Restaurant Manager Comunicazione
Titolo corso
Restaurant Manager
Comunicazione a cura di David Polesi e Guglielmo Martone
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“Comunicazione”
Prima di iniziare a parlare di comunicazione, parliamo di uno Stile Comunicativo che dovrebbe essere conosciuto da tutti, anche nelle attività di tutti i giorni, ma nessuno lo applica: l’
AssertivitĂ .
DEFINIZIONE DI ASSERTIVITÀ COSA INTENDIAMO PER “ASSERTIVITÀ”? L’ASSERTIVITÀ (dal latino adsesere) è un atteggiamento, uno stile di comunicazione. Attraverso l’espressione ESPLICITA, CONGRUENTE ed APPROPRIATA dei propri pensieri, sentimenti, opinioni, bisogni e desideri tende a sollecitare negli altri risposte positive e costruttive, tali da diminuire, neutralizzare e prevenire le conflittualità relazionali.
GLI STILI RELAZIONALI MANIPOLAZIONE
Interesse per gli altri
ASSERTIVITÀ
Dissimulazione
Franchezza
FUGA Ripiegamento su di sé
AGGRESSIVITÀ
MANIPOLAZIONE “L’arte di persuadere è costituita tanto da quella di gradire quanto da quella di convincere...” (B. Pascal) L’atteggiamento MANIPOLATIVO si caratterizza per un uso strumentale della relazione. Chi usa questo stile di comunicazione trasmette selettivamente solo quei messaggi che gli consentono di raggiungere i propri obiettivi.
MANIPOLAZIONE: PRO E CONTRO
LIMITI • stile di comunicazione “non ecologico” perché inquina le relazioni • è pericoloso se si viene scoperti
VANTAGGI • gratificante per l’Ego • spesso permette il raggiungimento degli obiettivi prefissati • in alcuni casi è un approccio necessario
FUGA
“Chiedi perché non trovi sollievo nella fuga? Perché tu fuggi sempre in compagnia di te stesso” (Seneca) L’atteggiamento di FUGA si caratterizza per una rinuncia ad entrare in relazione con gli altri. Chi usa questo stile di comunicazione evita sistematicamente il confronto con gli altri, negandolo o rinviandolo, ed ha una scarsa stima di sé.
FUGA: PRO E CONTRO
LIMITI • mina alle radici la propria autostima • non permette l’instaurarsi di una relazione • è fonte di stress (per sé e per gli altri) VANTAGGI • praticamente nessuno
AGGRESSIVITÀ “È più laborioso guidare gli uomini con la persuasione che con le armi”
(P. Claudel) L’atteggiamento AGGRESSIVO si caratterizza per il volersi imporre agli altri attraverso la violenza. Chi usa questo stile di comunicazione cerca continuamente il conflitto, ha una scarsa stima degli altri e possiede un basso indice di tolleranza alle frustrazioni.
AGGRESSIVITÀ: PRO E CONTRO
LIMITI • non permette un’analisi “lucida” dei problemi • genera reazioni di aggressività o di fuga, in un circolo vizioso
VANTAGGI • gratificante per l’Ego • talvolta permette il raggiungimento (a breve termine) degli obiettivi prefissati • in alcuni casi (rari) è necessario usarlo
ASSERTIVITÀ “Un grande errore è credersi più di ciò che si è, e stimarsi meno di quello che si vale” (J. W. Goethe) L’atteggiamento ASSERTIVO si caratterizza per il volersi esprimere senza prevaricare o essere prevaricato. Chi usa questo stile padroneggia le dinamiche comunicative, ha una buona autostima ed è aperto al confronto con gli altri.
