Digital club/Retail

Due chiacchiere in più

Integrare il supporto al cliente in negozio via chat e altre soluzioni di intelligenza artificiale.

Riprendiamo le nostre “chiacchiere” sul supporto al cliente in negozio via chat. Ci eravamo lasciati parlando dei più semplici chatbot ad albero. Il livello successivo sono quelli in grado di riconoscere alcune parole chiave specifiche all’interno delle richieste che ricevono e rispondere di conseguenza. Banalmente se trovano la parola volantino propongono gli sconti della settimana o con dentifricio potrebbero indicare la corsia dove trovarlo. Rispetto al primo tipo a pulsanti danno una sensazione più di conversazione anche se la capacità di comprensione è estremamente limitata. Come lato positivo hanno il basso costo di implementazione, ma personalmente non li amo e non li utilizzerei. La limitata abilità nel comprendere il linguaggio viene percepita molto velocemente deludendo le aspettative di chi interagisce con essi. A questo punto diventa migliore la più semplice navigazione ad albero dove guido il cliente verso la sua risposta ed è anche più semplice capire se la soluzione è presente all’interno del sistema o sono arrivato in fondo e devo scalare su un altro canale di supporto.

Il gradino superiore è rappresentato dai chatbot contestuali, ovvero quelli che usano la capacità di comprendere il linguaggio naturale per rispondere alle esigenze di chi li interroga. Gli algoritmi di intelligenza artificiale alla base hanno tipicamente la capacità di apprendere nel tempo dalle interazioni migliorando continuamente. L’investimento iniziale per approntare queste soluzioni non è trascurabile e il massimo dei risultati si ottiene quando sono affiancati da persone che li istruiscono e guidano il loro processo di apprendimento. Quali possono essere le possibili applicazioni di questi sistemi, vuoi implementati su chioschi, vuoi in app o via web? Fornire immediatamente in negozio quelle risposte che il personale di vendita darebbe in un tempo maggiore, vuoi perché non subito disponibile o perché debba ricercarle a sua volta. Penso alla disponibilità di articoli in termini di colore, taglia o quantità presente in negozio. Controllare gli ingredienti per una ricetta, le applicazioni d’uso di un capo di vestiario tecnico, le informazioni nutrizionali di un alimento, la scelta di un cibo in base a parametri dietetici sono altri esempi che vengono facilmente in mente. Andando più in là si potrebbe gestire il pagamento digitale in chat, di fatto esistono già soluzioni. Una delle evoluzioni su cui diversi stanno investendo è l’uso della voce per interfacciarsi con questi sistemi. Il cliente che pone le sue domande parlando al chatbot è sicuramente la strada per l’e-commerce, la vedo meno praticabile in negozio dove manca la privacy di casa. Chi chiederebbe in pubblico se nell'Amatriciana ci vanno le cipolle o controllerebbe se quel prodotto è adatto per i propri problemi di salute? Più interessate è invece capire come inserire un supporto via chat con un assistente alla vendita umano, sia esso all’interno del punto vendita o da remoto, e su questo mi piacerebbe ricevere le vostre considerazioni.n

Paolo Pelloni, Digital Club/Retail