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De negativos a positivos Vender emociones, sentir nuestro trabajo, diferenciarnos del resto. Hoy en día los clientes tienen acceso total a la información, de tal modo que ya no se venden o compran productos, sino sensaciones. ¿Qué tipo de venta realizas tú? Natalia Sagarra especies@ grupoasis.com
Depende de nosotros mismos si queremos ver la luz en el horizonte del amanecer o la oscuridad de la noche. Hay una diferencia clave entre los profesionales que tienen éxito de los que no: la búsqueda de soluciones. Ante un bache puedes decidir ponerte en pie, solo o con ayuda, o quedarte en el suelo lamentándote de tu mala suerte. Te recomiendo que optes por la primera, ya que es la única manera de triunfar, en la vida y en los negocios. Seamos dueños de nuestras decisiones y busquemos el lado positivo a todo aquello que nos sucede. Una sonrisa franca, un gesto amable, una palabra en el momento justo… pueden hacer que un instante aparentemente normal se transforme en extraordinario. En tus manos está que los clientes que atraviesan el umbral de tu establecimiento vivan momentos extraordinarios. Como ya hemos dicho en numerosas ocasiones “vende experiencias”. Aquí entra en juego el llamado marketing emocional, que está orientado a movilizar en las personas sus sentimientos, valores y emociones, teniendo como finalidad la creación actitudes y acciones favorables hacia un determinado producto. Con nuestros clientes, los propietarios de animales de compañía, lo tenemos más fácil, ya que por lo general tienen un fuerte apego por ellos y son receptivos a todo aquello que les proporcione bienestar. El entusiasmo vende El modo en que hablamos, escuchamos, asentimos e incluso nos movemos influye directamente en las ventas. La mayoría actúa durante el proceso de venta
en función de sus conocimientos y experiencia… todo ello constituye la aptitud para vender, pero lo que debemos tener presente es que la actitud también vende. ¿Comprarías un viaje a alguien que sabe toda la normativa de vuelos y tipos de hoteles, pero que se mostrase apático, frío y desinteresado? Yo no, yo buscaría alguien que me transmitiera emoción por el lugar de destino, fuera el que fuese.
Recupera tu capacidad de asombro y transforma los hechos rutinarios en algo extraordinario.
• Evita cualquier mensaje negativo (palabras como fracaso, estrés, etc. no deben rondar tu mente) y aléjate en la medida de lo posible de las personas negativas o tóxicas que te absorben la energía. • Cuida tu comunicación: escucha de forma activa e intenta empatizar con los clientes. • Organiza tu trabajo con espíritu constructivo. • Fíjate objetivos para cada día, semana, mes y año… y cúmplelos. • Aprende de los fracasos, son oportunidades de mejora. • Celebra los éxitos por pequeños que sean, se convertirán en grandes motores de tu vida. • No te lleves los problemas a casa, por difícil que te resulte. Y si no queda otro remedio interprétalos como un reto motivador y busca soluciones.
El entusiasmo se transmite en la mirada, en cómo estrechas la mano, en el tono de voz… y es íntimo amigo del éxito. Si no te consideras especialmente entusiasta no te preocupes, ¡es una actitud que se puede entrenar! Aquí tienes unas recomendaciones: • Evita acudir a trabajar pensando que será un mal día, por complicado que se presente, ya que puede acabar mejor de lo que esperas. Todo depende de cómo lo enfoques. • Enfréntate primero a las tareas que te supongan un mayor esfuerzo, ya que gozas de mayor energía y concentración.
Rodéate de buenos proveedores Debes rodearte de excelentes proveedores para proporcionar un excelente servicio a tus clientes. Ellos “trabajan” para ti y tienen que cubrir las expectativas de tus clientes con sus productos. Tú les das el servicio y les transmites cómo satisfacer las necesidades de sus mascotas. Por lo tanto, los mejores para ti serán los que mejor sepan adaptarse a tus necesidades. Deben ayudarte a disponer de elementos que te permitan buscar un lugar en la mente de los clientes. Si confías en tus proveedores podrás consultarles los datos que necesites para creer en los artículos que vas a exponer, ya que no se puede vender bien algo en lo
que no se cree o no se conoce. La comunicación es clave para la venta de tal modo que hay que adaptar el mensaje y la forma de comunicarlo a cada propietario. Tan importante es cuidar el qué, como el cómo. Reflexiona para mejorar las ventas Saborea cada rincón de tu establecimiento, obsérvalo y analízalo de forma objetiva, ¿qué sientes? ¿Qué sentirías si entraras a comprar algo para tu mascota? Reflexiona sobre lo que funciona bien y lo que no, medita sobre tu clientela, lo que busca, cómo se comporta y decide qué modificaciones vas a realizar para mejorar el momento de la compra. Repasa las técnicas de merchandising que aplicaste al inaugurar tu establecimiento (presentación, distribución, rotación…) y ponte en marcha para cambiar la conducta de compra a favor de los artículos más rentables, partiendo siempre de tu experiencia. No te quedes anclado en el “siempre lo he hecho así”. Si valoras lo que haces transmitirás ese valor a los clientes. Las personas que irradian energía, felicidad, placer, ganas de vivir son capaces de convencer al cliente más excéptico de que tal cama es la mejor para su Misi, porque es antialérgica, mullida, lavable y además reversible y porque se lo dices tú que entiendes del tema. En esto consiste dar el valor añadido a nuestro servicio cuando el mercado está tan saturado: transformemos un hecho rutinario en algo extraordinario. Todos deberíamos recuperar la capacidad de asombro propia de los niños.
Identificar las zonas para incentivar las ventas En todo establecimiento hay dos zonas: la caliente y la fría. La primera es la de circulación normal (hacia la derecha y en el sentido inverso a las agujas del reloj) y la segunda es en la que debemos actuar específicamente.
Zona caliente
En la zona caliente Coloca los productos en lanzamiento, nuevos o en prueba. Es una zona muy indicada para todos aquellos artículos que queramos promocionar. Por ejemplo en primavera pondríamos los antiparasitarios y en verano los accesorios para disfrutar del buen tiempo.
En la zona fría Como es donde menor circulación hay se trataría de colocar aquellos que reactiven la zona. Conviene colocar los productos básicos y los de mayor consumo, por ejemplo los piensos de calidad y la arena para gatos. Podemos exponer también aquellos que gocen de promociones atractivas bien identificadas. Hay que iluminar bien esta zona y tratarla con mimo para que resulte todavía más atractiva. También se recomienda colocar aquí la caja (el último lugar que ve el cliente). Concretamente aquí hay que presentar los productos de compra más impulsiva como chuches o pequeños juguetes, folletos informativos y muestras (que además podrás utilizar para premiar al cliente).
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Zonas bien iluminadas, de paso obligado, accesibles y de alta circulación Productos exclusivos y caros
Zona fría
Zonas poco iluminadas, rincones, pasillos sin salida Productos de compa obligada (foto de sacos pienso) o con bajo margen
