Revista E-commerce Brasil - Edição 29 by E-Commerce Brasil

REVISTA E-COMMERCE BRASIL REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO BRASIL R$ 34,00

www.ecommercebrasil.com.br

Outubro 2015 / Ano 05 > Edição 29

FÓRUM E-COMMERCE BRASIL CELEBRA OS 20 ANOS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO BRASILEIRO CASE

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

PRECIFICAÇÃO

PÁGINAS AZUIS

Da 25 de Março para todo o território nacional: conheça a trajetória do Depósito de meias São Jorge

Você conhece o efeito de ancoragem? Saiba como ele pode impactar o varejo online

Quando o produto requer experimentação, como vende-lo pela internet?

O setor de moda é um dos que mais cresce no e-commerce. Mas será que ele é multicanal?

Aumente suas vendas com quem é líder no mercado de Performance! / Rede de Afiliação

/ Mobile

/ Retargeting

/ E-mail marketing

BRASIL LATAM USA EUROPA

Plataforma exclusiva Campanhas Web e Mobile Formatos: CPA, CPC, CPD, CPM, CPL e CPI Expertise na otimização de campanhas Mais de 400 anunciantes, nacionais e internacionais Mais de 50.000 publishers

Fale conosco e descubra como ampliar o alcance de suas campanhas! www.afil.io - contato@afil.io - Tels.: (11) 3294-7958 e (21) 2244-8888

ecbr

sumário

Conteúdo pág. 6

entrevista Entrevista - Marcelo Ribeiro – CEO da Máquina de Vendas

pág. 10

Mercado A importância de gerir o fluxo de pedidos de venda de forma ágil, simples e personalizada

pág. 14

Experiência do Cliente Construindo a melhor experiência de compra para o seu consumidor

pág. 16

Logística Os desafios da logística de e-commerce no Brasil

pág. 18

Páginas Azuis Vestuário no e-commerce: multicanal

pág. 22

Relacionamento Será que sua Central de Relacionamento (realmente) se relaciona?

pág. 40

Capa Fórum E-Commerce Brasil celebra os 20 anos do e-commerce e questiona: o que está por vir?

pág. 48

box de novidades

pág. 50

Direito Digital Chargeback: esta conta não é sua

pág. 52

Gestão Abandono de carrinho: como transformar o problema em oportunidade?

pág. 54

Mercado Crônica de um consumidor multicanal

pág. 56

Modelo de Negócios A uberização e os novos modelos de negócios

pág. 58

Ponto de Vista Marketing, dados e tecnologia como um só

pág. 24

box de novidades

pág. 26

Mercado Crescimento em tempos de turbulência e a nova lógica do varejo

pág. 60

Experiência do Cliente Como vender online produtos que requerem grande experimentação?

pág. 30

Case Depósito de Meias São Jorge: da tradicional feira livre da 25 de março para o e-commerce

pág. 62

box de novidades

pág. 64

Mercado Destaque-se na multidão B2B Precificação Como o efeito de ancoragem afeta nossa decisão e impacta o varejo

pág. 32

Marketing Campanhas integradas na era dos dispositivos inteligentes

pág. 34

Fraude Esqueça a fraude!

pág. 70

Dicas de Leitura Leitura em dia

pág. 36

Mercado Comprar moda na Internet está na moda

pág. 72

Diretório Catálogo de Fornecedores

pág. 38

Gestão Lucratividade aliada à sua gestão de riscos

outubro 2015

pág. 66

Expediente Publisher Tiago Baeta

Chefe de redação Rina Noronha

Corpo Editorial

Alice Wakai, Gustavo Santi, Mariana Anselmo (editora), Malu Bongestab, Nathália Torezani, Vivianne Vilela

Editorial

Projeto Gráfico / Design Zupi design / Capa - Lucas Lobo

Jornalista responsável Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

Colaboradores

Adilson Rielo, Augusto Lins, Camila Puertas, Christina Stubler, Eduardo Macedo, Fernando Di Giorgi, Fernando Rosolem, Julio Gomes, Leandro de Carvalho Alves, Lígia Mendes, Márcio Cots, Márcio Seixas, Mauro Lopez, Nádia Amorim, Ricardo Oliveira, Renan Ubeda, Rodrigo Nasser, Samuel Gonsales, Vito Chiarella.

Executivos de Negócio

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

Empresas mantenedoras

AD Dialeto, Admatic, Adyen, Afilio, AT Internet, Axado, [B] Seller, Best, Buscapé, Cadastra, Certisign, Chaordic, Chleba, Cielo, ClearSale, CNova Marketplace, Dotstore, e-Millennium, e-smart, enext, Infracommerce, Jet, KPL, Live Target, Locaweb, MercadoLivre, Mobify, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, PayU, Pier8, Pmweb, Precifica, Rakuten, Rede, Salesforce Marketing Cloud, Sebrae, SEO Master, Serasa Experian, Sieve, Site Blindado, SLI Systems, Splio, Stelo, Stone, Submarino Marketplace, Total Express, VE Interactive, VTEX.

Organização Grupo iMasters

Durante a recessão de 1991, o fundador do Walmart, Sam Walton, cunhou uma frase célebre, sacada sempre em períodos como o atual: “Perguntaram- me o que eu achava da recessão. Pensei a respeito e decidi que não participaria dela”. É com esta visão otimista (mas pé no chão) que pensamos no conteúdo desta edição. Por isso escolhemos uma diversidade de articulistas e temas, de forma que no final da leitura, você tenha algumas possibilidades que te ajudem no processo decisório, diário e recorrente na operação e na gestão da sua loja. Dentre os artigos destaco os seguintes autores: Adilson Rielo (Saraiva), Júlio Gomes (Kantar Retail), Leandro Alves (eFácil), Ligia Mendes (Danone), Márcio Seixas (Playtech), Nádia Amorim (Máquina de Vendas), Renan Ubeda (Multiplus) além dos textos dos articulistas: Márcio Cots (jurídico), Rodrigo Nasser (tecnologia) e Fernando Di Giorgi que fez um estudo excelente do setor de moda no varejo online. Para você que foi à 6a edição do Fórum E-Commerce Brasil, que aconteceu nos dias 28 e 29/07, e quer saber um pouco mais da visão de alguns executivos que lideram operações nacionais e internacionais, não deixe de ler as entrevistas que fizemos. O case deste mês é especial. Um pouco dos valores e da filosofia do universo árabe que tem muita tradição e história no comércio e que vem inovando com valor agregado, também, no online, há décadas. Conheça um pouco da história da Depósito de Meias São Jorge.

+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br

www.ecommercebrasil.com.br Twitter: @Ecommerce_Br LinkedIn: http://linkd.in/1Kjj6HC Facebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil ENDEREÇO: Rua Cláudio Soares, 72, sl 1302, Pinheiros - São Paulo - SP - cep: 05422-030

Ah, o entrevistado do mês não poderia ser outro que não o vencedor do Prêmio E-Commerce Brasil 2015, na categoria Vendas/Profissional: Marcelo Ribeiro. Em tempos de olhos na planilha e no futuro, só me vem à mente uma das lições do Papa da Administração, Peter Drucker: “O maior perigo em tempos de turbulência não é a turbulência em si, e sim agir com a lógica de ontem”. Boa leitura! Abraço Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

Editora Zupi: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMasters

www.zupidesign.com Eskenazi Indústria Gráfica

tel: +55 11 3926-0174 > >

4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

outubro 2015

ecbr

entrevista

Os desafios do e-commerce nos últimos (e nos próximos) 20 anos Por Mariana Anselmo, para redação da Revista E-Commerce Brasil

Ser Marcelo Ribeiro não deve ser fácil... À frente de uma das maiores operações de e-commerce do Brasil, o Grupo Máquina de Vendas (que engloba as lojas Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar, Eletro Shopping e Salfer), Marcelo lida todo dia com o desafio de fazer crescer o online das 5 lojas do grupo sem que isso afete a venda das lojas físicas. Experiência não é que o lhe falta. Antes de assumir o cargo de CEO da Máquina de Vendas, Marcelo passou por outros grandes nomes do varejo online brasileiro, escrevendo seu nome na história do setor, que completa 20 anos de Brasil este ano. Em um mundo onde o consumidor já é omnichannel, o desafio é acompanhar essa evolução do cliente, suprir suas expectativas e tornar sua vida mais fácil. E é exatamente sobre esses desafios que o ganhador do Prêmio E-Commerce Brasil 2015 na categoria Vendas - Profissional fala um pouco nesta entrevista à nossa revista.

outubro 2015

Neste ano, o e-commerce completa 20 anos no Brasil. Na sua opinião, qual foi a maior conquista do comércio online brasileiro nesse período? Na minha visão, a maior conquista do e-commerce foi se tornar um mercado maduro, com altas cifras de faturamento e com milhares de profissionais dedicados, diferente do estigma de mercado para aventureiros do passado. E, com isso, ganha espaço definitivo como mais uma opção de relacionamento das empresas com seus clientes. E para o futuro, qual o cenário que você vê para o e-commerce? Um cenário de ajustes nas operações, prezando o relacionamento com o cliente e com foco na rentabilidade do negócio. Comparações entre as operações de e-commerce no Brasil e nos Estados Unidos são frequentes. Para você, ainda estamos muito distantes do que se faz lá, ou o Brasil está caminhando para ser referência na área? Essa comparação é bem complicada, pois depende do que iremos avaliar. No Brasil, temos um cenário bastante complexo com relação a logística e tributação, diferente do que temos lá fora, onde as cadeias de distribuição são bastante desenvolvidas e pouco complexas. Sobre a concentração dos players, também temos um cenário bastante distinto; aqui há muita concentração e, por isso, bastante oportunidade nos negócios de nichos (sites especializados) e também em operações offline que ainda não explodiram, ou nem mesmo estão estabelecidas no online. Já sobre as iniciativas de mobile, multicanal, marketplace, entre outras, vê-se bastante movimentação por aqui. A velocidade com que as informações e as possibilidades chegam são tão rápidas quanto as atualizações do e-commerce. Omnichannel foi um termo muito comentado ao longo deste ano. O mercado brasileiro, principalmente as lojas que têm a versão online e as lojas físicas, passou a explorar mais esse “modo de vender”. Mas ainda engatinhamos nesse processo... Como você acha que o mercado pode incorporar o omnichannel à realidade brasileira? Pensar em omnichannel traz um certo “glamour” e faz com que as operações se sintam atualizadas e inovadoras, porém é preciso observar se as iniciativas são saudáveis para o negócio e que tipo de experiência estão trazendo para os seus clientes. É importante entender o que essa nova forma de atuar pode trazer de melhoria para a operação,

visando sempre à otimização de processos e tornando-os mais eficientes, com reduções de custo e satisfação dos seus clientes. Não dá para ter omnichannel e piorar o nível de serviços - o cliente quer comodidade e exige ser bem atendido. Como um dos maiores exemplos de rede que mantém loja física e online, quais estratégias você acredita serem importantes para que uma frente não seja concorrente da outra e acabe por engoli-la? No varejo, cada canal tem seu papel no processo de compra, e é o cliente quem sempre vai decidir onde comprar ou interagir com o seu negócio. O importante é que cada canal, seja ele físico ou online, faça a sua parte e, juntos, fortaleçam a sua presença na decisão do cliente. O usuário é multicanal e decide onde comprar. Nesse contexto, cabe ao varejo se preparar para recebê-lo nos diferentes canais da melhor forma. Para isso, precisamos investir em CRM, experiência de compra, atendimento e infraestrutura. Hoje é essencial o varejista estar no e-commerce, ou vale a famosa frase “cada caso é um caso”? Sim! As pessoas são conectadas, estão na Internet, no mobile e não podemos fugir disso. Seu cliente é online, e seu negócio precisa estar preparado para atendê-lo. Mas cada mercado tem suas premissas, não existe uma receita única, é preciso entender as oportunidades e deficiências do negócio e aproveitar o mundo digital para maximizá-las e minimizá-las, respectivamente. Qual o maior entrave do comércio eletrônico no Brasil hoje? Com certeza, a lucratividade. Grande parte das operações online do País opera no prejuízo; dessa forma, ninguém rentabiliza o dinheiro e fica difícil sobreviver. Sem lucro, o negócio não gera valor para o varejista, nem para o restante da cadeia. Vivemos um ano de crise econômica. Como minimizar os efeitos da crise na loja online? A crise não é uma particularidade do e-commerce, ela está em todos os mercados. Neste momento, é preciso estreitar as parcerias e buscar novas estratégias para juntos, varejista e fornecedores, superarem a crise. No dia a dia, sempre lembrar que o varejo é feito de detalhes e construído no minuto a minuto da venda, margem, custo etc. E o mais importante: nunca se esquecer das pessoas. Elas fazem a diferença!

outubro 2015

NOVO PAINEL DE RELATÓRIOS

A E-bit, maior referência em Inteligência Competitiva para o e-commerce, reformulou todo seu Painel de Relatórios! Agora há diversas opções incluem evolução da loja, tendências, estimativas, dados ﬁnanceiros, monitoramento de preços, entre outros. Adquira a qualquer momento nossos valiosos relatórios com panoramas completos de sua loja e do e-commerce.

• Evolução Diária

• TOP Vendas

• Comentários em Tempo Real

• TOP Vendas com Preços

• Comportamento de Compra

• Relatório Financeiro

• NPS

• Meios de Pagamento

• Relatório Novos E-consumidores

• M-Commerce

• Lista de Casamento

• Relatório Executivo

• Análise Competitiva do Frete

• Apresentação Executiva

• Intenção de Compra • Datas Sazonais • TOP Cliques Buscapé

Contate comercial@ebit.com.br para maiores informações.

Com Salesforce, sua empresa tem uma vis茫o 煤nica, consolidada de cada cliente. Cada agente de atendimento, vendedor e colaborador, enxerga tudo sobre o hist贸rico de um cliente. Transforme o seu neg贸cio com a Salesforce.

salesforce.com/br

ecbr

Mercado

A importância de gerir o fluxo de pedidos de venda de forma ágil, simples e personalizada Samuel Gonsales Gerente de Produtos – ERP para e-commerce da eMillennium

fluxo de pedidos de venda no e-commerce é um dos assuntos mais abordados ao longo dos anos, por ser estratégico para empresas desse setor. Afinal de contas, esse fluxo influencia diretamente na qualidade do atendimento, entrega dentro ou fora do prazo, velocidade da operação, poder de escala (crescimento), assertividade da entrega, e é um dos principais responsáveis por aumentar ou diminuir a lucratividade do e-commerce de acordo com sua eficiência. Além disso, esse fluxo envolve a plataforma de e-commerce ou marketplaces, análises de risco, gateways de pagamento, gateways de fretes, logística (interna ou terceirizada), Sefaz, tracking da entrega etc. Os fluxos de pedidos de venda geralmente são controlados de duas formas: • Manual – pelas equipes de logística, separação e despacho em operações menores de até 20 pedidos/dia; • Através de sistemas de gestão – Back offices e/ou ERPs. O que vemos constantemente, no entanto, é que, apesar de as lojas virtuais se preocuparem com esse fluxo, há muitas exceções nas operações de e-commerce e, por isso, é fundamental que esses fluxos sejam os mais dinâmicos possíveis, sem deixar de lado a consistente gestão dos pedidos. Acompanhando centenas de e-commerces nos últimos anos, comumente vemos fluxos controlados manualmente que não dispõem de controles suficientes para mensurar os desvios, os gargalos do fluxo e a eficiência operacional. Quando os fluxos estão em Sistemas de Gestão (Back Offices e/ou ERPs), normalmente são fluxos engessados (figura 01). Há fornecedores de Sistemas de Gestão que sugerem o fluxo idealizado em seu sistema aos lojistas, sob o argumento de boas práticas de mercado. Os 10

outubro 2015

lojistas, durante muitos anos, por não terem alternativas no mercado, se renderam a esses modelos.

Figura 01 – Fluxo de Pedidos de Venda – Modelo engessado. Com frequência, lojistas que já têm um pouco mais de maturidade no e-commerce e os novos entrantes percebem a necessidade de ferramentas que permitam planejar e gerenciar de forma dinâmica o fluxo de pedidos de venda, bem como tratar cada exceção e incerteza nesse fluxo, de forma fácil, ágil e competente. A ideia é poder criar fluxos personalizados para as necessidades de seu negócio, sem ter que pedir ao fornecedor do Sistema de Gestão uma customização, pois são normalmente demoradas e caras. Com o advento dos Sistemas de Gestão (ERPs) que orquestram o fluxo de pedidos a partir de conceitos de BPM – Business Process Management –, os lojistas agora têm a possibilidade de criar seus próprios fluxos de pedido de venda e ganham independência dos Sistemas de Gestão que só tinham fluxos engessados.

A ideia é representar fielmente as regras de negócio através dos fluxos. E como cada e-commerce tem regras de negócio bastante particulares, poder criar fluxos de pedidos de venda que retratam todas essas particularidades. Os lojistas ainda podem criar o fluxo ideal para seu negócio e alterar esse fluxo sempre que for necessário, sem depender do fornecedor do Sistema de Gestão, economizando tempo e dinheiro (figura 02). Trata-se de um grande diferencial competitivo no atual cenário do e-commerce brasileiro.

Criando Fluxo de Venda Personalizado Buscar Dados do Pedido

Buscar Descontos

Pedido de Venda

Cancelar Pedidos

Desconto? Ag. Aprovação Gerente Analizar Tipo de Pedido Aprovado?

Atividades Receber Mensagem

Sim Executar Script

Enviar Mensagem

Chamar Serviço

Tarefa do Usuário

Análize? Não

Eventos

Cancelamento

Final

Escalamento Eventos

Sim

Analizar Pedido Pós

Enviar E-mail Ao Cliente

Aprovado? Não

Temporizador

Propriedades Id Rótulo

FB67E4D9-5EF9-462A-A916-F7FBB33F6EC1

Figura 02 – Fluxo sendo desenhado de acordo com as necessidades e particularidades do negócio.

ERP Orquestrando o Fluxo do Pedido Buscar Dados do Pedido

Através dos conceitos de BPM, é possível conhecer, analisar e desenhar os fluxos ideais para cada empresa. Automatizando o BPM em um Sistema de Gestão – ERP, os fluxos passam a ser dinâmicos e, se medirmos cada tarefa do fluxo no Sistema de Gestão (figura 03), fica fácil identificar as operações em que a empresa é ineficiente (gargalos). Uma vez identificado o gargalo, o lojista pode alterar seu fluxo de pedido de venda para suprir ou contornar o gargalo, aumentando significativamente a eficiência operacional.

Pedido de Venda

Buscar Descontos

Cancelar Pedidos

Desconto? Ag. Aprovação Gerente Analizar Tipo de Pedido Aprovado? Sim Análize? Não

Analizar Pedido Pós

Sim

Enviar E-mail Ao Cliente

Aprovado? Não

Figura 03 – ERP orquestrando o fluxo de pedidos de forma visual, ágil e fácil.

Inicialmente, as lojas virtuais e as operações multicanais retratam fluxos bastante simples como o da figura 03. No entanto, com a maturidade na ferramenta e com os conhecimentos adquiridos a respeito das particularidades e exceções de seus processos, dentro de poucos meses, esses fluxos passam a ser muito abrangentes e começam a refletir fielmente tudo que acontece no dia a dia da organização – figura 04 –, e é nesse momento que as empresas se surpreendem com o poder de gestão que conquistaram. outubro 2015

ecbr

Mercado

Figura 04 – ERP orquestrando o fluxo de pedidos – retrato fiel das operações e exceções.

É fundamental, nessa hora, contar com Indicadores de Desempenho (KPIs) que façam a medição de cada uma das tarefas importantes do Fluxo de Pedidos Personalizado e que podem denunciar através de um Dashboard (figura 05) as tarefas ineficientes, as que podem ser melhoradas, tarefas que estão em atrasado, tempos mínimos, máximos e médios de cada uma das tarefas, dentre outros indicadores que podem preventivamente ajudar sua operação. Indicadores de Desempenho do Fluxo de Pedido Personalizado

Quando adicionamos às empresas de e-commerce fatores como armazenagem em terceiros, drop shipping, cross-docking, estoques compartilhados com loja física, marketplaces e televendas, os fluxos dos pedidos de venda personalizados através do BPM tornam-se ainda mais estratégicos, e os Sistemas de Gestão (ERPs) que orquestram esses fluxos tornam-se fundamentais para o sucesso desses e-commerces.

Buscar Dados do Pedido

Buscar Desconto

Samuel Gonsales atua como Gerente de Produtos – ERP para E-Commerce na Millennium Network. É professor universitário (IBTA, Faatesp, Senac), palestrante e articulista de diversos portais e revistas. É especialista em Sistemas de Gestão Empresarial e ecCommerce, acumulando mais de 16 anos de experiência.

Analisar Tipo de Pedido

Analisar Pedido Pós

Enviar E-mail ao Cliente

Tempo Mínimo

Tempo Médio

Tempo Máximo

Saiba mais: Figura 05 – Indicadores importantes relativos ao Fluxo de Pedidos de Venda Personalizado. 12

outubro 2015

- Fluxo do pedido de venda: da web store ao cliente: http://ow.ly/R0Jb2

ECBR

EXPERIêNCIA DO CLIENtE

cOnstruindO a melhOr experiência de cOmpra para O seu cOnsumidOr lígia Mendes Gerente do canal Sabor de Viver, da Danone

confiança dos consumidores nas lojas online e seus produtos é o principal fator para o impressionante crescimento do e-commerce no Brasil e no mundo. Mas o que será que as marcas com os melhores cases no canal de venda online colocam em prática para fidelizar esses clientes?

importantes que levam os melhores e-commerces do mundo a oferecer uma experiência de compra incrível aos seus usuários, o que por sua vez leva à fidelização deles e à disseminação espontânea dessa experiência para outras pessoas. Resultado: marketing gratuito que gera demanda assertiva para as lojas online.

O conhecido marketing “boca a boca” ainda é muito válido no processo de decisão de compra e divulgação dos e-commerces, porém essa troca de experiências entre diferentes consumidores passou do mundo físico para o mundo online. Blogs, redes sociais e fóruns de discussão são palco para que os e-consumidores troquem suas melhores e piores experiências com compras online. Muitos desses consumidores se tornam referência por compartilhar com detalhes suas experiências, tornando-se influenciadores diretos na decisão de compra de outros consumidores.

Para fidelizar um comprador, você precisa de conteúdo de qualidade e conhecimento total dos produtos ou serviços que vende. Esse conhecimento começa com a preocupação com seus consumidores, como eles estão vendo seu produto e até mesmo o interpretando. Fazer pesquisas reais com consumidores de todos os nichos traz diferentes opiniões e insights sobre o que deve ser feito para atender às expectativas do seu público.

Portanto, seguindo a linha de que a primeira impressão é a que fica e a segunda a que fideliza, vou destacar pontos

OutuBRO 2015

um fator diferencial para o sucesso de uma loja online é apresentar o produto da forma mais realística possível, não deixando de oferecer ao consumidor a sensação de escolher o objeto desejado, ou seja, assemelhando-se ao máximo com a experiência que se tem em uma loja física.

Outro aliado importante para o sucesso de uma loja virtual é o CRM - “Gerenciamento de Relações com o Cliente” -, que tem como objetivo não apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades para que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca. Para um CRM ser eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo, mas um meio para deixá-lo mais satisfeito, de forma que ele não opte pelo concorrente mesmo se ativado por ele. O objetivo principal do CRM é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente, de forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades. Criar uma régua de relacionamento com esse consumidor, sabendo exatamente a hora exata de interagir com ele, entregando exatamente o que ele espera, é a chave para o sucesso. No site da Amazon.com, por exemplo, se você registrar seu nome, cada vez que retornar ao site, vai ser recebido com uma saudação personalizada. Se você comprar um livro de informática e, se autorizar, vai ser sempre avisado sobre novos lançamentos e promoções na área, além de outras facilidades. É esse tipo de serviço que nós e-consumidores apaixonados pelo mundo virtual esperamos de todos os e-commerces dos quais somos clientes. Considerada a vilã das operações de comercio eletrônico, a logística de entrega dos produtos é o ponto crucial para retenção ou dispersão do consumidor. mas que tipo de entrega esperamos quando compramos produtos pela internet? Acredito que o primeiro ponto a ser mencionado seja transparência nas informações, ou seja, apresentar todas as opções de entrega (frete) oferecidas ao consumidor de forma clara (tempo de entrega e custo). É muito importante que o cliente saiba exatamente o tempo que o produto levará para ser entregue em sua residência e tenha a opção de escolher pagar mais por uma entrega expressa ou pagar menos, mas que entenda que o produto irá levar mais tempo para chegar. Para deixar esse processo transparente, forneça códigos de rastreamento da encomenda. A embalagem dos produtos não é mera coadjuvante. Como qualquer detalhe pode diferenciar sua loja virtual dos concorrentes, a embalagem é mais uma maneira de você sair na frente deles. Por isso, aposte em embalagens charmosas e que mostrem todo o cuidado que você tem com as mercadorias que vende. Essa etapa também faz parte do processo de experiência e fidelização do consumidor.

“Para fidelizar um comprador, você precisa de conteúdo de qualidade e conhecimento total dos produtos ou serviços que vende” Embora escrever os dados do destinatário com caneta seja mais prático e econômico, usar etiquetas impressas deixa seus pacotes com uma “cara” mais profissional. Após a entrega realizada, é imprescindível acompanhar esse cliente, verificar se ele ficou satisfeito com a compra, pedir opiniões e incluí-lo em sua base de e-mails para enviar novidades sobre sua loja. Aproveite os feedbacks para aprimorar seu sistema de entrega constantemente. todos os pontos acima, executados conjuntamente e aliados a um layout usual, um checkout inteligente, formulário de cadastro sucinto, selos de segurança em destaque, peach bar em evidência, ou seja, barra com os principais diferenciais oferecidos como forma de pagamento, troca facilitada, frete grátis e uma política comercial facilitadora e tentadora, fazem com que sua loja virtual se torne atrativa e fidelize seus consumidores.

lígia mendes possui mais de 6 anos de experiência no e-commerce atuando em projetos e gerenciamento de e-commerce e call center. Gerenciou mais de 30 projetos de novos e-commerces e lançou lojas de empresas de ponta como Loréal, Grupo M.Cassab, Eletrolux, entre outras. Atua hoje como gerente do canal Sabor de Viver da Danone.

