Proefmateriaal Allround cursus 1 - Servicegericht handelen

1 Servicegericht handelen

le P: a O git g T di in LE ief gev us m cl ro In lee

allround

1. Servicegericht handelen

1

Colofon Boom beroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl Auteurs: Daphne Ariaens, Yvonne Gerridzen Met dank aan: Fion Friedrichs (ROC Noorderpoort); Ciska Plas-Waarsing (ROC Noorderpoort); Rob Gitz (Da Vincicollege) Eindredactie: Boom beroepsonderwijs Titel: Allround ISBN: 978 90 3724 848 7 Eerste druk / derde oplage ©

2018

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl).

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen.

Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Boom beroepsonderwijs, te vinden op www.boomberoepsonderwijs.nl.

Hoe werk je met Allround?

Allround bestaat uit achttien cursussen. Elke cursus van Allround bestaat uit: 1. de leerdoelen Die staan in een tabel. Je ziet wat je moet kunnen en kennen. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de praktijktoets.

2. vakkennis en opdrachten Wanneer je de vakkennis en opdrachten doet, leer je over en oefen je met de praktijk. Bij een aantal opdrachten werk je aan bewijzen voor je portfolio, dat herken je aan . Opdrachten waarmee je actief aan het werk moet herken je aan .

3. de praktijktoets Tijdens de praktijktoets laat je zien dat je de leerdoelen beheerst. Wanneer en waar je de praktijktoets aflegt, overleg je met je docent. De beoordeling van de praktijktoets vul je in in de tabel met de leerdoelen.

4. de theorietoets De theorietoets gaat over de vakkennis en de opdrachten. Je overlegt met je docent wanneer je de theorietoets aflegt.

5. de digitale leeromgeving Bij sommige opdrachten heb je hulpmiddelen nodig. Bijvoorbeeld filmpjes, formulieren en links naar andere websites. Die staan in de digitale leeromgeving. Dit verwijst naar de digitale leeromgeving.

Om hier te komen ga je naar start.24boost.nl.

Eerste keer inloggen in de digitale leeromgeving Voordat je de digitale leeromgeving kunt gebruiken moet je je licentie activeren.

• Overleg met je docent welk type account je gebruikt.

• Ga naar www.boomberoepsonderwijs.nl/licentie • Bekijk de instructiefilm of lees het stappenplan.

• Volg de stappen.

Daarna kun je aan de slag!

In Allround werk je aan je werknemersvaardigheden. Dit zijn: 1. werken in een team 2. duurzaam werken 3. werken volgens procedures en protocollen 4. onderhouden van (werk)relaties 5. met druk en tegenslag omgaan 6. plannen en organiseren 7. formuleren en presenteren 8. eerlijk en respectvol handelen 9. service verlenen 10.kwaliteit leveren 11. creatief en ondernemend zijn 12.kijken naar jezelf.

3

1

SERVICEGERICHT HANDELEN

Op je werk ga je met klanten om. Deze cursus gaat over hoe je servicegericht handelt. Oefen zo veel mogelijk tijdens je stage, op je werkplek of op school.

Deze cursus bestaat uit: • de leerdoelen • de vakkennis en de opdrachten • de praktijktoets • de theorietoets.

LEERDOELEN

4

1.

Je weet wie je klant is.

• Je kent het verschil tussen interne en externe klanten.

• Je handelt servicegericht.

• Je maakt kennis.

2.

Je ontvangt en begroet de klant en staat hem te woord.

• Je maakt oogcontact.

• Je zorgt voor een goede eerste indruk en je kunt jezelf presenteren.

• Je zorgt voor een passende uiterlijke verzorging.

3.

Je stelt je zichtbaar op naar de klant en houdt de klant in de gaten om te bepalen of deze hulp nodig heeft.

• Je let op lichaamshouding.

• Je kent het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie.

• Je kiest de juiste openingszin.

• Je past passende omgangsvormen toe.

4.

Je vraagt naar de wensen van de klant bij ontvangst.

• Je ontvangt gepland en ongepland bezoek.

• Je geeft informatie en verwijst door.

• Je luistert actief.

5.

Je verstrekt informatie en verwijst naar een persoon of plaats.

• Je geeft juiste antwoorden op de vragen die de klant stelt.

• Je laat de klant weten wat zijn vervolgacties zijn.

• Je begeleidt de klant naar zijn bestemming.

• Je bericht de juiste persoon dat het bezoek gearriveerd is.

6.

Je biedt klanten koffie of thee aan.

• Je kiest het juiste moment om thee of koffie aan te bieden.

• Je vraagt naar suiker, melk enzovoort.

• Je werkt zorgvuldig en nauwkeurig.

7.

Je rondt het gesprek af en checkt de tevredenheid van de klant.

• Je vraagt of er nog wensen zijn.

• Je controleert of de klant alles goed heeft begrepen.

• Je neemt op een nette manier afscheid.

SERVICEGERICHT HANDELEN

LEERDOELEN 8.

Je schrijft bezoekers in/uit en/of meldt bezoekers aan en registreert gegevens.

• Je hebt hulpmiddelen georganiseerd.

• Je kunt tijden noteren.

• Je houdt in de gaten wie als klant binnenkomt en vertrekt.

OPDRACHT 1 VOORBEREIDEN Bekijk de leerdoelen hiervoor. Je ziet wat je moet kunnen en kennen om op een goede manier service te verlenen. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de praktijktoets.

Welk leerdoel lijkt jou uitdagend? Waarom?

Waar zie je tegenop? Leg uit waarom.

Welke ervaringen heb je al met deze leerdoelen?

Waar denk je dat je deze leerdoelen tegenkomt in je werk?

WAT ZIJN KLANTEN EIGENLIJK? Klanten, cliënten, bezoekers, gasten en zorgvragers Waar je ook werkt, je hebt te maken met mensen: mensen in de organisatie waar je werkt en mensen van buiten de organisatie. Zodra jij contact hebt met al deze mensen, worden deze mensen 'jouw klant'.

Ze willen iets van jou: advies, service, hulp, informatie of een product. Soms moeten ze ervoor betalen, soms niet. In alle gevallen is het jouw werk als servicemedewerker dat deze mensen goed geholpen worden.

Klanten, cliënten, bezoekers, gasten en zorgvragers noemen we vanaf nu allemaal 'klanten'.

Voorbeelden: • In een verzorgingshuis werk je als helpende. De bewoner of cliënt is je klant.

• Achter de balie van een onderdelenwinkel werk je als partsmedewerker. De bezoekers zijn je klanten.

