Sarphati_Kopopleidingen_Vakmanschap_Technici_CONCEPT2611 by Boom beroepsonderwijs

VAKMANSCHAPLEIDINGGEVEN-TECHNICI

leerwerkboek|vakkennis|1edruk

CONCEPT

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur:LindadeBoer

Adviseur:RichardHoogenboom

Metmedewerkingvan:DunyaWotte

CONCEPT

Titel:VakmanschapLeidinggeven-Technici

ISBN:9789037268898

Beeldverantwoording:

1edruk/1eoplage

©2025Boomberoepsonderwijs|Boom BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeer)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

CONCEPT

INLEIDING

Digitaleleeromgeving

Somswordterverwezennaarbijvoorbeeldfilmpjes,formulierenofeenwebsite.Dezestaan allemaalindedigitaleleeromgeving.Jeherkentdeverwijzingaanheticoontjeindevormvaneenwereldbol.In dedigitaleleeromgevingvindjeookalleopdrachten:

• Opdrachtenbijdetheorie:gewoneopdrachten(horenbijéénparagraaf)enplusopdrachten (toepassingopdrachtenbijmeerdereparagrafen).

• Reflectieopdrachten

• Actieopdrachten

• Testjekennis-vragen.

Voordatjededigitaleleeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren.

• Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

• Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

• Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

• Volgdestappen.

Daarnakunjeaandeslag!

CONCEPT

Alsleidinggevendeineentechnischberoephebjenaasthetleidinggevenaanjeteamooktemakenmetprocedures enrichtlijnen.Dezekunnenvanuitdebrancheofvanuitjeeigenorganisatiekomen,maarookvanuitdeoverheid. Ookhebjetemakenmetarbeidsmiddelendiemoetenwerkenenbeschikbaarmoetenzijn.Kortom,jemoetals leidinggevendeineentechnischberoepmetveelzakenrekeninghouden.

Omdewerkzaamhedenvoorjeteamopdejuistemanierteorganiseren,moetjewetenwaterpreciesuitgevoerd moetworden.Daarbijkijkjeofallemiddelendiejenodighebtomdewerkzaamhedenuittevoerenaanwezig zijn.Ookishetvanbelangdatdemachinesengereedschappendiejenodighebtgoedwerkenengoedonderhouden zijn.Jezorgteralsleidinggevendeookvoordatjemedewerkersveiligkunnenwerken,doorzedejuiste beschermingsmiddeleneninstructiestegeven.

Eengoedinzichtinwiejeklantenzijnenklantgerichtkunnenwerkenisvoorjoualsleidinggevendeheelbelangrijk. Zokunjeopdejuistemaniermetdeklantencommuniceren,ookwanneerhetwerkeenkeernietverlooptzoals hetzoumoeten.

Vakmanschap Leidinggeven - Technici richtzichnietopeenspecifieketechnischebranche.Hetwerkveldisimmers heelbreed.Jekuntbijvoorbeelddenkenaaneenwerkplaatsbijdefensie,eenproductiebedrijf,eenelektrotechnisch bedrijf,eenbedrijfindeautomotive-branche,enzovoort.Doordatelkebrancheandereregelsenprocedureskan hebben,isdetheorieindezetitelalgemeengehoudenenkomendebranchespecifiekeregelsterugindeplusenactieopdrachten.

CONCEPT

Hoofdstuk1

Organiserenvanwerkzaamheden

CONCEPT

Hoejealsleidinggevendeineentechnischberoepjewerkzaamhedenorganiseert,hangtafvanverschillende factoren.Eerstmoetjewetenwatderegelsenwettenzijndiehorenbijhetuitvoerenvantechnische werkzaamheden,wateenwerkopdrachtis,welkeproductenergeproduceerdmoetenwordenofhoeveelklanten hunautobinnenbrengenvooreenreparatie.Danishetbelangrijkomtezienofallegrondstoffenaanwezigzijn, ofdemachinesgoedwerkenenofjevoldoendeenkundigemensenhebt.

Watookbelangrijkis,isdatjealsleidinggevendeeerstnaardesituatieopdewerkplek,jemensenendeexterne factorenkijkt,omdatookdezefactoreninvloedhebbenophetorganiserenvandewerkzaamheden.

Indithoofdstukleerjemeeroverdewettenenregels,dewerkorders,stuklijsten,MRP-planningsmanieren,de leanfilosofieenovercirculairwerken,omdatditeenanderemaniervanorganiserenvanjoualsleidinggevende vraagt.

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• bepalenwelkevergunningenjenodighebtvoorhetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden

• aandehandvaneenwerkorderbepalenwelkematerialen,middelenenmensenjenodighebt

• eenmateriaallijstmakenopbasisvaneenwerkorder

• eenMRP-I-eneenMRP-II-planninglezen

• deimpactvancirculairwerkenophetorganiserenvandewerkzaamhedenuitleggen.

Opdracht1 Kennismaking

Bijdeopbouwvaneenfestivalkomtveelkijken.Voordatdefestivalgangersloskunnengaanopdebeats,zijner vijftigdagennodigomhethelefestivalterreinoptebouwen.OmdatLowlandsin202412podiahad,vraagtdit omeengoedeenstrakkeorganisatievandewerkzaamheden.

Een groot festival vraag om een strake organisatie.

Bron: Shutterstock - Ben Houdijk

Bekijkhetfilmpje.

CONCEPT

a. Maakmeteenmedestudenteenlijstvanmaterialenentransportmiddelendiejeinhetfilmpjevoorbijziet komen.

b. Kijknaarjeeigenbedrijf.Welkematerialenenmachinesgebruikjedagelijksomdewerkzaamhedenuitte voeren?

c. Opwelkemanierplanjedewerkzaamhedenbinnenjebedrijf?

Noteerhetkortenvergelijkditmeteenanderestudent.

Watzijndeovereenkomstenenwatzijndeverschillen?Bespreekdeuitkomstenklassikaal.

1.1 Wet-enregelgeving

Bijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinneneentechnischbedrijfhebjealsleidinggevendetemakenmet wettenenregelgeving.Wanneermagiemandopeenheftruckrijden?Magiedereenwelmetgevaarlijkestoffen werken?Sneakerszittenlekker,maarzijnzeookgeschiktineenwerkplaats?Magjetrouwenszomaareensteiger opdestoepopbouwen?Voorveelwerkzaamhedenhebjevergunningennodig.Dezevergunningenwordenmeestal centraalgeregeld,denkhierbijaandemilieuvergunningofeenomgevingsvergunningvanhetbedrijf.

NEN 9140 gecertificeerd.

Bron: VOC

Regelsbijtechnischewerkzaamheden

CONCEPT

Erzijnookwettenenregelswaarmeejealsleidinggevendenrekeningmoethoudenbijhetorganiserenvande werkzaamheden.Ditbetekentdatje,voordatjedewerkzaamhedengaatorganiseren,opdehoogtemoetzijn vanderegelsenmoetwetenwaarjediekuntvinden.Hetgaatdanvooralomderegelsdiejemoettoepassenbij hetuitvoerenvantechnischewerkzaamheden.Zomoeteenmedewerkerindemobiliteitsbranchediegaatwerken aaneenelektrischvoertuiginhetbezitzijnvaneenNEN-9140-certificaat Eneenaircomonteurmoeteen F-gassencertificaathebben.Maarookmoetjewetenwatjemoetdoenwanneerjedemachinesgaatonderhouden ofeengedeeltevandewerkplekgaatschoonmaken.

Hetisbelangrijkdatjeeerstinkaartbrengtwelkeexternefactoreninvloedhebbenopdewerkzaamhedenenaan welkeeisenjemedewerkersmoetenvoldoen.Pasdaarnakunjebeginnenmethetorganiserenvande werkzaamheden.

Omdaterindetechnischebrancheszoveelverschillenzijn,wordtditindetheorienietheeluitgebreidbehandeld. Maarjegaatditindeopdrachtenverderuitzoekenvoorjeeigenbranche.

Opdracht2 Certificatenvoordewerkzaamheden

Kiesdriedagelijksewerkzaamhedenuitbinnendebranchewaarinjijwerkzaambent.Zoekvervolgensuitwelke certificatendemedewerkershierbijnodighebben.

Opdracht3 Vergelijkdecertificaten

a. Werksamenmeteenmedestudentuiteenanderebranche.Zoeksamenuitwatdeverschillenen overeenkomstenzijntussendecertificatendiejullievoorjewerkzaamhedennodighebben.Zetjullie bevindingenineenoverzicht.

b. Bespreeksamenwatjullieconclusieis,envergelijkdaarnajullieoverzichtmeteenandergroepje.

Opdracht4 Opleidingsadvies

a. Welkecertificatenhebjenodigomdewerkzaamhedendiejemetjeteamdoetuittemogenvoeren? Overlegeerstmetjedocentvoorwelkteambinnenjebedrijfjeditgaatuitzoeken.

b. Kijknaarjeteam:welkecertificatenhebbenjemedewerkers?Maareenoverzichtvandemedewerkersende certificatendiezehebben.

CONCEPT

c. Schrijfaandehandvandevorigeoverzichteneenadvies. Zetdaarinwelkecertificatenjenognodighebtinjeteamenwelkteamliddezevolgensjouzoumoetenbehalen. Zoekookuitwelkeopleidingdemedewerkermoetvolgenomdatcertificaattebehalen.

Leverjeadviesinbijjedocent.

d. Watisjeconclusienaaraanleidingvanjeonderzoek?Watadviseerjejeleidinggevende?Lichtjeantwoord toe.

1.2 Werkorder

Voordatjealsleidinggevendedewerkzaamhedeninjebedrijfkuntgaanorganiseren,moetjewetenwatergedaan moetworden.Ditkanbijvoorbeeldafhankelijkzijnvandereparatieverzoekendiebinnenkomen,maarookvan deverkoopordersdiedeverkoopafdelingmetdeklantenafgesprokenheeft.Dezegegevenskrijgjeals leidinggevendeindevormvaneenwerkorder.

Werkorder

Aandehandvandewerkordergajebepalenofallemiddelendiejenodighebtomhetproducttemakenop voorraadzijn.Enalszeernietzijn,bepaaljehoelanghetduurtvoordatzewelweeropvoorraadzijn.Als leidinggevendekijkjeookofenwanneerallearbeidsmiddelenbeschikbaarzijn.Totslotbrengjeinkaartwelke mensenjekuntinzettenvoordewerkzaamheden.

Tegenwoordigwordtdezeplanningvaakalgemaaktdoordeplanningsafdelingmetbehulpvan eenautomatiseringssysteem,zoalseenERP-systeem,eenSAP-systeem,eenCRM-systeem enzovoort.Datmoetjedanvanuitdeorganisatievolgen.Welishethandigdatjeweetwaternodigisomzo’n planningtekunnenmaken.

Dewerkorderzieterperbedrijfandersuit.Hiernaziejeeenvoorbeeld.

CONCEPT

Werkorderformulier productiebedrijf.

Praktijkvoorbeeld:werkorderineenautogarage

Situatie

Tomwerktalsleerling-monteurbijAutoTop,eenmiddelgroteautogarage.OpdinsdagochtendkomtmeneerDe Vrieszijnautobrengenvooreenkleineonderhoudsbeurt.Hijheeftdeafspraakonlinegemaaktenaangegeven dathijtijdensdebeurtindewachtruimtewilblijven.

Stap 1: aanname van de werkorder

CONCEPT

Deserviceadviseur,Lisa,haaltdewerkordererbijophaartablet.HieropstaandegegevensvanmeneerDeVries, zijnauto,degeplandewerkzaamheden,uitgevoerdeeerderecontroleseneventueleopmerkingen.Zebespreekt kortmetmeneerDeVriesofernogbijzonderhedenzijn.Hijgeeftaandathijsomseenpiependgeluidhoortbij hetremmen.Lisavoegtditalsextraaandachtspunttoeopdewerkorder.

Stap 2: werkplaatsvoorbereiding

Dechefwerkplaats,Ahmed,wijstdewerkordertoeaanTomeneenervarenmonteur,Erik.Zebekijkensamende digitalewerkorderenziendatdebenodigdeonderdelenalinhetmagazijnklaarliggen.

Stap 3: uitvoering van de onderhoudsbeurt

TomvoertonderbegeleidingvanErikdestandaardonderhoudsbeurtuit:hijvervangtdeolieenfiltersencontroleert debanden.Erikmaakteenproefritomteluisterennaarhetpiependegeluidbijderemmen.Hijontdektdatde remblokkenversletenzijnenvervangenmoetenworden.

Stap 4: overleg met de klant

Erikmaaktmetzijntableteenfotovandeversletenremblokkenenuploadtdezeindedigitalewerkorder.Lisa stuurteenWhatsAppberichtnaarmeneerDeVries,metdefotoeneenkostenindicatievoorhetvervangenvan deremblokken.MeneerDeVriesgeeftakkoordviaWhatsApp.

Stap 5: afronding en facturatie

TomenErikvervangenderemblokkenenvoereneenlaatstecontroleuit.Daarnawordtdewerkorderafgerond endigitaaldoorgestuurdnaarLisa,diedefactuuropstelt.MeneerdeVrieskrijgteenmeldingdatzijnautoklaar isenrekentafviaeentikkie.

Opdracht5 Werkorder

a. Eenwerkorderkanerperbedrijfandersuitzien. Vergelijkeenwerkordervanuitjeeigenbedrijfmetdievaneenbedrijfuiteenanderebranche.Dezekunjeop internetopzoekenofjevraagteenwerkorderaaneenmedestudentdieineenanderebranchewerkt.

b. Welkevijfonderdelenziejeinbeidewerkordersterugkomen?

c. Welkedrieverschillenziejeindewerkorders?

Opdracht6 Belangvaneenwerkorder

Waaromiseenwerkorderbelangrijkvoorhetorganiserenvandewerkzaamheden?Lichtjeantwoordtoe.

Hoofdstuk1 Organiserenvanwerkzaamheden

1.3 Materialenenmiddelen

Wanneerjealsleidinggevendehetmateriaalbijdewerkordergaatverzamelenofbestellenishetbelangrijkom tewetenwelkeonderdelenjenodighebtomdereparatieuittevoerenofwelkegrondstoffenjenodighebtom hetproducttemaken.Hiervoorwordtinveelbedrijvengebruikgemaaktvaneenproductstructuur.Wanneerer wordtgesprokenoverde productstructuur vaneenproduct,dangaathetookoverdestuklijstofbillofmaterials (BOM).

Productstructuur

CONCEPT

Deproductstructuurgeeftnietalleenaanwelkeonderdelenerineenproductzitten,maarookopwelkniveau binnenhetproductdatonderdeelzit.Hetniveau,meestalgenoemdlaagste-niveaucode,laattijdensdeproductie duidelijkzienwatdeopbouwvanhetproductis.Inproductiebesturingspeekjemeestaloverproductstructuur. Inchemischebedrijvenenvoedingsmiddelenbedrijvenspreekjeoverreceptuur.

Voorbeeld van een productstructuur van een paar schoenen.

De productstructuur van een paar schoenen ziet er anders uit dan die van een fiets.

Stuklijstofbillofmaterials(BOM)

Eenstuklijst,ookwelbillofmaterials(BOM)genoemd,iseendocumentofeengegevensstructuurdiede onderdelen,componentenenmaterialenbeschrijftdienodigzijnomeenproductteproducerenofsamente stellen.Hetwordtvaakgebruiktindeproductie-industrie.

Eenstuklijstbevatgedetailleerdeinformatieoverelkonderdeel,zoalshetonderdeelnummer,deomschrijving, dehoeveelheidpereenheid,defabrikant,deleverancierenandererelevantespecificaties.

Stuklijstenwordengebruiktvoorverschillendedoeleinden.Jekunthierbijdenkenaan:

• hetbestellenvanmaterialen

• hetplannenvanproductieactiviteiten

• hetschattenvandekosten

• hetdocumenterenvanhetproductieproces.

Metbehulpvaneenstuklijstkunjeeenvolledigoverzichtkrijgenvandebenodigdeonderdelenenmaterialen, dehoeveelhedenwaarinzenodigzijnenhoezeinelkaarpassenomhetuiteindelijkeproducttevormen.

CONCEPT

DestuklijsthelptjealsleidinggevendebijhetinvullenvandemateriaalbehoefteineenMaterialRequirements

Planningsysteem(MRP-I).Wanneerervolgensdewerkordervijftigpaarschoenengemaaktmoetenworden,kun jeaandehandvandestuklijstberekenenwelkematerialeneropvoorraadmoetenzijnomdieproductiemogelijk temaken.JemateriaalbehoefteplanjemetbehulpvanhetMRP-I-schema.

Hetbelangvaneenstuklijst

Hetopstellenvaneennauwkeurigestuklijstisbelangrijk,omdathetervoorzorgtdatonderdelen/grondstoffen beschikbaarzijnwanneerjezenodighebt.Hetzorgterookvoordathetproductieproceszoefficiëntmogelijk verloopt.Alsdestuklijstnietnauwkeurigis,kandittotgevolghebbendatdeproductiestopt.Daardoorstijgen debedrijfskosten,omdatertijdnodigisomontbrekendeonderdelentevinden,eenandereproductie-orderop testarten,ofomhetjuisteproductieprocesvasttestellen.

Opdracht7 Stuklijsten

a. Watwordtbedoeldmetdeterm productstructuur? Hoehelptdeproductstructuurbijhetbegrijpenvandeopbouwvaneenproducttijdensdeproductie?

b. Watiseen stuklijst?Kieshetjuisteantwoord. eenlijstvanalleeigenschappenvaneenproduct eenlijstmetallemankementenvaneenproduct eenlijstmetalleonderdelenvaneenproduct

c. Watiseenanderwoordvoorstuklijst?

Opdracht8 StuklijstboekenkastBilly

Billy.

LeesdehandleidingvanboekenkastBilly.

CONCEPT

JegaatzelfeenstuklijstopstellenvanIKEA-boekenkastBilly.Gebruikhiervoordehandleiding.Neemdevolgende tabelalsvoorbeeld,maarmaakzelfeenstuklijstinWordofExcel.Leverjestuklijstin.

Onderdeel

Subonderdeel

Aantal

Artikelcode

BoekenkastBilly

1.4 Materiaalbehoefteplanning

Eenproductieprocesofarbeidsproceskomtnietvanzelfopgang.Erligtaltijdeenplanaantengrondslag.Dit noemjehethoofdproductieplan(HPP),inhetEngelshetMasterProductionSchedule(MPS).

Productieplannen

Hethoofdproductieplan(HPP)ofMasterProductionSchedule(MPS)iseenrealistischengedetailleerd fabricageplan.Allepuntenvandeproductiewordenhierpreciesinbenoemd.HetHPPlaatzienhoeveelde ondernemingverwachtteproduceren.HetHPPvormtdeinputvoordeMaterialRequirementsPlanning (MRP-)berekeningen.HetHPPgeeftalleenaanhoeveelproductenergemaaktmoetenwordenenwanneer.Met behulpvanMRP-Iwordtvervolgensberekendhoeveelmaterialenmoetenwordeningekocht.

Productieplannenzijngebaseerdopdriezaken:

• wensenenbehoeftenvandeafnemers

• verkoopprognoses(voorspellingen)

• binnengekomenorders/bestellingen.

CONCEPT

Dezedrieonderdelenmakenduidelijkwelkevraagerisnaareindproducten.Dezevraagisvervolgensdebasis voorhetvaststellenvandebehoefteaanartikelenen/ofgrondstoffen.Ookdevraagnaarproductiecapaciteit wordthieruitafgeleid.Aandehandvanaldezegegevenswordteenhoofdproductieplangemaaktdatdebasis vormtvoordegoederenstroomendemateriaalbehoefte.

MaterialRequirementsPlanning(MRP)

Omoptijdtekunnenleveren,iseengoedeplanningdusbelangrijk.Bijeenplanningishetuitgangspunt:wanneer jemoetbeginnenenwanneerietsafmoetzijn.Omoptijdklaartezijn,gagajeterugrekenenwanneerjemoet beginnenmetactiviteiten.Datlegjevastinhethoofdproductieplan(HPP).MeteenMaterialRequirementsPlanning bepaaljedaarnawanneererhoeveelgrondstoffenendergelijkebeschikbaarmoetenzijnenwanneerzemoeten wordenbesteld.InhetNederlandsnoemjeditmateriaalbehoefteplanning

Eenmateriaalbehoefteplanningzienwevaakbijbedrijvendiegroteaantallenproducteninseriesmaken. Voorbeeldenvanditsoortproductenzijntelevisies,mobieletelefoons,fietsenenmotoren.

Van prognose naar order.

MRP-I

Materialrequirementsplanning(MRP-I)iseenhulpmiddelvoordeberekeningvandebenodigdematerialenen voorhetplaatsenvaninternefabricageopdrachtenen/ofinkoopopdrachten.HetbesturingssysteemvanMRP-I bestaatuiteensetrekenregelswaarmeedemateriaalbehoeftevoordeproductievaneeneindproductwordt berekend.Deplanninggebeurtopbasisvandeverwachtevraagnaarheteindproduct.MRP-Iisdanookeenvorm van push-besturing.Hetdoelisomzoweinigmogelijkopvoorraadtehebben,maarwelophetjuistemoment.

Eenmateriaalbehoefteplanning(MRP-I)kanuitgevoerdwordenmetgegevensuit:

• hethoofdproductieplan(HHP)ofMasterProductionSchedule(MPS)

• deproductstructuurmetbijbehorendestuklijst

• devoorraadgegevens.

CONCEPT

MRP-IvertaaltdeplannenuithetHPPinmateriaalbehoeftenperplanperiode.Aandehandvandevoorraadgegevens endemateriaalbehoeftenkunnendoorhetsysteemtekortenwordengesignaleerd.Ditgebeurtopbasisvande stuklijst.Metdestuklijstkanbepaaldwordenwelkehoeveelheideropwelkmomentvaniederonderdeelnodig is.Hetsysteemberekenthoeveelvoorraadervandeverschillendeonderdelennodigisomdegeplandeproductie mogelijktemaken.

MRP-II

ManufactoringResourcesPlanning(MRP-II)gaateenstapjeverderdanMRP-I.MRP-IIomvatookde fabricagehulpmiddelplanning:behalvedemateriaalbehoefteplanningomvatMRP-IIdeplanningvanmiddelen omdefabriekdraaiendetehouden,bijvoorbeeldmachinesenmensen.Inhetkort:MRP-Irichtzichop materiaalbeheerendetijdigeleveringvanmaterialen,terwijlMRP-IIuitgebreiderisenookrekeninghoudtmet andereproductiemiddelenendegehelebedrijfsvoering.

MRP-berekening

HoemaakjenueengoedeMRP-berekening?

• Eerstmaakjeeenproductieplanvoorheteindproduct.Ditishethoofdproductieplan(HPP).Hetiseenoverzicht vanwelkeproducteninwelkeperiodemoetenwordengeproduceerd.

• Aandehandvandestuklijstberekenjehetaantalstuksdatindeplanperiodeperweeknodigis.

• Alsjedebeschikbarevoorraad,veiligheidsvoorraadenlevertijdweet,kunjeberekenenwanneerjeeen bestellingmoetplaatsen.

Materiaalbehoefteplanningvankettingkast

Eenfietsfabrikantmaakteenmateriaalbehoefteplanningvankettingkastenvoordekomendezesweken.Ditis hetMRP-schema.

MRP-I-schemakettingkasten

Huidigevoorraad

Veiligheidsvoorraad

Vastebestelhoeveelheid

CONCEPT

Toelichtingophetschema

• Inhetschemaisweek0altijddehuidigeperiode.

• Inditvoorbeeldwordteenplanninggemaaktvoordekomendezesweken.

• Devastebestelgrootteis500stuks.

• Brutobehoefte:aantalstuksdatperweeknodigis.

• Geplandevoorraad:hetaantalstuksdatnogopvoorraadis.Inweek0zijndater400.

• Geplandeorders:hetaantalstuksdatindieweekwordtbesteld.Inweek0zijndater500.

Bestellinginweek0

Inweek1zijner230kettingkastennodig,dusaanheteindvanweek1zijnernog170stuksopvoorraad.Datiste weinigominweek2tekunnenproduceren,dusmoetjeervoorzorgendatinweek2eennieuwelevering binnenkomt.Omdatdelevertijdtweewekenis,moetjedezeweekaleenbestellingplaatsen.

Eindvoorraadweek2

Deeindvoorraadinweek2wordt:170stuks+500stuks–240stuks=430stuks.

Veiligheidsvoorraad

Deveiligheidsvoorraadis75stuks.Jemoeterindeplanningvoorzorgendatjenooitonderdeveiligheidsvoorraad komt.Alsinweek6geennieuweleveringbinnenkomt,isdevoorraadeindweek6maar20stuks.Datisminder dandeveiligheidsvoorraad.

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Determcapacityrequirementsplanning(CRP)wordtgebruiktalshetgaatoverdereëleplanningvoordelevering vanordersineenproductiebedrijf.Dezeplanningwordtgebaseerdopdeproductiecapaciteit.Daarbijmoetje denkenaandebeschikbaretijdvanwerknemersenmachines.Zokaneenbedrijfvoorkomendateenverkoper beloofteenproductopeenbepaaldmomentteleveren,terwijlhiervoorgeencapaciteitis.CRPisvooralbelangrijk voororganisatiesdieeenboetekrijgenalszenietoptijdleveren.VaakwordtCRPaangeschaftalseenmodule vaneenERP-pakket(EnterpriseResourcePlanning).

Opdracht9 HPPenMRP-I

a. Watishethoofddoelvanhethoofdproductieplan(HPP)?

CONCEPT

b. WaarvoorstaatMRP-I?Kieshetjuisteantwoord. berekeningvanmateriaalbehoefte vaststellingvanmateriaalbehoefte berekeningenvaststellingvanmateriaalbehoefte berekening,vaststellingvanmateriaalbehoefteencapaciteitvanmensen

c. WatisderelatietussenMRP-Ieneenstuklijst?

Opdracht10 MPR-I-schemavooreenkinderfiets

Kinderfiets

Ineenfietsenfabriekwordenverschillendesoortenkinderfietsengeproduceerd.Dezefietsenwordengeassembleerd ophetmomentdatereenbestellingisvaneengroothandeloffietsvakhandelaar.Vooreen16inchkinderfiets zijndevolgendeonderdelennodig.

Productstructuur in lijstvorm

CONCEPT

a. Tothetvolgendebestelmomentwordener18fietsengeassembleerd.Hoeveelbandenmoetenerdanop voorraadzijn?

b. Welkeonderdelenmoeteneropvoorraadzijnvoordeproductievanéénfietswiel?

De16inchwielenwordenindefabriekinseriesinelkaargezet.HiernastaathetMRP-I-schemavoordeassemblage vandewielen.

MRP-I-schema16inchwiel

Invoorraad:60stuks

Veiligheidsvoorraad:30stuks

Levertijd:2weken

Bestelhoeveelheid:50stuks

c. Hoeveelfietswielenmoeteninweek4geproduceerdworden?

d. Inweek5zijner302spakenopvoorraad.Berekenhettekortaanspaken.

1.5 Leanwerken

Alsleidinggevendebenjedeheledagbezigomdeprocessenzogoedmogelijktelatenverlopen.Hetbedrijf waarvoorjewerktkanervoorgekozenhebbenom lean tewerken,maarwatisdateigenlijk?Watgajebeterdoen?

Enwaarmeekanhetjouhelpen?

CONCEPT

Lean werken.

Watisleanwerken?

Leaniseenmaniervanwerkenomprocessenteoptimaliseren.Hetmottovanleanis:‘Doemeermetminder.’ LeaniseenEngelswoordenbetekentslankofmager.Alswehetineenbedrijfoververmagerenhebben,slaat datophetoptimaliserenvanprocessen.Persoonlijkeprocessen,bedrijfsprocessen,bedenkhetmaar.Hetgaat eromdateenproceszo‘slank’mogelijkgemaaktwordtendatermeergedaankanwordenmetminder.Demens staataltijdcentraalbijlean.

Watbijleanookcentraalstaat,ishetdenkenvanbuitennaarbinnen:wathebjenodigomhetdoeltebereiken enomaandeklantvraagtevoldoen?Dusnietandersom:weproducerenietsenzienwelofhetvoldoetenofer vraagnaaris.

Leankunjezienalseenmethode.Jekuntdemodellenenprincipesvanleanlosvanelkaargebruiken.Daarmee blijftheteenmethode.Maarleanisveelmeerdandat.Alsjeleantoepastalsfilosofie,danwerkenalleonderdelen metelkaarsamenenkaneenbedrijfoforganisatieeenheleomslagmaken.

Leanfilosofie

Leanisnietalleeneenmethode,maarookeenfilosofie,eenlevenshouding.Hetisvooralnietalleenmaareen trucjedatjeleertomhetanderstedoen.Hetgaateromdatjeuiteindelijkopeenanderemaniernaarprocessen gaatkijken.Daardoorgajeandersommetdedingendiejedoet.Jegaatmetandereogenkijken.Endatzijnniet alleenbedrijfsprocessen.Hetgaatookomjezelf,omjeeigenontwikkeling.Durfjijjedagelijksteontwikkelen?

Dagelijksleren,foutenmakenendaarweervanleren,datiswaarhetbijleanomdraait.Alsjijjealspersoonverder ontwikkelt,ontwikkeltjeomgeving,jewerk,jebedrijfmetjemee.Wantjijbentjebedrijf,jijbentjeomgeving,jij bentdemaatschappij.

Alsleidinggevendeenbedrijfmoetjedeleanfilosofieuitkunnendragen.Ditbetekentdatjedebuitenwerelden demedewerkerslaatzienwelkekeuzesergemaaktwordenenmetwelkdoeldezegemaaktworden.Omzo commitmentbijdeklantenendemedewerkerstekrijgen.

Leanfilosofie in het bedrijf

Leanisgeentrucjeofeenprogrammaomdekostenvanhetbedrijfomlaagtebrengen.Hetiseenmaniervan denkenenhandelenvoordeheleorganisatie.Eenfilosofiemetzeerkrachtigeinstrumenten.Veelorganisaties gebruikenhetwoordleannietmeer,maarbenoemenhetalshuneigensysteem.

ToyotaProductionSystem

Toyotagebruiktnietmeerhetwoordlean,maarToyotaProductionSystem.Ditdoenzeomduidelijktemaken datleannieteenprogrammaofmethodeis,maardemanierwaaropdeorganisatiedenkt,beslistenhandelt.

CONCEPT

Leangaatoverlangetermijnvisieendoorzettingsvermogen.Toyotawordtalsgeestelijkvadervandezefilosofie gezien.Zijzijnal50jaarmetdezefilosofiebezig,enzettenalsenigeautoproducentindewereldexcellente resultatenneeropelkgebied.Zijzeggen:‘Wewetennogmaarvoordehelfthoealleswerkt,welerencontinu.’

Endithoorjebijelkeorganisatiediedezefilosofieserieusheeftomarmd.Leanwordtopditmomentinvele sectorenvanhetbedrijfsleventoegepast.

Deleanfilosofiewerktalleenineenbedrijfalsallemedewerkershieraanmeewerken;alsiedereenwillerenen verbeteren,alsiedereenwilkijkennaarzijneigenaandeelinhetproces.Ditbetekentdatdemedewerkersook naarhuneigengedrageneigenmaniervanwerkenzullenmoetenkijken.Alsiedereenditdoet,kunnenermooie veranderingenplaatsvinden.

Leanprincipes

Wanneerjewerktmetleangajeuitvaneenaantalprincipesdiesteedsweerterugkomeninalleonderdelenvan deorganisatieofvanhetproces.Dezeprincipeszijndesteunpilarenvanlean:

• klantwaarde

• waardestroom

• flow

• pull

• perfectie.

Klantwaarde

Klantwaardebetekentdatdeklantbehoefteheeftaanhetproductenergeldvooroverheeft.Deklantstaat centraal.Hetprincipeisdatalle(ofiniedergevalzoveelmogelijkvande)producten,dienstenenactiviteiten waardevolvoordeklantzijn.

Deredendateenorganisatiebestaat,isdatzewaardelevertaandeklanten.Daarmeeiswaardehetbelangrijkste principevanleanenkunnenalleactiviteitenvandeorganisatietegendezemeetlatwordengelegd.

Alsjealsorganisatiesuccesvolwiltzijn,danmoetjejeklantengoedkennen.Jemoetwetenwatdeklantwil,wat hijnormaalvindtenwathijalsextrabeschouwt,zodatjedeklantkuntverrassen.Verdermoetdeprijsdiede klantenbetalen,passenbijdewaardediezijkrijgen.

Hetkano-modeliseenmanieromdebasisbehoeften,prestatiefactorenendeextra‘svoordeklantinbeeldte brengenenzodeklantwaardetekunnenbepalen.

CONCEPT

Het kano-model.

Basisfactor

Ditisdebasis,diedeklant‘normaal’vindteniniedergevalzouwillenbijeenproduct.Denkaanbeschikbaarheid, gemakenkwaliteit.

Prestatiefactor

Ditwordtookwel‘dewensen’genoemd.Datisbovenopdebasis.Denkaankeuze,juisteprijs,presentatieen extrasmaak.

Wowfactor

Ditisietswatdeklanthelemaalnietverwachtenwaarhijdoorverrastwordt.Eenheelnieuwproduct,eennieuwe lijnofeenservicediehijhelemaalnietverwacht.

Waardestroom

Dewaardestroomisdebeschrijvingvanhetprocesdatproductenofdienstenrealiseertdiewaardevolzijnvoor deklant.Tijdenshetproductieproceswordtdewaardestapsgewijsaanhetproducttoegevoegd.Dewaarde stroomtalshetwaredoordeorganisatieheen.Elkeafdelingvoegtweerwataanwaardetoeaanhetproduct.

Hetgaateromdatjeinzichtkrijgtindemanierwaaropstapvoorstapwaardewordttoegevoegdaanhet productieproces.Dewaardestroomishetstartpuntvoorhetverbeterenvanprocessen.Jeverbetertdeprocessen doorverspillingteverminderen.Jehaaltstappenuithetprocesdienietstoevoegenaanhetproductofproces.

Flow

Flowiseenstroomdiedoorhetheleprocesstroomt,rustigengelijkmatig.Erisbalansindeomvangvan werkzaamhedenenindewerkdruk.Debelangrijksteredenvoorflowproductieiskwaliteitvoordeklant.Producten laatjegelijkmatigdoorhetproductieprocesstromen.Datbetekent:

• geenvoorraad

• geenwachttijden

• kortedoorlooptijden.

CONCEPT

Indeflowisdirectekwaliteitsbewakingmogelijk,meteensnelleterugkoppelingbijfouten.Flowhelptbijhet minimaliserenvanverspilling.

Pull

Bijpullindeleanfilosofiestuurtdeklantdevraagvanhetproces.Deklanttrektalshetwarehetproductdoor hetproces.Meestalduwtdeleverancierhetproductdoorhetproces.Doorpullproductietoetepassenkaner makkelijkerophetjuistemomentgeproduceerdworden.

Doorhetproductieprocesvanheteindetothetbeginaftestemmenopdevraagvandeklantminimaliseerjede doorlooptijdenvoorkomjevoorradenenwachttijden.

Perfectie

Hetprincipevanperfectiehoudtindatiedereenindeorganisatiemeteenkritischebliknaarhetproductieproces kijktenbijdraagtaanverbeteringen.Ditwordtgedaanvanuitdeaannamedatdeklantwaardealtijdverhoogd kanworden.Hetstrevenis:perfecteinvullingvandeklantvraag.Hetiseenstreven,endatbetekentdathetniet altijdlukt.Hetisweldémanieromsteedsmetverbeteringbezigtezijn.Iederefoutofafwijkingisdaneenaanleiding totprocesverbetering.Daarmeeisverbetereneentaakvoorallemedewerkersindeorganisatie.

Leaninhetbedrijfsleven

Leanwordtveelinhetbedrijfsleventoegepast.Veelbedrijvengebruikenwelietsuitdegereedschapskistvan lean.Leanbiedtideeënenmodellendiehelpenombedrijfsprocesseninzichtelijktemaken.Leangaatoverwaarde: waardevoordeklant,waardeinhetprocesenwaardevoormensen.

Woordendieleanomschrijvenzijn:

• blijvendeaandachtvoordeklantgerichtheid

• respecterenvanmensen

• voortdurendlerenendagelijksverbeteren

• techniekengebruikenomverspillingtegentegaan

• langetermijnvisie

• leidingisnietalleenopresultaatgericht,maarjuistopdewegnaarresultaattoe.

Hetleanproces

Leaniseenprocesdataltijddoorgaat.Dekernwoordenvanleanzijndanook:continueverbeterenenveranderen. Eenbedrijfkandeleanfilosofieomarmen,maardaarmeeíshetnognietlean.Wantleaniseenlangdurigproces datcontinudoorgaat.Hetiseenprocesdatdoorelkemedewerkervanhetbedrijfuitgevoerdmoetworden.Het proceszaluiteindelijkbijiedereen‘tussendeoren’moetenzitten.Leankunjegrootzien,maaromhetgrootuit tevoeren,zuljekleinmoetenbeginnenenvandaaruitsteedsverderontwikkelen.Metveelkleinestappenmaak jeuiteindelijkdegrotestap.

Jekuntbijvoorbeeldbeginnenmetleandoorteproducerenopklantvraag.Daardoorkunjebetergaanplannen, zodatdemedewerkersendemachinesnietstilstaan.Doordezetweestappenveranderteruiteindelijkalveelin jeproductieproces.

Hoofdstuk1 Organiserenvanwerkzaamheden

Leancultuur

Elkeorganisatiekentzijneigencultuur.Daarbijgaatheteromhoeerbinnenhetbedrijfomgegaanwordtmet werk,metdemedewerkersonderlingenmetelkaar.Enookoverhoeeroverbepaaldezakengedachtwordt.In eenleanbedrijfscultuurstaandemensen(medewerkersenklanten)centraal.

Cultuur

Indeleanfilosofiewordtmetcultuurhetvolgendebedoeld:allezakendiebinneneenorganisatiedoormensen wordengedeeld.Datgaatomzichtbarezaken,zoalsgedrag,enomonzichtbarezaken,zoalsdemanierwaarop ermetproblemenomgegaanwordtofovertuigingendiebinnendeorganisatiewordengedeeld.Cultuurzitdus indemensendieeenorganisatieofgroepvormen.Bijleanstaatdemedewerkercentraal.Ditbetekentookdat demedewerkerverantwoordelijkheidheeftoverdedingendiehijdoet.Ditgeldtookvoorverbeteringenen veranderingendiedoorgevoerdmoetenworden.

Vierbelangrijkeaspectenbinnendeleancultuur

Dezevieraspectenstaannietlosvanelkaar,maarbeïnvloedenelkaaronderling:

• werkvloer

• eigenaarschap

• lerendoordoen

• leiderschap.

CONCEPT

Werkvloer

Ditisde(fysieke)plekwaarwaardevoordeklantwordtgecreëerd.Ditkaneenfabriekshalzijnwaarkoekjes gemaaktworden.Hetkanookeenbureau,kantoorruimteofkantoortuinzijn,waarhetwerkachterdecomputer gedaanwordt.Metwerkvloerwordtdeplekbedoeldwaarhetwerkdoordemedewerkersgedaanwordt.Ditis eencentraleenbelangrijkeplekomdathetwerkhiergebeurt.Hetisdebedoelingdathetmanagementzovaak mogelijkopdiecentraleplekis.Wantalsmedewerkersverantwoordelijkzijnvoorverbeteringenverandering, hebbenzeinformatienodigomdattebereiken.Dieinformatiemoetenzevaakvanjou,alsleidinggevendekrijgen. Daaromishetbelangrijkdatjijvaakbijdemedewerkersopdewerkvloerbent.

Eigenaarschap

Eenverbeterprocesgaatiedereenaan,danpaskanerechtverbeterdofveranderdworden.Hetisbelangrijkdat eenmedewerkerzichmede-eigenaarvanhetverbeterprocesvoelt.Hetgaatdaarbijsteedsoverdevraag:alsdit procesofproductvanjouwas,hoezoujeerdanmeewerken?Zoujeerdanopdezelfdemaniermeewerkenof zoujehetandersdoen?Bijvoorbeeld:alsdetafeldiejijnuaanhetmakenbentvoorjezelfzouzijn,zoujehetdan ookzodoen?

Bijeigenaarschapgaatheteromdatdemedewerkerzichbetrokkenenverantwoordelijkvoeltendaardooreen ‘perfect’procesofproductkanafleveren(alsofhetvanhemzelfis).

CONCEPT

Mede-eigenaarschapbetekentookdatmedewerkerskritischevragenmogenstellenenandersomdezeook moetenbeantwoorden.Metdeantwoordenkunnenzedandaadwerkelijkeveranderingeningangzetten.

Leren door doen

Verbeterenvanprocessengaatvaakhetbestalsjehetgewoondoet.Devaardighedenvandemedewerkersin eenleanorganisatieontwikkelenzichvoortdurenddoorpraktijkervaring.Hetgaandanomvaardighedenalshet zienvanverspilling,opsporenvankernoorzakenvanproblemen,aanpassenvanprocesseneninzettenvan verschillendetechnieken.Ditsoortvaardighedenvereisentheoretischekennis,maarvooraleenheleboelervaring. Ervaringdoorhetgewoontedoen!Hetgaatnatuurlijknietomzomaarietsdoen.Maaralsereenmaaleenplan is,danishetgoedomdirecttestartenmetverbeteren.Hetlooptindepraktijktochaltijdandersdanvooraf gedacht.

