segmentos com um avanço na forma de gestão e eficiência, sendo que a tecnologia tem papel fundamental nessa melhora. As empresas estão ficando mais estruturadas para a retomada econômica, e isso sugere um futuro melhor. 10

ECBR

Já o e-commerce tem sofrido por conta de decisões erradas tomadas no passado recente e que moldaram um modelo pouco sustentável, com margens baixas, um ciclo de capital de giro inadequado e uma qualidade de serviço que pode ser muito melhorada. Esse cenário afugentou investidores, mas no 1o semestre deste ano já comecei a observar empresas de e-commerce mais bem estruturadas e com uma gestão mais racional. Acredito que estamos em um período de transição com perspectivas positivas. Revista E-Commerce Brasil: Você acredita que o e-commerce ainda pode crescer mais ou que a curva agora tende a decrescer? José Rogério: Entendo que o futuro do varejo passa necessariamente pelo e-commerce - assim, o crescimento parece claro. A inclinação dessa curva de crescimento vai depender da maturidade dos empreendedores e empresários do setor. Para os que estão começando, é preciso ter clareza dos fundamentos de seu negócio. O que fazemos, quem são nossos clientes e qual o nosso mercado potencial? Ter clara ciência

Para os que estão começando, é preciso ter clareza dos fundamentos de seu negócio. O que fazemos, quem são nossos clientes e qual o nosso mercado potencial?

OUTUBRO 2018

ENTREVISTA

de qual é a sua vantagem competitiva, no que ele é único ou melhor do que a competição, e o que fará o cliente decidir por comprar no seu e-commerce. A clara identificação desses pontos ajudará o empreendedor a aumentar as chances de sucesso. Revista E-Commerce Brasil: Pensando nos e-commerces que já estão em um nível mais avançado, mas que enfrentam uma concorrência grande no mercado, de forma geral, quais seriam as estratégias para se diferenciar e sair na frente? José Rogério: Reforço o ponto de que é necessário entender quais as suas vantagens competitivas. Se elas não existirem, é fundamental criá-las. Se as “vantagens” forem o baixo preço, prazo longo e frete grátis, então a probabilidade de fracasso é grande. Revista E-Commerce Brasil: Entrando agora na questão da contratação de profissionais qualificados, quais são as alternativas para quem quer formar uma boa equipe, mas não consegue preencher as vagas em sua empresa? José Rogério: Se você consegue inspirar outros através de uma empresa de fundamentos e propósito, formar uma boa equipe é consequência. Fica a pergunta para os empreendedores: “se você fosse um profissional qualificado e estivesse no mercado, você se sentiria atraído para trabalhar na sua empresa?”. Se a resposta for sim, é porque estão claros os diferenciais competitivos, já se a resposta for não... Revista E-Commerce Brasil: Qual é o segredo para desenvolver grandes líderes dentro de uma empresa? Ainda existe muito o clichê do líder que concentra todas as ações operacionais e não consegue “deixar” as funções para os demais? 12

ECBR

José Rogério: Ninguém consegue construir uma empresa sozinho. As pessoas boas só ficam em uma entidade se vislumbram formas de evolução. Se o líder quiser concentrar todas as ações operacionais, estará condenando sua empresa a ficar do tamanho de suas habilidades e irá perder os indivíduos talentosos. Assim, se você quiser gerar líderes, vai ter que gerar oportunidades de crescimento profissional. Revista E-Commerce Brasil: Por que poucas empresas são, de fato, lucrativas? O que falta para elas alcançarem esse patamar? José Rogério: Poderíamos escrever páginas sobre isso, mas, na minha visão, o e-commerce brasileiro tentou replicar um modelo existente em outras geografias, principalmente nos EUA, mas com condições muito diversas das existentes naquele País. Para citar uma só, das várias dimensões do problema e das diferenças, nos EUA o cliente paga à vista nas compras do e-commerce, e o fornecedor é pago depois de mais de 60 dias. Isso permite que se opere nos EUA com uma margem bruta baixa e, ainda assim, exista geração de caixa. No Brasil, o modelo implantado é o de financiar o cliente em prazo superior ao financiamento obtido do fornecedor e ainda oferecer o produto com margem baixa. A conta não fecha e não tem fechado nos últimos 15 anos. Há a necessidade de mudar esse modelo. Já tivemos no Brasil experiências positivas, mas que foram massacradas por influência dos fundos de investimento, que têm pouca experiência em como gerir uma empresa. Revista E-Commerce Brasil: Se você pudesse dar um conselho para os empreendedores de e-commerce, qual seria? José Rogério: Persevere. Entenda realmente qual é o seu negócio. Seja honesto com você mesmo quanto à viabilidade do modelo atual de seu negócio e faça as mudanças necessárias. Isso no curto prazo pode fazer sua empresa crescer menos, mas você sobrevirá e colherá os frutos.

TENDÊNCIAS

FAÇA DO APLICATIVO A EXTENSÃO DE SUA LOJA VIRTUAL Carlos Alves é Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Head de E-commerce na Riachuelo. Formado em engenharia de produção pela Universidade Federal de Itajubá, se especializou em gestão empresarial e empreendedorismo. Mestre em Comportamento do Consumidor pela ESPM. Carlos Alves Head de E-commerce na Riachuelo

carlosalves@nbpress.com

ECBR

Hoje, a vida do consumidor está praticamente na palma de suas mãos. Ele se informa, se diverte e até se socializa por meio da tela do smartphone. É inegável a transformação que esse dispositivo proporcionou nos últimos 10 anos: o que era cena de ficção científica tornou-se algo corriqueiro. Agora, o próximo passo é popularizar o ato de comprar produtos pelo celular. Aliás, é uma fronteira que já está sendo quebrada. Pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) indica que 33% das vendas online no Brasil, em 2018, deverão ser realizadas por um aparelho móvel – praticamente um terço do total. Um número impactado, sobretudo, pela utilização cada vez mais constante dos aplicativos disponíveis. O app nada mais é do que a extensão de sua loja virtual no smartphone do cliente. Diferentemente do computador, em que a navegação já é consagrada pelos browsers, nos celulares a tela pequena e a dificuldade de fazer um layout responsivo colocam o recurso como essencial para o comércio eletrônico. Um bom aplicativo, remodelado de acordo com a experiência do usuário, traz mais consumidores para seu e-commerce e possui mais estratégias para a conversão de um visitante em pedido faturado. Não à toa que essas ferramentas estão em alta. Relatório do App Anie mostra que o brasileiro usa 12 aplicativos por dia, em média. Até

2022, serão mais de oito bilhões de downloads no País, o que o colocará como quarta força global, atrás apenas de Estados Unidos, Índia e China. Nesse universo, os apps de compras têm destaque. Relatório da Flurry Analytics mostra que esse segmento cresceu 111% em 2016 no Brasil, muito acima da média de 9% em todas as categorias. O que justifica esse crescimento? Entre outros fatores, a comunicação mais rápida, eficiente e interativa entre o consumidor online e a loja virtual. Os aplicativos para dispositivos móveis permitem um contato diferente graças às notificações. Mesmo quando o usuário não está com a página aberta, ele pode ser impactado com campanhas, descontos ou lançamentos de produtos. Resumindo: seu engajamento será muito maior do que a simples visita à tela inicial. Em uma época em que o conceito de omnichannel é amplamente debatido entre os players, mesmo com poucos exemplos de sucesso, investir em aplicativo é o primeiro passo para entregar uma experiência única nos mais diferentes canais da empresa. O app pode complementar ou até antecipar a compra no site principal. Para aqueles que têm loja física, é um recurso que pode gerar campanhas de marketing e descontos para atrair novos clientes. É praticamente um caminho sem volta para os varejistas digitais – ainda mais com as ten-

Em uma época em que o conceito de omnichannel é amplamente debatido (...) investir em aplicativo é o primeiro passo para entregar uma experiência única dências que esses programas devem apresentar. A quantidade de dados que as interações oferecem (cadastro, geolocalização e interesses), a capacidade de conexão com outros dispositivos, o conceito de realidade aumentada (com estímulo sensorial e imersão no ambiente) e a utilização dos chatbots no atendimento são apenas alguns exemplos. O futuro já chegou e está à disposição das pessoas a um toque na tela do smartphone. Foi-se o tempo em que o lojista precisava se preocupar apenas em criar um site bacana e colocar os produtos à venda na Internet. Agora, se ele não criar uma experiência única e interativa para seus clientes, terá dificuldades de se estabelecer no negócio – e esse engajamento passa pelo aplicativo para celular. SAIBA MAIS

O consumidor já é omnichannel. E a sua empresa? - https://bit.ly/2LZptJU Como tornar omnichannel a identidade visual do seu e-commerce - https://bit.ly/2LGxDHf

OUTUBRO 2018

EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

OS SUPERMERCADOS ONLINE E A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR Gustavo Avelar é formado em Engenharia de Produção pela UFMG e tem mais de 10 anos de experiência em e-commerce. Atualmente, é Diretor da Linx Impulse Suite, marca recentemente lançada para impulsionar os resultados de varejistas durante toda a jornada de compra online e offline do consumidor. Foi CEO da Neemu (adquirida pela Linx em 2015) e teve passagem em empresas como Accenture, Pontofrio.com e Cnova. Gustavo Avelar Diretor da Linx Impulse Suite

O 16

ECBR

O e-commerce no Brasil segue crescendo e isso não deve mudar nos próximos anos. Porém, há setores que ainda não estão explorando todo o potencial do e-commerce - por exemplo, o de supermercados. Em 2017, o faturamento do setor foi de R$ 59,9 bilhões, com tíquete médio de R$ 294,00, e os dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) projetam um crescimento de 15% para 2018 e elevação do tíquete médio para R$ 310,00. É, sem dúvida, um caminho sem volta. E justamente por isso deve ser mais bem explorado por um segmento tão importante para a economia quanto o de supermercados, que chegou a um faturamento de R$ 352 bilhões em 2017, de acordo com a 41ª edição do ranking da

Associação Brasileira de Supermercados (Abras)/SuperHiper. Embora grande, esse mercado ainda tem um longo caminho a ser percorrido no mundo das estratégias digitais. Uma pesquisa realizada recentemente pela Associação Paulista de Supermercados (Apas) em conjunto com o Ibope mostrou que apenas 2% dos brasileiros costumam fazer compras online de produtos de supermercado. Dessa porcentagem, a compra é mais forte na classe AB (4%), homens (4%) e jovens (4%). OPORTUNIDADE PARA SAIR NA FRENTE Ainda que os números passem a impressão de que as vendas online ainda devem demorar

para decolar no caso dos supermercados, as mudanças no comportamento dos consumidores já estão ocorrendo, e as empresas precisam estar preparadas para elas. Nos EUA, por exemplo, essa já é uma realidade consolidada. É o que mostra uma pesquisa realizada no início deste ano pelo Food Marketing Institute (FMI) em parceria com o instituto de pesquisa Nielsen. Ela revela que 49% dos consumidores norte-americanos costumam fazer compras online de produtos de supermercado. Um número que sobe para 61% entre a geração formada pelos chamados millennials. Para efeito de comparação, em 2016 a mesma pesquisa indicava que apenas 23% dos consumidores adquiriam itens de supermercado via Internet. Ou seja, em pouco tempo o número mais que duplicou. Outros números relevantes do crescimento desse mercado lá fora foram divulgados recentemente pelo portal Progressive Grocer, que apontou que o canal online já representa 5,5% dos gastos com alimentos nos Estados Unidos. Além disso, a média do tamanho do pedido aumentou de US$ 62 no ano passado para US$ 69 em 2018. É com esse nível de progressão que o setor está se movimentando por lá. A divisão de e-commerce do gigante Walmart, por exemplo, já está implementando um centro de distribuição na região metropolitana de Nova Iorque. O objetivo é permitir que compras online sejam entregues no mesmo dia em toda a cidade. A empresa também tem experimentado um canal de compras online via conversação, tanto por texto quanto por voz. FACILIDADE, EXPERIÊNCIA E PERSONALIZAÇÃO Todos esses dados apontam a tendência de crescimento de demanda para compras online

em supermercados. Essa prática pode, hoje, ser mais latente em alguns mercados do que em outros, mas é, certamente, algo que avançará em breve. Dessa forma, surgem novos desafios para os grandes players do mercado. Mais do que oferecer uma opção online de compras, todos deverão oferecer facilidade, boa experiência de consumo e atendimento personalizado em diversos níveis. Isso sem falar nos desafios de logística. Para suportar essas demandas, será necessário um investimento em tecnologia capaz de englobar diversas etapas do processo de compra (atração, engajamento e reengajamento) em um contexto muito específico como o de supermercados, por exemplo: alta recorrência de compras, alto volume de produtos por pedido, necessidade de entrega imediata e sortimento perecível. Todos esses elementos devem trabalhar em fina sintonia para oferecer a cada consumidor uma experiência exclusiva, e, com isso, garantir performance e rentabilidade para o varejo. Por exemplo, ter uma vitrine de recomendação e busca personalizada no supermercado online é uma facilidade para o consumidor que naturalmente compara preços e já vai ao mercado com a lista de compras em mãos. Dados da Linx mostram que features que completam automaticamente a pesquisa sugerindo o que é mais adequado para aquele usuário são responsáveis por quase 90% da receita de buscas no segmento. Não resta dúvida de que o consumidor já é digital, resta a oferta acompanhar o comportamento em sua jornada de compra. As redes de supermercado que se anteciparem em planejamento e em tecnologia de ponta devem ser protagonistas do segmento. OUTUBRO 2018

MARKETING

O MARKETING DE PERFORMANCE COMO MOTOR DE CRESCIMENTO DO E-COMMERCE André Martins é Head of Performance Marketing na AMARO, marca digital de moda pioneira em varejo direct-to-consumer. Com mais de 10 anos de mercado, André é especializado em marketing digital e desenvolvimento de negócios. Antes de colaborar na AMARO, onde atua há três anos, foi cofundador da Distintos, marketplace de moda masculina. Anteriormente, foi um dos membros fundadores da operação do Facebook no Brasil, atuando como Account Manager e Product Marketing Partner. André Martins Head of Performance Marketing na AMARO andre.martins@amaro.com

G 18

ECBR

Gosto de definir Marketing de Performance como uma evolução do marketing tradicional que mora na intersecção entre comunicação, tecnologia e dados. No Marketing de Performance, é possível (quase sempre) medir e otimizar o resultado das ações e seu impacto direto no crescimento do negócio. OS PROCESSOS MAIS IMPORTANTES DO MARKETING DE PERFORMANCE Seja numa loja física ou online, uma operação de varejo depende de três importantes processos da jornada do consumidor: aquisição (visita), conversão (compra) e retenção (recompra). Em cada um desses processos, você pode definir indicadores de performance e métricas que devem ser monitoradas. Vamos chamar esse quarto elemento de mensuração. Observe que chamei esses quatro pontos de “processos” e não de “etapas” da jornada do

consumidor, porque nem sempre eles ocorrem de forma cronológica e linear. Também vale notar que esses quatro elementos não esgotam todos os pilares de uma operação de e-commerce, mas são neles que o Marketing de Performance exerce a maior força, atuando como um verdadeiro motor de crescimento. Vamos guardar a analogia do motor para o final e desdobrar os quatro elementos: AQUISIÇÃO O maior objetivo aqui é atrair pessoas que nunca compraram seu produto para visitarem seu site, app ou loja física. Entre os principais canais de aquisição podemos citar os mais comuns usando a clássica divisão entre paid media (Adwords, Facebook, Display, Paid Influencers), owned media (Inbound Marketing, E-mail, Social Media, Blogs) e earned media (Reviews, PR, Mídia Espontânea).

O CAC (custo de aquisição de clientes) é um dos principais KPIs de aquisição e é calculado dividindo o custo dos canais de aquisição pelo número de clientes que fizeram uma primeira compra através desses canais. Outras métricas secundárias incluem CPM, CPC, CPS (custo por sessão), entre outros. Uma das dificuldades de estruturar campanhas de aquisição de forma assertiva, e de calcular o CAC da forma correta, é que nem todos os canais conseguem assegurar que seu anúncio está sendo mostrado para novos clientes, misturando assim os processos de aquisição e retenção numa mesma campanha. Alguns canais sofisticados oferecem essa opção, mas infelizmente ainda é incomum. Um exemplo clássico no e-commerce B2C são as campanhas de aquisição no Facebook, utilizando audiências para excluir seus clientes atuais da campanha e assim se certificar de que os anúncios

são exibidos apenas para potenciais novos clientes. Dessa forma, ao gastar, por exemplo, R$1.000 numa campanha que traga 10 novos clientes, seu CAC médio é de R$100. CONVERSÃO No processo de conversão, o objetivo é transformar as visitas geradas por aquisição em compras. Diferente do processo de aquisição, a conversão é uma etapa que pode ser influenciada por muitos fatores além do Marketing (como a clareza nas informações sobre o produto, preço, reputação da loja online, prazo e custo do frete etc.), mas, para nos mantermos dentro do tópico de Marketing, podemos eleger dois elementos-chave que mais impactam na conversão. O primeiro deles é a relevância entre o segmento do seu e-commerce e a audiência atraída no processo de aquisição. Em outras palavras, se sua loja online vende produtos para OUTUBRO 2018

MARKETING

bebês e sua campanha de aquisição atrai visitas de adolescentes sem filhos, sua taxa de conversão tem grandes chances de ser zero. O segundo consiste em observar e otimizar cada etapa da experiência do consumidor no processo de compra, desde a escolha do produto até a conclusão do pagamento, a fim de reduzir os ruídos e manter o cliente seguro para finalizar a compra. Algumas práticas e metodologias que suportam esse processo de otimização são: A/B Testing, Personalização, Recomendação de Produtos, Busca Interna, User Experience (UX), User Interface (UI), entre outras. As principais métricas de conversão são aquelas que mostram indicadores de como as visitas do seu website ou app estão sendo convertidas em vendas ou leads, incluindo taxa de conversão, tempo médio de visita, CPL (custo por lead), bounce rate, entre outras ações. RETENÇÃO Uma vez que você estruturou suas campanhas de aquisição e otimizou seu processo de conversão, o desafio agora é reter seus clientes. Se no exemplo ilustrativo do CAC você gastou R$100 para adquirir cada cliente e supondo que em média esses novos clientes fizeram compras de R$150, cada cliente novo, portanto, gera um saldo positivo de apenas R$50, o que é provavelmente muito pouco para cobrir os custos e gerar lucro. Por outro lado, se esses clientes fizerem quatro compras de R$150 reais ao longo de um ano, o LTV (Lifetime Value) será de R$600. Subtraindo o CAC de R$100, você tem um saldo positivo de R$500. Muito mais interessante, não? Aí está a importância de manter os clientes engajados, investindo num relacionamento nutrido por experiências positivas em todos os pontos de contato com a marca. No Marketing de Performance, alguns canais são vitais para manter e otimizar o processo de Retenção, incluindo canais já citados de owned media, como E-mail Marketing, e paid media, como Facebook e Retargeting (aqui, porém, os anúncios são exibidos de uma forma mais pessoal e personalizada para audiências que já são clientes do seu e-commerce). 20

ECBR

As principais métricas de retenção são o LTV (Lifetime Value), recência (tempo corrido desde a última compra), frequência de compra, tíquete-médio, taxa de retenção e churn. MENSURAÇÃO Permeando todo o processo de Aquisição, Conversão e Retenção, está o elemento de Mensuração, que eu acredito ser muito mais uma cultura e mindset do que um processo exato. A mensuração consiste em eleger os indicadores mais importantes da sua operação de Marketing de Performance (que, por sua vez, suportam a estratégia de negócio da empresa) e criar metodologias para medir, monitorar e otimizar esses indicadores, aprimorando constantemente todas as práticas envolvidas. Se, por exemplo, seu CAC historicamente é de R$100 e seu LTV é de R$600, mas nas duas últimas semanas você observa uma inflação do CAC para R$130 e uma redução do LTV para R$450, certamente alguma coisa está errada na sua estratégia. O crucial aqui é estruturar formas de monitorar suas métricas com uma frequência diária, semanal e mensal, organizando os dados tanto numa visão resumida e high-level como também com um nível de granularidade e detalhes que facilite a identificação de problemas em canais específicos e sinalize possíveis mudanças de rota. MARTECH: TECNOLOGIA E INOVAÇÃO NO MARKETING DE PERFORMANCE Gerenciar todos esses processos de forma eficiente não é nada trivial e gera uma série de desafios. Ao longo dos últimos anos, a indústria vem evoluindo exponencialmente com o surgimento de tecnologias de marketing (mais recentemente chamadas de martech) para ajudar os performance marketers a resolver esses problemas de forma mais eficiente, escalável e inteligente. Segundo um levantamento do site Chiefmartec.com, entre 2011 e 2017, o ecossistema de tecnologia de marketing cresceu de 150 players para mais de 5.000. Essa enorme oferta de softwares de marketing traz muita inovação para a indústria,

O papel do marketing e da comunicação mudou na atual economia da informação (...) se tornando a máquina central de crescimento de qualquer negócio online mas ao mesmo tempo pode causar um certo pânico (ou paradoxo da escolha) para gestores e especialistas: como escolher a ferramenta certa de analytics, mobile marketing e automação de mídia dentro de um leque de centenas de opções? A saída aqui envolve muita pesquisa e planejamento prévio antes de decidir pela melhor solução. NÃO IMPORTA O QUÃO TÉCNICO E DATADRIVEN O MARKETING SE TORNE: OS RESULTADOS ACONTECEM ATRAVÉS DE PESSOAS Por último, mas provavelmente o aspecto mais importante de uma operação sólida de Performance Marketing, é a capacidade de reunir os melhores talentos para operar esse complexo motor de crescimento. A analogia do motor, inclusive, é interessante, já que podemos pensar no Marketing de Performance como um sistema composto por várias peças e componentes que, juntos, e quando ajustados da melhor forma possível, obtêm o melhor resultado. O caminho até chegar num motor bem ajustado e de alto desempenho vai sempre depender dos talentos envolvidos em conceber, pilotar e otimizar esse motor que pode ter um impacto enorme no crescimento de qualquer e-commerce. O mais fascinante nisso tudo é perceber como o papel do marketing e da comunicação mudou na atual economia da informação, passando a serem não apenas disciplinas restritas a comunicar um produto ou serviço, mas se tornando a máquina central de crescimento de qualquer negócio online. Se o e-commerce revolucionou o varejo tradicional causando uma ruptura num modelo de negócio pesado e centenário, arrisco dizer que o Marketing de Performance vem causando a mesma transformação nas práticas tradicionais de geração de demanda e crescimento de negócios, consolidando-se como o principal motor de crescimento do e-commerce moderno.