• Je werkt achter de ontvangstbalie in een sportschool. De mensen die komen sporten zijn je klant.

• Je werkt op een congres waar je folders uitdeelt. De bezoekers van het congres zijn je klanten.

5

• Je werkt in de kantine van een fabriek. De medewerkers van de fabriek zijn je klanten.

• Je werkt in een winkel. De mensen die de winkel bezoeken zijn je klanten.

Je zorgt ervoor dat je servicegericht handelt. Je geeft je klanten het gevoel dat ze gewenst zijn en dat ze bij jou met al hun vragen terechtkunnen. Je laat zien dat je er plezier in hebt als de klant tevreden is.

Interne en externe klanten Mensen die bij dezelfde organisatie als jij werken, kunnen interne klanten zijn. Het zijn je collega's met wie je samenwerkt en die jij helpt. Bij grote organisaties ken je niet alle interne klanten.

Externe klanten zijn de mensen van buiten de organisatie waar je werkt. Zorg ervoor dat interne en externe klanten tevreden zijn!

OPDRACHT 2 ALLEMAAL KLANTEN Marjet werkt op een kantoor als baliemedewerker. De deurbel gaat en de monteur voor de printer komt binnen. Ze brengt hem naar de printer. Haar baas komt binnen, hij vraagt of ze koffie wil klaarzetten voor acht personen in de vergaderruimte.

De telefoon gaat. Het is meneer Dalman. Hij wil praten met iemand van de afdeling Verkoop. Marjet verbindt hem door met haar collega Mohammed.

Lees de tekst hierboven. Marjet heeft veel klanten. Schrijf op wie haar klanten zijn.

Zet een streep onder de externe klanten.

Behandel je interne klanten hetzelfde als externe klanten?

NON-PROFIT - PROFIT Organisaties kunnen non-profit zijn. Dan gaat het niet om geld verdienen, maar om een ander doel wat voor iedereen bedoeld is. Zoals gemeentes, zorgverleners en bibliotheken.

Organisaties kunnen ook profit zijn: dan gaat het wél om geld verdienen. We noemen ze ook commerciële bedrijven. Denk aan winkels, webshops en commerciële dienstverleners.

OPDRACHT 3 NON-PROFIT - PROFIT Je hebt profit- en non-profitorganisaties.

Noem een bedrijf dat profit is en een bedrijf dat non-profit is.

Is er een verschil tussen de manier waarop je service verleent in de profit en de non-profit? ja / nee

6

SERVICEGERICHT HANDELEN

Leg je antwoord uit.

OPDRACHT 4 OM WIE GAAT HET? Zet in iedere foto een cirkel om degene die klant is.

WAAROM MOET JE SERVICEGERICHT HANDELEN? De belangrijkste reden dat je servicegericht handelt, is dat je de klant graag weer terug wilt zien. Het gaat altijd om de wensen van de klant: wat wil de klant. Als je dat weet en je voert die wensen uit, dan ben je servicegericht.

Je wilt de klant behouden, dat is best een uitdaging. Klanten zijn kritisch en willen goed geholpen worden. Je moet aandacht besteden aan je eigen gedrag en houding als je goed wilt leren omgaan met klanten. Op je werk kun je bovendien niet altijd jezelf zijn: je houdt je mening voor je en je probeert zakelijk en neutraal te blijven.

7

Woorden die je vaak hoort Onder servicegericht handelen vallen activiteiten die je uitvoert om aan de wensen en behoeften van klanten tegemoet te komen. De woorden servicegericht en klantgericht lijken veel op elkaar, je mag die woorden allebei gebruiken. Als een klant tevreden is over jouw handelen, dan noemen we dat klanttevredenheid.

Wat jij als servicemedewerker biedt aan de klant kan: • een dienst of service zijn: een handeling, iets wat je niet kunt pakken • een product zijn: een voorwerp, iets tastbaars, dat je kunt vastpakken.

OPDRACHT 5 ASOCIAAL ACHTER DE KASSA Bekijk het filmpje.

Het is duidelijk dat de medewerker niet servicegericht is. Noem drie zinnen of woorden die de medewerker gebruikt waaruit blijkt dat hij niet beleefd of respectvol is. Hoe kan hij het anders doen? Geef drie tips.

1.

2.

3.

SERVICEGERICHT HANDELEN Als je je servicegericht opstelt dan: • ben je beleefd Bijvoorbeeld iemand aanspreken met 'u', of met twee woorden spreken: 'ja meneer', 'dag mevrouw'.

• heb je respect voor de klant Bijvoorbeeld rekening houden met de gevoelens en de mening van de ander.

• geef je de klant aandacht Bijvoorbeeld door iemand aan te kijken en te luisteren naar wat hij zegt en daarop te reageren.

• observeer je de klant Bijvoorbeeld door goed naar je klant te kijken en te bedenken wat hij nodig heeft.

• geef je niet je mening als daar niet om gevraagd wordt Bijvoorbeeld als je luistert naar de klant. Dan is doorvragen beter dan je eigen mening te laten doorschemeren. Je blijft dus altijd zakelijk.

OPDRACHT 6 WERK EN STAGE Wat doe jij aan servicegericht handelen op je werk of op je stage?

8

SERVICEGERICHT HANDELEN

OPDRACHT 7 TOP 3 MAKEN Maak een top 3. In deze top 3 staan drie dingen die je goed vindt gaan op jouw school.

Doe deze opdracht met een groep van maximaal vier personen.

In deze opdracht werk je aan werknemersvaardigheid Service verlenen (9).

VOORBEREIDEN Bekijk werknemersvaardigheid Service verlenen (9).

Denk na over wat goed gaat op school met betrekking tot de servicegerichtheid. Denk bijvoorbeeld aan de servicegerichtheid van docenten, teammanagers, leerlingbegeleiders, conciërges, receptie/administratie, schoonmakers, kantinemedewerkers. Vul het woordweb in.

UITVOEREN Bespreek samen wat jullie bedacht hebben. Vertel wat je goed vindt aan de service op school. Let op: je mag niet zeggen wat al door iemand anders is gezegd. Maak samen een top 10. Zet in de top 10 de tien belangrijkste dingen die je goed vindt op je school. Ze moeten allemaal te maken hebben met de service op je school.

9

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

TERUGKIJKEN Ben je tevreden over de samenwerking in je groep?

Kies samen drie onderwerpen uit jullie top 10. Overleg waarom je deze drie onderwerpen goed vindt en beschrijf dat zo precies mogelijk. Zorg voor een bewijs in je portfolio.

Bij werken in een team hoort dat je luistert naar de ander. Hoe heb jij dat gedaan? Ben je daar tevreden over? Wat zou je de volgende keer anders doen?