Jestartmeteenprobleemanalyse.Dezedeeljemetjeteamendankijkjemetelkaareerstgoednaardeoorzaak vanhetprobleem.Daarbijkijkjenietalleennaardesymptomen,maarooknaardeechteoorzaakvanhetprobleem. Pasalsjedehuidigesituatie,waarineenprobleemheeftkunnenontstaan,grondigbegrijpt,kunjeeen verbetermaatregelbedenken.Daarnamaakjezichtbaarwelkeuitdagingenerzijnencommuniceerjedestappen omzoeenoplossingtevindendiebreedgedragenwordt.

Voorbeeld

Erisbrandontstaandoor,zolijkthet,eenelektrischestoring.Bijnaderonderzoekblijktdatdeelektrischestoring isontstaandoordatelektrischekabelsaangevretenwarendoormuizen.Deechteoorzaakvandebrandblijkteen muizennesttezijn.

Leiderschap

Alsleidinggevendeineenleanorganisatiebenjezoveelmogelijkopdewerkvloeraanwezig.Ditisnodigomte zienwatergebeurtenomdemedewerkersderuimtetegevenomtelerendoortedoen.Alsleidinggevendedoe jeditdoortecoachenenteondersteunen.Ditkunjelean-leiderschapkunnennoemen.

Structuurleanorganisatie

Destructuurvaneenleanorganisatieiseenomgekeerdedriehoek.Detopvandedriehoekwordtineen leanorganisatiegevulddoordemedewerkersendepuntdoorhetmanagement.Bijdemeeste,traditionele, organisatieszitdelaagvandemedewerkersaandeonderkantvandedriehoekenhetmanagementboveninde top.

Intraditioneleorganisatieskomtdeleidinggevendenauwelijksopdewerkvloer.Bijdeleanorganisatieishetjuist debedoelingdatdeleidinggevendeveelopdewerkvloeraanwezigisomzosnellertekunnenreagerenen processenaantepassen.

CONCEPT

Opdracht11 Leanwerken

Bekijkhetfilmpjeenbeantwoorddevragen.

a. WatisLean?

b. Opwelketermijnenkunjelean-toolsgebruiken?

c. Noteerdevieronderdelenvandemindsetvanlean.

d. Hoekunjeleaninzettenopdekortetermijn?

e. Watishetkano-model?

1.6 Circulaireeconomie

Hettoekomstplaatje

Nederlandcirculairin2050

Devraagnaarproductenengrondstoffenneemtwereldwijdtoe.Daaromwerktdeoverheidsamenmethet bedrijfsleven,kennisinstituten,natuur-enmilieuorganisaties,overheden,vakbonden,financiëleinstellingen enanderemaatschappelijkeorganisatiesomzuinigerenslimmermetproductenengrondstoffenomtegaan. Hetdoel:eenvolledigcirculaireeconomieinNederlandin2050.

bron: Rijksoverheid.nl.

Watisdecirculaireeconomieeigenlijk?Hoewerkthet?Enwatisderolvoorbedrijvenendeconsument?Kunje ernualietsmeedoen?Latenwebeginnenmeteendefinitievancirculaireeconomie:‘Decirculaireeconomie richtzichopwaardecreatiedoorhetorganiserenvanwaardebehoudinkringlopen.’Watstaathiernueigenlijk?

Watzijn waardecreatie en waardebehoud?Omdievragentebeantwoorden,gaanweeersteenstapterug,naar dehuidige,lineaireeconomie.

CONCEPT

Lineaire versus circulaire economie.

Lineaireeconomie

Deeconomiezoalshijnuisingericht,noemenweeenlineaireeconomie Datbetekentdatdelevensduurvan grondstoffenenproducteneenbegineneeneindheeft.Eenplastictasbegintalsolie,wordteentasjeeneindigt alsafvalinonzeprullenbak(ofinzee).

Eenandervoorbeeld:jespijkerbroek.Diewordtgemaaktvankatoen.Jedraagthemeentijd,geefthemmisschien nogaaniemandanders,enhijeindigtalspoetsdoekofindeverbrandingsoven.Eindelineairleven.

Dielineaire,eindigegedachteheefttweegrotenadelen:

Eeneersteprobleemisdatwerestproductenoverhoudenwaarwenietsmeermeedoen:heteindigtopdeafvalberg ofindeverbrandingsoven.Denkaaneenkapottetv,eenplastictasjeofhetbetonvaneengeslooptgebouw.Per huishoudenisdatinNederlandongeveervijfhonderdkiloperjaar,laatstaanwaterinhetbedrijfslevenwordt weggegooid.

Eentweedenadeelisdatwegebruikmakenvangrondstoffendieopraken:aardolieenaardgaszijnhiervoorbeelden van,maarookdevoorraden(zoet)waterenzandzijneindig.Hetisdusbeteromdezegrondstoffenzoefficiënt enzolangmogelijktegebruiken.Ofzelfs(volledig)tehergebruiken.

Circulaireeconomie

Dematerialendieineenkapotmobieltjezitten,zijnheelkostbaarenzijnvaaknogprimategebruiken.Wehebben dusafvaldathelemaalgeenwaardeloosafvalhoefttezijn.Enopdatpuntkomtdecirculaireeconomieomte hoekkijken.Bijeencirculaireeconomieisergeenbegineneind:elkproductenelkegrondstofkanworden hergebruiktófwordtteruggegevenaandenatuur.Datbetekentdateenplastictasjenieteindigtalsafval,maar weereennieuwlevenkrijgt,alstasjeofalsanderproduct.Jekunthetzienalseencirkelofkringloopvanhet leven(vaneenproductofgrondstof).

Alsjedathergebruikengoeddoet,danrakenvoorradengrondstoffennietop,wantjekunt(eendeelvan)een bestaandproductnogeenkeergebruiken.Bijvoorbeelddoornogwerkendeonderdelenuitjekapottetvtehalen. Hetbetekentweldatbedrijvenhunproductenzomoetenmaken,datdelossematerialenerweereenvoudiguit tehalenzijnenzoopnieuwkunnenwordengebruikt.Grondstoffenofproductenbehoudenineencirculaire economiehunwaarde.

Eenanderemanieromafvalteverminderenisbiologischafbreekbaregrondstoffengebruiken.Watjedanniet meerkuntgebruiken,geefjesimpelwegterugaandenatuur.

Voorbeeld:detasjesdiejebijjePicnicbestellingkrijgt,zijnbiologischafbreekbaar.

CONCEPT

Bijeencirculaireeconomiebestaatafvaldusnietofhetafvalwordttoteenminimumbeperkt.Omdatheteen nieuwemaniervandenkenenwerkenisenhetdusveelinnovatievraagt,duurthetlangvoordathetbreedis ingevoerd.Hetvraagtexperimenteren,proberen,bijschavenenverbeteren.Daarzijndepioniersnumeebezig, enlangzaammaarzekerzalookderestvolgen.Tochgebeurternuookalvanalles.Endatmoetookwel,want Nederlandheeftdeambitieomin2050volledigcirculairtezijn.

Bij dit bedrijf worden onderdelen van oude auto’s gerecycled tot nieuwe grondstoffen.

Bron: HJHANSEN Recycling Group

Zoalsbijelkevernieuwingofveranderingisereenhoopweerstandenonwetendheid.Zohoorje bijvoorbeeldvaakdeopmerkingdatcirculariteiteen‘hippeterm’voorrecyclenis.Tochisereen verschiltussencirculariteitenrecyclen:eenspijkerbroekkunjebeperktrecyclen.Alsjehemnietmeermooivindt, gaathijnaardekringloop,enuiteindelijkeindigthijzijnlevenalspoetsdoekenuiteindelijkopdeafvalberg.

Ineencirculaireeconomiekunjeallevezelsuitdebroek‘loshalen’enweervolledighergebruiken.Datvereist technischehoogstandjesenisnognietgoedmogelijk,maardatmaaktwelhetverschiltussencirculariteiten recyclenduidelijk.

HetbedrijfMUDjeansiseenvoorbeeldvaneenbedrijfdatjeansverkooptvangerecycledkatoen.

Cradle-to-cradleenduurzaamheid

CONCEPT

Cradle-to-cradle(c2c)betekentletterlijk:vanwiegtotwieg.Bijhetontwerpvaneenproductwordtervanuitgegaan datelkegrondstofenelkmateriaalvolledighergebruiktmoetkunnenworden,zonderdathetzijnwaardeverliest. Volgenshetcradle-to-cradle-principeisafvalgelijkaanvoedsel.Meestalkaneenmateriaalniettweemaalvoor dezelfdetoepassingwordengebruikt.

Eenbedrijfdataandeslagwilmetcradle-to-cradlemoetzichverdiepenindesamenstellingvandeproducten diehijinkoopt.Dezemoetengifvrijzijnenbiologischafbreekbaar,oflatergemakkelijktescheiden,zodatde materialenhunwaardebehouden.Ookmoethetproductieprocesvanhetproductmaatschappelijkverantwoord zijn.

DeNederlandsetapijtfabrikantInterfloorgebruiktbijvoorbeeldgeenschadelijkestoffenbijdeproductie,enhun tapijtenenvloerenzijnrecyclebaar.

EenandermooivoorbeeldisdeDopperOriginal:’s wereldseersteenenigeflessencollectiediein2023het CradletoCradleCertified®Goldcertificaat behaalde.Daarmeeishetofficieeldemeestduurzame collectieherbruikbarewaterflessenopdeplaneet.

Een dopperfles is een cradle-to-cradleproduct.

Opdracht12 Deduurzaamheidvancirculairondernemen

Bekijkdevolgendewebsiteovercirculairondernemen.

Bekijkhetfilmpjeoverdecirculaireeconomie

a. Leginjeeigenwoordenuitwatcirculaireeconomieis.

b. Waartoeleidtcirculairondernemen?

CONCEPT

c. Eencirculaireeconomiekenttweekringlopen:

• eenbiologischekringloop

• eentechnischekringloop.

Leguitwatbeidekringlopenbetekenen.

d. Hoenoemjeditsoortkringloopookwel?Zoekhiervantweevoorbeeldenopinternetdiejijkent.

e. Gaopjouwwerkpleknaoferookcirculairwordtondernomen.Alshetnietopjewerkplekgebeurt,dan misschienwelindebrancheofsectorwaarinjewerkt.

Opwelkemaniervindtereencirculairekringloopplaats?Leguithoeenwaarom.

1.7 Samenvatting

Alsleidinggevendehebjebijhetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjebedrijftemakenmetwettenen regels.Dezehebbendanvooralbetrekkingopdetechnischewerkzaamhedendieuitgevoerdmoetenworden. BijvoorbeeldeenVCA-certificaatofeenNEN1010-certificaat.Hetisdusbelangrijkdatjealsleidinggevendeweet welkecertificatenjemedewerkersmoetenhebbenvoordatzebepaaldewerkzaamhedenmogenuitvoeren.

Voorhetinplannenvandewerkzaamhedenhebjealsleidinggevendeeenwerkordernodig.Aandehanddaarvan maakjeeenstuklijst.Wanneerjeweetwelkemiddelenjenodighebt,kunjedewerkzaamhedengaanplannenin bijvoorbeeldeenMRP-I-systeem.Wanneerjeookdemachinesenmensenwilgaaninplannen,doejeditineen MRP-II-systeem.

CONCEPT

Doorleantewerkenkunjedebedrijfsprocessengaanstroomlijnen.Ditdoejemetbehulpvanjeteam.

Ookbenjevoorhetorganiserenvandewerkzaamhedenafhankelijkvandeontwikkelingenindeeconomie.Een daarvanisdatdeEUenookNederlandin2050volledigcirculairwilondernemen,ditisdaardoorookvantoepassing ophetwerkdatjijdoet.Doordeveranderingeninhetwerkdieditmetzichmeezalbrengen,zalookhetorganiseren vandewerkzaamhedenveranderen.

Opdracht13 Werkzaamhedenorganiseren(plusopdracht)

• Laatmetbehulpvaneentijdlijnzienhoebinnenjeeigenbedrijfdewerkzaamhedengeorganiseerdworden.

• Brengeerstinkaartwelkestappenerallemaalgenomenwordenbijhetorganiserenvandewerkzaamheden.

• Zetdaarbijdetijdsduurvanelkestapenomschrijfkortwatjulliedandoen.

• Metdezegegevensmaakjedetijdlijnindevormeeninfographic.

• Vergelijkenbespreekjeinfographicmettweemedestudenten.Watzijndeovereenkomstenenwatzijnde verschillen?

Opdracht14 Nederlandcirculairin2050(plusopdracht)

LeeshetartikelNederlandcirculairin2050.

a. InhetartikelwordenviermanierengenoemdwaarmeehetkabinetdeNederlandseeconomiezocirculair mogelijkwilmaken.Welkeviermanierenzijndit?

b. Denknaoverhetvolgende:

• Hoekanjouwbedrijfditaanpakken?

• Wanneerwiljouwbedrijfditaanpakken?

• Watisdeinvloedophetorganiserenvandewerkzaamhedenbinnenjouwbedrijf?

Kortom,waarmoetjealsleidinggevenderekeningmeegaanhoudenenwatgaaterveranderenbijhetplannen vandematerialen,middelenenmensen?

Verwerkjeantwoordenopdezevragenineenpodcastofeenvlogvan5minuten.Leverdezeinbijjedocent.

Opdracht15 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Organiserenvanwerkzaamheden’.Ditbetekentdatjegaat reflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

CONCEPT

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

1.8 Begrippen

Billofmaterials(BOM)

Eenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct.Ookwel:stuklijst.

Capacityrequirementsplanning(CRP)

Systeemwaarbijjebepaaltofdebeschikbareproductiecapaciteitvaneenbedrijfaanzijnproductiedoelenkan voldoen.

Circulaireeconomie

CONCEPT

Eeneconomischmodelwaarbijelkproductenelkegrondstofkanwordenhergebruiktofwordenteruggevenaan denatuur.

Cradle-to-cradle(c2c)

Vanwiegtotwieg.Volgensditprincipewordenproductenzoontworpendatzenaheteerstegebruikweerde grondstofvormenvoornieuweproducten.

F-gassencertificaat

EencertificaatwaarmeejeaantoontdatjedekennisenvaardighedenhebtomveiligtewerkenmetF-gassen.

Hoofdproductieplan(HPP)

Eenrealistischengedetailleerdfabricageplan.

Kano-model

Eenmanierombasisbehoeften,prestatiefactorenendeextra’sinbeeldtebrengenenzodeklantwaardete bepalen.

Lineaireeconomie

Eeneconomischmodelwaarindelevensduurvangrondstoffenenproducteneenduidelijkbegineneindeheeft. Grondstoffenwordengewonnen,verwerkttotproducten,gebruiktenuiteindelijkweggegooid.

MaterialRequirementsPlanning(MRP-I)

Systeemwaarmeejedemateriaalbehoeftevoorhetproducerenvangoederenplant.

MaterialResourcesPlanning(MRP-II)

Systeemwaarmeejedemateriaalbehoefteendebehoefteaanmensenenmachinesvoorhetproducerenvan goederenplant.

NEN-9140-certificaat

Eennormdiebeschrijfthoejeveiligwerktaanelektrischaangedrevenenhybridevoertuigen.

Productstructuur

Lijstmetonderdelenvaneenproductdieooklaatzienhoedeonderdelenmetelkaarsamenhangen.

Stuklijst

Eenlijstvanstukken(onderdelen)dieverwerktzijnineenproduct.Ookwel:billofmaterials(BOM).

Werkorder

Eendocumentwaarinalledetailsstaandienodigzijnomhetwerkgoeduittevoeren.

Hoofdstuk2

Onderhoud

CONCEPT

Bijhetwerkenineenbedrijfkrijgjealsleidinggevenderegelmatigtemakenmetonderhoud.Indithoofdstuk wordtdieperingegaanoponderhoudscontracten.Alsleidinggevendesteljijzo’ncontractmeestalnietzelfop, maarjekrijgterwelmeetemakeninjewerk.Daarommoetjewetenwelkezakenzijnopgenomenineen onderhoudscontractenhoeditbijkandragenaandeveiligheidenlevensduurvanallemachines,grootenklein, dieerinhetbedrijfgebruiktworden.Watookbelangrijkis,iswatdeeffectenvanhetonderhoudinjebedrijfop hetmilieuzijn.

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• onderhoudscontractenlezen

• bepalenwelkonderhoudwanneerenhoeingeplandmoetworden

• bepalenofjeonderhoudzelflaatuitvoerenofdatjehetuitbesteedt

• hetbelangvanopruimenaanjemedewerkersduidelijkmaken

• deimpactvanonderhoudopmilieuinkaartbrengen.

Opdracht1 Kennismaking

Transportband

Bijhetbedrijfwaarjewerkt,moetdetransportbandregelmatigschoongemaaktworden.Doordatditnietaltijd gedaanwordt,looptdebandregelmatigvast.

a. Hoevaakzoujeeentransportbandmoetencontroleren?

b. Watvooronderhoudheefteentransportbandnodig?

CONCEPT

c. Welkehulpmiddelkunjegebruikenvoorhetdagelijksenwekelijksonderhoudaandetransportband?

2.1 Onderhoudscontracten

Alsleidinggevendemoetjeervoorzorgendatdearbeidsmiddelentijdenshunhelelevensduurveiligzijnommee tewerken.Ookwiljegraagvoorkomendatzekapotgaan.Daaromisgoedonderhoudnoodzakelijk.

Vormenvanonderhoud

Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemaniertedoen,steljeeenonderhoudsschemaop.

Erzijntweevormenvanonderhoud:

• preventiefonderhoud

• correctiefonderhoud.

Preventiefonderhoud ‘Preventief’betekentvoorkomend.Metpreventiefonderhoudvoorkomjedaterschadeaandearbeidsmiddelen ontstaat.Ditdoejedoorgebrekentijdigtesignaleren.Dezegebrekenkunjemeteenrepareren.Zobeperkje schade,storingen,kostenenonveiligesituaties.Preventiefonderhoudheeftverschillendevoordelen:

• Jevoorkomtonveiligesituatiesvoorjemedewerkersdiemetofrondomdearbeidsmiddelenwerken.

• Jevoorkomtwerkonderbreking.Alsallearbeidsmiddelengoedblijvenwerken,kunnenjemedewerkerszonder problemendoorwerken.

• Arbeidsmiddelendiegoedwordenonderhouden,gaanmindersnelkapotengaanlangermee.Goedpreventief onderhoudverlengtdusdelevensduurvaneenarbeidsmiddel.Alseenarbeidsmiddelkortermeegaatdoor schade,kostheteerdergeldomdezetevervangenenvervuiljehetmilieudoordathetarbeidsmiddelwordt afgeschaft.

Soorten preventief onderhoud

Dejaarlijkseonderhoudsbeurtvaneenautoismisschiendebekendstevormvanpreventiefonderhoud.Maarook onderhoudnaeenbepaaldaantalkilometersofhetonderhoudaanjecv-installatiethuisbehorentotpreventief onderhoud.Ookschoonmakenenopruimenhorenbijpreventiefonderhoudenzijnbovendienbelangrijkvoor deveiligheid.Alsjeeenarbeidsmiddelnietregelmatigschoonmaakt,kanditbijvoorbeeldzorgenvoorkortsluiting. Ookkandelevensduurvanhetonderdeelkorterworden,alserbijvoorbeeldvuilkomttussenbewegende onderdelen.Ditkanvoormeerwrijvingendusslijtagezorgen,ofonderdelenkunnenverstoptraken.

Plannen van preventief onderhoud

Hetisbelangrijkdatjepreventiefonderhoudstructureelinplant.Ditgeldtzowelvoordekortealsdelangetermijn, omdatjeopdiemanierookweetwanneerjejemensenenmiddelenkuntinplannen.Erzijnonderhoudsmaatregelen diejeelkedagmoetuitvoeren.Jenoemtditdagelijksonderhoud Bijvoorbeeldalsje’smorgensbeginttewerken, controleerjeeerstdevitaledelenvaneenheftruck,zoalsderemmen,deaccu,deleidingen,debanden,het oliepeil,deverlichting,enzovoort.

Andereonderhoudsmaatregelenvoerjeperiodiekuit;diedoejemaareensindezoveeltijd.Hethangtvanhet soortarbeidsmiddelendeintensiteitvanhetgebruikafhoevaakhetarbeidsmiddelmoetwordenonderhouden. Hethangtookafvanhetaantaldraaiurenvanhetarbeidsmiddel.Vaakisineenonderhoudscontractvastgelegd nahoeveeldraaiurenhetarbeidsmiddeleenonderhoudsbeurtnodigheeft.Minimaaleensperjaarisverplicht, ditiswettelijkvastgesteld.Maarwanneereenarbeidsmiddelheelintensiefwordtgebruikt,danmoetjeditvaker latendoen.

Wiljeeenarbeidsmiddelgebruikendataleenlangetijdnietisgebruikt?Danishetvoordeveiligheid belangrijkdatditarbeidsmiddelwordtnagekekeneneventueelgekeurd.

Correctiefonderhoud

CONCEPT

Arbeidsmiddelenhebbencorrectiefonderhoudnodigalseralsprakeisvanstoringofschade.Hetgaatdanniet overhetvoorkomendooronderhoud,maaromhetreparerenvanschade.Bijvoorbeeldalseenveegmachine kapotis.Jehebtindatgevalmethetpreventieveonderhouddeschadenietkunnenvoorkomen.Hetrepareren vandeschadeismeestalduurderdanpreventiefonderhoud.Erkanookwerkvertragingontstaan,omdatjedit correctieveonderhoudnietkuntplannen.

Uitvoeringonderhoud

Alsleidinggevendebenjesomsverantwoordelijkvoordeonderhoudsplanning.Hierinstaatwanneerelk arbeidsmiddel,machineofapparaataandebeurtisvoorpreventiefonderhoud.Alleafwijkingendiebijcontrole ontdektworden,moetenaanjougemeldworden.Inoverlegneemjepassendemaatregelen.Somsisdemedewerker diedecontroleuitvoertzelfbevoegdomdeproblemenoptelossen.

Richtlijnen

Deplichttotgoedonderhoudstaatookindewet,indeRichtlijnArbeidsmiddelen(89/655/EEG).DezeEuropese richtlijnisopgenomenindeNederlandseArbeidsomstandighedenwet(Arbowet).

RichtlijnArbeidsmiddelen

Inderichtlijnstaatbijvoorbeeld:

• Dewerkgevermoetervoorzorgendatdearbeidsmiddelenineenzodanigestaatwordengehoudendatgevaar voorveiligheidendegezondheidvandewerknemerszoveelmogelijkwordtvoorkomen.Ditgeldttijdensde gehelegebruiksduurvandearbeidsmiddelen.Ermoetduswordengezorgdvoorvoldoendeonderhoudaan dearbeidsmiddelen.

• Onderhoudsboekendiebijarbeidsmiddelenhoren,moetengoedwordenbijgehouden.

CONCEPT

• Werknemersdiereparaties,ombouw,onderhoudofverzorginguitvoeren,moetenspecifiekebekwaamheid, deskundigheidenervaringhebben.

• Werk-enonderhoudspuntenvaneenarbeidsmiddelmoetenvoldoendeendoelmatigwordenverlicht.

• Bewegendedelenvaneenarbeidsmiddeldiegevaaropleveren,moetenvanschermenofbeveiligingsinrichtingen wordenvoorzien.Zemoetenhetgevaarzoveelmogelijkvoorkomen.

• Onderhouds-,reparatie-enreinigingswerkzaamhedenaaneenarbeidsmiddelwordenalleenuitgevoerdals hetarbeidsmiddelisuitgeschakeldendrukloosofspanningsloosisgemaakt.Alsditnietmogelijkis,moeten doeltreffendemaatregelenwordengenomenomdiewerkzaamhedenveiligtekunnenuitvoeren.

• Montageendemontagevaneenarbeidsmiddelvindtopveiligewijzeplaatsmetinachtnemingvandeeventuele aanwijzingenvandefabrikant.Veelongevallenwordenveroorzaaktdoorhetwerkenaaneenmachinedie nietopdejuistewijzevandeenergiebronislosgekoppeld.

Richtlijnenvoorhetgebruikvanaccu’sendeinrichtingvaneenlaadstationmoetenwordennageleefd.Bijhet ladenvanaccu’skomtwaterstofgasvrij.Alswaterstofinaanrakingkomtmetzuurstof,kanhetzeer ontploffingsgevoeligeknalgasontstaan.Daarnaastziterintractiebatterijenelektrolyt.Elektrolytiseenstofdie debodemsterkkanverontreinigen.Daaromzijneralgemenerichtlijnenvoordeinrichtingvaneenlaadstation. Delaadruimtemoetbijvoorbeeldeenzuurvloeistofdichtevloerhebben(ombodemverontreinigingtevoorkomen) enermoeteengasdetectorinhetventilatie-enbeveiligingssysteemopgenomenzijn.

Richtlijnenaccu’s

Richtlijnenvoorhetgebruikvanaccu’sendeinrichting vaneenlaadstationmoetenwordennageleefd.Bijhet ladenvanaccu’skomtwaterstofgasvrij.Alswaterstof inaanrakingkomtmetzuurstof,kanhetzeer ontploffingsgevoeligeknalgasontstaan.Daarnaastzit erintractiebatterijenelektrolyt.Elektrolytiseenstof diedebodemsterkkanverontreinigen.Daaromzijner algemenerichtlijnenvoordeinrichtingvaneen laadstation.Delaadruimtemoetbijvoorbeeldeen zuurvloeistofdichtevloerhebben(om bodemverontreinigingtevoorkomen)enermoeteen gasdetectorinhetventilatie-enbeveiligingssysteem opgenomenzijn.

Acculaadstation.

Onderhoudscontracten

Goedonderhoudisbelangrijk.Nietalleenvoordelevensduurvanmateriaalenmaterieel,maarookvanuithet oogpuntvanhygiëneenveiligheid.Voorhetschoonmakenvanderuimtesenhetonderhoudvanmateriaalen materieelkunjekiezentussenzelfdoenenuitbesteden.Alsjekiestvoorgeheelofgedeeltelijkuitbestedenvan hetonderhouden/ofdeschoonmaak,sluitjemethetbedrijfdatditgaatuitvoereneenonderhoudscontractaf. Hetvoordeelvaneenonderhoudscontactisdaterpreciesindegatenwordtgehoudenwelkemachinewatnodig heeftendatdemachinesmaximaalingezetkunnenworden.

Ineenonderhoudscontractstaanafsprakenover:

• Voorwelksoortonderhoudwordthetcontractafgesloten:preventiefen/ofcorrectief?

• Welkeonderhoudstakenvallenerwelennietbinnenhetcontract?

• Hoevaakwordtelkeonderhoudstaakuitgevoerd?

• Tegenwelkeprijswordthetonderhouduitgevoerd(bijvoorbeelduurloonenvoorrijkosten)?

• Vallentevervangenonderdelenbinnendeonderhoudsprijsofniet?

• Welkevoorwaardenwordengesteldaandeapparatuurdiemoetwordenonderhouden?

• Hoemoetjehandelenbijstoringenenhoesnelkunjedanrekenenopeenmonteur?

CONCEPT

Voordatjeeenonderhoudscontractondertekent,moetjedeinhoudgoedcontroleren.Hierbijletjeopeenaantal zaken:

• dekkingenuitsluitingen

Inhetonderhoudscontractstaatprecieswatwelenwatnietwordtgedekt.Vallenallevoorkomende onderhoudstakenenreparatiesonderhetcontract?Ofzijnerookonderhoudstakendiebuitenhetcontract vallenenwaarvoorjeapartmoetbijbetalen?

• kwaliteit

Wordenbijvoorbeeldorigineleonderdelengebruiktalsereenonderdeelmoetwordenvervangen?Of imitatie-onderdelendiemisschienvanminderekwaliteitzijn?

• limiet

Isereenlimietaanhetaantalreparatiesdatjeonderhetcontractkuntlatenuitvoeren?

• onderhoudsfrequentie

Hoevaakvindthetpreventieveonderhoudplaats?

• vergoedingbijstilstand

Krijgjeenigevergoedingalshetonderhoudtelangopzichlaatwachten?

• storingenbuitenkantoortijden

Vallendezeookonderhettariefdatjebetaalt,ofmoetjedaarextravoorbetalen?Opwelketijdenkunnende monteurswerken?Binnenhoeveeltijdkomteenmonteur,naeenstoringsmelding?

CONCEPT

Let altijd goed op: hoeveel betaal je precies en waarvoor?

Opdracht2 Preventiefencorrectiefonderhoud

Elkemachine,grootofklein,moetregelmatigonderhoudenworden.

a. Watwordterbedoeldmetpreventiefonderhoud?

b. Waaromisperiodiekonderhoudbelangrijk?

c. Watwordterbedoeldmetcorrectiefonderhoud?

d. Bijeenproductielijngaatereenroodlampjebranden.Deleidinggevendemaakthiereenmeldingvanende productielijnwordtnagekeken.

Overwelksoortonderhoudspreekjehier? preventiefonderhoud correctiefonderhoud

e. EenarbeidsmiddelmoetvolgensdeArbowetjaarlijksgekeurdworden.Behalvedathetkeurenvanhet arbeidsmiddelverplichtis,ishetookeenverplichtingomdezeteonderhouden.

Overwelksoortonderhoudspreekjehier? preventiefonderhoud correctiefonderhoud

f. Welkevormvanonderhoudisvaakduurder:preventiefonderhoudofcorrectiefonderhoud?Legjeantwoord uit.

g. Geefeenvoorbeeldvanpreventiefonderhoudvanjefiets.

h. Geefeenvoorbeeldvancorrectiefonderhoudvanjefiets.

Opdracht3 Onderhoudscontracten

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

CONCEPT

Onderhoudhoogtewerkers

Bijeenbouwbedrijfzijntienhoogtewerkersingebruik.

Devasteonderhoudskostenpermaandperhoogtewerkerzijn:

• inspectie:€75

• periodiekonderhoud:€150.

Devariabeleonderhoudskostenperdraaiuurzijn€0,19.

Jeverwachtdatelkehoogtewerkerhetkomendejaar1.560uurinbedrijfis.

Berekendetotaleonderhoudskostenvandetienhoogtewerkersvoorhetkomendejaar.

2.2 Zelfdoenofuitbesteden

Besteedjealsbedrijftechnischonderhouduit,ofhoudjeditineigenbeheer?Datvraagstukligtbijveelbedrijven optafel.Opdezevraagisnietééngeneriekantwoordtegeven.Sommigebedrijvenkiezenbewustvooronderhoud ineigenbeheer.Terwijlandereerjuistvoorkiezenomditvollediguittebesteden.Uitdepraktijkblijktdatvoor beidekeuzesgoedeargumententevindenzijn.

Zelfuitvoeren

Hetvoordeelvanhetzelfuitvoerenvanonderhoudisdatjedirectactiekuntondernemenwanneereenmachine moetwordengerepareerd.Hiervoormoetjewelbeschikkenovergespecialiseerdemedewerkers.Ookiseen geschikteplekvoorditonderhoudnoodzakelijk.

Uitbesteden

Alsjehetonderhouduitbesteedt,laatjehetuitvoerendoorexternedeskundigen.Ditkaneenbedrijfzijndatis gespecialiseerdinhetonderhoudvandemachinesdiejegebruikt.Maarhetkanookwordengedaandoorde leveranciervandemachineswaarmeeeenonderhoudscontractisafgesloten.Wanneerjeonderhouduitbesteedt, verlegjeookdeverantwoordelijkhedennaardeexternedeskundigen.Ditmoetgoedvastgelegdzijninhetcontract. Alsleidinggevendemoetjewelcontrolerenofallesvolgensafspraakgedaanwordt.

Indevolgendetabelwordeneenaantalvoor-ennadelenopgesomdwaarhetgaatomhetuitbestedenvan onderhoud.

Voor- en nadelen van uitbesteden van onderhoud

Voordeel

Debenodigdekennisisaanwezigbijdeintehuren specialist.

Nadeel

• • Jebentafhankelijkvanleveranciersenjeloopthet risicodateenleverancierzichnietaandegemaakte afsprakenhoudt.

• Vanwegeschaalvoordelenkaneengespecialiseerd bedrijfdeproductenofdienstengoedkoper uitvoeren.

• Uitbreidenkostveeltijdenenergie. Alsjewerkzaamhedenuitbesteedt,kunjejeals bedrijfbeterrichtenopjekernactiviteiten.

Deorganisatieisflexibelerdoorwerkzaamhedenuit tebesteden.

Deelszelfdoen,deelsuitbesteden

CONCEPT

• Uitbestedenbetekentnietdatjealsbedrijfgeen werkmeerhebt.Jemoetvoortdurenddekosten bewakenvandeuitbesteding.Maarnietalleende kosten,ookdekwaliteitendeleverbetrouwbaarheid vanleveranciersmoetjecontroleren.

• • Eriseenkansopcommunicatie-en organisatieproblemenbijhetoverdragenvanwerk.

• Jeloopteenrisicodatvertrouwelijke bedrijfsinformatieuitlekt.

Jekunterookvoorkiezenomeendeelvanhetonderhoudzelfuittevoereneneendeeluittebesteden.Zoishet praktischdatjezelfhetdagelijkseonderhouddoet.Hetperiodiekeonderhoudbesteedjedanuit.Kleincorrectief onderhouddoejezelfengrootcorrectiefonderhoudbesteedjeuit.

Lease

Alsjearbeidsmiddelen(zoalseenproductiemachine)operationeelleast,zittenallekosteninhet leasebedraginbegrepen,dusookalleonderhoudskosten.

Onderhoudskosten

Alsleidinggevendezuljejemanageradviserenoverhet welofnietuitbestedenvanonderhoud.Bijdekeuze voorzelfdoenofuitbestedenspelendekostenvaak eengroterol.Omeengoedadviestekunnengeven, berekenjewathetkostomhetonderhoudzelfuitte voerenenwathetkostomhetgeheelofgedeeltelijk uittebesteden.Vervolgensvergelijkjedeberekende kostenmetjeonderhoudsbudgetomtebepalenwelke mogelijkhedenjehebt.Totslothoudjeinjekeuzeook rekeningmetanderezakendankosten,zoalsgemakof aanwezigedeskundigheid.

Zelf doen of uitbesteden, voor- en nadelen.

Dekostenvanonderhoudzijnhetmakkelijkstte berekenenalshetonderhoudvolledigisuitbesteed.Bijvoorbeeldalsereenonderhoudscontractisafgesloten metdeleverancier.Indatgevalzijndekostenvooriedereenhelderenduidelijk:jehebtereenvastbedragvoor afgesproken.

Hetwordtlastigeromdeonderhoudskosteninzichtelijktemakenals(eendeelvan)hetonderhouddoorjeeigen organisatiegebeurt.Jemoetdaneenaantalzakengoedregistreren,bijvoorbeeld:

• deloonkostenvandemonteur

• dekostenvandetevervangenonderdelen

• dekostenalseenmiddelvanwegeonderhoudtijdelijknietkanwordengebruikt.Jemoetdanmisschienextra huurkostenmakenomeenvervangendmiddelintezetten.

• dekostendiejemoetrekenenomdateendeelvanhetprocesstilligtvanwegeonderhoudofeenstoring.

CONCEPT

Onderhoudinternetransportmiddelen

LeidinggevendeBrendamoethetonderhoudregelenvoordeveertigverschillendesoorteninterne transportmiddeleninhaarmagazijn.Zeisbenieuwdofeenonderhoudscontractvoordeligis.Zeheeftdevolgende kostenvanhetonderhoudopeenrijtjegezet:

Kosten van zelf uitvoeren onderhoud:

3.750/mnd. € Looneigenonderhoudsmedewerker

Specifiekgereedschap(afschrijving)

Kostenaanschafonderdelen

450/mnd. €

450/mnd. € Kostenvoorstilstand*

Totaal

5.100/mnd. €

*Stilstandwanneerdeonderhoudsmedewerkermethetonderhoudbezigisendoorwachtenopleveringvan onderdelen.

Kosten van een onderhoudscontract:

Fullserviceonderhoudscontract

Kostenvoorstilstand*

Totaal

4.800/mnd. € €120pertransportmiddel/mnd.

450/mnd. €

5.250/mnd. €

Brendakaninditgevalkiezenvoordegoedkoopsteoptie:datishetonderhoudzelfuitvoeren.Ditispermaand €150goedkoperdaneenfullserviceonderhoudscontract.

Debedragenpermaandliggenweldichtbijelkaar.Brendazoudusookkunnenbeslissendatgemakenservice haardie€150permaandwaardzijn.Omdathetomeenfullservicecontractgaat,vallenalleonderhoudskosten onderhetcontractbedrag.Daarmeeheeftzijhetextravoordeeldatzeniettemakenkrijgtmetonverwachthoge rekeningen.

Uitbestedenofzelfdoen?

NissanMotorPartsCenterheefteeneigenteamvoorhetonderhoudaanhetinterntransport.Hetonderhoud doenzijaljarenzo,alvoerenzijnietalleszelfuit.Eendeelwordtgedaandoordeleveranciers.

OnzevlootbestaatvoorhetgrootstegedeelteuitNissanheftrucksenAtletmagazijntrucks,daarnaasthebben wenogeenbeperktehoeveelheidandermaterieelvanJungheinrich(reachtrucks),Spijkstaal(truckee)enHako (schrobveegmachine).

CONCEPT

Geziendehuidigeeconomischesituatiekomtookbijonsdediscussieweeropofwedezeaanpaknietmoeten bijstellen.Eriseenaantaloverwegingentemaken.Deveiligheidstaatnatuurlijkvoorop;daarmogenenwillen wegeenafbreukaandoenofrisico’smeenemen.Ookdeflexibiliteitisnatuurlijkvanbelang.Stilstandkostgeld. Hetisnatuurlijkaltijdsnelleralshetonderhoudsteamhetzelfdoetinplaatsvaneenleveranciertelatenkomen bijeenstoring.

Hetbelangrijkstematerieelwordtviaeenonderhoudsschemadriekeerperjaargezien.Ditiszonderdestoringen dietijdenshetwerkopkunnentreden.Wehebbenernuvoorgekozenhetgrootstegedeeltezelftedoen.Een bijkomendeeisisdateralleengewerktmagwordenmetgekeurdmaterieel.Wehebbendanookeeneigen gediplomeerdekeurmeester,dieonsmaterieelkeurt.Alshetspecialismetegrootwordt,danlatenwetegelijkertijd eenonderhoudsbeurteneenkeuringuitvoerendoordeleverancier.

Detractiebatterijenwordentweekeerperjaardoordebatterijleveranciergeïnspecteerd.Datisspecialistische werkendeveiligheidseisenzijnvandienaarddatwehetnietzelfdoen.

Wijkiezendusvoordecombinatie.Alnaargelangdesituatiezullenwealleendeverhoudingveranderen.

bron: Logistiek.nl (bewerkt).

Opdracht4 Onderhouduitbestedenofzelfuitvoeren?

Jekuntonderhoudaanarbeidsmiddelenuitbestedenofzelfuitvoeren.

a. Noteereenvoordeelvanhetuitbestedenvanonderhoudaanarbeidsmiddelen.

b. Noteereennadeelvanhetuitbestedenvanonderhoudaanarbeidsmiddelen.

c. Alsjezelfhetonderhoudregelt,ishetlastigomdeonderhoudskostenteberekenen.Metwelkekostenmoet jerekeninghouden?

Opdracht5 Onderhoudzelfdoen

Noteervijfvoor-endenadelenvanhetzelfuitvoerenvanhetonderhoud.

Opdracht6 Leasenofaanschaffen?

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Denieuweschrobmachine

Jeoverweegtdeaanschafvaneennieuweschrobmachine.Jehebtdekeuzetussenleasenenaanschaffen.Van deleverancierkreegjedevolgendeaanbiedingen.

Lease

CONCEPT

Jeleasetdeschrobmachinetegeneenvastbedragvan€199permaand.Ditisinclusiefonderhoud.Delooptijd vanhetleasecontractisvierjaar.

Aanschaf

Deaanschafprijsbedraagt€7.250.Deleverancierbiedteenonderhoudscontractvan€65permaandvoorhet volledigeonderhoudvandeschrobmachine.Navierjaarisderestwaardevandeschrobmachine€2.300.

a. Watisvoordekomendevierjaarvoordeliger,leasenofaanschaffen?Legjeantwoorduitmeteenberekening.

b. Watzoudenvoorjouredenenkunnenzijnomtegaanleasen?

2.3 Schoonmakenenopruimen

Eenbedrijfwaarhet(erg)viesisofwaarveelrommelligt,isonveilig.Schoonmakenenopruimenhoortbijeen veiligewerkomgeving.Veelbedrijvenkiezenervooromdeschoonmaakwerkzaamhedendooreenextern (schoonmaak)bedrijftelatenuitvoeren.

Schoonmaakplan

Schoonmaakbedrijvenhebbenpersoneelindienstdat speciaalisopgeleidomschoontemaken.Het schoonmakengaatdanvaakefficiënter.Ookhoefthet bedrijfdangeenschoonmaakmaterialenen-middelente kopen.Hetschoonmaakbedrijfzorgthiervoor.Maarhet kanookzijndatdemedewerkerszelfmoeten schoonmaken.Vaakzijnerookdanschoonmakersin dienst,maarsomsdoendemedewerkershetookzelf.

Bijvoorbeeldomdaterookoverdag,tijdenshetwerk schoongemaaktmoetworden.Ofomdatermachineszijn waarspecialemaatregelenbijnodigzijn.Watdereden ookis:alsdemedewerkerszelfschoonmaken,moeter eenschoonmaakplanzijn.Andersisdekansgrootdathet schoonmakennietregelmatiggenoeggebeurt.Ookmoetenerschoonmaakmiddelenaanwezigzijn.

Schoonmaken en opruimen hoort bij een veilige werkomgeving.

Vetenolieopruimen

Wiljeveiligwerken,danmoetjeiniedergevalzelfopruimen.Denkbijvoorbeeldaanhetopruimenvan verpakkingsmaterialen,maarookvanmateriaaldatjegebruikthebtennietmeernodighebt.Doejedatniet,dan kunnenergevaarlijkesituatiesontstaan.Bijvoorbeeldalsjedozenlaatrondslingerenofopdewerkvloerlaat staan.

