Revista E-commerce Brasil - Edição 48 by E-Commerce Brasil

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

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BRASIL

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Ano 08 Edição 48 Dezembro 2018

PÓS-BLACK FRIDAY SAIBA COMO ORGANIZAR A SUA LOJA PARA SURPREENDER E CATIVAR O CLIENTE DEPOIS DA MAIOR DATA DO VAREJO ONLINE

CULTURA DIGITAL

MARTECH

LOGÍSTICA

Como levar o novo para empresas que ainda são analógicas

Você sabe o que são marteches? Aprenda a usá-las a favor do seu e-commerce

Usando logística para reter e encantar clientes

Maior revista especializada em E-Commerce do Brasil Artigos escritos pelos maiores nomes do comércio eletrônico Edição bimestral Não pague pelo envio Cancele quando quiser

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EXPEDIENTE PUBLISHER Tiago Baeta PROJETO GRÁFICO / DESIGN Zupi Design

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JORNALISTA RESPONSÁVEL Mariana Anselmo (MTB 0083858/SP) COLABORADORES Anderson Carvalho, André dos Reis, André Martins, Anthony Long, Christopher Neiverth, David Ruiz, Edson Doria, Eduardo Oliveira, Felipe Soares, Fernando Di giorgi, Igor Castanho, Jasmin de Sousa Freitas, José Rogério Luiz, Laura Schneider, Lucas Alves Matos, Marcio Cots, Marcos Efroin, Maurício Trezub e Michele Prado

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

MARIANA ANSELMO Editora

CAIO COLAGRANDE Jornalista

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NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

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ALICE WAKAI Jornalista

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GIULIANO GONÇALVES Jornalista

EDITORIAL Este foi um daqueles anos, onde em muitos momentos, eu e você tivemos que respirar fundo, sermos capazes de olharmos para todos os contextos que passamos, para criarmos o melhor para a empresa, para os clientes, colaboradores e para o mercado. Que ano, amigos! Foi lindo ver o e-commerce voltando a crescer em volume de pedidos mesmo com o consumo, para muitos segmentos, da economia em retração. O varejo também fechou o ano como o maior empregador privado do país. Vocês são fantásticos! Nesta edição, fizemos uma matéria de capa especial para inspirar as estratégias pós Black Friday, para o Natal e os próximos meses. Me contem depois, pelo e-mail da redação (redacao@ecommercebrasil.com.br) como e o que você vai fazer de diferente com esta base nova de clientes que chegou aí na sua loja. O André Martins (Amaro) continua a “conversa” com você, leitor, iniciada na edição passada. Ao longo dos próximos anos, as Martechs devem revolucionar ainda mais o mercado de e-commerce, trazendo inovações em automação de marketing, machine learning, inteligência artificial e modelos preditivos. Já o Edson Dória nos lembra que “o cliente não se relaciona com o canal. O cliente se relaciona com a empresa. E-Commerce é varejo, e varejo é dar acesso ao cliente aos produtos da indústria”. Um dos temas “quentes” para o próximo ano é o cross-border. André Reis nos ensina, em seu texto, que existem cinco pilares principais para serem observados do ambiente externo: infraestrutura logística e telecomunicações, legislação local, serviços de apoio, formas de pagamentos eletrônicos disponíveis e propensão do consumidor. Você já pensou em exportar através do seu site? O papa da Administração, Peter Drucker, nos ensinou há décadas que “a cultura devora a estratégia no café da manhã”. Falar de e-commerce numa rede de varejo regional ou nacional, ou até mesmo para uma indústria, demanda uma conversa madura, mediada entre os líderes da organização para que mudem os respectivos pensamentos sobre o digital. O vencedor do Prêmio E-Commerce Brasil Inovação na categoria Loja/Operações, este ano, Christopher, fala sobre esta mudança na cultura organizacional antes para sustentar o durante de um projeto de e-commerce e/ou de transformação digital na empresa. Por sua vez, o Felipe Soares questiona no seu artigo:qQual canal de vendas escolher? Quem disse que você precisa escolher entre o canal de vendas online em detrimento do canal tradicional de distribuição? Por que ambos não podem coexistir? Não deixe de ler, também, a coluna do Márcio Cots pois a partir do dia 01/01/2019, o combinado no Convênio 93 passa a não ter o DIFAL pois todo o ICMS das vendas feitas de forma não presencial, que envolvam uma relação de consumo direto por parte do consumidor passa a ser destinado na íntegra para o Estado de destino. Desejo a você e a sua família vendas melhores e maiores ao longo do mês de dezembro. Que você, a sua equipe e as respectivas famílias tenham um Natal cheio de paz e união e que o Ano Novo, traga algo de muito bom para todos nós! Boa Leitura! Abraços,

Diretora Executiva E-Commerce Brasil

CONTEÚDO Ano 08 Edição 48 Dezembro 2018

Prepare-se: os bots vieram para ficar

A cultura digital nas corporações analógicas

Novas regras aplicáveis ao ICMS

O neuromarketing no ciclo de vida do consumidor!

Façamos diferente e a diferença; e não mais do mesmo

O e-commerce dentro de um contexto estratégico - da estrutura à multicanalidade

Pós-Black Friday: como fidelizar o cliente?ecommerce

ENTREVISTA

CULTURA DIGITAL

NEUROMARKETING

ESTRATÉGIA

INTERNACIONALIZAÇÃO

Receber investimento: sorte, arte ou suor?

O e-commerce como ferramenta de fortalecimento do elo entre indústria e revenda

100

Muma: nascido para performar

Utilizando a força das mídias patrocinadas para manter as vendas do marketplace em janeiro

LOGÍSTICA

Logística na era da experiência: como reter e encantar clientes

MARKETING

ECBR

Como grandes marcas podem gerenciar sua presença digital nos marketplaces?

TENDÊNCIAS

Do campo para a web: como o café se tornou um sucesso do e-commerce

Marketplace: exclusividade, concentração e poder publicitário

Martech: a próxima revolução tecnológica no e-commerce

Como apoiar startups e empresas embrionárias pode transformar o mercado de pagamentos no Brasil

Review do e-commerce em 2018

PÁGINAS AZUIS

INCENTIVO

2000

MARKETPLACE

ESTRATÉGIA

2000

100

Já pensou em expandir sua operação para o exterior?

CASE

LOGÍSTICA

O e-commerce rompendo barreiras

TENDÊNCIAS

CAPA

Apostas para o seu e-commerce em 2019

DIREITO DIGITAL

MARTECH

FUTURE SHOPPING

DICAS DE LEITURA

ENTREVISTA

PREPARE-SE: OS BOTS VIERAM PARA FICAR Por Caio Colagrande, para revista E-Commerce Brasil

Se parecia obra de ficção científica quando o filme “De Volta para o Futuro” chegou aos cinemas, em 1985, hoje a inteligência artificial faz parte do dia a dia de boa parte da população. E no e-commerce, não poderia ser diferente: os chatbots encontram cada vez mais o seu espaço e se consolidam como ferramenta de relacionamento com o cliente. Na opinião de Rodrigo Scotti, fundador e CEO da Nama – empresa pioneira no desenvolvimento de inteligência artificial para atendimento no Brasil -, o comércio eletrônico ainda não alcançou todo o seu potencial com relação aos chatbots. Considerado um dos 30 Under 30 pela revista Forbes, Scotti falou com a Revista E-Commerce Brasil sobre tecnologia, os aprendizados da empresa nesses últimos anos e o que ele enxerga para o futuro da relação entre humanos e máquinas.

Rodrigo Scotti: Eu venho trabalhando com inteligência artificial, principalmente com foco em processamento de linguagem natural, desde 2011. Então, a Nama surgiu como uma continuação da minha primeira empresa nesse setor. A gente sempre acreditou muito no potencial de permitir a interação humano-máquina. De conseguir se comunicar de maneira natural com as máquinas e como isso poderia ampliar as diversas formas de interatividade, reduzindo a fricção em termos de uso, por exemplo. Esse conceito é interessante, mas fazer uma customização caso a caso era muito custoso. E logo após o WhatsApp ter sido comprado pelo Facebook, com a popularização massiva de mensageiros, a gente falou que tínhamos que conectar isso [inteligência artificial] com mensagem. Até então, essa conexão não havia sido algo assertivo. Então, utilizamos a tecnologia de processamento de linguagem natural e machine learning disponíveis na época, e começamos a aplicar em mensagens. Antes, só aplicávamos em conceitos específicos de comando de voz. Foi entre 2014 e 2015, quando começamos a desenvolver o protótipo da nossa plataforma. 10

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Revista E-Commerce Brasil: E como foi esse processo? Rodrigo Scotti: De muita observação do mercado e validação do nosso produto na prática. E é incrível, porque [a inteligência artificial e os bots] têm muito potencial para muitas coisas. Isso é bom, mas, ao mesmo tempo, é ruim, porque você abre demais [as possibilidades] e, para fazer um produto, casos de uso e validar todas as etapas, fica mais desafiador. Começamos a afunilar o nosso desenvolvimento com o objetivo de ter uma solução completa e automatizar conversas, principalmente na área de suporte ao consumidor. Revista E-Commerce Brasil: A Nama ficou muito conhecida pelo chatbot Poupinha. Qual é o funcionamento dele? Quais desafios vocês enfrentaram no seu desenvolvimento? Rodrigo Scotti: A gente assinou um convênio com o governo do Estado de São Paulo para implementar uma proposta de um bot para agendamentos no Poupatempo. Existia o seguinte problema: muitas pessoas se dirigiam aos postos sem o devido agendamento prévio. E isso causava dor de cabeça para todo mundo, porque elas iam com a expectativa de serem

imagem - Freepik

Revista E-Commerce Brasil: A Nama hoje é uma referência em inteligência artificial. Como ela nasceu?

atendidas rapidamente, mas não tinham agendado antes. Então, criamos esse bot, colocamos no ar em dezembro de 2016 e foi muito legal ver o resultado. Tudo o que eu disse até agora, a gente foi validando com empresas, mas nunca havíamos lançado a solução em larga escala. Foi desafiador porque também nunca tínhamos visto esse tipo de trabalho ser feito por qualquer outro player, em um contexto dinâmico e caótico que é o Poupatempo e a população de um estado de 45 milhões de pessoas. O robô tinha que lidar com gente que fala português perfeitamente, até pessoas que nem são do Brasil e estão lá conversando com o bot. Na primeira semana, vimos que o Poupinha acabou “roubando” 70% do acesso da ferramenta anterior, que estava disponível no site. E começamos a ver um padrão de comportamento e interação entre as pessoas e o bot muito interessante: eles terminavam a conversa com frases como “muito obrigado”, ou “Deus abençoe” – mesmo sabendo que era um robô. Revista E-Commerce Brasil: E como exatamente se dá o processo do sistema entender, por exemplo, que ele está interagindo com alguém que não sabe falar português direito? Como se dá essa adaptação a cada pessoa?

Rodrigo Scotti: É importante pontuar que o sistema de inteligência artificial entra um pouco na questão de que a gente precisa descobrir o que as pessoas estão falando. Então, um sistema bem-sucedido de bots normalmente opera um híbrido entre os sistemas baseados em regras e os baseados em machine learning, por exemplo. Existem basicamente duas tecnologias para conseguirmos entender o que as pessoas falam. Primeiro, é o processamento de linguagem natural, que, de certa forma, é um conjunto de regras que a máquina aprende sobre gramática, com o qual conseguimos entender o que chamamos de entidades e intenções. Por exemplo, hoje é sexta-feira. Então, se eu falar “amanhã”, a máquina vai entender como “sábado”. Se eu falo “sp”, ela entende como São Paulo. Então ela consegue, de certa forma, expandir o conhecimento sobre algumas entidades, em conjunto com as intenções. Já as intenções são uma classificação do que representa o objetivo do usuário. Por exemplo, quando falo do preço de um produto, posso perguntar “quanto custa esse celular?”, ou “quanto vai ser se eu comprar esse celular?”. São várias formas de falar que refletem a intenção de saber o preço de um aparelho. Aí entra o machine learning. Ele vai classificar o tipo de intenção DEZEMBRO 2018

ENTREVISTA

Revista E-Commerce Brasil: E existem diferenças entre o desenvolvimento de um bot para prestação de serviços – como o Poupatempo – e uma loja? Rodrigo Scotti: Diferença existe por conta do objetivo do usuário. A gente consegue ver que, quando temos um bot bem-feito (no sentido de identificar os objetivos e conseguir trazer para o usuário, logo nas primeiras mensagens, formas de ajudar), isso traz agilidade no atendimento como um todo. A diferença crucial é a característica do próprio serviço. Mas, quanto ao comportamento do usuário, ele sempre precisa resolver uma questão do jeito mais simples e rápido. Seja quando quer saber o status de um pedido ou fazer um agendamento, ninguém está lá para bater papo. Então, em termos de expressão, o que é importante é como você constrói as frases, o conteúdo inicial e a interação com o internauta, pois esse conjunto vai refletir diretamente o desempenho de conversão do robô. O exemplo clássico que eu uso bastante é do próprio Poupatempo. Quando estávamos desenvolvendo o aprendizado de máquina – baseados no que tínhamos de histórico -, aprendemos expressões novas que as pessoas falavam. Mas vimos também que muita gente parava a interação com o chatbot em um momento específico da jornada. E nos perguntamos o porquê. Resolvemos melhorar a escrita do texto. Simplesmente mudamos uma frase de lugar, colocamos mais acima. Converteu 30% a mais. É muito legal falar de inteligência artificial, machine learning, mas, no fim do dia, se trata tudo de ferramentas. O design da interação precisa permear como você constrói a experiência. Caso contrário, você pode ter uma tecnologia superbacana, pagar caro por ela, mas ficar sem desenvolver a melhor interação com o usuário. No fim, você precisa entender o seu negócio. Revista E-Commerce Brasil: Ou seja, não se trata apenas da ferramenta, certo? Rodrigo Scotti: Isso significa, na prática, ouvir muito mais do que falar. Escutar as partes envolvidas, todos os setores que fazem parte do projeto e, principalmente, alinhar expectativas. A gente faz esse alinhamento e conversa não só com quem toma decisão, mas também quem ajuda nessa tomada de decisão, além do pessoal de atendimento, que é quem vai operar o robô de fato. 12

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Revista E-Commerce Brasil: Há dois anos, muito se questionava sobre o papel e a eficácia dos chatbots; nesse período, o que você acredita que foi desmistificado sobre o tema? Rodrigo Scotti: A gente viu que teve esse frenesi após o Facebook lançar a ferramenta. Percebemos que, no começo, havia um marketing muito agressivo sobre a “mágica” que os bots poderiam fazer - por parte até dos provedores dessas tecnologias. Mas a gente ainda não está na fase de ter uma máquina que vai entender tudo. Fazer uma jornada digital bem-feita é algo complexo. Não é tão trivial ter todos os pontos de contato bem mapeados, endereçados e padronizados. Então, uma ferramenta que parece mágica vem com esse peso, da pessoa instalar e pensar: “ah, vai resolver todos os meus problemas”. Às vezes, os seus problemas não têm nada a ver com o atendimento. O que teve foi muita expectativa da máquina conseguir, sozinha, resolver todos os problemas. A tecnologia no mercado é de dois ou três anos atrás, mas é muito boa. Consegue converter mais de 90% das ocasiões, no nosso caso. Ainda assim, aquestão principal é conhecer a sua empresa para replicar os dados e experiências em uma personalidade artificial que vai lidar com o seu negócio. É uma curva de maturidade inerente a qualquer nova tecnologia. Nesses últimos anos, teve muita validação. Empresas testando, experimentando bots mais ou menos complexos, com ou sem voz, fazendo integrações. E isso é bom para alinhar as expectativas. Para você ver que a questão da conversão não se limita apenas à tecnologia, mas sim a como você constrói os processos e, principalmente, a como sua estrutura interna está preparada para absorver essa tecnologia. Estamos em uma fase mais madura agora. Revista E-Commerce Brasil: Depois dessa curva de maturidade, para onde você acha que os bots vão, principalmente no comércio? Rodrigo Scotti: Principalmente no e-commerce, ainda não chegamos a um modelo de escalabilidade das soluções. Acho que o primeiro passo será termos essas ferramentas mais no comércio eletrônico, mas fazendo o que ela já poderia fazer há dois ou três anos, ou seja, atuar nos pontos que geram fricção na experiência ou que obrigam empresa a ter uma equipe grande para responder perguntas repetitivas. Acho que nos próximos anos veremos uma onda mais de ferramentas sendo implementadas em escala. A partir daí, começarão a surgir aplicações não só para tirar da frente as perguntas repetitivas, e outras ações que a máquina pode fazer, mas também começar a

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por trás daquela frase. Essas são as duas tecnologias base para construir um sistema de bot bem-sucedido com linguagem natural.

ser parceiro de vendas. Para vender mais com o contexto do usuário, ser de fato um assistente da loja. Revista E-Commerce Brasil: E é possível, hoje, gerar insights a partir do chatbot para um vendedor em uma loja física, por exemplo? Rodrigo Scotti: Antes, a gente não tinha uma forma de pegar toda essa compreensão do que foi conversado e disponibilizar as informações em forma de insgiths baseados em dados. Hoje, o bot consegue trazer os insights das conversas, porque elas passam pela máquina. A partir daí, deixa de ser um dado não-estruturado e passa a ser um dado estruturado. E se transforma em insight sobre como melhorar até mesmo a operação de uma loja física. Inclusive, é possível ter bots auxiliando vendedores nas lojas - não da mesma forma que ele ajudará no e-commerce, com o consumidor final. Mas ele pode ser um assistente do vendedor, dando informações de produtos ou calculando descontos. Em alguns casos, estamos desenvolvendo aplicação tanto interna – de produtos – quanto suporte dos vendedores nas lojas. É bot dos dois lados. Revista E-Commerce Brasil: Até hoje, muita gente acredita que o chatbot é uma maneira de se comunicar sem emoção com os clientes. Qual a sua opinião sobre a relação das pessoas com as máquinas? Rodrigo Scotti: A interação com a máquina não pode ser vista como algo frio e distante. Ela deveria ser vista como uma forma inevitável da gente interagir com conhecimento e informações e que nos ajuda a nos conectarmos um pouco mais. Existem novos olhares sobre essa interação humano-máquina que vão ser regra daqui para frente. Começaremos a ver muito mais interações ocorrendo no nosso dia a dia, e não só com usuários avançados, mas na sociedade como um todo. As crianças estão nascendo em um ambiente informatizado, aprendendo com tablets, e celulares, e essa interação humano-máquina será essencial daqui para a frente. A gente está no início de ver um caminho mais virtuoso no sentido da máquina conseguir atuar em conjunto com as pessoas nas suas funções. Uma coisa que temos como padrão na Nama é que a máquina trabalhando em conjunto com as pessoas é melhor do que as máquinas trabalhando sozinhas ou as pessoas trabalhando por conta própria. Essa união é muito importante. Não se trata de algo que será substituído, mas sim da tecnologia ser uma forma de expandir as capacidades.

A máquina trabalhando em conjunto com as pessoas é melhor do que as máquinas trabalhando sozinhas ou as pessoas trabalhando por conta própria

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RAPID RISK EMAILAGE: VELOCIDADE E PODER PARA COMBATER FRAUDES

O tempo de resposta da avaliação de risco da Emailage ficou ainda menor com o lançamento do novo produto: o RapidRisk. Ele foi desenvolvido para oferecer inteligência e poder de reação em tempo real, com respostas precisas sobre o risco de uma transação em até menos de 30ms. Enquanto as fraudes não param de crescer, os bons consumidores ficam cada vez mais exigentes com a qualidade e velocidade da entrega, gerando um grande desafio para as empresas: equilibrar a prevenção à fraude com a experiência de compra do consumidor. O Rapid Risk Emailage aumenta a conversão ao mesmo tempo que previne perdas e reduz custos com fraude de maneira simples, e agora, ultra veloz.

TRAY IMPACTA MERCADO COM NOVA PROPOSTA

Há pouco mais de dois anos, Tray e FBits realizaram a fusão de seus negócios e, no segundo semestre de 2018, a nova comunicação da empresa foi apresentada ao mercado. Seu novo formato, capaz de atender e-commerces de todos os segmentos e tamanhos com projetos personalizados e escaláveis, foi recebido com entusiasmo pelos clientes e empreendedores digitais. Conciliar a ideia de varejo e corporativo exigiu dedicação. Foram meses de análises e estudos para que ambos serviços convergissem de uma maneira que ficasse clara aos clientes. “A plataforma de e-commerce ideal para a sua loja virtual, seja qual for o seu tamanho” foi o slogan elaborado para divulgar a nova fase. Willians Marques, diretor da Tray, salienta a importância desse momento e como ele impacta o e-commerce brasileiro: “Nossa plataforma passa a figurar em um novo patamar após a aquisição da FBits pela Tray. Agora o pequeno, médio e grande lojista conta com uma solução completa e escalável em e-commerce, garantido o crescimento dos negócios em um único lugar”, afirma.

O CONSUMO ONLINE (AQUI E LÁ FORA) ESTÁ EM ALTA

Cerca de 76% dos internautas brasileiros fizeram compras online (domésticas ou cross-border) no período de 12 meses encerrado em maio. E 14% do valor gasto por esses consumidores tiveram como ponto de partida um smartphone. Os dados fazem parte da pesquisa Ipsos/PayPal de Consumo Online 2018. Trata-se da quarta edição do estudo, que realizou entrevistas com mais de 34 mil pessoas em 31 países. A Ipsos também estimou o crescimento do mercado de compras online no Brasil de 19% em 2018; 18% em 2019; e 17% em 2020 (quando deve atingir R$ 272 bilhões). Já as compras via smartphone devem crescer no país 36% em 2018; 35% em 2019; e 34% em 2020 (batendo os R$ 103 bilhões). Cerca de 48% dos brasileiros dizem fazer compras cross-border regularmente, ou seja, em sites estrangeiros. Os líderes nesse quesito são Irlanda (84%), Áustria (81%) e Israel (80%). Já os consumidores japoneses são os que mais fazem compras online em lojas do próprio país (94%).

LINX + DCG INTEGRA GESTÃO ERP A PLATAFORMA E-COMMERCE

Para ajudar as empresas a dar mais um passo rumo a multicanalidade, a Linx + DCG em breve disponibilizará um conector do sistema ERP da Linx a sua solução CORE, uma nova geração de plataforma de e-commerce pronta para atender projetos com maior complexidade operacional no B2C, B2B e Omnichannel. Essa integração permite quebrar as barreiras entre online e offline, facilitando a comunicação entre os softwares que conectam a operação no mundo digital e físico. Com a novidade, a Linx + DCG possibilitará às marcas fazer uma gestão completa e segura dos processos do seu negócio e administrar os seus canais em um único lugar. O resultado disso impacta diretamente a experiência do consumidor, que se torna ainda mais fluida e agradável.

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DROPS DO MERCADO MAGAZINE LUIZA LANÇA SISTEMA DE PAGAMENTOS

Dando sequência as transformações digitais da companhia o Magazine Luiza lançou, em outubro, o Magalu Pagamentos. Inicialmente voltado para os parceiros de marketplace, o sistema de pagamentos promete fidelizar tanto o consumidor final quanto quem vende na plataforma. Desenvolvido internamente, a ferramenta possibilita que os lojistas, hospedados em seu site, possam fechar diferentes transações utilizando sua rede além de concluir operações por meio de uma conta digital. Inicialmente o produto foi utilizado como antecipação de recebíveis dos lojistas do marketplace, com cobrança pelo serviço. Estes recebíveis antecipados será creditado via conta digital, já existente. No futuro, essa conta digital deve se tornar mais completa. Para analistas do setor, a novidade aumenta a competitividade do Magazine, no negócio de marketplace.

EMPRESAS QUE ADEREM AO OMNICHANNEL POSSUEM VANTAGEM COMPETITIVA, DIZ ESTUDO

Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Eles querem comunicar-se com a empresa da maneira que julguem mais confortável e conveniente. As empresas, por sua vez, devem focar-se em criar uma experiência de atendimento única, memorável e integrada para seus clientes. Segundo estudo “Zendesk Benchmark 2018”, realizado pela Zendesk, que compara o desempenho de atendimento ao cliente de mais de 37 mil empresas em 14 países, as companhias que possuem uma abordagem omnichannel oferecem um melhor atendimento que aquelas com poucos canais ou canais isolados. O Brasil ocupa o 10º lugar no ranking de países com maior integração entre os canais de atendimento. Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições. O estudo levantou outro ponto essencial: expandir, diversificar e integrar são os pilares para a modernização dos canais de interação com os clientes. Acesse zendesk.com.br e saiba mais.

Não importa o canal. Podemos ajudá-lo a vender. Venda entre Empresas

Plataforma de força de vendas para time comercial e Loja Virtual para indústria, importadores e distribuidores.

Venda para Consumidor

Plataforma de vendas direto para consumidor, atendendo qualquer operação, independente do porte ou segmento do negócio.

Vendas nos Marketplaces

Ferramenta para integração de todos os processos descomplicando as vendas no marketplaces.

OMNI

Solução Omnichannel

Solução que integra vendas online com o offline e infinitas possibilidades de atendimento das necessidades de seus clientes.

NEUROMARKETING

O NEUROMARKETING NO CICLO DE VIDA DO CONSUMIDOR! Jasmin de Sousa Freitas é formada em Hotelaria. Apaixonou-se por tecnologia durante o seu estágio no Microsoft Innovation Center e, daí em diante, sempre procura unir a hospitalidade ao mundo digital! Matou a charada ao entrar no mundo do E-mail Marketing na All iN. Jasmin de Sousa Freitas E-mail Marketing na All iN jfreitas@allin.com.br

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Todos os dias, nossos clientes são impactados por milhares de propagandas, seja nas redes sociais, pushs, links patrocinados ou na caixa de entrada do e-mail. A maioria dos varejistas, no entanto, continua enviando mensagens conhecidas como blast, ou seja, para toda sua base, sem nenhum tipo de segmentação ou recomendação envolvida. Para melhorar a taxa de conversão e melhorar o engajamento com os clientes, é necessário manter a comunicação a mais personalizada possível. O primeiro passo para começar a usar essa estratégia é entender as tendências que envolvem as áreas de neuromarketing, behavioral remarketing, além da motivação de decisão de compra do cliente, construindo, dessa forma, campanhas mais assertivas. Segundo uma pes-

quisa realizada por Gerald Zaltman, professor e estudioso da neurociência no marketing, 95% das compras que os consumidores realizam são inconscientes. E é nessa janela de inconsciência que você, lojista, deve usar os chamados gatilhos comportamentais para que essas compras impensadas sejam realizadas. O primeiro gatilho de que vamos falar é o gatilho de escassez. Com ele, é possível mostrar para o cliente que o produto que ele quer está acabando, tentando acelerar a decisão de compra. Afinal, estudos de neuromarketing mostram que quando o consumidor se vê em uma situação de pressão, podendo perder o item de sua preferência para outro comprador, a decisão acontece mais rapidamente do que em outros tipos de compra sem estímulo.

Outro gatilho que pode ser usado pelos varejistas é o de urgência. No exemplo abaixo, podemos ver que a limitação do horário para o cliente efetuar a compra estimula que ele defina a compra o mais rápido possível, antes que ele perca a promoção. Outra estratégia é o desconto valer apenas de madrugada, dando ao cliente pouco tempo para a decisão de compra – apenas o tempo de o e-mail chegar à caixa de entrada até ele decidir dormir. Essa técnica também ajuda a vender em horários em que seu e-commerce não tem grandes picos de compra. Dessa forma, você pode dar desconto maiores e facilidades que outros clientes não teriam.

Reciprocidade é a habilidade natural do ser humano de querer retribuir a alguém algo que tenha gerado valor a ele de alguma forma. Esse gatilho deve ter como objetivo tornar a vida do seu cliente mais simples para que ele se sinta à vontade de retornar isso para você. Como no exemplo abaixo, vemos que uma marca de cosméticos criou um clube de fidelidade que apresenta lançamentos em primeira mão para suas participantes. Dessa forma, as vendas são liberadas primeiro para um público seleto, fazendo com que as clientes se sintam especiais. Vivemos em sociedade, e isso faz com que gostemos de pertencer a grupos que possuem

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NEUROMARKETING

uma opinião parecida com a nossa - e é essa a abordagem do gatilho de prova social. Uma forma simples de entendê-lo é pegando uma situação do dia-a-dia, como quando nós vamos escolher entre duas sorveterias na praia. Imagine que a da sua direita está com fila na esquina e a outra está vazia. Qual você escolheria? Se estivesse com tempo, com certeza a sorveteria lotada seria sua opção, pois o pensamento da maioria logo supõe que a que está vazia não é tão boa ou pode ser mais cara, não é a sorveteria cool da cidade, entre outras suposições. Levando isso para o e-commerce, temos o exemplo do caso abaixo para a procura de um hotel com “muita procura, reservado 137 vezes nas últimas 24 horas”. Provavelmente, o cliente opte por escolher esse hotel, visto que muitas pessoas fizeram essa escolha e queremos pertencer inconscientemente a esse grupo que vai aproveitar a estadia nesse hotel em específico.