ASSERTIVITÀ: PRO E CONTRO
LIMITI • richiede, almeno all’inizio, uno sforzo per uscire dalla propria “zona di comfort” • per diventare assertivi occorre “allenarsi” ad esserlo
VANTAGGI • mantiene e accresce la propria autostima • permette il raggiungimento degli obiettivi prefissati senza “inquinare” la relazione • neutralizza e previene le conflittualità
LE DUE STRADE PER L’ASSERTIVITÀ
Un buon atteggiamento assertivo si costruisce a partire dalla padronanza delle dinamiche di comunicazione e dalla VALORIZZAZIONE DI SÉ .
RIDURRE IL SENSO DI COLPA “Nessuno può farti sentire inferiore senza il tuo consenso” 1
(E. Roosevelt)
Imparare a rispettare gli altri, senza per questo sottomettersi ai loro desideri. È facile infatti SENTIRSI IN COLPA se non rispondiamo alle attese degli altri, soprattutto nei confronti di chi siamo, o ci sentiamo, di dipendere (economicamente, affettivamente,…).
DISINNESCARE LA RABBIA “…e la lotta cessò mancando i combattenti” 2
(Corneille) Imparare a definire un “campo neutro” dove confrontarsi con la necessaria freddezza, senza lasciarsi coinvolgere dalla rabbia. Es.: Sono disposto a trovare una soluzione soddisfacente per entrambi solo dopo che…
IGNORARE IN MODO SELETTIVO 3
“DI tutto ciò di cui non si può parlare conviene tacere” (L. Wittegenstein) Imparare a RINFORZARE e SOTTOLINEARE, a livello logico ed analogico, solo i comportamenti desiderati. Di conseguenza i comportamenti indesiderati si estinguono per la progressiva e sistematica estinzione di tutti i segnali comunicativi ad essi collegati.
ASSERTIVITÀ: TRE SITUAZIONI “TIPICHE” ESPRIMERE UNA RICHIESTA (DESIDERIO, BISOGNO)
ASSERTIVITÀ: COME...
FARE CRITICHE, RECLAMI
FARE UN ELOGIO O UNA VALUTAZIONE POSITIVA
ASSERTIVITÀ: LE RICHIESTE L’ESPRESSIONE DEVE ESSERE:
• DIRETTA, chiara e non generica • POSITIVA, senza ricorrere alle forme •
•
negative fatta in PRIMA PERSONA, senza ricorrere alle forme impersonali RAZIONALE e realistica, senza vittimismi o aggressività
ASSERTIVITÀ: LE CRITICHE L’ESPRESSIONE DEVE ESSERE:
• CONCRETA, circoscritta e non generica • DESCRITTIVA di fatti, e non valutativa in •
senso personalistico RIFERITA A SÉ ed alla propria esperienza, e non agli altri
ASSERTIVITÀ: GLI ELOGI L’ESPRESSIONE DEVE ESSERE:
• AUTENTICA, e non manipolatrice • SPECIFICA, e non generica • BREVE, senza dilungarsi troppo e diventare • •
un sermone TEMPESTIVA ESCLUSIVA, senza “inquinarla” con altre cose
Ora, dopo aver imparato ad essere assertivi, iniziamo a comunicare con il Cliente.
Il contatto con il cliente
Contatto visivo
Nei primi 7 secondi si esprimono fino a 11 giudizi sulla persona che si incontra.
Contatto visivo
La prima impressione è quella che conta.
Prima ancora di dire “Buongiorno” la nostra immagine si è già rivelata.
Contatto visivo
La prima impressione per il 55% è data dall’aspetto e dal linguaggio corporeo.
Contatto visivo
Il primo momento del “contattoâ€? è visivo: occorre
sguardo
intercettare lo del cliente e
sorridergli.
Dal primo “contatto” al termine della nostra conversazione con il cliente, la parte del nostro corpo a cui egli farà maggior riferimento, è il viso. Di conseguenza l’espressione facciale assume una valenza fondamentale. Espressioni corrucciate, alterate o nervose sono da evitare. Una faccia serena e sorridente ispirerà sicuramente maggior fiducia.
