Sarphati_Kopopleidingen_Vakmanschap_Technici_CONCEPT2611

VAKMANSCHAPLEIDINGGEVEN-TECHNICI

leerwerkboek|vakkennis|1edruk

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur:LindadeBoer

Adviseur:RichardHoogenboom

Titel:VakmanschapLeidinggeven-Technici

ISBN:9789037268898

Beeldverantwoording:

1edruk/1eoplage

©2025Boomberoepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeer)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

CONCEPT

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

CONCEPT

INLEIDING

Alsleidinggevendeineentechnischberoep,hebjenaasthetleidinggevenaanjeteamooktemakenmetprocedures enrichtlijnen.Dezekunnenvanuitdebrancheofvanuitjeeigenorganisatiekomen,maarookvanuitdeoverheid. Ookhebjetemakenmetarbeidsmiddelendiemoetenwerkenenbeschikbaarzijn.Kortom,naastdemensenme wiejewerkt,moetjemetveelzakenrekeninghouden.

Omopdejuistemanierdewerkzaamhedenvoorjeteamteorganiserenmoetjewetenwaterpreciesuitgevoerd moetworden.Dankunjegaankijkenofallemiddelendiejenodighebtomdewerkzaamhedenuittevoeren aanwezigzijn.Ookishetvanbelangdatdemachinesengereedschappendiejenodighebthetdoenengoed onderhoudenzijn.Jezorgteralsleidinggevendeookvoordatjemedewerkersveiligkunnenwerkendoorzede juistebeschermingsmiddeleneninstructiestegeven.

Eengoedinzichtinwiejeklantenzijnenklantgerichtkunnenwerkenisvoorjoualsleidinggevendeheelbelangrijk. Zokunjeopdejuistemaniermetdeklantencommuniceren,ookwanneerhetwerkeenkeernietverlooptzoals hetzoumoeten.

Leidinggeven-Technici richtzichnietopeenspecifieketechnischebranche.Hetwerkveldisimmersheelbreed. Jekuntbijvoorbeelddenkenaaneenwerkplaatsbijdefensie,eenproductiebedrijf,eenelektrotechnischbedrijf, ofeenbedrijfindeautomotivebranche,enzovoort.Doordatelkebrancheandereregelsenprocedureskan hebben,isdetheorievan Leidinggeven-Technici algemeengehoudenenkomendebranchespecifiekeregels terugindeplus-enactieopdrachten.

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeookActieopdrachtenenTestjekennis-vragen.Daarmeekunjejeoptimaal voorbereidenopdeberoepspraktijk.

AllesistevindenviaBoomdigitaal.nl.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

CONCEPT

HOOFDSTUK1

ORGANISERENVANWERKZAAMHEDEN

Hoejealsleidinggevendeineentechnischberoepjewerkzaamhedenorganiseerthangtafvanverschillende factoren.Eerstmoetjewetenwatderegelsenwettenzijndiehorenbijhetuitvoerenvantechnische werkzaamheden,wateenwerkopdrachtis,welkeproductenmoetenergeproduceerdwordenofhoeveelklanten komenhunautobinnenbrengenvooreenreparatie.Danishetbelangrijkomtezienofallegrondstoffenaanwezig zijnofdemachinesgoedwerkenenofjevoldoendeenkundigemensenhebt

Indithoofdstukleerjemeeroverdewettenenregels,dewerkorders,stuklijsten,MRP-planningsmanieren,Lean enovercirculairwerkenomdatditeenanderemaniervanorganiserenvanjoualsleidinggevendevraagt.

CONCEPT

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• bepalenwelkevergunningenjenodighebtvoorhetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden

• aandehandvaneenenwerkorderbepalenwelkematerialen,middelenenmensenjenodighebt

• eenmateriaallijstmakenopbasisvaneenwerkorder

• eenMRP-IeneenMRP-IIplanninglezen

• deimpactvancirculairwerkenophetorganiserenvandewerkzaamhedenuitleggen

Opdracht1 Organiserenvanwerkzaamheden

Bijdeopbouwvaneenfestivalkomtveelkijken.Voordatdefestivalgangersloskunnengaanopdebeats,zijner 50dagennodigomhethelefestivalterreinoptebouwen.OmdatLowlandsin202424stageshadvraagtditom eengoedeenstrakkeorganisatievandewerkzaamheden.

https://festileaks.com/2017/08/voorpret-opbouwfotos-lowlands-2017/ OpbouwAlphatentLowlands

BekijkhetfilmpjevanhetopbouwenvandeAlphatentenbeantwoorddevragen

a. Welkematerialenentransportmiddelenzieinhetfilmpjevoorbijkomen?Maakmeteenmedestudenteen lijstvanmaterialenentransportmiddelendiejeinhetfilmpjevoorbijzietkomen

b. Kijknaarjeeigenbedrijfwelkematerialenenmachinesgebruikjedagelijksomdewerkzaamhedenuitte voeren?

c. Opwelkemanierplanjedewerkzaamhedenbinnenjebedrijf.Noteerhetkortenvergelijkditmeteenandere student.Watzijndeovereenkomstenenwatzijndeverschillen.Bespreekdeuitkomstenklassikaal.

CONCEPT

1.1Wet-enregelgeving

Bijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinneneentechnischbedrijfhebjealsleidinggevendetemakenmet wettenenregelgeving.Wanneermagiemandopeenheftruckrijden?Magiedereenwelmetgevaarlijkestoffen werken?Sneakerszittenlekker,maarzijnzeookgeschiktineenwerkplaats?Magjetrouwenszomaareensteiger opdestoepopbouwen?Voorveelwerkzaamhedenhebjevergunningennodig.Dezevergunningenworden meestalcentraalgeregeld,denkhierbijaandemilieuvergunningofeenomgevingsvergunningvanhetbedrijf.

Nen9140certificaat

NEN9140gecertificeerd

Regelsbijtechnischewerkzaamheden

Erzijnookwettenenregelswaarjealsleidinggevendenrekeningmeemoethoudenbijhetorganiserenvande werkzaamheden.Ditbetekentvoorjoualsleidinggevendedatjevoordatjedewerkzaamhedengaatorganiseren opdehoogtemoetzijnvanderegelsenmoetwetenwaarjezekuntvinden.Hetgaatdanvooralomderegels diejemoettoepassenbijhetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden.Zomoeteenmedewerkerinde mobiliteitsbranchediegaatwerkenaaneenelektrischvoertuiginhetbezitzijnvaneen NEN-9140certificaat.En eenairco-monteurmoeteenF-gassencertificaat hebben.

Maarookwatjemoetdoenwanneerjedemachinesgaatonderhoudenofeengedeeltevandewerkplekgaat schoonmaken.

CONCEPT

Omdaterindetechnischebrancheszoveelverschillenzijn,gaanweerindetheorienietverderopin.Maargaje ditindeopdrachtenverderuitzoekenvoorjeeigenbranche.

Opdracht2 Certificatenvoordewerkzaamheden

Zoekvoordriedagelijksewerkzaamhedenbinnendebranchewaarinjewerktwelkecertificatendemedewerkers nodighebbenzijn.

Opdracht3 Vergelijkdecertificaten

a. Gasamenmeteenmedestudentuiteenanderebrancheeenkijkenwatdeverschillenenovereenkomsten zijntussendecertificatendiejullievoordewerkzaamhedennodighebben.Zetjullliebevindeingenineen overzicht.

b. Bespreeksamenwatjullieconclusieis,endaarnameteenandergroepje.

Opdracht4 Adviesvooropleidingen

a. Welkecertificatenhebjeinjeteamnodigomallewerkzaamhedenuittemogenvoeren?

b. Kijknaarjeteam,welkecertificatenhebbenjemensen?Maareenoverzichtwaarinjejemensenzetende certificatendiezehebben.

c. Schrijfaandehandvandevorigeoverzichteneenadvieswelkecertificatenjenognodighebtinjeteamen welkteamliddezevanjouzoumoetenbehalen.Zoekookuitwelkeopleidingdemedewerkermoetvolgen omhetcertificaattebehalen.

d. Watisjeconclusienaaraanleidingvanjeonderzoekenwatgajehetbedrijfadviseren.Legookuitwaarom.

1.2Werkzaamheden

Voordatjealsleidinggevendedewerkzaamhedeninjebedrijfkuntgaanorganiserenmoetjewetenwatergedaan moetworden.Ditkanafhankelijkzijnvandereparatiesdiebinnenkomen,maarookvandeverkoopordersdie deverkoopafdelingmetdeklantenafgesprokenheeft.Dezegegevenskrijgjealsleidinggevendeals werkorder Aandehandvandewerkordergajebepalenofallemiddelenopvoorraadzijndiejenodighebtomhetproduct temaken.Ofhoelanghetduurtvoordatzeweeropvoorraadzijn.Alsleidinggevendekijkjeookofenwanneer allearbeidsmiddelenbeschikbaarzijn.Enalslaatstewelkemensenjekuntinzettenvoordewerkzaamheden.

Dewerkorderzieterperbedrijfandersuit.Hierbijeenvoorbeeld

CONCEPT

CONCEPT

Graagnamakenditexemplaarhebikzelfgemaakt,ofeenbestaandvoorbeeld. Werkorderformulierproductiebedrijf.

Opdracht5 Werkorder

Eenwerkorderkanerperbedrijfandersuitzien,vergelijkeenwerkordervanuitjeeigenbedrijfmetdievaneen bedrijfuiteenanderebranche.Dezekunjeopinternetopzoekenofjevraageenwerkordervaniemandanders uitdeklasdieineenanderebranchewerkt.

a. Welkevijfonderdelenziejebeidewerkordersterugkomen?

b. Welkedrieverschillenziejeindewerkorders?

Opdracht6 Belangvaneenwerkorder

Leguitwaaromeenwerkorderbelangrijkisvoorhetorganiserenvandewerkzaamheden?

1.3Materialenenmiddelen

Wanneerjealsleidinggevendehetmateriaalbijdewerkordergaatverzamelenofbestellenishetbelangrijkom tewetenwelkeonderdelen/grondstoffenjenodighebtomhetproducttemaken.Hiervoorwordtinveelbedrijven gebruikgemaaktvaneenproductstructuur.Wanneererwordtgesprokenoverdeproductstructuurvaneen product,danhebjeoverde stuklijst of billofmaterials.

stuklijstDeproductstructuurgeeftaanopwelkniveaubinnenhetproducthetonderdeelzit.Hetniveau,meestal genoemdlaagste-niveaucode,maakttijdensdeproductieduidelijkwatdeopbouwvanhetproductis.In productiebesturingspeekjemeestaloverproductstructuur.Inchemischebedrijvenenvoedingsmiddelenbedrijven spreekjeoverreceptuur.

Jeziethieronderdeproductstructuurvaneenpaarschoenen.

Voorbeeldvaneenproductstructuurvaneenpaarschoenen.

Destuklijsthelptjealsleidinggevendebijhetinvullenvandemateriaalbehoefteineen MaterialRequirements PlanningSysteem(MRP-I).Wanneerervolgensdewerkordervijftigpaarschoenengemaaktmoetenworden, kunjeaandehandvandestuklijstberekenenwelkematerialeneropvoorraadmoetenliggenomdeproductie mogelijktemaken.JemateriaalbehoefteplanjemetbehulpvanhetMRP-I-schema.

Stuklijst

Eenstuklijst,ookbekendalseenbillofmaterials(BOM),iseendocumentofeengegevensstructuurdiede onderdelen,componentenenmaterialenbeschrijftdienodigzijnomeenproductteproducerenofsamente stellen.Hetwordtvaakgebruiktindeproductie-industrie.

CONCEPT

Eenstuklijstbevatgedetailleerdeinformatieoverelkonderdeel,zoalshetonderdeelnummer,deomschrijving, dehoeveelheidpereenheid,defabrikant,deleverancierenandererelevantespecificaties.

Stuklijstenwordengebruiktvoorverschillendedoeleinden.Jekunthierbijdenkenaan:

• hetbestellenvanmaterialen

• hetplannenvanproductieactiviteiten

• hetschattenvandekosten

• hetdocumenterenvanhetproductieproces.

Metbehulpvaneenstuklijstkunjeeenvolledigoverzichtkrijgenvandebenodigdeonderdelenenmaterialen, dehoeveelhedenwaarinzenodigzijnenhoezeinelkaarpassenomhetuiteindelijkeproducttevormen.

Hetbelangvaneenstuklijst

Hetopstellenvaneennauwkeurigestuklijstisbelangrijkomdathetervoorzorgtdatonderdelen/grondstoffen beschikbaarzijnwanneerjezenodighebt.Hetzorgtervoordathetproductieproceszoefficiëntmogelijkverloopt. Alsdestuklijstnietnauwkeurigis,kandittotgevolghebbendatdeproductiestopt,waardoordebedrijfskosten stijgen,omdatertijdnodigisomontbrekendeonderdelentevinden,eenandereproductie-orderoptestarten, oftotdathetjuisteproductieprocesisvastgesteld.

Opdracht7 Stuklijsten

a. Watwordtbedoeldmetdetermproductstructuurenhoehelptditbijhetbegrijpenvandeopbouwvaneen producttijdensdeproductie?

b. Watiseenstuklijst?

eenlijstvanalleeigenschappenvaneenproduct eenlijstmetallemankementenvaneenproduct eenlijstmetalleonderdelenvaneenproduct

c. Watiseenanderwoordvoorstuklijst?

Opdracht8 StuklijstboekenkastBilly

CONCEPT

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/blurred-image-colorful-bookshelf-secondhand-shop-1292658493

LeesdehandleidingvanboekenkastBilly.

JegaatzelfeenstuklijstopstellenvanIKEA-boekenkastBilly.Gebruikhiervoordehandleiding.Neemdevolgende tabelalsvoorbeeld,maarmaakzelfeenstuklijstinWordofExcel.Uploadjebestand.

1.4Materiaalbehoefteplanning

Eenproductieprocesofarbiedproceskomtnietvanzelfopgang,erligteenplanaantengrondslag. Ditnoemjehethoofdproductieplan(HPP),inhetEngelshetMasterProductionSchedule(MPS).

Het hoofdproductieplan iseenrealistischengedetailleerdfabricageplan.Allepuntenvandeproductieworden hierpreciesinbenoemd.HetHPPlaatzienhoeveeldeondernemingverwachtteproduceren.HetHPPvormtde inputvoordeMaterialRequirementsPlanning(MRP-)berekeningen.HetHPPgeeftalleenaanhoeveelproducten ergemaaktmoetenwordenenwanneer.MetbehulpvanMRP-Iwordtvervolgensberekendhoeveelmaterialen moetenwordeningekocht.

Productieplannenzijngebaseerdop:

• wensenenbehoeftenvandeafnemers

• verkoopprognoses(voorspellingen)

• binnengekomenorders/bestellingen.

CONCEPT

Metdezeinputisbekendwelkevraagerisnaareindproducten.Dezevraagisdebasisvoordebehoefteaan artikelenen/ofgrondstoffen.Ookdevraagnaarcapaciteitiseengevolghiervan:deproductenmoetengemaakt worden.Aandehandvandezegegevenswordteenhoofdproductieplangemaaktdatdebasisvormtvoorde goederenstroomendemateriaalbehoefte.

MaterialRequirementsPlanning(MRP)

Omoptijdtekunnenleveren,ishetdusbelangrijkomeenplanningtemaken.Bijeenplanningishetuitgangspunt wanneerjemoetbeginnenenwanneerietsafmoetzijn.Vervolgensgajeterugrekenenwanneerjemoetbeginnen metactiviteiten,omoptijdklaartezijn.Datiswatjedoetmethethoofdproductieplan(HPP).MeteenMaterial RequirementsPlanningbepaaljewanneererhoeveelgrondstoffenendergelijkebeschikbaarmoetenzijnen wanneerzemoetenwordenbesteld.InhetNederlandsnoemjeditmateriaalbehoefteplanning.

Materiaalbehoefteplanningzienwevaakbijbedrijvendiegroteaantallenproducteninseriesmaken.Voorbeelden vanditsoortproductenzijntelevisies,mobieletelefoons,fietsenenmotoren.

Vanprognosenaarorder.

MRP-I

Materialrequirementsplanning(MRP-I)iseenhulpmiddelvoordeberekeningvandebenodigdematerialenen voorhetplaatsenvaninternefabricageopdrachtenen/ofinkoopopdrachten.Hetbesturingsysteembestaatuit eensetrekenregelswaarmeedemateriaalbehoeftevoordeproductievaneeneindproductwordtberekend.De planninggebeurtopbasisvandeverwachtevraagnaarheteindproduct.DaaromisMRP1eenvormvan pushbesturing.Hetdoelisomzoweinigmogelijkopvoorraadtehebben,maarwelophetjuistemoment.

CONCEPT

Afbeeldingkomtuit65903,

Eenmateriaalbehoefteplanning(MRP-I)kanuitgevoerdwordenmetgegevensuit: • hethoofdproductieplan(HHP)ofMasterProductionSchedule(MPS)

• deproductstructuurmetbijbehorendestuklijst

• devoorraadgegevens.

MRP1vertaaltdeplannenuithetHPPinmateriaalbehoeftenperplanperiode. Aandehandvandevoorraadgegevensendemateriaalbehoeftenwordendoorhetsysteemtekortengesignaleerd. Ditgebeurtopbasisvandestuklijst.Metdestuklijstkanbepaaldwordenwelkehoeveelheideropwelkmoment vaniederonderdeelnodigis.Erwordtbijditsysteemberekendhoeveelvoorraadervandeverschillende onderdelennodigisomdegeplandeproductiemogelijktemaken.

MRP-II

ManufactoringResourcesPlanning(MRP-II) gaateenstapjeverderdanMRP-I.MRP-IIstaatvoor fabricagehulpmiddelplanning.BehalvedemateriaalbehoefteplanningomvatMRP-IIdeplanningvanmiddelen omdefabriekdraaiendetehouden,bijvoorbeeldmachinesenmensen.Inhetkort:MRP-Irichtzichop materiaalbeheerendetijdigeleveringvanmaterialen,terwijlMRP-IIuitgebreiderisenookrekeninghoudtmet andereproductiemiddelenendegehelebedrijfsvoering.

MRP-rekentechniek

Eerstmaakjeeenproductieplanvoorheteindproduct.Ditishethoofdproductieplan(HPP).Hetiseenoverzicht vanwelkeproducteninwelkeperiodemoetenwordengeproduceerd.Aandehandvandestuklijstberekenje hetaantalstuksdatindeplanperiodeperweeknodigis.Alsjedebeschikbarevoorraad,veiligheidsvoorraaden levertijdweet,kunjeberekenenwanneerjeeenbestellingmoetplaatsen.

Materiaalbehoefteplanningvankettingkast

Eenfietsfabrikantmaakteenmateriaalbehoefteplanningvankettingkastenvoordekomendezesweken.Ditis hetMRP-schema.

MRP-I-schemakettingkasten

Toelichtingophetschema

• Inhetschemaisweek0altijddehuidigeperiode.

• Inditvoorbeeldwordteenplanninggemaaktvoordekomendezesweken.

• Devastebestelgrootteis500stuks.

• Brutobehoefte:aantalstuksdatperweeknodigis.

• Geplandevoorraad:hetaantalstuksdatnogopvoorraadis.Inweek0zijndater400.

• Geplandeorders:hetaantalstuksdatindieweekwordtbesteld.Inweek0zijndater500.

Bestellinginweek0

Inweek1zijner230kettingkastennodig,dusaanheteindvanweek1zijnernog170stuksopvoorraad.Datis teweinigominweek2tekunnenproduceren,dusmoetjeervoorzorgendatinweek2eennieuwelevering binnenkomt.Omdatdelevertijdtweewekenis,moetjedezeweekaleenbestellingplaatsen.

Eindvoorraadweek2

Deeindvoorraadinweek2wordt:170stuks+500stuks-240stuks=430stuks.

Veiligheidsvoorraad

Deveiligheidsvoorraadis75stuks.Jemoeterindeplanningvoorzorgendatjenooitonderdeveiligheidsvoorraad komt.Alsinweek6geennieuweleveringbinnenkomt,isdevoorraadeindweek6maar20stuks.Datisminder dandeveiligheidsvoorraad.

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Determ capacityrequirementsplanning wordtgebruiktalshetgaatomdereëleplanningvoordeleveringvan ordersineenproductiebedrijf.Dezeplanningwordtgebaseerdopdeproductiecapaciteit.Daarbijmoetjedenken aandebeschikbaretijdvanwerknemersenmachines.Zokaneenbedrijfvoorkomendateenverkoperbelooft eenproductopeenbepaaldmomentteleveren,terwijlhiervoorgeencapaciteitis.Capacityrequirementsplanning isvooralbelangrijkvoororganisatiesdieeenboetekrijgenalszenietoptijdleveren.VaakwordtCRPaangeschaft alseenmodulevaneenERP-pakket.

Opdracht9 HPPenMRP-I

a. Watishethoofddoelvanhethoofdproductieplan(HPP)?

b. WaarvoorstaatMRP-I?

berekeningvanmateriaalbehoefte vaststellingvanmateriaalbehoefte berekeningenvaststellingvanmateriaalbehoefte berekening,vaststellingvanmateriaalbehoefteencapaciteitvanmensen

c. WatisderelatietussenMRP-Ieneenstuklijst?

CONCEPT

Opdracht10 MPR-I-schemavooreenkinderfiets

Kinderfiets

Ineenfietsenfabriekwordenverschillendesoortenkinderfietsengeproduceerd.Dezefietsenwordengeassembleerd ophetmomentdatereenbestellingisvaneengroothandeloffietsvakhandelaar.Vooreen16inchkinderfiets zijndevolgendeonderdelennodig.

Productstructuurinlijstvorm

a. Tothetvolgendebestelmomentwordener18fietsengeassembleerd.Hoeveelbandenmoetenerdanop voorraadzijn?

b. Welkeonderdelenmoeteneropvoorraadzijnvoordeproductievanéénfietswiel?

CONCEPT

De16inchwielenwordenindefabriekinseriesinelkaargezet.HiernastaathetMRP-I-schemavoordeassemblage vandewielen.

MRP-I-schema16inchwiel

Invoorraad:60stuks

Veiligheidsvoorraad:30stuks 109876543210 Weeknummer

Levertijd:2weken

Bestelhoeveelheid:50stuks

MRP-I-schema16inchwiel

3281818344218123610 Brutobehoefte

3264724058423452645060 Geplandevoorraad

Geplande orderontvangst

Geplande ordervrijgave

c. Hoeveelfietswielenmoeteninweek4geproduceerdworden?

d. Inweek5zijner302spakenopvoorraad.Berekenhettekortaanspaken.

1.5Lean

Alsleidinggevendebenjedeheledagbezigomdeprocessenzogoedmogelijktelatenverlopen.Hetbedrijf waarvoorjewerktkanervoorgekozenhebbenom Lean tewerken,maarwatisdateigenlijk?Watgajebeter doen?Enwaarmeekanhetjouhelpen?

CONCEPT

soortgelijkbeelddezeisvanShutterstock2222589365

Lean

WatisLean?

Leaniseenmethode,hetiseenmaniervanwerkenwaarmeeprocessenwiloptimaliseren. Hetmottovanleanis:doemeermetminder. Lean iseenEngelswoordenbetekentslankofmager.Alswehetin eenbedrijfoververmagerenhebben,slaatdatopprocessenoptimaliseren.Persoonlijkeprocessen, bedrijfsprocessen,bedenkhetmaar.Hetgaateromdateenproceszo'slank'mogelijkgemaaktwordtendater meergedaankanwordenmetminder.Demensstaataltijdcentraalbijlean.

Leanprincipes

Leangaatuitvaneenaantalprincipesdiesteedsweerterugkomeninalleonderdelenvandeorganisatieofvan hetproces.Deprincipeszijndesteunpilarenvanlean:

• Waarde

• Waardestroom

• Flow

• Pull

• Perfectie.

Waarde

Waardebetekentdatdeklanterbehoefteaanheeftenergeldvooroverheeft.

Deklantstaatcentraal.Hetprincipeisdatalle(ofiniedergevalzoveelmogelijkvande)producten,dienstenen activiteitenwaardevolvoordeklantzijn.

Deredendateenorganisatiebestaat,isdatzewaardelevertaandeklanten.Daarmeeiswaardehetbelangrijkste principevanleanenkunnenalleactiviteitenvandeorganisatietegendezemeetlatwordengelegd.

Alsjealsorganisatiesuccesvolwiltzijndanmoetjejeklantengoedkennen.Jemoetwetenwatzijwaardevol vinden.Deprijsdiedeklantenbetalenmoetpassenbijdewaardediezijkrijgen.

Waardestroom

Dewaardestroomisdebeschrijvingvanhetprocesdatproductenofdienstenrealiseertdiewaardevolzijnvoor deklant.

Hetgaateromdatjeinzichtkrijgtindemanierwaaropstapvoorstapwaardewordttoegevoegdaanhet productieproces.Dewaardestroomishetstartpuntvoorhetverbeterenvanprocessen.Jeverbetertdeprocessen doorverspillingteverminderen.Jehaaltstappenuithetprocesdienietstoevoegenaanhetproductofproces.

Tijdenshetproductieproceswordtdewaardestapsgewijsaanhetproducttoegevoegd.Dewaardestroomtals hetwaredoordeorganisatieheen.Elkeafdelingvoegtweerwataanwaardetoeaanhetproduct.

Flow

Flowiseenstroomdiedoorhetheleprocesstroomt,rustigengelijkmatig.Erisbalansindeomvangvan werkzaamhedenenindewerkdruk.Debelangrijksteredenvoorflowproductieiskwaliteitvoordeklant.Producten laatjegelijkmatigdoorhetproductieprocesstromen.Datbetekent:

• geenvoorraad

• geenwachttijden

• kortedoorlooptijden.

Indeflowisdirectekwaliteitsbewakingmogelijk,meteensnelleterugkoppelingbijfouten.Flowhelptbijhet minimaliserenvanverspilling.

Pull

Bijpullbijleanstuurtdeklantdevraagvanhetproces.Deklanttrektalshetwarehetproductdoorhetproces. Meestalduwtdeleverancierhetproductdoorhetproces.Doorpullproductietoetepassenkanermakkelijker ophetjuistemomentgeproduceerdworden.

Doorhetproductieprocesvanheteindetothetbeginaftestemmenopdevraagvandeklantminimaliseerjede doorlooptijdenvoorkomjevoorradenenwachttijden.

Perfectie

Hetprincipevanperfectiehoudtindatiedereenindeorganisatiemeteenkritischebliknaarhetproductieproces kijktenbijdraagtaanverbeteringen.Ditwordtgedaanvanuitdehoudingdatdeklantwaardealtijdverhoogdkan worden.Hetstrevenis:perfecteinvullingvandeklantvraag.Hetiseenstreven,endatzegtnietdathetaltijdlukt. Hetiswelde manieromsteedsmetverbeteringbezigtezijn.Iederefoutofafwijkingisdaneenaanleidingtot procesverbetering.Daarmeeisverbetereneentaakvoorallemedewerkersindeorganisatie.

Leanfilosofie

Leankunjezienalseenmethode.Jekuntdemodellenenprincipeslosvanelkaargebruiken.Daarmeeblijfthet eenmethode.Alsjeleantoepastalsfilosofie,danwerkenalleonderdelenmetelkaarsamenenkaneenbedrijf oforganisatieeenheleomslagmaken.

Leanfilosofie

Leaniseenfilosofie,eenlevenshouding.Hetisvooralnieteenmethodeoftrucjedatjeleerthetanderstedoen. Hetgaateromdatjeuiteindelijkopeenanderemaniernaarprocessengaatkijken.Daardoorgajeandersom metdedingendiejedoet.Jegaatmetandereogenkijken.Endatzijnnietalleenbedrijfsprocessen.Hetgaatook omjezelf.Jeeigenontwikkeling:Durfjijjedagelijksteontwikkelen?Dagelijksleren,foutenmakenendaarweer vanleren,datiswaarhetbijleanomdraait.Alsjijjealspersoonverderontwikkelt,ontwikkeltjeomgeving,je werk,jebedrijfmetjemee.Wantjijbentjebedrijf,jijbentjeomgeving,jijbentdemaatschappij.

Leanomvateengeheelenkangezienwordenalseenholistischeenduurzamebenaderingwaarbijjeminder gebruikt(nietverspilt)enermeervoorkrijgt.

Leanfilosofieinhetbedrijf

Leanisgeentrucjeofeenprogrammadatdekostenvanhetbedrijfomlaagbrengt.Hetiseenmaniervandenken enhandelenvoordeheleorganisatie.Eenfilosofiemetzeerkrachtigeinstrumenten.Veelorganisatiesgebruiken hetwoordleannietmeermaarbenoemenhetalshuneigensysteem

Toyotagebruiktnietmeerhetwoordlean,maar:ToyotaProductionSystem.Ditdoenzeomduidelijktemaken datleannieteenprogrammaofmethodeis,maardemanierwaaropdeorganisatiedenkt,beslistenhandelt.

Leangaatoverlangetermijnvisieendoorzettingsvermogen.Toyotawordtalsgeestelijkvadervandezefilosofie gezien.Zijzijnal50jaarmetdezefilosofiebezig,enzettenalsenigeautoproducentindewereldexcellente resultatenneeropelkgebied.Zijzeggen: “Wewetennogmaarvoordehelfthoealleswerkt,welerencontinu.”

Endithoorjebijelkeorganisatiediedezefilosofieserieusheeftomarmd.Leanwordtopditmomentinvele sectorenvanhetbedrijfsleventoegepast.

CONCEPT

Deleanfilosofiewerktalleenineenbedrijfalsallemedewerkershieraanmeewerken:Alsiedereenwillerenen verbeteren.Alsiedereenwilkijkennaarzijneigenaandeelinhetproces.Ditbetekentdatdemedewerkersook naarhuneigengedrageneigenmaniervanwerkenzullenmoetenkijken.Alsiedereenditdoet,kunnenermooie veranderingenplaatsvinden.

Leaninhetbedrijfsleven

Leanwordtveelinhetbedrijfsleventoegepast.Veelbedrijvengebruikenwelietsuitdegereedschapskistvan lean.Leanbiedtideeenenmodellendiehelpenombedrijfsprocesseninzichtelijktemaken.Leangaatoverwaarde. Waardevoordeklant,waardeinhetprocesenwaardevoormensen.

Woordendieleanomschrijvenzijn:

• blijvendeaandachtvoordeklantgerichtheid

• respecterenvanmensen

• voortdurendlerenendagelijksverbeteren

• techniekengebruikenomverspillingtegentegaan

• langetermijnvisie

• leidingisnietalleenopresultaatgericht,maarjuistopdewegnaarresultaattoe.

Hetleanproces

Leaniseenprocesdataltijddoorgaat.Dekernwoordenvanleanzijn:continueverbeterenenveranderen.Een bedrijfkandeleanfilosofieomarmen,maardaarmeeishetnognietlean.Wantleaniseenlangdurigprocesdat continuedoorgaat.Hetiseenprocesdatdoorelkemedewerkervanhetbedrijfuitgevoerdmoetworden.Het proceszaluiteindelijkbijiedereen'tussendeoren'moetenzitten.Leankunjegrootzien,maaromhetgrootuit tevoeren,zuljekleinmoetenbeginnen.Leangaatervanuitdatjekleinbegintenhetvandaaruitsteedsverder ontwikkelt.Metveelkleinestappenmaakjeuiteindelijkdegrotestap.

Jekuntbijvoorbeeldbeginnenmetproducerenopklantvraag,daardoorkunjebetergaanplannenzodatde medewerkersendemachinesnietstilstaan,doordezetweestappenveranderderuiteindelijkalveelinje productieproces.

Leancultuur

Elkeorganisatiekentzijneigencultuur.Daarbijgaatheteromhoeerbinnenhetbedrijfopgegaanwordtmet werk,metdemedewerkersonderlingenmetelkaar.Enookoverhoeeroverbepaaldezakengedachtwordt.In eenleanbedrijfscultuurstaandemensen(medewerkersenklanten)centraal.

Cultuur

Gezienvanuithetleanstandpuntwordtmetcultuurbedoeld:allezakendiebinneneenorganisatiedoormensen wordengedeeld.Datgaatomzichtbarezaken,zoalsgedrag,enomonzichtbarezaken,zoalsdemanierwaarop ermetproblemenomgegaanwordtofovertuigingendiebinnendeorganisatiewordengedeeld.Cultuurzitdus indemensendieeenorganisatieofgroepvormen.Bijleanstaatdemedewerkercentraal.Ditbetekentookdat demedewerkerverantwoordelijkheidheeftoverdedingendiehijdoet.Ditgeldtookvoorverbeteringenen veranderingendiedoorgevoerdmoetenworden.

Vierbelangrijkeaspectenbinnendeleancultuur

Dezevieraspectenstaannietlosvanelkaarmaarbeinvloedenelkaaronderling:

• Werkvloer

• Eigenaarschap

• Leiderschap

• Lerendoordoen

43666-L1-BR4-01.jpg

Devieraspectenbinnendeleancultuur.

Werkvloer

Ditisde(fysieke)plekwaarwaardevoordeklantwordtgecreeerd.Ditkaneenfabriekshalzijnwaarkoekjes gemaaktworden.Hetkanookeenbureau,kantoorruimteofkantoortuinzijnwaarhetwerkachterdecomputer gedaanwordt.Metwerkvloerwordtdeplekbedoeldwaarhetwerkdoordemedewerkersgedaanwordt.Ditis eencentraleenbelangrijkeplekomdathetwerkhiergebeurt.Hetisdebedoelingdathetmanagementzovaak mogelijkopdiecentraleplekis.Wantalsmedewerkersverantwoordelijkzijnvoorverbeteringenverandering, hebbenzeinformatienodigomdattebereiken.Dieinformatiemoetenzevaakvanjou,alsleidinggevendekrijgen. Daaromishetbelangrijkdatjijbijdemedewerkersopdewerkvloerbent.

Eigenaarschap

Eenverbeterprocesgaatiedereenaan,danpaskanerechtverbeterdofveranderdworden.Hetisbelangrijkdat eenmedewerkerzichmede-eigenaarvanhetverbeterprocesvoelt.Hetgaatdaarbijsteedsoverdevraag:alsdit procesofproductvanjouwas,hoezoujeerdanmeewerken?Zoujeerdanopdezelfdemaniermeewerken?

Bijvoorbeeld:alsdetafeldiejijnuaanhetmakenbentvoorjezelfzouzijn,zoujehetdanookzodoen?

Bijeigenaarschapgaatheteromdatdemedewerkerzichbetrokkenenverantwoordelijkvoeltendaardooreen 'perfect'procesofproductkanafleveren(alsofhetvanhemzelfis).

Mede-eigenaarschapbetekentookdatmedewerkerskritischevragenmogenstellenendezeookmoeten beantwoorden.Metdeantwoordenkunnenzedandaadwerkelijkeveranderingeningangzetten.

CONCEPT

Lerendoordoen

Verbeterenvanprocessengaathetbestalsjehetgewoondoet.Devaardighedenvandemedewerkersineen leanorganisatieontwikkelenzichvoortdurenddoorpraktijkervaring.Vaardighedenalshetlerenzienvanverspilling, opsporenvankernoorzakenvanproblemen,aanpassenvanprocesseneninzettenvanverschillendetechnieken, vereiseneenbeetjetheoretischekennisenvooraleenheleboelervaring.Ervaringdoorhetgewoontedoen!Het gaatnatuurlijknietomzomaarietsdoen.Maaralslsereenmaalplanis,danishetgoedomdirecttestartenmet verbeteren.Hetlooptindepraktijktochaltijdandersdanvoorafgedacht.

Jestartmeteenprobleemanalyse.Jekijkteerstgoednaardeoorzaakvanhetprobleem.Jekijktdaarbijniet naardesymptomen,maarnaardeechteoorzaakvanhetprobleem.

Erisbrandontstaandoor,zolijkthet,eenelektrischestoring.Bijnaderonderzoekblijktdatdeelektrischestoring isontstaandoordatelektrischekabelsaangevretenwarendoormuizen.Deechteoorzaakvandebrandblijkt eenmuizennesttezijn.

Pasalsdehuidigesituatie,waarineenprobleemheeftkunnenontstaan,grondigbegrepenwordt,kanereen verbetermaatregelbedachtworden.

Leiderschap

Alsleidinggevendeineenleanorganisatiebenjezoveelmogelijkopdewerkvloeraanwezig.Ditisnodigomte zienwatergebeurtenomdemedewerkersderuimtetegevenomtelerendoortedoen.Alsleidinggevendedoe jeditdoortecoachenenteondersteunen.Ditisdienendleiderschap.

Structuurleanorganisatie

Destructuurvaneenleanorganisatieiseenomgekeerdedriehoek.Detopvandedriehoekwordtineen leanorganisatiegevulddoordemedewerkersendepuntdoorhetmanagement.Bijdemeeste,traditionele, organisatieszitdelaagvandemedewerkersaandeonderkantvandedriehoek.

43666-L1-BR4-02.jp

Verschiltraditioneleorganisatieenleanorganisatie

CONCEPT

Intraditioneleorganisatieskomtdeleidinggevendenauwelijksopdewerkvloer.Bijdeleanorganisatieisdat anders.Hierishetjuistdebedoelingdatdeleidinggevendeveelopdewerkvloeraanwezigisomopdiemanier snellertekunnenreagerenenprocessenaantepassen.

Opdracht11 Lean

<<crosslink>>

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddeonderstaandevragen.

a. WatisLean

b. OpwelketermijnenkunjeLean-toolsgebruiken

c. Noemde4onderdelenvandemindsetvanLean

d. HoekunjeLeaninzettenopdekortetermijn?

1.6Circulaireeconomie

Hettoekomstplaatje

Nederlandcirculairin2050.Devraagnaarproductenengrondstoffenneemtwereldwijdtoe.Daaromwerktde overheidsamenmethetbedrijfsleven,kennisinstituten,natuur-enmilieuorganisaties,overheden,vakbonden, financiëleinstellingenenanderemaatschappelijkeorganisatiesomzuinigerenslimmermetproductenen grondstoffenomtegaan.Hetdoel:eenvolledigcirculaireeconomieinNederlandin2050.

Maarwatisde circulaireeconomie eigenlijk?Hoewerkthet?Enwatisderolvoorbedrijvenendeconsument? Kunjeernualietsmeedoen?Latenwebeginnenmeteendefinitievancirculaireeconomie:'Decirculaireeconomie richtzichopwaardecreatiedoorhetorganiserenvanwaardebehoudinkringlopen.'Klinktgoed,maarwatstaat hier?Watzijnwaardecreatieenwaardebehoud?Omdievragentebeantwoorden,gaanweeersteenstapterug. Naardehuidige,lineaireeconomie.

Lineaire<=>circulaireeconomie.

CONCEPT

Lineaireeconomie

Deeconomiezoalshijnuisingericht,noemenweeen lineaireeconomie.Datbetekentdat ‘delevens’ van grondstoffenenproducteneenbegineneeneindhebben.Eenplastictasbegintalsolie,wordteentasjeeneindigt alsafvalinonzeprullenbak(ofinzee).

Eenandervoorbeeld:jespijkerbroek.Diewordtgemaaktvankatoen.Jedraagthemeentijd,geefthemmisschien nogaaniemandanders,enhijeindigtalspoetsdoekofindeverbrandingsoven.Einde ‘lineairleven’.Dielineaire, eindigegedachteheefttweegrotenadelen:

Eeneersteprobleemisdatwe ‘restproducten’ overhoudenwaarwenietsmeermeedoen:heteindigtopde afvalbergofindeverbrandingsoven.Denkaaneenkapottetv,eenplastictasjeofhetbetonvaneengesloopt gebouw.Perhuishoudenisdateenkleinevijfhonderdkiloperjaar,laatstaanwaterinhetbedrijfslevenwordt

‘weggegooid’.Bovendienmakenwegebruikvangrondstoffendieopraken:aardolieenaardgaszijnhier voorbeeldenvan,maarook(zoet)waterenzandzijneindig.Hetisdusbeteromdezegrondstoffenzoefficiënt enzolangmogelijktegebruiken.Ofzelfs(volledig)tehergebruiken.

Circulaireeconomie

Dematerialendieindiekapotmobieltjezittenzijnheelkostbaarenvaaknogprimategebruiken.Wehebben dusafvaldathelemaalgeenwaardeloosafvalhoefttezijn.Endaarkomtdecirculaireeconomieomtehoek kijken.Bijeencirculaireeconomieisergeenbegineneind:elkproductenelkegrondstofkanwordenhergebruikt ófwordtteruggegevenaandenatuur.Datbetekentdateenplastictasjenieteindigtalsafval,maarweereen nieuwlevenkrijgt.Alstasjeofalsanderproduct.Ziehetalseencirkelofkringloopvanhetleven(vaneenproduct ofgrondstof).