OUTUBRO 2018

CASE

NEM TODO DIA É UM 7 A 1 DIFERENTE

Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

Quando o Brasil levava o sétimo gol da seleção alemã, na Copa do Mundo de 2014, um dentre todos os torcedores brasileiros estava mais preocupado. Não exatamente com a performance vergonhosa do time, mas pelos prejuízos que a sua loja virtual estava prestes sofrer. Bastava levar só mais um no placar a favor dos alemães e João Varella, um dos fundadores da editora independente Lote 42, teria um prejuízo gigantesco após colocar no ar uma promoção, no mínimo, inusitada: para cada gol sofrido pela Seleção, 10% de desconto na compra de um livro. Àquela altura, os itens já podiam ser comprados por 70% do preço original, no limite do que ele havia calculado como fechar as contas “em um vermelho cor de sangue”. Quando o apito final soou, ele e sua sócia, a argentina Cecilia Arbolave, respiraram quase aliviados. “Eu tive uma espécie de certeza futebolística [de que o Brasil seria derrotado] quando vi a escalação [antes da partida]”, disse Varella. “Mas tomar sete gols foi acima de qualquer expectativa. Era inimaginável um placar tão elástico”. Naquele momento, porém, eles precisavam tomar uma decisão: manter a promoção e dar 70% de desconto no estoque ou desistir em prol da saúde financeira da empresa? “A gente manteve a promoção e vendeu os livros”, cravou. Os dois sócios não sabiam, mas tinham acabado de tomar uma decisão que mudaria a história da empresa. Após a repercussão da promoção inusitada despertar a atenção da imprensa e de páginas de humor sobre a Copa do Mundo, o estoque da loja virtual se esgotou: foram mais de dois mil pedidos em algumas horas. A loja, porém, não chegou a entregar todo esse volume. “Muita gente nesse frenesi começava o processo de compra, mas não pagava, só para ver se a promoção era real. Aí, claro, o site bloqueia o estoque esperando que as pessoas paguem o boleto. No final das contas, foram mais de mil livros [efetivamente vendidos] em 24 horas”, contou. Com tamanho estresse, a editora precisou até pedir de volta parte dos livros que estavam em livrarias com o estoque consignado para poder suprir a demanda. Uma engenharia interna que levou alguns dias para se normalizar. Nesse ínterim, os problemas ainda não tinham acabado. Resolvida a operação e o remanejamento de estoque, a loja virtual passou por momentos amargos: com tanta gente en22

ECBR

trando no site, a plataforma não aguentou a demanda, o site saiu do ar e eles tiveram de reativar um antigo backup. Apesar de o dono garantir a Varella que esclareceria ao público de quem realmente tinha sido a responsabilidade pela queda, a promessa se mostrou vazia. “Ele nos deixou na mão. Aí, você vê a importância de ter um parceiro firme, mesmo que seja para pagar mais”, contabiliza. O resultado? Muitos dos internautas acharam que a Lote 42 derrubara o site de propósito. “Muita gente começou a nos atacar porque achou que nós faríamos algum tipo de golpe, que não cumpriríamos a promessa. Pessoas que não haviam lido as regras e faziam comentários agressivos contra a editora”, relembrou. E, no dia seguinte - um feriado -, havia apenas três pessoas para arrumar a casa: os dois sócios e sua assistente. DEPOIS DA TEMPESTADE, A “CALMARIA” Entretanto, quando a tarefa é executada de maneira profissional e transparente, não há crise que enterre um trabalho bem feito. Pouco depois dos comentários negativos surgirem nas redes sociais, em especial o Facebook, seguidores antigos da editora tomaram as dores de João Varella e Cecilia Arbolave e começaram a defender a empresa. Logo quando o site voltou a funcionar e os livros passaram a ser vendidos normalmente, as críticas se transformaram em elogios - e, de certa forma, até em “pedidos de desculpa”. “Muitos dos que postaram mensagens agressivas foram convencidos [da idoneidade da editora] e alguns até fizeram questão de comprar o livro com o preço cheio, sem desconto”, contou Varella. “Muita gente viu que o trabalho era sério, mesmo sendo uma empresa pequena. Viu a editora cumprir a promessa e entregar os pedidos no prazo”. Ao mesmo tempo em que um dos parceiros deixava a loja na mão, o outro se adiantava na tarefa de prover uma solução para os problemas da Lote 42: a gerente dos Correios que atendia o site viu a repercussão, antecipou-se, ligou para acalmar os sócios e preparou uma operação para despachar rapidamente todo o volume, mesmo sem saber de quantos pedidos exatamente se tratava. O espírito coletivo, felizmente, não parou aí. Diversos amigos e colegas se disponibilizaram para ajudar em qualquer necessidade. Teve quem respondeu redes sociais,

quem separou estoque, quem despachou para os Correios. “Esse espírito fez com que superássemos a situação”, relembrou. O resultado não poderia ser mais positivo: todos os pedidos foram entregues, sem problemas com logística reversa e com uma imagem fortalecida. O número de seguidores da página da empresa no Facebook saltou de 6 mil para 36 mil em 24 horas. Alguns meses depois, em dezembro, nascia a Banca Tatuí, uma loja virtual - e física, com sede na cidade de São Paulo dos mesmos sócios que vende não apenas livros da Lote 42, mas de editoras também. GOL CONTRA: A VOLTA A ideia de apostar contra a Seleção Brasileira sempre teve, na sua essência, o que João Varella chama de “seguro-felicidade”. Essa ideia consiste na percepção de que, quando a equipe à qual torcemos ganha, ficamos contentes; ao apostar contra, pelo menos alguma vantagem se pode tirar da tristeza de uma derrota. E, em 2014, nasceu a despretensiosa campanha, criada para não perder o “timing” de marketing e, ao mesmo tempo, manter os gastos com publicidade em um patamar saudável para uma pequena empresa. Após comentários céticos, feitos por usuários que não acompanharam o desenrolar da história na Copa do Mundo sediada pelo Brasil, a empresa decidiu relançar a promoção, até para mostrar que, sim, a loja cumpria o combinado. Então, todo dia 8 de julho - data do fatídico 7 x 1 -, a Lote 42 voltava a promover a campanha que a deixou tão famosa. Dessa vez, entretanto, João Varella e Cecilia Arbolave já estavam preparados - e usaram os erros do passado para construir os acertos do futuro.

Dessa vez, havia um estoque limitado para a promoção, sem prejudicar o restante da operação. Outro ponto aperfeiçoado foi o da comunicação. As regras ficaram mais claras e passaram a gerar menos dúvidas - ou, no caso de uma reclamação, seria mais fácil contestar um internauta cuja intenção fosse se aproveitar do desconto a qualquer custo. E, por fim, a Lote 42 decidiu mudar de plataforma. Gastou um pouco mais na mensalidade de um lado e, de outro, ganhou a segurança de que precisava. E eles aprenderam também com outras competições. Depois do futebol, vieram os Jogos Olímpicos do Rio de Janeiro, em 2016. Dessa vez, com outro viés: cada medalha de bronze garantia 10% de desconto nos livros. O estoque também era especialmente separado para a campanha, o que fez as pessoas pensarem duas vezes antes de comprar um livro, sabendo que o desconto poderia aumentar. Em 2018, o “Último 7 x 1 da Lote 42”, como se chamou a ação, veio repaginado: a cada gol sofrido pelo Brasil, um livro do catálogo era sorteado para ser vendido com 70% de desconto pelo site da Banca Tatuí. Com isso, a empresa decidiu fechar o ciclo com chave de ouro, para pensar em outras campanhas e outros enfoques que não apenas o futebol. No fim, aquela conta que João Varella e Cecilia Arbolave fizeram durante a goleada tinha apenas um erro: o prejuízo, na verdade, se transformou em uma vitória acachapante. “Digamos que foi um investimento que se pagou muito bem. (...) Muita gente acabou nos conhecendo, passou a entender o que significa uma editora independente. E, se considerar esse ponto de vista, foi um lucro moral, histórico”, concluiu Varella. Tão histórico quanto mostrar que, até para goleadas como o 7 x 1, é possível virar o jogo. OUTUBRO 2018

INBOUND MARKETING PODE ALAVANCAR SEU NEGÓCIO

Diante das inúmeras transformações da era digital, aqueles momentos em que as empresas retiram qualquer minuto da atenção diária dos consumidores para ofertar serviços e produtos são cada vez mais raros. Uma das práticas que rompe com antigas formas de conquistar e manter clientes é o Inbound Marketing. Sua base é o uso de uma comunicação menos invasiva, com conteúdo relevante e útil ao cliente e mais adaptada aos hábitos atuais de consumo, deixando que consumidores busquem e aproveitem o que as marcas têm a oferecer. A estratégia deve ser focada na persona do cliente e no que ele busca, com um planejamento que reúna as melhores técnicas para gerar leads e convertê-los em clientes. Por isso, investir em SEO, Redes Sociais e canais específicos para publicação de conteúdo é essencial. Na Adtail, os times de Planejamento e Conteúdo unem técnicas monitoradas e aprimoradas para entregar os melhores resultados.

VIA VAREJO DISPONIBILIZA NOVA API PARA INTEGRAÇÃO DE PRODUTOS AO MARKETPLACE

Para otimizar o fluxo de integração de skus dos sellers parceiros, conferindo maior qualidade às informações dos produtos e reduzindo o tempo necessário para catalogação, a Via Varejo desenvolveu uma nova API: Mais dinâmica, ágil e otimizada! Com ela, os lojistas passam a contar com benefícios como a redução do tempo de cadastro dos itens, permitindo que um volume maior de produtos seja integrado. Além disso, diminui-se o tempo até a primeira venda nos sites Casas Bahia, Pontofrio e Extra, e os itens passam a ter maior assertividade em suas informações descritivas. A API V4 destaca-se também pela visibilidade do processo de cadastro, conferindo maior autonomia ao lojista. Para aumentar o sortimento e vender mais em menos tempo, basta migrar para a nova versão!

82% DOS BRASILEIROS COSTUMAM JOGAR EM SMARTPHONES

O universo online está migrando para os dispositivos móveis, principalmente os smartphones. E essa tendência vem sendo observada também no ambiente dos aficionados por games – amantes de telas grandes e ultra fidelidade. A questão, de acordo com os resultados da mais recente pesquisa da SuperData (feita sob encomenda do PayPal), é que o mercado entendeu a necessidade de estar ao alcance dos usuários 24 horas por dia. E só há uma maneira de fazer isso: estar disponível, online, na palma da mão. O estudo descobriu, entre outras coisas, que a plataforma mais acessada pelos gamers brasileiros para baixar jogos de celular é o Google Play, com 63%. Com 15%, Apple Store; e com cerca de 13%, Samsung Galaxy Apps. Nos 12 meses que antecederam a pesquisa, 36% dos brasileiros enfrentaram o processo de compra de game online até o fim; 25% desistiram na hora de selecionar o método de pagamento; e 17%, quando tiveram de preencher os dados do cartão de crédito ou débito.

INTELIPOST PROMOVE EVENTO PRECURSOR EM BLOCKCHAIN NA LOGÍSTICA

Em julho, o Logistics Tech Challenge reuniu 50 participantes de empresas nacionais como Lojas Renner e Centauro, Total Express do Grupo Abril e multinacionais como a Penske, Pitney Bowes e AON, para desenvolver em grupo uma solução logística utilizando Blockchain. Na primeira edição, o evento trouxe resultados significativos: das 23 possibilidades de uso identificadas, nas categorias de transporte e frete, uma será a chave para inovar o rastreamento de cargas hoje. O uso da Blockchain provou que é possível integrar de forma mais segura e 90% mais rápido, pois os dados não são manipuláveis e podem ser rastreados em tempo real. Agora, é preciso aprimorar o conceito e o desenvolvimento, além de buscar parceiros interessados em evoluir juntos. Ao que parece, a colaboração entre os players do setor será fundamental para a construção da Blockchain da logística no Brasil, o que será o início de uma grande transformação no mercado.

ECBR

DROPS DO MERCADO NEOASSIST LANÇA MÓDULO DE ATENDIMENTO VIA WHATSAPP

A NeoAssist, plataforma de atendimento omnichannel, lançou nesta primeira semana de agosto o módulo de atendimento via Whatsapp para clientes. O módulo disponibilizado pela empresa utiliza a API oficial do WhatsApp. A plataforma já contava com módulos de atendimento para Facebook, Chat, Telefonia, Chatbot, Mobile, Trustvox, E-mail, Workflow e Registro Manual e agora ganha o Whatsapp para completar a experiência omnichannel. O WhatsApp na estratégia omnichannel aponta mais um benefício para o mercado. Além da conversa com o operador, será possível incluir uncionalidades de Bot integradas. Assim o consumidor poderá consultar informações mais simples apidamente, deixando o atendimento humano para casos mais complexos. A NeoAssist está aberta para conversar com clientes e interessados sobre a novidade e, pelo site da empresa, é possível buscar auxílio para a implementação do canal em suas estratégias.

CONQUISTE NOVOS TERRITÓRIOS COM A INFRACOMMERCE

A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, agora está presente também na Argentina e Colômbia! O projeto de internacionalização, iniciado em 2016 com México, visa oferecer uma solução cada vez mais completa ao cliente, contando com uma gestão unificada de suas operações na América Latina que, além de um excelente nível de serviço, manterá a sinergia nas unidades de negócio, tornando-os mais eficientes e lucrativos. Mesmo com o Brasil representando a maior fatia do mercado de negócios digitais, o crescimento do e-commerce nos demais países da américa latina é indiscutível e quem marcar presença desde o início, sem dúvida sairá na frente. Ideal para esses mercados menores, o modelo full service da Infracommerce otimiza o tempo e o investimento necessários para criar e executar um e-commerce, seja ele B2C, B2B, Marketplaces ou Omnichannel. Mais que e-commerce, a Infracommerce faz negócios digitais.

OUTUBRO 2018

SOCIAL COMMERCE

SOCIAL COMMERCE: A NOVA ERA DE CONSUMO É AGORA

Jhenyffer Pelissari é formada em Ciências da Computação pela Universidade Federal do Paraná e possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FGV. Já atuou em grandes empresas e consultorias, trabalhando em projetos com diversas multinacionais no ramo do varejo e da indústria. Atualmente, é Product Marketer do Pagar.me, onde é responsável por auxiliar na estratégia de produtos da companhia. Jhenyffer Pelissari Product Marketer do Pagar.me jhenyffer.pelissari@stone.com.br

TRAGA O CLIENTE PARA SEU NEGÓCIO Diversas companhias estão ampliando a maneira de se comunicar com seus clientes, oferecendo tecnologia e aplicativos para facilitar a experiência do usuário, deixando claro o valor de suas marcas. Para contribuir com isso, estão envolvendo seus clientes no processo de decisão, engajando-os com promoções e campanhas cocriadas. A Starbucks, por exemplo, 26

ECBR

estimula seus clientes a criarem suas próprias bebidas pelas redes sociais e as mais curtidas, comentadas e compartilhadas, ganham espaço no cardápio da cafeteria. As empresas têm reconhecido cada vez mais o poder de influência de seus próprios clientes e usam esses dados para identificar melhor o perfil do público fazendo campanhas direcionadas e aumentando significativamente a conversão de suas vendas. Isso estimula o cliente a continuar contribuindo, ampliando a percepção da empresa sobre seu público e fidelizando cada vez mais os consumidores, que reconhecem seu valor dentro da marca. FALE A MESMA LÍNGUA Os mesmos dados usados para identificar o perfil do público podem trazer informações sobre em qual tipo de conteúdo o consumidor está interessado, dando abertura para a empresa se comunicar com ele a partir desses tó picos. Segundo relatório da WSI, empresas que têm blog aumentam 67% dos seus leads. Outra estratégia que as empresas adotam é transformar a linguagem do seu produto com seu cliente em uma linguagem mais pessoal. Para isso, elas utilizam meios próximos, como as redes sociais. Dentro dessas mídias se observa, por exemplo, a presença dos influenciadores digitais, pessoas que utilizam sua imagem para compartilhar experiências com seus seguidores. As marcas contratam, muitas vezes, essas pessoas como estratégia para atingir um número maior de consumidores, não apenas por terem segui-

imagem - Freepik

Chegamos à marca dos quatro bilhões de usuários de Internet no mundo, o que representa mais da metade da população mundial. De 2017 para 2018, houve um crescimento estimado de 25% de pessoas ativas no mundo virtual, segundo informações do relatório Global Digital 2018, da We Are Social e da Hootsuite. Além disso, o relatório nos mostra que o tempo gasto na Internet aumentou expressivamente, e o brasileiro passa mais de nove horas por dia online, sendo três horas e meia em redes sociais. Com esse crescimento exponencial em número de usuários e tempo gasto na web, é visível a mudança do comportamento no processo de compra, bem como na atração e fidelização de clientes. O constante movimento do mercado está estimulando novos hábitos de consumo e novas fontes de compra. Por isso, é importante estar por dentro de diversas estratégias de venda, e em diferentes canais. Para estimular esse movimento, as redes sociais estão criando estratégias para ajudar as empresas a engajar mais seus negócios por meio dela, e realizar vendas através do Social Commerce.

dores, mas por conta de eles confiarem em quem seguem, aumentando, então, a confiança sobre os produtos que esses influenciadores divulgam. DÊ OPÇÕES ALTERNATIVAS DE COMPRA Ao envolver o cliente em seu negócio, como mencionado anteriormente, as empresas o trazem para perto de si de diversas maneiras. Com isso, o cliente final fica muito mais conectado à marca, e acaba mais disposto a usufruir de seus produtos dessa forma do que se estivesse caminhando em um shopping center, por exemplo. Por isso a importância de dar liberdade e opções ao consumidor, para que ele possa comprar de onde estiver, trazendo também escalabilidade ao seu negócio. Uma forma de atingir esse resultado é oferecendo novas possibilidades de compra, mostrando presença onde o consumidor está. Isso dá à empresa flexibilidade para personalizar suas vendas conforme um público específico do seu negócio, aumentando a fidelização e o engajamento dos consumidores e de possíveis clientes. Várias alternativas de vendas facilitam essa relação, como vender pelas redes sociais, via chat, inbox, lojas dentro do Facebook e Instagram, e até mesmo via WhatsApp. Uma opção para esse tipo de venda em canais alternativos é o chamado link de pagamento - ou pagamento por link, que permite que o lojista envie um link para o cliente realizar o pagamento em diversos meios online. Essa ferramenta auxilia em todos esses pontos citados acima - além de, claro, conseguir negociar diretamente com os clientes para oferecer preços diferenciados, estreitando cada vez mais a relação de consumo com a empresa. AUMENTE SUA CONVERSÃO Para pequenos negócios, a venda por redes sociais pode ser uma boa estratégia, já que, muitas vezes, a mesma pessoa é responsável pelo marketing e pelas vendas. Porém, mesmo para grandes empresas, as vendas por esses canais se tor-

nam mais pessoais e próximas do cliente final. Isso porque é possível recuperar vendas perdidas, facilitar queimas de estoque, testar estratégias de promoções e promover vendas personalizadas. Cada cliente tem uma motivação diferente, por isso é importante mapear os diversos perfis que atendem a cada empreendimento. Também é relevante descobrir onde os clientes estão ativos, estar presente nos canais que frequentam e monitorar possíveis menções à sua marca. TRANSFORME-SE EM SOCIAL COMMERCE É notável lembrar que as pessoas usam as redes sociais para se relacionar e conversar, e não para serem interrompidas. Por isso, muitas vezes é ideal escutar e observar o que o cliente está dizendo, em vez de interrompê-lo com publicidades. Esse tipo de estratégia aproxima o cliente e traz excelentes dados para o negócio, facilitando a identificação do público do seu mercado. Além disso, ajuda a identificar onde os seus clientes estão ativos e a abrir portas para criar relacionamentos e conexões com seu consumidor. Com essa bagagem, é possível criar conteúdo relevante, atrelado ao seu produto, aproximando cada vez mais suas áreas de vendas e marketing, além de, claro, tornar-se referência nos assuntos compartilhados. Ou seja, respondendo a perguntas e promovendo informações sobre diversos tópicos relacionados a seu negócio. Ser “Social Commerce” é estar presente no canal em que seu cliente está mais confortável e conquistá-lo pela influência e autoridade da sua indústria. Ademais, é possível se beneficiar do que as redes sociais trazem de dados para seu negócio, como quantidade de curtidas, comentários e compartilhamentos do seu conteúdo. Isso revela o engajamento do seu público, auxiliando diretamente na definição das melhores estratégias de venda do seu negócio. Com isso, é possível direcionar promoções para públicos específicos, atraindo mais clientes e aumentando a conversão das vendas.

OUTUBRO 2018

ECBR

NOVA GERAÇÃO DO SALESFORCE SERVICE CLOUD EINSTEIN TRANSFORMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO

A nova geração do Salesforce Service Cloud Einstein combina as funções do CRM com processos guiados e inteligência artificial (IA) avançada para transformar a experiência de atendimento dos clientes. Com o Einstein Bots for Service, as empresas automatizam as solicitações de atendimento de rotina e realizam transferências entre atendentes sem complicações, o que eleva a produtividade dos atendentes, oferecendo respostas imediatas aos consumidores. O Lightning Flow for Service disponibiliza ferramentas para acelerar o desenvolvimento e a automatização de processos de interação. O Service Cloud permite posicionar o atendimento como vantagem competitiva, proporcionando experiências conectadas aos clientes em todos os canais: mensagens instantâneas, vídeos, comunidades, bate-papo online, e-mail, telefone e via comunicação direta com produtos conectados à IoT.

LINX + DCG APOSTA EM SOLUÇÃO INTEGRADA

A Linx + DCG está revolucionando o mercado de vendas online com a plataforma Core, uma solução consolidada, que acelera a adoção do Omnichannel pelas empresas brasileiras. Totalmente integrada ao ecossistema Linx, ela permite quebrar as barreiras entre online e offline, melhorando a operação como um todo ao reduzir a conexão entre sistemas. Com a plataforma Core, você pode gerenciar o seu e-commerce e construir o seu próprio marketplace. Além disso, é possível operar com múltiplos centros de distribuição, transformando suas lojas físicas em CDs para a operação virtual. E, em breve, a marca lançará o Core Hub, um integrador de marketplaces para conectar os e-commerces com os maiores marketplaces do País, tudo em uma única ferramenta. Com essas e outras dezenas de funcionalidades, o lojista valoriza a experiência do usuário, que pode comprar onde e como quiser.

MUNDIPAGG COMEÇA A OFERECER CARTÃO DE DÉBITO E VOUCHER COMO MEIOS DE PAGAMENTO

As duas novas opções já estão disponíveis para todos que utilizam a plataforma. Com o Cartão de Débito é possível ampliar seu mercado para consumidores que não possuem Cartão de Crédito. Este meio de pagamento é novidade no e-commerce e chega em duas modalidades: 3DSecure, com autenticação, ou Pinless, sem autenticação, podendo assim ser utilizado para pagamentos recorrentes. Além disso, os vouchers Alelo, VR e Sodexo vêm para proporcionar uma experiência ainda mais completa para os consumidores. Conhecidos também como cartões de benefícios, são aceitos em todos os seus modelos, como alimentação, refeição, cultura, combustível, dentre outros. Disponíveis para os mais variados setores, as novidades prometem potencializar ainda mais as suas vendas.

PAGAR.ME AMPLIA SOLUÇÕES DE PROTEÇÃO CONTRA FRAUDES E PERDAS FINANCEIRAS

O dashboard do Pagar.me – um dos mais completos do segmento em relação à quantidade e qualidade de informações para a gestão financeira de um e-commerce – agora conta com duas novas ferramentas: o Score e a Revisão Manual. Com o Score, toda compra avaliada pelo antifraude vem com uma escala visual informando o grau de risco daquela transação, tendo sido ela aprovada ou recusada. A Revisão Manual, por sua vez, permite que o lojista cuide mais de perto da saúde da sua operação. Através dela é possível recusar ou aprovar uma transação de forma simples e rápida. Combinadas, as soluções oferecem mais transparência e praticidade para o cliente analisar suas transações e tomar decisões estratégicas, como estornar uma compra aprovada, mas que pareça suspeita para o lojista. Além de economizar tempo, as funcionalidades diminuem as chances de fraude, trazendo mais segurança para a saúde financeira da loja virtual.

DROPS DO MERCADO NOVO SISTEMA DA MANDAÊ AUMENTA SEGURANÇA E EFICIÊNCIA DAS COLETAS

Empresa de tecnologia especializada em logística, a Mandaê lança agora atualizações que vão aprimorar a gestão de coletas. Os clientes passam a ter uma previsão de chegada dos colaboradores da Mandaê responsáveis pela retirada das encomendas. Sabendo o horário, o cliente pode preparar e organizar sua operação para que a coleta seja realizada. A informação de horário, em tempo real, fica disponível na própria plataforma digital em que é solicitada a coleta. Outra novidade é a conferência de itens efetuada no ato da coleta. Ou seja, o colaborador da Mandaê, durante a retirada, bipa cada mercadoria e dá baixa no sistema. Após a conferência, o cliente assina digitalmente o documento e, em seguida, o comprovante de retirada fica disponível na plataforma digital da Mandaê. Com as novas funcionalidades, o objetivo é garantir um processo seguro de coleta e eliminar problemas de processamento.