Bij werken in een team hoort ook dat jij zelf je best doet om een goede sfeer te krijgen in de groep. Geef voorbeelden van hoe jij hebt bijgedragen aan een goede sfeer.

Bij omgaan met elkaar hoort dat je elkaar helpt. Hoe ging dat in jouw groep? Schrijf op wat anders had gekund.

10

SERVICEGERICHT HANDELEN

OPDRACHT 8 BEN JIJ SERVICEGERICHT? Hoe zie jij jezelf? Hoe servicegericht ben jij? Vul het schema in.

SERVICE VERLENEN

DOE IK MEESTAL WEL

DOE IK SOMS

DOE IK BIJNA NOOIT

De klant begroeten Mezelf voorstellen De klant aankijken Interesse tonen voor de klant Respectvol omgaan met spullen van klanten Antwoord geven als de klant iets vraagt Een oplossing zoeken voor een vraag van de klant De klant doorverwijzen als ik het zelf niet kan oplossen De klant bedanken

Welke vijf punten uit de voorgaande tabel moet je altijd toepassen bij het ontvangen van klanten?

1.

2.

3.

4.

5.

Leg uit waarom jij dat vindt.

11

OPDRACHT 9 WAT DOE JE WEL EN NIET? Maak een poster over het ontvangen van klanten.

De poster gaat over wat je wel en niet moet doen als je klanten ontvangt.

Gebruik stappenplan Poster maken.

VOORBEREIDEN Neem een groot vel wit papier. Trek in het midden een lijn van boven naar beneden.

Schrijf aan de linkerkant bovenaan: Dit doe je niet als je klanten ontvangt.

Schrijf aan de rechterkant bovenaan: Dit doe je wel als je klanten ontvangt.

Bedenk wat je op je poster wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kunt bijvoorbeeld foto's zoeken op internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties.

UITVOEREN Maak de poster.

TERUGKIJKEN Hang de poster in de klas op. Bekijk alle posters en onderzoek wat de overeenkomsten en verschillen zijn tussen de posters.

WEES JE BEWUST VAN DE EERSTE INDRUK De eerste indruk is het eerste wat mensen van jou zien en kun je nooit meer overdoen. Bij een eerste indruk bedenken de mensen wie jij bent en wat jij kunt. Ze vormen zich een oordeel over je. Dat oordeel is niet zo makkelijk te veranderen. Je eerste indruk wordt binnen één minuut gemaakt en maak je met je gezicht en je handdruk.

Bedenk altijd bij een eerste indruk: • Wat wil ik laten zien?

• Wat wil ik dat mensen van mij vinden?

• Hoe wil ik overkomen?

Andersom is het natuurlijk hetzelfde: jij hebt een eerste indruk van anderen. Die eerste indruk, dat eerste oordeel, verander je niet zomaar.

OPDRACHT 10 EERSTE INDRUK Bekijk het filmpje.

Soms zie je niet wat je denkt dat je ziet. Als jij die vrouw zou zijn, wat zou je dan denken?

12

SERVICEGERICHT HANDELEN

Mensen oordelen snel op basis van hun eerste indruk. Soms zitten ze ernaast.

Klopt jouw eerste indruk altijd?

Noem een situatie waarin je meteen goed zat.

OPDRACHT 11 EERSTE INDRUK VAN JE SCHOOL Wat was je eerste indruk van deze school?

Speelde de eerste indruk een belangrijke rol om je in te schrijven voor deze school? Leg uit.

OPDRACHT 12 KENNISMAKEN EN DE EERSTE INDRUK Als je met iemand kennismaakt, waar let je dan als eerste op?

Bekijk de foto’s van de drie verschillende mensen. Schrijf op wat je ziet zonder te overleggen met anderen.

13

KLANTEN ONTVANGEN Op je werk zul je klanten ontvangen. Deze klanten kunnen mensen zijn die je verwacht (gepland bezoek), maar ook mensen die je niet verwacht (ongepland bezoek). Op gepland bezoek kun je je voorbereiden.

Op ongepland of onverwacht bezoek kun je je niet voorbereiden. Je kunt er wel rekening mee houden dat er elk moment een ongeplande bezoeker kan komen. Dan maak je een goede indruk. Als iemand ongepland op bezoek komt, vraag je bijvoorbeeld: • wat de naam van de bezoeker is • wat de reden voor zijn bezoek is.

Vriendelijk en beleefd zijn Je geeft klanten het gevoel welkom te zijn als jij hen vriendelijk ontvangt. Ze denken dan positief over de ontvangst, en dat is de eerste indruk van de organisatie. Als servicemedewerker speel jij een belangrijke rol in hoe mensen over jouw organisatie denken.

Je Iaat zien dat je vriendelijk bent door te glimlachen naar je bezoek en door op een hartelijke manier tegen je bezoek te praten. Beleefd zijn betekent dat je je bezoek aanspreekt met 'u' en met 'meneer' of 'mevrouw'.

Voorbeeld van een vriendelijke en beleefde begroeting van een vrouwelijke bezoeker die je niet kent: 'Goedemiddag mevrouw. Wat kan ik voor u doen?'

Controlevragen Je vat de behoefte van de klant samen door een controlevraag te stellen. Zo weet je of je alles goed begrepen hebt. Wanneer de klant aangeeft dat hij toch wat anders bedoelde, ga je opnieuw vragen stellen. Je vraagt dan door totdat je de behoefte scherp hebt.

Controlevragen zijn bijvoorbeeld: • U wilt graag spreken met de heer Erami van de buitendienst, heb ik dat goed?

• U komt dus voor een reparatie aan de scooter van uw zoon. De scooter moet aanstaande maandag 26 november klaar zijn, dat is juist?

Informatie geven en verwijzen naar persoon of plaats Heb je antwoord op al je vragen gekregen, bepaal dan wat je met deze informatie gaat doen. Dit laat je weten aan de klant.

Voorbeelden: • Wil de klant bijvoorbeeld een afspraak maken met jouw collega? Dan bel jij jouw collega op en vertelt hem dat er een klant is die graag een afspraak met hem wil maken.

• Wil de klant informatie over het aanbod van de zwemlessen? Dan geef je hem een folder, het websiteadres en een inschrijfformulier.

Je maakt je werk dus helemaal tot het einde af en je zorgt dat je altijd zakelijk blijft.

