DALLA QUALITÀ TOTALE ALL’ECCELLENZA

Terza e ultima parte: Analisi della norma ISO 9001.2015 – requisiti 8-10

Prima parte: pubblicata su Chimica Magazine di aprile 2022 Seconda parte: pubblicata su Chimica Magazine di ottobre 2022

Maurizio Carpigiani

Team Leader APQ (Associazione Premio Qualità Italia) Senior Assessor del modello EFQM (European Foundation for Quality Management)

Nei numeri scorsi, abbiamo cominciato ad esaminare singolarmente i requisiti della norma ISO 9001.2015 suddivisi secondo il ciclo di Deming PDCA PlanDo-Check-Act. Nella seconda parte dell’articolo sono stati analizzati i requisiti da 4 a 7, corrispondenti a tutte le attività di pianificazione, mentre i requisiti da 8 a 10 (Do, Check, Act) sono approfonditi nelle pagine che seguono

La struttura della norma ISO 9001.2015 si può sovrapporre al ciclo di Deming PDCA, quindi Plan-Do-Check-Act, come si vede nell’immagine accanto (Figura 8): questa sintetizza il ciclo completo con i sette titoli dei capitoli in cui la norma è suddivisa, da 4 a 10, e come questi sono inseriti nel ciclo. Questo è il quadro generale che consente ai requisiti dei clienti di trasformarsi in soddisfazione. Nelle pagine che seguono, riprendiamo il discorso dal punto 8, quello relativo al

Fare; i requisiti da 4 a 7, corrispondenti a tutte le attività di pianificazione, sono stati pubblicati sul numero di ottobre di Chimica Magazine.

REQUISITO 8: ATTIVITÀ OPERATIVE (DO)

La norma prescrive cosa e come si deve realizzare ciò che si è pianificato nei requisiti da 4 a 7. Il paragrafo 8.1: controllo operativo della pianificazione. Per realizzare ciò, la norma prescrive che “L’organizzazione deve pianificare, attuare e controllare i processi (controllati) necessari a soddisfare i requisiti di fornitura di prodotti e servizi e ad attuare le azioni determinate al punto 6”, determinando i requisiti per i prodotti e servizi; stabilendo i criteri per i processi; mettendo a disposizione le risorse necessarie per garantirne la conformità. Per realizzare ciò in pratica i processi chiave, quelli ausiliari e quelli di misura e controllo pianificati, possono esse tenuti sotto controllo utilizzando schemi operativi per la produzione, stabilendo cicli di lavoro (anche per i cantieri esterni), individuando responsabili e dotando i processi di chiari indicatori di efficienza ed efficacia. Anche per questo requisito è obbligatorio mantenere informazioni documentate (R). Il paragrafo 8.2 tratta dei requisiti per prodotti e servizi. Riveste grande importanza la comunicazione con il cliente sui prodotti/servizi, il che comporta una chiara produzione di informazioni tecniche e commerciali (dépliant, cataloghi, modalità di impiego, listini prezzi ecc.) e una profonda preparazione e conoscenza per tutti i componenti del front line; la comunicazione prevede anche un feedback da parte dei clienti che possono essere una preziosa fonte di informazioni, utili per comprendere le loro opinioni e percezioni, per reagire tempestivamente ai reclami e alle eventuali azioni di emergenza. È inoltre consigliabile operare un riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi, ad opera dei collaboratori tecnico commerciali. La norma non impone una metodo se non quello di documentare come l’organizzazione prepara le offerte, elabora gli ordini/ contratti, comunica le conferme d’ordine. Di tutto ciò è necessari dare evidenza con informazioni documentate (R). Se avvenissero dei cambiamenti ai requisiti di prodotto e servizio, “l’organizzazione deve assicurare che le pertinenti informazioni documentate siano modificate e che il personale interessato sia informato dei requisiti modificati”.

Il paragrafo 8.3: progettazione e sviluppo di prodotti e servizi, recita “L’organizzazione deve stabilire, attuare e mantenere un processo di progettazione e sviluppo appropriato ad assicurare la successiva fornitura di prodotti ed erogazione di servizi”, considerando la natura della progettazione e delle attività di sviluppo; il processo controllato di progettazione

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

FIGURA 8.