Saiba maiS: - O que há de errado com a sua estratégia de experiência do cliente? http://ow.ly/R0OuD - 5 tecnologias que sempre ajudam na experiência do cliente: http://ow.ly/R0Oxf - Experiência do cliente e relacionamento no e-commerce de nicho: http://ow.ly/R0OB3

OutuBRO 2015

ecbr

Logística

Os desafios da logística de e-commerce no Brasil Vito Chiarella CEO da Total Express

bom momento do setor de e-commerce ajudou a impulsionar o transporte de cargas fracionadas no Brasil nos últimos anos. De acordo com o e-Bit, em 2014, mais de 100 milhões de produtos foram comprados pela Internet no Brasil, o que nos leva a um volume semelhante de entregas. Os números em crescimento, no entanto, vêm acompanhados por sérios desafios enfrentados pelo setor logístico no País. Faltam políticas públicas para melhoria da infraestrutura – mais de 80% das estradas não possuem pavimento – e a pesada carga tributária onera as empresas demasiadamente. Para completar, as transportadoras disputam mercado com um agente público beneficiado por medidas tributárias, legais e fiscais que eliminam qualquer possibilidade de uma concorrência justa e coerente. O descompasso causado por essas questões aumenta o custo do transporte e também restringe a competitividade das empresas privadas. Portanto, ao menos no curto e médio prazo, o planejamento do frete será cada vez mais determinante para o sucesso de uma loja virtual. 16

outubro 2015

Outro grande desafio pelo qual passa o setor está no fato de a logística de e-commerce funcionar atualmente com foco em três pilares: rapidez, abrangência e redução de custos. No entanto, está cada vez mais clara a necessidade de um modelo com foco no cliente. É importante levar em conta os desejos e as necessidades do consumidor, oferecendo capacidade operacional, confiabilidade/segurança em relação ao prazo e mais opções de entrega. Ou seja, o e-commerce precisa andar de mãos dadas com seu operador logístico e compartilhar informações estratégicas relacionadas ao histórico de venda, calendário de promoções, perfil da carga e regiões onde são feitas as entregas. Tal cenário fica ainda mais claro quando lidamos com volumes com alta variabilidade, como acontece na Black Friday. Entretanto, poucos e-commerces costumam se programar com antecedência para a demanda real de entregas na data lembrando que previsão de demanda é diferente de meta de vendas. Isso significa que o planejamento adequado não pode ser feito com base em um elevado volume de entregas. Quando o volume real de entregas não corresponde ao informado previamente, o operador logístico vai se preparar com base em uma estrutura superdimensionada, e o custo certamente será maior que o necessário. Isso significa que a antecedência no envio de informações e o planejamento do e-commerce com seu operador devem ser proporcionais ao tamanho do evento. Normalmente, uma programação com três a quatro meses de antecedência para datas como o Natal e a Black Friday pode

“O e-commerce precisa andar de mãos dadas com seu operador logístico e compartilhar informações estratégicas” ser considerada adequada. Com esse prazo, é possível elaborar planos de contingência em caso de problemas na via tradicional de transporte, definir o melhor modal e a área de atendimento mais eficaz. O mais importante, no entanto, é buscar juntamente com o operador logístico a melhor relação custo/benefício para o negócio. Para uma loja de e-commerce, tornase essencial manter essa parceria a fim de garantir a capacidade operacional necessária. Lojas que não se planejam estarão sujeitas a não encontrar capacidade de entrega em seus operadores ou então se sujeitarão a pagar um overprice pela contratação de recursos adicionais de forma imediata. Somente com esse canal de diálogo aberto será possível definir as melhores opções de modal para transporte, plano de contingência para casos extraordinários e áreas específicas para um atendimento eficiente e confiável. Planejar deveria ser a palavra de ordem para o e-commerce, cujas vendas dependem fundamentalmente de um sistema de logística eficiente – sobretudo no processo de fidelização do consumidor.

Vito Chiarella, é CEO da Total Express, empresa pertencente à DGB, holding de logística e distribuição do Grupo Abril. É graduado em Ciências Contábeis pelas Faculdades Integradas Tibiriçá (SP), especializado em Gestão de Negócios pela Fundação Getúlio Vargas (SP) e possui MBA em Marketing pela Ibmec Business School (SP). Sua experiência também registra seis anos como vice-presidente da SKY e 15 anos no Grupo Abril.

Saiba mais: 5 tendências para a área de logística no e-commerce - http://ow.ly/R71cX Por uma boa gestão da logística - http://ow.ly/R71jz Logística reversa: 6 dicas para evitar falhas e prejuízos no processo - http://ow.ly/R71sp

outubro 2015

ecbr

Páginas Azuis

Vestuário no e-commerce: multicanal Fernando Di Giorgi Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com

ste artigo versa sobre vestuário e, especificamente, sobre lojas virtuais originárias de lojas físicas, fruto de entrevistas com lojistas do Brás e do Bom Retiro, em São Paulo. Para se ter uma ideia do mercado de vestuário do Brás, basta dizer que, em nove quadras, há seis shoppings centers de grande porte, acoplados a hotéis e praça de alimentação, além de área destinada a estacionamento de ônibus provenientes de todas as partes do País. A soma do faturamento das lojas dessas nove quadras corresponde a 13% do faturamento brasileiro de vestuário. A importância da tradição comercial Primeiramente, o que salta aos olhos é a importância da tradição na condução desse tipo de negócio. As lojas, cujos donos foram entrevistados, foram fundadas há mais de 40 anos por imigrantes árabes e judeus, portanto, não estamos nos referindo apenas às tradições comerciais adquiridas no Brasil, mas de uma longa história que se perde no tempo. Para o entrevistador, além de o comando passar dos pais para os filhos, essas tradições mais se evidenciam no respeito aos 18

outubro 2015

conhecimentos empíricos dos fundadores (o que em linguagem acadêmica seriam os conhecimentos tácitos ou não codificados); na disciplina e ética do trabalho - os filhos, desde jovens sacrificavam fins de semana e férias escolares trabalhando com os pais na loja, sem prejuízos dos estudos; na perseverança, típica dos imigrantes, tendo a consciência de que um crescimento financeiramente seguro é lento e angustiante; na concentração de esforços no negócio, adaptando-se às sucessivas mudanças no mercado (terceirização da produção, concorrência estrangeira, novos canais de venda etc.); nas habilidades de gestão comercial sem uso dos atuais sistemas de informação ao “fazer dinheiro com mercadorias” e, por fim, na sabedoria no trato com fornecedores e clientes, descartando elogios e preocupando-se com as críticas. Canais de venda Não foram os fundadores que tiveram a percepção da inevitabilidade de entrarem no e-commerce, mas foram eles, a seu tempo, que fizeram modificações similares e não menos importantes. Por exemplo, a venda porta-a-

-porta por revendedoras, a venda por atacado, a constituição de franquias. Foram tais iniciativas que deram origem ao catálogo, a um passo para sua futura virtualização1. A diversificação de canais aumenta o nível de estabilidade das vendas, a possibilidade de escoamento de mercadorias menos demandadas (outlet) e extensão de sua abrangência do mercado (rede de revendedoras, atacadistas, expansão da rede e franquias). As diferenças de tais iniciativas para o e-commerce são profundas: a intensificação tecnológica, a impessoalidade da venda, a composição de custos e o marketing, afastando os fundadores desse canal. A participação da loja virtual no faturamento global ainda é pequena, e há condescendência em relação à rentabilidade. Tem-se como princípio que é necessário contar com esse canal, aprender a trabalhar com ele e integrá-lo aos pré-existentes. O convívio entre loja física e virtual traz informações que fogem ao pensamento comum: há maior concentração de vendas da loja virtual onde há loja física, há clientes exclusivos da loja virtual, a loja virtual não tem prejudicado a imagem da marca. Devido ao faturamento ainda ser pequeno, os conflitos de canal ainda não se manifestaram com intensidade, e a participação em markeplaces ainda é vista com desconfiança, principalmente devido aos custos.

Sistemas

Além dos custos, outro obstáculo para a expansão do e-commerce ainda é a necessidade de intermediários físicos para o escoamento das mercadorias. Isso se deve à extensão do mercado total, à regularidade do consumo e ao esforço dos produtores em encurtar o ciclo de vida das mercadorias. Os intermediários, pessoas físicas ou jurídicas, que visitam as pequenas lojas físicas munidos de mostruário e tabela de preços ou vendem diretamente às famílias com as mercadorias em mãos. Ao prescindir deles, perdem-se vendas; ao mantê-los cai o lucro unitário. Para o produtor sem marca relevante, o que interessa é maximizar o lucro total a partir do aumento da quantidade vendida. O intermediário não poderia ser dispensado a partir de uma venda direta pela loja virtual, seja para o consumidor final (B2C) ou para o varejo (B2B)? A resposta a essa questão é complexa. Por um lado, o lucro do produtor seria maior pelo encurtamento da cadeia de distribuição; por outro, há o temor de que a fase de transição de um modelo de distribuição para outro seja mortal, pois implica enfrentar mudanças de gestão (controle do estoque e na qualificação do pessoal), a resistência em investir em TI - ponto fraco de setores muito concorrenciais e, sobretudo, a incerteza quanto à capacidade de gerenciar o convívio harmonioso entre a venda via Internet e a revenda, visto que esta última continuará existindo.

Itens e produção Esse mercado é caracterizado pelo elevado número de itens (modelo, tamanho e cor)2, pelo reduzido ciclo de vida (pelo menos duas coleções anuais)3, pela despadronização de tamanho4, pela informalidade tanto dos fornecedores (cuja consequência tem sido a crescente terceirização da produção no País ou no exterior) quanto da concorrência, pela fragilidade das barreiras à entrada de concorrentes, pela incerteza do planejamento de vendas, visto que a produção total é feita antes do período de venda5, pela excepcionalidade do ganho de escala (apenas em jeans e camisetas há produção em massa onde o Brasil tem sido competitivo). Considerando a extensão da coleção e que a produção tenha sido feita com antecedência, não há um modelo campeão de venda, já que a reposição é praticamente impossível. Além disso, não há como aproveitar-se das reclamações, com exceção de defeitos de modelagem, que poderão ser corrigidos na coleção seguinte. Uma constatação importante é que a regularidade biométrica dos consumidores difere por classe de item: as blusas são mais padronizadas do que calças, o que dificulta a venda delas pela Internet. Além disso, valendo para todos os itens, há distorção de cor quando exibida pelo site, dificultando a combinação de cores, elemento fundamental para a compra.

O front é indispensável, e há um mercado fornecedor para todos os gostos e preços. O back-office ainda é pouco usado. Há muitas razões para isso: a primeira delas é que a redes de lojas físicas já se utiliza de um ERP e insiste em usá-lo também para a loja virtual; a segunda, aí a maioria, é que o back-office é caro por si e exige funcionários e infraestrutura especializados. No primeiro caso, os ERPs que atendem ao mercado de lojas físicas ainda não têm a funcionalidade necessária para operar completamente o e-commerce gerando duplicidades funcionais e aumentando custos. No segundo caso, a maioria das lojas ainda não atingiu a escala mínima necessária para compensar o custo mensal de um back-office com poupança de mão de obra e fornecimento de instrumentos de gestão mais precisos, além de não comportar as funções clássicas das lojas físicas. Os ERPs que dominam o mercado de redes de lojas físicas não poderiam facilitar a integração com os back-offices para gestão integrada de lojas físicas? A resposta, infelizmente, é não. Há uma questão estratégica atrás disso: se os ERPs facilitassem a integração, eles estariam abrindo seu mercado para terceiros com grande dificuldade de reversão futura. Um dos problemas clássicos da falta de integração sistêmica entre a loja virtual e as físicas é o estoque. Têm sido usadas duas formas de contorno para se evitar a venda sem estoque: colocar à disposição do site apenas uma parte do estoque de uso comum e segregar os estoques - esta usada por lojas que já se utilizam de ERP para gestão da rede. outubro 2015

ecbr

Páginas Azuis

Política comercial

Custos A rentabilidade da loja virtual é menor do que da loja física. Em um levantamento um tanto grosseiro, mas não desprovido de sentido, a composição de custo de uma loja virtual de vestuário apresenta os seguintes dados em relação ao faturamento: 10% de propaganda, 8% de transporte, 3% de aluguel do front, 10% de despesas com pessoal, 2% de despesas financeiras e 5% de despesas com a reversa (a devolução é, em parte, descartada). Isso somado perfaz 38%. Uma frase que ouvi de um lojista tradicional que combina sua loja física com a virtual resume a diferença de custos: “o aluguel mensal, com duração de 4 anos, de um ponto no Brás (8 m de frente e 25 m de fundo) custa 40 mil com luvas de 800 mil, perfazendo perto de 57 mil/mês (quase equivalente à despesa com propaganda na loja virtual); o faturamento não é inferior a 500 mil/mês, sem ter que gastar em transporte, com o front, com a reversa e com menos pessoal”. Como sair dessa situação? A crença é que esse quadro, obrigatoriamente, deverá ser alterado e que ele independe de cada lojista individual, mas de toda a cadeia de serviços do e-commerce. Com isso, dá para se ter uma ideia da dificuldade da operação unicamente restrita à loja virtual e da inevitabilidade da integração entre os canais. 20

outubro 2015

Marca Quem andar pelo Brás entenderá perfeitamente a importância da marca como instrumento de defesa da “invasão chinesa”6. As fábricas chinesas subsidiam a distribuição de suas confecções pelo mundo; não raro, vê-se um grupo de chineses negociando um ponto de venda ou trabalhadores chineses reformando lojas. Isso sem levar em conta a multidão de consumidores experimentando o AliExpress, o novo líder do mercado nacional em visitação. A única saída que os lojistas enxergam para enfrentar a concorrência chinesa é a diferenciação pela marca através da criatividade na modelagem (estilo), na qualidade, no atendimento e, sobretudo, um grande investimento em propaganda, sendo este o fator mais restritivo. Uma das iniciativas dentro do marketing digital do vestuário é o uso de blogueiros. É útil ressaltar duas sugestões sobre o blog. É melhor que ele seja controlado por uma agência - parece um custo inútil, mas compensa pela disciplina que ela impõe; caso contrário, o blog morre por inanição. Outra, mais interessante, é que o blogueiro mais interessante para o público pode não ser o estilista, mas o próprio lojista com sua longa experiência de frente de loja; a redação pode ser melhorada pela agência, mas o conteúdo e a objetividade são fundamentais.

Vestuário é uma mercadoria sazonal - ao final de estação, ela perde preço, razão pela qual, para efeitos de controle, os lojistas recomendam sempre contabilizar separadamente os preços originais dos descontos a fim de analisar a coleção integralmente, segregando por modelo. Em geral, mantém-se por um período a margem cheia (40 dias, por exemplo), reduzindo gradualmente a margem com descontos no decorrer do tempo. Uma das lojas físicas serve de escoamento dos excedentes da coleção sem prejudicar a imagem da marca. Nas redes de lojas físicas, há maior rigor, todas as lojas praticam o mesmo preço ao mesmo tempo, inclusive a virtual (mantendo-se simultaneamente uma outlet também virtual) e as mesmas regras de financiamento. A prática comum das lojas físicas de tratamento personalizado dos clientes habituais pelos vendedores não é estendida ao comércio eletrônico tal como, infelizmente, tem sido a regra do e-commerce. Considerações finais Mercados altamente concorrenciais exigem rígido controle de custo, visto que é o mercado quem estabelece o preço. Os lucros são “normais”, o que significa crescimento lento e baseado em competências pessoais e muita experiência de mercado dos produtores. Quem nunca comeu melado quando come se lambuza.

1. Uma grande loja virtual fez experimentos com experientes vendedores aposentados de sua rede física redes para venderem porta-a-porta através da loja virtual munidos com um notebook. 2. Isso vem explicar a razão pela qual o vestuário esportivo foi pioneiro no e-commerce. Ele é produto de um mercado constituído majoritariamente por meia dúzia de marcas mundialmente conhecidas, cada uma delas com padrões constantes.

Para que um lojista seja capaz de praticar preços superiores aos de mercado, é necessário que seus produtos sejam diferenciados (marca), o que somente pode ser conseguido por meio da elevada despesa com propagandas contínuas bem sucedidas (basta ver o que ganha a Gisele Bundchen), além dos indispensáveis atributos que qualifiquem seus produtos. É muito difícil sair do lugar comum. A extensão da abrangência de mercado vem sendo a mais importante estratégia de aumento do volume de venda dos lojistas e tem sido realizada através da expansão da rede de lojas7, da distribuição através de revendedores, da constituição de franquias etc. Em tese, o comércio eletrônico destrói as barreiras que comunicavam poder de monopólio local à loja física assentado nos elevados custos de transporte, com sua onipresença abrangendo todo o mercado nacional a partir de uma única loja. Como caso limite, contando com a liberdade de comércio, da China, a AliExpress atinge o mercado internacional! Embora destrua as barreiras territoriais, o comércio eletrônico tem limitações que o estão impedindo de tirar proveito integral de seu potencial: a banda larga ainda não está totalmente disseminada; o acesso exige um bem ainda pouco acessível à maioria da população, e seus custos, sobretudo para itens de menor valor unitário (como vestuário), ainda são elevados (não é à toa que a AliExpress tem preços e fretes baixíssimos).

3. Há inúmeras subcategorias dentro do vestuário - quanto mais exposta é a peça, menor seu ciclo de vida. Assim, peças íntimas são mais longevas.

Não há sentido em ter mais de um aspirador de pó, porém não é incomum uma consumidora ter 20 pares de sapato. O vestuário, pelo seu consumo contínuo e subutilização e descarte8 de suas peças (com 20 pares de sapato, o uso médio de cada um deles é de 5% do potencial), é muito atraente para o e-commerce. As grandes lojas de e-commerce, ao mesmo tempo em que anseiam vender vestuário, têm muitas dificuldades em trabalhar com ele por três motivos básicos: primeiro, o comprador tem que ser altamente especializado - não menos do que um lojista muito experiente -, portanto, muito raro de se encontrar - erro na compra é letal; segundo, a logística interna do vestuário é complexa devido às suas características: alta variedade (modelos, cores e tamanhos); impossibilidade de reconhecimento individualizado de cada uma das peças por código EAN; dificuldade de identificação visual das peças; destaque apenas dos modelos na nota fiscal, dificultando o confronto da nota fiscal com as peças recebidas; terceiro, os fornecedores ainda não são tão disciplinados nas entregas. O vestuário, ao que tudo indica, parece fadado a ser vendido por lojas virtuais especializadas em parceria com os marketplaces, tal como deve ocorrer com categorias de cauda longa.

4. Nos EEUU, a padronização dos tamanhos foi realizada na década de 20 do século passado. 5. Uma das formas de minimizar esse riso é copiar os modelos e as cores de sucesso da temporada europeia correspondente. 6. A produção do vestuário vendida pelos chineses é feita na China, enquanto que os imigrantes que os antecederam (judeus, árabes e coreanos) vendiam produtos domésticos. 7. Há estudos profundos e softwares especializados em geomarketing orientados para otimizar a escolha da localização e dimensão de pontos de venda. 8. Quando eu era menino, um sinônimo de mendigo era maltrapilho, hoje, eles continuam sujos, porém vestidos e calçados.

Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestrando em Economia pela PUCSP. outubro 2015

ecbr

Relacionamento

Será que sua Central de Relacionamento (realmente) se relaciona? Camila Puertas Gerente da Central de Relacionamento da Onofre Eletro/Agora camila1.puertas@gmail.com

pesar de contraditório, sabemos que atualmente uma boa parte dos nossos clientes busca praticidade, agilidade e o menor contato possível com pessoas no momento da compra de um produto ou aquisição de um serviço. Mas também sabemos que um grupo considerável de clientes quer apresentar o seu problema para pessoas e não utilizar computadores, URAs, e-mails, redes sociais e as infinitas formas de contatos existentes. No fundo, eles buscam contextualizar o que aconteceu com parcialidade, mas principalmente esperam empatia por parte do atendente. Mas será que sua central de relacionamento se “relaciona” com seu cliente? Originalmente, relacionamento remete a amizade e intimidade, mas como conseguir isso com apenas um contato com alguém do outro lado da linha, do e-mail ou das redes sociais? Acredito que esse impasse mereça um pouco mais de aprofundamento, por isso vamos lá! Por mais treinamento e tecnologia que as empresas possuam, nós, gestores, precisamos inferir que a única coisa que é imutável é a necessidade das pessoas (ainda bem!). Como podemos exigir envolvimento com o problema do cliente, se não nos envolvemos no problema do colaborador (se existir, é claro). Como cobrar empatia na ligação, se não analisamos as reais necessidades do time? Como requerer simpatia e preocupação com o outro na linha, se muitas vezes

outubro 2015

as pessoas no ambiente corporativo nem conversam entre si? Enfim, como esperar que o colaborador atenda com excelência CADA cliente (independentemente da criticidade da ligação anterior), se nós, algumas vezes, não destinamos exclusivamente a atenção a eles quando solicitada? Evidentemente não existem respostas completamente certas ou erradas, mas a minha trajetória profissional me ensinou que nossos atendentes são reflexo da nossa gestão. Se quer relacionamento com seus clientes, se relacione com sua operação, com seus problemas, mas principalmente se relacione com gente! Reflita quanto tempo você investe em análises de KPIs, em elaborações de planos de ação, em reuniões intermináveis X quanto tempo você se dedica para as pessoas da sua equipe. Tenho certeza de que buscar incansavelmente ser um ser humano melhor te fará um profissional melhor também. Até mais!

“(...) eles buscam contextualizar o que aconteceu com parcialidade, mas principalmente esperam empatia por parte do atendente” Camila Puertas, é pós-graduada em Gestão de Negócios, com experiência de 13 anos em diversas centrais de relacionamento em segmentos diferenciados, atuando com produtos e serviços, entre elas Casas Bahia e TIM Celular Ltda. Atualmente gerencia a Central de Relacionamento da Onofre Eletro/Agora, que possui proposta arrojada de entrega no mesmo dia gratuitamente de eletrônicos e artigos esportivos.

Saiba mais: - Central de relacionamento: o que os clientes esperam de um e-commerce: http://ow.ly/R0HEt - Do SAC à central de relacionamento: http://ow.ly/R0HHA

outubro 2015

ECBR

BOX DE NOVIDADES

subMarino Marketplace cria “store in store” coM centauro A Centauro, loja referência em artigos esportivos na América Latina, chega ao Submarino Marketplace com o formato “store-in-store” (loja dentro da loja). Nessa parceria, a loja online é personalizada, melhorando ainda mais a experiência do cliente. O Submarino amplia o sortimento de artigos esportivos em mais de 500 mil itens. Oferece uma enorme variedade de produtos como artigos para quem quer iniciar uma atividade física assim como diversos equipamentos e acessórios, além de roupas e calçados para incrementar o look do treino ou do dia a dia. A loja da Centauro foi organizada por modalidade esportiva e também segmentada para diferentes públicos — homens, mulheres e crianças. O Submarino Marketplace também oferece diversas vantagens para os parceiros, como acesso maior tráfego qualificado de compradores da internet, referência em plataforma tecnológica e o serviço de atendimento ao consumidor do Submarino.

relatório da salesForce Marketing cloud identiFicou as principais tendências nas três plataForMas de Mídias sociais Nos últimos 18 meses houve uma mudança sísmica na paisagem digital e de publicidade. Algumas das principais mudanças foram: os dispositivos móveis estão se consolidando ainda mais como a “primeira tela”; Em 2014, a publicidade digital ultrapassou em receita tanto os anúncios de tV aberta quanto aqueles da televisão a cabo nos EuA; Os gastos com publicidade em mídias sociais estão explodindo; Estão emergindo novos canais de publicidade; Está acontecendo uma consolidação considerável; A época em que publicidade, marketing e CRM atuavam de forma isolada está acabando. Para mais tendências, incluindo uma análise detalhada por país, acesse o site da Salesforce e busque pelo relatório “Social. com Q1 2015 Advertising Benchmark”.

eM 2016 vtex daY de casa nova O pontapé inicial para os preparativos do próximo VtEX Day já foi dado! No início do mês, a VtEX anunciou o novo endereço do principal evento da companhia, a Fundação Bienal de São Paulo. Criada em 1962, a Bienal tem como sede um pavilhão emblemático da arquitetura moderna brasileira, projetado por Oscar Niemeyer para o quarto centenário da cidade de São Paulo, que foi comemorado em 1954 com a construção do Parque Ibirapuera e seus edifícios. “Nossa nova casa reflete o quanto o VtEX Day vem evoluindo e crescendo a cada ano”, afirma Alessandra Hypolito, Gerente de Marketing da VtEX e responsável pelo evento. Segundo Hypolito, o projeto já está a todo vapor e o processo de curadoria do conteúdo da próxima edição, já começou. “Por se tratar de um evento focado em soluções e conteúdo, o desafio de trazer grandes nomes e os principais representantes do varejo nacional e internacional é uma de nossas prioridades”, completa. Para acompanhar as novidades do evento acesse nosso site.

aprenda a econoMizar atÉ 40% eM suas coMpras usando o aplicativo do buscapÉ Baixe o aplicativo do Buscapé, disponível para Android e IOS. Navegue pelas ofertas ou procure o produto que deseja comprar. Você pode comparar preços, ler avaliações e verificar características técnicas, o que vai lhe ajudar a fazer a melhor compra pelo melhor preço. Agora, caso o preço oferecido ainda não seja o que você quer pagar, uma ótima dica é clicar para adicionar o produto aos favoritos (ícone de coração). Com isso, além de ter sempre o produto na página inicial do aplicativo, você receberá uma mensagem em seu smartphone caso o preço caia. É fácil, rápido e está ajudando milhares de pessoas todos os dias a economizar.

inFracoMMerce coMeMora preMiaçÕes e novas loJas no ar

site blindado lança ebook eM parceria coM endeavor brasil

A Infracommerce tem motivos de sobra para comemorar! Foi vencedora do prêmio eAwards 2015 como melhor Empresa Full Service, esta categoria premia a empresa e/ ou agência que melhor tenha implementado sua conexão com o consumidor, demonstrando assim, seu valor, com cases de êxito. Mostrando sua criatividade e interação contínua, assim como a correta coordenação da estratégia com os meios digitais. Além deste prêmio o diretor de logística Luiz Vergueiro, ficou entre os 5 profissionais mais votados pelo público e ganhou o Prêmio E-Commerce Brasil 2015, como melhor profissional de logística e inovação nos processos logísticos que passa a ser enorme diferencial competitivo no cenário brasileiro.

