18 MARKETING Y GESTIÓN EN LA CLÍNICA
Importancia del modelo de negocio Si tiene cuernos, da leche y hace “muu”, casi seguro que es una vaca. O, lo que es lo mismo, escoger para la clínica veterinaria un modelo de negocio que se parece al de otros sectores, como los supermercados, termina por atraer a los mismos tipos de clientes y problemas.
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Como muchos ya sabéis, yo soy de Santander y, aunque lo llame pueblo, soy muy de ciudad, no lo puedo negar. Aún así, los veranos los pasaba en un pequeño pueblo cerca de la capital llamado Solórzano. Y ese era mi mayor contacto con el campo. Allí teníamos clara una cosa: si, al entrar en un edificio, estaba lleno de moscas, olía regular y la mayoría de los animales tenían cuernos: casi seguro que estábamos en una cuadra. Luego, evidentemente, no todas las cuadras son iguales. Mi primo Tonio tenía (y tiene) una cuadra muy chula, con un suelo especial en la sala de ordeño que trajo de Canadá y una genética en las vacas muy cuidada con varias rosetas de concursos de vacuno. Mi otro primo, cuyo nombre protegeremos, tenía la cuadra vieja, sin cuidar, con unas vacas de la pajuela más barata que podía comprar.
solo es de personal: también es de reputación. Si colocas tu clínica en una zona de alto tránsito junto a un supermercado, si abres las mismas horas que un supermercado, si utilizas las mismas técnicas de atracción de clientes que un supermercado, si buscas el ahorro como un supermercado, etc. ¿Cómo convencer a tus clientes de que eres un proveedor de servicios de calidad que debe ser pagado acorde con la inversión en equipamiento y personal? Hoy mismo (es difícil de creer, pero estos son ejemplos de una tarde), ha venido un cliente que llevaba más tiempo de lo recomendado por el proveedor de vacunas sin traer a su mascota a vacunar, y al que le he sugerido reiniciar el protocolo de vacunación, como hago habitualmente. Es política de la empresa que esa amnistía vacunal no se cobre, que sea gratuita. Es una manera de incentivar las visitas anuales, sin penalizar financieramente. Bien, pues el cliente ha dicho que no, que se va a otro veterinario porque la anterior vez
En Reino Unido la crisis ya estaba antes del Covid. Ahora solo se ha vuelto aún peor y más evidente porque no solo es de personal: también es de reputación. Ambas eran cuadras, ambas tenían vacas de leche, pero está claro que no eran lo mismo. ¿Y por qué hablamos de cuadras y de vacas de leche? Porque cuando escoges un modelo de negocio que se parece al de otros sectores, es normal que acabes atrayendo a los mismos tipos de clientes y los mismos tipos de problemas.
Clientes de supermercado Es una situación que me ocurre con frecuencia en el Reino Unido. La crisis de personal es enorme, las clínicas apenas pueden cubrir el personal habitual; con las bajas por Covid y demás, la situación es muy precaria. En realidad, la crisis ya estaba antes del Covid. Ahora solo se ha vuelto aún peor y más evidente porque no
se le dijo que no había citas disponibles y que sí, que lo va a poner en redes, y una queja y no sé que más. Y eso que cuando he intentado empatizar, le he explicado que entendía su frustración y que ha sido un año complicado, que existen problemas de personal que hacen que los veterinarios estén trabajando por encima de lo posible, etc. Todo eso muy bien, pero él quería su vacuna sin más, y mi firma para avalarla. Otro cliente quería que miráramos si su perra estaba preñada, para lo que se le ha recomendado una ecografía, por la que quería pagar solo la mitad del precio establecido y no pagar consulta porque entraba en su plan de salud. Vamos, que quería que le viera a la perra gratis y le dijera que iba a tener cachorros seguro,
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Ignacio Mérida Isla
de Año Nuevo, exigiendo una solución a 15 minutos del cierre del centro. Y el segundo, ni siquiera es que encuentre gracioso que su perro me intente morder, porque muchas personas tienen una risa como mecanismo defensivo, sino el hecho de que me mienta a la cara diciéndome que no lo había hecho nunca, cuando en las notas clínicas pone que la anterior vez que vino no se le pudo ni hacer el examen físico durante el chequeo anual. Es una falta de respeto el que no me haya intentando prevenir, ni recordado, el carácter que tiene su perro en las visitas al veterinario.
para que él los pudiera ofertar en sus redes antes de que hayan nacido y, con ello, ganar dinero. Evidentemente, el trabajo del veterinario le restaba beneficio, así que… Uno de los dueños quería que le diéramos una receta para dentro de un mes porque no podía pagar la medicación ahora, y que fuera para 6 meses para ahorrarse algo de dinero. ¿El problema? La obligatoriedad de ver al animal con cierta frecuencia para prescribir cierto medicamento. Por su conveniencia, nos pedía que nosotros fuéramos los que tuviéramos que romper la ley. Y, para terminar el día, la gota que colma el vaso. En primer lugar, quiero dejar claro que no tengo problema por lidiar con perros agresivos que intentan morderme: es parte de mi trabajo. Mis problemas son otros dos: que para el dueño no fuera una prioridad traer a su perro a pesar de que el problema comenzara tres semanas antes, y que elija hacerlo el día anterior al puente
Hay quien dice que el problema es el burnout de los veterinarios, o que están hechos de otra pasta o a saber qué más cuando, en realidad, es un problema de números. Números sencillos.
Que el 100 % de las horas del veterinario estén ocupadas tiene todo el sentido desde el punto de vista del empleador, que quiere que su activo más caro esté produciendo durante todo el tiempo. Pero, ¿qué pasa desde el punto de vista del empleado? ¿Y si quiero dedicarle más tiempo a cliente en un momento difícil?
237 Nº 237 • Abril 2022
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El verdadero problema Hay quien dice que el problema es el burnout de los veterinarios, o que están hechos de otra pasta o a saber qué más cuando, en realidad, es un problema de números. Números sencillos. La política del grupo de clínicas es una unidad de veterinario (un veterinario y 2-3 recepcionista/auxiliares) cada 1.200 clientes activos. Si esos clientes vienen una media de 4 veces al año, son 4.800 visitas anuales que hay que sacar adelante. Pongamos que de las 10 horas que estás en la clínica (sí, se está allí 10 horas diarias), son nueve de trabajo y una, con suerte, para comer. De esas nueve horas, cinco son de consulta, tres de procesos, y las otras dos de administración y para ir al baño: cinco horas de consulta al día, con consultas de 15 minutos son 20 consultas
