Allround module 1 - proefmateriaal

Page 1

Module 1: Klanten

Module 1 Klanten Allround leidt studenten niveau 2 op als servicemedewerker in de dienstverlening in verschillende werkvelden. Allround leidt de studenten breed op en verbetert daarmee hun arbeidsmarktperspectief. De student krijgt een brede basis bestaande uit vakkennis, vakvaardigheden, werknemersvaardigheden en 21st century skills. Daarbij oriënteert de student zich op de verschillende werkvelden, ontdekt zijn eigen mogelijkheden en talenten en bouwt aan zijn zelfvertrouwen. De student zal bewuster een keuze kunnen maken voor zijn loopbaan, richting arbeid en een vervolgopleiding.

Module 1

Allround

Klanten

Let op: dit materiaal is materiaal ontwikkeld voor een pilot (2017/2018). Edu’Actief maakt werk van onderwijs Edu’Actief wil studenten helpen zich te ontwikkelen tot echte vakmensen. Om werk te maken van onderwijs, zoeken we de samenwerking met docenten, studenten en het bedrijfsleven. Dankzij dat netwerk kunnen we vernieuwende leermiddelen maken die aansluiten op de behoefte van de beroepspraktijk.

Cursus 1 t/m 5

allround


Module 1 Klanten

1


Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteurs: Daphne Ariaens, Yvonne Gerridzen Met dank aan: Fion Friedrichs (ROC Noorderpoort); Ciska Plas-Waarsing (ROC Noorderpoort); Rob Gitz (Da Vincicollege) Eindredactie: Edu’Actief Titel: Allround Module 1 ISBN: 978 90 3724 431 1 © Edu’Actief b.v. 2017 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.


Inhoud 1 2 3 4 5

Servicegericht handelen .......................................................................................................................................... 5. Klanten observeren en informatie geven ...................................................................................................... 45. Inspelen op de verwachtingen van de klant ............................................................................................... 84. Omgaan met klachten ......................................................................................................................................... 114. Aannemen en verwerken van telefoongesprekken ............................................................................... 140.

3


Hoe werk je met Allround? Allround bestaat uit vier modules met daarbinnen een aantal cursussen. Elke cursus van Allround bestaat uit: 1. De leerdoelen. Die staan in een tabel. Je ziet wat je moet kunnen en kennen. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de praktijktoets. 2. Vakkennis en opdrachten. Wanneer je de vakkennis en opdrachten doet, leer je over en oefen je met de praktijk. Bij een aantal opdrachten werk je aan bewijzen voor je portfolio, dat herken je aan . Opdrachten waarmee je actief aan het werk moet herken je aan . 3. De praktijktoets. Tijdens de praktijktoets laat je zien dat je de leerdoelen beheerst. Wanneer en waar je de praktijktoets aflegt, overleg je met je docent. De beoordeling van de praktijktoets vul je in in de tabel met de leerdoelen. 4. De theorietoets. De theorietoets gaat over de vakkennis en de opdrachten. Wanneer je de theorietoets aflegt, overleg je met je docent. 5. Een planning. Je plant wanneer je welke opdracht uitvoert en wanneer je je toetsen doet. Overleg met je docent als je de planning invult. Let er op dat sommige opdrachten meer tijd kosten dan andere en dat je sommige opdrachten samen met medestudenten uitvoert. 6. De methodesite. Dit is de website www.werkenmetAllround.nl. Bij sommige opdrachten heb je hulpmiddelen nodig. Bijvoorbeeld filmpjes, formulieren en links naar andere websites. Die staan allemaal op de methodesite. Dit verwijst naar de methodesite. In Allround werk je aan je werknemersvaardigheden. Dit zijn: 1. Werken in een team 2. Duurzaam werken 3. Werken volgens procedures en protocollen 4. Onderhouden van (werk) relaties 5. Met druk en tegenslag omgaan 6. Plannen en organiseren 7. Formuleren en presenteren 8. Eerlijk en respectvol handelen 9. Service verlenen 10. Kwaliteit leveren 11. Creatief en ondernemend zijn 12. Kijken naar jezelf

4


SERVICEGERICHT HANDELEN

1

SERVICEGERICHT HANDELEN

Op je werk ga je met klanten om. Deze cursus gaat over hoe je servicegericht handelt. Oefen zoveel mogelijk tijdens je stage, op je werkplek of op school. Deze cursus bestaat uit: 1. de leerdoelen 2. de vakkennis en de opdrachten 3. de planning 4. de praktijktoets 5. de theorietoets. LEERDOELEN 1.

