Mejorar la experiencia de pago de los clientes, el gran desafío del comercio electrónico

En el apasionante mundo del comercio electrónico, donde las compras online se han convertido en una tendencia dominante, la experiencia del cliente al realizar el pago se ha vuelto crucial para el éxito de cualquier plataforma. En un mercado altamente competitivo y al alza, donde en 2022 el comercio electrónico en nuestro país superó los 18.190 millones de euros en el segundo trimestre (suponiendo un crecimiento del 33% respecto al año anterior), la capacidad de adaptarse a las necesidades del consumidor y ofrecer la mejor experiencia de pago posible se ha convertido en un factor diferenciador clave.

R edacción coMercia

Amedida que los consumidores se vuelven más exigentes, esperan una experiencia de compra en línea perfecta. Desde una navegación cada vez más intuitiva hasta la velocidad de carga cada vez más rápida de los sitios web, es por esto por lo que las empresas de comercio electrónico deben asegurarse de que sus plataformas sean fáciles de usar y que estén optimizadas para todos los dispositivos para ofrecer la mejor experiencia de compra a los usuarios.

La personalización

juega un papel fundamental

Uno de los aspectos clave que una plataforma de pagos online debe ofrecer es la capacidad de personalización. Cada comercio electrónico tiene su propia identidad de marca y es esencial que esta se refleje en la experiencia de pago. La personalización permite adaptar la plataforma de pagos a los colores, logotipos y diseño del comercio electrónico, creando así una experiencia coherente para el cliente. Esto no solo refuerza la marca, sino que también genera confianza y credibilidad durante el proceso de compra.

La buena experiencia del cliente durante el proceso de pago no solo es esencial para generar confianza y fidelidad, sino también para impulsar las conversiones y aumentar las ventas, ya que una personalización en el proceso de compra incrementa de media un 20% en el ratio de conversión. Un proceso de pago fluido, intuitivo y sin fricciones puede marcar la diferencia entre una transacción exitosa y un cliente frustrado que abandona su compra en el último momento.

Otro servicio de personalización que ofrecemos desde nuestra pasarela de pagos AddonPayments es la capacidad de proporcionar métodos de pago alternativos a la tarjeta. En la actualidad, los consumidores esperan tener diversas opciones a la hora de realizar sus pagos. Además de las tradicionales tarjetas de crédito y débito, los comercios electrónicos deben poder aceptar otras formas de pago como Bizum para un comercio electrónico que venda en España, MultiBanco en Portugal o iDeal en Holanda. Al ofrecer una variedad de opciones de pago, se eliminan barreras y se facilita el proceso de compra para los clientes, lo que a su vez aumenta las posibilidades de concretar una venta.

Además, cada vez toma más importancia la experienci a mobile, ya que el 72% del tráfico de un ecommerce entra desde un dispositivo móvil para realizar compras online, por lo que es fundamental que los comercios electrónicos se adapten a esta tendencia. La posibilidad de ofrecer a los consumidores sistemas de pago como Apple Pay o Google Pay permite a los clientes almacenar sus datos de pago de forma segura en sus dispositivos móviles y realizar transacciones rápidas y cómodas con tan solo unos toques. Esto no solo agiliza el proceso de pago, sino que también ofrece una capa adicional de seguridad a través de la biometría para consumidores y comercios. Se estima que, en los próximos dos años, la mitad de las operaciones de un ecommerce se realizarán a través de wallets digitales.

El papel que puede jugar la IA La IA ha demostrado su capacidad para revolucionar diversos sectores, y los medios de pago online no son una excepción. Mediante el análisis de grandes cantidades de datos, la IA puede ofrecer soluciones más eficientes y seguras. Por ejemplo, sistemas de reconocimiento facial y de voz permiten una autenticación más precisa y rápida, eliminando la necesidad de contraseñas y aumentando la seguridad de las transacciones. Además, algoritmos de aprendizaje automático pueden detectar patrones de comportamiento fraudulentos y prevenir el fraude en tiempo real. Estas innovaciones prometen una experiencia de compra sin precedentes, haciendo que los pagos online sean aún más atractivos para los consumidores. La regulación desempeña un papel fundamental en el comercio electrónico, y su importancia solo aumentará en el futuro. Es necesario establecer marcos legales que aborden cuestiones como la privacidad de los datos, la protección del consumidor y la competencia justa entre las empresas. La velocidad con la que la tecnología avanza plantea un desafío adicional para los reguladores, quienes deben mantenerse actualizados y adaptarse rápidamente a los cambios.