Wanneerjevet,olieofbatterijvloeistofmorstofalsditergensuitlekt,moetjeditzelfopruimen.Jekuntditniet latenliggenvoordeschoonmakersdiepasindeavondkomen.Datkangevaarlijkesituatiesopleveren.

CONCEPT

Wanneererergensvetofolieligt,markeerjedeplek,doorerbijvoorbeeldeenlintomheentespannen.Daarna maakjebijhetopruimengebruikvanabsorptiemiddelen:

• Erzijnspecialeabsorptiedoeken,maardievindjealleeninbedrijvenwaarveelveten/ofoliegebruiktwordt.

• Andersgebruikjedroogzand,houtsnippers,zaagselofkattenbakkorrels.

Bijbatterijvloeistofhangthetafvandeplekwaardevloeistofligt:

• opdevloer:neutraliserenmetsodaofzuiveringszout

• opjekleding:dekledinguitdoenenspoelenmetwater

• opjehuid:goedspoelenmetwater.Gaeventueelooknaareenbhv’er,omtevragenofermeermaatregelen nodigzijn.

• injeogen:spoelenmetoogspoelvloeistofofeenoogdouche.Laatookaltijdeenartsnaarjeogenkijken.

Schoonmaakmiddelen

AlleschoonmaakmiddelenmoetenvoldoenaandeEuropeserichtlijnalgemeneproductveiligheid Indezewet staatdatproductenveiligmoetenzijn.Degenediezeopdemarktbrengt,moetvoorzorgsmaatregelennemen tegeneventuelerisico’svoorklanten.

VolgensdeEuropeseDetergentenverordening(detergentiabetekentschoonmaakmiddelen)mogen schoonmaakmiddeleninEuropaalleennogstoffenbevattendievolledigbiologischafbreekbaarzijn.Daarnaast moeterinformatieopdeetikettenstaanoverwaterinhetproductzitenwelkedoseringhetbesteis.

Opveelschoonmaakmiddelenstaangevaarsymbolen.Hetisbelangrijkdatjedanvoorzorgsmaatregelenneemt. Ishetschoonmaakmiddelirriterendofbijtend,voorkomdanaanrakingmetdehuid.Maakgebruikvan schoonmaakhandschoenen.Ookishetraadzaamombepaaldeschoonmaakmiddelenbuitenofineengoed geventileerderuimtetegebruiken.Jevoorkomtdandatjedampenvangiftigestoffeninademt.Laateen schoonmaakmiddeldatontvlambaarisnietinaanrakingkomenmetvuurofeenandereontstekingsbron.

Opdracht7 Schoonmaakinternofextern?

Eenbedrijfkanervoorkiezenomdeschoonmaakdooreenextern(schoonmaak)bedrijftelatendoen.Ofeen bedrijfkanerjuistvoorkiezenomdeschoonmaakdoordeeigenmedewerkerstelatendoen.

a. Noteertweeredenenwaaromeenbedrijfdeschoonmaakdooreenexternbedrijfwillatendoen.

b. Noteereenredenwaaromeenbedrijflieverdeeigenmedewerkerslaatschoonmaken.

Opdracht8 Vetenolie

Watgebruikjebijhetopruimenvanvetenolie?

Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. ammonia houtsnippers kattenbakkorrels soda zaagsel

CONCEPT

Opdracht9 Eisenschoonmaakmiddelen

a. Aanwelkenormenmoetendeschoonmaakmiddelenineenbedrijfvoldoen?

b. Watstaaterindezerichtlijnen?

c. WatstaaterindeEuropeseDetergentenverordering?

2.4 Onderhoudenhetmilieu Onderhoudenmilieu

Wehebbenelkedagtemakenmethetmilieu.Wemaken onsallemaalschuldigaanmilieuvervuiling,bijvoorbeeld doorveelautoterijdenofdoorproductentekopendie weweersnelweggooien.Hetvervuilenvanhetmilieu iseenwereldwijdprobleem.Vanuitjebedrijfkunjeeen bijdrageleverenaaneenbetermilieu.Daarnaastvinden klantenhetsteedsbelangrijkerdatbedrijven milieubewustwerken.Hetisdanookbelangrijkdatje weethoejebijkuntdragenaaneenbetermilieuendat jekennishebtoverduurzaamondernemenen milieuzorg.

Afvalcontainer voor karton.

Alsbedrijfenleidinggevendehebjehierineenbelangrijkerol.Jijmoetervoorzorgendatdemedewerkersweten hoehetbedrijfmilieubewustwerktenwelkeuitstralinghetnaarbuitenwilhebben.Ditkunjedoendoorkennis hierovermetdemedewerkerstedelen.Ditkaningesprekken,doorpostersopdewerkplekoptehangenendoor medewerkerstelatenmeedenkenhoejulliehetnogbeterkunnendoen.Opdezemaniercreëerjebewustwording enwordthetmilieubewustdenkenbreedgedragenindeorganisatie.

Soortenmilieuvervuiling

Inbedrijvenkomjeallerleivormenvanmilieuvervuilingtegen:

• verpakking:niet-recyclebaarverpakkingsmateriaal

Ditisverpakkingsmateriaaldatnagebruiknietverwerktkanwordentoteenanderproduct.

• energieverbruik:tehoogverbruikvanwater,elektriciteitengas,slechteisolatieenhetgebruikvan niet-duurzameenergiebronnen

• afval:verpakkingsmaterialen,onderhouds-enschoonmaakmiddelen,defectegoederen

• vervoer:deCO2-uitstootvanbedrijfswagens,bestelbusjesenanderetransportmiddelen,overbodiglange rittenofonnodigveelverplaatsingen

• bestelfrequentie:onnodigveelbestelmomenten,waardoorervakervervoerdmoetworden.

Veelvandezesoortenmilieuvervuilingleverendirecteenverspillingopbinnenjebedrijfsproces.Denkmaaraan machinesdieolielekken,gebruikvanverkeerdeschoonmaakmiddelen.Ofaandeonnodigebewegingendie ontstaanalsjeafvalmoetverplaatsendoorhetbedrijf.Milieubewustwerkenineenbedrijfbetekentdoorgaans ookdatjeefficiënterwerkt.

Milieuwetgeving

Naastdekeuzesdieeenbedrijfzelfmaaktommilieubewusttewerken,bestaanerookwettenrondomhetmilieu. Dezewettenzijnopgestelddoordeoverheid.

CONCEPT

DebekendstewetisdeWetmilieubeheer(Wm) Dezewetgaatoverdebeschermingvanhetmilieuenbevat regelsdiegaanoververschillendeonderwerpen,zoalsvergunningen,milieueisenenheffingen.Zomoetende meestebedrijveneenomgevingsvergunninghebben.Hierinstaanondermeerregelsenwettendiegaanoverhet milieu.OoksteltdeoverheidelkevierjaareenNationaalMilieubeleidsplan(NMP)op.Hetuitgangspunthiervan isduurzameontwikkelingeneenzohoogmogelijkniveauvanmilieubescherming.

Bepalingenmetbetrekkingophetmilieu

Vanuitdemilieuwetgevinghebbenbedrijventemakenmetallerleibepalingen.Zijmoetenzichbijvoorbeeld houdenaanbepalingenrondom:

• geluidsnormen

• klimaatbeheersing

• brandbeveiliging

• opvangvloeistoffen

• brandstoffen.

Geluidsnormen

Indemilieuwetgevingstaanallerleibepalingenoverhetgeluiddatjealsbedrijfmagproduceren.Erzijnnormen voorhetmaximalegeluidwaaraanmedewerkersmogenwordenblootgesteld.Overschrijdendebedrijfsactiviteiten dienorm,danmoetenmedewerkersgehoorbeschermingdragen.Erzijnooknormenvoorhetgeluiddateen bedrijfvoordeomgevingmagveroorzaken.Datisnatuurlijkafhankelijkvandelocatievanhetbedrijf.Eenbedrijf datgevestigdisnaasteenwoonwijk,heeftmetanderenormentemakendaneenbedrijfopeenindustrieterrein.

Klimaatbeheersing

Klimaatbeheersinggaatnietalleenoverhetregelenvandetemperatuur,maarookoverdesamenstellingvande luchtinbedrijfsruimtes.Dematerialenengoederenwaarmeemenwerkt,kunnendesamenstellingvandelucht beïnvloeden.Denkaangassen,verdampingvanvloeistoffen,ofdeuitstootvantransportmiddelen.Inruimtes waarveelmensenwerken,speeltklimaatbeheersingeengroterol.MAC-waardenhelpendaarbij.DeMAC-waarde isdeMaximaalAanvaardeConcentratievaneengas,damp,nevelofstofindelucht.Dieconcentratiemoet onschadelijkzijnvoordegezondheidvandemenseninderuimte,ookalszijereenlangereperiodeinwerken.

Brandbeveiliging

Naasteconomischeschadezorgtbrandookvoor milieuschade.Destoffendiebijeenbrandvrijkomen, zijnnietgoedvoorhetmilieu.Sommigestoffenzijnzelfs gevaarlijkvooromwonenden.Erzijnallerleibepalingen voorbrandbeveiliging.Dieschrijvenbijvoorbeeldvoor hoeveelblusmiddeleneraanwezigmoetenzijn.Ofdat ereenprotocolmoetzijnvooralserbranduitbreekt.

DebrandweerendeArbeidsinspectiecontroleren regelmatigofbedrijvenzichhoudenaandebepalingen voorbrandbeveiliging.Hetkaneenbedrijfhogeboetes opleverenalsdejuisteblusmiddelennietaanwezigzijn, nooduitgangengeblokkeerdzijnofalsbrandgevaarlijke stoffennietopdejuistewijzezijnopgeslagen.

Opvangvloeistoffen

CONCEPT

Brandblussers.

Jekuntinhetbedrijftemakenhebbenmetvloeistoffendienietgoedzijnvoorhetmilieu.Denkaandeolievoor transportmiddelen,koelvloeistofofremvloeistof.Ookkanhetzijndaterschadelijkevloeistoffenworden verhandeld.Werkjealsbedrijfmetditsoortvloeistoffen,danzuljevoorzieningenmoetentreffendievoorkomen datdezevloeistoffenindebodemkunnenlekken.Eenlekdichtevloerbijvoorbeeld,ofopvangbakkendieervoor zorgendatdevloeistofnietindebodemkankomen,maarnetjesafgevoerdwordt.

Brandstoffen

Sommigebedrijvenhebbeneigenbrandstoftanksmetdieselofgas.Hetisbelangrijkdathetopslagsysteem brandveiligisendatdebrandstoffennietkunnenweglekkeninhetmilieu.Daaromgeldenerallerleibepalingen alsjewerktmetbrandstoffen.Bijvoorbeeldvoordehoeveelheiddiejeopmagslaan.Ofoverdewijzevanopslag, zoalsondergrondseopslagsystemenofdeaanwezigheidvanbrandblusserseneenvloeistofdichtevloer.

Imagorondomduurzaamheid

Naastdeverplichtingjeaandemilieuregelstehouden,zijnernoganderebelangen.Zoiseengoedemilieuzorg positiefvoorhetimagovanhetbedrijfendaardoorookeconomischbelangrijk.Eengoedimagotrektmeerklanten enzorgtdaarmeevoormeerinkomsten.Alseenklantmoetkiezentussenjouwbedrijfeneenandere,kan milieubewustheideencriteriumzijn.Hiermeekunjedusconcurrentievoordeelcreëren.

Tegenwoordigisduurzaamondernemengeenuitzonderingmeer.Demeestegrotebedrijvenhebbeneen duurzaamheids-ofMVO-beleid(MaatschappelijkVerantwoordOndernemen).

Duurzaambouwcenter

Bouwcenter,eenlandelijkegroothandelinbouwmaterialen,presenteertzichalsbedrijfdatduurzaamonderneemt. ZowetenklantenenleverancierswatzekunnenverwachtenvanBouwcenterophetgebiedvanduurzaamheid, milieuensamenleving.

Duurzaamheid:Zorgenvoordevolgendegeneratie

AlshetaanBouwcenterligt,levenweineenwereldwaaruitsluitendduurzaamwordtgebouwd.Nietalleen indebouwsector,ookaanhetbehoudvanonzeplaneet.

Endatisnietvoorniks,wantBouwcenterbestaatuit86vestigingen.Allemaalregionalefamiliebedrijvenmetoog voorpersoonlijkcontact.Juistwijbouwengraagaaneenduurzametoekomstvoordevolgendegeneratie.Niet morgenofvolgendjaar,maarvandaag.Wanteenduurzametoekomstbeginthierennu.

CONCEPT

Omervoortezorgendatweindetoekomstookechtindiewereldrondlopen,werktBouwcentercontinuaan verduurzaming,voormens,dierenmilieu.Duurzaambouwenstaathoogoponzeprioriteitenlijst.Daaromhebben alleBouwcentervestigingeneenduurzaamheidsconvenantgetekend.Daarmeeverbindtiederevestigingzichaan hetgezamenlijkeMVO-beleid.Wantalleensamenzorgenwijvooreenduurzamebouwketen.Vanhetgebruikvan groenestroomenhetterugdringenvanCO2-uitstoottothetverduurzamenvanonsbouwassortiment.Klaarvoor devolgendegeneratie.

GROENESTROOM

Bijdragenaandeproductievanduurzameenergie.Datvindenwijbelangrijk.Daaromgebruikenwij,zowelop onshoofdkantoorinGorinchemalsinonslogistiekecentruminEcht,groenestroom,verkregenviaNederlandse windmolensengroengecompenseerdgas.

TRANSPORT

Transportiseenmilieuvervuiler.Alsleveranciervanbouwmaterialenzijnwijonshiervanbewust.OmdeCO2-uitstoot teverminderen,werkenwijactiefaanhetbeperkenvantransportkilometersenhetschonermakenvanons wagenpark.

GOEDEDOELEN

WijvanBouwcenterbouwengraag.Oókaandetoekomstvanonzevolgendegeneraties.Daaromondersteunen wijgoededoelen,diebijdragenaaneengoedetoekomstvoordeNederlandsejeugd.WeondersteunenStichting vanhetKindbijhetopzettenvanconcrete,praktischeprojectenvoorkindereninNederlandsetehuizen.Kwetsbare kinderen,veelalverlaten,mishandeldofverwaarloosd.Dezegroepkaneensteuntjeinderuggebruiken.Sportenspelprojecten,workshopsenvakantie-enweekendopvangzorgenervoordatzijhunzorgenevenkunnen vergeten.

bron: Bouwcenter.nl.

Kostenbesparing

Milieuvriendelijkenduurzaamwerkenisvaak kostenbesparend,zekeropdelangetermijn.Zokunjeals bedrijfbewustnadenkenoverhetomgaanmetafval, bijvoorbeelddoorverpakkingenopnieuwtegebruiken.Dit isbetervoorhetmilieuenbespaartkostenvoornieuwe verpakkingen.

Door verpakkingen te hergebruiken, kun je kosten besparen.

Opdracht10 Milieubewustwerken

Bedrijvenwerkenaanhetmilieuomdatermilieuregelsindewetstaan.Maarerzijnookandereredenenwaarom eenbedrijfmilieubewusthandelt.

a. Geeftweeredenenvoormilieubewusthandelenvanbedrijven.

b. Kijkeensbinnenjebedrijfnaarmilieubewustwerken.Watgaatergoedenwatkanervolgensjoubeter?Denk hierbijaandebepalingenvoorhetmilieu:

CONCEPT

• geluidsnormen

• klimaatbeheersing

• brandbeveiliging

• opslaggevaarlijkestoffen

• opvangvloeistoffen

• brandstoffen.

Noteervijfzakendiealgebeureninhetkadervanmilieubewustwerken.

Noteervijfzakendievolgensjounogbeterkunnen.

c. Kiesuitdevijfzakendievolgensjounogbeterkunnendebelangrijkstevoorjouuit. Legin100tot200woordenuithoejeditalsleidinggevendewiltgaanaanpakkenbinnenjebedrijf.

Opdracht11 Wecyclevoorbedrijven

Netzoalsjethuiskuntrecyclen,kunjedatalsbedrijfook.JekuntdaarbijgebruikmakenvanWecyclevoorbedrijven. Bekijkdesiteenleesdeinfo.

a. WelkesoortenafvalkunjealsbedrijfgratiskwijtbijeenWecyclepunt?

b. WatishetverschiltusseneenWecyclepuntendemilieustraatvandegemeente?

c. ViadesitevanWecyclekunjeerachterkomenwatenwaarjekuntinleverenbijjouindebuurt.Kieseen apparaatuitenomschrijfhetproces,alsjedatwiltinleveren.

2.5 Samenvatting

Alsleidinggevendemoetjeervoorzorgendatarbeidsmiddelentijdenshunhelelevensduurveiligzijnommeete werken.Hiervoorisgoedpreventiefencorrectiefonderhoudnodig.Onderhoudkunjedoorjeeigen (gespecialiseerde)medewerkerslatenuitvoerenofjekunthetuitbesteden.Alsjeonderhouduitbesteedt,krijgje temakenmetonderhoudscontracten.Hierinwordenafsprakenvastgelegdoverprijs,onderhoudswerkzaamheden endeservicediejekuntverwachtenbijstoringen.

CONCEPT

Deruimtes,deinventarisendehulpmiddelenmoeteningoedestaatzijn.Datzorgternietalleenvoordathet procesvloeiendkanverlopen,maardraagtookbijaandeveiligheidopdewerkvloer.Dewerkgeverisverplicht ervoortezorgendatdewerkplekveiligis,methulpmiddelendievolgensdevoorschriftenonderhoudenzijn.Om ditvoorelkaartekrijgen,ishetbelangrijkdatjedepreventieveencorrectieve(ookwelcuratievegenoemd) onderhoudstakenmeeneemtindewerkplanning.Omhetonderhoudopeenjuisteenregelmatigemanierte doen,steljeeenonderhoudsschemaop.

Demanierwaaropjealsbedrijfomgaatmethetmilieunoemjemilieuzorg.Veelsoortenmilieuvervuilingleveren directeenverspillingopbinnenjebedrijfsproces.Milieubewustwerkenineenbedrijfbetekentdoorgaansook datjeefficiënterwerkt.Eengoedemilieuzorgispositiefvoorhetimagovanhetbedrijf.Hetisbelangrijkdatjezo milieuvriendelijkmogelijkmetdearbeidsmiddelenomgaat.Metgoedonderhoudkunjevoorkomendat arbeidsmiddelenvroegtijdigvervangenmoetenworden.

Opdracht12 Onderhoudopdewerkvloer(plusopdracht)

Inelktechnischbedrijfwordendearbeidsmiddelenonderhouden.Inelkbedrijfwordenanderearbeidsmiddelen gebruikt.Indezeopdrachtbrengjeinkaarthoebijjouinhetbedrijfhetonderhoudgeregeldwordt.

a. Voordezeopdrachtgajeinventariserenmetwelkearbeidsmiddelenjemetjeteamwerkt,hoedieonderhouden moetenworden,hoevaakzeonderhoudenmoetenwordenenwiehetonderhouduitvoert.Ditdoejealsvolgt:

• Jemaakteenlijstvandearbeidsmiddelenwaarjulliemeewerken.

• Jenoteert/zoektuithoezeonderhoudenmoetenworden.

• Jenoteert/zoektuithoevaakzeonderhoudenmoetenworden.

• Jenoteert/zoektuitwiehetonderhouduitvoert.

Metdezegegevensmaakjeeenoverzichtwaarinallesvermeldstaat.DitkunjedoeninExcelofineentabel inWord.

b. Aandehandvandetabelgajekijkenofjetevredenbentoverdemanierwaarophetonderhoudinjebedrijf georganiseerdis.Schrijfjeconclusieop.Legookuitwaaromjehetgoedvindtofwanneerjevindtdathetbeter kan.

c. Jeoverzichtenjeconclusiebespreekjemeteenmedestudent.Jegeeftelkaarfeedback.

Leverjeoverzichtenjeconclusieendeuitkomstvanjebesprekinginbijjedocent.

Opdracht13 Schoonmaakplan(plusopdracht)

Wanneerhetschoonmakendeelsofhelemaaldoorjeteamzelfgedaanmoetworden,moetjeeenschoonmaakplan hebben.Omtekijkenwatdaarinstaatenwatermetzo’nplangedaanwordt,gajeeenaantalschoonmaakplannen vergelijken.Neemhiervooreenschoonmaakplanuitjeeigenbedrijfmee.Alsjeernieteenhebt,zoekerdaneen opophetinternetvooreensoortgelijkbedrijf.

a. Gaingroepjesvanvierstudentendemeegebrachteschoonmaakplannenvergelijken.Lethierbijopdevolgende punten:

CONCEPT

• Welkewerkzaamhedenstaanerophetschoonmaakplan?

• Hoevaakmoetendewerkzaamhedengedaanworden?

• Wordendewerkzaamhedendagelijks,wekelijksofmaandelijksgedaan?

• Moetendewerkzaamhedenafgetekendworden?

Maakmetdezepunteneenoverzichtvandedagelijkse/wekelijkseenmaandelijksewerkzaamhedenperbedrijf.

b. Bespreekinjegroepjedeovereenkomstenendeverschillen. Noteerwelkewerkzaamhedenjenaaraanleidingvanditonderzoekjenuzelfanderszougaandoeninjebedrijf. Legookuitwaaromjewelofwaaromjenietsgaatveranderen. Deuitkomstenbesprekenjullieklassikaal.

Opdracht14 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Onderhoud’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

2.6 Begrippen

Correctiefonderhoud

Onderhouddatplaatsvindtnadateenmiddeliskapotgegaan.

Dagelijksonderhoud

Onderhoudsmaatregelendiejedagelijksuitvoert.

EuropeseDetergentenverordening

CONCEPT

WetwaarinstaatdatschoonmaakmiddeleninEuropaalleennogstoffenmogenbevattendievolledigbiologisch afbreekbaarzijn.Daarnaastmoeterinformatieopdeetikettenstaanoverwaterinhetproductzitenwelke doseringhetbesteis.

Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid

Wetdieaangeeftdatproductenveiligmoetenzijn.

MAC-waarden

DeMaximaalAanvaardeConcentratievaneengas,damp,nevelofstofindelucht.

Nationaalmilieubeleidsplan(NMP)

Planvoorduurzameontwikkelingenmilieubescherming.

Onderhoudsschema

Allegegevensdievanbelangzijnvooreengoedonderhoudvanderuimtes,deinventarisendehulpmiddelen.

Periodiekonderhoud

Onderhoudsmaatregelendiejeeenmaalineenbepaaldeperiodeuitvoert.

Preventiefonderhoud

Onderhouddateropgerichtisomschadetevoorkomen.

Wetmilieubeheer(Wm)

Wetoverdebeschermingvanhetmilieudieregelsbevatoververschillendeonderwerpen,zoalsvergunningen, milieueisenenheffingen.

Hoofdstuk3 Coördinerenvanwerkzaamheden

CONCEPT

Eenleidinggevendeheeftveeltaken:hijmoetzijnteamaansturen,ervoorzorgendatprognosesgehaaldworden enerbijvoorbeeldvoorzorgendatdewerkzaamhedenoptijdklaarzijnvolgensafspraak.Ditkunjenietallemaal injeeentjebereiken.Daarvoorhebjedemedewerkingvanjepersoneelnodig.Omsamendoelentebereiken, moetjeduidelijkcommunicerenmetjemedewerkers.Ookmoetjehenmotiverenenbegeleiden.Verderishet jouwtaakombeslissingentenemen,jemedewerkerstecontrolerenentakentedelegeren.

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• benoemenwathetverschilistussenverschillendemanierenvantaakopdrachtengeven

• uitleggenwatdelegereninhoudt

• uitleggenwatzelfsturendeteamszijn

• eeninstructievoorbereidenengeven

• eenevaluatiegesprekvoeren

• hetbelangaangevenvanmotiverendoorgesprekkentevoeren

• dePDCA-cyclustoepassen.

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Eenleidinggevendeheeftverschillendetaken. Waaromisgoedleidinggevenbinneneenbedrijfbelangrijk?

b. Werkintweetallen.Beschrijfdeidealeleidinggevendeaanelkaar.Welkevaardighedenmoethijhebben?Hoe moethijzijndoelenbehalen?

CONCEPT

c. Warenjulliehetmetelkaareens?Waaroverwelenwaaroverniet?

3.1 Organiseren,coördinerenencontroleren

Driebelangrijketakenvaneenleidinggevendebijtechnischewerkzaamhedenzijn:organiseren,coördinerenen controleren.Wanneerjeditalsleidinggevendeopdejuistemanierdoet,danverloopthetheleprocesoprolletjes. Hetisbelangrijkdatjejeteammeeneemtinhetwerkprocesenjemedewerkerslaatmeedenkenoverdedoelen. Alsjeditdoet,wordtheteengezamenlijkprocesenvoelthetvoordemedewerkersnietalsopgelegd.

Organiseren

Alsleidinggevendehebjeverschillendeorganiserendetaken,zoalshetmakenvandemateriaal-enwerkplanning enhetmonitorenvandeoutput.Hetmakenvandewerkplanninghangtnauwsamenmetdewerkorder.Omhet werkprocesbeheersbaartehouden,kunjemaareenmaximaalaantalurenbesteden.Ookbenjeverantwoordelijk voorhetorganiserenvanbijvoorbeeldwerkoverleggen.

Coördineren

Coördinerenishetopelkaarafstemmenvanverschillendetakendieerbinnenhetbedrijfuitgevoerdmoeten worden.Alsleidinggevendeishetjouwtaakomervoortezorgendatdeverschillendeafdelingenofteamsende verschillendemedewerkersgoedmetelkaarkunnensamenwerken.Jekunthierbijdenkenaandevolgende handelingen:

Doormetaldezehandelingenrekeningtehoudenzorgjeervoordatdewerkzaamhedengoedopelkaarafgestemd zijn.

Hoofdstuk3 Coördinerenvanwerkzaamheden

Controleren

Controlerenbetekentnietdatjebovenopjemedewerkersgaatzittenomtekijkenofzehuntakenwelgoed hebbenuitgevoerd.Doortecontrolerenkunjenagaanofjijenjemedewerkersopdegoedewegzitten.Controleren iseenheelbelangrijketaak.Alsleidinggevendewiljehetoverzichthoudenenwetenofjejeprognoses,bijvoorbeeld voordetebehalenwinst,gaathalen.Wanneerjeditopvoorhandbespreektmetjemedewerkers,dankunnenze erzelfookrekeningmeehouden.

Let erop dat je niet te veel ‘boven op’ een medewerker gaat zitten.

CONCEPT

Wathoudtcontrolerenpreciesin?Controlevindtplaatsnaaraanleidingvaneendoel.Datdoelisopgestelddoor deorganisatie,bijvoorbeeldvooreenafdeling.Bijcontrolerenvergelijkjedebehaalderesultatenmethetdoel; heeftdeafdelingbereiktwaterbereiktmoestworden?Hetishandigomtussentijdstecontroleren.Jekomtdan nietvooronaangenameverrassingentestaan.Doortussentijdstecontrolerenisdekansopsuccesgroter.

Alsheteroplijktdatdeprognosesnietgehaaldworden,datziejedatbijvoorbeeldaanomzetcijfers,leveringscijfers ofaanhetaantalgewerkteuren.Jekuntdaningesprekgaanenalsteamactieondernemenomervoortezorgen datdeomzettochbehaaldwordt.

Cyclus

Controlerenisonderdeelvaneencyclus.Alsbijeentussentijdsecontroleblijktdatdeafdelingnietopdegoede wegzit,danmoetjehetplanaanpassen.Zoekeerstuitwaaromerisafgewekenvanhetdoel.Stelnaaraanleiding daarvanhetplanbij.Stel,zonodig,nieuwedoelenvast.Hoekandemedewerkerhetdoelrealiserenenwelkerol speeljijalsleidinggevendedaarbij?Wanneeroverleggenjullieweer?Zo’nbijgesteldplanisnatuurlijkalleen haalbaaralsdemedewerkerbereidiszichdaarvoorintezetten.Onderschatdecontrolerendetaakniet,uiteindelijk benjijalsleidinggevendehiervoorverantwoordelijk.Alshetmoet,benjijdegenediemedewerkersmoet aanspreken.Medewerkersverwachtenookdatjijditdoet.

BijhetcontrolerenvandemedewerkersishetverstandigomvolgensdePDCA-cyclus(Plannen,Doen,Checken, Aanpassen)tewerken.

Werkvloeropruimen

Mohammedisleidinggevende.Hijzietdathetopdewerkvloernaelkediensteenrommeltjeis.Denieuweploeg isaltijdeersteenhalfuurbezigmetopruimen.Hijwildatdewerkvloernaelkedienstopgeruimdis.Tijdens teamvergaderingengeeftMohammedaandathijwildatelkeploegzijneigenrommelopruimt.Telkensals Mohammedwerkt,gaathijeenhalfuurvoordateenploegklaarismetwerkennaardewerkvloer.Daarcontroleert hijofdewerkvloerdaadwerkelijkwordtopgeruimdenalsdatnietgoedgebeurt,stuurthijbij.Naenkelemaanden merktMohammeddathetnieuwegedragisingesletenendathijzijncontrolekanafbouwen.

CONCEPT

Opdracht2 Organiseren

Noemtweeorganiserendetakendiejealsleidinggevendemoetuitvoeren.Bedenkdaarbijnogtweetakendieje eventueelmoetorganiserenbinnenjouwbedrijf,dienietgenoemdzijnindetheorie.

Opdracht3 Coördineren

a. Coördinerenishetopelkaarafstemmenvanverschillendetaken.Welkehandelingenhorenbijcoördineren?

Leesdevolgendecasusenbeantwoorddaarnadevraag.

Ladenenlossen

Berryisleidinggevendebijeenproductiebedrijf.Hijisverantwoordelijkvoorhetladenvandevrachtwagens.De goederenwordendoordemagazijnploegaangeleverdenopdejuisteplaatsgezet.Delaad-enlosploeglaadtde goederendanindevrachtwagens.Datgaatvaakmis,omdatdegoederennietindejuistevolgordestaan.De laad-enlosploegklaagt,omdatdegoederennietgoedstaan.Demagazijnploegklaagt,omdathetnietduidelijk iswaarzedegoederenneermoetenzetten.

b. DitprobleemmoetopgelostwordenenBerrymoetdatcoördineren.Hoekanhijdithetbestedoen?Legje antwoorduit.

Opdracht4 Controleren

Waaromiscontrolereneenbelangrijketaakvooreenleidinggevende?Noteertweeredenen.

3.2 Delegerenentaakopdrachtengeven

Delegeren

Wanneerjealsleidinggevendedelegeert,zetjeeenmedewerkerinvoorhetbehalenvanjeresultaten.Jevertrouwt eentaakmetdebijbehorendebevoegdhedenenmiddelenaaneenmedewerkertoe.

Delegeren

Delegerenishetoverdragenvaneentaak,metdedaarbijbehorendebevoegdhedenenverantwoordelijkheden, dooreenleidinggevendeaaneenmedewerker.Alsjeniettoekomtaanalletakendiegedaanmoetenworden, kandelegereneengoedeoplossingzijn.Daarnaastisdelegereneengoedemanierommedewerkersmeer verantwoordelijkheidtegeven,watmotiverendkanwerken.

Delegerenheeftzowelvoordelenalsnadelen:

Voordelen

Deleidinggevendehoudtmeertijdoveromandere takengoeduittevoeren.

Hetgedelegeerdkrijgenvantakenmotiveertde betreffendemedewerker.

Dearbeidsproductiviteitneemttoe.

Delegatieproces

Nadelen

Demanagerheeftnietmeeralletouwtjesinhanden.

Alsdezelfdemedewerkeraltijddegedelegeerdetaken krijgt,kanditvoorschevegezichtenzorgen.Deze medewerkerkomtdanopeennegatievemaniertussen dewerkvloerenhetmanagementintestaan.

CONCEPT

Hetdelegerenvantaken,verantwoordelijkhedenenbevoegdhedendoejevolgensbepaaldestappen.Deze stappenvormenhetdelegatieproces.Hetprocesbestaatuitvierstappen:

1. Voorbereiden

Jebedenktwelketakenjewiltdelegerenenwiedezetakenmoetgaanuitvoeren.Zonodigbereidjedetaken voor.Heeftdemedewerkerbijvoorbeeldbepaaldemiddelenofinformatienodigomdetakentekunnenuitvoeren?

2. Delegatiegesprek

Alsjedemedewerkerhebtgekozen,geefjehemdenodigeinstructie,informatieenmiddelen.Geefookaanwat hijeventueelzelfmagbeslissenofwathijjoueerstmoetvragen.

3. Controle

Bijeengedelegeerdetaakgeefjedemedewerkerderuimteomdetaakzelfstandigenopzijnmanieruittevoeren. Afhankelijkvandeervaringenbekwaamheidvandemedewerkerspreekjeeenaantalcontrolemomentenaf.Zo blijfjealsleidinggevendeopdehoogtevandeuitvoeringenkunjedemedewerkerhelpenalsdatnodigis.

4. Evaluatie

Alsdegedelegeerdetaakisuitgevoerd,evalueerjedeuitvoeringen/ofhetresultaatvandetaak.Bespreekmet demedewerkerwatergoedisgegaanenwatniet.Beslissamenofdemedewerkerdetaakeenvolgendekeernog eenskanuitvoeren.

Taakopdrachten

Alsleidinggevendegeefjedemedewerkersregelmatigopdrachten.Jekuntdaarbijeenonderscheidmakentussen enkelvoudigeenmeervoudigetaakopdrachten.

Enkelvoudigetaakopdracht

Eenenkelvoudigetaakopdrachtofopentaakopdrachtbetekentdatjijaangeeftaandemedewerkerwelkresultaat hijmoetbereiken.Demedewerkermagzelfbepalenhoehijdatresultaatbereikt.Hijisdusvolledigvrijinzijn maniervanwerken.Eenenkelvoudigetaakopdrachtgeefjemeestalbijroutinewerkzaamheden.Zorgerwelvoor datdetaakopdrachtdiejegeeftduidelijkis.

CONCEPT

Taakopdracht

LeidinggevendeKimgeeftleidingaantienmedewerkers.Kimzietdatertijdenshetopstartenvandeproductielijn veeltijdverlorengaat,omdatdeonderdelennietindejuistevolgordeklaarstaan.Zijoverlegtmethaarteamhoe ditkanwordenopgelost.Zebesluitendateenvandemedewerkersmeekijktencontroleertwanneerdeonderdelen wordenklaargezet.‘Dusjijzorgtervoordathetvanafnugoedgaat?’,vraagtKim.

Meervoudigetaakopdracht

Bijeenmeervoudige(samengestelde)taakopdrachtofgeslotentaakopdrachtgeefjenietalleenhettebehalen resultaataan.Jezegtookhoeeninwelkevolgordedemedewerkerdewerkzaamhedenmoetuitvoeren.Ookgeef jeaanhoeveeltijdhijhiervoorheeftenwelkehulpmiddelenhijmoetgebruiken.Demedewerkerheeftbijeen meervoudigetaakopdrachtdusmindervrijheidvanhandelen.Bijhetgevenvaneenmeervoudigetaakopdracht moetjewelduidelijkzijn,anderswordthetbeoogderesultaatnietbehaald.

Eenmeervoudigetaakopdrachtbestaatuitdriestappen:

1. Voorbereiding

Jijverteltdemedewerkerswatermoetgebeuren.Alshetgeenroutinewerkis,verteljeookwaaromdemedewerkers ditmoetendoen.

2. Instructie

Jegeeftaanhoedemedewerkereentaakopdrachtmoetuitvoeren.Maakookduidelijkwelkeknelpuntende medewerkershierbijkunnenverwachten.

3. Controle

Jecontroleertofdemedewerkersdetaakopdrachthebbenbegrepenenofzijhunverantwoordelijkhedenen bevoegdhedenkennendiebijdieopdrachthoren.

Voorbeeldmeervoudigetaakopdracht

LeidinggevendeSimonheefteenteamvantwaalfmedewerkers.Opeenochtendkrijgthijtelefoonvaneengrote klant.Demedewerkervanhetbedrijfvraagtofhetmogelijkisomzosnelmogelijkmachineonderdelenteleveren. Simonzegtdathijzalkijkenendathijhemzoterugbelt. EerstkijktSimonofdeonderdelenopvoorraadzijn.Dankijkthijnaardeplanning.HijzietdatTheoindemiddag opdezaakis.HijbeltTheoopengeefteenopdracht:‘Theo,ikwildatjevanmiddageenspoedordergaat wegbrengen.DeorderstaatklaarendiemoetjenaarHeijdermansinBemmelbrengen.Jemoetdatvoordrieuur geregeldhebben.’

CONCEPT

Verschiltussentaakopdrachtgevenendelegeren

Tussenhetgevenvaneentaakopdrachtenietsdelegerenziteengrootverschil.Alsjeietsdelegeert, dandelegeerjeookdeverantwoordelijkheidenbevoegdheid.Bijhetverstrekkenvaneentaakopdrachtblijftde verantwoordelijkheidaltijdbijjoualsleidinggevende.

Zelfsturendeteams

Medewerkerszijnhogeropgeleiddanvroeger.Leidinggevendenrichtenzichsteedsmeerophetstimulerenvan medewerkersomzelfookmetideeëntekomen.Delegerenvantakenmotiveertmensen.Bijaldezezakenpassen zelforganiserendeteamsdieuiteindelijkkunnenuitgroeientottotzelfsturendeteams.Eenzelforganiserendteam kaninsamenspraakmetdeleidinggevendedeheleafdelinglatendraaien.Eenzelfsturendteamheeft verantwoordelijkhedenenbevoegdhedenombijvoorbeeldeengeheleafdelingzelftelatendraaien.Inplaatsvan ‘tewordenbestuurd’iserdansprakevan‘zelfsturing’.

Voorwaarden

Alseenorganisatiebesluitomovertestappenopzelfsturendeteams,geldendevolgendevoorwaarden:

• Degroepstaakmoetcompleetzijn.

Degroepstaakiseenafgerondgeheelvanonderlingsterksamenhangendeactiviteiten.Bijhetteamliggen dan,naastuitvoerendewerkzaamheden,ookvoorbereidende,controlerendeencoördinerendetaken.

• Hetteammoetbeschikkenovervoldoendeverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenomdegroepstaakte kunnenuitvoeren.

• Detakenvandeindividueleteamledenmoetenvanelkaarafhankelijkzijn.

• Degroepstaakmoeteenherkenbarebijdrageleverenaanhetomzetresultaat.

• Deteamledenmoetenbreedinzetbaarzijn.

• Binnenhetteammoeteenaanspreekpuntzijn.

• Hetteammoetbeschikkenovereigenhulpmiddelen.

• Destijlvanleidinggevenvanhetmanagementmoetaansluitenopdezelfstandigheidenverantwoordelijkheid vanhetteam.

• Hetbelonings-enbeoordelingssysteemmoetaansluitenophetwerkenmetzelfsturendeteams.

Erzijndusduidelijkeverschillentussenzelfsturendeteamsentraditioneleteams:

Verschillen

Zelfsturendteam

Neemtzelfinitiatief

Traditioneelteam

Volgtaanwijzingenop

Zoektindividuelebeloning. Isgerichtopteambijdrage

Zoektnaaroplossingen

Isgebaseerdopsamenwerking

Streeftvoortdurendnaarverbetering

Werktmetdebeschikbaremiddelen

Voorkomtnoodgevallen

Kwaliteitsverbeteringzorgtvoorkostenbesparing

Opdracht5 Delegeren

Zoektnaarschuldigen

Onderlingeconcurrentieoverheerst

Bereiktedoelenzijneindpunt

Eiststeedsmeermiddelen

Reageertopnoodgevallen

Kwaliteitsverbeteringkostgeld

CONCEPT

a. Leginjeeigenwoordenuitwatjedoetalsjeeentaakdelegeertaaneenteamleider.

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Saskia

Saskiaisleidinggevendeineenmiddelgrootgaragebedrijf.Dieochtendisereenverzoekbinnengekomenomeen reparatievandevolgendedagmetspoeddiemiddagnoguittevoeren.Saskiaheefthetdrukenzedelegeert dezeklusnaareenwerkplaatschef.Dewerkplaatschefzegtdatditgaatlukkenenhijgaataandeslag.Afentoe looptSaskiatoevalliglangshetkantoorvandewerkplaatschefenspreekthemaan:‘Hebjealgeregelddatde monteureerstdieautorepareert?’en‘Vergeetjeniettezeggendathijgelijkdeklantinformeert?’

b. InwelkevalkuilisSaskiahiergetrapt?Kieshetjuisteantwoord.

Demedewerkeraanzijnlotoverlaten,waardoorhijonzekerwordt,misschiendeverkeerdebeslissingen neemtofheterhelemaalbijlaatzitten.

Demedewerkernietdebevoegdheidgevenomdegedelegeerdetaakuittevoeren.

Erteveelbovenopzitten,waardoordemedewerkernietdekanskrijgtzelfinitiatieftenemen,oplossingen tebedenkenenbepaaldetakenopzijneigenmanieraantepakken.

Opdracht6 Zelfsturendeteams

a. Watiseenzelfsturendteam?

b. Hoorthetbijeenzelfsturendteamofeentraditioneelteam?

Neemtzelfinitiatief.

CONCEPT

zelfsturendteam

traditioneelteam

Zoektindividuelebeloning.

Streeftvoortdurendnaarverbetering.

Reageertopnoodgevallen.

Onderlingeconcurrentieoverheerst.

Bereiktedoelenzijneindpunt.