Je weet wie je klant is. • Je kent het verschil Interne en externe klanten. • Je kunt servicegericht handelen. • Je kunt kennismaken.

2.

Je ontvangt en begroet de klant en staat hem te woord. • Je maakt oogcontact. • Je zorgt voor een goede eerste indruk en je kunt jezelf presenteren. • Je zorgt voor een passende uiterlijke verzorging.

3.

Je stelt je zichtbaar op naar de klant en houdt de klant in de gaten om te bepalen of deze hulp nodig heeft. • Je let op lichaamshouding. • Je kent het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie. • Je kiest de juiste openingszin. • Je past passende omgangsvormen toe (bijv. even wachten als iemand in gesprek is).

4.

Je vraagt naar de wensen van de klant bij ontvangst. • Je ontvangt gepland en ongepland bezoek. • Je kunt informatie geven en verwijzen. • Je luistert actief.

5.

Je verstrekt informatie en verwijst naar een persoon of plaats. • Je geeft juiste antwoorden op de vragen die de klant stelt. • Je laat de klant weten wat zijn vervolgacties zijn. • Je begeleidt de klant naar zijn bestemming. • Je bericht de juiste persoon dat het bezoek gearriveerd is.

5


LEERDOELEN 6.

Je biedt klanten koffie of thee aan. • Je kiest juiste moment om thee of koffie aan te bieden. • Je vraagt naar suiker, melk enzovoort. • Je werkt zorgvuldig en nauwkeurig.

7.

Je rondt het gesprek af en checkt tevredenheid van de klant. • Je vraagt of er nog wensen zijn. • Je controleert of de klant alles goed heeft begrepen. • Je neemt op een nette manier afscheid.

8.

Je schrijft bezoekers in/uit en/of meldt bezoekers aan en registreert gegevens. • Je hebt hulpmiddelen georganiseerd. • Je kunt tijden noteren. • Je houdt in de gaten wie als klant binnenkomt en vertrekt.

PLANNEN Je begint met het plannen van je werk. Overleg met je docent wat je moet lezen, leren en doen van deze cursus. Sommige opdrachten doe je alleen, sommige doe je samen met klasgenoten. Let er op dat portfolio opdrachten wat meer tijd kosten. 1. Plan de 39 opdrachten in in het schema hierna. Vul de nummers van de opdrachten in. 2. Plan je portfolio opdrachten in. 3. Plan je theorietoets en praktijktoets in. Overleg met je docent of je praktijkbegeleider wanneer je je praktijktoets aflegt. Overleg met je docent of je een theorietoets moet afleggen. Zo ja, plan de toets in. Dit zijn de opdrachten van deze cursus: Opdracht 1 Voorbereiden Opdracht 2 Allemaal klanten Opdracht 3 Non-profit - profit Opdracht 4 Om wie gaat het? Opdracht 5 Asociaal achter de kassa Opdracht 6 Werk en stage Opdracht 7 Top 3 maken (doe-opdracht, portfolio) Opdracht 8 Ben jij servicegericht? Opdracht 9 Wat doe je wel en niet? (doe-opdracht) Opdracht 10 Eerste indruk Opdracht 11 Eerste indruk van je school Opdracht 12 Kennismaken en de eerste indruk Opdracht 13 De ideale ontvangst Opdracht 14 Een nette wachtruimte Opdracht 15 Een klant begroeten Opdracht 16 Zonder woorden (doe-opdracht) Opdracht 17 Wat vind jij? Opdracht 18 Non-verbaal Opdracht 19 Stagiaires Opdracht 20 Tips om jezelf te presenteren (doe-opdracht)