Además, la implementación de regulaciones más estrictas también puede tener un impacto en la innovación y el desarrollo de nuevos métodos de pago. Si las normativas son demasiado restrictivas, podrían limitar la creatividad y la competencia en el mercado, frenando el progreso y la mejora de los medios de pago online. Por lo tanto, encontrar el equilibrio adecuado entre la protección del consumidor y la promoción de la innovación será uno de los desafíos más importantes para los reguladores en los próximos años. firma: Tania López

Las claves del éxito En resumen, la buena experiencia del cliente en el momento del pago en un comercio electrónico es esencial para el éxito de empresa y ahí está apoyando Comercia Global Payments al crecimiento de un sector que crece a cifras de dos dígitos (se prevé la confirmación de un crecimiento del 17% para el cierre del 2022). En un futuro cercano, veremos cómo la personalización, la seguridad y la simplificación se convierten en pilares fundamentales en la evolución de esta experiencia. Aquellos comercios electrónicos que logren entender y adaptarse a las necesidades y expectativas cambiantes de los consumidores, estarán en una posición privilegiada para liderar la industria y cosechar los frutos del crecimiento exponencial del comercio electrónico. .

El calzado deportivo ha vivido un gran incremento de ventas en los últimos años. Según un estudio realizado por Statista, se estima que, a nivel mundial, cada persona representa en promedio el 13,3% de los ingresos generados por el sector del calzado en el año 2022. Además, se proyecta que este sector alcance ingresos globales de hasta 65.000 millones de dólares para el año 2028.

David Camprubi Buxeda, desde temprana edad, demostró un talento innato para el mundo de las zapatillas de edición limitada. Su pasión y sus habilidades por las zapatillas le llevaron a dar el siguiente paso en su trayectoria. En 2022, Camprubi abrió su primera tienda en Barcelona, Newcop que ya se ha posicionado como un referente para los amantes de las zapatillas exclusivas y ofreciendo una amplia gama de productos de edición limitada.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo surgió la idea de Newcop? ¿Cuáles han sido los hitos de este proyecto?

Contamos con unos plazos de entrega muy exigentes, ya que aseguramos el envío en 48 horas, algo bastante inusual en el sector de la edición limitada.

David Camprubi (DC): Hemos cerrado el primer año de la marca con unas ventas superiores a los 9.000 pares de zapatillas, conseguimos abrir una segunda tienda esta vez en Madrid, y nuestro ecommerce está cobrando cada vez más protagonismo. Al principio nuestras ventas suponían un 90% en el offline y en estos momentos ya hemos llegado a un 25% de ventas online. Respecto a la facturación, en menos de un año, de abril a diciembre, conseguimos cerrar 2022 con 2,5 millones de euros. Además, nos sentimos orgullosos de poder ofrecer un servicio muy completo dentro de la edición limitada, ya que aseguramos el envío del producto en 48 horas, algo bastante inusual en el sector. También contamos con un periodo de devolución si el cliente no queda satisfecho con el producto.

EcN: ¿Qué variedad de productos ofrecéis? ¿Cuáles han sido los criterios para elegir los artículos que hay en la web?

DC: Trabajamos con productos originales de Air Jordan, Nike Dunk, Yeezy y New Balance, que son para Newcop las grandes referencias de sneakers en general, y más aún de edición limitada. También estamos diversificando nuestro producto con camisetas propias de la marca. Damos un servicio de calidad y nos aseguramos de verificar todos nuestros productos, con el fin de que el consumidor se encuentre cómodo con la compra y 100% seguro de ella.

EcN: ¿Con qué números esperáis terminar en 2023?

DC: Esperamos finalizar el año con una facturación superior a los seis millones de euros.

