HOOFDSTUK 1 KLANTGERICHT COMMUNICEREN 1.1 Inleiding Communiceren is iets wat je al de hele dag doet en zo lang als je je dat kunt herinneren. Alle mensen om je heen doen het ook. Als je er eens goed over nadenkt, bestaat misschien wel het grootste deel van je dag uit communiceren.
Zakelijk communiceren tijdens ‘a day at the office’. Ook in organisaties communiceren mensen de hele dag. Natuurlijk is het een verschil of jij voor jezelf een berichtje post of dat je een berichtje post in opdracht van een organisatie. Communicatie namens een organisatie heet zakelijke communicatie. Als je goed zakelijk wilt leren communiceren, is het nodig om heel precies naar dat communiceren te kijken. Je zult tot de ontdekking komen dat je op veel manieren tegen communicatie kunt aankijken. Zakelijk communiceren bestaat altijd uit communiceren met ‘de klant’. Dat zakelijk communiceren moet daarom klantgericht zijn.
1
Leerdoelen • • • •
Je kent het belang van klantvriendelijkheid en hospitality in de beroepshouding. Je kent de basisbegrippen van communicatie. Je kunt het circulaire en het lineaire ofwel ZBMO-communicatiemodel beschrijven. Je kunt interne en externe communicatie, directe en indirecte communicatie, formele en informele communicatie en continue en discrete communicatie herkennen. • Je kunt intrapersoonlijke, interpersoonlijke, groeps-, massa- en sociale-mediacommunicatie herkennen. • Je kunt klantgericht communiceren.
Opdracht 1 Oriëntatie Communiceren doe je elke dag: op school, tijdens het sporten, als je een boodschap doet of als je met je vrienden chat. Welke manieren van communiceren ben je vandaag tegengekomen? Noteer alle communicatie van vandaag. Leg een aantal communicatiemomenten vast en maak hiervan een animatie of video. Beoordeel of de communicatie wel of niet klantgericht is.
1.2 Klantvriendelijkheid, hospitality en beroepshouding Zakelijke communicatie heeft altijd een doel. Dat doel bestaat eruit dat werknemers van een organisatie werkzaamheden verrichten voor een klant. In het gewone leven heb je geen klanten. Wel vrienden, vriendinnen, ouders, familieleden, teamgenoten op de sportclub en mensen die je toevallig in een winkel ontmoet. Daar communiceer je de hele dag mee. Meestal heb je daar een doel mee: praten over een film of de wedstrijd winnen. Maar dat doel is altijd van jouzelf. In organisaties heb je altijd een doel voor een ander. Natuurlijk doe je je werk voor jouw eigen plezier (als het goed is), maar je wordt beoordeeld op hoe goed je jouw klant behandelt (klantvriendelijkheid). Als je bij de receptie van een bedrijf werkt, hoe vriendelijk ben je dan naar de bezoeker die te laat is en gestrest aan komt rennen? Hoe begripvol ben je als managementassistent na een lange werkdag als je een verlate brief de deur uit met doen? Hoe vriendelijk blijf je als klantadviseur als je de klant eigenlijk helemaal niet mag?
Ontslag na uitschelden van een klant Nadat een verkoopmedewerkster van de Hema een klant had geholpen en deze richting uitgang ging, schold de medewerkster haar uit voor ‘takkewijf’. Hoewel de betreffende klant dit niet had gehoord, konden de andere klanten in de rij dit waarschijnlijk wel horen. Hema diende daarop een verzoek in tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst wegens een dringende reden. De verkoopmedewerkster voldeed sinds jaar en dag niet aan de eisen van klantvriendelijkheid en service. Jaarlijks werd met haar besproken dat ze niet klantgericht was en dat Hema daarover de nodige klachten ontving. Door haar leidinggevende is aangegeven dat de verkoopmedewerkster haar houding, gedrag en klantgerichtheid moest verbeteren, omdat dit anders gevolgen zou hebben voor de voortzetting van het dienstverband.
2
Hoofdstuk 1 Klantgericht communiceren
Dringende reden De kantonrechter oordeelde dat gelet op de interne regelingen en de vele gesprekken waarin de verkoopmedewerkster op haar klantonvriendelijke gedrag was gewezen, voor haar kenbaar moest zijn geweest dat Hema haar gedrag niet kon tolereren Hij ontbond de arbeidsovereenkomst op grond van een wijziging in omstandigheden, waarbij aan de verkoopmedewerkster géén vergoeding werd toegekend. Bron: hrpraktijk.nl.
Interne en externe klanten Als je rechtstreeks contact hebt met mensen buiten de organisatie, dan gaat het om de externe klant. Voor een klant worden verschillende termen gebruikt, afhankelijk van het soort organisatie waarvan hij klant is. Een hotel heeft gasten, een ziekenhuis patiënten, een gemeente bewoners, een museum bezoekers, een winkelcentrum shoppers, een zorgorganisatie cliënten en een groothandel afnemers. Hoe ze ook heten, ze hebben allemaal wat gemeen: ze willen wat van een organisatie. Ze willen er een product kopen, een dienst krijgen of een ervaring opdoen. Hoe tevredener ze zijn, hoe beter ze de organisatie beoordelen die hen die tevredenheid heeft geleverd. Ze ruilen met die organisatie: de klant betaalt zijn geld in ruil voor tevredenheid. Wanneer is de klant tevreden? Als zijn behoeften zijn vervuld. Als de bank die hij heeft gekocht, echt lekker zit. Als de inwoner zijn subsidieaanvraag heeft kunnen indienen en als de ondernemer zijn belastingaangifte ingevuld terugkrijgt. Interne klanten Soms hebben mensen die in een organisatie werken niet rechtstreeks contact met de klant aan de buitenkant. Dan lever je een dienst of schrijf je een rapport voor iemand binnen de organisatie: je collega, leidinggevende of een hr-medewerker. Dat is de interne klant met wie je communiceert. Ook dan geldt: hoe beter je aansluit op de wensen en behoeften van deze interne klant, hoe beter het is. De kwaliteit van jouw werk wordt bepaald door de tevredenheid van jouw klant. De communicatie met jouw klant moet daarom zo klantgericht mogelijk zijn. Hospitality Er zijn veel manieren om de klant tevreden te maken en te houden door klantgericht te werken. Dat wordt hospitality of in het Nederlands gastvrijheid genoemd. Waar het om gaat is dat je je klant een welkom gevoel geeft. Dat goede gevoel krijgt de klant door een goede ervaring met jou als werknemer van een organisatie.
