PROFIELDEEL ASSISTENT VERKOOP/RETAIL
Klanten ontvangen
entree
StruX LEGT DE PRAKTISCHE BASIS
4
Klanten ontvangen Dit boek is onderdeel van de serie Assistent verkoop/retail. Het leidt op voor het profieldeel Assistent verkoop/retail. Profieldeel Assistent verkoop/retail bestaat uit: Assistent verkoop/retail 1 Goederen ontvangen en opslaan, werkproces P5-K1-W1: Voert werk uit bij de ontvangst en opslag van goederen en/of producten Assistent verkoop/retail 2 Artikelen presenteren, werkproces P5K1-W2: Onderhoudt de artikelpresentatie Assistent verkoop/retail 3 Verzorgen van de werkplek, werkproces P5-K1-W3: Voert werk uit bij verzorgen en onderhouden van de werkplek en werkomgeving Assistent verkoop/retail 4 Klanten ontvangen, werkproces P5K2-W1: Ontvangt de klant en P5-K2-W2: Assisteert verkopende collega’s. Maak samen werk van onderwijs Boom beroepsonderwijs wil jongeren helpen zich te ontwikkelen tot echte vakmensen. Wij zijn er voor de doeners en de makers. Om samen werk te maken van onderwijs verbinden wij docenten, studenten en het bedrijfsleven met elkaar. Zo zorgen we ervoor dat jongeren het beste uit zichzelf halen. Met inspirerend lesmateriaal voor een wereld die continu verandert. Dat maakt ons trots!
NAAM:
9 789037 251975
Inhoud Klanten ontvangen 1 2 3 4 5 6
Wat je moet weten ..................................................................................................................................................... 2 Klanten ontvangen, observeren en aanspreken ........................................................................................ 20 Criminele derving voorkomen ........................................................................................................................... 43 Klanten helpen en service verlenen ................................................................................................................ 52 Productinformatie geven ...................................................................................................................................... 77 Omgaan met klanten ............................................................................................................................................. 84
1
WAT JE MOET WETEN
1
In de winkel ontvang je klanten. Je moet klanten aanspreken en observeren. En natuurlijk help je klanten en geef je antwoord op hun vragen. LEERDOEL 1.
Je kent de vaktaal die hoort bij dit hoofdstuk.
WINKELS INDELEN Je kunt winkels op verschillende manieren indelen. Bijvoorbeeld op soort of grootte. Als je uitgaat van de plaats waar de artikelen worden verkocht, dan heb je winkelverkoop en niet-winkelverkoop. Winkelverkoop Winkelverkoop gebeurt in een fysieke (bakstenen) winkel. Er zijn verschillende soorten.
2
SOORT
OMSCHRIJVING
Speciaalzaak
Veel keuze uit een klein aantal verschillende artikelen
Megastore
Heel grote speciaalzaak
Warenhuis
Veel keuze uit veel verschillende artikelen
Supermarkt
Zelfbedieningswinkel van levensmiddelen en huishoudelijke artikelen
VOORBEELD
WAT JE MOET WETEN
SOORT
OMSCHRIJVING
Discounter
Winkel die vooral draait om lage prijzen
Outletstore
Winkel die artikelen van grote merken verkoopt tegen aantrekkelijke prijzen
VOORBEELD
Niet-winkelverkoop Niet-winkelverkoop is bijvoorbeeld de verkoop van artikelen uit een automaat, een rijdende winkel of boerderijverkoop. Twee grote vormen van niet-winkelverkoop zijn de ambulante handel en webwinkels.
Een rijdende winkel. Ambulante handel Als iemand geen vaste plaats heeft, noem je dat ‘ambulant’. De retailer of verkoper heeft dan geen vaste vestigingsplaats. Bijvoorbeeld de marktkoopman of de loempiaverkoper. Webwinkels Je hebt webwinkels en fysieke winkels. De consument maakt naast de fysieke winkel meer en meer gebruik van webwinkels. Als je in een winkel werkt, moet je weten of jouw winkel ook een webwinkel heeft.
