Restaurant Manager Problem Solving
Titolo corso
Restaurant Manager
Problem Solving a cura di David Polesi e Guglielmo Martone
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Problem Solving
Concetti base
Problem Solving
Problem Solving = L’abilità nel trovare la migliore soluzione ad un problema.
Problem Solving
“Tutta la vita è risolvere problemi”. Karl Popper
Problem Solving
Etimologia della parola “problemaâ€? pro-ballo gettare in avanti Di fronte ad un qualsivoglia problema siamo sempre impegnati ad utilizzare le nostre facoltĂ mentali e le nostre energie per identificarne soluzioni valide.
Il MISTERO è una PORTA CHIUSA di cui non si ha la chiave. Il PROBLEMA è una PORTA DA APRIRE, di cui si deve cercare la chiave, la serratura e il sistema di apertura. 7
Problem Solving è un approccio metodologico teso a sviluppare sui piani psicologico, comportamentale e operativo, l’abilità nel risolvere problemi.
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Nella vita, come nel lavoro, i problemi non
possono essere evitati occorre affrontarli nella maniera migliore e più costruttiva possibile: cioè come occasioni di crescita personale. Imparare a “vedere” i problemi come sfide, significa essere ogni volta stimolati e motivati ad affrontarli con entusiasmo.
Usare la parola sfida piuttosto che problema può fare la differenza.
Le parole sono il modo con cui si etichetta la realtà, ed usare un’etichetta piuttosto che
un’altra può cambiare tutto.
Evitare le domande demotivanti (“perché è successo a me?”, “Perché sono
così sfortunato?” etc…) visto
che
a
tali
domande
possono
corrispondere solo risposte distruttive.
DALLE DOMANDE DEMOTIVANTI
ALLE DOMANDE POTENZIANTI
“Cosa c’è di buono in questa sfida?”
“Cosa posso imparare?”
“Come posso vincerla?”
Di tutte le aree applicative in cui può essere associato il Problem Solving, quella che verrà presa in considerazione in questo modulo formativo è quella inerente gli aspetti gestionali e organizzativi dell’attività lavorativa. 13
Le fasi di un processo di Problem Solving
Fasi
Problem Solving
Il Problem Solving si compone dei seguenti step: PROBLEM FINDING =
rendersi conto del disagio
PROBLEM SETTING =
definire il problema
PROBLEM ANALYSIS =
scomporre il problema principale in problemi secondari
PROBLEM SOLVING =
eliminare le cause e rispondere alle domande poste dal problema
DECISION MAKING =
decidere come agire in base alle risposte ottenute
DECISION TAKING =
passare all’azione
Fasi
Problem Solving
… Più in dettaglio …
Fasi
Problem Solving
Problem Finding (è un vero problema?)
CapacitĂ di riconoscere una situazione come problematica.
Problem Setting (che cosa succede?) Processo teorico e pratico che serve a trasformare una situazione problematica in una questione ben definita. 17
Fasi
Problem Analysis (perchÊ è successo?)
Problem Solving
Processo di scomposizione del problema in micro-elementi.
Problem Solving (come fare?) Trasforma il problema ben definito in un progetto da gestire secondo le tecniche del Project Management. 18
Fasi
Problem Solving
Decision Making (è stata individuata la soluzione?) Processo decisionale a supporto dell’azione come scelta di carattere razionale.
Decision Taking (procedo come concordato?) Insieme di attivitĂ che concorrono al perseguimento del risultato. 19
Tecniche di Problem Solving
Tecniche
Problem Solving
Una metodologia applicata al processo di Provlem Solving, frequentemente adottata nelle organizzazioni, è il Modello P.D.C.A.
Plan Do.
Check. Act.
Tecniche
Problem Solving
Plan La fase PLAN indica la parte di pianificazioni che comporta il seguente insieme di azioni: Identificazione del problema.
Individuazione delle possibili cause. Definizione degli obiettivi di miglioramento. Definizione delle azioni di miglioramento e relativo timing.
Tecniche
Problem Solving
Do La fase DO è quella realizzativa che comprende le seguenti azioni: Coinvolgimento e training degli operatori circa le azioni di miglioramento individuate. Attuazione delle azioni di miglioramento previste. Registrazione del lavoro svolto e dei risultati ottenuti per affrontare proficuamente la fase successiva.
Tecniche
Problem Solving
Check La fase CHECK è finalizzata alla verifica dei risultati ottenuti. In particolare occorre: Verificare il livello di attuazione delle attività. Prendere in considerazione tutti gli effetti determinati dalle attività svolte.