Zes punten van gastheerschap Hoe geef je mensen het gevoel dat ze welkom zijn? Niet persé letterlijk welkom maar in alle contacten die je met je klant hebt. Volgens Gunnarsson doe je dat zo. 1. Je laat je klant voelen dat je hem echt wilt helpen. Je wilt echt bijdragen aan het oplossen van zijn probleem. 2. Je durft je eigen verantwoordelijkheid te nemen. Het maakt jou niet uit hoe precies een probleem is ontstaan. Je wilt het oplossen voor je klant. 3. Je durft met je klant het échte gesprek aan te gaan: goed luisteren, goede vragen stellen en zelfs antwoord geven op vragen die niet gesteld worden.
3
4. Je probeert je goed in te leven in je klant en belangrijk: je oordeelt niet. Het doet er niet toe hoe de klant het zegt, of dat hij beter had kunnen weten, of dat hij chagrijnig uit zijn ogen kijkt, je ziet de mens daarachter. Die een slechte dag heeft, ergens pijn heeft of verdrietig is. Of ja: gewoon een chagrijnig persoon is. Maar ook die is klant. 5. Je zorgt ervoor dat je goed geïnformeerd bent en beschikt over de juiste kennis. 6. Je probeert naar het brede plaatje te kijken. Je bent onderdeel van de totale ervaring van de klant met jouw organisatie. De klant is wellicht geprikkeld door de commercial van jouw organisatie die hem niet aanstaat. Je ziet jezelf als dé belangrijkste vertegenwoordiger van jouw organisatie. Bron: jangunnarsson.com/hostmanship.
Beroepshouding Je bent dan een beroepsprofessional in de business services. Je kunt er overal in de maatschappij mee werken, op veel verschillende plaatsen. Bij het uitoefenen van een beroep behoort een bepaalde houding, zeg maar geschreven en ongeschreven regels waaraan je je moet houden. Regels klinkt een beetje streng. Dat is het niet. Het is leuk om beroepsprofessional te zijn en plezier in je werk te hebben door de juiste beroepshouding. Klantgericht communiceren is onderdeel van beroepshouding. Maar nog veel meer. Voor een deel zijn de regels van het beroep afhankelijk. Bijvoorbeeld als je met voeding werkt, en dat je hygiënisch werkt. Voor business services zijn er ook veel van die regels, die je nog zult tegenkomen tijdens je opleiding. Maar er zijn enkele regels die gelden voor iedereen en altijd. • • • • • •
Klantgericht communiceren Integer en oprecht zijn Nauwkeurig en efficiënt werken Representatief en flexibel handelen Vertrouwelijk omgaan met gegevens Niet oordelen
• • • • • •
Te laat komen Werk weigeren Uitschelden van een collega Fraude plegen Klantgegevens Een klant uitschelden
Opdracht 2 Klantvriendelijkheid, hospitality en beroepshouding a. Wat is het doel van zakelijke communicatie? Integer en oprecht zijn Flexibel en representatief zijn Klanten tevreden houden
4
Hoofdstuk 1 Klantgericht communiceren
b. Wat betekent een beroepshouding? Ongeschreven en geschreven regels over hoe een professional zich gedraagt Training in klantvriendelijkheid en hospitality Wet die voorschrijft hoe een werknemer zich behoort te gedragen c. Welke regel(s) van een goede beroepshouding hebben de GGD-medewerkers overtreden?
Aantal GGD-medewerkers op non-actief vanwege mogelijke fraude Een aantal medewerkers van GGD-regio’s is op non-actief gesteld vanwege mogelijke fraude met vaccinatiebewijzen. Het vermoeden bestaat dat de medewerkers misbruik hebben gemaakt van het systeem waartoe zij vanwege hun werkzaamheden toegang hadden. De medewerkers zouden op aanvraag valse vaccinatieregistraties hebben aangemaakt, waardoor een burger onterecht over een QR-code komt te beschikken. De mogelijke fraude werd enkele weken geleden ontdekt. De medewerkers zijn direct op non-actief gesteld. Bron: ggdghor.nl.
1.3 Communicatiebegrippen Er valt veel te vertellen over communicatie. Er hoort van alles bij, er heeft van alles mee te maken. Maar als je er goed naar kijkt, heb je altijd met een aantal basisbegrippen te maken.
