Importancia del modelo de negocio

Si tiene cuernos, da leche y hace “muu”, casi seguro que es una vaca. O, lo que es lo mismo, escoger para la clínica veterinaria un modelo de negocio que se parece al de otros sectores, como los supermercados, termina por atraer a los mismos tipos de clientes y problemas.

Ignacio Mérida Isla nacho@assisvba.es

Como muchos ya sabéis, yo soy de Santander y, aunque lo llame pueblo, soy muy de ciudad, no lo puedo negar. Aún así, los veranos los pasaba en un pequeño pueblo cerca de la capital llamado Solórzano. Y ese era mi mayor contacto con el campo.

Allí teníamos clara una cosa: si, al entrar en un edificio, estaba lleno de moscas, olía regular y la mayoría de los animales tenían cuernos: casi seguro que estábamos en una cuadra.

Luego, evidentemente, no todas las cuadras son iguales. Mi primo Tonio tenía (y tiene) una cuadra muy chula, con un suelo especial en la sala de ordeño que trajo de Canadá y una genética en las vacas muy cuidada con varias rosetas de concursos de vacuno. Mi otro primo, cuyo nombre protegeremos, tenía la cuadra vieja, sin cuidar, con unas vacas de la pajuela más barata que podía comprar.

Ambas eran cuadras, ambas tenían vacas de leche, pero está claro que no eran lo mismo. ¿Y por qué hablamos de cuadras y de vacas de leche? Porque cuando escoges un modelo de negocio que se parece al de otros sectores, es normal que acabes atrayendo a los mismos tipos de clientes y los mismos tipos de problemas. solo es de personal: también es de reputación.

Si colocas tu clínica en una zona de alto tránsito junto a un supermercado, si abres las mismas horas que un supermercado, si utilizas las mismas técnicas de atracción de clientes que un supermercado, si buscas el ahorro como un supermercado, etc. ¿Cómo convencer a tus clientes de que eres un proveedor de servicios de calidad que debe ser pagado acorde con la inversión en equipamiento y personal?

Hoy mismo (es difícil de creer, pero estos son ejemplos de una tarde), ha venido un cliente que llevaba más tiempo de lo recomendado por el proveedor de vacunas sin traer a su mascota a vacunar, y al que le he sugerido reiniciar el protocolo de vacunación, como hago habitualmente. Es política de la empresa que esa amnistía vacunal no se cobre, que sea gratuita. Es una manera de incentivar las visitas anuales, sin penalizar financieramente. Bien, pues el cliente ha dicho que no, que se va a otro veterinario porque la anterior vez

En Reino Unido la crisis ya estaba antes del Covid. Ahora solo se ha vuelto aún peor y más evidente porque no solo es de personal: también es de reputación.

Clientes de supermercado

Es una situación que me ocurre con frecuencia en el Reino Unido. La crisis de personal es enorme, las clínicas apenas pueden cubrir el personal habitual; con las bajas por Covid y demás, la situación es muy precaria. En realidad, la crisis ya estaba antes del Covid. Ahora solo se ha vuelto aún peor y más evidente porque no se le dijo que no había citas disponibles y que sí, que lo va a poner en redes, y una queja y no sé que más. Y eso que cuando he intentado empatizar, le he explicado que entendía su frustración y que ha sido un año complicado, que existen problemas de personal que hacen que los veterinarios estén trabajando por encima de lo posible, etc. Todo eso muy bien, pero él quería su vacuna sin más, y mi firma para avalarla.

Otro cliente quería que miráramos si su perra estaba preñada, para lo que se le ha recomendado una ecografía, por la que quería pagar solo la mitad del precio establecido y no pagar consulta porque entraba en su plan de salud. Vamos, que quería que le viera a la perra gratis y le dijera que iba a tener cachorros seguro, para que él los pudiera ofertar en sus redes antes de que hayan nacido y, con ello, ganar dinero. Evidentemente, el trabajo del veterinario le restaba beneficio, así que…

Uno de los dueños quería que le diéramos una receta para dentro de un mes porque no podía pagar la medicación ahora, y que fuera para 6 meses para ahorrarse algo de dinero. ¿El problema? La obligatoriedad de ver al animal con cierta frecuencia para prescribir cierto medicamento. Por su conveniencia, nos pedía que nosotros fuéramos los que tuviéramos que romper la ley.

Y, para terminar el día, la gota que colma el vaso. En primer lugar, quiero dejar claro que no tengo problema por lidiar con perros agresivos que intentan morderme: es parte de mi trabajo. Mis problemas son otros dos: que para el dueño no fuera una prioridad traer a su perro a pesar de que el problema comenzara tres semanas antes, y que elija hacerlo el día anterior al puente de Año Nuevo, exigiendo una solución a 15 minutos del cierre del centro. Y el segundo, ni siquiera es que encuentre gracioso que su perro me intente morder, porque muchas personas tienen una risa como mecanismo defensivo, sino el hecho de que me mienta a la cara diciéndome que no lo había hecho nunca, cuando en las notas clínicas pone que la anterior vez que vino no se le pudo ni hacer el examen físico durante el chequeo anual. Es una falta de respeto el que no me haya intentando prevenir, ni recordado, el carácter que tiene su perro en las visitas al veterinario.