Ao usar esses gatilhos nas suas campanhas de marketing, preste atenção em qual momento do ciclo de vida do consumidor os seus clientes estão, pois isso influência se o gatilho vai ser benéfico ou não na hora da decisão dele. Por exemplo, usar um gatilho de reciprocidade logo que o cliente entrou na sua base, ou seja, está na fase de consciência não faz tanto sentido, pois vai parecer que você está forçando um relacionamento com ele. No entanto, para o mesmo momento, o gatilho de escassez, ou de prova social, já pode funcionar bem melhor, ajudando na rápida conversão. 18

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Agora que você já conheceu os gatilhos e pode associá-los ao momento do ciclo de vida do seu cliente, você pode tornar esse contato ainda mais ativo e automatizado com ferramentas de remarketing que usam o comportamento do cliente para realizar as suas campanhas. Existem inúmeras plataformas que fazem esse trabalho usando regras pré-definidas para fazer o contato com os seus clientes através de campanhas de abandono de carrinho, inativos, abandono de navegação, entre outras regras mais elaboradas, conforme a plataforma e o seu modelo de negócio. Você ainda pode usar no seu e-commerce a recomendação em tempo real, conforme a navegação dos seus clientes nas vitrines de recomendação, que exibem produtos atualizados em tempo real. Criar uma comunicação constante, inteligente e pensada no seu tipo de público com certeza é a maior fonte de conversão no mundo do marketing. Todos os clientes querem receber conteúdos personalizados e pensados nos seus gostos e nas suas buscas. Aproveite esses dados que você já possui para impactar a sua base com campanhas que acionem gatilhos de compras, aumentando ainda mais sua assertividade e conversão da sua loja.

Para melhorar a taxa de conversão e melhorar o engajamento com os clientes, é necessário manter a comunicação a mais personalizada possível

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MADEIRAMADEIRA E ZOOM SÃO NOVOS MARKETPLACES PARCEIROS DO OLIST

Maior loja de departamentos dos marketplaces brasileiros, o Olist segue estabelecendo parcerias comerciais para consolidar a melhor vitrine online de pequenas, médias e grandes empresas. Prova disso são os acordos estabelecidos com o MadeiraMadeira e o Zoom, que iniciaram recentemente a operação neste modelo. A loja Olist já está ativa nos dois canais e com produtos publicados dentro das categorias específicas nos quais cada um atua. Com isso, os usuários da plataforma podem conseguir exposição em até 11 sites parceiros simultaneamente. Essas são apenas algumas das novas integrações previstas ainda em 2018 com canais de venda, operadores logísticos, plataformas de e-commerce e ERPs. Os lançamentos mais recentes podem ser acompanhados na página: http://bit.ly/olist-updates

PLATAFORMAS GRATUITAS: ESSA É UMA BOA OPÇÃO?

Existem diversas plataformas de e-commerce disponíveis no mercado. Uma das opções, que atrai muitos lojistas pelo custo-benefício, são as plataformas gratuitas. Para quem está começando uma loja virtual com uma plataforma gratuita de e-commerce, é preciso se atentar ao suporte que a mesma oferece, pois, muitas vezes, não é projetado para altos volumes de atendimento ao cliente. Além disso, outros pontos que necessitam de atenção são: a limitação da customização do layout da loja, a baixa segurança e os dados limitados para análises. Na Bis2Bis E-commerce, o lojista não corre nenhum desses riscos. Com suporte eficiente, total segurança, análises completas e layout responsivo e atualizado, a empresa oferece sempre o melhor, trabalhando com a plataforma de e-commerce número um no mundo, o Magento. Tudo isso, sem comissão sobre as vendas. Mais vantagens para crescer no mercado online!

LINX IMPULSE APOSTA EM PACOTE COMPLETO DE SOLUÇÕES PARA O VAREJO

Como parte da estratégia da Linx para que os varejistas ofereçam uma experiência memorável ao consumidor, a recém-criada unidade de negócio Linx Impulse atua em todos os cinco pilares que englobam a jornada de compra online e offline. O primeiro, ‘understand’, tem como foco entender e se comunicar com determinados perfis de consumidores. O segundo, ‘attract’, permite ao cliente definir o investimento em mídia e direcionar anúncios (ads) para gerar tráfego. Em seguida vem o ‘engage’, que serve para manter os consumidores interessados no site do varejista de forma automática e personalizada de acordo com o negócio. Quarto pilar, o ‘re-engage’ promete trazer o usuário de volta ao site caso ele abandone o processo de compra ou permaneça em inatividade por um determinado período. Por último, está a plataforma direcionada a publishers que permite aos grandes varejistas monetizar espaços do site.

PARAMETRIZAR LINKS É FUNDAMENTAL PARA MEDIR RESULTADOS

Quando o assunto é marketing digital, as possibilidades para os negócios são inúmeras. Um dos grandes diferenciais do online está em permitir que você mensure os resultados de cada ação. Para isso, além de um planejamento e da escolha dos canais em que irá investir, parametrizar (ou taguear) de forma correta cada URL que levará para o seu site é essencial. O link que vai para suas redes sociais, o anúncio no Google, o banner em um outro portal: todos podem e devem ser parametrizados. Ao incluir tags nos links, sua empresa poderá identificar por meio do Google Analytics quais ações estão trazendo melhores resultados e quantas conversões vieram de cada mídia específica. Para tornar a sua URL parametrizada mais atrativa, você pode utilizar um encurtador de links. Com um time especializado, a Adtail utiliza esse recurso para mensurar cada ação, identificando os melhores canais e estratégia digital para os negócios.

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DROPS DO MERCADO STONE LANÇA SOLUÇÃO FOCADA NO PÚBLICO MEI, A STONE MAIS

A Stone Mais, nova integrante do portfólio Stone, chega ao mercado para atender um público até então não atendido pela empresa: Pessoas Físicas, MEIs e desbancarizadas. A linha oferece ao empreendedor duas opções de maquininhas: uma com chip/wifi e uma sem chip, que é utilizada juntamento com smartphone do lojista. Já a gestão de vendas é feita através de um aplicativo intuitivo e o cliente CPF ainda tem direito a um cartão pré-pago gratuito, que pode ser utilizado para saque, compras físicas e online. E não para por aí: as maquininhas aceitam as principais bandeiras, não possuem aluguel e tem garantia ilimitada.

API DE CÁLCULO DE FRETE INTELIPOST INTEGRADO COM OS MARKETPLACES

A solução apresenta disponibilidade altíssima com tempo mínimo de resposta < 100 ms, maximizando a oferta de frete para o consumidor. Com o carregamento e verificação das tabelas sendo responsabilidade total da Intelipost, os marketplaces ganham em assertividade e redução de erros, enquanto lojistas podem gerenciar melhor suas regras de cotação de frete, segmentando-as e aplicando-as por canais de venda específicos. Um exemplo é a criação de regra de frete grátis por região para um determinado marketplace. A ferramenta também auxilia na criação de campanhas e promoções sobre produtos, e a definir opções de frete como Same day Delivery ou entrega expressa. Atualmente, marketplaces como B2W, Magazine Luiza, Via Varejo, Ricardo Eletro, Carrefour, Madeira Madeira entre outros já utilizam a solução, uma aposta interessante para reduzir os índices de desistência de compra devido a custos de frete, melhorando a experiência do consumidor e aumentando as taxas de conversão para os lojistas.

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ESTRATÉGIA

O E-COMMERCE DENTRO DE UM CONTEXTO ESTRATÉGICO DA ESTRUTURA À MULTICANALIDADE Edson Doria é formado em Administração de Empresa com MBA em “e-Business” e “Gestão de Supermercados” pela FGV. Atua no varejo há 28 anos, sendo 18 anos como gestor de e-commerce de empresas, como Lojas Marisa, Grupo Angeloni, Grupo Paquetá The Shoe Company. Atualmente, presta serviço de consultoria em e-commerce para transferir conhecimento para indústria e varejo. Edson Doria Consultor de e-commerce

Ao receber o convite para escrever para a revista E-Commerce Brasil, me veio a lembrança de quando iniciei o primeiro e-commerce moda de um grande varejo, que foi o das Lojas Marisa em 1999. E é a partir dessa história que quero compartilhar o conhecimento adquirido até hoje. A seguir, está um pouco do meu entendimento sobre e-commerce ao longo destes 18 anos. Passados quase 20 anos do varejo online no Brasil, acredito que o e-commerce deva estar inserido na estratégia das empresas e deixar de ser administrado ou avaliado de forma isolada e apartada como uma unidade de negócio única e exclusivamente para gerar lucro. No caso de empresas que possuem lojas físicas, sendo elas próprias ou franqueadas, o foco deve estar centrado no cliente, independentemente do canal que irá realizar a venda. A empresa deve mobilizar sinergias e criar uma atmosfera favorável para que o cliente se torne fã da marca, e não somente um comprador esporádico ou de oportunidade. É necessário pensar no relacionamento e na recompra, pois é na recompra que estará a maior base de lucro. Quando falamos de recompra, é necessário avaliar o custo de aquisição e o custo de retenção de um cliente. Tornar um cliente fã da marca não é uma tarefa fácil, mas é de crucial im22

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portância para a perpetuidade do negócio, principalmente para um varejo multimarca, no qual o preço do produto, quando falamos das principais marcas, se torna o principal diferencial. Em um caso hipotético, imagine uma empresa localizada no sul do País, que vende com frete grátis um produto que pode ser encontrado em várias outras lojas virtuais, e um cliente da região do extremo norte que decide comprar. Será que esse cliente irá comprar novamente? Qual será o custo do frete no caso de uma troca ou devolução? Qual a satisfação do cliente em relação ao tempo de entrega do novo produto? Será que a venda terá uma margem saudável após os novos custos de frete? É preciso pensar e colocar no plano de negócio o público-alvo que terá uma relação duradoura com a marca. Ganhar share de mercado no varejo multimarca apenas balizado em preço é um risco muito grande, pois a tendência é ter margens menores e, ao buscar rentabilidade do negócio, você terá que aumentar preço e, nesse caso, irá se balizar com o mercado, perdendo o seu principal diferencial competitivo. Uma alternativa é ter eficiência operacional com controle de custos e despesas. No caso de uma aposta em diferenciação por sortimento, é necessário avaliar os investi-

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doria@uol.com.br

A empresa deve mobilizar sinergias e criar uma atmosfera favorável para que o cliente se torne fã da marca, e não somente um comprador esporádico ou de oportunidade mentos em estoque e controlar muito bem o giro dos produtos. Deve-se evitar uma remarcação alta e brusca por falta de giro, pois poderá comprometer a margem do negócio e rentabilidade. Sugere-se que a remarcação seja feita ao longo do tempo, respeitando a sazonalidade. Foi para ter um sortimento amplo de produtos, inclusive para pequenos nichos de mercado, com redução de estoque e baixo capital de giro, que surgiu o marketplace. Nesse modelo, as empresas utilizam-se do estoque de terceiros, recebendo um percentual sobre a transação, e podem inclusive vender serviços de fulfillment, fazendo a gestão do estoque e a entrega ao cliente. Com a indústria vendendo diretamente ao consumidor final, será necessário que o varejo multimarca se reinvente e concentre-se em gerar valor no relacionamento com o cliente, prestando serviços de alta qualidade e desenvolvendo personalização. E-COMMERCE COMO NEGÓCIO Como qualquer negócio com fins lucrativos, o e-commerce deve ser estratégico e gerar resultado, mesmo sabendo que existe todo um apoio de marca, de mídia e seja omnichannel,

com o objetivo de levar o cliente para as lojas, seja através de click and collect, na experimentação no ponto de venda ou através das trocas e devoluções. Como dito no inicio, isso não deve ser tratado de forma isolada e apartada, mas dentro de um contexto estratégico. A empresa que pensa no cliente deve colocá-lo no centro das atenções e fazer tudo para que esse cliente possa comprar, trocar e devolver através de todos os canais de vendas disponíveis, sem burocracia e com conforto. O cliente não se relaciona com o canal, o cliente se relaciona com a empresa. ONDE SEU NEGÓCIO ESTARÁ INSERIDO? Antes de iniciar um e-commerce, é preciso realizar estudos de viabilidade e analisar o mercado onde ele estará inserido, ou pelo menos fazer uma análise simples através uma matriz SWOT. É uma tarefa básica, mas necessária. A venda pelo e-commerce no Brasil ainda é muito pequena, portanto há muitas oportunidades, mas é preciso entender o mercado e saber como a concorrência está atuando e buscar diferenciais competitivos. Matriz SWOT

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ESTRATÉGIA

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QUAL A RENTABILIDADE ESPERADA? No estudo de viabilidade, é preciso entender se na compra e venda do produto, ou na fabricação e venda do produto, sobra margem para pagar os custos, as despesas fixas e variáveis, e ainda gerar uma reserva para fluxo de caixa e investimentos. Defina a participação da sua empresa no mercado online e eleja pelo menos cinco concorrentes diretos para monitorar o sortimento, ações e preços. Lembre-se de que a loja online concorre com players online e não regionalizado, como as lojas físicas. Abaixo, consta um modelo de DRE básico para que se possa ter uma base de margem bruta e margem líquida. Nesse exemplo, não está sendo considerado o fluxo de caixa, mas apenas a data de competência das receitas e despesas. Após fazer um rápido exercício com as informações da sua empresa e verificar que a margem é muito pequena, acenda o sinal de alerta, pois haverá um sério risco de o negócio não prosperar caso não haja um controle muito eficiente sobre os custos e despesas. Seria importante ter uma orientação da controladoria ou da área contábil para realizar os lançamentos das receitas, custos e despesas.

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Seria importante também, mesmo com a margem bruta sendo pequena, verificar se a maior parte das despesas é variável de acordo com a venda, pois, nesse caso, o ponto de equilíbrio pode demorar mais tempo. O melhor para o negócio é ter a maior parte das despesas como fixas, pois conforme forem aumentando as receitas, maior será a lucratividade ao longo do tempo. Nesse ponto é que deve ser analisado se o custo da plataforma será fixo ou variável, através de um percentual sobre as vendas. E da mesma forma em relação à agência digital, podendo ser pago um valor fixo, percentual sobre o investimento em mídia ou sobre as vendas influenciadas pela mídia de forma direta ou assistida. No quadro abaixo, há um exemplo simples de ponto de equilíbrio. Veja que a operação começa a ser lucrativa quando a receita líquida for maior que as despesas.

Quando ouvir alguém dizer que o lucro aumentará quando ganhar escala nas vendas, verifique se a maior parte das despesas não é variável, pois, nesse caso, o aumento de resultado será apenas nominal com um crescimento muito menor sobre o capital investido, e o ponto de equilíbrio (break even point) pode ficar mais distante. Para ver se está sendo um bom negócio, faça um exercício simples: verifique se o resultado em percentual (%) na última linha após impostos é maior que uma aplicação financeira. De qualquer forma e para ter uma informação mais acertada, consulte a controladoria ou a área contábil. Vale ressaltar que a margem da indústria é diferente da margem de varejo. Ao negociar com um marketplace, verifique se a margem do negócio possibilita pagar a

taxa cobrada pelo marketplace, levando em consideração principalmente o risco de chargeback, taxa de adquirência e o valor do investimento em mídia. QUAL A ESTRUTURA NECESSÁRIA PARA O MEU E-COMMERCE? Quando pensamos em e-commerce como um negócio, não podemos nos esquecer da estrutura necessária para suportar a operação. É importante ressaltar que, ao desenvolver um e-commerce, você ou a sua equipe terão que ter um mínimo de conhecimento sobre as atividades das áreas apresentadas no quadro abaixo, além do apoio das áreas fiscal/ tributária, contábil e jurídica.

Por uma questão de identidade com a marca, sortimento de produto e finanças, é aconselhável que algumas dessas áreas tenham report matricial, ou seja, respondam para a área corporativa e para o gestor do e-commerce. O report matricial no caso da marca é importante para não criar duas identidades uma para as lojas físicas e outra para o online. O sortimento de produtos facilita a gestão do estoque, otimizando o uso com as transferências entre as lojas físicas e a loja virtual, principalmente para os produtos com baixo giro e saldos. Com o financeiro, é feito o controle do negócio, e o atendimento ao cliente faz com que o cliente tenha um tratamento único. As áreas fiscal/tributária, contábil e jurídica não precisam ser exclusivas ou dedicadas ao negócio do e-commerce, elas podem fazer parte da área corporativa da empresa ou ainda ser um serviço terceirizado. No quadro abaixo, estão relacionadas algumas atividades básicas das principais áreas. Após ter o conhecimento das áreas que farão parte do e-commerce e baseado no tamanho da operação, será necessário definir os cargos e salários com a descrição individual de cada cargo e a quantidade de pessoas por cargo. É recomendável fazer um mapa de cargos para cada função. DEZEMBRO 2018

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Abaixo, está um modelo de organograma para um e-commerce de médio porte, no qual a distribuição dos pedidos é realizada através de um centro de distribuição:

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Dependendo do porte do centro de distribuição, a administração da logística poderá ficar a cargo da logística corporativa. MARKETING E ADMINISTRAÇÃO DO SITE Geralmente, é a área de marketing que cuida do front-end e interfaces com as mais variadas ferramentas de terceiros, mas para que o site funcione de forma minimamente adequada, é necessário que tudo esteja muito bem definido em relação a: Sortimento de produto adequado ao público; • Cadastro de produtos com imagens; • SEO; • Árvore de categorias; • Elementos do site; • Meios de pagamento; • Atendimento ao cliente; • Logística; • Processos de pedidos e de trocas e devoluções. Caberá ao marketing online monitorar o preço da concorrência e ter o conhecimento de que o preço passa a ser balizado pela concorrência online, e não mais pela concorrência das lojas físicas, dando subsídios para a área de produtos formular preços. A seguir, está um entendimento sobre marketing online para e-commerce: “Marketing online é saber quem é o público-alvo, onde ele está localizado, o que ele consome e como utilizar as mídias digitais e redes sociais para apresentar a esse público o produto certo no momento desejado”. Apesar de o Brasil ter mais de 55,15 milhões de e-consumidores (segundo o e-bit 2017), o seu público será apenas uma parcela desse montante. Ilude-se quem pensa que, ao ter uma loja virtual, irá vender para todos. Assim como a área de produtos é responsável pelo abastecimento de produtos para o e-commerce, a área de marketing é a responsável por realizar a venda. Em relação à venda, é necessário primeiramente saber se a comunicação e a mídia estão sendo feitas para o público correto baseado no sortimento de produtos em estoque, e se a profundidade de estoque não está gerando ruptura e baixa taxa de conversão. Com o estoque adequado e o preço alinhado com o mercado, aconselha-se contratar

uma agência de performance para fazer a gestão de mídia e redes sociais, ficando para a equipe de marketing a gestão da estratégia e resultados. É recomendado também fazer um bom trabalho de SEO para que se reduzam os investimentos em marketing, porém deve-se saber que os resultados gerados através de SEO (orgânico) acontecem em médio e longo prazo, e o resultado com performance acontece de forma mais imediata. SUA EMPRESA É OU SERÁ OMNICHANNEL/MULTICANAL? Não maltrate o seu cliente. Ser omini é colocar o cliente no centro das atenções e deixar que ele tome as decisões. Com a possibilidade de o cliente visitar várias lojas em um curto espaço de tempo, não é mais a empresa que escolhe o que o cliente deve comprar, mas cabe à empresa identificar o que o cliente deseja comprar e saber oferecer o produto desejado no momento certo. O fast fashion está aí para comprovar isso. Ser omni não é apenas possibilitar a retirada em loja ou poder trocar na loja o produto comprado na loja virtual. Ser omni é ter uma política de preço que não crie conflitos e disputas entre canais, é poder comprar e trocar em qualquer canal e ter um atendimento adequado nas lojas físicas que não passe a percepção ao cliente de que cada canal é uma empresa diferente. Ser omini é deixar o cliente satisfeito e torná-lo fã da marca e não do canal, é utilizar os canais para ter menos estoques, menos rupturas e menos capital de giro, gerando margem mais saudável com menos remarcações. É criar uma atmosfera favorável à experimentação e conclusão da compra em qualquer canal. Para finalizar e apenas como sugestão, dê uma atenção especial ao sortimento e cadastro de produtos, e escolha uma plataforma de e-commerce que deixe você pensar no negócio e na estratégia, em vez de ficar solicitando novas funcionalidades ou arrumando bugs. Lembre-se: “E-commerce é varejo, e varejo é dar acesso ao cliente aos produtos da indústria”. Simples assim! DEZEMBRO 2018

TENDÊNCIAS

APOSTAS PARA O SEU E-COMMERCE EM 2019 Maurício Trezub é diretor de e-commerce da TOTVS. Fundador da Ciashop em 1999, Mauricio é formado pela Universidade Federal do Paraná em Bacharelado em Informática e pós-graduado pela Faculdade de Administração e Economia. Além disso, é fundador e diretor de tecnologia da empresa Fcontrol. Desde 2014, assumiu a vertical de Comércio Eletrônico da TOTVS, onde lidera a transformação digital dos clientes.

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O ano de 2018 foi de grande crescimento e consolidação de tendências para o e-commerce. Entender que a transformação digital está mudando o comportamento de seus clientes foi o ponto-chave para que lojistas investissem em tecnologias inovadoras para atenderem às novas expectativas de experiência da clientela. Um dos conceitos que ganhou força, neste ano, foi o m-commerce, compras realizadas pelos smartphone, que cresceu 34%, de acordo com uma pesquisa do setor. Esse dado não espanta, afinal, é a plataforma onde passamos mais tempo, seja trabalhando ou em momentos de lazer. O número expressivo de transações por celulares obrigou os lojistas a acompanharem e realizarem uma verdadeira transformação em seus ambientes digitais. Quem realiza compras pelos celulares costuma fazer isso enquanto está em outros recursos do aparelho, como consulta de e-mails, ou mesmo apenas passando o tempo durante o trajeto de casa para o trabalho, por exemplo. Por isso, espera-se que o site seja o mais simples possível, rápido de carregar e intuitivo. Ou seja, o comprador precisa encontrar rapidamente o produto que precisa e finalizar a compra em menor tempo, sem a burocracia de preencher um longo formulário de dados de cartão. O marketplace é um outro destaque do período. A tendência cresceu ao longo dos últimos anos e, agora, posso afirmar que se consolidou em todos os segmentos de comércio ele-

trônico. Mais de um terço da venda online já acontece nesses ambientes. Toda essa movimentação resultou em um novo desafio para o e-commerce: a guerra lá dentro está cada vez mais acirrada. Para que sua marca se destaque, é necessário fazer uma gestão muito eficaz de seus produtos. Sem dúvida, a disputa por preços no marketplace está muito maior, pois toda a concorrência está reunida em um só lugar e a um clique de distância uma da outra. Não existe mais espaço para amadores dentro do marketplace, você precisa ser profissional, ter uma estratégia de venda madura. Caso contrário, você não vai conseguir se sustentar e sua marca vai morrer. Este ano, o setor também viu ganhar força novos modelos de negócios que, há alguns anos, ainda davam seus primeiros passos. Um que gostaria de destacar é o de franquias no e-commerce. Nas lojas físicas, por exemplo, você tem uma marca e várias franquias com pontos físicos. No modelo digital, você fica responsável pela gestão da marca e do ambiente online, porém a venda e as operações de entrega e retirada são totalmente atribuídas a uma franquia física. Ou seja, você leva a estrutura física para o universo do e-commerce e complementa seu negócio. E tudo isso com custo baixo! Imagine que sua marca seja de Recife, mas que tem planos de começar a vender para São Paulo. Investindo

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Maurício Trezub Diretor de e-commerce da TOTVS

Não existe mais espaço para amadores dentro do marketplace, você precisa ser profissional, ter uma estratégia de venda madura

em uma franquia física nessa cidade, seus futuros clientes poderão realizar a retirada na loja e evitar pagar custos extras ou, caso optem pela entrega, o frete será menor. Ambas as opções vão trazer economia e competitividade para seu negócio e a fidelização de seus clientes. O crescimento do comércio eletrônico, e de sua importância para os negócios, é tão nítido que, em 2018, assistimos a novos segmentos utilizando esse modelo. Acredito que a razão pela qual fizeram essa opção foi que enxergaram tanto as oportunidades de mercado quanto a possibilidade de perder espaço, caso não o fizessem. Dentre os que aderiram a esse formato de vendas estão petshops, materiais de construção e supermercados. Como são segmentos com mais características regionais, sem grande alcance territorial, essa pode ter sido a razão de terem demorado para entrar nesse mercado. E essa repaginação do e-commerce será feita por meio do uso de Inteligência Artificial. Este ano, vimos que essa tecnologia ganhou espaço e, em 2019, vai continuar a crescer. O diferente é que ela será envolvida não somente na recomendação de produtos, mas também em soluções para precificação – comparar os valores dos seus produtos com os da concorrência – e em análises de tendências de consumo. APOSTAS PARA 2019 Ano que vem, acredito que vamos observar duas evoluções importantes no mercado de e-commerce. Uma delas disruptiva, a outra necessária. A primeira é o crescimento do setor B2B do segmento de comércio eletrônico. No Brasil, ainda temos um mercado muito grande sem ser explorado. Para se ter uma ideia do gap en-

tre o B2B e o B2C, este teve uma expansão de 13% no primeiro trimestre de 2018, enquanto aquele teve apenas 7%. O aumento do e-commerce para o B2B será puxado, principalmente, pela mudança de mindset dos clientes. Afinal de contas, não é um robô que está na outra ponta, e sim uma pessoa que, por ter experimentando um ambiente digital no B2C, começa a questionar por que ainda mantém o processo de vendas dentro de sua empresa há 30 anos. A segunda vai vir do outro lado mundo, mais precisamente da China. Por lá, os clientes já conseguem realizar compras pelo WhatsApp! Não vai ser mais necessário sair de lá para realizar suas compras, basta ter o contato da sua marca favorita salvo no seu celular e, com algumas trocas de mensagens, você fecha seu pedido em minutos. E a última aposta para o ano que vem é a interiorização das compras, ou seja, o aumento de vendas realizadas no interior. Se você analisar os shares de compras pela Internet, a concentração maior ainda está nas grandes capitais. Isso acontece porque é onde as pessoas têm mais informação e tecnologias mais avançadas. O crescimento de usuários de e-commerce traz mais segurança para cada vez mais pessoas realizarem suas compras nesses ambientes, sem falar nas condições de fretes mais atrativas - resultado de melhores soluções logísticas. Sem dúvida, este foi o ano do e-commerce e do m-commerce. Agora, apenas nos resta esperar pelo novo e os desafios que com ele chegarão. Mas se nossas apostas estiverem certas, será mais um período fértil para a transformação digital do varejo. DEZEMBRO 2018

INTERNACIONALIZAÇÃO

JÁ PENSOU EM EXPANDIR SUA OPERAÇÃO PARA O EXTERIOR? André dos Reis é mestre em Gestão e Negócios pela Unisinos e Université de Poitiers em 2018. Tem suas produções acadêmicas focadas em comércio eletrônico e atua em posições de gestão de estratégias digitais desde 2010. Atualmente, é Gerente de E-Commerce para a América do Sul da Harman, empresa multinacional americana proprietária da marca JBL e recentemente adquirida pela Samsung. André dos Reis South America E-Commerce Manager na Harman

A difusão da Internet e o consequente crescimento do comércio eletrônico mundial mudaram a forma de se fazer negócios nos últimos anos, ampliando, principalmente, as possibilidades de internacionalização de empresas e demandando novos modelos de negócio e paradigmas. A presença do e-commerce em países em desenvolvimento é tema de diversos estudos no campo acadêmico, bem como o e-commerce como impulsionador da internacionalização. Entretanto, mesmo com o significativo crescimento do comércio eletrônico nos últimos anos na América do Sul, muito pouco se discute a respeito do tema de expansão com foco específico para essa região. Já ouvi de alguns empresários e executivos que o mercado da América do Sul não é atrativo em comparação aos mercados europeu e americano. Bom, vamos aos números: Somente em 2016, Argentina, Chile e Colômbia venderam, somados, US$ 12 bilhões, enquanto o Brasil, no mesmo período, atingiu o patamar de US$ 16,5 bilhões. Além de a distância geográfica ser a menor possível em termos globais, a distância cultural dos sul-americanos é muito menor do que na Europa ou nos Estados Unidos. Todavia, o potencial de crescimento desses países ainda é enorme. A Argentina possui uma população de aproximadamente 44 milhões de habitantes, e é estimado que 54% dos argentinos já tenham realizado compras pela 30

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Internet, com uma média de gasto anual de U$$ 412, segundo a Ecommerce Foundation. As vendas totais do comércio eletrônico no País alcançaram US$ 5,1 bilhões (Statista), o que o levou a ser o segundo maior mercado na América do Sul, atrás apenas do Brasil. Já a Colômbia alcançou US$ 4,2 bilhões em vendas pela Internet em 2016, de acordo com o Observatório E-Commerce. O País possui uma população de 49 milhões de habitantes e 75% dela contam com contas em bancos e acesso a crédito, enquanto apenas 18% dos colombianos já realizaram compras pela Internet, segundo o EBANX. Devido a isso, a projeção de crescimento anual das vendas online na Colômbia é superior a 20% até 2021, conforme previsão da yStats.com. Com um total de US$ 2,8 bilhões em vendas pela Internet em 2016, o Chile ocupa a quarta posição no continente nesse indicador (CCS). Segundo a E-Commerce Foundation, 36% dos chilenos realizam compras pela Internet, gastando em média US$ 692 anualmente. A penetração da Internet no País é de 67%, número superior ao Brasil, que é de 61%. Mas montar uma operação fora do Brasil não é tarefa simples. O primeiro passo é fazer uma análise do mercado e de sua situação, iniciando pelos fatores externos e internos às empresas. Segundo pesquisas anteriores (MOLLA; LICKER, 2005; TRAVICA, 2007) quando se fala sobre internacionalização de operações de e-commerce para países em desenvol-

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Andre.Reis@harman.com

vimento (caso do Brasil e dos demais países da América do Sul), existem cinco pilares principais para serem observados do ambiente externo: infraestrutura logística e telecomunicações, legislação local, serviços de apoio, formas de pagamentos eletrônicos disponíveis e propensão do consumidor. Já da perspectiva interna das empresas, os pontos mais importantes a serem analisados são: consciência da importância do e-commerce como impulsionador de negócios, comprometimento da direção da empresa, recursos humanos capacitados e tecnologia disponível. Recentemente, realizei uma pesquisa com executivos brasileiros do mercado de e-commerce que conheciam muito bem o mercado sul-americano e constatei que os mercados de Argentina, Chile e Colômbia possuem nível de maturidade semelhante ao mercado brasileiro no que tange a infraestrutura logística, acesso à internet, softwares disponíveis, acesso às formas de pagamentos eletrônicas e propensão do consumidor em comprar online. Entretanto, o tema de legislação local se apresenta como uma barreira para empresas brasileiras, visto que cada país possui peculiaridades e diferenças em grau elevado. Já sob o ponto de vista do ambiente interno das empresas, foi possível constatar que as empresas brasileiras estão preparadas para internacionalizar suas operações de comércio eletrônico, pois possuem o conhecimento técnico, há interesse dos executivos e sócios em expandir os negócios internacionalmente, mas há uma baixa propensão ao risco. Minha leitura é de que o Brasil, assim como seus desafios, é tão grande e nossas operações ainda possuem tantas oportunidades de melhorias que os executivos só estão propensos a olhar para fora da aldeia se o risco for baixo. Some a isso o desafio do idioma, que, por mais que seja próximo ao nosso, ainda é uma barreira e a dificuldade de entender a legislação local de cada país. Só aí você já possui um cenário muito desafiador a sua frente. Entretanto, há diversas operações brasileiras testando o mercado sul-americano através da modalidade de fullcommerce, que consiste em praticamente terceirizar sua operação internacional para um parceiro local, que ficará responsável por todas as pontas do negócio. Os grandes desafios são fazer com que o seu produto chegue até esse parceiro no exterior e desenvolver um contrato em que você tenha o controle da gestão comercial e da exposição de sua marca. O risco é baixo comparado a iniciar uma operação do zero, e a empresa brasileira ainda agrega todo o conhecimento local de um parceiro já estabelecido há muitos anos na região.