In un recente esperimento è stato dimostrato che coppie di sconosciuti, invitati a guardarsi negli occhi, alla fine dichiaravano che la sensazione di familiarità raggiunta era analoga a quella ottenuta con una stretta di mano. I neurologi e gli psicologi ritengono che il grande potere dello sguardo dipenda dal fatto che esso rappresenta la prima linea dell’attivazione delle aree cerebrali collegate alla sensazione di ricompensa e di gratificazione. (North Adams State College, Massachussets)
Contatto visivo
L’importanza del sorriso Ciò che suona come una banalità ha in realtà un fondamento scientifico…
‌ il primo chiaro segno del rapporto che si instaura e si perfeziona tra due individui è il sorriso del bambino alla vista della madre. Il sorriso si manifesta intorno ai 2 mesi. Al sorriso del bambino, che viene interpretato come il riconoscimento di una figura amata e privilegiata, la madre corrisponde con un altro sorriso, con vocalizzazioni e carezze.
Questo comportamento della madre rinforza il comportamento del bambino, creandosi un rapporto circolare (il bambino sorride – la madre risponde affettuosamente – il bambino sorride di nuovo, etc.), nel quale si intrecciano componenti cognitive (percezione del volto materno, vocalizzazioni, etc.) e dinamiche (piacere, soddisfazione di un bisogno). L’atto del sorridere, quindi, deve essere rinforzato dal comportamento materno per potersi ulteriormente sviluppare e costituire una specie di innesco per le prime relazioni sociali con l’adulto.
Contatto visivo
Una risata vi conquisterĂ
“Un giorno senza un sorriso è un giorno perso” (Charlie Chaplin)
Contatto visivo
Il sorriso è un’attitudine che hanno certe persone nei confronti della vita.
Contatto visivo
Sorridere è un talento che va coltivato. Rispondere alle difficoltà della vita con un sorriso non è un’attitudine innata.
Contatto visivo
E’ stupefacente rilevare come, presso molti venditori, la straordinaria leva di empatia
non
del sorriso venga adeguatamente sfruttata durante il colloquio di vendita.
Contatto visivo
Antropologia del sorriso L’origine biologia del sorriso risiede nel ghigno di minaccia che il progenitore dell’uomo lanciava verso il rivale spaventarlo. Il ghigno, benchÊ minaccioso, svolgeva una funzione sociale pacifica, poichÊ era finalizzato ad evitare il combattimento.
Contatto visivo
Sorridere produce risultati In piÚ di trenta anni di ricerche sui processi di vendita e negoziazione è stato scoperto che sorridere nel momento giusto, per esempio all’inizio di una trattativa in cui si studia a vicenda, induce un atteggiamento positivo da entrambe le parti, il che favorisce il successo della trattativa e aumenta le vendite.
Contatto visivo
La magia del riso e del sorriso
Contatto visivo
Un adulto ride
15 volte al giorno. Un bambino in etĂ prescolare
400
Contatto visivo
Nel riso si impegnano piĂš di 60 muscoli, per piangere ne usiamo meno di 20. Si modifica la respirazione, si usa il diaframma, si rinnovano le riserve di aria nei polmoni. Come il sonno, il ridere migliora la capacitĂ del cervello, di pensare lucidamente, scioglie la paura, esorcizza i cattivi pensieri.
Contatto visivo
Il riso genera endorfina e ciò rafforza le difese immunitarie… ergo…
l’umorismo fa bene.
Contatto visivo
Lavorare in un ambiente triste è dannoso per la salute.
Contatto visivo
Le pubblicitĂ caratterizzate da una vena umoristica aumentano le vendite.
Contatto visivo
Il secondo contatto con il cliente è “corporeo”.
Comunicazione non verbale
La comunicazione
Comunicazione non verbale
Essere
percettivi significa
saper leggere il linguaggio del corpo.
Comunicazione non verbale
Dobbiamo essere percettivi.
Comunicazione non verbale
Le donne lo sono di pi첫.