Hay quien dice que el problema es el burnout de los veterinarios, o que están hechos de otra pasta o a saber qué más cuando, en realidad, es un problema de números. Números sencillos.

Que el 100 % de las horas del veterinario estén ocupadas tiene todo el sentido desde el punto de vista del empleador, que quiere que su activo más caro esté produciendo durante todo el tiempo. Pero, ¿qué pasa desde el punto de vista del empleado? ¿Y si quiero dedicarle más tiempo a cliente en un momento difícil?

El verdadero problema

Supamotion/shutterstock.com

Hay quien dice que el problema es el burnout de los veterinarios, o que están hechos de otra pasta o a saber qué más cuando, en realidad, es un problema de números. Números sencillos. La política del grupo de clínicas es una unidad de veterinario (un veterinario y 2-3 recepcionista/auxiliares) cada 1.200 clientes activos. Si esos clientes vienen una media de 4 veces al año, son 4.800 visitas anuales que hay que sacar adelante.

Pongamos que de las 10 horas que estás en la clínica (sí, se está allí 10 horas diarias), son nueve de trabajo y una, con suerte, para comer. De esas nueve horas, cinco son de consulta, tres de procesos, y las otras dos de administración y para ir al baño: cinco horas de consulta al día, con consultas de 15 minutos son 20 consultas

diarias posibles. Si se trabajan 240 días al año (48 semanas de 5 días), eso da un total de 4.800 consultas disponibles. Es decir, el 100 % de las horas disponibles estarían ocupadas.

Si eso luego, si quieres, te explico que es eso del mindfulness para evitar el burnout.

Que el 100 % de las horas del veterinario estén ocupadas tiene todo el sentido desde el punto de vista del empleador, que quiere que su activo más caro esté produciendo durante todo el tiempo. Pero, ¿qué pasa desde el punto de vista del empleado? ¿Y si me retraso en una consulta? ¿Y si tengo todas las citas cogidas y viene una urgencia? ¿Y si quiero dedicarle más tiempo a cliente en un momento difícil?

Situaciones perder-perder

¿Y desde punto de vista del cliente? Al cliente le da igual. Él paga por un servicio y, en muchos casos, considera que paga de más porque la exceptiva generada del servicio no se puede cumplir, porque el veterinario no es un supermercado en el que siempre se le da la razón sin cuestionar.

Aunque la realidad es distinta. Cada día más, los grupos le dan la razón a los clientes sin siquiera investigar lo que ha ocurrido. Se aplican descuentos sin ninguna justificación, solo para mantener al cliente contento. Y si alguien se queja se le dan halagos y parabienes.

Y todo esto, si los veterinarios tuvieran la decencia de trabajar semanas de 50 horas. Que si, en lugar de eso, trabajas 40 horas o, locura, 30 horas porque quieres ver a tu familia. ¿Cómo van esos números? ¿Cómo llegamos a 4.800 consultas anuales? Esos clientes tienen que ser vistos, así que resiliencia, piensa en ti mismo para evitar la depresión y bla, bla, bla.

Y esto ocurre cuando haces que tu negocio se convierta en una conveniencia 24 horas a precios competitivos, controlando el gasto y sin un valor añadido posible. Vamos, el mismo espacio que quieren ocupar todos los grupos consolidadores. ¿Y luego cómo se cambia la idea del cliente? Con Ryanair puedes volar por 19,99 €. Es poco importante dónde aterrices, cómo te traten o lo colgado que te quedas si te llevan a Minsk cuando tu ibas a Vilnius. Pero, si luego otra compañía te pide 100 € por ese mismo viaje, son unos ladrones, solo están por el dinero y “con los otros pago mucho menos”.

Esto lleva a otro problema: la frustración que te genera como veterinario el tener que andar con la calculadora en la cabeza sobre si lo que va a cobrar un servicio externo está dentro del presupuesto que me ha dado el dueño para su mascota, porque quiero terminar a mi hora, y por la noche no hay nadie y tengo que mandarlo a urgencias y, si no… Y ahí está el verdadero problema: en tener que tomar una decisión no ideal porque no hay manera de escapar de la maquinaria perfectamente engrasada para el ahorro que es la especialización del servicio. Este es el verdadero origen del burnout: el no hacer las cosas que tú sabes se pueden hacer por esa mascota porque el presupuesto no llega. ¿Cómo le digo a un señor de 80 años, que ha sobrevivido la Covid, que su mascota tiene que ir a un centro a una hora de distancia para volver por la mañana y gastar cientos (más cerca de los miles) de euros en un tratamiento que puede que no tenga éxito? Yo no tengo las habilidades para operar un cruzado, pero el dueño no puede pagar los precios actuales. ¿Me arriesgo a hacerlo, que salga mal y el dueño se queje? ¿Dejo al animal sufriendo? Aquellos que hablan de buscar situaciones ganar-ganar: ¿qué dicen de cómo se lidia con estas situaciones perder-perder?

El verdadero problema es tener que tomar una decisión no ideal porque no hay manera de escapar de la maquinaria perfectamente engrasada para el ahorro que es la especialización del servicio.