3.3 Instructiegeven

Alsjealsleidinggevendebepaaldewerkzaamhedendelegeert,wiljedatdewerkzaamhedenopeengoedemanier wordenuitgevoerd.Jekuntdaarvoorzorgendooreenduidelijkeinstructietegeven.Ditkunjedoendooralles zelftebepalenofdoorjeteammeetelatendenkenentevragenwaternodigisomdetaakopdejuistemanier uittevoeren.Doorhetopdelaatstemaniertedoen,betrekjejeteammeerbijdewerkzaamheden.

Instructiegeven

Alsjeeeninstructiegeeft,verteljedemedewerkerofdemedewerkersdiehetwerkgaat/gaanuitvoerenduidelijk watjevanhenverwachtenhoezijhetwerkmoetenuitvoeren.Datklinkteenvoudig,maardatishetnietaltijd. Hetgevenvaneengoedeinstructieiseenvaardigheiddiejekuntleren.Doorloopvoorhetgevenvaneeninstructie devolgendestappen:

• doelbepalen

• doelgroepscannen

• uitleggeven

• controleren

• evalueren.

Doelbepalen

Jekuntpaseengoedeinstructiegevenalsjepreciesweetwatjewiltbereiken.Alsjedatnietweet,zaljeuitleg warrigzijnenzaldeandernietpreciesbegrijpenwatjebedoelt.Denkdaaromvantevorengoednaoverde werkzaamhedendiedemedewerkersmoetenuitvoeren.Daarnaastbedenkjehoejehetgevenvandeinstructie aangaatpakken.Wanneerwiljeditdoenenwelkehulpmiddelenhebjeeventueelnodig?

Doel

Karimisleidinggevendebijeenhoutverwerkendbedrijf.Zijnbedrijfleverthoutenplaatmateriaalaanbouwmarkten inNederlandenBelgië.Hijisgewendomeensperweekdoorhetmagazijntelopenomtecontrolerenofalle schappeningrotelijnendegoederenbevattendieerzoudenmoetenzijn.Hetkomtregelmatigvoordathet systeemaangeeftdatbepaaldegoederenermoetenzijn,maardatzeernietstaan.Karimheefteigenlijkgeentijd meeromdiecontrolewekelijkstedoen.Hijwildezetaakdelegerenaandeteamleidervanhetmagazijn.Karim denktnaoverwathijwilzeggen.Hijgaatuitleggenwaaromdeteamleiderhetwerkmoetdoenenhoehijdat moetdoen.Meteenuitdraaivandeinventarislijstmoetdeteamleidercontrolerenofdelijstendewerkelijke hoeveelheidongeveerovereenkomen.

CONCEPT

Doelgroepscannen

Jedoelgroepisdemedewerkerofzijndemedewerkersaanwiejeinstructiegeeft.Dezemedewerkershebben eigenschappendiejouwinstructiekunnenbeïnvloeden.Wetenzebijvoorbeeldalveelvandewerkzaamheden diezemoetenuitvoeren,ofjuisthelemaalniet?Welkebegrippenkunjewelgebruikenenwelkeniet?Voorjede instructiegeeft,bedenkjehoejedemedewerkersdiejeuitleggaatgevenhetbestekuntbereiken.Jeinstructie moetniettemakkelijkzijn,wantdanisdeinteressebijdeandersnelweg.Maardeinstructiekanookniette moeilijkzijn,wantdanwordendewerkzaamhedennietuitgevoerd.

Doelgroep

DeteamleiderdieKarimwilinstrueren,werktalenkelejarenvoorhetbedrijf.Hijkentiedereenbinnenhetbedrijf enhijkentookhetlocatiesysteemeninventarisatiesysteemzeergoed.Karimzaldaarbijzijnuitleggeenaandacht aanhoeventebesteden.HetgaatervooralomdatKarimdeteamleideruitlegtwathijmoetdoenenwaaromhij hetmoetdoen.Karimzaldestappenmetdeteamleiderdoornemenenvragenofdezenogvragenheeft.

Uitleggeven

Letbijhetgevenvandeinstructieopdevolgendepunten:

• Kieseengoedmomenteneengoedeplekuitvoordeinstructie.

• Legeersthetdoeluitvandeinstructie.Legookuitwaaromhetbelangrijkisdatdecollegaditmoetweten.

• Geefdeinstructieeerstophoofdlijnenenwerkhetdanuitindetail.

• Geefvoorbeeldentijdenshetinstrueren.Ditzorgtervoordatdecollegagelijkzietwatjebedoelt.

• Laatdecollegazelfookmeedoen.Hijmoetgeactiveerdworden.Opdiemanierzalhijdeinstructiebeter begrijpen.Jekunthembijvoorbeeldvragenietsvoortedoen.

Uitleggen

Karimheeftdeteamleidergevraagdomopzijnkantoortekomen.Hijverteltdeteamleiderwathijelkeweekdoet enhijwilgraagdatdeteamleiderdietaakoverneemt.Danlegthijuitwaaromhijhetdoetenookdathijregelmatig opmerktdatzakennietkloppen.Danlegthijuitwatdeteamleidermoetdoen.Hijlaatdeinventarisatielijstzien enverteltstapvoorstaphoehijdecontroleuitvoert.

Geef een goede uitleg en controleer of die begrepen is.

Controleren

CONCEPT

Controlehoortbijhetgevenvaninstructie.Daardoorkomjeernietalleenachterofjemedewerkerdeinstructie heeftbegrepen,maarookofjijdeinstructiehelderhebtuitgelegd.Zegwatenhoejegaatcontroleren.Datkun jedoenaandehandvandevolgendestappen:

• Vraageerstofdemedewerkerdingennogmoeilijkvindtofnietbegrijpt.Praatdaarsamenover.

• Bijhetgevenvandeuitleghebjedecollegalatenmeedoen.Behandeldepuntendiejedaarbijzijnopgevallen. Eerstbespreekjedepuntendiejegoedvondgaanendaarnadeverbeterpunten.

• Watvoeltdecollegadaarbij?Hoereageerthij?Vindthijdatook?

• Alserverbeterpuntenzijn,maakjedaaroverafspraken.Samenbespreekjehoedecollegadezepuntenkan verbeterenenwanneerjedatweercontroleert.

• Zonodigkunje(delenvan)deinstructieherhalen.

• Wordnietboosalsdecollegaietsverkeerddoet.

• Noemnietalleenverbeterpunten,maarbenoemookwatgoedgaat.

• Geefnietalleenjemening,noemookfeiten.

Controle

Karimvraagtaandeteamleiderofallesduidelijkis.Hijvraagtookaandeteamleiderofhijkanherhalenwathij moetdoen.Karimmerktaanzijnmaniervanuitleggendatdeteamleiderpreciesweetwatervanhemverwacht wordt.

Evalueren

Alsdemedewerkersdeopdrachteenkeerhebbenuitgevoerd,bespreekjenogevenkorthoehetgegaanis.Je vraagtwaardemedewerkerstegenaanliepenenwatergoedging.Zokunjevaststellenofdemedewerkersde opdrachtvanafnuzelfstandigkunnenuitvoeren.

Evaluatie

Alsdeteamleiderdecontrolerondeheeftgelopen,bespreekthijmetKarimhoehetging.Karimmerktgelijkdat deteamleiderdecontrolegoedheeftuitgevoerd.Hijkandezetaakvoortaanoverlatenaandeteamleider.

Opdracht7 Instructiegeven

a. Welkestappenmoetjedoorlopenbijhetgevenvaninstructie?

b. Waaromishetbepalenvaneendoelbelangrijk?

c. Wathoudthetscannenvandedoelgroepin?Waaromdoejedat?

d. Waaromisevaluatieeenbelangrijkonderdeelvandeinstructie?

Opdracht8 Manierenomeeninstructietegeven

CONCEPT

Leesde‘Handvattenwerkinstructie’vanWerkpleklerenindetechniek.Beantwoorddaarnadevragen.

a. Inhetartikelwordenverschillendevormenvanwerkinstructiegenoemd.Welkespreektjehetmeestaan? Geefteenvoorbeeldhoejeditindepraktijkwiltgaantoepassen.

b. Aanheteindevanhetartikelstaaneenaantalstappenwaaraanjemoetdenkenomeengoedeinstructiete geven.Welkedriesprekenjeaan?Leguitwaarom.

Opdracht9 Schrijfeeninstructie

• Hetsuccesvaneeninstructiehangtnauwsamenmetdeduidelijkheiddiejijalsleidinggevendebiedt.Bedenk zelfeeninstructiediejealsleidinggevendeaaneenmedewerkerzoukunnengeven.

• Bedenkeenonderwerpwaarjeinstructieovergaat.

• Schrijfjeinstructieuitvolgensdevolgenderichtlijnen:

1. voorbereiding

a. Watishetdoelvandeinstructie:watmoetdemedewerkernadeinstructiekunnen?

b. Welkehulpmiddelenzijnnodigbijdeinstructie?

c. Wanneerkanikdeinstructiehetbestegeven?

2. instructie

a. Hoelegikuitwatdemedewerkermoetdoen?

b. Welkevoorbeeldenkanikgevenomdeinstructieduidelijktemaken?

c. Hoezorgikervoordatdemedewerkergelijkactiefkanmeedoenmetdeinstructie?

3. controle

a. Hoecontroleerikofdemedewerkerdeinstructieheeftbegrepen?

3.4 Evaluerenenmotiveren

Alsleidinggevendewiljedatjemedewerkerszogoedmogelijkpresterenendatzegemotiveerdzijn.Hetisdus vanbelangdatjemetjemedewerkershunwerkzaamhedenevalueert,eropterugbliktenreflecteerthoehet gegaanis.Dooropdezemanierdemedewerkersaandachttegeven,voelenzezichgerespecteerdenblijvenze gemotiveerd.

Evaluatiegesprekken

CONCEPT

Netalsbeoordelingsgesprekkenzijnevaluatiegesprekkenineenorganisatiebelangrijk.Hetverschilisdatjeeen beoordelingsgesprekeenkeerperjaarhoudtendatheteeneenzijdiggesprekis.Eenevaluatiegesprekiseen gesprekwaarinjealsleidinggevendesamenmetjemedewerkerkijktnaardeprestatiesenhetfunctionerenvan dewerknemer.Ditkanbijvoorbeeldovereenprojectgaan,deafgelopenmaandenofhetafgelopenjaar.Ineen evaluatiegesprekkunjedesterkepuntenendeleerpuntenvandemedewerkerbespreken.Alsleidinggevende maakjesamenmetdemedewerkerdoelenvoordetoekomst.Eenevaluatiegesprekkunjemeerderekerenper jaarhouden.

Hoepakjeeenevaluatiegesprekaanenwatkunjeerinbesprekenmetjemedewerkers?

Feedbackgevenenontvangen

Hetevaluatiegesprekiseenkansvoordeleidinggevendeomfeedbacktegevenophetwerkvandemedewerker. Ditkanzowelpositievefeedbackzijn(watgoedgaat)alsopbouwendekritiek(watbeterkan).Feedbackhelpt medewerkersomtebegrijpenwaarzegoedinzijnenwaarzezichverderinkunnenontwikkelen.

Persoonlijkeenprofessioneleontwikkeling

Tijdenseenevaluatiegesprekkijkjenaardeontwikkelingvandemedewerker.Watheeftdemedewerkeralgeleerd enwatwilhijofzijverderontwikkelen?Dithelptdemedewerkeromtegroeieninzijnfunctie. Ooksteljenieuwe doelenvoordetoekomst,zoalshetvolgenvancursussenofhetontwikkelenvanspecifiekevaardigheden.

Motivatieenbetrokkenheid

Doorregelmatigevaluatiegesprekkentevoeren,kunjealsleidinggevendedemotivatievanjemedewerkers verhogen.Alsmedewerkerswetendathunwerkgewaardeerdwordtenzedekanskrijgenomzichteontwikkelen, zullenzezichmeerbetrokkenvoelenbijhetbedrijf.Ditkanleidentothogereproductiviteitentevredenheidop dewerkvloer.

Beterecommunicatie

Evaluatiegesprekkenzorgenvooropencommunicatietussendemedewerkerenjoualsleidinggevende.Tijdens hetgesprekkunjezowelpositievealsnegatievezakenbespreken,waardoormisverstandenofonduidelijkheden indewerkomgevingsnellerkunnenwordenopgelost.Eengoedecommunicatiezorgtervoordatdemedewerker zichgehoordvoeltendatkanbijdragenaaneenprettigewerksfeer.

Doelenenverwachtingen

Inhetevaluatiegesprekwordenvaakdoelenenverwachtingenvoordetoekomstbesproken.Ditzorgtvoor duidelijkheidvoorjemedewerkerenvoorjezelfalsleidinggevende.Demedewerkerweetwatervanhemverwacht wordtenhoehijditkangaanaanpakken.Voorjoualsleidinggevendeisheteenkansomduidelijktemakenwat deprioriteitenzijnenwaardefocusopmoetliggen.

In een evaluatiegesprek bespreek je doelen en verwachtingen.

Deeffectenvanevaluatiegesprekken

CONCEPT

Hethoudenvanevaluatiegesprekkenkanverschillendeeffectenhebbenopdemedewerkers,leidinggevenden endeorganisatie.Deverschillendeeffectenkunnenzijn:

Verbeterenvanprestaties

Doorhethoudenvanevaluatiegesprekkenkunnendeprestatiesvanmedewerkersverbeteren.Doordatjeregelmatig feedbackgeeft,weeteenmedewerkerwaarhijgoedinisenwaarhijaankanwerken.

Tevredenmedewerkers

Medewerkersdiewetenwaarzeaantoezijnendiezichondersteundvoeleninhunontwikkeling,zijnmeer tevreden.Ditkanbijdragenaaneenlagerziekteverzuim,meerwerkplezierenminderpersoneelsverloop.

Inzichtindewerksfeerendebedrijfscultuur

Degesprekkengevenjoualsleidinggevendeinzichtinhoemedewerkersdewerksfeerervaren.Wanneer onduidelijkhedenofproblemenzichvoordoendiejenogniethebtopgemerkt,kunjedoordezegesprekkentijdig ingrijpenendewerksfeerverbeteren.

Sturingaandeorganisatie

Deevaluatiegesprekkenzijnnietalleennuttigvoordemedewerkers,maarookvoorjoualsleidinggevende.Het gesprekgeeftinzichtindesterktesenzwaktesvanhetteam.Opbasisvandeevaluatiekunjebijvoorbeeldbesluiten omnieuwetakentoetewijzen,dewerkprocessenaantepassenofdeonderlingesamenwerkingtestimuleren.

Hoofdstuk3 Coördinerenvanwerkzaamheden

Deonderdelenvaneenevaluatiegesprek

Tijdenshetevaluatiegesprekzijnervieraspectenwaarjerekeningmeemoethouden:devoorbereiding,positieve enopbouwendefeedback,nieuwedoelenvaststelleneneenopencommunicatie.

Voorbereiding

CONCEPT

Planhetgesprekoptijdin,zodatzoweldemedewerkeralsjijdetijdhebbenomhetgesprekvoortebereiden.Als leidinggevendekunjevantevorendeprestatiesvandemedewerkerdoornemenenbepalenwelkepunten belangrijkzijnomtebespreken.Jemedewerkerkanooknadenkenoverzijnofhaareigenervaringenen ontwikkelingswensen.

Positieveenopbouwendefeedback

Inhetgesprekmoetereenbalanszijntussenpositievefeedback(waarderingvoorgoedwerk)enopbouwende feedback(hoekanhetbeter?).Ditzorgtervoordatdemedewerkerzichgemotiveerdvoeltomteverbeteren.

Nieuwedoelen

Spreekaanheteindevanhetevaluatiegespreknieuwedoelenaf.Ditkunnenzowelkorte-alslangetermijndoelen zijn.Doelenmoetenspecifiek,meetbaar,haalbaar,relevantentijdgebonden(SMART)zijn.

Opencommunicatie

Zorgtijdenshetevaluatiegesprekvooreenopencommunicatie.Opdiemanierkandemedewerkertijdenshet gesprekookfeedbackgevenaanjoualsleidinggevende.Watgaatergoed?Watkanerbeterindeorganisatieof inhetwerkproces?Alsleidinggevendezorgjeervoordatdemedewerkerzichveiligvoeltomopenlijkte communiceren.

Motiveren

Dooralsleidinggevenderegelmatigopeenpositievemanierevaluatiegesprekkenmetjemedewerkershouden enzetecomplimenterenzorgjeervoordatjemedewerkerservarendatzegezienwordenendatzeertoedoen indeorganisatie.Hierdoorzijnzemeergemotiveerdomaandegesteldedoelentegaanwerkenenereensucces vantemaken.

Houdmetáljemedewerkersevaluatiegesprekken,endusnietalleenmetdemedewerkersvanwiejeactie verwacht.Anderszullendeanderenzichachtergesteldvoelenenjuistgedemotiveerdraken.Onthoudookdat medewerkersmensenzijndie(netalsjijzelf)graagwataandachtwillenhebben.

Opdracht10 Effectenvaneenevaluatiegesprek

a. Jehebtgelezenwatdeeffectenvaneenevaluatiegesprekkunnenzijn.Maarhoezitdatmetjezelf?Welke effectenheefteenevaluatiegesprekopjou?Noteerdrieeffectenengeefereenvoorbeeldbij.

b. Jewiltgraagdatjeteamleiderszichookbewustwordenvanheteffectvaneenevaluatiegesprek.Omdat duidelĳkovertebrengenmaakjeeenmoodboard,datjeindekantinekuntophangen.Jekunthetmoodboard onlineofopeenA3-velmaken.Zorgervoordatdegenoemdeeffectenduidelijkaanbodkomen. Bespreekjemoodboardmettweemedestudenten.Leverjemoodboardinbijjedocent.

CONCEPT

Opdracht11 Motiverendoorgesprekken

a. Welkegesprekkenkunjevoerenmetjemedewerkersomzetemotiveren?

b. Welkegesprekkenvoerjezelfomjemedewerkerstemotiveren?Enheeftdithetjuisteeffect?Legjeantwoord uit.

3.5 PDCA-cyclus

Alsleidinggevendehebjedeverantwoordelijkheidvoorhetmanagenvanjepersoneel. Maarhoezorgjeervoordatjehetkwaliteitsprocesindehandhoudt?Jekuntditdoenaandehandvande kwaliteitscyclus,eensysteemvoorhetverbeterenvandekwaliteit,waarbijdeenestapdeandereautomatisch volgt.

DePDCA-cyclusmethode

DePDCA-cyclusiseenmethodediejehelptomstructureeldekwaliteitteverbeterenenproblemenoptelossen indeorganisatie.DePDCA-cyclusgaatuitvaneenproceswaarbijjeeersteenplanmaakt(Plan),daarnaeen actieplanuitzetendituitvoert(Do),vervolgensditchecktenevalueert(Check)entenslottekijktwateranders zoukunnenendataanpast(Act).Kenmerkendvoordezekwaliteitscyclusisdathijcontinuisenjezoiederekeer weerkleineveranderingenofverbeteringenaankuntbrengen.

Plan

Deeerstestapvandekwaliteitscyclusgaatomhetformulerenvaneenplanofdoel.Hetisbelangrijkdatjede organisatiedoelstellingenen-strategievertaaltnaaroperationeleenmeetbaredoelenvooralledelenvande organisatieenvoorelkniveauindeorganisatie.Eenoperationeeldoeliseenvertalingvandestrategischedoelen naarconcretedoelen.Bijvoorbeeld:deorganisatiedoelstelling‘Deklantaltijddehoogstekwaliteitbiedenin productenenservice’,vertaaljenaarjemedewerkers.Ditdoejedoorjemedewerkerstebetrekkenbijhetdenken overdeconcretedoelen,dehaalbaarheidervanenhoededoelenzijntebereiken.Eventueelkunjejestrategie endoelenaanpassenopbasisvanhunbijdragen.

CONCEPT

Nadatdeplanfasevolledigisdoorlopenendestrategieisbepaald,kunjestartenmetdeuitvoering.Meestalgaat hetdanomhetinvoerenvaneennieuwproces.Zorgervoordatjemedewerkerswetenwaarhetomgaat.Hetis heteenvoudigstomhetwerkoptedeleninstukken.Jekuntmedewerkersverantwoordelijkmakenvooreen stukjeenjezorgtzelfvoordeafstemmingtussendeonderdelen.Zorgervoordatdoelenzijndoorvertaaldnaar hunindividueledoelen.Doorregelmatiggesprekkentehouden,begeleidencoachjejemedewerkers.

Check

Indecheckfasehoudjedevoortgangvandewerkzaamhedenindegaten,kijkjeofdezeaansluitenbijhetbeleid enzorgjeervoordatdemedewerkersvandievoortgangopdehoogtegehoudenworden.Mochtenerzakenniet lopenzoalsgepland,dankijkjewatdaarvandeoorzaakis.Eenmanieromdewerkzaamhedenindegatente houdenisregelmatigopdewerkvloerrondlopenenmetjemedewerkersoverhetwerkpraten.Daarnaastkunje ookmetjeklantenpratenomdevoortgangtecheckenvaneenproject.

Act

Indeactfasestaatdebijsturingcentraal.Omdatjegoedweetwatjedoelstellingenzijn,ishetmakkelijkerom processenaantepassenofbijtesturen.Bovendienzullenjemedewerkerssnellermeewerkenaanveranderingen, omdatzevanafhetbeginbetrokkenzijngeweest.

Onderneemsnelactiealsjeafwijkingeninvoortgangenresultatenziet.Datbetekentnietdatje‘schuldige’ medewerkersaanmoetwijzen.Concentreerjelieveropdeechteoorzakenenleervanjefouten.Vergeetook vooralnietomsuccessentevierenmetjemedewerkers!

Foutenpercentageomlaag

Michaelwerktalsleidinggevendeineenproductiebedrijf.Zijnmedewerkershebbenalsdoelstellingdathet percentagefoutenelkemaandniethogerisdan5%(Plan).Michaelisverantwoordelijkvoorhetrealiserenvan dezedoelstelling(Do).Hijhoudtdaaromdeontwikkelingvanhetfoutenpercentagegoedbij(Check).

Halverwegedemaandconstateerthijdathetfoutenpercentageop7%ligt.Hoeweldemaandpashalfomis,weet Michaeluitervaringdathetterugdringenvanhetfoutenpercentagelastigis.Hijbesluiteenoverleginteplannen metdeteamleidersenallemedewerkers.Omdatdemedewerkersinploegenwerken,houdthijdebijeenkomst driekeer.Hijwijstdemedewerkersophetfoutenpercentagevan7%enhijvraagtzijnmedewerkersomgoedop telettentijdenshunwerkzaamheden(Act).Hijhoopthiermeedemedewerkersteinspireren.

Zijnactiesblijkentewerken:hetfoutenpercentagedaaltenaanheteindvandemaandishetpercentage4%.

Opdracht12 PDCA-cyclus

DePDCA-cyclusiseenhandigmiddelvoorkwaliteitsverbetering.NoteerdefasenvandePDCA-cyclusindejuiste volgordeennoteerwatjeinelkefasedoet.

Opdracht13 Airco-installatiebedrijfKlimabv

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

CONCEPT

Foutpercentage

EvertisleidinggevendebijKlimabv.Hetbedrijfleverteninstalleertairco’senwarmtegordijnenaandedetailhandel. DeafgelopenwekenkrijgtEvertverschillendeklachtenvanafnemers.Sommigeinstallatieskloppenniet.Evert doetonderzoekenhijzietdatdeklachtenaltijdgaanomgewijzigdebestellingen.Deklantheeftdaneenbestelling ingevoerdendaarnaheeftdeklantdiebestellinggewijzigd.Maardiewijzigingkomtnietaanbijdeinstallateurs.

Evertwilhierietsaandoen,zodathetfoutpercentageonderde4%komt.Nuisdatnog7%.

BeschrijfkorthoedezeverbeteringverlooptalsjedePDCA-cyclusgebruikt.

3.6 Samenvatting

Jehebtalsleidinggevendeverschillendetaken,waaronderbeslissingennemen,controleren,organiseren, coördineren,delegeren,taakopdrachtengevenencoachenenbegeleiden.

Controlerenenorganiserenhoortbijjouwtakenalsleidinggevende.Controlerenishetnagaanofjijenje medewerkersopdegoedewegzitten.Jecontroleertaandehandvaneengestelddoel.Ditkunjedoenmetde PDCA-cyclus.Jehebtookorganiserendetaken,bijvoorbeeldhetmakenvandeurenplanning.

CONCEPT

Alsleidinggevendekunjenietalletakenzelfdoen.Jedelegeertooktaken.Deverantwoordelijkheidvoorhet resultaatligtdannogwelbijjou.Jekunttakendelegerenaandehandvanhetdelegatieproces.

Jekuntenkelvoudigeenmeervoudigetaakopdrachtengeven.Eenenkelvoudigetaakopdrachtbetekentdatje aangeeftwatdemedewerkermoetbereiken.Hijmagzelfbepalenhoehijdatdoet.Bijeenmeervoudige (samengestelde)taakopdrachtgeefjenietalleenhetresultaataandatbehaaldmoetworden,maarookinwelke volgordedewerkzaamhedenmoetenwordengedaan.

Omjemedewerkerstemotiverenishetbelangrijkdatjeregelmatigdewerkzaamhedenmetzeevalueertenop basisvandieevaluatiegesprekkennieuwedoelstellingenmetzeafspreekt.

DooralsleidinggevendetijdensjewerkzaamhedenmetdePDCA-cyclustewerken,krijgjebeterinzichtoverde voortgangenknelpuntenbinnendewerkzaamhedeninhetbedrijf.DoordePDCA-cyclusregelmatigtedoorlopen, kunjedewerkzaamhedenbeterstroomlijnen.

Opdracht14 Taakopdracht(plusopdracht)

a. Beschrijfkortdrieroutinewerkzaamhedeninjouwbedrijf. Schrijfvervolgensvoorelkvandezewerkzaamhedeneenenkelvoudigeeneenmeervoudigetaakopdracht.

Zorgervoordatdetaakopdrachtenduidelijkzijn.

b. Maakmetdeantwoordenopdevorigevraageenposter,waarinjedeverschillendetaakopdrachtenweergeeft. Bepreekdepostermeteenmedestudent,engeefelkaarfeedbackopdeuitwerkingvandetaakopdrachten. Leverjeposterinbijjedocent.

Opdracht15 PDCA-cyclusindepraktijk(plusopdracht)

a. Beschrijfeenbedrijfsproceswaarmeejijdagelijkstemakenhebt,ineenPDCA-cyclus.Legduidelijkuitwatje doetbijelkestapvandePDCA.

b. VergelijkjeeigenPDCA-stappenmetdievantweemedestudenten,engeefelkaarfeedback.Letdaarbijopde volgendepunten:

• Ishetdoelduidelijk?

• ZijndePDCA-stappenduidelijkomschreven?

• KloptdeomschrijvingbijdePDCA-stappen?

c. Bespreekdeverschillendeuitwerkingenklassikaal.

Opdracht16 Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Coördinerenvanwerkzaamheden’.Ditbetekentdatjegaat reflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

CONCEPT

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

3.7 Begrippen

Delegeren

Eentaak,metdebijbehorendebevoegdhedenenmiddelen,aandeandertoevertrouwen.

Enkelvoudigetaakopdracht

Opdrachtwaarbijjeaangeeftwelkresultaatdemedewerkermoetbereiken.Ookwel:opentaakopdracht.

Evaluatiegesprek

CONCEPT

Eenformeelgesprekwaarinleidinggevendeenmedewerkersamenterugkijkenopdeprestatiesenhetfunctioneren ineenbepaaldeperiode.

Instructie

Uitlegaandemedewerkersdiehetwerkgaanuitvoeren,waarinduidelijkwordtwaterwordtverwachtenhoe hetwerkmoetwordenuitgevoerd.

KwaliteitscyclusvanDeming

Eenregelkringwaarmeejeactiviteitenplant,controleertenbijstuurtopbasisvanhetbeoogderesultaat.Ook wel:PDCA-cyclus.

Meervoudige(samengestelde)opdracht

Opdrachtwaarbijjeaangeeftwelkresultaatdemedewerkermoetbehalen,enookinwelkevolgordeenmetwelke hulpmiddelen.Ookwel:geslotentaakopdrachtofdirigerendetaakopdracht.

PDCA-cyclus

Eenregelkringwaarmeejeactiviteitenplant,controleertenbijstuurtopbasisvanhetbeoogderesultaat.De afkorting‘PDCA’staatvoorPlan,Do,CheckenAct.Ookwel:kwaliteitscyclusofkwaliteitscirkelvanDeming.

Zelfsturendteam

Teammetverantwoordelijkhedenenbevoegdhedenomeengeheleafdelingzelftelatendraaien.

CONCEPT

Hoofdstuk4

Veiligwerken

CONCEPT

Datveiligengezondwerkenbelangrijkis,hoeftgeenbetoog.Iederbedrijfdraagthierverantwoordelijkheidvoor. Hetgaathierbijomhetbereikenenhandhavenvanzogoedmogelijkearbeidsomstandigheden,waarbijderegels envoorschriftendiezijngerichtopdeveiligheid,gezondheidenwelzijnvandemedewerkersinachtworden genomen.

Alsleidinggevendezorgjehiervooropdewerkvloer.Ookjemedewerkersmoetenindeuitvoeringvanhunwerk hunsteentjebijdragen.

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• bijdewerkzaamhedenrekeninghoudenmetdearbowetten

• hetbelangvanergonomischwerkenuitleggen

• jemedewerkersinstruerenoveromgaanmetgevaarlijkestoffen

• eenRI&Euitvoereneneenplanvanaanpakmaken

• meervertellenoverdeimpactvangezondenveiligwerken

• hetjuistgebruikenvanPBM’suitleggenaanjemedewerkers

• rekeninghoudenmetcriminaliteitopdewerkvloer.

Opdracht1 Kennismaking

Veiligearbeidsomstandighedenzijnheelbelangrijk.Deomstandighedenmoetenzozijndatmedewerkersveilig engezondkunnenwerken.Ookmoetenmedewerkerszichophungemakvoelenentevredennaarhetwerkgaan.

Bekijkhetfilmpje.

Maakeentopvijfvanpuntendievanbelangzijnvoorgezondeenveiligearbeidsomstandigheden.Legdaarbijuit waaromdezepuntenbelangrijkzijn.Opnummer1zetjehetpuntdatjijhetbelangrijkstevindt.

Bespreekjouwlijstjemeteenmedestudent.

CONCEPT

4.1 Arbozorgenverzuimbeleid

Veiligengezondwerkenisnietalleenwenselijk,hetiszelfsverplichtenindewetgeregeld.Ookjemedewerkers hebbenrechtopeenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbeidsomstandighedenwet

Hetzorgenvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandighedenheetarbozorg De aanpakvandearbozorgisgeregeldineenarbozorgsysteem.Demaatregelendieinhetarbozorgsysteemstaan, zijngebaseerdopderegelsenvoorschriftenuitdeArbeidsomstandighedenwetofafgekort:deArbowet.Inde Arbowetstaanregelsvoordewerkgeverénvoordewerknemer.

Inspectieenarbocatalogus

DeregelswordenverderuitgewerktinhetArbobesluitofindeArboregeling.Ookkaneensectoreenarbocatalogus maken.Datiseensoort‘oplossingenboek’datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsector-of brancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

BelangrijkeuitgangspuntenvandeArbowetzijn:

• Iedereenmoetwetenwathijwelenjuistnietmoetdoen.

• Allemedewerkersmoetenopdehoogtezijnvandearboregelsenzichaandezeregelshouden.

Arbowet

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerkgeverszijn:

• hetzorgenvoorveiligeengezondewerkomstandigheden

• zoveelmogelijkvoorkomenenbeperkenvanmonotoneentempogebondenarbeid

• hetgevenvanvoorlichtingenonderrichtaandewerknemers

• maatregelennemenomgevaarlijkesituatiesmindergevaarlijktemaken,zorgendatongevallenworden voorkomen

• beschermingvanwerknemerstegenseksueleintimidatieentegenagressieengeweld

• zorgendatwerknemersdebeschikkinghebbenoverpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

Dezeregelsstaaninartikel8vandeArbowet.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

BelangrijkeregelsuitdeArbowetvoorwerknemerszijn:

• Werkmeeaandegeorganiseerdeinstructies.

• Veranderaangebrachtebeveiligingenoparbeidsmiddelenniet.

• Gebruikdevoorgeschrevenpersoonlijkebeschermingsmiddelenopdejuistemanier.

• Gebruikarbeidsmiddelenopdejuistemanier.

• Gavoorzichtigenopdejuistemanierommetgevaarlijkestoffen.

• Zijnergevaarlijkesituatiesofgezondheidsrisico’s,melddezedan.

Dezeregelsstaaninartikel11vandeArbowet.

CONCEPT

DeArbowetbestaatsinds1980enheeftervoorgezorgddaterminderbedrijfsongevallengebeuren.Hetunieke vandeArbowetisdatwerkgeversenwerknemersmoetensamenwerkenomhetwerkgezonder,veiligeren prettigertemaken.

Alleeneenwetisnietgenoeg.Jemoetzelfnatuurlijkookgoedoplettenenvoorkomendatjegezondheidsklachten krijgt.Ditbenjeookverplichtvolgensdewet.Zomoetjebijvoorbeeldinbepaaldesituatiespersoonlijke beschermingsmiddelen(PBM’s)gebruiken.Doejedatniet,danbenjestrafbaar.

Gezondheidenveiligheidvanmedewerkers

Werknemersmoetenhunwerkkunnendoenzonderdatzehierziekvanworden.Ditbetekentookdatmedewerkers ergonomischmoetenkunnenwerken.Ergonomischwerkenbetekentdatdewerkplekendetegebruiken arbeidsmiddelenzozijnontworpendatzedeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemer bevorderen.

IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.Eenwerkgevermoet derisico’saanvaardbaarmaken.Datdoethijdoortezorgenvoordejuistearbeidsmiddelenenhetgevenvan voorlichtingoverdegevarenvanbepaaldwerkenhetvoorkomenvangevaar.Dewerknemerisverplichtomaan dezevoorlichtingdeeltenemen.

Alsleidinggevendemoetjehieraltijdaandachtaanbestedenbijdestartvandewerkzaamheden,zoalsbijeen nieuwproject:hoezietdewerkomgevingeruit,enwelkewetgevingisertijdenshetprojectvantoepassing?

Tillen

Tijdensjewerkmoetjeregelmatiggoederenvervoerenenverplaatsen.Hierbijzuljeookgoederenmoetentillen. Hiervoorzuljevaakhulpmiddelen(zoalseenvorkheftruck)gebruiken,maarhetkanookzijndatjeditmetde handmoetdoen.

Deomstandighedenkunneneenverschilbetekenen,maardoorgaansishetmaximalegewichtdatjezonder hulpmiddelenmagtillen23kilogram.

CONCEPT

EenmethodediejekuntgebruikenomtecontrolerenwelkgewichtjemagtillenisdeNIOSH-methode NIOSH staatvoorNationalInstituteofOccupationalSafetyandHealth.

Dezemethodehoudtrekeningmetalleomstandighedentijdenshettillen,zoals:

• dehorizontaleenverticaleafstandtothetlichaam

• deafstanddiejemoetafleggen

• dedraaiingvanjelichaambijtillen

• defrequentievanhettillen

• hetcontactmethetvoorwerptijdenshettillen.

Om(rug)klachtentevoorkomen,ishetbelangrijkdatjeopdejuistemaniertilt.Ditkunjedoendooreengoede tiltechniektegebruiken.Eengoedetiltechniekisdevolgende:

Daarnaastmoetjetijdenshettillenophetvolgendeletten:

• Jemagnietverderdan63centimeterenniethogerdan180centimeterreiken.

• Garechtvoorhetvoorwerpstaan,voorkomdatjejerugmoetdraaien.

• Gadichtbijhetvoorwerpstaan,voorkomdatjearmenvermoetenreiken.

• Houddelastzoveelmogelijktegenjebuik.

• Tilzwarevoorwerpensamenmetcollega’s.

• Tilnietteveeltegelijk,looplieverwatvaker.

• Tilzwarelastentussenknie-enschouderhoogte.

• Neemgenoegpauzeomvermoeidheidtevoorkomen.

• Luisternaarjeeigenlichaam.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Arbeidsinstructie

Larsisleidinggevendeenlooptzijnrondedoorhetbedrijf.HijzietdatJasmineeenstapelgoederenwiloptillen. Jasminetiltgoederenopdieeigenlijktezwaarzijnomtetillen.LarszegttegenJasminedatzeeenhulpmiddel moetgebruiken.Doetzijditniet,dankanzijhaarrugflinkbezeren.LarslaatJasminedezearbeidsinstructie aftekenen.DaarmeekanhetbedrijfaantonendatzijwerkenconformdeArbeidsomstandighedenwet.

Interntransportmaterieel

CONCEPT

Interntransportmaterieelenanderehulpmiddelenmoetjekunnenaanpassenaanjelichaam.Ditbetekentdat jebijvoorbeelddestoelenhetstuurvaneenheftruckinsteltofaanpastaanjouwlichaam.Alsjeveelstaandwerk verricht,ishetbelangrijkdatjeditkuntafwisselenmetzitten.

Trekkenenduwen

Inhetalgemeengeldt:lieverduwendantrekken.Debelastingvanarmenenrugislagerbijeenduwendebeweging. Maarsomskunjenietandersdantrekken,bijvoorbeeldbijeenzwaarbeladenhandpallettruck.Daaromeenaantal tipsomopdejuistemaniertetrekkenenteduwen.

Een beladen handpallettruck trekken

Eenbeladenhandpallettruckzetjeinbewegingdoormetdejuistetrekhouding(ergonomisch)tetrekken. Controleer,voordatjemeteenhandpallettruckgaatwerken,ofergeenplasticoftouwomdewieltjeszit.Alsdit erwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

1. ‘Rugvriendelijk’trekkenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan,meteenvoeteen stapnaarvoren.Metdeenevoeteenstapnaarvoren,stajestabielerdanmetjevoetennaastelkaar.Hetin bewegingbrengenvandehandpallettruckvanuitstilstandkostdemeestekracht.

2. Gebruiktwee(gestrekte)armen.Trekkenvaneenzwarehandpallettruckkanhetbestemetdehandenop heuphoogte.Jekuntwatjebenenbuigenenhetlichaamsgewichtlateninwerken.Pakdedisselboommet tweehandenvastenstrekdearmen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelastenjekuntzomakkelijkerjerugrechthouden.

3. Houdjerugrecht.Trekmeteenrechterug.Haaldekrachtuitjebenen,nietuitjerug.

4. Bouwdekrachtlangzaamop.Zetdehandpallettrucklangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelletrekbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5. Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde handpallettrucktelatenuitrijden.

Een beladen rolcontainer duwen

CONCEPT

Eenbeladenrolcontainerkanhonderdenkilo’swegen.Jezetdezeinbewegingdoormetdejuisteduwhouding (ergonomisch)teduwen.Controleer,voordatjemetderolcontainergaatwerken,ofergeenplasticoftouwom dewieltjeszit.Alsditerwelzit,verwijderhetdan,omdewieltjesgoedtelatenrollen.

1. ‘Rugvriendelijk’duwenbegintmeteengoedeuitgangshouding.Gainspreidstandstaan.Metdeenevoet eenstapnaarvorenstajestabieleralsjeeenzwarerolcontainerinbewegingmoetbrengen.Hetinbeweging brengenvanderolcontainervanuitstilstandkostdemeestekracht.

2. Gebruiktwee(gestrekte)armen.Tweearmenzijnsterkerdanéén.Derugenschouderswordenopdeze manierooksteedssymmetrischbelast.Pakderolcontainerongeveeropschouderhoogtevast;alsjeduwt vanuitjeschoudersbenjesterker.

3. Houdjerugrecht.Eenrechterugbetekentbijhetduwendathetlichaameengestrektelijnmaaktvande enkelstotdeschouders.Denatuurlijkehoudingvanderugblijftdanbewaard.

4. Bouwdekrachtlangzaamop.Zetderolcontainerlangzaaminbeweginginplaatsvantestartenmetéén snelleduwbeweging.Dekrachtenliggenbijsnelstartentweekeerzohoogalsbijtraagstarten.Richtlijnis daaromdekrachtoptebouwenovertweeàdrieseconden.Eenandervoordeelvanlangzaamstartenisdat jejelichaamsgewichtkuntinzetten.

5. Afremmen:remrustigafbijdeaankomstlocatie.Maakgebruikvanhetgewichtvandeladingdoorde rolcontainertelatenuitrijden.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Somsziejecollega’seenrolcontainernietduwen,maarmetéénarmachterzichaantrekken.Alle belastingkomtdanopéénschouderterechtendatkantotoverbelastingleiden.

Zowelbijtrekkenalsbijduwengeldt:vermijdeengedraaiderug.Omeengedraaiderugtevermijden,stajedus volledigvoorofachterderolcontainerofhandpallettruck.Maaralsjebeidehanden/armengebruikt,isdit vanzelfsprekend.

Welzijnvanmedewerkers

CONCEPT

Onderwelzijnwordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.Alshetgoedmetje gaatenjegaatmetpleziernaarjewerk,dankunjezeggendatjewelzijngoedis.Hebjestressofgajeiederedag mettegenzinnaarjewerk,danishetnietgoedgesteldmetjewelzijn.

Stresskanontstaandoorwerkdruk,eenverstoorderelatiemetcollega’s,vervelendetakenofdoor privéomstandighedenalsziekte,financiëleproblemenofsterfgevallen.Degevolgenvanstresskunnenvoorde medewerkerbijvoorbeeldzijneenverhoogdebloeddrukenveelhoofdpijn.Ookkanhijoverspannenrakenen uiteindelijkdooreenburn-outnietmeerinstaatzijnomtewerken.

