DIGITAL CLUB/RETAIL DMM
Due chiacchiere in più
Integrare il supporto al cliente in negozio via chat e altre soluzioni di intelligenza artificiale.
R
iprendiamo le nostre “chiacchiere” sul supporto al cliente in negozio via chat. Ci eravamo lasciati parlando dei più semplici chatbot ad albero. Il livello successivo sono quelli in grado di riconoscere alcune parole chiave specifiche all’interno delle richieste che ricevono e rispondere di conseguenza. Banalmente se trovano la parola volantino propongono gli sconti della settimana o con dentifricio potrebbero indicare la corsia dove trovarlo. Rispetto al primo tipo a pulsanti danno una sensazione più di conversazione anche se la capacità di comprensione è estremamente limitata. Come lato positivo hanno il basso costo di implementazione, ma personalmente non li amo e non li utilizzerei. La limitata abilità nel comprendere il linguaggio viene percepita molto velocemente deludendo le aspettative di chi interagisce con essi. A questo punto diventa migliore la più semplice navigazione ad albero dove guido il cliente verso la sua risposta ed è anche più semplice capire se la soluzione è presente all’interno del sistema o sono arrivato in fondo e devo scalare su un altro canale di supporto. 50 DM MAGAZINE