Comunicazione non verbale
Questo perchĂŠ da sempre
le donne comunicano con i figli piccoli solo con il
linguaggio non verbale.
Comunicazione non verbale
Il significato dei gesti pi첫 comuni.
Comunicazione non verbale
Le strette di mano
Comunicazione non verbale
Stringere la mano verso l’alto sottomissione
Stringere la mano con i palmi verticali paritĂ
La doppia presa molta confidenzialitĂ
Comunicazione non verbale
Le peggiori strette di mano
Mano “moscia� di chi ha paura di essere coinvolto e nutre un desiderio di fuga
Morsa
di chi si sente debole e teme di essere dominato
Comunicazione non verbale
Presa sulla punta delle dita
Presa a braccio rigido
a debita distanza
difendere il territorio
Comunicazione non verbale
Gesti di insicurezza
Comunicazione non verbale
• • • • •
Toccarsi Toccarsi Toccarsi Toccarsi Toccarsi
l’orologio. il braccialetto. i polsini. i gemelli. la borsetta.
Comunicazione non verbale
• • • • • • •
Toccarsi il naso Stropicciarsi un occhio Sfregarsi un orecchio Grattarsi il collo Scostarsi il colletto Le dita in bocca La mano sulla bocca.
Comunicazione non verbale
Atteggiamenti di valutazione e di impaccio.
Comunicazione non verbale
Reggersi la testa con la mano indica noia
Comunicazione non verbale
Sfiorarsi il mento indica un processo decisionale
Comunicazione non verbale
Sfregarsi la nuca scoraggiamento o paura
Comunicazione non verbale
Le gambe: spie delle intenzioni
Comunicazione non verbale
4 Posizioni delle gambe
Sull’attenti posizione formale atteggiamento neutro
Gambe divaricate comunica predominio
Piede in avanti
Gambe incrociate
Indica la direzione atteggiamento di chiusura dove si vuole andare
Comunicazione non verbale
GestualitĂ delle mani
Comunicazione non verbale
Mani dietro la schiena SuperioritĂ Sicurezza di sĂŠ Potere
Comunicazione non verbale
Le mani giunte a guglia alta Sicurezza di sĂŠ Autocompiacimento Arroganza
Comunicazione non verbale
Le mani giunte a guglia bassa Volontà d’ascolto
Finora abbiamo “catturato” molte informazioni dal cliente… ora qualcosa che riguarda noi…
Postura La posizione del corpo deve essere sempre ordinata. E’ vietato, per quanto possibile, grattarsi, dondolarsi, sdraiarsi, far trapelare una certa tensione attraverso movimenti sgarbati delle mani o manipolazione nervosa di oggetti.
Direzione dello sguardo Durante il contatto con il cliente, è bene riferirsi a lui anche con gli occhi, naturalmente sempre in maniera gentile.
Abbigliamento Deve essere consono alla figura ed alla situazione: il cliente ama trovarsi davanti una persona ordinata, non sciatta e trasandata.
Immagine del Front-Office e del proprio posto di lavoro Un Front-Office e la propria scrivania pulite, ordinate e sapientemente arredate, attirano positivamente l’attenzione del cliente.
Terminata la “comunicazione non verbale”, ora parliamo con il cliente, quindi iniziamo con…
La comunicazione verbale
… La comunicazione verbale, paradossalmente inizia con “l’ascolto”, perché il cliente
Prima lo dobbiamo ascoltare.
Comunicazione verbale
La tecnica dell’ascolto.
Comunicazione verbale
L’ascolto attivo Dio ci ha dato due orecchie, ma una sola bocca. Alcuni dicono perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare. Altri sostengono, invece, che è perché sapeva che ascoltare è due volte più difficile che parlare.
Comunicazione verbale
I grandi venditori non sono solo dei grandi parlatori, ma sono soprattutto dei grandi ascoltatori,
perciò dobbiamo ‌
Comunicazione verbale
• Ascoltare il cliente senza interromperlo ed interrompersi (sorridendo) quando egli interviene.
