Hoja de ruta para el cambio: ventas enfocadas en quienes consumen

Por Renia Rosa Especial para Suplementos

Si una persona se acerca aun negociooempresa, buscaalgo más que un producto o servicioqueconsidera ohadeterminado que satisfacerá una necesidad.

Como en toda interacción, el ser humano involucra pensamiento y emoción en el proceso de compra, y sus decisiones de consumo están condicionadas tantopor factoressocioculturales como psicológicos, ambientales y personales, entre otros. De este modo, vender no debe limitarse al acuerdo de compra y venta de un artículo o una prestación, sino que debe convertir la experienciaen unamemorable, tal como expresó la consultora y coach Vanessa Seda.

“Enelmundo delasventas, es muy fácil pensar primero en el producto”, dijo. Sin embargo, expusoque “cuando yo soy clienta, lo queespero de un procesodeventa vamásallá de la transacción”.

Para queresulte enuna vivencia quefluya adecuaday satisfactoriamente conlos clientescomo eje,laentrevistadaaseguró quelaconexión es un factor clave.

Ciertamente, lograrlorequiere un cambio en las estrategias para vender. Este modelo que pone el foco deatención enlos clientes implica unvasto conocimiento del comportamiento del consumidor. Tanto sila interacción se da en un espacio físico o a través delcomercio digital,losresultadosbeneficiosos superaránel incremento de las ventas.

“Cuandote enfocasenla transacción, estás haciendo menosdinero, aunquenote des cuenta”,afirmó Seda.Por otra parte, destacó que la ma- ximización de larelación con los clientes repercuteen la fidelización,o sea,favorece que seconviertan enclientes habituales. Para esto, no basta el momento en que se da la compra; la interacción debe ser duradera, mediantelas estrategias de posventa.

Conesto enmente,diseñar el plan de acción innovador debe tomar encuenta los principales retosque habráque sobrepasar. Entre estos, la experta mencionólas presiones para hacerrentable elnegocio. Siel objetivodel negociose ancla exclusivamente en los ingresos económicosque deben generarse paracumplir conun tiempo estipuladoy lascuotas, el modelocentrado enlos clientes no puede desarrollarse de manera conveniente.

Lo quesí permiteque progrese es partir de la convicción quereconoce quelasexpe- riencias particulares y el bagaje personal de los consumidores son válidos y deben ser atendidos. Esto generavalor en la dinámica de compra y venta, y expande e intensificalos frutosde esaexperiencia enel transcurso del tiempo. Incluso, será elmotor paraque los clientes se conviertan en promotores de la marcao el negocio por iniciativa propia.

Sin duda, la transición hacia este enfoquerequiere introspección y claridad sobre la posición estratégica. Como indicó la experta, es posible que deban revisarse y modificarse la visión y la misión empresariales.

“Hasta la formaen que se reclutan losvendedores será diferente”, apuntó.

Por lo tanto,habrá que evaluar el sistema organizacional de la empresa o el negocio, y decidir quéprocesos degestión, técnicos y sociales deberán ser reformados. De la misma forma, el perfil del equipo de ventas, las herramientas que tendrán disponibles para ejecutar su labor y hasta las métricas de objetivos, desempeño y satisfacción del cliente deberánajustarse al nuevoparadigma. “Deben alinearse procesos,sistemas, gente y herramientas para vender”,expresó laconsultora, quienhizo referenciaalpopular DesignThinking, métodopotente para la transformación.

Mediante elpensamiento de diseño, un producto,servicio o estrategia se sometea una seriedepasos. “Es una metodología para la innovación y la resoluciónde problemasde manera creativa”, comentó Seda,sobre elproceso delque conversará durante su presentación en el SME Sales Summit de la Semana del Profesional deVentas dela Asociaciónde Ejecutivosde VentasyMer- cadeo de Puerto Rico. A travésde laaplicación de los procedimientos que utilizan losdiseñadores deproductos para realizar su trabajo, el Design Thinking está basado en las etapasde empatía,definición, ideación,prototipado, validación y lanzamiento.

Pormedio dediversastécnicas yactividades, estametodología posibilitaresponder preguntas como: ¿Cómo lograr laconexión conelcliente?, ¿cómo posicionarla oferta?, ¿cómoofrecer algoqueresuene conel cliente?Aquí se pone de manifiestoel pensamiento lateral, que se refiere a la capacidad de crear nuevas solucionesdesde unaperspectiva fuera de la caja.

“No hay que esperar a que la compañía repiensesu estrategia;puedes empezarhoy mismo”, recomendó Seda a los vendedores.