ISSN 2390 - 0385 Ediciรณn 34 - Mayo 2017
Edición 34 - Mayo 2017 ISSN 2390 - 0385
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Servicio al cliente /
Las 7 actitudes de la excelencia en el servicio
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Administre su negocio / Planificación y control de gastos
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Desarrollo personal /
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¿Es usted una persona emprendedora?
Artículo Central / Que el invierno no nos “moje” las ventas
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Un médico al año no hace daño: El chequeo anual puede ahorrarle un susto mayor
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Bienestar /
El mundo de las tiendas / Mundo de hoy /
Bebidas Alcohólicas: El otro negocio de la tienda
Redes Sociales: Sus grandes aliadas (si sabe cómo manejarlas)
Cómo se hace / A la hora de las galletas, se hacen así
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Servicio al cliente
Las 7 actitudes de la excelencia en el servicio Atención al cliente suele ser sinónimo de vender y es algo que va mucho más allá de la sola acción. Conozca las actitudes que lo llevarán a ser más que mejor, excelente. 1. Sociabilidad: la atención al cliente se refiere a la capacidad de relacionarse con las personas. Es importante saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en los demás. 2. Comunicación clara y directa: establecido el acercamiento con el cliente, es necesario establecer una comunicación lo más clara y directa posible, tomando siempre en cuenta los beneficios de la tienda. 3. Honestidad: ser excelente es ser transparente. Para ganar en las ventas, en el servicio y con los clientes, se debe evitar el engaño. Claridad es lo que hoy por hoy están demandando los consumidores. 4. Conocimiento del cliente: al cliente le gusta que lo consientan, y una manera de hacerlo es conocerlo, mantenerse informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede ser una gran ventaja frente a otros tenderos. 5. Proactividad: ser proactivo es tener la capacidad de ir más allá de los problemas; es ser una persona que toma iniciativas, y con la intención de generar mejoras en su tienda y el servicio, desarrolla acciones creativas para lograrlo. 6. Receptividad y empatía: nunca pierda de vista que quien más importa es quien se encuentra al otro lado del mostrador: el cliente. Por lo tanto póngase continuamente en su lugar y recuerde aquello de tratar a los demás como le gustaría que le trataran a usted.
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7. Saber escuchar: estar atento a las solicitudes del cliente es sumamente importante, él será quien tome el termómetro para medir la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrese siempre de escuchar y tomar en cuenta las quejas y sugerencias, siempre con la mejor actitud.
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Administre su negocio
Planificación y control de gastos Muy bien dice la sabiduría popular: “el que paga lo que debe, sabe lo que tiene”, por ello lo mejor para estar tranquilo es organizar las cuentas y tener disciplina en el adecuado manejo del dinero. Conozca algunas recomendaciones de fácil aplicación y viva mejor. El control de gastos de un negocio es uno de los temas que ocupan gran parte del tiempo del tendero, especialmente cuando se sobrellevan temporadas de poco dinero; estos se dividen en fijos y variables, y el caso del que nos ocuparemos hoy son los fijos, estos pueden ser arriendo, servicios públicos, y salarios, entre los más comunes, y véndase o no, se deben seguir cancelando. Si lleva una contabilidad más o menos organizada, podrá tener claro el histórico de cuánto suman los gastos, y conocer cuál es el presupuesto mensual que necesita para sobrevivir. A continuación presentamos algunas fórmulas de fácil aplicación: Anote los gastos: tenga muy claro cuánto va a ser, y su fecha proyectada de pago, de esta forma podrá anticipar el flujo de efectivo necesario para no pasar angustias (separe los gastos de la tienda de los de su hogar). Limite sus gastos en periodos: aunque la mayoría de gastos, como el arriendo y los servicios públicos, tienen una periodicidad mensual, debe ser consciente de sus gastos anuales, por trimestre, y por semana; por ejemplo: los salarios se pagan quincenalmente, la compra de bolsas (calcular cuánto nos duran, y cuándo vamos a realizar su compra), el mantenimiento de los equipos de refrigeración, si le damos una mano de pintura a la tienda una vez al año, es importante que tengamos en cuenta todos esos gastos, y sobre todo en qué momento se van a dar para que no nos tomen por sorpresa y sin efectivo. Cuando ya hemos realizado el análisis de los gastos, podemos pasar a controlarlos: Examine todos los gastos para detectar todos aquellos que sean superfluos o se puedan evitar. Deshágase de ellos. Revise de nuevo para encontrar los que sean susceptibles de ser sustituidos por otros menos costosos. Busque alternativas que los reemplacen. Haga un seguimiento de los gastos y analice las fluctuaciones. Descubra por qué hay meses que paga menos y cuáles son las causas de que en otras ocasiones se disparen los gastos (por ejemplo, en el caso de los servicios públicos).