Existem cinco pilares principais para serem observados do ambiente externo: infraestrutura logística e telecomunicações, legislação local, serviços de apoio, formas de pagamentos eletrônicos disponíveis e propensão do consumidor

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PARCECIA ENTRE MERCADO SHOPS E ERP MASTER BENEFICIA VENDEDORES

Parceria entre Mercado Shops e ERP Master beneficia vendedores Os vendedores do Mercado Shops - unidade de negócios do Mercado Livre especialista em e-commerce - agora podem usufruir da parceria com o ERP Master, solução de gestão de operações para lojas virtuais. A integração é feita via API e traz inúmeros benefícios, como por exemplo: importar e exportar catálogo, emitir nota fiscal eletrônica, faturar de maneira fácil e rápida, ter controle total do estoque, administrar pedidos, publicações, envios e muitas outras funcionalidades. Mercado Shops traz mais um benefício que ajuda os seus vendedores a descomplicar a gestão dos seus negócios e potencializar as suas vendas.

SOCIAL MINER INVESTE EM ALGORITMO DE INTENÇÃO DE COMPRA

O comportamento dos consumidores é algo inconstante, sendo um dos principais desafios para performance dos e-commerces. Foi essa dor do mercado que inspirou o time técnico da Social Miner a investir no desenvolvimento de uma inteligência de intenção de compra, com lançamento previsto para dezembro. O estudo levou em conta quais páginas as pessoas visitavam, a partir de que dispositivo, o tempo de navegação, os produtos visitados, a recorrência, entre outros dados. A partir disso eles separaram os consumidores em grupos que seguem um determinado comportamento e, em cima desses modelos, aplicaram um algoritmo de machine learning. A ideia por trás do projeto é treinar a máquina para que ela entenda cada modelo e consiga se comunicar com essas pessoas de acordo com a fase da jornada de compra em que elas se encontram. A empresa entende que o comportamento dos usuários é complementar à audiência e essencial para criação de comunicações mais assertivas.

MANDAÊ LANÇA FUNCIONALIDADES PARA MELHORAR A GESTÃO DO ATENDIMENTO DO CLIENTE

Para aprimorar a experiência do cliente em sua plataforma, a Mandaê, empresa de tecnologia especializada em logística, está lançando duas grandes novidades. A primeira é a Fatura Digital, que vai proporcionar mais facilidade no pagamento, melhor compreensão do que está sendo cobrado ao cliente, além da possibilidade de conciliação financeira. Tudo isso diretamente no painel da plataforma. A segunda novidade é o Painel de Atendimento, que permitirá a abertura e a visualização de todas as solicitações feitas na plataforma, garantindo mais transparência e colaborando também para que o cliente aperfeiçoe o atendimento de seus compradores. O objetivo das duas novas funções é ajudar os clientes da Mandaê a terem uma experiência ainda mais ágil e organizada com suas entregas.

B2W MARKETPLACE COMEÇA A ACEITAR CADASTRO DE MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL

O B2W Marketplace - formado pelas marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime - passou a aceitar cadastros jurídicos de Microempreendedores Individuais. Para negócios que se configuram nessa categoria, os requisitos permanecem os mesmos: ter CNPJ ativo e sem restrições, CNAE de varejista, emitir nota fiscal (NF), certificado digital (e-CNPJ) para assinatura do contrato, capital social igual ou superior à R$1 mil e conta corrente vinculada ao CNPJ de cadastro. A inscrição no Sintegra, requisitada para outros perfis de empresa, não é exigida no caso de MEIs. Para vender no canal, é necessário acessar e preencher a página de cadastro: https://www.b2wmarketplace.com.br

DROPS DO MERCADO NEOASSIST CRIARÁ ESTRATÉGIAS PARA MERCADO DE E-COMMERCE

A NeoAssist, pioneira em tecnologia omnichannel em atendimento ao cliente no Brasil, terá como um de seus focos no negócio, o mercado de E-commerce. A estratégia traz como diferencial a adaptação do produto para esse segmento. Segundo Albert Deweik, CEO e Founder da NeoAssist, as mudanças estarão centradas em trazer mais funcionalidades estratégicas para esse mercado. A ferramenta já conta com aplicações para o mercado. Além da tecnologia omnichannel que ajuda a trazer um diferencial para as operações, a NeoAssist conta com Computer Telephone Integration (CTI), Bot, Ura integrada e Chat integrado e gestão via WhatsApp com API oficial, dentre outras. Para 2019, queremos projetar nossa ferramenta para atuar mais efetivamente nesse mercado, finaliza Deweik.

PAGAR.ME LANÇA CHECKOUT REPAGINADO COM FOCO EM COMPRAS NO MOBILE E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

O novo Checkout da Pagar.me foi pensado e construído para ser a melhor experiência de compra e aumentar a conversão do lojista. O produto funciona de modo responsivo, ou seja, possui as mesmas funcionalidades e performance no desktop em smartphones e tablets. Para proporcionar uma boa usabilidade, o novo Checkout conta com 1-click-buy, possibilidade de copiar o código e download do boleto, voltar e rever passos. Além disso a ferramenta é compatível com mais browsers do que a versão anterior, aumentando a possibilidade de uso e compra. As novidades com foco no lojista englobam mais personalização do que a versão anterior, um código que permite melhorias e facilidade de integração. Por enquanto, para utilizar a ferramenta é necessário que o site do seu e-commerce tenha desenvolvimento próprio.

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MUMA: NASCIDO PARA PERFORMAR Por Giuliano Gonçalves, para Revista E-Commerce Brasil

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Cerca de dois meses após o início da pesquisa, nascia o Tito, criado-mudo baseado nas necessidades do consumidor. “Para corresponder à demanda requisitada, lançamos o móvel em duas configurações: um munido de uma gaveta e um nicho, enquanto o outro com três gavetas”, explicou o arquiteto. Ambas as versões possuem corrediças telescópicas em aço inox, detalhe também colhido na pesquisa. MAS QUAIS OS BENEFÍCIOS DESSA TÉCNICA? Para o entusiasmo dos especialistas, o criado-mudo chegou como um best-seller da Muma, com grande aceitação tanto no e-commerce como nas guide shops. Além da venda, chamou a atenção a redução de custo no lançamento do produto, já que ele atende aos principais pontos sugeridos e observados pelos consumidores. “Percebemos que foi praticamente nula a possibilidade de o Tito não performar ou encalhar, tanto no lançamento como agora. Ele segue as principais necessidades levantadas e se encaixa na maioria das configurações”, concluiu. Outro ponto levado em consideração nas análises foi a possibilidade de personalização, também incluída no projeto. Caso o comprador opte por uma versão exclusiva, é possível customizar o criado-mudo em uma das guide shops. “Ele pode tanto optar por uma coloração exclusiva como fazer uma combinação de cores de acordo com a sua procura ou especificações do projeto”, explicou Matheus - a linha oferece 26 opções de cores. Além do aproveitamento de vendas e risco mínimo de não performar, o Tito, segundo Matheus, funcionou como uma ferramenta de aproximação entre o cliente e a empresa. “Estreitamos o relacionamento com o nosso público com a experiência do criado-mudo. Hoje, o cliente sabe que trabalhamos não apenas para vender móveis, mas sim para atender às suas necessidades e expectativas. A possibilidade de resolver questões estéticas e funcionais dos produtos acaba se tornando um diferencial para nós”, vibrou.

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No e-commerce, ficou muito comum (para não dizer quase que automático) pesquisar reviews e comentários sobre produtos antes de comprar algo. A partir das opiniões, você faz um balanço sobre prosseguir ou não com a compra. Foi pensando nessa questão que a Muma, empresa de curadoria de móveis e acessórios de decoração, criou o “Tito”. Trata-se de um criado-mudo desenvolvido com base na coleta de críticas e sugestões, entre outros dados. Ao lado dos sócios Carolina Lumack e Diego Ortiz, Matheus Ximenes Pinho explica como surgiu a ideia para a confecção do móvel. “Queríamos apresentar uma peça feita por nós e percebemos uma grande demanda em relação a um determinado produto. Foi quando tivemos o insight de produzir o Tito”, contou Matheus, arquiteto à frente de uma vitrine de mais de quatro mil produtos com design autoral, desenvolvidos por designers emergentes e consagrados do mundo todo. Mas engana-se quem acha que bastou observar alguns comentários para dar início ao projeto. O Tito só nasceu depois de muita apuração... E ela começou com o trabalho de Diego, cientista de dados que, a partir do site da Muma, analisou informações como análises em cliques e mapas de calor, além das próprias compras realizadas no site. “O principal dado que deu origem à criação foi a procura por criados-mudos na faixa de 45 centímetros de largura e a altura compatível com uma cama box, de aproximadamente 68 cm. Os outros criados-mudos que nós tínhamos no portfólio eram mais baixos e, hoje, a maioria das pessoas utiliza camas box, que são mais altas”, afirma Matheus, completando que o produto tem como foco pessoas entre 25 e 45 anos. Além da coleta dos dados virtuais, muitas das informações também chegaram a partir de clientes de uma das guide shops da empresa, localizada em Recife (há uma segunda em São Paulo). Na ocasião, os vendedores apuravam e anotavam os comentários de clientes na loja física e retransmitiam ao cientista, que aplicava na “receita de dados”.

A VOZ DO POVO NO INSTAGRAM Lançada pela Muma em 2016, a bandeja Hexa recebeu uma atualização a partir de votações realizadas no Instagram. Para tal, a empresa selecionou quatro cores tendências apresentadas na moda, na arquitetura, nas artes e no catálogo da Pantone. Na primeira votação, os fãs podiam escolher entre Verde Petróleo, Lavanda, Cereja e Laranja. As mais curtidas (Cereja e Verde) passaram para o segundo turno e, por fim, a Verde Petróleo venceu, entrando para o catálogo de produtos Muma.

DICAS DA MUMA Para quem pretende investir na análise de dados para a fabricação de produtos, Matheus recomenda: “É primordial que a empresa tenha um profissional experiente para ler as informações presentes no site e adequá-las a um produto junto à realidade da empresa. Qualquer estratégia requer cuidados. Afinal, são campos novos a serem explorados, e os contratempos presentes no caminho servem de experiências para alcançar os objetivos”. O QUE VEM POR AÍ Tamanho foi o sucesso do Tito, que a Muma decidiu aplicar a análise de dados à maioria dos futuros lançamentos de assinatura própria. Alguns já estão em processo de levantamento de dados, como um sofá e um suporte para plantas. Segundo Matheus, a empresa focou nesses produtos por já serem “super trending” em redes sociais, a exemplo de Pinterest e Instagram. “Percebemos que são peças muito performadas em nosso e-commerce, por isso investiremos na produção. Em pouco tempo, o mercado ganhará novos produtos feitos sob medida”, prometeu. DEZEMBRO 2018

LOGÍSTICA

LOGÍSTICA NA ERA DA EXPERIÊNCIA: COMO RETER E ENCANTAR CLIENTES Michele Prado é gerente de Marketing da Mandaê. Há mais de 10 anos na área, soma experiências no setor de e-commerce, logística, startups e educação, como docente de estratégias digitais. Michele Prado gerente de Marketing da Mandaê

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Nas últimas décadas, à medida que o boom digital transformou completamente o mundo, algo extraordinário aconteceu: diante de grandes marcas, saímos de uma mera posição de compradores para nos tornarmos agentes de processos, que questionam, cobram e querem ter seus anseios atendidos. Na logística, esse resultado poderia ser devastador, mas tem despontado como potencial de vantagem competitiva, em que sai na frente quem investe recursos para oferecer uma experiência de entrega perfeita. Segundo Joseph Pine e James Gilmore, especialistas em mercado pela Universidade de Harvard, estamos vivendo a era da economia da experiência, em que uma empresa deixa de oferecer somente produtos ou serviços e passa a proporcionar “emoções memoráveis para os consumidores em geral”. Para eles, esse conceito pode ser compreendido pela metáfora da confecção de um bolo de aniversário em quatro momentos diferentes da humanidade. No primeiro, na economia agrária, os bolos de aniversário eram feitos a partir do zero, misturando commodities agrícolas (farinha, açúcar, manteiga e ovos) que juntos custavam

meras moedas de dez centavos. Como a economia industrial de bens de base avançada, era possível pagar um ou dois dólares para obter um produto da empresa Betty Crocker, famosa marca americana que vendia uma espécie de mistura instantânea para bolo. Mais tarde, quando a economia de serviços despontou, pais ocupados compravam bolos da padaria ou de supermercados por $10 ou $15, cerca de 10 vezes mais do que os ingredientes embalados. Já nos anos 1990, os pais sequer faziam bolos de aniversário. Em vez disso, gastavam $100 ou mais para “terceirizar” toda a festa de aniversário, criando um evento memorável para as crianças. Esse foi o começo da emergente economia da experiência. Desde então, esse conceito tem sido explorado principalmente pela indústria de turismo e entretenimento, mas também é promissor para muitos outros segmentos do mercado, inclusive o comércio eletrônico e a logística. “Estamos caminhando para uma economia de experiência. Ultimamente, na maioria dos lugares em que falo, sempre cito a Disney, o maior palco de experiências do mundo”, explica Joseph Pine, em uma de suas clássicas palestras no TED Talks.

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michele@mandae.com.br

O grande segredo da economia da experiência é a autenticidade. Em vez de simplesmente vender um produto ou serviço – no caso da Disney, um passeio no parque de diversões –, a empresa prima por um atendimento impecável e trata cada visitante como um convidado único, utilizando recursos temáticos, adereços e fantasias para deixar os visitantes imersos em um universo mágico. A companhia americana Starbucks também é um clássico exemplo de empresa que utiliza esse potencial. Pare para pensar: o carro-chefe da organização é a venda de cafés. São apenas grãos de cafés torrados, moídos e coados, mas a experiência atrelada ao consumo da bebida torna viável um modelo de negócio que pode cobrar muito mais do que qualquer cafeteria de bairro – e há público para isso. Não se trata apenas da venda de café, mas de oferecer um ambiente acolhedor, com poltronas largas e confortáveis, Internet grátis, atendentes que chamam o cliente pelo nome e um espaço versátil, que pode ser utilizado tanto para um encontro de amigos quanto para reuniões de negócios. Os clientes de hoje querem muito mais do que apenas bens e serviços de qualidade. Buscam por algo envolvente e experiências positivas atreladas a produtos de excelência. Esse valor refere-se aos benefícios não apenas no que compram, mas também no conjunto de percepções que constroem ao interagir com uma empresa, desde o momento da descoberta até o pós-compra. ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA NO PROCESSO DE ENTREGAS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO No e-commerce, empresas têm investido em unboxing experience para oferecer uma expe-

riência memorável no ato de recebimento do produto. Cartas personalizadas, embalagens customizadas, brindes e papeis perfumados estão entre os recursos mais utilizados nessa estratégia, no entanto, ter uma verdadeira experiência logística está muito além disso. Milhares de pacotes de encomendas são processados todos os dias, com consumidores ávidos por serem surpreendidos com um produto antes do prazo, intacto e de acordo com suas expectativas de beleza e qualidade. Para grande parte do mercado, infelizmente, a realidade é o contrário disso: altas taxas de frete, atrasos na entrega, dificuldade de atendimento, informações de rastreamento não confiáveis, fraudes, avarias e até mesmo um processo complexo de troca e devolução figuram na lista de empecilhos para a conquista de clientes fiéis. Para superar esses desafios, conglomerados do setor têm investido em tecnologias como caminhões autônomos e drones a fim de encontrar maneiras mais eficazes de entregar remessas. Em contrapartida, quem não é gigante ainda patina em estratégias para reduzir os custos operacionais e melhorar a eficiência das operações. Como saída para driblar esse cenário, algumas medidas simples podem ajudar a transformar a logística em um diferencial competitivo e oferecer, de fato, uma boa experiência ao cliente. 1- Não dependa somente de uma transportadora A dependência de uma única opção logística deixa os lojistas à mercê de greves, atrasos na entrega, descontinuidade de serviços, entre outros fatores. Essa realidade impacta diretamente na qualidade do serviço prestado, ocasionando mais tempo e dinheiro gasto. DEZEMBRO 2018

2- Monitore a performance das transportadoras Monitore o SLA por transportadora e região de destino, buscando compreender a fundo os motivos dos atrasos. Essa análise pode dar insumos para ajustar prazos e até mesmo eliminar transportadoras em regiões que não estão performando bem. Além disso, garanta que o contrato contemple o nível de serviço esperado e o que acontece em caso de não cumprimento. 3- Ofereça preços mais acessíveis e com opções de entrega diferenciadas O consumidor quer ter autonomia no processo de compra, e isso inclui a escolha logística. Por isso, garanta diferentes opções de preços e prazos, como same day delivery, entrega rápida, econômica e, inclusive, se for o caso, a possibilidade de comprar online e retirar na loja física. 4- Tenha atenção aos detalhes Certifique-se de coletar as informações corretas do seu destinatário, inclusive ponto de referência e número de celular para evitar entregas frustradas por conta de endereço não localizado. A atenção com a entrega deve ser ainda maior em casos de zona rural e áreas de risco. Lembre-se: o consumidor pagou pelo item e quer recebê-lo em casa. 5- Tenha seu rastreamento atualizado Garanta que o rastreamento das suas encomendas esteja sempre atualizado e mostre a data prevista de entrega corretamente para evitar destinatários ausentes ou inflar de contatos sua equipe de relacionamento. Existem empresas que enviam SMS ao destinatário informando os principais passos da encomenda, o que diminui o fator de ansiedade e o deixa com a sensação de ser coparticipante do processo de entrega. 6- Previna ocorrências Problemas fatalmente vão acontecer, o ponto-chave é se antecipar a eles antes que seu cliente entre em contato com você. Por isso, invista em recursos que permitam saber de maneira clara quando as remessas chegarão ao destinatário ou quando atrasarão para tomar rápidas decisões e comunicar a tempo o consumidor. 38

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SOLUCIONE A DOR DO SEU CLIENTE A busca por um diferencial competitivo muitas vezes não precisa levar a muito longe, basta observar exemplos bem-sucedidos no mercado. Um desses casos é o da Domino’s Pizza. A empresa percebeu que a dor dos seus consumidores não estava no fato de que eles não têm pizza, mas em não saber quando a pizza chegaria após um pedido efetuado. Ao concentrar seus esforços em abordar essa dor com um sistema de pedidos online que diz exatamente quando a pizza está no forno e no caminho para a entrega, a empresa deu um salto e aumentou exponencialmente as vendas. No e-commerce, a experiência de compra precisa refletir todos os anseios do consumidor, e isso também engloba o dinamismo e a presteza em todo o processo de interação com a loja, que muitas vezes só se encerra quando o produto chega, enfim, às mãos do consumidor. Nesse contexto, superar as expectativas dos clientes não significa somente oferecer um produto de qualidade, mas também garantir atenção aos detalhes para surpreendê-los com uma experiência positiva, que atenda aos seus mais íntimos anseios. Sai na frente quem fica de olho nessa oportunidade e investe esforços para transformar sua logística em uma vantagem competitiva.

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LOGÍSTICA

O grande segredo da economia da experiĂŞncia ĂŠ a autenticidade

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CULTURA DIGITAL

A CULTURA DIGITAL NAS CORPORAÇÕES ANALÓGICAS Conhecido como Mago do E-commerce, Christopher ganhou o Prêmio E-commerce Brasil de Inovação em Operações, além de ser indicado outras três vezes. Atuou em mais de nove operações de e-commerces de diversos segmentos. Possui know-how em faturamento acima de milhões e profundos conhecimentos em gestão e integrações que envolvem omnichannel, backoffice, vendas e logística. É graduado em Sistemas para Internet, pós-graduado em Marketing Digital e MBA em Finanças. Atua no mercado de comércio eletrônico há anos e atualmente é Head de E-commerce na LePostiche. Christopher Neiverth Head de E-commerce na LePostiche

A cada dia, a tecnologia está mais acessível, seja em aquisição ou customização, mas implantar a cultura do e-commerce e do digital dentro das empresas tem sido um desafio acima da média - mesmo para os profissionais mais experientes. Toda empresa já tem uma cultura instaurada, e um dos desafios é que a cultura de inovação na empresa não afete a cultura interna existente. Na prática, é mudar e inovar, mas manter os valores da organização. Em um projeto de e-commerce ou de transformação digital, são inevitáveis novas tecnologias e a entrada de novos profissionais, alguns mais jovens e extremamente digitais, e isso já traz um enorme temor no ambiente interno. Quando essa nova cultura se funde com a cultura existente, há uma probabilidade de muita resistência, e isso é gerado por medo do desconhecido, crenças limitantes e por ter que sair da zona de conforto. Provavelmente o líder que implantará a nova cultura terá confli40

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tos interpessoais e, ao mesmo tempo, esse mesmo profissional terá que buscar desenvolver novas soluções que tragam maior competitividade ao negócio e melhores experiências, e isso pode ser algo muito desgaste. Nesse momento, é hora investir cada vez mais nas relações em busca de conciliar os interesses de forma que a empresa inove encontrando os melhores caminhos para equipes tão diversas e multidisciplinares. Lembre-se: processos são feitos de pessoas, tenha o apoio delas. Observando o varejo nacional, chego à conclusão de que cada vez mais as empresas estão aderindo ao digital e, ao mesmo tempo, aprendendo como colocar tudo isso para funcionar. Quando falamos de e-commerce e de transformação digital para atender à expectativa do novo consumidor, parece algo simples e que basta implantar a tecnologia e mudar um ou dois processos que tudo estará funcionando, mas, caros leitores, isso está muito mais além de processos, pessoas ou tecnolo-

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christopherneiverth@gmail.com

O e-commerce e a multicanalidade têm como base simplificar e aprofundar a experiência do consumidor, deixando-o no centro de todos os canais de vendas e comunicação DEZEMBRO 2018

CULTURA DIGITAL

#1 – O mindset A mudança do mindset é um dos primeiros e principais pontos a serem trabalhados, e é justamente no topo da hierarquia e dos acionistas que é preciso ser certificado de que entenderam que as regras do jogo mudaram e se estão dispostos a participar dessa mudança. Deixar claro todos os prós e contras, além de todos os investimentos financeiros que serão necessários - tudo isso para evitar um boicote justamente de quem solicitou a mudança. #2 – Área responsável Um dos pontos mais importantes é a escolha do líder ou área do projeto - esse será responsável por implementar novos processos, verificar novas tecnologias, aculturar digitalmente colaboradores envolvidos e, principalmente, cultivar e angariar apoio das áreas mais analógicas ou resistentes. E essa definição tem que ser extremamente estratégica, por quê? Imagine que a área escolhida e/ou o profissional nomeado tem pouca influência ou é novo perante as outras áreas da empresa. Automaticamente, o projeto terá uma aderência menor e uma resistência maior, e o profissional tem que ter em mente que uma mudança de cultura envolve uma alteração e acréscimo de processos, e processos são feitos por pessoas, e uma escolha errada pode ser um grande inimigo do projeto. #3 - Aderência O objetivo de implantar um e-commerce ou gerar a transformação digital está basicamente em atender a uma nova necessidade apresentada pelos consumidores, e a integração de canais é um dos pontos fundamentais, e eles têm que possuir uma perfeita sintonia entre si, muito antes que nos canais de venda e comunicação. A integração tem que ser pensada primeiro no backoffice de todo o negócio - os 42

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processos como um todo envolvem várias áreas, que vão do financeiro ao RH. Certifique-se de que o líder das áreas irá apoiar e ajudar o projeto, deixar claro que haverá mudanças, impactos e crenças que têm que ser deixados de lado. Além do topo, existe todo um mapeamento a ser feito com a linha de frente do seu cliente, vendedores, caixas e equipe de apoio da loja física. De nada adianta o cliente, a empresa, os processos e todo meio ser digital se quem atende o cliente não é. Uma imersão digital precisa ser feita, senão todo trabalho pode ir por água abaixo. #4 - Processos Colocar o seu cliente no centro, e disponibilizar todos os meios de venda e comunicação para ele, exige da empresa um extremo controle e organização. Se os processos não estiverem bem alinhados, podem ser infinitos os problemas - não é só uma questão de definir como é feito, tem que prever as possibilidades de algo sair do padrão e criar neutralizações para cada situação. Isso pode nunca acontecer, mas o cliente tem que ficar ciente de que a empresa está preparada diante de uma eventual ocorrência. O consumidor não sabe o que realmente espera até sentir falta de alguma coisa durante a experiência que ele está passando. Isso acontece desde quando o cliente tem que preencher duas vezes os mesmos dados, quando o e-commerce promete um produto na loja física, porém não atende à demanda, e até o preço de um canal não ser honrado em outro – é aí que se vê o desinteresse com relação ao consumidor. #5 - Pessoas É preciso aprender a lidar com imprevistos em um projeto dessa magnitude, por isso a necessidade de mapear todos os processos, mas, quando falamos de pessoas, temos que entender que existe uma diversidade de profissionais em um mesmo ambiente de trabalho de diferentes culturas e crenças. Por isso, nem sempre todas as pessoas vão aderir ao projeto e aos novos processos - quanto mais complexa a hierarquia, mais difícil é a adesão da base operacional, sendo que muitas vezes a aderência e a execução desse nível são alguns dos pontos mais essenciais para que o projeto aconteça. Por isso o profissional que implantará um e-commerce ou uma nova estratégia de omnichannel terá que argumentar e buscar soluções em conjunto a eles, devendo saber também qual é a hora de ceder, chegando ao melhor resultado para empresa, mas também que o maior número de pessoas também aposte e comprem a ideia.

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gia. Para aderir a essa nova demanda, as empresas, antes de qualquer coisa, têm que mudar o mindset e “atualizar a versão” da cultura dentro das áreas de negócio, senão a probabilidade do negócio não evoluir é alta. O e-commerce e a multicanalidade têm como base simplificar e aprofundar a experiência do consumidor, deixando-o no centro de todos os canais de vendas e comunicação para que ele escolha a forma de interagir com a marca. Mas o maior desafio é implantar a cultura de e-commerce em empresas com uma cultura forte e analógica. E, nesses casos, tecnologia é uma das coisas menos importantes a serem levantadas dentro de diversos pontos importantes, dos quais vamos falar agora.

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ESTRATÉGIA

FAÇAMOS DIFERENTE E A DIFERENÇA; E NÃO MAIS DO MESMO Eduardo Oliveira está desde 2002 à frente da F1 Soluções. Teve seu primeiro e-commerce em 1999 e já participou de mais de 500 projetos, sendo hoje especialista em operações de e-commerce B2B para indústrias, importadores e distribuidores. Entusiasta de digitalização e adequação de negócios para continuidade destes pela Internet, é palestrante e professor dos principais eventos e escolas de e-commerce do País.