BRANDED STORE É SOLUÇÃO DO OLIST PARA GRANDES MARCAS

A presença de grandes marcas no varejo online é um processo que exige organização e conhecimento de mercado. Um dos principais desafios para aderir a esse modelo é garantir fidelidade ao catálogo e às políticas comerciais existentes, sem que isso imobilize a rede de distribuição já consolidada. Essa tarefa requer ainda mais atenção quando as transações são realizadas em ambientes externos à empresa, como os marketplaces. Para resolver o problema de negócios que enfrentam essas dificuldades, o Olist lançou a Branded Store. Trata-se de um serviço inédito de full-empowerment para grandes marcas, que garante acesso aos principais e-commerces varejistas do país com garantia de controle, zero Capex e time to market reduzido. Diversas empresas já estão utilizando a solução, obtendo resultados consistentes em vendas. Maiores informações para marcas interessadas podem ser encontradas na página: https:// olist.com/branded-store/

OUTUBRO 2018

CROSSBORDER

CROSSBORDER E-COMMERCE: COMO ENCARAR ESSA INOVAÇÃO E SUAS IMPLICAÇÕES PARA O COMÉRCIO UNIFICADO: ENTENDENDO O CASE DA CHINA Ângelo Vicente é fundador do site ecadeiras.com.br e CEO da empresa Selia E-commerce Engineering. Formado em engenharia de produção pela UFSCAR, já trabalhou em multinacionais na área de Supply Chain e atuou como professor da Comschool na área de planejamento e gestão de indicadores para e-commerce. Também participa o Conselho de Curadoria do E-Commerce Brasil. Ângelo Vicente Fundador do site ecadeiras.com.br angelo@ecadeiras.com.br

O crossborder ocorre quando os consumidores compram online de comerciantes localizados em outros países e jurisdições. Um exemplo é o Aliexpress (modalidade B2C do Grupo Alibaba), em que pessoas físicas no Brasil compram produtos na plataforma da Aliexpress, baseada na China, e recebem o produto aqui. Os principais debates sobre essa modalidade ganham força com a ampliação da atuação da Amazon, do Aliexpress e de outros sites importantes que realizam vendas no Brasil a partir de outros países. As principais transformações estão nos modelos de transação comercial e nos processos de nacionalização, armazenagem e entrega desses produtos que cruzam fronteiras. Um formato que pode ajudar a entender os impactos positivos dessa importante transformação nos modelos de transação comercial é entender os fatores antes, durante e após a transação dessa modalidade. ANTES DA TRANSAÇÃO 1. Os potenciais compradores e vendedores se conectam através de uma plataforma de e-commerce; 2. Existe uma troca de informação entre compradores e vendedores sobre produtos, comissões, atendimento ao cliente, garantia etc.;

ECBR

3. Quando as condições comerciais estão definidas, então é selada a negociação entre compradores e vendedores, e partimos para a transação. DURANTE A TRANSAÇÃO 1. Neste momento, ocorre a escolha do meio de pagamento, que muitas vezes envolve cartão de crédito internacional ou pagamentos por wallet como wechat, alipay, apple pay, paypal, wisetransfer, ebanx e outras várias soluções de pagamento disponíveis no mercado. Outro ponto importante é a escolha da modalidade de entrega, que muitas vezes apresenta uma convencional e uma expressa; 2. A integração logística acaba sendo a etapa mais importante, pois ela prepara as regulamentações entre as nações dos compradores e vendedores para respeitar as políticas de nacionalização do item, o que envolve o custo do produto (FOB) acrescido do seu transporte (CIF). APÓS A TRANSAÇÃO 1. Após concluída e aprovada a transação, a mercadoria respeita os trâmites do processo de exportação do vendedor e da importação do comprador. Nesta fase, existe um preparatório documental que envolve basicamente

OUTUBRO 2018

CROSSBORDER checagem de invoice (fatura) e packing list (lista dos volumes); 2. Do ponto de vista da tecnologia, a integração dos meios de pagamento com descritivo dos impostos que serão recolhidos e também com a integração dos sistemas logísticos para assegurar o transporte que ocorrem em geralmente três etapas: no inbound até o porto de origem, no frete aéreo ou marítimo até o porto de destino e no last mile até o cliente final; 3. A parte de pagamentos está associada ao tipo de importação realizada. Se foi na pessoa física ou na pessoa jurídica, as regras são diferentes. No caso de pessoa física numa plataforma B2C, existem regras dispostas pela Receita Federal do Brasil de que produtos acima de USD 100 devem ser tributados de acordo com as leis aplicadas no Brasil. OS BENEFÍCIOS DO CROSSBORDER · Desenvolvimento da cadeia de compradores e vendedores globalmente; · Aumento da disponibilidade de produtos e opções de bens de consumo; · Conveniente para consumidores e empresas; · Facilitador do comércio internacional e auxílio aos pequenos empresários e empreendedores para atuarem numa plataforma globalizada. DESAFIOS DO CROSSBORDER Atualmente, a modalidade comercial do Crossborder encontra inúmeras barreiras políticas e econômicas para avançar no comércio entre países por meio da Internet sem que haja uma regulamentação padrão que afirme os interesses das partes envolvidas. A maioria das barreiras é delineada pelas burocracias documentais representadas pelas exigências regulatórias e pelas integrações dos serviços que transacionam e transportam produtos globalmente. Mundo afora existem algumas metodologias que são aceitas entre alguns países e que mostram um caminho para mudar o modelo que contraria o comércio sem fronteiras, visto que o cliente final se torna o centro das atenções, com a sua opinião sendo considerada um alvo para as empresas que buscam a fidelização de seus clientes. Com objetivo de aprofundar os temas relacionados aos desafios que precisam ser superados, relacionamos quatro importantes que devem ser levantados para o entendimento da modalidade comercial que vem com foco total no consumidor global. São eles: 32

ECBR

1. ESTABELECIMENTO E MANUTENÇÃO DOS CONTRATOS ENTRE COMPRADOR E VENDEDOR Antes de selecionar a modalidade do Crossborder, é preciso pensar em qual tecnologia utilizar. Pode ser uma plataforma própria integrada (funcionalidades avançadas), como a utilização de plataformas como Amazon, Aliexpress, Farfetch, entre outras. Para isso, é preciso trabalhar nas considerações financeiras, legais e contratuais com os provedores. Isso requer uma estreita relação com escritórios governamentais estrangeiros para entender as questões regulatórias e considerações de entidades locais, o próprio mercado para estabelecer uma empresa com esse propósito, bem como parceiros comerciais (integradores de sistemas locais) que se especializam em desenvolvimento e operações de lojas com essa modalidade. É importante dedicar recursos e tempo para determinar eventuais restrições de produto que possam diferir das políticas padrão transnacionais, considerando o contexto de cada mercado mundo afora. Por exemplo: se comprarmos alimentos da China, estaremos sujeitos não somente ao valor do pedido, mas também a anuências como ANVISA para autorizarem a entrada de determinados produtos através da lista positiva. Outro exemplo: se produtos adquiridos no exterior extrapolarem os valores-limite que são taxados pela Receita Federal no Brasil, haverá impostos a serem recolhidos, e a mercadoria será barrada da entrega até que o seu recolhimento esteja concluído. 2. CONSTRUINDO UMA INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA E LOGÍSTICA Os processos logísticos e de infraestrutura de tecnologia são primordiais para apoiar a loja online que utiliza a modalidade do Crossborder. Existem dois pilares importantes e um deles é o rastreamento quando envolve uma estrutura multimodal do exportador até o cliente final. Imagine que o pedido deverá ter os mais importantes estágios de entrega com a troca de provedores, o que demanda uma integração entre todos os parceiros da solução logística. Outro aspecto importante é a questão da modalidade de pagamento, visto que se está adquirindo uma mercadoria no exterior. Os meios mais utilizados são os cartões de créditos internacionais ou wallets, que são

aceitos em praticamente todos os sites que trabalham com essa modalidade. Quando a opção é a terceirização completa desses serviços, significa desenvolvimento de novas parcerias com prestadores de serviços de logística especializados em Crossborder (importação/ exportação) e plataformas de e-commerce que possibilitem esses serviços. 3. NOVOS PERFIS DE CONSUMIDORES Até mesmo as marcas globais mais reconhecidas acham que é necessário algum nível de trabalho de conscientização de marca ao entrar em um novo mercado e permanecer no topo entre os consumidores de forma contínua. Isso significa investir em marketing e geração de demanda em vários canais. Para a maioria das marcas, é importante ter uma equipe de marketing dedicada (ou ainda outro parceiro) que entenda não apenas o idioma local, mas também especificidades culturais exclusivas, para desenvolver e executar planos promocionais. É fundamental que esses planos se integrem ao próprio calendário promocional do mercado, ao banco de dados de associação e aos canais de marketing. 4. CUIDANDO DE SEUS CLIENTES Para quem os clientes do seu mercado irão ligar se tiverem dúvidas ou problemas com um produto, envio ou devoluções? De fato, no Japão, a falta de atendimento adequado e local foi classificada como a principal razão pela qual os consumidores se abstêm de compras internacionais, de acordo com a eMarketer. Portanto, os varejistas que fazem isso geralmente acham necessário investir em uma equipe de atendimento ao cliente tropicalizada - ou terceirizar essa função para outro parceiro de serviço dedicado. Esses desafios podem ser significativos, mas não são intransponíveis. Nosso objetivo tem sido aliviar essas cargas dos varejistas que querem vender através de mercados globais online, criando uma solução abrangente e pronta para uso que aborda e simplifica todos esses quatro aspectos. A tremenda oportunidade que aguarda os varejistas para alcançar esses consumidores do mercado não deve ser encarada como tão difícil de se realizar. As oportunidades estão aí, e os marketplaces tradicionais estão investindo nos principais mercados de comércio eletrônico para assegurar o funcionamento do Crossborder. OUTUBRO 2018

GESTÃO

Na Prevenção à Fraude, a Precisão é Fundamental

Ao enfrentar as crescentes ameaças de fraudes de hoje, a precisão é fundamental. Nosso poderoso score de risco on-line, baseado no endereço de e-mail, ajuda você a tomar decisões em tempo real.

Os resultados falam por si só:

Reduza chargebacks em até 50%

3x mais preciso que o padrão da indústria

ROI comprovado de 10x ou mais

Para mais informações, visite nosso site emailage.com ou envie um email para contato@emailage.com

ECBR

HI PLATFORM ANUNCIA INTEGRAÇÃO COM WHATSAPP BUSINESS

A Hi Platform, maior plataforma de relacionamento com o consumidor do Brasil, anuncia a integração dos seus produtos de atendimento digital, chatbot e chat online, com o WhatsApp Business. A novidade será mais um passo na transformação da qualidade do atendimento, ou seja, a partir de agora as empresas podem utilizar as soluções da Hi Platform para atender seus clientes diretamente pelo WhatsApp, de forma automatizada com um chatbot que utiliza inteligência artificial para entender e responder as perguntas, ou interligando diretamente com o atendimento humano, via chat. De acordo com Alexandre Bernardoni, sócio fundador da Hi Platform, a integração abre mais uma porta para que milhares de consumidores façam contato com as companhias, com uma experiência muito melhor do que usando os tradicionais canais telefônicos.

CIELO LANÇA NOVA LOJA VIRTUAL

Micros e pequenos lojistas interessados em revolucionar o próprio negócio, passando a ofertar seus produtos e serviços na internet, podem contar com a nova Loja Virtual da Cielo. Lançada no Fórum E-commerce, a solução se destaca pela simplicidade nos processos, já que a construção da loja virtual é totalmente intuitiva e acontece em cinco passos. São eles: escolher template, definir preferências, cadastrar produtos, divulgar a loja por meio de ferramentas oferecidas dentro da plataforma e gerenciar as vendas utilizando painéis e relatórios disponíveis. Por conta dessas facilidades, não é necessário nenhum conhecimento técnico para ingressar no universo do e-Commerce. Além disso, trata-se de uma solução flexível, voltada para todo tipo de negócio, independente do seu segmento de atuação. É também responsiva, permitindo acesso por qualquer dispositivo e já vem integrada às melhores soluções do mercado, garantindo a maior taxa de conversão de vendas.

TOTAL EXPRESS REGISTRA CRESCIMENTO E SEGUE INVESTINDO EM TECNOLOGIA

A TOTAL EXPRESS, maior transportadora para e-commerce do Brasil, segue se destacando no mercado. A companhia registrou um expressivo crescimento do volume de entregas no primeiro semestre, fechando o período com uma receita 34% maior do que em 2017. A forte estratégia comercial adotada, focando na conversão de novos clientes e em uma relação mais estreita com clientes estratégicos para aumento de share, foi uma das grandes responsáveis pelos bons resultados. Os números positivos trouxeram um estímulo ainda maior para que a empresa busque oferecer uma experiência de entrega cada vez melhor. Para isso, está investindo na otimização de sua operação no last mile por meio da tecnologia. Com um novo aplicativo de gestão das entregas, a companhia afirma que será possível o entregador planejar novas rotas conforme as situações encontradas no trajeto, minimizando o tempo de deslocamento. Já por meio de uma comunicação mais ágil entre toda a cadeia (motorista, base local, e-commerce e consumidor), será possível aumentar a efetividade de entregas na primeira tentativa, que atualmente beira os 94%.

DROPS DO MERCADO TRAY AMPLIA SEU HALL DE INTEGRAÇÕES E OFERECE FACILIDADES

Para tornar a rotina do lojista e de seu cliente mais simples e rápida, a Tray integrou sua plataforma de e-commerce ao Mailbiz, TrackCash e AVJ Sistemas. Focada em performance para e-commerce, a Mailbiz traz ferramentas de e-mail marketing intuitivas que auxiliarão o lojista na estratégia de Marketing Digital. Já o Trackcash entra como apoio na conciliação financeira para vendas em marketplace, com suporte para verificação de pedidos e comparações de comissões, por exemplo. Para os clientes dos lojistas Tray, a novidade é o acompanhamento do dos pedidos através do app AVJ Sistemas. Um de seus principais diferenciais é a gestão de objetos extraviados.

SOCIAL MINER INVESTE EM PESQUISA DE NEUROCIÊNCIA PARA FAZER CAMPANHAS HUMANIZADAS AINDA MAIS EFICIENTES

A aposta numa comunicação mais personalizada, como foco nas emoções e interesses do consumidor, já é uma forte tendência validada pelo mercado. Ela é, inclusive um dos pilares do People Marketing – metodologia criada pela Social Miner, que une inteligência artificial, automação e mensagens humanizadas para aproximar marcas e pessoas. Tradicionalmente guiada por dados, a empresa de tecnologia resolveu aprofundar seus estudos do tema e está investindo em pesquisas sobre linguística e neurociência com objetivo de ter uma base científica para tornar as campanhas humanizadas ainda mais eficientes e desenhar padrões que ajudem marcas na escolha da mensagem certa para cada perfil de consumidor. O estudo já apresenta resultados preliminares, que indicam, por exemplo, que consumidores nas primeiras fases da jornada de compra demandam uma comunicação mais afetiva, enquanto aqueles, nas etapas de decisão, são mais sensíveis a apelos comerciais, como vantagens e descontos. Muito legal, né?

OUTUBRO 2018

TENDÊNCIAS

DESMISTIFICANDO INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E MACHINE LEARNING Renan Ubeda possui MBA em Gestão Estratégica e Econômica de Negócios pela FGV, é formado também no curso de especialização em Search Engine Marketing e Métricas Digitais pela ESPM. Já atuou em grandes empresas como a Multiplus, onde foi Coordenador de Marketing Digital, e atualmente está na SAP, onde é responsável por ajudar grandes empresas a entregarem melhores experiências para seus consumidores por meio de projetos de transformação digital. É apresentador no canal youtube.com/digitalizando. Renan Ubeda Apresentador do canal Digitalizando renantubeda@gmail.com

H 36

ECBR

Há algumas semanas, li um artigo muito interessante no portal da Forbes sobre as principais razões pelas quais as grandes empresas ainda têm dificuldades em adotar adventos como Inteligência Artificial e Machine Learning em sua estratégia de negócios. Uma das principais razões é a falta de conhecimento, que começa na tarefa de definir a diferença entre as duas coisas e vai até a dificuldade de tangibilizar o conceito em um uso prático e tático, que possa de fato agregar valor ao negócio. Após ler o artigo, fiquei intrigado com o tema e fiz um vídeo em meu canal no YouTube (youtube.com/digitalizando) e também em meu perfil no LinkedIn, e para minha surpresa, a resposta do público foi muito boa. Só no LinkedIn (onde eu tenho maior alcance) o vídeo foi visto por mais de 50 mil pessoas e o engajamento também foi muito bom, recebendo centenas de likes e comentários, que na sua grande maioria eram de pessoas dizendo que estavam procurando por uma definição simples e clara, que tangibilizasse os conceitos. Então, também por isso, resolvi escrever o arti-

go para mais esta edição da Revista E-commerce Brasil, e espero que seja tão útil quanto foi o vídeo. A DIFERENÇA ENTRE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E MACHINE LEARNING Primeiramente, gostaria de esclarecer que este não será um artigo técnico, não vou abordar assuntos como tipos de algoritmos, redes neurais, linguagens de programação etc. O objetivo é trazer uma visão prática para que usuários de negócios possam compreender melhor como Inteligência Artificial e Machine Learning podem ajudá-los a alavancar os seus negócios. Como primeiro passo, vamos definir o que é Inteligência Artificial. IA ou AI, como é utilizado com mais frequência (do inglês Artificial Intelligence), nada mais é do que uma máquina ou um sistema programado para executar uma tarefa que poderia estar sendo realizada por um humano. Para nos ajudar a compreender, vamos a um exemplo prático. Um cientista de dados, que vamos chamar de Carlos, chega ao escritório por volta das 8h

da manhã. Na sua mesa está um Frappuccino Mocha do Starbucks com seu nome e uma carinha feliz e o seu notebook. Após abrir sua caixa de e-mails, como faz rotineiramente, visualiza uma demanda do time de marketing - ele precisa preparar uma base de pessoas propensas a adquirir um seguro auto, pois as vendas estão 20% abaixo do esperado. Após mais um café, dessa vez da máquina que fica na copa do escritório, ele não perde tempo e começa a escrever a query que utilizará para extrair a base de clientes que o time de marketing pediu. Após algumas horas cruzando informações e entendendo o comportamento dos clientes, ele chega a uma base que julga ser propensa ao seguro auto. Todos os dias a cena se repete: Starbucks, demanda de geração de base pelo time de marketing, horas de cruzamento de dados e, enfim, geração da base. Após algumas semanas, ele decide programar um sistema simples, que é capaz de executar essa atividade. Ele define quais dados e atributos do cliente são importantes, qual o peso de cada atributo, qual o

período de análise e qual o resultado esperado - nesse caso, uma lista de clientes com e-mail, celular e cookie ID. Agora, o sistema é responsável pela geração da base - todo dia, quando ele chega ao escritório, a base de clientes propensos ao seguro auto (e outros produtos) já está gerada, e ele simplesmente encaminha para o time de marketing. Isso é Inteligência Artificial. Uma atividade que antes era executada por um humano sendo realizada por uma máquina. Nesse exemplo, falamos de um cenário de propensão de compra, mas AI é utilizada em muitas outras atividades e rotinas, como chatbots, ferramentas de automação de marketing, curadoria de conteúdo, precificação dinâmica etc. Para garantir que o sistema continue gerando as melhores bases com um índice confiável de propensão, Carlos, nosso cientista de dados, de tempos em tempos reavalia os dados e atributos que o sistema está analisando e os pesos de cada atributo, bem como os dados de retorno das campanhas executadas pelo time de marketing, porém Carlos tem a brilhante OUTUBRO 2018

TENDÊNCIAS

COMO INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E MACHINE LEARNING IMPACTAM O MARKETING DIGITAL Não é novidade que o marketing vem sofrendo profundas transformações nos últimos anos. O marketing digital, por natureza, já possui um dinâmica diferente de outras disciplinas. Se olharmos para a década passada, um plano de mídia online, por exemplo, era resumido em Links Patrocinados do Google e alguns banners em grandes portais, geralmente negociados por número de impressões, bem no estilo mídia offline. Com o passar dos anos, vimos esse cenário mudando - primeiro vieram as campanhas baseadas no comportamento dos usuários, as BTs (Behavioral Targeting), depois veio o Remarketing, um ou dois anos mais para frente apareceram as primeiras DSPs, depois as DMPs, Custom Audience, Mídia Mobile, e por aí vai. Isso falando apenas de mídia online. Se colocarmos aqui toda a evolução em SEO, redes sociais, e-commerce, e-mail marketing, inbound marketing, gestão de dados etc., este artigo seria um livro. Essa rápida evolução fez com que o stack de tecnologia utilizado pelo marketing se tornasse cada vez maior e mais complexo e, por conta disso, vimos também o surgimento de algumas figuras importantes como o Analista de Martech (um indivíduo híbrido, que traz consigo conhecimentos de negócio, comunicação e tecnologia) e os Cientistas de Dados 38

ECBR

Machine Learning é um tipo de Inteligência Artificial, porém diferente da AI pura. Ela é capaz de se adaptar a cenários a partir da análise de dados (que combinam conhecimentos em negócios e tecnologia e, também, estatística aplicada e modelos matemáticos). Porém, com a crescente adoção de ferramentas e soluções que utilizam Inteligência Artificial e Machine Learning, esse cenário tende a mudar de maneira ainda mais drástica. Alguém acredita que um ser humano será capaz de competir com um robô ou um sistema que utiliza Machine Learning em tarefas como otimização de investimento de mídia? É impossível para um ser humano levar em consideração e cruzar a quantidade de dados disponíveis, que podem influenciar o resultado de uma otimização. Agora, no caso de uma máquina, é só uma questão de processamento, que com a evolução do Cloud Computing vem rapidamente sendo superada. Portanto, o primeiro impacto que podemos observar será nos papéis e responsabilidades de algumas funções dentro do marketing, funções que dependem da análise de grandes de volumes de dados ou de curadoria de conteúdo. Para exemplificar: será modificado o profissional que atuará sob essas responsabilidades, que não mais trabalhará com o viés operacional, mas sim com um viés muito mais estratégico. Por outro lado, o tamanho dos departamentos deverá diminuir, já que uma máquina pode executar tarefas muito mais rapidamente, por um período maior de tempo (24x7, em alguns casos). Portanto, em termos de eficiência operacional, a comparação é completamente injusta. Entretanto, um segundo impacto a ser observado a partir da adoção de sistemas que utilizem Inteligência Artificial e Machine Learning será vermos um mercado cada vez mais competitivo. A tendência, com o passar dos anos, é que esse tipo de tecnologia se torne mais acessível,

imagem - Freepik

ideia de criar um algoritmo que seja capaz de aprender com os dados de retorno das campanhas, que avalie se algum novo dado sobre o cliente não mapeado anteriormente pode, de alguma forma, influenciar a decisão de compra e também avaliar constantemente o peso desses atributos. O sistema sozinho, a partir desse algoritmo, é capaz de compreender e aprender com os dados - nesse caso, estamos falando de Machine Learning. Machine Learning é um tipo de Inteligência Artificial, porém diferente da AI pura. Ela é capaz de se adaptar a cenários a partir da análise de dados, por isso quanto mais dados, mais informações e mais tempo de análise, mais precisa ela se torna. No exemplo que usamos para definir Inteligência Artificial, Carlos ensinou o sistema a executar uma tarefa que poderia estar sendo feita por ele, mas quando falamos de Machine Learning, Carlos foi além: ele não ensinou a máquina ou o sistema a simplesmente executar uma tarefa, mas o ensinou como aprender, a partir dos dados, a executar melhor uma tarefa.

reduzindo, portanto, a diferença da capacidade operacional de grandes e médias empresas. A Inteligência Artificial poderá ser uma grande alavanca para startups e fintechs, que, mesmo com uma estrutura mais enxuta, poderão competir com grandes empresas, uma vez que, devido ao seu legado tecnológico e culturas organizacionais mais rígidas, normalmente possuem menor agilidade na adoção de tecnologias, apesar de maior fôlego financeiro. Além disso, empresas mais inteligentes tendem a ficar menos expostas a ameaças e a identificarem oportunidades com mais frequência - em outras palavras, quem dominar o uso desse tipo de tecnologia poderá ter uma vantagem competitiva realmente relevante. QUAIS SERÃO OS PRÓXIMOS PASSOS? Mesmo as grandes empresas do segmento de tecnologia como Apple, Google, Facebook e até mesmo a Amazon não conseguem dizer até aonde esse tipo de tecnologia poderá chegar. Falamos aqui de Inteligência Artificial e Machine Learning, mas há ainda Deep Learning, que é uma forma de Machine Learning, mas muito mais poderosa, já que, assim como nosso cérebro, algoritmos de Deep Learning utilizam diversas redes neurais e podem chegar a conclusões para as quais não foram inicialmente programados para chegar. Não vou me aprofundar

muito aqui em explicar esse conceito, mas vou dar somente um exemplo. O Google, recentemente, divulgou o Google Duplex, um assistente virtual que utiliza Deep Learning para interpretar conversas, reagir a estímulos verbais e responder ao estimulo exatamente como um humano. É impossível perceber se você está conversando com um sistema ou com uma pessoa. Durante a apresentação, o apresentador pediu para o Google Duplex marcar um horário em um salão de beleza, e o assistente virtual realizou uma chamada telefônica para um salão, conversou com o atendente, interpretou o que ele disse, respondeu conforme o estímulo e agendou o corte. É simplesmente incrível - quem não viu pode acessar meu canal no YouTube (youtube. com/digitalizando). Tem um vídeo lá em que mostro e comento essa apresentação. Carros autônomos, propulsores espaciais, assistentes virtuais, linhas de produção industrial inteiras, ferramentas para automação de campanhas de marketing, sistemas antifraude etc. Estas são algumas das aplicações desse tipo de tecnologia, que está apenas engatinhando e que mudará completamente o nosso mercado, ou melhor, o nosso mundo. Ficaria feliz em receber seu feedback em mais este artigo. Me adicione no LinkedIn - basta buscar por Renan Tuci Ubeda. Até a próxima! OUTUBRO 2018

OMNICHANNEL

OMNICHANNEL EXIGE PLATAFORMA CAPAZ DE INTEGRAR E-COMMERCE A VAREJO FÍSICO

Maurício Correa CEO da Linx + DCG mauricio.correa@dcg.com.br

ECBR

Mauricio Correa é CEO da empresa Digital Commerce Group (DCG), recentemente adquirida pela Linx. Com mais de 10 anos de experiência em e-commerce, Mauricio já ministrou cursos sobre e-commerce e participa ativamente do circuito do setor no Brasil. Hoje, atua fortemente na área de negócios e relacionamento com o mercado, com o objetivo de trazer novas oportunidades para a empresa e de levar as soluções para o mercado.