6


SERVICEGERICHT HANDELEN

Opdracht 21 Wel doen of niet doen Opdracht 22 Jezelf voorstellen (doe-opdracht, portfolio) Opdracht 23 Susan Opdracht 24 Eerste indruk Opdracht 25 Presenteren (doe-opdracht) Opdracht 26 Actieve luisterhouding Opdracht 27 Actief luisteren 1 (doe-opdracht) Opdracht 28 Actief luisteren 2 (doe-opdracht) Opdracht 29 Fluister door (doe-opdracht) Opdracht 30 Actief luisteren 3 Opdracht 31 Actief luisteren 4 Opdracht 32 Luisteren en niet luisteren (doe-opdracht) Opdracht 33 Wie of wat ben je? (doe-opdracht) Opdracht 34 Koffie en thee serveren 1 Opdracht 35 Onderzoek doen (doe-opdracht) Opdracht 36 Koffie en thee serveren 2 (doe-opdracht) Opdracht 37 Koude koffie Opdracht 38 Bezoekerslijst Opdracht 39 Visitekaartje (doe-opdracht, portfolio)

7


OPDRACHT 1 VOORBEREIDEN Bekijk de leerdoelen hiervoor. Je ziet wat je moet kunnen en kennen om op een goede manier service te verlenen. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de praktijktoets.

8


SERVICEGERICHT HANDELEN

Welk leerdoel lijkt jou uitdagend? Waarom?

Waar zie je tegenop? Leg uit waarom je dat denkt.

Welke ervaringen heb je al met deze leerdoelen?

Waar denk je dat je deze leerdoelen tegenkomt in je werk?

WAT ZIJN KLANTEN EIGENLIJK? Klanten, cliënten, bezoekers, gasten en zorgvragers Waar je ook werkt, je hebt te maken met mensen: mensen in de organisatie waar je werkt en mensen van buiten de organisatie. Zodra jij contact hebt met al deze mensen, worden deze mensen 'jouw klant'. Ze willen iets van jou: advies, service, hulp, informatie of een product. Soms moeten ze ervoor betalen, soms niet. In alle gevallen is het jouw werk als servicemedewerker dat deze mensen goed geholpen worden. Klanten, cliënten, bezoekers, gasten en zorgvragers noemen we vanaf nu allemaal 'klanten'. Voorbeelden: • In een verzorgingshuis werk je als helpende. De bewoner of cliënt is je klant. • Achter de balie van een onderdelenwinkel werk je als partsmedewerker. De bezoekers zijn je klanten. • Je werkt achter de ontvangstbalie in een sportschool. De mensen die komen sporten zijn je klant. • Je werkt op een congres bij de entree waar je folders uitdeelt. De bezoekers van het congres zijn je klanten. • Je werkt in de kantine van een fabriek. De medewerkers van de fabriek zijn je klanten. • Je werkt in een winkel. De mensen die de winkel bezoeken zijn je klanten Je zorgt ervoor dat je servicegericht handelt. Je geeft je klanten het gevoel dat ze gewenst zijn en dat ze bij jou met al hun vragen terecht kunnen. Je laat zien dat je er plezier in hebt als de klant tevreden is. Interne en externe klanten Mensen die bij dezelfde organisatie als jij werken zijn interne klanten. Het zijn je collega's met wie je samenwerkt en die jij helpt. Bij grote organisaties ken je niet alle interne klanten. Externe klanten zijn de mensen van buiten de organisatie waar je werkt. Zorg ervoor dat interne en externe klanten tevreden zijn!

9


OPDRACHT 2 ALLEMAAL KLANTEN Marjet werkt op een kantoor als baliemedewerker. De deurbel gaat en de monteur voor de printer komt binnen. Ze brengt hem naar de printer. Haar baas komt binnen, hij vraagt of ze koffie wil klaarzetten voor acht personen in de vergaderruimte. De telefoon gaat, het is meneer Dalman. Hij wil praten met iemand van de afdeling verkoop. Marjet verbindt hem door met haar collega Mohammed. Lees de tekst hierboven. Marjet heeft veel klanten. Schrijf op wie haar klanten zijn.