Communicatie: er past van alles in. Zender De zender is degene die begint met communiceren. De zender kan een persoon zijn of een organisatie. De zender geeft aan ‘iets’ betekenis. Betekenis is iets wat je vindt of ziet of ruikt. Als je als eerste iets heel lekkers ruikt, dan wordt jouw boodschap: ‘O zeg, wat ruikt die bloem lekker’. Jij geeft dan betekenis aan dat wat je ruikt. Er is iets bijzonders aan de hand met dat betekenis geven. Betekenis geven is echt iets persoonlijks. Elk mens geeft op zijn eigen manier betekenis aan iets. Wat jij lekker vindt ruiken,
5
vindt een ander vies. Jouw gedachtewereld maakt uit hoe je betekenis geeft. Ook de context waarin je betekenis geeft maakt uit: een ijsje op een snikhete dag smaakt lekkerder dan als je nat en koud bent. Boodschap Communicatie is betekenis, iets wat jij vindt, buiten jezelf brengen. Organisaties kunnen dat ook. Zolang ze iets niet buiten de organisatie brengen, communiceren ze niet. Ze brengen dan geen boodschap naar buiten. Maar in de organisatie zelf communiceren mensen met elkaar dat het een lieve lust is. Communicatie heeft veel verschijningsvormen. De basis is elke keer weer dat jij als zender een betekenis ‘naar buiten brengt’. Dat is de boodschap.
Open en gesloten organisaties ‘De organisatie was niet bereikbaar voor commentaar’. Zo’n zin valt regelmatig in het nieuws te horen. Er is kritiek op de organisatie, er is iets misgegaan, maar als de organisatie gevraagd wordt te reageren, geeft ze geen antwoord. Organisaties kunnen open of gesloten zijn. Gesloten organisaties brengen liever niet al te veel boodschappen over zichzelf naar buiten. Als ze het al doen, dan het liefst hele positieve, zoals reclame en door hen zelf gestuurde reviews. Open organisaties begrijpen dat communiceren niet stopt aan de grenzen van hun bedrijf. Mensen in de organisatie communiceren met elkaar, maar ook met de buitenwereld.
Tekens Om de boodschap te vormen gebruikt de zender tekens. De letters van het alfabet zijn tekens, zodat je kunt schrijven. Maar beelden zijn ook tekens. Of emoticons en lichaamstaal. In plaats van tekens kun je ook het woord data gebruiken. Nieuwe emoji’s (En)coderen Een organisatie wil uitdragen dat het hele mooie producten maakt en plaatst een post op Facebook. De organisatie is dan de zender. Het omzetten van betekenis door tekens te gebruiken heet encoderen, of korter: coderen. Als je tekens gebruikt die de ander niet kent of niet begrijpt, dan komt de boodschap niet over. Het teken heeft dan geen betekenis voor die ander. Die ander kan van de tekens of data geen informatie maken.
Tekens • • • • • •
6
Visueel: zien, zoals geschreven taal en beeld Auditief: horen, zoals gesproken woord en klank Tactiel: voelen, zoals een handdruk, braille of warmteverschillen Olfactorisch: ruiken, zoals vieze of lekkere geuren Gustatorisch: proeven, zoals zoet en zout Technisch: mechanisch en elektronisch
Hoofdstuk 1 Klantgericht communiceren
Ontvanger De ontvanger is degene die de communicatie, de tekens of data, van de zender opvangt. Bijvoorbeeld als lezer van de post. Of als je een e-mail leest of naar een klant luistert aan de telefoon. Daarvoor moet de ontvanger de tekens kunnen begrijpen en er zijn eigen betekenis aan geven. Dat heet decoderen. Informatie Pas als de ontvanger de tekens of data heeft opgevangen en hij er een betekenis aan heeft gegeven, worden de tekens of data informatie.
Van data naar waardevolle informatie. Interactie Als de ontvanger reageert op de communicatie van de zender, dan wordt de ontvanger ineens de zender en de zender de ontvanger. Soms gaat die interactie heel gemakkelijk, bijvoorbeeld in een gesprek. Maar soms gaat dat best heel moeilijk als de ontvanger wil reageren op een brief van de Belastingdienst. Dus in sommige situaties wisselen zender en ontvanger heel snel van rol, maar in andere situaties is dat veel moeilijker. Als het heel moeilijk is om van rol te verwisselen, wordt dat lineaire communicatie genoemd. De communicatie gaat van zender A naar ontvanger B. Als de communicatie snel heen en weer kan gaan, wordt dat circulaire communicatie genoemd. Feedback en terugkoppeling Als de ontvanger reageert, is er sprake van feedback. De ontvanger is dan zender geworden. Uit deze reactie kan de zender afleiden of de boodschap is overgekomen zoals hij had bedoeld. De reactie die de zender geeft op de feedback, noem je terugkoppeling. Bijvoorbeeld de ontvanger bedanken of de boodschap nog een keer zenden, maar dan harder of anders.
7
Indirecte feedback Amir Boufadiss is finance medewerker bij E-scooter, een verhuurbedrijf van elektrische scooters. Hij presenteert de jaarcijfers aan de directeur en de marketingmanager. Amir geeft een uitvoerige toelichting. De directeur luistert aandachtig. Dat is een indirecte reactie: hij is geboeid of tevreden. De marketingmanager kijkt bedenkelijk en draait onrustig op zijn stoel. Dit is ook een boodschap voor Amir: zijn toelichting is misschien niet duidelijk of de cijfers vallen hem tegen.
Ruis Een zender zet zijn boodschap via tekens om in woorden, beelden of lichaamstaal. De ontvanger zet de boodschap om in betekenis. Dit lijkt een simpel proces, maar is het niet. Ruis is alles wat afleidt, waardoor communicatie niet optimaal verloopt. Het zijn alle factoren die ervoor zorgen, dat de boodschap niet overkomt zoals de zender bedoelt. Dit kan interne ruis zijn of externe ruis.