A Site Blindado, maior empresa de segurança para e-commerce da América Latina, acaba de lançar junto com a Endeavor Brasil, organização líder no apoio a empreendedores de alto impacto ao redor do mundo, um eBook com o passo a passo para transformar a loja física em uma loja virtual. O livro digital :: Como Montar seu E-commerce: da loja física à loja virtual :: dá dicas para o dono do negócio se preparar para o mercado digital mantendo a integração e reputação da marca, fazer o e-commerce ser encontrado por pessoas em lugares nunca antes explorados e proteger a plataforma garantindo conforto aos clientes com sistemas e processos confiáveis e de credibilidade.

cHeckout Moip: ainda Mais transparente A marca registrada do Checkout Moip, o Checkout transparente, está ainda mais presente no novo sistema de pagamento V2. Pioneiro com o serviço no Brasil, o Moip aperfeiçoou a ferramenta capaz de aumentar a conversão em até 30%. Muito mais completa, a V2 possibilita a realização de reembolsos em conta-corrente e até mesmo a Conta Moip pode ficar transparente para melhorar a experiência de marketplaces. Além disso, na API V2, funcionalidades clássicas para e-commerce, assinaturas e marketplaces estão ainda melhores para tornar a experiência de venda, compra e gestão do negócio mais simples e ágil. A versatilidade é outra característica do sistema, que possibilita o recebimento de pagamentos em websites, aplicativos móveis ou até com a Máquina de Cartão do Moip. O varejista ainda pode contar com todos os meios de pagamento com apenas um contrato e única integração.

OutuBRO 2015

clusterização de clientes A nova plataforma Dotstore conta com o recurso Clusterização de clientes, que vem auxiliar na definição e separação de grupos de consumidores na loja virtual, substituindo o antigo modelo varejo e atacado, e tornando as modalidades de negociações ilimitadas. A partir dessa ferramenta, pode-se segmentar os clientes de forma avançada, definindo descontos exclusivos para grupos determinados, por exemplo. toda vez que um cliente incluso em um grupo com condições especiais de compra for à loja virtual, ele realizará um login. Nesse momento, é possível direcioná-lo para uma página personalizada, um produto especial, uma determinada categoria, marca, home da loja ou mesmo um hotsite; e terá acesso aos descontos. Além disso, os clientes que passam pela clusterização podem receber permissões de acesso diferentes na loja, sendo possível delimitar visualizações de produtos e preços; edição de cadastro e realização de pedidos.

pMWeb entre as 100 MelHores do brasil A Pmweb ficou na 71ª posição no ranking das 100 melhores empresas de tecnologia da informação para se trabalhar do Great Place to Work. Isso mostra que além da excelência dos serviços para os clientes, existe o mesmo cuidado com o dia a dia dos colaboradores. O melhor para o melhor time!

Além das facilidades já existentes nas versões anteriores que ofereciam a possibilidade de vendas para o trade, canais de distribuição e equipe de vendas, foram incorporadas à plataforma facilidades B2B2C. A nova versão oferece a possibilidade de oferecer serviços de integração com marketplaces, com lojas virtuais de terceiros, vendas atacarejo, corporativas e através de parceiros comerciais. Outra facilidade interessante é permitir que as revendas tenham lojas virtuais integradas ao seu e-commerce B2B, transformando suas revendas físicas em virtuais. Com a nova versão da plataforma, é possível criar uma loja virtual de revenda em segundos, o que permite disponibilizar milhares delas e aumentar significativamente o volume de vendas do e-commerce B2B.

coMo Medir o iMpacto dos coMerciais de tv na internet eM teMpo real – tv tracking O uso da segunda tela, modo como se convencionou chamar a plataforma acessada pelo usuário enquanto assiste à televisão - smartphones e tablets, por exemplo está cada vez mais difundida entre os consumidores. Assim, a conexão estabelecida entre a tV, por meio da publicidade, e a segunda tela permite às marcas estabelecer uma conexão direta com seus clientes. Para os anunciantes, o principal desafio hoje é fazer suas campanhas de tV repercutirem nos dispositivos móveis. Assim, além da interatividade com os espectadores, a poderosa combinação da televisão com a internet torna possível a mensuração de ações com diferentes objetivos de marketing. Se a publicidade incentiva a compra, a transição para o online intensifica e torna a conversão possível. Você quer medir em tempo real o impacto dos comerciais de tV nos seus sites, sites mobile e aplicativos? Entre em contato com a At Internet!

agência cadastra reForMula área de e-Mail Marketing A agência digital full service Cadastra reestruturou sua área de e-mail marketing e passou a incluir novos serviços. Agora, ela passa a se chamar CRM e, além das mensagens por e-mail, também oferece campanhas por SMS, Mensagens Fonadas (ligações automáticas e gravadas para celulares) e Push Notification, que são enviadas para os usuários no próprio aplicativo da marca – a Cadastra oferece orientação estratégica para clientes que não possuem um app, mas desejam ter este produto. A coordenação continua com o profissional Rafael Martins. “Essa transformação acompanha as mudanças que o mercado está passando com a nova jornada de compra do consumidor. Agora o e-mail marketing é apenas uma das formas de relacionamento - diante dos muitos pontos de contato - com o consumidor, como o mobile”, comenta o coordenador da área.

priMeira FerraMenta de análise de MÉtricas do brasil passa a ser vendido online

cHleba lança nova versão da plataForMa de e-coMMerce b2b

clientes e-MillenniuM auMentaM suas vendas atuando eM MÚltiplos canais “Muitos de nossos clientes aumentaram suas vendas em mais de 50% ao optarem por múltiplos canais de atuação. Nosso ERP tem um conjunto muito completo de funcionalidades que ajuda os clientes a planejar e gerenciar múltiplos canais de forma descomplicada e sem que haja necessidade de ficar integrando um monte de sistemas distintos”, relatou Samuel Gonsales, Gerente de Produtos. O e-Millennium tem uma completa solução multicanal, dispondo de funcionalidades para e-commerce, marketplaces (Cnova, B2W, Walmart, Shopping Rakuten e Mercado Livre), lojas físicas (são mais de 5.000 PDVs), televendas, rede de consultoras, franquias, f-commerce e m-commerce. O e-Millennium ampara toda a legislação necessária para qualquer um dos canais acima, em todos os estados brasileiros, permite o planejamento e gestão isolada de cada canal e também a visão consolidada do negócio, através de uma completa suíte de tomada de decisão simples, ágil e fluída.

O Enext Dashboard, ferramenta de BI desenvolvida 100% pensada no e-commerce nacional, iniciou sua venda online no último mês. A contratação é feita via cartão de crédito no site dash.enext.com.br. Com um setup de R$500 e mensalidade de R$ 1.300, a Enext pretende popularizar a análise de métricas para a otimização da operação de comércio eletrônico. Dentre as funcionalidades da plataforma, destaca-se a melhoria de rentabilidade, através de análises que envolvem interesse por produto, estoque disponível e venda. Quando falamos sobre venda, pagamentos por dispositivos e canais, receita capturada e aprovada, ticket médio, taxa de conversão e aprovação de pedidos são métricas vitais. Por último, o Dash possui em seu core uma análise detalhada de recorrência de compra, com cohorts específicas por mídia e device. E mais: para os leitores do E-Commerce Brasil, a Enext desenvolveu uma promoção especial: 20%OFF no primeiro ano: utilize o cupom jnAsk5Gavg na compra e aproveite!

OutuBRO 2015

ecbr

Mercado

Crescimento em tempos de turbul锚ncia e a nova l贸gica do varejo Julio Gomes Managing Director da Kantar Retail

outubro 2015

empre que começamos um projeto na Kantar Retail, analisamos o cenário varejista do país e usamos alguns benchmarkings globais. Isso nos traz uma série de informações críticas para suportar nossos processos consultivos e fundamentar nossas análises. E, acreditem, não há melhor indicador sobre a situação econômica de um país. Usemos o caso americano. Nos últimos cinco anos, a economia americana sofreu drasticamente com a crise financeira - o poder de compra das famílias minguou e vários indicadores econômicos despencaram... E qual foi o impacto de tudo isso no varejo? Considerando o crescimento composto, o varejo americano continua crescendo (não todos os canais, mas no total, sim), influenciado pelo varejo online, que cresce três vezes mais que os outros canais. Impressionante para um mercado maduro. O que concluímos acompanhando a evolução do varejo dos EUA ao longo da crise é que a chave para o crescimento, mesmo em tempos turbulentos, foi, é e será o varejo online/digital.

Em cenários recessivos, já sabemos que o poder de compra é diretamente afetado, obrigando consumidores e shoppers a racionalizarem suas compras e a mudarem o comportamento de compra (essa é mais uma das dimensões do porquê o varejo nos traz várias indicações sobre um mercado). Quando buscam um melhor valor pelo seu dinheiro (otimizar o orçamento), eles impõem uma mudança crítica na operação varejista. Do lado do varejo, a primeira reação - e a mais difundida - é a redução de preços. outubro 2015

ecbr

Mercado

Se seguisse somente essa tática, o e-commerce americano não conseguiria crescer a taxas tão expressivas. Pelo contrário, ele focou em experiência de compra, serviços e inteligência de preço (gestão estratégica de preços). Para enfatizar: não se trata apenas de preços (baixar ou queimar), e sim de construir uma experiência de compra que traduza as reais necessidades dos shoppers. Nesse ponto, o varejo físico perde pela dificuldade de reinventar uma loja ou de otimizar seu sortimento ou sua precificação com a agilidade, eficiência e acuracidade que as ferramentas disponíveis hoje no e-commerce propiciam. É por isso que o varejo online se tornou um canal atraente para os shoppers, já que quebra a rotina de compra, construindo uma proposição de valor (experiência de compra) que traduz muito mais do que somente as necessidades financeiras dos consumidores em tempos de crise, explorando, por exemplo, conveniência, disponibilidade, sortimento etc.

Numa pesquisa da Kantar Retail, realizada em outubro de 2014, nos EUA, perguntamos aos shoppers o que tinha mudado na sua abordagem de compras no último ano. 68% declararam que a compra online substituiu algumas das idas às lojas físicas. E por isso o varejo online é o canal que continuará a influenciar diretamente o crescimento e, principalmente, a transformação do varejo no mundo. 28

outubro 2015

Quando consideramos o Share of Wallet (participação do orçamento dos shoppers), está claro que o varejo online ainda crescerá expressivamente. Ainda no exemplo americano, nossa estimativa é de que o varejo online (non store retail) crescerá 27% até 2020.

Para se dimensionar o impacto desse crescimento, o e-commerce nos EUA irá ultrapassar o tamanho do Walmart globalmente até 2017.

A Amazon lidera as vendas online nos EUA e é o único competidor que ainda não é multicanal (sem lojas próprias). Imagina se tivessem? Na verdade, provavelmente não precisem mais. Até 2020, as vendas da Amazon serão equivalentes às vendas dos outros 13 varejistas no ranking. Hoje, já são seis vezes maior que as vendas do Walmart (considerando o online apenas).

Para nós, no Brasil, comprometidos direta, ou indiretamente, na construção deste canal, cabe aproveitar a oportunidade e se inspirar em tendências e fatos que estão moldando o futuro do varejo no mundo. Sem esquecer que as oportunidades e os desafios surgem ou estão presentes também em tempos turbulentos. Não nos deixemos abalar, e para não esquecer: “O maior perigo em tempos turbulentos não é a turbulência em si, e sim agir com a lógica de ontem” – Peter Drucker

Julio Gomes é tem 20 anos de experiência nas áreas de Vendas, Trade & Shopper Marketing em empresas líderes nos seus segmentos - em diferentes canais. Atuou como Head de Trade Marketing, Diretor de Vendas e atualmente é o Managing Director da Kantar Retail; braço de consultoria de negócios do grupo Kantar (integrante do conglomerado WPP). Consultor, Palestrante e entusiasta das práticas de Shopper & Trade Marketing, trabalha com empresas no Brasil (e no exterior) com o foco no desenvolvimento e disseminação de práticas que contribuam para o desenvolvimento da colaboração entre o varejo e a indústria. outubro 2015

ecbr

case

Depósito de Meias São Jorge: da tradicional feira livre da 25 de março para o e-commerce Por Alice Wakai, para redação da Revista E-Commerce Brasil

ra uma manhã fria de junho quando visitamos a sede do Depósito de Meias São Jorge, na Rua 25 de Março, em São Paulo. Mas o frio não afugentou de modo algum Feiad Dib de ir para o trabalho. “O frio é bom para vender meias”, disse com bom humor na entrada da sala de reuniões. O Depósito de Meias São Jorge, que comemorou 60 anos no dia 1º de julho deste ano, começou quando Feiad (hoje com mais de 80 anos) e seu irmão gêmeo, Salvador Dib, vendiam meias nas feiras livres da rua comercial mais famosa da capital paulista. A mãe dos gêmeos, Maria Dib, imigrante do Líbano, veio para o Brasil em busca de melhores oportunidades e ficou viúva quando os filhos tinham apenas dois anos. As dificuldades foram grandes. Ainda pequenos, começaram a vender na escola os quitutes que a mãe fazia. Em 1955, surgiu a oportunidade de abrir a primeira loja em uma galeria próxima à Ladeira Porto Geral. Um pouco mais tarde, batizado com o nome do santo preferido da mãe, os irmãos conseguiram mudar o negócio para um ponto mais atraente na Rua 25 Março, onde estão até hoje os dois pontos comerciais do Depósito. 60 anos se passaram, e hoje o Depósito de Meias São Jorge se tornou uma das principais lojas de moda íntima da capital e também do País. Localizado em frente à Praça Ragueb Chohfi, no número 485, onde são vendidos por dia mais de cinco mil itens, o negócio é dirigido pelos sobrinhos de Feiad, Daniela e Jorge Dib. Daniela cuida hoje da operação de e-commerce da loja. Jorge, da área financeira e da direção geral. Os outros dois irmãos, Fabiana e Salvador, não estão, no momento, atuando na empresa. 30

outubro 2015

E foi justamente com a segunda geração dos irmãos Dib que o Depósito de Meias São Jorge conseguiu unir a força do comércio varejista tradicional com a inovação tecnológica do e-commerce. Mas, acredite, não foi tão fácil assim... E-commerce, B2B e o “atacarejo” A história do Depósito de Meias São Jorge com o e-commerce começou cedo - há mais ou menos 15 anos, quando Daniela cursava um mestrado em desenvolvimento de RH e uso da tecnologia nos Estados Unidos. “Comprei um carro pela Internet e pensei; se estão vendendo carros na Internet, nós também podemos vender meias no Brasil”, conta ela. Apesar de o e-commerce ser uma modalidade de negócio bastante complexa por demandar entregas em todo o País, e às vezes até fora dele, esse não foi um problema para a São Jorge. “A gente trabalhava com atacado, e por isso estávamos acostumados com a logística a nível nacional. Aonde ia o pacote para o cliente da loja física ia também a encomenda que foi feita pela loja virtual…”, conta Jorge. O único “imprevisto” para eles foi não contar com o sucesso da loja virtual no varejo, já que o e-commerce foi lançado com foco para atender ao atacado. “Explodimos no varejo, viramos o atacarejo, atendendo a loja física, B2B e B2C”, diz. Outra vantagem que favoreceu o sucesso de vendas na Internet, segundo Daniela, foi a conveniência que a compra online proporciona aos seus clientes. “É muito conveniente para eles receberem em casa os produtos que estão acostumados a comprar na loja física. O preço é o mesmo preço, e agora também com frete grátis para alguns locais”, completa Daniela.

No estoque da loja, conversamos com a responsável pelos pedidos, que nos informou que naquele dia o Depósito de Meias São Jorge já havia comercializado 300 produtos via Internet. A média de peças por cesta é de 10 itens e o tíquete médio é de R$ 180,00 (em um mix de atacado e varejo). Daniela estima que o número de clientes fiéis do e-commerce seja de 150 mil. Com o desenvolvimento e o crescimento das operações online, o Depósito de Meias São Jorge precisou modernizar o negócio a fim de acompanhar as novas tendências de mercado. A plataforma, por exemplo, era a mesma há dez anos, desenvolvida por um profissional interno, e já enfrentava alguns problemas em relação ao servidor e também à usabilidade. “Às vezes o cliente precisava selecionar todas as cores e tamanhos de produtos em uma mesma página, mas as plataformas em que pesquisávamos não ofereciam essa possibilidade. Hoje encontramos uma plataforma que faz isso e aumentamos a conversão de vendas em 30%”, comenta Jorge. Outra estratégia foi investir no recurso de “recomendações” da loja virtual. “Oferecemos a coleção recomendada, na qual o cliente pode ver as outras peças daquela coleção, montar a própria cesta de produtos e, assim, comprar várias vezes na mesma tela”, conta Jorge. O negócio deu tão certo que o próprio Google procurou Jorge e Daniela para conhecer um pouco mais a fundo o negócio que tinha altas taxas de conversão. “Um dia o Google nos ligou, vieram visitar a loja e fizeram uma campanha. As taxas de conversão aumentaram consideravelmente”, lembra Jorge.

Desafios e expectativas para o futuro Para Jorge, um dos principais desafios de operar vendas na Internet não são ferramentas, plataformas ou equipe especializada, e sim convencer os fornecedores a migrarem para o online, desmistificando a rivalidade entre os dois canais. A dificuldade vai desde conseguir boas imagens até informações detalhadas para a descrição do produto. “No Brasil, a cultura de quem é da indústria ainda está muito arraigada ao varejo físico, e isso inclui marketing e mídia em veículos físicos como revistas”, explica. Para Daniela, o desafio para os próximos 20 anos está na distribuição e na desmopolização do transporte, além do amadurecimento do diálogo do online versus offline. “Os jovens já nasceram no online, e essa já é uma realidade para nós, mas na mentalidade da indústria o e-commerce ainda é apenas mais um canal de marketing, e não de vendas”, aponta. Os irmãos finalizam pontuando as características que fizeram o Depósito de Meias São Jorge alcançar o sucesso: bom atendimento, com os melhores preços do mercado, grande diversidade de produtos e equipe de vendas frequentemente atualizada em novos produtos e técnicas de vendas são algumas delas. E os planos para o futuro já estão muito bem traçados: foco nas vendas online, na ampliação dos canais eletrônicos para revendedores e consumidores finais e, principalmente, manter a força e a determinação da família Dib.

outubro 2015

ecbr

Marketing

Campanhas integradas na era dos dispositivos inteligentes Fernando Rosolem Gerente da Serasa Experian Marketing Services

ara muitos consumidores, checar e-mails, notícias e as redes sociais no smartphone logo após acordar já se tornou um hábito muito mais comum do que ler o jornal. E tudo indica que hábitos como esses só tendem a crescer: segundo a previsão do IDC, 54 milhões de telefones inteligentes serão comercializados no Brasil somente em 2015, o que coloca o País entre os quatro com maior número de usuários interagindo com dispositivos móveis, atrás apenas de EUA, China e Índia. Nesse cenário, a Internet das Coisas promete deixar os consumidores ainda mais conectados daqui para frente, à medida que aumenta a oferta de dispositivos que oferecem possibilidade de conexão. Milhões de televisores com acesso à Internet já estão nas casas, os videogames funcionam mais online do que offline e 750 mil unidades de smartwatches foram vendidos apenas em 2014, ano de seu lançamento, segundo levantamento da Canalys Research. Agora, chegam também os primeiros automóveis e até geladeiras que trocam e recebem dados pela web: a busca por “automação residencial” cresceu 31% nos últimos quatro anos, de acordo com levantamento da Experian Marketing Services. Esse fenômeno traz à tona a necessidade de empresas elevarem suas campanhas de marketing digital a outro patamar e tirarem proveito dos novos hábitos proporcionados pela tecnologia. Usuários de dispositivos conectados tendem a se relacionar duas vezes mais com a marca do que um cliente comum, segundo o levantamento da Experian. Esses dispositivos oferecem outra vantagem à medida que se tornam um novo canal de comunicação com o consumidor: eles passam a ser fontes preciosas para a coleta de dados, fornecendo insights sobre

outubro 2015

“Smartphones, TVs e até relógios conectados proporcionam novos benefícios para empresas que querem interagir mais e conhecer melhor seus clientes” seu usuário. Dados sobre hábitos de consumo são solicitados por relógios e TVs inteligentes e permitem que as empresas identifiquem importantes fatores comportamentais, como o que o consumidor compra online e preferências de conteúdo. Com o avanço da tecnologia, é possível acessar informações sobre a empresa nas redes sociais via smartphone, conferir o item na loja física e acessar o site por meio de um QR Code, ou deixar para comprar mais tarde, em seu notebook, quando for lembrado por um e-mail marketing. Por isso, para terem sucesso, as campanhas integradas entre canais (cross-channel) passam diretamente pela qualidade das informações comportamentais coletadas por meio dos dispositivos e das centrais de atendimento. Aliadas a um banco de dados qualificado – com nomes, endereços e contatos atualizados –, compõem inteligência estratégica fundamental para uma abordagem cada vez mais assertiva junto ao cliente. Com o auxílio de ferramentas que gerenciem e executam ações integradas de forma automática, é possível organizar e direcionar campanhas nas redes sociais, disparos de e-mail e anúncios digitais. Esta é a proposta do cross-channel: oferecer produtos do interesse de cada um, com a linguagem habitual, sobretudo utilizando canais de sua preferência, no momento em que o cliente estiver mais à vontade. Independentemente do canal, o novo consumidor deseja ser bem atendido antes, durante e depois de cada compra,

e a empresa que não acompanhar esse movimento será ultrapassada pelos concorrentes. Essa experiência positiva do usuário é uma tendência perseguida pelos profissionais de marketing que enxergam nessa dinâmica a possibilidade de aumentar o engajamento com a marca e, consequentemente, a receita das empresas.

Fernando tem mais de 13 anos de experiência na área de Data Driven Marketing. Conta com um extenso repertório de uso de Data Intelligence visando a otimização de campanhas e incremento do ROI de marketing. Foi responsável pela Retenção de Clientes da Vivo durante anos, liderando ações de mitigação do churn e estratégias de Win Back. Passou também pela MarketData, onde esteve à frente de projetos de CRM em empresas de diversos segmentos como automotivo, health care, educação, telecom e outras. Atualmente, responde pelo time de Produtos e Parecerias na unidade de Marketing Services da Serasa Experian, desenvolvendo soluções para data quality, analytics e digital marketing.

Saiba mais: - Cross-channel: entenda porque a indústria bancária precisa adotá-lo o quanto antes: http://ow.ly/R3QIt - O e-mail pode ser uma conexão eficiente de cross-channel marketing: http://ow.ly/R3QKN

outubro 2015

ecbr

Fraude

Esqueça a fraude! Leandro Alves Gerente de Shopper Experience no eFacil.com.br leandrod@efacil.com.br

ualquer um que trabalhe com e-commerce sabe que, obviamente, o título deste artigo não pode ser levado ao pé da letra. Não se preocupar com a fraude pode, simplesmente, significar o fim do seu negócio. Relatórios de empresas que prestam serviço de gerenciamento de risco apontam que, em 2014, as tentativas de fraude aumentaram em todo o Brasil. A depender da fonte da informação utilizada, da categoria de produtos comercializados e da região de atuação, a taxa de fraude em nosso País pode variar de uma média de 1% a 18% do faturamento. Nesse mercado existem uns que dizem que devemos nos preocupar com a identificação dos fraudadores. Outros já falam que o importante é identificar os clientes bons. Minha opinião é que isso nada mais é do que a mesma coisa dita de duas formas diferentes. Eu penso que o que realmente devemos medir, acompanhar e nos preocuparmos é com a “Pressão de Fraude”. Ainda que várias lojas mensurem esse indicador de forma indireta, ele deve ser trabalhado com mais consistência 34

outubro 2015

e de forma mais explicita. De forma simples, a Pressão de Fraude pode ser definida como a soma da fraude com o cancelamento por suspeita de fraude. Esse indicador permite gerir a eficiência completa da operação de antifraude, seja ela própria ou terceira. Na forma percentual (% fraude + % do cancelamento), conseguimos monitorar facilmente a gestão de risco e identificar, de forma mais rápida, a formação de um ataque ou a elevação do risco das transações. Isso porque um ataque pode não gerar um aumento imediato nas fraudes e, em contrapartida, pode elevar o nível de cancelamento de vendas. Já na forma financeira, a Pressão de Fraude exibe o valor em Reais (R$) que a empresa perde e/ou deixa de ganhar devido à fraude. Para esse cálculo, o lojista deve considerar como o custo da fraude, além da óbvia perda financeira pelo não recebimento da venda, os impostos pagos (PIS/COFINS, ICMS, ISS etc.), o custo logístico (armazenagem e distribuição) e os custos da estrutura que ele mantém para processar um pedido

(estrutura de gestão de fraude, estrutura de pagamento e processamento de pedidos, estrutura de atendimento, marketing etc.). No custo do cancelamento da venda, o lojista deve considerar a Margem de Contribuição (MC) que ele teria com cada um daqueles pedidos que foram cancelados. Ou seja, o valor da venda menos os custos variáveis do pedido (basicamente os impostos, o custo do produto, os custos logísticos e as tarifas de cartão, gateway e antifraude). Ou Uma pergunta que logo vem à mente é: qual deve ser o nível desse indicador? Como acontece com o nível da fraude, não existe um número mágico para a Pressão de Fraude. Do ramo de atividade, passando pelos produtos comercializados e pelo nível de exposição aceito pelos gestores, a Pressão de Fraude ideal deve ser calculada caso a caso. Porém, o certo é que com esse indicador o lojista terá em suas mãos um número mais robusto para a gestão do seu dia a dia, ganhando, assim, mais eficiência no controle de riscos.

Leandro Alves tem sólida experiência em atacado e varejo (online e offline), SAC, pós-vendas, vendas multicanais, B2B, B2C, novos negócios e desenvolvimento de estratégias. Mestre em Administração, atualmente é gerente de Shopper Experience no eFácil.com.br.