• Mostrare attenzione, partecipazione.
interesse
e
• Non impedire all’interlocutore di dilungarsi. • Rinforzarne i messaggi con annuizioni e conferme esplicite. • Prendere nota per iscritto.
Comunicazione verbale
Il linguaggio verbale nella fase d’esordio.
Comunicazione verbale
I 7 TABĂ™ del colloquio
Comunicazione verbale
1. 2.
3. 4.
Non iniziate mai un colloquio con scarse argomentazioni. Non ricorrete mai all’argomento della necessità di vendere (vostra o dell’azienda). Non mettete mai in pericolo la vostra credibilità. Non sottovalutate mai i clienti.
Comunicazione verbale
5. Non mostratevi mai impazienti. 6. Non promettete mai ciò che il prodotto non può mantenere. 7. Non accogliete mai il rifiuto con espressione delusa.
Comunicazione verbale
Il linguaggio positivo
Comunicazione verbale
•
• •
Utilizzare i tempi verbali PRESENTE e FUTURO: trasmettono sicurezza e concretezza. Utilizzare il NOI: crea una “cornice comune” di rapporto. Utilizzare le METAFORE: elemento di comunicazione che attiva l’interesse dell’interlocutore.
Comunicazione verbale
• Usare un linguaggio positivo ci aiuta a far partire il discorso sempre con “il piede giusto”.
• Utilizzare termini come: “sviluppo”, “soluzione”,“fiducia” predispone bene l’interlocutore che sarà disponibile ad ascoltare le nostre idee.
Comunicazione verbale
Frasi di apertura e di “riscaldamento” “Che piacere vederla” “È un piacere incontrarla” “Sono contento di vederla”
L’importanza delle parole
Comunicazione verbale
Il suono magico delle parole Ci sono dei vocaboli che oltre al significato esprimono anche un suono positivo.
Comunicazione verbale
Le parole, infatti, hanno due aspetti separati: il
suono e il significato. Secondo gli psicolinguisti questo è dimostrato dal fatto che i bambini in età prescolare sono abituati a utilizzare il suono delle parole in maniera inconsapevole, automatica, come un mezzo per arrivare al significato. In effetti , è con la scrittura che il suono delle parole diventa qualcosa a cui pensare consapevolmente, qualcosa che si può analizzare e scomporre.
Comunicazione verbale
Le parole da usare • scoperta • garantire • amore • dimostrato • risultato
• • • • •
risparmiare facile denaro nuovo sicurezza
Le parole da evitare • problema
• difficoltà • preoccupazione
• fretta
• impossibile • complesso • impedimento
Comunicazione verbale
La tecnica del linguaggio della vendita
Comunicazione verbale
• Pause
e
silenzi:
costituiscono “punteggiatura” del nostro discorso.
la
• Tono:
influisce profondamente sull’ascolto da parte dell’interlocutore, può trasmettergli la nostra sincerità ed il nostro entusiasmo, ma può far trapelare anche la nostra sensazione di fastidio.
• Ritmo e velocità:
modulare la velocità del linguaggio aiuta a dare risalto ad alcuni aspetti e a sottolineare i concetti chiave.
Comunicazione verbale
Le frasi da evitare Negative: “non sono d’accordo, non capisco, non si può fare, non c’è tempo …”
Imperative: “Deve, faccia, attenda …”
Comunicazione verbale
• Quelle con un tono sarcastico e saccente: “sicuramente capirà che …” • Quelle che evidenziano una mancanza di accuratezza: “ha omesso di specificare …”, “ha sottovalutato …”
• Quelle che insinuano che l’altro abbia mentito: “lei ha detto che.. “ • Quelle che intelligenza
suggeriscono poca nel destinatario:
“non riusciamo a capire la sua perplessità …”
Comunicazione verbale
Le espressioni controproducenti: (sottomissione ed incertezza)
• Le rubo soltanto dieci• minuti… • E’ un prodotto abbastanza valido per• lei… • …su questo non mi • hanno dato informazioni precise...
