2017 #5
DISCUSSIE
18
DISCUSSIE In het streven naar een zo efficiënt mogelijke klantbediening volgt de ene innovatieve ontwikkeling op de andere. Ook op het gebied van robotica, want robots zijn goedkoop, snel en 24/7 inzetbaar. Maar in hoeverre is de klant hierbij gebaat? Wil hij een robot of kiest hij voor persoonlijke aandacht, vertrouwen en emotie? Adfiz vroeg een aantal deskundigen te reageren op de stelling: ‘Over 10 jaar wordt advies alleen nog maar door robots gegeven’.
‘Gevoelens blijven belangrijk’
‘Mens en machine vullen elkaar aan’
“Misschien zou financieel advies volledig geautomatiseerd kunnen worden als voor iedereen in eenzelfde positie, dezelfde oplossing zou gelden. Zoals een TomTom die altijd de snelste route toont. Maar zodra ik op een mooie zondagmiddag een toeristische route wil rijden, heb ik niets aan een TomTom. We weten dat mensen niet puur rationeel handelen. Het gedrag van mensen met betrekking tot geldzaken verschilt enorm. De normen en waarden uit onze opvoeding zorgen al voor divers gedrag. En het gaat nog dieper; twee kinderen uit hetzelfde gezin kunnen totaal verschillend met geld omgaan. Een totaal financieel advies moet passen bij de doelen van de consument. Wensen en gevoelens zouden daarbij een belangrijke rol moeten spelen. Ik kan me heel goed voorstellen dat robots straks de benodigde data voor een goed advies gaan ophalen. En ook dat ze met een voorkeursadvies komen, zoals een TomTom dat nu geeft. En ik sluit niet uit dat robots ooit onze emoties en gevoelens gaan doorgronden, dat mee gaan wegen en vervolgens ons kunnen overtuigen wat voor ons het beste is. Maar de komende tien jaar nog niet. Ik denk dat de financieel adviseur dan nog steeds de verbinding zal zijn tussen de wensen en gevoelens van de klant en de uiteindelijke (technische) oplossing. En als robots dan zo knap zijn, waarom vragen we de consument nog zelf te beslissen? Ik denk dat sommige mensen het prima zouden vinden als robots de superieure technische oplossing ook automatisch zouden uitvoeren. En dat ze zo volledig ontzorgd zouden worden net zoals in een zelfrijdende auto. Maar ik denk ook dat er mensen zijn die het eng vinden om zich volledig over te leveren aan een robot. Het vraagt namelijk om een onbegrensd vertrouwen in die afzender. Gevoelens blijven dus belangrijk.”
“Slimme machines kunnen steeds meer. Bedrijven experimenteren met rijdende robots om mensen te helpen, bijvoorbeeld om in te checken in een hotel, of om vragen te beantwoorden over producten. Als onderzoeker bij het Rathenau Instituut zie ik deze robots voorlopig meer als publiekstrekker (een gadget) dan als volwaardig alternatief voor een menselijke klantenservice. De robots kunnen standaardvragen beantwoorden, en in een ruimte zonder veel objecten en bijzonderheden, manoeuvreren. Dat zal voorlopig niet veranderen. In ons rapport ‘Werken aan de robotsamenleving’ over de relatie technologie en werk zien we dat common sense, menselijk gedrag en sociale intelligentie de moeilijkste dingen zijn die je een robot kunt vragen. Ook goed navigeren blijft lastig. Denk maar aan de Amerikaanse beveiligingsrobot die zelf het water in liep en zo zijn ‘dood’ tegemoet snelde. Nee, op korte termijn valt meer te verwachten van chatrobots, en artificiële intelligentie geïntegreerd in sociale media. Chatbots beheersen complexe taal steeds beter. Betekent dat het einde voor de menselijke klantenservice? Vermoedelijk niet. Het draait in de discussie van werk en slimme machines namelijk steeds om twee zaken. Ten eerste bestaat een baan uit een bundeling van taken. Bij automatisering neemt de machine een deel van die taken over, maar een deel ook niet. Dat is waar mens en machine gaan samenwerken, elkaar aanvullen. De chatbot neemt bijvoorbeeld de standaardvragen voor zijn rekening, de menselijke klantenservice krijgt de tijd voor persoonlijk contact en moeilijke vragen. Ten tweede draait het om de vraag hoe wij robots willen inzetten. Voor grote aankopen, gezondheidskwesties en financiële zaken stellen we menselijk contact en op maat gesneden advies op prijs. Een chatbot zal dat niet altijd kunnen leveren. Daarom pleit het Rathenau Instituut voor een recht op menselijk contact.”
Gerjoke Willink
Linda Kool Msc. MA.
Directeur
Senior onderzoeker
Nibud
Rathenau Instituut
Adfiz magazine