Saiba mais: - Saiba identificar o perfil das fraudes virtuais e como se proteger delas: http://ow.ly/R0NgO - Identificação com Certificado Digital é a solução para combater fraudes: http://ow.ly/R0Nke - Como se proteger de tentativas de fraude via aparelhos móveis: http://ow.ly/R0Nod

outubro 2015

ecbr

Mercado

V Comprar moda na Internet está na moda Mauro Lopez Gerente de Moda do MercadoLivre mauro.oliveira@mercadolivre.com

outubro 2015

ocê já comprou moda online? Uma pesquisa do Ibope Conecta encomendada pelo MercadoLivre e aplicada em julho de 2015 em todos os estados brasileiros aponta que 80% dos mil entrevistados que fazem compras online respondem “Sim” a essa pergunta. O novo consumidor de moda no País tem migrado aos poucos do mundo offline para o online – ou misturado esses dois mundos para encontrar mais opções de looks. Cada vez mais, os brasileiros têm feito buscas por produtos de moda na Internet, pesquisas e comparação de preços. Ao falar de moda, estamos falando de roupas, calçados e acessórios, além de perfumes, maquiagem, artigos de saúde e beleza para todos os públicos e estilos, do esportista ou casual ao fashion ou formal. Além de o Brasil ser um dos maiores mercados de comércio eletrônico do mundo, a facilidade de acesso da população a tablets e smartphones é um dos motivos do crescimento da moda online. Mas o que fazer para se destacar nesse mercado tão competitivo? Entendo que o primeiro passo é gerar a melhor experiência para seu cliente. Ao acessar a página do site em que deseja comprar um produto de moda, o comprador precisa encontrar um site com informações relevantes sobre os looks e de fácil entendimento. Os produtos devem estar atualizados com tamanhos e cores, além de

“O novo consumidor de moda no País tem migrado aos poucos do mundo offline para o online – ou misturado esses dois mundos para encontrar mais opções de looks” ter uma tabela padrão e de fácil entendimento para escolha do tamanho. Se você é um vendedor, deixe bem clara a política de trocas e siga-a a risca. Esteja sempre disponível para tirar dúvidas e invista em dicas de combinações e estilos, para facilitar a compra. Crie conteúdo – fator importantíssimo para o mundo da moda – e ofereça-o ao leitor, relacionando-o com seus produtos à venda. Segundo a mesma pesquisa do Ibope Conecta, 40% dos compradores investem entre R$ 100 e R$ 200 por compra de moda online atualmente. Já para 31% esse valor fica entre R$ 201 e R$ 500. O meio de pagamento mais utilizado é o cartão de crédito, com 66%. Isso mostra o potencial que esse mercado tem, apontando para um ticket médio ainda maior nos próximos anos. Outra pesquisa, realizada pela Forrester, aponta que de 2011 a 2014 o percentual de mulheres que compram online passou de 56% para 67%, enquanto o percentual de homens se manteve estável durante esses três anos, em 65%. Moda já é a segunda categoria de produto mais comprada por mulheres, com 32%, atrás apenas de livros, com 33%. O mercado de moda, principalmente o online, tem muito espaço para crescimento, e com toda certeza existe espaço para sua loja - seja ela segmentada para um público específico ou voltada para um público mais abrangente. Sem dúvida comprar online está na moda, e o e-commerce, ao contrário do varejo convencional, não para de crescer diariamente nesse aspecto. No ano passado, o crescimento específico do segmento

de moda no e-commerce foi de 28%, segundo o eBit. E apesar das dificuldades econômicas de 2015, as expectativas são de crescimento contínuo. Este é o melhor momento para que micro, pequenas, médias e grandes empresas – e marcas – invistam no comércio eletrônico para colher frutos nos próximos anos. Deixar de investir vai significar uma grande perda de espaço no mercado e abertura para a concorrência se destacar. Esta é a hora.

Mauro Lopez tem 16 anos de experiência na área comercial em empresas líderes no segmento de bens de consumo e serviços, sendo cinco anos em e-commerce à frente de projetos estratégicos em diferentes segmentos: moda, commodities, farmacêutico e tecnologia. No e-commerce, contribuiu para implementação e desenvolvimento de uma startup multinacional espanhola do mercado de moda e atualmente é Head da operação de moda do maior e-commerce da América Latina, no desenvolvimento da categoria no marketplace.

Saiba mais: - Same Day Delivery para e-commerce de moda: http://ow.ly/R0SBQ

outubro 2015

ecbr

Gestão

Lucratividade aliada à sua gestão de riscos Nádia Amorim Especialista em gestão de riscos nadiaceiamorim@gmail.com

om a previsão de um ano difícil, com poucos investimentos e resultados modestos, temos o grande desafio de manter a lucratividade de nossos negócios. Inicialmente, nos deparamos com algo essencial e lógico: vamos aumentar o faturamento do nosso site! Entram em cena novas campanhas de marketing com o intuito de chamar a atenção do consumidor e convidá-lo a aproveitar o desconto, o frete grátis, a oportunidade única... Muitas ações são geradas para obter às vezes 1% de aumento em sua rentabilidade. Simples, não? Embora este seja o raciocínio mais lógico, já que nossa lucratividade é impulsionada pela venda, deixamos para trás algo que também irá contribuir para a melhoria dos nossos resultados: a avaliação da eficiência dos nossos processos operacionais. 38

outubro 2015

Para que essa análise seja realizada de forma efetiva, precisamos contar com a gestão de riscos, área que poderá contribuir diretamente com a redução ou a eliminação de potenciais problemas causadores de prejuízos. Entendo que algumas empresas optem por terceirizar a gestão de riscos, contratando softwares e sistemas para apoiar sua operação, algo que faz totalmente sentido, já que a atividade principal da companhia está relacionada a vendas, mas é muito importante ter uma área interna para apoiar, revisar e controlar processos de riscos. No e-commerce, com a necessidade de processos cada vez mais ágeis, isso não é diferente, e a gestão de riscos deve trabalhar como parceira, com o objetivo de resguardar as suas operações, e não bloquear sua efetividade.

Dessa forma, precisamos estar atentos a todos os fluxos, não somente à prevenção de fraude nos pedidos, como muitos imaginam. Seguem alguns pontos de atenção: • Você avalia a idoneidade do seu prestador de serviços ou do seu parceiro marketplace? • Após recebimento das contestações das administradoras (chargeback), você identifica detalhes de sua perda e trabalha na recuperação desses valores? • Você interage junto ao seu parceiro para aprimorar suas regras no sistema de antifraude? • Você acompanha os estudos de fraude através dos seus parceiros, visando a aprimorar sua operação? • Como você gerencia os extravios e sinistros de suas entregas? • Em seu processo de geração de cupons, há vínculos com algumas informações cadastrais dos seus pedidos? • Em seus processos atuais de compras, existem alçadas de aprovações? • Seus funcionários conhecem suas políticas internas? • Seus sistemas possuem travas para evitar alterações indevidas, como modificação de preços? • Você possui controles e auditorias em seus processos de recebimentos e expedições de mercadorias nos CDs? Essas perguntas representam uma pequena parte dos processos que precisam de apoio, por isso é muito importante o mapeamento de seus riscos. Só assim você

poderá gerar ações com o objetivo de mitigar os prejuízos, contribuindo para o aumento de sua lucratividade. Atenção aos detalhes! Sua lucratividade pode estar sendo impactada por falhas em seus processos operacionais.

Nádia Amorim é Executiva de Gestão de Riscos e Prevenção à Fraudes com grande experiência em empresas líderes no e-commerce. Forte atuação no desenvolvimento e implementação de estratégias de Gestão de Riscos e na elaboração e no desenvolvimento de novas metodologias de prevenção à Fraudes, contribuindo para automação, redução do custo operacional e risco financeiro, sendo referência neste ramo de atuação e reconhecida por dois anos consecutivos com o Prêmio E-Commerce Brasil na categoria Segurança (2011 e 2012), desenvolvido pelo E-commerce Brasil.

Saiba mais: - Geolocalização, gestão de risco e segurança da informação: http://ow.ly/R0XwT - Importância da gestão de vulnerabilidades na loja virtual: http://ow.ly/R0XBj

outubro 2015

ecbr

capa

Fórum E-Commerce Brasil celebra os 20 anos do e-commerce e questiona: o que está por vir? Por Eduardo Mustafa e Mariana Anselmo, para redação da Revista E-Commerce Brasil

outubro 2015

s principais nomes do comércio eletrônico estiveram no Fórum E-Commerce Brasil 2015. O evento, que já se consagrou o terceiro maior evento de e-commerce do mundo, reuniu 7,2 mil participantes nos dias 28 e 29 de julho, em São Paulo. Foram dois dias com diversas atividades técnicas e de negócios em oito áreas de conteúdo. “A edição 2015 surpreendeu pelo alto nível de negócios realizados e pela grande participação de outros setores do mercado, como o financeiro e a indústria. Hoje estamos com o sentimento de mais uma missão cumprida, pois o objetivo do E-Commerce Brasil, que é um projeto mantido e apoiado pelas empresas mais influentes da área do comércio online no Brasil e no mundo, é fomentar e valorizar o comércio eletrônico. Com a realização do evento, conseguimos avançar mais um pouco”, define Tiago Baeta, fundador do E-Commerce Brasil.

Dentro do evento, os congressistas puderam usufruir de quatro áreas de conteúdo: Grande Auditório, Auditório Técnico e duas salas de workshops. Tudo isso acontecendo de forma simultânea durante os dois dias. No Grande Auditório, foram 15 painéis discutindo os 20 anos do e-commerce no Brasil, os principais desafios enfrentados e as tendências para um setor que está em crescimento. Todos os possíveis panoramas do e-commerce foram debatidos com os principais nomes do mercado mundial, como Jack London, fundador da Booknet, a primeira loja online do Brasil; Alex Tsai, do Alibaba; Lucas Peng, do AliExpress; Lisa Butler, do eBay; João Apolinário, da Polishop; German Carmona, da KLM; André Shinohara e Marcelo Ribeiro, da Máquina de Vendas; Edward Chenard, da Target; Caito Maia, da Chilli Beans; Sergio Herz, da Livraria Cultura e Ricardo Nunes, da Ricardo Eletro. Já no Auditório Técnico, os dois dias de palestras foram

voltadas para assuntos mais técnicos e práticos do e-commerce, abordando os principais temas do dia a dia de uma operação online. Passaram pelo palco do auditório Fabio Pereira, da Sephora; Lucas Correia, da Saraiva; Sylvia de Oliveira, da Research Internet Retailler; Eric Gallardo, da Onofre; Natalia Franco, do Médico Sem Fronteiras; Carolina Crespo, da L’Oreal; Patrícia Amaro, da Unilever Brasil e Leandro Soares, do MercadoLivre. Nas salas de workshops, chamadas de E-Commerce 360°, houve workshops das áreas de conhecimento do e-commerce: vendas, operação, atendimento e tecnologia. Por dia, foram quatro workshops em cada sala. Para os interessados em fazer network, o Salão de Negócios do Fórum contou com 86 expositores, que apresentaram novos produtos, cases e negócios, e que estiveram à disposição durante todo o tempo para os participantes. Através deles, foi possível estreitar e nutrir o relacionamento entre as empresas do setor. Neste ambiente, também aconteceram rodadas de mentorias, no stand do E-Commerce Brasil, nas quais pequenos varejistas puderam tirar suas dúvidas com renomados profissionais da área. O Salão contou também com um café, laboratórios técnicos e uma loja modelo do Sebrae. O Fórum contou com a cobertura realizada pelo Grupo Bandeirantes de Comunicação, que fez intervenções ao vivo por meio da Rádio Bandeirantes e BandNews. Foram realizadas chamadas, com entrevistas dos principais players e intervenções diretas com o público. “Foi muito importante contar com a ampla cobertura do Grupo Bandeirantes, que nos permitiu ampliar o alcance do nosso discurso e evangelizar o e-commerce em uma escala muito maior. Conseguimos popularizar a revolução que o e-commerce está criando na relação entre marcas e consumidores do Brasil”, finaliza Baeta, fundador do Grupo iMasters e E-Commerce Brasil. outubro 2015

ecbr

capa

Para ler toda a cobertura do Fórum E-commerce Brasil 2015, acesse nosso portal: http://ow.ly/QMA3a.

Prêmio E-Commerce Brasil e Prêmio E-bit Durante o Fórum, aconteceram duas premiações que marcaram o evento. O E-Commerce Brasil divulgou os vencedores do Prêmio E-Commerce Brasil de Inovação. A premiação acontece desde 2011, sendo a mais importante em termos de reconhecimento de profissionais de e-commerce. A partir deste ano, além do profissional, o Prêmio também reconheceu as lojas e os fornecedores que mais inovaram no mercado. A E-bit realizou a 12ª edição do Prêmio E-bit Melhores Lojas do E-commerce. As lojas foram escolhidas por voto popular através do site da E-bit. Ao todo foram mais de 100 lojas que disputaram a preferência do público como “Loja Diamante Mais Querida” e também nas categorias “Alimentos e Bebidas”; “Bebês”; “Casa e Decoração”; “Cosméticos e Perfumaria”; “Livraria e Entretenimento”; “Moda e Acessórios”; “Petshop”; e “Saúde”. Além dessas, a E-bit premiou ainda as Melhores Lojas do Ano, tendo como critério aquelas que obtiveram as melhores notas em 2014, baseado nas pesquisas coletadas com consumidores no pós-compra. 42

outubro 2015

Para esta edição especial da Revista E-Commerce Brasil, realizamos minientrevistas com alguns dos palestrantes do Fórum E-Commerce Brasil 2015. O objetivo é sintetizar, de forma clara, os temas de suas respectivas palestras, para que você, leitor, possa entender um pouco melhor as tendências do setor e não fique de fora dessa discussão!

Greg Hanffou - E-business Director da Decathlon Brasil Omnichannel é a bola da vez no e-commerce. Mas muita gente afirma que mais se fala do que se faz omnichannel. Você concorda? Na Decathlon, desde a criação da empresa em 1976, na França, e desde a chegada ao Brasil, em 2001, o cliente sempre foi e continua sendo o nosso único foco. Então, a fim de suprir as necessidades de nossos clientes, estamos seguindo a evolução do comércio do mundo offline até o online, do monochannel até o omnichannel. E em breve também teremos presença mobile e no comércio “on-the-go”. O omnichannel é o comércio e a capacidade de cada empresa proporcionar a melhor experiência para suas diferentes tipologias de clientes (seamless). Cada empresa vai a seu ritmo e/ou no ritmo de seus clientes.

Quais são as estratégias básicas para se integrar indústria, online e física, através do omnichannel? O mais incontornavél: seus colaboradores! Na Decathlon, a formação é muito importante. É importante explicarmos e treinarmos nossos colaboradores para que eles tenham tantas informações quanto os nossos clientes. O comércio se digitaliza nas lojas também, e é preciso focar para que os clientes tenham a melhor experiência tanto em nossas lojas físicas como nas lojas online. Em segundo lugar, o “compre no site e retire na loja” deve ser o primeiro passo. Muitos clientes não querem/ podem passar em nossas lojas porque não têm tempo ou porque querem evitar as filas nos caixas. Em terceiro, ter um site mobile onde estarão todas as informações-chave para seus clientes, disponibilizando os feedbacks deles em todos os canais. Nós focamos em onde encontrar nossas lojas porque foi um pedido dos clientes em nosso Atendimento Cliente Esportistas (ACE). Não se pode se esquecer do Wi-Fi! Se você não tem o Wi-Fi na loja, por que pensar em omnichannel? E, por último, a Decathlon criou uma plataforma online chamada Decathlon Creation, na qual todos - clientes e colaboradores - podem participar do processo de criar produtos inovadores. É uma plataforma de cocriação, da qual cada vez mais brasileiros estão participando.

Muitos varejistas reclamam que, às vezes, as questões legais são um entrave para o omnichannel no Brasil. Até que ponto isso é verdade e como fazer para superar essas barreiras? “Esforço”. Aprendi essa palavra nos meus primeiros meses no Brasil... Significa que sempre podemos solucionar os vários problemas que encontramos no dia a dia se nos esforçarmos e trabalharmos duro para isso. É verdade que a fiscalização não é fácil, mas, se fizermos um trabalho bom e transparente, conseguiremos fazer as entregas, vendas e trocas/devoluções em todos os canais. Destaco as dificuldades que temos hoje no Brasil nas devoluções interestaduais, em que podemos perder o PIS/COFIM, o que representam um obstáculo. Nosso foco é o cliente, e sempre encontraremos o melhor caminho para garantirmos a satisfação deles. outubro 2015

ecbr

capa

Lucas Peng - Head of Brazil Market do AliExpress

Carolina Crespo - Coordenadora de E-commerce da L’Oréal Brasil É cada vez maior a participação da indústria no e-commerce. Como fazer desse setor um aliado do varejo, e não um concorrente? A indústria precisa explorar os canais de venda para aumentar a penetração dos seus produtos. O e-commerce chegou ao Brasil e mostrou toda a sua potência e a indústria começou a procurar meios de entrar nesse novo. A diferença está na decisão de entrar com venda direta (D2C) ou via e-varejista. Acredito que uma das medidas que os e-varejistas podem tomar para capturar essas marcas é transformar o seu PDV em um ambiente cada vez mais funcional e intuitivo. Com bons websites, muitas vezes as indústrias irão preferir vender B2B a D2C. Hoje, é essencial para a indústria estar no e-commerce? Sem sombra de dúvidas. O e-commerce é um canal riquíssimo. A indústria não pode se dar ao luxo de não estar nesse canal. Muito pelo contrário! É preciso olhar para ele como um canal de grande alcance e incrível potencial de branding. Acreditamos no crescimento e penetração do comércio digital e, por isso, investimos em talentos e recursos para trazer cada vez mais excelência e expertise ao nosso trabalho com os e-varejistas. As empresas que trabalham com franquias também são afetadas, uma vez que o franquiado passa a sofrer concorrência direta do e-commerce da empresa. Como ajustar essa situação para que ainda valha a pena ser um franquiado? Não acredito que o e-commerce diminui ou diminuirá as vendas e procura dos quiosques da Maybelline por exemplo. Muito pelo contrário, vemos o e-commerce como um colaborador para aumentar o awerness da marca e, assim, acabar até aumentando o fluxo dos fraqueados, pois à medida que a marca for mais conhecida, terá mais compra. 44

outubro 2015

A tendência entre os varejistas é omnichannel. Notamos que muitos varejistas estão falando sobre isso, mas nem todos eles estão usando o omnichannel. Você concorda com isso? O AliExpress é uma plataforma global que difere de muitos outros e-commerces em muitas frentes. Mas uma coisa que é semelhante é a importância de nossos consumidores e sua experiência com a marca. Talvez, mais interessante do que os nomes das estratégias, uma tendência importante é, sem dúvida, a grande quantidade de dados e como usá-los corretamente. Com alguma esperança, um passo mais perto desse conceito ideal de “adequadamente”, os Canais e Promoções AliExpress têm levado em consideração, por exemplo, quais são os produtos e categorias mais populares para o mercado e os consumidores brasileiros. E, muitas vezes, isso pode mudar até mesmo a proposta do canal, como AliOfertas Brasil, onde inicialmente nós mudávamos as ofertas três vezes por semana, e agora nós mudamos diariamente. A participação da indústria no e-commerce está crescendo rapidamente. Como o B2C é afetado por ela? Nosso foco no Brasil está em fornecer a opção de produtos interessantes a preços atrativos para os consumidores locais. Compradores locais têm respondido bem à nossa plataforma, e a nossa prioridade será melhorar a experiência de uso dos nossos clientes. O AliExpress está oferecendo uma grande variedade de produtos para os consumidores brasileiros que de outra forma não estaria disponível para eles. Nosso foco é a adição de outra opção para os clientes que estão à procura de ofertas de produtos originais no Brasil, para suas casas, para si mesmos e para suas famílias. Estamos animados com o crescimento do e-commerce no Brasil e seu efeito sobre a confiança do consumidor local. Com o aumento da penetração de celulares, o mesmo acontece com o comércio mobile. E, uma vez que temos uma equipe dedicada para celulares, é notório como efetivamente essas duas frentes estão respondendo de acordo com a necessidade dos consumidores brasileiros, além de se apresentarem em idioma e moeda locais.

Alex Tsai - International Marketing & Business Development, LATAM do Alibaba.com O e-commerce B2C está consolidado no Brasil, mas ainda há espaço para a expansão do B2B. Como esse mercado pode ser encorajado a aderir ao e-commerce?

Por que o mercado brasileiro é tão atraente para varejistas internacionais? Como os varejistas brasileiros podem se preparar para isso? O e-commerce é uma indústria em rápido crescimento em todo o mundo, e o Brasil não é exceção. Ao longo dos últimos anos, temos visto uma enorme demanda por produtos vendidos no AliExpress. Ao longo do 11.11 Shopping Festival, o Brasil ficou em segundo lugar, depois da Rússia, como o maior País em termos de compras, segundo classificação da GMV. Continuaremos nossos esforços de tornar as compras no AliExpress tão simples, fáceis e agradáveis quanto possível para os compradores. Isso inclui a localização e a adaptação contínuas da nossa plataforma para atender às línguas locais e aos hábitos de consumo ao aumentar o número de ofertas promocionais locais; criar recursos de compras guiadas; e introduzir mais opções de pagamento local, para citar alguns. Nós não estamos focados na concorrência, pois a nossa principal preocupação é acertar na experiência do cliente. Damos boas-vindas a quaisquer outros jogadores para o mundo do e-commerce para incentivar uma concorrência saudável que servirá para beneficiar os clientes que procuram produtos únicos. Nós também acreditamos que o varejo offline e o varejo online não são mutuamente exclusivos. Os comerciantes online têm a capacidade de ser mais flexíveis com o seu inventário e oferecer aos clientes produtos e experiências na medida em que suas demandas se alteram. O varejo offline aproveita necessidades imediatas e relacionamento face a face. Ambas as experiências são importantes para os compradores, portanto, não se excluem mutuamente.

Nós vemos que mais e mais empresas brasileiras de pequeno porte reconhecendo o valor do e-commerce para a realização de negócios com parceiros comerciais internacionais. Nosso foco está em trazer as pequenas empresas para o cenário online através do Alibaba. com para encontrar clientes em novos mercados, seja no Brasil ou em outras partes do mundo. Como tal, esperamos ajudar pequenos empresários, do mercado interno ou do exterior, a vender para novos clientes de negócios fora de seus mercados já estabelecidos. Para incentivar o mercado brasileiro a aderir ao e-commerce B2B, precisamos fazer com que eles entendam algumas coisas: • A oportunidade na mesa: no momento atual de instabilidade econômica e alta inflação no Brasil, agora é o momento mais favorável para as empresas pensarem e planejarem a vender para o mercado externo. • A vantagem e a relativa facilidade de começar um e-commerce: menor custo, menor restrição geográfica, barreira mínima de acessibilidade, comunicação escalonável etc. Na sua opinião, o que os mercados chineses e brasileiros têm em comum? E quais são as maiores diferenças? A China tem sido tradicionalmente a fabricante do mundo. Nos últimos anos, no entanto, tem havido uma mudança de instalações de produção chinesas para outros países como Bangladesh, México e Indonésia. Os fabricantes brasileiros, grandes ou pequenos, podem competir em um nível diferente em termos de oferta de produtos novos e distintos que não podem ser encontrados em qualquer outro lugar no mundo – especialmente nos setores de alimentos e bebidas, produtos agrícolas e produtos de beleza. No entanto, para fazer isso, eles devem explorar o comércio global e encontrar novas oportunidades de negócio em outras partes do mundo - por meio de plataformas como o Alibaba.com. outubro 2015

ecbr

capa

Por que o mercado brasileiro é tão atraente para varejistas internacionais? Como os varejistas brasileiros podem se preparar para isso? A China teve um enorme crescimento nas últimas décadas, assim como o Brasil. Conforme os níveis de renda aumentaram em ambos os países, tem havido uma procura crescente de produtos de todos os tipos e de ambos os lados – os consumidores brasileiros e chineses estão procurando produtos de qualidade e interessantes do exterior. Outra grande diferença também é em relação a regulamentação e políticas de comércio que têm um tremendo impacto na competitividade do mercado e a maturidade do ecossistema de comércio eletrônico e o desenvolvimento de infraestrutura digital em geral. O e-commerce no Brasil está crescendo, mas as pessoas sempre tiveram a opção de ir para a loja da esquina para obter itens que elas queriam. Na China, a infraestrutura sempre foi fraca e nem todas as cidades tinham os itens que as pessoas queriam - e certamente não em cada esquina. O e-commerce no Brasil cresceu por conveniência, enquanto na China cresceu por necessidade. A outra diferença é que, do ponto de vista de cultura empresarial, as empresas brasileiras são mais voltadas para o comércio interno, e tendem a se concentrar em todas as coisas domésticas. No entanto, na China, com a cultura empresarial voltada para exportação nas últimas duas décadas, as empresas tendem a olhar mais externamente para as oportunidades. 46

outubro 2015

Como uma plataforma de B2B por atacado com dezenas de milhões de usuários registrados em 190 países e regiões, o Brasil é um dos nossos principais focos para o crescimento de longo prazo por causa de sua grande população (250 milhões, em quinto lugar no mundo) e também por suas 7 milhões de empresas de pequeno e médio porte, que são os principais clientes da Alibaba. com. Além disso, mais da metade de todos os brasileiros já está conectada à Internet. O Alibaba.com continua a ser uma plataforma global líder em B2B. Nós não estamos focados na concorrência, pois a nossa principal preocupação é fazer bem feita a experiência do cliente. O foco do Alibaba.com no Brasil é ajudar a trazer mais PMEs para o mundo online a fim de encontrar novos parceiros comerciais ao redor do mundo e ser capaz de competir em escala internacional. Vamos continuar a encontrar novos produtos e serviços para atender às necessidades locais. Além disso, os varejistas brasileiros devem não só procurar maximizar os seus canais de venda, mas, inversamente, tentar maximizar a sua eficiência do ponto de vista de compra/abastecimento. Varejistas brasileiros podem procurar modos de obter acesso a mais opções de fontes de compras e grupos de fornecedores para comparação. Isso irá ajudá-los a reduzir os custos, aumentar a qualidade do produto e tornar seu negócio mais competitivo e atraente no mercado globalizado de hoje.

Lisa Butler - VP Enterprise Solutions Enablement do eBay Muito se fala sobre omnichannel no e-commerce. Mas a questão é: estamos fazendo omnichannel tanto quanto falamos dele?

Gabriel Lima – Sócio-Diretor da eNext Quais são as métricas e os indicadores mais importantes para se analisar hoje no e-commerce? Acredito que em um ambiente altamente competitivo como o e-commerce, você só consegue analisar um negócio através de indicadores. Só assim você consegue tomar decisões acertadas. Entre os mais importantes estão os indicadores de vendas contra metas. Dentro deles, é preciso ter muito cuidado com a taxa de aprovação, para você ter certeza de que está gerando não só vendas, mas vendas aprovadas. Outra análise que acho importante é a cohort, que é a análise de recompra dos consumidores. Assim, podemos identificar o perfil de recompra e de comportamento do consumidor e planejar estratégias que resultarão no costumer lifetime value. É preciso prestar atenção também à margem e ao giro de estoque, para garantir que o negócio cumpra seus prazos perante os clientes. Atualmente, muitos dados são capturados, mas nem todos são analisados. Como organizar isso e separar o que vale e o que não vale analisar? O que se percebe nesse mercado é que as informações realmente ficavam espalhadas. Você tem muitos dados no Google Analytics, muitos outros na plataforma, outros no ERP... Através dessa experiência de mercado, a gente construiu na eNext uma plataforma de BI que é especializada em e-commerce e que consolida e te dá todos os indicadores necessários, sem que você precise ter o esforço de cruzar todas essas informações manualmente.