Eduardo Oliveira Sócio fundador da F1 Soluções

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Todos os anos, nos deparamos com muitos desafios e novidades apresentados pelo mercado, sejam eles tecnológicos, de processos ou outro tipo de tendências - seja a nova estratégia de SEM, de SEO, retargeting, machine learning, ou seja lá qual for a bola da vez. Essas questões estão sempre por perto, seja em eventos, artigos e muitas vezes nas nossas redes sociais e demais fontes de informação online, gerando de forma dicotômica um movimento de necessidade coletiva, em um mercado onde fazer diferente pode ser questão de sobrevivência e continuidade do negócio. Mudar o mindset e pensar fora da caixa exige um esforço enorme na mudança desses paradigmas, além de gerar um sentimento de que se não estou com a manada, estou fora. Pensamento este que é totalmente contrário aos dos exemplos e casos de sucesso do nosso tempo, em sua maioria disruptivos (palavra da moda, mais falada do que praticada). E é exatamente essa característica o principal fator do sucesso. Parece distante? Devaneio? Então te provoco a pensar comigo; e não precisamos ir longe. Vamos só olhar para as 4 (The Four, como nominado por Scott Galoway): Google, Amazon, Facebook e Apple. Você acredita mesmo que elas teriam chegado lá repetindo as estratégias comumente utilizadas pelo mercado? Corro o risco de parecer ingênuo e bobo na

provocação proposta, pois se o modelo por eles escolhido fosse o de seguir a manada, teríamos outro Altavista, Book Stacks, Orkut ou MySpace e Motorola. Trazendo a questão para o nosso mercado, vamos falar de e-commerce. Há cinco anos ou mais, falamos em e-commerce B2B e iniciativas de digitalização para a indústria. São muitos artigos, espaço em eventos, uma das salas com maior público no Fórum do E-Commerce Brasil e, mesmo assim, engatinhamos nesse processo, mesmo estando em vias de completar duas décadas do comércio eletrônico no Brasil. Podemos ainda trazer à tona a questão do omnichannel, no qual a discussão sobre o tema, de maneira global, tem tomado espaço cada vez de maior destaque e ainda com poucas iniciativas efetivamente operacionais. Talvez, nesse caso, seja a tendência de maior mudança e que nos provocará uma série de desafios gerados pela grande mudança e a desconstrução de paradigmas ou ainda formas, no mínimo interessantes, de fazer funcionar nossa maneira de nos relacionarmos, adicionando uma pitada da complexidade do nosso modelo fiscal, tributário e legal em terras tupiniquins. Poderia seguir listando... Mobile first, relacionamento, humanização e tantas outras que já foram a bola da vez... A questão é que os pontos tidos como tendências acima citados se tornaram ou se tornarão realidade pelo simples fato de que são

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eduardo@f1solucoes.com.br

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ESTRATÉGIA

adequações ao comportamento dos consumidores e dos quais não podemos fugir. Esses novos hábitos e comportamentos de consumos são a visão de mundo de uma geração que vê as relações de formas inconcebíveis caso seja de outra forma; como para uma criança entender por que nem tudo que tem tela que projeta uma imagem é touch. Sendo boba a primeira provocação que fiz no texto, proponho agora uma provocação a la Sócrates, onde nos permitamos mais o “só sei que nada sei”, por ele proposto. Vou tentar me explicar... O volume de informação cada vez maior, somado às mudanças de direcionamentos de forma vertiginosa versus a necessidade, mesmo que não proposital, de estar antenado e sabendo de tudo, por vezes nos apresenta armadilhas de repetir os erros dos outros. Temos mais de um caso DO-QUE-NÃO-FAZER sendo repetido em nosso mercado, e essa repetição de forma descontrolada, e na maioria das vezes impensada, é que nos provoca a parar e lembrar de Sócrates. Uma das grandes vantagens de ter acesso à informação e poder aprender com os acertos e erros dos outros, encurtando caminhos e acelerando nossa jornada. Porém, é importante fazer reflexões, ajustes, críticas e validação do que faz sentido a nossa realidade. Sem isso, a repetição sai da esfera de aprendizado e cai naquilo que chamamos de repetição em massa. E mesmo sem conhecer o negócio de cada um, sei que isso pode não ser um bom caminho. Não nos falta vontade de fazer diferente - a cada informação, a cada evento, vários insights são gerados, e muitas vezes nos vemos empolgados e entusiasmados com as possibilidades que aquele momento nos desperta. Mas nossa rotina, por vezes, nos sabota, inibe nossa criatividade e nos faz esquecer que não somos máquinas, embora em muitos casos pareçamos. Parece muito fácil olhar de fora, falando sobre essa anestesia coletiva, mas o dia-a-dia nos consome, com tempos, prazos, metas e objetivos, mas precisamos agir efetivamente.

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Aprofundar a discussão, trocar experiências e dialogar sem o medo de parecer “o por fora”, questionando sobre assunto do seu interesse, mas sobre o qual você não tem conhecimento, ajudariam muitas operações e projetos a alcançar seus objetivos. Temos também muitos casos de sucesso em nosso meio que merecem atenção e são fonte de grandes aprendizados, que estão fazendo diferente e a diferença, conseguindo o tão falado modelo disruptivo. Porém, talvez não estejam tão perto dos holofotes mas a estes precisamos dar a devida atenção. O fazer diferente nos desafia, pois não há um modelo a ser seguido, e talvez por isso os que conseguem mudar esse paradigma conseguem vencer. E vencer pode ser reduzir custo, aumentar margem, otimizar tempo, enfim, fazer melhor. Gostaria de dividir uma técnica inspirada no método proposto pelo Avinash Kaushik para avaliação de métricas, que vou chamar de “E DAÍ?”, e falaremos a seguir sobre a sua utilização. Agora, te proponho focar 100% no seu objetivo, naquilo que motiva a execução de um projeto - seja ele atender a uma necessidade do seu cliente, resolver um problema da operação ou desenvolver um canal, mas que você tenha esse objetivo bem claro. Feito isso, para qualquer informação e exemplos que leiamos, assistamos, conversemos, ou seja lá o que for, voltemos ao método do Avinash Kaushik por mim adaptado neste texto e o aplicamos por meio da simples perguntinha “E DAÍ?”. Caso a resposta faça algum sentido para o seu objetivo, sugiro que avalie a utilização e a aplicação desse conhecimento adquirido. Por outro lado, se a resposta à simples pergunta não fizer sentido, descarte - simples assim!! E por mais que tenha sido um sucesso para o outro, ele não está alinhado ou não o ajudará você a atingir seu objetivo. Tendo bem claro o O QUÊ, não é o COMO que irá nos parar! Pratiquemos mais “E DAÍ?”, saibamos que nada sabemos e que venham as conquistas!

MUNDIPAGG LANÇA O HUB, PLATAFORMA DE INTEGRAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O E-COMMERCE

Agora ficou mais fácil e rápido para os clientes da Mundipagg integrarem diversos serviços ao seu e-commerce, deixando as operações mais automatizadas e inteligentes. O Hub é uma plataforma online, que disponibiliza para integração aplicativos de diferentes abrangências, como mensageria, programas de fidelização, módulos de plataformas etc. Todos os serviços disponíveis ali contêm um passo a passo intuitivo para as integrações, que podem acontecer no próprio ambiente do Hub ou em sites externos. Para utilizar a plataforma, é necessário apenas ser cliente da Mundipagg e estar integrado na versão mais recente da API.

PARCERIA ENTRE HI PLATFORM E WAVY AMPLIA ENTRADA DO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR VIA WHATSAPP NO BRASIL

A Hi Platform, maior plataforma de atendimento ao consumidor do Brasil, acaba de fechar acordo com a Wavy, empresa que reúne mensageria, conteúdo e outros negócios com operadoras de telefonia móvel e TVs. A partir dessa parceria inédita, a Hi Platform promoverá a integração dos seus produtos de atendimento com o WhatsApp Business API. A novidade é mais um passo na transformação da forma como os consumidores acessam as empresas, com potencial de ajudar na migração do tradicional canal, o telefone, para as plataformas digitais. A expectativa é atingir 2 milhões de atendimentos por mês no primeiro semestre de 2019. De acordo com Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, as empresas poderão responder seus consumidores diretamente pelo WhatsApp, de forma automatizada com um chatbot que utiliza inteligência artificial, ou interligando diretamente com o atendimento humano, via chat. Tudo para organizar a nova demanda de atendimento ao consumidor, que está o tempo todo conectado no celular.

COM PONTOS LIVELO, LOJAS SE DIFERENCIAM E ALAVANCAM SUAS VENDAS

Cada vez mais presente no dia a dia de milhões de clientes, os pontos Livelo são, muitas vezes, fatores decisivos para consumidores escolherem em qual loja comprar. Mas os benefícios não são apenas aos clientes. Utilizando toda sua inteligência de dados da jornada de milhões de participantes e o apelo emocional das recompensas, a Livelo une forças com diversas lojas como parceiro de conversão de vendas. Com a solução Livelo Fideliza, de acordo com a estratégia do parceiro - seja para intensificar suas vendas ou promover um lançamento – é definida uma mecânica de bonificação e as compras realizadas na loja passam a geram pontos e a possibilidade de o cliente utilizá-los como preferir no site da Livelo. Com isso, o cliente entra em um ciclo de engajamento: ele escolhe comprar de um parceiro que dá pontos porque sabe que aquela compra vai gerar um benefício extra. E o parceiro passa a ter uma garantia de eficiência em suas campanhas, pois nesse modelo ele só investe quando o cliente realmente comprar em sua loja.

RAKUTEN DIGITAL COMMERCE DEFENDE A COMPETITIVIDADE DO VAREJO BRASILEIRO

Para a Rakuten Digital Commerce, um país forte só existe com um varejo forte. Nessa aliança coletiva, cada varejista tem valor inestimável para o desenvolvimento do mercado. É preciso que exista alguém com foco em entregar o poder de competir a todos os varejistas por meio da tecnologia e da internet. Há 21 anos, a Rakuten expande sua atuação em todo o globo com essa missão. O diferencial para essa competição é estar presente na hora e no local em que o cliente pode ou quer consumir. Assim, a Rakuten lança a solução Omniwhere® com custo acessível ao varejista e que também traz economia de escala em itens necessários ao varejista brasileiro – pagamentos, logística e multicanalidade, um sistema integrado com PDV e ferramentas “online to offline”, “offline to online” e 100% “online” nativas, com o diferencial que é o “cross-border”, habilitando todos a vender internacionalmente para bilhões de compradores em todo o mundo.

DROPS DO MERCADO INDÚSTRIA ONLINE

Nos EUA, que contam com um mercado B2B já melhor fundamentado, espera-se que até 2021 sejam movimentados 1.18 trilhão de dólares, representando 13,1% de toda a venda B2B americana. No Brasil, um mercado ainda iniciante, as projeções seguem o mesmo caminho. Alinhada a esse movimento, a Infracommerce oferece negócios digitais dedicados a esse segmento. Para a indústria, por exemplo, é possível construir um canal de venda para varejistas, atendendo lojistas que estejam fora da área de cobertura dos representantes, ou ainda, que recebem menos visitas que o necessário e acabam tendo de se deslocar até redes de atacados locais para reabastecimento. O intuito é oferecer reposição a qualquer hora, utilizando qualquer tipo de dispositivo, garantindo mais facilidade. Já para os distribuidores, a solução pode ser se conectar diretamente com seu consumidor final através de uma loja online que oferece ferramentas como navegação por lista de produtos sugeridos, programas de desconto e fidelização, inúmeras opções de pagamentos, entre outros.

SITE BLINDADO LANÇA SERVIÇO DE CERTIFICAÇÃO DIGITAL ICP-BRASIL

Com o objetivo de ampliar ainda mais o seu portfólio e atender ainda melhor o seu cliente, a Site Blindado — principal parceira de segurança online para sites na América Latina —, lança a comercialização de certificados do tipo ICP-Brasil. O Certificado ICP tem como principal função a assinatura de documentos de maneira digital, descartando assim a necessidade de papeladas e reconhecimento de firmas. Essa certificação possui um sistema criptografado que garante a autenticidade para assinaturas e documentos online. Vale ressaltar ainda que esse certificado assegura a identidade de quem realiza operações digitais como transações bancárias, notas fiscais eletrônicas, declarações, etc. Além disso, ele é obrigatório para empresas que têm mais de cinco funcionários.

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CAPA

PÓS-BLACK FRIDAY: COMO FIDELIZAR O CLIENTE?

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Que a Black Friday é um verdadeiro sucesso de vendas, todo lojista de e-commerce já está cansado de saber. Mas será que a data pode render bons frutos e se tornar uma oportunidade para fidelizar clientes também no longo prazo? De acordo com dados divulgados durante o Seller’s Day deste ano, 33% dos consumidores pretendem comprar produtos após a data. Para eles, fatores como confiança, prazo de entrega e preço serão essenciais para que a recompra se concretize. Do outro lado da tela, o varejista enfrenta desafios como disponibilidade de estoque e a necessidade de garantir um sistema de logística eficiente para assegurar que tudo corra bem depois que o cliente apertar o botão “comprar”. Marcelo Linhares, da Constance Shoes, já passou por quatro Black Fridays e diz que seus principais gargalos no pós-venda são relacionados à logística (atraso na entrega) e ao alto volume de atendimento no SAC - em uma semana, a loja vende o equivalente a um mês. Ele conta que, este ano, o foco do pós-venda será diminuir esses problemas e reduzir a venda de produtos sem estoque. “Nossa responsabilidade não é vender, e sim entregar o produto na casa de cada consumidora”, disse. Para ele, a solução para não vender produtos sem estoque será alinhar tecnologia e logísti-

ca, além de ajustar a operação para cumprir os prazos. “Criamos um plantão nos principais CDs, aumentando o time alocado para expedição, e envolvemos todos os membros do time, técnico, operações e atendimento ao cliente. Também estendemos o tempo de atendimento e incluímos o sábado”, conta Linhares. Ele ainda explica que readequou o prazo de entrega prometido aos clientes de acordo com as transportadoras. Apesar disso, Linhares não costuma contratar temporários, pois entende que o tempo para o atendente se adaptar à cultura da empresa é insuficiente. “Se colocarmos atendentes apenas para o período da Black Friday, a chance de esse atendimento ser ruim é muito grande”, afirmou. Aliás, esse é outro ponto crucial no pós-Black Friday e que faz diferença na recompra. Com o aumento do volume de vendas, o desafio é contar com a rapidez e a eficiência de quem está na linha de frente. Para Leandro Alves, controller da eFácil, o segredo é prever os problemas antes do grande pico de vendas. “No planejamento, considere não apenas o marketing e o comercial, mas os impactos no atendimento e na logística. Caso contrário, toda a estratégia da Black Friday pode ir por água abaixo”, alertou. Colocar na ponta do lápis as contas de aumento de volume de pedidos para preparar as

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Por Alice Wakai, para Revista E-Commerce Brasil

transportadoras, ver a disponibilidade de veículos, pedir veículos exclusivos e organizar a quantidade de coletas ajudam a garantir a vazão dos produtos. Além disso, reforçar toda a estrutura de análise, aprovação e monitoramento do fluxo de pedidos é importante. “Somos proativos em avisar os clientes sobre imprevistos. Entendemos que a melhor forma de fidelizar um cliente é o pós-venda bem-feito e nos certificar de que qualquer problema será resolvido”, disse. Com o planejamento em dia, Leandro diz que as taxas de satisfação dos clientes se mantêm positivas. Mesmo assim, ele alerta para que varejistas fiquem de olho na legislação do Código de Defesa do Consumidor. “De acordo com o CDC, é o varejista quem tem o ônus da prova, ou seja, se o cliente reclamar, é ele quem deve se responsabilizar por provar que a reclamação não procede”, informa. Leandro recomenda monitorar todo o fluxo do pedido (atrasos, falta de produto etc.) e garantir acuracidade do estoque e dos processos seletivos (separação, empacotamento etc.) a fim de gerar “provas” como gravações ou fotos para serem usados em casos de abuso por parte do consumidor. “Por último, é essencial treinar toda a equipe sobre os procedimentos a serem adotados o que falar ou não falar - e ter bom senso e

O varejista enfrenta desafios como disponibilidade de estoque e a necessidade de garantir um sistema de logística eficiente para assegurar que tudo corra bem depois que o cliente apertar o botão ‘comprar’

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MUITO ALÉM DO LAST CLICK Gerson Ribeiro, co-Founder e executive director na Vitrio, diz que o pós-Black Friday deve ser planejado durante todo o trimestre. Ele acredita que os clientes que têm interesse em comprar depois são aqueles que comprarão no final de semana (loja física ou online) e também na Cyber Monday. “Várias estratégias podem ser usadas nesse período, desde retargeting, explorando as melhores ofertas de quem entrou no site, mas não comprou, até anúncios com foco nos presentes de Natal”, pontuou. Com base na teoria dos “4 Ps” [preço, produto, 50

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equilíbrio de decidir entre a satisfação do cliente e a lucratividade”, afirma. Na entrega, Leandro é categórico ao afirmar que não se pode tentar enganar o cliente. “Ao longo do tempo, criamos argumentos de venda que só nos prejudicam [caso do frete grátis, parcelamento infinito sem juros e outros] e que são insustentáveis no longo prazo… É nesse contexto que surgem os ruídos de comunicação”.

propaganda e praça], o especialista cita os pilares de sucesso na data. “No caso do e-commerce, podemos considerar a usabilidade, o frete e o prazo de entrega como fatores para satisfazer os clientes”, aponta. O prazo de entrega, a embalagem do produto e as estratégias de CRM e e-mail farão diferença no retorno financeiro do investimento (ROI), mas precisam ser muito bem calibradas. “É chato comprar um produto e ser bombardeado por todos os produtos que a loja vende no dia seguinte…”, acrescenta. Vale observar também o índice de recompra após a data. “Do total de vendas que a loja teve, quantas foram primeira compra e quantas foram retornantes? Das primeiras compras, quantas delas voltaram e compraram novamente após a Black Friday? Essa é a principal métrica”. Ele cita também o NPS (Net Promoter Score) como índice crucial para tomar decisões de melhorias no fluxo do site/entrega, porcentagem de cumprimento do prazo de entrega, porcentagem de devolução de produtos, porcentagem de ligações ou contatos feitos por clientes no pós-venda.

RETIRE NA LOJA: ALTERNATIVA PARA DIMINUIR ATRASOS NA ENTREGA De acordo com uma pesquisa do Reclame Aqui, a reclamação mais recorrente durante o pós-BF em 2017 foi o atraso na entrega. Por outro lado, segundo dados da Manhattan Associates, 60% dos brasileiros que compram online já retiram os pedidos na loja, opção que também pode ajudar na conversão, por se apresentar mais econômica para o consumidor. Para Samuel Gonsales, especialista em omnichannel e sistemas ERP e e-commerce, uma solução encontrada por alguns varejistas tem sido armazenar parte de seus estoques em operadores logísticos em regiões mais distantes de sua sede. A estratégia também é usada por aqueles que precisam entregar em regiões cujo transporte é mais complicado e envolve riscos de segurança, como o Rio de Janeiro. “Ao deixar as mercadorias da Black Friday mais próximas de seus consumidores, as empresas agilizam as entregas, diminuem os preços de frete e aumentam a satisfação dos clientes - o que, no geral, compensa esses investimentos”, aponta. DEZEMBRO 2018

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MONITORAR POR DEPARTAMENTO PODE SER UMA BOA ESTRATÉGIA Angelo Vicente, CEO da eCadeiras, costuma monitorar os impactos do pós-Black Friday em 52

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cada departamento. No caso do setor de Tecnologia da Informação, por exemplo, garantir que haja um backup das integrações transacionais (no caso de queda dos adquirentes de pagamento e das cotações de frete) e aumentar a fiscalização das integrações de estoque com a plataforma são os principais pontos de atenção. No Financeiro e Contabilidade, ficar de olho na rentabilidade bruta e líquida por SKU, sem praticar venda ‘a qualquer custo’, é mandatório para ele. “Ter agilidade na geração de informações para atuar nos ativos que tiveram algum problema com a modalidade de pagamento, gerar caixa para honrar as obrigações atreladas a fatores cambiais, garantir a conciliação de recebíveis e fretes e ajustar o balanço patrimonial da empresa são dicas preciosas”, descreve Angelo. Entre os problemas mais comuns do pós-BF na eCadeiras está o crescimento de tempo de separação dos pedidos nos Centros de Distribuição e na entrega, devido à queda do nível de serviço das transportadoras. Por isso, Angelo conta que tenta fornecer dados que envolvam o estoque para todas as áreas de negócio e checa a disponibilidade em todos os Centros de Distribuição, além de verificar as integrações que têm informações de pagamento e consumo de saldos. “Trabalhamos de duas formas: uma é planejar o volume e passar para as principais transportadoras, para que elas organizem suas volumetrias, a outra forma é alongar o prazo de entrega nas regiões onde os pedidos são mais frequentes, como São Paulo e Rio de Janeiro”, esclarece.

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Técnicas como preparar o estoque para o grande volume de vendas, posicionando as mercadorias estrategicamente para facilitar o picking ou preparar as embalagens, aumentam significativamente a eficiência operacional, segundo o especialista. “Ter espaço suficiente para a quantidade de pessoas que trabalharão no período é imprescindível, além de não receber mercadorias dos fornecedores nos dias que antecedem a Black Friday”, aconselhou. Entre os KPIs apontados por Samuel como importantes de se acompanhar durante as vendas da sexta-feira estão quantidade de produtos ou pedidos vendidos, produtos ou pedidos em separação no estoque, produtos ou pedidos separados, conferidos, faturados, despachados, entregues, trocados, devolvidos e algum índice que consiga mensurar a pontualidade das entregas. Além desses indicadores, Samuel reforça a necessidade de otimizar a parte fiscal e tributária desde o momento da compra das mercadorias. “Após receber os produtos e colocá-los à venda, é fundamental que o varejista tenha em mente os ciclos econômicos, financeiros e operacionais. Em resumo, se ele compra para pagar os fornecedores em 30, 60 ou 90 dias e vende para receber do consumidor em 10 vezes no cartão de crédito, precisa ter em mente que no mês subsequente deve arcar com os tributos das vendas integralmente, mesmo só tendo recebido a primeira das 10 parcelas do consumidor”, explicou. Ter caixa para bancar os tributos, fretes e custos operacionais que serão cobrados integralmente no mês subsequente às vendas da Black Friday também é um ponto de atenção. “É fundamental ter dinheiro para honrar despesas de curto prazo e receber em médio prazo. Caso não esteja preparado, o varejista precisará antecipar recebíveis, e fatalmente isso diminuirá seu lucro”, alertou. E não basta agilizar entregas nos períodos de promoção como a Black Friday, é preciso fazer isso também com as trocas e devoluções. Em muitos casos, a entrega de uma compra acontece em um ou dois dias, mas se o cliente pede uma troca ou devolução e essa ação demora, os consumidores ficarão insatisfeitos. “O ideal é que as empresas se preparem para agilizar os processos da logística reversa, da mesma forma como se prepararam para entregar as vendas, otimizando ao máximo os prazos de trocas e devoluções e sendo o mais transparente possível no processo”, finalizou.

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Dividir a capacidade de escoamento de pedidos em diferentes volumetrias também é uma estratégia útil. Se a capacidade normal de atendimento é de 200 pedidos por dia, por exemplo, e as projeções apontam para um crescimento de 400 pedidos por dia, é preciso aumentar o quadro temporário de expedição ou alongar turnos de operação. “Uma estratégia pode ser a compra de capacidade, uma negociação de um percentual extra no frete para as entregas realizadas dentro do prazo. A sugestão é um incremento de 1% a 2% sobre custo de frete das entregas no prazo. Essa prática foi testada com sucesso em outros players pelos quais passei”, pontua. Outra sugestão é dimensionar as compras de insumos como caixas, partes, peças e fitas. “No supply chain, além de alongar os turnos de operação nos CDs para atender às demandas de expedição, a eCadeiras verifica a disponibilidade de veículos que realizam as coletas programadas, negocia os prazos de entrega se necessário e analisa o ciclo dos pedidos que estejam fora do SLA”, acrescenta. Acompanhar preços, prazos e serviços da concorrência, evitar a prática de preços abaixo da média no curto prazo e analisar o estoque para tomar decisões de precificação e evitar rupturas também são importantes e fazem parte do checklist de Angelo. Impulsionar as vendas corporativas e kits para aumentar o tíquete médio, fazer o follow-up de pedido para modalidade de cross docking e planejar algumas compras pontuais de fornecedores para assegurar uma possível reversa

Iniciativas como mensagens de agradecimento escritas à mão, amostras, valedescontos, QR codes de vídeo explicativo sobre troca e catálogos de promoções exclusivas podem incrementar a experiência na hora da entrega DEZEMBRO 2018

são boas práticas adotadas pelo marketing da empresa. “Fique de olho no CPC para que os custos de marketing não extrapolem, pois nessa época a especulação é enorme. Não invista em nenhum canal de que você já não conheça o resultado”, alerta. Dar conta da demanda de atendimento por telefone e nas redes sociais também é outra preocupação recorrente no SAC da loja virtual. “Por isso, é essencial preparar um time terceirizado para demandas pontuais de atendimento ao cliente e treinar os atendentes para ter maior vazão nas informações de pedido”. Para estimular a recompra, em alguns casos, Angelo conta que cria ações específicas com benefícios exclusivos de clientes Black Friday, ações com produtos complementares aos mais vendidos no período e descontos que potencializam o engajamento do usuário. Todo esse esforço vale a pena. Angelo conta que o site da eCadeiras nos períodos de pré-Black Friday (entre outubro e novembro de 2017), comparados às semanas de 25 de novembro a 31 de dezembro de 2017, apresenta volumes de sessões e usuários constantes, com conversões e volumes de captação melhores (apesar de tíquete médio menor). “Concluímos que após a Black Friday temos um consumidor mais engajado com a loja”, pontua. HORA DE PAGAR AS CONTAS Entre os principais problemas de pós-venda da Elare estão indisponibilidade de estoque (que acaba atrasando a entrega) e dificuldade com as transportadoras. Porém, graças à estratégia do SAC e televendas de ligar para os clientes após a venda, os índices de recompra são satisfatórios, como explica Bruno Benini, diretor da empresa. “Achamos de extrema importância ligar para o consumidor e tentar entender se ele tem alguma dúvida, já que muitos optam pelo boleto para assegurar o produto e só depois decidem em qual loja vão comprar”. Além disso, a loja liga para os clientes que tiveram problemas no cartão ou compras canceladas. “O foco é conseguir converter os que ficaram na dúvida ou não finalizaram o pedido com a gente”. O executivo conta que o índice de recompra após a Black Friday é de três a cinco meses. “Por serem móveis menores e ao mesmo tempo funcionais, o consumidor volta a comprar com mais frequência que no caso dos planejados”, explica. Para estimular a segunda compra, ele usa os e-mails transacionais (avisando o cliente sobre produtos no carrinho), cupons de desconto para finalizar a compra e cartas de agradecimento, com brinde ou desconto. Já o processo de picking e packing é o principal ponto de atenção para a loja Passarela. “Monitoramos bem de perto a performance de cada 54

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transportador até o endereço do cliente”, conta Flávio Cunha, gestor de compras da varejista. Ele aponta o boleto e o processo de aprovação desse meio de pagamento como vilões do pós-venda. “Os clientes geram vários boletos em sites diversos, o que é prejudicial para nós, pois reservamos os produtos e deixamos de vendê-los para outros clientes”, diz Flávio. Por conta desse comportamento, ele explica que a taxa de aprovação tende a cair alguns pontos percentuais em relação à média habitual, e como é uma data com um volume acima do normal, esse número acaba refletindo nos resultados. Além disso, a compra por impulso, bastante comum na Black Friday, pode se transformar em mais devoluções. “O cliente costuma pular as etapas de avaliação e reflexão que ocorrem na jornada de compra convencional, o que gera um volume considerável de logística reversa e impacta em custo (a política da Passarela é de assumir a primeira troca)”. “Em casos de ineficiência ou demora na devolução, a probabilidade de esse cliente voltar a fazer compras conosco reduz consideravelmente”, afirma. Para engajar o consumidor a fazer a segunda compra, a loja prorroga a Black Friday até o último dia de novembro, mantendo a comunicação de promoção em todo o site, mídias e convidando clientes que compraram na data para retornar ao site. “Aproximadamente 56% dos clientes que realizam pedidos na Black Friday voltam a fazer compras no site e, desses retornantes, cerca de 60% compram dentro daquele ano (em média 40 dias após a data). O restante demora cerca de 60 dias para voltar”, explica. Christopher Neiverth, especialista e “mago” do e-commerce, cita três pontos de contato mais importantes do cliente com a marca durante a Black Friday. O primeiro é quando ele encontra o que quer, o segundo é quando consegue comprar e o terceiro é quando recebe o pedido. “Por isso, um dos pontos de maior preocupação deve ser a logística, armazenar os produtos que são foco de vendas perto da expedição, contratar pessoas para o picking, aumentar a velocidade no packing e cuidar rigorosamente do SLA (Service Level Agreement) - tempo de expedição versus a quantidade de pedidos é essencial para que o consumidor tenha uma experiência satisfatória completa”, pontua. O segundo foco para garantir a recompra, segundo Christopher, deve ser o CRM. “Se você não aproveitar a oportunidade, provavelmente o cliente será passageiro”, diz. Iniciativas como mensagens de agradecimento escritas à mão, amostras, vale-descontos, QR codes de vídeo explicativo sobre troca e catálogos de promoções exclusivas podem incrementar a experiência na hora da entrega. Em relação ao

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atendimento, ele acredita que a contratação de mão de obra temporária vai depender da área da empresa. “Com a entrada dos chatbots, nem sempre será necessário contratar mais pessoas para o SAC - diferente da logística, que é um processo manual e demanda, sim, contratação”, explica. Para Cirilo Souza, fundador da Cirilo Cabos, os atrasos e extravios de produtos na entrega são os maiores desafios. “É um desafio ter entregas 100% perfeitas no Brasil, devido a uma série de questões que não só envolvem o profissionalismo das empresas de transportes, mas também políticas públicas e de infraestrutura. Por isso, tentamos minimizar essa deficiência usando soluções alternativas aos Correios, como entrega por motoboys”, explica. Graças à estratégia, ele conta que consegue atender seus clientes de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais com um prazo de D+1. A contratação de temporários para atender aos pedidos no período, no entanto, não é indicada por ele. Apesar de todos os produtos possuírem código de barras, endereçamento de estoque e um processo rigoroso no faturamento e na embalagem, as pessoas que entram como temporárias não têm familiaridade com o processo e com o volume de pedidos. De acordo com ele, isso acaba gerando falhas no processo e sobrecarga no SAC. “O que adotamos, e deu certo, foi abrir um caixa a mais de faturamento devido ao grande volume de encomendas, deixar os produtos com maiores saídas próximos às mesas de faturamento e separação”, diz. Cirilo explica que as vendas da loja continuam crescendo durante os 15 dias posteriores à Black Friday. “As pessoas que compraram seus aparelhos eletrônicos (celulares, Tvs, aparelhos eletrônicos em geral) vão querer produtos adicionais, produtos com metragem maior ou acessórios que não adquiriram em suas compras. Então é aí que entramos e conseguimos muitas vendas. As entregas dos demais sites estão chegando, e a demanda vai surgindo”, diz. Outro estímulo para o consumidor voltar é a prorrogação das ofertas e dos panfletos promocionais com 10% de desconto para a próxima compra, o que, segundo ele, dá muito resultado. “O cliente gosta muito de um descontinho…”, brinca. Com um índice de recompra surpreendente e acompanhando o histórico das compras, o cliente da Cirilo Cabos demora, em média, quatro meses para voltar. Como os produtos possuem excelente qualidade, de acordo com o empreendedor, a recompra não é de reposição, mas sim de novos itens. “O que mais nos deixa felizes são as indicações de amigos e parentes. É um número expressivo nas enquetes e feed-

backs que recebemos de nossos clientes”, diz. Já no mercado de moda íntima, setor em que atua a Íntima Store, a recompra ocorre geralmente depois de três meses, padrão seguido também após a Black Friday. Jean Makdissi, CEO da Intima Store, defende a qualidade do serviço de atendimento durante todo o ano como diferencial. “Nossos clientes recorrentes geralmente são os que mais compram na Black”, comenta. Ele cita como maior gargalo a logística externa (last-mile), operada pelos Correios e outras transportadoras. Além disso, os principais desafios da Íntima Store são a gestão do subdimensionamento da demanda, dos erros sistêmicos que provocam a venda de produtos que já foram vendidos, a dificuldade de aprovação pelos meios de pagamento, entre outros. “Se necessário, aumentamos a carga horária da expedição e estoque. Normalmente, aumentamos em 30% o compromisso da data de entrega”, pontua.

