Gastheer-of-gastvrouw

Professionele en representatieve gastvrouw.

Geef je gasten bij binnenkomst meteen aandacht. Laat merken dat je de gasten hebt zien binnenkomen en spreek ze zo snel mogelijk aan. Toon interesse, wees beleefd, vriendelijk en behulpzaam. Kies daarbij de juiste aanspreekvorm. Het is u, meneer of mevrouw, goedemiddag en tot ziens in plaats van je, hallo en doei. Als je de gasten hebt begroet bij binnenkomst en eventueel de jassen hebt aangenomen, begeleid je de gasten naar hun tafel. Dit gebeurt overigens niet in alle horecagelegenheden. Sommige bedrijven kiezen bewust voor een ongedwongen sfeer en laten de gasten zelf naar hun tafel gaan.

Een professionele en deskundige bediening wekt vertrouwen bij je gasten. De kans is dan veel groter dat je gasten nog eens terugkomen. Hierbij hoort ook dat je er representatief uitziet. Je uiterlijk moet passen bij het bedrijf waarvoor je werkt. Je zorgt ervoor dat je: • schoon bent, fris ruikt en een verzorgd uiterlijk hebt • kleding aanhebt die schoon en heel is • bedrijfskleding draagt als dat gevraagd wordt • make-up op hebt die bij je past en niet te sterk opvalt • geen kauwgom in je mond hebt • rechtop staat en vriendelijk kijkt.

De medewerker sport en recreatie werkt met andere medewerkers in het bedrijf samen. Ook komt het voor dat je een collega moet helpen bij zijn werk of het werk van een collega overneemt. Werken in de horeca is complex en tijdrovend. Je kunt niet alles alleen doen. In het horecadeel worden verschillende afdelingen onderscheiden: de keuken, de bediening en de schoonmaak. Een goede taakverdeling en een goede sfeer zijn belangrijk om goed samen te kunnen werken. Dat maakt het werk niet alleen gemakkelijker, maar ook gezelliger. Je bereikt een beter resultaat, voor jezelf en voor je gasten. Als je in de bediening werkt, probeer je de gasten een leuke tijd te bezorgen. Adviseren bij de keuze uit de menukaart, het opnemen van de bestelling en het uitserveren horen hierbij.

Uiteraard bepaalt ook de kwaliteit van de maaltijd en van de drankjes of je gasten tevreden zijn. Als gastheer houd je aandacht voor je gasten. Met eventuele klachten ga je serieus om. Houd in de gaten of er wensen zijn en vraag af en toe of alles naar wens is. Uiteraard zonder opdringerig over te komen.

Opdracht 2 Professionele houding

Je bent vast wel eens in een restaurant geweest waar je tevreden was over de bediening. Ook ben je vast wel eens ontevreden geweest. a. Schrijf kort op waarom je tevreden en waarom je ontevreden was.

b. Bedenk zo veel mogelijk redenen waarom je tevreden kunt zijn over de bediening. Zet alle redenen op een lijstje.

c. Doe hetzelfde voor ‘ontevreden’ .

d. Bespreek jullie antwoorden met een klasgenoot. Zijn jullie het met elkaar eens?

Waarover niet?

Opdracht 3 Klachten

Je hebt het vast al eens meegemaakt: de temperatuur in het restaurant is niet goed, je bent ontevreden over de kwaliteit van het eten of de bediening. Het zijn allemaal redenen om te klagen. Met twee klasgenoten ga je een rollenspel doen. Een student is de medewerker sport en recreatie die in de bediening staat, de andere student is de gast en een derde student observeert het rollenspel.

De gast bereidt een situatie voor waarin hij gaat klagen bij de bediening. Je kunt de situatie verzinnen of je neemt een situatie die je zelf hebt meegemaakt. a. Bereid het rollenspel samen voor. De gast geeft kort aan waarover hij gaat klagen. De medewerker sport en recreatie denk alvast na over de volgende vragen: • Is de klacht terecht of niet? • Hoe ga ik met de klacht om? • Kan ik de gast tevreden stellen? b. Speel het rollenspel. c. Bespreek met elkaar wat beter kan. Wissel van rol en speel het rollenspel opnieuw. Herhaal dit nog een keer, zodat iedereen een keer aan de beurt komt. d. Je kunt de uitwerking van deze opdracht in je portfolio opnemen. Maak hierover dan afspraken met je docent. Geef bij de uitwerking aan welke bijdrage jij aan het resultaat van deze opdracht hebt geleverd.

Opdracht 4 Omgaan met klagende gasten

Bekijk het filmpje.

Klagen

a. De leidinggevende maakt oogcontact met de klagende gasten en stelt zich voor. Waarom is dit belangrijk?

b. Wat vind je van de wijze waarop deze klacht afgehandeld wordt? Wat ging goed en wat zou je anders doen?

c. Op het moment dat een dergelijk gesprek uit de hand loopt, wordt de klagende gasten gevraagd mee te gaan naar een andere ruimte. Waarom zou men dit doen?