Doejedatgoed,danrakenvoorradengrondstoffennietop,wantjekunt(eendeelvan)eenbestaandproduct nogeenkeergebruiken.Bijvoorbeelddoornogwerkendeonderdelenuitjekapottetvtehalen.

Datbetekentweldatbedrijvenhunproductenzomoetenmaken,datzedelossematerialenweereenvoudig terugkunnenkrijgenenzoopnieuwkunnengebruiken.Hetkomterdusopneerdatgrondstoffenofproducten hunwaardebehouden.

Eenandereoplossingisbiologischafbreekbaregrondstoffengebruiken.Watjedannietmeerkuntgebruiken, geefjesimpelwegterugaandenatuur.

Voorbeeld:detasjesdiejebijjePinic-bestellingkrijgt,zijnbiologischafbreekbaar.

Bijeencirculaireeconomie ‘bestaat’ afvaldusnietmeerofwordtafvaltoteenminimumbeperkt.Omdatheteen nieuwemaniervandenkenenwerkenisenhetdusveelinnovatievraagt,duurthetlang.Hetisexperimenteren, proberen,bijschavenenverbeteren.Daarzijndepioniersnumeebezig,enlangzaammaarzekerzalookderest volgen.

Tochgebeurternualvanalles.Endatmoetookwel,wantNederlandheeftdeambitieomin2050volledigcirculair tezijn.

https://recyclingnederland.nl/artikelen/schroot-in-goud-veranderen-bij-autorecyclingbedrijven/ Recyclenvanauto's

Letop!

Zoalsbijelkevernieuwingofveranderingisereenhoopweerstandenonwetendheid.Bijvoorbeeld deopmerkingdatcirculariteiteen'hippeterm'voorrecyclenis.Tochisereenverschil:eenspijkerbroekkunje beperktrecyclen:alsjehemnietmeermooivindt,gaathijnaardekringloop,enuiteindelijkeindigthijzijnleven alspoetsdoek.

Ineencirculaireeconomiekunjeallevezelsuitdebroek ‘loshalen’ enweervolledighergebruiken.Datvereist technischehoogstandjesenisnunognietgoedmogelijk,maardatmaaktwelhetverschiltussencirculariteiten recyclenduidelijk.

Cradle-to-cradleenduurzaamheid

Cradle-to-cradle(C2C) betekentletterlijk:vanwiegtotwieg.Bijhetontwerpvaneenproductwordtervan uitgegaandatelkegrondstofenelkmateriaalvolledighergebruiktmoetkunnenworden,zonderdathetzijn waardeverliest.

Volgenshetcradle-to-cradle-principeisafvalgelijkaanvoedsel.Meestalkaneenmateriaalniettweemaalvoor dezelfdetoepassingwordengebruikt.

Eenbedrijfdataandeslagwilmetcradle-to-cradlemoetzichverdiepenindesamenstellingvandeproducten diehijinkoopt.Dezemoetengifvrijzijnenbiologischafbreekbaar,oflatergemakkelijktescheidenzodatde materialenhunwaardebehouden.Ookmoethetproductieprocesvanhetproductmaatschappelijkverantwoord zijn.

InNederlandiserbijvoorbeeldeentapijtfabrikantdiegeenschadelijkestoffengebruiktbijdeproductie;envan hunoudetapijtenmaken.

EenandermooivoorbeeldisdatdeDopperOriginal'swereldseersteenenigeflessencollectiediehetCradleto CradleCertified®Goldcertificaatbehaaldein2023.Daarmeeishetofficieeldemeestduurzamecollectie herbruikbarewaterflessenopdeplaneet.

EenDopperiseencradle-to-cradleproduct.

Opdracht12 Deduurzaamheidvancirculairondernemen

Wanneerjewiltwerkenaanduurzaamheiddaniscirculaireeconomieeengoedeoplossing.Maarwatiseen circulaireeconomieencirculairondernemen?Enwatwordteraangedaanopjouwwerkplek? <<crosslink>>

Website

Website

Filmpje

CONCEPT

Bekijkhetfilmpjeenonderzoekopdewebsiteshetonderwerpcirculaireeconomie.

a. Leginjeeigenwoordenuitwatcirculaireeconomieis.

b. Waartoeleidtcirculairondernemen?

c. Eencirculaireeconomiekenttweekringlopen:

• eenbiologischekringloop

• eentechnischekringloop.

Leguitwatbeidekringlopenbetekenen.

Soortkringloop

Biologisch

Technisch

d. Hoenoemjeditsoortkringloopookwel?Zoekhiervantweevoorbeeldenopinternetdiejijkent.

e. Gaopjouwwerkpleknaoferookcirculairwordtondernomen.Alshetnietopjewerkplekgebeurt,dan misschienwelindebrancheofsectorwaarinjewerkt.Opwelkemaniervindtereencirculairekringloop plaats?Leguithoeenwaarom.

1.7Samenvatting

Alsleidinggevendehebjebijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjebedrijftemakenmetwettenen regels.Dezehebbendanvooralbetrekkingopdetechnischewerkzaamhedendieuitgevoerdmoetenworden zoalsbijvoorbeeldeenVCA-certificaatofeenNEN1010-certificaat.Hetisdusbelangrijkdatjealsleidinggevende weetwelkecertificatenjemedewerkersmoetenhebbenvoordatzebepaaldewerkzaamhedenmogenuitvoeren.

Voorhetinplannenvandewerkzaamhedenhebjealsleidinggevendeeenwerkordernodig,aandehanddaarvan maakjeeenstuklijst.Wanneerjeweetwelkemiddelenjenodighebtkunjedewerkzaamhedengaanplannenin bijvoorbeeldeenMRP-Isysteem.Wanneerjeookdemachinesenmensenwilgaaninplannendoejeditineen MRP-IIsysteem.

DoorLeantewerkenkunjedebedrijfsprocessengaanstroomlijnenditdoejemetbehulpvanjeteam.

Ookbenjevoorhetorganiserenvandewerkzaamhedenafhankelijkvandeontwikkelingenindeeconomie.Een daarvanisdatdeEUenookNederlandin2050volledigcirculairwilondernemen,ditisdaardoorookvantoepassing ophetwerkdatjijdoet.Doordeveranderingeninhetwerkdieditmetzichmeezalgaanbrengenzalookhet organiserenvandewerkzaamhedenandersworden.

Opdracht13 Werkzaamhedenorganiseren(plusopdracht)

<<crosslink>>

Laatmetbehulpvaneentijdlijnzienhoebinnenjeeigenbedrijfdewerkzaamhedenorganiseertworden.

Brengeerstinkaartwelkestappenerallemaalgenomenwordenbijhetorganiserenvandewerkzaamheden,zet daarbijdetijdsduurvanelkestapenomschrijfkortwatjulliedandoen.

Metdezegegevensmaakjedetijdlijnindevormeeninfographic.

Vergelijkenbespreekjeinfographicmettweemedestudenten,watzijndeovereenkomstenenwatzijnde verschillen.

Opdracht14

Nederlandcirculairin2050(plusopdracht)

LeeshetartikelNederlandcirculairin2050.

a. InhetartikelwordenviermanierengenoemdwaarmeehetkabinetdeNederlandseeconomiezocirculair mogelijkwilmaken.Welkeviermanierenzijndit?

b. Bedenkbijelkemanierhoejoubedrijfditkangaanaanpakken.Maarookwatdeinvloedis,wanneerjeditwil gaanaanpakken,ophetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjoubedrijf.Duskortomwaarmoetje alsleidinggevenderekeningmeegaanhoudenenwatgaaterveranderenbijhetplannenvandematerialen, middelenenmensen.

VerwerkditineenpodcastofeenVlogvan5minuten.

Opdracht15 Reflecteren

Jegaatevaluerenophethoofdstuk"Organiserenvanwerkzaamhedenenhetonderwerpduurzaamheid".Werk jeevaluatieopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekunthetevaluerenopverschillende manierdoen,indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

Watvondjevanditonderwerp?

Wathebjehiervangeleerd?

Wathebjegemist?

Waarzoujemeervanwillenweten?

Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijhetorganiserenvanwerkzaamhedenen duurzaamheid:leguitwaarom?

Eenverslagbestaatuit500-700woorden,eenpodcasten/ofvlogduren5tot7minuten.Wanneerhetklaaris uploadjejebestand.

1.8Begrippen

Billofmaterials

iseenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Systeemwaarbijjebepaaldofdebeschikbareproductiecapaciteitvaneenbedrijfaanzijnproductiedoelenkan voldoen

Circulaireeconomie

Ineencirculaireeconomiekanelkproductenelkegrondstofwordenhergebruiktofwordenteruggevenaande natuur.

Cradle-to-cradle(C2C)

Erisgeenlevenscyclus'vandewiegtothetgraf',maarnaheteerstegebruikwordteenproductopnieuwgrondstof voorhetvolgendeproduct.

CONCEPT

F-gassencertificaat

MeteenF-gassencertifaattoonjeaandatjedekennisenvaardighedenhebtomveiligtewerkenmetF-gassen.

Hoofdproductieplan(HPP)

Eenrealistischengedetailleerdfabricageplan

Lineaireeconomie

Delevensvangrondstoffenenproductenhebbeneenbegineneeneind.

NEN-9140certificaat

Ditiseennormdiebeschrijfthoejeveiligwerktaanelektrischaangedrevenenhybridevoertuigen

MaterialRequirementsPlanning(MRP-I)

Systeemwaarmeejedemateriaalbehoeftevoorhetproducerenvangoederenplant.

MaterialResourcesPlanning(MRP-II)

Systeemwaarmeejedemateriaalbehoefteendebehoefteaanmensenenmachinesvoorhetproducerenvan goederenplant.

Productstructuur

Lijstmetonderdelenvaneenproduct.Ookwel:Billofmaterials(BOM).

Stuklijst

iseenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct

Werkorder

Eenwerkorderbevatalledetailsdienodigzijnomhetwerkgoeduittevoeren

CONCEPT

HOOFDSTUK2 ONDERHOUD

Bijhetwerkenineenbedrijfkrijgjealsleidinggevenderegelmatigtemakenmetonderhoud.Indithoofdstuk wordtdieperingegaanoponderhoudscontracten.Alsleidinggevendesteljijzo’ncontractmeestalnietzelfop, maarjekrijgterwelmeetemakeninjewerk.Daarommoetjewetenwelkezakenzijnopgenomenineen onderhoudscontractenhoeditbijkandragenaandeveiligheidenlevensduurvanallemachines,grootenklein, dieerinhetbedrijfgebruiktworden.Watookbelangrijkisiswatdeeffectenvanhetonderhoudinjebedrijfop hetmilieuzijn.

Leerdoelen

CONCEPT

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• onderhoudscontractenlezen

• bepalenwelkonderhoudwanneerenhoeingeplandmoetworden

• bepalenofjeonderhoudzelflaatuitvoerenofdatjehetuitbesteedt

• hetbelangvanopruimenaanjemedewerkersduidelijkmaken

• deimpactvanonderhoudopmilieuinkaartbrengen

Opdracht1 Dagelijksenwekelijksonderhoud

Casus

Bijhetbedrijfwaarjewerkt,moetdetransportbandregelmatigschoongemaaktworden.Doordatditnietaltijd gedaanwordtlooptdebandregelmatigevast.

a. Hoevaakzoujeeentransportbandmoetencontroleren?

b. Watvooronderhoudheefteentransportbandnodig?

c. Welkehulpmiddelkunjegebruikenvoorhetdagelijksenwekelijksonderhoudaandetransportband.

2.1Onderhoudscontracten

Alsleidinggevendemoetjeervoorzorgendatdearbeidsmiddelentijdenshunhelelevensduurveiligzijnommee tewerken.Ookwiljegraagvoorkomendatzekapotgaan.Daaromisgoedonderhoudnoodzakelijk.

Vormenvanonderhoud

Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemaniertedoen,steljeeen onderhoudsschema op.

Erzijntweevormenvanonderhoud:

• preventiefonderhoud

• correctiefonderhoud.

TeksttransportmiddelvervangeninArbeidsmiddel

Vormenvanonderhoud

Preventiefonderhoud

Preventiefbetekentvoorkomend.Met preventiefonderhoud voorkomjedaterschadeaandearbeidsmiddelen ontstaat.Ditdoejedoorgebrekentijdigtesignaleren.Dezegebrekenkunjemeteenrepareren.Zobeperkje schade,storingen,kostenenonveiligesituaties.Preventiefonderhoudheeftverschillendevoordelen:

• Jevoorkomtonveiligesituatiesvoorjemedewerkersdatmetofrondomdearbeidsmiddelenwerkt.

• Jevoorkomtwerkonderbreking.Alsallearbeidsmiddelengoedblijvenwerken,kunnenjemedewerkerszonder problemendoorwerken.

• Arbeidsmiddelendiegoedwordenonderhouden,gaanmindersnelkapotengaanlangermee.Goedpreventief onderhoudverlengtdusdelevensduurvaneenarbeidsmiddel.Alseenarbeidsmiddelkortermeegaatdoor schade,kostheteerdergeldomdezetevervangenenvervuiljehetmilieudoordathetarbeidsmiddelwordt afgeschaft.

Soortenpreventiefonderhoud

Deapkvaneenautoismisschiendebekendstevormvanpreventiefonderhoud.Maarookonderhoudna bijvoorbeeldeenbepaaldebatterijduurbehoorttotpreventiefonderhoud.Evenalsschoonmakenenopruimen hiereenonderdeelvanzijnendaarnaastbelangrijkvoordeveiligheid.Alsjeeenarbeidsmiddelnietregelmatig schoonmaakt,kandelevensduurervankorterworden.Bijvoorbeelddoordatervuilkomttussenbewegende onderdelen.Ditkanvoormeerwrijvingendusslijtagezorgen,ofonderdelenkunnenverstoptraken.

Plannenvanpreventiefonderhoud

Omervoortezorgendathetpreventiefonderhoudregelmatigwordtuitgevoerd,moetjeditonderhoudplannen. Sommigeonderhoudsmaatregelenzuljeelkedagmoetenuitvoeren.Jenoemtdit dagelijksonderhoud Bijvoorbeeldalsje ’smorgensbeginttewerken,controleerjeeerstdevitaledelenvaneenheftruck,zoalsde remmen,deaccu,deleidingen,debanden,hetoliepeil,deverlichting,enzovoort.

Andereonderhoudsmaatregelenvoerjeperiodiekuit.Datdoejemaareensindezoveeltijd.Hethangtafvan hetsoortarbeidsmiddelendeintensiteitvanhetgebruikhoevaakhetarbeidsmiddelmoetwordenonderhouden. Hethangtookafvanhetaantaldraaiurenvanhetarbeidsmiddel.Vaakisineenonderhoudscontractvastgelegd nahoeveeldraaiurenhetarbeidsmiddeleenonderhoudsbeurtnodigheeft.Minimaaleensperjaarisverplicht. Ditiswettelijkvastgesteld.Maarwanneereenarbeidsmiddelheelintensiefwordtgebruikt,danmoetjeditvaker latendoen.

Wiljeeenarbeidsmiddelgebruikendataleenlangetijdnietisgebruikt?Danishetvoordeveiligheid belangrijkdatditarbeidsmiddelwordtnagekekeneneventueelgekeurd.

Correctiefonderhoud

CONCEPT

Arbeidsmiddelenhebben correctiefonderhoud nodigwanneereralsprakeisvanstoringofschade.Bijvoorbeeld alseenveegmachinekapotis.Jehebtmethetpreventieveonderhouddeschadenietkunnenvoorkomen.Het reparerenvandeschadeismeestalduurderdanpreventiefonderhoud.Erkanookwerkvertragingontstaan, omdatjeditcorrectieveonderhoudnietkuntplannen.

Uitvoeringonderhoud

Alsleidinggevendebenjesomsverantwoordelijkvoordeonderhoudsplanning.Hierinstaatwanneerelk arbeidsmiddel,machineofapparaataandebeurtisvoorpreventiefonderhoud.Alleafwijkingendiebijcontrole ontdektworden,moetenaanjougemeldworden.Inoverlegneemjepassendemaatregelen.Somsisdemedewerker diedecontroleuitvoertzelfbevoegdomdeproblemenoptelossen.

Richtlijnen

Deplichttotgoedonderhoudstaatookindewet,indeRichtlijnArbeidsmiddelen(89/655/EEG).DezeEuropese richtlijnisopgenomenindeNederlandseArbeidsomstandighedenwet(Arbowet).

Inderichtlijnstaatbijvoorbeeld:

• Dewerkgevermoetervoorzorgendatdearbeidsmiddelenineenzodanigestaatwordengehoudendatgevaar voorveiligheidendegezondheidvandewerknemerszoveelmogelijkwordtvoorkomen.Ditgeldttijdensde gehelegebruiksduurvandearbeidsmiddelen.Ermoetduswordengezorgdvoorvoldoendeonderhoudaan dearbeidsmiddelen.

• Onderhoudsboekendiebijarbeidsmiddelenhoren,moetengoedwordenbijgehouden.

• Werknemersdiereparaties,ombouw,onderhoudofverzorginguitvoeren,moetenspecifiekebekwaamheid, deskundigheidenervaringhebben.

• Werk-enonderhoudspuntenvaneenarbeidsmiddelmoetenvoldoendeendoelmatigwordenverlicht.

• Bewegendedelenvaneenarbeidsmiddeldiegevaaropleverenmoetenvanschermenofbeveiligingsinrichtingen wordenvoorzien.Zemoetenhetgevaarzoveelmogelijkvoorkomen.

• Onderhouds-,reparatie-enreinigingswerkzaamhedenaaneenarbeidsmiddelwordenalleenuitgevoerdals hetarbeidsmiddelisuitgeschakeldendrukloosofspanningsloosisgemaakt.Alsditnietmogelijkis,moeten doeltreffendemaatregelenwordengenomenomdiewerkzaamhedenveiligtekunnenuitvoeren.

• Montageendemontagevaneenarbeidsmiddelvindtopveiligewijzeplaatsmetinachtnemingvandeeventuele aanwijzingenvandefabrikant.Veelongevallenwordenveroorzaaktdoorhetwerkenaaneenmachinedie nietopdejuistewijzevandeenergiebronislosgekoppeld.

Richtlijnenvoorhetgebruikvanaccu’sendeinrichting vaneenlaadstationmoetenwordennageleefd.Bijhet ladenvanaccu’skomtwaterstofgasvrij.Alswaterstof inaanrakingkomtmetzuurstof,kanhetzeer ontploffingsgevoeligeknalgasontstaan.Daarnaastzit erintractiebatterijenelektrolyt.Elektrolytiseenstof diedebodemsterkkanverontreinigen.Daaromzijner algemenerichtlijnenvoordeinrichtingvaneen laadstation.Delaadruimtemoetbijvoorbeeldeen zuurvloeistofdichtevloerhebben(om bodemverontreinigingtevoorkomen)enermoeteen gasdetectorinhetventilatie-enbeveiligingssysteem opgenomenzijn.

Onderhoudscontracten

CONCEPT

Acculaadstation.

Goedonderhoudisbelangrijk.Nietalleenvoordelevensduurvanmateriaalenmaterieel,maarookvanuithet oogpuntvanhygiëneenveiligheid.Voorhetschoonmakenvanderuimtesenhetonderhoudvanmateriaalen materieelkunjekiezentussenzelfdoenenuitbesteden.Alsjekiestvoorgeheelofgedeeltelijkuitbestedenvan hetonderhouden/ofdeschoonmaak,sluitjemethetbedrijfdatditgaatuitvoereneenonderhoudscontractaf. Hetvoordeelvaneenonderhoudscontactisdaterpreciesindegatenwordtgehoudenwelkemachinewatnodig heeftendatdemachinesmaximaalingezetkunnenworden.

Ineenonderhoudscontractstaanafsprakenover:

• Voorwelksoortonderhoudwordthetcontractafgesloten:preventiefen/ofcorrectief?

• Welkeonderhoudstakenvallenerwelennietbinnenhetcontract?

• Hoevaakwordtelkeonderhoudstaakuitgevoerd?

• Tegenwelkeprijswordthetonderhouduitgevoerd(bijvoorbeelduurloonenvoorrijkosten)?

• Vallentevervangenonderdelenbinnendeonderhoudsprijsofniet?

• Welkevoorwaardenwordengesteldaandeapparatuurdiemoetwordenonderhouden?

• Hoemoetjehandelenbijstoringenenhoesnelkunjedanrekenenopeenmonteur?

Voordatjeeenonderhoudscontractondertekent,moetjedeinhoudgoedcontroleren.Hierbijletjeopeenaantal zaken:

• dekkingenuitsluitingen

Inhetonderhoudscontractstaatprecieswatwelenwatnietwordtgedekt.Vallenallevoorkomende onderhoudstakenenreparatiesonderhetcontract?Ofzijnerookonderhoudstakendiebuitenhetcontract vallenenwaarvoorjeapartmoetbijbetalen?

• kwaliteit

Wordenbijvoorbeeldorigineleonderdelengebruiktalsereenonderdeelmoetwordenvervangen?Of imitatie-onderdelendiemisschienvanminderekwaliteitzijn?

• limiet

Isereenlimietaanhetaantalreparatiesdatjeonderhetcontractkuntlatenuitvoeren?

• onderhoudsfrequentie

Hoevaakvindthetpreventieveonderhoudplaats?

• vergoedingbijstilstand

Krijgjeenigevergoedingalshetonderhoudtelangopzichlaatwachten?

• storingenbuitenkantoortijden

Vallendezeookonderhettariefdatjebetaalt,ofmoetjedaarextravoorbetalen?Opwelketijdenkunnende monteurswerken?Binnenhoeveeltijdkomteenmonteurnaeenstoringsmelding?

Letaltijdgoedop:hoeveelbetaaljepreciesenwaarvoor?

Opdracht2 Preventiefencorrectiefonderhoud

Elkemachine,grootofklein,moetregelmatigonderhoudenworden.

a. Watwordterbedoeldmetpreventiefonderhoud?

b. Waaromisperiodiekonderhoudbelangrijk?

c. Watwordterbedoeldmetcorrectiefonderhoud?

d. Bijeenproductielijngaatereenroodlampjebranden.Deleidinggevendemaakthiereenmeldingvanende productielijnwordtnagekeken.Overwelksoortonderhoudspreekjehier? preventiefonderhoud correctiefonderhoud

e. EenarbeidsmiddelmoetvolgensdeArbowetjaarlijksgekeurdworden.Naastdathetkeurenvanhet arbeidsmiddelverplichtis,ishetookeenverplichtingomdezeteonderhouden.

Overwelksoortonderhoudspreekjehier? preventiefonderhoud correctiefonderhoud

f. Welkevormvanonderhoudisvaakduurder?Legjeantwoorduit.

g. Geefeenvoorbeeldvanpreventiefonderhoudvanjefiets.

h. Geefeenvoorbeeldvancorrectiefonderhoudvanjefiets.

Opdracht3 Onderhouduitbestedenofzelfuitvoeren

Jekuntonderhoudaanarbeidsmiddelenuitbestedenofzelfuitvoeren.

a. Noteereenvoordeelvanhetuitbestedenvanonderhoudaanarbeidsmiddelen.

b. Noteereennadeelvanhetuitbestedenvanonderhoudaanarbeidsmiddelen.

c. Alsjezelfhetonderhoudregelt,ishetlastigomdeonderhoudskostenteberekenen.Metwelkekostenmoet jerekeninghouden?

Opdracht4 Onderhoudscontracten

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Onderhoudhoogtewerkers

Bijeenbouwbedrijfzijntienhoogtewerkersingebruik.

Devasteonderhoudskostenpermaandperhoogtewerkerzijn:

• inspectie: € 75

• periodiekonderhoud: € 150.

Devariabeleonderhoudskostenperdraaiuurzijn € 0,19. Jeverwachtdatelkehoogtewerkerhetkomendejaar1.560uurinbedrijfis.

Berekendetotaleonderhoudskostenvandetienhoogtewerkersvoorhetkomendejaar.

2.2Zelfdoenofuitbesteden

Besteedjealsbedrijftechnischonderhouduit,ofhoudjeditineigenbeheer?Datvraagstukligtbijveelbedrijven optafel.Opdezevraagisnietééngeneriekantwoordtegeven.Sommigebedrijvenkiezenbewustvooronderhoud ineigenbeheer.Terwijlandereerjuistvoorkiezenomditvollediguittebesteden.Uitdepraktijkblijktdatvoor beidekeuzesgoedeargumententevindenzijn.

Zelfuitvoeren

Hetvoordeelvanhetzelfuitvoerenvanonderhoudisdatjedirectactiekuntondernemenwanneereenmachine moetwordengerepareerd.Hiervoorzijnwelgespecialiseerdemedewerkersnodig.Ookiseengeschikteplekvoor ditonderhoudnoodzakelijk.

Uitbesteden

Alsjehetonderhouduitbesteedt,laatjehetuitvoerendoorexternedeskundigen.Ditkaneenbedrijfzijndatis gespecialiseerdinhetonderhoudvandemachinesdiejegebruikt.Maarhetkanookwordengedaandoorde leveranciervandemachineswaarmeeeenonderhoudscontractisafgesloten.

Alsjeuitbesteedt,moetjedekostenvanhetzelfdoenvergelijkenmetdeprijsvandeaanbieder.

Indevolgendetabelwordeneenaantalvoor-ennadelenopgesomdwaarhetgaatomhetuitbestedenvan onderhoud.

Nadeel Voordeel

• Debenodigdekennisisaanwezigbijdeintehuren specialist.

• Vanwegeschaalvoordelenkaneengespecialiseerd bedrijfdeproductenofdienstengoedkoper uitvoeren.

• Uitbreidenkostveeltijdenenergie.

Alsjewerkzaamhedenuitbesteedt,kunjejeals bedrijfbeterrichtenopjekernactiviteiten.

• Deorganisatieisflexibelerdoorwerkzaamhedenuit tebesteden.

Deelszelfdoen,deelsuitbesteden

• Jebentafhankelijkvanleveranciersenjeloopthet risicodateenleverancierzichnietaandegemaakte afsprakenhoudt.

• Uitbestedenbetekentnietdatjealsbedrijfgeen werkmeerhebt.Jemoetvoortdurenddekosten bewakenvandeuitbesteding.Maarnietalleende kosten,ookdekwaliteitendeleverbetrouwbaarheid vanleveranciersmoetjecontroleren.

• Eriseenkansopcommunicatie-en organisatieproblemenbijhetoverdragenvanwerk.

• Jeloopteenrisicodatvertrouwelijke bedrijfsinformatieuitlekt.

Jekunterookvoorkiezenomeendeelvanhetonderhoudzelfuittevoereneneendeeluittebesteden.Zoishet praktischdatjezelfhetdagelijkseonderhouddoet.Het periodiekeonderhoud besteedjedanuit.Kleincorrectief onderhouddoejezelfengrootcorrectiefonderhoudbesteedjeuit.

Lease

CONCEPT

Alsjearbeidsmiddelen,zoalseenproductiemachine,operationeelleast,zittenallekosten,dus ookalleonderhoudskosten,inhetleasebedraginbegrepen.

Onderhoudskosten

Alsleidinggevendezuljejemanageradviserenoverhetwelofnietuitbestedenvanonderhoud.Bijdekeuzevoor zelfdoenofuitbestedenspelendekostenvaakeengroterol.Omeengoedadviestekunnengeven,berekenje wathetkostomhetonderhoudzelfuittevoerenenwathetkostomhetgeheelofgedeeltelijkuittebesteden. Vervolgensvergelijkjedeberekendekostenmetjeonderhoudsbudgetomtebepalenwelkemogelijkhedenje hebt.Totslothoudjeinjekeuzeookrekeningmetanderezakendankosten,zoalsgemakofaanwezige deskundigheid.

2167396945.shutterstock

Dekostenvanonderhoudzijnhetmakkelijkstteberekenenalshetonderhoudvolledigisuitbesteed.Bijvoorbeeld alsereenonderhoudscontractisafgeslotenmetdeleverancier.Indatgevalzijndekostenvooriedereenhelder enduidelijk:jehebtereenvastbedragvoorafgesproken.

Hetwordtlastigeromdeonderhoudskosteninzichtelijktemakenals(eendeel)vanhetonderhouddoorjeeigen organisatiegebeurt.Jemoetdaneenaantalzakengoedregistreren,bijvoorbeeld:

• deloonkostenvandemonteur

• dekostenvandetevervangenonderdelen

• dekostenalseenmiddelvanwegeonderhoudtijdelijknietmeerkanwordengebruikt.Jemoetdanmisschien extrahuurkostenmakenomeenvervangendmiddelintezetten.

• dekostendiejemoetrekenen,omdateendeelvanhetprocesstilligtvanwegeonderhoudofeenstoring.

Onderhoudinternetransportmiddelen

CONCEPT

LeidinggevendeBrendamoethetonderhoudregelenvoorde40verschillendesoorteninternetransportmiddelen inhaarmagazijn.Zeisbenieuwdofeenonderhoudscontractvoordeligis.Zeheeftdevolgendekostenvanhet onderhoudopeenrijtjegezet:

Kostenvanzelfuitvoerenonderhoud:

3.750/mnd € Looneigenonderhoudsmedewerker

450/mnd € Specifiekgereedschap(afschrijving)

*stilstandwanneerdeonderhoudsmedewerkermethetonderhoudbezigisendoorwachtenopleveringvan onderdelen

Kostenvaneenonderhoudscontract:

120pertransportmiddel/mnd Fullserviceonderhoudscontract

Brendakaninditgevalkiezenvoordegoedkoopsteoptie:datishetonderhoudzelfuitvoeren.Ditispermaand € 150goedkoperdaneenfullserviceonderhoudscontract.

Debedragenpermaandliggenweldichtbijelkaar.Brendazoudusookkunnenbeslissendatgemakenservice haardie € 150permaandwaardzijn.Omdathetomeenfullservicecontractgaat,vallenalleonderhoudskosten onderhetcontractbedrag.Daarmeeheeftzijhetextravoordeeldatzeniettemakenkrijgtmetonverwachthoge rekeningen.

Uitbestedenofzelfdoen?

NissanMotorPartsCenterheefteeneigenteamvoorhetonderhoudaanhetinterntransport.Hetonderhoud doenzijaljarenzo,alvoerenzijnietalleszelfuit.Eendeelwordtgedaandoordeleveranciers.

OnzevlootbestaatvoorhetgrootstegedeelteuitNissanheftrucksenAtletmagazijntrucks,daarnaasthebben wenogeenbeperktehoeveelheidandermaterieelvanJungheinrich(reachtrucks),Spijkstaal(truckee)enHako (schrobveegmachine).

CONCEPT

Geziendehuidigeeconomischesituatiekomtookbijonsdediscussieweeropofwedezeaanpaknietmoeten bijstellen.Eriseenaantaloverwegingentemaken.Deveiligheidstaatnatuurlijkvoorop;daarmogenenwillen wegeenafbreukaandoenofrisico’smeenemen.Ookdeflexibiliteitisnatuurlijkvanbelang.Stilstandkostgeld. Hetisnatuurlijkaltijdsnelleralshetonderhoudsteamhetzelfdoetinplaatsvaneenleveranciertelatenkomen bijeenstoring.

Hetbelangrijkstematerieelwordtviaeenonderhoudsschemadriekeerperjaargezien.Ditiszonderdestoringen dietijdenshetwerkopkunnentreden.Wehebbenernuvoorgekozenhetgrootstegedeeltezelftedoen.Een bijkomendeeisisdateralleengewerktmagwordenmetgekeurdmaterieel.Wehebbendanookeeneigen gediplomeerdekeurmeester,dieonsmaterieelkeurt.Alshetspecialismetegrootwordt,danlatenwetegelijkertijd eenonderhoudsbeurteneenkeuringuitvoerendoordeleverancier.

Detractiebatterijenwordentweekeerperjaardoordebatterijleveranciergeïnspecteerd.Datisspecialistische werkendeveiligheidseisenzijnvandienaarddatwehetnietzelfdoen.

Wijkiezendusvoordecombinatie.Alnaargelangdesituatiezullenwealleendeverhoudingveranderen.

Bron: Logistiek.nl(bewerkt).

Opdracht5 Leasenofaanschaffen

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Denieuweschrobmachine

Jeoverweegtdeaanschafvaneennieuweschrobmachine.Jehebtdekeuzetussenleasenenaanschaffen.Van deleverancierkreegjedevolgendeaanbiedingen.

Lease

Jeleasetdeschrobmachinetegeneenvastbedragvan € 199permaand.Ditisinclusiefonderhoud.Delooptijd vanhetleasecontractis4jaar.

Aanschaf

Deaanschafprijsbedraagt € 7.250.Deleverancierbiedteenonderhoudscontractvan € 65permaandvoorhet volledigeonderhoudvandeschrobmachine.Na4jaarisderestwaardevandeschrobmachine € 2.300.

a. Watisvoordekomende4jaarvoordeliger,leasenofaanschaffen?Legjeantwoorduitmeteenberekening.

b. Watzoudenvoorjouredenenkunnenzijnomtegaanleasen?

Opdracht6 Onderhoudzelfdoen

Noteerindetabelvijfvoor-endenadelenzijnvanhetzelfuitvoerenvanhetonderhoud.

Nadelen Voordelen

2.3Schoonmakenenopruimen

Eenbedrijfwaarhet(erg)viesisofwaarveelrommelligt,isonveilig.Schoonmakenenopruimenhoortbijeen veiligewerkomgeving.Veelbedrijvenkiezenervooromdeschoonmaakwerkzaamhedendooreenextern (schoonmaak)bedrijftelatenuitvoeren.

Schoonmaakplan

Schoonmaakbedrijvenhebbenpersoneelindienstdatspeciaalisopgeleidomschoontemaken.Hetschoonmaken gaatdanvaakefficiënter.Ookhoefthetbedrijfdangeenschoonmaakmaterialenen-middelentekopen.Het schoonmaakbedrijfzorgthiervoor.Maarhetkanookzijndatdemedewerkerszelfmoetenschoonmaken.Vaak zijnerookdanschoonmakersindienst,maarsomsdoendemedewerkersdatzelf.Bijvoorbeeldomdaterook tijdensdedagschoongemaaktmoetworden.Ofomdatermachineszijnwaarspecialemaatregelenbijnodigzijn. Watderedenookis:alsdemedewerkerszelfschoonmaken,moetereenschoonmaakplanzijn.Andersisdekans grootdathetschoonmakennietregelmatiggenoeggebeurt.Ookmoetenerschoonmaakmiddelenaanwezig zijn.

Schoonmakenenopruimenhoortbijeenveilige werkomgeving.

Vetenolieopruimen

Wiljeveiligwerken,danmoetjeiniedergevalzelfopruimen.Denkbijvoorbeeldaanhetopruimenvan verpakkingsmaterialen,maarookvanmateriaaldatjegebruikthebtennietmeernodighebt.Doejedatniet, dankunnenergevaarlijkesituatiesontstaan.Bijvoorbeeldalsjedozenlaatrondslingerenofopdewerkvloerlaat staan.

Wanneerjevet,olieofbatterijvloeistofmorstofalsditergensuitlekt,moetjeditzelfopruimen.Jekuntditniet latenliggenvoordeschoonmakersdiepasindeavondkomen.Datkangevaarlijkesituatiesopleveren.

Wanneerervetofolieergensligtmarkeerjedeplek,doorerbijvoorbeeldeenlintomheentespannen.Daarna maakjebijhetopruimengebruikvanabsorptiemiddelen:

• Erzijnspecialeabsorptiedoeken,maardievindjealleeninbedrijvenwaarveelveten/ofoliegebruiktwordt.

• Andersgebruikjedroogzand,houtsnippers,zaagselofkattenbakkorrels.

CONCEPT

Bijbatterijvloeistofhangthetafvandeplekwaardevloeistofligt:

• opdevloer:neutraliserenmetsodaofzuiveringszout

• opjekleding:dekledinguitdoenenspoelenmetwater

• opjehuid:goedspoelenmetwater.Gaeventueelooknaardebhv’eromtevragenofermeermaatregelen nodigzijn.

• injeogen:spoelenmetoogspoelvloeistofofeenoogdouche.Laatookaltijdeenartsnaarjeogenkijken.

Schoonmaakmiddelen

Alleschoonmaakmiddelenmoetenvoldoenaande Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid.Indezewet staatdatproductenveiligmoetenzijn.Degenediezeopdemarktbrengt,moetvoorzorgsmaatregelennemen tegeneventuelerisico’svoorklanten.

Volgensde EuropeseDetergentenverordening (detergentiabetekentschoonmaakmiddelen)mogen schoonmaakmiddeleninEuropaalleennogstoffenbevattendievolledigbiologischafbreekbaarzijn.Daarnaast moeterinformatieopdeetikettenstaanoverwaterinhetproductzitenwelkedoseringhetbesteis.

Opveelschoonmaakmiddelenstaangevaarsymbolen.Hetisbelangrijkdatjedanvoorzorgsmaatregelenneemt. Ishetschoonmaakmiddelirriterendofbijtend,voorkomdanaanrakingmetdehuid.Maakgebruikvan schoonmaakhandschoenen.Ookishetraadzaamombepaaldeschoonmaakmiddelenbuitenofineengoed geventileerderuimtetegebruiken.Jevoorkomtdandatjedampenvangiftigestoffeninademt.Laateen schoonmaakmiddeldatontvlambaarisnietinaanrakingkomenmetvuurofeenandereontstekingsbron.

Opdracht7 Schoonmaakinternofextern?

Eenbedrijfkanervoorkiezenomdeschoonmaakdooreenextern(schoonmaak)bedrijftelatendoen.Ofeen bedrijfkiesterjuistvooromdeschoonmaakdoordeeigenmedewerkerstelatendoen.

a. Geefeenredenwaaromeenbedrijfdeschoonmaakdooreenexternbedrijfwillatendoen.

b. Geefeenredenwaaromeenbedrijflieverdeeigenmedewerkerslaatschoonmaken.

Opdracht8 Vetenolie

Watgebruikjebijhetopruimenvanvetenolie?

Erzijnmeerdereantwoordengoed. ammonia houtsnippers kattenbakkorrels soda zaagsel

Opdracht9 Eisenschoonmaakmiddelen

a. Aanwelkenormenmoetendeschoonmaakmiddelenineenbedrijfvoldoen?

b. Watstaaterindezerichtlijnen?

c. WatstaaterindeEuropeeseDetergentenverordering?

2.4Onderhoudenhetmilieu

Wehebbenelkedagtemakenmethetmilieu.We makenonsallemaalschuldigaanmilieuvervuiling, bijvoorbeelddoorveelautoterijdenofproductente kopendieweweersnelweggooien.Hetvervuilenvan hetmilieuiseenwereldwijdprobleem.Vanuitjebedrijf kunjeeenbijdrageleverenaaneenbetermilieu. Daarnaastvindenklantenhetsteedsbelangrijkerdat bedrijvenmilieubewustwerken.Hetisdanook belangrijkdatjeweethoejebijkuntdragenaaneen betermilieuendatjekennishebtoverduurzaam ondernemenenmilieuzorg.

CONCEPT

Afvalcontainervoorkarton.

Soortenmilieuvervuiling

Inbedrijvenkomjeallerleivormenvanmilieuvervuilingtegen:

• Verpakking:niet-recyclebaarverpakkingsmateriaal.Ditisverpakkingsmateriaaldatnagebruiknietverwerkt kanwordentoteenanderproduct.

• Energieverbruik:tehoogverbruikvanwater,elektriciteitengas,slechteisolatieenhetgebruikvan niet-duurzameenergiebronnen.

• Afval:verpakkingsmaterialen,onderhouds-enschoonmaakmiddelen,defectegoederen.

• Vervoer:deCO2-uitstootvanbedrijfswagens,bestelbusjesenanderetransportmiddelen,overbodiglange rittenofonnodigveelverplaatsingen.

• Bestelfrequentie:onnodigveelbestelmomenten,waardoorervakervervoertmoetworden.

Veelvandezesoortenmilieuvervuilingleverendirecteenverspillingopbinnenjebedrijfsproces.Denkmaaraan machinesdieolielekken,verkeerdeschoonmaakmiddelengebruiken.Ofaandeonnodigebewegingendie ontstaanalsjeafvalmoetverplaatsendoorhetbedrijf.Milieubewustwerkenineenbedrijfbetekentdoorgaans ookdatjeefficiënterwerkt.