Zet een streep onder de externe klanten.

NON-PROFIT - PROFIT Organisaties kunnen non-profit zijn: dan gaat het niet om het geld verdienen maar om een ander doel wat voor iedereen bedoeld is. Zoals gemeentes, zorgverleners, bibliotheken. Organisaties kunnen ook profit zijn: dan gaat het wél om geld verdienen. Dat noemen we ook commerciële bedrijven. Denk aan winkels, webshops en commerciële dienstverleners.

OPDRACHT 3 NON-PROFIT - PROFIT Je hebt profit en non-profit organisaties. Noem een bedrijf dat profit is en een bedrijf dat non-profit is.

Is er een verschil tussen de manier waarop je service verleent in de profit en de non-profit? ja/nee Leg je antwoord uit.

10


SERVICEGERICHT HANDELEN

OPDRACHT 4 OM WIE GAAT HET? Zet in iedere foto een cirkel om degene die klant is.

WAAROM MOET JE SERVICEGERICHT HANDELEN? De belangrijkste reden dat je servicegericht handelt, is dat je de klant graag weer terug wilt zien. Het gaat altijd om de wensen van de klant: wat wil de klant. Als je dat weet en je voert die wensen uit, dan ben je servicegericht. Je wilt de klant behouden, dat is best een uitdaging. Klanten zijn kritisch en willen goed geholpen worden. Je moet aandacht besteden aan je eigen gedrag en houding als je goed wilt leren omgaan met klanten. Op je werk kun je bovendien niet altijd jezelf zijn: je houdt je mening voor je en je probeert zakelijk en neutraal te blijven. Woorden die je vaak hoort Onder servicegericht handelen vallen activiteiten die je uitvoert om aan de wensen en behoeften van klanten tegemoet te komen. De woorden servicegericht en klantgericht lijken veel op elkaar, je mag die woorden allebei gebruiken. Als een klant tevreden is over jouw handelen, dan noemen we dat klanttevredenheid. Wat jij als servicemedewerker biedt aan de klant kan • een dienst of service zijn: een handeling, iets wat je niet kunt pakken. • een product zijn: een voorwerp, iets tastbaars dat je kunt vastpakken

11


Als je je servicegericht opstelt dan: • ben je beleefd Bijvoorbeeld iemand aanspreken met 'u', of met twee woorden spreken: 'ja meneer', 'dag mevrouw'. • heb je respect voor de klant Bijvoorbeeld rekening houden met de gevoelens en de mening van de ander. • geef je de klant aandacht Bijvoorbeeld door iemand aan te kijken en te luisteren naar wat hij zegt en daarop te reageren. • observeer je de klant Bijvoorbeeld door goed naar je klant te kijken en te bedenken wat hij nodig heeft. • geef je niet je mening als daar niet omgevraagd wordt. Bijvoorbeeld als je luistert naar de klant. Dan is doorvragen beter dan je eigen mening laten doorschemeren. Je blijft dus altijd zakelijk.

OPDRACHT 5 ASOCIAAL ACHTER DE KASSA Bekijk het filmpje. Het is duidelijk dat de medewerker niet servicegericht is. Noem drie zinnen of woorden die de medewerker gebruikt waaruit blijkt dat hij niet beleefd of respectvol is. Hoe kan hij het anders doen? Geef drie tips. 1. 2. 3.

OPDRACHT 6 WERK EN STAGE Wat doe jij aan servicegericht handelen op je werk of op je stage?

OPDRACHT 7 TOP 3 MAKEN Maak een top 3. In deze top 3 staan drie dingen die je goed vindt gaan op jouw school. Doe deze opdracht met een groep van maximaal vier personen. In deze opdracht werk je aan werknemersvaardigheid Service verlenen (9).

12


SERVICEGERICHT HANDELEN

VOORBEREIDEN Bekijk werknemersvaardigheid Service verlenen (9). Denk na over wat goed gaat op school met betrekking tot de servicegerichtheid. Denk bijvoorbeeld aan de servicegerichtheid van docenten, teammanagers, leerlingbegeleiders, conciĂŤrges, receptie/administratie, schoonmakers, kantinemedewerkers. Vul het woordweb in.

