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COMPETITIVIDADE
SEU E-COMMERCE É COMPETITIVO?
Cartazes com promoções, vitrines atrativas e brindes para chamar a atenção do público. Essas são algumas das estratégias usadas para convencer um cliente de que a sua loja pode ser mais interessante do que a do concorrente. Ao passar pelo corredor e olhar para elas, o público entrará na que achar mais chamativa e que tenha elementos que despertem uma vontade de conferir tudo de perto. Já na esfera virtual, os estabelecimentos não ficam lado a lado, muito menos podem usar artifícios físicos para encantar. É preciso ser competitivo para mostrar que o seu negócio é mais interessante do que os demais.
Posso dizer que tal tarefa tem ficado cada dia mais desafiadora - e difícil. Há uns dois anos, por exemplo, tínhamos um número bem menor de lojas online. Mas, com o aumento do hábito de comprar digitalmente, cresceu também a quantidade de opções para os consumidores.
Para se ter uma ideia, houve um salto de 22% na abertura de novos e-commerces desde o início da pandemia (somente em 2020, a alta registrada foi de 40%). Atualmente, há 1,59 milhão de negócios online no país, segundo a 7ª edição da pesquisa Perfil do E-Commerce Brasileiro, realizada pelo PayPal Brasil em parceria com a BigDataCorp. É como se aquele corredor do shopping ou do centro comercial tivesse triplicado de tamanho - e de um dia para o outro. Como fazer para reter a atenção dos compradores? Uma coisa é certa: seria necessário rever e reforçar todas as estratégias desenhadas anteriormente. E com os negócios digitais não é diferente.
Mas, na prática, como isso acontece?
Acredito que ser competitivo nesse contexto depende de uma característica essencial: oferecer uma ótima experiência de compra. A melhor possível, aliás. Não é à toa que o investimento em Customer Experience (CX) tem aumentado exponencialmente mundo afora. De acordo com um estudo realizado pela Track.co, startup voltada para o monitoramento de indicadores de consumo, 70,6% das companhias têm planos para reforçar suas estratégias de CX nos próximos meses.
Mas, para que essa experiência seja consistente, é necessária uma estratégia de competitividade robusta, desenhada por uma equipe plural, considerando diversos elementos. A navegação do e-commerce é um deles. Ela deve ser intuitiva e fluida, despertando o interesse do cliente em passear por toda a loja. Outro ponto fundamental é o nível de clareza de informações e interati-
LUCIANO VILLALBA
Diretor de Marketing da Infracommerce
vidade que a loja oferece aos consumidores - é imprescindível que as pessoas consigam avaliar todas as características do item que é comercializado para que não haja surpresas desagradáveis.
A consultoria global IDC apurou que, entre as companhias que já apostam nesse caminho, 36% tiveram um aumento de 50% no faturamento. O dado que trago a seguir justifica bem esse crescimento. A pesquisa CX Trends 2021 mostrou que 62% dos entrevistados disseram já ter desistido de uma comcom as metas, os objetivos e a quantidade de pessoas que se deseja atrair. É essa trama quem irá sustentar toda a operação.
Nesse ecossistema, há também o atendimento, a logística, o pós-venda e as condições (aspectos como frete grátis e cupons, por exemplo, contam bastante para inflar o quesito competitividade). Tudo deve ser milimetricamente orquestrado para assegurar que as necessidades do consumidor sejam atendidas da melhor maneira.
pra motivados por uma experiência negativa em 2020, e 43% afirmaram que adquiriram o produto que desejavam, mas não voltariam a gastar no estabelecimento. Para mim, uma coisa é certa: pessoas que têm uma jornada positiva deixam comentários interessantes sobre os produtos, falam bem aos amigos e compartilham nas redes sociais.
Ter boa estética e navegabilidade são outros aspectos que também conquistam a confiança dos clientes. No entanto, de nada vale ter uma loja atrativa se ela enfrenta instabilidades frequentemente. Em poucas palavras: a infraestrutura existente deve ser condizente Você já parou para pensar sobre o que te faz entrar em uma loja virtual ou outra? É uma resposta complexa, não é mesmo? Assim como a jornada de compra. Que bom que estamos em um momento no qual o cliente está realmente sendo colocado no centro. Não se trata mais de um diferencial, mas sim de uma condição para que o e-commerce seja competitivo e prospere.
Luciano Villalba é Diretor de Marketing da Infracommerce. Graduado em design gráfico pela Unesp e especializado em gestão de projetos pela Fundação Getúlio Vargas, tem mais de 13 anos de experiência em e-commerce, atendendo clientes como Ray-Ban, Nike, Unilever, Oakley, New Balance, Mizuno, Montblanc, 3M, Havaianas, Cartier, Kopenhagen e Mondelez.