Tecniche
Problem Solving
Act La fase ACT determina due ipotesi di azione: Il mantenimento, che si attua quando il controllo ha
dato una valutazione soddisfacente dei risultati raggiunti. Il
miglioramento, che deve avvenire quando dall’attività di monitoraggio emergono dati non soddisfacenti. In questo caso si riapre un ciclo di PDCA mirato a individuare le cause di un inadeguato miglioramento e ad attivare tempestivamente le relative azioni.
Problem Solving
Il processo decisionale
Decision Making/Taking
Problem Solving
La decisione è un momento del processo continuo di valutazione delle diverse alternative di azione in relazione ad un certo scopo.
Le decisioni, come i problemi, possono verificarsi a livello del singolo, del gruppo o dell’organizzazione
nel suo complesso.
Decision Making/Taking
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Problem Solving
Una decisione implica almeno due alternative fra cui scegliere, ciascuna associata ad un valore atteso e a un’incertezza nei risultati effettivi: proprio tale
incertezza rende difficile la scelta e richiede grande attenzione nel valutare le alternative. ďƒ˜
Le decisioni si possono dividere in: programmabili e non programmabili.
Decision Making/Taking
Problem Solving
Decisioni Programmabili Le decisioni programmabili riguardano scelte ripetitive e di routine. Esse possono perciò tradursi in procedure, comprendenti una successione di passi elementari. L’identificazione dei tipi di decisioni suscettibili di essere programmate ha portato, fra l’altro, all’automazione di una vasta gamma di attività. In particolare l’informatica consente ora di programmare con un computer decisioni che un tempo venivano prese da operatori umani.
Decision Making/Taking
Problem Solving
Decisioni Non Programmabili Le decisioni non programmabili riguardano invece il nuovo, l’imprevisto e l’incerto. Sono decisioni che esigono intelligenza e azione insieme, oltre ad una buona capacità di adattamento. Le scelte che esse comportano rientrano in genere nelle problematiche riguardanti la definizione delle strategie. Le ricerche da parte degli esperti hanno messo in evidenza l’importanza della capacità di giudizio critico, dell’intuizione e della facoltà di trovare soluzioni alternative.
Decision Making/Taking
Problem Solving
La fase finale del processo (decision taking) si articola nelle seguenti attività:
Impegnarsi al risultato aspettato
Eseguire il piano
Monitorare l'impatto durante l'implementazione
Decision Making/Taking
Problem Solving
STRATEGIE DI DECISIONE Un buon metodo di decisione può essere ancora più importante di un singolo buon risultato Esistono 3 strategie principali di decisione:
1. la ricerca dell’ottimo
2. la ricerca di un sub – ottimo 3. la ricerca mista
Decision Making/Taking
Problem Solving
STRATEGIE DI DECISIONE
La ricerca dell’ottimo tende al massimo risultato.
La ricerca di un sub – ottimo tende ad un buon risultato.
Si può applicare con buona soddisfazione un misto di
ricerca ottimale e di ricerca sub – ottimale.
Non esiste una strategia di decisione ideale.
Decision Making/Taking
OSTACOLI ALLA DECISIONE
Paura di ripetere errori passati.
Fraintendimento delle informazioni.
Confusione di ruoli.
Mancanza di strategie di azione.
Cattiva definizione del problema.
Stress.
Problem Solving
Decision Making/Taking
Problem Solving
L’AZIONE L’azione può consistere nell’intervento che risolve un problema
oppure nelle attività compiute per conseguire lo scopo stabilito.
Decision Making/Taking
Problem Solving
TIPI DI AZIONE Interventi di emergenza: misure immediate prese in genere per guadagnare tempo Azioni di contenimento: nei casi in cui occorre tener conto di vincoli ed ostacoli molto forti o crescenti, barcamenandosi a prezzo di qualche compromesso Azioni correttive: tendono ad eliminare un problema o puntano direttamente ad un obiettivo Azioni preventive: mirano a rimuovere le possibili cause di un problema o i possibili ostacoli al conseguimento degli obiettivi
Mosse d’anticipo: misure tattiche prese al momento, per evitare situazioni sfavorevoli o minimizzarne gli effetti
Decision Making/Taking
Problem Solving
"Ci troviamo continuamente di fronte a una serie di grandi opportunitĂ brillantemente travestite da problemi insolubili." John W. Gardner
Problem Solving
“È nel momento delle decisioni che si forgia il nostro destino”. Anthony Robbins
“Il Leader sa seguire la strada senza restare solo mentre la percorre�. Anonimo