UITVOEREN Bespreek samen wat jullie bedacht hebben. Vertel wat je goed vindt aan de service op school. Let op: je mag niet zeggen wat al door iemand anders is gezegd. Maak samen een top 10. Zet in de top 10 de tien belangrijkste dingen die je goed vindt op je school. Ze moeten allemaal te maken hebben met de service op je school. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

13


8. 9. 10.

TERUGKIJKEN Ben je tevreden over de samenwerking in je groep? Kies samen drie onderwerpen uit jullie top 10. Overleg waarom je deze drie onderwerpen goed vindt en beschrijf dat zo precies mogelijk. Zorg voor een bewijs in je portfolio. Bij werken in een team hoort dat je luistert naar de ander. Hoe heb jij dat gedaan? Ben je daar tevreden over? Wat zou je de volgende keer anders doen?

Bij werken in een team hoort ook dat jij zelf je best doet om een goede sfeer te krijgen in de groep. Geef voorbeelden hoe jij hebt bijgedragen aan een goede sfeer.

Bij omgaan met elkaar hoort dat je elkaar helpt. Hoe ging dat in jouw groep? Schrijf op wat anders had gekund.

OPDRACHT 8 BEN JIJ SERVICEGERICHT? Hoe zie jij jezelf? Hoe servicegericht ben jij? Vul het schema in.

SERVICE VERLENEN De klant begroeten Mezelf voorstellen De klant aankijken Interesse tonen voor de klant

14

DOE IK MEESTAL WEL

DOE IK SOMS

DOE IK BIJNA NOOIT


SERVICEGERICHT HANDELEN

SERVICE VERLENEN

DOE IK MEESTAL WEL

DOE IK SOMS

DOE IK BIJNA NOOIT

Respectvol omgaan met spullen van klanten Antwoord geven als de klant iets vraagt Een oplossing zoeken voor een vraag van de klant De klant doorverwijzen als ik het zelf niet kan oplossen De klant bedanken

Welke vijf punten uit de tabel hierboven moet je altijd toepassen bij het ontvangen van klanten? 1. 2. 3. 4. 5. Leg uit waarom jij dat vindt.

OPDRACHT 9 WAT DOE JE WEL EN NIET? Maak tweetallen. Maak een poster maken over het ontvangen van klanten. De poster gaat over wat je wel en niet moet doen als je klanten ontvangt.

VOORBEREIDEN Neem een groot vel wit papier. Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant bovenaan: Dit doe je niet als je klanten ontvangt. Schrijf aan de rechterkant bovenaan: Dit doe je wel als je klanten ontvangt. Bedenk wat je op je poster wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kunt bijvoorbeeld foto's zoeken op internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties.

15


UITVOEREN Maak de poster.

TERUGKIJKEN Hang de poster in de klas op. Bekijk alle posters en onderzoek wat de overeenkomsten en verschillen zijn tussen de posters.

WEES JE BEWUST VAN DE EERSTE INDRUK De eerste indruk is het eerste wat mensen van jou zien en kun je nooit meer overdoen. Bij een eerste indruk bedenken de mensen wie jij bent en wat jij kunt. Ze vormen zich een oordeel over je. Dat oordeel is niet zo makkelijk te veranderen. Je eerste indruk wordt binnen één minuut gemaakt en maak je met je gezicht en je handdruk. Bedenk altijd bij een eerste indruk: • Wat wil ik laten zien? • Wat wil ik dat mensen van mij vinden? • Hoe wil ik overkomen? Andersom is het natuurlijk hetzelfde: jij hebt een eerste indruk van anderen. Die eerste indruk, dat eerste oordeel, verander je niet zomaar.

OPDRACHT 10 EERSTE INDRUK Bekijk het filmpje. Soms zie je niet wat je denkt dat je ziet. Als jij die vrouw zou zijn, wat zou je dan denken?

Mensen oordelen snel op basis van hun eerste indruk. Soms zitten ze ernaast. Klopt jouw eerste indruk altijd? Noem een situatie waarin je meteen goed zat.

