Importancia del proceso de postventa en la farmacia

Mejorar el servicio postventa en la farmacia, permitirá fidelizar al cliente y transmitir una buena imagen de marca, lo que la posicionará como farmacia de referencia

El servicio postventa dentro de la farmacia implica la preocupación del farmacéutico por el paciente que está atendiendo, asesorando en problemas relacionados con la medicación y productos asociados con su consulta en la farmacia.

Este proceso inicia desde el momento en que el paciente está en la farmacia por primera vez, como en las visitas sucesivas que permiten al personal conocer si está funcionando bien el tratamiento farmacológico que el médico prescribió.

En la actualidad, el cliente es muy exigente, por ello, las personas encargadas de la atención al cliente deben centrarse en incrementar su satisfacción de un modo integral; es decir, desde que el cliente/paciente entra a la farmacia, hasta que llega a casa y como consecuencia de sentirse satisfecho con todo ese proceso.

Es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes, esto permite al farmacéutico saber cómo está desarrollando su trabajo y así poder tomar medidas al respecto, para ello, se puede desarrollar un buzón de sugerencias o una serie de encuestas de satisfacción, que permitan conocer la opinión de los clientes, y así, poder mejorar.

Estrategias para un seguimiento postventa en la farmacia

Se pueden ejecutar procesos como:

• Ofrecer descuentos y promociones acordes a las necesidades/preferencias.

• Contactar con el cliente en fechas especiales para ofrecerles un producto/servicio de su interés.

Mejorar el servicio postventa en la farmacia

En esta etapa es necesario contar con un buen CRM (Customer Relationship Management) que es una gestión de la relación con el cliente de servicio postventa, lo cual permite segmentar a los clientes y personalizar la comunicación; sin olvidar, las recomendaciones y ofertas que resulten más atractivas y no se conviertan en correos molestos o sin revisar.

Además, se debe considerar para el servicio postventa el estructurar un protocolo propio para la gestión de cambios y devoluciones. Dejando claro al cliente que, los medicamentos no pueden devolverse según la legislación vigente. Es prioritario ofrecer de cara a un servicio postventa de calidad, que el cliente tenga a su disposición la posibilidad de presentar una hoja de reclamo en caso de ser necesario.

Modelos de servicio de postventa

Un ejemplo de servicio postventa podría ser el seguimiento que se lleva a cabo en padecimientos como la tensión arterial, valores de glucosa y colesterol. Todos ellos integrados en un servicio de control cardiovascular que requiere:

• Acompañamiento

• Asesoramiento profesional durante el mismo

• Derivación a otros profesionales en caso necesario

• Control de la salud con ayuda del farmacéutico

Lo importante es ofrecer un servicio postventa adecuado, donde se programen visitas periódicas para analizar si el tratamiento indicado es adecuado o se requiere hacer alguna recomendación adicional.

Recuerde:

Para fidelizar al cliente es fundamental colocarlo en el centro; es decir, planificando acciones enfocadas a mejorar la imagen de la farmacia, tratando siempre de lograr un alto grado de satisfacción y excelencia en el servicio ofertado.