Acredito que se olharmos para os números globais do mobile x loja, veremos que há oportunidade para fazer muito mais. Primeiro, é preciso definir as pequenas estratégias e ser bem sucedido nelas, e então partir para as etapas seguintes. Às vezes, é coisa apenas de dar o primeiro passo. Acredito que a maior oportunidade no omnichannel seja criar a mesma experiência que você tem na loja, mas no online. É algo difícil, mas é um diferencial com o qual o cliente se importa. Às vezes, em alguns países, os varejistas encontram algumas dificuldades legais quando tentam melhorar suas estratégias de omnichannel. Isso é uma reclamação frequente dos varejistas brasileiros. Como superar isso? Essa é uma pergunta difícil! Eu não tenho a resposta para isso, mas acredito que, quando você tem uma legislação que passa por cima dos direitos do consumidor, o próprio consumidor vai acabar passando por cima da legislação. Eu não consigo imaginar uma legislação que impeça um consumidor de devolver na loja física um produto que ele comprou online. Isso já é possível nos Estados Unidos há anos, mas acredito que no começo não deve ter sido fácil. Mas se o Brasil quiser ser uma referência global em e-commerce, essas leis vão ter que mudar. Não é apenas sobre o que o varejista pode fazer, mas é também sobre o que o país pode fazer por ele e sobre o que o consumidor demanda. Você pode falar algum bom exemplo de omnichannel? Alguns bons exemplos são a Shoe Carnival e a DWS, ambas lojas de sapatos; a Livraria Saraiva; a Nordstrom e a Macys, duas grandes lojas de departamento. Todas elas colocam o consumidor no centro de suas estratégias de omnichannel. E isso é uma fórmula certeira para sua estratégia funcionar. outubro 2015

ECBR

BOX DE NOVIDADES

stone e kiik desenvolveM solução de pagaMento inÉdita por Qr code O KiiK, aplicativo de carteira virtual com pagamento por QR Code, e a Stone, nova adquirente de cartão de crédito, fecham parceria para digitalizar o pagamento em estabelecimentos de todo o Brasil. A partir de agora, o aplicativo KiiK já pode ser instalado na máquina da Stone para cartões (POS), que passa a exibir o QR Code na tela do equipamento, sem necessidade de imprimir recibo. Na hora de pagar a conta, o cliente não precisa tirar a carteira do bolso, só lê o código com a câmera do smartphone e o aplicativo KiiK já transfere o valor. Com plataforma aberta, a Stone tem o objetivo de estimular desenvolvedores na criação de aplicativos e produtos que tornam o ato de pagar mais prático para o consumidor. “Queremos parceiros que compartilham o nosso sonho do que chamamos de ‘uberização’, que é oferecer a experiência do pagamento simplificado, integrado e rápido, nos varejos físico e virtual”, afirma Augusto Lins, diretor da Stone.

adMatic integra coM iMportantes canais de Marketing do Mercado de e-coMMerce A Admatic, um software com soluções para gestão de marketing de perfomance, mantém uma parte de sua equipe de tecnologia exclusivamente dedicada para simplificar ainda mais os processos dos clientes que usam o módulo de XML. A importância de otimizar e poder contar com um XML preparado com todas as informações definidas, com um processo de alterações ágil e com as estatísticas de cada campanha sendo entregues em tempo real, fez com que muitos clientes usassem esse módulo. Pensando nisso, o time de tI preparou novas integrações para facilitar a implantação de XML em importantes canais de marketing do mercado. Cada vez mais é possível para os clientes da Admatic diminuir o tempo gasto em gestão e focar na análise estratégica com a utilização dos dados fornecidos pelo sistema analítico da ferramenta.

soluçÕes eM gestão de Fretes de ponta a ponta

solução gratuita da certisign reduz cHargeback A Certisign oferece uma solução de login que garante a autenticação rápida e segura e, ainda, ajuda reduzir fraudes no seu site. trata-se do Certisign Login um serviço de identificação gratuito que utiliza o Certificado Digital ICP – Brasil. Como funciona: você adiciona mais essa possibilidade de login na sua loja virtual e mais de 2 milhões de pessoas, que já possuem a Certificação Digital, poderão se autenticar com muito mais rapidez e comodidade. Em contrapartida, sua loja se protege contra o chargeback - não reconhecimento da compra-, porque tudo o que for realizado por meio do Certificado Digital tem validade jurídica. Ou seja: o cliente não poderá repudiar a compra. Ofereça mais essa opção de login aos seus clientes. Além de proporcionar um serviço diferenciado, sua loja estará protegida contra fraudes. Insira gratuitamente o Certisign Login e acesse www.certisign.com.br/certisignlogin ou escreva para comercial@ certisign.com.br.

cnova Marketplace cria páginas de cadastro para novos loJistas eM todos seus sites Visando facilitar a entrada de novos lojistas em seus marketplaces, a CNOVA, empresa que opera os sites Extra. com.br, CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com. br, criou páginas exclusivas para acelerar a entrada de novos lojistas. As páginas possuem informações sobre o marketplace e modelo de operação, e o lojista pode se cadastrar para iniciar suas vendas nos sites da CNOVA. Cada bandeira possui sua página exclusiva, mas o lojista terá seus itens expostos automaticamente nos 4 sites operados pela CNOVA.

O Axado, plataforma de gestão de fretes, ampliou suas atividades para atender o mercado online com uma solução completa. Desde o cálculo preciso do frete até a entrega dos pedidos na mão do consumidor. O e-commerce nacional tem um bom nível de maturidade, porém ainda existem algumas deficiências que impedem um crescimento mais expressivo. O Axado buscou suprir um gap do mercado, visando trazer benefícios para todo o ecossistema. Hoje, além das soluções oferecidas, como o cálculo do frete automatizado, elaboração de campanhas inteligentes e políticas de frete personalizadas, através do sistema de rastreamento dos pedidos o e-commerce ganha uma maior atenção no pós-venda – peça chave para a rentabilidade e credibilidade da empresa. Atualmente, a empresa está integrada a mais de 600 lojas virtuais e a 580 transportadoras que compõem a carteira da plataforma online.

esMart agora É [b]seller A B2W DIGItAL, líder em comércio eletrônico na América Latina, anuncia a fusão das operações da eSmart e [B]Seller. A partir de agora, a eSmart, uma das principais fornecedoras de tecnologia para e-commerce do Brasil, passa a utilizar o nome e a identidade da [B]Seller. Os materiais promocionais da eSmart, website e as redes sociais da empresa também mudaram para [B]Seller e todos os serviços baseados na tecnologia open source Magento oferecidos pela eSmart serão incorporados ao portfólio da [B]Seller. Desde 2012, a [B]Seller tem se destacado pela oferta de webstore no modelo SaaS com backoffice intregado de forma nativa. Com a fusão das operações, além da manutenção destes serviços, a [B]Seller passa a ser o principal partner Magento da américa latina. Além disso, o portfólio da [B]Seller ainda se integra com os demais serviços da B2W Services como marketplace, logística, transporte e precificação. “trata-se do maior e melhor portfólio de serviços para e-commerce oferecidos no país.

neoassist lança nova plataForMa de atendiMento orientada ao conceito oMnicHannel A NeoAssist apresenta uma nova solução de atendimento focada em inteligência e omnichannel. A plataforma unifica todos os pontos de contato de uma empresa na mesma central, como chat, telefonia, e-mail e redes sociais, e inclui funcionalidades inéditas no mercado, como integração com marketplaces, videochat e unificação de protocolos por relacionamento. Agora, operador e cliente podem migrar de uma ligação telefônica para outro canal sem ter que encerrar o atendimento, abrir outro protocolo ou enfrentar fila de espera. Desenvolvida sob o conceito machine learning, a ferramenta absorve conhecimento de acontecimentos anteriores e, se existirem situações semelhantes, oferece respostas que solucionam problemas. “Queremos conectar empresas e pessoas e diminuir o ruído nos relacionamentos entre eles. Agora, é possível resolver os problemas onde, como e quando quiser”, comenta Albert Deweik, CEO da NeoAssist.

OutuBRO 2015

splio taMbÉM se destaca eM caMpanHas de sMs Mobile Reconhecida no mercado de E-mail Marketing como líder de entregabilidade e alto desempenho, a Splio também oferece na mesma plataforma multicanal (EmailForge), campanhas de SMS. O grande diferencial oferecido pela Splio é a consultoria e atendimento personalizado, e o resultado dessa parceria com o cliente são campanhas eficientes, planejadas e orientadas. Seguindo a mesma linha do e-mail marketing, as campanhas de SMS da Splio, possuem a opção de opt-out, personalização e conteúdo inteligente, além de gerar relatórios relevantes para a segmentação avançada do banco de dados. Pensando sempre na melhor experiência de seus clientes, o marketing por SMS é um canal de divulgação mais pessoal, e a campanha deve impactar imediatamente o seu receptor, a Splio recomenda sempre ter um objetivo bem específico nesta comunicação, seja um SMS transacional ou um SMS promocional.

integração kpl e Mercadolivre traz vantagens para os clientes O processo de integração das equipes e dos negócios da KPL junto ao MercadoLivre está bastante adiantado e já começa a criar novas oportunidades para os clientes. Por meio de uma parceria com a 00K, plataforma 100% integrada às APIs do MercadoLivre, a KPL passa a oferecer aos seus clientes uma proposta de integração de suas lojas online ao marketplace. “De maneira simples e rápida podemos ajudá-los a ampliar os canais de venda expondo seus produtos em uma vitrine vista por milhões de pessoas todos os dias”, destaca Fabiano Silva, diretor Comercial da KPL. A KPL, adquirida pelo MercadoLivre em abril, é líder na oferta de sistema ERP para o setor de e-commerce no Brasil e conta com mais de 300 clientes, empresas de pequeno, médio e grande porte. Integrada ao MercadoLivre, uma das missões da KPL é desenvolver um ERP na nuvem. “A proposta é tornar essa ferramenta acessível para todos”, destaca Fabiano.

preciFica lança recurso para Monitorar preço de produtos siMilares Os lojistas virtuais que vendem produtos de marca própria, como roupas e perfumes, podem monitorar como estão sendo vendidos itens correspondentes da mesma categoria, mas de marcas concorrentes. A Precifica acaba de lançar seu novo recurso Monitoramento de Produtos Similares. “Inovamos ao oferecer essa possibilidade para dar mais autonomia e inteligência estratégica”, afirma Ricardo Ramos, CEO da Precifica. A solução compara preços e disponibilidade em estoque de itens similares “não idênticos”, mesmo possuindo marcas diferentes. Com isso, o lojista pode oferecer artigos substitutos por preços ainda mais atraentes ou ter estratégias diferenciadas de precificação. A plataforma ainda permite escolher mais de um produto para acompanhar. “Era uma demanda do mercado que precisava ser atendida para que indústrias e e-commerces de marca própria pudessem avaliar sua competitividade em relação à concorrência”, conclui Ramos.

carteira digital stelo lança Funcionalidade inÉdita no brasil Agora, os consumidores que utilizarem a carteira digital Stelo contam com uma vantagem inédita e inovadora no comércio eletrônico do Brasil. trata-se de uma funcionalidade que permite ao consumidor clicar no botão “Login com Stelo” na loja virtual e, com isso, não precisará passar pelo processo de cadastramento prévio no estabelecimento. O login com Stelo já está disponível na loja online da Anna Pegova, Farma Delivery, Girafa, entre outros, e está em fase de integração com outros grandes lojistas. Com isso, além da compra ser muito mais rápida e fácil ao eliminar etapas no processo, a transação fica ainda mais segura, pois o usuário não precisa redigitar os dados do cartão de crédito. Após a compra, a Stelo compartilha com o lojista os dados necessários do comprador para a entrega e o relacionamento com o cliente.

sieve Monitora todos os sellers Que vendeM nos Marketplaces

ve interactive entre as 40 Maiores start-ups da europa

Com objetivo de ajudar os varejistas e a indústria a otimizar seus preços e o sortimento, a Sieve lança o módulo que analisa quantos e quais sellers vendem o mesmo produto e os seus respectivos preços. Dessa forma, o varejista poderá reposicionar seus preços para ganhar o buy box e a indústria ter uma visão 360º de pricing dentro e fora dos marketplaces.

A Ve Interactive, empresa britânica de soluções de software para sites e e-commerce, foi adicionada recentemente ao chamado Clube dos unicórnios. Segundo o relatório Independent technology Research 2015, divulgado pela GP.Bullhound, a Ve está entre as empresas com valor acima de uS$ 1 bi, chamadas “unicórnios”, devido a seu rápido crescimento e importância. O grupo conta com 40 empresas, entre as quais estão Skype e Spotify. A Ve Interactive foi a 2ª melhor colocada entre os 13 novos unicórnios, e faz parte do grupo de novos entrantes vindos da Inglaterra, o país com maior participação, somando uS$ 40.4 bi.

Mercadolivre coMeMora 16 anos e liderança na audiência do e-coMMerce brasileiro Além do aniversário de 16 anos, celebrado em agosto, o MercadoLivre comemora seus novos índices de audiência registrados pela comScore (NASDAQ:SCOR). De acordo com o relatório de junho, o MercadoLivre foi acessado por 27,1 milhões de visitantes únicos naquele mês – cerca de 14% a mais do que nos mês de janeiro, quando registrou 23,7 milhões. Este volume significa que, na totalidade de visitantes da categoria de Varejo (57 milhões de visitantes únicos), o MercadoLivre representa praticamente a metade desta audiência. Além disso, a companhia tem, conforme o relatório, 35,1% da audiência total da internet brasileira. Mais de 127 milhões de visitas - No mês de junho, o varejo online como um todo registrou mais de 585,4 milhões de visitas. Neste cenário, o MercadoLivre também aparece em primeiro lugar, com 127,2 milhões de acessos.

OutuBRO 2015

ecbr

Direito Digital

Chargeback: esta conta não é sua Márcio Cots Sócio do escritório COTS Advogados

Ricardo Oliveira Sócio do escritório COTS Advogados

odo o exercício de livre iniciativa envolve risco. Ainda pode existir algum empreendedor desinformado que acredite que sua atividade diz respeito apenas a si mesmo, mas a grande maioria já aprendeu, alguns da pior forma, que é só colocar uma placa “vendo produto” ou “presto serviço” que as responsabilidades já se iniciam. Logo virão as implicações junto aos consumidores, contratantes em geral (fornecedores, B2B etc.), trabalhadores, Fisco, entidades sindicais, entidades fiscalizadoras (PROCON, Ministério Público), entre outros que eventualmente possam aparecer. O “pulo do gato” no ato de empreender é justamente verificar se o benefício que a empresa proporciona aos seus participantes justifica o risco assumido.

compras realizadas por meio de seu cartão de crédito, estamos diante de um grande exemplo de repasse, a nosso ver indevido, do risco do negócio. A sistemática comum encontrada nos contratos de prestação de serviços firmados entre os lojistas e as credenciadoras é esta: se o titular do cartão contestar a compra, por qualquer motivo, o lojista assumirá o prejuízo. Será que essa conta de fato é do lojista? Podemos iniciar a análise resgatando a ideia da boa-fé. Segundo o artigo 422 do Código Civil, os contratantes precisam agir com boa-fé antes e durante a contratação, o que equivale dizer que uma parte deve estar sempre bem-intencionada em relação à outra, nunca com o objetivo de prejudicá-la ou de levar vantagem indevida sobre ela.

Contudo, por mais estranho que pareça, empresas de alguns setores parecem acreditar que o risco de seu negócio pode ser repassado a terceiros sem justa retribuição. As credenciadoras de cartão de crédito estão entre elas.

Nesse ponto, poderia se argumentar: ora, se o Chargeback está previsto em contrato e se o lojista manifestou sua vontade de contratar, onde está a ausência de boa-fé por parte das credenciadoras?

Quando falamos de Chargeback, que consiste basicamente no não reconhecimento, pelo titular, de uma ou mais

Como vimos, a boa-fé não é necessária apenas na conclusão do contrato, mas também antes dele, o que pode-

outubro 2015

ria incluir, sem dificuldades, o próprio modelo de negócio que está sendo explorado. É bastante óbvio que as credenciadoras de cartão fazem-se valer de seu porte econômico e da dependência criada no mercado para criar um modelo de negócio voltado apenas para as suas próprias necessidades, bem como estabelecendo regras no mínimo desequilibradas junto aos seus contratantes, utilizando-se, para tanto, de contratos de adesão, ou seja, de contratos que não permitem negociação, mas que devem ser aceitos integralmente pela parte contrária. No meio jurídico, passou-se a utilizar a denominação de “cláusula leonina” para toda disposição contratual que lesa o direito da outra parte ou a boa-fé. A origem da expressão é oriunda de uma fábula de Esopo, na qual um cavalo, uma cabra e uma ovelha haviam feito um acordo com um leão e caçaram um cervo. Partindo-o em quatro partes, e querendo cada um levar a sua, disse o leão: “a primeira parte é minha, pois é meu direito como leão; a segunda me pertence porque sou mais forte que vós; a terceira também levo porque trabalhei mais que todos; e quem tocar a quarta me terá como inimigo”, de modo que tomou

todo o cervo para si. Invertendo-se os valores, atribuir a outrem todo o prejuízo de uma empreitada no mínimo conjunta, como é o caso de uma venda online com pagamento por cartão de crédito, guarda clara relação com a ação do leão da fábula. Alguns fatos relevantes precisam ser destacados: a) segundo dados colhidos pela E-bit, aproximadamente 54% das transações no comércio eletrônico no ano de 2014 foram realizadas por meio de cartões de crédito, o que significa dizer que o setor é dependente dessa forma de pagamento; b) as credenciadoras e operadoras de cartão de crédito formataram seu modelo de negócios com menos elementos de segurança do que outros setores bastante similares. Parece razoável que, para ter acesso ao extrato de um cartão de crédito, o portador precise de uma senha e, às vezes, até de um tolken ou cadastro prévio do dispositivo utilizado, mas para realizar uma compra eletrônica seja necessário, segundo o padrão do mercado, apenas digitar dados que se encontram impressos no próprio cartão físico? Em outras palavras, é certamente desproporcional o nível de segurança oferecido na compra de um produto pela Internet em relação a ações igualmente importantes, mas que se encontram muito melhor guardadas; c) o lojista não possui qualquer ingerência quanto ao ato de pagamento com cartão de

crédito. Ele apenas providencia que as informações exigidas pela credenciadora/operadora sejam atendidas; d) o serviço prestado pelas credenciadoras/operadoras é muito bem remunerado, baseado geralmente em retenção de percentual sobre o valor da contratação realizada, o que diminui para praticamente zero o risco de não recebimento da sua contraprestação. Ainda sobre a questão da segurança nas transações realizadas com cartão de crédito, motivo recorrente do não reconhecimento da compra, pouco movimento se vê no sentido de aprimorá-la, até porque é contra a lógica financeira investir em recursos para evitar problemas cujo prejuízo maior é sempre de outrem (lojistas), não do investidor. O cenário desenhado acima deixa claro que as credenciadoras/operadoras de cartão de crédito estão “nadando de braçadas” em seu nicho de negócio, mas não parecem estar guardando a boa-fé objetiva que é exigida de todo e qualquer contratante. Não é de se entranhar que ações judiciais já começaram a chegar aos tribunais brasileiros com vistas a invalidar a cláusula de Chargeback, e argumentos jurídicos não faltariam nesse sentido. Mas o que poderia ser feito para apressar a mudança de cenário? Pressão política nunca é demais, bem

como a atuação das organizações de classe que poderiam, em grau maior de igualdade, pleitear administrativa ou judicialmente junto às credenciadoras/operadoras melhores condições comerciais.

Márcio Cots é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce, e membro da Diretoria Jurídica da ABComm – Associação Brasileiro de Comércio Eletrônico. Também é professor universitário de Direito Digital nos MBAs da FIAP, FIA/USP e de legislação do e-commerce em outras instituições. Atua assessorando empresas no Brasil, EUA, França e Angola em assuntos relacionados ao Direito Digital e ao Comércio Eletrônico. Ricardo Oliveira é sócio do COTS Advogados, escritório especializado em Direito Digital e E-commerce. Possui MBA em Gestão Estratégica de Negócios, extensão universitária em Direito da Tecnologia da Informação e especialização em Direito e Processo do Trabalho. Também é coautor do livro Marco Civil Regulatório da Internet – Editora Atlas – 2014. Atua há quase 10 anos na área jurídica, focando na multidisciplinaridade e interação dos mais diferentes ramos do Direito, sempre com foco em empresas do comércio eletrônico e tecnologia da informação. outubro 2015

ecbr

Gestão

Abandono de carrinho: como transformar o problema em oportunidade? Eduardo Macedo Diretor de Operações da Site Blindado

m 2015, a expectativa de faturamento das lojas virtuais é 20% maior do que em 2014, de acordo com pesquisa do E-bit - isso, em números, tende a chegar a R$ 43 bilhões. O mercado de e-commerce na América Latina tem a expectativa de crescer 23,9%, segundo o eMarketer e, desse total, o Brasil, até o final do ano, tende a ser o protagonista de mais de 41% de todo esse faturamento. Um acontecimento que tem atrapalhado alguns e-commerces é o abandono de carrinho, no qual o processo de compra é iniciado, mas não é concretizado. De acordo com pesquisa do Instituto Baymard, no geral, 67,9% dos carrinhos são abandonados. Um estudo da SaleCycle avaliou qual a realidade do abandono de carrinho em setores diferentes do e-commerce e, segundo a pesquisa, sites de viagem têm em média 80,3% dos carrinhos abandonados, e sites de moda apresentam 69,8% de casos. Mas por que isso acontece? De acordo com uma pesquisa realizada pelo Statista, 56% dos consumidores desistem da compra por preços ou custos inesperados. Imagine-se no seguinte cenário: você guardou durante meses o dinheiro certo para comprar um presente para o seu marido; você vai à loja e, ao chegar ao caixa, se depara com custo extra da embalagem, taxas e afins. O que você faria? Continuaria a compra?

outubro 2015

Agora, pense que essa loja física é um e-commerce. Se o consumidor guardou o dinheiro certo e ao finalizar a compra surgem custos inesperados, com certeza esse cliente vai procurar outra loja. 37% estavam só pesquisando - muitas vezes, o abandono de carrinho faz parte do ciclo de compras. Quando o consumidor está decidido a comprar um produto, costuma pesquisar preços, orçar o frete, prazo de entrega e, por isso, os carrinhos acabam sendo abandonados. Com isso, 36% dos consumidores não finalizam o pedido por acharem um preço mais atrativo em outra loja. Sugestão para a última frase: Pesquisas apontam que esse preço menor leva em consideração o custo do frete, e 32% não compram pelo fato de o frete ser caro - muitos e-commerces cometem o erro de exagerar no valor ou não informam com clareza quanto seria cobrado. O processo de pagamento também é um fator decisivo - é nesse momento que o cliente vai inserir os dados e confirmar a compra. Muitas lojas dificultam essa parte deixando o processo lento, com muitos campos obrigatórios, poucas opções de cartão e muitas páginas no processo de compra. O consumidor desiste por demorar muito para finalizar o pedido ou por não sentir segurança de inserir seus dados bancários e pessoais. A sensação do consumidor, ao realizar uma compra em uma loja online, deveria ser exatamente contrária, já que entre os principais motivos para os consumidores comprarem online estão a praticidade e a comodidade. Faça dos problemas uma oportunidade: o abandono de carrinho tem volta, sim! Basta usar estratégias e mudar o jogo. Atraia seu cliente para a sua marca e se torne uma referência. Se o consumidor selecionou uma camiseta de corrida, envie um e-mail para ele oferecendo outra camiseta de corrida em oferta ou frete grátis - isso o

atrai de volta para a sua loja e, na maioria dos casos, o resultado é a compra. 46,1% dos e-mails de abandono de carrinho são abertos - desse total, 13,3% são clicados, e isso é o que chamamos de remarketing. Mostre-se experiente e dominante no assunto, envie conteúdos. Nesse caso, você poderia enviar um artigo ou dicas sobre corrida - isso não é vender seu produto diretamente, mas te posiciona como especialista no mercado. O cliente pode até não consumir no momento em que recebe o e-mail, mas, quando tiver dúvidas sobre o tema, vai lembrar e procurar sua marca, pois se lembrará da sua credibilidade e autoridade no assunto. Crie alertas quando o cliente for fechar o carrinho, como “Sua compra não foi finalizada. Tem certeza de que deseja sair?”, pois isso evita o abandono por desatenção e pode induzir a uma compra. Use o retargeting: coloque o item abandonado em destaque - se o consumidor procurou, é porque precisa ou está em busca daquele produto. Assim, sua loja sempre estará “presente”. Quando o consumidor acessa seu site e procura por um produto, um cookie é armazenado no computador, e isso possibilita que o Google identifique e exiba posteriormente para o cliente anúncios desse mesmo produto em outros sites parceiros que abrem espaço para anúncios ou nas páginas de resultados. Para evitar o abandono, invista em um layout bom e user friendly. Imagine uma loja física bagunçada, suja, de difícil acesso, com cheiro ruim, música desagradável. Você permaneceria nela? Claro que não! O ambiente online funciona da mesma forma. Uma loja com layout bagunçado, muitos anúncios e de difícil navegação não vai reter o consumidor por muito tempo e não vai fazer com que ele se sinta à vontade para olhar os produtos. Além de mudar o layout, invista na clareza das informações e descrições dos produtos. O consumidor

não consegue ver o item como ele realmente é, portanto é necessário o máximo de descrição. Informações de segurança também são importantes. Mostre que ele está em um ambiente seguro, no qual ele pode inserir os dados bancários e pessoais sem nenhum receio. Para isso, invista em um certificado digital SSL de credibilidade, que criptografe as informações inseridas em uma página virtual e dificulte que alguma pessoa mal intencionada consiga ler as informações pessoais e de cartão de crédito do seu cliente, por exemplo. Além disso, sites que têm certificado digital SSL possuem o HTTPS, e não HTTP. Esse S de Security aumenta a percepção de segurança e pode acabar impulsionando uma compra, assim como o selo de segurança, que demonstra credibilidade e comprova que o site é um ambiente seguro. A situação, por mais que seja corriqueira, é reversível. Transforme o abandono de carrinho em uma parte do processo de compras, não desistindo do consumidor e comprovando que seu e-commerce é o local no qual ele terá a melhor experiência de compra. Basta seguir essas dicas e fazer do abandono de carrinho uma receita para a sua loja online.

Eduardo Macedo é responsável pela área de Operações da Site Blindado. Formado em Administração e Economia pelo Insper. Possui grande experiência na área de serviços para e-commerce, já foi CEO da Site Sustentável.

Saiba mais: - Quer aumentar as vendas? Recupere os carrinhos abandonados! http://ow.ly/R3TAd - Carrinhos abandonados – Olhando pelo prisma do cliente: http://ow.ly/R3TDf - Carrinhos abandonados, você sabe como recuperar os seus?: http://ow.ly/R3TG5

outubro 2015

ecbr

Mercado

Crônica de um consumidor multicanal Renan Ubeda Responsável pelo e-commerce e canais digitais na Multiplus, do grupo TAM Airlines

iego todo dia levanta cedo, por volta das 6h30 - horário em que seu smartphone costuma despertar. Antes mesmo de abrir completamente os olhos, checa rapidamente seus e-mails. Em seguida, toma um rápido banho e um café puro (com adoçante, é claro!), enquanto se dirige ao carro.