Mileuwetgeving

Naastdekeuzesdieeenbedrijfzelfmaaktommilieubewusttewerken,bestaanerookwettenrondomhetmilieu. Dezewettenzijnopgestelddoordeoverheid.

Debekendstewetisde Wetmilieubeheer(Wm).Dezewetgaatoverdebeschermingvanhetmilieuenbevat regelsdiegaanoververschillendeonderwerpen,zoalsvergunningen,milieueisenenheffingen.Zomoetende meestebedrijveneenomgevingsvergunninghebben.Hierinstaanondermeerregelsenwettendiegaanoverhet milieu.Ooksteltdeoverheidelkevierjaareen NationaalMilieubeleidsplan(NMP) op.Hetuitgangspunthiervan isduurzameontwikkelingeneenzohoogmogelijkniveauvanmilieubescherming.

Bepalingenmetbetrekkingophetmilieu

Vanuitdemilieuwetgevingvandeoverheidhebbenbedrijventemakenmetallerleibepalingen.Zijmoetenzich bijvoorbeeldhoudenaanbepalingenrondom:

• geluidsnormen

• klimaatbeheersing

• brandbeveiliging

• opslaggevaarlijkestoffen

• opvangvloeistoffen

• brandstoffen.

Geluidsnormen

CONCEPT

Vanuitdemilieuwetgevinggeldenerallerleibepalingentenaanzienvanhetgeluiddatjealsbedrijfproduceert. Erzijnnormenvoorhetmaximalegeluidwaaraanmedewerkersmogenwordenblootgesteld.Overschrijdende bedrijfsactiviteitendienorm,danmoetenmedewerkersgehoorbeschermingdragen.Erzijnooknormenvoorhet geluiddathetbedrijfvoordeomgevingveroorzaakt.Datisnatuurlijkafhankelijkvandelocatievanhetbedrijf. Eenbedrijfdatgevestigdisnaasteenwoonwijk,heeftmetanderenormentemakendaneenbedrijfopeen industrieterrein.

Klimaatbeheersing

Klimaatbeheersinggaatnietalleenoverhetregelenvandetemperatuur,maarookoverdesamenstellingvan deluchtinbedrijfsruimtes.Dematerialenengoederenwaarmeemenwerkt,kunnendesamenstellingvande luchtbeïnvloeden.Denkaangassen,verdampingvanvloeistoffen,ofdeuitstootvantransportmiddelen.In ruimteswaarveelmensenwerken,speeltklimaatbeheersingeengroterol. MAC-waarden helpendaarbij.De

MAC-waardeisdeMaximaalAanvaardeConcentratievaneengas,damp,nevelofstofindelucht.Dieconcentratie moetonschadelijkzijnvoordegezondheidvandemenseninderuimte,ookalszijereenlangereperiodein werken.

Brandbeveiliging

Naasteconomischeschadezorgtbrandookvoor milieuschade.Destoffendiebijeenbrandvrijkomen, zijnnietgoedvoorhetmilieu.Sommigestoffenzijnzelfs gevaarlijkvooromwonenden.Erzijnallerleibepalingen tenaanzienvanbrandbeveiliging.Dieschrijven bijvoorbeeldvoorhoeveelblusmiddeleneraanwezig moetenzijn.Ofdatereenprotocolmoetzijnvoorals erbranduitbreekt.

DebrandweerendeArbeidsinspectiecontroleren regelmatigofbedrijvenzichhoudenaandebepalingen voorbrandbeveiliging.Hetkaneenbedrijfhogeboetes opleverenalsdejuisteblusmiddelennietaanwezigzijn, nooduitgangengeblokkeerdzijnofalsbrandgevaarlijke stoffennietopdejuistewijzezijnopgeslagen.

Opvangvloeistoffen

Jekuntinhetbedrijftemakenhebbenmetvloeistoffendienietgoedzijnvoorhetmilieu.Denkaandeolievoor transportmiddelen,koelvloeistofofremvloeistof.Ookkanhetzijndaterschadelijkevloeistoffenworden verhandeld.Werkjealsbedrijfmetditsoortvloeistoffen,danzuljevoorzieningenmoetentreffendievoorkomen datdezevloeistoffenindebodemkunnenlekken.Eenlekdichtevloer,bijvoorbeeld,ofopvangbakkendieervoor zorgendatdevloeistofnietindebodemkankomen,maarnetjesafgevoerdwordt.

Brandstoffen

Sommigebedrijvenhebbeneigenbrandstoftanksmetdieselofgas.Hetisbelangrijkdathetopslagsysteem brandveiligisendatdebrandstoffennietkunnenweglekkeninhetmilieu.Daaromgeldenerallerleibepalingen alsjewerktmetbrandstoffen.Bijvoorbeeldvoordehoeveelheiddiejeopmagslaan.Ofoverdewijzevanopslag, zoalsondergrondseopslagsystemenofdeaanwezigheidvanbrandblussersenvloeistofdichtevloer.

Imagorondomduurzaamheid

CONCEPT

Naastdeverplichtingjeaaneenaantalregelsenbepalingentehoudenwatbetrefthetmilieu,zijnernogandere belangen.Zoiseengoedemilieuzorgpositiefvoorhetimagovanhetbedrijfendaardoorookeconomisch belangrijk.Eengoedimagotrektmeerklantenenzorgtdaarmeevoormeerinkomsten.Alseenklantmoetkiezen tussenjouwbedrijfeneenandere,zoumilieubewustheideencriteriumkunnenzijn.Hiermeekunjedus concurrentievoordeelcreëren.

Tegenwoordigisduurzaamondernemengeenuitzonderingmeer.Demeestegrotebedrijvenhebbeneen duurzaamheids,-ofMVO-beleid(MaatschappelijkVerantwoordOndernemen).

Brandblussers.

Duurzaambouwcenter

Bouwcenter,eenlandelijkegroothandelinbouwmaterialen,presenteertzichalsbedrijfdatduurzaamonderneemt. ZowetenklantenenleverancierswatzekunnenverwachtenvanBouwcenterophetgebiedvanduurzaamheid, milieuensamenleving.

Duurzaamheid:Zorgenvoordevolgendegeneratie

AlshetaanBouwcenterligt,levenweineenwereldwaaruitsluitendduurzaamwordtgebouwd.Nietalleen indebouwsector,ookaanhetbehoudvanonzeplaneet.

Endatisnietvoorniks,wantBouwcenterbestaatuit86vestigingen.Allemaalregionalefamiliebedrijvenmetoog voorpersoonlijkcontact.Juistwijbouwengraagaaneenduurzametoekomstvoordevolgendegeneratie.Niet morgenofvolgendjaar,maarvandaag.Wanteenduurzametoekomstbeginthierennu.

Omervoortezorgendatweindetoekomstookechtindiewereldrondlopen,werktBouwcentercontinuaan verduurzaming,voormens,dierenmilieu.Duurzaambouwenstaathoogoponzeprioriteitenlijst.Daaromhebben alleBouwcentervestigingeneenduurzaamheidsconvenantgetekend.Daarmeeverbindtiederevestigingzichaan hetgezamenlijkeMVO-beleid.Wantalleensamenzorgenwijvooreenduurzamebouwketen.Vanhetgebruikvan groenestroomenhetterugdringenvanCO2-uitstoottothetverduurzamenvanonsbouwassortiment.Klaarvoor devolgendegeneratie.

GROENESTROOM

Bijdragenaandeproductievanduurzameenergie.Datvindenwijbelangrijk.Daaromgebruikenwij,zowelop onshoofdkantoorinGorinchemalsinonslogistiekecentruminEcht,groenestroom,verkregenviaNederlandse windmolensengroengecompenseerdgas.

TRANSPORT

Transportiseenmilieuvervuiler.Alsleveranciervanbouwmaterialenzijnwijonshiervanbewust.OmdeCO2-uitstoot teverminderen,werkenwijactiefaanhetbeperkenvantransportkilometersenhetschonermakenvanons wagenpark.

GOEDEDOELEN

CONCEPT

WijvanBouwcenterbouwengraag.Oókaandetoekomstvanonzevolgendegeneraties.Daaromondersteunen wijgoededoelen,diebijdragenaaneengoedetoekomstvoordeNederlandsejeugd.WeondersteunenStichting vanhetKindbijhetopzettenvanconcrete,praktischeprojectenvoorkindereninNederlandsetehuizen.Kwetsbare kinderen,veelalverlaten,mishandeldofverwaarloosd.Dezegroepkaneensteuntjeinderuggebruiken.Sportenspelprojecten,workshopsenvakantie-enweekendopvangzorgenervoordatzijhunzorgenevenkunnen vergeten.

Bouwcenter.nl.

Kostenbesparing

Milieuvriendelijkenduurzaamwerkenisvaakkostenbesparend,zekeropdelangetermijn.Zokunjealsbedrijf bewustnadenkenoverhetomgaanmetafval.Doorverpakkingenopnieuwtegebruiken.Ditisbetervoorhet milieuenbespaartkostenvoornieuweverpakkingen.

Opdracht10 Milieubewustwerken

Bedrijvenwerkenaanhetmilieuomdatermilieuregelsindewetstaan.Maarerzijnookandereredenenwaarom eenbedrijfmilieubewusthandelt.

a. Geeftweeredenenvoormilieubewusthandelenvanbedrijven.

Kijkeensbinnenjebedrijfnaarmilieubewustwerken.Watgaatergoedenwatkanervolgensjoubeter?Denk hierbijaandebepalingenvoorhetmilieu:

• geluidsnormen

• klimaatbeheersing

• brandbeveiliging

• opslaggevaarlijkestoffen

• opvangvloeistoffen

• brandstoffen.

b. Noteervijfzakendiealgebeureninhetkadervanmilieubewustwerken.

c. Noteervijfzakendievolgensjounogbeterkunnen.

d. Kiesuitdevijfzakendievolgensjounogbeterkunnendebelangrijkstevoorjouuit,enlegin100tot200 woordenuithoejeditalsleidinggevendewilgaanaanpakkenbinnenjebedrijf.

Opdracht11 Wecyclevoorbedrijven

Netzoalsjethuiskuntreclyclenkunjedatalsbedrijfook,jekuntdaarbijgebruikmakenvanWecyclevoorbedrijven. Bekijkdesiteenleesdeinfo

a. WatkunjealsbedrijfvoorafvalgratiskwijtbijeenWecyclepunt?

b. WatishetverschiltusseneenWecyclepuntendemilieustraatvandegemeente

c. Viadesitekunjeerachterkomenwatenwaarjehetkuntinleverenbijjouindebuurt.Doeditvooreen apparaatenomschrijfhetproces

2.5Samenvatting

Alsleidinggevendemoetjeervoorzorgendatarbeidsmiddelentijdenshunhelelevensduurveiligzijnommeete werken.Hiervoorisgoedpreventiefencorrectiefonderhoudnodig.Onderhoudkunjedoorjeeigen (gespecialiseerde)medewerkerslatenuitvoerenofuitbesteden.Alsjeonderhouduitbesteedt,krijgjetemaken metonderhoudscontracten.Hierinwordenafsprakenvastgelegdoverprijs,onderhoudswerkzaamhedenende servicediejekuntverwachtenbijstoringen.

CONCEPT

Deruimtes,deinventarisendehulpmiddelenmoeteningoedestaatzijn.Datzorgternietalleenvoordathet procesvloeiendkanverlopen,maardraagtookbijaandeveiligheidopdewerkvloer.Dewerkgeverisverplicht ervoortezorgendatdewerkplekveiligis,methulpmiddelendievolgensdevoorschriftenonderhoudenzijn.Om ditvoorelkaartekrijgen,ishetbelangrijkdatjedepreventieveencorrectieve(ookwelcuratievegenoemd) onderhoudstakenmeeneemtindewerkplanning.Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemanierte doen,steljeeenonderhoudsschemaop.

Demanierwaaropjealsbedrijfomgaatmethetmilieunoemjemilieuzorg.Veelsoortenmilieuvervuilingleveren directeenverspillingopbinnenjebedrijfsproces.Milieubewustwerkenineenbedrijfbetekentdoorgaansook datjeefficiënterwerkt.Eengoedemilieuzorgispositiefvoorhetimagovanhetbedrijf.Hetisbelangrijkdatjezo milieuvriendelijkmogelijkmetdearbeidsmiddelenomgaat.Metgoedonderhoudkunjevoorkomendatze vroegtijdigvervangenmoetenworden.

Opdracht12 Onderhoudopdewerkvloer(plusopdracht)

Inelktechnischbedrijfwordendearbeidsmiddelenonderhouden.Omdatinelkbedrijfanderearbeidsmiddelen gebruiktworden.Gajeindezeopdrachtinkaartbrengenhoehetbijjouinhetbedrijfgedaanwordt.

a. Voordezeopdrachtgajeinventariserenmetwelkearbeidsmiddelenjemetjeteamwerkt,hoezeonderhouden moetenworden,hoevaakzeonderhoudenmoetenwordenenwiehetonderhouduitvoert.Ditdoealsvolgt:

• Jemaakteenlijstvandearbeidsmiddelenwaarjulliemeewerken.

• Jenoteert/zoektuithoezeonderhoudenmoetenworden

• Jenoteert/zoektuithoevaakzeonderhoudenmoetenworden

• Jenoteert/zoektuitwiehetonderhouduitvoert.

Metdezegegevensmaakjeeenoverzichtwaarinallesvermeldstaat.DitkunjedoeninExcelofineentabel inWord.

b. Aandehandvandetabel,gajekijkenofjetevredenbentoverdemanierwaarophetonderhoudinjebedrijf georganiseerdis.Jeconclusieschrijfjeop,legookuitwaaromjehetgoedvindtofwanneerjevindtdathet beterkan.

c. Jeschemaenjeconclusiebespreekjemeteenmedestudentenjegeeftelkaarfeedback.

Opdracht13 Schoonmaakplan(plusopdracht)

Wanneerhetschoonmakendeelsofhelemaaldoorjeteamzelfgedaanmoetwordenmoetjeeenschoonmaak planhebben.Omtekijkenwatdaarinstaatenwatermetzo'nplangedaanwordtgajeeenaantal schoonmaakplannenvergelijken.Neemhiervooreenschoonmaakplanuitjeeigenbedrijfmee,hebjeernieteen zoekerdaneenopophetinternetvooreensoortgelijkbedrijf.

a. Gaingroepjesvanvierstudentendemeegebrachteschoonmaakplannenvergelijken.Lethierbijopdevolgende punten:

• Welkewerkzaamhedenstaanerophetschoonmaakplan?

• Hoevaakmoetendewerkzaamhedengedaanworden?

• Wordendewerkzaamhedendagelijkswekelijksofmaandelijksgedaan.

• Moetenzeafgetekendworden

CONCEPT

Maakmetdezepunteneenoverzichtvandedagelijkse/wekelijkseenmaandelijksewerkzaamhedenper bedrijf.

b. Bespreekdeovereenkomstenendeverschillen.Noteerwelkewerkzaamhedenjenaaraanleidingvandit onderzoekjenuzelfanderszougaandoeninjebedrijf,legookuitwaaromwelofwaaromjenietsgaat veranderen.

deuitkomstenbesprekenjullieklassikaal.

Opdracht14 Reflectie

Jegaatevaluerenophethoofdstuk"Onderhoud".Werkjeevaluatieopeenmanierdiebijjoupastenoverlegdit metjedocent.Jekunthetevaluerenopverschillendemanierdoen,indevormvaneenverslag,eenpodcast,een vlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

Watvondjevanditonderwerp?

Wathebjehiervangeleerd?

Wathebjegemist?

Waarzoujemeervanwillenweten?

Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijhetonderhoud:leguitwaarom?

Eenverslagbestaatuit500-700woorden,eenpodcasten/ofvlogduren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaarisuploadjejebestand.

2.6Begrippen

Correctiefonderhoud

Onderhouddatplaatsvindtnadateenmiddeliskapotgegaan.

Dagelijksonderhoud

Onderhoudsmaatregelendiejedagelijksuitvoert.

EuropeseDetergentenverordening

WetwaarinstaatdatschoonmaakmiddeleninEuropaalleennogstoffenmogenbevattendievolledigbiologisch afbreekbaarzijn.Daarnaastmoeterinformatieopdeetikettenstaanoverwaterinhetproductzitenwelke doseringhetbesteis.

Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid

Wetdieaangeeftdatproductenveiligmoetenzijn.

MAC-waarden isdeMaximaalAanvaardeConcentratievaneengas,damp,nevelofstofindelucht

Nationaalmilieubeleidsplan(NMP)

Planvoorduurzameontwikkelingenmilieubescherming.

Onderhoudsschema

Allegegevensdievanbelangzijnvooreengoedonderhoudvanderuimtes,deinventarisendehulpmiddelen.

Periodiekonderhoud

Onderhoudsmaatregelendiejeeenmaalineenbepaaldeperiodeuitvoert.

PGS15

Richtlijnvooropslagentijdelijkeopslagmetbetrekkingtotbrandveiligheid,arbeidsveiligheidenmilieuveiligheid.

Preventiefonderhoud

Onderhouddateropgerichtisomschadetevoorkomen.

Wetmilieubeheer(Wm)

Wetoverdebeschermingvanhetmilieudieregelsbevatoververschillendeonderwerpen,zoalsvergunningen, milieueisenenheffingen.

CONCEPT

HOOFDSTUK3 COÖRDINERENVANWERKZAAMHEDEN

Eenleidinggevendeheeftveeltaken:hijmoetzijnteamaansturen,ervoorzorgendatprognosesgehaaldworden enerbijvoorbeeldvoorzorgendatdewerkzaamhedenoptijdklaarzijnvolgensafspraak.Ditkunjenietallemaal injeeentjebereiken.Daarvoorhebjedemedewerkingvanjepersoneelnodig.Omsamendoelentebereiken, moetjeduidelijkcommunicerenmetjemedewerkers.Ookmoetjehenmotiverenenbegeleiden.Verderishet jouwtaakombeslissingentenemen,jemedewerkerstecontrolerenentakentedelegeren.

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• benoemenwathetverschilistusseneenverschillendemanierenvantaakopdrachtengeven

• uitleggenwatdelegereninhoudt

• uitleggenwatzelfsturendeteamszijn

• eeninstructievoorbereidenengeven.

• eenevaluatiegesprekvoeren

• hetbelangvanmotiverendoorgesprekkentevoeren

• dePDCA-cyclustoepassen.

Opdracht1 Functiesvaneenleidinggevende

Bekijkhetfilmpje.

a. Eenleidinggevendeheeftverschillendetaken. Waaromisgoedleidinggevenbinneneenbedrijfbelangrijk?

b. Werkintweetallen.Beschrijfdeidealeleidinggevendeaanelkaar.Welkevaardighedenmoethijhebben?Hoe moethijzijndoelenbehalen?

c. Warenjulliehetmetelkaareens?Waaroverwelenwaaroverniet?

3.1Controleren,organiserenencoördineren

Driebelangrijketakenvaneenleidinggevendebijtechnischewerkzaamhedenzijncontroleren,organiserenen coördineren.Wanneerjeditalsleidinggevendeopdejuistemanierdoet,danverloopthetheleprocesoprolletjes.

Controlerenenorganiseren

Controlerenbetekentnietdatjebovenopjemedewerkersgaatzittenomtekijkenofzehuntakenwelgoed hebbenuitgevoerd.Doortecontrolerenkunjenagaanofjijenjemedewerkersopdegoedewegzitten.Controleren iseenheelbelangrijketaak.Alsleidinggevendewiljehetoverzichthoudenenwetenofjejeprognoses,bijvoorbeeld voordewinst,behaalt.

650631058shutterstock,ofsoortgelijkefoto(nietuiteenmagazijn) `Teveel'bovenop'eenmedewerkerzitten

Alsheteroplijktdatdeprognosesnietgehaaldworden,grijpjein.Datziejebijvoorbeeldaanomzetcijfers, leveringscijfersofhetaantalgewerkteuren.Jeonderneemtdanactieomervoortezorgendatdeomzettoch behaaldwordt.

Jekuntduscontrolerengedurendehetwerk,maarookopresultaatnadeuitvoering.Deuitkomstvancontrole isbijsturenalsditnodigis.

Wathoudtcontrolerenpreciesin?Controlevindtplaatsnaaraanleidingvaneendoel.Datdoelisopgestelddoor deorganisatie,bijvoorbeeldvooreenafdeling.Bijcontrolerenvergelijkjedebehaalderesultatenmethetdoel. Heeftdeafdelingbereiktwaterbereiktmoestworden?Hetishandigomtussentijdstecontroleren.Jekomtdan nietvooronaangenameverrassingentestaan.Doortussentijdstecontrolerenisdekansopsuccesgroter.

Cyclus

Controlerenisonderdeelvaneencyclus.Alsbijeentussentijdsecontroleblijktdatdeafdelingnietopdegoede wegzit,danmoetjehetplanaanpassen.Zoekeerstuitwaaromerisafgewekenvanhetdoel.Stelnaaraanleiding daarvanhetplanbij.Stel,zonodig,nieuwedoelenvast.Hoekandemedewerkerhetdoelrealiserenenwelkerol speeljijdaarbij?Wanneeroverleggenjullieweer?Zo’nbijgesteldplanisnatuurlijkalleenhaalbaaralsde medewerkerbereidiszichdaarvoorintezetten.Onderschatdecontrolerendetaakniet,uiteindelijkbenjijals leidinggevendehiervoorverantwoordelijk.Alshetmoet,benjijdegenediemedewerkersmoetaanspreken. Medewerkersverwachtenookdatjeditdoet.

BijhetcontrolerenvandemedewerkersishetverstandigomvolgensdePDCA-cyclus(Plannen,Doen,Checken, Aanpassen)tewerken.

Werkvloeropruimen

Mohammedisleidinggevende.Hijzietdathetopdewerkvloernaelkdiensteenrommeltjeis.Denieuweploeg isaltijdeersteenhalfuurbezigmetopruimen.Hijwildatdewerkvloernaelkedienstopgeruimdis.Tijdens teamvergaderingengeeftMohammedaandathijwildatelkeploegzijneigenrommelopruimt.Telkensals Mohammedwerkt,gaathijeenhalfuurvoordateenploegklaarismetwerkennaardewerkvloer.Daarcontroleert hijofdewerkvloerdaadwerkelijkwordtopgeruimdenalsdatnietgoedgebeurt,stuurthijbij.Naenkelemaanden merktMohammeddathetnieuwegedragisingesletenendathijzijncontrolekanafbouwen.

Organiserendetaken

Alsleidinggevendehebjeverschillendeorganiserendetaken,zoalshetmakenvandemateriaal-enwerkplanning enhetmonitorenvandeoutput.Hetmakenvandewerkplanninghangtnauwsamenmetdewerkorder.Omhet werkprocesbeheersbaartehouden,kunjemaareenmaximaalaantalurenbesteden.Ookbenjeverantwoordelijk voorhetorganiserenvanbijvoorbeeldwerkoverleggen.

Coördineren

Coördinerenishetopelkaarafstemmenvanverschillendetakendieerbinnenhetbedrijfuitgevoerdmoeten worden.Jemaakthetmogelijkdatdeverschillendeafdelingenofteamsendeverschillendemedewerkersgoed metelkaarkunnensamenwerken.

Jekunthierbijdenkenaandevolgendehandelingen:

Doormetaldezehandelingenrekeningtehoudenzorgjeervoordatdewerkzaamhedengoedopelkaarafgestemd zijn.

Opdracht2 Controleren

Waaromiscontrolereneenbelangrijketaakvooreenleidinggevende?Noemtweeredenen.

Opdracht3 Organiseren

Noemtweeorganiserendetakendiejealsleidinggevendemoetuitvoeren.Bedenknogtweetakendiejeeventueel moetorganiserenbinneneenbedrijf.

Opdracht4 Coördineren

a. Coördinerenishetopelkaarafstemmenvanverschillendetaken.Welkehandelingenhorenbijcoördineren?

Leesdevolgendecasusgoeddoorenbeantwoorddaarnadevraag.

Ladenenlossen

CONCEPT

Berryisleidinggevendebijeenproductiebedrijf.Hijisverantwoordelijkvoorhetladenvandevrachtwagens.De goederenwordendoordemagazijnploegaangeleverdenopdejuisteplaatsgezet.Delaad-enlosploeglaadtde goederendanindevrachtwagens.Datgaatvaakmis,omdatdegoederennietindejuistevolgordestaan.De laad-enlosploegklaagtomdatdegoederennietgoedstaanendemagazijnploegklaagtomdathetnietduidelijk iswaarzedegoederenneermoetenzetten.

b. Berryzalmoetencoördinerenomditprobleemoptelossen.Hoekanhijdithetbestedoen?Legjeantwoord uit.

3.2Delegerenentaakopdrachtengeven

Wanneerjealsleidinggevendedelegeert,zetjeeenmedewerkerinvoorhetbehalenvanjeresultaten.Jevertrouwt eentaakmetdebijbehorendebevoegdhedenenmiddelenaaneenmedewerkertoe.

Delegeren

Delegeren ishetoverdragenvaneentaak,metdedaarbijbehorendebevoegdhedenenverantwoordelijkheden, dooreenleidinggevendeaaneenmedewerker.Alsjeniettoekomtaanalletakendiegedaanmoetenworden, kandelegereneengoedeoplossingzijn.Daarnaastisdelegereneengoedemanierommedewerkersmeer verantwoordelijkheidtegeven,watmotiverendkanwerken.

Delegerenheeftzowelvoordelenalsnadelen.

Voordelen

Deleidinggevendehoudtmeertijdoveromandere takengoeduittevoeren.

Hetgedelegeerdkrijgenvantakenmotiveertde betreffendemedewerker.

Nadelen

Demanagerheeftnietmeeralletouwtjesinhanden.

Alsdezelfdemedewerkeraltijddegedelegeerdetaken krijgt,kanditvoorschevegezichtenzorgen.Deze medewerkerkomtdanopeennegatievemaniertussen dewerkvloerenhetmanagementintestaan.

Dearbeidsproductiviteitneemttoe.

Delegatieproces

Hetdelegerenvantaken,verantwoordelijkhedenenbevoegdhedendoejevolgensbepaaldestappen.Deze stappenvormenhetdelegatieproces.Hetprocesbestaatuitvierstappen:

1.voorbereiding

Jebedenktwelketakenjewiltdelegerenenwiedezetakenmoetgaanuitvoeren.Zonodigbereidjedetaken voor.Heeftdemedewerkerbijvoorbeeldbepaaldemiddelenofinformatienodigomdetakentekunnenuitvoeren?

2.delegatiegesprek

Alsjedemedewerkerhebtgekozen,geefjehemdenodigeinstructie,informatieenmiddelen.Geefookaanwat hijeventueelzelfmagbeslissenofwathijjoueerstmoetvragen.

3.controle

CONCEPT

Bijeengedelegeerdetaakgeefjedemedewerkerderuimteomdetaakzelfstandigenopzijnmanieruittevoeren. Afhankelijkvandeervaringenbekwaamheidvandemedewerkerspreekjeeenaantalcontrolemomentenaf.Zo blijfjealsleidinggevendeopdehoogtevandeuitvoeringenkunjedemedewerkerhelpenalsdatnodigis.

4.evaluatie

Alsdegedelegeerdetaakisuitgevoerd,evalueerjedeuitvoeringen/ofhetresultaatvandetaak.Bespreekmet demedewerkerwatergoedisgegaanenwatniet.Beslissamenofdemedewerkerdetaakeenvolgendekeer nogeenskanuitvoeren.

Aandachtspuntenbijdelegeren

Letbijdelegerenopdevolgendeaandachtspunten:

• Delegerenisniet ‘hetafschuivenvanvervelendeklusjes’.Inhetbeginisduidelijkeinstructieenbegeleiding nodig.Geefduidelijkaanwatjeverwachtengeefdejuisteopdracht.

• Bijdelegerenblijfjezelfeindverantwoordelijk.Maakaandemedewerkerduidelijkdatdezeveel verantwoordelijkheidkrijgt,maardatjijdeeindverantwoordelijkheidhoudt.Zorgdatjehetgedelegeerde werkkuntverantwoorden.

• Bepaalhoejeopdehoogtewiltblijvenvandegedelegeerdetaakenmaakhieroverduidelijkeafsprakenmet demedewerker.Biedsteedsjeondersteuningenbegeleidingaanenlegbespreekmomentenvast.Zorgdat jeweetwatergebeurt.

• Somsdenkjedatietssnellergaatalsjehetzelf ‘even’ doetdanwanneerjedetaakdelegeertaaneen medewerkerdiemisschienfoutenmaakt.Bedenkechterdateentaakdelegereninhetbeginmeertijdkost, maardatheteeninvesteringisvoordetoekomst.Bovendiendraagthetbijaandemotivatieenontwikkeling vandemedewerker.

Valkuilenbijdelegeren

Letbijhetdelegerenvantakenopdevolgendevalkuilen:

• Je ‘ziterteveelbovenop’,waardoordemedewerkernietdekanskrijgtzelfinitiatieftenemen,oplossingen tebedenkenenbepaaldetakenopzijneigenmanieraantepakken.Ditisnietgoedvoordemotivatieen ontwikkeling.Deoplossinghiervoorisdemedewerkermeerruimtetegeven.Steldanweldejuistevragenen blijfopdehoogte,zodatjeooksteunkuntbieden.

• Jelaatdemedewerkeraanzijnlotover,waardoorhijonzekerwordt,misschiendeverkeerdebeslissingen neemtofheterhelemaalbijlaatzitten.Deteleurstellingisgrootalsachterafblijktdatdetaaknietvolgens jouwinzichtenisuitgevoerd.Deoplossinghiervooriseenduidelijkevoorbereiding,voortgangsbesprekingen enhetmotiverenencontrolerenvandemedewerker.

• Jegeeftdemedewerkernietdebevoegdheidomdegedelegeerdetaakuittevoeren.Alsjeiemandde bestellingenwiltlatendoen,danmoethijookbevoegdzijnomaankopenboveneenbepaaldbedragtedoen.

Taakopdrachtgeven

Alsleidinggevendegeefjedemedewerkersregelmatigopdrachten.Jekuntdaarbijeenonderscheidmakentussen enkelvoudigeenmeervoudigetaakopdrachten.

Enkelvoudigetaakopdracht

Eenenkelvoudigetaakopdrachtofopentaakopdrachtbetekentdatjijaangeeftaandemedewerkerwelkresultaat hijmoetbereiken.Demedewerkermagzelfbepalenhoehijdatresultaatbereikt.Hijisdusvolledigvrijinzijn maniervanwerken.Eenenkelvoudigetaakopdrachtgeefjemeestalbijroutinewerkzaamheden.Zorgerwelvoor datdetaakopdrachtdiejegeeftduidelijkis.

Taakopdracht

LeidinggevendeKimgeeftleidingaantienmedewerkers.Kimzietdatertijdenshetopstartenvandeproductielijn veeltijdverlorengaat,omdatdeonderdelennietindejuistevolgordeklaarstaan.Zijoverlegtmethaarteamhoe ditkanwordenopgelost.Zebesluitendateenvandemedewerkersmeekijktencontroleertwanneerdeonderdelen wordenklaargezet. ‘Dusjijzorgtervoordathetvanafnugoedgaat?’ vraagtKim.

Meervoudigetaakopdracht

Bijeen meervoudige(samengestelde)taakopdracht of geslotentaakopdracht geefjenietalleenhettebehalen resultaataan.Jezegtookhoeeninwelkevolgordedemedewerkerdewerkzaamhedenmoetuitvoeren.Ookgeef jeaanhoeveeltijdhijhiervoorheeftenwelkehulpmiddelenhijmoetgebruiken.Demedewerkerheeftbijeen meervoudigetaakopdrachtdusmindervrijheidvanhandelen.Bijhetgevenvaneenmeervoudigetaakopdracht moetjewelduidelijkzijn,anderswordthetbeoogderesultaatnietbehaald.

Eenmeervoudigetaakopdrachtbestaatuitdriestappen:

1.voorbereiding

Jijverteltdemedewerkerswatermoetgebeuren.Alshetgeenroutinewerkis,verteljeookwaaromdemedewerkers ditmoetendoen.

2.instructie

Jegeeftaanhoedemedewerkereentaakopdrachtmoetuitvoeren.Maakookduidelijkwelkeknelpuntende medewerkershierbijkunnenverwachten.

3.controle

Jecontroleertofdemedewerkersdetaakopdrachthebbenbegrepenenofzijhunverantwoordelijkhedenen bevoegdhedenkennendiebijdieopdrachthoren.

CONCEPT

Meervoudigetaakopdracht

LeidinggevendeSimonheefteenteamvantwaalfmedewerkers.Opeenochtendkrijgthijtelefoonvaneengrote klant.Demedewerkervanhetbedrijfvraagtofhetmogelijkisomzosnelmogelijkmachineonderdelenteleveren. Simonzegtdathijzalkijkenendathijhemzoterugbelt.EerstkijktSimonofdeonderdelenopvoorraadzijn.Dan kijkthijnaardeplanning.HijzietdatTheoindemiddagopdezaakis.HijbeltTheoop. ‘Theo,ikwildatje, vanmiddageenspoedordergaatwegbrengen.DeorderstaatklaarendiemoetjenaarHeijdermansinBemmel brengen.Jemoetdatvoordrieuurgeregeldhebben.’

Verschiltaakopdrachtgevenendelegeren

Tussenhetgevenvaneentaakopdrachtenietsdelegerenziteengrootverschil.Alsjeietsdelegeert, dandelegeerjeookdeverantwoordelijkheidenbevoegdheid.Bijhetverstrekkenvaneentaakopdrachtblijftde verantwoordelijkheidaltijdbijjoualsleidinggevende.

Zelfsturendeteams

Medewerkerszijnhogeropgeleiddanvroeger.Leidinggevendenrichtenzichsteedsmeerophetstimulerenvan medewerkersomzelfookmetideeëntekomen.Delegerenvantakenmotiveertmensen.Bijaldezezakenpassen zelfsturendeteams.Een zelfsturendteam heeftverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenombijvoorbeeldeen geheleafdelingzelftelatendraaien.Inplaatsvan ‘tewordenbestuurd’ isernusprakevan ‘zelfsturing’.

Voorwaarden

Alseenorganisatiebesluitomovertestappenopzelfsturendeteams,geldendevolgendevoorwaarden:

• Degroepstaakmoetcompleetzijn.

Degroepstaakiseenafgerondgeheelvanonderlingsterksamenhangendeactiviteiten.Bijhetteamliggen dan,naastuitvoerendewerkzaamheden,ookvoorbereidende,controlerendeencoördinerendetaken.

• Hetteammoetbeschikkenovervoldoendeverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenomdegroepstaakte kunnenuitvoeren.

• Detakenvandeindividueleteamledenmoetenvanelkaarafhankelijkzijn.

• Degroepstaakmoeteenherkenbarebijdrageleverenaanhetomzetresultaat.

• Deteamledenmoetenbreedinzetbaarzijn.

• Binnenhetteammoeteenaanspreekpuntzijn.

• Hetteammoetbeschikkenovereigenhulpmiddelen.

• Destijlvanleidinggevenvanhetmanagementmoetaansluitenopdezelfstandigheidenverantwoordelijkheid vanhetteam.

• Hetbelonings-enbeoordelingssysteemmoetaansluitenophetwerkenmetteams.

Zelfsturendteam

Neemtzelfinitiatief

Isgerichtopteambijdrage

Zoektnaaroplossingen

Isgebaseerdopsamenwerking

Streeftvoortdurendnaarverbetering

Werktmetdebeschikbaremiddelen

Voorkomtnoodgevallen

Kwaliteitsverbeteringzorgtvoorkostenbesparing

Opdracht5 Delegeren

Verschillen

Traditioneelteam

Volgtaanwijzingenop

Zoektindividuelebeloning

Zoektnaarschuldigen

Onderlingeconcurrentieoverheerst

Bereiktedoelenzijneindpunt

Eiststeedsmeermiddelen

Reageertopnoodgevallen

Kwaliteitsverbeteringkostgeld

a. Leginjeeigenwoordenuitwatjedoetalsjeeentaakdelegeertaaneenteamleider.

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Saskia

Saskiaisleidinggevendeineenmiddelgrootgaragebedrijf.Dieochtendisereenverzoekbinnengekomenom eenreparatievandevolgendedagmetspoeddiemiddagnoguittevoeren.Saskiaheefthetdrukenzedelegeert dezeklusnaareenteamleider.Deteamleiderzegtdatditgaatlukkenenhijgaataandeslag.Afentoeloopt Saskiatoevalliglangshetkantoorvandeteamleiderenspreekthemaan:'Hebjealgeregelddatdemonteur eerstdieautorepareert?'en'Vergeetjeniettezeggendathijgelijkdeklantinformeert?'

b. InwelkevalkuilisSaskiahiergetrapt?Kieshetjuisteantwoord.

Demedewerkeraanzijnlotoverlaten,waardoorhijonzekerwordt,misschiendeverkeerdebeslissingen neemtofheterhelemaalbijlaatzitten.

Demedewerkernietdebevoegdheidgevenomdegedelegeerdetaakuittevoeren.

Erteveelbovenopzitten,waardoordemedewerkernietdekanskrijgtzelfinitiatieftenemen,oplossingen tebedenkenenbepaaldetakenopzijneigenmanieraantepakken.

CONCEPT

Opdracht6 Zelfsturendeteams

a. Watiseenzelfsturendteam?

b. Vulindetabelhiernadeontbrekendezinnenin.

Verschillen

Verschillen

Zelfsturendteam

Isgebaseerdopsamenwerking

Traditioneelteam

Zoektnaarschuldigen

Bereiktedoelenzijneindpunt

Eiststeedsmeermiddelen

Voorkomtnoodgevallen

Kwaliteitsverbeteringzorgtvoorkostenbesparing

3.3Instructiegeven

Alsjealsleidinggevendebepaaldewerkzaamhedendelegeert,wiljedatdewerkzaamhedenopeengoedemanier wordenuitgevoerd.Jekuntdaarvoorzorgendooreenduidelijkeinstructietegeven.

Instructiegeven

Alsjeeen instructie geeft,verteljedemedewerkerofdemedewerkersdiehetwerkgaanuitvoerenduidelijkwat jevanhenverwachtenhoezijhetwerkmoetenuitvoeren.Datklinkteenvoudig,maardatishetnietaltijd.Het gevenvaneengoedeinstructieiseenvaardigheiddiejekuntleren.Doorloopvoorhetgevenvaneeninstructie devolgendestappen:

• doelbepalen

• doelgroepscannen

• uitleggeven

• controleren

• evalueren.

Doelbepalen

Jekuntpaseengoedeinstructiegevenalsjepreciesweetwatjezelfwiltbereiken.Alsjedatnietweet,zaljeuitleg warrigzijnendeandernietpreciesbegrijpenwatjebedoelt.Denkdaaromvantevorengoednaoverde werkzaamhedendiedemedewerkersmoetenuitvoeren.Daarnaastbedenkjehoejehetaangaatpakken.Wanneer wiljeditdoenenwelkehulpmiddelenhebjeeventueelnodig?

Doel

CONCEPT

Karimisleidinggevendebijeenhoutverwerkendbedrijf.Zijnbedrijfleverthoutenplaatmateriaalaanbouwmarkten inNederlandenBelgië.Hijisgewendomeensperweekdoorhetmagazijntelopenomtecontrolerenofalle schappeningrotelijnendegoederenbevattendieerzoudenmoetenzijn.Hetkomtregelmatigvoordathet systeemaangeeftdatbepaaldegoederenermoetenzijn,maardatzeernietstaan.Karimheefteigenlijkgeen tijdmeeromdiecontrolewekelijkstedoen.Hijwildezetaakdelegerenaandeteamleidervanhetmagazijn. Karimdenktnaoverwathijwilzeggen.Hijgaatuitleggenwaaromdeteamleiderhetwerkmoetdoenenhoehij datmoetdoen.Meteenuitdraaivandeinventarislijstmoetdeteamleidercontrolerenofdelijstendewerkelijke hoeveelheidongeveerovereenkomen.

Doelgroepscannen

Jedoelgroepisdemedewerkerofzijndemedewerkersaanwiejeinstructiegeeft.Dezemedewerkershebben eigenschappendiejouwinstructiebeïnvloeden.Wetenzebijvoorbeeldalveelvandewerkzaamhedendieze moetenuitvoeren,ofjuisthelemaalniet?Welkewoordenkunjewelgebruikenenwelkeniet?Voorjedeinstructie geeft,bedenkjehoejedemedewerkersdiejeuitleggaatgevenhetbestekuntbereiken.Jeinstructieisniette makkelijk,wantdanisdeinteressebijdeandersnelweg.Maardeinstructiekanookniettemoeilijkzijn,want danwordendewerkzaamhedennietuitgevoerd.