Organizzazione e relativo contesto (4)

Requisiti del cliente

Esigenze e aspettative delle parti interessate rilevanti (4) Supporto, (7) Attività operative (8)

Pianificazione (6) Leadership (5) Valutazione delle prestazioni (9)

Agire Verificare

Miglioramento (10) Soddisfazione del cliente

Risultati del QMS

Prodotti e servizi

Se un processo, o parte di un processo, è fornito da un fornitore esterno, anche in questo caso l’organizzazione se ne deve assumere la responsabilità

(process owner, risorse a disposizione, descrizione attività, controlli, coinvolgimento di partner e collaboratori esterni, eventuali modifiche ecc). L’organizzazione è tenuta a dotarsi di informazioni documentate (R) necessarie per confermare che e come i requisiti dello sviluppo e di progettazione siano stati soddisfatti.

Il paragrafo 8.4: outsourcing, afferma che “l’organizzazione deve assicurare che i processi affidati all’esterno, e i relativi prodotti e servizi siano conformi ai requisiti specificati”, qualora i prodotti e i servizi forniti da fornitori esterni siano incorporati nei propri prodotti e servizi dell’organizzazione o forniti direttamente al cliente. Inoltre se un processo, o parte di un processo, è fornito da un fornitore esterno, anche in questo caso l’organizzazione se ne deve assumere la responsabilità.

Il paragrafo 8.5: produzione ed erogazione dei servizi. “L’organizzazione deve attuare produzione e erogazione di servizi in condizioni controllate”. È pertanto necessario fornire informazioni documentate sulle caratteristiche dei prodotti e dei servizi, le attività da svolgere e i risultati da raggiungere; è fatto obbligo di documentare le attività di monitoraggio e di misurazione nelle fasi appropriate per verificare che i criteri di controllo dei processi e gli output di processo. Bisogna infine specificare la struttura del processo di fornitura, la validazione, e rivalidazione periodica, della capacità di conseguire i risultati pianificati dei processi di produzione e di erogazione di servizi, l’attuazione di azioni atte a prevenire l’errore umano, l’implementazione della distribuzione/rilascio di prodotti e servizi, consegna e le attività post-consegna. Questo requisito richiede la disponibilità di informazioni documentate (R) che definiscano le attività da svolgere e i risultati da raggiungere. La norma prevede anche la necessità di identificazione e rintracciabilità. “L’organizzazione deve utilizzare mezzi idonei per identificare gli output, quando ciò è necessario per assicurare la conformità dei prodotti e dei servizi”. “Si tratta di identificare, verificare, proteggere e salvaguardare la proprietà del cliente o del fornitore esterno, per l’uso o incorporazione in prodotti e servizi. Le proprietà che appartengono a clienti o fornitori possono essere assai differenti in funzione dei diversi contesti applicativi delle organizzazioni”.

Il paragrafo 8.6: il rilascio di prodotti e servizi al cliente non deve avvenire fino a quando le modalità previste per la verifica della conformità siano state completate in modo soddisfacente. Le informazioni documentate (R) devono fornire l’evidenza della conformità ai criteri di accettazione e la tracciabilità della/e personale che autorizza il rilascio di prodotti e servizi per la consegna al cliente.

Il paragrafo 8.7: si riferisce al controllo degli ouput non conformi, l’organizzazione deve deve pertanto assicurare che l’output di processo, prodotti e servizi che non sono conformi ai requisiti siano stati identificati e controllati per impedirne l’uso non intenzionale o la consegna. Tali non conformità devono essere gestite attraverso opportune azioni basate sulla natura della non conformità stessa e dei suoi potenziali effetti. Le non conformità devono essere gestite correttamente, ciò significa che devono essere esplicitati tutti gli scostamenti riscontrati nel controllo degli output, devono essere tenute le registrazioni delle non conformità, parti non conformi devono essere segregate. Questo vale anche per i prodotti e i servizi non conformi rilevati dopo la consegna dei prodotti o durante la fornitura del servizio non conforme.

Passiamo alla prossima fase del ciclo di Deming: check.

REQUISITO 9: VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI

Il paragrafo 9.1: monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione prescrive che l’organizzazione determini che cosa, come, quando il monitoraggio e le misurazioni devono essere effettuate e come analizzare i risultati di tale valutazione; deve inoltre tenere evidenza per mezzo di informazioni documentate (R) i risultati rilevati e i miglioramenti eventualmente operati.