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La clave está en tener claridad de cuáles son nuestros gastos y sus fechas de pago, de esta forma podremos tener control para que no se nos disparen, y contar con la disponibilidad de efectivo para la fecha de su vencimiento.
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Desarrollo personal
¿Es usted una persona emprendedora? Emprendimiento es sinónimo de creer en sí mismo, en sus ideas, en la capacidad de llevarlas a cabo y encontrar la manera de materializar sus sueños a pesar de las dificultades que puedan presentarse. Si no se sintió identificado, por favor siga leyendo. Muchas veces el éxito en la vida lo determina la capacidad de emprendimiento que tenga cada individuo. Sin embargo, esta idea suele estar atada a las personas que inician su propio negocio, venden su producto, obtienen ganancias y son felices. Todo lo anterior es cierto, pero... Ser emprendedor va mucho más allá. Se requiere de actitudes y aptitudes tales como: iniciativa, liderazgo, innovación y control; y con éste último no se hace referencia únicamente al manejo de un negocio sino al control de las emociones, porque emprender implica caerse varias veces y se necesita fortaleza para aprender y levantarse. Emprender es comenzar, salir de la zona de confort y avanzar enfrentando el presente; una tarea para nada fácil porque existe el temor. Sin embargo, lo que diferencia a una persona emprendedora de una que no lo es, es el primer paso, es atreverse a ser, a hacer y a generarse logros que nunca antes había alcanzado. Aquí algunas características como emprendedor que le ayudarán a no desfallecer en el intento. Aprende de los errores y fracasos de otros. Sabe lo que realmente quiere y está dispuesto a asumir los retos. Es consciente que el emprendimiento normalmente da resultados a largo plazo y luego de algunos fracasos. Es persistente. Detecta un problema e intenta solucionarlo. Es apasionado. Se ayuda a través de los consejos de otros que ya tuvieron éxito. Busca mentores que estén dispuestos a compartir su experiencia.
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La clave está en la actitud que tome frente al reto que se imponga y la aptitud que desarrolle para realizarlo.
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Que el invierno no nos “moje” las ventas El impacto del cambio climático, que no es más que la agudización de los ciclos de lluvias, verano, nevadas o su limitación, causadas por el aumento de temperatura global, llega a todas partes con consecuencias macro, que afectan la forma de vida de la humanidad, como lo es el incremento posible del nivel del mar ligado al derretimiento de los polos y nevados, y también con secuelas a nivel micro que afectan al barrio, a nuestras familias y por tanto a nuestra tienda.
Impacto sobre la tienda, modificación del portafolio y refuerzo del mensaje de compra En la tienda el clima se siente: ¡como no!, una tarde de fin de semana lluvioso es desencadenante de menores ventas en casi todas las categorías de impulso, desde pasabocas hasta cervezas, pues la gente no sale, no está activa o tiene otras prioridades. Pero también el clima abre la posibilidad a sencillas acciones que pueden ayudar a que no se nos “remojen” las ventas, con pequeños actos sobre el cliente que luego hasta nos lo agradecerá.