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TENDÊNCIAS

RECEBER INVESTIMENTO: SORTE, ARTE OU SUOR? José Rogério Luiz é sócio da ITU Partners, consultoria de estratégia para empresas de tecnologia. Foi executivo em companhias como PwC, Embraer, Citibank e Antarctica/Ambev. Nos últimos 15 anos, participou de algumas das principais histórias empresariais no setor de TI no Brasil, como TOTVS, na qual foi sócio e Vice-Presidente Executivo da Netshoes. É membro do Conselho de Administração do Aché Laboratórios Farmacêuticos, do Grupo Fleury, e já foi conselheiro da Fundição Tupy e atua no conselho consultivo de empresas no setor de tecnologia. José Rogério Luiz Sócio da ITU Partners jrluiz@itupartners.com.br

FUNDAMENTO: Já comentamos isso no artigo anterior, mas parto do princípio de que seu negócio tem fundamento. Ou seja, seu e-com56

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merce tem características únicas, tem um diferencial competitivo facilmente identificável, resolve um claro problema do cliente e tem um management que conhece a área de atuação do seu e-commerece, conhece o ramo em que o e-commerce atua, seja ele carros, livros, roupas, sapatos, serviços ou outro qualquer. E que, por ter fundamento, sua empresa é viável economicamente (pelo menos em um futuro próximo), com capacidade de gerar caixa em um horizonte aceitável de tempo após um volume de investimento adequado. Ou seja, sua empresa “para de pé” financeiramente. Seguem abaixo aspectos desejáveis na preparação para receber investimento, partindo do princípio de que a condição básica de ser um negócio de fundamento já está preenchida: VISÃO DE FUTURO: Ter uma visão de aonde a empresa pode chegar. O tamanho de seu mercado, o desenho do caminho crível e realista da rentabilidade e os potenciais outros negócios que podem ser incorporados, no caso de, além do crescimento orgânico, incorporarmos o inorgânico. Tudo isso deverá ser traduzido em projeções realistas. Será fundamental também deixar clara a utilização dos recursos que serão captados. Para que servirão? Para crescimento? Aquisições? Expansão internacional? O investidor dará dinheiro na expectativa de que ele será multiplicado, e a visão de futu-

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A grama do vizinho é sempre mais verde. Quem não conhece um empreendedor(a) que fez um belo ppt, usou seu inglês maravilhoso, lapidado no MBA ou durante a carreira em uma consultoria internacional, e que, com um networking fantástico, conseguiu levantar recursos de investidores nos momentos mais complexos da economia e num valuation incrível, mesmo com uma ideia fraca, ou pelo menos questionável, ou com uma ideia muito boa mas ainda apenas como um belo ppt? Quem não conheceu um ou mais casos desses? De um “empreendedor” que não tinha qualquer experiencia no ramo específico, mas sabia a “arte de encantar”? Bem, este texto não é para esses felizardos. Minha visão é de quem sempre teve que “ralar” para conseguir chamar a atenção dos investidores, e que, portanto, teve que preparar a empresa para mostrar o quanto ela era atraente. A ideia neste texto é unicamente, tendo como base a experiência, buscar transmitir o que seria um caminho e uma das várias possíveis respostas de “como organizar meu e-commerce para receber investimento”. Vamos aqui para uma condição básica:

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TENDÃ&#x160;NCIAS

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ro e as projeções são instrumentos que dão suporte para essa expectativa. PROCESSOS DE GOVERNANÇA: A governança ajuda a “organizar “a casa e dá uma “nota positiva” de credibilidade para um possível investidor. Quais seriam exemplos de processos de governança? Pessoas: A identificação de quem são as principais pessoas da empresa e o que elas fazem (alguém pode chamar isso de organograma, eu prefiro de “quem faz o que na data de hoje”). Reuniões de gestão: Reuniões semanais do “C” level, com registros simples, sugerem que o time discute o direcionamento da empresa e o faz de forma organizada. Situação societária “em ordem”: Uma estrutura societária limpa sem pendências (relevantes) fiscais e trabalhistas. Relatórios confiáveis: Relatórios financeiros, com indicadores e demonstrações financeiras minimamente organizadas. Ajuda externa: A existência de um conselho consultivo, ou outra estrutura semelhante que demonstre oxigenação de ideias e a busca de outras experiências, também conta de maneira positiva na visão dos investidores. Adicionalmente aos pontos anteriores, quatro outras iniciativas se destacam no processo de preparação para conseguir um investidor: APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL: Uma apresentação lógica mostra o que queremos, o que somos e para onde vamos. Ela, na primeira página, resume o que somos e o sonho. Nos slides seguintes, quantifica o mercado, deixa muito claro quais são os diferenciais desse e-commerce, demonstra qual é a visão de futuro e identifica quem são as pessoas que estão liderando esse processo na empresa. Apresentar o histórico, como chegamos até aqui e os resultados alcançados são tão importantes quanto as projeções equilibradas, mas com um alto grau de ousadia realista. Nessas projeções, deve-se ter espaço para entregar mais do que o prometido. Entregar mais resultado aumentará o valor da empresa em uma captação futura. NETWORKING: Alguém já disse que “quem não é visto não é percebido”. Por mais que os

Ter um investidor é ter um casamento temporário. Isso não é bom ou ruim, é apenas um fato fundadores tenham paixão pela execução e a necessidade de ficar próximos do dia-a-dia, uma das principais obrigações dos fundadores é a de assegurar o funding, o volume de recursos financeiros necessários para que a empresa possa realizar a sua visão de futuro e alcançar as projeções elaboradas. Dessa forma, o exercício de networking é básico. Não só para conseguir novos clientes e melhores condições com fornecedores, mas principalmente para estabelecer o branding awareness, o conhecimento da marca, o reforço na percepção do mercado de que a empresa existe, que ela é boa, que ela é confiável e que tem todos os atributos de uma empresa de excelência. Essa percepção positiva ajuda no momento de captação de um investidor. ROAD SHOW: A busca de investidores tem uma fase que é apresentar a empresa aos fundos que podem ser potenciais interessados. Na verdade, o ideal é que o empreendedor possa escolher qual o melhor sócio para os próximos anos de sua empresa. Esse sócio tem o interesse de comprar uma participação em um preço bom para auferir lucros extraordinários depois de cinco a sete anos. O road show visa a apresentar a empresa e a discutir em detalhes o plano de negócio, as projeções, a estratégia e o histórico recente, com o objetivo de ter pelo menos um interessado no investimento DUE DILLIGENCE: Essa é a fase de comprovação do estado da empresa e de que os números e dados apresentados são reais. É onde entram advogados e auditores e quanto mais a “casa estiver arrumada”, graças aos processos de governança implantados, mais rápido será o processo, e ajustes de preços serão evitados. Ter um investidor é ter um casamento temporário. Isso não é bom ou ruim, é apenas um fato. Ou melhor, é como receber visita em casa ... ela tem que estar arrumada. Afinal, a busca de investidor não deixa de ser uma arte, com muito esforço e suor. E a sorte? Bem, sorte nunca é demais.

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UTILIZANDO A FORÇA DAS MÍDIAS PATROCINADAS PARA MANTER AS VENDAS DO MARKETPLACE EM JANEIRO Lucas Alves Matos é gerente de marketing do B2W Advertising, especialista no mercado de mídia digital e e-commerce. Possui graduação em Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propaganda pela PUC-Rio. Lucas Alves Matos Gerente de marketing do B2W Advertising lucas.matos@b2wdigital.com

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Com o aquecimento das vendas de final de ano, durante a Black Friday e o Natal, o mês de janeiro pode passar a impressão de ser um período no qual as vendas desaceleram, o que não é verdade. Esse pensamento pode ser prejudicial ao negócio, e se destaca o lojista que mantém o estoque em dia, cria uma estratégia focada nessa temporada e sabe aproveitar as oportunidades de negócios. Para se ter uma ideia, segundo o IBGE, em janeiro de 2018, o volume de vendas do comércio varejista nacional cresceu 0,9% frente a dezembro de 2017. Isso mostra que deixar de manter um planejamento de vendas para o início do ano pode ser prejudicial para seu negócio, já que existe uma demanda do consumidor durante aquele período, que pode estar buscando por itens que fazem parte de seu sortimento. Perder essa percepção pode implicar a perda de vendas. Produtos como ar condicionado e ventiladores sofrem um aumento de demanda justamente durante os meses de verão. Nesse sentido, o lojista que oferece esses itens no marketplace precisa não apenas criar uma boa estratégia para impulsionar seus produtos, mas também planejar ações para dar maior visibilidade aos produtos e gerar vendas. O uso de mídias patrocinadas, de forma estratégica, pode ser um excelente investimento para o lojista se destacar e conquistar mais vendas.

COMO FUNCIONAM AS MÍDIAS PATROCINADAS? As mídias patrocinadas nos marketplaces podem funcionar em vários formatos e com diferentes modelos de pagamento, podendo variar entre o pagamento de um valor fixo pela ação (como a compra de um espaço publicitário em uma revista) ou por um pagamento pelo clique (como as campanhas digitais do Google Ads e Facebook Ads). Sobre os formatos, também há possibilidades diferentes para se destacar, impactando clientes nas páginas de produtos, de busca, criando hotsites, envelopamentos de sites etc. Algumas soluções de mídia no marketplace podem possibilitar até mesmo o patrocínio de ações externas nas mídias sociais e e-mails marketing disparados pelo canal. É o caso, por exemplo, do B2WADS, solução oferecida pelo B2W Marketplace. Essa gama de opções permite que os lojistas façam uma seleção inteligente dos itens que irão anunciar nos marketplaces. Eles podem segmentar uma estratégia para cada um, diversificando entre os formatos utilizados, para atingir diferentes perfis de clientes, em distintas etapas da compra. Para uma ação de início de ano, os lojistas podem selecionar os produtos mais relevantes para a demanda e criar estratégias focadas em construção da marca (branding) e conversões em vendas. Quais produtos você pode patrocinar em uma ação para janeiro? A seguir, estão algumas sugestões de como escolher produtos para uma ação patrocinada no marketplace no início do ano:

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Patrocine itens com demanda de início de ano Alguns produtos podem ser mais procurados pelo consumidor em janeiro por conta da sazonalidade, por isso quem os vende disputa a atenção do cliente nesse período de alta demanda. Nesse caso, é possível aproveitar a oportunidade de negócios e destacar esses itens de sua loja com as mídias patrocinadas. Ar condicionado, ventilador, itens de praia, fantasias de carnaval, itens de papelaria e materiais escolares são alguns exemplos de produtos interessantes para se patrocinar no marketplace em janeiro. Anuncie o estoque parado do Natal Outra forma de aumentar suas vendas em janeiro aproveitando as forças das mídias patrocinadas dos marketplaces é anunciando itens excedentes no estoque. É muito comum que os lojistas comprem grandes quantidades de produtos para não perder a alta demanda da Black Friday, Cyber Monday e Natal. Mas, mesmo assim, alguns itens podem não ser vendidos e gerar custos com armazenamento ao longo do ano. Criar um preço promocional para eles em janeiro e anunciá-los em uma ação patrocinada irá aumentar a visibilidade da oferta e o desejo de compra do cliente. Outros itens estratégicos para o negócio Além de itens sazonais de início de ano e estoque sobressalente, os lojistas sempre se beneficiam ao anunciar itens que são estratégicos para o negócio. Por isso, não deixe de fazer uma seleção com os itens que mais contribuem para seu faturamento ao anunciar nas mídias patrocinadas do marketplace. Um bom resultado de vendas desses produtos irá manter sua receita em dia e garantir um bom início de ano. Levando esses fatores em conta, vale muito a pena segmentar uma estratégia de vendas para seus produtos ao longo do mês de janeiro, utilizando as mídias patrocinadas dos marketplaces para aumentar seus resultados.

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FERNANDO DI GIORGI fernando.dg@gmail.com

Especialista em E-commerce, Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP, mestre em Economia pela PUCSP e doutorando em Economia pela UFPR.

MARKETPLACE: EXCLUSIVIDADE, CONCENTRAÇÃO E PODER PUBLICITÁRIO Numa visão panorâmica dos marketplaces, destaco neste artigo três de suas características marcantes: a predominância das ofertas exclusivas, a concentração das ofertas e o poder da loja âncora (a proprietária do marketplace) como agente de venda e meio de comunicação. Todos os dados nos quais este artigo se baseia foram processados a partir da captura de todas as ofertas de um grande marketplace feita pela Precifica em julho de 2018. 1. Ofertas exclusivas É simples conceituar o que seja uma oferta exclusiva: um SKU oferecido somente por um vendedor. Ainda não é possível saber se o vendedor de uma oferta exclusiva coincide com o produtor, se ele é exclusivo de um produtor ou, não sendo exclusivo, ele atribui um código específico ao SKU, imprecisão devido à

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dificuldade em retroagir à cadeia de produção para conhecer o produtor dos SKUs ofertados. Em contraposição, uma oferta é não exclusiva (ou concorrencial) quando um mesmo SKU for, ao mesmo tempo, oferecido por mais de um vendedor. Liderança de preço Diferenciar ofertas segundo a concorrência centrada no SKU é condição necessária para qualquer análise de liderança de preço, visto que os vendedores de ofertas exclusivas ocupam compulsoriamente a posição buy box. Considerando todos os departamentos do marketplace, as ofertas exclusivas são majoritárias: somente 32% das ofertas são concorrenciais, no entanto, como mostra o quadro abaixo, tal proporção varia segundo o departamento:

Departamento

Moda

Alimentos

Inst. Musicais

Eletroportáteis

% Ofertas exclusivas

Concentração da produção A diferença de participação das ofertas exclusivas entre os departamentos reflete o nível de concentração do correspondente mercado produtor das mercadorias. Quanto mais centralizada for a produção, maior a concorrência por produto na comercialização (ex.: produtos com maior tecnologia embutida – eletrônicos, eletroportáteis etc.); quanto menores forem as barreiras de entrada na produção (bens de produção acessíveis e mão de obra pouco especializada – moda, móveis e decoração etc.), maior será a exclusividade das ofertas. Estratégias de mercado Os tipos de ofertas implicam estratégias mercadológicas próprias. O foco da oferta exclusiva é a marca (uma abstração que sintetiza valores evocados pelos produtos), seja do próprio vendedor ou do produtor que ele representa. O foco da oferta concorrencial é o SKU. Ao vendedor de ofertas exclusivas cabe construir sua marca, propósito exigente em investimento publicitário e na melhoria contínua da qualidade e competitividade de suas mercadorias. Por outro lado, o vendedor de ofertas concorrenciais se vale da publicidade institucional da marca do fabricante (cujo investimento, diluído em seu preço de venda, reduz a margem do distribuidor); em contrapartida, o vendedor sofre o assédio de toda sorte de concorrentes, desde aqueles com grande poder de compra até franco-atiradores que praticam dumping por necessidade de caixa. E em geral, o preço de aquisição tem uma relação direta com o lote de compra Acesso do consumidor à oferta O tipo de concorrência implica diferenciação do acesso à oferta. As ofertas concorrenciais podem ser acessadas diretamente pelo produto

(é comum que as grandes marcas façam parte da descrição do SKU), enquanto uma oferta exclusiva, considerando a miríade de vendedores, é mais uma marca numa multidão delas, todas reunidas numa categoria. Tipificação dos departamentos Os departamentos podem ser classificados por tipo de concorrência: (i) baseados em marca, (ii) predominância da marca frente ao produto e (iii) equivalência entre marca e produto. Em nenhum deles a concorrência por produto é dominante. Nota-se com clareza que a quantidade média de SKU oferecida por vendedor cresce na mesma medida das ofertas exclusivas, sugerindo maior investimento em estoque e risco de obsolescência. 2. A concentração das ofertas Como regra geral, observa-se que a grande maioria das ofertas é patrocinada por poucos vendedores, isto é, poucos vendedores operam com ampla variedade e muitos vendedores operam com variedade restrita, constatação intimamente relacionada com a preponderância das ofertas exclusivas. Mesmo desconsiderando os departamentos de Livros e Moda, num total de 9 mil vendedores e 1,7 milhão de SKUs, a concentração das ofertas por vendedor pode ser notada no quadro abaixo, no qual apenas 44 vendedores (0,5% deles) oferecem 25% de todos os SKUs:

% SKU

% Vendedores

Qt Vendedores

0,5

2,5

222

9,2

830

22,4

2.013 DEZEMBRO 2018

PÁGINAS AZUIS

Com exceções pouco relevantes, o padrão de concentração mostrado acima pode ser estendido a todos os departamentos. Milhares de vendedores puderam entrar no comércio devido à redução das barreiras de entrada, diminuídas ainda mais pela venda intermediada pelo marketplace ao tomar para si algumas das operações básicas. Tal redução dos custos de entrada está longe de significar relevância. Como se nota no quadro acima, 90% dos vendedores brigam entre si em 25% dos SKUs. Tal informação não é perceptível ao observador comum, visto que a estrutura das informações de um marketplace (departamentos, categorias e SKU) esconde o porte dos vendedores e impede que se saiba quem é quem nesse universo. Lembrando que neste texto, o porte do vendedor é estabelecido pela quantidade de suas ofertas (variedade). Considerando que todos os vendedores têm ofertas exclusivas e concorrenciais, pode-se questionar se a variedade da oferta seria indicativa da liderança de preço. Para responder essa questão, é necessário saber que os campeões em variedade são também os vencedores em suas ofertas concorrenciais. A resposta encontrada na amostra é positiva: quem tem porte (variedade) tende a ocupar a posição buy box em ofertas concorrenciais. Em síntese, muitos são chamados, mas poucos são escolhidos. Dos dois tópicos anteriores, vale salientar: se os departamentos se diferenciam pelo tipo de concorrência e pela estrutura de mercado, as sugestões do tipo “x dicas para vender mais” devem levar em conta as especificidades de cada departamento.

3. Loja âncora como agente de venda e meio de comunicação1 A loja âncora obtém muitas vantagens ao processar os pedidos de todos os vendedores associados ao marketplace: (i) exerce a função de um buscador de preços ao congregar mais de 10 mil vendedores, estendendo sua variedade para mais de 2,5 milhões de SKUs; (ii) detém o conhecimento da demanda de todos os SKUs ofertados, segredo que, antes de se transformar em marketplace, era restrito às ofertas próprias; e (iii) conhece os hábitos de compra e preferências dos consumidores de mercadorias de terceiros, informação indispensável para a eficiência na divulgação de ofertas. Esse manancial de dados associados à sua disponibilidade de capital e poder computacional dá-lhe condições suficientes para o desempenho simultâneo de atividades comerciais e publicitárias, prescindindo da intermediação de meios de comunicação externos. Contando com tais recursos, a loja âncora tem um mar de oportunidades a serem exploradas. Cito apenas três delas: (i) otimização de suas ofertas próprias (P1), (ii) indução da oferta de vendedores selecionados, dando-lhes garantias de venda pelo uso de seus recursos publicitários, e (iii) venda direta com exclusividade.

1 Este tema é parte de um outro mais geral, a integração verti-

2 A título explicativo, este procedimento é uma adaptação

cal do e-commerce praticada pelo marketplace envolvendo: o

da vulgar “propaganda cooperada”, com a diferença que no

financiamento do capital de giro, a propaganda, a captura do

comércio tradicional a propaganda fazia uso de meios de co-

pedido, a análise de fraude, o processamento do pagamento, o

municação externos às partes envolvidas.

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1º atendimento ao cliente e o fulfillment.

A INDUÇÃO DA VENDA A primeiras das duas possibilidades é óbvia; a segunda, bem mais sutil, está associada ao tipo da oferta. Considerando que a loja âncora (i) tenha, com alto grau de certeza, a demanda de um SKU a um certo preço de venda, (ii) que tal SKU não faça parte de sua estratégia de ofertas próprias e (iii) com seu investimento em

propaganda, praticamente, a venda tenha alta probabilidade de êxito, então ela passa a reunir todas as condições para induzir um vendedor selecionado a comprar o SKU escolhido na quantidade indicada e fazer a oferta com o preço final preestabelecido, enquanto a propaganda fica por conta do marketplace. Como, nesse caso, os custos publicitários correm por conta do marketplace, certamente eles serão muito reduzidos se o SKU for de uma marca conhecida no mercado. Como se nota, esse artifício para aumentar a receita refere-se à oferta concorrencial; consequentemente, as grandes marcas duplamente agradecem2: por terem revendedores decorrentes de seus investimentos institucionais pregressos e por deixarem de pagar a comissão sobre a venda cobrada pelo marketplace, embora possam fazer algum desconto por quantidade. VENDA DIRETA E EXCLUSIVIDADE DA DISTRIBUIÇÃO Ainda com o uso do poder de exposição da oferta e indução de compra pela publicidade, a loja âncora pode promover a marca de um produtor, mas ao custo da exclusividade da distribuição. E aqui abro um parêntese: Esta prática seria uma versão de pequena abrangência e duração do tradicional uso de marcas próprias das redes de supermercados baseado no poder da distribuição frente à produção. A loja âncora tem força para acordos de exclusividade de venda direta da indústria eliminando um elo da cadeia de distribuição, justamente aquele que seria o vendedor no marketplace. Assim, pelos mecanismos de mercado, o lucro do elo absorvido seria repartido entre o produtor, o marketplace e o consumidor. Pode-se alegar que há obstáculos à venda direta pela indústria (má gestão da logística e fragilidade do atendimento pós-venda), mas gradualmente eles estão sendo removidos pela extensão funcional dos ERPs e pela terceirização, ainda em curso de desenvolvimento, dos serviços de fulfillment. DEZEMBRO 2018

ELO REALIZA HACKATHON NO FESTIVAL DE INOVAÇÃO REC’N’PLAY

Atenta aos movimentos da produção tecnológica nacional a Elo, bandeira 100% brasileira que tem Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA como acionistas, realiza a 1a edição da WeHack, hackathon que acontece entre os dias 9, 10 e 11 de novembro no Festival de empreendedorismo de Rec’n’Play, no Recife. Os participantes terão 48 horas para desenvolver soluções tecnológicas inovadoras para desafios que envolvam os temas: O poder dos dados, Pagamentos sem fricção e Novo checkout. Os projetos mais inovadores serão premiados com R$ 10 mil, R$ 6 mil e R$ 3 mil. Inscrições até 26/10 no site www.wehack.com.br.

ZAPCOMMERCE, FERRAMENTA DE VENDA VIA WHATSAPP

Ciente da necessidade de investir continuamente na melhoria de suas soluções tecnológicas para e-commerce, a JET lançou com grande sucesso no Fórum e-commerce Brasil 2018, o ZapCommerce. Com essa novidade, o objetivo da empresa, que tem mais de 18 anos de experiência no mercado, é garantir que os lojistas possam aproveitar com mais efetividade as oportunidades que surgem a partir do uso dos aplicativos de mensagens. Os lojistas que tiverem o ZapCommerce conseguirão, com alguns cliques, trocar mensagens com o cliente, enviar detalhes do produto, solucionar eventuais dúvidas, negociar e até mesmo criar um carrinho de compras. Na sequência, para finalizar o processo, basta que o cliente efetue o pagamento diretamente no ambiente bancário, sem a interferência do vendedor. O lançamento vai ao encontro dos propósitos da JET, que enxerga a inovação como um atributo imprescindível para manter a posição privilegiada que tem no mercado brasileiro.

VIA VAREJO LANÇA NOVOS FORMATOS DE MÍDIA EM SEUS SITES

Com o objetivo de aumentar as oportunidades de vendas dos lojistas e indústrias, a Via Varejo Ads – área responsável pela veiculação de publicidade multicanal das Casas Bahia e Pontofrio, além dos sites Extra.com e Barateiro - lançou novos formatos de publicidade digital. Além das opções existentes (banner, e-mail marketing, vitrine patrocinada), os anunciantes contam com a possibilidade de fazer mídia no campo de busca e no resultado da pesquisa dos sites. Desta forma, o cliente será impactado em dois momentos. No primeiro, ao digitar no campo de busca, nosso sistema apresentará sugestões de produtos patrocinados. Caso não clique nas sugestões, ao finalizar a busca, ele será novamente impactado no resultado com dois produtos patrocinados. Os novos formatos são novidades no e-commerce brasileiro, e visam melhorar a performance dos parceiros e aumentar a rentabilidade da companhia.

E-MILLENNIUM LANÇA DICIONÁRIO PARA VAREJO OMNICHANNEL

Você já deve ter se deparado com milhares de termos usados no varejo e ter ficado na dúvida quanto ao que alguns deles se referiam, mas a partir de agora é possível contar com um guia de consulta online. Criado com o objetivo de ser o principal dicionário do varejo Omnichannel, o OmniGuide contém palavras, termos, conceitos e jargões com atualizações dinâmicas e constantes para ajudar os lojistas com o que há de mais recente no mercado. “O varejo está mudando de forma avassaladora. Varejistas tradicionais precisam conhecer os novos conceitos, enquanto que as startups buscam informações clássicas do varejo tradicional. Foi essa necessidade que nos motivou a iniciar o OmniGuide, mais uma iniciativa para compartilhar saberes”, conta Samuel Gonsales, CPO do e-Millennium. O guia é constantemente atualizado com novidades e atualmente possui centenas de termos que podem ser acessados no endereço: http://e-millennium.com.br/omniguide/

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DROPS DO MERCADO TOTAL EXPRESS FECHA PARCERIA COM O OLIST E AMPLIA PORTFÓLIO DE ATENDIMENTO

A TOTAL EXPRESS, principal transportadora para e-commerce do Brasil, é a mais nova parceira do olist, maior loja de departamentos dentro dos marketplaces. A partir de dezembro, a TOTAL passa a fazer parte da operação olist Envios, atendendo inicialmente alguns lojistas da cidade de São Paulo para coleta das mercadorias, crossdocking e entrega last mile. O plano é expandir gradualmente a operação para os mais de 4 mil lojistas que vendem pelo olist em todo o país. A parceria reforça o posicionamento da transportadora em oferecer um atendimento direcionado aos vendedores de pequenos e médio porte, além de apoiar o principal motor de crescimento do e-commerce no Brasil, que é a venda em marketplaces. Oferecendo um serviço de excelência, a transportadora proporciona uma melhor experiência para o cliente final e contribui para aumentar a reputação das lojas participantes e consequentemente maior visibilidade dos produtos nas plataformas.