Voorbeeld Komt de bezoeker langs om een storing in het kopieerapparaat op te lossen, vraag hem dan of hij extra informatie over de storing nodig heeft. En natuurlijk vraag je hem of hij weet waar het kopieerapparaat staat. Heb je antwoord op je vragen gekregen, bepaal dan jouw vervolgacties. Dit betekent dat je de informatie van jouw bezoeker actief gaat gebruiken. Bijvoorbeeld: de bezoeker die de storing in het kopieerapparaat wil oplossen, weet niet waar het kopieerapparaat staat. Jij wijst hem dan de weg.

14

SERVICEGERICHT HANDELEN

OPDRACHT 13 DE IDEALE ONTVANGST Bedenk zelf een situatie over wat de meest ideale ontvangst is.

Iemand komt aan bij een kantoor en gaat naar binnen. Hoe zou de ontvangst moeten plaatsvinden? De ontvangst duurt maar kort, misschien maar twee minuten. Hoe kun jij als servicemedewerker die ontvangst zo goed mogelijk doen? Schrijf dit helemaal uit.

OPDRACHT 14 EEN NETTE WACHTRUIMTE Bekijk de wachtruimte op de foto.

Wat is je eerste indruk van de wachtruimte?

15

Wat zou jij veranderen aan deze wachtruimte?

DE KWALITEIT VAN HET EERSTE CONTACT Jouw eerste contact met een klant bepaalt hoe het verder verloopt met de klant. Spreek de klant aan en kijk hem aan. Als een klant bijvoorbeeld twijfelt, loop dan op hem af en vraag of je hem van dienst kunt zijn. Je kunt hem op z'n gemak stellen en eventueel doorverwijzen. Soms moet je extra actie ondernemen, bijvoorbeeld bij gehandicapte klanten. Gehandicapte klanten hebben soms extra hulp nodig. Jouw aandacht hoort bij een serviceverlenende houding.

Oogcontact maken Jij wilt de klant het gevoel geven dat hij gezien wordt en dat hij gewenst is. Dat doe je door het maken van oogcontact. Daarmee krijgt de klant vertrouwen in je en dus ook in de organisatie waarvoor jij werkt.

Als jij geen oogcontact zou maken, moet de klant jouw aandacht trekken. Dan gaat hij roepen of zijn hand opsteken. Dit gedrag moet jij herkennen zodat je op tijd kunt reageren.

Stel de juiste vragen Werk jij als servicemedewerker achter een balie en komt er een klant, dan is het voor jou nuttig om te weten: • wat de naam van de bezoeker is • of de klant een afspraak heeft en voor wie hij komt • wat de reden voor zijn bezoek is.

Dat vraag je aan de klant.

16

SERVICEGERICHT HANDELEN

OPDRACHT 15 EEN KLANT BEGROETEN In deze opdracht werk je aan werknemersvaardigheid Service verlenen (9).

VOORBEREIDEN Werk in tweetallen.

Jullie spelen een situatie na. De een is een klant, de ander de servicemedewerker. Bepaal zelf het onderwerp.

Of kies uit: • Een klant komt terug met een jas waarvan de rits stuk is.

• Een klant komt bij de balie en wil een patiënt bezoeken en hij weet het kamernummer niet.

• Een klant komt een eetcafé binnen en er is op dat moment geen tafel vrij.

Schrijf samen de situatie uit. Denk na over de volgende punten: • Hoe begroet je de klant?

• Hoe stel je jezelf voor?

• Hoe geef je antwoord op de vragen van de klant?

• Welke oplossingen kies je?

• Hoe verwijs je een klant door?

• Hoe neem je afscheid?

• Hoe toon je interesse en ben je respectvol?

UITVOEREN Speel de situatie. Je medestudenten kijken of jullie de punten toepassen en geven tops en tips. Een top is een compliment. Met een top geef je precies aan wat jij vond dat goed ging.

Met de tip vertel je wat de ander nog kan verbeteren.

TERUGKIJKEN Welke tips en tops kregen jullie?

SERVICE VERLENEN

TIP

TOP

De klant begroeten

Voorstellen

Antwoord geven als de klant iets vraagt Een oplossing zoeken voor een vraag van de klant

17

SERVICE VERLENEN

TIP

TOP

De klant doorverwijzen als ik het zelf niet kan oplossen Afscheid nemen

Interesse tonen en respectvol zijn voor de klant

HOE BEN JE HET VISITEKAARTJE VAN DE ORGANISATIE? Jezelf presenteren De klant krijgt een mening over jou en daardoor ook een mening over de organisatie. Jouw persoonlijke presentatie draagt bij aan de klanttevredenheid. Persoonlijke presentatie heeft te maken met: • uiterlijke verzorging • kleding • lichaamshouding • houding naar de klant • spreken en gebaren.

Uiterlijke verzorging Het eerste dat een klant van je ziet, is je uiterlijk. Je moet er verzorgd uitzien: • Je haar is gewassen en ziet er netjes uit.

• Je bent gladgeschoren of je hebt een goed onderhouden baard en/of snor.

• Je gebruikt make-up met mate.

• Je hebt schone handen en schone nagels.

• Je hebt gepoetste tanden en een frisse adem.

• Je ruikt fris (gebruik deodorant).

• Je kleding is in orde en netjes.

Het gaat het dus niet om alleen 'mooi', maar ook om 'schoon en netjes'.

Kleding Om er verzorgd uit te zien hoeft je kleding niet nieuw te zijn. Wel moet je ervoor zorgen dat je kleding schoon is en geen kreukels of scheuren heeft. Je schoenen moeten schoon en gepoetst zijn. Als je de hele dag loopt en staat, is het belangrijk dat je goede schoenen draagt. Met goede schoenen voorkom je voet- en rugklachten.

Soms moet je een uniform of werkkleding dragen. Soms met de bedrijfsnaam erop. Dan ben je goed herkenbaar. De werkkleding is ook afhankelijk van je functie. Als je in de winkel staat, zul je andere werkkleding dragen dan wanneer je werkzaamheden uitvoert bij een zorgvrager.

18

SERVICEGERICHT HANDELEN

Lichaamshouding Let op je lichaamshouding. Let erop dat: • je met je gezicht naar de klant gaat staan als er een klant komt • je rechtop staat en niet ergens tegenaan leunt • je je voeten naast elkaar zet (niet gekruist) • je de mensen aankijkt • je zorgt dat je geen eten of kauwgom in je mond hebt als je met iemand praat.

Houding Houding is de manier waarop je je gedraagt tegenover de klant. Je hebt een professionele en beleefde manier van handelen ten opzichte van de klant. Een beleefde manier van handelen is bijvoorbeeld: • Je kijkt de klant aan en luistert.

• Je bent hulpvaardig.

• Je bent niet gehaast.