EcN: ¿Cómo es la estrategia omnicanal que estáis llevando a cabo? ¿Qué porcentaje de venta pertenece al canal online? ¿Y cuál al offline?

DC: Newcop nacía como una tienda física en Barcelona. El ecommerce formaba parte del proyecto, pero en una menor proporción ya que el 90% de nuestras ventas procedían del offline. Durante este primer año, además de abrir una segunda tienda en Madrid, hemos afianzado nuestro ecommerce notablemente. En estos momentos el 75% de las ventas proceden de las tiendas físicas y un 25% del ecommerce.

EcN: Vuestro consumidor es principalmente joven y contáis con una gran variedad de pagos ¿Cuál es el más utilizado?

¿Tenéis pensado ampliar la oferta de pagos?

DC: Nuestro target va desde los 15 hasta los 35 años, aunque cada vez son más adultos los que consumen este tipo de zapatilla. Contamos con diferentes tipos de pago como el pago a plazos, Paypal, Pago con visa o efectivo en las tiendas . El más utilizado es el pago con tarjeta, pero el pago a plazo cada vez está teniendo más importancia.

Por el momento, no tenemos pensado ampliar la oferta ya que percibimos que con las opciones que proponemos todos los consumidores tienen en su mano la opción idónea para cada ocasión.

EcN: A la hora de realizar un pago, ¿contáis con un método de pago para aplazar las compras?

DC: Sí. Ofrecemos un método de pago muy cómodo para fraccionar el cobro hasta en cuatro plazos, y es un proceso muy sencillo y automático. No requiere de documentos ni explicaciones.

EcN: Vendéis fuera de España, ¿cómo gestionáis los pagos en un país diferente al de compra?

DC: Trabajamos con la venta online en toda Europa y para 2024 estamos trabajando para dar el salto con una primera tienda física fuera de España. Los pagos se gestionan online con nuestro procesador de pagos, funciona igual que los pagos dentro de España.

EcN: ¿Cuál es el perfil del consumidor?

DC: Como comentaba anteriormente, hasta ahora nuestro consumidor habitual ha sido personas de entre 15 y 35 años. Jóvenes interesados en la edición limitada y seguidores fieles de las marcas con las que trabajamos. Sin embargo, notamos cada vez más cómo el adulto se interesa por este tipo de producto, lo cual para nosotros es maravilloso porque llegamos a un mayor número de público.

EcN: ¿Cuáles son los canales de captación por los que estáis apostando? ¿Qué red social os está funcionando mejor?

DC: El crecimiento que hemos experimentado en Instagram ha sido uno de los que más me ha sorprendido. En un año estamos a punto de llegar a 50.000 seguidores, unas cifras muy elevadas que no hubiera esperado alcanzar cuando iniciamos este proyecto. Muchos famosos e influencers nos contactan para comprar y promocionar nuestra marca y eso significa que lo estamos haciendo bien. Es una suerte para nosotros poder contar con ellos.

EcN: ¿Con qué capacidad logística contáis? ¿Cómo son los plazos de entrega? ¿Qué importancia tienen las entregas rápidas?

DC: Preparamos nosotros los envíos a diario y los enviamos con la agencia de transportes. Todo sale desde los almacenes de nuestras tiendas. Contamos con unos plazos de entrega muy exigentes, ya que aseguramos el envío en 48 horas, algo bastante inusual en el sector de la edición limitada. Para nosotros es fundamental que el consumidor reciba su compra en el tiempo prometido ya que refuerza nuestra imagen de marca hacia él, aportándole la seguridad y compromiso necesario para convertirnos en su marca de venta de edición limitada de referencia.

EcN: ¿Qué perspectivas de crecimiento tenéis? ¿Qué objetivos os habéis marcado para este 2023?

DC: Para este 2023 estamos inmersos en el asentamiento de nuestras dos tiendas físicas y el progreso del ecommerce. Acabamos de celebrar nuestro primer aniversario y aún quedan muchos objetivos por cumplir. Estamos inmersos en la diversificación de producto con nuestra primera línea de camisetas propia, algo que nos hará diferenciarnos aún más en el sector. Somos un equipo que comenzó con cuatro personas y que ya ha aumentado a 12 personas comprometidas e ilusionadas con el proyecto y su crecimiento.