Oorzaken van ruis • • • • • • •
Je spreekt een andere taal of te veel vaktaal. Je hebt onvoldoende inzicht in elkaars culturele achtergrond. Je zendt slordige, onduidelijke berichten uit. Je bent ongeconcentreerd. Het is erg druk of lawaaiig. Je laat je beïnvloeden door eerdere indrukken. Je laat je leiden door je eigen stemming.
Externe en interne ruis Externe ruis ontstaat door invloeden van buitenaf, zoals het lawaai van een voorbijkomende auto. Je voorkomt externe ruis bij een klantgesprek door een rustige locatie te kiezen. Interne ruis wordt veroorzaakt door beperkingen of onzorgvuldigheden van de zender of de ontvanger. De ontvanger begrijpt de boodschap niet goed of is afgeleid. De boodschap kan slecht geformuleerd zijn of door het taalgebruik niet goed afgestemd op de ontvanger.
8
Hoofdstuk 1 Klantgericht communiceren
Emoji’s leiden tot ruis De kracht van emoji’s is dat ze helpen om razendsnel iets duidelijk te maken. Emoticons zorgen voor meer intimiteit en hebben impact op je gevoel. Ze zijn niet meer weg te denken uit onze online communicatie. Ook in zakelijke e-mails zijn ze steeds meer geaccepteerd. Je gebruikt ze om een boodschap positief of negatief te versterken. Je kunt er op een leuke manier snel duidelijk mee maken wat je bedoelt. Er komen steeds weer nieuwe bij. Maar gebruiken we ze eigenlijk wel goed? Niet alle emoji’s betekenen wat je denkt dat ze betekenen. Emoji’s zijn ooit bedacht in Japan, en daarom hebben ze soms een onverwachte betekenis. Dit is misschien wel de emoji die het vaakst ‘verkeerd’ wordt gebruikt. Deze emoji lijkt het gevoel ‘ik ben het zat’ uit te beelden, alsof alles op een dag tegenzit. Hij wordt ook wel als een huilend, snotterend figuurtje gezien. De echte betekenis: dit is een vermoeide emoji. In Japan wordt een snottebel uit de neus gebruikt om aan te geven dat iemand moe is. Emoji’s worden vaak verschillend begrepen door mensen. Dit kan leiden tot ruis en vervolgens tot miscommunicatie en misverstanden
Communicatiemiddel Bij communicatie gebruik je een communicatiemiddel. Een communicatiemiddel kan echt van alles zijn: van een persoonlijk gesprek tot en met een commercial op de televisie en alles ertussen in. Het communicatiemiddel draagt de boodschap. Organisaties zetten bewust communicatiemiddelen in. Daarom is het zo belangrijk om communicatie en informatie uit elkaar te houden.
Opdracht 3 Communicatiebegrippen a. Je stuurt een mail naar je vrienden met een uitnodiging voor een feest. Bij een van je vrienden komt de e-mail niet aan. De mail komt in de spam-box terecht. Waarvan is dit een voorbeeld? Externe ruis Interne ruis Terugkoppeling b. Je werkt als vrijwilliger bij een sportvereniging. Je vraagt aan de penningmeester of je een flyer mag laten maken. Die wil je huis-aan-huis verspreiden om meer leden te krijgen. De penningmeester begint een verhaal over kosten en budget. Je denkt dat hij toestemming geeft. Achteraf blijkt dat hij de kosten van de flyer te hoog vindt, maar dat had jij door je enthousiasme niet begrepen. Waarvan is dit een voorbeeld? Externe ruis Interactie Interne ruis
9
c. Verbind de omschrijving in de linker kolom met het juiste begrip in de rechter kolom. Door tekens of data vastgelegde betekenis op de een of andere manier buiten jezelf brengen
Boodschap
Degene die begint met communiceren
Encoderen
Omzetten van gedachten en gevoelens in een boodschap
Communicatie
Reactie van een ontvanger op een boodschap
Zender
Een betekenis buiten jezelf brengen op de een of andere manier
Feedback
Een boodschap ontvangen en daar een betekenis aan geven
Decoderen
d. Geef een eigen voorbeeld van indirecte feedback.
Opdracht 4 Belang communiceren Waarom is het voor je functioneren in de beroepspraktijk belangrijk om meer te weten over communiceren? Geef minimaal twee redenen.
1.4 Samenvatting Klantvriendelijkheid, hospitality en beroepshouding Als je rechtstreeks contact hebt met mensen buiten de organisatie, dan gaat het om de externe klant. Heb je contact met iemand binnen de organisatie, dan is dat een interne klant. De klant tevreden maken en houden door klantgericht te werken, wordt hospitality genoemd. Hospitality is onderdeel van je beroepshouding, de geschreven en ongeschreven regels waaraan je je moet houden bij het uitoefenen van je beroep. Communicatiebegrippen Communicatie wordt gestart door de zender. De zender brengt door communicatie iets met een betekenis naar buiten, de boodschap. De boodschap krijgt een vorm door tekens – letters, beelden, lichaamstaal – te gebruiken. De betekenis wordt gecodeerd. De ontvanger van de communicatie decodeert de boodschap en geeft er zo zijn betekenis aan. Zodra er een betekenis aan de tekens is gegeven, is er sprake van informatie. Als de ontvanger vervolgens met feedback reageert naar de zender, is er sprake van interactie. De reactie op de feedback heet terugkoppeling. Het kan zijn dat de boodschap niet overkomt zoals de zender bedoelt, dat wordt veroorzaakt door interne of externe ruis. Communicatie vindt plaats via een communicatiemiddel, het middel draagt de boodschap.
