ISSN 2390 - 0385 Edici贸n 22 - Febrero 2016
Edición 22 - Febrero 2016 ISSN 2390 - 0385
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Servicio al cliente /
El desconfiado: Clases de clientes y cómo tratarlos – 6 de 6 entregas
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Artículo Central / El 2016 para las tiendas
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Postobón /
7 a 10
Buen negocio
de venta: Administre su negocio / Objetivos Póngase metas y trabaje en ellas, seguro las alcanzará
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Vida de Hoy /
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Fenómeno del Niño
Servicio al cliente
El desconfiado: Clases de clientes y cómo tratarlos – 6 de 6 entregas “La hostilidad es la herramienta de los débiles”, parece ser la frase perfecta para esas personas que no regalan ni una sonrisa por miedo a que se la quiten.
Características: Siempre creen que se trama algo contra ellos. Son calculadores, fríos, distantes y celosos en extremo. Se muestran despreciables con quienes consideran débiles o menos que ellos. No hacen ni soportan bromas, pues tienen poco sentido del humor. Se toman las críticas como ataques directos.
Circunstancias: A la hora de atenderlo, se debe actuar con seguridad y en lo posible sin equivocaciones, pues un error en el precio del producto, lo hará creer que se quieren aprovechar de él. Este cliente suele desconfiar de manera automática, por eso, intente no darle motivos. “Ni tanto que queme al santo, ni tan poco que no lo alumbre”, busque el equilibrio en su atención. El exceso de amabilidad podría compararse con lambonería y para el desconfiado: “todo lambón es traicionero”.
Manejo: Por lo general, este cliente interpreta cualquier acto como un ataque. No se iguale, mantenga la amabilidad y venda. Usted conoce su tienda, precios y productos, actúe con seguridad. No dé lugar a la desconfianza. No se sobrepase en bromas, no a todos les gusta; con esto lograría un enfrentamiento sin razón que podría costarle perder al cliente.
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2016:
A trabajar con cautela y optimismo Hablar de años difíciles en un país que desde siempre ha pasado por etapas espinosas no es nada nuevo. Por ello conozcamos qué pasa y aprendamos a encontrar soluciones. Seguro que lo lograremos. En nuestra actividad como comerciantes dependemos en buena parte de que las personas cuenten con la capacidad de comprar, de gastar, y está claro que cuando a nuestros clientes les va bien, generalmente, también nos va bien. En EnTienda analizamos algunos aspectos de la economía que nos llaman a ser cuidadosos en este año, y que según la forma que los manejemos, tendremos la oportunidad de ganar y mejorar nuestro negocio, así naveguemos en medio de aguas turbulentas. Lo primero que debemos entender es sí se presentarán situaciones adversas, pero seguro les podremos hacer el “quite” desde nuestros negocios, pues se fortalecerá la compra pequeña y diaria que es uno de los fuertes de la tienda; las personas tendrán que cuidar su dinero y preferirán comprar donde los precios sean buenos y no tengan que gastar en transporte adicional. Otro aspecto positivo de los tiempos de vacas flacas es que se hacen más comunes las pequeñas comidas para reemplazar y “embolatar” consumos de mayor valor: la gaseosa con un buen pastel de carne o una empanada (saliendo del hambre por menos de $ 2.000), lo que también va en línea con nuestros negocios o el tinto de $300 con un pan para “matar” la media tarde, donde si contemplamos algunas opciones de productos, podemos ser beneficiados.
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Ahora, veamos cuáles son las situaciones que nos están invitando a ser más creativos:
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1) Los precios suben y seguirán subiendo Recientemente todos hemos oído decir que la “inflación” esta disparada; esta consiste en el incremento generalizado de los precios debido a diferentes razones económicas, unas externas como lo son el gran incremento del dólar ocurrido el ultimo año, ya que dependemos de productos y materias primas importadas. Es así como el pollo sube, así se críen en Colombia, debido a que estos animales se alimentan con maíz importado, pues en el país no se produce suficiente cantidad o no se logran los precios requeridos para competir. Igual ocurre con miles de productos más, que así se produzcan localmente, están “amarrados” a lo que pase fuera de Colombia. Las alzas de precios reducen la capacidad de compra de nuestros clientes, por lo que contar con productos de bajos desembolsos o que se venden al menudeo se vuelve una necesidad para facilitar la compra.