SKYHUB APRESENTA NOVIDADES NO SERVIÇO DE FRETE DA B2W

O serviço de frete da B2W, também conhecido como B2W Entrega, é uma alternativa para e-commerces de diversos segmentos e tamanhos, pois oferece valores mais competitivos e prazos diferenciados para os sellers. Um dos principais problemas enfrentados pelos vendedores, devido ao aumento das suas vendas em épocas como Black Friday ou Natal, é a impressão das etiquetas para as embalagens. Porém, agora esse serviço tem uma novidade e permite que o lojista consiga receber a etiqueta do B2W Entrega direto na plataforma ou ERP que utiliza, sem precisar acessar a SkyHub, que é a API oficial do marketplace. A nova funcionalidade torna mais ágil a maneira que o e-commerce consome as informações e, principalmente, propicia maior controle operacional e de postagem, pois basta separar o pedido e imprimir a etiqueta do próprio sistema do e-commerce, aumentando a qualificação do serviço e satisfação do cliente.

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GESTÃO

ECBR

DEZEMBRO 2018

INCENTIVO

COMO APOIAR STARTUPS E EMPRESAS EMBRIONÁRIAS PODE TRANSFORMAR O MERCADO DE PAGAMENTOS NO BRASIL David Ruiz é Gerente de Inovação, Digital e BigData em TI na Elo, onde lidera as frentes de Open Banking e Open Innovation. É co-fundador do centro de co-inovação ONOVOLAB em São Carlos. Antes, trabalhou como CTO da Ingresse e como consultor no Centro de Inovação da Telefônica Digital Brasil, atuando em projetos como Firefox OS e Internet of Things (IoT). David Ruiz Gerente de Digital, Inovação e BigData em TI na Elo

O 68

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O avanço da produção de novas tecnologias em território nacional, e direcionadas para as necessidades do público brasileiro, é inegável. Trazendo a discussão para o mercado financeiro, serviços como pagamentos e remessas, gestão financeira empresarial e crédito já podem ser encontrados no escopo de atuação de startups especializadas, as fintechs. Para que possamos visualizar os avanços recentes desse cenário, vale elencarmos alguns números. Conforme aponta o estudo Radar FintechLab, desenvolvido pelo hub de fomento a fintechs nacionais FintechLab, o Brasil alcançou no primeiro semestre de 2018 a marca de 442 startups financeiras. O número é 22,5% superior às 369 startups mapeadas no fim do ano passado. O estudo mostra ainda que os segmentos de maior destaque em criação de novas empresas foram criptomoedas, com um aumento de 86% no número de startups, câmbio e remessas, que registrou um crescimento de 55%, e de seguros, que registrou 37 startups, 33% mais projetos que no mapeamento anterior. Apesar do vasto escopo de possibilidades, o segmento de pagamentos continua na liderança em número de empresas, com 105 inciativas em território nacional. A categoria ganhou 15 novas startups entre dezembro de 2017 e julho de 2018, representando 26% do total das fintechs brasileiras.

Diante desse cenário, notamos que o avanço das soluções inovadoras sobre o mercado de meios de pagamento está apenas começando. Na Elo, observamos essa insurgência com muito otimismo. Startups bem fundamentadas são verdadeiros celeiros de boas ideias e para nós, enquanto bandeira 100% brasileira, apoiá-las representa também uma forma de ganhar agilidade nos nossos processos. Nesse sentido, completamos em setembro sete meses de apoio ao ONOVOLAB, hub de inovação inaugurado com o nosso patrocínio em São Carlos, no interior de São Paulo. Construído no galpão da antiga Companhia Fiação Tecidos, a primeira fábrica inaugurada na cidade de 250 mil habitantes, ONOVOLAB nasceu com a proposta de atuar como uma extensão ao desenvolvimento tecnológico produzido pela alta concentração universitária local: os campi da Universidade de São Paulo no município e da Universidade Federal de São Carlos (Ufscar), juntos, formam cerca de 300 engenheiros da computação por ano. Por lá, o hub localizado em um terreno de 21 mil metros quadrados já abrigou 136 eventos, com discussões que envolveram cerca de 25 temas diferentes, além de 96 meetups - encontros que abordam um assunto específico, através de apresentações e discussões - e 13 workshops. Além de nos manter firmes no propósito de

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david.ruiz@elo.com.br

fomentar a inovação dentro e fora da Elo, a presença no ONOVOLAB nos possibilita descobrir inovações no momento em que elas acontecem, bem como apoiar essas iniciativas com nossos ativos. Vale ressaltar que a troca de conhecimentos entre os públicos tecnológicos fomentada por espaços onde predomina o desenvolvimento coletivo de soluções chega também para dar vazão à experimentação, atributo tão importante para que protótipos sejam testados, provem sua relevância e ganhem escala. Pela nossa perspectiva, a ampliação desse ecossistema será orgânica por aqui, uma vez que o Brasil é líder no número de fintechs na América Latina, conforme destaca o levantamento Empreendimentos Fintech na América Latina, desenvolvido pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) em parceria com a organização de fomento Finnovisa, divulgado no ano passado. De acordo com o estudo, três em cada cinco fintechs fundadas até 2017 foram criadas entre 2014 e 2016, por isso ainda estão em estágio incipiente de desenvolvimento. O alto volume de novas iniciativas embrionárias está

sendo mapeado pela Elo em ações como o nosso primeiro Hackathon, realizado em setembro deste ano em parceria com a Getnet, sediada também no ONOVOLAB. Durante 48 horas de programação, 50 participantes trabalharam intensamente em busca de desenvolver soluções inovadoras para levar a melhor experiência de compra para os clientes dos cartões Elo. Para isso, as equipes contaram com a ajuda das APIs da Elo e o kit de IoT lançado durante o evento. Os grupos vencedores do Hackathon receberam prêmios de R$ 10 mil, R$ 6 mil e R$ 3 mil, além da possibilidade de terem as soluções implementadas pela Elo e pela Getnet. Para simplificar o acesso a divulgações de projetos e eventos direcionados para os públicos tecnológicos, disponibilizamos no site da Plataforma de Desenvolvedores da Elo (https:// dev.elo.com.br) a agenda das iniciativas. Com a atenção das empresas de meios de pagamento voltada também para esses desenvolvedores, quem ganha no saldo final é o cliente brasileiro, que tende a ser impactado com agilidade e opções cada vez mais customizadas para as suas necessidades. DEZEMBRO 2018

DIREITO DIGITAL

MÁRCIO COTS

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico.

NOVAS REGRAS APLICÁVEIS AO ICMS

2016 – 40% para o Estado de destino e 60% para o Estado de origem; 2017 – 60% para o Estado de destino e 40% para o Estado de origem; 2018 – 80% para o Estado de destino e 20% para o Estado de origem; 2019 – 100% para o Estado de destino. Para ilustrar melhor a legislação vigente, imagine uma empresa com sede no Rio de Janeiro e que vende para o Estado de São Paulo. Em 2018, no momento de recolher o ICMS, é considerada a alíquota interna do ICMS e acrescida do valor do diferencial de alíquotas, sendo que o diferencial de alíquotas é dividido em 80% para São Paulo e 20% para o Rio de Janeiro. Esse fato desencadeou a necessidade de se fazerem cálculos individuais para cada 1 Que alterou os incisos VII e VIII do § 2º do art. 155 da Constituição Federal e inseriu o art. 99 no ADCT - Ato das Disposições Constitucionais Transitórias.

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Estado, já que há 27 possibilidades distintas (26 Estados e o Distrito Federal) de distribuição para as companhias que comercializam suas mercadorias em todo território nacional, o que tornou tudo mais burocrático. Devido ao fato de o ICMS ser o imposto que mais arrecada para os cofres públicos, para evitar a guerra fiscal entre os Estados, o DIFAL é um instrumento utilizado para proteger a competitividade entre eles e tentar equilibrar justamente esse cenário. Após calcular o DIFAL, atualmente é preciso recolher o ICMS devido em duas GNRE - Guia Nacional de Recolhimento Estadual -, uma guia para o ICMS devido ao Estado de origem e outra para o Estado de destino. A grande diferença é que o DIFAL é realizado no momento da emissão da NF-e, ou seja, quem recolhe o diferencial de alíquotas é o emissor da nota e não o comprador. Assim, sendo o destinatário um não contribuinte do ICMS, a responsabilidade pelo recolhimento do imposto correspondente à diferença entre a alíquota interna e a interestadual é atribuída ao remetente. O principal alvo desse Convênio são os comércios eletrônicos. Como a maior parte dos e-commerces está sediada nos Estados de Rio de Janeiro e São Paulo, as compras online se tornaram motivo de disputa entre os demais Estados, que foram prejudicados na arrecadação. O Convênio ICMS 93/2015 tenta corrigir essa distorção, fazendo com que o Estado onde o comprador reside receba parte do ICMS da transação, ou seja, a diferença entre o ICMS cobrado pelo Estado do comprador e o ICMS que supostamente seria cobrado pelo Estado do vendedor, caso a mercadoria fosse comprada nele.

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Você conhece as novas regras aplicáveis ao ICMS? Elas foram instituídas por meio da Emenda Constitucional n° 87, de 16 de abril de 20151 e trouxeram alterações quanto ao cálculo e à repartição do ICMS devido quando falamos de operações interestaduais. As atuais regras instituídas pelo Convênio ICMS 93/2015 regulamentam que nas operações e prestações que destinem bens e serviços ao consumidor final (contribuinte ou não do imposto, localizado em outro Estado, correspondente à diferença entre a alíquota interna e a interestadual) haja uma partilha gradual entre os Estados de origem e de destino da mercadoria, na seguinte proporção:

ANDERSON CARVALHO

Anderson Carvalho é advogado associado do COTS Advogados, escritório especializado em Cyberlaw e Direito dos Negócios Digitais com sede em São Paulo. Tem formação superior em Direito e extensão em Processo Civil, atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade dos mais diferentes ramos do Direito, tais como: Direito Cível, Tributário, Administrativo e Trabalhista, além de ser atuante no consultivo e contencioso, com foco em TI - Tecnologia da Informação e comércio eletrônico.

Outra mudança que o Convênio ICMS 93/2015 trouxe foi a instituição do Fundo de Combate à Pobreza ou FCP, previsto no § 1º do artigo 82 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias da Constituição Federal, criado com a intenção de minimizar as desigualdades sociais nos Estados brasileiros. O Portal da NF-e (Nota Fiscal Eletrônica) publicou no dia 2 agosto deste ano a lista com os Estados que adotam esse tributo e as alíquotas utilizadas. A alíquota só será informada se o produto comercializado estiver determinado na legislação do Estado de origem ou de destino. O FCP é um adicional de até 2% na alíquota do ICMS sobre os produtos e serviços supérfluos. O Rio de Janeiro é o único Estado que aplica uma alíquota acima dos 2%, podendo exigir até 4% sobre determinados produtos. Na NF-e 4.0, a informação do FCP foi desmembrada da informação do ICMS, ganhou novos campos obrigatórios e será calculado separadamente, portanto, cabe uma análise especial em relação ao seu negócio.

É muito importante estar atento às regras de seu negócio. Se sua empresa presta serviços ou comercializa produtos, é importante você conversar com um advogado e/ou contador para tirar dúvidas em relação ao preenchimento de valores de FCP nas suas notas, e, sempre que possível, trabalhar com um Sistema de Gestão Homologado pela Secretaria da Fazenda do Governo do Estado, para que seu negócio fique compatível com o novo layout. Dessa forma, você evitará prejuízos. Concluindo, a partir de 1º de janeiro de 2019, 100% do valor do DIFAL irão para o Estado de destino da mercadoria e será necessária a emissão de apenas uma guia para o recolhimento do ICMS. É importante que os profissionais responsáveis pela emissão desses documentos fiscais estejam atentos a essas alterações no processo de apuração do DIFAL, pois tal fato facilitará o recolhimento do imposto, envolvendo maior controle e segurança.

DEZEMBRO 2018

LOGÍSTICA

O E-COMMERCE ROMPENDO BARREIRAS

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ECBR

Há alguns anos, quando as lojas online começaram a aparecer, era comum o empreendedor estar localizado nas grandes metrópoles e, por meio da venda em seu site, atingir todos os estados do Brasil. Com o mercado virtual se solidificando, esse cenário sofreu mudanças consideráveis. Aos poucos, a ideia de abrir uma loja virtual foi se tornando realidade para um número cada vez maior de empreendedores. Acompanhando a crescente participação de compradores online fora da região Sudeste, o mercado foi ganhando raízes em todo o território nacional. Proliferam, então, os e-commerces regionais, que crescem em velocidade superior ao varejo físico e já respondem por uma parcela significativa do faturamento do varejo online no Brasil. Esse crescimento foi impulsionado por uma mudança de posicionamento dos consumidores: se antes muitos tinham medo de utilizar a Internet para realizar uma compra, mais de 55 milhões de pedidos deverão ser feitos em 2018, segundo dados da pesquisa Webshoppers, da E-bit, uma alta de 8% ante 2017. As regiões que mais ganharam espaço nas vendas foram a Sul e a Nordeste, com destaque para a primeira, que cresceu 24% em relação a 2017, de acordo com o levantamento. Essa informação expõe um dos principais desafios logísticos das transportadoras: acertar a equação entre coletar com qualidade e entregar com agilidade a carga dos milhares de pequenos e-commerces espalhados pelo Brasil, sendo que muitos estão localizados longe das regiões centrais e ainda possuem baixos volumes. Para atender a esse mercado, transportadoras privadas continuam promovendo adequações às suas estruturas. As demandas exigem esforços constantes para acompanhar as

novas dinâmicas desse mercado. A questão do custo do frete também volta à pauta com a chegada dos e-commerces regionais. A gestão logística exige conhecimento dos lojistas que, em muitos casos, recorrem à inteligência computacional para oferecer o menor valor de entrega para os clientes. A prática do frete grátis ainda é uma das estratégias adotadas pelas lojas que querem aumentar a taxa de conversão e ganhar participação de mercado – realidade dos e-commerces regionais, independentemente da margem de lucro − ou de alguns nichos específicos, como moda, acessórios, cosméticos e perfumaria. Ao dar gratuidade pelo serviço, o lojista precisa encontrar o equilíbrio entre a redução da margem de lucro e a estratégia de aumentar a taxa de conversão de sua loja, competindo de igual para igual com os grandes players nacionais. Nos últimos anos, um dos principais impulsionadores do mercado de e-commerce tem sido o modelo de marketplace, um grande shopping online responsável pelos pagamentos e até feedback dos clientes sobre as compras. Mas a logística é um cuidado que precisa partir direto do seller em quase 100% dos casos. Com vários vendedores de diversas regiões do Brasil competindo entre si, é preciso fazer um planejamento cuidadoso do processo de distribuição, já que o prazo e o valor do frete são fatores decisivos para a sua diferenciação e cruciais para uma maior conversão de vendas. Por isso, é essencial uma relação muito estreita entre a logística dos lojistas e os marketplaces, principalmente na maneira como os estoques são gerenciados e, mais ainda, na etapa de transportes, já que o vendedor é o responsável pela correta entrega de seu produto ao consumidor final.

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Marcos Efroin Diretor Comercial da Total Express

Marcos é diretor Comercial da Total Express. O executivo entrou na empresa em 2007 e participou ativamente da evolução do negócio B2C, focando no relacionamento e no crescimento junto aos clientes. É formado em Computação Científica pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), com especialização em gerência de produtos pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo e MBA em Marketing.

O sucesso do modelo de marketplace no Brasil depende da equalização de três fatores fundamentais, que são a fácil e rápida integração de lojistas, a gestão da qualidade de atendimento e serviços desses parceiros, e a excelência nos processos operacionais para gestão de estoque, frete e entrega, garantindo assim uma melhor experiência para os consumidores. Ao longo de 2019, o varejo online deverá continuar apresentando um crescimento acelerado de 12%, com faturamento estimado de R$ 53,4 bilhões, seguindo essas novas características de mercado. Para entender melhor as particularidades do e-commerce regional e sua crescente demanda, é necessário que as transportadoras privadas atendam o lojista não só com o alcance de distâncias cada vez maiores e em menor tempo, mas com a coleta de produtos em todos os estados brasileiros. A Total Express vem investindo esforços desde 2015 na abertura de atendimento regional por todo o País, um projeto que virou um dos principais pilares da companhia. Já são quase 20 representantes habilitados para atendimento comercial e realização de coleta de mercadorias em regiões como Belo Horizonte (MG), Blumenau (SC), Campinas (SP), Curitiba (PR), Florianópolis (SC), Porto Alegre (RS), Ribeirão Preto (SP), Rio de Janeiro (RJ), Sorocaba (SP) e Vitória (ES). Paralelo a esse movimento de maior capilaridade comercial e de coleta, a empresa vem investindo em novos hubs regionais. A existência de novos pontos de processamento de carga demandou uma revisão completa do processo de embarque de cargas, reestruturação de linhas e consequente descentralização de malha de transporte. Como resultado, teremos uma otimização na transferência das mercadorias entre os estados, com menor custo e tempo de deslocamento, aderentes às novas necessidades do mercado. Resumindo, para atendimento dessas demandas regionais, desenvolvemos soluções de entrega aderentes às diferentes necessidades dos clientes embarcadores, inclusive lojas de pequeno e médio porte. É essa a nossa forma de transformar os desafios logísticos em oportunidades para esses e-commerces. Agora, eles podem contar com um serviço de frete com ótimo custo-benefício e o mesmo nível de excelência dos maiores e-commerces do Brasil, independentemente do porte, e mesmo estando localizados distantes dos grandes centros como São Paulo e Rio de Janeiro.

Ao longo de 2019, o varejo online deverá continuar apresentando um crescimento acelerado de 12%, com faturamento estimado de R$ 53,4 bilhões

DEZEMBRO 2018

ESTRATÉGIA

O E-COMMERCE COMO FERRAMENTA DE FORTALECIMENTO DO ELO ENTRE INDÚSTRIA E REVENDA Felipe S. Soares Consultor de e-commerce na Brava Digital felipe@brava.digital

A 74

ECBR

Felipe S. Soares é consultor na Brava Digital, professor de pósgraduação da ESPM e palestrante dos principais eventos do setor. Graduado em Administração de Empresas, com MBA em Marketing Digital pela ESPM, fundou a Startup de Compra Coletiva Descole Descontos, planejou e implementou a área de Marketing Digital da Lojas Colombo, implementou o e-commerce Omnichannel da marca Arezzo, foi finalista da premiação Melhor Profissional C-commerce 2017 pelo eBit e finalista Profissional E-commerce 2018 pela ABCOMM.

A transformação digital tem afetado a tudo e a todos. Palestras, eventos e workshops tratam de trazer os mais diversos cases e exemplos, alguns deles um tanto quanto aterrorizantes, de como tudo vai mudar e o seu negócio vai morrer do dia para a noite. Estes conteúdos disruptivos servem como provocação para instigar a imaginação, mas, extremos à parte, o que estamos vivenciando nos últimos 20 anos é a redução de distâncias que a Internet, ou seja, todos conectados a todos, proporciona. Distâncias entre quem quer se deslocar e quem presta serviço de deslocamento, quem quer assistir a vídeos sob demanda e quem os tem disponíveis ou ainda quem quer alugar apenas um quarto com quem tem apenas um quarto para alugar. Esses exemplos já bem conhecidos nos mostram de forma simples e prática algo relativamente óbvio: aqueles que entendem a necessidade de clientes e se adequam a ela saem na frente e, para estes, a redução de distâncias que a Internet oportuniza tem sido ferramenta de revolução. Quando olhamos para a Internet sob a ótica da indústria, esta se traduz em reduzir distâncias com o consumidor final e muitas vezes esse caminho é trilhado através do e-commerce. Com canais de vendas online, a indústria

consegue conhecer melhor o seu cliente, seu comportamento, suas necessidades e assim ter mais dados para desenvolver o próximo produto e para lançar a próxima coleção. Porém a verdade no dia-a-dia do setor industrial é outra. Quando se fala em e-commerce na maioria dos setores fabris, especialmente os setores menos maduros, rapidamente se percebe a contrariedade que existe em relação a esse modelo de negócios e a certeza de que esse “novo” canal de vendas irá canibalizar o modelo tradicional de distribuição (representantes e revendedores). E é nesse cenário que nascem questionamentos e conclusões: como posso estar à frente das inovações e tendências tão obvias e simples que vêm revolucionando todos os mercados e setores? Devo, então, terminar com o meu canal tradicional de distribuição e mudar totalmente meu modelo de negócios tão rentável e sólido? Obviamente, quando a maioria dos decisores chega a esse questionamento, decide por manter as coisas como estão, porque afinal de contas pode ser que eu sobreviva, que meu mercado não mude, que o meu consumidor não seja tão inovador, afinal de contas sempre funcionou assim. No entanto, essas conclusões ignoram alguns fatores, entre eles:

Aqueles que entendem a necessidade de clientes e se adequam a ela saem na frente e, para estes, a redução de distâncias que a Internet oportuniza tem sido ferramenta de revolução 1. A sua marca e seus produtos já estão na Internet, seja através de alguma revenda que já tem um e-commerce e revende seus produtos, seja porque seus consumidores estão falando bem ou mau de você. Ou seja, não é uma opção, sua marca já está lá; 2. O seu consumidor provavelmente continuará consumindo em seus pontos físicos, mas o processo de decisão da compra cada vez mais acontece no canal online, onde o consumidor pesquisa marcas, produtos, características e preços, E nesse cenário ele decide a qual ponto físico irá, para comprar. Não estar bem posicionado no canal online só garante que esse cliente não irá até você. Então qual a solução? Qual canal de vendas escolher? Quem disse que você precisa escolher entre o canal de vendas online em detrimento do canal tradicional de distribuição? Por que ambos não podem coexistir? Veja que quando falamos em omnicanalidade, o conceito é unir todos os canais e eles trabalharem de forma harmônica, somando seus diferenciais e vantagens, gerando uma ótima oportunidade de consumo e experiência de compra para o cliente final. O canal tradicional oferece uma experiência de conhecimento do produto que jamais será superada pela Internet. O canal digital facilita o processo de pesquisa, acesso a informações, dados do produto e comparação de preços a qualquer hora do dia ou da noite. Por que então não unir a fortaleza de ambos os canais em um único processo e assim agregar valor na forma de se relacionar com cliente? Ou seja, por que não disponibilizar o produto que está fisicamente na sua revenda para o consumidor do site? Em uma espécie de marketplace físico, onde a indústria vende online e o revendedor realiza a entrega ao consumidor final, e todos ganham. Ganha a indústria que atendeu à necessidade de seu cliente, não deixando a oportunidade para outros players, ganha a revenda que teve o produto do seu estoque vendido sem esforço algum, e ganha o cliente final que teve

sua necessidade atendida e por vezes terá um custo logístico e prazo de entrega melhor do que se a indústria enviasse o produto diretamente para ele. O brilhantismo desse modelo é unir as fortalezas de todos os modelos e agregar valor ao cliente final e envolvidos. A iniciativa, se bem desenvolvida, pode ainda gerar um fluxo de clientes na loja física que compraram online e estão indo retirar o produto, e acabam assim conhecendo melhor a marca e seus produtos, construindo mais um pilar do conceito omnichannel. O modelo vai além, pois a indústria, ao ter conhecimento aprofundado do perfil de quem compra, o que compra e para onde compra, pode usar esses dados para embasar a decisão de compra do seu revendedor, mostrando qual o potencial de vendas de produtos para sua região e ainda usá-los para conhecer melhor seu cliente e assim evoluir seus produtos. Explorar novos revendedores ganha um argumento forte, pois a indústria auxiliará aquele a revender os produtos adquiridos, auxiliando no giro de estoque e acreditação da revenda na marca. Os representantes envolvidos nesse modelo também são beneficiados, uma vez que ganham diversos argumentos para se aproximar das revendas e ajudá-los a entender o potencial de vendas, perfil de produtos ou ainda produtos que têm demanda, mas o revendedor não comprou pois achou que não existiria procura. As vantagens do modelo são inúmeras, porém as iniciativas ainda são incipientes, são poucas as indústrias que dão os primeiros passos nesse modelo de negócios. Reside aqui uma grande oportunidade de inovar e se posicionar nesse novo cenário de consumo, tendo o pioneirismo como principal aliado. No conceito de envolver todos, todos saem fortalecidos e assim o e-commerce vira um facilitador, uma ferramenta que veio para somar, e não para substituir o que já existe. Sim, a Internet veio para reduzir distâncias, mas ao final do dia somos pessoas que querem se relacionar com pessoas e ter uma experiência presencial com as marcas e produtos. DEZEMBRO 2018

MARKETPLACE

COMO GRANDES MARCAS PODEM GERENCIAR SUA PRESENÇA DIGITAL NOS MARKETPLACES? igor@olist.com

Igor Castanho é jornalista, economista e especialista em inovação. Atua na equipe de marketing do Olist, startup brasileira que oferece uma solução integrada para venda nos principais marketplaces do País.

A consolidação de uma marca no comércio eletrônico passa invariavelmente pela presença nos marketplaces. Esse modelo de venda tem ganhado relevância na estratégia dos principais varejistas brasileiros, tanto em termos de receita quanto na estratégia de longo prazo. Mas, dentro de um contexto no qual muitas empresas sequer possuem e-commerce próprio, como é possível seguir essa tendência de modo saudável? O primeiro passo é compreender as vantagens dessa estratégia comercial. Com uma infraestrutura de atração e conversão de clientes já consolidada, a aceleração de vendas dentro dos marketplaces tende a ser mais rápida do que em uma operação independente (em uma loja virtual de fábrica, por exemplo). Além disso, essa mesma estrutura já disponível ameniza os efeitos em termos de CAPEX. O modelo também oferece uma excelente plataforma para realizar testes e novos lançamentos junto ao consumidor final, dentro de um ambiente relativamente controlado. Compreendido o potencial do modelo, a etapa seguinte é entender as características intrínsecas à modalidade. Democracia e meritocracia são duas leis básicas na venda em marketplace. Qualquer lojista que atenda a um conjunto mínimo de pré-requisitos pode vender nos grandes varejistas online. E os comerciantes que oferecem as melhores condições de preço, frete e atendimento recebem maior 76

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Igor Castanho Analista de Comunicação no Olist

destaque e elevam as chances de conversão. Nesse contexto, não é raro que a rede de distribuição da marca inicie as vendas online por conta própria. Surge então um desafio: como gerenciar o branding dentro dos marketplaces? Uma atuação desarticulada de distribuidores pode gerar problemas que vão desde a incompatibilidade de preços até danos na credibilidade perante os consumidores finais. Por outro lado, uma gestão totalmente centralizada pela marca pode resultar em um conflito de canal com esses mesmos parceiros. As marcas têm buscado diferentes maneiras de lidar com esse impasse. Determinadas empresas seguem o modelo Direct to Customer (D2C), que foca no crescimento do sell out e internaliza todo o processo de venda nos marketplaces. O desafio, nesse caso, é conhecer as particularidades da distribuição ao consumidor final. Deve-se garantir que não haja prejuízo à

atividade-fim da companhia e, ao mesmo tempo, contar com uma estrutura disponível para lidar com questões administrativas, tributárias e de suporte para o cliente final. Paralelamente, também deve-se realizar um alinhamento claro junto aos distribuidores, com uma demarcação de limites comerciais, evitando conflitos. O preço praticado pela marca no ambiente digital não pode ser nocivo para a atuação dos revendedores, seja na cadeia de lojas físicas ou na negociação de contratos corporativos, por exemplo. Outra alternativa adotada pelas marcas é a cessão total das vendas para os distribuidores. Isso mantém o relacionamento com os parceiros atuais e resulta em um incremento do sell in. Os lojistas podem ser selecionados conforme o histórico de atuação, a localização geográfica ou até mesmo por fila de espera (distribuição compartilhada). Essa estratégia exige a definição de critérios rígidos para a distribuição digital, tais como políticas de preço, catálogo, propriedade intelectual e SLAs de atendimento ao consumidor. A própria marca pode assumir essas tarefas, transferindo apenas a responsabilidade de faturamento, envio e pós-venda aos parceiros. Na prática, não há escolha certa ou errada. As marcas precisam avaliar criteriosamente quais os objetivos e o contexto atual da empresa e então escolher uma direção. Há, entretanto, elementos que precisam ser definidos logo no início, para assegurar controle total da operação em qualquer um dos casos: • A venda irá contemplar todos os marketplaces do mercado? Haverá alguma restrição de canal ou as políticas serão válidas para todos os e-commerces? • Haverá metas diretas de faturamento no canal ou elas estarão atreladas a objetivos secundários, como ganho/manutenção de share de mercado, branding ou outros? • Como será a interação com distribuidores que infringirem as políticas estabelecidas? Independentemente do caminho, é fundamental contar com plataformas e parceiros qualificados para essa jornada. Isso envolve desde aspectos tecnológicos, como atualizações de dados em tempo real, até a expertise de mercado, com recursos de Business Intelligence e relacionamento com os canais de venda. A atenção aos pontos listados acima e uma escolha adequada antes de dar os primeiros passos evitam possíveis frustrações com o modelo de marketplace e aumentam significativamente as chances de êxito. DEZEMBRO 2018

TENDÊNCIAS

Laura Schneider Gerente de E-commerce da Infracommerce 78

ECBR

Laura Schneider é gerente de e-commerce da Infracommerce. Com mais de 10 anos de experiência no mercado e passagens por empresas como Submarino, Leroy Merlin e Grupo RBS, a especialista em negócios digitais conta com expertise nas áreas de Food Service, Automotivo, Consumo, Home Center e Moda. Formada em Publicidade e Propaganda e pós-graduada em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), atualmente desempenha importante papel na gestão e operação das lojas online de marcas como Perdigão, Sadia, 3M, Três Corações, Pilão e L’OR.