Europa nos llama y Newcop se está preparando para llegar allí de la manera más fuerte posible. .

En el dinámico mundo de los medios de pago, Oney España ha trazado una estrategia visionaria para liderar el cambio. En la entrevista que leeréis a continuación, César de Andrés, Chief Customer Acquisition de Oney España, nos guía a través de los pilares fundamentales de su enfoque. Descubre cómo Oney España está dando forma a la evolución de los medios de pago.

Texto: georgina ortiz

César de Andrés, Chief Customer Acquisition en Oney España, nos cuenta la estrategia de la compañía en medios de pago, desde su posicionamiento en el mercado Buy

Now Pay Later a la gran apuesta por la migración de la tarjeta privativa Alcampo a la nueva VISA Alcampo Dúa.

Ecommerce News (EcN): Como Director de Adquisiciones tienes una visión global del catálogo de productos de Oney. ¿Cómo ves el posicionamiento en el mercado de medios de pago?

César de Andrés (CA): Oney ha sido siempre un referente acompañando a nuestros partners estratégicos en el desarrollo de soluciones de pago a nivel europeo. Hace más de 30 años lanzamos las tarjetas privativas para acompañar el poder de compra de nuestros clientes, y luego hemos ido evolucionando a sistemas de pago universales, siempre a través de soluciones cobranded, en este caso acompañados a través de nuestro acuerdo internacional con VISA.

Además, y como consecuencia del desarrollo de las plataformas de ecom- merce de nuestros partners, en 2007 lanzamos en Francia la primera solución de pagos aplazados a través de tarjeta de crédito / débito, más conocido hoy como Buy Now Pay Later, para dar una solución en el mundo online que replicase el modelo que con éxito hemos desarrollado en el mundo físico.

EcN: En Oney sois especialistas en BNPL, ¿qué ventajas / fortalezas os aporta esta forma de pago?

CA: La principal ventaja que aporta nuestras soluciones de pago de BNPL frente a otras soluciones del mercado es que permite opciones de pago con gastos o sin gastos para el cliente y además, a través de una sola integración vía API estamos presentes en siete países a disposición de nuestros partners. En Oney llevamos trabajando más de 30 años con grandes retailer y siempre hemos desarrollado productos que acompañasen sus necesidades. Por ejemplo, no solo desarrollamos un pago en 3 cuotas, sino que contamos con hasta 12 plazos con el objetivo de poder incrementar el carrito medio de compra de los clientes y conseguir una mayor conversión.

Como comentaba anteriormente, hemos replicado el modelo del mundo físico, desarrollando una solución donde nuestros partners pueden elegir entre tres modelos comerciales: Sin Intereses para el cliente (TAE), con un pequeño gasto mensual para él o finalmente, a través de un gasto que se cobra en la primera cuota. Esto lo que hace es permitir una mejor dinámica l, un mayor control de los costes por parte de los partners y una oferta en función de la estacionalidad de la cifra de venta. Actualmente, operamos con más de 600 merchants en Europa. Como dato significativo, en Francia, uno de cada tres pagos que se realizan con plataformas de BNPL es a través de Oney. En España, por ejemplo, somos líderes del mercado en grandes retailer, como Decathlon, Mango, Leroy Merlin o BackMarket, entre muchos otros.

EcN: Desde tu experiencia, ¿cómo ves el panorama nacional con respecto a las tarjetas?

CA: La tarjeta siempre ha sido la principal herramienta de fidelización de los clientes desde el punto de vista de repetición de compras y la vinculación con la marca. La tarjeta es un impulso al poder de compra de los clientes. Actualmente, el panorama está transformándose hacia un modelo de integración de las tarjetas de fidelización y de pago, creando un ecosistema de ventajas para el cliente, y a su vez a través de una mayor innovación y digitalización de los pagos.

Hoy en día, es clave para poder dar un buen servicio a los clientes con la mejor experiencia de compra, ya no solamente es tener todos los elementos de seguridad e innovación, sino que además es clave poder contar con todos los canales accesibles a los clientes para que puedan tener un mayor control del gasto sobre la gestión de sus finanzas.