10
HOOFDSTUK 2 TELEFONEREN 2.1 Inleiding Telefoneren, wat is daar nu moeilijk aan? Dat doe ik toch dagelijks? Ja, maar toch komt er bij het voeren van een zakelijk telefonisch gesprek meer kijken.
Bij zakelijk telefoneren ben je de ambassadeur van de organisatie. Of je nu gebeld wordt of iemand opbelt: om professioneel te telefoneren, is het belangrijk dat je de basisvaardigheden voor het voeren van een telefoongesprek goed onder de knie hebt. Jij bent de ambassadeur van de organisatie waar je werkt. Behalve dat je beschikt over goede omgangsvormen, zorg je ervoor dat je alle telefonische contacten netjes en correct afhandelt. Telefoneren is nog niet zo simpel
Leerdoelen • • • • •
Je kent het telefoonalfabet. Je kunt de telefoonetiquette toepassen. Je kunt een telefoonscript maken. Je kunt een telefoonnotitie maken. Je kunt een inkomend en uitgaand telefoongesprek voeren.
11
Opdracht 1 Oriëntatie Telefoneren doen we allemaal zowel privé als zakelijk. Hoe vaak gebruik jij je mobiel om te telefoneren? Waarschijnlijk niet heel vaak. Maar je hebt vast weleens een organisatie gebeld om een afspraak te maken, te klagen over een aankoop of te vragen waar je pakje blijft. Dat is een zakelijk telefoongesprek. Je hebt ook weleens gebeld met vrienden of je ouders. Dat is een privé telefoongesprek. Noteer twee zakelijke en twee privé gevoerde telefoongesprekken. Wat valt je op? Welke verschillen zie je?
2.2 Telefoneren Telefoneren gebeurt de hele dag en door iedereen. Het is een vorm van interpersoonlijke communicatie, want telefoneren gaat tussen twee mensen. Je overbrugt er wel de plaats mee, maar niet de tijd. Je kunt vanuit heel Nederland naar de hele wereld bellen, maar je belt dan wel naar een andere tijdzone. Als je daar niet op let en je belt iemand wakker, word je dat niet in dank afgenomen. In een zakelijke omgeving wordt er veel getelefoneerd. Elke medewerker van een organisatie belt met zijn interne en externe klanten. Omgekeerd wordt hij ook vaak gebeld. Dat is het verschil tussen actief en passief bellen. Sociaal contact Telefoneren draagt bij aan onze behoefte aan sociaal contact. Door onder andere thuiswerken zijn we nog afhankelijker geworden van digitale communicatie en onze telefoon. We zijn snel geneigd even een e-mail, appje of Slackbericht te sturen, omdat bellen voor veel mensen ongemakkelijk voelt. Maar de telefoon pakken en iemand opbellen heeft een positief effect op ons sociale welzijn en onze sociale relaties. En goede sociale contacten hebben een positieve invloed op het functioneren van een organisatie en het plezier in ons werk. Formeel en informeel Een telefoongesprek is vaak formeel en gaat dan over zakelijke bespreekpunten. Maar een telefoongesprek kan ook informeel zijn. Dan gaat het over persoonlijke zaken. In goede zakelijke relaties ontstaan als vanzelf ook informele momenten. Die kunnen het zakelijke gesprek versterken. Als je opziet tegen een telefoongesprek, neem dan wat meer tijd om met de ander te praten. Praat ook over andere dingen en maak er een leuk gesprek van. Daar is veel behoefte aan, zeker bij thuiswerken. Telefoonvaardigheden Om goed zakelijk te kunnen communiceren, heb je een aantal vaardigheden nodig. • Je beschikt over een goede spreekvaardigheid. • Je bent klantvriendelijk en klantgericht. • Je luistert actief. • Je kent je eigen organisatie goed. • Je kent de telefoonetiquette. • Je kunt het telefoonsysteem bedienen. Belangrijk is dat je altijd behulpzaam bent. Ook al is het telefoongesprek helemaal niet voor jou bedoeld. Ook al is jouw collega natuurlijk net weer even niet aanwezig. Ook al heb je het zelf enorm druk op het moment. Daar heeft de klant aan de andere kant van de lijn helemaal
12
Hoofdstuk 2 Telefoneren
geen boodschap aan. Op het moment dat de klant jou belt, is hij van jouw inzet afhankelijk om geholpen te worden. Niets is zo frustrerend als niet verder komen met een vraag aan een organisatie.
Het beroep van telefonist Een telefonist is het aanspreekpunt van een organisatie. Hij staat interne en externe klanten met vragen te woord, zorgt voor een correcte afhandeling of verwijst klanten door. Soms houdt hij ook afspraken en de agenda bij. Het werk bestaat uit het geven van informatie en het beantwoorden van veelvoorkomende vragen. Bijvoorbeeld vragen over het restitueren van geld, het verlengen van een abonnement of het afhandelen van een klacht. Een telefonist verbindt klanten met meer specialistische vragen door naar de juiste persoon, afdeling of organisatie. Hij verwerkt de afspraken en notities in een systeem. Vaak gaat het om een combinatie van de functies telefonist en receptionist. Dan zorgt hij ook voor het ontvangen en doorverwijzen van bezoekers. Het is een allround functie met het accent op klantenservice. Een telefonist is klantvriendelijk, voorkomend, representatief en geordend en hij heeft een fijne telefoonstem.
Actief luisteren Het bijzondere aan telefoneren is dat je elkaar niet ziet. Je hoort alleen de stem van de ander. Je ziet de non-verbale communicatie niet, je hoort die alleen. Door gebaren en gezichtsuitdrukkingen kun je vaak zien hoe de ander iets bedoelt. In een telefoongesprek mis je deze informatie. Je moet dus extra goed luisteren. Het gebruik van je stem en de geluiden die je daarmee maakt, is heel belangrijk.