Doelgroep

DeteamleiderdieKarimwilinstrueren,werktalenkelejarenvoorhetbedrijf.Hijkentiedereenbinnenhetbedrijf enhijkentookhetlocatiesysteemeninventarisatiesysteemzeergoed.Karimzaldaarbijzijnuitleggeenaandacht aanhoeventebesteden.HetgaatervooralomdatKarimdeteamleideruitlegtwathijmoetdoenenwaaromhij hetmoetdoen.Karimzaldestappenmetdeteamleiderdoornemenenvragenofhijnogvragenheeft.

Uitleggeven

Letbijhetgevenvandeinstructieopdevolgendepunten:

• Kieseengoedmomenteneengoedeplekuitvoordeinstructie.

• Legeersthetdoeluitvandeinstructie.Legookuitwaaromhetbelangrijkisdatdecollegaditmoetweten.

• Geefdeinstructieeerstophoofdlijnenenwerkhetdanuitindetail.

• Geefvoorbeeldentijdenshetinstrueren.Ditzorgtervoordatdecollegagelijkzietwatjebedoelt.

• Laatdecollegazelfookmeedoen.Hijmoetgeactiveerdworden.Opdiemanierzalhijdeinstructiebeter begrijpen.Jekunthembijvoorbeeldvragenietsvoortedoen.

Uitleggen

Karimheeftdeteamleidergevraagdomopzijnkantoortekomen.Hijverteltdeteamleiderwathijelkeweekdoet enhijwilgraagdatdeteamleiderdietaakoverneemt.Danlegthijuitwaaromhijhetdoetendathijregelmatig opmerktdatzakennietkloppen.Danlegthijuitwatdeteamleidermoetdoen.Hijlaatdeinventarisatielijstzien enverteltstapvoorstaphoehijdecontroleuitvoert.

Controleren

Controlehoortbijhetgevenvaninstructie.Daardoorkomjeernietalleenachterofjemedewerkerdeinstructie heeftbegrepen,maarookofjijdeinstructiehelderhebtuitgelegd.Zegwatenhoejegaatcontroleren.Datkun jedoenaandehandvandevolgendestappen:

CONCEPT

• Vraageerstofhijdingennogmoeilijkvindt.Praatdaarsamenover.

• Behandeldandepuntendiejezijnopgevallen.Eerstbespreekjedepuntendiejegoedvondgaanendaarna deverbeterpunten.

• Watvoeltdecollegadaarbij?Hoereageerthij?Vindthijdatook?

• Alserverbeterpuntenzijn,maakjedaaroverafspraken.Samenbespreekjehoedecollegadezepuntenkan verbeterenenwanneerjedatweercontroleert.

• Zonodigkunje(delenvan)deinstructieherhalen.

• Wordnietboosalsdecollegaietsverkeerddoet.

• Noemnietalleenverbeterpunten,maarbenoemookwatgoedgaat.

• Geefnietalleenjemening,noemookfeiten.

Controle

Karimvraagtaandeteamleiderofallesduidelijkis.Hijvraagtookaandeteamleiderofhijkanherhalenwathij moetdoen.Karimmerktaanzijnmaniervanuitleggendatdeteamleiderpreciesweetwatervanhemverwacht wordt.

Evalueren

Alsdemedewerkerofdemedewerkersdeopdrachteenkeerhebbenuitgevoerd,bespreekjenogevenkorthoe hetgegaanis.Jevraagtwaardemedewerkerstegenaanliepenenwatergoedging.Zokunjevaststellenofde medewerkersdeopdrachtvanafnuzelfstandigkunnenuitvoeren.

Evaluatie

Alsdeteamleiderdecontrolerondeheeftgelopen,bespreekthijmetKarimhoehetging.Karimmerktgelijkdat deteamleiderdecontrolegoedheeftuitgevoerd.Hijkandezetaakoverlatenaandeteamleider.

Opdracht7 Instructiegeven

a. Welkestappenmoetjedoorlopenbijhetgevenvaninstructie?

b. Waaromishetbepalenvaneendoelbelangrijk?

c. Wathoudthetscannenvandedoelgroepin?Waaromdoejedat?

d. Waaromisevaluatieeenbelangrijkonderdeelvandeinstructie?

Opdracht8 Manierenomeeninstructietegeven

Leeshetartikel"handvattenvooreenwerkinstructieindetechniek"opwerkpleklerenindetechniek, Beantwoorddaarnadevragen.

a. Inhetartikelleesjeverschillendehandvattenvooreenwerkinstructie.Benoemerdriediejeaansprekenen leguitwaarom

b. Inhetartikelstaanverschillendemogelijkhedenomeenwerkinstructietegeven,welkespreektjehetmeest aanengeefteenvoorbeeldhoejeditindepraktijkwilgaantoepassen.

Opdracht9 Schrijfeeninstructie

Hetsuccesvaneeninstructiehangtnauwsamenmetdeduidelijkheiddiejijalsleidinggevendebiedt.Bedenk zelfeeninstructiediejealsleidinggevendeaaneenmedewerkerzoukunnengeven.

Bedenkeenonderwerpwaarjeinstructieovergaat.

Schrijfjeinstructieuitvolgensdevolgenderichtlijnen.

1....

• Watishetdoelvandeinstructie:watmoetdemedewerkernadeinstructiekunnen?

• Welkehulpmiddelenzijnnodigbijdeinstructie?

• Wanneerkanikdeinstructiehetbestegeven?

2....

• Hoelegikuitwatdemedewerkermoetdoen?

• Welkevoorbeeldenkanikgevenomdeinstructieduidelijktemaken?

• Hoezorgikervoordatdemedewerkergelijkactiefkanmeedoenmetdeinstructie?

3....

• Hoecontroleerikofdemedewerkerdeinstructieheeftbegrepen?

3.4Evaluerenenmotiveren

Alsleidinggevendewiljedatjemedewerkerszogoedmogelijkpresterenendatzegemotiveerdzijn.Hetisdus vanbelangdatjemetjemedewerkershunwerkzaamhedenevalueert,eropterugbliktenreflecteerthoehet gegaanis.Dooropdezemanierdemedewerkersaandachttegevenvoelenzezichgerespecteerdenblijvenze gemotiveerd.

Evaluatiegesprekken

Netalsbeoordelingsgesprekkenzijnevaluatiegesprekkenineenorganisatiebelangrijk.Hetverschilisdatjeeen beoordelingsgesprekeenkeerperjaarhoudtendatheteeneenzijdiggesprekis.Een evaluatiegesprek iseen gesprekwaarinjealsleidinggevendesamenmetjemedewerkerkijktnaardeprestatiesenhetfunctionerenvan dewerkzaamheden.Ditkanbijvoorbeeldovereenprojectgaan,deafgelopenmaandenofhetafgelopenjaar.In eenevaluatiegesprekkunjedesterkepuntenendeleerpuntenvandemedewerkerbespreken.Alsleidinggevenden maakjesamenmetdemedewerkerdoelenvoordetoekomst.Eenevaluatiegesprekkunjemeerderekerenper jaarhouden.

Aanpakevaluatiegesprek

Hoepakjeeenevaluatiegesprekaanenwatkunjeerinbesprekenmetjemedewerkers.

Feedbackgevenenontvangen

Hetevaluatiegesprekiseenkansvoordeleidinggevendeomfeedbacktegevenoverhetwerkvandemedewerker. Ditkanzowelpositievefeedbackzijn(watgoedgaat),alsopbouwendekritiek(watbeterkan).Feedbackhelpt medewerkersomtebegrijpenwaarzegoedinzijnenwaarzezichverderinkunnenontwikkelen.

Persoonlijkeenprofessioneleontwikkeling

Tijdenseenevaluatiegesprekkenkijkjenaardeontwikkelingvandemedewerker.Watheeftdemedewerkeral geleerdenwatwilhijofzijverderontwikkelen?Dithelptdemedewerkeromtegroeieninzijnfunctie.Ookworden ernieuwedoelengesteldvoordetoekomst,zoalshetvolgenvancursussenofhetontwikkelenvanspecifieke vaardigheden.

CONCEPT

Motivatieenbetrokkenheid

Doorregelmatigevaluatiegesprekkentevoeren,kanjealsleidinggevendedemotivatievanjemedewerkers verhogen.Alsmedewerkerswetendathunwerkgewaardeerdwordtenzedekanskrijgenomzichteontwikkelen, zullenzezichmeerbetrokkenvoelenbijhetbedrijf.Ditkanleidentothogereproductiviteitentevredenheidop dewerkvloer.

Beterecommunicatie

Evaluatiegesprekkenzorgenvooropencommunicatietussendemedewerkerenjouwalsleidinggevende.Tijdens hetgesprekkunjezowelpositievealsnegatievezakenbespreken,waardoormisverstandenofonduidelijkheden indewerkomgevingsnellerkunnenwordenopgelost.Eengoedecommunicatiezorgtervoordatdemedewerker zichgehoordvoeltenkanbijdragenaaneenprettigewerksfeer.

Doelenenverwachtingen

Inhetevaluatiegesprekwordenvaakdoelenenverwachtingenvoordetoekomstbesproken.Ditzorgtvoor duidelijkheidvoorjemedewerkerenvoorjezelfalsleidinggevende.Demedewerkerweetwatervanhemverwacht wordtenhoehijditkangaanaanpakken.Voorjoualsleidinggevendeisheteenkansomduidelijktemakenwat deprioriteitenzijnenwaardefocusopmoetliggen.

Deeffectenvanevaluatiegesprekken

Hethoudenvanevaluatiegesprekkenkanverschillendeeffectenopdemedewerkers,leidinggevendenende organisatie.Deverschillendeeffectenkunnenzijn:

Deprestatiesverbeteren

Doorhethoudenvanvaluatiegesprekkenkunnendeprestatiesvanmedewerkersverbeteren.Doordatjeregelmatig feedbackgeeft,weeteenmedewerkerwaarhijgoedinisenwaarhijaankanwerken.

Demedewerkerszijntevredener

Medewerkersdiewetenwaarzeaantoezijnendiezichondersteundvoeleninhunontwikkeling,zijnmeer tevreden.Ditkanbijdragenaaneenlagerziekteverzuim,meerwerkplezierenminderpersoneelsverloop.

Inzichtindewerksfeerendebedrijfscultuur

Degesprekkengevenjoualsleidinggevendeinzichtinhoemedewerkersdewerksfeerervaren.Wanneerer onduidelijkhedenofproblemenzichvoordoendiejenogniethebtopgemerkt,kanjedoordezegesprekkentijdig ingrijpenendewerksfeerverbeteren.

Sturinggevenaandeorganisatie

Deevaluatiegesprekkenzijnnietalleennuttigvoordemedewerkers,maarookvoorjoualsleidinggevende.Het gesprekgeeftinzichtindesterktesenzwaktesvanhetteam.Opbasisvandeevaluatiekanjebesluitenom bijvoorbeeldnieuwetakentoetewijzen,dewerkprocessenaantepassenofdeonderlingesamenwerkingte stimuleren.

Deonderdelenvaneenevaluatiegesprek

Tijdenshetevaluatiegesprekzijnervieronderdelenwaarjerekeningmeemoethouden:devoorbereiding, positieveenopbouwendefeedback,hetstellenvandoelenenjezorgtvooreenopencommunicatie.

Voorbereiding

Planhetgesprekoptijdindanhebbenzoweldemedewerkeralsjijdetijdomhetgesprekvoortebereiden.Als leidinggevendekanjevantevorendeprestatiesvandemedewerkerdoornemenenbepalenwelkepunten belangrijkzijnomtebespreken.Jemedewerkerkanooknadenkenoverzijnofhaareigenervaringenen ontwikkelingswensen.

Positieveenopbouwendefeedback

Hetgesprekmoeteenbalanshebbentussenpositievefeedback(waarderingvoorgoedwerk)enopbouwende feedback(hoekanhetbeter?).Ditzorgtervoordatdemedewerkerzichgemotiveerdvoeltomteverbeteren.

Stellenvandoelen

Spreekaanheteindevanhetevaluatiegespreknieuwedoelenaf.Ditkunnenzowelkorte-alslangetermijndoelen zijn.Doelenmoetenspecifiek,meetbaar,haalbaar,relevantentijdgebonden(SMART)zijn.

Opencommunicatie

Zorgtijdenshetevaluatiegesprekvooreenopencommunictaie.Opdiemanierkandemedewerkertijdenshet gesprekookfeedbackgevenaanjoualsleidinggevende.Watgaatergoed?Watkanerbeterindeorganisatieof inhetwerkproces?Alsleidinggevendezorgjeervoordatdemedewerkerzichopzijnofhaargemakvoeltom openlijktecommuniceren.

Motiveren

Dooralsleidinggevenderegelmatigopeenpositievemanierevaluatiegesprekkenmetjemedewerkershouden enzetecomplimenterenzorgjeeralsleidinggevendevoordatjemedewerkerszichgezienvoelenendatzeer toedoenindeorganisatie.Hierdoorzijnzemeergemotiveerdomaandegesteldedoelentegaanwerkenener eensuccesvantemaken.

Vergeetnietdatjemetaljemedewerkersevaluatiegesprekkenhoudtennietalleendemedewerkerswaarjeook actievanverwacht.Wanneerjehetalleenmetdemedewerkersdiewillengesprekkenhoudtzullendeanderen zichachtergesteldvoelenenjuistgedemotiveerdkunnenraken.

Onthouddatmedewerkersmensenzijn,dienetalsjezelfgraagwataandachtwillenhebben.Detheorieover motiverenvindjeteruginhetbasisboek.

Opdracht10 Effectenvaneenevaluatiegesprek

<<crosslink>>

a. Jehebtkunnenlezenwatdeeffectenvaneenevaluatiegesprekkunnenzijn,maarhoezitmetjezelf.Welke effectenheefteenevaluatiegesprekopjezelf.Noteerdrieeffectenengeefereenvoorbeeldbij. 1

b. Je wil graag dat je teamleiders ook bewust worden van het effect van een evaluatiegesprek, om het duidelijk over te brengen maak je een Moodboard dat je in de kantine kunt ophangen. Je kunt het moodboard online of op een A3 vel maken. Zorg er voor dat de genoemde effecten duidelijk aan bod komen. Bespreek je moodboard met twee medestudenten

Opdracht11 Motiverendoorgesprekken

<<crosslink>>

a. Welkegesprekkenkunjevoerenmetjemedewerkersomzetemotiveren?

b. Welkegesprekkenvoerjezelfomjemedewerkerstemotiveren?Enheeftdithetjuisteeffect?Legjeantwoord uit

3.5PDCA-cyclus

Alsleidinggevendehebjedeverantwoordelijkheidvoorhetmanagenvanjepersoneel.

Maarhoezorgjeervoordatjehetkwaliteitsprocesindehandhoudt?Jekuntditdoenaandehandvande kwaliteitscyclus,eensysteemvoorhetverbeterenvandekwaliteit,waarbijdeenestapdeandereautomatisch volgt.

DePDCA-cyclusmethode

DePDCA-cyclusiseenmethodediejehelptomstructureeldekwaliteitteverbeterenenoptelosseninde organistatie.DePDCA-cyclusgaatuitvaneenproceswaarbijjeeersteenplanmaakt(Plan),daarnaeenactieplan uitzetengaatuitvoeren(Do),ditgajecheckenenevalueren(Check)entenslottekijkwateranderszoukunnen endatpasjeaan.(Act)Kenmerkendvoordezekwaliteitscyclusisdathijdoorlopendisenjezoiederekeerweer kleineveranderingenofverbeteringenaankanbrengen.PDCA-cyclus

Plan

Deeerstestapvandekwaliteitscyclusgaatomhetformulerenvaneenplanofdoel.Hetisbelangrijkdatjede organisatiedoelstellingenen-strategievertaaltnaaroperationeleenmeetbaredoelenvooralledelenvande organisatieenvoorelkniveauindeorganisatie.Eenoperationeeldoeliseenvertalingvandestrategischedoelen naarconcretedoelen.Bijvoorbeeld:deorganisatiedoelstelling ‘Deklantaltijddehoogstekwaliteitbiedenin productenenservice’ vertaaljenaarjemedewerkers.Ditdoejedoorjemedewerkerstebetrekkenbijhetdenken overdeconcretedoelen,dehaalbaarheidervanenhoededoelenzijntebereiken.Eventueelkunjejestrategie endoelenaanpassenopbasisvanhunbijdragen.

Do

CONCEPT

Nadatdeplanfasevolledigisdoorlopenendestrategieisbepaald,kunjestartenmetdeuitvoering.Meestalgaat hetdanomhetinvoerenvaneennieuwproces.Zorgervoordatjemedewerkerswetenwaarhetomgaat.Hetis heteenvoudigstomhetwerkoptedeleninstukken.Jekuntmedewerkersverantwoordelijkmakenvooreen stukjeenjezorgtzelfvoordeafstemmingtussendeonderdelen.Zorgervoordatdoelenzijndoorvertaaldnaar hunindividueledoelenDoorregelmatiggesprekkentehouden,begeleidencoachjejemedewerkers.

Check

Indecheckfasehoudjedevoortgangvandewerkzaamhedenindegaten,kijkjeofdezeaansluitenbijhetbeleid enzorgjeervoordatdemedewerkersvandievoortgangopdehoogtegehoudenworden.Mochtenerzakenniet lopenzoalsgepland,dankijkjewatdaarvandeoorzaakis.Eenmanieromdewerkzaamhedenindegatente houdenisregelmatigopdewerkvloerrondlopenenmetjemedewerkersoverhetwerkpraten.Daarnaastkunje ookmetjeklantenpratenomdevoortgangtecheckenvaneenproject.

Act

Indeactfasestaatdebijsturingcentraal.Omdatjegoedweetwatjedoelstellingenzijn,ishetmakkelijkerom processenaantepassenofbijtesturen.Bovendienzullenjemedewerkers,omdatzevanafhetbeginbetrokken zijngeweest,snellermeewerkenaanveranderingen.

Onderneemsnelactiealsjeafwijkingeninvoortgangenresultatenziet.Datbetekentnietdatje ‘schuldige’ medewerkersaanmoetwijzen.Concentreerjelieveropdeechteoorzakenenleervanjefouten.Vergeetook vooralnietomsuccessentevierenmetjemedewerkers!

Foutenpercentageomlaag

Michaelwerktalsleidinggevendeineenproductiebedrijf.Zijnmedewerkershebbenalsdoelstellingdathet percentagefoutenelkemaandniethogerisdan5%(Plan).Michaelisverantwoordelijkvoorhetrealiserenvan dedoelstelling(Do).Hijhoudtdaaromdeontwikkelingvanhetfoutenpercentagegoedbij(Check).Halverwege demaandconstateerthijdathetfoutenpercentageop7%ligt.Hoeweldemaandpashalfomis,weetMichael uitervaringdathetterugdringenvanhetfoutenpercentagelastigis.Hijbesluiteenoverleginteplannenmetde teamleidersenallemedewerkers.Omdatdemedewerkersinploegenwerken,houdthijdebijeenkomstdriekeer. Hijwijstdemedewerkersophetfoutenpercentagevan7%enhijvraagtzijnmedewerkersomgoedopteletten tijdenshunwerkzaamheden(Act).Hijhoopthiermeedemedewerkersteinspireren. Zijnactiesblijkentewerken:hetfoutenpercentagedaaltenaanheteindvandemaandishetpercentage4%.

Opdracht12 PDCA-cyclus(1)

DePDCA-cyclusiseenhandigmiddelvoorkwaliteitsverbetering.Vuldetabelin.Noteerdefasenindejuiste volgordeennoteerwatjeinelkefasevandePDCA-cyclusdoet.

Fase

Watdoejeindezefase?

Opdracht13 AircoinstallatiebedrijfKlimabv

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

CONCEPT

Foutpercentage

EvertisleidinggevendebijKlimabv.Hetbedrijfleverteninstaleertairco'senwarmtegordijnenaandedetailhandel. DeafgelopenwekenkrijgtEvertverschillendeklachtenvanafnemers.Sommigeinstallatieskloppenniet.Evert doetonderzoekenhijzietdathetaltijdgaatomgewijzigdebestellingen.Deklantheefteenbestellingingevoerd. Daarnawijzigtdeklantdiebestelling,maardiewijzigingkomtnietaanbijdeinstallateurs.

Evertwildathetfoutpercentageonderde4%komt.Nuisdatnog7%.

BeschrijfkorthoedezeverbeteringverlooptalsjedePDCA-cyclusgebruikt.

3.6Samenvatting

Jehebtalsleidinggevendeverschillendetaken,zoalsbeslissingennemen,controleren,organiseren,coördineren, delegeren,taakopdrachtengevenencoachenenbegeleiden.

Jemoetalsleidinggevendeookcontrolerenenorganiseren.Controlerenishetnagaanofjijenjemedewerkers opdegoedewegzitten.Jecontroleertaandehandvaneengestelddoel.DitkunjedoenmetdePDCA-cyclus. Jehebtookorganiserendetaken,bijvoorbeeldhetmakenvandeurenplanning.

Alsleidinggevendekunjenietalletakenzelfdoen.Jedelegeertooktaken.Deverantwoordelijkheidvoorhet resultaatligtdannogwelbijjou.Jekunttakendelegerenaandehandvanhetdelegatieproces.

Jekuntenkelvoudigeenmeervoudigetaakopdrachtengeven.Eenenkelvoudigetaakopdrachtbetekentdatje aangeeftwatdemedewerkermoetbereiken.Hijmagzelfbepalenhoehijdatdoet.Bijeenmeervoudige (samengestelde)taakopdrachtgeefjehetresultaataandatbehaaldmoetworden,maarookinwelkevolgorde dewerkzaamhedenmoetenwordengedaan.

Omjemedewerkerstemotiverenishetbelangrijkdatjeregelmatigdewerkzaamhedenmetzeevalueertenop basisvandeievaluatiegesprekkennieuwedoelstellingenmetzemaakt.

DooralsleidinggevendetijdensjewerkzaamhedenmetdePDCA-cyclustewerkenkrijgjebeterinzichtoverde voortgangenknelpuntenbinnendewerkzaamhedeninhetbedrijf.DoordePDCA-cyclusregelmatigtedoorlopen, kunjedewerkzaamhedenbeterstroomlijnen.

Opdracht14 Taakopdracht.(plusopdracht)

<<crosslink>>

a. Beschrijfkortdrieroutinewerkzaamhedeninjouwbedrijf.Schrijfvoorelkvandezewerkzaamhedeneen enkelvoudigeeneenmeervoudigetaakopdracht.Zorgervoordatdetaakopdrachtenduidelijkzijn.

b. Maakmetdebovenstaandeantwoordeneenposterwaarinjedeverschillendetaakopdrachtenweergeeft.

Bepreekdepostermeteenmedestudent,engeefelkaarfeedbackopdeuitwerkingvandetaakopdrachten.

Opdracht15 PDCA-cyclusindepraktijk(plusopdracht)

,,crosslinksamenvatting>>

Eigenantwoord..

a. Beschrijfeenbedrijfproceswaarmeejijinhetdagelijkstemakenhebt,ineenPDCA-cyclus.LegbijdePDCA duidelijkuitwatjedoetbijwelkestap

b. VergelijkjeeigenPDCAstappenmetdievantweemedestudenten,engeefelkaarfeedback.Letdaarbijopde volgendepunten:

• Ishetdoelduidelijk

• ZijndePDCAstappenduidelijkomschreven

• KloptdeomschrijvingbijdePDCA-stappen

c. Bespreekdeverschillendeuitwerkingenklassikaal.

Opdracht16 Reflecteren

Jegaatevaluerenophethoofdstuk"Coördinerenvanwerkzaamheden".Werkjeevaluatieopeenmanierdiebij joupastenoverlegditmetjedocent.Jekunthetevaluerenopverschillendemanierdoen,indevormvaneen verslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

Watvondjevanditonderwerp?

Wathebjehiervangeleerd?

Wathebjegemist?

Waarzoujemeervanwillenweten?

HoebelangrijkvindjewerkenaandehandvandePDCA-Cyclus:leguitwaarom?

CONCEPT

Eenverslagbestaatuit500-700woorden,eenpodcasten/ofvlogduren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaarisuploadjejebestand.

3.7Begrippen

Delegeren

Overdragenvaneentaak,metdedaarbijbehorendebevoegdhedenenverantwoordelijkheden,vaneen leidinggevendeaaneenondergeschiktemedewerker.

Enkelvoudigetaakopdracht

Opdrachtwaarbijjeaangeeftaandemedewerkerwelkresultaathijmoetbereiken.Ookwel:opentaakopdracht.

Evaluatiegesprek

Eengesprekwaarinjealsleidinggevendesamenmetjemedewerkerkijktnaardeprestatiesenhetfunctioneren vandewerkzaamheden.

Instructie

Uitlegaandemedewerkersdiehetwerkgaanuitvoeren,waarinduidelijkwordtwaterwordtverwachtenhoe hetwerkmoetwordenuitgevoerd.

Kwaliteitscyclus

Systeemvoorhetverbeterenvandekwaliteit,waarbijdeenestapdeandereautomatischvolgt.

Meervoudige(samengestelde)opdracht

Opdrachtwaarbijjenietalleenaangeeftwelkresultaatdemedewerkermoetbehalen,maarookinwelkevolgorde enmetwelkehulpmiddelen.Ookwel:geslotentaakopdrachtofdirigerendetaakopdracht.

PDCA

KwaliteitscycluswaarbijdestappenPlan,Do,CheckenActelkaaropvolgen.Ookwel:kwaliteitscirkelvanDeming.

Zelfsturendteam

Teammetverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenomeengeheleafdelingzelftelatendraaien.

CONCEPT

HOOFDSTUK4 VEILIGWERKEN

Datveiligengezondwerkenbelangrijkis,hoeftgeenbetoog.Iederbedrijfdraagthierverantwoordelijkheidvoor. Hetgaathierbijomhetbereikenenhandhavenvanzogoedmogelijkearbeidsomstandighedenwaarbijderegels envoorschriftengerichtopdeveiligheid,gezondheidenwelzijnvandemedewerkersinachtwordengenomen.

Alsleidinggevendezorgjehiervooropdewerkvloerenookjemedewerkersmoetenindeuitvoeringvanhunwerk hunsteentjebijdragen.

Leerdoelen

CONCEPT

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• bijdewerkzaamhedenrekeninghoudenmetdearbowetten

• hetbelangvanergonomischwerkenuitleggen

• jemedewerkersinstruerenoveromgaanmetgevaarlijkestoffen

• eenRI&Euitvoereneneenplanvanaanpakmaken

• meervertellenoverdeimpactvangezondenveiligwerken

• hetjuistgebruikenvanPMB'suitleggenaanjemedewerkers

• rekeninghoudenmetcriminaliteitopdewerkvloer

Opdracht1 Veiligwerken

Arbeidsomstandighedenzijnheelbelangrijk.Deomstandighedenmoetenzozijndatmedewerkersveiligen gezondkunnenwerken.Ookmoetenmedewerkerszichophungemakvoelenentevredennaarhetwerkgaan. Maakeentop5vanpuntendievanbelangzijnvoorgezondeenveiligearbeidsomstandighedenenlegdaarbij uitwaaromdezepuntenbelangrijkzijn.Opnummer1staathetpuntdatjijhetbelangrijkstevindt.Bespreekjouw lijstjemeteenklasgenoot.

4.1Arbozorgenverzuimbeleid

Veiligengezondwerkenisnietalleenwenselijk,hetiszelfsindewetgeregeld.Ookjemedewerkershebbenrecht opeenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbeidsomstandighedenwet

Hetzorgenvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandighedenheet arbozorg.De aanpakvandearbozorgisgeregeldineen arbozorgsysteem.Demaatregelendieinhetarbozorgsysteemstaan, zijngebaseerdopderegelsenvoorschriftenuitde Arbeidsomstandighedenwet ofafgekort:deArbowet.Inde Arbowetstaanregelsvoordewerkgeverénvoordewerknemer.

Inspectieenarbocatalogus

DeregelswordenverderuitgewerktinhetArbobesluitofindeArboregeling.Ookkaneensectoreenarbocatalogus maken.Datiseensoort ‘oplossingenboek’ datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsector-of brancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.Hierovermeerverderopindithoofdstuk.

BelangrijkeuitgangspuntenvandeArbowetzijndatiedereenmoetwetenwathijwelenjuistnietmoetdoenen datallemedewerkersopdehoogtemoetenzijnvandearboregelsenzichaandezeregelsmoetenhouden.

Arbowet

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerkgeverszijn:

• hetzorgenvoorveiligeengezondewerkomstandigheden

• zoveelmogelijkvoorkomenenbeperkenvanmonotoneentempogebondenarbeid

• hetgevenvanvoorlichtingenonderrichtaandewerknemers

• maatregelennemenomgevaarlijkesituatiesmindergevaarlijktemaken,zorgendatongevallenworden voorkomen

CONCEPT

• beschermingvanwerknemerstegenseksueleintimidatieentegenagressieengeweld

• zorgendatwerknemersdebeschikkinghebbenoverpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Dezeregelsstaaninartikel8vandeArbowet.

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerknemerszijn:

• werkmeeaandegeorganiseerdeinstructies

• veranderaangebrachtebeveiligingenoparbeidsmiddelenniet

• gebruikdevoorgeschrevenpersoonlijkebeschermingsmiddelenopdejuistemanier

• gebruikarbeidsmiddelenopdejuistemanier

• gavoorzichtigenopdejuistemanierommetgevaarlijkestoffen

• zijnergevaarlijkesituatiesofgezondheidsrisico’s,melddezedan.

Dezeregelsstaaninartikel11vandeArbowet.

DeArbowetbestaatsinds1980enheeftervoorgezorgddaterminderbedrijfsongevallengebeuren.Hetunieke vandeArbowetisdatwerkgeversenwerknemersmoetensamenwerkenomhetwerkgezonder,veiligeren prettigertemaken.

Alleeneenwetisnietgenoeg.Jemoetzelfnatuurlijkookgoedoplettenenvoorkomendatjegezondheidsklachten krijgt.Ditbenjeookverplichtvolgensdewet.Zomoetjebijvoorbeeldinbepaaldesituatiespersoonlijke beschermingsmiddelengebruiken.Doejedatniet,danbenjestrafbaar.

Gezondheidenveiligheidvanmedewerkers

Werknemersmoetenhunwerkkunnendoenzonderdatzehierziekvanworden.Ditbetekentookdatmedewerkers ergonomischmoetenkunnenwerken. Ergonomischwerken betekentdatdetegebruikenarbeidsmiddelenzo ontworpenzijndatzedeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemerbevorderen.

IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.Eenwerkgevermaakt risico’saanvaardbaardoortezorgenvoordejuistearbeidsmiddelenenhetgevenvanvoorlichtingenonderricht overdegevarenvanbepaaldwerkenhetvoorkomenervan.Dewerknemerisverplichtomaandezevoorlichting deeltenemen.

Tillen

CONCEPT

Tijdensjewerkmoetjeregelmatiggoederenvervoerenenverplaatsen.Hierbijzuljeookgoederenmoetentillen. Hiervoorzuljevaakhulpmiddelen(zoalseenvorkheftruck)gebruiken,maarhetkanookzijndatjeditmetde handmoetdoen.

Deomstandighedenkunneneenverschilbetekenen,maardoorgaansishetmaximalegewichtdatjezonder hulpmiddelenmagtillen23kilogram.

Eenmethodediejekuntgebruikenomtecontrolerenwelkgewichtjemagtillenisde NIOSH-methode.NIOSH staatvoorNationalInstituteofOccupationalSafetyandHealth.

Dezemethodehoudtrekeningmetalleomstandighedentijdenshettillen,zoals:

• dehorizontaleenverticaleafstandtothetlichaam

• deafstanddiejemoetafleggen

• dedraaiingvanjelichaambijtillen

• defrequentievanhettillen

• hetcontactmethetvoorwerptijdenshettillen.

Om(rug)klachtentevoorkomen,ishetbelangrijkdatjeopdejuistemaniertilt.Ditkunjedoendooreengoede tiltechniektegebruiken.

Eengoedetiltechniekisdevolgende:

Daarnaastmoetjetijdenshettillenophetvolgendeletten:

• Jemagnietverderdan63centimeterenniethogerdan180centimeterreiken.

• Garechtvoorhetvoorwerpstaan,voorkomdatjejerugmoetdraaien.

• Gadichtbijhetvoorwerpstaan,voorkomdatjearmenvermoetenreiken.

• Houddelastzoveelmogelijktegenjebuik.

• Tilzwarevoorwerpensamenmetcollega’s.

• Tilnietteveeltegelijk,looplieverwatvaker.

• Tilzwarelastentussenknie-enschouderhoogte.

• Neemgenoegpauzeomvermoeidheidtevoorkomen.

• Luisternaarjeeigenlichaam.

Arbeidsinstructie

Larsisleidinggevendeenlooptzijnrondedoorhetbedrijf.HijzietdatJasmineeenstapelgoederenwiloptillen. Jasminetiltgoederenopdieeigenlijktezwaarzijnomtetillen.LarszegttegenJasminedatzeeenhulpmiddel moetgebruiken.Doetzijditniet,dankanzijhaarrugflinkbezeren.LarslaatJasminedezearbeidsinstructie aftekenen.DaarmeekanhetbedrijfaantonendatzijwerkenconformdeArbeidsomstandighedenwet.

Interntransportmaterieel

Interntransportmaterieelenanderehulpmiddelenmoetjekunnenaanpassenaanjelichaam.Ditbetekentdat jebijvoorbeelddestoelenhetstuurvaneenheftruckinsteltofaanpastaanjouwlichaam.Alsjeveelstaandwerk verricht,ishetbelangrijkdatjeditkuntafwisselenmetzitten.

Trekkenenduwen

Inhetalgemeengeldt:lieverduwendantrekken.Debelastingvanarmenenrugislagerbijeenduwendebeweging. Maarsomskunjenietandersdantrekken,bijvoorbeeldbijeenzwaarbeladenhandpallettruck.Daaromeenaantal tipsomopdejuistemaniertetrekkenenteduwen.

Eenbeladenhandpallettrucktrekken

Eenbeladenhandpallettruckzetjeinbewegingdoormetdejuistetrekhouding(ergonomisch)tetrekken. Controleer,voordatjemeteenhandpallettruckgaatwerken,ofergeenplasticoftouwomdewieltjeszit.Alsdit erwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

1. ‘Rugvriendelijk’ trekkenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan,meteenvoeteen stapnaarvoren.Metdeenevoeteenstapnaarvoren,stajestabielerdanmetjevoetennaastelkaar.Hetin bewegingbrengenvandehandpallettruckvanuitstilstandkostdemeestekracht.

CONCEPT

2.Gebruiktwee(gestrekte)armen.Trekkenvaneenzwarehandpallettruckkanhetbestemetdehandenop heuphoogte.Jekuntwatjebenenbuigenenhetlichaamsgewichtlateninwerken.Pakdedisselboommet tweehandenvastenstrekdearmen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelastenjekuntzomakkelijkerjerugrechthouden.

3.Houdjerugrecht.Trekmeteenrechterug.Haaldekrachtuitjebenen,nietuitjerug.

4.Bouwdekrachtlangzaamop.Zetdehandpallettrucklangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelletrekbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5.Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde handpallettrucktelatenuitrijden.

Eenbeladenrolcontainerduwen

Eenbeladenrolcontainerkanhonderdenkilo’swegen.Jezetdezeinbewegingdoormetdejuisteduwhouding (ergonomisch)teduwen.Controleer,voordatjemetderolcontainergaatwerken,ofergeenplasticoftouwom dewieltjeszit.Alsditerwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

1. ‘Rugvriendelijk’ duwenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan.Metdeenevoet eenstapnaarvorenstajestabieleralsjeeenzwarerolcontainerinbewegingmoetbrengen.Hetinbeweging brengenvanderolcontainervanuitstilstandkostdemeestekracht.

2.Gebruiktwee(gestrekte)armen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelast.Pakderolcontainerongeveeropschouderhoogtevast;alsjeduwt vanuitjeschoudersbenjesterker.

3.Houdjerugrecht.Eenrechterugbetekentbijhetduwendathetlichaameengestrektelijnmaaktvande enkelstotdeschouders.Denatuurlijkehoudingvanderugblijftdanbewaard.

4.Bouwdekrachtlangzaamop.Zetderolcontainerlangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelleduwbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5.Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde rolcontainertelatenuitrijden.

CONCEPT

Somsziejecollega’seenrolcontainernietduwenmaarmetéénarmachterzichaantrekken.Alle belastingkomtdanopéénschouderterechtendatkantotoverbelastingleiden.

Zowelbijtrekkenalsbijduwengeldt:vermijdeengedraaiderug.Omeengedraaiderugtevermijden,stajedus volledigvoorofachterderolcontainerofhandpallettruck.Maaralsjebeidehanden/armengebruikt,isdit vanzelfsprekend.

Welzijnvanmedewerkers

Onder welzijn wordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.Alshetgoedmetje gaatenjegaatmetpleziernaarjewerk,dankunjezeggendatjewelzijngoedis.Hebjestressofgajeiederedag mettegenzinnaarjewerk,danishetnietgoedgesteldmetjewelzijn.

Stresskanontstaandoorwerkdruk,eenverstoorderelatiemetcollega’s,ongunstigetakenofprivéomstandigheden alsziekte,financiëleproblemenofsterfgevallen.

Degevolgenvanstresszijnvoordemedewerkerbijvoorbeeldeenverhoogdebloeddrukenveelhoofdpijn.Ook kanhijoverspannenrakenenuiteindelijkdooreenburn-outnietmeerinstaatzijntewerken.

Voordewerkgeverishetbelangrijkgoedindegatentehoudenofeenmedewerkerstressondervindtophetwerk. Alsleidinggevendebetekentditgoedlettenopsignalen:isiemandmisschienoverwerkt,ofnietmeertevreden? Doetiemandandersdananders?Zijnerklachten?

Jemoetookzorgenvooreenhaalbaretijdsplanningenvoorrealistischedoelen.Natuurlijkmaghetwerkiets uitdagendzijn,maarsignalenvanmedewerkersdatdeplanningniethaalbaaris,ofdaterandereonvredeis, moetjeserieusnemen.

Nieuwemedewerker

Khalidisleidinggevende.HetvalthemopdatKarel,eenvandenieuwemedewerkers,delaatstetijderglangzaam werkt.Hijlijktnietlekkerinzijnveltezitten.Frits,eencollegavanKarel,heeftditookalbijKhalidaangekaart.

KhalidbespreektzijnbezorgdheidtijdensdelunchmetKarel.HetblijktdatKarelzichnietopzijngemakvoelt opdeafdeling.Hijwillieverterugnaarzijnoudeafdeling.Khalidonderzoektwathiervandeoorzaakisenhet blijktvooraldeaardvanhetwerktezijn.UiteindelijkbesluitKhalidomKarelterugteplaatsenopzijnoude afdeling.

Diversiteiteninclusie

Diversiteit gaatoveralleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender,seksuelediversiteit, cultuur),fysiekemogelijkheden,maarookoververschilinkarakters,opleidingsniveau,vakgebieden, organisatiecultuuretcetera.

Inclusie houdtindatmensenongeachthunafkomst,geaardheid,religieencultuursamenwerken,ookmensen meteenfysiekeenmentalebeperking:iedereenhoorterbijendoetmee.Voorhetwelzijnishetbelangrijkdat ditprincipebinnenhetbedrijfenopdewerkvloerbreedgedragenwordt.

Culturelediversiteitopdewerkvloer

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralszijmensenindiensthebbenmetverschillendecultureleenetnische achtergronden.DeRijksoverheidwilideeënmetwerkgeversdelen,zodatzijpersoneelaannemenuitverschillende culturen.

Watisculturelediversiteit?

Werknemersmetverschillendeachtergrondenzorgenvooreencultureleenetnischemixopdewerkvloer.Van werknemersdieoorspronkelijkuitNederlandkomen.Envanwerknemersmeteenanderemoedertaalencultuur. Bijvoorbeeldalszijzelf,hunoudersofgrootoudersbuitenNederlandzijngeborenenopgegroeid.

Waaromisculturelediversiteitopdewerkvloerbelangrijk?

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralshunpersoneeleengemengdecultureleenetnischeachtergrond heeft.Datblijktuitonderzoek.Voorwaardeisweldatdeleidinggevendengoedkunnenomgaanmetdemixvan achtergronden.Bedrijvenmetcultureleverschillenopdewerkvloer:

• hebbenvaakeenhogereomzet;

• hebbenbetereoverlevingskansen;

• zijnvernieuwender,creatieverenlossenproblemenbeterop.Ditkomtomdatmedewerkersverschillende gezichtspuntenhebben;

• makenbetergebruikvandearbeidsmarktomdatzemeertalentwerven;

• hebbenmeertevredenenloyalemedewerkers;

• doenhetbeteropdemarkt,omdatzijbeterwetenwaterspeeltonderdiverseklantengroepenendaardoor snellerkunneninspelenopontwikkelingenindemarkt;

• krijgeneenbeterimagodoorcultureleverschillenopdewerkvloer.