OPDRACHT 11 EERSTE INDRUK VAN JE SCHOOL Wat was je eerste indruk van deze school?

16


SERVICEGERICHT HANDELEN

Speelde de eerste indruk een belangrijke rol om je in te schrijven voor deze school? Ja/nee, want

OPDRACHT 12 KENNISMAKEN EN DE EERSTE INDRUK Als je met iemand kennismaakt, waar let je dan als eerste op?

Bekijk de drie foto’s van drie verschillende mensen. Schrijf op wat je ziet zonder te overleggen met anderen.

KLANTEN ONTVANGEN Op je werk zul je klanten ontvangen. Deze klanten kunnen mensen zijn die je verwacht (gepland bezoek), maar ook mensen die je niet verwacht. Op gepland bezoek kun je je voorbereiden. Bezoekers van wie je niet weet dat ze komen, noem je ongepland bezoek. Op ongepland of onverwacht bezoek kun je je niet voorbereiden. Je kunt er wel rekening mee houden dat er elk moment een ongeplande bezoeker kan komen. Dan maak je een goede indruk. Vriendelijk en beleefd zijn Je geeft klanten het gevoel welkom te zijn als jij hen vriendelijk ontvangt. Ze denken dan positief over de ontvangst, en dat is de eerste indruk van de organisatie. Als servicemedewerker speel jij een belangrijke rol in hoe mensen over jouw organisatie denken. Je Iaat zien dat je vriendelijk bent door te glimlachen naar je bezoek en door op een hartelijke manier tegen je bezoek te praten. Beleefd zijn betekent dat je je bezoek aanspreekt met 'u' en met 'meneer' of 'mevrouw'.

17


Voorbeeld van een vriendelijke en beleefde begroeting van een vrouwelijke bezoeker die je niet kent: 'Goedemiddag, mevrouw. Wat kan ik voor u doen?' De kwaliteit van het eerste contact Jouw eerste contact met een klant bepaalt hoe het verder verloopt met de klant. Spreek de klant aan en kijk hem aan. Als een klant bijvoorbeeld twijfelt, loop dan op hem af en vraag of je hem van dienst kunt zijn. Je kunt hem op z'n gemak stellen en eventueel doorverwijzen. Soms moet je extra actie ondernemen, bijvoorbeeld bij gehandicapte klanten. Gehandicapte klanten hebben soms extra hulp nodig. Jouw aandacht hoort bij een serviceverlenende houding.

Oogcontact maken Jij wilt de klant het gevoel geven dat hij gezien wordt en dat hij gewenst is. Dat doe je door het maken van oogcontact. Daarmee krijgt de klant vertrouwen in je en dus ook in de organisatie waarvoor jij werkt. Als jij geen oogcontact zou maken moet de klant jouw aandacht trekken. Dan gaat hij roepen of zijn hand opsteken. Dit gedrag moet jij herkennen zodat je op tijd kunt reageren. Stel de juiste vragen Werk jij als servicemedewerker achter een balie en er komt een klant, dan is het voor jou nuttig om te weten: • wat de naam van de bezoeker is • of de klant een afspraak heeft en voor wie hij komt • wat de reden voor zijn bezoek is. Dat vraag je aan de klant.

OPDRACHT 13 DE IDEALE ONTVANGST Bedenk zelf een situatie, over wat de meest ideale ontvangst is. Iemand komt aan bij een kantoor en gaat naar binnen. Hoe zou de ontvangst moeten plaatsvinden? De ontvangst duurt maar kort, misschien maar twee minuten. Hoe kun jij als servicemedewerker die ontvangst zo goed mogelijk doen? Schrijf dit helemaal uit.

18


SERVICEGERICHT HANDELEN

OPDRACHT 14 EEN NETTE WACHTRUIMTE Bekijk de wachtruimte op de foto.

Wat is je eerste indruk van de wachtruimte?

Wat zou jij veranderen aan deze wachtruimte?

Wat moet je doen om ervoor te zorgen dat de wachtruimte netjes en prettig is?