Tips voor actief luisteren Vermijd stoorzenders Als je de telefoon opneemt, zorg dan dat je niet wordt afgeleid door iets anders. Leg je mobiel weg en maak duidelijk dat niemand je mag storen. De andere persoon aan de lijn kan je weliswaar niet zien, maar kan heel goed horen aan je stem of je ondertussen door je e-mail scrolt of je collega zachtjes toefluistert dat jij ook wel koffie wilt. Dit voelt niet respectvol omdat je de ander het gevoel geeft dat hij minder belangrijk is. Misschien bedoel je dat niet zo, maar zo kan het wel overkomen. Focus je dus volledig op de beller en op niets anders. Laat merken dat je luistert Omdat de ander je niet kan zien, is het goed om af en toe instemmend te hummen. Zo laat je merken dat je luistert. Als het een langer verhaal is, dan helpt het om het samen te vatten zodra de klant is uitgesproken. Zo weet hij dat je goed hebt geluisterd. Bovendien kan hij meteen controleren of je hem goed hebt begrepen.
13
Vat samen en vraag door Af en toe samenvatten is een goede manier om te laten merken dat je aandachtig luistert. Een andere manier is doorvragen. Als je doorvraagt, voelt de klant dat je oprecht belangstelling hebt voor wat hij vertelt. Stel vragen als: ‘Wat bedoelt u met…?’ en ‘Begrijp ik het goed dat…?’ Maak tussendoor ook notities, zodat je niets vergeet. Ga onbevooroordeeld een gesprek in Iedereen heeft vooroordelen en het is moeilijk om volledig blanco een gesprek in te gaan. Vaak weet je al binnen een paar minuten welke vraag de klant stelt. Of welke oplossing het beste is voor zijn probleem. De klant voelt zich echter niet gerespecteerd als je hem halverwege afkapt en met je antwoord begint. In zijn ogen is zijn vraag misschien net iets anders dan de vraag die je meestal krijgt. Of misschien is zijn probleem echt wel anders dan je denkt. Probeer daarom zonder oordeel of mening te luisteren en laat de klant volledig uitpraten. Hoe wil je zelf worden behandeld? Dit is de belangrijkste en tegelijkertijd de meest eenvoudige regel: hoe wil je zelf het liefst worden behandeld aan de telefoon? Als je deze regel in gedachten houdt, dan zul je zeker actief luisteren en de klant met respect behandelen. Bron: bizzphone.com.
Telefoonetiquette Etiquette is het geheel van omgangs- en beleefdheidsregels. Telefoonetiquette bestaat daarom uit allerlei handelingen aan de telefoon die ‘not done’ zijn vanwege de beleefdheid. Of juist uit handelingen die je wel moet uitvoeren. Not done is iemand uit jezelf gaan tutoyeren; dit is je-zeggen. Houd het op u. Tenzij het beleid van jouw organisatie zodanig is dat je direct je mag zeggen. Dat mag je ook als de ander begint met tutoyeren. Dan mag jij het ook. Wel done is aan iemand vragen of je hem in de wacht mag zetten. Ook laat je de beller natuurlijk altijd uitspreken. Tenzij het echt nodig is om hem te onderbreken.
14
• • • • • • •
Wees vriendelijk Spreek rustig en duidelijk Niet te hard en niet te zacht Zorg dat de klant je goed verstaat Laat aan de toon van je stem horen dat de klant welkom is Vermijd storende achtergrondgeluiden En het klinkt misschien raar: zit rechtop
• • • • • • • • •
‘Hoi’ ‘Doei’ ‘Hartstikke’ ‘Ja, hoor’ ‘Okidoki’ ‘Doen we’ ‘U moet straks even terugbellen’ ‘Moet u horen ...’ ‘Wie moet u hebben?’
Hoofdstuk 2 Telefoneren
Opdracht 2 Telefoneren a. Wat zeg of doe je wel en wat doe je niet tijdens een zakelijk telefoongesprek? ‘Mijn collega is er morgen weer.’
Wel / niet
‘Doen we’
Wel / niet
Hallo!
Wel / niet
Glimlachen
Wel / niet
Hard praten
Wel / niet
Koffiezetten
Wel / niet
‘De heer Mahoud is weer niet aanwezig.’
Wel / niet
‘Ans Vet heeft een vrije dag.’
Wel / niet
Telefoonnotitie maken
Wel / niet
‘Wie moet u hebben?’
Wel / niet
b. Welke situatie valt onder juiste telefoonetiquette? Wachten met ophangen tot de klant de verbinding verbreekt Ophangen voordat de klant de verbinding verbreekt Ophangen direct na het afsluiten van het gesprek met de klant De klant bij de afsluiting vragen of je de verbinding mag verbreken c. Welke begroeting is geschikt voor een zakelijk telefoongesprek? 'Goedemorgen.' 'Hallo.' 'Hoi.' 'Een goedemiddag.' 'Gedag.' 'Goedemiddag.'
2.3 Inkomend telefoongesprek Als je de telefoon aanneemt in een organisatie, fungeer je als visitekaartje. De eerste indruk die de beller opdoet op dat moment, is de stem aan de andere kant van de lijn. Die eerste indruk is erg belangrijk. Wanneer je iemand aan de lijn krijgt die je nog nooit hebt gezien, vorm je je toch een indruk van diegene op basis van zijn stem, spreektempo, intonatie en woordgebruik. Omgekeerd gebeurt hetzelfde. Een telefoongesprek, zo hoort het Een telefoongesprek, zo hoort het niet Bij een inkomend telefoongesprek is het dus belangrijk dat je een goede indruk achterlaat.