…allora, cioè, quindi, dunque, nella misura in cui… Come lei ben mi insegna… Mi auguro di risentirla presto…
Comunicazione verbale
Le espressioni controproducenti: (oppressione ed egoismo)
• Non sono d’accordo con lei… Non è esatto… Questa non è una buona ragione per… • La mia azienda attualmente punta molto su questo prodotto…
• Io quando parlo di questo prodotto dico sempre… • Ne abbiamo venduti tantissimi… Oggi ce l’hanno tutti… • …sono i clienti che non capiscono… non conoscono...
Comunicazione verbale
Iniziamo il colloquio di vendita
Comunicazione verbale
Facciamoci aiutare dalle domande Ă ncora
Comunicazione verbale
La tecnica delle domande Ă ncora Definizione
Ăˆ la tecnica efficace per la vendita veloce.
Obiettivo
Arrivare al focus della relazione.
Comunicazione verbale
Cosa fare
“Ha visto l’ultima novità …?” “Ha letto …?” “Ha sentito che …?” Se si ha la possibilità di utilizzare un depliant, porgerlo al cliente illustrandone e commentandone il contenuto.
Comunicazione verbale
Cosa fare
Agganciarsi alla domanda àncora
Sia che il cliente abbia risposto con un “no” o con un “si”alla domanda àncora, si passa alla presentazione del prodotto. Esempio: Operatore: “Ha visto l’ultima novità riguardo a …?” Cliente: “No/Si” Operatore: “Vorrei dirle qualcosa in merito …”
Comunicazione verbale
Le domande àncora offrono l’aggancio per introdurre la presentazione del prodotto. Infatti: • se il cliente ha risposto “no” alla nostra domanda, abbiamo l’opportunità di illustrargli il nostro prodotto; • se il cliente ha risposto “si”, abbiamo l’occasione per fornirgli ulteriori dettagli e confrontarci con lui relativamente ai vantaggi che offre il prodotto.
Comunicazione verbale
La tecnica delle domande Oltre alla formula della domanda à ncora esistono altri tipi di domande per condurre l’iniziativa di vendita.
Comunicazione verbale
Le domande informative Si formulano per raccogliere le informazioni di base, utili a delineare il profilo del cliente. “Quale soluzione potrebbe interessarle?�
Comunicazione verbale
Le domande selettive Sono molto utili per determinare la scala di valori del cliente, i suoi criteri di giudizio, le priorità e le eventuali urgenze del momento.
“Cosa è più importante oggi per lei?”
Comunicazione verbale
Le domande di verifica Si usano per collegare i temi affrontati con il cliente in modo da non perdere il filo del discorso ed essere sicuri che si stia procedendo insieme. “Ricapitolando, i punti essenziali sono questi.. Ho capito bene?�
Comunicazione verbale
Le domande interpretative Svolgono la funzione di interpretare il pensiero del cliente sintetizzando e rimarcando quali siano le sue esigenze e/o i suoi problemi. “Mi sta dicendo che..?�
Comunicazione verbale
Le domande motivazionali Mirano ad ottenere informazioni su quale sia e quanto forte sia la molla che spinge il cliente ad agire, nell’intento di capirne la motivazione d’acquisto. “Quanto è importante per lei trovare una risposta a questa esigenza?”
Perle di saggezza La gente non compra i nostri prodotti, servizi o idee. Compra il modo in cui pensa che si sentirĂ usandoli.