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DO CAMPO PARA A WEB: COMO O CAFÉ SE TORNOU UM SUCESSO DO E-COMMERCE

Assim como todo o mercado digital, o e-commerce está sempre em transformação e ampliando seus campos de atuação, e hoje conta com inúmeros modelos diferentes, entre eles, o B2B, que atualmente aponta para um novo cenário na indústria. Se antes ele não se relacionava diretamente com seu consumidor, hoje ele pode realizar negócios tanto via distribuidores e varejo quanto com seu público final. Um dos primeiros setores industriais a ingressar no universo do e-commerce, o café, paixão nacional, tem demostrado que esse pode ser um caminho promissor. O comércio de monodose (cápsulas) começou no Brasil em 2006 com uma única marca, importada da Suíça e que operava com o conceito de boutique, focada no consumidor premium. Quando, em 2013, ocorreu a quebra de patentes das cápsulas e máquinas, e esses itens começaram a ser produzidos no País, o preço reduziu significativamente, possibilitando a popularização do produto e, consequentemente, a procura. Mas por que comprar online um produto facilmente encontrado em supermercados e lojas? Capilaridade é o primeiro ponto. No varejo, a gama de produtos pode ser muito restrita, uma vez que existem dezenas de marcas de multibebidas competindo por espaço nas gôndolas, o que pode acabar impedindo que sua marca oferte todo o seu portfólio. Outra questão importante é que, fora dos grandes centros, as redes distribuidoras nem sempre têm força de compra suficiente para adquirir e vender a quantidade e a variedade ofertada pela indústria. Contribui também a popularização do consumo e o crescimento das categorias: cápsulas, torrado, moído, solúvel e filtrados. Se antes o café era apena um complemento, hoje ele tomou o protagonismo nas reuniões sociais e ganhou status de gourmet, o que expandiu seu alcance geográfico. Exemplo disso são os re-

Cada vez mais, ter um e-commerce deixa de ser algo suplementar e passa a ser essencial para o crescimento das marcas, tanto em venda quanto em alcance de público sultados pelos termos mais buscados no Google: nos últimos 12 meses, os resultados de busca pelos termos “café” e “cafeterias” aumentou significativamente nos estados do Norte e Nordeste, refletindo a mudança de comportamento desse consumidor. Com um e-commerce, é possível suprir essa demanda e trabalhar a cauda longa do portfólio da marca, além de entregar em todo País e ainda poder fidelizar o cliente através de programas de assinatura e pontos. Mas não é só o B2C que ganha, há incremento de vendas também no B2B, já que o e-commerce atende também às compras corporativas e de pequenos varejistas que podem, inclusive, programar a entrega diretamente em suas respectivas filiais, além das opções de compra recorrente, que possibilitam programar o recebimento dos produtos mês a mês. Outro impacto positivo do e-commerce de café foi para o pequeno produtor de grãos especiais, que agora consegue ter penetração nacional com uso da tecnologia. Assim como o café, outros segmentos na área de Foods começam a surgir, como é caso dos kits de carnes e produtos especiais para a ceia de Natal e Ano Novo vendidos online. Cada vez mais, ter um e-commerce deixa de ser algo suplementar e passa a ser essencial para o crescimento das marcas, tanto em venda quanto em alcance de público. DEZEMBRO 2018

MARTECH

MARTECH:

A PRÓXIMA REVOLUÇÃO TECNOLÓGICA NO E-COMMERCE André Martins é Head of Performance Marketing na AMARO, marca digital de moda pioneira em varejo direct-to-consumer. Com mais de 10 anos de mercado, André é especializado em marketing digital e desenvolvimento de negócios. Antes de colaborar na AMARO, onde atua há três anos, foi cofundador da Distintos, marketplace de moda masculina. Anteriormente, foi um dos membros fundadores da operação do Facebook no Brasil, atuando como Account Manager e Product Marketing Partner.

André Martins Head of Performance Marketing na AMARO andre.martins@amaro.com

Tive meu primeiro contato com e-commerce em 2011, quando trabalhei com players importantes do mercado brasileiro, atuando como Account Manager no Facebook. Naquela época, o e-commerce já causava uma disrupção significante no varejo tradicional em mercados mais maduros como os EUA e a Europa, mas ainda estava apenas engatinhando aqui no Brasil. Nesse intervalo de sete anos, o faturamento do e-commerce brasileiro saltou de R$18,7 em 2011 para 53,4 bilhões em 2018 (eBit Webshoppers), sendo alavancado por uma série de elementos, com um destaque especial: o desenvolvimento de novas tecnologias e soluções de marketing. O primeiro marco importante foi a popularização dos SaaS (Software as a Service), soluções de tecnologia na nuvem que trouxeram escala e “desburocratização” aos softwares tradicionais. Anos depois, observamos o boom dos SaaS de Martech, termo utilizado recentemente para classificar as tecnologias de marketing. E O AFINAL, O QUE É MARTECH? Martech é a interseção entre marketing e tecnologia. Em outras palavras, o termo pode ser usado para nomear ferramentas e plataformas de tecnologia para atingir objetivos de marketing, não apenas no segmento de e-commerce, mas potencialmente em qualquer indústria.

ECBR

Para entender um pouco sobre os tipos de Martech, podemos recorrer ao site chiefmartec.com, uma das principais fontes sobre o assunto, que faz um levantamento anual sobre o ecossistema, classificando os players em seis segmentos: • Advertising & Promotion: Ferramentas de mobile marketing, mídia display, programática, search, social, vídeo, entre outras. • Content & Experience: Inclui soluções de e-mail marketing, content marketing, personalização, testing e marketing automation. • Social & Relationships: Plataformas de CRM, social listening & analytics, gestão de eventos e webinars, loyalty & referrals, bots e live chats. • Commerce & Sales: Plataformas de e-commerce, affiliate marketing, automação de vendas e inteligência, IoT (internet of things) e experiências para varejo. • Data: Customer data platforms, mobile & web analytics, business intelligence, data science, tag mangers etc. • Management: Ferramentas de produtividade, gestão de projetos, colaboração.

COMMERCE BRASIL

OFERECIMENTO

A EVOLUÇÃO DO ECOSSISTEMA DE MARTECH Com o desenvolvimento dos polos de produção de tecnologia como o Vale do Silício, observamos um boom na quantidade de players de Martech sendo construídos ao longo dos últimos anos. Enquanto em 2011 havia cerca de 150 players, a estimativa é que já existam 7.000 players disponíveis em 2018: MANTENEDORES 48

B2WADS

marca preferencial icon brand à esquerda

O IMPACTO DAS MARTECHS NUM BUSINESS DE E-COMMERCE Para entender o impacto das Martechs no e-commerce, vamos imaginar o caso hipotético de duas operações de e-commerce: uma delas sem a utilização de Martech e a outra utilizando duas soluções de Martech para otimizar a aquisição e conversão de clientes. A primeira Martech seria uma solução de Advertising & Promotion, para otimizar a compra de mídia e geração de tráfego para um website ou app, um bid manager como a Kenshoo, QuanticMind, ou Adobe Media Optmizer. Já a segunda seria uma ferramenta de Content & Experience, focada em otimizar a experiência do cliente e processo de compra na loja online, como Monetate, Dynamic Yield ou Adobe Experience Platform.

Martech é a interseção entre marketing e tecnologia. Em outras palavras, (...) ferramentas e plataformas de tecnologia para atingir objetivos de marketing

E-commerce

Sem Martech

Com martech

Custo de Mídia

R$50,000

Custo Martech

R$0

R$5,000

Custo Total

R$50,000

R$55,000

10%

CPV (1)

R$0.50

R$0.46

-8%

Visitas

100,000

108,696

Taxa de Conversão (2)

1.0%

1.10%

10%

Vendas

1,000

1,196

20%

Ticket Médio (3)

R$300

R$325

Receita

R$300,000

R$388,587

30%

ROI

6.0

7.1

18%

www.ecommercebrasil.com.br

Idealização:

Delta %

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Fonte: chiefmartec.com

DEZEMBRO 2018

MARTECH

PORQUE SER UMA EMPRESA MARTECH-FRIENDLY Aqui na AMARO, marca digital de moda, temos observado o impacto que um sofisticado stack de Martech pode gerar para o negócio, trazendo mais eficiência, escala e, acima de tudo, oferecendo uma experiência mais fluida e personalizada na interação das nossas clientes com a marca. Com isso, desde 2015 até hoje, aumentamos a quantidade de players de Martech de 5 para 18 ferramentas totais no nosso stack de tecnologia para a área de marketing. É importante lembrar, contudo, que junto com as novas soluções que as Martechs trazem para as empresas de e-commerce, novos problemas e desafios também aparecem, como a própria dificuldade em escolher as melhores ferramentas dentro de um ecossistema com mais de 7.000 players, a complexidade na implementação e gestão dessas ferramentas e as capacidades dos profissionais de marketing que operam essas novas tecnologias. Agora, além de criativo, antenado, analítico e data-driven, o profissional de marketing da Economia da Informação precisa ser também “fluente em Martech”. COMO MONTAR UM STACK DE MARTECH PODEROSO PARA O SEU E-COMMERCE Com uma oferta de milhares de soluções de Martech no mercado, estruturar um processo de pesquisa e escolha de um player é muito importante para garantir que as melhores decisões sejam feitas, reduzindo assim o risco da ferramenta não trazer o retorno esperado. Enquanto cada empresa tem desafios, especificidades e 82

ECBR

tamanhos diferentes, podemos definir um processo de avaliação de players de Martech que pode ser aplicável para qualquer empresa: 1. Definição do problema: Essa etapa é o ponto de partida da pesquisa: definir quais objetivos de negócio pretende-se atingir com um SaaS de Martech e quais problemas essa solução deve resolver. Por exemplo: as páginas de produto do seu e-commerce têm uma taxa de conversão abaixo do esperado que precisa aumentar 10%, gerando um crescimento no faturamento total da empresa em R$500 mil. O problema deve ser o mais específico e claro possível, com metas qualitativas e quantitativas que a nova solução de Martech deve entregar. 2. Definição de use cases: Use cases são ilustrações detalhadas de processos que a ferramenta deve otimizar. Seguindo o exemplo acima, um use case poderia ser um detalhamento de como os usuários buscam os produtos no catálogo do e-commerce, bem como quais são os problemas e limitações com essa experiência atualmente e como ela poderia melhorar. 3. Documento RFP Um RFP (Request for Proposal) é um documento que detalha os pontos 1 e 2 e concentra toda sua pesquisa sobre players de Martech. Esse documento é então compartilhado com os vendors que você está avaliando, que, por sua vez, colaboram com informações sobre a ferramenta, ajudando no processo de decisão final. 4. Benchmarking Na fase de benchmarking, a ideia é pesquisar como outras empresas do seu segmento estão usando as Martechs para resolver problemas semelhantes, por meio de pesquisas e conversas com especialistas. 5. Mapeamento dos players de Martech Nessa etapa, você já deve ter informações suficientes para fazer um mapeamento completo dos vendors disponíveis no mercado. O bom e velho Google é o seu ponto de partida e fazer buscas em inglês vai aumentar significativamente a oferta dos players. A busca “best SaaS for e-commerce A/B testing” por exemplo, pode retornar listas e análises de blogs especializados. AVALIAÇÃO DOS PLAYERS FINALISTAS: O mapeamento anterior trará um número grande de players, tornando improdutivo estabelecer conversas e reuniões com todos eles. O segredo aqui é refinar para uma lista de 2 ou

imagem - Freepik

Na tabela acima, observamos que a Martech de Advertising & Promotion reduziria o CPV(1), custo médio de cada visita trazida para o website em 8%. A ferramenta de Content & Experience, por sua vez, traria uma camada de inteligência em personalização e recomendação para exibir uma oferta de produtos mais assertiva para os usuários, aumentando assim a Taxa de Conversão(2) em 10% e o Ticket Médio(3) em 8%. No cenário do e-commerce otimizado por Martech, as melhoras nos indicadores de crescimento gerariam um aumento de 30% na receita total da loja e de 18% no ROI (retorno sobre o investimento), mesmo aumentando o custo total de marketing em 10% (mídia + Martech). O interessante aqui é o potencial de escalar essa otimização exponencialmente, ou seja, de aumentar o investimento em mídia para atrair mais clientes, escalar a receita total e ainda gerar uma “sobra” para cobrir os custos de Martech.

3 finalistas que você acredita ser os melhores, de preferência priorizando aqueles que têm valores em comum com a cultura da sua empresa. Algumas ferramentas e relatórios podem ajudar nessa decisão, como uma busca no Linkedin para descobrir o tamanho da empresa e quantidade de funcionários, além de uma pesquisa nos relatórios de institutos e sites como Gartner, Forrester e Martech.com 6. Negociação, implementação e gestão Por fim, a última etapa consiste em negociar os melhores preços com o Martech player, definir um plano de implementação, as pessoas e processos responsáveis por operar essa Martech dentro da sua empresa. Na negociação, é importante ter em mente que muitos players praticam preços que flutuam de acordo com o volume do seu e-commerce (usuários, visitas etc), o que pode encarecer o investimento ao longo do tempo.

O FUTURO DA MARTECH Em um mercado cada vez competitivo e impactado pelo avanço das tecnologias, uma estratégia sólida de Martech se torna cada vez mais importante para o sucessos das empresas de e-commerce, passando a se ser um ativo crucial das companhias. Ao longo dos próximos anos, as Martechs devem revolucionar ainda mais o mercado de e-commerce, trazendo inovações em automação de marketing, machine learning, inteligência artificial e modelos preditivos. Os profissionais envolvidos também devem se manter atualizados e entender as tendências e evoluções do mundo de Martech, com CTOs trabalhando cada vez mais integrados com CMOs, ou quem sabe, a criação de novas posições como Chief Martech Officer ou Chief Marketing Technologist, com profissionais que atuam na intersecção entre tecnologia e marketing.

DEZEMBRO 2018

NOVA GERAÇÃO DO SALESFORCE SERVICE CLOUD EINSTEIN TRANSFORMA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO

A nova geração do Salesforce Service Cloud Einstein combina as funções do CRM com processos guiados e inteligência artificial (IA) avançada para transformar a experiência de atendimento dos clientes. Com o Einstein Bots for Service, as empresas automatizam as solicitações de atendimento de rotina e realizam transferências entre atendentes sem complicações, o que eleva a produtividade dos atendentes, oferecendo respostas imediatas aos consumidores. O Lightning Flow for Service disponibiliza ferramentas para acelerar o desenvolvimento e a automatização de processos de interação. O Service Cloud permite posicionar o atendimento como vantagem competitiva, proporcionando experiências conectadas aos clientes em todos os canais: mensagens instantâneas, vídeos, comunidades, bate-papo online, e-mail, telefone e via comunicação direta com produtos conectados à IoT.

WEBJUMP DESENVOLVE 1º E-COMMERCE EM MAGENTO CLOUD DO BRASIL

Toda a flexibilidade e praticidade da plataforma Magento, com muito mais rapidez e a segurança do armazenamento em nuvem. Esses são alguns dos diferenciais da Magento Cloud, plataforma escolhida pela Nestlé Skin Health para que a Webjump desenvolvesse o e-commerce do Proactiv. O projeto entregue em tempo record, dentro do contexto de uma grande multinacional, possibilitou a venda dos produtos Proactiv no Brasil, exclusivamente pela Internet. O primeiro e-commerce brasileiro em nuvem teve módulos desenvolvidos pela Webjump para atender as necessidades de vendas dos produtos Nestlé Skin Health. A versatilidade da Magento Cloud possibilitou o desenvolvimento de um e-commerce inovador e totalmente personalizado que pode ser acessado em https://proactivplus.com.br/

CIELO É A PRIMEIRA ADQUIRENTE NO BRASIL A OFERECER O 3DS 2.0, NOVO PADRÃO MUNDIAL DE AUTENTICAÇÃO NAS TRANSAÇÕES ONLINE

Já pensou em aumentar as taxas de conversão, ter mais segurança, menos fraudes e ainda oferecer um modelo de pagamento sem barreiras para os clientes do seu E-commerce? Pois tudo isso agora é possível graças a solução EMV 3DS 2.0, o novo parâmetro mundial de autenticação nas transações que a Cielo está pronta para ofertar. Trata-se de um padrão de última geração, sendo o único capaz de autenticar uma transação online de forma mais simples, criando uma experiência de compra extremamente fluída, diminuindo o abandono de carrinhos e, consequentemente, aumentando as vendas. A novidade é capaz de validar uma transação de forma impercebível com o adicional de proteção extra para o lojista. A adequação ao novo formato exige uma modificação técnica e a Cielo é a primeira do mercado brasileiro a estar apta a prestar o suporte para auxiliar na implementação.

PORQUE INVESTIR EM BOTS?

No começo de 2016, Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, falou publicamente: “As pessoas deveriam enviar mensagens para empresas com a mesma naturalidade que enviam aos seus amigos.” Mark inseriu a frase no evento de lançamento da plataforma mais importante para os bots até agora: o Facebook Messenger. Mais de um ano depois, vemos que cada vez mais empresas estão aderindo a este novo canal de comunicação por terem entendido o tamanho do seu potencial. Smarters e Afilio reconhecem a importância dessa ferramenta e juntos se esforçam para levar aos seus clientes as melhores e mais personalizadas soluções na rede social. Em 2018, mudanças prometem uma interação cliente > empresa ainda maior. E para isso, Smarters e Afilio estão unidas e sempre atendas para trazer ao mercado brasileiro as melhores oportunidades no mundo dos bots. Acompanhe-os e fique sempre por dentro!

ECBR

DROPS DO MERCADO B2WADS AGORA É UMA SOLUÇÃO COMPLETA DE MÍDIA DENTRO DA B2W DIGITAL

O B2WADS – plataforma de anúncios que aumenta a exposição de produtos nos sites da B2W (Americanas.com, Submarino e Shoptime) – ampliou sua oferta de produtos: além dos anúncios em mídia de performance, baseados em custo por clique (CPC), a ferramenta passa a integrar também ações em mídia display. Com essa novidade, o serviço ampliou seu atendimento para agências e indústrias, além dos sellers que já vendem no canal. Os novos públicos poderão ampliar a visibilidade de algum produto anunciado nos sites, mesmo não sendo parceiros do marketplace. Para anunciar ou obter mais informações, basta entrar em contato pelos telefones: (11) 3454-3271 e (11) 3454-3273.

UM OLHAR ESPECIAL PARA O NOVO SELLER

A WebContinental Marketplace trouxe a partir de agora para as novas empresas que ingressarem no projeto mais uma novidade:a Incubadora. Trata-se de um programa onde um profissional acompanha, orienta e presta um atendimento exclusivo por um período de 90 dias, ajudando-o a entender todos os processos dentro do Marketplace. As etapas da Incubadora vão desde um primeiro contato de boas-vindas até o monitoramento na ativação dos produtos, auxílio no primeiro pedido, esclarecimentos sobre o manual de SAC e também o detalhamento do relatório financeiro. O objetivo desse recurso é entregar o seller pronto e com todas as dúvidas esclarecidas para o Gerente de contas definitivo, podendo ele dessa forma focar única e exclusivamente na venda e performance dentro do canal. Em poucos meses de atividade, o canal marketplace da WebContinental notou uma melhora significativa no que diz respeito à qualidade de atendimento e desempenho dos seus vendedores.

SWAROVSKI INICIA PROJETO DE EXPANSÃO COM A SYNAPCOM

A Synapcom acaba de lançar a operação online da Swarovski para o México e Chile. A principal marca de joias e acessórios do mundo, iniciou de forma integrada seu projeto LATAM com desenvolvimento da equipe Synapcom. Para saber mais sobre a empresa acesse: synapcom.com.br

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O Fullcommerce da Via Varejo é especializado na gestão de todas as etapas relativas à operação de um e-commerce. Entendemos quais são as suas necessidades e desenvolvemos soluções sob medida para o seu negócio.

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Anthony Long é Global E-commerce Capability Lead na Kimberly-Clark. Responsável por definir a estratégia de marketing e roadmap tecnológico para o e-commerce da companhia em nível mundial, abrangendo gestão de estoque, B2B e D2C, gestão da informação de produto (PIM) e funcionalidades Buy-It-Now.

REVIEW DO E-COMMERCE EM 2018

ECBR

É dezembro. Em meio à especulação em pânico sobre quais serão os resultados da temporada de compras de fim de ano, consumidores armados com smartphones já tomaram suas decisões, estão agindo e não há nada que possa ser feito. O que significa que é hora de relaxar e refletir. 2018 tem sido um ano de grande avanço no mundo das compras, seja no online ou no físico – isso porque para os consumidores não há diferença entre os dois. Esse avanço não foi o resultado de um único evento em nosso setor, mas sim da constante e contínua evolução do comportamento do consumidor e das respostas dos principais varejistas do mundo. É com tudo isso em mente que quero compartilhar com vocês meus Top 5 Momentos de Aprendizado de 2018. Eles são apresentados na minha ordem habitual de “Obviamente, o mais chocante!” para “Você está falando sério?!”. 1. O processo de checkout do e-commerce, como conhecemos atualmente, em breve se tornará a forma menos popular de compras online. Existe alguém que goste de preencher um carrinho de compras online e um formulário de pagamento? O processo de checkout do e-commerce não foi projetado por um especialista em experiência do usuário. Ele foi montado por algum

desenvolvedor de software misantropo, que criou o processo de pagamento com a suposição de que as pessoas sempre estariam sentadas, focadas na tela situada a frente delas e imóveis pela necessidade de conectar aparelhos a cabos, por causa da eletricidade. Então, Steve Jobs arruinou tudo. Nos mercados em que o e-commerce tem sido uma forma normal de fazer negócios somente após a presença generalizada do smartphone (China, por exemplo), vemos o comércio eletrônico acontecendo através de aplicativos de mensagens, sem a presença de um carrinho de compras e a entrada de todos os dados que requer o e-commerce tradicional. Conclusão: tome medidas agora para que seu negócio converse com seu cliente de forma que faça-o agir e ir até você, ao invés de só oferecer conteúdo previamente testado. Você pode inte-

ragir de maneira mais eficiente com um consumidor, ajudá-lo a encontrar o que deseja e depois vender para ele por meio de um aplicativo dedicado ou de um serviço de mensagens? 2. Você precisa atualizar sua estratégia de Go-To-Market (GTM) - ou desenvolver uma O que os consumidores estão fazendo agora e para onde estão indo? A tendência para os negócios físicos é favorecer seu canal estabelecido. Em seguida, eles acionam o canal digital e esperam que ele se comporte da mesma maneira. Mas não é assim que funciona. Empresas digitais nativas - especialmente startups - nem se incomodam com uma estratégia de GTM, elas simplesmente chegam ao mercado. Ambos são um erro e um problema. Uma estratégia de GTM significa que você pensou sobre o que e onde os consumidores estão procurando. Ter uma estratégia de GTM permite que a empresa pergunte a si mesma onde precisa estar e como chegar lá, o que por sua vez leva a oportunidades para buscar um modelo de inovação. Independentemente do estágio de maturidade do seu negócio e das categorias em que você deseja estar, analise sua estratégia de GTM e veja se ela ainda se alinha aos comportamentos do consumidor. 3. O que um mundo de “comércio peer-to-peer” se parece para o seu negócio? Prepare seu negócio para transações sem intermediários. Prepare sua empresa para o Blockchain. O mundo dos marketplaces pode ser estranho ao seu negócio. Ou pode ser aquele modelo em que sua empresa prospera. Independentemente disso, marketplaces como o Mercado Livre e o eBay são o que, hoje, melhor se aproximam da próxima grande evolução nas compras: o comércio peer-to-peer. A razão pela qual isso é importante é que ele é sua oportunidade - ou desculpa - para preparar sua empresa para alavancar os benefícios do Blockchain. DEZEMBRO 2018

FUTURE SHOPPING

À medida que os compradores se comportam de forma cada vez mais independente das marcas, dos varejistas estabelecidos e dos métodos tradicionais de pagamento, a noção de poder comprar com confiança e com velocidade torna-se mais próxima de ser uma realidade. O papel normal dos varejistas e provedores de pagamento (bancos e governos) tem sido o de um intermediário de valor agregado; eles fornecem algum grau de garantia de que os itens sendo transacionados são representados de forma justa pelo preço trocado. O sistema funcionou bem durante centenas de anos. De fato, a falta de um intermediário em uma transação introduz, a princípio, uma incerteza sobre quem vai desempenhar o papel de um assegurador, se não de segurador. O Blockchain promete entregar a garantia (para todas as partes envolvidas) de que naquela transação, as coisas são como parecem ou como deveriam ser, e que a troca de contrapartida Reais - pode acontecer conforme o planejado. Não há uma solução imediata de Blockchain para o e-commerce que seja fácil de implementar, portanto você não está atrás da concorrência. Isso faz com que este seja um ótimo momento para analisar suas operações e ver onde a eliminação de uma função de intermediário e a adição de transparência podem aproximá-lo do futuro. 4. No modelo comercial de rápida evolução, a cadeia de suprimentos substitui a TI como o mais importante participante da mesa. Estar na tela é uma certeza; como você chegará até a porta? À medida que as marcas e os varejistas correm para descobrir a melhor forma de atender os consumidores individuais, ao mesmo tempo em que operam “em escala”, a cadeia de suprimentos precisa dominar a arte do contorcionista 88

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e continuar evoluindo a um ritmo muito rápido. Historicamente, a cadeia de suprimentos funcionava de forma invisível para o consumidor. Esse não é mais o caso, como evidenciado pela improvável popularidade dos vídeos de pessoas abrindo os pacotes que chegam (https://goo.gl/wMhVbb), bem como o reposicionamento de caixas de transporte como mídia pela Amazon (https://goo.gl/WFNYdu), Zara e outros. Profissionais de marketing e outros papéis no “front end” da empresa devem desenvolver fluência na cadeia de suprimentos o mais rápido possível, enquanto a gerência sênior precisa modernizar seu entendimento sobre o papel da cadeia de suprimentos e ajustar como ela explica e gerencia custos e desempenho de KPIs em conformidade. Tratar a cadeia de suprimentos como um diferenciador de negócios e um ativo estratégico funciona bem para a Coupang, na Coreia (como você pode ver em https://goo.gl/Y2FQyh), e pode ser bom para o seu negócio também. 5. Dados não estruturados são o seu novo recurso mais útil. Os recursos e a expertise da sua empresa ao aproveitar dados não estruturados determinarão seu sucesso. Ou você vai desparecer lentamente. No que diz respeito ao marketing, os dados nunca foram distinguidos entre estruturados e não estruturados; isso porque eles eram basicamente todos estruturados. As categorias relativamente rígidas que definiam um conjunto de dados significavam que os consumidores que compunham o corpo eram categorizados de forma relativamente rígida. Isso era bom quando a publicidade era o principal meio de atingir os consumidores. A noção de personalização era limitada a: “se você assiste a esse programa, você é basica-

mente esse tipo de pessoa, então, mostrarei esse tipo de anúncio a você”. Mas não é assim que as pessoas são, e dados não estruturados nos permitem fazer algo sobre isso. Dados não estruturados permitem que profissionais de marketing entendam que cada um de nós poderia ser um indivíduo com diferentes contextos no decorrer de um dia: de manhã, eu sou principalmente pai, enquanto estou tentando levar as crianças para a escola; então, no trabalho, eu sou um executivo focado em um orçamento e em atingir uma meta de desempenho; depois do trabalho, eu sou um jogador de racquetebol dedicado; à noite, eu sou um marido, ajudando a limpar os pratos do jantar e a tirar o lixo. Como profissional de marketing, quero conhecer todas essas versões desse mesmo cara para que eu possa escolher quando e como me conectar a ele. Dados não estruturados nos permitem ver as pessoas como elas realmente são: multifacetadas, cheias de nuances, caprichosas e deliberadas. E nos permite também tecer contribuições significantes de fontes não binárias como mídias sociais, para aprender como as pessoas se comunicam quando estão menos conscientes de que estão sendo observadas (lembre-se: nas mídias sociais, estamos todos sendo assistidos o tempo todo). Dados não estruturados permitem que os profissionais de marketing vejam como esse tempo “fora da marca” na vida das pessoas é tão importante para sua empresa quanto quando eles estão engajados com sua empresa. … e, como estamos nas festas de fim de ano, aqui está um bônus: 6. A Inteligência Artificial (IA) irá direcionar ainda mais como os varejistas e as marcas atendem os consumidores

Procure o mesmo tipo de ganhos de eficiência que os armazéns experimentaram com automação robótica. Imagine um processo de pré-vendas em tempo real que ajude os consumidores a se ajudarem, ou pelo menos os levem o mais longe possível antes que um ser humano se envolva. Agora, adicione a isso a quantidade extraordinária de insights que podem ser obtidos desses tipos de interação. Quando um funcionário (humano, no caso) do setor de vendas chega em casa no final do dia, ele precisa de uma pausa. Então, ele provavelmente esquece algumas coisas. E quem entre nós (seja honesto) toma notas completas e de alta qualidade de cada interação? Isso não quer dizer que os robôs são superiores às pessoas porque não se cansam. Mas todos podemos concordar que muitos pedidos humanos não exigem a racionalidade e a criatividade de outra pessoa. “Ketchup? Corredor 7.” Não é surpresa que a Amazon, nos EUA, está buscando ativamente aplicar a IA na maneira como ela interage com os seus consumidores. Isso é tanto para beneficiar-se das eficiências, quanto para crescer e aprender em grande escala como os consumidores compram. A maior ameaça do predomínio da inteligência artificial nos estágios iniciais de um processo de vendas? É que ela transforma uma geração inteira de humanos em “especialistas”. Um brinde ao seu sucesso contínuo, ao crescimento e ao avanço da experiência de compra para todos. À medida que continuamos a aprender e a compartilhar, trazemos benefícios para todos na indústria, bem como para aqueles que estão do lado de fora olhando para você. Nunca houve um momento melhor para fazer o que cada um de nós faz. Que venha 2019!! DEZEMBRO 2018

DICAS DE LEITURA

Dicas de leitura

Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

COMO AS DEMOCRACIAS MORREM - DANIEL ZIBLATT E STEVEN LEVITSKY Uma análise crua e perturbadora do fim das democracias em todo o mundo. Democracias tradicionais entram em colapso? Essa é a questão que Steven Levitsky e Daniel Ziblatt – dois conceituados professores de Harvard – respondem ao discutir o modo como a eleição de Donald Trump se tornou possível. Sucesso de público e de crítica nos Estados Unidos e na Europa, esta é uma obra fundamental para o momento conturbado que vivemos no Brasil e em boa parte do mundo e um guia indispensável para manter e recuperar democracias ameaçadas.