Hora de ir para casa. Mas, antes de sair, um WhatsApp para esposa (será que precisa passar no supermercado?). Lar doce lar... Um banho, jantar com a família e assistir a um pouco de TV enquanto navega em seu tablet e tenta avançar mais um nível do CandyCrush. Esste jogo é realmente viciante.

Ao entrar em seu veículo, ele conecta seu smartphone à central multimídia bluetooth touchscreen e sincroniza com o Spotify para ouvir sua playlist predileta. Certamente ele conhece o caminho até o trabalho, mas quem garante a rota com menos trânsito? Talvez o Waze possa ajudar. Mesmo sabendo que não é permitido, passível de multa e perigoso, dá uma rápida checada na timeline do Twitter e do Facebook durante os semáforos vermelhos.

Boa noite e até amanhã. Certamente sou um péssimo cronista, porém, apesar de esta história ser simplista, garanto que muitos se identificaram com o Diego. A Internet está tão presente em nossas vidas que já não conseguimos parar e fazer uma análise de como seríamos sem ela.

Enfim chega ao escritório. Antes de começar sua intensa jornada de trabalho, uma navegada nos principais portais para começar o dia bem informado. Durante a manhã, entre um e-mail e outro e algumas reuniões, mais umas checadas em suas redes sociais. A maçã das 10h parece não estar mais segurando a fome... Sem problemas! Já é hora do almoço. Ele acompanha seus amigos a um restaurante próximo, enquanto conta as descobertas que fez no LinkedIn durante a manhã: o antigo gerente de vendas agora é diretor da empresa concorrente. O belo prato chega - merece uma foto para o Instagram, afinal a apresentação do prato é ótima. Demorou mais tempo para escolher o filtro da foto do que para engolir a comida - pratos com boas apresentações normalmente não vêm com muita comida. A tarde passa voando. Mal deu tempo para conferir alguns posts nos seus blogs favoritos ou fazer uma pesquisa em alguns e-commerces e comparadores de preço para adquirir seu novo tênis de running (tem um novo aplicativo que conta os passos e até cria uma competição social com os amigos por meio do Facebook Connect). 54

outubro 2015

Segundo a CETIC.br, 51% dos brasileiros tem acesso à Internet. Isso representa 85,9 milhões de pessoas. O País já é o quinto do mundo em audiência na Internet. De acordo com relatório da ComScore, os brasileiros gastam em média 29,7 horas por mês conectados à rede mundial de computadores - 7 horas acima da média mundial, que é de 22,7 horas por mês. O relatório também mostra que quase 65% dos internautas brasileiro têm menos de 35 anos.

A região que lidera o número de usuários na Internet é a Sudeste, com 53%. Porém, a região que mais cresce é a Nordeste - em média, 17% ao ano.

“O consumidor

multicanal já nasceu e já consome. Cabe às empresas se preparem e atuarem ativamente nesse cenário inexorável”

cliente e, por meio de um algoritmo de recomendação, avaliam se existe algo relevante na loja para ofertar para esse indivíduo. Os dados para recomendar com relevância são obtidos a partir de categorias e produtos visualizados anteriormente via aplicativo mobile.

É evidente o crescimento do mercado digital brasileiro e do seu potencial para os próximos anos. Por isso é fundamental entender o comportamento do consumidor multicanal. A EMA Retail Research conversou com 50 grandes varejistas. O resultado dessa conversa mostrou que 55% deles já possuem aplicativos mobile, e que 80% pretendem aumentar os esforços e investimentos nesse canal. A parte mais importante dessa pesquisa é que, dos 50 varejistas pesquisados, a grande maioria (73%) possui operações tanto online quanto física, e quase todos tratam os canais de maneira independente. Em uma outra ocasião, destaquei um raro exemplo do bom uso dos dispositivos móveis, com o objetivo de potencializar as interações online em lojas físicas. A Macy’s tem feito em sua loja de San Francisco, Califórnia, por meio da tecnologia de iBeacons, recomendações de promoções e ofertas para seus clientes de promoções e ofertas. Pode não ser uma grande novidade, porém, no caso da Macy’s, essas recomendações não são aleatórias, mas baseadas na interação que seus clientes possuem no aplicativo mobile, a partir do catálogo do e-commerce. A lógica é simples: o cliente entra na loja física com seus smartphones, os iBeacons identificam esse

Imaginemos a conversão de um carrinho abandonado no e-commerce sendo realizada na loja física, ou uma campanha de remarketing acontecendo online a partir das gôndolas em que o cliente ficou entretido por mais tempo na loja física. O que hoje pode parecer absurdo já teria espaço para ser aplicado. O consumidor multicanal já nasceu e já consome. Cabe às empresas se preparem e atuarem ativamente nesse cenário inexorável. Renan Ubeda é formado em Comunicação pela Universidade Metodista de São Paulo com Especialização em Search Engine Marketing e Métricas Digitais pela ESPM. Atualmente é responsável pelo e-commerce e canais digitais na Multiplus, empresa de fidelidade do grupo TAM Airlines, e membro do comitê de Digital Analytics da IAB Brasil.

Saiba mais: - Omnichannel versus multicanal e a loja do futuro: http://ow.ly/R0YuO - Multicanalidade e mobile: novos desafios do e-commerce e das tecnologias de pagamento http://ow.ly/R0YzB - Big data e o atendimento multicanal: http://ow.ly/R0YDg

outubro 2015

ecbr

Modelo de Negócios

A uberização e os novos modelos de negócios Augusto Lins Diretor da Stone Pagamentos

competição de mercado, seja ela nacional ou internacional, é base para o desenvolvimento das indústrias, preços mais competitivos, busca por inovação, qualidade do produto e progresso nacional. Porém, para sobreviver nessa luta pelos mercados consumidores e na disputa acirrada para se sobressair dentro desse mercado, é preciso trazer soluções diferenciadas. Por conta disso, no segmento de varejo, a utilização do e-commerce tem crescido muito: segundo a E-bit*, o mercado de cartões online movimentou cerca de R$ 35,8 bilhões em 2014, no Brasil - um aumento de 17% em relação à 2013. Esse crescimento ocorre com a mudança de mindset das pessoas, que cada vez mais acreditam no comércio online como forma alternativa, resultado de sua segurança e facilidade, além do aumento do número de indivíduos com computadores e smartphones. Portanto, para acompanhar esse processo, novas ideias estão surgindo. Nesse ambiente inovador, cada vez mais serviços diferenciados surgem. Hoje, por exemplo, já existe nos EUA aplicativos como o Doctor on Demand, o qual permite que seja feita uma consulta médica pelo aplicativo no celular. Outro exemplo é o aplicativo Swifto, no qual o usuário pode monitorar a pessoa contratada para fazer caminhadas com seus cachorros 56

outubro 2015

em tempo real, além de receber fotos do passeio e uma mensagem no final com o detalhamento da atividade. Uma vez que vender seus produtos online se tornou uma necessidade básica para todos os lojistas, as empresas de pagamento devem buscar criar uma experiência de pagamento que encante o cliente e o faça voltar mais vezes. Nossa empresa hoje está focada em desenvolver soluções para uma nova gama de consumidores, os apelidados de “Millenials” – a geração Y ou a geração da Internet, jovens consumidores de 18 a 24 anos. Os “Millenials” representam uma parte muito importante da sociedade, já que eles buscam cada vez mais maneiras fáceis e ágeis de resolverem as situações e são acostumados a realizar várias tarefas de maneira simples e rápida. Empresas como EasyTaxi, Uber, iFood, Nubank e Stone estão apostando na inovação tecnológica e na simplificação da experiência de compra do consumidor, fazendo com que essa experiência seja um “SoLoMo”: Social, representando a conexão das pessoas; Local, podendo estar em qualquer lugar, e Mobile, trazendo soluções móveis e eficientes. Chamamos de experiência sem fricção, ou “uberização”, a possibilidade de se efetuar uma compra de forma simples e conveniente, com o menor esforço e sem perda de tempo, inserindo informações cadastrais redundantes, mas com toda segurança e suporte. É um

modo novo de se realizar algo que antes exigia um certo tempo, deslocamento, recursos, entre outras coisas. Também faz com que a interação entre o cliente e o prestador do serviço seja mais simples e rápida, sem que haja a intermediação de terceiros, criando uma sensação de “customer intimacy”. Toda a burocracia, etapas e custos, que até então eram desnecessários, são cortados do processo, além de que a “uberização” faz com que o cliente avalie de perto o serviço prestado e tenha controle sobre as ações que a empresa toma, tornando-as cada vez mais transparentes e aumentado a mobilidade de suas ações. Estar no mundo digital significa, entre outras ações, acelerar o processo de digitalização de seus processos de negócio. Não é em absoluto apenas automatizar processos já existentes, mas reinventá-los, cortando etapas, reduzindo documentação e incrementando automação nos processos decisórios. Bem-vindos à era dos negócios uberizados! Acredito que o mercado brasileiro precisa de inovação e de uma abordagem de mercado diferente do que vem

“Estar no mundo digital significa, entre outras ações, acelerar o processo de digitalização de seus processos de negócio” sendo oferecido para os lojistas, na qual a burocracia e o mau atendimento são dominantes. Entende-se que a qualidade e os resultados do trabalho são medidos pela satisfação do cliente, e a nossa missão é de oferecer uma alternativa clara e elevar a barra do mercado brasileiro, para que nossos clientes deem saltos cada vez mais altos. *(Fonte: http://www.profissionaldeecommerce.com.br/ecommerce-cresce-24-e-vende-358-bilhoes-em-2014/)

Augusto Lins é diretor da Stone Pagamentos e possui uma sólida formação acadêmica e ampla vivência em posições de liderança no mercado financeiro nacional e internacional. Tem passagem pelo Itaú-Unibanco, Hipercard, Redecard e Banco Rothschilds. Hoje atua com uma equipe multidisciplinar de empreendedores e especialistas do mercado de pagamento dentro da Stone.

outubro 2015

ecbr

ponto de vista

Marketing, Dados e Tecnologia em um só! Rodrigo Nasser Consultor de tecnologia e gestão rnasser@itupartners.com.br

epois do maior evento da América Latina de e-commerce, ficou ainda mais claro a necessidade da discussão sobre a junção de marketing, dados e tecnologia em uma única ciência. A maioria esmagadora das perguntas e comentários nas apresentações de tecnologia são emaranhados dessas três competências. Diversos varejistas com quem trabalho e converso me perguntam “Qual a melhor estrutura organizacional para o e-commerce?”, “Com quem deve ficar a área X ou Y”, “A função de dono da loja é de marketing ou de tecnologia?”; “Qual profissional mais indicado para trabalhar com analytics e database marketing?”. Todas as respostas para essas perguntas começam com um sonoro “depende...” - e não por eu ser um consultor, mas para entender qual a visão da empresa; e o mais importante: os recursos disponíveis com as três competências do título desse texto mescladas. 58

outubro 2015

Normalmente, temos de um lado as áreas de marketing e principalmente performance que, para trabalharem no e-commerce, devem ser fortemente baseadas em dados. Infelizmente, e muitas vezes por falta de conhecimento, o uso de dados é limitado à formação de relatórios e análises de vendas por canais, que quando mais avançados incluem vendas realmente faturadas, e não somente colocadas na loja, além da margem de produtos e categorias.

à infraestrutura - e foi moldado nas duas últimas décadas, passando a ser considerado um excelente prestador de serviços, com seus níveis de SLA, gerência de projetos e administrador de orçamentos.

Todo o dinamismo e automatização que esse conhecimento pode retornar em campanhas automatizadas, mensagens por diversos canais, ações de marketing personalizadas, conteúdo dinâmico e, principalmente, o processo de retroalimentação de todo o ecossistema em dados ficam somente no mundo das ideias, pois o fator tecnologia não é trabalhado.

O e-commerce quebra todos esses modelos. Traz para a mesa formas diferentes de integração de sistemas e dados, fornecedores que trabalham com as mais diversas formas de remuneração e participação no processo como um todo e, por isso, forçam uma flexibilidade na área de tecnologia e uma revisão em seu modelo de governança.

Do outro lado temos a área de tecnologia com um modelo de gestão que, normalmente nos varejistas, suporta todo o ecossistema - do software

No meio desses dois lados existe um profissional responsável pelo o e-commerce desse varejista. Esse profissional é o ponto de ligação entre

marketing e tecnologia, e independente para qual das áreas ele responda dentro da organização, deve ser capaz de equalizar as três competências fundamentais sabendo pesar nas discussões o uso de cada uma delas. Por isso, o “depende...” tão questionado acima começa com a análise das pessoas e sua capacidade de equalizar o uso das três competências. O profissional de e-commerce virá de uma das duas áreas, marketing ou tecnologia, e deverá discutir de mecânicas promocionais da loja a integrações entre sistemas. Quanto aos profissionais oriundos das áreas e formação em marketing que trabalham no e-commerce, a tecnologia deve fazer parte da sua formação e dia a dia. Entender como as coisas funcionam, se conectam e, principalmente, o que é possível fazer usando tecnologia. Esse será o principal diferencial para se apropriar da gestão completa do e-commerce.

Para os profissionais de tecnologia, sugiro o cuidado com a superespecialização. A formação dos profissionais de tecnologia no Brasil sofreu com um processo de especialização aguda e fez com que o profissional completo se tornasse quase escasso no mercado. Use a habilidade de raciocínio lógico, que é de sua natureza, para se desenvolver através de competências complementares, e usa sua base e formação como ferramenta para isso. Hoje o conhecimento está nas comunidades e grupos; não mais nas grandes empresas. Para os dois tipos de profissionais, a melhor recomendação é: comece pela área de dados. Essa ciência no Brasil ainda está no começo e será discutida no nosso próximo artigo, mas é a porta de entrada para o profissional de ma-

rketing que pode ter insights novos e visões diferentes de segmentação de clientes e comportamento de produtos. Para o profissional de tecnologia, a facilidade de entender integrações de dados será um diferencial para a visão unificada de canais do varejista.

Rodrigo Nasser é sócio na ITU Partners, (Insights to Unlock) consultoria de orientação estratégica para empresas de forte crescimento em curtos ciclos de tempo. Passou por empresas como Netshoes, onde foi responsável por todas as áreas de tecnologia, analytics, mobile e inovação, e pela TOTVS, onde foi diretor de desenvolvimento de software, diretor geral de operação da empresa no México por três anos, além de ter sido responsável pela coordenação dos trabalhos de abertura de capital da empresa e relacionamento com investidores. outubro 2015

ecbr

Experiência do Cliente

Como vender online produtos que requerem grande experimentação? Márcio Seixas Gerente Geral de e-commerce e marketing da PlayTech Instrumento Musicais seixas@playtech.com.br

om o crescimento das vendas online, hoje não há mais limites para todos os tipos de produtos e serviços que podem ser vendidos via Internet. Mas a venda de produtos sinestésicos, aqueles que necessitam do toque, da sensação e da ampla experimentação, ainda continua sendo um desafio para nós, varejistas. Moda, incluindo roupas e calçados, com sua grande representatividade como categoria no e-commerce brasileiro, tem suplantado esse desafio e tornou-se um dos principais mercados online. Mas e quando o produto a ser vendido excede as questões do caber, encaixar ou vestir bem, como um instrumento musical, com sua necessidade de ouvir os sons, sentir a vibração, peso e conforto ao tocar? A PlayTech é atualmente o maior varejista online do nicho de instrumentos musicais e equipamentos de áudio, e vem enfrentando esse desafio desde 1999, quando lançou a primeira versão de sua loja virtual. A estratégia tem sido bem sucedida, já que a loja online hoje representa mais da metade do faturamento do grupo. Apresentaremos aqui alguns pontos que consideramos fundamentais para ultrapassar a barreira da experimentação nas vendas online. Apesar de muitos dos pontos que serão destacados serem consagrados nas boas práticas de e-commerce, sua análise sob o prisma da experimentação do consumidor é fundamental para o sucesso da estratégia. Para tanto, destacamos 4 pontos abaixo a serem observados: 60

outubro 2015

• Apresentação do produto na loja virtual; • Políticas que tranquilizem o consumidor; • SAC e Televendas altamente especializados; • Diferenciação do varejo físico. A tarefa número um para um e-commerce que quer vender produtos com alto requisito de experimentação é apresentá-lo de forma especial. De nada adianta expô-lo com poucas imagens e informações padrão de fabricantes, como acontece em muitas lojas online. É preciso encantar o consumidor e aproximá-lo da sensação real do produto. Ou seja, temos que utilizar tudo o que temos hoje, especialmente o tripé: imagens, vídeos e textos. Como primeiro ponto, devemos utilizar inúmeras imagens para exposição de um produto: de todos os ângulos, detalhes e especialmente de sua aplicação (tangibilizando-o no contexto da sua utilização, seja com pessoas manuseando-o, seja com sua apresentação no ambiente de uso). Outro ponto fundamental (e para instrumentos musicais, cada vez mais indispensável) é o uso de vídeos. Com criatividade e bom gosto, pode-se hoje produzir vídeos com custo bem acessível, tanto na forma de review, quanto numa demonstração de uso prático. Nada como a dinâmica do som e do movimento real para demonstrar os recursos de um produto. Apesar de parecer um tanto óbvio, a produção de textos para descrição do produto tem papel central nessa estratégia de exposição. Uma

“A tarefa número um para um e-commerce que quer vender produtos com alto requisito de experimentação é apresentá-lo de forma especial” excelente maneira de ilustrar o produto a um consumidor é desenvolvendo textos próprios de descrição que explorem todas as suas características, como um review de uso mesmo. Além das ferramentas acima, disponíveis para todos, o uso de tecnologias especiais de experimentação, quando possível, como provadores virtuais e exibição em 360 graus, aproxima o consumidor do produto. Ultrapassado o desafio da exposição, as lojas que queiram superar a barreira da experimentação devem buscar tranquilizar o consumidor sobre a sua decisão de compra. É preciso, de alguma maneira, exceder o código de defesa do consumidor e as práticas de mercado para transmitir a confiança adicional que esse tipo de produto requisita. Um bom exemplo de prática que pode ser adotada é a flexibilização da Política de Troca da loja. Sair dos 7 dias legalmente garantidos para 30 dias demonstra ao consumidor que a loja entende a necessidade de experimentação do produto. Coleta direta no endereço do consumidor e suporte avançado por telefone para uso do produto são mais alguns exemplos de política para destravar a compra. Lembrando que, nesse ponto específico, deve-se estudar bem o impacto dessas ações nos custos da operação. Uma equipe de atendimento altamente especializada, tanto no SAC quanto no Televendas, é ponto vital da estratégia aqui apresentada. Times com alto grau de especialização ajudam o consumidor a entender melhor o produto, esclarecendo suas dúvidas não só de uso e especificações, mas também de outros aspectos subjetivos. Na PlayTech, por exemplo, essas equipes são formadas exclusivamente por músicos.

Por último, as lojas virtuais devem buscar atrativos que as diferenciem do varejo físico. E, nesse ponto, não devemos nos ater a preços mais baixos como estratégia única. Pode-se, por exemplo, buscar essa diferenciação através da variedade. Como no e-commerce a necessidade de estoque é relativa, podemos lançar mão de estratégias de cross-docking com fornecedores e de consignação para ofertar produtos não disponíveis nas lojas físicas. O uso dos 4 pontos acima pode até não ser suficiente para eliminar todas as barreiras de compra de produtos de grande experimentação, mas certamente colocará o seu e-commerce no caminho correto para promover uma experiência especial ao seu consumidor.

Márcio Seixas é Gerente Geral de e-commerce e marketing da PlayTech Instrumento Musicais. Formado em Engenharia de Computação e Sistemas Digitais na Escola Politécnica da USP, com especialização em Gestão de Vendas pela ESPM e com MBA em Gestão de Negócios pela FIA. Profissional com mais de 13 anos de experiência no ramo de vendas B2B e varejo, atuando nos últimos 6 anos especificamente no mercado de e-commerce.

Saiba mais: - Por que um nicho de mercado pode ser a chave do seu sucesso? http://ow.ly/R0Pcl - Explorar o e-commerce de nicho é um bom negócio: http://ow.ly/R0Pfp

outubro 2015

ECBR

BOX DE NOVIDADES

e se Fosse possível personalizar toooodos os eMails enviados pela sua loJa?

a locaWeb agora teM uMa área dedicada para produtos de Marketing online! Para atender às necessidades de PMEs, que precisam de mais agilidade na hora de realizar campanhas e divulgar seu negócio, nasceu o Marketing as a Service (MaaS) da Locaweb. A área oferece diferentes soluções e ferramentas de marketing online de forma simples e com fácil acesso, eliminando assim altos custos com aquisição de projetos e implantações que são oferecidos comumente no mercado. um dos diferenciais de MaaS é o fato de que o investimento é uniforme e as campanhas são escaláveis, se adequando a todo tipo de empresa e tamanho de orçamento. As principais soluções são o e-mail marketing Locaweb, uma das ferramentas mais eficientes para manter o relacionamento com o cliente, e o Google Adwords, solução de gerenciamento de links patrocinados que aumenta substancialmente o trafego do seu site e as chances de conversão. Conheça mais sobre os produtos de MaaS no site locaweb.com.br e clique na aba Marketing Online.

Sabia que com a API da Chaordic é possível personalizar qualquer canal da sua loja? Quando aplicada às suas campanhas de email, a API torna-se uma poderosa ferramenta, pois permite inserir conteúdo personalizado em qualquer mensagem de relacionamento com seus clientes, aumentando a relevância dos emails enviados e criando uma experiência única para cada usuário. Inserir recomendações personalizadas em campanhas de aniversário, por exemplo, pode trazer um aumento de 62% na conversão. Além disso, o uso de filtros e parâmetros adequados garante que você sempre adapte a Chaordic API às estratégias da sua loja. Grandes e-commerces do Brasil já experimentaram a nova solução da Chaordic, e seguem personalizando todo o relacionamento com seus consumidores e incrementando resultados.

Mundipagg lança recurso de cHeckout na nuveM

best lança o super coMMerce

O checkout na nuvem é a nova funcionalidade do gateway MundiPagg, responsável pelas transações de 30% do e-commerce nacional, que permite ao varejo realizar vendas com pagamento por e-mail. A funcionalidade chega para aumentar a taxa de conversão em campanhas de e-mail marketing assertivas ou para recuperar carrinhos abandonados, dispensando a necessidade de acessar a página para realizar a compra. Outras utilizações são para quem está sem o cartão no momento da compra, que pode enviar o link de pagamento por e-mail ou twitter para inserir os dados posteriormente, ou até mesmo para quem não tem renda solicitar o pagamento por terceiros. Com o botão “pague para mim” no carrinho, o cliente insere os contatos da pessoa que deve finalizar o processo. “Essa é mais uma solução do nosso gateway que visa a incentivar novas experiências, como os recursos de retentativa e de multimeios de pagamento, que aumentam a taxa de conversão em até 25%”, afirma Guilherme Pizzini, COO da MundiPagg.

A BESt Marketing de Performance lançou oficialmente no Fórum e-Commerce Brasil 2015 o Super Commerce, com foco em pequenas e médias empresas. Este é mais um produto da unidade de negócios Super PME, operação da BESt voltada às micro e pequenas empresas. Para sanar o problema de mortandade prematura enfrentado pelas lojas virtuais, a Xtech Commerce será a responsável por estruturar e implementar vendas multicanal e automação de marketing para pequenas e médias empresas que desejam comercializar seus produtos na internet de forma profissional e inteligente e a Super PME/Best vai ser responsável pela divulgação dessas lojas para trazer clientes através do marketing digital de performance otimizado. Viabilizando campanhas otimizadas através de baixos investimentos. O Super Commerce conta ainda com uma camada de ERP de responsabilidade do Bling!. A oferta completa está sendo comercializada pelo departamento Comercial da BESt.

paYu: novas opçÕes de pagaMento e ForMas de integração A Payu, empresa de pagamentos online global, integra no Brasil a opção de pagamento Boleto Bancário D+0. Com isso os pagamentos com Boleto Bancário são processados no mesmo dia e o lojista pode receber o dinheiro imediatamente. A opção está disponível para os pagamentos processados na Rede Itaú (bankline, agências bancárias ou caixas eletrônicos). Além disso, a Payu traz novas opções de integração. Se a sua loja tem o carrinho de compras Magento, é possível baixar e instalar o plugin Payu para facilitar a integração da loja virtual com o sistema de pagamento. Payu é a maneira mais fácil de receber pagamentos online, os lojistas não têm que se preocupar com a negociação com os bancos, a segurança das transações ou a operação de pagamento. Além disso a Payu oferece diversas soluções pensadas e tratadas para cada tipo de negócio.

adYen avança nas transaçÕes de pagaMento Mobile Com o crescimento da prática de pagamentos mobile cada vez mais forte em empresas que precisam de uma resposta ágil na transação, como pagamentos em aplicativos, a Adyen tem se destacado por oferecer facilidade na análise no background de pagamentos, aliado a uma agilidade técnica. Promover a entrada de inúmeras companhias em diversos mercados ao redor do mundo, inclusive, é o que tem credenciado a Adyen como uma das principais companhias no processamento de pagamentos mobile. tais desafios levaram a empresa a desenvolver um índice sobre o setor mobile, chamado Mobile Payment Index, divulgado trimestralmente e que aponta as tendências de aquisições em aparelhos móveis. No Brasil, as vendas de smartphones cresceram mais de 50% no ano de 2014. Ao mesmo tempo, somente 30% dos usuários de smartphones efetuam compras online através de seus dispositivos móveis. Ou seja, o potencial de negócio para os próximos anos é imenso e a Adyen está preparada para atender essa nova demanda.

ad.dialeto desenvolve versão responsiva para c&a A AD.Dialeto está desenvolvendo nova versão responsiva da loja C&A (tablet e mobile) trazendo nova disposição na usabilidade dos dispositivos portáteis, tornando a navegação mais intuitiva para o usuário. Nesta nova estrutura, apresentamos um layout totalmente identificado com a marca, separando por novas coleções, ofertas especiais e visualizações de looks completos, transmitindo a sensação de estar passeando na loja sem sair da sua casa.

