Transformación de la atención al cliente en tiempos de pandemia

El servicio al cliente está basado en la comunicación eficiente entre el cliente y el vendedor y tiene relación con la búsqueda de respuestas a necesidades. Andrea Mármol

Dentro de la acción comercial un eje importante es el cliente, que se constituye en la razón de ser de toda empresa, ya que puede elegir con regularidad un lugar u otro para hacer sus compras. Cada cliente es diferente, son individuos complejos con condiciones de vida, costumbres sociales y de trabajo distintas, pero su factor común es la búsqueda de una atención de calidad para satisfacer sus necesidades y expectativas. Es indispensable tener en cuenta que, en la mayoría de las ocasiones, para los clientes la calidad esperada es distinta a la percibida, siendo de gran importancia la empatía con el cliente.

La visión de una empresa debe ser la atención al cliente

Cuando se mejora el trato al cliente, este va a sentir que recibe algo más, al percibir empatía y confianza. Andrea Mármol, ingeniera en finanzas por la Universidad Central del Ecuador; con más de diez años de experiencia en el área de atención al cliente, comenta que: “El servicio al cliente está basado en la comunicación eficiente entre el cliente y el vendedor, donde esta comunicación tiene relación con la necesidad del cliente que, cuando quiere adquirir un producto mira varias alternativas; sin embargo, lo que busca es respuestas a sus necesidades. Uno de los factores que influye en el servicio al cliente es el superar expectativas; es decir, cómo me atiende, cómo se presenta el vendedor y al producto y cuándo puedo adquirirlo”.

Para la especialista, “la visión de una compañía debe enfocarse en la atención al cliente que es una labor a largo plazo, porque sin ello no puedo tener una proyección a futuro. Las empresas se dedican a brindar un producto o servicio y a ofrecerlo de la mejor forma; pero, si no tengo un buen servicio, las personas no vuelven a comprar”.

Dinámicas que se impusieron en tiempos de la COVID-19

“Los cambios se presentaron en la parte operacional y logística debido sobre todo al confinamiento. Por ejemplo, cuando un asesor comercial ofrecía un servicio tenía que trasladarse de un lugar a otro para ver al cliente, esta modalidad cambió y todo se automatizó por medio de la tecnología. En lo logístico también se reinventó en especial para los sectores prioritarios como alimentación y salud”. Además, el proceso de entrega de un producto requirió “de la planificación de nuevos procedimientos que fueron demorosos, un paso a paso que llevo a la evolución”, explica Andrea Mármol.

Proceso y herramientas de adaptación en la atención al cliente

En los cambios que se suscitaron por la COVID-19, de su experiencia la especialista considera que: “El cliente es quien se adaptó más rápido a los nuevos procesos, porque lo que espera es un servicio eficiente acorde a lo que necesita, por ejemplo, si el cliente decide acordar una reunión lo puede hacer de manera virtual, porque ahora se maneja dentro de un entorno digital donde coordina su tiempo y se adapta. Lo difícil fue para la estructura y el equipo comercial en cuanto a ventas, si bien creció el número de citas y el ofrecimiento de los productos se duplicó, las empresas tuvieron que contratar proveedores externos”.

Dentro de este proceso de cambios y adaptación el uso de la plataforma Zoom fue un éxito a nivel mundial, pero, “también una herramienta digital que ayudó mucho fue el CRM (Customer Relationship Management), sin este software no se hubiese podido realizar el teletrabajo, porque lo que hace es gestionar la base de clientes; consiste en una combinación de la plataforma tecnológica y la metodología comercial que permite a las empresas manejar la relación con sus clientes, así como, la información vinculada a los mismos. Las empresas que no tenían un CRM en tiempos de pandemia tomaron esta opción y se seguirá usando en el futuro, porque facilita la vinculación de varias herramientas con otras como el Zoom y, además, se puede manejar datos y obtener reportería, lo cual fue fundamental para operar ventas en tiempos de la COVID-19”.

Al consultar sobre la experiencia con las llamadas al cliente, donde se hubiese esperado que se tripliquen en medio de la pandemia, la experta comenta que esto no fue así, porque “dentro del tema comercial las personas no siempre responden, incluso cuando se trata de una oferta. Ante las negativas de respuesta, el uso de mensajería vía WhatsApp que es una herramienta muy utilizada permitió, un acercamiento al cliente a manera de introducción antes de una llamada”. Además, cabe resaltar que, dentro del cambio de procedimientos, “el uso de contratos digitales que son totalmente válidos para sellar una firma, los cuales son documentos legales y regulados. Este fue un cambio de 360 grados, porque todo se digitalizó y eso facilitó la búsqueda de información, se optimizó recurso físico y se redujo el gasto en impresiones”.

Empatía y atención al cliente

Uno de los factores clave dentro de la atención al cliente y que no se debe dejar de lado aún en pandemia es, de acuerdo a Andrea Mármol, que las empresas “manejen el servicio de atención al cliente basados en la empatía, la cual se va desarrollando a medida que se trabaja en el área, porque con el tiempo te das cuenta que una persona es un mundo distinto, que quiere o necesita algo diferente, cuando se logra esa empatía, se podrá solventar las dudas y se logrará una fidelidad del cliente, esto es más importante más allá del tema tecnológico. Un ejemplo de este proceso de empatía es lo ocurrido en Walmart, donde una cliente con discapacidad visual ingresó a comprar, la cajera al verla se acercó y la orientó por todos los pasillos de la tienda para que pueda comprar. Este tipo de atención es la que gana clientes”.

Recuerde:

Si no se cuenta con un equipo de trabajo comercialmente hablando, que tenga empatía, puede ser el mejor en conocer la información del servicio o producto, pero si brindará un servicio con comunicación eficiente y empática, donde se apropie de la idea de que el cliente debe sentirse bien y conocer lo que necesita para logra la compra.

Puntos clave a considerar:

1. Al momento de conversar con el cliente, siempre diga la verdad sobre el servicio o producto.

2. Dentro de las estrategias de trabajo es fundamental establecer horarios y presupuestos para cumplir en un determinado tiempo.

3. Medir las estrategias aplicadas y reportar los resultados de la misma, ayuda a mejor el proceso de ventas.

4 .Implementar canales de pago de uso fácil y seguro para el cliente.

5. El teletrabajo optimiza recursos, pero debe ser organizado para no ser invasivo con el empleado. Si se tiene un equipo tranquilo, con su tiempo organizado y que cumple las metas con la empresa, sin duda es un ganar para ambas partes.

6. Lograr un equipo de trabajo que tenga empatía con el cliente, es la base del éxito.

La experiencia que el cliente transmite a otros es la mejor publicidad. El conocimiento se aprende, pero los valores y la empatía cada persona debe tenerlos

Fuente:

• Mármol, A. (2021). Especialista en finanzas y atención al cliente. Entrevista sobre atención al cliente en tiempos de pandemia. Quito, Ecuador.