LIVRE MERCADO PARA TODOS: COMO UM COMERCIO INTERNACIONAL LIVRE E JUSTO PODE PROMOVER O DESENVOLVIMENTO - JOSEPH E. STIGLITZ E ANDREW CHARLTON Como ajudar os países pobres por meio de um comércio mais livre e mais justo? Neste livro, o economista Joseph E. Stiglitz e seu co-autor Andrew Charlton abordam um dos principais desafios com o qual os líderes mundiais se defrontam e propõem um novo modelo para gerenciar as relações comerciais entre países ricos e pobres. Começando com uma breve história da Organização Mundial do Comércio, os autores exploram os temas e eventos que resultaram no fracasso da Conferência de Cancun e os obstáculos a serem superados para uma conclusão bem-sucedida da rodada de negociações de Doha. Por fim, eles sugerem as reformas e princípios indispensáveis para acordos eficazes.

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ARRISCANDO A PRÓPRIA PELE: ASSIMETRIAS OCULTAS NO COTIDIANO - NASSIM NICHOLAS TALEB “Nunca confie em alguém que não arrisca a própria pele”, diz Taleb. Por que não devemos escutar pessoas que só falam em vez de agir? Por que empresas entram em falência? Por que existem mais escravos hoje do que nos tempos romanos? Por que impor a democracia em outros países nunca funciona? A resposta: muitas das pessoas que estão no comando do mundo não arriscam a própria pele. Neste livro provocativo, Nassim Nicholas Taleb mostra que colocar a pele em jogo se aplica a todos os aspectos da vida. Tem a ver com ter algo a perder e correr riscos. Em seu estilo belicoso e inimitável, Taleb cria uma estrutura surpreendente para entendermos esta ideia.

CONSUMO CONSCIENTE, COMÉRCIO JUSTO - ELIAS FAJARDO Hoje o principal terreno da atividade social deixou de ser a produção e passou a ser o consumo. E o ato de consumir, há algumas décadas considerado apenas um comportamento alienado e compulsivo, é visto como algo que reflete liberdade de escolha, cidadania e comunicação. Consumindo digo quem sou e quem não sou, indico o que aceito e o que rejeito. Diga-me o que consomes e te direi quem és. No fim do século XX e início do século XXI, assistimos ao surgimento de um novo conceito: o de comércio justo, em que não há vencedores e perdedores, já que todos os envolvidos ganham. Além de apresentar experiências bem-sucedidas no Brasil e no mundo, o livro traz entrevistas com especialista de diferentes áreas como o economista, professor e consultor da ONU Ladislau Dowbor, a socióloga Fátima Portilho e Leticia Casotti, especialista em comportamento do consumidor.

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Converta mais clientes e ofereça uma experiência conectada e inteligente com a plataforma líder em comércio integrado.

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DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH ADTAIL www.adtail.ag

Agência de marketing digital com DNA de alta performance. Oferecendo serviços como mídia paga, SEO, e-mail marketing, redes sociais e criação, o movimento entre criatividade, tecnologia e estratégia é o seu diferencial para otimização de resultados. O time versátil, especializado e sempre atualizado no digital dedica total energia para a construção de um trabalho eficiente em cada projeto. Com experiência e qualificação em diversos segmentos de mercado, a Adtail desenha planos personalizados aos objetivos e necessidades dos clientes, gerenciando investimentos variados.

AGÊNCIA M3 www.digitalm3.com.br

Sua especialidade é desenvolver soluções compatíveis no comércio eletrônico com exclusividade e peculiaridade para cada tipo de negócio. Além disso, são certificado Google Partner Premier.

E-CAN www.agenciaecan.com.br

A missão da agência e-Can é rentabilizar negócios online através do planejamento, operação de mídia, criação e desenvolvimento de lojas virtuais. Com um equipe multidisciplinar que respira métricas, combina marketing, dados e UX para entregar os melhores resultados aos clientes. Com 5 anos de atuação, gerenciam mais de 25 milhões de budget, gerando receitas superiores a 300 milhões. São certificados pelo Facebook, Bing e uma agência Google Premier, título concedido às melhores na gestão de links patrocinados do Brasil e do mundo. No ano de 2017, conquistaram o prêmio de melhor Reseller VTEX e empreendedor do ano ABCOM.

SCORE MEDIA www.scoremedia.com.br

A Score Media, agência de performance eleita Top5 da América Latina em PLA pelo Google Partner Premier Awards 2017, tem como um de seus pilares a excelência. Que é cultivada de dentro para fora da agência. A entrega de bons resultados é fruto do carinho com que são pensados os projetos de cada cliente, visando o benefício coletivo e uma experiência marcante para os envolvidos. Participando de projetos como Illy Café, Sandro Moscoloni, Kärcher, Khelf, Amend, Amissima, entre outros, a Score Media cumpre um de seus principais objetivos, que é vender mais gastando menos! #VaiDarCertoSim tipografia

ATENDIMENTO

a marca “Score Media” possui fonte da família “ClanPro” com ajustes customizados.

score fonte: ClanPro Bold

HI PLATFORM www.hiplatform.com

media fonte: ClanPro Book

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A Hi Platform é a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor do Brasil. Com #FBB900 escritórios em São Paulo (SP) e Blumenau (SC), a empresa é resultado da fusão entre a Direct Talk, líder em atendimento digital do país, e a Seekr, uma das principais startups do Brasil. Com mais de 900 clientes, a Hi Platform oferece um portfólio completo de soluções para companhias de todos os portes, que podem aprimorar e expandir seus canais digitais de relacionamento com o consumidor. 0,30,100,0

NEOASSIST www.neoassist.com

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Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

ZENDESK www.zendesk.com.br

Zendesk é uma plataforma na nuvem de atendimento ao cliente. Ela empodera e auxilia empresas a criar uma experiência memorável, fluida e integrada para seus clientes. Com sede em São Francisco, a Zendesk opera no mundo todo, com mais de 125 mil clientes e suporte em mais de 30 idiomas. As melhores experiências do cliente são criadas com a Zendesk.

BACKOFFICE/ERP E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 35 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

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DIRETÓRIO

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO AVANTI www.penseavanti.com.br

A Avanti é uma empresa líder em soluções end-to-end para e-commerce e negócios digitais. Atende empresas como: Paquetá, Decathlon, Porto Seguro, Billabong, HoneyBe, Labellamafia, Capodarte, Volvo, Oxford Porcelanas e Neodent. É especialista em implantação de e-commerce na plataforma VTEX, projetos omnichannel, portais, consultoria, mídia, SEO, CRM e CRO. Com especialistas em cada área, entrega serviços de alta performance com foco na maximização dos resultados da operação de seus clientes. Como diferencial, oferece a plataforma SAAS SmartSales para retenção, recomendação e recuperação on-site.

ENEXT www.enext.com.br

A Enext, companhia do grupo WPP, é focada em serviços para comércio eletrônico e marketing cloud. A empresa possui 9 anos de experiência e mais de 350 clientes atendidos, como: Sephora, Ambev, Arezzo&CO, Fnac, Canon e Bauducco. Atende seus clientes de forma 360°, e oferece os serviços de planejamento estratégico, implantação, transformação digital, SEO, mídia, design, CRO, programação front-end e CRM, além de desenvolver ferramentas para facilitar a operação de negócios digitais, como dashboard, smart campaign e tracker.

ITELIOS www.itelios.com.br

A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implantam a estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.

TOPPER MINDS www.topperminds.com

Especialista em planejamento estratégico e transformação digital, a TopperMinds é uma consultoria empresarial com grande experiência em conduzir processos de remodelagem de negócios e construção de e-business. Contamos com um time sênior e multidisciplinar, além de uma metodologia própria para apoiar e transferir conhecimento para o cliente em cada etapa do processo. Atuando como uma boutique consultiva, atendemos a um número limitado de empresas para garantir direcionamento estratégico, atendimento diferenciado e implementação de projetos com nível de qualidade superior.

E-MAIL MARKETING ALL IN www.allin.com.br

Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais, como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas - em mais de 40%.

FULL MANAGEMENT INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br

A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios. Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de indústrias como Unilever e SC Johnson, além das lojas B2C de Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes. Já foi premiada como Melhor Operação no Prêmio E-commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

LINX IMPULSE SUITE www.linx.com.br/impulsesuite

Conjunto de soluções que acompanham os consumidores ao longo de toda a jornada, extraindo insights fundamentais para atraí-los e direcioná-los aos produtos que desejam, nos momentos certos. Resultado da união entre as especialistas Neemu, Chaordic, Percycle e Shopback, a suíte emprega personalização e segmentação em diferentes pontos de contato, como busca, emails, recomendações onsite, mídia nativa online, ativações de reengajamento e onde mais tiver que atuar para atingir um único objetivo final: converter experiências em resultados.

SELIA www.selia.com.br

A Selia é a grande inovação no mercado de full service para e-commerce. Com soluções integradas, aliam planejamento, tecnologia, marketing, atendimento, logística e operações com um olhar 360°, que proporciona aos clientes os melhores resultados. Seus serviços atendem de maneira completa ou modular, oferecendo um modelo de negócio efetivo, que garante alta performance e rentabilidade da operação.

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SYNAPCOM www.synapcom.com.br

A Synapcom é referência no modelo de full service, solução completa para e-commerces em diferentes tipos de negócios e segmentos por meio de serviços exclusivos. A empresa possui uma estrutura 100% própria e integrada. Seu portfólio é composto por mais de 60 clientes com alguns dos maiores players do mercado da indústria, bens de consumo, cosméticos, moda, entre outros. Atualizada com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom faz a gestão de projetos para os mais diversos modelos de negócios B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e assinatura.

INTEGRADORES EXCEDA www.exceda.com

Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio com as melhores soluções de performance, segurança e inteligência web. Com presença em dez países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento e instituições governamentais.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é uma plataforma integradora de marketplaces que tem como objetivo ajudar diferentes perfis de varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todas as oportunidades e benefícios de se tornar um seller em marketplaces. Com uma tecnologia robusta e intuitiva, a ferramenta auxilia na automatização de todos os dados dos pedidos e produtos vendidos, minimizando erros, ganhando escala e ampliando o seu faturamento de forma prática e eficiente.

WEVO www.wevo.com.br

WEVO é uma plataforma de integração com dezenas de conectores que automatizam processos entre sistemas de e-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, Portais, Apps, PDVs e muito mais, reduzindo custos operacionais, promovendo uma experiência omni-channel real para o consumidor e aumentando vendas. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, AMAZON, WALMART, SUBMARINO, entre outros. Com processos automáticos, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as integrações, sua loja é mais eficiente.

LOGÍSTICA GOOD STORAGE www.goodstorage.com.br

A GoodStorage, por meio da locação de espaços individuais, oferece soluções aos negócios de seus clientes que lhes permitam usufruir de economias de custo, otimizações de espaço e maior eficiência na cadeia de armazenagem, distribuição e entrega. Sem burocracia, sua empresa pode locar o espaço que precisar pelo tempo que for necessário sem multa de cancelamento e, de acordo com a sazonalidade da sua operação, reduzir ou aumentar o espaço locado. São boxes de 1m² a 100m² com monitoramento completo de câmeras, co-working com wi-fi, estacionamento, entre muitos outros benefícios nos melhores endereços de São Paulo.

HONEYWELL INTELLIGRATED www.intelligrated.com

A Honeywell Intelligrated é uma empresa norte-americana líder no fornecimento de soluções automatizadas para a movimentação de materiais que impulsionam distribuição e produtividade de atendimento para varejistas, fabricantes e fornecedores de logística em todo o mundo. Através de um amplo portfólio de equipamentos de automação, software, serviço e suporte, a Honeywell Intelligrated oferece às empresas uma vantagem competitiva que otimiza o desempenho operacional através de maior flexibilidade, eficiência e precisão.

INTELIPOST www.intelipost.com.br

Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Suas soluções integram embarcadores (como e-commerce, varejo e indústria) e transportadoras, proporcionando uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do negócio.

MANDAÊ www.mandae.com.br

A Mandaê é uma empresa de tecnologia especializada em logística. Por meio de uma plataforma digital que organiza toda a cadeia de encomendas, oferece acesso a uma rede de transportadoras de uma única vez, otimização dos custos do frete e melhora do tempo e da qualidade de entrega. Além disso, resolve todas as demandas com as transportadoras, o que facilita a gestão de transportes e diminui a complexidade da operação. Por trás de cada encomenda existe uma história que une pessoas. A missão da Mandaê é conectar essas histórias por meio de um novo jeito de fazer logística.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br

Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, tem o objetivo de entregar soluções integradas e inovadoras aos clientes, em todo o território nacional. A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa.

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DIRETÓRIO TRANSFOLHA www.transfolha.com.br

Uma empresa do Grupo Folha e integrante da maior REDE de distribuição porta a porta do Brasil, a Transfolha oferece soluções singulares e eficientes nos processos de logística para operações de B2C, B2B, jornais, periódicos e livros. Com capacidade para atender dos pequenos aos grandes fabricantes, comerciantes de produtos vendidos na plataforma online / e-commerce e lojas físicas, a rede Transfolha conta com uma ampla estrutura de logística, armazenagem, distribuição e soluções web, em suas unidades estrategicamente localizadas nos principais estados do País.

MARKETING E VENDAS AFILIO www.afilio.com.br

Focada em marketing de performance, a Afilio foi criada em 2008 e oferece a seus clientes, agências e anunciantes, melhores resultados na web e no mobile, seja em leads, vendas ou exposição da marca. Com atuação no mercado nacional e internacional, possui na sua rede cerca de 90% das maiores operações de e-commerce do Brasil e mais de 50 mil sites cadastrados.

AWIN www.awin.com/br

Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

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B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

O B2WAds é a plataforma de anúncios da B2W. Nele, você destaca seus produtos nas principais páginas da lojas Americanas.com, Submarino e Shoptime, aumentando a visibilidade e impulsionando suas vendas. O B2WAds funciona no modelo de CPC - você só paga quando clicarem sobre seu anúncio. Não há valor fixo ou mínimo para investimento. A interface da plataforma é intuitiva e disponibiliza relatórios completos de performance para otimização em tempo real. Algumas das métricas que compõem estes relatórios são: impressões, cliques, taxa de conversão e ROI.

BUSCAPÉ www.buscape.com.br

B2WADS

Empresa líder global em comparação de preços. Sua missão é dar mais poder aos consumidores, garantindo os melhores preços nas melhores lojas do e-commerce brasileiro e prezando pela compra econômica e segura. Para isso, conta com diversas ferramentas que garantem a certeza de se realizar a melhor compra. Dentre elas, o Histórico de Preços, que monitora a oscilação dos preços de produtos; o Te Protege, que reembolsa o consumidor em compras de até 5 mil, caso a loja não entregue o produto; e o Alerta de Preços, que avisa o consumidor quando o produto que ele deseja atingir o preço esperado.

SALESFORCE www.salesforce.com/br

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B2WADS

A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

SOCIAL MINER www.socialminer.com

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentar as vendas através de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor e entregar mensagens autênticas e personalizadas. Isso chama-se People Marketing.

VOXUS www.voxus.com.br

Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br

Sua ferramenta de reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas & respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

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MARKETPLACE B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br

O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas. com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.

LIVELO www.pontoslivelo.com.br

A Livelo é uma das principais empresas de recompensas do Brasil e atua nos segmentos B2C e B2B. Com Livelo Empresas, oferece soluções corporativas para diferentes setores e trabalha em parcerias que geram resultados efetivos quando o tema é recompensar clientes ou colaboradores. Com o objetivo de oferecer a melhor experiência no resgate de recompensas, a Livelo dispõe de diferentes formas de acúmulo de pontos no dia a dia do participante, além de um marketplace próprio com mais de 700 mil opções de recompensas, entre produtos e serviços e uma agência de viagens online completa.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace

Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que uma empresa multi canal oferece!

MERCADO LIVRE www.mercadolivre.com.br

O mercadolivre.com é o maior e mais completo marketplace da América Latina, com 211 milhões de usuários e mais de 10 mil vendedores, incluindo grandes marcas. A cada segundo, nove vendas são realizadas na plataforma. É um dos 50 sites com mais page views do mundo, segundo a ComScore Networks, e a plataforma de varejo líder em visitantes únicos em cada um dos 18 países onde atua. Ao todo, são mais de 114 milhões de ofertas em tempo real, distribuídas em mais de 1.400 categorias de produtos, entre elas: Acessórios para veículos; Casa e Decoração; Moda e muito mais.

OLIST www.olist.com

O Olist é a maior loja de departamentos dos grandes e-commerces brasileiros e um descomplicador para qualquer pequeno, médio ou grande negócio vender nos maiores varejistas e marketplaces do Brasil. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada visando alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br

A Via Varejo é uma das maiores varejistas do país, e desde 2016 passou a administrar o e-commerce dos portais Extra, Casas Bahia, Pontofrio, Pontofrio Atacado e Barateiro. Marketplace, Soluções & Serviços é a unidade de negócios online, composta por Marketplace, Ads, Fullcommerce, Retira Rápido, Soluções B2B, Serviços Financeiros, Recompra, Meios de Pagamento e Listas, e que tem como missão desenvolver e gerenciar serviços e soluções customizadas diante de um mercado altamente competitivo e em constante evolução.

WALMART.COM MARKETPLACE www.walmart.com.br

O Walmart.com é uma empresa de comércio eletrônico que atende diariamente milhões de consumidores em diversos países do mundo. No Brasil, é uma das maiores do setor, ligando pessoas a mais de 1 milhão de produtos em 30 diferentes categorias e serviços em todo o território nacional. Quer vender seus produtos no site do maior varejista do mundo? O marketplace do Walmart.com é um jeito rápido e seguro da sua loja virtual vender mais. Seu cliente contará com o padrão de atendimento Walmart e você com uma equipe dedicada a ajudar sua loja a apresentar a melhor oferta ao consumidor sempre.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace

A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

MONITORAMENTO E PRECIFICAÇÃO BIRDIE www.birdie.com.br

O Birdie é o Google de produtos para varejistas: a mais completa e precisa base de informações de produtos, construída com inteligência artificial e crawlers, e disponibilizada para ser consumida em um único clique. Por meio de um plugin integrado às principais plataformas de e-commerce e marketplaces, permite que varejistas online possam navegar por seu catálogo de produtos no momento de definição de suas ofertas, e consigam, de forma rápida e econômica, selecionar e publicar os conteúdos que desejam. Dessa forma, conseguem reduzir seus custos com produção de conteúdo, melhorar sua performance em SEO, entregar uma melhor experiência de compra para seus clientes e, consequentemente, vender mais.

DEZEMBRO 2018

DIRETÓRIO

PAGAMENTO CIELO www.cielo.com.br

A Cielo é a empresa líder de serviços para o varejo e está presente em todos os canais - seja no ponto de venda, no mobile ou no e-commerce. A companhia oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro, além de contar com a maior força comercial do mercado, atendimento de qualidade e logística eficiente. Sua robustez permite processar até oito vezes o volume do mercado de cartões no Brasil. Em 2017, foram 7,3 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.elo.com.br

Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do País (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 4 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 44 milhões de estabelecimentos em 185 países e 1,8 milhão de caixas eletrônicos.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18 - SOC 1 Tipo II, o que garante a segurança das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Sua plataforma é baseada na nuvem e pode ser acessada a partir de qualquer navegador - seja computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operada a qualquer hora e de qualquer lugar, com baixo custo de adoção e curto prazo de implantação.

GLOBAL PAYMENTS www.globalpaymentsinc.com/pt-br

A Global Payments Inc. (NYSE: GPN) é uma das empresas líderes mundiais em soluções de pagamentos, entregando soluções inovadoras para atender as necessidades de clientes globalmente. Com sede em Atlanta, EUA, e mais de 10.000 funcionários, a Global Payments é membro do S&P 500, com lojistas e parceiros em 30 países por toda a América do Norte, Europa, Pacífico Asiático e Brasil.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com

A empresa de meios de pagamento online por onde quase metade das transações do e-commerce brasileiro passa. O DNA da Mundi é o da melhoria constante e, ao longo do tempo, sua equipe sempre esteve engajada em buscar novas tecnologias e soluções para esse mercado. É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para potencializar seus negócios.

PAGAR.ME www.pagar.me

Acredita no papel da tecnologia para fazer pagamentos serem cada dia mais fáceis e acessíveis para todos, das pequenas às grandes empresas. Desenvolve um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras. Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber e vender com segurança e rapidez

PAGBRASIL www.pagbrasil.com

A PagBrasil é uma plataforma online de pagamentos com serviços de gateway e intermediação. Sua ampla gama de formas de pagamento inclui o exclusivo Boleto Flash® com tecnologia responsiva. A infraestrutura de ponta, processando para diversos ramos, proporciona formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros. A empresa oferece um conjunto completo de serviços avançados, incluindo uma solução automatizada de split de pagamento para marketplace, especialmente pensados para alavancar as vendas online no Brasil.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br

O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com mais de 25 meios de pagamento, utilizando cartões de débito, crédito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

PAYPAL www.paypal.com/about

Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Está disponível em mais de 200 mercados em todo o mundo e oferece aos usuários das 218 milhões de contas ativas a tranquilidade de se conectar e trabalhar de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br/e-rede

O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

ECBR

STONE www.stone.com.br

A Stone é uma empresa de solução de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de fazê-lo vender mais, gerir melhor e crescer sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.

WIRECARD www.wirecard.com.br

Parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão de simplificar finanças para negócios e empreendedores, oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem ajudar pessoas e empresas a prosperar. Inova na forma em que oferece suas soluções, sempre com flexibilidade e foco no cliente.

PLATAFORMAS BIS2BIS www.bis2bis.com.br

A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 9 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico. Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação; velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br

A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 20ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br

Há mais de 10 anos atuando no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções atende empresas de diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B, sendo líder no mercado de plataforma de e-commerce para comercialização de livros. Com mais de 600 lojas virtuais em operação, a empresa desenvolve projetos adaptados às necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de custos e aumento de resultados.

JET E-BUSINESS www.jet.com.br

Com mais de 18 anos de mercado, a JET é um dos principais fornecedores de plataformas de e-commerce do Brasil. Com soluções adequadas para empresas de diversos portes, a tecnologia JET sustenta atualmente alguns dos maiores e-commerces do Brasil. Opera no modelo SaaS, é escalável, focada em alta performance e atinge alto nível de customização do layout. Baseada no conceito omnichannel, foi desenvolvida para valorizar a experiência do consumidor, aumentar a conversão e oferecer controle total ao gestor.

JN2 E-COMMERCE www.jn2.com.br

Plataforma de e-commerce e implantadora certificada Magento (Business Solution Partner), a JN2 fornece soluções variadas para o segmento de lojas virtuais. Preza pela alta qualidade dos produtos, custo competitivo e agilidade na entrega, pautada sempre em excelência e resultado. Desde 2006, investe em inovação para que pequenas, médias e grandes empresas tenham sucesso vendendo online. Alguns dos seus clientes: Droga Raia, Drogasil, Empiricus, Jolivi, Smart Fit, Tropeira Alimentos, Amazônia, Grupo Sotreq.

LINX+DCG www.dcg.com.br

A DCG - Digital Commerce Group, hoje parte da empresa Linx, é um dos maiores fornecedores de soluções para e-commerce do Brasil, movimentando mais de R$ 1,5 bilhões através de suas plataformas. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, mais de 1000 lojas implantadas e unidades em São Paulo, Porto Alegre e Santa Catarina, a DCG conta com uma equipe de mais de 120 profissionais de equipes técnica e de negócios especializadas em fornecer aos clientes consultoria e total suporte para todas as etapas da concretização das suas operações de e-commerce, focada sempre no resultado do cliente.

MERCADO SHOPS www.mercadoshops.com.br

O Mercado Shops é uma plataforma de e-commerce que disponibiliza tecnologia para que empresas criem a sua própria loja online de forma simples e segura. Permite oferecer meios de pagamento online com o Mercado Pago, fazer entregas pelo Mercado Envios e aumentar o tráfego de visitas para a loja com ferramentas de marketing. Atualmente o Mercado Shops conta com mais de 200 mil usuários registrados nos países em que opera: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Venezuela.

RAKUTEN digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce é a 1ª plataforma de e-commerce do Brasil, desde 1995, quando se chamava Ikeda. Mais de 77 mil lojas usam sua tecnologia em 29 países! Com mais de 20 anos, a empresa une a expertise local às soluções inovadoras da gigante japonesa Rakuten Inc., oferecendo aos lojistas o único ecossistema de varejo digital com o melhor custo-benefício do mercado: plataforma, pagamentos, serviços logísticos, hub de integração e marketplace. É uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo, segundo a Forbes, e a patrocinadora oficial do FC Barcelona, do Golden State Warriors e da NBA.

DEZEMBRO 2018

DIRETÓRIO TOOL SYSTEMS www.toolsystems.com.br

TOOL SYSTEMS

A Plataforma de Loja Virtual ToolSystems é uma solução de e-commerce integrada ao estoque virtual de grandes distribuidoras. Ao utilizar a estratégia de CrossDocking, o estoque de produtos é mantido diretamente nas distribuidoras, proporcionando ao lojista mais agilidade na inclusão e atualização de itens na loja virtual diariamente.

TRAY www.tray.com.br

Fundada há mais de 15 anos, com uma base de mais de 9.000 clientes e 260 funcionários, a Tray é a unidade de e-commerce da Locaweb. Procurando atender todos os tipos de empreendedores, em 2016 adquiriu a FBITS, plataforma especializada no atendimento corporativo, que em 2018 se transformou em Tray Corp, focando também nos grandes varejistas, se tornando assim uma plataforma de e-commerce voltada para todos os negócios, com poder de atender desde o pequeno empreendedor até grandes varejistas, com lojas virtuais completas e integrações com os maiores marketplaces e empresas de tecnologia do Brasil.

VTEX www.vtex.com

A VTEX é plataforma líder no varejo digital. Com escala automática da infraestrutura elástica e cloud que aumenta as taxas de conversão, diminui os custos operacionais e gera fidelização com os consumidores. Utilizando sua exclusiva tecnologia patenteada Smartcheckout™, uma segura e intuitiva ferramenta sem obrigação de criação de senha durante o processo, a VTEX é a melhor opção para o varejo digital. A plataforma VTEX é utilizada por mais de 2.300 lojas virtuais em 25 países, estando presente no Quadrante Mágico da Gartner, no relatório de Comércio Digital 2017.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Vencedora, nos dois últimos anos, do Prêmio Excellence Partners Awards, concedido a Partners que melhor representam a marca Magento e entregam os melhores projetos. Ganhou também o prêmio de melhor B2B feito na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA CLEARSALE www.clear.sale

Há 17 anos, a ClearSale trabalha para deixar as transações comerciais cada vez mais seguras. A empresa é especializada em soluções antifraude para diversos segmentos, como e-commerce, telecomunicações, serviços financeiros e venda direta. É responsável pela verificação de pedidos de pelo menos 85% das lojas virtuais no Brasil.

EMAILAGE www.emailage.com

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é a maior especialista em credibilidade e segurança para lojas virtuais na América Latina, responsável por atender todas as necessidades de grandes empresas corporativas e e-commerces. Entre suas soluções, estão a Blindagem de Sites, que protege o seu site contra invasões e exibe o Selo Site Blindado; Certificados SSL, que preservam as informações em tráfego dos seus clientes e usuários; o WAF, que filtra os acessos suspeitos em sua aplicação evitando ataques; e o Pentest, que ajuda a descobrir as principais falhas de segurança do seu site.

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OFERECIMENTO

MANTENEDORES

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imagem - Freepik

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