OutuBRO 2015

sli anuncia seu recoMendaçÕes

sisteMa

A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda o comportamento dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento. O sistema de recomendações por aprendizagem da SLI - Learning Recommendations - sugere os produtos mais relevantes em diferentes áreas de seu site. Com base na tecnologia de aprendizagem da SLI, as recomendações relevantes proporcionam oportunidades de vendas cruzadas e vendas associadas, maximizando resultados em cada página visitada. Entre em contato e mencione este texto para uma oferta especial.

plataForMa Jet perMite coMpra prograMada usando a Plataforma JEt como tecnologia, a Netfarma inaugura a modalidade “compra recorrente” no setor farmacêutico do e-commerce nacional. A Netfarma pôde criar a nova modalidade de venda graças à customização feita pela JEt especialmente para o seu negócio. O cliente pode programar compras recorrentes de medicamentos e cosméticos dentre os mais de 20 mil produtos disponíveis. No checkout, o cliente escolhe quais itens serão inclusos na compra programada e a periodicidade. Além de descontos, os clientes contam com a comodidade de comprar uma única vez e receber em seu endereço toda a semana, mês, ou quando lhe convier. Para o lojista a compra programada contribui com a fidelização do cliente e também com a redução de custos para aquisição de novos clientes. A Plataforma JEt permite implantar soluções de e-commerce exatamente assim: planeja, implanta e administra as suas vendas. Para conhecer nossas soluções – que incluem serviços – entre em contato conosco.

tickets: o novo produto clearsale Atualmente, a fraude tem se mostrado uma realidade cada vez mais presente na venda de ingressos online, não importa o tipo de evento ou o ticket médio. Pensando nisso, criamos um produto específico para este segmento que atende as principais necessidades das ticketeiras: respostas rápidas, fim de processos burocráticos e flexibilidade de acordo com a variação do tipo de evento.

data QualitY aJuda e-coMMerce a alavancar prograMa de Fidelidade

seo Master lança proJeto black FridaY e solução para peQuenos e MÉdios loJistas A SEO Master lançará no segundo semestre dois projetos de SEO. um projeto para a BlackFriday e outro projeto dedicado para lojistas que desejam iniciar a profissionalização de trabalhos SEO. Em 2014 realizamos um projeto piloto no BlackFriday com alguns varejistas e o resultado foi surpreendente! O crescimento médio foi em torno de 450% comparando ao dia normal de vendas. “Além do projeto ter sido um sucesso, a curva de aprendizado nos ajudou melhorar a ação para esse ano. O nosso objetivo é atender 10 contas para esse ano”, comenta Will trannin. A outra novidade é uma solução de SEO voltada à pequenos e médios lojistas com orçamento limitado para SEO. O projeto conta com informações importantes e relevantes de SEO. “Hoje vemos uma demanda reprimida no mercado e que precisa de ajuda para ganhar rentabilidade no digital”, finaliza o Will trannin. Para mais detalhes, consulte nosso time.

portal para desenvolvedores Facilita a integração de loJas virtuais coM as soluçÕes cielo e-coMMerce A Cielo oferece as soluções de pagamento escolhidas pelos líderes do e-commerce no Brasil para qualquer tamanho de empresa. E agora, a integração dessas soluções com uma loja virtual ficou ainda mais rápida e simples, com a criação de um portal específico para desenvolvedores que reúne documentações online, APIs, códigos em mais de 5 linguagens, além de contar com o suporte técnico exclusivo para e-commerce e um canal Github, portal de compartilhamento de tecnologia. Acesse: cielo.com.br/ desenvolvedores e github.com/DeveloperCielo.

De acordo com dados da Experian, 74% das empresas afirmam ter problemas com seus programas de engajamento e fidelização de clientes. Desses, 35% dizem ter informações imprecisas sobre seu público, situação que pode ser evitada com soluções de Data Quality. Cada vez mais, as lojas virtuais necessitam de ferramentas que disponham de informações atualizadas para localização e identificação de consumidores. Com soluções como o InfoBusca, da Serasa Experian Marketing Services, o gestor do e-commerce consegue visualizar, de maneira fácil e intuitiva, dados atuais e históricos para contato, além de outras informações cadastrais, aumentando a assertividade das campanhas. “A verificação da identidade é essencial para o sucesso do programa, que ganha agilidade, confiabilidade e abrangência maior com um banco de dados válido e qualificado”, comenta Michelle Carneiro, gerente de produtos para Data Quality da Serasa Experian Marketing Services.

aFilio aposta eM novas caMpanHas de cpc O Custo por Clique é o nome dado à modalidade em que você paga um valor de comissão somente pelos cliques recebidos. Através de campanhas de CPC é possível segmentar o target da audiência que será impactada levando à uma taxa de conversão mais alta que em outros formatos, sem contar que você estará trabalhando o branding ao mesmo tempo. Com ótimo custo-benefício os clientes de segmentos como Moda, Bens de Consumo e Montadoras vêm investindo cada vez mais nesse formato, que pode se tornar ainda mais interessante quando você tem por exemplo um lançamento de produto, uma promoção, ou ação específica.

vp e diretores: rakuten brasil anuncia novos executivos A Rakuten Brasil anunciou mudanças para marcar uma “nova fase” no país. Rene Abe (exPayPal) assume o cargo de Vice-Presidente e COO, Bruno Crim é o novo diretor de Marketplace e Patricia Quadros (ex-BrasPag) ocupa o cargo de Diretora Comercial. Primeiro funcionário do eBay na América Latina, Abe era o responsável pela unidade Latam de Global Core Payments do PayPal até seguir para a Rakuten. Sua missão será de executar iniciativas estratégicas e trazer o melhor do ecossistema internacional da Rakuten para as empresas do país. Bruno Crim saiu da diretoria de e-commerce da Alpargatas para liderar a divisão de Marketplace da Rakuten. Para fechar o novo time, Patricia Quadros atua como diretora comercial, com mais de 20 anos de experiência na área comercial. Presente em 19 países e 20 anos de mercado, a Rakuten possui mais de 50 mil lojas virtuais no mundo. Em 2014 foi eleita a 17ª empresa mais inovadora do mundo pela Revista Forbes.

paYpal: o parceiro perFeito para QueM não teM teMpo e neM dinHeiro a perder tempo é dinheiro. Por isso, a gente faz tudo para sua empresa vender mais e mais rápido. E agora com as novas experiências de checkout seus clientes pagam com poucos cliques sem precisar sair do seu site. Outra vantagem é que com PayPal o fluxo de caixa da empresa fica sempre positivo: você recebe o dinheiro em até 24 horas, mesmo que a compra seja parcelada. Em resumo: venda em poucos segundos e receba em 24 horas. Faça como mais de milhares de empresas no Brasil e no mundo e receba pagamentos com PayPal. Consulte agora mesmo nosso site.

OutuBRO 2015

ecbr

Mercado

Destaque-se na multidão B2B Christina Stubler Gerente de marketing de conteúdos na SLI Systems

aramente a indústria “business-to-business” é considerada glamorosa. Mas não se deixe enganar pela sua reputação. Pense nas pessoas tímidas e quase invisíveis que surgem na festa de formatura transformadas e com um visual deslumbrante. A B2B também causa esse impacto e, com base nos números, deveria significar Big and Beautiful (grande e bonito). De acordo com o “Future of B2B Online Retailing”, da Frost & Sullivan, o mercado global do comércio eletrônico B2B deverá aumentar US$ 6,7 trilhões até 2020. Isso é mais do que o dobro da dimensão da indústria de comércio eletrônico “business-toconsumer”, que deverá alcançar US$ 3,2 trilhões no mesmo ano (Frost & Sullivan). Com mais compradores B2B esperando encontrar o que precisam online, um número cada vez maior de empresas B2B está optando pelo comércio eletrônico. Muitas vezes, o processo de compra B2B exige uma pesquisa profunda, aprovação de vários intervenientes e, possivelmente, negociação de preços. Essa combinação entre complexidade e grandes expectativas significa que o seu site tem mais probabilidades de alcançar (ou falhar) o alvo. As seguintes dicas ajudarão você a proporcionar uma experiência de compras B2B que transforma os seus compradores em compradores recorrentes. Simplifique sua pesquisa De acordo com o relatório Forrester de 2014 “Building the B2B Omni-Channel Commerce Platform of the Future”, 60% dos compradores comerciais gostariam de contar com uma “funcionalidade de pesquisa aprimorada” nos sites dos fornecedores. Em outras palavras, os compradores B2B querem encontrar rapidamente aquilo que estão procurando e esperam que a caixa de pesquisa os ajude a fazer isso. Disponibilizando classificações, avaliações e recomendações As avaliações pelos pares são muito importantes quando você está tentando comprar equipamento 64

outubro 2015

da mais recente e melhor tecnologia e quando você quer comprar 50 laptops novos para sua empresa. As classificações, avaliações e recomendações já não são somente para sites B2C. Os compradores começaram a confiar e a contar com esses recursos como parte da experiência de compras online. De acordo com a Forrester, mais de metade, 58%, dos compradores B2B querem ver as classificações e as avaliações de produtos e serviços, e 50% disseram que gostariam que os sites B2B apresentassem melhores recomendações de produtos, como “clientes que viram este site também viram este artigo”. Essas recomendações criam oportunidades de vendas cruzadas e vendas associadas em diferentes áreas do seu site. Tire partido dos sinônimos Não deixe que os detalhes perturbem uma experiência de usuário extraordinária. As pessoas dizem e escrevem coisas de modos diferentes. Deixe que seus visitantes digitem quase tudo (números de modelo, SKUs, números parciais ou incompletos, medidas) e mesmo assim obtenham resultados precisos. Por exemplo, se alguém digitar 2,5, 2 ½ ou 2-1/2, será que seu mecanismo de pesquisa do site é suficientemente inteligente para saber o que está sendo procurado? A capacidade de criar sinônimos significa que os compradores obtêm os resultados certos, mesmo quando usam termos diferentes ou fazem erros ortográficos. Alternativamente, se os sinônimos forem ignorados, os visitantes podem obter a página “nenhum resultado” por engano. Exponha suas competências Não temos nada contra sua equipe de vendas, mas o site da sua empresa é a primeira escolha entre os executivos para aprender mais sobre produtos e serviços comerciais, de acordo com a pesquisa Sullivan de 2015 “Executive Buying Behavior”. Certifique-se de que os possíveis compradores possam encontrar facilmente a informação que procuram, por meio de vídeos de demonstração, estudos de caso ou guias e blogs de consumidores. Uma experiência de pesquisa superior

“A B2B (...) com base nos números, deveria significar Big and Beautiful (grande e bonito)” no site garantirá resultados de produtos e conteúdos não relacionados com produtos, para que seus visitantes encontrem tudo o que procuram e muito mais. Vá a qualquer lugar, esteja em qualquer lugar O equilíbrio entre o trabalho e a vida significa, muitas vezes, confundir as linhas entre ambos e efetuar as tarefas quando possível. A pesquisa já não está restringida à área de trabalho de tela dupla no escritório. Seus clientes podem estar viajando em negócio ou praticando “couch surfing” no conforto de suas casas. Em ambas as situações, você pode acompanhá-los por meio de seu smartphone ou tablet. Como bônus, quanto mais você for adepto da tecnologia móvel, maior será sua classificação nos resultados da página de pesquisa do Google. Seja solidário Defina um padrão de excelência para a assistência ao cliente. Embora os compradores B2B de hoje queiram investigar de modo independente o que você tem para oferecer, eles também querem ter certeza de que podem contar com você quando for preciso. Facilite os processos de fazer e rastrear pedidos, efetuar pagamentos, obter respostas às perguntas mais frequentes, localizar documentação técnica e falar com uma pessoa real. Potencialize seus dados de pesquisa para promover e rentabilizar Transforme seus dados de pesquisa em ouro de promoção. A caixa de pesquisa é onde seus clientes dizem exatamente o que querem em suas próprias

palavras. A pesquisa avançada do site permite acessar relatórios facilmente, detectar tendências e manter-se atualizado sobre as suas principais frases de pesquisa no site e as que resultam em “nenhum resultado”. Destaque-se na multidão B2B A indústria de comércio eletrônico B2B está crescendo, mas o crescimento rápido é sinônimo de mais concorrência. Proporcione a melhor experiência de pesquisa possível e certifique-se de que seu site se destaca entre a multidão. Quando seus visitantes estiverem pesquisando opções de produtos ou estiverem prontos para fazer um pedido, as dicas de comércio eletrônico mencionadas podem ajudar a conquistar negócios recorrentes de clientes fiéis.

Christina Stubler é a gerente de marketing de conteúdos na SLI Systems. É formada em Jornalismo pela San Jose State University e vive com a família em San Jose, Califórnia.

Saiba mais: - O B2B pela visão do cliente: http://ow.ly/R6RGZ - B2B: é hora de virar o jogo: http://ow.ly/R6S1r - 10 diferenças entre uma plataforma de e-commerce B2B e B2C: http://ow.ly/R6RUy

outubro 2015

ecbr

Precificação

Como o efeito de ancoragem afeta nossa decisão e impacta o varejo Adilson Rielo Gerente de e-commerce da Saraiva

efeito de ancoragem indica a dificuldade de alguém em se afastar da influência de uma primeira impressão. Ou seja, nos “ancoramos” a uma parte da informação que recebemos primeiro. Mas como as pessoas fazem suas escolhas a partir do efeito de ancoragem? No estudo da psicologia humana, o “preço” de um produto ou serviço a partir do efeito de ancoragem gera um dos impulsos mais fortes no comportamento de uma pessoa. Nos enganamos ao pensar que nossas decisões são feitas racionalmente ao analisar todos os dados antes de fazer uma escolha. A verdade é que a primeira impressão permanece em nossa mente afetando nossas percepções e decisões. Por exemplo, um preço de um produto ou serviço não é caro ou barato, se for a única opção disponível. Como você sabe o quanto você deve pagar por algo? Para descobrir isso, você precisará de algum tipo de referência. O preço só será considerado caro ou barato se existir outra opção para criar relatividade ou servir de comparação. Imagine a seguinte situação: você entra em uma loja e vê uma camisa, checa o preço da etiqueta que é R$ 290,00, o vendedor o aborda e diz que a camisa agora custa apenas R$ 140,00. Você talvez nem precise da camisa, mas um desconto de R$ 150,00 parece 66

outubro 2015

realmente um grande negócio. Será mesmo? Ou o que funcionou aqui foi o efeito de ancoragem? Fazer uso de valores ou pedaços de informações como âncoras funciona como um atalho que utilizamos para simplificar nossas decisões. Nossa mente é sobrecarregada de informações a todo instante, e processar mais dados não é o que desejamos. Portanto, quando nos deparamos com uma situação com referências ou comparações, que nos sirvam de apoio, a usamos como âncora para simplificar e nos dizer que estamos diante de uma grande oferta. Quer outro exemplo? Qual a melhor forma de vender um notebook de R$ 1.000,00? Resposta: junto a outros notebooks de R$ 2.000,00 ou mais caros. Existem alguns cases como o de um site que oferecia pacotes de viagens e apresentava banners com ofertas de TVs com alta taxa de conversão. Por quê? Quando você oferece uma TV por um preço que é 20% do valor médio de uma viagem, o preço de uma TV parece muito mais atraente. Pense agora na venda de carros de luxo. Em vez de vendê-los em uma feira de automóveis, talvez fizesse mais sentido estar presente em uma feira de jatos particulares ou lanchas e iates. Percebeu a estratégia de comparação de preços e o efeito de ancoragem?

“Fazer uso de valores ou pedaços de informações como âncoras funciona como um atalho que utilizamos para simplificar nossas decisões” Outra forma de aproveitar esse viés cognitivo é criar pacotes ou kits de ofertas. Por exemplo, a partir da sua oferta principal, crie outros dois kits: um mais barato, que não tenha os principais atributos ou benefícios de sua oferta principal, e outro mais caro, com apenas alguns diferenciais. Se a ancoragem funcionar corretamente, a maioria dos clientes irá preferir o kit com sua oferta principal, que serviu de âncora para a tomada de decisão sobre os benefícios oferecidos e custos em comparação aos demais.

nessa página: por lançamentos, mais vendidos, alfabeticamente, mais caros ou mais baratos primeiro? A resposta correta é: os mais caros primeiro. Primeiro, porque você aumenta a probabilidade de que os clientes ainda optem pelos mais caros. Segundo, porque você está ancorando o preço mais alto em suas mentes. Ou seja, qualquer preço mais baixo será comparado com o primeiro que eles viram no alto da página, criando uma percepção de ofertas melhores para os demais produtos.

Quando produtos são oferecidos em pacotes com um número maior de itens, eles tendem a vender mais que o item sozinho, mesmo que o valor unitário seja o mesmo. Por exemplo: 6 copos por R$ 12,00, em vez de um copo por R$ 2,00.

Conclusão: as pessoas não tomam decisões de compra sem alguma referência, e você pode tirar proveito disso. A ordenação dos itens a partir do uso de âncoras afeta o ponto de referência na mente das pessoas e como elas irão comparar os demais itens. Isso poderá determinar o sucesso ou não de uma ação promocional ou mesmo do seu negócio.

Você também pode utilizar como âncora produtos líderes de uma categoria específica, pois itens mais caros de marcas conceituadas causam efeito positivo em relação a outros produtos mais baratos colocados próximos uns aos outros.

Minha sugestão é que você experimente usar alguma dessas dicas em suas próximas ações. Avalie os resultados e boa sorte!

Caso você seja responsável por projetar uma landing page para promoção de determinados produtos para o seu e-commerce, como você organizaria os produtos

Adilson Rielo é gerente de e-commerce da Saraiva, possui 14 anos de aprendizado e experiência em marketing digital e varejo online. outubro 2015

ecbr

dicas de leitura

Leitura em dia Por Vivianne Vilela - Diretora Executiva do E-commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

boa LEITURA! The Zero Marginal Cost Society: The Internet of Things, the Collaborative Commons, and the Eclipse of Capitalism _ Jeremy Rifkin

urante a maior parte da história, os mercados eram pontos de encontro ocasionais onde bens eram negociados. Hoje, praticamente cada aspecto de nossa vida cotidiana está de algum modo conectado a trocas comerciais. O mercado nos define. E, numa economia de mercado, o lucro é obtido nas margens. Os mercados estão começando a dar lugar às redes; a posse está se tornando menos importante do que o acesso; a busca do interesse próprio está sendo moderada pela pressão de interesses colaborativos e o tradicional sonho de enriquecimento financeiro está sendo suplantado pelo sonho de uma qualidade de vida sustentável. Os jovens colaborativistas estão tomando emprestado as virtudes do capitalismo e do socialismo e eliminando a natureza centralizadora tanto do livre mercado, quanto do estado burocrático. Esses jovens não apenas produzem e compartilham as próprias informações, entretenimento, energia renovável, imprimem em 3D e frequentam cursos online abertos a um custo marginal próximo de zero. Eles também compartilham carro, casa e até roupas em sites de mídia social, locadoras, clubes de redistribuição e cooperativas a um custo marginal baixo ou de quase zero. Com isso, o ‘valor de troca’ no mercado está cada vez mais sendo substituído pelo ‘valor de compartilhamento’. À medida que mais jovens passam a compartilhar seus bens e serviços, as regras que regem uma economia de mercado se tornam menos relevantes para a vida da sociedade como um todo.

A autobiografia de Martin Luther King _ Clayborne Carson

voz única e incomparável de Martin Luther King em suas próprias palavras. Um dos maiores símbolos da luta por igualdade, justiça e paz da humanidade, Martin Luther King liderou uma revolução que mudou os Estados Unidos e influenciou o mundo inteiro. Por sua política de resistência e transformação social através da não violência, tornou-se a pessoa mais jovem a receber o Prêmio Nobel da Paz. Com base em arquivo inédito de textos autobiográficos do próprio King, incluindo cartas e diários não publicados, assim como filmes e gravações, Clayborne Carson historiador da Universidade Stanford e diretor do Martin Luther King Jr. Research and Education Institute - cria um inesquecível retrato em primeira pessoa do grande líder. “Valioso e inestimável. King era eloquente e refinado de forma consistente, um mestre da palavra e do efeito, dono de uma voz inconfundível e verdadeira”.

outubro 2015

Marco Civil da Internet _ Gustavo Artese

livro apresenta, de forma abrangente, os riscos e oportunidades associados à aplicação desta lei.

Além de discussões acerca dos temas centrais abordados pela lei (neutralidade de rede, privacidade, e responsabilidade civil dos provedores de aplicação), a obra apresenta uma coleção de artigos que, de forma inovadora, apontam como o Marco Civil da Internet trará impactos no âmbito empresarial. O livro, que conta com a participação de renomados especialistas na área, surge com a função de esclarecer quais impactos que a nova lei trará sobre negócios que de alguma se apoiam na Internet. A obra Marco Civil da Internet – Análise sob uma Perspectiva Empresarial se torna uma fonte de referência para todos aqueles que se interessam pela lei, tanto do ponto de vista estritamente jurídico, quanto do empresarial.

Guardiola confidencial _ Marti Perarnau

desafio de decifrar a personalidade de Pep Guardiola sempre pareceu tão complexo quanto o de conceber, à distância e sem acesso direto, de que forma trabalha o técnico que deu ao Barcelona os melhores anos de sua história. O jornalista Martí Perarnau, no entanto, obteve do próprio Guardiola permissão para entrar nos vestiários do Bayern de Munique, seguir de perto todos os seus passos e relatar os detalhes de uma temporada inteira do catalão no comando do clube bávaro. E tirou o máximo proveito da ocasião. Seu exaustivo trabalho de campo delineou os traços de um personagem tão genial, quanto atormentado. Apaixonado pelo futebol, mas, ao mesmo tempo, incapaz de desfrutar totalmente das vitórias por culpa de sua obsessiva busca pela perfeição. O autor mergulhou fundo também nas ideias e conceitos de jogo fundamentais para o técnico, desfazendo ao longo da obra uma série de clichês que rodeiam a figura de Pep. Enfim, valendo-se do acesso sem precedentes aos meandros de um dos maiores clubes do mundo, e atento a tudo o que acontecia diante de seus olhos, Perarnau indagou, refletiu e contextualizou para escrever, com conhecimento de causa, sobre o técnico de futebol mais bem-sucedido dos últimos anos.

outubro 2015

ecbr

diretório

diretório Agências especializadas e Search AD.Dialeto Nomeada a melhor agência digital do país no eAwards 2014, a AD.Dialeto conta com um time de mais de 110 profissionais nas áreas de mídia de performance (SEM, social ADs, display, remarketing, portais, programática, comparadores e afiliados), social media, criação, mobile, planejamento digital, tecnologia, mobile, conteúdo e atendimento. Nossos clientes crescem em média 105% a mais do que o mercado de e-commerce brasileiro e todos os nossos líderes tem mais de 10 anos de experiência no mercado, o que garante a execução daquilo que planejamos para cada cliente.

www.addialeto.net

Admatic Admatic é um software de gestão para campanhas de marketing de performance. Um sistema pioneiro no Brasil em automação para adwords, comparadores de preços, retargeting e afiliados. Controle, otimize e automatize para gastar menos tempo gerenciando suas campanhas em um só lugar.

www.admatic.com.br

BEST A BEST Marketing de Performance utiliza as mais avançadas tecnologias de marketing digital, compartilhando-as com seus clientes de forma a entregar um diferencial competitivo na automatização de processos de gestão e otimização dos investimentos em mídia online - seja ela proprietária, ganha ou paga. O modelo de negócio da BEST proporciona a criação de campanhas de Google Adwords e Facebook Ads utilizando ferramentas Kenshoo sem que o custo de plataforma seja repassado ao cliente. As soluções BEST estão disponíveis para pequenos e médios varejistas.

www.best.com.vc

Cadastra Agência digital full service líder em performance e e-commerce, reconhecida pelo pioneirismo e especialização em Search Marketing (SEO e links patrocinados), a Cadastra está presente no mercado há 15 anos. É a agência com maior número de profissionais certificados Google Adwords, além da rara certificação Google Analytics Partner. Possue escritórios em São Paulo e Porto Alegre, somando mais de 140 especialistas em performance, criação, redes sociais, e-mail marketing e tecnologia.

www.cadastra.com.br

Chleba Agência Digital A Chleba é a melhor e mais completa agência digital especializada em e-commerce. Com mais de 100 profissionais especializados, utilização de softwares e técnicas inovadoras, como BI para sua loja virtual, Data Mining e Dynamic Google Integration, a Chleba irá ampliar significativamente os resultados de sua operação. Entre em contato do e-mail vendamais@chleba.net e saiba como a Chleba pode melhorar os resultados de sua empresa.

www.chleba.net

SEO Master A SEO Master é uma empresa especializada em SEO. Como uma das líderes do seu mercado, tem se destacado pela sua expertise em realizar trabalhos de SEO no e-commerce através de otimização por estudos estratégicos, técnicos e de mercado. Anos de experiência resultaram no desenvolvimento da Metodologia Master, que foca no ciclo de diferenciação da loja virtual para os clientes online, oferecendo resultados com qualidade e rapidez. A empresa também é responsável pelo desenvolvimento de programas para o Web Marketing (como as ferramentas SoBoo e SEO Master Free Scanner).

www.seomaster.com.br

SLI Systems A SLI Systems possibilita que os principais varejistas de e-commerce do mundo aumentem suas vendas, conectando visitantes aos produtos que estão mais propensos a comprar. Com comprovada tecnologia de busca que estuda as atividades dos visitantes do site, a SLI fornece busca com base em SaaS, navegação, merchandising, mobile, recomendações e soluções SEO, que dão aos varejistas as ferramentas necessárias para um rápido crescimento.

www.sli-systems.com

outubro 2015

sta_monica Referência nacional em usabilidade e CRO, a Sta_Monica nasceu em 2012 com a missão de ajudar os e-commerces a aumentar a taxa de conversão. Com metodologia própria, todos os projetos da Sta_Monica passam por uma rigorosa etapa de usabilidade, design e implantação, incluindo toda a gestão das tarefas até chegar ao CRO, onde aplica-se todo o conhecimento em prol da melhoria de navegação e realiza-se uma bateria de testes constantes para aumentar a conversão por meio de ajustes de interface. Os cases da empresa e sua reputação falam por si só. Vale a pena conhecer a Sta_Monica!

stamonica.org

atendiMento neoassist A NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento multicanal entre empresas e consumidores. Disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e centrais de atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como sistema de atendimento inteligente, gerenciador de e-mails, chat online, workflow, telefonia, atendimento em redes sociais e mobile.

www.neoassist.com

zendesk A Zendesk oferece uma plataforma multicanal para o serviço de atendimento ao cliente, hospedada na nuvem. Simples, porém robusta, a plataforma inclui recursos e automações para resolução de tickets (chamados), monitoramento através de atendimento e dados, e atendimento via e-mail, telefone, online chat (Zopim), mídias sociais, entre outros. Fundada em 2007, hoje a empresa possui escritórios em 11 países, incluindo São Paulo, Brasil.

www.zendesk.com.br

backoFFice/erp e-millennium O e-Millennium é a completa solução ERP para e-commerce e multicanal que está resolvendo as questões complexas das organizações, facilitando o dia-a-dia, permitindo planejar e gerenciar de forma rápida e consistente e ajudando a aumentar a rentabilidade. Dentre os diferenciais oferecidos há o planejamento de compras e demanda, gestão financeira, de estoques, fiscal e contábil, além de da suíte de tomada de decisões com: B.I., dashboards, KPIs, workflows, open to buy etc). Integrado há mais de 20 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor com e-Millennium.