Además, inevitablemente, la tarjeta de pago terminará sustituyendo al efectivo; vamos a un modelo del no uso del plástico, a través de las carteras digitales (Wallet) que serán los grandes protagonistas del mercado.

EcN: Hablando de tarjetas de pago, ¿cómo ha sido el proceso de migración de una tarjeta privativa a la tarjeta VISA Club

Leroy Merlin?

CA: Lanzamos esta tarjeta hace un año a través de un despliegue progresivo que realizamos en todas las tiendas de Leroy Merlin, y una migración de los clientes con tarjetas privativas a este nuevo modelo de tarjeta bancaria. En el periodo de la pandemia, nos dimos cuenta de la importancia de los pagos en el modelo universal y es por ello que lanzamos una tarjeta bancaria VISA que tiene todas las funcionali- dades para el cliente: pagos contactless, pagos digitales con los acuerdos alcanzados con Google y Samsung, protección de las compras online, formas de pago especiales sin intereses en todos los centros de Leroy Merlin hasta en 24 meses y hasta 3 formas de pago especiales a disposición de los clientes para todas las compras que realicen fuera de Leroy Merlin. Además, lleva integrado su sistema de fidelidad, lo que permite a los clientes seguir optando a todo el universo de ventajas: descuentos en electrodomésticos, doble puntuación en compras… firma: lorena garcía

EcN: …Y ahora es el momento de la tarjeta Alcampo Dúa… CA: Efectivamente. Al igual que migramos una tarjeta privativa a una universal en Leroy Merlin, ahora es el momento de hacer lo mismo para nuestra tarjeta Alcampo, pasando a ser una tarjeta universal VISA. En estos momentos, nos encontramos en plena migración y prevemos que todos los clientes puedan disfrutar de esta nueva herramienta de pago y fidelidad en los próximos meses. Es un gran reto, ya que se trata del segundo parque de tarjetas privadas en España más grande tras la tarjeta de El Corte Inglés.

Esta nueva tarjeta, al igual que la de Leroy Merlin, va a contar con todas las nuevas tecnologías e integrando además el club de fidelidad de Alcampo. De esta manera, los clientes van a tener todo un ecosistema de ventajas entre el pago y la fidelidad, además de encontrarla en las principales carteras digitales. .

La Tienda Home ofrece una grandísima selección de productos de descanso y tapicería con un alto grado de personalización para que puedas disfrutar de la mayor de las comodidades. A lo largo de sus 20 años, La Tienda Home ha adquirido muchísima experiencia. Esto permite ofrecer productos excelentes con una buena experiencia de compra. Es una de las pocas tiendas online en las que puedes comprar un sofá y personalizarlo al detalle, pudiendo elegir el color, los tapizados o el formato del chaise entre otros muchos aspectos.

La Tienda Home es una empresa especializada en la venta online de artículos de descanso, sofás y complementos para el hogar. Destacados por ser una de las empresas pioneras en el comercio electrónico en España y la primera en el sector del descanso. Cuando iniciaron la venta a través de internet, en el

2003, el ecommerce todavía no estaba plenamente desarrollado. Actualmente, cuentan con un extenso catálogo de productos de descanso y tapicería, con el objetivo de que sus clientes encuentren el producto que mejor se adapte a sus necesidades. Para ello trabajan con fabricantes a nivel nacional e incluso cuentan con un departamento de I+D+I con el que desarrollan sus propios productos bajo situación actual del ecommerce? Miguel Ángel Granados (MA): En el contexto actual donde la inflación es muy alta y los precios han subido mucho, los ecommerce que llevan ya una trayectoria y han cuidado a sus clientes, lo llevan mejor que los ecommerce que acaban de empezar y que se tienen que adaptar a esta situación.

EcN: ¿Qué os aporta vuestro ecommerce frente a la tienda física?

¿Cómo equilibráis cada uno?

