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Transformación de la atención al cliente en tiempos de pandemia
“El servicio al cliente está basado en la comunicación eficiente entre el cliente y el vendedor y tiene relación con la búsqueda de respuestas a necesidades”. Andrea Mármol Dentro de la acción comercial un eje importante es el cliente, que se constituye en la razón de ser de toda empresa, ya que puede elegir con regularidad un lugar u otro para hacer sus compras. Cada cliente es diferente, son individuos complejos con condiciones de vida, costumbres sociales y de trabajo distintas, pero su factor común es la búsqueda de una atención de calidad para satisfacer sus necesidades y expectativas. Es indispensable tener en cuenta que, en la mayoría de las ocasiones, para los clientes la calidad esperada es distinta a la percibida, siendo de gran importancia la empatía con el cliente.
La visión de una empresa debe ser la atención al cliente Cuando se mejora el trato al cliente, este va a sentir que recibe algo más, al percibir empatía y confianza. Andrea Mármol, ingeniera en finanzas por la Universidad Central del Ecuador; con más de diez años de experiencia en el área de atención al cliente, comenta que: “El servicio al cliente está basado en la comunicación eficiente entre el cliente y el vendedor, donde esta comunicación tiene relación con la necesidad del cliente que, cuando quiere adquirir un producto mira varias alternativas; sin embargo, lo que busca es respuestas a sus necesidades. Uno de los factores que influye en el servicio al cliente es el superar expectativas; es decir, cómo me atiende, cómo 12
se presenta el vendedor y al producto y cuándo puedo adquirirlo”. Para la especialista, “la visión de una compañía debe enfocarse en la atención al cliente que es una labor a largo plazo, porque sin ello no puedo tener una proyección a futuro. Las empresas se dedican a brindar un producto o servicio y a ofrecerlo de la mejor forma; pero, si no tengo un buen servicio, las personas no vuelven a comprar”.
Dinámicas que se impusieron en tiempos de la COVID-19 “Los cambios se presentaron en la parte operacional y logística debido sobre todo al confinamiento. Por ejemplo, cuando un asesor comercial ofrecía un servicio tenía que trasladarse de un lugar a otro para ver al cliente, esta modalidad cambió y todo se automatizó por medio de la tecnología. En lo logístico también se reinventó en especial para los sectores prioritarios como alimentación y salud”. Además, el proceso de entrega de un producto requirió “de la planificación de nuevos procedimientos que fueron demorosos, un paso a paso que llevo a la evolución”, explica Andrea Mármol.
Proceso y herramientas de adaptación en la atención al cliente En los cambios que se suscitaron por la COVID-19, de su experiencia la especialista considera que: “El cliente es quien se adaptó más rápido a los nuevos procesos, porque lo que espera es un servicio eficiente acorde a lo que necesita, por ejemplo, si el cliente decide acordar una reunión