La vendita
Il Modello CVB
La vendita
Tecniche di presentazione dei prodotti 1
CARATTERISTICA (come è fatto il prodotto)
VANTAGGIO
2
(a cosa serve il prodotto) 3
BENEFICIO (utilità specifica per il Cliente)
La vendita
Come tradurre le caratteristiche in vantaggi
La vendita
Come tradurre le caratteristiche in vantaggi e benefici “Questo aspetto le permette di …” “Questa caratteristica può servirle a …” “Tale modalità di pagamento la aiuterebbe a …”
La vendita
La psicologia del prezzo
La vendita
Ricordatevi di non parlare di prezzo o di costo, ma di
valore.
La vendita
Non
quanto
quanto
vale.
costa,
ma
La vendita
Esistono alcune tecniche di presentazione che riducono l’impatto emotivo provocato sul cliente dalla dichiarazione del prezzo.
La vendita
Ripartizione Allo scopo di sdrammatizzare e ridurre l’impatto emotivo del prezzo è utile ripartirlo in frazioni temporali (per esempio: 12 mesi, 52 settimane o 365 giorni se il periodo considerato è un anno).
La vendita
Frazionamento figurato Questa tecnica consiste nella ripartizione del prezzo in frazioni temporali, immediatamente accompagnata da una comparazione con un parametro ad effetto (per esempio: l’equivalente di una tazzina di caffè, di una cena, di una vacanza, ecc.) e di ricordarlo al cliente in forma di commento a voce alta.
La vendita
La regola del panino 1. Riepilogare i benefici che il cliente
otterrĂ dalla soluzione proposta.
2. Esplicitare il prezzo. 3. Aggiungere immediatamente un ulteriore vantaggio e beneficio.
Se volessimo riassumere in pochi punti, tutto quanto abbiamo finora visto nel rapporto “Clienti-Noiâ€? diremmo che‌
I Clienti e Noi Clienti nervosi: stanchi, eccitabili, impazienti. Noi: pazienza, buone maniere, calma, costanza. Clienti indecisi: apprensivi, timorosi, insicuri. Noi: gentilezza, decisione, propositivitĂ . Clienti contrari: scettici, inquisitori, argomentativi. Noi: semplicitĂ , competenza, brevitĂ , autocontrollo.
Clienti silenziosi: non sanno nulla, scontenti. Noi: farli parlare, attendere risposta. Clienti difficili: critici, amano contrattare. Noi: professionalitĂ , tatto, maniere convincenti.
A questo punto, prima di terminare questo Modulo Formativo, dobbiamo parlare di un oggetto con il quale interagiamo tutti i giorni e che è diventato indispensabile anche nella sfera lavorativa‌.
Il telefono
Parlare al telefono Sono molte le attività che si svolgono usando il telefono:
•Front-Office •Back-Office •Post-Sale •Client-Seek
Come si parla al telefono?
La comunicazione telefonica: alcune informazioni di base.
Il telefono è un mezzo di comunicazione “freddo”: c’è bisogno di garantire la propria partecipazione per farlo diventare “caldo” in modo che la comunicazione sia efficace.
Evitiamo alcuni errori in cui è facile cadere durante una telefonata‌
Gli errori da evitare al telefono • • • • • • •
Infastidirsi Avere fretta. Parlare molto. Distrarsi. Farsi prendere dalla routine. Interrompere. Chiudere la telefonata per primi.
Chi gestisce e/o fornisce un servizio telefonico, non può permettersi il lusso di essere nervoso o stressato:
“è chi chiama ad aver bisogno di voi e non viceversa”.
Al telefono voi siete la vostra voce (volume+tono+ritmo) ‌ e non dimenticate di sorridere! Si vede!
Se non siete in grado di dare risposte immediate prendete appunti e indicate un tempo entro il quale sarete in grado di darle.
Se vi sottopongono 10 o piÚ volte lo stesso problema, non vi spazientite‌ loro non lo sanno.
Durante la telefonata si devono raccogliere tutte le informazioni possibili, valore prezioso da annotare sulla scheda del cliente.
Ricordate: Un telefono che squilla a vuoto è una vela senza vento… Dall’attesa si passa al naufragio quando il cliente non ha risposta.