O consumidor não é mais o mesmo, e isso certamente você já sabe. Hoje, é preciso não apenas conquistar, mas, principalmente, fidelizar um cliente que, graças ao digital, tem um mundo de informações nas mãos e, logo, está cada vez mais exigente e disposto a conhecer novas marcas e experimentar novos produtos e serviços. Mas a disseminação da conectividade também tem outro forte impacto sobre o público: ele está deixando de distinguir entre o online e o offline. É cada vez mais comum que o cliente queira comprar online e retirar na loja. Ou devolver na loja física uma compra feita em marketplace. Esse comprador não entende como duas lojas da mesma marca não têm um estoque compartilhado, por que o mesmo produto tem preços diferentes nos canais online e offline ou como a sua reclamação no Facebook leva 10 dias para ser respondida - pior ainda se vier com uma indicação para ligar para o 0800. Nesse contexto, o lojista precisa estar preparado para atender seu cliente de forma qualificada em todos os pontos de contato da marca. É preciso encantar sempre. Em resumo, é indispensável traçar uma estratégia de disponibilidade em que as barreiras entre o on e offline sejam invisíveis frente aos desejos dos compradores. E isso tem nome: omnichannel. Mas por onde começar? Alguns processos são básicos, como retirada na loja, envio de produto da loja, devolução nas lojas, entrega em domicílio e conexão entre lojas com marketplaces. Outros são mais complexos, mas não menos importantes, como estratégias de comunicação, integração de CDs, entre outros. Ou seja, mesmo tendo vários canais de venda, é imprescindível centralizar o sistema de gestão de estoque, o financeiro e as ações de relacionamento com o cliente. É preciso entender que só é possível trabalhar a multicanalidade com plataformas robustas, capazes de mesclar o online e o offline, conectando os mundos físico e digital de forma suave, tênue, fazendo com que o cliente, muitas vezes, nem perceba essa transição.

OMNICHANNEL: UM CAMINHO NATURAL PARA O VAREJO O omnichannel é um caminho natural (ou, pelo menos, deveria ser) para o varejo. O conceito, que já é realidade para várias marcas no exterior, está chegando ao Brasil com bastante força, estimulando uma convergência radical entre todos os pontos de contato das marcas com os seus consumidores. Existem vários exemplos de empresas que estão aumentando o seu faturamento a partir da aposta no omnichannel. Um deles é a brasileira Magazine Luiza. Pioneira na valorização do e-commerce entre os varejistas tradicionais, a empresa já trabalha com programas como o “compre na internet e retire na loja” e o “ship from store”, ou seja, as lojas físicas se tornam centros de distribuição, tornando as entregas mais rápidas e acessíveis. Outro caso interessante é da Home Depot. A norte-americana do mercado de construções tem toda a sua loja virtual funcionando como um apoio para as lojas físicas. O cliente pode ver online a disponibilidade do item em uma loja específica, comprar e retirar na loja e, inclusive, usar os totens de autoatendimento dentro da loja para pesquisar mais sobre um produto. O QUE FALTA PARA O OMNICHANNEL TOMAR O BRASIL? É verdade que o Brasil está caminhando em direção ao omnichannel, mas o grande desafio por aqui é a defasagem tecnológica. Com orçamentos apertados para a aquisição de novos sistemas, a maioria das empresas ainda trabalha com soluções monocanal, desenvolvidas antes do surgimento dessa visão unificada. Diante da necessidade de integrar todos os sistemas, seja marketplace, plataforma de e-commerce, transportadora ou um ERP, as empresas acabam tendo que optar por soluções únicas e pontuais e não por conexões peer to peer, o que seria mais racional. A melhor opção é, portanto, apostar em ferramenOUTUBRO 2018

OMNICHANNEL

tas específicas ou, no caso, um hub omnichannel - uma plataforma capaz de integrar efetivamente todas as suas ferramentas, criando um ecossistema único para o negócio. Porque, ao contrário do que já se disse por aí, o e-commerce não vai matar o varejo tradicional. Eles se complementam, como mostram as iniciativas de gigantes digitais como Amazon e Netshoes, que estão adquirindo marcas tradicionalmente físicas. De olho no fenômeno conhecido como ROPO (research online, purchase offline), elas apostam no fato de que o fluxo iniciado pela pesquisa online, em 50% dos casos, termina em compras nas lojas físicas. OMNICHANNEL É UM RESUMO DO QUE O CLIENTE QUER No atual cenário de digitalização, as empresas estão sendo forçadas a abrir múltiplos canais de contato. Mesmo sem ter isso como objetivo claro, as marcas acabam por criar um ambiente em que as experiências de compra e relacionamento se dão nos mais diferentes meios. E é nesse ponto que o processo de compra sai do controle das empresas e passa para o cliente. É ele que dita o que e como comprar. São os próprios consumidores que determinam o que pode suprir as suas necessidades e de que maneira isso acontece. Por isso, eles estão mais exigentes com aspectos como: ATENDIMENTO ESPECIAL Muitos clientes ainda se sentem mais seguros indo até uma loja física, principalmente para tirar dúvidas sobre o produto pessoalmente, para vê-lo de perto. E é aí que os atendi42

ECBR

mentos online e offline podem se completar. Por exemplo: quando a empresa dispõe de tecnologia para armazenar informações como o histórico do cliente, as suas preferências e dados que identifiquem o seu perfil, o atendente da loja física pode usar essas informações para tornar o relacionamento ainda mais personalizado e, claro, com o diferencial de poder estar cara a cara com o consumidor. FLEXIBILIDADE Imagine fazer uma compra pela Internet, receber o produto em casa e, em caso de troca, poder fazer isso em uma loja física. A Amazon é um exemplo de empresa que usa o omnichannel para permitir que o cliente compre online, receba o produto em casa e faça a devolução, quando necessário, no momento e no local que ele quiser, da forma que for mais conveniente para ele. AGILIDADE Você já ouviu falar em Click&Collect? Essa é uma estratégia omnichannel que agrada os consumidores pela rápida experiência de check out: o cliente faz o pedido online e retira o produto na loja física que escolher. De acordo com uma pesquisa da Bell and Howell, aproximadamente 88% dos consumidores norte-americanos preferem esse tipo de venda pela agilidade que ela proporciona. Além de não precisarem ficar esperando o produto chegar, esses usuários têm uma vasta gama de produtos à sua disposição que, antes, apenas o e-commerce proporcionaria, mas que, agora, estão somados à rapidez da retirada em uma loja física.

GESTÃO

DIFERENTES REALIDADES E EXPECTATIVAS NO E-COMMERCE Eduardo Fleury é country manager Brasil da KAYAK.com.br. Assumiu as operações do KAYAK no Brasil no início de 2017 e desde então vem liderando projetos comerciais, de marketing, comunicação e muitas outras frentes. Com 21 anos de experiência na Internet Brasileira, fundou o site ObaOba e trabalhou no Grupo RBS, na Pontomobi e na Agência Mirum(WPP), entre outras empresas. Também tem experiência como consultor de negócios digitais e promotor de iniciativas pela igualdade de gêneros no ambiente profissional. Eduardo Fleury Country manager Brasil da KAYAK.com.br

Quando falamos de “e-commerce”, colocamos debaixo de um único e amplo guarda-chuva uma gama muito grande de experiências de compra online. Isso tem o intuito de fazer com que nos enxerguemos como uma categoria, um segmento da nossa economia que, como tal, gera crescimento, inovação e empregos; mas também tem o objetivo de abordar de forma unificada os temas que de fato são comuns às diversas categorias de produtos e serviços comercializados pelo ambiente online como a evolução do ticket-médio, o crescimento do número de e-consumidores, a maior penetração dos smartphones - apenas para citar alguns. No entanto, ao mesmo tempo, esse agrupamento do e-commerce pode criar a falsa impressão de uniformidade, na qual os desafios, as oportunidades, as necessidades de melhoria e mesmo as expectativas dos usuários sejam as mesmas. Temos jornadas bem diferentes que podem ser analisadas considerando, por exemplo, alguns aspectos que podem diferir muito entre elas: · A fase da pesquisa do produto ou serviço; · O momento do pagamento; · O momento do recebimento ou uso do produto e serviço comprado; · O tempo que separa cada uma das etapas acima; · As expectativas e oportunidades que existem ao longo de cada uma dessas etapas. Vejamos, por exemplo, o caso de duas compras online parecidas do ponto de vista de transação, mas muito diferentes quando anali-

ECBR

sadas como jornada: a compra online de uma passagem aérea e a compra online de um ingresso de cinema. Apesar de nos dois casos o consumidor precisar escolher o assento e terem em comum o fato de dispensarem o frete para que o “produto comprado” seja entregue - o que por si só pode gerar inveja em muitos players de e-commerce -, as semelhanças param por aí. No caso da compra da passagem aérea, a fase de pesquisa pode começar cerca de seis meses antes, atingindo o momento da compra por volta de três meses antes da data da viagem para passagens internacionais e de três a quatro semanas na média no caso de passagens nacionais. Ou seja, mesmo nos casos mais curtos, estamos falando de uma distância de três semanas em média entre a “experiência” de compra online e a utilização do serviço. Quanto mais se aproxima a data da viagem, o viajante terá uma segunda experiência, geralmente online e decorrente da primeira, que é o processo do check-in. Naturalmente desconectada da etapa de compra pelo tempo, o check-in pode ser um gerador de tensão ou de percepção de benefícios: “vou conseguir ou não marcar o assento que quero? Precisarei pagar pela marcação do assento? Será que meu nível de fidelidade dá desconto? Percebi que vou precisar levar outra mala e despachar. Será que meu bilhete dá direto a isso? Se não, será que consigo acrescentar uma mala extra na fase do check-in?”. Check-in feito, envia-se o cartão de embarque para o smartphone e tem-se a sensação de que “agora sim, tudo pronto”.

imagem - Freepik

fleury@kayak.com

Observe quantas situações de dúvida, de possível tensão e de necessidade de tomada de decisão se acumulam entre a compra da passagem e o final do check-in online. Ao longo de todas essas etapas existem carências e, portanto, oportunidades para as empresas aéreas se comunicarem com o viajante de forma consultiva, oferecendo atenção e suporte para cada etapa e eventualmente criando oportunidade para novas vendas. Dependendo de como isso ocorre, o viajante pode ter uma experiência positiva, se sentir bem atendido e até se dispor a contratar um novo serviço, ou se sentir usado e até mesmo “obrigado” a ter um gasto adicional que, por mais que traga um benefício, carrega consigo a sensação de ter sido algo compulsório. Agora analisando a compra online de um ingresso de cinema: o processo é todo muito mais curto, com a pesquisa, compra e uso do produto acontecendo em menos de 24 horas. Certamente, o valor total da compra desperta menor preocupação, do que uma passagem aérea, mas nem por isso é um processo livre de tensão. Quem nunca resolveu comprar um ingresso de cinema de última hora e abriu seu aplicativo preferido de compra de ingresso, escolheu o filme, escolheu os lugares e na hora de finalizar a compra o processo apresentou erros subsequentes que te fez pensar se não seria mais fácil ir pessoalmente comprar o ingresso no cinema? O consumidor hoje está tão acostumado com a facilidade, naturalidade e instantaneidade de alguns serviços que tem sempre à mão no seu smartphone, que qualquer problema de indisponibilidade na transação já pode ser motivo para que a experiência seja mal qualificada. Outro exemplo que gosto de citar é a relação do consumidor com o carrinho de compras de um e-commerce: já pensou que, ao contrário do que ocorre no varejo físico, nem todo mundo que coloca o objeto no carrinho está no momento final da compra/pagamento do produto? O consumidor pode estar apenas guardando referências e opções para uma futura compra, ou pode apenas colocá-lo no carrinho para saber qual seria o valor do frete. Ambos são clientes em potencial, mas estão em momentos diferentes e idealmente mereceriam uma atenção distinta. Ou seja, nem sempre o retargeting com 5% de desconto no preço via mídia programática será a melhor resposta; e até mesmo a função de encerramento de sessão após um período de inatividade, que limpa o carrinho de compras, por mais que tenha justificativas de segurança, poderá representar um grande desserviço ao usuário, interrompendo sua jornada e gerando frustação onde deveria haver suporte.

O consumidor hoje está tão acostumado com a facilidade, naturalidade e instantaneidade (...), que qualquer problema de indisponibilidade na transação já pode ser motivo para que a experiência seja mal qualificada

OUTUBRO 2018

CAPA

PROTEÇÃO DE DADOS COMO FICARÁ A VIDA DOS LOJISTAS DE E-COMMERCE COM AS NOVAS REGRAS Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil

Q 46

ECBR

Quando falamos de proteção de dados, um dos assuntos que chegam à mente é o escândalo de vazamento de informações ocorrido recentemente pelo Facebook (aliás, se digitar a palavra “escândalo de dados” na barra de buscas do Google, o nome da gigante das redes sociais aparecerá no topo da pesquisa). Na ocasião, uma investigação jornalística dos veículos The Guardian e The New York Times revelou que informações de cerca de 50 milhões de norte-americanos foram obtidas via Facebook, sem a autorização das pessoas, e utilizadas para fins eleitorais – nesse caso, influenciando a eleição do atual presidente dos Estados Unidos, Donald Trump. No meio desse “calor”, chegava ao fim a data limite para empresas da União Europeia (e todas que tratavam com os respectivos países) se adequarem ao GDPR, o Regulamento Geral de Proteção de Dados. Ou seja, o assunto estava em alta em todo o mundo, inclusive no Brasil. Talvez por conta disso, a regulamentação sobre o tratamento de dados (que tramitava desde 2010 no Senado) finalmente ganhou atenção, e o texto foi aprovado no dia 10 de julho deste ano. Batizado de Projeto de Lei número 53/2018, ele é distribuído em 10 capítulos e 65 artigos. Agora, o Brasil caminha na direção da conformidade com os países da União Europeia, além de outros da própria América Latina, como Costa Rica, Argentina, Chile, Peru, Uruguai e Colômbia, todos alinhados com o Direito Digital. A partir de sua validação, que ocorrerá 18 meses após a sanção do presidente Michel Temer, lojistas e todas as empresas que tiverem acesso aos dados de usuários deverão estar de acordo com as normas. Do contrário, sofrerão duras penas: multa

de até 2% do faturamento da empresa envolvida, com limite de R$ 50 milhões, bloqueio ou eliminação dos dados tratados de maneira irregular e a suspensão ou proibição do banco de dados ou da atividade de tratamento. Para atualizar e auxiliar os profissionais do e-commerce em relação às novas regras, consultamos alguns especialistas do setor para saber como proceder a partir de agora. De forma geral, todos apoiam a proposta da lei, uma vez que, a partir dela, o País estará em harmonia com uma tendência mundial irreversível, e as empresas trabalharão de maneira transparente com seus consumidores. Ou seja, tudo indica que o ecossistema do comércio eletrônico será mais seguro e, consequentemente, promissor.

Segundo Marcio Cots, sócio da Cots Advogados, especialista em direito digital e e-commerce, o maior efeito da nova lei será exigir de todas as pessoas, físicas ou jurídicas, de direito público ou privado, a demonstração da base legal sobre a qual realizam qualquer tipo de tratamento de dados (coleta, armazenamento, transmissão, processamento etc.) que identifiquem ou tornem identificável uma pessoa natural. “As bases legais estão descritas na lei, sendo a mais comum o consentimento do titular dos dados. Dessa forma, os lojistas deverão regularizar, quando possível, o banco de dados existente, mapeando a base legal dos dados de clientes que possuem. Por exemplo, o lojista pode ter dados pessoais por conta de faturamento de produtos, e a manutenção de tais

dados é regular. Por outro lado, o dado pessoal teve uma finalidade, ou seja, o lojista pode manter os dados, mas não poderá utilizá-los para finalidades não previstas ou não consentidas”, apontou Cots. Quem também se posicionou sobre os principais efeitos da LGPD (Lei Geral de Proteção dos Dados) no e-commerce foi a ABComm - Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. “Se o lojista passar a coletar dados pessoais de forma correta, mas incluí-los no banco de dados ‘viciado’, todo o banco pode ser perdido”, alertou a Associação, completando que “a cultura anterior era a de usar indiscriminadamente os dados pessoais. Com a nova lei, tudo precisará mudar, e isso envolve os contratados, os fornecedores e os empregados em geral”. Para Gabriel Camargo, da Deep Center, a maneira mais simples para se adequar às novas regras será descontinuar algumas transgressões até então muito comuns. Entre elas, a retenção de dados além do necessário: “O lojista deverá recolher apenas o necessário e justificável para a determinada finalidade. Caso estiver adquirindo qualquer informação extra, que não seja essencial à proposta, pare”, disse Camargo, diretor e fundador da empresa de Big Data e Business Analytics. Ele frisou outros pontos que devem receber atenção, como o processamento de dados sem base legal. Caso a finalidade seja enviar newsletters ao cliente, por exemplo, devem-se apurar as bases legais antes do envio (afinal, o consentimento por parte do cliente é apenas uma a se aplicar nesse caso). De acordo com ele, dentro de um total de 10 hipóteses enumeradas pela lei em seu estágio atual, há, por exemplo, o direito ao acesso ao cliente, tal qual a exclusão de seus OUTUBRO 2018

CAPA

Se o lojista possuir bases desse tipo no sistema, obtidas de forma paga ou não, deverá inutilizá-las o quanto antes. E, de forma alguma, comprar, vender ou partilhar bases de dados de clientes com terceiros dados e a explicação sobre o seu uso. Ou seja, será indispensável ter como referência o texto final da lei em mãos antes de tomar qualquer decisão. Caso você envie um e-mail ao consumidor sem a opção de “descadastrar” ou “cancelar o recebimento”, por exemplo, estará fora das regras, assim como obrigar ou induzir alguém a aceitar cookies da empresa – a aceitação deve ser opcional, ficando apenas os cookies funcionais obrigatórios. ITS Rio - Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro -, que estuda o impacto e o futuro da tecnologia no Brasil e no mundo, foi outra organização que também se posicionou sobre a nova lei. Segundo Eduardo Magrani, advogado e um dos coordenadores do projeto, as regras brasileiras se espelham muito nas europeias, que são um tanto principiológicas. Ele garante que um desses princípios está no Data Minimization, pelo qual a empresa só pode coletar os dados relacionados a seus produtos ou serviços. “Isso trará mais objetividade para o mercado, pois o lojista terá de oferecer única e exclusivamente o que ele vende, e nada mais. Qualquer dado além do seu negócio será um risco para quebrar a regra da proteção”. Além de mais clareza e objetividade, Magrani ressaltou que a adequação às regras faz parte da nova realidade e trará mais clareza, objetividade e, consequentemente, segurança jurídica. Além desses cuidados, os especialistas apontam como um dos pontos mais preocupantes a compra ou o compartilhamento de dados - essa seria uma das transgressões mais graves diante da nova lei. “Se o lojista possuir bases desse tipo no sistema, obtidas de forma paga ou não, deverá inutilizá-las o quanto antes. E, de forma alguma, comprar, vender ou partilhar bases de dados de clientes com ter48

ECBR

ceiros”, alertou Camargo. Cots, por sua vez, complementou: “Os profissionais deverão se antecipar, pois podem estar recolhendo dados atualmente que não poderão ser utilizados no futuro. Além disso, será necessária uma profunda mudança de cultura e procedimentos para o tratamento de dados pessoais, o que não acontece da noite para o dia. Afinal, toda mudança cultural é problemática, pois aborda práticas já arraigadas nas pessoas”. Em um paralelo com a GDPR, uma dificuldade das empresas para entrar em conformidade com a LGPD será em relação às informações contidas em empresas parceiras. Isso porque os dados dos clientes e colaboradores, na maioria das vezes, também são compartilhados com pessoas externas às lojas (fornecedores, agências, transportadoras etc.). Portanto, o lojista deverá redobrar a atenção sobre a quantidade

de dados que está repassando, tal qual revisar o que já foi encaminhado a eles. “Uma dica seria já entrar em contato com eles, pedir suas políticas de privacidade e assinar contratos de confidencialidade, caso haja a necessidade”, recomendou o fundador da Deep Center. Uma alternativa para quem busca mais detalhes sobre as novas regras da LDPD: a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (a câmara-e. net) pretende iniciar, ainda este ano, um fórum permanente sobre a segurança do cidadão na era digital. Segundo Leonardo Palhares, presidente da entidade, “serão realizados seminários e palestras presenciais e digitais para disseminar a importância da assinatura digital, proteção de dados, respeito à privacidade e direito à proteção das informações pessoais. As conferências com especialistas da entidade e convidados serão divulgadas com antecedência e disponibilizadas em nosso site e no YouTube. Também temos como objetivo produzir vídeos educativos para a divulgação nas redes sociais”, destacou. Assim como a câmara-e.net, advogados especializados e gestores, especialmente de TI, com conhecimentos básicos da nova legislação, deverão ser consultados pelos lojistas para solucionar as novas questões conforme aparecerem, tal qual as associações da categoria, que geralmente dividem entre si o custo das atualizações sobre o tema. Ainda que inicialmente essas novas regras possam assustar o mercado eletrônico, os especialistas afirmam que elas serão uma oportunidade para criar estratégias de vendas. “Existe a visão de que serão uma barreira, assim como há o olhar de serem uma segurança para o seu negócio. Procuro ver sempre o lado positivo, ou seja, havendo regras claras sobre o tratamento de dados no Brasil, esse tratamento acontecerá de uma forma mais segura. Então, e-commerces e empresas em geral vão poder atuar, no que se refere ao tratamento de dados, com muito mais tranquilidade em relação àquilo que se pode e o que não se pode fazer”, disse Cots. Na prática, portanto, a principal mudança no cenário do e-commerce estará na adaptação das empresas às novas estratégias de vendas e relacionamento com o consumidor. De acordo com Camargo, a LGPD marcará uma enorme mudança em relação ao público para o qual se tentará vender. Os que fazem uma estratégia de marketing e vendas bem traçada e focada no acompanhamento do público-alvo em seus diferentes estágios deverão sentir impacto menor. Resumindo: pela própria natureza, modelos soft sell sofrerão menos do que os hard sell. Ele acrescenta ainda que a profundidade de consentimento de clientes concordando com os materiais de marketing trará um avanço geral nos negócios: “Apesar do banco de dados menor, o lojista terá OUTUBRO 2018

CAPA

100% de consentimento de pessoas que permitem o seu contato. Ou seja, se você tinha 20.000 contatos e, com as novas regras, passou para apenas 5.000, serão 5.000 usuários de qualidade que podem e querem ser acionados por suas campanhas”, concluiu. Outro ponto interessante está no surgimento de um novo cargo dentro das empresas, o Data Protection Officer. Tal profissional terá a responsabilidade de controlar os dados, assim como relatar às autoridades se houver abuso ou não no tratamento. Quanto às adaptações do mercado em relação à LGPD, Magrani adianta: “A própria autoridade nacional disponibilizará um manual de boas práticas para o empreendedor, com todos os detalhes das regras. Para a empresa, mais importante do que se preocupar com a utilização dos dados por terceiros será saber quais informações poderão sair de dentro dela”, concluiu. Basicamente, os mecanismos que recolhem informações para ações de marketing deverão ser revistos e informados aos titulares de alguma forma (em geral, nos termos de uso ou política de privacidade). E existe outro aspecto importante sobre a publicidade: as empresas especializadas precisarão do mesmo compromisso assumido pelo lojista no que tange ao tratamento de dados pessoais. Em outras palavras, não adianta nada o lojista obedecer a lei, mas compartilhar os dados pessoais com empresas de publicidade que não seguem as regras corretamente. O bom disso tudo é que, da mesma forma que a GDPR europeia exige a adequação de empresas de outros países às suas regras, a LGPD assim o fará. Sim, ela possui natureza extraterritorial e tanto os dados brasileiros tratados no exterior como aqueles submetidos a empresas estrangeiras alocadas no País estarão sujeitos à norma. E o mesmo vale para os dados estrangeiros tratados por brasileiros. 50

ECBR

Mesmo com todo esse otimismo, uma pesquisa realizada pela americana IBM Institute for Business Value (IBV) mostrou que os brasileiros deverão correr contra o relógio para se adequarem às regras. Na ocasião, ela entrevistou aproximadamente 1.500 líderes de negócios, de 34 países, sobre o que achavam da GDPR. Apesar de a maioria concordar com as novas regras e seus benefícios, apenas 36% se achavam plenamente em conformidade com a nova lei - isso a poucas semanas de sua efetivação. Ainda segundo o Gartner, até o final deste ano, mais de 50% das empresas da União Europeia continuarão fora das regras da GDPR. Vale lembrar que, por aqui, quando a lei for sancionada, o empreendedor terá 18 meses para se adequar completamente às exigências - as empresas europeias tiveram 24 meses e, ainda assim, sua maioria não está totalmente de acordo. AGÊNCIA REGULADORA No dia 14 de agosto, o presidente Michel Temer sancionou a lei que cria um sistema de proteção no Brasil. Entretanto, ele vetou a criação da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados). O motivo: alegou que o poder Legislativo não tinha autoridade para criar o órgão - segundo sua equipe, essa prerrogativa é do Executivo. Porém, Temer disse que enviará para o Congresso Nacional uma Medida Provisória para restabelecer a ANPD, que será incumbida de fiscalizar a aplicação das normas e atuar com os agentes de tratamento, entre outras ações. O presidente também removeu, provisoriamente, duas punições previstas inicialmente: a de que empresas que descumprissem as normas poderiam ser suspensas, total ou parcialmente, do uso do banco de dados por até 12 meses, ou ficarem proibidas de exercer as atividades se fossem as responsáveis pelo tratamento das informações. Esses vetos serão agora analisados pelo Congresso Nacional.