19


OPDRACHT 15 EEN KLANT BEGROETEN In deze opdracht werk je aan werknemersvaardigheid Service verlenen (9)

VOORBEREIDEN Werk in tweetallen. Jullie spelen een situatie na. De een is een klant, de ander de servicemedewerker. Bepaal zelf het onderwerp. Of kies uit: • Een klant komt terug met een jas waarvan de rits stuk is. • Een klant komt bij de balie en wil een patiënt bezoeken en hij weet het kamernummer niet. • Een klant komt een eetcafé binnen en er is op dat moment geen tafel vrij. Schrijf samen de situatie uit. Denk na over de volgende punten: • Hoe begroet je de klant? • Hoe stel je jezelf voor? • Hoe geef je antwoord op de vragen van de klant? • Welke oplossingen kies je? • Hoe verwijs je een klant door? • Hoe neem je afscheid? • Hoe toon je interesse en ben je respectvol?

UITVOEREN Speel de situatie. Je medestudenten kijken of jullie de punten toepassen en geven tops en tips. Een top is een compliment. Met een top geef je precies aan wat jij vond dat goed ging. Met de tip vertel je wat de ander nog kan verbeteren.

TERUGKIJKEN Welke tips en tops kregen jullie? SERVICE VERLENEN De klant begroeten

Voorstellen

Antwoord geven als de klant iets vraagt Een oplossing zoeken voor een vraag van de klant

20

TIP

TOP


SERVICEGERICHT HANDELEN

SERVICE VERLENEN

TIP

TOP

De klant doorverwijzen als ik het zelf niet kan oplossen Afscheid nemen

Interesse tonen en respectvol zijn voor de klant

HOE BEN IK HET VISITEKAARTJE VAN DE ORGANISATIE? Jezelf presenteren De klant krijgt een mening over jou en daardoor ook een mening over de organisatie. Jouw persoonlijke presentatie draagt bij aan de klanttevredenheid. Persoonlijke presentatie heeft te maken met: • uiterlijke verzorging • kleding • lichaamshouding • houding naar de klant • spreken en gebaren. Uiterlijke verzorging Het eerste dat een klant van je ziet, is je uiterlijk. Je moet er verzorgd uitzien: • Je haar is gewassen en ziet er netjes uit. • Je bent gladgeschoren of je hebt een goed onderhouden baard en/of snor. • Je gebruikt make-up met mate. • Je hebt schone handen en schone nagels. • Je hebt gepoetste tanden en een frisse adem. • Je ruikt fris (gebruik deodorant). • Je kleding is in orde en netjes. Het gaat het dus niet om alleen 'mooi', maar ook om 'schoon en netjes'. Kleding Om er verzorgd uit te zien hoeft je kleding niet nieuw te zijn. Wel moet je ervoor zorgen dat je kleding schoon is en geen kreukels of scheuren heeft. Je schoenen moeten schoon en gepoetst zijn. Als je de hele dag loopt en staat is het belangrijk dat je goede schoenen draagt. Met goede schoenen voorkom je voet- en rugklachten. Soms moet je een uniform of werkkleding dragen. Soms met de bedrijfsnaam erop. Dan ben je goed herkenbaar. De werkkleding is ook afhankelijk van je functie. Als je in de winkel staat, zul je andere werkkleding dragen dan wanneer je werkzaamheden uitvoert bij een zorgvrager.

21


Lichaamshouding Let op je lichaamshouding. Let er op dat: • je met je gezicht naar de klant gaat staan als er een klant komt • je rechtop staat en niet ergens tegenaan leunt • je je voeten naast elkaar zet (niet gekruist) • je de mensen aankijkt • je zorgt dat je geen eten of kauwgom in je mond hebt als je met iemand praat. Houding Houding is de manier waarop je je gedraagt tegenover de klant. Je hebt een professionele en beleefde manier van handelen ten opzichte van de klant. Een beleefde manier van handelen is bijvoorbeeld: • Je kijkt de klant aan en luistert. • Je bent hulpvaardig. • Je bent niet gehaast. • Je praat rustig en je schreeuwt niet. • Je staart niet. • Je gaat niet staan smoezen of lachen met collega's. • Spreek de klant aan met 'u'. Een beleefde, respectvolle een aandachtige houding is belangrijk voor de indruk die je wilt geven aan de klant. Een goede indruk draagt weer bij aan de klanttevredenheid. Verbaal - non-verbaal Als je in contact bent met de klant (communiceert met de klant) moet je dus letten op heel veel zaken: lichaamshouding, houding naar de klant, uiterlijk, taalgebruik, toon en hoe je vragen stelt.