Adapte el portafolio de fruver: si el tomate que viene del Valle del Cauca o la papa boyacense se puso carísima por las inundaciones, ábrale camino a otros productos que pueden sustituirlos. Hablamos de habichuelas y zapallo, entre muchos otros del portafolio fruver. Igualmente, el consumidor podrá encontrar opciones para eso que buscaba, y si quería hacer una ensalada, pero la zanahoria está muy cara, podrá pensar en opciones con base en pepino o pimentón. El secreto, es ofrecer opciones que satisfagan al cliente.
Incentive las categorías “pal frio”: alimentos como las sopas y cremas, y bebidas como el chocolate, el café y el agua de panela son más buscados en estas épocas de lluvia y frio, tenga una buena oferta de estos y exhíbalos de forma destacada... nada más reconfortante que un caldito caliente después de un largo día.
Involucre otras categorías: por ejemplo las de salud y cuidado respiratorio. El invierno es gripa, dengue, fiebre, tos y resfriado, y para ello hay un amplio portafolio de productos que previenen y contribuyen con el alivio de estos males. Mejorar las condiciones de exhibición de estos y enterarse de los lanzamientos de producto que serán luego solicitados por el cliente es una manera de aprovechar esta temporada algo molesta por el clima.
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Y como dicen por ahí: ¡Al mal tiempo… buena cara!
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Bienestar
Un médico al año no hace daño
El chequeo anual puede ahorrarle un susto mayor
Amigo tendero, si usted es de los que no acude al médico porque se siente como un toro; queremos contarle que la presión alta es una enfermedad silenciosa. Evite que lo agarre desprevenido. ¿Sabía usted que a la fuerza que se ejerce cuando el corazón bombea sangre a su cuerpo contra las paredes de las arterias se le denomina presión arterial, y que ésta puede aumentar o disminuir causándole riesgos? El estado de la presión arterial se determina a través de dos números, uno superior llamado presión arterial sistólica y otro inferior denominado presión arterial diastólica. Por ejemplo: 120 sobre 80 que se escribe (120/80 mm Hg). Qué es normal y qué no: La presión arterial es normal cuando es menor a 120/80 mm Hg Es hipertensión cuando los valores se encuentran en o mayores a 140/90 mm Hg Es prehipertensión cuando los valores se encuentran entre 120/80 y 140/90 mm Hg
¿Cuáles son las causas de que la presión arterial se suba? Entre los factores que pueden afectar la elevación de la presión se encuentran algunos modificables como el sobrepeso, el consumo de alcohol o cigarrillo y el exceso de sal en las comidas. Entre los factores no modificables, está la genética, el sexo; los hombres están más predispuestos que las mujeres a padecer la enfermedad, la edad y la raza; pues las personas afro tienen el doble de posibilidades de desarrollar hipertensión. La hipertensión secundaria por su parte, puede deberse a un medicamento u otras afecciones como por ejemplo: Enfermedad renal crónica Trastornos de las glándulas suprarrenales Hiperparatiroidismo Preeclampsia (hipertensión durante el embarazo). Pastillas (anticonceptivas, para adelgazar, el resfriado o la migraña).
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Esta es una enfermedad silenciosa y por lo general no se presentan síntomas, lo que la hace más difícil de detectar. No obstante, la falta de síntomas puede llevarlo a sufrir enfermedades del corazón y hasta de riñones. Por eso, es necesario que usted se ponga al día con su salud y acuda con su médico a realizarse exámenes que pueden salvarle la vida.
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El mundo de las tiendas
Bebidas Alcohólicas:
El otro negocio de la tienda Su presencia en la estantería no solo obedece a que tengan buena salida, sino que además está demostrado que aportan magnífica utilidad al canal: el negocio es de grandes proporciones. Nuevos portafolios, oportunidad para tiendas En los últimos años la entrada de nuevos productos ha marcado un punto diferencial en cuanto al portafolio de bebidas alcohólicas en las tiendas, más allá de tradicionales como el aguardiente y ron. Es así como el whisky y el tequila hoy tienen muy buena demanda en cada vez más tiendas.