Nel corso di un’attività di Post-Sale, la telefonata deve essere fatta a una distanza di tempo utile per verificare la soddisfazione. È bene chiedere al cliente come si è trovato, se è riuscito a utilizzare il prodotto, se ha bisogno di aiuto o chiarimenti. Nel caso di reclami bisogna informare tempestivamente l’azienda.
Il telefono è anche uno strumento di vendita.
Se politiche di marketing aziendali ritengono necessario “contattare” dei potenziali clienti o “risentire” vecchi “clienti dormienti”, il telefono ci aiuterà.
Entriamo più nell’operatività…
Esistono delle regole sul momento migliore per chiamare?
Non ci sono regole, ma solo buon senso. Cerchiamo, se possibile, di evitare di chiamare: • Prima delle 9.30. • Tra le 13 e le 14.30. • Il lunedì mattina. • Il venerdì pomeriggio. • Il sabato e la domenica.
Ricordatevi che durante la telefonata ci dobbiamo comportare come se il colloquio fosse “de-visuâ€?‌
Quindi…
Frasi killer • Mi scusi se la disturbo, le rubo solo pochi minuti”. • “La chiamo per sapere se è disposta a incontrarmi”. • “Mi troverà insistente, ma…”.
Questi sono chiari esempi di autogol iniziali che indispongono il cliente e rendono l’appuntamento quasi impossibile.
Il venditore deve SEMPRE chiamare con l’idea di offrire un’opportunità , un vantaggio al potenziale cliente. Nella maggior parte dei casi, invece, si considera lui per primo un seccatore e, come tale, parla e si comporta.
La frase “mi scusi se la disturbo, le ruberò solo pochi minuti”, identifica subito l’interlocutore come uno scocciatore per sua stessa ammissione (è lui che parla di “disturbo”), e l’incontro come una perdita di tempo.
Quante cose da tenere a mente‌
Avete ragione!
Sapete perchĂŠ?
Perché
“comunicare al telefono” e in particolare farlo per prendere un appuntamento di vendita, è difficilissimo. Abbiamo poco tempo a disposizione, 120-240 secondi, poi l’interlocutore diventa invisibile, affaccendato in altre questioni.
Infatti è per questo che…
‌ il venditore è molto piÚ agitato prima di una telefonata che non in un incontro di vendita. Le conseguenze? Parliamo troppo, in fretta, siamo troppo generici e poco convincenti.
Al telefono ci sono però dei vantaggi‌
Al telefono si decide quando chiamare, non dobbiamo fare i conti con lo sguardo del cliente, possiamo consultare appunti, ci si concentra piÚ facilmente. E se è vero che non possiamo contare su sguardo, aspetto fisico e sorriso, è anche vero che abbiamo la voce e le parole.
Prendiamo il caso che vogliamo attirare l’attenzione di un collega su un fatto accadutoci ed avere un suo parere.
“Dammi retta un attimo, ti voglio raccontare cosa mi è successo con il Direttore di banca..”
E’ articolata bene la frase? Come la esporreste voi?
No! La frase non è proposta bene, perchÊ non suscita il minimo interesse nell’interlocutore.
…mentre…
Sergio, ci terrei a conoscere la tua opinione su un fatto strano, hai un attimo di tempo?
Questa frase è
OK!
Leggete queste frasi: a) Se rimanda la decisione, ritarda i benefici. b) Se rimanderĂ la decisione, ritarderĂ i benefici. c) Se rimandasse la decisione, ritarderebbe i benefici.
Qual’è la più efficace? a), b), c) o un’altra?
Nessuna delle tre!
‌ la frase deve essere sempre volta al positivo,
“Se decide adesso, ne gode subito i benefici�.
Meglio sarebbe evitare il “se dubitativo”:
“Decidere ora, permette di godere subito di benefici”.
Perle di saggezza Quando voglio ricordarmi come vendere, devo solo ricordarmi come io e tanti altri desideriamo comprare.