• Je praat rustig en je schreeuwt niet.

• Je staart niet.

• Je gaat niet staan smoezen of lachen met collega's.

• Spreek de klant aan met 'u'.

Een beleefde, respectvolle een aandachtige houding is belangrijk voor de indruk die je wilt geven aan de klant. Een goede indruk draagt weer bij aan de klanttevredenheid.

19

OPDRACHT 16 WAT VIND JIJ? Wat denk je als iemand tijdens een gesprek: zijn schouders laat hangen?

zijn armen over elkaar heeft?

staat te wiebelen op zijn voeten?

zijn armen op zijn rug houdt?

tegen een muur geleund staat?

zijn hoofd laat hangen?

op zijn telefoon kijkt?

OPDRACHT 17 SUSAN Susan werkt als servicemedewerker. Ze draagt een heel kort rokje. Haar nagels zien er netjes uit, ze draagt rode nagellak. Ze heeft een mooie, lange vlecht. Susan draagt ook een blouse en daaroverheen een net jasje. In de panty van Susan zit een gaatje en een kleine ladder. Susan is vergeten om vanmorgen haar tanden te poetsen. Er komt daardoor een vieze geur uit haar mond.

20

SERVICEGERICHT HANDELEN

Wat vind je NIET goed aan de persoonlijke verzorging van Susan? haar blouse en jasje haar haar haar nagels haar panty haar rokje haar tanden Susan wil haar persoonlijke verzorging verbeteren. Geef haar hiervoor drie tips.

1.

2.

3.

OPDRACHT 18 EERSTE INDRUK

Welke drie adviezen geef je deze jongen om ervoor te zorgen dat zijn eerste indruk succes heeft?

1.

2.

3.

OPDRACHT 19 STAGIAIRS Bekijk het filmpje Je ziet twee stagiairs, Pieter en Jamal. Ze maken kennis met bedrijfsleider Henk Jansen en met praktijkopleider Hanan.

Wie maakt in de film een goede indruk? Wat doet hij of zij dan?

21

Wie maakt in de film een verkeerde indruk? Wat doet hij of zij dan?

GOEDE INDRUK

VERKEERDE INDRUK

Henk Jansen Hanan Pieter Jamal

OPDRACHT 20 TIPS OM JEZELF TE PRESENTEREN Zoek op internet informatie over ‘jezelf presenteren’. Zoek met de zoekwoorden ‘jezelf presenteren tips’.

Maak een top 10 met tips om jezelf goed te presenteren. Plaats er afbeeldingen bij.

OPDRACHT 21 WEL DOEN OF NIET DOEN Zet een plusje achter wat je wel moet doen.

Zet een minnetje achter wat je niet moet doen.

Kauwgom in je mond Vriendelijk glimlachen Heel veel make-up, aftershave of deodorant Rechtop zitten Sigaret opsteken Vieze nagels hebben Kleren dragen die passen bij de organisatie Tas op tafel zetten Kort rokje dragen, of T-shirt met beledigende opdruk Jas uit doen Op je telefoon kijken De ander aankijken Armen over elkaar Lollig doen Ongeïnteresseerd kijken Goed luisteren Je eigen mening ongevraagd geven Een hand geven bij binnenkomst Doorvragen als je iets niet goed begrijpt Klagen en mopperen

22

SERVICEGERICHT HANDELEN

VERBAAL - NON-VERBAAL Als je in contact bent met de klant (communiceert met de klant) moet je dus letten op heel veel zaken: lichaamshouding, houding naar de klant, uiterlijk, taalgebruik, toon en hoe je vragen stelt.

Verbale communicatie is de communicatie waarbij je taal gebruikt en luistert.

Non-verbale communicatie is de communicatie waarbij geen taal gebruikt wordt, maar waarbij je communiceert met lichaamshouding, houding naar de klant, uiterlijk, gezichtsuitdrukking. Non-verbale communicatie doe je vooral door te kijken. Een heel groot deel van het communiceren gebeurt non-verbaal.

We maken dit onderscheid omdat non-verbale communicatie de succesfactor kan zijn bij het contact met de klant, zonder dat je dat in de gaten hebt. Non-verbale communicatie kan heel veel invloed hebben op hoe anderen jou ervaren.

OPDRACHT 22 ZONDER WOORDEN Twee studenten spelen een situatie na zonder woorden.

De rest van de klas kijkt toe en vertelt wat ze precies gezien hebben.

VOORBEREIDEN Van je docent krijg je een situatie, die ga je naspelen.

Eerst ga je oefenen. Zoek een rustige plaats waar dat kan.

Lees je instructie.

Verdeel de taken.

Bespreek samen welke houdingen en gebaren het beste bij de situatie en de rol passen.

UITVOEREN Speel om de beurt de situatie na in de klas.

De anderen kijken toe en vertellen wat ze gezien hebben.

Hebben de anderen geraden wat jullie uitbeeldden? ja / nee

TERUGKIJKEN Waar lette je op toen je keek naar de situaties die gespeeld werden?

23

OPDRACHT 23 NON-VERBAAL

Bekijk de foto’s. Wat kun je zeggen over de non-verbale communicatie?

OPDRACHT 24 JEZELF VOORSTELLEN In deze opdracht werk je aan werknemersvaardigheid Formuleren en presenteren (7).

VOORBEREIDEN Doe deze opdracht met je hele groep. In tweetallen speel je een situatie na: • De een speelt de rol van een nieuwe praktijkbegeleider op je werk.

• De ander maakt kennis met hem of haar.

Je moet je nieuwe praktijkbegeleider begroeten. Hoe doe je dat?

De praktijkbegeleider moet een vraag stellen. De ander moet die vraag beantwoorden. De ander moet ook iets over zichzelf vertellen. Bereid je voor.

Je kunt vragen verwachten over: • je leeftijd • je vorige school • je woonsituatie • wat je tot nu toe hebt gedaan • of je werkervaring hebt • welke verwachtingen je hebt van je stage of je werk • welke werkzaamheden je leuk vindt om te doen • waar je goed in bent • wat je lastiger vindt • of er verder nog iets is wat je wilt vertellen.

Vragen die je zelf kunt stellen: • Hoe is de organisatie ontstaan?

• Hoeveel mensen werken er?

• Wat is de toekomst van de organisatie?

• Welke producten en diensten zijn er allemaal?

• Wat zullen je werktijden worden?

24

SERVICEGERICHT HANDELEN

• • • • •

Welk werk moet je doen?

Hoe moet je het werk uitvoeren?

Met wie ga je samenwerken?

Wat verwacht de praktijkopleider van je?