Hoekrijgenwerkgeverscultureeldiverspersoneel?

Werkgeverskunnenopallerleimanierenzorgenvooreenculturelemixonderhunpersoneel.Namelijkdoor:

• Wervingvanpersoneelvianetwerkenvandeeigen(cultureeldiverse)medewerkers.

• Wervingvanpersoneelvianetwerkenvan(cultureeldiverse)medewerkersvanbuitendeorganisatie.En/of via(gespecialiseerde)werving-enselectiebureaus.

• Trainingvanmanagerszodatzijdekwaliteitenvancultureeldiverspersoneelherkennenengoedweteninte zetten.Ditwordtookwelinclusiefleidinggevengenoemd.

• Trainingvanmedewerkerszodatzijinzichthebbenindekwaliteitenvancollega’smeteenandereachtergrond danzijzelf.Zokunnenzijhunsamenwerkingverbeteren.

Bron:Rijksoverheid.

CONCEPT

Hethebbenvanpersoneelmeteengrotediversiteitisnietalleenietsom ‘meeomtegaan’,hetkanzelfsde bedrijfsresultatenhelpenverbeteren.Verschillendemensenhebbenverschillendeinzichtenenvaardighedenen doorgoedsamentewerkenkanhierhetbesteuitgehaaldworden.Maardatgaatnietvanzelf.Eenpositieve werkcultuurmetdiversiteitbegintbijdemensen:vanmanagementtotmedewerkers.

Hetmanagementmoetnietalleendeklantcentraalstellen,maarookhetwerkgelukvandemedewerkers.Met betergemotiveerdemedewerkersdiebetrokkenengehoordwordenontstaanbetereresultaten.Ookworden conflictenvoorkomendoordaterbeternaarelkaargeluisterdwordt.

Hetgaathiernietzozeeroverduidelijkheidovertakeneneenbeloningvoorhetresultaatenalhelemaalniet overplichtmatigecomplimentjes.Hetgaatoverwederzijdsvertrouwen,betekenisgevenaanwerkzaamheden, naarelkaarluisterenensamenplezierhebben.Dátmaaktteamssuccesvol.

Hetisdanookbelangrijkomtijdtenemenvoorgesprekken.Gesprekkenmetoprechteinteressevoorelkaar:niet hetminstinrelatietothetwerk.Nietalleenalserietsnietgoedisgegaanmaarmetregelmaat,alsonderdeelvan desamenwerking.Dithelptzelfsvoorkomendaterklacht-ofprobleemgesprekkennodigzijn..

CONCEPT

Achttipsopwegnaareenpositievewerkcultuur

1. Zorgvooreengoedebalanstussenresultatenenhetgevoelvanbetekenis:Letnietalleenopdebehaalde resultaten,maarookopwathetwerkvoormedewerkersbetekent.Ditzorgtvoormotivatieenbetrokkenheid.

2. Maakprocessen,structuren,rituelenengedragmetelkaarinovereenstemming:Zorgervoordatde maniervanwerken,deregels,gewoontenenhetgedragvanmedewerkersgoedopelkaaraansluitenende bedrijfscultuurondersteunen.

3. Geefduidelijkheidoverrollenenverantwoordelijkheden:Zorgervoordatiedereenpreciesweetwatvan henwordtverwacht,welketakenzemoetenuitvoerenenwaarzeverantwoordelijkvoorzijn.

4. Zorgvoormogelijkhedenvoorpersoonlijkeenteamontwikkeling:Biedmedewerkerskansenomzich verderteontwikkelen,zowelalsindividualsbinnenhunteam.Ditversterktdesamenwerkingenprestaties.

5. Investeerincoachingvoorleidinggevenden:Zorgervoordatleidinggevendenopelkniveaubegeleiding krijgen,zodatzebeterkunnensturen,motiverenenondersteunen.

6. Leidinggevendenmoetenhetgoedevoorbeeldgeven:Leidinggevendenmoetenzichgedragenzoalsze vanhunmedewerkersverwachten.Zemoetendejuistewaardenennormenuitstralen,zodatmedewerkers zealsrolmodelkunnenzien.

7. Neemtijdomtereflecterenenbespreekditmetelkaar:Planmomentenwaaropmedewerkersenteams kunnenterugkijkenophunwerkenbesprekenwatgoedgaatenwatbeterkan.Dithelptomconstantte verbeteren.

8. Reserveergeldvoorteamactiviteitenbuitenhetwerk:Zorgervoordatergeldbeschikbaarisvoor activiteitendiehetteamgevoelversterken,zoalsuitjesofgezamenlijketrainingen,zodatmedewerkerselkaar beterlerenkennenbuitendedagelijksewerkzaamhedenom.

Psychosocialearbeidsbelasting

Psychosocialearbeidsbelasting (PSA)iseenpsychische(doorgaansnietfysieke)belastingdiebestaatuittwee factorendiewerkstresskunnenveroorzaken:werkdrukenongewensteomgangsvormen.

Werkdruk

Werkdruk levertstressalsjehetwerknietaankunt.Ditkanontstaandoordatervoortdurendteveelwerkis,maar ditkanookkomendoordateronvoldoendebegeleidingofondersteuningis,bijvoorbeeldalsjenieuwwerkbent gaandoenofiemandandersisuitgevallen.

Werkdrukneemtnogverdertoe:burn-out-cijfersstijgen

CONCEPT

Hetpersoneelstekortzorgtsteedsvakervooreenvicieuzecirkel:doorpersoneelstekortlooptdewerkdrukop, waardoordeburn-outstoenemen.Hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieToonTarisgeeftadvies.

,,Sindshetmiddenvandejarennegentigwordenwerkdrukendaaraangerelateerdeklachten,zoals burn-outsymptomen,algemeten",zegtToonTaris,hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieaande UniversiteitUtrecht,tegenNU.nl.,Deafgelopen25jaarzijndieklachtenendewerkdrukbeetjebijbeetje toegenomen.Evenvijfminutennaarbuitenvooreensigaretofeenpraatjebijdekoffieautomaatziterbijnaniet meerin."

In2021haddenbijna1,3miljoenwerknemersinonslandburn-outklachten.Datzijnerietsmeerdaninhet coronajaar2020(1,2miljoen),maarnetzoveelalsin2019,zoblijktuitcijfersvanonderzoeksbureauTNO.

Maatregelentegenwerkstress

Ruimvieropdetienwerknemersgafaandathetnodigisommaatregelentegenwerkstresstetreffen.37procent vandewerknemerslietwetendatwerkdrukofwerkstressderedenisvanhunwerkgerelateerdeverzuim..

VieropdetienwerkgeversvindtwerkdrukvolgensTNOeenvandebelangrijkstearbeidsrisico's.Inverschillende cao'szijnafsprakengemaaktovereenbetereverdelingtussenwerkenprivéenisergekekennaarderoosters. Maartotnutoeisergeensprakevaneenkentering.

'Vakerneezeggentegenopdrachtengaatniet'

VolgenshoogleraarTariskunnenbedrijvendriedingendoenomdewerkdrukaantepakken:meermensen aannemen,minderwerkuitvoerenofslimmerwerken.,,Nieuwemensenzijnnauwelijkstevindenopdezekrappe arbeidsmarkt,dusdatwordtlastig.Vakerneezeggentegenopdrachtengaatookniet:datgaattenkostevanhet marktaandeel,deomzet,depositieendereputatievaneenbedrijf."

Danblijftdelaatsteoptieover:slimmerwerken.,,Danmoetjekijkenalswerkgeveroferbezuinigdkanwordenop bureaucratieenminderregels.Moetenweallesbijvoorbeeldweldriekeercontroleren?"

Bovendienishetverstandigomhethelewerkprocesonderdeloeptenemen,steltTaris.,,Erkomenallerleitaken bijenergaatnietsvanaf.Richtjealsbedrijfdaaromopdebasis:watisernubelangrijk,watgaanwedoenen watgaanwenietdoen?"

Tochkaneenwerknemerookveelellendevoorkomendoorhetgesprekaantegaanalsdewerkzaamhedente veelworden.,,Hetkannietzozijndatjeelkedagoverwerktofookinhetweekendbezigbent.Hetrisicoisalleen datjebaaskangaantwijfelenaanjeloyaliteit.Endatkanuiteindelijktenkostegaanvanjecarrière.

Bron:deondenemer.nl(bewerkt)

Ongewensteomgangsvormen

Ongewensteomgangsvormen zijnvormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

• Discriminatieishetachterstellen,uitsluitenofbeledigenvancollega’ opgrondvanpersoonlijkekenmerken, zoalsras,nationaliteit,geslachtofgodsdienst.

• Seksueleintimidatieiselkevormvanintimiderendgedrag,zoalsmachtsmisbruikdoorleidinggevenden,en seksueletoenadering:verbaal,non-verbaaloffysiek.

• Pestenisherhaaldonredelijkennegatiefgedragwaartegenjejezelfnietgoedkuntverdedigen.Bijvoorbeeld kleinerendeopmerkingen,voortdurendeonterechtekritiek,negerenofhumortenkostevananderen.

CONCEPT

• Agressieengeweldzijnhetpsychischoffysieklastigvallen,bedreigenofzelfsaanvallenvancollega’sofklanten.

Doorpsychosocialearbeidsbelastingkunnenerspanningenopdewerkvloerontstaanenkunnenmedewerkers slaap-ofanderegezondheidsproblemenkrijgenwaardoorzezichvakerziekmelden.Opdelangeretermijn kunnenangstklachtenofzelfseenburn-outontstaan.

Ditallesisooknegatiefvoorhetbedrijf:hetpersoneelsverloopwordthoger,erisrisicoopimagoschadeenhet leidttothogerekosten.

WerkgeverszijnverplichtbeleidtevoerentervoorkomingenbeperkingvanPSA.Eenvoorbeeldishetbenoemen vaneenvertrouwenspersoon.

Alseraandachtwordtbesteedaaneensociaalveiligewerkomgevinglevertditveelpositiefsop:gemotiveerder eninnovatieverpersoneeleneenbeteresamenwerking.Kortom:hogerewerktevredenheid.

Arbeidstijdenwet

De Arbeidstijdenwet (ATW)iseencomplexgeheelvanregelsdiedemaximalewerktijdenenminimalerusttijden vanwerknemersbepalen.IndeArbeidstijdenwetstaathoeveelurenwerknemersineenbepaaldeperiodemogen werkenenhoelangzepauzeofrustmoetennemen.Daarnaastzijnerextranormenvoornachtarbeid,werkenop zondagen(onregelmatige)oproepdiensten.

DeArbeidstijdenwetgeldtvooriedereenvanaf18jaardievooreenwerkgeverwerkt,dusookvooruitzendkrachten, gedetacheerdenenstagiairs.Voorjeugdigewerknemersvan16en17jaargeldenzelfsaanvullenderegels.

Verzuimbeleid

Overalwaarmensenwerken,komt ziekteverzuim voor.Ziekteverzuimbetekentdateenwerknemerzijninde arbeidsovereenkomstafgesprokenwerkzaamhedennietkanuitvoerenomdathijziekis.Ditisvervelendvoorde werknemer,maarookvoordewerkgever.

Bijziektewordencollega’sextrabelastenbijlangdurigeziektemoetdewerkgeveriemandandersinhurenom hetwerkgedaantekrijgen.Ookwordthetloondoorbetaaldaandeziekewerknemerenhetloonvande vervangendewerknemerkomterbovenop.

Eenbedrijfkanmeteenactief verzuimbeleid maatregelentreffenomhetziekteverzuimterugtedringen,zoals:

• arbozakengoedorganiseren

• veiligheidsnormenbewaken

• aandachtbestedenaanomstandighedenvanwerknemers

• contacthoudenmetdeziekewerknemers.

Bakkerlogistiekvindtoplossingvoorverlagingverzuim

BakkerLogistiekkendeeenverzuimvanruimzesprocent.YvetteBakkerisalsdirectie-assistenteverantwoordelijk voorhetbijhoudenvanziekmeldingen.Zevertelt: “Vorigjaarzijnwemethetbedrijf ‘deoplossing’ omtafelgaan zittenomtekijkenhoeweonsverzuimzoudenkunnenreduceren.

Uitdatgesprekkwamnaarvorendatleidinggevendeneenveelactievererolzoudenkunnenspelen.Zijkennen immersdemenseninhunteamhetbest,zijwetenwieeropdetenenlopenenwieerjuistgoedinhunvelzitten. Enzekennenookdeprivésituatievanhunmedewerkers.Doorproactiefsignalenteherkennenkunnen leidinggevendenveelziekteverzuimvoorkomen.

CONCEPT

Enwordteenmedewerkertochziek,danisdehoudingvandeleidinggevendeookdeelsbepalendvoorhoesnel iemandzichweerbetermeldt.”

Omleidinggevendenbetervoordezetaakuitterusten,hebbenzeallemaaleentraininggehad.Daaringinghet nietalleenomheelpraktischezaken,zoals ‘watkostverzuim?’ en ‘watwordtervandewerkgeververwachtin hetkadervandeWetverbeteringpoortwachter?’,maarookomdewatmeerzachtekantzoals ‘hoeherkenjede signalendatiemandsbelastbaarheidafneemt?’ en ‘hoepakjeeengesprekaanmeteenmedewerkerdiezich ziekmeldt?’.

Yvette: “Detrainingheeftleidinggevendenmeerbewustgemaaktvanhuneigenrolinhetterugdringenvan verzuim.Zehebbenmetelkaarvoorbeeldenuithuneigenteambesproken.Maarzehebbenookhelepraktische tipsgekregen,zoals:alseenmedewerkerzich ’sochtendsziekmeldtterwijljijopdatmomentheeldrukbent, neemdandieziekmeldingaanenbelooflateropdedagterugtebellen.Dankunjeookechtdetijdnemenom tehorenwateraandehandis,enkunjejeoprechteinteresseenbezorgdheiduitspreken.”

Eenanderepraktischetipisomcontacttehoudenmetmensendieziekthuiszitten,zodatzijopdehoogteblijven vanwaterophetwerkspeeltenbindingblijvenhoudenmethunwerk.Omdieredenvindenallegesprekkenmet langdurigziekenaltijdplaatsopdeeigenwerkplekeninaanwezigheidvandeleidinggevende. “Dankunnen medewerkersdaarnanogevenlangsbijcollega’somkoffietedrinkenenbijtepraten.”

BakkerLogistiekhuurtverschillende(arbo)diensteninvia ‘deoplossing’.Zoisereenbedrijfsartsdiebepaalt welkebegeleidingmensennodighebben.Medewerkersdielangerdanzeswekenziekzijnwordenbegeleiddoor eencasemanager.Daarnaastbiedthetbedrijfondersteuningbijre-integratieendoetdeeenvandespecialisten waardeoplossingmeesamenwerkteenarbeidsdeskundigonderzoekalsertwijfelszijnofiemandweeropzijn oudewerkplekkanterugkeren.

Ditallesheeftervoorgezorgddatineenperiodevanachtmaandenhetverzuimmetzo’nanderhalfprocentis gedaald. “Wezittennutussende4,5en5procent”,zegtYvette. “Datkomtdoordegoedesamenwerkingtussen allebetrokkenen:onzeleidinggevenden, ‘deoplossing’ enallespecialistendiehetbedrijfinhuurtvoorspecifieke begeleiding.Wehebbendaardoorveelmeerzichtopdesituatievaneenziekemedewerkerenkunnendaardoor beterebegeleidingbieden,nietpasalseenmedewerkerlangdurigziekwordt,maaralvoordietijd.

Zovoorkomenwedatwerknemersuitvallen.Enwordenmensentochziek,danzijnzedoordeintensievere begeleidingsnellerweeraandeslag.”

Bron:Logistiek.nl.

Opdracht2 Arbowetengezondheid

a. WatwordtgeregeldmetdeArbeidsomstandighedenwet,kortwegdeArbowet?

b. OpwieisdeArbowetvantoepassingbinneneenbedrijf?Meerderegoedeantwoordenmogelijk. hetmanagement dewerknemers deklanten

c. OpwelkeonderwerpenrichtdeArbowetzich?Meerderegoedeantwoordenmogelijk. financiën gezondheid kwaliteitproductenendiensten veiligheid imago welzijn

d. Leesdevolgendebewering.Isdezejuistofonjuist?

‘IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.’ juist onjuist

Opdracht3 Ergonomischwerken

a. Ondergezondheidvaltderegeldatmedewerkersergonomischmoetenkunnenwerken.Watbetekent ergonomischwerken?Geefookeenvoorbeeld.

Doedetiltest.

b. BekijkhetfilmpjeenZetdestappenvaneengoedetiltechniekindejuistevolgorde.

inademen omhooginknie,heupenromp inspreidstandstaan hollerug voetenlichtnaarbuiten

c. Jehebtjemedewerkersuitgelegdopwelkewijzezeveiligmoetentillen.Jezietdateenmedewerkerregelmatig opdeverkeerdewijzetilt.

Watkunjenuhetbestedoen?

Jevraagtdemedewerkerofhijnogweethoehijopdejuistewijzemoettillen. Jevindthetdeeigenverantwoordelijkheidvandemedewerkerenzegternietsvan. Jeverteltdemedewerkerdatjewiltdathijzichhoudtaandetilinstructies.

d. Leguitwaaromjeditantwoordhebtgekozen.

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Hetisdeverantwoordelijkheidvanjoualsleidinggevendeomvooreengezondeenveiligewerkomgevingte zorgen.Jebentookverantwoordelijkvoorhetoptijdklaarhebbenvandeklantorders.

Jezietdateenmedewerkerzichniethelemaalaanderegelshoudteneendoosvan35kilogrammetdehandtilt. Demedewerkerzegtdatergeenhulpmiddelbeschikbaarwas.Hijzegtookdathetgeenprobleemisomdathij opdesportschoolmetwelzwaarderegewichtentraint.

e. Watdoeje?

Opdracht4 Arbeidstijdenwet

LeesmeeroverarbeidstijdenindeArbeidstijdenwet.

a. Leeshetartikeloverdearbeidstijdenwet, Noteertweedingendiejenietwistenwaarjeopjewerkwelwataanhebt.Leguitwatjeermeekuntdoen

b. WatwordtergeregeldindeArbeidstijdenwet?Geefeenvoorbeeldvanomstandighedenwaarvoordebasisregels afwijken.

Opdracht5 Welzijn

a. Kiesdebestedefinitievanwelzijn.

Welzijniszorgvoortevredenmedewerkersmetpersoonlijkewaarderingenpassendefinanciëlebeloning.

Onderwelzijnwordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.

Welzijngaatoverwerkdoendatgoedvoelt,bijvoorbeeldvoorhetmilieueninclusie.

b. Hoekunjewetenhoehetmethetwelzijnvanmedewerkersisgesteld?

c. JeverneemtvaneenmedewerkerdatcollegaBarryuithetteamnietlekkerinzijnvelzit.Erzouookaleen ruzieopdeafdelingzijngeweest.Watdoeje?Kieshetbestpassendeantwoord.

Jebedanktdemedewerkervoordeinformatieendoetverderniets:alserietsisdankanBarryzichaltijd bijjoumelden.

JevraagtdemedewerkeromingesprektegaanmetBarryenderuziezelfbijteleggen.

JegaathetgesprekaanmetBarryomhemtevertellendatjenietwildaterruziegemaaktwordt.

CONCEPT

JegaathetgesprekaanmetBarryenprobeertdetoedrachtvanzijnkantteachterhalen.Uiteindelijkmaak jedebalansopenbesluitjewattedoen.

Opdracht6 Diversiteiteninclusie

a. Welkebeweringoverdiversiteitenwerkklopthetbest?

Diversiteithoudtindatwenietallemaalhetzelfdezijnendatwedusookhetwerkopverschillendemanieren doen.

Diversiteithoudtindatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensenmaardatdewerkzaamheden altijdopdezelfdemaniermoetenwordenuitgevoerd.

Diversiteithoudtindatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensen,waarbijdewerkzaamheden zoveelmogelijkopdezelfdemaniermoetenwordenuitgevoerd.

b. Watisdeessentievaninclusie?

Opdracht7 Verzuimbeleid

Welkeviersoortenmaatregelenkaneenbedrijfinzettenomhetziekteverzuimteminimaliseren?

4.2Omgaanmetgevaarlijkestoffen

Een gevaarlijkestof iseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.Ookmoeteenbedrijfgoedeinstructieseninformatieoverdestoffengevenaandewerknemers. Alleenopdiemanierkunnenwerknemersergoedenveiligmeeomgaan.

Werkenmetgevaarlijkestoffen

Alsjewerktmetgevaarlijkestoffen,danmoetjebeschermendekledingdragen,zoalsveiligheidshandschoenen, ademhalingsbeschermingeneenspecialeoveral.Inderuimtewaarjewerktmetdegevaarlijkestoffenmoeten materialenaanwezigzijnwaarmeejedegevaarlijkstofonschadelijkkuntmaken.

Hetisookbelangrijkdatjebijhetmorsenvandestofdejuistemaatregelenneemt.Enomdatjewerktmet gevaarlijkestoffen,moetjenooiteten,drinkenen/ofrokenindebuurtvangevaarlijkestoffen.

Gajewerkenmetgevaarlijkestoffen,zorgdandatjepreciesweetwatjemoetdoen.Twijfelje,steldanvragen aaneenervarenmedewerkerofjeleidinggevende.

Enkelealgemenetipsvoorhoejeomgaatmet gevaarlijkestoffen:

• Probeerzominmogelijkinaanrakingtekomenmet destoffen.Draagdaarombeschermingsmiddelen, zoalsbeschermendekledingenhandschoenen.

• Neemdezebeschermingsmiddelennooitmeenaar huisofnaardekantine.

• Werkzoschoonenzorgvuldigmogelijk.

• Inderuimtewaarjewerkt,moetjezorgenvoor voldoendeventilatie.

• Hebjegewerktmetgevaarlijkestoffen,wasdan altijdjehanden.

CONCEPT

soortgelijkbeeldbeschermendekledingwerkenmetgevaarlijkestoffen Beschermendekleding.

• Mengnooittweegevaarlijkestoffenmetelkaar.Het mengselkannoggevaarlijkerzijndandetweestoffenapart.

Herkennenvangevaarlijkestoffen

Hetisbelangrijkdatjegevaarlijkestoffenherkent.Erbestaanveelmanierenwaaropinformatiewordtgegeven overgevaarlijkestoffenineenproduct.Zoweetjewatjemoetdoenenwelkemaatregelenjemoettreffen.

Reach

DeREACH-wetgevingiseenEuropeseverordeningdiein2007vankrachtisgeworden.REACHstaatvoorRegistratie, Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen.Indezewetgevingstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvan degevaarlijkestoffenwaarzemeewerken.

HetdoelvandeREACH-wetgevingisomhetuiteindelijkzoveiligmogelijktemakenvoormensenmilieualsje metgevaarlijkestoffenwerkt.Metdeclassificatievandestoffenendeinformatiedieopverpakkingenmoetstaan, kaneenbedrijfwerknemersinformerenoverdegevaarlijkestoffen.

Classificatievangevaarlijkestoffen

Erzijnnegengevarenklassendiewereldwijdwordengehanteerdenwaarindeachtmeestvoorkomendegevaarlijke stoffenzijngerubriceerd.Onderdenegendeklassevallenoverigegevaarlijkestoffen.Eenvoorbeeldhiervanis eengecomprimeerdegascilindermetkooldioxidewaarmeeeenreddingsvlotsnelopgeblazenkanwordenwanneer dezehetwaterraakt.

Classificatiegevaarlijkestoffen

Klasse

Klasse1

Klasse2

Klasse4

Klasse5

Klasse6

Klasse7

Klasse8

Klasse9

CONCEPT

Beschrijving

Ontplofbarestoffenenvoorwerpen

Gassen

Brandbarevloeistoffen.Denkaanolie,dieselenbenzine.Werkjeineenbedrijfwaarveel gewerktwordtmetdezestoffen,zorgdandatjegoedweetwaardebrandblusmiddelen liggen.Zorgerookvoordatjeweetwatjemoetdoenalserbrandontstaat.Jewerkgever moetzorgenvoorvoldoendebrandvertragendemaatregelen.Brandbarevloeistoffen liggenmeestalineengeconditioneerderuimte,waardetemperatuurniettehoogmag worden.

Brandbarevastestoffen

Oxiderendestoffen

Giftigestoffen.Denkaanziekenhuis-ofmedischafvalenbiologischestoffenalsvaccins. Ditzijnallestoffendieschadelijkzijnvoordegezondheidvandemensofzelfsdedood kunnenveroorzaken.Somszelfsalsjezeeenmaliginademtofdezestofopjehuidkrijgt. Werkjemetdezestoffen,danzuljemeestaleenmaskerenbeschermendekledingdragen.

Radioactievestoffen

Corrosieve/bijtendestoffen.Denkbijvoorbeeldaandebatterijvloeistofdieineenaccu vanbedrijfsvoertuigenzitten.Krijgjeditopjehuid,danheeftditvervelendegevolgen. ZorgdaaromvoordejuistePBM’s.

Gevaarlijkestoffendienietinklasse1totenmet8passen.

Werkgeversmoetenwerknemerszogoedmogelijkbeschermentegenderisico’svangevaarlijkestoffen.Denk bijvoorbeeldaandezemaatregelen:

• goedinkaartbrengenwelkerisico’sdegevaarlijkestoffenmetzichmeebrengen

• werknemersvoorlichtenoverderisico’sengevaren

• werknemersvoorzienvandejuistePBM’s.Denkaanmaskersenbeschermendekleding.

Veiligheidsinformatiebladen

Veiligheidsinformatiebladen zijndocumentenmetinformatieoverderisico’svaneengevaarlijkestof.Ookstaat erophetbladhoejemoetomgaanmetdegevaarlijkestofenwatjemoetdoenalserietsmisgaat.

Klasse3

Eenveiligheidsinformatiebladbestaatuitzestienrubrieken.Voorbeeldenvandezerubriekenzijn:

• identificatievandestof

• identificatievandegevaren

• samenstellingeninformatieoverdebestanddelen

• eerstehulpmaatregelen

• instructiesvoorverwijdering

• informatieoverhetvervoer.

Erstaatookwelkeveiligheidsvoorschriftenjeinachtmoetnemen.Alserineenbedrijfgewerktwordtmet gevaarlijkestoffen,moetendezeinformatiebladenaanwezigzijn.Iedereendiemetdegevaarlijkestoffenwerkt, moetookwetenwaardeinformatiebladenliggen.

Zorgerbijhetwerkenmeteenstofuiteenvandegevarenklassenvoordatje:

• preciesweetwatdegevarenzijn

• dejuistePBM’sgebruikt

• bijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt(die,alshetnodigis,hulpdienstenalarmeert).

Etiketten

Ofeenproducteengevaarlijkestofbevat,kunjelezen ophetetiket.Hieropstaathetnummervandeklasse. Veelvoorkomendegevaarlijkestoffenkomenuitklassen 3,6en8.Zorgdatjegoedweetwatjemoetdoenalsje meteengevaarlijkestofwerkt.Staatereen3ophet etiket,danisersprakevaneenbrandbarevloeistof. Staatereen6op,danisdestofgiftig.Bijeenstofmet een8opdeverpakking,gaathetomeenbijtendestof.

Naastdezeclassificatiekunjegevaarlijkestoffenook herkennenaandevolgendeinformatieophetetiket:

• gevarensymbolen

• signaalwoorden

• H-enP-zinnen

• gevarendiamant.

Gevarensymbolenensignaalwoorden

CONCEPT

Etikettenwaarschuwenvoorgevaarlijkestoffeninhet product.

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabelingofChemicals(GHS) iseeninternationaaleenduidig systeemvoordeindelingvangevaarlijkestoffen.Hierdoorwetenallelandenindewereldhoegevaarlijkelkestof is.De GHS-symbolen staanineenwitteruitmeteenroderand.

DeEuropeseUniehanteerteenaantalofficiëlegevarensymbolen.Zorgervoordatjeweetwatzebetekenen.

Brandbevorderendestoffen. Ontvlambarestoffen. Explosievestoffen.

Gassenonderdruk.

CONCEPT

Schadelijkofirriterenden overgevoeligheidveroorzakendbij inademing.

Corrosievestoffen(=bijtend). Stoffendieoplangetermijneen gevaarvoordegezondheidzijn.

Depictogrammengaangepaardmetsignaalwoorden.Ditzijnbijvoorbeeld:

• gevaar

• waarschuwing.

H-enP-zinnen

Schadelijkvoorhetmilieu.

Toxischestoffen(=giftig).

Naastdepictogrammenmoetenerook H-zinnen en P-zinnen ophetetiketstaan.DeHstaatvoorHazard,dat betekentgevaar.DePstaatvoorPrecautionendatbetekentvoorzorgsmaatregelen.

EenH-zingeeftdusaanwathetgevaariseneenP-zingeeftweerwelkevoorzorgsmaatregelenjekunttreffen.

H-enP-zinnenopeenetiket

H314=veroorzaakternstigebrandwonden

H400=zeergiftigvoorinhetwaterlevendeorganismen

P234=uitsluitendinoorspronkelijkeverpakking bewaren

P372=ontploffingsgevaaringevalvanbrand.

H-enP-zinnenopeenetiket.

Gevarendiamant

De gevarendiamant iseenruitmetviervakjes:eenblauw,eenrood,eengeeleneenwitvakje.Opeen gevarendiamantkunjemeteenzienwathetrisicovandestofis.Ditsymboolstaatopdeverpakkingofinhet begeleidendedocument.

Decijfersdieindevakjesstaan,lopenvan0totenmet4.Hetcijfer0geeftaandatergeenrisicois,hetcijfer4 staatvooreenhoogrisico.

Degevarendiamantenbetekenissen:

CONCEPT

Opslaggevaarlijkstoffen

Gevaarlijkestoffenmogennooitzomaarwordenopgeslagen.Ditmoetgebeurenvolgensdebestaandewet-en regelgeving.Welkeeisenerpreciesaandeopslagvangevaarlijkestoffenwordengesteld,staatbeschreveninde PublicatiereeksGevaarlijkeStoffen(PGS).Dezepublicatiereeksbestaatuitongeveer30delen.Elkdeelbeschrijft deregelsvoorhetwerkeninbepaaldesituatiesofmetspecifiekegevaarlijkestoffen.Zozijnerdelenover brandbestrijdingssystemen,overhetvervoerenvanlpgintankauto’senoverdeopslagvanbrandbarestoffenin tankinstallaties.IneenmagazijngaathetdanmeestalspecifiekomPGS15:opslagvanverpaktegevaarlijke stoffen.

De PGS15 gaatoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.DePGS15geeftpreciesaanwaarjewatbetreft arbeidsveiligheid,milieuveiligheidenbrandveiligheidaanmoetvoldoen.Erstaatinhoeeninwelkehoeveelheden jegevaarlijkestoffenmagopslaan.Voorhetopslaanvangevaarlijkestoffeniseenmilieuvergunningnodig.De gemeentegeeftzo’nvergunninguitenbaseertzichhierbijopdePGS15.

Alsjekleinevoorradenvangevaarlijkestoffenhebt,magjedieopslaanineenspeciaaldaarvoorgeprepareerde kast.

CONCEPT

PGS15gasflessen.

AlsdePGS15vantoepassingis,geldenereisenvooronderanderede:

• bouwkundigemaatregelen

• ventilatie

• verwarming

• brandpreventie

• maatregelenbijincidenten

• productopvang

• kwaliteitvanvloerenenstellingen

• etiketteringenverpakking

• preventievehandelingenbijincidenten

• stoffenscheiding

• administratieendocumentatie.

Dezeeisenhebbendusgevolgenvoordeopslagplaats.

Eenvandeeisenbijdeopslagvangevaarlijkestoffen isstoffenscheiding.Ditbetekentdatdestoffeninaparte ruimtesmoetenwordenopgeslagen.Dezeruimtes noemjebrandcompartimenten.Zemoeten,afhankelijk vandestoffendiejeerinopslaat,minstens30tot60 minutenbrandwerendzijn.

Dewerkvoorraadvanverpaktegevaarlijkestoffenhoef jenietinbrandcompartimententebewaren,maarer wordenweleisengesteldaandelocatievande werkvoorraad.Zomagdezezichnietbevindenlangs devluchtrouteoflangsderijroutevaninternetransportmiddelen.

Opslagkastvoorgevaarlijkestoffen.

Registrerengevaarlijkestoffen

Bijhetbepalenvandeopslagplaatshoudjeookrekeningmetcalamiteiten.Denkbijvoorbeeldaanbrand,diefstal ofongelukken.Methetoogopbrandmoetenervoldoendebranddeuren,vluchtwegenenblusmiddeleninhet pandaanwezigzijn.Ookkandebrandweereisendatervoldoendeopslagvrijeruimtesaanwezigzijnom brandoverslagtevoorkomen.

Elkegevaarlijkestofwaarwerknemersaankunnenwordenblootgesteld,moetjeregistreren.Ditiswettelijk verplicht.Ditregistrerenisaltijdonderdeelvanderisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E).

CONCEPT

Ditgeldtvoorallegevaarlijkestoffendieinhetbedrijfvoorkomenenwaarwerknemersmeetemakenkrijgen. Ditzijnnietalleenallestoffendiegemaakt,verhandeldengebruiktworden,maarookstoffendietijdenshetwerk vrijkunnenkomen.

Probeerzoveelmogelijkinformatieoverdiestoffenteverzamelenenteregistreren.Hetdoelisomeen risico-inschattingenblootstellingsbeoordelingtemaken.Hiermeekunje(ofkaneenspecialist)bepalenwelke gezondheidsrisico’swerknemerslopen.

Vooreenrisico-inschattingenblootstellingsbeoordelingisinformatienodigoverdeeigenschappenvandestof endemanierwaaropmetdestofwordtgewerktbinnenhetbedrijf.

VolgensdeArbowetmoeteenbedrijfdatmetgevaarlijkestoffenwerktofdezeopslaat,devolgendegegevens inventariserenenregistreren:

Gegevensstof

Naamvandestof

Samenstellingvandestofof mengsel

Gezondheidseffect

Grenswaarde

Blootstelling

Soortarbeid

HoeveelheidCMR-stof

Hoeveelheidkankerverwekkende stof

Preventiemaatregelenen beschermingsmiddelen

Vervangingmogelijkdoorminder schadelijkestof?

Afdeling

Taak/Handeling

Opslaaninadministratie

Deproductnaamdieopdeverpakkingstaat.

Dechemischecomponentenwaaruiteenstofbestaat.

Beschrijvingvandegezondheidseffectendiedestofkanveroorzaken.

Geeftdegrenswaardevandestofaan.Ditisdemaximalehoeveelheid, ofweldeMAC-waarde,waaraanjeblootgesteldmagworden.

Hoeveelmedewerkerserblootgesteldkunnenwordenaandestof.

Inwelkeomstandighedenermetdestofwordtgewerkt.Ofbijwelke werkzaamhedenmedewerkersmetdestoftemakenkunnenkrijgen.

Aanhoeveelkankerverwekkendestoffenmedewerkersblootgesteld kunnenworden.

Hoeveelkankerverwekkendestoferperjaarwordtverbruikt.

Welkepreventie-ofbeheersmaatregelenenwelkepersoonlijke beschermingsmiddelenergebruiktwordenomblootstellingte voorkomen.

Waaromdestofwelofniettevervangenisdooreenmindergevaarlijke stof.

Inwelkeafdelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

Wanneerdestofwordtgebruiktofvrijkankomen,bijwelketaakofwelke handelingdatgebeurt.

DezeinformatiemoetbeschikbaarzijnalsdeNederlandseArbeidsinspectielangskomt.Inwelkevormjedit registreert,maaktnietuit.Zorgerwelvoordatdeinformatieactueelis.

Ongevallenmetgevaarlijkestoffen

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt.

Belangrijkisdatjeweetmetwelkegevaarlijkestofietsmisisgegaan.Isditeenbrandgevaarlijkestof,danmoet jeanderemaatregelennemendanalshetgaatomeenstofdiesnelkanexploderen.Roepzosnelmogelijk deskundigehulpin.

CONCEPT

Inbedrijvenwaarveelgewerktwordtmetgevaarlijkestoffen,komjevaakeenoogdoucheen/ofeennooddouche tegen.Eenoogdouchegebruikjealsjeeengevaarlijkestofinjeogenhebtgekregen.Ditkanbijvoorbeeldgebeuren alsjeinhetlaadstationwerkt.Hierkunjebatterijvloeistofinjeogenkrijgen.

Krijgjeeengevaarlijkestofoverjeheen,dangebruikjedenooddouche.Werkjemetgevaarlijkestoffen,danis hetbelangrijkdatjeweetwaardeoogdoucheen/ofdenooddouchezijninhetgebouw.Dezeplekkenworden aangegevenmetborden.

Nooddouche. Oogdouche.

Opdracht8 REACH

WatbetekentdeafkortingREACH?

hetbereikenvanoptimaleveiligheid

React&Handle

Registratie,Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen

Opdracht9 Gevarenklasse

a. Opdeverpakkingvanproductenstaatopverschillendemanierendatproductengevaarlijkestoffenbevatten. Degevaarlijkestoffenwordenverdeeldinnegenklassen.

Alserklasse6opdeverpakkingstaat,watzegtdatoverdestof? brandbarevloeistof giftigestof ontplofbarestof radioactievestof

b. Waarvoormoetjezorgenalsjemeteenstofuiteenvandegevarenklassenwerkt?Meerderegoedeantwoorden mogelijk.

Datjepreciesweetwatdegevarenzijn.

CONCEPT

DatjedejuistePBM’sgebruikt.

Datjedestoffenveiligopslaat.

Datjedewaardeendetoepassingweet.

Datjebijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt.

Opdracht10 Gevarensymbolen

a. Watbetekenendegevarensymbolen?Zetdebetekenisonderhetsymbool.

b. Zoekhetsymboolopvaneengiftigestofenbeschrijfhoehetsymboolvaneengiftigestoferuitziet.

Opdracht11 Opslagenverpakkinggevarengoed

a. WaargaatPGS15over?Lichttoe.

b. Opdeverpakkingenvangevaarlijkestoffenstaannaastklassennummersookgevarensymbolen.Waarom gebruikenzehierinternationalesymbolenvoor?

c. OpdeverpakkingenvangevaarlijkestoffenstaanookH-zinnenenP-zinnen.Kieshetjuistebegripbijde omschrijving.

CONCEPT

H-zinnen / P-zinnen gevenaanwatgevaaris.

H-zinnen / P-zinnen gevenaanwelkevoorzorgsmaatregelenjemoetnemen.

d. Leesdezinnen.ZijnhetH-zinnenofP-zinnen? Kieshetjuisteantwoord.

H-zinnen / P-zinnen Schadelijkbijinslikken

Kaneenallergischehuidreactieveroorzaken

Achterslotbewaren

Bijcontactmetdeogenvoorzichtigafspoelenmetwatergedurendeeenaantal minuten

Kankankerveroorzaken

H-zinnen / P-zinnen

H-zinnen / P-zinnen

H-zinnen / P-zinnen

H-zinnen / P-zinnen

e. Welkestellingisnietwaar?Zeteenkruisjebijdeonjuistestelling.

DeopslagvangevaarlijkestoffenstaatbeschrevenindePGS15. 1.

2.Eenruimtewaarjegevaarlijkestoffenopslaat,moetminimaal60minutenbrandwerendzijn.

3.Voorhetopslaanvangevaarlijkestoffeniseenapartevergunningnodig.

4.Gevaarlijkestoffendiejeinhetbedrijfproduceert,hoefjenietteregistreren.

Opdracht12 Gevarendiamant

a. Eengevarendiamantbestaatuiteenrood,eenblauw,eengeeleneenwitvakje.Geefaanwaardekleurenin degevarendiamantvoorstaan.

b. Geefaanwaardecijfers0totenmet4indegevarendiamantvoorstaan.

c. Eengevarendiamantgeeftaanwathetrisicovaneengevaarlijkestofis.Decijfersindevakjesgevenaanhoe gevaarlijkdestofis.Koppelhetjuistecijferaandeomschrijving.

Ademhalingsbeschermingen gezichtsbeschermingverplicht

Ademhalingsbeschermingmaggedragenworden

Beschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

0

1

2

3 Geenverplichting

Specialebeschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

4

Opdracht13 Registreren

Elkegevaarlijkestofmoetjeregistreren. Waarisderegistratieeenonderdeelvan?