15
Stappenplan van een inkomend telefoongesprek. Telefoon opnemen en begroeten Neem de telefoon zo snel mogelijk op. Doe dit met een glimlach, ook al voel je je misschien niet zo. De beller heeft daar geen boodschap aan. De eerste woorden van een telefoonzin zijn vaak minder goed te verstaan. Begin daarom altijd met een groet, gevolgd door de naam van je organisatie en je eigen naam. Bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen, Sequrion. U spreekt met Hanneke de Vries.’ • • • •
Neem op met een glimlach Gebruik een professionele openingszin Start met een begroeting Spreek duidelijk
• • • •
Hallo? Hoi Niet direct wat zeggen Te snel en onduidelijk praten
Naam van de beller noteren Als de beller zijn naam noemt, noteer deze dan meteen. Als je de naam niet goed hebt verstaan, vraag er dan meteen naar: ‘Ik heb uw naam niet goed verstaan. Kunt u deze herhalen?’. Is de naam erg ongebruikelijk, vraag de beller dan om de naam voor je te spellen. Het maakt een gesprek een stuk persoonlijker als je af en toe de naam van de beller gebruikt. Dat komt geïnteresseerd en attent over. Daarnaast kun je de naam nodig hebben als je hem moet doorverbinden, voor het maken van een notitie of voor het toesturen van informatie. Telefoonalfabet Om te voorkomen dat er bij het spellen van namen en adressen misverstanden ontstaan, bestaat er een telefoonalfabet. Hiermee kun je in de meest gebruikte talen op eenduidige wijze woorden spellen. Er bestaat ook een internationaal telefoonalfabet waarbij steden en landen een belangrijke rol vervullen. Maak nooit een fout in de schrijfwijze van een naam. Vraag de beller liever om deze te spellen, zodat je de naam goed noteert.
16
Hoofdstuk 2 Telefoneren
Het internationale telefoonalfabet. Het gesprek voeren Bij een inkomend telefoongesprek moet je er eerst achter komen wat de reden is voor het gesprek en wat de ander van jou verwacht. Als duidelijk is wat de beller wil, kun je actie ondernemen. In sommige gevallen kun je het telefoontje meteen afhandelen door het beantwoorden van een vraag. Maar het kan ook zijn dat je niet meteen het antwoord weet en de informatie eerst moet opzoeken. Misschien moet je de beller dan even in de wacht zetten. Het kan ook gebeuren dat je het antwoord op een vraag schuldig moet blijven en de beller moet doorverbinden naar een collega. Of de beller vraagt zelf naar je collega. Doorverbinden Als je iemand doorverbindt, vertel dan aan je collega wie de beller is en wat hij wil. Doe je dat niet, dan moet de beller nogmaals uitleggen waarom hij belt. Dat wekt irritatie op. Als je een beller niet doorverbindt, vermeld dan in de telefoonnotitie zijn naam (juist gespeld), de naam van zijn organisatie, het telefoonnummer en de boodschap. Moet een beller wachten omdat de gewenste persoon bijvoorbeeld in gesprek is, zorg er dan steeds voor dat je hem inlicht. De beller krijgt anders het gevoel dat je hem vergeten bent. 17
Adressenlijst en agenda Wil je een beller snel kunnen doorverbinden, dan is het belangrijk dat je een interne (digitale) adressenlijst paraat hebt, bijvoorbeeld in Outlook. Daarop staan de naam, het e-mailadres en het telefoonnummer. In veel organisaties kun je de agenda van collega’s inzien. Je kunt dan nagaan of je collega een afspraak heeft, op kantoor werkt of thuis, vakantie of verlof heeft of om andere redenen afwezig is. Contactpersonen toevoegen aan Outlook
•
1.
Klik in Outlook op Personen
•
2.
Selecteer nieuwe contactpersoon in het menu Bestand Voer een naam in en eventuele andere gegevens die je voor de contactpersoon wilt opslaan Als je klaar bent met het invoeren van nieuwe contactpersonen, kies je Opslaan & Sluiten
3. 4.
Telefoonnotitie maken Zorg ervoor dat je tijdens het telefoongesprek aantekeningen kunt maken. Een telefoonnotitie helpt je om de lijn van het gesprek vast te houden en belangrijke zaken niet te vergeten. Inhoud telefoonnotitie • datum en tijdstip van het telefoongesprek • naam van de beller en die van de organisatie • telefoonnummer en e-mailadres van de beller • onderwerp en reden voor het telefoongesprek • bereikbaarheid van de beller • inhoud van het telefoongesprek en gemaakte afspraken • verwachte actie of follow-up. Controleer bij de beller of je alle gegevens correct hebt genoteerd. Zo vat je het gesprek kort samen. Telefoneren en een notitie maken
18
Hoofdstuk 2 Telefoneren
Digitaal notitieblok Voor het maken van telefoonnotitie kun je een (digitaal) notitieblok gebruiken. Werk je met Outlook van Microsoft, dan kun je naast mailen en je agenda beheren ook gebruikmaken van een notitiefunctie. Deze functie is handig voor het maken van een digitale notitie. OneNote In Microsoft 365 is de notitiefunctionaliteit opgenomen in de app OneNote. In dit digitale notitieblok kun je onder andere tekst, afbeeldingen, audio/video-opnamen en hyperlinks bij elkaar brengen. Je kunt de notities ook delen met anderen.