Particolare importanza è la misurazione della soddisfazione del cliente riguardo a come le sue esigenze e aspettative sono state percepite e realizzate. Le informazioni raccolte in modo diretto e/o indiretto devono essere opportunamente analizzate e formeranno la base su cui lavorare per realizzare l’obiettivo del miglioramento continuo. I punti di misura suggeriti dalla norma riguardano la conformità dei prodotti e dei servizi, le prestazioni e l’efficacia

del SGQ, la completezza della pianificazione, il modo di affrontare rischi per trasformarli in opportunità, le prestazioni dei fornitori esterni, le aree di miglioramento individuate e i punti di forza. E infine i metodi statistici eventualmente utilizzati.

Il paragrafo 9.2: audit interno. La norma recita: “L’organizzazione deve condurre audit interni ad intervalli pianificati per fornire informazioni se il SGQ è conforme ai requisiti definiti dall’organizzazione e se è efficacemente attuato e mantenuto”. Come realizzare l’obiettivo è analizzato nella ISO 1901. Un efficace audit deve essere condotto in modo imparziale e i risultati devono essere condivisi da chi partecipa all’audit, vale a dire l’auditor (in generale il responsabile della qualità o un suo collaboratore) e il responsabile dell’ufficio sottoposto all’indagine. L’incontro deve essere pianificato, comunicato e deve essere rispettato il programma di audit che includa la frequenza, i metodi, le responsabilità, i requisiti di pianificazione e reporting, e che prenda in considerazione l’importanza dei processi interessati, i cambiamenti che impattano sull’organizzazione e i risultati degli audit precedenti. È necessario che siano definiti e comunicati i criteri e lo scopo. Le azioni di miglioramento individuate devono essere concordate e attuate senza ingiustificato ritardo. Devono infine essere protocollate informazioni documentate (R) come evidenza dell’attuazione del programma di audit e dei suoi risultati.

Paragrafo 9.3 il riesame della direzione è in momento fondamentale per operare un check veramente utile ed efficace. Viene effettuato ad intervalli programmati, in genere all’inizio

TECNOLOGIA MATRICE DELL’INNOVAZIONE

Nuova SEMIRADICALE RADICALE

Vicina a quella esistente INCREMENTALE SEMIRADICALE

Vicino a quella esistente

Nuovo MODELLO DI BUSINESS

FIGURA 13.

dell’anno sociale e deve (input) “essere pianificato e condotto prendendo in considerazione lo stato delle azioni definite nei precedenti riesami della direzione, i cambiamenti nelle questioni interne ed esterne che sono rilevanti per il SGQ, compresa la sua direzione strategica e le informazioni sulla qualità delle prestazioni; gli output del riesame della direzione devono comprendere le decisioni concrete e le azioni relative alle opportunità di miglioramento continuo. Può comprendere eventuali modifiche al SGQ, deve indicare e mettere a disposizione le risorse, economiche, tecniche e stabilire chi fa che cosa. L’organizzazione deve conservare informazioni documentate (R) come evidenza dei risultati del riesame. Ultimo argomento per chiudere il ciclo di Deming è la fase Act.

REQUISITO 10: MIGLIORAMENTO

Il paragrafo 10.1 recita “l’organizzazione deve individuare e selezionare le opportunità di miglioramento e attuare le azioni necessarie per soddisfare i requisiti del cliente e accrescerne la soddisfazione”. Il miglioramento può essere effettuato in modo reattivo (ad esempio, azione correttiva), in modo incrementale (ad esempio il miglioramento continuo), dal cambiamento radicale (ad esempio breakthrough), innovazione o riorganizzazione. La grande novità che appare è il concetto di innovazione che non è solo un semplice cambiamento, ma è un concetto che, come mostrato in figura 13, matrice dell’innovazione, coinvolge sia la tecnologia che il modello di business.

Oggi una qualsiasi organizzazione, se vuole “sopravvivere”, non deve solo migliorare ma deve innovare.

Abbiamo voluto mostrare che cosa bisogna fare per ottenere la certificazione di qualità, seguendo la norma ISO; è chiaramente un percorso impegnativo ma, se ben eseguito, può abbattere i costi della “non qualità”. Ci domandiamo ora: se seguiamo la norma, siamo sicuri di essere una organizzazione eccellente? La risposta è complessa: una organizzazione eccellente deve essere in grado di misurare il suo livello di qualità. La certificazione assicurerà gli stakeholder sull’applicazione della normativa, ma solo il confronto con un modello di eccellenza potrà dire con buona approssimazione a quale livello di eccellenza è stato raggiunto e quali sono i tuoi punti di forza e le aree da migliorare. Ciò comporta una autovalutazione che l’organizzazione sarà in grado di effettuare applicando il modello. Quello oggi maggiormente usato è il modello EFQM (European Foundation for Quality Management).