Cómo COMPETIR con mejores resultados en 2021

Ante las circunstancias actuales de preocupación y pesimismo generalizado, ¿qué podemos hacer para generar un bienestar compensatorio a la pandemia, vender más y satisfacer más a nuestros clientes?

Josep Alet Profesor de dirección de marketing y ventas en escuelas de negocios, asesor de empresas y autor de “Poder cuántico para ganar más en los negocios” 2020 y del libro de referencia “Visión Cliente”.

Estamos en un contexto de máximo pesimismo y de expectativas negativas sobre el futuro. Según el CIS el nivel de confianza del consumidor (ICC) está en las cifras más bajas como en las dos crisis más graves de 2008-2009 y de finales de 2012. Veamos qué podemos hacer para generar un bienestar compensatorio a la pandemia, vender más y satisfacer más a nuestros clientes.

1º. Hablar desde el corazón

Mostrar empatía por compartir unos momentos únicos y extraordinarios que nos han unido, aunque nos hayan distanciado y aislado físicamente.

2º. Construir desde lo que nos une

Tener claro que estamos para servir, para facilitar la vida de nuestros clientes y sus animales de compañía, para estar a su lado, no como institución patriarcal, sino como profesionales que entendemos sus preocupaciones. Sabemos de sus problemas, de sus inconvenientes, lo que temen y lo que desean y vamos a hacer todo lo posible para darles soluciones y ser útiles para ellos.

3º. Poner en valor el punto de venta y nuestro servicio

El punto de venta y servicio es un eje competitivo diferencial y debe ser puesto en valor. La presencia cercana, la participación en una comunidad local, que genera puestos de trabajo, en colaboración con la comunidad como buen vecino, con entregas y respuestas ágiles, aportan confianza, proximidad y sentido de pertenencia.

4º. Experiencia Extraordinaria (EX2)

Integrar el saber hacer de todos los profesionales, ya sean veterinarios, auxiliares o dependientes, que interactúan con clientes de tal forma que se puedan identificar palabras clave, forma de argumentación y persuasión efectiva. La interacción humana es fundamental, con conocimiento, empatía, comprensión del problema del cliente, que hable su mismo lenguaje, que sepa integrar productos y servicios con el mejor resultado global. Encajar en tiempo, en forma, con una orquestación para que la experiencia sea la mejor posible.

Cuando la tienda especializada aporta un ambiente especial, junto con una experiencia extraordinaria y el asesora-

miento profesional, con cariño, entonces las ventas van a tener éxito.

5º. Reconocimiento de los buenos clientes

El eje del desarrollo de la relación con los clientes debe estar presente, desde la capacidad de generar conocimiento e insight de forma continuada en el tiempo, hasta integrar todo lo que se hace con los clientes.

De ahí que se pueda gestionar el valor de los clientes y los recursos asignados.

Optar por un reconocimiento de su valor, mimarle, acompañarle en las etapas clave de su vida, los momentos que le llevan a cambios de comportamiento y de necesidades y respuestas. Adapta la propuesta de servicio a cada tipo de cliente, de su etapa de vida y de sus circunstancias personales.

Es clave reconocer como personas especiales a tus buenos clientes. Se ha comprobado de manera sistemática que quienes pasan de sentirse clientes a sentirse miembros, a formar parte de una familia, realizan un cambio de actitud muy importante en los diferentes ámbitos de la relación: una percepción de mejor trato, valoración de una atención personal más cuidada, quejas orientadas de forma más constructiva con la confianza de poder ayudar a resolver problemas y entendiendo la problemática que le es propia.

Refuerzan de gran manera los vínculos personales con la marca y reducen la importancia de los descuentos y la sensibilidad al precio. Valgan como ejemplos los detalles de bienvenida o de atención, mejora de categoría por el mismo precio, experto asignado en exclusiva que le conoce y puede darle una atención cuidada personal, o invitación especial a un evento. Estos detalles marcan diferencias en la relación y te van a defender de la competencia.

Al cambiar el enfoque para aportar valor a los clientes en la interacción en la tienda se consigue aumentar las ventas y los beneficios.

6º. Precios competitivos

Es muy difícil, casi imposible, luchar por los mejores precios respecto a Amazon y competidores online basados en precio, pero se pueden ofrecer precios competitivos suficientemente buenos para que -aun siendo superiores- los clientes elijan tu tienda especializada. Entra aquí el estudio de la elasticidad del precio de productos, categorías y zonas para saber cuál es el nivel de precios que resulta razonable para contar con la confianza de cada cliente.

Best Buy es un ejemplo reciente de cómo al cambiar su enfoque para aportar valor a sus clientes, en la interacción en la tienda, ha conseguido aumentar sus ventas y beneficios. Ha mejorado la experiencia del cliente en sus tiendas, su servicio de atención al cliente y el apoyo a la instalación, facilitando la prueba de producto antes de la compra con enriquecimiento de la vivencia de los productos.

Además, debe considerarse la creación de promociones o acciones con fabricantes como forma de diferenciarse y generar un valor conjunto. Construir desde una oferta donde el precio juega una parte secundaria en el proceso de elección, de modo que el valor obtenido es más que la suma de las partes. Oferta a medida con distintos servicios y precios según lo que valora como importante el cliente; es la forma de diferenciarse y competir con rentabilidad.

7º. Visión omnicanal

Por último, la entrega en un contexto fácil y cómodo para la vida de las personas supone incorporar la visión omnicanal, la que utiliza cualquiera de las combinaciones de canales que desee el cliente en las fases de búsqueda, comparación, compra y disfrute. Prestar atención a facilitar un aparcamiento, o tener un espacio aislado para gatos en la clínica, pueden ser detalles que marquen grandes diferencias en la percepción y las ventas. Desde opciones propias a desarrollos conjuntos con fabricantes, desde propios puntos de venta al comercio electrónico. “¿En tu casa o en la mía? No es posible ahora, pero sí te lo traemos o puedes pasar a recogerlo, como prefieras”.

Adapta la propuesta de servicio a cada tipo de cliente, de su etapa de vida y de sus circunstancias personales.

Desde la visión holística de que somos parte de la vida de las personas en la medida en que les ofrecemos algo de valor, construimos con ellas nuestra propuesta en el tiempo (con los clientes, con colaboradores, con la comunidad), haciendo la vida más fácil y satisfactoria para todas las personas ¡y sus animales de compañía!