GPS

PGS

REACH

RI&E

4.3RI&E,arbocatalogusenArbeidsinspectie

Omtezorgendatdejuisteveiligheidsmaatregelenkunnenwordengenomen,moetwordenvastgesteldwelke gevarenaandeordezijn.

Risico-inventarisatieen-evaluatie

De risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E) iseenverplichtonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’s erbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.Doormiddelvaneenuitgebreidechecklistkom jeerachter:

• watdeaanwezigegevarenzijn

• welkerisicobeperkendemaatregeleneralgenomenzijnenwelkenogontbreken

• hoehetzitmetdearbeidsrisico’svoorbijzonderecategorieënwerknemers,zoalsouderen,zwangeren,jongeren ofgedeeltelijkarbeidsongeschikten

• welkerisico’seraandegevarenverbondenzijn

• welkeprioriteitdeverschillenderisico’squaaanpakmoetenkrijgen.

UitdeRI&EkomteenPlanvanAanpak:devaststellingwelkemaatregelenjemoetnemenomderisico’saante pakken.

Vragenlijst

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Een deelvanzo’nvragenlijstziejehier:

Magazijn,opslagenwerkvloer

4. Magazijn,opslagenwerkvloer(basis) 4.1

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.1.6

4.1.7

4.1.8

4.1.9

CONCEPT

Ja|Nee|N.v.t. Bezoekers/klantenwordeneffectiefgeweerduitnietpubliektoegankelijke ruimtes.

Ja|Nee|N.v.t. Delooprouteszijnveilig.

Ja|Nee|N.v.t. Dewerkplekkenzijnadequaatverlicht.

Ja|Nee|N.v.t. Hetklimaatisinallejaargetijdenvoldoendeaangenaam.

Ja|Nee|N.v.t. Devloerenzijnegaalenvoldoendestroef.

Ja|Nee|N.v.t. Alledeuren,hekken,liften,roltrappenzijnveiligenwordenperiodiekgekeurd.

Ja|Nee|N.v.t. Allematerialenzijnveiligopgeslagen.

Ja|Nee|N.v.t. Gevaarlijkestoffenzijnopeenveiligemanieropgeslagen.

Ja|Nee|N.v.t. Delichamelijkebelastingvanhetmagazijnpersoneelisinorde.

Risicoclassificatie

Uitdevragenlijstblijktwelkerisico’serzijn.Diezijnuiteraardnietalleevendringendofurgent.Jebepaaltdat doorelkrisicoteclassificeren.Jewerktdusmetverschillende risicoclassificaties: 1.belangrijkrisico,actienoodzakelijk

2.mogelijkrisico,actiewenselijk

3.risicowellichtaanvaardbaar,actieoverwegen.

Risico’sdieheelhoogzijnendirectgevaaropleverenvoordeveiligheidengezondheid,moetjeuiteraarddirect aanpakken.Alleandererisico’sgeefjeeenbepaaldeprioriteit:

1.kortetermijn(binnendriemaanden)

2.middellangetermijn(binneneenhalfjaar)

3.langetermijn(binneneenjaar).

PlanvanAanpak

ElkgeconstateerdrisicozetjeineenPlanvanAanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn,wat derisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.Verderzetjeernatuurlijkinwie verantwoordelijkisvoordemaatregelenhoeenwanneerdezeuitgevoerdgaatworden.Hierziejeeendeelvan zo’nPlanvanAanpak:

Instructieuitzendkrachten

Risico 3 2 Classificatie

Bevindingen

Advies/maatregel

Prioriteit

Nietalleuitzendkrachtenkrijgen veiligheidsinstructievanvoldoende kwaliteit.

veiligheidsinstructiewordtverplicht onderdeelvaninwerkperiode, leidinggevendetekentaf;HRcontroleert.

Binnendriemaanden

Leidinggevende

Fysiekebelasting

Veelbukkendoordatveelmateriaalop degrondstaat

Meenemeninherinrichtingwerkvloer

Binnenzesmaanden

Verantwoordelijk 9november 4juni

Leidinggevende

Termijn

Arbocatalogus

Een arbocatalogus iseensoort‘oplossingenboek’datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsectorofbrancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

CONCEPT

Dearbocatalogusbevatoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenzorgenvooreenveiligeengezonde werkomgevingvoorhunmedewerkersenzokunnenvoldoenaandevoorschriftenvandeoverheid.Hetgaat bijvoorbeeldom:

• beschrijvingenmetpraktischehandreikingen(aldannietaangevuldmetillustraties)vanveiligearbeidsmiddelen engezondewerkmethoden

• tools,zoalschecklists,omspecifiekerisico’steinventariseren

• beschrijvingenvan ‘goodpractices’:praktijkvoorbeeldenvanveiligewerkmethoden

• normeringen.

Hetgrotevoordeelvaneenarbocatalogusisdatjenietzelfnaareigeninzichtopzoekhoefttegaannaarrisico’s enoplossingen.Dearbocataloguslevertuitgebreideinformatie,bijvoorbeeldoversoortenrisico’s, veiligheidsmaatregelenenhandigepraktijkoplossingen.

ArbocatalogusTechnischeGroothandel

DeArbocatalogusTechnischeGroothandelbevatallerleiafsprakenoverhetbeheersenvangevaarlijkesituaties indebranche.Bijvoorbeeldalshetgaatomveiligheidvantransportbaneninhetmagazijn.

Veiligetransportbanen

Bijtransportbanenbestaathetrisicoopknelgevaarenhetgevaargegrepentewordendoordraaiendedelen. Daaromgeldenhiervoordevolgendebrancheafspraken:

• Langsdetransportbanendientbijwerkplekkenenlooprouteseengoedzichtbareensnelbereikbare noodstopvoorzieningaanwezigtezijn.

• Draaiendedelenmetknelgevaarofgevaaromgegrepentewordendienentegenditgevaarbeveiligdtezijn, zodatookbijongelukkighandelengeengevaarontstaat(denkaan:ergenstegenaanleunenofeenstremming proberenteverhelpen).

• Hetverhelpenvanstoringen/reparatiesvantransportbanengebeurtmetuitgeschakeldeinstallatiewaarbij ongewenstinschakelenonmogelijkgemaaktis.

• Bijplaatsenwaarpersonenoverofondertransportbanendoorgaan,zijnvoorzieningenaangebrachtzodat zijnietgeraaktkunnenworden.

Bron:Arbocatalogus-tg.nl.

NederlandseArbeidsinspectie

De NederlandseArbeidsinspectie zorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelshouden.DeNederlandse Arbeidsinspectieziettoeopzakenals:

• risico’sbijgezondheidenveiligheidvanmedewerkers

• illegalemedewerkers

• telangewerktijden

• betalingvanwerknemersonderhetminimumloon

• nalevingvandewetgevinginhetalgemeen.

CONCEPT

DeNederlandseArbeidsinspectievoertvooral(onaangekondigde)inspectiesuitbijbrancheswaargroterisico’s zijnophetgebiedvanveiligheidengezondheid.Ookvoertzijgerichteonderzoekenuitaandehandvanklachten ofongevallendiezijngebeurd.

DeNederlandseArbeidsinspectiebepaaltaandehandvaninspectiesenonderzoekenwelkebedrijvenextra toezichtkrijgen.DitdoetdeNederlandseArbeidsinspectievooralbijbrancheswaarergroterisico’szijnophet gebiedvanveiligheidengezondheid.Deonderzoekendoenzeaandehandvanklachtenofongevallen.

Bevoegdheden

DeNederlandseArbeidsinspectieheeftbepaaldebevoegdhedenomdeinspectiesenonderzoekenuittevoeren. ZoheeftdeNederlandseArbeidsinspectietoegangtotalleplekkenwaarwordtgewerkt.Enzezijnbevoegdom bepaaldegegevenseninformatietekopiërenenmeetenemen.

Maatregelen

DeNederlandseArbeidsinspectiezalmaatregelentreffenalszevaststellendatbedrijvenzichnietaandeArbowet houden.

DeNederlandseArbeidsinspectiekandevolgendemaatregelentreffen:

• mondelingeafspraak

Bijeenlichteovertredingmaaktdeinspecteureenmondelingeafspraakmetdewerkgever.

• waarschuwingofeis

Deinspecteurkaneenschriftelijkewaarschuwingof ‘eistotnalevingvandewet’ geven.Dewerkgeverheeft eenbepaaldeperiodeomdeovertredingopteheffen.Isdatnietgelukt,dankrijgtdewerkgevereen boeterapport.

• boeterapport

Dewerkgeverkrijgteenboeterapportbijeenernstigeovertredingofalsdeeerdereovertredingnietis opgeheven.

• werkstilleggen

BijernstiggevaarvoordeveiligheidofgezondheidvanmedewerkerskandeInspectiehetwerkstilleggen. TegelijkertijdmaaktdeInspectieeenboeterapportop.

• proces-verbaal

BijeenmisdrijfofernstigeovertredingmaaktdeInspectieeenproces-verbaalopenwordthetwerkstilgelegd.

• lastonderdwangsom

Voerthetbedrijfdemaatregelennietuit,dankandeInspectiehetbedrijfeendwangsomopleggen.

DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectiegaatverderdanalleenhetregistrerenvanongevallen.Ookoorzaken vanincidentenwordenonderzocht.

Arbeidsinspectie:

‘4opde5distributiecentraonveilig’

HetafgelopenjaarwerdendoordeArbeidsinspectieintotaal163vande200gecontroleerdedistributiecentra éénofmeerovertredingenwerdenvastgestelddoordeArbeidsinspectie.

Zowarenerbijsommigedistributiecentrageenmaatregelengetroffenomcoronabesmettingentevoorkomen enwerdenintwintigzakendewerkzaamhedenzelfsstilgelegdwegens ‘ernstiggevaar’ voormedewerkers.

Heternstigegevaarbetrofbijvoorbeeldeensituatiewaarinmagazijnmedewerkersopstellagesordersmoesten verzamelen.Inviergevallenwarendezestellagesnietgoedafgeschermd,waardoor,zoschrijfdeArbeidsinspectie inhetrapport,werknemersvangrotehoogtekondenvallen.Ineenenkelgevalwel9meter.

CONCEPT

Deinspectiesteldeafgelopenjaar547overtredingenvast,waarvan28zeerernstig.Bij178vandegeïnspecteerde distributiecentrableekhetwerkfysiekbelastend,maar105daarvanhaddendatrisiconietonderzochtom maatregelentekunnennemen.

Tienkeerschreefeeninspecteureenboeterapportuit,opbasiswaarvaneenboetekanwordenopgelegd.De inspectienoemthetgebrekaanaandachtvoorbelangrijkerisico’senhethogeaantalovertredingen ‘opvallend’.

Werkzaamhedendiefysiekbelastendzijnofwaarbijhetgevaarvooraanrijdingenmetheftrucksopdeloerligt, wordenvolgenshetrapportvoornamelijkuitgevoerddooruitzendkrachtenenvooreengrootdeelookdoor Oost-Europesearbeidsmigranten,metnameuitPolenenRoemenië.

ZijwordenvoorkorteofonzekereperiodenaangenomenenzijndeNederlandsetaalvaaknietmachtig.

“DistributiecentrainNederlanddienendaaromserieuswerktegaanmakenvanveiligengezondwerk”,steltde Arbeidsinspectie.

Decontrolesbijdistributiecentrahetafgelopenjaarzijneenuitvloeiselvaneerdereinspectiesenonderzoekvan deArbeidsinspectie.Invoorgaandejarenwerdalduidelijkdatdistributiecentravaakonveiligzijn.

InhetkadervanhetveiligheidsonderzoekvoerdedeNederlandseArbeidsinspectie(in2021nogInspectieSZW) inspectiesuitbij175distributiecentra.HetgingomDC’swaardeafgelopentweejaargeeninspectiehadden plaatsgevonden.Ookzijner25inspectiesuitgevoerdnaaraanleidingvanmeldingenovercorona-uitbrakenof klachtenvanwerknemersovergebrekkigecoronamaatregelen.

Tijdensdeinspectiesisbijbedrijvenonderanderegeïnspecteerdop:

• deRisico-Inventarisatieen-Evaluatie(RI&E)enbijbehorendplanvanaanpak

• hetbasiscontractmetdearbodienstverlener

• degenomenmaatregelenomfysiekeenfysischebelastingtevoorkomen(bijvoorbeeldhetlangdurigreiken, tillenenbukkenenbelastendwerkzondertaakroulatie,enooktrillingendoorrijdenopheftrucks)

• deveiligeinrichtingvanhetdistributiecentrumenhetopschriftgesteldeverkeersplanomaanrijdingente voorkomen

• werkenophoogteopentresols

• hetverbodengebruikvanwerkbakkendieaanheftrucksenreachtrucksgekoppeldkunnenworden.

DeArbeidsinspectieissinds2019 – toeneenrecordaantaldodelijkeongevallenindelogistiekplaatsvond – de veiligheidindistributiecentraintensieverenstrengergaancontroleren.Deinspectiesteltinhetonderzoekmet namevastdatbijveelbedrijveneengoedeborgingineenRisico-Inventarisatieen-Evaluatie(RI&E)ontbreekten hetplanvanaanpaknietdoorlopenduitgevoerdworden.“Hierdoorwordenmaatregelendiedewerkplekveiliger engezondermakennietgenomen.”

PaulvanderBurg,woordvoerdervandeArbeidsinspectie,zegtineenreactieophetrapportdatdeinspectie herinspectiesgaatuitvoerenbijdebedrijvenwaarovertredingenzijngeconstateerd. “Dieinspectiesvindendit jaarenvolgendjaarplaats.Datisvooralbedoeldomtekijkenofdezebedrijvenzichnuwelaanderegelshouden.”

OokwildeArbeidsinspectiehetgesprekaangaanmetbranche-organisatiesomtrenthetverbeterenvande veiligheidvandistributiecentrabijhunachterban. “WegaaningesprekmetEvofenedex,TLNenCentraalBureau LevensmiddelenHandel(CBL)omzetewijzenopderisico’sdieerzijnindistributiecentravanhunleden.”

Bron:Logistiek.nl.

Opdracht14 Arbocatalogus

a. WatiseenArbocatalogus? enbrochuremetallerleiveiligheidsartikelenenaanbiedingen. eenboekmetallerleioplossingenopgebiedvanveiligheidvoorspecifiekesectorenofbranches eennaslagwerkmetregelsoverveiligheid

b. Beschrijfhetgrotevoordeelvaneenarbocatalogus.

c. Zoekonlinenaardearbocatalogusvoordebranchewaarinjijwerkzaambent

Noteerwatjehierinkuntvindenoverhetveiligwerkenmettweearbeidsmiddelenwaarjijveelmeetemaken hebt

Opdracht15 Overheid

a. WelkeoverheidsdienstzorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelsvandeArbowethouden?

b. Onderwelkministerieopereertdezedienst?

c. Kiesdejuistewoorden.

DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectieishettoezichthoudenopdeuitvoeringvande Afvalstoffenwet / Arbowet

Een werkgever / werknemer krijgteenboetevandeNederlandseArbeidsinspectiebijernstigeovertredingen ofalseeneerdereovertredingnietisopgeheven.

d. Kunjealsleidinggevendeeenboetekrijgenalsjederegelsvoorveiligwerkenovertreedt?Gebruikhetinternet omhetantwoordtevinden.

e. DeNederlandseArbeidsinspectie(voorheenInspectieSZW)moetweleensingrijpenbijbedrijven.Hetkomt zelfsvoordatditdepershaalt.Zoekhiereenvoorbeeldvan,metbehulpvannieuwssites.

f. SchrijfeenverslaginWordvan15-300woordenenneemdaarinop:

• bijwiedeInspectieheeftingegrepen

• watdeaanleidingwas

• opwelkepuntendewetisovertreden

• welkesanctiedeInspectiehetbedrijfheeftopgelegd

• wathetbedrijfhadkunnendoenomdesanctietevoorkomen.

Uploadjebestand.

4.4GezondenVeiligwerken

CONCEPT

Omjemedewerkersveiligengezondtelatenwerken,moetjealsleidinggevendeervoorzorgendatereenveilige werkomgevingis.Ditdoejedoorrekeningtehoudenmetdewerkzaamhedendieerverrichtmoetworden,en dezezoveiligmogelijktelatenuitvoeren.Maarookdoorhetkijkenofhetniettekoudisopdewerkvloer.Wat verderbelangrijkis,ishoehetbedrijfbeveiligdiszodatcriminelenafgeschriktworden.

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’S)

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberendegevaren teisolerenofafteschermen.Denkaanhetgeluidsniveauvanmachines.Ofhetvoorkomendatbepaalde (gevaarlijke)stoffenopenlijkopdewerkvloeraanwezigzijn.

Pasalsookdatnietvoldoendebeschermingbiedt,zijnpersoonlijkebeschermingsmiddelennodig. Persoonlijke beschermingsmiddelen(PBM’s) zijnmiddelendiejebeschermentijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen, gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

Persoonlijkebeschermingsmiddelenzorgenervoordatdegevolgenvaneenongevalbeperktblijven.Zezorgen nietvoorveiligheid,maarbeschermentegendegevolgenvanonveiligheid.Doordebeschermingsmiddelen mogengeennieuwerisico’sontstaan.

DevoorwaardenwaaraanPBM’sdienentevoldoenzijndevolgende.

Zemoeten:

• passendebeschermingbiedentegenderisico’swaarvoorzijbestemdzijn

• tijdenshetwerkzelfgeenhinderofextrarisico’sopleveren

• afgestemdzijnopdelichaamsbouw,degezondheidenhetcomfortvandewerknemer

• aandedrageraangepastzijn:oordopjesmoetenopmaatgemaaktzijn,veiligheidsschoenenmoeten orthopedischopdevoetenvandegebruikerzijnafgestemdeneenmedewerkermetslechteogenkrijgteen veiligheidsbrilmetcorrectieglazen.

CONCEPT

DewerkgeverisverplichtomPBM’steverstrekken,maaralleendatisnietvoldoende.Medewerkersmoetenuitleg krijgenoverhoedePBM’sgebruiktmoetenworden.Alsliedinggevendemoetjeerookoptoeziendatze daadwerkelijkenopdejuistemaniergebruiktworden.Daarnaastzorgjeervoordatdemiddelengoedonderhouden worden.

Persoonlijkebeschermingsmiddelen

Doel

Bedrijfskleding

Bedrijfskledingofreflecterendekledingdraagjeomherkenbaartezijn.Maarkleding beschermtjeooktegenbijvoorbeeldstraling,vuilofkou.

Ademhalingsbescherming

Ademhalingsbeschermingdraagjeineenruimtewaargevaarlijkestoffenvoorkomen. Hetbeschermtjeluchtwegen.

Handschoenen

Handschoenendraagjeterbeschermingvanjehanden.Ditkannodigzijnbijhetwerken metscherpeonderdelen,maarookbijhetwerkenmetschadelijke(schoonmaak)middelen ofhetwerkenmetbatterijvloeistof.

Gehoorbescherming

Gehoorbeschermingbeschermtjeorenendraagjeineenruimtewaarveellawaaiis. Vanaf85decibelbenjeverplichtomgehoorbeschermingtedragen.

Veiligheidsbril

Eenveiligheidsbrildraagjeineenruimtemetstralingen(schadelijke)stoffen.Het beschermtjeogen.

CONCEPT

Helm

Eenhelmbeschermtjehoofdtegenmateriaaldatbijvoorbeeldvanstellingenineen magazijnkanvallen.

Veiligheidsschoenen

Veiligheidsschoenenbeschermenjevoeten.Erkanbijvoorbeeldmateriaalopjevoeten vallen.

Medewerkerstekenenvoorontvangstvandezemiddelenendebijbehorendeinstructie.Hetisdusnietalleende verantwoordelijkheidvandeleidinggevendeomveiligheidvoordemedewerkerstecreëren.Ditmoeten medewerkersookzelfdoendoorzichtehoudenaanderegels.

Alshetdragenvaneenveiligheidshelmbijvoorbeeldverplichtis,danmoetdezeookgedragenworden.Doeteen medewerkerdatniet,danovertreedthijdeArbowet.Opbasishiervankaneenwerkgevereenmedewerker schorsenofuiteindelijkzelfsontslaan.

Devuistregelis:alsdewerkgeverPBM’suitgeeft,danmoetjezedragen.Geefthijzenietuitener gebeurtiets,danisnietdewerknemerschuldig,maardewerkgever.PBM’smoetendoorde gebruikerszelfregelmatiggecontroleerdenonderhoudenworden.

Bijvoorbeeldcontroleren:

• ElkPBMmoeteen CE-markering hebben.DeCE-markeringgeeftaandathetPBMvoldoetaandeEuropese veiligheidseisen.

• Ziterbijvoorbeeldeenbarstinjeveiligheidshelm?Danvoldoetdehelmnietmeeraandeveiligheidseisenen hebjeeennieuwenodig.

• Zijnjeveiligheidsschoenenjetekleinofjuisttegroot?Melddit,jeveiligheidskledingmoetdejuistepasvorm hebben.

Fysischefactoren

Indewerkomgevingzijnerallerleifysischefactorendiegevaarlijkkunnenzijnvoordewerknemers. Fysische factoren zijnfactorenuitdeomgevingdieinvloedkunnenhebbenophetlichaam.Alsjegoedrekeninghoudt metdezefactoren,kunjedegezondheidsrisico’sverminderen.

Fysischefactorenzijn:

CONCEPT

Klimaat

Metklimaatwordenomstandighedenzoalstemperatuurenluchtvochtigheidbedoeld.Hetbinnenklimaatkun jebeïnvloeden.Alshetbuiten-10gradenis,kunjeervoorzorgendathetbinnen21gradenisendathetvoorde werknemersprettigwerkenis.

Eengoedklimaatisvoorwerknemersbelangrijkomgoedtekunnenwerken.Opsommigewerkplekkenkunje helaasgeenoptimaalklimaatbieden.Hetbedrijfmoeterdanvoorzorgendatdewerknemerzominmogelijk ‘last’ ondervindtwanneerdaargewerktwordt.

Aandachtspuntenbijhetklimaatopeenwerkplekzijn:

• temperatuur

• tocht

• luchtvochtigheid

• luchtverversing.

Temperatuur

Eenkoudewerkplekkanvoormedewerkersongezondzijn,maareenwarmewerkplekook.Hetisdaarombelangrijk omtezorgenvooreenoptimaletemperatuurvoordemedewerkers.Isditnietmogelijk,danmoetjepersoonlijke beschermingsmiddelenbeschikbaarstellenofervoorzorgendatdemedewerkersvoldoendepauzekunnen houdenomoptewarmenofaftekoelen.

CONCEPT

Ietsanderswaaropjemoetletten,enwaarbijjedusgoedezorgmoetverlenenaanwerknemers,isbijvoorbeeld hetwerkeninkoel-envriesruimten.Personeeldatinkouderuimteswerkt,krijgtwarmekleding,schoenen,sokken enthermojassen.Maarookmutsenmetoorwarmers.

IndeArbowetisvastgelegddatzemaximaalmaartweeurenonafgebrokenindezeomgevingmogenwerken. Daarnamoetjezeverplichtpauzegeven.Werknemersdiemetgevaarlijke,giftigeofbrandbarestoffenwerken, krijgenweermetandererichtlijnentemaken.

Tocht

Tocht,ofookwelventilatie,betekentdatluchtbeweegt.Jevoeltditalsbijvoorbeeldeendeureneenraam tegenoverelkaaropenstaan.Dezeluchtstroomkanervoorzorgendatjestijvespierenkrijgt.Jekunttocht voorkomendoorbijvoorbeelddeurenzoveelmogelijkgeslotentehouden.

Luchtvochtigheid

Metluchtvochtigheidwordtdehoeveelheidvochtindeluchtbedoeld.Teveelofteweinigvochtindeluchtkan leidentotgezondheidsklachten.Erzijnsystemendievooreenoptimaleluchtvochtigheidzorgen.

Luchtverversing

Deluchtwaarinjewerktmoetvangoedekwaliteitzijn.Alsjewerktinvuilelucht,dankunjeziekworden.Vuile luchtkanbijvoorbeeldontstaandooruitstootvanprintersenkopieerapparatenofstoffendievrijkomenbij productieprocessen.Jemoetdaaromdeluchtverversen.Ditkandoorramenopentezettenofdoor luchtverversingsinstallaties.

Licht

Lichtisbelangrijkophetwerk.Hetzorgtervoordatjejefitterenfijnervoeltdaninhetdonker.Vooraldaglicht zorgtvoorditgevoel.Naastdatlichtbelangrijkisvoorjegevoel,ishetookveiliger.Alserteweiniglichtisineen ruimte,kunjeongelukkenkrijgen.Jestruikeltbijvoorbeeldovereendoos.Dewerkgeversmoetenzorgenvoor eengoedeverlichtingopdewerkvloer.Ermoetvoldoendelichtzijnomveiligtekunnenwerken.Borden, markeringenendocumentenmoetgoedzichtbaarenleesbaarzijn.

Geluid

Ookgeluidiseenfysischefactordiegevarenmetzichmeebrengt.Weonderscheideninterneenexterne geluidsbelasting.

Internegeluidsbelasting

Opsommigewerkplekkeniserveelgeluid,bijvoorbeeldinmachinekamersofproductiebedrijven.Ditis interne geluidsbelasting.Iserteveelgeluidopjewerkplek,dankunjejegehoorbeschadigen.Voordewerkgeverishet dusbelangrijkomditgoedindegatentehouden.

Decibelisdewaardewaaringeluiduitgedruktwordt.Overstijgthetgeluiddezewaarde,danmoethetbedrijf medewerkersbijvoorbeeldgehoorbeschermingbiedenofhetapparaatdatherriemaaktvoorzienvaneenscherm. Ditschermdientdanalsgeluidsisolatie.

Zoishetvoorwerknemersdie8uurperdagbijgeluidbovende80decibelwerkenverstandigom gehoorbeschermingtegebruiken.Dewerkgevermoetdezebeschermingbeschikbaarstellen.Alshetgeluidharder isdan85db(A),danbenjezelfsverplichtomgehoorbeschermingtedragen.Dewerkgevermoethierookop toezien.

Geluidsrisico

CONCEPT

Hoeschadelijkgeluidentussen80en120decibelzijn,hangtafvanhoevaakenhoelangjeernaarluistert.Geluid van80decibelkunje8uurperdag(of40uurperweek) ‘veilig’ horen.

Elke3decibelerbijiseenverdubbelingvanhetgeluid,waardoor83decibelnogmaar4uurperdag(of20uurper week)veiligis.En86decibelnogmaar2uurperdag(of10uurperweek).Geluidvan103decibelkanjegehoor inminderdan5minutenbeschadigen.

Decibeloverzicht.

Externegeluidsbelasting

Bedrijvenveroorzakensomsookgeluidsoverlastinhundirecteomgeving.Ditis externegeluidsbelasting.De overheidheeftwettelijkenormenopgesteldvoorhetgeluiddateenbedrijfmagmaken.Geluidsoverlastleidttot slaapstoornissenenuiteindelijktotgezondheidsproblemen.Dematewaarinmensenlasthebbenvangeluid,is afhankelijkvanhetgeluidsniveau.

Hetgeluidmaginprincipenietboveneenbepaaldegrenskomen.DitnoemtdeNederlandseArbeidsinspectie devoorkeursgrenswaarde.Alsblijktdatdegeluidshinderbovendezegrenswaardeuitkomt,iseenontheffingvan deoverheidnodig.Bijdebeoordelingvangeluidsoverlastmoetenlogistiekebedrijvenuitgaanvaneen voorkeursgrenswaardevan 55dB(decibel).

Trillingen

Trillingenvanmachines,apparatenoftransportmiddelenkunnenvoorgezondheidsklachtenzorgen.Ditkunnen lichaamstrillingenofhand-armtrillingenzijn.

Bijlichaamstrillingenwordendetrillingenviadevoetenofhetzitvlakovergebrachtopdepersoon.Denkmaar aanvervoersmiddelen.Bijhand-armtrillingengebeurtditviadehandenofarmen.Denkmaaraanbladblazers enpneumatischehamers.

Jekuntdezetrillingenbeperkendoormiddelenaanteschaffendiehetminstetrillen.Ookkunjemedewerkers dieveelmettrillingentemakenhebbenregelmatigpauzelatenhouden.

CONCEPT

MAC-waarden

MAC-waardenzijnwaardenvandeMaximaalAanvaardeConcentratievaneenstof.Ditbetekentdatervaneen gevaarlijkestofeenmaximaleconcentratieindeluchtmagzitten.Deconcentratiemaggeennadeligegevolgen hebbenvoordegezondheidvandewerknemers.MAC-waardenvindjebijvoorbeeldopchemiekaarten.Dezevind jeinbedrijvenwaargewerktwordtmetgevaarlijkestoffen.

CONCEPT

Beveiliging

Bedrijven,zekermetwaardevolleproducteninopslag,hebbenbeveiligingnodigomtevoorkomendatspullen gestolenwordenen-minstenszobelangrijk-hetpersoneelveiligtehouden.Spullendieverdwijnendoordiefstal noemenwe criminelederving.Crimineledervingneemttoeenbetrokkenheidvanbinnenuitisgeenuitzondering.

Omcrimineledervingtegentegaankunjehetbedrijfopeenaantalmanierenbeveiligen.

Organisatorischemaatregelen

Organisatorischemaatregelenhebbentemakenmetprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken. Denkaan:

• hetvaststellenvaneenbeveiligingsbeleiden-organisatie,taken,verantwoordelijkhedenenbevoegdheden

• in-enuitgangscontrole

• deinzetvanbeveiligingspersoneel

• hetopstellenvanproceduresvooralarmopvolging,sleutelbeheer,bezoekers,parkerenentoegangscontrole

• hetopstellenvanoverigehuisregels,bijvoorbeeldoverdisciplineenintegriteit

• hetopstellenvanhetcalamiteitenplan

• hetregistrerenvanincidenten

• hetorganiserenvanopleidingentraining

• hethoudenvanoefeningen(bhvenontruiming)

• hetmakenvanafsprakenmethulpdiensten(brandweerenpolitie)enhulpverleningsorganisaties.

Bouwkundigemaatregelen

Bijbouwkundigemaatregelenkunjedenkenaan:

• inbraakwerenderamenendeuren

• inbraakwerendhang-ensluitwerk

CONCEPT

• rolluikenenveiligheidsglas

• baliesmetbeschermendglaseneendoorgeefluikvoordocumenten.

Elektronischemaatregelen

Naastbouwkundigemaatregelenkunjeookelektronischemaatregelentreffen.Ditzijnbijvoorbeeldmaatregelen als:

• alarminstallaties

• signalerendemiddelen,zoalsdetectiepoortjes

• observatiemiddelen,zoalscamera’s,inbraakdetectieopdegeveleninfraroodruimtedetectie

• RFID-labelsaanproducten

• productalarmering

• biometrischesystemen(eenvingerafdruk,gezichtsherkenningofirisherkenningbijgevaarlijke,geheimeen/of zeerwaardevollegoederenopslag).

Bemenstemonitoringbeveiligingscamera’s.

KVO-B

HetKVO-Biseenkeurmerkspeciaalvoorbedrijventerreinen.Hetiseenhandleidingvoorlokale ondernemersverenigingen,gemeenten,politieenbrandweervoorhetorganiserenvansamenwerkingenhet denkenoverveiligheid.Hetgeeftaanhoedezepartnershunlokaleprojectenkunneninvullen.

Hiermeewerkenhetbedrijfslevenendeoverheidgezamenlijkaanhetvoorkomenvancriminaliteit.Metde VerbeterdeRisicoklassenindeling(VRKI)kunjebepalenwelkerisico’sjebedrijflooptophetgebiedvaninbraak.

CONCEPT

Opdracht16 Gezondenveiligwerken

Welkebeweringisjuist?

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%luktmoetendewerkzaamheden wordenaangepast.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%luktmoetjeproberende gevarenteisolerenofafteschermen.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%luktdanbeslistde arbeidsinspectieofhetwerkgedaanmagworden.

Opdracht17 PBM

a. WaarvoorstaatdeafkortingPBM?

PalliatieveBeroepsMedewerker PersoonlijkeBeschermingsMiddelen

PersoonlijkeBeschermingsMethode

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Achmedlooptstageineenmeubelfabriek.HijwerktsamenmetAnitadieookzorgtvoorhetladenenlossenvan degrondstoffenendeeindproducten.AnitaleentAchmedeenhelm,veiligheidshesjeenveiligheidsschoenendie volgensderegelsverplichtzijn.TijdenshetwerklegtAnitauitwaarAchmedopmoetletten,voordeveiligheid.

b. HebbenAnitaenhaarleidinggevendejuistgehandeld?

c. BeschrijfdrieverantwoordelijkhedendiejealslogistieksupervisorhebtalshetgaatomdeinzetvanBPM’s.

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Ineentechnischeondernemingrakennogaleensbeschermingsmiddelenkwijtofbeschadigd.Dekostenlopen hierdoorhoogop.Deleidinggevendevindtdathetzonietlangerkanenbesluitdatiedereenvoortaanzelfeen budgetkrijgtvoordenodigebeschermingsmiddelen.

d. Watvindjevandezeoplossing?Magdit?Schrijfjeantwoordenopenbespreekzemeteenmedestudent.

Opdracht18 Fysischefactoren

a. Watzijnfysischefactoren?

b. Beschrijfvoorelkvandevijffysischefactorenwelkgevaarhieruitkanvoortkomenvoorjelichaam.

Opdracht19 Geluidsnormen

Bijblootstellingaaneendagelijksedosisgeluidbovende80dB(A)moetdewerkgevergehoorbeschermers beschikbaarstellenenbijdagelijkseblootstellingaaneendosisgeluidbovende85dB(A)zijnwerknemerszelfs verplichtomgehoorbeschermerstedragen.

CONCEPT

85dBisongeveerzohardalshetgeluidvaneenmixerindekeuken.Waaromisgehoorbeschermingverplicht? Thuishoefjetochookgeengehoorbeschermingoptezetten?

Opdracht20 Criminaliteitspreventie

Noemopgebiedvanorganisatie-,bouwkundigeenelektronischemaatregelentweevoorbeelden(dusdriekeer tweevoorbeelden)diehelpencriminaliteittegentegaanenbeschrijfhoe.

4.5Samenvatting

Allewerknemershebbenrechtoparbozorg:eenveiligeengezondewerkomgevingmetgoede arbeidsomstandigheden.Deaanpakvandearbozorgisgeregeldineenarbozorgsysteem,gebaseerdopderegels envoorschriftenvoordewerkgeveréndewerknemeruitdeArbeidsomstandighedenwet(afgekort:deArbowet).

Onderwerpenvanaandachtzijnergonomischwerken,dearbeidstijdenwet,welzijn,verzuimbeleid,fysische factoren,veiligheidenbeveiliging.

Alshetniet100%luktomdewerkzaamhedenveiligtelatenzijn,moetjedegevarenisolerenofafschermen, eventueelmetpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Eengevaarlijkestofiseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.

DePGS15gaatoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.DePGS15geeftpreciesaanwaarjequa arbeidsveiligheid,milieuveiligheidenbrandveiligheidaanmoetvoldoen.Erstaatinhoeeninwelkehoeveelheden jegevaarlijkestoffenmagopslaan.

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt.

Derisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)iseenverplichtonderzoekwaarmeejeperiodiekinkaartbrengtwelke risico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Uitde vragenlijstblijktwelkerisico’serzijnenhoegrootofurgentdezezijn.IneenPlanvanAanpakvermeldjeperrisico watjebevindingenzijn,watderisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.

DeNederlandseArbeidsinspectieziettoeoprisico’sbijgezondheidenveiligheidvanmedewerkers,illegale medewerkers,werktijden,betalingvanwerknemers,nalevingvandewetgevinginhetalgemeenende arbocatalogus.

Opdracht21 PlanvanAanpak(plusvraag)

Leesdecasus.

CONCEPT

PlanvanaanpakRI&E

JebentleidinggevendeenjehebtdeRI&Euitgevoerd.Jeconstateerdedatveeltijdelijkemedewerkersnietde verplichteveiligheidsschoenendragen.Daarnaastvielhetjeopdatderailingrondomdetrapnaardeeerste verdiepingnieterghoogis.Zoopheteerstegezichtlijktdieweinigbeschermingtebiedenalshetmisgaat.Ook zagjedatereenaantaltegelsopdewerkvloerlosliggen..

Verwerkdegeconstateerderisico’stoteenplanvanaanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn, watderisicoclassificatieis,welkemaatregel(en)jegaatnemenenwatdeprioriteitis.DoeditineenWord-bestand. Uploadjebestand.

Opdracht22 Regelmatigetaken(plusvraag)

a. Alsleidinggevendemoetjezorgendaterveiligengezondgewerktwordt.Datwerkdoejelangnietaltijdzelf. Hetervoorzorgenbetekentdusvooralregeleneneroptoezien.Noteerminimaalzeventakenwaarvanjij denktdatjediezultmoetenuitvoerenalsleidinggevendeomdeveiligheidengezondheidopdewerkvloerte waarborgen.

b. Beschrijfbijdezeventakendiejegenoteerdhebtdevolgendepunten:

1.Waaromvindjehetpuntbelangrijk?

2.Hoewordthetnuinjebedrijfgedaan?

3.Hoegajehetzelfaanpakken?

Geefderesultatenineenmindmapweer.

c. Bespreekdemindmapmettweemedestudenten.

Opdracht23 Reflecteren

Jegaatevaluerenophethoofdstuk"Veiligwerken".Werkjeevaluatieopeenmanierdiebijjoupastenoverleg ditmetjedocent.Jekunthetevaluerenopverschillendemanierdoen,indevormvaneenverslag,eenpodcast, eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

Watvondjevanditonderwerp?

Wathebjehiervangeleerd?

Wathebjegemist?

Waarzoujemeervanwillenweten?

Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijhetveiligwerken:leguitwaarom?

Eenverslagbestaatuit500-700woorden,eenpodcasten/ofvlogduren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaarisuploadjejebestand.

4.6Begrippen

Arbeidsomstandighedenwet

Arbowet:Wetmetderegelsdiedeveiligheid,gezondheidenwelzijnvanwerknemersenzelfstandigondernemers moetenbevorderen.

Arbeidstijdenwet

Complexgeheelvanregelsdiedemaximalewerktijdenenminimalerusttijdenvanwerknemersbepalen.Afkorting: ATW.

Arbocatalogus Verzamelingvan(arbo)maatregelenenoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenzorgenvoor eenveiligeengezondewerkomgevingvoorhunmedewerkersenzokunnenvoldoenaandevoorschriftenvan deoverheid.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Arbozorg

Zorgvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbozorgsysteem

Deaanpakvandearbozorg.

Bedrijfsverkeersreglement

Regelsoverfysiekeverplaatsingbinnenhetbedrijf.

CE-markering

MarkeringdieaangeeftdatietsvoldoetaandeEuropeseveiligheidseisen.

Criminelederving

Verdwijningdoordiefstal.

Diversiteit

Alleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender),seksuelediversiteit,cultuur.

Ergonomischwerken

Arbeidsmiddelenmoetenzozijndatzedeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemer bevorderen.

Externegeluidsbelasting

Geluidvanwerkzaamhedenindeexterneomgeving.

Framebelastingsticker

Geeftdemaximalebelastingvandecompletestellingendemaximalebelastingperniveauaan.

Fysischefactoren

Factorenuitdeomgevingdieinvloedkunnenhebbenophetlichaam.

Gevaarlijkestof

Stofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenofhetmilieu.

Gevarendiamant

Ruitopverpakkingendieaangeeftwathetrisicovandestofis.

GHS-symbolen

Officiëlegevarensymbolen.

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabellingofChemicals(GHS) Systeemdatervoorzorgtdatinelklanddezelfdestoffenalsgevaarlijkwordengezien.

H-zinnen

Gevendegevarenaanvaneenstof.

Inclusie

Houdtindatmensenongeachthunafkomst,geaardheid,religieencultuursamenwerken,ookmensenmeteen fysiekeenmentalebeperking:iedereenhoorterbijendoetmee.

Internegeluidsbelasting

Geluidopdewerkplek.

MAC-waarden

Maximaalaanvaardeconcentratievaneenstof.

NederlandseArbeidsinspectie

Overheidsinstellingdieeroptoezietdatbedrijvenzichaanderegelshouden.

NIOSH-methode

Methodeomtekunnencontrolerenhoeveelgewichtjemagtillen.