PAYPAL É O MEIO DE PAGAMENTO IDEAL PARA O SEU NEGÓCIO Aceite as principais bandeiras de cartão de crédito do Brasil e do exterior

Proteção contra chargebacks, reclamações e cancelamentos*

244 milhões de contas ativas

Vendas seguras, não importa o tamanho do seu negócio

*Sujeito ao cumprimento dos requisitos do Programa de Proteção ao Vendedor.

Mensagem certa, na hora certa, pra pessoa certa

A Social Miner ĂŠ uma plataforma de engajamento que une inteligĂŞncia artiďŹ cial e People Marketing pra ajudar e-commerces a aumentarem suas vendas. Quer saber mais, acesse: socialminer.com/ecommercebrasil

COM LIVELO FIDELIZA, MARCAS CONSEGUEM SE DIFERENCIAR E ALAVANCAR SUAS VENDAS

Programas como a Livelo já são compreendidos por consumidores como parceiros de recompensas. Agora, utilizando toda sua inteligência de dados da jornada de milhões de participantes e o apelo emocional das vantagens, a Livelo une forças com diversas marcas como parceiro de conversão de vendas. Com a solução Fideliza, de acordo com a estratégia do parceiro - seja para intensificar suas vendas ou promover um lançamento – é definida uma mecânica de bonificação e as compras realizadas na loja passam a geram pontos e a possibilidade de o cliente utilizá-los como preferir no site da Livelo. Com isso, o cliente entra em um ciclo de engajamento: ele escolhe comprar de um parceiro que dá pontos porque sabe que aquela compra vai gerar um benefício extra. E o parceiro passa a ter uma garantia de eficiência em suas campanhas, pois nesse modelo ele só investe quando o cliente realmente comprar em sua loja e não sempre que o cliente for direcionado ao seu site.

ZAP COMMERCE, FERRAMENTA DE VENDA VIA WHATSAPP

Ciente da necessidade de investir continuamente na melhoria de suas soluções tecnológicas para e-commerce, a JET lançou com grande sucesso no Fórum e-commerce Brasil 2018, o Zap Commerce. Com essa novidade, o objetivo da empresa, que tem mais de 18 anos de experiência no mercado, é garantir que os lojistas possam aproveitar com mais efetividade as oportunidades que surgem a partir do uso dos aplicativos de mensagens. Os lojistas que tiverem o Zap Commerce conseguirão, com alguns cliques, trocar mensagens com o cliente, enviar detalhes do produto, solucionar eventuais dúvidas, negociar e até mesmo criar um carrinho de compras. Na sequência, para finalizar o processo, basta que o cliente efetue o pagamento diretamente no ambiente bancário, sem a interferência do vendedor. O lançamento vai ao encontro dos propósitos da JET e-business, que enxerga a inovação como um atributo imprescindível para manter a posição privilegiada que tem no mercado brasileiro.

ZENDESK LANÇA INTEGRAÇÃO COM WHATSAPP BUSINESS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE CONTÍNUO E ESCALÁVEL

“Os clientes querem se comunicar com as empresas com a mesma facilidade que falam com seus amigos e familiares”, afirma Mikkel Svane, CEO e fundador da Zendesk, plataforma líder em atendimento ao cliente. Por essa razão, a Zendesk anunciou uma integração de sua plataforma com o WhatsApp, permitindo que as empresas gerenciem as interações de atendimento ao cliente e se envolvam diretamente com os consumidores por meio do aplicativo de mensagens. As empresas que utilizarem a plataforma Zendesk com essa integração poderá alcançar os 1,5 bilhão de usuários que fazem parte do universo do WhatsApp, oferecendo suporte mais rápido e proativo. Já os clientes podem optar por receber atualizações e notificações, como recibos de compra, alterações de envio ou horários de voos diretamente pelo WhatsApp. Confira mais sobre o lançamento no website da Zendesk, em zendesk. com.br.

RAPID RISK EMAILAGE: VELOCIDADE E PODER PARA COMBATER FRAUDES

O tempo de resposta da Emailage vai ficar ainda menor com este novo produto que será lançado em outubro: o RapidRisk. Ele foi desenvolvido para oferecer inteligência e poder de reação em tempo real, com respostas precisas sobre o risco de uma transação em até menos de 30ms. Enquanto as fraudes não param de crescer, os bons consumidores ficam cada vez mais exigentes com a qualidade e velocidade da entrega, gerando um grande desafio para as empresas: equilibrar a prevenção à fraude com a experiência de compra do consumidor. O Rapid Risk Emailage aumenta a conversão ao mesmo tempo que previne perdas e reduz custos com fraude de maneira simples, e agora, ultra veloz.

DROPS DO MERCADO RAKUTEN PAY COMISSIONA DESENVOLVEDORES E COBRE TAXAS DE MEIOS DE PAGAMENTO

O Rakuten Pay, empresa da Rakuten Inc., detentora do maior conglomerado de fintechs do Japão, lançou um modelo que promove a relação entre as lojas virtuais e os desenvolvedores. Trata-se de um sistema de reconhecimento que comissiona os devs cadastrados no programa Rakuten Developers e que integrarem a solução do Rakuten Pay, com 1% do valor de cada pedido transacionado no e-commerce implantado. Esse valor é pago pelo próprio Rakuten Pay, sem onerar o lojista, que passa a contar com uma das plataformas mais avançadas do mundo. Desta maneira, todos ganham com o aumento das vendas e ficam alinhados pelos mesmos interesses. A solução está disponível para WooCommerce e Magento, além da própria plataforma Rakuten Digital Commerce. Pensando no varejista que pretende adotar a ferramenta, a empresa cobre qualquer taxa de intermediação de pagamento do mercado. Saiba mais: rakutenpay.com.br

AWIN LANÇA MODELO DE PAGAMENTO POR INFLUÊNCIA, INÉDITO NO BRASIL

A rede de afiliação Awin lançou, no último trimestre, o Awin Pay Per influence, modelo de pagamento por influência que mensura a porcentagem exata de remuneração que cada afiliado deve receber. Com o serviço, que já existe no Reino Unido, a empresa pretende aumentar, nos próximos meses, em 30% a variedade de afiliados remunerados em cada compra. Este novo sistema do pagamento permite ao anunciante o acesso a informações detalhadas do perfil dos usuários e a influência de cada afiliado, propiciando uma análise profunda dos resultados para uma remuneração estratégica. O produto evita que um publisher subscreva o outro e remunera conforme a importância que cada setor exerce para aquele anunciante. Assim, cada anunciante pode decidir o que é mais valioso para ele, de acordo com o tipo de usuário e o tempo de decisão de compra. A partir dessa escolha, cria-se uma regra e o sistema automatiza o CPA em função dela, gerando também um ganho de escala.

OUTUBRO 2018

DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

N 54

ECBR

No dia 10 de julho, o Projeto de Lei n. 53/2018 foi aprovado pelo Senado Federal, o que deixou o Brasil mais perto de ter uma Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O projeto segue para sanção do presidente e deve ser aprovado sem maiores ressalvas. De acordo com a “LGPD”, a utilização de dados pessoais não poderá ser feita de maneira indiscriminada, sendo essencial que o cliente seja informado sobre quais dados pessoais serão recolhidos e qual a finalidade da atividade envolvendo os seus dados, entre outras obrigações. Com essas mudanças, é necessária uma adaptação das empresas a essas novas normas, e isso fará com que diversas operações ligadas ao e-commerce sofram alterações. A lei estabelece que para que qualquer pessoa física ou jurídica possa exercer atividades relacionadas ao tratamento de dados pessoais, seja coletar, transmitir ou processar, é preciso possuir uma base legal presente na norma, que justifique a posse e o tratamento desses dados. Sem uma base legal, a prática de coleta de dados pessoais será considerada irregular. Aquela que certamente será a mais utilizada por parte das organizações é o consentimento, também chamado de opt-in no e-commerce. Mas não bastará apenas colher o consentimento, será neces-

sário informar de maneira clara e detalhada ao cliente o motivo pelo qual os seus dados serão tratados, e isso certamente fará com que a Política de Privacidade de muitos sites seja alterada. Em alguns casos, será necessária a renovação do consentimento, como quando há mudanças no modo de tratamento ou quando os dados coletados são os chamados “dados sensíveis”, que são aqueles relativos ao estado de saúde, convicções políticas, orientação sexual, entre outros. O compartilhamento de dados passará a ser obrigatoriamente informado aos titulares dos dados, incluindo também os “receptores” desses dados compartilhados. O titular terá o direito de exigir essas informações, e caso os dados estejam incorretos, também poderá solicitar a correção. Se os dados forem excessivos, será possível o pedido de eliminação de dados sobressalentes. Caso o cliente se oponha completamente ao tratamento dos seus dados, caberá à empresa cumprir a possível requisição de eliminação dos dados ou explicar o porquê não o fará, apresentando a base legal para isso. E-commerces que utilizam técnicas de growth hacking também deverão se adaptar às novas normas. Algumas táticas aplicadas em redes sociais, como captar leads sem informar ao internauta, serão consideradas irregulares.

imagem - Freepik

A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS NO E-COMMERCE

RICARDO OLIVEIRA

Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios, extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação e especialização em Direito e Processo do Trabalho. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, e em empresas do comércio eletrônico e da tecnologia da informação.

O titular também poderá pedir explicações sobre decisões automatizadas que sejam tomadas a seu respeito. Empresas que utilizam inteligência artificial para realizar diversos serviços, como rankings, classificações e perfis para segmentar o público-alvo, poderão ter que fornecer explicações aos clientes sobre essas decisões automatizadas, pois eles podem não estar de acordo com a conclusão dessas decisões, tornando assim a segmentação do público-alvo para os lojistas um pouco mais complicada. A Lei Geral de Proteção de Dados também cria uma proteção especial para os menores de idade. Os dados pessoais de menores de idade só poderão ser coletados com o consentimento do responsável. Não está descrito de maneira clara como isso se dará, mas é responsabilidade da empresa realizar todos os esforços para ter certeza de que o responsável consentiu com o tratamento de dados. A criação de uma autoridade de Proteção de Dados está prevista na lei. Essa autoridade fará parte da administração pública federal indireta, com orçamento próprio e submetida ao

Ministério da Justiça. O novo órgão estará incumbido de fiscalizar a aplicação da nova lei, atuar junto aos agentes de tratamento, inventivas às melhores práticas, entre outras ações. Empresas terão 18 meses para adequação assim que a lei for sancionada. Essa adaptação pode ser ou não custosa, mas com certeza será trabalhosa para a grande maioria das organizações, que terão que atuar com empenho nessa mudança de cultura e negócios, além de investir em profissionais que tenham conhecimento para exercer essas novas práticas. Aquelas que não cumprirem as diretivas sofrerão sanções, como multas de 2% do faturamento do último ano, podendo chegar a R$ 50 milhões, ou então até a proibição parcial ou total do exercício de quaisquer atividades que envolvam o tratamento de dados. A LGPD trará mudanças que podem ser trabalhosas para as empresas, mas será benéfica para a sociedade como um todo, pois busca o equilíbrio entre a transparência devida aos titulares dos dados e a segurança jurídica para quem os trata. OUTUBRO 2018

ERP

SISTEMAS ERP SUPORTANDO ESTRATÉGIAS OMNICHANNEL Samuel Gonsales é especialista em Omnichannel, Sistema de Gestão (ERP) e e-commerce, acumulando mais de 19 anos de experiência. É autor do livro Sistemas ERP na Omniera e vencedor dos prêmios E-Commerce Brasil 2015 – Melhor Profissional de E-Commerce e ABCOMM 2017 – Melhor Profissional de E-Commerce. É Chief Produt Officer na Millennium Network e diretor de operações e logística na ABCOMM, além de palestrante em eventos de e-commerce e TI. Samuel Gonsales Chief Produt Officer na Millennium Network

O 56

ECBR

O omnichannel vem avançando a passos largos no mercado. Inúmeras empresas, desde startups até empresas tradicionais com mais de 100 anos de existência, estão inserindo estratégias omni em seus negócios. Com o avanço da implementação de estratégias comerciais ligadas ao omnichannel, as empresas passaram a adquirir maior know-how e maturidade. Das estratégias comerciais nasceu a necessidade de novos modelos de gestão do negócio, afinal de contas, os modelos de gestão tradicionais iniciavam e terminavam as transações em um único canal de venda e, agora, eles precisam suportar as transações que comecem em um canal e terminem em outro, sem perder a garantia de que todas as etapas do processo tenham sido fielmente cumpridas. Entre as estratégias mais comuns já implementadas pela maioria das empresas está a compra online para retirada na loja física. Nessa estratégia, o consumidor tem algumas vantagens interessantes, como não pagar por frete e não ter problemas comuns com as entregas, como atrasos das transportadoras, por

isso essa estratégia foi tão bem aceita pelos consumidores. A questão que fica latente na implementação dessa estratégica específica (compre online e retire na loja física) é que há a necessidade de unir partes dos processos do e-commerce com partes dos processos da loja física. Como nessa operação o e-commerce não fará os processos de picking, packing e despacho das mercadorias, aparentemente é um processo mais simples, mas essas atividades foram transferidas para a loja física e ela, por sua vez, precisou se preparar com treinamento, mudanças de processos e, em muitos casos, até redefinição de funções internas para suportar as novas atividades e, assim, permitir que o consumidor retire as mercadorias compradas online - lembrando que há a necessidade de manter níveis de serviço relevantes para que o consumidor seja atendido adequadamente. Com o advento de tais mudanças comerciais, e para garantir que não haja problemas nessa transação, que começa no e-commerce e termina na loja física com a entrega das merca-

imagem - Freepik

samuel@millennium.com.br

dorias ao consumidor, houve a necessidade de as empresas repensarem o modelo de gestão atual e implementarem mudanças que ajudem a gerenciar transações como essa. Foi nesse momento que as empresas perceberam que não bastava mudar o modelo de gestão, era necessário também mudar os sistemas de gestão, criar controles que até então não eram necessários e treinar os colaboradores para compreender os novos processos. Esse é apenas um exemplo de tantos outros processos que precisam ser revisitados nas organizações que estão iniciando e/ou ganhando maturidade nas estratégias omnichannel. O processo de trocas de mercadorias é outro bom exemplo, pois a mercadoria pode ser trocada em qualquer canal de negócio, independentemente do canal em que o consumidor tenha feito a compra da mercadoria. Nesse processo, há necessidade de controlar a origem da mercadoria, a origem da venda e a disponibilidade de produtos no canal da troca para atender à necessidade do cliente, sem deixar de considerar o perfil de consumo desse consumidor - mapeando, por exemplo, um consumidor que troca com maior frequência. Fica evidente, portanto, que com o avanço da implementação das estratégias omnichannel há mudanças importantes nos modelos de gestão da empresa, que deixam de usar processos padrões já consolidados na organização e passam a implementar novos processos que, de forma geral, iniciam em um canal de venda e são concluídos em outro canal, devendo gerar os controles necessários para evitar problemas e até mesmo fraudes. Para suportar as mudanças mencionadas acima, as empresas perceberam a necessidade de mudar significativamente funções de seus sistemas de gestão (sistemas ERP). De forma geral, os sistemas ERP tradicionais e/ou legados não suportam nativamente os processos que iniciam em um canal de venda e são concluídos em outro canal. Para ajustar um ERP tradicional e/ou legado, as empresas vêm esbarrando nas tecnologias desses sistemas, que muitas vezes são tão antigas que não permitem que tais mudanças ocorram de forma simples e fluida. Uma das abordagens utilizadas nesse contexto é a equipe de TI contratar novos sistemas para preencher as lacunas deixadas pelos sistemas ERP tradicionais e/ou legados. Para inserir esses novos sistemas na operação da empresa, as equipes de TI passam a lidar com grande número de integrações que normal-

mente são simples nos sistemas novos, mas que tendem a ser bem complexas nos sistemas tradicionais e legados. Em pouquíssimo tempo, as empresas passam a ter uma verdadeira colcha de retalhos, com inúmeros sistemas, novos e antigos, com tecnologias atuais e antiquadas, que precisam funcionar mutuamente para manter o negócio omnichannel funcionando corretamente. Essa abordagem não visa a substituir o ERP tradicional e/ou legado, devido ao fato de ele estar tão personalizado no negócio que a mudança se torna muito cara e difícil de ser implementada. Quando a abordagem escolhida é essa, normalmente a empresa contrata um sistema OMS – Order Management System – que integrará as funções dos canais de venda e da retaguarda (back office). Por ser um sistema externo ao ERP, tal OMS, ainda que muito flexível, não conseguirá automatizar atividades mais específicas de processos core. Outra abordagem comum é a equipe de TI entender detalhada e formalmente os processos atuais, como eles são geridos pelo sistema atual, OUTUBRO 2018

ERP

· O sistema ERP da organização já suporta nativamente a gestão dos processos omnichannel? · Se não suportam, a empresa optará por uma colcha de retalhos para criar as estratégias omni correndo riscos maiores ou trocará o ERP legado por um novo sistema ERP idealizado para atender às estratégias omnichannel? 58

ECBR

Em pouquíssimo tempo, as empresas passam a ter uma verdadeira colcha de retalhos, com inúmeros sistemas, novos e antigos, com tecnologias atuais e antiquadas, que precisam funcionar mutuamente imagem - Freepik

as mudanças necessárias e ter a compreensão de que somente a mudança do ERP tradicional e/ou legado trará os ganhos necessários para suportar, de forma consistente e fluida, os novos processos de negócio. Em geral, essa mudança é mais cara e mais dolorosa, mas tende a ser a mais assertiva no longo prazo, já que os sistemas ERP idealizados para omnichannel oferecem os recursos padrões de um ERP tradicional que são somados às funções mais sofisticadas e recentes, necessárias para gerir um negócio omnichannel. Essa abordagem evita a contratação de um monte de sistemas paralelos, garante mais fluidez aos processos omni e ajuda a construir uma cultura omni que é mais consistente por ter modelos de gestão que foram pensados para atender a operações que iniciam em um canal e são concluídas em outro. No geral, em vez de uma solução externa que rode fora do ERP para juntar as pontas dos processos, os sistemas ERP idealizados para omnichannel já suportam tais processos omni nativamente, contendo modelos de gestão e permitindo a tratativa de muitas exceções e cenários distintos, geralmente porque têm funcionalidades de BPMS – Business Process Management System – dentro do ERP, onde os usuários podem criar fluxos de negócio bastante personalizados e por oferecer opções de extensibilidade de software, no qual os próprios usuários administrativos podem personalizar as funções, telas, cadastros, formulários e até mesmo criar módulos inteiros do zero, sem que haja a necessidade de intervenções caras e morosas do fornecedor, o que traz muita autonomia para essas empresas. Concluindo, ficam as seguintes reflexões:

Ofereça a melhor experiência de entrega aos seus clientes. A Total Express é pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico, temos o objetivo de entregar soluções integradas e inovadoras. Com uma capacidade do tamanho da necessidade do seu e-commerce, atendemos o Brasil inteiro com segurança e eficiência.

Com a estrutura da Total Express sua encomenda vai estar no lugar certo e na hora certa. Saiba mais: www.totalexpress.com.br.

AGOSTO 2018 nossa entrega é total!

FUTURE SHOPPING

ANTHONY LONG lontony@gmail.com

Anthony Long é Global E-commerce Capability Lead na Kimberly-Clark. Responsável por definir a estratégia de marketing e roadmap tecnológico para o e-commerce da companhia em nível mundial, abrangendo gestão de estoque, B2B e D2C, gestão da informação de produto (PIM) e funcionalidades Buy-It-Now.

MARKETING DIGITAL É UM ESPORTE DE CONTATO À medida que cada um de nós continua a aperfeiçoar ainda mais nossas habilidades em marketing digital - e em e-commerce em particular -, a noção do que estamos tentando realizar geralmente se perde. Em meio à nuvem de tecnologias e recursos, perdemos de vista o fato de que o papel do profissional de marketing de hoje é conectar a marca (fabricante ou varejo) com as pessoas para construir relacionamentos 1 para 1 que sejam contextualmente relevantes e capazes de serem gerenciados em escala. O que é menos óbvio é a quantidade de contato interno necessária para ajudar a transformar digitalmente um negócio tradicional. Assim, os profissionais de marketing que desejam ter sucesso na economia digital atual precisam descobrir como estabelecer e manter um contato significativo com pessoas dentro e fora da organização. Seu objetivo como profissional de marketing é que as pessoas de fora da empresa sintam a alegria de descobrir e interagir com sua marca, enquanto os stakeholders influentes dentro de sua empresa ainda se sintam em casa em uma organização que está mudando rapidamente em torno delas. Existem quatro atividades bastante simples - mas cruciais - que você deve completar para vencer essa batalha de duas frentes. Dependendo da maturidade digital da sua empresa, elas exigirão níveis variados de recursos e esforços, mas todas elas devem ser concluídas como prioridade máxima. 1. TENHA SEUS DADOS EM ORDEM Bem-vindo ao seu novo emprego. Você foi muito bem no processo de entrevista, ganhou o gerente de contratação com sua ca60

ECBR

pacidade e experiência e negociou uma boa remuneração. Muito bem! A lua de mel termina quase que imediatamente, porque sua primeira tarefa é organizar os dados e o conteúdo dos produtos da empresa, pois essa é a base de todas as iniciativas digitais que você deseja realizar. Você começa com as perguntas mais básicas e provavelmente receberá apenas as respostas mais básicas: A maioria das empresas - e especialmente aquelas que foram fundadas antes de 2007 têm estado desatentas aos dados de seus produtos, porque o uso desses dados foi altamente isolado: apenas as equipes que precisavam dessas informações as criaram e acessaram. O marketing nunca teve um uso para isso; a agência de publicidade fazia seu trabalho em torno de ideias sobre o valor do produto para o consumidor, e a única experiência real do consumidor com o produto estava na publicidade e na prateleira do varejo. Mas você sabe disso de forma diferente. Você sabe que, no ambiente de compras atual, os dados são vitais. Se você vai cumprir a promessa do que uma forte presença de e-commerce pode significar para essa marca e para esses produtos, é necessário fazer algumas alterações: · Codifique como os dados do produto são criados e gerenciados durante o ciclo de vida do produto. Isso evitará que dados e conteúdo imprecisos sejam introduzidos na marca e na experiência do produto do consumidor. · Identifique uma solução de gerenciamento de informações de produto (PIM) que servirá

PERGUNTAS

RESPOSTAS

“Quem cria dados?”

“Depende. Geralmente fabricação ou contabilidade.”

“Como a criação de novos dados acontece?”

“Quando é solicitada por um cliente.”

“Onde esses dados são mantidos?”

“Principalmente no Excel, nos laptops das pessoas.”

“Quem os gerencia?”

“Quem usá-los faz as alterações necessárias.”

como a ferramenta que todos os stakeholders usam para acessar esses dados. Um PIM é basicamente um banco de dados de força industrial, e existem muitas abordagens - tanto em termos de opções, quanto de modelos - disponíveis para você. Lembre-se de que a usabilidade do funcionário médio é fundamental: um banco de dados avançado é bom, mas se a interface não for intuitiva, seus colegas de trabalho não a usarão. Pense nisso da seguinte forma: a maioria das pessoas em funções que usam muitos dados inconscientemente estruturam seu trabalho em torno da interface de usuário do Excel. Certifique-se de que seu novo PIM seja fácil de usar no Excel, e você estará bem. 2. INVESTIGUE E TESTE A AUTOMAÇÃO DE MARKETING QUE SE ENCAIXE NA SUA EMPRESA A automação de marketing é o cérebro da empresa. Mas, por favor, não diga isso a todos; você vai irritar muitas pessoas, porque é provável que algumas acreditem que elas sejam é o cérebro da empresa. Em sua forma totalmente realizada, a automação de marketing recebe informações de toda a empresa e despacha a resposta certa para o ponto de contato correto do cliente no momento certo. A automação de marketing faz coisas em que você não deveria pensar, da mesma forma que seu cérebro age de maneira que você não necessita pensar que é preciso fazer seu coração bater ou seus pulmões respirarem. Essa noção de atividade de segundo plano é a chave para a automação de marketing. Es-

tabelecer e manter um relacionamento com um cliente - ou cliente em potencial - não exige um investimento de 1:1 do seu tempo. Existem algumas tarefas de marketing muito importantes que podem ser relegadas a segundo plano: · Comunicações de boas-vindas quando um cliente entra em uma lista. · Comunicações transacionais que seguem uma compra. · Comunicações orientadas por cronograma, como solicitações de revisão pós-compra ou uma saudação/oferta amigável de feliz aniversário. · Comunicações acionadas por consultas que direcionam um cliente para o recurso certo para obter ajuda. Não se acomode e exclame Deus ex machina ainda. As ferramentas de automação de marketing - embora existam em muitos formatos e tamanhos - exigem gerenciamento humano. Depois de identificar qual suíte faz mais sentido para o seu negócio, você precisa encontrar o recurso certo para ser o ponto de referência para esse recurso. Isso provavelmente envolve convencer seu chefe a contratar ou realocar um ótimo profissional em automação de marketing. 3. IDENTIFIQUE COMO É UMA EXPERIÊNCIA DE BUSCA PELO PRODUTO/ COMPRA/PÓS-COMPRA DE QUALIDADE Seu sistema de e-commerce - seja um aplicativo corporativo maior ou uma solução leve de SaaS é uma fonte importante de feedback para sua OUTUBRO 2018

FUTURE SHOPPING

empresa. Seu chefe e a camada veem o e-commerce como “apenas” um canal de vendas. Mas eles estão errados. Aqui está o porquê:

ros podem ser recrutados amplamente: TI, Vendas, Cadeia de Suprimentos etc. Seja expansivo e inclusivo na fase de coleta de dados.