Digitaal notitieblok OneNote Microsoft 365. • Binnen OneNote maak je een notitieblok met de knop Notitieblok toevoegen. Je kunt dit ook doen bij de start van de app. Je kunt zo veel notitieblokken maken als je wilt. • Bij het maken van een notitie kun je gebruikmaken van de opmaakopties – vet, cursief, onderstrepen - die ook in alle andere Office-apps beschikbaar zijn Outlook offline In Outlook offline vind je binnen de Outlook-omgeving de mogelijkheid om notities te maken. Door de toetscombinatie Ctrl + Shift + n verschijnt er een notitieveld op je scherm.
Stappen voor het maken van een notitie in Outlook. Alle notities vind je terug in de menubalk waar ook de icoontjes voor mail, agenda, contactpersonen en taken staan.
19
Afronden van het gesprek Sluit het gesprek af met een groet en het noemen van de naam van de beller. Bijvoorbeeld: ‘Dag meneer Brands, hartelijk dank voor het bellen.’ Hang zelf niet als eerste op, maar laat dat degene die belt als eerste doen. Een positieve noot kan bestaan uit de ander te bedanken voor zijn tijd en de hoop uit te spreken dat je hem binnenkort weer spreekt. Zorg ook dat je direct jouw afspraken nakomt.
Opdracht 3 Inkomend telefoongesprek a. Wat is de spelling van het woord 'tuin' in het Nederlandse telefoonalfabet? Tom - Up - Instant - Nadine Tunesië - Ursula - Italië - Neo Teunis - Utrecht - Izaäk - Nico Theodoor - Uruzgan - Ineke - Nederland b. Wat is de juiste volgorde van de stappen van een ingaand telefoongesprek? Vraag wat je voor de ander kunt betekenen. Controleer of je de gegevens goed hebt genoteerd. Groet correct. Maak een notitie van het gesprek. Bedank en neem netjes afscheid. Voer het gesprek als het voor jou bedoeld is. Noteer de naam van de beller. Noem je naam en die van je organisatie. c. Bekijk het telefoonalfabet. Wat valt je op? d. Waarom is het belangrijk een telefoonnotitie te maken? Noem een aantal redenen.
2.4 Uitgaand telefoongesprek Veel elementen die gelden bij het voeren van inkomende gesprekken, gelden ook voor uitgaande telefoongesprekken. Ook hier geldt dat de eerste indruk het verloop van het gesprek bepaalt. Een goede, zakelijke en professionele indruk maak je alleen als je je goed voorbereidt. Bij een zakelijk uitgaand telefoongesprek heb je een bepaald doel voor ogen. Je wilt bijvoorbeeld informatie vragen, een afspraak maken, antwoord op een vraag krijgen, een probleem of klacht bespreken, een mededeling doen of informatie geven.
2.5 Telefonische bereikbaarheid Telefonische communicatie heeft veel voordelen. Je maakt snel contact, communicatie is in twee richtingen mogelijk en afstand speelt geen rol. Maar je hebt natuurlijk niets aan al deze voordelen als degene die jou belt geen gehoor krijgt.
20
Hoofdstuk 2 Telefoneren
Telefonische bereikbaarheid is de snelheid waarmee de beller contact heeft met de organisatie, met degene die hij wil bereiken en de snelheid waarmee jij een beller doorverbindt met een collega. Het eerste telefonische contact is als het ware het visitekaartje van de organisatie. Het is voor de beller enorm irritant om lang te moeten wachten voordat de telefoon wordt opgenomen. De beller waardeert het als dit binnen vijftien seconden gebeurt, hij een aardige stem aan de telefoon krijgt en hij netjes te woord wordt gestaan.
2.6 Samenvatting Telefoneren Zakelijke gesprekken zijn formele gesprekken en privégesprekken informele gesprekken. Omdat je non-verbale signalen mist, is het belangrijk dat je extra goed luistert wanneer je aan het telefoneren bent. Telefoonetiquette bestaat uit omgangs- en beleefdheidsregels die je moet toepassen tijdens het voeren van een zakelijk telefoongesprek. Inkomend telefoongesprek Bij een inkomend telefoongesprek is stem, spreektempo, intonatie en woordgebruik belangrijk. Het bepaalt de eerste indruk van de beller. Een inkomend telefoongesprek bestaat uit 8 stappen: 1. Groet correct. 2. Noem je naam en die van je organisatie. 3. Noteer de naam van de beller. 4. Vraag wat je voor de ander kunt betekenen. 5. Voer het gesprek als het voor jou bedoeld is. 6. Schrijf de gegevens van de beller op. 7. Controleer bij de beller of de gegevens kloppen. 8. Neem netjes afscheid. Met een telefoonalfabet kun je in de meest gebruikte talen op eenduidige wijze woorden spellen. Dit voorkomt misverstanden. Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek (digitaal) aantekeningen kunt maken. Een telefoonnotitie helpt je om de lijn van het gesprek vast te houden en belangrijke zaken niet te vergeten. Uitgaand telefoongesprek Veel elementen van inkomende gesprekken gelden ook voor uitgaande telefoongesprekken. Ook hier geldt dat de eerste indruk het verloop van het gesprek bepaalt. Een goede, zakelijke en professionele indruk maak je alleen als je je goed voorbereidt. Een telefoonscript is een weergave van een mogelijk verloop van een gesprek. Hierin schrijf je je eigen tekst uit en ook mogelijke reacties van de beller. Met een telefoonscript formuleer je antwoorden die je kunt gebruiken in uiteenlopende situaties. Telefonische bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid is de snelheid waarmee de beller contact heeft met de organisatie, met degene die hij wil bereiken en de snelheid waarmee hij wordt doorverbonden. De telefonische bereikbaarheid heeft invloed op de waardering van de organisatie.
21