Hoe wordt er omgegaan met mobiele telefoons?

UITVOEREN Speel het in de klas. De rest kijkt toe.

Maak kennis met je nieuwe praktijkbegeleider: • Vertel iets over jezelf.

• Stel vragen.

• Luister goed.

Als je kijkt naar je studiegenoten: bedenk per persoon één top en één tip. Als iedereen aan de beurt is geweest bespreken jullie de tops en de tips.

TERUGKIJKEN Je hebt van je docent en je klasgenoten tops en tips gekregen. Doe er je voordeel mee!

Welke tips en tops kreeg jij?

TOP

TIP

Het voorstellen Houding Oogcontact Luisteren naar vragen Antwoord geven Eigen vragen stellen Welke eerste indruk heb je achtergelaten Noem drie dingen die jij de volgende keer anders gaat doen om een nog betere eerste indruk achter te laten.

25

OPDRACHT 25 PRESENTEREN Op een feestje van je vriend word je voorgesteld aan zijn vader. Hij is de directeur van het bedrijf waar jij graag wilt werken. Presenteer jezelf aan deze man op zo’n manier dat je een geweldige indruk achterlaat!

Maak een filmpje van je presentatie en lever dat in bij je docent.

LUISTER ACTIEF Als je wensen en behoeften van de klant wilt weten, moet je actief luisteren. Actief luisteren is laten zien aan de ander dat je je best doet hem te begrijpen. Je zorgt ervoor dat je jouw mening niet geeft én je richt je helemaal op de ander.

Actief luisteren doe je zo: non-verbaal: • Je kijkt iemand goed aan.

• Je houding is open (rechtop staan, lichaam gericht naar de ander).

• Je stopt met waar je mee bezig was.

• Je knikt om te laten merken dat je iemand aanhoort en begrijpt. verbaal: • Je antwoordt af en toe zodat de klant merkt dat je het begrijpt ('dat is waar', 'ja inderdaad', 'prima, goed idee').

• Je toon is vriendelijk.

• Je spoort de klant aan verder te praten.

• Je vraagt door als je nog niet precies weet wat de klant wil.

OPDRACHT 26 ACTIEVE LUISTERHOUDING Bekijk de drie foto’s. Op een van deze foto’s is bij de jongen een niet-actieve luisterhouding te zien.

Welke foto is dat? Wat maakt dat hij geen actieve luisterhouding heeft?

26

SERVICEGERICHT HANDELEN

OPDRACHT 27 ACTIEF LUISTEREN 1 Zes studenten gaan de klas uit. De docent leest een stukje tekst voor. De eerste student mag het lokaal weer inkomen. Eén van de studenten uit de klas vertelt wat de docent heeft voorgelezen. De tweede student mag terugkomen. De eerste vertelt het verhaal door aan de tweede. De derde student mag terugkomen. De tweede vertelt het verhaal aan de derde. Ga zo door tot alle studenten terug zijn van de gang. Klopt het laatste verhaal met het eerste verhaal?

Welke belangrijke woorden zijn in het laatste verhaal overgebleven?

OPDRACHT 28 ACTIEF LUISTEREN 2 Je docent leest een tekst voor.

Wat heb je gehoord?

Hoe komt het dat je dingen mist?

Hoe komt het dat je bepaalde dingen uit het verhaaltje meteen oppikt en onthoudt?

Wat betekent dit voor jouw servicegerichte houding als jij actief moet luisteren naar klanten?

OPDRACHT 29 FLUISTER DOOR Maak een grote kring met alle studenten. Een student bedenkt een kort verhaal van ongeveer drie zinnen en schrijft die op. Deze student fluistert de zinnen in het oor van degene die naast hem staat. Deze student fluistert het weer door aan degene die naast hem staat. Werk met de klok mee. De laatste student zegt hardop wat hij gehoord heeft. De eerste student leest de drie zinnen op die hij heeft opgeschreven.

Wat is er veranderd aan de zinnen bij de laatste student?

27

OPDRACHT 30 ACTIEF LUISTEREN 3 Bekijk het filmpje.

Welke tips krijg je in het filmpje voor actief luisteren?

Hoe helpt papegaaien bij het actief luisteren?

OPDRACHT 31 ACTIEF LUISTEREN 4 Bekijk het filmpje.

Hoe herken je dat de vrouw actief luistert?

OPDRACHT 32 LUISTEREN EN NIET LUISTEREN Zoek op internet naar foto’s van mensen die met elkaar in gesprek zijn.

Zoek vijf foto’s van situaties waarbij mensen goed actief luisteren en vijf situaties waarin ze niet goed actief luisteren.

Maak een presentatie van je foto’s en zet bij iedere foto hoe je ziet dat er wel of niet goed actief wordt geluisterd.

Je kunt de stappenplannen PowerPoint en Prezi bij deze opdracht gebruiken.

OPDRACHT 33 WIE OF WAT BEN JE? Je docent plakt briefjes op jullie rug. Op dat briefje staat wie je bent en wat je doet. De anderen kunnen jouw briefje lezen, jijzelf niet. Stel vragen aan de anderen om te achterhalen wie jij bent en wat je doet.

Luister goed, vraag door en vat regelmatig de informatie voor jezelf samen.

28

SERVICEGERICHT HANDELEN

KOFFIE EN THEE SERVEREN OP JE WERKPLEK Soms geef je klanten een kopje koffie of thee. Daar zorg jij voor, als dat gebruikelijk is in jouw organisatie en als dat op dat moment gepast is.

Aanbieden van koffie/thee: hoe doe je dat?

Je vraagt of de klant een kop koffie of thee wil. Wacht even tot de klant zit. Kijk de klant aan en sta rechtop.

Vraag ook: • Wil hij er suiker en/of melk bij?

• Welke soort thee wil hij? Of zet het kistje met verschillende smaken op tafel.

Herhaal voor de zekerheid kort wat de klant wil.

Regels voor het presenteren: • Leg melk en suiker op het schoteltje.

• Zet het kopje zo neer dat het oortje voor de gast naar rechts wijst.

• Het lepeltje ligt onder het oortje, met de steel naar voren.

• Als er koekjes zijn, leg je er ook een koekje bij.

• Bij de thee serveer je een schoteltje waarop het gebruikte theezakje gelegd kan worden.

• Zorg ervoor dat het schoteltje schoon blijft.

• Zeg ‘alstublieft’ als je de koffie of thee voor de klant neerzet.

Verschillende soorten koffie en thee Veel organisaties hebben een koffieautomaat. Daar haal je de koffie uit en heet water voor thee. Soms zijn er kannen met koffie en thee. Er is ook cafeïnevrije koffie, daar zit de verslavende stof cafeïne niet in. Sommige klanten willen liever cafeïnevrije koffie.

29

OPDRACHT 34 KOFFIE EN THEE SERVEREN 1 Wat vraag je aan de klant als hij even moet wachten?

Waarop let je op als je koffie en thee serveert?

OPDRACHT 35 ONDERZOEK DOEN Hoe wordt er bij jou op school of op je stage/werkplek koffie en thee gemaakt?

Bekijk de koffieautomaat of het koffieapparaat bij jou op school of op je werkplek/stageplek. Maak hier een foto van.

Onderzoek de soorten thee die er zijn. Maak ook hier een foto van.

Leg uit welke verschillende soorten koffie de automaat heeft en welke soorten thee je kunt aanbieden.

Is er een bepaalde vaste plek waar koffie en thee gedronken wordt?

In welke situaties of op welke momenten krijgen klanten een kopje koffie of thee?

Print je foto’s (of zet ze in een Word-document) en schrijf de antwoorden van je onderzoek erbij.

30

SERVICEGERICHT HANDELEN

OPDRACHT 36 KOFFIE EN THEE SERVEREN 2 Deze opdracht doe je samen met een klasgenoot. Je serveert koffie of thee aan een klant.

De een speelt de servicemedewerker. De ander speelt de klant. Serveer de koffie of thee aan de klant.

Gebruik stappenplan Koffie en thee serveren.

Wissel daarna van rol.

Ben je tevreden over het serveren van de koffie of thee?

ja / nee

Is de klant tevreden over het serveren van de koffie of thee?

ja / nee

OPDRACHT 37 KOUDE KOFFIE Beschrijf hoe jij reageert op de situaties.

Situatie 1 Een klant heeft een kopje koffie van jou gekregen. Ze is zo verdiept in de krant dat ze de koffie vergeet.

Als ze een slok van de koffie drinkt, blijkt die al koud te zijn. De klant spreekt jou aan en zegt dat de koffie koud is. Ze is nogal verontwaardigd.

Situatie 2 Je hebt aan een oudere dame een kopje thee geserveerd. Je ziet dat de dame behoorlijk trilt met haar handen. Als ze haar thee wil opdrinken, beven haar handen zo erg dat de thee over haar heen valt. Jij ziet het gebeuren.

REGISTREREN VAN KLANTEN OP DE BEZOEKERSLIJST In veel bedrijven is het verplicht om iedere bezoeker te registreren. Je noteert ze op een lijst: de bezoekerslijst. Hierop staan alle namen van bezoekers die in het bedrijf zijn of zijn geweest. Zo’n bezoekerslijst maak je iedere dag. Je legt dus vast wie er allemaal langskomen. Dit noem je ook wel het inschrijven van de bezoeker. Ook als de bezoeker het bedrijf weer verlaat, houd je dit bij op de lijst. Dit heet het uitschrijven van de bezoeker.

De bezoekerslijst is belangrijk voor de veiligheid. Als er bijvoorbeeld brand uitbreekt, weet de brandweer daardoor wie er allemaal in het bedrijf aanwezig zijn.

31

OPDRACHT 38 BEZOEKERSLIJST Lees de tekst en vul de bezoekerslijst in.

Om 9.15 komt mevrouw van Dijk op bezoek voor de directeur, meneer Cornelissen. Achter mevrouw van Dijk komt meteen ook glazenwasser Ronald binnen, hij wil even pauze nemen en vraagt waar de wc is. Tegen 9.30 komen twee bezoekers voor de heer Van Geesteren. Ze heten Bob van Haperen en Eelco Wubbink. Terwijl zij hun namen inschrijven komt er een groep vrouwen binnen, het zijn de zussen Evers (Caroline, Karin, Daphne en Sylvia). Ze hebben een afspraak met iemand op de vierde etage, Peter van Rozendijk. De glazenwasser gaat ondertussen weer naar buiten, hij heeft precies een kwartier pauze gehad. Om 10.00 uur rent iemand naar binnen die zegt te laat te zijn voor een sollicitatie met kantinemanager Fred de Jong, hij laat de bevestigingsbrief zien en je ziet nog net zijn naam staan voor hij doorrent de trappen op: W. de Zeeuw.

Het wordt gelukkig wat rustiger, de volgende bezoeker komt pas binnen om 10.30. Zijn naam is Anad Galidi, en hij komt voor afdelingsmanager Mathieu Zuidema. Als hij de lift instapt, stapt mevrouw Van Dijk net uit de lift. Via de deur naar de parkeergarage verlaat ze het gebouw.

Vul alle gegevens in op de bezoekerslijst hierna.

AANKOMST- NAAM BEZOEKER TIJD

ONTVANG(ST)ER

VERTREKTIJD

PARAAF

AFSCHEID NEMEN Op een goede manier afscheid nemen is net zo belangrijk als de ontvangst. Een tevreden klant komt namelijk weer terug.

32

SERVICEGERICHT HANDELEN

Bij het afscheid nemen hoort: • vragen of alles naar wens is geweest of dat de klant misschien nog vragen heeft • eventueel afrekenen • eventueel een vervolgafspraak maken • de jas aangeven • een hand geven en groeten, de klant naar de deur begeleiden en de deur openhouden voor de klant • de klant uitschrijven op de bezoekerslijst.

OPDRACHT 39 VISITEKAARTJE In deze opdracht werk je aan de werknemersvaardigheid Kwaliteit leveren (10).

Werk in tweetallen.

Jullie maken een presentatie over 'Wij als visitekaartje van het bedrijf'. De presentatie mag maximaal twee minuten duren.

Maak van de presentatie een filmpje. Jullie moeten beiden even lang in beeld zijn.

Je kunt stappenplan Presentatie voorbereiden en geven gebruiken bij deze opdracht.

VOORBEREIDEN Lees de tekst ‘Hoe ben ik het visitekaartje van de organisatie?' nog een keer door.

Bedenk wat jullie willen vertellen en willen laten zien. Denk aan: • uiterlijke verzorging • kleding • lichaamshouding • houding naar de klant • spreken en gebaren.

Verzamel wat je nodig hebt. Misschien wil je bedrijfskleding aantrekken of heb je een balie nodig.

Misschien wil je een derde persoon vragen om te filmen? Vraag die persoon dan.

Bekijk de tabel hierna. Daar zie je de punten waarop jij en je filmpje bekeken wordt. Zorg dat je de juiste materialen bij je hebt en zoek een rustige plek op waar je kunt filmen.

UITVOEREN Maak het filmpje. Wees kritisch op wat je maakt en zorg voor kwaliteit. Doe het een paar keer over als dat nodig is. Laat het filmpje zien aan je docent en aan twee studiegenoten. Vraag aan hen of ze de tabel willen invullen.

FEEDBACKSCHEMA Ingevuld door:

Ingevuld door:

Ingevuld door:

Je ziet er verzorgd uit.

Je kleding is herkenbaar.

Je staat rechtop, leunt niet ergens tegenaan.

Je kijkt de mensen aan.

33

FEEDBACKSCHEMA Je hebt geen eten of kauwgom in je mond.

Je luistert.

Je bent niet gehaast.

Je praat rustig en duidelijk.

Je bent beleefd.

De eerste indruk is ...

Tops die ik kreeg van anderen:

Tips die ik kreeg van anderen:

TERUGKIJKEN Bekijk de ingevulde tabellen.

Ben je het eens met het ingevulde commentaar?

ja / nee

Herken je jezelf in het commentaar dat gegeven is?

ja / nee

Leg uit hoe je jezelf nog zou kunnen verbeteren als het om jezelf presenteren gaat.

Bij deze opdracht werk je aan de werknemersvaardigheid Kwaliteit leveren (10). Daar hoort bij dat je volgens plan werkt en dat je je taak afrondt. Beschrijf hoe jij vindt dat je dit hebt gedaan.

OPDRACHT 40 PRAKTIJKTOETS SERVICEGERICHT HANDELEN In deze praktijktoets laat je zien dat je servicegericht kunt handelen.

De praktijktoets kun je uitvoeren op school, op stage of op de werkplek. Overleg met je docent waar je de toets doet.

Je krijgt de praktijktoets van je docent.

34

SERVICEGERICHT HANDELEN

BEOORDELEN 1.

Je weet wie je klant is.

• Je kent het verschil interne en externe klanten.

• Je handelt servicegericht.

• Je maakt kennis.

OOOO

2.

Je ontvangt en begroet de klant en staat hem te woord.

• Je maakt oogcontact.

• Je zorgt voor een goede eerste indruk en je kunt jezelf presenteren.

• Je zorgt voor een passende uiterlijke verzorging.

OOOO

3.

Je stelt je zichtbaar op naar de klant en houdt de klant in de gaten om te bepalen of deze hulp nodig heeft.

• Je let op lichaamshouding.

• Je kent het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie.

• Je kiest de juiste openingszin.

• Je past passende omgangsvormen toe.

OOOO

4.

Je vraagt naar de wensen van de klant bij ontvangst.

• Je ontvangt gepland en ongepland bezoek.

• Je geeft informatie en verwijst door.

• Je luistert actief.

OOOO

5.

Je verstrekt informatie en verwijst naar een persoon of plaats.

• Je geeft juiste antwoorden op de vragen die de klant stelt.

• Je laat de klant weten wat zijn vervolgacties zijn.

• Je begeleidt de klant naar zijn bestemming.

• Je bericht de juiste persoon dat het bezoek gearriveerd is.

OOOO

6.

Je biedt klanten koffie of thee aan.

• Je kiest het juiste moment om thee of koffie aan te bieden.

• Je vraagt naar suiker, melk enzovoort.

• Je werkt zorgvuldig en nauwkeurig.

OOOO

7.

Je rondt het gesprek af en checkt de tevredenheid van de klant.

• Je vraagt of er nog wensen zijn.

• Je controleert of de klant alles goed heeft begrepen.

• Je neemt op een nette manier afscheid.

OOOO

8.

Je schrijft bezoekers in/uit en/of meldt bezoekers aan en registreert gegevens.

• Je hebt hulpmiddelen georganiseerd.

• Je kunt tijden noteren.

• Je houdt in de gaten wie als klant binnenkomt en vertrekt.

OOOO

35

36

SERVICEGERICHT HANDELEN

BEGRIPPEN Actief luisteren Luisteren met je oren, stem en je lichaamshouding.

Externe klanten Mensen van buiten de organisatie waar jij werkt.

Houding De manier waarop je je gedraagt ten opzichte van de klant.

Interne klanten Mensen die bij dezelfde organisatie werken als jij. Het zijn collega’s.

Klanten Mensen aan wie jij een dienst verleent of een product verkoopt. Andere woorden hiervoor zijn: zorgvragers, cliënten, gasten, bezoekers, collega’s.

Non-profit- en profitorganisaties Non-profit: organisaties die geen winst hoeven te maken. Profit: organisaties die winst moeten maken.

Non-verbale communicatie Communicatie waarbij je communiceert met je lichaamshouding, houding, uiterlijk en je gezichtsuitdrukking.

Registreren Vastleggen.

Servicegericht handelen Alle activiteiten die je uitvoert om aan de wensen en behoeften van de klant tegemoet te komen.

Verbale communicatie Communicatie waarbij je taal gebruikt, en je luistert.

OPDRACHT 41 TEST JE KENNIS Wat is jouw werk als servicemedewerker?

Noem vier andere woorden voor ‘klant’.

Wat is het verschil tussen interne en externe klanten?

Wat is een ander woord voor profitorganisaties?

37

Wanneer ben je servicegericht?

Noem vier dingen die je moet doen als je je servicegericht wilt opstellen.

Wat is de eerste indruk?

Wat is er lastig aan ongepland bezoek?

Waarom is het belangrijk dat je klanten altijd vriendelijk ontvangt?

Waarom maak je oogcontact met de klant?

Wat vraag je aan een klant als je achter een balie zit?

Noem drie dingen waarop je moet letten als je er verzorgd uit moet zien.

38

SERVICEGERICHT HANDELEN

Waar let je op bij een juiste lichaamshouding?

Wat wordt bedoeld met ‘houding’?

Geef drie voorbeelden van non-verbale communicatie.

Waarom stel je controlevragen?

In gesprek met de ander moet je actief luisteren.

Hoe luister je actief?

Waarom noteer je klanten op een bezoekerslijst?

Wat doe je als je afscheid neemt van een klant? Noem vier dingen.

OPDRACHT 42 TERUGKIJKEN • Heb je alle opdrachten die je moest doen uitgevoerd?

• Heb je je portfolio-opdrachten ingeleverd en zijn ze goedgekeurd?

• Heb je je praktijktoets en je theorietoets gedaan?

39

Dan kun je beginnen met de volgende cursus.

OPDRACHT 43 ACTIE Bij deze cursus horen extra opdrachten.

Overleg met je docent welke actie jij doet.

Actie Gastspreker uitnodigen Actie Koffie en thee serveren

40