3
OPDRACHT 1 WINKELS BIJ JOU IN DE BUURT Doe deze opdracht in een groep van drie of vier. Geef een voorbeeld van zo veel mogelijk vormen van winkelverkoop in jullie buurt.
Maak samen foto’s van die winkels. Foto’s van jullie leerbedrijf mag je ook gebruiken. Maak een digitale presentatie van de foto’s. Voeg tekst toe. Daarmee geef je aan wat voor soort winkel het is. Laat je presentatie aan de klas zien.
OPDRACHT 2 DOORVERWIJZEN Een klant past in een kledingwinkel een truitje. Het truitje is te groot. Maar een maat kleiner is uitverkocht. De klant zegt: ‘Jammer, dan maar niet.’ Waarom kun je de klant nu op de webwinkel wijzen?
Vind je deze oplossing klantvriendelijk? ja / nee Leg je antwoord uit.
OPDRACHT 3 WEBWINKEL Bekijk op internet een webwinkel die jij leuk vindt.
Kun je de artikelen die je via de website bestelt, ophalen in de winkel? ja / nee Kun je de artikelen die je via de website bestelt, thuis laten bezorgen? ja / nee Kun je de artikelen die je via de website bestelt, in de winkel ruilen? ja / nee Vind je dat deze webwinkel een goede service levert met de website? ja / nee Leg je antwoord uit.
ASSORTIMENT Alle artikelen die een retailer verkoopt, noem je het assortiment. Het assortiment kun je verder verdelen in: • assortimentsgroepen • artikelgroepen • artikelsoorten • artikelen.
4
WAT JE MOET WETEN
Opbouw assortiment In een assortimentsgroep zitten artikelen die de klant voor hetzelfde doel aanschaft. Voorbeeld De klant wil iets op zijn brood, maar het moet lang houdbaar zijn. Welke keuzes heeft hij dan? Waar vindt hij dat? Jij werkt in een supermarkt en verwijst de klant naar de afdeling droge kruidenierswaren. De assortimentsgroep kun je nog verder verdelen in artikelgroepen. In een artikelgroep vindt de klant artikelen die ongeveer hetzelfde zijn. Bijvoorbeeld kruiden in potjes, rijst of zoet broodbeleg. De klant wil iets uit de artikelgroep zoet broodbeleg. Daarvan zijn er verschillende soorten. Een artikelsoort heeft een duidelijk doel of duidelijke eigenschap. De artikelsoort jam, daar heeft de klant zin in. Hij ziet aardbeienjam, kersenjam, ananasjam en nog veel meer. Dit is het artikel, dat kun je vastpakken. Van veel artikelen bestaan verschillende uitvoeringen. Er zijn bijvoorbeeld veel soorten aardbeienjam in verschillende potgroottes.
5
OPDRACHT 4 ASSORTIMENTSOPBOUW Ga naar een webwinkel. Je mag zelf weten welke. Onderzoek daar het assortiment. Welke webwinkel heb je gekozen?
Wat is het assortiment van de webwinkel?
Maak een schema op A3-formaat. In het schema laat je zien hoe het assortiment van deze webwinkel is opgebouwd.
ASSORTIMENTSKENNIS Om je klanten goed te kunnen adviseren, heb je kennis van het assortiment nodig. De klant verwacht dat je zijn vragen kunt beantwoorden. De vragen verschillen natuurlijk. Mode In modezaken krijg je vragen over kledingmodellen. Jij moet de verschillende kledingmodellen herkennen en benoemen. Ook een advies over de pasvorm van een kledingstuk is heel normaal. Je moet ook iets weten over de actuele mode. Sport In een sportzaak geef je advies over model en pasvorm en het gebruik van de verschillende sportartikelen. Als je daarover verkeerd adviseert, kan dat tot blessures leiden. Je zult dus voor de meeste sporten in Nederland de vereiste schoenen en sportartikelen moeten kunnen herkennen en benoemen. Levensmiddelen In winkels waar levensmiddelen worden verkocht, willen klanten informatie over de bereiding, de houdbaarheid, de samenstelling of de gezondheidsaspecten van de voedingsmiddelen die de winkel verkoopt. Productinformatie Je moet weten hoe de artikelen die je verkoopt heten, waarvoor ze zijn, hoe je ze moet gebruiken en waarvan ze zijn gemaakt. Je moet productinformatie kunnen geven. Er komt dus heel wat kennis kijken bij een baan in een winkel. Zonder die kennis kun je jouw klanten niet helpen. Behalve school en het leerbedrijf haal je kennis over het assortiment bij bijvoorbeeld: • gebruiksaanwijzingen en instructieboekjes die bij de artikelen horen • etiketten die op een artikel zitten • de website van de producent. Etiketten De meeste artikelen hebben een etiket waarop staat wat erin zit. Zo’n etiket geeft informatie. Bijvoorbeeld in kleding. Ook verpakte voedingsmiddelen hebben etiketten.
6
WAT JE MOET WETEN
OPDRACHT 5 EIGEN KLEDING Doe deze opdracht met een klasgenoot. Zoek uit bij elkaars kleding hoe die gewassen moet worden en waarvan die gemaakt is. Denk aan je jas, broek, shirt, vest of trui.
DEELNEMEN AAN WERKOVERLEG Als je ergens gaat werken, krijg je met een werkbespreking en werkoverleg te maken. Een werkbespreking gaat over dingen die direct met je werk te maken hebben. Bij veel winkels is er dagelijks een kort overleg, meestal aan het begin van de dag. Je overlegt met je leidinggevende over het werk. Je spreekt af wie wat doet. Een werkoverleg is formeler. Een werkoverleg vindt plaats tussen de leidinggevende en de werknemers. Het gaat over het werk in het algemeen. Bijvoorbeeld vakantieroosters, de kwaliteit van het werk en een nieuwe manier van werken. Je doet actief mee. Je doet bijvoorbeeld een voorstel over de verbetering van de service aan klanten. Voorbereiding Als je meedoet aan een werkoverleg, is het belangrijk om je goed voor te bereiden. • Je leest de agenda (de punten die besproken worden). • Je denkt na of jij zelf nog punten wilt inbrengen. • Je verzamelt informatie over die punten. • Je zorgt dat je weet waar je moet zijn en hoe laat. Tijdens het werkoverleg Om een werkoverleg goed te laten verlopen, zijn er spelregels. • Je komt op tijd. • Je doet actief mee. • Je laat elkaar uitpraten. • Je luistert naar elkaar. • Je stelt vragen als je iets niet begrijpt. • Je geeft je eigen mening over een onderwerp. • Je richt je op het oplossen van problemen. • Je accepteert de leiding van de voorzitter (meestal de leidinggevende). Na het werkoverleg Het resultaat van een werkoverleg bestaat vaak uit afspraken. • Doe wat je hebt beloofd. • Noteer wat je hebt afgesproken om te doen. • Zet in je agenda wanneer je het gaat doen.
7
OPDRACHT 6 OVERLEG Ga uit van je leerbedrijf. Heb je nog geen leerbedrijf, kies dan een voorbeeldwinkel. Welke soorten overleg kom je tegen in je leerbedrijf?
Maak een afspraak met je praktijkopleider om bij een werkoverleg aanwezig te zijn. Wie waren aanwezig?
Wie was het meest aan het woord?
Waar ging het vooral over?
Wat moest er na het werkoverleg nog gebeuren?
Beoordeel jouw rol tijdens dat werkoverleg. Vul na het werkoverleg de tabel in. Tops zijn dingen die heel goed gaan. Tips zijn dingen die nog beter kunnen.
Ik denk van tevoren na over dingen die ik wil inbrengen. Ik bereid die dingen goed voor. Ik kom op tijd. Ik doe actief mee. Ik laat anderen uitpraten. Ik luister naar de mening van anderen. Ik vraag het als ik iets niet begrijp. Ik accepteer de leiding van de voorzitter. Ik noteer afspraken. Tops: Tips:
8
WAT JE MOET WETEN
DUURZAAM WERKEN Je moet bij al je taken duurzaam werken. Je houdt dan rekening met het milieu en met mensen. Duurzaamheid Duurzaam werken betekent: 1. zuinig zijn met energie Dus minder energie verbruiken. En ook overstappen op energie zonder luchtvervuiling. Zoals zonne-energie, windenergie en aardwarmte. 2. minder afval veroorzaken We moeten afval beter scheiden, meer recyclen en hergebruiken. 3. water-, lucht- en bodemverontreiniging voorkomen Giftige stoffen zorgen voor gevaarlijke situaties en milieuproblemen. 4. welvaart eerlijk verdelen Iedereen wil eten, drinken en onderdak. Mensen willen ook graag werken. Deze zaken moeten eerlijk verdeeld worden over de aarde. Over rijk en arm. Keurmerken Keurmerken op verpakkingen laten zien dat een artikel aan bepaalde regels voldoet.
MSC en ASC zijn keurmerken voor visvangst.
OPDRACHT 7 DUURZAAM WERKEN Ga uit van je leerbedrijf. Heb je nog geen leerbedrijf, kies dan een voorbeeldwinkel. Geef een voorbeeld waaruit blijkt dat jouw leerbedrijf rekening houdt met het milieu.
Maak er een foto van en plak de foto op.
9
RETAIL EN AFVAL Een belangrijk deel van het afval in (en door) een winkel bestaat uit verpakkingsmateriaal. De verpakkingen zijn vaak van karton en/of plastic. De natuur kan karton weer opnemen. Het is biologisch afbreekbaar. Plastic is een zwaardere belasting voor het milieu. Want de natuur kan dat maar langzaam of zelfs helemaal niet afbreken. Minder afval De retailer kan zelf zorgen dat de berg verpakkingsafval minder wordt, door: • te kijken naar de verpakkingen van de artikelen die hij inkoopt • zo veel mogelijk artikelen te verkopen zonder consumentenverpakking • herbruikbare consumentenverpakkingen aan te bieden • papieren zakken en tassen aan te bieden. Gescheiden inzamelen Duurzaam werken betekent ook dat je afval scheidt. Het is belangrijk om de hoeveelheid afval zo klein mogelijk te maken. Nog beter is het om afval opnieuw te gebruiken. Afval dat gescheiden is, kan gerecycled worden. Glazen flessen kun je hergebruiken. Je levert ze in, ze worden gewassen en opnieuw gevuld. En van oud papier kan weer nieuw papier gemaakt worden, en van oud glas weer nieuw glas. Nieuwe dingen maken van afval heet recycling. De winkel kan helpen om zo veel mogelijk te recyclen. Bijvoorbeeld door bij aankoop van een nieuw artikel het oude, versleten artikel terug te nemen. Denk aan televisietoestellen, oude auto’s of computers. De winkel moet ook zelf afval gescheiden inzamelen. Bijvoorbeeld karton en (krimp)folie of plastic.
10
WAT JE MOET WETEN
OPDRACHT 8 WEGWERPARTIKELEN Kijk thuis rond en noem vijf wegwerpartikelen.
Door welke duurzame artikelen zouden deze wegwerpartikelen vervangen kunnen worden?
Vind jij dat een retailer de taak heeft om wegwerpartikelen uit zijn assortiment te halen? Leg uit waarom je dat vindt.
Welke manieren van gescheiden afval hebben jullie thuis?
Scheiden jullie dat afval ook? ja / nee
PICTOGRAMMEN EN SYMBOLEN Je wilt zo veel mogelijk afval hergebruiken, recyclen en op de juiste plaats laten verwerken. Het is dan handig als je weet welke soorten afval je moet scheiden. De overheid kent zeven afvalstromen. Deze herken je aan een kleur. Omdat niet elke gemeente plastic op dezelfde manier inzamelt, zijn er verschillende mogelijkheden. Alle mogelijkheden hebben een eigen pictogram en naam.
Pictogrammen voor afvalscheiding.
11
Verpakkingssymbolen Een verpakkingssymbool laat zien waar je de verpakking weg moet gooien. Verpakkingen met dit symbool mogen in de glasbak.
Verpakkingen met dit symbool voor klein chemisch afval (kca) mogen niet in de grijze container. In de meeste gemeenten is er een speciaal inzamelpunt voor kca.
Deze verpakking mag in de groene container voor groente-, fruit- en tuinafval (gft).
Dit symbool geeft met een cijfer aan welk soort plastic het is. 1 en 2 mogen in de plasticzak of -bak.
Dit symbool geeft aan dat de verpakking bij het oud papier mag.
Dit symbool geeft aan dat de verpakking bij het plastic afval mag.
12
WAT JE MOET WETEN
Sommige gemeenten zamelen drankenkartons apart in. Dit symbool geeft aan dat de verpakking daar hoort.
OPDRACHT 9 WAAR MOET HET HEEN? Zoek op internet op waar je deze soorten afval moet weggooien. Glas Krant Appelschil Klein chemisch afval Frituurvet Batterijen Melkpak Kleine huishoudelijke apparaten met een stekker Spaarlampen, ledlampen en tl-lampen
OPDRACHT 10 WELKE AFVALBAK? Trek lijnen naar de juiste afvalbak.
13
MILIEUKEURMERKEN Een keurmerk is een logo op een artikel dat een bepaalde kwaliteit aangeeft. Het keurmerk helpt de consument bij het kiezen. Ook retailers moeten letten op milieukeurmerken. Bijvoorbeeld omdat ze duurzame artikelen willen verkopen. Controle Er zijn veel keurmerken die fabrikanten zelf op hun artikel zetten. Niemand controleert dan of het waar is. Het zou best waar kunnen zijn, maar dat weet je niet zeker. Je kunt een keurmerk laten controleren door een onafhankelijke instantie. Deze beoordeelt of een keurmerk zijn belofte ook waarmaakt. Keurmerken voor hout en papier We hebben onze bomen hard nodig. Ze produceren zuurstof en halen broeikasgassen (die de aarde te veel opwarmen) uit de lucht. Het FSC-logo en het PEFC-logo zijn logo’s voor ‘goed hout’. Ze letten op het opnieuw planten van bomen, voldoende loon en goede arbeidsomstandigheden. Dat helpt armoede tegen te gaan. Zo hoeven de bewoners geen bomen te kappen voor landbouwgrond.
Plant en dier Bij het maken van biologische artikelen houdt de producent zo veel mogelijk rekening met milieu, dier en mens. Bij biologisch vlees zijn de dieren goed behandeld. En die dieren hebben alleen biologisch voer gekregen. Biologische groenten zijn niet bespoten. De boeren gebruiken geen hulpmiddelen die slecht zijn voor het milieu. Er is ook kleding van bijvoorbeeld biologische katoen.
14
WAT JE MOET WETEN
OPDRACHT 11 MILIEUKEURMERKEN THUIS Welke keurmerken kom je thuis tegen op tien willekeurige artikelen?
Welk keurmerk ken je nog niet? Zoek uit wat dat keurmerk betekent.
OPDRACHT 12 KEURMERKEN Ga uit van je leerbedrijf. Heb je nog geen leerbedrijf, kies dan een voorbeeldwinkel. Welk milieukeurmerk kom je tegen in jouw leerbedrijf? FSC PEFC Europees keurmerk voor biologische artikelen EKO-keurmerk On the way to PlanetProof (of kom je Milieukeur nog tegen?) Demeter Beter Leven Maak foto’s van de keurmerken en plak de foto’s op.
Wat moet jij als assistent-verkoper met al deze keurmerken?
15
OPDRACHT 13 COLLAGE MAKEN Maak een collage over biologische artikelen. Kies of je dat op papier of op de computer doet. Bedenk wat je in de collage wilt vertellen en laten zien. Bijvoorbeeld: • Wat zijn biologische artikelen? • Wat zijn de voordelen van biologische artikelen? • Wat zijn de nadelen van biologische artikelen? • Welke keurmerken laat je zien? Zoek op het internet plaatjes over biologische artikelen. Sla ze op of print ze. Schrijf bij de plaatjes wat je wilt zeggen over de biologische artikelen.
KEURMERKEN VOOR EERLIJKE HANDEL
Fairtrade Max Havelaar.
Rainforest Alliance.
UTZ.
Fairtrade Max Havelaar Fairtrade betekent eerlijke handel met kleine boeren in ontwikkelingslanden. Dit betekent dat de makers uit arme landen een eerlijke prijs hebben gekregen. Bijvoorbeeld fairtradekoffie. De koffieboeren krijgen dan een goede prijs voor hun koffiebonen. Er is ook fairtradekleding. Rainforest Alliance Rainforest Alliance richt zich op betere omstandigheden voor de boeren en op bescherming van het regenwoud. Als boeren in die landen een eerlijke prijs krijgen, helpt dat het regenwoud. Want anders zouden de boeren steeds meer stukken bos kappen om geld te verdienen. Je komt het logo bijvoorbeeld tegen op koffie, thee, chocolade, tropische groenten en bananen. UTZ Het UTZ-keurmerk staat op koffie, thee, chocolade en hazelnoten. UTZ zet zich in voor een betere toekomst voor de boeren, hun medewerkers, hun families en het milieu.
16
WAT JE MOET WETEN
OPDRACHT 14 OPDRACHT KEURMERKEN 1 Kruis het goede antwoord aan. Welke van de twee artikelen is biologisch?
Waaraan kun je dat zien?
Een klant vraagt wat het keurmerk op deze chocola betekent.
Wat zeg je tegen de klant?
OPDRACHT 15 OPDRACHT KEURMERKEN 2 Ga uit van je leerbedrijf. Heb je nog geen leerbedrijf, kies dan een voorbeeldwinkel. Kom je het Fairtrade Max Havelaarkeurmerk tegen in jouw leerbedrijf? ja / nee Kom je het Rainforest Alliance-keurmerk tegen in jouw leerbedrijf? ja / nee Kom je het UTZ-keurmerk tegen in jouw leerbedrijf? ja / nee
17
Waarom is het handig dat jij als assistent-verkoper deze keurmerken kent?
OPDRACHT 16 TERUGKIJKEN Dit hoofdstuk ging over het assortiment en duurzaamheid.
Ik ken de vaktaal die hoort bij dit hoofdstuk. Hier moet ik nog aan werken:
VAKTAAL Artikel Het product dat in de winkel ligt. Artikelgroep Aantal artikelen binnen een assortimentsgroep, die ongeveer dezelfde kenmerken en eigenschappen hebben. Artikelsoort Aantal artikelen binnen een artikelgroep met een zeer bepaald doel of zeer bepaalde eigenschap. Assortiment Alle artikelen die een retailer verkoopt. Assortimentsgroep Aantal artikelen binnen het assortiment, die de klant voor eenzelfde doel aanschaft. Consument Iemand die iets koopt. Consumentenverpakking De verpakking waarmee het artikel in de winkel staat. Discounter Winkel met vooral lage prijzen. Duurzaam Het milieu zo min mogelijk belasten. Fairtrade Eerlijke handel met kleine boeren in ontwikkelingslanden.
18
WAT JE MOET WETEN
Keurmerken Keurmerken staan op de verpakking. Een keurmerk laat zien dat een artikel aan bepaalde regels voldoet. Megastore Hele grote speciaalzaak. Milieu De omgeving waarin mensen, planten en dieren leven. Niet-winkelverkoop Niet-winkelverkoop is verkoop waarvoor de klant niet naar een fysieke winkel hoeft te gaan. Outletstore Winkel die artikelen verkoopt van grote merken tegen aantrekkelijke prijzen. Productinformatie Informatie over een artikel. Recyclen Nieuwe dingen maken uit afval. Retailer Eigenaar van een bedrijf dat producten verkoopt. Service Alle vormen van dienstverlening aan klanten. Speciaalzaak Winkel met veel keuze uit een klein aantal verschillende artikelen. Supermarkt Zelfbedieningswinkel en levensmiddelen en huishoudelijke artikelen. Verpakkingssymbool Plaatje op de verpakking waaraan je kunt zien bij welk afval de verpakking moet. Warenhuis Winkel met veel keuze uit verschillende artikelen. Winkelverkoop Verkoop vanuit een fysieke (stenen) winkel.
19