· Sua experiência de compra online dá início a muitos dados relacionados a como os consumidores se comportam em seu site.

4. PRIORIZE SEUS MÉTODOS E ABORDAGEM PARA O ALCANCE Como novo líder de marketing, você provavelmente já conheceu a agência de publicidade responsável. A agência vê você como uma ameaça potencial - ou muito real. E você é, porque precisa redirecionar seus vários canais de comunicação: pagos, possuídos e ganhos. Para a sua agência e muitos dos líderes da sua empresa, a mídia paga é a principal maneira de divulgar. Você sabe melhor e sabe se concentrar nos caminhos que conectam sua marca com o público no momento: e-mail, social, SMS, apps... Seu desafio como gerente de comunicação é explicar como a mídia própria e conquistada é mais do que os canais de comunicação - elas são as fontes de entrada mais importantes da empresa. Ao abraçar tudo isso, tenha em mente três coisas:

Considere toda a jornada do consumidor, desde a descoberta até a finalização da compra, passando por e-mails transacionais e solicitações de feedback após a compra, e determine como você classificaria a experiência de compra que você entrega: · Muito boa · Boa, mas precisa de alguma melhoria · Insatisfatória · Definitivamente não é o que queremos Se você ainda não tem uma oferta de e-commerce, encontre um benchmark que esteja em seu setor ou adjacente a ele e estude-o. Você deve fazer isso em parceria com os stakeholders relevantes em torno de sua empresa para garantir que suas ambições sejam fundamentadas e realizáveis. Seus parcei62

ECBR

1. Pense em onde você quer ouvir para saber onde você quer falar 2. Pense no que você quer ver para saber onde você quer ser visto 3. Lembre-se de que isso é alimentado por - e alimenta - sua ferramenta de automação de marketing

foto - Freepik

· A receita do site é potencialmente menos valioso do que os dados que parte do negócio retorna; inteligência sobre o que está funcionando e o que não está acontece muito depois do fato no mundo físico, mas no online acontece em tempo real.

VAMOS FICAR EM CONTATO Embora o e-commerce esteja envolto em tecnologia e acrônimos, ele é, antes de mais nada, um negócio de pessoas. Com todos os dados que são criados - desde as primeiras pistas de alguém que pode estar no mercado até e-mails transacionais -, a presença do e-commerce de sua empresa deve ser projetada em torno de dar a um indivíduo a experiência que torna você mais valioso para eles, e eles mais valiosos para você. Além do caminho para a compra, essa deve ser uma experiência que toque as pessoas - tanto clientes em potencial quanto indivíduos-chave dentro da organização. Essa é a razão por que chamamos isso de “esporte de contato”. Sua experiência e treinamento como profissional de marketing são orientados para o mundo externo. Como um profissional de marketing digital, com o e-commerce como parte principal de seu portfólio, você está trabalhando para envolver indivíduos externos e internos. A tarefa é duas vezes mais complexa e duas vezes mais importante. Uma das melhores maneiras de garantir que seu foco esteja nos lugares certos é fundamentar seu pensamento na história em evolução da empresa: quais foram as forças, ações e realidades que a trouxeram à vida, quais forças externas moldaram sua progressão, e para onde - com base em influências internas e externas - os negócios devem ir. Depois de lidar com essas questões, você estará na melhor posição possível para moldar o futuro da empresa. O que é um futuro digital, porque o digital é o que define o nosso futuro hoje.

A presença do e-commerce de sua empresa deve ser projetada em torno de dar a um indivíduo a experiência que torna você mais valioso para eles, e eles mais valiosos para você

OUTUBRO 2018

ADS GESTÃO

Utilize as

SOLUÇÕES DE PUBLICIDADE Nos sites e nas lojas físicas com Via Varejo Ads

NOS SITES ∠ ∠ ∠ ∠ ∠ ∠ ∠

Banners E-mail Marketing SMS Redes Sociais Vitrine Patrocinada Mídia Programática Projetos Especiais

MILHÕES

DE VISITAS MENSAIS

NAS LOJAS ∠ ∠ ∠ ∠ ∠ ∠

Wifi Stand de Vendas Experiência PDV Digital Signage Rádio Digital

1000 LOJAS PELO BRASIL

ENTRE EM CONTATO www.viavarejonegocios.com.br/ads E-mail: ads@viavarejo.com.br

ECBR

A INOVAÇÃO QUE SEU E-COMMERCE OMNICHANNEL PRECISA ESTAR NA REALIDADE AUMENTADA

Realidade Aumentada é uma técnica que chegou para revolucionar o mercado, principalmente o online. Com ela, é possível juntar o mundo virtual com o mundo real, permitindo uma melhor interação por meio da tecnologia que amplia o mundo físico que vivemos. A inovadora Realidade Aumentada veio para acrescentar ao e-commerce omnichannel mais uma possibilidade ao consumidor, que consegue ter uma nova experiência de compra, com uma noção completa do produto que deseja adquirir. A Bis2Bis E-commerce, líder mundial em lojas virtuais Magento, está aderindo a essa tecnologia inovadora e vem trabalhando ativamente para agregar aos e-commerces, uma nova alternativa de venda e assim, garantir a transformação no atendimento e na experiência de compra do usuário. E você, lojista, vai deixar o seu e-commerce de fora dessa inovação?

SITE BLINDADO LANÇA NOVO PORTAL PARA GESTÃO DE SERVIÇOS DE SEGURANÇA

A Site Blindado está com uma novidade para os clientes que usufruem de seus serviços. A empresa implementou um novo sistema de gestão para as suas aplicações de segurança, com a finalidade de oferecer uma experiência de usabilidade muito mais prática e instrutiva aos seus usuários. Trata-se de um portal — que pode ser acessado pelo domínio app.siteblindado. com — em que os clientes podem gerenciar, administrar e analisar os procedimentos relacionados à segurança de seus sites. A aplicação completa que, dependendo dos serviços contratados por cada usuário, exibe dados do Selo Site Blindado, WAF, Pentest, SSL e muito mais, possui uma ampla visão gerencial. Na versão anterior havia dificuldade para encontrar dados relevantes, o visual era menos intuitivo e o processo mais burocrático. Com o lançamento, há mais agilidade no carregamento das informações, mais segurança aos dados de cada conta, visualização por gráficos, histórico do site e design inovador.

SOLUÇÃO BPM AUXILIA EMPRESAS A OTIMIZAR PROCESSOS

Business Process Management (BPM) quer dizer Gerenciamento de Processos de Negócio e trata-se de um conjunto de boas práticas que, quando aplicadas aos processos tem o poder de mapeá-los para estabelecer um fluxo lógico de trabalho, identificar problemas que possam surgir na rotina empresarial e melhorar a produtividade das organizações de forma mais eficiente. A adoção desse conceito na rotina administrativa é essencial para o desenvolvimento e gerenciamento das áreas e funções presentes dentro da empresa, pois auxilia na melhoria continua dos processos internos, por meio de uma rotina de monitoramento, mapeamento e controle na qual é possível analisar o andamento dos processos para identificar melhorias e ações preventivas. O e-Millennium ERP Omnichannel possui ferramentas de workflow que modelam e desenham processos simples e mais complexos de acordo com a necessidade da organização, garantindo que o gestor tenha maior visibilidades dos processos e facilitando a administração dos negócios. Faça melhor. Faça com e-Millennium ERP Omnichannel.

DROPS DO MERCADO LINX LANÇA NOVA MARCA PARA IMPULSIONAR OS RESULTADOS DOS VAREJISTAS

Desenvolvida para melhorar a experiência de compra durante toda a jornada online e off-line do consumidor, a Linx Impulse Suite é fruto da união de 4 grandes marcas do e-commerce: Chaordic, Neemu, Shopback e Percycle. Dentro de uma única oferta, será possível encontrar soluções que ajudam o varejista a entender melhor o consumidor e potencial de venda; criar estratégias para atrai-lo para página da empresa; mantê-lo interessado e engajado na navegação e trazer de volta aquele cliente que abandonou uma navegação. A Linx Impulse Suite ainda possibilita a fabricantes ou lojistas anunciarem produtos nos maiores e-commerces do Brasil. A Linx Impulse Suite chegou ao mercado para converter experiências em resultados. A vasta expertise da Linx na jornada de compras é transformada em insights fundamentais para atingir o que os varejistas mais esperam: fidelizar seus consumidores e atingir resultados concretos e relevantes.

CONHEÇA O MÓDULO OFICIAL DA SKYHUB PARA LOJISTAS MAGENTO

Com o objetivo de criar uma integração mais robusta e estável entre lojas Magento e a SkyHub, recentemente foi lançado o módulo oficial da Skyhub para Magento compatível com as versões Community e Enterprise. Este módulo é disponibilizado gratuitamente pelo time da Skyhub. Além de aumentar a qualidade com a qual as lojas baseadas em Magento Commerce se integram aos serviços da Skyhub, e que utilizam estes serviços como porta de entrada para os mais variados marketplaces, o módulo também padroniza a maneira com a qual as aplicações devem se comunicar. Outra grande vantagem é em relação ao suporte, que passa a ser disponibilizado diretamente pela própria Skyhub, centralizando assim todas as necessidades do cliente em um único time de suporte.

OUTUBRO 2018

ESTRATÉGIA

COMO SER RELEVANTE EM UMA ESFERA DIVERSA DE GERAÇÕES? Maria Clara Batalha tem uma experiência de mais de 12 anos em e-commerce em importantes redes varejistas e também na indústria. Hoje é responsável por traduzir a estratégia global de e-commerce da Mondelēz International, dona de marcas como Oreo, Lacta e Trident, no Brasil. Foi responsável pela primeira loja diretamente ao consumidor da Mondelēz na América Latina e do primeiro E-commerce B2B. Maria Clara Batalha Gerente de E-commerce da Mondelez Brasil

É estranho pensar que 88% das marcas mais poderosas da lista da Fortune 500 que existiam em 1955 já desapareceram. Algumas se fundiram e mudaram de nome, mas a grande maioria foi completamente esquecida. Lembra a marca de mochila que todo mundo tinha? Ou aquele jeans que até virou hit de funk? Por que simplesmente sumiram do seu dia a dia e da sua lembrança de compra? À medida que as expectativas de vida das empresas continuam diminuindo, as organizações precisam estar mais vigilantes do que nunca para permanecerem inovadoras e preparadas para o futuro em seus negócios. Os motivos para essas marcas desaparecerem são muitos, mas vamos nos ater às que deram certo. Eu trabalho em uma delas, a Lacta, que tem mais de 100 anos e pertence hoje à Mondelez Brasil. Provavelmente você, seus filhos, seus pais, avós ou amigos já se deliciaram com um chocolate Lacta, né? Essa marca mais do que centenária tem até mesmo um e-commerce em que os próprios clientes podem customizar a embalagem do chocolate. E se você ainda não compra chocolate online, calma, em algum momento você vai começar a comprar. Além da Lacta, existem mais algumas marcas que fizeram parte da nossa infância e que ainda encontramos nas gôndolas dos supermercados. E o que todas essas marcas têm em comum? Elas entenderam os consumidores e reagiram de acordo. À medida que as preferências culturais, estilo de vida e outras características de seus targets mudam, elas também mudam para corresponder a elas. A resposta 66

ECBR

para a longevidade é simples: uma estratégia centrada em encantar os consumidores - e é o que nós fazemos po aqui! Mas aí me perguntam: “Maria Clara, se é tão simples assim ter uma estratégia voltada para os consumidores, por que muitas marcas ainda caem no esquecimento?”. Somos pessoas vendendo para pessoas, então deveria ser simples nos entender, não é mesmo? Acontece que quando estamos atrás de uma baia, nos esquecemos de ouvir verdadeiramente as vontades e desejos do consumidor e somos traídos pela necessidade de atender primeiro às demandas da organização. Existem vários métodos que nos ajudam a entender esse consumidor e criamos um filtro para não cair na armadilha de esquecer quem faz a nossa empresa se manter viva. Aqui usamos, por exemplo, o Mapa da Empatia, Mapa da Jornada do Consumidor, Mapa da Experiência e Blueprint de Serviço. Foi com essas estratégias que a própria área de e-commerce surgiu na empresa. Se na jornada dos nossos consumidores há o processo de compra online, precisamos então nos estruturar para atendê-los lá também. Vou explicar cada um desses métodos. O Mapa da Empatia nos faz calçar os sapatos de determinado consumidor e nos ajuda a entender a mentalidade dele. Com ele, você consegue descobrir os possíveis ganhos que eles estão buscando e as dores que possam ser aliviadas. A melhor forma de fazer isso é entrevistar pessoalmente seus clientes, separando-os por perfis. Depois, faça perguntas não tão diretas sobre o seu dia a dia (ex.: em vez de per-

imagem - Freepik

Maria.Batalha@mdlz.com

guntar se ele usa um aplicativo específico no celular, peça para mostrar o aparelho, como ele interage com os diversos aplicativos etc.). Por fim, preencha os quadrantes com o que seu entrevistado fez e disse e suas percepções sobre o que pensou e sentiu. Observe os movimentos, olhares, atitudes - tudo isso pode gerar insights! Faça isso sempre no início dos projetos. Não é necessário investimento. Busque seu consumidor e peça para conversar com ele por alguns minutos. Você também pode usar o Mapa da Jornada do Consumidor. Nesse caso, foque em uma interação com uma missão específica. Então você vai descobrir que parte da jornada causa dor ou prazer, e entender também quais são os comportamentos que ele tem ao longo desse percurso. Para mapear, primeiro crie uma narrativa de acontecimentos com o escopo de alcançar um objetivo final, depois divida essa linha do tempo em etapas. Teste diferentes cenários e capture os sentimentos em cada fase. Essa é também uma ótima forma de olhar o processo como um todo e quebrar os silos que existem na organização. Para ajudar a mapear a Jornada do Consumidor ou então entender melhor onde está o problema, a recomendação é seguir com o Mapa da Experiência. Essa estratégia é usada para entender um comportamento humano geral, bem menos específico que o Mapa da Jornada. É para entender, por exemplo, como um cliente se comporta ao se dirigir a uma drogaria, e não especificamente como é a jornada de compra de um Trident nesse local. Estude o comportamento do

cliente e as interações entre canais e pontos de contato de forma genérica. Sintetize, de forma colaborativa, os principais insights. Construa uma história e você vai ter acesso a uma imagem maior e mais clara do mercado. Por último, mas não menos importante, há o Blueprint de Serviço. Enquanto os outros métodos se concentram em expor a experiência de ponta a ponta do cliente, o blueprint se concentra nos bastidores do serviço, como você opera e entrega a melhor experiência. Comece identificando a jornada de ponto a ponto e os cenários em que deseja fazer o blueprint. Esses cenários podem incluir os processos organizacionais que ocorrem internamente, longe da visão dos clientes. Aprofunde-se no backstage das atividades que suportam a jornada do cliente. É um documento poderoso que, simultaneamente, oferece uma visão de alto nível da experiência, além de um panorama detalhado do que está acontecendo, momento a momento, nos bastidores. Você pode estar pensando agora: “OK, mas eu não sou uma grande indústria para encomendar pesquisas com consumidores”. Então eu respondo que você pode começar desde já a implementar essas estratégias para ouvir seu consumidor investindo apenas em papel, caneta e iniciativa. Sobreviver hoje não está fácil qualquer investimento deve ser feito com muita estratégia. Por isso, vale a pena investir algumas horas para ser mais assertivo nos seus produtos. Dar pequenos passos e ser proativo é muito mais eficiente do que viver no modo “sobrevivência”. Portanto, mãos à obra! OUTUBRO 2018

ATENDIMENTO

A ENGENHARIA AO ATENDER O CONSUMIDOR Fernando Naoyuki é fundador e CEO da Yourviews. Formado em Engenharia da Computação, trabalhou em diversas empresas na área de tecnologia e principais e-commerces do mercado. Fernando Naoyuki CEO da Yourviews

Você já deve ter lido alguma matéria sobre o atendimento ao cliente e a importância de as empresas colocarem o cliente no centro da operação, certo? Então, muito provavelmente, você, que trabalha com o atendimento ao consumidor, já deve ter participado de uma conversa sobre pluralidade de canais online e offline, e os desafios de integrá-los, principalmente com as novas tecnologias que estão surgindo. E, por fim, fez uma análise sobre a importância de promover uma experiência única e exclusiva da marca para seu público. O que acontece é que pouco se discute sobre a rentabilidade que seu canal de atendimento pode ter junto aos seus clientes, e quais ações podem ser um “empurrãozinho” para aderir a novas tendências no atendimento da sua empresa. Conforme indica a pesquisa divulgada pelo grupo Opinium, 61% dos entrevistados classificaram positivamente o atendimento ao cliente no Brasil, e 48% acreditam que o serviço melhorou nos últimos cinco anos, demonstrando um grande avanço. Porém, nós sabemos que ainda há muito a ser feito. É evidente, principalmente nas grandes empresas, a importância de estabelecer uma relação de forma horizontal com seu público, proveniente dos avanços das redes sociais e da globalização, que deram empoderamento e mais informação aos consumidores. As marcas passaram a enxergar valor e se engajarem mais com o seu público, dando voz aos clientes para expressarem e compartilharem suas experiências. Afinal, como uma área de atendimento deixa de ser apenas um custo operacional e passa a ser um investimento 68

ECBR

para a companhia? E o quanto essas ações podem ser um passo para aderir às novas tendências? O primeiro passo é a área de atendimento não ser encarada apenas como OPEX (Operational Expenditure - que representa uma despesa operacional), e ser compreendida como CAPEX (Capital Expenditure- um investimento para o desenvolvimento da empresa). Um grande exemplo é o atendimento ter um orçamento para surpreender o seu cliente não apenas com a finalidade de viralizar suas ações, mas com a intenção de dar a resposta positiva que o cliente não esperava receber, tornando-o um grande potencial defensor da marca. Um exemplo é o caso da Arezzo, que personalizou um produto para uma cliente. A cliente em questão tinha um problema de mobilidade e acreditou que o zíper do sapato era funcional, mas era apenas um enfeite. Quando a empresa soube do ocorrido, além de tornar funcional o zíper, fez um sapato personalizado para a cliente, e o caso viralizou na Internet. Essa mudança de visão da companhia deve ser acompanhada pelo direcionamento do líder não apenas para a área de atendimento, mas para toda a corporação. O segundo passo é tornar o atendimento ao cliente uma área de inteligência, que sabe interpretar dados não apenas para tirar insights sobre como performar o atendimento, mas para auxiliar no levantamento de insumos para todas as áreas de negócio, como marketing, comercial, novos negócios, produto, logística etc.

Através do feedback dos consumidores, é possível extrair e identificar pontos de ação na loja, tais como:

O terceiro passo é quantificar o número de ocorrências e usar algumas ferramentas de mercado para usar a seu favor, como:

· Identificar quais fornecedores atendem ou não às especificações e à qualidade dos produtos adquiridos e vendidos para os clientes;

· Pareto: mais conhecido como regra do 80/20, além de ajudar a priorizar as demandas, ajuda a corrigir a causa dos problemas e a eliminar grande parte dos efeitos;

· Caso seja fabricante, apurar, através dos comentários negativos, o serviço prestado pelo setor de qualidade e regular o crivo para não deixar os produtos de baixa qualidade chegarem às prateleiras;

· Diagrama de Ishikawa: conhecido como “Espinha de peixe”, indica a relação entre o efeito e as causas que contribuem para a sua ocorrência;

· Retroalimentar as fichas ou os catálogos dos produtos com as dúvidas mais frequentes e comentários que possam ser do interesse da grande maioria dos clientes; · Conhecer quais são os produtos bem avaliados para que a área de marketing estimule a recorrência de venda para novos produtos, conforme o perfil e a experiência de compra do consumidor, além das ações de incentivo para os clientes; · Levantar a qualidade do serviço de entrega e reavaliar quais transportadoras atendem de acordo com as exigências da companhia; · Tornar preditiva a interação com o cliente, posicionando o comprador com antecedência em um eventual problema que possa ocorrer; · Avaliar o vendedor para conhecer a prestação de serviço, e apurar a limpeza, a organização e o estoque da loja física.

· NPS (Net Promoter Score): mensura o grau de satisfação e lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa, identificando quem são seus clientes promotores e quem são seus detratores. · Análise de Cohorte: identifica o percentual de recorrência durante um período de tempo, com o intuito de analisar sua evolução e identificar o comportamento das compras. Concluindo, o último tópico que abordarei é a capacitação e treinamento do time de atendimento. Não se trata apenas da conduta de atendimento ao cliente, mas de proatividade, capacitação dos produtos ofertados pela companhia e discurso vendedor. São características essenciais para o cliente enxergar valor no bom relacionamento, assim como na solução de problemas e na recorrência das vendas. Não é novidade que a área de atendimento ao cliente inspira aplicar de imediato as tendências do momento, e o que o mercado a sugere como “bala de prata”. Fuja de soluções mágicas e coloque seus esforços no seu bem maior: seu cliente. OUTUBRO 2018

TENDÊNCIA

“HELP ME”: QUERO (E PRECISO) DE UM INVESTIDOR

José Rogério Luiz é sócio da ITU Partners, consultoria de estratégia para empresas de tecnologia. Foi executivo em companhias como PwC, Embraer, Citibank e Antarctica/Ambev. Nos últimos 15 anos, participou de algumas das principais histórias empresariais no setor de TI no Brasil, como TOTVS, na qual foi sócio e Vice-Presidente Executivo da Netshoes. É membro do Conselho de Administração do Aché Laboratórios Farmacêuticos, do Grupo Fleury, e já foi conselheiro da Fundição Tupy e atua no conselho consultivo de empresas no setor de tecnologia. José Rogério Luiz Sócio da ITU Partners

O mundo é mau. Quando preciso, ninguém me ajuda. Onde está o dinheiro para o e-commerce? Onde estão os investidores? O e-commerce brasileiro não deveria reclamar. Entre 2010 e 2014, os investidores buscavam de maneira insistente casos de e-commerce para aplicar seu dinheiro. Lojas digitais de roupas de bebês, vinhos, artigos esportivos, eletrodomésticos, roupas usadas, carros, flores e outra larga lista de produtos foram abençoadas pelo dinheiro fácil e valuations turbinados. A euforia era generalizada e a senha para entrar na roda da felicidade era “crescer”, ou ter um plano de negócios que mostrasse que se podia crescer, mas não simplesmente crescer, e sim crescer de forma exponencial. Nesse período, o “crescer” perdoava qualquer pecado, incluindo os da falta 70