www.e-millennium.com.br

KPl A KPL é a melhor empresa de tecnologia especializada em operações de comércio eletrônico do país. Há mais de dez anos atuando de forma ativa no mercado, com clientes em todo território nacional, a KPL é líder em sistemas de gestão para e-commerce. O ábacos Back-Office é um sistema completo, capaz de atender de forma eficiente empresas dos mais diversos segmentos. A KPL conta com mais de 200 clientes ativos, atendendo marcas como BebeStore, PetLove, Giuliana Flores, Netshoes, Arezzo, Electrolux, Connect Parts, OQ Vestir, Leroy Merlin, entre outros.

www.kpl.com.br

consultoria e planeJaMento enextgroup O planejamento consiste em entender a realidade do negócio e traduzi-la para o mundo digital. Depois de definidas as metas e go-live da loja, acompanha-se as KPIs utilizando o eNext Dashboard, ferramenta inovadora de BI, 100% desenvolvida para o e-commerce nacional. Após o go-live, faz o acompanhamento com o núcleo enext marketing services através da metodologia dos três pilares: Aquire, Convert and Retain, que nada mais são do que os passos do consumidor na web: On-Site, uX e CRM, tudo isso sempre focado em dados e resultados. Presente no mercado há 6 anos, possui mais de 200 e-commerces atendidos.

www.enext.com.br

e-Mail Marketing Pmweb A Pmweb é especialista em marketing cloud, com serviços e tecnologia focados na orquestração de campanhas on-line, criando soluções para impulsionar as vendas de grandes marcas do e-commerce. No portfólio de clientes estão os principais players de varejo, turismo e telecomunicações do país. Há mais de 18 anos no mercado, a empresa incorporou, em 2012, a operação da Responsys no Brasil, desenvolvendo com exclusividade o Oracle Responsys Interact Suite na América Latina. É também a melhor empresa de e-mail marketing do Brasil pela eAwards.

www.pmweb.com.br

OutuBRO 2015

Splio A Splio é uma das maiores e mais conceituadas empresas de marketing multicanal e pioneira em soluções de CEM (Customer Experience Management) na Europa e no mundo. Desde 2001 a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multi-canal e planejamento do seu programa de relacionamento através de e-mail, sms, redes sociais e programas CRM com plataforma de envios, consultoria, monitoramento e full-service. Uma empresa global com escritórios na Europa, Ásia e América Latina e tem como clientes Sephora, Accor, L’Oreal, dentre outros.

www.splio.com.br

Full Management Infracommerce A Infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Com mais de 130 especialistas, seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: infrashop, plataforma completa, inframedia, agência de marketing; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; infratech, backoffice completo, infralog, armazenagem, logística, infracall, call center. Grandes ou médios; novos ou antigos. Independente do tamanho, tempo ou segmento, o foco da Infracommerce é construir uma infraestrutura saudável.

www.infracommerce.com.br

FBITS A FBITS eCommerce One Stop Shop é especialista em soluções para o varejo online. No mercado desde 2006, com sedes em São Paulo e Curitiba, é a única empresa que oferece soluções para todas as etapas do eCommerce. Todos os produtos da FBITS foram planejados para objetivo atender às reais necessidades do mercado. O amplo conhecimento sobre o eCommerce brasileiro trouxe o desenvolvimento de uma política comercial voltada à conquista das metas de seus clientes. Assim, o comprometimento da FBITS é com o resultado e o sucesso de cada cliente.

www.fbits.com.br

Gestão Buscapé Company Única plataforma completa de digital commerce, o Buscapé Company é direcionado para indústrias de bens de consumo, varejistas, distribuidores, mercado financeiro e agências de publicidade que precisam conectar seus produtos e serviços aos consumidores e dar a estes o poder de decisão. Com atuação global e o maior time de desenvolvimento de tecnologia de Internet, começou a operar em 1999 e hoje, com suas marcas, é líder absoluto. Está presente na América Latina, Europa e África, atendendo 120 milhões de consumidores.

www.buscapecompany.com

Sebrae O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que promove o desenvolvimento sustentável dos pequenos negócios – com faturamento bruto anual de até R$ 3,6 milhões. Há 42 anos, fomenta o empreendedorismo com programas de capacitação, acesso a serviços financeiros e mercados, estímulo à inovação, sustentabilidade, cooperativismo, feiras e rodadas de negócio. As soluções Sebrae atendem desde quem pretende abrir seu primeiro negócio até empresas já consolidadas que buscam mais competitividade. Em todo o Brasil, o Sebrae oferece cursos, seminários, consultorias e assistência técnica aos pequenos negócios. Ligue gratuitamente para: 0800 570 0800.

www.sebrae.com.br

Infraestrutura Locaweb Com 17 anos de experiência e mais de 260 mil clientes, a Locaweb é pioneira em hospedagem no Brasil e atende de microempreendedores à médias empresas, fornecendo soluções em e-commerce, marketing online e diversas ferramentas simples e práticas para colocar o seu negócio na Internet. Com objetivo de aprimorar sua expertise em diferentes segmentos, criou entre 2012 e 2013 o Grupo Locaweb, composto por grandes marcas: Eventials (transmissão de vídeos online), Tray (soluções de e-commerce), SuperPay (meios de pagamentos) e All In (envio e gerenciamento de campanhas de e-mail marketing).

www.locaweb.com.br

Logística Axado A empresa de tecnologia Axado é líder na criação da plataforma de gestão de fretes para e-commerce no Brasil. A empresa desenvolve soluções de gestão de fretes, implementa tabelas, calcula preços e prazos de entrega de forma precisa e conta com uma equipe de consultores e especialistas. Fundada em 2012 pelos sócios Guilherme Reitz e Leandro Baptista, a empresa sediada em Florianópolis tem 27 funcionários e conta com mais de 700 lojas virtuais utilizando sua plataforma.

www.axado.com.br

outubro 2015

Pier8 O Pier8 Armazéns Gerais oferece soluções em armazenagem e logística de forma personalizada e customizada. Alta tecnologia e mão de obra para atender os PME’s do varejo digital com ou sem loja física que necessitam de rapidez, segurança e flexibilidade para atender seus clientes finais. Somos autorizados pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA para armazenar alimentos e bebidas, cosméticos, produtos para a saúde e correlatos e contamos com o sistema de gerenciamento FEFO – First Expire First Out. Contamos com solução Web Service, Gestão de transporte e Gestão de estoque via Web.

www.pier8.com.br

Total Express A Total Express possui as melhores soluções em manuseio e distribuição de pequenos e médios volumes em todo o território nacional, oferecendo um portfólio de serviços que vai muito além básico – sustentado pela tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança. Coloca a seu dispor o know-how e infraestrutura robusta para oferecer uma solução logística única, permitindo que você foque no crescimento do seu negócio e tenha tranquilidade com a sua operação.Com 20 anos de experiência, realiza mais de 17 milhões de entrega ao ano e, desde outubro de 2011, passou a ser controlada pela DGB, holding de logística e distribuição do Grupo Abril.

www.totalexpress.com.br

marketing e vendas Afilio Afilio é líder em marketing de performance web e mobile no Brasil. Nasceu em 2008 e hoje conta com mais de 400 anunciantes. A Afilio entrega para o anunciante um ROI garantido nas campanhas de varejo, viagem, educação, finanças, moda, saúde e beleza, montadoras e imóveis, através da sua própria plataforma. Os modelos comerciais são por performance: CPA: Custo por Aquisição, CPL: custo por lead, CPC: Custo por click, CPM: custo por mil impressões, CPI: custo por Install, CPD: Custo por disparo. Conheça todas as soluções e veja como a Afilio pode atender melhor o seu negócio.

www.afilio.com.br

Live Target Live Target chegou para revolucionar as vendas online com o E-Mail Retargeting. 98% dos usuários abandonam o seu e-commerce sem efetuar uma compra. Com o E-Mail Retargeting se torna possível reimpactar esse consumidor, mesmo não o tendo em sua base de e-mails. As ofertas somente serão enviadas para pessoas que interagiram com o site da loja em algum momento, ou seja, com os potenciais consumidores. A ferramenta identifica o usuário e seus interesses de navegação, analisa os seus critérios de busca e automaticamente envia e-mail com as ofertas da loja anunciante.

www.live-target.com

Salesforce Com mais de 100 mil clientes, a Salesforce.com é a empresa de computação empresarial nas nuvens que está liderando a mudança para a empresa social. Maior fornecedora de software CRM do mundo, agora também é provedora de soluções para marketing digital interativo cross-channel, que possibilita às empresas planejar, automatizar e entregar campanhas de marketing digital através de dois canais e-mail, mobile, social e sites, além de otimizar dados e informações em tempo real para engajar consumidores, aumentar as vendas e o retorno dos investimentos.

www.salesforce.com/br/

Ve Interactive A Ve Interactive é uma empresa britânica de tecnologia que oferece uma plataforma para adquirir, engajar e converter clientes em todas as etapas da navegação em um site de eCommerce. Seu pacote de aplicativos auxilia empresas online na redução de seu bounce rate, no aumento do engajamento do cliente e na diminuição dos abandonos do site. Fundada em 2009, a Ve Interactive hoje trabalha em 19 idiomas e 47 territórios. Com sede em Londres, a Ve opera em 26 escritórios no mundo todo, atendendo a mais de 10.000 clientes de eCommerce.

www.veinteractive.com

Marketplace Cnova Marketplace A Nova Pontocom se uniu à francesa Cdiscount para formar a Cnova, uma das maiores empresas de comércio eletrônico do mundo. A Cnova foi uma das pioneiras na operação de Marketplace, onde atua desde 2013. O modelo traz diversos benefícios aos clientes e varejistas, através dos milhões de acessos nos maiores sites de e-commerce do mercado brasileiro. Hoje a CNOVA opera Marketplace em suas 4 bandeiras: Extra.com.br, CasasBahia.com, Pontofrio.com e Cdiscount.com.br.

www.extra.com.br/vendanoextra

outubro 2015

mercadolivre O MercadoLivre, companhia de tecnologia líder na América Latina, oferece soluções de comércio eletrônico para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar, anunciar e enviar produtos e serviços por meio da internet. O MercadoLivre atende milhões de usuários por meio de um ecossistema completo voltado para solucionar as demandas do e-commerce de forma fácil, segura e eficiente, através das unidades de negócios MercadoLivre.com, MercadoPago, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Publicidade e MercadoEnvios.

www.mercadolivre.com.br

submarino marketplace O Submarino Marketplace possibilita que vendedores parceiros ofereçam seus produtos no site do Submarino. Com a nova plataforma, os clientes encontram ainda mais produtos no site e podem adquiri-los com segurança e tranquilidade. Os vendedores parceiros são lojas virtuais de diferentes portes e segmentos, que são previamente aprovados pelo Submarino e passam a expor seus produtos para milhões de clientes. No Submarino Marketplace, os clientes efetuam todas as suas compras no site e os vendedores parceiros são responsáveis pela entrega.

www.submarino.com.br/marketplace

MÉtricas e bi at internet A At Internet, um grande player no ramo de Web Analytics desde 1995, ajuda companhias a melhorar sua performance online e otimizar sua presença em todos os canais digitais de marketing, como sites web e mobile, aplicativos e mídias sociais. As soluções de Digital Analytics da empresa geram dados confiáveis, válidos e completos para a tomada de decisão. A At Internet colocou a agilidade como o coração de seu processo de inovação para fornecer aos seus clientes uma solução evolutiva e 100% modular. A At Internet possui mais de 3.800 clientes por todo o mundo em todos os setores.

www.atinternet.com

serasa experian marketing services A Serasa Experian Marketing Services promove interações inteligentes entre marca e público por meio de uma completa linha de soluções que atende às necessidades de qualquer estratégia de marketing, independentemente do estágio em que ela esteja. Conte com a Serasa Experian Marketing Services para entender seu público, segmentá-lo, validar seus meios de contato e direcionar mensagens relevantes em todos os canais de comunicação.

www.serasaexperian.com.br/marketingservices

MonitoraMento e preciFicação Precifica A Precifica é a primeira empresa de precificação inteligente do Brasil, com o foco de fornecer insights em tempo real aos varejistas e indústrias de todos os portes, de forma que se tornem mais competitivos e rentáveis. Através da plataforma é possível monitorar preço, disponibilidade e condições de frete da concorrência e ainda ajustar dinamicamente os valores dos seus produtos através de regras predefinidas, garantindo lucro e preservando margens.

www.precifica.com.br

sieve A Sieve é pioneira e líder em inteligência de preços e sortimento no e-commerce brasileiro, ajudando varejistas e fabricantes a melhorarem vendas, conversão, margens e portfólio, com tecnologia de ponta e um time apaixonado pelo que faz. Conquistou reconhecimento pela inovação e capacidade de capturar dados em alta precisão, criando análises em interfaces ágeis e seguras. Hoje monitora mais de 8 mil lojas virtuais e mais de 4 milhões de produtos, 24 horas por dia, e trabalha para que seus clientes atinjam novos patamares de produtividade, competitividade e economia de tempo.

www.sieve.com.br

pagaMento adyen Adyen é uma empresa líder em tecnologia para pagamentos que oferece uma plataforma global única, permitindo que empresas aceitem pagamentos em qualquer lugar do mundo em canais de venda online, mobile e PDV, processando mais de 250 diferentes meios de pagamento. Com sedes em Amsterdã e San Francisco e escritórios na América do Norte, América do Sul, Europa e ásia, a Adyen atende mais de 3.500 empresas, entre elas quatro das cinco maiores empresas de Internet americanas, e marcas como Facebook, Airbnb, Spotify, Groupon, Evernote, Booking.com, Yelp, Vodafone, SoundCloud, Indiegogo, KLM.

www.adyen.com/br

OutuBRO 2015

BitPay BitPay é o líder mundial em processamento de pagamentos Bitcoin com escritórios na América do Norte, Europa e América do Sul. A BitPay fornece serviços de processamento de pagamentos para mais de 50 mil empresas e já arrecadou mais de US$ 32 milhões dos maiores investidores.

www.bitpay.com

Cielo A Cielo S.A. (Bovespa: CIEL3 | OTC: CIOXY) é a empresa líder em soluções de pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu segmento. Responsável por credenciar os estabelecimentos comerciais a aceitarem pagamentos com cartões, além das outras etapas da cadeia - captura, transmissão, processamento e liquidação financeira das transações -, a Cielo captura as principais bandeiras do Brasil e do mundo. Em 2013, cerca de 5 bilhões de transações passaram pelas máquinas da companhia.

www.cielo.com.br/ecommerce

Moip O Moip é uma solução de pagamentos para lojas virtuais e físicas, assinaturas online e marketplaces. Baseado na cultura da inovação e da flexibilidade, a empresa oferece aos seus clientes mais de 15 opções de meios de pagamento, ferramentas de gestão de risco e segurança (PCI DSS), além de uma adesão simplificada. Utilizado por mais de 50 mil negócios, desde start-ups até empresas estabelecidas como Natura e Ipiranga, processa mais de 1 milhão de transações online a cada mês. Lançado em 2008, o Moip faz parte do grupo Ideiasnet e Arpex Capital.

moip.com.br

MundiPagg A Mundipagg é uma empresa especializada em processamento de pagamentos online. Através de uma única integração, seus clientes têm acesso a todos os meios de pagamento. Com mais de 85% de taxa de aprovação, o melhor índice do mercado brasileiro, a MundiPagg já conquistou mais de 1000 lojas virtuais e já processa mais de 30% do volume total do varejo online. Com seus serviços exclusivos, como a recuperação online de vendas, estorno automatizado, multi-meios de pagamento, dentre outros, os clientes da MundiPagg reduzem drasticamente seus custos operacionais e aumentam sua receita através do melhor índice de aprovação de pedidos.

www.mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 193 países e é aceito em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 137 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na Internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. Com PayPal é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou MasterCard e débito em conta corrente, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só integrar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.

www.paypal.com.br

PayU PayU é líder no fornecimento de serviços de pagamentos online na América Latina com mais de 20 mil clientes. Com mais de 10 anos de experiência no mercado, a PayU tem o mais completo sistema antifraude da América Latina e oferece uma nova geração de soluções de pagamento que permite que seus clientes recebam pagamentos através de mais de 70 opções de pagamento disponíveis na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. A PayU representa a operação latino-americana da PayU Group.

www.payu.com.br

Rede Empresa do conglomerado Itaú Unibanco, a Rede é responsável pela captura de transações de crédito e débito das maiores bandeiras nacionais e internacionais. Oferece para seus clientes uma gama de produtos e serviços para aumentar o desempenho de seus negócios, como solução de meios de pagamento online, antecipação de recebíveis, disponibilização de terminais, entre outros. Há 18 anos no mercado, é protagonista da constante evolução dos meios de pagamentos digitais no país.

www.userede.com.br

Stelo A Stelo é a nova solução para vender na Internet do país. Conta com uma plataforma inovadora e segura, desenvolvida para o comércio eletrônico brasileiro. É adequada para todos os tamanhos de estabelecimentos e oferece diversos meios de pagamento em um único contrato, além da “compra com um clique”, checkout transparente, entre outras facilidades. Tudo para aumentar a taxa de conversão para o lojista e reduzir o abandono de carrinho na hora da venda. Os varejistas também contarão com a antecipação de recebíveis* e garantia de recebimento*, algo fundamental para o crescimento do comerciante digital. (*consulte as condições no site Stelo)

www.stelo.com.br

outubro 2015

Stone A Stone é uma adquirente de cartão de crédito 100% brasileira, com uma abordagem de mercado disruptiva e com produtos inovadores em um segmento normalmente dominado por grandes bancos. A empresa oferece um pacote completo de serviços de pagamento para lojistas processarem transações e aumentarem suas taxas de conversão. Tudo isso com um atendimento inteligente, pessoal e especializado.

www.stone.com.br

Personalização Chaordic Líder em personalização de ofertas para e-commerce no Brasil, gera mais de 850 milhões de recomendações por dia para cerca de 95% dos e-consumidores do país. Para promover o encontro entre as pessoas e o que elas vão gostar, a Chaordic utiliza técnicas de inteligência artificial, estatística, big data e cloud computing. Desta forma, consegue exibir a oferta certa, para a pessoa certa, no momento certo. 15 dos 20 maiores e-commerces do Brasil estão entre os varejistas que aumentam taxas de conversão, engajamento e receita por visitante com as soluções da Chaordic: OnSite, Mail, Search e Market.

www.chaordic.com.br

RichRelevance A RichRelevance é líder global em personalização multicanal. Classificado como a nº 1 em personalização, tanto nos EUA quanto na EMEA, a plataforma RichRelevance é usada em mais de 200 empresas multinacionais para oferecer aos clientes as mais inovadoras e relevantes experiências, seja na web, no celular ou na loja física. Com sede em São Francisco, a RichRelevance gera mais de um bilhão de decisões por dia e mais de US$ 10 bilhões em vendas para seus clientes globais, como Loreal, Costco, Target, Nordstrom, Office Depot, Best Buy, Sears, Wine.com, Barneys NY, Galeries Lafayette, Tesco dentre muitos outros.

www.richrelevance.com.br

Plataformas [B] Seller O [B] Seller é a única ferramenta completa de verdade do mercado, porque reúne webstore e backoffice em um só lugar. A solução, endossada pela tecnologia e expertise da B2W Digital, é projetada para atender em alto nível às demandas de lojas de todos os tamanhos. O [B] Seller proporciona um ambiente de gestão mais simplificado para os varejistas, com atendimento centralizado e redução de incompatibilidades comuns na contratação de sistemas de diferentes fornecedores. Alta performance da gestão da loja virtual à entrega ao cliente.

www.bseller.com.br

Ciashop A Ciashop é uma empresa com mais de 15 anos de experiência em e-commerce, com foco total nos resultados de seus clientes. A empresa faz parte do grupo TOTVS, a maior desenvolvedora de sistemas de gestão integrada (ERP) da América Latina, líder absoluta no Brasil. Através de muitos estudos, a Ciashop desenvolveu ferramentas revolucionárias constantemente para solucionar as necessidades do mercado. A inovação está no DNA da empresa, que investe cada vez mais em inovação e tecnologia, fazendo com que os clientes obtenham cada vez mais resultados com a melhor plataforma do mercado.

www.ciashop.com.br

Dotstore A Dotstore é uma empresa com 9 anos de experiência, especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais. Com mais de 1000 clientes ativos em sua plataforma, conta com um sistema robusto e escalonável, que permite o desenvolvimento de pequenas, médias e grandes empresas virtuais. Sendo uma plataforma full service, a Dotstore conta com um departamento especializado nas mais sofisticadas técnicas de design e criação de layouts personalizados, equipe certificada pelo Google para cuidar do marketing digital, incluindo SEO, publicidade online, conteúdo e mídias sociais.

www.dotstore.com.br

e-smart A e-smart é uma subsidiária da B2W Digital, líder em comércio eletrônico na América Latina. A missão da e-smart é viabilizar o comércio eletrônico para negócios de todos os portes através da plataforma open source Magento. A e-smart presta serviços de desenvolvimento de plataforma de e-commerce, hospedagem e integração do e-commerce com múltiplos sistemas (ERP, CRM, Marketplaces, Gateways de Pagamento, Sistemas Antifraude, Logística e muitos outros). Clientes: Saraiva, Le Lis Blanc, Marabraz, FloresOnline, DrogaRaia, Drogasil, Malwee, Porto Seguro e muitas outras.

www.e-smart.com.br

outubro 2015

Jet e-Commerce No mercado há mais de 15 anos, a JET e-Commerce é umas das principais plataformas de e-commerce com mais de 350 clientes como Netfarma, BASF, Kibon, Unilever, Any Any, Fascar e Copercana. A solução Enterprise oferece alta performance, alto nível de customização, qualidade e segurança de infraestrutura. É uma plataforma escalável, flexível à sua necessidade e operando no modelo SaaS (Software as a Service). A JET Retail Services é a solução formatada para planejar, implantar, operar e monitorar toda a cadeia do comércio eletrônico, modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho.

www.jet.com.br

Mobify Com mais de 150 clientes no mundo, Mobify é uma plataforma mobile focada em e-commerce, capaz de tornar responsivo qualquer site com simples integração de uma tag, permitindo controle total de UX entre todos dispositivos para maximizar conversão e engajamento. A plataforma Mobify, também permite o desenvolvimento de mobile apps, trazendo todas as funcionalidades nativas dos smartphones, como push e personalizações, para seu e-commerce.

www.mobify.com/pt/

Rakuten A Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico. São mais de 18 anos construindo as maiores e melhores lojas virtuais do Brasil. Dois são os modelos de negócio da Rakuten Brasil: um é a plataforma de e-commerce e os serviços SaaS, usado por grandes lojas como LePostiche, Panasonic, Nespresso, OqVestir, Hope, Gradiente, Playtech. E o outro é o Marketplace, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil, com mais de 1.000 lojas online.

ecservice.rakuten.com.br

VTEX Desde 1999, a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o aumento de lucratividade dos seus clientes. Pioneira no Brasil em comercializar software como serviço (SaaS), a empresa tem em seu portfólio grandes marcas, como Whirpool, L’Oréal, Electrolux, O Boticário, Staples, Danone, Nokia e TIM. Com mais de 850 clientes em 9 países, a VTEX possui um extenso portfólio de inteligência e tecnologia para o varejo multicanal, oferecendo a seus clientes soluções escaláveis e globais.

www.vtex.com.br

Segurança Certisign A Certisign é precursora e líder do segmento de Certificação Digital na América Latina. Este ano comemora 18 anos de existência e se torna a marca com mais de 6 milhões de Certificados Digitais emitidos e presença em todos os estados do país. Especialista em segurança para sites, tem entre seus os clientes os maiores bancos e lojas virtuais do país. A Certisign ainda possui uma unidade especializada em Soluções Corporativas integradas à Certificação Digital para pequenas, médias e grandes empresas.

www.certisign.com.br

ClearSale A ClearSale é especializada em prevenção e detecção da fraude para diversos segmentos de mercado, entre eles comércio eletrônico, telecomunicações, vendas porta a porta, programas de fidelidade e serviços financeiros. Por ano, analisa e autentica mais de 50 milhões de transações e no e-commerce, gerencia mais de 80% dos valores envolvidos no setor. Atualmente, possui 650 colaboradores e mais de 1.400 clientes.

www.clearsale.com.br

Exceda A Exceda, empresa brasileira líder em soluções de segurança e web performance para empresas que utilizam a internet como ferramenta de negócios. Fundada em 2002, a companhia também atua nos Estados Unidos, Espanha e na América Latina, nos países: Argentina, Chile, Colômbia, México e Peru. Atualmente, a Exceda atende mais de 200 clientes com operações críticas na web, dentre eles, estão todos os principais portais de e-commerce brasileiros, instituições financeiras, companhias de mídia e entretenimento e governo.

www.exceda.com

Site Blindado A Site Blindado S.A. é uma empresa especializada em segurança online e líder em segurança para lojas virtuais na América Latina, que oferece uma suíte de soluções de segurança que atende todas as necessidades de empresas que realizam vendas online. A empresa trabalha com 17 dos 20 maiores e-commerces do Brasil e grandes empresas do varejo e indústria. Analisa-se a vulnerabilidades em servidores (IPs), aplicações (URLs) e é fornecido às empresas uma solução SaaS capaz de monitorar operações brasileiras e internacionais.

www.siteblindado.com

outubro 2015

Conte com os especialistas do Sebrae para ter toda a orientação para a sua loja virtual.

: EBIT

nte o Fo

jeçã *Pro

No Brasil e no mundo, o comércio eletrônico cresce a cada ano e pode ser um ótimo canal para pequenos negócios que desejam aumentar o faturamento e conquistar mais público com presença digital. Conheça as soluções e serviços do Sebrae para quem quer montar ou expandir seu negócio on-line em sebrae.com.br/comercioeletronico. /sebrae

@sebrae

Nossa capacidade de entrega é do tamanho da sua necessidade A Total Express possui as melhores soluções em manuseio e distribuição de pequenos e médios volumes para operações B2B e B2C em todo o território nacional, oferecendo um portfolio completo de serviços com tecnologia, inteligência, inovação, rastreabilidade e segurança.

Capacidade para processar

300 mil

Potencial de atendimento

encomendas por dia

49 milhões de domicílios*

2.300

200.000 m²

municípios atendidos

para operações

Logística integrada

11 3627 - 5959

totalexpress.com.br *fonte: Target 2013

O sorter mais moderno do país

e-commercebrasil EXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

O E-COMMERCE BRASIL É PATROCINADO POR:

O PROJETO E-COMMERCE BRASIL É MANTIDO PELAS EMPRESAS

Idealização: