Sarphati_Kopopleidingen_Vakmanschap_Technici_CONCEPT2611

VAKMANSCHAPLEIDINGGEVEN-TECHNICI

leerwerkboek|vakkennis|1edruk

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur:LindadeBoer

Adviseur:RichardHoogenboom

Metmedewerkingvan:DunyaWotte

Titel:VakmanschapLeidinggeven-Technici

ISBN:9789037268898

Beeldverantwoording:

1edruk/1eoplage

©2025Boomberoepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeer)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

CONCEPT

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeookActieopdrachtenenTestjekennis-vragen.Daarmeekunjejeoptimaal voorbereidenopdeberoepspraktijk.

AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

Alsleidinggevendeineentechnischberoep,hebjenaasthetleidinggevenaanjeteamooktemakenmetprocedures enrichtlijnen.Dezekunnenvanuitdebrancheofvanuitjeeigenorganisatiekomen,maarookvanuitdeoverheid. Ookhebjetemakenmetarbeidsmiddelendiemoetenwerkenenbeschikbaarmoetenzijn.Kortom,jemoetals leidinggevendeineentechnischberoepjemetveelzakenrekeninghouden.

Omdewerkzaamhedenvoorjeteamopdejuistemanierteorganiserenmoetjewetenwaterpreciesuitgevoerd moetworden.Daarbijkijkjeofallemiddelendiejenodighebtomdewerkzaamhedenuittevoerenaanwezig zijn.Ookishetvanbelangdatdemachinesengereedschappendiejenodighebtgoedwerkenengoedonderhouden zijn.Jezorgteralsleidinggevendeookvoordatjemedewerkersveiligkunnenwerkendoorzedejuiste beschermingsmiddeleneninstructiestegeven.

Eengoedinzichtinwiejeklantenzijnenklantgerichtkunnenwerkenisvoorjoualsleidinggevendeheelbelangrijk. Zokunjeopdejuistemaniermetdeklantencommuniceren,ookwanneerhetwerkeenkeernietverlooptzoals hetzoumoeten.

CONCEPT

VakmanschapLeidinggeven-Technici richtzichnietopeenspecifieketechnischebranche.Hetwerkveldisimmers heelbreed.Jekuntbijvoorbeelddenkenaaneenwerkplaatsbijdefensie,eenproductiebedrijf,eenelektrotechnisch bedrijf,eenbedrijfindeautomotivebranche,enzovoort.Doordatelkebrancheandereregelsenprocedureskan hebben,isdetheorieindezetitelalgemeengehoudenenkomendebranchespecifiekeregelsterugindeplusenactieopdrachten.

CONCEPT

HOOFDSTUK1

ORGANISERENVANWERKZAAMHEDEN

Hoejealsleidinggevendeineentechnischberoepjewerkzaamhedenorganiseerthangtafvanverschillende factoren.Eerstmoetjewetenwatderegelsenwettenzijndiehorenbijhetuitvoerenvantechnische werkzaamheden,wateenwerkopdrachtis,welkeproductenmoetenergeproduceerdwordenofhoeveelklanten komenhunautobinnenbrengenvooreenreparatie.Danishetbelangrijkomtezienofallegrondstoffenaanwezig zijnofdemachinesgoedwerkenenofjevoldoendeenkundigemensenhebt.

Watookbelangrijkisisdatjealsleidinggevendeeerstnaardesituatieopdewerkplek,jemensenendeexterne factorenkijktomdatookdezefactoreninvloedhebbenophetorganiserenvandewerkzaamheden.

CONCEPT

Indithoofdstukleerjemeeroverdewettenenregels,dewerkorders,stuklijsten,MRP-planningsmanieren,de Leanfilosofieenovercirculairwerkenomdatditeenanderemaniervanorganiserenvanjoualsleidinggevende vraagt.

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• bepalenwelkevergunningenjenodighebtvoorhetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden

• aandehandvaneenenwerkorderbepalenwelkematerialen,middelenenmensenjenodighebt

• eenmateriaallijstmakenopbasisvaneenwerkorder

• eenMRP-IeneenMRP-IIplanninglezen

• deimpactvancirculairwerkenophetorganiserenvandewerkzaamhedenuitleggen

Opdracht1 Kennismaking

Bijdeopbouwvaneenfestivalkomtveelkijken.Voordatdefestivalgangersloskunnengaanopdebeats,zijner 50dagennodigomhethelefestivalterreinoptebouwen.OmdatLowlandsin202424stageshadvraagtditom eengoedeenstrakkeorganisatievandewerkzaamheden.

https://festileaks.com/2017/08/voorpret-opbouwfotos-lowlands-2017/ OpbouwAlphatentLowlands

Bekijkhetfilmpje.

a. Maakmeteenmedestudenteenlijstvanmaterialenentransportmiddelendiejeinhetfilmpjevoorbijziet komen.

b. Kijknaarjeeigenbedrijf.Welkematerialenenmachinesgebruikjedagelijksomdewerkzaamhedenuitte voeren?

c. Opwelkemanierplanjedewerkzaamhedenbinnenjebedrijf?

Noteerhetkortenvergelijkditmeteenanderestudent.

Watzijndeovereenkomstenenwatzijndeverschillen?Bespreekdeuitkomstenklassikaal.

CONCEPT

1.1Wet-enregelgeving

Bijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinneneentechnischbedrijfhebjealsleidinggevendetemakenmet wettenenregelgeving.Wanneermagiemandopeenheftruckrijden?Magiedereenwelmetgevaarlijkestoffen werken?Sneakerszittenlekker,maarzijnzeookgeschiktineenwerkplaats?Magjetrouwenszomaareensteiger opdestoepopbouwen?Voorveelwerkzaamhedenhebjevergunningennodig.Dezevergunningenworden meestalcentraalgeregeld,denkhierbijaandemilieuvergunningofeenomgevingsvergunningvanhetbedrijf.

AfbeeldingNen9140certificaat,bijvoorbeeldviadezesite: https://www.vandenborn.nl/over-ons/certificering/ NEN9140gecertificeerd.

Regelsbijtechnischewerkzaamheden

Erzijnookwettenenregelswaarmeejealsleidinggevendenrekeningmoethoudenbijhetorganiserenvande werkzaamheden.Ditbetekentdatje,voordatjedewerkzaamhedengaatorganiseren,opdehoogtemoetzijn vanderegelsenmoetwetenwaarjediekuntvinden.Hetgaatdanvooralomderegelsdiejemoettoepassenbij hetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden.Zomoeteenmedewerkerindemobiliteitsbranchediegaatwerken aaneenelektrischvoertuiginhetbezitzijnvaneenNEN-9140certificaat.EneenaircomonteurmoeteenF-gassen certificaat hebben.Maarookmoetjewetenwatjemoetdoenwanneerjedemachinesgaatonderhoudenofeen gedeeltevandewerkplekgaatschoonmaken.

Hetisbelangrijkdatjeeerstinkaartbrengtwelkeexternefactoreninvloedhebbenopdewerkzaamhedenen aanwelkeeisenjemedewerkersmoetenvoldoen.Pasdaarnakunjebeginnenmethetorganiserenvande werkzaamheden.

Omdaterindetechnischebrancheszoveelverschillenzijn,wordtditindetheorienietheeluitgebreidbehandeld. Maarjegaatditindeopdrachtenverderuitzoekenvoorjeeigenbranche.

Opdracht2 Certificatenvoordewerkzaamheden

Kiesdriedagelijksewerkzaamhedenuitbinnendebranchewaarinjijwerkzaambent.Zoekvervolgensuitwelke certificatendemedewerkershierbijnodighebben.

Opdracht3 Vergelijkdecertificaten

a. Werksamenmeteenmedestudentuiteenanderebranche.Zoeksamenuitwatdeverschillenen overeenkomstenzijntussendecertificatendiejullievoorjewerkzaamhedennodighebben.Zetjullie bevindingenineenoverzicht.

b. Bespreeksamenwatjullieconclusieis,envergelijkdaarnajullieoverzichtmeteenandergroepje.

Opdracht4 Opleidingsadvies

a. Welkecertificatenhebjenodigomdewerkzaamhedendiejemetjeteamdoetuittemogenvoeren? Overlegeerstmetjedocentvoorwelkteambinnenjebedrijfjeditgaatuitzoeken.

b. Kijknaarjeteam,welkecertificatenhebbenjemedewerkers?Maareenoverzichtvandemedewerkersende certificatendiezehebben.

c. Schrijfaandehandvandevorigeoverzichteneenadvies.

Zetdaarinwelkecertificatenjenognodighebtinjeteamenwelkteamliddezevolgensjouzoumoetenbehalen. Zoekookuitwelkeopleidingdemedewerkermoetvolgenomdatcertificaattebehalen.

Leverjeadviesinbijjedocent.

d. Watisjeconclusienaaraanleidingvanjeonderzoek?Watadviseerjejeleidinggevende?Lichtjeantwoord toe.

1.2Werkorder

Voordatjealsleidinggevendedewerkzaamhedeninjebedrijfkuntgaanorganiseren,moetjewetenwatergedaan moetworden.Ditkanbijvoorbeeldafhankelijkzijnvandereparatieverzoekendiebinnenkomen,maarookvan deverkoopordersdiedeverkoopafdelingmetdeklantenafgesprokenheeft.Dezegegevenskrijgjeals leidinggevendeindevormvaneenwerkorder.

Werkorder

Aandehandvande werkorder gajebepalenofallemiddelendiejenodighebtomhetproducttemakenop voorraadzijn.Enalszeernietzijnbepaaljehoelanghetduurtvoordatzewelweeropvoorraadzijn.Als leidinggevendekijkjeookofenwanneerallearbeidsmiddelenbeschikbaarzijn.Totslotbrengjeinkaartwelke mensenjekuntinzettenvoordewerkzaamheden.

Tegenwoordigwordtdezeplanningvaakalgemaaktdoordeplanningsafdelingmetbehulpvan eenautomatiseringssysteem,zoalsbijvoorbeeldeenERP-systeem,eenSAP-systeem,eenCRMsysteem,enzpvpprt.Datmoetjedanvanuitdeorganisatievolgen.Welishethandigdatjeweetwaternodigis omzp'nplanningtekunnenmaken.

Dewerkorderzieterperbedrijfandersuit.Hiernaziejeeenvoorbeeld.

CONCEPT

Graagnamaken.Ditexemplaarhebik(auteur)zelfgemaakt.Ofanderseenbestaandvoorbeeld.GraagookfictieveQR-codeophetformuliertoevoegen. Werkorderformulierproductiebedrijf.

Praktijkvoorbeeld:werkorderineenautogarage

Situatie

Tomwerktalsleerling-monteurbijAutoTop,eenmiddelgroteautogarage.OpdinsdagochtendkomtmeneerDe Vrieszijnautobrengenvooreenkleineonderhoudsbeurt.Hijheeftdeafspraakonlinegemaaktenaangegeven dathijtijdensdebeurtindewachtruimtewilblijven.

Stap1:Aannamevandewerkorder

Deserviceadviseur,Lisa,haaltdewerkordererbijophaartablet.HieropstaandegegevensvanmeneerDeVries, zijnauto,degeplandewerkzaamheden,uitgevoerdeeerderecontroleseneventueleopmerkingen.Zebespreekt kortmetmeneerDeVriesofernogbijzonderhedenzijn.Hijgeeftaandathijsomseenpiependgeluidhoortbij hetremmen.Lisavoegtditalsextraaandachtspunttoeopdewerkorder.

Stap2:Werkplaatsvoorbereiding

Dechefwerkplaats,Ahmed,wijstdewerkordertoeaanTomeneenervarenmonteur,Erik.Zebekijkensamen dedigitalewerkorderenziendatdebenodigdeonderdelenalinhetmagazijnklaarliggen.

Stap3:Uitvoeringvandeonderhoudsbeurt

TomvoertonderbegeleidingvanErikdestandaardonderhoudsbeurtuit:hijvervangtdeolieenfiltersencontroleert debanden.OndertussenmaaktErikeenproefritomteluisterennaarhetpiependegeluidbijderemmen.Hij ontdektdatderemblokkenversletenzijnenvervangenmoetenworden.

Stap4:Overlegmetdeklant

Erikmaaktmetzijntableteenfotovandeversletenremblokkenenuploadtdezeindedigitalewerkorder.Lisa stuurteenWhatsApp-berichtnaarmeneerDeVriesmetdefotoeneenkostenindicatievoorhetvervangenvan deremblokken.MeneerDeVriesgeeftakkoordviaWhatsApp.

Stap5:Afrondingenfacturatie

TomenErikvervangenderemblokkenenvoereneenlaatstecontroleuit.Daarnawordtdewerkorderafgerond endigitaaldoorgestuurdnaarLisa,diedefactuuropstelt.MeneerdeVrieskrijgteenmeldingdatzijnautoklaar isenrekentafmeteentikkie.

Opdracht5 Werkorder

a. Eenwerkorderkanerperbedrijfandersuitzien.

CONCEPT

Vergelijkeenwerkordervanuitjeeigenbedrijfmetdievaneenbedrijfuiteenanderebranche.Dezekunjeop internetopzoekenofjevraagteenwerkorderaaneenmedestudentdieineenanderebranchewerkt.

b. Welkevijfonderdelenziejebeidewerkordersterugkomen?

c. Welkedrieverschillenziejeindewerkorders?

Opdracht6 Belangvaneenwerkorder

Waaromiseenwerkorderbelangrijkvoorhetorganiserenvandewerkzaamheden?Lichtjeantwoordtoe.

1.3Materialenenmiddelen

Wanneerjealsleidinggevendehetmateriaalbijdewerkordergaatverzamelenofbestellenishetbelangrijkom tewetenwelkeonderdelenjenodighebtomdereparatieuittevoerenofwelkegrondstoffenjenodighebtom hetproducttemaken.Hiervoorwordtinveelbedrijvengebruikgemaaktvaneenproductstructuur.Wanneerer wordtgesprokenoverde productstructuur vaneenproduct,dangaathetookoverdestuklijstofbillofmaterials (BOM).

Productstructuur

Deproductstructuurgeeftnietalleenaanaanwelkeonderdelenerineenproductzijn,maarookopwelkniveau binnenhetproductdatonderdeelzit.Hetniveau,meestalgenoemdlaagste-niveaucode,laattijdensdeproductie duidelijkzienwatdeopbouwvanhetproductis.Inproductiebesturingspeekjemeestalover productstructuur Inchemischebedrijvenenvoedingsmiddelenbedrijvenspreekjeoverreceptuur.

Graagnamakeninnieuwestijl,zodathijopvollebreedtegeplaatstkanworden(kanbijhuidigebeeldniet).

Voorbeeldvaneenproductstructuurvaneenpaarschoenen.

CONCEPT

Deproductstructuurvaneenpaarschoenenzieterandersuitdandie vaneenfiets.

Stuklijstofbillofmaterials(BOM)

Een stuklijst,ookwel billofmaterials(BOM) genoemd,iseendocumentofeengegevensstructuurdiede onderdelen,componentenenmaterialenbeschrijftdienodigzijnomeenproductteproducerenofsamente stellen.Hetwordtvaakgebruiktindeproductie-industrie.

Eenstuklijstbevatgedetailleerdeinformatieoverelkonderdeel,zoalshetonderdeelnummer,deomschrijving, dehoeveelheidpereenheid,defabrikant,deleverancierenandererelevantespecificaties.

Stuklijstenwordengebruiktvoorverschillendedoeleinden.Jekunthierbijdenkenaan:

• hetbestellenvanmaterialen

• hetplannenvanproductieactiviteiten

• hetschattenvandekosten

• hetdocumenterenvanhetproductieproces.

Metbehulpvaneenstuklijstkunjeeenvolledigoverzichtkrijgenvandebenodigdeonderdelenenmaterialen, dehoeveelhedenwaarinzenodigzijnenhoezeinelkaarpassenomhetuiteindelijkeproducttevormen.

Destuklijsthelptjealsleidinggevendebijhetinvullenvandemateriaalbehoefteineen MaterialRequirements PlanningSysteem(MRP-I).Wanneerervolgensdewerkordervijftigpaarschoenengemaaktmoetenworden, kunjeaandehandvandestuklijstberekenenwelkematerialeneropvoorraadmoetenzijnomdieproductie mogelijktemaken.JemateriaalbehoefteplanjemetbehulpvanhetMRP-I-schema.

Hetbelangvaneenstuklijst

Hetopstellenvaneennauwkeurigestuklijstisbelangrijk,omdathetervoorzorgtdatonderdelen/grondstoffen beschikbaarzijnwanneerjezenodighebt.Hetzorgterookvoordathetproductieproceszoefficiëntmogelijk verloopt.Alsdestuklijstnietnauwkeurigis,kandittotgevolghebbendatdeproductiestopt.Daardoorstijgen debedrijfskosten,omdatertijdnodigisomontbrekendeonderdelentevinden,eenandereproductie-orderop testarten,ofomhetjuisteproductieprocesvasttestellen.

Opdracht7 Stuklijsten

a. Watwordtbedoeldmetdeterm productstructuur? Hoehelptdeproductstruurbijhetbegrijpenvandeopbouwvaneenproducttijdensdeproductie?

b. Watiseen stuklijst?Kieshetjuisteantwoord. eenlijstvanalleeigenschappenvaneenproduct eenlijstmetallemankementenvaneenproduct eenlijstmetalleonderdelenvaneenproduct

c. Watiseenanderwoordvoorstuklijst?

CONCEPT

Opdracht8 StuklijstboekenkastBilly

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/blurred-image-colorful-bookshelf-secondhand-shop-1292658493 Billy.

LeesdehandleidingvanboekenkastBilly.

JegaatzelfeenstuklijstopstellenvanIKEA-boekenkastBilly.Gebruikhiervoordehandleiding.Neemdevolgende tabelalsvoorbeeld,maarmaakzelfeenstuklijstinWordofExcel.Leverjestuklijstin.

Artikelcode

BoekenkastBilly

1.4Materiaalbehoefteplanning

Eenproductieprocesofarbeidproceskomtnietvanzelfopgang.Erligtaltijdeenplanaantengrondslag.Ditnoem jehethoofdproductieplan(HPP),inhetEngelshetMasterProductionSchedule(MPS).

Productieplannen

Het hoofdproductieplan(HPP) ofMasterProductioenSchedule(MPS)iseenrealistischengedetailleerd fabricageplan.Allepuntenvandeproductiewordenhierpreciesinbenoemd.HetHPPlaatzienhoeveelde ondernemingverwachtteproduceren.HetHPPvormtdeinputvoordeMaterialRequirementsPlanning (MRP-)berekeningen.HetHPPgeeftalleenaanhoeveelproductenergemaaktmoetenwordenenwanneer.Met behulpvanMRP-Iwordtvervolgensberekendhoeveelmaterialenmoetenwordeningekocht.

Productieplannenzijngebaseerdopdriezaken:

• wensenenbehoeftenvandeafnemers

• verkoopprognoses(voorspellingen)

• binnengekomenorders/bestellingen.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=aab22ca7290e23c267ae2cf98dd8fbe0&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir32%2F83%20productieplannen_N3_0317.png Aanpassenaannieuwestijl.BOvendientitelaanpassenin:PRODUCTIEPLANNEN

Dezedrieonderdelenmakenduidelijkwelkevraagerisnaareindproducten.Dezevraagisvervolgensdebasis voorhetvaststellenvandebehoefteaanartikelenen/ofgrondstoffen.Ookdevraagnaarproductiecapaciteit wordthieruitafgeleid.Aandehandvanaldezegegevenswordteenhoofdproductieplangemaaktdatdebasis vormtvoordegoederenstroomendemateriaalbehoefte.

MaterialRequirementsPlanning(MRP)

Omoptijdtekunnenleveren,iseengoedeplanningdusbelangrijk.Bijeenplanningishetuitgangspunt:wanneer jemoetbeginnenenwanneermoetietsafzijn.Omoptijdklaartezijngagajeterugrekenenwanneerjemoet beginnenmetactiviteiten.Datlegjevastinhethoofdproductieplan(HPP).MeteenMaterialRequirements Planningbepaaljedaarnawanneererhoeveelgrondstoffenendergelijkebeschikbaarmoetenzijnenwanneer zemoetenwordenbesteld.InhetNederlandsnoemjedit materiaalbehoefteplanning

EenmMateriaalbehoefteplanningzienwevaakbijbedrijvendiegroteaantallenproducteninseriesmaken. Voorbeeldenvanditsoortproductenzijntelevisies,mobieletelefoons,fietsenenmotoren.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=77d8ea66a0c851274169ea063fa2cae9&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=2&fuid=dir47%2Fid-eb358c16.pngAanpassen naarnieuwestijl. Vanprognosenaarorder.

MRP-I

Materialrequirementsplanning(MRP-I)iseenhulpmiddelvoordeberekeningvandebenodigdematerialenen voorhetplaatsenvaninternefabricageopdrachtenen/ofinkoopopdrachten.HetbesturingsysteemvanMRP-I bestaatuiteensetrekenregelswaarmeedemateriaalbehoeftevoordeproductievaneeneindproductwordt berekend.Deplanninggebeurtopbasisvandeverwachtevraagnaarheteindproduct.MRP-Iisdanookeenvorm van pushbesturing.Hetdoelisomzoweinigmogelijkopvoorraadtehebben,maarwelophetjuistemoment.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=dcd1792fefad8c305fe7bb559b843d00&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=13&fuid=dir52%2Fid-1b38e47a.png

Eenmateriaalbehoefteplanning(MRP-I)kanuitgevoerdwordenmetgegevensuit:

• hethoofdproductieplan(HHP)ofMasterProductionSchedule(MPS)

• deproductstructuurmetbijbehorendestuklijst

• devoorraadgegevens.

MRP-IvertaaltdeplannenuithetHPPinmateriaalbehoeftenperplanperiode.Aandehandvande voorraadgegevensendemateriaalbehoeftenkunnendoorhetsysteemtekortenwordengesignaleerd.Ditgebeurt opbasisvandestuklijst.Metdestuklijstkanbepaaldwordenwelkehoeveelheideropwelkmomentvanieder onderdeelnodigis.Hetsysteemberekenthoeveelvoorraadervandeverschillendeonderdelennodigisomde geplandeproductiemogelijktemaken.

MRP-II

CONCEPT

ManufactoringResourcesPlanning(MRP-II) gaateenstapjeverderdanMRP-I.MRP-IIomvatookde fabricagehulpmiddelplanning:behalvedemateriaalbehoefteplanningomvatMRP-IIdeplanningvanmiddelen omdefabriekdraaiendetehouden,bijvoorbeeldmachinesenmensen.Inhetkort:MRP-Irichtzichop materiaalbeheerendetijdigeleveringvanmaterialen,terwijlMRP-IIuitgebreiderisenookrekeninghoudtmet andereproductiemiddelenendegehelebedrijfsvoering.

MRP-berekening

HoemaakjenueengoedeMRP-berekening?

• Eerstmaakjeeenproductieplanvoorheteindproduct.Ditishethoofdproductieplan(HPP).Hetiseenoverzicht vanwelkeproducteninwelkeperiodemoetenwordengeproduceerd.

• Aandehandvandestuklijstberekenjehetaantalstuksdatindeplanperiodeperweeknodigis.

• Alsjedebeschikbarevoorraad,veiligheidsvoorraadenlevertijdweet,kunjeberekenenwanneerjeeen bestellingmoetplaatsen.

Materiaalbehoefteplanningvankettingkast

Eenfietsfabrikantmaakteenmateriaalbehoefteplanningvankettingkastenvoordekomendezesweken.Ditis hetMRP-schema.

MRP-I-schemakettingkasten

Geplandeorders

Toelichtingophetschema

• Inhetschemaisweek0altijddehuidigeperiode.

• Inditvoorbeeldwordteenplanninggemaaktvoordekomendezesweken.

• Devastebestelgrootteis500stuks.

• Brutobehoefte:aantalstuksdatperweeknodigis.

• Geplandevoorraad:hetaantalstuksdatnogopvoorraadis.Inweek0zijndater400.

• Geplandeorders:hetaantalstuksdatindieweekwordtbesteld.Inweek0zijndater500.

Bestellinginweek0

Inweek1zijner230kettingkastennodig,dusaanheteindvanweek1zijnernog170stuksopvoorraad.Datis teweinigominweek2tekunnenproduceren,dusmoetjeervoorzorgendatinweek2eennieuwelevering binnenkomt.Omdatdelevertijdtweewekenis,moetjedezeweekaleenbestellingplaatsen.

CONCEPT

Eindvoorraadweek2

Deeindvoorraadinweek2wordt:170stuks+500stuks-240stuks=430stuks.

Veiligheidsvoorraad

Deveiligheidsvoorraadis75stuks.Jemoeterindeplanningvoorzorgendatjenooitonderdeveiligheidsvoorraad komt.Alsinweek6geennieuweleveringbinnenkomt,isdevoorraadeindweek6maar20stuks.Datisminder dandeveiligheidsvoorraad.

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Determ capacityrequirementsplanning(CRP) wordtgebruiktalshetgaatoverdereëleplanningvoordelevering vanordersineenproductiebedrijf.Dezeplanningwordtgebaseerdopdeproductiecapaciteit.Daarbijmoetje denkenaandebeschikbaretijdvanwerknemersenmachines.Zokaneenbedrijfvoorkomendateenverkoper beloofteenproductopeenbepaaldmomentteleveren,terwijlhiervoorgeencapaciteitis.CRPisvooralbelangrijk voororganisatiesdieeenboetekrijgenalszenietoptijdleveren.VaakwordtCRPaangeschaftalseenmodule vaneenERP-pakket(EnterpriseResourcePlanning).

Opdracht9 HPPenMRP-I

a. Watishethoofddoelvanhethoofdproductieplan(HPP)?

b. WaarvoorstaatMRP-I?Kieshetjuisteantwoord. berekeningvanmateriaalbehoefte vaststellingvanmateriaalbehoefte berekeningenvaststellingvanmateriaalbehoefte berekening,vaststellingvanmateriaalbehoefteencapaciteitvanmensen

c. WatisderelatietussenMRP-Ieneenstuklijst?

Opdracht10 MPR-I-schemavooreenkinderfiets

Kinderfiets

Ineenfietsenfabriekwordenverschillendesoortenkinderfietsengeproduceerd.Dezefietsenwordengeassembleerd ophetmomentdatereenbestellingisvaneengroothandeloffietsvakhandelaar.Vooreen16inchkinderfiets zijndevolgendeonderdelennodig.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=cf7321fb2cd93fafdad889dba952b2ca&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir47%2Fid-1ca944ec.pngDe stijlaanpassen.Bovendien:titelaanpassenin:STUKLIJSTVANEENKINDERFIETS

a. Tothetvolgendebestelmomentwordener18fietsengeassembleerd.Hoeveelbandenmoetenerdanop voorraadzijn?

b. Welkeonderdelenmoeteneropvoorraadzijnvoordeproductievanéénfietswiel?

De16inchwielenwordenindefabriekinseriesinelkaargezet.HiernastaathetMRP-I-schemavoordeassemblage vandewielen.

MRP-I-schema16inchwiel

Invoorraad:60stuks

Veiligheidsvoorraad:30stuks

Levertijd:2weken

Bestelhoeveelheid:50stuks

Geplande orderontvangst

Geplande ordervrijgave

c. Hoeveelfietswielenmoeteninweek4geproduceerdworden?

d. Inweek5zijner302spakenopvoorraad.Berekenhettekortaanspaken.

1.5Leanwerken

Alsleidinggevendebenjedeheledagbezigomdeprocessenzogoedmogelijktelatenverlopen.Hetbedrijf waarvoorjewerktkanervoorgekozenhebbenom Lean tewerken,maarwatisdateigenlijk?Watgajebeter doen?Enwaarmeekanhetjouhelpen?

Foto: https://www.shutterstock.com/image-photo/continuous-improvement-concept-solving-problems-improving-2222589365 Leanwerken.

WatisLeanwerken?

Leaniseenmaniervanwerkenomprocessenteoptimaliseren.Hetmottovanleanis:'doemeermetminder.'

Lean iseenEngelswoordenbetekentslankofmager.Alswehetineenbedrijfoververmagerenhebben,slaat datophetoptimaliserenvanprocessen.Persoonlijkeprocessen,bedrijfsprocessen,bedenkhetmaar.Hetgaat eromdateenproceszo'slank'mogelijkgemaaktwordtendatermeergedaankanwordenmetminder.Demens staataltijdcentraalbijlean.

Watbijleanookcentraalstaatishetdenkenvanbuitennaarbinnen:wathebjenodigomhetdoeltebereiken enomaandeklantvraagtevoldoen.Dusnietandersom:weproducerenietsenzienwelofhetvoldoenenofer vraagnaaris.

Leankunjezienalseenmethode.Jekuntdemodellenenprincipesvanleanlosvanelkaargebruiken.Daarmee blijftheteenmethode.Maarleanisveelmeerdandat.Alsjeleantoepastalsfilosofie,danwerkenalleonderdelen metelkaarsamenenkaneenbedrijfoforganisatieeenheleomslagmaken.

Leanfilosofie

Leanisnietalleeneenmethode,maarookeenfilosofie,eenlevenshouding.Hetisvooralnietalleenmaareen trucjedatjeleertomhetanderstedoen.Hetgaateromdatjeuiteindelijkopeenanderemaniernaarprocessen gaatkijken.Daardoorgajeandersommetdedingendiejedoet.Jegaatmetandereogenkijken.Endatzijnniet alleenbedrijfsprocessen.Hetgaatookomjezelf,omjeeigenontwikkeling.Durfjijjedagelijksteontwikkelen? Dagelijksleren,foutenmakenendaarweervanleren,datiswaarhetbijleanomdraait.Alsjijjealspersoon verderontwikkelt,ontwikkeltjeomgeving,jewerk,jebedrijfmetjemee.Wantjijbentjebedrijf,jijbentjeomgeving, jijbentdemaatschappij.

CONCEPT

Alsleidinggevendeenbedrijfmoetjedeleanfilosofieuitkunnendragen.Ditbetekentdatjedebuitenwerelden demedewerkerslaatzienwelkekeuzesergemaaktwordenenmetwelkdoeldezegemaaktworden.Omzo commitmentbijdeklantenendemedewerkerstekrijgen.

Leanfilosofieinhetbedrijf

Leanisgeentrucjeofeenprogrammaomdekostenvanhetbedrijfomlaagtebrengen.Hetiseenmaniervan denkenenhandelenvoordeheleorganisatie.Eenfilosofiemetzeerkrachtigeinstrumenten.Veelorganisaties gebruikenhetwoordleannietmeer,maarbenoemenhetalshuneigensysteem.

ToyotaProductionSystem

Toyotagebruiktnietmeerhetwoordlean,maar:ToyotaProductionSystem.Ditdoenzeomduidelijktemaken datleannieteenprogrammaofmethodeis,maardemanierwaaropdeorganisatiedenkt,beslistenhandelt.

Leangaatoverlangetermijnvisieendoorzettingsvermogen.Toyotawordtalsgeestelijkvadervandezefilosofie gezien.Zijzijnal50jaarmetdezefilosofiebezig,enzettenalsenigeautoproducentindewereldexcellente resultatenneeropelkgebied.Zijzeggen:'Wewetennogmaarvoordehelfthoealleswerkt,welerencontinu.' Endithoorjebijelkeorganisatiediedezefilosofieserieusheeftomarmd.Leanwordtopditmomentinvele sectorenvanhetbedrijfsleventoegepast.

Deleanfilosofiewerktalleenineenbedrijfalsallemedewerkershieraanmeewerken;alsiedereenwillerenen verbeteren,alsiedereenwilkijkennaarzijneigenaandeelinhetproces.Ditbetekentdatdemedewerkersook naarhuneigengedrageneigenmaniervanwerkenzullenmoetenkijken.Alsiedereenditdoet,kunnenermooie veranderingenplaatsvinden.

Leanprincipes

Wanneerjewerktmetleangajeuitvaneenaantalprincipesdiesteedsweerterugkomeninalleonderdelenvan deorganisatieofvanhetproces.Dezeprincipeszijndesteunpilarenvanlean:

• Klantwaarde

• Waardestroom

• Flow

• Pull

• Perfectie.

NieuweIGbijdevijfsteunpilarenvanLean:KlantwaardeWaardestroomFlowPullPerfectie.

Klantwaarde

Klantwaardebetekentdatdeklantbehoefteheeftaanhetproductenergeldvooroverheeft.Deklantstaat centraal.Hetprincipeisdatalle(ofiniedergevalzoveelmogelijkvande)producten,dienstenenactiviteiten waardevolvoordeklantzijn.

Deredendateenorganisatiebestaat,isdatzewaardelevertaandeklanten.Daarmeeiswaardehetbelangrijkste principevanleanenkunnenalleactiviteitenvandeorganisatietegendezemeetlatwordengelegd.

CONCEPT

Alsjealsorganisatiesuccesvolwiltzijn,danmoetjejeklantengoedkennen.Jemoetwetenwatdeklantwil,wat hijnormaalvindtenwathijalsextrabeschouwt,zodatjedeklantkuntverrassen.Verdermoetdeprijsdiede klantenbetalenpassenbijdewaardediezijkrijgen.

HetKano-model iseenmanieromdebasisbehoeften,prestatiefactorenendeextra'svoordeklantinbeeldte brengenenzodeklantwaardetekunnenbepalen.

hetkanomodelstaatafgebeeldinhetkeuzedeelLeanencreatief(51302) https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=02abab79f978886a1fe6e54af01064a1&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=4&fuid=dir19%2Fid-01cffd15.jpg HetKano-model.

Basisfactor

Ditisdebasis,diedeklant'normaal'vindteniniedergevalzouwillenbijeenproduct.Denkaanbeschikbaarheid, gemakenkwaliteit.

Prestatiefactor

Ditwordtookwel ‘dewensen’ genoemd.Datisbovenopdebasis.Denkaankeuze,juisteprijs,presentatieen extrasmaak.

Wowfactor

Ditisietswatdeklanthelemaalnietverwachtenwaarhijdoorverrastwordt.Eenheelnieuwproduct,eennieuwe lijnofeenservicediehijhelemaalnietverwacht.

Waardestroom

CONCEPT

Dewaardestroomisdebeschrijvingvanhetprocesdatproductenofdienstenrealiseertdiewaardevolzijnvoor deklant.Tijdenshetproductieproceswordtdewaardestapsgewijsaanhetproducttoegevoegd.Dewaarde stroomtalshetwaredoordeorganisatieheen.Elkeafdelingvoegtweerwataanwaardetoeaanhetproduct.

Hetgaateromdatjeinzichtkrijgtindemanierwaaropstapvoorstapwaardewordttoegevoegdaanhet productieproces.Dewaardestroomishetstartpuntvoorhetverbeterenvanprocessen.Jeverbetertdeprocessen doorverspillingteverminderen.Jehaaltstappenuithetprocesdienietstoevoegenaanhetproductofproces.

Flow

Flowiseenstroomdiedoorhetheleprocesstroomt,rustigengelijkmatig.Erisbalansindeomvangvan werkzaamhedenenindewerkdruk.Debelangrijksteredenvoorflowproductieiskwaliteitvoordeklant.Producten laatjegelijkmatigdoorhetproductieprocesstromen.Datbetekent:

• geenvoorraad

• geenwachttijden

• kortedoorlooptijden.

Indeflowisdirectekwaliteitsbewakingmogelijk,meteensnelleterugkoppelingbijfouten.Flowhelptbijhet minimaliserenvanverspilling.

Pull

Bijpullindeleanfilosofiestuurtdeklantdevraagvanhetproces.Deklanttrektalshetwarehetproductdoor hetproces.Meestalduwtdeleverancierhetproductdoorhetproces.Doorpullproductietoetepassenkaner makkelijkerophetjuistemomentgeproduceerdworden.

Doorhetproductieprocesvanheteindetothetbeginaftestemmenopdevraagvandeklantminimaliseerjede doorlooptijdenvoorkomjevoorradenenwachttijden.

Perfectie

Hetprincipevanperfectiehoudtindatiedereenindeorganisatiemeteenkritischebliknaarhetproductieproces kijktenbijdraagtaanverbeteringen.Ditwordtgedaanvanuitdeaannamedatdeklantwaardealtijdverhoogd kanworden.Hetstrevenis:perfecteinvullingvandeklantvraag.Hetiseenstreven,endatbetekentdathetniet altijdlukt.Hetisweldemanieromsteedsmetverbeteringbezigtezijn.Iederefoutofafwijkingisdaneenaanleiding totprocesverbetering.Daarmeeisverbetereneentaakvoorallemedewerkersindeorganisatie.

Leaninhetbedrijfsleven

Leanwordtveelinhetbedrijfsleventoegepast.Veelbedrijvengebruikenwelietsuitdegereedschapskistvan lean.Leanbiedtideeenenmodellendiehelpenombedrijfsprocesseninzichtelijktemaken.Leangaatoverwaarde: waardevoordeklant,waardeinhetprocesenwaardevoormensen.

Woordendieleanomschrijvenzijn:

• blijvendeaandachtvoordeklantgerichtheid

• respecterenvanmensen

• voortdurendlerenendagelijksverbeteren

• techniekengebruikenomverspillingtegentegaan

• langetermijnvisie

• leidingisnietalleenopresultaatgericht,maarjuistopdewegnaarresultaattoe.

Hetleanproces

CONCEPT

Leaniseenprocesdataltijddoorgaat.Dekernwoordenvanleanzijndanook:continueverbeterenenveranderen. Eenbedrijfkandeleanfilosofieomarmen,maardaarmeeishetnognietlean.Wantleaniseenlangdurigproces datcontinuedoorgaat.Hetiseenprocesdatdoorelkemedewerkervanhetbedrijfuitgevoerdmoetworden.Het proceszaluiteindelijkbijiedereen'tussendeoren'moetenzitten.Leankunjegrootzien,maaromhetgrootuit tevoeren,zuljekleinmoetenbeginnenenvandaaruitsteedsverderontwikkelen.Metveelkleinestappenmaak jeuiteindelijkdegrotestap.

Jekuntbijvoorbeeldbeginnenmetleandoorteproducerenopklantvraag.Daardoorkunjebetergaanplannen, zodatdemedewerkersendemachinesnietstilstaan.Doordezetweestappenveranderteruiteindelijkalveel injeproductieproces.

Leancultuur

Elkeorganisatiekentzijneigencultuur.Daarbijgaatheteromhoeerbinnenhetbedrijfomgegaanwordtmet werk,metdemedewerkersonderlingenmetelkaar.Enookoverhoeeroverbepaaldezakengedachtwordt.In eenleanbedrijfscultuurstaandemensen(medewerkersenklanten)centraal.

Cultuur

Indeleanfilosofiewordtmetcultuurhetvolgendebedoeld:allezakendiebinneneenorganisatiedoormensen wordengedeeld.Datgaatomzichtbarezaken,zoalsgedrag,enomonzichtbarezaken,zoalsdemanierwaarop ermetproblemenomgegaanwordtofovertuigingendiebinnendeorganisatiewordengedeeld.Cultuurzitdus indemensendieeenorganisatieofgroepvormen.Bijleanstaatdemedewerkercentraal.Ditbetekentookdat demedewerkerverantwoordelijkheidheeftoverdedingendiehijdoet.Ditgeldtookvoorverbeteringenen veranderingendiedoorgevoerdmoetenworden.

Vierbelangrijkeaspectenbinnendeleancultuur

Dezevieraspectenstaannietlosvanelkaarmaarbeinvloedenelkaaronderling:

• Werkvloer

• Eigenaarschap

• Lerendoordoen

• Leiderschap.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=91f3e0f54d3a5e6b4be02326efa5b847&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=14&fuid=img117%2F43666-L1-BR4-01.jpg GraagaanpassenindestijlvanSarphati.Titeltoevoegen:Devierasectenbinnendeleancultuur

Werkvloer

CONCEPT

Ditisde(fysieke)plekwaarwaardevoordeklantwordtgecreeerd.Ditkaneenfabriekshalzijnwaarkoekjes gemaaktworden.Hetkanookeenbureau,kantoorruimteofkantoortuinzijnwaarhetwerkachterdecomputer gedaanwordt.Metwerkvloerwordtdeplekbedoeldwaarhetwerkdoordemedewerkersgedaanwordt.Ditis eencentraleenbelangrijkeplekomdathetwerkhiergebeurt.Hetisdebedoelingdathetmanagementzovaak mogelijkopdiecentraleplekis.Wantalsmedewerkersverantwoordelijkzijnvoorverbeteringenverandering, hebbenzeinformatienodigomdattebereiken.Dieinformatiemoetenzevaakvanjou,alsleidinggevendekrijgen. Daaromishetbelangrijkdatjijvaakbijdemedewerkersopdewerkvloerbent.

Eigenaarschap

Eenverbeterprocesgaatiedereenaan,danpaskanerechtverbeterdofveranderdworden.Hetisbelangrijkdat eenmedewerkerzichmede-eigenaarvanhetverbeterprocesvoelt.Hetgaatdaarbijsteedsoverdevraag:alsdit procesofproductvanjouwas,hoezoujeerdanmeewerken?Zoujeerdanopdezelfdemaniermeewerkenof zoujehetandersdoen?Bijvoorbeeld:alsdetafeldiejijnuaanhetmakenbentvoorjezelfzouzijn,zoujehetdan ookzodoen?

Bijeigenaarschapgaatheteromdatdemedewerkerzichbetrokkenenverantwoordelijkvoeltendaardooreen 'perfect'procesofproductkanafleveren(alsofhetvanhemzelfis).

Mede-eigenaarschapbetekentookdatmedewerkerskritischevragenmogenstellenenandersomdezeook moetenbeantwoorden.Metdeantwoordenkunnenzedandaadwerkelijkeveranderingeningangzetten.

Lerendoordoen

Verbeterenvanprocessengaatvaakhetbestalsjehetgewoondoet.Devaardighedenvandemedewerkersin eenleanorganisatieontwikkelenzichvoortdurenddoorpraktijkervaring.Hetgaandanomvaardighedenalshet zienvanverspilling,opsporenvankernoorzakenvanproblemen,aanpassenvanprocesseneninzettenvan verschillendetechnieken.Ditsoortvaardighedenvereisentheoretischekennis,maarvooraleenheleboelervaring. Ervaringdoorhetgewoontedoen!Hetgaatnatuurlijknietomzomaarietsdoen.Maaralsereenmaalplanis, danishetgoedomdirecttestartenmetverbeteren.Hetlooptindepraktijktochaltijdandersdanvoorafgedacht.

Jestartmeteenprobleemanalyse.Dezedeeljemetjeteamendankijkjemetelkaareerstgoednaardeoorzaak vanhetprobleem.Daarbijkijkjenietalleennaardesymptomen,maarnaardeechteoorzaakvanhetprobleem. Pasalsjedehuidigesituatie,waarineenprobleemheeftkunnenontstaan,grondigbegrijpt,kunjeeen verbetermaatregelbedenken.Daarnamaakjezichtbaarwelkeuitdagingenerzijnencommuniceerjedestappen omzoeenoplossingtevindendiebreedgedragenwordt.

Voorbeeld

Erisbrandontstaandoor,zolijkthet,eenelektrischestoring.Bijnaderonderzoekblijktdatdeelektrischestoring isontstaandoordatelektrischekabelsaangevretenwarendoormuizen.Deechteoorzaakvandebrandblijkt eenmuizennesttezijn.

Leiderschap

Alsleidinggevendeineenleanorganisatiebenjezoveelmogelijkopdewerkvloeraanwezig.Ditisnodigomte zienwatergebeurtenomdemedewerkersderuimtetegevenomtelerendoortedoen.Alsleidinggevendedoe jeditdoortecoachenenteondersteunen.Ditkunjelean-leiderschapkunnennoemen

Structuurleanorganisatie

Destructuurvaneenleanorganisatieiseenomgekeerdedriehoek.Detopvandedriehoekwordtineen leanorganisatiegevulddoordemedewerkersendepuntdoorhetmanagement.Bijdemeeste,traditionele, organisatieszitdelaagvandemedewerkersaandeonderkantvandedriehoekenhetmanagementboveninin detop.

Intraditioneleorganisatieskomtdeleidinggevendenauwelijksopdewerkvloer.Bijdeleanorganisatieishetjuist debedoelingdatdeleidinggevendeveelopdewerkvloeraanwezigisomzosnellertekunnenreagerenen processenaantepassen.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=91f3e0f54d3a5e6b4be02326efa5b847&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=15&fuid=img117%2F43666-L1-BR4-02.jpg AanpassenaanstijlSarphati.Bovendienaanpassing:Traditioneel-->TraditioneleorganisatieTitel:LEANORGANISATIE

Opdracht11 Leanwerken

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. WatisLean?

b. Opwelketermijnenkunjelean-toolsgebruiken?

c. Noteerdevieronderdelenvandemindsetvanlean.

d. HoekunjeLeaninzettenopdekortetermijn?

e. WatishetKano-model

1.6Circulaireeconomie

Hettoekomstplaatje

Nederlandcirculairin2050

Devraagnaarproductenengrondstoffenneemtwereldwijdtoe.Daaromwerktdeoverheidsamenmethet bedrijfsleven,kennisinstituten,natuur-enmilieuorganisaties,overheden,vakbonden,financiëleinstellingen enanderemaatschappelijkeorganisatiesomzuinigerenslimmermetproductenengrondstoffenomtegaan.

Hetdoel:eenvolledigcirculaireeconomieinNederlandin2050.

CONCEPT

Rijksoverheid.nl

Watisde circulaireeconomie eigenlijk?Hoewerkthet?Enwatisderolvoorbedrijvenendeconsument?Kunje ernualietsmeedoen?Latenwebeginnenmeteendefinitievancirculaireeconomie:'Decirculaireeconomie richtzichopwaardecreatiedoorhetorganiserenvanwaardebehoudinkringlopen.'Watstaathiernueigenlijk?

Watzijn waardecreatie en waardebehoud?Omdievragentebeantwoorden,gaanweeersteenstapterug,naar dehuidige,lineaireeconomie.

EenEngelseversievanditbeeldstaato.a.inI-stock,maarwijwillengraagdeNederlandse: https://www.istockphoto.com/nl/vector/vergelijken-van-circulaire-en-lineaire-economie-gm904493694-249435040

Lineaireversuscirculaireeconomie.

Lineaireeconomie

Deeconomiezoalshijnuisingericht,noemenweeen lineaireeconomie.Datbetekentdatdelevensduurvan grondstoffenenproducteneenbegineneeneindheeft.Eenplastictasbegintalsolie,wordteentasjeeneindigt alsafvalinonzeprullenbak(ofinzee).

Eenandervoorbeeld:jespijkerbroek.Diewordtgemaaktvankatoen.Jedraagthemeentijd,geefthemmisschien nogaaniemandanders,enhijeindigtalspoetsdoekofindeverbrandingsoven.Eindelineairleven.

Dielineaire,eindigegedachteheefttweegrotenadelen:

CONCEPT

Eeneersteprobleemisdatwerestproductenoverhoudenwaarwenietsmeermeedoen:heteindigtopde afvalbergofindeverbrandingsoven.Denkaaneenkapottetv,eenplastictasjeofhetbetonvaneengesloopt gebouw.PerhuishoudenisdatinNederlandongeveervijfhonderdkiloperjaar,laatstaanwaterinhetbedrijfsleven wordtweggegooid.

Eentweedenadeelisdatwegebruikmakenvangrondstoffendieopraken:aardolieenaardgaszijnhiervoorbeelden van,maarookdevoorraden(zoet)waterenzandzijneindig.Hetisdusbeteromdezegrondstoffenzoefficiënt enzolangmogelijktegebruiken.Ofzelfs(volledig)tehergebruiken.

Circulaireeconomie

Dematerialendieineenkapotmobieltjezittenzijnheelkostbaarenzijnvaaknogprimategebruiken.Wehebben dusafvaldathelemaalgeenwaardeloosafvalhoefttezijn.Enopdatpuntkomtdecirculaireeconomieomte hoekkijken.Bijeencirculaireeconomieisergeenbegineneind:elkproductenelkegrondstofkanworden

hergebruiktófwordtteruggegevenaandenatuur.Datbetekentdateenplastictasjenieteindigtalsafval,maar weereennieuwlevenkrijgt,alstasjeofalsanderproduct.Jekunthetzienhetalseencirkelofkringloopvanhet leven(vaneenproductofgrondstof).

Alsjedathergebruikengoeddoet,danrakenvoorradengrondstoffennietop,wantjekunt(eendeelvan)een bestaandproductnogeenkeergebruiken.Bijvoorbeelddoornogwerkendeonderdelenuitjekapottetvtehalen. Hetbetekentweldatbedrijvenhunproductenzomoetenmaken,datdelossematerialenerweereenvoudiguit tehalenzijnenzoopnieuwkunnenwordengebruikt.Grondstoffenofproductenbehoudenineencirculaire economiehunwaarde.

Eenanderemanieromafvalteverminderenisbiologischafbreekbaregrondstoffengebruiken.Watjedanniet meerkuntgebruiken,geefjesimpelwegterugaandenatuur.

Voorbeeld:detasjesdiejebijjePinic-bestellingkrijgt,zijnbiologischafbreekbaar.

Bijeencirculaireeconomiebestaatafvaldusnietofhetafvalwordttoteenminimumbeperkt.Omdatheteen nieuwemaniervandenkenenwerkenisenhetdusveelinnovatievraagt,duurthetlangvoordathetbreedis ingevoerd.Hetvraagtexperimenteren,proberen,bijschavenenverbeteren.Daarzijndepioniersnumeebezig, enlangzaammaarzekerzalookderestvolgen.Tochgebeurternuookalvanalles.Endatmoetookwel,want Nederlandheeftdeambitieomin2050volledigcirculairtezijn.

Foto:

https://recyclingnederland.nl/artikelen/schroot-in-goud-veranderen-bij-autorecyclingbedrijven/ Moetwelditbedrijfzijn,nietzomaareenautosloperij,hetgaathieromeenbedrijfdat auto'srecyclet.

Bijditbedrijfwordenonderdelenvanoudeauto'sgerecycledtotnieuwe grondstoffen.

CONCEPT

Zoalsbijelkevernieuwingofveranderingisereenhoopweerstandenonwetendheid.Zohoorje bijvoorbeeldvaakdeopmerkingdatcirculariteiteen'hippeterm'voorrecyclenis.Tochisereen verschiltussencirculariteitenrecylen:eenspijkerbroekkunjebeperktrecyclen.Alsjehemnietmeermooivindt, gaathijnaardekringloop,enuiteindelijkeindigthijzijnlevenalspoetsdoekenuiteindelijkopdeafvalberg.

Ineencirculaireeconomiekunjeallevezelsuitdebroek ‘loshalen’ enweervolledighergebruiken.Datvereist technischehoogstandjesenisnognietgoedmogelijk,maardatmaaktwelhetverschiltussencirculariteiten recyclenduidelijk.

HetbedrijfMUDjeansiseenvoorbeeldvaneenbedrijfdatjeansverkooptvangerecycldkatoen.

Cradle-to-cradleenduurzaamheid

Cradle-to-cradle(c2c)betekentletterlijk:vanwiegtotwieg.Bijhetontwerpvaneenproductwordtervanuitgegaan datelkegrondstofenelkmateriaalvolledighergebruiktmoetkunnenworden,zonderdathetzijnwaardeverliest. Volgenshetcradle-to-cradle-principeisafvalgelijkaanvoedsel.Meestalkaneenmateriaalniettweemaalvoor dezelfdetoepassingwordengebruikt.

Eenbedrijfdataandeslagwilmetcradle-to-cradlemoetzichverdiepenindesamenstellingvandeproducten diehijinkoopt.Dezemoetengifvrijzijnenbiologischafbreekbaar,oflatergemakkelijktescheiden,zodatde materialenhunwaardebehouden.Ookmoethetproductieprocesvanhetproductmaatschappelijkverantwoord zijn.

DeNederlandsetapijtfabrikantInterfloormaaktbijvoorbeeldegeenschadelijkestoffenbijdeproductieenhun tapijtenenvloerenzijnrecyclebaar.

EenandermooivoorbeeldisdatdeDopperOriginal's wereldseersteenenigeflessencollectieisdiehetCradle toCradleCertified®Goldcertificaatbehaaldein 2023.Daarmeeishetofficieeldemeestduurzame collectieherbruikbarewaterflessenopdeplaneet.

EenDopperflesiseencradle-to-cradleproduct.

Opdracht12 Deduurzaamheidvancirculairondernemen

Bekijkdevolgendewebsiteovercirculairondernemen.

Bekijkhetfilmpjeoverdecirculaireeconomie

a. Leginjeeigenwoordenuitwatcirculaireeconomieis.

b. Waartoeleidtcirculairondernemen?

c. Eencirculaireeconomiekenttweekringlopen:

• eenbiologischekringloop

• eentechnischekringloop.

Leguitwatbeidekringlopenbetekenen.

d. Hoenoemjeditsoortkringloopookwel?Zoekhiervantweevoorbeeldenopinternetdiejijkent.

e. Gaopjouwwerkpleknaoferookcirculairwordtondernomen.Alshetnietopjewerkplekgebeurt,dan misschienwelindebrancheofsectorwaarinjewerkt.

Opwelkemaniervindtereencirculairekringloopplaats?Leguithoeenwaarom.

1.7Samenvatting

Alsleidinggevendehebjebijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjebedrijftemakenmetwettenen regels.Dezehebbendanvooralbetrekkingopdetechnischewerkzaamhedendieuitgevoerdmoetenworden zoalsbijvoorbeeldeenVCA-certificaatofeenNEN1010-certificaat.Hetisdusbelangrijkdatjealsleidinggevende weetwelkecertificatenjemedewerkersmoetenhebbenvoordatzebepaaldewerkzaamhedenmogenuitvoeren.

Voorhetinplannenvandewerkzaamhedenhebjealsleidinggevendeeenwerkordernodig,aandehanddaarvan maakjeeenstuklijst.Wanneerjeweetwelkemiddelenjenodighebtkunjedewerkzaamhedengaanplannenin bijvoorbeeldeenMRP-Isysteem.Wanneerjeookdemachinesenmensenwilgaaninplannendoejeditineen MRP-IIsysteem.

Doorleantewerkenkunjedebedrijfsprocessengaanstroomlijnenditdoejemetbehulpvanjeteam.

Ookbenjevoorhetorganiserenvandewerkzaamhedenafhankelijkvandeontwikkelingenindeeconomie.Een daarvanisdatdeEUenookNederlandin2050volledigcirculairwilondernemen,ditisdaardoorookvantoepassing ophetwerkdatjijdoet.Doordeveranderingeninhetwerkdieditmetzichmeezalgaanbrengenzalookhet organiserenvandewerkzaamhedenandersworden.

Opdracht13 Werkzaamhedenorganiseren(plusopdracht)

• Laatmetbehulpvaneentijdlijnzienhoebinnenjeeigenbedrijfdewerkzaamhedenorganiseertworden.

• Brengeerstinkaartwelkestappenerallemaalgenomenwordenbijhetorganiserenvandewerkzaamheden.

• Zetdaarbijdetijdsduurvanelkestapenomschrijfkortwatjulliedandoen.

• Metdezegegevensmaakjedetijdlijnindevormeeninfographic.

• Vergelijkenbespreekjeinfographicmettweemedestudenten,watzijndeovereenkomstenenwatzijnde verschillen.

Opdracht14 Nederlandcirculairin2050(plusopdracht)

LeeshetartikelNederlandcirculairin2050.

a. InhetartikelwordenviermanierengenoemdwaarmeehetkabinetdeNederlandseeconomiezocirculair mogelijkwilmaken.Welkeviermanierenzijndit?

b. Denknaoverhetvolgende:

• hoekanjouwbedrijfditaanpakken?

• wanneerwiljouwbedrijfditwilaanpakken?

• watisdeinvloedophetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjouwbedrijf?

Kortom,waarmoetjealsleidinggevenderekeningmeegaanhoudenenwatgaaterveranderenbijhetplannen vandematerialen,middelenenmensen?

Verwerkjeantwoordenopdezevragenineenpodcastofeenvlogvan5minuten.Leverdezeinbijjedocent.

Opdracht15 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk ‘Organiserenvanwerkzaamheden’.Ditbetekentdatjegaat reflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

1.8Begrippen

Billofmaterials(BOM)

Eenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct.Ookwel:stuklijst.

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Systeemwaarbijjebepaaltofdebeschikbareproductiecapaciteitvaneenbedrijfaanzijnproductiedoelenkan voldoen.

Circulaireeconomie

Eeneconomischmodelwaarbijelkproductenelkegrondstofkanwordenhergebruiktofwordenteruggevenaan denatuur.

Cradle-to-cradle(c2c)

Vanwiegtotwieg.Volgensditprincipewordenproductenzoontworpendatzenaheteerstegebruikweerde grondstofvormenvoornieuweproducten.

F-gassencertificaat

EencertificaatwaarmeejeaantoontdatjedekennisenvaardighedenhebtomveiligtewerkenmetF-gassen.

Hoofdproductieplan(HPP)

Eenrealistischengedetailleerdfabricageplan.

Kano-model

Eenmanierombasisbehoeften,prestatiefactorenendeextra'sinbeeldtebrengenenzodeklantwaardete bepalen.

CONCEPT

Lineaireeconomie

Eeneconomischmodelwaarindelevensduurvangrondstoffenenproducteneenduidelijkbegineneindeheeft. Grondstoffenwordengewonnen,verwerkttotproducten,gebruiktenuiteindelijkweggegooid.

NEN-9140certificaat

Eennormdiebeschrijfthoejeveiligwerktaanelektrischaangedrevenenhybridevoertuigen.

MaterialRequirementsPlanning(MRP-I)

Systeemwaarmeejedemateriaalbehoeftevoorhetproducerenvangoederenplant.

MaterialResourcesPlanning(MRP-II)

Systeemwaarmeejedemateriaalbehoefteendebehoefteaanmensenenmachinesvoorhetproducerenvan goederenplant.

Productstructuur

Lijstmetonderdelenvaneenproductdieooklaatzienhoedeonderdelenmetelkaarsamenhangen.

Stuklijst

Eenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct.Ookwel:Bil-of-materials(BOM).

Werkorder

Eendocumentwaarinalledetailsstaandienodigzijnomhetwerkgoeduittevoeren.

CONCEPT

CONCEPT

HOOFDSTUK2 ONDERHOUD

Bijhetwerkenineenbedrijfkrijgjealsleidinggevenderegelmatigtemakenmetonderhoud.Indithoofdstuk wordtdieperingegaanoponderhoudscontracten.Alsleidinggevendesteljijzo’ncontractmeestalnietzelfop, maarjekrijgterwelmeetemakeninjewerk.Daarommoetjewetenwelkezakenzijnopgenomenineen onderhoudscontractenhoeditbijkandragenaandeveiligheidenlevensduurvanallemachines,grootenklein, dieerinhetbedrijfgebruiktworden.Watookbelangrijkisiswatdeeffectenvanhetonderhoudinjebedrijfop hetmilieuzijn.

Leerdoelen

CONCEPT

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• onderhoudscontractenlezen

• bepalenwelkonderhoudwanneerenhoeingeplandmoetworden

• bepalenofjeonderhoudzelflaatuitvoerenofdatjehetuitbesteedt

• hetbelangvanopruimenaanjemedewerkersduidelijkmaken

• deimpactvanonderhoudopmilieuinkaartbrengen

Opdracht1 Kennismaking

Transportband

Bijhetbedrijfwaarjewerkt,moetdetransportbandregelmatigschoongemaaktworden.Doordatditnietaltijd gedaanwordt,looptdebandregelmatigvast.

a. Hoevaakzoujeeentransportbandmoetencontroleren?

b. Watvooronderhoudheefteentransportbandnodig?

c. Welkehulpmiddelkunjegebruikenvoorhetdagelijksenwekelijksonderhoudaandetransportband.

2.1Onderhoudscontracten

Alsleidinggevendemoetjeervoorzorgendatdearbeidsmiddelentijdenshunhelelevensduurveiligzijnommee tewerken.Ookwiljegraagvoorkomendatzekapotgaan.Daaromisgoedonderhoudnoodzakelijk.

Vormenvanonderhoud

Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemaniertedoen,steljeeen onderhoudsschema op.

Erzijntweevormenvanonderhoud:

• preventiefonderhoud

• correctiefonderhoud.

CONCEPT

Aanpasseninnieuwestijl.Bovendien:Transportmiddel-->Arbeidsmiddel https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=49855f0ed4c1ff58c852e637308f536d&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir33%2F21%20onderhoud.png

Preventiefonderhoud

Preventiefbetekentvoorkomend.Met preventiefonderhoud voorkomjedaterschadeaandearbeidsmiddelen ontstaat.Ditdoejedoorgebrekentijdigtesignaleren.Dezegebrekenkunjemeteenrepareren.Zobeperkje schade,storingen,kostenenonveiligesituaties.Preventiefonderhoudheeftverschillendevoordelen:

• Jevoorkomtonveiligesituatiesvoorjemedewerkersdiemetofrondomdearbeidsmiddelenwerken.

• Jevoorkomtwerkonderbreking.Alsallearbeidsmiddelengoedblijvenwerken,kunnenjemedewerkerszonder problemendoorwerken.

• Arbeidsmiddelendiegoedwordenonderhouden,gaanmindersnelkapotengaanlangermee.Goedpreventief onderhoudverlengtdusdelevensduurvaneenarbeidsmiddel.Alseenarbeidsmiddelkortermeegaatdoor schade,kostheteerdergeldomdezetevervangenenvervuiljehetmilieudoordathetarbeidsmiddelwordt afgeschaft.

Soortenpreventiefonderhoud

Dejaarlijkseonderhoudsbeurtvaneenautoismisschiendebekendstevormvanpreventiefonderhoud.Maar ookonderhoudnaeenbepaaldaantalkilometersofhetonderhoudaanjecv-installatiethuisbehorentotpreventief onderhoud.Ookschoonmakenenopruimenhorenbijpreventiefonderhoudenzijnbovendienbelangrijkvoor deveiligheid.Alsjeeenarbeidsmiddelnietregelmatigschoonmaakt,kanditbijvoorbeeldzorgenvoorkortsluiting. Ookkandelevensduurvanhetonderdeelkorterworden,alserbijvoorbeeldervuilkomttussenbewegende onderdelen.Ditkanvoormeerwrijvingendusslijtagezorgen,ofonderdelenkunnenverstoptraken.

Plannenvanpreventiefonderhoud

Hetisbelangrijkdatjepreventiefonderhoudstructureelinplant.Ditgeldtzowelvoordekortealsdelangetermijn, omdatjeopdiemanierookweetwanneerjejemensenenmiddelenkuntinplannen.Erzijnonderhoudsmaatregelen diejeelkedagmoetuitvoeren.Jenoemtdit dagelijksonderhoud.Bijvoorbeeldalsje’smorgensbeginttewerken, controleerjeeerstdevitaledelenvaneenheftruck,zoalsderemmen,deaccu,deleidingen,debanden,het oliepeil,deverlichting,enzovoort.

Andereonderhoudsmaatregelenvoerjeperiodiekuit;diedoejemaareensindezoveeltijd.Hethangtafvanhet soortarbeidsmiddelendeintensiteitvanhetgebruikafhoevaakhetarbeidsmiddelmoetwordenonderhouden. Hethangtookafvanhetaantaldraaiurenvanhetarbeidsmiddel.Vaakisineenonderhoudscontractvastgelegd nahoeveeldraaiurenhetarbeidsmiddeleenonderhoudsbeurtnodigheeft.Minimaaleensperjaarisverplicht, ditiswettelijkvastgesteld.Maarwanneereenarbeidsmiddelheelintensiefwordtgebruikt,danmoetjeditvaker latendoen.

Wiljeeenarbeidsmiddelgebruikendataleenlangetijdnietisgebruikt?Danishetvoordeveiligheid belangrijkdatditarbeidsmiddelwordtnagekekeneneventueelgekeurd.

Correctiefonderhoud

Arbeidsmiddelenhebben correctiefonderhoud nodigwanneereralsprakeisvanstoringofschade.Hetgaat dannietoverhetvoorkomenvanonderhoud,maaromhetreparerenvanschade.Bijvoorbeeldalseenveegmachine kapotis.Jehebtindatgevalmethetpreventieveonderhouddeschadenietkunnenvoorkomen.Hetrepareren vandeschadeismeestalduurderdanpreventiefonderhoud.Erkanookwerkvertragingontstaan,omdatjedit correctieveonderhoudnietkuntplannen.

Uitvoeringonderhoud

Alsleidinggevendebenjesomsverantwoordelijkvoordeonderhoudsplanning.Hierinstaatwanneerelk arbeidsmiddel,machineofapparaataandebeurtisvoorpreventiefonderhoud.Alleafwijkingendiebijcontrole ontdektworden,moetenaanjougemeldworden.Inoverlegneemjepassendemaatregelen.Somsisdemedewerker diedecontroleuitvoertzelfbevoegdomdeproblemenoptelossen.

Richtlijnen

Deplichttotgoedonderhoudstaatookindewet,indeRichtlijnArbeidsmiddelen(89/655/EEG).DezeEuropese richtlijnisopgenomenindeNederlandseArbeidsomstandighedenwet(Arbowet).

RichtlijnArbeidsmiddelen

Inderichtlijnstaatbijvoorbeeld:

• Dewerkgevermoetervoorzorgendatdearbeidsmiddelenineenzodanigestaatwordengehoudendatgevaar voorveiligheidendegezondheidvandewerknemerszoveelmogelijkwordtvoorkomen.Ditgeldttijdensde gehelegebruiksduurvandearbeidsmiddelen.Ermoetduswordengezorgdvoorvoldoendeonderhoudaan dearbeidsmiddelen.

• Onderhoudsboekendiebijarbeidsmiddelenhoren,moetengoedwordenbijgehouden.

• Werknemersdiereparaties,ombouw,onderhoudofverzorginguitvoeren,moetenspecifiekebekwaamheid, deskundigheidenervaringhebben.

• Werk-enonderhoudspuntenvaneenarbeidsmiddelmoetenvoldoendeendoelmatigwordenverlicht.

• Bewegendedelenvaneenarbeidsmiddeldiegevaaropleverenmoetenvanschermenofbeveiligingsinrichtingen wordenvoorzien.Zemoetenhetgevaarzoveelmogelijkvoorkomen.

• Onderhouds-,reparatie-enreinigingswerkzaamhedenaaneenarbeidsmiddelwordenalleenuitgevoerdals hetarbeidsmiddelisuitgeschakeldendrukloosofspanningsloosisgemaakt.Alsditnietmogelijkis,moeten doeltreffendemaatregelenwordengenomenomdiewerkzaamhedenveiligtekunnenuitvoeren.

• Montageendemontagevaneenarbeidsmiddelvindtopveiligewijzeplaatsmetinachtnemingvandeeventuele aanwijzingenvandefabrikant.Veelongevallenwordenveroorzaaktdoorhetwerkenaaneenmachinedie nietopdejuistewijzevandeenergiebronislosgekoppeld.

Richtlijnenvoorhetgebruikvanaccu’sendeinrichtingvaneenlaadstationmoetenwordennageleefd.Bijhet ladenvanaccu’skomtwaterstofgasvrij.Alswaterstofinaanrakingkomtmetzuurstof,kanhetzeer ontploffingsgevoeligeknalgasontstaan.Daarnaastziterintractiebatterijenelektrolyt.Elektrolytiseenstofdie debodemsterkkanverontreinigen.Daaromzijneralgemenerichtlijnenvoordeinrichtingvaneenlaadstation. Delaadruimtemoetbijvoorbeeldeenzuurvloeistofdichtevloerhebben(ombodemverontreinigingtevoorkomen) enermoeteengasdetectorinhetventilatie-enbeveiligingssysteemopgenomenzijn.

Richtlijnenaccu's

Richtlijnenvoorhetgebruikvanaccu’sendeinrichting vaneenlaadstationmoetenwordennageleefd.Bijhet ladenvanaccu’skomtwaterstofgasvrij.Alswaterstof inaanrakingkomtmetzuurstof,kanhetzeer ontploffingsgevoeligeknalgasontstaan.Daarnaastzit erintractiebatterijenelektrolyt.Elektrolytiseenstof diedebodemsterkkanverontreinigen.Daaromzijner algemenerichtlijnenvoordeinrichtingvaneen laadstation.Delaadruimtemoetbijvoorbeeldeen zuurvloeistofdichtevloerhebben(om bodemverontreinigingtevoorkomen)enermoeteen gasdetectorinhetventilatie-enbeveiligingssysteem opgenomenzijn.

CONCEPT

Acculaadstation.

Onderhoudscontracten

Goedonderhoudisbelangrijk.Nietalleenvoordelevensduurvanmateriaalenmaterieel,maarookvanuithet oogpuntvanhygiëneenveiligheid.Voorhetschoonmakenvanderuimtesenhetonderhoudvanmateriaalen materieelkunjekiezentussenzelfdoenenuitbesteden.Alsjekiestvoorgeheelofgedeeltelijkuitbestedenvan hetonderhouden/ofdeschoonmaak,sluitjemethetbedrijfdatditgaatuitvoereneenonderhoudscontractaf. Hetvoordeelvaneenonderhoudscontactisdaterpreciesindegatenwordtgehoudenwelkemachinewatnodig heeftendatdemachinesmaximaalingezetkunnenworden.

Ineenonderhoudscontractstaanafsprakenover:

• Voorwelksoortonderhoudwordthetcontractafgesloten:preventiefen/ofcorrectief?

• Welkeonderhoudstakenvallenerwelennietbinnenhetcontract?

• Hoevaakwordtelkeonderhoudstaakuitgevoerd?

• Tegenwelkeprijswordthetonderhouduitgevoerd(bijvoorbeelduurloonenvoorrijkosten)?

• Vallentevervangenonderdelenbinnendeonderhoudsprijsofniet?

• Welkevoorwaardenwordengesteldaandeapparatuurdiemoetwordenonderhouden?

• Hoemoetjehandelenbijstoringenenhoesnelkunjedanrekenenopeenmonteur?

Voordatjeeenonderhoudscontractondertekent,moetjedeinhoudgoedcontroleren.Hierbijletjeopeenaantal zaken:

• dekkingenuitsluitingen

Inhetonderhoudscontractstaatprecieswatwelenwatnietwordtgedekt.Vallenallevoorkomende onderhoudstakenenreparatiesonderhetcontract?Ofzijnerookonderhoudstakendiebuitenhetcontract vallenenwaarvoorjeapartmoetbijbetalen?

• kwaliteit

Wordenbijvoorbeeldorigineleonderdelengebruiktalsereenonderdeelmoetwordenvervangen?Of imitatie-onderdelendiemisschienvanminderekwaliteitzijn?

• limiet

Isereenlimietaanhetaantalreparatiesdatjeonderhetcontractkuntlatenuitvoeren?

• onderhoudsfrequentie

Hoevaakvindthetpreventieveonderhoudplaats?

• vergoedingbijstilstand

Krijgjeenigevergoedingalshetonderhoudtelangopzichlaatwachten?

• storingenbuitenkantoortijden

Vallendezeookonderhettariefdatjebetaalt,ofmoetjedaarextravoorbetalen?Opwelketijdenkunnende monteurswerken?Binnenhoeveeltijdkomteenmonteurnaeenstoringsmelding?

Letaltijdgoedop:hoeveelbetaaljepreciesenwaarvoor?

Opdracht2 Preventiefencorrectiefonderhoud

Elkemachine,grootofklein,moetregelmatigonderhoudenworden.

a. Watwordterbedoeldmetpreventiefonderhoud?

b. Waaromisperiodiekonderhoudbelangrijk?

c. Watwordterbedoeldmetcorrectiefonderhoud?

d. Bijeenproductielijngaatereenroodlampjebranden.Deleidinggevendemaakthiereenmeldingvanende productielijnwordtnagekeken.

Overwelksoortonderhoudspreekjehier? preventiefonderhoud correctiefonderhoud

e. EenarbeidsmiddelmoetvolgensdeArbowetjaarlijksgekeurdworden.Behalvedathetkeurenvanhet arbeidsmiddelverplichtis,ishetookeenverplichtingomdezeteonderhouden.

Overwelksoortonderhoudspreekjehier? preventiefonderhoud correctiefonderhoud

CONCEPT

f. Welkevormvanonderhoudisvaakduurder,preventiefonderhoudofcorrectiefonderhoud?Legjeantwoord uit.

g. Geefeenvoorbeeldvanpreventiefonderhoudvanjefiets.

h. Geefeenvoorbeeldvancorrectiefonderhoudvanjefiets.

Opdracht3 Onderhoudscontracten

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Onderhoudhoogtewerkers

Bijeenbouwbedrijfzijntienhoogtewerkersingebruik.

Devasteonderhoudskostenpermaandperhoogtewerkerzijn:

• inspectie: € 75

• periodiekonderhoud: € 150.

Devariabeleonderhoudskostenperdraaiuurzijn € 0,19. Jeverwachtdatelkehoogtewerkerhetkomendejaar1.560uurinbedrijfis.

Berekendetotaleonderhoudskostenvandetienhoogtewerkersvoorhetkomendejaar.

2.2Zelfdoenofuitbesteden

Besteedjealsbedrijftechnischonderhouduit,ofhoudjeditineigenbeheer?Datvraagstukligtbijveelbedrijven optafel.Opdezevraagisnietééngeneriekantwoordtegeven.Sommigebedrijvenkiezenbewustvooronderhoud ineigenbeheer.Terwijlandereerjuistvoorkiezenomditvollediguittebesteden.Uitdepraktijkblijktdatvoor beidekeuzesgoedeargumententevindenzijn.

Zelfuitvoeren

Hetvoordeelvanhetzelfuitvoerenvanonderhoudisdatjedirectactiekuntondernemenwanneereenmachine moetwordengerepareerd.Hiervoormoetjewelbeschikkenovergespecialiseerdemedewerkers.Ookiseen geschikteplekvoorditonderhoudnoodzakelijk.

Uitbesteden

Alsjehetonderhouduitbesteedt,laatjehetuitvoerendoorexternedeskundigen.Ditkaneenbedrijfzijndatis gespecialiseerdinhetonderhoudvandemachinesdiejegebruikt.Maarhetkanookwordengedaandoorde leveranciervandemachineswaarmeeeenonderhoudscontractisafgesloten.Wanneerjeonderhouduitbesteedt, verlegjeookdedeverantwoordelijkhedennaardeexternedeskundigen.Ditmoetgoedvastgelegdzijninhet contract.

Alsleidinggevendemoetjewelcontrolerenofallesvolgensafspraakgedaanwordt.

Indevolgendetabelwordeneenaantalvoor-ennadelenopgesomdwaarhetgaatomhetuitbestedenvan onderhoud.

CONCEPT

Voor-ennadelenvanuitbestedenvanonderhoud

Nadeel Voordeel

• Debenodigdekennisisaanwezigbijdeintehuren specialist.

• Vanwegeschaalvoordelenkaneengespecialiseerd bedrijfdeproductenofdienstengoedkoper uitvoeren.

• Uitbreidenkostveeltijdenenergie. Alsjewerkzaamhedenuitbesteedt,kunjejeals bedrijfbeterrichtenopjekernactiviteiten.

• Deorganisatieisflexibelerdoorwerkzaamhedenuit tebesteden.

• Jebentafhankelijkvanleveranciersenjeloopthet risicodateenleverancierzichnietaandegemaakte afsprakenhoudt.

• Uitbestedenbetekentnietdatjealsbedrijfgeen werkmeerhebt.Jemoetvoortdurenddekosten bewakenvandeuitbesteding.Maarnietalleende kosten,ookdekwaliteitendeleverbetrouwbaarheid vanleveranciersmoetjecontroleren.

Deelszelfdoen,deelsuitbesteden

• Eriseenkansopcommunicatie-en organisatieproblemenbijhetoverdragenvanwerk.

• Jeloopteenrisicodatvertrouwelijke bedrijfsinformatieuitlekt.

Jekunterookvoorkiezenomeendeelvanhetonderhoudzelfuittevoereneneendeeluittebesteden.Zoishet praktischdatjezelfhetdagelijkseonderhouddoet.Het periodiekeonderhoud besteedjedanuit.Kleincorrectief onderhouddoejezelfengrootcorrectiefonderhoudbesteedjeuit.

Lease

Alsjearbeidsmiddelen,zoalseenproductiemachine,operationeelleast,zittenallekosten,dus ookalleonderhoudskosten,inhetleasebedraginbegrepen.

Onderhoudskosten

Alsleidinggevendezuljejemanageradviserenoverhetwelofnietuitbestedenvanonderhoud.Bijdekeuzevoor zelfdoenofuitbestedenspelendekostenvaakeengroterol.Omeengoedadviestekunnengeven,berekenje wathetkostomhetonderhoudzelfuittevoerenenwathetkostomhetgeheelofgedeeltelijkuittebesteden. Vervolgensvergelijkjedeberekendekostenmetjeonderhoudsbudgetomtebepalenwelkemogelijkhedenje hebt.Totslothoudjeinjekeuzeookrekeningmetanderezakendankosten,zoalsgemakofaanwezige deskundigheid.

CONCEPT

https://www.shutterstock.com/image-photo/young-lady-worker-operate-repair-electric-2167396945 Zelfdoenofuitbesteden,voor-ennadelen.

Dekostenvanonderhoudzijnhetmakkelijkstteberekenenalshetonderhoudvolledigisuitbesteed.Bijvoorbeeld alsereenonderhoudscontractisafgeslotenmetdeleverancier.Indatgevalzijndekostenvooriedereenhelder enduidelijk:jehebtereenvastbedragvoorafgesproken.

Hetwordtlastigeromdeonderhoudskosteninzichtelijktemakenals(eendeel)vanhetonderhouddoorjeeigen organisatiegebeurt.Jemoetdaneenaantalzakengoedregistreren,bijvoorbeeld:

• deloonkostenvandemonteur

• dekostenvandetevervangenonderdelen

• dekostenalseenmiddelvanwegeonderhoudtijdelijknietkanwordengebruikt.Jemoetdanmisschienextra huurkostenmakenomeenvervangendmiddelintezetten.

• dekostendiejemoetrekenen,omdateendeelvanhetprocesstilligtvanwegeonderhoudofeenstoring.

Onderhoudinternetransportmiddelen

LeidinggevendeBrendamoethetonderhoudregelenvoorde40verschillendesoorteninternetransportmiddelen inhaarmagazijn.Zeisbenieuwdofeenonderhoudscontractvoordeligis.Zeheeftdevolgendekostenvanhet onderhoudopeenrijtjegezet:

Kostenvanzelfuitvoerenonderhoud:

3.750/mnd € Looneigenonderhoudsmedewerker

450/mnd € Specifiekgereedschap(afschrijving)

450/mnd € Kostenaanschafonderdelen

450/mnd € Kostenvoorstilstand*

Totaal

5.100/mnd

*stilstandwanneerdeonderhoudsmedewerkermethetonderhoudbezigisendoorwachtenopleveringvan onderdelen

Kostenvaneenonderhoudscontract: 4.800/mnd € € 120pertransportmiddel/mnd

Totaal

Brendakaninditgevalkiezenvoordegoedkoopsteoptie:datishetonderhoudzelfuitvoeren.Ditispermaand € 150goedkoperdaneenfullserviceonderhoudscontract.

Debedragenpermaandliggenweldichtbijelkaar.Brendazoudusookkunnenbeslissendatgemakenservice haardie € 150permaandwaardzijn.Omdathetomeenfullservicecontractgaat,vallenalleonderhoudskosten onderhetcontractbedrag.Daarmeeheeftzijhetextravoordeeldatzeniettemakenkrijgtmetonverwachthoge rekeningen.

Uitbestedenofzelfdoen?

NissanMotorPartsCenterheefteeneigenteamvoorhetonderhoudaanhetinterntransport.Hetonderhoud doenzijaljarenzo,alvoerenzijnietalleszelfuit.Eendeelwordtgedaandoordeleveranciers.

OnzevlootbestaatvoorhetgrootstegedeelteuitNissanheftrucksenAtletmagazijntrucks,daarnaasthebben wenogeenbeperktehoeveelheidandermaterieelvanJungheinrich(reachtrucks),Spijkstaal(truckee)enHako (schrobveegmachine).

Geziendehuidigeeconomischesituatiekomtookbijonsdediscussieweeropofwedezeaanpaknietmoeten bijstellen.Eriseenaantaloverwegingentemaken.Deveiligheidstaatnatuurlijkvoorop;daarmogenenwillen wegeenafbreukaandoenofrisico’smeenemen.Ookdeflexibiliteitisnatuurlijkvanbelang.Stilstandkostgeld. Hetisnatuurlijkaltijdsnelleralshetonderhoudsteamhetzelfdoetinplaatsvaneenleveranciertelatenkomen bijeenstoring.

CONCEPT

Hetbelangrijkstematerieelwordtviaeenonderhoudsschemadriekeerperjaargezien.Ditiszonderdestoringen dietijdenshetwerkopkunnentreden.Wehebbenernuvoorgekozenhetgrootstegedeeltezelftedoen.Een bijkomendeeisisdateralleengewerktmagwordenmetgekeurdmaterieel.Wehebbendanookeeneigen gediplomeerdekeurmeester,dieonsmaterieelkeurt.Alshetspecialismetegrootwordt,danlatenwetegelijkertijd eenonderhoudsbeurteneenkeuringuitvoerendoordeleverancier.

Detractiebatterijenwordentweekeerperjaardoordebatterijleveranciergeïnspecteerd.Datisspecialistische werkendeveiligheidseisenzijnvandienaarddatwehetnietzelfdoen.

Wijkiezendusvoordecombinatie.Alnaargelangdesituatiezullenwealleendeverhoudingveranderen.

Logistiek.nl(bewerkt).

Opdracht4 Onderhouduitbestedenofzelfuitvoeren?

Jekuntonderhoudaanarbeidsmiddelenuitbestedenofzelfuitvoeren.

a. Noteereenvoordeelvanhetuitbestedenvanonderhoudaanarbeidsmiddelen.

b. Noteereennadeelvanhetuitbestedenvanonderhoudaanarbeidsmiddelen.

c. Alsjezelfhetonderhoudregelt,ishetlastigomdeonderhoudskostenteberekenen.Metwelkekostenmoet jerekeninghouden?

Opdracht5 Onderhoudzelfdoen

Noteervijfvoor-endenadelenzijnvanhetzelfuitvoerenvanhetonderhoud.

Opdracht6 Leasenofaanschaffen?

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Denieuweschrobmachine

Jeoverweegtdeaanschafvaneennieuweschrobmachine.Jehebtdekeuzetussenleasenenaanschaffen.Van deleverancierkreegjedevolgendeaanbiedingen.

Lease

Jeleasetdeschrobmachinetegeneenvastbedragvan € 199permaand.Ditisinclusiefonderhoud.Delooptijd vanhetleasecontractis4jaar.

Aanschaf

Deaanschafprijsbedraagt € 7.250.Deleverancierbiedteenonderhoudscontractvan € 65permaandvoorhet volledigeonderhoudvandeschrobmachine.Na4jaarisderestwaardevandeschrobmachine € 2.300.

a. Watisvoordekomende4jaarvoordeliger,leasenofaanschaffen?Legjeantwoorduitmeteenberekening.

b. Watzoudenvoorjouredenenkunnenzijnomtegaanleasen?

2.3Schoonmakenenopruimen

Eenbedrijfwaarhet(erg)viesisofwaarveelrommelligt,isonveilig.Schoonmakenenopruimenhoortbijeen veiligewerkomgeving.Veelbedrijvenkiezenervooromdeschoonmaakwerkzaamhedendooreenextern (schoonmaak)bedrijftelatenuitvoeren.

CONCEPT

Schoonmaakplan

Schoonmaakbedrijvenhebbenpersoneelindienstdatspeciaalisopgeleidomschoontemaken.Hetschoonmaken gaatdanvaakefficiënter.Ookhoefthetbedrijfdangeenschoonmaakmaterialenen-middelentekopen.Het schoonmaakbedrijfzorgthiervoor.Maarhetkanookzijndatdemedewerkerszelfmoetenschoonmaken.Vaak zijnerookdanschoonmakersindienst,maarsomsdoendemedewerkershetookzelf.Bijvoorbeeldomdater ookoverdag,tijdenshetwerkschoongemaaktmoetworden.Ofomdatermachineszijnwaarspecialemaatregelen bijnodigzijn.Watderedenookis:alsdemedewerkerszelfschoonmaken,moetereenschoonmaakplanzijn. Andersisdekansgrootdathetschoonmakennietregelmatiggenoeggebeurt.Ookmoetenerschoonmaakmiddelen aanwezigzijn.

Schoonmakenenopruimenhoortbijeenveiligewerkomgeving.

Vetenolieopruimen

Wiljeveiligwerken,danmoetjeiniedergevalzelfopruimen.Denkbijvoorbeeldaanhetopruimenvan verpakkingsmaterialen,maarookvanmateriaaldatjegebruikthebtennietmeernodighebt.Doejedatniet, dankunnenergevaarlijkesituatiesontstaan.Bijvoorbeeldalsjedozenlaatrondslingerenofopdewerkvloerlaat staan.

Wanneerjevet,olieofbatterijvloeistofmorstofalsditergensuitlekt,moetjeditzelfopruimen.Jekuntditniet latenliggenvoordeschoonmakersdiepasindeavondkomen.Datkangevaarlijkesituatiesopleveren.

Wanneererergensvetofolieligt,markeerjedeplek,doorerbijvoorbeeldeenlintomheentespannen.Daarna maakjebijhetopruimengebruikvanabsorptiemiddelen:

• Erzijnspecialeabsorptiedoeken,maardievindjealleeninbedrijvenwaarveelveten/ofoliegebruiktwordt.

• Andersgebruikjedroogzand,houtsnippers,zaagselofkattenbakkorrels.

Bijbatterijvloeistofhangthetafvandeplekwaardevloeistofligt:

• opdevloer:neutraliserenmetsodaofzuiveringszout

• opjekleding:dekledinguitdoenenspoelenmetwater

• opjehuid:goedspoelenmetwater.Gaeventueelooknaareenbhv’eromtevragenofermeermaatregelen nodigzijn.

• injeogen:spoelenmetoogspoelvloeistofofeenoogdouche.Laatookaltijdeenartsnaarjeogenkijken.

CONCEPT

Schoonmaakmiddelen

Alleschoonmaakmiddelenmoetenvoldoenaande Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid.Indezewet staatdatproductenveiligmoetenzijn.Degenediezeopdemarktbrengt,moetvoorzorgsmaatregelennemen tegeneventuelerisico’svoorklanten.

Volgensde EuropeseDetergentenverordening (detergentiabetekentschoonmaakmiddelen)mogen schoonmaakmiddeleninEuropaalleennogstoffenbevattendievolledigbiologischafbreekbaarzijn.Daarnaast moeterinformatieopdeetikettenstaanoverwaterinhetproductzitenwelkedoseringhetbesteis.

Opveelschoonmaakmiddelenstaangevaarsymbolen.Hetisbelangrijkdatjedanvoorzorgsmaatregelenneemt. Ishetschoonmaakmiddelirriterendofbijtend,voorkomdanaanrakingmetdehuid.Maakgebruikvan schoonmaakhandschoenen.Ookishetraadzaamombepaaldeschoonmaakmiddelenbuitenofineengoed geventileerderuimtetegebruiken.Jevoorkomtdandatjedampenvangiftigestoffeninademt.Laateen schoonmaakmiddeldatontvlambaarisnietinaanrakingkomenmetvuurofeenandereontstekingsbron.

Opdracht7 Schoonmaakinternofextern?

Eenbedrijfkanervoorkiezenomdeschoonmaakdooreenextern(schoonmaak)bedrijftelatendoen.Ofeen bedrijfkanerjuistvoorkiezenomdeschoonmaakdoordeeigenmedewerkerstelatendoen.

a. Noteertweeredenenwaaromeenbedrijfdeschoonmaakdooreenexternbedrijfwillatendoen.

b. Noteereenredenwaaromeenbedrijflieverdeeigenmedewerkerslaatschoonmaken.

Opdracht8 Vetenolie

Watgebruikjebijhetopruimenvanvetenolie?

Letop:erzijnmeerdereantwoordenjuisteantwoorden. ammonia houtsnippers kattenbakkorrels soda zaagsel

Opdracht9 Eisenschoonmaakmiddelen

a. Aanwelkenormenmoetendeschoonmaakmiddelenineenbedrijfvoldoen?

b. Watstaaterindezerichtlijnen?

c. WatstaaterindeEuropeeseDetergentenverordering?

2.4Onderhoudenhetmilieu

Wehebbenelkedagtemakenmethetmilieu.We makenonsallemaalschuldigaanmilieuvervuiling, bijvoorbeelddoorveelautoterijdenofdoorproducten tekopendieweweersnelweggooien.Hetvervuilen vanhetmilieuiseenwereldwijdprobleem.Vanuitje bedrijfkunjeeenbijdrageleverenaaneenbetermilieu. Daarnaastvindenklantenhetsteedsbelangrijkerdat bedrijvenmilieubewustwerken.Hetisdanook belangrijkdatjeweethoejebijkuntdragenaaneen betermilieuendatjekennishebtoverduurzaam ondernemenenmilieuzorg.

CONCEPT

Afvalcontainervoorkarton.

Alsbedrijfenleidinggevendehebjehierineen belangrijkerol.Jijmoetervoorzorgendatdemedewerkerswetenhoehetbedrijfmilieubewustwerktenwelke uitstralinghetnaarbuitenwilhebben.Ditkunjedoendoorkennishierovermetdemedewerkerstedelen.Dit kaningesprekken,doorpostersopdewerkplekoptehangenendoormedewerkerstelatenmeedenkenhoe julliehetnogbeterkunnendoen.Opdezemaniercreëerjebewustwordingenwordthetmilieubewustdenken breedgedragenindeorganisatie.

Soortenmilieuvervuiling

Inbedrijvenkomjeallerleivormenvanmilieuvervuilingtegen:

• Verpakking:niet-recyclebaarverpakkingsmateriaal.Ditisverpakkingsmateriaaldatnagebruiknietverwerkt kanwordentoteenanderproduct.

• Energieverbruik:tehoogverbruikvanwater,elektriciteitengas,slechteisolatieenhetgebruikvan niet-duurzameenergiebronnen.

• Afval:verpakkingsmaterialen,onderhouds-enschoonmaakmiddelen,defectegoederen.

• Vervoer:deCO2-uitstootvanbedrijfswagens,bestelbusjesenanderetransportmiddelen,overbodiglange rittenofonnodigveelverplaatsingen.

• Bestelfrequentie:onnodigveelbestelmomenten,waardoorervakervervoerdmoetworden.

Veelvandezesoortenmilieuvervuilingleverendirecteenverspillingopbinnenjebedrijfsproces.Denkmaaraan machinesdieolielekken,gebruikvanverkeerdeschoonmaakmiddelen.Ofaandeonnodigebewegingendie ontstaanalsjeafvalmoetverplaatsendoorhetbedrijf.Milieubewustwerkenineenbedrijfbetekentdoorgaans ookdatjeefficiënterwerkt.

Mileuwetgeving

Naastdekeuzesdieeenbedrijfzelfmaaktommilieubewusttewerken,bestaanerookwettenrondomhetmilieu. Dezewettenzijnopgestelddoordeoverheid.

Debekendstewetisde Wetmilieubeheer(Wm).Dezewetgaatoverdebeschermingvanhetmilieuenbevat regelsdiegaanoververschillendeonderwerpen,zoalsvergunningen,milieueisenenheffingen.Zomoetende meestebedrijveneenomgevingsvergunninghebben.Hierinstaanondermeerregelsenwettendiegaanoverhet milieu.Ooksteltdeoverheidelkevierjaareen NationaalMilieubeleidsplan(NMP) op.Hetuitgangspunthiervan isduurzameontwikkelingeneenzohoogmogelijkniveauvanmilieubescherming.

Bepalingenmetbetrekkingophetmilieu

Vanuitdemilieuwetgevingvandeoverheidhebbenbedrijventemakenmetallerleibepalingen.Zijmoetenzich bijvoorbeeldhoudenaanbepalingenrondom:

• geluidsnormen

• klimaatbeheersing

• brandbeveiliging

• opvangvloeistoffen

• brandstoffen.

Geluidsnormen

Vanuitdemilieuwetgevinggeldenerallerleibepalingenrondomhetgeluiddatjealsbedrijfproduceert.Erzijn normenvoorhetmaximalegeluidwaaraanmedewerkersmogenwordenblootgesteld.Overschrijdende bedrijfsactiviteitendienorm,danmoetenmedewerkersgehoorbeschermingdragen.Erzijnooknormenvoorhet geluiddathetbedrijfvoordeomgevingveroorzaakt.Datisnatuurlijkafhankelijkvandelocatievanhetbedrijf. Eenbedrijfdatgevestigdisnaasteenwoonwijk,heeftmetanderenormentemakendaneenbedrijfopeen industrieterrein.

Klimaatbeheersing

Klimaatbeheersinggaatnietalleenoverhetregelenvandetemperatuur,maarookoverdesamenstellingvan deluchtinbedrijfsruimtes.Dematerialenengoederenwaarmeemenwerkt,kunnendesamenstellingvande luchtbeïnvloeden.Denkaangassen,verdampingvanvloeistoffen,ofdeuitstootvantransportmiddelen.In ruimteswaarveelmensenwerken,speeltklimaatbeheersingeengroterol. MAC-waarden helpendaarbij.De

MAC-waardeisdeMaximaalAanvaardeConcentratievaneengas,damp,nevelofstofindelucht.Dieconcentratie moetonschadelijkzijnvoordegezondheidvandemenseninderuimte,ookalszijereenlangereperiodein werken.

Brandbeveiliging

Naasteconomischeschadezorgtbrandookvoor milieuschade.Destoffendiebijeenbrandvrijkomen, zijnnietgoedvoorhetmilieu.Sommigestoffenzijnzelfs gevaarlijkvooromwonenden.Erzijnallerleibepalingen tenaanzienvanbrandbeveiliging.Dieschrijven bijvoorbeeldvoorhoeveelblusmiddeleneraanwezig moetenzijn.Ofdatereenprotocolmoetzijnvoorals erbranduitbreekt.

DebrandweerendeArbeidsinspectiecontroleren regelmatigofbedrijvenzichhoudenaandebepalingen voorbrandbeveiliging.Hetkaneenbedrijfhogeboetes opleverenalsdejuisteblusmiddelennietaanwezigzijn, nooduitgangengeblokkeerdzijnofalsbrandgevaarlijke stoffennietopdejuistewijzezijnopgeslagen.

Opvangvloeistoffen

Jekuntinhetbedrijftemakenhebbenmetvloeistoffendienietgoedzijnvoorhetmilieu.Denkaandeolievoor transportmiddelen,koelvloeistofofremvloeistof.Ookkanhetzijndaterschadelijkevloeistoffenworden verhandeld.Werkjealsbedrijfmetditsoortvloeistoffen,danzuljevoorzieningenmoetentreffendievoorkomen datdezevloeistoffenindebodemkunnenlekken.Eenlekdichtevloer,bijvoorbeeld,ofopvangbakkendieervoor zorgendatdevloeistofnietindebodemkankomen,maarnetjesafgevoerdwordt.

Brandstoffen

Sommigebedrijvenhebbeneigenbrandstoftanksmetdieselofgas.Hetisbelangrijkdathetopslagsysteem brandveiligisendatdebrandstoffennietkunnenweglekkeninhetmilieu.Daaromgeldenerallerleibepalingen alsjewerktmetbrandstoffen.Bijvoorbeeldvoordehoeveelheiddiejeopmagslaan.Ofoverdewijzevanopslag, zoalsondergrondseopslagsystemenofdeaanwezigheidvanbrandblussersenvloeistofdichtevloer.

Imagorondomduurzaamheid

CONCEPT

Naastdeverplichtingjeaaneenaantalregelsenbepalingentehoudenwatbetrefthetmilieu,zijnernogandere belangen.Zoiseengoedemilieuzorgpositiefvoorhetimagovanhetbedrijfendaardoorookeconomisch belangrijk.Eengoedimagotrektmeerklantenenzorgtdaarmeevoormeerinkomsten.Alseenklantmoetkiezen tussenjouwbedrijfeneenandere,kanmilieubewustheideencriteriumzijn.Hiermeekunjedus concurrentievoordeelcreëren.

Tegenwoordigisduurzaamondernemengeenuitzonderingmeer.Demeestegrotebedrijvenhebbeneen duurzaamheids,-ofMVO-beleid(MaatschappelijkVerantwoordOndernemen).

Brandblussers.

Duurzaambouwcenter

Bouwcenter,eenlandelijkegroothandelinbouwmaterialen,presenteertzichalsbedrijfdatduurzaamonderneemt. ZowetenklantenenleverancierswatzekunnenverwachtenvanBouwcenterophetgebiedvanduurzaamheid, milieuensamenleving.

Duurzaamheid:Zorgenvoordevolgendegeneratie

AlshetaanBouwcenterligt,levenweineenwereldwaaruitsluitendduurzaamwordtgebouwd.Nietalleen indebouwsector,ookaanhetbehoudvanonzeplaneet.

Endatisnietvoorniks,wantBouwcenterbestaatuit86vestigingen.Allemaalregionalefamiliebedrijvenmetoog voorpersoonlijkcontact.Juistwijbouwengraagaaneenduurzametoekomstvoordevolgendegeneratie.Niet morgenofvolgendjaar,maarvandaag.Wanteenduurzametoekomstbeginthierennu.

Omervoortezorgendatweindetoekomstookechtindiewereldrondlopen,werktBouwcentercontinuaan verduurzaming,voormens,dierenmilieu.Duurzaambouwenstaathoogoponzeprioriteitenlijst.Daaromhebben alleBouwcentervestigingeneenduurzaamheidsconvenantgetekend.Daarmeeverbindtiederevestigingzichaan hetgezamenlijkeMVO-beleid.Wantalleensamenzorgenwijvooreenduurzamebouwketen.Vanhetgebruikvan groenestroomenhetterugdringenvanCO2-uitstoottothetverduurzamenvanonsbouwassortiment.Klaarvoor devolgendegeneratie.

GROENESTROOM

Bijdragenaandeproductievanduurzameenergie.Datvindenwijbelangrijk.Daaromgebruikenwij,zowelop onshoofdkantoorinGorinchemalsinonslogistiekecentruminEcht,groenestroom,verkregenviaNederlandse windmolensengroengecompenseerdgas.

TRANSPORT

Transportiseenmilieuvervuiler.Alsleveranciervanbouwmaterialenzijnwijonshiervanbewust.OmdeCO2-uitstoot teverminderen,werkenwijactiefaanhetbeperkenvantransportkilometersenhetschonermakenvanons wagenpark.

GOEDEDOELEN

CONCEPT

WijvanBouwcenterbouwengraag.Oókaandetoekomstvanonzevolgendegeneraties.Daaromondersteunen wijgoededoelen,diebijdragenaaneengoedetoekomstvoordeNederlandsejeugd.WeondersteunenStichting vanhetKindbijhetopzettenvanconcrete,praktischeprojectenvoorkindereninNederlandsetehuizen.Kwetsbare kinderen,veelalverlaten,mishandeldofverwaarloosd.Dezegroepkaneensteuntjeinderuggebruiken.Sportenspelprojecten,workshopsenvakantie-enweekendopvangzorgenervoordatzijhunzorgenevenkunnen vergeten.

Bouwcenter.nl.

Kostenbesparing

Milieuvriendelijkenduurzaamwerkenisvaak kostenbesparend,zekeropdelangetermijn.Zokunjeals bedrijfbewustnadenkenoverhetomgaanmetafval, bijvoorbeelddoorverpakkingenopnieuwtegebruiken.Dit isbetervoorhetmilieuenbespaartkostenvoornieuwe verpakkingen.

Opdracht10 Milieubewustwerken

Hergebruikverpakkingen: https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=633bee28abc07b4d31e50db9c67dd43d&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=29&fuid=dir37%2Fid-15a0470f-686c-4361-ffe3-ff5cdac10f58.jpg Doorverpakkingentehergebruiken,kunjekosten besparen.

a. Geeftweeredenenvoormilieubewusthandelenvanbedrijven.

Bedrijvenwerkenaanhetmilieuomdatermilieuregelsindewetstaan.Maarerzijnookandereredenenwaarom eenbedrijfmilieubewusthandelt.

b. Kijkeensbinnenjebedrijfnaarmilieubewustwerken.Watgaatergoedenwatkanervolgensjoubeter?Denk hierbijaandebepalingenvoorhetmilieu:

• geluidsnormen

• klimaatbeheersing

• brandbeveiliging

• opslaggevaarlijkestoffen

• opvangvloeistoffen

• brandstoffen.

Noteervijfzakendiealgebeureninhetkadervanmilieubewustwerken.

Noteervijfzakendievolgensjounogbeterkunnen.

c. Kiesuitdevijfzakendievolgensjounogbeterkunnendebelangrijkstevoorjouuit. Legin100tot200woordenuithoejeditalsleidinggevendewiltgaanaanpakkenbinnenjebedrijf.

Opdracht11 Wecyclevoorbedrijven

CONCEPT

Netzoalsjethuiskuntreclyclenkunjedatalsbedrijfook,jekuntdaarbijgebruikmakenvanWecyclevoorbedrijven. Bekijkdesiteenleesdeinfo.

a. WelkesoortenafvalkunjealsbedrijfgratiskwijtbijeenWecyclepunt?

b. WatishetverschiltusseneenWecyclepuntendemilieustraatvandegemeente?

c. ViadesitevanWecyclekunjeerachterkomenwatenwaarjekuntinleverenbijjouindebuurt.Kieseen apparaatuitenomschrijfhetprocesalsjedatwiltinleveren.

2.5Samenvatting

Alsleidinggevendemoetjeervoorzorgendatarbeidsmiddelentijdenshunhelelevensduurveiligzijnommeete werken.Hiervoorisgoedpreventiefencorrectiefonderhoudnodig.Onderhoudkunjedoorjeeigen (gespecialiseerde)medewerkerslatenuitvoerenofjekunthetuitbesteden.Alsjeonderhouduitbesteedt,krijg jetemakenmetonderhoudscontracten.Hierinwordenafsprakenvastgelegdoverprijs, onderhoudswerkzaamhedenendeservicediejekuntverwachtenbijstoringen.

Deruimtes,deinventarisendehulpmiddelenmoeteningoedestaatzijn.Datzorgternietalleenvoordathet procesvloeiendkanverlopen,maardraagtookbijaandeveiligheidopdewerkvloer.Dewerkgeverisverplicht ervoortezorgendatdewerkplekveiligis,methulpmiddelendievolgensdevoorschriftenonderhoudenzijn.Om ditvoorelkaartekrijgen,ishetbelangrijkdatjedepreventieveencorrectieve(ookwelcuratievegenoemd) onderhoudstakenmeeneemtindewerkplanning.Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemanierte doen,steljeeenonderhoudsschemaop.

Demanierwaaropjealsbedrijfomgaatmethetmilieunoemjemilieuzorg.Veelsoortenmilieuvervuilingleveren directeenverspillingopbinnenjebedrijfsproces.Milieubewustwerkenineenbedrijfbetekentdoorgaansook datjeefficiënterwerkt.Eengoedemilieuzorgispositiefvoorhetimagovanhetbedrijf.Hetisbelangrijkdatjezo milieuvriendelijkmogelijkmetdearbeidsmiddelenomgaat.Metgoedonderhoudkunjevoorkomendat arbeidsmiddelenvroegtijdigvervangenmoetenworden.

Opdracht12 Onderhoudopdewerkvloer(plusopdracht)

Inelktechnischbedrijfwordendearbeidsmiddelenonderhouden.Inelkbedrijfwordenanderearbeidsmiddelen gebruikt.Indezeopdrachtbrengjeinkaarthoeetbijjouinhetbedrijfhetonderhoudgeregeldwordt.

a. Voordezeopdrachtgajeinventariserenmetwelkearbeidsmiddelenjemetjeteamwerkt,hoedieonderhouden moetenworden,hoevaakzeonderhoudenmoetenwordenenwiehetonderhouduitvoert.Ditdoejealsvolgt:

• Jemaakteenlijstvandearbeidsmiddelenwaarjulliemeewerken.

• Jenoteert/zoektuithoezeonderhoudenmoetenworden.

• Jenoteert/zoektuithoevaakzeonderhoudenmoetenworden.

• Jenoteert/zoektuitwiehetonderhouduitvoert.

Metdezegegevensmaakjeeenoverzichtwaarinallesvermeldstaat.DitkunjedoeninExcelofineentabel inWord.

b. Aandehandvandetabel,gajekijkenofjetevredenbentoverdemanierwaarophetonderhoudinjebedrijf georganiseerdis.Schrijfjeconclusieop.Legookuitwaaromjehetgoedvindtofwanneerjevindtdathet beterkan.

c. Jeoverzichtenjeconclusiebespreekjemeteenmedestudent.Jegeeftelkaarfeedback.

Leverjeoverzichtenjeconclusieendeuitkomstvanjebesprekinginbijjedocent.

Opdracht13 Schoonmaakplan(plusopdracht)

Wanneerhetschoonmakendeelsofhelemaaldoorjeteamzelfgedaanmoetworden,moetjeeenschoonmaakplan hebben.Omtekijkenwatdaarinstaatenwatermetzo'nplangedaanwordt,gajeeenaantalschoonmaakplannen vergelijken.Neemhiervooreenschoonmaakplanuitjeeigenbedrijfmee.Alsjeernieteenhebt,zoekerdaneen opophetinternetvooreensoortgelijkbedrijf.

a. Gaingroepjesvanvierstudentendemeegebrachteschoonmaakplannenvergelijken.Lethierbijopdevolgende punten:

• Welkewerkzaamhedenstaanerophetschoonmaakplan?

• Hoevaakmoetendewerkzaamhedengedaanworden?

• Wordendewerkzaamhedendagelijkswekelijksofmaandelijksgedaan?

• Moetendewerkzaamhedenafgetekendworden?

Maakmetdezepunteneenoverzichtvandedagelijkse/wekelijkseenmaandelijksewerkzaamhedenper bedrijf.

b. Bespreekinjegroepjedeovereenkomstenendeverschillen. Noteerwelkewerkzaamhedenjenaaraanleidingvanditonderzoekjenuzelfanderszougaandoeninjebedrijf. Legookuitwaaromwelofwaaromjenietsgaatveranderen. Deuitkomstenbesprekenjullieklassikaal.

Opdracht14 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Onderhoud’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenenevalueren. Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

2.6Begrippen

Correctiefonderhoud

Onderhouddatplaatsvindtnadateenmiddeliskapotgegaan.

Dagelijksonderhoud

Onderhoudsmaatregelendiejedagelijksuitvoert.

EuropeseDetergentenverordening

WetwaarinstaatdatschoonmaakmiddeleninEuropaalleennogstoffenmogenbevattendievolledigbiologisch afbreekbaarzijn.Daarnaastmoeterinformatieopdeetikettenstaanoverwaterinhetproductzitenwelke doseringhetbesteis.

Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid

Wetdieaangeeftdatproductenveiligmoetenzijn.

MAC-waarden

DeMaximaalAanvaardeConcentratievaneengas,damp,nevelofstofindelucht.

Nationaalmilieubeleidsplan(NMP)

Planvoorduurzameontwikkelingenmilieubescherming.

Onderhoudsschema

Allegegevensdievanbelangzijnvooreengoedonderhoudvanderuimtes,deinventarisendehulpmiddelen.

Periodiekonderhoud

Onderhoudsmaatregelendiejeeenmaalineenbepaaldeperiodeuitvoert.

Preventiefonderhoud

Onderhouddateropgerichtisomschadetevoorkomen.

Wetmilieubeheer(Wm)

Wetoverdebeschermingvanhetmilieudieregelsbevatoververschillendeonderwerpen,zoalsvergunningen, milieueisenenheffingen.

HOOFDSTUK3 COÖRDINERENVANWERKZAAMHEDEN

Eenleidinggevendeheeftveeltaken:hijmoetzijnteamaansturen,ervoorzorgendatprognosesgehaaldworden enerbijvoorbeeldvoorzorgendatdewerkzaamhedenoptijdklaarzijnvolgensafspraak.Ditkunjenietallemaal injeeentjebereiken.Daarvoorhebjedemedewerkingvanjepersoneelnodig.Omsamendoelentebereiken, moetjeduidelijkcommunicerenmetjemedewerkers.Ookmoetjehenmotiverenenbegeleiden.Verderishet jouwtaakombeslissingentenemen,jemedewerkerstecontrolerenentakentedelegeren.

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• benoemenwathetverschilistusseneenverschillendemanierenvantaakopdrachtengeven.

• uitleggenwatdelegereninhoudt.

• uitleggenwatzelfsturendeteamszijn.

• eeninstructievoorbereidenengeven.

• eenevaluatiegesprekvoeren.

• hetbelangvanmotiverendoorgesprekkentevoeren.

• dePDCA-cyclustoepassen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Eenleidinggevendeheeftverschillendetaken. Waaromisgoedleidinggevenbinneneenbedrijfbelangrijk?

b. Werkintweetallen.Beschrijfdeidealeleidinggevendeaanelkaar.Welkevaardighedenmoethijhebben?Hoe moethijzijndoelenbehalen?

c. Warenjulliehetmetelkaareens?Waaroverwelenwaaroverniet?

3.1Organiseren,coördinerenencontroleren

Driebelangrijketakenvaneenleidinggevendebijtechnischewerkzaamhedenzijn:organiseren,coördinerenen controleren.Wanneerjeditalsleidinggevendeopdejuistemanierdoet,danverloopthetheleprocesoprolletjes. Hetisbelangrijkdatjejeteammeeneemtinhetwerkprocesenjemedewerkerslaatmeedenkenoverdedoelen. Wanneerjeditdoet,wordtheteengezamenlijkprocesenvoelthetvoordemedewerkersnietalsopgelegd

Organiseren

Alsleidinggevendehebjeverschillendeorganiserendetaken,zoalshetmakenvandemateriaal-enwerkplanning enhetmonitorenvandeoutput.Hetmakenvandewerkplanninghangtnauwsamenmetdewerkorder.Omhet werkprocesbeheersbaartehouden,kunjemaareenmaximaalaantalurenbesteden.Ookbenjeverantwoordelijk voorhetorganiserenvanbijvoorbeeldwerkoverleggen.

Coördineren

Coördinerenishetopelkaarafstemmenvanverschillendetakendieerbinnenhetbedrijfuitgevoerdmoeten worden.Alsleidinggevendeishetjouwtaakomervoortezorgendatdeverschillendeafdelingenofteamsende verschillendemedewerkersgoedmetelkaarkunnensamenwerken.Jekunthierbijdenkenaandevolgende handelingen:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=6a8050639f5a85296aebc04718ec9c19&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=121&fuid=dir49%2Fid-4d57a681-4aca.png. Aanpassenindejuistestijl.

Doormetaldezehandelingenrekeningtehoudenzorgjeervoordatdewerkzaamhedengoedopelkaarafgestemd zijn.

Controleren

Controlerenbetekentnietdatjebovenopjemedewerkersgaatzittenomtekijkenofzehuntakenwelgoed hebbenuitgevoerd.Doortecontrolerenkunjenagaanofjijenjemedewerkersopdegoedewegzitten.Controleren iseenheelbelangrijketaak.Alsleidinggevendewiljehetoverzichthoudenenwetenofjejeprognoses,bijvoorbeeld voordetebehalenwinst,gaathalen.Wanneerjeditopvoorhandbespreekmetjemedewerkersdankunnenze erzelfookrekeningmeehouden.

650631058shutterstock,ofsoortgelijkefoto(nietuiteenmagazijn)

Letopdatjenietteveel'bovenop'eenmedewerkergaatzitten.

Wathoudtcontrolerenpreciesin?Controlevindtplaatsnaaraanleidingvaneendoel.Datdoelisopgestelddoor deorganisatie,bijvoorbeeldvooreenafdeling.Bijcontrolerenvergelijkjedebehaalderesultatenmethetdoel; heeftdeafdelingbereiktwaterbereiktmoestworden?Hetishandigomtussentijdstecontroleren.Jekomtdan nietvooronaangenameverrassingentestaan.Doortussentijdstecontrolerenisdekansopsuccesgroter.

Alsheteroplijktdatdeprognosesnietgehaaldworden,datziejedatbijvoorbeeldaanomzetcijfers,leveringscijfers ofaanhetaantalgewerkteuren.Jekuntdaningesprekgaanenalsteamactieondernemenomervoortezorgen datdeomzettochbehaaldwordt.

Cyclus

Controlerenisonderdeelvaneencyclus.Alsbijeentussentijdsecontroleblijktdatdeafdelingnietopdegoede wegzit,danmoetjehetplanaanpassen.Zoekeerstuitwaaromerisafgewekenvanhetdoel.Stelnaaraanleiding daarvanhetplanbij.Stel,zonodig,nieuwedoelenvast.Hoekandemedewerkerhetdoelrealiserenenwelkerol speeljijalsleidinggevendedaarbij?Wanneeroverleggenjullieweer?Zo’nbijgesteldplanisnatuurlijkalleen haalbaaralsdemedewerkerbereidiszichdaarvoorintezetten.Onderschatdecontrolerendetaakniet,uiteindelijk benjijalsleidinggevendehiervoorverantwoordelijk.Alshetmoet,benjijdegenediemedewerkersmoet aanspreken.Medewerkersverwachtenookdatjeditdoet.

CONCEPT

BijhetcontrolerenvandemedewerkersishetverstandigomvolgensdePDCA-cyclus(Plannen,Doen,Checken, Aanpassen)tewerken.

Werkvloeropruimen

Mohammedisleidinggevende.Hijzietdathetopdewerkvloernaelkdiensteenrommeltjeis.Denieuweploeg isaltijdeersteenhalfuurbezigmetopruimen.Hijwildatdewerkvloernaelkedienstopgeruimdis.Tijdens teamvergaderingengeeftMohammedaandathijwildatelkeploegzijneigenrommelopruimt.Telkensals

Mohammedwerkt,gaathijeenhalfuurvoordateenploegklaarismetwerkennaardewerkvloer.Daarcontroleert hijofdewerkvloerdaadwerkelijkwordtopgeruimdenalsdatnietgoedgebeurt,stuurthijbij.Naenkelemaanden merktMohammeddathetnieuwegedragisingesletenendathijzijncontrolekanafbouwen.

Opdracht2 Organiseren

Noemtweeorganiserendetakendiejealsleidinggevendemoetuitvoeren.Bedenkdaarbijnogtweetakendieje eventueelmoetorganiserenbinnenjouwbedrijf,dienietgenoemdzijnindetheorie.

Opdracht3 Coördineren

a. Coördinerenishetopelkaarafstemmenvanverschillendetaken.Welkehandelingenhorenbijcoördineren?

Leesdevolgendecasusenbeantwoorddaarnadevraag.

Ladenenlossen

Berryisleidinggevendebijeenproductiebedrijf.Hijisverantwoordelijkvoorhetladenvandevrachtwagens.De goederenwordendoordemagazijnploegaangeleverdenopdejuisteplaatsgezet.Delaad-enlosploeglaadtde goederendanindevrachtwagens.Datgaatvaakmis,omdatdegoederennietindejuistevolgordestaan.De laad-enlosploegklaagt,omdatdegoederennietgoedstaan.Demagazijnploegklaagt,omdathetnietduidelijk iswaarzedegoederenneermoetenzetten.

b. DitprobleemmoetopgelostwordenenBerrymoetdatcoördineren.Hoekanhijdithetbestedoen?Legje antwoorduit.

Opdracht4 Controleren

Waaromiscontrolereneenbelangrijketaakvooreenleidinggevende?Noteertweeredenen.

3.2Delegerenentaakopdrachtengeven

Wanneerjealsleidinggevendedelegeert,zetjeeenmedewerkerinvoorhetbehalenvanjeresultaten.Jevertrouwt eentaakmetdebijbehorendebevoegdhedenenmiddelenaaneenmedewerkertoe.

CONCEPT

Delegeren

Delegeren ishetoverdragenvaneentaak,metdedaarbijbehorendebevoegdhedenenverantwoordelijkheden, dooreenleidinggevendeaaneenmedewerker.Alsjeniettoekomtaanalletakendiegedaanmoetenworden, kandelegereneengoedeoplossingzijn.Daarnaastisdelegereneengoedemanierommedewerkersmeer verantwoordelijkheidtegeven,watmotiverendkanwerken.

Delegerenheeftzowelvoordelenalsnadelen:

Nadelen Voordelen

Deleidinggevendehoudtmeertijdoveromandere takengoeduittevoeren.

Demanagerheeftnietmeeralletouwtjesinhanden.

Nadelen Voordelen

Hetgedelegeerdkrijgenvantakenmotiveertde betreffendemedewerker.

Alsdezelfdemedewerkeraltijddegedelegeerdetaken krijgt,kanditvoorschevegezichtenzorgen.Deze medewerkerkomtdanopeennegatievemaniertussen dewerkvloerenhetmanagementintestaan.

Dearbeidsproductiviteitneemttoe.

Delegatieproces

Hetdelegerenvantaken,verantwoordelijkhedenenbevoegdhedendoejevolgensbepaaldestappen.Deze stappenvormenhetdelegatieproces.Hetprocesbestaatuitvierstappen:

1.Voorbereiden

Jebedenktwelketakenjewiltdelegerenenwiedezetakenmoetgaanuitvoeren.Zonodigbereidjedetaken voor.Heeftdemedewerkerbijvoorbeeldbepaaldemiddelenofinformatienodigomdetakentekunnenuitvoeren?

2.Delegatiegesprek

Alsjedemedewerkerhebtgekozen,geefjehemdenodigeinstructie,informatieenmiddelen.Geefookaanwat hijeventueelzelfmagbeslissenofwathijjoueerstmoetvragen.

3.Controle

Bijeengedelegeerdetaakgeefjedemedewerkerderuimteomdetaakzelfstandigenopzijnmanieruittevoeren. Afhankelijkvandeervaringenbekwaamheidvandemedewerkerspreekjeeenaantalcontrolemomentenaf.Zo blijfjealsleidinggevendeopdehoogtevandeuitvoeringenkunjedemedewerkerhelpenalsdatnodigis.

4.Evaluatie

CONCEPT

Alsdegedelegeerdetaakisuitgevoerd,evalueerjedeuitvoeringen/ofhetresultaatvandetaak.Bespreekmet demedewerkerwatergoedisgegaanenwatniet.Beslissamenofdemedewerkerdetaakeenvolgendekeer nogeenskanuitvoeren.

Taakopdrachten

Alsleidinggevendegeefjedemedewerkersregelmatigopdrachten.Jekuntdaarbijeenonderscheidmakentussen enkelvoudigeenmeervoudigetaakopdrachten.

Enkelvoudigetaakopdracht

Eenenkelvoudigetaakopdrachtofopentaakopdrachtbetekentdatjijaangeeftaandemedewerkerwelkresultaat hijmoetbereiken.Demedewerkermagzelfbepalenhoehijdatresultaatbereikt.Hijisdusvolledigvrijinzijn maniervanwerken.Eenenkelvoudigetaakopdrachtgeefjemeestalbijroutinewerkzaamheden.Zorgerwelvoor datdetaakopdrachtdiejegeeftduidelijkis.

Taakopdracht

LeidinggevendeKimgeeftleidingaantienmedewerkers.Kimzietdatertijdenshetopstartenvandeproductielijn veeltijdverlorengaat,omdatdeonderdelennietindejuistevolgordeklaarstaan.Zijoverlegtmethaarteamhoe ditkanwordenopgelost.Zebesluitendateenvandemedewerkersmeekijktencontroleertwanneerdeonderdelen wordenklaargezet. ‘Dusjijzorgtervoordathetvanafnugoedgaat?’ vraagtKim.

Meervoudigetaakopdracht

Bijeen meervoudige(samengestelde)taakopdracht of geslotentaakopdracht geefjenietalleenhettebehalen resultaataan.Jezegtookhoeeninwelkevolgordedemedewerkerdewerkzaamhedenmoetuitvoeren.Ookgeef jeaanhoeveeltijdhijhiervoorheeftenwelkehulpmiddelenhijmoetgebruiken.Demedewerkerheeftbijeen meervoudigetaakopdrachtdusmindervrijheidvanhandelen.Bijhetgevenvaneenmeervoudigetaakopdracht moetjewelduidelijkzijn,anderswordthetbeoogderesultaatnietbehaald.

Eenmeervoudigetaakopdrachtbestaatuitdriestappen:

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=469f3d3ba5ea0f7d7ed1fba915286e40&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir33%2F19%20fasen-meervoudigetaakopdracht_L_N3.png

1.Voorbereiding

Jijverteltdemedewerkerswatermoetgebeuren.Alshetgeenroutinewerkis,verteljeookwaaromdemedewerkers ditmoetendoen.

2.Instructie

CONCEPT

Jegeeftaanhoedemedewerkereentaakopdrachtmoetuitvoeren.Maakookduidelijkwelkeknelpuntende medewerkershierbijkunnenverwachten.

3.Controle

Jecontroleertofdemedewerkersdetaakopdrachthebbenbegrepenenofzijhunverantwoordelijkhedenen bevoegdhedenkennendiebijdieopdrachthoren.

Voorbeeldmeervoudigetaakopdracht

LeidinggevendeSimonheefteenteamvantwaalfmedewerkers.Opeenochtendkrijgthijtelefoonvaneengrote klant.Demedewerkervanhetbedrijfvraagtofhetmogelijkisomzosnelmogelijkmachineonderdelenteleveren. Simonzegtdathijzalkijkenendathijhemzoterugbelt.

EerstkijktSimonofdeonderdelenopvoorraadzijn.Dankijkthijnaardeplanning.HijzietdatTheoindemiddag opdezaakis.HijbeltTheoopengeefteenopdracht: ‘Theo,ikwildatje,vanmiddageenspoedordergaat wegbrengen.DeorderstaatklaarendiemoetjenaarHeijdermansinBemmelbrengen.Jemoetdatvoordrie uurgeregeldhebben.’

Verschiltussentaakopdrachtgevenendelegeren

Tussenhetgevenvaneentaakopdrachtenietsdelegerenziteengrootverschil.Alsjeietsdelegeert, dandelegeerjeookdeverantwoordelijkheidenbevoegdheid.Bijhetverstrekkenvaneentaakopdrachtblijftde verantwoordelijkheidaltijdbijjoualsleidinggevende.

Zelfsturendeteams

Medewerkerszijnhogeropgeleiddanvroeger.Leidinggevendenrichtenzichsteedsmeerophetstimulerenvan medewerkersomzelfookmetideeëntekomen.Delegerenvantakenmotiveertmensen.Bijaldezezakenpassen zelforganiserendeteams dieuiteindelijkkunnenuitgroeientottotzelfsturendeteams.Eenzelforganiserend teamkaninsamenspraakmetdeleidinggevendedeheleafdelinglatendraaien.Een zelfsturendteam heeft verantwoordelijkhedenenbevoegdhedenombijvoorbeeldeengeheleafdelingzelftelatendraaien.Inplaats van ‘tewordenbestuurd’ iserdansprakevan ‘zelfsturing’

Voorwaarden

Alseenorganisatiebesluitomovertestappenopzelfsturendeteams,geldendevolgendevoorwaarden:

• Degroepstaakmoetcompleetzijn. Degroepstaakiseenafgerondgeheelvanonderlingsterksamenhangendeactiviteiten.Bijhetteamliggen dan,naastuitvoerendewerkzaamheden,ookvoorbereidende,controlerendeencoördinerendetaken.

• Hetteammoetbeschikkenovervoldoendeverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenomdegroepstaakte kunnenuitvoeren.

• Detakenvandeindividueleteamledenmoetenvanelkaarafhankelijkzijn.

• Degroepstaakmoeteenherkenbarebijdrageleverenaanhetomzetresultaat.

• Deteamledenmoetenbreedinzetbaarzijn.

• Binnenhetteammoeteenaanspreekpuntzijn.

• Hetteammoetbeschikkenovereigenhulpmiddelen.

• Destijlvanleidinggevenvanhetmanagementmoetaansluitenopdezelfstandigheidenverantwoordelijkheid vanhetteam.

• Hetbelonings-enbeoordelingssysteemmoetaansluitenophetwerkenmetzelfsturendeteams.

Erzijndusduidelijkeverschillentussenzelfsturendeteamsentraditioneleteams:

Zelfsturendteam

Verschillen

Traditioneelteam

Zoektindividuelebeloning. Isgerichtopteambijdrage. Zoektnaarschuldigen. Zoektnaaroplossingen.

Onderlingeconcurrentieoverheerst. Isgebaseerdopsamenwerking.

Streeftvoortdurendnaarverbetering.

Bereiktedoelenzijneindpunt.

Eiststeedsmeermiddelen. Werktmetdebeschikbaremiddelen.

Reageertopnoodgevallen. Voorkomtnoodgevallen.

Kwaliteitsverbeteringkostgeld. Kwaliteitsverbeteringzorgtvoorkostenbesparing.

Opdracht5 Delegeren

a. Leginjeeigenwoordenuitwatjedoetalsjeeentaakdelegeertaaneenteamleider.

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Saskia

Saskiaisleidinggevendeineenmiddelgrootgaragebedrijf.Dieochtendisereenverzoekbinnengekomenom eenreparatievandevolgendedagmetspoeddiemiddagnoguittevoeren.Saskiaheefthetdrukenzedelegeert dezeklusnaareenwerkplaatschef.Dewerkplaatschefzegtdatditgaatlukkenenhijgaataandeslag.Afentoe looptSaskiatoevalliglangshetkantoorvandewerkplaatschefenspreekthemaan:'Hebjealgeregelddatde monteureerstdieautorepareert?'en'Vergeetjeniettezeggendathijgelijkdeklantinformeert?'

b. InwelkevalkuilisSaskiahiergetrapt?Kieshetjuisteantwoord.

Demedewerkeraanzijnlotoverlaten,waardoorhijonzekerwordt,misschiendeverkeerdebeslissingen neemtofheterhelemaalbijlaatzitten.

Demedewerkernietdebevoegdheidgevenomdegedelegeerdetaakuittevoeren.

Erteveelbovenopzitten,waardoordemedewerkernietdekanskrijgtzelfinitiatieftenemen,oplossingen tebedenkenenbepaaldetakenopzijneigenmanieraantepakken.

Opdracht6 Zelfsturendeteams

CONCEPT

a. Watiseenzelfsturendteam?

b. Hoorthetbijeenzelfsturendteamofeentraditioneelteam?

Neemtzelfinitiatief.

Zoektindividuelebeloning.

Zelfsturendteam

Traditioneelteam

3.3Instructiegeven

Streeftvoortdurendnaarverbetering.

Reageertopnoodgevallen.

Onderlingeconcurrentieoverheerst.

Bereiktedoelenzijneindpunt.

Alsjealsleidinggevendebepaaldewerkzaamhedendelegeert,wiljedatdewerkzaamhedenopeengoedemanier wordenuitgevoerd.Jekuntdaarvoorzorgendooreenduidelijkeinstructietegeven.Ditkunjedoendooralles zelftebepalenofdoorjeteammeetelatendenkenentevragenwaternodigisomdetaakopdejuistemanier uittevoeren.Doorhetopdelaatstemaniertedoenbetrekjejeteammeerbijdewerkzaamheden.

Instructiegeven

Alsjeeen instructie geeft,verteljedemedewerkerofdemedewerkersdiehetwerkgaanuitvoerenduidelijkwat jevanhenverwachtenhoezijhetwerkmoetenuitvoeren.Datklinkteenvoudig,maardatishetnietaltijd.Het gevenvaneengoedeinstructieiseenvaardigheiddiejekuntleren.Doorloopvoorhetgevenvaneeninstructie devolgendestappen:

• doelbepalen

• doelgroepscannen

• uitleggeven

• controleren

• evalueren.

CONCEPT

Doelbepalen

Jekuntpaseengoedeinstructiegevenalsjepreciesweetwatjewiltbereiken.Alsjedatnietweet,zaljeuitleg warrigzijnenzaldeandernietpreciesbegrijpenwatjebedoelt.Denkdaaromvantevorengoednaoverde werkzaamhedendiedemedewerkersmoetenuitvoeren.Daarnaastbedenkjehoejehetgevenvandeinstructie aangaatpakken.Wanneerwiljeditdoenenwelkehulpmiddelenhebjeeventueelnodig?

Doel

Karimisleidinggevendebijeenhoutverwerkendbedrijf.Zijnbedrijfleverthoutenplaatmateriaalaanbouwmarkten inNederlandenBelgië.Hijisgewendomeensperweekdoorhetmagazijntelopenomtecontrolerenofalle schappeningrotelijnendegoederenbevattendieerzoudenmoetenzijn.Hetkomtregelmatigvoordathet systeemaangeeftdatbepaaldegoederenermoetenzijn,maardatzeernietstaan.Karimheefteigenlijkgeen tijdmeeromdiecontrolewekelijkstedoen.Hijwildezetaakdelegerenaandeteamleidervanhetmagazijn. Karimdenktnaoverwathijwilzeggen.Hijgaatuitleggenwaaromdeteamleiderhetwerkmoetdoenenhoehij datmoetdoen.Meteenuitdraaivandeinventarislijstmoetdeteamleidercontrolerenofdelijstendewerkelijke hoeveelheidongeveerovereenkomen.

Doelgroepscannen

Jedoelgroepisdemedewerkerofzijndemedewerkersaanwiejeinstructiegeeft.Dezemedewerkershebben eigenschappendiejouwinstructiekunnenbeïnvloeden.Wetenzebijvoorbeeldalveelvandewerkzaamheden diezemoetenuitvoeren,ofjuisthelemaalniet?Welkebegrippenkunjewelgebruikenenwelkeniet?Voorjede instructiegeeft,bedenkjehoejedemedewerkersdiejeuitleggaatgevenhetbestekuntbereiken.Jeinstructie moetniettemakkelijkzijn,wantdanisdeinteressebijdeandersnelweg.Maardeinstructiekanookniette moeilijkzijn,wantdanwordendewerkzaamhedennietuitgevoerd.

Doelgroep

DeteamleiderdieKarimwilinstrueren,werktalenkelejarenvoorhetbedrijf.Hijkentiedereenbinnenhetbedrijf enhijkentookhetlocatiesysteemeninventarisatiesysteemzeergoed.Karimzaldaarbijzijnuitleggeenaandacht aanhoeventebesteden.HetgaatervooralomdatKarimdeteamleideruitlegtwathijmoetdoenenwaaromhij hetmoetdoen.Karimzaldestappenmetdeteamleiderdoornemenenvragenofdezenogvragenheeft. Uitleggeven

Letbijhetgevenvandeinstructieopdevolgendepunten:

• Kieseengoedmomenteneengoedeplekuitvoordeinstructie.

• Legeersthetdoeluitvandeinstructie.Legookuitwaaromhetbelangrijkisdatdecollegaditmoetweten.

• Geefdeinstructieeerstophoofdlijnenenwerkhetdanuitindetail.

• Geefvoorbeeldentijdenshetinstrueren.Ditzorgtervoordatdecollegagelijkzietwatjebedoelt.

• Laatdecollegazelfookmeedoen.Hijmoetgeactiveerdworden.Opdiemanierzalhijdeinstructiebeter begrijpen.Jekunthembijvoorbeeldvragenietsvoortedoen.

Uitleggen

Karimheeftdeteamleidergevraagdomopzijnkantoortekomen.Hijverteltdeteamleiderwathijelkeweekdoet enhijwilgraagdatdeteamleiderdietaakoverneemt.Danlegthijuitwaaromhijhetdoetenookdathijregelmatig opmerktdatzakennietkloppen.Danlegthijuitwatdeteamleidermoetdoen.Hijlaatdeinventarisatielijstzien enverteltstapvoorstaphoehijdecontroleuitvoert.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/head-technician-engineer-consulting-discussing-operations-2521360683 Geefeengoedeuitlegencontroleerofdiebegrepenis.

Controleren

Controlehoortbijhetgevenvaninstructie.Daardoorkomjeernietalleenachterofjemedewerkerdeinstructie heeftbegrepen,maarookofjijdeinstructiehelderhebtuitgelegd.Zegwatenhoejegaatcontroleren.Datkun jedoenaandehandvandevolgendestappen:

• Vraageerstofdemedewerkerdingennogmoeilijkvindtofnietbegrijpt.Praatdaarsamenover.

• Bijhetgevenvandeuitleghebjedecollegalatenmeedoen.Behandeldepuntendiejedaarbijzijnopgevallen. Eerstbespreekjedepuntendiejegoedvondgaanendaarnadeverbeterpunten.

• Watvoeltdecollegadaarbij?Hoereageerthij?Vindthijdatook?

• Alserverbeterpuntenzijn,maakjedaaroverafspraken.Samenbespreekjehoedecollegadezepuntenkan verbeterenenwanneerjedatweercontroleert.

• Zonodigkunje(delenvan)deinstructieherhalen.

• Wordnietboosalsdecollegaietsverkeerddoet.

• Noemnietalleenverbeterpunten,maarbenoemookwatgoedgaat.

• Geefnietalleenjemening,noemookfeiten.

Controle

CONCEPT

Karimvraagtaandeteamleiderofallesduidelijkis.Hijvraagtookaandeteamleiderofhijkanherhalenwathij moetdoen.Karimmerktaanzijnmaniervanuitleggendatdeteamleiderpreciesweetwatervanhemverwacht wordt.

Evalueren

Alsdemedewerkerofdemedewerkersdeopdrachteenkeerhebbenuitgevoerd,bespreekjenogevenkorthoe hetgegaanis.Jevraagtwaardemedewerkerstegenaanliepenenwatergoedging.Zokunjevaststellenofde medewerkersdeopdrachtvanafnuzelfstandigkunnenuitvoeren.

Evaluatie

Alsdeteamleiderdecontrolerondeheeftgelopen,bespreekthijmetKarimhoehetging.Karimmerktgelijkdat deteamleiderdecontrolegoedheeftuitgevoerd.Hijkandezetaakvoortaanoverlatenaandeteamleider.

Opdracht7 Instructiegeven

a. Welkestappenmoetjedoorlopenbijhetgevenvaninstructie?

b. Waaromishetbepalenvaneendoelbelangrijk?

c. Wathoudthetscannenvandedoelgroepin?Waaromdoejedat?

d. Waaromisevaluatieeenbelangrijkonderdeelvandeinstructie?

Opdracht8 Manierenomeeninstructietegeven

Leesde'Handvattenwerkinstructie'vanWerkpleklerenindetechniek.Beantwoorddaarnadevragen.

a. Inhetartikelwordenverschillendevormenvanwerkinstructiegenoemd.Welkespreektjehetmeestaan? Geefteenvoorbeeldhoejeditindepraktijkwiltgaantoepassen.

b. Aanheteindevanhetartikelstaateenaantalstappenwaaraanjemoetdenkenomeengoedeinstructiete geven.Welkedriesprekenjeaan?Leguitwaarom

Opdracht9 Schrijfeeninstructie

• Hetsuccesvaneeninstructiehangtnauwsamenmetdeduidelijkheiddiejijalsleidinggevendebiedt.Bedenk zelfeeninstructiediejealsleidinggevendeaaneenmedewerkerzoukunnengeven.

• Bedenkeenonderwerpwaarjeinstructieovergaat.

• Schrijfjeinstructieuitvolgensdevolgenderichtlijnen:

1.Voorbereiding

a.Watishetdoelvandeinstructie:watmoetdemedewerkernadeinstructiekunnen?Watishetdoelvan deinstructie:watmoetdemedewerkernadeinstructiekunnen?

b.Welkehulpmiddelenzijnnodigbijdeinstructie?

c.Wanneerkanikdeinstructiehetbestegeven?

2.Instructie

a.Hoelegikuitwatdemedewerkermoetdoen?

b.Welkevoorbeeldenkanikgevenomdeinstructieduidelijktemaken?

CONCEPT

c.Hoezorgikervoordatdemedewerkergelijkactiefkanmeedoenmetdeinstructie

3.Controle

a.Hoecontroleerikofdemedewerkerdeinstructieheeftbegrepen?

3.4Evaluerenenmotiveren

Alsleidinggevendewiljedatjemedewerkerszogoedmogelijkpresterenendatzegemotiveerdzijn.Hetisdus vanbelangdatjemetjemedewerkershunwerkzaamhedenevalueert,eropterugbliktenreflecteerthoehet gegaanis.Dooropdezemanierdemedewerkersaandachttegevenvoelenzezichgerespecteerdenblijvenze gemotiveerd.

Evaluatiegesprekken

Netalsbeoordelingsgesprekkenzijnevaluatiegesprekkenineenorganisatiebelangrijk.Hetverschilisdatjeeen beoordelingsgesprekeenkeerperjaarhoudtendatheteeneenzijdiggesprekis.Een evaluatiegesprek iseen gesprekwaarinjealsleidinggevendesamenmetjemedewerkerkijktnaardeprestatiesenhetfunctionerenvan dewerknemer.Ditkanbijvoorbeeldovereenprojectgaan,deafgelopenmaandenofhetafgelopenjaar.Ineen evaluatiegesprekkunjedesterkepuntenendeleerpuntenvandemedewerkerbespreken.Alsleidinggevende maakjesamenmetdemedewerkerdoelenvoordetoekomst.Eenevaluatiegesprekkunjemeerderekerenper jaarhouden.

Hoepakjeeenevaluatiegesprekaanenwatkunjeerinbesprekenmetjemedewerkers?

Feedbackgevenenontvangen

Hetevaluatiegesprekiseenkansvoordeleidinggevendeomfeedbacktegevenophetwerkvandemedewerker. Ditkanzowelpositievefeedbackzijn(watgoedgaat),alsopbouwendekritiek(watbeterkan).Feedbackhelpt medewerkersomtebegrijpenwaarzegoedinzijnenwaarzezichverderinkunnenontwikkelen.

Persoonlijkeenprofessioneleontwikkeling

Tijdenseenevaluatiegesprekkijkjenaardeontwikkelingvandemedewerker.Watheeftdemedewerkeralgeleerd enwatwilhijofzijverderontwikkelen?Dithelptdemedewerkeromtegroeieninzijnfunctie.Ooksteljenieuwe doelenvoordetoekomst,zoalshetvolgenvancursussenofhetontwikkelenvanspecifiekevaardigheden.

Motivatieenbetrokkenheid

Doorregelmatigevaluatiegesprekkentevoeren,kanjealsleidinggevendedemotivatievanjemedewerkers verhogen.Alsmedewerkerswetendathunwerkgewaardeerdwordtenzedekanskrijgenomzichteontwikkelen, zullenzezichmeerbetrokkenvoelenbijhetbedrijf.Ditkanleidentothogereproductiviteitentevredenheidop dewerkvloer.

Beterecommunicatie

Evaluatiegesprekkenzorgenvooropencommunicatietussendemedewerkerenjouwalsleidinggevende.Tijdens hetgesprekkunjezowelpositievealsnegatievezakenbespreken,waardoormisverstandenofonduidelijkheden indewerkomgevingsnellerkunnenwordenopgelost.Eengoedecommunicatiezorgtervoordatdemedewerker zichgehoordvoeltendatkanbijdragenaaneenprettigewerksfeer.

Doelenenverwachtingen

Inhetevaluatiegesprekwordenvaakdoelenenverwachtingenvoordetoekomstbesproken.Ditzorgtvoor duidelijkheidvoorjemedewerkerenvoorjezelfalsleidinggevende.Demedewerkerweetwatervanhemverwacht wordtenhoehijditkangaanaanpakken.Voorjoualsleidinggevendeisheteenkansomduidelijktemakenwat deprioriteitenzijnenwaardefocusopmoetliggen.

CONCEPT

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/indian-businesswoman-speaking-colleague-hr-during-1322060366 Ineenevaluatiegesprekbespreekjedoelenenverwachtingen.

Deeffectenvanevaluatiegesprekken

Hethoudenvanevaluatiegesprekkenkanverschillendeeffectenopdemedewerkers,leidinggevendenende organisatie.Deverschillendeeffectenkunnenzijn:

Verbeterenvanprestaties

Doorhethoudenvanevaluatiegesprekkenkunnendeprestatiesvanmedewerkersverbeteren.Doordatje regelmatigfeedbackgeeft,weeteenmedewerkerwaarhijgoedinisenwaarhijaankanwerken.

Tevredenmedewerkers

Medewerkersdiewetenwaarzeaantoezijnendiezichondersteundvoeleninhunontwikkeling,zijnmeer tevreden.Ditkanbijdragenaaneenlagerziekteverzuim,meerwerkplezierenminderpersoneelsverloop.

Inzichtindewerksfeerendebedrijfscultuur

Degesprekkengevenjoualsleidinggevendeinzichtinhoemedewerkersdewerksfeerervaren.Wanneerer onduidelijkhedenofproblemenzichvoordoendiejenogniethebtopgemerkt,kanjedoordezegesprekkentijdig ingrijpenendewerksfeerverbeteren.

Sturingaandeorganisatie

CONCEPT

Deevaluatiegesprekkenzijnnietalleennuttigvoordemedewerkers,maarookvoorjoualsleidinggevende.Het gesprekgeeftinzichtindesterktesenzwaktesvanhetteam.Opbasisvandeevaluatiekunjebijvoorbeeld besluitenomnieuwetakentoetewijzen,dewerkprocessenaantepassenofdeonderlingesamenwerkingte stimuleren.

Deonderdelenvaneenevaluatiegesprek

Tijdenshetevaluatiegesprekzijnervieraspectenwaarjerekeningmeemoethouden:devoorbereiding,positieve enopbouwendefeedback,nieuwedoelenvaststelleneneenopencommunicatie.

GRaageennieuweIGmakenmetalstitel:Aspectenevaluatiegesprek.Deonderdelenzijn:Voorbereiding,Feedback(positiefenopbouwend),Nieuwe doelen,Opencommunicatie

Voorbereiding

Planhetgesprekoptijdin,zodatzoweldemedewerkeralsjijdetijdhebbenomhetgesprekvoortebereiden. Alsleidinggevendekunjevantevorendeprestatiesvandemedewerkerdoornemenenbepalenwelkepunten belangrijkzijnomtebespreken.Jemedewerkerkanooknadenkenoverzijnofhaareigenervaringenen ontwikkelingswensen.

Positieveenopbouwendefeedback

Inhetgesprekmoetereenbalanszijntussenpositievefeedback(waarderingvoorgoedwerk)enopbouwende feedback(hoekanhetbeter?).Ditzorgtervoordatdemedewerkerzichgemotiveerdvoeltomteverbeteren.

Nieuwedoelen

Spreekaanheteindevanhetevaluatiegespreknieuwedoelenaf.Ditkunnenzowelkorte-alslangetermijndoelen zijn.Doelenmoetenspecifiek,meetbaar,haalbaar,relevantentijdgebonden(SMART)zijn.

Opencommunicatie

Zorgtijdenshetevaluatiegesprekvooreenopencommunicatie.Opdiemanierkandemedewerkertijdenshet gesprekookfeedbackgevenaanjoualsleidinggevende.Watgaatergoed?Watkanerbeterindeorganisatieof inhetwerkproces?Alsleidinggevendezorgjeervoordatdemedewerkerzichveiligvoeltomopenlijkte communiceren.

Motiveren

Dooralsleidinggevenderegelmatigopeenpositievemanierevaluatiegesprekkenmetjemedewerkershouden enzetecomplimenterenzorgjeervoordatjemedewerkerservarendatzegezienwordenendatzeertoedoen indeorganisatie.Hierdoorzijnzemeergemotiveerdomaandegesteldedoelentegaanwerkenenereensucces vantemaken.

Vergeetnietdatjemetaljemedewerkersevaluatiegesprekkenhoudtennietalleenmetdemedewerkersvan wiejeactieverwacht.Wanneerjehetalleenmetdemedewerkersdiewillengesprekkenhoudt,zullendeanderen zichachtergesteldvoelenenjuistgedemotiveerdkunnenraken.Onthoudookdatmedewerkersmensenzijn,die netalsjijzelfgraagwataandachtwillenhebben.

Opdracht10 Effectenvaneenevaluatiegesprek

a. Jehebtgelezenwatdeeffectenvaneenevaluatiegesprekkunnenzijn.Maarhoezitdatmetjezelf?Welke effectenheefteenevaluatiegesprekopjou?Noteerdrieeffectenengeefereenvoorbeeldbij.

CONCEPT

b. Je wil graag dat je teamleiders zich ook bewust worden van het effect van een evaluatiegesprek. Om dat duidelijk over te brengen maak je een Moodboard dat je in de kantine kunt ophangen. Je kunt het moodboard online of op een A3-vel maken. Zorg er voor dat de genoemde effecten duidelijk aan bod komen. Bespreek je moodboard met twee medestudenten. Lever je moodboard in bij je d

Opdracht11 Motiverendoorgesprekken

a. Welkegesprekkenkunjevoerenmetjemedewerkersomzetemotiveren?

b. Welkegesprekkenvoerjezelfomjemedewerkerstemotiveren?Enheeftdithetjuisteeffect?Legjeantwoord uit

3.5PDCA-cyclus

Alsleidinggevendehebjedeverantwoordelijkheidvoorhetmanagenvanjepersoneel.

Maarhoezorgjeervoordatjehetkwaliteitsprocesindehandhoudt?Jekuntditdoenaandehandvande kwaliteitscyclus,eensysteemvoorhetverbeterenvandekwaliteit,waarbijdeenestapdeandereautomatisch volgt.

DePDCA-cyclusmethode

De PDCA-cyclus iseenmethodediejehelptomstructureeldekwaliteitteverbeterenenproblemenoptelossen indeorganistatie.DePDCA-cyclusgaatuitvaneenproceswaarbijjeeersteenplanmaakt(Plan),daarnaeen actieplanuitzetendituitvoert(Do),vervolgensditchecktenevalueert(Check)entenslottekijktwateranders zoukunnenendataanpast.(Act)Kenmerkendvoordezekwaliteitscyclusisdathijcontinuisenjezoiederekeer weerkleineveranderingenofverbeteringenaankuntbrengen.

Plan

CONCEPT

Deeerstestapvandekwaliteitscyclusgaatomhetformulerenvaneenplanofdoel.Hetisbelangrijkdatjede organisatiedoelstellingenen-strategievertaaltnaaroperationeleenmeetbaredoelenvooralledelenvande organisatieenvoorelkniveauindeorganisatie.Eenoperationeeldoeliseenvertalingvandestrategischedoelen naarconcretedoelen.Bijvoorbeeld:deorganisatiedoelstelling ‘Deklantaltijddehoogstekwaliteitbiedenin productenenservice’,vertaaljenaarjemedewerkers.Ditdoejedoorjemedewerkerstebetrekkenbijhetdenken overdeconcretedoelen,dehaalbaarheidervanenhoededoelenzijntebereiken.Eventueelkunjejestrategie endoelenaanpassenopbasisvanhunbijdragen.

Do

Nadatdeplanfasevolledigisdoorlopenendestrategieisbepaald,kunjestartenmetdeuitvoering.Meestalgaat hetdanomhetinvoerenvaneennieuwproces.Zorgervoordatjemedewerkerswetenwaarhetomgaat.Hetis heteenvoudigstomhetwerkoptedeleninstukken.Jekuntmedewerkersverantwoordelijkmakenvooreen stukjeenjezorgtzelfvoordeafstemmingtussendeonderdelen.Zorgervoordatdoelenzijndoorvertaaldnaar hunindividueledoelen.Doorregelmatiggesprekkentehouden,begeleidencoachjejemedewerkers.

Check

Indecheckfasehoudjedevoortgangvandewerkzaamhedenindegaten,kijkjeofdezeaansluitenbijhetbeleid enzorgjeervoordatdemedewerkersvandievoortgangopdehoogtegehoudenworden.Mochtenerzakenniet lopenzoalsgepland,dankijkjewatdaarvandeoorzaakis.Eenmanieromdewerkzaamhedenindegatente houdenisregelmatigopdewerkvloerrondlopenenmetjemedewerkersoverhetwerkpraten.Daarnaastkunje ookmetjeklantenpratenomdevoortgangtecheckenvaneenproject.

Act

Indeactfasestaatdebijsturingcentraal.Omdatjegoedweetwatjedoelstellingenzijn,ishetmakkelijkerom processenaantepassenofbijtesturen.Bovendienzullenjemedewerkers,omdatzevanafhetbeginbetrokken zijngeweest,snellermeewerkenaanveranderingen.

Onderneemsnelactiealsjeafwijkingeninvoortgangenresultatenziet.Datbetekentnietdatje ‘schuldige’ medewerkersaanmoetwijzen.Concentreerjelieveropdeechteoorzakenenleervanjefouten.Vergeetook vooralnietomsuccessentevierenmetjemedewerkers!

Foutenpercentageomlaag

Michaelwerktalsleidinggevendeineenproductiebedrijf.Zijnmedewerkershebbenalsdoelstellingdathet percentagefoutenelkemaandniethogerisdan5%(Plan).Michaelisverantwoordelijkvoorhetrealiserenvan dezedoelstelling(Do).Hijhoudtdaaromdeontwikkelingvanhetfoutenpercentagegoedbij(Check). Halverwegedemaandconstateerthijdathetfoutenpercentageop7%ligt.Hoeweldemaandpashalfomis,weet Michaeluitervaringdathetterugdringenvanhetfoutenpercentagelastigis.Hijbesluiteenoverleginteplannen metdeteamleidersenallemedewerkers.Omdatdemedewerkersinploegenwerken,houdthijdebijeenkomst driekeer.Hijwijstdemedewerkersophetfoutenpercentagevan7%enhijvraagtzijnmedewerkersomgoedop telettentijdenshunwerkzaamheden(Act).Hijhoopthiermeedemedewerkersteinspireren. Zijnactiesblijkentewerken:hetfoutenpercentagedaaltenaanheteindvandemaandishetpercentage4%.

Opdracht12 PDCA-cyclus

DePDCA-cyclusiseenhandigmiddelvoorkwaliteitsverbetering.NoteerdefasenvandePDCA-cyclusindejuiste volgordeennoteerwatjeinelkefasedoet.

Opdracht13 AircoinstallatiebedrijfKlimabv

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

CONCEPT

Foutpercentage

EvertisleidinggevendebijKlimabv.Hetbedrijfleverteninstaleertairco'senwarmtegordijnenaandedetailhandel. DeafgelopenwekenkrijgtEvertverschillendeklachtenvanafnemers.Sommigeinstallatieskloppenniet.Evert doetonderzoekenhijzietdatdeklachtenaltijdgaanomgewijzigdebestellingen.Deklantheeftdaneenbestelling ingevoerdendaarnaheeftdeklantdiebestellinggewijzigd.Maardiewijzigingkomtnietaanbijdeinstallateurs.

Evertwilhierietsaandoenzodathetfoutpercentageonderde4%komt.Nuisdatnog7%.

BeschrijfkorthoedezeverbeteringverlooptalsjedePDCA-cyclusgebruikt.

3.6Samenvatting

Jehebtalsleidinggevendeverschillendetaken,waaronderbeslissingennemen,controleren,organiseren, coördineren,delegeren,taakopdrachtengevenencoachenenbegeleiden.

Controlerenenorganiserenhoortbijjouwtakenalsleidinggevende.Controlerenishetnagaanofjijenje medewerkersopdegoedewegzitten.Jecontroleertaandehandvaneengestelddoel.Ditkunjedoenmetde PDCA-cyclus.Jehebtookorganiserendetaken,bijvoorbeeldhetmakenvandeurenplanning.

Alsleidinggevendekunjenietalletakenzelfdoen.Jedelegeertooktaken.Deverantwoordelijkheidvoorhet resultaatligtdannogwelbijjou.Jekunttakendelegerenaandehandvanhetdelegatieproces.

Jekuntenkelvoudigeenmeervoudigetaakopdrachtengeven.Eenenkelvoudigetaakopdrachtbetekentdatje aangeeftwatdemedewerkermoetbereiken.Hijmagzelfbepalenhoehijdatdoet.Bijeenmeervoudige (samengestelde)taakopdrachtgeefjenietalleenhetresultaataandatbehaaldmoetworden,maarookinwelke volgordedewerkzaamhedenmoetenwordengedaan.

Omjemedewerkerstemotiverenishetbelangrijkdatjeregelmatigdewerkzaamhedenmetzeevalueertenop basisvandieevaluatiegesprekkennieuwedoelstellingenmetzeafspreekt.

DooralsleidinggevendetijdensjewerkzaamhedenmetdePDCA-cyclustewerkenkrijgjebeterinzichtoverde voortgangenknelpuntenbinnendewerkzaamhedeninhetbedrijf.DoordePDCA-cyclusregelmatigtedoorlopen, kunjedewerkzaamhedenbeterstroomlijnen.

Opdracht14 Taakopdracht(plusopdracht)

a. Beschrijfkortdrieroutinewerkzaamhedeninjouwbedrijf.

Schrijfvervolgensvoorelkvandezewerkzaamhedeneenenkelvoudigeeneenmeervoudigetaakopdracht. Zorgervoordatdetaakopdrachtenduidelijkzijn.

b. Maakmetdeantwoordenopdevorigevraageenposterwaarinjedeverschillendetaakopdrachtenweergeeft. Bepreekdepostermeteenmedestudent,engeefelkaarfeedbackopdeuitwerkingvandetaakopdrachten. Leverjeposterinbijjedocent.

Opdracht15 PDCA-cyclusindepraktijk(plusopdracht)

a. Beschrijfeenbedrijfproceswaarmeejijdagelijksmeetemakenhebt,ineenPDCA-cyclus.Legduidelijkuitwat jedoetbijelkestapvandePDCA.

b. VergelijkjeeigenPDCA-stappenmetdievantweemedestudenten,engeefelkaarfeedback.Letdaarbijopde volgendepunten:

• Ishetdoelduidelijk?

• ZijndePDCAstappenduidelijkomschreven?

• KloptdeomschrijvingbijdePDCA-stappen?

c. Bespreekdeverschillendeuitwerkingenklassikaal.

Opdracht16 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk'Coördinerenvanwerkzaamheden'.Ditbetekentdatjegaat reflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

CONCEPT

3.7Begrippen

Delegeren

Eentaak,metdebijbehorendebevoegdhedenenmiddelen,aandeandertoevertrouwen.

Enkelvoudigetaakopdracht

Opdrachtwaarbijjeaangeeftwelkresultaatdemedewerkermoetbereiken.Ookwel:opentaakopdracht.

Evaluatiegesprek

Eenformeelgesprekwaarinleidinggevendeenmedewerkersamenterugkijkenopdeprestatiesenhetfunctioneren ineenbepaaldeperiode.

Instructie

Uitlegaandemedewerkersdiehetwerkgaanuitvoeren,waarinduidelijkwordtwaterwordtverwachtenhoe hetwerkmoetwordenuitgevoerd.

KwaliteitscyclusvanDeming

Eenregelkringwaarmeejeactiviteitenplant,controleertenbijstuurtopbasisvanhetbeoogderesultaat.Ook wel:PDCA-cyclus.

Meervoudige(samengestelde)opdracht

Opdrachtwaarbijjeaangeeftwelkresultaatdemedewerkermoetbehalen,enookinwelkevolgordeenmet welkehulpmiddelen.Ookwel:geslotentaakopdrachtofdirigerendetaakopdracht.

PDCA-cyclus

Eenregelkringwaarmeejeactiviteitenplant,controleertenbijstuurtopbasisvanhetbeoogderesultaat.De afkorting ‘PDCA’ staatvoorPlan,Do,CheckenAct.Ookwel:kwaliteitscyclusofkwaliteitscirkelvanDeming.

Zelfsturendteam

Teammetverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenomeengeheleafdelingzelftelatendraaien.

CONCEPT

HOOFDSTUK4 VEILIGWERKEN

Datveiligengezondwerkenbelangrijkis,hoeftgeenbetoog.Iederbedrijfdraagthierverantwoordelijkheidvoor. Hetgaathierbijomhetbereikenenhandhavenvanzogoedmogelijkearbeidsomstandighedenwaarbijderegels envoorschriftendiezijngerichtopdeveiligheid,gezondheidenwelzijnvandemedewerkersinachtworden genomen.

Alsleidinggevendezorgjehiervooropdewerkvloer.Ookjemedewerkersmoetenindeuitvoeringvanhunwerk hunsteentjebijdragen.

Leerdoelen

CONCEPT

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• bijdewerkzaamhedenrekeninghoudenmetdearbowetten.

• hetbelangvanergonomischwerkenuitleggen.

• jemedewerkersinstruerenoveromgaanmetgevaarlijkestoffen.

• eenRI&Euitvoereneneenplanvanaanpakmaken.

• meervertellenoverdeimpactvangezondenveiligwerken.

• hetjuistgebruikenvanPBM'suitleggenaanjemedewerkers.

• rekeninghoudenmetcriminaliteitopdewerkvloer.

Opdracht1 Kennismaking

Veiligearbeidsomstandighedenzijnheelbelangrijk.Deomstandighedenmoetenzozijndatmedewerkersveilig engezondkunnenwerken.Ookmoetenmedewerkerszichophungemakvoelenentevredennaarhetwerkgaan.

Bekijkhetfilmpje.

Maakeentop5vanpuntendievanbelangzijnvoorgezondeenveiligearbeidsomstandigheden.Legdaarbijuit waaromdezepuntenbelangrijkzijn.Opnummer1zetjehetpuntdatjijhetbelangrijkstevindt.

Bespreekjouwlijstjemeteenmedestudent.

4.1Arbozorgenverzuimbeleid

Veiligengezondwerkenisnietalleenwenselijk,hetiszelfsverplichtenindewetgeregeld.Ookjemedewerkers hebbenrechtopeenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbeidsomstandighedenwet

Hetzorgenvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandighedenheet arbozorg.De aanpakvandearbozorgisgeregeldineen arbozorgsysteem.Demaatregelendieinhetarbozorgsysteemstaan, zijngebaseerdopderegelsenvoorschriftenuitde Arbeidsomstandighedenwet ofafgekort:deArbowet.Inde Arbowetstaanregelsvoordewerkgeverénvoordewerknemer.

Inspectieenarbocatalogus

DeregelswordenverderuitgewerktinhetArbobesluitofindeArboregeling.Ookkaneensectoreenarbocatalogus maken.Datiseensoort ‘oplossingenboek’ datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsector-of brancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

BelangrijkeuitgangspuntenvandeArbowetzijn:

• iedereenmoetwetenwathijwelenjuistnietmoetdoen

• allemedewerkersmoetenopdehoogtezijnvandearboregelsenzichaandezeregelsmoetenhouden.

Arbowet

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerkgeverszijn:

• hetzorgenvoorveiligeengezondewerkomstandigheden

CONCEPT

• zoveelmogelijkvoorkomenenbeperkenvanmonotoneentempogebondenarbeid

• hetgevenvanvoorlichtingenonderrichtaandewerknemers

• maatregelennemenomgevaarlijkesituatiesmindergevaarlijktemaken,zorgendatongevallenworden voorkomen

• beschermingvanwerknemerstegenseksueleintimidatieentegenagressieengeweld

• zorgendatwerknemersdebeschikkinghebbenoverpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Dezeregelsstaaninartikel8vandeArbowet.

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerknemerszijn:

• werkmeeaandegeorganiseerdeinstructies

• veranderaangebrachtebeveiligingenoparbeidsmiddelenniet

• gebruikdevoorgeschrevenpersoonlijkebeschermingsmiddelenopdejuistemanier

• gebruikarbeidsmiddelenopdejuistemanier

• gavoorzichtigenopdejuistemanierommetgevaarlijkestoffen

• zijnergevaarlijkesituatiesofgezondheidsrisico’s,melddezedan.

Dezeregelsstaaninartikel11vandeArbowet.

DeArbowetbestaatsinds1980enheeftervoorgezorgddaterminderbedrijfsongevallengebeuren.Hetunieke vandeArbowetisdatwerkgeversenwerknemersmoetensamenwerkenomhetwerkgezonder,veiligeren prettigertemaken.

Alleeneenwetisnietgenoeg.Jemoetzelfnatuurlijkookgoedoplettenenvoorkomendatjegezondheidsklachten krijgt.Ditbenjeookverplichtvolgensdewet.Zomoetjebijvoorbeeldinbepaaldesituatiespersoonlijke beschermingsmiddelen(PBM's)gebruiken.Doejedatniet,danbenjestrafbaar.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=ceaf371e72b23ccbc3734bdf0c430b9f&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir33%2Farbowet-regels_L_N2-3.png

Gezondheidenveiligheidvanmedewerkers

CONCEPT

Werknemersmoetenhunwerkkunnendoenzonderdatzehierziekvanworden.Ditbetekentookdatmedewerkers ergonomischmoetenkunnenwerken. Ergonomischwerken betekentdatdewerkplekendetegebruiken arbeidsmiddelenzozijnontworpenzijndatzedeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvande werknemerbevorderen.

IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.Eenwerkgevermoet derisico’saanvaardbaarmaken.Datdoethijdoortezorgenvoordejuistearbeidsmiddelenenhetgevenvan voorlichtingoverdegevarenvanbepaaldwerkenhetvoorkomenervan.Dewerknemerisverplichtomaandeze voorlichtingdeeltenemen.

Alsleidinggevendemoetjehieraltijdaandachtaanbestedenbijdestartvandewerkzaamheden,zoalsbijeen nieuwproject:hoezietdewerkomgevingeruit,enwelkewetgevingisertijdenshetprojectvantoepassing.

Tillen

Tijdensjewerkmoetjeregelmatiggoederenvervoerenenverplaatsen.Hierbijzuljeookgoederenmoetentillen. Hiervoorzuljevaakhulpmiddelen(zoalseenvorkheftruck)gebruiken,maarhetkanookzijndatjeditmetde handmoetdoen.

Deomstandighedenkunneneenverschilbetekenen,maardoorgaansishetmaximalegewichtdatjezonder hulpmiddelenmagtillen23kilogram.

Eenmethodediejekuntgebruikenomtecontrolerenwelkgewichtjemagtillenisde NIOSH-methode.NIOSH staatvoorNationalInstituteofOccupationalSafetyandHealth.

Dezemethodehoudtrekeningmetalleomstandighedentijdenshettillen,zoals:

• dehorizontaleenverticaleafstandtothetlichaam

• deafstanddiejemoetafleggen

• dedraaiingvanjelichaambijtillen

• defrequentievanhettillen

• hetcontactmethetvoorwerptijdenshettillen.

Om(rug)klachtentevoorkomen,ishetbelangrijkdatjeopdejuistemaniertilt.Ditkunjedoendooreengoede tiltechniektegebruiken.Eengoedetiltechniekisdevolgende:

CONCEPT

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=49c42a598403527ccaf7210c19eff767&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir39%2Fid-21334e29.png

Daarnaastmoetjetijdenshettillenophetvolgendeletten:

• Jemagnietverderdan63centimeterenniethogerdan180centimeterreiken.

• Garechtvoorhetvoorwerpstaan,voorkomdatjejerugmoetdraaien.

• Gadichtbijhetvoorwerpstaan,voorkomdatjearmenvermoetenreiken.

• Houddelastzoveelmogelijktegenjebuik.

• Tilzwarevoorwerpensamenmetcollega’s.

• Tilnietteveeltegelijk,looplieverwatvaker.

• Tilzwarelastentussenknie-enschouderhoogte.

• Neemgenoegpauzeomvermoeidheidtevoorkomen.

• Luisternaarjeeigenlichaam.

Arbeidsinstructie

Larsisleidinggevendeenlooptzijnrondedoorhetbedrijf.HijzietdatJasmineeenstapelgoederenwiloptillen. Jasminetiltgoederenopdieeigenlijktezwaarzijnomtetillen.LarszegttegenJasminedatzeeenhulpmiddel moetgebruiken.Doetzijditniet,dankanzijhaarrugflinkbezeren.LarslaatJasminedezearbeidsinstructie aftekenen.DaarmeekanhetbedrijfaantonendatzijwerkenconformdeArbeidsomstandighedenwet.

Interntransportmaterieel

Interntransportmaterieelenanderehulpmiddelenmoetjekunnenaanpassenaanjelichaam.Ditbetekentdat jebijvoorbeelddestoelenhetstuurvaneenheftruckinsteltofaanpastaanjouwlichaam.Alsjeveelstaandwerk verricht,ishetbelangrijkdatjeditkuntafwisselenmetzitten.

Trekkenenduwen

Inhetalgemeengeldt:lieverduwendantrekken.Debelastingvanarmenenrugislagerbijeenduwendebeweging. Maarsomskunjenietandersdantrekken,bijvoorbeeldbijeenzwaarbeladenhandpallettruck.Daaromeenaantal tipsomopdejuistemaniertetrekkenenteduwen.

Eenbeladenhandpallettrucktrekken

Eenbeladenhandpallettruckzetjeinbewegingdoormetdejuistetrekhouding(ergonomisch)tetrekken. Controleer,voordatjemeteenhandpallettruckgaatwerken,ofergeenplasticoftouwomdewieltjeszit.Alsdit erwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

CONCEPT

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=98b43a2869a6bcf48e83777b30adeedc&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir39%2Fid-14402d1e.png

1. ‘Rugvriendelijk’ trekkenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan,meteenvoeteen stapnaarvoren.Metdeenevoeteenstapnaarvoren,stajestabielerdanmetjevoetennaastelkaar.Hetin bewegingbrengenvandehandpallettruckvanuitstilstandkostdemeestekracht.

2.Gebruiktwee(gestrekte)armen.Trekkenvaneenzwarehandpallettruckkanhetbestemetdehandenop heuphoogte.Jekuntwatjebenenbuigenenhetlichaamsgewichtlateninwerken.Pakdedisselboommet tweehandenvastenstrekdearmen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelastenjekuntzomakkelijkerjerugrechthouden.

3.Houdjerugrecht.Trekmeteenrechterug.Haaldekrachtuitjebenen,nietuitjerug.

4.Bouwdekrachtlangzaamop.Zetdehandpallettrucklangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelletrekbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5.Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde handpallettrucktelatenuitrijden.

Eenbeladenrolcontainerduwen

Eenbeladenrolcontainerkanhonderdenkilo’swegen.Jezetdezeinbewegingdoormetdejuisteduwhouding (ergonomisch)teduwen.Controleer,voordatjemetderolcontainergaatwerken,ofergeenplasticoftouwom dewieltjeszit.Alsditerwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=faedea638975502b8eaef4e63be4b98f&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir40%2Fid-0f6401cf-.png

CONCEPT

1. ‘Rugvriendelijk’ duwenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan.Metdeenevoet eenstapnaarvorenstajestabieleralsjeeenzwarerolcontainerinbewegingmoetbrengen.Hetinbeweging brengenvanderolcontainervanuitstilstandkostdemeestekracht.

2.Gebruiktwee(gestrekte)armen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelast.Pakderolcontainerongeveeropschouderhoogtevast;alsjeduwt vanuitjeschoudersbenjesterker.

3.Houdjerugrecht.Eenrechterugbetekentbijhetduwendathetlichaameengestrektelijnmaaktvande enkelstotdeschouders.Denatuurlijkehoudingvanderugblijftdanbewaard.

4.Bouwdekrachtlangzaamop.Zetderolcontainerlangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelleduwbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5.Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde rolcontainertelatenuitrijden.

Somsziejecollega’seenrolcontainernietduwen,maarmetéénarmachterzichaantrekken.Alle belastingkomtdanopéénschouderterechtendatkantotoverbelastingleiden.

Zowelbijtrekkenalsbijduwengeldt:vermijdeengedraaiderug.Omeengedraaiderugtevermijden,stajedus volledigvoorofachterderolcontainerofhandpallettruck.Maaralsjebeidehanden/armengebruikt,isdit vanzelfsprekend.

Welzijnvanmedewerkers

Onder welzijn wordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.Alshetgoedmetje gaatenjegaatmetpleziernaarjewerk,dankunjezeggendatjewelzijngoedis.Hebjestressofgajeiederedag mettegenzinnaarjewerk,danishetnietgoedgesteldmetjewelzijn.

Stresskanontstaandoorwerkdruk,eenverstoorderelatiemetcollega’s,vervelendetakenofdoor privéomstandighedenalsziekte,financiëleproblemenofsterfgevallen.Degevolgenvanstresskunnenvoorde medewerkerbijvoorbeeldzijneenverhoogdebloeddrukenveelhoofdpijn.Ookkanhijoverspannenrakenen uiteindelijkdooreenburn-outnietmeerinstaatzijnomtewerken.

Voordewerkgeverishetbelangrijkgoedindegatentehoudenofeenmedewerkerstressondervindtophetwerk. Alsleidinggevendebetekentditdatjegoedmoetlettenopsignalen:isiemandmisschienoverwerkt,ofnietmeer tevreden?Doetiemandandersdananders?Zijnerklachten?

Jemoetookzorgenvooreenhaalbaretijdsplanningenvoorrealistischedoelen.Natuurlijkmaghetwerkiets uitdagendzijn,maarsignalenvanmedewerkersdatdeplanningniethaalbaaris,ofdaterandereonvredeis, moetjeserieusnemen.Doordantevragenhoehetmetjemedewerkergaatenookdoortevragenoverdeonvrede komjeersnellerachterdaterwerkdrukervarenwordt.Jekuntaandehanddaarvanmetjeteamhetgesprek aangaanofdedoelenhaalbaarzijnenwatereventueelaangepastkanwordenomdewerkdrukteverlagen.

Nieuwemedewerker

Khalidisleidinggevende.HetvalthemopdatKarel,eenvandenieuwemedewerkers,delaatstetijderglangzaam werkt.Hijlijktnietlekkerinzijnveltezitten.Frits,eencollegavanKarel,heeftditookalbijKhalidaangekaart.

CONCEPT

KhalidbespreektzijnbezorgdheidtijdensdelunchmetKarel.HetblijktdatKarelzichnietopzijngemakvoelt opdeafdeling.Hijwillieverterugnaarzijnoudeafdeling.Khalidonderzoektwathiervandeoorzaakisenhet blijktvooraldeaardvanhetwerktezijn.UiteindelijkbesluitKhalidomKarelterugteplaatsenopzijnoude afdeling.

Diversiteiteninclusie

Diversiteit gaatoveralleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender,seksuelediversiteit, cultuur),fysiekemogelijkheden,maarookoververschilinkarakters,opleidingsniveau,vakgebieden, organisatiecultuurenzovoort.

Inclusie houdtindatmensenmetelkaarsamenwerkenongeachthunafkomst,geaardheid,religie,fysiekeof mentalebeperking:iedereenhoorterbijendoetmee.Voorhetwelzijnvanmedewerkersishetbelangrijkdatdit principebinnenhetbedrijfenopdewerkvloerbreedgedragenwordt.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=6fa7437f4929ac5e01918314b35e69be&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-810954c2_culturele%20diversiteit.png

Culturelediversiteitopdewerkvloer

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralszijmensenindiensthebbenmetverschillendecultureleenetnische achtergronden.DeRijksoverheidwilideeënmetwerkgeversdelen,zodatzijpersoneelaannemenuitverschillende culturen.

Watisculturelediversiteit?

Werknemersmetverschillendeachtergrondenzorgenvooreencultureleenetnischemixopdewerkvloer.Van werknemersdieoorspronkelijkuitNederlandkomen.Envanwerknemersmeteenanderemoedertaalencultuur. Bijvoorbeeldalszijzelf,hunoudersofgrootoudersbuitenNederlandzijngeborenenopgegroeid.

Waaromisculturelediversiteitopdewerkvloerbelangrijk?

CONCEPT

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralshunpersoneeleengemengdecultureleenetnischeachtergrond heeft.Datblijktuitonderzoek.Voorwaardeisweldatdeleidinggevendengoedkunnenomgaanmetdemixvan achtergronden.Bedrijvenmetcultureleverschillenopdewerkvloer:

• hebbenvaakeenhogereomzet;

• hebbenbetereoverlevingskansen;

• zijnvernieuwender,creatieverenlossenproblemenbeterop.Ditkomtomdatmedewerkersverschillende gezichtspuntenhebben;

• makenbetergebruikvandearbeidsmarktomdatzemeertalentwerven;

• hebbenmeertevredenenloyalemedewerkers;

• doenhetbeteropdemarkt,omdatzijbeterwetenwaterspeeltonderdiverseklantengroepenendaardoor snellerkunneninspelenopontwikkelingenindemarkt;

• krijgeneenbeterimagodoorcultureleverschillenopdewerkvloer.

Hoekrijgenwerkgeverscultureeldiverspersoneel?

Werkgeverskunnenopallerleimanierenzorgenvooreenculturelemixonderhunpersoneel.Namelijkdoor:

• wervingvanpersoneelvianetwerkenvandeeigen(cultureeldiverse)medewerkers.

• wervingvanpersoneelvianetwerkenvan(cultureeldiverse)medewerkersvanbuitendeorganisatie.En/of via(gespecialiseerde)werving-enselectiebureaus.

• wrainingvanmanagers,zodatzijdekwaliteitenvancultureeldiverspersoneelherkennenengoedwetenin tezetten.Ditwordtookwelinclusiefleidinggevengenoemd.

• wrainingvanmedewerkers,zodatzijinzichthebbenindekwaliteitenvancollega’smeteenandereachtergrond danzijzelf.Zokunnenzijhunsamenwerkingverbeteren.

Rijksoverheid.nl

Hethebbenvanpersoneelmeteengrotediversiteitisnietalleenietsom ‘meeomtegaan’,hetkanzelfsde bedrijfsresultatenhelpenverbeteren.Verschillendemensenhebbenverschillendeinzichtenenvaardighedenen doorgoedsamentewerkenkanhierhetbesteuitgehaaldworden.Maardatgaatnietvanzelf.Eenpositieve werkcultuurmetdiversiteitbegintbijdemensen:vanmanagementtotmedewerkers.

Hetmanagementmoetnietalleendeklantcentraalstellen,maarookhetwerkgelukvandemedewerkers.Met betergemotiveerdemedewerkersdiebetrokkenengehoordworden,ontstaanbetereresultaten.Ookworden conflictenvoorkomenalserbeternaarelkaargeluisterdwordt.

Hetgaatdaarbijnietzozeeroverduidelijkheidovertakeneneenbeloningvoorhetresultaatenalhelemaalniet overplichtmatigecomplimentjes.Hetgaatvooraloverwederzijdsvertrouwen,betekenisgevenaan werkzaamheden,naarelkaarluisterenensamenplezierhebben.Dátmaaktteamssuccesvol.

Hetisdanookbelangrijkomtijdtenemenvoorgesprekkenmetoprechteinteressevoorelkaar,niethetminst inrelatietothetwerk.Nietalleenalserietsnietgoedisgegaan,maarmetregelmaat,alsonderdeelvande samenwerking.Dithelptbovendienvoorkomendaterklacht-ofprobleemgesprekkennodigzijn..

Achttipsopwegnaareenpositievewerkcultuur

1. Zorgvooreengoedebalanstussenresultatenenhetgevoelvanbetekenis:Letnietalleenopdebehaalde resultaten,maarookopwathetwerkvoormedewerkersbetekent.Ditzorgtvoormotivatieenbetrokkenheid.

2. Maakprocessen,structuren,rituelenengedragmetelkaarinovereenstemming:Zorgervoordatde maniervanwerken,deregels,gewoontenenhetgedragvanmedewerkersgoedopelkaaraansluitenende bedrijfscultuurondersteunen.

3. Geefduidelijkheidoverrollenenverantwoordelijkheden:Zorgervoordatiedereenpreciesweetwatvan henwordtverwacht,welketakenzemoetenuitvoerenenwaarzeverantwoordelijkvoorzijn.

4. Zorgvoormogelijkhedenvoorpersoonlijkeenteamontwikkeling:Biedmedewerkerskansenomzich verderteontwikkelen,zowelalsindividualsbinnenhunteam.Ditversterktdesamenwerkingenprestaties.

5. Investeerincoachingvoorleidinggevenden:Zorgervoordatleidinggevendenopelkniveaubegeleiding krijgen,zodatzebeterkunnensturen,motiverenenondersteunen.

6. Leidinggevendenmoetenhetgoedevoorbeeldgeven:Leidinggevendenmoetenzichgedragenzoalsze vanhunmedewerkersverwachten.Zemoetendejuistewaardenennormenuitstralen,zodatmedewerkers zealsrolmodelkunnenzien.

7. Neemtijdomtereflecterenenbespreekditmetelkaar:Planmomentenwaaropmedewerkersenteams kunnenterugkijkenophunwerkenbesprekenwatgoedgaatenwatbeterkan.Dithelptomconstantte verbeteren.

8. Reserveergeldvoorteamactiviteitenbuitenhetwerk:Zorgervoordatergeldbeschikbaarisvoor activiteitendiehetteamgevoelversterken,zoalsuitjesofgezamenlijketrainingen,zodatmedewerkerselkaar beterlerenkennenbuitendedagelijksewerkzaamhedenom.

Logistiek.nl(bewerkt)

Psychosocialearbeidsbelasting

Psychosocialearbeidsbelasting(PSA) iseenpsychische(doorgaansnietfysieke)belastingdiebestaatuittwee factorendiewerkstresskunnenveroorzaken:werkdrukenongewensteomgangsvormen.Alsleidinggevendein detechnischewereldzijnditgeengemakkelijkeonderwerpenomtebesprekenopdewerkvloer.Tochisbelangrijk datjealsleidinggevendehierstructureelaandachtaangeeft,omdatwerkstressoveralvoorkomt,ookinde technischewereld.

Werkdruk

Werkdruk veroorzaaktstressalsjehetwerknietaankunt.Ditkanontstaandoordatervoortdurendteveelwerk is,maarditkanookkomendoordateronvoldoendebegeleidingofondersteuningis,bijvoorbeeldalsjenieuw werkbentgaandoenofalsiemandandersisuitgevallen.

Werkdrukneemtnogverdertoe:burn-out-cijfersstijgen

Hetpersoneelstekortzorgtsteedsvakervooreenvicieuzecirkel:doorpersoneelstekortlooptdewerkdrukop, waardoordeburn-outstoenemen.Hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieToonTarisgeeftadvies.

'Sindshetmiddenvandejarennegentigwordenwerkdrukendaaraangerelateerdeklachten,zoals burn-outsymptomen,algemeten',zegtToonTaris,hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieaande UniversiteitUtrecht,tegenNU.nl.'Deafgelopen25jaarzijndieklachtenendewerkdrukbeetjebijbeetje toegenomen.Evenvijfminutennaarbuitenvooreensigaretofeenpraatjebijdekoffieautomaatziterbijnaniet meerin.'

CONCEPT

In2021haddenbijna1,3miljoenwerknemersinonslandburn-outklachten.Datzijnerietsmeerdaninhet coronajaar2020(1,2miljoen),maarnetzoveelalsin2019,zoblijktuitcijfersvanonderzoeksbureauTNO.

Maatregelentegenwerkstress

Ruimvieropdetienwerknemersgafaandathetnodigisommaatregelentegenwerkstresstetreffen.37procent vandewerknemerslietwetendatwerkdrukofwerkstressderedenisvanhunwerkgerelateerdeverzuim..

VieropdetienwerkgeversvindtwerkdrukvolgensTNOeenvandebelangrijkstearbeidsrisico's.Inverschillende cao'szijnafsprakengemaaktovereenbetereverdelingtussenwerkenprivéenisergekekennaarderoosters. Maartotnutoeisergeensprakevaneenkentering.

'Vakerneezeggentegenopdrachtengaatniet'

VolgenshoogleraarTariskunnenbedrijvendriedingendoenomdewerkdrukaantepakken:meermensen aannemen,minderwerkuitvoerenofslimmerwerken.'Nieuwemensenzijnnauwelijkstevindenopdezekrappe arbeidsmarkt,dusdatwordtlastig.Vakerneezeggentegenopdrachtengaatookniet:datgaattenkostevanhet marktaandeel,deomzet,depositieendereputatievaneenbedrijf.'

Danblijftdelaatsteoptieover:slimmerwerken.'Danmoetjekijkenalswerkgeveroferbezuinigdkanwordenop bureaucratieenminderregels.Moetenweallesbijvoorbeeldweldriekeercontroleren?'

Bovendienishetverstandigomhethelewerkprocesonderdeloeptenemen,steltTaris.'Erkomenallerleitaken bijenergaatnietsvanaf.Richtjealsbedrijfdaaromopdebasis:watisernubelangrijk,watgaanwedoenen watgaanwenietdoen?'

Tochkaneenwerknemerookveelellendevoorkomendoorhetgesprekaantegaanalsdewerkzaamhedente veelworden.'Hetkannietzozijndatjeelkedagoverwerktofookinhetweekendbezigbent.Hetrisicoisalleen datjebaaskangaantwijfelenaanjeloyaliteit.Endatkanuiteindelijktenkostegaanvanjecarrière.'

Deondenemer.nl(bewerkt)

Ongewensteomgangsvormen

Ongewensteomgangsvormen zijnvormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

• Discriminatieishetachterstellen,uitsluitenofbeledigenvancollega’ opgrondvanpersoonlijkekenmerken, zoalsras,nationaliteit,geslacht,leeftijdofgodsdienst.

• Seksueleintimidatieiselkevormvanseksueelgetint,intimiderendgedrag,zoalsmachtsmisbruikdoor leidinggevenden,enseksueletoenadering:verbaal,non-verbaaloffysiek.

• Pestenisherhaaldonredelijkennegatiefgedragwaartegenjejezelfnietgoedkuntverdedigen.Bijvoorbeeld kleinerendeopmerkingen,voortdurendeonterechtekritiek,negerenofhumortenkostevananderen.

• Agressieengeweldzijnhetpsychischoffysieklastigvallen,bedreigenofzelfsaanvallenvancollega’sofklanten.

Doorpsychosocialearbeidsbelastingkunnenerspanningenopdewerkvloerontstaanenkunnenmedewerkers slaap-ofanderegezondheidsproblemenkrijgenwaardoorzezichvakerziekmelden.Opdelangeretermijn kunnenangstklachtenofzelfseenburn-outontstaan.

Ditallesisooknegatiefvoorhetbedrijf:hetpersoneelsverloopwordthoger,erisrisicoopimagoschadeenhet leidttothogerekosten.

WerkgeverszijnverplichtbeleidtevoerentervoorkomingenbeperkingvanPSA.Eenvoorbeeldishetbenoemen vaneenvertrouwenspersoon.

Alseraandachtwordtbesteedaaneensociaalveiligewerkomgevinglevertditveelpositiefsop:gemotiveerder eninnovatieverpersoneeleneenbeteresamenwerking.Kortom:hogerewerktevredenheid.

Tip

Hetisbelangrijkdatjealsleidinggevendehetgesprekaangaatoverhoeermetelkaaromgegaanwordtopde werkplek.Watmagerwelenwatmagniet.

Ditbespreekjeopvoorhand,bijvoorbeeldvoordatereenprojectbegintofeennieuwemedewerkerinjeteam komt.Maarookdaarnablijfjehetbespreken,nietalleenmaarnadaterietsgebeurdis.

Arbeidstijdenwet

De Arbeidstijdenwet(ATW) iseencomplexgeheelvanregelsdiedemaximalewerktijdenenminimalerusttijden vanwerknemersbepalen.IndeArbeidstijdenwetstaathoeveelurenwerknemersineenbepaaldeperiodemogen werkenenhoelangzepauzeofrustmoetennemen.Daarnaastzijnerextranormenvoornachtarbeid,werkenop zondagen(onregelmatige)oproepdiensten.

DeArbeidstijdenwetgeldtvooriedereenvanaf18jaardievooreenwerkgeverwerkt,dusookvooruitzendkrachten, gedetacheerdenenstagiairs.Voorjeugdigewerknemersvan16en17jaargeldenaanvullenderegels.

Verzuimbeleid

Overalwaarmensenwerken,komt ziekteverzuim voor.Ziekteverzuimbetekentdateenwerknemerde werkzaamhedendieindearbeidsovereenkomstzijnafgesprokennietkanuitvoeren,omdathijziekis.Ditis vervelendvoordewerknemer,maarookvoordewerkgever.

Bijziektewordencollega’sextrabelastenbijlangdurigeziektemoetdewerkgeveriemandandersinhurenom hetwerkgedaantekrijgen.Ookmoethetloonwordendoorbetaaldaandeziekewerknemerenhetloonvande vervangendewerknemerkomterbovenop.

Eenbedrijfkanmeteenactief verzuimbeleid maatregelentreffenomhetziekteverzuimterugtedringen,zoals:

• arbozakengoedorganiseren

• veiligheidsnormenbewaken

• aandachtbestedenaanomstandighedenvanwerknemers

• contacthoudenmetdeziekewerknemers.

Bakkerlogistiekvindtoplossingvoorverlagingverzuim

CONCEPT

BakkerLogistiekkendeeenverzuimvanruimzesprocent.YvetteBakkerisalsdirectie-assistenteverantwoordelijk voorhetbijhoudenvanziekmeldingen.Zevertelt:'Vorigjaarzijnwemethetbedrijf"deoplossing"omtafelgaan zittenomtekijkenhoeweonsverzuimzoudenkunnenreduceren.

Uitdatgesprekkwamnaarvorendatleidinggevendeneenveelactievererolzoudenkunnenspelen.Zijkennen immersdemenseninhunteamhetbest,zijwetenwieeropdetenenlopenenwieerjuistgoedinhunvelzitten. Enzekennenookdeprivésituatievanhunmedewerkers.Doorproactiefsignalenteherkennenkunnen leidinggevendenveelziekteverzuimvoorkomen.

Enwordteenmedewerkertochziek,danisdehoudingvandeleidinggevendeookdeelsbepalendvoorhoesnel iemandzichweerbetermeldt.'

Omleidinggevendenbetervoordezetaakuitterusten,hebbenzeallemaaleentraininggehad.Daaringinghet nietalleenomheelpraktischezaken,zoals ‘watkostverzuim?’ en ‘watwordtervandewerkgeververwachtin hetkadervandeWetverbeteringpoortwachter?’,maarookomdewatmeerzachtekantzoals ‘hoeherkenjede signalendatiemandsbelastbaarheidafneemt?’ en ‘hoepakjeeengesprekaanmeteenmedewerkerdiezich ziekmeldt?’

Yvette:'Detrainingheeftleidinggevendenmeerbewustgemaaktvanhuneigenrolinhetterugdringenvan verzuim.Zehebbenmetelkaarvoorbeeldenuithuneigenteambesproken.Maarzehebbenookhelepraktische tipsgekregen,zoals:alseenmedewerkerzich ’sochtendsziekmeldtterwijljijopdatmomentheeldrukbent, neemdandieziekmeldingaanenbelooflateropdedagterugtebellen.Dankunjeookechtdetijdnemenom tehorenwateraandehandis,enkunjejeoprechteinteresseenbezorgdheiduitspreken.'

Eenanderepraktischetipisomcontacttehoudenmetmensendieziekthuiszitten,zodatzijopdehoogteblijven vanwaterophetwerkspeeltenbindingblijvenhoudenmethunwerk.Omdieredenvindenallegesprekkenmet langdurigziekenaltijdplaatsopdeeigenwerkplekeninaanwezigheidvandeleidinggevende.'Dankunnen medewerkersdaarnanogevenlangsbijcollega’somkoffietedrinkenenbijtepraten.'

BakkerLogistiekhuurtverschillende(arbo)diensteninvia"deoplossing".Zoisereenbedrijfsartsdiebepaalt welkebegeleidingmensennodighebben.Medewerkersdielangerdanzeswekenziekzijnwordenbegeleiddoor eencasemanager.Daarnaastbiedthetbedrijfondersteuningbijre-integratieendoeteenvandespecialisten waar"deoplossing"meesamenwerkteenarbeidsdeskundigonderzoekalsertwijfelszijnofiemandweeropzijn oudewerkplekkanterugkeren.

Ditallesheeftervoorgezorgddatineenperiodevanachtmaandenhetverzuimmetzo’nanderhalfprocentis gedaald.'Wezittennutussende4,5en5procent',zegtYvette.'Datkomtdoordegoedesamenwerkingtussen allebetrokkenen:onzeleidinggevenden,"deoplossing"enallespecialistendiehetbedrijfinhuurtvoorspecifieke begeleiding.Wehebbendaardoorveelmeerzichtopdesituatievaneenziekemedewerkerenkunnendaardoor beterebegeleidingbieden,nietpasalseenmedewerkerlangdurigziekwordt,maaralvoordietijd. Zovoorkomenwedatwerknemersuitvallen.Enwordenmensentochziek,danzijnzedoordeintensievere begeleidingsnellerweeraandeslag.'

Logistiek.nl.

Opdracht2 Arbowetengezondheid

a. WatwordtgeregeldmetdeArbeidsomstandighedenwet,kortwegdeArbowet?

CONCEPT

b. OpwieisdeArbowetvantoepassingbinneneenbedrijf?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. hetmanagement dewerknemers deklanten

c. OpwelkeonderwerpenrichtdeArbowetzich?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. financiën gezondheid kwaliteitproductenendiensten veiligheid imago welzijn

d. Leesdevolgendebewering.Isdezejuistofonjuist?

‘IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.’ juist onjuist

Opdracht3 Ergonomischwerken

a. Ondergezondheidvaltderegeldatmedewerkersergonomischmoetenkunnenwerken.Watbetekent ergonomisch werken?Geefookeenvoorbeeld.

Doedetiltest.

b. Zetdestappenvaneengoedetiltechniekindejuistevolgorde. inademen omhooginknie,heupenromp inspreidstandstaan hollerug voetenlichtnaarbuiten

c. Jehebtjemedewerkersuitgelegdopwelkewijzezeveiligmoetentillen.Jezietdateenmedewerkertochnog regelmatigopdeverkeerdewijzetilt.

Watkunjenuhetbestedoen?

CONCEPT

Jevraagtdemedewerkerofhijnogweethoehijopdejuistewijzemoettillen. Jevindthetdeeigenverantwoordelijkheidvandemedewerkerenzegternietsvan. Jeverteltdemedewerkerdatjewiltdathijzichhoudtaandetilinstructies.

d. Leguitwaaromjeditantwoordhebtgekozen.

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Hetisdeverantwoordelijkheidvanjoualsleidinggevendeomvooreengezondeenveiligewerkomgevingte zorgen.Jebentookverantwoordelijkvoorhetoptijdklaarhebbenvandeklantorders.

Jezietdateenmedewerkerzichniethelemaalaanderegelshoudteneendoosvan35kilogrammetdehandtilt. Demedewerkerzegtdatergeenhulpmiddelbeschikbaarwas.Hijzegtookdathetgeenprobleemis,omdathij opdesportschoolmetwelzwaarderegewichtentraint.

e. Watdoejeindezesituatie?

Opdracht4 Arbeidstijdenwet

LeesmeeroverarbeidstijdenindeArbeidstijdenwet.

a. Leeshetartikeloverdearbeidstijdenwet, Noteertweedingendiejenietwistenwaarjeopjewerkwelwataanhebt.Leguitwatjeermeekuntdoen

b. WatwordtergeregeldindeArbeidstijdenwet?Geefeenvoorbeeldvanomstandighedenwaarvoordebasisregels afwijken.

Opdracht5 Welzijn

a. Kiesdebestedefinitievanwelzijn.

Welzijniszorgvoortevredenmedewerkersmetpersoonlijkewaarderingenpassendefinanciëlebeloning.

Onderwelzijnwordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.

Welzijngaatoverwerkdoendatgoedvoelt,bijvoorbeeldvoorhetmilieueninclusie.

b. Hoekunjewetenhoehetmethetwelzijnvanmedewerkersisgesteld?

c. JeverneemtvaneenmedewerkerdatcollegaBarryuithetteamnietlekkerinzijnvelzit.Erzouookaleen ruzieopdeafdelingzijngeweest.Watdoeje?Kieshetbestpassendeantwoord.

Jebedanktdemedewerkervoordeinformatieendoetverderniets:alserietsisdankanBarryzichaltijd bijjoumelden.

JevraagtdemedewerkeromingesprektegaanmetBarryenderuziezelfbijteleggen.

JegaathetgesprekaanmetBarryomhemtevertellendatjenietwildaterruziegemaaktwordt.

JegaathetgesprekaanmetBarryenprobeertdetoedrachtvanzijnkantteachterhalen.Uiteindelijkmaak jedebalansopenbesluitjewattedoen.

CONCEPT

Opdracht6 Diversiteiteninclusie

a. Welkebeweringoverdiversiteitenwerkklopthetbest?

Diversiteithoudtindatwenietallemaalhetzelfdezijnendatwewerkzaamhedendusookopverschillende manierenuitvoeren.

Diversiteithoudtindatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensen,maardatdewerkzaamheden altijdopdezelfdemaniermoetenwordenuitgevoerd.

Diversiteithoudtindatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensen,waarbijdevoordeelhalen uitdeverschillendeinzichtenenvaardigheden.

b. Watisdeessentievaninclusie?

Opdracht7 Verzuimbeleid

Welkeviersoortenmaatregelenkaneenbedrijfinzettenomhetziekteverzuimteminimaliseren?

4.2Omgaanmetgevaarlijkestoffen

Een gevaarlijkestof iseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.Ookmoeteenbedrijfgoedeinstructieseninformatieoverdestoffengevenaandewerknemers. Alleenopdiemanierkunnenwerknemersergoedenveiligmeeomgaan.

Werkenmetgevaarlijkestoffen

Alsleidinggevendebrengjevoorafinkaartwelkegevarendewerkzaamhedendiejeteamgaatuitvoerenmet zichmeebrengen.Ditdoejeomjeteamzogoedmogelijkteinformerenenomervoortezorgendatzeprecies wetenwelkeveiligheidsmaatregelenzemoetentreffen.

Alsjemetgevaarlijkestoffenwerkt,danmoetjezorgenvoorbeschermendekleding.Opdewerkplekwaarje werktmetdegevaarlijkestoffenmoetenmaterialenaanwezigzijnwaarmeejediegevaarlijkstofonschadelijk kuntmaken.

Hetisookbelangrijkdatjebijhetmorsenvaneengevaarlijkestofdejuistemaatregelenweettenemen.Verder moetjeervoorzorgendatjepreciesweetwatjemoetdoen.Twijfelje,steldanvragenaaneenervarenmedewerker ofjeleidinggevende.

Enkelealgemenetipsvoorhoejeomgaatmet gevaarlijkestoffen:

• Probeerzominmogelijkinaanrakingtekomenmet destoffen.Draagdaarombeschermingsmiddelen, zoalsbeschermendekledingenhandschoenen.

• Neemdezebeschermingsmiddelennooitmeenaar huisofnaardekantine.

• Werkzoschoonenzorgvuldigmogelijk.

• Inderuimtewaarjewerkt,moetjezorgenvoor voldoendeventilatie.

• Hebjegewerktmetgevaarlijkestoffen,wasdan altijdjehanden.

• Mengnooittweegevaarlijkestoffenmetelkaar.Het mengselkannoggevaarlijkerzijndandetwee stoffenapart.

soortgelijkbeeldbeschermendekledingwerkenmetgevaarlijkestoffen. Ikweetnietwaarditvoorbeeldvandaankomt,maarzoietsmagook: https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/technician-blueprotective-uniformmask-goggles-fixing-valves-117037141 Alsjemetgevaarlijkestoffenwerkt,moetje beschermendekledingdragen.

Herkennenvangevaarlijkestoffen

Hetisvoorjouenjeteambelangrijkdatjegevaarlijkestoffenherkent.Zoweetjewatjemoetdoenenwelke maatregelenjemoettreffen.Erbestaanveelmanierenwaaropinformatiewordtgegevenovergevaarlijkestoffen ineenproduct.

Reach

DeREACH-wetgevingiseenEuropeseverordeningdiein2007vankrachtisgeworden.REACHstaatvoorRegistratie, Evaluatie, Autorisatie CHemischestoffen.Indezewetgevingstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvan degevaarlijkestoffenwaarzemeewerken.

HetdoelvandeREACH-wetgevingisomhetuiteindelijkzoveiligmogelijktemakenvoormensenmilieualsje metgevaarlijkestoffenwerkt.Metdeclassificatievandestoffenendeinformatiedieopverpakkingenmoetstaan, kaneenbedrijfwerknemersinformerenoverdegevaarlijkestoffen.

Classificatievangevaarlijkestoffen

Erzijnnegengevarenklassendiewereldwijdwordengehanteerdenwaarindeachtmeestvoorkomendegevaarlijke stoffenzijngerubriceerd.Onderdenegendeklassevallenoverigegevaarlijkestoffen.Eenvoorbeeldhiervanis eengecomprimeerdegascilindermetkooldioxidewaarmeeeenreddingsvlotsnelopgeblazenkanwordenwanneer dezehetwaterraakt.

Classificatiegevaarlijkestoffen

Beschrijving

Gassen

Klasse3

Klasse4

Klasse5

Klasse6

Klasse7

Klasse8

Klasse9

Brandbarevloeistoffen.Denkaanolie,dieselenbenzine.Werkjeineenbedrijfwaarveel gewerktwordtmetdezestoffen,zorgdandatjegoedweetwaardebrandblusmiddelen liggen.Zorgerookvoordatjeweetwatjemoetdoenalserbrandontstaat.Jewerkgever moetzorgenvoorvoldoendebrandvertragendemaatregelen.Brandbarevloeistoffen liggenmeestalineengeconditioneerderuimte,waardetemperatuurniettehoogmag worden.

Brandbarevastestoffen

Oxiderendestoffen

Giftigestoffen.Denkaanziekenhuis-ofmedischafvalenbiologischestoffenzoalsvaccins.

Ditzijnallestoffendieschadelijkzijnvoordegezondheidvandemensofzelfsdedood kunnenveroorzaken.Somszelfsalsjezeeenmaliginademtofdezestofopjehuidkrijgt. Werkjemetdezestoffen,danzuljemeestaleenmaskerenbeschermendekledingdragen.

Radioactievestoffen

Corrosieve/bijtendestoffen.Denkbijvoorbeeldaandebatterijvloeistofdieineenaccu vanbedrijfsvoertuigenzitten.Krijgjeditopjehuid,danheeftditvervelendegevolgen. ZorgdaaromvoordejuistePBM’s.

Gevaarlijkestoffendienietinklasse1totenmet8passen.

Werkgeversmoetenwerknemerszogoedmogelijkbeschermentegenderisico’svangevaarlijkestoffen.Denk bijvoorbeeldaandezemaatregelen:

• goedinkaartbrengenwelkerisico’sdegevaarlijkestoffenmetzichmeebrengen

• werknemersvoorlichtenoverderisico’sengevaren

• werknemersvoorzienvandejuistePBM’s.Denkaanmaskersenbeschermendekleding.

Zorgerbijhetwerkenmeteenstofuiteenvandegevarenklassenvoordatje:

• preciesweetwatdegevarenzijn

• dejuistePBM’sgebruikt

• bijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt(die,alshetnodigis,hulpdienstenalarmeert).

Veiligheidsinformatiebladen

Veiligheidsinformatiebladen zijndocumentenmetinformatieoverderisico’svaneengevaarlijkestof.Ookstaat erophetbladhoejemoetomgaanmetdegevaarlijkestofenwatjemoetdoenalserietsmisgaat.

Eenveiligheidsinformatiebladinvoegen.Dezeiseenvoorbeeld, https://veiligvertoon.nl/blog/het-veiligheidsinformatiebladof https://www.yumpu.com/nl/document/read/20501938/veiligheidsinformatieblad#google_vignette Veiligheidsinformatieblad.

Eenveiligheidsinformatiebladbestaatuitzestienrubrieken.Voorbeeldenvandezerubriekenzijn:

• identificatievandestof

• identificatievandegevaren

CONCEPT

• samenstellingeninformatieoverdebestanddelen

• eerstehulpmaatregelen

• instructiesvoorverwijdering

• informatieoverhetvervoer.

Erstaatookwelkeveiligheidsvoorschriftenjeinachtmoetnemen.Alserineenbedrijfgewerktwordtmet gevaarlijkestoffen,moetendezeinformatiebladenaanwezigzijn.Iedereendiemetdegevaarlijkestoffenwerkt, moetookwetenwaardeinformatiebladenliggen.

Etiketten

Ofeenproducteengevaarlijkestofbevat,kunjelezen ophetetiket.Hieropstaathetnummervandeklasse. Veelvoorkomendegevaarlijkestoffenkomenuitklassen 3,6en8.Zorgdatjegoedweetwatjemoetdoenalsje meteengevaarlijkestofwerkt.Staatereen3ophet etiket,danisersprakevaneenbrandbarevloeistof. Staatereen6op,danisdestofgiftig.Bijeenstofmet een8opdeverpakking,gaathetomeenbijtendestof.

Naastdezeclassificatiekunjegevaarlijkestoffenook herkennenaandevolgendeinformatieophetetiket:

• gevarensymbolen

• signaalwoorden

• H-enP-zinnen

• gevarendiamant.

Gevarensymbolenensignaalwoorden

Etikettenwaarschuwenvoorgevaarlijkestoffeninhet product.

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabelingofChemicals(GHS) iseeninternationaaleenduidig systeemvoordeindelingvangevaarlijkestoffen.Hierdoorwetenallelandenindewereldhoegevaarlijkelkestof is.De GHS-symbolen staanineenwitteruitmeteenroderand.

DeEuropeseUniehanteerteenaantalofficiëlegevarensymbolen.Zorgervoordatjeweetwatzebetekenen.

Explosievestoffen.

CONCEPT

Ontvlambarestoffen.

Brandbevorderendestoffen.

Gassenonderdruk.

Stoffendieoplangetermijneen gevaarvoordegezondheidzijn.

Schadelijkvoorhetmilieu. Schadelijkofirriterenden overgevoeligheidveroorzakendbij inademing.

Corrosievestoffen(=bijtend).

Depictogrammengaangepaardmetsignaalwoorden.Ditzijnbijvoorbeeld:

• gevaar

• waarschuwing.

H-enP-zinnen

CONCEPT

Toxischestoffen(=giftig).

Naastdepictogrammenmoetenerook H-zinnen en P-zinnen ophetetiketstaan.DeHstaatvoor Hazard,dat betekentgevaar.DePstaatvoor Precaution endatbetekentvoorzorgsmaatregelen.EenH-zingeeftdusaanwat hetgevaariseneenP-zingeeftweerwelkevoorzorgsmaatregelenjekunttreffen.

H-enP-zinnenopeenetiket

H314=veroorzaakternstigebrandwonden

H400=zeergiftigvoorinhetwaterlevendeorganismen

P234=uitsluitendinoorspronkelijkeverpakking bewaren

P372=ontploffingsgevaaringevalvanbrand.

H-enP-zinnenopeenetiket.

Gevarendiamant

De gevarendiamant iseenruitmetviervakjes:blauw,rood,geeleneenwit.Opeengevarendiamantkunje meteenzienwathetrisicovandestofis.Ditsymboolstaatopdeverpakkingofinhetbegeleidendedocument.

Decijfersdieindevakjesstaan,lopenvan0totenmet4.Hetcijfer0geeftaandatergeenrisicois,hetcijfer4 staatvooreenhoogrisico.

CONCEPT

CONCEPT

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=20ccb547d0484345cd764fc33c86a220&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=img77%2F22203-05-09.jpgAanpassen aannieuwekleuren.

Degevarendiamantenbetekenissen.

Opslaggevaarlijkstoffen

Gevaarlijkestoffenmogennooitzomaarwordenopgeslagen.Ditmoetgebeurenvolgensdebestaandewet-en regelgeving.Welkeeisenerpreciesaandeopslagvangevaarlijkestoffenwordengesteld,staatbeschreveninde PublicatiereeksGevaarlijkeStoffen(PGS).Dezepublicatiereeksbestaatuitongeveer30delen.Elkdeelbeschrijft deregelsvoorhetwerkeninbepaaldesituatiesofmetspecifiekegevaarlijkestoffen.Zozijnerdelenover brandbestrijdingssystemen,overhetvervoerenvanlpgintankauto’senoverdeopslagvanbrandbarestoffenin tankinstallaties.Ineenmagazijngaathetdanmeestalspecifiekom PGS15:regelsvoordeopslagvanverpakte gevaarlijkestoffen.

DePGS15geeftpreciesaanwaaraanmoetvoldoenwatbetreftarbeidsveiligheid,milieuveiligheiden brandveiligheid.Erstaatinhoeeninwelkehoeveelhedenjegevaarlijkestoffenmagopslaan.Voorhetopslaan vangevaarlijkestoffeniseenmilieuvergunningnodig.Degemeentegeeftzo’nvergunninguitenbaseertzich hierbijopdePGS15.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=1b3e690203613d22eb16b253cef4a648&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-73614770.png Alsjekleinevoorradenvangevaarlijkestoffenhebt,magjedieopslaanineenspeciaaldaarvoorgeprepareerde kast.

AlsdePGS15vantoepassingis,geldenereisenvoor onderanderede:

• bouwkundigemaatregelen

• ventilatie

• verwarming

• brandpreventie

• maatregelenbijincidenten

• productopvang

• kwaliteitvanvloerenenstellingen

• etiketteringenverpakking

• preventievehandelingenbijincidenten

• stoffenscheiding

GasflessendievoldoenaanPGS15-regels.

• administratieendocumentatie.

Dezeeisenhebbendusgevolgenvoordeopslagplaats voorgevaarlijkestoffen.Eenvandeeisenbijdeopslag vangevaarlijkestoffenisstoffenscheiding.Ditbetekent datdestoffeninaparteruimtesmoetenworden opgeslagen.Dezeruimtesnoemje brandcompartimenten.Zemoeten,afhankelijkvande stoffendiejeerinopslaat,minstens30tot60minuten brandwerendzijn.

Dewerkvoorraadvanverpaktegevaarlijkestoffenhoef jenietinbrandcompartimententebewaren,maarer wordenweleisengesteldaandelocatievande werkvoorraad.Zomagdezezichnietbevindenlangs devluchtrouteoflangsderijroutevaninternetransportmiddelen.

Opslagkastvoorgevaarlijkestoffen.

Bijhetbepalenvandeopslagplaatshoudjeookrekeningmetcalamiteiten.Denkbijvoorbeeldaanbrand,diefstal ofongelukken.Methetoogopbrandmoetenervoldoendebranddeuren,vluchtwegenenblusmiddeleninhet pandaanwezigzijn.Ookkandebrandweereisendatervoldoendeopslagvrijeruimtesaanwezigzijnomte voorkomendatbrandvandeeneruimteoverslaatnaardeandere.

Registrerengevaarlijkestoffen

Elkegevaarlijkestofwaarwerknemersaankunnenwordenblootgesteld,moetjeregistreren.Ditiswettelijk verplicht.Ditregistrerenisaltijdonderdeelvanderisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E).Ditgeldtvooralle gevaarlijkestoffendieinhetbedrijfvoorkomenenwaarwerknemersmeetemakenkrijgen.Ditzijnnietalleen allestoffendiegemaakt,verhandeldengebruiktworden,maarookstoffendietijdenshetwerkvrijkunnenkomen.

Probeerzoveelmogelijkinformatieoverdiestoffenteverzamelenenteregistreren.Hetdoelisomeen risico-inschattingenblootstellingsbeoordelingtemaken.Hiermeekunje(ofkaneenspecialist)bepalenwelke gezondheidsrisico’swerknemerslopen.

Vooreenrisico-inschattingenblootstellingsbeoordelingisinformatienodigoverdeeigenschappenvandestof endemanierwaaropmetdestofwordtgewerktbinnenhetbedrijf.

VolgensdeArbowetmoeteenbedrijfdatmetgevaarlijkestoffenwerktofdezeopslaat,devolgendegegevens inventariserenenregistreren:

CONCEPT

Gegevensstof

Opslaaninadministratie

Deproductnaamdieopdeverpakkingstaat. Naamvandestof

Dechemischecomponentenwaaruiteenstofbestaat. Samenstellingvandestofof mengsel

Beschrijvingvandegezondheidseffectendiedestofkanveroorzaken. Gezondheidseffect

Grenswaarde

Blootstelling

Demaximalehoeveelheid,ofweldeMAC-waarde,waaraanjeblootgesteld magworden.

Hoeveelmedewerkerserblootgesteldkunnenwordenaandestof.

Gegevensstof

Soortarbeid

HoeveelheidCMR-stof

Hoeveelheidkankerverwekkende stof

Preventiemaatregelenen beschermingsmiddelen

Vervangingdoorminderschadelijke stof

Afdeling

Taak/Handeling

Opslaaninadministratie

Inwelkeomstandighedenermetdestofwordtgewerkt.Ofbijwelke werkzaamhedenmedewerkersmetdestoftemakenkunnenkrijgen.

Aanhoeveelkankerverwekkendestoffenmedewerkersblootgesteld kunnenworden.

Hoeveelkankerverwekkendestoferperjaarwordtverbruikt.

Welkepreventie-ofbeheersmaatregelenenwelkePBM'sergebruikt wordenomblootstellingtevoorkomen.

Waaromdestofwelofniettevervangenisdooreenmindergevaarlijke stof.

Inwelkeafdelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

Bijwelketaakofhandelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

DezeinformatiemoetbeschikbaarzijnalsdeNederlandseArbeidsinspectielangskomt.Inwelkevormjedit registreert,maaktnietuit.Jeoetererwelvoorzorgendatdeinformatieactueelis.

Ongevallenmetgevaarlijkestoffen

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt endatjeweetmetwelkegevaarlijkestofietsmisisgegaan.Isditeenbrandgevaarlijkestof,danmoetjeandere maatregelennemendanalshetgaatomeenstofdiesnelkanexploderen.Roepzosnelmogelijkdeskundigehulp in.

Inbedrijvenwaarveelgewerktwordtmetgevaarlijkestoffen,komjevaakeenoogdoucheen/ofeennooddouche tegen.Eenoogdouchegebruikjealsjeeengevaarlijkestofinjeogenhebtgekregen.Ditkanbijvoorbeeldgebeuren alsjeineenlaadstationwerkt.Hierkunjebatterijvloeistofinjeogenkrijgen.

Krijgjeeengevaarlijkestofoverjeheen,dangebruikjedenooddouche.Werkjemetgevaarlijkestoffen,danis hetbelangrijkdatjeweetwaardeoogdoucheen/ofdenooddouchezijninhetgebouw.Dezeplekkenworden aangegevenmetborden.

Nooddouche. Oogdouche.

Opdracht8 REACH

WatbetekentdeafkortingREACH?

hetbereiken(reach)vanoptimaleveiligheid

React&Handle

Registratie,Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen

Opdracht9 Gevarenklasse

a. Opdeverpakkingvanproductenstaatopverschillendemanierendatproductengevaarlijkestoffenbevatten. Degevaarlijkestoffenwordenverdeeldinnegenklassen.

Alserklasse6opdeverpakkingstaat,omwatvoorstofgaathetdan? brandbarevloeistof giftigestof ontplofbarestof radioactievestof

b. Waarvoormoetjezorgenalsjemeteenstofuiteenvandegevarenklassenwerkt?Letop:erzijnmeerdere juisteantwoorden.

Datjepreciesweetwatdegevarenzijn.

CONCEPT

DatjedejuistePBM’sgebruikt.

Datjedestoffenveiligopslaat.

Datjedewaardeendetoepassingweet. Datjebijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt.

Opdracht10 Gevarensymbolen

a. Watbetekenendegevarensymbolen?Noteerhetnummerenzetdebetekeniserachter.

b. Bekijkhetetiket.Watbetekenendegevarensymbolen?

CONCEPT

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=b2a6e2c214579095c76f9b3a3ad7c3a6&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=31&fuid=dir34%2Fid-ca10366e-a764.jpg

Opdracht11 Opslagenverpakking

a. WaargaatPGS15over?Lichttoe.

b. Opdeverpakkingenvangevaarlijkestoffenstaannaastklassennummersookgevarensymbolen.Waarom gebruikenzehierinternationalesymbolenvoor?

c. OpdeverpakkingenvangevaarlijkestoffenstaanookH-zinnenenP-zinnen.Kieshetjuistebegripbijde omschrijving.

H-zinnen / P-zinnen gevenaanwatgevaaris.

H-zinnen / P-zinnen gevenaanwelkevoorzorgsmaatregelenjemoetnemen.

d. Leesdezinnen.ZijnhetH-zinnenofP-zinnen?

Kieshetjuisteantwoord.

Schadelijkbijinslikken

Kaneenallergischehuidreactieveroorzaken

Achterslotbewaren

Bijcontactmetdeogenvoorzichtigafspoelenmetwatergedurendeeenaantal minuten

Kankankerveroorzaken

e. Welkestellingisniet waar?

1.DeopslagvangevaarlijkestoffenstaatbeschrevenindePGS15.

H-zinnen / P-zinnen

H-zinnen / P-zinnen

H-zinnen / P-zinnen

H-zinnen / P-zinnen

H-zinnen / P-zinnen

2.Eenruimtewaarjegevaarlijkestoffenopslaat,moetminimaal60minutenbrandwerendzijn.

3.Voorhetopslaanvangevaarlijkestoffeniseenapartevergunningnodig.

4.Gevaarlijkestoffendiejeinhetbedrijfproduceert,hoefjenietteregistreren.

Opdracht12 Gevarendiamant

a. Eengevarendiamantbestaatuiteenrood,eenblauw,eengeeleneenwitvakje.Geefaanwaardekleurenin degevarendiamantvoorstaan.

b. Eengevarendiamantgeeftaanwathetrisicovaneengevaarlijkestofis.Decijfersindevakjesgevenaanhoe gevaarlijkdestofis.Koppelhetjuistecijferaandeomschrijving.

Ademhalingsbeschermingen gezichtsbeschermingverplicht

0

1 Ademhalingsbeschermingmaggedragenworden

Beschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

2

3 Geenverplichting

Specialebeschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

4

Opdracht13 Registreren

Elkegevaarlijkestofmoetjeregistreren.Waarisderegistratieeenonderdeelvan?Kieshetjuisteantwoord.

GPS

PGS

REACH

RI&E

4.3RI&E,arbocatalogusenArbeidsinspectie

Omtezorgendaterbinnenjebedrijfdejuisteveiligheidsmaatregelenkunnenwordengenomen,moetworden vastgesteldwelkegevarenaandeordezijn.Alsleidinggevendekunjeditnatuurlijkzelfdoen,maarjekuntook jemedewerkerserbijbetrekken,omdatzijerdagelijksmeeinaanrakingkomen.Wanneerjedatdoet,gaande medewerkersookmeedenkenhoebepaalderisico'svoorkomenkunnenwordenenmetoplossingenkomen.

Risico-inventarisatieen-evaluatie

De risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E) iseenverplichtonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’s erbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.Doormiddelvaneenuitgebreidechecklistkom jeerachter:

• watdeaanwezigegevarenzijn

• welkerisicobeperkendemaatregeleneralgenomenzijnenwelkenogontbreken

• hoehetzitmetdearbeidsrisico’svoorbijzonderecategorieënwerknemers,zoalsouderen,zwangeren,jongeren ofgedeeltelijkarbeidsongeschikten

• welkerisico’seraandegevarenverbondenzijn

• welkeprioriteitdeverschillenderisico’squaaanpakmoetenkrijgen.

UitdeRI&EkomteenPlanvanAanpak:devaststellingwelkemaatregelenjemoetnemenomderisico’saante pakken.

Vragenlijst

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Een deelvanzo’nvragenlijstziejehier:

Magazijn,opslagenwerkvloer

Magazijn,opslagenwerkvloer(basis) 4.1

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.1.6

4.1.7

4.1.8

Ja|Nee|N.v.t. Bezoekers/klantenwordeneffectiefgeweerduitnietpubliektoegankelijke ruimtes.

Ja|Nee|N.v.t. Delooprouteszijnveilig.

Ja|Nee|N.v.t. Dewerkplekkenzijnadequaatverlicht.

Ja|Nee|N.v.t. Hetklimaatisinallejaargetijdenvoldoendeaangenaam.

Ja|Nee|N.v.t. Devloerenzijnegaalenvoldoendestroef.

Ja|Nee|N.v.t. Alledeuren,hekken,liften,roltrappenzijnveiligenwordenperiodiekgekeurd.

Ja|Nee|N.v.t. Allematerialenzijnveiligopgeslagen.

Ja|Nee|N.v.t. Gevaarlijkestoffenzijnopeenveiligemanieropgeslagen.

4.

4.1

4.1.9

Magazijn,opslagenwerkvloer

Magazijn,opslagenwerkvloer(basis)

Delichamelijkebelastingvanhetmagazijnpersoneelisinorde.

Risicoclassificatie

Uitdevragenlijstblijktwelkerisico’serzijn.Diezijnuiteraardnietallemaalevendringend.Jebepaaltdatdoor elkrisicoteclassificeren.Jewerktdusmetverschillende risicoclassificaties:

1.belangrijkrisico,actienoodzakelijk

2.mogelijkrisico,actiewenselijk

3.risicowellichtaanvaardbaar,actieoverwegen.

Risico’sdieheelhoogzijnendirectgevaaropleverenvoordeveiligheidengezondheid,moetjeuiteraarddirect aanpakken.Alleandererisico’sgeefjeeenbepaaldeprioriteit:

1.kortetermijn(binnendriemaanden)

2.middellangetermijn(binneneenhalfjaar)

3.langetermijn(binneneenjaar).

PlanvanAanpak

ElkgeconstateerdrisicozetjeineenPlanvanAanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn,wat derisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.Verderzetjeerinwieverantwoordelijk isvoordemaatregelenhoeenwanneerdezeuitgevoerdgaatworden.Hierziejeeendeelvanzo’nPlanvan Aanpak:

Classificatie

Bevindingen

Advies/maatregel

Prioriteit

CONCEPT

Nietalleuitzendkrachtenkrijgen veiligheidsinstructievanvoldoende kwaliteit.

veiligheidsinstructiewordtverplicht onderdeelvaninwerkperiode, leidinggevendetekentaf;HRcontroleert.

Binnendriemaanden

Leidinggevende

Veelbukkendoordatveelmateriaalop degrondstaat

Meenemeninherinrichtingvanwerkvloer

Binnenzesmaanden

Verantwoordelijk 9november 4juni

Leidinggevende

Termijn

Arbocatalogus

Een arbocatalogus iseensoort‘oplossingenboek’datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsectorofbrancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Dearbocatalogusbevatoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenzorgenvooreenveiligeengezonde werkomgevingvoorhunmedewerkersenzokunnenvoldoenaandevoorschriftenvandeoverheid.Hetgaat bijvoorbeeldom:

• beschrijvingenmetpraktischehandreikingen(aldannietaangevuldmetillustraties)vanveiligearbeidsmiddelen engezondewerkmethoden

• tools,zoalschecklists,omspecifiekerisico’steinventariseren

• beschrijvingenvan ‘goodpractices’:praktijkvoorbeeldenvanveiligewerkmethoden

• normeringen.

Hetgrotevoordeelvaneenarbocatalogusisdatjenietzelfnaareigeninzichtopzoekhoefttegaannaarrisico’s enoplossingen.Dearbocataloguslevertuitgebreideinformatie,bijvoorbeeldoversoortenrisico’s, veiligheidsmaatregelenenhandigepraktijkoplossingen.

ArbocatalogusTechnischeGroothandel

DeArbocatalogusTechnischeGroothandelbevatallerleiafsprakenoverhetbeheersenvangevaarlijkesituaties indebranche.Bijvoorbeeldalshetgaatomveiligheidvantransportbaneninhetmagazijn.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=c2d28a63da65fc7b2c87acc05db659f0&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir56%2Fid-03ab740d.png ArbocatalogusvoordeTechnischegroothandel.

Veiligetransportbanen

Bijtransportbanenbestaathetrisicoopknelgevaarenhetgevaargegrepentewordendoordraaiendedelen. Daaromgeldenhiervoordevolgendeafspraken:

CONCEPT

• Langsdetransportbanendientbijwerkplekkenenlooprouteseengoedzichtbareensnelbereikbare noodstopvoorzieningaanwezigtezijn.

• Draaiendedelenmetknelgevaarofgevaaromgegrepentewordendienentegenditgevaarbeveiligdtezijn, zodatookbijongelukkighandelengeengevaarontstaat(denkaan:ergenstegenaanleunenofeenstremming proberenteverhelpen).

• Hetverhelpenvanstoringen/reparatiesvantransportbanengebeurtmetuitgeschakeldeinstallatiewaarbij ongewenstinschakelenonmogelijkgemaaktis.

• Bijplaatsenwaarpersonenoverofondertransportbanendoorgaan,zijnvoorzieningenaangebrachtzodat zijnietgeraaktkunnenworden.

Arbocatalogus-tg.nl.

NederlandseArbeidsinspectie

De NederlandseArbeidsinspectie zorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelshouden.DeNederlandse Arbeidsinspectieziettoeopzakenals:

• risico’sbijgezondheidenveiligheidvan medewerkers

• illegalemedewerkers

• telangewerktijden

• betalingvanwerknemersonderhetminimumloon

• nalevingvandewetgevinginhetalgemeen.

DeNederlandseArbeidsinspectievoertvooral(onaangekondigde)inspectiesuitbijbrancheswaargroterisico’s zijnophetgebiedvanveiligheidengezondheid.Ookvoertzijgerichteonderzoekenuitaandehandvanklachten ofongevallendiezijngebeurd.

DeNederlandseArbeidsinspectiebepaaltaandehandvaninspectiesenonderzoekenwelkebedrijvenextra toezichtkrijgen.Ditdoetdezijvooralbijbrancheswaarergroterisico’szijnophetgebiedvanveiligheiden gezondheid.Deonderzoekendoenzeaandehandvanklachtenofongevallen.

Bevoegdheden

DeNederlandseArbeidsinspectieheeftbepaaldebevoegdhedenomdeinspectiesenonderzoekenuittevoeren. Zoheeftzetoegangtotalleplekkenwaarwordtgewerkt.Enzezijnbevoegdombepaaldegegevenseninformatie tekopiërenenmeetenemen.

Maatregelen

DeNederlandseArbeidsinspectiezalmaatregelennemenalszevaststellendatbedrijvenzichnietaandeArbowet houden.Devolgendemaatregelenzijnmogelijk:

• mondelingeafspraak

Bijeenlichteovertredingmaaktdeinspecteureenmondelingeafspraakmetdewerkgever.

• waarschuwingofeis

Deinspecteurkaneenschriftelijkewaarschuwingof ‘eistotnalevingvandewet’ geven.Dewerkgeverheeft eenbepaaldeperiodeomdeovertredingopteheffen.Isdatnietgelukt,dankrijgtdewerkgevereen boeterapport.

• boeterapport

Dewerkgeverkrijgteenboeterapportbijeenernstigeovertredingofalsdeeerdereovertredingnietis opgeheven.

• werkstilleggen

CONCEPT

BijernstiggevaarvoordeveiligheidofgezondheidvanmedewerkerskandeInspectiehetwerkstilleggen. TegelijkertijdmaaktdeInspectieeenboeterapportop.

• proces-verbaal

BijeenmisdrijfofernstigeovertredingmaaktdeInspectieeenproces-verbaalopenwordthetwerkstilgelegd.

• lastonderdwangsom

Voerthetbedrijfdemaatregelennietuit,dankandeInspectiehetbedrijfeendwangsomopleggen.

DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectiegaatverderdanalleenhetregistrerenvanongevallen.Ookoorzaken vanincidentenwordenonderzocht.

InhetfilmpjeziejehoedeNederlandseArbeidsinspectietewerkgaat.

Opdracht14 Arbocatalogus

a. WatiseenArbocatalogus?Kieshetjuisteantwoord. enbrochuremetallerleiveiligheidsartikelenenaanbiedingen. eenboekmetallerleioplossingenopgebiedvanveiligheidvoorspecifiekesectorenofbranches eennaslagwerkmetregelsoverveiligheid

b. Watishetvoordeelvaneenarbocatalogus?

c. Zoekonlinenaardearbocatalogusvoordebranchewaarinjijwerkzaambent

Noteerwatjehierinkuntvindenoverhetveiligwerkenmettweearbeidsmiddelenwaarjijvaakmeetemaken hebt.

Opdracht15 Overheid

a. WelkeoverheidsdienstzorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelsvandeArbowethouden?

b. Onderwelkministerieopereertdezedienst?

c. Kiesdejuistewoorden.

DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectieishettoezichthoudenopdeuitvoeringvande Afvalstoffenwet / Arbowet

Een werkgever / werknemer krijgteenboetevandeNederlandseArbeidsinspectiebijernstigeovertredingen ofalseeneerdereovertredingnietisopgeheven.

d. Kunjealsleidinggevendeeenboetekrijgenalsjederegelsvoorveiligwerkenovertreedt?Gebruikhetinternet omhetantwoordtevinden.

e. DeNederlandseArbeidsinspectiemoetweleensingrijpenbijbedrijven.Hetkomtzelfsvoordatditdepers haalt.Zoekhiereenvoorbeeldvan,metbehulpvannieuwssites.

Noteerdetitelvanhetartikelofnieuwsbericht.

f. MaakeenverslaginWordvan200-300woordenenneemdaarinop:

• bijwelkbedrijfdeInspectieheeftingegrepen

• watdeaanleidingwas

• opwelkepuntendewetisovertreden

• welkesanctiedeInspectiehetbedrijfheeftopgelegd

• wathetbedrijfhadkunnendoenomdesanctietevoorkomen.

Uploadjebestand.

4.4Gezondenveiligwerken

Omjemedewerkersveiligengezondtelatenwerken,moetjealsleidinggevendeervoorzorgendatereenveilige werkomgevingis.Ditdoejedoorrekeningtehoudenmetdewerkzaamhedendieerverrichtmoetworden,en dezezoveiligmogelijktelatenuitvoeren.Maarookdoorhetkijkenofhetniettekoudisopdewerkvloer.Ookis hetbelangrijk,hoehetbedrijfisbeveiligd,zodatcriminelenafgeschriktworden.

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’S)

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberendegevaren teisolerenofafteschermen.Denkaanhetgeluidsniveauvanmachines.Ofhetvoorkomendatbepaalde (gevaarlijke)stoffenopenlijkopdewerkvloeraanwezigzijn.

Pasalsookdatnietvoldoendebeschermingbiedt,zijnpersoonlijkebeschermingsmiddelennodig. Persoonlijke beschermingsmiddelen(PBM’s) zijnmiddelendiejebeschermentijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen, gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

Persoonlijkebeschermingsmiddelenzorgenervoordatdegevolgenvaneenongevalbeperktblijven.Zezorgen nietvoorveiligheid,maarbeschermentegendegevolgenvanonveiligheid.Doordebeschermingsmiddelen mogengeennieuwerisico’sontstaan.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=58e13411b53b5701e1b252aad6d13cc2&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-02feb5c7.png

DevoorwaardenwaaraanPBM’sdienentevoldoenzijndevolgende.Zemoeten:

• passendebeschermingbiedentegenderisico’swaarvoorzijbestemdzijn

• tijdenshetwerkzelfgeenhinderofextrarisico’sopleveren

• afgestemdzijnopdelichaamsbouw,degezondheidenhetcomfortvandewerknemer

CONCEPT

• aandedrageraangepastzijn:oordopjesmoetenopmaatgemaaktzijn,veiligheidsschoenenmoeten orthopedischopdevoetenvandegebruikerzijnafgestemdeneenmedewerkermetslechteogenkrijgteen veiligheidsbrilmetcorrectieglazen.

DewerkgeverisverplichtomPBM’steverstrekken,maaralleendatisnietvoldoende.Medewerkersmoetenuitleg krijgenoverhoedePBM’sgebruiktmoetenworden.Alsliedinggevendemoetjeerookoptoeziendatze daadwerkelijkenopdejuistemaniergebruiktworden.Daarnaastzorgjeervoordatdemiddelengoedonderhouden worden.

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM's)

Doel

Bedrijfskleding

Bedrijfskledingofreflecterendekledingdraagjeomherkenbaartezijn.Maarkleding beschermtjeooktegenbijvoorbeeldstraling,vuilofkou.

Ademhalingsbescherming

Ademhalingsbeschermingdraagjeineenruimtewaargevaarlijkestoffenvoorkomen. Hetbeschermtjeluchtwegen.

Handschoenen

Handschoenendraagjeterbeschermingvanjehanden.Ditkannodigzijnbijhetwerken metscherpeonderdelen,maarookbijhetwerkenmetschadelijke(schoonmaak)middelen ofhetwerkenmetbatterijvloeistof.

Gehoorbescherming

Gehoorbeschermingbeschermtjeorenendraagjeineenruimtewaarveellawaaiis. Vanaf85decibelbenjeverplichtomgehoorbeschermingtedragen.

Veiligheidsbril

Eenveiligheidsbrildraagjeineenruimtemetstralingen(schadelijke)stoffen.Het beschermtjeogen.

CONCEPT

Helm Eenhelmbeschermtjehoofdtegenmateriaaldatbijvoorbeeldvanstellingenineen magazijnkanvallen.

Veiligheidsschoenen

Veiligheidsschoenenbeschermenjevoeten.Erkanbijvoorbeeldmateriaalopjevoeten vallen.

Medewerkerstekenenvoorontvangstvandezemiddelenendebijbehorendeinstructie.Hetisdusnietalleende verantwoordelijkheidvandeleidinggevendeomveiligheidvoordemedewerkerstecreëren.Ditmoeten medewerkersookzelfdoendoorzichtehoudenaanderegels.

Alshetdragenvaneenveiligheidshelmbijvoorbeeldverplichtis,danmoetdezeookgedragenworden.Doeteen medewerkerdatniet,danovertreedthijdeArbowet.Opbasishiervankaneenwerkgevereenmedewerker schorsenofuiteindelijkzelfsontslaan.

Devuistregelis:alsdewerkgeverPBM’suitgeeft,danmoetjezedragen.Geefthijzenietuitener gebeurtiets,danisnietdewerknemerschuldig,maardewerkgever.PBM’smoetendoorde gebruikerszelfregelmatiggecontroleerdenonderhoudenworden.

Bijvoorbeeldcontroleren:

• ElkPBMmoeteen CE-markering hebben.DeCE-markeringgeeftaandathetPBMvoldoetaandeEuropese veiligheidseisen.

• Ziterbijvoorbeeldeenbarstinjeveiligheidshelm?Danvoldoetdehelmnietmeeraandeveiligheidseisenen hebjeeennieuwenodig.

• Zijnjeveiligheidsschoenenjetekleinofjuisttegroot?Melddit,jeveiligheidskledingmoetdejuistepasvorm hebben.

Fysischefactoren

Indewerkomgevingzijnerallerleifysischefactorendiegevaarlijkkunnenzijnvoordewerknemers. Fysische factoren zijnfactorenuitdeomgevingdieinvloedkunnenhebbenophetlichaam.Alsjegoedrekeninghoudt metdezefactoren,kunjedegezondheidsrisico’sverminderen.

CONCEPT

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=58e13411b53b5701e1b252aad6d13cc2&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir50%2Fid-02feb5c7.png

Klimaat

Metklimaatwordenomstandighedenzoalstemperatuurenluchtvochtigheidbedoeld.Hetbinnenklimaatkun jebeïnvloeden.Alshetbuiten-10gradenis,kunjeervoorzorgendathetbinnen21gradenisendathetvoorde werknemersprettigwerkenis.

Eengoedklimaatisvoorwerknemersbelangrijkomgoedtekunnenwerken.Opsommigewerkplekkenkunje helaasgeenoptimaalklimaatbieden.Hetbedrijfmoeterdanvoorzorgendatdewerknemerzominmogelijk ‘last’ ondervindtwanneerdaargewerktwordt.

Aandachtspuntenbijhetklimaatopeenwerkplekzijn:

• temperatuur

• tocht

• luchtvochtigheid

• luchtverversing.

Temperatuur

CONCEPT

Eenkoudewerkplekkanvoormedewerkersongezondzijn,maareenwarmewerkplekook.Hetisdaarombelangrijk omtezorgenvooreenoptimaletemperatuurvoordemedewerkers.Isditnietmogelijk,danmoetjepersoonlijke beschermingsmiddelenbeschikbaarstellenofervoorzorgendatdemedewerkersvoldoendepauzekunnen houdenomoptewarmenofaftekoelen.

Ietsanderswaaropjemoetletten,enwaarbijjedusgoedezorgmoetverlenenaanwerknemers,isbijvoorbeeld hetwerkeninkoel-envriesruimten.Personeeldatinkouderuimteswerkt,krijgtwarmekleding,schoenen,sokken enthermojassen.Maarookmutsenmetoorwarmers.

IndeArbowetisvastgelegddatwerknemersmaximaalmaartweeurenonafgebrokenindezeomgevingmogen werken.Daarnamoetjezeverplichtpauzegeven.

Werknemersdiemetgevaarlijke,giftigeofbrandbarestoffenwerken,krijgenweermetandererichtlijnente maken.

Tocht

Tocht,ofookwelventilatie,betekentdatluchtbeweegt.Jevoeltditalsbijvoorbeeldeendeureneenraam tegenoverelkaaropenstaan.Dezeluchtstroomkanervoorzorgendatjestijvespierenkrijgt.Jekunttocht voorkomendoorbijvoorbeelddeurenzoveelmogelijkgeslotentehouden.

Luchtvochtigheid

Metluchtvochtigheidwordtdehoeveelheidvochtindeluchtbedoeld.Teveelofteweinigvochtindeluchtkan leidentotgezondheidsklachten.Erzijnsystemendievooreenoptimaleluchtvochtigheidzorgen.

Luchtverversing

Deluchtwaarinjewerktmoetvangoedekwaliteitzijn.Alsjewerktinvuilelucht,dankunjeziekworden.Vuile luchtkanbijvoorbeeldontstaandooruitstootvanprintersenkopieerapparatenofstoffendievrijkomenbij productieprocessen.Jemoetdaaromdeluchtverversen.Ditkandoorramenopentezettenofdoor luchtverversingsinstallaties.

Licht

Lichtisbelangrijkophetwerk.Hetzorgtervoordatjejefitterenfijnervoeltdaninhetdonker.Vooraldaglicht zorgtvoorditgevoel.Naastdatlichtbelangrijkisvoorjegevoel,ishetookveiliger.Alserteweiniglichtisineen ruimte,kunjeongelukkenkrijgen.Jestruikeltbijvoorbeeldovereendoos.Dewerkgeversmoetenzorgenvoor eengoedeverlichtingopdewerkvloer.Ermoetvoldoendelichtzijnomveiligtekunnenwerken.Borden, markeringenendocumentenmoetgoedzichtbaarenleesbaarzijn.

Geluid

Ookgeluidiseenfysischefactordiegevarenmetzichmeebrengt.Weonderscheideninterneenexterne geluidsbelasting.

Internegeluidsbelasting

Opsommigewerkplekkeniserveelgeluid,bijvoorbeeldinmachinekamersofproductiebedrijven.Ditis interne geluidsbelasting.Iserteveelgeluidopjewerkplek,dankunjejegehoorbeschadigen.Voordewerkgeverishet dusbelangrijkomditgoedindegatentehouden.

Decibelisdewaardewaaringeluiduitgedruktwordt.Overstijgthetgeluiddezewaarde,danmoethetbedrijf medewerkersbijvoorbeeldgehoorbeschermingbiedenofhetapparaatdatherriemaaktvoorzienvaneenscherm. Ditschermdientdanalsgeluidsisolatie.Zoishetvoorwerknemersdie8uurperdagbijgeluidbovende80decibel werkenverstandigomgehoorbeschermingtegebruiken.Dewerkgevermoetdezebeschermingbeschikbaar stellen.Alshetgeluidharderisdan85dB,danbenjezelfsverplichtomgehoorbeschermingtedragen.Dewerkgever moethierookoptoezien.

CONCEPT

Geluidsrisico

Hoeschadelijkgeluidentussen80en120decibelzijn,hangtafvanhoevaakenhoelangjeernaarluistert.Geluid van80decibelkunje8uurperdag(of40uurperweek) ‘veilig’ horen.

Elke3decibelerbijiseenverdubbelingvanhetgeluid,waardoor83decibelnogmaar4uurperdag(of20uurper week)veiligis.En86decibelnogmaar2uurperdag(of10uurperweek).Geluidvan103decibelkanjegehoor inminderdan5minutenbeschadigen.

Decibeloverzicht.

Externegeluidsbelasting

Bedrijvenveroorzakensomsookgeluidsoverlastinhundirecteomgeving.Ditis externegeluidsbelasting.De overheidheeftwettelijkenormenopgesteldvoorhetgeluiddateenbedrijfmagmaken.Geluidsoverlastleidttot slaapstoornissenenuiteindelijktotgezondheidsproblemen.Dematewaarinmensenlasthebbenvangeluid,is afhankelijkvanhetgeluidsniveau.

Hetgeluidmaginprincipenietboveneenbepaaldegrenskomen.DitnoemtdeNederlandseArbeidsinspectie devoorkeursgrenswaarde.Alsblijktdatdegeluidshinderbovendezegrenswaardeuitkomt,iseenontheffingvan deoverheidnodig.Bijdebeoordelingvangeluidsoverlastmoetenlogistiekebedrijvenuitgaanvaneen voorkeursgrenswaardevan 55dB(decibel).

Trillingen

Trillingenvanmachines,apparatenoftransportmiddelenkunnenvoorgezondheidsklachtenzorgen.Ditkunnen lichaamstrillingenofhand-armtrillingenzijn.

Bijlichaamstrillingenwordendetrillingenviadevoetenofhetzitvlakovergebrachtopdepersoon.Denkmaar aanvervoersmiddelen.Bijhand-armtrillingengebeurtditviadehandenofarmen.Denkmaaraanbladblazers enpneumatischehamers.

Jekuntdezetrillingenbeperkendoormiddelenaanteschaffendiehetminstetrillen.Ookkunjemedewerkers dieveelmettrillingentemakenhebbenregelmatigpauzelatenhouden.

CONCEPT

MAC-waarden

MAC-waarden zijnwaardenvandeMaximaalAanvaardeConcentratievaneenstof.Ditbetekentdatervaneen gevaarlijkestofeenmaximaleconcentratieindeluchtmagzitten.Deconcentratiemaggeennadeligegevolgen hebbenvoordegezondheidvandewerknemers.MAC-waardenvindjebijvoorbeeldopchemiekaarten.Dezevind jeinbedrijvenwaargewerktwordtmetgevaarlijkestoffen.

CONCEPT

Beveiliging

Bedrijven,zekermetwaardevolleproducteninopslag,hebbenbeveiligingnodigomtevoorkomendatspullen gestolenwordenen-minstenszobelangrijk-hetpersoneelveiligtehouden.Spullendieverdwijnendoordiefstal noemenwe criminelederving.Crimineledervingneemttoeenbetrokkenheidvanbinnenuitisgeenuitzondering.

Omcrimineledervingtegentegaankunjehetbedrijfopeenaantalmanierenbeveiligen.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=4578bd29d0ce92dc7f508a1a06f61203&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir32%2F64%20preventiemaatregelen%20L_N2-3.png

Organisatorischemaatregelen

Organisatorischemaatregelenhebbentemakenmetprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

Denkaan:

• hetvaststellenvaneenbeveiligingsbeleiden-organisatie,taken,verantwoordelijkhedenenbevoegdheden

• in-enuitgangscontrole

• deinzetvanbeveiligingspersoneel

• hetopstellenvanproceduresvooralarmopvolging,sleutelbeheer,bezoekers,parkerenentoegangscontrole

• hetopstellenvanoverigehuisregels,bijvoorbeeldoverdisciplineenintegriteit

• hetopstellenvanhetcalamiteitenplan

• hetregistrerenvanincidenten

• hetorganiserenvanopleidingentraining

• hethoudenvanoefeningen(bhvenontruiming)

• hetmakenvanafsprakenmethulpdiensten(brandweerenpolitie)enhulpverleningsorganisaties.

Bouwkundigemaatregelen

Bijbouwkundigemaatregelenkunjedenkenaan:

• inbraakwerenderamenendeuren

CONCEPT

• inbraakwerendhang-ensluitwerk

• rolluikenenveiligheidsglas

• baliesmetbeschermendglaseneendoorgeefluikvoordocumenten.

Elektronischemaatregelen

Naastbouwkundigemaatregelenkunjeookelektronischemaatregelentreffen.Ditzijnbijvoorbeeldmaatregelen als:

• alarminstallaties

• signalerendemiddelen,zoalsdetectiepoortjes

• observatiemiddelen,zoalscamera’s,inbraakdetectieopdegeveleninfraroodruimtedetectie

• RFID-labelsaanproducten

• productalarmering

• biometrischesystemen(eenvingerafdruk,gezichtsherkenningofirisherkenningbijgevaarlijke,geheimeen/of zeerwaardevollegoederenopslag).

Toezichtviabeveiligingscamera’s.

KVO-B

HetKVO-Biseenkeurmerkspeciaalvoorbedrijventerreinen.Het iseenhandleidingvoorlokaleondernemersverenigingen, gemeenten,politieenbrandweervoorhetorganiserenvan samenwerkingenhetdenkenoverveiligheid.Hetgeeftaanhoe dezepartnershunlokaleprojectenkunneninvullen.

LogovanKVO,keurmerkvoorveiligondernemen.Bijv. via https://www.destadamersfoort.nl/lokaal/zakelijk/1003055/keurmerk-veilig-ondernemen-vernieuwd

Hiermeewerkenhetbedrijfslevenendeoverheidgezamenlijkaan hetvoorkomenvancriminaliteit.MetdeVerbeterde Risicoklassenindeling(VRKI)kunjebepalenwelkerisico’sjebedrijflooptophetgebiedvaninbraak.

Opdracht16 Gezondenveiligwerken

CONCEPT

Welkebeweringisjuist?Kieshetjuisteantwoord.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetendewerkzaamheden wordenaangepast.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberende gevarenteisolerenofafteschermen.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,danbeslistde Arbeidsinspectieofhetwerkgedaanmagworden.

Opdracht17 PBM

a. WaarvoorstaatdeafkortingPBM?Kieshetjuisteantwoord.

PalliatieveBeroepsMedewerker

PersoonlijkeBeschermingsMiddelen

PersoonlijkeBeschermingsMethode

Achmedlooptstageineenmeubelfabriek.HijwerktsamenmetAnitadieookzorgtvoorhetladenenlossenvan degrondstoffenendeeindproducten.AnitaleentAchmedeenhelm,veiligheidshesjeenveiligheidsschoenen. Diezijnvolgensderegelsverplicht.TijdenshetwerklegtAnitauitwaarAchmedopmoetletten,voordeveiligheid.

b. Leesdecasusenbeantwoorddevraag.HebbenAnitaenhaarleidinggevendejuistgehandeld?

c. BeschrijfdrieverantwoordelijkhedendiejealslogistieksupervisorhebtrondomdeinzetvanBPM’s.

Ineentechnischeondernemingrakennogaleensbeschermingsmiddelenkwijtofbeschadigd.Dekostenlopen hierdoorhoogop.Deleidinggevendevindtdathetzonietlangerkanenbesluitdatiedereenvoortaanzelfeen budgetkrijgtvoordenodigebeschermingsmiddelen.

d. Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Watvindjevandeoplossingvandeleidinggevende?Magdit?Noteerjeantwoordenenbespreekzemeteen medestudent.

Opdracht18 Fysischefactoren

a. Watzijn fysische factoren?

b. Beschrijfvoorelkvandevijffysischefactorenwelkgevaarhieruitkanvoortkomenvoorjelichaam.

Opdracht19 Geluidsnormen

Bijblootstellingaaneendagelijksedosisgeluidbovende80dB(A)moetdewerkgevergehoorbeschermers beschikbaarstellen.Bijdagelijkseblootstellingaaneendosisgeluidbovende85dB(A)zijnwerknemerszelfs verplichtomgehoorbeschermerstedragen.

85dBisongeveerzohardalshetgeluidvaneenmixerindekeuken.Waaromisgehoorbeschermingverplicht? Thuishoefjetochookgeengehoorbeschermingoptezetten?

Opdracht20 Criminaliteitspreventie

Jekuntverschillendemaatregelennemenomcriminaliteittegentegaan:organisatorische-,bouwkundigeen elektronischemaatregelen.

Noteervaniederecategorietweevoorbeeldendiehelpencriminaliteittegentegaan.Beschrijfookhoede maatregeldittegengaat.

4.5Samenvatting

Allewerknemershebbenrechtoparbozorg:eenveiligeengezondewerkomgevingmetgoede arbeidsomstandigheden.Deaanpakvandearbozorgisgeregeldineenarbozorgsysteem,gebaseerdopderegels envoorschriftenvoordewerkgeveréndewerknemeruitdeArbeidsomstandighedenwet(afgekort:deArbowet). Onderwerpenvanaandachtzijnergonomischwerken,dearbeidstijdenwet,welzijn,verzuimbeleid,fysische factoren,veiligheidenbeveiliging.

Alshetniet100%luktomdewerkzaamhedenveiligtelatenzijn,moetjedegevarenisolerenofafschermen, eventueelmetpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Eengevaarlijkestofiseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.

DePGS15gaatoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.DePGS15geeftpreciesaanwaarjequa arbeidsveiligheid,milieuveiligheidenbrandveiligheidaanmoetvoldoen.Erstaatinhoeeninwelkehoeveelheden jegevaarlijkestoffenmagopslaan.

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt.

Derisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)iseenverplichtonderzoekwaarmeejeperiodiekinkaartbrengtwelke risico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Uitde vragenlijstblijktwelkerisico’serzijnenhoegrootofurgentdezezijn.IneenPlanvanAanpakvermeldjeperrisico watjebevindingenzijn,watderisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.

DeNederlandseArbeidsinspectieziettoeoprisico’sbijgezondheidenveiligheidvanmedewerkers,illegale medewerkers,werktijden,betalingvanwerknemers,nalevingvandewetgevinginhetalgemeenende arbocatalogus.

EenveiligewerkomgevingvereistbeschermingsmaatregelenzoalsPBM’s(veiligheidsbrillen,gehoorbescherming). Werknemersmoetendezecorrectgebruiken.Fysischefactorenzoalsklimaat,licht,geluidentrillingenbeïnvloeden degezondheid.Goedeventilatie,temperatuurregulatieengehoorbeschermingzijnnoodzakelijk.

Bedrijfsbeveiligingvoorkomtdiefstalenbeschermtpersoneel.Ditgebeurtviaorganisatorische(toegangscontrole, procedures),bouwkundige(inbraakwerendedeuren)enelektronischemaatregelen(camera’s,alarmsystemen).

Werkgeverszijnverantwoordelijkvoorveiligheidenmoetenmedewerkersgoedinformerenencontrolerenop nalevingvanregels.

Opdracht21 PlanvanAanpak(plusopdracht)

Leesdecasus.

PlanvanaanpakRI&E

JebentleidinggevendeenjehebtdeRI&Euitgevoerd.Jeconstateerdedatveeltijdelijkemedewerkersnietde verplichteveiligheidsschoenendragen.Daarnaastvielhetjeopdatderailingrondomdetrapnaardeeerste verdiepingnieterghoogis.Zoopheteerstegezichtlijktdieweinigbeschermingtebiedenalshetmisgaat.Ook zagjedatereenaantaltegelsopdewerkvloerlosliggen..

Verwerkdegeconstateerderisico’sineenplanvanaanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn, watderisicoclassificatieis,welkemaatregel(en)jegaatnemenenwatdeprioriteitis.DoeditineenWord-bestand. Leverjebestandinbijjedocent.

Opdracht22 Regelmatigetaken(plusopdracht)

a. Alsleidinggevendemoetjezorgendaterveiligengezondgewerktwordt.Datwerkdoejelangnietaltijdzelf. 'Ervoorzorgen'betekentvooralregeleneneroptoezien.

Noteerminimaalzeventakenwaarvanjijdenktdatjediezultmoetenuitvoerenalsleidinggevendeomde veiligheidengezondheidopdewerkvloertewaarborgen.

b. Beschrijfbijdezeventakendiejegenoteerdhebtdevolgendepunten:

1.Waaromvindjehetpuntbelangrijk?

2.Hoewordthetnuinjebedrijfgedaan?

3.Hoegajehetzelfaanpakken?

Geefderesultatenineenmindmapweer.

c. Bespreekdemindmapmettweemedestudenten.

Leverjemindmapinbijjedocent.

Opdracht23 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Veiligwerken’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

4.6Begrippen

Arbeidsomstandighedenwet(Arbowet)

Wetdiebeschrijftwatgoedearbeidsomstandighedenenbelangrijkevoorwaardenzijnvooreengoedeenveilige werkplek.

Arbeidstijdenwet(ATW)

Wetdiederegelsweergeeftrondomwerk-enrusttijden.

Arbocatalogus

Verzamelingvan(arbo)maatregelenenoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenvoldoenaanwettenenregels voorvooreenveiligeengezondwerken.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Arbozorg

Zorgvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbozorgsysteem

Deaanpakvandearbozorg.

Bedrijfsverkeersreglement

Regelsoverfysiekeverplaatsingenbinneneenbedrijf.

CE-markering

MarkeringdieaangeeftdatietsvoldoetaandeEuropeseveiligheidseisen.

Criminelederving

Verliesvangoederenalsgevolgvanopzettelijkgedragzoalsdiefstal,fraudeofinbraak.

Diversiteit

Alleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender),seksuelediversiteit,cultuur.

Ergonomischwerken

Dewerkomgevingzoinrichtendatdeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemer bevorderdwordt.

Externegeluidsbelasting

Geluidvanwerkzaamhedenindeexterneomgeving.

CONCEPT

Fysischefactor

Factoruitdeomgevingdieinvloedkanhebbenophetlichaam.

Gevaarlijkestof

Stofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenofhetmilieu.

Gevarendiamant

Ruitopverpakkingendieaangeeftwathetrisicovandestofis.

GHS-symbolen

Officiëlegevarensymbolen.

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabellingofChemicals(GHS)

Systeemdatervoorzorgtdatinelklanddezelfdestoffenalsgevaarlijkwordengezien.

H-zin

Tekstopeenetiketdiedegevarenvaneenstofaangeeft.

Inclusie

Mensenwerkensamenongeachthunafkomst,geaardheid,fysiekeofmentalebeperking,religieencultuur: iedereenhoorterbijendoetmee.

Internegeluidsbelasting

Geluidopdewerkplek.

NederlandseArbeidsinspectie

Overheidsinstellingdieeroptoezietdatbedrijvenzichaanderegelshouden.

NIOSH-methode

Methodeomtekunnencontrolerenhoeveelgewichtjemagtillen.

Ongewensteomgangsvormen

Vormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

Organisatorischemaatregel

(Beveiligings)maatregeldiebetrekkingheeftopprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

P-zin

Tekstopeenetiketdieaangeeftwelkevoorzorgsmaatregelennodigzijnvooreenbepaaldestof.

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’s)

Middelendiejebeschermentijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen,gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

PGS15

Regelsdiegaanoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.

Psychosocialearbeidsbelasting(PSA)

Eenpsychische(nietdirectfysieke)belastingdiebestaatuittweefactorendiewerkstresskunnenveroorzaken: werkdrukenongewensteomgangsvormen.

REACH-wetgeving

Europeseverordeningwaarinstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvandegevaarlijkestoffenwaarze meewerken.

Risicoclassificatie

Indelingvandesoortenernstvanrisico’s.

Risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)

Eenverplichtperiodiekonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoeje dezerisico’skuntbeperken.

Veiligheidsinformatieblad

Documentmetinformatieoverdegevaarlijkestof.

Verzuimbeleid

Beleidsmatigemaatregelenomhetverzuimterugtedringen.

Welzijn

Degeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestand.

Werkdruk

Voortdurendteveelofonplezierigwerk.

Ziekteverzuim

Vanwegeziektenietophetwerkverschijnen.

CONCEPT

HOOFDSTUK5 CONTACTMETKLANTEN

Dievrolijkecollega,dieserieuzebuurman,dieleverancierofdieveeleisendeklant:injebedrijfonderhoudje contactenmetallerleisoortenzakelijkerelaties.Zakelijkerelatieszijn‘gewoon’mensen,maarjegaatandersmet zeomdanmetprivérelaties,zoalsfamilieenvrienden.

Jeonderhoudtdezakelijkecontactenvanuitjouwpositieinhetbedrijfenhierbijspelenmeerdanalleenjouw persoonlijkebelangenmee.Metiemandwaarmeejegeen ‘klik’ hebt,zaljetochgoedommoetenzientegaan. Eniemanddiejejuistsuperleukvindt,kunjenietzomaarvoordeelgeven.

CONCEPT

Hetprofessioneelomgaanmetzakelijkerelatiesisbelangrijkvooriederbedrijf.Maarhoedoejedat,endoeje dataltijdopdezelfdemanier?

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• hetverschiluitleggentusseninterneenexterneklanten.

• uitleggenwathetbelangvaneenbedrijfscultuuris.

• defasenvanrelatiebeheeruitleggen.

• benoemenwathospitalityvoorjoubedrijfbetekent.

• klantvriendelijkomgaanmetklanten.

• uitleggenwatderedenenvooreengoedeklachtenprocedureisenhoeditvormgegevenis.

• uitleggenwathetbelangvanklantvragenstrategieis.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watheeftditfilmpjetemakenmetomgaanmetklanten?

b. Bedenkdrieredenenvoorhetontwikkelenvanhetteamenjezelfopgebiedvanomgaanmetklanten.Bespreek jeuitkomstenmeteenmedestudent.

5.1Interneenexternerelaties

Tenzijjeinjeeentjeinjeeigeneenmanszaakwerkt,hebjetemakenmetinternerelaties,oftewelmetcollega’s.

JehebtbijvoorbeeldinformatienodigvaniemandvandeafdelingInkoopomtewetenwanneerdebestelde goederenbinnenkomen.Ofjijbentjuistdegenedieinformatiemoetgeven,bijvoorbeeldaaneencollegavande financiëleadministratie.Ofjemoetmeteenhrm-medewerkerafstemmenhoedevacaturevooreennieuwe medewerkereruitmoetzien.

Hetuitwisselenvaninformatiemetbetrekkingtotdeinkoop,administratie,productieofverkoopspeeltiedere dag.Vaakishetnietalleeninformatieuitwisselen,maarookoverleggen,afstemmenenbesluitennemen.Als leidinggevendehebjezocontactmetverschillendecollega’s.

Internerelaties

Erzijndriesoorten internerelaties:

• medewerkers(directecollega’s)

• andereafdelingen(indirectecollega’s)

• hetmanagement.

Directecollega’s

CONCEPT

Directecollega’s zijncollega’swaarjeveelmeetemakenhebt.Jewerktvaakopdezelfdeafdelingofbusinessunit aandezelfdedienstenofproducten.Hoewelbinneneenafdelingmedewerkersookverschillendewerkzaamheden kunnenuitvoeren,sluitenjulliewerkzaamhedendirectopelkaaraan.

Indirectecollega’s

Collega’svanandereafdelingenwordenookwel indirectecollega’s genoemd.Zijwerkenmetjouwafdelingen mogelijkookmetandereafdelingensamenaanderesultatenvanhetbedrijf.Omdatzeeenanderdeelvanhet werkdoen,hebbenzevaakandereprioriteiten.Somslevertdateenlastigesituatieop.

DeafdelingVerkoopwilbijvoorbeeldgraagdeomzetbijeenklantuitbreiden,maardeafdelingFinancekijktnaar de kredietwaardigheid vandeklantentwijfeltofzedehogererekeningenkunnenbetalen.Omafdelingengoed telatensamenwerkenishelderecommunicatieenafstemmingbelangrijk.

Management

Hetmanagementisdeleidingvanhetbedrijf.Demanagerszijnvaakeindverantwoordelijkvooreenofmeerdere afdelingenendemanagerssamenvormenhetmanagementteamdatrapporteertaandedirectie.Managers bepalenwatermoetgebeurenenhebbeneenbredereverantwoordelijkheid.Datbetekentdatzevoorverschillende onderdelenvandewerkzaamhedenverantwoordelijkzijn.Zelatenzichvaakadviserendoormedewerkersdie meergespecialiseerdekennisenervaringhebben.

Hetcontactmethetmanagementkanregelmatigplaatsvinden,maarismeestalnietzointensiefalsmetdirecte collega’s.Voorhetbesprekenvanresultatenenplannenwordtvaakeenofficieeloverlegmoment,zoalseen vergaderingingepland.Dankanhetextrabelangrijkzijnomdatgenewatjewiltbesprekengoedvoortebereiden.

Bedrijfscultuur

Vooreenoptimaleinternesamenwerkingishetbelangrijkdatjedeinternerelatiesgoedonderhoudt.Hoejedit goeddoet,hangtafvaneenaantalfactoren.Datzijnbijvoorbeeldpersoonlijkfactoren,zegmaardesoortpersonen waarmeejetemakenhebt.Maarookde bedrijfscultuur speelteenrol.Eenbedrijfscultuurisietswatjenietkunt ‘beetpakken’,maarwattochaanwezigenbelangrijkis.Hetgaatovernormenenwaarden:watvindenwebelangrijk enhoegaanwemetelkaarendewereldom.

Bedrijfscultuuralsbasisvoorsucces

Eengezondebedrijfscultuurisbelangrijk.Hetzorgtvoorpersoneeldattevredenis,metpleziernaarhetwerk gaatenbeterekwaliteitwerklevert.Hetisbestlastigomeengoedvoorbeeldvaneenbedrijfscultuurtegeven. Hethangtergafvanhetbedrijfenwatdeomgevingvanhetbedrijfvraagt.

Eenbedrijfscultuurgaatoverhoejemetelkaaromgaat.Overalwaarmensensamenkomen,ontstaateencultuur. Dusookbinnenjouwbedrijf.Debedrijfscultuuriseenweerspiegelingvandeomgeving,maarookvanhetbedrijf. Erzijnvierelementendieeenbelangrijkerolspelenineenbedrijfscultuur.

1.Mensenmoetenhetgevoelhebbendatzeeenzinvollebijdrageleveren.

2.Zemoetenhetgevoelhebbendatzebekwaamzijn.

3.Mensenmoetenvanuitzichzelfeenbijdragewillenleveren.

4.Zevoelenzichonderdeelvanhetgeheel.

1.Zingeving

CONCEPT

Alsjijergensveeltijdaanbesteedt,danwiljegraagdatdatergenstoeleidt.Daaromishetvoorwerknemers belangrijkdatzezinvolwerkdoen.Datbetekentdatondernemersperwerknemereenvertaalslagmoetmaken: dithebjegedaanendatheeftopdezemanierbijgedragenaanonseinddoel.Datzit ’mnietperseinbonussen, wanteenfinanciëleprikkelhelptmaareventjes.Hetisveelbelangrijkeromwerknemerstebetrekkenenzichtbaar temakenwatzehebbengedaanenhiermeehebbenbereikt.Daarhoortookbijdatjehetplanvoorhetkomende jaarnietaanzeopdraagt,maarsamenontwikkelt.

2.Bekwaamheid

Veelbedrijvenziendewaardevanscholing.Maarveeltevaakwordenwerknemersgevraagdzichteontwikkelen opvlakkenwaarzenietofmindergoedinzijn.Hetkanwaardevollerzijnomiemandbetertelatenwordeninwat hijalkan.Teneerstelevertdatnogbeterekwaliteitwerkop,tentweedeishetvaakprettigeromtedoen.Natuurlijk moetiemandweldevaardighedenencompetentiesbezittendienodigzijnomzijnroltevervullen,maarjehoeft eenprogrammeurnietopschrijfcursustesturen.Hetbetekenttegelijkertijddusookdatdejuistemensenopde juisteplekmoetenzitten.

3.Zelfsturing

Gaeensbijjezelfna:leverjebeterekwaliteitalsjeiets wilt doenofalsjeiets moet doen?Natuurlijkzijnerregels enstructuren,maarhetisbelangrijkdatmedewerkersdevrijheidhebbenomeendoeltebereikenophuneigen manier.Gadaaromaltijdopzoeknaarwatmedewerkersverwachtenenspreekookjeeigenverwachtingenuit. Datzorgtvoormeerbegripwaaromiemanddoetwathijdoet.Ditgaatnogaleensmis:beidepartijenhebben verwachtingen,maarsprekendaarnietgoedmetelkaarover.Alsjeditgesprekwelvoert,kunjeervoorzorgen dateenmedewerkerhardwerktomdathijdatwilennietomdatjijzegtdathetmoet.Zostijgthetwerkplezier endaalthetziekteverzuim.

4.Hetwij-gevoel

Hetlaatsteelementvaneengoedebedrijfscultuurismisschienwelhetbelangrijkste:hetwij-gevoel,zorgendat iedereenhetgevoelheefterbijtehoren.Hetisaanbedrijvenommomententeorganiserenwaaropditwij-gevoel kangroeien.Datdoejebijvoorbeeldmetteamuitjes,eenkeermetelkaaruitetengaanofdoornaeengoedjaar metz’nalleneenweekendwegtegaan.Hetgaatookoverinternecommunicatie,dusweesduidelijkwatjemet elkaarbereikthebtenwaaromdatredenvooreenfeestjeis.Stastilbijsucces.Datisindepraktijkmakkelijker gezegddangedaan,dusishetbelangrijkjedaarbewustvantezijn.

Nom.nl(ingekort).

Formeeleninformeel

Erzijnverschillendemanierenvannaareenbedrijfscultuurkijken.Jekuntbijvoorbeeldeenformeleeninformele cultuuronderscheiden. Formeel ismeerzakelijkofofficieel. Informeel ismeerongedwongen,zonderofficiële structuur.

Ineenformelecultuurkledenmensenzichoverhetalgemeenzakelijk(netjes)enziejegeenmedewerkersmet hoodiesaanenpetjesopofzomersstrakuitgesnedenoutfits.

Erkanooksprakezijnvaneenmengvorm.Bijvoorbeeldeenbedrijfwaarmedewerkersdiemetklantenofandere externerelatiescontacthebbenzichzakelijkkledenenwaaranderemedewerkers,bijvoorbeeldopdewerkvloer, zichinformeelmogenkleden.Ookkanhetzijndatopbepaaldeafdelingenspecifiekekledingwordtvoorgeschreven. Denkhierbijaaneenuniformofwerkkledingdiebijdraagtaandeveiligheid,zoalseenhelmenveiligheidsschoenen.

Hettaalgebruikinformelebedrijveniszakelijkerdanininformelebedrijven.Menspreektelkaarbijvoorbeeldaan metmijnheerenmevrouw:zowelmondelingalsschriftelijk.Vaaknoemjeinzo’nwatformelerbedrijfeennaaste collegawelbijdevoornaam,maardemanagerofdirecteurniet.

CONCEPT

Leeftijdsverschilkanookeenrolspelen:jongeremensen vousvoyeren ouderemensenoverhetalgemeenwat meer. Vousvoyeren komtuithetFransenbetekent‘metuaanspreken’.Alsdeomganginternwatmeerinformeel is,danwordtermeer getutoyeerd. Tutoyeren betekentmetje(ofjij)aanspreken.

IninternationaalopererendebedrijvenisdegesprokentaalvaakEngels,maarafhankelijkvandelandenwaarmee hetbedrijfzakendoet,kanditookeenanderetaalzijn.

Vousvoyerenoftutoyeren?

Weetjenietofjeiemandmet ‘u’ ofmet ‘jij’ kuntaanspreken?Begindanaltijdmetu!Sommigerelatiesstellen hierprijsopenkunnenanderszelfaangevenofhetgoedisomtetutoyeren.InhetEngelsisdatietsmakkelijker, omdat ‘you’ zowel ‘u’ als ‘jij’ kanbetekenen.

Bedrijfsgrootte

Ookdegroottevanhetbedrijfspeelteenrolbijdemanierhoeinternerelatiesmetelkaaromgaan.Ineenkleinere organisatiemetmedewerkersdiemisschienzelfsallemaalindezelfderuimtewerken,isvaakminderbehoefte aanallerleivormenvanoverlegdanineengroteorganisatiewaarjesamenwerktmetcollega’sdieineenandere vestigingofzelfsaandeanderekantvandewereldwerken.

Alsjedeheledagnaastelkaarzit,hoefjeniettevergaderenomerachtertekomenhoehetopdeafdelinggaat. Tochzijnookinkleinerebedrijvenvergaderingenwaarinongestoordmeteenteamofindividuelemedewerker overlegkanwordengevoerdbelangrijk.Onderwerpenkunnendanbijvoorbeeldhetbesprekenvanresultatenof plannenzijn.Individueelkanhetgaanoverfunctionerenofbeoordelingen.

Vaakziejeeenmixvanformeeleninformeelcontactmetcollega’s.Bijdekoffiemachineenindekantinewordt vaakinformeelmetelkaargesproken,overhetwerkenookovermeerpersoonlijkedingen.Werkoverlegenandere structurelevergaderingenofbeoordelingsgesprekkenhebbenvaakeenformelerkarakter,meteenagendaen verslaglegging.

Formeelonpersoonlijk?

Verwar ‘zakelijk’ nietmet ‘afstandelijk’ of ‘onpersoonlijk’:zowelformeelalsinformeelkunjehartelijkenmetoog voordeandersamenwerken.

Hoebehandeljeeencollega?

Eenveelgehoordgezegdeisdatjeeenandermoetbehandelenzoalsjezelfbehandeldwiltworden.Daarziteen grotekernvanwaarheidin.Entoch,wezijnnietallemaalhetzelfdeenhebbenooknietallemaaldezelfdebehoeften. Eenbetermottoisdanook:behandeldeanderzoalsdeanderbehandeldwilworden.

Externerelaties

CONCEPT

Alsleidinggevendekunjeookcontacthebbenmetallerleiorganisatiesenhunmensenbuitenjeeigenorganisatie. Ditzijnje externerelaties.

Graagditbeeldaanpassen,Logistiekedienstverleners-->Dienstverlener.Ookicoonvanvrachtautoeruiteneenandericoonerin.Endaarbijeen vierdepoppetjedatstaatvoordeOverheid.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=6131409dba797f00e4730931951daad6&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir56%2Fid-a450c670-c71e-4709-cfa5-0e1dce2ca9a9.png

Klanten

Tijdensjewerkhebjetemakenmetzakelijkeklantenen/ofmetparticuliereklanten.Zakelijkeklantendoen inkopenvoorhunbedrijfofinopdrachtvaneenanderbedrijf.Alshetgaatomgrotereaantallen,sluitenzijhiervoor eeninkoopcontractaf.Bijkleineaantallenoflosseaankopensluitjemeestalgeencontractafofmaakjeeen eenmaligeafspraak.Eenparticuliereklantkooptdienstenofartikelenvoorzichzelf.

Leveranciers

Naastcontactenmetklantenhebjecontactmetleveranciers.Metleveranciersmaakjeafsprakenoverwater geleverdmoetworden,delevertijdenandereleveringscondities.Metleveranciersmaakjedezelfdesoortafspraken alsmetzakelijkeklanten.Erwordtmeestalgewerktmetcontracten.

Eigenlijkzijnderollenomgedraaidenkunjejezelfalsklantzien.Omdateenleverancierookeenrolspeeltinhet succesvanjouwbedrijfwordtdezogenaamde partnership-benaderingtegenwoordigveelgehanteerd.Hierbij wordtuitgegaanvaneenmeergelijkwaardigerelatiewaarindebelangenvanbeidepartijenaandachtkrijgen.

Koekjesfabriek

Eengrotekoekjesfabriekkooptdegrondstoffenvoor zijnproductengrootinbijenkeleleveranciers.Eris bijvoorbeeldeenvasteleveranciervoordeboter.Omdat dekoekjesfabrieksteedsweergrotehoeveelheden boternodigheeft,zijnerinkoopcontractenafgesloten metdeleverancier.Hierinzijnafsprakenvastgelegd overbijvoorbeeldprijsenlevering.Daaroverhoeftdan nietperbestellingapartonderhandeldteworden.

CONCEPT

Productievankoekjes.

Dienstverleners

Naastleveranciersvangrondstoffeneneindproductenzijnerookleveranciersdiedienstenleveren,zoals adviesbureaus,administratiekantorenenlogistiekedienstverleners.Bijdelaatstekunjedenkenaanbedrijven alsDHLenPostnlenzakelijkookaanMaerskenSchenker.Dezelogistiekedienstverlenersverzorgenopslag, transportvangoederenenanderelogistiekedienstenindegehelebedrijfskolom.

DHLiseenvoorbeeldvaneenlogistiekedienstverlenerdiezoweldeparticulierealsde zakelijkemarktbedient.

Alsjeineentechnischbedrijfwerkt,kanhetgoedzijndatjevoordetransporteneenlogistiekedienstverlener inhuurt.

Overheid

Verschillendeoverhedenwaarjealsbedrijfmeetemakenhebthorenookbijdeexternerelaties.Ditkande gemeentezijnvoorhetaanvragen/verlengenvanverschillendevergunningen.Maarookdearbeidsinspectieis eenexterncontactvanuitdeoverheid.

Opdracht2 Bedrijfscultuur

Beschrijfinjeeigenwoordenwateenbedrijfscultuurisenhoedezebelangrijkisbinneneenorganisatie.

Opdracht3 Hoewiljijbehandeldworden?

CONCEPT

Hoewiljijbehandeldwordendoorjecollega’senleidinggevende?Noteerdriezakenopenmotiveerwaaromje dezebelangrijkvindt.

Opdracht4 Formeeleninformeel

Passendegegevenvoorbeeldenmeerbijeenformeleofbijeeninformelecultuur,organisatieen/ofactiviteit?

Medewerkersmogenzichkledenzoalszewillen: sommigenkledenzichheelnetjes.

Collega’ssprekenelkaaraanmetuende achternaam.

Formeel

Informeel

Bijdekoffiemachinewordttussende werkzaamhedenoverdevakantieendeplanning gesproken.

Tijdenshetwekelijksteamoverlegwordteenvaste agendagevolgdenvanhetoverlegwordteen verslaggemaakt:iedereenvandeafdelingmag tijdenshetoverlegzijneigenmeninggeven.

Demanagerendemedewerkervoereneen beoordelingsgesprek.

Opdracht5 Externerelaties

Metwelkeexternerelatieskunjealsleidinggevendetemakenkrijgen?Geefvanelkesoorteenvoorbeeld.

5.2Relatiebeheer

Hetisbelangrijkdatjealsleidinggevendejerelatiesmetzakelijkeklanten,zoalsleveranciersendienstverleners, goedonderhoudt.Hetonderhoudenenbeherenvanzakelijkecontactennoemjerelatiebeheer.Goedrelatiebeheer isalsdruppelsolietussenderadertjesvandesamenwerking:hethelptomdesamenwerkingsoepeltelaten verlopenmetdebesteresultatenvoorbeidepartijen.

Fasenrelatiebeheer

Relatiebeheerbestaatuitdriefasen.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=dfc350486ec72e806d5a2777ef124558&order=rank&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir33%2F05%20fasen-relatiebeheer_L_N4.png

Relatieaangaan

Alsleidinggevendeontmoetjeregelmatignieuwezakelijkerelaties.Bijvoorbeeldnieuweleveranciers,klanten ofdienstverleners.Jijbentdandeambassadeurvanhetbedrijfwaarvoorjewerktenjezultregelmatigcontact hebbenmetdezenieuwerelaties.Hetisbelangrijkdatjedanweethoehetbedrijfbijanderenwiloverkomen. Wanneerjedewaardenennormenvanjebedrijfkent,kunjedezeookuitdragen.

Zorgerbijvoorbeeldvoordatjeweetmetwiejetemakenhebtenwelkdoeljenastreeftmethetgesprek.Bereid jeookzogoedmogelijkvooropditgesprek.Denkhierbijbijvoorbeeldaaneenpresentatievanjouwbedrijfen/of eenrondleiding,maarookaandingendiejegraagvandezakenrelatiewiltweten,zodatjeernaarkuntvragen.

Relatieonderhouden

Zodrajeeenrelatiebentaangegaan,ishetbelangrijk datjedezeookonderhoudt.Ditbetekentdatje regelmatigcontacthebtmetdeklant,leverancierof dienstverlener.Daarbijhebjeformeeléninformeel contact.Formeelbetekentdathetcontactofficieelis ofvolgensbepaalderegelsverloopt.Jegaat bijvoorbeeldcontractenaanmetleveranciers,waarin jeafsprakenoverdesamenwerkingvastlegt.Informeel contactverlooptmeerspontaan.Wanneereen leverancierkomtleveren,maakjebijvoorbeeldeen informeelpraatje.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-male-mechanic-talking-female-customer-487665604 Maakeenpraatjemetrelaties.

Omderelatiegoedtelatenverlopen,ishetnietalleen belangrijkomtepraten,maarookomteluisterenén tedoenwatjemetelkaarafspreekt.Alsietsandersisgegaandanbesprokenofzelfsfoutisgelopen,ishetnodig omaftestemmenhoejeditkuntoplossenenhoejeditkuntvoorkomenindetoekomst.Waargewerktwordt, wordenfoutengemaakt,maarneemdefoutnooitvoorlief.Hetnakomenvanafsprakenenhetgoedoplossen vanproblemenvormeneenbelangrijkebasisvoorhetopbouwenvandevertrouwensrelatie.

Naasthetbesprekenvanlopendeoperationelezakenishetookaltijdgoedomtepratenoverrelevante ontwikkelingenbijjouwbedrijfenbijderelatie.Mogelijkbiedtditkansenopuitbreidingvandesamenwerking ofhettijdigaanpassenaanveranderendebehoeften.

Relatiebeëindigen

Klantenkunnenrelatiesmetjouwbedrijfbeëindigen.Bijvoorbeeldalszijkiezenvooreenanderbedrijf.Jekunt alsbedrijfookzelfbesluitenderelatiemeteenvanjeleverancierstebeëindigen.

CONCEPT

Alsbijvoorbeeldeenleveranciergemaakteafsprakentelkensnietnakomt,kunjeervoorkiezenomhetcontract tebeëindigenofgeennieuwcontractmeeraftesluiten.Jemoethierbijrekeninghoudenmetdeovereengekomen opzegtermijnvanjecontract.Ookishetbelangrijkdatjedeafwikkelingvanlopendezakenzorgvuldiginkaart brengtenafhandelt.Evalueerachterafookwaaromdezekeuzegemaaktisengebruikdeuitkomstenvande evaluatievooreenverbeterplaninhetomgaanmetleveranciers.

Houdhetnetjes!

Hoeeenrelatieookisverlopen,zorgervoordatjederelatiealtijdzakelijkcorrectbeëindigt.Komgemaakte afsprakennaenhoudrekeningmetdeopzegtermijn.

CRM

Hetisbelangrijkdatjedeafsprakennakomtdiejeincontractenenbesprekingenvastlegt.Alleendanzullen goederelatiesvoortbestaan.Hiervoorgebruikjeinterneen CRM-systeem.CRMstaatvoorCustomerRelationship Management,datjekuntvertalenalsklantrelatiebeheersysteemofrelatiebeheersysteem.

Veelbedrijvengebruikendezesystemenomgegevensvanklanten,maarookvanandererelaties,zoalsleveranciers, partnersenanderebelangrijkebedrijvenencontactpersonen,inopteslaan.

BelangrijkedoelenvaneenCRM-systeemzijnhetversterkenvanderelatie,heteffectiefwerkendoorkoppelen vaninformatieaanverschillendesystemenengebruikersenhetvergrotenvandeefficiëntieendaarmeehet verlagenvandekostenvoorrelatiebeheer.

JekuntineenCRMnaastdenaamenadresgegevensvanderelatiesookinformatiebewarenvanafsprakendie zijngemaakt,ordersenleveringendiezijngedaan,verslagenvantelefoongesprekkenofbezoekenenhet e-mailverkeer.Hierdoorontstaateencompleetbeeldvandesamenwerking.Jekuntdezegegevensvervolgens opiedermomentraadplegen,bijvoorbeeldalsvoorbereidingopeengesprekdatjemetderelatiegaatvoeren.

DooraldezeinformatieineenCRMopteslaan,kunnenookcollega’shieroverbeschikkenzonderdatzejoutijdens jevakantiehoeventebellen:hoefijnisdat?Geavanceerdesystemenbiedenbovendienzelfsdemogelijkheidom devraagtevoorspellenendezetekoppelenaaninkoop-enplanningsmodules.

Factureren

Eenanderbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussenjebedrijfendeklanten.Bedrijven doenbetalingenopbasisvanfacturen.Alseenbedrijfeenproductofeendienstlevert,stuurthetookeen factuur Ditisderekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

Defactuurwordtmeestaldigitaalverstuurd,maardit kanooknogaltijdviadepost.Meestalmaaktde financiëleadministratiedefacturen.Enkomtereen factuurbinnenvooreenproductdataanhetbedrijf geleverdis,danhandeltvaakookdefinanciële administratiedezeaf.

Alsleidinggevendezuljesomswelinformatiemoeten aanleverenvooreenfactuur.Ofjemoetcontrolerenof defactuurwelkloptdiebijeenleveringzit.Staaner bijvoorbeeldnietteveelproductenopdefactuuren bijgeleverdepaklijst,eniserwelrekeninggehouden meteventueleprijsafsprakenofkortingen?

CONCEPT

Controleerdeleveringendefactuurdieerbijzit.

Hetisbelangrijkdatdefacturatieverlooptzoalsafgesproken.Ditvoorkomtklachtenvanklantenenookniet onbelangrijk:ditzaldebestekansenbiedenopsnellebetaling!

Opdracht6 Fasenrelatiebeheer

Welkedriefasenvanrelatiebeheerzijner?Omschrijfelkefasekortinjeeigenwoorden.

Opdracht7 Contractbeëindigen

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

Eindecontract

Jewerktalsleidinggevendebijeentimmerfabriek.Jebeheertonderanderederelatiemetdevervoerder.Jehebt alverschillendekerenklachtengehoordvanklantendatspullennietoptijdgeleverdwarenofdatzenietopde juisteplekaankwamen.Inmiddelshebjemeerderegesprekkenmetdevervoerdergevoerdoverdeklachten. Helaaszijndeklachtenernogsteeds.Jebesluithetcontractmetdevervoerdernietteverlengenenopzoekte gaannaareenanderevervoerder.

a. Waaromishetbelangrijkomderelatiemetdevervoerdergoedtebeëindigen,ondanksdathetcontract gewoonaflooptenjedusnergenstoeverplichtbent?

b. Hetbeëindigenvandesamenwerkingmeteenzakelijkerelatieheeftallerleigevolgen.Noteererminimaal vier.

Opdracht8 CRM

a. Waarvoorstaandeletters CRM?

b. WatiseenCRM-systeemenwatkunjehiermeedoen?

5.3Klantgerichtheid

Stel,jewerktbijdebalievaneenbedrijf.Hoevriendelijkbenjedannaardeklantdietelaatvoorzijnafspraak komt?HoebegripvolbenjealsdeafdelingVerkoopjeopeendrukkedagnógeengroteteverwerkenorder opgeeft?Hoevriendelijkenbehulpzaamblijfjealseenklantdiejetochalnietzoaardigvindtlastigevragenstelt?

Klantenenklantvriendelijkheid

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenheeftdanookzakelijke doelen. Indirect kanbetekenendatjemeteenklanteenpraatjemaaktomelkaarbetertelerenkennen,waardoor jemakkelijkermetelkaarkuntpraten. Direct kanbijvoorbeeldbetekenendatjeconcreetovereenuitgevoerde ofnieuweopdrachtvanofvoorjouwbedrijfpraat.

Hoegoedjejouwzakelijkerelatie,bijvoorbeeldeenklant,behandelt,isbelangrijk.Mensenwillenvriendelijken rechtvaardigbehandeldworden;jijtochook?Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaaromophun klantvriendelijkheid:dematewaarinjeklantenbehandeltopeenmanierdiezijwensen.Een ‘klant’ kaniedere zakelijkerelatiezijn.

CONCEPT

Klantvriendelijkzijnbetekentoverigensnietdatjeallesvaniedereklantmaarmoetaccepteren.Alseenklantjou uitscheldt,kunjevaakbeterhetgesprekmaarzonetjesmogelijkbeëindigenendoorspelenaanjeleidinggevende. Jekuntbestweleensmeebewegenalseenklantkortingeistomdaterietsmisisgegaanofomdatdeconcurrent goedkoperis.Klantvriendelijkheidkanechterookbetekenendatjestevigonderhandelt,maardanwelopeen prettigemanier,waarbijjerustigluistert,reageertopargumentenenjeeigenverhaalgoedonderbouwt.

Ontslagnauitscheldenvaneenklant

Nadateenmedewerkervaneengaragebedrijfeenklanthadgeholpenendezerichtinguitgangging,schold demedewerkerhaaruitvoor ‘takkewijf’.Hoeweldebetreffendeklantditniethadgehoord,kondende andereklantenditwelhorenenwerdermeldingvangemaakt.Hetbedrijfdiendedaaropeenverzoekin totontbindingvandearbeidsovereenkomstwegenseendringendereden.

Demedewerkervoldeedallangernietaandeinterneeisenvanklantvriendelijkheidenservice.Alenkelekeren eerderwerdmethembesprokendathijnietvoldoendeklantgerichtwasendathetbedrijfdaaroverdenodige klachtenontving.Deleidinggevendehadaangegevendatdemedewerkerhouding,gedragenklantgerichtheid moestverbeteren,omdatditandersgevolgenzouhebbenvoordevoortzettingvanhetdienstverband.Degevoerde gesprekkenwarenookschriftelijkvastgelegd.

Dekantonrechteroordeeldedatgeletopdeinterneregelingenendevelegesprekkenwaarindemedewerkerop klantonvriendelijkgedragwasgewezen,duidelijkmoestzijngeweestdathetbedrijfzijngedragnietkontolereren. Hijontbonddearbeidsovereenkomst.

Hrpraktijk.nl(bewerkt).

Externeklanten

Alsjerechtstreekscontacthebtmetmensenbuitende organisatie,dangaathetomdeexterneklant.Vooreen klantwordenverschillendetermengebruikt,afhankelijk vandesoortorganisatiewaarvanhijklantis.Eenhotel heeftgasten,eenziekenhuispatiënten,eengemeente bewoners,eenmuseumbezoekers,eenwinkelcentrum shoppers,eenzorgorganisatiecliënteneneen groothandelafnemers.

Helpdeskklachtenafhandeling.

Hoezeookheten,zehebbenallemaalwatgemeen:ze willenwatvaneenorganisatie.Zewillenereenproduct ofeendienstkopen,ofeenervaringopdoen.Hoe tevredenerzezijn,hoepositieverzedeorganisatie beoordelendiehundietevredenheidheeftgeleverd. Danisdekanshetgrootstdatdeklantterugkomten,ooknietonbelangrijk:datdeklantzijnpositieveervaring onlineofmondelingdeelt,watweernieuweklantenkanopleveren.

Vijffeitenoverklanttevredenheid

1.Eennieuweklantaantrekkenkostgemiddeldvijfkeermeerdaneenhuidigeklantbehouden.

CONCEPT

2.Tweevandemeestvoorkomenderedenenvoorhetvertrekkenvanklantenzijnontevredenheidoverdemanier waaropzezijnbehandeldennietnaartevredenheidopgelosteproblemen.

3.Ongeveerdehelftvandeklantenmeteennegatieveervaringverteltdezetegentienofmeeranderen.Klanten delentweekeervakerhunslechteervaringendanhunpositieveervaringen:erzijntwaalfpositieveervaringen nodigoméénonopgelostenegatieveervaringwegtenemen.

4.Hetovergrotedeelvanpostsopsocialmediaoverklantenservicezijnnegatiefofkritisch.

5.Klantenwillennietindewachtwordengezet,wordendoorverwezenofdevraagkrijgenlaterterugtebellen oftekomen.Ookonlineverwachtenklantenliefstdirect,maartochzekerbinnenéénuureenantwoord.

Tip:

Meteengoedevraag-antwoordpagina(Q&A)kunnenjouwklantenveelantwoordensnelzelfvinden.

Interneklanten

Vaakhebbenmensendieineenorganisatiewerkenniet(alleen)rechtstreekscontactmetdeklantaande buitenkant,maarookmetiemandbinnendeorganisatie:jecollega,leidinggevendeofbijvoorbeeldeen hr-medewerker.Datnoemenweookweldeinterneklant.

Ookdangeldt:hoebeterjeaansluitopdewensenenbehoeftenvandezeinterneklant,hoebeterhetis.De kwaliteitvanjouwwerkwordtvooreengrootdeelbepaalddoordegoedesamenwerkingentevredenheidvan jouwklant.Decommunicatiemetjouwklantmoetdaaromzoklantgerichtmogelijkzijn.Overigenswerktdatin eenaantalgevallentweekantenop:vooreenoptimalesamenwerkingishetgoedomrekeningtehoudenmet elkaar.

Hospitality

Erzijnveelmanierenomdeklanttevredentemakenentehoudendoorklantgerichttewerken.Datwordt hospitality genoemd,inhetNederlandsgastvrijheid.Waarhetomgaat,isdatjejeklanthetgevoelgeeftwelkom tezijn.Datgoedegevoelkrijgtdeklantdooreengoedeervaringmetjoualswerknemervaneenorganisatie.

Zespuntenvangoedegastvrijheid

Hoegeefjemensenhetgevoeldatzewelkomzijn?Dithoeftnietpersetebetekenendatjezefysiekontvangtin jouwbedrijf:hetgaatomklantvriendelijkheidbijallecontactendiejemetjeklanthebt.

1.Jelaatjeklantvoelendatjehemechtwilthelpen.Jewiltechtbijdragenaanhetoplossenvanhetprobleem.

2.Hetmaaktjounietuithoeeenprobleempreciesisontstaan.Jewilthetoplossenvoorjeklant.

3.Jedurftmetjeklanthetéchtegesprekaantegaan:goedluisteren,goedevragenstellenensomszelfs antwoordgevenopvragendienietgesteldworden.

4.Jeprobeertjegoedinteleveninjeklant,enbelangrijk:jeoordeeltniet.Hetdoeterniettoehoedeklant hetzegt,ofdathijbeterhadkunnenweten,ofdathijchagrijniguitzijnogenkijkt.Jeweetimmersnooitwat iemanddoormaakt.Bovendien:eenprobleemdatinjouwogenkleinis,kanvooreenanderveelgrotere gevolgenhebben.

5.Jezorgtervoordatjegoedgeïnformeerdbentenbeschiktoverdejuistekennis.

6.Jeprobeertnaarhetbredeplaatjetekijken.Jebentonderdeelvandetotaleervaringvandeklantmetjouw organisatie.Jegeeftgeencollega’sdeschuldenzietjezelfalsbelangrijkevertegenwoordigervanjouw organisatie.

Jangunnarsson.com(bewerkt).

Beroepshouding

Alsjeklantzichwelkomvoelteneengoedeervaringmetjouheeft,danbenjeeenberoepsprofessionalinde businessservices.Jekunterbijveelverschillendebedrijvenmeeaandeslag.Bijhetuitoefenenvaneenberoep behoorteenbepaaldehouding,geschrevenenongeschrevenregelswaaraanjejemoethouden.'Regels'klinkt eenbeetjestreng.Maardatzijnzeniet.

Hetkanjuistheelleukzijnomeenberoepsprofessionaltezijnenplezierinjewerktehebbendoordejuiste beroepshouding.Klantgerichtcommunicerenisonderdeelvandeberoepshouding.Maarerisnogveelmeer. Denkbijvoorbeeldaanintegriteit;depersoonlijkeeigenschapdiebetekentdatjeeerlijk,oprechtenniet omkoopbaarbent,envertrouwelijkomgaatmetinformatie.

Elementenvaneengoedeberoepshouding

• klantgerichtcommuniceren

• integerenoprechtzijn

• nauwkeurigenefficiëntwerken

• representatiefenflexibelhandelen

• vertrouwelijkomgaanmetgegevens

• nietoordelen.

• telaatkomen

• werkweigeren

• (uit)schelden

• fraudeplegen

• anderendeschuldgeven.

Klantgerichtheidbijdeklantthuis

Bijeentechnischberoepkanhetvoorkomendatjebijdeklantthuiskomtendaarwerkzaamhedenuitvoert.Denk hierbijbijvoorbeeldaanhetmonterenvaneenairco-unit,zonnepanelenofeenverbouwing.Hetisdannietalleen belangrijkdathetwerkgoeduitgevoerdwordt,maarookdatjehetvertrouwenvandeklantkrijgtenzorgtvoor eenpositieveklantbeleving.

Jezorgtervoordatjegoedeafsprakenmaaktmetdeklant,bijvoorbeeldoverdewerkzaamhedendieuitgevoerd moetworden,maarookoverwaarjejegereedschapneerkuntzetten.Alsjeeenschoneopgeruimdewerkplek achterlaatendeklantuitleggeeftoverwatjegedaanhebt,zorgtdatervoordatdeklantzichgehoordvoelten meertevredenis.

Doorklantgerichttewerken,creëerjenietalleentevredenklanten,maarookhetvertrouweninjouwtechnische kennis.Hierdoorvergrootjedekansopeenpositieveklantbeoordelingenopnieuweopdrachten.

Customerservice

CONCEPT

Deletterlijkevertalingvan customerservice isklantenservice.Daarbijdenkjealgauwaaneenservicebalieof onlineaaneenklantenpaginameteenchatbox.Maarcustomerserviceismeerdaneenplekwaarklantenmet vragenofklachtenwordengeholpen:hetiseenverzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhun productenendienstenkunnentoevoegen.

Iederbedrijfdatgoederenofdienstenverkoopt,heeftmedewerkersindienstdiewerkzaamhedendoenophet gebiedvancustomerservice.Ditkaneenvandetakenzijnvanverkoop-ofoperationelemedewerkers,maarer kanookeenapartecustomerserviceafdelingzijn.Waaruitdecustomerservicepreciesbestaat,kansterkverschillen perproductofdienst.Hetverschiltooksterktussendeconsumentenmarktendezakelijkemarkt.

Customerservicekanzichoptweesoortenklantenrichten:particulierenenbedrijven.Alseenbedrijfgoederen ofdienstenverkooptaanparticulieren,sprekenwevanbusinesstoconsumer,(b2c).Bijverkoopaanbedrijven sprekenwevanbusinesstobusiness(b2b).

Decustomerserviceineenbedrijfrichtzichinveelgevallenopdeb2c-markt.Hetgaathiernietmeeralleenom

hetuitvoerenvandeopdracht,maarbijvoorbeeldookomhetgevenvaninformatieenhetuitvoerenvanextra werkzaamheden.Bijvoorbeeldhetverpakkenvangoederenencontrolerenvandekwaliteitvangoederendie doordeklantzijnbesteld.

Bedrijfscustomerservicegaatverderdangewoneservice:deadministratieendedistributievanhetbedrijfhoren ookbijcustomerservice.Hettotaleaanbodvanhetbedrijfkrijgtermeerwaardedoor.DeafdelingenInkoop, Magazijn,Productie,VerkoopenAdministratieleverenelkeenbijdrageaandeprestatiesvaneenbedrijf.

Indepraktijkwordthetbegripcustomerserviceinverschillendebetekenissengebruikt.Daaromishethandig omhetterreinvandecustomerserviceonderteverdeleningewoneklantenserviceencustomerserviceopzakelijk gebied.