ECBR

de planejamento, do excesso de marketing, do excesso de estoque, do prejuízo e do pecado capital: queima de caixa constante e sem perspectiva de solução, ou melhor, a solução era a próxima rodada de captação. Os investidores ficaram desiludidos. Os casos de fracasso superam de forma impressionante os poucos e pequenos casos de sucesso. Poucas empresas do e-commerce brasileiro podem se orgulhar de seus resultados, e as maiores empresas do setor são péssimos exemplos. Mas estamos em 2018 e vida que segue. O e-commerce é o futuro do varejo ou o futuro do varejo passa necessariamente pelo e-commerce. Se isso é fato, é uma questão de atitude e tempo para que os investidores voltem. Vamos falar sobre fatos:

imagem - Freepik

jrluiz@itupartners.com.br

O e-commerce é o futuro do varejo ou o futuro do varejo passa pelo e-commerce · Nenhuma empresa sobreviverá se não tiver caixa. Para quem já leu o que escrevo, repito a frase: “Lucro é comida e caixa é ar”. Posso passar alguns meses ou anos sem lucro, mas meu negócio não resistirá a uma noite sequer sem caixa. · Ao começar um negócio, ou se tem capital ou alguém que financie. Depois da festa do dinheiro fácil e irracional que existiu até meados desta década, os investidores fizeram um balanço daquela avalanche de investimentos alocados em empresas de poucos fundamentos (falaremos na sequência sobre fundamentos) e se sentiram muito machucados ou, traduzindo, perderam toneladas de dinheiro. A reação dos investidores foi a de tomarem por prejuízo boa parte daquelas apostas e simplesmente riscaram o segmento e-commerce de seus alvos. As novas “noivas” passaram a ser as empresas de Data Science, SaaS, PaaS, segurança de informação e afins. O dinheiro continua existindo, mas e-commerce virou um nome proibido, uma doença contagiosa, portanto eles decidiram manter distância. Como recuperar a credibilidade e passar a ser percebido como uma oportunidade? O que os fundos/investidores sérios atualmente procuram são negócios com fortes fundamentos e empreendedores que sejam diferenciados. Vamos reforçar um pouco mais essas duas dimensões. O que significa um “negócio com fortes fundamentos”? Seguem algumas perguntas que podem ajudar a identificar essa característica. Em que setor está o meu e-commerce? Quão escalável é esse segmento? Qual a chance de incorporar outras verticais? Qual o nível de competição nesse segmento? Que problema esse e-commerce resolve para o consumidor/cliente? Qual a margem que pode ser obtida nesse segmento e quão sustentável é essa margem? É uma loja diferenciada que entrega um produto que os outros não têm? Qual o diferencial competitivo único? O produto? A qualidade do serviço? O que me faz essa empresa ou ideia ser diferente? Importante lembrar que preço baixo, ou seja, vendas sem margem, frete grátis para todos os produtos e 12 parcelas sem juros não são diferenciais competitivos, nem ao menos sustentáveis. Portanto, fundamento é aquilo que se percebe como base do negócio, o que o faz ser único, escalável e que gere longevidade. E O QUE É UM EMPREENDEDOR DIFERENCIADO? É aquele que entende o setor da sua empresa ou demonstra uma elevada capacidade de adaptação, e que passe a percepção de que tem resiliência e flexibilidade. Não é o super-homem, nem a mulher maravilha ou qualquer outro gênero de super-herói, mas alguém que demonstra a capacidade de criar e desenvolver um time. O investidor procura investir no management. Os empreendedores diferenciados têm capacidade de comunicação e desenvolvem a humildade de ouvir outras opiniões sem perderem as suas convicções. Não existe receita de bolo para o modelo de empreendedor (ela ou ele),

mas é alguém, ou um time de sócios, que tenha o brilho nos olhos e a garra. Ser empreendedor não é para qualquer um, e os investidores sérios sabem que investir não traz a certeza de resultado. Mas que o empreendedor comprometido aumenta muito a possibilidade da construção de uma empresa de sucesso. ENTÃO, PONTOS COLOCADOS, COMO CONSIGO UM INVESTIDOR? Elenco aqui algumas sugestões: a) Revisar ou elaborar um plano de negócios e uma apresentação institucional, escrever e descrever o que é o negócio, a empresa, qual a entrega que é feita e para quem, qual o tamanho do mercado, como se espera atender a esse mercado e fazer projeções consistentes são fundamentais em um plano ou em uma apresentação da empresa. A revisão periódica da apresentação institucional sempre provoca reação nos empreendedores, pois muitos descobrem que a empresa que eles imaginam que têm é muito diferente da que eles realmente têm, e alguns chegam à conclusão de que nem eles investiriam novamente nessa oportunidade. Essa revisão crítica e constante é fundamental para o diálogo na busca de investimentos. b) Fazer contatos. Buscar investidores é um trabalho em si (full time job) e carrega o risco de perda de foco no dia a dia da operação de seu e-commerce. Manter contato constante com potenciais investidores, notadamente quando não existe a necessidade do investimento, é uma das funções básicas do empreendedor ou de alguém sênior do time de gestão. Buscar os investidores somente quando existe necessidade de caixa é um erro, pois o processo de formalização de uma captação pode demorar meses e acarretar uma falta de atenção às atividades operacionais. c) Prometer menos e entregar mais. Como regra de ouro no trato com investidores, fica a sugestão de entregar mais resultado do que o prometido. Se a promessa tiver sido alta para garantir um valuation mais robusto, isso pode ser um erro, pois uma nova captação estará comprometida. Empreendedores brasileiros do e-commerce, embalados por um ambiente de abundância de capital na primeira metade deste século, falharam ao não conseguirem entregar os resultados irrealistas que haviam prometido. Durante o mesmo período, vários investidores foram pouco diligentes na análise de oportunidades e despejaram recursos em empresas sem fundamentos. Cabe agora à nova geração de empreendedores de e-commerce fazer o duro trabalho de reconquistar a confiança dos investidores, tendo como base uma única certeza: o futuro do varejo passa pelo e-commerce. OUTUBRO 2018

PÁGINAS AZUIS

FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

MARKETPLACE: ESTRUTURA E INDICADORES Este artigo se propõe a analisar o marketplace dos departamentos às ofertas, da floresta à árvore, com o objetivo contribuir para o aperfeiçoamento de indicadores que orientem o posicionamento estratégico dos vendedores. As condições de competição comercial estão em constante transformação. Entre outros fatores, podem ser destacados: a possibilidade de extensão da variedade pela centralização do estoque, o enfraquecimento da reserva territorial de mercado, o esmaecimento das marcas, as novas técnicas de publicidade e meios de comunicação, a predominância da concorrência baseada em preço e serviço, o monitoramento da concorrência em tempo real, a alteração automática de preços, o maior conhecimento das preferências dos consumidores, a integração entre lojas físicas e loja virtual própria e o surgimentos dos marketplaces. Tais mudanças têm acompanhado o ritmo de inovação da tecnologia de informação, embora defasadas em razão da materialidade da mercadoria. Essa é uma das razões pelas quais teorias, estratégias e métodos operacionais referentes ao comércio têm envelhecido precocemente, no entanto, é necessário que eles sejam formulados para que as decisões dos lojistas não sejam somente intuitivas. Na primeira parte, são mostradas informações estruturais do mercado com o intuito de comunicar a magnitude dos dados a serem tratados; na segunda parte, são sugeridos e quantificados indicadores departamentais obtidos por meio da mineração de milhões de ofertas; 72

ECBR

na terceira parte, dois departamentos são comparados usando os indicadores anteriormente definidos e, por último, são ressaltadas algumas características dos vendedores mais eficientes na conquista da posição buy box. Os dados usados para a elaboração deste artigo foram cedidos pela Precifica, empresa de monitoramento de preços e precificação dinâmica nos marketplaces. Eles se referem a apenas um marketplace, limitação incontornável, visto que não há regras gerais a serem seguidas por todos os marketplaces para segregar os artigos (departamentos e categorias), tampouco para identificar os artigos. Além disso, são frequentes os erros na classificação e nos preços. 1.VISÃO ESTRUTURAL Há perto de 40 departamentos com mais de 100 artigos. Eles se distinguem muito pela variedade de seus artigos, porém tal diferença deve ser relativizada. Há departamentos com grande variedade por reunir artigos exclusivos, caso típico de Móveis-Decoração e Moda, outros cujos artigos têm lote econômico de produção e preço unitário baixo, caso específico de Livros e Beleza-Perfumaria. Por outro lado, há departamentos com menor variedade devido à intensidade da tecnologia embutida em seus artigos e, por decorrência, com rápida obsolescência, como o caso dos Eletrônicos. Sob essa ótica, considerando-se mais de dois milhões de artigos (SKU), o quadro 1 é uma amostra da diversidade por departamento:

DEPARTAMENTOS

CATEGORIAS

QTDE SKU (1000)

SKU/CATEGORIA

Livros

402

269

671

Automotivo

290

280

969

Móveis e Decoração

240

251

1046

Beleza e Perfumaria

206

401

Moda

198

581

2930

Cama, Mesa e Banho

130

1648

Quadro 1

A quantidade de categorias de um departamento também funciona como indicador de sua variedade. O quadro 1 mostra a segmentação de alguns departamentos por categorias obviamente, os departamentos com mais SKU são os mais segmentados em categorias. Considerando todos os departamentos, há perto de 3.500 categorias (segmentos dos departamentos) altamente concentradas em alguns deles: 25% dos departamentos contém 50% das categorias. É importante ressaltar que o alto nível de concentração é recorrente em todas as distribuições tratadas no texto, ou seja, poucos segmentos reúnem a quase totalidade dos dados, fenômeno que facilita apenas a análise.

Os vendedores responsáveis pelas ofertas do marketplace são, em geral, especializados por departamentos. A quantidade de vendedores tem crescido continuamente tanto em função do aumento da abrangência da oferta (novos departamentos), quanto da inevitabilidade da adoção desse canal pelos lojistas. Na amostra, foram identificados cerca de 10 mil vendedores, independentemente da quantidade e validade de suas ofertas. A quantidade de vendedores que operam num departamento é um indicativo de seu nível de concorrência. O quadro 2 mostra os departamentos que reúnem a maior parte dos vendedores:

DEPARTAMENTOS

VENDEDORES

Utilidade Domésticas

2509

Móveis de Decoração

2333

Esporte e lazer

2293

Informática e acessórios

2096

Automotivo

2086

Ferramentas

1990

Quadro 2

OUTUBRO 2018

PÁGINAS AZUIS

Considerando que os vendedores operam em vários departamentos, há forte concentração de vendedores em poucos departamentos, comportamento muito similar à distribuição de SKU e de categorias por departamento. Constatamos que 50% dos vendedores operam pelo menos 23% dos departamentos e que 75% deles em 40%, dando certa consistência à hipótese da crescente incorporação de nichos de mercado. Nesse sentido, nota-se que é ilusório concluir que a existência de poucos vendedores num departamento seja um indicativo de baixa concorrência; é provável que o tamanho do mercado impeça a entrada de mais vendedores. Há uma relação direta entre a variedade de SKU e vendedores por departamento: quanto maior for a variedade, maior será a quantidade dos vendedores. Correlacionando a quantidade de categorias e respectivos vendedores por departamento, encontra-se o fator + 0,82, confirmando que quanto maior for a segmentação do departamento, menor será a barreira de entrada de vendedores.

selecionar 10 entre os mais importantes: Livros, Automotivo, Utilidades Domésticas, Cama, Mesa e Banho, Eletroportáteis, Eletrônicos, Móveis e Decoração, Beleza e Perfumaria. Iremos sempre nos basear em ofertas (trio vendedor-sku-preço), segregando-as pelas variáveis citadas. Levando-se em conta que estamos trabalhando com grandes números, faremos uso de curvas de concentração que nos permitem comparar os percentuais acumulados de um par de variáveis. CONCORRÊNCIA POR SEGMENTO: CONCENTRAÇÃO DE VENDEDORES POR CATEGORIAS Afirmamos anteriormente que o nível de variedade de um departamento pode ser medido pela quantidade de categorias em que ele é particionado. No entanto, tal indicativo deve ser complementado com a informação de como os vendedores se distribuem pelas categorias: se muitos vendedores operam em poucas categorias, a concorrência em tais categorias tende a ser mais intensa. O contrário pode não ser obrigatoriamente verdadeiro, pois, ao longo do tempo, a quantidade de vendedores é limitada pelo tamanho do mercado da categoria. A interpretação fica mais clara observando-se o quadro 3 pelos extremos: 50% dos vendedores de Cama e Mesa (28%) estão mais espalhados por categorias do que em Beleza (13%).

2. INDICADORES: DESAGREGAÇÃO DOS DEPARTAMENTOS EM SUAS PRINCIPAIS VARIÁVEIS Para analisar mais profundamente a segmentação dos departamentos, é necessário desagregá-los em categorias, vendedores e SKU. Dado que há muitos departamentos, iremos

CONCENTRAÇÃO DE VENDEDORES POR CATEGORIA % VENDAS

% DE CATEGORIAS POR DEPARTAMENTO LIVROS

ELETRÔNICOS

MÓVEIS

UTILIDADES

ELETROPORTÁTEIS

CAMA- MESA

AUTOMOTIVO

BELEZA

Quadro 3

ECBR

Além disso, em Cama e Mesa, 90% dos vendedores operam em 72% das categorias versus 54% em Beleza, ou seja, além de os vendedores estarem mais espalhados entre as categorias, eles estão presentes em muito mais categorias em Cama e Mesa do que em Beleza, dando a entender que há mais especialização em Beleza do que em Cama e Mesa. Vale ressaltar a maior especialização em Automotivo, cuja interpretação fica para o leitor. VARIEDADE POR CATEGORIA: CONCENTRAÇÃO DE SKU POR CATEGORIA Este indicador revela o nível de compactação das categorias por departamento: quanto maior o percentual de SKU em poucas categorias, mais acentuada será a tendência de diferenciação dos SKU dentro de cada uma delas. Observando o quadro 4, 50% dos SKU em Eletroportáteis estão presentes em 11% de suas categorias, enquanto a mesma proporção de SKU está presente em 3% das categorias de Móveis. Isso implica que em Eletroportáteis há maior dificuldade de diferenciação dos SKU por segmento. Ainda para melhor esclarecimento, os departamentos Beleza e Móveis, embora não guardem relação alguma entre si, têm o mesmo perfil em relação à distribuição dos SKU por categoria.

CONCORRÊNCIA POR SKU: CONCENTRAÇÃO DE OFERTAS POR SKU Este indicador mostra o nível de concorrência entre os departamentos. Segundo o quadro 5, 50% das ofertas relativas à Cama e Mesa concentram-se em 36% dos seus SKU, enquanto a mesma proporção de ofertas de Eletrônicos corresponde a 14% de seus SKU. Proporcionalmente, isso significa que há muito mais ofertas por SKU em Eletrônicos do que em Cama e Mesa. Em outras palavras, há muito mais vendedores, em média, disputando os mesmos SKU em Eletrônicos do que em Cama e Mesa. Essa comparação é um tanto óbvia pelo fato de os SKU de Cama e Mesa serem predominantemente exclusivos, porém serve como exemplo. Vale notar a semelhança entre os perfis de Eletrônicos e Eletroportáteis. CONCENTRAÇÃO DE MERCADO: CONCENTRAÇÃO DAS OFERTAS POR VENDEDOR Este indicador refere-se à concentração dos vendedores por departamento. No quadro 6, observa-se que o caso mais emblemático é o departamento de Livros, no qual 50% das ofertas são originárias de 1% dos vendedores (as grandes livrarias têm milhares de ofertas). Num outro polo, os vendedores de Eletroportáteis e Eletrônicos têm menor amplitude de ofertas simultâneas.

CONCENTRAÇÃO DE SKU POR CATEGORIA % SKU

% DE CATEGORIAS POR DEPARTAMENTO LIVROS

ELETRÔNICOS

MÓVEIS

UTILIDADES

ELETROPORTÁTEIS

CAMA- MESA

AUTOMOTIVO

BELEZA

Quadro 4

OUTUBRO 2018

PÁGINAS AZUIS

CONCENTRAÇÃO DE OFERTAS POR SKU % OFERTAS

% DE SKU POR DEPARTAMENTO LIVROS

ELETRÔNICOS

MÓVEIS

UTILIDADES

ELETROPORTÁTEIS

CAMA- MESA

AUTOMOTIVO

BELEZA

Quadro 5

Tomando a faixa de 90% das ofertas, a interpretação fica bem clara: 5% dos vendedores de Livros são responsáveis por 90% das ofertas, enquanto para Eletroportáteis, 42% dos seus vendedores são os responsáveis por 50% das ofertas. Notem a semelhança de perfil entre Livros e Cama e Mesa e Beleza e entre Livros e Automotivo. Para melhor interpretar os dados acima, é importante combinar o indicador de concentração de mercado de um departamento com sua segmentação.

a restrição da variedade. Por outro lado, a baixa rotação de estoque é a contrapartida de mercados com preços médios baixos e muita variedade. No quadro 7, percebe-se que os extremos são Livros e Eletroportáteis. No primeiro, 50% dos preços das ofertas são menores ou iguais a R$ 40,00, enquanto que no segundo, o mesmo percentual de ofertas tem preço inferiores ou iguais a R$ 180,00. Tal diferença se acentua ainda mais se passarmos para a faixa seguinte do percentual de ofertas.

PREÇO DE VENDA POR DEPARTAMENTO Qualquer interpretação dos dados acima seria incompleta sem o conhecimento da distribuição do preço de venda dos SKU por departamento. Sabe-se que o preço médio de um mercado é um dos indicativos do grau de dificuldade de entrada de vendedores. Quanto maior for o preço médio do mercado, maior será o capital comercial adiantado, exigindo maior investimento em estoque e aperto no crédito, condições que pressionam o aumento da rotatividade de estoque e

3. USO DOS INDICADORES: COMPARAÇÃO ENTRE LIVROS E ELETROPORTÁTEIS Indicadores isolados entre departamentos suscitam mais perguntas do que respostas. Quando vistos em conjunto, ressaltam-se as caraterísticas específicas de cada um deles. Esse é o objetivo do quadro 8, no qual são confrontados os departamentos de Livros e Eletroportáteis à luz dos indicativos mostrados anteriormente: 4. LIDERANÇA DE MERCADO

CONCENTRAÇÃO DE OFERTAS POR VENDEDOR % OFERTAS

LIVROS

ELETRÔNICOS

MÓVEIS

UTILIDADES

ELETROPORTÁTEIS

CAMA- MESA

AUTOMOTIVO

BELEZA

Quadro 6

% DE VENDEDOR POR DEPARTAMENTO

ECBR

DISTRIBUIÇÃO DO PREÇO DE VENDA POR DEPARTAMENTO % PREÇOS

PREÇO DE VENDA POR DEPARTAMENTO LIVROS

ELETRÔNICOS

MÓVEIS

UTILIDADES

ELETROPORTÁTEIS

CAMA- MESA

AUTOMOTIVO

BELEZA

180

110

170

220

100

350

150

240

100

370

410

230

740

115

480

240

Quadro 7

QUANTIDADE DE OFERTAS E POSIÇÃO BUY BOX Vale a pena especular sobre quais seriam as características dos campeões do buy box. Por vendedor, vamos associar duas variáveis: ofertas totais e ofertas buy box, e analisar o comportamento conjunto dessas variáveis. Antes de qualquer cálculo, vale a intuição: sabe-se que o porte de um vendedor pode ser medido pela quantidade de suas ofertas válidas, pois quanto maior a variedade, maior deverá ser o estoque médio; por conseguinte, seu capital adiantado (excetuam-se aqui aqueles que majoritariamente vendem antes de comprar). Então, quanto maior a variedade, maior o porte. Se o vendedor for de grande porte, ele terá maior poder de compra, logo, é razoável pensar que tal vendedor consiga posições buy box com menor sacrifício de margem do que outro vendedor de menor porte. Dessa forma, os dois fatores parecem variar no mesmo sentido: quando crescem as ofertas, crescem as posições buy box. Porém, esse relacionamento já considerado positivo seria tênue ou acentuado, ou seja, será que quando crescem as

ofertas, crescem as posições buy box na mesma proporção? Correlacionando as variáveis, chegamos a um fator de correlação de +0,92, sendo que o máximo seria 1. A intuição anterior parece ser verdadeira. DIVERSIFICAÇÃO DA OFERTA E POSIÇÃO BUY BOX Não só a quantidade de ofertas de um vendedor parece se constituir num fator determinante para aumentar suas chances em ocupar posições buy box, como também a diversidade das ofertas (distribuição das ofertas entre departamentos) dá mostras de ser contributiva para o sucesso das ofertas, pois o fator de correlação entre as ofertas buy box dos vendedores e a quantidade de departamentos é +0,56. No mercado, há uma crença de que uma oferta estando na posição buy box tem 80% de chance de ser comprada. Vamos admiti-la como verdadeira. Com ela, podemos ampliar a conclusão anterior: quem tem mais ofertas vende mais, ou seja, a dominância do mercado tende a ser dos vendedores de grande porte.

INDICATIVOS

LIVROS

ELETROP.

COMENTÁRIOS

Concorrência por segmento

Mais vendedores em Eletroportáteis por categoria do que em Livros

Concorrência por SKU

Mais ofertas por SKU em Eletroportáteis do que em Livros

Variedade por categoria

Diferenciação dos SKU dentro de cada categoria em Livros maior do que Eletroportáteis

Concentração de mercado

Livros é um mercado mais concentrado do que Eletroportáteis

Preço médio

Baixo

Alto

A entrada em Eletroportáteis exige mais capital do que em Livros

Quadro 8

OUTUBRO 2018

DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

INABALÁVEL: UM GUIA PRÁTICO PARA A LIBERDADE FINANCEIRA - TONY ROBBINS Neste livro, Tony Robbins forma uma dupla imbatível com Peter Mallouk, o único homem na história eleito por três anos consecutivos pela revista Barron’s como o melhor consultor financeiro dos Estados Unidos. Nestas páginas, eles mapeiam os quatro princípios básicos que vão nortear o leitor nas decisões financeiras mais complexas e o colocar em posição de vantagem em qualquer cenário econômico. Inabalável é um livro surpreendente que traça o caminho das pedras para tomar as rédeas do seu futuro e aproveitar ao máximo as oportunidades, multiplicando seu capital e reduzindo os riscos, a fim de alcançar uma vida plena.

DE ZERO A UM. O QUE APRENDER SOBRE EMPREENDEDORISMO COM O VALE DO SILÍCIO - PETER THIEL^BLAKE MASTERS Para Peter Thiel, cofundador do PayPal e investidor em diversas startups, como o Facebook, o próximo Bill Gates não criará um sistema operacional. O próximo Larry Page ou Sergey Brin não desenvolverá um mecanismo de busca. E o próximo Mark Zuckerberg não criará uma rede social. Se você está copiando essas pessoas, não está aprendendo com elas. É mais fácil copiar um modelo que criar algo. O progresso vem do monopólio, não da competição. Se você faz o que nunca foi feito e consegue fazer melhor do que qualquer um, tem um monopólio — e qualquer negócio só é bem-sucedido na medida em que é um monopólio. Mas quanto mais você compete, mais se torna parecido com todo o resto. A competição destrói os lucros dos indivíduos, das empresas e da sociedade como um todo. “De zero a um: O que aprender sobre empreendedorismo com o Vale do Silício” não oferece fórmula para o sucesso. O paradoxo de ensinar empreendedorismo é que tal fórmula não pode existir. Como cada inovação é única, nenhuma autoridade consegue prescrever em termos concretos como ser inovador. Toda inovação vai de 0 a 1. No livro, o autor revela como construir empresas que criem coisas novas.

ECBR

O JEITO HARVARD DE SER FELIZ - SHAWN ACHOR Você não precisa ter sucesso para ser feliz, mas precisa ser feliz para ter sucesso. A sabedoria popular diz que se nos empenharmos teremos sucesso, e se tivermos sucesso, então, poderemos ser felizes. Se pudéssemos encontrar aquele emprego dos sonhos, ter mais uma promoção, perder aqueles três quilos... Aí a felicidade viria. Mas descobertas recentes no campo da psicologia positiva têm demonstrado que essa fórmula funciona, na verdade, de maneira inversa: é a felicidade que impulsiona o sucesso; e não o contrário. Quando somos positivos, o nosso cérebro se envolve mais, torna-se mais criativo, motivado, energizado e produtivo no trabalho. Este não é um simples mantra vazio. A descoberta foi repetidamente comprovada por rigorosas pesquisas nos campos da psicologia e da neurociência, estudos de gestão e resultados financeiros de organizações ao redor do mundo. Este livro não discute apenas como ser mais feliz, trata de nos ensinar a colher os frutos de uma atitude mental mais positiva que proporcione efeitos extraordinários no nosso trabalho e na nossa vida, sendo leitura obrigatória para todos aqueles que buscam a excelência em um mundo onde a carga de trabalho, o estresse e o negativismo estão cada vez maiores.

ARRISCANDO A PRÓPRIA PELE: ASSIMETRIAS OCULTAS NO COTIDIANO - NASSIM NICHOLAS TALEB “Nunca confie em alguém que não arrisca a própria pele”, diz Taleb. Por que não devemos escutar pessoas que só falam em vez de agir? Por que empresas entram em falência? Por que existem mais escravos hoje do que nos tempos romanos? Por que impor a democracia em outros países nunca funciona? A resposta: muitas das pessoas que estão no comando do mundo não arriscam a própria pele. Neste livro provocativo, Nassim Nicholas Taleb mostra que colocar a pele em jogo se aplica a todos os aspectos da vida. Tem a ver com ter algo a perder e correr riscos. Em seu estilo belicoso e inimitável, Taleb cria uma estrutura surpreendente para entendermos esta ideia. Assim como A lógica do cisne negro na crise financeira de 2007, Arriscando a própria pele chega, em 2018, no momento exato para nos desafiar e nos fazer repensar tudo aquilo que imaginávamos saber.

OUTUBRO 2018

INOVAÇÃO E MODA: ALL IN & DZARM

A All iN e a Dzarm mostram o que de melhor sabem fazer: moda e inovação! Esse ano as duas marcas apresentaram um HTML dinâmico com roupas expostas no stand da All iN no Fórum E-commerce Brasil 2018. A ação teve como foco mostrar como o e-mail marketing precisa se basear na navegação do cliente no e-commerce, entregando conteúdos personalizados e assertivos, ao invés de mostrar apenas promoções. Para isso, a All iN tem como solução o Remarketing, com mais de 20 regras comportamentais como abandono de carrinho, pós-compra, indecisos, novidades e reconquista, entre outras regras que podem ser combinadas com módulos de recomendação de similares, cross sell e quem viu, viu também. O uso desse tipo de tecnologia traz resultados significativos para e-commerces, como aumento de 40% na taxa de conversão proveniente do canal e-mail.