2) El Gobierno va a tener que gastar menos Independientemente de lo que pasa en la política, si algo está claro es que el Gobierno no tiene dinero, o por lo menos no le alcanza lo que tiene para lo que quiere hacer. A esto se le llama “déficit” y hoy esta situación se presenta en buena parte debido a la crisis del precio mundial del petróleo y a problemas locales causados por el gasto excesivo. Es así como el petróleo, que generaba al Estado miles y miles de millones de pesos, en cuestión de pocos meses dejó de ser la “gallina de los huevos de oro”, pues su panorama cambió: de vender barriles a 100 dólares, se pasó a venderlos a 30. Esto es como si alguien trabajara por turnos en dos fábricas diferentes y un día cualquiera le dijesen en una de ellas: “señor, usted está con nosotros hasta hoy”. Una situación como esa le cambia el horizonte a cualquiera, desestabiliza, genera incertidumbre y en muchas ocasiones obliga a tener que replantear muchas cosas, entre ellas el gasto, y eso es lo que le está ocurriendo al Gobierno: tendrá que gastar menos y eso significa un impacto en el empleo y en el bolsillo de quienes de una u otra forma trabajan en actividades directa o indirectamente relacionadas con la infraestructura, las obras públicas, la salud o la educación.
3) Vienen mas impuestos Esto se relaciona con el punto anterior: si el Gobierno no tiene dinero, su opción es sacar la mano para pedírnoslo a los ciudadanos; se habla de un posible incremento en el IVA o por lo menos su aplicación a un mayor número de productos. Esto igual afecta la capacidad de pago de las personas, pues es pagar más por el mismo producto, y puede llevar a que muchos colombianos deban pensar dos veces sus gastos antes de hacer sus compras.
Mucho orden, cautela, trabajo duro y la búsqueda de más ingresos, adaptándonos a las nuevas condiciones, serán el camino clave para aprovechar los tiempos que se vienen.
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Objetivos de venta:
Administre su negocio
Póngase metas y trabaje en ellas, seguro las alcanzará Está claro que el objetivo principal de cualquier negocio es ganar más dinero, y esto se consigue con más ventas y con menos gastos, ahora bien, la clave es cómo conseguir más ventas, y el primer paso para lograrlo es ponerse metas.
Metas inteligentes
Unas buenas metas deben cumplir con unas ciertas condiciones:
Ser específico significa evitar las generalidades.
Decir que se quiere vender lo más que se pueda es ambiguo. Los buenos propósitos tienen que traducirse en objetivos concretos: en el caso de las ventas debemos especificar una cifra.
Una meta concreta facilita que sea medible.
De lo contrario, es imposible cuantificarla y comparar los resultados obtenidos frente a los que se quieren alcanzar, permitiendo evaluar periódicamente el avance que se tiene en la consecución del objetivo.
Un objetivo debe estar alineado. Un buen ejemplo de cómo puede ser una de estas metas puede ser: para agosto del 2016 debo estar vendiendo $500.000 mas mensuales que lo que vendía en agosto de 2015. Este es un ejemplo de una meta especifica, claramente medible y con un plazo de tiempo, todo lo cual facilita el logro de la misma.
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Todo debe ir en la misma dirección de las metas del negocio, que no se reducen sólo al área de ventas. Para lograr mayores ventas no debemos desatender otros compromisos como por ejemplo el flujo de caja para poder pagarle a tiempo a los proveedores o sobre endeudarnos.
Una meta realista es aquella que resulta viable.
Antes de establecernos una meta debemos evaluar los recursos con que disponemos, así como la situación particular del negocio; incluyendo tanto sus ventajas y limitaciones como las oportunidades con que contamos.
Un objetivo que no tiene un tiempo para cumplirse normalmente no se logra.
Planteé las metas en un periodo de tiempo realizable, es fundamental que una vez que se haya fijado una fecha límite, se respete y encuentre la manera de lograr la meta propuesta.
Fenómeno del Niño
Vida de hoy
Ya lo habían afirmado los organismos internacionales ambientales, el fenómeno de El Niño, estará hasta marzo del 2016 y se quedará con todos los juguetes. De acuerdo con el IDEAM y lo que se ha podido sentir durante los últimos meses, El Niño, es un fenómeno fuerte en el que aunque se trabaje de manera conjunta, no será fácil paliar sus efectos. En ciudades como Bogotá y Medellín los termómetros se mueven entre los 25° y 28°C, mientras que en el Atlántico podrían sobrepasar los 37°C. Por otra parte, Cali ya alcanzó la temperatura más alta en los últimos 17 años, al superar los 35°C bajo la sombra. El impacto del cambio climático ha tenido una gran influencia en este fenómeno que consiste en el calentamiento del Pacífico, provocando lluvias y sequías. Según la NASA, este podría ser
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el peor y más devastador fenómeno natural en la historia, teniendo en cuenta que gran parte de Sudamérica se ha visto afectada. Por eso señor tendero y como dijo el presidente Santos, “va a ser muy duro”, el desabastecimiento está próximo, Colombia ha registrado hasta 70 incendios diarios, el nivel de los ríos está bajando y el desperdicio de agua en el país, se calcula en un 43%. Razón por la cual y aunque habría sido mejor prevenir que lamentar, ya entrados en gastos es mejor saber cómo actuar para proporcionar ayuda al medio ambiente y evitar un desastre peor.
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