Ongewensteomgangsvormen

Vormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

Organisatorischemaatregelen

(Beveiligings)maatregelenbetrekkinghebbendeopprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

P-zinnen

Gevendevoorzorgsmaatregelenaanvaneenstof.

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’s)

Middelendiejebeschermentijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen,gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril. Afkorting:PBM.

PGS15

CONCEPT

Regelsdiegaanoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.

Psychosocialearbeidsbelasting

Eenpsychische(nietdirectfysieke)belastingdiebestaatuittweefactorendiewerkstresskunnenveroorzaken: werkdrukenongewensteomgangsvormen.Afkorting:PSA.

REACH-wetgeving

Europeseverordeningwaarinstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvandegevaarlijkestoffenwaarze meewerken.

Risico-inventarisatie&-evaluatie

Eenverplichtperiodiekonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoeje dezerisico’skuntbeperken.Afkorting:RI&E.

Risicoclassificaties

Indelingvandesoortenernstvanrisico’s.

Veiligheidsinformatieblad

Documentmetinformatieoverdegevaarlijkestof.

Verzuimbeleid

Beleidsmatigemaatregelenomhetverzuimterugtedringen.

Welzijn

Degeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestand.

Werkdruk Voortdurendteveelofonplezierigwerk.

Ziekteverzuim

Alseenwerknemerzijnindearbeidsovereenkomstafgesprokenwerkzaamhedennietkanuitvoerenomdathij ziekis.

CONCEPT

CONCEPT

HOOFDSTUK5 CONTACTMETKLANTEN

Dievrolijkecollega,dieserieuzebuurman,dieleverancierofdieveeleisendeklant:injebedrijfonderhoudje contactenmetallerleisoortenzakelijkerelaties.Zakelijkerelatieszijn‘gewoon’mensen,maarjegaatandersmet zeomdanmetprivérelaties,zoalsfamilieenvrienden.

Jeonderhoudtdezakelijkecontactenvanuitjouwpositieinhetbedrijfenhierbijspelenmeerdanalleenjouw persoonlijkebelangenmee.Metiemandwaarmeejegeen ‘klik’ hebt,zaljetochgoedommoetenzientegaan. Eniemanddiejejuistsuperleukvindt,kunjenietzomaarbeterbehandelen.

CONCEPT

Hetprofessioneelomgaanmetzakelijkerelatiesisbelangrijkvooriederbedrijf.Maarhoedoejedat,endoeje dataltijdopdezelfdemanier?

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• hetverschiluitleggentusseninternenexterneklanten

• uitleggenwathetbelangvaneenbedrijfscultuuris

• defasenvanrelatiebeheeruitleggen

• benoemenwathospitalityvoorjoubedrijfbetekent

• klantvriendelijkomgaanmetklanten

• uitleggenwatderedenenvooreengoedeklachtenprocedureisenhoeditvormgegevenis.

• uitleggenwathetbelangvanklantvragenstrategieis.

Opdracht1 Openingsopdrachtbijdithoofdstuk

Bekijkhetfilmpje.

a. Watheeftditfilmpjetemakenmetomgaanmetklanten?

b. Bedenkdrieredenenvoorhetontwikkelenvanhetteamenjezelfopgebiedvanomgaanmetklanten.Bespreek jeuitkomstenmeteenklasgenoot.

5.1Interneenexternerelaties

Tenzijjeinjeeentjeinjeeigeneenmanszaakwerkt,hebjetemakenmetinternerelaties,oftewelmetcollega’s.

JehebtbijvoorbeeldinformatienodigvaniemandvandeafdelingInkoopomtewetenwanneerdebestelde goederenbinnenkomen.Ofjijbentjuistdegenedieinformatiemoetgeven,bijvoorbeeldaaneencollegavande financiëleadministratie.Ofjemoetmeteenhrm-medewerkerafstemmenhoedevacaturevooreennieuwe medewerkereruitmoetzien.

Hetuitwisselenvaninformatiemetbetrekkingtotdeinkoop,administratie,productieofverkoopspeeltiedere dag.Vaakishetnietalleeninformatieuitwisselen,maarookoverleggen,afstemmenenbesluitennemen.Als leidinggevendehebjezocontactmetverschillendecollega’s.

Internerelaties

Erzijndriesoorten internerelaties:

• medewerkers(directecollega’s)

• andereafdelingen(indirectecollega’s)

• hetmanagement.

Directecollega’s

CONCEPT

Directecollega’s zijncollega’swaarjeveelmeetemakenhebt.Jewerktvaakopdezelfdeafdelingofbusinessunit aandezelfdedienstenofproducten.Hoewelbinneneenafdelingmedewerkersookverschillendewerkzaamheden kunnenuitvoeren,sluitenjulliewerkzaamhedendirectopelkaaraan.

Indirectecollega’s

Collega’svanandereafdelingenwordenookwel indirectecollega’s genoemd.Zijwerkenmetjouwafdelingen mogelijkookandereafdelingensamenaanderesultatenvanhetbedrijf.Omdatzeeenanderdeelvanhetwerk doen,hebbenzevaakandereprioriteiten.Somslevertdateenlastigesituatieop.

DeafdelingVerkoopwilbijvoorbeeldgraagdeomzetbijeenklantuitbreiden,maardeafdelingFinancekijktnaar de kredietwaardigheid vandeklantentwijfeltofzedehogererekeningenkunnenbetalen.Omafdelingengoed telatensamenwerkenishelderecommunicatieenafstemmingbelangrijk.

Management

Hetmanagementisdeleidingvanhetbedrijf.Demanagerszijnvaakeindverantwoordelijkvooreenofmeerdere afdelingenendemanagerssamenvormenhetmanagementteamdatrapporteertaandedirectie.Managers bepalenwatermoetgebeurenenhebbeneenbredereverantwoordelijkheid.Datbetekentdatzevoorverschillende onderdelenvandewerkzaamhedenverantwoordelijkzijn.Zelatenzichvaakadviserendoormedewerkersdie meergespecialiseerdekennisenervaringhebben.

Hetcontactmethetmanagementkanregelmatigplaatsvinden,maarismeestalnietzointensiefalsmetdirecte collega’s.Voorhetbesprekenvanresultatenenplannenwordtvaakeenofficieeloverlegmoment,zoalseen vergaderingingepland.Dankanhetextrabelangrijkzijnomdatgenewatjewiltbesprekengoedvoortebereiden.

Bedrijfscultuur

Vooreenoptimaleinternesamenwerkingishetbelangrijkdatjedeinternerelatiesgoedonderhoudt.Hoejedit goeddoet,hangtafvaneenaantalfactoren.Datzijnbijvoorbeeldpersoonlijkfactoren,zegmaardesoortpersonen waarmeejetemakenhebt.Maarookde bedrijfscultuur speelteenrol.Eenbedrijfscultuurisietswatjenietkunt ‘beetpakken’,maarwattochaanwezigenbelangrijkis.Hetgaatovernormenenwaarden:watvindenwebelangrijk enhoegaanwemetelkaarendewereldom.

Bedrijfscultuuralsbasisvoorsucces

Eengezondebedrijfscultuurisbelangrijk.Hetzorgtvoorpersoneeldattevredenis,metpleziernaarhetwerk gaatenbeterekwaliteitwerklevert.Hetisbestlastigomeengoedvoorbeeldvaneenbedrijfscultuurtegeven. Hethangtergafvanhetbedrijfenwatdeomgevingvanhetbedrijfvraagt.

Eenbedrijfscultuurgaatoverhoejemetelkaaromgaat.Overalwaarmensensamenkomen,ontstaateencultuur. Dusookbinnenjouwbedrijf.Debedrijfscultuuriseenweerspiegelingvandeomgeving,maarookvanhetbedrijf. Erzijnvierelementendieeenbelangrijkerolspelenineenbedrijfscultuur.

1.Mensenmoetenhetgevoelhebbendatzeeenzinvollebijdrageleveren.

2.Zemoetenhetgevoelhebbendatzebekwaamzijn.

3.Mensenmoetenvanuitzichzelfeenbijdragewillenleveren.

4.Zevoelenzichonderdeelvanhetgeheel.

1.Zingeving

CONCEPT

Alsjijergensveeltijdaanbesteedt,danwiljegraagdatdatergenstoeleidt.Daaromishetvoorwerknemers belangrijkdatzezinvolwerkdoen.Datbetekentdatondernemersperwerknemereenvertaalslagmoetmaken: dithebjegedaanendatheeftopdezemanierbijgedragenaanonseinddoel.Datzit ’mnietperseinbonussen, wanteenfinanciëleprikkelhelptmaareventjes.Hetisveelbelangrijkeromwerknemerstebetrekkenenzichtbaar temakenwatzehebbengedaanenhiermeehebbenbereikt.Daarhoortookbijdatjehetplanvoorhetkomende jaarnietaanzeopdraagt,maarsamenontwikkelt.

2.Bekwaamheid

Veelbedrijvenziendewaardevanscholing.Maarveeltevaakwordenwerknemersgevraagdzichteontwikkelen opvlakkenwaarzenietofmindergoedinzijn.Hetkanwaardevollerzijnomiemandbetertelatenwordeninwat hijalkan.Teneerstelevertdatnogbeterekwaliteitwerkop,tentweedeishetvaakprettigeromtedoen.Natuurlijk moetiemandweldevaardighedenencompetentiesbezittendienodigzijnomzijnroltevervullen,maarjehoeft eenprogrammeurnietopschrijfcursustesturen.Hetbetekenttegelijkertijddusookdatdejuistemensenopde juisteplekmoetenzitten.

3.Zelfsturing

Gaeensbijjezelfna:leverjebeterekwaliteitalsjeiets wilt doenofalsjeiets moet doen?Natuurlijkzijnerregels enstructuren,maarhetisbelangrijkdatmedewerkersdevrijheidhebbenomeendoeltebereikenophuneigen manier.Gadaaromaltijdopzoeknaarwatmedewerkersverwachtenenspreekookjeeigenverwachtingenuit. Datzorgtvoormeerbegripwaaromiemanddoetwathijdoet.Ditgaatnogaleensmis:beidepartijenhebben verwachtingen,maarsprekendaarnietgoedmetelkaarover.Alsjeditgesprekwelvoert,kunjeervoorzorgen dateenmedewerkerhardwerktomdathijdatwilennietomdatjijzegtdathetmoet.Zostijgthetwerkplezier endaalthetziekteverzuim.

4.Hetwij-gevoel

Hetlaatsteelementvaneengoedebedrijfscultuurismisschienwelhetbelangrijkste:hetwij-gevoel,zorgendat iedereenhetgevoelheefterbijtehoren.Hetisaanbedrijvenommomententeorganiserenwaaropditwij-gevoel kangroeien.Datdoejebijvoorbeeldmetteamuitjes,eenkeermetelkaaruitetengaanofdoornaeengoedjaar metz’nalleneenweekendwegtegaan.Hetgaatookoverinternecommunicatie,dusweesduidelijkwatjemet elkaarbereikthebtenwaaromdatredenvooreenfeestjeis.Stastilbijsucces.Datisindepraktijkmakkelijker gezegddangedaan,dusishetbelangrijkjedaarbewustvantezijn.

Nom.nl(ingekort).

Formeeleninformeel

Erzijnverschillendemanierenvannaareenbedrijfscultuurkijken.Jekuntbijvoorbeeldeenformeleeninformele cultuuronderscheiden. Formeel ismeerzakelijkofofficieel. Informeel ismeerongedwongen,zonderofficiële structuur.

Ineenformelecultuurkledenmensenzichoverhetalgemeenzakelijk(netjes)enziejegeenmedewerkersmet hoodiesaanenpetjesopofzomersstrakuitgesnedenoutfits.

Erkanooksprakezijnvaneenmengvorm.Bijvoorbeeldeenbedrijfwaarmedewerkersdiemetklantenofandere externerelatiescontacthebbenzichzakelijkkledenenwaaranderemedewerkers,bijvoorbeeldopdewerkvloer, zichinformeelmogenkleden.Ookkanhetzijndatopbepaaldeafdelingenspecifiekekledingwordtvoorgeschreven. Denkhierbijaaneenuniformofwerkkledingdiebijdraagtaandeveiligheid,zoalseenhelmenveiligheidsschoenen.

Hettaalgebruikinformelebedrijveniszakelijkerdanininformelebedrijven.Menspreektelkaarbijvoorbeeldaan metmijnheerenmevrouw:zowelmondelingalsschriftelijk.Vaaknoemjeinzo’nwatformelerbedrijfeennaaste collegawelbijdevoornaam,maardemanagerofdirecteurniet.

CONCEPT

Leeftijdsverschilkanookeenrolspelen:jongeremensen vousvoyeren ouderemensenoverhetalgemeenwat meer. Vousvoyeren komtuithetFransenbetekent‘metuaanspreken’.Alsdeomganginternwatmeerinformeel is,danwordtermeer getutoyeerd. Tutoyeren betekentmetje(ofjij)aanspreken.

IninternationaalopererendebedrijvenisdegesprokentaalvaakEngels,maarafhankelijkvandelandenwaarmee hetbedrijfzakendoet,kanditookeenanderetaalzijn.

Vousvoyerenoftutoyeren?

Weetjenietofjeiemandmet ‘u’ ofmet ‘jij’ kuntaanspreken?Begindanaltijdmetu!Sommigerelatiesstellen hierprijsopenkunnenanderszelfaangevenofhetgoedisomtetutoyeren.InhetEngelsisdatietsmakkelijker, omdat ‘you’ zowel ‘u’ als ‘jij’ kanbetekenen.

Bedrijfsgrootte

Ookdegroottevanhetbedrijfspeelteenrolbijdemanierhoeinternerelatiesmetelkaaromgaan.Ineenkleinere organisatiemetmedewerkersdiemisschienzelfsallemaalindezelfderuimtewerken,isvaakminderbehoefte aanallerleivormenvanoverlegdanineengroteorganisatiewaarjesamenwerktmetcollega’sdieineenandere vestigingofzelfsaandeanderekantvandewereldwerken.

Alsjedeheledagnaastelkaarzit,hoefjeniettevergaderenomerachtertekomenhoehetopdeafdelinggaat. Tochzijnookinkleinerebedrijvenvergaderingenwaarinongestoordmeteenteamofindividuelemedewerker overlegkanwordengevoerdbelangrijk.Onderwerpenkunnendanbijvoorbeeldhetbesprekenvanresultatenof plannenzijn.Individueelkanhetgaanoverfunctionerenofbeoordelingen.

Vaakziejeeenmixvanformeeleninformeelcontactmetcollega’s.Bijdekoffiemachineenindekantinewordt vaakinformeelmetelkaargesproken,overhetwerkenookovermeerpersoonlijkedingen.Werkoverlegenandere structurelevergaderingenofbeoordelingsgesprekkenhebbenvaakeenformelerkarakter,meteenagendaen verslaglegging.

Formeelonpersoonlijk?

Verwar ‘zakelijk’ nietmet ‘afstandelijk’ of ‘onpersoonlijk’:zowelformeelalsinformeelkunjehartelijkenmetoog voordeandersamenwerken.

Hoebehandeljeeencollega?

Eenveelgehoordgezegdeisdatjeeenandermoetbehandelenzoalsjezelfbehandeldwiltworden.Daarziteen grotekernvanwaarheidin.Entoch,wezijnnietallemaalhetzelfdeenhebbenooknietallemaaldezelfdebehoeften. Eenbetermottoisdanook:behandeldeanderzoalsdeanderbehandeldwilworden.

Externerelaties

CONCEPT

Alsleidinggevendekunjeookcontacthebbenmetallerleiorganisatiesenhunmensenbuitenjeeigenorganisatie. Ditzijnje externerelaties.

Graagditbeeldaanpassen,logistiekedienstverlenereruit,enalleendienstverlenerbenoemen,dusookvrachtautoeruiteneenandericoonerin.

Klanten

Tijdensjewerkhebjetemakenmetzakelijkeklantenen/ofmetparticuliereklanten.Zakelijkeklantendoen inkopenvoorhunbedrijfofinopdrachtvaneenanderbedrijf.Alshetgaatomgrotereaantallen,sluitenzijhiervoor eeninkoopcontractaf.Bijkleineaantallenoflosseaankopensluitjemeestalgeencontractafofmaakjeeen eenmaligeafspraak.Eenparticuliereklantkooptdienstenofartikelenvoorzichzelf.

Leveranciers

Naastcontactenmetklantenhebjecontactmetleveranciers.Metleveranciersmaakjeafsprakenoverdelevering, zoalswatteleveren,delevertijdenandereleveringscondities.Metleveranciersmaakjedezelfdesoortafspraken alsmetzakelijkeklanten.Erwordtmeestalgewerktmetcontracten.

Eigenlijkzijnderollenomgedraaidenkunjejezelfalsklantzien.Omdateenleverancierookeenrolspeeltinhet succesvanjouwbedrijfwordtdezogenaamde partnership-benaderingtegenwoordigveelgehanteerd.Hierbij wordtuitgegaanvaneenmeergelijkwaardigerelatiewaarindebelangenvanbeidepartijenaandachtkrijgen.

Koekjesfabriek

Eengrotekoekjesfabriekkooptdegrondstoffenvoor zijnproductengrootinbijenkeleleveranciers.Eris bijvoorbeeldeenvasteleveranciervoordeboter.Omdat dekoekjesfabrieksteedsweergrotehoeveelheden boternodigheeft,zijnerinkoopcontractenafgesloten metdeleveranciers.Hierinzijnafsprakenvastgelegd overbijvoorbeeldprijsenlevering.Daaroverhoeftdan nietperbestellingapartonderhandeldteworden.

Dienstverleners

CONCEPT

Productievankoekjes.

Naastleveranciersvangrondstoffeneneindproductenzijnerookleveranciersdiedienstenleveren,zoals adviesbureaus,administratiekantorenenlogistiekedienstverleners.Bijdelaatstekunjedenkenaanbedrijven alsDHLenPostnlenzakelijkookaanMaerskenSchenker.Dezelogistiekedienstverlenersverzorgenopslag, transportvangoederenenanderelogistiekedienstenindegehelebedrijfskolom.

DHLiseenvoorbeeldvaneenlogistiekedienstverlenerdie zoweldeparticulierealsdezakelijkemarktbedient.

Alsjeineentechnischbedrijfwerkt,kanhetgoedzijndatjevoordetransporteneenlogistiekedienstverlener inhuurt.

Opdracht2 Bedrijfscultuur

Beschrijfinjeeigenwoordenwateenbedrijfscultuurisenhoedezebelangrijkisbinneneenorganisatie.

Opdracht3 Hoewiljijbehandeldworden?

Hoewiljijbehandeldwordendoorjecollega’senleidinggevende?Schrijfdriezakenopenmotiveerwaaromje dezebelangrijkvindt.

CONCEPT

Opdracht4 Formeeleninformeel

Geefaanofdegegevenvoorbeeldenmeerpassenbijeenformeleofbijeeninformelecultuur,organisatieen/of activiteit.

Medewerkersmogenzichkledenzoalszewillen: sommigenkledenzichheelnetjes.

Collega’ssprekenelkaaraanmetuende achternaam.

Formeel

Informeel

Bijdekoffiemachinewordttussende werkzaamhedenoverdevakantieendeplanning gesproken.

Tijdenshetwekelijksteamoverlegwordteenvaste agendagevolgdenvanhetoverlegwordteen verslaggemaakt:iedereenvandeafdelingmag tijdenshetoverlegzijneigenmeninggeven.

Demanagerendemedewerkervoereneen beoordelingsgesprek.

Opdracht5 Externerelaties

Welkeexternerelatiesonderscheidenwe?Geefvanelkesoorteenvoorbeeld.

5.2Relatiebeheer

Hetisbelangrijkdatjejerelatiesmetzakelijkeklanten,zoalsleveranciersendienstverleners,goedonderhoudt. Hetonderhoudenenbeherenvanzakelijkecontactennoemje relatiebeheer.Goedrelatiebeheerisalsdruppeltjes olietussenderadertjesvandesamenwerking:hethelptomdesamenwerkingsoepeltelatenverlopenmetde besteresultatenvoorbeidepartijen.

Fasenrelatiebeheer

Relatiebeheerbestaatuitdriefasen.

Relatieaangaan

Alsleidinggevendeontmoetjeregelmatignieuwezakelijkerelaties.Bijvoorbeeldnieuweleveranciers,klanten ofdienstverleners.Jijvertegenwoordigtinzo’ngevalhetbedrijfwaarvoorjewerktenjezultregelmatigcontact hebbenmetdezenieuwerelaties.Hetisbelangrijkdatjeeengoedeeersteindrukmaakt.

Zorgerbijvoorbeeldvoordatjeweetmetwiejetemakenhebtenwelkdoeljenastreeftmethetgesprek.Bereid jeookzogoedmogelijkvooropditgesprek.Denkhierbijbijvoorbeeldaaneenpresentatievanjouwbedrijfen/of eenrondleiding,maarookaandingendiejegraagvandezakenrelatiewiltweten,zodatjeernaarkuntvragen.

Relatieonderhouden

Zodrajeeenrelatiebentaangegaan,ishetbelangrijk datjedezeookonderhoudt.Ditbetekentdatje regelmatigcontacthebtmetdeklant,leverancierof dienstverlener.Daarbijhebjeformeeléninformeel contact.Formeelbetekentdathetcontactofficieelis ofvolgensbepaalderegelsverloopt.Jegaat bijvoorbeeldcontractenaanmetleveranciers,waarin jeafsprakenoverdesamenwerkingvastlegt.Informeel contactverlooptmeerspontaan.Wanneereen leverancierkomtleveren,maakjebijvoorbeeldeen informeelpraatje.

Eenafbeeldingvaneenautomonteurdieeenpraatjemeteenklantmaakt

Maakeenpraatjemetrelaties.

Omderelatiegoedtelatenverlopen,ishetnietalleen belangrijkomtepraten,maarookomteluisterenén tedoenwatjemetelkaarafspreekt.Alsietsandersis gegaandanbesprokenofzelfsfoutisgelopen,ishetnodigomaftestemmenhoejeditkuntoplossenenhoeje ditkuntvoorkomenindetoekomst.Waargewerktwordt,wordenfoutengemaakt,maarneemdefoutnooitvoor lief.Hetnakomenvanafsprakenenhetgoedoplossenvanproblemenvormeneenbelangrijkebasisvoorhet opbouwenvandevertrouwensrelatie.

Naasthetbesprekenvanlopendeoperationelezakenishetookaltijdgoedomtepratenoverrelevante ontwikkelingenbijjouwbedrijfenbijderelatie.Mogelijkbiedtditkansenopuitbreidingvandesamenwerking ofhettijdigaanpassenaanveranderendebehoeften.

Relatiebeëindigen

Klantenkunnenrelatiesmetjouwbedrijfbeëindigen.Bijvoorbeeldalszijkiezenvooreenanderbedrijf.Jekunt alsbedrijfookzelfbesluitenderelatiemeteenvanjeleverancierstebeëindigen.

CONCEPT

Alsbijvoorbeeldeenleveranciergemaakteafsprakentelkensnietnakomt,kunjeervoorkiezenomhetcontract tebeëindigenofgeennieuwcontractmeeraftesluiten.Jemoethierbijrekeninghoudenmetdeovereengekomen opzegtermijnvanjecontract.Ookishetbelangrijkdatjedeafwikkelingvanlopendezakenzorgvuldiginkaart brengtenafhandelt.

Hoeeenrelatieookisverlopen,zorgervoordatjederelatiealtijdzakelijkcorrectbeëindigt.Komgemaakte afsprakennaenhoudrekeningmetdeopzegtermijn.

graagmaken

CRM

Hetisbelangrijkdatjedeafsprakennakomtdiejeincontractenenbesprekingenvastlegt.Alleendanzullen goederelatiesvoortbestaan.Hiervoorgebruikjeinterneen CRM-systeem.CRMstaatvoorCustomerRelationship Management,datjekuntvertalenalsklantrelatiebeheersysteemofrelatiebeheersysteem.

Veelbedrijvengebruikendezesystemenomgegevensvanklanten,maarookvanandererelaties,zoalsleveranciers, partnersenanderebelangrijkebedrijvenencontactpersonen,inopteslaan.

BelangrijkedoelenvaneenCRM-systeemzijnhetversterkenvanderelatie,heteffectiefwerkendoorkoppelen vaninformatieaanverschillendesystemenengebruikersenhetvergrotenvandeefficiëntieendaarmeehet verlagenvandekostenvoorrelatiebeheer.

JekuntineenCRMnaastdenaamenadresgegevensvanderelatiesookinformatiebewarenvanafsprakendie zijngemaakt,ordersenleveringendiezijngedaan,verslagenvantelefoongesprekkenofbezoekenenhet e-mailverkeer.Hierdoorontstaateencompleetbeeldvandesamenwerking.Jekuntdezegegevensvervolgens opiedermomentraadplegen,bijvoorbeeldalsvoorbereidingopeengesprekdatjemetderelatiegaatvoeren.

DooraldezeinformatieineenCRMopteslaan,kunnenookcollega’shieroverbeschikkenzonderdatzejoutijdens jevakantiehoeventebellen:hoefijnisdat?Geavanceerdesystemenbiedenbovendienzelfsdemogelijkheidom devraagtevoorspellenendezetekoppelenaaninkoop-enplanningsmodules.

Factureren

Eenanderbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussenjebedrijfendeklanten.Bedrijven doenbetalingenopbasisvanfacturen.Alseenbedrijfeenproductofeendienstlevert,stuurthetookeen factuur Ditisderekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

Defactuurwordtmeestaldigitaalverstuurd,maardit kanooknogaltijdviadepost.Meestalmaaktde financiëleadministratiedefacturen.Enkomtereen factuurbinnenvooreenproductdataanhetbedrijf geleverdis,danhandeltvaakookdefinanciële administratiedezeaf.

Alsleidinggevendezuljesomswelinformatiemoeten aanleverenvooreenfactuur.Ofjemoetcontrolerenof defactuurwelkloptdiebijeenleveringzit.Staaner bijvoorbeeldnietteveelproductenopdefactuuren bijgeleverdepaklijst,eniserwelrekeninggehouden meteventueleprijsafsprakenofkortingen?

CONCEPT

Controleerdeleveringendefactuurdieerbijzit.

Hetisbelangrijkdatdefacturatieverlooptzoalsafgesproken.Ditvoorkomtklachtenvanklantenenookniet onbelangrijk:ditzaldebestekansenbiedenopsnellebetaling!

Opdracht6 Fasenrelatiebeheer

Welkedriefasenvanrelatiebeheerzijner?Maakvanelkefaseinjeeigenwoordeneenkortemaarduidelijke beschrijving.

Opdracht7 Contractbeëindigen

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

Eindecontract

Jewerktalsleidinggevendebijeentimmerfabriek.Jebeheertonderanderederelatiemetdevervoerder.Jehebt alverschillendekerenklachtengehoordvanklantendatspullennietoptijdgeleverdwarenofdatzenietopde juisteplekaankwamen.Inmiddelshebjemeerderegesprekkenmetdevervoerdergevoerdoverdeklachten. Helaaszijndeklachtenernogsteeds.Jebesluithetcontractmetdevervoerdernietteverlengenenopzoekte gaannaareenanderevervoerder.

a. Waaromishetbelangrijkomderelatiemetdevervoerdergoedtebeëindigen,ondanksdathetcontract gewoonaflooptenjedusnergenstoeverplichtbent?

b. Hetbeëindigenvandesamenwerkingmeteenzakelijkerelatiebrengtallerleigevolgenmetzichmee.Noem erminimaalvier.

Opdracht8 CRM

a. WaarvoorstaandelettersCRM?

b. WatiseenCRMenwatkunjehiermeedoen?

5.3Klantgerichtheid

Alsjebijdebalievaneenbedrijfwerkt:hoevriendelijkbenjedannaardeklantdietelaatvoorzijnafspraakkomt?

HoebegripvolbenjealsdeafdelingVerkoopjeopeendrukkedagnógeengroteteverwerkenorderopgeeft? Hoevriendelijkenbehulpzaamblijfjealseenklantdiejetochalnietzoaardigvindtlastigevragenstelt?

Klantenenklantvriendelijkheid

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenheeftdanookzakelijke doelen.Indirectkanbetekenendatjemeteenklanteenpraatjemaaktomelkaarbetertelerenkennen,waardoor jemakkelijkermetelkaarkuntpraten.Directkanbijvoorbeeldbetekenendatjeconcreetovereenuitgevoerde ofnieuweopdrachtvanofvoorjouwbedrijfpraat.

Hoegoedjejouwzakelijkerelatie,bijvoorbeeldeenklant,behandelt,isbelangrijk.Mensenwillenvriendelijken rechtvaardigbehandeldworden:jijtochook?Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaaromophun klantvriendelijkheid:dematewaarinjeklantenopeendoorhungewenstemanierbehandelt.Een ‘klant’ kan iederezakelijkerelatiezijn.

Klantvriendelijkzijnbetekentoverigensnietdatjeallesvaniedereklantmaarmoetaccepteren.Alseenklantjou uitscheldt,kunjevaakbeterhetgesprekmaarzonetjesmogelijkbeëindigenendoorspelenaanjeleidinggevende. Jekuntbestweleensmeebewegenalseenklantkortingeistomdaterietsmisisgegaanofomdatdeconcurrent goedkoperis,maarklantvriendelijkheidkanookbetekenendatjestevigonderhandelt,maardanwelopeen prettigemanier,waarbijjerustigluistert,reageertopargumentenenjeeigenverhaalgoedonderbouwt.

Ontslagnauitscheldenvaneenklant

Nadateenmedewerkervaneengaragebedrijfeenklanthadgeholpenendezerichtinguitgangging,schold demedewerkerhaaruitvoor ‘takkewijf’.Hoeweldebetreffendeklantditniethadgehoord,kondende andereklantenditwelhorenenwerdermeldingvangemaakt.Hetbedrijfdiendedaaropeenverzoekin totontbindingvandearbeidsovereenkomstwegenseendringendereden.

CONCEPT

Demedewerkervoldeedallangernietaandeinterneeisenvanklantvriendelijkheidenservice.Alenkelekeren eerderwerdmethembesprokendathijnietvoldoendeklantgerichtwasendathetbedrijfdaaroverdenodige klachtenontving.Deleidinggevendehadaangegevendatdemedewerkerhouding,gedragenklantgerichtheid moestverbeteren,omdatditandersgevolgenzouhebbenvoordevoortzettingvanhetdienstverband.Degevoerde gesprekkenwarenookschriftelijkvastgelegd.

Dekantonrechteroordeeldedatgeletopdeinterneregelingenendevelegesprekkenwaarindemedewerkerop klantonvriendelijkgedragwasgewezen,duidelijkmoestzijngeweestdatdewinkelzijngedragnietkontolereren. Hijontbonddearbeidsovereenkomst.

Hrpraktijk.nl(bewerkt).

Externeklanten

Alsjerechtstreekscontacthebtmetmensenbuitende organisatie,dangaathetomdeexterneklant.Vooreen klantwordenverschillendetermengebruikt,afhankelijk vandesoortorganisatiewaarvanhijklantis.Eenhotel heeftgasten,eenziekenhuispatiënten,eengemeente bewoners,eenmuseumbezoekers,eenwinkelcentrum shoppers,eenzorgorganisatiecliënteneneen groothandelafnemers.

Hoezeookheten,zehebbenallemaalwatgemeen:ze willenwatvaneenorganisatie.Zewillenereenproduct ofeendienstkopen,ofeenervaringopdoen.Hoe tevredenerzezijn,hoepositieverzedeorganisatie beoordelendiehendietevredenheidheeftgeleverd.

Helpdeskklachtenafhandeling.

Danisdekanshetgrootstdatdeklantterugkomten,ooknietonbelangrijk:datdeklantzijnpositieveervaring onlineofmondelingdeelt,watweernieuweklantenkanopleveren.

Vijffeitenoverklanttevredenheid

1.Hetkostgemiddeldzo’nvijfkeerzoveelomeennieuweklantaantetrekkendaneenhuidigeklanttebehouden.

2.Tweevandemeestvoorkomenderedenenvoorhetvertrekkenvanklantenzijnontevredenheidoverdemanier waaropzezijnbehandeldennietnaartevredenheidopgelosteproblemen.

3.Ongeveerdehelftvandeklantenmeteennegatieveervaringverteltdezetegentienofmeeranderen.Klanten delentweekeervakerhunslechteervaringendanhunpositieveervaringen:erzijntwaalfpositieveervaringen nodigoméénonopgelostenegatieveervaringwegtenemen.

4.Hetovergrotedeelvanpostsopsocialmediadieoverklantenservicegaanzijnnegatiefofkritisch.

5.Klantenwillennietindewachtwordengezet,wordendoorverwezenofdevraagkrijgenlaterterugtebellen oftekomen.Ookonlineverwachtenklantenliefstdirect,maartochzekerbinnenéénuureenantwoord.

CONCEPT

Tip:Meteengoedevraag-antwoordpaginakunnenjouwklantenveelantwoordensnelzelfvinden.

Interneklanten

Vaakhebbenmensendieineenorganisatiewerkenniet(alleen)rechtstreekscontactmetdeklantaande buitenkant,maarookmetiemandbinnendeorganisatie:jecollega,leidinggevendeofbijvoorbeeldeen hr-medewerker.Datnoemenweookweldeinterneklant.

Ookdangeldt:hoebeterjeaansluitopdewensenenbehoeftenvandezeinterneklant,hoebeterhetis.De kwaliteitvanjouwwerkwordtvooreengrootdeelbepaalddoordegoedesamenwerkingentevredenheidvan jouwklant.Decommunicatiemetjouwklantmoetdaaromzoklantgerichtmogelijkzijn.Overigenswerktdatin eenaantalgevallentweekantenop:vooreenoptimalesamenwerkingishetgoedomrekeningtehoudenmet elkaar.

Hospitality

Erzijnveelmanierenomdeklanttevredentemakenentehoudendoorklantgerichttewerken.Datwordt hospitality,inhetNederlandsgastvrijheid,genoemd.Waarhetomgaat,isdatjejeklanthetgevoelgeeftwelkom tezijn.Datgoedegevoelkrijgtdeklantdooreengoedeervaringmetjoualswerknemervaneenorganisatie.

Zespuntenvangoedegastvrijheid

Hoegeefjemensenhetgevoeldatzewelkomzijn?Dithoeftnietpersetebetekenendatjezefysiekontvangtin jouwbedrijf:hetgaatomklantvriendelijkheidbijallecontactendiejemetjeklanthebt.

1.Jelaatjeklantvoelendatjehemechtwilthelpen.Jewiltechtbijdragenaanhetoplossenvanhetprobleem.

2.Hetmaaktjounietuithoeeenprobleempreciesisontstaan.Jewilthetoplossenvoorjeklant.

3.Jedurftmetjeklanthetéchtegesprekaantegaan:goedluisteren,goedevragenstellenensomszelfs antwoordgevenopvragendienietgesteldworden.

4.Jeprobeertjegoedinteleveninjeklant,enbelangrijk:jeoordeeltniet.Hetdoeterniettoehoedeklant hetzegt,ofdathijbeterhadkunnenweten,ofdathijchagrijniguitzijnogenkijkt.Jeweetoverigensnooit watiemanddoormaakt,bovendien:eeninjouwogenkleinprobleemkanvooreenanderveelgroteregevolgen hebben.

5.Jezorgtervoordatjegoedgeïnformeerdbentenbeschiktoverdejuistekennis.

6.Jeprobeertnaarhetbredeplaatjetekijken.Jebentonderdeelvandetotaleervaringvandeklantmetjouw organisatie.Jegeeftgeencollega’sdeschuldenzietjezelfalsbelangrijkevertegenwoordigervanjouw organisatie.

Jangunnarsson.com(bewerkt).

Beroepshouding

Alsjeklantzichwelkomvoelteneengoedeervaringmetjouheeft,danbenjeeenberoepsprofessionalinde businessservices.Jekunterbijveelverschillendebedrijvenmeeaandeslag.Bijhetuitoefenenvaneenberoep behoorteenbepaaldehouding,zegmaargeschrevenenongeschrevenregelswaaraanjejemoethouden.Regels klinkteenbeetjestreng.Datzijnzeniet.

CONCEPT

Hetkanjuistheelleukzijnomeenberoepsprofessionaltezijnenplezierinjewerktehebbendoordejuiste beroepshouding.Klantgerichtcommunicerenisonderdeelvandeberoepshouding.Maarerisnogveelmeer. Denkaanintegriteit,depersoonlijkeeigenschapdieinhoudteerlijk,oprechtennietomkoopbaartezijn,enhet vertrouwelijkomgaanmetinformatie.

Elementenvaneengoedeberoepshouding

Customerservice

• klantgerichtcommuniceren

• integerenoprechtzijn

• nauwkeurigenefficiëntwerken

• representatiefenflexibelhandelen

• vertrouwelijkomgaanmetgegevens

• nietoordelen.

• telaatkomen

• werkweigeren

• (uit)schelden

• fraudeplegen

• anderendeschuldgeven.

Deletterlijkevertalingvan customerservice isklantenservice.Daarbijdenkjealgauwaaneenservicebalieof onlineaaneenklantenpaginameteenchatbox.Maarcustomerserviceismeerdaneenplekwaarklantenmet vragenofklachtenwordengeholpen:hetiseenverzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhun productenendienstenkunnentoevoegen.

Iederbedrijfdatgoederenofdienstenverkoopt,heeftmedewerkersindienstdiewerkzaamhedendoenophet gebiedvancustomerservice.Ditkaneenvandetakenzijnvanverkoop-ofoperationelemedewerkers,maarer kanookeenapartecustomerserviceafdelingzijn.Waaruitdecustomerservicepreciesbestaat,kansterkverschillen perproductofdienst.Hetverschiltooksterktussendeconsumentenmarktendezakelijkemarkt.

Customerservicekanzichopruwwegtweesoortenklantenrichten:particulierenenbedrijven.Alseenbedrijf goederenofdienstenverkooptaanparticulierensprekenwevanbusinesstoconsumer,(b2c).Bijverkoopaan bedrijvenspreektmenvanbusinesstobusiness(b2b).

Decustomerserviceineenbedrijfrichtzichinveelgevallenopdeb2b-markt.Hetgaathiernietmeeralleenom hetuitvoerenvandeopdracht,maarbijvoorbeeldookhetleverenvaninformatieenhetuitvoerenvanextra werkzaamheden,bijvoorbeeldhetverpakkenvangoederenencontrolerenvandekwaliteitvangoederendie doordeklantzijnbesteld.

Bedrijfscustomerservicegaatverderdangewoneservice:deadministratieendedistributievanhetbedrijfhoren ookbijcustomerservice.Hettotaleaanbodvanhetbedrijfkrijgtermeerwaardedoor.DeafdelingenInkoop, Magazijn,Productie,VerkoopenAdministratieleverenelkeenbijdrageaandeprestatiesvaneenbedrijf.

Indepraktijkwordthetbegripcustomerserviceinverschillendebetekenissengebruikt.Daaromishethandig omhetterreinvandecustomerserviceonderteverdeleningewoneklantenserviceencustomerserviceopzakelijk gebied.

Voordekoop/transactie

Tijdensdekoop/transactie

Gewone(klanten)service

Voorlichten,productinformatie, demonstreren,eenfolderofbrochure

Customerserviceopzakelijkgebied

Informatieoverorder,overmanieren termijnvanlevering

Assortimentmetkeuzemogelijkheden,kwaliteitvanhetaanbod,bekendheid,imago

Parkeergelegenheid,koffie,speelhoek voorkinderen

Bereikbaarheid

Flexibeleleverings-en betalingsvoorwaarden

Meedenkenmetdeklant,hulpbijontwerpofberekening

Bonuitreiken,inpakken

Accessoiresnodig,gebruiks-en onderhoudstips

Betalingsregeling

Nadekoop/transactie

Thuisbezorgen,installeren

Makkelijkruilen,goedegarantie

Bestelgemak,duidelijkeprocedurevoor orderacceptatie

Informatieoverorderstatus(trackingen tracing),orderdoorlooptijd

Flexibelbijspecialeklantwensen

Uitvoeringleverings-en betalingscondities,facturering

Betrouwbaarheid:kloptdelevertijd,is deordercompleetengoeduitgeleverd?

Werkenmetbackorders

Afhandelingretouren

Goede,handigeverpakking

Afhandelingvanschade,manco’s

Gebruiks-enonderhoudstips

Behandelingvragenenklachten (servicenummer,helpdesk,website)

Hetbelangvangoedeklantenservice

CONCEPT

Bereikbaarheid,klachtenbehandeling

Onderhoud,reparatie,onderdelenverkrijgbaar?