YOURVIEWS LANÇA NOVA FUNCIONALIDADE QUE MONITORA A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR NAS LOJAS FÍSICAS!

A empresa que oferece soluções em reviews para o varejo, atualmente lançou uma nova solução para os lojistas que também possuem lojas físicas. Dessa maneira, será possível mensurar a satisfação do consumidor que visita os estabelecimentos e entender melhor sobre seu perfil, suas expectativas e desejos, além de saber se o atendimento oferecido foi satisfatório ou não. Ter essa informação é essencial, ainda mais para marcas que tem diversas lojas em várias regiões do país, facilitando na identificação de possíveis problemas que devem ser solucionados. Algumas lojas como a Imaginarium e a Puket já estão utilizando em suas lojas.

MERCADO SHOPS E A AGÊNCIA COMPRE CLICKS AJUDAM A ALAVANCAR AS SUAS VENDAS

A plataforma Mercado Shops, unidade de negócios do Mercado Livre, fornece soluções para que qualquer pessoa ou empresa possa criar uma loja online em poucos minutos com domínio próprio, layout personalizado, sistema de pagamentos (Mercado Pago) e facilidade de envios (Mercado Envios). Além disso, possui parcerias com empresas e aplicativos que oferecem soluções para e-commerce a fim de aumentar as vendas. Entre elas, está a agência Compre Clicks: focada em performance e geração de resultados para lojas virtuais. Por meio de ferramentas de marketing digital, como links patrocinados, remarketing, mídia online, comparadores de preço e anúncios pagos em redes sociais, ela ajuda o vendedor a montar sua estratégia de mídia. O ecossistema do Mercado Shops foi pensado para facilitar a operação no dia a dia e impulsionar o negócio das lojas.

ECBR

DROPS DO MERCADO WEBJUMP SE CONSOLIDA NO DESENVOLVIMENTO DE PLATAFORMAS PARA CLIENTES ENTERPRISE

Com autoridade em customização e especialidade no desenvolvimento de lojas virtuais com a plataforma Magento, a Webjump tem se aprimorado cada vez mais na criação de e-commerces escaláveis, flexíveis, robustos e com alta nível de customização. Tendo em sua cartela de clientes renomadas multinacionais como Ambev, P&G e recentemente a gigante Nestlé, com dois projetos, na área da saúde e de nutrição, a Webjump tem se consolidado na criação de plataformas Magento para clientes Enterprise. Arquitetura de informação com alto desempenho, capacidade para uma grande quantidade de acessos simultâneos, sistema de cache muito mais eficaz e dinâmico são alguns dos diferenciais que tornam a plataforma Magento a solução ideal para grandes empresas.

ELO ANUNCIA PARCERIA COM PLATAFORMA DE ADQUIRÊNCIA DA ADYEN

Em busca de intensificar a presença no comércio eletrônico a Elo, bandeira de cartões 100% brasileira, anunciou uma parceria com a adquirente Adyen, empresa de tecnologia para pagamentos. Desde julho, os cartões da bandeira são aceitos para compras realizadas por meio da adquirente. Com o acordo, passa a ser possível realizar transações com cartões de crédito Elo em empresas nacionais e internacionais de serviços de streaming, aplicativos de mobilidade urbana e de delivery, além de outras companhias que utilizam a plataforma Adyen.

DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ADTAIL www.adtail.ag

Agência de marketing digital com DNA de alta performance. Oferecendo serviços como mídia paga, SEO, e-mail marketing, redes sociais e criação, o movimento entre criatividade, tecnologia e estratégia é o seu diferencial para otimização de resultados. O time versátil, especializado e sempre atualizado no digital dedica total energia para a construção de um trabalho eficiente em cada projeto. Com experiência e qualificação em diversos segmentos de mercado, a Adtail desenha planos personalizados aos objetivos e necessidades dos clientes, gerenciando investimentos variados.

AGÊNCIA M3 www.digitalm3.com.br

Sua especialidade é desenvolver soluções compatíveis no comércio eletrônico com exclusividade e peculiaridade para cada tipo de negócio. Além disso, são certificado Google Partner Premier.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

A missão da agência e-Can é rentabilizar negócios online através do planejamento, operação de mídia, criação e desenvolvimento de lojas virtuais. Com um equipe multidisciplinar que respira métricas, combina marketing, dados e UX para entregar os melhores resultados aos clientes. Com 5 anos de atuação, gerenciam mais de 25 milhões de budget, gerando receitas superiores a 300 milhões. São certificados pelo Facebook, Bing e uma agência Google Premier, título concedido às melhores na gestão de links patrocinados do Brasil e do mundo. No ano de 2017, conquistaram o prêmio de melhor Reseller VTEX e empreendedor do ano ABCOM.

SCORE MEDIA www.scoremedia.com.br

A Score Media, agência de performance eleita Top5 da América Latina em PLA pelo Google Partner Premier Awards 2017, tem como um de seus pilares a excelência. Que é cultivada de dentro para fora da agência. A entrega de bons resultados é fruto do carinho com que são pensados os projetos de cada cliente, visando o benefício coletivo e uma experiência marcante para os envolvidos. Participando de projetos como Illy Café, Sandro Moscoloni, Kärcher, Khelf, Amend, Amissima, entre outros, a Score Media cumpre um de seus principais objetivos, que é vender mais gastando menos! #VaiDarCertoSim tipografia

ATENDIMENTO

a marca “Score Media” possui fonte da família “ClanPro” com ajustes customizados.

score fonte: ClanPro Bold

HI PLATFORM www.hiplatform.com

media fonte: ClanPro Book

RGB

#232856

#45AC3B

#D81E1E

70,0,100,0

5,100,95,0

CMYK

100,95,30,30

A Hi Platform é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com #FBB900 escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 900 clientes, a Hi Platform oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor. 0,30,100,0

NEOASSIST www.neoassist.com

marca preferencial icon brand à esquerda

Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

ZENDESK www.zendesk.com.br

Zendesk é uma plataforma na nuvem de atendimento ao cliente. Ela empodera e auxilia empresas a criar uma experiência memorável, fluida e integrada para seus clientes. Com sede em São Francisco, a Zendesk opera no mundo todo, com mais de 125 mil clientes e suporte em mais de 30 idiomas. As melhores experiências do cliente são criadas com a Zendesk.

BACKOFFICE/ERP E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 35 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

OUTUBRO 2018

DIRETÓRIO

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO AVANTI www.penseavanti.com.br

A Avanti é uma empresa líder em soluções end-to-end para e-commerce e negócios digitais. Atende empresas como: Paquetá, Decathlon, Porto Seguro, Billabong, HoneyBe, Labellamafia, Capodarte, Volvo, Oxford Porcelanas e Neodent. É especialista em implantação de e-commerce na plataforma VTEX, projetos omnichannel, portais, consultoria, mídia, SEO, CRM e CRO. Com especialistas em cada área, entrega serviços de alta performance com foco na maximização dos resultados da operação de seus clientes. Como diferencial, oferece a plataforma SAAS SmartSales para retenção, recomendação e recuperação on-site.

ENEXT www.enext.com.br

A Enext, companhia do grupo WPP, é focada em serviços para comércio eletrônico e marketing cloud. A empresa possui 9 anos de experiência e mais de 350 clientes atendidos, como: Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Canon e Bauducco. Atende seus clientes de forma 360°, e oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação, transformação digital, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM, além de desenvolver ferramentas para facilitar a operação de negócios digitais, como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implantam a estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.

TOPPER MINDS www.topperminds.com

Especialista em planejamento estratégico e transformação digital, a TopperMinds é uma consultoria empresarial com grande experiência em conduzir processos de remodelagem de negócios e construção de e-business. Contamos com um time sênior e multidisciplinar, além de uma metodologia própria para apoiar e transferir conhecimento para o cliente em cada etapa do processo. Atuando como uma boutique consultiva, atendemos a um número limitado de empresas para garantir direcionamento estratégico, atendimento diferenciado e implementação de projetos com nível de qualidade superior.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais, como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas - em mais de 40%.

FULL MANAGEMENT INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios. Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de indústrias como Unilever e SC Johnson, além das lojas B2C de Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes. Já foi premiada como Melhor Operação no Prêmio E-commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

LINX IMPULSE SUITE www.linx.com.br/impulsesuite

Conjunto de soluções que acompanham os consumidores ao longo de toda a jornada, extraindo insights fundamentais para atraí-los e direcioná-los aos produtos que desejam, nos momentos certos. Resultado da união entre as especialistas Neemu, Chaordic, Percycle e Shopback, a suíte emprega personalização e segmentação em diferentes pontos de contato, como busca, emails, recomendações onsite, mídia nativa online, ativações de reengajamento e onde mais tiver que atuar para atingir um único objetivo final: converter experiências em resultados.

SELIA www.selia.com.br

A Selia é a grande inovação no mercado de full service para e-commerce. Com soluções integradas, aliam planejamento, tecnologia, marketing, atendimento, logística e operações com um olhar 360°, que proporciona aos clientes os melhores resultados. Seus serviços atendem de maneira completa ou modular, oferecendo um modelo de negócio efetivo, que garante alta performance e rentabilidade da operação.

ECBR

SYNAPCOM www.synapcom.com.br

A Synapcom é referência no modelo de full service, solução completa para e-commerces em diferentes tipos de negócios e segmentos por meio de serviços exclusivos. A empresa possui uma estrutura 100% própria e integrada. Seu portfólio é composto por mais de 60 clientes com alguns dos maiores players do mercado da indústria, bens de consumo, cosméticos, moda, entre outros. Atualizada com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom faz a gestão de projetos para os mais diversos modelos de negócios B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e assinatura.

INTEGRADORES SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é uma plataforma integradora de marketplaces que tem como objetivo ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, a ferramenta auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos vendidos, minimizando erros, ganhando escala e ampliando o seu faturamento de forma prática e eficiente.

WEVO www.wevo.com.br

WEVO é uma plataforma de integração com dezenas de conectores que automatizam processos entre sistemas de e-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, Portais, Apps, PDVs e muito mais, reduzindo custos operacionais, promovendo uma experiência omni-channel real para o consumidor e aumentando vendas. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, AMAZON, WALMART, SUBMARINO, entre outros. Com processos automáticos, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as integrações, sua loja é mais eficiente.

LOGÍSTICA GOOD STORAGE www.goodstorage.com.br

A GoodStorage, por meio da locação de espaços individuais, oferece soluções aos negócios de seus clientes que lhes permitam usufruir de economias de custo, otimizações de espaço e maior eficiência na cadeia de armazenagem, distribuição e entrega. Sem burocracia, sua empresa pode locar o espaço que precisar pelo tempo que for necessário sem multa de cancelamento e, de acordo com a sazonalidade da sua operação, reduzir ou aumentar o espaço locado. São boxes de 1m² a 100m² com monitoramento completo de câmeras, co-working com wi-fi, estacionamento, entre muitos outros benefícios nos melhores endereços de São Paulo.

HONEYWELL INTELLIGRATED www.intelligrated.com

A Honeywell Intelligrated é uma empresa norte-americana líder no fornecimento de soluções automatizadas para a movimentação de materiais que impulsionam distribuição e produtividade de atendimento para varejistas, fabricantes e fornecedores de logística em todo o mundo. Através de um amplo portfólio de equipamentos de automação, software, serviço e suporte, a Honeywell Intelligrated oferece às empresas uma vantagem competitiva que otimiza o desempenho operacional através de maior flexibilidade, eficiência e precisão.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Suas soluções integram embarcadores (como e-commerce, varejo e indústria) e transportadoras, proporcionando uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do negócio.

MANDAÊ www.mandae.com.br

A Mandaê é uma empresa de tecnologia especializada em logística. Por meio de uma plataforma digital que organiza toda a cadeia de encomendas, oferece acesso a uma rede de transportadoras de uma única vez, otimização dos custos do frete e melhora do tempo e da qualidade de entrega. Além disso, resolve todas as demandas com as transportadoras, o que facilita a gestão de transportes e diminui a complexidade da operação. Por trás de cada encomenda existe uma história que une pessoas. A missão da Mandaê é conectar essas histórias por meio de um novo jeito de fazer logística.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br

Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, tem o objetivo de entregar soluções integradas e inovadoras aos clientes, em todo o território nacional. A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa.

TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web, em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

OUTUBRO 2018

DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS AFILIO www.afilio.com.br

Focada em marketing de performance, a Afilio foi criada em 2008 e oferece a seus clientes, agências e anunciantes, melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Com atuação no mercado nacional e internacional, possui na sua rede cerca de 90% das maiores operações de e-commerce do Brasil e mais de 50 mil sites cadastrados.

AWIN www.awin.com/br

Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

basic guide

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

O B2WAds é a plataforma de anúncios da B2W. Nele, você destaca seus produtos nas principais páginas da lojas Americanas.com, Submarino e Shoptime, aumentando a visibilidade e impulsionando suas vendas. O B2WAds funciona no modelo de CPC - você só paga quando clicarem sobre seu anúncio. Não há valor fixo ou mínimo para investimento. A interface da plataforma é intuitiva e disponibiliza relatórios completos de performance para otimização em tempo real. Algumas das métricas que compõem estes relatórios são: impressões, cliques, taxa de conversão e ROI.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

B2WADS

Empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa o consumidor quando o produto que ele deseja atingir o preço esperado.

SALESFORCE www.salesforce.com/br

aplicação horizontal

B2WADS

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

SOCIAL MINER www.socialminer.com

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentar as vendas através de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor e entregar mensagens autênticas e personalizadas. Isso chama-se People Marketing.

VOXUS www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas & respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas. com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.

ECBR

LIVELO www.pontoslivelo.com.br

A Livelo é uma das principais empresas de recompensas do Brasil e atua nos segmentos B2C e B2B. Com Livelo Empresas, oferece soluções corporativas para diferentes setores e trabalha em parcerias que geram resultados efetivos quando o tema é recompensar clientes ou colaboradores. Com o objetivo de oferecer a melhor experiência no resgate de recompensas, a Livelo dispõe de diferentes formas de acúmulo de pontos no dia a dia do participante, além de um marketplace próprio com mais de 700 mil opções de recompensas, entre produtos e serviços e uma agência de viagens online completa.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que uma empresa multi canal oferece!

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 211 milhões de usuários e mais de 10 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, nove vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 18 países onde atua. Ao todo, são mais de 114 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em mais de 1.400 categorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

OLIST www.olist.com

O Olist é a maior loja de departamentos dos grandes e-commerces brasileiros e um descomplicador para qualquer pequeno, médio ou grande negócio vender nos maiores varejistas e marketplaces do Brasil. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada visando alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br

A Via Varejo é uma das maiores varejistas do país, e desde 2016 passou a administrar o e-commerce dos portais Extra, Casas Bahia, Pontofrio, Pontofrio Atacado e Barateiro. Marketplace, Soluções & Serviços é a unidade de negócios online, composta por Marketplace, Ads, Fullcommerce, Retira Rápido, Soluções B2B, Serviços Financeiros, Recompra, Meios de Pagamento e Listas, e que tem como missão desenvolver e gerenciar serviços e soluções customizadas diante de um mercado altamente competitivo e em constante evolução.

WALMART.COM MARKETPLACE www.walmart.com.br

O Walmart.com é uma empresa de comércio eletrônico que atende diariamente milhões de consumidores em diversos países do mundo. No Brasil, é uma das maiores do setor, ligando pessoas a mais de 1 milhão de produtos em 30 diferentes categorias e serviços em todo o território nacional. Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada a ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO BIRDIE www.birdie.com.br

O Birdie é o Google de produtos para varejistas: a mais completa e precisa base de informações de produtos, construída com inteligência artificial e crawlers, e disponibilizada para ser consumida em um único clique. Por meio de um plugin integrado às principais plataformas de e-commerce e marketplaces, permite que varejistas online possam navegar por seu catálogo de produtos no momento de definição de suas ofertas, e consigam, de forma rápida e econômica, selecionar e publicar os conteúdos que desejam. Dessa forma, conseguem reduzir seus custos com produção de conteúdo, melhorar sua performance em SEO, entregar uma melhor experiência de compra para seus clientes e, consequentemente, vender mais.

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br

A Cielo é a empresa líder de serviços para o varejo e está presente em todos os canais - seja no ponto de venda, no mobile ou no e-commerce. A companhia oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro, além de contar com a maior força comercial do mercado, atendimento de qualidade e logística eficiente. Sua robustez permite processar até oito vezes o volume do mercado de cartões no Brasil. Em 2017, foram 7,3 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo. OUTUBRO 2018

DIRETÓRIO ELO www.elo.com.br

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do País (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 4 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 44 milhões de estabelecimentos em 185 países e 1,8 milhão de caixas eletrônicos.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18 - SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

GLOBAL PAYMENTS www.globalpaymentsinc.com/pt-br

A Global Payments Inc. (NYSE: GPN) é uma das empresas líderes mundiais em soluções de pagamentos, entregando soluções inovadoras para atender as necessidades de clientes globalmente. Com sede em Atlanta, EUA, e mais de 10.000 funcionários, a Global Payments é membro do S&P 500, com lojistas e parceiros em 30 países por toda a América do Norte, Europa, Pacífico Asiático e Brasil.

MOIP www.moip.com.br

O Moip nasceu como uma startup e se transformou em uma das maiores e mais respeitadas empresas de solução de pagamento do mercado, mantendo até hoje o espírito empreendedor e inovador. Com soluções para marketplace, e-commerce e assinaturas, o Moip é especialista em gestão de risco e experiência do cliente, com a missão de facilitar e desburocratizar serviços financeiros para empreendedores no Brasil. Em 2016, foi adquirido pelo grupo alemão Wirecard AG, passando a fazer parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, com operação em +15 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A empresa de meios de pagamento online por onde quase metade das transações do e-commerce brasileiro passa. O DNA da Mundi é o da melhoria constante e, ao longo do tempo, sua equipe sempre esteve engajada em buscar novas tecnologias e soluções para esse mercado. É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para potencializar seus negócios.

PAGAR.ME www.pagar.me

Acredita no papel da tecnologia para fazer pagamentos serem cada dia mais fáceis e acessíveis para todos, das pequenas às grandes empresas. Desenvolve um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras. Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber e vender com segurança e rapidez

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash® com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando para diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços avançados, incluindo uma solução automatizada de split de pagamento para marketplace, especialmente pensados para alavancar as vendas online no Brasil.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com mais de 25 meios de pagamento, utilizando cartões de débito, crédito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com/about

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Está disponível em mais de 200 mercados em todo o mundo e oferece aos usuários das 218 milhões de contas ativas a tranquilidade de se conectar e trabalhar de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br/e-rede

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

ECBR

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de solução de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de fazê-lo vender mais, gerir melhor e crescer sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 9 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico. Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação; velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 20ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

JET E-BUSINESS www.jet.com.br

Com mais de 18 anos de mercado, a JET é um dos principais fornecedores de plataformas de e-commerce do Brasil. Com soluções adequadas para empresas de diversos portes, a tecnologia JET sustenta atualmente alguns dos maiores e-commerces do Brasil. Opera no modelo SaaS, é escalável, focada em alta performance e atinge alto nível de customização do layout. Baseada no conceito omnichannel, foi desenvolvida para valorizar a experiência do consumidor, aumentar a conversão e oferecer controle total ao gestor.

JN2 E-COMMERCE www.jn2.com.br

Plataforma de e-commerce e implantadora certificada Magento (Business Solution Partner), a JN2 fornece soluções variadas para o segmento de lojas virtuais. Preza pela alta qualidade dos produtos, custo competitivo e agilidade na entrega, pautada sempre em excelência e resultado. Desde 2006, investe em inovação para que pequenas, médias e grandes empresas tenham sucesso vendendo online. Alguns dos seus clientes: Droga Raia, Drogasil, Empiricus, Jolivi, Smart Fit, Tropeira Alimentos, Amazônia, Grupo Sotreq.

LINX+DCG www.dcg.com.br

A DCG - Digital Commerce Group, hoje parte da empresa Linx, é um dos maiores fornecedores de soluções para e-commerce do Brasil, movimentando mais de R$ 1,5 bilhões através de suas plataformas. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, mais de 1000 lojas implantadas e unidades em São Paulo, Porto Alegre e Santa Catarina, a DCG conta com uma equipe de mais de 120 profissionais de equipes técnica e de negócios especializadas em fornecer aos clientes consultoria e total suporte para todas as etapas da concretização das suas operações de e-commerce, focada sempre no resultado do cliente.

MERCADO SHOPS www.mercadoshops.com.br

O Mercado Shops é uma plataforma de e-commerce que disponibiliza tecnologia para que empresas criem a sua própria loja online de forma simples e segura. Permite oferecer meios de pagamento online com o Mercado Pago, fazer entregas pelo Mercado Envios e aumentar o tráfego de visitas para a loja com ferramentas de marketing. Atualmente o Mercado Shops conta com mais de 200 mil usuários registrados nos países em que opera: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Venezuela.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce é a 1ª plataforma de e-commerce do Brasil, desde 1995, quando se chamava Ikeda. Mais de 77 mil lojas usam sua tecnologia em 29 países! Com mais de 20 anos, a empresa une a expertise local às soluções inovadoras da gigante japonesa Rakuten Inc., oferecendo aos lojistas o único ecossistema de varejo digital com o melhor custo-benefício do mercado: plataforma, pagamentos, serviços logísticos, hub de integração e marketplace. É uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo, segundo a Forbes, e a patrocinadora oficial do FC Barcelona, do Golden State Warriors e da NBA.

TOOL SYSTEMS www.toolsystems.com.br

TOOL SYSTEMS

A Plataforma de Loja Virtual ToolSystems é uma solução de e-commerce integrada ao estoque virtual de grandes distribuidoras. Ao utilizar a estratégia de CrossDocking, o estoque de produtos é mantido diretamente nas distribuidoras, proporcionando ao lojista mais agilidade na inclusão e atualização de itens na loja virtual diariamente.

OUTUBRO 2018

DIRETÓRIO TRAY www.tray.com.br

Fundada há mais de 15 anos, com uma base de mais de 9.000 clientes e 260 funcionários, a Tray é a unidade de e-commerce da Locaweb. Procurando atender todos os tipos de empreendedores, em 2016 adquiriu a FBITS, plataforma especializada no atendimento corporativo, que em 2018 se transformou em Tray Corp, focando também nos grandes varejistas, se tornando assim uma plataforma de e-commerce voltada para todos os negócios, com poder de atender desde o pequeno empreendedor até grandes varejistas, com lojas virtuais completas e integrações com os maiores marketplaces e empresas de tecnologia do Brasil.

VTEX www.vtex.com

A VTEX é plataforma líder no varejo digital. Com escala automática da infraestrutura elástica e cloud que aumenta as taxas de conversão, diminui os custos operacionais e gera fidelização com os consumidores. Utilizando sua exclusiva tecnologia patenteada Smartcheckout™, uma segura e intuitiva ferramenta sem obrigação de criação de senha durante o processo, a VTEX é a melhor opção para o varejo digital. A plataforma VTEX é utilizada por mais de 2.300 lojas virtuais em 25 países, estando presente no Quadrante Mágico da Gartner, no relatório de Comércio Digital 2017.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, nos dois últimos anos, do Prêmio Excellence Partners Awards, concedido a Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores projetos. Ganhou também o prêmio de melhor B2B feito na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

Há 17 anos, a ClearSale trabalha para deixar as transações comerciais cada vez mais seguras. A empresa é especializada em soluções antifraude para diversos segmentos, como e-commerce, telecomunicações, serviços financeiros e venda direta. É responsável pela verificação de pedidos de pelo menos 85% das lojas virtuais no Brasil.

EMAILAGE www.emailage.com

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

EXCEDA www.exceda.com

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é a maior especialista em credibilidade e segurança para lojas virtuais na América Latina, responsável por atender todas as necessidades de grandes empresas corporativas e e-commerces. Entre suas soluções, estão a Blindagem de Sites, que protege o seu site contra invasões e exibe o Selo Site Blindado; Certificados SSL, que preservam as informações em tráfego dos seus clientes e usuários; o WAF, que filtra os acessos suspeitos em sua aplicação evitando ataques; e o Pentest, que ajuda a descobrir as principais falhas de segurança do seu site.

ECBR

O retorno dos seus banners pode ser 3x melhor. MĂdia programĂĄtica para pessoas com alta probabilidade de compra.

Encontre potenciais clientes em portais e aumente suas vendas.

InteligĂŞncia artificial para otimizar suas campanhas a todo momento.

Configure sua campanha em menos de 5 minutos e ganhe praticidade e resultados.

www.voxus.com.br

OUTUBRO 2018

GESTÃO

OFERECIMENTO

MANTENEDORES

B2WADS

marca preferencial icon brand à esquerda

ECBR

Idealização: