MARKETING en la tienda ante la nueva realidad

Marketing

en el 2021 Vivimos en constante cambio ante la nueva realidad y esta ha afectado a la salud y a la economía de los países. Los hábitos de compra han cambiado y también debe hacerlo el marketing. La digitalización ha alcanzado a todos los sectores y las redes sociales se han convertido en herramientas imprescindibles de comunicación.

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Hoy más que nunca es necesaria la creación de valor a través de la transmisión de información valiosa para el cliente. Debemos convertirnos en su asesor por lo que debemos mantener la comunicación por todos los medios a nuestro alcance.

Enrique Barreneche Martínez Departamento de Operaciones Alianza Petsalud

Hace menos de dos años publiqué en la revista el artículo “Venta en el mostrador del comercio especializado: ¿autoridad o sugestión?”. En aquel escrito formulé algunas sugerencias y recomendaciones para adaptar el comercio mayorista de accesorios y alimentación para animales de compañía y ganar competitividad frente al creciente desarrollo de las plataformas virtuales, esto es, la venta por internet de los mismos artículos, u otros similares, que se pueden encontrar en los comercios minoristas.

En aquel momento sugerí que se cambiase el paradigma de la venta en el sector de retail, pasando de ser unos “despachos” de artículos y alimentos, a ser asesores del cuidado de las mascotas sanas. Para ello

Phunkod/shutterstock.com

Debemos usar estrategias de comunicación transmitiendo información útil y valiosa para los usuarios. proponía emplear como herramienta la venta de los artículos y alimentos. En otras palabras, cambiar la creación de valor desde la simple distribución y entrega de los ítems, a crearlo a través de la transmisión de información valiosa para el usuario, esto es, mediante el asesoramiento.

La realidad actual

Desde hace casi un año estamos viviendo una situación excepcional que ha trastocado y cambiado nuestras vidas en gran medida, y ha afecta incluso a la forma de relacionarnos y de obtener los suministros que necesitamos en nuestro día a día. En la parte que nos ocupa, como retailers, nos afecta el modo en que compran las personas, pues para evitar tener que salir de sus casas más de lo necesario, ahora emplean más la compra a través de internet, en plataformas con pasarelas virtuales. Estas posteriormente entregan los artículos y alimentos comprados en el mismo domicilio del usuario a su conveniencia. Además, es bastante probable que estos hábitos perduren una vez superada la situación de crisis por la pandemia, ya que los compradores han “descubierto” una nueva forma de adquirir las cosas que les resulta más rentable y cómoda, y les deja mayor tiempo para el disfrute de su tiempo libre.

Como la nueva realidad lleva consigo una menor afluencia de los clientes a los comercios físicos, ya que se ha acelerado un proceso que ya había comenzado antes de declararse la actual pandemia, hemos de contar ya con esto y tratar de adaptarnos lo mejor que podamos.

¿Qué implica tener que adaptarnos?

En primer lugar, nos obliga a mantener el vínculo con nuestros clientes igual o mejor de lo que ya veníamos haciendo antes. Además, debemos reforzar y explotar este rol “asesor” que he comentado, ya que es la principal herramienta de diferenciación que tiene el sector retail frente al dominio de las plataformas de venta virtual.

Para lograr seguir siendo asesores no tenemos más remedio que seguir en contacto con nuestros clientes, y como menciona el dicho, “si el cliente no viene a la tienda, la tienda tendrá que ir al cliente”. Busquemos entonces cómo podemos mantener este contacto.

Medios para mantener el contacto

Base de datos

Empleo de una base de datos propia para comunicar a nuestros clientes cómo nos pueden contactar, a fin de hacerles saber lo que les podemos ofrecer.

Con aplicaciones de videoconferencia telefónica podremos mostrar cosas interesantes para los clientes en tiempo real.

Redes sociales

Empleo de las redes sociales con un perfil más “asesor” y menos “comercial”. Para ello, usaremos estrategias de comunicación transmitiendo información útil y valiosa para los usuarios. Hay que evitar caer en campañas de ventas agresivas e insidiosas, que no harán otra cosa sino ahuyentar al segmento de clientes que potencialmente valorarán nuestro asesoramiento. Algunos ejemplos de la información que podemos emplear serían los siguientes: • Hablar sobre la higiene de las mascotas; cuidados de pelaje, plumas, piel, escamas… • Hablar sobre la nutrición de los animales de compañía. Por ejemplo, en qué se diferencia la nutrición idónea de un cachorro de raza toy de la que se le debe proporcionar a otro de raza gigante, y explicar el porqué.

Empleemos medios de comunicación “a distancia” que sustituyan al asesor que está “detrás del mostrador”, por otro que esté a un clic de distancia, para implementar estrategias adicionales a la venta presencial.

• Hablar sobre cuestiones de educación y comportamiento que ayuden a superar determinadas circunstancias que pueden llegar a ser molestas para los usuarios. Por ejemplo, estrategias para que los gatos no arañen los tejidos y mobiliario de la casa. Aquí podemos ofrecer diversos artículos que pueden ayudar en cuestiones de educación y comportamiento, como pueden ser juguetes, correas, arneses, comederos especiales… • Proporcionar información útil sobre razas, características de comportamiento, cuidados especiales y concretos que necesitan, incluso mencionar curiosidades con la simple intención de atraer la atención de los usuarios y provocar que visiten nuestras redes sociales con mayor frecuencia.

Asesoría a distancia

Conviene emplear medios de comunicación “a distancia” que sustituyan al asesor que está “detrás del mostrador”, por otro que esté a un clic de distancia, o al otro lado de la pantalla: • Uso de aplicaciones de mensajería instantánea, como por ejemplo Whatsapp, Telegram… • Aplicaciones de videoconferencia telefónica, que siempre será mejor que una llamada de teléfono, ya que podremos mostrar cosas útiles e interesantes para los usuarios en tiempo real. • Se pueden emplear también medios de comunicación menos inmediatos, como el correo electrónico o la mensajería de las redes sociales.

Venta presencial

Por supuesto, el hecho de implementar estas sugerencias no excluye o sustituye a la venta presencial, sino que se trata de estrategias adicionales a lo ya existente. Para ello, en tiempos de pandemia e inseguridad sanitaria, lo mejor es transmitir un mensaje e imagen de ser un lugar en donde se cumplen los protocolos y las medidas sanitarias con la mayor escrupulosidad posible. Algunas cosas que podemos comunicar a este respecto serían, por ejemplo: • Empleo de mascarillas de máxima seguridad: FFP2 o FFP3. • Existencia de una ventilación óptima y suficiente en el establecimiento. • Presencia de dispositivos de medición de CO2, como indicadores de mínima probabilidad de existencia del virus causante de la COVID en el ambiente del establecimiento. • Empleo de nebulizadores de líquidos desinfectantes con acción frente al virus causante de la COVID.

Envío a domicilio

También es muy recomendable que el comercio tenga establecido algún tipo de acuerdo o colaboración con alguna plataforma que facilite el envío de los artículos adquiridos por los usuarios a su domicilio.