22


SERVICEGERICHT HANDELEN

Verbale communicatie is de communicatie waarbij je taal gebruikt en luistert. Non-verbale communicatie is de communicatie waarbij geen taal gebruikt wordt, maar waarbij je communiceert met lichaamshouding, houding naar de klant, uiterlijk, gezichtsuitdrukking. Non-verbale communicatie doe je vooral door te kijken. Een heel groot deel van communicatie gebeurt non-verbaal. We maken dit onderscheid omdat non-verbale communicatie de succesfactor kan zijn bij het contact met de klant, zonder dat je dat in de gaten hebt. Non-verbale communicatie kan heel veel invloed hebben op hoe anderen jou ervaren.

OPDRACHT 16 ZONDER WOORDEN Twee studenten spelen een situatie na zonder woorden. De rest van de klas kijkt toe en vertelt wat ze precies gezien hebben.

VOORBEREIDEN Van je docent krijg je een situatie die je naspeelt. Nu ga je oefenen. Zoek een rustige plaats waar dat kan. Lees je instructie. Verdeel de taken. Bespreek samen welke houdingen en gebaren het beste bij de situatie en de rol passen.

UITVOEREN Speel om de beurt de situatie na in de klas. De anderen kijken toe en vertellen wat ze gezien hebben. Hebben de anderen geraden wat jullie uitbeelden? ja/nee

TERUGKIJKEN Waar lette je op toen je keek naar de situaties die gespeeld werden?

OPDRACHT 17 WAT VIND JIJ? Wat denk je als iemand tijdens een gesprek: zijn schouders laat hangen?

zijn armen over elkaar heeft?

23


staat te wiebelen op zijn voeten?

zijn armen op zijn rug houdt?

tegen een muur geleund staat?

zijn hoofd laat hangen?

op zijn telefoon kijkt?

OPDRACHT 18 NON-VERBAAL

Bekijk de foto’s. Wat kun je zeggen over de non-verbale communicatie?

OPDRACHT 19 STAGIAIRES Bekijk het filmpje Je ziet twee stagiaires, Pieter en Jamal. Ze maken kennis met de bedrijfsleider, Henk Jansen en met Hanan, de praktijkopleider. Wie maakt in de film een goede indruk? Wat doet hij of zij dan?

24


SERVICEGERICHT HANDELEN

Wie maakt in de film een verkeerde indruk? Wat doet hij of zij dan? GOEDE INDRUK

VERKEERDE INDRUK

Henk Jansen Hanan Pieter Jamal

OPDRACHT 20 TIPS OM JEZELF TE PRESENTEREN Zoek op internet informatie over ‘jezelf presenteren’. Zoek met de zoekwoorden ‘jezelf presenteren tips’. Maak een top 10 met tips om jezelf goed te presenteren. Plaats er afbeeldingen bij.

OPDRACHT 21 WEL DOEN OF NIET DOEN Zet een plusje achter wat je wel moet doen. Zet een minnetje achter wat je niet moet doen. Kauwgom in je mond Vriendelijk glimlachen Heel veel make-up, after shave of deodorant Rechtop zitten Sigaret opsteken Vieze nagels Kleren dragen die passen bij de organisatie Tas op tafel zetten Kort rokje dragen, of T-shirt met beledigende opdruk Jas uit doen Op je telefoon kijken De ander aankijken Armen over elkaar Lollig doen Ongeïnteresseerd kijken Goed luisteren Je eigen mening ongevraagd geven Een hand geven bij binnenkomst Doorvragen als je iets niet goed begrijpt Klagen en mopperen

25


Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.