Sáqueles provecho Ábrale la puerta de su tienda a los nuevos productos que contengan alcohol, pues prácticamente todos son marcas reconocidas, con buena reputación, y fuerte inversión en medios masivos, deles un buen espacio con mucha visibilidad. El consumidor se merece poder escoger, las épocas de la exclusividad de marcas o pocos productos pasó hace años, lo importante hoy es tener clientes satisfechos que puedan elegir lo que realmente quieren comprar. Tenga en cuenta que las bebidas alcohólicas es una categoría con una estacionalidad fuerte que hace crecer las ventas, especialmente durante el segundo semestre del año, y cada vez más a medida que se acerca el fin de año.
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Procure que la exhibición sea agradable, y si es posible destáquela durante los últimos días de la semana, ya que es claro que la compra de estos productos crece los jueves, viernes, y el fin de semana.
Tenga en cuenta que el manejo del alcohol exige responsabilidad a quien lo consume, pero también a quien lo expende. Respete las normas de convivencia y del Código de Policía, no arriesgue su buena reputación permitiendo, por ejemplo, que menores de edad adquieran o consuman bebidas alcohólicas en su negocio.
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Redes Sociales:
Mundo de hoy
Sus grandes aliadas (si sabe cómo manejarlas) Sirven para conocer, crear e interactuar con comunidades que tengan los mismos intereses o afinidades. En el caso de las tiendas, pueden llegar a ser una efectiva herramienta de promoción, siempre y cuando se usen acertadamente. Conozca algunos secretos. Los seres humanos son sociables por naturaleza y cada uno, antes que llegara la tecnología, ya se movía dentro de diferentes círculos sociales: trabajo, familia, amigos y compañeros del colegio, entre muchos otros, sin embargo la virtualidad llegó para permitir una conexión constante entre esos grupos e incluso, realizar nuevas amistades.
fotos, videos, mensajes de sus amigos (registrados), además de hacer públicos sus perfiles a otros usuarios del sitio. Twitter, en la que a través de la pregunta ¿qué está pasando?, permite mantenerse informado mediante sólo 140 caracteres. Whatsapp, es una aplicación de mensajería instantánea que permite además compartir videos, imágenes; realizar llamadas y videollamadas.
Con ese fin, se han venido desarrollando redes sociales en internet, dentro de las cuales, la mensajería y el compartir mensajes (fotos y videos) con los usuarios, es el plus de su popularidad. Tres de las más usadas por los colombianos No obstante, hay quienes no saben manejar estos medios son: de comunicación y abusan de su utilidad, aprovechándose Facebook, en la cual pueden hacer y recibir publicaciones, de la inmediatez. Un claro ejemplo de esto son las personas que deciden informar sobre sus promociones, costos y servicios a diario.
Por otra parte, hay quienes se dedican a reenviar sin prudencia cadenas (oraciones, juegos, peticiones o noticias) como si estas redes no tuvieran otra utilidad y terminan por volverse incómodas para los receptores, especialmente si estos no tienen tanto tiempo libre como quien los comparte. Las redes sociales además de unir a aquellos que han perdido contacto por los diferentes rumbos que toman sus vidas, sirven para conocer, crear e interactuar con comunidades que tengan los mismo intereses o afinidades, como por ejemplo: lecturas, juegos, música, trabajo y hasta para aquellos que a través de estos medios quieren encontrar el amor de su vida.
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Por eso, evite convertirse en un estorbo; para sus clientes (en caso de ser vendedor), para sus amigos en caso de no tener las mismas afinidades religiosas, intelectuales, etc., y aprenda a darle el mejor manejo a la red o redes sociales a las que pertenezca.
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A la hora de las galletas, se hacen así
Para quienes hayan tenido en su boca el placer de degustar unas deliciosas galletas con variados y ricos sabores y además se han preguntado sobre su proceso de producción, aquí está la respuesta. Conozca cómo es la elaboración de ese producto que tanto gusta y es capaz de calmar el hambre, sobre todo cuando se acompaña con leche.
…donde los clientes tendrán el gusto de ser muy bien atendidos y conseguir la calidad de un producto con el que podrán deleitar el paladar.