Voordewerkgeverishetbelangrijkgoedindegatentehoudenofeenmedewerkerstressondervindtophetwerk. Alsleidinggevendebetekentditdatjegoedmoetlettenopsignalen:isiemandmisschienoverwerkt,ofnietmeer tevreden?Doetiemandandersdananders?Zijnerklachten?

Jemoetookzorgenvooreenhaalbaretijdsplanningenvoorrealistischedoelen.Natuurlijkmaghetwerkiets uitdagendzijn,maarsignalenvanmedewerkersdatdeplanningniethaalbaaris,ofdaterandereonvredeis, moetjeserieusnemen.Doordantevragenhoehetmetjemedewerkergaatenookdoordoortevragenoverde onvrede,komjeersnellerachterdaterwerkdrukervarenwordt.Jekuntaandehanddaarvanmetjeteamhet gesprekaangaanofdedoelenhaalbaarzijnenwatereventueelaangepastkanwordenomdewerkdrukte verlagen.

Nieuwemedewerker

Khalidisleidinggevende.HetvalthemopdatKarel,eenvandenieuwemedewerkers,delaatstetijderglangzaam werkt.Hijlijktnietlekkerinzijnveltezitten.Frits,eencollegavanKarel,heeftditookalbijKhalidaangekaart.

KhalidbespreektzijnbezorgdheidtijdensdelunchmetKarel.HetblijktdatKarelzichnietopzijngemakvoeltop deafdeling.Hijwillieverterugnaarzijnoudeafdeling.Khalidonderzoektwathiervandeoorzaakisenhetblijkt vooraldeaardvanhetwerktezijn.UiteindelijkbesluitKhalidomKarelterugteplaatsenopzijnoudeafdeling.

Diversiteiteninclusie

Diversiteitgaatoveralleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender,seksuelediversiteit, cultuur),fysiekemogelijkheden,maarookoververschilinkarakters,opleidingsniveau,vakgebieden, organisatiecultuurenzovoort.

Inclusiehoudtindatmensenmetelkaarsamenwerkenongeachthunafkomst,geaardheid,religie,fysiekeof mentalebeperking:iedereenhoorterbijendoetmee.Voorhetwelzijnvanmedewerkersishetbelangrijkdatdit principebinnenhetbedrijfenopdewerkvloerbreedgedragenwordt.

CONCEPT

Culturelediversiteitopdewerkvloer

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralszijmensenindiensthebbenmetverschillendecultureleenetnische achtergronden.DeRijksoverheidwilideeënmetwerkgeversdelen,zodatzijpersoneelaannemenuitverschillende culturen.

Watisculturelediversiteit?

Werknemersmetverschillendeachtergrondenzorgenvooreencultureleenetnischemixopdewerkvloer.Van werknemersdieoorspronkelijkuitNederlandkomen.Envanwerknemersmeteenanderemoedertaalencultuur. Bijvoorbeeldalszijzelf,hunoudersofgrootoudersbuitenNederlandzijngeborenenopgegroeid.

Waaromisculturelediversiteitopdewerkvloerbelangrijk?

Bedrijvenenorganisatiespresterenbeteralshunpersoneeleengemengdecultureleenetnischeachtergrond heeft.Datblijktuitonderzoek.Voorwaardeisweldatdeleidinggevendengoedkunnenomgaanmetdemixvan achtergronden.Bedrijvenmetcultureleverschillenopdewerkvloer:

• hebbenvaakeenhogereomzet;

• hebbenbetereoverlevingskansen;

• zijnvernieuwender,creatieverenlossenproblemenbeterop.Ditkomtomdatmedewerkersverschillende gezichtspuntenhebben;

• makenbetergebruikvandearbeidsmarktomdatzemeertalentwerven;

• hebbenmeertevredenenloyalemedewerkers;

• doenhetbeteropdemarkt,omdatzijbeterwetenwaterspeeltonderdiverseklantengroepenendaardoor snellerkunneninspelenopontwikkelingenindemarkt;

• krijgeneenbeterimagodoorcultureleverschillenopdewerkvloer.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Hoekrijgenwerkgeverscultureeldiverspersoneel?

Werkgeverskunnenopallerleimanierenzorgenvooreenculturelemixonderhunpersoneel.Namelijkdoor:

• wervingvanpersoneelvianetwerkenvandeeigen(cultureeldiverse)medewerkers.

• wervingvanpersoneelvianetwerkenvan(cultureeldiverse)medewerkersvanbuitendeorganisatie.En/of via(gespecialiseerde)werving-enselectiebureaus.

• wrainingvanmanagers,zodatzijdekwaliteitenvancultureeldiverspersoneelherkennenengoedwetenin tezetten.Ditwordtookwelinclusiefleidinggevengenoemd.

CONCEPT

• wrainingvanmedewerkers,zodatzijinzichthebbenindekwaliteitenvancollega’smeteenandereachtergrond danzijzelf.Zokunnenzijhunsamenwerkingverbeteren.

bron: Rijksoverheid.nl.

Hethebbenvanpersoneelmeteengrotediversiteitisnietalleenietsom‘meeomtegaan’,hetkanzelfsde bedrijfsresultatenhelpenverbeteren.Verschillendemensenhebbenverschillendeinzichtenenvaardighedenen doorgoedsamentewerkenkanhierhetbesteuitgehaaldworden.Maardatgaatnietvanzelf.Eenpositieve werkcultuurmetdiversiteitbegintbijdemensen:vanmanagementtotmedewerkers.

Hetmanagementmoetnietalleendeklantcentraalstellen,maarookhetwerkgelukvandemedewerkers.Met betergemotiveerdemedewerkersdiebetrokkenengehoordworden,ontstaanbetereresultaten.Ookworden conflictenvoorkomenalserbeternaarelkaargeluisterdwordt.

Hetgaatdaarbijnietzozeeroverduidelijkheidovertakeneneenbeloningvoorhetresultaatenalhelemaalniet overplichtmatigecomplimentjes.Hetgaatvooraloverwederzijdsvertrouwen,betekenisgevenaan werkzaamheden,naarelkaarluisterenensamenplezierhebben.Dátmaaktteamssuccesvol.

Hetisdanookbelangrijkomtijdtenemenvoorgesprekkenmetoprechteinteressevoorelkaar,niethetminst inrelatietothetwerk.Nietalleenalserietsnietgoedisgegaan,maarmetregelmaat,alsonderdeelvande samenwerking.Dithelptbovendienvoorkomendaterklacht-ofprobleemgesprekkennodigzijn..

Achttipsopwegnaareenpositievewerkcultuur

1. Zorgvooreengoedebalanstussenresultatenenhetgevoelvanbetekenis:letnietalleenopdebehaalde resultaten,maarookopwathetwerkvoormedewerkersbetekent.Ditzorgtvoormotivatieenbetrokkenheid.

2. Maakprocessen,structuren,rituelenengedragmetelkaarinovereenstemming:zorgervoordatde maniervanwerken,deregels,gewoontenenhetgedragvanmedewerkersgoedopelkaaraansluitenende bedrijfscultuurondersteunen.

3. Geefduidelijkheidoverrollenenverantwoordelijkheden:zorgervoordatiedereenpreciesweetwatvan henwordtverwacht,welketakenzemoetenuitvoerenenwaarzeverantwoordelijkvoorzijn.

4. Zorgvoormogelijkhedenvoorpersoonlijkeenteamontwikkeling:biedmedewerkerskansenomzich verderteontwikkelen,zowelalsindividualsbinnenhunteam.Ditversterktdesamenwerkingenprestaties.

5. Investeerincoachingvoorleidinggevenden:zorgervoordatleidinggevendenopelkniveaubegeleiding krijgen,zodatzebeterkunnensturen,motiverenenondersteunen.

6. Leidinggevendenmoetenhetgoedevoorbeeldgeven:leidinggevendenmoetenzichgedragenzoalsze vanhunmedewerkersverwachten.Zemoetendejuistewaardenennormenuitstralen,zodatmedewerkers zealsrolmodelkunnenzien.

7. Neemtijdomtereflecterenenbespreekditmetelkaar:planmomentenwaaropmedewerkersenteams kunnenterugkijkenophunwerkenbesprekenwatgoedgaatenwatbeterkan.Dithelptomconstantte verbeteren.

8. Reserveergeldvoorteamactiviteitenbuitenhetwerk:zorgervoordatergeldbeschikbaarisvoor activiteitendiehetteamgevoelversterken,zoalsuitjesofgezamenlijketrainingen,zodatmedewerkerselkaar beterlerenkennenbuitendedagelijksewerkzaamhedenom.

bron: Logistiek.nl (bewerkt).

CONCEPT

Psychosocialearbeidsbelasting

Psychosocialearbeidsbelasting(PSA)iseenpsychische(doorgaansnietfysieke)belastingdiebestaatuittwee factorendiewerkstresskunnenveroorzaken:werkdrukenongewensteomgangsvormen.Alsleidinggevendein detechnischewereldzijnditgeengemakkelijkeonderwerpenomtebesprekenopdewerkvloer.Tochisbelangrijk datjealsleidinggevendehierstructureelaandachtaangeeft,omdatwerkstressoveralvoorkomt,ookinde technischewereld.

Werkdruk

Werkdrukveroorzaaktstressalsjehetwerknietaankunt.Ditkanontstaandoordatervoortdurendteveelwerk is,maarditkanookkomendoordateronvoldoendebegeleidingofondersteuningis,bijvoorbeeldalsjenieuw werkbentgaandoenofalsiemandandersisuitgevallen.

Werkdrukneemtnogverdertoe:burn-out-cijfersstijgen

Hetpersoneelstekortzorgtsteedsvakervooreenvicieuzecirkel:doorpersoneelstekortlooptdewerkdrukop, waardoordeburn-outstoenemen.Hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieToonTarisgeeftadvies.

‘Sindshetmiddenvandejarennegentigwordenwerkdrukendaaraangerelateerdeklachten,zoals burn-outsymptomen,algemeten’,zegtToonTaris,hoogleraararbeids-enorganisatiepsychologieaande UniversiteitUtrecht,tegenNU.nl.‘Deafgelopen25jaarzijndieklachtenendewerkdrukbeetjebijbeetje toegenomen.Evenvijfminutennaarbuitenvooreensigaretofeenpraatjebijdekoffieautomaatziterbijnaniet meerin.’

In2021haddenbijna1,3miljoenwerknemersinonslandburn-outklachten.Datzijnerietsmeerdaninhet coronajaar2020(1,2miljoen),maarnetzoveelalsin2019,zoblijktuitcijfersvanonderzoeksbureauTNO.

Maatregelentegenwerkstress

Ruimvieropdetienwerknemersgafaandathetnodigisommaatregelentegenwerkstresstetreffen.37procent vandewerknemerslietwetendatwerkdrukofwerkstressderedenisvanhunwerkgerelateerdeverzuim..

VieropdetienwerkgeversvindtwerkdrukvolgensTNOeenvandebelangrijkstearbeidsrisico’s.Inverschillende cao’szijnafsprakengemaaktovereenbetereverdelingtussenwerkenprivéenisergekekennaarderoosters. Maartotnutoeisergeensprakevaneenkentering.

‘Vakerneezeggentegenopdrachtengaatniet’

VolgenshoogleraarTariskunnenbedrijvendriedingendoenomdewerkdrukaantepakken:meermensen aannemen,minderwerkuitvoerenofslimmerwerken.‘Nieuwemensenzijnnauwelijkstevindenopdezekrappe arbeidsmarkt,dusdatwordtlastig.Vakerneezeggentegenopdrachtengaatookniet:datgaattenkostevanhet marktaandeel,deomzet,depositieendereputatievaneenbedrijf.’

Dan blijft de laatste optie over: slimmer werken.‘Dan moet je kijken als werkgever of er bezuinigd kan worden op bureaucratie en minder regels. Moeten we alles bijvoorbeeld wel drie keer controleren?’

CONCEPT

Bovendienishetverstandigomhethelewerkprocesonderdeloeptenemen,steltTaris.‘Erkomenallerleitaken bijenergaatnietsvanaf.Richtjealsbedrijfdaaromopdebasis:watisernubelangrijk,watgaanwedoenenwat gaanwenietdoen?’

Tochkaneenwerknemerookveelellendevoorkomendoorhetgesprekaantegaanalsdewerkzaamhedente veelworden.‘Hetkannietzozijndatjeelkedagoverwerktofookinhetweekendbezigbent.Hetrisicoisalleen datjebaaskangaantwijfelenaanjeloyaliteit.Endatkanuiteindelijktenkostegaanvanjecarrière.’

bron: Deondenemer.nl (bewerkt).

Ongewenste omgangsvormen

Ongewensteomgangsvormenzijnvormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

• Discriminatieishetachterstellen,uitsluitenofbeledigenvancollega’opgrondvanpersoonlijkekenmerken, zoalsras,nationaliteit,geslacht,leeftijdofgodsdienst.

• Seksueleintimidatieiselkevormvanseksueelgetint,intimiderendgedrag,zoalsmachtsmisbruikdoor leidinggevenden,enseksueletoenadering:verbaal,non-verbaaloffysiek.

• Pestenisherhaaldonredelijkennegatiefgedragwaartegenjejezelfnietgoedkuntverdedigen.Bijvoorbeeld kleinerendeopmerkingen,voortdurendeonterechtekritiek,negerenofhumortenkostevananderen.

• Agressieengeweldzijnhetpsychischoffysieklastigvallen,bedreigenofzelfsaanvallenvancollega’sofklanten.

Doorpsychosocialearbeidsbelastingkunnenerspanningenopdewerkvloerontstaanenkunnenmedewerkers slaap-ofanderegezondheidsproblemenkrijgenwaardoorzezichvakerziekmelden.Opdelangeretermijnkunnen angstklachtenofzelfseenburn-outontstaan.

Ditallesisooknegatiefvoorhetbedrijf:hetpersoneelsverloopwordthoger,erisrisicoopimagoschadeenhet leidttothogerekosten.

WerkgeverszijnverplichtbeleidtevoerentervoorkomingenbeperkingvanPSA.Eenvoorbeeldishetbenoemen vaneenvertrouwenspersoon.

Alseraandachtwordtbesteedaaneensociaalveiligewerkomgevinglevertditveelpositiefsop:gemotiveerder eninnovatieverpersoneeleneenbeteresamenwerking.Kortom:hogerewerktevredenheid.

Tip

Hetisbelangrijkdatjealsleidinggevendehetgesprekaangaatoverhoeermetelkaaromgegaanwordtopde werkplek.Watmagerwelenwatmagniet.

Ditbespreekjeopvoorhand,bijvoorbeeldvoordatereenprojectbegintofeennieuwemedewerkerinjeteam komt.Maarookdaarnablijfjehetbespreken,nietalleenmaarnadaterietsgebeurdis.

Arbeidstijdenwet

CONCEPT

DeArbeidstijdenwet(ATW)iseencomplexgeheelvanregelsdiedemaximalewerktijdenenminimalerusttijden vanwerknemersbepalen.IndeArbeidstijdenwetstaathoeveelurenwerknemersineenbepaaldeperiodemogen werkenenhoelangzepauzeofrustmoetennemen.Daarnaastzijnerextranormenvoornachtarbeid,werkenop zondagen(onregelmatige)oproepdiensten.

DeArbeidstijdenwetgeldtvooriedereenvanaf18jaardievooreenwerkgeverwerkt,dusookvooruitzendkrachten, gedetacheerdenenstagiairs.Voorjeugdigewerknemersvan16en17jaargeldenaanvullenderegels.

Verzuimbeleid

Overalwaarmensenwerken,komtziekteverzuimvoor.Ziekteverzuimbetekentdateenwerknemerde werkzaamhedendieindearbeidsovereenkomstzijnafgesprokennietkanuitvoeren,omdathijziekis.Ditis vervelendvoordewerknemer,maarookvoordewerkgever.

Bijziektewordencollega’sextrabelastenbijlangdurigeziektemoetdewerkgeveriemandandersinhurenom hetwerkgedaantekrijgen.Ookmoethetloonwordendoorbetaaldaandeziekewerknemerenhetloonvande vervangendewerknemerkomterbovenop.

Eenbedrijfkanmeteenactiefverzuimbeleidmaatregelentreffenomhetziekteverzuimterugtedringen,zoals:

• arbozakengoedorganiseren

• veiligheidsnormenbewaken

• aandachtbestedenaanomstandighedenvanwerknemers

• contacthoudenmetdeziekewerknemers.

BakkerLogistiekvindtoplossingvoorverlagingverzuim

BakkerLogistiekkendeeenverzuimvanruimzesprocent.YvetteBakkerisalsdirectie-assistenteverantwoordelijk voorhetbijhoudenvanziekmeldingen.Zevertelt:‘Vorigjaarzijnwemethetbedrijf"deoplossing"omtafelgaan zittenomtekijkenhoeweonsverzuimzoudenkunnenreduceren.

Uitdatgesprekkwamnaarvorendatleidinggevendeneenveelactievererolzoudenkunnenspelen.Zijkennen immersdemenseninhunteamhetbest,zijwetenwieeropdetenenlopenenwieerjuistgoedinhunvelzitten. Enzekennenookdeprivésituatievanhunmedewerkers.Doorproactiefsignalenteherkennenkunnen leidinggevendenveelziekteverzuimvoorkomen.

Enwordteenmedewerkertochziek,danisdehoudingvandeleidinggevendeookdeelsbepalendvoorhoesnel iemandzichweerbetermeldt.’

Omleidinggevendenbetervoordezetaakuitterusten,hebbenzeallemaaleentraininggehad.Daaringinghet nietalleenomheelpraktischezaken,zoals‘watkostverzuim?’en‘watwordtervandewerkgeververwachtin hetkadervandeWetverbeteringpoortwachter?’,maarookomdewatmeerzachtekantzoals‘hoeherkenjede signalendatiemandsbelastbaarheidafneemt?’en‘hoepakjeeengesprekaanmeteenmedewerkerdiezichziek meldt?’.

CONCEPT

Yvette:‘Detrainingheeftleidinggevendenmeerbewustgemaaktvanhuneigenrolinhetterugdringenvanverzuim. Zehebbenmetelkaarvoorbeeldenuithuneigenteambesproken.Maarzehebbenookhelepraktischetips gekregen,zoals:alseenmedewerkerzich’sochtendsziekmeldtterwijljijopdatmomentheeldrukbent,neem dandieziekmeldingaanenbelooflateropdedagterugtebellen.Dankunjeookechtdetijdnemenomtehoren wateraandehandis,enkunjejeoprechteinteresseenbezorgdheiduitspreken.’

Eenanderepraktischetipisomcontacttehoudenmetmensendieziekthuiszitten,zodatzijopdehoogteblijven vanwaterophetwerkspeeltenbindingblijvenhoudenmethunwerk.Omdieredenvindenallegesprekkenmet langdurigziekenaltijdplaatsopdeeigenwerkplekeninaanwezigheidvandeleidinggevende.‘Dankunnen medewerkersdaarnanogevenlangsbijcollega’somkoffietedrinkenenbijtepraten.’

BakkerLogistiekhuurtverschillende(arbo)diensteninvia"deoplossing".Zoisereenbedrijfsartsdiebepaalt welkebegeleidingmensennodighebben.Medewerkersdielangerdanzeswekenziekzijnwordenbegeleiddoor eencasemanager.Daarnaastbiedthetbedrijfondersteuningbijre-integratieendoeteenvandespecialisten waar"deoplossing"meesamenwerkteenarbeidsdeskundigonderzoekalsertwijfelszijnofiemandweeropzijn oudewerkplekkanterugkeren.

Ditallesheeftervoorgezorgddatineenperiodevanachtmaandenhetverzuimmetzo’nanderhalfprocentis gedaald.‘Wezittennutussende4,5en5procent’,zegtYvette.‘Datkomtdoordegoedesamenwerkingtussen allebetrokkenen:onzeleidinggevenden,"deoplossing"enallespecialistendiehetbedrijfinhuurtvoorspecifieke begeleiding.Wehebbendaardoorveelmeerzichtopdesituatievaneenziekemedewerkerenkunnendaardoor beterebegeleidingbieden,nietpasalseenmedewerkerlangdurigziekwordt,maaralvoordietijd. Zovoorkomenwedatwerknemersuitvallen.Enwordenmensentochziek,danzijnzedoordeintensievere begeleidingsnellerweeraandeslag.’

bron: Logistiek.nl.

Opdracht2 Arbowetengezondheid

a. WatwordtgeregeldmetdeArbeidsomstandighedenwet,kortwegdeArbowet?

b. OpwieisdeArbowetvantoepassingbinneneenbedrijf?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. hetmanagement dewerknemers deklanten

c. OpwelkeonderwerpenrichtdeArbowetzich?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. financiën gezondheid kwaliteitproductenendiensten veiligheid imago welzijn

CONCEPT

d. Leesdevolgendebewering.Isdezejuistofonjuist?

‘IndeArbowetstaatdatjegevaarlijkwerkmaguitvoerenalsderisico’saanvaardbaarzijn.’ juist onjuist

Opdracht3 Ergonomischwerken

a. Ondergezondheidvaltderegeldatmedewerkersergonomischmoetenkunnenwerken.Watbetekent ergonomisch werken?Geefookeenvoorbeeld.

Doedetiltest.

b. Zetdestappenvaneengoedetiltechniekindejuistevolgorde. inademen

omhooginknie,heupenromp inspreidstandstaan hollerug

voetenlichtnaarbuiten

c. Jehebtjemedewerkersuitgelegdopwelkewijzezeveiligmoetentillen.Jezietdateenmedewerkertochnog regelmatigopdeverkeerdewijzetilt.

Watkunjenuhetbestedoen?

Jevraagtdemedewerkerofhijnogweethoehijopdejuistewijzemoettillen.

Jevindthetdeeigenverantwoordelijkheidvandemedewerkerenzegternietsvan.

Jeverteltdemedewerkerdatjewiltdathijzichhoudtaandetilinstructies.

d. Leguitwaaromjeditantwoordhebtgekozen.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Leesdecasusenbeantwoorddevraag.

Hetisdeverantwoordelijkheidvanjoualsleidinggevendeomvooreengezondeenveiligewerkomgevingte zorgen.Jebentookverantwoordelijkvoorhetoptijdklaarhebbenvandeklantorders.

Jezietdateenmedewerkerzichniethelemaalaanderegelshoudteneendoosvan35kilogrammetdehandtilt. Demedewerkerzegtdatergeenhulpmiddelbeschikbaarwas.Hijzegtookdathetgeenprobleemis,omdathij opdesportschoolmetwelzwaarderegewichtentraint.

CONCEPT

e. Watdoejeindezesituatie?

Opdracht4 Arbeidstijdenwet

LeesmeeroverarbeidstijdenindeArbeidstijdenwet.

a. Leeshetartikeloverdearbeidstijdenwet.

Noteertweedingendiejenietwistenwaarjeopjewerkwelwataanhebt.Leguitwatjeermeekuntdoen.

b. WatwordtergeregeldindeArbeidstijdenwet?Geefeenvoorbeeldvanomstandighedenwaarvoordebasisregels afwijken.

Opdracht5 Welzijn

a. Kiesdebestedefinitievanwelzijn.

Welzijniszorgvoortevredenmedewerkersmetpersoonlijkewaarderingenpassendefinanciëlebeloning.

Onderwelzijnwordtdegeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestandverstaan.

Welzijngaatoverwerkdoendatgoedvoelt,bijvoorbeeldvoorhetmilieueninclusie.

b. Hoekunjewetenhoehetmethetwelzijnvanmedewerkersisgesteld?

c. JeverneemtvaneenmedewerkerdatcollegaBarryuithetteamnietlekkerinzijnvelzit.Erzouookaleen ruzieopdeafdelingzijngeweest.Watdoeje?Kieshetbestpassendeantwoord.

Jebedanktdemedewerkervoordeinformatieendoetverderniets:alserietsisdankanBarryzichaltijd bijjoumelden.

JevraagtdemedewerkeromingesprektegaanmetBarryenderuziezelfbijteleggen.

JegaathetgesprekaanmetBarryomhemtevertellendatjenietwildaterruziegemaaktwordt.

JegaathetgesprekaanmetBarryenprobeertdetoedrachtvanzijnkantteachterhalen.Uiteindelijkmaak jedebalansopenbesluitjewattedoen.

Opdracht6 Diversiteiteninclusie

a. Welkebeweringoverdiversiteitenwerkklopthetbest?

Diversiteithoudtindatwenietallemaalhetzelfdezijnendatwewerkzaamhedendusookopverschillende manierenuitvoeren.

Diversiteithoudtindatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensen,maardatdewerkzaamheden altijdopdezelfdemaniermoetenwordenuitgevoerd.

Diversiteithoudtindatwerekeninghoudenmetdeverschillentussenmensen,waarbijwevoordeelhalen uitdeverschillendeinzichtenenvaardigheden.

b. Watisdeessentievaninclusie?

Opdracht7 Verzuimbeleid

Welkeviersoortenmaatregelenkaneenbedrijfinzettenomhetziekteverzuimteminimaliseren?

4.2 Omgaanmetgevaarlijkestoffen

CONCEPT

Eengevaarlijkestofiseenstofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenof hetmilieu.Omderisico’svandezestoffenzokleinmogelijktemaken,zijnerstrengeregelsoverhoejeermee ommoetgaan.Ookmoeteenbedrijfgoedeinstructieseninformatieoverdestoffengevenaandewerknemers. Alleenopdiemanierkunnenwerknemersergoedenveiligmeeomgaan.

Werkenmetgevaarlijkestoffen

Alsleidinggevendebrengjevoorafinkaartwelkegevarendewerkzaamhedendiejeteamgaatuitvoerenmetzich meebrengen.Ditdoejeomjeteamzogoedmogelijkteinformerenenomervoortezorgendatzepreciesweten welkeveiligheidsmaatregelenzemoetentreffen.

Alsjemetgevaarlijkestoffenwerkt,danmoetjezorgenvoorbeschermendekleding.Opdewerkplekwaarje werktmetdegevaarlijkestoffenmoetenmaterialenaanwezigzijnwaarmeejediegevaarlijkstofonschadelijk kuntmaken.

Hetisookbelangrijkdatjebijhetmorsenvaneengevaarlijkestofdejuistemaatregelenweettenemen.Verder moetjeervoorzorgendatjepreciesweetwatjemoetdoen.Twijfelje,steldanvragenaaneenervarenmedewerker ofjeleidinggevende.

Enkelealgemenetipsvoorhoejeomgaatmet gevaarlijkestoffen:

• Probeerzominmogelijkinaanrakingtekomenmet destoffen.Draagdaarombeschermingsmiddelen, zoalsbeschermendekledingenhandschoenen.

• Neemdezebeschermingsmiddelennooitmeenaar huisofnaardekantine.

• Werkzoschoonenzorgvuldigmogelijk.

• Inderuimtewaarjewerkt,moetjezorgenvoor voldoendeventilatie.

• Hebjegewerktmetgevaarlijkestoffen,wasdan altijdjehanden.

• Mengnooittweegevaarlijkestoffenmetelkaar.Het mengselkannoggevaarlijkerzijndandetwee stoffenapart.

Als je met gevaarlijke stoffen werkt, moet je beschermende kleding dragen.

Herkennenvangevaarlijkestoffen

Hetisvoorjouenjeteambelangrijkdatjegevaarlijkestoffenherkent.Zoweetjewatjemoetdoenenwelke maatregelenjemoettreffen.Erbestaanveelmanierenwaaropinformatiewordtgegevenovergevaarlijkestoffen ineenproduct.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Reach

DeREACH-wetgevingiseenEuropeseverordeningdiein2007vankrachtisgeworden.REACHstaatvoorRegistratie, Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen.Indezewetgevingstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvan degevaarlijkestoffenwaarzemeewerken.

HetdoelvandeREACH-wetgevingisomhetuiteindelijkzoveiligmogelijktemakenvoormensenmilieualsje metgevaarlijkestoffenwerkt.Metdeclassificatievandestoffenendeinformatiedieopverpakkingenmoetstaan, kaneenbedrijfwerknemersinformerenoverdegevaarlijkestoffen.

Classificatievangevaarlijkestoffen

CONCEPT

Erzijnnegengevarenklassendiewereldwijdwordengehanteerdenwaarindeachtmeestvoorkomendegevaarlijke stoffenzijngerubriceerd.Onderdenegendeklassevallenoverigegevaarlijkestoffen.Eenvoorbeeldhiervanis eengecomprimeerdegascilindermetkooldioxidewaarmeeeenreddingsvlotsnelopgeblazenkanwordenwanneer dezehetwaterraakt.

Classificatie gevaarlijke stoffen

Beschrijving Klasse

Klasse1

Ontplofbarestoffenenvoorwerpen

Gassen Klasse2

Klasse3 moetzorgenvoorvoldoendebrandvertragendemaatregelen.Brandbarevloeistoffen liggenmeestalineengeconditioneerderuimte,waardetemperatuurniettehoogmag worden.

Klasse4

Klasse5

Klasse6

Brandbarevloeistoffen.Denkaanolie,dieselenbenzine.Werkjeineenbedrijfwaarveel gewerktwordtmetdezestoffen,zorgdandatjegoedweetwaardebrandblusmiddelen liggen.Zorgerookvoordatjeweetwatjemoetdoenalserbrandontstaat.Jewerkgever

Klasse7

Klasse8

Klasse9

Brandbarevastestoffen

Oxiderendestoffen

Giftigestoffen.Denkaanziekenhuis-ofmedischafvalenbiologischestoffen,zoalsvaccins. Ditzijnallestoffendieschadelijkzijnvoordegezondheidvandemensofzelfsdedood kunnenveroorzaken.Somszelfsalsjezeeenmaliginademtofdezestofopjehuidkrijgt. Werkjemetdezestoffen,danzuljemeestaleenmaskerenbeschermendekledingdragen.

Radioactievestoffen

Corrosieve/bijtendestoffen.Denkbijvoorbeeldaandebatterijvloeistofdieineenaccu vanbedrijfsvoertuigenzit.Krijgjedieopjehuid,danheeftditvervelendegevolgen.Zorg daaromvoordejuistePBM’s.

Gevaarlijkestoffendienietinklasse1totenmet8passen.

Werkgeversmoetenwerknemerszogoedmogelijkbeschermentegenderisico’svangevaarlijkestoffen.Denk bijvoorbeeldaandezemaatregelen:

• goedinkaartbrengenwelkerisico’sdegevaarlijkestoffenmetzichmeebrengen

• werknemersvoorlichtenoverderisico’sengevaren

• werknemersvoorzienvandejuistePBM’s.Denkaanmaskersenbeschermendekleding.

Zorgerbijhetwerkenmeteenstofuiteenvandegevarenklassenvoordatje:

• preciesweetwatdegevarenzijn

• dejuistePBM’sgebruikt

• bijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt(die,alshetnodigis,hulpdienstenalarmeert).

Veiligheidsinformatiebladen

Veiligheidsinformatiebladenzijndocumentenmetinformatieoverderisico’svaneengevaarlijkestof.Ookstaat erophetbladhoejemoetomgaanmetdegevaarlijkestofenwatjemoetdoenalserietsmisgaat.

CONCEPT

Veiligheidsinformatieblad.

Bron: Soft99

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Eenveiligheidsinformatiebladbestaatuitzestienrubrieken.Voorbeeldenvandezerubriekenzijn:

• identificatievandestof

• identificatievandegevaren

• samenstellingeninformatieoverdebestanddelen

• eerstehulpmaatregelen

• instructiesvoorverwijdering

• informatieoverhetvervoer.

CONCEPT

Erstaatookwelkeveiligheidsvoorschriftenjeinachtmoetnemen.Alserineenbedrijfgewerktwordtmet gevaarlijkestoffen,moetendezeinformatiebladenaanwezigzijn.Iedereendiemetdegevaarlijkestoffenwerkt, moetookwetenwaardeinformatiebladenliggen.

Etiketten

Ofeenproducteengevaarlijkestofbevat,kunjelezen ophetetiket.Hieropstaathetnummervandeklasse. Veelvoorkomendegevaarlijkestoffenkomenuitklassen

3,6en8.Zorgdatjegoedweetwatjemoetdoenalsje meteengevaarlijkestofwerkt.Staatereen3ophet etiket,danisersprakevaneenbrandbarevloeistof. Staatereen6op,danisdestofgiftig.Bijeenstofmet een8opdeverpakking,gaathetomeenbijtendestof.

Naastdezeclassificatiekunjegevaarlijkestoffenook herkennenaandevolgendeinformatieophetetiket:

• gevarensymbolen

• signaalwoorden

• H-enP-zinnen

• gevarendiamant.

Gevarensymbolen en signaalwoorden

Etiketten waarschuwen voor gevaarlijke stoffen in het product.

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabelingofChemicals(GHS)iseeninternationaaleenduidig systeemvoordeindelingvangevaarlijkestoffen.Hierdoorwetenallelandenindewereldhoegevaarlijkelkestof is.DeGHS-symbolenstaanineenwitteruitmeteenroderand.

DeEuropeseUniehanteerteenaantalofficiëlegevarensymbolen.Zorgervoordatjeweetwatzebetekenen.

Explosieve stoffen.

Ontvlambare stoffen.

Brandbevorderende stoffen.

Gassen onder druk.

Stoffen die op lange termijn een gevaar voor de gezondheid zijn.

Schadelijk of irriterend en overgevoeligheid veroorzakend bij inademing.

Corrosieve stoffen (= bijtend).

CONCEPT

Schadelijk voor het milieu.

Toxische stoffen (= giftig).

Depictogrammengaangepaardmetsignaalwoorden.Ditzijnbijvoorbeeld:

• gevaar

• waarschuwing.

H- en P-zinnen

NaastdepictogrammenmoetenerookH-zinnenenP-zinnenophetetiketstaan.DeHstaatvoor Hazard,dat betekentgevaar.DePstaatvoor Precaution endatbetekentvoorzorgsmaatregelen.EenH-zingeeftdusaanwat hetgevaariseneenP-zingeeftweerwelkevoorzorgsmaatregelenjekunttreffen.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

H-enP-zinnenopeenetiket

H314=veroorzaakternstigebrandwonden

H400=zeergiftigvoorinhetwaterlevendeorganismen

P234=uitsluitendinoorspronkelijkeverpakking bewaren

P372=ontploffingsgevaaringevalvanbrand.

CONCEPT

H- en P-zinnen op een etiket.

Gevarendiamant

Degevarendiamantiseenruitmetviervakjes:blauw,rood,geeleneenwit.Opeengevarendiamantkunjemeteen zienwathetrisicovandestofis.Ditsymboolstaatopdeverpakkingofinhetbegeleidendedocument.

Decijfersdieindevakjesstaan,lopenvan0totenmet4.Hetcijfer0geeftaandatergeenrisicois,hetcijfer4 staatvooreenhoogrisico.

CONCEPT

De gevarendiamant en betekenissen.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Opslaggevaarlijkstoffen

Gevaarlijkestoffenmogennooitzomaarwordenopgeslagen.Ditmoetgebeurenvolgensdebestaandewet-en regelgeving.Welkeeisenerpreciesaandeopslagvangevaarlijkestoffenwordengesteld,staatbeschreveninde PublicatiereeksGevaarlijkeStoffen(PGS).Dezepublicatiereeksbestaatuitongeveerdertigdelen.Elkdeelbeschrijft deregelsvoorhetwerkeninbepaaldesituatiesofmetspecifiekegevaarlijkestoffen.Zozijnerdelenover brandbestrijdingssystemen,overhetvervoerenvanlpgintankauto’senoverdeopslagvanbrandbarestoffenin tankinstallaties.IneenmagazijngaathetdanmeestalspecifiekomPGS15:regelsvoordeopslagvanverpakte gevaarlijkestoffen.

CONCEPT

DePGS15geeftpreciesaanwaaraanmoetwordenvoldaanwatbetreftarbeidsveiligheid,milieuveiligheiden brandveiligheid.Erstaatinhoeeninwelkehoeveelhedenjegevaarlijkestoffenmagopslaan.Voorhetopslaan vangevaarlijkestoffeniseenmilieuvergunningnodig.Degemeentegeeftzo’nvergunninguitenbaseertzich hierbijopdePGS15.

Alsjekleinevoorradenvangevaarlijkestoffenhebt,magjedieopslaanineenspeciaaldaarvoorgeprepareerde kast.

AlsdePGS15vantoepassingis,geldenereisenvoor onderanderede:

• bouwkundigemaatregelen

• ventilatie

• verwarming

• brandpreventie

• maatregelenbijincidenten

• productopvang

• kwaliteitvanvloerenenstellingen

• etiketteringenverpakking

• preventievehandelingenbijincidenten

• stoffenscheiding

• administratieendocumentatie.

Gasflessen die voldoen aan PGS15-regels.

Dezeeisenhebbendusgevolgenvoordeopslagplaats voorgevaarlijkestoffen.Eenvandeeisenbijdeopslag vangevaarlijkestoffenisstoffenscheiding.Ditbetekent datdestoffeninaparteruimtesmoetenworden opgeslagen.Dezeruimtesnoemje brandcompartimenten.Zemoeten,afhankelijkvande stoffendiejeerinopslaat,minstens30tot60minuten brandwerendzijn.

Dewerkvoorraadvanverpaktegevaarlijkestoffenhoef jenietinbrandcompartimententebewaren,maarer wordenweleisengesteldaandelocatievande werkvoorraad.Zomagdezezichnietbevindenlangs devluchtrouteoflangsderijroutevaninternetransportmiddelen.

Opslagkast voor gevaarlijke stoffen.

CONCEPT

Bijhetbepalenvandeopslagplaatshoudjeookrekeningmetcalamiteiten.Denkbijvoorbeeldaanbrand,diefstal ofongelukken.Methetoogopbrandmoetenervoldoendebranddeuren,vluchtwegenenblusmiddeleninhet pandaanwezigzijn.Ookkandebrandweereisendatervoldoendeopslagvrijeruimtesaanwezigzijnomte voorkomendatbrandvandeeneruimteoverslaatnaardeandere.

Registrerengevaarlijkestoffen

Elkegevaarlijkestofwaarwerknemersaankunnenwordenblootgesteld,moetjeregistreren.Ditiswettelijk verplicht.Ditregistrerenisaltijdonderdeelvanderisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E).Ditgeldtvooralle gevaarlijkestoffendieinhetbedrijfvoorkomenenwaarwerknemersmeetemakenkrijgen.Ditzijnnietalleen allestoffendiegemaakt,verhandeldengebruiktworden,maarookstoffendietijdenshetwerkvrijkunnenkomen.

Probeerzoveelmogelijkinformatieoverdiestoffenteverzamelenenteregistreren.Hetdoelisomeen risico-inschattingenblootstellingsbeoordelingtemaken.Hiermeekunje(ofkaneenspecialist)bepalenwelke gezondheidsrisico’swerknemerslopen.

Vooreenrisico-inschattingenblootstellingsbeoordelingisinformatienodigoverdeeigenschappenvandestof endemanierwaaropmetdestofwordtgewerktbinnenhetbedrijf.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

VolgensdeArbowetmoeteenbedrijfdatmetgevaarlijkestoffenwerktofdezeopslaat,devolgendegegevens inventariserenenregistreren:

Gegevensstof

Naamvandestof

Samenstellingvandestofof mengsel

Gezondheidseffect

Grenswaarde

Blootstelling

Soortarbeid

HoeveelheidCMR-stof

Hoeveelheidkankerverwekkende stof

Preventiemaatregelenen beschermingsmiddelen

Vervangingdoorminderschadelijke stof

Afdeling

Taak/handeling

Opslaaninadministratie

Deproductnaamdieopdeverpakkingstaat.

Dechemischecomponentenwaaruiteenstofbestaat.

CONCEPT

Beschrijvingvandegezondheidseffectendiedestofkanveroorzaken.

Demaximalehoeveelheid,ofweldeMAC-waarde,waaraanjeblootgesteld magworden.

Hoeveelmedewerkerserblootgesteldkunnenwordenaandestof.

Inwelkeomstandighedenermetdestofwordtgewerkt.Ofbijwelke werkzaamhedenmedewerkersmetdestoftemakenkunnenkrijgen.

Aanhoeveelkankerverwekkendestoffenmedewerkersblootgesteld kunnenworden.

Hoeveelkankerverwekkendestoferperjaarwordtverbruikt.

Welkepreventie-ofbeheersmaatregelenenwelkePBM’sergebruikt wordenomblootstellingtevoorkomen.

Waaromdestofwelofniettevervangenisdooreenmindergevaarlijke stof.

Inwelkeafdelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

Bijwelketaakofhandelingdestofwordtgebruiktofvrijkankomen.

DezeinformatiemoetbeschikbaarzijnalsdeNederlandseArbeidsinspectielangskomt.Inwelkevormjedit registreert,maaktnietuit.Jemoeterwelvoorzorgendatdeinformatieactueelis.

Ongevallenmetgevaarlijkestoffen

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt endatjeweetmetwelkegevaarlijkestofietsmisisgegaan.Isditeenbrandgevaarlijkestof,danmoetjeandere maatregelennemendanalshetgaatomeenstofdiesnelkanexploderen.Roepzosnelmogelijkdeskundigehulp in.

Inbedrijvenwaarveelgewerktwordtmetgevaarlijkestoffen,komjevaakeenoogdoucheen/ofeennooddouche tegen.Eenoogdouchegebruikjealsjeeengevaarlijkestofinjeogenhebtgekregen.Ditkanbijvoorbeeldgebeuren alsjeineenlaadstationwerkt.Hierkunjebatterijvloeistofinjeogenkrijgen.

Krijgjeeengevaarlijkestofoverjeheen,dangebruikjedenooddouche.Werkjemetgevaarlijkestoffen,danis hetbelangrijkdatjeweetwaardeoogdoucheen/ofdenooddouchezijninhetgebouw.Dezeplekkenworden aangegevenmetborden.

CONCEPT

Nooddouche. Oogdouche.