Gewone(klanten)service

Voordekoop/transactie

Tijdensdekoop/transactie

CONCEPT

Nadekoop/transactie

Voorlichten,productinformatie, demonstreren,eenfolderofbrochure

Customerserviceopzakelijkgebied

Informatieoverorder,overmanieren termijnvanlevering

Assortimentmetkeuzemogelijkheden,kwaliteitvanhetaanbod,bekendheid,imago

Parkeergelegenheid,koffie,speelhoek voorkinderen

Bereikbaarheid

Flexibeleleverings-en betalingsvoorwaarden

Meedenkenmetdeklant,hulpbijontwerpofberekening

Bestelgemak,duidelijkeprocedurevoor orderacceptatie

Bonuitreiken,inpakken

Accessoiresnodig,gebruiks-en onderhoudstips

Betalingsregeling

Thuisbezorgen,installeren

Informatieoverorderstatus(trackingen tracing),orderdoorlooptijd

Flexibelbijspecialeklantwensen

Uitvoeringleverings-en betalingscondities,facturering

Betrouwbaarheid:kloptdelevertijd,is deordercompleetengoeduitgeleverd? Werkenmetbackorders

Afhandelingretouren

Goede,handigeverpakking

Makkelijkruilen,goedegarantie

Afhandelingvanschade,manco’s

Gebruiks-enonderhoudstips

Behandelingvragenenklachten

(servicenummer,helpdesk,website)

Bereikbaarheid,klachtenbehandeling

Onderhoud,reparatie,onderdelenverkrijgbaar?

Hetbelangvangoedeklantenservice

Hoedeklantenserviceookisgeorganiseerd,hetspeelteenbelangrijkerolindematevansuccesvaneenbedrijf. Iederklantcontactkaneenpositieveofnegatieveervaringopleveren,ofhetcontactnufacetoface,telefonisch, viae-mailofeenAI-chatbotis.Positieveklantenservice-ervaringenmoedigenherhaalaankopenaan.Negatieve ervaringenzaaientwijfelsoverproducten,dienstenenbedrijvenenkunnenklantenzelfsdoenvertrekken.

Eenextravoordeelvanuitstekendeklantenserviceishetopbouwenvanklantloyaliteit.Alsereenvertrouwensband ontstaat,zaldeklantmeestalnietgelijkopstappenalsietsnietvolgenswensisverlopen.Hetbiedthetbedrijf vaakdemogelijkheidomhetprobleemgoedoptelossen.Erwordtweleensgezegddateenklagendeklanteen blijvendeklantis.Hierkunjebeterniettehardopvertrouwen,maareenklachtbiedtwéleengoedebasisom eenprobleemoptelossen!

Tipsvooreengoedeklantenservice:

• Klantenservicevaardigheden:alsmedewerkervandeklantenservicemoetjeomkunnengaanmet verschillendeklantenenaltijddezelfdevriendelijkheidenservicebieden.Ookmoetjeactiefnaardeproblemen vanklantenkunnenluisteren,jekunneninlevenindeklant(empathischvermogen)enbegripkunnentonen.

• Duidelijkheid:deboodschapaandeklantenmoetenduidelijkzijn.Gebruikpositievetaal,blijfvriendelijken beëindiggesprekkenpasnadatjezekerweetdatdeklanthiermeeinstemt.

• Flexibiliteit:iedereklantenservice-situatieisuniek,duspasjeaanpakaanopbasisvandespecifiekekwestie endebehoeftenvandeklant.

• Doenwatjebelooft:alsjeeenprobleemnietdirectkuntoplossen,erkenditdanentoonbereidheidom samenmetdeklanteenoplossingtevinden.Spreekafhoejehetprobleemgaataanpakkenenvoerditook zouit.

• Kennis:klantenvertrouwenopjouwkennis.Alsmedewerkermoetjevoldoendeopdehoogtezijnomde meestevragentebeantwoorden.Alseenvraagtegedetailleerdoftechnischwordt,weetdanwaarjeterecht kuntvoormeerinformatie.

• Trotsheid:accepteernegatievefeedbackentoonbegripvoordeklant.Klantenklagenmeestalnietoverjou, maaroverproblemenmetproductenofdiensten.Besefdatnegatievefeedbackgeenpersoonlijkekritiekis.

• Feedbackverzamelen:biedklantendemogelijkheidomfeedbacktegeven,zodatjehiervankuntlerenen jekuntverbeteren.Luisternaarklantenenlaatblijkendatjehunmeningbelangrijkvindt.

• Persoonlijkebenadering:klantenwaarderenhetwanneerzealsindividuenwordenbehandeld,nietals anoniemeklantenofnummers.Tooninteresseinhunbehoeftenenbiedpersoonlijkeservice.

• Oplossingsgericht:gabijelkklantgesprekopzoeknaaroplossingen.Toonzelfvertrouwenenbetrouwbaarheid injeaanpak.

• Rustigblijven:blijfkalm,vooralbijontevredenofzelfsbozeklanten.Laatsteedsziendatjebegriphebtvoor hunzorgenendatjewilthelpen.

CONCEPT

• Duidelijkerichtlijnen:zorgvoorduidelijkeinternerichtlijnenvoordeservicediejullieleverenenzorgdat iederecollegaweetwatervanhenwordtverwacht.

Dezepuntenzijniniedergesprekvanbelang.Alsjedezepuntenopwaardeinschatengoedleerttoepassen,kun jedeklantenserviceaanzienlijkverbeterenendatheefteenpositieveimpactophetsuccesvanjouwbedrijf.

Opdracht9 Klantgerichtheid

Eengezegdeluidt: ‘Deklantiskoning.’ Ditwektdeindrukdatdeklantaltijdgelijkheeftenzijnzinmoetkrijgen, maardatisnietaltijdhetgeval.

Geefeenvoorbeeldwaarindatniethetgevalis.Heeftditgevolgenvoordemanierwaaropjemetdeklantomgaat?

Opdracht10 Klanttevredenheid

‘Hetkostgemiddeldvijfkeermeeromeennieuweklantaantetrekkendaneenhuidigeklanttebehouden.’ Welkekostenkomenkijkenbijhetaantrekkenvaneennieuweklant?Notterdriesoortenkostenenleguitwat zebetekenen.

Opdracht11 Hospitality

Kieseenvandezesbelangrijkeaspectenvanhospitality.Beschrijfin50tot100woordenwaaromjeditaspect belangrijkvindt.

Opdracht12 Beroepshouding

a. Watbetekent beroepshouding? ongeschrevenengeschrevenregelsoverhoeeenprofessionalzichgedraagt traininginklantvriendelijkheidenhospitality wetdievoorschrijfthoeeenwerknemerzichbehoorttegedragen

Leeshetartikelenbeantwoorddevraag.

AantalGGD-medewerkersopnon-actiefvanwegemogelijkefraude

EenaantalmedewerkersvanGGD-regio’sisopnon-actiefgesteldvanwegemogelijkefraudemet vaccinatiebewijzen.Hetvermoedenbestaatdatdemedewerkersmisbruikhebbengemaaktvanhetsysteem waartoezijvanwegehunwerkzaamhedentoeganghadden.Demedewerkerszoudenopaanvraagvalse vaccinatieregistratieshebbenaangemaakt,waardooreenburgeronterechtovereenQR-codekonbeschikken. Demogelijkefraudewerdenkelewekengeledenontdekt.Demedewerkerszijndirectopnon-actiefgesteld.

Ggdghor.nl.

b. Welkeregel(s)vaneengoedeberoepshoudinghebbendeGGD-medewerkersovertreden?

Opdracht13 Customerservice

a. Watverstaanweonder customerservice?

b. Waaromiscustomerservicebelangrijk?

c. Geefdrietipsdiejijbelangrijkvindtvooreengoedeklantenservice.Motiveerwaaromjedezebelangrijkvindt.

5.4Klachtenmanagement

Alsjeietsmaaktofverkoopt,kunjeookklachtenverwachten.Hetwoord ‘klacht’ heeftvaakeennegatieve ondertoon.Wehoudennietzovanklagers.Maarwiljeklantgerichtwerken,dankunjedatnegatieveideebeter uitjehoofdzetten.Eenklantdieniettevredenis,kannamelijktweedingendoen:klagenofweglopen.Klagenis communiceren,feedbackgeven.Weglopenishetstopzettenvandecommunicatie.Bijbeideoptiesbenjeals bedrijfnietgebaat.

Klachten

Bijklantgerichtwerkenisdekeusgauwgemaakt:kommaaropmetdieklacht!Dankunnenweeroverpratenen alsnogzienhoeweopéénlijnkunnenkomen.Eenklachtiseenkansomuittevindenwaarovereenklant ontevredenisenomerwataantedoen.Depromotiedienodigisomnieuweklantentewinnenisveelduurder danhetbehoudenvanbestaandeklanten.Hetisdusverstandigomeengoederelatiemetbestaandeklantenop tebouweneninstandtehouden.

Omwataaneenklachttedoen,ishetvaaknodigomeenverbeteringaante brengen.Datkangaanomdeservice,eenproductofdienst,eenprocedure, desamenwerkingbinneneenteamoftussenverschillendeafdelingen, enzovoort.Goedluisterennaarklachtenenergoedmeeomgaaniseenmanier waaropeenbedrijfdekwaliteitvanzijnwerkkanverbeteren.

Tegeltjeswijsheid.

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid isdematewaarinderelatiemetdeaanbiedervoldoetaandeverwachtingenvandeklant. Tevredenklantenzijntrouweklanten.Goedeaanbiederswerkendanookaanklanttevredenheidensporende oorzakenvanontevredenheidop.Ontevredenheidkanleidentotklachten.Omerachtertekomenhoetevreden jeklantenzijnkunjeregelmatigeenklanttevredenheidsonderzoekhouden.Belangrijkisdanweldatjewatdoet metdeverbeterpuntendiehieruitkomen.

Goedeklachtenbehandelingisbelangrijkvoorderelatievanjouwbedrijfmetklantenenandererelaties.Hetis eenbelangrijkonderdeelvandecustomerservice.Goedeklachtenbehandelingkanonderdeelzijnvanhet merkinnerlijk:wijgevenomonzeklanten,weluisterennaarhenenwezorgenvoorhen.Klachtenkunjemondeling afhandelen(facetofaceofaandetelefoon),maarvaakookverlooptklachtenafhandelingschriftelijk(perbrief ofe-mail).

Klachtenmanagement

Mensendiegoedsamenwerken,kunnenelkaarhelpendekwaliteitvanhunwerkteverbeteren.Eenvandevormen diefeedbackophetwerkkanaannemen,iseenklacht.Omgaanmetklachteniseenonderdeelvanhet relatiemanagement.Systematischomgaanmetklachtenis klachtenmanagement.Dathoudtindathetbedrijf ersystematischvoorzorgtdat:

• klachtenvanklantengehoordworden

• klachtenwaarmogelijkopgelostworden

• deorganisatiezelfleertvandeklachten.

Omontevredenheidtevertalenineenklacht,moetenklanteneerstoverklaagdrempelsheen.Omklachtente kunnenhoren,moetdeondernemingduidelijkmakendatzedaarvooropenstaat.Hetmoetookmakkelijkzijn omdeondernemingdaarmeetebereiken.Eenongehoordeklachtbetekenteenontevredenklant.Diegaaterover pratenmetkennissenengaatergensanderskopen.Eénontevredenklantkanmeerdereklantenkosten.

Eengoedeaanbiederlaatklantenzienhoezeklachtenofsuggestieskenbaarkunnenmaken.Hetstaatbijvoorbeeld aangegevenopdeverpakking,bijeenverkooppunt,ofopdewebsiteenverkopersvermeldenhet.

Klachtenreglement

Voorhetklachtenmanagementiseenklachtenregeling(ofreglement)nodigeneenklachtenprocedure.Het klachtenreglementgeefthetjuridischkadervandeklachtenbehandelingaan.Daarinvindjepuntenals:

• deindien-enbehandeltermijn

• inwelkegevalleneenklantcompensatiekrijgt

• hetrechtopinzage

• hetrechtophoorenwederhoor

• hetrechtopdiscretebehandelingvandoordeklantverstrekteinformatie

• hoemenovereenklachtbeslist,ofereenklachtencommissieis.

Indeklachtenprocedurestaatopwelkemaniermedewerkerseenklachtbehandelen.

Ookalheefteenbedrijfhetklachtenmanagementnogzogoedoporde,hetisbijnaonvermijdelijkdateenklein percentagevandeklachtenindejuridischesfeerkomt.Omtevermijdendatklachtenbijderechterbelanden, hebbenveelbedrijfstakkenhuneigengeschillencommissie.Vaakisdaarbijbepaalddathetgaatomarbitrage. Datwilzeggendatdeklantendeaanbiedervantevorenafsprekendatzedeuitspraakvandegeschillencommissie zullenaccepteren.Eengeschillencommissiekanhetaantalmensendatnaarderechterstaptsterkbeperken.

Oorzakenvanklachten

Eenincompletelevering,foutieveinformatieofeendefectapparaat:eenklachtkanveelverschillendeoorzaken hebben.Hethangtvanhetsoortklachtafhoejedeklanttewoordstaatenhoemakkelijkhetisomeenklacht snelaftehandelen.Demeesteklachtenhebbentemakenmetinformatie,kwaliteitendienstverlening.

Informatie

Deoorzaakvaneenklachtkanliggeningebrekaaninformatie:deklantisnietgoedvoorgelicht.Datmaaktde kansopmeerklachtengroter.Alsdeklantnietcorrectomgaatmethetproduct,krijgthijerproblemenmee.Een zakelijkeklantkanklagenovereenplotselingewijziginginassortimentofvoorwaarden,waarvanhijniettijdig opdehoogteisgesteld.

Inveelgevallenzijnditsoortklachtenvrijmakkelijkoptelossen:excusesaanbieden,alsnogdejuisteinformatie verstrekkenen,afhankelijkvanhetgevalendevrijgevigheidvanjewerkgever,eenaardigheidjeofcompensatie geven.Deterugkoppelingbinnenjeeigenbedrijfmoetbestaanuithetopsporenvandezwakkeschakelinde informatievoorzieningendaarwataandoen.

Kwaliteit

CONCEPT

Jekuntklachtenkrijgenoverdekwaliteitvanhetaanbod.Ietsheeftkwaliteitalshetaandegesteldeeisenvoldoet, dusaandeverwachtingenvandeklant.Bijeenklachtoverkwaliteitmoetjenagaanofdeverwachtingenvande klantrealistischwaren.Zoniet,danishetdekunstomrustiguitteleggenwelkekwaliteitjenormaalgesproken vaneenproductofdienstmetditprijsniveaukuntverwachten.Ditkansomsbestlastigzijn.Hetisnieteenvoudig iemandsverwachtingenteveranderenendeontevredenheidoptelossen.Jekuntwelverwijzennaareen vergelijkbare,betereenduurdereoptieinhetassortiment.

Hetisookmogelijkdatdeverwachtingenvandeklantwelkloppen,maardathetproductofdedienstechtonder demaatis.Indatgevalgajenaofhetgevalmisschienonderdegarantievalt.Zoniet,danishetmoeilijkomde klachtinéénkeeroptelossen.Afhankelijkvanhetklachtenreglementvanjouwbedrijfkanhetverstandigzijn omzulkeklachtendoortespelenoftebesprekenmeteenmeerdere,ofdoortespelennaardeinterne klachtencommissie.

Deterugkoppelingvanzulkeklachtenmoetrichtingdemarketing-enverkoopafdelinggaan(scheppendiede juisteverwachtingen?)enrichtingdeproductieafdeling(makendieproductenvandejuistekwaliteit?).

Dienstverlening

Deklantkantevredenzijnoverhetproductzelf,maarontevredenoverdedienstverleningvanhetbedrijfofover hetgebrekdaaraan.Denkaaneenhelpdeskdiealtijdingesprekisofwaardeklanttewoordwordtgestaandoor iemanddieernauwelijksmeervanweetdanhijzelf.Hetkanmoeilijkzijnomhetproductgoedte(laten) onderhouden.Erzijnbijvoorbeeldgeenreserveonderdelenleverbaar.

Alszulkeklachtenredelijkzijn,zijnzelastiginéénkeeroptelossen.Alserwathapertaandedienstverleningvan jebedrijf,kunjijdatnietinjeeentjeevenoplossen.Datheefttemakenmetkosten,methetopleidingsniveau vanhetpersoneel,metdeinterneorganisatie.Welkunjedeklantalvastexcuusaanbiedenendeklachtdoorspelen naarjemeerdereofdeinterneklachtencommissie.

Omdeklantgoedverdertekunnenhelpen,moetjehetprobleemduidelijkinbeeldkrijgenenineencategorie kunnenplaatsen.Ookvoorlatereanalysevanklachtenishetbelangrijkdatjedeklachtennaaroorzaak onderverdeelt.Hetishandigomophetklachtenformuliereenveldoptenemenmeteencodevoordecategorie vandeklacht.Hetindelenvanklachtenmaaktnietalleenhetbehandelenervanmakkelijker,maarookdeanalyse enterugkoppeling

Klachtenprocedure

Meteenklachtenproceduregevenbedrijvenhunklantendemogelijkheidom-eenvoudig-eenklachtoverhet aankoopproces,hetartikelofdeleveringintedienen.

Eenhulpmiddelishet(digitale)standaardformulierdatdeklantofmedewerkerkaninvullen.Klachtenvanklanten hebbenbijvoorbeeldtemakenmet:

• betaling(foutenindefactuur)

• levering(telaat/nietcompleet/nietopvoorraad/geenlevering)

• retouren(ingewikkeldofonmogelijk/nietoptijdterugbetaald)

• garantie(defecten/garantietermijn)

• contact/bereikbaarheid.

https://stock.edu-actief.nl/mediafiler/start/mediabank?fc=browse&queryid=b822fdafa2e1abbf374cfd411fb86141&column=9&listview=overview&view=preview&fileid=1&fuid=dir58%2Fid-354b54d7-3fcc.png

Demedewerkerdiedeklachtaanneemt,controleertofdegegevensaangevuldmoetenwordenmetbijvoorbeeld eenfactuurnummerofartikelnummerenvulthetklachtenformulierinalsdeklantdatnognietdigitaalheeft gedaan.

Inveelbedrijvenisafgesprokenwieklachtenkanafhandelen.Diemedewerkerofmanagerinformeertdeklant datdeklachtisontvangenengaatermeeaandeslag.Daarbijishetnietalleenbelangrijkomafsprakentemaken ennatekomen,maarookomdeklantsteedsopdehoogtetehoudenvandevoortgang.

Vaakvraagjeaanheteindvandeklachtenprocedureaandeklantomfeedback.Deklantkandandoorhetinvullen vaneenevaluatieaangevenofzijnklachtgoedisopgelost.Daarkunjealsmanagerenteamweervanleren:om klachtentevoorkomenofbeteraftehandelen.

Opdracht14 Klachten

a. Noteereennadeeleneenvoordeelvaneenklacht.

b. Hoekunjebijditbedrijfeenklachtindienen?

c. Indemeesteklachtenreglementenvindjeeentermijnwaarbinneneenklachtmoetzijningediend.Leguit waarom.

CONCEPT

d. Welkeinformatievindjeineenklachtenreglement?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. deindien-enbehandeltermijn bereikbaarheidvandeklantenservice rechtophoorenwederhoor aanwezigheidklachtencommissie garantiebepalingen

e. Hoekunjeeenklachtombuigennaareencommerciëlekans?

f. Waaromishetbelangrijkdatjeeenklachtombuigtnaareencommerciëlekans?

Opdracht15 Omgaanmetklachten

Gavoordevolgendetweegevallennawatdeoorzaakvandeklachtisenwelkeoplossingjoudebestelijkt.

Hogerekening

Bijgaragebedrijf4Wheelskomteenklantklagen:derekeningisveeltehoog!Dereparatieisgoedgedaan,maar deklantheefttweevoorbeeldengevondenvangarageswaardereparatietot40%goedkoperwas!Detotaalprijs haddenzebij4Wheelsvantevorenmoetenaangeven.

a. Watisdeoorzaakvandeklacht?

b. Hoezoujedezeklachtoplossen?

Verkeerdonderhoud

BijmeubelmakerWoodskomteenklachtbinnenviamail.Eenklantheefthaargezeeptetafelgereinigdmeteen agressiefschoonmaakproductennietmethetmeegeleverdeproductvanWoods.Nuzittenervlekkeninhethout dieernietmeeruitgaan.Zijgeeftaandatzedatschoonmaakproductaltijdophaaranderegelaktemeubelen gebruiktendatzedannooitproblemenheeft.ZeeisteennieuwetafelvanWoodsomdatdezenietaande verwachtingenvoldoetdatdetafelgemakkelijkteonderhoudenis.

c. Watisdeoorzaakvandeklacht?

d. Hoezoujedezeklachtoplossen?

5.5Klantvragen:strategieensystemen

Hoegoedeenbedrijfhetwerkookdoet,erkunnenaltijdklantvragenontstaan.Klantenkunneninformatiewillen ontvangenoverbepaaldediensten,vragenhebbenoverordersofmisschienietswillenwijzigenaaneenverstrekte opdracht.Ookkunnenzeklachtenhebbenofvragenovereengestuurdefactuur.

Strategieën

Hoegrotereenbedrijfis,hoebelangrijkerhetwordtomnatedenkenoverdemanierwaaropklantvrageninde organisatiezogoedmogelijkkunnenwordenbehandeld.Ofwel:dedestrategievoorhetbehandelenvan klantvragen.

Belangrijkevragendieeenbedrijfzichzelfhiervoormoetstellenzijn:

• Wiezijnonzeklantenenzijnerklantendieeenspecifiekebehandelingnodighebben?

Doorde(soorten)klantengoedtekennenkunjebeterrekeninghoudenmethunbehoeften.

• Welkevragenkunnenklantenstellen?

CONCEPT

Doorgesteldevragenteverzamelen,maarookdoorzelfallerleimogelijkevragentebedenkenenhiervoor antwoordenteformuleren,kunjejezelfgoedvoorbereiden.Bedenkookgelijkwelkeklantvragenjekunt voorkomen!

• Welkekennisisnodigvoorwelksoortvragen?

Sommigevragenzijneenvoudig,anderemisschienwelheeltechnisch,waardoornietiedereenhiervoorde juistekennisheeft.

• Waarindeorganisatieisdezekennisaanwezig?

Hetisgoedomtezorgenvoorvoldoendekennisbijdemedewerkersdieklantcontacthebbenenom,alshet ergtechnischwordt,tewetenwieindeorganisatiehierwelvoldoendeoverweet.

• Hoekunnenwedeklantnaardezeplekleiden?

Maakvanklantengeenspoorzoekersenzorgdatklantenzosnelmogelijkbijdejuisteplekbelandenom geholpenteworden.

• Hoelangmaghetinbehandelingnemenvaneenklantvraagmaximaalduren?

Ditisietswaarjezelfeenkeuzeinkuntmaken.Hoesneller,hoebeterenhetisookgoedomtekijkenwat concurrentenopditvlakbieden.Sommigevragenhebbenmeertijdnodigvooreengoedebehandeling.Snel reagereneninactiekomenissowiesoaltijdgoed.

• Welkemanierenvancommunicatiebiedendemeestevoordelen?

E-mail,chat,brief,telefoon,socialmedia,persoonlijkbezoek?Iederevormvancommunicatieheeftzoz’n voor-ennadelen.Eenbrief,e-mailofformulierviadewebsiteheeftalsvoordeeldatjedezekuntbehandelen wanneerhetjouwschikt(maaraltijdzosnelmogelijk).Nadeelisdatergeendirecteinteractiemetdeklant is,zoalsdatwelmetpersoonlijk,telefonischenlivechatcontactmogelijkis.Kijkdanookaltijdgoednaarwat voorklantenhetmeestwenselijkis.

• Registrerenweklantvragenendeafhandelingenzoja,hoeenwaarindoenwedat?

InOutlook,klantsysteem/CRMen/ofanderemanagementsystemen?Doorklantvragenendebehandeling hiervanteregistrerenendezeinformatieregelmatigteanalyseren,ontstaatereenbeeldvanwelkezaken nietoptimaalverlopenenkunjenadenkenoverhoejedithetbestekuntoplossen,ofbeternog:hoeje klantvrageneneventueleproblemenkuntvoorkomen.

• Hoekunnenweonzeklantenzosnelengoedmogelijkhelpenopeenzoefficiëntmogelijkemanier?

Ditisdecentralevraag.Indedienstverleninggaathetaltijdomdeklantenoptimaalservicebieden,maarook omgoedopdekostenletten!

Erkomtdusnogheelwatkijkenbijhetgoedorganiserenvandebehandelingvanklantvragen.Erisnietéén oplossingdiealtijdwerktvooriederesituatie.Jezultgemaaktekeuzessteedsmoetenblijvenbeoordelenop effectiviteitenefficiëntie.

Systemenvoorklantvragen

Jezouvooriedereklanteniedersoortvraagiemandofeenafdelingbeschikbaarmoetenhebben,maardatis kostbaar.Veelbedrijvenwerkenaljarenlangmeteencentraleafdelingwaarmensenzittendiewetenwiebinnen deorganisatiedevraagvandeklantkanbehandelen.Heelveelbedrijvenzettenveelgesteldevragenophun websiteindevormvan FAQ(frequentlyaskedQuestions),veelgesteldevragen.Zokandeklanteerstkijkenof zijnvraagertussenstaatenzoniet,dankanhijcontactopnemenmethetbedrijf.

Delaatstejarenisditprocessteedsmeergeautomatiseerdengebruiktmenbijvoorbeeldbijtelefonischcontact eenkeuzemenuofbijonlinecontacteenchatfunctie,waarbijdeklantaandehandvanvragennaarderelevante afdelingkanwordengeleidofzelfsaldirectnaardeantwoorden.

ArtificalIntelligence(AI)

ArtificialIntelligence(AI),metmenselijkaandoendedenkkrachtenveeltoepassingsmogelijkhedenontwikkelt zichinrazendtempo.DenkaanChatGPTenMidjourney,dietekstenbeeldkunnencreërenopbasisvangestelde vragen,ofaandeepfakes,waarvanjehaastnietmeerkuntvaststellendathetmetdecomputergemaakt.

CONCEPT

Doorhetdigitaalkoppelenvanklantgegevensaanzelflerendesystemenwordthetsteedsbetermogelijkom klantenzondertussenkomstvanmensentehelpen.

AIwordttoegepastin chatbots.Ditzijntoepassingendiegesprekken(schriftelijkofmondeling)metmensen uitvoereninzogenaamdeselfserviceportalen.Klantenkunnenzegebruikenomvragentestellenofproblemen optelossenviaeenchatvenster,websiteofappvandeorganisatie.Hetantwoordophunvragenwordtautomatisch gegenereerddoordechatbot.Waardenognietzointelligentevariantenalleenmaarstandaardantwoordengeven (endatkanbestirritantzijn),zijnersteedsmeerAI-chatbotsdieemotieskunnenherkenneneneenlevensecht aandoendedialoogaankunnengaan.

AIkanookwordengebruiktomspraakomtezettennaargeschreventekstenomgesprokenofgeschreventeksten tebegrijpen.DenkbijvoorbeeldaanSirivanApple.Veelklantenserviceteamsgebruikendezetoepassingenvan natuurlijketaalverwerking.Hetkanwordeningezetinchatbots,telefoongesprekken,spraakberichten,e-mails envrijweloveralwaarjewiltdatmensenietsschrijvenofzeggen.

EenAI-chatbotkanzosteedsmeerdoenvooreenorganisatie,veelgesteldevragenbeantwoorden,maarook websitebezoekerstrekkenenmeerleadsgenereren.

DoorhetcontinuverzamelenenanalyserenvandatakunnenbedrijvenmetbehulpvanAIvoorspellenwatklanten wensenoftegenwelkeproblemenzegaanaanlopen.Bedrijvenkunnendaarvervolgensproactiefophandelen.

Contactmeteenchatbot:nietaltijdevenbehulpzaam.

MogelijkevoordelenvanAIincustomerservice

CONCEPT

ArtificialIntelligencekanveelbetekenenvoorcustomerservice.Hetiseenkrachtighulpmiddeldatkanhelpen bijvrijwelelkedagelijksetaakdieeencustomerservicemedewerkeruitvoert.Eenaantalvoordelenvande toepassingvanAIincustomerservicezijn:

• DoorhetverzamelenenanalyserenvandatakunnenAI-systemenklantenhelpenopeenmanierdieisaangepast aanhunspecifiekebehoeftenenvoorkeuren.

• DoorhetgebruikvanAIkandeklantenserviceafdelingefficiënterwerken.Ditkanleidentotlagerekosten.

• AIkanhelpenomfoutenteverminderenendenauwkeurigheidvandecustomerserviceteverbeteren.

• AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden.Zoisalleseenvoudigterugtevinden.

• DoorhetgebruikvanAIkunnenklantensnelengemakkelijkhulpkrijgen,watkanleidentoteenhogere klanttevredenheid.

• Customerservicemedewerkerskunnennietaltijdachterhunbureauzitten.Zewerkenvolgenseenroosteren genoegmensenindiensthebbenomelkuurtedekkenisduur.Anderzijdskanonderbezettingleidentot vermoeidheid,eenburn-outenandereproblemeninhetteam.DoorAIintezetten,kanditwordenvoorkomen enkunnenerveeltakenwordengeautomatiseerd.

AandachtspuntenbijAIincustomerservice

Omdatelkenieuweapplicatiezijneigenuitdagingenkent,ishetbelangrijkomAIincustomerservicegoedte monitoren.OokishetbelangrijkomoverdevolgendepuntennatedenkenvoordatjekiestvoorAIinjeorganisatie enbijcustomerservice:

• AI-systemenkunnensommigeproblemennietoplossenofbepaaldevragennietbeantwoorden.Ookditkan leidentotfrustratiebijklanten.

• AfhankelijkvanhoegoedhetsysteemisgetrainddoordeontwikkelaarkunnenAI-systemenfoutenmakenof verkeerdeinformatiegeven.Ditkanleidentotontevredenheidbijklantenenmogelijkzelfstotverliesvan vertrouwen.

• SommigeklantenvindenhetteonpersoonlijkenzijnbezorgdoverhunprivacyalszemetAI-systemen communiceren,vooralalszepersoonlijkeoffinanciëleinformatiemoetendelen.

• HetimplementerenenonderhoudenvanAI-systemenkanduurzijn,vooralvoorkleinereorganisaties.

• OmdatsommigetakenwordenovergenomendoorAI-systemen,kanditleidentotminderwerkgelegenheid. Ditkanleidentotbezorgdheidoverhetverliesvanbaneneninkomenvoorcustomerservicemedewerkers.

Opdracht16 Klantvragen:strategie

a. Watwordtbedoeldmetdestrategievoorhetbehandelenvanklantvragen?Leguitin50tot100woorden.

b. Noteereenvraagdieeenbedrijfzichzelfmoetstellenvoorhetbepalenvandestrategieengeefaanwaarom jijdezevraagbelangrijkvindt.

Opdracht17 AIenklantvragen

a. HoekanAIwordengebruiktvoorhetbehandelenvanklantvragen?

b. Geefbijiederestellngaanofheteenvoordeelofeennadeelis.

• AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden: voordeel / nadeel

• AIkannietallevragenbeantwoorden: voordeel / nadeel

• Sommigeklantenwillenhetliefstpersoonlijkcontact: voordeel / nadeel

• AImaaktautomatiseringvanveeltakenmogelijk: voordeel / nadeel

• ImplementatieenonderhoudvanAIiskostbaar: voordeel / nadeel

• DoorAIkunnenmedewerkershunbaanverliezen: voordeel / nadeel

• DoorAIkunnenmedewerkerszichmeerrichtenopcomplexeproblemen: voordeel / nadeel

5.6Samenvatting

Alsleidinggevendehebjecontactmetverschillenderelaties.Erzijninternerelaties,zoalsmedewerkers(directe collega’s),andereafdelingen(indirectecollega’s)enhetmanagement,enerzijnexternerelaties,zoalsklanten, leveranciersendienstverleners.

Hoejemetrelatiesomgaat,welktaalgebruikjehanteertenzelfswelkekledingjedraagt,hangtafvandesoort relatieenvanbijvoorbeelddebedrijfscultuurendegroottevaneenonderneming.

Goedrelatiebeheerbestaatuitdriefasen:relatieaangaan,relatieonderhoudenenderelatiebeëindigen.Om relatiesteonderhouden,hebjeregelmatigcontactmethen.Ditkanopeeninformelemanier,bijvoorbeelddoor hetmakenvaneenpraatje.Maarbijrelatiebeheerhoortookformeelcontact,bijvoorbeeldbijhetafsluitenvan contracten.

Metdigitaletools,zoalsCRM,kunjehetbeheervanderelatiesopeenefficiënteeneffectievemanierondersteunen.

Eenbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussendebedrijven.Alseenbedrijfeenproduct ofeendienstlevert,stuurthetookeenfactuuraandeklantofopdrachtgever.Alsleidinggevendekunje (mede)verantwoordelijkzijnvoorhetdebiteuren-encrediteurenbeheer.

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenhetheeftdanookaltijd eenzakelijkdoel.Klantvriendelijkheidisdaarbijbelangrijk.Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaarop. Klantgerichtwerkenwordtookwelhospitalitygenoemd:klantenhetgevoelgevendatzewelkomtezijn,ookals zelastigevragenhebben.

Eenprofessioneleberoepshoudingbetekentdatjeklantvriendelijkbent,servicegerichteninteger.Klantgericht werkenliedttoteengrotereklanttevredenheid.

Ineenbedrijfiscustomerservicemeerdanalleenhetbehandelenvanklantvragenofklachten:hetiseen verzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhunproductenendienstenkunnentoevoegen.

Klachtgerichtwerkenbetekentookdatjegoedomgaatmetklachten.Ookdatleidttoteengrotere klanttevredenheid.Klachtenmagementhoudtindateenbedrijfsystematischmetkachtenomgaatendatelke klachtopdejuistemanierwordtafgehandeld.Daarbijhoorteenduidelijkklachtenreglement.

Welkemanierjeookkiestommetdeklantentecommuniceren,persoonlijkofviaAI-tools,eengoedeklantenservice isessentieelvoorbedrijfssucces.Omdejuistestrategietekiezenvoorhetomgaanmetklantvragenenhetbieden vancustomerservicemoetencontinudataverzameldengeanalyseerdworden.

CONCEPT

Opdracht18 Formeeleninformeelcontact(plusopdracht)

GebruikeventueelhetStappenplanPostermaken.

MaaksamenmeteenmedestudenteenposteropA$-formaatoverformeeleninformeelcontact.Verwerkdaarbij devolgendepunten:

• Geefaanwathetverschilistussenformeelcontacteninformeelcontact.

• Geefaanwaaromhetookbijzakelijkerelatiesvaakgoedisomzonuendaninformeelcontactteonderhouden.

• Geefaanwaaromhetmeestalnietverstandigisommetzakelijkerelatiesveelinformeelcontactteonderhouden.

• Gebruikafbeeldingenindeposter.

Wisseljullieposteruitmetmedestudenten.Geefelkaarfeedbackenschrijfdefeedbackdiejekreegop.

Leverjeposterinbijjedocent.

Opdracht19 MaakeenFAQ(Plusvraag)

MaakeenFAQvoorjeeigenbedrijf.

Ditdoejealsvolgt:

• Informeerwatdemeestgesteldevragenvanklantenzijnbinnenjebedrijf.

• Maakmetdezevrageneentopvijftien,

• BeantwoorddevragenenmaakjeFAQindevormvaneenposter

Bespreekdezepostermettweemedestudentenengeefelkaarfeedbackindevormvantipsentops.

WanneerjebedrijfaleenFAQvoorklantenheeftdanmaakjedeFAQvoordevragendiejevaak uitjeteamkrijgt.

Opdracht20 Reflecteren

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk ‘Contactmetklanten’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenen evalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

5.7Begrippen

Bedrijfscultuur

Normenenwaardenbinneneenbedrijf:watvindenwebelangrijkenhoegaanwemetelkaarom.

Beroepshouding

Maniervanwerkendiepastbijhetberoep.

Chatbot

Computerprogrammadatautomatischschriftelijkofgesprokengesprekkenmetmensenuitvoert.

CRM-systeem

Softwarepakketvoorhetbeherenvangegevensvanklanten,leveranciers,partnersenanderebelangrijkecontacten.

Customerservice

Klantenservice.Ditkaneenhelpdeskzijn,maarookhetbiedenvandienstenmettoegevoegdewaarde.

Directecollega

Medewerkerwaarmeejevaakopdezelfdeafdelingaandezelfdeproductenofdienstenwerkt.

Externeklant

Afhankelijkvandesoortorganisatiekunnenditgasten,patiënten,bezoekers,shoppers,cliëntenenafnemers zijn.

Externerelatie

Zakelijkerelatiezoalseenklant,leverancier,dienstverlener.

Factuur

Rekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

FAQ(FrequentlyAskedQuestions)

Veelgesteldevragen.

Formeel

Meerzakelijkofofficieel.

Hospitality

Gastvrijheid:dematewaarinjeklanteneenwelkomgevoelgeeft.

CONCEPT

Indirectecollega

Medewerkervaneenandereafdeling.

Informeel

Meerongedwongen,zonderofficiëlestructuur.

Interneklant

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.Ookwel:internerelatie.

Internerelatie

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.Ookwel:interneklant.

Klachtenmanagement

Hetsystematischomgaanmetklachten.

Klantloyaliteit

Matewaarinklantentrouwzijnaanjouwbedrijf.

Klanttevredenheid

Matewaarinklantendedienstverleningen/ofhetproductwaarderen.

Klantvriendelijkheid

Matewaarinjeklantenopeendoorhungewenstemanierbehandelt.

Partnership Relatiemetleveranciersopbasisvangelijkwaardigheid.

Relatiebeheer

Onderhoudenenbeherenvanzakelijkecontacten.

Tutoyeren

Metjeofjijaanspreken.

Vousvoyeren Metuaanspreken.

CONCEPT

CONCEPT

A

Arbeidsomstandighedenwet .................................... 78

Arbeidsomstandighedenwet(Arbowet)................122

Arbeidstijdenwet(ATW)....................................88, 122

Arbocatalogus.................................................106, 122

Arbozorg............................................................78, 122

Arbozorgsysteem..............................................78, 122

ArtificialIntelligence(AI)........................................147

B

Bedrijfscultuur.................................................127, 152

Bedrijfsverkeersreglement 122

Beroepshouding..............................................138, 152

Billofmaterials(BOM)........................................13, 32

C

Capacityrequirementsplanning(CRP)..............19, 32

CE-markering...................................................112, 122

Chatbot............................................................147, 152

Circulaireeconomie............................................27, 32

Correctiefonderhoud.........................................37, 54

Cradle-to-cradle(C2C)........................................30, 32

Criminelederving............................................117, 122

CRM-systeem...................................................134, 152

Customerservice.............................................138, 152

D

Dagelijksonderhoud...........................................37, 54

Delegeren.............................................................59, 75

Directecollega.................................................126, 152

Diversiteit...........................................................83, 122

E

Enkelvoudigetaakopdracht...............................61, 75

Ergonomischwerken........................................79, 122

EuropeseDetergentenverordening....................46, 54

Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid.46, 54

Evaluatiegesprek.................................................68, 75

Externegeluidsbelasting................................115, 122

Externeklant...........................................................152

Externerelatie.................................................129, 152

F F-gassencertificaat...............................................9, 32 Factuur.............................................................134, 152

FAQ(FrequentlyAskedQuestions)................147, 152

Formeel............................................................128, 152 Fysischefactor.................................................112, 122

G

Geslotentaakopdracht.............................................61 Gevaarlijkestof..................................................92, 122 Gevarendiamant...............................................97, 122 GHS-symbolen...................................................95, 122 GloballyHarmonisedSystemofClassificationand LabellingofChemicals(GHS).......................95, 123

H

H-zin...................................................................96, 123

Hoofdproductieplan(HPP).................................15, 32 Hospitality.......................................................137, 152

I

Inclusie...............................................................84, 123 Indirectecollega..............................................126, 152 Informeel.........................................................128, 152 Instructie..............................................................64, 75 Internegeluidsbelasting.................................114, 123 Interneklant............................................................152 Internerelatie..................................................126, 152

K

Kano-model.........................................................22, 32

Klachtenmanagement....................................142, 153

Klantloyaliteit..................................................140, 153

Klanttevredenheid..........................................142, 153

Klantvriendelijkheid........................................135, 153

Kredietwaardigheid ................................................ 126

KwaliteitscyclusvanDeming..............................71, 75

L Lean 21 Lineaireeconomie...............................................28, 32

M

MAC-waarden..............................................48, 54, 115 Materiaalbehoefteplanning 16

MaterialRequirementsPlanning(MRP-I)..........14, 32 MaterialResourcesPlanning(MRP-II)......................33

Meervoudige(samengestelde)opdracht.................75 Meervoudigetaakopdracht......................................61 MRP-II 17

N

NationaalMilieubeleidsplan(NMP)....................48, 54

NederlandseArbeidsinspectie........................108, 123

NEN-9140certificaat.............................................9, 32

NIOSH-methode................................................80, 123

O

Onderhoudsschema............................................36, 54

Ongewensteomgangsvormen.........................87, 123

Opentaakopdracht...................................................61

Organisatorischemaatregelen.......................117, 123

P

P-zin...................................................................96, 123

Partnership......................................................130, 153

PDCA-cyclus.........................................................71, 75

Periodiekonderhoud..........................................42, 54

Persoonlijkebeschermingsmiddelen (PBM’s).........................................................110, 123

PGS15.................................................................99, 123

Preventiefonderhoud.........................................36, 54

Productstructuur.................................................13, 33

PsychosocialeArbeidsbelasting(PSA).............86, 123

R

REACH-wetgeving..............................................93, 123

Relatiebeheer..................................................132, 153

Risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E).......105, 123

Risicoclassificatie............................................106, 123

S

Stuklijst................................................................13, 33

T Tutoyeren........................................................128, 153

V

Veiligheidsinformatieblad................................94, 124

Zelfsturendteam.................................................62, 75 Ziekteverzuim....................................................88, 124

CONCEPT

Verzuimbeleid....................................................88, 124

Vousvoyeren....................................................128, 153

W

Welzijn................................................................83, 124 Werkdruk...........................................................86, 124

Werkorder............................................................10, 33

Wetmilieubeheer(Wm)......................................48, 54

Z Zelforganiserendeteams..........................................62