MA: Creemos en la parte de la omnicanalidad. El cliente puede ver los productos por la web y en la tienda, por lo que puede decidir por qué canal realizar la transacción. Al final, pensamos que es la conveniencia que tenga el cliente en el momento en que lo tenga. Si estoy en casa a las 11 de la noche y la tienda está cerrada, lo veo online y luego al día siguiente voy a la tienda. El objetivo es facilitar al cliente la toma de decisiones y poder realizar la compra de forma cómoda.

EcN: La omnicanalidad es un tema muy relevante y presenta grandes retos, ¿tú qué crees acerca de esto?

MA: Es compleja, pero se resuelve a base de sistemas y procesos. Si tienes un sistema unificado, donde tienes toda la parte web y la parte de tiendas, es más fácil hacer una estrategia omnicanal.

EcN: Respecto a los clientes, ¿qué nuevas necesidades habéis detectado? ¿Cuáles son los cambios que más habéis notado tras la pandemia?

MA: Con la pandemia hemos visto que la gente valora más su hogar. A nosotros nos ha servido para que la gente tome conciencia de que su sofá tiene que ser cómodo, tiene que ser bueno, así como su colchón, para poder descansar bien porque dormimos un tercio de nuestra vida, con lo cual, es importante invertir en la parte de descanso.

EcN: En cuanto a estrategias de marketing, cuéntanos. ¿Cuál os funciona mejor?

MA: El mayor reto es la logística, porque tenemos muchos productos de muchos proveedores que tenemos que consolidar para intentar que al cliente le llegue en un único envío y que su experiencia de compra sea buena, y eso no siempre lo podemos conseguir. Hay muchas veces que tenemos que hacer varios envíos para un único pedido y esa es la parte más costosa.

EcN: ¿Qué balance harías de lo que va de año y cuáles son los principales objetivos y metas que tenéis para este 2023?

MA: En cuanto a objetivos, estamos bastante contentos, porque hasta ahora hemos cumplido con los objetivos de ventas y de rentabilidad. Actualmente, estamos inmersos en la parte de procesos y calidad. La idea es hacer una revisión global de todo lo que hacemos y optimizar los procesos para ser más eficientes.

EcN: Mirando hacia el futuro, ¿cómo crees que avanzará el sector? ¿Qué crees que pueda pasar?

MA: La verdad es que tengo muchas dudas. Ahora con la inteligencia artificial (IA), ChatGPT,… Realmente no tengo muy claro dónde va a acabar todo eso. Al final, si se sabe utilizar puede acabar con puestos de trabajo, porque realmente va a hacer el mismo trabajo o incluso mejor. la marca HOME. Hemos hablado con su director de Marketing, Miguel Ángel Granados, quien nos ha contado cómo fueron los inicios de la compañía y cómo ha avanzado desde que nació en 2003.

EcN: A nivel de ventas, ¿cómo prevéis cerrar el 2023? ¿creéis que aumentaréis tanto en ventas online como en físicas?

MA: El objetivo para este 2023 es crecer en torno a un 5-10% más que el año anterior. Lo estamos cumpliendo y creemos que podemos ir adelante.

EcN: ¿A qué retos os habéis enfrentado con la gestión de pagos en el canal online?

MA: El mayor reto en cuanto a las formas de pago ha sido cuál introducir en el checkout. Al ser un ecommerce omnicanal, el incorporar una nueva forma de pago incluye modificar algunos procesos internos de la empresa, formar al equipo y asumir el coste financiero y de implementación por parte del equipo. Siempre nos planteamos cuántos clientes no comprarían sin esa forma de pago y si realmente es imprescindible. Además, el desarrollo de un módulo propio donde agrupamos todas las formas de pago que ayuda al gobierno del dato en cuestión de formas de pago. .

Ecommerce News (EcN): El contexto económico actual, la alta inflación… está afectando al consumo de los hogares. ¿Cuál sería tu valoración general sobre la

MA: Trabajamos todo lo que es la parte de PPC, Google, Bing, comparadores de precio… Realmente, a nivel de volumen, lo que mejor nos funciona es la parte de Google, y para la mejora de la rentabilidad, la parte de comparadores de precios y Bing.

EcN: Centrándonos en el sector de productos relacionados con el descanso, ¿cuál es el mayor reto al que os enfrentáis? Miguel