Hoedeklantenserviceookisgeorganiseerd,hetspeelteenbelangrijkerolindematevansuccesvaneenbedrijf. Iederklantcontactkaneenpositieveofnegatieveervaringopleveren,ofhetcontactnufacetoface,telefonisch, viae-mailofeenAI-chatbotis.Positieveklantenservice-ervaringenmoedigenherhaalaankopenaan.Negatieve ervaringenzaaientwijfelsoverproducten,dienstenenbedrijvenenkunnenklantenzelfsdoenvertrekken.

Eenextravoordeelvanuitstekendeklantenserviceishetopbouwenvanklantloyaliteit.Alsereenvertrouwensband ontstaat,zaldeklantmeestalnietgelijkopstappenalsietsnietvolgenswensisverlopen.Hetbiedtdeklantvaak demogelijkheidomhetprobleemgoedoptelossen.Erwordtweleensgezegddateenklagendeklanteenblijvende klantis.Hierkunjebeterniettehardopvertrouwen,maareenklachtbiedtwéleengoedebasisomeenprobleem optelossen!

Tipsvooreengoedeklantenservice:

• Klantenservicevaardigheden:alsmedewerkervandeklantenservicemoetjeomkunnengaanmet verschillendeklantenenaltijddezelfdevriendelijkheidenservicebieden.Ookmoetjeactiefnaardeproblemen vanklantenkunnenluisteren,jekunneninlevenindeklant(empathischvermogen)enbegripkunnentonen.

• Duidelijkheid:deboodschappenaandeklantenmoetenduidelijkzijn.Gebruikpositievetaal,blijfvriendelijk enbeëindiggesprekkenpasnadatjezekerweetdatdeklanthiermeeinstemt.

• Flexibiliteit:iedereklantenservice-situatieisuniek,duspasjeaanpakaanopbasisvandespecifiekekwestie endebehoeftenvandeklant.

• Doenwatjebelooft:alsjeeenprobleemnietdirectkuntoplossen,erkenditdanentoonbereidheidom samenmetdeklanteenoplossingtevinden.Spreekafhoejehetprobleemgaataanpakkenenvoerditook zouit.

• Kennis:klantenvertrouwenopjouwkennis.Alsmedewerkermoetjevoldoendeopdehoogtezijnomde meestevragentebeantwoorden.Alseenvraagtegedetailleerdoftechnischwordt,weetdanwaarjeterecht kuntvoormeerinformatie.

• Trotsheid:accepteernegatievefeedbackentoonbegripvoordeklant.Klantenklagenmeestalnietoverjou, maaroverproblemenmetproductenofdiensten.Besefdatnegatievefeedbackgeenpersoonlijkekritiekis.

• Feedbackverzamelen:biedklantendemogelijkheidomfeedbacktegeven,zodatjehiervankuntlerenen jekuntverbeteren.Luisternaarklantenenlaatblijkendatjehunmeningbelangrijkvindt.

• Persoonlijkebenadering:klantenwaarderenhetwanneerzealsindividuenwordenbehandeld,nietals anoniemeklantenofnummers.Tooninteresseinhunbehoeftenenbiedpersoonlijkeservice.

• Oplossingsgericht:gabijelkklantgesprekopzoeknaaroplossingen.Toonzelfvertrouwenenbetrouwbaarheid injeaanpak.

• Rustigblijven:blijfkalm,vooralbijontevredenofzelfsbozeklanten.Laatsteedsziendatjebegriphebtvoor hunzorgenendatjewilthelpen.

• Duidelijkerichtlijnen:zorgvoorduidelijkeinternerichtlijnenvoordeservicediejullieleverenenzorgdat iederecollegaweetwatervanhenwordtverwacht.

Dezepuntenzijngeenstappenplan,maarzijnweliniedergesprekvanbelang.Alsjedezepuntenopwaarde inschatengoedleerttoepassen,kunjedeklantenserviceaanzienlijkverbetereneneenpositieveimpacthebben ophetsuccesvanjouwbedrijf.

Opdracht9 Klantgerichtheid

CONCEPT

Eengezegdeluidt: ‘Deklantiskoning.’ Ditwektdeindrukdatdeklantaltijdgelijkheeftenzijnzinmoetkrijgen, maardatisnietaltijdhetgeval.Geefeenvoorbeeldwaarindatniethetgevalis.Heeftditgevolgenvoordemanier waaropjemetdeklantomgaat?

Opdracht10 Klanttevredenheid

‘Hetkostgemiddeldzo’nvijfkeerzoveelomeennieuweklantaantetrekkendaneenhuidigeklanttebehouden.’ Welkekostenkomenhierbijkijken?Noemdriesoortenkostenenleguitwatzebetekenen.

Opdracht11 Hospitality

Kieseenvandezesbelangrijkeaspectenvanhospitalityenbeschrijfin50tot100woordenwaaromjedeze belangrijkvindt.

Opdracht12 Beroepshouding

a. Watbetekentberoepshouding?

ongeschrevenengeschrevenregelsoverhoeeenprofessionalzichgedraagt traininginklantvriendelijkheidenhospitality

wetdievoorschrijfthoeeenwerknemerzichbehoorttegedragen Leeshetartikelenbeantwoorddevraag.

AantalGGD-medewerkersopnon-actiefvanwegemogelijkefraude

EenaantalmedewerkersvanGGD-regio’sisopnon-actiefgesteldvanwegemogelijkefraudemet vaccinatiebewijzen.Hetvermoedenbestaatdatdemedewerkersmisbruikhebbengemaaktvanhetsysteem waartoezijvanwegehunwerkzaamhedentoeganghadden.Demedewerkerszoudenopaanvraagvalse vaccinatieregistratieshebbenaangemaakt,waardooreenburgeronterechtovereenQR-codekomttebeschikken. Demogelijkefraudewerdenkelewekengeledenontdekt.Demedewerkerszijndirectopnon-actiefgesteld. Ggdghor.nl.

b. Welkeregel(s)vaneengoedeberoepshoudinghebbendeGGD-medewerkersovertreden?

Opdracht13 Customerservice

a. Watheefteenbedrijftemakenmetcustomerservice?

b. Waaromiscustomerservicebelangrijk?

c. Geefdrietipsdiejijbelangrijkvindtvooreengoedeklantenservice.Motiveerwaaromjedezebelangrijkvindt.

5.4Klachtenmanagement

Alsjeietsmaaktofverkoopt,kunjeookklachtenverwachten.Hetwoord ‘klacht’ heeftvaakeennegatieve ondertoon.Wehoudennietzovanklagers.Maarwiljeklantgerichtwerken,dankunjedatnegatieveideebeter uitjehoofdzetten.Eenklantdieniettevredenis,kannamelijktweedingendoen:klagenofweglopen.Klagenis communiceren,feedbackgeven.Weglopenishetstopzettenvandecommunicatie.Bijbeideoptiesbenjeals bedrijfnietgebaat.

Klacht

CONCEPT

Bijklantgerichtwerkenisdekeusgauwgemaakt:kommaaropmetdieklacht!Dankunnenweeroverpratenen alsnogzienhoeweopéénlijnkunnenkomen.Eenklachtiseenkansomuittevindenwaarovereenklant ontevredenisenomerwataantedoen.Depromotiedienodigisomnieuweklantentewinnenisveelduurder danhetbehoudenvanbestaandeklanten.Hetisdusverstandigomeengoederelatiemetbestaandeklantenop tebouweneninstandtehouden.

Omwataaneenklachttedoen,ishetvaaknodigomeenverbeteringaante brengen.Datkangaanomdeservice,eenproductofdienst,eenprocedure, desamenwerkingbinneneenteamoftussenverschillendeafdelingen, enzovoort.Goedluisterennaarklachtenenergoedmeeomgaaniseenmanier waaropeenbedrijfdekwaliteitvanzijnwerkkanverbeteren.

Tegeltjeswijsheid.

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid isdematewaarinderelatiemetdeaanbiedervoldoetaandeverwachtingenvandeklant. Tevredenklantenzijntrouweklanten.Goedeaanbiederswerkendanookaanklanttevredenheidensporende oorzakenvanontevredenheidop.Ontevredenheidkanleidentotklachten.

Goedeklachtenbehandelingisbelangrijkvoorderelatievanjouwbedrijfmetklantenenandererelaties.Hetis eenbelangrijkonderdeelvandecustomerservice.Goedeklachtenbehandelingkanonderdeelzijnvanhet merkinnerlijk:wijgevenomonzeklanten,weluisterennaarhenenwezorgenvoorhen.Klachtenkunjemondeling afhandelen(facetofaceofaandetelefoon),maarvaakookverlooptklachtenafhandelingschriftelijk(perbrief ofe-mail).

Klachtenmanagement

Mensendiegoedsamenwerken,kunnenelkaarhelpendekwaliteitvanhunwerkteverbeteren.Eenvandevormen diefeedbackophetwerkkanaannemen,iseenklacht.Omgaanmetklachteniseenonderdeelvanhet relatiemanagement.Systematischomgaanmetklachtenis klachtenmanagement.Dathoudtindathetbedrijf ersystematischvoorzorgtdat:

• klachtengehoordworden

• klachtenwaarmogelijkopgelostworden

• deorganisatiezelfleertvandeklachten.

Omontevredenheidtevertalenineenklacht,moetenklanteneerstoverklaagdrempelsheen.Omklachtente kunnenhoren,moetdeondernemingduidelijkmakendatzedaarvooropenstaat.Hetmoetookmakkelijkzijn omdeondernemingdaarmeetebereiken.Eenongehoordeklachtbetekenteenontevredenklant.Diegaaterover pratenmetkennissenengaatergensanderskopen.Eénontevredenklantkanmeerdereklantenkosten.

CONCEPT

Eengoedeaanbiederlaatklantenzienhoezeklachtenofsuggestieskenbaarkunnenmaken.Hetstaatbijvoorbeeld aangegevenopdeverpakking,bijeenverkooppunt,opdewebsiteenverkopersvermeldenhet.

Klachtenreglement

Voorhetklachtenmanagementiseenklachtenregeling(ofreglement)nodigeneenklachtenprocedure.Het klachtenreglementgeefthetjuridischkadervandeklachtenbehandelingaan.Daarinvindjepuntenals:

• deindien-enbehandeltermijn

• inwelkegevalleneenklantcompensatiekrijgt

• hetrechtopinzage

• hetrechtophoorenwederhoor

• hetrechtopdiscretebehandelingvandoordeklantverstrekteinformatie

• hoemenovereenklachtbeslist,ofereenklachtencommissieis.

Indeklachtenprocedurestaatopwelkemaniermedewerkerseenklachtbehandelen.

Ookalheefteenbedrijfhetklachtenmanagementnogzogoedoporde,hetisbijnaonvermijdelijkdateenklein percentagevandeklachtenindejuridischesfeerkomt.Omtevermijdendatklachtenbijderechterbelanden, hebbenveelbedrijfstakkenhuneigengeschillencommissie.Vaakisdaarbijbepaalddathetgaatomarbitrage. Datwilzeggendatdeklantendeaanbiedervantevorenafsprekendatzedeuitspraakvandegeschillencommissie zullenaccepteren.Eengeschillencommissiekanhetaantalmensendatnaarderechterstaptsterkbeperken.

Oorzakenvanklachten

Eenincompletelevering,foutieveinformatieofeendefectapparaat:eenklachtkanveelverschillendeoorzaken hebben.Hethangtvanhetsoortklachtafhoejedeklanttewoordstaatenhoemakkelijkhetisomeenklacht snelaftehandelen.Demeestvoorkomendeoorzakenvindjehierna.

Informatie

Deoorzaakvaneenklachtkanliggeningebrekaaninformatie:deklantisnietgoedvoorgelicht.Datmaaktde kansopmeerklachtengroter.Alsdeklantnietcorrectomgaatmethetproduct,krijgthijerproblemenmee.Een zakelijkeklantkanklagenovereenplotselingewijziginginassortimentofvoorwaarden,waarvanhijniettijdig opdehoogteisgesteld.

Inveelgevallenzijnditsoortklachtenvrijmakkelijkoptelossen:excusesaanbieden,alsnogdejuisteinformatie verstrekkenen,afhankelijkvanhetgevalendevrijgevigheidvanjewerkgever,eenaardigheidjeofcompensatie geven.Deterugkoppelingbinnenjeeigenbedrijfmoetbestaanuithetopsporenvandezwakkeschakelinde informatievoorzieningendaarwataandoen.

Ookalisernietdirecteenoplossing,laataltijdwetendatjedeklachtontvangenhebt.

Kwaliteit

Jekuntklachtenkrijgenoverdekwaliteitvanhetaanbod.Ietsheeftkwaliteitalshetaandegesteldeeisenvoldoet, dusaandeverwachtingenvandeklant.Bijeenklachtoverkwaliteitmoetjenagaanofdeverwachtingenvande klantrealistischwaren.Zoniet,danishetdekunstrustiguitteleggenwelkekwaliteitjenormaalgesprokenvan eenproductofdienstmetditprijsniveaukuntverwachten.Ditkansomsbestlastigzijn.Hetisnieteenvoudig iemandsverwachtingenteveranderenendeontevredenheidoptelossen.Jekuntwelverwijzennaareen vergelijkbare,betereenduurdereoptieinhetassortiment.

Hetisookmogelijkdatdeverwachtingenvandeklantwelkloppen,maardathetproductofdedienstechtonder demaatis.Indatgevalgajenaofhetgevalmisschienonderdegarantievalt.Zoniet,danishetmoeilijkomde klachtinéénkeeroptelossen.Afhankelijkvanhetklachtenreglementvanjouwbedrijfkanhetverstandigzijn omzulkeklachtendoortespelenoftebesprekenmeteenmeerdere,ofdoortespelennaardeinterne klachtencommissie.

Deterugkoppelingvanzulkeklachtenmoetrichtingdemarketing-enverkoopafdelinggaan(scheppendiede juisteverwachtingen?)enrichtingdeproductieafdeling(makendieproductenvandejuistekwaliteit?).

Dienstverlening

Deklantkantevredenzijnoverhetproductzelf,maarontevredenoverdedienstverleningvanhetbedrijfofover hetgebrekdaaraan.Denkaaneenhelpdeskdiealtijdingesprekisofwaardeklanttewoordwordtgestaandoor iemanddieernauwelijksmeervanweetdanhijzelf.Hetkanmoeilijkzijnomhetproductgoedte(laten) onderhouden.Erzijnbijvoorbeeldgeenreserveonderdelenleverbaar.

Alszulkeklachtenredelijkzijn,zijnzelastiginéénkeeroptelossen.Alserwathapertaandedienstverleningvan jebedrijf,kunjijdatnietinjeeentjeevenoplossen.Datheefttemakenmetkosten,methetopleidingsniveau vanhetpersoneel,metdeinterneorganisatie.Welkunjedeklantalvastexcuusaanbiedenendeklachtdoorspelen naarjemeerdereofdeinterneklachtencommissie.

Omdeklantgoedverdertekunnenhelpen,moetjehetprobleemduidelijkinbeeldkrijgenenineencategorie kunnenplaatsen.Ookvoorlatereanalysevanklachtenishetbelangrijkdatjedeklachtennaaroorzaak onderverdeelt.Hetishandigomophetklachtenformuliereenveldoptenemenmeteencodevoordecategorie vandeklacht.Hetindelenvanklachtenmaaktnietalleenhetbehandelenervanmakkelijker,maarookdeanalyse enterugkoppeling.

Klachtenprocedure

Meteenklachtenproceduregevenbedrijvenhunklantendemogelijkheidom-eenvoudig-eenklachtoverhet aankoopproces,hetartikelofdeleveringintedienen.

Eenhulpmiddelishet(digitale)standaardformulierdatdeklantofmedewerkerkaninvullen.Klachtenvanklanten hebbenbijvoorbeeldtemakenmet:

• betaling(foutenindefactuur)

• levering(telaat/nietcompleet/nietopvoorraad/geenlevering)

• retouren(ingewikkeldofonmogelijk/nietoptijdterugbetaald)

• garantie(defecten/garantietermijn)

• contact/bereikbaarheid.

Demedewerkerdiedeklachtaanneemt,controleertofdegegevensaangevuldmoetenwordenmetbijvoorbeeld eenfactuurnummerofartikelnummerenvulthetklachtenformulierinalsdeklantdatnognietdigitaalheeft gedaan.

Inveelbedrijvenisafgesprokenwieklachtenkanafhandelen.Diemedewerkerofmanagerinformeertdeklant datdeklachtisontvangenengaatermeeaandeslag.Daarbijishetnietalleenbelangrijkomafsprakentemaken ennatekomen,maarookomdeklantsteedsopdehoogtetehoudenvandevoortgang.

Vaakvraagjeaanheteindvandeklachtenprocedureaandeklantomfeedback.Deklantkandandoorhetinvullen vaneenevaluatieaangevenofzijnklachtgoedisopgelost.Daarkunjealsmanagerenteamweervanleren:om klachtentevoorkomenofbeteraftehandelen.

Opdracht14 Klachten

a. Noemeennadeeleneenvoordeelvaneenklacht.

CONCEPT

b. Hoekunjebijditbedrijfeenklachtindienen?

c. Indemeesteklachtenreglementenvindjeeentermijnwaarbinneneenklachtmoetzijningediend.Leguit waarom.

d. Welkeinformatievindjeineenklachtenreglement?Erzijnmeerderejuisteantwoorden. deindien-enbehandeltermijn bereikbaarheidvandeklantenservice rechtophoorenwederhoor aanwezigheidklachtencommissie garantiebepalingen

CONCEPT

Opdracht15 Omgaanmetklachten

Gavoordevolgendetweegevallennawatdeoorzaakvandeklachtisenwelkeoplossingjoudebestelijkt.

Hogerekening

Bijgaragebedrijf4Wheelskomteenklantklagen:derekeningisveeltehoog!Dereparatieisgoedgedaan,maar hijheefttweevoorbeeldengevondenvangarageswaardereparatietot40%goedkoperwas!Detotaalprijshadden zebij4Wheelsvantevorenmoetenaangeven.

a. Watisdeoorzaakvandeklacht?

b. Hoezoujedeklachtoplossen?

Verkeerdonderhoud

BijmeubelmakerWoodskomteenklachtbinnenviamail.Eenklantheefthaargezeeptetafelgereinigdmeteen agressiefschoonmaakproductennietmethetmeegeleverdeproductvanWoods.Ennuzittenervlekkeninhet houtdieernietmeeruitgaan.Zijgeeftaandatzedatschoonmaakproductaltijdophaaranderegelaktemeubelen gebruikendatzedannooitproblemenheeft.ZeeisteennieuwetafelvanWoodsomdatdezenietaande verwachtingenvangemakkelijkteonderhoudenvoldoet.

c. Watisdeoorzaakvandeklacht?

d. Hoezoujedeklachtoplossen?

5.5Klantvragen:strategieensystemen

Hoegoedeenbedrijfhetwerkookdoet,erkunnenaltijdklantvragenontstaan.Klantenkunneninformatiewillen ontvangenoverbepaaldediensten,vragenhebbenoverordersofmisschienietswillenwijzigenaaneenverstrekte opdracht.Ookkunnenzeklachtenhebbenofvragenovereengestuurdefactuur.

Strategieën

Hoegrotereenbedrijfis,hoebelangrijkehetwordtomnatedenkenoverdemanierwaaropklantvrageninde organisatiezogoedmogelijkkunnenwordenbehandeld.Ditnoemenweookdedestrategievoorhetbehandelen vanklantvragen.

Belangrijkevragendieeenbedrijfzichzelfhiervoormoetstellenzijn:

• Wiezijnonzeklantenenzijnerklantendieeenspecifiekebehandelingnodighebben?

Doorde(soorten)klantengoedtekennenkunjebeterrekeninghoudenmethunbehoeften.

• Welkevragenkunnenklantenstellen?

Doorgesteldevragenteverzamelen,maarookdoorzelfallerleimogelijkevragentebedenkenenhiervoor antwoordenteformuleren,kunjejezelfgoedvoorbereiden.Bedenkookgelijkwelkeklantvragenjekunt voorkomen!

• Welkekennisisnodigvoorwelksoortvragen?

Sommigevragenzijneenvoudig,anderemisschienwelheeltechnisch,waardoornietiedereenhiervoorde juistekennisheeft.

• Waarindeorganisatieisdezekennisaanwezig?

Hetisgoedomtezorgenvoorvoldoendekennisbijdemedewerkersdieklantcontacthebbenenom,alshet ergtechnischwordt,tewetenwieindeorganisatiehierwelvoldoendeoverweet.

• Hoekunnenwedeklantnaardezeplekleiden?

Maakvanklantengeenspoorzoekersenzorgdatklantenzosnelmogelijkbijdejuisteplekbelandenom geholpenteworden.

• Hoelangmaghetinbehandelingnemenvaneenklantvraagmaximaalduren?

Ditisietswaarjezelfeenkeuzeinkuntmaken.Hoesnellerhoebeterenhetisookgoedomtekijkenwat concurrentenopditvlakbieden.Sommigevragenhebbenmeertijdnodigvooreengoedebehandeling.Snel reagereneninactiekomenissowiesoaltijdgoed.

• Welkemanierenvancommunicatiebiedendemeestevoordelen?

E-mail,chat,brief,telefoon,socialmedia,persoonlijkbezoek?Iederevormvancommunicatieheeftzoz’n voor-ennadelen.Eenbrief,e-mailofformulierviadewebsiteheeftalsvoordeeldatjedezekuntbehandelen wanneerhetjouwschikt(maaraltijdzosnelmogelijk).Nadeelisdatergeendirecteinteractiemetdeklant is,zoalsdatwelmetpersoonlijk,telefonischenlivechatcontactmogelijkis.Kijkdanookaltijdgoednaarwat voorklantenhetmeestwenselijkis.

• Registrerenweklantvragenendeafhandelingenzoja,hoeenwaarindoenwedat?

InOutlook,klantsysteem/CRMen/ofanderemanagementsystemen?Doorklantvragenendebehandeling hiervanteregistrerenendezeinformatieregelmatigteanalyseren,ontstaatereenbeeldvanwelkezaken nietoptimaalverlopenenkunjenadenkenhoejedithetbestekuntoplossen,ofbeternog:hoejeklantvragen eneventueleproblemenkuntvoorkomen.

• Hoekunnenweonzeklantenzosnelengoedmogelijkhelpenopeenzoefficiëntmogelijkemanier?

Debottomlineencentralevraag.Indelogistiekedienstverleninggaathetaltijdomenerzijdsdeklanten optimaalservicebieden,maaranderzijdsookgoedopdekostenletten!

Erkomtdusnogheelwatkijkenbijhetgoedorganiserenvandebehandelingvanklantvragen.Erisnietéén oplossingdiealtijdwerktvooriederesituatie.Jezultgemaaktekeuzessteedsmoetenblijvenbeoordelenop effectiviteitenefficiëntie.

CONCEPT

Systemenvoorklantvragen

Jezouvooriedereklanteniedersoortvraagiemandofeenafdelingbeschikbaarmoetenhebben,maardatis kostbaar.Veelbedrijvenwerkenaljarenlangmeteencentraleafdelingwaarmensenzittendiewetenwiebinnen deorganisatiedevraagvandeklantkanbehandelen.Heelveelbedrijvenzettenveelgesteldevragenophun websiteindevormvanFAQ(freguentlyaskedQuestions) Veelgesteldevragen.Zokandeklanteerstkijkenof zijnvraagertussenstaatenzonietcontactopnemenmethetbedrijf.

Delaatstejarenisdiefunctiesteedsmeergeautomatiseerdengebruiktmenbijvoorbeeldbijtelefonischcontact eenkeuzemenuofbijonlinecontacteenchatfunctie,waarbijdeklantaandehandvanvragennaarderelevante afdelingkanwordengeleidofzelfsaldirectnaardeantwoorden.

ArtificalIntelligence(AI)

ArtificialIntelligence(AI) isdenieuwegeneratievanautomatiseringmetmenselijkaandoendedenkkrachten veeltoepassingsmogelijkheden,diezichinrazendtempoontwikkelen.Denkaanapps,zoalsChatGPTenMage, dietekstenbeeldkunnencreërenopbasisvangesteldevragen,ofaandeepfake,waarinjehaastnietmeerkunt vaststellenofietsechtgefilmdisofmetdecomputergemaakt.

Doorhetdigitaalkoppelenvanklantgegevensaanzelflerendesystemenwordthetsteedsbetermogelijkom klantenzondertussenkomstvanmensentehelpen.

AIgebruikt chatbots.Ditzijncomputerprogramma’sdiegesprekken(schriftelijkofmondeling)metmensen uitvoereninzogenaamdeselfserviceportalen.Klantenkunnenzegebruikenomvragentestellenofproblemen optelossenviaeenchatvensteropdewebsiteofappvandeorganisatie.Waardenognietzointelligentevarianten alleenmaarstandaardantwoordengeven(endatkanbestirritantzijn),zijnersteedsmeerAI-chatbotsdieemoties kunnenherkenneneneenlevensechtaandoendedialoogaankunnengaan.

AIkanookwordengebruiktomspraakomtezettennaargeschreventekstenomtekstentebegrijpen.Denk bijvoorbeeldaanSirivanApple.Natuurlijketaalverwerkingiseentooldieveelklantenserviceteamsgebruiken. Hetkanwordeningezetinchatbots,telefoongesprekken,spraakberichten,e-mailsenvrijweloveralwaarjewilt datmensenietsschrijvenofzeggen.

Eenchatbotkanzosteedsmeerdoenvooreenorganisatie,veelgesteldevragenbeantwoorden,maarook websitebezoekerstrekkenenmeerleadsgenereren.

DoorhetcontinuverzamelenenanalyserenvandatakunnenbedrijvenmetbehulpvanAIvoorspellenwatklanten wensenoftegenwelkeproblemenzegaanaanlopen,endaarproactiefophandelen.

CONCEPT

Contactmeteenchatbot:nietaltijdevenbehulpzaam.

MogelijkevoordelenvanAIincustomerservice

ArtificialIntelligencekanveelbetekenenvoorcustomerservice.Hetiseenkrachtighulpmiddeldatkanhelpen bijvrijwelelkedagelijksetaakdieeencustomerservicemedewerkeruitvoert.EenaantalvoordelenvanArtificial Intelligenceincustomerservicezijn:

• DoorhetverzamelenenanalyserenvandatakunnenAI-systemenklantenhelpenopeenmanierdieisaangepast aanhunspecifiekebehoeftenenvoorkeuren.

• DoorhetgebruikvanAIkandeklantenserviceafdelingefficiënterwerken.Ditkanleidentotlagerekosten.

• AIkanhelpenomfoutenteverminderenendenauwkeurigheidvandecustomerserviceteverbeteren.

• AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden.Zoisalleseenvoudigterugtevinden.

• DoorhetgebruikvanAIkunnenklantensnelengemakkelijkhulpkrijgen,watkanleidentoteenhogere klanttevredenheid.

• Customerservicemedewerkerskunnennietaltijdachterhunbureauzitten.Zewerkeninshiftsenteveel mensenhebbenomelkuurtedekkenisduur.Anderzijdskanonderbezettingleidentotvermoeidheid,een burn-outenandereproblemeninhetteam.DoorAIintezetten,kunnenerveeltakenwordengeautomatiseerd.

AandachtspuntenbijArtificialIntelligenceincustomerservice

Omdatelkenieuweapplicatiezijneigenuitdagingenkent,ishetbelangrijkomAIincustomerservicegoedte monitoren.OokishetbelangrijkomoverdevolgendepuntennatedenkenvoordatjekiestvoorAIinjeorganisatie encustomerservice:

• AI-systemenkunnensommigeproblemennietoplossenofbepaaldevragennietbeantwoorden.Ookditkan leidentotfrustratiebijklanten.

• AfhankelijkvanhoegoedhetsysteemisgetrainddoordeontwikkelaarkunnenAI-systemenfoutenmakenof verkeerdeinformatiegeven.Ditkanleidentotontevredenheidbijklantenenmogelijkzelfstotverliesvan vertrouwen.

• SommigeklantenvindenhetteonpersoonlijkenzijnbezorgdoverhunprivacyalszemetAI-systemen communiceren,vooralalszepersoonlijkeoffinanciëleinformatiemoetendelen.

• HetimplementerenenonderhoudenvanAI-systemenkanduurzijn,vooralvoorkleinereorganisaties.

• OmdatsommigetakenwordenovergenomendoorAI-systemen,kanArtificialIntelligenceleidentotminder werkgelegenheid.Ditkanleidentotbezorgdheidoverhetverliesvanbaneneninkomenvoorcustomer servicemedewerkers.

Opdracht16 Klantvragen:strategie

a. Watwordtbedoeldmetdestrategievoorhetbehandelenvanklantvragen?Leguitin50tot100woorden.

b. Kieseenvraagdieeenbedrijfzichzelfmoetstellenvoorhetbepalenvandestrategieengeefaanwaaromjij dezevraagbelangrijkvindt.

Opdracht17 AIenklantvragen

a. HoewordtAIgebruiktvoorhetbehandelenvanklantvragen?

b. GeefaanofhetgeenisbeschreveneenvoordeelofeennadeelisvanofvoorAI.

AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden: voordeel / nadeel

AIkannietallevragenbeantwoorden: voordeel / nadeel

Sommigeklantenwillenhetliefstpersoonlijkcontact: voordeel / nadeel

AImaaktautomatiseringvanveeltakenmogelijk: voordeel / nadeel

ImplementatieenonderhoudvanAIiskostbaar: voordeel / nadeel

DoorAIkunnenmedewerkershunbaanverliezen: voordeel / nadeel

DoorAIkunnenmedewerkerszichmeerrichtenopcomplexeproblemen: voordeel / nadeel

5.6Samenvatting

Alsleidinggevendehebjecontactmetverschillenderelaties.Erzijninternerelaties,zoalsmedewerkers(directe collega’s),andereafdelingen(indirectecollega’s)enhetmanagement,enexternerelaties,zoalsklanten, leveranciersendienstverleners.

Hetrelatiebeheerbestaatuitdriefasen:relatieaangaan,relatieonderhoudenenderelatiebeëindigen.

Omrelatiesteonderhouden,hebjeregelmatigcontactmethen.Ditkanopeeninformelemanier,bijvoorbeeld doorhetmakenvaneenpraatje.Maarbijrelatiebeheerhoortookformeelcontact,bijvoorbeeldhetafsluitenvan contracten.Hoejemetrelatiesomgaat,welktaalgebruikjehanteertenzelfswelkekledingjedraagt,hangtaf vandesoortrelatieenfactoren,zoalsdebedrijfscultuurendegroottevaneenonderneming.

Metdigitaletools,zoalsCRM,kunjehetbeheervanderelatiesopeenefficiënteeneffectievemanierondersteunen.

Eenbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussendebedrijven.Alseenbedrijfeenproduct ofeendienstlevert,stuurthetookeenfactuur.Alsleidinggevendekunje(mede)verantwoordelijkzijnvoorhet debiteuren-encrediteurenbeheer.

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzaken.Eenprofessionele beroepshoudingisklantvriendelijkenservicegerichtenmoetleidennaarklanttevredenheid.Hospitalityis belangrijkomklantenwelkomteheten,ookalszelastigevragenhebben.

Ineenbedrijfiscustomerservicemeerdanklantvragenofklachtenbehandelen:hetiseenverzamelnaamvoor alle(extra)waardedieaanbiedersaanhunproductenendienstenkunnentoevoegen.

Ineenbedrijfstaatklachtenmanagementcentraal,wanneereenbedrijfeenduidelijkklachtenafhandelingsbeleid heeftdanwordtelkeklachtopdejuistemanierafgehandeld.

CONCEPT

Welkemanierjeookkiestommetdeklantentecommuniceren,persoonlijkofonline,eengoedeklantenservice isessentieelvoorbedrijfssucces.Omdejuistestrategietekiezenvoorhetcontactmetklantenenhetbiedenvan customerservicemoeteenflinkaantalvragenonderzochtenbeantwoordworden.

Opdracht18

Infographicformeeleninformeelcontact(plusvraag) Maaksamenmeteenmedestudenteeninfographicoverformeeleninformeelcontact.Verwerkdaarbijdevolgende punten:

• Geefaanwathetverschilistussenformeelcontacteninformeelcontact.

• Geefaanwaaromhetookbijzakelijkerelatiesvaakgoedisomzonuendaninformeelcontactteonderhouden.

• Geefaanwaaromhetmeestalnietverstandigisommetzakelijkerelatiesveelinformeelcontactteonderhouden.

• Gebruikafbeeldingenindeinfographic.

Wisseljullieinfographicuitmetmedestudenten.Geefelkaarfeedbackenschrijfdefeedbackdiejekreegop.

Opdracht19 MaakeenFAQ(Plusvraag)

MaakeenFAQvoorjeeigenbedrijf.

Ditdoejealsvolgt:

• Informerenwatdemeestgesteldevragenvanklantenzijnbinnenjebedrijf.

• Maakmetdezevragenjeeentopvijftien,

• BeantwoorddevragenenmaakjeFAQindevormvaneenposter

Bespreekdezepostermettweemedestudentenengeefelkaarfeedbackindevormvantipsentops.

WanneerjebedrijfaleenFAQvoorklantenheeftdanmaakjezevoordevragendiejevaakuitje teamkrijgt.

Opdracht20 Reflecteren

Jegaatevaluerenophethoofdstuk"Contactmetklanten".Werkjeevaluatieopeenmanierdiebijjoupasten overlegditmetjedocent.Jekunthetevaluerenopverschillendemanierdoen,indevormvaneenverslag,een podcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

Watvondjevanditonderwerp?

Wathebjehiervangeleerd?

Wathebjegemist?

Waarzoujemeervanwillenweten?

Hoebelangrijkvindjehethebbenvaneenklachtenprocedure:leguitwaarom?

Eenverslagbestaatuit500-700woorden,eenpodcasten/ofvlogduren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaarisuploadjejebestand.

5.7Begrippen

Bedrijfscultuur

Normenenwaardenbinneneenbedrijf:watvindenwebelangrijkenhoegaanwemetelkaarom.

Beroepshouding

Maniervanwerkendiepastbijhetberoep.

Chatbot

Computerprogrammadatschriftelijkofgesprokengesprekkenmetmensenuitvoert.

Crediteur

Leverancierwaarjeietshebtgekochtwatjenogniethebtbetaald.

CRM-systeem

Systeemwaarinbedrijvengegevensvanklantenopslaan,maarookvanandererelaties,zoalsleveranciers, partnersenanderebelangrijkebedrijvenencontactpersonen.

Customerservice

Klantenservice.Ditkaneenhelpdeskzijn,maarookhetbiedenvandienstenmettoegevoegdewaarde.

Debiteur

Klantdieheeftbesteld,maarnognietheeftbetaald.

Directecollega

Medewerkerwaarmeejevaakopdezelfdeafdelingaandezelfdeproductenofdienstenwerkt.

Externeklant

Afhankelijkvandesoortorganisatiekunnenditgasten,patiënten,bezoekers,shoppers,cliëntenenafnemers zijn.

Externerelatie

Zakelijkerelatiezoalseenklant,leverancier,dienstverlener.

Factuur

Rekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

FAQ(freguentlyaskedQuestions)

Veelgesteldevragen

Formeel

Meerzakelijkofofficieel.

Hospitality

Gastvrijheid:dematewaarinjeklanteneenwelkomgevoelgeeft.

Indirectecollega

Medewerkervaneenandereafdeling.

Informeel

Meerongedwongen,zonderofficiëlestructuur.

Interneklant

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.

Internerelatie

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.

Klachtenmanagement

Hetsystematischomgaanmetklachten

Klantloyaliteit

Matewaarinklantentrouwzijnaanjouwbedrijf.

Klanttevredenheid

Matewaarinklanteneendienstverleningenproductwaarderen.

Klantvriendelijkheid

Matewaarinjeklantenopeendoorhungewenstemanierbehandelt.

Kredietwaardigheid

Matewaarineenbedrijfaanbetalingsverplichtingenkanvoldoen.

Partnership

Relatiemetleveranciersopbasisvangelijkwaardigheid.

Relatiebeheer

Onderhoudenenbeherenvanzakelijkecontacten.

Tutoyeren

Metjeofjijaanspreken.

Vousvoyeren

Metuaanspreken.

CONCEPT

CONCEPT

A

(ArtificialIntelligence(AI).......................................150

Arbeidsomstandighedenwet............................76, 121

Arbeidstijdenwet...............................................86, 121

Arbocatalogus.................................................104, 121

Arbozorg............................................................76, 121

Arbozorgsysteem..............................................76, 121

B

Bedrijfscultuur.................................................127, 156

Bedrijfsverkeersreglement 121

Beroepshouding..............................................138, 156

billofmaterials....................................................12, 31

C

Capacityrequirementsplanning..............................18

Capacityrequirementsplanning(CRP)...................31

CE-markering...................................................111, 121

Chatbot............................................................150, 156

Circulaireeconomie............................................26, 31

Correctiefonderhoud.........................................35, 51

Cradle-to-cradle(C2C)........................................28, 31

Crediteur .................................................................. 156

Criminelederving............................................116, 121

CRM-systeem...................................................134, 156

Customerservice.............................................139, 156

D

Dagelijksonderhoud...........................................35, 51

Debiteuren 156

Delegeren.............................................................57, 73

Directecollega.................................................126, 156

Diversiteit...........................................................81, 121

E

Enkelvoudigetaakopdracht...............................59, 73

Ergonomischwerken........................................77, 121

EuropeseDetergentenverordening....................44, 51

Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid.43, 51

Evaluatiegesprek.................................................66, 73

Externegeluidsbelasting................................114, 121

Externeklant...........................................................156

Externerelatie.................................................129, 156

F F-gassencertificaat...............................................9, 31

Factuur.............................................................134, 156 FAQ(freguentlyaskedQuestions).................149, 156 Formeel............................................................128, 156 Framebelastingsticker 121 Fysischefactoren............................................111, 121

G

Geslotentaakopdracht.............................................60 Gevaarlijkestof..................................................90, 121

Gevarendiamant...............................................94, 121 GHS-symbolen...................................................92, 122

GloballyHarmonisedSystemofClassificationand LabellingofChemicals(GHS).......................92, 122

H

H-zinnen.............................................................93, 122

Hoofdproductieplan 15

Hoofdproductieplan(HPP).......................................31 Hospitality.......................................................138, 156

I

Inclusie...............................................................81, 122 Indirectecollega..............................................126, 156 Informeel.........................................................128, 157 Instructie..............................................................63, 73

Internegeluidsbelasting.................................113, 122 Interneklant............................................................157 Internerelatie..................................................126, 157

K

Klachtenmanagement....................................143, 157

Klantloyaliteit..................................................140, 157

Klanttevredenheid..........................................143, 157

Klantvriendelijkheid........................................136, 157 Kredietwaardigheid........................................126, 157 Kwaliteitscyclus...................................................68, 73

L Lean 20

Lineaireeconomie...............................................26, 31

M

MAC-waarden..............................................45, 51, 122

MaterialRequirementsPlanning(MRP-I)..........13, 32 MaterialResourcesPlanning(MRP-II)......................32 Meervoudige(samengestelde)opdracht.................73

Meervoudige(samengestelde)taakopdracht.........60

MRP-II 17

N NationaalMilieubeleidsplan(NMP)....................45, 51

NederlandseArbeidsinspectie........................105, 122

NEN-9140certificaat.............................................9, 31

NIOSH-methode................................................77, 122

O

Onderhoudsschema............................................34, 51

Ongewensteomgangsvormen.........................85, 122

Opentaakopdracht...................................................59

Organisatorischemaatregelen.......................116, 122

P P-zinnen.............................................................93, 122 Partnership......................................................130, 157

PDCA 73

PDCA-cyclus ............................................................... 69

Periodiekonderhoud..........................................39, 51

Persoonlijkebeschermingsmiddelen (PBM’s).........................................................108, 122

PGS15...........................................................51, 96, 122

Preventiefonderhoud.........................................35, 51

Productstructuur.................................................12, 32

PsychosocialeArbeidsbelasting.......................84, 122

R

REACH-wetgeving..............................................90, 122

Relatiebeheer..................................................132, 157

Risico-inventarisatie&-evaluatie..................103, 123 Risicoclassificaties..........................................104, 123

S Stuklijst................................................................12, 32

T Tutoyeren........................................................128, 157

V

Wetmilieubeheer(Wm)......................................45, 51

Z

Zelfsturendteam.................................................61, 73 Ziekteverzuim....................................................86, 123

CONCEPT

Veiligheidsinformatieblad................................91, 123

Verzuimbeleid....................................................86, 123 Vousvoyeren....................................................128, 157

W

Welzijn................................................................81, 123 Werkdruk...........................................................84, 123

Werkorder............................................................10, 32