Opdracht8 REACH

WatbetekentdeafkortingREACH? hetbereiken(reach)vanoptimaleveiligheid

React&Handle Registratie,Evaluatie,AutorisatieCHemischestoffen

Opdracht9 Gevarenklasse

a. Opdeverpakkingvanproductenstaatopverschillendemanierendatproductengevaarlijkestoffenbevatten. Degevaarlijkestoffenwordenverdeeldinnegenklassen.

Alserklasse6opdeverpakkingstaat,omwatvoorstofgaathetdan?Kieshetjuisteantwoord. brandbarevloeistof giftigestof ontplofbarestof radioactievestof

b. Waarvoormoetjezorgenalsjemeteenstofuiteenvandegevarenklassenwerkt?Letop:erzijnmeerdere juisteantwoorden.

Datjepreciesweetwatdegevarenzijn.

DatjedejuistePBM’sgebruikt.

Datjedestoffenveiligopslaat.

Datjedewaardeendetoepassingweet.

Datjebijeenongelukjemeteendebedrijfshulpverlenerinschakelt.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Opdracht10 Gevarensymbolen

a. Watbetekenendegevarensymbolen?Noteerhetnummerenzetdebetekeniserachter.

CONCEPT

b. Bekijkhetetiket.Watbetekenendegevarensymbolen?

Opdracht11 Opslagenverpakking

a. WaargaatPGS15over?Lichttoe.

b. Opdeverpakkingenvangevaarlijkestoffenstaannaastklassennummersookgevarensymbolen.Waarom gebruikenzehierinternationalesymbolenvoor?

c. OpdeverpakkingenvangevaarlijkestoffenstaanookH-zinnenenP-zinnen.Kieshetjuistebegripbijde omschrijving.

H-zinnen/P-zinnengevenaanwatgevaaris.

H-zinnen/P-zinnengevenaanwelkevoorzorgsmaatregelenjemoetnemen.

d. Leesdezinnen.ZijnhetH-zinnenofP-zinnen? Kieshetjuisteantwoord.

Schadelijkbijinslikken

CONCEPT

H-zinnen/P-zinnen

H-zinnen/P-zinnen Kaneenallergischehuidreactieveroorzaken

Achterslotbewaren

Bijcontactmetdeogenvoorzichtigafspoelenmetwatergedurendeeenaantal minuten

H-zinnen/P-zinnen

H-zinnen/P-zinnen Kankankerveroorzaken

e. Welkestellingisnietwaar?

1.DeopslagvangevaarlijkestoffenstaatbeschrevenindePGS15.

2.Eenruimtewaarjegevaarlijkestoffenopslaat,moetminimaal60minutenbrandwerendzijn.

3.Voorhetopslaanvangevaarlijkestoffeniseenapartevergunningnodig.

4.Gevaarlijkestoffendiejeinhetbedrijfproduceert,hoefjenietteregistreren.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Opdracht12 Gevarendiamant

a. Eengevarendiamantbestaatuiteenrood,eenblauw,eengeeleneenwitvakje.Geefaanwaardekleurenin degevarendiamantvoorstaan.

b. Eengevarendiamantgeeftaanwathetrisicovaneengevaarlijkestofis.Decijfersindevakjesgevenaanhoe gevaarlijkdestofis.Koppelhetjuistecijferaandeomschrijving.

0 ademhalingsbeschermingen gezichtsbeschermingverplicht

CONCEPT

1 ademhalingsbeschermingmaggedragenworden

2 beschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

3 geenverplichting

4 specialebeschermendekledingen ademhalingsbeschermingverplicht

Opdracht13 Registreren

Elkegevaarlijkestofmoetjeregistreren.Waarisderegistratieeenonderdeelvan?Kieshetjuisteantwoord.

GPS

PGS

REACH

RI&E

4.3 RI&E,arbocatalogusenArbeidsinspectie

Omtezorgendaterbinnenjebedrijfdejuisteveiligheidsmaatregelenkunnenwordengenomen,moetworden vastgesteldwelkegevarenaandeordezijn.Alsleidinggevendekunjeditnatuurlijkzelfdoen,maarjekuntook jemedewerkerserbijbetrekken,omdatzijerdagelijksmeeinaanrakingkomen.Wanneerjedatdoet,gaande medewerkersookmeedenkenhoebepaalderisico’svoorkomenkunnenwordenenmetoplossingenkomen.

Risico-inventarisatieen-evaluatie

Derisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)iseenverplichtonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’s erbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.Doormiddelvaneenuitgebreidechecklistkom jeerachter:

• watdeaanwezigegevarenzijn

• welkerisicobeperkendemaatregeleneralgenomenzijnenwelkenogontbreken

• hoehetzitmetdearbeidsrisico’svoorbijzonderecategorieënwerknemers,zoalsouderen,zwangeren,jongeren ofgedeeltelijkarbeidsongeschikten

• welkerisico’seraandegevarenverbondenzijn

• welkeprioriteitdeverschillenderisico’squaaanpakmoetenkrijgen.

UitdeRI&EkomteenPlanvanAanpak:devaststellingwelkemaatregelenjemoetnemenomderisico’saante pakken.

Vragenlijst

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Een deelvanzo’nvragenlijstziejehier:

4.1

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

4.1.6

4.1.7

4.1.8

4.1.9

Magazijn,opslagenwerkvloer

Magazijn,opslagenwerkvloer(basis)

Ja|nee|n.v.t. Bezoekers/klantenwordeneffectiefgeweerduitnietpubliektoegankelijke ruimtes.

CONCEPT

Ja|nee|n.v.t. Delooprouteszijnveilig.

Ja|nee|n.v.t. Dewerkplekkenzijnadequaatverlicht.

Ja|nee|n.v.t. Hetklimaatisinallejaargetijdenvoldoendeaangenaam.

Ja|nee|n.v.t. Devloerenzijnegaalenvoldoendestroef.

Ja|nee|n.v.t. Alledeuren,hekken,liften,roltrappenzijnveiligenwordenperiodiekgekeurd.

Ja|nee|n.v.t. Allematerialenzijnveiligopgeslagen.

Ja|nee|n.v.t. Gevaarlijkestoffenzijnopeenveiligemanieropgeslagen.

Ja|nee|n.v.t. Delichamelijkebelastingvanhetmagazijnpersoneelisinorde.

Risicoclassificatie

Uitdevragenlijstblijktwelkerisico’serzijn.Diezijnuiteraardnietallemaalevendringend.Jebepaaltdatdoor elkrisicoteclassificeren.Jewerktdusmetverschillenderisicoclassificaties:

1. belangrijkrisico,actienoodzakelijk

2. mogelijkrisico,actiewenselijk

3. risicowellichtaanvaardbaar,actieoverwegen.

Risico’sdieheelhoogzijnendirectgevaaropleverenvoordeveiligheidengezondheid,moetjeuiteraarddirect aanpakken.Alleandererisico’sgeefjeeenbepaaldeprioriteit:

1. kortetermijn(binnendriemaanden)

2. middellangetermijn(binneneenhalfjaar)

3. langetermijn(binneneenjaar).

Hoofdstuk4 Veiligwerken

PlanvanAanpak

ElkgeconstateerdrisicozetjeineenPlanvanAanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn,wat derisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.Verderzetjeerinwieverantwoordelijk isvoordemaatregelenhoeenwanneerdezeuitgevoerdgaatworden.Hierziejeeendeelvanzo’nPlanvan Aanpak:

Instructieuitzendkrachten

Risico 3 2

Fysiekebelasting

Classificatie

Bevindingen

CONCEPT

Advies/maatregel

Prioriteit

Verantwoordelijk

Termijn

Arbocatalogus

Nietalleuitzendkrachtenkrijgen veiligheidsinstructievanvoldoende kwaliteit.

veiligheidsinstructiewordtverplicht onderdeelvaninwerkperiode, leidinggevendetekentaf;hrcontroleert.

Binnendriemaanden

Leidinggevende

Veelbukkendoordatveelmateriaalop degrondstaat

Meenemeninherinrichtingvanwerkvloer

Binnenzesmaanden

Leidinggevende

9november 4juni

Eenarbocatalogusiseensoort‘oplossingenboek’datwerkgeversenwerknemersgezamenlijkmaken,opsectorofbrancheniveau.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Dearbocatalogusbevatoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenzorgenvooreenveiligeengezonde werkomgevingvoorhunmedewerkersenzokunnenvoldoenaandevoorschriftenvandeoverheid.Hetgaat bijvoorbeeldom:

• beschrijvingenmetpraktischehandreikingen(aldannietaangevuldmetillustraties)vanveiligearbeidsmiddelen engezondewerkmethoden

• tools,zoalschecklists,omspecifiekerisico’steinventariseren

• beschrijvingenvan‘goodpractices’:praktijkvoorbeeldenvanveiligewerkmethoden

• normeringen.

Hetgrotevoordeelvaneenarbocatalogusisdatjenietzelfnaareigeninzichtopzoekhoefttegaannaarrisico’s enoplossingen.Dearbocataloguslevertuitgebreideinformatie,bijvoorbeeldoversoortenrisico’s, veiligheidsmaatregelenenhandigepraktijkoplossingen.

ArbocatalogusTechnischeGroothandel

DeArbocatalogusTechnischeGroothandelbevatallerleiafsprakenoverhetbeheersenvangevaarlijkesituaties indebranche.Bijvoorbeeldalshetgaatomveiligheidvantransportbaneninhetmagazijn.

Arbocatalogus voor de Technische Groothandel.

Bron: Technische Groothandel

Veiligetransportbanen

CONCEPT

Bijtransportbanenbestaathetrisicoopknelgevaarenhetgevaargegrepentewordendoordraaiendedelen. Daaromgeldenhiervoordevolgendeafspraken:

• Langsdetransportbanendientbijwerkplekkenenlooprouteseengoedzichtbareensnelbereikbare noodstopvoorzieningaanwezigtezijn.

• Draaiendedelenmetknelgevaarofgevaaromgegrepenteworden,moetentegenditgevaarbeveiligdzijn, zodatookbijongelukkighandelengeengevaarontstaat(denkaan:ergenstegenaanleunenofeenstremming proberenteverhelpen).

• Hetverhelpenvanstoringen/reparatiesvantransportbanengebeurtmetuitgeschakeldeinstallatie,waarbij ongewenstinschakelenonmogelijkgemaaktis.

• Bijplaatsenwaarpersonenoverofondertransportbanendoorgaan,zijnvoorzieningenaangebrachtzodatzij nietgeraaktkunnenworden.

bron: Arbocatalogus-tg.nl.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

NederlandseArbeidsinspectie

DeNederlandseArbeidsinspectiezorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelshouden.DeNederlandse Arbeidsinspectieziettoeopzakenals:

• risico’sbijgezondheidenveiligheidvan medewerkers

• illegalemedewerkers

• telangewerktijden

• betalingvanwerknemersonderhetminimumloon

• nalevingvandewetgevinginhetalgemeen.

CONCEPT

DeNederlandseArbeidsinspectievoertvooral(onaangekondigde)inspectiesuitbijbrancheswaargroterisico’s zijnophetgebiedvanveiligheidengezondheid.Ookvoertzijgerichteonderzoekenuitaandehandvanklachten ofongevallendiezijngebeurd.

DeNederlandseArbeidsinspectiebepaaltaandehandvaninspectiesenonderzoekenwelkebedrijvenextra toezichtkrijgen.Ditdoetzijvooralbijbrancheswaarergroterisico’szijnophetgebiedvanveiligheidengezondheid. Deonderzoekendoenzeaandehandvanklachtenofongevallen.

Bevoegdheden

DeNederlandseArbeidsinspectieheeftbepaaldebevoegdhedenomdeinspectiesenonderzoekenuittevoeren. Zoheeftzetoegangtotalleplekkenwaarwordtgewerkt.Enzezijnbevoegdombepaaldegegevenseninformatie tekopiërenenmeetenemen.

Maatregelen

DeNederlandseArbeidsinspectiezalmaatregelennemenalszevaststellendatbedrijvenzichnietaandeArbowet houden.Devolgendemaatregelenzijnmogelijk:

• mondelingeafspraak

Bijeenlichteovertredingmaaktdeinspecteureenmondelingeafspraakmetdewerkgever.

• waarschuwingofeis

Deinspecteurkaneenschriftelijkewaarschuwingof‘eistotnalevingvandewet’geven.Dewerkgeverheeft eenbepaaldeperiodeomdeovertredingopteheffen.Isdatnietgelukt,dankrijgtdewerkgevereen boeterapport.

• boeterapport

Dewerkgeverkrijgteenboeterapportbijeenernstigeovertredingofalsdeeerdereovertredingnietis opgeheven.

• werkstilleggen

BijernstiggevaarvoordeveiligheidofgezondheidvanmedewerkerskandeInspectiehetwerkstilleggen. TegelijkertijdmaaktdeInspectieeenboeterapportop.

• proces-verbaal

BijeenmisdrijfofernstigeovertredingmaaktdeInspectieeenproces-verbaalopenwordthetwerkstilgelegd.

• lastonderdwangsom

Voerthetbedrijfdemaatregelennietuit,dankandeInspectiehetbedrijfeendwangsomopleggen.

DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectiegaatverderdanalleenhetregistrerenvanongevallen.Ookoorzaken vanincidentenwordenonderzocht.

InhetfilmpjeziejehoedeNederlandseArbeidsinspectietewerkgaat.

Opdracht14 Arbocatalogus

a. Watiseenarbocatalogus?Kieshetjuisteantwoord. eenbrochuremetallerleiveiligheidsartikelenenaanbiedingen eenboekmetallerleioplossingenopgebiedvanveiligheidvoorspecifiekesectorenofbranches eennaslagwerkmetregelsoverveiligheid

b. Watishetvoordeelvaneenarbocatalogus?

c. Zoekonlinenaardearbocatalogusvoordebranchewaarinjijwerkzaambent.

CONCEPT

Noteerwatjehierinkuntvindenoverhetveiligwerkenmettweearbeidsmiddelenwaarjijvaakmeetemaken hebt.

Opdracht15 Overheid

a. WelkeoverheidsdienstzorgtervoordatbedrijvenzichaanderegelsvandeArbowethouden?

b. Onderwelkministerieopereertdezedienst?

c. Kiesdejuistewoorden. DetaakvandeNederlandseArbeidsinspectieishettoezichthoudenopdeuitvoeringvandeAfvalstoffenwet /Arbowet.

Eenwerkgever/werknemerkrijgteenboetevandeNederlandseArbeidsinspectiebijernstigeovertredingen ofalseeneerdereovertredingnietisopgeheven.

d. Kunjealsleidinggevendeeenboetekrijgenalsjederegelsvoorveiligwerkenovertreedt?Gebruikhetinternet omhetantwoordtevinden.

e. DeNederlandseArbeidsinspectiemoetweleensingrijpenbijbedrijven.Hetkomtzelfsvoordatditdepers haalt.Zoekhiereenvoorbeeldvan,metbehulpvannieuwssites.

Noteerdetitelvanhetartikelofnieuwsbericht.

f. MaakeenverslaginWordvan200-300woordenenneemdaarinop:

• bijwelkbedrijfdeInspectieheeftingegrepen

• watdeaanleidingwas

• opwelkepuntendewetisovertreden

• welkesanctiedeInspectiehetbedrijfheeftopgelegd

• wathetbedrijfhadkunnendoenomdesanctietevoorkomen.

Uploadjebestand.

4.4 Gezondenveiligwerken

Omjemedewerkersveiligengezondtelatenwerken,moetjealsleidinggevendeervoorzorgendatereenveilige werkomgevingis.Ditdoejedoorrekeningtehoudenmetdewerkzaamhedendieerverrichtmoetworden,en dezezoveiligmogelijktelatenuitvoeren.Maarookdoorhetkijkenofhetniettekoudisopdewerkvloer.Ookis hetbelangrijkhoehetbedrijfisbeveiligd,zodatcriminelenafgeschriktworden.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’S)

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberendegevaren teisolerenofafteschermen.Denkaanhetgeluidsniveauvanmachines.Ofhetvoorkomendatbepaalde (gevaarlijke)stoffenopenlijkopdewerkvloeraanwezigzijn.

Pasalsookdatnietvoldoendebeschermingbiedt,zijnpersoonlijkebeschermingsmiddelennodig.Persoonlijke beschermingsmiddelen(PBM’s)zijnmiddelendiejebeschermentijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen, gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

CONCEPT

Persoonlijkebeschermingsmiddelenzorgenervoordatdegevolgenvaneenongevalbeperktblijven.Zezorgen nietvoorveiligheid,maarbeschermentegendegevolgenvanonveiligheid.Doordebeschermingsmiddelenmogen geennieuwerisico’sontstaan.

DevoorwaardenwaaraanPBM’smoetenvoldoen:

• passendebeschermingbiedentegenderisico’swaarvoorzijbestemdzijn

• tijdenshetwerkzelfgeenhinderofextrarisico’sopleveren

• afgestemdzijnopdelichaamsbouw,degezondheidenhetcomfortvandewerknemer

• aandedrageraangepastzijn.

Oordopjesmoetenopmaatgemaaktzijn,veiligheidsschoenenmoetenorthopedischopdevoetenvande gebruikerzijnafgestemdeneenmedewerkermetslechteogenkrijgteenveiligheidsbrilmetcorrectieglazen.

DewerkgeverisverplichtomPBM’steverstrekken,maaralleendatisnietvoldoende.Medewerkersmoetenuitleg krijgenoverhoedePBM’sgebruiktmoetenworden.Alsleidinggevendemoetjeerookoptoeziendatze daadwerkelijkenopdejuistemaniergebruiktworden.Daarnaastzorgjeervoordatdemiddelengoedonderhouden worden.

Persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM’s)

Doel

Bedrijfskleding

Bedrijfskledingofreflecterendekledingdraagjeomherkenbaartezijn.Maarkleding beschermtjeooktegenbijvoorbeeldstraling,vuilofkou.

CONCEPT

Ademhalingsbescherming

Ademhalingsbeschermingdraagjeineenruimtewaargevaarlijkestoffenvoorkomen. Hetbeschermtjeluchtwegen.

Handschoenen

Handschoenendraagjeterbeschermingvanjehanden.Ditkannodigzijnbijhetwerken metscherpeonderdelen,maarookbijhetwerkenmetschadelijke(schoonmaak)middelen ofhetwerkenmetbatterijvloeistof.

Gehoorbescherming

Gehoorbeschermingbeschermtjeorenendraagjeineenruimtewaarveellawaaiis.Vanaf 85decibelbenjeverplichtomgehoorbeschermingtedragen.

Veiligheidsbril

Eenveiligheidsbrildraagjeineenruimtemetstralingen(schadelijke)stoffen.Het beschermtjeogen.

Helm

Eenhelmbeschermtjehoofdtegenmateriaaldatbijvoorbeeldvanstellingenineen magazijnkanvallen.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Veiligheidsschoenen

Veiligheidsschoenenbeschermenjevoeten.Erkanbijvoorbeeldmateriaalopjevoeten vallen.

CONCEPT

Medewerkerstekenenvoorontvangstvandezemiddelenendebijbehorendeinstructie.Hetisdusnietalleende verantwoordelijkheidvandeleidinggevendeomveiligheidvoordemedewerkerstecreëren.Ditmoeten medewerkersookzelfdoen,doorzichtehoudenaanderegels. Alshetdragenvaneenveiligheidshelmbijvoorbeeldverplichtis,danmoetdezeookgedragenworden.Doeteen medewerkerdatniet,danovertreedthijdeArbowet.Opbasishiervankaneenwerkgevereenmedewerkerschorsen ofuiteindelijkzelfsontslaan.

Devuistregelis:alsdewerkgeverPBM’suitgeeft,danmoetjezedragen.Geefthijzenietuitener gebeurtiets,danisnietdewerknemerschuldig,maardewerkgever.PBM’smoetendoorde gebruikerszelfregelmatiggecontroleerdenonderhoudenworden.

Bijvoorbeeldcontroleren:

• ElkPBMmoeteenCE-markeringhebben.DeCE-markeringgeeftaandathetPBMvoldoetaandeEuropese veiligheidseisen.

• Ziterbijvoorbeeldeenbarstinjeveiligheidshelm?Danvoldoetdehelmnietmeeraandeveiligheidseisenen hebjeeennieuwenodig.

• Zijnjeveiligheidsschoenenjetekleinofjuisttegroot?Melddit,jeveiligheidskledingmoetdejuistepasvorm hebben.

Fysischefactoren

Indewerkomgevingzijnerallerleifysischefactorendiegevaarlijkkunnenzijnvoordewerknemers.Fysische factorenzijnfactorenuitdeomgevingdieinvloedkunnenhebbenophetlichaam.Alsjegoedrekeninghoudt metdezefactoren,kunjedegezondheidsrisico’sverminderen.

Klimaat

Metklimaatwordenomstandighedenalstemperatuurenluchtvochtigheidbedoeld.Hetbinnenklimaatkunje beïnvloeden.Alshetbuiten–10gradenis,kunjeervoorzorgendathetbinnen21gradenisendathetvoorde werknemersprettigwerkenis.

Eengoedklimaatisvoorwerknemersbelangrijkomgoedtekunnenwerken.Opsommigewerkplekkenkunje helaasgeenoptimaalklimaatbieden.Hetbedrijfmoeterdanvoorzorgendatdewerknemerzominmogelijk ‘last’ondervindtwanneerdaargewerktwordt.

CONCEPT

Aandachtspuntenbijhetklimaatopeenwerkplekzijn:

• temperatuur

• tocht

• luchtvochtigheid

• luchtverversing.

Temperatuur

Eenkoudewerkplekkanvoormedewerkersongezondzijn,maareenwarmewerkplekook.Hetisdaarombelangrijk omtezorgenvooreenoptimaletemperatuurvoordemedewerkers.Isditnietmogelijk,danmoetjepersoonlijke beschermingsmiddelenbeschikbaarstellenofervoorzorgendatdemedewerkersvoldoendepauzekunnen houdenomoptewarmenofaftekoelen.

Ietsanderswaaropjemoetletten,enwaarbijjedusgoedezorgmoetverlenenaanwerknemers,isbijvoorbeeld hetwerkeninkoel-envriesruimten.Personeeldatinkouderuimteswerkt,krijgtwarmekleding,schoenen,sokken enthermojassen.Maarookmutsenmetoorwarmers. IndeArbowetisvastgelegddatwerknemersmaximaalmaartweeurenonafgebrokenindezeomgevingmogen werken.Daarnamoetjezeverplichtpauzegeven.

Werknemersdiemetgevaarlijke,giftigeofbrandbarestoffenwerken,krijgenweermetandererichtlijnente maken.

Tocht

Tocht,ofookwelventilatie,betekentdatluchtbeweegt.Jevoeltditalsbijvoorbeeldeendeureneenraam tegenoverelkaaropenstaan.Dezeluchtstroomkanervoorzorgendatjestijvespierenkrijgt.Jekunttocht voorkomendoorbijvoorbeelddeurenzoveelmogelijkgeslotentehouden.

Luchtvochtigheid

Metluchtvochtigheidwordtdehoeveelheidvochtindeluchtbedoeld.Teveelofteweinigvochtindeluchtkan leidentotgezondheidsklachten.Erzijnsystemendievooreenoptimaleluchtvochtigheidzorgen.

Luchtverversing

Deluchtwaarinjewerkt,moetvangoedekwaliteitzijn.Alsjewerktinvuilelucht,dankunjeziekworden.Vuile luchtkanbijvoorbeeldontstaandooruitstootvanprintersenkopieerapparatenofstoffendievrijkomenbij productieprocessen.Jemoetdaaromdeluchtverversen.Ditkandoorramenopentezettenofdoor luchtverversingsinstallaties.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Licht

Lichtisbelangrijkophetwerk.Hetzorgtervoordatjejefitterenfijnervoeltdaninhetdonker.Vooraldaglicht zorgtvoorditgevoel.Naastdatlichtbelangrijkisvoorjegevoel,ishetookveiliger.Alserteweiniglichtisineen ruimte,kunjeongelukkenkrijgen.Jestruikeltbijvoorbeeldovereendoos.Dewerkgeversmoetenzorgenvoor eengoedeverlichtingopdewerkvloer.Ermoetvoldoendelichtzijnomveiligtekunnenwerken.Borden, markeringenendocumentenmoetengoedzichtbaarenleesbaarzijn.

Geluid

CONCEPT

Ookgeluidiseenfysischefactordiegevarenmetzichmeebrengt.Weonderscheideninterneenexterne geluidsbelasting.

Interne geluidsbelasting

Opsommigewerkplekkeniserveelgeluid,bijvoorbeeldinmachinekamersofproductiebedrijven.Ditisinterne geluidsbelasting Iserteveelgeluidopjewerkplek,dankunjejegehoorbeschadigen.Voordewerkgeverishet dusbelangrijkomditgoedindegatentehouden.

Decibelisdewaardewaaringeluiduitgedruktwordt.Overstijgthetgeluiddezewaarde,danmoethetbedrijf medewerkersbijvoorbeeldgehoorbeschermingbiedenofhetapparaatdatherriemaaktvoorzienvaneenscherm. Ditschermdientdanalsgeluidsisolatie.Zoishetvoorwerknemersdie8uurperdagbijgeluidbovende80decibel werkenverstandigomgehoorbeschermingtegebruiken.Dewerkgevermoetdezebeschermingbeschikbaar stellen.Alshetgeluidharderisdan85dB,danbenjezelfsverplichtomgehoorbeschermingtedragen.Dewerkgever moethierookoptoezien.

Geluidsrisico

Hoeschadelijkgeluidentussen80en120decibelzijn,hangtafvanhoevaakenhoelangjeernaarluistert.Geluid van80decibelkunje8uurperdag(of40uurperweek)‘veilig’horen.

Elke3decibelerbijiseenverdubbelingvanhetgeluid,waardoor83decibelnogmaar4uurperdag(of20uurper week)veiligis.En86decibelnogmaar2uurperdag(of10uurperweek).Geluidvan103decibelkanjegehoor inminderdan5minutenbeschadigen.

Decibeloverzicht.

Externe geluidsbelasting

Bedrijvenveroorzakensomsookgeluidsoverlastinhundirecteomgeving.Ditisexternegeluidsbelasting De overheidheeftwettelijkenormenopgesteldvoorhetgeluiddateenbedrijfmagmaken.Geluidsoverlastleidttot slaapstoornissenenuiteindelijktotgezondheidsproblemen.Dematewaarinmensenlasthebbenvangeluid,is afhankelijkvanhetgeluidsniveau.

Hetgeluidmaginprincipenietboveneenbepaaldegrenskomen.DitnoemtdeNederlandseArbeidsinspectiede voorkeursgrenswaarde.Alsblijktdatdegeluidshinderbovendezegrenswaardeuitkomt,iseenontheffingvan deoverheidnodig.Bijdebeoordelingvangeluidsoverlastmoetenlogistiekebedrijvenuitgaanvaneen voorkeursgrenswaardevan 55dB(decibel).

CONCEPT

Trillingen

Trillingenvanmachines,apparatenoftransportmiddelenkunnenvoorgezondheidsklachtenzorgen.Ditkunnen lichaamstrillingenofhand-armtrillingenzijn.

Bijlichaamstrillingenwordendetrillingenviadevoetenofhetzitvlakovergebrachtopdepersoon.Denkmaar aanvervoersmiddelen.Bijhand-armtrillingengebeurtditviadehandenofarmen.Denkmaaraanbladblazersen pneumatischehamers.

Jekuntdezetrillingenbeperkendoormiddelenaanteschaffendiehetminstetrillen.Ookkunjemedewerkers dieveelmettrillingentemakenhebbenregelmatigpauzelatenhouden.

MAC-waarden

MAC-waardenzijnwaardenvandeMaximaalAanvaardeConcentratievaneenstof.Ditbetekentdatervaneen gevaarlijkestofeenmaximaleconcentratieindeluchtmagzitten.Deconcentratiemaggeennadeligegevolgen hebbenvoordegezondheidvandewerknemers.MAC-waardenvindjebijvoorbeeldopchemiekaarten.Dezevind jeinbedrijvenwaargewerktwordtmetgevaarlijkestoffen.

CONCEPT

Beveiliging

Bedrijven,zekermetwaardevolleproducteninopslag,hebbenbeveiligingnodigomtevoorkomendatspullen gestolenwordenen-minstenszobelangrijk-hetpersoneelveiligtehouden.Spullendieverdwijnendoordiefstal noemenwecriminelederving.Crimineledervingneemttoeenbetrokkenheidvanbinnenuitisgeenuitzondering.

Omcrimineledervingtegentegaankunjehetbedrijfopeenaantalmanierenbeveiligen.

CONCEPT

Organisatorischemaatregelen

Organisatorischemaatregelenhebbentemakenmetprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

Denkaan:

• hetvaststellenvaneenbeveiligingsbeleiden-organisatie,taken,verantwoordelijkhedenenbevoegdheden

• in-enuitgangscontrole

• deinzetvanbeveiligingspersoneel

• hetopstellenvanproceduresvooralarmopvolging,sleutelbeheer,bezoekers,parkerenentoegangscontrole

• hetopstellenvanoverigehuisregels,bijvoorbeeldoverdisciplineenintegriteit

• hetopstellenvanhetcalamiteitenplan

• hetregistrerenvanincidenten

• hetorganiserenvanopleidingentraining

• hethoudenvanoefeningen(bhvenontruiming)

• hetmakenvanafsprakenmethulpdiensten(brandweerenpolitie)enhulpverleningsorganisaties.

Bouwkundigemaatregelen

Bijbouwkundigemaatregelenkunjedenkenaan:

• inbraakwerenderamenendeuren

• inbraakwerendhang-ensluitwerk

• rolluikenenveiligheidsglas

• baliesmetbeschermendglaseneendoorgeefluikvoordocumenten.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Elektronischemaatregelen

Naastbouwkundigemaatregelenkunjeookelektronischemaatregelentreffen.Ditzijnbijvoorbeeldmaatregelen als:

• alarminstallaties

• signalerendemiddelen,zoalsdetectiepoortjes

• observatiemiddelen,zoalscamera’s,inbraakdetectieopdegeveleninfraroodruimtedetectie

• RFID-labelsaanproducten

• productalarmering

CONCEPT

• biometrischesystemen(eenvingerafdruk,gezichtsherkenningofirisherkenningbijgevaarlijke,geheimeen/of zeerwaardevollegoederenopslag).

Toezicht via beveiligingscamera’s.

KVO-B

HetKeurmerkVeilig Ondernemen(KVO) heeftzichbewezen alseffectieve methodevoor publiek-private samenwerkingen.

Methetbehalenvan hetKVO-certificaat toonteen winkelgebied,bedrijventerreinofbuitengebiedaandatereengoedesamenwerkingisopgezetvoordriejaar.

Bron: Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (het CCV)

DeVerbeterdeRisicoklassenindeling2.0(VRKI)iseeninstrumentomhetinbraakrisicovanbedrijfsgebouwenen woningentebepalen.OnderdeelvandeVRKIiseenlijstmetaantrekkelijkespullen.Opdezelijststaangoederen –variërendvanaanhangwagenstottabakswarenenzonnepanelen–metdaarbijdevermeldingofdezelaag, middel,hoogofzeerhoogaantrekkelijkzijnvoorcriminelen.MethetvolgenvandeVRKIkomjeinéénvandevier risicoklassenuit.Bijiedererisicoklassehorenspecifiekebeveiligingsmaatregelen.

Opdracht16 Gezondenveiligwerken

Welkebeweringisjuist?Kieshetjuisteantwoord.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetendewerkzaamheden wordenaangepast.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,moetjeproberende gevarenteisolerenofafteschermen.

Hetisbelangrijkomtezorgenvooreenveiligewerkomgeving.Alsdatniet100%lukt,danbeslistde Arbeidsinspectieofhetwerkgedaanmagworden.

Opdracht17 PBM

a. WaarvoorstaatdeafkortingPBM?Kieshetjuisteantwoord.

PalliatieveBeroepsMedewerker

PersoonlijkeBeschermingsMiddelen

PersoonlijkeBeschermingsMethode

CONCEPT

Achmedlooptstageineenmeubelfabriek.HijwerktsamenmetAnita,dieookzorgtvoorhetladenenlossenvan degrondstoffenendeeindproducten.AnitaleentAchmedeenhelm,veiligheidshesjeenveiligheidsschoenen. Diezijnvolgensderegelsverplicht.TijdenshetwerklegtAnitauitwaarAchmedopmoetletten,voordeveiligheid.

b. Leesdecasusenbeantwoorddevraag.HebbenAnitaenhaarleidinggevendejuistgehandeld?

c. BeschrijfdrieverantwoordelijkhedendiejealslogistieksupervisorhebtrondomdeinzetvanBPM’s.

Ineentechnischeondernemingrakennogaleensbeschermingsmiddelenkwijtofbeschadigd.Dekostenlopen hierdoorhoogop.Deleidinggevendevindtdathetzonietlangerkanenbesluitdatiedereenvoortaanzelfeen budgetkrijgtvoordenodigebeschermingsmiddelen.

d. Leesdecasusenbeantwoorddevraag. Watvindjevandeoplossingvandeleidinggevende?Magdit?Noteerjeantwoordenenbespreekzemeteen medestudent.

Opdracht18 Fysischefactoren

a. Watzijn fysische factoren?

b. Beschrijfvoorelkvandevijffysischefactorenwelkgevaarhieruitkanvoortkomenvoorjelichaam.

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Opdracht19

Geluidsnormen

Bijblootstellingaaneendagelijksedosisgeluidbovende80dB(A)moetdewerkgevergehoorbeschermers beschikbaarstellen.Bijdagelijkseblootstellingaaneendosisgeluidbovende85dB(A)zijnwerknemerszelfs verplichtomgehoorbeschermerstedragen.

85dBisongeveerzohardalshetgeluidvaneenmixerindekeuken.Waaromisgehoorbeschermingverplicht? Thuishoefjetochookgeengehoorbeschermingoptezetten?

Opdracht20

Criminaliteitspreventie

CONCEPT

Jekuntverschillendemaatregelennemenomcriminaliteittegentegaan:organisatorische,bouwkundigeen elektronischemaatregelen.

Noteervaniederecategorietweevoorbeeldendiehelpencriminaliteittegentegaan.Beschrijfookhoedemaatregel dittegengaat.

4.5 Samenvatting

Allewerknemershebbenrechtoparbozorg:eenveiligeengezondewerkomgevingmetgoede arbeidsomstandigheden.Deaanpakvandearbozorgisgeregeldineenarbozorgsysteem,gebaseerdopderegels envoorschriftenvoordewerkgeveréndewerknemeruitdeArbeidsomstandighedenwet(afgekort:deArbowet).

Onderwerpenvanaandachtzijnergonomischwerken,dearbeidstijdenwet,welzijn,verzuimbeleid,fysische factoren,veiligheidenbeveiliging.

Alshetniet100%luktomdewerkzaamhedenveiligtelatenzijn,moetjedegevarenisolerenofafschermen, eventueelmetpersoonlijkebeschermingsmiddelen.

CONCEPT

DePGS15gaatoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.DePGS15geeftpreciesaanwaarjequa arbeidsveiligheid,milieuveiligheidenbrandveiligheidaanmoetvoldoen.Erstaatinhoeeninwelkehoeveelheden jegevaarlijkestoffenmagopslaan.

Tijdenshetwerkenmetgevaarlijkestoffenkanerietsmisgaan.Hetisdanbelangrijkdatjedirectgoedhandelt.

Derisico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)iseenverplichtonderzoekwaarmeejeperiodiekinkaartbrengtwelke risico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoejedezerisico’skuntbeperken.

DeRI&Ebegintmeteenuitgebreidechecklistwaarmeederisico’svanhetwerkinkaartwordengebracht.Uitde vragenlijstblijktwelkerisico’serzijnenhoegrootofurgentdezezijn.Ineenplanvanaanpakvermeldjeperrisico watjebevindingenzijn,watderisicoclassificatieis,welkemaatregeljegaatnemenenwatdeprioriteitis.

DeNederlandseArbeidsinspectieziettoeoprisico’sbijgezondheidenveiligheidvanmedewerkers,illegale medewerkers,werktijden,betalingvanwerknemers,nalevingvandewetgevinginhetalgemeenende arbocatalogus.

Eenveiligewerkomgevingvereistbeschermingsmaatregelen,zoalsPBM’s(veiligheidsbrillen,gehoorbescherming). Werknemersmoetendezecorrectgebruiken.Fysischefactoren,zoalsklimaat,licht,geluidentrillingen,beïnvloeden degezondheid.Goedeventilatie,temperatuurregulatieengehoorbeschermingzijnnoodzakelijk.

Bedrijfsbeveiligingvoorkomtdiefstalenbeschermtpersoneel.Ditgebeurtviaorganisatorische(toegangscontrole, procedures),bouwkundige(inbraakwerendedeuren)enelektronischemaatregelen(camera’s,alarmsystemen).

Werkgeverszijnverantwoordelijkvoorveiligheidenmoetenmedewerkersgoedinformerenencontrolerenop nalevingvanregels.

Opdracht21 PlanvanAanpak(plusopdracht)

Leesdecasus.

PlanvanaanpakRI&E

JebentleidinggevendeenjehebtdeRI&Euitgevoerd.Jeconstateerdedatveeltijdelijkemedewerkersnietde verplichteveiligheidsschoenendragen.Daarnaastvielhetjeopdatderailingrondomdetrapnaardeeerste verdiepingnieterghoogis.Zoopheteerstegezichtlijktdieweinigbeschermingtebiedenalshetmisgaat.Ook zagjedatereenaantaltegelsopdewerkvloerlosliggen.

CONCEPT

Verwerkdegeconstateerderisico’sineenplanvanaanpak.Daarinvermeldjeperrisicowatjebevindingenzijn, watderisicoclassificatieis,welkemaatregel(en)jegaatnemenenwatdeprioriteitis.DoeditineenWord-bestand. Leverjebestandinbijjedocent.

Opdracht22 Regelmatigetaken(plusopdracht)

a. Alsleidinggevendemoetjezorgendaterveiligengezondgewerktwordt.Datwerkdoejelangnietaltijdzelf. ‘Ervoorzorgen’betekentvooralregeleneneroptoezien.

Noteerminimaalzeventakenwaarvanjijdenktdatjediezultmoetenuitvoerenalsleidinggevendeomde veiligheidengezondheidopdewerkvloertewaarborgen.

b. Beschrijfbijdezeventakendiejegenoteerdhebtdevolgendepunten:

1. Waaromvindjehetpuntbelangrijk?

2. Hoewordthetnuinjebedrijfgedaan?

3. Hoegajehetzelfaanpakken?

Geefderesultatenineenmindmapweer.

c. Bespreekdemindmapmettweemedestudenten.

Leverjemindmapinbijjedocent.

Opdracht23

Reflectie

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Veiligwerken’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenenevalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

4.6 Begrippen

Arbeidsomstandighedenwet(Arbowet)

Wetdiebeschrijftwatgoedearbeidsomstandighedenenbelangrijkevoorwaardenzijnvooreengoedeenveilige werkplek.

Arbeidstijdenwet(ATW)

Wetdiederegelsweergeeftrondomwerk-enrusttijden.

Arbocatalogus

CONCEPT

Verzamelingvan(arbo)maatregelenenoplossingenwaarmeewerkgeverskunnenvoldoenaanwettenenregels voorveiligengezondwerken.DeNederlandseArbeidsinspectietoetstdearbocatalogus.

Arbozorg

Zorgvooreenveiligeengezondewerkomgevingmetgoedearbeidsomstandigheden.

Arbozorgsysteem

Deaanpakvandearbozorg.

Bedrijfsverkeersreglement

Regelsoverfysiekeverplaatsingenbinneneenbedrijf.

CE-markering

MarkeringdieaangeeftdatietsvoldoetaandeEuropeseveiligheidseisen.

Criminelederving

Verliesvangoederenalsgevolgvanopzettelijkgedrag,zoalsdiefstal,fraudeofinbraak.

Diversiteit

Alleverschillentussenmensen:demografisch(leeftijd,religie,gender),seksuelediversiteit,cultuur.

Ergonomischwerken

Dewerkomgevingzoinrichtendatdeveiligheid,gezondheid,hetcomfortendeefficiencyvandewerknemer bevorderdwordt.

Externegeluidsbelasting

Geluidvanwerkzaamhedenindeexterneomgeving.

Fysischefactor

Factoruitdeomgevingdieinvloedkanhebbenophetlichaam.

Gevaarlijkestof

Stofdieeenrisicovormtvoordeveiligheiden/ofgezondheidvanmensen,dierenofhetmilieu.

Gevarendiamant

Ruitopverpakkingendieaangeeftwathetrisicovandestofis.

GHS-symbolen

Officiëlegevarensymbolen.

GloballyHarmonisedSystemofClassificationandLabellingofChemicals(GHS)

Hoofdstuk4 Veiligwerken

Systeemdatervoorzorgtdatinelklanddezelfdestoffenalsgevaarlijkwordengezien.

H-zin

Tekstopeenetiketdiedegevarenvaneenstofaangeeft.

Inclusie

Mensenwerkensamenongeachthunafkomst,geaardheid,fysiekeofmentalebeperking,religieencultuur: iedereenhoorterbijendoetmee.

Internegeluidsbelasting

Geluidopdewerkplek.

NederlandseArbeidsinspectie

Overheidsinstellingdieeroptoezietdatbedrijvenzichaanderegelshouden.

NIOSH-methode

Methodeomtekunnencontrolerenhoeveelgewichtjemagtillen.

Ongewensteomgangsvormen

Vormenvandiscriminatie,seksueleintimidatie,pesten,agressieengeweld.

Organisatorischemaatregel

(Beveiligings)maatregeldiebetrekkingheeftopprocedures,instructies,verantwoordelijkhedenenafspraken.

P-zin

Tekstopeenetiketdieaangeeftwelkevoorzorgsmaatregelennodigzijnvooreenbepaaldestof.

Persoonlijkbeschermingsmiddel(PBM)

CONCEPT

Middeldatjebeschermttijdenshetwerk,zoalswerkhandschoenen,gehoorbeschermingeneenveiligheidsbril.

PGS15

Regelsdiegaanoverhetopslaanvanverpaktegevaarlijkestoffen.

Psychosocialearbeidsbelasting(PSA)

Eenpsychische(nietdirectfysieke)belastingdiebestaatuittweefactorendiewerkstresskunnenveroorzaken: werkdrukenongewensteomgangsvormen.

REACH-wetgeving Europeseverordeningwaarinstaatdatbedrijvenallerisico’smoetenkennenvandegevaarlijkestoffenwaarze meewerken.

Risicoclassificatie

Indelingvandesoortenernstvanrisico’s.

Risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)

Eenverplichtperiodiekonderzoekwaarmeejeinkaartbrengtwelkerisico’serbinnenhetbedrijfzijnenhoeje dezerisico’skuntbeperken.

Veiligheidsinformatieblad

Documentmetinformatieoverdegevaarlijkestof.

Verzuimbeleid

Beleidsmatigemaatregelenomhetverzuimterugtedringen.

Welzijn

Degeestelijke,lichamelijkeensocialegezondheidstoestand.

CONCEPT

Werkdruk

Voortdurendteveelofonplezierigwerk.

Ziekteverzuim

Vanwegeziektenietophetwerkverschijnen.

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

CONCEPT

Dievrolijkecollega,dieserieuzebuurman,dieleverancierofdieveeleisendeklant:injebedrijfonderhoudje contactenmetallerleisoortenzakelijkerelaties.Zakelijkerelatieszijn‘gewoon’mensen,maarjegaatandersmet zeomdanmetprivérelaties,zoalsfamilieenvrienden.

Jeonderhoudtdezakelijkecontactenvanuitjouwpositieinhetbedrijfenhierbijspelenmeerdanalleenjouw persoonlijkebelangenmee.Metiemandwaarmeejegeen‘klik’hebt,zaljetochgoedommoetenzientegaan. Eniemanddiejejuistsuperleukvindt,kunjenietzomaarvoordeelgeven.

Hetprofessioneelomgaanmetzakelijkerelatiesisbelangrijkvooriederbedrijf.Maarhoedoejedat,endoeje dataltijdopdezelfdemanier?

Leerdoelen

Aanheteindevandithoofdstukkunje:

• hetverschiluitleggentusseninterneenexterneklanten

• uitleggenwathetbelangvaneenbedrijfscultuuris

• defasenvanrelatiebeheeruitleggen

• benoemenwathospitalityvoorjouwbedrijfbetekent

• klantvriendelijkomgaanmetklanten

• uitleggenwatderedenvooreengoedeklachtenprocedureis,enhoejedievormgeeft

• uitleggenwathetbelangvanklantvragenstrategieis.

CONCEPT

Opdracht1 Kennismaking

Bekijkhetfilmpje.

a. Watheeftditfilmpjetemakenmetomgaanmetklanten?

b. Bedenkdrieredenenvoorhetontwikkelenvanhetteamenjezelfopgebiedvanomgaanmetklanten.Bespreek jeuitkomstenmeteenmedestudent.

5.1 Interneenexternerelaties

CONCEPT

Tenzijjeinjeeentjeinjeeigeneenmanszaakwerkt,hebjetemakenmetinternerelaties,oftewelmetcollega’s. JehebtbijvoorbeeldinformatienodigvaniemandvandeafdelingInkoopomtewetenwanneerdebestelde goederenbinnenkomen.Ofjijbentjuistdegenedieinformatiemoetgeven,bijvoorbeeldaaneencollegavande financiëleadministratie.Ofjemoetmeteenhrm-medewerkerafstemmenhoedevacaturevooreennieuwe medewerkereruitmoetzien.

Hetuitwisselenvaninformatiemetbetrekkingtotdeinkoop,administratie,productieofverkoopspeeltiedere dag.Vaakishetnietalleeninformatieuitwisselen,maarookoverleggen,afstemmenenbesluitennemen.Als leidinggevendehebjezocontactmetverschillendecollega’s.

Internerelaties

Erzijndriesoorteninternerelaties:

• medewerkers(directecollega’s)

• andereafdelingen(indirectecollega’s)

• hetmanagement.

Directecollega’s

Directecollega’szijncollega’swaarjeveelmeetemakenhebt.Jewerktvaakopdezelfdeafdelingofbusinessunit aandezelfdedienstenofproducten.Hoewelbinneneenafdelingmedewerkersookverschillendewerkzaamheden kunnenuitvoeren,sluitenjulliewerkzaamhedendirectopelkaaraan.

Indirectecollega’s Collega’svanandereafdelingenwordenookwelindirectecollega’sgenoemd.Zijwerkenmetjouwafdelingen mogelijkookmetandereafdelingensamenaanderesultatenvanhetbedrijf.Omdatzeeenanderdeelvanhet werkdoen,hebbenzevaakandereprioriteiten.Somslevertdateenlastigesituatieop.

DeafdelingVerkoopwilbijvoorbeeldgraagdeomzetbijeenklantuitbreiden,maardeafdelingFinancekijktnaar dekredietwaardigheidvandeklantentwijfeltofzedehogererekeningenkunnenbetalen.Omafdelingengoed telatensamenwerkenishelderecommunicatieenafstemmingbelangrijk.

Management

Hetmanagementisdeleidingvanhetbedrijf.Demanagerszijnvaakeindverantwoordelijkvooreenofmeerdere afdelingenendemanagerssamenvormenhetmanagementteamdatrapporteertaandedirectie.Managers bepalenwatermoetgebeurenenhebbeneenbredereverantwoordelijkheid.Datbetekentdatzevoorverschillende onderdelenvandewerkzaamhedenverantwoordelijkzijn.Zelatenzichvaakadviserendoormedewerkersdie meergespecialiseerdekennisenervaringhebben.

CONCEPT

Hetcontactmethetmanagementkanregelmatigplaatsvinden,maarismeestalnietzointensiefalsmetdirecte collega’s.Voorhetbesprekenvanresultatenenplannenwordtvaakeenofficieeloverlegmomentingepland,zoals eenvergadering.Dankanhetextrabelangrijkzijnomdatgenewatjewiltbesprekengoedvoortebereiden.

Bedrijfscultuur

Vooreenoptimaleinternesamenwerkingishetbelangrijkdatjedeinternerelatiesgoedonderhoudt.Hoejedit goeddoet,hangtafvaneenaantalfactoren.Datzijnbijvoorbeeldpersoonlijkfactoren,zegmaardesoortpersonen waarmeejetemakenhebt.Maarookdebedrijfscultuurspeelteenrol.Eenbedrijfscultuurisietswatjenietkunt ‘beetpakken’,maarwattochaanwezigenbelangrijkis.Hetgaatovernormenenwaarden:watvindenwebelangrijk enhoegaanwemetelkaarendewereldom.

Bedrijfscultuuralsbasisvoorsucces

Eengezondebedrijfscultuurisbelangrijk.Hetzorgtvoorpersoneeldattevredenis,metpleziernaarhetwerkgaat enbeterekwaliteitwerklevert.Hetisbestlastigomeengoedvoorbeeldvaneenbedrijfscultuurtegeven.Het hangtergafvanhetbedrijfenwatdeomgevingvanhetbedrijfvraagt.

Eenbedrijfscultuurgaatoverhoejemetelkaaromgaat.Overalwaarmensensamenkomen,ontstaateencultuur. Dusookbinnenjouwbedrijf.Debedrijfscultuuriseenweerspiegelingvandeomgeving,maarookvanhetbedrijf. Erzijnvierelementendieeenbelangrijkerolspelenineenbedrijfscultuur.

1. Mensenmoetenhetgevoelhebbendatzeeenzinvollebijdrageleveren.

2. Zemoetenhetgevoelhebbendatzebekwaamzijn.

3. Mensenmoetenvanuitzichzelfeenbijdragewillenleveren.

4. Zevoelenzichonderdeelvanhetgeheel.

1.Zingeving

Alsjijergensveeltijdaanbesteedt,danwiljegraagdatdatergenstoeleidt.Daaromishetvoorwerknemers belangrijkdatzezinvolwerkdoen.Datbetekentdatondernemersperwerknemereenvertaalslagmoetmaken: dithebjegedaanendatheeftopdezemanierbijgedragenaanonseinddoel.Datzit’mnietperseinbonussen, wanteenfinanciëleprikkelhelptmaareventjes.Hetisveelbelangrijkeromwerknemerstebetrekkenenzichtbaar temakenwatzehebbengedaanenhiermeehebbenbereikt.Daarhoortookbijdatjehetplanvoorhetkomende jaarnietaanzeopdraagt,maarsamenontwikkelt.

2.Bekwaamheid

Veelbedrijvenziendewaardevanscholing.Maarveeltevaakwordenwerknemersgevraagdzichteontwikkelen opvlakkenwaarzenietofmindergoedinzijn.Hetkanwaardevollerzijnomiemandbetertelatenwordeninwat hijalkan.Teneerstelevertdatnogbeterekwaliteitwerkop,tentweedeishetvaakprettigeromtedoen.Natuurlijk moetiemandweldevaardighedenencompetentiesbezittendienodigzijnomzijnroltevervullen,maarjehoeft eenprogrammeurnietopschrijfcursustesturen.Hetbetekenttegelijkertijddusookdatdejuistemensenopde juisteplekmoetenzitten.

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

3.Zelfsturing

Gaeensbijjezelfna:leverjebeterekwaliteitalsjeiets wilt doenofalsjeiets moet doen?Natuurlijkzijnerregels enstructuren,maarhetisbelangrijkdatmedewerkersdevrijheidhebbenomeendoeltebereikenophuneigen manier.Gadaaromaltijdopzoeknaarwatmedewerkersverwachtenenspreekookjeeigenverwachtingenuit. Datzorgtvoormeerbegripwaaromiemanddoetwathijdoet.Ditgaatnogaleensmis:beidepartijenhebben verwachtingen,maarsprekendaarnietgoedmetelkaarover.Alsjeditgesprekwelvoert,kunjeervoorzorgen dateenmedewerkerhardwerktomdathijdatwilennietomdatjijzegtdathetmoet.Zostijgthetwerkplezieren daalthetziekteverzuim.

4.Hetwij-gevoel

CONCEPT

Hetlaatsteelementvaneengoedebedrijfscultuurismisschienwelhetbelangrijkste:hetwij-gevoel,zorgendat iedereenhetgevoelheefterbijtehoren.Hetisaanbedrijvenommomententeorganiserenwaaropditwij-gevoel kangroeien.Datdoejebijvoorbeeldmetteamuitjes,eenkeermetelkaaruitetengaanofdoornaeengoedjaar metz’nalleneenweekendwegtegaan.Hetgaatookoverinternecommunicatie,dusweesduidelijkwatjemet elkaarbereikthebtenwaaromdatredenvooreenfeestjeis.Stastilbijsucces.Datisindepraktijkmakkelijker gezegddangedaan,dusishetbelangrijkjedaarbewustvantezijn.

bron: Nom.nl (ingekort).

Formeeleninformeel

Erzijnverschillendemanierenvannaareenbedrijfscultuurkijken.Jekuntbijvoorbeeldeenformeleeninformele cultuuronderscheiden.Formeelismeerzakelijkofofficieel.Informeelismeerongedwongen,zonderofficiële structuur.

Ineenformelecultuurkledenmensenzichoverhetalgemeenzakelijk(netjes)enziejegeenmedewerkersmet hoodiesaanenpetjesopofzomerse,strakuitgesnedenoutfits.

Erkanooksprakezijnvaneenmengvorm.Bijvoorbeeldeenbedrijfwaarmedewerkersdiemetklantenofandere externerelatiescontacthebbenzichzakelijkkledenenwaaranderemedewerkers,bijvoorbeeldopdewerkvloer, zichinformeelmogenkleden.Ookkanhetzijndatopbepaaldeafdelingenspecifiekekledingwordtvoorgeschreven. Denkhierbijaaneenuniformofwerkkledingdiebijdraagtaandeveiligheid,zoalseenhelmenveiligheidsschoenen.

Hettaalgebruikinformelebedrijveniszakelijkerdanininformelebedrijven.Menspreektelkaarbijvoorbeeldaan metmijnheerenmevrouw:zowelmondelingalsschriftelijk.Vaaknoemjeinzo’nwatformelerbedrijfeennaaste collegawelbijdevoornaam,maardemanagerofdirecteurniet.

Leeftijdsverschilkanookeenrolspelen:jongeremensen vousvoyeren ouderemensenoverhetalgemeenwat meer.VousvoyerenkomtuithetFransenbetekent‘metuaanspreken’.Alsdeomganginternwatmeerinformeel is,danwordtermeer getutoyeerd.Tutoyerenbetekentmetje(ofjij)aanspreken.

IninternationaalopererendebedrijvenisdegesprokentaalvaakEngels,maarafhankelijkvandelandenwaarmee hetbedrijfzakendoet,kanditookeenanderetaalzijn.

Vousvoyerenoftutoyeren?

Weetjenietofjeiemandmet‘u’ofmet‘jij’kuntaanspreken?Begindanaltijdmetu!Sommigerelatiesstellen hierprijsopenkunnenanderszelfaangevenofhetgoedisomtetutoyeren.InhetEngelsisdatietsmakkelijker, omdat‘you’zowel‘u’als‘jij’kanbetekenen.

Bedrijfsgrootte

CONCEPT

Ookdegroottevanhetbedrijfspeelteenrolbijdemanierhoeinternerelatiesmetelkaaromgaan.Ineenkleinere organisatiemetmedewerkersdiemisschienzelfsallemaalindezelfderuimtewerken,isvaakminderbehoefte aanallerleivormenvanoverlegdanineengroteorganisatiewaarjesamenwerktmetcollega’sdieineenandere vestigingofzelfsaandeanderekantvandewereldwerken.

Alsjedeheledagnaastelkaarzit,hoefjeniettevergaderenomerachtertekomenhoehetopdeafdelinggaat. Tochzijnookinkleinerebedrijvenvergaderingen,waarinongestoordmeteenteamofindividuelemedewerker overlegdkanworden,belangrijk.Onderwerpenkunnendanbijvoorbeeldhetbesprekenvanresultatenofplannen zijn.Individueelkanhetgaanoverfunctionerenofbeoordelingen.

Vaakziejeeenmixvanformeeleninformeelcontactmetcollega’s.Bijdekoffiemachineenindekantinewordt vaakinformeelmetelkaargesproken,overhetwerkenookovermeerpersoonlijkedingen.Werkoverlegenandere structurelevergaderingenofbeoordelingsgesprekkenhebbenvaakeenformelerkarakter,meteenagendaen verslaglegging.

Formeelonpersoonlijk?

Verwar‘zakelijk’nietmet‘afstandelijk’of‘onpersoonlijk’:zowelformeelalsinformeelkunjehartelijkenmetoog voordeandersamenwerken.

Hoebehandeljeeencollega?

Eenveelgehoordgezegdeisdatjeeenandermoetbehandelenzoalsjezelfbehandeldwiltworden.Daarziteen grotekernvanwaarheidin.Entoch,wezijnnietallemaalhetzelfdeenhebbenooknietallemaaldezelfdebehoeften. Eenbetermottoisdanook:behandeldeanderzoalsdeanderbehandeldwilworden.

Externerelaties

Alsleidinggevendekunjeookcontacthebbenmetallerleiorganisatiesenhunmensenbuitenjeeigenorganisatie. Ditzijnjeexternerelaties

Klanten

Tijdensjewerkhebjetemakenmetzakelijkeklantenen/ofmetparticuliereklanten.Zakelijkeklantendoen inkopenvoorhunbedrijfofinopdrachtvaneenanderbedrijf.Alshetgaatomgrotereaantallen,sluitenzijhiervoor eeninkoopcontractaf.Bijkleineaantallenoflosseaankopensluitjemeestalgeencontractafofmaakjeeen eenmaligeafspraak.Eenparticuliereklantkooptdienstenofartikelenvoorzichzelf.

Leveranciers

Naastcontactenmetklantenhebjecontactmetleveranciers.Metleveranciersmaakjeafsprakenoverwater geleverdmoetworden,delevertijdenandereleveringscondities.Metleveranciersmaakjedezelfdesoortafspraken alsmetzakelijkeklanten.Erwordtmeestalgewerktmetcontracten.

CONCEPT

Eigenlijkzijnderollenomgedraaidenkunjejezelfalsklantzien.Omdateenleverancierookeenrolspeeltinhet succesvanjouwbedrijfwordtdezogenaamdepartnership-benaderingtegenwoordigveelgehanteerd.Hierbij wordtuitgegaanvaneenmeergelijkwaardigerelatiewaarindebelangenvanbeidepartijenaandachtkrijgen.

Koekjesfabriek

Eengrotekoekjesfabriekkooptdegrondstoffenvoor zijnproductengrootinbijenkeleleveranciers.Eris bijvoorbeeldeenvasteleveranciervoordeboter.Omdat dekoekjesfabrieksteedsweergrotehoeveelheden boternodigheeft,zijnerinkoopcontractenafgesloten metdeleverancier.Hierinzijnafsprakenvastgelegd overbijvoorbeeldprijsenlevering.Daaroverhoeftdan nietperbestellingapartonderhandeldteworden.

Productie van koekjes.

Dienstverleners

Naastleveranciersvangrondstoffeneneindproducten zijnerookleveranciersdiedienstenleveren,zoals adviesbureaus,administratiekantorenenlogistieke dienstverleners.Bijdelaatstekunjedenkenaanbedrijven alsDHLenPostnlenzakelijkookaanMaerskenSchenker. Dezelogistiekedienstverlenersverzorgenopslag, transportvangoederenenanderelogistiekedienstenin degehelebedrijfskolom.

Alsjeineentechnischbedrijfwerkt,kanhetgoedzijndat jevoordetransporteneenlogistiekedienstverlener inhuurt.

Overheid

DHL is een voorbeeld van een logistieke dienstverlener die zowel de particuliere als de zakelijke markt bedient.

Verschillendeoverhedenwaarjealsbedrijfmeetemakenhebt,horenookbijdeexternerelaties.Ditkande gemeentezijnvoorhetaanvragen/verlengenvanverschillendevergunningen.Maarookdearbeidsinspectieis eenexterncontactvanuitdeoverheid.

Opdracht2 Bedrijfscultuur

Beschrijfinjeeigenwoordenwateenbedrijfscultuurisenhoedezebelangrijkisbinneneenorganisatie.

Opdracht3 Hoewiljijbehandeldworden?

Hoewiljijbehandeldwordendoorjecollega’senleidinggevende?Noteerdriezakenenmotiveerwaaromjedeze belangrijkvindt.

Opdracht4 Formeeleninformeel

CONCEPT

Passendegegevenvoorbeeldenmeerbijeenformeleofbijeeninformelecultuur,organisatieen/ofactiviteit?

Medewerkersmogenzichkledenzoalszewillen: sommigenkledenzichheelnetjes.

Collega’ssprekenelkaaraanmetuende achternaam.

formeel

informeel

Bijdekoffiemachinewordttussende werkzaamhedenoverdevakantieendeplanning gesproken.

Tijdenshetwekelijksteamoverlegwordteenvaste agendagevolgdenvanhetoverlegwordteen verslaggemaakt:iedereenvandeafdelingmag tijdenshetoverlegzijneigenmeninggeven.

Demanagerendemedewerkervoereneen beoordelingsgesprek.

Opdracht5 Externerelaties

Metwelkeexternerelatieskunjealsleidinggevendetemakenkrijgen?Geefvanelkesoorteenvoorbeeld.

5.2 Relatiebeheer

Hetisbelangrijkdatjealsleidinggevendejerelatiesmetzakelijkeklanten,zoalsleveranciersendienstverleners, goedonderhoudt.Hetonderhoudenenbeherenvanzakelijkecontactennoemjerelatiebeheer.Goedrelatiebeheer isalsdruppelsolietussenderadertjesvandesamenwerking:hethelptomdesamenwerkingsoepeltelaten verlopenmetdebesteresultatenvoorbeidepartijen.

Fasenrelatiebeheer

Relatiebeheerbestaatuitdriefasen.

Relatieaangaan

CONCEPT

Alsleidinggevendeontmoetjeregelmatignieuwezakelijkerelaties.Bijvoorbeeldnieuweleveranciers,klantenof dienstverleners.Jijbentdandeambassadeurvanhetbedrijfwaarvoorjewerktenjezultregelmatigcontact hebbenmetdezenieuwerelaties.Hetisbelangrijkdatjedanweethoehetbedrijfbijanderenwiloverkomen.

Wanneerjedewaardenennormenvanjebedrijfkent,kunjedezeookuitdragen.

Zorgerbijvoorbeeldvoordatjeweetmetwiejetemakenhebtenwelkdoeljenastreeftmethetgesprek.Bereid jeookzogoedmogelijkvooropditgesprek.Denkhierbijbijvoorbeeldaaneenpresentatievanjouwbedrijfen/of eenrondleiding,maarookaandingendiejegraagvandezakenrelatiewiltweten,zodatjeernaarkuntvragen.

Relatieonderhouden

Zodrajeeenrelatiebentaangegaan,ishetbelangrijk datjedezeookonderhoudt.Ditbetekentdatje regelmatigcontacthebtmetdeklant,leverancierof dienstverlener.Daarbijhebjeformeeléninformeel contact.Formeelbetekentdathetcontactofficieelis ofvolgensbepaalderegelsverloopt.Jegaat bijvoorbeeldcontractenaanmetleveranciers,waarin jeafsprakenoverdesamenwerkingvastlegt.Informeel contactverlooptmeerspontaan.Wanneereen leverancierkomtleveren,maakjebijvoorbeeldeen informeelpraatje.

Omderelatiegoedtelatenverlopen,ishetnietalleen belangrijkomtepraten,maarookomteluisterenéntedoenwatjemetelkaarafspreekt.Alsietsandersisgegaan danbesprokenofzelfsfoutisgelopen,ishetnodigomaftestemmenhoejeditkuntoplossenenhoejeditkunt voorkomenindetoekomst.Waargewerktwordt,wordenfoutengemaakt,maarneemdefoutnooitvoorlief.Het nakomenvanafsprakenenhetgoedoplossenvanproblemenvormeneenbelangrijkebasisvoorhetopbouwen vandevertrouwensrelatie.

Naasthetbesprekenvanlopendeoperationelezakenishetookaltijdgoedomtepratenoverrelevante ontwikkelingenbijjouwbedrijfenbijderelatie.Mogelijkbiedtditkansenopuitbreidingvandesamenwerking ofhettijdigaanpassenaanveranderendebehoeften.

Maak een praatje met relaties.

Relatiebeëindigen

Klantenkunnenrelatiesmetjouwbedrijfbeëindigen.Bijvoorbeeldalszijkiezenvooreenanderbedrijf.Jekunt alsbedrijfookzelfbesluitenderelatiemeteenvanjeleverancierstebeëindigen. Alsbijvoorbeeldeenleveranciergemaakteafsprakentelkensnietnakomt,kunjeervoorkiezenomhetcontract tebeëindigenofgeennieuwcontractmeeraftesluiten.Jemoethierbijrekeninghoudenmetdeovereengekomen opzegtermijnvanjecontract.Ookishetbelangrijkdatjedeafwikkelingvanlopendezakenzorgvuldiginkaart brengtenafhandelt.Evalueerachterafookwaaromdezekeuzegemaaktisengebruikdeuitkomstenvande evaluatievooreenverbeterplaninhetomgaanmetleveranciers.

CONCEPT

Houdhetnetjes!

Hoeeenrelatieookisverlopen,zorgervoordatjederelatiealtijdzakelijkcorrectbeëindigt.Komgemaakte afsprakennaenhoudrekeningmetdeopzegtermijn.

CRM

Hetisbelangrijkdatjedeafsprakennakomtdiejeincontractenenbesprekingenvastlegt.Alleendanzullengoede relatiesvoortbestaan.HiervoorgebruikjeinterneenCRM-systeem CRMstaatvoorCustomerRelationship Management,datjekuntvertalenalsklantrelatiebeheersysteemofrelatiebeheersysteem.

Veelbedrijvengebruikendezesystemenomgegevensvanklanten,maarookvanandererelaties,zoalsleveranciers, partnersenanderebelangrijkebedrijvenencontactpersonen,inopteslaan.

BelangrijkedoelenvaneenCRM-systeemzijnhetversterkenvanderelatie,heteffectiefwerkendoorkoppelen vaninformatieaanverschillendesystemenengebruikersenhetvergrotenvandeefficiëntieendaarmeehet verlagenvandekostenvoorrelatiebeheer.

JekuntineenCRMnaastdenaamenadresgegevensvanderelatiesookinformatiebewarenvanafsprakendie zijngemaakt,ordersenleveringendiezijngedaan,verslagenvantelefoongesprekkenofbezoekenenhet e-mailverkeer.Hierdoorontstaateencompleetbeeldvandesamenwerking.Jekuntdezegegevensvervolgens opiedermomentraadplegen,bijvoorbeeldalsvoorbereidingopeengesprekdatjemetderelatiegaatvoeren.

DooraldezeinformatieineenCRMopteslaan,kunnenookcollega’shieroverbeschikkenzonderdatzejoutijdens jevakantiehoeventebellen;hoefijnisdat?Geavanceerdesystemenbiedenbovendienzelfsdemogelijkheidom devraagtevoorspellenendezetekoppelenaaninkoop-enplanningsmodules.

Factureren

Eenanderbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussenjebedrijfendeklanten.Bedrijven doenbetalingenopbasisvanfacturen.Alseenbedrijfeenproductofeendienstlevert,stuurthetookeenfactuur Ditisderekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

Defactuurwordtmeestaldigitaalverstuurd,maardit kanooknogaltijdviadepost.Meestalmaaktde financiëleadministratiedefacturen.Enkomtereen factuurbinnenvooreenproductdataanhetbedrijf geleverdis,danhandeltvaakookdefinanciële administratiedezeaf.

Alsleidinggevendezuljesomswelinformatiemoeten aanleverenvooreenfactuur.Ofjemoetcontrolerenof defactuurwelkloptdiebijeenleveringzit.Staaner bijvoorbeeldnietteveelproductenopdefactuuren bijgeleverdepaklijst,eniserwelrekeninggehouden meteventueleprijsafsprakenofkortingen?

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

CONCEPT

Controleer de levering en de factuur die erbij zit.

Hetisbelangrijkdatdefacturatieverlooptzoalsafgesproken.Ditvoorkomtklachtenvanklanten.Enookniet onbelangrijk:ditzaldebestekansenbiedenopsnellebetaling!

Opdracht6 Fasenrelatiebeheer

Welkedriefasenvanrelatiebeheerzijner?Omschrijfelkefasekortinjeeigenwoorden.

Opdracht7 Contractbeëindigen

Leesdecasusenbeantwoorddevragen.

Eindecontract

Jewerktalsleidinggevendebijeentimmerfabriek.Jebeheertonderanderederelatiemetdevervoerder.Jehebt alverschillendekerenklachtengehoordvanklantendatspullennietoptijdgeleverdwarenofdatzenietopde juisteplekaankwamen.Inmiddelshebjemeerderegesprekkenmetdevervoerdergevoerdoverdeklachten. Helaaszijndeklachtenernogsteeds.Jebesluithetcontractmetdevervoerdernietteverlengenenopzoekte gaannaareenanderevervoerder.

a. Waaromishetbelangrijkomderelatiemetdevervoerdergoedtebeëindigen,ondanksdathetcontract gewoonaflooptenjedusnergenstoeverplichtbent?

b. Hetbeëindigenvandesamenwerkingmeteenzakelijkerelatieheeftallerleigevolgen.Noteererminimaal vier.

Opdracht8 CRM

a. Waarvoorstaandeletters CRM?

b. WatiseenCRM-systeemenwatkunjehiermeedoen?

5.3 Klantgerichtheid

Stel,jewerktbijdebalievaneenbedrijf.Hoevriendelijkbenjedannaardeklantdietelaatvoorzijnafspraak komt?HoebegripvolbenjealsdeafdelingVerkoopjeopeendrukkedagnógeengroteteverwerkenorderopgeeft? Hoevriendelijkenbehulpzaamblijfjealseenklantdiejetochalnietzoaardigvindtlastigevragenstelt?

Klantenenklantvriendelijkheid

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenheeftdanookzakelijke doelen. Indirect kanbetekenendatjemeteenklanteenpraatjemaaktomelkaarbetertelerenkennen,waardoor jemakkelijkermetelkaarkuntpraten. Direct kanbijvoorbeeldbetekenendatjeconcreetovereenuitgevoerde ofnieuweopdrachtvanofvoorjouwbedrijfpraat.

Hoegoedjejouwzakelijkerelatie(bijvoorbeeldeenklant)behandelt,isbelangrijk.Mensenwillenvriendelijken rechtvaardigbehandeldworden;jijtochook?Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaaromophun klantvriendelijkheid:dematewaarinjeklantenbehandeltopeenmanierdiezijwensen.Een‘klant’kaniedere zakelijkerelatiezijn.

CONCEPT

Klantvriendelijkzijnbetekentoverigensnietdatjeallesvaniedereklantmaarmoetaccepteren.Alseenklantjou uitscheldt,kunjevaakbeterhetgesprekmaarzonetjesmogelijkbeëindigenenditdoorspelenaanje leidinggevende.Jekuntbestweleensmeebewegenalseenklantkortingeistomdaterietsmisisgegaanofomdat deconcurrentgoedkoperis.Klantvriendelijkheidkanechterookbetekenendatjestevigonderhandelt,maardan welopeenprettigemanier,waarbijjerustigluistert,reageertopargumentenenjeeigenverhaalgoedonderbouwt.

Ontslagnauitscheldenvaneenklant

Nadateenmedewerkervaneengaragebedrijfeenklanthadgeholpenendezerichtinguitgangging,schold demedewerkerhaaruitvoor‘takkewijf’.Hoeweldebetreffendeklantditniethadgehoord,kondende andereklantenditwelhorenenwerdermeldingvangemaakt.Hetbedrijfdiendedaaropeenverzoekin totontbindingvandearbeidsovereenkomstwegenseendringendereden.

Demedewerkervoldeedallangernietaandeinterneeisenvanklantvriendelijkheidenservice.Alenkelekeren eerderwerdmethembesprokendathijnietvoldoendeklantgerichtwasendathetbedrijfdaaroverdenodige klachtenontving.Deleidinggevendehadaangegevendatdemedewerkerhouding,gedragenklantgerichtheid moestverbeteren,omdatditandersgevolgenzouhebbenvoordevoortzettingvanhetdienstverband.Degevoerde gesprekkenwarenookschriftelijkvastgelegd.

Dekantonrechteroordeeldedatgeletopdeinterneregelingenendevelegesprekkenwaarindemedewerkerop klantonvriendelijkgedragwasgewezen,duidelijkmoestzijngeweestdathetbedrijfzijngedragnietkontolereren. Hijontbonddearbeidsovereenkomst.

bron: Hrpraktijk.nl (bewerkt).

Externeklanten

Alsjerechtstreekscontacthebtmetmensenbuitende organisatie,dangaathetomdeexterneklant.Vooreen klant wordenverschillendetermengebruikt,afhankelijk vandesoortorganisatiewaarvanhijklantis.Eenhotel heeftgasten,eenziekenhuispatiënten,eengemeente bewoners,eenmuseumbezoekers,eenwinkelcentrum shoppers,eenzorgorganisatiecliënteneneen groothandelafnemers.

CONCEPT

Helpdesk klachtenafhandeling.

Hoezeookheten,zehebbenallemaalwatgemeen:ze willenwatvaneenorganisatie.Zewillenereenproduct ofeendienstkopen,ofeenervaringopdoen.Hoe tevredenerzezijn,hoepositieverzedeorganisatie beoordelendiehundietevredenheidheeftgeleverd.Danisdekanshetgrootstdatdeklantterugkomten,ook nietonbelangrijk:datdeklantzijnpositieveervaringonlineofmondelingdeelt,watweernieuweklantenkan opleveren.

Vijffeitenoverklanttevredenheid

1.Eennieuweklantaantrekkenkostgemiddeldvijfkeermeerdaneenhuidigeklantbehouden.

2.Tweevandemeestvoorkomenderedenenvoorhetvertrekkenvanklantenzijnontevredenheidoverdemanier waaropzezijnbehandeldennietnaartevredenheidopgelosteproblemen.

3.Ongeveerdehelftvandeklantenmeteennegatieveervaringverteltdezeaantienofmeeranderen.Klanten delentweekeervakerhunslechteervaringendanhunpositieveervaringen:erzijntwaalfpositieveervaringen nodigoméénonopgelostenegatieveervaringwegtenemen.

4.Hetovergrotedeelvanpostsopsocialmediaoverklantenservicezijnnegatiefofkritisch.

5.Klantenwillennietindewachtwordengezet,wordendoorverwezenofdevraagkrijgenlaterterugtebellen oftekomen.Ookonlineverwachtenklantenliefstdirect,maartochzekerbinnenéénuureenantwoord.

Tip:

Meteengoedevraag-antwoordpagina(Q&A)kunnenjouwklantenveelantwoordensnelzelfvinden.

Interneklanten

Vaakhebbenmensendieineenorganisatiewerkenniet(alleen)rechtstreekscontactmetdeklantaande buitenkant,maarookmetiemandbinnendeorganisatie:jecollega,leidinggevendeofbijvoorbeeldeen hr-medewerker.Datnoemenweookwelde interne klant.

Ookdangeldt:hoebeterjeaansluitopdewensenenbehoeftenvandezeinterneklant,hoebeterhetis.De kwaliteitvanjouwwerkwordtvooreengrootdeelbepaalddoordegoedesamenwerkingentevredenheidvan jouwklant.Decommunicatiemetjouwklantmoetdaaromzoklantgerichtmogelijkzijn.Overigenswerktdatin eenaantalgevallentweekantenop:vooreenoptimalesamenwerkingishetgoedomrekeningtehoudenmet elkaar.

Hospitality

Erzijnveelmanierenomdeklanttevredentemakenentehoudendoorklantgerichttewerken.Datwordt hospitalitygenoemd,inhetNederlandsgastvrijheid.Waarhetomgaat,isdatjejeklanthetgevoelgeeftwelkom tezijn.Datgoedegevoelkrijgtdeklantdooreengoedeervaringmetjoualswerknemervaneenorganisatie.

Zespuntenvangoedegastvrijheid

Hoegeefjemensenhetgevoeldatzewelkomzijn?Dithoeftnietpersetebetekenendatjezefysiekontvangtin jouwbedrijf:hetgaatomklantvriendelijkheidbijallecontactendiejemetjeklanthebt.

CONCEPT

1. Jelaatjeklantvoelendatjehemechtwilthelpen.Jewiltechtbijdragenaanhetoplossenvanhetprobleem.

2. Hetmaaktjounietuithoeeenprobleempreciesisontstaan.Jewilthetoplossenvoorjeklant.

3. Jedurftmetjeklanthetéchtegesprekaantegaan:goedluisteren,goedevragenstellenensomszelfs antwoordgevenopvragendienietgesteldworden.

4. Jeprobeertjegoedinteleveninjeklant,enbelangrijk:jeoordeeltniet.Hetdoeterniettoehoedeklanthet zegt,ofdathijbeterhadkunnenweten,ofdathijchagrijniguitzijnogenkijkt.Jeweetimmersnooitwat iemanddoormaakt.Bovendien:eenprobleemdatinjouwogenkleinis,kanvooreenanderveelgrotere gevolgenhebben.

5. Jezorgtervoordatjegoedgeïnformeerdbentenbeschiktoverdejuistekennis.

6. Jeprobeertnaarhetbredeplaatjetekijken.Jebentonderdeelvandetotaleervaringvandeklantmetjouw organisatie.Jegeeftgeencollega’sdeschuldenzietjezelfalsbelangrijkevertegenwoordigervanjouw organisatie.

bron: Jangunnarsson.com (bewerkt).

Beroepshouding

Alsjeklantzichwelkomvoelteneengoedeervaringmetjouheeft,danbenjeeenberoepsprofessionalinde businessservices.Jekunterbijveelverschillendebedrijvenmeeaandeslag.Bijhetuitoefenenvaneenberoep behoorteenbepaaldehouding,geschrevenenongeschrevenregelswaaraanjejemoethouden.‘Regels’klinkt eenbeetjestreng.Maardatzijnzeniet.

Hetkanjuistheelleukzijnomeenberoepsprofessionaltezijnenplezierinjewerktehebbendoordejuiste beroepshouding Klantgerichtcommunicerenisonderdeelvandeberoepshouding.Maarerisnogveelmeer. Denkbijvoorbeeldaanintegriteit;depersoonlijkeeigenschapdiebetekentdatjeeerlijk,oprechtenniet omkoopbaarbent,envertrouwelijkomgaatmetinformatie.

Elementen van een goede beroepshouding

• klantgerichtcommuniceren

• integerenoprechtzijn

• nauwkeurigenefficiëntwerken

• representatiefenflexibelhandelen

• vertrouwelijkomgaanmetgegevens

• nietoordelen.

• telaatkomen

• werkweigeren

• (uit)schelden

• fraudeplegen

• anderendeschuldgeven.

CONCEPT

Klantgerichtheidbijdeklantthuis

Bijeentechnischberoepkanhetvoorkomendatjebijdeklantthuiskomtendaarwerkzaamhedenuitvoert.Denk hierbijbijvoorbeeldaanhetmonterenvaneenairco-unit,zonnepanelenofeenverbouwing.Hetisdannietalleen belangrijkdathetwerkgoeduitgevoerdwordt,maarookdatjehetvertrouwenvandeklantkrijgtenzorgtvoor eenpositieveklantbeleving.

Jezorgtervoordatjegoedeafsprakenmaaktmetdeklant,bijvoorbeeldoverdewerkzaamhedendieuitgevoerd moetworden,maarookoverwaarjejegereedschapneerkuntzetten.Alsjeeenschoneopgeruimdewerkplek achterlaatendeklantuitleggeeftoverwatjegedaanhebt,zorgtdatervoordatdeklantzichgehoordvoelten meertevredenis.

Doorklantgerichttewerken,creëerjenietalleentevredenklanten,maarookhetvertrouweninjouwtechnische kennis.Hierdoorvergrootjedekansopeenpositieveklantbeoordelingenopnieuweopdrachten.

Customerservice

Deletterlijkevertalingvancustomerserviceisklantenservice.Daarbijdenkjealgauwaaneenservicebalieof onlineaaneenklantenpaginameteenchatbox.Maarcustomerserviceismeerdaneenplekwaarklantenmet vragenofklachtenwordengeholpen:hetiseenverzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhun productenendienstenkunnentoevoegen.

Iederbedrijfdatgoederenofdienstenverkoopt,heeftmedewerkersindienstdiewerkzaamhedendoenophet gebiedvancustomerservice.Ditkaneenvandetakenzijnvanverkoop-ofoperationelemedewerkers,maarer kanookeenapartecustomerserviceafdelingzijn.Waaruitdecustomerservicepreciesbestaat,kansterkverschillen perproductofdienst.Hetverschiltooksterktussendeconsumentenmarktendezakelijkemarkt.

Customerservicekanzichoptweesoortenklantenrichten:particulierenenbedrijven.Alseenbedrijfgoederen ofdienstenverkooptaanparticulieren,sprekenwevanbusinesstoconsumer,(b2c).Bijverkoopaanbedrijven sprekenwevanbusinesstobusiness(b2b). Decustomerserviceineenbedrijfrichtzichinveelgevallenopdeb2c-markt.Hetgaathiernietmeeralleenom hetuitvoerenvandeopdracht,maarbijvoorbeeldookomhetgevenvaninformatieenhetuitvoerenvanextra werkzaamheden.Bijvoorbeeldhetverpakkenvangoederenencontrolerenvandekwaliteitvangoederendie doordeklantzijnbesteld.

Bedrijfscustomerservicegaatverderdangewoneservice:deadministratieendedistributievanhetbedrijfhoren ookbijcustomerservice.Hettotaleaanbodvanhetbedrijfkrijgtermeerwaardedoor.DeafdelingenInkoop, Magazijn,Productie,VerkoopenAdministratieleverenelkeenbijdrageaandeprestatiesvaneenbedrijf.

Indepraktijkwordthetbegripcustomerserviceinverschillendebetekenissengebruikt.Daaromishethandig omhetterreinvandecustomerserviceonderteverdeleningewoneklantenserviceencustomerserviceopzakelijk gebied.

Gewone(klanten)service

CONCEPT

Customerserviceopzakelijkgebied

Voordekoop/transactie

Voorlichten,productinformatie, demonstreren,eenfolderofbrochure

Informatieoverorder,overmanieren termijnvanlevering

Assortimentmetkeuzemogelijkheden,kwaliteitvanhetaanbod,bekendheid,imago

Parkeergelegenheid,koffie,speelhoek voorkinderen

Bereikbaarheid

Flexibeleleverings-en betalingsvoorwaarden

Meedenkenmetdeklant,hulpbijontwerpofberekening

Bestelgemak,duidelijkeprocedurevoor orderacceptatie

Tijdensdekoop/transactie

Bonuitreiken,inpakken

Accessoiresnodig,gebruiks-en onderhoudstips

Betalingsregeling

Nadekoop/transactie

Thuisbezorgen,installeren

Informatieoverorderstatus(trackingen tracing),orderdoorlooptijd

Flexibelbijspecialeklantwensen

Uitvoeringleverings-en betalingscondities,facturering

Betrouwbaarheid:kloptdelevertijd,isde ordercompleetengoeduitgeleverd?

Werkenmetbackorders

Afhandelingretouren

Goede,handigeverpakking

Makkelijkruilen,goedegarantie

Afhandelingvanschade,manco’s

Gebruiks-enonderhoudstips

Behandelingvragenenklachten

(servicenummer,helpdesk,website)

Hetbelangvangoedeklantenservice

Bereikbaarheid,klachtenbehandeling

Onderhoud,reparatie,onderdelenverkrijgbaar?

Hoedeklantenserviceookisgeorganiseerd,hetspeelteenbelangrijkerolindematevansuccesvaneenbedrijf. Iederklantcontactkaneenpositieveofnegatieveervaringopleveren,ofhetcontactnufacetoface,telefonisch, viae-mailofeenAI-chatbotis.Positieveklantenservice-ervaringenmoedigenherhaalaankopenaan.Negatieve ervaringenzaaientwijfelsoverproducten,dienstenenbedrijvenenkunnenklantenzelfsdoenvertrekken.

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

Eenextravoordeelvanuitstekendeklantenserviceishetopbouwenvanklantloyaliteit.Alsereenvertrouwensband ontstaat,zaldeklantmeestalnietgelijkopstappenalsietsnietvolgenswensisverlopen.Hetbiedthetbedrijf vaakdemogelijkheidomhetprobleemgoedoptelossen.Erwordtweleensgezegddateenklagendeklanteen blijvendeklantis.Hierkunjebeterniettehardopvertrouwen,maareenklachtbiedtwéleengoedebasisom eenprobleemoptelossen!

Tipsvooreengoedeklantenservice:

CONCEPT

• Klantenservicevaardigheden:alsmedewerkervandeklantenservicemoetjeomkunnengaanmet verschillendeklantenenaltijddezelfdevriendelijkheidenservicebieden.Ookmoetjeactiefnaardeproblemen vanklantenkunnenluisteren,jekunneninlevenindeklant(empathischvermogen)enbegripkunnentonen.

• Duidelijkheid:deboodschapaandeklantmoetduidelijkzijn.Gebruikpositievetaal,blijfvriendelijken beëindiggesprekkenpasnadatjezekerweetdatdeklanthiermeeinstemt.

• Flexibiliteit:iedereklantenservice-situatieisuniek,duspasjeaanpakaanopbasisvandespecifiekekwestie endebehoeftenvandeklant.

• Doenwatjebelooft:alsjeeenprobleemnietdirectkuntoplossen,erkenditdanentoonbereidheidom samenmetdeklanteenoplossingtevinden.Spreekafhoejehetprobleemgaataanpakkenenvoerditook zouit.

• Kennis:klantenvertrouwenopjouwkennis.Alsmedewerkermoetjevoldoendeopdehoogtezijnomde meestevragentebeantwoorden.Alseenvraagtegedetailleerdoftechnischwordt,weetdanwaarjeterecht kuntvoormeerinformatie.

• Trotsheid:accepteernegatievefeedbackentoonbegripvoordeklant.Klantenklagenmeestalnietoverjou, maaroverproblemenmetproductenofdiensten.Besefdatnegatievefeedbackgeenpersoonlijkekritiekis.

• Feedbackverzamelen:biedklantendemogelijkheidomfeedbacktegeven,zodatjehiervankuntlerenen jekuntverbeteren.Luisternaarklantenenlaatblijkendatjehunmeningbelangrijkvindt.

• Persoonlijkebenadering:klantenwaarderenhetwanneerzealsindividuenwordenbehandeld,nietals anoniemeklantenofnummers.Tooninteresseinhunbehoeftenenbiedpersoonlijkeservice.

• Oplossingsgericht:gabijelkklantgesprekopzoeknaaroplossingen.Toonzelfvertrouwenenbetrouwbaarheid injeaanpak.

• Rustigblijven:blijfkalm,vooralbijontevredenofzelfsbozeklanten.Laatsteedsziendatjebegriphebtvoor hunzorgenendatjewilthelpen.

• Duidelijkerichtlijnen:zorgvoorduidelijkeinternerichtlijnenvoordeservicediejullieleverenenzorgdat iederecollegaweetwatervanhemwordtverwacht.

Dezepuntenzijniniedergesprekvanbelang.Alsjedezepuntenopwaardeinschatengoedleerttoepassen,kun jedeklantenserviceaanzienlijkverbeterenendatheefteenpositieveimpactophetsuccesvanjouwbedrijf.

Opdracht9 Klantgerichtheid

Eengezegdeluidt:‘Deklantiskoning.’Ditwektdeindrukdatdeklantaltijdgelijkheeftenzijnzinmoetkrijgen, maardatisnietaltijdhetgeval.

Geefeenvoorbeeldwaarindatniethetgevalis.Heeftditgevolgenvoordemanierwaaropjemetdeklantomgaat?

Opdracht10 Klanttevredenheid

‘Hetkostgemiddeldvijfkeermeeromeennieuweklantaantetrekkendaneenhuidigeklanttebehouden.’

Welkekostenkomenkijkenbijhetaantrekkenvaneennieuweklant?Noteerdriesoortenkostenenleguitwat zebetekenen.

Opdracht11 Hospitality

Kieseenvandezesbelangrijkeaspectenvanhospitality.Beschrijfin50tot100woordenwaaromjeditaspect belangrijkvindt.

Opdracht12 Beroepshouding

a. Watbetekent beroepshouding? ongeschrevenengeschrevenregelsoverhoeeenprofessionalzichgedraagt traininginklantvriendelijkheidenhospitality wetdievoorschrijfthoeeenwerknemerzichbehoorttegedragen

Leeshetartikelenbeantwoorddevraag.

CONCEPT

AantalGGD-medewerkersopnon-actiefvanwegemogelijkefraude

EenaantalmedewerkersvanGGD-regio’sisopnon-actiefgesteldvanwegemogelijkefraudemetvaccinatiebewijzen. Hetvermoedenbestaatdatdemedewerkersmisbruikhebbengemaaktvanhetsysteemwaartoezijvanwege hunwerkzaamhedentoeganghadden.Demedewerkerszoudenopaanvraagvalsevaccinatieregistratieshebben aangemaakt,waardooreenburgeronterechtovereenQR-codekonbeschikken.Demogelijkefraudewerdenkele wekengeledenontdekt.Demedewerkerszijndirectopnon-actiefgesteld.

bron: Ggdghor.nl.

b. Welkeregel(s)vaneengoedeberoepshoudinghebbendeGGD-medewerkersovertreden?

Opdracht13 Customerservice

a. Watverstaanweonder customer service?

b. Waaromiscustomerservicebelangrijk?

c. Geefdrietipsdiejijbelangrijkvindtvooreengoedeklantenservice.Motiveerwaaromjedezebelangrijkvindt.

5.4 Klachtenmanagement

Alsjeietsmaaktofverkoopt,kunjeookklachtenverwachten.Hetwoord‘klacht’heeftvaakeennegatieve ondertoon.Wehoudennietzovanklagers.Maarwiljeklantgerichtwerken,dankunjedatnegatieveideebeter uitjehoofdzetten.Eenklantdieniettevredenis,kannamelijktweedingendoen:klagenofweglopen.Klagenis communiceren,feedbackgeven.Weglopenishetstopzettenvandecommunicatie.Bijbeideoptiesbenjeals bedrijfnietgebaat.

Klachten

Bijklantgerichtwerkenisdekeusgauwgemaakt:kommaaropmetdieklacht!Dankunnenweeroverpratenen alsnogzienhoeweopéénlijnkunnenkomen.Eenklachtiseenkansomuittevindenwaarovereenklant ontevredenisenomerwataantedoen.Depromotiedienodigisomnieuweklantentewinnenisveelduurder danhetbehoudenvanbestaandeklanten.Hetisdusverstandigomeengoederelatiemetbestaandeklantenop tebouweneninstandtehouden.

Omwataaneenklachttedoen,ishetvaaknodigomeenverbeteringaante brengen.Datkangaanomdeservice,eenproductofdienst,eenprocedure, desamenwerkingbinneneenteamoftussenverschillendeafdelingen, enzovoort.Goedluisterennaarklachtenenergoedmeeomgaaniseenmanier waaropeenbedrijfdekwaliteitvanzijnwerkkanverbeteren.

Klanttevredenheid

CONCEPT

Tegeltjeswijsheid.

Klanttevredenheidisdematewaarinderelatiemetdeaanbiedervoldoetaandeverwachtingenvandeklant. Tevredenklantenzijntrouweklanten.Goedeaanbiederswerkendanookaanklanttevredenheidensporende oorzakenvanontevredenheidop.Ontevredenheidkanleidentotklachten.Omerachtertekomenhoetevreden jeklantenzijn,kunjeregelmatigeenklanttevredenheidsonderzoekhouden.Belangrijkisdanweldatjewatdoet metdeverbeterpuntendiehieruitkomen.

Goedeklachtenbehandelingisbelangrijkvoorderelatievanjouwbedrijfmetklantenenandererelaties.Hetis eenbelangrijkonderdeelvandecustomerservice.Goedeklachtenbehandelingkanonderdeelzijnvanhet merkinnerlijk:wijgevenomonzeklanten,weluisterennaarhenenwezorgenvoorhen.Klachtenkunjemondeling afhandelen(facetofaceofaandetelefoon),maarvaakookverlooptklachtenafhandelingschriftelijk(perbrief ofe-mail).

Klachtenmanagement

Mensendiegoedsamenwerken,kunnenelkaarhelpendekwaliteitvanhunwerkteverbeteren.Eenvandevormen diefeedbackophetwerkkanaannemen,iseenklacht.Omgaanmetklachteniseenonderdeelvanhet relatiemanagement.Systematischomgaanmetklachtenisklachtenmanagement Dathoudtindathetbedrijf ersystematischvoorzorgtdat:

• klachtenvanklantengehoordworden

• klachtenwaarmogelijkopgelostworden

• deorganisatiezelfleertvandeklachten.

Omontevredenheidtevertalenineenklacht,moetenklanteneerstoverklaagdrempelsheen.Omklachtente kunnenhoren,moetdeondernemingduidelijkmakendatzedaarvooropenstaat.Hetmoetookmakkelijkzijn omdeondernemingdaarmeetebereiken.Eenongehoordeklachtbetekenteenontevredenklant.Diegaaterover pratenmetkennissenengaatergensanderskopen.Eénontevredenklantkanmeerdereklantenkosten.

Eengoedeaanbiederlaatklantenzienhoezeklachtenofsuggestieskenbaarkunnenmaken.Hetstaatbijvoorbeeld aangegevenopdeverpakking,bijeenverkooppunt,ofopdewebsiteenverkopersvermeldenhet.

Klachtenreglement

Voorhetklachtenmanagementiseenklachtenregeling(ofreglement)nodigeneenklachtenprocedure.Het klachtenreglementgeefthetjuridischkadervandeklachtenbehandelingaan.Daarinvindjepuntenals:

• deindien-enbehandeltermijn

• inwelkegevalleneenklantcompensatiekrijgt

• hetrechtopinzage

• hetrechtophoorenwederhoor

• hetrechtopdiscretebehandelingvandoordeklantverstrekteinformatie

• hoemenovereenklachtbeslist,ofereenklachtencommissieis.

Indeklachtenprocedurestaatopwelkemaniermedewerkerseenklachtbehandelen.

CONCEPT

Ookalheefteenbedrijfhetklachtenmanagementnogzogoedoporde,hetisbijnaonvermijdelijkdateenklein percentagevandeklachtenindejuridischesfeerkomt.Omtevermijdendatklachtenbijderechterbelanden, hebbenveelbedrijfstakkenhuneigengeschillencommissie.Vaakisdaarbijbepaalddathetgaatomarbitrage. Datwilzeggendatdeklantendeaanbiedervantevorenafsprekendatzedeuitspraakvandegeschillencommissie zullenaccepteren.Eengeschillencommissiekanhetaantalmensendatnaarderechterstaptsterkbeperken.

Oorzakenvanklachten

Eenincompletelevering,foutieveinformatieofeendefectapparaat:eenklachtkanveelverschillendeoorzaken hebben.Hethangtvanhetsoortklachtafhoejedeklanttewoordstaatenhoemakkelijkhetisomeenklacht snelaftehandelen.Demeesteklachtenhebbentemakenmetinformatie,kwaliteitendienstverlening.

Informatie

Deoorzaakvaneenklachtkanliggeningebrekaaninformatie:deklantisnietgoedvoorgelicht.Datmaaktde kansopmeerklachtengroter.Alsdeklantnietcorrectomgaatmethetproduct,krijgthijerproblemenmee.Een zakelijkeklantkanklagenovereenplotselingewijziginginhetassortimentofdevoorwaarden,waarvanhijniet tijdigopdehoogteisgesteld.

Inveelgevallenzijnditsoortklachtenvrijmakkelijkoptelossen:excusesaanbieden,alsnogdejuisteinformatie verstrekkenen,afhankelijkvanhetgevalendevrijgevigheidvanjewerkgever,eenaardigheidjeofcompensatie geven.Deterugkoppelingbinnenjeeigenbedrijfmoetbestaanuithetopsporenvandezwakkeschakelinde informatievoorzieningendaarwataandoen.

Kwaliteit

Jekuntklachtenkrijgenoverdekwaliteitvanhetaanbod.Ietsheeftkwaliteitalshetaandegesteldeeisenvoldoet, dusaandeverwachtingenvandeklant.Bijeenklachtoverkwaliteitmoetjenagaanofdeverwachtingenvande klantrealistischwaren.Zoniet,danishetdekunstomrustiguitteleggenwelkekwaliteitjenormaalgesproken vaneenproductofdienstmetditprijsniveaukuntverwachten.Ditkansomsbestlastigzijn.Hetisnieteenvoudig iemandsverwachtingenteveranderenendeontevredenheidoptelossen.Jekuntwelverwijzennaareen vergelijkbare,betereenduurdereoptieinhetassortiment.

Hetisookmogelijkdatdeverwachtingenvandeklantwelkloppen,maardathetproductofdedienstechtonder demaatis.Indatgevalgajenaofhetgevalmisschienonderdegarantievalt.Zoniet,danishetmoeilijkomde klachtinéénkeeroptelossen.Afhankelijkvanhetklachtenreglementvanjouwbedrijfkanhetverstandigzijn omzulkeklachtendoortespelenoftebesprekenmeteenmeerdere,ofdoortespelennaardeinterne klachtencommissie.

Deterugkoppelingvanzulkeklachtenmoetrichtingdemarketing-enverkoopafdelinggaan(scheppendiede juisteverwachtingen?)enrichtingdeproductieafdeling(makendieproductenvandejuistekwaliteit?).

Dienstverlening

Deklantkantevredenzijnoverhetproductzelf,maarontevredenoverdedienstverleningvanhetbedrijfofover hetgebrekdaaraan.Denkaaneenhelpdeskdiealtijdingesprekisofwaardeklanttewoordwordtgestaandoor iemanddieernauwelijksmeervanweetdanhijzelf.Hetkanmoeilijkzijnomhetproductgoedte(laten) onderhouden.Erzijnbijvoorbeeldgeenreserveonderdelenleverbaar.

CONCEPT

Alszulkeklachtenredelijkzijn,zijnzelastiginéénkeeroptelossen.Alserwathapertaandedienstverleningvan jebedrijf,kunjijdatnietinjeeentjeevenoplossen.Datheefttemakenmetkosten,methetopleidingsniveauvan hetpersoneel,metdeinterneorganisatie.Welkunjedeklantalvastexcuusaanbiedenendeklachtdoorspelen naarjemeerdereofdeinterneklachtencommissie.

Omdeklantgoedverdertekunnenhelpen,moetjehetprobleemduidelijkinbeeldkrijgenenineencategorie kunnenplaatsen.Ookvoorlatereanalysevanklachtenishetbelangrijkdatjedeklachtennaaroorzaak onderverdeelt.Hetishandigomophetklachtenformuliereenveldoptenemenmeteencodevoordecategorie vandeklacht.Hetindelenvanklachtenmaaktnietalleenhetbehandelenervanmakkelijker,maarookdeanalyse enterugkoppeling.

Klachtenprocedure

Meteenklachtenproceduregevenbedrijvenhunklantendemogelijkheidom-eenvoudig-eenklachtoverhet aankoopproces,hetartikelofdeleveringintedienen.

Eenhulpmiddelishet(digitale)standaardformulierdatdeklantofmedewerkerkaninvullen.Klachtenvanklanten hebbenbijvoorbeeldtemakenmet:

• betaling(foutenindefactuur)

• levering(telaat/nietcompleet/nietopvoorraad/geenlevering)

• retouren(ingewikkeldofonmogelijk/nietoptijdterugbetaald)

• garantie(defecten/garantietermijn)

• contact/bereikbaarheid.

Demedewerkerdiedeklachtaanneemt,controleertofdegegevensaangevuldmoetenwordenmetbijvoorbeeld eenfactuurnummerofartikelnummerenvulthetklachtenformulierinalsdeklantdatnognietdigitaalheeft gedaan.

Inveelbedrijvenisafgesprokenwieklachtenkanafhandelen.Diemedewerkerofmanagerinformeertdeklant datdeklachtisontvangenengaatermeeaandeslag.Daarbijishetnietalleenbelangrijkomafsprakentemaken ennatekomen,maarookomdeklantsteedsopdehoogtetehoudenvandevoortgang.

Vaakvraagjeaanheteindvandeklachtenprocedureaandeklantomfeedback.Deklantkandandoorhetinvullen vaneenevaluatieaangevenofzijnklachtgoedisopgelost.Daarkunjealsmanagerenteamweervanleren:om klachtentevoorkomenofbeteraftehandelen.

Opdracht14 Klachten

a. Noteereennadeeleneenvoordeelvaneenklacht.

CONCEPT

b. Hoekunjebijditbedrijfeenklachtindienen?

c. Indemeesteklachtenreglementenvindjeeentermijnwaarbinneneenklachtmoetzijningediend.Leguit waarom.

d. Welkeinformatievindjeineenklachtenreglement?Letop:erzijnmeerderejuisteantwoorden. deindien-enbehandeltermijn bereikbaarheidvandeklantenservice rechtophoorenwederhoor aanwezigheidklachtencommissie garantiebepalingen

e. Hoekunjeeenklachtombuigennaareencommerciëlekans?

f. Waaromishetbelangrijkdatjeeenklachtombuigtnaareencommerciëlekans?

Opdracht15 Omgaanmetklachten

Gavoordevolgendetweegevallennawatdeoorzaakvandeklachtisenwelkeoplossingjoudebestelijkt.

Hogerekening

Bijgaragebedrijf4Wheelskomteenklantklagen:derekeningisveeltehoog!Dereparatieisgoedgedaan,maar deklantheefttweevoorbeeldengevondenvangarageswaardereparatietot40%goedkoperwas!Detotaalprijs haddenzebij4Wheelsvantevorenmoetenaangeven.

CONCEPT

a. Watisdeoorzaakvandeklacht?

b. Hoezoujedezeklachtoplossen?

Verkeerdonderhoud

BijmeubelmakerWoodskomteenklachtbinnenviamail.Eenklantheefthaargezeeptetafelgereinigdmeteen agressiefschoonmaakproductennietmethetmeegeleverdeproductvanWoods.Nuzittenervlekkeninhethout dieernietmeeruitgaan.Zijgeeftaandatzedatschoonmaakproductaltijdophaaranderegelaktemeubelen gebruiktendatzedannooitproblemenheeft.ZeeisteennieuwetafelvanWoodsomdatdezenietaande verwachtingenvoldoetdatdetafelgemakkelijkteonderhoudenis.

c. Watisdeoorzaakvandeklacht?

d. Hoezoujedezeklachtoplossen?

5.5 Klantvragen:strategieensystemen

Hoegoedeenbedrijfhetwerkookdoet,erkunnenaltijdklantvragenontstaan.Klantenkunneninformatiewillen ontvangenoverbepaaldediensten,vragenhebbenoverordersofmisschienietswillenwijzigenaaneenverstrekte opdracht.Ookkunnenzeklachtenhebbenofvragenovereengestuurdefactuur.

Strategieën

Hoegrotereenbedrijfis,hoebelangrijkerhetwordtomnatedenkenoverdemanierwaaropklantvrageninde organisatiezogoedmogelijkkunnenwordenbehandeld.Ofwel:destrategievoorhetbehandelenvanklantvragen.

Belangrijkevragendieeenbedrijfzichzelfhiervoormoetstellenzijn:

• Wiezijnonzeklantenenzijnerklantendieeenspecifiekebehandelingnodighebben?

Doorde(soorten)klantengoedtekennenkunjebeterrekeninghoudenmethunbehoeften.

• Welkevragenkunnenklantenstellen?

Doorgesteldevragenteverzamelen,maarookdoorzelfallerleimogelijkevragentebedenkenenhiervoor antwoordenteformuleren,kunjejezelfgoedvoorbereiden.Bedenkookgelijkwelkeklantvragenjekunt voorkomen!

• Welkekennisisnodigvoorwelksoortvragen?

Sommigevragenzijneenvoudig,anderemisschienwelheeltechnisch,waardoornietiedereenhiervoorde juistekennisheeft.

• Waarindeorganisatieisdezekennisaanwezig?

Hetisgoedomtezorgenvoorvoldoendekennisbijdemedewerkersdieklantcontacthebbenenom,alshet ergtechnischwordt,tewetenwieindeorganisatiehierwelvoldoendeoverweet.

• Hoekunnenwedeklantnaardezeplekleiden?

Maakvanklantengeenspoorzoekersenzorgdatklantenzosnelmogelijkbijdejuisteplekbelandenom geholpenteworden.

• Hoelangmaghetinbehandelingnemenvaneenklantvraagmaximaalduren?

Ditisietswaarjezelfeenkeuzeinkuntmaken.Hoesneller,hoebeterenhetisookgoedomtekijkenwat concurrentenopditvlakbieden.Sommigevragenhebbenmeertijdnodigvooreengoedebehandeling.Snel reagereneninactiekomenissowiesoaltijdgoed.

• Welkemanierenvancommunicatiebiedendemeestevoordelen?

CONCEPT

E-mail,chat,brief,telefoon,socialmedia,persoonlijkbezoek?Iederevormvancommunicatieheeftzoz’n voor-ennadelen.Eenbrief,e-mailofformulierviadewebsiteheeftalsvoordeeldatjedezekuntbehandelen wanneerhetjouschikt(maaraltijdzosnelmogelijk).Nadeelisdatergeendirecteinteractiemetdeklantis, zoalsdatwelmetpersoonlijk,telefonischenlivechatcontactmogelijkis.Kijkdanookaltijdgoednaarwat voorklantenhetmeestwenselijkis.

• Registrerenweklantvragenendeafhandelingenzoja,hoeenwaarindoenwedat?

InOutlook,klantsysteem/CRMen/ofanderemanagementsystemen?Doorklantvragenendebehandeling hiervanteregistrerenendezeinformatieregelmatigteanalyseren,ontstaatereenbeeldvanwelkezakenniet optimaalverlopenenkunjenadenkenoverhoejedithetbestekuntoplossen,ofbeternog:hoejeklantvragen eneventueleproblemenkuntvoorkomen.

• Hoekunnenweonzeklantenzosnelengoedmogelijkhelpenopeenzoefficiëntmogelijkemanier?

Ditisdecentralevraag.Indedienstverleninggaathetaltijdomdeklantenoptimaalservicebieden,maarook omgoedopdekostenletten!

Erkomtdusnogheelwatkijkenbijhetgoedorganiserenvandebehandelingvanklantvragen.Erisnietéén oplossingdiealtijdwerktvooriederesituatie.Jezultgemaaktekeuzessteedsmoetenblijvenbeoordelenop effectiviteitenefficiëntie.

Systemenvoorklantvragen

Jezouvooriedereklanteniedersoortvraagiemandofeenafdelingbeschikbaarmoetenhebben,maardatis kostbaar.Veelbedrijvenwerkenaljarenlangmeteencentraleafdelingwaarmensenzittendiewetenwiebinnen deorganisatiedevraagvandeklantkanbehandelen.Heelveelbedrijvenzettenveelgesteldevragenophun websiteindevormvanFAQ(frequentlyaskedQuestions),veelgesteldevragen.Zokandeklanteerstkijkenof zijnvraagertussenstaatenzoniet,dankanhijcontactopnemenmethetbedrijf.

Delaatstejarenisditprocessteedsmeergeautomatiseerdengebruiktmenbijvoorbeeldbijtelefonischcontact eenkeuzemenuofbijonlinecontacteenchatfunctie,waarbijdeklantaandehandvanvragennaarderelevante afdelingkanwordengeleidofzelfsaldirectnaardeantwoorden.

ArtificalIntelligence(AI)

Artificialintelligence(AI),metmenselijkaandoendedenkkrachtenveeltoepassingsmogelijkheden,ontwikkelt zichinrazendtempo.DenkaanChatGPTenMidjourney,dietekstenbeeldkunnencreërenopbasisvangestelde vragen,ofaandeepfakes,waarvanjehaastnietmeerkuntvaststellendathetmetdecomputerisgemaakt.

Doorhetdigitaalkoppelenvanklantgegevensaanzelflerendesystemenwordthetsteedsbetermogelijkom klantenzondertussenkomstvanmensentehelpen.

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

AIwordttoegepastinchatbots.Ditzijntoepassingendiegesprekken(schriftelijkofmondeling)metmensen uitvoereninzogenaamdeselfserviceportalen.Klantenkunnenzegebruikenomvragentestellenofproblemen optelossenviaeenchatvenster,websiteofappvandeorganisatie.Hetantwoordophunvragenwordtautomatisch gegenereerddoordechatbot.Waardenognietzointelligentevariantenalleenmaarstandaardantwoordengeven (endatkanbestirritantzijn),zijnersteedsmeerAI-chatbotsdieemotieskunnenherkenneneneenlevensecht aandoendedialoogaankunnengaan.

AIkanookwordengebruiktomspraakomtezettennaargeschreventekstenomgesprokenofgeschreventeksten tebegrijpen.DenkbijvoorbeeldaanSirivanApple.Veelklantenserviceteamsgebruikendezetoepassingenvan natuurlijketaalverwerking.Hetkanwordeningezetinchatbots,telefoongesprekken,spraakberichten,e-mails envrijweloveralwaarjewiltdatmensenietsschrijvenofzeggen.

CONCEPT

EenAI-chatbotkanzosteedsmeerdoenvooreenorganisatie:veelgesteldevragenbeantwoorden,maarook websitebezoekerstrekkenenmeerleadsgenereren.

DoorhetcontinuverzamelenenanalyserenvandatakunnenbedrijvenmetbehulpvanAIvoorspellenwatklanten wensenoftegenwelkeproblemenzegaanaanlopen.Bedrijvenkunnendaarvervolgensproactiefophandelen.

Contact met een chatbot: niet altijd even behulpzaam.

MogelijkevoordelenvanAIincustomerservice

Artificialintelligencekanveelbetekenenvoorcustomerservice.Hetiseenkrachtighulpmiddeldatkanhelpen bijvrijwelelkedagelijksetaakdieeencustomerservicemedewerkeruitvoert.Eenaantalvoordelenvande toepassingvanAIincustomerservicezijn:

• DoorhetverzamelenenanalyserenvandatakunnenAI-systemenklantenhelpenopeenmanierdieisaangepast aanhunspecifiekebehoeftenenvoorkeuren.

• DoorhetgebruikvanAIkandeklantenserviceafdelingefficiënterwerken.Ditkanleidentotlagerekosten.

• AIkanhelpenomfoutenteverminderenendenauwkeurigheidvandecustomerserviceteverbeteren.

• AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden.Zoisalleseenvoudigterugtevinden.

CONCEPT

• DoorhetgebruikvanAIkunnenklantensnelengemakkelijkhulpkrijgen,watkanleidentoteenhogere klanttevredenheid.

• Customerservicemedewerkerskunnennietaltijdachterhunbureauzitten.Zewerkenvolgenseenroosteren genoegmensenindiensthebbenomelkuurtedekkenisduur.Anderzijdskanonderbezettingleidentot vermoeidheid,eenburn-outenandereproblemeninhetteam.DoorAIintezetten,kanditwordenvoorkomen enkunnenerveeltakenwordengeautomatiseerd.

AandachtspuntenbijAIincustomerservice Omdatelkenieuweapplicatiezijneigenuitdagingenkent,ishetbelangrijkomAIincustomerservicegoedte monitoren.OokishetbelangrijkomoverdevolgendepuntennatedenkenvoordatjekiestvoorAIinjeorganisatie enbijcustomerservice:

• AI-systemenkunnensommigeproblemennietoplossenofbepaaldevragennietbeantwoorden.Ookditkan leidentotfrustratiebijklanten.

• AfhankelijkvanhoegoedhetsysteemisgetrainddoordeontwikkelaarkunnenAI-systemenfoutenmakenof verkeerdeinformatiegeven.Ditkanleidentotontevredenheidbijklantenenmogelijkzelfstotverliesvan vertrouwen.

• SommigeklantenvindenhetteonpersoonlijkenzijnbezorgdoverhunprivacyalszemetAI-systemen communiceren,vooralalszepersoonlijkeoffinanciëleinformatiemoetendelen.

• HetimplementerenenonderhoudenvanAI-systemenkanduurzijn,vooralvoorkleinereorganisaties.

• OmdatsommigetakenwordenovergenomendoorAI-systemen,kanditleidentotminderwerkgelegenheid. Ditkanleidentotbezorgdheidoverhetverliesvanbaneneninkomenvoorcustomerservicemedewerkers.

Opdracht16 Klantvragen:strategie

a. Watwordtbedoeldmetdestrategievoorhetbehandelenvanklantvragen?Leguitin50tot100woorden.

b. Noteereenvraagdieeenbedrijfzichzelfmoetstellenvoorhetbepalenvandestrategieengeefaanwaarom jijdezevraagbelangrijkvindt.

Opdracht17 AIenklantvragen

a. HoekanAIwordengebruiktvoorhetbehandelenvanklantvragen?

b. Geefbijiederestellingaanofheteenvoordeelofeennadeelis.

• AIkanalleactiviteitenineenlogboekbijhouden:voordeel/nadeel

• AIkannietallevragenbeantwoorden:voordeel/nadeel

• Sommigeklantenwillenhetliefstpersoonlijkcontact:voordeel/nadeel

• AImaaktautomatiseringvanveeltakenmogelijk:voordeel/nadeel

• ImplementatieenonderhoudvanAIiskostbaar:voordeel/nadeel

• DoorAIkunnenmedewerkershunbaanverliezen:voordeel/nadeel

CONCEPT

• DoorAIkunnenmedewerkerszichmeerrichtenopcomplexeproblemen:voordeel/nadeel

5.6 Samenvatting

Alsleidinggevendehebjecontactmetverschillenderelaties.Erzijninternerelaties,zoalsmedewerkers(directe collega’s),andereafdelingen(indirectecollega’s)enhetmanagement,enerzijnexternerelaties,zoalsklanten, leveranciersendienstverleners.

Hoejemetrelatiesomgaat,welktaalgebruikjehanteertenzelfswelkekledingjedraagt,hangtafvandesoort relatieenvanbijvoorbeelddebedrijfscultuurendegroottevaneenonderneming.

CONCEPT

Goedrelatiebeheerbestaatuitdriefasen:relatieaangaan,relatieonderhoudenenderelatiebeëindigen.Om relatiesteonderhouden,hebjeregelmatigcontactmethen.Ditkanopeeninformelemanier,bijvoorbeelddoor hetmakenvaneenpraatje.Maarbijrelatiebeheerhoortookformeelcontact,bijvoorbeeldbijhetafsluitenvan contracten.

Metdigitaletools,zoalsCRM,kunjehetbeheervanderelatiesopeenefficiënteeneffectievemanierondersteunen.

Eenbelangrijkonderdeelvaneenzakelijkerelatieisdegeldstroomtussendebedrijven.Alseenbedrijfeenproduct ofeendienstlevert,stuurthetookeenfactuuraandeklantofopdrachtgever.Alsleidinggevendekunje (mede)verantwoordelijkzijnvoorhetdebiteuren-encrediteurenbeheer.

Zakelijkecommunicatieheeftindirectofdirectaltijdtemakenmethetdoenvanzakenenhetheeftdanookaltijd eenzakelijkdoel.Klantvriendelijkheidisdaarbijbelangrijk.Veelbedrijvenbeoordelenhunmedewerkersdaarop. Klantgerichtwerkenwordtookwelhospitalitygenoemd:klantenhetgevoelgevendatzewelkomzijn,ookalsze lastigevragenhebben.

Eenprofessioneleberoepshoudingbetekentdatjeklantvriendelijkbent,servicegerichteninteger.Klantgericht werkenleidttoteengrotereklanttevredenheid.

Ineenbedrijfiscustomerservicemeerdanalleenhetbehandelenvanklantvragenofklachten:hetiseen verzamelnaamvooralle(extra)waardedieaanbiedersaanhunproductenendienstenkunnentoevoegen.

Klachtgerichtwerkenbetekentookdatjegoedomgaatmetklachten.Ookdatleidttoteengrotere klanttevredenheid.Klachtenmanagementhoudtindateenbedrijfsystematischmetklachtenomgaatendatelke klachtopdejuistemanierwordtafgehandeld.Daarbijhoorteenduidelijkklachtenreglement.

Welkemanierjeookkiestommetdeklantentecommuniceren,persoonlijkofviaAI-tools,eengoedeklantenservice isessentieelvoorbedrijfssucces.Omdejuistestrategietekiezenvoorhetomgaanmetklantvragenenhetbieden vancustomerservicemoetencontinudataverzameldengeanalyseerdworden.

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

Opdracht18 Formeeleninformeelcontact(plusopdracht)

GebruikeventueelhetStappenplanPostermaken.

MaaksamenmeteenmedestudenteenposteropA4-formaatoverformeeleninformeelcontact.Verwerkdaarbij devolgendepunten:

• Geefaanwathetverschilistussenformeelcontacteninformeelcontact.

• Geefaanwaaromhetookbijzakelijkerelatiesvaakgoedisomzonuendaninformeelcontactteonderhouden.

• Geefaanwaaromhetmeestalnietverstandigisommetzakelijkerelatiesveelinformeelcontactteonderhouden.

• Gebruikafbeeldingenindeposter.

CONCEPT

Wisseljullieposteruitmetmedestudenten.Geefelkaarfeedbackenschrijfdefeedbackdiejekreegop.

Leverjeposterinbijjedocent.

Opdracht19 MaakeenlijstjeFAQ’s(Plusvraag)

MaakeenlijstjeFAQ’svoorjeeigenbedrijf.

Ditdoejealsvolgt:

• Informeerwatdemeestgesteldevragenvanklantenzijnbinnenjebedrijf.

• Maakmetdezevrageneentopvijftien.

• BeantwoorddevragenenmaakjeFAQ’sindevormvaneenposter.

Bespreekdezepostermettweemedestudentenengeefelkaarfeedbackindevormvantipsentops.

WanneerjebedrijfaleenlijstFAQ’svoorklantenheeft,maakjedeFAQ’svoordevragendieje vaakuitjeteamkrijgt.

Opdracht20 Reflecteren

Jebentaanheteindegekomenvanhethoofdstuk‘Contactmetklanten’.Ditbetekentdatjegaatreflecterenen evalueren.

Werkjeevaluatieuitopeenmanierdiebijjoupastenoverlegditmetjedocent.Jekuntjeevaluatieopverschillende manierenvastleggen:indevormvaneenverslag,eenpodcast,eenvlogofopeenanderemanier.

Verwerkinjeevaluatiedevolgendevragen:

• Watvondjevanditonderwerp?

• Wathebjehiervangeleerd?

• Wathebjegemist?

• Waarzoujemeervanwillenweten?

• Hoebelangrijkvindjedeonderwerpendieaanbodgekomenzijnbijpersoonlijkleiderschap?Leguitwaarom.

Eenverslagbestaatuit500-700woorden.Eenpodcasten/ofvlogduurt/duren5tot7minuten.Wanneerjeevaluatie klaaris,uploadjejebestand.

5.7 Begrippen

Bedrijfscultuur

Normenenwaardenbinneneenbedrijf:watvindenwebelangrijkenhoegaanwemetelkaarom.

Beroepshouding

Maniervanwerkendiepastbijhetberoep.

Chatbot

Computerprogrammadatautomatischschriftelijkeofgesprokengesprekkenmetmensenvoert.

CRM-systeem

CONCEPT

Softwarepakketvoorhetbeherenvangegevensvanklanten,leveranciers,partnersenanderebelangrijkecontacten.

Customerservice

Klantenservice.Ditkaneenhelpdeskzijn,maarookhetbiedenvandienstenmettoegevoegdewaarde.

Directecollega

Medewerkerwaarmeejevaakopdezelfdeafdelingaandezelfdeproductenofdienstenwerkt.

Externeklant

Afhankelijkvandesoortorganisatiekunnenditgasten,patiënten,bezoekers,shoppers,cliëntenenafnemers zijn.

Externerelatie

Zakelijkerelatie,zoalseenklant,leverancierofdienstverlener.

Factuur

Rekeningvoorhetgeleverdeproductofdegeleverdedienst.

FAQ(FrequentlyAskedQuestion)

Veelgesteldevraag.

Formeel

Meerzakelijkofofficieel.

Hospitality

Gastvrijheid:dematewaarinjeklanteneenwelkomgevoelgeeft.

Indirectecollega

Medewerkervaneenandereafdeling.

Informeel

Meerongedwongen,zonderofficiëlestructuur.

Interneklant

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.Ookwel:internerelatie.

Hoofdstuk5 Contactmetklanten

Internerelatie

Collega,zoalseenleidinggevendeofbijvoorbeeldeenhr-medewerker.Ookwel:interneklant.

Klachtenmanagement

Hetsystematischomgaanmetklachten.

Klantloyaliteit

Matewaarinklantentrouwzijnaanjouwbedrijf.

CONCEPT

Klanttevredenheid

Matewaarinklantendedienstverleningen/ofhetproductwaarderen.

Klantvriendelijkheid

Matewaarinjeklantenopeendoorhungewenstemanierbehandelt.

Partnership

Relatiemetleveranciersopbasisvangelijkwaardigheid.

Relatiebeheer

Onderhoudenenbeherenvanzakelijkecontacten.

Tutoyeren

Metjeofjijaanspreken.

Vousvoyeren

Metuaanspreken.

INDEX

Arbeidsomstandighedenwet78

Arbeidsomstandighedenwet(Arbowet)124

Arbeidstijdenwet(ATW)88,124

Arbocatalogus107,124

Arbozorg78,124

Arbozorgsysteem78,124

Artificialintelligence(AI)150

Bedrijfscultuur130,156

Bedrijfsverkeersreglement124

Beroepshouding140,156

Billofmaterials(BOM)13,34

Capacityrequirementsplanning(CRP)19,34

CE-markering113,124

Chatbot151,156

Circulaireeconomie27,34

Correctiefonderhoud37,54

Cradle-to-cradle(C2C)30,34

Criminelederving118,124

CRM-systeem136,156

Customerservice141,156

Dagelijksonderhoud37,54

Delegeren58,75

Directecollega129,156

Diversiteit83,124

E

Enkelvoudigetaakopdracht60,75

FAQ(FrequentlyAskedQuestion)156

FAQ(FrequentlyAskedQuestions)150

Formeel131,156

Fysischefactor113,124

CONCEPT

Ergonomischwerken79,124

EuropeseDetergentenverordening46,54

Europeserichtlijnalgemeneproductveiligheid46,54

Evaluatiegesprek67,75

Externegeluidsbelasting116,124

Externeklant156

Externerelatie132,156

F-gassencertificaat34

F-gassencertificaat9

Factuur136,156

Geslotentaakopdracht60

Gevaarlijkestof92,124

Gevarendiamant97,124

GHS-symbolen95,124

GloballyHarmonisedSystemofClassificationand LabellingofChemicals(GHS)95,125

H-zin96,125

Hoofdproductieplan(HPP)15,34

Hospitality140,156

I

Inclusie83,125

Indirectecollega129,156

Informeel131,156

Instructie63,75

Internegeluidsbelasting115,125

Interneklant156

Internerelatie129,157

Kano-model23,34

Klachtenmanagement145,157

Klantloyaliteit143,157

Klanttevredenheid145,157

Klantvriendelijkheid138,157

Kredietwaardigheid129

KwaliteitscyclusvanDeming70,75

Lean21

Lineaireeconomie28,34

MAC-waarden48,54,116

Materiaalbehoefteplanning16

MaterialRequirementsPlanning(MRP-I)14,34

MaterialResourcesPlanning(MRP-II)34

Meervoudige(samengestelde)opdracht75

Meervoudigetaakopdracht60

MRP-II17

NationaalMilieubeleidsplan(NMP)48,54

NederlandseArbeidsinspectie109,125

NEN-9140certificaat34

NEN-9140-certificaat9

NIOSH-methode80,125

Onderhoudsschema36,54

Ongewensteomgangsvormen87,125

Opentaakopdracht60

Organisatorischemaatregelen118,125

P-zin96,125

Partnership133,157

PDCA-cyclus70,75

Periodiekonderhoud42,54

Persoonlijkebeschermingsmiddelen(PBM’s)111,125

PGS1599,125

Preventiefonderhoud36,54

Productstructuur13,34

PsychosocialeArbeidsbelasting(PSA)86,125

REACH-wetgeving93,125

Relatiebeheer134,157

Risico-inventarisatie&-evaluatie(RI&E)105,125

Risicoclassificatie106,125

Stuklijst13,34

ZZelforganiserendeteams61

Zelfsturendteam61,75

Ziekteverzuim88,126

CONCEPT

Tutoyeren131,157

Veiligheidsinformatieblad94,126

Verzuimbeleid88,126

Vousvoyeren131,157

Welzijn83,126

Werkdruk86,126

Werkorder10,34

Wetmilieubeheer(Wm)48,54